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      物業(yè)管理案例分析100例之安管服務(wù)篇（5篇模版）
      
        
       時間：2019-05-14 08:29:26下載本文作者：會員上傳
      
      
      
      
      
簡介：寫寫幫文庫小編為你整理了多篇相關(guān)的《物業(yè)管理案例分析100例之安管服務(wù)篇》，但愿對你工作學習有幫助，當然你在寫寫幫文庫還可以找到更多《物業(yè)管理案例分析100例之安管服務(wù)篇》。

      
	
      

      第一篇：物業(yè)管理案例分析100例之安管服務(wù)篇
      

      物業(yè)管理案例分析100例之安管服務(wù)篇
      案例
      一、居功自傲 后悔莫急
      [案例描述] 2004年 2月7日，休閑購物城管理處保安員王瑞國在上班期間擅離崗位，并提前到飯?zhí)镁筒汀Ｊ潞髴B(tài)度惡劣，不接受領(lǐng)導的教育和批評，面對自己的錯誤言行，王瑞國不但沒有悔改之意，而且執(zhí)迷不悟，擅自將管理處的《處罰通知單》撕毀。[處理過程] 鑒于王瑞國的惡劣行為，管理處經(jīng)研究決定，對其給予扣除當月浮動工資50%，并建議公司對其作勸退處理。[案例點評] 王瑞國自2003年6月11日入職以來，工作盡職盡責，積極主動，遵守公司的各項規(guī)章制度，努力學習三正文化，多次受到業(yè)主/住用戶的稱贊，并得到了管理處及公司領(lǐng)導的好評。因工作表現(xiàn)突出，2003年7月被公司評為“服務(wù)標兵”。面對自己的進步和成績，王瑞國沾沾自喜，從而放縱自已，居功自傲，在工作中懶懶散散，目無領(lǐng)導，不服從管理，最終斷送了自己發(fā)展和成長晉升的機會。
      案例
      二、處警迅速 有勇有謀
      [案例描述] 2004年2月15日上午8：50左右，正豐豪苑管理處6號崗保安員彭衛(wèi)用對講機緊急呼叫，報告疊翠居8棟301房內(nèi)發(fā)生火災(zāi)。[處理過程] 保安部值班部長成為剛接到呼叫后，立即同工程部副部長邵宗軍迅速前往事發(fā)地點，趕到后發(fā)現(xiàn)窗口有濃煙冒出，并有一男一女在窗口呼救。當時，成為剛立刻安排邵宗軍和兩名保安員去抬梯子救人，然后和當值領(lǐng)班王進及其他崗位上趕來的保安員胡新桂、石紹勇、楊川、吳永峰、李義官、王磊、陳永彬、汪四平、肖世波、任家安（當時已下班，聞訊趕來救火）一起到3樓救火。由于門是反鎖著的，屋內(nèi)的人無法打開（因煙太濃），他們便合力用腳將門踢開。門打開后發(fā)現(xiàn)煙較大，冒出的煙充滿了整個樓梯間，使撲救人員無法進入，情急中成為剛馬上組織保安員疏散樓上和樓下的住戶，并及時聯(lián)系管理處劉經(jīng)理趕往現(xiàn)場指揮滅火。同時，安排保安員王進、胡新桂協(xié)助成為剛啟用消防栓滅火；經(jīng)過近半小時的奮力撲救，終于在9：20分左右將火撲滅并安全救出兩名被困業(yè)主，過程中無一人受傷。[案例點評] 在滅火的過程中所有參加救火的義務(wù)消防隊員，能做到報警準確，處警迅速，有勇有謀，部門主管組織到位，將業(yè)主的損失減到最低限度，維護了業(yè)主的生命和財產(chǎn)安全，同時也受到了小區(qū)業(yè)主/住用戶的一致好評！
      案例
      三、訓練有素 勇抓魚賊
      [案例描述] 2004年2月29日下午15：20分，半山豪苑管理處保安部接到水庫管理員田宗邦、周足濤對講機呼叫，有人在大鐘嶺水庫高速公路橋下偷魚、電魚，且有八、九人之多，請求保安部增援。[處理過程] 保安部長陸少云接到呼叫后，立即組織保安機動領(lǐng)班劉康平、當值領(lǐng)班張兵、保安員張華、楊光海在水庫兩名管理員的指引下一舉將偷魚人員（開五十鈴小貨柜車）現(xiàn)場抓獲。繳獲小魚船一只、電瓶一個、調(diào)壓器一個、魚網(wǎng)三張及網(wǎng)魚兜等工具。保安部長陸少云叫偷魚人員開著車帶著其他人員一起到管理處，并請示管理處周經(jīng)理進行處理，周經(jīng)理了解，前來偷魚的人均為塘廈林村人，且認錯態(tài)度比較誠懇，同時未能造成重大經(jīng)濟損失，便決定對偷魚人員進行批評教育，返還小船，但沒收其它魚具。[案例點評] 整件事情反應(yīng)了半山豪苑管理處保安部隊伍反應(yīng)能力快，執(zhí)行力度強的工作作風。能以高度的責任感、警惕性立足于本職工作，時刻捍衛(wèi)公司的任何利益不受到侵犯，樹立了良好的形象。
      案例
      四、小區(qū)安全 防范、防范、再防范
      [案例描述] 2004年2月28日早上6：51半山豪苑管理處當值8號崗保安員葉江文先后接到匯景路58棟和匯景三路20棟業(yè)主的報警，聲稱家里被盜，葉江文馬上用對講機報告當值領(lǐng)班聶江華，并隨同業(yè)主趕到現(xiàn)場。[處理過程] 領(lǐng)班聶江華迅速趕到現(xiàn)場進行了解，匯景路58棟業(yè)主稱其家中一個手提袋、兩部手機和褲子內(nèi)2000元被盜，匯景三路20棟業(yè)主稱其家中一部手機和褲子內(nèi)3000元被盜。了解基本情況后，聶江華馬上向保安部長陸少云作了匯報。保安部長陸少云接到匯報后，迅速同值班部長王彪趕往現(xiàn)場，并根據(jù)業(yè)主要求向四村派出所報了案，四村派出所警務(wù)人員趕到后對現(xiàn)場進行了進一步的了解及調(diào)查備案。陸少云同時向管理處周經(jīng)理作了匯報，管理處于當天采取了一系防范措施：
      1、給小區(qū)業(yè)主發(fā)放溫馨提示，提醒業(yè)主加強自我防范意識，關(guān)好門窗。
      2、加強對裝修施工隊伍的管理，嚴格查證，無證人員絕不能進入小區(qū)，控制裝修人員的活動范圍，禁止在小區(qū)內(nèi)閑逛。
      3、加強公司內(nèi)部員工管理，對開除和離職的員工禁止進入小區(qū)，非當值員工禁止在小區(qū)閑逛。
      4、加強門崗對進出小區(qū)人員和車輛的控制，嚴格查證、發(fā)證，對進出人員進行全面、細致的盤查。
      5、加強全體保安員的崗位職能培訓，提高對保安員執(zhí)行力的管理力度。案例點評；
      半山豪苑管理處根據(jù)保安員巡邏區(qū)域范圍大的特點，事后制定了一系列的措施，值得肯定，但此次事件也給我們敲響了警鐘，小區(qū)安全防范，任重道遠，任何一絲的疏忽，都可能給我們帶來意想不到的后果。
      案例
      五、捍衛(wèi)業(yè)主利益 勇擒搶劫車犯
      [案例描述] 2004年2月14號中午12：50，三正世紀新城2棟門口兩名青年男子開著一輛摩托車對2棟兩名女業(yè)主施實搶劫挎包，被非當值保安員李平看到并立即沖過去抓住一名搶匪，另一名搶匪拿起車鎖向李平頭部扎去，李平松手躲避，恰摩托車熄火，兩名搶匪棄車而逃。[處理過程] 當值保安員陳亞飛巡邏至此，馬上同李平緊追并用對講機呼叫相關(guān)崗位圍堵。短短幾分鐘時間相關(guān)崗位當值保安員陳曉偉、林吉春、丁平及當值領(lǐng)班龍波在公寓樓不遠處，便成功的抓獲一名在小區(qū)搶劫業(yè)主的嫌疑人。當值領(lǐng)班將搶劫業(yè)主的嫌疑人及摩托車帶到保安部后，保安部長、值班部長聞訊及時趕到，找到兩名女業(yè)了解情況，經(jīng)證實后，及時報警并將嫌疑人及摩托車交石鼓派出所處理。[案例點評] 整個事件中體現(xiàn)了世紀新城管理處保安員高度的警惕性與責任感，他們不顧個人安危，勇于同不法分子作斗爭，為小區(qū)的業(yè)主、住戶的人身和財產(chǎn)安全提供了保障，受到了廣大業(yè)主及當?shù)貓?zhí)法機關(guān)的好評，為三正物業(yè)保安樹立了良好的社會形象。
      案例
      六、電線短路 引起火災(zāi) 指揮得當 控制到位
      [案例描述]
      3月31號下午13：51，半山豪苑管理處保安部機動班保安員劉杰發(fā)現(xiàn)公寓樓16棟正前方游泳池配電箱著火，立即呼叫工程部斷電源，相關(guān)崗位迅速趕至支援將火源控制并熄滅。[處理過程]
      劉杰發(fā)現(xiàn)配電箱著火后，保持清醒的頭腦，立即呼叫工程部斷絕相關(guān)部位的電源，并同時通知當值領(lǐng)班及相關(guān)崗位。短短的一會，領(lǐng)班張兵、2號崗魏威、4號崗蘭玉慶、7號崗陳文勇各自提著干粉滅火器從不同的方向及時趕到現(xiàn)場進行撲救，在大家齊心協(xié)力的戰(zhàn)斗中，不到1分鐘就將電路火災(zāi)控制并撲滅。事后工程部調(diào)查，本次事件是因電線短路所致。[案例點評]
      通過此次事件，可以看出半山豪苑管理處保安員崗位互動性強，發(fā)現(xiàn)問題能保持清醒的頭腦，同時處理問題冷靜、準確，動作迅速、靈活，集體榮譽感強，為公司避免了重大經(jīng)濟損失。
      案例
      七、有勇有謀 智抓車賊
      [案例描述]
      3月17號下午14：20左右，購物城管理處2號崗當值保安員楊輝發(fā)現(xiàn)一名男子在外街偷一名女孩子的自行車正往5號崗逃走。[處理過程]
      保安員楊輝見狀及時呼叫5號崗進行攔截，當時代班領(lǐng)班邵四功正巡查至此，就及時追上去，可是距離小偷有100多米遠，此時一熟人騎摩托車至此，邵四功靈機一動，借了摩托車就追，在不遠處追到車賊，此時部長李劍峰及相關(guān)崗位的保安也都聞訊趕到。人賊據(jù)獲，報警后治安隊把小偷帶走，自行車物歸原主。[案例點評]
      購物城管理處是一個開放式物業(yè)小區(qū)，時常會發(fā)生各種突發(fā)事件，當值保安員必須在當值期間時刻保持高度警惕。此事件充分的體現(xiàn)了我們的保安員，在處理突發(fā)事件中，有勇有謀，相互配合，相互協(xié)調(diào)，不畏強懼的工作精神，值得我們學習。
      案例
      八、緊急應(yīng)對 排憂解難
      [案例描述]
      3月13日20：10左右，正豐豪苑管理處當值6號崗保安員羅展社突然接到兩位女孩的求助：鳳鳴居1棟505房，有一位女孩吃了安眠藥，暈迷不醒…… [處理過程]
      保安員羅展社馬上帶兩個女孩趕往第一現(xiàn)場，同時呼叫當值領(lǐng)班，講明事態(tài)情況及嚴重性。當值領(lǐng)班和當值部長趕到后，簡要的查明了解情況，就及時打120急救電話，并送至橋頭人民醫(yī)院進行急救。[案例點評]
      管理處保安部在整個事件的處理過程中，反應(yīng)迅速，上報及時，處理果斷，體現(xiàn)了保安員良好的心理素質(zhì)與敏銳的洞察力以及面對突發(fā)事件的應(yīng)變能力。
      案例
      九、欺騙領(lǐng)導 投機取巧
      [案例描述]
      2004年4月13號上午9:20左右在正豐豪苑小區(qū)，公司品質(zhì)管理龔經(jīng)理及保安主管涂如梅對保安各崗位例行巡查，在巡查過程中發(fā)現(xiàn)當值領(lǐng)班王豹弄虛作假，在領(lǐng)班簽到本上一次簽完全天所到的次數(shù)。[處理過程]
      龔經(jīng)理查了兩個崗位后發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)同類情況，便安排保安部長叫當值領(lǐng)班，將所有崗位的領(lǐng)班簽到本統(tǒng)一收到管理處。經(jīng)查看，發(fā)現(xiàn)當值領(lǐng)班王豹弄虛作假，將先填寫好的簽到撕毀，重新改寫來欺騙領(lǐng)導。事后公司對其進行了扣罰當月浮動工資50%并降為保安員的處理。[案例點評] 王豹在2003年度的工作中先后6次被評上公司服務(wù)標兵，多次受到公司領(lǐng)導及管理處一致好評。但在工作中卻弄虛作假，此前保安部也多次發(fā)生類似現(xiàn)象，為此公司曾提出過批評教育，但收效甚微，作為保安領(lǐng)班，更應(yīng)該實事求是，以身作責。此事件同時也暴露出管理處對領(lǐng)班級及以上管理人員監(jiān)管力度的薄弱。
      案例
      十、目無紀律 弄虛作假
      [案例描述]
      2004年4月20號下午14：00左右在正豐豪苑管理處，公司品質(zhì)管理部保安主管涂如梅及管理處值班部長成為剛對保安各崗位例行巡查，發(fā)現(xiàn)晚班巡邏員唐仲武弄虛作假，一次性簽到五天。[處理過程]
      發(fā)現(xiàn)情況后，保安主管當即安排當值領(lǐng)班將所有的簽到本收到管理處，經(jīng)查看后，將巡查情況及時向品質(zhì)管理部龔經(jīng)理和管理處劉經(jīng)理作了匯報。事后，經(jīng)管理處決定對保安員唐仲武作出扣罰當月浮動工資50%并報送公司作解聘處理。案例分析：
      正豐豪苑管理處簽到事件多次發(fā)生弄虛作假，不得不引起我們的深思，從領(lǐng)班因弄虛作假被降職，到當值保安員的在此作假，短短一個星期時間，并沒有引起管理處的足夠重視，這充分暴露出管理處相關(guān)管理人員對待工作中弄虛作假現(xiàn)象的麻木態(tài)度，如何加強工作的執(zhí)行力，也便顯得更加迫切，希望我們各級管理人員能真正履行自己應(yīng)盡的職責。
      案例
      十一、商城鐵鷹 機智勇猛
      [案例描述]
      5月10日23：15左右，世紀新城管理處的住戶何華先生在美食街宵夜，自己4歲的小孩不慎將茶水濺在旁邊一位年青人身上，何生立刻賠禮道歉，可幾個年青人得禮不饒人，并聯(lián)系了十多人帶著鋼管前來對何生大打出手。[處理過程]
      正在附近散步的管理處保安部未當值領(lǐng)班龔衛(wèi)見狀，立刻通知當值領(lǐng)班肖述平并隨其趕往現(xiàn)場制止，同時通知彭建平部長、葉家堂部長及謝副經(jīng)理，彭部長帶領(lǐng)相關(guān)崗位人員及未當值保安員在不到1分鐘時間全部就位，彭建平部長并及時報警。及時控制了局面，等當?shù)嘏沙鏊伟碴爜砗?，交由治安隊處理。事后該租戶特送來了一面錦旗，上寫：《商城鐵鷹 機智勇猛》。[案例點評]
      整個事件處理過程中，世紀新城管理處保安員能冷靜、及時、果斷的處理，有勇有謀，使事件才沒有進一步惡化，得到了廣大業(yè)主/住用戶的一致好評。
      案例
      十二、“五心”服務(wù) 排憂解難
      [案例描述]
      5月21日凌晨1：30左右，半山豪苑管理處椰林園1棟202戶業(yè)主蘇小姐小孩患急病，一時心急，不知如何處理又聯(lián)系不到車輛，便向當值保安員求助。[處理過程]
      當值保安員陳文勇先安撫業(yè)主的情緒后問清情況，在征得業(yè)主的同意后及時通知當值領(lǐng)班張兵。張兵了解情況后，及時安排當值保安員甘文林騎自己的私人摩托車，將蘇小姐的小孩送往塘廈人民醫(yī)院。保安員甘文林在醫(yī)院經(jīng)過約40分鐘后，小孩的病情有好轉(zhuǎn)又將業(yè)主及小孩送回半山豪苑住所，直至確定業(yè)主小孩無事后才返回崗位。5月25號業(yè)主蘇小姐送來了錦旗，上寫“五心服務(wù)，排憂解難”及感謝信一封。[案例點評]
      小區(qū)隨時可能發(fā)生各類突發(fā)事件，當小區(qū)業(yè)主發(fā)生突發(fā)事件求助于我們時，我們能及時予以援助，加深了管理處與業(yè)主之間的情感交流。通過這件看似細小的事件，充分體現(xiàn)了管理處落實公司“以顧客為關(guān)注焦點”的經(jīng)營理念并不是停留在口頭上。
      案例
      十三、租戶跳樓 保安員全力救援
      [案例描述]
      5月31日上午，正豐豪苑被一陣暴雨沖洗過后，小區(qū)一片晴朗。10:45左右，突然一清潔工勿勿跑到大門崗亭，說疊7棟后草坪上躺著一名受傷的女子。當值保安員張坤接報后隨即報告領(lǐng)班段新文，并急忙趕往出事地點。[處理過程]
      來到出事點，發(fā)現(xiàn)一名女子躺在草坪上一動不動，經(jīng)辯認為疊7503的租戶，遂撥通該戶門鈴告知男租戶。此時保安部長王軍也聞訊趕至，全力組織管理處人員配合男租戶救援，撥打急救電話120，并及時向110報案。幾分鐘后，救護車及警車都感到了，大家迅速將傷者抬上救戶車，并將情況向警方作了匯報。經(jīng)調(diào)查和了解，該女子有吸毒的歷史，前兩日剛搬進小區(qū)居住?？赡苁且驗槠涠景a發(fā)作使她昏昏迷迷地從五樓跳了下來。[案例點評]
      該事件發(fā)生比較突然，在日常物業(yè)管理工作中是不可預(yù)見的，但是當事件發(fā)件后，管理處能積極組織人員救援，并及時向政府相關(guān)部門報告，協(xié)助相關(guān)部門處理問題，說明管理處對處理突發(fā)事件時具有一定的應(yīng)急處理措施，值得肯定。
      突發(fā)事件的發(fā)生，每個小區(qū)都可能遇到，只有加強突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案的日常培訓，才能確保每位員工熟知規(guī)定的程序和操作步驟，事發(fā)后才能做到得心應(yīng)手、處驚不變。
      案例
      十四、有勇有謀 高空救人
      [案例描述]
      6月12日下午六點三十分左右，半山豪苑管理處機動班當值保安張林淼在椰林園巡查中，突然有一位女業(yè)主匆忙跑來求救，講12棟805房她老公被困在自家的小陽臺上，小陽臺的門被反鎖，大門鎖也反鎖，外面有鎖匙開不了門，請求快去救援。[處理過程]
      張林淼接報后，一邊安慰業(yè)主一邊報告值班部長王彪，王彪立即呼叫當值領(lǐng)班廖受智一起趕到現(xiàn)場，經(jīng)查看不能破壞門鎖進入，只有從九樓樓梯窗外爬到805房大陽臺進入，便安排張林淼到監(jiān)控中心拿來消防繩和安全腰帶。訓練有素的廖受智系好安全腰帶，掛好消防繩，上面有倆人拉著消防繩，慢慢地沿著外墻爬進陽臺，然后進入房內(nèi)打開門鎖，把被困的業(yè)主解救。事后業(yè)主對廖受智衷心的感謝，并拿出300元錢表示感謝，但被宛然謝絕。[案例點評]
      雖然此舉救人方法并不可取，但因時、因事、因地卻十分有效，體現(xiàn)了管理處保安管理人員良好的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力。當然，碰到類似情況，尤其是“高空”行動，要嚴格按高空作業(yè)要求做好安全防范措施，并盡量通知當?shù)毓矙C關(guān)派員參加，以免帶來一些不必要的麻煩。
      案例
      十五、工地失火 全力以赴
      [案例描述]
      2004年6月24日凌晨1:00左右，半山豪苑管理處監(jiān)控中心當值保安員孫立果向陸少云部長報告，體育中心右側(cè)東平建筑隊第二排工棚發(fā)生火災(zāi)。[處理過程]
      陸少云部長接到報告后，立即起床跑出來，見火勢很大。隨即通知管理處張助理并叫其打119報警，同時安排監(jiān)控中心起動消防水泵并叫醒非當值保安員及工程部人員進行協(xié)助，當值夜班廖受智及王進、張兵班上的人員迅速從監(jiān)控中心拿出消防水帶、水槍及防毒面罩。根據(jù)地形分成三個水帶組，動用體育中心的三個消防栓，三組水帶消防水同時向熊熊的大火撲去，經(jīng)四十多分鐘的奮戰(zhàn)，火勢得到了控制。[案例點評]
      養(yǎng)兵千日，用兵一時。保安員發(fā)現(xiàn)火情早、處理及時妥當，平時注重突發(fā)事件處理的培訓和演習，關(guān)鍵時刻發(fā)揮作用。按預(yù)案進行，保證了滅火組織的有條不紊。保安部長陸少云臨場應(yīng)變果斷堅決，反映出良好的綜合素質(zhì)和對突發(fā)事件的處理能力。
      案例
      十六、提高“執(zhí)行力” 義不容辭
      [案例描述]
      2004年6月18日23:05左右，由公司組織的第六期輪訓班保安員羅展英私自外出賭博，被保安主管當場巡查發(fā)現(xiàn)。[處理過程]
      保安主管當場叫其回來，羅展英表示馬上回宿舍。事后又不見回來，等到半山管理處當值保安領(lǐng)班連續(xù)兩次呼叫，23:23左右才回宿舍。經(jīng)保安主管批評教育，羅展英還不知悔改。事后公司決定給予羅展社扣罰當月浮動工資50%并作勸退處理。[案例點評]
      公司組織的保安員封閉式輪訓班，本著各管理處保安員“缺什么、補什么”的培訓原則，對任何人公平、公正，一視同仁。賭博行為在管理處也是不容許的，封閉培訓期間就更加不容許。此事同時也給所有在培訓和將要來培訓的保安員敲了一個警鐘，學習的時候必須認認真真的學習、訓練，工作中更要有執(zhí)行力。
      案例
      十七、門崗大門與車子相撞，責任在誰 [案例描述]
      2004年6月22日早上8點10分左右，正華苑管理處集團總裁的奔馳車（粵S18333）從蓮湖度假村開往正華苑，2號崗當值保安員候麗國見總裁的車過來，迅速開門。在車子進入一半時，由于一邊鐵門沒有停穩(wěn)，反彈回來撞擊到車的尾部，把車子尾部表面的油漆刮破了一點。[處理過程]
      車子送到三正汽車廠修理，修理費共計：480元。[案例點評]
      事故發(fā)生后，管理處立即對此事故進行了調(diào)查，經(jīng)過調(diào)查得知造成此事故的主要原因：一是由于鐵門的著地輪子已壞，不能持撐地面，造成鐵門不能按指定地點停止，反彈回來。二是保安員在敬禮時反應(yīng)不及時，沒有扶住鐵門。
      鐵門壞很容易發(fā)覺，但我們卻沒有及時發(fā)現(xiàn)、及時維修。物業(yè)管理看似無大事，但往往一時的疏忽，都可能釀成難以彌補的大錯。所以要關(guān)注每一個細節(jié)，事事用心，事事細心，方能萬無一失。
      案例
      十八、臟、臭、累 毫不在意
      [案例描述]
      2004年7月6日凌晨下起了傾盆大雨，三正世紀新5棟前后涉及整個高爾夫大道大量積水，且水逐漸浸濕到相鄰幾家商鋪。[處理過程]
      4號崗當值保安員毛衛(wèi)平覺察情況不妙，便立即向領(lǐng)班匯報。領(lǐng)班肖述平聞訊立即跑到5棟，當即采取措施（這時）：一邊叫保安去叫熟睡中的租戶；一邊向保安部值部長匯報情況，葉部長接到報告后召集所有非當班保安員集合到場。由于商鋪老板都在熟睡中很難叫醒，葉部長拿出手機挨戶撥打被水侵商鋪的電話，一邊安排保安救助開門的店鋪。被叫醒的商鋪老板們這才醒悟，自己只身水窟之中。各商鋪內(nèi)的積水都來自下水道，臭味刺鼻，保安們在葉部長的帶領(lǐng)下沖進商鋪幫租戶轉(zhuǎn)移被水浸濕的物品。他們忙而不亂，緊張有序的把重要物品轉(zhuǎn)移，汗水夾雜著雨水濕透了每個人的衣服。與此同時工程部、服務(wù)中心也趕來援助，管理處何經(jīng)理、高助理、彭部長也趕到了現(xiàn)場。一陣陣臭氣熏天的積水不僅沒有影響到保安員的積極性，相反還激發(fā)了他們的斗智。經(jīng)過近3個小時的“戰(zhàn)斗”，直到上午9：30左右各水侵商鋪物品被轉(zhuǎn)移積水被清除。[案例點評]
      傾盆大雨中，當值保安員毛衛(wèi)平能按公司要求，認真巡查，做到了“四勤”，當值領(lǐng)班肖述平有勇有謀，處事果斷，及時上報及通知顧客，為各商家挽回了經(jīng)濟損失，更重要的是得到了顧客的好評和認可。
      案例
      十九、租戶欠費潛逃 保安及時制止
      [案例描述]
      2004年7月17日19：00左右，正豐豪苑管理處疊3—202房業(yè)主向保安部反映他們的租戶欠租金較多，多次去收都未收到，提醒當值保安員留意不能讓租戶搬走。當晚23：50分左右，當值6號崗保安員蔣國富發(fā)現(xiàn)該租戶正將許多物品搬往車上，準備搬走。[處理過程]
      當值保安立即向領(lǐng)班匯報情況，領(lǐng)班迅速趕到現(xiàn)場，與租戶說明了小區(qū)物品放行的相關(guān)程序并及時向當值部長成為剛匯報了此情況，在接到呼叫后趕來的成部長與租戶溝通，讓其把物品搬回疊3—202房后，并將此情況告知疊3—202房業(yè)主要求他們親自過來處理。業(yè)主過來后，與租戶結(jié)了帳，經(jīng)業(yè)主同意后將租戶放行。事后得到了業(yè)主的好評，表示要給管理處送錦旗。[案例點評]
      業(yè)主事先就和管理處取得了聯(lián)系，提醒管理處其租戶存在逃跑的可能，為事件的圓滿處理打下了基礎(chǔ)。夜間當值保安員發(fā)現(xiàn)了可疑情況并立即通知了領(lǐng)班，阻止了租戶的夜間逃離。成部長針對此情況和業(yè)主取得聯(lián)系，讓業(yè)主直接與租戶進行了交涉，這樣有利于更快的解決問題。在整個事件中我們始終掌握著主動權(quán)，這得益與我們和業(yè)主之間保持著良好溝通，且對問題的處理方式簡潔，有效。
      案例
      二十、醉漢碎玻璃 保安挽損失
      [案例描述]
