第一篇：售前售中售后服務計劃

售前售中售后服務

當前市場的競爭越來越激勵，越來越殘酷，國內(nèi)的很多企業(yè)都非常關注戰(zhàn)略問題，成本問題、技術問題，而往往忽略了客戶服務這個企業(yè)長期生存的命脈。事實上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎，所以給客戶提供卓越而周到的服務是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務。

一：售前服務

1、客戶第一，服務為先。

2、重承諾，絕不出爾反爾。

3、客戶服務從細節(jié)做起。

4、細心、用心、熱心、愛心。

5、絕不做詆毀競爭對手、污蔑同行的行為，不向客戶說對競爭對手不利的話。

6、滿足客戶的要求、讓客戶滿意就是我們的工作。

第一部分、讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念深入人心

一、讓卓越的服務理念體現(xiàn)在員工的服務實踐中

1、以客戶為中心的服務理念

2、獨特的營銷計劃

3、制定優(yōu)質(zhì)客戶服務標準

二、讓卓越的服務理念指導員工的行為

1、如何才能以客戶為中心

2、內(nèi)部客戶——創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境

3、超值服務——客戶服務人員心態(tài)管理

4、投訴的價值——企業(yè)永續(xù)發(fā)展的原動力

5、服務制勝的秘訣——細節(jié)是魔鬼

第二部分、提升客戶服務整體水平的核心環(huán)節(jié)

