第一篇：大堂副理工作職責(zé)

大堂副理工作職責(zé)

一、每天當(dāng)班前要認(rèn)真閱讀營業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達(dá)情況，客房入住率情況、宴會預(yù)定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。

二、閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關(guān)工作。

三、禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。

四、處理客人的投訴。

1、聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽，并做記錄以表重視。

2、對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。

3、對客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。

4、聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對解決投訴的意見，以示酒店對客人的重視。

5、當(dāng)投訴處理涉及酒店其它部門時，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理，查清事實作出處理，大堂副理必須跟進(jìn)事件。

6、處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。

7、同時通知相關(guān)部門特別留意投訴的客人。

8、詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。

9、將事件詳細(xì)記入大堂日志。

五、對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進(jìn)行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要及時提出建議或意見，必要時應(yīng)采取果斷的措施。

六、為客人提供必要的服務(wù)。

七、遇到重大問題要及時向酒店的當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)匯報，并取得有關(guān)的工作指示。

八、完成上級分配的其它工作任務(wù)。

大堂副理的職責(zé)和工作程序

一、大堂副理崗位工作簡介

大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表,對外負(fù)責(zé)處理賓客日常的投訴和意見,平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系;對內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全,對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用.為了使大堂副理真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用,結(jié)合酒店的經(jīng)營方針,盤門地區(qū)附近酒店,企業(yè)的特點及管理要求,特從大堂副理的工作職責(zé)、職權(quán)范圍方面制定大堂副理工作的規(guī)程及崗位責(zé)任制,并依此接受各部門的監(jiān)督.二、大堂副理工作職責(zé)

1、代表酒店迎送VIP客人,熟記貴賓姓名,處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項.2、決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)帳時的問題及其它詢問,根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理.3、迎接及帶領(lǐng)VIP客人到指定的房間并介紹房間設(shè)施.4、做VIP 客人離店記錄,落實貴賓接待的每一個細(xì)節(jié).5、處理換鎖、換鑰匙的工作并做好記錄.6、處理客房部房態(tài)表與接待處有誤差之房間并親自查實.7、處理客人投訴,用個人對酒店之認(rèn)識及針對客人心理解決問題.8、替得病或發(fā)生意外事故的客人安排護(hù)送或送醫(yī)院事宜.9、發(fā)生緊急事件時,必須(在沒有上司請示時)作主動決斷之指示.10、與保安部及接待處聯(lián)系,取得資料作出“意外”、“病客”報告.11、應(yīng)盡量參與接待處工作,了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)情況.12、巡查酒店內(nèi)外部以保證各項功能運行正常,及時排除可防范的弊端.13、與客人談話時可適當(dāng)推廣酒店設(shè)施.14、服從管理人員如總經(jīng)理、總經(jīng)理助理及直屬上司指派之工作.15、與保安部人員及工程部人員一起檢測發(fā)出警報之房間區(qū)域.16、與財務(wù)部人員配合,追收仍在酒店住宿的客人拖欠的帳款.17、必要時可以指揮其他部門人員協(xié)助工作.18、刮臺風(fēng)時(前)聯(lián)合其他有關(guān)部門作出相應(yīng)的防風(fēng)措施.19、遇到危險事故而沒有高層管理人員可請示時,應(yīng)作出適當(dāng)?shù)臎Q定,視情況需要疏散客人.20、對管理層反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見.21、負(fù)責(zé)貴重物品遺失尋獲的處理工作.22、檢查前廳大堂范圍內(nèi)需要維修項目,跟辦維修單.23、做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作和協(xié)查通緝犯的工作.24、每天堅持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況,并交前廳部經(jīng)理.三、大堂副理的工作權(quán)限

為了更好地配合總經(jīng)理及部門經(jīng)理做好酒店的各項工作,酒店就此給予大堂副理以下職權(quán):

