第一篇：售前、售中、售后承諾書

售前、售中和售后服務(wù)承諾函

為了提高諾得中億涂裝產(chǎn)品的品牌的競爭優(yōu)勢，我公司提出了“技術(shù)”、“人才”、“服務(wù)”“成本”四個戰(zhàn)略，其中重點(diǎn)突出了“服務(wù)”戰(zhàn)略。依附市場廣闊前景并依托于派外辦事機(jī)構(gòu)，不斷完善對客戶的售前、售中和售后服務(wù)。

一、售前服務(wù)承諾

1、銷售人員在初步掌握項(xiàng)目情況后，可主動上門服務(wù)，為客戶介紹與本產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的涂裝設(shè)備的有關(guān)技術(shù)要求，推薦合適的產(chǎn)品并提供相應(yīng)的銷售資料和樣本，并可隨時免費(fèi)接受客戶的咨詢。

2、銷售人員與客戶初步交流后，主動與公司工藝、技術(shù)等相關(guān)部門聯(lián)系，技術(shù)人員可在客戶的授意下，結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)，完成涂裝項(xiàng)目的設(shè)計(jì)方案和土建要求。

3、對于設(shè)計(jì)難度較大的綜合性項(xiàng)目，比如說整廠設(shè)計(jì)等，公司可以免費(fèi)提供流程和計(jì)劃分析，并參照以往成功項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)提供客戶最佳的技術(shù)方案。

4、如果客戶要求參觀制造工廠或者考察樣板工程，公司將派專人給予落實(shí)、追蹤。

二、售中服務(wù)承諾

1、銷售人員除了可以上門簽訂合同外，在簽約后，他們將繼續(xù)負(fù)責(zé)牽頭對合同進(jìn)行追蹤直至產(chǎn)品交貨。對提出在發(fā)貨前要到工廠驗(yàn)貨的用戶，銷售人員將積極聯(lián)絡(luò)，公司積極配合，確保驗(yàn)貨工作順利進(jìn)行。

2、在涂裝產(chǎn)品生產(chǎn)制造期間，若遇到設(shè)備規(guī)格需要更改，公司將在接到變更通知后的第一時間內(nèi)作出反應(yīng)，盡最大可能減少因設(shè)備規(guī)格變更所造成的損失，并盡量降低規(guī)格變更對工期的影響。

3、對于涂裝設(shè)備數(shù)量多，交貨期相對比較集中的項(xiàng)目，公司將事先要求工程技術(shù)人員進(jìn)入現(xiàn)場勘察，與用戶協(xié)商確定最佳的到貨計(jì)劃，以確保工程進(jìn)度和施工現(xiàn)場的正常進(jìn)行。

4、為解決用戶使用設(shè)備的后顧之憂，還可以提供用戶培訓(xùn)課程，使用戶了解設(shè)備使用和維護(hù)常識。

三、售后服務(wù)承諾

1、全面提供涂裝設(shè)備的機(jī)械安裝、電氣安裝、調(diào)試和驗(yàn)收工作，使其達(dá)到用戶滿意的狀態(tài)。

2、在涂裝產(chǎn)品安裝驗(yàn)收完畢后，公司實(shí)行一年的質(zhì)保期服務(wù)。在一年質(zhì)保期后，保證對所售產(chǎn)品實(shí)行終身維護(hù)，并保證以優(yōu)惠價格收取保費(fèi)。

3、在質(zhì)保期內(nèi)，保證做到每季度至少對用戶涂裝產(chǎn)品進(jìn)行一次全面的檢查；提供一年365天，全日24小時急修服務(wù)，在最短時間內(nèi)趕赴用戶現(xiàn)場并解決問題。

4、質(zhì)保期內(nèi)，還可以以特別優(yōu)惠的價格與用戶簽訂產(chǎn)品保修服務(wù)合同，提供每日一次的保養(yǎng)服務(wù)。

5、為保證涂裝產(chǎn)品的正常運(yùn)行，配置了充足的專業(yè)工具和備品備件，確保在最短時間內(nèi)響應(yīng)用戶產(chǎn)品的及時之需。所有作更換的零件材料，品質(zhì)純正，保證均按原廠標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)。

