第一篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法教案

《消費(fèi)者的合法權(quán)益受法律保護(hù)》教案

一、教材分析

1、教學(xué)目標(biāo)

（1）知識(shí)目標(biāo)：知道我國(guó)公民作為消費(fèi)者依法享有的權(quán)利。（2）能力目標(biāo)：能夠運(yùn)用所學(xué)法律知識(shí)，分析現(xiàn)實(shí)生活中有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的案例；能夠依法維護(hù)自己作為消費(fèi)者享有的合法權(quán)益，并積極同侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益以及不履行消費(fèi)者法定義務(wù)的行為作斗爭(zhēng)。

（3）思想覺(jué)悟目標(biāo)：增強(qiáng)作為消費(fèi)者的權(quán)利義務(wù)觀念，正確行使消費(fèi)者的權(quán)利，自覺(jué)履行消費(fèi)者的法定義務(wù)。

2、教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)

（1）“消費(fèi)者享有的權(quán)利”，既是本框的教學(xué)重點(diǎn)，又是難點(diǎn)。

（2）“消費(fèi)者要依法維權(quán)，以及解決消費(fèi)爭(zhēng)議的途徑”，是本框的教學(xué)重點(diǎn)。

二、教學(xué)設(shè)計(jì)構(gòu)思

1、基本設(shè)想：

（1）充分挖掘和利用教材內(nèi)容。既要挖掘出教材內(nèi)容的內(nèi)在涵義和各個(gè)內(nèi)容之間的相互聯(lián)系，又要充分利用教材小字部分的案例、輔助圖片和小資料欄目。

（2）積極推動(dòng)和引導(dǎo)學(xué)生參與。運(yùn)用課前搜集案例、課中自學(xué)、討論、思考回答、課后蹤跡、練習(xí)等多種方式，推動(dòng)和引導(dǎo)學(xué)生參與教學(xué)，真正體現(xiàn)學(xué)生的主體作用。（3）注重學(xué)以致用，培養(yǎng)探究意識(shí)。在教材知識(shí)學(xué)習(xí)完了以后，利用最近發(fā)生的“安徽阜陽(yáng)劣質(zhì)奶粉事件”，引導(dǎo)學(xué)生分析、思考、探究。

（4）適當(dāng)運(yùn)用多媒體教學(xué)，體現(xiàn)多媒體的輔助教學(xué)作用。

2、教學(xué)用具：多媒體

3、課前準(zhǔn)備：學(xué)生搜集1－2則消費(fèi)者依法維護(hù)自身合法權(quán)益的案例，教師進(jìn)行分類評(píng)議，并選取3則讓學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行分析。

三、教學(xué)過(guò)程 【導(dǎo)入新課】

在進(jìn)入新課之前，我想請(qǐng)同學(xué)們協(xié)助我進(jìn)行一個(gè)調(diào)查。（投影）假如你購(gòu)買了一本《智慧背囊》，回家后發(fā)現(xiàn)里面缺頁(yè)，也就是一部分內(nèi)容沒(méi)有。當(dāng)你去要求書(shū)店老板更換時(shí)，書(shū)店老板拒絕更換，你會(huì)選擇以下哪種處理方式？ A、自認(rèn)倒霉，下次不到這里來(lái)買書(shū)了

B、同他講道理，堅(jiān)決要求更換 C、向工商局舉報(bào)

D、找?guī)讉€(gè)朋友把老板打一頓，然后要求更換 E、（分別統(tǒng)計(jì)選擇各項(xiàng)的人數(shù)，并指幾名代表說(shuō)明理由。）那么，從法律角度來(lái)說(shuō)，哪些處理方式是可取的、合法的？又有哪些相關(guān)理由是符合法律要求的呢？帶著這兩個(gè)問(wèn)題，我們學(xué)習(xí)今天的內(nèi)容：（板書(shū)課題）消費(fèi)者的合法權(quán)益受法律保護(hù) 【學(xué)習(xí)新課】

1、自讀、思考

現(xiàn)在請(qǐng)同學(xué)們根據(jù)屏幕上的“思考題”預(yù)習(xí)本框內(nèi)容。（多媒體展示）思考題： ⑴ 消費(fèi)者享有的權(quán)利有哪些？

⑵ 我國(guó)建立了哪些維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的組織機(jī)構(gòu)？ ⑶ 當(dāng)消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，應(yīng)該怎么辦？ 消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議時(shí)，可以通過(guò)哪些途徑解決？

⑷ 公民作為消費(fèi)者，在享有權(quán)利的同時(shí)，必須履行哪些法定的義務(wù)？

2、消費(fèi)者享有的權(quán)利

請(qǐng)大家觀察課本第41頁(yè)的漫畫(huà)。漫畫(huà)中的“你”指誰(shuí)？（消費(fèi)者）“毀你”、“宰你”、“蒙你”、“害你”、“騙你”、“坑你”，所表明的是什么？（在現(xiàn)實(shí)生活中，存在侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象。）“我來(lái)保護(hù)你”中的“我”是誰(shuí)？（消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)法）

（師）為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，我國(guó)專門(mén)制定了《消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)法》。那么，消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)法規(guī)定了消費(fèi)者享有哪些權(quán)利？（生）略

（多媒體展示：消費(fèi)者享有的權(quán)利）

（師）請(qǐng)看消費(fèi)者享有的第（1）項(xiàng)權(quán)利：保障安全權(quán)。它的含義是：消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。例如：“我來(lái)保護(hù)你”的漫畫(huà)中，這位女士本來(lái)希望美容，結(jié)果卻被經(jīng)營(yíng)者弄得毀了容，經(jīng)營(yíng)者的行為就侵犯了這位女士的保障安全權(quán)。

在這里，我先給大家講了“保障安全權(quán)”的含義，再舉了一個(gè)例子來(lái)說(shuō)明這一權(quán)利。下面，把全班分成八個(gè)小組，每個(gè)小組同學(xué)針對(duì)一項(xiàng)權(quán)利，討論它的含義，并舉例子說(shuō)明。然后每個(gè)小組推選一位代表，說(shuō)明該項(xiàng)權(quán)利的含義，并舉一個(gè)例子說(shuō)明。（學(xué)生討論）

（各組代表發(fā)言，教師評(píng)價(jià)；允許其他學(xué)生補(bǔ)充；個(gè)別組沒(méi)有代表發(fā)言的，由教師說(shuō)明。）

（師）對(duì)于消費(fèi)者享有的權(quán)利，大家已經(jīng)有了一定的理解。現(xiàn)在用2分鐘時(shí)間，請(qǐng)大家快速記憶這九項(xiàng)權(quán)利。（指名背誦）

（師）下面我們一起來(lái)看一組漫畫(huà)，大家區(qū)分一下漫畫(huà)中的經(jīng)營(yíng)者侵犯了消費(fèi)者的什么權(quán)利？（多媒體展示漫畫(huà)，學(xué)生自由作答，教師引導(dǎo)評(píng)價(jià)。）

3、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的組織機(jī)構(gòu)

（師）在商品服務(wù)市場(chǎng)上，經(jīng)營(yíng)者往往處于經(jīng)濟(jì)上的優(yōu)勢(shì)地位，而消費(fèi)者則往往處于劣勢(shì)，其合法權(quán)益容易受到經(jīng)營(yíng)者的侵害。為了保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，我國(guó)依法建立了哪些維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的組織機(jī)構(gòu)？（生）略

（師）請(qǐng)用最簡(jiǎn)潔的詞語(yǔ)把這些組織機(jī)構(gòu)概括出來(lái)。（生）略

（師）課本第42頁(yè)和43頁(yè)的圖片，分別體現(xiàn)的是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的哪一機(jī)構(gòu)？（生）略

4、消費(fèi)者要依法維權(quán) 以及解決消費(fèi)爭(zhēng)議的途徑

（師）有了上述組織機(jī)構(gòu)的保障，消費(fèi)者并不是可以高枕無(wú)憂了。除了上述組織機(jī)構(gòu)保障以外，當(dāng)消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)該怎么做？（生）略

（師）對(duì)此，我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法有哪些具體的規(guī)定？（生）略

（師）現(xiàn)在，我讀幾則大家搜集的比較好的案例，我們一起來(lái)分析一下。（分析略）（師）在上述案例中，許多消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生了消費(fèi)爭(zhēng)議。消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生了消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)哪些途徑解決？（生）略

（師）（指名讀第44頁(yè)兩則小字案例）請(qǐng)大家思考一下，這兩則案例中的消費(fèi)爭(zhēng)議，分別是通過(guò)什么途徑解決的？

5、消費(fèi)者必須履行法定的義務(wù)

（師）通過(guò)以上學(xué)習(xí)，我們知道了消費(fèi)者依法享有合法權(quán)益，國(guó)家建立組織機(jī)構(gòu)維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，消費(fèi)者也要依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。但另一方面，消費(fèi)者在享有權(quán)利的同時(shí)，也必須履行法定的義務(wù)。消費(fèi)者有哪些必須履行的義務(wù)？（生）略

6、案例深化

（師）通過(guò)剛才的學(xué)習(xí)，對(duì)于課前我們進(jìn)行的調(diào)查，相信大家已經(jīng)有了正確的答案。為了加深對(duì)剛才所學(xué)知識(shí)的理解，現(xiàn)在我們一起來(lái)關(guān)注今年在我國(guó)產(chǎn)生重大影響的“安徽阜陽(yáng)劣質(zhì)奶粉事件”。（多媒體展示）安徽阜陽(yáng)“劣質(zhì)奶粉”事件

（一）“空殼奶粉”喂死嬰兒

在安徽阜陽(yáng)的農(nóng)村，從去年開(kāi)始，有100多名嬰兒陸續(xù)患上了一種怪病。本來(lái)健康出生的孩子，在喂養(yǎng)期間，開(kāi)始變得四肢短小，身體瘦弱，尤其是嬰兒的腦袋顯得偏大。當(dāng)?shù)厝朔Q這些孩子為大頭娃娃?，F(xiàn)在阜陽(yáng)已經(jīng)有8名嬰兒，因?yàn)檫@種怪病而夭折。而令人意外的是，導(dǎo)致這些嬰兒身患重病甚至奪去他們生命的竟然是他們每天都必須食用的食品——奶粉。

根據(jù)阜陽(yáng)市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督所出示的檢驗(yàn)報(bào)告，這些嬰兒平日所食用的奶粉蛋白質(zhì)含量?jī)H為1%，而根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，0－6個(gè)月的嬰兒奶粉蛋白質(zhì)含量應(yīng)為12－18%。這些奶粉被人們稱為“空殼奶粉”。

（二）“黑心”商家制售假冒奶粉

阜陽(yáng)市疾控部門(mén)收到13位患兒家長(zhǎng)送檢的13種奶粉，經(jīng)檢驗(yàn)全部不合格。這些奶粉每100克蛋白質(zhì)含量大多為2－3克，最低的只有0.37克！按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，剛出生嬰兒吃的奶粉，每100克的蛋白質(zhì)含量應(yīng)該是18克！每袋400克的劣質(zhì)奶粉，零售價(jià)一般在10元左右，比國(guó)內(nèi)外名牌奶粉便宜不少。相對(duì)低廉的價(jià)格成為市場(chǎng)撒手锏，刺激了經(jīng)銷商的售劣積極性。一位不愿透露姓名的經(jīng)銷商告訴記者，一些劣質(zhì)奶粉進(jìn)價(jià)只需4－5元，零售時(shí)以10元的價(jià)錢賣出，批發(fā)價(jià)也在8.5元以上，比經(jīng)營(yíng)正規(guī)奶粉的利潤(rùn)高多了。

（三）總理批示徹查劣質(zhì)奶粉事件

安徽阜陽(yáng)等地劣質(zhì)嬰兒奶粉事件曝光后，溫家寶總理指示對(duì)此進(jìn)行全面調(diào)查，對(duì)受害兒童采取妥善醫(yī)治措施，嚴(yán)肅追究有關(guān)人員責(zé)任，對(duì)觸犯刑律人員要依法嚴(yán)厲懲處。在國(guó)務(wù)院調(diào)查組的統(tǒng)一組織下，阜陽(yáng)市對(duì)制售劣質(zhì)奶粉的違法犯罪行為依法進(jìn)行了嚴(yán)厲打擊，刑事拘留47人，留置審查59人，宣布正式逮捕31人，依法傳訊203人。

（四）誰(shuí)揭開(kāi)了安徽阜陽(yáng)劣質(zhì)奶粉的蓋子？

據(jù)介紹，安徽阜陽(yáng)劣質(zhì)奶粉事件能引起眾多新聞媒體的重視，并得到解決，與一位叫高政的普通市民分不開(kāi)。正是由于高政不斷投訴，并用電話向省內(nèi)外幾十家新聞媒體進(jìn)行反映，才使這一事件最終曝光，并由此在全國(guó)掀起了一場(chǎng)清理劣質(zhì)奶粉的“風(fēng)暴”。

（五）事件另一面留給我們的思考（1）農(nóng)民依法維權(quán)的意識(shí)淡薄

在已經(jīng)發(fā)生的上百例“奶粉殺手”事件中，真正去工商部門(mén)投訴的家長(zhǎng)卻少之又少。工商局申訴舉報(bào)中心“12315”副主任陳玉峰說(shuō)，到目前為止，他們才接到四五個(gè)家長(zhǎng)的投訴。筆者采訪了一位受害者家長(zhǎng)，他表示自認(rèn)倒霉，并不準(zhǔn)備投訴經(jīng)銷者，一來(lái)覺(jué)得投訴麻煩，二來(lái)和經(jīng)銷戶比較熟悉，投訴的話怕“傷了交情”。

（2）阜陽(yáng)市存在虛假行政行為 “大頭娃娃”仍是難題

工商部門(mén)明知的不合格產(chǎn)品竟然沒(méi)有列入劣質(zhì)奶粉名單，受害兒童親屬追討賠償也因執(zhí)法人員隱瞞真相變得艱難，記者要采訪的死亡嬰兒親屬被“保護(hù)”進(jìn)公園……這些打擊劣質(zhì)奶粉的虛假行政行為，使許多“大頭娃娃”傷害賠償?shù)淖酚懗蔀榱穗y題。