一、服務系統(tǒng)柔性服務能力及差錯預防與補救

1、某著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例分析

2、服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點

二、服務質(zhì)量屋

1、顧客聲音與質(zhì)量功能展開（QFD）

2、評估我的行為是如何影響服務質(zhì)量的3、服務質(zhì)量評估的基本方法

三、客戶服務現(xiàn)場管理

1、客戶服務現(xiàn)場管理內(nèi)容

2、現(xiàn)場管理手段-----電話監(jiān)聽

A、客戶服務中心現(xiàn)場工作制度

B、客戶服務例會制度：班前會、周例會、月例會、緊急會議

C、客戶服務流程規(guī)范

第三部分、修煉卓越的客戶服務技巧

一、服務圈模型及其發(fā)展

二、核心產(chǎn)品和附加服務

三、認識你自己

四、電話溝通的技巧

1、電話溝通前的準備工作

2、電話溝通的一般流程

3、接電話的技巧

4、撥打電話的技巧

5、優(yōu)質(zhì)電話服務

五、傾聽的技巧

1、決定聆聽的三個方面

2、聆聽的原則

3、有效聆聽技巧

4、有效聆聽的步驟

5、聆聽的五個層次

六、說與問的技巧

1、提問技巧

2、FAB原則

3、注意說話的語氣

4、服務禁語

七、客戶服務綜合技巧

1、如何預測顧客的需求--需求類型

2、了解客戶需求的幾種方法

3、注意你的措辭

4、請運用3F技巧

5、十種服務顧客的好習慣

6、客戶類型分析

7、客戶投訴的影響

8、幾種錯誤投訴的方法

9、讓顧客投訴變得簡單

10、平息顧客不滿的技能

11、當不能滿足客戶的要求時如何說

12、客戶需要從我們的服務里感受到什么

八、特殊客戶投訴的有效處理技巧

1、特殊客戶投訴的類型

2、難纏客戶的心理和投訴原因分析

3、難纏客戶的應對方法

4、處理投訴時的情緒自我控制

九、客服人員壓力管理

1、客服人員職場綜合癥

2、壓力的各種表現(xiàn)形式

3、壓力的來源

4、壓力管理

十、案例分析

具體內(nèi)容你自已進去看吧,這是我的課程,

第二篇：售前、售中、售后服務流程圖

售前服務流程圖等待客人顧客詢問價格優(yōu)惠是否有貨發(fā)貨信息Dropship跟采購確認是否有貨是否否跟采購確認是否有貨是將基本發(fā)貨方式及預計時間告知顧客，詢問發(fā)往國家和產(chǎn)品類別及數(shù)量是否注冊否是確認購買數(shù)量批發(fā)零售否跟顧客說明，并推薦相同品類的產(chǎn)品是回復顧客有貨，并確認購買數(shù)量，發(fā)往國家顧客回復提醒顧客先注冊，并告之優(yōu)惠政策是進入后臺，將顧客賬戶修改為wholesale是是否已打折否跟運營確認最大折扣顧客選擇其他產(chǎn)品是顧客回復進入購物車界面查看各物流方式及價格查詢是否注冊是將優(yōu)惠券代碼發(fā)給顧客，并提醒使用其顧客地址下單。告之顧客不能再打折將適合的折扣券和發(fā)貨方式及預計到達時間回復給顧客否告知發(fā)貨時間、發(fā)貨方式及預計到達時間是查詢結果告知顧客，并提供相同品類的鏈接地址查詢是否下單否是查詢是否下單否定期發(fā)送同品類打折產(chǎn)品或活動定期發(fā)送同品類的新品或活動感謝顧客的支持，并告之預計發(fā)貨時間否