1、房價折扣的處理:A.M可根據(jù)酒店門市價有4 折的權(quán)利;除卻以上情況.A.M可視當(dāng)日開房率高低,靈活給予客人優(yōu)惠價,盡量留住客人.2、對半日租的處理:A.M可視當(dāng)日住房情況及根據(jù)客人有關(guān)資料,靈活對待住房超時間問題,有權(quán)減免12:00m15:00,18:00m20:00兩時間段的半日租,在客人帳單上注明原因,簽字免收.其目的在于以少損失獲取大的利益,吸引回頭客,使客人感到榮幸.3、對電話費的處理:在日常工作中,電腦出現(xiàn)問題的情況時有發(fā)生,有時恰巧碰到客人打電話未通,而電腦卻計費導(dǎo)致客人拒付的情況,這時A.M有權(quán)簽免該筆費用(費用計元內(nèi)).4、對接收傳真收費的處理:若因酒店原因,導(dǎo)致客人接收、發(fā)送傳真模糊不清產(chǎn)生拒付費用情況發(fā)生時,A.M有權(quán)簽免該項費用(費用計元內(nèi)).5、對客衣洗滌費用的處理:若因酒店洗衣房原因,導(dǎo)致客衣洗滌出現(xiàn)差錯,客人拒付費用情況發(fā)生時,A.M調(diào)查落實原因后,有權(quán)簽免該項費用(費用計元內(nèi)).6、對索賠事件的處理:客人損壞及遺失客房物品時,A.M可享有簽免賠償費用的權(quán)利(費用計元內(nèi))或由于酒店方面原因,造成客人向酒店索賠,A.M可以有退款及賠款對方元之內(nèi)的簽單權(quán),但要盡量當(dāng)時報告或事后有文字報告.7、消費問題:在處理客人投訴時,為平息客人怒氣,可請客人至酒店咖啡廳小坐,出現(xiàn)此情況時,A.M有權(quán)簽酒水單,在單上注明原因,簽字生效(費用計元內(nèi)).8、水果、鮮花派送問題:在處理確因酒店方原因造成客人對酒店產(chǎn)生的抱怨投訴時,A.M為平息客人怒氣,更好地安撫客人,有權(quán)下單向客人派送水果,鮮花表示慰問,以示謙意.9、在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項具體工作時,可對有關(guān)部門提出管理要求,如遇特殊情況,需請示當(dāng)值或有關(guān)部門負(fù)責(zé)人后再進(jìn)行處理,并按總經(jīng)理或有關(guān)部門簽發(fā)的各項管理規(guī)定執(zhí)行.10、可拒絕以下旅客住宿: 患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進(jìn)入房間者、其它違反酒店住宿規(guī)定者.VIP接待程序

一、抵店前的準(zhǔn)備工作(1)、了解VIP客人姓名、職務(wù)、習(xí)慣及到店時間;(2)、在VIP到達(dá)之前檢查VIP入住登記單情況;(3)、檢查VIP房的分配情況和房間完善,確保VIP房的最佳狀況;(4)、在VIP到達(dá)前一小時,檢查鮮花水果和歡迎信的派送情況,督促接待人員半小時前到位,提醒部門經(jīng)理提前十分鐘到位,確保一切接待工作準(zhǔn)確無誤.二、抵店時的接待工作

(1)、VIP進(jìn)入大堂時,要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或客人姓名來稱呼和迎接客人;(2)、引領(lǐng)VIP客人進(jìn)入預(yù)分的房間,大理悠久的歷史文化、優(yōu)美的自然風(fēng)光和多采的民俗風(fēng)情、人文景觀，耐人尋味，使大家產(chǎn)生了共鳴，激情飛,查看客人的有效證件,確保入住單打印的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤,并禮貌地請客人在入住單上簽字;(3)、向VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備;(4)、征求VIP客人的意見,隨時提供特殊的服務(wù);

三、離店后的后續(xù)工作

(1)、接待完VIP客人后,要及時把入住單交給前廳,準(zhǔn)確無誤地輸入各種信息;(2)、做好VIP客人的接待記錄,溫州步行街附近酒店,必要時及時向總經(jīng)理報告VIP客人到店情況和接待情況;(3)、協(xié)助預(yù)訂部建立、更改VIP客人的檔案,準(zhǔn)確記錄客人的姓名、職務(wù)、入店時間、離店時間、首次或多次住店、特殊要求等情況,作為以后訂房和服務(wù)的參考資料.客人投訴處理程序

1、所有投訴,無論真假,都須表示理解、接受和安慰;

2、聚精會神聆聽顧客投訴,并就關(guān)鍵點進(jìn)行記錄;

3、以真實的感情對客人的感受流露出相應(yīng)的表情;

4、在投訴過程中,如顧客大聲吵鬧或喧嘩,應(yīng)將投訴者與其余顧客分開,以免影響他人,溫泉公園附近（市中心）附近酒店;

5、在當(dāng)值日記上記錄下此事,可使顧客說話速度放慢,并使顧客感到酒店對此投訴的重視;

6、擺出事實,明確指出投訴者的問題所在,恰到好處地回答顧客的投訴,如有可能,提供顧客選擇的機會;

7、切勿輕易向客人作出權(quán)力范圍外的許諾;

8、在接納顧客投訴后,應(yīng)代表酒店當(dāng)局作禮儀性的致歉,視實際情況而定;

9、如有顧客的投訴需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門,應(yīng)及時聯(lián)同有關(guān)部門處理,并盡可能在最短時間內(nèi)給予客人明確的答復(fù);

10、在處理投訴后要注意跟辦,如發(fā)覺不當(dāng)應(yīng)及時糾正,要求能使投訴者感到酒店當(dāng)局對其提出問題的重視;

11、事后將詳情包括結(jié)果、牽連部門、姓名、房號記錄在值班日記上向上級主管匯報.公共區(qū)域巡視管理程序

1、執(zhí)行公共區(qū)域巡視時,須留意大堂的正常秩序、擺設(shè),店內(nèi)的電能情況,員工通道、消防通道及花草樹木等;

