第一篇：2018年學員案例

2018年AFP案例1：中老年家庭移民養(yǎng)老規(guī)劃

一、家庭成員及背景資料

劉瑞先生，55歲，上海某私募投資公司合伙人，年稅后工資100萬元，妻子范薇女士，55歲，上海某高校專職教授，年稅后工資20萬元；另在某上市公司任獨立董事，年稅后酬勞20萬元。女兒劉冰冰25歲，工作定居于紐約，兒子劉海洋22歲，剛大學畢業(yè)，準備赴紐約大學就讀研究生。家庭年生活支出50萬元，其中劉瑞先生30萬元，范薇女士20萬。資產負債方面：夫妻2人有現有活期存款5萬元，貨幣基金價值20萬元，另有現值200萬的景順長城滬深300指數基金，現值300萬建信中證500指數基金，基金投資收益25萬元。不動產方面，夫妻擁有位于松江大學城附近的獨幢別墅，用于自住，當前市值1500萬元，貸款已經還清。另在海南三亞購買了一套房產，當前市值500萬元，商業(yè)貸款余額300萬元，剩余貸款期限15年，按月等額本息還款，現正對外出租，房租年稅后收入10萬元。共同實業(yè)投資賬面價值100萬元，年終稅后分紅50萬。劉瑞先生已和公司達成一致，在退休當年以200萬轉讓該投資股份給其他合伙人。此外，家庭還有一市值30萬元汽車自用。夫妻二人都參加了三險一金，年繳費基數為社平工資3倍，劉瑞先生個人養(yǎng)老險賬戶和醫(yī)療賬戶余額分別為35萬元和5萬元，已繳27年（包括視同繳費6年），范薇女士個人養(yǎng)老險賬戶和醫(yī)療賬戶余額分別為20萬元和3萬元，已繳25年（包括視同繳費4年）。二人公積金賬戶余額均為0元（已在購買二套房時提支）。劉瑞先生和范薇女士均購買了30年期保額200萬元的重疾險，年繳保障型保費2.5萬元，還需繳納15年。

二、理財目標

1.退休規(guī)劃：夫婦二人計劃于60歲一起退休，退休后維持現有的生活水平不變。2.退休及父母團聚移民規(guī)劃：女兒劉冰冰已于2年前向美國移民局提交了父母團聚移民申請，預計5年后劉瑞夫婦退休前可獲批準。如移民成功，夫婦二人希望退休后移居美國紐約生活，移居美國后夫婦生活費現值分別為10萬美元和5萬美元。

3.子女購房首付計劃：劉瑞計劃出售目前自住的獨幢別墅。為支持兒女留在美國工作，計劃5年后在紐約為兒女各貸款購置一套200萬美元房產，劉瑞夫婦支付首付，貸款由劉冰冰和劉海洋自行償還，購房首付兩成。

4.養(yǎng)老購房計劃：若移居美國，在紐約全價購買現價100萬美元的兩居室公寓自住；若不移居美國，劉瑞夫妻預計退休后遷居至海南三亞生活。

5.旅游規(guī)劃：劉瑞夫婦一直有周游世界的夢想，二人希望1年內開始該夢想的實現。預計每年海外旅游15萬元，可接受值10萬元，持續(xù)20年。

6.教育信托：10年后，為孫輩設置1000萬元的教育信托，如資金不足，可降至500萬。

三、基本假設

1.實業(yè)投資收益與收入增長率均為5%，社平工資與養(yǎng)老金增長率7%，上海海南房價增長率均為8%，美國房價增長率5%，旅游與生活費用增長率均為3%，房租收入增長率5%。2.美元與人民幣的匯率為6.6。

3.未給出的假設以軟件中數據為準。

四、問題

1.2.3.4.方案分析：針對劉瑞夫婦國內退休養(yǎng)老和移居美國養(yǎng)老做定性定量分析。財務診斷：編制劉瑞先生的家庭資產負債表和家庭收支儲蓄表并做財務診斷。

目標可行性分析：依前項方案決策對上述理財目標可否實現，提出結論或調整建議。產品推薦：請以目前市場上可提供的投資、保險與信貸產品做推薦。5.編制包含上述內容的理財規(guī)劃報告書。

2018年AFP案例2：運動員夫婦的擇業(yè)與創(chuàng)業(yè)選擇

一、家庭成員背景資料

李帥28歲（男），王薇27歲，二人均為碩士學歷，國家級運動員，退役后兩人任專業(yè)教練兩年。雙方年工薪收入均為稅后8萬，與社保繳費基數相同, 社保所在地成都市。另雙方兼職勞務收入均為稅后5萬。李帥有住房（冠軍獎勵）市值120萬元，轎車30萬元，活期存款20萬元，定存80萬元。王薇住房（冠軍獎勵）市值100萬元（婚后為投資性住房出租），租金收入2萬元，活期存款10萬元，定存30萬元，銀行理財產品（債券類）40萬元，個人轎車目前價值25萬元。王薇父母贈與夫婦倆學區(qū)房價值60萬元，該房出租，租金收入1.8萬元，第二個小孩大學畢業(yè)后（即27年后）學區(qū)房出售。李帥家給夫婦倆結婚現金50萬元。李帥定存利息2.2萬元，王薇定存和銀行理財收益共2.8萬元。李帥王薇年支出各為6萬和7萬元。雙方的社保繳費年限均為2年，養(yǎng)老金賬戶余額均為1.5萬元，醫(yī)保賬戶余額均為3500元，公積金賬戶余額均為2萬元(退休時提取)。李帥2年前投保5年期50萬元定期壽險，期繳保費1,000元，綜合意外傷害險100萬元，當年繳納保費950元；王薇保額50萬元消費型重疾，保費500元已繳清。

二、理財目標

1)婚禮費用：1年內辦理婚禮，婚禮費用預算15萬元。

2)換房與換車：婚后1年內全款換大房，面積150平方米，理想值250萬，可接受值225萬，出售李帥個人住房；婚后李帥轎車換成7座轎車價值50萬元，養(yǎng)車費用年1.8萬元，李帥原轎車殘值率60%。

3)擇業(yè)與創(chuàng)業(yè)。方案1:李帥維持既有工作。方案2:李帥三年后創(chuàng)業(yè)，創(chuàng)建運動技能服務公司，一次性投入50萬，第一年末純收入20萬，以后每年增長率8%。第30年末以0元退出。4)李帥成長計劃。十年后選擇EMBA學習，學習期限兩年，學費與相關費用30萬元。

5)子女撫養(yǎng)和教育規(guī)劃：三年和五年后分別擁有小孩。每孩養(yǎng)育費用理想值3萬元（可接受值2.5萬），撫養(yǎng)至22歲。子女教育金幼兒園到高中平均年6萬（可接受值5萬），本科全國公立全日制。碩士國外學習兩年，每年學費理想值45萬，可接受值35萬。

6)旅游計劃；結婚后每年旅游一次，旅游費用目前現值5萬元，持續(xù)40年。

7)退休規(guī)劃：先生和妻子退休年齡分別65歲和60歲。退休后日常生活開銷現值理想值各8萬元（可接受值5萬元）。

8)雙方父母終老醫(yī)療與護理費用: 15年后一次性準備60萬元（該目標在自由夢想中錄入）

三、基本假設

1)夫妻兩人的薪資與勞務報酬收入增長率、社平工資和養(yǎng)老金增長率均為5%。

2)費用類增長率（學費、生活費、車價增長率、養(yǎng)車費、旅游費、撫養(yǎng)費、終老護理費）均為3%，普通投資房和學區(qū)房的租金增長率分別為2%和3%，房價成長率是5%。3)李先生風險屬性為穩(wěn)健型。風險承受力和風險容忍態(tài)度分別為高和中低。4)保費預算占比各10%，壽險保額按遺屬需求法計算。其他假設參照軟件數據

四、問題

1)方案分析：李先生不創(chuàng)業(yè)與創(chuàng)業(yè)分別做方案分析。

2)財務診斷：編制家庭資產負債表和家庭收支儲蓄表并做財務診斷。

3)目標可行性分析：依前項方案決策對上述理財目標可否實現，提出結論或調整建議。4)產品推薦：請以目前市場上可提供的投資、保險與信貸產品做推薦。5)編制包含上述內容的理財規(guī)劃報告書。

2018年AFP案例3：小康之家幸福保障增進計劃

一、家庭成員及背景資料

王旭先生49歲，居住北京, 現任某外企駐京總代表，年稅后工資收入100萬元。妻子孫欣女士44歲，全職太太。生有兩子，長子王奈辰17歲，高二學生，準備高考，如考不上北大或清華，打算去美國讀書。二兒子王奈時9歲，小學四年級。孫欣的父母孫先生67歲和韓女士65歲已退休，與孫欣夫婦和孩子一起居住。王旭與孫欣女士有三套住房，一套王旭名下自住，現值1500萬；兩套投資房，每套的現值均為800萬，一套在孫欣名下，一套共有，年租金稅后每套10萬元。三套房的房貸均已還清。有自用車1輛現80萬。金融資產有活期存款300萬元，股票、混合型基金（紅利再投資）、債券、指數型理財產品現值各50萬元，黃金(作為其它資金錄入)現值137萬。王旭的社保繳費基數為當地社平工資3倍，繳費年資25年（已交年限為20年，視同繳費年限為5年），目前個人養(yǎng)老金賬戶25萬元，住房公積金賬戶40萬元。5年前在香港購買了終身壽險保額各10萬美元，夫妻各躉交保費5萬美元，現保單價值共各5.5萬美元；另在美國開有帳戶，定期存款50萬美元。過去1年的金融投資收益20萬元，一家六口過去1年的總支出為70萬元。

二、理財目標

1、子女教育與購房規(guī)劃：

1）方案一：為兩個兒子在18歲時準備去美國留學6年取得碩士的費用，每年的學費生活費現值為50萬人民幣；小兒子在國內就學的年教育費用現值10萬元。打算在兩兒子18歲時在美國各購置現值100萬美元（可接受值為80萬美元）房產供留學時居住。購房時可以考慮出售兩套投資用房，盡量使用貸款。美國購房時期初費用已含在總價內，不用重復考慮。

2）方案二：如兩子均在中國接受高等教育，本科到碩士6年的年學費現值5萬人民幣。打算在6年后在北京購置兩套各1000萬元現值（可接受值為800萬元）的房產供未來婚房居住。小兒子在國內至上大學的年教育費用現值10萬元。購房時可以考慮出售兩套投資用房，盡量使用貸款。北京購房時期初費用已含在總價內,不用重復考慮。

2、養(yǎng)老規(guī)劃：

1）王旭先生計劃60歲退休，退休后夫妻年生活費現值各15萬元。夫妻壽命均按王先生退休后25年計劃。另到退休時有儲備醫(yī)療預備金每人200萬元，夫妻二人共計400萬元。（可接受值為夫妻共計300萬元）。

2）為岳父母未來20年養(yǎng)老年支出預算10萬元，每人每年5萬元（通過贍養(yǎng)父母目標設定），另需要現階段為老人儲備醫(yī)療預備金200萬元，一次準備到位（通過自由夢想目標實現）。

