第一篇：塔城地區(qū)(市)行政服務(wù)中心經(jīng)驗交流材料

打造三個平臺 筑牢服務(wù)根基

----塔城地區(qū)（市）行政服務(wù)中心經(jīng)驗交流材料

塔城地區(qū)(市)行政服務(wù)中心是塔城行署直屬部門和塔城市政府各有關(guān)部門共同組成的集各項行政審批服務(wù)事項為一體的聯(lián)合辦公機構(gòu)。中心成立于2009年9月，2010年1月4日進入試運行階段。行政服務(wù)中心成立以來以“公開、便民、廉潔、高效”為宗旨，以政務(wù)公開、行政服務(wù)、效能監(jiān)察平臺建設(shè)為重點，全力打造服務(wù)企業(yè)群眾滿意的“政務(wù)超市”。截至2011年上半年，中心累計受理各類項目27084件，辦結(jié)27031件，按時辦結(jié)率99.99%；從6月份情況看，承諾件部門平均承諾天數(shù)為10.37天，實際辦理天數(shù)為1.57天，平均提前8.79天。

一、完善制度，創(chuàng)新形式，打造陽光透明的政務(wù)公開平臺

突出制度建設(shè)，強化公開管理。中心運行以來，著力加強政務(wù)公開制度建設(shè)，嚴格按制度辦事，保障政務(wù)公開規(guī)范運行。一是建立和完善公開制度，明確公開工作程序、內(nèi)容標準。二是建立政務(wù)公開相關(guān)的監(jiān)督、考核、獎懲制度。把政務(wù)公開工作作為窗口政風(fēng)建設(shè)、服務(wù)標準化建設(shè)和年度考核的重要指標，對檢查考核中反映出來的問題，督促窗口和窗口單位及時進行整改。三是建立完善群眾投訴受理辦理機制，通過投訴箱、郵箱等多種渠道受理投訴。四是建立政府信息共享和信息發(fā)布協(xié)調(diào)機制。在制度執(zhí)行過程中，中心加強了對政務(wù)公開的監(jiān)督檢查，對檢查中反映出的問題，要求窗口和窗口單位及時整改。

公開項目運行，實行陽光操作。全面公開辦事項目、過程和結(jié)果。中心多次梳理行政審批項目，及時調(diào)整更新網(wǎng)站項目庫，利用辦公內(nèi)網(wǎng)、中心網(wǎng)站、電子大屏、觸摸屏等媒介，全面公開辦事程序、依據(jù)、辦事程序、申請材料目錄、收費項目和標準、聯(lián)系電話等。截止目前, 初步完成地市74個單位行政審批事項的梳理，梳理行政許可、服務(wù)事項723項，約30萬字。對行署公布的八批地直部門行政審批事項進行進一步清理確認，經(jīng)清理，對地直38個部門的334項行政許可事項保留了302項，下放8項，變更10項，取消2項。編制地區(qū)行政服務(wù)指南，對地直110個單位的辦公地址、聯(lián)系電話、監(jiān)督電話、網(wǎng)址、單位職責(zé)、機構(gòu)設(shè)臵、行政許可項目、非行政許可項目編撰辦事指南，共計25萬字。印制行政許可服務(wù)事項一次性告知單，在窗口免費提供給辦事群眾，方便群眾辦事。通過網(wǎng)站公告、打電話、發(fā)短信等方式，及時將辦事結(jié)果告知辦事群眾。加強電子政務(wù)建設(shè)，推行網(wǎng)上公開、查詢。中心于2010年開通中心網(wǎng)站，方便申請人對自己申請事項辦理狀態(tài)進行查詢、咨詢。屬于中心窗口辦理的事項，中心均及時給予準確答復(fù)；不屬于中心窗口辦理的事項，中心按照首問負責(zé)制要求，明確告知咨詢?nèi)司唧w的承辦部門、聯(lián)系方式等，做到來帖必復(fù)，有問必答。

創(chuàng)新公開形式，提高公開水平。一是在大廳設(shè)立咨詢臺安裝觸摸屏。中心在服務(wù)大廳辟出專門區(qū)域，安裝2臺觸摸屏，提供行政審批法律法規(guī)、行政審批項目目錄和辦事程序、收費項目和標準等內(nèi)容供群眾查閱。設(shè)立咨詢臺和上網(wǎng)電腦，中心安排專人管理，充分利用中心現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，為群眾查閱政府信息提供便利。二是窗口開展依申請公開工作。建立窗口依申請公開制度，明確依申請公開工作程序，建立依申請公開受理辦理機制，并在規(guī)定的時限內(nèi)回復(fù)。

二、創(chuàng)新機制，改善管理，建設(shè)一流政務(wù)服務(wù)平臺

行政服務(wù)中心緊緊圍繞地委、行署“貫徹提升執(zhí)政效能攻堅工程”的總體工作要求，堅持“在實踐中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中發(fā)展，在發(fā)展中提高”的工作思路，不斷深化審批改革，創(chuàng)新服務(wù)模式，深化內(nèi)部管理，著力打造“行政效率最高、服務(wù)效能最優(yōu)、群眾評議最佳”的政府公共服務(wù)平臺，為全區(qū)經(jīng)濟和社會各項事業(yè)的發(fā)展營造良好環(huán)境。具體工作就是做到“一個深化，兩項創(chuàng)新，三個強化”。

一是持續(xù)深化行政審批制度改革。按照地區(qū)優(yōu)化發(fā)展環(huán)境工作部署，重點對發(fā)改、工商、稅務(wù)、國土、建設(shè)、環(huán)保等部門，增加進廳事項，配優(yōu)工作人員，并對窗口充分授權(quán)，不斷提高窗口辦事能力。同時，根據(jù)當前形勢發(fā)展需要，進一步吸收與人民群眾生產(chǎn)、生活密切相關(guān)的部門以及中介服務(wù)機構(gòu)等集中進廳，使“中心”的服務(wù)功能更加完善，服務(wù)能力進一步提高，目前地市已有62個部門進駐中心受理業(yè)務(wù)，可受理事項148項。

二是運用“兩項創(chuàng)新”提升服務(wù)水平。創(chuàng)新服務(wù)方式。逐步建成覆蓋全區(qū)的網(wǎng)上行政審批和行政審批監(jiān)察系統(tǒng)，目前已將行政服務(wù)中心信息化建設(shè)納入塔城地區(qū)行政審批電子建設(shè)的總體規(guī)劃，逐步實現(xiàn)審批事項網(wǎng)上辦理和辦事過程的視頻監(jiān)管。進一步拓展中心門戶網(wǎng)站的輻射能力，增加網(wǎng)上辦理功能。拓寬服務(wù)范圍，實現(xiàn)窗口項目審批的信息共享和流程優(yōu)化，提高審批效率和服務(wù)水平。創(chuàng)新服務(wù)機制。一方面是建立健全行政服務(wù)中心管理運行機制。實行統(tǒng)一的管理運作模式。逐步實現(xiàn)統(tǒng)一形象設(shè)計、政務(wù)公開、服務(wù)運作方式、行為規(guī)范、監(jiān)督考核；服務(wù)內(nèi)容公開、辦事程序公開、辦事依據(jù)公開、申報材料公開、承諾時限公開、收費標準公開。通過實行統(tǒng)一的管理模式，進一步提升政府對外服務(wù)窗口形象，優(yōu)化中心的行政服務(wù)環(huán)境。另一方面是建立窗口工作人員管理考核機制。根據(jù)目前“中心”窗口工作人員性質(zhì)和工作特點，進一步完善《進駐行政服務(wù)中心的部門的行政服務(wù)工作考核辦法》，通過建立規(guī)范有序的崗位輪換機制、公正公開的管理考核機制、獎優(yōu)罰劣的激勵約束機制，進一步探索加強“中心”窗口工作人員管理新模式。

