第一篇：改善醫(yī)療服務工作實施方案

改善醫(yī)療服務行動實施方案

為貫徹執(zhí)行《關于印發(fā)〈陽西縣改善醫(yī)療服務行動實施方案〉的通知》等文件工作要求，進一步改善醫(yī)療服務，規(guī)范醫(yī)療行為，強化醫(yī)療質量，提高醫(yī)療水平，增強服務意識，確保醫(yī)療安全，合理醫(yī)療費用，為群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本公共衛(wèi)生服務，結合我院實際，現制訂以下實施方案：

一、指導思想及總體要求

深入學習貫徹總書記系列講話精神，弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，圍繞人民群眾看病就醫(yī)中的突出問題，堅持以病人為中心；以問題為導向，創(chuàng)新服務理念；依靠科技進步，提供安全有效方便價廉的服務；通過改革創(chuàng)新，推動體制機制變革、突顯醫(yī)療公益性、提升醫(yī)療質量安全、加強醫(yī)患溝通協調，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標要求，致力改善醫(yī)療體驗，增強全院醫(yī)務人員和患者改革成果的獲得感，為進一步深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革夯實基礎，為就醫(yī)群眾提供更人性化的服務。

二、工作目標

自2015—2017年，利用3年時間，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，患者滿意度、社會滿意度、醫(yī)務人員滿意度明顯提高，醫(yī)患關系更加和諧。

三、實施原則

（一）堅持改革創(chuàng)新。推動改善醫(yī)療服務行動計劃與醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革要求相結合，以體制機制改革為動力，實現醫(yī)療體系的不斷完善、醫(yī)療資源的合理配置、醫(yī)療質量的持續(xù)提升、醫(yī)療隊伍的充實培養(yǎng)、醫(yī)療服務模式的有效轉變等。

（二）堅持提升內涵。推動改善醫(yī)療服務行動計劃與醫(yī)學科學發(fā)展規(guī)律相結合，立足實際，以醫(yī)療質量安全為核心，切實加強醫(yī)療質量管理、落實患者安全目標，認真貫徹執(zhí)行醫(yī)療核心制度和基本規(guī)范，不斷提升優(yōu)質服務內涵。

（三）堅持醫(yī)患并重。推動改善醫(yī)療服務行動計劃同時提升服務提供者與服務接受者雙方的體驗，改善就醫(yī)感受與行醫(yī)感受并重。采取有效措施為醫(yī)務人員創(chuàng)造良好工作環(huán)境，充分調動、發(fā)揮醫(yī)務人員積極性，從而為患者提供更加優(yōu)質的醫(yī)療服務。

四、行動主要內容

（一）優(yōu)化診區(qū)設施布局，營造溫馨就診環(huán)境。

1.優(yōu)化診室布局。根據門急診患者疾病譜排序疾病流行特點及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，有效引導和分流患者。

2.保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強衛(wèi)生間等基礎環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求，嚴禁在病區(qū)吸煙。

3.設置醒目標識。在就診區(qū)域醒目位置設置指示標識清晰、明了的建筑平面圖和科室分布圖；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。4.提供便民服務。完善導診服務，為患者提供飲水、應急電話、輪椅、候診椅、紙、筆等便民服務；設置特殊人群掛號、繳費優(yōu)惠窗口；完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。

（二）合理調配診療資源，暢通急診綠色通道。

1.合理調配資源。根據門急診就診患者病種排序，科學安排各專業(yè)出診醫(yī)師數量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間。

2.加強急診力量。加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。根據急診需求變化規(guī)律，合理調配急診力量。落實應急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。

3.及時救治重患。對急診患者實行按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。加強醫(yī)院急救管理工作，確保急診與臨床科室間的有效銜接，需住院患者及時收入院治療，對自身條件不夠，需轉上級醫(yī)院救治的，根據相關規(guī)定，做好轉診和相關記錄工作。

（三）發(fā)揮信息技術優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗。

1.加強信息化建設。加強醫(yī)院信息化建設，推行電子病歷，通過信息化手段，推動醫(yī)院臨床各項工作的規(guī)范化、標準化管理，達到改善醫(yī)療服務質量，提高臨床診療效率的目的。

2.強化信息公開。醫(yī)院向患者公開醫(yī)療服務相關信息，至2015年底，做到繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，為患者提供就診項目、藥品、單價、每日及累計費用等查詢服務。

（四）改善住院服務流程，實現住院全程服務。

1.完善入、出、轉院服務流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。加強轉院患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務的相關資料，逐步實現轉院醫(yī)療服務無縫銜接。

2.改善住院條件。加強病區(qū)規(guī)范化建設與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。保障病房各電器照明設備及衛(wèi)生間各項設施完好正常運作。

（五）持續(xù)改進護理服務，落實優(yōu)質護理要求。

加強護理力量。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。病房實際護床比不低于0.4:1。

（六）強化核心制度落實，規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。1.落實醫(yī)療核心制度。認真落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、死亡病例討論、會診、手術分級管理等醫(yī)療質量和安全核心制度。完善醫(yī)療質量管理和控制體系，促進醫(yī)療質量管理和評價的規(guī)范化和均等化。

2.強化患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務人員之間溝通。術前標記手術部位，執(zhí)行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生管理，減少醫(yī)療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。3.加強合理用藥。運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。至2017年底前達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。

4.檢查結果互認。在加強醫(yī)療質量控制的基礎上，做到同級別醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認；認可上級醫(yī)療機構的檢查、檢驗結果。

（七）注重儀表禮節(jié)，促進社工志愿服務。

1.體現良好風貌。醫(yī)護工作人員著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫(yī)德醫(yī)風。

2.加強社工和志愿者服務。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設，完善社工和志愿者服務。優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪護等服務。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通、應急救助、社會慈善等方面的橋梁和紐帶作用。

（八）妥善化解醫(yī)療糾紛，構建和諧醫(yī)患關系。1.推進三調解一保險機制建設。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫(yī)療糾紛人民調解工作。完善醫(yī)療責任保險有關制度。