2、在大堂內(nèi)出現(xiàn)衣裳不整或帶有不雅行為,大聲喧嘩等.大堂副理有權(quán)提醒顧客,對情況嚴(yán)重而又不聽勸告者,勸其離開酒店;

3、酒店低級職員如無特殊情況,或工作需要不允許在酒店公共區(qū)域內(nèi)逗留,不允許使用客用電梯、洗手間等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),大堂副理記下其工號,知會其所屬部門,按《員工守則》有關(guān)條例處罰;

4、大堂副理夜間與值班經(jīng)理、保安人員巡視整個酒店,包括各班到崗值班情況,對存在問題應(yīng)立即解決.如是權(quán)力范圍之外的,可知會有關(guān)部門進(jìn)行處理,并注意跟辦.將事情發(fā)生詳情及結(jié)果記于值班日記上;

5、夜間與值班經(jīng)理、值班管家、保安人員巡視樓層,并抽查空房、維修房.并將巡查結(jié)果記于值班日記上.火警處理程序

一、火警報告

1、任何人于酒店發(fā)現(xiàn)火警,應(yīng)立即使用最近之電話通知總機和大堂副理;

2、通知時要清楚說明火警發(fā)生地點及何種物品發(fā)生火警,火勢狀況,自己姓名及部門;

3、通知時,保持冷靜避免客人產(chǎn)生驚天動地的慌亂情緒;

4、使用最近且適合的滅火器具將火勢撲滅或盡量控制火勢蔓延;

5、在附近尋求其它同事協(xié)助滅火;

6、不論火勢是否撲滅,報告者須駐守安全范圍,待有關(guān)部門主管、值班大堂副理或高級行政人員到場后決定下一步行動;

7、待火勢撲滅后,華聯(lián)商業(yè)區(qū)附近酒店,報告者會同大堂副理以書面形式向保安部報告.二、處理方法

1、當(dāng)接到火警通知后,大堂副理應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場;

2、大堂副理值班臺須有一個駐守,并聯(lián)絡(luò)酒店高層管理人員,回答客人問詢.一般回答問詢?yōu)?情況正在調(diào)查之中;

3、當(dāng)接到總指揮(由酒店高層管理人員擔(dān)任)的疏散酒店內(nèi)人員的命令后,應(yīng)叫禮賓部將大堂所有玻璃門打開;

4、聯(lián)同保安部經(jīng)理攜帶萬能鑰匙及緊急鑰匙將各個樓層逐房巡查,確認(rèn)房內(nèi)無人;

5、疏散過程中,一律不允許乘坐電梯,只允許走樓梯通道;

6、確認(rèn)樓層無客人滯留后,再通知樓層服務(wù)人員由消防樓梯撤至大廳.三、疏散后返回酒店

1、當(dāng)接到總指揮之疏散返酒店命令后,大堂副理負(fù)責(zé)在客人返回大堂時,通知客人返回房間,由低層開始逐層進(jìn)行,并批示客人使用樓梯進(jìn)房時,由管家部樓層服務(wù)人員校對證件;

2、返回值班室,立即告知總機,并負(fù)責(zé)處理客人提出的各種問題;

3、有關(guān)當(dāng)天房租或禮儀性灑水、飲料等問題應(yīng)請示上級作出靈活處理;

4、聯(lián)同保安部經(jīng)理返回現(xiàn)場拍攝照片;

5、如有人員燒傷,大堂副理應(yīng)事先聯(lián)絡(luò)醫(yī)院,做送去診治準(zhǔn)備.四、跟辦

1、事后,大堂副理將火警詳情包括:火警發(fā)生之詳細(xì)地點、時間、參加撲救人員、傷亡人數(shù)、被救人數(shù)及詳細(xì)資料,救援進(jìn)展情況、消防隊人員到達(dá)時間及最后結(jié)果等(如知道起火原因需注明);

2、整理成書面報告,并迅速呈交管理層.臺風(fēng)處理程序

1、當(dāng)聽到氣象部門有關(guān)臺風(fēng)預(yù)警時,應(yīng)做好各項準(zhǔn)備;

2、通知所有員工在宿舍待命,不許外出;

3、通知禮賓部將臺風(fēng)預(yù)警牌放于大堂電梯入口處,并由大堂副理調(diào);較風(fēng)向及風(fēng)向字眼;

4、巡視酒店各處,確保所有部門已采取適當(dāng)安全有效之防風(fēng)措施.發(fā)現(xiàn)不妥之處,立即通知有關(guān)部門跟辦;

5、通知客房部檢查并關(guān)閉所有門窗;

6、隨時留意氣象部門的最新氣象訊息;

7、大堂副理之值班臺須有人留守,負(fù)責(zé)回答客人的各種咨詢及隨時向管理層報告臺風(fēng)動向;

8、預(yù)先通知管理層或值班經(jīng)理,并協(xié)調(diào)配合其工作;

9、各項準(zhǔn)備工作完備之后,確保一旦臺風(fēng)來臨之后,所有人員能進(jìn)入自己所在的崗位;

