第一篇：酒店大堂副理職責(zé)與權(quán)限

酒店大堂副理職責(zé)與權(quán)限

為進(jìn)一步加強(qiáng)營(yíng)業(yè)部門之間日常運(yùn)作之協(xié)調(diào)及部門間的邊緣工作能得以統(tǒng)籌管理，確保酒店應(yīng)有的各項(xiàng)要求水準(zhǔn)，使賓客能享受到標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的服務(wù)，謹(jǐn)此，重申大堂副理所肩負(fù)之以上職能。希閣下及屬下各員工對(duì)大堂理之工作提供支持及配合。

一.大堂副理工作職能及工作范疇概述

代表管理層協(xié)調(diào)各營(yíng)業(yè)部門之運(yùn)作;作為酒店與客人之間的紐帶，與客人維持良好的關(guān)系，使他們居住愉快及滿意;同時(shí)確保酒店服務(wù)以及員工表現(xiàn)達(dá)到管理當(dāng)局之要求。

1.代表管理層隨時(shí)解決酒店內(nèi)發(fā)生的有關(guān)服務(wù)方面的問題，基于既能使客人滿意，又能維護(hù)酒店利益之立場(chǎng)，禮貌及技巧地處理客人投訴，接納客人之意見及建議。

2.代表管理層維持良好的員工紀(jì)律，對(duì)任何違法違紀(jì)現(xiàn)象應(yīng)予立即制止并在“大堂副理日志”中紀(jì)錄上報(bào)處理。

3.預(yù)見客人的需要，密切關(guān)注客人的咨詢和要求，并與其它部門緊密協(xié)作以滿足客人之需求。

4.在緊急事件發(fā)生時(shí)，立即采取行動(dòng)確?？腿思肮蛦T的安全，和保安部共同與各部門協(xié)作處理所有發(fā)生在酒店范圍內(nèi)的事件，并應(yīng)經(jīng)常協(xié)同保安部檢查一切與酒店安全有關(guān)的問題及采取相應(yīng)的動(dòng)。

5.跟進(jìn)為酒店貴賓(VIP)安排之到達(dá)、入住及離店程序，代表管理當(dāng)局以最好之禮儀于貴賓到達(dá)時(shí)在酒店正門迎候及在貴賓離店時(shí)送別，并高效率地跟酒店在住時(shí)提出之特別服務(wù)要求。

6.通過“大堂副理日志”知會(huì)管理當(dāng)局每日在賓館內(nèi)發(fā)生的

一切事件(包括貴賓到達(dá)、客人投訴、員工紀(jì)律、設(shè)備損壞、防火、防盜、安全及一切其它不正常事件)。必要時(shí)將調(diào)查上述特別事件并向管理當(dāng)局呈交詳細(xì)報(bào)告。

二.大堂副理之具體職責(zé)

1.處理客人投訴

1.1基于即能使客人滿意又能維護(hù)酒店利益之立場(chǎng)，禮貌及技巧地處理客人投訴，接納客人之評(píng)論及建議。

1.2必要時(shí)，向有關(guān)部門或員工調(diào)查事情經(jīng)過。

1.3將所有投訴及調(diào)查結(jié)果記錄于“大堂副理日志”，供管理當(dāng)局參考(詳見本章之14.2“大堂副理日志”)。

2.意外事件

2.1熟悉治安及安全工作程序，在緊急事件中作出正確決斷。

2.2酒店內(nèi)發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)立即趕往事發(fā)地點(diǎn)，并協(xié)同保安部及相各有關(guān)部門妥處理。

2.3迅速采取有效措施，保證酒店客人及員工的安全。如有必要，立刻知會(huì)管理當(dāng)局。

2.4若有酒店客人或員工受傷或患急病，應(yīng)與酒店醫(yī)生保持密切聯(lián)系，以便決定是否將患者轉(zhuǎn)送醫(yī)院。轉(zhuǎn)送醫(yī)院之客人應(yīng)派一名酒店保安員隨行;送醫(yī)院之員工應(yīng)由其本部門之同事陪伴。

2.5意外事件中，若造成物品損,壞尖對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，并填寫“保險(xiǎn)出險(xiǎn)通知書”，事后呈交財(cái)務(wù)部以索賠。若物品損壞所造成之損失甚大，應(yīng)立刻電話通知經(jīng)理總值和財(cái)務(wù)總監(jiān)。

2.6若有必要，應(yīng)向管理當(dāng)局呈交一份詳細(xì)報(bào)告。

3.防火及消防

3.1確保一切消防設(shè)施保管良好，嚴(yán)禁任何部門挪作他用。

3.2巡視酒店各部位，保證消防通首這暢通。若有任何陰塞之物，應(yīng)通知有關(guān)部門即刻清除。

3.3與管家部協(xié)調(diào)，處理在客房?jī)?nèi)使用未經(jīng)許可之電器或焚燒物品等事件。

3.4一旦接到火情訊號(hào)，立刻趕往現(xiàn)場(chǎng)，查明情況，若確屬火警，應(yīng)根據(jù)酒店“防火行動(dòng)措施”采取果斷行動(dòng)。大堂副理應(yīng)作好每一起火情訊號(hào)之記錄。

4、客人遺留物品

4.1收到酒店內(nèi)所拾到之遺留物品后，馬上知會(huì)管家部辦公室;若屬貴重物品，應(yīng)呼叫保安文主任共同清點(diǎn)并與保安主任、拾獲物品者在物品清單上簽署作證，并作好記錄。

4.2想方設(shè)法聯(lián)系失主。若聯(lián)系不上，可按物品之類別分別作出如下處理：

A.貴重物品，如現(xiàn)金、珠寶首飾、金器、銀器等，保證于財(cái)務(wù)部之專用保險(xiǎn)柜中。

B.旅行證件，如護(hù)照、身份證、回鄉(xiāng)證等，通知保安部，由保安部立刻知會(huì)派出所，并于次日將所有證件送往派出所。上述證件在拾到當(dāng)日可暫時(shí)存放于大堂副理處，以便失主前來認(rèn)領(lǐng)。