2.規(guī)范院內投訴管理。各醫(yī)療機構要提供有效途徑方便患者投訴，有統一的專門部門和專人負責患者投訴處理和反饋，對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續(xù)跟進。

五、時間安排

（一）動員部署（2015年4月）。按照相關要求，因地制宜制定工作方案，明確工作目標，制定時間表、路線圖，細化任務措施，明確責任要求，及時召開會議，全面啟動行動計劃。

（二）組織實施（2015年5月—2017年12月）。按照工作要求定期推出“行動主題”，根據“行動主題”制定具體落實方案，務求行動目標明確、內容豐富、取得實效。應結合我院發(fā)展實際，以改革創(chuàng)新的勇氣破除積弊，創(chuàng)造性開展工作，真正提升人民群眾的就醫(yī)感受和醫(yī)務人員的行醫(yī)感受。

（三）檢查評價（2015年5月—2017年12月）。定期開展自查自評，對照工作要求進行認真梳理，及時發(fā)現問題分析原因，制定切實可行的整改方案和措施，持續(xù)改進。

（四）總結提高。每年認真總結本年度工作開展情況，并將總結報告，包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等每年6月中旬和11月中旬各一次分別上報縣衛(wèi)計局。2017年11月15日前，各醫(yī)療機構將3年改善醫(yī)療服務行動計劃總結報告上報縣衛(wèi)計局。

六、工作要求和保障措施

（一）認真組織落實。把落實進一步改善醫(yī)療服務行動計劃，作為深化改革和民生工程的重點內容，切實加強組織領導，制訂實施方案，完善工作制度，確保行動取得實效。

（二）助力深化改革。將改善醫(yī)療服務行動計劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進，通過落實行動計劃讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。通過深化醫(yī)院改革、推進分級診療等各項改革措施，為落實行動計劃、改善醫(yī)療服務創(chuàng)造條件，確保改善服務與深化改革互相助力、互相促進。

（三）強化協調配合。通過加強與醫(yī)保、價格、財政、宣傳等有關方面的溝通與協調，爭取各部門支持配合，努力形成工作合力，力爭在體制、機制、政策上取得突破，為落實行動計劃創(chuàng)造良好條件。

（四）建立責任追究機制。主要領導是改善醫(yī)療服務第一責任人，分管領導負責具體工作開展，各職能科室分工負責，臨床科室抓好落實，醫(yī)務人員全面參與，做到人人有責、責任明確、全面落實各項措施，抓好各項工作。

（五）發(fā)揮典型示范作用。在改善服務行動中積極挖掘先進典型，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動本單位其他員工落實“以病人為中心”的服務理念和改善醫(yī)療服務各項措施，進而提高醫(yī)療質量提升服務水平。要強化典型帶路，注重總結提高，定期通報好做法、好經驗，及時推廣先進典型，促進我縣醫(yī)療服務能力的整體提升，有效緩解新形勢下的看病難、看病貴的問題。

（六）加強教育宣傳。加強改善醫(yī)療服務行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。

2015年04月25日

第二篇：改善醫(yī)療服務實施方案

未央宮社區(qū)衛(wèi)生服務中心 改善醫(yī)療服務行動計劃工作實施方案

為鞏固2015-2017年“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”活動成果，創(chuàng)新醫(yī)療服務模式，不斷增強人民群眾獲得感，根據區(qū)衛(wèi)計局未衛(wèi)計發(fā)[2018]60號文件精神，結合未央宮社區(qū)衛(wèi)生服務中心實際，制定本實施方案。

一、指導思想

全面貫徹黨的十九大精神和習近平新時代中國特色社會主義思想，認真落實上級決策部署，堅持以轄區(qū)老百姓健康為中心的發(fā)展思想，健全中心各項管理制度、建立更加優(yōu)質高效的醫(yī)療服務模式。以醫(yī)聯體建設發(fā)展為契機、為依托，提升中心醫(yī)療質量，加強中心醫(yī)療服務體系建設，努力為轄區(qū)老百姓提供更高水平、更加滿意的衛(wèi)生和健康服務，增強老百姓獲得感。

二、工作目標

中心將利用3年時間，繼續(xù)深入細致推動醫(yī)療服務高質量發(fā)展，明顯提升我中心醫(yī)療服務質量，與醫(yī)聯體上級單位合作更加緊密，不斷提高社會滿意度，不斷增強轄區(qū)老百姓看病就醫(yī)獲得感，使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適。

三、建立落實工作制度，推行切實有效舉措

逐步建立預約診療制度，擴展預約服務范圍；充分依托家庭簽約醫(yī)生，為簽約患者提供適宜的檢測、醫(yī)療、健康教育等服務；明確醫(yī)聯體內各級醫(yī)療機構分工，為患者提供順暢轉診和連續(xù)醫(yī)療服務。加強醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影象等專業(yè)醫(yī)療質量控制。

大力推行志愿者服務。鼓勵醫(yī)務人員、醫(yī)學生、有愛心的社會人士等，經過培訓后為患者提供志愿者服務。

四、創(chuàng)新醫(yī)療服務模式，滿足多樣化需求。

醫(yī)聯體內實現電子健康檔案和電子病歷信息共享。實施分級診療制度，醫(yī)療服務一體化的分級診療格局。

逐步提升服務能力，為醫(yī)聯體上級單位的日間手術和日間治療的患者提供隨訪等后續(xù)服務。

利用互聯網技術不斷優(yōu)化醫(yī)療服務流程，為患者提供預約診療、移動支付、就診隨訪提醒、結果查詢、信息推送等便捷服務，逐步開展優(yōu)質護理服務，探索為行動不便的患者提供上門護理、居家護理指導等服務。