10、事后,查看酒店各項公共區(qū)域有無財物損壞.并咨詢各部門有無財物損壞.并匯總填寫酒店財物損壞報告呈交管理層及抄送有關(guān)部門.酒店內(nèi)打架處理程序

1、接到打架報告后,大堂副理須聯(lián)同保安部有關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場并控制局面;

2、盡可能將肇事者分開疏散圍觀人員;

3、向有關(guān)人員及肇事者了解進(jìn)一步資料;

4、如有受傷者,則視其受傷情況通知酒店醫(yī)生或附近的醫(yī)院治療;

5、如酒店有財物被損壞,則須填寫酒店財物損壞報表,如需向肇事者索賠,大堂副理可根據(jù)當(dāng)時現(xiàn)場之損壞情況而判定賠償?shù)臈l件;

6、情況特別嚴(yán)重的,應(yīng)請示上級是否應(yīng)押送治安管理部門處理;

7、如現(xiàn)場被損壞,則將“酒店財物損壞報告表”及現(xiàn)場相片呈送管理層及有關(guān)部門;

8、事后,通知管家部清理現(xiàn)場,并通知工程部進(jìn)行檢修;

9、將詳情記錄在值班日記上并通知有關(guān)部門跟辦;

10、如是酒店內(nèi)部員工打架,則應(yīng)記下其工號及所屬部門,由該部門依照《員工手冊》進(jìn)行處理.解決賬項爭議處理程序

1、客人在退房時稱其賬項由公司支付或現(xiàn)金不夠支付的情況下,而其公司又在沒有與酒店簽署信貸協(xié)議的情況下,大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決.2、大堂副理可根據(jù)客人的資料,背景、熟客資料、訂房來源等斷定是否可行;

3、如其賬項是由公司支付的情況下,大堂副理將根據(jù)其公司以往在酒店的信譽情況,作出靈活的應(yīng)付措施;

4、如同意客人所在的公司付賬時,應(yīng)要求客人提供將要付款的公司名稱、電話號碼、傳真號碼、聯(lián)絡(luò)人等,同時打電話到客人所提供的公司作進(jìn)一步的確認(rèn).如有可能,要求其將要付款之公司資料傳真到酒店以示確認(rèn);

5、如客人在現(xiàn)金不夠的情況下,提醒客人盡可能聯(lián)系其朋友支付,如客人提出以其證件作抵押時,大堂副理則須要求客人在賬單上簽署注明此乃其自愿抵押,同時將其放入收銀處保險箱;

6、如在大堂副理權(quán)力之外,應(yīng)視其情況請示上級;

7、無論是公司付賬還是不夠現(xiàn)金,都須向客人定出解結(jié)帳項的期限,并由客人在賬單上簽名確認(rèn);

8、接收后,注意交班跟辦,并將詳情記錄于值班日記上;

9、當(dāng)客人投訴酒店所記帳目與其消費不符時,根據(jù)所有客賬資料存件予以審核查對;

10、對事實進(jìn)行調(diào)查,根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定對爭端進(jìn)行裁決;

11、將調(diào)查結(jié)果及裁決向客人說明、解釋;

12、將關(guān)于爭端之客賬的處理意見通知前臺收銀.作出明確指示;

13、在有關(guān)的賬務(wù)收據(jù)上簽字,以證明對其的授權(quán)處理.酒店財物損壞處理程序

1、當(dāng)大堂副理收到酒店財物被損壞之報告后,須立即聯(lián)系同保安部值班經(jīng)理及值班管家(如發(fā)生在客房)趕赴現(xiàn)場調(diào)查;

2、根據(jù)現(xiàn)場之損壞情況判斷是否有潛在危險,再通知值班工程人員到判斷需即時拆換被損壞財物還是需封鎖現(xiàn)場危險區(qū);

3、大堂副理須向損壞者表明酒店將保留向其賠償之權(quán)利,或如能即時判斷賠償金額時,則即向損壞者索賠;

4、如客房之物品被損壞而客人不在房間的情況下,大堂副理則須將客房磁碼鎖定,并留予客人,讓其聯(lián)絡(luò)大堂副理;

5、如客人已離開酒店,不能向肇事者索賠,須將事情經(jīng)過記錄在值班日記上并向管理層匯報;

6、細(xì)寫酒店財物損壞報告,聯(lián)同現(xiàn)場照片呈交管理層及有關(guān)部門;

7、通知有關(guān)部門進(jìn)行事后跟辦;

8、將詳細(xì)經(jīng)過記錄在值班日記上.逃賬處理程序

一、逃賬者在以下情況發(fā)生:

1、房間沒有行李并處于外宿狀態(tài),未付欠賬;

2、房間酒水被大量飲用,房間物品被拿走,但仍存在少量金額(不足以平衡消費),房鑰匙被帶走時;

二、在確認(rèn)為逃賬后,當(dāng)值大堂副理須在電腦輸入第二天房租之前的凌晨,通知前臺將房間作退房處理,中山路步行商業(yè)街附近酒店;