6、公司保留了用戶產(chǎn)品的全部設(shè)計(jì)、開發(fā)技術(shù)圖紙、維保手冊，并提供相關(guān)維修說明文件給用戶，還可以為用戶培訓(xùn)產(chǎn)品維護(hù)管理人員，使他們初步掌握一些日常使用中的維修保養(yǎng)基礎(chǔ)知識。

7、公司在產(chǎn)品運(yùn)行過程中，協(xié)助用戶當(dāng)?shù)丨h(huán)保、消防、質(zhì)檢、安全等部門對產(chǎn)品進(jìn)行全方位的驗(yàn)收。

8、如用戶需要，公司對其產(chǎn)品進(jìn)行有償?shù)募夹g(shù)改造。

9、公司一旦與用戶簽訂合同后，將建立長久的合作關(guān)系。

第二篇：售前、售中、售后承諾書

售前、售中和售后服務(wù)承諾函

為了提高諾得中億涂裝產(chǎn)品的品牌的競爭優(yōu)勢，我公司提出了“技術(shù)”、“人才”、“服務(wù)”“成本”四個戰(zhàn)略，其中重點(diǎn)突出了“服務(wù)”戰(zhàn)略。依附市場廣闊前景并依托于派外辦事機(jī)構(gòu)，不斷完善對客戶的售前、售中和售后服務(wù)。

一、售前服務(wù)承諾

1、銷售人員在初步掌握項(xiàng)目情況后，可主動上門服務(wù)，為客戶介紹與本產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的涂裝

設(shè)備的有關(guān)技術(shù)要求，推薦合適的產(chǎn)品并提供相應(yīng)的銷售資料和樣本，并可隨時免費(fèi)接受客戶的咨詢。

2、銷售人員與客戶初步交流后，主動與公司工藝、技術(shù)等相關(guān)部門聯(lián)系，技術(shù)人員可在客

戶的授意下，結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)，完成涂裝項(xiàng)目的設(shè)計(jì)方案和土建要求。

3、對于設(shè)計(jì)難度較大的綜合性項(xiàng)目，比如說整廠設(shè)計(jì)等，公司可以免費(fèi)提供流程和計(jì)劃分

析，并參照以往成功項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)提供客戶最佳的技術(shù)方案。

4、如果客戶要求參觀制造工廠或者考察樣板工程，公司將派專人給予落實(shí)、追蹤。

二、售中服務(wù)承諾

1、銷售人員除了可以上門簽訂合同外，在簽約后，他們將繼續(xù)負(fù)責(zé)牽頭對合同進(jìn)行追蹤直

至產(chǎn)品交貨。對提出在發(fā)貨前要到工廠驗(yàn)貨的用戶，銷售人員將積極聯(lián)絡(luò)，公司積極配合，確保驗(yàn)貨工作順利進(jìn)行。