      2004年7月2日凌晨3點30分左右，世紀新城當值2號崗保安員曹志全在巡查“名佳”后門時，突然聽到“啪啪”的猛烈敲擊聲。曹志全立即趕往聲音發(fā)出的地點查看，發(fā)現(xiàn)“名佳商場”后面的鋼化玻璃被打碎，旁邊有一年輕男子正準備往3號崗處逃跑。曹志全快步跟上并喝令“站住”，同時用對講機呼叫當值領(lǐng)班。領(lǐng)班迅速通知其它崗位人員及時趕了過來，封鎖各路口。該年輕男子無法逃脫，被保安員抓住，其對打爛玻璃一事供認不諱。[處理過程]
      領(lǐng)班查看現(xiàn)場后及時與明佳商場保安主管取得聯(lián)系，并將損壞玻璃的醉漢交給他處理。（事后得知，該醉漢是文化大樓卡拉OK經(jīng)理）。[案例評析]
      當值保安員及時發(fā)現(xiàn)了問題，說明該保安上夜班時注意力集中，對工作具有責任心。在第一時間通知了領(lǐng)班及其他人員，在互相配合的情況下抓住鬧事醉漢，發(fā)揮了團體的力量。為客戶挽回經(jīng)濟損失，為公司樹立了良好的形象。當值領(lǐng)班通知明佳保安主管到現(xiàn)場處理，方法得當，達到處理問題的目的。
      案例二
      十一、車輛管理 盡忠職責
      [案例描述]
      2004年7月23日17點20分，當值1號崗保安員阮士明在世紀風停車場巡邏時，發(fā)現(xiàn)一輛男裝125型嶄新摩托車停在停車場，走近時發(fā)現(xiàn)此摩托車沒有上鎖，極易被偷竊。根據(jù)管理處規(guī)定摩托車不能停放在汽車停車場內(nèi)，況且近期以來周邊治安混亂，偷、搶事件屢見不鮮，給世紀新城小區(qū)的安全工作增加了難度。當時附近又找不到車主，還有幾名爛仔在摩托車旁有意的逗留、閑逛，所以阮士明對這輛未上鎖的摩托車格外警惕。[處理過程]
      阮士明立即用對講機通知領(lǐng)班到場，領(lǐng)班將摩托車推放到保安部安全車場內(nèi)，然后向值班部長匯報，并妥善保管。至晚上21點左右，車主來找車，當值1號崗保安員將業(yè)主所說的車輛特征與該車詳細核對后，確認正是那輛男裝125型車，接著通知領(lǐng)班帶車主認車，業(yè)主確認正是所失之車，當時業(yè)主十分感激，當場拿出100元給領(lǐng)班表示感謝，但領(lǐng)班婉言謝絕，得到客戶的高度評價。事后，該車主送給管理處錦旗一面。[案例評析]
      雖說車輛未鎖好鎖，丟失的責任不用我們物業(yè)管理人員承擔，但職業(yè)道德和社會責任感，不容許我們推卸責任，只有做好防范工作，從根源上杜絕隱患事故的發(fā)生，才能得到小區(qū)顧客的贊同。車輛管理是物業(yè)管理的難點之一，特別是象世紀新城這樣的開放式商業(yè)區(qū)，更要引起充分的重視。
      案例二
      十二、高度警惕 保障安全 [案例描述]
      7月2日凌晨4點左右，世紀新城管理處當值領(lǐng)班肖述平巡崗趕往四號崗，途徑八棟天橋下時，發(fā)現(xiàn)前方隱約有黑影在搬動什么東西，悄悄的從內(nèi)街向外走。[處理過程]
      肖領(lǐng)班感到事情不妙，出于對工作的警覺性，便立即跟了過去，才看清是兩個陌生人杠一輛未開鎖的自行車。便立即大聲喝斥，“站住，別走！”，同時用對講機呼叫附近四號崗及巡邏崗人員前來協(xié)助。兩陌生人見狀，撒腿便向外圍逃跑。趕來的保安人員奮勇圍堵將兩人抓獲。經(jīng)過聞訊趕來的葉家堂部長問詢，使兩個盜車賊說出偷車事實經(jīng)過，供認不諱，并且還道出他們是以前經(jīng)常潛入世紀新城作案的慣犯，隨即葉部長將偷車賊送交石鼓派出所處理。[案例點評]
      三正世紀新城位處塘廈鎮(zhèn)平山、清湖頭、交乙塘三村交界，治安管理比較復雜。特別是世紀新城日益繁盛的商業(yè)氣息，使之社會上閑雜人員經(jīng)常光顧這個開放式物業(yè)商住區(qū)，造成世紀新城管理處保安工作、維持小區(qū)內(nèi)住用戶、經(jīng)商、生活秩序形勢亦日趨加重。此事件體現(xiàn)了肖述平領(lǐng)班高度的警覺性、職業(yè)的洞察力，嚇阻為主，對事件處理果斷，同時也體現(xiàn)管理處保安員夜班人員高度的警惕性，互動性強，更加能使小區(qū)的住用戶、商鋪對維護小區(qū)治安的保安信心倍增。
      案例二
      十三、顧客至上 情理相融
      [案例描述]
      7月24日深夜3點左右，世紀新城管理處4號崗當值保安員雷輝接到業(yè)主投訴，講文化大樓卡拉OK的土高音量太大，小孩無法入睡，請保安員妥善處理。[處理過程]
      當值保安員雷輝及時向領(lǐng)班丁平報告，領(lǐng)班丁平接到通知后趕到文化大樓，找到文化大樓保安員說明情況，讓他們協(xié)助把音量調(diào)小。而文化大樓保安說：“放的土高的顧客是我們的老顧客，沒辦法去放小音量”。丁平聽后又對他們說： “那我找一下你們主管看他有什么辦法能把音量關(guān)小”?？墒俏幕髽潜０矃s說主管不在，他們也找不到。聽了他們說的話后，知道文化大樓找不到人處理這件事。可4號崗當值保安員用對講機講又有業(yè)主下樓來投訴。當值領(lǐng)班丁平及時向葉部長匯報情況，后何經(jīng)理和葉部長知道情況后，立刻與文化大樓主管聯(lián)系，要求他們協(xié)助將音量關(guān)小。最終投訴事件在何經(jīng)理的親自協(xié)調(diào)下得到了很好解決，使事態(tài)沒有進一步惡化。[案例點評]
      有投訴是很正常的事情，但如何解決投訴，卻是我們的服務(wù)態(tài)度和技巧問題。首先我們不能回避責任，要馬上行動，當值保安員接投訴后及時進行協(xié)調(diào)處理，以實際行動取得投訴者的諒解。在解決問題時，管理處沒有因為對方一時的不配合而放棄，想方設(shè)法將問題得以解決，避免了事態(tài)的惡化。此事件充分體現(xiàn)了溝通的重要性，物業(yè)管理服務(wù)工作，尤其是處理業(yè)主投訴，溝通技巧的重要性不言而喻。
      案例二
      十四、嚇阻為主 智擒劫匪
      [案例描述]
      2004年7月13日19：45分左右，購物城管理處四號崗當值保員姚峰在前往三號崗巡邏期間，姚峰看到一個青年男子從他和當值三號崗保安李忠武的背后跑過，接著聽到有人喊“搶劫”的聲音，他和李忠武回頭一看，有兩名女子在追前面一個男青年。[處理過程]
      姚峰、李忠武毫不猶豫地追了上去，邊追趕叫他站住，那嫌疑人還是拼命地跑。李忠武因為是車庫崗不能走開，就在對講機里面通知領(lǐng)班，姚峰邊追邊向領(lǐng)班報告嫌疑人跑過路線。當姚峰追到溜冰場離嫌疑犯只有十米遠左右時，隨時手在3110后門抓了一根木棒加快腳步向前追趕，到影視廣場跟嫌疑人只有二、三米遠，舉著木棒對嫌疑人說：“再走我就對你不客氣了”。此時，嫌疑犯被保安員的嚇唬所震撼，停下來不敢再跑，乖乖地把雙手舉了起來。這時失主也跑了過來，要回了被搶的失物。這時領(lǐng)班舒治國、李劍峰部長也快步趕了過來，由于很多群眾在圍觀，并要毆打嫌疑犯。在嫌疑人沒有反抗的情況下，他們保持了清醒的頭腦及時加以阻止，李部長及時打電話報警，五分鐘后派出所治安人員趕到，他們便將犯罪嫌疑人交給派出所處理。[案例點評]
      1、姚峰與李忠武在發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人實施犯罪行為時，迅速采取行動，及時準確報告其逃跑路線，并對犯罪嫌疑人窮追不舍，最后將其抓獲，體現(xiàn)了他們對突發(fā)事件處理的應(yīng)變能力。
      2、圍觀群眾提出要毆打嫌疑人這是法律不允許的，保安員及時對其進行了阻止，說明了我們的保安員具有較強的法律意識。
      3、商住小區(qū)情況復雜，安全隱患多且不容易防治，這就需要我們具體情況具體分析，不能和一般住宅小區(qū)一樣對待。應(yīng)針對其情況雜、亂的特點制定出相應(yīng)的措施。保安人員要有一定的安全防范意識，法律意識及對問題的處理能力。
      案例二
      十五、神勇飛鷹 勇擒歹徒
      [案例描述]
      2004年7月28日下午15：40分左右，購物城管理處三號崗（停車場）當值保安員肖顯德，發(fā)現(xiàn)一名嫌疑人正準備在商鋪門口偷小區(qū)顧客三輪車。[處理過程]
      肖顯德立刻用對講機通知領(lǐng)班及其他相關(guān)崗位當值保安員，保安員舒治國、樂進文、劉勇、李劍峰部長迅速趕到現(xiàn)場。小偷一看形勢不對，拼命地逃跑，他們四人追出400多米后，小偷胡某又想來個魚絲網(wǎng)破的掙扎，拿出兇器（鋼管）與保安員對抗，保安員嚇阻為主，迅速將其制服，并立即向當?shù)嘏沙鏊鶊蟀?，派出所治安員過來后在嫌疑人胡某身上搜查出了注射毒品的注射器還有其他臟物。此嫌疑人不僅僅是一名小偷，而且還是一名毒犯。[案例點評]
      商?。ㄩ_放式）小區(qū)物業(yè)管理最重要的職責是協(xié)助維護顧客的合法利益，當顧客的生命和財產(chǎn)受到不法侵害時，我們的員工應(yīng)義不容辭地挺身而出，恪盡職守。但需要指出的是：無論什么時候都不要忘記“自我保護”的原則，我們不鼓勵毫無原則的“愚忠”行為。當值時發(fā)現(xiàn)小區(qū)有突發(fā)事件發(fā)生，我們的固定崗原則上不能脫崗而去，應(yīng)當盡可能采取報警或呼叫其他機動崗或領(lǐng)班，充分發(fā)揮崗位互動的力量，否則極易造成顧此失彼，帶來意想不到的后果。畢竟我們是受業(yè)主聘請的企業(yè)行為，職責是維護小區(qū)內(nèi)的安寧秩序，而不是整個社會的治安。
      案例二
      十六、宿舍被盜 主動出擊
      [案例描述]
      2004年8月20日晚20：10，世紀新城管理處3號值班員匯報沐足技師宿舍發(fā)生盜竊，管理處何經(jīng)理、彭部長、肖部長、葉部長以及派出所李警長及時趕到現(xiàn)場。3615、3616、3625、3630、3613房間發(fā)生盜竊，多名技師丟失證件，一名丟失存折，一名丟失一雙新運動鞋。因案犯早已逃離現(xiàn)場，李警長要求大家多了解提供線索，查破此案，宿舍需加設(shè)防盜網(wǎng)配備宿舍管理人員。[處理過程]
      葉部長當晚和次日幾次找到當值保安，以及其他保安有關(guān)技師調(diào)查了解情況，經(jīng)過詳細調(diào)查索定目標后，立即和肖部長布臵。要求各班發(fā)現(xiàn)嫌疑人立即匯報，想法帶到保安部或警務(wù)室問話。2004年8月26日晚21：00左右在當值保安及領(lǐng)班緊密配合下，（發(fā)現(xiàn)、跟蹤，穩(wěn)?。⑾右煞附唤o李警長問話，該疑犯對犯罪事實供認不諱并說出同伙。[案例點評]
      安全防范，防止盜竊可以說是物業(yè)管理一大難點，保安們通過多種方法查破此案，充分體現(xiàn)了我們保安足智多謀，在處理事件過程中的互動性、敏銳性和洞察力。同時也暴露出了沐足宿舍存在的安全隱患。
      案例二
      十七、違紀施工 業(yè)主投訴 勸阻無效 嚴肅查處
      [案例描述]
      2004年8月清晨7：00剛過，1503業(yè)主打電話投訴1403裝修影響休息。5號當值保安房明飛立即到場叫裝修工人停工，并告誡裝修人員還未到裝修時間，不要提前施工影響他人休息。當5號值班保安員離開后，裝修人員又進行了施工并用起了電動工具，再次遭到1503業(yè)主強烈投訴和不滿。[處理過程]
      5號值班員房明飛二次到1403后采取了斷電處理。中午13：00該裝修隊又提前施工，1503業(yè)主到管理處大發(fā)脾氣，強烈投訴。下午葉部長和當值領(lǐng)班到1403，對裝修人員批評教育，給予嚴重警告，而后到1503業(yè)主家進行了回訪。此之后1403再也沒有超時或提前不按時施工了，1503業(yè)主和臨近業(yè)主也滿意了。[案例點評]
      裝修管理是物業(yè)管理中的重中之重，管理處在處理裝修違章時所采取的強硬措施應(yīng)及時通知該裝修單位的業(yè)主，請業(yè)主配合。管理處應(yīng)加大巡查的力度并對裝修人員加強教育，同時及時回訪投訴的業(yè)主，只有這樣才能真正體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點”的經(jīng)營理念。
      案例二
      十八、山頂見贓物 安全管理見盲點
      [案例描述]
      8月12日23時左右，正豐豪苑管理處當值機動班保安員石葉翔，在對小區(qū)進行巡查鳳鳴山頂時，聽到?jīng)鐾?cè)面有異響就立即上前查看，發(fā)現(xiàn)路邊的樹下有一臺落地式電風扇、一臺電飯煲及一雙皮鞋。[處理過程]
      當值機動班保安員石葉翔立即向領(lǐng)班段新文、值班部長成為剛匯報，成部長在接報后立即組織當值保安對鳳鳴山進行布控并通知部長文國勇，文部長在接到通知后一邊組織非當值人員趕到現(xiàn)場一邊向劉經(jīng)理匯報，隨后劉經(jīng)理張助理都來到現(xiàn)場，通過對現(xiàn)場和物品的分析應(yīng)該是裝修人員內(nèi)盜，隨后組織人員對小區(qū)裝修戶檢查，對可疑人員和不符合條件留宿的人員全部清出小區(qū)。[案例點評]
      本次事件體現(xiàn)出當值保安員警惕性高，巡查到位，非當值人員反應(yīng)快、組織嚴，能隨叫隨到。同時，此事也說明我們在日常的裝修管理和外來人員管理上存在漏洞。封閉式小區(qū)，特別要加強對外來人員和裝修施工人員的檢查控制工作，在正豐豪苑尤其是要對外圍商鋪后門加強控制，要防止閑雜人員混入小區(qū)，從而杜絕類似事件的發(fā)生。
      案例二
      十九、聚眾報復 復仇落空
      [案例描述]
      9月12日19：20左右，世紀新城管理處三號崗保安員劉峰在巡查過程當中發(fā)現(xiàn)美食街有一幫爛仔手持鋼管、砍刀、兇神惡煞，好像在找人報復。[處理過程]
      見此情景三號崗保安立即向領(lǐng)班劉建國匯報，領(lǐng)班接報后馬上趕到美食街，該幫爛仔已到溜冰場門口，有將溜冰場團團包圍的氣勢。領(lǐng)班迅速向部長匯報，部長馬上指揮5號崗，讓其組織所有非當班值保安員，立即帶上裝備到溜冰場集合（來制止可能要發(fā)生的流血事件）同時也向警務(wù)室報警，按照緊急集合預(yù)定方案。在不到三分鐘的時間里，所有非當值班保安手持警棍，由非當值領(lǐng)班龔衛(wèi)帶隊，迅速地向集合點奔去，有幾個爛仔見到此情景惶惶而逃。他們本著公司提出的“嚇阻為主，擒獲為輔”的原則，迅速將溜冰場出入口封住，控制住了整個大局。這時警務(wù)室李警長已帶治安隊員趕到現(xiàn)場，并對整個溜冰場進行清查，抓獲了未逃脫的滋事爛仔。該事件得到了美食街辦公室對我管理處保安部的高度評價和警務(wù)室的高度贊揚。[案例點評]
      作為保安人員要具有良好的洞察力和分析判斷能力，當值期間要對自己所管轄的區(qū)域內(nèi)正在發(fā)生和即將發(fā)生的事情做個判斷和掌握，以便于有效的控制整個局面和達到好的效果。此次事件可以看出，只有加強突發(fā)事件應(yīng)變處理預(yù)案的演練，遇到真正發(fā)生突發(fā)事件時才能處理的得心應(yīng)手。世紀新城管理處保安隊伍對突發(fā)事件應(yīng)變處理預(yù)案演練的成果，在此次事件中發(fā)揮得淋漓盡致。
      案例三
      十、租戶搬家 業(yè)主未知 請求放行 堅守職責
      [案例描述]
      9月30日下午14：30分左右，半山豪苑管理處一號崗當值保安員王源向當值領(lǐng)班報告，椰林園6棟301租戶趙小姐有一批物品須搬離小區(qū)，但手續(xù)不齊備，沒有《物品放行條》，王源告訴她到管理處開放行條，但趙小姐不愿意，且態(tài)度很不友好，講保安員做事死板。[處理過程]
      領(lǐng)班廖受智及的趕到現(xiàn)場，了解情況后，詢問趙小姐事先有無取得業(yè)主同意，有無持有業(yè)主同意放行的書面證明，趙小姐說：“電話聯(lián)系不上業(yè)主，加上事情倉促未來得及取證明?！鳖I(lǐng)班講為了規(guī)范物品放行，三正物業(yè)公司就物品放行一事作出如下規(guī)定：“物品帶離小區(qū)當事人須持有物品放行條，門崗保安一律憑放行條予以放行，無放行條拒絕予以放行”。鑒于，趙小姐是6棟301房的租戶，相關(guān)物品搬離小區(qū)時，首先必須取得業(yè)主書面同意或直接由業(yè)主到小區(qū)管理處開放行條，防止租戶欠交租金、物業(yè)管理費的情形下搬離小區(qū)，防止租戶將業(yè)主的私人物品帶離出小區(qū)。趙小姐馬上講不意思給保安添麻煩了，到管理處服務(wù)中心按程序辦理。[案例點評]
      “物品放行制度”規(guī)范以否，直接涉及到業(yè)主的財產(chǎn)安全和物業(yè)管理企業(yè)的民事風險，如何維護業(yè)主的財產(chǎn)安全、規(guī)避物業(yè)管理企業(yè)因管理不當而帶來的民事風險，這是我們要認真思考的，也是本篇案例的意義所在。保安員只有在工作以禮服人，講事態(tài)的重點，才能讓顧客安心遵守。
      案例三
      十一、的士撞車 開車逃竄 妥善處理 照價賠償 [案例描述]
      2004年9月15日凌晨1：10左右，正豐豪苑管理處當值6號崗保安員姚玉華正常接班完畢，按慣例巡查所轄區(qū)域到疊6棟旁，2號值班保安員王豹用對講機呼叫6號有一的士頭（車牌為粵S2B045）送人到疊5-302，請跟進。6號一直跟進到被送人進入到疊5-302亮燈，并回呼2號送人已出去。突然聽到F16前碰的一響，馬上跑過去查看，發(fā)現(xiàn)的士頭碰到了F16（無牌）小車，立即請司機停車，司機臵之不理，猛踩油門，調(diào)頭便向2號崗方向逃竄。[處理過程]
      6號崗保安姚玉華立即將情況報告領(lǐng)班，領(lǐng)班接報告后立即呼叫2號攔下該車，當值2號崗保安員王豹、楊德斌準備好必備的擋車器材，合力將車攔停在出口處，領(lǐng)班趕到后，極有禮貌地請司機將車停放到出口旁車位上接受處理，司機喝了不少酒，蠻不講理，并拿房地產(chǎn)公司劉總壓保安。領(lǐng)班任家安理直氣壯地說：“就算你請到我們老板來，也會由你合理賠償?！蓖瑫r通知6號崗按F16門鈴，2號打內(nèi)線到F16，請業(yè)主過2號崗處理（因要求司機到現(xiàn)場去協(xié)商解決他不去）。這時司機極不情愿地將車移到車位上迅速將車門鎖好便沖出去了。這時當值部長成為剛、部長文國勇也趕到了2號崗，領(lǐng)班將情況簡要匯報，剛好F16業(yè)主也趕過來了。經(jīng)過耐心的說服，一會車主態(tài)度較好，并愿意承擔一切責任，業(yè)主同意由對方維修小車不再追究其他責任。[案例點評]
      在該事件中，當值保安警惕性高，憑借經(jīng)驗判斷，此響聲異常，馬上過去查看，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)崗位跟進，2號崗充分發(fā)揮崗位互動，及時對肇事車輛采取措施控制，從而為解決問題贏得了主動權(quán)。但值得注意的是，遇到類似事件的處理，我們應(yīng)盡量要求雙方到現(xiàn)場協(xié)商自行處理，不能協(xié)商處理的告知雙方立即報警，移交相關(guān)部門處理，以規(guī)避自己的風險。
      案例三
      十二、不懼強暴 商城鐵鷹
      [案例描述]
      2004年10月30日9：00左右在世紀新城管理處小區(qū)，保安部長肖述平和當值代班高凡勇到小區(qū)各個崗位簽到，當巡查到小區(qū)1號崗時，突然發(fā)現(xiàn)小區(qū)2109中域手機店正遭搶劫。只見犯罪嫌疑人向小區(qū)內(nèi)的“本草藥店”后門內(nèi)街逃竄。[處理過程]
      保安部長肖述平騎上摩托車進行追捕，高凡勇徒步追趕。在追趕的過程中高凡勇同進呼叫各崗位配合，當追到農(nóng)業(yè)銀行后門口時，被接到呼叫的3號崗劉峰攔住去路，隨后消防中心當值保安員李小兵各未當值代班丁平趕到現(xiàn)場協(xié)助，犯罪嫌疑人無處可逃。此時犯罪嫌疑人見事不妙，將手機的投在花壇邊，裝著一本正經(jīng)，想順勢離去，但被肖述平攔住去路。犯罪嫌疑人在被擒獲的過程中，使肖述平受傷，經(jīng)塘廈人民醫(yī)院診斷證明：為右手第五指骨折?，F(xiàn)今，犯罪嫌疑人已交給派出所進行處理。處理后中域手機店林老板來管理處無比感激并定做了錦旗，對肖述平等人的表現(xiàn)做出了很高的評價，并主動承擔了肖述平部長所有的醫(yī)療費用且還要給以上等人獎勵。[案例點評]
      保安部長肖述平在此事件中所表現(xiàn)了出來的不畏強暴，與犯罪嫌疑人抗爭到底的職業(yè)精神，保護了顧客的利益，贏得了政府部門的獎勵和贊揚，為社會清除了黑惡力量，為物業(yè)公司爭得榮譽。世紀新城保安人員在這次事件中行動迅速、配合緊密，取得了顯著成績，即體現(xiàn)了他們敢打敢拼的勇氣和膽識，又體現(xiàn)了他們訓練有素的良好業(yè)務(wù)素質(zhì)，值得他人學習和發(fā)揚。
      案例三
      十三、商城衛(wèi)士——勇敢！
      [案例描述]
      2004年10月9日晚上6點種左右，購物城管理處代班楊輝巡查到5117商鋪后門時，突然聽到有一人發(fā)出咳嗽聲音。就在此時，有一位蹲在摩托車旁邊的人，撒腿就跑，發(fā)信號把風之人趁機逃之夭夭。[處理過程]
      楊輝意識到此二人合伙盜車，隨即用對講機通知李部長，并組織各崗協(xié)助堵截。李部長帶幾人在后面拼命的追，在追趕的途中，盜車人將一串鎖匙（作案工具）丟在路旁，被追趕上來的李忠武發(fā)覺并撿起。眾多保安員追到金陽光酒店后門將此人抓住，當時此人拼命反抗，被保安員制服。經(jīng)證實此人想偷一部摩托車，但人臟俱獲，盜車人供認不諱。偷車人帶到保安部后，圍觀的人群個個伸出憤怒的手想痛打一頓，出出氣。管理處對圍觀的人員作了解釋工作：一定要有法律意識，不要隨意打人。有效勸退了圍觀人員的打斗，避免了意外發(fā)生。隨后，將盜車人移交公安機關(guān)作進一步處理。[案例點評]
      保安員在平時巡崗能時時刻刻留意細小之事，就能避免許多大事發(fā)生。本案例就是如此，保安員聽到普通的一聲咳嗽，隨即警惕起來，迅速聯(lián)系崗位互動，并在追趕過程查獲作案工具，證明眾多保安員素質(zhì)、技能提高較快。
      圍觀的群眾情緒激昂不穩(wěn)定，如果任其毆打，制止不力，后果不堪設(shè)想，極易釀成嚴重事故，造成意外影響和損失。管理處在處理犯罪嫌疑人時懂得運用法律手段，說明管理處員工的法律意識日益明顯，值得我們學習。
      案例三
      十四、面對金錢的誘惑
      [案例描述]
      2004年10月25日凌晨1點多鐘，購物城管理處2號崗值班員羅亮在3288商鋪門口，發(fā)現(xiàn)有人要搬東西，隨即向領(lǐng)班匯報，領(lǐng)班指示他決不允許搬走任何東西。當時搬東西的那個人對羅亮說：“兄弟，你也是個打工的，打工不就是為了錢嗎，我給你2000元，你讓我把東西搬走，怎么樣？”，羅亮當場拒絕。[處理過程]
      領(lǐng)班趕到現(xiàn)場后，羅亮把情況一五一十作了匯報。原來，此戶欠管理處租金，企圖逃租。管理處已交代暗中監(jiān)控。情況了解后，領(lǐng)班說做得對，我們在工作中一定要堅守原則，堅決按管理處指令辦事。[案例點評]
      面對月工資好幾倍的金錢誘惑，會不會心動成為考驗人的試金石。本案中，保安員拒誘惑并迅速上報發(fā)生的情況，說明管理處培訓工作抓得扎實，公司的理念有效植根于員工心中。值得學習、表揚。
      試想，如果當時保安員私自收下租戶的錢，讓租戶搬走東西，后果將不堪設(shè)想，公司的利益將受損失，聲譽受到影響。
      案例三
      十五、商家老板毆打員工
      [案例描述]
      2004年10月19日16：15左右，世紀新城管理處5號崗雷輝在巡查中發(fā)現(xiàn)該商鋪內(nèi)傳出爭吵聲音，立即向該商鋪接近，只見商鋪老板糾集幾個同鄉(xiāng)對一名員工大打出手。原來是6棟2樓商鋪“艾美發(fā)廊”老板毆打員工。
      [處理過程]
      5號崗立即用對講機向領(lǐng)班龔衛(wèi)匯報并同時飛奔事發(fā)點。領(lǐng)班報警后組織附近相鄰崗共同前往，趕到后協(xié)助5號崗立刻控制毆打局面并同時通知當值保安部長肖述平及管理處負責人。鑒于員工傷勢較重，將其參與打架人員帶到警務(wù)室由派出所處理。[案例點評]
      在開放式小區(qū)發(fā)生此類突發(fā)事件可以說是經(jīng)常性的，在處理突發(fā)事件時，當值人員要第一時間趕到現(xiàn)場，視情處理。像發(fā)生打架斗毆事件時，要隨身帶好警棍，防止在處理過程中傷到自己。遇到場面控制不了時，要及時報警并疏散周圍人群，在處理各種事情要把握好原則性和靈活性。
      案例三
      十六、巡查到位 行蹤可疑 揭穿盜賊
      [案例描述]
      2004年10月11日12：40分左右，世紀新城管理處當值保安員張軍在例行巡查中，發(fā)現(xiàn)1棟“香港食府”空房角落躺著一個人。[處理過程]
      張軍馬上用對講機通知領(lǐng)班，領(lǐng)班聞訊后馬上趕去。在這時，那個人聽到響聲后馬上爬起來打開窗戶就跳出去，準備逃走。此時，領(lǐng)班及聞訊趕來的3號崗張正波和1號崗的劉東在農(nóng)行處面的路上將那人攔住，并帶到消防中心詢問。在詢問時發(fā)現(xiàn)該男子吱吱唔唔，其身份證與本人不像，這時領(lǐng)班便馬上通知保安部長，肖部長到消防中心后就打電話報了警，沒過多久派出所就來人了，并將該男子帶到警務(wù)室盤問。盤問發(fā)現(xiàn)他帶有好幾個身份證，并藏有幾塊手表、項鏈等首飾，并得知該男子是小區(qū)附近湯姆遜公司的員工，已離職十多天，他憑借以前的工牌多次竄進員工宿舍進行偷竊到今。[案例點評]