三、聯(lián)同保安部,值班客家檢查房間,如有行李則須填寫“客人物品清點表”,交失物招領(lǐng)處保存,同時知會前臺部;

四、大堂副理在幾單上注明原因并簽署,并將此賬項轉(zhuǎn)入銜賬交財物部處理;

五、將客房磁碼鎖鎖住,同時將逃賬者之資料輸入電腦上的黑名單;

六、將逃賬者之資料:姓名、性別、國籍、金額、原因、付款方式、客源類別、住店日期等記錄在值班日記上并做好交班跟辦.萬能(緊急)鑰匙使用程序

1、如特殊情況下,需使用萬能(緊急)鑰匙開啟客房時,需知會保安部經(jīng)理、駐店經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值大堂副理,至少三人到場,開啟保險箱,取出鑰匙.并當(dāng)面打開,核實;

2、當(dāng)使用萬能鑰匙(緊急鑰匙)開啟客房時,需知會值班客房部主管到場;

3、使用后,應(yīng)使用新的信封重新進(jìn)行封存,并在封口上由上述三人重新簽名;

4、簽名后,將信封重新放入保險箱,需上述人員在場;

5、由大堂副理填寫使用(緊急)萬能鑰匙登記簿,注明使用時間、用途,重新封存時間;

6、大堂副理將事情經(jīng)過詳情記在值班日記上.執(zhí)法人員例行檢查處理程序

1、獲悉執(zhí)法人員在酒店內(nèi)執(zhí)行公務(wù)時,應(yīng)聯(lián)絡(luò)保安部經(jīng)理立即抵達(dá)現(xiàn)場;

2、禮貌地請執(zhí)行人員出示工作證,鑒別證實后,盡可能地了解進(jìn)一步的資料,如單位,執(zhí)行公務(wù)人員的姓名、職務(wù),執(zhí)行公務(wù)的原因,將要尋找的對象等;

3、協(xié)助或陪同公務(wù)人員檢查或調(diào)查工作;

4、如需將調(diào)查對象帶離,應(yīng)先讓其在條件允許下支付酒店的款項;

5、住客被帶走后,要注意跟辦;

6、詳情記錄在值班日記上并向上級匯報.醉酒及蓄意鬧事者處理程序

1、接醉酒或鬧事報告后,大堂副理應(yīng)協(xié)同保安人員立即趕赴現(xiàn)場;

2、上前處理時切勿與醉酒鬧事者爭吵;

3、耐心禮貌地勸解醉酒者或鬧事者離開其所處公共區(qū)域如是住客,應(yīng)勸其或強行帶其到自己的房間;

4、醉酒者或鬧事者回到房間后,應(yīng)通知客房部、樓層服務(wù)員密切注意其動向;

5、如情況特別嚴(yán)重,而當(dāng)事人又不告知聯(lián)絡(luò)人地址時,應(yīng)視乎情況判定是否移交治安管理部門處理;

6、如有酒店財物損壞,應(yīng)填寫“酒店財物損壞報表”并根據(jù)情況而判定賠償之條件;

7、將事情發(fā)生的時間、地點、人物等詳情記錄在值班日記上;

8、知會有關(guān)部門進(jìn)行跟辦,在交換班時應(yīng)詳細(xì)告知下一班,并跟辦處理結(jié)果.偷盜處理程序

1、在一般情況下,當(dāng)值大堂副理應(yīng)立即通知保安部趕赴現(xiàn)場,圖片酒店~商場~街道~(上)-天若云舒-焦點博客,并知會客家部主管級以上人員;

2、向失物者了解事件的詳情、經(jīng)過、時間等;

3、請客人細(xì)寫“客人財物遺失報告表”;

4、如財物在房間被盜,即與保安部,管家部值班主管到房間調(diào)查,征得客人同意后,再搜查房間;

5、向顧客了解其是否有懷疑對象,并詢問客人的來訪情況,并需向當(dāng)值樓層服務(wù)人員了解情況;

6、征求報案者是否愿意報警,如其不愿報警則請報案者在“客人財物遺失報告表”中注明.如其要求報警,則由保安人員陪同前往報警;

7、如顧客離去后,請客人留下通訊地址,以便聯(lián)絡(luò);

8、事后,將詳情記錄在值班日記上.電力中斷處理程序

一、突發(fā)性停電

1、通過對講機通知使用對講機部門,對講頻率須讓給工程部、保安部及大堂副理使用,非有緊急事件,其他部門暫停使用對講機;

2、在晚間停電則須知會保安部、前廳部各安排一員工在大堂正門,采取準(zhǔn)出不準(zhǔn)入的措施,住客除外;

3、安排問訊員、行李生、保安員在大堂電梯入口處,以便管理客人進(jìn)出客房區(qū)域;

4、聯(lián)同值班工程人員查看是否有人困在電梯,并做出解救行動;

5、大堂值班之電話須有人員駐守,以便回答各種問詢;

6、巡視大堂及各營業(yè)點的收銀處、公共區(qū)域,確保各項工作正常進(jìn)行;