C.非貴重物品存于管家部辦公室之失物招領(lǐng)處，并作好記錄。

D.上述程序同樣適用于客房?jī)?nèi)遺留物品;如果屬非貴重物品，管家部可直接按相關(guān)程序處理而不必通過大堂副理。

4.3若遇有客人查詢失物下落，應(yīng)查對(duì)管家部及大堂副理之失物記錄登記簿。

4.4遺留物品若須郵寄歸還失主，則由管家部經(jīng)理秘書根據(jù)大堂副理提供之失主資料處理。

4.5給予查詢遺留物品的客人的任何書面答復(fù)都應(yīng)知會(huì)管家部文員，并隨附其復(fù)印件。

5.客人物品在酒店失竊

5.1接到客人報(bào)失后，與保安部及物品失場(chǎng)我相關(guān)之部門共同調(diào)查處理。

5.2若屬客人內(nèi)失竊，應(yīng)由保安部進(jìn)行調(diào)查并填寫“客人失物初步報(bào)告”。

5.3若客人要求報(bào)案，應(yīng)派一名保安員陪同客人前往派出所。

5.4隨時(shí)將調(diào)查之結(jié)果知會(huì)客人，并詳細(xì)記錄所有反饋。

5.5若有大額失竊物品，“客人失物初步報(bào)告”，及詳細(xì)記錄也須抄送一份予財(cái)務(wù)總監(jiān)。

6.客人損壞或帶走酒店財(cái)物

6.1接到管家部報(bào)告后，與管家部經(jīng)理再次核實(shí)。

6.2根據(jù)具體情況及客人類型(如VIP或?？偷?，可參閱酒店物品價(jià)格清單，決定賠償金額。

6.3有禮貌地、技巧地與客人交涉，并確?？腿嗽陔x店前付清賠償金。

7.客房鑰匙、保險(xiǎn)柜鑰匙或歡迎卡遺失

7.1客房鑰匙遺失，須立刻通知更換門鎖，并向客人賠人民幣200元(視客人類型而減)。

7.2保險(xiǎn)柜鑰匙遺失，賠償金為人幣500元，破鎖須在客人及酒店保安主任同時(shí)在場(chǎng)的情況進(jìn)行。

7.緊急使用鑰匙控制

8.1對(duì)各運(yùn)作部門日常鑰匙的交收、發(fā)放應(yīng)準(zhǔn)確記錄。

8.2嚴(yán)格遵守并執(zhí)行酒店管理當(dāng)局所制訂的鑰匙控制管理規(guī)章制度。

8.3應(yīng)急開總倉領(lǐng)貨應(yīng)會(huì)同一保安主任、經(jīng)理總值及領(lǐng)貨部門人員同時(shí)進(jìn)行，應(yīng)記錄于交接班本中。

8.4若工程部夜間維修需開啟部門辦公室某營(yíng)業(yè)場(chǎng)所之門鎖，須派一名保安員在維修現(xiàn)場(chǎng)守候，直至維修工作完成，并應(yīng)將其記錄于“大堂副理日志”中。

8.5在正常辦公時(shí)間，若工程部須對(duì)辦公室進(jìn)行維修，可直接與相關(guān)部門聯(lián)系，而不應(yīng)使用緊急門匙。

8.賒賬程序及客人賬務(wù)

9.1應(yīng)熟悉處理以下事件之常識(shí)：接受公司支票、掛旅行社或商務(wù)公司賬、旅行支票況換現(xiàn)金，掛長(zhǎng)住客賬，等等。

9.2每日跟進(jìn)前堂收銀處之“高額賬目表”，與財(cái)務(wù)部密切聯(lián)系，協(xié)助跟催住店客人之大額欠款。

9.3任何費(fèi)用之簽免段注明完整的解釋及充分的理由，并應(yīng)記錄于“大常副理日志”中。

9.4在下列情況下酒店可能會(huì)補(bǔ)償金予客人：洗衣?lián)p壞衣物、因酒店失誤致使客人物品失竊，或其它任何由于員工的錯(cuò)誤而對(duì)客人造成的損失。根據(jù)客人意見，補(bǔ)償金可以現(xiàn)金形式支付或掛入客房賬，減免某項(xiàng)費(fèi)用。此外，還應(yīng)請(qǐng)客人簽署“讓渡書”(REKEASE)作為收據(jù)，由酒店保存。除洗衣?lián)p壞衣物外，其它補(bǔ)償金如超出人民幣200元，應(yīng)由酒店管理當(dāng)局或經(jīng)理總值批準(zhǔn)。

10.貴賓(VIP)抵達(dá)及離店

10.1時(shí)刻注意當(dāng)天到達(dá)之貴賓或重要團(tuán)隊(duì)的接待安排。

10.2與前堂接待處、管家部及餐飲部協(xié)調(diào)交通、房間、預(yù)先登記、房間贈(zèng)品及其它相關(guān)事宜，仔細(xì)檢查貴賓入住登記夾。

10.3在貴賓將至?xí)r，最后一次檢查為其安排之客房，保證房間內(nèi)所有布置符合要求。

10.4在酒店正門迎候貴賓(若必要，應(yīng)知會(huì)較高層管理人員)，并以最好之禮節(jié)將客人領(lǐng)至客房，進(jìn)行入住登記。

10.5在確認(rèn)客人離店日期之后，向其征詢離店之交通安排，并在大堂副理交接班本中記錄日期以便跟進(jìn)。

10.6在“大堂副理日志”中詳細(xì)記錄貴賓抵、離店之安排。

10.7貴賓將離店時(shí)，派行李生前往其客房運(yùn)送行李，并知會(huì)前臺(tái)收銀臺(tái)準(zhǔn)備好帳單，同時(shí)確保酒店車輛在大門前等候;客人結(jié)帳后，代表管理當(dāng)局向客人致謝，并將客人送出酒店。

11.各客人提供咨詢服務(wù)應(yīng)具備之常識(shí)