      從這件事件中看出我們保安員在日常工作中能膽大心細，及時巡查空臵物業(yè)，發(fā)現(xiàn)問題能及時跟進，若可疑可先報警后帶到保安部進行處理。同時，在巡查中也應(yīng)該做好自我防范的措施，防止在盤問時遭到對方的襲擊。
      案例三
      十七、消防報警 緊急排查
      [案例描述] 2004年10月29日中午12：50分左右，正豐豪苑管理處正在巡邏的當值領(lǐng)班段新文在C11時，突然聽到消防警鈴的響聲。[處理過程]
      領(lǐng)班段新文馬上用對講機通知機動班和所有崗位查看情況，并往豐樂居現(xiàn)場，同時通知保安部文部長和工程部，因當時豐11棟的警鈴最響，當值領(lǐng)班和機動曹亮從11棟樓下到樓頂進行消防設(shè)備檢查，結(jié)果沒有一處被損，但警鈴還是在響個不停，而消防系統(tǒng)是串連的，只要一處被損整個片區(qū)都響。為了盡快查明事發(fā)點，當值領(lǐng)班安排各崗位對豐樂居、疊翠居和鳳鳴居1—7棟進行排查，并判斷為誤報，通知工程部關(guān)閉水泵電源，這時，文部長已及時趕到事發(fā)現(xiàn)場，隨后工程部電工唐香華也趕到，在排查時發(fā)現(xiàn)屬鳳鳴居五棟三樓消防報警玻璃被損壞，據(jù)機動班曹亮反映，剛才發(fā)現(xiàn)有送包員從樓道出來，文部長馬上通知相關(guān)門崗對送包的人員進行控制，一個不讓走。簡短的2分鐘，將3個送包員叫到鳳5棟前面調(diào)查，其中有一個是送到鳳5-602的，根據(jù)時間分析判斷，該報警器屬此送包人員損壞，最后將送包員帶到警務(wù)室盤問，當時此人態(tài)度不老實，通過文部長和警務(wù)室人員的盤查，承認是自己不小心碰到了，在將事情經(jīng)過寫了下來，答應(yīng)承擔賠償相應(yīng)經(jīng)濟損失。[案例點評]
      物業(yè)保安員應(yīng)該具備高度的警惕性和敏感性，同時發(fā)揮崗位互動性，只有這樣才能及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。
      案例三
      十八、提醒顧客 高度警惕 反映敏捷 處事果斷
      [案例描述]
      2004年11月18日晚19：20分左右，世紀新城管理處8613住戶陳小姐從小區(qū)外出，行至1號崗大門口時，當值保安張正波與陳小姐打招呼，并提醒她在外面注意安全，把包拿好。陳小姐說了聲“謝謝”后就在馬路旁等車。大概過了一會，突然，一輛摩托車從清湖頭那邊快速駛來，保安員見那輛摩托車有點可疑。正準備提醒住戶時，那輛摩托車一下子就到女住戶旁邊進行搶劫。[處理過程]
      保安員張正波及時跑了過去，幸好，住戶陳小姐見摩托車開來時，就趕緊后退幾步。那幾名男子就未得手，于是立即加大油門向蛟乙塘方向逃去。女住戶陳小姐見張正波過來，連說了剛才好險。后來在我們保安員張正波的幫助下，陳小姐搭了輛出租車才外出。[案例點評]
      此次事件雖然未造成嚴重后果，但也給我們敲響了警鐘。現(xiàn)在將近年關(guān)、元旦、春節(jié)，一些不法分子開始伺機作案，給我們的安全管理帶來了一定的難度。保安員張正波這種高度的警惕性，處事果斷、敏捷，以顧客的利益為重，為小區(qū)的保安樹立的榜樣，值得所有保安同仁借鑒。當然，這就要求我們保安員在當值過程中要時刻留意身邊的人和事，提醒業(yè)主、住用戶做好自我防范措施，共同維護小區(qū)的安全。
      案例三
      十九、租戶自盡 成功營救
      [案例描述]
      2004年7月12點左右，步行街管理處當值保安員容學成在巡邏中，突然聽到251座三樓陽臺有啼哭聲，隨后傳來吵鬧聲。原來有一名小姐坐在陽臺外圍哭、鬧著，說“不想活了，誰敢靠近我，我就馬上跳下去”。[處理過程]
      就在這十分危急的時刻，容學成及時趕到現(xiàn)場，保持冷靜，一邊用對講機呼叫管理處負責人，一邊維護現(xiàn)場穩(wěn)定。管理處周主任接報后，帶領(lǐng)班和其他保安員趕赴現(xiàn)場，想方設(shè)法穩(wěn)定跳樓小姐的情緒，并叫保安員找?guī)讖埾瘔羲挤旁诘孛?，同時打電話報警。兩分鐘后，警察趕到現(xiàn)場。在保安員的配合下，一邊疏散群眾，一邊籌劃營救方案。一個多小時后，由警員從房間里悄悄圍過去，其他人員跟那位小姐說話并分散其注意力，然后警員從后面緊緊拉住小姐的衣服，營救成功，此時所有員工才松一口氣。在警方的安排下將其帶到管理處，通過營救人員及圍觀群眾的細心開導、關(guān)心下，小姐說出了原因。此小姐姓李，四川人氏，因其男友狠心丟下她一時想不開喝了很多酒，才有了這一舉動。[案例點評]
      通過此事，使我們保安員增加了對突發(fā)事件的處理能力，更重要的是挽救了一個年青的生命。同時也讓我們認識到要做好小區(qū)的管理工作，需要我們把工作做深、做細。我們不僅要了解物業(yè)的基本情況，還要了解小區(qū)內(nèi)住戶的基本情況，以便及時發(fā)現(xiàn)各種安全隱患。
      第二篇：案例點評安管服務(wù)篇1
      案例點評安管服務(wù)篇【2】
      安管服務(wù)篇
      。。。。
      案例十一 商城鐵鷹 機智勇猛…………………………………………………… 6 案例十二 “五心”服務(wù) 排憂解難……………………………………………… 7 案例十三 租戶跳樓 保安員全力救援…………………………………………7 案例十四 有勇有謀 高空救人……………………………………………………8 案例十五 工地失火 全力以赴……………………………………………………9 案例十六 提高“執(zhí)行力” 義不容辭…………………………………………… 9 案例十七 門崗大門與車子相撞，責任在誰…………………………………… 10 案例十八 臟、臭、累 毫不在意……………………………………………… 10 案例十九 租戶欠費潛逃 保安及時制止……………………………………… 11 案例二十 醉漢碎玻璃 保安挽損失…………………………………………… 11 案例二十一 車輛管理 盡忠職責…………………………………………………12
      案例
      十一、商城鐵鷹 機智勇猛
      [案例描述]
      5月10日23：15左右，世紀新城管理處的住戶何華先生在美食街宵夜，自己4歲的小孩不慎將茶水濺在旁邊一位年青人身上，何生立刻賠禮道歉，可幾個年青人得禮不饒人，并聯(lián)系了十多人帶著鋼管前來對何生大打出手。[處理過程]
      正在附近散步的管理處保安部未當值領(lǐng)班龔衛(wèi)見狀，立刻通知當值領(lǐng)班肖述平并隨其趕往現(xiàn)場制止，同時通知彭建平部長、葉家堂部長及謝副經(jīng)理，彭部長帶領(lǐng)相關(guān)崗位人員及未當值保安員在不到1分鐘時間全部就位，彭建平部長并及時報警。及時控制了局面，等當?shù)嘏沙鏊伟碴爜砗?，交由治安隊處理。事后該租戶特送來了一面錦旗，上寫：《商城鐵鷹 機智勇猛》。[案例點評]
      整個事件處理過程中，世紀新城管理處保安員能冷靜、及時、果斷的處理，有勇有謀，使事件才沒有進一步惡化，得到了廣大業(yè)主/住用戶的一致好評。
      案例
      十二、“五心”服務(wù) 排憂解難
      [案例描述]
      5月21日凌晨1：30左右，半山豪苑管理處椰林園1棟202戶業(yè)主蘇小姐小孩患急病，一時心急，不知如何處理又聯(lián)系不到車輛，便向當值保安員求助。[處理過程]
      當值保安員陳文勇先安撫業(yè)主的情緒后問清情況，在征得業(yè)主的同意后及時通知當值領(lǐng)班張兵。張兵了解情況后，及時安排當值保安員甘文林騎自己的私人摩托車，將蘇小姐的小孩送往塘廈人民醫(yī)院。保安員甘文林在醫(yī)院經(jīng)過約40分鐘后，小孩的病情有好轉(zhuǎn)又將業(yè)主及小孩送回半山豪苑住所，直至確定業(yè)主小孩無事后才返回崗位。5月25號業(yè)主蘇小姐送來了錦旗，上寫“五心服務(wù)，排憂解難”及感謝信一封。[案例點評]
      小區(qū)隨時可能發(fā)生各類突發(fā)事件，當小區(qū)業(yè)主發(fā)生突發(fā)事件求助于我們時，我們能及時予以援助，加深了管理處與業(yè)主之間的情感交流。通過這件看似細小的事件，充分體現(xiàn)了管理處落實公司“以顧客為關(guān)注焦點”的經(jīng)營理念并不是停留在口頭上。
      案例
      十三、租戶跳樓 保安員全力救援
      [案例描述]
      5月31日上午，正豐豪苑被一陣暴雨沖洗過后，小區(qū)一片晴朗。10:45左右，突然一清潔工勿勿跑到大門崗亭，說疊7棟后草坪上躺著一名受傷的女子。當值保安員張坤接報后隨即報告領(lǐng)班段新文，并急忙趕往出事地點。[處理過程]
      來到出事點，發(fā)現(xiàn)一名女子躺在草坪上一動不動，經(jīng)辯認為疊7503的租戶，遂撥通該戶門鈴告知男租戶。此時保安部長王軍也聞訊趕至，全力組織管理處人員配合男租戶救援，撥打急救電話120，并及時向110報案。幾分鐘后，救護車及警車都感到了，大家迅速將傷者抬上救戶車，并將情況向警方作了匯報。
      經(jīng)調(diào)查和了解，該女子有吸毒的歷史，前兩日剛搬進小區(qū)居住。可能是因為其毒癮發(fā)作使她昏昏迷迷地從五樓跳了下來。[案例點評]
      該事件發(fā)生比較突然，在日常物業(yè)管理工作中是不可預(yù)見的，但是當事件發(fā)件后，管理處能積極組織人員救援，并及時向政府相關(guān)部門報告，協(xié)助相關(guān)部門處理問題，說明管理處對處理突發(fā)事件時具有一定的應(yīng)急處理措施，值得肯定。
      突發(fā)事件的發(fā)生，每個小區(qū)都可能遇到，只有加強突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案的日常培訓，才能確保每位員工熟知規(guī)定的程序和操作步驟，事發(fā)后才能做到得心應(yīng)手、處驚不變。
      案例
      十四、有勇有謀 高空救人
      [案例描述]
      6月12日下午六點三十分左右，半山豪苑管理處機動班當值保安張林淼在椰林園巡查中，突然有一位女業(yè)主匆忙跑來求救，講12棟805房她老公被困在自家的小陽臺上，小陽臺的門被反鎖，大門鎖也反鎖，外面有鎖匙開不了門，請求快去救援。[處理過程]
      張林淼接報后，一邊安慰業(yè)主一邊報告值班部長王彪，王彪立即呼叫當值領(lǐng)班廖受智一起趕到現(xiàn)場，經(jīng)查看不能破壞門鎖進入，只有從九樓樓梯窗外爬到805房大陽臺進入，便安排張林淼到監(jiān)控中心拿來消防繩和安全腰帶。訓練有素的廖受智系好安全腰帶，掛好消防繩，上面有倆人拉著消防繩，慢慢地沿著外墻爬進陽臺，然后進入房內(nèi)打開門鎖，把被困的業(yè)主解救。事后業(yè)主對廖受智衷心的感謝，并拿出300元錢表示感謝，但被宛然謝絕。[案例點評]
      雖然此舉救人方法并不可取，但因時、因事、因地卻十分有效，體現(xiàn)了管理處保安管理人員良好的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力。當然，碰到類似情況，尤其是“高空”行動，要嚴格按高空作業(yè)要求做好安全防范措施，并盡量通知當?shù)毓矙C關(guān)派員參加，以免帶來一些不必要的麻煩。
      案例
      十五、工地失火 全力以赴
      [案例描述]
      2004年6月24日凌晨1:00左右，半山豪苑管理處監(jiān)控中心當值保安員孫立果向陸少云部長報告，體育中心右側(cè)東平建筑隊第二排工棚發(fā)生火災(zāi)。[處理過程]
      陸少云部長接到報告后，立即起床跑出來，見火勢很大。隨即通知管理處張助理并叫其打119報警，同時安排監(jiān)控中心起動消防水泵并叫醒非當值保安員及工程部人員進行協(xié)助，當值夜班廖受智及王進、張兵班上的人員迅速從監(jiān)控中心拿出消防水帶、水槍及防毒面罩。根據(jù)地形分成三個水帶組，動用體育中心的三個消防栓，三組水帶消防水同時向熊熊的大火撲去，經(jīng)四十多分鐘的奮戰(zhàn)，火勢得到了控制。[案例點評]
      養(yǎng)兵千日，用兵一時。保安員發(fā)現(xiàn)火情早、處理及時妥當，平時注重突發(fā)事件處理的培訓和演習，關(guān)鍵時刻發(fā)揮作用。按預(yù)案進行，保證了滅火組織的有條不紊。保安部長陸少云臨場應(yīng)變果斷堅決，反映出良好的綜合素質(zhì)和對突發(fā)事件的處理能力。
      案例
      十六、提高“執(zhí)行力” 義不容辭
      [案例描述]
      2004年6月18日23:05左右，由公司組織的第六期輪訓班保安員羅展英私自外出賭博，被保安主管當場巡查發(fā)現(xiàn)。[處理過程]
      保安主管當場叫其回來，羅展英表示馬上回宿舍。事后又不見回來，等到半山管理處當值保安領(lǐng)班連續(xù)兩次呼叫，23:23左右才回宿舍。經(jīng)保安主管批評教育，羅展英還不知悔改。事后公司決定給予羅展社扣罰當月浮動工資50%并作勸退處理。[案例點評]
      公司組織的保安員封閉式輪訓班，本著各管理處保安員“缺什么、補什么”的培訓原則，對任何人公平、公正，一視同仁。賭博行為在管理處也是不容許的，封閉培訓期間就更加不容許。此事同時也給所有在培訓和將要來培訓的保安員敲了一個警鐘，學習的時候必須認認真真的學習、訓練，工作中更要有執(zhí)行力。
      案例
      十七、門崗大門與車子相撞，責任在誰
      [案例描述]
      2004年6月22日早上8點10分左右，正華苑管理處集團總裁的奔馳車（粵S18333）從蓮湖度假村開往正華苑，2號崗當值保安員候麗國見總裁的車過來，迅速開門。在車子進入一半時，由于一邊鐵門沒有停穩(wěn)，反彈回來撞擊到車的尾部，把車子尾部表面的油漆刮破了一點。[處理過程]
      車子送到三正汽車廠修理，修理費共計：480元。[案例點評]
      事故發(fā)生后，管理處立即對此事故進行了調(diào)查，經(jīng)過調(diào)查得知造成此事故的主要原因：一是由于鐵門的著地輪子已壞，不能持撐地面，造成鐵門不能按指定地點停止，反彈回來。二是保安員在敬禮時反應(yīng)不及時，沒有扶住鐵門。
      鐵門壞很容易發(fā)覺，但我們卻沒有及時發(fā)現(xiàn)、及時維修。物業(yè)管理看似無大事，但往往一時的疏忽，都可能釀成難以彌補的大錯。所以要關(guān)注每一個細節(jié)，事事用心，事事細心，方能萬無一失。
      案例
      十八、臟、臭、累 毫不在意
      [案例描述]
      2004年7月6日凌晨下起了傾盆大雨，三正世紀新5棟前后涉及整個高爾夫大道大量積水，且水逐漸浸濕到相鄰幾家商鋪。[處理過程]
      4號崗當值保安員毛衛(wèi)平覺察情況不妙，便立即向領(lǐng)班匯報。領(lǐng)班肖述平聞訊立即跑到5棟，當即采取措施（這時）：一邊叫保安去叫熟睡中的租戶；一邊向保安部值部長匯報情況，葉部長接到報告后召集所有非當班保安員集合到場。由于商鋪老板都在熟睡中很難叫醒，葉部長拿出手機挨戶撥打被水侵商鋪的電話，一邊安排保安救助開門的店鋪。被叫醒的商鋪老板們這才醒悟，自己只身水窟之中。各商鋪內(nèi)的積水都來自下水道，臭味刺鼻，保安們在葉部長的帶領(lǐng)下沖進商鋪幫租戶轉(zhuǎn)移被水浸濕的物品。他們忙而不亂，緊張有序的把重要物品轉(zhuǎn)移，汗水夾雜著雨水濕透了每個人的衣服。與此同時工程部、服務(wù)中心也趕來援助，管理處何經(jīng)理、高助理、彭部長也趕到了現(xiàn)場。一陣陣臭氣熏天的積水不僅沒有影響到保安員的積極性，相反還激發(fā)了他們的斗智。經(jīng)過近3個小時的“戰(zhàn)斗”，直到上午9：30左右各水侵商鋪物品被轉(zhuǎn)移積水被清除。[案例點評]
      傾盆大雨中，當值保安員毛衛(wèi)平能按公司要求，認真巡查，做到了“四勤”，當值領(lǐng)班肖述平有勇有謀，處事果斷，及時上報及通知顧客，為各商家挽回了經(jīng)濟損失，更重要的是得到了顧客的好評和認可。
      案例
      十九、租戶欠費潛逃 保安及時制止
      [案例描述] 2004年7月17日19：00左右，正豐豪苑管理處疊3—202房業(yè)主向保安部反映他們的租戶欠租金較多，多次去收都未收到，提醒當值保安員留意不能讓租戶搬走。當晚23：50分左右，當值6號崗保安員蔣國富發(fā)現(xiàn)該租戶正將許多物品搬往車上，準備搬走。[處理過程]
      當值保安立即向領(lǐng)班匯報情況，領(lǐng)班迅速趕到現(xiàn)場，與租戶說明了小區(qū)物品放行的相關(guān)程序并及時向當值部長成為剛匯報了此情況，在接到呼叫后趕來的成部長與租戶溝通，讓其把物品搬回疊3—202房后，并將此情況告知疊3—202房業(yè)主要求他們親自過來處理。業(yè)主過來后，與租戶結(jié)了帳，經(jīng)業(yè)主同意后將租戶放行。事后得到了業(yè)主的好評，表示要給管理處送錦旗。[案例點評]
      業(yè)主事先就和管理處取得了聯(lián)系，提醒管理處其租戶存在逃跑的可能，為事件的圓滿處理打下了基礎(chǔ)。夜間當值保安員發(fā)現(xiàn)了可疑情況并立即通知了領(lǐng)班，阻止了租戶的夜間逃離。成部長針對此情況和業(yè)主取得聯(lián)系，讓業(yè)主直接與租戶進行了交涉，這樣有利于更快的解決問題。在整個事件中我們始終掌握著主動權(quán)，這得益與我們和業(yè)主之間保持著良好溝通，且對問題的處理方式簡潔，有效。
      案例
      二十、醉漢碎玻璃 保安挽損失
      [案例描述]
      2004年7月2日凌晨3點30分左右，世紀新城當值2號崗保安員曹志全在巡查“名佳”后門時，突然聽到“啪啪”的猛烈敲擊聲。曹志全立即趕往聲音發(fā)出的地點查看，發(fā)現(xiàn)“名佳商場”后面的鋼化玻璃被打碎，旁邊有一年輕男子正準備往3號崗處逃跑。曹志全快步跟上并喝令“站住”，同時用對講機呼叫當值領(lǐng)班。領(lǐng)班迅速通知其它崗位人員及時趕了過來，封鎖各路口。該年輕男子無法逃脫，被保安員抓住，其對打爛玻璃一事供認不諱。[處理過程]
      領(lǐng)班查看現(xiàn)場后及時與明佳商場保安主管取得聯(lián)系，并將損壞玻璃的醉漢交給他處理。（事后得知，該醉漢是文化大樓卡拉OK經(jīng)理）。[案例評析]
      當值保安員及時發(fā)現(xiàn)了問題，說明該保安上夜班時注意力集中，對工作具有責任心。在第一時間通知了領(lǐng)班及其他人員，在互相配合的情況下抓住鬧事醉漢，發(fā)揮了團體的力量。為客戶挽回經(jīng)濟損失，為公司樹立了良好的形象。當值領(lǐng)班通知明佳保安主管到現(xiàn)場處理，方法得當，達到處理問題的目的。
      案例二
      十一、車輛管理 盡忠職責
      [案例描述]
      2004年7月23日17點20分，當值1號崗保安員阮士明在世紀風停車場巡邏時，發(fā)現(xiàn)一輛男裝125型嶄新摩托車停在停車場，走近時發(fā)現(xiàn)此摩托車沒有上鎖，極易被偷竊。根據(jù)管理處規(guī)定摩托車不能停放在汽車停車場內(nèi)，況且近期以來周邊治安混亂，偷、搶事件屢見不鮮，給世紀新城小區(qū)的安全工作增加了難度。當時附近又找不到車主，還有幾名爛仔在摩托車旁有意的逗留、閑逛，所以阮士明對這輛未上鎖的摩托車格外警惕。[處理過程]
      阮士明立即用對講機通知領(lǐng)班到場，領(lǐng)班將摩托車推放到保安部安全車場內(nèi)，然后向值班部長匯報，并妥善保管。至晚上21點左右，車主來找車，當值1號崗保安員將業(yè)主所說的車輛特征與該車詳細核對后，確認正是那輛男裝125型車，接著通知領(lǐng)班帶車主認車，業(yè)主確認正是所失之車，當時業(yè)主十分感激，當場拿出100元給領(lǐng)班表示感謝，但領(lǐng)班婉言謝絕，得到客戶的高度評價。事后，該車主送給管理處錦旗一面。[案例評析]
      雖說車輛未鎖好鎖，丟失的責任不用我們物業(yè)管理人員承擔，但職業(yè)道德和社會責任感，不容許我們推卸責任，只有做好防范工作，從根源上杜絕隱患事故的發(fā)生，才能得到小區(qū)顧客的贊同。車輛管理是物業(yè)管理的難點之一，特別是象世紀新城這樣的開放式商業(yè)區(qū)，更要引起充分的重視。
      第三篇：物業(yè)管理案例分析
      案例一：
      某房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的某住宅小區(qū)，由甲物業(yè)管理公司承擔前期物業(yè)管理。業(yè)主于2003年8月開始入住，2005年5月該小區(qū)召開首次業(yè)主大會會議，選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會，并按照業(yè)主大會決議選聘了乙物業(yè)管理公司。業(yè)主委員會與乙物業(yè)管理公司簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，合同于2005年8月1日零時生效。業(yè)主委員會以書面形式通知甲物業(yè)管理公司應(yīng)于2005年8月1日前辦理完成物業(yè)交接驗收手續(xù)。甲物業(yè)管理公司收到業(yè)主委員會書面通知后，安排了該小區(qū)管理服務(wù)人員退場，但以部分業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費為由，拒絕移交相應(yīng)的物業(yè)管理資料，拒不配合物業(yè)交接查驗。2006年8月15日，頂層的20戶業(yè)主發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水，于是聯(lián)名要求乙物業(yè)管理公司無償修復。乙物業(yè)管理公司稱這是因甲物業(yè)管理公司管理不善所致，應(yīng)由甲物業(yè)管理公司負責修繕。之后，乙物業(yè)管理公司不再受理業(yè)主有關(guān)該問題的投訴。
      1：上述20戶業(yè)主提出的修復請求是否合理？是否應(yīng)由乙物業(yè)管理公司負責無償修復？
      2：乙物業(yè)管理公司的做法是否妥當？如果您是該公司的負責人，如何處理業(yè)主的投訴？
      3：該小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)合同何時終止？
      4：甲物業(yè)管理公司拒絕移交的理由是否成立？請說明理由。
      5：在甲物業(yè)管理公司拒絕移交物業(yè)管理資料和配合物業(yè)交接查驗的情況下，乙物業(yè)管理公司應(yīng)如何進行物業(yè)承接查驗？
      答案參考：
      1:上述20戶主提出的修復請求合理，因為2003年的房屋到2006年出現(xiàn)滲水現(xiàn)象沒有出5年的保修期，所以應(yīng)該修復，但不應(yīng)該由甲乙兩個物業(yè)公司修復，根據(jù)建設(shè)部的《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》
      第四條房屋建筑工程在保修范圍和保修期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，施工單位應(yīng)當履行保修義務(wù)。
      2、乙物業(yè)做法不妥當，沒有盡到為業(yè)主服務(wù)的責任，物業(yè)負責人應(yīng)該聯(lián)系施工單位i，或上報上級主管單位。3，前期物業(yè)服務(wù)合同終止時間2005年8月1日零時。
      4，甲物業(yè)的理由不成立，根據(jù)《物業(yè)管理條例》第三十九條物業(yè)服務(wù)合同終止時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當將物業(yè)管理用房和本條例第二十九條第一款規(guī)定的資料交還給業(yè)主委員會。物業(yè)服務(wù)合同終止時，業(yè)主大會選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間應(yīng)當做好交接工作。
      案例二：
      2007年初業(yè)主李某所在的居住小區(qū)物業(yè)公司催交2006的物業(yè)管理費.李某任務(wù),自己交納的物業(yè)管理費中保安保安費,可是,其所居住的小區(qū)保安并沒有真正做到保證自己的財產(chǎn)安全,自己在小區(qū)內(nèi)丟失了三輛自行車,故而拒絕交納物業(yè)管理費.物業(yè)公司則任務(wù),物業(yè)管理公司的保安任務(wù)只負責維護小區(qū)公共秩序和安全,定時開關(guān)小區(qū)大門,巡邏時發(fā)現(xiàn)火警、治安、交通事故及時處理，對可疑人員進行盤查。而丟失的自行車屬于治安刑事案件，應(yīng)當由公安機關(guān)負責處理，與物業(yè)公司無關(guān)。雙方意見不一，交涉沒有結(jié)果，物業(yè)公司遂將李某訴至法院。