二、預(yù)知性停電

1、將有關(guān)停電告示放立于大堂電梯入口左邊;

2、大堂值班臺的電話須有人員駐守以便答復(fù)各種問詢;

3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決所有突發(fā)事件;

4、在停電前十分鐘,通知客人,禁止使用電梯,并做出解釋;

5、檢查各部門之停電預(yù)備工作,如有需要向客人作出解釋;

6、準(zhǔn)備電筒,應(yīng)急燈以備不時之需.三、無論是突發(fā)笥停電或預(yù)知性停電,大堂副理須將停電時間、原因,恢復(fù)供電的時間及任何損壞、操作之情況,客人投訴情況及各項工作招待之情況記錄于值班日記上.醫(yī)療服務(wù)程序

1、客人提出就診要求

接到客人電話后,詢問客人姓名、房號、性別和病情,鐘家村附近酒店;

2、協(xié)助就診

A、請客人自己去醫(yī)務(wù)室,并提供其聯(lián)系電話及路線;B、如客人行動不便,在5分鐘之內(nèi)替客人打電話聯(lián)系;

3、記錄

記錄就診處理情況以備查用;

4、確認(rèn)

親自與客人聯(lián)系,確?？腿艘雅c醫(yī)生取得了聯(lián)系;

5、緊急病癥(如心臟病、暈倒等)處理標(biāo)準(zhǔn)

A、接到報告后三分鐘之內(nèi)到達(dá);B、通知酒店醫(yī)生在三分鐘之內(nèi)到達(dá);C、通知保衛(wèi)部領(lǐng)班,在醫(yī)生到達(dá)時由警衛(wèi)立即帶到現(xiàn)場;D、通知公共區(qū)域領(lǐng)班控制一部電梯;確保一名酒店醫(yī)生同一名能夠與客人進(jìn)行語言溝通的酒店工作人員陪同病人前往醫(yī)院;E、保持與醫(yī)院的聯(lián)系,及時向酒店管理當(dāng)局匯報客人病情.客人死亡事件的處理程序

一、現(xiàn)場處理并通知有關(guān)人員

1、接到客人死亡報告后,立即親自前往現(xiàn)場;

2、通知保衛(wèi)部經(jīng)理和酒店醫(yī)生;

3、證明死亡保護(hù)現(xiàn)場;

4、通知總經(jīng)理和副總經(jīng)理;

二、調(diào)查死亡原因

1、協(xié)助保衛(wèi)部調(diào)查客人死亡原因;

2、如查明系自然死亡,請公安局調(diào)查并等待結(jié)果(由保衛(wèi)部通知公安局)

三、遺物處理

1、與保衛(wèi)部合作,清理客人遺物并列出清單;

2、房間上雙鎖;

3、保存客人住宿登記卡和身份證;

四、聯(lián)系及交接手續(xù)

1、與死者家屬/使館聯(lián)系;

2、確定遺物處理權(quán);

3、將遺物轉(zhuǎn)交死者家屬/使館,并進(jìn)行登記;

五、尸體運送

1、不得通過大廳和廚房;

2、單獨使用一部服務(wù)電梯;

3、安排救護(hù)車在后門等候;

4、運送時,請無關(guān)人員回避;

六、記錄

記錄全部處理過程

七、處理外界詢問

有關(guān)事情的詢問統(tǒng)一由公關(guān)部指定人員解答,不允許向任何人透露其情況.催欠款程序

1、在財務(wù)部發(fā)出催款通知信后,按“應(yīng)收欠款清單”與前臺出納核對欠款收取情況;

2、給仍拖欠未付款的客人打電話或與保衛(wèi)及客房工作人員一起到房間催付;A、說明和解釋客人所欠款項的情況;B、向客人說明酒店有關(guān)欠款事宜的規(guī)定;C、請客人在財務(wù)部催帳信所規(guī)定的期限內(nèi)到前臺出納付款;D、向客人說明就拖欠(拒付m)欠款客人的有關(guān)處理規(guī)定;

3、將催付情況通知前臺出納及接待部;A、將客人答應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)的付款時間通知前臺出納及接待部;B、依據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定,對前臺出納及接待部布置在限定期未付款客人應(yīng)采取的措施.客人貴重物品的存放和轉(zhuǎn)交程序

1、接收物品

A、通過查詢確保收物人情況與電腦記錄相符;B、記錄送來物品人的姓名、聯(lián)系電話;

2、登記并存放 對物品數(shù)量,種類等進(jìn)行詳細(xì)登記,并將其妥善存放;

3、轉(zhuǎn)交

A、為接受物品的客人留言,請其同我們聯(lián)系;B、客人提取時,請其當(dāng)面驗收并簽字登記;

4、特殊情況

如過期無人領(lǐng)取物品,與送者盡快聯(lián)系,商量解決辦法.工作日志記錄

1、每日各班次所處理的客人投訴,發(fā)生的事件,緊急情況及巡視情況等均須記載的日志上.2、對所需同記載的事情的發(fā)生的時間要在日志上做記錄;

3、對所需記載的事情要寫明詳情、處理辦法或采取的措施及結(jié)果;

4、需店級領(lǐng)導(dǎo)裁決的問題,需將要求寫明;

5、已轉(zhuǎn)請其它部門協(xié)助處理的事情,應(yīng)寫明詳情,并注明有關(guān)部門被通告者的姓名和職務(wù);

6、與要求給予協(xié)助的有關(guān)部門聯(lián)系,了解處理的結(jié)果及時間,并記錄在日記上.