售中服務流程圖顧客咨詢，投訴取消訂單更換產(chǎn)品是是否提供訂單號否是是否提供訂單號否跟物流確認發(fā)貨情況是根據(jù)郵箱或姓名在TD或后臺中查找訂單號是查看是否發(fā)貨是根據(jù)郵箱或姓名在TD或后臺中查找訂單號是否發(fā)貨否是否查找到告知顧客已發(fā)貨無法修改產(chǎn)品，如果喜歡另一款產(chǎn)品，可以再下一個單，給予折扣或送小禮物否跟采購確認是否有貨否是是否查找到是否否跟顧客解釋，已經(jīng)發(fā)貨，不能再取消訂單，請顧客諒解是否因已采購造成損失通知顧客需提供訂單號或下單使用郵箱或者姓名是告知顧客無貨，可以更換其他產(chǎn)品或不換貨。并推薦一款相似產(chǎn)品是否有差價是通知顧客需提供訂單號或下單使用郵箱或者姓名是如果顧客一直堅持要取消，可以建議顧客先簽收，如果實在不喜歡我們給予相應折扣或者顧客可以退回與顧客協(xié)商支付部分損失費，不全額退款是否繼續(xù)更換否否高差價高低低顧客是否同意是否告知顧客發(fā)貨時間，請注意查收發(fā)貨郵件是告知顧客需要補差價后才能發(fā)貨否3天內(nèi)安排退差價答復顧客3個工作日內(nèi)安排全額退款，請注意查收退款郵件答復3個工作日內(nèi)安排部分退款，請注意查收退款郵件詢問顧客是否繼續(xù)換貨否否是否補差價提交部分退款申請單是提交退款申請單按原訂單發(fā)貨將換貨信息通知采購和物流財務退款財務安排退款告知顧客產(chǎn)品已更改并3個工作日內(nèi)發(fā)貨，如有異常會提前通知信用卡通知顧客已退差價，并會按更改后的訂單發(fā)貨退款方式Paypal自動發(fā)送退款成功郵件進入后臺手動點擊發(fā)送退款郵件，并備注到帳時間為20-30工作日請注意查詢售中服務流程圖顧客咨詢、投訴物流信息否查看是否發(fā)貨跟顧客解釋我們需要時間處理訂單，會在2-5個工作日安排發(fā)貨，請耐心等待，如有異常會提前通知否否距離下單時間是否>5天是查看是否有跟蹤號是否距離發(fā)貨時間是否超過50天是否否跟采購確認是否已到貨查看物流信息是跟采購確認延遲到貨否是跟物流確認未發(fā)貨原因和發(fā)貨時間是物流信息是否上網(wǎng)跟顧客說明有可能丟包，并對提供重新發(fā)貨或退款方案跟顧客解釋發(fā)的aimail沒有跟蹤號，并說明預計到達時間請耐心等待否是是否到達目的國距離發(fā)貨時間是否>5天是否是否退款否否跟顧客說明說還沒到需要等待幾天，建議如果不想等待可以換貨，并顧客道歉因為延遲發(fā)貨給他帶來不便告知顧客具體的發(fā)貨時間，并對延遲發(fā)貨表示歉意告知顧客包裹已經(jīng)到達他國家，請聯(lián)系當?shù)剜]局咨詢包裹已經(jīng)到哪里了，并附上詳細的物流信息否將問題反饋給貨代查找原因物流信息是否>15天未更新跟顧客解釋物流公司需要2-5天后更新信息，請再耐心等待兩天是提交退款申請單3天內(nèi)安排重新發(fā)貨，根據(jù)不同的顧客可以適當贈送小禮物財務安排退款將問題反饋給貨代查找原因跟進5天內(nèi)是否上網(wǎng)告知貨物在去往目的國的路上，貨物到達目的國后物流信息才會更新，請耐心等待郵件通知顧客已退款，請注意查收。通知顧客補發(fā)貨物已寄出，再次表示歉意是否換貨跟進查詢物流信息是否跟進發(fā)貨情況，發(fā)貨后第一時間通知顧客通知顧客物流信息已更新可以查詢是否簽收贈送積分或優(yōu)惠券訂單人員跟進物流信息，到達后提醒顧客簽收。是不滿意售后服務人員回訪顧客收到的貨是否滿意滿意繼續(xù)跟進解決，直到顧客滿意提醒顧客進行評價并歡迎下次光臨售后服務流程圖顧客咨詢、投訴描述不一致感謝顧客反饋，我們會盡快處理，請顧客提供產(chǎn)品和包裝照片進入網(wǎng)站查詢描述對比否顧客反饋是否屬實是跟顧客解釋光線原因會照成誤差跟顧客解釋描述中的意思，并對令其產(chǎn)生誤解表示歉意，如果顧客再下單可以給予優(yōu)惠或送小禮物是照片光線原因?qū)е律罘袷欠癜l(fā)的錯誤產(chǎn)品是否是顧客理解錯誤將問題反饋給物流，并確認原因是否發(fā)少貨或漏發(fā)配件否否否是顧客漏看信息將問題反饋給運營分析原因?qū)⒕W(wǎng)站描述告知顧客運營修改導致顧客產(chǎn)生誤解的描述3天內(nèi)重新發(fā)貨，贈送小禮物或優(yōu)惠券，并在此表示歉意產(chǎn)品價值是否大于退回運費否錯誤產(chǎn)品是否能使用將問題反饋給采購和物流，分析原因?qū)栴}反饋給采購和運營，分析問題原因是是換貨價值是否高于顧客購買產(chǎn)品錯誤產(chǎn)品是否退回是否3天內(nèi)補發(fā)貨物并贈送小禮物采購提供的屬性描述錯誤聯(lián)系顧客并建議退回換貨否是退回產(chǎn)品已簽收否是否提供跟蹤號是跟顧客道歉并說明價值高于其購買產(chǎn)品，建議其保留產(chǎn)品，下次購買給予優(yōu)惠。回復顧客原因，表示歉意，并提供解決方案1.退差價，2再購買正確產(chǎn)品，送禮物抵消差價3.送優(yōu)惠券1是2或3訂單人員跟進發(fā)貨和物流信息采購提供正確的描述，運營更新否簽收后，回訪是否滿意運營對錯誤信息進行修改更新是是否高價值產(chǎn)品否是否接受3天內(nèi)提交退款申請單3天內(nèi)安排重新發(fā)貨否是退部分款財務退款跟進退回產(chǎn)品否檢驗入庫是是否簽收感謝顧客的理解和支持，再次表示歉意通知顧客已退款，注意查收，再次表示歉意

