第一篇：醫(yī)患溝通的內(nèi)容與方法初探

醫(yī)患溝通的內(nèi)容與方法初探

【中圖分類號】R197【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】C【文章編號】1672-3783（2013）11-0588-01

近年來，醫(yī)患糾紛嚴(yán)重困擾各級各類醫(yī)院管理者。大部分醫(yī)患糾紛并非責(zé)任性或技術(shù)性糾紛，而是由于醫(yī)患之間溝通不充分引起的對治療、康復(fù)過程的認(rèn)知性糾紛。醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員與患者之間的交流，它是以醫(yī)務(wù)人員為主體的，而患者是處于相對被動地位的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動承擔(dān)起調(diào)節(jié)雙方關(guān)系的責(zé)任。只有充分了解醫(yī)患溝通的內(nèi)容，熟練掌握醫(yī)患溝通的方法，才能在醫(yī)療實踐中成功避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生，順利完成對患者的治療、康復(fù)工作。

1醫(yī)患溝通的內(nèi)容

醫(yī)患溝通的對象不是醫(yī)生，不是社會正常人，而是已有就診行為的某個特定的患者。醫(yī)患溝通的內(nèi)容往往具有明顯的職業(yè)性，大致可分為觀念溝通、信息溝通和情感溝通。

1.1觀念溝通：現(xiàn)代醫(yī)學(xué)觀念認(rèn)為，醫(yī)患雙方各自擁有自己合理的和必要的權(quán)利。由于醫(yī)務(wù)人員的權(quán)利受國家法律和醫(yī)療衛(wèi)生體制的保護(hù)，而在長期傳統(tǒng)就醫(yī)模式下患者所處的被動地位，人們總認(rèn)為應(yīng)對患者的權(quán)利給予更多的關(guān)注。所以，越來越多的患者正在自覺不自覺地運(yùn)用現(xiàn)代醫(yī)學(xué)理念，維護(hù)自己的合法權(quán)益，越來越多的醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員對患者的維權(quán)行為亦給予了主動和積極的配合。但在當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系實踐中，部分患者的不當(dāng)維權(quán)行為恰恰是產(chǎn)生醫(yī)患糾紛的重要原因。因此，如何通過觀念溝通讓患者正確維權(quán)，這是我們醫(yī)務(wù)工作管理者現(xiàn)在或是將來很長一段時間內(nèi)必須要做的事情。

1.2信息溝通：作為一名入院患者，特別是初次住院患者，由于他們對醫(yī)學(xué)知識的缺乏，對醫(yī)院環(huán)境的生疏，對醫(yī)務(wù)人員的陌生，他們十分迫切地想了解自己的病情信息，即聽取醫(yī)生對自己病情的評價，如疾病的性質(zhì)、嚴(yán)重的程度、治療的方案、預(yù)后的發(fā)展、注意的事項等等。醫(yī)患之間通過信息溝通可以使醫(yī)生較快取得病人的信任，更好地配合醫(yī)生做好治療工作。

1.3情感溝通：醫(yī)務(wù)人員不僅要運(yùn)用嫻熟的醫(yī)療技術(shù)解決患者的生理病痛，還要用與人為善，以人為本的社會理念和患者做內(nèi)心深處的交流，滿足患者的心理需求，這樣才能使患者對醫(yī)院、對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生肯定、信任的交往態(tài)度，從而積極配合治療，最終完成身心康復(fù)的過程。其實，醫(yī)務(wù)人員與患者之間的溝通內(nèi)容，除本身職業(yè)特點外，和我們社會實踐中人際關(guān)系的交往是基本相同的，主要體現(xiàn)在尊重、信任、寬容、鼓勵等方面。實踐證明，對于一般患者，尤其是對一些特殊患者如婦女、兒童、老人等，適時的言語鼓勵或行為鼓勵可以讓患者忍受巨大痛苦配合醫(yī)護(hù)人員做好治療。而許多患者病愈出院后，給醫(yī)務(wù)人員送來了錦旗、感謝信、牌匾等，則是醫(yī)務(wù)人員最好的精神鼓勵。