第二篇：大堂副理工作職責(zé)

大堂副理的工作職責(zé)Job describtion1、每天當(dāng)班前認(rèn)真閱讀交班本，了解當(dāng)天的貴賓到店情況，客房入住率情況，宴會預(yù)訂情況或其它重要信息。Read the logbook before your work shift, To make the following clear:VIP arrive, Room occupancy, banqute bookinig and other important imformation.2、巡視大堂，關(guān)注大堂衛(wèi)生、燈光、背景音樂，確保大堂的安全。Make a round in the lobby, focus on the

cleaning, lighting, background music, make sure the safety of the lobby.3、對禮賓司及前臺在崗情況及有聲服務(wù)的管理Manage on the conciger and front desk, telephone service.4、參加部門例會Attend department brifing5、安排好VIP客人接待工作Follow up VIP guest recept.6、檢查OK房，及客戶拜訪，并通過大堂副理日志向經(jīng)理反饋Check OK room, follow up guest visit,report(feedback)to the FO manager via DM logbook.7、巡視各崗位，檢查工作進(jìn)度，抽查服務(wù)質(zhì)量，糾正偏差，確保日常工作順利進(jìn)行Make rounds on each position, test their quality of service, correct their fault, make sure the daily work can go on smoothly.8、為當(dāng)天生日客人做好安排（送蛋糕、鮮花等）Follow up the brithday guest list on the day.9、處理賓客投訴Follow up guest coments.10、檢查客用保險箱使用情況 Check the safe case in guest room.11、協(xié)助總臺收銀做好賓客的催帳工作。Assist Operator and Casier,follow up guest relationship, bill payment.

第三篇：大堂副理工作職責(zé)

大堂副理工作職責(zé)

1.告知行李員和賓客關(guān)系員的相關(guān)工作，開餐期間到崗迎領(lǐng)客人。行李員在客人下榻酒店乘坐出租時，行李員需記下車牌號，之后引導(dǎo)客人到前臺辦理手續(xù)。對于團隊客人，需做到團名清、行李件數(shù)清、破損件數(shù)清、暢口行李清、核對客人簽名。迎領(lǐng)時要做到有聲及微笑服務(wù)，注意儀容儀表。

2.熟識酒店各個部門（客房、餐飲、康樂）

a.熟識餐飲各個包廂名稱、容納人數(shù)、最低消費

b.宴會容納桌數(shù)、餐標(biāo)、特色菜

c.西餐廳，簡餐和自助餐標(biāo)準(zhǔn)、容納人數(shù)、早餐品種

d.客房房間種類、價格、朝向，了解房內(nèi)設(shè)施設(shè)備，以便做好推銷

e.熟識KTV、足浴、棋牌的消費價格、營業(yè)場所位置、營業(yè)時間和負(fù)責(zé)人姓名。

3.了解市內(nèi)交通、旅游景點、長興特產(chǎn)，以便客人咨詢。

4.熟識縣領(lǐng)導(dǎo)四套班子，做好VIP接待工作，熟識酒店長住客姓名及其喜好，做好客戶檔案，處理好賓客關(guān)系。

5.了解酒店客房使用情況，宴會和會議安排及重要團隊和可客人抵離情況。若有VIP接待，要檢查客房安排情況（送鮮花、水果、總經(jīng)理歡迎卡…..），檢查門鎖，以防房卡鑰匙打不開，及時到總臺重制房卡。檢查菜肴安排。

6.上崗期間，注意大堂衛(wèi)生、燈光、背景音樂、旋轉(zhuǎn)門的使用情況，確保安全、整潔、有效：

a.茶藝展示吧燈光、大廳燈光、電梯口燈光、二樓西餐廳燈光

b.旋轉(zhuǎn)門平移門偶爾不會轉(zhuǎn)動，找工程部及時維修

c.大堂區(qū)域內(nèi)燈帶掉落，燈泡不亮，地插松落，需及時報備工程部維修 d.大堂外廊上的燈不要忘了晚上打開

e.巡視外圍環(huán)境衛(wèi)生，及時安排人員將水池和廣場上的垃圾清理干凈

f.PA在人流量大時，要多注意大堂衛(wèi)生

7.負(fù)責(zé)客人遺留物品的查找、認(rèn)領(lǐng)工作。

8.注意員工儀容儀表，巡視和監(jiān)督大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項服務(wù)工作的情況。堅持“顧客是上帝”的金鑰匙理論，切勿與客人發(fā)生爭執(zhí)，完整詳細(xì)的記錄上班期間發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的內(nèi)容整理成文章，做好大堂日志和交接班記錄。