（師）讀了這則案例，你有哪些感受？

（討論過(guò)程略。主要圍繞五點(diǎn)談感受：（1）經(jīng)營(yíng)者漠視他人生命，侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益，這種行為嚴(yán)重違背社會(huì)主義道德，是違法犯罪的行為，應(yīng)受道德譴責(zé)，應(yīng)受法律制裁。（2）黨和國(guó)家關(guān)懷人民生命健康，代表廣大人民的根本利益。（3）每個(gè)公民都應(yīng)增強(qiáng)法律意識(shí)，積極同侵犯消費(fèi)者權(quán)益的違法犯罪行為作斗爭(zhēng)。（4）消費(fèi)者要增強(qiáng)權(quán)利意識(shí)和依法維權(quán)的意識(shí)。（5）各級(jí)執(zhí)法部門(mén)要增強(qiáng)為人民服務(wù)的意識(shí)，增強(qiáng)法制觀念。）【內(nèi)容小結(jié)】

（師）你認(rèn)為本框主要講了哪些知識(shí)？（學(xué)生討論，教師總結(jié)，多媒體展示）消費(fèi)者的合法權(quán)益受法律保護(hù)

（一）消費(fèi)者享有的權(quán)利

（二）維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的組織機(jī)構(gòu)

⑴ 保障安全權(quán) ⑴ 行政機(jī)構(gòu)

⑵ 知悉真情權(quán) ⑵ 司法機(jī)關(guān) ⑶ 自主選擇權(quán) ⑶ 社會(huì)團(tuán)體

⑷ 求教獲知權(quán) ⑷ 輿論工具

⑸ 公平交易權(quán)

⑹ 依法求償權(quán)

⑺ 維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)

⑻ 依法結(jié)社權(quán)

⑼ 批評(píng)監(jiān)督權(quán)

（三）消費(fèi)者要依法維權(quán)

（四）消費(fèi)者必須履行法定的義務(wù)

解決消費(fèi)爭(zhēng)議的途徑

【鞏固練習(xí)】 單項(xiàng)選擇題

2003年“3·15 國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，宜昌市開(kāi)展了“打造信用宜昌，萬(wàn)名消費(fèi)者評(píng)誠(chéng)信”宣傳活動(dòng)，掀起了抵制假冒偽劣商品、營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境的熱潮。據(jù)此回答1—2小題。

1、此次宣傳活動(dòng)強(qiáng)調(diào)了人們?cè)诮?jīng)濟(jì)活動(dòng)中必須遵守的()A、公平原則 B、自愿原則 C、誠(chéng)實(shí)信用原則 D、平等原則

2、作為一名消費(fèi)者，當(dāng)我們的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，應(yīng)該()A、自認(rèn)倒霉、忍氣吞聲 B、大事化小、私自了斷

C、理直氣壯地尋求法律保護(hù) D、進(jìn)行報(bào)復(fù)，討回公道

3、長(zhǎng)期以來(lái)，藥品價(jià)格居高不下一直令消費(fèi)者抱怨不已。去年，南昌“開(kāi)心人”平價(jià)藥房進(jìn)行藥品大幅度降價(jià)。這令藥品消費(fèi)者真正享受到（）

A．依法求償權(quán) B．自主選擇權(quán) C、公平交易權(quán) D．保障安全權(quán)

4、學(xué)生田某在學(xué)校附近的小貨亭內(nèi)買了一支圓珠筆，因不能寫(xiě)字找到賣筆的老太太要求退換，遭到拒絕。于是他撥通了12315熱線電話，工商人員對(duì)此進(jìn)行了檢查，證實(shí)圓珠筆確有質(zhì)量問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)責(zé)令店主退貨，并對(duì)其進(jìn)行警告。這說(shuō)明()①良好的社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序要靠生產(chǎn)者、銷售者、消費(fèi)者共同維護(hù) ②誠(chéng)實(shí)信用是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中必須遵守的基本準(zhǔn)則 ③人人都應(yīng)依法維護(hù)自己的合法權(quán)益 ④只要工商、技術(shù)監(jiān)督部門(mén)行動(dòng)起來(lái)，就能根除假冒偽劣現(xiàn)象

A．①②③ B．①②④ C．②③④ D．①③④

5、“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”和消費(fèi)者維權(quán)熱線電話分別是()A.每年的5月1日 110 B.每年的3月15日 12315 C.每年的3月15日 12358 D.每年的12月4日 12348

6、趙某從商場(chǎng)購(gòu)買的一臺(tái)彩電，使用不長(zhǎng)時(shí)間就發(fā)生爆炸。經(jīng)有關(guān)專家現(xiàn)場(chǎng)鑒定，爆炸是因電視機(jī)自身質(zhì)量問(wèn)題引起的。在這種情況下，趙某維權(quán)應(yīng)采取的正確方式是（）

①與商場(chǎng)協(xié)商解決 ②到商場(chǎng)強(qiáng)行搬走一臺(tái)價(jià)格相同的電視機(jī) ③自認(rèn)倒霉，重新購(gòu)買 ④向人民法院提起訴訟 ⑤請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解

A．①②④ B．①④⑤ C、①③⑤ D、②④⑤ 【板書(shū)】

消費(fèi)者的合法權(quán)益受法律保護(hù)

（一）消費(fèi)者享有的權(quán)利

（二）維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的組織機(jī)構(gòu)

（三）消費(fèi)者要依法維權(quán)

（四）消費(fèi)者必須履行法定的義務(wù)

第二篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法教案

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

教學(xué)目的與要求：了解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念和主要內(nèi)容，特別是消費(fèi)者的權(quán)利、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，以及對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。

重點(diǎn)與難點(diǎn)：消費(fèi)者的權(quán)利及經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)的內(nèi)容，并能有機(jī)結(jié)合解決實(shí)際問(wèn)題

第一節(jié) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述

一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的定義

先明確“消費(fèi)”、“消費(fèi)者”的概念，再深入理解為什么要保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，本法的定義就呼之欲出了。

（一）消費(fèi)

從社會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的整體角度，消費(fèi)是生產(chǎn)、分配、交換、消費(fèi)中最終的、必不可少的環(huán)節(jié)，對(duì)促進(jìn)或是阻礙社會(huì)生產(chǎn)的運(yùn)行有著極其重要的作用，是社會(huì)再生產(chǎn)的重要環(huán)節(jié)。因此，保護(hù)消費(fèi)的合理增長(zhǎng)也是促進(jìn)生產(chǎn)發(fā)展的方法。消費(fèi)，包括生產(chǎn)消費(fèi)和生活消費(fèi)兩個(gè)方面。前者是指在生產(chǎn)過(guò)程中對(duì)原材料、燃料等物質(zhì)的消耗，后者是指人們?yōu)榱藵M足生活需要而對(duì)各種物質(zhì)產(chǎn)品和勞動(dòng)服務(wù)的消耗。但應(yīng)注意，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所探討的消費(fèi)是指生活消費(fèi)，而不包括生產(chǎn)消費(fèi)。這才是馬克思所謂的“原來(lái)意義上的消費(fèi)”，才能真正影響社會(huì)生產(chǎn)的發(fā)展。

（目前，普遍的貸款消費(fèi)：以中、美兩國(guó)的老太太買房的故事來(lái)說(shuō)明消費(fèi)的作用）在我國(guó)，假冒偽劣的種子、化肥、農(nóng)藥等農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料屢禁不絕，害農(nóng)、坑農(nóng)現(xiàn)象嚴(yán)重，而農(nóng)民的自我保護(hù)能力較弱，其合法權(quán)益往往得不到有效保護(hù)。為了加強(qiáng)對(duì)農(nóng)民合法權(quán)益的保護(hù)，我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第54條作出了一項(xiàng)特別規(guī)定，農(nóng)民購(gòu)買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照該法執(zhí)行。

案例一：

1999年6月，某縣某村村民在該縣電視臺(tái)播放的節(jié)目中看到一則廣告，該廣告聲稱有一種新型農(nóng)藥上市，對(duì)于蟲(chóng)害有奇效，該農(nóng)藥是某外地農(nóng)資公司在該縣推廣的一種新品種?？催^(guò)了廣告后，該村農(nóng)民集體到縣里該農(nóng)資公司所設(shè)辦事處購(gòu)買該農(nóng)藥。但是施用后，農(nóng)田中的蟲(chóng)害未見(jiàn)好轉(zhuǎn)。村民們認(rèn)為是用量不足，于是又加量再次使用，但蟲(chóng)害依然如故。有些村民懷疑所買的農(nóng)藥是假藥或劣藥，就送了一些殘藥到縣農(nóng)業(yè)技術(shù)鑒定所進(jìn)行抽樣鑒定，鑒定結(jié)果表明:該批農(nóng)藥的含藥量大于標(biāo)準(zhǔn)含藥量，藥性不良屬劣質(zhì)農(nóng)藥。村民們持鑒定結(jié)論找到購(gòu)買農(nóng)藥的辦事處，誰(shuí)知早已人去樓空。又經(jīng)調(diào)查，該縣電視廣告發(fā)布管理方面極其混亂，該農(nóng)藥廣告就是未經(jīng)檢查交錢即播的虛假?gòu)V告。

問(wèn)題：

（1）假設(shè)村民們?cè)O(shè)法找到了該外地農(nóng)資公司，他們能否依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》狀告該農(nóng)資公司?(2)假設(shè)村民無(wú)法找到賣藥的經(jīng)營(yíng)者，而該電視臺(tái)（廣告發(fā)布者）也不能提供經(jīng)營(yíng)者的姓名地址，村民們應(yīng)當(dāng)怎么辦才能使自己的損失獲得賠償?（3）對(duì)于電視臺(tái)發(fā)布的虛假?gòu)V告，村民們應(yīng)如何做才能使廣告發(fā)布者得到懲處?

（二）消費(fèi)者

消費(fèi)者是消費(fèi)的主體。從整體上講，與生產(chǎn)者在內(nèi)涵上是同一的，身份可以轉(zhuǎn)換。消費(fèi)者也有特殊身份。從實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值來(lái)看，消法研究的是特定意義上的消費(fèi)者。

一般而言，消費(fèi)者是指為生活需要而購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的個(gè)人。消費(fèi)者的概念包括以下幾層含義：第一，消費(fèi)者是為生活需要而進(jìn)行消費(fèi)的人，具體而言是以個(gè)人或家庭生活為目的進(jìn)行消費(fèi)，而不是以生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)為目的進(jìn)行消費(fèi)；第二，消費(fèi)者消費(fèi)的對(duì)象，既可以是商品也可以是服務(wù)，它們的共同特點(diǎn)是可以滿足人們物質(zhì)文化生活的需要；第三，消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)的方式是多元的，包括購(gòu)買、使用等，人們通過(guò)支付一定貨幣的方式有償獲得商品或者接受服務(wù)固然屬于消費(fèi)，而使用由他人支付價(jià)款的商品或者接受由他人支付費(fèi)用的服務(wù)也屬于消費(fèi)，其合法權(quán)益也受到法律的保護(hù)；第四，消費(fèi)者僅限于個(gè)體社會(huì)成員即自然人，不包括法人等社會(huì)組織。因?yàn)椋瑐€(gè)人從整體上看，是一個(gè)廣泛、分散、處于弱者地位的社會(huì)群體。單位作為消費(fèi)者，是由個(gè)人通過(guò)集體媒介表現(xiàn)的購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)的形式。單位消費(fèi)，本質(zhì)上還是個(gè)人消費(fèi)。（舉例）

上述消費(fèi)者的概念在理論和實(shí)踐上存在分歧，其主要原因在于法律規(guī)定的不明確。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》并未對(duì)消費(fèi)者作直接明確的界定，僅在第2條籠統(tǒng)規(guī)定消費(fèi)者為生活需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受該法保護(hù)。因此，考慮到生活消費(fèi)的本來(lái)含義，商品和服務(wù)最終要由個(gè)人進(jìn)行消費(fèi)，消費(fèi)者保護(hù)立法的主要目的在于保護(hù)作為弱者的個(gè)人，將消費(fèi)者界定為個(gè)人或個(gè)體社會(huì)成員較為妥當(dāng)。至于單位購(gòu)買生活資料時(shí)所享有的權(quán)利可以通過(guò)合同法等其他法律、法規(guī)加以保護(hù)。

（三）既名為《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益就為題中應(yīng)有之義。本法第一條即闡明立法目的：不僅是建立公平、合理的消費(fèi)市場(chǎng)，促進(jìn)生產(chǎn)發(fā)展的客觀需要，也是消費(fèi)者行使憲法賦予的物質(zhì)和文化權(quán)利的需要。

1、在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的損害，不僅直接損害消費(fèi)者的切身利益，而且會(huì)對(duì)社會(huì)秩序造成嚴(yán)重危害，影響市場(chǎng)機(jī)制的良性循環(huán)。如在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，經(jīng)營(yíng)者本應(yīng)在提高產(chǎn)品質(zhì)量、開(kāi)發(fā)技術(shù)、降低成本上下功夫，進(jìn)行合理、有序的競(jìng)爭(zhēng)。但有的經(jīng)營(yíng)者為了一己私利，往往采取不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，在損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利益的同時(shí)，也損害消費(fèi)者的利益，擾亂社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序。對(duì)此，必須采用法律手段加以治理，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在這方面有自己獨(dú)特的作用。

2、在消費(fèi)關(guān)系中，消費(fèi)者客觀上處于弱者地位，因此，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》體現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)者給予特別保護(hù)的原則。對(duì)消費(fèi)者側(cè)重申張其權(quán)利，而對(duì)經(jīng)營(yíng)者則強(qiáng)調(diào)其義務(wù)。所以在以下對(duì)消費(fèi)者的權(quán)利的講述中，我將兩者結(jié)合講。

所以，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是調(diào)整國(guó)家機(jī)關(guān)、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者相互之間因保護(hù)消費(fèi)者利益而產(chǎn)生的社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。

三個(gè)關(guān)系：

（1）國(guó)家機(jī)關(guān)與經(jīng)營(yíng)者

監(jiān)督管理

（2）國(guó)家機(jī)關(guān)與消費(fèi)者

指導(dǎo)、服務(wù)、保護(hù)（3）經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者

損害則賠償/監(jiān)督 1993年10月31日，第八屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第四次會(huì)議通過(guò)了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，該法于1994年1月1日起施行。除了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》外，我國(guó)還制定了許多具有保護(hù)消費(fèi)者內(nèi)容的法律，如《食品衛(wèi)生法》、《藥品管理法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《計(jì)量法》、《標(biāo)準(zhǔn)化法》、《價(jià)格法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等，這些法律與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相輔相成，構(gòu)成了我國(guó)消費(fèi)者保護(hù)的基本法律體系。