2醫(yī)患溝通的方法

無論采取什么樣的溝通方法，醫(yī)務(wù)人員必須遵循道德性、人際性和職業(yè)性的規(guī)范行為。醫(yī)療實踐中，醫(yī)務(wù)人員常用語言溝通、書面溝通、體態(tài)溝通的方法與患者進(jìn)行溝通。

2.1語言溝通：根據(jù)醫(yī)患溝通的內(nèi)容和性質(zhì)，醫(yī)務(wù)人員常采用問詢性、診斷性、指令性、交際性、寬慰性、說明性等語言方法和患者進(jìn)行溝通。通常的語言只是個人的思維表達(dá)和社會交際的工具，但在醫(yī)院特定的環(huán)境中，醫(yī)務(wù)人員的語言溝通卻不僅僅只是單純的起到交際作用，更重要的是選用正確的溝通方法它具有治病性，而在方法不當(dāng)時卻可能具有致病性。在對患者的治療過程中，加強(qiáng)醫(yī)患之間的語言溝通，調(diào)整患者的心理狀態(tài)，可以達(dá)到輔助、配合藥物及手術(shù)治療的目的，甚者，一些心理疾病單純靠藥物治療難以奏效，更是需要以語言溝通為主要手段的心理治療來解決。所以，醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通時應(yīng)做到語言嚴(yán)謹(jǐn)穩(wěn)妥、說話相對明確、注意保守隱私。根據(jù)不同的溝通內(nèi)容，采用不同的溝通方法，包括語氣、語態(tài)、語音、語速，適時選用模糊的或是明確的、委婉的或是直接的、幽默的或是嘲諷的、活潑的或是嚴(yán)肅的方法，表達(dá)出醫(yī)務(wù)人員的意思，以最終達(dá)到語言溝通的目的。

2.2書面溝通：書面溝通是醫(yī)患溝通的另一種無可替代的和不可或缺的重要形式。它是指在臨床醫(yī)療過程中用文字的形式記錄病情、診斷、處置意見和康復(fù)過程，如病歷、醫(yī)囑、處方、輔助檢查、醫(yī)學(xué)鑒定等等。一般的書面記錄有記錄性、處置性和結(jié)論性三種，主要起檔案、依據(jù)、法律、研究、評價作用。醫(yī)務(wù)人員在作書面紀(jì)錄時做到尊重事實，準(zhǔn)確客觀、簡明扼要、條理清楚、概括全面，整理系統(tǒng)、文字規(guī)范，標(biāo)點正確、語句精煉，運(yùn)用恰當(dāng)。充分考慮患者本應(yīng)享有的生命身體權(quán)、知情同意權(quán)、了解費(fèi)用權(quán)、隱私權(quán)、疾病保密權(quán)、尊重權(quán)等合法權(quán)益。特別是需要患者或家屬簽字的文字溝通材料，更要做到認(rèn)認(rèn)真真考慮、逐字逐句斟酌。

2.3體態(tài)溝通：人的感情是豐富而復(fù)雜的，有時很難用語言充分表達(dá)，如果在說話是伴隨體態(tài)動作，就會更加生動形象的將思想感情充分表達(dá)出來，這是體態(tài)溝通所具有的傳情達(dá)意作用；一個人的面部表情、眼神、雙手和軀體的體態(tài)能反映出這個人的內(nèi)心世界，它是人的思想感情的一種無聲的表現(xiàn)形式，這是體態(tài)溝通所具有的明示心理的作用。體態(tài)溝通通過行為動作對事物進(jìn)行更直觀、形象的表達(dá)。在醫(yī)患溝通時，目光能最迅速、最細(xì)致、最明確的給對方傳遞相關(guān)信息，所以，醫(yī)務(wù)人員在與患者的目光交流時，無論是注視的方式、注釋的內(nèi)涵還是注釋的時機(jī)，都要符合醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)要求，給患者以安慰和鼓勵。溝通中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)用良好的職業(yè)道德情感，對患者懷著真誠的態(tài)度，笑的真誠友善、自然大方、得體有度，就能使患者對醫(yī)生摒棄疑慮、消除戒心、愉快就醫(yī)，從而使疾病得到有效的治療。