加強為慢性病患者提供用藥指導，重點為簽約服務的慢性病患者提供用藥指導，滿足患者新需求。

逐步將簽約服務的責任主體落實到醫(yī)生個人，加強以醫(yī)護組合為基礎的團隊建設，完善簽約團隊工作機制和績效考核激勵機制，不斷完善簽約服務內容，在基礎性簽約服務內容基礎上，鼓勵拓展不同類型的個性化簽約服務內容，通過個性化的健康管理，提高居民對簽約服務的感受度。以疾病管理和預防保健服務為切入點，提高重點人群簽約服務利用率，逐步擴大簽約服務范圍。推廣簽約人群預約診療，實施預約優(yōu)先制度，提高診療效率。建立基層與醫(yī)聯體內上級醫(yī)療機構的聯動工作機制，搭建全科醫(yī)生與公立醫(yī)院?？漆t(yī)生聯系溝通平臺，開通轉診綠色通道，暢通轉診服務路徑，優(yōu)先安排轉診患者就診住院。

建立并完善醫(yī)務人員和窗口服務人員的服務用語和服務行為規(guī)范。

在關鍵區(qū)域完善私密性保護設施，不斷改善設施環(huán)境，構建標識清晰、布局合理的就診環(huán)境，提升衛(wèi)生間、候診區(qū)潔凈狀況，為患者提供干凈、整潔的衛(wèi)生環(huán)境。

五、認真抓好2018年重點工作

通過美化環(huán)境、完善設施、強化質量、規(guī)范行為不斷增加人民群眾看病就醫(yī)獲得感，為群眾提供舒心、暖心、安心、放心的醫(yī)療環(huán)境。

1）、進一步加強醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生治理。

推進“煙頭革命”、“廁所革命”，加強衛(wèi)生間管理。經常性開展擦洗、清洗等活動，全面整治臟、亂、差。

2）、進一步優(yōu)化就醫(yī)布局流程。

標識設置清晰醒目，應用彩色線條標示就診區(qū)域走向，完善就診流程引導。合理安排好節(jié)假日期間門急診和檢查檢驗工作，努力提供及時、連續(xù)的診療服務，縮短患者就診等候時間。

3）、進一步改善醫(yī)療服務形象。規(guī)范儀容儀表，做到儀表端莊，著裝整潔得體，佩戴統一胸卡上崗。文明用語、舉止大方，扎實開展“微笑”服務。4）、進一步強化醫(yī)療質量管理。

貫徹落實?醫(yī)療質量管理辦法?，強化醫(yī)療機構主體責任，進一步落實十八項醫(yī)療核心制度和患者安全十大目標。

5）、進一步完善醫(yī)療糾紛調處機制。

暢通投訴渠道，對于患者反應強烈的問題中心領導親自過問，及時處理和反饋；對患者集中反應的問題要有督辦、有整改。

6）、進一步推進依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范醫(yī)療服務行為。嚴格執(zhí)行?職業(yè)醫(yī)師法?、?醫(yī)療機構管理條例?、?醫(yī)療機構廢物管理條例?等法律法規(guī)，推進依法執(zhí)業(yè)。深入落實行風“九不準”，加強行業(yè)自律，構建誠信環(huán)境，切實維護患者權益。

7）、進一步加強中醫(yī)特色診療。

充分發(fā)揮中醫(yī)診療區(qū)作用，大力推廣中醫(yī)適宜技術，提升中醫(yī)藥服務的可及性。

六、精心組織抓好落實，力爭醫(yī)患雙方滿意 1）、加強組織領導和全員動員。2）、著力提升醫(yī)患雙方滿意度。3）、堅持宣傳引導和示范引領相結合。

未央宮社區(qū)衛(wèi)生服務中心

二0一八年五月十日

第三篇：改善醫(yī)療服務行動實施方案

關于進一步改進醫(yī)療服務工作實施方案

為貫徹執(zhí)行〈印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃〉，規(guī)范醫(yī)療行為，強化醫(yī)療質量，提高醫(yī)療水平，增強服務意識，確保醫(yī)療安全，合理醫(yī)療費用，結合我院實際，現制訂以下實施方案：

一、指導思想

堅持以病人為中心；以問題為導向，創(chuàng)新服務理念；依靠科技進步，提供安全有效方便價廉的服務；充分發(fā)揮信息化手段的作用，注重人文關懷，為就醫(yī)群眾提供更人性化的服務。

二、活動目標

依據國家、市發(fā)布的醫(yī)療質量管理規(guī)定、技術準入標準、質量控制標準、從業(yè)人員行為規(guī)范、以及醫(yī)德醫(yī)風和行風建設各項規(guī)定，及時發(fā)現醫(yī)療機構在規(guī)范診療行為、醫(yī)療質量持續(xù)改進以及提升醫(yī)療服務方面存在的突出問題，鞏固近年來“三好一滿意”、“醫(yī)療質量萬里行”、醫(yī)德醫(yī)風建設工作成效。通過加強醫(yī)療流程管理、落實單病種和臨床路徑，不斷強化醫(yī)務人員合理診療、合理用藥規(guī)范意識，杜絕過度醫(yī)療行為，切實減輕人民群眾看病就醫(yī)負擔，提高患者滿意度。

三、實施對象

全院各科室，全體醫(yī)務人員必須執(zhí)行本方案。

四、組織管理

醫(yī)院由院長負責，成立改進醫(yī)療服務工作領導小組，制定具體實施工作方案，進行全院動員，組織實施改進醫(yī)療服務工作督導檢查，加強整改。

五、活動內容

（一）、落實七大措施，推進優(yōu)質醫(yī)療服務

1、為進一步優(yōu)化服務流程，提升窗口服務效率，減輕患者負擔，創(chuàng)造舒適就醫(yī)環(huán)境，我院實行先就醫(yī)，后掛號，節(jié)假日不休息，醫(yī)生上午基本不休息的原則，免費接收患者的健康咨詢，免費測量血壓、體溫。

2、為減輕患者費用負擔，我院一直貫徹“合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費”的原則，繼續(xù)推行“先住院、后付費”政策，醫(yī)院全面實行基本用藥目錄，藥物零差價銷售，并且全部藥物納入報銷范疇；杜絕大處方，實行門診處方金額控制在30元內，藥房人員把關，住院處方每天開藥；我院與醫(yī)院簽訂醫(yī)聯體協議，實行雙向轉診制度，簡化患者入院流程，確實減輕病人就醫(yī)費用。

