第一篇：商業(yè)廣場物業(yè)管理服務(wù)理念及案例分析

商業(yè)廣場物業(yè)管理服務(wù)理念

本文提要：物業(yè)管理是一項(xiàng)朝陽行業(yè),他是一項(xiàng)服務(wù)于人、管理于物的行業(yè),而商業(yè)物業(yè)管理又是一個(gè)全新的行業(yè),是一項(xiàng)全心全意為業(yè)戶和顧客服務(wù)的行業(yè)。在服務(wù)好業(yè)戶和顧客的基礎(chǔ)上,加強(qiáng)商業(yè)物業(yè)管理的運(yùn)作,使商業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)朝著更規(guī)范化的道路前進(jìn)。商業(yè)廣場物業(yè)管理服務(wù)理念 我們的理念

1.一切以業(yè)戶和顧客利益為上

一切以業(yè)戶利益和顧客利益為上,不僅僅在嘴上說說講講那么簡單,最重要的是要落實(shí)到實(shí)際的管理工作當(dāng)中。在工作中真正地以業(yè)戶和顧客利益為指導(dǎo)方法和原則,把管理工作做精做細(xì)。

想業(yè)戶之所想,急業(yè)戶之所急,解業(yè)戶之所需。寓管理于服務(wù),融服務(wù)于管理。與業(yè)戶建立良好的關(guān)系,樂意為業(yè)戶和顧客解決任何疑問或幫助其尋求解決問題的最佳途徑。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù),努力提高『銀龍廣場』的良好聲譽(yù)和價(jià)值。

物業(yè)管理是一項(xiàng)朝陽行業(yè),他是一項(xiàng)服務(wù)于人、管理于物的行業(yè),而商業(yè)物業(yè)管理又是一個(gè)全新的行業(yè),是一項(xiàng)全心全意為業(yè)戶和顧客服務(wù)的行業(yè)。在服務(wù)好業(yè)戶和顧客的基礎(chǔ)上,加強(qiáng)商業(yè)物業(yè)管理的運(yùn)作,使商業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)朝著更規(guī)范化的道路前進(jìn)。2.物業(yè)以我為本,商業(yè)以我為榮

在事物的發(fā)展過程中,最重要的就是人,人在事物發(fā)展過程中起到了決定性的作用。物業(yè)管理作為新生的朝陽行業(yè),有著其他行業(yè)所沒有的魅力和吸引力。只有發(fā)揮人的作用,人的想象力,創(chuàng)造力才能最大限度的發(fā)揮。商業(yè)管理作為物業(yè)管理中專業(yè)性較強(qiáng)的行業(yè)。

我們的宗旨

誠信、專業(yè)、高效、務(wù)實(shí)

商業(yè)第一就是信譽(yù) 專業(yè)才能成就事業(yè)

高效創(chuàng)造價(jià)值 務(wù)實(shí)造就穩(wěn)健 務(wù)實(shí)發(fā)展創(chuàng)新 我們的原則

1.只為成功找方法,不為失敗找理由 2.嚴(yán)禁吃、拿、卡、要等損害公司的行為 3.事情沒有做完,絕不放過 4.沒有最好,只有更好 5.十年樹人,百年樹企

唐山林西商場火災(zāi)案例

(1)火災(zāi)發(fā)展情況

1993年2月14日下午1時(shí)15分左右,唐山市東礦區(qū)的林西百貨商場發(fā)生火災(zāi)。商場為三層建筑,營業(yè)面積為2980m2?；馂?zāi)是由于建筑物改造過程中違章進(jìn)行電焊濺落的火星引燃了海綿床墊引起的。附近的營業(yè)員發(fā)現(xiàn)后,找來了一只滅火器,但不會(huì)使用,致使未能控制(來自:004km.cn)初期火災(zāi)。營業(yè)員想報(bào)警,但大樓的電話被鎖住了,只好到附近一家商店打119報(bào)警,而此時(shí)火勢已相當(dāng)大了。大火延續(xù)了3個(gè)多小時(shí)才基本撲滅?；馂?zāi)中死亡80人,傷53人,直接經(jīng)濟(jì)損失約401萬元。

失火時(shí),商場首層的家具營業(yè)部正在進(jìn)行改造。為了在頂棚進(jìn)行擴(kuò)建,鑿開了多個(gè)孔洞,并一邊施工一邊營業(yè)。當(dāng)天上午11時(shí)左右,電焊火花曾引燃了營業(yè)部辦公桌上的紙盒,被營業(yè)員撲滅了。但這一火情僅過了1個(gè)多小時(shí),施工人員再次動(dòng)用電焊,火星落在一人多高的海綿床墊上,從而引發(fā)了這起損失慘重的火災(zāi)。(2)主要經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

1)商場違章裝修是引發(fā)火災(zāi)的直接原因。家具營業(yè)廳內(nèi)存放著大量易燃物品,在這種情況下動(dòng)用明火必須采取保護(hù)措施。施工隊(duì)在未采取任何保護(hù)措施的情況下又讓沒有電焊技術(shù)的民工進(jìn)行作業(yè),引起了火災(zāi)。

2)商場無防火、防煙分區(qū)是造成人員嚴(yán)重傷亡的重要原因。起火點(diǎn)處堆放50余床海綿床墊和40余捆化纖地毯,使火災(zāi)發(fā)展迅速。大樓裝修使用大量的木質(zhì)材料,使?fàn)I業(yè)廳內(nèi)形成猛烈燃燒,加之樓板上開洞,火災(zāi)僅十幾分鐘就由首層燒到了三層,樓梯間成了蔓延煙火的“煙囪”。

3)出入口數(shù)量不足,是造成人員傷亡的原因之一?；馂?zāi)中一層的出口被煙火封住,二、三層的人員無法逃出,很快被火災(zāi)產(chǎn)生的有毒煙氣窒息。

北京玉泉營環(huán)島家具城火災(zāi)案例

1998年5月17日,北京玉泉營環(huán)島家具城發(fā)生火災(zāi),火災(zāi)從家具城的北廳燒起,由于未做防火分隔,導(dǎo)致17000m2的家具全部燒毀,直接經(jīng)濟(jì)損失為2087.7萬元。(1)建筑概況

玉泉營環(huán)島家具城是大空間建筑,內(nèi)部未設(shè)置防火分區(qū)及防火分隔物。(2)火災(zāi)發(fā)展情況

經(jīng)鑒定,這起火災(zāi)是由電鈴線圈過熱引燃周圍可燃物而引發(fā)的。線圈首先烤燃了其外面包裹的牛皮紙、塑料布及底座,火星落到沙發(fā)上,引起快速燃燒。由于展銷的家具密集,造成火災(zāi)迅速擴(kuò)大。由此可見,低劣的電氣產(chǎn)品的嚴(yán)重危害。(3)主要經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 1)對大型建筑空間防火重要性認(rèn)識不足,對大空間火災(zāi)的特殊性重視不夠,在防火安全設(shè)計(jì)方面有嚴(yán)重缺陷,17000m2的營業(yè)廳未設(shè)防火分區(qū),違反了有關(guān)防火規(guī)范的規(guī)定。2)對鋼結(jié)構(gòu)防火保護(hù)設(shè)計(jì)重視不夠,耐火極限不符合規(guī)范要求。

3)消防設(shè)備不配套,未設(shè)事故備用電源;火災(zāi)發(fā)生時(shí),火災(zāi)報(bào)警設(shè)備尚未安裝;自動(dòng)灑水滅火系統(tǒng)雖然已經(jīng)安裝,但因沒有事故電源,正常供電停止后不能工作,被火災(zāi)燒毀。

沈陽商業(yè)城火災(zāi)案例

1996年4月6日凌晨1時(shí)57分左右,號稱亞洲第一、中國之最的沈陽商業(yè)城發(fā)生了火災(zāi),損失嚴(yán)重,創(chuàng)建國以來全國商場火災(zāi)的最高記錄。(1).建筑概況

沈陽商業(yè)城位于沈陽市沈河區(qū)中街212號,始建于1988年7月15日,于1991年12月28日開始營業(yè)。商業(yè)城建筑長120m,寬100m,總建筑面積6.9萬m2,商業(yè)營業(yè)面積4.2萬m2,商業(yè)城共8層,其中地上6層,地下2層,建筑高度34.8m;1至6層為商場,地下1層為停車場,底下2層為商品倉庫。商業(yè)城(來自:004km.cn)呈回字形平面,中庭長45m,寬26m,面積達(dá)1170m2,中庭頂部為半球面玻璃頂。在大樓和中庭四角分別設(shè)有12樘門,8臺(tái)樓梯、5臺(tái)自動(dòng)扶梯、7臺(tái)電梯,其中有2臺(tái)消防電梯,可直通地下車庫和倉庫。(2).火災(zāi)發(fā)生情況

據(jù)調(diào)查,火災(zāi)從商業(yè)城一樓西北角商場辦公室燒出,燒穿了板材隔墻,燒到了營業(yè)柜臺(tái)、中庭。當(dāng)夜風(fēng)力6級,風(fēng)助火威,火很快在中庭內(nèi)升騰起來,從1層竄到6層?；馂?zāi)高溫烤爆了中庭半球頂?shù)牟Ａ?火光沖天。燃燒物借風(fēng)力升騰飛竄,烈火通過窗戶、中庭、炸裂的玻璃幕墻不斷向外噴出,在短時(shí)間內(nèi)使商業(yè)城陷入一片火海。

在火災(zāi)中,商業(yè)城內(nèi)原設(shè)置的一流的自動(dòng)報(bào)警裝置、自動(dòng)灑水滅火裝置以及自動(dòng)防火卷簾等,均未能發(fā)揮一點(diǎn)作用。

凌晨2時(shí)24分,沈陽市消防支隊(duì)接到附近群眾報(bào)警后,在10min內(nèi)有30多輛消防車到場,并增加到50多輛。然而,火已進(jìn)入旺盛期,熊熊烈火已充滿整個(gè)商業(yè)城空間,輻射熱使消防隊(duì)員無法靠近滅火?，F(xiàn)場的3部云梯車載著消防隊(duì)員向火場射水,20支水槍同時(shí)射水打擊火勢。但是,由于用水量大,水網(wǎng)供不應(yīng)求,火場時(shí)而出現(xiàn)斷水情況,即使不斷水,杯水車薪,難以迅速撲滅,6:30左右,大火被控制,上午10時(shí)許,撲滅殘火。最后保住了商業(yè)城地下一、二層,商場金庫以及相鄰的盛京賓館。經(jīng)過6個(gè)小時(shí)大火焚燒,沈陽商城地上6層只剩下了鋼筋混凝土框架。

(3).主要經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 1).沈陽商業(yè)城大火雖然持續(xù)了6個(gè)小時(shí),但由于主體結(jié)構(gòu)采用了鋼筋混凝土框架結(jié)構(gòu),大火撲滅之后,主體結(jié)構(gòu)基本完好,各種設(shè)施及圍護(hù)結(jié)構(gòu)(門窗、隔墻、幕墻)等均被燒毀,由此可見,對于重要的商業(yè)建筑,用混凝土框架結(jié)構(gòu)的一級耐火建筑,自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)的第1層全部和第3層部分供水管道閥門關(guān)閉,1993年3月將自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)集中控制器關(guān)閉(因故障),故火災(zāi)前自動(dòng)噴水和自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)均處于關(guān)閉狀態(tài)。長期不進(jìn)行聯(lián)動(dòng)操作試驗(yàn),更未對職工進(jìn)行防火與撲救初期火災(zāi)的訓(xùn)練,導(dǎo)致巨額投資的現(xiàn)代消防設(shè)備在大火燒來之時(shí)成為擺設(shè),最終連這些設(shè)備也葬身火海。這起火災(zāi)很重要的教訓(xùn)是:消防設(shè)備不能裝設(shè)就算完事,而更重要的是要加強(qiáng)設(shè)備的管理維護(hù),使它始終保持完好有效。

2).沈陽商業(yè)城于1991年12月28日開業(yè),是在沒有得到消防主管部門驗(yàn)收合格的情況下強(qiáng)行開業(yè)的。為此,消防部門曾作過勸阻工作,多次向商業(yè)城發(fā)出火險(xiǎn)隱患整改通知書,召開現(xiàn)場辦公會(huì),直到火災(zāi)發(fā)生,問題依然。所以,未經(jīng)驗(yàn)收合格不得開業(yè),發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患不進(jìn)行整改不得繼續(xù)營業(yè),是防止惡性火災(zāi)事故必須堅(jiān)持的制度。

3).商業(yè)建筑設(shè)計(jì)中庭,可以使顧客賞心悅目,豪華大方。但如果設(shè)計(jì)、使用不當(dāng),也會(huì)助長火勢的蔓延。中庭建筑設(shè)計(jì),是建立在火災(zāi)必須控制在初期階段的前提下的,否則,中庭將會(huì)導(dǎo)致火災(zāi)擴(kuò)大。此外,各種銷售柜臺(tái)可燃商品布置在中庭的周邊,有的甚至將巨幅廣告條幅從屋頂一直垂到底層,一旦火災(zāi)突破防火分區(qū),很快經(jīng)中庭形成立體火災(zāi),并失去控制。因此,對中庭商業(yè)建筑的防火問題,還應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真地研究、認(rèn)真地防范。

張貼通告公示欠繳業(yè)主 物業(yè)管理無理取鬧? 海南視窗12月26日消息:由于對物業(yè)公司的經(jīng)營資質(zhì)和收費(fèi)許可存在疑問,海口瓊苑廣場小區(qū)的部分業(yè)主有20余萬元的管理費(fèi)和水電費(fèi)沒有交。多次催繳無效之下,物業(yè)公司昨天早上在小區(qū)內(nèi)張貼了一張催繳通告,令業(yè)主陳宇(化名)沒想到的是,自己的真實(shí)姓名就出現(xiàn)在了這張通告中,該份通告還稱,是他在帶頭煽動(dòng)他人拒繳物業(yè)費(fèi)。陳宇認(rèn)為,物業(yè)公司的行為侵犯了他的合法權(quán)益,并且對他的正常生活造成了很大的影響。記者昨天此事進(jìn)行了調(diào)查,雙方均表示如果協(xié)商不下將通過法律途徑解決。

業(yè)主:公開點(diǎn)名侵犯了合法權(quán)益

商旅報(bào)(記者蘇鐘)報(bào)道:昨天上午,記者接到市民反映的情況后來到瓊苑廣場小區(qū)調(diào)查此事。剛進(jìn)小區(qū)大門,記者就在靠左手邊的墻壁上看到了這張通告。這份署名瓊苑廣場管理處的通告中寫明:為了加強(qiáng)對拖欠物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)的少數(shù)業(yè)主的催收,特發(fā)此通告。業(yè)主陳宇,從今年5月份至11月份拖欠物管費(fèi)和滯納金等共2700元,并帶頭煽動(dòng)不明究竟的少數(shù)業(yè)主拒交管理費(fèi)、水電費(fèi)?？紤]到其他已按時(shí)繳費(fèi)的業(yè)主的正常供水、供電,管理處已先后三次書面通知陳宇繳交物管費(fèi)和水電費(fèi),但陳宇拒不履行業(yè)主應(yīng)繳交費(fèi)用的義務(wù),于是我們被迫對其住戶中止供電,可他卻糾集多人在小區(qū)管理處進(jìn)行無理取鬧,并自行接線竊電使用并公開撕毀公告??隨后,記者又在小區(qū)的其他地方發(fā)現(xiàn)了張貼在外內(nèi)容相同的通告。

業(yè)主陳宇十分氣憤地告訴記者,他根本不存在拖欠物業(yè)費(fèi)一說。陳宇認(rèn)為,由于業(yè)主們認(rèn)為小區(qū)物業(yè)的經(jīng)營資質(zhì)一直存在著問題,在沒有確認(rèn)的情況下業(yè)主當(dāng)然有權(quán)拒繳物業(yè)費(fèi)。此外,物業(yè)在沒有經(jīng)過他本人允許的情況下,就私自停電,對他的正常生活也造成了很大的影響,而公開單獨(dú)點(diǎn)名更是侵犯了他的合法權(quán)益。

物業(yè):工人工資發(fā)放都成問題

就此問題,記者隨后采訪了海南中中物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理吳多平,他告訴記者,物業(yè)貼通告實(shí)在是無奈之舉。據(jù)吳經(jīng)理介紹,他們公司是通過競標(biāo)后,從今年4月初正式開始接手瓊苑廣場小區(qū)的物業(yè)管理工作,公司的“營業(yè)執(zhí)照”、“物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書”和“收費(fèi)許可證”三證都齊全,針對部分業(yè)主的質(zhì)疑,公司還曾將“三證”的復(fù)印件公開張貼在小區(qū)內(nèi)。

吳經(jīng)理告訴記者,瓊苑廣場小區(qū)目前共有住戶480戶,拖欠水電費(fèi)和物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主有30戶左右,累計(jì)拖欠金額高達(dá)20多萬元。吳經(jīng)理說,這些業(yè)主們之所以長期拖欠物業(yè)費(fèi),是認(rèn)為公司所收的費(fèi)用過高,可實(shí)際上卻并非如此。目前,小區(qū)9層樓以上的管理費(fèi)用和維修基金合計(jì)1元/平米,而9層樓以下的管理費(fèi)用和維修基金合計(jì)0.8元/平米,都是經(jīng)過物價(jià)部門審核的。而公共照明分?jǐn)傎M(fèi)目前是0.18元/度,遠(yuǎn)低于物價(jià)部門要求的每度不超過0.25元的規(guī)定。吳經(jīng)理認(rèn)為,巨額的拖欠金額給公司的正常運(yùn)作造成了很大的影響。一方面,如果不按時(shí)繳納電費(fèi),供電部門就要停電,公司不能因此而影響大部分業(yè)主的正常生活,公司只好先進(jìn)行墊付。這樣一來,導(dǎo)致物管經(jīng)費(fèi)的嚴(yán)重不足,部分工人的工資發(fā)放都成問題。

雙方均表示可通過法律途徑解決

為何貼出的通告中獨(dú)獨(dú)要點(diǎn)陳宇的名字呢?吳經(jīng)理說,這是因?yàn)殛愑畈坏约呵焚M(fèi)2700元,還帶頭聯(lián)絡(luò)一些不明究竟的少數(shù)業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)。此行為已嚴(yán)重干擾了小區(qū)和其他業(yè)主的正常生活秩序和小區(qū)管理規(guī)定。在這種情況下,公司瓊苑廣場管理處貼出了這份通告,希望能呼吁廣大業(yè)主配合物管公司的工作,積極主動(dòng)繳納相關(guān)費(fèi)用,這也是為了維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益。

吳經(jīng)理告訴記者,由于陳宇是?？谀陈蓭熓聞?wù)所的律師,所以公司目前已向海口市司法局公證律師科反映了此事,如果仍得到不合理的解決,公司將向法院起訴,通過法律途徑來解決。

而業(yè)主陳宇則認(rèn)為,物業(yè)公開張貼通告并點(diǎn)名侵犯了他的合法權(quán)益,并且對他的正常生活造成了很大的影響,他將以物業(yè)侵犯其名譽(yù)權(quán)為由向法院起訴。

歷經(jīng)兩次再審,廣州“天價(jià)”物管費(fèi)案擬提請最高檢抗訴

本報(bào)訊(記者 吳秀云 實(shí)習(xí)生 宋慶萍)房屋水電還沒通,就要以38元/m2的“天價(jià)”支付物管費(fèi)。廣州市民盧先生歷經(jīng)一審、二審、再審又再審之后,最終被判拖欠200多萬元物管費(fèi)。他與物業(yè)公司在16日由天河法院執(zhí)行局主持調(diào)解未果,決定向最高檢申請?zhí)崞鹂乖V。

無水無電先進(jìn)場裝修 1996年,盧先生向廣東粵海建設(shè)開發(fā)公司(下稱“開發(fā)商”)購買位于廣州市先烈路的粵海凱旋大廈三、四層及首層商鋪等物業(yè),雙方約定由開發(fā)商于1997年3月30日之前向盧先生交樓。

因開發(fā)商未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交樓,1997年10月,盧先生為了能盡快投入使用,經(jīng)開發(fā)商同意,決定先進(jìn)場裝修。直到1998年9月8日,盧先生才收到收樓通知。盧先生表示,收樓之后一直無水無電、無法使用,直到2004年11月開發(fā)商才將上述物業(yè)真正交付給他使用。

拖欠物管官司打7年

2001年3月,粵海凱旋大廈的物業(yè)管理方廣州粵華物業(yè)有限公司(下稱“粵華公司”)將盧先生告上了法庭,要求他交納自1997年10月至2001年3月間的物管費(fèi)等費(fèi)用。

雙方爭議很大,物業(yè)公司認(rèn)為,從盧先生進(jìn)場裝修即1997年10月開始就應(yīng)該收物管費(fèi),但盧先生認(rèn)為,2004年11月開發(fā)商才將上述物業(yè)真正交付給他使用,收樓前的物管費(fèi)不該他交。7年來,案件歷經(jīng)一審、二審、再審、又再審。

法院審理后認(rèn)為,1998年9月8日盧先生收到了收樓通知,此前就已進(jìn)入爭訟房屋進(jìn)行裝修,是房屋的實(shí)際使用人,“裝修視為收樓”,因此應(yīng)交物管費(fèi)。但在1998年9月8日之前,考慮到當(dāng)時(shí)開發(fā)商沒提供完善的水電設(shè)施,因此物管費(fèi)從1998年9月8日開始計(jì)算。

2008年3月,廣東省高級人民法院再審判令盧先生支付1998年9月8日至2001年7月31日止,兩年多物管費(fèi)及滯納金等高達(dá)200多萬元。

天價(jià)物管誰同意的?