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第二篇：醫(yī)患溝通內(nèi)容

醫(yī)患溝通的主要內(nèi)容

由主管醫(yī)師向患者或其家屬進(jìn)行交流和談話，內(nèi)容如下：

一、該疾病診斷及主要治療手段。

二、其輔助檢查的目的及結(jié)果。

三、手術(shù)方式、手引起的嚴(yán)重后果，（如化療引起的并發(fā)癥），藥物不良反應(yīng)，輸血風(fēng)險等。

四、某些治療可能；術(shù)后并發(fā)癥及防范措施。

五、危重時或病情變化時的告知。

六、疾病的預(yù)后。

七、醫(yī)療費(fèi)用的估計及解釋。

八、住院期間的注意事項，如：飲食、安全等。

九、出院時的交待。

十、回答患者及家屬疑問。

醫(yī)患溝通方法

一個要求：誠信、尊重、同情、耐心 兩個技巧：傾聽——多聽患者說幾句 介紹——多對患者講幾句

三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果； 掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；

掌握病人及家屬社會心理狀況；

四個留意：①留意溝通對象的情緒狀態(tài)；②留意受教育程度及對溝通的感受；③留意溝通對象對疾病的認(rèn)知程度和對交流的期望值④留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。

五個避免：①避免強(qiáng)求溝通對象馬上接受事實；②避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言；③避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；④避免刻意改變對方的觀點；⑤避免壓抑對方情緒。

六個方式：①預(yù)防為主的針對性溝通。主動發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭。并把這類病人及家屬作為溝通的重點對象，有針對性進(jìn)行溝通②交換對象溝通。當(dāng)某醫(yī)師與病家溝通困難時，可換另一位醫(yī)師或護(hù)士或主任與其溝通，當(dāng)不能與病家直接溝通時，換一位病家中知識面高一點的親屬或能通情達(dá)理的親屬與其溝通，讓其去影響去說服其他親屬；③集體溝通即召開患同種疾病的病員座談會，講解疾病的起因，治療及預(yù)防知識等，實現(xiàn)集體溝通。④書面溝通。為彌補(bǔ)語言溝通的不足，采取書面溝通方式，如：發(fā)放健康教育資料；各種知情同意書，告知書等；⑤實物對照講解溝通?？陬^和書面溝通都較困難時，輔之以實物或影視資料進(jìn)行溝通；⑥協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通。當(dāng)下級醫(yī)師對某疾病的解釋拿不準(zhǔn)史，先請示上級醫(yī)師，然后按統(tǒng)一的意見進(jìn)行溝通；對診斷尚不明確或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)師之間、醫(yī)護(hù)之間、護(hù)士之間先討論，統(tǒng)一認(rèn)識后由上級醫(yī)師與家屬進(jìn)行溝通，避免解釋自相矛盾，導(dǎo)致家屬的不信任和疑慮。

第三篇：醫(yī)患溝通方法與技巧

醫(yī)患溝通方法與技巧

溝通方法

(一)預(yù)防性溝通。在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的病人，應(yīng)立即將其作為重點溝通對象，有針對性地溝通。還應(yīng)在早交班時將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者或事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)，有的放矢地做好溝通與交流工作。

（二)變換溝通者。如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙，應(yīng)由其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、科主任協(xié)助與其進(jìn)行溝通。

(三)書面溝通。對喪失語言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療，重人手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的可以采用書面形式進(jìn)行溝通。

(四)集體溝通。下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定，應(yīng)請求上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。

（五)協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通。診斷不明或病情惡化時，在溝通前，醫(yī)——醫(yī)之間，醫(yī)——護(hù)之間，護(hù)——護(hù)之間要相互討論，統(tǒng)認(rèn)識后由責(zé)任醫(yī)師與上級醫(yī)師一起對家屬進(jìn)行解釋。

(六)實物對照講解溝通。在有條件情況下，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)盡可能利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本、多媒體等對照講解溝通，增加患者或家屬的感觀認(rèn)識，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。