3、我院堅持以“病人為中心”嚴把醫(yī)療質量、安全關，落實各項規(guī)章制度，重視內涵建設，大力培養(yǎng)人才，推進優(yōu)質服務，嚴格執(zhí)行疾病診療規(guī)程，確保病人得到優(yōu)質的醫(yī)療服務，減少醫(yī)療糾紛，同時下一步加大對設備的投入，確保病人疾病的準確性。

4、美化就醫(yī)環(huán)境，方便病人就診 為創(chuàng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境，我院要求保潔人員保障醫(yī)院隨時干凈、整潔，免費給病人24小時提供開水，電磁爐加熱，免費提供一次性紙杯，保障病人住院期間生活的穩(wěn)定。

5、提供優(yōu)質延伸服務 我院將加大開展巡回醫(yī)療和下鄉(xiāng)義診工作，做到每月派遣臨床醫(yī)生到村衛(wèi)生室為基層群眾提供免費就醫(yī)咨詢及醫(yī)保先關政策的咨詢服務，與醫(yī)聯體醫(yī)院聯系，安排專家到我院為老百姓義診查房，解決一些疑難病，多發(fā)病的情況。多開展健康教育活動、講座，為大眾健康意識服務，增強健康意識，治病防病。

6、充分發(fā)揮信息化手段的作用，注重人文關懷，為就醫(yī)群眾提供更人性化的服務 我院將進一步完善入院訪視、出院回訪、投訴接待處理，加強醫(yī)患溝通，多聽取群眾意見，及時整改。完善醫(yī)療糾紛防范與處置制度，完善醫(yī)療糾紛第三方調解機制。加強監(jiān)督，及時處置。

7、加強醫(yī)德醫(yī)風建設 嚴格落實“七規(guī)范、十不準”規(guī)定，對違反“七規(guī)范、十不準”規(guī)定、群眾深惡痛絕的損害患者利益行為，要一查到底，決不姑息。定期開展效果評價，注重發(fā)掘好經驗，發(fā)揮先進典型示范帶動作用。樹立先進典型，推進落實醫(yī)德考評。深入開展廉政工作，進一步加強醫(yī)德醫(yī)風建設，及時調查處理群眾關于醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)療質量、服務規(guī)范等方面的投訴和重大負面影響報道

（二）、建立長效機制，建立問責制度

把病人滿意度調查作為考核醫(yī)院各醫(yī)務人員綜合服務水平的重要指標，對門診住院患者進行全面的滿意度調查，對出院患者及門診病人進行隨訪調查和接收投訴。加強醫(yī)德醫(yī)風建設，常抓不懈，發(fā)揚救死扶傷，治病救人的優(yōu)良傳統，切實維護醫(yī)院的社會形象。全體醫(yī)務人員要做到儀表端莊，衣著整潔，語言和藹，主動溝通，關愛病人，仔細周到，為廣大病友提供優(yōu)質的醫(yī)療服務。特別注重對醫(yī)療服務收費和醫(yī)療服務態(tài)度的投訴，完善對醫(yī)療服務收費和醫(yī)療服務態(tài)度投訴的接待工作，做到熱情接待，耐心解釋，查出問題，堅決處理，及時整改。全體員工要做到：不私自收取病人或家屬的現金；不收受病人或家屬紅包、物品等；不收受任何方式的回扣；不得以任何方式的開單提成；不非法執(zhí)業(yè)；不出具假證明；不能亂收費；不推諉任何病人；不使用假劣藥品；不設立小金庫。開展門（急）診病人、住院病人對醫(yī)療服務滿意度測評，確保服務滿意度≥90%，定期對滿意度進行通報，與醫(yī)務人員績效獎勵掛鉤，與年終考核掛鉤。

六、工作要求

（一）提高認識，加強領導。

全院各部門要提高對改善醫(yī)療服務行動的思想認識，要加大動員部署力度，要制定專項方案，整治突出問題，要成立工作專班，要形成主要領導牽頭，分管領導具體負責，醫(yī)護職工層層抓落實的責任管理體系，責任落實情況要納入考核。

（二）全面動員，廣泛培訓。

要通過職工大會等多種方式，強化醫(yī)務人員依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范診療、醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)療安全、核心制度等方面的學習培訓。引導醫(yī)務人員樹立規(guī)范服務意識，提高技術水平和服務能力。

（三）自查自糾，加強整改。

要進一步梳理診療、用藥、規(guī)范服務等環(huán)節(jié)，認真查找工作中存在的4

問題和不足。開展自查自糾和整改落實，逐項制定可行的整改方案，確保整改效果。

（四）落實責任，務求實效。

要切實落實工作責任，要實行責任追究機制和責任倒查制，加大問責力度，對工作不落實，存在問題整改不及時、不到位的部門和個人要依規(guī)作出處理，并通報問責，務求活動取得實實在在的效果。

第四篇：改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案

曲陽縣中醫(yī)醫(yī)院

進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案

為深入貫徹落實國家“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”，結合我院實際，經院委會研究決定制定本實施方案。

一、總體要求

大力弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，堅持以病人為中心，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，以解決人民群眾看病就醫(yī)突出問題為切入點，通過深化改革、創(chuàng)新思路方法，改善醫(yī)療服務環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務流程、保障醫(yī)療質量安全、加強醫(yī)患溝通協調、建立健全機制、運用信息技術等措施，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標要求，適應人民群眾醫(yī)療服務需求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務。

二、工作目標

自2015—2017年，利用3年時間，實現人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關系更加和諧。

三、組織機構

醫(yī)院成立進一步改善醫(yī)療服務行動領導小組，院長任組長，書記、副院長任副組長，各科室主任、護士長為成員，領導小組辦公室設在醫(yī)務科（領導小組成員名單附后）。

四、基本原則

（一）堅持以人為本。堅持以病人為中心，從病人需求出發(fā)，1 認真梳理、分析、本科室在醫(yī)療服務方面存在的突出問題，切實改善群眾看病就醫(yī)感受。采取有效措施，充分調動和發(fā)揮廣大醫(yī)務人員積極性，將以病人為中心的理念內化于心、外化于形。