      你怎么看待“業(yè)主因在小區(qū)內(nèi)丟失財務(wù)而拒交物業(yè)費”一事？
      答案參考：
      物業(yè)公司是根據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》在國家法律法規(guī)的規(guī)定范圍內(nèi)對物業(yè)進行管理的活動。他地位是來自那份合同，根據(jù)合同約定并在法律法規(guī)規(guī)定范圍內(nèi)提供相應(yīng)的服務(wù)，物業(yè)安保工作也是在這份合同之內(nèi)的，物業(yè)公司解釋的沒有錯，物業(yè)保安的主要職能是：小區(qū)公共秩序的維護、小區(qū)公共安全管理，和各類突發(fā)事件的先期應(yīng)急處理。物業(yè)管理始終處在公共管理和服務(wù)的位置上，保安工作根據(jù)合同提供約定的安保服務(wù)，并不對小區(qū)業(yè)主個人財產(chǎn)、生命安全起保管、保全的作用。只要他們按照合同提供了相應(yīng)的服務(wù)，就沒有責任，而且安保工作不可能做到萬無一失，只能是通過防范，降低他的發(fā)生率。而且就這個案例講只要物業(yè)公司盡到了自己在安保方面的義務(wù)就不存在管理過失，也就不承擔責任，而且物業(yè)管理費是小區(qū)正常運轉(zhuǎn)的費用，你拒交并又享受了小區(qū)的公共服務(wù)，其實是在侵犯其他業(yè)主的權(quán)益，而且業(yè)主不能以任何理由拒交物業(yè)管理費，這是有規(guī)定的，即使物業(yè)公司在管理方面存在過失，業(yè)主贏了官司，你的物業(yè)費同樣要繳納，至于物業(yè)公司的過失另作處理，業(yè)主大這樣的官司勝訴率非常的低，在物業(yè)公司管理無作為方面是很難取證的。
      案例三：
      今年落雨時間長雨量較大，業(yè)主普片反映的問題是滲水，漏水問題?！对撔^(qū)居住率約有百分之40》.由于二樓是空置房，雨水由陽臺滲到一樓的天花板上。物業(yè)房管員接到業(yè)主反映后及時聯(lián)系到二樓業(yè)主。取到鑰匙并安排維護人員將二樓陽臺裝上遮雨棚做防水層。排除了雨水再滲漏的情況。但之前滲水的痕跡在墻壁上一塊塊變黑。目前業(yè)主要求修復及賠償，借此為由拒交2010-2011年的物業(yè)費。物
      業(yè)費0.6一個平方.并沒有收取房屋維修基金之內(nèi)的經(jīng)費。請問該如何處理。
      答案參考：
      如果業(yè)主普遍反映房屋公共部位滲水、漏水未及時處理，應(yīng)該由物業(yè)負責；如反映的是業(yè)主自用部位，就應(yīng)該有漏水房屋的所有權(quán)人處理。按上述案例分析，二摟漏水房屋已出售并獲得鑰匙，則完全由二樓業(yè)主負責，如其他業(yè)主把漏水情況向物業(yè)反映后物業(yè)未及時通知二樓業(yè)主，則物業(yè)應(yīng)有部分責任。案例中房管員已及時聯(lián)系二樓業(yè)主了，并幫其裝了遮雨棚，此案物業(yè)無任何責任，業(yè)主拒交物業(yè)管理費是錯誤的。
      案例四：
      王某于2001年底購得一套商品房，請了幾個朋友在節(jié)假日幫忙進行裝修，在裝浴缸時敲破防水層造成衛(wèi)生間地面滲水，樓下業(yè)主李某要求王某予以修復，并告知物業(yè)管理公司，物業(yè)公司進行檢查后，要求 王某停止施工，并說物業(yè)公司設(shè)有專業(yè)裝修隊，王某不能自己裝修，否則一切后果自負，王某認為房屋是在保修期內(nèi)，滲水是質(zhì)量問題，應(yīng)由開發(fā)商負責，于己無關(guān)。試問：王某以及物業(yè)管理公司的說法是否正確？請說明理由
      參考答案：
      王某不對。物業(yè)的說法不對。
      1、房屋的質(zhì)保期內(nèi)，所有室內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，門、窗、放水、電、水管等，如果業(yè)主在裝修時自己改動過了，即使是在質(zhì)保期內(nèi)的，開發(fā)公司也不予保修。王某裝修時人為破壞了防水層，應(yīng)該由王某自行修復以及對樓下業(yè)主進行修復或賠償。
      2、物業(yè)公司是服務(wù)性質(zhì)的公司，職責是很明確的，在裝修問題上只負責裝修的管理工作，對承重墻體、樓板、環(huán)境衛(wèi)生等涉及到全體業(yè)主利益的事情上負責，業(yè)主裝修找誰裝不是物業(yè)公司的服務(wù)范圍。如果說“物業(yè)公司設(shè)有專業(yè)裝修隊，王某不能自己裝修，否則一切后果自負，”是典型的小物業(yè)公司斂財?shù)氖侄?/p>
      案例五：
      案例分析：2007年X月某小區(qū)物業(yè)管理公司貼出通知，讓小區(qū)內(nèi)沒有固定車位有車的業(yè)主認購小區(qū)內(nèi)的停車位（50元/月）。由于所規(guī)劃車位不能滿足需要，物業(yè)公司又在小區(qū)道路一側(cè)擴充出一部分車位。物業(yè)公司并聲明在X月X日之后，如無車卡（購買車位時發(fā)送）的車輛禁止駛?cè)胄^(qū)。此通知在小區(qū)居民中引發(fā)強烈爭議。請分析在此案例中物業(yè)管理公司的做法是否合理，你認為該如何處
      理？
      參考答案：
      1、物業(yè)管理公司應(yīng)具備停車場管理收費許可證，（沒有屬于濫收費可以投訴）。
      2、物權(quán)法，規(guī)定小區(qū)
      內(nèi)居民樓四周的停車位產(chǎn)權(quán)歸樓內(nèi)居民所有（可查物權(quán)法）。
      3、物業(yè)管理公司管理車輛，如：停車秩序，亂停亂放，阻礙本小區(qū)的交通，和消防通道的占用等是物業(yè)管理公司應(yīng)盡的責任，但是無權(quán)禁止本小區(qū)業(yè)主的車輛進入本小區(qū)。
      4、就小區(qū)車位緊張，如何管理解決也可以通過業(yè)主委員會，聽取業(yè)主的意見，拿出更好的解決方案。
      案例五：
      7月3日，某寫字樓客戶服務(wù)中心張貼通知，告知定于7月5日—20日對通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進行升級改造，施工時間為每天上午9點—12點，下午14點—18點，由于施工可能會給客戶帶來不便，敬請客戶支持諒解。然而，7月8日，租用1610室的某公司負責人王先生前來客戶服務(wù)中心投訴：施工粗魯，噪音大，粉塵大，影響正常工作，要求停止施工，要求客戶服務(wù)中心退回一個月的租金作為補償。通過與王先生溝通，獲悉造成投訴的原因是：施工人員擔心不能按期完工，為搶進度超時作業(yè)；另外，施工人員在1610室進行改造時，未征得秘書小姐的同意，穿鞋站在桌椅上面操作，粉塵波及整個辦公室。秘書小姐向施工人員提出意見，施工人員沒有聽見，繼續(xù)粗魯施工。秘書小姐很生氣，馬上給客戶服務(wù)中心工程部撥打電話，請工程部立刻制止施工人員的不當行為，正巧電話沒人接聽。這無疑火上加油。秘書小姐氣憤地向王先生反映事情的前因后果。王先生很不高興，徑直前來客戶服務(wù)中心投訴。試想，假如你是客戶服務(wù)中心負責人，碰到這件事該如何處理？帶給了你們怎么樣的思考和啟迪？書面（不少于600字）。
      案例六：
      上海某一住宅小區(qū)的綠地上有一兩棵桂花樹，每年九、十月份，醉人的芳香四處飄溢。但去年秋天，丹桂滿枝的景象卻突然間消失了。住房們到處打聽綠地上那兩棵樹怎么不見了。經(jīng)調(diào)查得知：桂花樹已被物業(yè)管理單位私下遷移了。此舉引發(fā)了眾怒，小區(qū)的居民紛紛指責和執(zhí)迷不悟管理單位破壞公共
      設(shè)施，毀壞綠化。面對居民的指責，物業(yè)管理單位以重新設(shè)計小區(qū)園林、調(diào)整綠化結(jié)構(gòu)為由，拒不遷回桂樹。試問物業(yè)管理公司有權(quán)改變小區(qū)內(nèi)的園林、綠化設(shè)計嗎？為什么？
      參考答案：
      根據(jù)物業(yè)管理條例 第五十條 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施，不得改變用途。業(yè)主依法確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的，應(yīng)當在依法辦理有關(guān)手續(xù)后告知物業(yè)管理企業(yè)；物業(yè)管理企業(yè)確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的，應(yīng)當提請業(yè)主大會討論決定同意后，由業(yè)主依法辦理有關(guān)手續(xù)。
      第六十六條違反本條例的規(guī)定，有下列行為之一的，由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責令限期改正，給予警告，并按照本條第二款的規(guī)定處以罰款；所得收益，用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護，剩余部分按照業(yè)主大會的決定使用：
      (一)擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途的；(二)擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場地，損害業(yè)主共同利益的；
      (三)擅自利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行經(jīng)營的。
      個人有前款規(guī)定行為之一的，處1000元以上1萬元以下的罰款；單位有前款規(guī)定行為之一的，處5萬元以上20萬元以下的罰款。
      第四篇：物業(yè)管理案例分析
      物業(yè)管理案例分析
      【案例1】
      某花園A棟1604房業(yè)主李某深夜回來時在小區(qū)內(nèi)被不法分子襲擊受傷。李某以某物業(yè)管理公司未盡物業(yè)管理職責，安防人員不合格導致小區(qū)不安全，業(yè)主人身受到傷害為由將某物業(yè)公司告上法庭，要求物業(yè)公司賠償醫(yī)療費、交通費、誤工費、營養(yǎng)費、護理費及精神損失費共計108605元。某物業(yè)公司辯稱，物業(yè)管理保安服務(wù)的范圍是指為維護物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序而配合公安機關(guān)實施的防范性安全保衛(wèi)活動，其在進行物業(yè)管理時，并不負有保證每個居民人生安全的義務(wù)。而且該物業(yè)公司也已按合同要求配置了24小時安防人員。在案發(fā)時，門崗當班的安防人員及巡邏安防人員并未發(fā)生違規(guī)操作或脫崗現(xiàn)象，亦未發(fā)現(xiàn)陌生人進入大夏。因此不同意原告的訴訟請求，但愿意從道義上給予原告一次性經(jīng)濟補償人民幣3000元?！痉ㄔ号袥Q】一審法院經(jīng)審理認為：原告與被告訂立的物業(yè)服務(wù)合同系雙方自愿，合法有效。被告某物業(yè)管理公司雖在合同中承諾24小時安全防范服務(wù)，但治安管理是一項社會責任，物業(yè)公司的這種安全防范服務(wù)僅限于防范性安全保衛(wèi)活動，并不能要求完全根除治案件。被告某物業(yè)管理公司確已在小區(qū)設(shè)置了門崗及安全防范人員，并實施了24小時安全防范值班。李某不能提供其被襲擊系物業(yè)管理公司不履行職責所致的證據(jù)，某要求被告某物業(yè)管理公司承擔侵權(quán)的賠償責任缺乏事實和法律依據(jù)，法院不以支持。被告某物業(yè)管理公司自愿補償人民幣3000元，無法無挬，可予準許。故做如下判決： 原告要求被告賠償人民幣108605元的訴訟請求不予支持。
      被告某物業(yè)管理公司在本判決生效之日起十日內(nèi)補償原告人民幣3000元。
      一審判決后，李某不服提出上訴，堅持原審訴稱理由，要求二審法院撤銷一審法院的第一項判決。二審法院經(jīng)審理認為，本案雙方在物業(yè)服務(wù)合同中沒有關(guān)于人身、財產(chǎn)損害賠償?shù)奶貏e決定，故某物業(yè)管理公司不承擔李某人身損害的賠償之責。一審法院在事實認定及判決上是正確的，判決駁回上訴，維持原判。
      【案例分析】本案的焦點是物業(yè)管理公司是否履行了物業(yè)服務(wù)合同約定的保安防范服務(wù)義務(wù)，這是物業(yè)管理公司是否承擔法律責任的依據(jù)?！段飿I(yè)管理條例》第三十六條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當依法承擔承擔相應(yīng)的法律責任?！蔽飿I(yè)管理安全服務(wù)的性質(zhì)是一種群防群治的安全防范服務(wù)，關(guān)鍵是看物業(yè)管理公司的保安防范工作是否到位。如果安全防范工作沒有疏忽，不存在管理上的缺陷，則物業(yè)管理企業(yè)就不應(yīng)當承擔責任；相反，如果根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定，物業(yè)管理企業(yè)存在明顯的過錯，則應(yīng)當承擔未履行合同或履行合同存在瑕疵的賠償責任。物業(yè)管理保安的義務(wù)不能等同于保鏢的義務(wù)，也不能要求物業(yè)管理公司確保物業(yè)小區(qū)內(nèi)所有財產(chǎn)和人身的安全。安全防范的義務(wù)重在履行過程，只有履行了安全防范義務(wù)，但任無法阻止損害結(jié)果發(fā)生的，提供安全防范義務(wù)的一方應(yīng)當不再承擔民事責任。在本案中的李某雖然在其居住的小區(qū)內(nèi)遭受不法侵害，但并不能因此認定物業(yè)管理公司在履行安全防范義務(wù)上存在過錯。物業(yè)管理企業(yè)不可能確保所以公共場所內(nèi)人身和財產(chǎn)的安全，也不可能接受這種義務(wù)。因此，物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主在電梯、樓道等公共場所遭受侵害所致的損失，如果沒有證據(jù)證明物業(yè)管理企業(yè)存在管理上的過錯，就可不承擔民事責任?！景咐?】
      某日，某高層樓宇32樓B室的業(yè)主向管理部門報上一份裝修申報登記表，申報在陽臺裝一臺太陽能熱水器，物業(yè)管理單位裝修管理人員在接到申報后予以同意。上級主管在審核相關(guān) 【案例2】
      某日，某高層樓宇32樓B室的業(yè)主向管理部門報上一份裝修申報登記表，申報在陽臺裝一臺太陽能熱水器，物業(yè)管理單位裝修管理人員在接到申報后予以同意。上級主管在審核相關(guān)資料時發(fā)現(xiàn)按照地點不明確，于是要求裝修管理人員去現(xiàn)場核實，發(fā)現(xiàn)該戶申報的安裝位置為共用屋面，而非業(yè)主自用部門。
      【案例分析】此案例中反映的問題主要是：第一，業(yè)主填寫的《裝修申報登記表》等資料過于簡單，以至于無法確認業(yè)主安裝設(shè)備的具體位置；第二，裝修管理人員未到現(xiàn)場核實而盲目同意施工。因此，在物業(yè)裝修管理中，應(yīng)從以下方面改進：首先，在業(yè)主申報裝修時、物業(yè)管理人員應(yīng)輔導業(yè)主認真填寫《裝修申報登記表》，詳細說明裝修地點、內(nèi)容等情況；其次，在物業(yè)裝修情況不明，或語言表達不清時，物業(yè)管理人員應(yīng)到現(xiàn)場核實，不可盲目接受業(yè)主裝修申報；在次，應(yīng)對物業(yè)管理單位相關(guān)人員加強培訓和約束，強化裝修管理責任意識，同時檢查物業(yè)裝修管理各環(huán)節(jié)存在的問題并予以改進。【案例3】
      物業(yè)管理人員在巡視時發(fā)現(xiàn)有未佩帶標識（工牌）的施工人員在小區(qū)進行裝修作業(yè)。經(jīng)詢問，其稱未來得及辦理相關(guān)手續(xù)。
      【案例分析】未辦理相關(guān)手續(xù)進入物業(yè)區(qū)域施工的屬明顯的違規(guī)行為，要立即檢查裝修申報、出入口和裝修管理等環(huán)節(jié)。同時，要求未辦理裝修人員入場手續(xù)的立即補辦，否則拒絕相關(guān)人員入場。
      【案例4】
      巡視人員發(fā)現(xiàn)某棟高層頂樓有較大量鋼材堆放，經(jīng)了解得知是某業(yè)主準備利用坡頂加設(shè)鋼結(jié)構(gòu)閣樓。巡視人員當即告訴業(yè)主此項裝修工程應(yīng)委托設(shè)計單位出設(shè)計圖，并應(yīng)事先申報，得到許可后方可施工。
      【案例分析】這個案例中的情形是目前大多數(shù)裝修管理中容易出現(xiàn)的，往往會導致不安全因素產(chǎn)生。增設(shè)鋼結(jié)構(gòu)樓面板，需經(jīng)專業(yè)設(shè)計單位或有同等資歷的設(shè)計單位進行具體設(shè)計，而裝修單位一般無鋼結(jié)構(gòu)設(shè)計能力，物業(yè)管理單位也沒有設(shè)計權(quán)限。因此，需專業(yè)設(shè)計單位進行設(shè)計。從管理角度看，有較大量鋼材在樓頂堆放，說明在建筑裝修進出管理上存在問題，物業(yè)管理方面應(yīng)檢查相關(guān)管理環(huán)節(jié)，尤其是加強材料出入控制和巡視檢查工作，防患于未然。
      【案例5】
      某高層寫字樓物業(yè)在國慶長假期間實施裝修，物業(yè)管理員以裝修時間不合適為由，要求其停止裝修活動。
      【案例分析】裝修作業(yè)的時間控制要根據(jù)不同樓盤類型和特點實施管理，本例系寫字樓項目，不像一般的住宅項目在節(jié)假日不宜施工，相反，其合理的裝修時間應(yīng)是節(jié)假日。因此，物業(yè)管理員的管理要求是錯誤的。
      【案例6】 某日，某高層樓宇巡樓員在巡檢過程中，發(fā)現(xiàn)某戶業(yè)主未經(jīng)申報擅自違章更換了四扇鋁合金窗。于是巡樓員開出違章整改單，要求其進行整改。
      【案例分析】此案例表面上看是在巡查中發(fā)現(xiàn)了問題，但仔細分析就不難看出，更鼓四扇窗是需要一定時間的，因此，此案例中有如下問題需引起注意：第一，在發(fā)現(xiàn)問題之前，巡樓員的巡查工作是否到位？為什么事前沒有發(fā)現(xiàn)違章？這就需要檢查巡樓員的巡檢工作落實情況；第二，門崗負責值班的崗位是如何控制材料進出的？這需要檢查門崗值班環(huán)節(jié)；第三，開出違章整改單，必須說明違章的依據(jù)、要求整改的時限以及拒不整改時將采取的措施，而不能簡單要求其整改就行。這是巡樓員如何出具整改通知單必須掌握的基本要點。
      【案例7】
      裝修管理人員在某物業(yè)樓層巡視時發(fā)現(xiàn)某裝修單位現(xiàn)場材料堆放混亂，工人在用電爐做飯，且無滅火設(shè)備，于是立即對該裝修戶提出整改要求。
      【案例分析】裝修現(xiàn)場材料應(yīng)堆放有序，施工人員不得在現(xiàn)場采用簡易方式點火做飯，易燃易爆材料應(yīng)專門堆放，現(xiàn)場必須配備滅火裝置，否則，應(yīng)當勒令其停工整改?！景咐?】
      某小區(qū)入夏以來蚊子突然增多，物業(yè)管理項目機構(gòu)對小區(qū)的公共區(qū)域及小區(qū)周邊進行了滅蚊消殺處理，但蚊害依然嚴重。通過進一步檢查，物業(yè)管理項目機構(gòu)發(fā)現(xiàn)該小區(qū)某棟15樓一空置房的陽臺有大量積水，懷疑此區(qū)域為蚊子孳生源。物業(yè)管理項目機構(gòu)立刻與該戶業(yè)主取得聯(lián)系，在業(yè)主的配合下清除堵塞陽臺雨水口的塑料袋，排干陽臺積水，加藥殺滅水中蚊子幼蟲，并再次對小區(qū)進行一次成蚊撲殺，幾天后整個小區(qū)蚊子明顯減少。
      【案例分析】積水是蚊子得以繁殖的基本條件，如果某區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)大量蚊子，那么一般其周圍100M內(nèi)必有積水。對于大面積的積水，若無法投藥則可適當養(yǎng)魚，讓水中的魚將蚊子幼蟲吞食；對于小面積積水，一般通過排水或加藥來殺滅幼蚊；對于工地上不流動的死水可通過加入少量機油等方法來減少蚊子的孳生。小區(qū)內(nèi)蚊子孳生的地方多為水溝、地下車庫積水坑、天面積水、業(yè)主家陽臺或花槽積水、綠化帶中的空罐頭或空飯盒等。為了達到群防群治，物業(yè)管理項目機構(gòu)應(yīng)定期清理積水，保證衛(wèi)生及適當噴殺成蚊外，還應(yīng)積極做好“四害”知識宣傳，發(fā)動業(yè)主做好自家的清潔衛(wèi)生，消除“四害”孳生場所。
      【案例9】
      某花園入住不到三年，其園林設(shè)計曾得到過景觀設(shè)計大獎，但入住一年多后，業(yè)主、物業(yè)使用人為抄近路，在綠化帶走出幾條小道，盡管物業(yè)管理項目機構(gòu)多次補種，并在小道入口處增設(shè)了愛護綠化警示牌及護欄，但依然收效甚微。后物業(yè)管理項目機構(gòu)經(jīng)過分析，了解到業(yè)主抄近道是因為原設(shè)計園路不合理，不便于業(yè)主出現(xiàn)。發(fā)現(xiàn)問題后，物業(yè)管理項目機構(gòu)采取了“疏”的方法，在已踩出“路”地面鋪設(shè)石板路徑，既方便業(yè)主物業(yè)使用人，又保護了園林景觀。
      【案例分析】小區(qū)園林設(shè)計與公園設(shè)計不同之處在于其十分強調(diào)“實用”。小區(qū)園林的用戶是相對固定的，其活動方向也是基本固定的，在設(shè)計時必須首先考慮“方便”、“實用”，然后才是美觀。物業(yè)公司在前期介入時必須注意園林的園路分布及園林功能的合理性，提前請建設(shè)單位做好安排，避免給日后的使用帶來不便?！景咐?0】
      事件描述：某日上午9：30左右，控制中心收到報警，發(fā)現(xiàn)C座六樓廚房附近窗戶有濃煙冒出。中心立即通知安防員攜帶消防工具趕到現(xiàn)場，并及時關(guān)閉了六樓的電源總開關(guān)及燃氣總閥，來到單元門口時正遇業(yè)主返回，便協(xié)助業(yè)主迅速打開房門，此時屋內(nèi)煙霧較大，廚房基本已經(jīng)被濃煙覆蓋。安防員迅速打開各窗戶，在做好自我防護措施后進行滅火操作。事后確定是消毒碗柜短路引發(fā)火災(zāi)。
      【案例分析】事件處理：由于發(fā)現(xiàn)及時，當值安防員在監(jiān)控中心指揮下，快速趕到事發(fā)地將火撲滅。此次火災(zāi)燒毀了部分櫥柜及一些餐具等，部分天花板被熏黑。由于撲救及時，未對業(yè)主財產(chǎn)造成更大損失。事件點評：物業(yè)管理單位工作到位，安全員訓練有素，處理方式正確果斷，避免了更大的損失?！景咐?1】 事件描述：某小區(qū)一業(yè)主反映每天晚上后半夜在家里聽到“嗡嗡”的聲音，影響入睡，于是向物業(yè)管理單位反映，希望得到及時處理?！景咐治觥渴录幚恚航拥綐I(yè)主反映后，物業(yè)管理單位派人到業(yè)主家里檢查。首先懷疑是電梯運行所致，經(jīng)測試噪聲不超標，且后半夜電梯幾乎停用，不發(fā)出噪音。為進一步驗證，又將電梯在晚上十點后停止運行，業(yè)主反映當晚任有噪聲干擾。經(jīng)進一步排查，噪聲源最后鎖定在住戶衛(wèi)生間排水管，該排水管與發(fā)生共振的二次加壓水管接觸，加壓水管共振由水泵電源故障所致，于是通知負責小區(qū)供水系統(tǒng)運行的自來水公司處理，噪聲得以消除。事件點評：業(yè)主投訴后，逐個排除。由于此案例系自來水公司工作失誤造成的，物業(yè)管理單位應(yīng)加大力度，跟蹤服務(wù)?！景咐?2】
      某日。業(yè)主周先生來到物業(yè)服務(wù)中心，接待員小趙立刻起身以站姿迎客，并微笑著請對方在對面座位就座，倒了杯水放在周先生面前說：“請您喝水?！敝芟壬S即說明來意。在了解到周先生是咨詢有關(guān)物業(yè)管理費構(gòu)成和支出方面的問題后，小趙為了能夠準確答復，有理有據(jù)，遂找出《物業(yè)管理條例》、物業(yè)服務(wù)費用測算表等相關(guān)材料，向周先生出示并解釋。在小趙與周先生交流溝通時，服務(wù)中心門外又來了一位先生，小趙立即對周先生說了句：“對不起，您請稍等”后，起身迎客。