（七)主動征求意見溝通?？梢酝ㄟ^患者滿意度調(diào)查問卷主動征求意見。溝通技巧

(一)“個技巧”：多聽病人或家屬陳述，盡量讓病人或家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋。

(二)“二個掌握”：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及心理狀況。

(三)“三個留意”：留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)：留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，盡量自我控制。

(四)“四個避免”：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對方立即接受醫(yī)生的意見。

麻醉科：楊曉銘

第四篇：醫(yī)患溝通內(nèi)容

醫(yī)患溝通制度

隨著我國衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善，人民生活水平的不斷提高以及廣大患者維權(quán)意識的顯著增強(qiáng)，患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高。因此，加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者對疾病診療全過程及其風(fēng)險性的認(rèn)識，又減少醫(yī)患之間由于信息不對稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛。同時，又能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識和法律意識，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)醫(yī)患互信、科學(xué)的戰(zhàn)勝疾病。為適應(yīng)新形勢，保護(hù)患者合法權(quán)益、防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)務(wù)人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定本制度。

一、執(zhí)行對象：凡是本院職工在為患者提供的各種服務(wù)過程中都應(yīng)當(dāng)遵守本制度。

二、溝通注意事項：

1、溝通應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語言，注意既不能引起歧義，也不能引起患者不科學(xué)的幻想。

2、溝通要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、復(fù)雜程度以及預(yù)后好差，由不同級別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時要根據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭，要重點溝通。

3、對帶有共性的多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進(jìn)行集體溝通。

4、對于疑難、危重患者，由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通；對于治療風(fēng)險大、效果不理想及預(yù)后不良者，應(yīng)由科主任主持科內(nèi)會診討論后由科主任為主集體與患者溝通。

5、對于在醫(yī)療活動中可能出現(xiàn)問題的患者，應(yīng)立即將其做為重點對象有針對性的進(jìn)行預(yù)防性溝通。預(yù)防性溝通應(yīng)記入病程記錄，必要時由患方簽字。

6、經(jīng)治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員（盡可能由上級醫(yī)師）溝通。

7、診斷不明或病情惡化時科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行討論，統(tǒng)一協(xié)調(diào)后，再行溝通，避免患方不信任或產(chǎn)生疑慮。

8、溝通時可以借助于實物、圖譜、標(biāo)本、模型等對照講解，增加患方感性認(rèn)識，便于患方對診療過程的理解和支持。

三、溝通技巧：

與患方溝通應(yīng)體現(xiàn)尊重對方、耐心傾聽對方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則進(jìn)行。同時應(yīng)掌握以下技巧：

1、一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。

2、兩個掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握醫(yī)療費(fèi)用給患方造成的心理壓力。

3、三個留意：留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。

4、四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。

四、溝通記錄

醫(yī)護(hù)人員的每次溝通都應(yīng)在病歷的病程記錄或護(hù)理記錄中有詳細(xì)記載。記錄的內(nèi)容有：時間、地點、參加的醫(yī)護(hù)人員以及患者、親屬姓名、實際內(nèi)容、溝通結(jié)果等。重要的溝通記錄應(yīng)當(dāng)由患方簽署意見和簽名。

五、評價：

1、醫(yī)患溝通做為病歷記錄的常規(guī)內(nèi)容，納入醫(yī)院質(zhì)量考核體系并獨立做為質(zhì)控點。

2、因沒有按照要求進(jìn)行醫(yī)患溝通或溝通不當(dāng)引發(fā)投訴或糾紛者，承擔(dān)全部損失。

六、醫(yī)患溝通的時機(jī)：

1、院前溝通 門診醫(yī)師在接診患者時，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷，并安排在門診治療，對符合入院指征的可收入院治療。在此其間門診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通，征求患者的意見，爭取患者對各種醫(yī)療處置的理解。必要時，應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門診病志上。

2、入院時溝通 病房接診醫(yī)師在接收患者入院時，應(yīng)在首次病程記錄完成時即與患者或家屬進(jìn)行疾病溝通。平診患者的首次病程記錄，應(yīng)于患者入院后8小時內(nèi)完成；急診患者入院后，責(zé)任醫(yī)師根據(jù)疾病嚴(yán)重程度、綜合客觀檢查對疾病作出診斷，在患者入院后2小時內(nèi)與患者或患者家屬進(jìn)行正式溝通。