（二）堅持因地制宜。立足本科室實際，根據群眾就醫(yī)服務需求，針對醫(yī)療服務布局、流程、設施等方面存在的不合理、不科學、不方便等問題，細化并落實改進舉措。要注重實效，力戒形式，讓群眾實實在在感受到改善醫(yī)療服務的成效。

（三）堅持改革創(chuàng)新。以改革的精神和創(chuàng)新的思維推動行動計劃深入落實。要敢于創(chuàng)新管理方式、服務舉措，改革傳統的服務體系、服務流程、服務模式等。使醫(yī)療服務管理更加先進、流程更加科學、就醫(yī)更加便捷。

（四）堅持質量優(yōu)先。在改善醫(yī)療服務過程中，要始終堅持把提高醫(yī)療質量、保障醫(yī)療安全放在首位，遵循醫(yī)學科學和規(guī)律，切實加強醫(yī)療質量安全管理，認真貫徹落實醫(yī)療質量安全管理的核心制度和基本規(guī)范，規(guī)范醫(yī)療服務行為，確保醫(yī)療質量和患者安全。

（五）堅持持續(xù)改進。密切跟蹤關注群眾看病就醫(yī)需求，及時采取一切可行的措施，不斷推出新方法、新舉措。努力從體系、體制、機制、制度等出發(fā)，分析深層次原因、尋找治本之策，持續(xù)改進醫(yī)療服務，提高服務能力和服務水平，促進醫(yī)院事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

五、具體措施

（一）進一步改善門診服務。

1.優(yōu)化診區(qū)布局流程。根據門診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，各醫(yī)療區(qū)域有足夠的候診空間。優(yōu)化門診“一站式”服務和導醫(yī)服務。2.保持環(huán)境整潔舒適。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間、垃圾箱等環(huán)境管理，保持診療環(huán)境干凈、整潔、安全、有序、舒適。嚴格落實省愛衛(wèi)會公共場所禁煙有關要求，在診區(qū)內設置統一禁煙標識，在室外設立標示醒目的吸煙區(qū)域。

3.設置醒目規(guī)范標識。在門急診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖和導醫(yī)咨詢臺，完善就診流程引導系統。工作人員（包括實習、進修人員等）要著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。各科室、部門標牌及指示標識準確、規(guī)范、清晰、明了；危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源警示標識醒目。

4.改善便民服務設施。為患者提供飲水、應急電話、手機充電、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施，為殘疾患者提供優(yōu)先服務。放射檢查時為患者提供更衣條件和符合要求的放射防護。

5.縮短患者等候時間。根據門診就診患者病種排序，科學安排各專業(yè)出診醫(yī)師數量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥等候時間。

（二）進一步改善急診急救服務。

6.加強急診力量配備。加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。根據急診需求變化規(guī)律，合理調配急診力量，在急診量大的季節(jié)，配備急診加強班，配齊相應的搶救設施。

7.及時救治危重患者。加強醫(yī)院急診科標準化、規(guī)范化建設，完善急診綠色通道建設。實行急診患者按病情輕重分級分類分區(qū) 處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費。加強急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。

8.落實應急救助制度。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要按照救治規(guī)范要求，及時有效救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延治療。

9.強化院前急救服務。完善院前急救醫(yī)療服務體系，建立長效機制規(guī)范院前急救車輛配備和管理。完善院前急救轉運服務流程，加強院前急救人員崗前培訓和院前急救骨干隊伍培訓。

（三）進一步改善住院服務。

10.改善住院服務環(huán)境。加強病區(qū)規(guī)范化建設與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。

11.完善入、出、轉院服務流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知和床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務，逐步實現轉院（科）醫(yī)療服務無縫銜接。

12.開展患者隨訪和滿意度評價。醫(yī)院按照省衛(wèi)生計生委《河北省公立醫(yī)院患者回訪中心建設標準（試行）》要求，規(guī)范建立患者回訪中心，利用電話、短信、微信、門戶網站、信函等多種形式開展出院患者回訪。開展臨床科室或相關部門隨訪，及時改進住院服務。住院患者回訪知曉率和出院患者按時回訪率均要達到100%，回訪成功率要達到70%以上。按照省政府糾風辦、省衛(wèi)生廳《關于在全省醫(yī)院開展患者滿意度評價機制建設的意見》要 求，建設患者滿意度評價系統，在服務窗口、門診大廳和每個住院病區(qū)，安裝能夠滿足患者評價需要的滿意度評價設備，開展門診、住院患者滿意度評價。門診和住院患者對滿意度評價知曉率要分別達到90%和100%；門診和住院評價器點擊率要分別達到80%和90%。

（四）進一步改善護理服務。

13.加強護理力量配備。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護病房護患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護病房護患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術室等部門根據門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。

14.深化優(yōu)質護理服務。繼續(xù)擴大優(yōu)質護理服務覆蓋面，全面開展優(yōu)質護理服務，優(yōu)質護理服務要結合醫(yī)院、科室實際，充分體現?？铺厣?。責任護士要全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，提供患者滿意的護理服務。

15.實施護理崗位管理。按照科學管理、按需設崗、保障患者安全和臨床護理質量的原則合理設置護理崗位，明確崗位職責和任職條件，建立崗位責任制度，實現護士從身份管理向崗位管理的轉變。建立基于護理工作量、質量、難度、風險度和患者滿意度的績效考核制度，提高管理效率，調動護士積極性。

（五）進一步規(guī)范診療行為。

16.強化醫(yī)療安全管理。建立健全醫(yī)療質量管理和控制體系，細化分解醫(yī)療質量控制指標。落實患者安全措施，提高患者身份識別準確性，有效改進醫(yī)務人員之間溝通。落實手術安全核查制度，確?；颊哒_、手術部位正確、操作正確。加強手衛(wèi)生，減 5 少醫(yī)療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。

17.推廣臨床路徑管理。2017年底，70%的出院患者按照臨床路徑管理。規(guī)范檢查和治療行為，提高診療行為透明度，實現患者明白就醫(yī)。

18.推動臨床合理用藥。繼續(xù)加強抗菌藥物臨床應用管理，各項指標控制在抗菌藥物專項整治要求指標范圍內。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，建立臨床科室與感染、微生物檢驗、臨床藥學等多學科合作機制，加強藥物臨床使用干預，推行個體化用藥。降低患者用藥損害，確保用藥安全和職業(yè)安全。