      在獲知來人王先生需辦理裝修管理相關(guān)事宜時，小趙為了不耽誤兩位客人的時間，在請兩位來賓稍等片刻的同時，立即向物業(yè)服務(wù)中心主管說明情況并請求幫助接待。返回接待臺，既對王先生說：“實在不好意思，我現(xiàn)在證接待周先生，我請中心主管和您談好嗎？”王先生欣然接受，小趙隨即引導其來到主管座位前，請其入座后，回到接待臺繼續(xù)回答周先生的問題。
      【案例分析】在接待業(yè)主來訪時，工作人員首先要主要禮儀禮節(jié)，尤其是基本的禮儀一定要按標準操作，這與平時的培訓和不斷的實踐是分不開的。另外第一時間接待業(yè)主也很關(guān)鍵，要讓業(yè)主在到達服務(wù)中心的第一時間就受到關(guān)注，保持輕松愉快的心情，避免節(jié)外生枝，使問題復雜化。最后，當業(yè)主簡單說明咨詢內(nèi)容后，接待人員應(yīng)快速半段自己能否準確回答，如果存在困難，則應(yīng)向其他工作人員請求支援或查閱相關(guān)文件資料，盡可能讓業(yè)主得到滿意的答復。
      在答復業(yè)主咨詢的過程中，有時會突然產(chǎn)生新的情況而打斷接待，如本案例中又有一位業(yè)主需要接待。在此情況下，接待人員應(yīng)立即判斷兩項工作中是否有一項可在非常短時間內(nèi)完成，如果可以，則讓另一位來訪者稍等，先處理簡單事務(wù)；如果發(fā)現(xiàn)兩項事務(wù)都無法很快處理完，則應(yīng)立即請求其他工作人員的支持，協(xié)助接待工作，這樣可提高工作效率，節(jié)約業(yè)主時間，同時避免使業(yè)主有受冷落的感覺，產(chǎn)生不滿情緒。
      【案例13】
      某小區(qū)共有336套住房，39套未出售，2000年7月，在物業(yè)管理主管部門的主持下成立了業(yè)主委員會籌備小組，確定14名候選人，從中選舉7名委員。經(jīng)投票選舉公布了當選名單后，部分業(yè)主提出開發(fā)商將未出售的39套房屋計算為自己的投票權(quán)，侵犯了業(yè)主選舉的合法權(quán)益，堅決反對選舉結(jié)果，要求重新選舉。
      【案例分析】部分業(yè)主提出要求重新選舉的方法是錯誤的。從2個方面可以看出，第一房屋的所有權(quán)人是業(yè)主，在未出售的情況下，房屋的所有權(quán)任屬于開發(fā)商，開發(fā)商也就是房屋的所有權(quán)人也就是業(yè)主；第二業(yè)主具有選舉權(quán)和被選舉權(quán)，也就是說未出售完39套住房之前，開發(fā)商是房屋所以權(quán)人是業(yè)主，具有選舉權(quán)和被選舉權(quán)。
      【案例14】
      業(yè)主王某樓下住戶向物業(yè)管理公司反映該衛(wèi)生間天花板滲水，要求物業(yè)管理公司維修，物業(yè)管理公司遂派員將王家的浴缸撬開查找原因并恢復原狀，一個月后衛(wèi)生間仍漏水，物業(yè)管理公司再將派員維修，兩次費用均由王某承擔，鑒于兩次維修均未解決問題，王某提出簽訂一份合同，約定修理期限及費用。1999年1月，在尚未簽約的情況下，物業(yè)管理公司工作人員闖進王家衛(wèi)生間撬開地磚，卸下面盆與坐便器，王某及時予以制止。問:物業(yè)公司有沒有強制維修的權(quán)利？物業(yè)管理公司應(yīng)該如何正確處理這類糾紛。
      【案例分析】物業(yè)公司沒有強制維修的權(quán)利。物業(yè)管理公司應(yīng)該主動與王某溝通，并與王某簽訂合同，達成協(xié)議。提高維修技能。
      【案例15】 一天下午，羅先生將一輛小轎車停在小區(qū)住宅樓下，樓上掉下一個花盆將車的擋風玻璃砸壞。羅先生找到物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司稱是屋主的花盆將車砸壞的與其無關(guān)，羅先生找到屋主，屋主說花盆是臺風吹下來的，屬于不可抗力，他不應(yīng)當賠償，那么，試問，臺風將花盆吹下來是否屬于不可抗力？誰應(yīng)該承擔賠償責任？法律依據(jù)是什么？
      【案例分析】臺風將花盆吹下來不屬于不可抗力，因為臺風是可以防范，花盆是可以轉(zhuǎn)移的。屋主應(yīng)當承擔全部責任，法律依據(jù)：根據(jù)《民法通則》第一百二十六條的規(guī)定 建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物，懸掛物發(fā)生倒塌，脫落，墜落造成他人損害的，它的所有人或管理人應(yīng)當承擔民事責任，但能證明自己沒有過錯的除外。
      【案例16】 物業(yè)服務(wù)合同典型案例分析
      【案情摘要】2003年7月，兩名歹徒潛入某小區(qū)，殺害了業(yè)主明某。破案后，兩名兇手伏法。2004年，受害人明某的親屬以民事索賠107萬余元起訴該小區(qū)的物業(yè)管理公司，一審法院判決物業(yè)公司賠償原告損失10萬元，二審法院撤銷一審判決，駁回原告的訴訟請求。【案情】2001年明某購買了位于某小區(qū)3棟303號住宅并搬入該房屋居住。2003年某夜，兩名歹徒從小區(qū)后門潛入3棟104房內(nèi)，觀察樓內(nèi)住戶出入情況，伺機作案。四日后，明某在3棟104房內(nèi)被殺該兩名歹徒殺害，劫去財務(wù)若干。破案后，兩名歹徒被人民法院以故意殺人罪、搶劫罪，判處死刑。案發(fā)時3棟104已售出，業(yè)主未辦理入住手續(xù)，鑰匙由物業(yè)管理公司保管。物業(yè)管理公司的電工陳某曾看見罪犯之一在3棟104房內(nèi)出現(xiàn)，但未上前進行檢查，亦未告知他人。2004年4月，被害人家屬以物業(yè)管理公司未盡到物業(yè)服務(wù)合同的義務(wù)，構(gòu)成合同違約為由，向法院提起訴訟。
      【法院判決】一審法院審理認為，明某自其入住之日起就與物業(yè)管理公司建立了事實上的服務(wù)合同法律關(guān)系，即物業(yè)管理合同法律關(guān)系，該合同的效力不僅及于其自購的房屋，而且及于管理社區(qū)的公共部分及特定條件下的社區(qū)全部。根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的行政、目的和行業(yè)習慣，避免住戶人身、財產(chǎn)受到侵害，就成為此類合同的附隨義務(wù)。被告物業(yè)管理公司收取一級（同等最高級別）的物業(yè)服務(wù)費用，應(yīng)配備高素質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)員，提供相應(yīng)級別的服務(wù)。其物業(yè)管理企業(yè)員除應(yīng)具備相關(guān)的專業(yè)知識外，還應(yīng)當履行作為物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)負有的注意義務(wù)，包括及時發(fā)現(xiàn)、報告可疑人員，消除不合理危險，保護住戶安全。被告物業(yè)管理公司有能力也有條件對本小區(qū)空置房屋內(nèi)的陌生人員給予充分注意，詢問、了解這些人員的意圖和動向以及發(fā)現(xiàn)并遏止其中一些人的犯罪企圖，保護住戶的安全。雖然3棟104房已為他人所購置，但是由于業(yè)主尚未入住，該房屋的鑰匙由物業(yè)管理公司控制，物業(yè)管理公司對該房有管理義務(wù)。由于其未盡職責、疏于管理，是兩名歹徒非常容易地在3棟104房內(nèi)潛伏4日，尋找作案目標，伺機作案。雖然被告工作人員在歹徒潛伏的第二天即發(fā)現(xiàn)3棟104房內(nèi)犯罪分子的行跡，但是，由于責任心不強，疏忽大意，沒有及時開門檢查、詢問可疑人員、從而使兩名歹徒的犯罪行為在第四天得逞，明某被殺害。事實證明，物業(yè)管理公司對空置的房屋疏于管理，對可疑人員未引起應(yīng)有的注意，是其工作的一大失誤，這一失誤已將住戶置于極不安全的境地。被告物業(yè)管理公司履行義務(wù)不符合合同的約定，以致使業(yè)主明某陷入危險的環(huán)境，應(yīng)當承擔違約責任，但是應(yīng)當指出，物業(yè)管理公司只對其訂立合同時應(yīng)當預(yù)見到的因違反合同所造成的損失承擔責任。被告作為物業(yè)管理公司，在安全保衛(wèi)方面義務(wù)是有限的，其違約賠償額應(yīng)與其承擔安全保衛(wèi)方面義務(wù)相適應(yīng)，被告承擔的違約賠償責任不應(yīng)當超過其訂立合同時應(yīng)當預(yù)見到的因違反合同所造成的損失。故被告應(yīng)承擔的違約賠償數(shù)額依據(jù)本案的實際情況，本院酌定為人民幣10萬元。
      一審法院判決如下：（1）被告物業(yè)管理公司應(yīng)自本案判決生效之日起10日內(nèi)支付原告違約賠償金人民幣10萬元。（2）原告的其他訴訟請求本院不予支持。案件受理費由原告承擔7850元，被告負擔4000元。二審中，物業(yè)管理公司訴稱：（1）被上訴人提出起訴已經(jīng)超過訴訟時效期間。（2）上訴人不負有保護住戶人身、財產(chǎn)不受非法侵害的義務(wù)。（3）陳某是上訴人的電工，不負有保安責任，陳某發(fā)現(xiàn)3棟104房有人未及時處理的行為不構(gòu)成職位過錯，其后果不應(yīng)由上訴人承擔。（4）一審法院判決上訴人承擔賠償責任與罪責自負原則相侼。二審法院認為，物業(yè)管理是指業(yè)主委員會委托物業(yè)管理企業(yè)或房地產(chǎn)建設(shè)單位委托物業(yè)管理企業(yè)對住宅區(qū)各類房屋及相關(guān)配套的公用設(shè)施、設(shè)備、公共場所和住宅區(qū)的綠化、環(huán)境、衛(wèi)生、公共秩序等項目進行維護、修繕和整治，使之保持正常狀態(tài)的行為。本案中，被害人明某與物業(yè)管理公司形成了事實上的物業(yè)服務(wù)合同法律關(guān)系。該合同的主體、履行地均在xx經(jīng)濟特區(qū)內(nèi)，依法應(yīng)適用《XX經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》及其實施細則。
      關(guān)于確定審理本案爭議的依據(jù)問題。根據(jù)《中華人民共和國民法通則》第八十五條之規(guī)定：“合同是當事人之間設(shè)立、變更、終止民事法律關(guān)系的協(xié)議。依法成立的合同受法律保護?！鄙显V人根據(jù)某小區(qū)的開發(fā)建設(shè)單位的委托對某小區(qū)住宅區(qū)進行物業(yè)管理。因此，上訴人與開發(fā)建設(shè)單位所簽訂的合同合法有效。上訴人依上述物業(yè)服務(wù)合同，依照《xx經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》及其實施細則的規(guī)定，依法對某小區(qū)整個小區(qū)整個住宅區(qū)的物業(yè)行駛管理權(quán)。上訴人及某小區(qū)的業(yè)主及物業(yè)使用人應(yīng)依照上述的法律、法規(guī)和《物業(yè)管理合同》享有權(quán)利、承擔義務(wù)。
      關(guān)于本案違約之訴的訴訟時效問題，沒有超過法律規(guī)定的訴訟時效。本案被上訴人所主張的是違約之訴，應(yīng)當嚴格按雙方當事人所確立的《物業(yè)管理合同》的約定及有關(guān)法律的規(guī)定來界定雙方當事人的權(quán)利與義務(wù)。根據(jù)《中華人民共和國合同法》第六十條的規(guī)定：“當事人應(yīng)當按照約定全面履行自己的義務(wù)”、“當事人應(yīng)當遵循誠實信用原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)”。根據(jù)合同法的誠實信用原則規(guī)定，合同當事人除應(yīng)當按照合同約定履行自己的義務(wù)外，也要按照合同的性質(zhì)，合同當事人除應(yīng)按照合同約定履行自己的義務(wù)外，也要按照合同的性質(zhì)、目的和交易習慣履行協(xié)助、通知、保密等義務(wù)。本案中的《物業(yè)管理合同》第二條第七項約定：“物業(yè)管理公司僅是配合協(xié)助當?shù)毓矙C關(guān)進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作（但不含人身、財產(chǎn)保險保管責任）”，第五條第二十項約定：“物業(yè)管理公司不承擔對業(yè)主及物業(yè)使用人的人身、財產(chǎn)的保管保險義務(wù)（另有專門合同規(guī)定的除外）”。根據(jù)《XX經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》實施細則第四十條第二款的規(guī)定：“物業(yè)管理公司所收取的物業(yè)服務(wù)費用不包含業(yè)主與物業(yè)使用人的人身保險、財產(chǎn)保管、保險費?！币虼?，合同的約定、法規(guī)的規(guī)定均明確排除了上訴人對住宅區(qū)業(yè)主及物業(yè)使用人的人身、財產(chǎn)安全保護、保管等義務(wù)。合同的附隨義務(wù)顧名思義，應(yīng)當是根據(jù)合同性質(zhì)、目的及交易習慣等延伸出來的一種義務(wù)，其與合同主義務(wù)應(yīng)具有依附性，是合同當事人未約定，但依據(jù)合同性質(zhì)、目的和交易習慣等，而由法律直接規(guī)定的一種義務(wù)。如果合同當事人以合同形式明確排除或有關(guān)法律規(guī)范已明確規(guī)定合同義務(wù)不含某項內(nèi)容，則不應(yīng)將該內(nèi)容作為合同的附隨義務(wù)。本案中，上訴人與被害人明某生前所確立的《物業(yè)服務(wù)合同》及XX市物業(yè)管理法規(guī)均明確排除了上訴人負有人身、財產(chǎn)安全保護、保管的義務(wù)。本案上訴人與被害人明某沒有簽訂專門的人身、財產(chǎn)安全保護、保管合同，對此雙方?jīng)]有專門約定，上訴人作為物業(yè)管理公司，其物業(yè)管理的基本義務(wù)是保障某小區(qū)住宅區(qū)物業(yè)的合理使用，維護住宅區(qū)的公共秩序，具體是：房屋的使用、維修、養(yǎng)護；消防、機電設(shè)備、路燈、連廊、自行車房、園林綠化、溝、渠、池、井、道路、停車場等公用設(shè)施的使用、維修養(yǎng)護和管理；清潔衛(wèi)生；車輛行駛與停泊；公共秩序以及住宅行政管理部門和委托管理合同規(guī)定的其他管理事項。上訴人的主要義務(wù)是對小區(qū)物業(yè)的管理，若把上訴人保護、保管某小區(qū)全體業(yè)主及物業(yè)使用人的人身、財產(chǎn)保護保管義務(wù)視為上訴人的附隨義務(wù)，則違背了《XX經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》的立法精神，違背了物業(yè)管理合同的性質(zhì)、目的、交易習慣，違背了合同的誠信等價原則，而且，要上訴人承擔人身財產(chǎn)安全的合同義務(wù)，該責任遠遠超出了物業(yè)管理合同中的主義務(wù)。作為本案中的上訴人，依照法律、法規(guī)規(guī)定和《物業(yè)管理合同》的約定，不具有對某小區(qū)全體業(yè)主及物業(yè)使用人的人身、財產(chǎn)保護、保管的權(quán)利能力，不具有公安、司法機關(guān)依職權(quán)打擊違法犯罪的基本職能。本案中的被害人明某在上訴人的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)被謀害，被上訴人精神上受到了嚴重車上，經(jīng)濟上受到了重大損失，該損害結(jié)果的發(fā)生是犯罪分子的違法犯罪行為所致，犯罪侵權(quán)行為導致?lián)p害結(jié)構(gòu)的發(fā)生與上訴人在物業(yè)管理合同中的違約與否不存在客觀的、必然的因果關(guān)系。上訴人在履行物業(yè)管理合同中，對損害結(jié)果的發(fā)生，主觀上沒有故意或過失，既無過錯，不應(yīng)當就不存在的義務(wù)承擔違約責任。一審判決以上訴人的員工陳某看見可疑人員在小區(qū)內(nèi)出入，未報告或未引起注意，認定上訴人沒有盡到相應(yīng)的關(guān)注義務(wù)，而承擔違約賠償責任，缺乏合同依據(jù)或法律依據(jù)。損害結(jié)果的發(fā)生與違約行為之間要有因果關(guān)系，要存在不依人們的意志為轉(zhuǎn)移的必然聯(lián)系，否則，不應(yīng)承擔賠償責任。在本案中，上訴人不具有對某小區(qū)全體業(yè)主或物業(yè)使用人的人身、財產(chǎn)安全保護、保管的義務(wù)，而本案的損害結(jié)果發(fā)生原因是因犯罪行為所致的，由于刑事犯罪的突發(fā)性、不可預(yù)測性、隱蔽性和犯罪分子有目的的作案，盡管物業(yè)管理公司按物業(yè)管理合同認真履行義務(wù)，也不可能完全避免本案此類犯罪事件在管理區(qū)內(nèi)發(fā)生，也不必然導致本案損害事實的發(fā)生。上訴人工作人員的行為并不構(gòu)成違約，且該行為與損害結(jié)果的發(fā)生亦無因果關(guān)系。綜上所述，上訴人在本案中對某小區(qū)的全體業(yè)主及物業(yè)使用人尤其本案中的被害人的人身、財產(chǎn)安全不負有法定義務(wù)、合同約定的義務(wù)，亦不負有附隨義務(wù)，對犯罪行為造成本案的危害結(jié)果，根據(jù)罪責自負的原則，應(yīng)由犯罪分子承擔刑事和民事的法律責任。上訴人在本案中已認真履行了《物業(yè)管理服務(wù)合同》所確定的義務(wù)，不應(yīng)承擔民事賠償責任。上訴人主張不承擔違約損害賠償責任的理由成立，本院予以支持。
      二審法院依法判定如下：(1)撤銷一審法院判決；(2)駁回被上訴人的訴訟請求。
      一、二審案件的受理費由被上訴人負擔?！景咐?7】
      某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心維修班小黃接到報修電話，業(yè)主張小姐說家中廚房小陽臺地地漏冒水。小黃馬上帶著設(shè)備在5分鐘之內(nèi)趕到業(yè)主家，此時張先生家的廚房小陽臺已積了30多毫米的深的污水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但是效果不佳，地面污水不見減少。小黃滿臉歉意的對業(yè)主說：“對不起，小姐，這個地漏堵得很死，吸泵無法通開，必須用機器才能打通，但按規(guī)定要收取30元費用。”張小姐馬上不同意，“我家洗衣機這幾天都沒用過，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢?！毙↑S耐心地向她解釋相關(guān)規(guī)定，但業(yè)主很不高興，馬上撥通了物業(yè)服務(wù)中心電話，投訴維修工不想干活，胡亂收取費用。小黃并沒有生氣，而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略，向業(yè)主詳細分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽臺地漏是連通的，共用一個出口。我們可以試驗打通洗菜盆下水管，如果污水還沒流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費用；如果水管疏通而污水還沒流走，說明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢?！睆埿〗阃饬耍↑S用機器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽臺的積水從地漏流走了。在事實面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費用，積水事件也得到了圓滿解決。
      【案例分析】物業(yè)管理人在接到投訴過程時，應(yīng)當首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒。在處理投訴的過程中，不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應(yīng)當注意問題的有效處理和解決。
      【案例18】
      某花園業(yè)主在物業(yè)服務(wù)中心辦理裝修手續(xù)，并在裝修手續(xù)上注明要打墻及打墻的位置，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心客服專員及工程維修員確認并簽字，同意該業(yè)主按照裝修許可證上所寫的內(nèi)容進行裝修施工。某日樓層巡查員在巡查過程中發(fā)現(xiàn)，該業(yè)主準備在公共區(qū)域的圍墻上安裝防盜門，公共區(qū)域的圍墻已經(jīng)被敲掉，故及時寫下整改通知單，要求該業(yè)主馬上停工并恢復原狀。該業(yè)主稱：“我所打墻的位置是你們物業(yè)公司許可的，而且有協(xié)議為證，為什么現(xiàn)在要我停，請你們給我一個解釋，如果我現(xiàn)在停工那么我所購置的材料以及施工費將由你們物業(yè)公司承擔。”經(jīng)查，該業(yè)主的裝修檔案中打墻的位置的確有注明，并且有物業(yè)公司人員簽名。
      【案例分析】在此案例中主要有二方面內(nèi)容要注意的：第一，物業(yè)管理人員在辦理裝修手續(xù)中，無責任心、消極對待工作，在沒有仔細了解裝修申報人在辦理裝修手續(xù)中所寫的內(nèi)容后，胡亂簽字，導致這一事件的發(fā)生；第二，在客服專員及維修員簽字后，沒有交部門主管確認程序。那么物業(yè)管理人員在辦理裝修手續(xù)的過程中，一定要細心、細致對裝修申報人所申報的內(nèi)容要看清、看明?！景咐?9】
      某花園由A物業(yè)管理公司提供服務(wù)，小區(qū)業(yè)主委員會成立之后，與該物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)管理合同，一年后，業(yè)主委員會出具評審報告，對物業(yè)管理公司一年內(nèi)的工作給予了肯定性評價。但小區(qū)部門業(yè)主們認為。業(yè)主委員會并不能真正代表他們的利益。經(jīng)過表決之后，選舉出新一屆業(yè)主委員會，新一屆業(yè)主委員會決定與A物業(yè)管理公司提前解除合同，通過招標更好物業(yè)管理公司。
      2002年7月，經(jīng)部分業(yè)主多次要求，政府有關(guān)部門同意某花園舉行了物業(yè)管理招標，經(jīng)由評標委員會評定，B物業(yè)管理公司中標。雙方簽訂了物業(yè)管理合同，合同開始履行的時間為2002年8月1日。在B物業(yè)公司進駐該住宅區(qū)時，A物業(yè)管理有限公司不同意撤出，雙方對峙了數(shù)小時。最后，在小區(qū)業(yè)主委員會的請求和數(shù)百名業(yè)主的聚眾壓力下，當?shù)卣凸矙C關(guān)出門，安排B物業(yè)管理公司進入小區(qū)，A物業(yè)管理公司人員同時撤離。此后,A物業(yè)公司以業(yè)主委員會無權(quán)提前解除合同為由向仲裁委員會申請仲裁，要求繼續(xù)履行合同并賠償損失。
      【仲裁裁決】2003年3月21日，某仲裁委員會對該案做出終局裁決。仲裁認為，前界業(yè)主委員會的權(quán)利義務(wù)，應(yīng)該由后界業(yè)主委員會承擔；2001，小區(qū)業(yè)主委員會已經(jīng)對申請人的工作做出了肯定性的評價，說明申請人的物業(yè)管理工作符合業(yè)主委員會要求；另外，物業(yè)管理合同雖然具有近似委托性質(zhì)，但并不等同于委托合同，作為業(yè)主委員會，不能以委托方名義單方隨時解除合同。因此裁決：A物業(yè)管理公司和某花園業(yè)主委員會自2002年4月1日起繼續(xù)履行雙方簽訂的《物業(yè)管理合同》；業(yè)主委員會及全體業(yè)主支付A物業(yè)管理公司自2002年8月1日之后的物業(yè)管理酬金損失，每月以1.7萬元計算。裁決生效后，A物業(yè)管理公司向法院申請執(zhí)行裁決；業(yè)主委員會也向法院申請不予執(zhí)行，并撤銷裁決。法院裁定駁回了業(yè)主委員會的申請但仍未執(zhí)行A物業(yè)管理公司的申請。
      【案例分析】本案的關(guān)鍵在于物業(yè)服務(wù)合同的定性：是一般經(jīng)濟合同？如果是委托合同，則雙方隨時可以解除合同，業(yè)主委員會不承擔提前解約的責任；如果是一般經(jīng)濟合同，合同雙方則不能擅自解除，否則應(yīng)承擔違約責任。在《物業(yè)管理條例》出臺前，許多地方的物業(yè)服務(wù)合同都稱為“物業(yè)管理委托合同“。此類合同雖然近似于委托合同，含有委托的成分，但不符合委托合同的要件。所以本案中裁決書認定物業(yè)服務(wù)合同屬于一般經(jīng)濟合同，雙方非法定或合同約定原因不得隨意解除，是正確的。該案具有以下意義：一是為《物業(yè)管理條例》對物業(yè)服務(wù)合同的定性起了借鑒作用；二是提示雙方慎重對待解除合同的行為，即使業(yè)主大會三分之二以上投票權(quán)業(yè)主投票決定，也不得單方面擅自解除；三是提示政府主管部門在審批招標時慎重仔細，首先清查并尊重雙方的合同事實及其約定。
