第一篇：呼叫客服中心應(yīng)急預(yù)案

呼叫中心突發(fā)事件處理預(yù)案

為了確保呼叫中心的穩(wěn)定運行,提高異常情況處理應(yīng)變能力,特制定本規(guī)范,規(guī)范共涉及一般設(shè)備故障、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)故障、斷電、安全防護(hù)（火警及盜竊）、個人事故、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈、呼入量異常增漲、投訴升級、非正常來電、投訴升級、緊急工單、媒體采訪等公共危機(jī)處理等內(nèi)容。

一、座席設(shè)備故障處理

類別描述：如發(fā)現(xiàn)座席電腦、話機(jī)、耳機(jī)設(shè)備故障；呼叫中心操作系統(tǒng)平臺單個座席不能登錄；應(yīng)用程序單個座席不能使用。

呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：

1、呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)立即上報值班組長，由組長先安排另外的備用座席，進(jìn)入用戶來電的處理流程。

2、立即通知系統(tǒng)運維專員進(jìn)行處理。

3、故障開始和恢復(fù)時間均應(yīng)在組長日志上做好記錄。

二、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理

類別描述：全部（或其中一個）應(yīng)用程序所有座席均不能登錄,（或查詢緩慢）,不能正常使用的情況。

呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：

1、呼叫業(yè)務(wù)員立即告知組長并在員工日志做好時間和現(xiàn)象的簡單記錄。

2、應(yīng)立即通知系統(tǒng)運維專員現(xiàn)場或遠(yuǎn)程桌面進(jìn)行處理。

3、值班組長在5分鐘內(nèi)，上報呼叫中心主管，并做好現(xiàn)場秩序的安排。

4、系統(tǒng)運維專員根據(jù)實際情況判斷，如應(yīng)用程序出錯無法在10分鐘內(nèi)恢復(fù)，應(yīng)立即通知運營主管和中心經(jīng)理，如故障在60分鐘內(nèi)仍未解決，呼叫中心主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)考慮采取其他適當(dāng)行動（如聯(lián)系系統(tǒng)供應(yīng)商）。

5、在系統(tǒng)被修復(fù)期間內(nèi)，應(yīng)通過有關(guān)呼叫中心相關(guān)的文件資料盡量解決客戶的咨詢，不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為。

6、如需進(jìn)行手工操作，呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)詳細(xì)記下有關(guān)電話的信息。如需在系統(tǒng)修復(fù)后與客戶聯(lián)系，呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)記下客戶聯(lián)系方式，并在系統(tǒng)恢復(fù)后予以跟蹤。

7、呼叫中心管理機(jī)構(gòu)根據(jù)呼叫量異常增長預(yù)警方案做好人員調(diào)配。

8、系統(tǒng)恢復(fù)后組長電話通知上述領(lǐng)導(dǎo)。

9、組長在日志上及系統(tǒng)故障情況處理表上做好相應(yīng)的事故記錄。

三、斷電處理

類別描述：分為市電斷電和呼叫中心線路故障斷電兩種情況。呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：

1、如有市電斷電情況發(fā)生，應(yīng)立即通知系統(tǒng)運維專員和中心領(lǐng)導(dǎo)，告知具體斷電情況，并關(guān)閉大廳空調(diào)，節(jié)約UPS電力。市電斷電同時UPS會自動切換到電池組供電，呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)不會受到

影響。同時發(fā)電機(jī)會啟動發(fā)電，供應(yīng)整個呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)所需設(shè)備設(shè)施的電力。

2、如呼叫中心線路故障原因?qū)е潞艚兄行耐ｋ姅嚯娗闆r，值班組長應(yīng)立即以電話方式上報主管，即刻安排修復(fù)。

3、斷電后為了省電以保證呼入服務(wù)，所有不必要使用的電器應(yīng)關(guān)閉。

4、供電恢復(fù)過程中，運維專員需觀察系統(tǒng)的恢復(fù)情況是否正常。

四、空調(diào)故障處理

類別描述：空調(diào)不能使用 呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：

1、如出現(xiàn)空調(diào)故障，值班組組長應(yīng)立即通知聯(lián)系主管。

2、由主管聯(lián)系維修人員進(jìn)行修復(fù)。五．安全防衛(wèi)

類別描述：呼叫中心現(xiàn)場的火災(zāi)、盜竊的應(yīng)對 呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：

1、火災(zāi)

1）呼叫業(yè)務(wù)員務(wù)必要熟悉滅火器的使用方法，以及火災(zāi)報警電話（119）。

（2）呼叫業(yè)務(wù)員務(wù)必要按操作規(guī)程對計算機(jī)進(jìn)行操作，不得擅自拆卸計算機(jī)，以免線路短路造成火災(zāi)。

3）如果發(fā)生火災(zāi)安全事故立即撥打119報警，值班組長組織現(xiàn)場人員撤離。根據(jù)現(xiàn)場情況進(jìn)行撲救，并在發(fā)現(xiàn)火情后通知中心

主管。

4）不要因搶救個人財產(chǎn)而影響撤離。

最好在火警的初級階段消滅火種。注意在火警到來之前盡量控制火勢。如果火勢失控，應(yīng)及時撤退。如果在可能的情況下應(yīng)就近關(guān)閉所有的門窗。這可以有助于防止火苗和煙霧的蔓延，讓火警人員來處理火勢。

（5）在到達(dá)安全地帶后，負(fù)責(zé)人必須盡快向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。

2、盜竊

（1）如果發(fā)生盜竊事件，應(yīng)保留現(xiàn)場痕跡并馬上通知主管。

（2）主管或者經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場情況決定是否報警處理。

（3）如果運行沒有受到影響，服務(wù)將會繼續(xù)，除非管理人員要求保持現(xiàn)場。

六、個人事故類應(yīng)急預(yù)案

類別描述：現(xiàn)場人員突發(fā)性工傷事故、傳染性疾病等。呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：

1.出現(xiàn)事故后組長立即向主管匯報并安排員工下線或離開工作現(xiàn)場。

2.現(xiàn)場主管判斷是否需要清理現(xiàn)場，并作消毒處理；若是，則對中心現(xiàn)場進(jìn)行清理與消毒處理。

3.10分鐘內(nèi)現(xiàn)場主管對人員缺少情況做出接通率評估，并根據(jù)話務(wù)量做好人員調(diào)配。

4.如現(xiàn)場出事人員涉及2人或2人以上，應(yīng)通知中心領(lǐng)導(dǎo)。5.呼叫中心備有簡單藥物、繃帶等一些常用藥物。任何嚴(yán)重事故應(yīng)立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)，以決定是否將員工送到醫(yī)院接受救治。

七、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈

類別描述：網(wǎng)絡(luò)的異常狀況。針對信息系統(tǒng)失靈或中斷不能執(zhí)行其主要功能時來處理并采取行動，在實際工作中系統(tǒng)偶爾暫時失效或部分中斷。

呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：

1、呼叫中心借助客戶呼入渠道，應(yīng)在第一時間收集網(wǎng)絡(luò)的異常狀況，由系統(tǒng)運維專員反饋至責(zé)任部門進(jìn)行檢查和處理。

2、如果遇到服務(wù)器死機(jī)/文件服務(wù)器死機(jī)/網(wǎng)絡(luò)裝備失靈時，呼叫業(yè)務(wù)員要用手工記錄表來記錄客戶的相關(guān)信息。

3、數(shù)據(jù)庫損失：因為數(shù)據(jù)太多會在壓縮時丟失數(shù)據(jù)，所有的數(shù)據(jù)每周都會定期備份，這樣可以減少丟失數(shù)據(jù)的損失。