第二節(jié) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本內(nèi)容

一、消費(fèi)者的基本權(quán)利

美國(guó)總統(tǒng)約翰。肯尼迪于1962年3月15日在其〈關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的總統(tǒng)特別國(guó)情咨文〉中正式提出“消費(fèi)者權(quán)利”這一概念，并表述為獲得安全保障的權(quán)利、正確了解商品信息的權(quán)利、自由選擇商品的權(quán)利和就消費(fèi)事務(wù)提出意見(jiàn)的權(quán)利。肯尼迪的“四權(quán)論”得到了廣泛認(rèn)同，影響深遠(yuǎn)。1969年，美國(guó)的尼克松總統(tǒng)在“四權(quán)論”的基礎(chǔ)上提出了消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)享有的第五項(xiàng)權(quán)利，即消費(fèi)者在遭受損害時(shí)享有獲得賠償?shù)臋?quán)利。1983年國(guó)家消費(fèi)者組織聯(lián)盟（IOCU）將每年的3月15日定為“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”。

我國(guó)的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》根據(jù)國(guó)際上關(guān)于消費(fèi)者權(quán)利的一般認(rèn)識(shí)，借鑒了各國(guó)的立法實(shí)踐并結(jié)合我國(guó)，國(guó)情，規(guī)定了我國(guó)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)享有的九項(xiàng)基本權(quán)利。

（一）安全權(quán)（第七條）

安全權(quán)是消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)所享有的人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。獲得安全保障是人類最基本的需要之一，安全權(quán)是消費(fèi)者享有的一項(xiàng)最重要的權(quán)利。它是憲法中人身權(quán)利的延伸、具體化，消費(fèi)者在任一消費(fèi)過(guò)程中享有此項(xiàng)人身、財(cái)產(chǎn)安全的權(quán)利。我國(guó)有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化、食品衛(wèi)生、藥品監(jiān)督管理等法律、法規(guī)對(duì)如何保障消費(fèi)者的安全作出了具體明確的規(guī)定，這主要是針對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買、使用商品的情況。但現(xiàn)實(shí)生活中，當(dāng)消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，人身、財(cái)產(chǎn)安全受到侵害，經(jīng)營(yíng)者是否都應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，還存在許多爭(zhēng)議，具體體現(xiàn)：公交車、長(zhǎng)途客車上，若旅客財(cái)物被人偷竊公交公司應(yīng)負(fù)責(zé)嗎？；超市、餐廳的購(gòu)物環(huán)境（超市地滑，使顧客摔倒，超市應(yīng)負(fù)責(zé)；但若在超市被扒竊，超市有責(zé)任嗎？）應(yīng)該具體情況具體分析。如果消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)的損害是由于經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)直接引起的，則經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任；否則，若凡是發(fā)生在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害，經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，則對(duì)經(jīng)營(yíng)者過(guò)于嚴(yán)苛。

相對(duì)應(yīng)的是經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)：

1、保證的義務(wù)：

（1）保證產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、用途、有效期等符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求；（2）保證經(jīng)營(yíng)者的宣傳說(shuō)明（廣告、樣品、說(shuō)明書(shū)等）符合產(chǎn)品的實(shí)際狀況。第16條、第22條

案例二：

消費(fèi)者秦某在某電器商場(chǎng)看到一臺(tái)語(yǔ)言復(fù)讀機(jī)，有意購(gòu)買，便向商場(chǎng)售貨員詢問(wèn)。售貨員見(jiàn)狀熱情地招呼他，問(wèn)他需要具備什么功能的語(yǔ)言復(fù)讀機(jī)，秦某說(shuō):“想要一臺(tái)功能多一些的，最好有記憶功能。”售貨員于是向他推薦一種復(fù)讀機(jī)，稱這是當(dāng)前市場(chǎng)上同類產(chǎn)品中功能最全的，不僅具有記憶功能，還能夠跟讀、加快或減緩語(yǔ)速等。秦某當(dāng)即表示要購(gòu)買一臺(tái)，但提出想試一試，但是售貨員說(shuō)，不用試了，這產(chǎn)品的質(zhì)量與其他情況和產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)上表明的一樣，不會(huì)有問(wèn)題的，好多顧客都買了，反映不錯(cuò)。秦某看了說(shuō)明書(shū)，發(fā)現(xiàn)確實(shí)像售貨員所說(shuō)的一樣，就買了一臺(tái)。拿回來(lái)一試，卻發(fā)現(xiàn)該復(fù)讀機(jī)與普通的收錄機(jī)并無(wú)兩樣，根本不具備產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)聲稱的新功能。秦某當(dāng)即趕回電器商場(chǎng)，以產(chǎn)品的功能與說(shuō)明書(shū)不符為由，要求退貨。售貨員指著店堂正中的告示，上書(shū)“商品售出，概不退換”，拒絕給秦某退貨，并且告訴秦某：“我們的商品都是質(zhì)量合格產(chǎn)品，沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題你憑什么要求退貨?”秦某無(wú)奈訴至法院，要求解除其與電器商場(chǎng)的買賣合同關(guān)系。法院開(kāi)庭審理時(shí)，電器商場(chǎng)辯稱，“我商場(chǎng)銷售的全部是合格產(chǎn)品，沒(méi)有質(zhì)量瑕疵，而且價(jià)格也是合理的，因此沒(méi)有理由退貨?！?/p>

問(wèn)題

(1)商場(chǎng)店堂告示是否合法? 違法，違反第24條的規(guī)定

（2）商場(chǎng)以無(wú)質(zhì)量瑕疵為由拒絕退貨是否有法律依據(jù)? 無(wú)，且違反了第22條的規(guī)定(3)商場(chǎng)的行為侵犯了消費(fèi)者秦某的什么權(quán)利? 真情知悉權(quán)

(4)法院對(duì)于此案應(yīng)當(dāng)如何判決? 因商場(chǎng)欺詐，應(yīng)依據(jù)第49條雙倍賠償。

2、規(guī)定警示說(shuō)明：對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的應(yīng)真實(shí)說(shuō)明或有明確的警示標(biāo)識(shí)，告訴消費(fèi)者正確使用的方法。第18條

舉例：雅芳某產(chǎn)品造成消費(fèi)者毀容，并給其工作、生活及精神帶來(lái)巨大影響和傷害。該消費(fèi)者使用其產(chǎn)品皮膚過(guò)敏，但雅芳公司卻未在產(chǎn)品上作警示說(shuō)明；玩具上的警示說(shuō)明也很重要，如適合幾歲的兒童使用應(yīng)標(biāo)明，包括包裝開(kāi)啟后應(yīng)及時(shí)丟棄，日本曾發(fā)生兒童將玩具的包裝塑料袋套在頭部，導(dǎo)致窒息死亡的案例。

3、對(duì)實(shí)行“三包”產(chǎn)品的規(guī)定：主要針對(duì)家用電器的包修、包退、包換，不得故意拖延、無(wú)理拒絕，否則應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任。如現(xiàn)在的大型電器銷售商國(guó)美、永樂(lè)等都在售后服務(wù)上下功夫，開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)。第23條 補(bǔ)充資料

一、經(jīng)營(yíng)者安全的保障義務(wù)的概念及其法理依據(jù)

安全保障義務(wù)是指經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所對(duì)消費(fèi)者（包括潛在的消費(fèi)者）或者其他進(jìn)入服務(wù)場(chǎng)所的人之人身、財(cái)產(chǎn)安全依法承擔(dān)的安全保障義務(wù)[1]。凡向公眾提供服務(wù)的場(chǎng)所，都屬于服務(wù)場(chǎng)所。對(duì)服務(wù)場(chǎng)所負(fù)有安全保障義務(wù)的主體為服務(wù)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，包括服務(wù)場(chǎng)所的所有者、管理者、承包經(jīng)營(yíng)者等對(duì)該場(chǎng)所負(fù)有法定安全保障義務(wù)或者具有事實(shí)上控制力的公民、法人或其他社會(huì)組織。安全保障義務(wù)是立法者在綜合考慮了調(diào)整商業(yè)活動(dòng)的秩序中設(shè)立這種義務(wù)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)價(jià)值及道德需要后，依據(jù)誠(chéng)信、公平原則確立的一種法定義務(wù)。

安全保障義務(wù)的設(shè)立，源于德國(guó)司法實(shí)務(wù)部門(mén)的司法實(shí)踐。最早涉及經(jīng)營(yíng)者安全保障義務(wù)的案件是著名的亞麻毯案件。一位婦女到一家百貨公司購(gòu)買亞麻地毯，當(dāng)售貨員準(zhǔn)備把這位婦女選中的亞麻地毯取下來(lái)時(shí)，另外兩卷先前放在一旁的地毯掉了下來(lái)，砸傷了這位婦女和她的孩子。德國(guó)最高法院根據(jù)誠(chéng)實(shí)信用原則，認(rèn)為商店因其雇員的過(guò)失，沒(méi)有盡到保護(hù)義務(wù)，造成婦人和孩子的傷害，應(yīng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。該判例開(kāi)創(chuàng)了經(jīng)營(yíng)者的安全保障義務(wù)之先河，從而奠定了其開(kāi)拓性的著名案例的基礎(chǔ)。此后，德國(guó)法官?gòu)脑撆欣邪l(fā)展起來(lái)一種“社會(huì)活動(dòng)一般安全注意義務(wù)”的理論。該理論原先僅僅針對(duì)日益增加的交通安全事故而設(shè)立，其后不斷發(fā)展，才擴(kuò)張于其他社會(huì)交往活動(dòng)，以強(qiáng)調(diào)在社會(huì)生活上應(yīng)負(fù)防范危害的義務(wù)。其核心是旨在強(qiáng)調(diào)“從事交易或者社會(huì)活動(dòng)，肇致形成或者持續(xù)特定危險(xiǎn)源的，應(yīng)當(dāng)采取必要安全措施，以保護(hù)他人免受損害。”

二、經(jīng)營(yíng)者安全保障義務(wù)的主要內(nèi)容

經(jīng)營(yíng)者安全保障義務(wù)內(nèi)容的確定，是判斷經(jīng)營(yíng)者是否需要承擔(dān)賠償責(zé)任的標(biāo)尺，即經(jīng)營(yíng)者需要履行哪些義務(wù)，才能視為其已經(jīng)盡到了注意義務(wù)而不需要承擔(dān)賠償責(zé)任。學(xué)者把經(jīng)營(yíng)者安全保障義務(wù)的主要內(nèi)容分為硬件和軟件兩個(gè)方面：

(一)硬件方面的安全保障義務(wù)。

1、物的方面之安全保障

服務(wù)場(chǎng)所使用的建筑物、配套服務(wù)設(shè)施、設(shè)備應(yīng)當(dāng)安全可靠，有國(guó)家強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)當(dāng)符合強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)的要求，沒(méi)有國(guó)家強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或者達(dá)到進(jìn)行此等經(jīng)營(yíng)所需要達(dá)到的安全標(biāo)準(zhǔn)。首先是在建筑物的主體結(jié)構(gòu)方面的安全要求。其次是符合消防方面的法律法規(guī)。再次，符合經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的電梯安全等的特別要求。

上述“物”的方面之安全保障要求，可以由有關(guān)行政主管部門(mén)在經(jīng)營(yíng)者開(kāi)業(yè)前進(jìn)行審查，看是否達(dá)到有關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)，作為其能否開(kāi)業(yè)的一個(gè)重要條件。除了上述要求硬件設(shè)備符合安全要求的靜態(tài)的義務(wù)外，建筑物、相關(guān)配套設(shè)施還必須由經(jīng)營(yíng)者經(jīng)常的、勤勉的維護(hù)，使它們一直處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。這是對(duì)經(jīng)營(yíng)者的動(dòng)態(tài)的要求。它要求在整個(gè)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，服務(wù)場(chǎng)所的建筑物、相關(guān)配套設(shè)施在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中一直符合安全標(biāo)準(zhǔn)。比如電梯要經(jīng)常性的維護(hù)才能運(yùn)轉(zhuǎn)正常；滅火器材要及時(shí)換藥粉；安全出口不能上鎖；安全出口不能被占用、堆放物品，影響疏散通道的暢通；消防栓、滅火器材不能被遮擋、壓埋。只有這樣才能在硬件方面給消費(fèi)者一個(gè)安全的消費(fèi)環(huán)境。

2、人的方面之安全保障

經(jīng)營(yíng)者對(duì)于可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)應(yīng)當(dāng)采取必要的安全防范措施，配備數(shù)量足夠的、合格的安全保障人員。國(guó)務(wù)院1999年3月17日發(fā)布的《娛樂(lè)場(chǎng)所管理?xiàng)l例》第二十三條規(guī)定，娛樂(lè)場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)根據(jù)其規(guī)模配備相應(yīng)數(shù)量的保安人員，而且保安工作人員必須是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格，實(shí)行持證上崗。同樣，銀行、證券公司也應(yīng)當(dāng)在其交易場(chǎng)所設(shè)置保安人員；游泳場(chǎng)館應(yīng)當(dāng)在池邊設(shè)置救生人員，且配備的救生員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格，持證上崗；根據(jù)勞動(dòng)部的規(guī)定，對(duì)電梯操作人員要進(jìn)行培訓(xùn)、考核，實(shí)行持證上崗制度；經(jīng)營(yíng)者必須安排消防值班人員、防火巡查員，而且消防值班人員、防火巡查員不得脫崗等等。

（二）軟件方面的安全保障義務(wù)