11.1熟悉酒店所提供之設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目，了解本市歷史、主要風(fēng)景點(diǎn)、購物區(qū)、劇場(chǎng)等等，以便隨時(shí)可為客人提供高效之服務(wù)。

11.2熟知酒店各部門之功能，當(dāng)客人提出特殊要求時(shí)，應(yīng)迅速而有禮貌地為其提供準(zhǔn)確之信息和及時(shí)的幫助。

11.3手邊應(yīng)備有一本“問訊資料本”(Clear File)，并及時(shí)更新，便于隨時(shí)回答客人可能提各類問題;同時(shí)也可作為培訓(xùn)資料。

12.每日例行巡視

12.1每日須全面巡視酒店各處，以便監(jiān)督和及時(shí)發(fā)現(xiàn)一切不正常事件。

12.2一旦發(fā)現(xiàn)不清潔之處，如燈光不符合要求、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)不正常、或員工違紀(jì)現(xiàn)象，應(yīng)提請(qǐng)有關(guān)部門注意，并立即采取措施改進(jìn)。

12.3確保酒店公共區(qū)域之整潔，尤其是酒店大堂及正門通道。正門車輛通道必須時(shí)刻保持暢通無阻。閑雜人員及及冠不整者不許入內(nèi)，對(duì)大堂內(nèi)坐姿不雅者應(yīng)立即予以勸說糾正。

13.夜班大堂副職責(zé)

13.1夜班大堂副理代表酒店管理層負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)夜間酒店所有運(yùn)作，同時(shí)應(yīng)保證酒店內(nèi)所有人士之安全;在緊急事件中作出果斷正確之決定，遇較重大事件，或超出本身權(quán)限時(shí)，應(yīng)立即通知經(jīng)理總值。

13.2通過監(jiān)督檢查，維護(hù)酒店內(nèi)當(dāng)值員工紀(jì)律。嚴(yán)禁當(dāng)值員工睡覺、閑逛、聚會(huì)、聊天。

13.3若須夜間維修設(shè)備，當(dāng)與值班工程師協(xié)調(diào)，并在維修現(xiàn)場(chǎng)安排一名保安員直至維修工作結(jié)束。

13.4每晚會(huì)同管家部樓層主任查看5間空房，以確保其家具、燈光、空調(diào)系統(tǒng)及其它設(shè)備處于良好狀態(tài)。記錄查看結(jié)果于“大堂副理日志”中，并知會(huì)管家部跟時(shí)。

13.5巡視酒店各處，注意有關(guān)治安及安全之各種跡象，如火情、盜竊、燃油氣泄漏等等。一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立刻采取適當(dāng)措施。若發(fā)現(xiàn)有設(shè)備、設(shè)施需要維修或更換，盡快通知有關(guān)部門跟進(jìn)。

14.大堂副理日志

14.1當(dāng)班時(shí)間酒店內(nèi)發(fā)生的所有非正常事件都應(yīng)記錄于“大堂副理日志”，每日遞交管理層批閱，以了解酒店之運(yùn)作情況以及客人之意見和建議;必要時(shí)管理層將把有關(guān)內(nèi)容抄送相關(guān)部門處理。

14.2對(duì)于每一例投訴事件，為便于管理當(dāng)局全面了解并考慮改進(jìn)施，應(yīng)在“大堂副理日志”中詳細(xì)記錄如下內(nèi)容：

A：客人投訴之內(nèi)容;

B：有關(guān)部門反映之情況;

C：大堂副理之處理;

D：客人對(duì)處理結(jié)果之反饋。

14.3所有記錄于“大堂副理日志”中之內(nèi)容不可向任何其他員工漏。

三、相互合作

1.內(nèi)部合作

1.1大堂副理功能之一是與酒店其它所有部門合作。為了能各司其職，各位大堂副理相互之間應(yīng)力求達(dá)到良好之溝通與合作，以形成一個(gè)強(qiáng)有力之集體。

1.2準(zhǔn)時(shí)上班始終一條最基本的紀(jì)律。大堂副理已跨入管理階層，更應(yīng)具備良好之工作表現(xiàn)及態(tài)度。

1.3每個(gè)當(dāng)班之大堂副理下班之前都應(yīng)將手頭事件處理完畢，除非確實(shí)無法在該班次完成。上一班次之工作必須對(duì)下一班次交接清楚，以免由于交接不清而引起的任何失誤。上一班次大堂副理必須交尚未處理完畢這事件記錄于交班本上(注明起因及已采取之措施)，下一班次之大堂副理必須密切跟進(jìn)，并將結(jié)果記錄于“大堂副理日志”中。

1.4所有收進(jìn)、發(fā)出之函件及備忘錄都應(yīng)有條有理地歸檔。對(duì)收到的備忘錄，每一位大堂副理都應(yīng)閱讀及簽名，并了解其人類。

1.5大堂副理應(yīng)撰寫“每月工作報(bào)告”，呈交予前堂經(jīng)理。

2.與管家部之合作

2.1接到管家部反映客人在叫早(Morning Call)后未醒(在樓層服務(wù)員先打電話及敲門之后)，立即會(huì)同樓層主管趕到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，以防發(fā)生意外。

2.2對(duì)于到下午2：30以后扔打DND之房間，大堂副理應(yīng)會(huì)同樓層主管一起進(jìn)入該房(先打電話及敲門)，若房?jī)?nèi)無人，應(yīng)保持房間原樣立刻退出。未經(jīng)客人允許，無論如何都不應(yīng)打掃DND房。

2.3發(fā)現(xiàn)客房門未關(guān)，應(yīng)立刻向大堂副理報(bào)告。若發(fā)生在白天，大堂副理應(yīng)馬上趕往現(xiàn)場(chǎng)，察看是否不被竊跡象，并鎖上房門后留言知會(huì)客人。若發(fā)生在夜間，且客人在房?jī)?nèi)睡覺，應(yīng)輕輕關(guān)上門并留言會(huì)客人。上述一切應(yīng)記錄于“大堂副理日志”。2.4大堂副理應(yīng)查詢遺留物品由管家處理。若未找到該物品，應(yīng)報(bào)告大堂副理，若該房尚未租出，則由大堂副理會(huì)同保安主任及樓層主管在客房?jī)?nèi)尋找。