八、呼入量異常增漲 類別描述：呼入量異常增漲 呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：

1、對于呼入量異常增漲，可通過不同級別的支持幫助予以緩解。

2、一級支持 呼叫中心所有服務(wù)實體的呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)在統(tǒng)一指揮下投入呼入電話受理工作。

3、二級支持 在一級支持提供后，情況仍未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長時，應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)候補(bǔ)人員（如放假休息的員工）迅速

到位。

4、三級支持 在二級支持提供后，情況未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長時，應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)職能人員(如管理處客服助理等)根據(jù)事態(tài)程度啟動應(yīng)急方案。

九、媒體采訪等公共危機(jī)處理

1、遇到媒體到呼叫中心現(xiàn)場采訪時,應(yīng)第一時間告知中心領(lǐng)導(dǎo),在沒有獲得領(lǐng)導(dǎo)允許的情況下,禁止接受媒體或記者的采訪。

2、當(dāng)媒體記者欲進(jìn)入呼叫中心進(jìn)行拍攝時,呼叫中心工作人員應(yīng)注意禮貌用語,謝絕入內(nèi),注意全程禮貌、委婉拒絕，防止言語或肢體沖突；

3、當(dāng)聯(lián)網(wǎng)中心授意允許接受媒體記者等采訪時,應(yīng)統(tǒng)一指定發(fā)言人，統(tǒng)一口徑回答，其他人不能隨意接受媒體記者的采訪，更不能不負(fù)責(zé)任對外傳播相關(guān)信息。

第二篇：客服中心應(yīng)急處理預(yù)案

客服中心應(yīng)急處理預(yù)案

第一節(jié) 總則

一、為維護(hù)服務(wù)中心正常服務(wù)秩序，預(yù)防或減少服務(wù)突發(fā)事件帶來的危害，特制定本預(yù)案。

二、本預(yù)案適用于服務(wù)大廳應(yīng)對服務(wù)突發(fā)事件時的處理。

三、服務(wù)大廳應(yīng)根據(jù)本預(yù)案定期進(jìn)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的演練，演練結(jié)束后要有演練記錄，記錄內(nèi)容至少包括：演練時間、演練內(nèi)容、參加人員和評估情況等。

第二節(jié) 組織機(jī)構(gòu)

成立應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組 組長：總經(jīng)理

副組長：客服中心經(jīng)理

成員：客服中心各專項主管。應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)組織制定應(yīng)急處理預(yù)案實施細(xì)則，負(fù)責(zé)落實應(yīng)急處理預(yù)案的演練、落實、執(zhí)行等日常工作。

第三節(jié) 應(yīng)急處理要求

一、服務(wù)大廳發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動本預(yù)案實施有效措施降低突發(fā)事件的影響和危害。

二、服務(wù)大廳對所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及時如實向應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報告，不得拖延，不得誤報、謊報。

三、服務(wù)突發(fā)事件報告的主要內(nèi)容：

（一）服務(wù)大廳名稱、地點；

（二）事件發(fā)生的時間；

（三）事件的類型,包括：服務(wù)大廳客流（業(yè)務(wù)）量急增、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫、火災(zāi)、服務(wù)大廳遭到圍攻、擾亂服務(wù)大廳秩序、客戶突發(fā)疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報道等；

（四）事件的影響和危害程度包括：財產(chǎn)資金、憑證等損失情況、人員傷亡情況、影響范圍等；

（五）已采取的應(yīng)急措施，對事件的控制程度；

（六）事態(tài)發(fā)展趨勢，可能造成的潛在損失及進(jìn)一步采取的應(yīng)對措施；

（七）其它有關(guān)內(nèi)容。

四、突發(fā)事件結(jié)束后，服務(wù)大廳應(yīng)對事件的原因、經(jīng)過、處理措施等進(jìn)行認(rèn)真地分析、總結(jié)，針對事件中需落實的問題、漏洞及時進(jìn)行整改，分析總結(jié)材料應(yīng)報安全監(jiān)察部經(jīng)理。

五、服務(wù)大廳和安全監(jiān)察部應(yīng)保存、歸檔突發(fā)事件報告和分析匯總材料。

第四節(jié) 應(yīng)急處理預(yù)案

一、服務(wù)大廳客流（業(yè)務(wù)）量激增應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)服務(wù)大廳出現(xiàn)客流（業(yè)務(wù)）量激增，超過正常受理能力時，應(yīng)采取如下措施：

（一）視情況增加服務(wù)臺席，延長服務(wù)時間；

（二）服務(wù)中心主管，保安人員和相關(guān)負(fù)責(zé)人要維護(hù)好服務(wù)大廳場所秩序，并引導(dǎo)客戶排好隊伍自覺遵守現(xiàn)場秩序；

（三）查明客流（業(yè)務(wù)）流量激增原因；

（四）關(guān)注服務(wù)大廳內(nèi)老弱病殘客戶，以免因客流（業(yè)務(wù)）流量過大而造成客戶意外傷害；

（五）視情況與上級聯(lián)系，請求調(diào)配安保人員、客服人員協(xié)助做好服務(wù)及維護(hù)秩序工作。

二、客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)發(fā)生客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成服務(wù)大廳全部或部分客服業(yè)務(wù)不能辦理時，應(yīng)采取如下措施：

（一）及時聯(lián)系電腦維護(hù)合作單位，了解故障情況及恢復(fù)正常服務(wù)的時間點，并及時向部門負(fù)責(zé)人匯報。

（二）部門負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)實際情況擬定統(tǒng)一對外解釋口徑，向客戶耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客戶的諒解；

（三）告知客戶恢復(fù)正常服務(wù)的確定時間，如時間不能確定，應(yīng)留下客戶聯(lián)系電話，以便恢復(fù)服務(wù)后及時通知客戶。

三、搶劫應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)服務(wù)廳遭遇搶劫時，分以下情形采取措施；

（一）歹徒持槍搶劫

1、服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)歹徒持槍搶劫時要保持鎮(zhèn)靜，在確保人身安全的情況下，迅速收攏現(xiàn)金，鎖好柜臺保險柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；要在有安全門的衛(wèi)生間內(nèi)隱蔽，并利用手機(jī)撥打110進(jìn)行報警；

2、其他人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場情況或得到報告后，要迅速向110報警并報告客服中心經(jīng)理，保護(hù)人質(zhì)安全與保護(hù)資金安全同樣重要；

3、現(xiàn)場所有人員在未接到明確指示時不要輕舉妄動，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對話方式，盡量消除歹徒的緊張心理，盡量拖延、阻緩歹徒行兇，為安全解救人質(zhì)爭取時間。

（二）歹徒使用爆炸物威脅搶劫

1、注意歹徒手持爆炸物雙手的動作以及歹徒人數(shù)，同時與歹徒大聲說話，向在場同事傳遞“爆炸、搶劫”等信息；

2、現(xiàn)場人員要在確保人身安全的情況下，前臺客服人員迅速鎖好保險柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；

3、發(fā)現(xiàn)歹徒可能引爆爆炸物時，現(xiàn)場人員要迅速原地臥倒，雙手抱頭，做好自我保護(hù)。

（三）歹徒使用催淚毒氣實施搶劫

1、客服人員聞到異味或毒氣時，要在確保人身安全的情況下，迅速將現(xiàn)金鎖進(jìn)保險柜，并盡快離開現(xiàn)場。

2、無法離開現(xiàn)場時要屏住呼吸，并設(shè)法用濕毛巾捂住口、鼻，防止出現(xiàn)中毒現(xiàn)象。

四、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)客服大廳發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)采取如下措施：

（一）發(fā)生火情時，客服人員應(yīng)正確使用消防器材，進(jìn)行撲救；

（二）火勢較大，無法控制時，立即撥打119報警，并安排人員引導(dǎo)消防車抵達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場；