1、消除內(nèi)部的不安全因素，為消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)安全的消費(fèi)環(huán)境。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)過(guò)程應(yīng)當(dāng)是安全的，如果服務(wù)內(nèi)容存在對(duì)消費(fèi)者人身或財(cái)產(chǎn)造成損害的危險(xiǎn)或者服務(wù)的過(guò)程存在對(duì)消費(fèi)者人身或財(cái)產(chǎn)造成損害的危險(xiǎn)，就屬于內(nèi)部不安全因素。比如某消費(fèi)者到某池游泳購(gòu)票游泳，因冠心病發(fā)作溺死。經(jīng)查明該游泳池只配備一名救生人員，該救生員未經(jīng)有關(guān)部門(mén)考核，且在出事當(dāng)時(shí)，救生員因?yàn)橄掠甑接昱锒阌甓搷彛粦{健康證入池的制度形同虛設(shè)，將體質(zhì)有病的人放進(jìn)泳池。法院認(rèn)為雖然尸檢結(jié)果表明死者系病理性死亡，但是游泳池經(jīng)營(yíng)者方面未按照游泳池（館）的有關(guān)規(guī)定，沒(méi)有嚴(yán)格要求泳者持健康證入池，且死者發(fā)病時(shí)，由于救生員的脫崗、疏于對(duì)消費(fèi)者保護(hù)，導(dǎo)致未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)劉某的冠心病發(fā)作并及時(shí)采取搶救措施，因而游泳池的經(jīng)營(yíng)者對(duì)該消費(fèi)者的死亡有過(guò)錯(cuò)，未給消費(fèi)者提供一個(gè)安全的消費(fèi)環(huán)境。

2、外部不安全因素的防范，制止來(lái)自第三方對(duì)消費(fèi)者的侵害。主要是指通過(guò)經(jīng)營(yíng)者工作人員的服務(wù)工作，照顧、保護(hù)消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全不至遭受來(lái)自外界、第三人的侵害。要求配備保安人員是一個(gè)硬件要素，并應(yīng)要求保安人員在日常工作中認(rèn)真執(zhí)行任務(wù)，認(rèn)真積極地履行保護(hù)義務(wù)，防御來(lái)自第三方的侵害。

3、不安全因素的提示、說(shuō)明、勸告、協(xié)助消除義務(wù)[3]。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)各種可能出現(xiàn)的傷害和意外情況等做出明顯的警示，比如剛剛做過(guò)清潔的地板較滑，應(yīng)當(dāng)明確警示“地板未干，小心滑倒”字樣的警示；桑那浴、浴室應(yīng)當(dāng)做出“醉酒者和精神病人、皮膚病人、傳染病患者禁止入內(nèi)”字樣的警示[4]。這樣的警示或者是為了保護(hù)消費(fèi)者安全所必要，或者是為了公共利益之要求。經(jīng)營(yíng)者對(duì)于可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行合理的說(shuō)明，對(duì)于有違安全的消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)進(jìn)行勸告，必要時(shí)通知公安部門(mén)采取必要的強(qiáng)制措施。對(duì)于已經(jīng)或者正在發(fā)生的危險(xiǎn)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)進(jìn)行積極的救助，以避免損害的發(fā)生或減少損失。

（二）知悉真情權(quán)（第八條）

知悉真情權(quán)是消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)所享有的知悉有關(guān)商品、服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利。經(jīng)營(yíng)者有提供有關(guān)商品、服務(wù)的真實(shí)信息的義務(wù)，不能弄虛作假，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行欺騙和誤導(dǎo)，這是民事活動(dòng)中“誠(chéng)實(shí)”、“誠(chéng)信”原則義務(wù)的體現(xiàn)。

相對(duì)應(yīng)的是經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)：第19、20、21條的規(guī)定

1、提供真實(shí)，信息的義務(wù)，不得作引人誤解的虛假宣傳；

2、租賃柜臺(tái)或場(chǎng)所的應(yīng)標(biāo)明其真實(shí)姓名；

3、提供購(gòu)貨憑證和服務(wù)單據(jù)。（丟失購(gòu)貨憑證，將使消費(fèi)者維權(quán)索賠受阻）打的時(shí)應(yīng)索取票據(jù)，以防司機(jī)提供假鈔；若將物品遺忘在車上，也可將物尋回。案例三：

甲廠生產(chǎn)的營(yíng)養(yǎng)液“幸?！鄙虡?biāo)進(jìn)行了注冊(cè)，2003年與乙廠簽訂了商標(biāo)使用許可合同。許可期滿后，乙廠注冊(cè)了“?？怠鄙虡?biāo)，并利用廣告宣稱，稱“福康”是“幸?！钡男乱淮a(chǎn)品，是對(duì)“幸?！睜I(yíng)養(yǎng)液的改進(jìn)，打入市場(chǎng)。消費(fèi)者們誤以為“?？怠笔恰靶腋！钡膿Q代產(chǎn)品，更高級(jí)，效果更好，故轉(zhuǎn)而購(gòu)買“?？怠睜I(yíng)養(yǎng)液。

分析：違反了第19條的規(guī)定。還可結(jié)合《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》中虛假?gòu)V告行為進(jìn)行分析。

（三）選擇權(quán)（第九條）

選擇權(quán)是消費(fèi)者享有的自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)是為了滿足生活上的不同需要。為了實(shí)現(xiàn)目的，消費(fèi)者在眾多的商品、服務(wù)中根據(jù)自己的需要和偏好進(jìn)行選擇，從而購(gòu)買自己認(rèn)為最合適的某種商品或者接受自己最滿意的某種服務(wù)。

選擇權(quán)具體體現(xiàn)在：（1）有權(quán)選擇經(jīng)營(yíng)者；（2）有權(quán)選擇商品的品種和服務(wù)的方式；（3）選擇買或者不買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)的權(quán)利；（4）在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。

（四）公平交易權(quán)（第十條）

公平交易權(quán)是消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)享有的獲得公平交易條件的權(quán)利。公平是指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易的法律準(zhǔn)則，它意味著交易雙方從交易中獲得的利益是均衡的，雙方所享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)是相當(dāng)?shù)摹?/p>

公平交易的條件包括：（1）質(zhì)量保障；（2）價(jià)格合理；（3）計(jì)量準(zhǔn)確。此外，公平交易還意味著消費(fèi)者有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。

第24條對(duì)經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的規(guī)定也體現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)者公平交易權(quán)的保護(hù)：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效?！?/p>

案例二也可用于此處。

現(xiàn)實(shí)生活中，膠卷沖洗店聲明“遺失膠卷，只賠償同類膠卷的價(jià)錢，對(duì)造成的其它損失不予賠償”；商家聲明“特價(jià)商品，概不退換”、“贈(zèng)品不提供質(zhì)量保障”；電信部門(mén)不將電話卡使用后的余額退給消費(fèi)者等都違反了第24條的規(guī)定。

（五）依法求償權(quán)（第十一條）

依法求償權(quán)是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》最核心的部分。它是消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或

接受服務(wù)過(guò)程中受到人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，所享有的依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

1、求償主體：凡是購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者都是。求償，主要是指請(qǐng)求民事賠償。對(duì)受害方，這是權(quán)利受損后的一種恢復(fù)手段；對(duì)侵權(quán)方，是法律對(duì)其行為的一種否定性評(píng)價(jià)。

2、被求償主體：（1）消費(fèi)者買到有瑕疵、不合格的商品，其合法權(quán)益受到損害，但并未造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，向銷售者求償。銷售者可向生產(chǎn)者或者提供商品的其他銷售者追償。（2）消費(fèi)者購(gòu)買的商品存在缺陷，造成了消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)的損害，消費(fèi)者可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。（3）消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。

（第35條）

特別規(guī)定：

（1）第36條：消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分力、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。

（2）第37條：使用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營(yíng)者，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以向其要求賠償，也可以向營(yíng)業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。

（3）第38條：消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。

（4）第39條：消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。廣告的經(jīng)營(yíng)者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

案例四：

鄧某在某市工業(yè)展覽中心的展覽廳舉辦的名優(yōu)商品展銷會(huì)上買了一瓶麥香酒，飲用后雙目失明。其妻去展覽中心，展銷會(huì)已經(jīng)結(jié)束。其妻找到主辦的市貿(mào)易信息公司反映情況，請(qǐng)求賠償，遭到拒絕，并被告知這酒是A酒廠生產(chǎn)的，應(yīng)由廠家負(fù)責(zé)。廠家拖延不理。工商管理局責(zé)令其賠償，A廠稱入不敷出，沒(méi)錢賠償。工商局檢查其財(cái)務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)A廠無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，是借用B酒廠的，遂決定處罰B酒廠。又經(jīng)調(diào)查，B酒廠已于1個(gè)月前并入C酒廠，工商局又令C酒廠賠償。C廠以“損害非本廠的酒造成，本廠不應(yīng)負(fù)責(zé)”為由拒絕賠償。鄧某遂訴至法院。此案該如何處理？

3、求償范圍：是消費(fèi)者的直接損失，財(cái)產(chǎn)損失，精神損失只有在特殊情況下才考慮

為了鼓勵(lì)消費(fèi)者積極維護(hù)自己的合法權(quán)益和懲罰不法經(jīng)營(yíng)者，消費(fèi)者可以依據(jù)第49條的規(guī)定要求有欺詐行為的經(jīng)營(yíng)者增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。

舉一特別的例子，上海市發(fā)生的“制假買假”案：某女士在上海第一八佰伴商場(chǎng)購(gòu)買了兩只“勞力士”手表，并以“要將此表送人，更加體面”為由要求售貨員在開(kāi)具的發(fā)票上注明是另一款更高級(jí)的“勞力士”手表，售貨員同意了她的要求。該女士遂將此表交權(quán)威機(jī)構(gòu)鑒定后，以該發(fā)票注明的款號(hào)與鑒定結(jié)論不同，主張商場(chǎng)對(duì)她存在欺詐，要求雙倍賠償。后法院在查明真實(shí)情況后判該女士敗訴。該案也再次提醒商家應(yīng)嚴(yán)格遵守第21條的規(guī)定。

（六）結(jié)社權(quán)（第十二條）結(jié)社權(quán)是消費(fèi)者享有的依照法律規(guī)定的條件和程序組織維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。由于經(jīng)濟(jì)力量對(duì)比懸殊、信息分布不均衡等原因，單個(gè)消費(fèi)者無(wú)法與勢(shì)力強(qiáng)大的經(jīng)營(yíng)者相抗衡。但通過(guò)行使結(jié)社權(quán)將分散的消費(fèi)者組織起來(lái)后，這些作為消費(fèi)者集合的社會(huì)團(tuán)體參與到消費(fèi)領(lǐng)域中會(huì)大大改變消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的力量對(duì)比關(guān)系，從而有效地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。結(jié)社權(quán)也是憲法規(guī)定的公民享有結(jié)社自由權(quán)的具體體現(xiàn)。

（七）獲得知識(shí)權(quán)（第十三條）

獲得知識(shí)權(quán)是消費(fèi)者享有的獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。在今天，商品（服務(wù)）的品種越來(lái)越多、商品的技術(shù)含量越來(lái)越高、商業(yè)營(yíng)銷手段日益翻新的情況下，消費(fèi)者要想正確進(jìn)行消費(fèi)所要掌握的知識(shí)越來(lái)越多。有關(guān)商品、服務(wù)、市場(chǎng)、消費(fèi)心理等方面的知識(shí)對(duì)于引導(dǎo)消費(fèi)者正確消費(fèi)具有重要作用。此外，由于處于弱者地位的消費(fèi)者權(quán)益容易為經(jīng)營(yíng)者所侵害，為維護(hù)自身合法權(quán)益，消費(fèi)者必須了解有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)，如消費(fèi)者的權(quán)利、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)、爭(zhēng)議解決的途徑等。

如：產(chǎn)品的使用說(shuō)明書(shū)、同學(xué)們學(xué)習(xí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、中央電視臺(tái)的《每周質(zhì)量報(bào)告》欄目等。

（八）受尊重權(quán)（第十四條）

受尊重權(quán)是消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。人格尊嚴(yán)不受侵犯是每一個(gè)公民依據(jù)《憲法》享有的神圣權(quán)利。我國(guó)又是一個(gè)多民族的國(guó)家，各民族在長(zhǎng)期發(fā)展中形成了獨(dú)特的風(fēng)俗習(xí)慣，消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中，其民族風(fēng)俗習(xí)慣也應(yīng)當(dāng)受到尊重。（如回族人不吃豬肉，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)充分尊重，并提供適合其民族風(fēng)俗習(xí)慣的商品和服務(wù)）

根據(jù)第25條的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。

案例五：

1998年10月，周某和何某二人路過(guò)一個(gè)新開(kāi)張的大型超市，就順便進(jìn)去隨便逛逛。她們二人發(fā)現(xiàn)該超市所賣貨品價(jià)格比較昂貴，于是就沒(méi)有買東西，二人分別拎著自己的手提包離開(kāi)超市。經(jīng)過(guò)超市出口的時(shí)候，超市的兩個(gè)保安攔住了她們，問(wèn)她們是否拿了超市的東西而忘記付錢，周某與何某當(dāng)即面紅耳赤，超市里購(gòu)物，結(jié)帳的人很多，都圍了上來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)議論紛紛，周某與何某嚴(yán)辭否認(rèn)。于是兩個(gè)保安把她們兩個(gè)人帶到了另一個(gè)房間。保安退出去以后，進(jìn)來(lái)兩個(gè)女工作人員，兩名女工作人員強(qiáng)行翻檢了二人攜帶的小包，然后又仔細(xì)搜查了二人的口袋。結(jié)果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)任何屬于超市的物林，于是只好對(duì)她們倆說(shuō)，“抱歉，請(qǐng)走?！焙文撑c周某從房間里出來(lái)以后，超市的顧客指指點(diǎn)點(diǎn)，很多人以為她們倆偷了超市的東西被當(dāng)場(chǎng)抓住。二人感到人格尊嚴(yán)受到了極大的污辱。后二人在一位律師的幫助下，向人民法院提出起訴訟，要求該超市賠禮道歉、消除影響，恢復(fù)名譽(yù)并賠償其精神損害。

問(wèn)題

（1）周某與何某的什么權(quán)利受到了侵害? 受尊重權(quán)(2)周某與何某二人可以通過(guò)哪些途徑保護(hù)自己的權(quán)利?（3）法院應(yīng)否支持用某與何某二人的訴訟請(qǐng)求?