3、住院期間溝通醫(yī)護(hù)人員在患者入院后應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案等，同時回答患者的提出的有關(guān)問題。患者病情變化時的隨時溝通；有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險處置前的溝通；變更治療方案時的溝通；貴重藥品使用前的溝通；發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時的溝通；急、危、重癥患者隨疾病的轉(zhuǎn)歸的及時溝通；術(shù)前溝通；術(shù)中改變術(shù)式溝通；麻醉前溝通（應(yīng)由麻醉師完成）；輸血前溝通以及醫(yī)保目錄以外的診療項目或藥品前的溝通等。對于術(shù)前的溝通，應(yīng)明確術(shù)前診斷、診斷的依據(jù)、是否為手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)時間、術(shù)式、手術(shù)人員以及手術(shù)常見并發(fā)癥等情況，并明確告之手術(shù)風(fēng)險及術(shù)中病情變化的預(yù)防措施。對于麻醉前的溝通，應(yīng)明確擬采用的麻醉方式、麻醉風(fēng)險、預(yù)防措施以及必要時視手術(shù)

臨時需要變更麻醉方式等內(nèi)容，同時應(yīng)征得患者本人或家屬的同意并簽字確認(rèn)。對于輸血前的溝通，應(yīng)明確交代輸血的適應(yīng)癥及必要性以及可能發(fā)生的并發(fā)癥。

4、出院時溝通 患者出院時，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬明確說明患者在院時的診療情況、出院醫(yī)矚及出院后注意事項以及是否定期隨診等內(nèi)容。

七、醫(yī)患溝通的內(nèi)容：

1、診療方案的溝通（1）既往史、現(xiàn)病史；（2）體格檢查；（3）輔助檢查；（4）初步診斷、確定診斷；（5）診斷依據(jù)；（6）鑒別診斷；（7）擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說明利弊以供選擇；（8）初期預(yù)后判斷等。

2、診療過程的溝通 醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療藥費(fèi)情況等，并聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬提出的問題，增強(qiáng)患者和家屬對疾病治療的信心。醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)對目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風(fēng)險性的了解，有的放矢的介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數(shù)，從而爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。

3、機(jī)體狀態(tài)綜合評估 根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴(yán)重程度以及是否患多種疾病等情況，對患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行綜合評估，推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后。

八、溝通方式及地點： 患者住院期間，責(zé)任醫(yī)師和分管護(hù)士必須對病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄上。

1、床旁溝通 首次溝通是在責(zé)任醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時將病情、初步診斷、治療方案、進(jìn)一步診查方案等與患者或家屬進(jìn)行溝通交流，并將溝通情況記錄在首次病程錄上。護(hù)士在患者入院12小時，應(yīng)向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知，并安慰患者臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在護(hù)理記錄上。溝通地點設(shè)在患者床旁或醫(yī)護(hù)人員辦公室。

2、分級溝通 溝通時要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后的好差，由不同級別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生或發(fā)生糾紛的苗頭，要重點溝通。對于普通疾病患者，應(yīng)由責(zé)任醫(yī)師在查房時，將患者病情、預(yù)后、治療方案等詳細(xì)情況，與患者或家屬進(jìn)行溝通；對于疑難、危重患者，由患者所在的醫(yī)療小組（主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士）共同與家屬進(jìn)行正式溝通；對治療風(fēng)險較大、治療效果不佳及考慮預(yù)后不良的患者，應(yīng)由醫(yī)療組長提出，科主任主持召開全科會診，由醫(yī)療組長、科主任共同與患者溝通，并將會診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明，征得患者或家屬的同意，在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認(rèn)。在必要時可將患者病情上報醫(yī)務(wù)部，由醫(yī)療行政人員組織有關(guān)人員與患者或家屬進(jìn)行溝通和律師見證，簽定醫(yī)療協(xié)議書。