售后服務流程圖顧客咨詢、投訴質(zhì)量問題提供照片和視頻將詳細的操作步驟或說明書提供給顧客是是否操作有誤否將問題反饋給采購和物流分析原因回訪問題是否解決是否繼續(xù)溝通解決問題是否嚴重否是詢問是否還有其他問題是是否在當?shù)鼐S修否否是否高價值產(chǎn)品是向顧客道歉，并給顧客一個折扣，退還部分款否感謝顧客的支持，并歡迎下次購買是向顧客道歉，3天內(nèi)重新發(fā)貨，并寄送小禮物退回維修提交維修費用申請單退貨貨物是否收到財務支付維修費否是距離簽收時間>7天否3天內(nèi)提交退款申請退款、換貨財務退款訂單人員根據(jù)發(fā)貨情況和物流信息退回貨物是否收到是否通知顧客已退款是繼續(xù)跟進退回貨物繼續(xù)溝通解決否回訪是否滿意是通知顧客已支付維修費質(zhì)檢采購拿去維修問題是否存在重新郵寄給顧客是繼續(xù)跟進退回貨物感謝顧客的支持，歡迎下次購買否不承擔退回運費支付退回運費不承擔運費是距離簽收時間>30天是否退款否是否換貨承擔一半運費全額退款維修入庫

第三篇：售前售中售后服務承諾

售前、售中、售后服務承諾書

售前

為了確保工程質(zhì)量，產(chǎn)品銷售前我公司將主動與客戶共同制定工程施工方案，具體為：首先確定砼澆注時間、部位、方量；澆注起點、終點、方向；泵車就位點、泵送方式；攪拌車進退場路線、行車路線、車輛數(shù)量；砼坍落度控制、初凝時間等的確定，所有這些都是我公司售前必須做好的工作。

砼澆注前提交的砼各項技術資料報告：砼配合比報告、水泥檢測報告、石料檢測報告、黃砂檢測報告、外加劑檢測報告、其它相關報告，準時送交給施工方。

砼出廠前我方由專職質(zhì)檢人員檢測各項技術參數(shù)，現(xiàn)場派試驗員復檢并協(xié)助施工單位、監(jiān)理制作試塊，被認定不合格砼立即退料。

售中

公司調(diào)度室負責調(diào)度砼運輸車供貨于現(xiàn)場工地，實行24小時輪流值班，一旦接到生產(chǎn)通知令，立即將根據(jù)現(xiàn)場澆注的具體要求調(diào)整運輸節(jié)奏，調(diào)度室與中心控制室、攪拌運輸車、泵車、現(xiàn)場調(diào)度全程用無線電對講機聯(lián)絡，保證快捷、準時、按質(zhì)、24小時全方位服務到位。

現(xiàn)場派專業(yè)調(diào)度員在工地現(xiàn)場指揮車輛、泵車有秩序澆注

砼，密切配合工地順利施工。

售后

公司全程跟蹤產(chǎn)品服務和產(chǎn)品質(zhì)量，充分重視客戶的投訴及建議，及時反饋市場信息，及時作出整改，對由我方造成有質(zhì)量問題的商品砼立即退回本公司，使公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務水準不斷提高，更好地為廣大用戶服務。

南京江寧經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)

市政工程有限責任公司混凝土分公司

二OO五年五月五日

第四篇：內(nèi)衣賣家必讀的售前、售中、售后服務

文*周軍

售前服務

隨著人們的生活質(zhì)量的提高，女性同胞們對內(nèi)衣的需求量也越來越大，所以各內(nèi)衣店也如雨后春筍，爭先恐的冒了出來，不免出現(xiàn)一條街兩家或兩家以上的內(nèi)衣專賣店鋪，在如此激列的內(nèi)衣市場要怎么樣才能做到脫穎而出，成為真正的贏家，這就得看經(jīng)營者的謀略了，所謂往往“高手”不走尋常路，以下幾點可供各經(jīng)營者參考：