三是通過“三個強化”打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺。強化服務(wù)功能。以建立和完善建設(shè)項目以及外商投資項目“綠色通道”為重點，不斷拓展服務(wù)內(nèi)涵，通過統(tǒng)一受理、并聯(lián)審批、聯(lián)合會辦等途徑，創(chuàng)新服務(wù)模式，強化服務(wù)功能，實現(xiàn)項目審批時限再壓減，審批效率再提高。強化品牌效應(yīng)。著重打造“中心”服務(wù)品牌，確定“中心”服務(wù)品牌標識、服務(wù)品牌理念，加大宣傳力度，提升“中心”服務(wù)品牌標識與品牌理念的公眾知曉率與影響力。通過開展形式多樣的活動，營造“服務(wù)是第一品牌，服務(wù)是第一追求，服務(wù)是第一責(zé)任”的中心文化。重視提升服務(wù)形象。繼續(xù)開展“服務(wù)6+1”活動，在恪守“熱心、耐心、細心、誠心、真心、虛心”的“六心”服務(wù)承諾基礎(chǔ)上，進一步擴展服務(wù)內(nèi)涵和外延，著力打造“政府第一窗口”新形象。強化隊伍建設(shè)。不斷強化對窗口工作人員的教育培訓(xùn)力度，在抓好文明服務(wù)禮儀培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，進一步強化窗口人員業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，特別是結(jié)合網(wǎng)上審批系統(tǒng)建設(shè)進程，加大窗口人員網(wǎng)上審批操作業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，采取走出去、多交流的方式，提高人員整體素質(zhì)，努力實現(xiàn)窗口工作高質(zhì)量、行政服務(wù)高效率。積極開展爭先創(chuàng)優(yōu)活動，通過開展爭創(chuàng)“紅旗窗口”、“服務(wù)明星”、“黨員先鋒崗”、“巾幗文明示范崗”、“青年文明號”等活動，積極營造健康向上的中心文化，增強中心的凝聚力和向心力。

三、以動態(tài)監(jiān)控、預(yù)警提示、效能評估為重點建設(shè)行政效能監(jiān)察平臺

地市監(jiān)察局作為政府實施行政效能監(jiān)察的職能部門，在中心設(shè)立市行政效能投訴中心，并派駐專人，受理申請人投訴，向社會公布投訴舉報電話，會同中心管理機構(gòu)對進駐部門及工作人員的行政效能進行監(jiān)督檢查。一是積極推進網(wǎng)上全程審批。審批系統(tǒng)自動控制審批流程，規(guī)范審批步驟，項目實行即辦件、承諾件、聯(lián)辦件、上報件、補辦件、退回件、特辦件受理。公開審批流程，配合服務(wù)承諾，限時辦結(jié)，超時默認，保障審批事項限時辦結(jié)。二是電子監(jiān)察全程監(jiān)控。中心通過審批系統(tǒng)和電子監(jiān)察系統(tǒng)，自動對辦理過程實施監(jiān)控，具有廉政風(fēng)險防控、實時監(jiān)察、預(yù)警糾錯、投訴受理、信息服務(wù)、統(tǒng)計分析、績效評估、責(zé)任追究等功能。對超時限、違規(guī)收費、違反程序和規(guī)定等行為系統(tǒng)自動發(fā)出預(yù)警信號或“黃牌”、“紅牌”信號。三是中心還設(shè)臵了視頻監(jiān)控、指紋考勤，對窗口工作人員上下班和工作狀態(tài)實時監(jiān)控，強化窗口工作人員自律意識，規(guī)范服務(wù)工作流程。

效能督查平臺的建設(shè)實現(xiàn)了三大功能：一是動態(tài)監(jiān)控。系統(tǒng)對計劃任務(wù)的提出、執(zhí)行、結(jié)果進行全過程的監(jiān)督，實現(xiàn)了行政監(jiān)察從事后監(jiān)督為主，轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑啊⑹轮?、事后監(jiān)督并重，形成全方位監(jiān)督與全過程監(jiān)督緊密結(jié)合的監(jiān)督體系，進一步增強了監(jiān)察工作力度和實效。二是預(yù)警提示。對有計劃任務(wù)完成時間節(jié)點要求的，通過紅、黃、綠牌形式，對時間節(jié)點完成情況進行預(yù)警提示。三是效能評估。系統(tǒng)根據(jù)單項任務(wù)時間節(jié)點完成情況及月度計劃完成情況進行效能評估，并在此基礎(chǔ)上匯總形成各責(zé)任單位的綜合效能評估值，在系統(tǒng)內(nèi)進行公示，作為各單位作風(fēng)、效能建設(shè)考核的重要依據(jù)。

四、取得的成效

通過一年來的運行，中心的建設(shè)和發(fā)展取得了明顯的成效，突出表現(xiàn)在五個方面：

（一）推進了政府行政審批制度改革。加快行政服務(wù)中心這個行政審批制度平臺建設(shè)，將分散在各部門的行政審批和行政服務(wù)項目集中起來，實行一廳式辦公,一站式服務(wù)，促進了政府職能向創(chuàng)造良好發(fā)展環(huán)境、促進優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變,實現(xiàn)了行政運行機制和政府管理方式向規(guī)范有序、公開透明、方便高效轉(zhuǎn)變，對逐步形成權(quán)責(zé)一致、分工合理、決策科學(xué)、執(zhí)行順暢、監(jiān)督有力的行政管理體制發(fā)揮了積極作用。

（二）促進了黨風(fēng)廉政建設(shè)。進入行政服務(wù)大廳的行政審批項目屬即辦件的必須即時辦理，屬承諾件的，必須在承諾時間內(nèi)辦完。由于辦事透明度提高和群眾知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)得到保障，辦事群眾不需要再找關(guān)系、跑路子，克服了門難進、臉難看、事難辦現(xiàn)象，杜絕了吃、拿、卡、要等不正之風(fēng)。

（三）減少審批環(huán)節(jié)。工商、住房公積金等部門都設(shè)立了授權(quán)到位的首席代表，只要手續(xù)齊全首席代表現(xiàn)場審批。一些部門結(jié)合機構(gòu)改革，將審批職能相對合并，努力做到一個口子對外。公積金管理中心、工商、稅務(wù)等部門向窗口充分授權(quán)，減少科室內(nèi)部運作的繁雜環(huán)節(jié)，特別是制證環(huán)節(jié)進中心，節(jié)省了運行時間，提高了辦件效率，大大方便了企業(yè)和群眾。隨著進中心的人員、部門和項目的增加，辦件量大幅度增加，受理事項最高日受理量為402件，最高日辦結(jié)量為508件，最高月受理量增加到2580件。

（四）提高了辦事效率。中心充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)督察系統(tǒng)作用，對大廳工作運行全面監(jiān)控。不僅有效地保證了項目審批的順利實施，更縮短了審批時限，提高了政府工作的運行效率。通過一年來的工作情況看，辦件提速明顯,部門辦理平均承諾天數(shù)為12.52天，實際辦理天數(shù)為2.59天，平均提前9.98天，極大地方便了群眾，減少了群眾的辦事成本。塔城地區(qū)（市）工商局和地區(qū)安監(jiān)局工作窗口由于熱心服務(wù)收到群眾和企業(yè)表揚和感謝的錦旗。