19.推進院務信息公開。規(guī)范實施院務公開，切實維護患者的知情權，在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，實現明白、合理收費。

20.控制醫(yī)藥費用不合理增長。采取臨床路徑管理、處方點評等措施，推進合理檢查、合理治療、合理用藥。選取部分發(fā)病率高、診療費用高的疾病和技術，心腦血管疾病治療、骨科、內固定等，合理設置費用增長幅度，有效開展醫(yī)藥費用控制。逐步擴大實施單病種費用控制范圍，降低患者費用負擔。

21.嚴厲打擊商業(yè)賄賂。落實中央“八項規(guī)定”和國家衛(wèi)生計生委行風建設“九不準”，強化醫(yī)療衛(wèi)生行風和醫(yī)德醫(yī)風建設。堅決打擊遏制藥品購銷領域的商業(yè)賄賂和不正之風，嚴格規(guī)范醫(yī)療機構采購藥品、醫(yī)用設備和醫(yī)用耗材，嚴肅查處紅包、回扣等行為。完善廉政談話、誡勉談話、約談等工作機制。開展警示教育，宣傳先進典型，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操。落實醫(yī)德醫(yī)風考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度。

（六）進一步發(fā)揮信息技術優(yōu)勢。

22.提供信息查詢服務和即時結算服務。新農合定點醫(yī)院按照省衛(wèi)生計生委要求，開展即時結算，墊付參合農民補償資金，并定期與經辦機構結算。

（七）進一步注重醫(yī)學人文關懷。

23.注重健康教育和康復服務。在醫(yī)院門診和病房普遍開展多形式的健康宣教，引導患者養(yǎng)成健康生活方式。加強康復醫(yī)療服務能力建設，建立康復處方制度，加強對門診慢性病患者、住院康復期患者的康復指導。建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務機構和其他專業(yè)康復機構協調配合機制，對出院需要進一步康復的患者，指導做好社區(qū)康復、家庭康復和專業(yè)康復。

24.注重保護患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。配備必要的服務設施，充分尊重患者的民族習慣。

25.加強社工和志愿者服務。落實省衛(wèi)生廳《關于進一步推進“志愿服務在醫(yī)院”活動的通知》要求，進一步壯大醫(yī)院社工和志愿者隊伍，加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍建設，不斷完善社工和志愿者服務，提升志愿服務內涵，充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

26.展現良好精神風貌。推進衛(wèi)生計生核心價值觀建設，深入開展“修醫(yī)德、強醫(yī)能、鑄醫(yī)魂”活動，倡導醫(yī)務人員進一步弘揚“對工作極端負責，對人民極端熱忱，對技術精益求精”的白求恩精神，樹立“為人民健康服務”的宗旨意識和“一切為了人民”的群眾意識，堅持以患者滿意為最高標準，向我省近年涌現的劉瓊芳、賈永青、張筍、余文麗等先進典型學習，堅守職業(yè)道 德操守，持續(xù)改進服務態(tài)度，展現醫(yī)務人員良好職業(yè)態(tài)度和精神風貌。

（八）進一步建立更加和諧的醫(yī)患關系。

27.注重醫(yī)患溝通。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識，掌握溝通技巧，創(chuàng)新溝通方式，及時了解患者心理需求和變化，充分尊重患者的知情權、同意權、選擇權。對接受手術、有創(chuàng)診療操作和重癥患者要做好宣教、解釋和溝通，提供有效心理疏導，采取措施舒緩患者和家屬的緊張、恐懼、不安情緒。

28.規(guī)范院內投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，2017年底，成立獨立的醫(yī)患溝通辦公室。對患者反映的問題要建立臺賬，及時處理并反饋，對于患者集中反映的問題要及時督促整改、持續(xù)改進。

29.推進“三調解一保險”機制建設。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。推進醫(yī)療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫(yī)療責任風險分擔相銜接的處理機制建設。

六、工作時間表

（一）動員部署（2015年3月）。醫(yī)院召開工作會議，全面動員部署。明確責任要求，啟動行動計劃。

（二）組織實施（2015年4月—2017年12月）。明確牽頭部門和責任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。

（三）督查評價。各科室要定期開展自查自糾，對照任務目標進行認真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產生問題的 原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，堅持持續(xù)改進。各職能科室采取定期督導檢查，對各科工作開展情況進行督查考核，做到有考核、有改進、有提高。

（四）總結提高。各科室每認真總結工作開展情況，并將總結報告（包括采取的措施、取得的成績、突出的亮點及存在的問題等）于當年11月底前上報辦公室。2017年11月底前，上報三年來改善醫(yī)療服務各項舉措落實情況。

七、工作要求

（一）高度重視，抓好落實。各科室要高度重視此項工作，實行一把手負責。要明確工作任務，完善工作制度，落實工作責任。確保各項措施落到實處。要調動醫(yī)務人員積極性，通過提高醫(yī)務人員滿意度更好地為患者服務。

（二）站位全局，助力改革。各科室要站位全局，將改善醫(yī)療服務行動計劃作為深化醫(yī)改的重要內容，通過落實上述29項任務讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。

（三）典型示范，強化宣傳。各科室要注意發(fā)掘、樹立先進典型，建立通報好做法、好經驗的交流平臺，加強活動宣傳，及時推廣先進典型的工作經驗和先進事跡，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動醫(yī)院建立改善醫(yī)療服務的長效工作機制，促進行動計劃的持續(xù)深入開展。

（四）落實責任，確保實效。醫(yī)院要定期開展效果評價，逐步建立健全督導考核機制，開展多種形式的明查暗訪、患者評價等活動，動態(tài)調整考核指標，將評價結果納入醫(yī)院績效考核指標體系，確保行動取得實實在在的成效。對于因工作落實不力造成不良社會影響的醫(yī)療機構，要嚴肅處理、追查到底。