（九）監(jiān)督權(quán)（第十五條）

監(jiān)督權(quán)是消費(fèi)者享有的對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。它有利于調(diào)動(dòng)每一個(gè)消費(fèi)者的力量對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域中的不法行為進(jìn)行監(jiān)督，促使違法行為者約束、改正其行為，從而更好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。相應(yīng)的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見(jiàn)，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。（第17條）

消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)、建議。

第三節(jié) 消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)

一、國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)

1、立法保護(hù)

2、行政保護(hù)：各級(jí)人民政府以及與保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益密切相關(guān)的工商、質(zhì)量檢驗(yàn)、衛(wèi)生等行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

3、司法保護(hù)：當(dāng)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛需要通過(guò)訴訟手段來(lái)維護(hù)其合法權(quán)益時(shí)，人民法院應(yīng)當(dāng)采取措施，方便消費(fèi)者提起訴訟，對(duì)符合《民事訴訟法》起訴條件的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，必須受理，及時(shí)審理。

二、社會(huì)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)

保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任，一切組織和個(gè)人都可以對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。社會(huì)力量的參與使消費(fèi)者保護(hù)的力度大大增強(qiáng)，其中消費(fèi)者組織對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)特別明顯。

在我國(guó)，消費(fèi)者組織分為消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織兩大類。其中消費(fèi)者協(xié)會(huì)數(shù)量多，發(fā)揮的作用也最大。消費(fèi)者協(xié)會(huì)包括中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和地方各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)，它們都屬于社會(huì)團(tuán)體，不存在行政隸屬關(guān)系，但在業(yè)務(wù)上存在指導(dǎo)關(guān)系。消費(fèi)者組織是致力于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第33條的規(guī)定，消費(fèi)者組織不得從事商品經(jīng)營(yíng)和營(yíng)利性服務(wù)，不得以牟利為目的向社會(huì)推薦商品和服務(wù)。同時(shí)要注意第32條對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能的規(guī)定。

此外，大眾傳播媒介也是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要社會(huì)力量。輿論監(jiān)督具有揭露作用、警示作用和教育作用。大眾傳播媒介對(duì)經(jīng)營(yíng)者侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行揭露，是對(duì)違法經(jīng)營(yíng)者的打擊，對(duì)其他經(jīng)營(yíng)者也會(huì)起到教育和警示作用。同時(shí)，使廣大消費(fèi)者提高警惕，提高自我保護(hù)能力。

三、爭(zhēng)議的解決

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第34條的規(guī)定，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)以下途徑解決：

1、與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；

2、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；

3、向有關(guān)行政部門(mén)申訴；

4、根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；

5、向人民法院提起訴訟。

四、經(jīng)營(yíng)者的法律責(zé)任

1、民事責(zé)任：視具體情況有修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款或服務(wù)費(fèi)用、停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉、賠償損失等。其中最主要的是賠償損失。

賠償損失的范圍因侵權(quán)的性質(zhì)和結(jié)果而有所不同：造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害或者死亡的，賠償范圍適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第41條、42條；侵害人格尊嚴(yán)和人身自由的，賠償額的大小，則根據(jù)第43條的規(guī)定，視侵權(quán)的程度和后果而定，包括懲罰性賠償，現(xiàn)實(shí)中，金額爭(zhēng)議較大。

對(duì)提供“三包”的大件商品，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者修理、更換、退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用（第45條）；以郵購(gòu)方式提供商品的，未按照約定提供，應(yīng)當(dāng)按消費(fèi)者的要求履行約定或者退回貨款，并承擔(dān)消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用（第46條）；應(yīng)退回預(yù)付款的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息及消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用（第47條）；經(jīng)有關(guān)行政部門(mén)認(rèn)定為不合格商品的，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)退貨（第48條）；經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)適用懲罰性賠償金，增加賠償金額為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍（第49條）。

2、行政責(zé)任和刑事責(zé)任：有責(zé)令改正、警告、沒(méi)收非法所得、罰款、責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照等。上述行政處罰措施由工商行政管理機(jī)關(guān)作出決定并予以執(zhí)行。

經(jīng)營(yíng)者的行為構(gòu)成犯罪的，應(yīng)當(dāng)依法追究刑事責(zé)任。

全國(guó)首例優(yōu)盤(pán)容量缺斤短兩案

重慶市民駱勇于2005年2月份花費(fèi)188元，在國(guó)美電器購(gòu)得一只朗科U160-128MB超穩(wěn)普及型閃存盤(pán)。使用后，他發(fā)現(xiàn)優(yōu)盤(pán)實(shí)際容量只有124MB。駱勇認(rèn)為國(guó)美電器故意隱瞞該優(yōu)盤(pán)標(biāo)示容量與實(shí)際容量的差異，存在欺詐行為，將其告上了法庭。國(guó)美電器稱優(yōu)盤(pán)標(biāo)注容量小于實(shí)際容量是行業(yè)慣例，并且具有技術(shù)上的客觀原因。重慶市江北區(qū)人民法院經(jīng)審理認(rèn)為，被告國(guó)美電器明知本案涉及的優(yōu)盤(pán)標(biāo)示容量與實(shí)際存儲(chǔ)容量之間存在差異，卻故意隱瞞真實(shí)情況，侵犯了原告的知情權(quán)，被告的行為構(gòu)成欺詐。對(duì)于原告依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法要求被告雙倍賠償，同時(shí)賠償其因調(diào)查取證所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失的訴訟請(qǐng)求，法院予以支持。（摘編自：法制晚報(bào)）

全國(guó)首例消費(fèi)者訴“杜邦鍋”欺詐案

2004年8月7日，關(guān)真峰從翠微大廈購(gòu)得浙江蘇泊爾炊具股份有限公司制造的特富龍不粘炒鍋。他在得知該不粘鍋可能致癌后認(rèn)為，蘇泊爾公司和翠微商場(chǎng)存在隱瞞實(shí)情的欺詐行為，要求賠償392元。2005年01月06日，北京市海淀區(qū)人民法院審理認(rèn)為，消費(fèi)者在未受到人身、財(cái)產(chǎn)損害，僅屬于購(gòu)買、使用產(chǎn)品過(guò)程中發(fā)生如產(chǎn)品買賣行為存在欺詐，產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致退貨、維修、更換等，消費(fèi)者主張權(quán)利的相對(duì)人應(yīng)為銷售者，而非生產(chǎn)者。生產(chǎn)者不應(yīng)被列為被告，因此駁回原告對(duì)蘇泊爾的起訴，并判定翠微商場(chǎng)不存在欺詐行為，駁回關(guān)真峰的訴訟請(qǐng)求。（摘編自：法制晚報(bào)）

全國(guó)首例涉奧郵品訴訟案

王先生訴稱，他在上海集郵公司花了12元，買了被告捆綁銷售的“北京申辦2008年奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)成功紀(jì)念”實(shí)寄封和“2008年奧運(yùn)會(huì)主辦城市表決紀(jì)念” 實(shí)寄封。但事后發(fā)現(xiàn)這是假實(shí)寄封，沒(méi)有經(jīng)過(guò)“自然實(shí)寄”。王先生認(rèn)為被告故意銷售假冒偽劣產(chǎn)品，已構(gòu)成欺詐，因此要求被告退一賠一，并書(shū)面賠禮道歉；1月12日，北京市宣武區(qū)人民法院審理認(rèn)為該“紀(jì)念封”并未標(biāo)明“實(shí)寄封”字樣；這種“紀(jì)念封”是否必須經(jīng)過(guò)郵政自然實(shí)寄，目前國(guó)家規(guī)定的欺詐消費(fèi)者行為中尚無(wú)明確規(guī)定。因此原告提出被告欺詐銷售沒(méi)有依據(jù)，法院不予認(rèn)可，駁回了王先生的訴訟請(qǐng)求。（摘編自：中國(guó)法院網(wǎng)）

2005十大不平等格式條款評(píng)選結(jié)果15日揭曉。其具體內(nèi)容如下：

1、商場(chǎng)規(guī)定：買一贈(zèng)一，贈(zèng)品、獎(jiǎng)品不予“三包”；打折商品概不退換。[點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)] 消費(fèi)者獲得贈(zèng)品和獎(jiǎng)品是以購(gòu)買商品為前提的，商場(chǎng)已經(jīng)將贈(zèng)品、獎(jiǎng)品的成本轉(zhuǎn)移到了售出的商品之

中。商場(chǎng)單方面免除自己作為出賣人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任，免除對(duì)獎(jiǎng)品和贈(zèng)品依法應(yīng)承擔(dān)的“三包”責(zé)任，是對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的限制，不具有合法性。

2、家電“三包”服務(wù)規(guī)定：消費(fèi)者在辦理家用電器退、換貨時(shí)，商品包裝必須完好，附件必須齊全，否則不予“三包”。

[點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)] “商品包裝必須完好”等要求不是法律規(guī)定的退換貨的前提條件。只要商品符合“三包”規(guī)定的退換貨條件，經(jīng)營(yíng)者就不能以沒(méi)有包裝、附件為由拒絕承擔(dān)“三包”義務(wù)。

3、商場(chǎng)兒童樂(lè)園規(guī)定：兒童在此游玩，發(fā)生事故本商場(chǎng)拒不負(fù)責(zé)。

[點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)] 商場(chǎng)以此條款作為店堂聲明，明顯違反有關(guān)法律規(guī)定。商家應(yīng)該在游樂(lè)設(shè)施處全面準(zhǔn)確地標(biāo)明使用方法，并提供相關(guān)的服務(wù)，保障使用此設(shè)施的兒童人身安全。

4、超市存包須知：寄物柜是服務(wù)性質(zhì)，超市不負(fù)保管及賠償責(zé)任。

[點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)] 超市設(shè)置寄物柜提供免費(fèi)存包服務(wù)是吸引消費(fèi)者前來(lái)購(gòu)物的一種手段，商場(chǎng)得到了增加顧客的潛在利益，所以這種服務(wù)實(shí)際上是一種有償服務(wù)，即有償保管。因此，超市應(yīng)該承擔(dān)保管責(zé)任，并承擔(dān)因保管不善造成損害的賠償責(zé)任。

5、種子包裝標(biāo)簽：從購(gòu)種之日起15天內(nèi)請(qǐng)?jiān)囇浚舫鲅柯什粔?，可攜帶包裝袋及所購(gòu)種子的收據(jù)到購(gòu)種處協(xié)調(diào)解決，過(guò)期視為合格產(chǎn)品，不承擔(dān)任何經(jīng)濟(jì)損失。[點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)] 我國(guó)目前沒(méi)有任何法律、法規(guī)規(guī)定農(nóng)民在購(gòu)買種子后15天內(nèi)必須履行發(fā)芽試驗(yàn)義務(wù)。確定種子是否存在質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)由法定的檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)，農(nóng)民根本不具備能力和條件對(duì)種子質(zhì)量做出鑒定。經(jīng)營(yíng)者以此減免應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任和損害賠償責(zé)任，應(yīng)屬無(wú)效條款。

6、銀行公告：用戶必須統(tǒng)一辦理銀行卡，不允許用現(xiàn)金繳費(fèi)，不辦卡者不予代收水電費(fèi)。

[點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)] 消費(fèi)者到銀行繳納水電費(fèi)，采用現(xiàn)金交易還是劃卡代扣方式，應(yīng)由消費(fèi)者自主選擇決定。這一格式條款侵犯了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

7、商品房買賣合同：該商品房所在樓宇的屋面使用權(quán)不屬于買受人，外墻面使用權(quán)不屬于買受人，買賣雙方同意屋頂和外墻面廣告權(quán)屬于出賣方。

[點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)] 業(yè)主依法取得房屋的所有權(quán)后，屋面、屋頂作為房屋不可分割的一部分，依法歸業(yè)主個(gè)人所有，業(yè)主共有商品房所在樓宇的屋面、屋頂歸全體業(yè)主共同所有，業(yè)主依法享有對(duì)屋面、屋頂?shù)恼加?、使用、收益和處分的?quán)利。開(kāi)發(fā)商要在屋頂、外墻面安裝廣告牌必須經(jīng)過(guò)業(yè)主委員會(huì)同意，并且將業(yè)主應(yīng)得的廣告收益交由業(yè)主委員會(huì)統(tǒng)一保管，用于補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金，或按照業(yè)主大會(huì)的決定使用。

8、物業(yè)停車收費(fèi)規(guī)定：車輛丟失、損壞概不負(fù)責(zé)。

[點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)] 業(yè)主向物業(yè)公司交納停車費(fèi)用，將車輛停放在物業(yè)公司指定的收費(fèi)停車處，業(yè)主與物業(yè)公司之間形成了保管服務(wù)合同關(guān)系。在保管期間，因保管人保管不善造成保管物毀損、滅失的，保管人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償損失。

9、照相館聲明：如遇意外損壞或遺失，只賠償同類、同量膠卷，不負(fù)擔(dān)其他責(zé)任。

[點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)] 照片本身具有紀(jì)念意義，其內(nèi)容有不可再造性和損害的不可補(bǔ)救性，損壞或遺失不僅給消費(fèi)者造成財(cái)產(chǎn)損失，同時(shí)也給消費(fèi)者造成精神損害，經(jīng)營(yíng)者除了要負(fù)責(zé)賠償膠卷本身價(jià)值以外，還應(yīng)賠償權(quán)利人精神損失。

10、美容服務(wù)協(xié)議：因已投保，如需索賠須向保險(xiǎn)公司要求賠償。

[點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)] 消費(fèi)者到美容院接受美容服務(wù)，有權(quán)要求美容院提供的服務(wù)符合保障人身安全的要求。美容院未盡質(zhì)量保障義務(wù)，使消費(fèi)者在美容過(guò)程中受到人身傷害，消費(fèi)者有權(quán)向美容院索賠，美容院對(duì)消費(fèi)者的損害予以賠償是其合同義務(wù)也是法定義務(wù)，不能約定免除。

消協(xié)公布并點(diǎn)評(píng)2004十大霸王條款

http://004km.cn)及搜狐網(wǎng)站(004km.cn)財(cái)經(jīng)頻道公布，由消費(fèi)者公開(kāi)參與評(píng)選的。

商品房與物業(yè)管理方面的不平等條款3個(gè)

1.開(kāi)發(fā)商已預(yù)先在本應(yīng)由雙方?jīng)Q定的空欄內(nèi)打上“×”，不準(zhǔn)消費(fèi)者選擇。

點(diǎn)評(píng)：這實(shí)際上剝奪了消費(fèi)者對(duì)合同條款的決策權(quán)，將單方意志強(qiáng)加于對(duì)方，消費(fèi)者無(wú)論同意與否只能被動(dòng)接受，這樣的合同違背了公平原則，也違背了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》的規(guī)定。

2.商品房《認(rèn)購(gòu)書(shū)》規(guī)定：甲(經(jīng)營(yíng)者)、乙(消費(fèi)者)雙方洽談不成或乙方要求解除合同，由甲方將已收取的預(yù)定金退還給乙方，并按預(yù)定金的100%收取手續(xù)費(fèi)。