（三）迅速切斷客服大廳所有電源；

（四）疏散客戶，并轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、憑證、賬薄到安全的地方；

（五）合理調(diào)配人員，加強(qiáng)防衛(wèi)，做好金庫、柜臺等重點場所的防盜、防搶工作。

五、客服大廳遭到圍攻應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)客服大廳遭到圍攻時，應(yīng)采取如下措施：

（一）部門負(fù)責(zé)人和安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，對當(dāng)事人進(jìn)行勸解疏導(dǎo)，必要時對其進(jìn)行法制

宣傳并提出警告；

（二）勸解無效或當(dāng)事人無理取鬧，造成服務(wù)大廳無法正常提供服務(wù)的，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)110報警求助；

（三）提示客戶注意自身及財產(chǎn)安全；

（四）若當(dāng)事人有極端行為，如砸、搶服務(wù)大廳物品或極端行為傾向時，服務(wù)大廳要迅速向110報警并報告客服中心經(jīng)理；

（五）客服大廳應(yīng)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料，配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證。

六、尋釁滋事、干擾他人，擾亂服務(wù)大廳秩序的應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)服務(wù)大廳發(fā)生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時，應(yīng)采取如下措施：

（一）安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，勸導(dǎo)當(dāng)事人離開服務(wù)區(qū)域；

（二）客服人員應(yīng)了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當(dāng)事人合理范圍內(nèi)的要求；

（三）若協(xié)商未果，滋事人干擾其他客戶辦理正常業(yè)務(wù)，安保人員應(yīng)及時制止，勸說無效的可給予適當(dāng)警告，警告無效的，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)110報警求助；

（四）服務(wù)廳按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查。

七、客戶在服務(wù)大廳突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)服務(wù)大廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時，應(yīng)采取如下措施：

（一）客服人員發(fā)現(xiàn)客戶身體不適時，應(yīng)為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話；

（二）客戶突發(fā)重大疾病時，應(yīng)立即撥打120或其它急救電話，并維特好現(xiàn)場秩序；

（三）應(yīng)設(shè)法了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時通知客戶家屬；

（四）服務(wù)大廳按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。

八、客戶在服務(wù)大廳遭受意外人身傷害應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)服務(wù)大廳內(nèi)有客戶遭受意外人身傷害時，應(yīng)采取如下措施；

（一）發(fā)現(xiàn)情況后，查看客戶傷情，對其進(jìn)行安撫寬慰；

（二）客戶傷勢較嚴(yán)重的，立即撥打120或其它急救電話；客戶受傷較輕的，應(yīng)協(xié)助客戶到醫(yī)院治療；

（三）應(yīng)主動了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時通知對方；

（四）由于服務(wù)大廳原因?qū)蛻粼斐蓚?，客戶要求索賠的，應(yīng)積極與客戶協(xié)商解決，防止不良影響擴(kuò)大；

（五）服務(wù)大廳按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。

九、客戶在服務(wù)大廳遺失物品應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)客戶反映在服務(wù)大廳內(nèi)遺失物品或服務(wù)網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)客戶遺留物品時，應(yīng)分別采取相關(guān)措施：

（一）客戶向服務(wù)大廳反映遺失物品

1、應(yīng)首先幫助客戶回憶業(yè)務(wù)辦理過程，協(xié)助客戶在柜臺等可能遺失物品的地方查找；

2、確認(rèn)客戶物品遺失后，應(yīng)對客戶表示同情。若客戶要求服務(wù)大廳賠償遺失物品或要求查詢錄像資料時，應(yīng)委婉拒絕，并注意表達(dá)方式，避免發(fā)生沖突，同時建議客戶報案；

3、要積極配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證，盡最大可能挽回客戶的損失；

4、按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。

（二）服務(wù)大廳拾到客戶遺留物品

1、拾到客戶遺留物品后，應(yīng)主動當(dāng)面歸還客戶；

2、無法當(dāng)面歸還的，由雙人在監(jiān)控范圍內(nèi)清點客戶物品，并做好記錄；

3、通過查看當(dāng)天監(jiān)控錄像確認(rèn)失主身份，并設(shè)法聯(lián)系客戶前來認(rèn)領(lǐng)；

4、在失主認(rèn)領(lǐng)前妥善保管物品，并按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查；

5、失主前來認(rèn)領(lǐng)時，要認(rèn)真核對、確認(rèn)身份無誤，在失主簽字登記后歸還物品。

（三）客戶車輛在服務(wù)大廳門前丟失或損壞

1、服務(wù)大廳客服人員應(yīng)主動上前詢問和安撫客戶；

2、對于客戶的賠償要求，如服務(wù)大廳指定專人進(jìn)行看守的，應(yīng)與客戶協(xié)商解決；未指定專人看守的，應(yīng)婉言拒絕，并建議客戶報案。

3、按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。

十、媒體報道應(yīng)急預(yù)案

（一）服務(wù)大廳不得擅自接受媒體采訪，如有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕；

（二）重大失實媒體報道發(fā)生后，服務(wù)大廳如遇客戶詢問，應(yīng)按照上級確定的統(tǒng)一口徑進(jìn)行解釋如解釋為“事件正在調(diào)查中”。

第三篇：呼叫中心客服崗位職責(zé)

1、接聽顧客來電，做好客戶咨詢的信息反饋；

2、配合銷售部門接受顧客訂票、預(yù)約等事宜，及時跟進(jìn)客戶，做好支持服務(wù)；

3、建立和維護(hù)客戶資源，定期根據(jù)計劃做好客戶回訪工作，及時了解客戶意見，與客戶建立良好的關(guān)系；

4、及時與客戶溝通，做好業(yè)務(wù)處理及投訴處理，維護(hù)客戶關(guān)系，提高客戶的滿意度；

5、客戶信息錄入和統(tǒng)計,按要求認(rèn)真做好業(yè)務(wù)日報表，并及時上交主管；

6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第四篇：呼叫中心客服工作總結(jié)

呼叫中心客服工作總結(jié)

從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會的是傾聽。下面是出國留學(xué)網(wǎng)為大家整理的：呼叫中心客服工作總結(jié)，僅供參考，歡迎閱讀!呼叫中心客服工作總結(jié)【一】今年是我在機(jī)場呼叫中心工作的第二個年頭了。一年來，為了完成科室營銷目標(biāo)，實現(xiàn)“成本中心”向“利潤中心”的轉(zhuǎn)型，在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我扎實努力，積極營銷，取得了較好成績，為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻(xiàn)?，F(xiàn)將本工作總結(jié)以及下一年工作計劃匯報如下：

一、20xx年工作情況

1.恪盡職守，認(rèn)真完成本職工作

一是認(rèn)真對待來電，服務(wù)熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機(jī)票專席。我認(rèn)真地對待每一通來電，嚴(yán)格遵守各項服務(wù)流程，用適當(dāng)?shù)恼Z音，語速以及表達(dá)方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務(wù)。把簡單的事情重復(fù)做，把重復(fù)的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認(rèn)可，曾多次在電話中受到旅客的表揚(yáng)。另外，滿意度，掛機(jī)率等績效考核也是幾度排名第一。二是擴(kuò)展?fàn)I銷范圍，提升營銷業(yè)績。在機(jī)票預(yù)定服務(wù)開通以來，我主動向身邊親朋好友宣傳機(jī)票業(yè)務(wù)，也爭取抓住電話中每一個契機(jī)進(jìn)行營銷。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務(wù)，并且名列前茅。三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作，高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內(nèi)部講師，我努力學(xué)習(xí)課件制作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計劃，合理安排培訓(xùn)時間布置培訓(xùn)場地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本的培訓(xùn)任務(wù)。2.穩(wěn)中求進(jìn)，提高自身綜合素質(zhì)