上周四,雙方來到天河法院執(zhí)行局協(xié)商執(zhí)行事宜,盧先生覺得,沒收樓就要交200多萬物管費(fèi)很冤:“這棟樓現(xiàn)在水電都通了,每平米才6元多物管費(fèi);以前沒水沒電,定價(jià)卻是每平米38元?這種'天價(jià)'物管費(fèi)既沒合同依據(jù),事先也未經(jīng)過我的認(rèn)可,甚至沒有物價(jià)主管部門的核準(zhǔn),它憑什么制定出來的?”盧先生稱,為什么沒水沒電的房子也能算交樓,也要收物管費(fèi)? 物業(yè)官司則表示,物管費(fèi)數(shù)額一點(diǎn)都不讓步,希望法院按照判決書執(zhí)行。

●律師說法 業(yè)主只能吃啞巴虧

廣東經(jīng)國律師事務(wù)所王云松律師了解此案后表示,當(dāng)前,關(guān)于物業(yè)管理費(fèi)的糾紛很多,像這樣“天價(jià)”的卻很罕見。從開發(fā)商手中買樓后,物管費(fèi)的定價(jià)往往是物業(yè)公司一方說了算,有的小區(qū)成立不了業(yè)主委員會(huì),連個(gè)和物業(yè)公司“叫板”的機(jī)構(gòu)都沒有,業(yè)主只能吃啞巴虧。另外,開發(fā)商交樓的時(shí)候如果有些水電設(shè)施沒做好,物業(yè)公司卻依舊會(huì)照收物管費(fèi),即使鬧上法院,法院也只能表示,拖欠的物管費(fèi)要交,如果是開發(fā)商設(shè)施不齊備,那則是另一法律關(guān)系,你交了物管費(fèi)之后再去告開發(fā)商去。

業(yè)主家里漏水危及鄰居 物業(yè)能不能撬門搶險(xiǎn)? 湖光苑物業(yè)的劉女士來電稱,湖光苑9號樓一單元五樓東戶,不停向外流水,樓下4戶受損嚴(yán)重。物業(yè)多方尋找業(yè)主無果后,想請110派人撬開五樓業(yè)主家維修,又怕落個(gè)私闖民宅的罪名。無奈之下,只好把總水閥給關(guān)了,5戶無法正常用水已5天了。

頂樓漏水禍及多層 物業(yè)公司不敢撬門維修

昨日9時(shí),記者趕到該小區(qū),兩名維修工正和東戶的幾位業(yè)主談著該不該先把鎖撬開止水和恢復(fù)供水的問題。湖光苑物業(yè)管理處劉主任介(來自:004km.cn)紹,11月27日上午,二樓東戶的孕婦梅女士報(bào)稱,她家樓頂有滲水,而且水越滲越嚴(yán)重,樓梯間也發(fā)現(xiàn)有流水,水是從五樓的康女士家流出來的,康女士一直沒回來,她留下的手機(jī)也無法接通。物業(yè)只好暫關(guān)了東側(cè)6戶的總水閘,專門在一樓接了一個(gè)臨時(shí)水管,讓他們5家用水。

“通過她留下的單位地址,我們找到隴海西路人才中心,原來這只是她代理檔案的地方,人才中心根本不知她在哪里工作。我們當(dāng)時(shí)想報(bào)110來撬門維修水管,但怕這位業(yè)主的門撬壞后,他們會(huì)怨我們私入民宅,所以,我們沒有敢撬康女士的門,但二樓梅女士馬上要生孩子,沒有水生活很不方便,現(xiàn)在業(yè)主們都發(fā)怒了?！眲⒅魅我荒槦o奈。

社區(qū)稱不能隨意撬門入戶 眾人苦找業(yè)主 劉主任說,他們?yōu)榇藚f(xié)商了很多辦法,湖光苑所在的社區(qū)工作人員,也不主張撬康女士家的門。“萬一撬開后,他們門壞了或者有財(cái)產(chǎn)損失,我們誰能負(fù)責(zé)?因?yàn)檫@個(gè)事故中,因滲水可能造成下側(cè)幾樓的財(cái)產(chǎn)損失,將來有可能向漏水的業(yè)主家索賠,如果到那時(shí)漏水的業(yè)主反過來告我們損傷她的門或者有財(cái)產(chǎn)損失,我們找誰說理?”社區(qū)工作人員的一番話,令物業(yè)公司最終沒有敢請110來開鎖。

“剩下的就是苦苦找尋康女士了,可找了4天一無所獲?！弊詈髣⒅魅尾榈娇蹬吭谝患抑扑帍S工作,但該藥廠的電話,一直無人接聽。記者通過警方,終于在昨日10時(shí)許,查到了康女士所在的藥廠地址,找到康女士的朋友。

12時(shí),康女士的朋友趕到康家把門打開。原來是洗手間水管錯(cuò)位而爆管,自來水公司的工作人員立即開始搶修,一小時(shí)后通了水。

物業(yè)能不能撬門 聽聽律師咋說

天基律師事務(wù)所李風(fēng)華律師認(rèn)為,遇到此事,物業(yè)公司可以和社區(qū)人員與業(yè)主一起,把康女士家的門撬開。這不屬于私闖民宅行為,而符合緊急避險(xiǎn)。

所謂緊急避險(xiǎn),是指為了本人或第三人的人身或財(cái)產(chǎn)或者公共利益免遭正在發(fā)生的、實(shí)際存在的危險(xiǎn)而不得已采取的一種加害于他人人身或財(cái)產(chǎn)的損害行為。緊急避險(xiǎn)行為,因其保護(hù)的利益大于其所造成的損害,具有正義合理性,所以被我國法律所認(rèn)可。我國民法通則明確規(guī)定,正當(dāng)防衛(wèi)和緊急避險(xiǎn)為抗辯的正當(dāng)理由,主張具有正當(dāng)性和合法性的侵權(quán)行為不承擔(dān)民事責(zé)任。

本案中,康女士出差在外而水流不止,對樓下四戶家中財(cái)物造成損害和不便,如不及時(shí)采取措施,會(huì)造成更大財(cái)產(chǎn)損害或者無法用水。如果實(shí)在是找不到開門的好辦法,物業(yè)公司可將房鎖撬開進(jìn)行維修,開鎖后再找人把鎖修好,這符合緊急避險(xiǎn)的條件。對康家的門造成的損害,賠償問題可以參照最高人民法院《關(guān)于貫徹執(zhí)行<中華人民共和國民法通則>若干問題的意見(試行)》,“因緊急避險(xiǎn)造成他人損失的,如果險(xiǎn)情是由自然原因引起的,行為人采取的措施又無不當(dāng),則行為人不承擔(dān)民事責(zé)任。受害人要求補(bǔ)償?shù)?可以責(zé)令受益人適當(dāng)補(bǔ)償?！?/p>

商場管理運(yùn)營如何了解顧客需求

想要真實(shí)、有效的了解顧客的需求并不是很容易。最直接、有效的方法就是做調(diào)查問卷。三種方法：

1、商管人員在巡場過程中，對進(jìn)店顧客進(jìn)行問卷調(diào)查。

2、利用活動(dòng)，在抽獎(jiǎng)時(shí)對顧客進(jìn)行問卷調(diào)查。

3、對已經(jīng)在本商場消費(fèi)的顧客進(jìn)行問卷調(diào)查。但很多顧客都不太喜歡問卷調(diào)查，原因是不愿透露姓名、電話及筆答。所以最好是商場工作人員用問答的方式進(jìn)行，最后別忘了發(fā)放一些小禮品做獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)然還有別的方式方法，你也可以嘗試。比如找?guī)讉€(gè)關(guān)系好的商戶，讓他們的回頭客答，也是一個(gè)不錯(cuò)的方法。有其他問題，歡迎提問。

第二篇：護(hù)士服務(wù)理念及行為規(guī)范

上京內(nèi)分泌?？漆t(yī)院護(hù)士服務(wù)理念、素質(zhì)及行為規(guī)范

一、護(hù)理服務(wù)理念

1、病人第一

2、質(zhì)量第一

3、服務(wù)第一

4、信譽(yù)第一

5、安全、有效、溫馨、舒適

6、注重服務(wù)意識

7、規(guī)范護(hù)理行為

8、追求護(hù)理質(zhì)量

9、打造護(hù)理品牌

二、護(hù)士的素質(zhì)

素質(zhì)原本是心理學(xué)上一個(gè)專門術(shù)語，是指人的一種較穩(wěn)定的心理特征。素質(zhì)廣義的解釋分先天與后天兩方面，先天的自然性的一面，是指人在某方面的與生俱來的特點(diǎn)和原有基礎(chǔ)，即天生的感知器官、神經(jīng)系統(tǒng)，特別是大腦結(jié)構(gòu)和功能上的一系列特點(diǎn)而言；素質(zhì)的后天的社會(huì)性的一面是主要的，是指通過不斷的培養(yǎng)、教育、自我修養(yǎng)、自我磨練而獲得的一系列知識技能、行為習(xí)慣、文化涵養(yǎng)、品質(zhì)特點(diǎn)的綜合。

護(hù)士的素質(zhì)包括思想品德素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)兩個(gè)方面。

1)思想品德素質(zhì)

1、熱愛祖國、熱愛人民、熱愛護(hù)理事業(yè)，具有為人類健康服務(wù)的奉獻(xiàn)精神。

2、追求崇高的理想，救死扶傷、忠于職守、廉潔奉公、實(shí)行人道主義。

3、具有誠實(shí)的品格、較高的慎獨(dú)修養(yǎng)和高尚的思想情操。2)專業(yè)素質(zhì)（知識、技能、態(tài)度）

1、具有一定的文化素養(yǎng)和必要的人文科學(xué)知識。

2、具有必要的護(hù)理理論知識和較強(qiáng)的實(shí)踐技能。

3、具有敏銳的觀察能力和分析能力，能用護(hù)理程序的工作方法解決病人存在或潛在的健康問題。

4、具有開展護(hù)理教育與護(hù)理科研的基本知識，勇于鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷創(chuàng)新。

5、具有健康的心理，樂觀、開朗、穩(wěn)定的情緒，寬容豁達(dá)的胸懷和較強(qiáng)的自控能力。

6、具有自尊、自愛、自信、自強(qiáng)的進(jìn)取精神，要有健壯的體魄和規(guī)范的言行舉止。

7、具有嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)微、主動(dòng)勤快、果斷敏捷、實(shí)事求是的工作作風(fēng)，要嚴(yán)格遵守組織紀(jì)律。

8、具有高度的責(zé)任心，同情心和愛心，要尊重病人人格，做到慎言守密。

9、具有良好的人際關(guān)系，同仁間相互尊重、友愛、團(tuán)結(jié)、協(xié)作。

護(hù)士應(yīng)該具有的思想品德素質(zhì)與專業(yè)素質(zhì)，就是指護(hù)士的職業(yè)道德修養(yǎng)。職業(yè)道德是素質(zhì)的核心，思想品德是職業(yè)道德的基礎(chǔ)；職業(yè)理想、職業(yè)作風(fēng)、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)習(xí)慣是職業(yè)道德的內(nèi)涵；具有良好的職業(yè)道德是護(hù)士從事護(hù)理工作的基本條件。

三、護(hù)士的行為規(guī)范

人們在履行對社會(huì)所承擔(dān)的得職責(zé)義務(wù)過程中，每個(gè)人的思想、行為都遵循著有自身職業(yè)特征的準(zhǔn)則和規(guī)范。就護(hù)士的職業(yè)特點(diǎn)而言，在遵循人們公認(rèn)的規(guī)范和行為的準(zhǔn)則中，其言行為舉止要求更為嚴(yán)格。

護(hù)理學(xué)的祭奠人南丁格爾曾說過：“護(hù)理是一門最精細(xì)的藝術(shù)。”藝術(shù)需要想象力，需要情感和創(chuàng)造力，所以，護(hù)士在與病人交往中的言、行、舉止、姿態(tài)、眼神、表情、微笑乃至片刻的沉默，都必須注意技巧問題。護(hù)生一進(jìn)入學(xué)校，都應(yīng)該有這方面的培養(yǎng)和訓(xùn)練。

一、護(hù)士的語言行為

人與人交往之間，約有35%運(yùn)用語言性溝通技巧，因?yàn)樗芮宄仪已杆俚膶⑿畔鬟f給對方。有效的溝通主要是建立在護(hù)士對病人真誠相助的態(tài)度和彼此能懂的言語上，這是非常重要的。護(hù)士應(yīng)估計(jì)病人的教育程度及理解力，以便選擇合適的語言表達(dá)。

（一）護(hù)士用語的要求

1、語言的規(guī)范性：語言內(nèi)容要謹(jǐn)慎、高尚，符合倫理道德原則，具有教育意義。言語要清晰、溫和，措詞要準(zhǔn)確、達(dá)意，語調(diào)要適中，交代護(hù)理意圖要簡潔、通俗、易懂。

2、語言的情感性：語言是溝通護(hù)患之間感情的“橋梁”,護(hù)士一進(jìn)入工作環(huán)境，就進(jìn)入了護(hù)士角色。前蘇聯(lián)戲劇大師斯坦尼斯拉夫斯基對演員的自制力，曾做過形象的比喻：“當(dāng)一個(gè)人回家的時(shí)候，他得把套鞋脫下留在室外過道里；當(dāng)演員來到劇院的時(shí)候，他也應(yīng)當(dāng)把自己個(gè)人的一切不快留在劇院外，在這里，在劇院里，他整個(gè)人是屬于藝術(shù)的?！弊o(hù)士也應(yīng)當(dāng)是這樣，當(dāng)她來到病房、手術(shù)室時(shí)，她整個(gè)的人是屬于病人的。護(hù)士應(yīng)滿腔熱忱的面對病人，將病人的愛心、同情心和真誠相助的情感融化在言語中。如晨間護(hù)理時(shí)，護(hù)士帶著微笑進(jìn)病房，向病人說聲“早上好！”“今天天氣真好！我打開窗戶，交換一下空氣，好嗎？”可以針對不同的對象談及不同的情況，如“您晚上睡得好嗎？”“您傷口還痛嗎？”這些并不是簡單的寒暄，這是護(hù)患之間一種情感的交流，良好的語言能給病人帶來精神上的安慰，語言的情感性要在高尚的醫(yī)德修養(yǎng)指導(dǎo)下不斷完善。

3、語言的保密性：護(hù)患關(guān)系應(yīng)建立在真誠的基礎(chǔ)上。一般情況下，護(hù)士要求實(shí)事求是地向病人解釋病情和治療情況，因?yàn)椴∪擞袡?quán)利知道。由于病人對有關(guān)問題比正常人敏感，護(hù)士可是不同對象不同對待，有的可直言，有的必須委婉、含蓄。對重危病人要盡量減少他的精神壓力。特別要注意，護(hù)士必須尊重病人的隱私權(quán)利，對病人的隱私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，病人不愿意陳述的內(nèi)容不要追問。

（二）符合禮儀要求的日常護(hù)理用語

1、招呼用語：如“請”、“請稍候”、“別著急”、“謝謝”、“再見”、“對不起”、“謝謝您的協(xié)助”等。對病人的稱謂要有區(qū)別、有分寸，可視年齡、職業(yè)而選擇不同的稱呼，如“老師”、“先生”、“小姐”、“同志”、“小朋友”等。不可用床號稱呼病人。

2、介紹用語：如“您好，我是負(fù)責(zé)您的護(hù)士，我叫***，有事請找我。”

3、電話用語：打電話應(yīng)做到有稱呼，如“請您找張偉醫(yī)生聽電話?！苯与娫拺?yīng)自報(bào)受話部門，如“您好！內(nèi)科病房，請講?！?/p>

4、安慰用語：聲音溫和，表示真誠關(guān)懷。使用安慰用語，要使病人聽后獲得依靠感和希望感，而且感到合情合理。

5、迎送用語：新病人入院，護(hù)士要充分意識到這是建立良好的護(hù)患關(guān)系的開始，護(hù)士要起立迎接，表示尊重和歡迎，并護(hù)送病人到床邊，熱情向病人作各項(xiàng)介紹。病人出院時(shí)，護(hù)士應(yīng)送至病房門口，用送別的語言與病人告別，如“請按時(shí)服藥”、“請多保重”、請定期到門診復(fù)查“等。

（三）護(hù)理操作中解釋用語

在臨床實(shí)踐中，護(hù)士為病人進(jìn)行任何護(hù)理技術(shù)操作如注射、導(dǎo)尿、灌腸時(shí)都應(yīng)委婉地、清楚地向病人解釋。因?yàn)椴∪擞袡?quán)利知道護(hù)士將為他們進(jìn)行的是什么護(hù)理操作，為什么要采取此項(xiàng)操作，護(hù)士有責(zé)任向病人進(jìn)行有關(guān)方面指導(dǎo)，要鼓勵(lì)病人提問題，并作出承諾。要確認(rèn)，通過護(hù)士的講解，病人理解了和滿意了。有效的講解，對于成功的護(hù)理師十分重要的。