3、集中溝通 對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護(hù)士長、責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士等共同召集病區(qū)患者及家屬會議，集中進(jìn)行溝通，介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等，回答病人及家屬的提問。每個病房每月至少組織1次集中溝通的會議，并記錄在科室會議記錄本上。溝通地點可設(shè)在醫(yī)護(hù)人員辦公室或示教室。

4、出院訪視溝通 對已出院的患者，醫(yī)護(hù)人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進(jìn)行溝通，并在出院患者登記本中做好記錄。了解病人出院后的恢復(fù)情況和對出院后用藥、休息等情況的康復(fù)指導(dǎo)。延伸的關(guān)懷服務(wù)，有利于增進(jìn)患者對醫(yī)護(hù)人員情感的交流，也有利于培養(yǎng)醫(yī)院的忠誠患者。

九、醫(yī)患溝通的方法

1、預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)現(xiàn)可能 出現(xiàn)問題苗頭的病人，應(yīng)立即將其作為重點溝通對象，針對性的進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。

2、變換溝通者：如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。

3、書面溝通：對喪失語言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者，應(yīng)當(dāng)采用書面形式進(jìn)行溝通。

4、集體溝通：當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，應(yīng)當(dāng)先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。

5、協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī)—醫(yī)之間，醫(yī)—護(hù)之間，護(hù)—護(hù)要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識后由上級醫(yī)師對家屬進(jìn)行解釋，避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。

6、實物對照講解溝通：醫(yī)護(hù)人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對照講解溝通，增加患者或家屬的感官認(rèn)識，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。

十、本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行,以前的相關(guān)規(guī)定作廢.

第五篇：醫(yī)患溝通的原則與內(nèi)容

1、醫(yī)患溝通與交流的原則不包括（）。

A、以人為本原則

B、平等和尊重原則

C、計劃性原則

D、誠信和換位原則

2、下列關(guān)于醫(yī)患溝通的說法錯誤的是（）。

A、有效傾聽；善于引導(dǎo)病人談話

B、多采用閉合式談話；避免使用專業(yè)術(shù)語

C、注意溝通的完整性，重視患者反饋信息；處理好談話中的沉默

D、善于使用積極的語言，避免使用傷害性言語

3、溝通的要素包括（）。

A、要有一個明確的目標(biāo)

B、達(dá)成共同的協(xié)議

C、溝通信息、思想和情感

D、以上都是

4、醫(yī)患溝通時，下列哪項是不需要醫(yī)生特別留意的（）。

A、留意溝通對象的受教育程度及對溝通的感受

B、留意溝通對象對疾病的認(rèn)知程度和對交流的期望值

C、留意家屬的語言及情緒狀態(tài)

D、留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制

5、關(guān)于溝通要領(lǐng)，下列說法錯誤的是（）。

A、溝通時要專注一件事而不是許多事 B、專注于人

C、專注于行為而不是人格

D、要明確而非籠統(tǒng)的表達(dá)

6、溝通的基礎(chǔ)是（）。

A、站在患者和家屬的角度，分析問題

B、注意患者家屬心情因素、狀態(tài)、了解其心態(tài)—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機(jī)—預(yù)后承受力

C、真誠、信任；態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心；自我保護(hù)

D、以上都是

7、下列哪項醫(yī)務(wù)人員運(yùn)用的語言技巧是錯誤的（）。

A、安慰性語言

B、命令性語言

C、積極的暗示性語言

D、鼓勵性語言

8、關(guān)于溝通時自我檢測的四個法則和方法，下列說法錯誤的是（）。

A、一個人必須知道為什么說

B、一個人必須知道什么時候說

C、一個人必須知道對誰說

D、一個人必須知道怎么說

9、下列哪項不是溝通障礙的因素（）。

A、醫(yī)生缺乏自信，知識和信息掌握不夠；沒有重點或條理不清楚

B、過度自我為中心；沒有理解他人的需求；只顧表達(dá)自己的看法，沒有注重傾或只聽自己想聽的 C、未換位思考，忽略別人的需求；不信任對方

D、采用開放式談話；不用過多的專業(yè)術(shù)語

10、傾聽時的身體語言不包括（）。

A、微笑

B、點頭

C、向前傾

D、眼神回避