2015年5月20日

第五篇：《改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案》

進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案

為扎實改進我院醫(yī)療服務，我院根據《 舒蘭市進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案》，制定了進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案，方案具體如下：

一、總體要求

弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，堅持以病人為中心，以問題為導向，通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，解決人民群眾看病就醫(yī)過程中反映比較突出的醫(yī)療服務問題，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標要求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務。

二、工作目標

自 2017 一 2019 年，用 3 年時間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關系更加和諧。

三、實施范圍

全院各科室基本轄區(qū)衛(wèi)生機構。

四、工作內容

（一）加強核心制度落實，持續(xù)改進醫(yī)療質量。

．健全醫(yī)療質量控制體系。發(fā)揮醫(yī)療質量控制中心對各級各類醫(yī)療機構質量控制與管理作用，促進醫(yī)療質量管理和評價的規(guī)范化和同質化。至 2017 年，建設院級醫(yī)療質量控制中心。建立健全醫(yī)院、職能部門、科室三級醫(yī)療質量管理體系，并有效履行考一核、檢查、監(jiān)督、評價和指導的職責。醫(yī)院質量管理委員會至少每季度督導評價一次，職能部門每周至少深入科室查房二次，科室質控小組每月對科室醫(yī)療質量督導評價一次。國家衛(wèi)生計生委要求的重點病種病例信息登記比例不低于 95 ％。

．落實醫(yī)療核心制度。認真落實首診負責、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術分級管理、術前討論、查對、病例書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質量和安全核心制度。

（二）深化十項措施執(zhí)行，改善患者就醫(yī)體驗．

．優(yōu)化診室布局流程。根據門急診病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室。分樓層設置掛號、繳費、醫(yī)保、新農合、分級診療轉診窗口，有效引導和分流患者。在掛號、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流集中院域，設立轉診服務窗口，完善導醫(yī)制度，做到人員導醫(yī)與標示告示導醫(yī)的有機結合，優(yōu)化服務流程，提高窗口服務效率。到 2017 年底，各醫(yī)院掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間 ≤10 分鐘，大型設備檢查項目出具檢查結果時間不超過 48 小時，常規(guī)檢查項目出具結果不超過 30 分鐘，急診檢查隨到隨查隨出結果。

．美化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境。做好候診、就診院域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間等基礎環(huán)境管理，嚴格落實公共場所禁煙要求，進一步加強醫(yī)院周邊環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作，做到環(huán)境優(yōu)雅、整潔干凈。墓本實現門診、病院、衛(wèi)生間無桌味，室內過道墻壁無污漬，院落死角無垃圾。

．設置清晰醒目標識。所有醫(yī)療機構要在門診大廳、各樓層就診院域等醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖；各診室、部門、辦事機構等標牌及指示標識準確，規(guī)范、清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。．改善便民服務設施。在門診大廳、檢查檢驗等人流密集院域為患者提供飲水、應急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設施，診療院域設置舒適的候診院供病人候診、休息。完善掛號、查詢、檢查報告領取、收費結算等服務，完善無障礙設施，為殘疾患者提供優(yōu)先服務，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。．完善住院服務。改善住院條件，加強病院規(guī)范化建設與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。完善入、出、轉院服務流程，實現住院全程服務，提供連續(xù)醫(yī)療服務，實現轉院（科）醫(yī)療服務無縫銜接。改善患者膳食質量，提供臨床營養(yǎng)服務。落實出院患者隨訪制度，提升出院隨訪內涵。至 2017 年底，出院患者一周內隨訪率分別達到 50 ％。．改善急診服務。加強醫(yī)院急診科標準化、規(guī)范化建設，強化急診力量配備，實現院前急救、院內急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務無縫銜接。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費，急危重病人實行醫(yī)護人員全程陪檢和護送住院服務。落實應急救助制度，對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及．時救治，不得以任何理由拒絕、推誘或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。

9．促進分級診療體系建設。三級醫(yī)院逐步轉診高血壓‘糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統疾病，慢性腎病患者，由護理、復查、隨訪，緩解三級醫(yī)院就診壓力。在醫(yī)院用藥目錄的銜接，支持雙向轉診，二級以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機構預留足夠的號源用于轉診。提供預約診療服務，實行“預約優(yōu)先”，對預約患者和預約轉診患者優(yōu)先安排就診。

（三）強化醫(yī)療安全管理，構建和諧醫(yī)患關系。

10．落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務人員之間溝通。術前標記手術部位，執(zhí)行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。．規(guī)范院內投訴管理。設立專門的投訴管理部門和專職人員，完善投訴記錄，負責患者和普通群眾的投訴處理和反饋?；颊咄对V實行首訴負責制，任何單位和工作人員決不能推一委扯皮和置之不理。對于患者反應強烈的問題，醫(yī)院主要領導要親自過問，并及時處理和反饋。、完善醫(yī)患糾紛預防機制。各級醫(yī)療機構公開醫(yī)打糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。要主動參與和建立以一醫(yī)療糾紛人民調解為主體，醫(yī)療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫(yī)療責任風險分擔機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。要積極配合有關部門完善醫(yī)療糾紛人民調解組織保障機制，提高人民調解成功率。要按照有關部門要求，完善醫(yī)療機構內保建設，配足保安人員，籠善一安防設施，鞏固警務室建設成效，配合公安部門嚴厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。積極參加醫(yī)療責任保險。

13．持續(xù)改進護理服務。加強護理人員配置．，按照責任制整體護理的要求配備護士，根據門（急）診量、治療量等綜合因素合理配置護士。實施護理崗位管理，至 2017 年，責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。醫(yī)院以優(yōu)質護理服務要求為標準，提高護理質量，滿意度達到 95 ％以上。

（四）注重醫(yī)學人文關懷，創(chuàng)新醫(yī)療服務模式。

．強化醫(yī)患溝通工作。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，增強醫(yī)患溝通意識和能力，完善溝通內容，創(chuàng)新溝通方式，規(guī)范、深入開展醫(yī)患溝通工作，充分尊重患方的知情權、同意權、選擇權。各項醫(yī)療服務有愛心、耐心、細心、責任心，注重心理疏導，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對手術、有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫(yī)患溝通責任人制度，住院患者主要由責任醫(yī)師、責任護士負責溝通。．鼓勵發(fā)展志愿者服務。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設，逐步完善社工和志愿者服務，積極探索符合醫(yī)院實際的志愿者服務新形式、新內容、新模式，促進醫(yī)患關系和諧。醫(yī)療機構組織志愿者服務達到 150 人次／年