9.會用英語與外賓交流

10.聞訊客人對酒店設(shè)施設(shè)備及服務(wù)的滿意度，記錄好賓客意見，及時上報房務(wù)部經(jīng)理。

11.檢查接待重要客人的工作：包括負(fù)責(zé)公共區(qū)域的衛(wèi)生，各項設(shè)施、設(shè)備完好的檢查與督導(dǎo)，并協(xié)助單位現(xiàn)接待好重要客人。

12.開餐時間車輛擁擠，堵塞時，協(xié)助行李員同保安部一起，做好相關(guān)工作。

13.與客人談話時可適度推廣酒店設(shè)施。

14.服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排。

15.處理賓客投訴。

16.要堅持五常法：常整頓，常自律、常整潔、常規(guī)范、常組織。

17.巡視西餐廳早餐使用情況，菜要添加及時，服務(wù)員要收盤及時。

18.充實，提升自己的專業(yè)技能，有超前的服務(wù)的意識。

第四篇：大堂副理工作職責(zé)

大堂副理工作職責(zé)

１.熟悉酒店內(nèi)工作服務(wù)項目；營業(yè)時間；掌握酒店的重要接待任務(wù)和重大活動安排；掌握酒店在當(dāng)天的宴請、會議的安排。

２.督促前廳部各分組部門嚴(yán)格按照工作規(guī)程、質(zhì)量要求實現(xiàn)規(guī)范服務(wù)。禮貌、迅速、準(zhǔn)確地對客人提供服務(wù)，如員工有違例行為，對為例行為做詳細(xì)記錄，并報告前廳經(jīng)理。對嚴(yán)重的違例行為報告總經(jīng)理。

３.檢查本部門員工的儀容儀表；勞動紀(jì)律；禮貌用語；工作規(guī)范程度，將情況向部門經(jīng)理匯報，對特別嚴(yán)重的違例情況向總經(jīng)理匯報。

４.掌握近期客人預(yù)訂情況。在接待客人時維護(hù)好大堂的秩序，組織行李生做好門口迎送，行李服務(wù)等工作，確保大堂的良好服務(wù)氛圍。

５.檢查大廳內(nèi)各個區(qū)域的的設(shè)施設(shè)備是否完好，功能是否正常，如需修理，及時通知工程部。

６.根據(jù)情況及時調(diào)節(jié)大堂燈光，在保持最佳接待氣氛的基礎(chǔ)上盡量節(jié)能降耗。

７.代表酒店接待和迎送客人，處理客人投訴，接受客人對酒店提出的建議和意見，作好記錄，及時反映給總經(jīng)理。

８.協(xié)助總經(jīng)理，值班經(jīng)理和有關(guān)職能部門處理在酒店發(fā)生的各種突發(fā)事件并做好記錄。

９.協(xié)調(diào)各個部門，確保在ＶＩＰ客人到達(dá)之前做好一切必要的準(zhǔn)備工作，如制作好房客，歡迎卡，檢查房間準(zhǔn)備狀況和布置標(biāo)準(zhǔn)。

１０.迎接并陪同重要客人進(jìn)入房間，辦理入住手續(xù)；歡送重要客人離店，并將客人抵離情況及時通報有關(guān)經(jīng)理和總經(jīng)理。

１１.按照有關(guān)程序及授權(quán)處理賓客遇到的賬務(wù)問題，處理客人污染或損壞酒店物品、設(shè)施設(shè)備的索賠工作。

１２.每天記錄當(dāng)班情況，做好工作日記。

第五篇：大堂副理職責(zé)

大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表，對外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系；對內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店的正常的秩序及安全。對各部門的工作起監(jiān)督和配合的作用。其職責(zé)如下：

1． 代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對酒店內(nèi)所有部門（包括個人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議

2． 會同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故（傷亡，兇殺，火警，失竊，自然災(zāi)害）；

3． 解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)（報失，報警，尋人，尋物）；

4． 維護(hù)賓客安全（制止吸毒，嫖娼，賣淫，賭博，玩危險游戲，酗酒，房客之間的糾紛等）；

5． 維護(hù)酒店利益（索賠，催收）；

6． 收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映；

7． 維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔；

8． 督導(dǎo)，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況（前臺，財務(wù)，保安，管家，綠化，餐飲，工程，車隊等部人員）；

9． 協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好VIP和商務(wù)樓層客人；

10． 夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部分工作；如遇特殊，緊急情況即使向上級匯報；

11． 向客人介紹并推銷酒店的各項服務(wù)；

12． 發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題，向酒店最高層提出解決意見；

13． 協(xié)助各部維系酒店與VIP客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系；

14． 負(fù)責(zé)督導(dǎo)高級帳務(wù)的催收工作；

15． 定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經(jīng)理；

16． 完成總經(jīng)理及前臺經(jīng)理臨時指派的各項工作； ? 17． 參與前臺部的內(nèi)部管理。