2、在涂裝產(chǎn)品生產(chǎn)制造期間，若遇到設(shè)備規(guī)格需要更改，公司將在接到變更通知后的第一

時間內(nèi)作出反應(yīng)，盡最大可能減少因設(shè)備規(guī)格變更所造成的損失，并盡量降低規(guī)格變更對工期的影響。

3、對于涂裝設(shè)備數(shù)量多，交貨期相對比較集中的項(xiàng)目，公司將事先要求工程技術(shù)人員進(jìn)入

現(xiàn)場勘察，與用戶協(xié)商確定最佳的到貨計(jì)劃，以確保工程進(jìn)度和施工現(xiàn)場的正常進(jìn)行。

4、為解決用戶使用設(shè)備的后顧之憂，還可以提供用戶培訓(xùn)課程，使用戶了解設(shè)備使用和維

護(hù)常識。

三、售后服務(wù)承諾

1、全面提供涂裝設(shè)備的機(jī)械安裝、電氣安裝、調(diào)試和驗(yàn)收工作，使其達(dá)到用戶滿意的狀態(tài)。

2、在涂裝產(chǎn)品安裝驗(yàn)收完畢后，公司實(shí)行一年的質(zhì)保期服務(wù)。在一年質(zhì)保期后，保證對所

售產(chǎn)品實(shí)行終身維護(hù)，并保證以優(yōu)惠價格收取保費(fèi)。

3、在質(zhì)保期內(nèi)，保證做到每季度至少對用戶涂裝產(chǎn)品進(jìn)行一次全面的檢查；提供一年365

天，全日24小時急修服務(wù)，在最短時間內(nèi)趕赴用戶現(xiàn)場并解決問題。

4、質(zhì)保期內(nèi)，還可以以特別優(yōu)惠的價格與用戶簽訂產(chǎn)品保修服務(wù)合同，提供每日一次的保

養(yǎng)服務(wù)。

5、為保證涂裝產(chǎn)品的正常運(yùn)行，配置了充足的專業(yè)工具和備品備件，確保在最短時間內(nèi)響

應(yīng)用戶產(chǎn)品的及時之需。所有作更換的零件材料，品質(zhì)純正，保證均按原廠標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)。

6、公司保留了用戶產(chǎn)品的全部設(shè)計(jì)、開發(fā)技術(shù)圖紙、維保手冊，并提供相關(guān)維修說明文件

給用戶，還可以為用戶培訓(xùn)產(chǎn)品維護(hù)管理人員，使他們初步掌握一些日常使用中的維修保養(yǎng)基礎(chǔ)知識。

7、公司在產(chǎn)品運(yùn)行過程中，協(xié)助用戶當(dāng)?shù)丨h(huán)保、消防、質(zhì)檢、安全等部門對產(chǎn)品進(jìn)行全方

位的驗(yàn)收。

8、如用戶需要，公司對其產(chǎn)品進(jìn)行有償?shù)募夹g(shù)改造。

9、公司一旦與用戶簽訂合同后，將建立長久的合作關(guān)系。

第三篇：售前、售中、售后相關(guān)流程

售后客服：

1．負(fù)責(zé)根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況制定售后服務(wù)工作計(jì)劃，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批； 2．負(fù)責(zé)對售后服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督和評審；

3．負(fù)責(zé)售后服務(wù)流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量改善等工作； 4．負(fù)責(zé)解決售后服務(wù)糾紛及突發(fā)事件的處理工作； 5．負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)專員做好回訪工作，保證服務(wù)質(zhì)量； 6．負(fù)責(zé)受理客戶投訴等客戶關(guān)系維護(hù)與管理工作；

7．負(fù)責(zé)分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、信息等，并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 8．負(fù)責(zé)對所屬員工進(jìn)行售后服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)工作； 9．完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作。

10、使用多渠道方式（如電話、短信、郵件等）與客戶進(jìn)行溝通，達(dá)到服務(wù)或銷售目的；

11、做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結(jié)反饋用戶的建議與意見；

有關(guān)售后的案例分析：

分析建議：不管是任何人以何種態(tài)度有售后問題來找，都不要驚慌，先告訴他我們是保質(zhì)量的，請他放心，我們這邊會幫他處理好。這樣說的目的是安撫他緊張、憤怒的心情，有利于后面進(jìn)一步的處理。然后讓他發(fā)照片給我們，說的時候語氣盡量的多帶幾個：很抱歉，麻煩您了，謝謝?.之類的，這樣是表示尊重和理解他，讓他覺得我們隊(duì)這件事情看得很重要，會幫他處理好?；顫姛崆榈恼勗挄尡舜碎g的談話輕松很多 情緒很急躁的：遇到這樣的不用慌，站到他的角度去想想會是什么樣的心情，多體諒他，多說安撫的話，還可以將自己買東西的一些經(jīng)歷三句兩句帶出來，以便會引起他的共鳴博得他的信任，再慢慢的引導(dǎo)他去給您圖片，這時候害羞，委屈的表情圖最能排上用場。遇到不講理的：不要先起了厭煩的情緒，這樣對后面的聊天很不利。該有的步驟不能少，可以給他說說你的苦衷，將他當(dāng)做好朋友般對待，慢慢和他聊，最重要的還是站到他的角度去想想那種心情。這種有的是實(shí)在是無聊，找你打發(fā)時間的，有的是腦筋轉(zhuǎn)不過彎來，想不明白其中的道理，那就盡快的處理掉。只要在有利于我們的角度去給予折扣或是退換就可以了。