      【案例20】
      某建筑單位在銷售房屋期間，物業(yè)管理公司應(yīng)建設(shè)單位的請求，派三名電梯工在白天幫助操作，方便購房人上下，在此期間，發(fā)生了電梯滑梯困人事件。問題1：當電梯困人時，電梯工應(yīng)采取何種緊急處理措施？ 2：電梯故障的后續(xù)處理應(yīng)做好那些工作？
      【案例解析】通過電梯對講或其他方式安撫被困乘客情緒；同時，告知乘客不要自行采取措施，以免發(fā)生意外。立即聯(lián)系另外兩名電梯工解救被困乘客。在解救出被困乘客后，乘客如有不適，應(yīng)立即聯(lián)系建設(shè)單位送乘客入院檢查，相關(guān)費用由建設(shè)單位承擔。將電梯困人情況書面報告建設(shè)單位。建議建設(shè)單位對出現(xiàn)故障的電梯立即進行必要的檢查檢修等處理。故障電梯在檢查、檢修前應(yīng)暫停使用，做好電梯安全防護；同時，在現(xiàn)場設(shè)立標牌、標識以警示乘客避免意外?！景咐?1】租戶亂拋臟物怎么辦 某日，某商城管理處的工作人員巡視時，發(fā)現(xiàn)三樓公用洗手盆周邊墻面、地面濺有不少污水，丟有不少塑料袋，并發(fā)出陣陣異味。經(jīng)過觀察詢問，查明這些污水和塑料袋來自于三樓一間從事足底按摩的店鋪。這家足底按摩店的員工認為洗手盆是公用的設(shè)施，就隨意潑灑，有時甚至遠離幾米，就將裝有按摩用過污水的塑料袋向洗手盆潑去。
      就此問題，管理處主管上門找該店老板溝通。沒用多說，老板就表明態(tài)度，馬上整改，保證將污水直接倒在洗手盆內(nèi)，將塑料袋棄置于垃圾桶內(nèi)。但以后一段時間，情況依舊未變。管理處主管于是又再次登門，找到該店老板。這次老板態(tài)度大變，質(zhì)問：“你們不讓我把污水倒在那里，那你說倒在哪里才對？”主管解釋說“并不是不讓你們往那倒，而是提醒你們往那倒的時候要注意點兒，因為環(huán)境衛(wèi)生狀況不好，大家都要受到影響?！崩习宀坏戎鞴苷f完就頭一搖：“那我不管！”。結(jié)果，碰了一個不軟不硬的釘子。
      [提示]一個好的物業(yè)管理工作者需要有百折不撓的韌勁，因為物業(yè)管理中碰釘子的事太多了，一碰釘子就打退堂鼓，那就什么事情也辦不成。但是只有韌勁，不去調(diào)查研究，找出原
      因，解決業(yè)主的實際困難也不行，管理要寓于服務(wù)之中。[案例分析]管理處考慮到這家店鋪內(nèi)缺少排水系統(tǒng)確有不便，隨后買來一個帶蓋的大塑料桶，送到店鋪里。向老板提出，請他們在店內(nèi)將污水與塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由該店員工提出來倒掉。老板開始還很不耐煩，可看到管理處態(tài)度誠懇，服務(wù)周到，真正為業(yè)主、租戶辦事，便轉(zhuǎn)陰為晴，欣然接受了管理處的建議。當天就布置店鋪員工進行整改。從此以后，該店亂倒臟物的事再也沒有發(fā)生過。
      【案例22】推拖清理裝修垃圾怎么辦 去年9月某天，某廣場護衛(wèi)員巡邏到裙二樓時，發(fā)現(xiàn)電梯門口堆放著一堆裝修垃圾。經(jīng)查詢，確認是31樓裝修中轉(zhuǎn)移堆放到這里的廢料（倘若在其轉(zhuǎn)移過程中及時發(fā)現(xiàn)并予以制止，恐怕就少了下面這些麻煩）。于是，管理處有關(guān)人員主動登門，找到31樓的業(yè)主和裝修人員，在進一步重申裝修管理規(guī)定之后，通知他們馬上想辦法把丟棄的垃圾清理出去。隨后，又數(shù)次提醒。盡管每次他們都滿口答應(yīng)，可就是不見其采取任何措施。[提示] 看來只是好言相勸，對這種推托搪塞、軟抗硬泡的人是難以奏效了。有些事只是用嘴巴說說，人們可能不以為然，無動于衷?？梢坏┞湓诩埫嫔?，人們往往就能當回事情了，很容易受到觸動。所以，物業(yè)管理者與業(yè)主住戶之間不僅需要有語言交流，而且還需要有文字交流。
      [案例分析] 管理處擬訂了一份書面通知，明確指出其隨意丟棄裝修垃圾是嚴重違反裝修管理規(guī)定的行為，要求在限定期限內(nèi)改正，否則將照章予以經(jīng)濟處罰。通知送達時，由業(yè)主簽字認可。既然業(yè)主已答應(yīng)清理，就沒有理由不簽字。書面通知發(fā)出第二天，立見成效。業(yè)主指派裝修人員把裝修垃圾清理的干干凈凈?！景咐?3】有人亂派招貼怎么辦
      亂派招貼,被人戲稱為城市的“牛皮癌“。這種市場經(jīng)濟發(fā)育過程中出現(xiàn)的流行病,蔓延到大街小巷。即使是作為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的某花園,也未能幸免。該花園管理處下大力氣加以整治,力求辟出一方凈土。通過加強護衛(wèi)巡邏工作,很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象卻屢禁不絕。實行封閉式管理的樓宇內(nèi)部,又何以如此呢?管理處在查處了幾例之后,發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況一是經(jīng)批準入樓為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為；二是以探訪名義上樓而實有其它意圖的住戶親友乘隙所為；三是本人承做特定生意的個別住戶刻意所為。
      [提示] 號脈問疹，對癥下藥，找出招貼廣告在嚴格的管理環(huán)境中入樓的途徑，是有針對性解決問題的根本。
      [案例分析] 根據(jù)上述招貼入樓的途徑，管理處采取了一系列新辦法: 管為本。在每幢大廈入口處設(shè)置一廣告櫥窗,為向花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù),變堵為疏，進而實現(xiàn)對其的有序管理。教為先。發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告,當即接照廣告上的聯(lián)系渠道,或打電話或邀人前來,指出其錯誤做法和應(yīng)當怎樣去做,敦促其依規(guī)行事。治為輔。某些單位不聽招呼繼續(xù)亂派廣告,就把其列入“黑名單“,嚴格限制這些單位在花園內(nèi)的經(jīng)營活動,直至真正做出保證,并確實改正自己的違規(guī)行為。
      采取這些辦法以后,雖說還未能完全制止住宅樓內(nèi)亂派招貼的現(xiàn)象,但其頻度和數(shù)量已經(jīng)大為減少。【案例24】商鋪業(yè)主與顧客發(fā)生沖突怎么辦
      去年12月的一天下午，一顧客拿著前一天才買回去第二天就出現(xiàn)質(zhì)量問題的服裝，來到某商城某商鋪要求退貨，而商鋪業(yè)主則以物已售出為由，拒不給退。雙方各執(zhí)一詞，大有劍拔弩張之勢。周圍圍觀者也跟著起哄，助使事態(tài)愈發(fā)嚴重。[提示] 在商場管理中，時常會遇到商鋪業(yè)主與顧客因購物而引起的糾紛。矛盾雙方往往各不想讓，鬧得沸沸揚揚。處理時的第一要義自然是迅速控制事態(tài)，而后再想辦法加以平息。
      [案例分析] 巡視至此的商城管理處的管理人員撥開人群，上前首先亮明自己的身份，勸戒雙方停止爭吵。然后先將顧客叫到一邊兒聽取陳述，得知事情起因在商品質(zhì)量后，讓其稍侯。接著又與商鋪業(yè)主談話，指出其所為既損害自己也損害整個商城的商譽，若顧客進一步投訴則會產(chǎn)生嚴重后果，使其清醒意識到自己責任后，主動讓步。旋即再把雙方叫到一起，商鋪業(yè)主首先表示歉意，顧客對其也給以諒解，氣氛很快趨于緩和。10分鐘后，顧客重新調(diào)換了一件服裝，滿意離去。商場又歸于平靜。
      【案例25】業(yè)主強占他人車位怎么辦
      十月上旬夜里10點左右，某小區(qū)地下車庫值班護衛(wèi)員報告X號樓的一位業(yè)主，只購買了一個車位，卻在車庫停了兩輛車。護衛(wèi)員勸其將未購車位的車開走，但業(yè)主對護衛(wèi)員不予理睬，將車子鎖好后揚長而去。無奈，護衛(wèi)員只好求助樓間護衛(wèi)員使用對講系統(tǒng)同其聯(lián)系，要求其將車子開出車庫。業(yè)主對護衛(wèi)員的行動先是采取了不接對講的方式，后來對護衛(wèi)員進行漫罵，甚至揚言誰再打他家的對講，就用開水倒下來燙誰。
      [提示] “己所不欲、勿施于人”，用語言創(chuàng)造一種客戶本身受違章困擾的情境，向業(yè)主講明道理。
      [案例分析] 了解到情況后，辦公室值班人員當即同業(yè)主聯(lián)系，得到他的同意后，登門拜訪。首先對護衛(wèi)員反復打?qū)χv影響業(yè)主生活道歉，然后向他說明車庫內(nèi)的大多數(shù)車位已售出，一個車位只允許停放一輛車，如果占用別人車位，別的業(yè)主就會有意見。接著，又特別指出這樣事情多了，大家互相效仿，總有一天他自己的車位也會被別人占用的。看到他不斷點頭，值班人員趁熱打鐵，建議他再租個車位來從根本上解決泊車問題。他聽了這番話，覺得入情入理，便提出要求，讓值班人員替他找一個空位租下來。值班人員自是滿口答應(yīng)。第二天一早，管理人員就同他聯(lián)系，告訴他車位已找好，請他抓緊到辦公室來辦理。果然，他沒有食言，當天下午便來到辦公室，順利地辦理了租位手續(xù)。
      【案例26】訪客拿住戶鑰匙要上樓入戶怎么辦 某大廈管理處曾經(jīng)碰到這樣一件棘手的事：兩位訪客自稱是某住戶的密友，受在外的住戶之托，持有住戶交給的鑰匙，要進入其在此的住宅辦理要事，經(jīng)仔細詢問，兩人能夠比較準確地說出該住戶的基本情況，若放行自己心中無底，若拒入又恐耽擱人家的要事??
      [提示] 物業(yè)管理實務(wù)紛繁瑣碎，經(jīng)常會遇到許多意料之外的事，讓人一時左右為難、不知所措。若能及時總結(jié)經(jīng)驗教訓，有針對性地采取措施，經(jīng)一事長一智，再遇則就應(yīng)對自如了。[案例分析] 針對未曾遇到的新問題，管理處及時研究對策。他們在大堂護衛(wèi)員作業(yè)指導書中補充規(guī)定，凡遇到類似情況，一要求訪客出示住戶的書面委托，在確定書面委托真實性并留存書面委托后，登記其有效證件，予以放行；二訪客不能出示書面委托，則由大堂護衛(wèi)員用電話與住戶直接聯(lián)系，確認無誤后，做好記錄和登記再放行；三無法直接或間接證明訪客上樓入戶已得到住戶認可時，就婉言謝絕入內(nèi)，若其無端生事，可視情況上報或報警。之后，管理處又數(shù) 次遇到這種情況。他們的工作人員按照上述規(guī)定進行處理，既得到了住戶和訪客的理解，又確保了大廈的安全。
      【案例27】車輛破損進入車場后推卸責任怎么辦
      去年7月15日23時40分，某花園B棟一業(yè)主將私家車駛進小區(qū)，停放在地面私家車位后上樓休息。隨后趕到的巡邏護衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已經(jīng)破碎，當即向護衛(wèi)班班長匯報，并做了詳細記錄?？紤]到車主可能已經(jīng)就寢，且現(xiàn)場情況可以認定車窗是在車場以外損壞的，就沒有打擾他予以核對確認。
      早晨6時20分, 護衛(wèi)員向車主通報其車輛后窗破碎。不料車主竟一口咬定是停進私家車位后被高空拋物所致，反倒要求管理處予以賠償。護衛(wèi)員拿出查車記錄加以說明，并讓其仔細查看一直保護著的現(xiàn)場情況。車主否認記錄和現(xiàn)場具有真實性??一方據(jù)理評說，一方拒不認帳，一時難以扯清。[提示]
      遇到一些可能產(chǎn)生爭議的問題時，聰明人從一開始就注意搜集和留存相關(guān)證據(jù)。有了證據(jù)，一旦出現(xiàn)糾紛，處理起來就可以省去許多麻煩。因為，事實勝于雄辯。若對方硬要拿不是當理說，有據(jù)為證的事實就是最有說服力的回答。
      1．盡量不打擾業(yè)主，并不是就不能打擾。發(fā)現(xiàn)這么大一件事，還是打擾一下為好。當時打擾一下，可能就少了后面的麻煩。2．遇有治安問題糾纏不清，及時請權(quán)威機關(guān)來處理，是最好的辦法。
      [案例分析] 在雙方爭執(zhí)不下的情況下，管理處馬上電請所屬派出所派員進行調(diào)查和調(diào)解派出所的工作人員認真查閱記錄和勘察現(xiàn)場，詢問有關(guān)人員和周邊住戶，然后簽署意見，斷定車窗是在車場之外破碎的，由車主自行負責，并且對車主駕禍于人的行為提出了嚴厲批評。車主啞口無言，只得認帳。
      【案例28】開發(fā)商遺留問題業(yè)主歸結(jié)到物業(yè)管理身上怎么辦 南山某小區(qū)的物業(yè)管理公司是開發(fā)商的全資子公司，在承接物業(yè)進行管理中，開發(fā)商遺留下一系列的問題：開發(fā)商將小區(qū)的底層機房改造成為保安宿舍；沒有預(yù)留足夠的會所和物業(yè)管理辦公面積等，出現(xiàn)了諸多的問題。業(yè)主將開發(fā)商的遺留問題歸結(jié)到物業(yè)管理公司身上，以至于業(yè)主與管理公司的矛盾愈演愈烈，業(yè)主終于要解聘物業(yè)管理公司。[提示] 運用法規(guī)，講清遺留問題的原因，但要注意的是不要將責任完全推到開發(fā)商身上，以利于今后同開發(fā)商的溝通協(xié)調(diào)，因為物業(yè)管理公司業(yè)主和開發(fā)商間的“調(diào)停人”，要留余地。[案例分析]
      實踐中業(yè)主與前期物業(yè)管理公司的許多糾紛，往往是因為開發(fā)商遺留問題。而新的《物業(yè)管理條例》設(shè)專章規(guī)定“前期物業(yè)管理”，這首先表明了立法上的一種態(tài)度，即明晰建管權(quán)責?！稐l例》提倡前期物業(yè)管理實行分業(yè)經(jīng)營，明確開發(fā)商對住宅物業(yè)采取招投標的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理公司；要求開發(fā)商與業(yè)主簽訂的房屋買賣合同包含前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容；同時規(guī)定物業(yè)管理公司承接物業(yè)時，應(yīng)當對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行查驗，并與開發(fā)商履行必要的驗收手續(xù)和相關(guān)資料的移交。這將有利于開發(fā)商與物業(yè)管理公司各司其能，各負其責，另一方面也有利于小區(qū)管理的延續(xù)性，確保業(yè)主獲得優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。
      【案例29】業(yè)主家中遇害物業(yè)物業(yè)管理公司應(yīng)否承擔責任 事件：2001年4月15日，兩名罪犯經(jīng)預(yù)謀后，攜帶尖刀等兇器，先來到A小區(qū)尋找作案目標，由于該小區(qū)保安員盤查，兩人沒有得逞。隨后，他們又來到B小區(qū)某樓。因該樓值班保安員沒有盤查，兩人冒充物業(yè)人員，以檢修煤氣管道為名，進入關(guān)某夫婦家進行搶劫。夫婦倆惟一的兒子慘遭殺害。兩名罪犯后被法院判處死刑并賠償經(jīng)濟損失共4萬元。
      [提示] 樓宇保安員的職責就是要熟悉所負責的樓宇內(nèi)的業(yè)主和用戶，并對進入樓宇內(nèi)的陌生人進行盤查登記。
      [案例分析] 法院一審判決物業(yè)管理公司賠償死亡補償金等費用共計16萬元。法院認為，樓宇保安員并未對兩名罪犯進行盤查。在樓宇中設(shè)置的保安設(shè)施、門禁系統(tǒng)和可視對講系統(tǒng)均已損壞，不能正常使用，使得犯罪分子得以未受到任何盤查即進入原告居住的房屋，并在較長時間內(nèi)實施了犯罪行為。物業(yè)管理公司應(yīng)對原告的損失承擔相應(yīng)的賠償責任。
      【案例30】物業(yè)管理費誰說了算
      家住廣州海珠區(qū)某花園的駱先生稱，在購房時開發(fā)商承諾物業(yè)管理費為0.6元每平方米,有管道煤氣、24小時熱水等配套服務(wù)，且寫進了購房合同，但入住近1年了，非但管道煤氣、24小時熱水等沒有落實，物業(yè)管理費反而漲到0.8元每平方米。物業(yè)管理公司回答說：“開發(fā)商說的不算數(shù)”，收費是依據(jù)有關(guān)標準確定的，而開發(fā)商則稱物業(yè)管理已移交，自己無權(quán)過問。
      [提示] 注意區(qū)分購房合同與物業(yè)管理服務(wù)合同的不同。
      [案例分析] 物業(yè)管理與房屋買賣是兩種獨立的法律關(guān)系，前者是買賣合同關(guān)系，后者是服務(wù)全同關(guān)系。這兩種合同關(guān)系雖然在主體方面有些重合，比如購房客房往往就是住戶，而賣房的開發(fā)商也可能又承擔了物業(yè)管理者的角色，但兩種合同的關(guān)系是獨立的。開發(fā)商無權(quán)將有關(guān)物業(yè)管理的條款直接寫入售樓合同中，應(yīng)當由物業(yè)管理公司直接與購房客房簽訂協(xié)議。但在售房前，開發(fā)商可以與物業(yè)管理公司簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議，售樓時向購房者作出必要的說明。如果開發(fā)商在購房合同中承諾了物業(yè)管理條款、內(nèi)容，而購房客戶認為自己是受誤導而簽約的，客房可以要求撤銷購房合同，雙方退房退款；如果客戶因此遭受損失，還可以提了索賠。
      【案例31】糾正違章裝修僵持不下怎么辦
      初夏的一天下午，某小區(qū)護衛(wèi)員報告，一位業(yè)主未按要求的位置，擅自在外墻上開孔安裝空調(diào)。待裝修巡視督察人員趕到現(xiàn)場時，空調(diào)安裝已在進行之中。
      裝修巡視員檢查一番后，向業(yè)主解釋，如此安裝不但影響了外立面的統(tǒng)一和美觀，而且安裝廠家施工已不慎將暖氣立管打漏，還將給業(yè)主的生活帶來不便。但業(yè)主仍堅持己見，督促繼續(xù)安裝。裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。同時，請水工火速來補已打漏的暖氣立管。
      業(yè)主對裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，提出要物業(yè)公司領(lǐng)導簽字，承擔停止安裝空調(diào)的后果。裝修巡視員認為自己所做并無不妥，隨即提出業(yè)主也需簽字，承認自己違反小區(qū)裝修管理規(guī)定。雙方各執(zhí)己見，一時僵持不下。[提示]
      糾正業(yè)主違章不僅要向業(yè)主說清物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，以理服人，而且還要注意講究方法以情動人。這樣才能真正說服業(yè)主，配合物業(yè)管理公司做好管理工作。
      [案例分析] 水工趕到現(xiàn)場后，迅速將漏水的暖氣管修復好，將污染的地面、墻面進行了徹底清理。一看兩人還在爭執(zhí)，便接了個話茬：“要我說也不是什么大不了的事情，誰也不用讓誰簽字了，還是商量商量怎樣安空調(diào)吧！”待兩人都平靜下來，他再對業(yè)主說：“我看你自己選定的這個位置并不好，咱拋開影響外立面整齊美觀不說，就說你安到這里，冷凝水管要走多遠呀，比較起來還是規(guī)定的那個位置”。業(yè)主遲疑不決，水工試探著提了個建議：“如果你覺得我說的沒有道理，你自己里里外外看看”。或許剛才主動幫助修復漏水暖氣管的舉動感化了業(yè)主，業(yè)主樓上樓下轉(zhuǎn)了一圈，回來后欣然同意在規(guī)定位置安裝。并且與裝修巡視員握手言好。
      人們常說“解鈴還需系鈴人”，其實未必盡然。有些時候矛盾雙方劍拔弩張，斗氣頂牛，誰也不肯讓步，就需要別人從中做點斡旋，搭個臺階。有了這樣一個外力的推動，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。
      【案例32】租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦
      去年9月18日，某花園B棟5樓F座的一租住戶想要搬出一部分家私。他千方百計聯(lián)系此時正在國外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。按照管理規(guī)定，租住戶搬出家私，必須有業(yè)主的書面許可，而沒有業(yè)主的書面許可，管理處不予放行（這一規(guī)定有必要，現(xiàn)實中確發(fā)生過個別租住戶拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住戶萬般無奈，找到管理處領(lǐng)導，懇請給以特殊照顧。
      管理處的領(lǐng)導考慮，若簡單放行，恐怕?lián)p害業(yè)主的利益；若拒不放行，又會使住戶感到不便。你認為物業(yè)管理公司應(yīng)該怎么辦？ [提示]
      規(guī)章制度是規(guī)范人們在各種中的行為，使企業(yè)保持正常的運轉(zhuǎn)的必要管理手段，作為企業(yè)的所有員工都應(yīng)該遵守。但是在工作實踐中我們經(jīng)?；赜龅揭恍┨厥獾那闆r，靠教條地執(zhí)行規(guī)章制度難以解決，這時候我們就應(yīng)該注意在把握住規(guī)章制度的基本精神，不損害各方利益、不違反原則的前提下，靈活地運用處理。[案例分析]
      于是鑒于租住戶只是搬出部分家私，提出了一個變通辦法：租住戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私價值相當?shù)难航?，管理處做好記錄，并出?jù)收取押金的收據(jù)，一旦租住戶能夠提供業(yè)主的書面許可，管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭）。這位租住戶覺得管理處的建議合情合理，便欣然接受。
      時隔不久，該住戶拿到了搬出家私的業(yè)主書目許可。在到管理處換取押金時，還對管理處既對業(yè)主負責又為住戶著想的做法贊許有加。
      【案例33】亂停車的訪客蠻不講理怎么辦 一個雙休日，一輛外來的掛著武警牌照的白色寶馬車停在某大廈地下車庫進出通道的擋車器前，要求存車去見樓上的一位業(yè)主。車庫保安員禮貌地上前告知，這里都是私家車位，不能停放外來車輛。車主轉(zhuǎn)而又要求打開車擋，說到車庫調(diào)頭后就走。誰知他進了車庫，并沒有要走的意思。保安員再次前去，委婉地勸其另尋就近的停車場，車主竟勃然變色，破口大罵。管理處安全主管從辦公室的監(jiān)視器中發(fā)現(xiàn)了這一情況，急忙趕到現(xiàn)場。那么，他應(yīng)該怎樣處理這件事呢？
      [提示] 物業(yè)管理公司要求保安員文明執(zhí)法，絕非是為了一味地遷就業(yè)主和用戶，而是要以情動人，以理服人，更好地與業(yè)主和用戶溝通，做好管理和服務(wù)，保證轄區(qū)的良好。對那些不服從物業(yè)管理規(guī)章制度的無理取鬧者，就要堅持原則，鐵面無私，按照體現(xiàn)多數(shù)業(yè)主意志的業(yè)主公約和反映在各類法規(guī)之中的政府授權(quán)，大膽地履行自己的管理職能。以維護大多數(shù)業(yè)主和用戶的利益。
      [案例分析] 在了解了事情經(jīng)過后，管理處安全主管語氣和緩但態(tài)度堅定地對車主說：“如果我們保安員違反了物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)規(guī)定，我們一定嚴肅處理，現(xiàn)在看來是您無理取鬧且出口傷人，您應(yīng)當向受到傷害的我們保安員致歉?！币笃渲虑覆⒎菫榱朔殖鰝€高低，它的意義在于既是對無理取鬧者進行教育，使之下次不再胡作非為，也是對堅持原則保安員進行安撫，使之下次仍舊恪盡職守。車主見勢不妙，用手機叫來樓上的業(yè)主。安全主管扼要地向業(yè)主介紹了情況，平素對管理處保安員禮貌周到的服務(wù)就有切身感受的業(yè)主，見車主還在罵罵咧咧，一切都明白了。她一邊開導車主，一邊說：“你們別與他一般見識，我這里給你們賠禮了”?？梢娖綍r文明服務(wù)在關(guān)鍵時候的重要性。車主自知理虧，怏怏把車開走了。隨后，她又和管理處安全主管一起，安撫吃了委屈但始終彬彬有理的保安員?！景咐?4】業(yè)主以自行車丟失為由拒交物業(yè)費怎么辦 2003年初，李某所在的小區(qū)物業(yè)管理公司催收2002的物業(yè)管理費。李某認為自己交納的物業(yè)管理費中包含保安費，可小區(qū)保安并沒有真正做到保證自己的財產(chǎn)安全，造成自己在小區(qū)內(nèi)丟失三輛自行車，因此拒絕交納物業(yè)管理費。物業(yè)管理公司反復說明保安只負責維護小區(qū)公共秩序和安全，定時開關(guān)小區(qū)大門，巡邏時發(fā)現(xiàn)火警、治安、交通事故及時處理，對可疑人員進行盤查。而丟失自行車是屬于治安刑事案件，應(yīng)由公安機關(guān)負責處理，與物業(yè)公司無關(guān)。但李某仍不聽解釋勸說，堅決拒絕交納2002的物業(yè)管理費。[提示]