2.5離店客人查詢遺留物品由管家部處理。若未找到該物品，應(yīng)報(bào)告大堂理，若該房未租出，則由大堂副理會(huì)同保安主任及樓層主管在客房?jī)?nèi)尋找。

3.與前堂部及前堂收銀之合作

3.1了解出天住房率預(yù)測(cè)，掌握房間情況，盡量爭(zhēng)取最高之入住率。

3.2對(duì)酒店內(nèi)之特別安排、臨對(duì)變動(dòng)/事件、特殊活動(dòng)等，應(yīng)與前堂部及其它運(yùn)作部門保持及時(shí)之溝通，以便協(xié)調(diào)動(dòng)作并向客人提供高效之服務(wù)。

3.3有技巧而靈活地解決前堂發(fā)生的問題，如客人訂房出現(xiàn)差異，結(jié)帳問題，客人拒絕付現(xiàn)金，等等。

3.4與前堂部協(xié)調(diào)，確保接待貴賓之各項(xiàng)排到位(即：預(yù)先登記、贈(zèng)品、房間及交通安排)。

3.5每日二次跟進(jìn)“Room Found Vacant”情況，與管家部及前堂收銀查對(duì)所有記錄，確認(rèn)該房實(shí)際狀態(tài)，并采取相應(yīng)措施。

4.與保安部之合作

4.1夜班期間，與保安主任一起巡視酒店各處，查看治安及安全情況，監(jiān)督所有當(dāng)值員工之行為及紀(jì)律。

4.2每晚與保安主任及樓層主任一起巡查5間空房，并記錄于大堂副理日志中。

4.3接到火警訊號(hào)通知時(shí)，立即與保安部主任趕往現(xiàn)場(chǎng)，查看是否確屬火災(zāi)。

4.4與保安部協(xié)調(diào)，經(jīng)常性地檢查酒店所有肖防器材，確保一切消防措施得到落實(shí)。

4.5無論何時(shí)接到保安員或房務(wù)員報(bào)告“客房門未關(guān)”，應(yīng)即刻趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理。

4.6酒店內(nèi)發(fā)生盜竊案，應(yīng)盡快趕赴現(xiàn)場(chǎng)，禮貌而巧妙地與客人交涉。案件將隨后由酒店保安部調(diào)查。

4.7與保安部密切協(xié)調(diào)處理酒店內(nèi)發(fā)生的擾亂公共秩序事件，處理滋事者。

4.8與保安部協(xié)調(diào)處理酒店內(nèi)發(fā)生的傷患事故，并安排急救。

四、其它

1.大堂副理有了解各部門特定動(dòng)作程序及制度的權(quán)利及義務(wù)，必要時(shí)有賴于有關(guān)部門提供相關(guān)之協(xié)助。

2.請(qǐng)人事培訓(xùn)部將大堂副理之職責(zé)列入新員工培訓(xùn)日程中，使員工都能了解并配合大堂副理的工作。

3.在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所發(fā)生之客人投訴，原則上應(yīng)由相關(guān)部門經(jīng)理處理，如在非營(yíng)業(yè)/辦公時(shí)間，或事件牽涉到其他部門等情況，應(yīng)按程序由各部門之的關(guān)主管呼叫大堂副理處理(客人直接聯(lián)系大堂副理者除外)。

4.為便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，夜班大堂副理應(yīng)與值班工程師和保安主任安排聯(lián)合巡視。

5.處理餐廳客人投訴時(shí)，遇必要情況，大堂副理可建議為客人簽免服務(wù)或茶芥。

6.必要時(shí)，大堂副理可在餐廳招待客人，以聽取投訴及做好解釋工作，簽單限額限制于咖啡或茶之消費(fèi)事后由上一級(jí)經(jīng)理加簽。

7.必要時(shí)，有權(quán)批準(zhǔn)客人房間之逐級(jí)升格安排，且有權(quán)批準(zhǔn)給客人贈(zèng)送果盤，以利于問題的處理為原則。

上述大堂副理之功能及職責(zé)與各運(yùn)作部門緊密相關(guān)，敬請(qǐng)各部門總監(jiān)/經(jīng)理給予密切配合，將牽涉到各部門日常動(dòng)作之程序詳細(xì)傳達(dá)到領(lǐng)班級(jí)以上人員，以便共同協(xié)作。

第二篇：酒店大堂副理職責(zé)

酒店大堂副理職責(zé)

1.協(xié)助酒店高級(jí)管理層負(fù)責(zé)及整個(gè)飯店的運(yùn)作收集對(duì)客服務(wù)過程中所產(chǎn)生的問題信息。

2.大堂副理在前廳部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，在當(dāng)班期間負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的正常運(yùn)作。

3.要負(fù)責(zé)處理賓客的問題和投訴。

4.要負(fù)責(zé)重要賓客的迎領(lǐng)工作。

5.進(jìn)行整個(gè)酒店的安全和日常的設(shè)備檢查工作。

6.解決當(dāng)班期間發(fā)生的安全問題。

7.向其它班次協(xié)調(diào)交班記錄上需要溝通的事項(xiàng)。

酒店大堂副理職責(zé)2

1.根據(jù)營(yíng)運(yùn)部的的工作指令，具體細(xì)化落實(shí)。

2.掌握房態(tài)，根據(jù)各類訂房資料預(yù)測(cè)出租情況，控制房間。

3.負(fù)責(zé)介紹推銷酒店及其設(shè)施,帶客人參觀客房。

4.負(fù)責(zé)下屬員工排班，全面督導(dǎo)其日常工作，確保工作環(huán)節(jié)的正常運(yùn)作，堅(jiān)持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理,檢查督促員工嚴(yán)格按工作規(guī)范及質(zhì)量要求實(shí)行規(guī)范服務(wù)。