3、旅游規(guī)劃：從當前年度開始，年旅游支出預算現值10萬元，持續(xù)30年。

4、遺產規(guī)劃：為每個兒子各留終值500萬元，共計1000萬元的遺產。

三、基本假設

1、各項資產負債、收入支出科目未做明確歸屬的視為共同共有。

2、收入增長率5%，社平工資與養(yǎng)老金增長率7%，北京與美國房價增長率5%，學費增長率3%，生活費用與旅游費用增長率3%，醫(yī)療費用增長率和贍養(yǎng)費用增長率3%，房租收入增長率5%，其他指標假設參照軟件數據。

3、美國的房貸利率4%，首付20%，中國的房貸利率5%，首付30%，中美的貸款期限均為20年，住房公積金貸款利率3.25%，公積金貸款上限80萬元。4、1美元=6.6人民幣。

5、王旭先生的風險屬性為積極型，風險承受能力為中高，風險承受態(tài)度為中高。6．配偶保費預算按照金額50000元設置。

四、問題

1、對王旭子女高等教育與購房兩個目標進行方案分析。

2、財務診斷：編制家庭資產負債表和家庭收支儲蓄表并做財務診斷。

3、目標可行性分析：依前項方案決策對上述理財目標可否實現，提出結論或調整建議。

4、產品推薦：請以目前市場上可提供的投資、保險與信貸產品做推薦。

5、編制包含上述內容的理財規(guī)劃報告書。

2018年AFP案例4 熟齡夫妻生二胎與不生二胎提早退休的決策

一、家庭成員背景資料

高明先生，42歲，杭州某上市電子公司高管，年稅后工資60萬元，妻子林惠女士，40歲，杭州某高校任職，年稅后工資12萬元；另在一家培訓公司擔任客座講師，獲得稅后勞務報酬10萬元。女兒高雅6歲，上小學。家庭年生活支出20萬元(不含子女撫養(yǎng)和教育費),女兒年撫養(yǎng)費現值2萬元，小學學費5萬元，贍養(yǎng)雙方均為70歲的父母年支出4萬元。資產負債方面，夫妻2人有現有活期存款20萬元，定存50萬，理財產品60萬，股票100萬，債券型基金50萬，家庭金融投資收益8萬元。不動產方面，夫妻擁有位于杭州市中心的住房，用于自住，當前市值500萬元，貸款已經還清。夫妻二人都參加了“三險一金”，高明社保及公積金繳費基數均為當地社平工資的3倍，妻子的社保及公積金繳費基數為12萬元。高明先生個人養(yǎng)老險賬戶余額20萬元，已繳17年，林惠女士個人養(yǎng)老險賬戶余額10萬元，已繳10年。夫妻住房公積金賬戶余額分別為8萬元與3萬元。保險方面，高明先生購買了保障期限20年期保額100萬元的定期壽險，年繳保障性保費7000元，還需繳納15年。妻子無商業(yè)保險。

二、理財目標（均為現值）

1．子女撫養(yǎng)規(guī)劃：在國家全面放開二胎的政策后，考慮1年后生二胎，撫養(yǎng)年限老大17年,老二24年, 年撫養(yǎng)費費各2萬元。

2.子女教育規(guī)劃：二孩教育金從幼兒園至碩士為止，其中幼兒園至小學，學費5萬元，初中至高中，學費6萬元，大學到碩士選擇國外教育，期限六年，年學費40萬元。老大的教育從小學開始，學費水平與二孩相同。

3.贍養(yǎng)雙方父母規(guī)劃：目前每年4萬元(可接受值3萬)的開銷，預計還要持續(xù)15年。

4．換房目標：高先生45歲時換房(最遲50歲)，購房支出理想值1000萬元，可接受值800萬元，購房首付40%，貸款期限20年，杭州市公積金貸款上限為70萬元，利率為 3.25%；商業(yè)貸款利率4.9%。換房時需要出售舊房。

5．購車目標：1年后全款購買現值50萬元的進口車，若預算不足，則購買20萬的國產車，養(yǎng)車費用每年2萬元。

6．旅游目標：從明年起每年的旅游預算現值5萬元(可接受值3萬)，持續(xù)30年。

7．退休目標：若生二胎，高明預計65歲退休，妻子在生二胎后辭職，專心在家?guī)『?不再工作,也不再重返職場；若不生二胎，高明預計60歲退休，林惠55歲退休，退休后生活開銷現值夫妻各10萬元(可接受值8萬)

三、基本假設

1.收入增長率5%，社平工資與養(yǎng)老金增長率7%，杭州房價增長率7%，學費增長率3%，生活支出和其他所有費用增長率均為3%，車價增長率0%。

2.高明的風險屬性為積極型?？蛻麸L險承受能力：中高；客戶風險承受態(tài)度：中高。3.未給出的假設以軟件中數據為準。

四、問題

1)方案分析：對生二胎和不生二胎提早退休分別做方案分析。

2)財務診斷：編制家庭資產負債表和家庭收支儲蓄表并做財務診斷。

3)目標可行性分析：依前項方案決策對上述理財目標可否實現，提出結論或調整建議。4)產品推薦：請以目前市場上可提供的投資、保險與信貸產品做推薦。5）編制包含上述內容的理財規(guī)劃報告書。

2018年AFP案例5-青年設計師的留學夢

一、家庭成員背景資料

劉雅女士，34歲，本科畢業(yè)后創(chuàng)立了某高級時裝定制工作室，從事私人服裝設計與定制，年稅后收入25萬元，同時還在某保險公司兼任保險代理人，年稅后收入15萬元；丈夫張先生，35歲，本科，某互聯(lián)網公司技術總監(jiān)，年稅后收入25萬元。家庭采用法定財產制。兩人育有一子一女，女兒可可7歲，就讀于北京某區(qū)重點小學，兒子晨晨2歲。家庭年生活支出24萬元，當前家庭有活期存款8萬元，定期存款10萬元，股票型基金8萬元，銀行理財產品市值50萬元，過去1年金融投資收益2.5萬元。自用汽車市值20萬元，郊區(qū)房產市價400萬元，無貸款。考慮到未來子女的教育，2年前在市里購入一套學區(qū)房，目前市價600萬元，房屋貸款為300萬元，利率4.9%，剩余貸款期限18年，按月等額本息攤還。社保情況，僅張先生有社保，已繳費年限12年，社保繳費基數為20萬元，目前養(yǎng)老金賬戶余額為10萬元，醫(yī)療保險賬戶余額為3萬元，住房公積金賬戶余額12萬元；商業(yè)保險方面，劉女士投保了10年期保額30萬元保障型重大疾病險以及20年期保額50萬元的終身壽險，年繳保費分別為8,000元和1.5萬元（自然保費7,000元，儲蓄性保費8,000元，現金價值已積累2.5萬元），均已繳費2年。

二、理財目標

1.留學規(guī)劃：劉女士的夢想是35歲時到時尚之都巴黎深造學習3年服裝設計，希望留學前一次性籌措好全部費用100萬元。留學前一年利用空閑時間學習法語,期間繼續(xù)承擔工作室和保險代理人的工作（收入水平同上年一致），留學的3年期間將工作室委托給好友經營，每年可領取15萬元作為收入?；貒蟮?年收入依然為25萬元，但因設計品質提升，未來每年從工作室領取的收入以12%的水平增長（不再擔任保險代理人）。解決留學費用有兩種方案：方案一，辦理出國留學貸款，但最多只能貸款50萬元，剩余學費需將持有的銀行理財產品變現；方案二，一年內出售郊區(qū)房產，剩余房款立即用于償還學區(qū)房剩余貸款。

2.子女撫養(yǎng)和教育規(guī)劃：兩子女的養(yǎng)育費用現值為每年各3萬元，計劃撫養(yǎng)到24歲為止。教育金從幼兒園到本科按照當地私立寄宿制從寬規(guī)劃；碩士階段出國2年，一年學費與生活費用現值25萬元。

3.贍養(yǎng)老人：雙方父母均健在，均為60歲,每年孝親費用共計5萬元，預計持續(xù)20年。4.退休規(guī)劃：夫妻兩人分別在60歲與55歲退休，退休后日常年生活開銷現值各5萬元。5.購房目標：如果選擇方案二的賣房留學方式，那么劉女士希望在自己50歲時再全款購入一套現值400萬元的房產，為將來孩子結婚使用。

三、基本假設 1.2.3.4.張先生的薪資收入增長率為7%，當地社平工資和養(yǎng)老金增長率都是7%。出國留學貸款，貸款期限最長5年，利率6.4%，按年等額本息償還。劉女士投資時可忍受的本金損失為15%，屬于積極型投資者。其他增長率參照軟件的數據。

四、問題

1.2.3.4.5.方案分析：針對留學規(guī)劃，對運用貸款和不貸款出售郊區(qū)房產做方案分析。財務診斷：編制家庭資產負債表和家庭收支儲蓄表并做財務診斷。

目標可行性分析：依前項方案決策對上述理財目標可否實現，提出結論或調整建議。產品推薦：請以目前市場上可提供的投資、保險與信貸產品做推薦。編制包含上述內容的理財規(guī)劃報告書。

2018年AFP案例6：新婚家庭的理財規(guī)劃

一、家庭成員背景資料

張先生30歲，太原市某股份制銀行職員，過去一年稅后年收入11萬元。李女士，與張先生同歲，太原市某商業(yè)銀行職員，稅后年收入9萬元。二人剛領證結婚，采取法定財產制?；榍皬埾壬掠谢钇诖婵?萬元，銀行理財產品10萬元，某股票基金市值1萬元，自用汽車一輛，市值15萬元，無貸款。婚后購置婚房一套，市值100萬，采用公積金貸款，貸款40萬，期限20年，貸款利率3.25%，按月等額本息還款。李女士婚前活期存款2萬元，定期存款5萬元，股票市值2萬元，銀行理財產品10萬元。此外還有雙方父母贈與的結婚準備金共計20萬元（已存入活期儲蓄賬戶），過去一年家庭的金融投資收益張先生2萬元，李女士1萬元。保險方面李女士購定期重病險一份，保額 30萬元，年繳保費3000元，剩余10年。張先生無商業(yè)保險。二人均有社保，社保繳費基數分別為11萬元和9萬元，繳費年限均為6年。目前兩人的養(yǎng)老金賬戶余額分別為3萬元與2萬元，醫(yī)保賬戶余額各5000元，張先生住房公積金用于還貸賬戶余額為0，李女士住房公積金余額為5萬元。張先生年支出4.8萬元（含養(yǎng)車費用），李女士年支出3.6萬元。

二、理財目標（均為現值）

1.婚禮費用：張先生近期打算與李女士補辦婚禮，婚禮費用10萬元。

2.子女撫養(yǎng)：婚后計劃兩年后要小孩，大學畢業(yè)之前每年養(yǎng)育費用現值為每年2萬元，持續(xù)年限24年。

3.換房及子女教育規(guī)劃：5年后面臨家庭人口增多和孩子上學的問題考慮換房，打算出售現有自住房，方案一：購置現值300萬元的學區(qū)房（可接受值250萬），以公積金貸款到上限，不足部分通過商業(yè)貸款補足，子女從小學到高中讀當地公立學校，學費按當地公立全日制學校從寬規(guī)劃；方案二：購置現值為200萬的非學區(qū)房（可接受值180萬），僅用公積金貸款，子女從小學到高中讀當地私立寄宿制學校。兩種方案的幼兒園費用和高等教育費用預算相同。其中教育費用幼兒園3年，學費 2萬/年。大學和碩士6年，費用2萬元/年。