在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與QC成果發(fā)布，并獲得省級以及國家級獎項。在“長沙機(jī)場夏令營”活動中擔(dān)任主講，帶領(lǐng)參與活動的二十多位家長孩子參觀機(jī)場，了解乘機(jī)安全知識，得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動競賽”中，我和團(tuán)隊成員一起獲得“最佳服務(wù)獎”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質(zhì)，我堅持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。二.20xx年工作計劃 1.鞏固業(yè)務(wù)，細(xì)心服務(wù)

溫故而知新，將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識系統(tǒng)化，精簡優(yōu)化服務(wù)話術(shù)，總結(jié)自己和其他同事出現(xiàn)過的差錯。爭取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務(wù)零差錯，服務(wù)零投訴。2.思學(xué)結(jié)合，提升技能

從乘機(jī)咨詢，到投訴受理，再到機(jī)票，貴賓服務(wù)預(yù)定，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。我意識到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿足崗位的需求。新的一年，我將不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升營銷意識，掌握營銷技巧，積累營銷經(jīng)驗以適應(yīng)新的崗位需求。3.培訓(xùn)創(chuàng)新，與時俱進(jìn) 培訓(xùn)作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。作為講師，我將從培訓(xùn)制度，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果。

呼叫中心客服工作總結(jié)【二】20xx年4月，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。在集團(tuán)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20XX年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務(wù)，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線20XX年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報，并將明年的工作進(jìn)展計劃匯報如下。

一、20xx工作總結(jié) 取得成績

1、積極推進(jìn)、落實行動，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程;自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強(qiáng)、口語化嚴(yán)重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進(jìn)步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期用戶

滿意度調(diào)查，每個步驟的實施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團(tuán)公司的工作實效性得到大大提高。

2、用心用情，關(guān)愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團(tuán)公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。

3、注重合作，齊心協(xié)力，以團(tuán)隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。存在的不足

在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會跟相關(guān)的上級、物資部門進(jìn)行聯(lián)系，盡快解決該問題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用;

2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。

3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。4。之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。

二、20xx年工作計劃

對于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn)，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20XX年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：

打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊。完善管理制度，切實落實崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵機(jī)制，制定更為有效的績效考核辦法。

及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在20XX年，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。

呼叫中心客服工作總結(jié)【三】時光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實的工作作風(fēng)、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務(wù)?，F(xiàn)簡單總結(jié)如下：

首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近次。其中報修電話近次，其中突發(fā)事故近次。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復(fù)后也會第一時間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報告.其次，對用戶采取友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務(wù)的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。

作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因為確保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。

最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度及時處理。要做到令用戶滿意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。

在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補(bǔ)自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進(jìn)一步。

我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認(rèn)真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。

呼叫中心客服工作總結(jié)【四】對于客服呼叫中心來說，培訓(xùn)是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務(wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競爭力。20XX年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。具體總結(jié)如下：

一、在職員工培訓(xùn)工作情況

20XX年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場。其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點業(yè)務(wù)及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3。0升級到6。0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。

為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進(jìn)行分析，結(jié)合實際案例，理論聯(lián)系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達(dá)技巧做了培訓(xùn)，通過培訓(xùn)客服代表認(rèn)識到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn)。

為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對20XX年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓(xùn)。通過培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備。

二、建全了新人崗前培訓(xùn)流程

20XX年第一季度，我中心共進(jìn)新員工9位。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善，在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓(xùn)流程，完善了培訓(xùn)資料。具體如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn)，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn)，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn)，溝通技能培訓(xùn)。第四階段為現(xiàn)場培訓(xùn)，內(nèi)容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，并要求學(xué)員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核。

通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計劃的、有目標(biāo)的進(jìn)行，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。

三、在崗員工考試分析

第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓(xùn)，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。

以上就是20XX年一季度以來我部門培訓(xùn)工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作，全面推動中心服務(wù)水平的提高，做為培訓(xùn)崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力：1。增強(qiáng)培訓(xùn)針對性，使培訓(xùn)內(nèi)容與實際業(yè)務(wù)需求掛鉤。2。提高全員培訓(xùn)意識，提高員工學(xué)習(xí)積極性。3。豐富培訓(xùn)形式，開展員工自我培訓(xùn)與互補(bǔ)培訓(xùn)。4。授課形式靈活多樣，提高與學(xué)員的互動性。5。培訓(xùn)目的明確，做到有培訓(xùn)、有考核、有提高。一個看似簡單的培訓(xùn)工作，做起來并不容易。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開展、培訓(xùn)效果評估，每個環(huán)節(jié)都非常重要。一個小細(xì)節(jié)的疏忽會影響整個培訓(xùn)效果。一個好的培訓(xùn)制度加上一個正確的培訓(xùn)方法，相信在未來的工作中會促進(jìn)客服工作更上一層樓。呼叫中心客服工作總結(jié)【五】我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。

從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達(dá)能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當(dāng)中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當(dāng)掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點。三要學(xué)會換位思考，當(dāng)你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達(dá)的方式也就不同，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務(wù)。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達(dá)方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。

除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出VIP客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。

呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相對于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務(wù)的滿意度認(rèn)可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。小編精心推薦

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第五篇：呼叫中心客服工作總結(jié)

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正文第一篇：客服呼叫中心第一季度培訓(xùn)工作總結(jié) 客服呼叫中心第一季度培訓(xùn)工作總結(jié) 單紅蕊

對于客服呼叫中心來說，培訓(xùn)是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務(wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競爭力。

20xx年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。具體總結(jié)如下：

一、在職員工培訓(xùn)工作情況

20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場。

其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點業(yè)務(wù)及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。

系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。

為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進(jìn)行分析，結(jié)合實際案例，理論聯(lián)系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達(dá)技巧做了培訓(xùn)，通過培訓(xùn)客服代表認(rèn)識到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn)。

為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓(xùn)。通過培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備。

二、建全了新人崗前培訓(xùn)流程

20xx年第一季度，我中心共進(jìn)新員工9位。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善，在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓(xùn)流程，完善了培訓(xùn)資料。具體如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn)，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn)，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn)，溝通技能培訓(xùn)。第四階段為現(xiàn)場培訓(xùn)，內(nèi)容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，并要求學(xué)員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核。

通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計劃的、有目標(biāo)的進(jìn)行，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。

三、在崗員工考試分析

第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在xx分以上，但有個別員工成績總是在xx分上下，針對這一情況，及時展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓(xùn)，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。

以上就是20xx年一季度以來我部門培訓(xùn)工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作，全面推動中心服務(wù)水平的提高，做為培訓(xùn)崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力：1.增強(qiáng)培訓(xùn)針對性，使培訓(xùn)內(nèi)容與實際業(yè)務(wù)需求掛鉤。2.提高全員培訓(xùn)意識，提高員工學(xué)習(xí)積極性。3.豐富培訓(xùn)形式，開展員工自我培訓(xùn)與互補(bǔ)培訓(xùn)。4.授課形式靈活多樣，提高與學(xué)員的互動性。5.培訓(xùn)目的明確，做到有培訓(xùn)、有考核、有提高。一個看似簡單的培訓(xùn)工作，做起來并不容易。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開展、培訓(xùn)效果評估，每個環(huán)節(jié)都非常重要。一個小細(xì)節(jié)的疏忽會影響整個培訓(xùn)效果。一個好的培訓(xùn)制度加上一個正確的培訓(xùn)方法，相信在未來的工作中會促進(jìn)客服工作更上一層樓。