點(diǎn)評(píng)：上述條款嚴(yán)重違反《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣問(wèn)題的若干解釋》中對(duì)于雙方在簽訂預(yù)定協(xié)議之后對(duì)于合同條款無(wú)法協(xié)商一致應(yīng)當(dāng)退還定金的規(guī)定，變相限制了購(gòu)房人的選擇權(quán)利，加重了購(gòu)房人的責(zé)任，推卸了自己的義務(wù)。

3.物業(yè)管理規(guī)定：物業(yè)公司將物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)捆綁收取，對(duì)拒絕繳納物業(yè)管理費(fèi)的住戶，物業(yè)有權(quán)停水、停電。

點(diǎn)評(píng)：水、電、氣的提供與使用是業(yè)主與水、電、氣供應(yīng)商之間形成的一種法律關(guān)系，在這點(diǎn)上，業(yè)主與物業(yè)公司沒(méi)有任何法律關(guān)系。因此，物業(yè)公司也無(wú)權(quán)實(shí)施停水、停電、停氣的行為。

電信服務(wù)不平等條款1個(gè)

4.電信卡過(guò)期余額視為“自動(dòng)放棄”。

點(diǎn)評(píng)：電信卡是分次履行的預(yù)付費(fèi)合同。就持卡消費(fèi)者而言，對(duì)于已享受的服務(wù)可從預(yù)付款中扣除相應(yīng)費(fèi)用；對(duì)于未享受的服務(wù)則無(wú)付費(fèi)義務(wù)。合同履行期限屆滿，經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)的義務(wù)終止，卡中如有剩余金額，則要承擔(dān)返還義務(wù)。金融保險(xiǎn)方面不平等條款2個(gè)

5.車險(xiǎn)條款規(guī)定：保險(xiǎn)車輛發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失應(yīng)當(dāng)由第三方負(fù)責(zé)賠償?shù)?，被保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)向第三方索賠，如果第三方不予賠付，被保險(xiǎn)人應(yīng)提起訴訟或仲裁。

點(diǎn)評(píng):保險(xiǎn)公司的上述條款規(guī)定被保險(xiǎn)人在取得賠償款或者保險(xiǎn)金之前，必須先行向第三方索賠，限制了被保險(xiǎn)人直接從保險(xiǎn)人獲得保險(xiǎn)賠償?shù)臋?quán)利；同時(shí)，強(qiáng)制被保險(xiǎn)人提起訴訟，違反了《民事訴訟法》的訴訟自愿原則，加重了被保險(xiǎn)人的責(zé)任。

6.車險(xiǎn)條款規(guī)定：經(jīng)保險(xiǎn)人同意的，由被保險(xiǎn)人支付第三者的搶救費(fèi)、施救費(fèi)、仲裁及訴訟費(fèi)、律師費(fèi)賠償?shù)目倲?shù)在保險(xiǎn)單載明的責(zé)任限額以外另行計(jì)算，最高不超過(guò)責(zé)任限額的30%。

點(diǎn)評(píng):保險(xiǎn)公司的上述規(guī)定不論被保險(xiǎn)人支付的施救等費(fèi)用是否必要合理，一律限定最高不超過(guò)責(zé)任限額的30%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于法定的最高限額標(biāo)準(zhǔn)，違反了保險(xiǎn)法的規(guī)定，實(shí)踐中將會(huì)損害被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益。

有線電視方面不平等條款1個(gè)

7.有線電視《用戶須知》規(guī)定：用戶必須按規(guī)定自覺(jué)向本臺(tái)繳納收視維護(hù)費(fèi)，不得拖欠或拒付。1-3月份為收費(fèi)時(shí)間，逾期三個(gè)月不交費(fèi)者，切除信號(hào)，又需重新使用者，必須另行申報(bào)，繳納開(kāi)通手續(xù)費(fèi)50元。

點(diǎn)評(píng)：有線電視收視維護(hù)費(fèi)是按月為單位收費(fèi)的。有線電視信號(hào)經(jīng)營(yíng)者在未取得消費(fèi)者同意的情況下，硬性規(guī)定消費(fèi)者要在1-3月份交納全年的費(fèi)用；同時(shí)消費(fèi)者繳費(fèi)遲緩，被切除信號(hào)后，必須繳納高額開(kāi)通手續(xù)費(fèi)；一年未交費(fèi)，被吊銷戶頭，上述格式條款顯然是對(duì)消費(fèi)者做出了不公平、不合理的規(guī)定。

商場(chǎng)(店)方面不平等條款1個(gè)

8.宣傳海報(bào)：本店(商場(chǎng))對(duì)促銷活動(dòng)內(nèi)容擁有最終解釋權(quán)。

點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《合同法》的有關(guān)規(guī)定，商業(yè)廣告的內(nèi)容在某些條件具備的情況下，就構(gòu)成合同條款。商家的“最終解釋權(quán)歸本公司”，作為合同前期的一個(gè)條款是有效的，但應(yīng)具體分析。如商家提供合同后期的解釋屬于明顯推卸應(yīng)負(fù)義務(wù)、加重消費(fèi)者責(zé)任或是明顯違背了社會(huì)常識(shí)和大眾習(xí)慣，則應(yīng)當(dāng)認(rèn)定其內(nèi)容無(wú)效。

其他不平等條款2個(gè)

9.消費(fèi)場(chǎng)所的告示：“物品損壞高價(jià)甚至天價(jià)賠償?！?/p>

點(diǎn)評(píng)：消費(fèi)者可以根據(jù)將物品損害的程度來(lái)選擇是恢復(fù)原狀還是折價(jià)賠償，如果適合折價(jià)賠償?shù)那闆r，應(yīng)當(dāng)按照損害物品的現(xiàn)行市場(chǎng)價(jià)格減去折舊費(fèi)所剩余的價(jià)值。上述告示的賠償規(guī)定實(shí)質(zhì)上是顯失公平的格式條款，應(yīng)視為提供物品服務(wù)的單位利用自己提供服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和消費(fèi)者對(duì)其服務(wù)的依賴,單方規(guī)定高于市場(chǎng)價(jià)的賠償費(fèi)用,獲得不當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)利益。

10.攝影中心取件包裝袋上的聲明：“如遇意外事故損壞或遺失膠卷，只賠同類同量膠卷，不負(fù)責(zé)其他損失”。

點(diǎn)評(píng)：經(jīng)營(yíng)者損壞或遺失消費(fèi)者欲沖印的膠卷，不僅直接造成了消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)損失，而且也可能對(duì)消費(fèi)者的精神造成了痛苦。經(jīng)營(yíng)者的上述聲明減輕了自身應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的財(cái)產(chǎn)與精神損害賠償責(zé)任，有悖于《民法通則》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的立法精神，顯失公平。

據(jù)記者了解，中消協(xié)根據(jù)消費(fèi)者建議和各地消協(xié)匯總情況，先后分五次對(duì)電信郵政、商品房、汽車隨車文件、金融和保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)行了公開(kāi)點(diǎn)評(píng)。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)人士介紹，格式合同條款適應(yīng)了社會(huì)化大生產(chǎn)和大批量交易活動(dòng)的需要，簡(jiǎn)化了當(dāng)事人訂立合同的過(guò)程，提高了交易的效率。但是，一些經(jīng)營(yíng)者利用其優(yōu)勢(shì)地位在格式合同中納入不平等條款，剝奪消費(fèi)者權(quán)利，增加消費(fèi)者的義務(wù)，而消費(fèi)者由于自身的弱勢(shì)地位，對(duì)這些條款只能被動(dòng)接受。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)希望有關(guān)行政主管機(jī)關(guān)加強(qiáng)對(duì)不平等的格式條款的監(jiān)管，進(jìn)一步完善市場(chǎng)體系，規(guī)范市場(chǎng)秩序。希望行業(yè)組織進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)自律，按照《消法》要求履行義務(wù)，清理、廢止與法律法規(guī)相悖的行業(yè)規(guī)范。

新聞背景

中消協(xié)宣戰(zhàn)“霸王條款”

近日,中消協(xié)舉辦了“2005十大不平等格式條款”評(píng)選活動(dòng)，這也是中消協(xié)連續(xù)第三年挑戰(zhàn)不平等條款和顯失公平的行業(yè)慣例。

2005年全國(guó)消協(xié)點(diǎn)評(píng)的重點(diǎn)是與廣大消費(fèi)者日常生活密切相關(guān)的商業(yè)、服務(wù)業(yè)以及商品房、物業(yè)管理、銀行、保險(xiǎn)、農(nóng)資等領(lǐng)域，共收到全國(guó)消費(fèi)者的反映信函10055件，其中反映不平等格式條款2626件，顯失公平的行業(yè)慣例1382件。

在其挑選出的20項(xiàng)候選霸王條款中，來(lái)自商場(chǎng)、超市、連鎖店等消費(fèi)場(chǎng)所的不平等條款就占據(jù)了頭5席，可見(jiàn)，消費(fèi)者反映最強(qiáng)烈的，還是與自己日常生活關(guān)系密切的消費(fèi)行為和場(chǎng)所。

霸王特征

——減免責(zé)任、逃避經(jīng)營(yíng)者應(yīng)盡義務(wù)?！坝捎谀衬吃颍竟靖挪回?fù)責(zé)”，這是多數(shù)服務(wù)協(xié)議中最常用到的一句話。其實(shí)，所謂“某某原因”多為廠家或商家的隨意規(guī)定，并非法律意義上的免責(zé)條款。

——違反法律規(guī)定、任意擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)者權(quán)利。一些經(jīng)營(yíng)者一方面加重消費(fèi)者的責(zé)任，另一方面擴(kuò)大自己的權(quán)利，使雙方在權(quán)利義務(wù)上更加不對(duì)等。

——排除、剝奪消費(fèi)者的權(quán)利。有的經(jīng)營(yíng)者通過(guò)格式條款，事先擬定消費(fèi)者放棄權(quán)利的條款，以此為自己免責(zé)。有的經(jīng)營(yíng)者任意單方面修改合同，剝奪消費(fèi)者原本享有的權(quán)利，如去年許多銀行對(duì)以前辦理銀行卡的客戶收取年費(fèi)問(wèn)題。

——權(quán)利義務(wù)不對(duì)等、任意加重消費(fèi)者責(zé)任。像很多城市里的空調(diào)巴士，開(kāi)著空調(diào)時(shí)車票比普通公共汽車貴一倍，不開(kāi)空調(diào)還是那么貴。消費(fèi)者付出了代價(jià)，卻沒(méi)有享受到應(yīng)有的權(quán)益。

——利用模糊條款、掌控最終解釋權(quán)。只要協(xié)議上注明“本公司擁有最終解釋權(quán)”這句話，經(jīng)營(yíng)者就算有了“擋箭牌”，無(wú)論消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提出何種質(zhì)疑，經(jīng)營(yíng)者也可以朝著向自己有利的方向，一“解”而化之。

典型案例

霸王條款的“十面埋伏”

NO.1 贈(zèng)品、獎(jiǎng)品無(wú)“三包”責(zé)任，打折商品不退、不換

小張過(guò)年時(shí)在某商場(chǎng)購(gòu)物，按照當(dāng)時(shí)商場(chǎng)的促銷活動(dòng)，抽獎(jiǎng)抽中了一部彩屏手機(jī)。結(jié)果使用了不到兩個(gè)月，就出現(xiàn)了故障，屏幕無(wú)法正常顯示。小張找到商場(chǎng)要求退換或者維修。店方稱促銷活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束很久，該款手機(jī)已經(jīng)送完了，無(wú)法調(diào)換也無(wú)法維修。這下可把小張給弄懵了，難道這臺(tái)彩屏手機(jī)就這樣完成使命了？

商場(chǎng)讓小張拿著手機(jī)到該品牌的維修處，結(jié)果因?yàn)闆](méi)有購(gòu)物發(fā)票，維修處不實(shí)行“三包”，不能保修。如果要維修，小張只能自己掏300元換屏幕。NO.2 餐廳兒童樂(lè)園規(guī)定——發(fā)生事故本餐廳拒不負(fù)責(zé)

李女士帶著自己5歲的女兒佳佳到某連鎖快餐店用餐。該餐廳為吸引小朋友，在一樓大廳特別開(kāi)設(shè)了一個(gè)兒童樂(lè)園，凡在此用餐的小朋友，都可以免費(fèi)進(jìn)入到樂(lè)園玩耍。

李女士將佳佳送進(jìn)兒童樂(lè)園，看到樂(lè)園內(nèi)有一位餐廳的服務(wù)人員在照顧小朋友，就回到在餐廳的座位上自己用餐。

因?yàn)楫?dāng)天是星期六，兒童樂(lè)園內(nèi)小朋友較多，并且該服務(wù)人員因?yàn)閯e的工作走開(kāi)，佳佳在玩滑梯時(shí)，因擁擠而摔倒，造成眉骨處裂開(kāi)，到醫(yī)院縫了三針。

李女士要求該餐廳負(fù)責(zé)賠償女兒的醫(yī)療費(fèi)、自己的誤工費(fèi)等有關(guān)費(fèi)用。商場(chǎng)則認(rèn)為，佳佳的摔傷一方面是因其他小朋友推擠造成的，另一方面李女士作為孩子的法定監(jiān)護(hù)人未盡到監(jiān)護(hù)義務(wù)，且兒童樂(lè)園采取的是自助的管理模式，不設(shè)專門(mén)的看管人員，因此商場(chǎng)不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

NO.3 不允許用現(xiàn)金繳費(fèi)，不辦卡者就不給代收水電煤氣費(fèi)

于先生家住的小區(qū)，水電費(fèi)和煤氣費(fèi)實(shí)行由銀行代收。到了繳費(fèi)的日期，他先后跑到工商銀行、建設(shè)銀行和農(nóng)業(yè)銀行，結(jié)果被告知，不能用現(xiàn)金繳費(fèi)，只能用該銀行的卡進(jìn)行繳費(fèi)。

于是他又回家取了身份證件，回到各個(gè)銀行去辦理了新的銀行卡，每張卡要收費(fèi)10元，還要在卡里存上錢，才順利繳上了水電費(fèi)和煤氣費(fèi)。

一下子多了這么多卡，要記住每個(gè)銀行是繳哪些費(fèi)用，卡里還剩余多少錢，讓于先生很頭疼，并且疑惑，這到底是方便了消費(fèi)者，還是在麻煩消費(fèi)者？