作業(yè)2 售前：第一步，打招呼，對上門詢問的客戶要及時答復(fù)（顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。客戶呼入前6秒我們稱之為“黃金6秒”，所以要在買家咨詢的第一時間，回復(fù)買家，因?yàn)橘I家買的東西都會貨比三家，可能同時和好幾家店聯(lián)系，這時候誰第一個回復(fù)，誰就占了先機(jī)）禮貌熱情。

第二步，耐心詢問（詢問顧客為了更好的了解顧客的情況，準(zhǔn)確進(jìn)行定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，以顧客為尊，滿足顧客的需求）熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽。

第三步，適時推薦（在對買家進(jìn)行產(chǎn)品推薦的時候，要找到買家真正需求的商品，主動去提問，增加和顧客的互動為帶來更好的服務(wù)奠定基礎(chǔ)，讓他覺得可以信任你，而不是守株待兔）及時核實(shí)，買家確認(rèn)。

售中：第一步，對于顧客的議價行為要以退為進(jìn)（因?yàn)殚_門做生意總會遇到一些愛議價的顧客，首先我們要掌握客戶要求降價的四個原因：1產(chǎn)品的價格與價值不符；2以前買的比現(xiàn)在的便宜；3經(jīng)濟(jì)承受能力與產(chǎn)品價格有差距；四同行產(chǎn)品賣的更便宜）促成交易（如果我們想要給顧客一個滿意的答復(fù)要從以下幾方面來講：1公司規(guī)定；2單件產(chǎn)品；3客戶平等；4物超所值等）。第二步，及時核實(shí)買家信息（商品信息、配送地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等）。第三步，熱情道別（使用簡單大方的結(jié)束語），歡迎再來。第四步，及時跟進(jìn)，視為成交，及時溝通。

售后： 1.客戶聯(lián)系 客戶聯(lián)系時我們需要問清楚原因，這些客戶通常分為三種。第一種查詢快遞，我們發(fā)貨后客戶暫時沒有收到衣服需要我們幫忙查詢快遞的。第二種是質(zhì)量問題或個人原因退換貨的。問清楚是質(zhì)量問題退換貨還是非質(zhì)量問題退換貨。還有要把郵費(fèi)問題給客戶解釋清楚，質(zhì)量問題我們承擔(dān)郵費(fèi)。非質(zhì)量問的話是客戶承擔(dān)郵費(fèi)。郵費(fèi)問題是質(zhì)量問題客戶先墊付郵費(fèi)，我們收到質(zhì)量問題的衣服后幫親充值到支付寶。第三種問題是屬于快遞原因造成。就是在運(yùn)輸途中因快遞原因造成的質(zhì)量問題。這類問題的解決方法是讓客戶拒簽。

2：查證情況，并處理。主要分為三個方面，有的上面已經(jīng)說明，分為折價、換貨、退貨。折價：衣服有質(zhì)量問題。但是影響不大?？蛻粢膊辉虻⒄`時間換貨。我們可以給客戶點(diǎn)補(bǔ)償。但是補(bǔ)償通常不能超過郵費(fèi)。換貨：客戶填寫售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后通常需要檢查，而在先前原因我們的售后客服已經(jīng)備注出來了。無論是不是質(zhì)量問題我們最好是先錄入再找客戶補(bǔ)償郵費(fèi)。退貨：退貨我們收到后會檢查是否是質(zhì)量問題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時間。這類備注好后需要把客戶賬號給退款充值以及財(cái)務(wù)發(fā)去。這樣可以讓她們及時給客戶處理。

售前會用到的術(shù)語：

1、對客戶的稱呼 “您”比“親”讓顧客感覺你更加真誠

2.與客戶交流中盡量避免 “哦、嗯、啊”單字出現(xiàn)，客服可以將“哦”變成一個笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好的”2個字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣。平時的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。事例比如：你們的衣服質(zhì)量怎么樣啊?