20xx.04.08 第二篇：如何管理呼叫中心和客服工作質(zhì)量 如何管理呼叫中心和客服工作質(zhì)量

在對呼叫中心的日常運行和管理中，我更加深切地體會到呼叫中心與其它傳統(tǒng)的經(jīng)營形式相比而體現(xiàn)出的獨特的運作風(fēng)格。首先比較特別的地方是它的工作內(nèi)容是隨機(jī)而至的。工作來的時候，是客戶，而非呼叫中心的管理者在那兒發(fā)號施令：需要做些什么，需要做多少等等。隨機(jī)而至的工作量每年、每月、每天乃至每個小時都會有所不同，這就使得呼叫中心客服代表在適當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)完成任務(wù)變得有些困難。曾經(jīng)在我管理的呼叫中心就出現(xiàn)過這樣一種現(xiàn)象：因工作量太大，csr必須連續(xù)工作十幾天不休息而等到月底來累積補(bǔ)假。再從客戶的角度考慮，客戶需要花費一定的時間等著與呼叫中心客服代表對話，一個好的服務(wù)體系擁有相當(dāng)數(shù)量的客服代表，以免因為客服代表人數(shù)不夠而影響對客戶的服務(wù)。一旦員工數(shù)量不能適應(yīng)顧客要求，劣質(zhì)服務(wù)就會產(chǎn)生，源源不斷的呼叫電話會造成服務(wù)水平大大地下降。因為csr在接到影響情緒的電話后，她需要一兩分鐘的時間緩沖和調(diào)節(jié)情緒，如果連這點時間都不給她們，那么情緒的累積就會導(dǎo)致她們的服務(wù)質(zhì)量急劇下降。

影響呼叫中心高效運營的另一個重要因素是費用。與幾乎所有其它方式的經(jīng)營不同，只要呼叫中心一開門，它就得拿錢來支撐，不管它是不是在提供有效的服務(wù)。大量的硬件設(shè)施的投入和軟件設(shè)施的付出都是相當(dāng)大的。經(jīng)專業(yè)人士研究表明，呼叫中心電話開通后，劣質(zhì)量的服務(wù)比優(yōu)質(zhì)量的服務(wù)所需要的花費要大得多。

另外，呼叫中心系統(tǒng)的推廣和發(fā)展，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化管理體系已經(jīng)變得越來越重要。目前在我們國家，建設(shè)呼叫中心的工作尚屬起步階段，我們可以選擇國外成熟呼叫中心的技術(shù)模式，同時再集中一批優(yōu)秀員工到呼叫中心工作，但如何對這個系統(tǒng)、對這些員工進(jìn)行管理，這是擺在呼叫中心管理者面前的一個難題。

為此，作為呼叫中心的管理者必須建立起一項制度，規(guī)定出一套可靠，堅實的服務(wù)質(zhì)量管理體系，使管理者可以實時地、有重點、有針對性地對呼叫中心系統(tǒng)中的各種變化進(jìn)行測評，使呼叫中心高效經(jīng)濟(jì)地運營。我曾經(jīng)閱讀過大量的國內(nèi)外呼叫中心的書籍，試圖從中汲取更多的專業(yè)知識以提升我的管理水平和整個呼叫中心的運營水平。另外，我在實踐中也發(fā)現(xiàn)，國外的成功經(jīng)驗還是非常需要我們在實踐中進(jìn)行不斷的修訂和整改才會適應(yīng)自己管理和運作的呼叫中心。

今天，呼叫中心對管理的要求，已完全不能停留在憑感覺管理的階段?？茖W(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，已使得今天的呼叫中心能夠很容易地找到豐富的數(shù)據(jù)資料，這些數(shù)據(jù)可以組成十分有用的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并用專業(yè)化的軟件包組織成各種圖示和表格，使他們成為呼叫中心管理者做出決策的依據(jù)。只有這樣，才能夠使呼叫中心更有效地滿足客戶的要求，并使呼叫中心的工作更加富有成效。

為此，很多專家也提出了呼叫中心數(shù)字化管理的概念，所謂呼叫中心數(shù)字化管理，是指我們可以根據(jù)呼叫中心現(xiàn)有系統(tǒng)如交換機(jī)(pbx)、自動呼叫分配系統(tǒng)(acd)、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(ivr)、計算機(jī)電話集成系(cti)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(crm)等，獲得大量方便易得的管理數(shù)據(jù)，從中選擇出那些合乎標(biāo)準(zhǔn)的信息，建立起呼叫中心的信息反饋和管理控制機(jī)制，將一個常見的呼叫中心的復(fù)雜運作簡化為標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)及規(guī)范，這些規(guī)范一定要能長久地測評、記錄和跟蹤，同時將它們有機(jī)地結(jié)合起來，形成具有行動指導(dǎo)意義的報告，并及時地傳送給相關(guān)負(fù)責(zé)人，以便采取措施提高電話服務(wù)的真切感，打動客戶。

比如說，這個月的呼叫放棄率上升了，這是什么原因呢?要采取些什么措施嗎?客服代表的通話時間下降了2%，這是否又該采取相應(yīng)的行動?如果是，那么該由誰來采取，采取什么樣的行動?我在管理過程中經(jīng)常去現(xiàn)場提取相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行剖析，同時及時找現(xiàn)場管理者來開會討論如何盡快地解決問題，同時盡快地提出改善方案。我們可以將這種管理定義為“呼叫中心的數(shù)字化管理”，也可以稱為“準(zhǔn)確數(shù)據(jù)的全時高效管理，即保證客戶得到隨時隨地優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高效管理”。

當(dāng)時我就在自己管理的呼叫中心部門成立了一個數(shù)字化管理小組，同時設(shè)置數(shù)字化管理專員進(jìn)行管理和監(jiān)控，同時她們還負(fù)責(zé)分析每日各種報表以通過量化的指標(biāo)來衡量呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。

在實際工作中我也運用了國內(nèi)外的一些先進(jìn)的數(shù)字化指標(biāo)，我將這幾年來的所有數(shù)字化指標(biāo)進(jìn)行了分析和匯總，大致有以下與呼叫中心運營相關(guān)的23個數(shù)字化規(guī)范指標(biāo)。在不同行業(yè)其指標(biāo)具體數(shù)值有所不同，但其計算方法和指標(biāo)體系的設(shè)計思想則是呼叫中心運營管理的通用標(biāo)準(zhǔn)。

一、實際工作率：是一種測試客服代表是否如所計劃的那樣在他們崗位上工作的方法。實際工作率的計算結(jié)果是一個百分比，它等于客服代表簽入系統(tǒng)準(zhǔn)備回答電話的實際時間除以客服代表按照計劃應(yīng)當(dāng)回答電話的總時間，再乘以1xx。實際工作率百分比數(shù)據(jù)一般來自acd，并且應(yīng)當(dāng)每日都作一次報告，并按周和月進(jìn)行追蹤。我曾經(jīng)在運作一個外呼項目時做出測試：每個客服代表的最佳實際工作率應(yīng)該達(dá)到92%或者更高。如果員工實際工作率低于規(guī)定目標(biāo)，應(yīng)就以下幾項內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查：

1.呼叫中心現(xiàn)場管理者，如現(xiàn)場主管或tl(teamleader)在教育與督促員工保持較高實際工作率方面可能做得不夠;2.監(jiān)管人員或質(zhì)檢人員可能不夠，新員工沒有得到及時指導(dǎo)和幫助;3.客服代表可能對規(guī)定有誤解;4.缺勤率可能太高;5.相較于呼叫電話量，客服代表從事其他事情的時間可能太多;