4.換車規(guī)劃：3年后換車20萬元，舊車殘值率30%。

5.旅游目標：從現在起每年的旅游預算現值1.5萬元（可接受值1萬），持續(xù)30年。

6.退休規(guī)劃：預計張先生60歲退休，李女士55歲退休。退休后生活費每年各4萬元（可接受值3.6萬元）。另外在張先生退休時準備好20萬元醫(yī)療備用金。

7.養(yǎng)親計劃：李女士父親剛病逝，需贍養(yǎng)58歲母親，年支出現值1.5萬元，贍養(yǎng)15年。

三、基本假設 1．張先生和李女士的薪資增長率8%，學費與生活費增長率都是3%，社平工資和養(yǎng)老金增長率為7%。

2．購房最低首付60%，貸款期限20年。夫妻雙方均繳存公積金的貸款上限為80萬元，利率為 3.25%；商業(yè)貸款利率4.9%。房價增長率5%。

3．張先生和李女士屬于積極型投資者，可接受的最大本金損失為15%。4．其他指標假設參照軟件的數據。

四、問題

1．方案分析：對張先生購學區(qū)房還是非學區(qū)房兩方案作比較分析。2．財務診斷：編制家庭資產負債表和家庭收支儲蓄表并做財務診斷。

3．目標可行性分析：依前項方案決策對上述理財目標可否實現，提出結論或調整建議。4．產品推薦：請以目前市場上可提供的投資、保險與信貸產品做推薦。5．編制包含上述內容的理財規(guī)劃報告書。

2018年AFP案例7：拆遷家庭的生活規(guī)劃

一、家庭成員背景資料

家住北京郊區(qū)的張偉先生今年43歲，是某工廠職工，妻子周玉今年41歲，是一名醫(yī)院護士，二人有一女今年17歲，是一名高三學生。張偉年稅后收入6萬元，周玉年稅后收入10萬元?，F每年家庭支出10萬元，其中夫妻各3萬元，女兒4萬元?，F家庭有活期存款5萬元，定期存款20萬元，基金4萬元。張偉和周玉的養(yǎng)老金賬戶分別為12萬元與16萬元，繳費年限分別為18年和15年。張偉的社保和公積金年繳費基數為7萬元，周玉的社保和公積金年繳費基數為11萬元。張偉和周玉的住房公積金賬戶余額分別為7萬元和15萬元，但倆人醫(yī)保賬戶余額為0，且二人沒有任何商業(yè)保險。目前家庭有一輛市值8萬元的汽車，去年張先生家庭之前居住的宅基地因適逢棚戶區(qū)改造計劃被拆遷，政府分給了他們三套房產（一套三居室和兩套兩居室）和70萬元現金補償。三居室房屋市值280萬，兩居室房屋市值分別為200萬。自住房已交房, 張先生打算利用其中的30萬元補償款（該款項已劃入活期存款賬戶）裝修一套三居室房屋自住，剩余補償款張先生購買了銀行理財產品。因拆遷在外租房的一年租金支出為5萬元，另外兩套房產按計劃將于明年交房，交房后打算共計花費10萬元進行簡單裝修后出租，租金預計每年分別為4萬元。裝修費用可在理財目標自由夢想中設置。

二、理財目標（均為現值）

1)子女教育：張先生夫婦希望能夠給女兒提供更好的教育，于是想送女兒出國留學，現在有兩種方案選擇，方案一：高中畢業(yè)后，女兒出國留學念到碩士，留學六年，每年費用30萬；方案二：女兒在國內讀本科，四年按照北京市私立寄宿制從寬規(guī)劃，本科畢業(yè)后出國留學兩年，每年費用30萬。

2)換車規(guī)劃：3年后置換一輛價值30萬的小轎車。

3)自由夢想：為女兒10年后結婚準備100萬元婚嫁金。

4)退休計劃：張先生打算60歲退休，張?zhí)蛩?5歲退休，退休后的生活費用每年各8萬元（理想值）或者6萬元（可接受值）。

5)旅游計劃：10年后張先生打算與太太每年去旅游，持續(xù)15年，每年費用各2萬元。

三、基本假設

1）夫妻的收入成長、社平工資和養(yǎng)老金增長率均為7%。2）房價成長率為每年2%。

3）投資時可忍受的本金損失為5%，風險承受能力為中，風險容忍態(tài)度為中低，屬于穩(wěn)健型投資者。4）其他增長率比照軟件的數據。

四、問題

1）方案分析：就女兒選擇出國留學六年還是兩年兩方案作分析，看哪個方案更為可行。2）財務診斷：編制張先生家庭資產負債表和的家庭收支儲蓄表并作財務診斷。

3）目標可行性分析：依前項方案決策對上述理財目標可否實現，提出結論或調整建議。4）產品推薦：請以目前市場上可提供的投資、保險與信貸產品做推薦。5）編制包含上述內容的理財規(guī)劃報告書。

2018年AFP案例8-年輕夫妻的讀博規(guī)劃

一、案例背景

劉先生32歲，碩士學歷，北京某國企主管，年稅后收入30萬元；劉先生的妻子王女士26歲，碩士學歷，北京某私企市場部工作，年稅后收入20萬元。劉先生夫婦二人的現在的生活支出為30萬元，明年準備縮減至15萬元（有15萬元支出的結束時間為當前年度）。劉先生有活期儲蓄10萬元。王女士有活期儲蓄10萬元，北京某景區(qū)公寓房一套，價值260萬元，剩余商業(yè)貸款120萬元，剩余期限20年，每年房租收入4萬元。劉先生的社保繳費基數為社平工資的3倍，已繳費6年，目前醫(yī)療保險賬戶余額為0，養(yǎng)老保險賬戶余額8萬元，住房公積金賬戶余額12萬元。王女士的社保繳費基數為20萬元，已繳費3年，目前醫(yī)療保險賬戶余額為0，養(yǎng)老保險賬戶余額為3萬元，住房公積金賬戶余額為0。劉先生有公司出資購買的10年期定期壽險，保額50萬元，王女士暫時沒有保險。

二、理財目標

1、婚房購置規(guī)劃：劉先生希望馬上購置婚房，房價400萬元，首付比例40%。公積金貸款120萬元，剩余房貸用商業(yè)貸款補足，貸款期限為20年。劉先生的父母和王女士的父母共準備160萬元用于付首付，已將款項轉至二人的活期儲蓄賬戶。

2、補辦婚禮規(guī)劃：劉先生和王女士準備今年補辦婚禮，屆時婚禮花費需10萬元。

3、讀博規(guī)劃：王女士希望明年可以攻讀博士學位。博士學制三年，每年學費均為1萬元，預計每年補助1.5萬元，視為工薪收入。博士畢業(yè)后年稅后收入預計為25萬元。

4、子女撫養(yǎng)規(guī)劃：如果王女士不讀博，二人明年生小孩；如果王女士讀博，則改為4年后生小孩。孩子扶養(yǎng)費為1萬元，從孩子出生持續(xù)到本科畢業(yè)，持續(xù)21年。

5、子女教育規(guī)劃：孩子3歲讀幼兒園，學制3年，學費在讀幼兒園當年為1萬元；小學學制6年，初中和高中各3年，本科4年，研究生2年，博士3年，學費均按照北京市公立全日制學費金額規(guī)劃。

6、旅游規(guī)劃：劉先生和王女士希望退休后每年可以準備現值為3萬元的資金用于旅游，持續(xù)15年。

7、退休規(guī)劃：劉先生準備65歲退休，王女士準備60歲退休，二人退休后每年生活費的現值均為7萬元。

三、基本假設

1、劉先生和王女士均為積極型投資者。

2、工資薪金增長率、社平工資、養(yǎng)老金增長率和租金增長率均為5%。

3、本案例中未給出的假設以軟件中數據為準。

四、問題

1、方案分析：對王女士是否讀博分別做方案分析。

2、財務診斷：編制劉先生的家庭資產負債表和家庭收支儲蓄表并做財務診斷。

3、目標可行性分析：依前項方案決策對上述理財目標可否實現，提出結論或調整建議。

4、產品推薦：請以目前市場上可提供的投資、保險與信貸產品做推薦。

5、編制包含上述內容的理財規(guī)劃報告書。

2018年AFP案例9-丁克家庭追夢之旅

一、家庭成員背景資料

天津市的金達先生，45歲，留學回國后和同學合伙建立一家科技公司擔任副總經理，年稅后收入50萬元。配偶王蘭，42歲，在一家證券公司任副總經理，年稅后收入40萬元。金先生和王女士一直忙于事業(yè)，他們決定不生小孩，兩人攜手度過一生。金先生在天津擁有自住住房一套，價值300萬元，天津郊區(qū)度假用別墅一套，價值150萬元，兩套房產的房貸都已還清。另有價值200萬元的投資性住房一套，目前尚余100萬的貸款，利率5%，按月等額本息還款，10年還清，這套住房當前每年房租36,000元。另有活期存款2萬元，銀行理財產品50萬元，股票價值100 萬元，債券50萬元，過去1年金融投資收益5萬元。金先生父親已經過世，75歲的母親和他們一起生活。過去1年金先生家庭生活開銷10萬元，另外資助貧困家庭大學生支出6萬元。金先生家庭所有財產視為共同所有。金先生夫妻兩人都有社保，社保繳費基數均為當地社平工資的3倍，繳費年限分別為10年與12年，養(yǎng)老金賬戶分別為8萬元與10萬元，個人繳存比例為8%，住房公積金賬戶分別為10萬元與12萬元，單位及個人的繳存比例均為11%，兩人醫(yī)療保險賬戶余額分別為2萬元和1.6萬元。兩人都投保了保障型重疾險，保額均為50萬元，年交保費均為8000元，剩余繳費年限5年。另外金先生購買20年定期壽險一份，保額200萬，年交保費1萬元，已交費10年。

二、理財目標（均為現值）

1）退休規(guī)劃：兩人準備10年后退休。退休以后的生活，一個方案是居家養(yǎng)老，兩人在退休時出售投資性房產和郊區(qū)別墅，夫妻退休后生活費理想值每年各10萬元（可接受值為各8萬元，包含雇傭保姆的費用），兩人離世后將自住房產捐給母校。另一個方案是兩人退休時出售所有房產，進入天津一家高端老年公寓養(yǎng)老，一次性需要繳納80萬的會員費，每人每年交10萬元費用，視為退休后生活費。

2）旅游計劃：兩個人都是藝術的愛好者，退休后計劃每年出國旅游一次，去參觀各國的博物館和美術館，預計費用每年10萬元，持續(xù)15年。

3）捐贈規(guī)劃：金先生夫妻決定在金先生80歲時捐200萬給母校設立獎學金。4）養(yǎng)親規(guī)劃：金先生母親每年保姆費用6萬元，預計繼續(xù)支付10年。王蘭的父母現年70歲，王蘭每年贍養(yǎng)父母費用6萬元，預計持續(xù)15年。

三、基本假設

1）金先生夫妻的薪資收入增長率5%，社平工資和養(yǎng)老金增長率都是5%。2）生活費增長率5%，房租增長率5%，旅游費用增長率5%，養(yǎng)老公寓的收費增長率為3%，房價上漲率3%。