護(hù)理操作解釋用語一般分為三大部分，即操作前解釋、操作中指導(dǎo)和操作后囑咐。

1、操作前解釋

1）、本次操作的目的。

2）、病人的準(zhǔn)備工作。

3）、講解簡要方法，在操作過程中，病人會(huì)產(chǎn)生的感覺。

4）、告訴病人，執(zhí)行該項(xiàng)操作的態(tài)度和愿望，護(hù)士要給予保證，將用熟練的護(hù)理技術(shù)，盡量減輕 病人的不適。

2、操作中指導(dǎo)

1）、具體交代病人配合的方法。

2）、使用安慰性語言，轉(zhuǎn)移其注意力；使用鼓勵(lì)性語言，增強(qiáng)其信心。

3、操作后囑咐

1）、詢問病人的感覺，是否達(dá)到預(yù)期效果。2）、必要的注意事項(xiàng)。3）、感謝病人的配合。二、護(hù)士的非語言性行為

人與人之間的交往，約有65%是運(yùn)用非語言溝通技巧的，如傾聽、皮膚接觸、表情和沉默等。

（一）傾聽

要善于聽人的講話，要注意面部表情、身體姿勢及動(dòng)作，盡量理解他想表達(dá)的內(nèi)在含義。在傾聽過程中，要全神貫注、集中精力、注意聽講?！把劬κ切撵`的窗戶。”談話時(shí)，要保持眼神的接觸；對方保持的距離以必須能看清對方表情、說話不費(fèi)力但能聽得清楚為度（大約1cm）；距離也可隨說話內(nèi)容為要。雙方位置平持，稍向病人傾斜，切勿使病人處于仰視位。要使用能表達(dá)信息的舉動(dòng)，如點(diǎn)頭、微笑等。用心傾聽，不僅表達(dá)了對病人的關(guān)心，還表達(dá)了對話題的興趣，以鼓勵(lì)病人繼續(xù)說下去。

(二)面部表情

面部表情常清楚地表明人的情緒，在某種程度上反映各種復(fù)雜的內(nèi)心活動(dòng)?！跋才斡谏本褪沁@個(gè)道理。護(hù)士的微笑時(shí)美的象征，是愛心的體現(xiàn)。當(dāng)護(hù)士帶著親切真誠的微笑，輕巧而勤快地來往于病房旁，對病人的精神安慰可能勝過良藥。護(hù)士的微笑，是發(fā)自內(nèi)心的微笑，應(yīng)展現(xiàn)真誠、親切、關(guān)心、同情和理解，要有情感交流。在微笑中為病人創(chuàng)造出一種愉悅的、安全的、可信賴的氛圍。

（三）專業(yè)性皮膚接觸

皮膚接觸與心理狀態(tài)有密切的聯(lián)系，皮膚接觸可作用于精神、神經(jīng)系統(tǒng)，如經(jīng)常為臥床病人按摩、翻身、擦汗等，不僅可使病人感到舒適、放松，還能促進(jìn)血液循環(huán)、預(yù)防褥瘡等。美國皮膚接觸科研中心的專家對人體的皮膚接觸進(jìn)行了研究，揭示了按摩和觸摸刺激可以增強(qiáng)免疫系統(tǒng)功能和有益健康的生理意義。根據(jù)臨床觀察，皮膚接觸可以治療和預(yù)防嬰兒某些疾患。懷抱嬰兒可給嬰兒最好的情感溫暖，如果滿足不了，則可出現(xiàn)被稱為：“皮膚饑餓”的狀況，如食欲不振、發(fā)育不良、智力衰退、性格缺陷等現(xiàn)象。這種特殊需要，是不能僅僅以食物滿足來代替的。因此，在病情允許下，護(hù)士應(yīng)常常抱抱病孩，撫摸其背、頭、肢體等部位。懷抱與愛撫，不僅對嬰兒，不僅對嬰兒，即使對兒童、成人的身心健康，也能起到無法估量的作用。撫摸對一般病人來講，時(shí)一種無聲的安慰。當(dāng)病人痛苦時(shí)，輕輕地?fù)崦氖只蚺呐乃募?；病人發(fā)高燒時(shí)，摸摸他的額部；產(chǎn)婦分娩時(shí)，按摩她的腹部，可促使順利分娩，從而降低剖宮產(chǎn)率，陣痛時(shí)緊握她的手，還可以穩(wěn)定產(chǎn)婦的情緒。護(hù)士在護(hù)理視覺或聽覺方面有保障的病人時(shí)，觸摸還可傳遞關(guān)懷之情。但觸摸行為應(yīng)明智地使用，接觸不當(dāng)也可產(chǎn)生消極效應(yīng)，護(hù)士應(yīng)審時(shí)度勢地進(jìn)行。

（四）沉默

溝通中利用語言技巧鞏固重要，但并不是唯一的可以幫助人的方法。不要認(rèn)為所有時(shí)間都應(yīng)該說話。當(dāng)病人受到情緒打擊或在哭泣時(shí)，護(hù)士和對方說：“如果您不想說話，您可以不必說，我希望能坐在這里陪您一會(huì)，好嗎？”這時(shí)護(hù)士以沉默的態(tài)度表示關(guān)心，會(huì)很有用。它可以表達(dá)護(hù)士對病人的同情和支持，起到此時(shí)無聲勝有聲的作用。沉默片刻還可以給護(hù)患雙方有思考和調(diào)適的機(jī)會(huì)。

三、護(hù)士的儀表與舉止

護(hù)士端莊穩(wěn)重的儀表，和藹可親的態(tài)度，高雅大方、訓(xùn)練有素的舉止，不僅構(gòu)成護(hù)士的外表美，而且在一定的程度上，反應(yīng)其內(nèi)心境界與情趣。一個(gè)人的容貌、服飾、姿態(tài)，涉及到風(fēng)度的雅俗，給人不同的印象，產(chǎn)生不同的效果。

（一）容貌與服飾

人的容貌是情感傳遞的基本部位，有情感傳遞和審美的功能，在人際交往中可起到重要作用。服飾是指服裝和妝飾，服飾有人體美和美化生活的作用，也是社會(huì)文明的標(biāo)志之一。

護(hù)士的妝飾要適度，要與護(hù)士角色相適應(yīng)，要自然、大方、健康、高雅，要使病人感到親切、和藹、可信。

護(hù)士的制服與帽子，代表護(hù)理專業(yè)的特征，體現(xiàn)了護(hù)士特有的精神風(fēng)貌，象征著護(hù)士的自信，凝集著護(hù)士的驕傲和希望；護(hù)士的制服與帽子以白色為主，對不同科室，如手術(shù)室、小兒科、傳染科等可選用不同色彩和式樣，但要整潔合體，美觀大方，方便工作。

（二）姿態(tài)

姿態(tài)是指姿勢、體態(tài)，姿態(tài)可反映一個(gè)人的文化修養(yǎng)，站姿是姿態(tài)的基礎(chǔ)，時(shí)保持良好風(fēng)度的關(guān)鍵。

1、站姿：頭正，頸直，兩肩外展放松，挺胸收腹，立腰提臀，兩腿并攏，兩腳前后錯(cuò)步或成微“丁”字步，兩手輕握于腹部或下腹部。

2、坐姿：在站姿的基礎(chǔ)上，單手或雙手向后把衣裙下端捋平，輕輕落坐在椅面的2/3~3/4，兩腿并攏。小腿略后收或小交叉。兩手輕握，置于腹部或腿上。

3、走姿：在站姿的基礎(chǔ)上，行走時(shí)以胸帶步，彈足有力，柔步無聲，步履輕捷，兩臂前后擺動(dòng)，注意前后擺幅不超過30°，左右腳沿一直線兩旁，小步前進(jìn)。

4、持治療盤：雙手握托治療盤，肘關(guān)節(jié)呈90o貼近軀干。

5、持病歷卡：一手持卡，輕放在同側(cè)胸前，稍外展，另一手自然下垂或輕托病歷卡下方。護(hù)士在護(hù)理實(shí)踐中，要練好并注意自己的姿態(tài)，坐、立、步態(tài)和持物等姿勢。

南丁格爾說：“護(hù)理是科學(xué)與藝術(shù)的結(jié)合?！爆F(xiàn)代護(hù)理專家說：“護(hù)理是科學(xué)、藝術(shù)與愛心的結(jié)合。”護(hù)理的藝術(shù)性在于護(hù)士通過自己的形象表現(xiàn)出專業(yè)的獨(dú)特的美。護(hù)理的藝術(shù)性事通過別人的視覺、聽覺和想象來反映和體現(xiàn)的，護(hù)士只有對服務(wù)對象、對護(hù)理本身的領(lǐng)悟、尊重和理解，才可能不斷地豐富、完善自己。

良好的素質(zhì)不是天生就有的，它靠長期教育、培養(yǎng)逐步形成。護(hù)士要努力，刻苦鍛煉，不斷地自我完善。

為了取得理想的護(hù)理效果，符合社會(huì)對“護(hù)士角色”的期望，在護(hù)理實(shí)踐中我們要恪守護(hù)士的職業(yè)道德和行為規(guī)范，這樣才無愧于人們賜予護(hù)士的“白衣天使”的美稱。

第三篇：民航服務(wù)理念及發(fā)展方向

民航服務(wù)理念及發(fā)展方向

空中乘務(wù)0801班 汪堯指導(dǎo)老師：***

內(nèi)容簡介：民用航空事業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的先導(dǎo)性基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，又是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，既要

有自身效益，又必須滿足社會(huì)效益；民航還是國家對外關(guān)系的重要組成部分，是連接

全國各民族、各省市區(qū)的空中交通動(dòng)脈。民航在大力發(fā)展的同時(shí)，逐步感受到提升管

理水平和服務(wù)質(zhì)量的壓力。作為發(fā)展中國家的民航事業(yè)，在過去、現(xiàn)在和將來的一段

時(shí)間內(nèi)，管理水平、基礎(chǔ)設(shè)施和人員素質(zhì)問題始終是中國民航需要解決和面對的重要

問題。

關(guān)鍵詞：民航 服務(wù)理念 發(fā)展措施

一、我國航空公司開展服務(wù)理念創(chuàng)新的必要性

1.我國航空業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

2009年，中國民航業(yè)經(jīng)歷了一個(gè)多事之秋。在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響下，本來嚴(yán)峻的市場更加引起了業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注。多年來，10家直屬于中國民航總局的國有航空公司，他們的從飛機(jī)購置，投資以及人事管理都由民航主管部門管理，這種政企不分的體制已經(jīng)在很大程度上約束了企業(yè)經(jīng)營效率的提高。創(chuàng)新需要良好的體制環(huán)境，企業(yè)想要成為真正的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，就應(yīng)該脫離政企合一的狀況，才有創(chuàng)新的積極性。2001年起，中國民航出臺(tái)了具體的體制改革辦法，主要內(nèi)容包括民航總局企業(yè)只能全部剝離，只承擔(dān)政府管理職能；機(jī)場全部實(shí)行屬地化管理；空管開始成為一個(gè)獨(dú)立系統(tǒng)，直屬民航總局；航空運(yùn)輸集團(tuán)在完成改革重組后將脫離民航總局，組建成擁有500億元左右資產(chǎn)的三大航空集團(tuán)。雖然改革過程需要較長時(shí)間，但是意義深遠(yuǎn)。近年來，由于中國經(jīng)濟(jì)的增長，中國航空工業(yè)也從中受益，通過一系列的股份制改造，并購重組，上市，定向增發(fā)等資本運(yùn)作，累計(jì)從資本市場融資200多億元人民幣。與此同時(shí)，企業(yè)引進(jìn)先進(jìn)的資金管理體系，更多推廣企業(yè)債的發(fā)行，降低資金使用成本，隨著一系列航空證券的發(fā)行與交易，以高科技為主要特色的航空板塊也成為了資本市場一塊重要力量。

通過對民航運(yùn)輸服務(wù)特點(diǎn)的總結(jié)，我們得出以下幾點(diǎn)：1）明顯存在規(guī)模經(jīng)濟(jì)。航空運(yùn)輸中，航線每次運(yùn)營的成本一定，乘機(jī)的乘客越多，乘坐率越高，單位成本越低，因此這是一個(gè)大企業(yè)成本優(yōu)勢明顯的行業(yè)，對于小企業(yè)而言則較難生存。2）與消費(fèi)者接觸度高。在服務(wù)的提供過程中面臨很多不確定因素，因此與客戶的相互關(guān)系很重要，服務(wù)時(shí)間影響滿意度，生產(chǎn)程序設(shè)計(jì)缺乏靈活性。3）需求季節(jié)性波動(dòng)大。按高峰設(shè)計(jì)運(yùn)力，有明顯淡季和旺季之分別。4）顧客忠誠度難以培養(yǎng)。顧客多數(shù)為價(jià)格敏感性，航空公司與顧客之間的非正式間隔性交易關(guān)系多。

2.航空公司展服務(wù)理念創(chuàng)新的迫切性

我們主要從航空公司的競爭力的三個(gè)方面分析民航業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)變的迫切性：

1）規(guī)模。評價(jià)航空公司的競爭力首先要看其規(guī)模，也就是航班密度，和是否有持續(xù)客源和乘坐率。由于國內(nèi)航空公司的運(yùn)力過多，乘坐率低，無法形成規(guī)模性，規(guī)模經(jīng)濟(jì)不明顯。即使使用大機(jī)群的航空公司也無法大量增加乘客，使得單位成本減少。因此有人說中國航空運(yùn)輸存在壟斷市場但是沒有形成壟斷的實(shí)質(zhì)性。在中國三大航空公司(中國國航，中國南方航空，中國東方航空)的市場集中度很高，但是他們并沒有從中取得壟斷好處，反而出現(xiàn)嚴(yán)重虧損。究其原因，一是上述規(guī)模經(jīng)濟(jì)無法形成，二是退出機(jī)制不完善，三是大航空公司本身缺乏壟斷市場的決策能力。

2）價(jià)格。這是競爭的經(jīng)濟(jì)杠桿。航空價(jià)格包括票價(jià)和相應(yīng)的條件兩個(gè)要素。為了競爭中取得優(yōu)勢，就必須以市場為向?qū)?，?shí)行有一定宏觀管理，有正常市場秩序的運(yùn)價(jià)制定機(jī)制。我國航空運(yùn)輸企業(yè)成本高，很大部分原因在于其上游產(chǎn)品如航空油料，起降服務(wù)費(fèi)，行路費(fèi)，訂票費(fèi)，結(jié)算中心等等依然是壟斷價(jià)格，削弱了航空公司的競爭力。從成本定價(jià)的角度看，成本應(yīng)該是價(jià)格的主要決定因素，中國的航空公司應(yīng)該把成本作為真正的定價(jià)基礎(chǔ)，而不是邊虧損邊打折的惡性競爭。我們航空公司目前難以憑借規(guī)模優(yōu)勢降低上游產(chǎn)品的成本，不存在成本優(yōu)勢，不適宜發(fā)動(dòng)價(jià)格戰(zhàn)。

3）服務(wù)。這里包括旅客全程接受到得全方位服務(wù)。首先要保障旅客的人身安全；其次要保證時(shí)間準(zhǔn)確，除了自然天氣，自然災(zāi)害等不可控因素影響外，應(yīng)減少航班延誤。對突發(fā)狀況作出妥善應(yīng)對；最后是不斷提高服務(wù)質(zhì)量，接受客戶意見。航空公司若要在越來越激烈的競爭中處于不敗之地，則必須實(shí)現(xiàn)體制創(chuàng)新，市場創(chuàng)新，結(jié)果調(diào)整，觀念的變革，轉(zhuǎn)變增長方式，創(chuàng)新管理和服務(wù)，這樣才能迎接各種挑戰(zhàn)。

二、目前我國民航服務(wù)中存在的問題

據(jù)中國民用航空協(xié)會(huì)用戶工作委員會(huì)調(diào)查去年以來旅客對中國民航服務(wù)質(zhì)量的滿意程度比以往略有上升,航空公司的服務(wù)質(zhì)量總趨勢是:沿海地區(qū)的地方航空公司服務(wù)質(zhì)量滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于民航總局直屬的航空公司,排在前面的廈門航空公司、深圳航空公司、海南航空公司的空中服務(wù)和地面服務(wù)的各項(xiàng)平均得分都在80分以上。

航空公司的地面服務(wù)有明顯改進(jìn),滿意度得分比2008年高4.07分。各項(xiàng)評價(jià)中,空中服務(wù)的最高得分項(xiàng)目的服務(wù)態(tài)度,平均得分為84分,比2008年提高了2分。影響民航服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵服務(wù)項(xiàng)目航班的正點(diǎn)率的滿意度有改進(jìn),比1997年提高了3.3分。廣播服務(wù)滿意度提高的幅度最大,提高了5.2分。得分在80分以上的服務(wù)項(xiàng)目有服務(wù)態(tài)度、客艙廁所衛(wèi)生和起飛的舒適度?？罩蟹?wù)質(zhì)量總體得分略有下降,旅客滿意度平均分下降了2.58分。

2009機(jī)場服務(wù)質(zhì)量趨勢是:機(jī)場總體的服務(wù)質(zhì)量略有提高, 2009年機(jī)場服務(wù)滿意度比2008年提高了0.41分。各單項(xiàng)評價(jià)中,旅客對機(jī)場引導(dǎo)標(biāo)志的滿意度最高,比2008年提高了1分。機(jī)場的環(huán)境秩序滿意度比1997年提高了4.25分?？偟梅肿罡叩臋C(jī)場仍然是上海虹橋國際機(jī)場、廈門高崎國際機(jī)場。航班延誤時(shí)的服務(wù)得分最低,只得60.65分,比1997年

下降了8分。辦理乘機(jī)手續(xù)速度得分比2008年下降了5分。機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量仍需努力改進(jìn),航班不正常仍是旅客感到出行不便的主要因素。

由以上調(diào)查數(shù)據(jù)可知，目前，無論足公眾還是民航乘客，對民航服務(wù)的不滿意主要集中在行業(yè)界定不夠合理、票價(jià)過高、設(shè)施欠缺人性化、機(jī)場商品價(jià)格管理混亂、投訴服務(wù)、服務(wù)失敗后的補(bǔ)救服務(wù)不盡如人意、解決消費(fèi)者與民航企業(yè)之間糾紛的渠道和法律途徑不完備等幾個(gè)方面。

1.機(jī)票定價(jià)制度影響民航服務(wù)的便利性。票價(jià)的可能承受性是制約民航服務(wù)便利性的首要因素。我國的民航企業(yè)機(jī)票的定價(jià)一般是由各大航空公司根據(jù)市場情況自主定價(jià)的，同時(shí)也輔助一部分政府的宏觀政策指導(dǎo)。這種定價(jià)制度直接影響了民航服務(wù)對乘客的便利性。