___處理需要特別安排的訂房要求，與銷售員保持緊密聯(lián)系。

6.解決工作中出現(xiàn)的問題，處理工作差錯(cuò)和賓客的投訴。

酒店大堂副理職責(zé)31、協(xié)助各部維系門店與VIP客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系;

2、客戶的關(guān)懷方案制定以及跟進(jìn)，完善優(yōu)化客戶服務(wù)各種流程;

4、處理客戶的投訴，對(duì)消費(fèi)者滿意度的進(jìn)行跟蹤及分析;

5、參與前臺(tái)部的內(nèi)部管理，客戶的接待

6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

酒店大堂副理職責(zé)4

1.當(dāng)班期間負(fù)責(zé)酒店大堂的正常運(yùn)作;

2.每日接待和迎送客人，做好VIP客人接待和服務(wù);

3.處理客人投訴，做好每日賓客意見或建議的征詢及統(tǒng)計(jì)工作;

4.按需要與酒店其它部門進(jìn)行合作、協(xié)調(diào)和溝通;

5.促進(jìn)客房銷售及推銷酒店內(nèi)的設(shè)施;

6.領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

酒店大堂副理職責(zé)51、協(xié)助店總制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并確保服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施;

2、根據(jù)客情，負(fù)責(zé)本部門員工的工作安排和配調(diào)，作好交接班的工作;

3、負(fù)責(zé)餐廳前廳的餐前檢查、餐中服務(wù)管理、客訴及安全管理;

4、負(fù)責(zé)餐廳的日常管理工作，并協(xié)調(diào)前廳與廚房的關(guān)系，確保上菜的及時(shí)性、穩(wěn)定性;

5、協(xié)助店長(zhǎng)完成餐廳經(jīng)營(yíng)指標(biāo);

6、編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)檢查員工的考勤工作;

7、負(fù)責(zé)對(duì)下屬部門員工做好崗位培訓(xùn)、工作幫扶與督導(dǎo)。

酒店大堂副理職責(zé)6

1.維護(hù)大堂秩序和客人安全，保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明。

2.檢查和監(jiān)督各部門工作人員的日常工作情況;協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系;巡視各個(gè)工作崗位，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決、糾正。對(duì)繁忙的工作崗位給予及時(shí)幫助。保證員工為客人提供一流的服務(wù)。

3.解答好每一位客人的疑難問題。主動(dòng)聯(lián)系在店賓客，以獲得和聽取賓客對(duì)飯店的意見。

4.有責(zé)任心，當(dāng)發(fā)生意外事件時(shí)，積極與相關(guān)部門配合，處理好突發(fā)事件。

5.建立并保持同廣大賓客的良好客戶關(guān)系，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6.保證在VIP客人到達(dá)之前，做好一切必要的準(zhǔn)備工作。檢查餐飲準(zhǔn)備、客房清潔和其他有關(guān)布置等。

7.觀察飯店公共場(chǎng)所里的活動(dòng)及動(dòng)向，需要時(shí)主動(dòng)協(xié)助各服務(wù)崗位的工作。

8.根據(jù)飯店給予的工作權(quán)限機(jī)動(dòng)靈活地解決客人投訴，謀求飯店利潤(rùn)與客人滿意度的較大值。

9.解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。

10.執(zhí)行和完成飯店總經(jīng)理室、上級(jí)主管業(yè)務(wù)部門交辦的相關(guān)任務(wù)

酒店大堂副理職責(zé)7

1.負(fù)責(zé)酒店大堂的日常事務(wù);

2.負(fù)責(zé)貴賓的接待工作，了解貴賓名單及個(gè)人習(xí)慣，每天檢查預(yù)定記錄，看是否有VIP客戶抵達(dá)，負(fù)責(zé)接待貴賓;

3.負(fù)責(zé)處理客人的投訴，保持冷靜的頭腦，冷靜處理問題，并做好記錄，當(dāng)客人下次入住時(shí)提供針對(duì)性服務(wù)，防止再次被投訴;

4.負(fù)責(zé)公共區(qū)域的巡視，需留意大堂的正常秩序及設(shè)施是否正常工作，對(duì)出現(xiàn)的一些不雅行為，有義務(wù)進(jìn)行提醒，如情節(jié)嚴(yán)重則勸告其離開酒店;

第三篇：酒店大堂副理工作職責(zé) 范文

酒店大堂副理工作職責(zé)

酒店大堂副理崗位職責(zé)及工作流程

一、崗位工作簡(jiǎn)介大堂副理是酒店,總經(jīng)理的代表,對(duì)外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見,平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系;對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全.對(duì)各部門的工作起監(jiān)督和配合作用.在當(dāng)今中國(guó)特有的國(guó)情及市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中,為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用,結(jié)合賓館的經(jīng)營(yíng)方針,企業(yè)的特點(diǎn)及管理要求,特從大堂副理的工作原則、職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責(zé)任制,并依此接受各部門的監(jiān)督，酒店大堂副理工作職責(zé)。

二、結(jié)構(gòu)1.資深大堂副理一人,主要負(fù)責(zé)管理及主持大堂副理組的日常各項(xiàng)工作,直接對(duì)總經(jīng)理及前臺(tái)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。應(yīng)具備:(1)熱愛酒店;(2)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風(fēng)正派;(3)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語);(4)有較強(qiáng)的酒店意識(shí)、整體管理意識(shí)、公關(guān)意識(shí)、整體銷售意識(shí)和培訓(xùn)意識(shí);(5)了解各部門的運(yùn)作程序;(6)掌握一些本市歷史,游樂場(chǎng)所、購物及飲食場(chǎng)所的有關(guān)事項(xiàng);(7)了解一些主要國(guó)家的風(fēng)土人情;(8)有一定的法律知識(shí);(9)有較強(qiáng)的自我控制能力,處事不驚,不卑不亢;(10)有較強(qiáng)的判斷、分析、處理問題的能力;思維敏捷、意思表達(dá)要準(zhǔn)確,處理問題要正確;(11)有敏銳的觀察力,對(duì)問題的發(fā)展有預(yù)見性;(12)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)豐富,有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力;(13)需具備五年以上酒店管理經(jīng)驗(yàn),其中含三年以上大堂副理工作經(jīng)驗(yàn)。