3）金先生投資時可忍受的本金損失為10%，經風險屬性測試，屬于積極型客戶。4）金先生夫妻的終老年齡均為85歲。

5）題目未設定的假設以軟件預設的假設為準。

四、問題 1）方案分析：對金先生夫妻居家養(yǎng)老，或是進入養(yǎng)老公寓養(yǎng)老的方案，做方案分析。2）財務診斷：編制金先生的家庭資產負債表和家庭收支儲蓄表并做財務診斷。

3）目標可行性分析：依前項方案決策對上述理財目標可否實現，提出結論或調整建議。4）產品推薦：請以目前市場上可提供的投資、保險與信貸產品做推薦。5）編制包含上述內容的理財規(guī)劃報告書。

2018年AFP案例10：青年家庭限購政策下的公寓商鋪投資

一、成員背景資料

長沙的王珉先生今年35歲，就職于一家互聯(lián)網企業(yè)，年稅后收入23萬元。王太太今年32歲，全職在家照顧3歲的兒子王曉。過去1年家庭年生活費總支出10萬元，其中王先生夫婦每人3.5萬元，兒子養(yǎng)育費用3萬。王先生名下的資產有：活期存款3萬元，債券10萬元，股票型基金10萬元，銀行理財產品20萬元，過去一年投資收益為1.5萬元。自住房產價值120萬元，為三年前公積金貸款購買，期限為20年，利率為3.25%，還款方式為等額本息，目前公積金貸款余額為45萬，已還貸36個月。另外王先生名下還有市值15萬元的汽車一輛。除房貸外，王珉目前尚有免息小額消費信貸余額2萬元。

王先生單位參加了社保，目前已繳費10年，養(yǎng)老金賬戶余額為4萬元，醫(yī)療保險個人賬戶余額0.2萬元。公積金已用于購房支出，無余額。目前，王先生社保繳費基數為12萬/年，住房公積金單位和個人均按10%繳費。

商業(yè)保險方面，王太太2年前購買了某保險公司10年期繳的松鶴延年年金保險，期繳保費5萬元，其中保障性保費占10%，儲蓄性保費占90%，已經繳費2年，保單現金價值為9.5萬。按合同約定：王太太滿55歲開始每年領取養(yǎng)老金3萬元，保證給付到100歲，并在滿100歲時除了養(yǎng)老金3萬元還一次性給付紅利240萬。王先生無任何商業(yè)保險。

二、理財目標

1.子女撫養(yǎng)及教育規(guī)劃：養(yǎng)育費用現值為每年3萬元，持續(xù)21年。子女教育金從幼兒園到本科按照當地私立寄宿制從寬規(guī)劃；碩士階段出國2年，一年學費與生活費用現值30萬元。2.公寓商鋪投資規(guī)劃：王先生準備1年后投資不限購公寓或商鋪出租，公寓價格在1.5萬每平米，預購40平米，總價共計60萬，首年稅后租金2.5萬元；商鋪價格是3萬/平米，若購40平米，總價為120萬，首年稅后租金預計4.8萬。

3.退休規(guī)劃：王先生準備60歲時退休，退休后每年生活支出現值夫妻各7萬元。（王太太57歲以后的生活費用以退休后的標準計算）

4.旅游規(guī)劃：預計退休后每年需要旅游資金現值10萬元，持續(xù)15年。

三、基本假設

1.王先生收入增長率為6%，當地社平工資和養(yǎng)老金增長率均為7%；長沙房價增長率為8%，另外，學費、生活費與旅游費增長率均為4%。

2.公寓和商鋪首付均按50%，房貸利率5.35%，貸款期限10年。公寓租金增長率和商鋪租金增長率為8% 3.王先生投資時可忍受的本金損失為10%，風險承受能力是中高，風險承受態(tài)度是中，屬于積極型投資者。

4.未給出的假設以軟件中數據為準。

四、問題

1.方案分析：針為王先生投資公寓或商鋪做方案分析。

2.財務診斷：編制王先生的家庭資產負債表和家庭收支儲蓄表并做財務診斷。

3.目標可行性分析：依前項方案決策對上述理財目標可否實現，提出結論或調整建議。4.產品推薦：請以目前市場上可提供的投資、保險與信貸產品做推薦。5.編制包含上述內容的理財規(guī)劃報告書。

第二篇：學員成功案例

基本檔案：

照片：學而思輔導案例

學員姓名：李天

所在年級：高一

就讀學校：民大附中

輔導科目：物理

輔導時間：2011.2.13----2011.04.20

上課周期：每周2次課

學習中心：人大校區(qū)

輔導老師：李老師

入學前成績：54

提升后成績：86

學員情況及教學成果： 學員分析：

學生性格外向學習主動性較強但有粗心的現象，屬于寄宿學生個性較獨立自主，自尊心強，導致自己在學習上經常犯的錯誤自己并不愿意承認，理科較弱特別是物理，對題目的分析能力較弱也沒有針對性的進行加強練習，有點難度的題就不太會做了，應用能力較差，基礎知識欠缺很大。還有個弱點就是馬虎，選擇題錯誤率很高。

輔導規(guī)劃：

春季上課以一同步教學為主，夯實基礎并逐步加深內容，針對學生粗心的現象有意識的幫助孩子克服，建立錯題本讓學生從內心里面重視，引導學生上課多發(fā)問，同時多與學生進行探討啟發(fā)式學習，激發(fā)學生主動學習的學習興趣，并引導學生進行一題多解的練習。通過靈活的教學手段拓展學生的思維提高善于總結及分析解決問題的能力。

輔導效果：

該生成績進步明顯，對難題的分析能力有了提高，也逐漸改掉了粗心的毛病，很明顯的改善就是選擇題的出錯率明顯降低了。也逐漸建立了自己的錯題本，養(yǎng)成了一個很好預習和復習的習慣，在課堂上老師善于啟發(fā)，鼓勵學生多說多探討在探討過程中知識的架構更加完善，學生的掌握情況也更加系統(tǒng)扎實。學生的思維思路也拓寬了，找到了適合自己的學習方法，上課聽講的效率也提高了，很為他高興。

學生感言：跟李老師學習，讓我思路更開闊，對自己更加充滿信心！

第三篇：優(yōu)秀學員案例

優(yōu)秀家長成功家教案例

趙金波

我教孩子注重抓基礎，孩子從小學習，我就要求寧可分數不高，也要把基礎知識打牢。我的育子經是：愛學習、會做事，有愛心。分解開來就是要熱愛學習，目的明確；不能作書呆子，要善于把學到的知識運用到社會實踐中，體現自己的組織能力；要有愛人之心，助人之德，要愛父母、老師、同學、親友，不能自私自利。

我的女兒從海口一中被選送到新加坡讀書，后被新加坡國立大學、劍橋、諾丁漢等6所大學同時錄取，女兒現就讀于英國劍橋大學。

教孩子最好不要強迫他做這做那，孩子容易反感。有一次，我利用豆子、鈕扣、硬幣和豌豆等跟孩子玩數數游戲，我發(fā)現孩子從此對數學產生了興趣。孩子愛提問，我不打擊他的積極性，教孩子將一些字組成詞語，教他們會用字典等工具書。

我在家里做到不在孩子面前說臟話，不抽煙、喝酒和打牌等。小孩學習的時候，我堅持不看電視，就讀報紙，寫教案，批改學生作業(yè)，在孩子的心中樹立“終身學習”的信念。

優(yōu)秀家長成功家教案例

趙金波

女兒4歲時，有一回，朋友出差，把她4歲的女兒詩晨托我照顧。我讓孩子們到衛(wèi)生間洗手，過一會，聽到衛(wèi)生間傳來了哭聲，詩晨跑來告狀，說林源往她身上澆水。我把她們帶回房間，問明了情況之后，我先讓詩晨脫下濕漉漉的衣服，又讓女兒脫下自己的襯衫。我拿起詩晨的濕衣服給自己女兒穿上，讓詩晨穿自己女兒的衣服，然后叫她們坐到地毯上，聽我講故事。講完故事之后，我問女兒，穿著濕衣服冷不冷，舒服不舒服。女兒一個勁地搖頭。我對女兒說，你想一想，詩晨穿著這樣的衣服會是什么感覺呢？女兒難為情地低下了頭。事后女兒主動向詩晨道歉，并拿出自己最心愛的玩具和詩晨玩。

在女兒上幼兒園時，為了調動女兒的學習積極性，我一直裝作不懂字，讓她每天用學到的字和故事回來教我，從中檢查她的進步情況。發(fā)現她記錯、“教”錯的時候，也不會批評她，照樣裝不懂，假裝撥電話問老師，然后說老師糾正了，告訴女兒正確的知識。通過這種方式，女兒對學習有了很濃的興趣，對學校和書本有了感情，每天興致勃勃地帶著知識回來“教”媽媽，學習效果很佳。

第四篇：ISO9000內審員學員案例

中國質量認證中心（CQC）內審員培訓習題集002 練習一

標準條款對照練習

本練習的目的是訓練學員對各種情況與標準條款對應的把握能力.針對在審核中發(fā)現下列情況,分別說明它們對應的是ISO9001標準 中哪個具體條款,為什么?它們是不符合項嗎? 1.一位倉庫保管員說,他不清楚公司的質量方針內容是什么,他認為倉庫保管員只要按規(guī)定做好自己的本職工作就行了.2.服裝廠供應部主管介紹說,本廠對所以服裝面料的采購合同都進行了合同評審,以保證從合同,供方采購到價廉物美的合格步料.3.審核員在西江賓館客房部,發(fā)現了正在現場使用的第一版和第二版兩種不同版的<<客房服務控制程序>>文件.4.新星絲綢服裝廠對意大利客商來料加工的真絲面料,專門制定了專區(qū)專帳的保管規(guī)定,但是審核員在倉庫里看到批號為9803的真絲面料卻是和其他國產面料混放在一起的.倉庫管理員說,對意大利的來料,我們憑經驗馬上就能區(qū)分出來的.5.某類食品的保溫滅菌工藝規(guī)定是140攝度.持續(xù)一小時,審核員看到現場的自動溫度儀顯示為120攝度.操作人員解釋說,140攝度高溫耗電量太大,120攝度高穩(wěn)足以殺菌了.6.省第二建筑公司052工程301工地上的磅秤已經不太靈敏了,工地施工人員說,這臺磅秤是在混疑土各種原料稱重時用的.只需要大致上準確就可以了.7.百貨商場文具柜臺營業(yè)員小王,把一本作為樣品陳放十個月本應本應削價處理的大型集郵冊,連同其他19本一起原價賣給了市集郵協(xié)會,因為當事商場只有這20本了,所以小王就未向顧客加以說明.8.電視機總裝調試后需進行老化試驗,電視機廠裝配車間到老化實驗室之間200米的過道,地面坑洼不平.9.南方電腦公司的內審計劃中,沒有對總經理進行審核的安排.內審員說,總經理認為內審只是他的管理手段,不需要審核他自己.10.錢江發(fā)電機廠每年定期舉辦用戶技術培訓班,深受用戶好評,但尚未制訂該類技術培訓的書面程序.中國質量認證中心（CQC）內審員培訓習題集002