NO.4 寄物柜是服務(wù)性質(zhì)，超市不負(fù)保管及失竊賠償責(zé)任

王先生在某超市購(gòu)物時(shí)，將裝有身份證件、報(bào)銷發(fā)票及手提電腦的背包交到超市存包處。在購(gòu)物結(jié)束后取包時(shí)發(fā)現(xiàn)，由于保管員弄錯(cuò)保管牌號(hào)碼，將自己的背包錯(cuò)發(fā)給他人。超市管理人員表示抱歉后，承諾為王先生尋找失包。

然而，在等待了一個(gè)月后，超市仍未找到錯(cuò)領(lǐng)包之人。王先生遂要求超市賠償，提出提包內(nèi)有一價(jià)值1.2萬(wàn)元手提電腦，以及出差還未報(bào)銷的共計(jì)2000余元的發(fā)票，合計(jì)賠償金額1.4萬(wàn)元。

超市方面承認(rèn)李先生確實(shí)在超市存過(guò)包，但超市認(rèn)為寄存包裹時(shí)并未收費(fèi)，是無(wú)償保管，并且在存包時(shí)工作人員已經(jīng)明確告知，將貴重物品隨身攜帶，故自己不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

對(duì)戰(zhàn)態(tài)度

無(wú)所謂派：不了了之

很多消費(fèi)者遭遇了“霸王條款”，在和商家發(fā)了一頓脾氣后，往往是自認(rèn)倒霉，不了了之。

像上述實(shí)例中的小張和王先生，雖然對(duì)商家和銀行方面非常不滿意，但最終也沒(méi)有追究下去。我們?cè)谡{(diào)查中發(fā)現(xiàn)，這些人，對(duì)于自己的利益受損，通常都持有如下三種態(tài)度：

1、都這樣

大部分的人這樣覺(jué)得：不是都這樣么？因?yàn)檫@些“霸王條款”已經(jīng)被不少人認(rèn)為是理所當(dāng)然，并沒(méi)有意識(shí)到它的錯(cuò)誤，而不知不覺(jué)地隨波逐流。

2、不明白

很多人在這個(gè)時(shí)候，不知道應(yīng)該通過(guò)怎樣的途徑來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益，不知道該找那個(gè)部門(mén)給自己伸張正義，也沒(méi)有專業(yè)知識(shí)，不知道應(yīng)該用法律或國(guó)家法規(guī)的武器，所以只有茫然地吃了啞巴虧。

3、怕麻煩

有將近30%的人，雖然憤憤不平，也明白該通過(guò)何種途徑來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益，但是卻因?yàn)楹ε路爆嵉某绦颍J(rèn)為為了那點(diǎn)東西浪費(fèi)自己的時(shí)間、跑來(lái)跑去太不值得，而自動(dòng)放棄了對(duì)“霸王商家”的責(zé)任追究。

無(wú)所畏派：血戰(zhàn)到底

記者在采訪和隨機(jī)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在遭遇“霸王條款”的消費(fèi)者中，僅有兩成的人會(huì)對(duì)事情較真兒，并會(huì)拿起法律武器，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

孩子受傷的李女士，通過(guò)消協(xié)及法律部門(mén)了解到：《合同法》第五十三條規(guī)定：“合同中下列免責(zé)條款無(wú)效：

（一）造成對(duì)方人身傷害的；

（二）因故意或者重大過(guò)失造成對(duì)方財(cái)產(chǎn)損失的?！?/p>

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求”；第十八條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法”。

法官難斷一元案——專家呼吁《消法》修改刻不容緩

去年4月14日，來(lái)京旅游的山西運(yùn)城地區(qū)垣曲縣新城中學(xué)教師高河垣在北京新東安市場(chǎng)的中安天平圖書(shū)中心購(gòu)買《去向法庭》一書(shū)（法律出版社出版），后發(fā)現(xiàn)該書(shū)第216頁(yè)至249頁(yè)嚴(yán)重缺失，遂從住處乘公共汽車前往退書(shū)，并要求書(shū)店賠償他為退書(shū)往返乘車，而花費(fèi)的一元錢交通費(fèi)。書(shū)店?duì)I業(yè)員說(shuō)：退書(shū)可以。要車錢，我們這里沒(méi)這個(gè)規(guī)矩。高河垣認(rèn)為：“一元錢交通費(fèi)是實(shí)實(shí)在在的一個(gè)經(jīng)濟(jì)損失，完全是對(duì)方造成的，而在整個(gè)過(guò)程中我并沒(méi)有錯(cuò)，這錢憑什么要我來(lái)付？”于是高河垣將訴狀遞至北京市東城區(qū)人民法院。9月7日，一審法院判原告高河垣勝訴，北京中安天平圖書(shū)中心退還高河垣購(gòu)書(shū)款19.6元，同時(shí)賠償原告退書(shū)損失的1元錢交通費(fèi)及訴訟期間，所支付的住宿費(fèi)、交通費(fèi)807元，共計(jì)賠償808元。被告不服，向北京市第二中級(jí)人民法院提起上訴。在訴狀中，北京中安天平圖書(shū)中心指出：《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消法》）第40條明確規(guī)定，因大件商品的質(zhì)量問(wèn)題退換而發(fā)生的必要的交通費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者或生產(chǎn)者承擔(dān)；《北京市關(guān)于實(shí)施〈中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》（以下簡(jiǎn)稱《實(shí)施辦法》）中也提到工商、技術(shù)監(jiān)督部門(mén)對(duì)大件商品有明確規(guī)定。據(jù)此，第一，法律既然提出大件商品退換才能有運(yùn)輸問(wèn)題，一本書(shū)，按一般商品常識(shí)顯然不屬于大件商品；第二，法律規(guī)定的是合理的運(yùn)輸費(fèi)；第三，北京市此類法規(guī)的實(shí)施辦法也未提到除大件商品外因退換而發(fā)生的交通費(fèi)如何處理。故原審法院認(rèn)定事實(shí)不清，運(yùn)用法律不當(dāng)，懇請(qǐng)二審法院查明事實(shí)，予以改判。

高河垣則認(rèn)為，一審法院判決法律依據(jù)充分。他指出。《民法通則》第122條明確規(guī)定因產(chǎn)品質(zhì)量造成消費(fèi)者損失，經(jīng)營(yíng)者、生產(chǎn)者應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任。該法第 134條還規(guī)定承擔(dān)民事責(zé)任的方式有賠償、道歉兩種。所以他堅(jiān)持索要1元錢交通費(fèi)的賠償是自己的合法權(quán)利，并要求中安天平圖書(shū)中心在一審判決的基礎(chǔ)上再賠償他為二審而支出的往返交通費(fèi)、住宿費(fèi)412元。同時(shí)拒絕圖書(shū)中心“可以予以賠償，但需承認(rèn)圖書(shū)中心合法的庭外和解方案”。高河垣的代理人指出，《消法》明文規(guī)定因大件商品的質(zhì)量退換而發(fā)生的必要的交通費(fèi)由經(jīng)營(yíng)者或生產(chǎn)者承擔(dān)，是因?yàn)榇蠹唐吩谶@個(gè)問(wèn)題上較突出，但這并不意味著小件商品就可以不賠了。他希望法律能給一個(gè)明確的解釋，以保護(hù)消費(fèi)者。

去年11月26日上午，高河垣、北京中安天平圖書(shū)中心賠償糾紛案在北京市第二中級(jí)法院再次開(kāi)庭，但因當(dāng)事雙方分歧較大，無(wú)法達(dá)成庭外和解。本案是北京市第二中級(jí)法院接受的類似官司的首例案件。由于案情不僅涉及當(dāng)事雙方切身利益，還與有關(guān)法律、法規(guī)的完善相關(guān)，因此審判長(zhǎng)孫寶詳說(shuō)：“雖然官司只有1元錢，但案情復(fù)雜。我們面對(duì)的消費(fèi)者不僅有本市的，還有外地的，甚至國(guó)外的。如何賠，賠什么，目前司法解釋尚無(wú)細(xì)則，需要探討?！蹦壳胺ㄔ阂褯Q定組成合議庭另行合議，并將于3個(gè)月后判決。

對(duì)于訴訟標(biāo)的只有一元的官司，據(jù)筆者所了解的案例中，除美國(guó)外在我國(guó)實(shí)屬首次。如何處理這樣的問(wèn)題關(guān)系到社會(huì)各個(gè)方面的利益，身處不同利益的人對(duì)此事自然持有不同的看法。為此我們對(duì)十余名消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)查，絕大部分認(rèn)為應(yīng)該賠償，只是覺(jué)得因一元錢而打官司不值得而已。圖書(shū)中心負(fù)責(zé)人對(duì)此事談了他們的看法，退換圖書(shū)可以，但賠償車費(fèi)尚無(wú)先例，且圖書(shū)質(zhì)量問(wèn)題與出版方面有關(guān)，是連帶責(zé)任，不應(yīng)由其獨(dú)立承擔(dān)。并質(zhì)問(wèn)：“如果讀者乘飛機(jī)來(lái)退書(shū)，我們?cè)趺崔k？”我國(guó)民法專家何山認(rèn)為，消費(fèi)者因購(gòu)物而受到的損失，包括購(gòu)貨款、因修理、更換、退貨而產(chǎn)生的交通費(fèi)、誤工費(fèi)等，經(jīng)營(yíng)者必須賠償。那么，從法學(xué)理論上到底應(yīng)當(dāng)如何解釋這個(gè)問(wèn)題呢？由于生產(chǎn)者或銷售者的原因而使消費(fèi)者受到損失，理應(yīng)得到賠償，這是一個(gè)淺顯的道理，已得到人們的共識(shí)，而且《民法通則》確有這方面的規(guī)定?！断ā冯m然規(guī)定了因大件商品質(zhì)量問(wèn)題退換而發(fā)生的必要的交通費(fèi)由經(jīng)營(yíng)者或生產(chǎn)者承擔(dān)，但不能因此認(rèn)為小件商品就不予賠償，否則就與《民法通則》相應(yīng)條款的本質(zhì)精神相矛盾。《北京市實(shí)施〈中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》中第9 條還規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)存在質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者因修理、更換、退貨以及解決糾紛耽誤時(shí)間的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)給予賠償。賠償標(biāo)準(zhǔn)參照北京市統(tǒng)計(jì)局提供的上本市職工平均工資計(jì)算?！边@是對(duì)北京市消費(fèi)者制定的規(guī)則，對(duì)外地消費(fèi)者應(yīng)參照?qǐng)?zhí)行。既然從法理和法律的角度都應(yīng)當(dāng)賠償，那么就是怎么賠法的問(wèn)題了。處理不好將不利于社會(huì)秩序的穩(wěn)定，有失于法律功能作用的正確發(fā)揮?，F(xiàn)在就有借高河垣案趁火打“劫”者，北京大興一消費(fèi)者在高案公諸媒體后，說(shuō)他在北京中安天平圖書(shū)中心購(gòu)買的圖書(shū)、光盤(pán)質(zhì)量也有問(wèn)題，并要求退換并補(bǔ)償往返車費(fèi)。我們生活在商品社會(huì)中，很難避免因商品問(wèn)題引起的糾紛。按現(xiàn)行法規(guī)，對(duì)消費(fèi)者的附帶賠償并沒(méi)有嚴(yán)格的明文法律依據(jù)，若放任消費(fèi)者任意索賠，則會(huì)給生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者造成不應(yīng)有的損失，勢(shì)必會(huì)給社會(huì)帶來(lái)很大的沖擊，不利于穩(wěn)定社會(huì)的經(jīng)濟(jì)秩序，有失法律調(diào)節(jié)社會(huì)各方面經(jīng)濟(jì)關(guān)系的準(zhǔn)則，而且在實(shí)際執(zhí)行中有極大的可操作性。如哈爾濱或南京的消費(fèi)者到北京買了特產(chǎn)，回去后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題怎么處理？是賠償消費(fèi)者的長(zhǎng)途汽車費(fèi)還是火車費(fèi)？若西藏的消費(fèi)者來(lái)北京購(gòu)物回去后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題是否要賠償飛機(jī)票？如果異地消費(fèi)者在購(gòu)買物品時(shí)明知有問(wèn)題而不更換，過(guò)一段時(shí)間借更換索賠之機(jī)再來(lái)怎么辦？進(jìn)一步分析，誰(shuí)能知道消費(fèi)者到底從何處前來(lái)退換商品呢？由于高案從法理上占有有理地位，而在法律細(xì)則上沒(méi)有明文規(guī)定，因此使法院處在很尷尬的地位。

剖析此案，有兩點(diǎn)值得司法工作者注意并急需深入研究。其一，買賣雙方在購(gòu)買商品時(shí)，隱含著銷售者和消費(fèi)者雙方在權(quán)利義務(wù)方面的關(guān)系問(wèn)題。現(xiàn)在商家一般都是開(kāi)放型銷售，隨消費(fèi)者任意挑選，這是銷售者提供給消費(fèi)者的權(quán)利，消費(fèi)者可在諸多商品中挑選自己滿意的商品。在購(gòu)買一般性商品時(shí)，消費(fèi)者挑選好了商品，并付了款，這說(shuō)明消費(fèi)者認(rèn)可了該商品。如果回去發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，自然也包含著消費(fèi)者本身的責(zé)任。廠家、銷售者并不是欺騙消費(fèi)者，而且消費(fèi)者可以退換商品，因此，并不存在侵害行為?！断ā匪砸?guī)定了大件商品因質(zhì)量問(wèn)題而發(fā)生的必要交通費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者或生產(chǎn)者承擔(dān)，這里存在一個(gè)消費(fèi)者在購(gòu)買這些商品的當(dāng)時(shí)有不可測(cè)定性：如購(gòu)買電視機(jī)，當(dāng)時(shí)開(kāi)箱時(shí)是完好的，回家觀看一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)有些功能沒(méi)有或不能用，消費(fèi)者在當(dāng)時(shí)不可能鑒別的。因此消費(fèi)者有權(quán)利用而沒(méi)有義務(wù)在當(dāng)場(chǎng)必須挑選一臺(tái)質(zhì)量完好的電視機(jī)。而消費(fèi)者購(gòu)買哪些商品有義務(wù)需要當(dāng)時(shí)鑒別，在實(shí)際中是無(wú)法規(guī)定的，這就需要建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)以利于司法操作。這就是我要談的第二個(gè)問(wèn)題。