2、大堂副理四人,負(fù)責(zé)大堂副理的日常工作,直接對(duì)資深大堂副理、前臺(tái)部經(jīng)理負(fù)責(zé).(1)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風(fēng)正派(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)(3)有較強(qiáng)的酒店意識(shí)、管理、公關(guān)及整體銷售意識(shí);(4)了解各部門的運(yùn)作程序;(5)掌握一些本市歷史、游樂場(chǎng)所、購物及飲食場(chǎng)所的有關(guān)情況;(6)了解一些主要國(guó)家的風(fēng)土人情;(7)有一定的法律知識(shí);(9)要有自我控制能力,處事不驚、不卑不亢;思維要敏捷、意思表達(dá)要準(zhǔn)確、處理問題要正確;(10)應(yīng)具有正確的判斷、分析處理問題能力;社會(huì)經(jīng)驗(yàn)要豐富,有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力;(11)需具備三年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn),其中含一年以上賓客關(guān)系員工作經(jīng)驗(yàn)。

3、賓客關(guān)系員四人,協(xié)助大堂副理進(jìn)行工作,對(duì)大堂副理負(fù)責(zé)。應(yīng)具備:(1)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風(fēng)正派;(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語);(3)應(yīng)具備一定的酒店意識(shí)、管理意識(shí)和銷售意識(shí);有一定的法律知識(shí);(4)了解各部的運(yùn)作程序;(5)了解一些本市歷史、游樂場(chǎng)所、購物及飲食場(chǎng)所的有關(guān)情況;(6)思維敏捷、意思表達(dá)清晰;具有正確的判斷,分析、處理問題的能力.(7)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)要豐富,有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力;(8)需具備二年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn),其中含一年以上前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)。

三、工作原則1.顧客至上,服務(wù)第一。2.依法維護(hù)酒店和賓客及員工的合法權(quán)益.四、職責(zé)1.代表總經(jīng)理接受及處理賓館客人對(duì)館內(nèi)所有部門和地區(qū)(包括個(gè)人)的一切投訴,聽取賓客的各類意見和建議;2.會(huì)同有關(guān)部門處理賓客在館內(nèi)發(fā)生的意外事故(傷亡、,兇殺、火警,失竊、自然災(zāi)害);3.解答客人的咨詢,向客人提供必要的幫助和服務(wù)(報(bào)失、報(bào)警、尋人、尋物);4.維護(hù)賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣*、賭博、玩危險(xiǎn)游戲,酗酒、房客之間的糾紛等);5.維護(hù)賓館利益(索賠、催收);6.收集客人意見并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映;7.維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔;8.督導(dǎo)、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況(前臺(tái)、財(cái)務(wù)、保安、管家、綠化、餐飲、動(dòng)力、汽車等部人員);9.協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好v.i.p.和商務(wù)樓層客人;10.夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部份工作;如遇特殊、緊急情況需及時(shí)向上級(jí)匯報(bào);11.向客人介紹并推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù);12.發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題,應(yīng)向酒店最高層提出解決意見;13.協(xié)助各部維系酒店與v.i.p.客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系;14.負(fù)責(zé)督導(dǎo)高額帳務(wù)的催收工作;15.定期探訪各類重要客人;聽取意見,并整理好呈總經(jīng)理室;16.完成總經(jīng)理及前臺(tái)經(jīng)理臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作;17.參與前臺(tái)部的內(nèi)部管理，管理制度《酒店大堂副理工作職責(zé)》。

五、權(quán)限1.在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項(xiàng)具體工作,可對(duì)有關(guān)部門提出管理要求;如遇特殊情況,需請(qǐng)示當(dāng)值總經(jīng)理或與有關(guān)部門協(xié)商后再進(jìn)行處理,并按總經(jīng)理或各有關(guān)部門簽發(fā)的各項(xiàng)管理規(guī)定執(zhí)行;2.在日常工作中可對(duì)各部違紀(jì)當(dāng)事員工(主管以下)提出口頭批評(píng),警告、發(fā)過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓(xùn)部給予停職或除名處分;對(duì)違章違紀(jì)的經(jīng)理助理以上人員,可將有關(guān)事實(shí)呈報(bào)總經(jīng)理及人事培訓(xùn)部酌情處理;3.可拒絕以下旅客住宿:患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進(jìn)入房間者、其它違反旅館住宿規(guī)定者。