(五)促進權(quán)力透明運作。中心行政審批事項全部公開，建立起計算機局域網(wǎng)，并設(shè)臵了投訴窗口，自覺接受辦事群眾對窗口工作的監(jiān)督。暗箱操作、生冷蠻橫等行為在這里失去了市場，“政務(wù)超市”陽光作業(yè)在這里得到了充分展現(xiàn)。“一站式”服務(wù)不僅促進了窗口工作人員服務(wù)水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，更大大方便了群眾辦事，縮短了辦事時限，社會公眾普遍感到滿意。

五、幾點體會和建議

做好行政審批服務(wù)工作，我們的體會是：牢記一個宗旨、把握一個關(guān)鍵、強化一個保證，即要牢記便民利民這個宗旨，無論是考慮問題，還是作出決策、實施管理都要緊緊圍繞群眾這個主題，才能永葆行政審批服務(wù)工作的生機與活力；要把握機制創(chuàng)新這個關(guān)鍵，適應(yīng)新情況，探索新方法，采取新舉措，幾年來的實踐證明，創(chuàng)新是克服困難、解決矛盾、推動行政服務(wù)中心工作健康發(fā)展最有效的途徑；要進一步強化內(nèi)部管理，針對行政服務(wù)中心這種“集中人員、集中審批、窗口式服務(wù)”的運作模式，實施人性化管理，充分調(diào)動行政服務(wù)工作人員的積極性、創(chuàng)造性。

關(guān)于行政服務(wù)中心的發(fā)展，我們認為應(yīng)該突出以下三個方面的重點：一是突出項目進駐這個重點，抓好現(xiàn)有行政審批項目“應(yīng)進必進”的同時，不斷擴大與群眾生產(chǎn)生活緊密相關(guān)的非行政許可服務(wù)類項目的進駐，比如水電氣暖服務(wù)項目進駐大廳，真正把服務(wù)中心辦成“政務(wù)超市”、“便民超市”；二是突出機制創(chuàng)新這個重點，堅持原有行之有效的便民利民服務(wù)方式，不斷探索新形勢下做好行政審批服務(wù)工作的新方法、新舉措，比如公共資源交易市場進駐大廳，再如推進電子政務(wù)建設(shè)、實現(xiàn)網(wǎng)上審批等；三是突出制度建設(shè)這個重點，用制度管理項目、用制度約束行為、用制度提升效能，比如進駐項目的后續(xù)監(jiān)管等，通過建立和不斷完善各項規(guī)章制度，推動行政服務(wù)中心工作的科學(xué)化、制度化、規(guī)范化。

建議:一是完善行政服務(wù)中心機構(gòu)體制,完善自治區(qū)、地州市、縣市三級機構(gòu)建設(shè)，適當增加地方機構(gòu)人員編制；二是明確行政服務(wù)中心機構(gòu)職能。塔城地區(qū)行政服務(wù)中心是全額撥款事業(yè)單位，卻承擔(dān)著對政府行政部門行政審批工作的監(jiān)管、協(xié)調(diào)、管理職能，體制不順，應(yīng)有自治區(qū)統(tǒng)一明確為行政部門，貨參照公務(wù)員管理部門。

回顧中心成立一年來的歷程，最大的感受是地委、行署的高度重視和各部門的全力支持，為中心建設(shè)和發(fā)展提供了有力保障；最深的體會是堅持求真務(wù)實、不斷創(chuàng)新，中心建設(shè)才會更具動力、活力和生命力。我們的工作與兄弟地州相比還有很大差距。我們將借助全自治區(qū)會議的東風(fēng)，學(xué)習(xí)借鑒先進經(jīng)驗和做法，在發(fā)展中完善，在創(chuàng)新中提高，使塔城的行政服務(wù)中心建設(shè)更加規(guī)范、更加高效。

第二篇：市行政服務(wù)中心動員會

市行政服務(wù)中心（市企業(yè)投訴中心）召開創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”動員大會

為貫徹落實市委、市政府關(guān)于開展創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”的部署要求，進一步加強作風(fēng)建設(shè)，優(yōu)化行政服務(wù)環(huán)境，5月20日下午，市行政服務(wù)中心（市企業(yè)投訴中心）（以下簡稱中心）召開創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”動員大會，市行政服務(wù)中心主任羅文興，市創(chuàng)建辦領(lǐng)導(dǎo)李志強，各窗口派駐單位分管領(lǐng)導(dǎo)及窗口負責(zé)人等40多人參加了會議。會議由李金泉同志主持。

會上，首先由中心主任羅文興就創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”活動的目標、主要內(nèi)容及步驟進行了說明，并就創(chuàng)建活動提出要求：各窗口要做到統(tǒng)一思想、轉(zhuǎn)變作風(fēng)、開拓創(chuàng)新、落實責(zé)任，確保創(chuàng)建活動取得實效。隨后，由工商、環(huán)保、質(zhì)監(jiān)窗口分管領(lǐng)導(dǎo)作表態(tài)發(fā)言。緊接著，市創(chuàng)建辦領(lǐng)導(dǎo)李志強作重要講話，他提出三點意見：一要提高認識，明確責(zé)任，切實轉(zhuǎn)變機關(guān)作風(fēng)，提升政府形象；二是以民為本，堅持開門創(chuàng)建，讓群眾監(jiān)督、評議，著力解決群眾反映的突出問題，讓群眾受惠；三是抓好落實，務(wù)求實效，打造“環(huán)境舒適、服務(wù)規(guī)范、廉潔高效、服務(wù)一流、群眾滿意”的服務(wù)窗口。最后，創(chuàng)建辦領(lǐng)導(dǎo)向中心頒發(fā)“我們正在創(chuàng)建‘人民群眾滿意服務(wù)窗口’活動”牌匾，中心創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”活動正式啟動。（胡小燕）

第三篇：市行政服務(wù)中心工作總結(jié)

市行政服務(wù)中心工作總結(jié)

20**年，市行政服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)、省政務(wù)中心的精心指導(dǎo)，各窗口部門和熱線成員單位的積極配合下，緊緊圍繞全市工作大局，不斷深化行政審批制度改革，積極推進服務(wù)標準化、辦事環(huán)節(jié)規(guī)范化、熱線接聽實名制等，全面提升服務(wù)質(zhì)量，圓滿完成各項工作任務(wù)。全年接待辦事、咨詢?nèi)罕?0多萬人次，辦理行政許可（審批）事項32.16萬件，辦結(jié)率98.9%，即辦率85.63%，組織聯(lián)合辦理和現(xiàn)場踏勘720次，辦理項目733個。全年共受理來電31.43萬件，滿意率94%?，F(xiàn)將2010年主要工作及2011年工作初步安排報告如下。