2.行業(yè)內(nèi)隱機(jī)制管理及機(jī)場商品價(jià)格管理影響民航服務(wù)規(guī)范化。服務(wù)規(guī)范性是達(dá)成服務(wù)方與客戶默契度的價(jià)值鏈基礎(chǔ)。長期以來，民航業(yè)以“飛行安全”為由，被劃入所謂“特殊”行業(yè)，進(jìn)行行政壟斷。經(jīng)濟(jì)學(xué)家胡鞍鋼指出，民航的聯(lián)營政策足一種典型的“價(jià)格卡特爾”，通過直接侵害消費(fèi)者的利益來維持本行業(yè)的壟斷利潤，不符合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律。

3.溝通人性化及服務(wù)個(gè)性化影響民航服務(wù)默契度。機(jī)場或機(jī)艙設(shè)備的人性化不足是制約民航服務(wù)默契性的主要原因。一項(xiàng)服務(wù)首先是一次經(jīng)歷。在一次完美的服務(wù)項(xiàng)目中，為顧客提供服務(wù)的一切人和物都應(yīng)該在服務(wù)本身之外首先實(shí)現(xiàn)服務(wù)的人性化，讓顧客因此體驗(yàn)到服務(wù)之中的周到、熱情、理解和尊重而感知心有靈犀的默契感，從而擁有一份愉悅和親近的心情。民航業(yè)在提供個(gè)性化服務(wù)和延伸服務(wù)方而有較好的表現(xiàn)，然而其服務(wù)設(shè)施設(shè)備的人性化不足制約了公眾，特別是民航乘客對于民航服務(wù)默契性的感知不足，影響了服務(wù)價(jià)值層級中的最高境界(默契性)的實(shí)現(xiàn)。人性化是個(gè)性化服務(wù)和延伸服務(wù)的基礎(chǔ)，缺乏人性化的個(gè)性化服務(wù)空洞且沒有生命力。

4.事后救濟(jì)服務(wù)制度影響消費(fèi)者的利益的合法性和公平性?！懊窈绞潞缶葷?jì)”特指“當(dāng)消費(fèi)者與民航企業(yè)間出現(xiàn)糾紛后的解決的社會(huì)渠道或法律途徑”。目前民航事后救濟(jì)服務(wù)機(jī)制很不完善，當(dāng)消費(fèi)者和民航總局直接出現(xiàn)糾紛后，事情往往得不到一個(gè)令雙方滿意的公平性裁決結(jié)果，而這也在相當(dāng)程度上損害了民航的服務(wù)形象。調(diào)查顯示，公眾對民航事后救濟(jì)服務(wù)深表不滿，尤其是民航乘客的不滿情緒史為嚴(yán)重。沒有解決這種糾紛的完善的法律條文和順暢的社會(huì)渠道，勢必會(huì)引起公眾對民航社會(huì)形象的不滿。

三、提高民航服務(wù)的措施

隨著中國市場的進(jìn)一步開放，中國民航業(yè)面臨著激烈的競爭。如何提高民航業(yè)的競爭力？民航服務(wù)在顯性服務(wù)方面存在諸多亮點(diǎn)，如公眾對民航的“業(yè)務(wù)高效性”、“票務(wù)服務(wù)便捷性”等方面較為滿意；在服務(wù)方面仍存在一些缺陷，主要集中在票價(jià)過高，設(shè)施缺乏人性化，機(jī)場商品價(jià)格管理混亂，服務(wù)失敗后的補(bǔ)救服務(wù)不盡如人意等方面。報(bào)告指出，建立靈活的票價(jià)制度，整頓機(jī)場商品的混亂價(jià)格，同時(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，是提高公眾滿意度的主要補(bǔ)救方法。

1.需要建立靈活機(jī)票定價(jià)制度

票價(jià)的不可承受性是制約民航服務(wù)便利性價(jià)值的首要因素。通過調(diào)查顯示，城市居民乘坐過飛機(jī)者比例僅為27。9%，說明現(xiàn)在民航服務(wù)遠(yuǎn)未普及。非民航乘客比民航乘客更表現(xiàn)出對飛機(jī)票價(jià)的不可承受性。結(jié)合市場供求關(guān)系靈活票價(jià)制度，對增強(qiáng)民航服務(wù)便利性，提升民航服務(wù)滿意度有著重要意義。

調(diào)查顯示，機(jī)場商品價(jià)格管理上的混亂也是垢病之一，而且民航乘客對于民航服務(wù)內(nèi)在管理上的規(guī)范性評價(jià)更低于非民航乘客。整頓機(jī)場商品價(jià)格管理，促使民航服務(wù)規(guī)范化顯得尤為重要。

2.人性化服務(wù)水平有待提高

調(diào)查顯示，民航業(yè)在提高個(gè)性化服務(wù)和延伸服務(wù)方面有較好的表現(xiàn)，然而其服務(wù)設(shè)施設(shè)備的人性化不足制約了公眾的滿意度。如安檢、登機(jī)等設(shè)施和辦法就非常缺少人性化。

3.為客戶提供個(gè)性化服務(wù)

首先要了解自己的目標(biāo)客戶群體；其次要為各個(gè)群體制定相應(yīng)的服務(wù)方式；最后通過建立客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，從各個(gè)方面與各個(gè)顧客建立關(guān)系。民航應(yīng)該集中做好對某一類顧客群體的服務(wù)，為那些經(jīng)常出差的商業(yè)人士增加航班，堅(jiān)持準(zhǔn)點(diǎn)起飛，并培訓(xùn)員工增強(qiáng)他們的應(yīng)變能力等等。

4.服務(wù)補(bǔ)救

服務(wù)補(bǔ)救是指企業(yè)面對服務(wù)失誤時(shí)，對于顧客所采取的行動(dòng)。調(diào)查顯示，投訴服務(wù)和服務(wù)失敗后的現(xiàn)場補(bǔ)救服務(wù)是民航服務(wù)的弱點(diǎn)所在，但同時(shí)公眾對于民航工作人員處理現(xiàn)場問題的應(yīng)變能力給予了較高的評價(jià)。公眾肯定民航一線員工處理問題的應(yīng)變能力而否定民航服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)際表現(xiàn)，這說明一線工作人員需要被授予更多的處置權(quán)。民航服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)重視并加強(qiáng)對事后補(bǔ)救服務(wù)制度和相關(guān)法律法規(guī)的完善工作，盡早設(shè)立消費(fèi)者信得過的第三方裁決機(jī)構(gòu)，從而保證消費(fèi)者利益的合法性和公平性。

民用航空的風(fēng)貌代表了中華民族發(fā)展水平的一個(gè)方面，只要航空公司能夠從乘客的需要出發(fā)，不斷加強(qiáng)和改善自身的服務(wù)條件和服務(wù)水平，我國的民航事業(yè)一定會(huì)得到長足進(jìn)步和快速的發(fā)展。

四、民航服務(wù)的發(fā)展方向

1.概念創(chuàng)新。在服務(wù)業(yè)中，有的創(chuàng)新是可見的，特別是服務(wù)傳遞中的創(chuàng)新。但是他們不單單是物理產(chǎn)品的創(chuàng)新，還包括了解決新問題和提出新思想的創(chuàng)新。傳統(tǒng)的概念認(rèn)為運(yùn)輸只是把旅客從始發(fā)地運(yùn)送到目的地的服務(wù)，而現(xiàn)在門對門的運(yùn)輸思想已經(jīng)被行業(yè)廣泛接受。航空公司開始提供從送票，機(jī)場接送，租車，賓館預(yù)訂和景點(diǎn)介紹等一攬子的出行服務(wù)。因此在服務(wù)型企業(yè)中，概念創(chuàng)新是個(gè)非常重要的創(chuàng)新內(nèi)容。

2.市場創(chuàng)新。航空公司的市場創(chuàng)新是可以開辟新航線，挖掘現(xiàn)有航線的潛能，也可以是擴(kuò)大市場對象，拓寬市場范圍。我國市場創(chuàng)新有著很大的發(fā)展?jié)摿?，主要原因有?）地域

遼闊，市場潛力巨大。開拓直線航空發(fā)展市場，特別是西部地區(qū)人口密度小，居住相對分散的特點(diǎn)，適合發(fā)展支線運(yùn)輸。而西部的經(jīng)濟(jì)啟動(dòng)以及西部旅游的發(fā)展也給航空公司開辟支線提供了良好時(shí)機(jī)。對于原有的航線，如果進(jìn)行重新安排，也可以擴(kuò)大市場份額。例如東方航空推出的“東航快線”，平均一小時(shí)一次又飛機(jī)對飛上海北京，不但鞏固了原有市場，而且還吸引了上海周邊地區(qū)的客源。2）旅游市場啟動(dòng)為民航運(yùn)輸創(chuàng)新提供新內(nèi)容。近年來我國努力培養(yǎng)全國的旅游市場，從傳統(tǒng)節(jié)日假期的調(diào)整，加上對旅行社管理的治理，對旅游區(qū)的建設(shè)和整治，都大大推動(dòng)了旅游業(yè)的發(fā)展。航空公司在吸引旅客方面可以實(shí)施很多創(chuàng)新，例如推出“紅眼航班”的低價(jià)夜間航班，這樣可以為旅客節(jié)省一天的住宿費(fèi)用，也使得航空公司夜間飛行空間得到充分利用，減輕了白天的空中交通壓力。

3.產(chǎn)品過程創(chuàng)新。航空公司的服務(wù)過程常常被認(rèn)為是標(biāo)準(zhǔn)化和復(fù)雜性高的過程，所有的旅客沿著同一個(gè)流程完成整個(gè)旅程。因此可以對原有的服務(wù)流程進(jìn)行分析，如旅客購票的付款方式已經(jīng)從原來單一的現(xiàn)金發(fā)展到各種各樣的支付手段。而旅客到機(jī)場登機(jī)的等待時(shí)間較長，怎么利用這段時(shí)間資源，優(yōu)勢航空公司可以創(chuàng)新的一個(gè)環(huán)節(jié)。另外航空公司還可以嘗試改變服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)的先后順序。國內(nèi)部分城市都開設(shè)了市內(nèi)值機(jī)的業(yè)務(wù)，這是一個(gè)改變服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)先后順序的例子。為了方便旅客，并節(jié)約顧客的乘機(jī)時(shí)間，原本旅客必須到機(jī)場后在辦理乘機(jī)手續(xù)，現(xiàn)在可以再購票時(shí)即領(lǐng)取登機(jī)牌。

4.技術(shù)創(chuàng)新。技術(shù)發(fā)展的創(chuàng)新是日新月異，這也給服務(wù)創(chuàng)新添上了無窮機(jī)會(huì)。航空公司經(jīng)常需要利用新技術(shù)來提高服務(wù)水平，如衛(wèi)星通信技術(shù)被用在機(jī)艙的通訊上，這樣乘客可以在飛機(jī)上使用電話，互聯(lián)網(wǎng)等。目前，從世界水平來看，民航業(yè)已經(jīng)成為信息化水平最高，電子商務(wù)發(fā)展最快的行業(yè)了。中國民航在信息技術(shù)上投入了大量資金，十幾年來共投資30多億元，從國外引進(jìn)訂座，離崗，結(jié)算等系，但收效不大，技術(shù)創(chuàng)新效果不明顯。每個(gè)系統(tǒng)仍是一個(gè)個(gè)相對獨(dú)立的信息孤島。大部分員工對電子商務(wù)理解也不夠，認(rèn)為航空公司實(shí)行電子商務(wù)就是建立公司網(wǎng)站，開展網(wǎng)上銷售。

5.服務(wù)質(zhì)量評價(jià)創(chuàng)新。完善的質(zhì)量管理體系可以明顯提高服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和顧客感受。由于對質(zhì)量體系的堅(jiān)持貫徹，東航在“2001旅客話民航”獲得年旅客運(yùn)輸量800萬人次以上組的第一名。其核心思想是通過生產(chǎn)工序流程質(zhì)量管理來提高生產(chǎn)效率，節(jié)約運(yùn)營成本和提高顧客滿意度。從中我們可以看出企業(yè)質(zhì)量管理體系是否完善直接影響服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。

參考文獻(xiàn)：

[1]樂衛(wèi)松.航空客運(yùn)營銷實(shí)務(wù)[M].上海：東方出版中心，2000.238-241.[2]劉德一.民航概論[M].北京：中國民航出版社，2000.98-100.[3]陳淑君.民航服務(wù)、溝通與危機(jī)管理[M].北京：中國民航出版社，2006，12.[4]謝泅新、馮素君、康燕.航空公司服務(wù)遭遇與服務(wù)補(bǔ)救[J].中國民用航空，2001(6)：33-38.[5]劉功仕.論當(dāng)代航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的四大特征[J].國際航空，2007(02).

第四篇：新課程主要理念及教學(xué)案例分析

新課程主要理念及教學(xué)案例分析

（一）新課程新理念之一：

1.強(qiáng)調(diào)全面提高學(xué)生素質(zhì)、促進(jìn)每一位學(xué)生的發(fā)展。新課程強(qiáng)調(diào)“面向?qū)W生”包含四層含義： 1)強(qiáng)調(diào)學(xué)生各方面素質(zhì)的“全面”提高。

2)強(qiáng)調(diào)面向“全體”學(xué)生，使大多數(shù)學(xué)生都能達(dá)到要求，獲得成功。3)強(qiáng)調(diào)全面提高學(xué)生素質(zhì)、促進(jìn)每一位學(xué)生的發(fā)展。4)強(qiáng)調(diào)促進(jìn)每一個(gè)學(xué)生的“個(gè)性”發(fā)展。

2.課程教學(xué)的設(shè)計(jì)要符合學(xué)生的心理和發(fā)展特點(diǎn)，關(guān)注、關(guān)照學(xué)生的需要、興趣、追求、體驗(yàn)、經(jīng)驗(yàn)、感覺、困惑、疑難等。

【案例2】

王林平時(shí)成績一般，但總想找個(gè)機(jī)會(huì)能一鳴驚人。期末考試前的一天下午，王林走過教導(dǎo)處門口，看到里面沒人，就走了進(jìn)去，一眼看到老師放在櫥里的語文試卷。他想，機(jī)不可失，時(shí)不再來。正當(dāng)他打開櫥門時(shí)，教導(dǎo)處張主任突然走了進(jìn)來。張主任看到瑟瑟發(fā)抖的王林，什么都明白了。張主任嚴(yán)肅地對王林說：“平時(shí)不努力，現(xiàn)在偷試卷，真丟臉！你等著受處分吧！”臉色煞白的王林哀求道：“我下次再也不敢了，請不要處分我?！睆堉魅闻溃骸皼]門！”幾天后，學(xué)校宣布了對王林的處分決定。

請問：張主任的做法對嗎？為什么？假如你是張主任，你會(huì)怎樣做？

案例2分析：

在上述案例中，張主任的做法是不對的。這是因?yàn)樗淖龇ㄟ`背了新課程的最高宗旨和核心理念——“一切為了孩子的發(fā)展”。

錯(cuò)誤之一：是沒有把學(xué)生作為發(fā)展中的人看待。王林還是一個(gè)不成熟的人，是一個(gè)正在成長的人，他正需要接受學(xué)校教師的教育和幫助，作為教導(dǎo)主任不能以這種簡單的方法進(jìn)行教育，應(yīng)該與他一起分析錯(cuò)誤的危害，幫助他，同時(shí)指出他在學(xué)習(xí)上應(yīng)努力的方向，并相信他通過批評與自我批評，能改正錯(cuò)誤。

錯(cuò)誤之二：是沒有把學(xué)生看作是完整的人。學(xué)生并不是單純的抽象的學(xué)習(xí)者，而是有著豐富個(gè)性的完整的人。在教育活動(dòng)中，作為完整的人而存在的學(xué)生，不僅具備全部的智慧力量和人格力量，而且體驗(yàn)著全部的教育生活，作為教育工作者必須把學(xué)生作為完整的人來對待，尊重學(xué)生的人格與尊嚴(yán)，關(guān)注學(xué)生道德、情感、態(tài)度、價(jià)值觀，抓住教育契機(jī)，引勢利導(dǎo)，促進(jìn)學(xué)生個(gè)性健康發(fā)展。

假如我是張主任，一定不會(huì)這樣做，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)了王林的這種不軌行為后，會(huì)耐心細(xì)致地和他一起分析這種錯(cuò)誤的危害，指出他學(xué)習(xí)上的不足，提出應(yīng)努力的方向，并相信他會(huì)改正錯(cuò)誤。在今后的學(xué)習(xí)中我會(huì)關(guān)注他的發(fā)展，不斷幫助他，使其健康成長?！景咐?】

一班的A老師正在上《為你打開一扇門》一課，突然，從窗外傳來一陣急促的“的嘟”——“的嘟”——聲，這聲音猶如一塊巨石落入平靜的水面，教室里頓時(shí)喧鬧起來。緊接著，像有誰下了一道命令：“向左看齊”，所有的學(xué)生都向左邊看去。這是怎么回事，還沒等老師喊出話來，坐在靠窗邊的同學(xué)已經(jīng)站起來，趴在窗臺(tái)上向外張望，其他的同學(xué)更是著急，他們有的站在椅子上，有的一蹦一跳，脖子伸得老長，平時(shí)上課就坐不住的索性沖出座位，涌到窗前。他們你扒我，我推他，爭先恐后地向外張望——原來是兩輛紅色的消防車由南向北從窗前駛過??