      交納物業(yè)管理費是業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù)，但物業(yè)管理公司在收繳中總能遇到一些以各種原因為理由拒絕交納物業(yè)管理費的業(yè)主，對此物業(yè)管理公司應(yīng)按實際情況，采取一般性追繳和區(qū)別性追繳的不同追繳方式進行催繳，必要時可利用法律手段保護企業(yè)利益。[案例分析]
      物業(yè)公司無奈訴至法院，要求被告李某給付404元物業(yè)管理費。法院經(jīng)審理判決李某全額交納2002物業(yè)管理費404元。法院認為，物業(yè)公司收取的物業(yè)管理費中雖然包含每戶每月4元保安費，但并不意味著住戶丟失的財物都應(yīng)由物業(yè)公司負責。物業(yè)公司的保安職責有一定的范圍，盜竊分子的盜竊行為屬于治安或刑事犯罪，應(yīng)在公安機關(guān)破案后由行為人負責賠償。在物業(yè)公司履行職責過程中沒有明顯過失的情況下，這一責任不應(yīng)由物業(yè)公司承擔。
      【案例35】物業(yè)管理人員入室引起的誤會怎么辦 某日清晨，某大廈新來的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時，發(fā)現(xiàn)1805號業(yè)主家的客廳亮著燈，大門開著，外面的“通透式”防盜門也虛掩著，她便上前按業(yè)主家的門鈴，但是按了好幾次，室內(nèi)也不沒有反應(yīng)，阿霞便側(cè)身進入室內(nèi)，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有人。正在這時，業(yè)主張先生從電梯出來徑直走回家（他原來“早鍛煉”去了，因粗心而忘了關(guān)好家門。）一見大門未關(guān)，張先生先是吃了一驚，進到家中，又看見一陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質(zhì)問阿霞是干什么的，不由分說要把她送到派出所。你認為該如何向張先生說明和解釋才能平息事態(tài)？
      [提示] 一定要弄清阿霞入室的目的，再了解業(yè)主有否損失，然后酌情與業(yè)主溝通，說明情況，以求得業(yè)主的理解。
      [案例分析] 1．首先讓業(yè)主看一下家里，看是否有東西丟失，以確認清潔工的清白。然后向業(yè)主說明阿霞錯在哪里？導致這種事情發(fā)生的原因是什么？要求清潔工向業(yè)主道歉，另一方面也要把情況向業(yè)主講清楚，希望得到業(yè)主的諒解。這種情況下，只要在情在理，業(yè)主一般都會諒解的，會轉(zhuǎn)怒為喜。最后在代表五月管理公司向業(yè)主賠禮道歉，說明工作還有不完善的地方，希望這位業(yè)主以后多提建議，來提高我們的工作質(zhì)量，并對業(yè)主的做法表示感謝，是這位業(yè)主給我們公司發(fā)現(xiàn)這種問題的機會，避免以后出現(xiàn)類似問題，并幫助我們避免以后了更大的危險或損失。
      2．對阿霞和其他員工進行培訓教育，告知今后遇到此類情況的正確做法：最好的處理辦法是趕快通知管理處，管理處一方面可以通過電話和業(yè)主聯(lián)系，讓業(yè)主趕快回家，以確認家中是否被盜竊。另一方面，管理處相關(guān)負責人要和保安趕快到現(xiàn)場，如實在業(yè)主聯(lián)系不上，必須最少兩個人同時進入業(yè)主家里，這樣，有了物業(yè)保安的參與，即使業(yè)主發(fā)現(xiàn)，一般也不會誤解。
      3．根據(jù)情況制定相應(yīng)規(guī)章制度，以便今后工作行為的規(guī)范。【案例36】業(yè)主有了成見怎么辦
      某小區(qū)一位業(yè)主裝修時，擅自在陽臺頂棚焊接鐵架，與樓宇其它陽臺極不協(xié)調(diào)。管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書。業(yè)主對此怨聲載道，說管理處限制她的自由，鐵架非搞不可。你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關(guān)人員三番五次地耐心給她講解裝修管理法規(guī)，說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決不退讓業(yè)主一看管理處的態(tài)度這么堅決，只好按照要求進行整改。雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對管理處的成見，每次見面都板著個臉，主動搭話也愛理不理的。這樣就會影響以后與業(yè)主的溝通，對此管理處應(yīng)該怎么辦？[提示]
      管理處每天都在與業(yè)主打交道，磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊，關(guān)鍵是要主動用自己的真誠重新?lián)Q取理解和信任。[案例分析]
      堅持原則，造成與業(yè)主的感情隔閡后，可以持兩種態(tài)度，一是不理不睬，你奈我何？一是以心換心，重歸于好。前者顯示的是霸氣，后者顯示的是大器。真正高水平的物業(yè)管理單位，當然應(yīng)當選擇后者。
      為了消除她的誤解，管理處不計較其態(tài)度，日常真誠地為她提供各方面幫助，以換取她的理解和信任。裝修完幫助她打掃衛(wèi)生，入住時幫助她搬運家具?? 一次，管理員見她回來，吃力地拿著兩大包東西，而當時電梯又臨時停運，就主動迎上前去，幫她將東西搬到家中?？粗?jīng)“為難”過自己而現(xiàn)在汗流浹背的管理員，想到入住前后與管理處相處的這段日子，她終于露出了久違的笑容，有些不好意思的連聲道謝。
      【案例37】業(yè)主要求供暖，業(yè)主委員會應(yīng)該聽誰的 今年8月份，某園區(qū)的業(yè)主聯(lián)名向物業(yè)管理處提出今年需要供暖的要求，但物業(yè)管理處沒有同意。今年10月份，業(yè)主主動聯(lián)系供熱中心和熱力有限公司給小區(qū)安裝集中供暖設(shè)施，并繳納了配套費。
      熱力有限公司為了設(shè)計供暖管道線路需要建房時地下管網(wǎng)圖紙，但物業(yè)管理處答復管網(wǎng)圖紙丟了，只提供一份小區(qū)建筑的平面圖。熱力有限公司只好請設(shè)計院一名工程師根據(jù)平面圖推測設(shè)計供暖管道路線，并經(jīng)過物業(yè)管理處有關(guān)部門審查批準。之后一天，物業(yè)管理處突然通知不能施工，理由是小區(qū)業(yè)主委員會不同意安裝集中供熱。經(jīng)了解小區(qū)業(yè)主委員會一共有11名成員，物業(yè)管理處只召集了5名成員開會，其中兩名成員棄權(quán)，剩下3名中1名成員是管理處的材料供應(yīng)商。
      [提示] 以《業(yè)主委員會章程》為依據(jù)，此次業(yè)主委員會的召開是否合法，何以結(jié)果是否有效？業(yè)主委員會作為業(yè)主的代表，在供熱問題上，他們是否真正傾聽了業(yè)主的意見？ [案例分析]
      該物業(yè)管理處目前表示，物業(yè)管理條例規(guī)定，物業(yè)公司只能協(xié)助業(yè)主委員會的決定去執(zhí)行。小區(qū)安裝集中供暖物業(yè)大力支持，但業(yè)主委員會考慮到春節(jié)之前如果不能完成施工，將會給居民帶來不安全因素，所以物業(yè)不同意安裝暖氣。但從該管理處實際做法看，物業(yè)管理處不是在協(xié)助文章委員會工作，而是在對其進行操縱。物業(yè)管理處無權(quán)召集業(yè)主委員會會議，該會議參加會議人數(shù)不足，又有與物業(yè)管理處特殊利益者在其中，因此表決結(jié)果無效，也代表不了全體的意愿。該物業(yè)管理處應(yīng)向全體業(yè)主道歉，改正其錯誤做法，積極主動配合熱力有限公司完成供暖工程。
      【案例38】緊急情況，物業(yè)管理人員是否有權(quán)破門而入
      雷小姐住在二樓，三樓的鄰居國慶期間外出。有一天，雷小姐發(fā)現(xiàn)天花板開始 滴水，意識到三樓鄰居家可能漏水了。她向該樓宇的物業(yè)管理公司反映情況，公司稱：三樓住戶不在家，不能入室檢修。結(jié)果情形越來越糟，雷小姐的屋子里像下雨。天花板、家具、衣服、被褥等都受到不同程度的損害，其中一些物品受損相當嚴重，而物業(yè)管理公司仍然不來維修。雷小姐沒有辦法，打110電話，在巡警的要求下，物業(yè)管理公司砸開三樓房門入內(nèi)維修，發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)的東西也被泡得不成樣子。
      對此，雷小姐極為不滿，斥責物業(yè)管理公司沒有盡到責任。物業(yè)管理公司則稱，住戶不在家，公司無權(quán)破門而入。后三樓住戶回來后，對于他們破門而入的行為感 到很惱火，三方矛盾很大。[提示]
      這是一個典型的物業(yè)管理公司緊急避險及免責問題。物業(yè)管理人員破門而入的行為是否合法，應(yīng)否對三樓損失進行賠償，應(yīng)參照《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國合同法》有關(guān)規(guī)定確定。[案例分析] 緊急避險就是為了使第三人或本人的人身或財產(chǎn)或者公共利益免遭正在發(fā)生的、實際存在的危險而不得已采取的一種加害于他人人身或財產(chǎn)的損害行為。緊急避險行為由于其所保護的利益大于其所造成的損害，具有正義合理性，因而我國《民法通則》對此予以認可。因此根據(jù)本案例的實際情形，物業(yè)管理公司和二樓住戶，都不應(yīng)承擔民事責任。對于責任問題，最高人民法院《關(guān)于貫徹執(zhí)行〈中華人民共和國民法通則〉若干問題的意見》（試行）第156條規(guī)定：“因緊急避險造成他人損失的，如果險情是由自然原因引起，行為人采取的措施又無不當，則行為人不承擔民事責任。受害人要求補償?shù)?，可以責令受益人適當補償?！?本案中，三樓的住戶受到了一些財產(chǎn)損失，作為受益人，雷小姐應(yīng)當給予其適當?shù)难a償。但該緊急避險的行為減少了積水對三樓住戶家私的損害，所以該住戶實際上也是受益人之一，因此三樓住戶也應(yīng)當承擔一部分損失。對于物業(yè)管理公司而言，工作中必然會由于特殊原因而對業(yè)主造成一些損害而不應(yīng)該承擔民事責任，否則誰也干不下去。因此，物業(yè)管理公司必須將相關(guān)的免責條款盡可能詳盡地寫在物業(yè)管理合同中以維護自己的利益，但又不能走向什么責任都不承擔的另一極端?！景咐?9】住戶遭搶物業(yè)管理有無責任
      今年5月30日上午9時，某業(yè)主一人在家洗澡時，3名歹徒從樓梯間的窗戶爬進他家的廚房，將其雙手、雙腳捆綁起來，并用菜刀威脅他，搶走價值2萬多元的現(xiàn)金和首飾。事發(fā)后，業(yè)主找到萬豐花園的物業(yè)管理公司討說法。物業(yè)管理公司認為自身沒有責任，但表示，可以免去鐘家一年的物管費。
      在該業(yè)主家中看到，其廚房的窗戶與樓梯間的窗戶僅有1米左右的距離。出事時，屬于公用面積的樓梯間的窗戶并沒有安裝防盜窗，因此成為歹徒進出的“通道”。歹徒也正是利用這一點從樓梯間翻入業(yè)主家實施搶劫。但在業(yè)主拿出的購房時獲得的廣告單上面清晰寫道：“提供封閉式防盜系統(tǒng)和24小時固定崗哨，定時保安巡邏”。業(yè)主問：“我們每個月都按時交納了物管費，他們也在廣告上承諾了小區(qū)有這么多的安全措施，但為什么還是出了事？” 那么，物業(yè)管理公司究竟應(yīng)不應(yīng)該承擔責任。
      [提示] 本案例的關(guān)鍵是廣告上的承諾能否作為合同的附件，物業(yè)管理公司應(yīng)否履行起責任。
      [案例分析] 物業(yè)管理公司對此應(yīng)該負責任?！胺忾]式防盜系統(tǒng)和固定崗哨，24小時保安巡邏”雖然僅僅是在廣告上承諾，但是廣告是面向社會宣傳，可以作為合同的附件，物業(yè)規(guī)律公司應(yīng)履行。
      樓梯間的窗戶沒有安裝防護欄，導致歹徒得以進入業(yè)主家，物業(yè)管理公司負有不可推卸的責任?？墒沁€應(yīng)該明確的是樓梯間沒有安裝防護欄，應(yīng)該由房屋的開發(fā)商負責，物業(yè)管理公司還應(yīng)追究其責任。
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      由于案例情形的復雜，解決此事最好的辦法是通過法律途徑來【案例40】物業(yè)管理應(yīng)如何進行人員配置
      華聯(lián)集團大廈是上海華聯(lián)物業(yè)有限公司所管理的一幢集賓館、餐飲、銀行、涉外辦公樓為一體的綜合大廈。由于建造初期物業(yè)管理沒有前期介入，大樓部分設(shè)計布局不合理，大樓總機房設(shè)在B樓3樓，消防監(jiān)控中心設(shè)在A樓1樓，衛(wèi)星監(jiān)控中心設(shè)在A樓19樓，此三處崗位均必須保證24小時有人上崗，最精簡配備要12人，但三處崗位工作量都很小，都只是起一種防范性監(jiān)控作用。對此，物業(yè)管理公司因該怎么辦。[提示]
      人員開支是企業(yè)運作中最大、最重要的成本，已成為企業(yè)領(lǐng)導者的共識。對物業(yè)公司這類保本微利型企業(yè)來說，更要注重對人員成本的控制，機構(gòu)設(shè)置要精簡、高效。[案例分析] 為此，物業(yè)管理處經(jīng)理經(jīng)過測算，決定將三處的機房進行適當?shù)母脑欤瑢⒉糠衷O(shè)備移位，集中到消防監(jiān)控中心。這一舉動需改造費用10萬元，但人員由12人減少到5人，按每人每年企業(yè)支付3萬元/人計，每年可節(jié)省人員開支21萬元，且一勞永逸。人力控制一般應(yīng)注意以下原則： 1．以崗定員、按崗配人 2．職責明確、充分授權(quán)
      3．注意工資差別，調(diào)動積極性 4．精簡高效、一崗多能  5．考慮區(qū)分不同階段，人力要求的差異性（前期介入階段、前期管理全面接管階段、后期管理、管理成熟階段的人力需求各有側(cè)重點）
      6．注意市場人員的情況（勞動力市場及有關(guān)使用勞力規(guī)定）7．加強人員培訓，提高人員素質(zhì)，培養(yǎng)復合型人才 【案例41】業(yè)主委員會這樣做對嗎
      某小區(qū)于今年2月成立業(yè)主委員會，3月公開招聘物管公司，共有3家物管公司應(yīng)邀投標應(yīng)聘。經(jīng)過小區(qū)業(yè)主委員會3個月的調(diào)查后，在街道、居委會、房屋辦事處的監(jiān)督下召開的小區(qū)業(yè)主代表大會上，A物業(yè)管理公司以13票對10票勝出。但時至今日，小區(qū)業(yè)主委員會主任卻借故遲遲不與其簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》。
      [提示] 應(yīng)依據(jù)《中華人民共和國招標投標法》、《物業(yè)管理條例》等相關(guān)法規(guī)中關(guān)于中標后招標方無故不簽訂合同的條款進行處理。[案例分析]
      了解無故不肯簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》的真實原因，主動業(yè)主委員會積極協(xié)商，如業(yè)主委員會仍拒絕簽訂合同，就運用法律手段保護企業(yè)利益。在多次與該小區(qū)業(yè)主委員會主任交涉未果后，A物業(yè)管理公司將小區(qū)的業(yè)主委員會告上了法庭。據(jù)了解本案例業(yè)主委員會遲遲不與勝出的物管公司簽訂合同，關(guān)鍵在于原物業(yè)管理公司公司不愿退出，業(yè)主委員會中的某些委員偏向原來的物管公司，從而給中標的物業(yè)管理公司公司設(shè)下障礙，導致了現(xiàn)在中標的物管公司進不來的局面。
      A物業(yè)管理公司公司狀告業(yè)主委員會，理由主要是：該公司是應(yīng)邀投標應(yīng)聘，并按照規(guī)定投送標書及有關(guān)承諾書，業(yè)主委員會沒有權(quán)力借故遲遲不與該公司簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》。新的《物業(yè)管理條例》明確規(guī)定了業(yè)主大會的作用，當業(yè)主大會召開后，選聘物業(yè)管理公司的最終決定權(quán)掌握在業(yè)主大會手里，而不是現(xiàn)在的業(yè)主委員會。業(yè)主委員會只是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，選聘物管公司以及小區(qū)內(nèi)所有涉及全體業(yè)主權(quán)益的事情，都要通過業(yè)主大會決定，業(yè)主委員會不得擅自做主。本案例的核心問題是業(yè)主委員會取代了業(yè)主大會。該小解決。區(qū)業(yè)主委員會的執(zhí)行秘書承認，選聘物業(yè)管理公司應(yīng)該由業(yè)主大會集體決定。而現(xiàn)在業(yè)主委員主任卻獨攬大權(quán)。如果業(yè)主委員會的某些代表還要一意孤行的話，小區(qū)業(yè)主將失去對業(yè)主委員會的信任。
      【案例42】業(yè)主執(zhí)意亂裝空調(diào)怎么辦
      一天中午，護衛(wèi)班班長匆忙來到某小區(qū)物業(yè)管理公司辦公室，告訴主管人員：“1-2-301的業(yè)主不想按指定位置安裝空調(diào)，要將北側(cè)空調(diào)孔打在窗戶上方?！敝鞴苷谔幚硪豁検聞?wù)，便安排護衛(wèi)班班長馬上返回，先讓空調(diào)公司的工作人員停止打孔。
      主管人員隨后趕到，一進門還沒開腔，業(yè)主就開始不停地說著自己的理由。他認為物業(yè)公司規(guī)定的位置太不合理，強烈要求將空調(diào)孔打在窗戶上方，并且明確表示：“我今天就要在這里打孔，看你們能把我怎樣?！贝藭r，空調(diào)公司的人員還不停地在一旁說著風涼話，更助長了業(yè)主的不滿情緒。[提示]
      做業(yè)主的工作一是要耐心，而是要注意方法。講清道理的同時，還要學會巧妙地借人之力、成我之事。[案例分析]
      主管滿耐心解釋物業(yè)管理公司要求在指定位置安裝空調(diào)、管線不能外露，是為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀，強調(diào)如果我們也象有些小區(qū)那樣各行其是安空調(diào)，那咱們的小區(qū)的外立面就會雜亂不堪入目，提醒這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象。聽完主管這番入情入理的話，雖說業(yè)主還是沒有決定按規(guī)定去做，但不再硬性堅持。
      主管見時機基本成熟，便悄悄將空調(diào)公司的工作人員叫到一邊，告誡說：“你們應(yīng)當知道物業(yè)的管理規(guī)定，如果執(zhí)意違規(guī)行事，可要考慮考慮今后如何在我們的轄區(qū)做生意?！边@一說，空調(diào)公司人員馬上聲明要按照物業(yè)公司規(guī)定打孔，并表示一定配合物業(yè)公司說服業(yè)主。最終，業(yè)主同意將空調(diào)孔打在規(guī)定位置?！景咐?3】業(yè)主以新居有瑕疵狀告物業(yè)要求索賠
      23歲的陳小姐去年準備入住新居時，發(fā)現(xiàn)報警系統(tǒng)無法使用，門窗也無法正常關(guān)閉，9月26日，她向小區(qū)物業(yè)管理處提出了投訴。物業(yè)管理處接投訴后即派員對其門窗和報警系統(tǒng)進行檢查、試驗，確定維修事宜。經(jīng)物業(yè)公司聯(lián)系，門窗制造廠商上門維修。2個月后，陳小姐的委托代理人會同物業(yè)及門窗制造廠商共同簽署了一份備忘錄，確認報修之門窗已修復。6天后，室內(nèi)報警系統(tǒng)經(jīng)維修后也交陳小姐正常使用，然而矛盾并未就此解決。今年9月，陳小姐將小區(qū)物業(yè)告上法庭。她在訴狀中稱自己的新居早在去年5月就已裝修完畢，但由于報警系統(tǒng)、門窗故障，加之物業(yè)管理混亂，無法提供正常維修服務(wù)，致使自己遲了半年才搬入新居，要求物業(yè)公司賠償損失4.2萬元。
      [提示] 物業(yè)管理處要想勝訴，就要證明陳小姐陳述事實不實，而此時最重要的就是那些處理業(yè)主投訴及維修記錄的書面材料。由此，我們也可以看到物業(yè)檔案資料管理規(guī)范的重要性了。[案例分析]
      物業(yè)管理公司也充分的書面證據(jù)證實，陳小姐在去年9月26日前從未向物業(yè)報修過，此后物業(yè)在接報后，即與生產(chǎn)廠家聯(lián)系進行修理，維修合格后有陳小姐書面簽字材料為證，物業(yè)公司已盡到了義務(wù)，對方訴請并無依據(jù)，計算方法也無法可依。法院審理后認為，雙方所提供的證據(jù)均反映了在陳小姐向物業(yè)提出報修后，物業(yè)公司履行了其維修、服務(wù)義務(wù)，主觀上并不存在過錯或不作為。此外，陳小姐賠償標的的計算方法也缺乏事實和法律依據(jù)。因此，她的訴訟請求法院難以支持。
      【案例44】小區(qū)的圍墻物業(yè)管理公司能拆除嗎
      劉女士所住的芬芳花園小區(qū)實行封閉式物業(yè)管理。2002年4月，僅一墻之隔的A公司開發(fā)新建雨花雅園，并與B公司簽訂協(xié)議，約定將芬芳花園西區(qū)所屬基礎(chǔ)配套設(shè)施、公共配套設(shè)施與雨花雅園共享，雨花雅園的物業(yè)管理并入芬芳花園，A公司向B公司支付費用。A公司對外承諾，雨花雅園將與芬芳花園成為一體，雨花雅園業(yè)主可以自由進出芬芳花園。因此，攔在兩個小區(qū)之間的圍墻被打通。劉女士認為，兩物業(yè)公司所做的決定，嚴重損害業(yè)主的合法權(quán)益，遂起訴至法院，要求A公司、B公司停止侵害，將芬芳花園原封閉圍墻予以修復。
      [提示] 這里首先需要弄清的是該圍墻是否屬于芬芳花園的公共財產(chǎn)。[案例分析]
      本案例中的圍墻屬于小區(qū)的公用設(shè)施，是小區(qū)的公共財產(chǎn)。就小區(qū)的公共財產(chǎn)而言，絕大部分屬于全體業(yè)主所有，小區(qū)業(yè)主委員會代表全體業(yè)主行使所有權(quán)和支配權(quán)。物業(yè)管理公司要改變公用設(shè)施的，應(yīng)當征得業(yè)主委員會的同意。故本案例中的圍墻物業(yè)管理公司不能拆除。
      【案例45】設(shè)備功率過剩怎么辦
      上海華聯(lián)物業(yè)管理有限公司管理的福興大廈原設(shè)計5-6樓為餐飲、酒家，7-15層為辦公樓，均帶有套內(nèi)衛(wèi)生間，為此設(shè)計中二級污水處理以每小時用水流量為20立方米每小時，選用風機11千瓦二臺，但大樓竣工后，7-15層辦公樓套內(nèi)衛(wèi)生間改為樓層公用衛(wèi)生間，5-6樓經(jīng)招租后，也改為辦公樓。因此，用水流量大大減少，實際二級污水處理每小時流量僅為5立方米每小時，故原配套11千瓦風機嚴重過剩，這時候企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)了修理還是更換的分歧。
      [提示] 綜合大廈由于設(shè)計和實際竣工使用后用途有所改變，原設(shè)計有部分設(shè)備不甚合理，通過適當改造，可節(jié)約大量費用。
      [案例分析] 物業(yè)管理公司組合子有關(guān)技術(shù)人員進行了認真的測算，并提出幾套方案進行論證。經(jīng)過測算，根據(jù)目前用水量，只要配備4千瓦的風機就足夠保證設(shè)備的正常運行，與原11千瓦的風機相比，僅每年電費就可節(jié)省2.4萬元。從不同方案費用對比看，對遠設(shè)備改造費用3000元，更換費用3萬元，相關(guān)10倍，但更新后選用風機的型號更先進了，且3-5年內(nèi)基本無維修費用。所以，以長遠利益考慮，還是長痛不如短痛，物業(yè)管理公司決定采用更新方案。【案例46】小區(qū)車庫成了“酒窖”
      某小區(qū)11號樓的52戶居民們投訴稱11號樓原有兩層車庫，為小區(qū)居民停車專用，這是全小區(qū)業(yè)主參與投資的公共配套設(shè)施?？墒?，開發(fā)商和物業(yè)公司卻將第二層車庫分別出租給了兩家公司，車庫的一半被當作存酒的倉庫，另一半則被一外地商家修理復印機和存放硒鼓碳粉，運貨車輛整天在居民樓下進進出出裝卸貨物?！皷|邊車庫內(nèi)整箱堆放的酒使樓面承載過重，勢必造成樓座鋼筋水泥疲勞，并且酒是易燃物品，一旦出現(xiàn)火情后果不堪設(shè)想；西邊的修理廠存放硒鼓碳粉等大量污染物，發(fā)出的氣味刺鼻??”