一、20**年主要工作情況

1、行政審批制度改革穩(wěn)步推進。按照市政府《關(guān)于進一步深化行政審批制度改革的意見》（合政〔2010〕6號）要求，市行政服務(wù)中心積極協(xié)調(diào)推進，會同市監(jiān)察局、編辦、法制辦、國資委等單位結(jié)合政府機構(gòu)改革，認真落實行政審批項目精簡、審批職能歸并、流程再造等重點工作。有14個部門成立了行政審批處室，并成建制進駐“中心”，“兩集中”初見成效；按照機構(gòu)改革后的部門設(shè)置情況，整合窗口職能，優(yōu)化窗口布局，窗口功能不斷完善。對照最新公布的市本級保留的行政許可和審批項目目錄，清理審批項目、精簡審批環(huán)節(jié)、加快流轉(zhuǎn)速度，有39個事項實現(xiàn)了即辦，承諾件平均辦結(jié)率在2個工作日左右。

2、并聯(lián)辦理質(zhì)量全面提升。一是推進并聯(lián)辦理的跨行政層級運作。為方便企業(yè)和基層，在已形成的市本級8大類事項常態(tài)化辦理基礎(chǔ)上，將并聯(lián)辦理的范圍延伸至縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，最多時達10家以上單位同時參與，均做到當日辦理，次日回復(fù)。二是強化并聯(lián)辦理責(zé)任。堅持缺席默認制、超時默認制和不作為默認制，健全并聯(lián)項目登記制、并聯(lián)辦理單簽收制、并聯(lián)辦理會議考勤制、并聯(lián)辦理失職問責(zé)制等制度，細化、強化了全過程管理，確保了并聯(lián)辦理的有序進行。三是創(chuàng)新并聯(lián)辦理方式。打破以往單純召開并聯(lián)審批會的方式，建立“并聯(lián)辦理聯(lián)系單”、開辟“重點項目綠色通道”、推行網(wǎng)上流轉(zhuǎn)等，簡化了辦理程序，壓縮辦理時限，實現(xiàn)了并聯(lián)辦理的提速增效，并聯(lián)審批辦理數(shù)量同比增加了20%。

3、行政服務(wù)標準化建設(shè)深入開展。一是加強學(xué)習(xí)培訓(xùn)?！爸行摹毕群髢纱握埵藴驶瘜＜揖蜆藴驶幕靖拍?、編制原則及內(nèi)容等對“中心”和窗口人員進行了培訓(xùn)。二是精心制訂標準。結(jié)合服務(wù)標準化國家試點要求和我市實際，緊扣合法高效、公開有序的原則，以“服務(wù)提供標準、服務(wù)評價和改進標準、服務(wù)支撐標準”三個方面為主要內(nèi)容，構(gòu)筑了三個層次、四個子體系的標準化服務(wù)體系框架。三是緊密結(jié)合行政服務(wù)工作實際，突破已有的服務(wù)提供標準模式，創(chuàng)造性地提出了服務(wù)過程規(guī)范概念，對服務(wù)過程、服務(wù)運行制定服務(wù)標準，為實現(xiàn)服務(wù)事項的全過程監(jiān)督打下了良好的基礎(chǔ)。四是按照國家試點進度要求，對各項管理制度、崗位設(shè)置、辦理事項、辦理流程、服務(wù)指南等進行全面梳理，為標準編制做好準備，編制了《行政服務(wù)中心效能評價指標體系標準》、《行政服務(wù)時間責(zé)任矩陣流程規(guī)范》等標準，為實現(xiàn)行政服務(wù)定量評價和全過程監(jiān)督提供了依據(jù)。

4、創(chuàng)先爭優(yōu)活動成效明顯。按照省市委的部署，“中心”緊密結(jié)合窗口實際，圍繞窗口特色，圍繞“五好五帶頭”，以“優(yōu)化投資環(huán)境，奮力創(chuàng)先爭優(yōu)，服務(wù)企業(yè)、服務(wù)人民群眾，打造一流服務(wù)平臺”為主題，堅持“以活動促服務(wù)、以服務(wù)檢驗活動成效”為原則，深入學(xué)習(xí)動員，全面開展黨員承諾、重點推進黨員示范崗建設(shè)，深入基層開展黨員點評，創(chuàng)新服務(wù)方式，主動赴新橋國際機場現(xiàn)場服務(wù)等。通過一系列扎實有效的措施，“中心”創(chuàng)先爭優(yōu)活動取得了階段性成果，在全省窗口服務(wù)業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)活動座談會上代表XX市做交流發(fā)言。同時，“中心”建委窗口和交通局窗口獲得行業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)先進集體等。

5、綜合服務(wù)能力進一步提升。應(yīng)廣大市民的要求，積極促成公積金在大廳設(shè)立辦理窗口，辦理除貸款以外的所有業(yè)務(wù)，方便了西南城區(qū)的單位和個人。設(shè)立“便民服務(wù)處”，對中介服務(wù)進行規(guī)范管理，引入競爭機制，由市招投標中心面向社會公開招標，并規(guī)定在“中心”大廳的中介服務(wù)機構(gòu)，明碼標價，以低于市場平均價格為在“中心”辦理業(yè)務(wù)的企業(yè)和群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。引進競爭機制，在已有一家收費銀行的基礎(chǔ)上，通過招投標程序，引進兩家收費銀行，進一步提高銀行服務(wù)質(zhì)量。同時，為進一步方便投資企業(yè)，提供免費傳真服務(wù)、網(wǎng)上查詢服務(wù)等。

6、12345服務(wù)熱線不斷強化。一是關(guān)注民生熱點問題，將部分與百姓生活密切相關(guān)的熱線整體接入，為市民提供24小時服務(wù)。二是深入推進首接負責(zé)制，建立健全接聽實名制，消除了部門間的因職能交叉而產(chǎn)生的推諉扯皮現(xiàn)象。三是認真做好市領(lǐng)導(dǎo)和成員單位接聽服務(wù)，全年市領(lǐng)導(dǎo)17人次接聽來電142個，其中現(xiàn)場解釋答復(fù)25件；成員單位36批202人次接聽來電872個，其中現(xiàn)場解釋答復(fù)675件，對轉(zhuǎn)辦件專人督查，做到件件落實。四是加大督查督辦力度，全年共立案督辦182件，督辦人員共148批306人次深入現(xiàn)場調(diào)查了解情況，下發(fā)督辦單117件，召開現(xiàn)場協(xié)調(diào)會103次；全年共審核反饋單53852件，抽查回訪反饋單40298件，發(fā)現(xiàn)問題113件，對辦理質(zhì)量不高、電話無人接聽、未履行首接或協(xié)同責(zé)任的成員單位通報934件次。

7、認真做好招商引資和宣傳工作。在招商引資方面：一是精心組織調(diào)度，把招商引資工作列入每周例會匯報議程，對招商引資深入分析研究，提出應(yīng)對策略。二是強化信息收集。充分利用窗口及大廳服務(wù)機構(gòu)收集基本信息，篩選有效項目，主動接觸，實時跟進。三是加大服務(wù)力度。為招商引資項目提供全程代理代辦，協(xié)助完善材料，順利完成全年9000萬引資任務(wù)。在宣傳工作方面：強化和媒體聯(lián)系，在《香港文匯報》刊發(fā)專版，與合肥電視臺聯(lián)辦專欄298期，與《江淮晨報》聯(lián)辦專欄91期，省、市其他新聞媒體編發(fā)各類報道517篇，展示了合肥優(yōu)越的投資環(huán)境和服務(wù)型政府的良好形象?？傊?，通過大家的共同努力，在過去的一年里，“中心”工作進展順利，成效明顯。這是市委、市政府高度重視、正確領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)果，是各窗口單位全力支持、配合的結(jié)果，也是“中心”全體工作人員辛勤服務(wù)、共同努力的結(jié)果。在看到成績的同時，我們也清醒地認識到，“中心”工作與合肥跨越式發(fā)展的要求和人民群眾的需求相比，還存在著一些問題和不足。主要是：“中心”的整體服務(wù)能力仍然不夠強，服務(wù)重點不夠突出；審批流程和環(huán)節(jié)還有待精簡；12345服務(wù)熱線的辦理能力和督辦力度有待進一步加大；“中心”管理和監(jiān)督的深度和力度也還需進一步加強等。這些都需要在今后的工作中加以克服和完善。