教室里恢復(fù)平靜后，A老師靈機(jī)一動(dòng)，便放棄了原來的教學(xué)內(nèi)容，而讓同學(xué)把剛才的所見、所聞、所想說出來，寫下來。結(jié)果，同學(xué)們個(gè)個(gè)情緒高漲，說得頭頭是道，寫得也很精彩，樂得老師滿臉堆笑。

二班的B老師面對以上的情境板起面孔，維持紀(jì)律，讓學(xué)生回到座位上，繼續(xù)原來的教學(xué)。而學(xué)生卻余興末止，沉浸在剛才的氛圍中?? B老師不愿意放棄原來的教學(xué)內(nèi)容，否則他認(rèn)為自己“沒有完成教學(xué)任務(wù)”。

請問：A、B兩位老師的做法有何不同？你贊同哪位老師的做法？

案例3分析：

課程改革的價(jià)值取向之一就是“變課程的預(yù)定性和封閉性為課程的生成性和開放性”。

A老師突破預(yù)定計(jì)劃而“創(chuàng)造性地教學(xué)”，凸現(xiàn)了課程的多元?jiǎng)?chuàng)新的價(jià)值取向，尊重學(xué)生的興趣、情感，培養(yǎng)和愛護(hù)學(xué)生的求知欲。依據(jù)學(xué)生的興趣、愛好和個(gè)性化選擇來拓深、拓寬課程的內(nèi)涵和外延。捕捉了這一偶發(fā)事件，把它轉(zhuǎn)變成培養(yǎng)學(xué)生觀察能力的活教材，引導(dǎo)學(xué)生看、聽、說、寫；指導(dǎo)他們學(xué)會(huì)了正確、全面、有條理地觀察事物，取得了意想不到的教學(xué)效果。

而B老師的教學(xué)是一種“插秧式”的教學(xué)，這種教學(xué)其實(shí)就是試圖維護(hù)嚴(yán)格的甚至苛刻的課堂秩序，即極端的課堂紀(jì)律，通過這種方式來確立所謂的教師權(quán)威。

B老師“以知識、學(xué)科為本位”，把學(xué)生當(dāng)作“學(xué)科人”，而不是真正的“生命、成長中的完整的人”。他力圖完成教學(xué)內(nèi)容和任務(wù)，剝奪了學(xué)生作為學(xué)習(xí)主體的地位和權(quán)利，忽略了學(xué)生的興趣、需求、情感，不重視學(xué)生的生心發(fā)展特點(diǎn)，是一種傳統(tǒng)的教學(xué)活動(dòng)。

【案例4】

某中學(xué)對每年新入學(xué)的學(xué)生都要舉辦學(xué)習(xí)方法、學(xué)校課程、研究性學(xué)習(xí)等內(nèi)容的講座，并在拓展型、研究型、社會(huì)實(shí)踐以及部分基礎(chǔ)型課程實(shí)行走班教學(xué)。根據(jù)學(xué)生的選擇，學(xué)校將4至5個(gè)班級的學(xué)生作為一個(gè)“班級”，分成ABC層，幾個(gè)班同時(shí)開展同一科目的教學(xué)活動(dòng)，其余教育教學(xué)活動(dòng)則在原行政班進(jìn)行。各學(xué)習(xí)層次和教學(xué)班級動(dòng)態(tài)組合，一個(gè)學(xué)期微調(diào)一兩次。請用有關(guān)教學(xué)或課程理論對該校的做法進(jìn)行評析。

案例4分析

學(xué)校的做法是正確的,它體現(xiàn)了“一切為了每一位學(xué)生的發(fā)展”的新課程理念。①學(xué)校把學(xué)生看成是發(fā)展中的人，將學(xué)生分層，確定了學(xué)生的現(xiàn)有發(fā)展基礎(chǔ)和差異，教師在教學(xué)中兼顧了學(xué)生之間的差異，從而滿足不同層次學(xué)生的要求，體現(xiàn)了評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的分層化，關(guān)注被評價(jià)者之間的差異性和發(fā)展的不同需要，促進(jìn)每一位學(xué)生的進(jìn)步，使他們的智慧和才能充分發(fā)揮出來，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。

②新課程倡導(dǎo)民主、開放、科學(xué)的課程觀，體現(xiàn)了課程結(jié)構(gòu)的均衡性和綜合性，避免過分強(qiáng)調(diào)學(xué)科本位、科目過多和缺乏整合。學(xué)校開放了校本課程，體現(xiàn)了教師是課程的建設(shè)者和開放者，改變了以往被動(dòng)執(zhí)行的做法。

③該案例面向每一位生動(dòng)活潑、發(fā)展、有尊嚴(yán)的學(xué)生，關(guān)注學(xué)生的個(gè)體差異性，關(guān)注學(xué)生的發(fā)展過程，重視評價(jià)的主體性與評價(jià)對個(gè)性發(fā)展的建構(gòu)作用。避免了傳統(tǒng)教學(xué)中的“一刀切”、一鍋煮”的做法。

【案例5】

常州實(shí)驗(yàn)初中的謝老師在地理課上，展示多媒體課件畫面：人類共同的家園——聚落。（課前已要求學(xué)生進(jìn)行了資料的收集、篩選和整理）要求學(xué)生積極參與“七嘴八舌話聚落”的游戲。游戲規(guī)則：盡可能多的說出你所了解的關(guān)于聚落的知識或問題，為使更多的同學(xué)有機(jī)會(huì)參與游戲，請不要說重復(fù)的知識或問題。

課堂上學(xué)生們興趣盎然、七嘴八舌、踴躍發(fā)言，敘述了許多列入中外世界文化遺產(chǎn)的聚落，提出了有關(guān)聚落的種種疑問。師生互動(dòng)、共同解決學(xué)生的質(zhì)疑。最后，謝老師展示辯論賽題：正方——聚落應(yīng)該發(fā)展；反方——聚落應(yīng)該保護(hù)。要求學(xué)生自行組成兩大組進(jìn)行辯論。在這過程中，正反方唇槍舌劍展開辯論，謝老師擔(dān)任主持并適時(shí)進(jìn)行點(diǎn)評和表揚(yáng)。思考：請你闡述該案例中所體現(xiàn)的新課程思想？結(jié)合你的教學(xué)實(shí)踐，談?wù)勀闶窃鯓訉?shí)施這一課程理念的？

案例5分析：

該案例體現(xiàn)了新課程所倡導(dǎo)的設(shè)計(jì)好的教學(xué)情境，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，引導(dǎo)學(xué)生積極參與教學(xué)過程的基本教學(xué)理念之一。

在教學(xué)過程中，謝老師注重學(xué)生的思維活動(dòng)，激發(fā)學(xué)生的興趣，鼓勵(lì)學(xué)生進(jìn)行質(zhì)疑和對教師的超越，贊賞學(xué)生獨(dú)特性和富有個(gè)性化的理解和表達(dá)。在學(xué)生自學(xué)的基礎(chǔ)上，通過相互合作、交流、辯論，最終形成學(xué)生自己對知識的理解。所有的情境設(shè)計(jì)，都體現(xiàn)了“以學(xué)生為主體的教學(xué)”和“主體性學(xué)習(xí)”的理念，體現(xiàn)了新課程的預(yù)設(shè)性和生成性的理念。

【案例6】 高老師今天收到一封學(xué)生的來信，信中這樣寫到：“高老師，我今天很高興，因?yàn)槟憬K于給我回答問題的機(jī)會(huì)。這可是我上初中獲得的第一次機(jī)會(huì)?。‰m然這是你不經(jīng)意的一次提問，但我心理有說不出的喜悅。就在這一次，老師，你終于注意到‘我’的存在，我有了發(fā)表意見的機(jī)會(huì)??我想真誠地對你說一句：高老師，喊響每一個(gè)同學(xué)的名字吧！” 這則案例所反映的傳統(tǒng)課堂教學(xué)的弊端是什么？

案例6分析：

新課程認(rèn)為教學(xué)過程應(yīng)是師生交往、積極互動(dòng)、共同發(fā)展的過程。關(guān)注每一位學(xué)生的發(fā)展，“一切為了每一位學(xué)生的發(fā)展”是新課程的核心理念，而該案例恰恰違背了這一觀點(diǎn)。由此也可以看出傳統(tǒng)課堂教學(xué)存在著以下的一些缺點(diǎn)：

①重認(rèn)知輕情感。以學(xué)科為本位的教學(xué)，只注重學(xué)生對學(xué)科知識的記憶、理解和掌握，而不關(guān)注學(xué)生在教學(xué)活動(dòng)中的情緒生活和情感體驗(yàn)。

②重教書輕育人。它忽視學(xué)生在教學(xué)活動(dòng)中的道德生活和人格養(yǎng)成。

③傳統(tǒng)的教學(xué)重結(jié)論輕過程。只是一種形式上走捷徑的教學(xué)，它無法展示學(xué)生聰明才智、形成獨(dú)特個(gè)性。

④傳統(tǒng)的教學(xué)是精英教育，目的是培養(yǎng)優(yōu)秀學(xué)生。重視那些被認(rèn)定為是“有發(fā)展前途”的學(xué)生，把更多的機(jī)會(huì)讓給那些學(xué)生，忽視其他學(xué)生的發(fā)展。

新課程新理念之二：

強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神與實(shí)踐能力，改變學(xué)生的學(xué)習(xí)方式，增強(qiáng)了探究式學(xué)習(xí)的比重。新課程強(qiáng)調(diào)“學(xué)習(xí)方式的轉(zhuǎn)變”，從根本上說就是要從傳統(tǒng)學(xué)習(xí)方式轉(zhuǎn)向現(xiàn)代學(xué)習(xí)方式。現(xiàn)代學(xué)習(xí)方式從本質(zhì)上講是以弘揚(yáng)人的主體性為宗旨、以促進(jìn)人的可持續(xù)性發(fā)展為目的，由許多具體方式構(gòu)成的多維度、具有不同層次結(jié)構(gòu)的開放系統(tǒng)。創(chuàng)造性地引導(dǎo)和幫助學(xué)生進(jìn)行主動(dòng)的、富有個(gè)性的學(xué)習(xí)?，F(xiàn)代學(xué)習(xí)方式的基本特征：

1、主動(dòng)性——首要特征

表現(xiàn)為我要學(xué)，是基于學(xué)生對學(xué)習(xí)的一種內(nèi)在需要。學(xué)生學(xué)習(xí)的內(nèi)在需要一方面表現(xiàn)為學(xué)習(xí)興趣；另一方面表現(xiàn)為學(xué)習(xí)責(zé)任。

學(xué)生有了學(xué)習(xí)興趣，學(xué)習(xí)活動(dòng)對他來說就不是一種負(fù)擔(dān)，而是一種享受、一種愉快的體驗(yàn)，學(xué)生就會(huì)越學(xué)越想學(xué)、越愛學(xué)，有興趣的學(xué)習(xí)事半功倍。

學(xué)生意識到學(xué)習(xí)的責(zé)任，就會(huì)把學(xué)習(xí)跟自己的生活、生命、成長、發(fā)展有機(jī)聯(lián)系起來。當(dāng)學(xué)生自覺地?fù)?dān)負(fù)起學(xué)習(xí)的責(zé)任時(shí)，學(xué)生的學(xué)習(xí)才是一種真正的有意義的。

2、獨(dú)立性——核心特征

表現(xiàn)為我能學(xué)，每個(gè)學(xué)生，除了特殊的原因外，都有相當(dāng)強(qiáng)的潛在的和顯在的獨(dú)立學(xué)習(xí)能力，都有一種獨(dú)立的要求和欲望。

對待學(xué)生的獨(dú)立學(xué)習(xí)和獨(dú)立性，還要有一種動(dòng)態(tài)發(fā)展的觀點(diǎn)，即教學(xué)過程應(yīng)是一個(gè)“從教到學(xué)”的轉(zhuǎn)化過程，從依賴到獨(dú)立的過程。

新課程要求教師充分尊重學(xué)生的獨(dú)立性，積極鼓勵(lì)學(xué)生獨(dú)立學(xué)習(xí)，并創(chuàng)造各種機(jī)會(huì)讓學(xué)生獨(dú)立學(xué)習(xí)，從而讓學(xué)生發(fā)揮自己的獨(dú)立性，培養(yǎng)獨(dú)立學(xué)習(xí)的能力。

3、獨(dú)特性——重要特征

每個(gè)學(xué)生都有自己獨(dú)特的內(nèi)心世界、精神世界和內(nèi)在感受，有著不同于他人的觀察、思考和解決問題的方式，即每個(gè)學(xué)生都有著獨(dú)特的個(gè)性，每個(gè)學(xué)生的學(xué)習(xí)方式本質(zhì)上都是其獨(dú)特個(gè)性的體現(xiàn)。

新課程強(qiáng)調(diào)要尊重每一個(gè)學(xué)生的獨(dú)特個(gè)性和具體生活，為每一個(gè)學(xué)生富有個(gè)性的發(fā)展創(chuàng)造空間。

獨(dú)特性同時(shí)也意味著差異性，學(xué)生的學(xué)習(xí)客觀上存在著個(gè)體差異。新課程強(qiáng)調(diào)要尊重學(xué)生的差異，努力實(shí)現(xiàn)學(xué)生學(xué)習(xí)的個(gè)體化和教師指導(dǎo)的針對性。

4、體驗(yàn)性——突出特征

體驗(yàn)是指身體性活動(dòng)與直接經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生的感情和意識。表現(xiàn)為：

第一，強(qiáng)調(diào)身體性參與。即用自己的身體去親自經(jīng)歷，用自己的心靈去親自感悟，這不僅是理解知識的需要，更是激發(fā)學(xué)生生命的活力，促進(jìn)學(xué)生生命成長的需要。

第二，重視直接經(jīng)驗(yàn)。從教學(xué)角度講，要鼓勵(lì)學(xué)生對教科書的自我解讀、自我理解、尊重學(xué)生的個(gè)人感受和獨(dú)特見解，使學(xué)習(xí)過程成為一個(gè)富有個(gè)性的過程。從學(xué)習(xí)角度講，就是要把直接經(jīng)驗(yàn)的改造、發(fā)展作為學(xué)習(xí)的重要目的，間接經(jīng)驗(yàn)要整合、轉(zhuǎn)化為學(xué)生的直接經(jīng)驗(yàn)。

5、問題性——產(chǎn)生學(xué)習(xí)的根本原因（1）特別強(qiáng)調(diào)問題在學(xué)習(xí)活動(dòng)中的重要性。

一方面通過問題來進(jìn)行學(xué)習(xí)，把問題看做是學(xué)習(xí)的動(dòng)力、起點(diǎn)和貫穿學(xué)習(xí)過程中的主線；另一方面通過學(xué)習(xí)來生成問題，把學(xué)習(xí)過程看成是發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、分析問題和解決問題的過程。

（2）特別強(qiáng)調(diào)問題意識的形成和培養(yǎng)。

問題意識會(huì)激發(fā)學(xué)生強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望，從而注意力高度集中，積極主動(dòng)地投入學(xué)習(xí)；還可以激發(fā)學(xué)生勇于探索、創(chuàng)造和追求真理的科學(xué)精神。問題意識是學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)特別是發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)、探究學(xué)習(xí)、研究性學(xué)習(xí)的重要心理因素。主動(dòng)性、獨(dú)立性、獨(dú)特性、體驗(yàn)性、問題性不是截然分開的，而是相互聯(lián)系、相互包含的，它們雖是從不同的角度提出的，卻是一個(gè)有機(jī)的整體。必須從整體的高度來全面把握現(xiàn)代學(xué)習(xí)方式的精神實(shí)質(zhì)。

【案例7】

翠竹中學(xué)的殷老師設(shè)計(jì)的歷史教學(xué)情境片斷如下：

1、教師導(dǎo)入：同學(xué)們，我們每天的學(xué)習(xí)生活都離不開紙，你們知道有哪些種類的紙嗎？要求學(xué)生每小組推一代表上臺(tái)展示本組所收集的各種紙張，并說說各種紙的用途。

2、教師設(shè)問；我們的祖先在紙未發(fā)明之前是用什么材料來進(jìn)行書寫的呢？學(xué)生討論猜測若干材料，答案新奇的給予贊賞。

3、探究：學(xué)生四人小組合作用毛筆分別在事先準(zhǔn)備好的紙、帛、竹簡、陶片等材料上書寫一段文字，并說一說帛、竹簡、陶片等材料的缺點(diǎn)，感受紙的優(yōu)點(diǎn)。

4、延伸：教師出示“韋編三絕”、“學(xué)富五車”、“留取丹心照汗青”三個(gè)典故，孔子、惠施、文天祥三個(gè)人物，讓學(xué)生將兩者聯(lián)系起來，并說說這些典故的來歷（主要與竹簡的關(guān)系）說明竹簡作為書寫材料的不便，并滲透情感與態(tài)度教育。

5、教師從上述書寫材料的不便引出“造紙術(shù)的發(fā)明”，讓學(xué)生分析“紙”的字形構(gòu)成、推測“紙” 字的來歷，進(jìn)而引出造紙術(shù)的發(fā)明過程，讓學(xué)生自主學(xué)習(xí)。

6、屏幕播放專題片：紙的生產(chǎn)原理和過程。讓學(xué)生在觀看的過程中了解紙的生產(chǎn)工藝，親身感知?dú)v史。

7、教師提問：當(dāng)公元3—4世紀(jì)中國人廣泛使用紙的時(shí)候，世界其他國家的人們在用什么材料進(jìn)行書寫？讓學(xué)生閱讀課文小字內(nèi)容和“造紙術(shù)的外傳時(shí)間表”并看屏幕上“造紙術(shù)的外傳路線圖”。討論：“中國造紙術(shù)的外傳對人類文化發(fā)展有什么貢獻(xiàn)？學(xué)生推選代表講述在課外上網(wǎng)搜集的有關(guān)網(wǎng)頁資料。

8、做一做：課后各小組用書上介紹的方法進(jìn)行造紙?jiān)囼?yàn)，并進(jìn)行評比展示。

請問：殷老師的教學(xué)設(shè)計(jì)有哪些新課程的理念？結(jié)合你的教學(xué)實(shí)踐談?wù)勀闶侨绾螌?shí)施這些新課程的理念。

案例7分析：

1、教師通過設(shè)計(jì)一些對學(xué)生來說感到新奇的問題情境，例如“造紙術(shù)發(fā)明之前的書寫材料”、“‘紙’ 字的來歷”、“其他國家用什么材料進(jìn)行書寫”等，引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)、主動(dòng)參與、激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，促進(jìn)學(xué)生形成積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)態(tài)度。

2、設(shè)計(jì)了較多的讓學(xué)生動(dòng)手操作、自主探究學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，例如在各種材料上書寫、上網(wǎng)搜集有關(guān)紙的材料、做一做造紙?jiān)囼?yàn)等，培養(yǎng)學(xué)生樂于探究、勤于動(dòng)手的學(xué)習(xí)態(tài)度，培養(yǎng)學(xué)生搜集處理信息的能力、獲取新知識的能力、交流合作的能力，并注重了課程內(nèi)容與學(xué)生的生活經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)代社會(huì)、科技發(fā)展的聯(lián)系。

3、整個(gè)設(shè)計(jì)不僅注重讓學(xué)生掌握知識，而且注重促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)能力的形成，注重知識探究的方法與過程，注重使學(xué)生形成良好的情感、態(tài)度與價(jià)值觀。

【案例8】

在一堂題為“消費(fèi)者權(quán)益調(diào)查”的活動(dòng)課中，上海尚文中學(xué)的張老師讓七八位學(xué)生事前自由組合，自選合適的課題，然后自行設(shè)計(jì)實(shí)施方案，最后通力寫出調(diào)查報(bào)告。結(jié)題會(huì)上，學(xué)生們根據(jù)各自的愛好與特長，對自己參與探究實(shí)踐的課題進(jìn)行了充分展示個(gè)性的總結(jié)。在各小組的發(fā)言中，學(xué)生們扮演著活動(dòng)中承擔(dān)的不同角色：善于歸納總結(jié)的做新聞發(fā)言人，有親和力的做形象大使，英語好的則當(dāng)翻譯，而稍稍羞怯的，則扮演小秘書兼攝像的角色。同學(xué)們應(yīng)用多媒體手段，繪聲繪色地描述著自己在調(diào)查中的經(jīng)歷和體驗(yàn)。同學(xué)們的共同感受是，盡管調(diào)查中難免一次次地遭拒，盡管膽怯和稚嫩使自己經(jīng)常詞不達(dá)意，但畢竟是勇敢地邁出了走向社會(huì)，接觸實(shí)踐的第一步，體驗(yàn)到了克服困難后的快樂。思考：請根據(jù)以上案例談?wù)勀愕母邢搿?/p>