      [提示] 首先應(yīng)查找資料弄清物業(yè)管理公司這樣做是否改變了該共用設(shè)施的原設(shè)計用途，然后再根據(jù)具體的情況妥善處理。[案例分析] 經(jīng)查11號樓下的兩層車庫本來為小區(qū)居民停車專用，這也是全小區(qū)業(yè)主參與投資的公共配套設(shè)施，可是開發(fā)商與物業(yè)公司未經(jīng)廣大業(yè)主同意，卻私自將第二層車庫出租挪作它用。如今，小區(qū)內(nèi)由于業(yè)主的車輛過多，致使許多車輛被迫停在小區(qū)的馬路上。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第五章規(guī)定：“物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和公用設(shè)施，不得改變用途?！憋@而易見，開發(fā)商和小區(qū)物業(yè)的做法直接損害了業(yè)主的利益。物業(yè)管理公司應(yīng)迅速明確表態(tài)表態(tài)：立刻終止租賃合同，并向業(yè)主公布收取租金的使用情況。
      【案例47】轉(zhuǎn)讓商鋪忘了公約 原業(yè)主照付物業(yè)費
      余女士系本市亮都商場某商鋪的原業(yè)主。幾個月前，順利將該商鋪轉(zhuǎn)手。不過讓她沒想到的是，7月份，她突然收到法院的一紙傳票，原商鋪的物業(yè)管理公司居然要求她繼續(xù)支付物業(yè)管理費。余女士萬萬沒想到自家商鋪都轉(zhuǎn)手好幾個月了，自己居然還得為新業(yè)主照付物業(yè)費。[提示] 業(yè)主轉(zhuǎn)讓物業(yè)應(yīng)注意相關(guān)手續(xù)的辦理，尤其應(yīng)注意是入住時與物業(yè)管理公司簽訂的公約合同等中的相關(guān)條款。[案例分析] 庭審中，物業(yè)管理公司拿出了一份余女士當初與物業(yè)管理公司曾簽訂的一份“公約”，約定一旦業(yè)主轉(zhuǎn)讓其擁有的單元時，須將轉(zhuǎn)讓情況書面通知物業(yè)公司，否則，前業(yè)主仍對該單元的管理費用及一切相關(guān)事項負有責任。但余女士未履約，應(yīng)按規(guī)定繼續(xù)承擔物業(yè)管理費。日前，法院判定，該管理公約對雙方的確具有法律約束力，余女士須繼續(xù)承擔物業(yè)管理費1568.8元。
      【案例48】ATM取款機忘鎖門怎么辦
      上海華聯(lián)物業(yè)管理有限公司管理的11號店內(nèi)有一臺ATM取款機，在銀行保安員押運現(xiàn)金過程中，由于疏忽忘記鎖取款機門（后查內(nèi)有價值35萬元現(xiàn)金）。此時正處于商場的購物高峰時段，顧客川流不息，被管理處巡邏保安員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)。超市中的ATM取款機，應(yīng)屬于銀行的管理范圍，保安員應(yīng)該怎么辦。
      [提示] 此類事件屬突發(fā)事件，雖然發(fā)生幾率很低，而且一般在物業(yè)管理突發(fā)事件處理預(yù)案中不會提及，但應(yīng)參照突發(fā)事件處理預(yù)案中的相關(guān)事件進行妥善處理。
      [案例分析] 該保安員立即用對講機通知當值隊長到場。隊長到場后，果斷下達指令： 1．安排保安隊員設(shè)崗負責安全。2．及時通知商場防損部有關(guān)人員 3．等待銀行派員前來處理事件。
      該管理處保安員在處理此事時，充分體現(xiàn)了保安員的責任心，把平時培訓時的要求，運用到了實際工作中，避免國家財產(chǎn)的損失。整個事件的處理，得到了銀行方面、店方主管的稱贊?！景咐?9】樓頂變私家花園怎么辦
      某花園個別業(yè)主“圈占”公用天臺（樓頂），有的建了一個私家花園，有的利用樓頂建了鴿子房，該花園已經(jīng)有6個樓頂被私人占用。該花園B座被“改造”過的3個天臺中，某住戶的“手筆”可謂匠心獨運：不僅200平方米的天臺被其全部據(jù)為己有，連天臺上原有的通風管道、消防器材也被統(tǒng)統(tǒng)拆除。該住戶還自行拆除了樓頂?shù)母魺釋樱伾狭朔鹿诺卮u，種上了花草，設(shè)置了假山、假樹，上得天臺，真是別有洞天。為了把其他人拒之門外，該住戶還“安排”了一條大狼狗把門。好端端的公用天臺，變成了這位住戶的“私家花園”。對此大多數(shù)業(yè)主很有意見，紛紛到物業(yè)管理公司投訴。
      [提示] 公用天臺屬于全體業(yè)主的共用部位，任何人無權(quán)占用。私占公用天臺是對其他業(yè)主的侵權(quán)行為。
      [案例分析] 公用天臺是作為建筑面積分攤到業(yè)主們的購房款中的，現(xiàn)在卻被個別人據(jù)為己有，是一種侵權(quán)行為。亂搭亂建行為，破壞了樓體的結(jié)構(gòu)，造成天臺承壓過重；把隔熱層鏟掉，也會影響到樓下業(yè)主的居住環(huán)境。因此，管理處應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定，采取行動拆除“私家花園”。如違章業(yè)主不予配合，或采取抵制行動，物業(yè)管理公司應(yīng)運用法律手段保護大多數(shù)業(yè)主的利益。【案例50】有人逗留損毀綠地怎么辦
      某花園前原來有一片敞開式綠地。綠地上亭榭多姿，曲徑通幽，池水泛光，花木含情。春、夏、秋的傍晚時分，眾多住戶和游客都喜歡在這里駐足小憩，裝點著深南東路上這道亮麗的風景線。然而，其中也有一些不太自覺的人，隨意在草地上穿行、坐臥、嬉戲，導致綠地局部草皮倒伏、植被破壞、黃土裸露，不得不反復補種和重植，成為小區(qū)管理中的一個難題，想了許多辦法，都未奏效。[提示] 克服人們的劣習，不做宣傳教育工作是不行的，光靠宣傳教育也是不行的。既要講道理，使之不想，又要有相關(guān)的強有力措施，使之不能、不敢。久而久之，習慣成自然。
      [案例分析] 后來，管理處拓寬思路，采取了教、管、疏相結(jié)合的新招數(shù)：
      教——加大宣傳力度，提高宣傳藝術(shù)。首先將警示牌由通道旁移至人們時常穿越、逗留的綠地中，同時將警示語由刺眼的“請勿踐踏草地、違者罰款”更改為動心的“足下留請、春意更濃”，讓人舉目可及，怦然心動；
      管——配足護衛(wèi)力量，強調(diào)全員管理。針對午后至零時人們出入較多的特點，此間的中班護衛(wèi)指定一人重點負責綠地的巡邏，同時規(guī)定管理處其他員工若發(fā)現(xiàn)有人踐踏綠地，都要主動上前勸阻把綠地管理擺上重要“版面”，不留真空；
      疏——營造客觀情境，疏導游人流向。在只有翻越亭臺才能避開綠地通行的地段，增鋪平順的人行通道，同時把綠地噴灌時間由早晨改為傍晚，保持人流密度大的時段內(nèi)綠地清新濕潤（說明白點，就是灑上水。灑了水，請你坐，你會去坐嗎？），使人們盡享自然，而又無由無法作出石筍系馬等煞風景之舉。三招并用，效果顯現(xiàn)。之后，花
      第五篇：物業(yè)管理案例分析
      物業(yè)管理現(xiàn)實案例法律法規(guī)分析
      1、房屋質(zhì)量有問題能否拖欠物業(yè)費？ 案例：
      滕某與某物業(yè)管理有限公司物業(yè)合同拖欠物業(yè)費糾紛案
      滕某以“房屋存在質(zhì)量問題，小區(qū)圍墻距離上訴人的房屋過近，物業(yè)公司沒有盡到物業(yè)管理服務(wù)義務(wù)，物業(yè)費與服務(wù)標準不相符。”為由，一直未交付物業(yè)費。
      原審判決認為，物業(yè)公司為滕某提供了大量的全面的物業(yè)服務(wù)，滕某應(yīng)交納相應(yīng)費用。
      法官評析：物業(yè)公司與業(yè)主之間是物業(yè)合同關(guān)系；而開發(fā)商與業(yè)主之間是商品房買賣合同關(guān)系。房屋質(zhì)量等問題屬于業(yè)主與開發(fā)商之間商品房買賣合同調(diào)整范疇。因此，業(yè)主不能以房屋質(zhì)量問題，向物業(yè)公司拒絕交納物業(yè)費。但是，如果在物業(yè)合同中約定了物業(yè)公司有對房屋維護和修繕義務(wù)，業(yè)主要求物業(yè)公司進行維修，物業(yè)公司未履行義務(wù)的，業(yè)主有權(quán)拒絕交納物業(yè)費。
      2、不允許裝防盜網(wǎng)，失竊后產(chǎn)生糾紛，物業(yè)公司是否應(yīng)該擔責？ 案例：
      小區(qū)多層住宅除一摟外均不允許安裝防盜窗戶，這是鐵建住宅物業(yè)公司的規(guī)定。
      很多住戶安裝了窗磁，門磁等防盜設(shè)施，但陳某安裝后的一個夏夜，因乘涼通風后忘記關(guān)掉窗戶，當夜小偷從窗戶潛入后盜走價值兩萬多元的現(xiàn)金、物品等陳某認為這是因為物業(yè)公司不他安防盜窗戶的原因，于是向物業(yè)公司索賠。
      經(jīng)管理處再三協(xié)調(diào)無果，陳某將物業(yè)登記公司推上法庭。
      經(jīng)法院審理認為：物業(yè)公司的安全員無脫崗、出入完備，各安全員巡邏到位，管里處管理員值班到位，無失職責任。陳某屬于自己疏忽未關(guān)窗戶造成，屬于意外損失，物業(yè)公司不承擔法律責任，所以不予賠償。點評:
      1、陳某入住小區(qū)時，已與物業(yè)公司簽訂《業(yè)主公約》，其中包括有不準安防盜窗的規(guī)定，陳某已認可，根據(jù)《民法通則》規(guī)定：企業(yè)已告知當事人情況，雙方已簽協(xié)議，當事人發(fā)生其他意外情況，企業(yè)不負直接責任。
      2、陳某屬于自己疏忽大意，使其防盜系統(tǒng)失去作用，造成不可挽回的損失。
      3、物業(yè)公司在職守范圍內(nèi)無失職現(xiàn)象，所以不承擔賠償責任。
      3、小區(qū)散步被撞死 物業(yè)公司擔何責？
      案例：
      黃阿婆自己晚飯后在其居住的小區(qū)內(nèi)的行人道上散步時，被小區(qū)的保安開摩托車不小心送上了天堂。阿婆的家人于是將小區(qū)的物業(yè)管理公司告上法庭，請求賠償死者醫(yī)療費、喪葬費、死亡補償金及事故處理的誤工費、精神損失費。
      被告北海某物業(yè)管理公司受聚金園小區(qū)業(yè)主委員會
      海城區(qū)法院經(jīng)審理查明，的委托，管理位于北海市海城區(qū)茶亭路的聚金園小區(qū)，雙方訂立了《委托管理協(xié)議書》，明確了雙方的權(quán)利義務(wù)。原告符某與其妻黃阿婆在該小區(qū)居住。
      黃阿婆在小區(qū)內(nèi)的行人道上散步時，被北海某物業(yè)管理公司雇請的保安下班后駕駛摩托車(無駕駛證)從外面買菜開回聚金園小區(qū)，在該小區(qū)內(nèi)的通道上將黃阿婆撞倒，黃阿婆被撞后經(jīng)送北海市人民醫(yī)院搶救無效死亡。呂代森因犯過失致人死亡罪被法院判處有期徒刑5年，并賠償附帶民事訴訟原告人死者家屬。呂代森不服，上訴至北海市中級人民法院，北海市中級人民法院裁定駁回上訴，維持原判。死者家屬認為被告物業(yè)管理公司對黃阿婆的死亡后果負有連帶賠償責任。要求被告賠償，因此引起糾紛。黃阿婆的親人主張被告物業(yè)管理公司雇請的保安是在當班執(zhí)行職務(wù)時撞倒黃阿婆的，但未能舉出充分證據(jù)證實，不能否定法院對保安過失致人死亡一案的刑事判決書所認定的事實。其主張被告賠償喪葬費、處理事故的交通費、誤工費也未能舉證證實。
      法院認為，小區(qū)業(yè)主管理委員會與被告物業(yè)管理公司雙方自愿訂立的《委托管理協(xié)議書》不違反法律規(guī)定，合法有效。居住在小區(qū)的原告向被告交納物業(yè)管理費用，確立了雙方的物業(yè)管理合同關(guān)系。由于被告沒有按照該協(xié)議書規(guī)定切實履行合同義務(wù)，沒有建立完善的管理制度且選任不當，未能保證小區(qū)住戶安居樂業(yè)及生活安全，造成原告之妻黃 阿婆在小區(qū)內(nèi)被被告雇請的保安無證駕車撞傷致死的嚴重后果，損害了原告的合法權(quán)益，也違反了《委托管理協(xié)議書》的規(guī)定，對此，被告應(yīng)承擔違約賠償責任，雖然雙方并未約定違約責任，但仍應(yīng)酌情由被告向原告作適當?shù)馁r償。依照《中華人民共和國合同法第—百零七條、《物業(yè)管理條例》第三十六條之規(guī)定。
      4、物業(yè)管理公司應(yīng)如何對業(yè)主的裝修進行監(jiān)管？ 案例：
      某小區(qū)業(yè)主來訪反映，小區(qū)管理部在未經(jīng)業(yè)主同意的前提下，派員進入其尚在裝修的房屋內(nèi)，將業(yè)主自行安裝的窗框拆除并拿走，安裝部位的外墻在拆除的同時也遭到破壞。業(yè)主認為：小區(qū)管理部雖出具了局面整改通知書，但無權(quán)擅自闖入私人住宅強行拆除，這種行為嚴重侵害了業(yè)主的利益，管理部人員缺乏最基本的法律常識。同時業(yè)主要求小區(qū)管理部對該事件給其造成的損失進行賠償。案例分析：注：
      1、經(jīng)有關(guān)部門認定，業(yè)主安裝的窗為違章搭建的構(gòu)筑物；
      2、小區(qū)物業(yè)管理部之前已向業(yè)主發(fā)出《違約行為整改通知書》，但業(yè)主表示拒不整改。
      一、小區(qū)管理部有沒有對業(yè)主在裝修過程中的行為進行必要限制的責任？
      作為《物業(yè)管理服務(wù)合同》內(nèi)約定的一項義務(wù)，物業(yè)管理公司有責任對業(yè)主在裝修過程中的行為進行監(jiān)管和必要的限制。
      首先，小區(qū)管理部應(yīng)當審查業(yè)主的裝修方案，將住宅裝修工程的禁止行為和注意事項通過《住宅裝修須知》的形式告知業(yè)主和業(yè)主委托的裝修公司，并與業(yè)主簽訂《住宅裝修管理服務(wù)協(xié)議》。
      其次，小區(qū)管理部應(yīng)當按照協(xié)議，加強對日常裝修現(xiàn)場的巡視和檢查，監(jiān)督業(yè)主或裝修公司履行裝修協(xié)議條款內(nèi)容。如果發(fā)現(xiàn)有違反協(xié)議的行為，應(yīng)當及時制止，已造成事實后果或者拒不改正的，應(yīng)當及時報告有關(guān)部門依法處理。
      最后，裝修完畢，小區(qū)管理部應(yīng)當進行現(xiàn)場驗收，凡有違反裝修協(xié)議的行為，應(yīng)要求業(yè)主或裝修公司恢復或賠償。
      二、小區(qū)管理部是否應(yīng)對業(yè)主的違約（違章）行為承擔管理不善的責任？ 物業(yè)管理公司作受托實施管理的公司，應(yīng)當按照《物業(yè)管理服務(wù)合同》約定，履行相應(yīng)的管理義務(wù)。但是，物業(yè)管理公司是一個民事主體而非行政管理機關(guān)，是不能采取強制措施的。因此，只要小區(qū)管理部向業(yè)主提出了整改意見，應(yīng)當說就已盡到了依管理合同而履行的義務(wù)，對于業(yè)主的違約行為物業(yè)管理公司不承攬責任。如果物業(yè)管理公司根本沒有履行監(jiān)督管理義務(wù)，物業(yè)管理公司就違背了《物業(yè)管理服務(wù)合同》中約定的義務(wù)，此時應(yīng)當承擔相應(yīng)的違約責任。
      本案中業(yè)主違章搭建的行為影響了小區(qū)這個整體商品的整體外觀，且沒履行對業(yè)主自身行為規(guī)范的約定，物業(yè)公司是有必要對其進行監(jiān)管和限制的；但物業(yè)管理公司拆除窗框的做法，超越了其管理權(quán)限，且不利于矛盾的解決。物業(yè)公司應(yīng)把握好尺度，使用較為委婉的方法，融管理于服務(wù)中，設(shè)法得到業(yè)主的理解與支持。
      5、物業(yè)管理有疏忽業(yè)主被盜應(yīng)擔什么責任？
      案例：
      李先生所居住的小區(qū)由某物業(yè)公司進行管理。李先生也按時繳納了物業(yè)管理費用。
      李先生將電動車放于樓下。但第二天李先生的電動車被盜丟失。李先生找物業(yè)要求其賠償。
      物業(yè)認為，是盜賊將李先生的車輛盜走，物業(yè)沒有責任所以不予賠償。
      由于協(xié)商未果，李先生一怒之下將物業(yè)公司起訴到法院，要求物業(yè)公司賠償其車輛損失。
      法院審理后認為，物業(yè)沒有盡到應(yīng)盡的安全防范義務(wù)有過錯，所以判決在其過錯范圍內(nèi)承擔李先生損失的80％，李先生自擔20％。
      馬廣宇律師：根據(jù)物業(yè)管理規(guī)定，為小區(qū)提供物業(yè)管理服務(wù)的物業(yè)公司應(yīng)盡安全防范義務(wù)。
      根據(jù)侵權(quán)責任確定原則，由于物業(yè)的過錯與李先生車輛的丟失存在因果關(guān)系，物業(yè)公司應(yīng)在過錯程度范圍內(nèi)承擔賠償責任。
      李先生沒有將車輛放于規(guī)定的存放地點，對車輛丟失負有一定的責任也應(yīng)承擔相應(yīng)責任，所以法院判決按比過錯比例承擔責任符合法律規(guī)定。
      6、居民踩上膠水摔傷致殘 物業(yè)未盡清理責任賠十萬
      郭女士在其居住的小區(qū)內(nèi)，踩上了透明的膠水摔成殘疾，而這些膠水居然是物業(yè)公司保潔員不小心打翻在路上的。于是，郭女士和管理小區(qū)的物業(yè)公司打起了官司。
      那天因為膠水滑倒的人還不止郭女士一人，小區(qū)內(nèi)另有兩位居民向法庭作證。
      審理中，法院委托鑒定機構(gòu)對郭女士的傷情進行了鑒定，結(jié)論為：郭女士損傷的后遺癥相當于道路交通事故十級傷殘。
      法院經(jīng)審理后認為，公民享有健康權(quán)。由于過錯侵害他人人身的，應(yīng)當承擔民事責任。金鵬公司在其工作人員打翻膠水后，未及時進行清洗，直接導致郭女士等多人受傷，金鵬公司應(yīng)作為直接侵權(quán)人承擔賠償責任。上海市楊浦區(qū)人民法院對此案作出一審判決，物業(yè)公司賠償郭女士各類損失。
      7、業(yè)主涂改自家外墻顏色物業(yè)是否可以起訴？
      案例介紹：
      王先生將屋后的絕大部分墻面，屋前的小部分墻面涂成了紅色，事由：土黃色外墻打了個紅色補丁。物業(yè)公司的代理人范律師對記者說：“這是我第四次在法庭上跟他(指王先生)見面，外墻的案子開了兩次庭，之前他告開發(fā)商，我是開發(fā)商代理人，也開了兩次庭?！狈堵蓭煼Q，小區(qū)物業(yè)是開發(fā)商的前期物業(yè)，王先生之所以跟物業(yè)為難，是因為之前的事情，對開發(fā)商心懷不滿。王先生購買了該公司開發(fā)的201室商品房。但是簽約后不久，因?qū)Ψ课輼?gòu)造不滿，王先生將開發(fā)商告到了高淳縣法院。訴訟期間，他干了一件令全小區(qū)業(yè)主目瞪口呆的事：將屋前屋后的外墻涂成紅色，并將屋前小花園統(tǒng)一安裝的起裝飾作用的鐵柵欄拆除。屢次交涉無果物業(yè)告到了法院
      案例分析：（1）物業(yè)觀點：
      物業(yè)公司遞交了拍攝的照片作為證據(jù)，照片顯示，王先生將屋后的絕大部分墻面，屋前的小部分墻面涂成了紅色，并將屋前小花園統(tǒng)一安裝的鐵柵欄截短十多厘米。物業(yè)公司認為，建筑物有專有部分和共有部分之分，商品房內(nèi)部屬于業(yè)主的專有部分，專有部分怎樣使用，全憑業(yè)主做主，但是共有部分的所有權(quán)及管理權(quán)歸全體業(yè)主所有，個別業(yè)主只能使用，不得占有，也不得改變其結(jié)構(gòu)和用途。本案中，王先生雖然是201室的業(yè)主，但201室的外立面和屋前小花園屬于共有部分，他無權(quán)隨心所欲地加以改變。范律師稱，這些內(nèi)容在《商品房銷售合同》和《業(yè)主臨時公約》中都有明確規(guī)定，王先生既然在合約上簽了字，就應(yīng)當遵守，因此，要求法院判決王先生將外墻和柵欄恢復原狀。（2）業(yè)主觀點：買下房子就有改變外墻顏色的權(quán)利，就有權(quán)按照喜好改變外墻的顏色。
      （3）律師觀點：未封閉陽臺的墻面與商品房外立面是不可分割的整體，王先生也應(yīng)將這一部分恢復原狀。
      （4）第三方觀點：房屋外立面系共有部分，應(yīng)歸全體業(yè)主共有和共同管理，王先生無權(quán)改變房屋外立面顏色。至于未封閉陽臺，即使王先生享有專有權(quán)，也應(yīng)考慮到未封閉陽臺的墻面與建筑物的外立面是不可分割的整體，如改變顏色將降低建筑物美觀度，故而從維護全體業(yè)主利益的角度，王先生也宜保持陽臺墻面的本來面目。屋前小花園的柵欄屬于建設(shè)物附屬設(shè)施，也屬全體業(yè)主共有和共同管理，王先生無權(quán)截短。
      根據(jù)物業(yè)管理條例的：第四十六條對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當制止，并及時向有關(guān)行政管理部門報告。
      有關(guān)行政管理部門在接到物業(yè)管理企業(yè)的報告后，應(yīng)當依法對違法行為予以制止或者依法處理。而且，根據(jù)第五十條，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施，不得改變用途。而居民樓是公用建筑。業(yè)主依法確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的，應(yīng)當在依法辦理有關(guān)手續(xù)后告知物業(yè)管理企業(yè)；物業(yè)管理企業(yè)確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的，應(yīng)當提請業(yè)主大會討論決定同意后，由業(yè)主依法辦理有關(guān)手續(xù)。
      8、因排水管道不暢，而使業(yè)主室內(nèi)受損的責任由誰承擔？ 案例介紹：
      提要：樓頂平臺落水管道進口處未按規(guī)范要求設(shè)置防護網(wǎng)，被鳥鉆進管道內(nèi)筑巢，致使管道堵塞。被告華某在裝潢602室房屋時，未經(jīng)物業(yè)公司同意擅自將602室陽臺處的排水口封死。甲小區(qū)某號602室住著被告華某，502室住著原告王某。因被告某物業(yè)管理公司未在該號樓頂平臺落水管道進口處按規(guī)范要求設(shè)置防護網(wǎng)，被鳥鉆進管道內(nèi)筑巢，致使管道堵塞。另一被告華某在裝潢602室房屋時，未經(jīng)物業(yè)公司同意擅自將陽臺處的排水口封死。一天大雨，因落水管道堵塞，雨水從樓頂落水管道接口處流進602室陽臺，因該陽臺排水口已封死，積水無法排出，沿602室周圍墻角滲入502室，致使原告王某裝潢的地板等物受損。原告王某要求賠償，但因被告華某與物業(yè)管理公司相互推諉，原告王某遂訴訟至法院。
      案例分析：
      對于此案，法院審理經(jīng)審理判定：
      1、物業(yè)管理公司管理不善，未按規(guī)范要求對房屋樓頂平臺落水管道進行定期檢查和疏通，致使雨水受堵后溢進華某和原告王某的房屋內(nèi)，造成原告財產(chǎn)損失，對此，物業(yè)管理公司應(yīng)承擔主要責任。
      2、華某未經(jīng)物業(yè)公司同意，擅自將其承租房屋陽臺處排水管道口封死，使陽臺的積水無法從排水管及時排出，加重了原告的財產(chǎn)損害。為此，華某對原告的財產(chǎn)損害也應(yīng)承擔一定的責任。
      9、業(yè)主私自搭建房屋，物業(yè)公司是否有權(quán)起訴？ 案例介紹：
      邱先生在某小區(qū)購買了一套商品房，并在該商品房屋頂上違章搭蓋了一間100多平方米的房間，嚴重影響了小區(qū)的安全和整體形象，其行為遭到了其他業(yè)主的強烈反對。小區(qū)物業(yè)公司多次制止邱先生違章搭建，但對方均置之不理。市城建監(jiān)察支隊也向其發(fā)出停止違章建筑、限期拆除的通知，但邱先生依然我行我素。物業(yè)公司遂向法院起訴。
      法院認為，物業(yè)公司對小區(qū)內(nèi)的違章搭建行為，其職責和義務(wù)是進行勸阻、制止，法律和業(yè)主大會并沒有授權(quán)其可直接提起民事訴訟，按照物業(yè)公司與業(yè)主簽訂的《小區(qū)業(yè)主臨時公約》，其權(quán)利義務(wù)應(yīng)由業(yè)主承受，物業(yè)公司并非該臨時公約的權(quán)利義務(wù)相對人，也不是相關(guān)權(quán)利義務(wù)的承受主體。因此，當有業(yè)主未遵守公約承諾時，應(yīng)由相關(guān)業(yè)主或業(yè)主委員會提起民事訴訟，物業(yè)公司無權(quán)以合同相對人的身份起訴要求業(yè)主承擔違約責任。案例分析：
      住在頂層或靠近其他公共空地的業(yè)主，經(jīng)常會往公共空間打主意，改造公共用地并占為己有，不僅影響了小區(qū)的整體景觀形象，也侵害了其他業(yè)主的權(quán)益。物業(yè)公司對這種行為應(yīng)及時進行制止，制止無效情況下應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)報告房屋行政管理部門，也可建議相關(guān)業(yè)主或業(yè)主委員會提起民事訴訟進行維權(quán)。
      10、停車場意外丟失車輛物業(yè)管理公司究竟有無責任? 答案無責。案例：
      廈門某汽車維修有限公司(以下稱維修公司)駕駛員駕駛一輛“美鹿”牌小轎車到閩南大廈辦事,駕駛員交付5元停車費后,將車停放由廈門某物業(yè)公司經(jīng)營的停車場,后來駕駛員要提車時,發(fā)現(xiàn)轎車丟失,駕駛員立即報案,公安局發(fā)出協(xié)助通報,但至今未將失竊的轎車追回。
      法院認為:由于維修公司將車輛停放于物業(yè)公司的停車場時,除交納5元停車費外,雙方未就車輛停放性質(zhì)進行任何約定。因此物業(yè)公司與維修公司間的法律關(guān)系性質(zhì)顯然不能簡單地以該5元停車費的繳交與否來判斷,而應(yīng)從以下幾方面進行分析:(一)從保管合同的概念和特征看,保管合同是保管人保管寄托人交付的保管物,并返還該物的合同,其法律特征不僅是雙方當事人關(guān)于保管的意思表示一致還必須有寄托人將保管物交付保管人,使保管物置于保管人的實際占有控制之下的事實存在。本案雙方當事人就車輛保管的意思表示并不一致,而維修公司停車時也未將車鑰匙或車輛行駛證交給物業(yè)公司,以便物業(yè)公司實際控制車輛,而物業(yè)公司亦未對維修公司出具取車放驗憑證。(二)物業(yè)公司的經(jīng)營范圍中并無保管業(yè)務(wù),該停車場亦未對外明示其提供車輛保管服務(wù)。(三)關(guān)于物業(yè)公司收取5元錢的停車費的性質(zhì)及依據(jù)。從1995年廈門市物價局《關(guān)于閩南大廈管理服務(wù)費標準的批復》對物業(yè)公司管理收費標準作出的批復看,該文第一條第(5)項規(guī)定是:“交通工具停車場所的管理”。1998年12月物業(yè)公司依據(jù)該規(guī)定與閩南大廈業(yè)主管理委員會簽訂的《物業(yè)管理委托合同》在合同第十條規(guī)定是對“交通與車輛停放秩序的管理”,第二十條規(guī)定“露天車位、地下車庫的車位使用費依照廈門市物價局和業(yè)主管理委員會商定的標準向車位使用人收取”。鑒于上述批復及合同內(nèi)容可以明確得出物業(yè)公司系對其經(jīng)營的停車場收取車位使用費,而對停車場的交通及車輛停放秩序進行管理,與其停車人之間形成的是停車場地有償使用合同關(guān)系。
      終審判決:綜上所述,物業(yè)公司上訴主張其與維修公司之間不存在保管合同關(guān)系的理由成立,一審認定物業(yè)公司未盡保管之責,應(yīng)對維修公司的車輛丟失承擔賠償責任的判決缺乏事實及法律依據(jù),依法應(yīng)予改判。
      11、物業(yè)管理區(qū)內(nèi)人身財產(chǎn)損失該不該賠償？
      案例：
      孫某在購買沈河區(qū)萬泉家園小區(qū)房屋時，與遼寧三利房地產(chǎn)實業(yè)有限公司簽訂一份委托物業(yè)管理合同。某日，孫某以一臺價值1950元的助力自行車在小區(qū)內(nèi)丟失，三利公司安全防護管理不善為由，訴至沈河區(qū)人民法院，要求三利公司賠償其丟失的車輛損失1950元。
      沈陽市中級法院二審判決沈陽三利物業(yè)管理有限公司賠償孫某助力自行車損失390元。
      法官評析：國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條例》明確規(guī)定：“物業(yè)管理公司未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當依法承擔相應(yīng)的法律責任?！钡珣?yīng)當明確，物業(yè)服務(wù)合同不是保管合同，物業(yè)公司對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)財產(chǎn)丟失的責任承擔要根據(jù)不同情況分別確定，賠償?shù)念~度應(yīng)視其違約情況而定。
       
      
    
      

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