有品牌的：您選擇的這款衣服是XX品牌的，質(zhì)量您絕對可以放心，如果有任何質(zhì)量問題我們7天之內(nèi)包退換

無品牌的：我們店經(jīng)營也有這么久了，我們對自己的商品質(zhì)量有絕對的信心，每一件寶貝在發(fā)貨前我們都會進(jìn)行仔細(xì)的檢查，親可以放心選購

我身高XX，體重XX，請問我該穿多大碼的呢?

有尺碼概念的：根據(jù)您的身高體重?cái)?shù)據(jù)，我建議您購買M碼的，S碼的您穿了可能會有些小!

沒尺碼概念的：由于每個人的身材具體尺寸都不一樣，為了對您負(fù)責(zé)我們根據(jù)身高體重為您推薦的也不一定準(zhǔn)確，建議親選擇一件日常穿著合身的衣服平鋪測量一下肩寬、胸圍、腰圍等數(shù)據(jù)，根據(jù)您最精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行選擇才是最適合您的!

(這個時候夠?qū)I(yè)的盡可能的拿出你的專業(yè)，不夠?qū)I(yè)的盡可能的裝出你的專業(yè)，讓顧客感覺到你的可靠)

售后會用到的術(shù)語：語氣盡量的多帶幾個：很抱歉，麻煩您了，謝謝?.之類的，這樣是表示尊重和理解他

事例比如：1.問：您們給我打電話說我買的商品缺貨了，怎么辦？ 親：真的很抱歉，網(wǎng)頁庫存沒有及時更新，給您添麻煩了。您可以看一下其他的商品，如果喜歡的話，可以另外給您優(yōu)惠哦，謝謝親的多多諒 解和支持！確定商品以后：謝謝親的諒解和支持，我們會以最快的速度為您發(fā)貨的！真的很抱歉，耽誤您的時間了！

2.問：換貨的郵費(fèi)怎么算呢？

答：非質(zhì)量問題換貨郵費(fèi)是需要您承擔(dān)的哦，希望親多多支持配合，如果是質(zhì)量是屬于質(zhì) 量問題的話，返回的郵費(fèi)在我們收到您退回來的商品后給您報(bào)銷的哦。親，非質(zhì)量問題換貨郵費(fèi)是需要您承擔(dān)的哦希望親多多支持配合。親，如果有質(zhì)量問題，郵費(fèi)是我們這邊承擔(dān)的哦，您先墊付，收到換的商品以后，我 這邊退到您支付寶賬戶哦！真的麻煩親了！查詢好申通，或者是圓通的叫件電話，發(fā)給客戶，告訴客戶一般的發(fā)件費(fèi)用，是可以 和快遞還價的。如果客戶購買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)：親，您郵寄回來選擇退貨退款，保險(xiǎn)公司會賠付給您郵寄回來 的郵費(fèi)，換的商品您重新拍下，這邊再給您發(fā)貨，這樣的話，您就可以省一面的郵費(fèi) 了。