二、2011年工作思路和初步安排今年是“十二五”的開局之年，也是行政服務(wù)中心成立十周年大慶之年，面對新形勢、新任務(wù)，“中心”將繼續(xù)深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞市委、市政府中心工作，深化改革，銳意創(chuàng)新，結(jié)合合肥實際，立足新起點、實現(xiàn)新突破，建立科學(xué)、規(guī)范的行政服務(wù)標準體系和績效評估體系，圍繞行政服務(wù)體系建設(shè)，進一步提高“中心”整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。今年重點做好以下工作。

1、建立市、縣區(qū)行政服務(wù)中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的聯(lián)動機制，對重點重大項目實行聯(lián)動、跟蹤協(xié)調(diào)，制定聯(lián)動實施辦法，最大限度地發(fā)揮行政效能。

2、建立“中心”內(nèi)部流程運作體系，把中介機構(gòu)服務(wù)事項的服務(wù)標準和服務(wù)時限等納入“中心”辦事流程，提高辦理效率，為企業(yè)提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、繼續(xù)完成標準化體系建設(shè)工作，通過國家考評驗收。

4、充分發(fā)揮熱線平臺作用，積極參與數(shù)字化城市建設(shè)，不斷探索建立服務(wù)熱線和數(shù)字化城市建設(shè)互動和聯(lián)動。我們堅信，在市委、市政府正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各縣區(qū)、各窗口部門和熱線成員單位的共同努力和支持配合下，進一步解放思想，開拓創(chuàng)新、勇于擔(dān)當、敢于負責(zé)，全市行政服務(wù)中心工作一定會再上新臺階，在現(xiàn)代化濱湖大城市和現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)中發(fā)揮新作用，在朝區(qū)域性特大城市目標邁進中作出新貢獻。

第四篇：市行政服務(wù)中心工作總結(jié)

市行政服務(wù)中心工作總結(jié)

可以自豪地說，2012年，我們一起唱響了全市行政服務(wù)改革、創(chuàng)新、發(fā)展的好聲音，得到了市委、市政府和基層群眾的充分肯定。

全年中心服務(wù)大廳共辦理各類事項23萬件，即辦件占比35.4%，承諾件提速率38.1%，收到各類錦旗（表揚信）100多面（封），群眾滿意率達99.7%，持續(xù)保持在較高水平。政府公共服務(wù)熱線日均答復(fù)和處置各類市民咨詢訴求近千次，全年回復(fù)處置各類咨詢訴求28.6萬件，群眾回訪滿意率達到94.6%，有效發(fā)揮了政府暢民意、察民情、務(wù)民需、樹公信、促和諧的作用?！靶袡?quán)”運行平臺集聚并向社會公布了市、市（縣）區(qū)兩級2.2萬余項行政權(quán)力，累計運行量已突破1190萬件（當年320萬余件）。中心先后榮獲了“省創(chuàng)先爭優(yōu)先進集體”、“**市人民滿意機關(guān)”、“無錫市創(chuàng)先爭優(yōu)先進集體”、**市政府工作創(chuàng)新服務(wù)獎等多項榮譽稱號和獎勵，并在無錫市機關(guān)作風(fēng)與效能建設(shè)綜合評議中，連續(xù)四年位居全市前列。中心10個部門窗口和10名工作人員分別榮獲市級機關(guān)“為民服務(wù)示范窗口”、“為民服務(wù)先進標兵”榮譽稱號；新增2個、累計16個部門窗口被表彰為市“規(guī)范執(zhí)法示范點”。概括起來，過去一年，中心的工作呈現(xiàn)出六大創(chuàng)新亮點。

亮點一新一輪行政審批制度改革取得豐碩成果 中心全面落實國家、省以及市委、市政府就深入推進新一輪行政審批制度改革作出的一系列決策部署，以簡政放權(quán)為重點，運用“取消、調(diào)整、下放、暫停、延伸、轉(zhuǎn)移、提速、降低”等“八個一批”的方式，進一步推動削減、規(guī)范和下放一批部門權(quán)力，加快推進政府職能轉(zhuǎn)變，改革的廣度和力度全省領(lǐng)先。一是清理審批事項。全面清理56個市直部門事項，并經(jīng)市法制部門確認，由866項削減為**項。二是推進權(quán)力下放。共向市（縣）區(qū)下放262項行政審批事項（其中委托51項、全部或部分直接下放143項、服務(wù)前移68項），并實現(xiàn)34個部門232個事項承諾時限的再次提速。三是減少前置審批。對42個職能部門清理出的152個企業(yè)設(shè)立前置審批事項，保留97個前置、取消4個、不作為前置審批51個。

各進駐部門行政許可服務(wù)處都積極貫徹落實新一輪審改要求，積極推動了市級行政審批事項清理下放，統(tǒng)一行政權(quán)力事項名稱、規(guī)范辦事指南及操作規(guī)程等工作，市發(fā)改委、交通運輸局、衛(wèi)生局等部門行政許可服務(wù)處還主動做好與各市（縣）區(qū)的對接協(xié)調(diào)、操作培訓(xùn)和資料移交等工作，為全市順利實施簡政放權(quán)做出了貢獻。值得說明的是，安監(jiān)局窗口積極向國家安監(jiān)總局建議將“帶儲存及純票據(jù)性從事危險化學(xué)品經(jīng)營企業(yè)”的許可權(quán)限，明確由縣級安監(jiān)部門行使，并得到了認可，在新修訂的國家《危險化學(xué)品經(jīng)營許可證管理辦法》中予以采納，為下放該審批權(quán)限提供了上位規(guī)章的保障；工商局窗口在牽頭開展前置審批清理的同時，積極評估下放審批項目，進一步壓縮了承諾時限，提速達20%以上。

亮點二行政權(quán)力網(wǎng)上公開透明運行持續(xù)深化

根據(jù)省政府的部署要求，我們積極探索運用“云計算”技術(shù)，開展分類考核、差異化測評，形成了“行權(quán)”運行無錫模式的新特色。一是提高應(yīng)用水平。強化行政權(quán)力網(wǎng)上公開透明運行日常管理，相繼制定出臺《**市行政權(quán)力網(wǎng)上公開透明運行管理制度》和《開展行政權(quán)力網(wǎng)上運行定期檢查制度》，努力提高事項網(wǎng)上運行率和部門網(wǎng)上運行率，全市有辦件的行政權(quán)力事項網(wǎng)上運行率達82%。二是拓展運行范圍。加快推進全市鎮(zhèn)（街）行政權(quán)力（便民服務(wù)）網(wǎng)上運行平臺建設(shè)，選擇有條件的鎮(zhèn)（街）先行先試，試點鎮(zhèn)（街）達到建設(shè)標準。三是實施試點區(qū)建設(shè)。著力推進國家、省政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)試點區(qū)工作，實施了“建設(shè)項目一費制、電子監(jiān)察績效考評、市區(qū)數(shù)據(jù)對接”等一系列創(chuàng)新服務(wù)，順利通過省政府評估驗收，獲得好評。