二、事后處理時間：指一次呼叫電話接聽完后，客服代表完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時間。此數(shù)據(jù)也可從acd得到。這一規(guī)范應(yīng)由小組或個人制成日

表、周表和月表，還應(yīng)該做成圖形來與過去的記錄進(jìn)行比較。我曾經(jīng)做過長時間的測試，一般呼叫中心平均事后處理時間為xx秒，建議目標(biāo)是xx秒至xx秒。

三、平均放棄時間：指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。我個人觀點認(rèn)為除非特殊需要，與其追蹤這一數(shù)據(jù)，不如追蹤放棄率更有價值。此一數(shù)據(jù)也是由acd收集，應(yīng)每日和每周都做出報告。據(jù)專業(yè)人士統(tǒng)計全行業(yè)平均時間為xx秒，建議標(biāo)準(zhǔn)范圍為20-xx秒。以下有兩種情況：

1.等待時間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以選擇，也可能是撥打時總是不成功。兩者都值得引起重視，并采取措施。

2.檢查放棄的數(shù)目、沒有撥通的情況的排隊的時間，看是否存在呼叫者撥不進(jìn)來的情況，這一問題如果對顧客很重要，呼叫者的滿意率就會明顯下降。

四、平均單呼成本：等于某段時間內(nèi)中心所花的全部費用除以這段時間中心所接聽的所有電話數(shù)，它包括無論何種理由打入的無論什么電話，不管是由客服代表接聽的，還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽的。打入的電話數(shù)將有acd所做的記錄，呼叫中心總費用可以從財務(wù)取得。呼叫中心管理層應(yīng)該每周對此都做一次檢查和計算。行業(yè)不同，此一規(guī)范的數(shù)字變化很大。就所有行業(yè)的平均情況看，每打入一個電話需要花費成本4元。建議標(biāo)準(zhǔn)范圍價于2元至5元之間。

五、平均通話時間：指談話時間和事后處理時間的總和。acd將會提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù)。應(yīng)該每天都計算，每周、每月都統(tǒng)計。設(shè)計一個由客服代表、小組和中心自己制定好格式的平均通話時間報告，做出曲線圖來表示情況的變化。

六、平均持線時間：客服代表讓顧客在線上等待的平均時間。acd會提供每一客服代表的持線時間數(shù)據(jù)，并給出平均值。每日、每周、每月報告和圖示這一規(guī)范，并每周、每月進(jìn)行一次管理上的考察。

七、平均振鈴次數(shù)：指顧客聽到回話之前電話鈴振響的次數(shù)，不論這個電話是由客服代表、還是ivr回的。此數(shù)據(jù)資料也是由acd收集，每天都作報告，以便中心管理人員參考，或應(yīng)呼叫者滿意程度測試計劃所需要。一般我要求現(xiàn)場管理者在現(xiàn)場要做到平均振鈴次數(shù)應(yīng)該保持在最低，盡管高峰期可能會有所增加，因此應(yīng)該經(jīng)過討論來確定次數(shù)。此外，還可以將鈴振次數(shù)作為掌握排隊時間的一個準(zhǔn)則。只要遇到的不是忙音，這一數(shù)字的多少對呼叫者不具有特別的意義。

八、平均排隊時間：指呼叫者被acd列入名單后等待客服代表回答的時間。acd能按照適用或呼叫類型將所有到達(dá)中心的電話記錄下來，我以前是將這一數(shù)字每日、每周和每月張貼公布給員工們看。

九、平均應(yīng)答速度：指總排隊時間除以所回答的總電話數(shù)。此規(guī)范也可直接得自acd，應(yīng)以半小時為單位進(jìn)行報告，并以圖表顯示走勢。平均應(yīng)答速度過高意味著以下幾點：

1、事后處理時間超出了目標(biāo)規(guī)定;

2、持線時間比預(yù)期的要高;

3、呼叫量的預(yù)測不準(zhǔn)確;

4、計劃實際工作率不夠。

十、平均交談時間：指呼叫者與客服代表聯(lián)系后交談的時間長度。這一數(shù)據(jù)也是由acd、客服代表、業(yè)務(wù)小組或呼叫中心收集和報告得出，我要求現(xiàn)場管理者每周和每月評估一次。如果客服代表的業(yè)務(wù)活動是特意根據(jù)呼叫類型分組進(jìn)行的，則此一規(guī)范對于管理的用處更大。個人及小組的業(yè)務(wù)表現(xiàn)可能是一很有力的反饋數(shù)據(jù)，但重要的是要用呼叫者滿意程度測試計劃所產(chǎn)生的反饋數(shù)據(jù)對它加以平衡。如果相對較長的談話能夠提高客戶的滿意度，那么增加點話費也值得。因此，有些客服代表就需要再培訓(xùn)溝通技巧，以便他/她們能用稍長些的談話來獲得客戶較高的滿意度。

十一、每小時呼叫次數(shù)：指每個客服代表每小時接待呼叫的平均次數(shù)。它等于一個交接班中，客服代表接聽的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時數(shù)。此數(shù)據(jù)也可從acd得到，我在運營管理中要求客服代表每天報告一次。并且要求班組長對自己的班組成員做好詳細(xì)記錄。

十二、監(jiān)聽分值：指由質(zhì)檢專員對客服代表的回話質(zhì)量所做的等級評價?？梢栽O(shè)計各種表格對客服代表的話務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估并每個月上報給相關(guān)負(fù)責(zé)人。

十三、占線率：占線率等于(通話時間+持線時間)除以(通話時間+持線時間+閑置時間)乘1xx。此項數(shù)據(jù)也是來自acd，報表計算一般是按班組和客服代表加以平均。

十四、呼叫放棄率：一個放棄電話是指已經(jīng)被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。acd也能為呼叫中心提供此一數(shù)據(jù)，報告應(yīng)該每日、每周和每月都作。必須確定“短時放棄”的時間長度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)在報表中清除掉?！岸虝r放棄”按通常標(biāo)準(zhǔn)是20秒或者更少。

十五、出勤率：指一個班組實際工作的人數(shù)除以計劃工作的人數(shù)乘1xx。這一數(shù)據(jù)的議案可以通過打卡機(jī)或門禁設(shè)(本站向您推薦：)施得來。如果出勤率較低，一般是檢查缺工原由和與缺工員工談話，了解所存在的個人問題。

十六、忙音率：指受到忙音信號阻滯，連acd都沒有到達(dá)的呼叫電話的百分?jǐn)?shù)。此數(shù)據(jù)可從acd或電話經(jīng)營商處獲得，應(yīng)該每小時檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。十七、一次性解決問題的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼

就將問題解決了的電話的百分?jǐn)?shù)。acd可用編碼的形式在呼后處理的過程中產(chǎn)生出這一信息，客服代表和呼叫中心都應(yīng)該每日報告一次。

十八、隊列放置率：即列入排隊名單的電話數(shù)量除以中心所接到的所有電話的數(shù)量再乘以1xx。此數(shù)據(jù)同樣由acd收集，我曾經(jīng)是每周計算和檢查一次。一般是檢查增加的客服代表是全時的、半時的、還是超呼叫量時才用到的。此一規(guī)范數(shù)值的上升可能引起電話成本的增加，因此此數(shù)據(jù)也對呼叫中心降低成本很有用。

十九、轉(zhuǎn)接呼叫率：由客服代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比?？捎蒩cd和客服代表報告這一數(shù)據(jù)，應(yīng)每天、每周和每月都進(jìn)行報告，并附帶上客服代表的反饋信息，這些反饋信息至少一月最好一周匯報一次，要確定究竟是什么原因造成了轉(zhuǎn)接。我曾經(jīng)要求整個呼入部每一百個電話最多只有一到兩個被轉(zhuǎn)接，而且此電話轉(zhuǎn)給的是非常精通此業(yè)務(wù)的相關(guān)負(fù)責(zé)人。