練習二 是事實還是假設 本練習的目的是調整學員觀察客觀事實的目光和尺度,以初步掌握事實判斷的基礎要求.請根據以下場景中的背景材料,判斷所作的結論是客觀事實還是主觀臆斷.1.場景:生產部管理員說:我從未見到過<<不合格品控制程序>>這份文件..結論:公司尚未按ISO9001標準大要求制定不合格控制的程序.2.場景:所使用的<<質量手冊>>批準人欄中,總經理的名字是打印上去的,而不是手簽的.結論:<<質量手冊>>商未得到總經理的批準.3.場景:抽查上個月所進行內審的12份不符合項報告,有6份報告的糾正措施跟蹤情況欄為空白.結論:對內部審核員發(fā)生的問題,公司尚未采取糾正措施.4.場景:餐廳服務員將第三桌張先生點的菜端給了其他桌的李先生.結論:服務員未經培訓合格就上崗工作.5.場景:公司<<質量手冊>>中未規(guī)定品保部的職責..結論:公司沒有規(guī)定品保部的職責.6.場景:檢驗規(guī)程規(guī)定金工車間質控點工作人員對零件要用硬度計等檢測設備進行自檢.檢測設備太帳上并沒有硬度計發(fā)放給金工車間的記錄,但車間提供的自檢記錄數據齊全.結論:這些自檢記錄中的數據是偽造的.7.場景:按規(guī)定應每隔半年對所有合格分承包放進行一次全面評價.品保部提供的上半年記錄中,沒有電機廠.紙箱廠的評價記錄.結論:公司采購的電機.紙箱質量是失控的.8.場景:公司只有一名培訓合格的內審員.結論：無法保證審核的獨立性。

中國質量認證中心（CQC）內審員培訓習題集002

練習三

編制核查表 分析下列〈〈采購過程檢查表〉 序號核查內容

核查方法和涉及部門 核查結果記錄 供應科是 否按采購 1 控制制程供應科面談并查閱最新采購程序文件 序進行采購工作？

1在供應科查閱本廠采購物質分類（分ABC三類）清單 2查閱AB兩類物資的合格供方名單的最新版本并向供應科長詢問該名 單確定和批準的情況。

3從AB兩類情況物資合格供方名單中各選出3—5家，查閱其評定記

檢查供方錄及擋案。評定和控4在供應科查閱6—10家，供方從上次內審以來供貨的業(yè)績同記錄，必制情況。要時到檢驗科核對。5向供應科長了解對供方控制的記錄，如有無質量保證協(xié)議或駐廠代表制度。效果如何？ 6向供應科質管辦和技術負責人了解對供方評定過程及合格，供方名單批準的情況。

1在AB兩類物資中各選出3種查閱其采購文件（如采購計劃，采購合 同等）的內容是否正確齊全，質量要求是否明確（如物資的產品標準 號.協(xié)作件的圖號.版次.物品等級等），是否過有關領導批準。3 檢查采購2檢查上次內審后簽訂的采購合同帳，其內容是否包括質量要求并符合文件的審經濟合同法。批 情 況。3到人事教育科了解采購人員的培訓及上崗資格要求，查3名采購人員的上崗證。1詢問供應科長是否有派檢驗人員到，供方工廠進行驗貨的情況？如 4 檢查采購有，查閱有關協(xié)議及驗貨記錄。物資的驗2詢問供應科長是否有顧客直接到：供方工廠驗貨的情況？如有，詢問證 情 況。科長如何安排，有無文件規(guī)定？并詢問科長對此持何態(tài)度？ 練習四 不符合項習題

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針對下列各題中的案例，判斷有無不符合項，如有不符合項，判定不符合ISO9001中哪個條款，并簡述理由。如認為沒有不符合項存在，也要說明理由。選擇2—4題，要求學員寫出不符合項報告，包括不符合項事實描述的條款判定，不符合項性質和程度判定。1 在某實驗室發(fā)現，報驗號為9808202進口棉綸棉，合同要求檢測7個指標，實際檢測為5個指標，其中沸水縮水，含油量兩項指標未測。2 進口廢五金電器的計重由中國外輪理貨總公司海門分公司進行，但該公司未列入合格分承包方名單中。3 管理者代表說：我院自質量體系運行以來至今，需要進行質量策劃的活動“沒有發(fā)生過”。事實上，該設計院今年已進行過體系文件換版的重要質量活動，此類活動事先應進行書面的質量策劃。4 8月—11月份，某公司對檢驗.簽證的差錯很少登記，處長說：由于情面關系，這項工作開展難度大。各處室的情況也是如此。5 六車間裝配工段，在對批號為NO.123的50見零件進行了對焊工序以后，遺漏了超聲波測，到發(fā)現時，50件零件以全部完成，無法再進行超聲波檢測了。6 某廠對采購的電容器作抽樣檢驗，審核時發(fā)現規(guī)定按AQL=0.65進行抽樣，檢驗科進貨檢驗室為了從嚴掌握，按AQL=0.25進行抽樣。7 查閱檢驗記錄時發(fā)現，批量大于10000件的抽樣數與GB2828中規(guī)定不符。檢驗員拿出該廠成品檢驗操作規(guī)程，其中只規(guī)定了批量為3000——10000抽樣方案。檢驗員說：因操作規(guī)程中未規(guī)定小于3000和大于10000的抽樣方案，我只好按比例多抽一些或少抽一些，我們這樣做沒有出現過什么質量問題，顧客也沒有退貨。8 審核員發(fā)現在成品倉庫墻上掛的〈成品倉庫管理制度〉沒有編號，發(fā)布日期為1996年，而倉庫管理員拿出的一份〈成品倉庫管理制度〉是1997年發(fā)布的。文件編號為Q/CX-015-1997。9 在熱處理車間，審核員發(fā)現設備上的溫度控制儀表沒有校準狀態(tài)的識別標記，車間主任告訴審核員，這是剛從倉庫里領出的嶄新儀表，是剛買來的，這個表在生產廠時進行了校準。10 審核員在潔翔賓館洗衣房內看到共有三臺洗衣機，其中兩臺正在運行，從監(jiān)視窗口可以看到正在洗各類衣服中以客房部的白色床單為主，但間或也有幾件黃色，灰色織物。審核員詢問操作工人小王，程序文件上規(guī)定應把各類各色物品分別洗，為什么沒有按照規(guī)定要求操作？小王說：程序上的規(guī)定主要是為了防止互相沾色，這幾件都是淺色，不會沾色的，如果這幾件要單獨洗，那么在經濟上不合算。11 審核員來到訊達電纜廠的進料化驗室，發(fā)現有一批從廣平鋁材廠進貨的直徑16的鋁桿的化驗單上測得的電阻率大于規(guī)定，被判為不合格品，但是“處理”一欄中，寫著“工藝實驗后再定”并有副總工程師的簽名?；瀱T解釋說：一般情況下，電阻率超過規(guī)定，我們就判為不合格并退貨，但如果電阻率超過很少，例如在5%以內，就與鋁材廠協(xié)商，在本廠內作初拉工藝試驗，初擠拉到直徑10左右后如電阻率下降到規(guī)定值以下，微 可作為合格原材料使用。審核員要看幾份這種返工品的復測

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單，化驗單找出了三份，上面都有工藝實驗記錄和復測數字。審核員要求出示這種做法的書面程序，化驗室主任說，目前還不沒有書面程序，但大家都認副總工程師這種做法合乎情理，鋁材廠支付了全部工藝試驗費用，又省得往返運輸不合格品。12 西江賓館王總經理親自陪同審核員們參觀熟悉賓館各主要部門和場所，并對各部門情況作介紹。當他們一行來到餐飲部廚房現場時，審核員門看到廚師忙著供應晚餐，廚房如口處貼著“非本部工作人員請勿入內”的字條?？偨浝硌埓蠹疫M廚房作業(yè)區(qū)參觀。并熱情向審核員們介紹本賓館的特級廚師李師傅。審核組長說：我們這么多人進去，會不會廚師的工作？王總和餐飲部經理異口同聲地說沒關系，沒關系。審核員門看到廚房內井井有條，生熟食品分類放置，標識明顯。李師傅正在加工一道“惠山春早”的特色菜，審核員們一起圍在爐臺邊參觀李師傅操作。

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案 例 分 析

說明： 1 本案例是以一家玩具公司進行現場審核活動為背景遍寫的，但并沒有包括完整的審核過程。2審核的依據主要包括：ISO9001：2000標準，公司的質量管理體系文件及適用的法律法規(guī)要求等。3 本案例主要供學員進行案例分析時練習之用。學員們應對案例給出的場景進行分析，判斷是否存在沒有滿足規(guī)定要求的客觀證據。4 在使用本案例時首先由學員根據所給的場景進行討論，確定沒有滿足規(guī)定要求的客觀證據，然后在教員的指導下進行演示。5 對所發(fā)現的肯定沒有滿足規(guī)定要求的客觀證據，應報告不符合項；無法肯定的，則考慮如何進一步追查。6 在討論結束后，每位學員應根據教員指定的場景，寫一份不符合項報告。7 本案例僅供練習之用，為保持文件的清晰和利用，請不要涂寫或劃線。8 在使用本俺例時應注意： 審核員的審核途徑；

審核員發(fā)現的客觀證據與ISO9001：2000標準條款的聯(lián)系；

各章節(jié)之間可能存在的內在聯(lián)系。背景介紹： 被審核方是新世紀童樂玩具有限公司，該公司是一家生產電動玩具的中型企業(yè)，80%以上的產品出口。為提高管理水平，增加在國際市場的競爭能力，公司按ISO9001：2000標準的要求建立了質量管理體系，并已運行半年多，一個月前向CQC—江蘇評審中心提出了認證申請。為迎接認證審核，公司安排了一次內部審核，并聘請咨詢師作為審核員，參與了審核活動。下面描述了本次現場審核的部分場景。審核員要求這位業(yè)務員提供客戶接受此更改的證明材料。業(yè)務員回答：“我們將高檔面料產品發(fā)給他門，客戶討了大便宜，當然不會有意見的。況且副總也同意了，肯定沒有問題。審核員問：“王經理，你門是如何處理顧客意見和了解顧客對貴公司的產品質量等滿意度的？” 王經理說：“我們有〈顧客來電函登記簿〉，專門記錄顧客的意見，另外定期發(fā)放〈顧客滿意調查表〉，來征求顧客的意見?！?審核員抽查了這兩種記錄，發(fā)現上面確實記錄了一些顧客的意見，如“沒有及時收到貨物”“缺少小配件等。審核員詢問：顧客的意見主要反映在哪些方面，你們是如何處理的？ 王經理說：“銷售工作很難做，不可能使顧客100%滿意。只要不發(fā)生投訴或退貨和賠償，我門不需要做任何處理。這些記錄是上一次內審后，質量部要求我們部門做的，不知道他門有什么用途。” 審核員記下哪幾份顧客有意見的材料的編號。向王經理表示感謝后，離開了銷售部。