在深化行政權(quán)力網(wǎng)上運行中，市公安局、人社局、財政局等窗口結(jié)合工作實際，分別推進了各具特色的工作，都進一步鞏固和擴大了運行成效。亮點三政府公共服務(wù)熱線的運行管理水平穩(wěn)步提高

全面履行“市政府公共服務(wù)熱線辦公室”管理職能，堅持“12345”一號對外、112個平臺單位聯(lián)動服務(wù)，電話訴求中前臺直接辦結(jié)率75.3%，派發(fā)電子工單3.9萬件，期限內(nèi)辦結(jié)率99.4%，贏得了廣泛贊譽。一是加強快速響應(yīng)。在《江南晚報》開設(shè)“12345熱點回應(yīng)”欄目，與無錫電視臺共同策劃開播全媒體新聞欄目“熱線12345”，努力聚焦社會熱線、敦促問題解決、回應(yīng)群眾關(guān)切，同時主動搜集小微企業(yè)優(yōu)惠、最低工資上調(diào)、重特大疾病醫(yī)療救助政策、老新村改造等社會熱點信息636條，切實提高了前臺工作人員對群眾咨詢訴求的響應(yīng)速度。二是強化疑難協(xié)調(diào)。制定《關(guān)于加強全市政府公共服務(wù)熱線平臺建設(shè)的實施意見》，加強各地區(qū)、各成員單位之間的工作聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)和跟蹤督辦，解決了一批因部門職責(zé)交叉、存在管理盲區(qū)而久拖未決、百姓反映強烈的疑難問題。三是推進網(wǎng)絡(luò)問政。與本地網(wǎng)民集中關(guān)注和參與的“二泉論壇”、“東林書院”等實施對接，開設(shè)“問政回音”專版，積極探索實踐網(wǎng)絡(luò)問政，快速主動地回應(yīng)和答復(fù)網(wǎng)民提出的意見、建議和訴求600余件，有效傳遞了政府工作正能量。

亮點四行政服務(wù)信息化進程加速推進

積極推進“網(wǎng)上審批、網(wǎng)絡(luò)問政、服務(wù)融合、‘行權(quán)’運行、網(wǎng)站建設(shè)、政務(wù)微博、網(wǎng)絡(luò)評議”等7種網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)功能建設(shè)，不斷擴大信息技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的示范應(yīng)用，被表彰為市“信息化建設(shè)先進單位”。一是實施網(wǎng)上審批。明確提出，將用三年時間，在進駐中心的審批事項中鎖定500個列入網(wǎng)上審批范圍，并在2011年啟動開發(fā)的基礎(chǔ)上，2012年要完成75%事項的網(wǎng)上預(yù)審功能，力爭2013年實現(xiàn)全覆蓋。目前已實現(xiàn)35個進駐部門376個事項的網(wǎng)上審批功能（占列入網(wǎng)上審批范圍事項總數(shù)的75.2%），開展網(wǎng)上審批3894件。市食品藥品監(jiān)督管理局窗口還考慮到一些企業(yè)群眾不熟悉網(wǎng)絡(luò)操作的實際情況，與服務(wù)大廳商務(wù)中心開展合作，提供網(wǎng)上注冊、材料申報的協(xié)辦服務(wù)，得到了辦事企業(yè)和群眾的積極響應(yīng)和贊揚。二是強化網(wǎng)站建設(shè)。強化中心門戶網(wǎng)站的人性化服務(wù)功能，探索設(shè)置行政審批預(yù)約服務(wù)專窗、內(nèi)容分類搜索、便民服務(wù)、咨詢求助等互動交流欄目。同時強化英文版門戶網(wǎng)站功能，積極為外資企業(yè)和外賓朋友提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。截至目前，中文版、英文版門戶網(wǎng)站的訪問量分別達到了92萬和3萬多人次，在2012全市黨政網(wǎng)站測評中，中心門戶網(wǎng)站的綜合得分列市級機關(guān)B組第二名，榮獲了市“優(yōu)秀黨政網(wǎng)站”稱號。三是加強電子政務(wù)。在服務(wù)大廳全面推行使用行政服務(wù)信息化業(yè)務(wù)平臺，設(shè)置自助上網(wǎng)系統(tǒng)、政務(wù)公開系統(tǒng)和辦事查詢系統(tǒng)等三類對外公開和便民的信息平臺。創(chuàng)新推動熱線服務(wù)和行政服務(wù)相互融合發(fā)展，讓企業(yè)群眾可通過網(wǎng)絡(luò)、電話等多種方式，全天候、不間斷地預(yù)約在非工作時間（含非工作日）辦理行政審批服務(wù)。去年11月起，在新浪和騰訊網(wǎng)站探索開通了政務(wù)微博，“粉絲”已達252個，貼心的交流和友好的互動，被網(wǎng)民譽為了“冬日暖陽”。

亮點五重大產(chǎn)業(yè)重要民生項目服務(wù)成效明顯

圍繞全市“項目推進年”的整體部署，中心著力以重大產(chǎn)業(yè)重要民生項目為龍頭，全面提高行政服務(wù)效能。一是暢通綠色通道。出臺《關(guān)于行政服務(wù)提質(zhì)提速提效的實施意見》、《**市重大投資項目中介技術(shù)服務(wù)管理暫行辦法》和《關(guān)于**市重大項目審批實行容缺預(yù)審的實施意見》等制度性文件，不斷創(chuàng)新和完善重大項目服務(wù)機制，進一步暢通無縫對接、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)的重大項目行政服務(wù)綠色通道。二是創(chuàng)新服務(wù)舉措。按照“審批無空檔、服務(wù)不間斷”要求，實行“大廳值班、電話值班、預(yù)約值班”等三種周六預(yù)約服務(wù)形式，不間斷為企業(yè)和群眾開展服務(wù)，其中市發(fā)改委、經(jīng)信委等10個部門窗口堅持周六在服務(wù)大廳現(xiàn)場值班；市教育局、民政局等16個部門窗口實行電話值班，隨叫隨到；其他23個部門窗口做到有約必到，有事即辦。全面推行“延時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)”等行之有效的服務(wù)舉措，努力以服務(wù)幫助解決企業(yè)難題，以服務(wù)加快企業(yè)發(fā)展，以服務(wù)增添企業(yè)后勁，共開展延時服務(wù)**件、預(yù)約服務(wù)**件、上門服務(wù)325件，得到了廣泛好評。三是把握服務(wù)重點。將重大項目服務(wù)與“作風(fēng)建設(shè)年”、“基層組織建設(shè)年”、“三解三促”、“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”等活動緊密結(jié)合起來，服務(wù)基層，服務(wù)企業(yè)。(m.depeat.com)全年共向市重點企業(yè)發(fā)放《行政服務(wù)征詢書》216份，組織現(xiàn)場服務(wù)32次，先后走訪了**新城金融商務(wù)第三街區(qū)、商用車有限公司、宜家家居、芯奧微傳感技術(shù)、蘇南機場二期等重點企業(yè)和重點項目建設(shè)單位107家，解決審批難題173個。