第四篇：售前、售中、售后服務(wù)流程圖

售前服務(wù)流程圖等待客人顧客詢問價格優(yōu)惠是否有貨發(fā)貨信息Dropship跟采購確認(rèn)是否有貨是否否跟采購確認(rèn)是否有貨是將基本發(fā)貨方式及預(yù)計(jì)時間告知顧客，詢問發(fā)往國家和產(chǎn)品類別及數(shù)量是否注冊否是確認(rèn)購買數(shù)量批發(fā)零售否跟顧客說明，并推薦相同品類的產(chǎn)品是回復(fù)顧客有貨，并確認(rèn)購買數(shù)量，發(fā)往國家顧客回復(fù)提醒顧客先注冊，并告之優(yōu)惠政策是進(jìn)入后臺，將顧客賬戶修改為wholesale是是否已打折否跟運(yùn)營確認(rèn)最大折扣顧客選擇其他產(chǎn)品是顧客回復(fù)進(jìn)入購物車界面查看各物流方式及價格查詢是否注冊是將優(yōu)惠券代碼發(fā)給顧客，并提醒使用其顧客地址下單。告之顧客不能再打折將適合的折扣券和發(fā)貨方式及預(yù)計(jì)到達(dá)時間回復(fù)給顧客否告知發(fā)貨時間、發(fā)貨方式及預(yù)計(jì)到達(dá)時間是查詢結(jié)果告知顧客，并提供相同品類的鏈接地址查詢是否下單否是查詢是否下單否定期發(fā)送同品類打折產(chǎn)品或活動定期發(fā)送同品類的新品或活動感謝顧客的支持，并告之預(yù)計(jì)發(fā)貨時間否