案例8分析：

探究性學(xué)習(xí)關(guān)注的三個(gè)目標(biāo)：

1、經(jīng)歷探究過程。

2、獲得理智和情感體驗(yàn)、培養(yǎng)創(chuàng)新精神。

3、積累知識和方法、培養(yǎng)實(shí)踐能力。

此案例是一節(jié)探究性學(xué)習(xí)的實(shí)踐活動(dòng)課。這節(jié)課充分體現(xiàn)了新課程關(guān)于轉(zhuǎn)變學(xué)生學(xué)習(xí)方式的理念，旨在構(gòu)建培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力的學(xué)習(xí)方式，引導(dǎo)學(xué)生積極參與探究實(shí)踐活動(dòng)，培養(yǎng)學(xué)生樂于動(dòng)手，勤于實(shí)踐的意識和習(xí)慣，切實(shí)提高學(xué)生的動(dòng)手能力、實(shí)踐能力，贊賞學(xué)生獨(dú)特性和富有個(gè)性化的理解和表達(dá)。

過去傳統(tǒng)的教育，往往只重視知識的傳承，而忽略了學(xué)生動(dòng)手能力和實(shí)踐創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，以致于許多學(xué)生能夠應(yīng)付各種各樣的考試，卻在解決實(shí)際問題時(shí)顯得束手無策。

學(xué)生的學(xué)習(xí)是一個(gè)調(diào)動(dòng)思維、感覺、行動(dòng)的積極參與和解決問題的過程，而問題來自學(xué)生的生活實(shí)際才助于學(xué)生的有效學(xué)習(xí)?，F(xiàn)代學(xué)習(xí)方式強(qiáng)調(diào)必須創(chuàng)設(shè)一種環(huán)境，有意識地讓學(xué)生在實(shí)踐中感知、感悟和體驗(yàn)，進(jìn)而上升到智慧，逐漸培養(yǎng)學(xué)生解決問題的思路、方法和能力。

【案例9】

教學(xué)設(shè)計(jì)一：在教學(xué)生求平行四邊形面積時(shí)，教師講授如下：連接AC，因?yàn)槿切蜛BC與三角形CDA的三邊分別相等，所以，這兩個(gè)三角形全等，三角形ABC的面積等于1/2底乘高，所以，平行四邊形ABCD的面積等于底乘高，命題得到證明。然后，教師列舉很多不同大小的平行四邊形，要求學(xué)生求出它們的面積，結(jié)果每個(gè)問題都正確解決了。下課前，教師又布置了十幾個(gè)類似的問題作為家庭作業(yè)。A B D C 教學(xué)設(shè)計(jì)二：教師引導(dǎo)學(xué)生分析問題，即如何把一個(gè)平行四邊形轉(zhuǎn)變成一個(gè)長方形，然后組織學(xué)生自主探究，并獲得計(jì)算平行四邊形面積的公式。A B D C 請問：兩則教學(xué)設(shè)計(jì)中教師的教學(xué)方法有何不同？兩種教學(xué)方法對學(xué)生的學(xué)習(xí)將產(chǎn)生怎樣的影響？

案例9分析：

第一種是傳授灌輸式的教學(xué)方法，教師把學(xué)生置于知識的接受者的位置上，教師把知識傳授作為自己的主要任務(wù)和目的，把主要精力放在檢查學(xué)生對知識的掌握上，這樣做，學(xué)生將整天處于被動(dòng)應(yīng)付，機(jī)械訓(xùn)練，死記硬背，簡單重復(fù)的學(xué)習(xí)之中，學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性、能動(dòng)性、獨(dú)立性被消蝕，思維和想象力被扼殺，學(xué)習(xí)的興趣和熱情被摧殘，嚴(yán)重阻礙學(xué)生的發(fā)展，導(dǎo)致學(xué)生主體性缺失。

第二種是探究發(fā)現(xiàn)式的教學(xué)方法，教師把學(xué)生置于知識的發(fā)現(xiàn)者，探究者的位置上，教師將學(xué)習(xí)內(nèi)容以問題形式間接呈現(xiàn)出來，引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)、獨(dú)立地探究學(xué)習(xí)。這樣做，學(xué)生的主體性、能動(dòng)性和獨(dú)立性不斷生成，使學(xué)習(xí)過程成為學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、分析問題、解決問題的過程，培養(yǎng)了學(xué)生的批判意識和懷疑精神，鼓勵(lì)學(xué)生對書本知識的質(zhì)疑和對教師的超越，學(xué)生的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力得到提升，促進(jìn)了素質(zhì)的提高。

【案例10】

在教學(xué)“杠桿原理”時(shí)，一教師先出示概念，然后用實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證，最后讓學(xué)生做適應(yīng)性練習(xí)；另一教師則先讓學(xué)生用扁擔(dān)挑重物，然后讓他們自己做實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證自己的猜想，最后得出相關(guān)結(jié)論。

上述兩位教師的教學(xué)過程有何不同？兩種教學(xué)方法對學(xué)生的學(xué)習(xí)將產(chǎn)生怎樣的影響？

案例10分析：

第一位教師的教學(xué)過程，重結(jié)論，輕過程。將學(xué)習(xí)內(nèi)容以定論的形式直接呈現(xiàn)出來，學(xué)生是知識的接受者。把形成結(jié)論的生動(dòng)過程變成現(xiàn)成的結(jié)論，現(xiàn)成的講解，沒有學(xué)生一系列的質(zhì)疑、判斷、比較、選擇以及相應(yīng)的分析、綜合、概括等認(rèn)識活動(dòng)，沒有多樣化的思維過程和認(rèn)知方式，結(jié)論難以感悟獲得，也難以真正理解和鞏固，更重要的是，學(xué)生的創(chuàng)新精神和創(chuàng)新思維不可能培養(yǎng)起來。這種教學(xué)，排斥了學(xué)生的思考與個(gè)性發(fā)展，它不僅不能促進(jìn)學(xué)生的發(fā)展，反而成為學(xué)生發(fā)展的阻力。

第二位教師在教學(xué)過程中，重結(jié)論，更重過程，鼓勵(lì)學(xué)生主動(dòng)參與，通過觀察、比較、判斷、想象，讓學(xué)生感知知識的產(chǎn)生與發(fā)展過程，使學(xué)習(xí)過程成為人的主體性，能動(dòng)性，獨(dú)立性不斷生成、張揚(yáng)、發(fā)展、提升的過程，成為學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、分析問題、解決問題的過程。學(xué)生是知識的發(fā)現(xiàn)者，學(xué)生學(xué)會(huì)的不僅是課本知識，更掌握了學(xué)習(xí)方法，養(yǎng)成了良好的學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)習(xí)策略，樂于動(dòng)手、勤奮實(shí)踐，創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力得以培養(yǎng)。

【案例11】

在課堂組織教學(xué)方面，大多數(shù)教師主要關(guān)注兩方面：一是將課堂紀(jì)律組織好，讓學(xué)生進(jìn)入“聽講”的狀態(tài)；二是把學(xué)生的思維“組織”到教師的思維之下，使每個(gè)學(xué)生能順利“接收”老師所講的內(nèi)容。而有的教師則努力把思維推向自己的反而，促進(jìn)學(xué)生在聽課時(shí)對教師保持一種懷疑和警惕的狀態(tài)。

在上述兩種不同教學(xué)方式下，學(xué)生的發(fā)展會(huì)有什么差異？

案例11分析：

第一種教學(xué)方式是傳統(tǒng)灌輸式的教學(xué)方式，教師把學(xué)生置于知識的接受者的位置上，教師把知識傳授作為自己的主要任務(wù)和目的，把主要精力放在檢查學(xué)生對知識的掌握上，這樣做，學(xué)生將整天處于被動(dòng)應(yīng)付，簡單重復(fù)的學(xué)習(xí)之中，學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性、能動(dòng)性、獨(dú)立性被消減，思維和想象力被扼殺，學(xué)習(xí)的興趣和熱情被摧殘，嚴(yán)重阻礙學(xué)生的發(fā)展，導(dǎo)致學(xué)生主體性缺失。

第二種教學(xué)方法教師把學(xué)生置于知識的發(fā)現(xiàn)探究者的位置，不斷的激勵(lì)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題，并引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)獨(dú)立地探究學(xué)習(xí)，這樣學(xué)生的主體性、能動(dòng)性和獨(dú)立性不斷生成，使學(xué)習(xí)過程成為學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、分析問題、解決問題的過程，培養(yǎng)了學(xué)生的批判意識和懷疑精神。通過鼓勵(lì)學(xué)生對書本知識的質(zhì)疑和對教師的超越，使學(xué)生的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力得到提升，促進(jìn)學(xué)生素質(zhì)的提高。

新課程新理念之三：

1)新課程倡導(dǎo)“立足過程、促進(jìn)發(fā)展”的課程評價(jià)。

2)新課程強(qiáng)調(diào)建立促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展、教師不斷提高和課程不斷發(fā)展的評價(jià)體系，在綜合評價(jià)的基礎(chǔ)上，更關(guān)注個(gè)體的進(jìn)步和多方面的發(fā)展?jié)撃堋?/p>

3)新課程倡導(dǎo)成長記錄袋、學(xué)習(xí)日記、情景測驗(yàn)等質(zhì)性的評價(jià)方法，強(qiáng)調(diào)建立多元主體共同參與的評價(jià)制度，重視評價(jià)的激勵(lì)與改進(jìn)功能。發(fā)展性評價(jià)的基本內(nèi)涵：

1、評價(jià)的根本目的在于促進(jìn)發(fā)展

關(guān)注學(xué)生、教師、學(xué)校和課程發(fā)展中的需要，突出評價(jià)的激勵(lì)與調(diào)控的功能，激發(fā)其內(nèi)在發(fā)展動(dòng)力，促進(jìn)其不斷進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。

2、體現(xiàn)最新的教育觀念和課程評價(jià)發(fā)展的趨勢

關(guān)注人的發(fā)展，強(qiáng)調(diào)評價(jià)的民主化和人性化的發(fā)展，重視被評價(jià)者的主體性與評價(jià)對個(gè)體發(fā)展的建構(gòu)作用。

3、評價(jià)內(nèi)容綜合化

重視知識以外的綜合素質(zhì)的發(fā)展，尤其是創(chuàng)新、探究、合作與實(shí)踐等能力的發(fā)展，以適應(yīng)人才發(fā)展多樣化的要求。

4、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分層化

關(guān)注被評價(jià)者之間的差異性和發(fā)展的不同需求，促進(jìn)其在原有水平上的提高和發(fā)展的獨(dú)特性。

5、評價(jià)方式多樣化

將量化評價(jià)方法與質(zhì)性評價(jià)方法相結(jié)合，適應(yīng)綜合評價(jià)的需要，豐富評價(jià)與考試的方法。如成長記錄袋、學(xué)習(xí)日記、情景測驗(yàn)、行為觀察和開放性考試等，追求科學(xué)性、實(shí)效性和可操作性。

6、評價(jià)主體多元化

從單向轉(zhuǎn)為多向，增強(qiáng)評價(jià)主體間的互動(dòng)，強(qiáng)調(diào)被評價(jià)者成為評價(jià)主體中的一員，建立學(xué)生、教師、家長、管理者、社區(qū)和專家等共同參與、交互作用的評價(jià)制度，以多渠道的反饋信息促進(jìn)被評價(jià)者的發(fā)展。

7、關(guān)注發(fā)展過程

將形成性評價(jià)與終結(jié)性評價(jià)有機(jī)地結(jié)合，使學(xué)生、教師、學(xué)校和課程的發(fā)展過程成為評價(jià)的組成部分；而終結(jié)性的評價(jià)結(jié)果隨著改進(jìn)計(jì)劃的確定亦成為下一次評價(jià)的起點(diǎn)，進(jìn)入被評價(jià)者發(fā)展的進(jìn)程之中。

【案例12】

該漫畫反映了什么現(xiàn)象？你如何看待這一現(xiàn)象？

案例12分析：

1、評價(jià)內(nèi)容過多倚重學(xué)科知識，忽視了實(shí)踐能力、心理素質(zhì)以及情緒、態(tài)度和習(xí)慣等綜合素質(zhì)的考察；

2、評價(jià)方法仍以傳統(tǒng)的筆試為主，過多地倚重量化的結(jié)果，很少采用體現(xiàn)新評價(jià)思想的、質(zhì)性評價(jià)手段和方法；

3、從評價(jià)主體看，被評價(jià)者仍多處于消極的被評價(jià)地位，沒有形成教師、家長、學(xué)生、管理者等多主體共同參與、交互作用的評價(jià)模式；

4、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)過多強(qiáng)調(diào)共性和一般趨勢，忽略了個(gè)體差異和個(gè)性化發(fā)展的價(jià)值；

5、從評價(jià)重心看，過于關(guān)注結(jié)果，忽視被評價(jià)者在各個(gè)時(shí)期的進(jìn)步狀況和努力程度，沒有采用真正意義上的形成性評價(jià)，不能很好地發(fā)揮評價(jià)促進(jìn)發(fā)展的功能。

我認(rèn)為，作為一名真正意義上的教學(xué)工作者，應(yīng)該積極改革評價(jià)學(xué)生的方式：

1、建立評價(jià)學(xué)生全面發(fā)展的指標(biāo)體系，不僅關(guān)注學(xué)生的學(xué)業(yè)成績，而且要發(fā)現(xiàn)和發(fā)展學(xué)生多方面的潛能；

2、應(yīng)該采用靈活多樣的、具有開放性的質(zhì)性評價(jià)方法，而不僅僅依靠紙筆作為收集學(xué)生發(fā)展的證據(jù)，教師應(yīng)該關(guān)注過程性評價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生發(fā)展中的需要，幫助學(xué)生認(rèn)識自我，建立自信，激發(fā)其內(nèi)在發(fā)展的動(dòng)力，從而真正促進(jìn)學(xué)生思想意識的不斷提高；

3、把量化和質(zhì)性評價(jià)有機(jī)結(jié)合起來，加強(qiáng)對學(xué)生能力和素質(zhì)的考查，改變過分注重分?jǐn)?shù)、簡單地以考試結(jié)果對學(xué)生進(jìn)行分類的做法；

4、對考試結(jié)果做出分析說明，形成激勵(lì)性的改進(jìn)意見或建議，促進(jìn)學(xué)生發(fā)展，減輕學(xué)生壓力。

【案例13】

我是差生行列中的一員，經(jīng)受著同其他差生一樣的遭遇。然而我并不想當(dāng)差生，我也曾努力過，刻苦過，但最后卻被一盆盆冷水澆得心灰意冷。就拿一次英語考試來說吧。我學(xué)英語覺得比上青天還難，每次考試不是個(gè)位數(shù)就是十幾分，一次老師罵我是蠢豬，我一生氣下決心下次一定要考好。于是，我起早摸黑，加倍努力，犧牲了多少休息時(shí)間也記不住了。好在功夫不負(fù)有心人，期末預(yù)考時(shí)，真的拿了個(gè)英語第一名。當(dāng)時(shí)我心里的高興勁兒就別提了，心想這次老師一定會(huì)表揚(yáng)我了吧！

可是出乎意料，老師一進(jìn)教室就當(dāng)著全班同學(xué)的面問我：你這次考這么好，不是抄來的吧？聽了這話，我一下子從頭涼到腳，心理感到一陣刺痛，那種心情真是比死還難受一百倍。難道我們差生就一輩子都翻不了身了嗎？

思考：閱讀案例，請找出現(xiàn)行評價(jià)存在的問題，談?wù)勀愕捏w會(huì)。

案例13分析：

現(xiàn)行的評價(jià)和考試制度與素質(zhì)教育和課程改革的要求還存在著一定的距離。問題主要表現(xiàn)在：

1、現(xiàn)行的評價(jià)與考試制度過于強(qiáng)調(diào)甄別與選拔，忽視促進(jìn)學(xué)生發(fā)展的功能。

2、評價(jià)指標(biāo)單一，過于關(guān)注學(xué)業(yè)成績的結(jié)果，忽視對學(xué)生學(xué)習(xí)過程的考查。

3、評價(jià)方法單調(diào)，過于重視紙筆測驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)量化成績，對其他考查方式和質(zhì)性評價(jià)方法不夠重視。

4、學(xué)生基本處于被動(dòng)地位，自尊心、自信心得不到很好的保護(hù)，主觀能動(dòng)性得不到很好的發(fā)揮。

【案例14】

在校長室，記者提出見識下一實(shí)驗(yàn)班學(xué)生的成績單，孫堅(jiān)力校長滿足了記者的要求，拿出了該校學(xué)生的“八寶袋”——“成長記錄袋”。

“成長記錄袋”是一種由學(xué)校統(tǒng)一制作的、可以體現(xiàn)學(xué)生綜合素質(zhì)的材料袋。袋內(nèi)可以裝學(xué)生的操行成績單、期末考試試卷、平時(shí)考查成績最高的試卷、最好的作文或周記、最滿意的寫字作業(yè)或英語口語錄音、美術(shù)作業(yè)或創(chuàng)作畫、小論文、小制作或其他獲獎(jiǎng)材料，甚至是學(xué)生自己、家長、教師認(rèn)為可以反映學(xué)生素質(zhì)提高的有關(guān)材料。

簡而言之，成長記錄袋就是學(xué)生一個(gè)學(xué)期的大“成績單”。它在年初發(fā)給學(xué)生，由學(xué)生自己保存，并整理本學(xué)年的有關(guān)材料，下學(xué)年初交給老師保存。這樣，每位學(xué)生結(jié)業(yè)時(shí)就有五六袋足以證明自己的素質(zhì)材料了。

請思考：“成長記錄袋評價(jià)法”有哪些優(yōu)點(diǎn)，有哪些不足？在當(dāng)前你認(rèn)為是否可行？

案例14分析： 優(yōu)點(diǎn)：

“成長記錄袋評價(jià)法”重視學(xué)生發(fā)展的全過程，能記錄學(xué)生的成長歷程。

1、能夠提供相對“真實(shí)”的信息和證據(jù)

2、能夠提供豐富多樣的評價(jià)材料

3、能開放地、多層面地、全面地評價(jià)學(xué)生

4、能夠針對每一位學(xué)生進(jìn)行評價(jià)、評價(jià)具有個(gè)性和針對性

5、能夠使學(xué)生體驗(yàn)成功，感受成長與進(jìn)步

6、有利于提高學(xué)生的自我反思能力

7、有利于學(xué)生對自己的學(xué)習(xí)負(fù)責(zé) 不足：

1、容易走形式、走過場

2、內(nèi)容太多，不好選擇，不好整理、分析

3、主觀性太強(qiáng)，很難達(dá)到客觀、真實(shí)

4、很難保持公平、公正、容易“走后門”

5、不適于大班額評價(jià)用

6、工作量太大，教師負(fù)擔(dān)過重

7、如果各科都建，學(xué)生也會(huì)覺得煩

新課程新理念之四：

新課程 強(qiáng)調(diào)“教師對自己教學(xué)行為的分析和反思”。倡導(dǎo)教師評價(jià)以自評為主。反思是教師自我適應(yīng)與發(fā)展的核心手段。而自評是促進(jìn)教師反思能力發(fā)展的最佳途徑，將有助于教師增強(qiáng)————教師的成長=經(jīng)驗(yàn)+反思

【案例15】

青年教師小王一心想提高教學(xué)水平，他主動(dòng)向特級教師李老師學(xué)習(xí)，經(jīng)常跟班聽課。小王上課時(shí)，盡管課堂教學(xué)設(shè)計(jì)、教學(xué)方法、甚至教學(xué)語言都與李老師相仿，但教學(xué)效果就是不佳。

小王的努力并沒有收到預(yù)期的效果，為什么？(2007年試題)