中國質量認證中心（CQC）內審員培訓習題集002 第二節(jié) 對技術部的審核 6 審核員在張先生的陪同下來到技術部。技術部經理將審核員迎接到技術部旁邊的一個會議室，四周放了一些樣品，看上去真是琳瑯滿目，五彩繽紛，品種很多。技術部經理略帶歉意的說：“真不好意思，由于公司發(fā)展較快，我們技術部的辦公室比較緊，在是公司的樣品陳列室兼談判室。”經過一番寒暄后，技術部李經理介紹了技術部的組織結構和有關的職責分工，審核員提出先到設計室看看。李經理便帶審核員到設計室，見到了設計室的丁主任。丁主任自豪的向審核員介紹了公司今年投放市場的新品種，有小猴打鼓，海獅頂球，哭笑娃娃，電動貓等。審核員詢問：“這些都是你們自己開發(fā)設計的？” 丁主任回答：“談不上開發(fā)設計。這些產品結構都很簡單，雖然我們這里叫設計室，但絕大多數只是在老產品上進行一些改進，比如改進動作.發(fā)聲.造型等，有時候按照顧客提供的樣品加以改進。其實我們公司產品質量一直不錯，只是對國外顧客的喜好研究不夠，所以過去產品銷路不算太好。今年以來，我們加強了這方面的工作，所以銷路上升了?！?審核員問：“談談你門是如何進行新品設計工作，在設計過程中開展了哪些活動？” 丁主任說：“我門不能和電視機.空調.汽車等相比，人家才叫設計，電動玩具太簡單了，沒有必要搞那么復雜，再說，我們公司的質量管理體系沒有包括對設計和開發(fā)活動的要求?！?審核員：“喔？手冊確實沒有設計控制要求。不過，在實際工作中，你們是如何保證產品的功能和性能的。并且符合顧客的要求？” 丁主任回答：“這簡單。我們做出樣品，客戶來公司看樣或在交易會上出樣，看中就訂貨。” 7 在征得丁主任同意后，審核員問一名設計人員，是否清楚我國的玩具安全標準。設計員的回答使審核員感到滿意。審核員又詢問：“是否清楚德國市場的玩具安全要求？” 設計員笑著回答：“你說的是TP2005 TP2006合同吧！那是我根據顧客提供的樣品重新設計的。其安全方面的性能經過質量部的檢測，完全符合GB6675—86的要求，客戶很滿意。我們就憑這個產品首次打進了歐洲市場陳總經理還給了我2000的獎金。” 審核員問：“你們是否知道EN71標準？” 技術部丁經理沉默一會，用目光巡視了一下其他人員，見沒人回答，便說：“技術部工作太忙，人手又少，沒顧上參與談判。不過，我們一直是按國家玩具安全標準進行生產的，從未有過質量問題，而且我們國家標準與國際標準是等同的?！痹诙虝旱某聊笏粲兴嫉卣f：“當時銷售部還給了我一份合同的復印件，我看了一下，好象沒有什么太多的內容，我就放在抽屜里了，你所說的那個標準，目前我們公司尚沒有，說實在話，現在標準都很貴，為了節(jié)約開支我們過去也沒有去收集，這一點植得我們重視?！?8 審核員來到工藝室，尖刀工作員正在緊張地制作產品的工藝文件和樣品。審核員觀察了一下他們的工作，沒有打擾，隨手從工作臺上抽查了四份已編制好的工藝文件。其中編號為ZBY495 ZBY496的工藝文件 好為剛才在銷售部抽查到的兩份銷往德國的產品制作的。審核員很有興趣地查閱了這兩份工藝文件。

審核員問：“這兩批產品有什么特殊要求？” 工藝員：“沒有什么特別，與其他產品一樣?！?審核員問：“你們知道這兩批產品銷往哪個國家？” 工藝員：“不知道，我們只按任務單制作工藝文件。任務單上沒有特別說明，我們就按常規(guī)情況來處理。過去我們工藝單編制時，常漏填一些項目，現在相互把關，正式發(fā)出，還要經辦公室主任審批?！?審核員仔細核對了此工藝文件，字跡清楚，美觀每一攔目都住明了加工工藝方法，檢測要求等。在

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安全性能測試攔目上，寫明：“按GB6675—86執(zhí)行?！辈⑶夜に囄募幹茝秃藢徟说暮炞郑诜饷嫔仙w有紅色“受控”章。均符合《技術文件控制文件》（QSO—2000）的要求。9 審核員注意到在工藝員的辦公桌旁堆放了一堆文件，蓋有“原件”的藍色印章，便問工藝員：這是一堆什么文件？ 工藝員說：“這是以前的一個產品，已被淘汰，因為對新產品在工藝要求上有參考價值，我剛從檔案室借過來的?！?/p>

審核員來到檔案室繼續(xù)審核，查看了工藝文件，樣品等保管文件，發(fā)放手續(xù)等均符合要求。然后，抽查了檔案柜內保存的文件，其中工藝文件按產品立卷，樣品按客戶堆放。做有存檔文件，樣品均有醒目標簽，在技術文件卷宗上均蓋有“受控”章，如HD系列CD系列，其中HD系列，從HD一直按自然順序排到HD89，工89份。審核中看到墻角落里堆放著一堆用舊報紙遮蓋著的舊文件，于是問檔案室主任：“這是什么文件？” 檔按室杜小姐忙著解釋說；“這些是一個星期前從車間回收的舊工藝文件?！?她一邊忙著給審核員倒水，一邊說：“現在不是在提倡環(huán)境保護，充分利用資源嗎？四個星期前，我們進行第一次內審時，內審員提出這些工藝文件還可以再使用，即在某些產品重新翻單生產時，再發(fā)給車間使用，不要輕易毀掉。當時曾要求我們，對回收的工藝文件應在一個星期內加以整理，進行分類并與新文件存放在一起。這不，為了迎接你們來審核，忙著整理檔案還沒來得及。我們主任講了，迎接你們審核是大事?！?她停頓一下又笑著說：“你看我們能不能通過??？請多提寶貴意見，以便我們改進。” 審核員也笑著說：“我們會把審核中發(fā)現的不符合項如實地告訴你們，審核是我們雙方的事，搞好質量管理工作是我們共同的目標。” 隨后審核員在張先生的陪同下按照審核計劃到下一個部門繼續(xù)審核。第三節(jié) 對供應部的審核 11 審核員來到供應部審核。供應部吳經理是一位工作經驗豐富的老同志，看上去有50多歲。他向審核員介紹說。“玩具生產使用的原輔材料品種多，變化快很復雜?！?審核員詢問：“你們目前需要外購的原輔材料工有多少種，主要來自哪些廠商？”吳經理回答；“我們在按照ISO9001：2000標準的要求建立質量管理體系時編制了一份《原輔材料宮貨清單》，這份文件列明了需采購的品種個供應廠商，具體是多少我記不清楚了?！闭f著從桌子上

一個文件夾里拿出了一份文件，其編號為CW0601。審核員接過文件仔細看了一遍后，接著說；“請介紹一下你們是如何對采購過程進行控制，確保采購產品符合規(guī)定的要求的？” 吳經理回答；“我們根據原輔材料的重要性，把它們分成A B C三類結合供貨廠商的質量管理情況和產品質量水平，采取不同的評價和選擇方式?！辈⒄f：“我文化水平低，在建體系時，他們組織了好幾個人寫文件，我們的文件也是他們寫的，在那個里面可能有規(guī)定，說實在的，具體是如何規(guī)定，有時候我都搞不清?！彼呎f邊從文件夾里又拿出了一份文件和資料遞給審核員。這是一份有關評價和選擇供方的文件及相關資料，審核員看了后，從中抽查了5個品種各兩個供應廠商的評定資料，發(fā)現有一份結論為：“暫定為合格的供方，應加強進貨檢驗，視情況而定。”還有一份資料中要求供方進一步提供通過質量管理體系認證和相關產品的性能檢測報告。審核員將有關的情況——作了記錄后，詢問吳經理：“這兩個供方的后續(xù)事宜是如何實施的？”

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吳經理抱歉地說?！爱敃r為了趕時間，具體評審工作由他們進行，經過胡副總經理批準后我就沒有再問，不過我可以告訴你們，我一直在供應部工作，對這些廠商都是很了解，很熟悉的，我們之間有多年的往來業(yè)務關系了，他們的價格比較便宜。當前市場競爭很激烈，不將成本不行，每次只要我去，他們準要降點價，有時候即使打個電話去，一聽是我，他們也要考慮考慮，就這一項每年都要為公司減少成本幾十萬，當然，質量不好，我們也不用，這一點是很明確的?！?12 審核員想了解一下近一年來這些廠商的總體供貨質量情況，于是又問：“你能介紹一下這些廠商今年以來的供貨質量情況嗎？” 吳經理說：“這是由質量部檢驗的，好象有幾個廠退了幾批貨，有的他們派人來重新檢驗了?！?審核員問：“你能提供一些具體的資料給我看看嗎？” 吳經理說：“這些都是質量部，我打個電話叫他們部長來一下吧?！?審核員婉言地謝絕了吳經理的提議后又問：“列人這個清單中的供應廠商，以后還需要進行重新評價嗎？” 吳經理答：“已經評價過了就沒必要了。如果以后技術部門設計了新的產品，需要到與我們沒有發(fā)生過關系的供方采購時再進行評價?！?13 審核員抽查了4份采購訂單，其中兩份是標準件，在上面標明了產品名稱，規(guī)格型號，數量和交貨期；而另外兩份電機的采購訂單，除了標明上述內容外，還附有圖樣，質量驗收標準，以及需提供獲得ISO9001：2000標準認證的要求。吳經理看到審核員對此似乎有疑問，沒等審核員提問連忙解釋說：“電機是A類材料，控制要嚴些，那些要求都是技術部提供，而標準件是C類材料，可以放松要求。其實我們采購人員都清楚，寫不寫都一樣。” 審核員查看了吳經理提供的采購作業(yè)文件（WI004—2000），上面對采購訂單的內容確實沒有具體規(guī)定。14 審核員在吳經理的陪同下，來到倉庫審核，庫內的各種原輔材料堆放得整整齊齊，一張張卡片上寫著品名 規(guī)格 數量 工作顯得很有條理。審核員抽查了5批進貨材料，均有進貨檢驗員出具的檢驗合格單。同時審核員看到在倉庫的一角有一位女同志在查看零件，于是與吳經理一起半談邊走向那位女同志，吳經理主動介紹說：“這位小姐姓嚴，是質量部派駐在我們這里的進貨檢驗員，她把關可嚴呢，凡是不合格的在她眼里都逃不掉?！睂徍藛T注意到在她旁邊有一堆零件上放置了標明產品名稱等內容的送貨單，還有一堆放置了標明“合格”的表牌，此外還有一個貼有紅色標記的塑料箱。審核員問檢驗員：“請問你是按照什么文件進行檢驗的？” 嚴檢驗員說：“這是我們公司不久前開發(fā)的電動熊貓中的支架，部里還沒有來得及制訂具體的驗收準則，只是要求我們按照圖紙，對外觀等項目進行檢驗?！?審核員問：“你知道這些零件是來自那個廠商的？” 吳經理沒等檢驗員回答忙說：“這是一個電鍍件，你知道電鍍是污染行業(yè)，現在抓環(huán)境保護，城市里都不讓搞，我好不容易找到一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)，他們質量還可以，價格也不貴，而且時間相當緊，我們就安排生產了?！?審核員：“你們是如何知道所進行的培訓工作達到了預期的效果？” 馬主任說：“我們公司的員工對參加各種培訓都很認證，一般沒有人缺勤，我們每次都點名，而且，有時候還要考試?！?說著，他連忙從文件夾里拿出了一本點名薄和一些考卷，成績單遞給審核員，審核員很快地翻閱了一下后，將有關情況——加以記載。

第五節(jié)