售中服務(wù)流程圖顧客咨詢，投訴取消訂單更換產(chǎn)品是是否提供訂單號否是是否提供訂單號否跟物流確認(rèn)發(fā)貨情況是根據(jù)郵箱或姓名在TD或后臺中查找訂單號是查看是否發(fā)貨是根據(jù)郵箱或姓名在TD或后臺中查找訂單號是否發(fā)貨否是否查找到告知顧客已發(fā)貨無法修改產(chǎn)品，如果喜歡另一款產(chǎn)品，可以再下一個單，給予折扣或送小禮物否跟采購確認(rèn)是否有貨否是是否查找到是否否跟顧客解釋，已經(jīng)發(fā)貨，不能再取消訂單，請顧客諒解是否因已采購造成損失通知顧客需提供訂單號或下單使用郵箱或者姓名是告知顧客無貨，可以更換其他產(chǎn)品或不換貨。并推薦一款相似產(chǎn)品是否有差價是通知顧客需提供訂單號或下單使用郵箱或者姓名是如果顧客一直堅(jiān)持要取消，可以建議顧客先簽收，如果實(shí)在不喜歡我們給予相應(yīng)折扣或者顧客可以退回與顧客協(xié)商支付部分損失費(fèi)，不全額退款是否繼續(xù)更換否否高差價高低低顧客是否同意是否告知顧客發(fā)貨時間，請注意查收發(fā)貨郵件是告知顧客需要補(bǔ)差價后才能發(fā)貨否3天內(nèi)安排退差價答復(fù)顧客3個工作日內(nèi)安排全額退款，請注意查收退款郵件答復(fù)3個工作日內(nèi)安排部分退款，請注意查收退款郵件詢問顧客是否繼續(xù)換貨否否是否補(bǔ)差價提交部分退款申請單是提交退款申請單按原訂單發(fā)貨將換貨信息通知采購和物流財(cái)務(wù)退款財(cái)務(wù)安排退款告知顧客產(chǎn)品已更改并3個工作日內(nèi)發(fā)貨，如有異常會提前通知信用卡通知顧客已退差價，并會按更改后的訂單發(fā)貨退款方式Paypal自動發(fā)送退款成功郵件進(jìn)入后臺手動點(diǎn)擊發(fā)送退款郵件，并備注到帳時間為20-30工作日請注意查詢售中服務(wù)流程圖顧客咨詢、投訴物流信息否查看是否發(fā)貨跟顧客解釋我們需要時間處理訂單，會在2-5個工作日安排發(fā)貨，請耐心等待，如有異常會提前通知否否距離下單時間是否>5天是查看是否有跟蹤號是否距離發(fā)貨時間是否超過50天是否否跟采購確認(rèn)是否已到貨查看物流信息是跟采購確認(rèn)延遲到貨否是跟物流確認(rèn)未發(fā)貨原因和發(fā)貨時間是物流信息是否上網(wǎng)跟顧客說明有可能丟包，并對提供重新發(fā)貨或退款方案跟顧客解釋發(fā)的aimail沒有跟蹤號，并說明預(yù)計(jì)到達(dá)時間請耐心等待否是是否到達(dá)目的國距離發(fā)貨時間是否>5天是否是否退款否否跟顧客說明說還沒到需要等待幾天，建議如果不想等待可以換貨，并顧客道歉因?yàn)檠舆t發(fā)貨給他帶來不便告知顧客具體的發(fā)貨時間，并對延遲發(fā)貨表示歉意告知顧客包裹已經(jīng)到達(dá)他國家，請聯(lián)系當(dāng)?shù)剜]局咨詢包裹已經(jīng)到哪里了，并附上詳細(xì)的物流信息否將問題反饋給貨代查找原因物流信息是否>15天未更新跟顧客解釋物流公司需要2-5天后更新信息，請?jiān)倌托牡却齼商焓翘峤煌丝钌暾垎?天內(nèi)安排重新發(fā)貨，根據(jù)不同的顧客可以適當(dāng)贈送小禮物財(cái)務(wù)安排退款將問題反饋給貨代查找原因跟進(jìn)5天內(nèi)是否上網(wǎng)告知貨物在去往目的國的路上，貨物到達(dá)目的國后物流信息才會更新，請耐心等待郵件通知顧客已退款，請注意查收。通知顧客補(bǔ)發(fā)貨物已寄出，再次表示歉意是否換貨跟進(jìn)查詢物流信息是否跟進(jìn)發(fā)貨情況，發(fā)貨后第一時間通知顧客通知顧客物流信息已更新可以查詢是否簽收贈送積分或優(yōu)惠券訂單人員跟進(jìn)物流信息，到達(dá)后提醒顧客簽收。是不滿意售后服務(wù)人員回訪顧客收到的貨是否滿意滿意繼續(xù)跟進(jìn)解決，直到顧客滿意提醒顧客進(jìn)行評價并歡迎下次光臨售后服務(wù)流程圖顧客咨詢、投訴描述不一致感謝顧客反饋，我們會盡快處理，請顧客提供產(chǎn)品和包裝照片進(jìn)入網(wǎng)站查詢描述對比否顧客反饋是否屬實(shí)是跟顧客解釋光線原因會照成誤差跟顧客解釋描述中的意思，并對令其產(chǎn)生誤解表示歉意，如果顧客再下單可以給予優(yōu)惠或送小禮物是照片光線原因?qū)е律罘袷欠癜l(fā)的錯誤產(chǎn)品是否是顧客理解錯誤將問題反饋給物流，并確認(rèn)原因是否發(fā)少貨或漏發(fā)配件否否否是顧客漏看信息將問題反饋給運(yùn)營分析原因?qū)⒕W(wǎng)站描述告知顧客運(yùn)營修改導(dǎo)致顧客產(chǎn)生誤解的描述3天內(nèi)重新發(fā)貨，贈送小禮物或優(yōu)惠券，并在此表示歉意產(chǎn)品價值是否大于退回運(yùn)費(fèi)否錯誤產(chǎn)品是否能使用將問題反饋給采購和物流，分析原因?qū)栴}反饋給采購和運(yùn)營，分析問題原因是是換貨價值是否高于顧客購買產(chǎn)品錯誤產(chǎn)品是否退回是否3天內(nèi)補(bǔ)發(fā)貨物并贈送小禮物采購提供的屬性描述錯誤聯(lián)系顧客并建議退回?fù)Q貨否是退回產(chǎn)品已簽收否是否提供跟蹤號是跟顧客道歉并說明價值高于其購買產(chǎn)品，建議其保留產(chǎn)品，下次購買給予優(yōu)惠。回復(fù)顧客原因，表示歉意，并提供解決方案1.退差價，2再購買正確產(chǎn)品，送禮物抵消差價3.送優(yōu)惠券1是2或3訂單人員跟進(jìn)發(fā)貨和物流信息采購提供正確的描述，運(yùn)營更新否簽收后，回訪是否滿意運(yùn)營對錯誤信息進(jìn)行修改更新是是否高價值產(chǎn)品否是否接受3天內(nèi)提交退款申請單3天內(nèi)安排重新發(fā)貨否是退部分款財(cái)務(wù)退款跟進(jìn)退回產(chǎn)品否檢驗(yàn)入庫是是否簽收感謝顧客的理解和支持，再次表示歉意通知顧客已退款，注意查收，再次表示歉意