亮點六行政服務(wù)整體形象全面提升

中心先后走進《行風(fēng)熱線直播室》，接受欄目記者專訪；召開新聞發(fā)布會，系統(tǒng)介紹中心推進服務(wù)型政府建設(shè)情況，并回答市民群眾關(guān)心的熱點問題；接待參加第六屆市國際友城交流會的19個國家34個國際友好城市、友好交流城市及友好團體、駐上海總領(lǐng)館的領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓約100多人到中心的參觀考察，充分展示了全市公共服務(wù)型政府的建設(shè)成效。過去一年，全市審改和行政服務(wù)創(chuàng)新實踐，繼續(xù)得到社會各界的廣泛關(guān)注，全年先后有24批次上級領(lǐng)導(dǎo)、兄弟城市、外賓和同行來中心考察，人民網(wǎng)、新華日報、省電視臺、省電臺及本地媒體也先后對此進行了47次的宣傳報道。各分中心和現(xiàn)場服務(wù)點也都不斷強化自身建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)高效、便民利企已經(jīng)成為全市行政服務(wù)系統(tǒng)為民服務(wù)的真實寫照。

第五篇：市行政服務(wù)中心工作總結(jié)

市行政服務(wù)中心工作總結(jié)

過去的一年，在市委、市政府的堅強領(lǐng)導(dǎo)下，中心緊緊依靠各進駐部門窗口的大力支持，以開展“三個年”活動為抓手，以深化創(chuàng)先爭優(yōu)為動力，以打造市委、市政府為民服務(wù)“第一窗口、第一形象、第一品牌”為目標，不斷創(chuàng)新和完善“行政服務(wù)、熱線服務(wù)、‘行權(quán)’運行”三大集成平臺，各項工作都取得了新進展新成效?？梢宰院赖卣f，2012年，我們一起唱響了全市行政服務(wù)改革、創(chuàng)新、發(fā)展的好聲音，得到了市委、市政府和基層群眾的充分肯定。

全年中心服務(wù)大廳共辦理各類事項23萬件，即辦件占比35.4%，承諾件提速率38.1%，收到各類錦旗（表揚信）100多面（封），群眾滿意率達99.7%，持續(xù)保持在較高水平。政府公共服務(wù)熱線日均答復(fù)和處置各類市民咨詢訴求近千次，全年回復(fù)處置各類咨詢訴求28.6萬件，群眾回訪滿意率達到94.6%，有效發(fā)揮了政府暢民意、察民情、務(wù)民需、樹公信、促和諧的作用。“行權(quán)”運行平臺集聚并向社會公布了市、市（縣）區(qū)兩級2.2萬余項行政權(quán)力，累計運行量已突破1190萬件（當年320萬余件）。中心先后榮獲了“省創(chuàng)先爭優(yōu)先進集體”、“**市人民滿意機關(guān)”、“無錫市創(chuàng)先爭優(yōu)先進集體”、**市政府工作創(chuàng)新服務(wù)獎等多項榮譽稱號和獎勵，并在無錫市機關(guān)作風(fēng)與效能建設(shè)綜合評議中，連續(xù)四年位居全市前列。中心10個部門窗口和10名工作人員分別榮獲市級機關(guān)“為民服務(wù)示范窗口”、“為民服務(wù)先進標兵”榮譽稱號；新增2個、累計16個部門窗口被表彰為市“規(guī)范執(zhí)法示范點”。概括起來，過去一年，中心的工作呈現(xiàn)出六大創(chuàng)新亮點。

亮點一：新一輪行政審批制度改革取得豐碩成果

中心全面落實國家、省以及市委、市政府就深入推進新一輪行政審批制度改革作出的一系列決策部署，以簡政放權(quán)為重點，運用“取消、調(diào)整、下放、暫停、延伸、轉(zhuǎn)移、提速、降低”等“八個一批”的方式，進一步推動削減、規(guī)范和下放一批部門權(quán)力，加快推進政府職能轉(zhuǎn)變，改革的廣度和力度全省領(lǐng)先。一是清理審批事項。全面清理56個市直部門事項，并經(jīng)市法制部門確認，由866項削減為**項。二是推進權(quán)力下放。共向市（縣）區(qū)下放262項行政審批事項（其中委托51項、全部或部分直接下放143項、服務(wù)前移68項），并實現(xiàn)34個部門232個事項承諾時限的再次提速。三是減少前置審批。對42個職能部門清理出的152個企業(yè)設(shè)立前置審批事項，保留97個前置、取消4個、不作為前置審批51個。

各進駐部門行政許可服務(wù)處都積極貫徹落實新一輪審改要求，積極推動了市級行政審批事項清理下放，統(tǒng)一行政權(quán)力事項名稱、規(guī)范辦事指南及操作規(guī)程等工作，市發(fā)改委、交通運輸局、衛(wèi)生局等部門行政許可服務(wù)處還主動做好與各市（縣）區(qū)的對接協(xié)調(diào)、操作培訓(xùn)和資料移交等工作，為全市順利實施簡政放權(quán)做出了貢獻。值得說明的是，安監(jiān)局窗口積極向國家安監(jiān)總局建議將“帶儲存及純票據(jù)性從事危險化學(xué)品經(jīng)營企業(yè)”的許可權(quán)限，明確由縣級安監(jiān)部門行使，并得到了認可，在新修訂的國家《危險化學(xué)品經(jīng)營許可證管理辦法》中予以采納，為下放該審批權(quán)限提供了上位規(guī)章的保障；工商局窗口在牽頭開展前置審批清理的同時，積極評估下放審批項目，進一步壓縮了承諾時限，提速達20%以上。

亮點二：行政權(quán)力網(wǎng)上公開透明運行持續(xù)深化

根據(jù)省政府的部署要求，我們積極探索運用“云計算”技術(shù)，開展分類考核、差異化測評，形成了“行權(quán)”運行無錫模式的新特色。一是提高應(yīng)用水平。強化行政權(quán)力網(wǎng)上公開透明運行日常管理，相繼制定出臺《**市行政權(quán)力網(wǎng)上公開透明運行管理制度》和《開展行政權(quán)力網(wǎng)上運行定期檢查制度》，努力提高事項網(wǎng)上運行率和部門網(wǎng)上運行率，全市有辦件的行政權(quán)力事項網(wǎng)上運行率達82%。二是拓展運行范圍。加快推進全市鎮(zhèn)（街）行政權(quán)力（便民服務(wù)）網(wǎng)上運行平臺建設(shè)，選擇有條件的鎮(zhèn)（街）先行先試，試點鎮(zhèn)（街）達到建設(shè)標準。三是實施試點區(qū)建設(shè)。著力推進國家、省政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)試點區(qū)工作，實施了“建設(shè)項目一費制、電子監(jiān)察績效考評、市區(qū)數(shù)據(jù)對接”等一系列創(chuàng)新服務(wù)，順利通過省政府評估驗收，獲得好評。