對生產部的審核 17 審核員來到生產部，生產部顯得很繁忙，部長辦公桌旁邊的墻上掛滿了各種各樣的報表。審

中國質量認證中心（CQC）內審員培訓習題集002 核員請部長出示當月的生產計劃。審核員發(fā)現當月生產計劃沒有加蓋受控章，但經過了生產部長的批準。查《質量管理體系文件的控制程序》，對此類臨時文件的表識要求未做出規(guī)定。審核員詢問：“生產計劃的更改如何進行？” 生產部長說：“應按規(guī)定發(fā)《計劃更改通知單》通知各相關部門進行更改?！? 來到車間辦公室，審核員要求了解當月生產計劃的完全情況，車間主任出示了當月的生產計劃和生產統(tǒng)計報表。審核員注意到生產計劃中有一個貨號為BO2的產品數量由原來的5000只改為4800只，經詢問證實是生產部電話通知由統(tǒng)計員劃該的。18 審核員繼續(xù)在車間審核，發(fā)現一名中年工人正在查看一副模具，有一些工具隨意放在地上，工作臺上還有飯盒，茶杯和鑰匙等。審核員走到這位工人身邊很有禮貌地問：“師傅，請問你在干什么事情？ 回答說：“修理模具?！?審核員問：“哪個地方需要修理？如何進行修理？” 那位工人回答說：“在是剛從生產線上撤除下來的，不能用是什么原因我還沒有找到?！?審核員又問：“那你們是否有模具修理的作業(yè)指導文件？” 工人說：“沒有。” 審核員又問：“沒有文件規(guī)定如何保證維修的質量？” 工人回答說：“模具的問題是多種多樣的。造成的原因也是多種多樣的，作為一名維修人員只有在工作實踐中不斷積累經驗，不過模具維修完畢后都要進行試模，只有工件檢測合格后，該模具方可投入使用。” 19 審核員來到裝配車間，查看了裝配工藝的生產流程圖，發(fā)現圖中將制膠過程標明為一個關鍵過程。審核員要求到這個過程的加工區(qū)去看一下，車間主任黃女士陪同審核員一同前往。在車間生產現場，審核員看到一名工人正在用兩種原料調制膠水。就走過去詢問那位工人：“請問師傅，你調制的這種膠水作什么用途？” 那位工人回答：“用于粘貼出口電動汽車玩具上的塑料標志牌?！?審核員問：“我看到你在用兩種膠水進行調制的，請問這兩中膠水按什么比例進行配制？” 那位工人回答：“按照什么比例配制，在根據我的經驗?！?車間主任補充說：“膠水的配方是保密的，全公司只有個別知道，所以我們不制訂配制膠水的工藝文件。” 審核員又問：“那你們是如何知道膠水是否達到了工藝要求的呢？” 那位工人很自信地說：“我在這個崗位上工作三年多了，我公司所用的膠水都是我調制的，無師自通，產品從來沒有出現過問題，這就是最好的考試了?！? 20 審核員在注塑車間審核，看到2號注塑機正在工作，機旁掛著一份注塑工藝文件，審核員意識到這是一個特殊過程，隨即查看了工藝文件中對溫度，壓力和時間的規(guī)定，將其記錄于審核記錄中，并詢問注塑車間主任：“這些工藝參數（溫度 壓力和時間）是否需要控制以及如何進行控制的？” 車間主任說：“這當然要控制，我們要求工人按照工藝文件的規(guī)定，每隔一小時要記錄一次。審核員查看了記錄，所載內容和時間間隔與工藝文件的規(guī)定基本相符?！?審核員又將機臺儀表上顯示的數值與工藝文件所規(guī)定參數進行對比，發(fā)現機臺儀表上所顯示的一區(qū)的溫度比工藝文件的規(guī)定高5度。審核員詢問該臺設備的操作者：“為什么會出現這種現象？” 操作工解釋說：“這個溫度表的三個也前就不太準確了，所顯示的溫度比實際要低5度左右，應此，我們在設置時就故意將該溫度的設定值提高。不過這主要看注塑出來的零件好壞，這些溫度的設置也只是給我們參考參考而已。” 審核員又問：“機臺儀表上所顯示的溫度，壓力和時間都是這樣嗎？” 操作工人說：“那不是?！?審核員問：“如何知道比規(guī)定低5度？”

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操作工人說：“車間主任講的?！?21 在裝配車間，工人正在裝配電鍍件，裝有電鍍件的周轉箱沿著工作臺一字排開，非常整齊，工人們也是頭戴工作帽，身穿工作服，整齊的做在工作臺前認證地工作。審核員發(fā)現有少數幾個周轉箱只放同一規(guī)格的電鍍件，而這個周轉箱里有幾種規(guī)格的電鍍件？“ 裝配工說：“這是我們裝配時發(fā)現外觀有毛病或裝不上去的。一般廢品放在這邊，待裝配的放在那邊，我們分得很清楚?！?審核員拿出其中的一個電鍍件仔細看了看，上面的確有些劃痕。22 在包裝組，審核員看到包裝工正在使用的外包裝上印有S/C NO HSW011AR QTY：4DZS等內容便要求包裝工出示合同號為HSW011AR的包裝作業(yè)通知單，包裝工隨即從抽屜中取出一份通知單，審核員發(fā)現在包裝要求一攔內要求每箱48只，襯墊材料為泡沫塑料？” 包裝工回答:”如果用泡沫塑料的話,每箱只能裝42只,組長說可以用紙板.”包裝組長說:“這次包裝做的偏小，再改做肯定已經來不及了，我這樣決定也是為了保證發(fā)貨?！?第六節(jié)對質量部的審核 23 在質量部安全檢測室，檢測室正在進行電動玩具汽車小零件拉力測試。審核員注意到檢驗員使用的拉力測試器是一把機械式彈簧秤，沒有計量檢測臺合格審核員問：“是否清楚小零件拉力的要求？” 檢驗員回答：“標準規(guī)定為大于等于90N，因為這種秤計量局不檢定，所以我們測試時一般都拉到100N以上，以保證拉力絕對達標。” 審核員查閱了標簽，其量程為500N，精度為2N。企業(yè)編制的《電動玩具檢驗規(guī)程》，該規(guī)程規(guī)定拉力檢測應用精度為1N測力計測試。24 在質量部審核時，審核遠發(fā)現部門受控文件清單中沒有歐盟玩具安全標準，便問質量部主任：“公司出口到德國的電動玩具按什么標準檢測？” 部長回答說：“我們沒有歐盟標準，但我知道歐盟標準與我們國家的標準要求差不多，所以我們現在按國際檢測。” 25 審核員注意到公司質量目標中有一項指標為成品一次抽驗合格率大于等于98%，審核員問質量部長：“目前公司成品一次抽驗合格率達到多少？” 部長回答說：“我們沒有進行詳細統(tǒng)計，但估計實現這個目標不會成問題，因為我們對關鍵的原輔材料材料進行了嚴格的控制，說不定現在就已經達到或超過98%了。26 審核員翻閱了質量部的職責，看到質量部應對糾正和預防措施實施的效果進行驗證，于是詢問關于質量投訴的處理情況，質量部張說：“很少有質量投訴事件。如果有的話，一般由銷售部將這樣的信息傳遞給我們，我們在根據情況進行處理?！? 審核員要求查看上月美國萊特公司對該公司出口電動狗遲交一個船期事件的處理情況，部長說：“這件事我門知道，是銷售部門的責任。但應為不是產品質量問題，且銷售部屬經營副總分管，我門不好干涉，據說銷售部已經采取了糾正措施，但究竟是什么原應及如何糾正我們不清楚。” 27 在質量部抽查檢測記錄時發(fā)現，合同號為HSW007DE的成品檢驗記錄中外觀有問題，被判為不合格，但在備注攔由質量部長簽署“同意出廠”。部張解釋說：“我們檢驗

員對外觀掌握比較嚴格，實際上客戶并沒有提出這方面的具體要求。這份合同客戶僅寄來一份樣品作為參考，我們復樣后客戶只對顏色和造型提出了具體修改意見，根本沒有提到外觀問題，大多數客戶也不太清楚外觀的標準要求，外觀即使有一點問題他們也看不出來，所以我簽署了那個意見?！?/p>

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審核員問：“需要辦理什么手續(xù)嗎？” 質量部長說：“這由我說了算，不用再辦什么手續(xù)了?！?28 在質量部抽查進貨檢驗臺帳時，審核員發(fā)現7—8月紅檳電機廠有三批電機不合格，便問這些電機是如何處理的，部長說：“我們嚴把進貨關，發(fā)現不合格一律通知倉庫退貨。”審核員又問：“這些不合格的情況供應部是否知道？”部長說：“他們可能知道，不過他們知道不知道沒關系，主要是靠我們嚴格把案 例（賓館）說明： 1.本案例是以審核一家酒店為背景而編寫的。2.本案例可以作為配合 ISO 9001：2000版標準培訓給學員提供的案例練習。3.在學員使用本案例時應注意： 審核員的審核途徑： 審核員發(fā)現的客觀證據與 ISO 9001：2000標準條款的聯(lián)系： ISO 9001：2000版標準變更及新的要求

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關，保證不合格原材料不投產?！?/p>

并非僅僅是確定不符合項： 第一節(jié)：背景介紹： 1.審核組接受了一家豪華酒點 ISO9001：2000標準的審核申請，在審核準備完成后（包括文件審核，預防，確定審核組及編制審核計劃等），按照審核計劃的安排，在2000年2月5日—7日，由審核組對該酒店進行現場審核。2.該酒店的組織機構如下： 總

經

理 管理代表 I 客保維采餐后經 S 房安修購飲勤營 O 部 部 部 部 部 部 部 第二節(jié)：審核員對客房部的審核 1.審核員在詢問客房部的職責之后，審核員詢問：張經理在客房內應提供賓客那些相關資料？ 張經理回答：提供的資料包括 旅游圖； 酒店服務簡介； 服務調查表等； 審核員詢問：關于這點，否有文件進行了明確的規(guī)定？ 張經理回答：我不清楚。但是在新員工聘用時，都對員工進行了培訓，員工都清楚。