售前服務：

（1）顧名思意，售前服務，就是在通過精心研究消費者的心理在顧客沒有來店之前所做的一些準備工作，主動為消費者提供相關的信息，激發(fā)起顧客的購買欲望，讓顧客走進你的店面就成功了50%，這就需要一系的促銷活動，營銷4P里面的產(chǎn)品、價格、渠道、促銷，促銷是僅次于渠道的重要環(huán)節(jié)，只的把這個環(huán)節(jié)做好才能完成銷售的整個流程，而大多數(shù)經(jīng)營者忽視了這一點，現(xiàn)在通過舉個實戰(zhàn)例案給大家分享下：“小林是一家某某品牌的加盟店，店剛開業(yè)的時候，因為有廠家的專業(yè)策劃，在周邊派發(fā)宣傳單頁，在各小區(qū)貼上開業(yè)獻禮，門口搭建專業(yè)開形象的拱門花籃，配合賣場的氣氛布置，所以在開業(yè)的第一天就做下了單天5000元的佳績，在接在來的第二個月，生意一直平平淡淡，最差的一天才做了100多元，后來小林找到了我，向我尋求幫助，我通過觀察了解之后發(fā)現(xiàn)，小林的店鋪在各方面做的還算可以，欠缺的就是她的推廣沒有做到位，應該說是之后就沒做過，所以生意才進入了一種白熱化的狀態(tài)，后來我給她提出了以下方案：

1，推出‘免費試穿十件內(nèi)衣送化妝禮盒的”促銷主題，抓住女性朋友們愛美又貪點小便宜心理。

2，在門口加一條LED顯示屏，滾動顯示新產(chǎn)品的特性及功能

3，在門口發(fā)布招聘信息，一是可以招到更好的店員，還可以展示店面的實力。

4，用爆炸牌把特價商品給標示出來。

5，店內(nèi)天花和門口用氣球和吊旗把氣氛烘托出來。

6，制作VIP會員卡，不同以往的折扣方法，參照“大卡司”的方式，用集郵式的，集滿99元送10元現(xiàn)金，集滿199元送19元現(xiàn)金，，類推

經(jīng)過這一系列的促銷做出來，小林的店鋪相對第二個朋利潤翻了一番。

其實類似此類活動還有很多，例如：“購內(nèi)衣送美麗”“購內(nèi)衣送健康”“水袋文胸，清涼一”“夏，等等這些都可以去操作，更多資料請參閱http://xiaoyaonbjbbk.cn.alibaba.com/?asker=ATC

售中服務：

售貨過程中和服務，是針對消費都在購物之際所提供的服務，顧客已經(jīng)走進你店里了，所以她懷著很強的購買欲的，這時就需要你的服務了，一定要熱情這點是每個銷售人員的根本，但是不建議顧客一走進店面馬上前去接待，這樣會給顧客一種壓迫感，特別是獨自一人過來的顧客，應點頭招呼，讓她自己先去瀏覽一下商品先，而不是把所有注意力放在銷售人員的身上，而錯失了顧客直接接觸商品。

營業(yè)員一定要給顧客中的形象是專家，不可說話含糊不清，讓顧客模棱兩可，不知其意，也要站顧客的立場多為她想，和她一起挑選而不是讓她覺得你只是一個賣產(chǎn)品的，要用專業(yè)的眼光給出意見，此時顧客最大的擔憂是所選的內(nèi)衣不合適自己，這是你要做的就是讓其進試衣間試穿，筆記認為 我們通常買一樣東是想要的是這件東西給自己帶來什么好處，帶來什么方便，而不是關注商品本身的價值，這點所有銷售人員要注意，所以需要你怎么把顧客往這一方面正確的引導。

售后服務；

結算收銀后并不等于這筆交易已經(jīng)結束，收銀時應注意的幾個細節(jié)，一定要店立雙手接過顧客遞過來的錢，說明收您多少錢找回您多少錢，以便顧客核對，如果天氣熱，旁邊的同事不要在旁邊站著無所事事，可以倒杯水給顧客，這樣加大顧客對店鋪的印象，為下次購買做好售前準備工作，同事可以向她說下次新款的上柜時間，以及內(nèi)衣的保養(yǎng)常識等歡迎她的下次光臨，然后目送顧客。