在深化行政權(quán)力網(wǎng)上運行中，市公安局、人社局、財政局等窗口結(jié)合工作實際，分別推進了各具特色的工作，都進一步鞏固和擴大了運行成效。

亮點三：政府公共服務(wù)熱線的運行管理水平穩(wěn)步提高

全面履行“市政府公共服務(wù)熱線辦公室”管理職能，堅持“12345”一號對外、112個平臺單位聯(lián)動服務(wù)，電話訴求中前臺直接辦結(jié)率75.3%，派發(fā)電子工單3.9萬件，期限內(nèi)辦結(jié)率99.4%，贏得了廣泛贊譽。一是加強快速響應(yīng)。在《江南晚報》開設(shè)“12345熱點回應(yīng)”欄目，與無錫電視臺共同策劃開播全媒體新聞欄目“熱線12345”，努力聚焦社會熱線、敦促問題解決、回應(yīng)群眾關(guān)切，同時主動搜集小微企業(yè)優(yōu)惠、最低工資上調(diào)、重特大疾病醫(yī)療救助政策、老新村改造等社會熱點信息636條，切實提高了前臺工作人員對群眾咨詢訴求的響應(yīng)速度。二是強化疑難協(xié)調(diào)。制定《關(guān)于加強全市政府公共服務(wù)熱線平臺建設(shè)的實施意見》，加強各地區(qū)、各成員單位之間的工作聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)和跟蹤督辦，解決了一批因部門職責(zé)交叉、存在管理盲區(qū)而久拖未決、百姓反映強烈的疑難問題。三是推進網(wǎng)絡(luò)問政。與本地網(wǎng)民集中關(guān)注和參與的“二泉論壇”、“東林書院”等實施對接，開設(shè)“問政回音”專版，積極探索實踐網(wǎng)絡(luò)問政，快速主動地回應(yīng)和答復(fù)網(wǎng)民提出的意見、建議和訴求600余件，有效傳遞了政府工作正能量。

亮點四：行政服務(wù)信息化進程加速推進

積極推進“網(wǎng)上審批、網(wǎng)絡(luò)問政、服務(wù)融合、‘行權(quán)’運行、網(wǎng)站建設(shè)、政務(wù)微博、網(wǎng)絡(luò)評議”等7種網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)功能建設(shè)，不斷擴大信息技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的示范應(yīng)用，被表彰為市“信息化建設(shè)先進單位”。一是實施網(wǎng)上審批。明確提出，將用三年時間，在進駐中心的審批事項中鎖定500個列入網(wǎng)上審批范圍，并在2011年啟動開發(fā)的基礎(chǔ)上，2012年要完成75%事項的網(wǎng)上預(yù)審功能，力爭2013年實現(xiàn)全覆蓋。目前已實現(xiàn)35個進駐部門376個事項的網(wǎng)上審批功能（占列入網(wǎng)上審批范圍事項總數(shù)的75.2%），開展網(wǎng)上審批3894件。市食品藥品監(jiān)督管理局窗口還考慮到一些企業(yè)群眾不熟悉網(wǎng)絡(luò)操作的實際情況，與服務(wù)大廳商務(wù)中心開展合作，提供網(wǎng)上注冊、材料申報的協(xié)辦服務(wù)，得到了辦事企業(yè)和群眾的積極響應(yīng)和贊揚。二是強化網(wǎng)站建設(shè)。強化中心門戶網(wǎng)站的人性化服務(wù)功能，探索設(shè)置行政審批預(yù)約服務(wù)專窗、內(nèi)容分類搜索、便民服務(wù)、咨詢求助等互動交流欄目。同時強化英文版門戶網(wǎng)站功能，積極為外資企業(yè)和外賓朋友提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。截至目前，中文版、英文版門戶網(wǎng)站的訪問量分別達到了92萬和3萬多人次，在2012全市黨政網(wǎng)站測評中，中心門戶網(wǎng)站的綜合得分列市級機關(guān)B組第二名，榮獲了市“優(yōu)秀黨政網(wǎng)站”稱號。三是加強電子政務(wù)。在服務(wù)大廳全面推行使用行政服務(wù)信息化業(yè)務(wù)平臺，設(shè)置自助上網(wǎng)系統(tǒng)、政務(wù)公開系統(tǒng)和辦事查詢系統(tǒng)等三類對外公開和便民的信息平臺。創(chuàng)新推動熱線服務(wù)和行政服務(wù)相互融合發(fā)展，讓企業(yè)群眾可通過網(wǎng)絡(luò)、電話等多種方式，全天候、不間斷地預(yù)約在非工作時間（含非工作日）辦理行政審批服務(wù)。去年11月起，在新浪和騰訊網(wǎng)站探索開通了政務(wù)微博，“粉絲”已達252個，貼心的交流和友好的互動，被網(wǎng)民譽為了“冬日暖陽”。

亮點五：重大產(chǎn)業(yè)重要民生項目服務(wù)成效明顯

圍繞全市“項目推進年”的整體部署，中心著力以重大產(chǎn)業(yè)重要民生項目為龍頭，全面提高行政服務(wù)效能。一是暢通綠色通道。出臺《關(guān)于行政服務(wù)提質(zhì)提速提效的實施意見》、《**市重大投資項目中介技術(shù)服務(wù)管理暫行辦法》和《關(guān)于**市重大項目審批實行容缺預(yù)審的實施意見》等制度性文件，不斷創(chuàng)新和完善重大項目服務(wù)機制，進一步暢通無縫對接、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)的重大項目行政服務(wù)綠色通道。二是創(chuàng)新服務(wù)舉措。按照“審批無空檔、服務(wù)不間斷”要求，實行“大廳值班、電話值班、預(yù)約值班”等三種周六預(yù)約服務(wù)形式，不間斷為企業(yè)和群眾開展服務(wù)，其中市發(fā)改委、經(jīng)信委等10個部門窗口堅持周六在服務(wù)大廳現(xiàn)場值班；市教育局、民政局等16個部門窗口實行電話值班，隨叫隨到；其他23個部門窗口做到有約必到，有事即辦。全面推行“延時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)”等行之有效的服務(wù)舉措，努力以服務(wù)幫助解決企業(yè)難題，以服務(wù)加快企業(yè)發(fā)展，以服務(wù)增添企業(yè)后勁，共開展延時服務(wù)**件、預(yù)約服務(wù)**件、上門服務(wù)325件，得到了廣泛好評。三是把握服務(wù)重點。將重大項目服務(wù)與“作風(fēng)建設(shè)年”、“基層組織建設(shè)年”、“三解三促”、“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”等活動緊密結(jié)合起來，服務(wù)基層，服務(wù)企業(yè)。全年共向市重點企業(yè)發(fā)放《行政服務(wù)征詢書》216份，組織現(xiàn)場服務(wù)32次，先后走訪了**新城金融商務(wù)第三街區(qū)、商用車有限公司、宜家家居、芯奧微傳感技術(shù)、蘇南機場二期等重點企業(yè)和重點項目建設(shè)單位107家，解決審批難題173個。

亮點六：行政服務(wù)整體形象全面提升

中心先后走進《行風(fēng)熱線直播室》，接受欄目記者專訪；召開新聞發(fā)布會，系統(tǒng)介紹中心推進服務(wù)型政府建設(shè)情況，并回答市民群眾關(guān)心的熱點問題；接待參加第六屆市國際友城交流會的19個國家34個國際友好城市、友好交流城市及友好團體、駐上?？傤I(lǐng)館的領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓約100多人到中心的參觀考察，充分展示了全市公共服務(wù)型政府的建設(shè)成效。過去一年，全市審改和行政服務(wù)創(chuàng)新實踐，繼續(xù)得到社會各界的廣泛關(guān)注，全年先后有24批次上級領(lǐng)導(dǎo)、兄弟城市、外賓和同行來中心考察，人民網(wǎng)、新華日報、省電視臺、省電臺及本地媒體也先后對此進行了47次的宣傳報道。各分中心和現(xiàn)場服務(wù)點也都不斷強化自身建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)高效、便民利企已經(jīng)成為全市行政服務(wù)系統(tǒng)為民服務(wù)的真實寫照。