中國質量認證中心（CQC）內審員培訓習題集002 2.審核員詢問：客戶調查表由誰回收？ 張經理回答：客人可以直接交給大堂經理或給前臺，也可以由客房清潔工收集后交給我。審核員詢問：可以看一看回收的“服務調查表”嗎？ 張經理回答：客人很少會填寫“服務調查表”，我在這里工作一年多了，好象僅僅收到一份。記得好象上個月在清理辦公室時丟掉了。3.審核員詢問：可以帶我到客房看一下嗎？ 張經理帶審核員來到5018房間，審核員查看了房間的設施的安排及清潔情況，又進入了洗手間。審核員詢問：有洗手間消耗品配置的清單嗎？ 張經理將[客房清潔管理規(guī)定]交給審核員，審核員按照附件的[房間消耗品配置清單]驗證消耗品的配置情況。發(fā)現房間沒有配置一次用剃須刀。審核員詢問張經理這是為什么？ 張經理回答：最近公司推行了環(huán)境保護，在一次會議上，總經理宣布將實施環(huán)境保護。為了配合公司的決定，我決定可以逐步減少客房部的一次性消耗品的配置。正巧采購部的剃須刀沒有得到及時的采購，所以從上周開始我告訴客房部清潔主管客房可以不配備剃須刀。審核員詢問：你是否評估過房間那些一次性用品可以減少，并作出文件的規(guī)定？ 張經理回答：沒有。昨天有賓客提出要剃須刀，我們同他做了解釋，他說好，應該支持，現在環(huán)境已經成為全求性問題，客人就應該自備一切必須品。4.審核員詢問：如何證明在客房發(fā)現的文件資料是最新文件版本？ 張經理回答：這和我們無關，文件是由ISO辦公室控制。我們需要就去ISO辦公室領。審核員記錄了上述情況。5.審核員詢問：做為客房部經理，你如何知道客房已經清理完畢？ 張經理回答：房間清理完備后，房間清理工在[房間清理交接單]上簽字，交房間清潔主管，主管將相關資料輸入電腦，我可以查詢電腦了解房間的清理情況。審核員記錄了這條信息。6.審核員詢問：房間清理完成后是否應進行檢查？ 張經理回答：這一點我們的[客放檢查控制程序]已經進行了規(guī)定，每層樓抽查3—5個房間，并將檢查結果記錄在房間檢查記錄表中。審核員詢問：是否規(guī)定了檢查項目及檢查標準？ 張經理回答：這些內容我們已經在培訓教材中進行了規(guī)定。審核員記錄了上述信息。7.審核員要求張經理提供房間檢查記錄，并審核了房間檢查記錄表的記錄內容。覺得沒有問題。然后又抽查了2間客房，情況基本相同，審核員征得張經理同意后開始與這名員工談話，審核員詢問了其工作職責，了解到其一項工作是將清潔工[房間清理交接單]的資料輸入電腦，審核員注意了其正在輸入八樓的[房間清潔交接單]，該記錄表中記錄了已清潔的房間編號及清潔工的簽名。審核員詢問：可以看一下八樓房間的檢查記錄嗎？ 張經理回答：八樓的房間還沒有進行檢查。審核員詢問：為什么8018房間已經有賓客入?。?張經理回答：因為最進客房緊張，還沒有來得及檢查。但客人要求先入住。

8.在接待處： 審核員詢問：如何辦理賓客開通長途電話？

中國質量認證中心（CQC）內審員培訓習題集002 王小姐回答：先交押金100元。李小姐回答：她剛到，應該是200元。審核員詢問：有文件規(guī)定嗎？ 李小姐回答：總經理在上周的一次會議上講過。并將一本會議記錄提供個審核員。審核員檢查了記錄本的內容，確認“電話押金為200元”。

9.審核員來到客房部商務中心。審核員詢問：收賓客的傳真如何交給賓客？ 張小姐回答：先通知賓客，如果賓客可以自己取最好，否則就送交給賓客。張小姐回答：我們沒有文件的規(guī)定。第三節(jié)：審核員對ISO辦公室的審核 在審核完采購部之后，審核員第二天下午開始審核ISO辦公室，向辦公室的李主任了解了該部門職責之后，開始進行進一步的審核。10.審核員詢問：你是通過什么方式識別有關賓館的法律及法規(guī)的要求的？ 李主任答：主要是通過主管賓館的貿發(fā)局及旅游協(xié)會得到。李林將法律及法規(guī)清單遞給審核員，審核員發(fā)現并沒有[賓館安全管理條例]這份文件。11.審核員又詢問：可以看一下提供給客房的資料的清單嗎？ 審核員發(fā)現在[客房資料清單]中沒有“服務調查表”，就詢問李主任。審核員詢問：為什么沒有列出“服務調查表”？ 李主任回答：客戶意見調查表是由客房部控制的。12.審核員又問：你通過什么方式識別提供給客房部的文件是最新版本？ 李主任回答：提供給客房的文件有我們負責打印或印刷，客房部需要就來領取，你看這些都是最新的文件。審核員詢問：如果《酒店服務簡介》更改后，如何識別新的版本？ 李主任回答：不用識別，將舊版的文件都收回銷毀就可以了。審核員又問：提供給客房部的文件由誰進行批準？ 李主任回答：這一點我們都進行了規(guī)定，你看這是一份文件批準權限清單。審核員對文件批準權限清單的內容進行了核對，結果感到滿意。第四節(jié)：審核員對總經理和管理代表的審核

審核員按照審核計劃的要求開始對總經理和管理代表進行審核。審核員首先詢問了公司質量體系的設計過程及實施

ISO9001：2000質量管理體系的意見。徐總經理和管理代表都進行了——回答。

13.審核員又詢問：徐總經理你可以介紹一下公司質量方針的含義嗎？ 管理代表回答：公司的質量方針為“滿足賓客的要求，全心全意的為賓客服務”，這是公司

年來的經營方針，沒有賓客入住酒店，公司就沒有存在的價值。只有全心全意的為賓客服務，才能滿足賓客的要求，才能使客戶入住本酒店如同回到家里一樣。賓客才能愿意在這里消費，才能創(chuàng)造本酒店的口碑，最后增加公司的效益。然后他又列舉了許多事件說明各相關部門是如何全心全意的為賓客提供服務的。審核員又詢問：你講得很好，你為公司的管理代表，通過什么手段保證公司的每個層次的員工對公司的質量方針是你批準的，你如何證明公司的質量方針的連續(xù)適應性？

中國質量認證中心（CQC）內審員培訓習題集002 徐總經理回答：我們的經營方針，對！你們稱為質量方針，是我們旨的結晶，沒有實施

年的經營宗

ISO9000之前就在應用，多年一直在應用，如何會不適應。14.審核員又詢問：請談一下公司制定的質量目標好嗎？ 管理代表回答：公司制定的目標與公司的質量方針是基本一致的，通過公司的管理者討論確定包括如下內容：（1）賓客入住率85%：（2）客戶的投訴全年不超過：客房部10件；飲食部20件：（3）賓客登記時間控制在5分鐘；結帳時間不超過5分鐘。（4）飲食部出菜時間控制在10分鐘；結帳時間不超過5分鐘。審核員詢問：后勤部，采購部為什么沒有規(guī)定的質量目標？ 管理代表回答：因為這兩個部門與客戶沒沒直接的聯(lián)系。15.審核員詢問：你們是如何評價公司質量目標的達成情況？ 總經理回答：每個月我們都會召開一次經營會議專門討論公司的質量目標的達成情況，如果有問題，就在會議進行討論，追查責任部門，并限期改正。審核員又詢問：是否可以看一下會議的紀要或報告？ 管理代表回答：我們并沒有什么專門的會議紀要或報告，與會者自己記錄的。他將自己

月份的一次會議記錄給審核員看。審核員注意到記錄的會議議程及討論的事項。審核員又詢問：對于賓客入住時間及出菜時間，公司是如何進行評估的？ 管理代表回答：這點我們是通過培訓員工來實現的，但是你知道，由于季節(jié)及偶然的情況發(fā)生，真正做到這點是很困難的。我們也正在尋找更好的辦法。16.審核員又詢問：你們規(guī)定的登記時間告訴入住酒店的賓客了嗎？ 管理代表回答：沒有，你認為有必要嗎？ 審核員又詢問：是否識別及安排了與賓客溝通的信息？ 管理代表回答：這在賓館服務介紹中已經進行了說明。審核員說；但酒店服務簡介并沒有提供上述信息。17.審核員又詢問：請談一談管理評審的情況好嗎？ 管理代表回答：公司文件規(guī)定每半年進行一次管理評審，管理評審將討論：（1）內部審核的結果：（2）質量目標的達成情況：（3）及采取的糾正行動等內容。管理評審的情況將形成報告，然后他將管理評審的報告提交給審核員。審核員檢查了管理審核報告，并繼續(xù)進行審核。審核員詢問：對于客戶調查表的情況會進行評估嗎？ 管理代表回答：這件事一直也沒有得到很好的解決，基本上沒有賓館會填寫“服務意見調查表”，好象沒有什么作用。審核員又詢問：那么公司用何種方式評估賓客的滿意度呢？ 管理者代表回答：你詢問的很好，對于酒店業(yè)，我們一直認真，如果沒有客戶的投訴，賓客就是滿意的。第五節(jié)：審核員對餐廳的審核

18.審核員詢問：李部長如何確定客戶用餐后的意見及滿意程度？

中國質量認證中心（CQC）內審員培訓習題集002 李部長回答：在賓館就餐結束后，由部長征求客戶的意見，并記錄在《賓客意見記錄本》上。審核員檢查了：《賓客意見記錄本》。審核員詢問：會對記錄進行整理，分析嗎？ 李部長回答：如果沒有賓客投訴，我們不需要作任何工作。19.審核員來到餐廳的水臺組。審核員詢問：請介紹一下餐具的清洗過程好嗎？ 許主管介紹了清洗的流程及清洗的要求。審核員詢問：請介紹一下餐具的消毒過程？ 許主管介紹了消毒的規(guī)范要求，包括時間，溫度及使用的消毒柜。審核員詢問：如何監(jiān)測消毒的效果？ 許主管回答：我們就是使用規(guī)定的消毒柜，控制消毒的時間及溫度。審核員詢問：如何保證消毒柜已經到達規(guī)定的95攝氏度？ 許主管回答：我們沒有辦法測量消毒柜的溫度。20.審核員來到廚房 審核員詢問：王大廚，每道菜的出菜時間有規(guī)定的要求嗎？ 王大廚回答：沒有具體的規(guī)定，但應該與該道菜的烹飪時間相關。審核員詢問：負責接受顧客點菜的小姐已經了解這些了嗎？ 王大廚回答：烹飪是我們做，與她們有什么關系。

21.審核員詢：王大廚新鮮的食品如何保管？ 王大廚回答：規(guī)定應放在冰箱內，對于易于腐爛的食品保管時間不超過2天。審核員抽查了冰箱內存放的鮮肉，發(fā)現并沒有時間標識。

第五篇：精致課堂初三英語明星學員案例

全老師答疑電話：0571-89712882

精致課堂初三英語明星學員案例

童同學：（2011年春季班學員）

輔導老師：全老師

精致課堂：文三校區(qū)

輔導年級：初中三年級

輔導科目：英語

提高分數：24-34分。入學成績?yōu)?0-80分，中考英語成績104分。

個性化分析

入學成績?yōu)?0-80分，學生對知識的掌握比較單一，缺乏知識的綜合運用能力，不愛舉一反三。

輔導方案

專項輔導，并把近年來杭城及各地有代表性的中考試題加以滲透，幫助消化鞏固；幫助學生對初中所學的知識點形成一個系統(tǒng)的、嚴密的知識鏈接能力，從而達到提高英語知識的綜合運用的能力。

輔導效果

中考英語成績104，學生學英語的興趣高漲，課堂上，師生互動配合默契，回答問題的正確率明顯提高。課堂外，積極配合老師，完全按照老師的要求去鞏固學習，總結學習方法，成績得到顯著提高。被評為“精致課堂明星學員”

精致課堂全月暉 老師任教科目：初中英語

職稱：中學高級教師

2004年 初中英語優(yōu)質課競賽一等獎

2005年被評為“中學英語學科帶頭人”

2006年被評為市“師德師風”先進個人

2009年被評為省級初中英語骨干教師

2003年-2009年，指導學生參加全國初中英語能力競賽、全國青少年英語口語比賽、市中小學生英語聽力競賽，多次獲得一、二等獎的好成績。

2011年，所輔導的學生章豪健、郝磊、吳姍等直接保送成功，周丹、胡欣、王佳藝等升入杭州前四所重點高中。

堅信：創(chuàng)新是教師的生命力所在，沒有創(chuàng)新意識的教師，充其量只是個教書匠；有創(chuàng)新意識的教師，能不斷賦予教學與時代俱進的活力，使自己的教學不斷升華，自己也不斷進步，成為教育專家。

精致課堂：004km.cn