案例15分析：

小王的努力并沒有收到預(yù)期的效果，主要是小王在“如何促進(jìn)自我成長”這一問題上與新課程倡導(dǎo)的理念不符合。

①小王關(guān)注了“課堂教學(xué)設(shè)計(jì)、教學(xué)方法、教學(xué)語言，但他忽視了教學(xué)過程中學(xué)生的存在，是一種“目中無人”的教學(xué)。重認(rèn)知輕情感,重教書輕育人。

②小王在促進(jìn)自我成長的過程中，一味模仿特級教師，因此就沒有做到“完善個(gè)性，展現(xiàn)個(gè)人魅力”。新課程認(rèn)為，教師要得到學(xué)生的愛戴，就要有內(nèi)在的個(gè)人魅力。有了內(nèi)在的人格魅力，才能優(yōu)化師生情感關(guān)系?！坝H其師，則信其道”，教學(xué)效果自然會(huì)逐步好轉(zhuǎn)。③小王在對待自我上，注重了模仿，但忽視了對自己教學(xué)的反思。在對待自我上，新課程強(qiáng)調(diào)反思。教學(xué)反思被認(rèn)為是“教師專業(yè)發(fā)展和自我成長的核心因素”。而小王正是忽視了對自己的教學(xué)反思。才會(huì)導(dǎo)致教學(xué)效果不佳，也影響了自我成長。

【案例16】

請結(jié)合自己的教學(xué)實(shí)踐，談?wù)勀銓@幅漫畫的認(rèn)識。案例16分析：

“扁舟求魚”的漫畫提醒我們一個(gè)人不進(jìn)行反思就會(huì)愚蠢錯(cuò)誤。

教學(xué)反思是“教師專業(yè)發(fā)展和自我成長的核心因素”。新課程強(qiáng)調(diào)教師的教學(xué)反思，按教學(xué)的進(jìn)程，教學(xué)反思分為教學(xué)前、教學(xué)中、教學(xué)后三個(gè)階段。在教學(xué)前進(jìn)行反思，這種反思能使教學(xué)成為一種自覺的實(shí)踐；在教學(xué)中進(jìn)行反思，即及時(shí)地在行動(dòng)過程中反思，這種反思能使教學(xué)高質(zhì)量高效地進(jìn)行；教學(xué)后的反思，即有批判地在行動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行反思，這種反思能使教學(xué)經(jīng)驗(yàn)理論化。

教師需要通過不斷地進(jìn)行自我總結(jié)和積極借助于他人的反饋，來不斷提高分析自身教學(xué)的素質(zhì)和教學(xué)能力。否則就會(huì)像漫畫中的人一樣讓自己主觀自設(shè)的錯(cuò)誤而引起錯(cuò)誤的行為。

【案例17】

一年級（6）班《螞蟻和蟈蟈》的教學(xué)接近尾聲。屏幕上打出一組量詞練習(xí)

一（）螞蟻 一（）甲蟲

孩子們小手如林，應(yīng)答如流。

“一（位）螞蟻，一（名）甲蟲?！痹跇?biāo)準(zhǔn)答案即將被鎖定的剎那，6歲的小男孩發(fā)出了不同的聲音。

聞聽此言，孩子們哄堂大笑。

“噓——”年輕的董老師伸出食指示意，教室里安靜了下來。

“好孩子！能說說理由嗎？”董老師眼含笑，嘴含情，輕撫小男孩的頭。

小男孩滿懷自信地說：“熊先生，狼外婆，動(dòng)畫片里都是這樣說的?！?/p>

“沒錯(cuò)！”董老師帶頭鼓掌，“詩人也是這么說的”。

接著，董老師神采飛揚(yáng)地背了一首詩，一首非常有趣的詩。它是香港詩人西西寫的，名字叫《可不可以說》：

“可不可以說/一枚白菜 一塊雞蛋 一只蔥/-----可不可以說/一朵雨一束雪花 一瓶銀河/------可不可以說/一頭訓(xùn)導(dǎo)主任 一匹將軍 一尾皇帝？”

“孩子們，你們說可不可以？”

孩子們聽了，又是哄堂大笑。那笑猶如一朵朵燦爛的花，開在每一張臉上，開到每個(gè)人的心里。

案例17分析：

好，該老師打開了學(xué)生思維的開關(guān)。當(dāng)一生說“一位螞蟻！”“一名甲蟲！”時(shí)，該老師只“噓—”一聲，沒有對錯(cuò)評價(jià)，只是引導(dǎo)大家一起進(jìn)入了更深層的思考；當(dāng)該生說出理由時(shí)，教師不看重結(jié)果，只是肯定了思考方法，激勵(lì)學(xué)生再閱讀。

該片斷中給我們的啟示是：評價(jià)是為了學(xué)生在現(xiàn)有基礎(chǔ)上謀求實(shí)實(shí)在在的發(fā)展，它關(guān)注讓學(xué)生學(xué)會(huì)更多的學(xué)習(xí)策略，因此，在注重結(jié)果評價(jià)的同時(shí)，更注重過程的評價(jià)。面對學(xué)生正確的答案，不忙著肯首表揚(yáng)，而是引導(dǎo)回顧思考的過程，使最有價(jià)值的過程與方法讓全體同學(xué)共享。面對異類答案，尊重差異，肯定思維過程中的價(jià)值因素，給孩子多一點(diǎn)時(shí)間，多一點(diǎn)過程，充許異步達(dá)標(biāo)。課堂即時(shí)評價(jià)并不等于馬上評價(jià)，教師耐心等待，延緩評價(jià)。教師的基本姿態(tài)是接納，即不表示贊同，也不表示反對,而是表示非常樂意傾聽。不至于簡單評判“對”或“錯(cuò)”，而是展開具體的閱讀與思考，寓引導(dǎo)點(diǎn)撥于評價(jià)中，給學(xué)生以方法的啟迪。這樣，每一次評價(jià)的過程才會(huì)豐滿，才有一定的意義和份量。

【案例18】

“測驗(yàn)的時(shí)候，有一道題是作文。我看不大懂題目的要求，很想舉手問老師，可我不敢，怕老師罵我。老師經(jīng)常說，要學(xué)會(huì)審題，考試的時(shí)候她是一句話都不會(huì)說的，就像畢業(yè)考試一樣嚴(yán)格，這樣考出來的分?jǐn)?shù)才真實(shí)。我只好猜了猜，憑自己的感覺做了作文。結(jié)果我還是理解錯(cuò)了，作文被扣了25分！我真覺得冤枉，我不是不會(huì)寫啊，只不過是走題了！我前面的基礎(chǔ)部分不是考得很好么？如果考試沒有作文就好了，或者不懂能問也行呀！”

A教師認(rèn)為：案例中的老師，在平時(shí)考試的時(shí)候不給學(xué)生任何指導(dǎo)是對的，因?yàn)檫@樣可以給學(xué)生一個(gè)真實(shí)的應(yīng)考環(huán)境，幫助學(xué)生應(yīng)對未來將要經(jīng)歷的畢業(yè)考試，所以學(xué)生在考試的時(shí)候是不能問的。

B教師認(rèn)為：評價(jià)應(yīng)該重結(jié)果，更應(yīng)該重過程，學(xué)生學(xué)習(xí)水平的真實(shí)，比分?jǐn)?shù)的真實(shí)更重要。所以平時(shí)考試的時(shí)候，老師可以給學(xué)生適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)撥。

請問：Ａ、Ｂ兩位教師的觀點(diǎn)，你是如何思考的？請闡述之。

案例18分析：

我贊同B教師的看法。我們認(rèn)為考試是另一種學(xué)習(xí)。對待考試，我們同樣應(yīng)將終結(jié)性評價(jià)和形成性評價(jià)相結(jié)合，應(yīng)注重過程方法、情感態(tài)度，幫助個(gè)體建立自信，尋找改進(jìn)問題的辦法。A教師的做法有背于新課改精神，過于看重結(jié)果，這種評價(jià)方式是片面的，它很難體現(xiàn)出感性積累、情感體驗(yàn)等許多更為本質(zhì)的信息。

【案例19】

老師，請看看我的閃光點(diǎn)

老師：

今天，我拿到了《學(xué)生評價(jià)手冊》，看到您對我的評價(jià)，我覺得非常難過。您是這樣寫的：原本你可以學(xué)得更好，你的好動(dòng)，使你處處落后于班級同學(xué)，老師希望你在暑假中好好反省一下??

老師，您為什么說我處處落后于班級同學(xué)呢？雖然我有時(shí)上課愛做小動(dòng)作，作業(yè)做得慢，我有許多缺點(diǎn)，但是，我身上還是有些閃光點(diǎn)的，您沒有發(fā)現(xiàn)嗎？

我豎笛吹得很好，那是我的一個(gè)閃光點(diǎn)，老師您一定不會(huì)忘記我的笛聲吧！剛開始學(xué)吹的一年里，我的水平很糟糕。我每天一有空就練，終于有一天，美妙的音樂從笛孔中飄了出來，我成功啦！我不但會(huì)吹老師教過的曲子，也會(huì)吹老師沒有教過的曲子，同學(xué)們都驚訝地問我：“你怎么會(huì)吹這么多曲子？”我說：“因?yàn)槲叶嗑殻跃褪炷苌闪?。”我現(xiàn)在的水平在班級中是數(shù)一數(shù)二的，我從一只“丑小鴨”變成了一只“小天鵝”。

老師，您一定還記得我寫的小詩《我的媽媽》吧！

“我的媽媽是老師，學(xué)生一批又一批。”

那是有一次，您要我們寫一篇《龍年暢想》的作文，我寫了這首小詩交給您。因?yàn)槲业膵寢屖抢蠋?，她常常把沒批完的作業(yè)和考卷帶到家里，批到很晚才睡覺。我覺得媽媽很辛苦，希望她和我們一樣“減負(fù)”，我就寫了這首小詩。您讀完后，在班級里表揚(yáng)了我，還叫全班每人都寫一首《龍年小詩》，班級里涌起寫詩的熱潮；您把寫得好的詩貼在墻上，我的詩被貼在了第一頁，您知道，我心里有多么自豪?。?/p>

我還會(huì)朗誦，您讓我主持過主題班會(huì)；我的雙手也很靈巧，我會(huì)剪窗花、折飛機(jī)、做“糖紙人”??

老師，這些好的地方都是我用功練出來的。您能不說我“處處落后于班級同學(xué)”了嗎？我一定要多加努力，改正缺點(diǎn)，做一個(gè)像成人一樣的小學(xué)生。

案例19分析：

該案例中的評價(jià)，是傳統(tǒng)評價(jià)，它存在以下幾個(gè)問題：

1、評價(jià)功能失調(diào)：忽視評價(jià)促進(jìn)學(xué)生發(fā)展的本質(zhì)功能。這樣使學(xué)生成了失敗者，不能夠獲得鼓勵(lì)，不能夠體驗(yàn)成功的快樂，嚴(yán)重背離了促進(jìn)全面發(fā)展的教育宗旨。

2、評價(jià)內(nèi)容片面：忽視學(xué)生的發(fā)展。

3、評價(jià)方法單一：重量化，輕質(zhì)性。

4、評價(jià)對象：地位被動(dòng)，評價(jià)雙方關(guān)系緊張對立：民主很少，忽視評價(jià)主體的多源，多問價(jià)值，尤其忽視學(xué)生的自評，互評和家長參與的價(jià)值。學(xué)生基本處于被動(dòng)地位，自尊心、自信心得不到很好的保護(hù)，主觀能動(dòng)性得不到很好的發(fā)揮。

鑒于此，我們應(yīng)引起反思；加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力吸取先進(jìn)的教育研究成果，構(gòu)建能夠調(diào)動(dòng)教學(xué)雙方主動(dòng)性和積極性，能促進(jìn)教學(xué)雙方發(fā)揮自身潛質(zhì)的評價(jià)體系和方法。其具有人文精神，著眼于終身教育，立足于經(jīng)濟(jì)知識，最大限度地實(shí)現(xiàn)評價(jià)主體與客觀的統(tǒng)一。其應(yīng)體現(xiàn)“多元性、主體性、過程性、激勵(lì)性”等。

【案例20】

這是一堂口語交際課《春天來了》，課始老師出示春姑娘的神秘禮物袋，告訴孩子們，找到春天的小朋友，春姑娘都有神秘禮物送出。孩子說春天，凡是說得有特點(diǎn)，想得獨(dú)特，態(tài)度自信，善于傾聽，積極補(bǔ)充的，都可獲得一件春姑娘的禮物——聰明伶俐的小燕子、粉紅的海棠花、一片樹葉、一朵月季、一只蝴蝶、一只蜜蜂??（都是用彩色紙剪的）。

案例20分析：

這樣的評價(jià)以兒童喜聞樂見的童話形式給孩子美好的遐想，既激發(fā)了學(xué)生表達(dá)與交流的欲望，又給學(xué)生一種美的享受，還再一次凸現(xiàn)春天景物的特點(diǎn)，可謂自然貼切，生動(dòng)有效。

【案例21】

“我也不知道自己算不算好學(xué)生。平時(shí)上課的時(shí)候，老師最喜歡點(diǎn)我發(fā)言了，因?yàn)槲視x得多，想象力也不錯(cuò)，敢于說與眾不同的東西。可一考試，老師就看不上我了。她常常教訓(xùn)我，考試的時(shí)候不要自作聰明，要寫自己有把握的答案。遇到什么“默寫自己喜歡的成語啦、段落啦、古詩啦，選做一個(gè)作文題呀”之類可以自由選擇的題目，就要寫簡單的，自己有把握的，才不會(huì)出錯(cuò)。有幾篇課文，老師還規(guī)定我們統(tǒng)一背哪段，都是字少的，說如果要考默寫就默它，不會(huì)失分。有一次默寫成語吧，我默的都是課外書上來的，我讀的課外書是我們班上最多的，但多了一些錯(cuò)別字，結(jié)果一個(gè)錯(cuò)別字扣0.5分，我辛辛苦苦寫出來的成語等于白寫，結(jié)果只考了84.5分。別小看這0.5分，多了它，我的等第就是優(yōu)了。老師還把我批評了一通，說這又不是上課，要逞什么能，冒什么險(xiǎn)，還說我不聽話，不懂考試的技巧，考這個(gè)分?jǐn)?shù)是對我的懲罰！我真的想不通，凈默書上默爛的成語，有什么意思？看到那些考高分的同學(xué)，我心里真委屈?！?/p>

請對案例中教師的評價(jià)行為予以分析。

案例20分析：

該教師評價(jià)內(nèi)容片面，注重書面知識，忽視學(xué)生的綜合素養(yǎng)，注重結(jié)果，忽視了過程、方法、情感態(tài)度和價(jià)值觀。這種傳統(tǒng)的不科學(xué)的評價(jià)使學(xué)生喪失了學(xué)習(xí)語文的自信心和積極性。知識本位使教學(xué)評價(jià)誤入歧途，導(dǎo)致高分低能，呆讀死記，而且教師過分注重與分?jǐn)?shù)相關(guān)的考試技巧，抹殺了個(gè)體潛能，忽視了學(xué)生的發(fā)展。第二，教師評價(jià)方法單一，評價(jià)的內(nèi)容要綜合化，既要關(guān)注學(xué)生掌握知識的情況，又要關(guān)注學(xué)生在作業(yè)和考試中折射出來的思維，尤其更要關(guān)注學(xué)生創(chuàng)新、探究、合作、實(shí)踐、情感、與態(tài)度等方面，在多角度中審視關(guān)注學(xué)生作業(yè)與考試中飛揚(yáng)的個(gè)性及成功的體驗(yàn)。因此，新一輪課程所倡導(dǎo)的歷年是鼓勵(lì)個(gè)性發(fā)展，對學(xué)生實(shí)施因人而異的多曾評價(jià)策略，讓處于不同發(fā)展水平的學(xué)生在原有的基礎(chǔ)上有不同程度的提高。這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)評價(jià)促發(fā)展的根本性目的。

【案例22】

課堂上正在討論問題，其中一位學(xué)生已做了回答，教師也許不滿意，又叫另一名學(xué)生回答。教師未料到這位學(xué)生也答不到點(diǎn)子上，教師馬上訓(xùn)斥道：“這么簡單的問題都不懂，講了多少遍都記不住，牛！坐下。”學(xué)生練習(xí)時(shí)，筆者身旁的一位學(xué)生，拿出一份課外練習(xí)題向這位教師請教，得到的答復(fù)是：“這種題你不必考慮，這是重點(diǎn)班學(xué)生做的題”。

案例22分析：

本例中的教師在進(jìn)行課堂評價(jià)的時(shí)候忽視了發(fā)展性評價(jià)的三個(gè)主要功能：檢測診斷功能：“評價(jià)是對某些現(xiàn)象的價(jià)值的系統(tǒng)調(diào)查?！比娴脑u價(jià)，不僅能檢測實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)的程度，而且能解釋成績不良的原因。調(diào)節(jié)反饋功能：“評價(jià)最重要的意圖不是為了證明,而是為了改進(jìn)”，主要關(guān)心的是用評價(jià)來改進(jìn)教與學(xué)”。評價(jià)結(jié)果作為反饋信息，可以使教師及時(shí)獲得教學(xué)的真實(shí)情況，幫助他在未來的教學(xué)中調(diào)整、補(bǔ)充、反省或改進(jìn)。另一方面評價(jià)結(jié)果以建設(shè)性的方式反饋給學(xué)生，并使其最大限度地接受，學(xué)生能從中獲得成功或壓力的體驗(yàn)，從而改進(jìn)學(xué)習(xí)方法、增強(qiáng)學(xué)習(xí)自覺。展示激勵(lì)功能：良好的行為與成果，一經(jīng)得到確認(rèn)，將激發(fā)更強(qiáng)大的潛能。在多元評價(jià)理念的引導(dǎo)下，評價(jià)活動(dòng)實(shí)際上是為被評價(jià)者提供了一個(gè)自我展示的平臺(tái)和機(jī)會(huì)。每一位被評價(jià)者的努力和成績，個(gè)性與獨(dú)特之處，都同樣被鼓勵(lì)與關(guān)注。

原因是這未教師還在使用傳統(tǒng)的教學(xué)評價(jià)，傳統(tǒng)的教學(xué)評價(jià)有一個(gè)基本假設(shè)，即只有極個(gè)別的學(xué)生學(xué)習(xí)優(yōu)勝，而大多數(shù)學(xué)生都屬中等。為此評價(jià)就把優(yōu)異的成績給予極少數(shù)學(xué)生，其余的只能獲得一般或者較低的成績。這樣，無形之中評價(jià)就變成了一種甄別的過程。大多數(shù)學(xué)生成了失敗者，成了上述假設(shè)的殉葬品。