六、工作規(guī)程(一)工作范圍:全酒店及酒店正廳附近地區(qū)(二)工作時(shí)間:1.每日三班,二十四小時(shí)輪值;2.早班:07:00am一15:30pm(含進(jìn)餐時(shí)間)3.中班:15:00pm一23:30pm(含進(jìn)餐時(shí)間)4.夜班:23:00-07:00am(三)早中班工作內(nèi)容:1.簽到;2.閱讀交-班簿、了解掌握當(dāng)天發(fā)生的事情;3.閱讀當(dāng)天v.i.p.報(bào)表、房態(tài)表、了解掌握當(dāng)天v.i.p情況(到達(dá)時(shí)間、接待人員、宴請(qǐng)、用車、行程、安排、房間安排等)開房情況,團(tuán)體到達(dá)情況;4.了解掌握每天發(fā)送到大堂副理組的各項(xiàng)有關(guān)酒店政策,施工安排、宴會(huì)安排情況;5.查閱催收情況記錄簿,了解、掌握催收情況,以便做好催收工作;6.了解當(dāng)天值班總經(jīng)理及各部值班經(jīng)理;7.交接“尋呼機(jī)”、“對(duì)講機(jī)”、“",并在交-班簿簽名;8.跟查及完成上班未完成的工作;9.檢查大堂內(nèi)各部人員的工作情況(紀(jì)律、儀容、儀表等);10.控制、管理好大堂內(nèi)流動(dòng)的客人(特別是早團(tuán)的離館、節(jié)假日來館參觀、照像的客人及他們所帶的小孩);11.在v.i.p.到達(dá)前一小時(shí)完成檢查v.i.p.房準(zhǔn)備工作(請(qǐng)各部務(wù)必詳細(xì)提供v.i.p.客人姓名、身份及準(zhǔn)確的到達(dá)、離館時(shí)間等資料);12.代表賓館在酒店大門迎接v.i.p,將客人帶上房間,協(xié)助v.i.p.辦理登記手續(xù);13.代表賓館對(duì)人住我館商務(wù)樓層的客人表示歡迎,并帶領(lǐng)客人到商務(wù)樓層辦理人住手續(xù);14.如屬必要,在v.i.p.及商務(wù)客人居住期間,代表賓館到v.i.p.房間及商務(wù)客房表示敬意和關(guān)懷,聽取意見;15.隨時(shí)準(zhǔn)備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù),回答客人的一切詢問;16.隨時(shí)準(zhǔn)備處理客人的投訴和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的事情;17.對(duì)當(dāng)班發(fā)生的每件事需做好詳細(xì)的交-班記錄,要求包括時(shí)間、地點(diǎn)、房號(hào)、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經(jīng)過、處理結(jié)果等;18.接收客人遺留物品、填寫客人遺留物品登記表,并知會(huì)有關(guān)部門;交回客人遺留的物品時(shí),要求客人填寫收條一份;19.接收客人特別要求轉(zhuǎn)交物品,填寫委托書一份,并簽名;交回客人托交的物品時(shí),要求客人填寫收條一份;20.巡查大堂各處、東門及二樓車場(chǎng),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理(衛(wèi)生、員工紀(jì)律、大堂燈光等);21.如屬必要:對(duì)問題的處理需第一時(shí)間,請(qǐng)示匯報(bào)有關(guān)管理人員(前臺(tái)部經(jīng)理、當(dāng)值總經(jīng)理、總經(jīng)理);22.處理酒店及大堂副理與客人的有關(guān)來往信件;23.逢星期天,將一周內(nèi)具有參考價(jià)值的內(nèi)容編成周報(bào),并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經(jīng)理(由資深大堂副理負(fù)責(zé)編寫);24.逢星期二,由資深大堂副理或指派一位大堂副理參加每周總經(jīng)理主持的經(jīng)理例會(huì);夜班工作規(guī)程:1-21項(xiàng)與早、中班相同;22.每晚至少二次巡視全賓館及附近地區(qū),密切注意安全事故苗頭,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,做好記錄或即時(shí)向有關(guān)的管理人員報(bào)告;23.了解、掌握汽車部值班車安排;24.每晚抽查五間客房,并將檢查結(jié)果,記錄在交-班簿及大堂副理夜班值班報(bào)告表上;25.協(xié)助有關(guān)部門經(jīng)理檢查各部門夜班工作情況(前臺(tái),財(cái)務(wù)、客房、汽車部、保安、餐飲、動(dòng)力、管家,娛樂、事務(wù));26.收集各部經(jīng)理夜間巡查報(bào)告表,并匯總,在下班前隨大堂副理值班報(bào)告表呈交總經(jīng)理室;27.檢查有關(guān)部門(前臺(tái)、財(cái)務(wù)、餐飲、汽車等)的早上上班到位情況。

七、突發(fā)事件的處理步驟(一)火警:1.發(fā)生火警,應(yīng)馬上弄清事發(fā)地點(diǎn)、火勢(shì)、燃燒物并與消防中心聯(lián)系;2.確認(rèn)火警的真實(shí)性,并報(bào)告當(dāng)值總經(jīng)理及前臺(tái)經(jīng)理;3.如確實(shí)出現(xiàn)火情,應(yīng)視情況組織疏散客人;4.勸阻客人使用電梯;5.協(xié)助消防中心經(jīng)理執(zhí)行酒店滅火程序。(二)住客傷亡:1.第一時(shí)間通知醫(yī)務(wù)人員到場(chǎng),并報(bào)當(dāng)值總經(jīng)理、前臺(tái)經(jīng)理和保安部;2.協(xié)助組織保安人員*現(xiàn)場(chǎng);3.協(xié)助醫(yī)務(wù)人員工作;4.協(xié)助保安人員帶引搬遷傷亡者的醫(yī)務(wù)人員行走避開客人的路線;5.通知、安撫傷亡者家屬;6.協(xié)助有關(guān)部門辦理有關(guān)手續(xù)。(三)停電:1.查詢動(dòng)力部確實(shí)弄清停電情況;2.即報(bào)前臺(tái)部經(jīng)理及總經(jīng)理;3.留一人在大堂維持秩序,回答客人的電話查詢,向客人做好解釋工作;4.疏散電梯口的人群至二三樓賓客休息室;5.另外一人則攜帶對(duì)講機(jī)巡查其它公共場(chǎng)所,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,并做好記錄;6.隨時(shí)與各部保持聯(lián)系,了解情況發(fā)展,直到電力恢復(fù)正常為止。(四)臺(tái)風(fēng)暴雨1.接到臺(tái)風(fēng)暴雨或發(fā)現(xiàn)臺(tái)風(fēng)暴雨來臨時(shí),應(yīng)馬上通知各有關(guān)部門做好防范準(zhǔn)備工作(動(dòng)力部、保安部、管家部、客房部、汽車部、飲食部等);2.報(bào)告前臺(tái)部經(jīng)理及總經(jīng)理;3.檢查各項(xiàng)防范工作落實(shí)情況;4.解答客人因此而提出的問題;5.加強(qiáng)巡查酒店各關(guān)鍵部位(東門、北門、花園、二三樓玻璃墻、光棚、三樓玉堂春暖、二樓宏圖府、一樓咖啡廳)。