16．強化醫(yī)學人文素養(yǎng)養(yǎng)成。醫(yī)院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫(yī)德醫(yī)風。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，不在公眾場合談論患者病情，注意保護患者隱私。．為老年、兒童、殘疾等特殊就醫(yī)人群提供人性化服務。完善無障礙設施建設，增設殘疾人專用停車泊位、坡道、無障礙衛(wèi)生間、低位電梯、低位服務臺、低位電話、樓梯走廊扶手等無障礙設施，設立無障礙指示牌，方便殘疾人和行動不便約患者。針對老年人、兒童、殘疾人等特殊群體，在掛號、繳費、取藥等環(huán)節(jié)設立專門窗口及顯著提示牌，優(yōu)先照顧就診、檢查、取藥。鼓勵社會志愿者成立便民服務隊，對老年患者、行動不便患者、孕婦、危急重癥病人以及新入院病人提供陪送服務。．發(fā)揮信息技術優(yōu)勢。加強醫(yī)院信．息化建設，通漢信息化手段改善醫(yī)療服務。推行電子病歷，建立互聯互通的大數據信．息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務，有條件的藥房推行自動化設備降低用藥錯誤。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信．息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。通過診室內記賬、診間結算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。

（五）規(guī)范醫(yī)院管理行為，控制費用過快增長

19．認真落實院務公開。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用手機等移動設備或者其他信息化手段．，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現明白、合理收費。．推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，擴大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實行病種規(guī)范化診療。提高診療行為透明度，實現患者明明白白就診。．加強合理用藥管理。落實《抗菌藥物臨床應用管理辦法 》，健全完善處方醫(yī)囑動態(tài)監(jiān)測、分析點評、公示通報、約談整改四項制度，達到抗菌藥物臨床應用管理控制指標要求。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床應用干預，落實 《 醫(yī)院處方點評管理規(guī)范（試行）》，至 2016 年底，我院的具有處方權的師所開具的處、醫(yī)囑等醫(yī)療文書方進行點評，每名醫(yī)師不少于50份。

．推進檢查結果互認。在加強醫(yī)療質量控制的基礎上，大力推進醫(yī)聯體內醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認，促進合理檢查，降低患者就診費用。

五、落實行動計劃時間表

（一）動員部署（2017年 4 月一 6 月）。院我制定實施方案，召開工作會議，全面動員部署。

（二）組織實施（2017 年 7 月一 2019 年 12 月）。明確牽頭科室和責任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。

（三）評枯總結。我院將根據各工作成效，及時總結好的經驗，通報活動進展，宣傳先進典型，推廣先進經驗，促進整改提高。通過階段性評估與總結，建立持續(xù)改善醫(yī)療服務的長效機制，促進醫(yī)療服務再上新臺階。

六、工作要求

（一）提高認識，加強領導

開展優(yōu)質醫(yī)療服務行動計劃，改善人民群眾看病就醫(yī)體驗，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求，對于提高社會滿蕙度、和諧醫(yī)患關系具有重要意義。我院法人為此次行動的第一責任人，將“開展進一步改一善醫(yī)療服務行動計劃”作為 2017 一 2019 年衛(wèi)生系統重點工作納入議事日程，切實加強領導，夯實工作任務。成立相應組織機構，設專人負責，進一步明確工作時間表和路線圖，落實工作措施，扎實開展工作。在活動中，要結合實際進一步創(chuàng)新工作方法、完善改善醫(yī)療服務措施，確保各項措施可落實、可操作、可執(zhí)行、見成效。

（二）抓住重點，掌握要領。在落實本次行動計劃過程中，一定要抓住以下重點，才能達到事半功倍的效果，真正實現行動目標。一是以質量為核心，夕臺終堅持把提高醫(yī)療質量、保障醫(yī)療安全放在首位，認真貫徹落實醫(yī)療質量安全管理核心制度和墓本規(guī)范，加強質量管理與控制，確?；颊哚t(yī)療安全。二是以問題為導向，認真梳理、分析醫(yī)療服務中群眾反映強烈的突出問題，細化分解整改任務，有針對性地進行整改，持續(xù)改進醫(yī)療服務。三是以病人為中心，一切從病人的需求出發(fā)，進一步端正服務理念，改造優(yōu)化診療布局流程，落實便民惠民措施體驗。體現人文關懷，切實改善群眾看病就醫(yī)。

（三）強化監(jiān)督，嚴格考核．各醫(yī)療機構要定期開展自查自糾，堅持持續(xù)改進。將采取明查與暗訪相結合的方式，對醫(yī)療工作開展督查考核，考核評價結果納入院目標責任考機構績效考核指標體系。做到有考核、有改進、有提高。對于落實工作不力而發(fā)生．嚴重問題、造成不良影響的科室要追究主要領導責任，嚴肅處理。

（四）加強宣傳，營造氛圍。我院要加強改善醫(yī)療服務行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍，要發(fā)掘、樹立先進典型作為示范醫(yī)院，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動我院落實“以病人為中心”服務理念和改善醫(yī)療服務各項措施整體醫(yī)療服務水平。進而提升整體醫(yī)療水平。

附： 舒蘭市天德鄉(xiāng)衛(wèi)生院進一步改善醫(yī)療服務行動領導小組

組 長：安曜輝 院長 副組長：劉志福 副院長 徐艷瑞 副院長 成 員：李樹榮

陳海東 王繼梅 初叢華 劉文剛 金順玉 付春榮 王洪波 王麗華 醫(yī)療組長

農合主任 健康教育專干

公衛(wèi)科副科長、計免專干傳染病專干 婦保專干 中醫(yī)保健專干 護士長 藥士

進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案

舒蘭市天德鄉(xiāng)衛(wèi)生院