1.如果客服代表技術(shù)上有差別，則應(yīng)該使用以技術(shù)為基礎(chǔ)的軟件，使客服代表有能力回答呼叫者的問題。

2.如果呼叫者一定要轉(zhuǎn)電話，可以通過自動轉(zhuǎn)接裝置將呼叫者的錄音轉(zhuǎn)過去，這樣可節(jié)省時間和費用。

3.不通知客戶就轉(zhuǎn)接(即盲目轉(zhuǎn)接blindtransfer)常常意味著呼叫者需要重新向客服代表進(jìn)行解釋，這種重復(fù)會對呼叫者的滿意感產(chǎn)生消極影響。

4.從一開始就確定是進(jìn)行盲目轉(zhuǎn)接還是告知后轉(zhuǎn)接，而且不要試圖脫離這個原則。

5.有些中心只在線路很忙的時候才盲目轉(zhuǎn)接，但是有些客服代表有時會忘記他正在使用這個平時不該使用的辦法。

6.轉(zhuǎn)接的電話太多意味著問題或者是顧客迷惑了，或者是客服代表缺少應(yīng)有的資料。

7.電話轉(zhuǎn)接過多將耗費成本，成立一個由客服代表和呼叫者組成的講座小組，認(rèn)真商討一下，確定和解決這個問題。

8.讓監(jiān)管人員寫出一份轉(zhuǎn)接次數(shù)統(tǒng)計報告和提供一個減少未來轉(zhuǎn)接電話的解決方案。

二十、應(yīng)答電話百分比：等于回答過的電話數(shù)除以所有接入的電話數(shù)乘1xx。此數(shù)據(jù)資料也是由acd提供，我當(dāng)時也是要求現(xiàn)場管理者每日報告一次。

二十一、服務(wù)水平：服務(wù)水平的計算公式是：回答時間少于x秒種的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以1xx。這一數(shù)據(jù)可以從acd得到。服務(wù)水平應(yīng)該建立在不斷監(jiān)聽的基礎(chǔ)上，因為這一規(guī)范預(yù)示著所存在的主要問題。目前大多數(shù)呼叫中心 的標(biāo)準(zhǔn)是：xx%的電話都是在20秒鐘之前做出的回答。二

十二、總呼叫數(shù)：指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話。acd可提供這一規(guī)范數(shù)據(jù)來源，應(yīng)該每小時、每天、每周、每月都進(jìn)行檢查。為了更好地組織安排工作人員，需要對打入的電話進(jìn)行跟蹤，并將它們按類型細(xì)致地劃分一下。越早地預(yù)見到呼叫類型的變化，越便于管理人員作出及時有效的調(diào)整與安排。

二十三、客服代表流動率：指一月、一季或一年中離開中心的客服代表人數(shù)在全時工作總?cè)藬?shù)中的比例。此數(shù)據(jù)則由人力資源專員提供，應(yīng)該每月和每季度都進(jìn)行查驗、統(tǒng)計。據(jù)專家統(tǒng)計，呼叫中心的行業(yè)平均辭職率為25%，我們的現(xiàn)場管理者應(yīng)該通過提升管理水平而將此數(shù)據(jù)控制在15%至xx%之間。我覺得讓呼叫中心之外的人事部工作人員與辭職客服代表作一次辭職談話會很有效，這樣將得到更有價值的信息資料，這些資料會幫助呼叫中心采取改正措施，這樣在新的更好的客服代表到來之前就有了一個更好的工作環(huán)境。

同時我在與辭職員工溝通交流中發(fā)現(xiàn)報酬是客服代表辭職理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是監(jiān)管人員、工作環(huán)境和工作壓力等方面的問題，以至工作場所被客服代表形容為“人間地獄”。但是適當(dāng)?shù)目头砹鲃勇蕜t十分有益，辭職率太低意味著此呼叫中心的客服代表沒有責(zé)任感或者沒有不斷地提高自己的挑戰(zhàn)精神。

第三篇：客服呼叫中心 客服呼叫中心

一、簡介

客服呼叫中心系統(tǒng)是集來電排隊、話務(wù)智能分配（acd）、cti服務(wù)、語音交互應(yīng)答（ivr）、軟電話、錄音質(zhì)檢、呼叫報表、實時監(jiān)控、外呼服務(wù)、客戶關(guān)系管理（crm）等功能于一體，并可以根據(jù)客戶的需求進(jìn)行靈活配置，快速實現(xiàn)呼叫中心應(yīng)用。

二、產(chǎn)品特點

1、基于專業(yè)硬件設(shè)備，支持?jǐn)?shù)字、模擬線路；

2、數(shù)字線路支持1號、7號、isdnpri等信令；

3、支持多業(yè)務(wù)、多種溝通渠道的融合：電話、傳真、voip、webcall、短信/郵件、3g等于一體；

4、系統(tǒng)完全產(chǎn)品化，無需專業(yè)人員任意制定系統(tǒng)流程，輕松部署、維護(hù)、管理、使用及擴(kuò)充；

5、產(chǎn)品系列化，1～20xx座席。滿足小、中、大型規(guī)模應(yīng)用；平滑升級擴(kuò)展，充分保障用戶投資；

6、性能穩(wěn)定、可靠，浪涌式大容量呼叫處理，確保每個電話都有效地記錄、跟蹤、處理；

7、智能高效外呼處理：自動回?fù)?、預(yù)覽式外呼、預(yù)測式外呼等，提高呼叫效率，節(jié)省人力成本；

8、滿足各種應(yīng)用部署：支持集中式、分布式等多種模式，模擬座席、voip座席、pc軟座席等任意配置；

9、完善的員工/部門管理、監(jiān)控、考核體系，實現(xiàn)高效、輕松地運維、管理；

10、專業(yè)的報表分析、決策體系，平臺、人員考核、滿意度、服務(wù)質(zhì)量、運維規(guī)劃等幾十種報表；

11、提供功能強(qiáng)大、完善的二次開發(fā)接口，可方便、快捷地與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行無縫集成工作；

12、專業(yè)一體化解決方案，超過10年技術(shù)積累，豐富技術(shù)開發(fā)經(jīng)驗；幾百家各行業(yè)成功應(yīng)用案例驗證；

三、產(chǎn)品分類 自建型

自建呼叫中心是指企業(yè)自己購買硬件設(shè)備，編寫業(yè)務(wù)流程軟件，為自己顧客提供服務(wù)。托管型

托管型呼叫中心的服務(wù)器由呼叫中心系統(tǒng)廠家統(tǒng)一維護(hù)管理，企業(yè)不用投入硬件建設(shè)成本，只需要按照按每座席每月繳納一定的費用，遠(yuǎn)程登錄使用系統(tǒng)軟件即可。外包型呼叫中心

企業(yè)委托第三方全面或部分管理其呼叫中心業(yè)務(wù)，提供該服務(wù)的企業(yè)投資建設(shè)呼叫中心并以此其客戶提供呼叫中心功能性業(yè)務(wù)。企業(yè)不投入任何建設(shè)，將呼叫中心業(yè)務(wù)外包給第三方。

第四篇：呼叫中心客服實習(xí)心得 呼叫中心客服實習(xí)心得

呼叫中心客服的工作量是很繁瑣的，每天的電話量也很多，但每位工作人員的認(rèn)真、熱心、負(fù)責(zé)值得我們每個人學(xué)習(xí)。下面是小編為大家搜集的呼叫中心客服實習(xí)心得，希望為您所用。