第五篇：售前、售中、售后承諾書

售前、售中和售后服務承諾函

為了提高諾得中億涂裝產(chǎn)品的品牌的競爭優(yōu)勢，我公司提出了“技術”、“人才”、“服務”“成本”四個戰(zhàn)略，其中重點突出了“服務”戰(zhàn)略。依附市場廣闊前景并依托于派外辦事機構，不斷完善對客戶的售前、售中和售后服務。

一、售前服務承諾

1、銷售人員在初步掌握項目情況后，可主動上門服務，為客戶介紹與本產(chǎn)品相關聯(lián)的涂裝設備的有關技術要求，推薦合適的產(chǎn)品并提供相應的銷售資料和樣本，并可隨時免費接受客戶的咨詢。

2、銷售人員與客戶初步交流后，主動與公司工藝、技術等相關部門聯(lián)系，技術人員可在客戶的授意下，結合產(chǎn)品特點，完成涂裝項目的設計方案和土建要求。

3、對于設計難度較大的綜合性項目，比如說整廠設計等，公司可以免費提供流程和計劃分析，并參照以往成功項目的經(jīng)驗提供客戶最佳的技術方案。

4、如果客戶要求參觀制造工廠或者考察樣板工程，公司將派專人給予落實、追蹤。

二、售中服務承諾

1、銷售人員除了可以上門簽訂合同外，在簽約后，他們將繼續(xù)負責牽頭對合同進行追蹤直至產(chǎn)品交貨。對提出在發(fā)貨前要到工廠驗貨的用戶，銷售人員將積極聯(lián)絡，公司積極配合，確保驗貨工作順利進行。

2、在涂裝產(chǎn)品生產(chǎn)制造期間，若遇到設備規(guī)格需要更改，公司將在接到變更通知后的第一時間內(nèi)作出反應，盡最大可能減少因設備規(guī)格變更所造成的損失，并盡量降低規(guī)格變更對工期的影響。

3、對于涂裝設備數(shù)量多，交貨期相對比較集中的項目，公司將事先要求工程技術人員進入現(xiàn)場勘察，與用戶協(xié)商確定最佳的到貨計劃，以確保工程進度和施工現(xiàn)場的正常進行。

4、為解決用戶使用設備的后顧之憂，還可以提供用戶培訓課程，使用戶了解設備使用和維護常識。

三、售后服務承諾

1、全面提供涂裝設備的機械安裝、電氣安裝、調(diào)試和驗收工作，使其達到用戶滿意的狀態(tài)。

2、在涂裝產(chǎn)品安裝驗收完畢后，公司實行一年的質(zhì)保期服務。在一年質(zhì)保期后，保證對所售產(chǎn)品實行終身維護，并保證以優(yōu)惠價格收取保費。

3、在質(zhì)保期內(nèi)，保證做到每季度至少對用戶涂裝產(chǎn)品進行一次全面的檢查；提供一年365天，全日24小時急修服務，在最短時間內(nèi)趕赴用戶現(xiàn)場并解決問題。

4、質(zhì)保期內(nèi)，還可以以特別優(yōu)惠的價格與用戶簽訂產(chǎn)品保修服務合同，提供每日一次的保養(yǎng)服務。

5、為保證涂裝產(chǎn)品的正常運行，配置了充足的專業(yè)工具和備品備件，確保在最短時間內(nèi)響應用戶產(chǎn)品的及時之需。所有作更換的零件材料，品質(zhì)純正，保證均按原廠標準生產(chǎn)。

6、公司保留了用戶產(chǎn)品的全部設計、開發(fā)技術圖紙、維保手冊，并提供相關維修說明文件給用戶，還可以為用戶培訓產(chǎn)品維護管理人員，使他們初步掌握一些日常使用中的維修保養(yǎng)基礎知識。

7、公司在產(chǎn)品運行過程中，協(xié)助用戶當?shù)丨h(huán)保、消防、質(zhì)檢、安全等部門對產(chǎn)品進行全方位的驗收。

8、如用戶需要，公司對其產(chǎn)品進行有償?shù)募夹g改造。

9、公司一旦與用戶簽訂合同后，將建立長久的合作關系。