售后服務(wù)流程圖顧客咨詢、投訴質(zhì)量問題提供照片和視頻將詳細(xì)的操作步驟或說明書提供給顧客是是否操作有誤否將問題反饋給采購和物流分析原因回訪問題是否解決是否繼續(xù)溝通解決問題是否嚴(yán)重否是詢問是否還有其他問題是是否在當(dāng)?shù)鼐S修否否是否高價值產(chǎn)品是向顧客道歉，并給顧客一個折扣，退還部分款否感謝顧客的支持，并歡迎下次購買是向顧客道歉，3天內(nèi)重新發(fā)貨，并寄送小禮物退回維修提交維修費(fèi)用申請單退貨貨物是否收到財(cái)務(wù)支付維修費(fèi)否是距離簽收時間>7天否3天內(nèi)提交退款申請退款、換貨財(cái)務(wù)退款訂單人員根據(jù)發(fā)貨情況和物流信息退回貨物是否收到是否通知顧客已退款是繼續(xù)跟進(jìn)退回貨物繼續(xù)溝通解決否回訪是否滿意是通知顧客已支付維修費(fèi)質(zhì)檢采購拿去維修問題是否存在重新郵寄給顧客是繼續(xù)跟進(jìn)退回貨物感謝顧客的支持，歡迎下次購買否不承擔(dān)退回運(yùn)費(fèi)支付退回運(yùn)費(fèi)不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)是距離簽收時間>30天是否退款否是否換貨承擔(dān)一半運(yùn)費(fèi)全額退款維修入庫

第五篇：售前售中售后服務(wù)承諾

售前、售中、售后服務(wù)承諾書

售前

為了確保工程質(zhì)量，產(chǎn)品銷售前我公司將主動與客戶共同制定工程施工方案，具體為：首先確定砼澆注時間、部位、方量；澆注起點(diǎn)、終點(diǎn)、方向；泵車就位點(diǎn)、泵送方式；攪拌車進(jìn)退場路線、行車路線、車輛數(shù)量；砼坍落度控制、初凝時間等的確定，所有這些都是我公司售前必須做好的工作。

砼澆注前提交的砼各項(xiàng)技術(shù)資料報(bào)告：砼配合比報(bào)告、水泥檢測報(bào)告、石料檢測報(bào)告、黃砂檢測報(bào)告、外加劑檢測報(bào)告、其它相關(guān)報(bào)告，準(zhǔn)時送交給施工方。

砼出廠前我方由專職質(zhì)檢人員檢測各項(xiàng)技術(shù)參數(shù)，現(xiàn)場派試驗(yàn)員復(fù)檢并協(xié)助施工單位、監(jiān)理制作試塊，被認(rèn)定不合格砼立即退料。

售中

公司調(diào)度室負(fù)責(zé)調(diào)度砼運(yùn)輸車供貨于現(xiàn)場工地，實(shí)行24小時輪流值班，一旦接到生產(chǎn)通知令，立即將根據(jù)現(xiàn)場澆注的具體要求調(diào)整運(yùn)輸節(jié)奏，調(diào)度室與中心控制室、攪拌運(yùn)輸車、泵車、現(xiàn)場調(diào)度全程用無線電對講機(jī)聯(lián)絡(luò)，保證快捷、準(zhǔn)時、按質(zhì)、24小時全方位服務(wù)到位。

現(xiàn)場派專業(yè)調(diào)度員在工地現(xiàn)場指揮車輛、泵車有秩序澆注

砼，密切配合工地順利施工。

售后

公司全程跟蹤產(chǎn)品服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，充分重視客戶的投訴及建議，及時反饋市場信息，及時作出整改，對由我方造成有質(zhì)量問題的商品砼立即退回本公司，使公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)不斷提高，更好地為廣大用戶服務(wù)。

南京江寧經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)

市政工程有限責(zé)任公司混凝土分公司

二OO五年五月五日