今天是呼叫中心實訓(xùn)的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時應(yīng)該注意的地方以及面對突發(fā)狀況時處理的一些方法。后來老師讓我們抄了一份關(guān)于綠色上網(wǎng)業(yè)務(wù)的腳本。

下午一點鐘過來，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。

在昨天一天的準(zhǔn)備下，今天正式進(jìn)入呼叫，因為不是第一次進(jìn)行呼叫中心的實訓(xùn)，所以不會像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應(yīng)對。

由于這次我們實訓(xùn)的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個，留著一點以后在呼。

呼叫中心實訓(xùn)進(jìn)入第三天，日子挺輕松的，不像上次實訓(xùn)那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。

我們呼叫的時間，上午8點xx到11點，下午1點到3點，而這個時候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經(jīng)進(jìn)入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。

日子依舊流逝著，呼叫中心實訓(xùn)還在緊張進(jìn)行著。也許是現(xiàn)在世道太恐怖，騙子越來越猖獗，手段越來越高超，人們的自我保護(hù)意識開始增強(qiáng)，不管你是不是騙子，只要是特別一點的號碼，就會大腦處于高度防范狀態(tài)。1xxxx號，的確挺特別的，所以呢，客戶懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會覺得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認(rèn)為是騙子。

呼叫中心實訓(xùn)進(jìn)入最后一天，老師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實訓(xùn)的考卷。五天的呼叫中心實訓(xùn)生活也就接近了尾聲。

不管怎樣，收獲還是有一點，至少應(yīng)付客戶的刁難時，應(yīng)對能力提高了一點，心理承受能力又近一步增強(qiáng)了。

呼叫中心實訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束，生活還在繼續(xù)著。暑假呼叫中心客服實習(xí)心得

今年暑假學(xué)校給了我一個很好的機(jī)會到xx公司95598客戶服務(wù)中心實習(xí)，可以說這是一次參加工作前很好的鍛練，這對我來說是非常寶貴的,我也非常珍惜這次機(jī)會。

第一天去培訓(xùn)中心由資深的承訊員給我們介紹了xx公司95598服務(wù)流程，業(yè)務(wù)知識以及服務(wù)熱線業(yè)務(wù)處理工作標(biāo)準(zhǔn)。由于承訊員不同于其他的崗位，這是對外的一個窗口，代表的是整個公司的形象，所以師傅的第一個忠告就是責(zé)任然后就是態(tài)度，對待每一個撥打95598的市民我們必須熱情的回答他們的問題，幫助他們解決各種困難。一上午的培訓(xùn)很快就結(jié)束了，吃了中飯后這次實習(xí)的負(fù)責(zé)人杲經(jīng)理也給我們講了許多實際工作中會碰到的各種問題以及如何來回答市民。杲經(jīng)理的語風(fēng)幽默，實際。讓我們從他那里學(xué)到了很多處理各種情況的辦法。

兩天的培訓(xùn)很快結(jié)束了，在掌握了一些基本的知識以及回答問題的技巧后我們正式到這次實習(xí)的地方95598客戶服務(wù)中心，當(dāng)天的值班長給我們介紹了一下這里的工作環(huán)境，制度，以及電腦軟件的使用方法等等。也讓我們聽了一些優(yōu)秀承訊員的電話錄音，讓我們體會一下實際接聽中要注意的事項，最后杲經(jīng)理幫我們實習(xí)的同學(xué)分成幾組分別跟不同的班組，有5天三班制的，4天兩班制以及7天5班制的，我們一組安排的是5天三班制與這里的員工一同上下班，為期一個月的承訊員工作明天早上就此開始。

雖說這不是第一天參加實習(xí)工作，但這次責(zé)任，以及所要面對的困難是相當(dāng)艱巨的，緊張，興奮，激動，我的內(nèi)心參雜著各種情緒，當(dāng)?shù)谝粋€電話想起的時候我冷靜了一下自己告訴自己我已經(jīng)準(zhǔn)備好了，我熱情的接待了第一個打進(jìn)我電話的市民雖然依然緊張，但還是很好的回答了市民的問題，可能正真的困難還沒有碰到，我收拾了下心緒開始接聽下一個電話，一個一個，當(dāng)我覺得一切很順利的時候班長把我叫了去，她放了一段我剛才一個電話的錄音，讓我班市民報修的地址，聯(lián)系電話，以及所在的供電分公司根據(jù)錄音再記錄一遍，當(dāng)我聽完錄音記錄完后班長把我接聽時的記錄內(nèi)容給我看了下，這才發(fā)現(xiàn)電話少一位號，供電分公司寫錯，當(dāng)我很是尷尬的時候班長鼓勵了我一句第一天上班犯錯誤是難免的，我第一天錯的比你離譜，但是后來沒有犯過同樣的錯，我的態(tài)度更認(rèn)真，責(zé)任感更強(qiáng)。我明天班長的意思，當(dāng)我再次記錄的時候我會問市民第二遍第三遍知道我準(zhǔn)確的記錄完。也慢慢的提高了接聽的效率。

第一天的工作讓我覺得很累，班長也知道我們第一天上班會出現(xiàn)這種情況，囑咐我們回家好好休息，把今天在接聽過程中碰到的問題好好的再回想一下，下次就可以做的更好。是的，只有在不斷的積累經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)才能是自己更專業(yè)，更老練。

隨著天氣連續(xù)的高溫我們每天的電話量也連續(xù)突破歷史記錄，平均一天七八千個電話。這對我們來說是一個相當(dāng)大的挑戰(zhàn)，一個班次輪下來，已經(jīng)是筋疲力盡了，晚班下班是第二天上午八點，回家的車上已經(jīng)睡著了。累，但是很高興，因為我克服了很多困難，學(xué)到了很多東西，不但是專業(yè)的知識還有人與人之間交流的各種技巧，班長在下班的時候也很關(guān)心的叫我們回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作。

當(dāng)天氣預(yù)報的最高溫度報到39度，上海今年最熱的那天時，我們95598一天的接聽量達(dá)到了一萬多，那天簡直連喝水的時間都沒有，每個工作臺前都是承訊員耐心的服務(wù)，認(rèn)真的記錄，保障的每個市民的正常用電?？梢哉fxx公司每年獲得上海市服務(wù)行業(yè)第一名的功勞有一半要歸功于95598員工們的付出，雖然我只是在這里實習(xí)一個月，但我從他們哪里感受最多的是認(rèn)真，熱心，負(fù)責(zé)。我也從他們身上學(xué)到了很多，我想這在我以后的工作中有相當(dāng)重要的作用，在這里的生活還讓我感受到一個工組集體的團(tuán)結(jié)，這種氣氛下的工作環(huán)境讓每個身在其中的人都能感到快樂。

實習(xí)的一個月雖然過的很快，但是這里的每個人都給我留下了深刻的映象，特別要感謝我們的班長她教會了我們很多東西，實習(xí)結(jié)束的那天我們還拍了一張很有意義的集體照，這份記憶將是永遠(yuǎn)的。

來年就將踏入社會，開始正式的工作，這次的實習(xí)經(jīng)歷必定是我人生又一階段的開始，感謝95598，感謝這個溫馨的集體。

第五篇：呼叫中心個人工作總結(jié) 呼叫中心個人工作總結(jié)

時光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實的工作作風(fēng)、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務(wù)?，F(xiàn)簡單總結(jié)如下：

首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近（）次。其中報修電話近（）次，其中突發(fā)事故近（）次。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復(fù)后也會第一時間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報告。

其次，對用戶采取友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務(wù)的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。

作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因為確保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。

最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度及時處理。要做到令用戶滿意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。

在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補(bǔ)自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進(jìn)一步。

我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認(rèn)真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。

呼叫中心沈晨

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