【案例23】

一位語文教師在批改作業(yè)時(shí)，發(fā)現(xiàn)了以下造句：

想——我想聽到花開的聲音。

活潑——河里的水很活潑。

丟——上街時(shí)，我把爸爸丟了。

爬——牽?；ㄏ駛€(gè)小弟弟，爬在樹上。

老師不假思索就把這些句子打了叉，理由是不符合人們的表達(dá)習(xí)慣。

案例23分析：

這位教師的做法錯(cuò)。從以上四個(gè)造句，看出這個(gè)學(xué)生的表達(dá)很具個(gè)性，思維活躍，想象豐富。新課程改革倡導(dǎo)建立發(fā)展性評價(jià)體系。發(fā)展性評價(jià)的基本特征體現(xiàn)為“多元性、主體性、過程性和激勵(lì)性”幾個(gè)方面。多元性體現(xiàn)在全面評價(jià)。根據(jù)人類智能多元構(gòu)成的特點(diǎn)和社會(huì)對人才多元發(fā)展的需求，多元評價(jià)主張“多一把評價(jià)尺子，多一批優(yōu)秀人才?！辈捎枚嘣脑u價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，多樣化的評價(jià)方式和渠道，注重發(fā)現(xiàn)并發(fā)展個(gè)體多方面的潛能。多元化評價(jià)，無疑能給更多的學(xué)生的發(fā)展創(chuàng)設(shè)新平臺(tái)。教育家底斯多惠說：教育的藝術(shù)不在于傳授的本領(lǐng)，而在于激勵(lì)、喚醒、鼓舞。所以，我認(rèn)為這位學(xué)生的獨(dú)特和個(gè)性，應(yīng)受到鼓勵(lì)和關(guān)注。

【案例24】

《狐貍和烏鴉》教學(xué)片斷

學(xué)習(xí)了課文最后一段，教師打出幻燈片：烏鴉寂寞地站在一棵樹上。

師：請小朋友仔細(xì)觀察這只烏鴉的神態(tài)，想一想：看著狐貍叼起肉進(jìn)洞，她心中會(huì)想些什么？

（學(xué)生稍加思考，紛紛舉起了小手）

生：烏鴉很傷心，心想：哎！都怪我愛聽好話，才會(huì)上當(dāng)。

生：烏鴉真后悔：要是我不那么愛聽好話，孩子們這時(shí)就有肉吃了。

老師正想總結(jié)，卻有一男生忽地站起來，說：“烏鴉心想：嘿！我長這么大，從沒有聽誰夸我羽毛漂亮，嗓子好，今天總算聽到了。不就是一塊肉么，孩子別急，我再給你們找去。

（頓時(shí)，教室里哄堂大笑）

------請問：如果你是課堂上的這位老師，你該怎么評價(jià)這位男生的表現(xiàn)？

案例24分析：

如果我是那位教師，對于這位學(xué)生活躍的思維，富有創(chuàng)造的激情，一定會(huì)說：“你與眾不同的見解真是讓人耳目一新。”因?yàn)?，心理學(xué)家加德納說過：每個(gè)人都具有多種智慧，也就是說人人都具有某方面的智慧，但因?qū)W生的個(gè)體差異，所顯示出來的不一樣而已，在他們遇到某個(gè)問題時(shí)，就會(huì)各抒己見。在評價(jià)時(shí)，我們要尊重學(xué)生的個(gè)性差異，對評價(jià)的內(nèi)容的對與錯(cuò)的判斷，應(yīng)有“寬容”、“先接受”的意識，然后再做有效的分析。“現(xiàn)在，我們大家一起來分析一下，這只烏鴉說這番話的原因好嗎？”再次激起眾多學(xué)生的關(guān)注，最后得出：

一、這只烏鴉不知悔改，不可取。

二、這只烏鴉心理素質(zhì)較強(qiáng)，在困難、失意、失敗面前報(bào)有樂觀的態(tài)度，積極面對，這倒是我們生活中所必須的。我相信，這樣的評價(jià)方法，能促進(jìn)學(xué)生的情感態(tài)度、價(jià)值關(guān)、創(chuàng)新意識、實(shí)踐能力等方面的發(fā)展。

【案例25】

記述一個(gè)引起你思考的發(fā)生在你身邊的評價(jià)案例，說一說你從中獲得的啟迪(2007年試題)。

答：一次課堂上發(fā)生了這樣一件事，我正在對學(xué)生進(jìn)行作文聯(lián)系指導(dǎo)，突然班里穿來一聲口哨聲，我忍不住問：這是誰發(fā)出的聲音？教師里頓時(shí)靜得出奇，學(xué)生面面相噓。48雙眼睛齊刷刷地望著我，我繼而做出這樣的評價(jià)：“我想發(fā)出這種聲音的哪個(gè)同學(xué)肯定是無意的，我相信咱們班沒有哪個(gè)同學(xué)想故意破壞課堂紀(jì)律來影響大家，希望以后注意一下！”然后繼續(xù)上課。

第二天一早，便有張紙條出現(xiàn)在我的講臺(tái)上，我打開一看，原來是昨天吹口哨的那位同學(xué)在利用這種形式向老師認(rèn)錯(cuò)，他對老師的這種寬容表示愧疚，并感謝老師維護(hù)了他的自尊。這件事令我感受頗深。我想：如果我昨天在課堂上停下課來調(diào)查次事，不僅會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，也不一定查出結(jié)果，更不會(huì)產(chǎn)生這樣好的教育結(jié)果。教師是學(xué)生的引路人，對學(xué)生的過錯(cuò)采用巧妙的評價(jià)，既沒有傷害學(xué)生的自尊心，又使他主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，取得比較好的教育效果。

第五篇：物業(yè)管理案例分析

案例一：

某房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的某住宅小區(qū)，由甲物業(yè)管理公司承擔(dān)前期物業(yè)管理。業(yè)主于2003年8月開始入住，2005年5月該小區(qū)召開首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議，選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會(huì)，并按照業(yè)主大會(huì)決議選聘了乙物業(yè)管理公司。業(yè)主委員會(huì)與乙物業(yè)管理公司簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，合同于2005年8月1日零時(shí)生效。業(yè)主委員會(huì)以書面形式通知甲物業(yè)管理公司應(yīng)于2005年8月1日前辦理完成物業(yè)交接驗(yàn)收手續(xù)。甲物業(yè)管理公司收到業(yè)主委員會(huì)書面通知后，安排了該小區(qū)管理服務(wù)人員退場，但以部分業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)為由，拒絕移交相應(yīng)的物業(yè)管理資料，拒不配合物業(yè)交接查驗(yàn)。2006年8月15日，頂層的20戶業(yè)主發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水，于是聯(lián)名要求乙物業(yè)管理公司無償修復(fù)。乙物業(yè)管理公司稱這是因甲物業(yè)管理公司管理不善所致，應(yīng)由甲物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)修繕。之后，乙物業(yè)管理公司不再受理業(yè)主有關(guān)該問題的投訴。

1：上述20戶業(yè)主提出的修復(fù)請求是否合理？是否應(yīng)由乙物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)無償修復(fù)？

2：乙物業(yè)管理公司的做法是否妥當(dāng)？如果您是該公司的負(fù)責(zé)人，如何處理業(yè)主的投訴？

3：該小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)合同何時(shí)終止？

4：甲物業(yè)管理公司拒絕移交的理由是否成立？請說明理由。

5：在甲物業(yè)管理公司拒絕移交物業(yè)管理資料和配合物業(yè)交接查驗(yàn)的情況下，乙物業(yè)管理公司應(yīng)如何進(jìn)行物業(yè)承接查驗(yàn)？

答案參考：

1:上述20戶主提出的修復(fù)請求合理，因?yàn)?003年的房屋到2006年出現(xiàn)滲水現(xiàn)象沒有出5年的保修期，所以應(yīng)該修復(fù)，但不應(yīng)該由甲乙兩個(gè)物業(yè)公司修復(fù)，根據(jù)建設(shè)部的《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》

第四條房屋建筑工程在保修范圍和保修期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，施工單位應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)。

2、乙物業(yè)做法不妥當(dāng)，沒有盡到為業(yè)主服務(wù)的責(zé)任，物業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)該聯(lián)系施工單位i，或上報(bào)上級主管單位。3，前期物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)間2005年8月1日零時(shí)。

4，甲物業(yè)的理由不成立，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十九條物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將物業(yè)管理用房和本條例第二十九條第一款規(guī)定的資料交還給業(yè)主委員會(huì)。物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，業(yè)主大會(huì)選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間應(yīng)當(dāng)做好交接工作。

案例二：

2007年初業(yè)主李某所在的居住小區(qū)物業(yè)公司催交2006的物業(yè)管理費(fèi).李某任務(wù),自己交納的物業(yè)管理費(fèi)中保安保安費(fèi),可是,其所居住的小區(qū)保安并沒有真正做到保證自己的財(cái)產(chǎn)安全,自己在小區(qū)內(nèi)丟失了三輛自行車,故而拒絕交納物業(yè)管理費(fèi).物業(yè)公司則任務(wù),物業(yè)管理公司的保安任務(wù)只負(fù)責(zé)維護(hù)小區(qū)公共秩序和安全,定時(shí)開關(guān)小區(qū)大門,巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)火警、治安、交通事故及時(shí)處理，對可疑人員進(jìn)行盤查。而丟失的自行車屬于治安刑事案件，應(yīng)當(dāng)由公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)處理，與物業(yè)公司無關(guān)。雙方意見不一，交涉沒有結(jié)果，物業(yè)公司遂將李某訴至法院。

你怎么看待“業(yè)主因在小區(qū)內(nèi)丟失財(cái)務(wù)而拒交物業(yè)費(fèi)”一事？

答案參考：

物業(yè)公司是根據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》在國家法律法規(guī)的規(guī)定范圍內(nèi)對物業(yè)進(jìn)行管理的活動(dòng)。他地位是來自那份合同，根據(jù)合同約定并在法律法規(guī)規(guī)定范圍內(nèi)提供相應(yīng)的服務(wù)，物業(yè)安保工作也是在這份合同之內(nèi)的，物業(yè)公司解釋的沒有錯(cuò)，物業(yè)保安的主要職能是：小區(qū)公共秩序的維護(hù)、小區(qū)公共安全管理，和各類突發(fā)事件的先期應(yīng)急處理。物業(yè)管理始終處在公共管理和服務(wù)的位置上，保安工作根據(jù)合同提供約定的安保服務(wù)，并不對小區(qū)業(yè)主個(gè)人財(cái)產(chǎn)、生命安全起保管、保全的作用。只要他們按照合同提供了相應(yīng)的服務(wù)，就沒有責(zé)任，而且安保工作不可能做到萬無一失，只能是通過防范，降低他的發(fā)生率。而且就這個(gè)案例講只要物業(yè)公司盡到了自己在安保方面的義務(wù)就不存在管理過失，也就不承擔(dān)責(zé)任，而且物業(yè)管理費(fèi)是小區(qū)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的費(fèi)用，你拒交并又享受了小區(qū)的公共服務(wù)，其實(shí)是在侵犯其他業(yè)主的權(quán)益，而且業(yè)主不能以任何理由拒交物業(yè)管理費(fèi)，這是有規(guī)定的，即使物業(yè)公司在管理方面存在過失，業(yè)主贏了官司，你的物業(yè)費(fèi)同樣要繳納，至于物業(yè)公司的過失另作處理，業(yè)主大這樣的官司勝訴率非常的低，在物業(yè)公司管理無作為方面是很難取證的。

案例三：

今年落雨時(shí)間長雨量較大，業(yè)主普片反映的問題是滲水，漏水問題。《該小區(qū)居住率約有百分之40》.由于二樓是空置房，雨水由陽臺(tái)滲到一樓的天花板上。物業(yè)房管員接到業(yè)主反映后及時(shí)聯(lián)系到二樓業(yè)主。取到鑰匙并安排維護(hù)人員將二樓陽臺(tái)裝上遮雨棚做防水層。排除了雨水再滲漏的情況。但之前滲水的痕跡在墻壁上一塊塊變黑。目前業(yè)主要求修復(fù)及賠償，借此為由拒交2010-2011年的物業(yè)費(fèi)。物

業(yè)費(fèi)0.6一個(gè)平方.并沒有收取房屋維修基金之內(nèi)的經(jīng)費(fèi)。請問該如何處理。

答案參考：

如果業(yè)主普遍反映房屋公共部位滲水、漏水未及時(shí)處理，應(yīng)該由物業(yè)負(fù)責(zé)；如反映的是業(yè)主自用部位，就應(yīng)該有漏水房屋的所有權(quán)人處理。按上述案例分析，二摟漏水房屋已出售并獲得鑰匙，則完全由二樓業(yè)主負(fù)責(zé)，如其他業(yè)主把漏水情況向物業(yè)反映后物業(yè)未及時(shí)通知二樓業(yè)主，則物業(yè)應(yīng)有部分責(zé)任。案例中房管員已及時(shí)聯(lián)系二樓業(yè)主了，并幫其裝了遮雨棚，此案物業(yè)無任何責(zé)任，業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)是錯(cuò)誤的。

案例四：

王某于2001年底購得一套商品房，請了幾個(gè)朋友在節(jié)假日幫忙進(jìn)行裝修，在裝浴缸時(shí)敲破防水層造成衛(wèi)生間地面滲水，樓下業(yè)主李某要求王某予以修復(fù)，并告知物業(yè)管理公司，物業(yè)公司進(jìn)行檢查后，要求 王某停止施工，并說物業(yè)公司設(shè)有專業(yè)裝修隊(duì)，王某不能自己裝修，否則一切后果自負(fù)，王某認(rèn)為房屋是在保修期內(nèi)，滲水是質(zhì)量問題，應(yīng)由開發(fā)商負(fù)責(zé)，于己無關(guān)。試問：王某以及物業(yè)管理公司的說法是否正確？請說明理由

參考答案：

王某不對。物業(yè)的說法不對。

1、房屋的質(zhì)保期內(nèi)，所有室內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，門、窗、放水、電、水管等，如果業(yè)主在裝修時(shí)自己改動(dòng)過了，即使是在質(zhì)保期內(nèi)的，開發(fā)公司也不予保修。王某裝修時(shí)人為破壞了防水層，應(yīng)該由王某自行修復(fù)以及對樓下業(yè)主進(jìn)行修復(fù)或賠償。

2、物業(yè)公司是服務(wù)性質(zhì)的公司，職責(zé)是很明確的，在裝修問題上只負(fù)責(zé)裝修的管理工作，對承重墻體、樓板、環(huán)境衛(wèi)生等涉及到全體業(yè)主利益的事情上負(fù)責(zé)，業(yè)主裝修找誰裝不是物業(yè)公司的服務(wù)范圍。如果說“物業(yè)公司設(shè)有專業(yè)裝修隊(duì)，王某不能自己裝修，否則一切后果自負(fù)，”是典型的小物業(yè)公司斂財(cái)?shù)氖侄?/p>

案例五：

案例分析：2007年X月某小區(qū)物業(yè)管理公司貼出通知，讓小區(qū)內(nèi)沒有固定車位有車的業(yè)主認(rèn)購小區(qū)內(nèi)的停車位（50元/月）。由于所規(guī)劃車位不能滿足需要，物業(yè)公司又在小區(qū)道路一側(cè)擴(kuò)充出一部分車位。物業(yè)公司并聲明在X月X日之后，如無車卡（購買車位時(shí)發(fā)送）的車輛禁止駛?cè)胄^(qū)。此通知在小區(qū)居民中引發(fā)強(qiáng)烈爭議。請分析在此案例中物業(yè)管理公司的做法是否合理，你認(rèn)為該如何處

理？

參考答案：

1、物業(yè)管理公司應(yīng)具備停車場管理收費(fèi)許可證，（沒有屬于濫收費(fèi)可以投訴）。

2、物權(quán)法，規(guī)定小區(qū)

內(nèi)居民樓四周的停車位產(chǎn)權(quán)歸樓內(nèi)居民所有（可查物權(quán)法）。

3、物業(yè)管理公司管理車輛，如：停車秩序，亂停亂放，阻礙本小區(qū)的交通，和消防通道的占用等是物業(yè)管理公司應(yīng)盡的責(zé)任，但是無權(quán)禁止本小區(qū)業(yè)主的車輛進(jìn)入本小區(qū)。

4、就小區(qū)車位緊張，如何管理解決也可以通過業(yè)主委員會(huì)，聽取業(yè)主的意見，拿出更好的解決方案。

案例五：

7月3日，某寫字樓客戶服務(wù)中心張貼通知，告知定于7月5日—20日對通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行升級改造，施工時(shí)間為每天上午9點(diǎn)—12點(diǎn)，下午14點(diǎn)—18點(diǎn)，由于施工可能會(huì)給客戶帶來不便，敬請客戶支持諒解。然而，7月8日，租用1610室的某公司負(fù)責(zé)人王先生前來客戶服務(wù)中心投訴：施工粗魯，噪音大，粉塵大，影響正常工作，要求停止施工，要求客戶服務(wù)中心退回一個(gè)月的租金作為補(bǔ)償。通過與王先生溝通，獲悉造成投訴的原因是：施工人員擔(dān)心不能按期完工，為搶進(jìn)度超時(shí)作業(yè)；另外，施工人員在1610室進(jìn)行改造時(shí)，未征得秘書小姐的同意，穿鞋站在桌椅上面操作，粉塵波及整個(gè)辦公室。秘書小姐向施工人員提出意見，施工人員沒有聽見，繼續(xù)粗魯施工。秘書小姐很生氣，馬上給客戶服務(wù)中心工程部撥打電話，請工程部立刻制止施工人員的不當(dāng)行為，正巧電話沒人接聽。這無疑火上加油。秘書小姐氣憤地向王先生反映事情的前因后果。王先生很不高興，徑直前來客戶服務(wù)中心投訴。試想，假如你是客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，碰到這件事該如何處理？帶給了你們怎么樣的思考和啟迪？書面（不少于600字）。

案例六：

上海某一住宅小區(qū)的綠地上有一兩棵桂花樹，每年九、十月份，醉人的芳香四處飄溢。但去年秋天，丹桂滿枝的景象卻突然間消失了。住房們到處打聽綠地上那兩棵樹怎么不見了。經(jīng)調(diào)查得知：桂花樹已被物業(yè)管理單位私下遷移了。此舉引發(fā)了眾怒，小區(qū)的居民紛紛指責(zé)和執(zhí)迷不悟管理單位破壞公共

設(shè)施，毀壞綠化。面對居民的指責(zé)，物業(yè)管理單位以重新設(shè)計(jì)小區(qū)園林、調(diào)整綠化結(jié)構(gòu)為由，拒不遷回桂樹。試問物業(yè)管理公司有權(quán)改變小區(qū)內(nèi)的園林、綠化設(shè)計(jì)嗎？為什么？

參考答案：

根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例 第五十條 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施，不得改變用途。業(yè)主依法確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的，應(yīng)當(dāng)在依法辦理有關(guān)手續(xù)后告知物業(yè)管理企業(yè)；物業(yè)管理企業(yè)確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的，應(yīng)當(dāng)提請業(yè)主大會(huì)討論決定同意后，由業(yè)主依法辦理有關(guān)手續(xù)。

第六十六條違反本條例的規(guī)定，有下列行為之一的，由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正，給予警告，并按照本條第二款的規(guī)定處以罰款；所得收益，用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)，剩余部分按照業(yè)主大會(huì)的決定使用：

(一)擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途的；(二)擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場地，損害業(yè)主共同利益的；

(三)擅自利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的。

個(gè)人有前款規(guī)定行為之一的，處1000元以上1萬元以下的罰款；單位有前款規(guī)定行為之一的，處5萬元以上20萬元以下的罰款。