八、培訓(xùn)1.不間斷地利用淡季到各部門進(jìn)行實(shí)習(xí),以求做到熟悉各部的工作程序;2.每星期進(jìn)行一次業(yè)務(wù)研討會(huì),討論工作中出現(xiàn)的問題及典型案例,以求提高大堂副理各方面的素質(zhì);3.充分利用外出學(xué)習(xí)、參觀、公干的機(jī)會(huì)與同行交流經(jīng)驗(yàn)以開闊視野;4.不定期與各部舉行座談、溝通,交流對(duì)大堂副理處理問題的意見;5.自己利用時(shí)間對(duì)大堂副理應(yīng)具備的基本素質(zhì)進(jìn)行不斷完善。注:附上以下報(bào)告及表格。1.大堂副理深夜班值班報(bào)告表一份;2.各部經(jīng)理夜間巡查報(bào)告及每月各部經(jīng)理夜間巡查統(tǒng)計(jì)表各一份;3.v.i.p情況報(bào)告表一份;4.”失物招領(lǐng)“表及收條各一份;5.轉(zhuǎn)交物品委托書及收條各一份;6.大堂副理組早、中、夜三班”工作內(nèi)容檢查表'各一份;7.大堂副理與客人談話記錄表一份;

九、相關(guān)表格

第四篇：大堂副理職責(zé)

大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表，對(duì)外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系；對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店的正常的秩序及安全。對(duì)各部門的工作起監(jiān)督和配合的作用。其職責(zé)如下：

1． 代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對(duì)酒店內(nèi)所有部門（包括個(gè)人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議

2． 會(huì)同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故（傷亡，兇殺，火警，失竊，自然災(zāi)害）；

3． 解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)（報(bào)失，報(bào)警，尋人，尋物）；

4． 維護(hù)賓客安全（制止吸毒，嫖娼，賣淫，賭博，玩危險(xiǎn)游戲，酗酒，房客之間的糾紛等）；

5． 維護(hù)酒店利益（索賠，催收）；

6． 收集客人意見并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映；

7． 維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔；

8． 督導(dǎo)，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況（前臺(tái)，財(cái)務(wù)，保安，管家，綠化，餐飲，工程，車隊(duì)等部人員）；

9． 協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好VIP和商務(wù)樓層客人；

10． 夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部分工作；如遇特殊，緊急情況即使向上級(jí)匯報(bào)；

11． 向客人介紹并推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)；

12． 發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題，向酒店最高層提出解決意見；

13． 協(xié)助各部維系酒店與VIP客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系；

14． 負(fù)責(zé)督導(dǎo)高級(jí)帳務(wù)的催收工作；

15． 定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經(jīng)理；

16． 完成總經(jīng)理及前臺(tái)經(jīng)理臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作； ? 17． 參與前臺(tái)部的內(nèi)部管理。

第五篇：大堂副理的工作權(quán)限[范文]

大堂副理工作權(quán)限申請(qǐng)報(bào)告

為了更好地配合總經(jīng)理及部門經(jīng)理做好酒店的各項(xiàng)工作，望酒店就此給予大堂副理以下職權(quán)：

1、房?jī)r(jià)折扣的處理：大堂副理可根據(jù)酒店門市價(jià)有6.7折的權(quán)利；除卻以上情況。大堂副理可視當(dāng)日開房率高低，靈活給予客人優(yōu)惠價(jià)，盡量留住客人。

2、對(duì)半日租的處理：大堂副理可視當(dāng)日住房情況及根據(jù)客人有關(guān)資料，靈活對(duì)待住房超時(shí)間問題，有權(quán)減免12：00—15：00該時(shí)間段的半日租，在客人帳單上注明原因，簽字免收。其目的在于以少損失獲取大的利益，吸引回頭客，使客人感到榮幸。

3、對(duì)接收傳真收費(fèi)的處理：若因酒店原因，導(dǎo)致客人接收、發(fā)送傳真模糊不清產(chǎn)生拒付費(fèi)用情況發(fā)生時(shí)，大堂副理有權(quán)簽免該項(xiàng)費(fèi)用（費(fèi)用計(jì)10元內(nèi)）。

4、對(duì)索賠事件的處理：客人損壞及遺失客房物品時(shí)，或污染布草時(shí)，在客人拒絕賠償?shù)那闆r下大堂副理在處理可享有簽免賠償費(fèi)用的權(quán)利（費(fèi)用計(jì)30元內(nèi)）或由于酒店方面原因，造成客人向酒店索賠，大堂副理可以有退款及賠款對(duì)方20元內(nèi)的簽單權(quán)，但要盡量當(dāng)時(shí)報(bào)告或事后有文字報(bào)告。

5、消費(fèi)問題：在處理客人投訴時(shí)，為平息客人怒氣，可請(qǐng)客人至酒店咖啡廳小坐，出現(xiàn)此情況時(shí)，大堂副理有權(quán)簽茶水單，在單上注明原因，簽字生效（費(fèi)用計(jì)50元內(nèi)），或者酒店餐廳設(shè)有招待茶水。

6、水果派送問題：在處理確因酒店方原因造成客人對(duì)酒店產(chǎn)生的抱怨投訴時(shí)，大堂副理為平息客人怒氣，更好地安撫客人，有權(quán)下單向客人派送水果（小、中果盤），表示慰問，以示謙意。

7、在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項(xiàng)具體工作時(shí)，可對(duì)有關(guān)部門提出管理要求，如遇特殊情況，需請(qǐng)示當(dāng)值或有關(guān)部門負(fù)責(zé)人后再進(jìn)行處理，并按總經(jīng)理或有關(guān)部門簽發(fā)的各項(xiàng)管理規(guī)定執(zhí)行。

8、可拒絕以下旅客住宿：

患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、其它違反酒店住宿規(guī)定者。

一位大堂副理當(dāng)月最高簽免限額100元。所簽的每筆免單必須向直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)或發(fā)報(bào)告。

以上申請(qǐng)妥否，請(qǐng)批示！