筆者在上面分析消費(fèi)者和銷售者雙方的權(quán)利和義務(wù)，并不是說(shuō)消費(fèi)者購(gòu)買了質(zhì)量有問(wèn)題的商品，生產(chǎn)者和銷售者沒(méi)有責(zé)任，而是想說(shuō)明雙方責(zé)任的大小及應(yīng)負(fù)的比例。既然《消法》對(duì)于大件商品質(zhì)量問(wèn)題的退換有了規(guī)定，我們需要界定的是哪些是大件商品。根據(jù)北京市工商局和技術(shù)監(jiān)督局制定的標(biāo)準(zhǔn)，大件商品是指體積較大，份量較重，非運(yùn)輸工具消費(fèi)者不能自行攜帶的商品；如一塊價(jià)值很高的的手表發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題而退換，就不存在運(yùn)費(fèi)問(wèn)題。因此，大件以外的商品發(fā)生退換目前沒(méi)有賠償交通運(yùn)輸費(fèi)的明文規(guī)定，而這些商品的退換也確實(shí)使消費(fèi)者受到一定的損失。按《實(shí)施辦法》第九條規(guī)定，無(wú)論是何種商品，只要是因質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者因修理、更換、退貨以及解決糾紛耽誤時(shí)間的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)給予賠償。據(jù)此，高河垣似還應(yīng)要求天平圖書(shū)中心賠償誤工費(fèi)。但是，這樣判處，在消費(fèi)者中產(chǎn)生的示范效應(yīng)是不言而喻的，對(duì)經(jīng)營(yíng)者也有失公平。若完全不賠償，則有違法理和相關(guān)的律文規(guī)定。因此，確定因商品質(zhì)量問(wèn)題退換的賠償額度是至關(guān)重要的。從社會(huì)主義法的秩序價(jià)值和平等價(jià)值出發(fā)，規(guī)定大件以外商品消費(fèi)者損失的賠償，既不能對(duì)現(xiàn)有的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序造成很大的沖擊，也應(yīng)當(dāng)考慮保護(hù)消費(fèi)者的相應(yīng)權(quán)益，區(qū)分消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙方的義務(wù)、責(zé)任、權(quán)利等。基于上述認(rèn)識(shí)，是否可以規(guī)定，大件以外的，一千元以下的商品在退換中所造成的附帶損失最多賠償不超過(guò)5％，而且根據(jù)商品損壞的原因規(guī)定由生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)賠償。如果是生產(chǎn)者的責(zé)任，則由生產(chǎn)者賠償，如果是經(jīng)營(yíng)者在保管或銷售中造成的損失，則由經(jīng)營(yíng)者賠償?？紤]到數(shù)額巨大的商品，如按5％進(jìn)行賠償，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者和生產(chǎn)者來(lái)說(shuō)，也是不小的損失。因此可以規(guī)定，對(duì)于非大件的貴重商品，在購(gòu)買時(shí)由消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者在不違反相關(guān)法律的情況下自行簽定協(xié)約。這樣既保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益，同時(shí)也有利于督促生產(chǎn)者盡最大限度地減少不合格產(chǎn)品，有利于產(chǎn)品質(zhì)量的提高。我們呼吁立法部門(mén)盡快對(duì)《消法》做出相應(yīng)的修改，或由有關(guān)部門(mén)做出細(xì)則規(guī)定。在沒(méi)有相關(guān)法規(guī)細(xì)則的情況下，不論北京中院對(duì)高案的最后判決如何，都勢(shì)必對(duì)我國(guó)廣大消費(fèi)者與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)生很大的影響，它關(guān)系到我國(guó)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序和廣大消費(fèi)者的權(quán)益等問(wèn)題。因此，從大處著眼，從小處入手，對(duì)《消法》修改已成必然。

從此案談對(duì)《消法》第11條的理解

一、基本案情

2002年10月27日，原告林念平在被告成都家樂(lè)福超市有限公司大世界店選購(gòu)無(wú)繩電話時(shí)，其攜帶的一個(gè)男式手提包丟失，疑為被盜。原告隨即向被告超市的工作人員求助并向被告安全防損部報(bào)案。經(jīng)合力搜尋未果，在事發(fā)約一小時(shí)后被告超市保安陪同原告到成都市公安局高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)分局芳草街轄區(qū)刑警隊(duì)報(bào)案。原告認(rèn)為被告事發(fā)后沒(méi)采取緊急措施，喪失了抓捕嫌犯的最佳時(shí)機(jī)，且店內(nèi)的監(jiān)控設(shè)備視角沒(méi)覆蓋全場(chǎng)，導(dǎo)致無(wú)從獲取破案線索，故被告對(duì)原告的財(cái)產(chǎn)損失負(fù)有不可推卸的責(zé)任。原告遂依據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消法》）第十一條的規(guī)定訴請(qǐng)法院判令被告承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，賠償其財(cái)產(chǎn)損失及精神損失。

二、本案處理結(jié)果

成都高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)人民法院從民事侵權(quán)責(zé)任的四個(gè)構(gòu)成要素出發(fā)，認(rèn)為是不明第三人而非本案被告針對(duì)原告財(cái)物實(shí)施的侵權(quán)行為，該不明第三人的侵權(quán)行為與原告的財(cái)物損失有直接的法律上的因果關(guān)系，應(yīng)由該不明第三人承擔(dān)侵權(quán)的民事責(zé)任而非本案被告，據(jù)此駁回原告的訴訟請(qǐng)求。

三、分析評(píng)論

本案是一起因在消費(fèi)者購(gòu)物過(guò)程中發(fā)生了經(jīng)營(yíng)者以外的第三人對(duì)消費(fèi)者造成的財(cái)產(chǎn)損害而引發(fā)的消費(fèi)者向經(jīng)營(yíng)者索賠的訴訟，其實(shí)涉及的是對(duì)我國(guó)《消法》第十一條如何理解的問(wèn)題。該條規(guī)定：“消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”這是對(duì)在消費(fèi)活動(dòng)中處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者獲得賠償權(quán)利的一種保護(hù)，同時(shí)就是對(duì)處于強(qiáng)勢(shì)地位的經(jīng)營(yíng)者一種保護(hù)義務(wù)與賠償責(zé)任的規(guī)定，無(wú)疑具有很大的進(jìn)步意義。由于該條內(nèi)容在立法技術(shù)上過(guò)于模糊，導(dǎo)致在實(shí)際中對(duì)其認(rèn)識(shí)不一，比如經(jīng)營(yíng)者負(fù)有保護(hù)義務(wù)的范圍有多大、經(jīng)營(yíng)者違反該條規(guī)定的保護(hù)義務(wù)承擔(dān)的責(zé)任是一種什么性質(zhì)的責(zé)任等等。本案涉及需要明確的就有兩個(gè)問(wèn)題：

一、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)之承擔(dān)責(zé)任的損害，除其自身造成的外，是否包括來(lái)自經(jīng)營(yíng)者之外的第三人侵權(quán)行為造成的損害？

二、如果要對(duì)來(lái)自第三人侵權(quán)行為造成的損害承擔(dān)民事責(zé)任，又是一種什么性質(zhì)的民事責(zé)任？

筆者認(rèn)為，從《消法》第十一條字面意思理解，該條所說(shuō)損害是因消費(fèi)者購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)而受到損害，換言之，損害因經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)不符正確履行保護(hù)義務(wù)要求而發(fā)生。在與經(jīng)營(yíng)者建立消費(fèi)關(guān)系的全過(guò)程中，消費(fèi)者所受到的損害有可能來(lái)自商品或服務(wù)本身，如商品或服務(wù)存在質(zhì)量瑕疵；也有可能來(lái)自經(jīng)營(yíng)者，如經(jīng)營(yíng)者直接侵害消費(fèi)者的人身及財(cái)產(chǎn)權(quán)；也不排除來(lái)自第三人，如本案中原告林念平的財(cái)物被不明第三人所侵害。對(duì)這些損害承擔(dān)民事責(zé)任的前提是責(zé)任人負(fù)有法律上的民事義務(wù)（或法律的特殊規(guī)定，如特殊侵權(quán)責(zé)任，但本案不屬這種情形），包括法定的及約定的義務(wù)。對(duì)第一、二種情形，依民法通則或合同法、產(chǎn)品質(zhì)量法的規(guī)定或消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間基于消費(fèi)與經(jīng)營(yíng)目的而訂立的某個(gè)具體合同（如買賣合同等）的約定，應(yīng)由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)侵權(quán)或違約責(zé)任并無(wú)疑問(wèn)。在第三種情形中，也即本案涉及需要明確的第一個(gè)問(wèn)題，第三人造成的損害應(yīng)否由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)民事責(zé)任，也應(yīng)以是否因經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)不符正確履行保護(hù)義務(wù)要求而導(dǎo)致第三人的侵權(quán)行為來(lái)判斷。一方面，從侵權(quán)的民事責(zé)任的角度來(lái)考察，本案中由于第三人的侵權(quán)行為與本案原告財(cái)物受損之間有直接的法律上的因果關(guān)系，根據(jù)構(gòu)成民事責(zé)任的四個(gè)基本要素，應(yīng)由第三人承擔(dān)侵權(quán)的民事責(zé)任，而不是由經(jīng)營(yíng)者來(lái)承擔(dān)侵權(quán)的民事責(zé)任。另一方面，從違約的民事責(zé)任的角度來(lái)考察，本案原告林念平在被告經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所選購(gòu)商品時(shí)財(cái)產(chǎn)權(quán)被第三人所侵害，其時(shí)尚未與被告建立買賣合同關(guān)系，因此只能考察經(jīng)營(yíng)者是否違反了先合同義務(wù)來(lái)決定是否由其承擔(dān)一定的違約責(zé)任。本案中，被告在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)設(shè)有一定警示標(biāo)志，在事發(fā)后對(duì)原告也采取了一定幫助搜尋、報(bào)案的救助措施，已履行了先合同義務(wù)，并不存在違約情形。同時(shí)，要預(yù)防突發(fā)性的、不可預(yù)測(cè)的第三人的侵害行為顯然是一種法定的特殊的義務(wù)，是一種以社會(huì)公益為目的義務(wù)，該種義務(wù)主體只能是承擔(dān)管理社會(huì)公共事務(wù)職責(zé)的公共機(jī)關(guān)而不是一般主體性質(zhì)的經(jīng)營(yíng)者來(lái)承擔(dān)。因此《消法》第十一條規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者履行保護(hù)義務(wù)的范圍不是無(wú)限的。不論是溯源立法本意，還是從公平角度出發(fā)，都不應(yīng)要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)使消費(fèi)者免于來(lái)自任何方面、任何形式、任何時(shí)間發(fā)生的人身、財(cái)產(chǎn)損害的保護(hù)義務(wù)，否則，經(jīng)營(yíng)者將不堪重負(fù)。綜上，不論是從侵權(quán)責(zé)任角度還是從違約責(zé)任角度出發(fā)，本案原告要求被告承擔(dān)賠償責(zé)任的訴訟請(qǐng)求都不能成立，建立在此基礎(chǔ)上的要求被告賠禮道歉、賠償精神損失的訴訟請(qǐng)求也不能成立。

自我國(guó)《消法》頒布實(shí)施以來(lái)，法院受理的消費(fèi)者維權(quán)案日益增多，反映出消費(fèi)者的法律意識(shí)日益增強(qiáng)。但綜觀審判結(jié)果，消費(fèi)者的訴訟請(qǐng)求也并不一定都能得到法院的支持。除消費(fèi)者個(gè)人認(rèn)識(shí)有偏差外，有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)也有待對(duì)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的權(quán)利義務(wù)作進(jìn)一步明確規(guī)范與完善。

第三篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法教案

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法基本知識(shí)培訓(xùn)教材

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法基本知識(shí)

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》簡(jiǎn)稱《消法》，《消法》是1993年10月31日第八次全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第四次會(huì)議通過(guò)。1993年10月31日中華人民共和國(guó)主席令地11號(hào)公布1994年1月1日開(kāi)始施行的一部法律法規(guī)。

我們所有人員，作為一名商業(yè)從業(yè)人員，非常有必要了解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的一些基本知識(shí)，以便我們?cè)诠ぷ髦心軌蚋油咨频奶幚硪恍╊櫩屯对V，這節(jié)課主要從以下五個(gè)方面來(lái)學(xué)習(xí)：消法的特點(diǎn)、消法的原則、質(zhì)量問(wèn)題、消費(fèi)者的權(quán)利、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。

一、消法的特點(diǎn)

（1）權(quán)利和義務(wù)是分離的，不統(tǒng)一，不對(duì)等的，這是消法的最大特點(diǎn)：消法中規(guī)定，消費(fèi)者只享有權(quán)利，沒(méi)有義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者只履行義務(wù)，不享有權(quán)利，這是消法和其他法律法規(guī)最大的區(qū)別。

（2）消法所有的條款都是傾向于消費(fèi)者的。

消法的內(nèi)容是有利于消費(fèi)者的，而從某一方面是不利于經(jīng)營(yíng)者和生產(chǎn)者的。消費(fèi)者永遠(yuǎn)是占主動(dòng)的，而經(jīng)營(yíng)者永遠(yuǎn)是站被動(dòng)的。

從以上兩點(diǎn)可以看出，它是有別于民法、刑法，是一部保護(hù)性的法律、法規(guī)，是專門(mén)保護(hù)消費(fèi)者的。

提起效法，那么消法中的保護(hù)對(duì)象——消費(fèi)者是怎么樣的人呢？

消費(fèi)者是指自然人為自己及家庭因生活需求購(gòu)買商品或接受服務(wù)以及因生活需要消費(fèi)的單位，但是這種消費(fèi)必須落實(shí)在個(gè)人身上。

這個(gè)概念出現(xiàn)了兩個(gè)比較重要的詞語(yǔ)，首先是“生活需要”。怎樣界定是否是生活需要呢？不是所有購(gòu)買商品的人都是消費(fèi)者。例如：一位顧客買了一個(gè)吹風(fēng)機(jī)，如果他買回家用于自己使用，這種行為叫做“生活需要”。但如果這位顧客用于自己開(kāi)的理發(fā)店，用于創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值，這種行為叫做生產(chǎn)需要，不含在定義里，而不叫“生活需要”，那么這種購(gòu)買行為的人就不稱為消費(fèi)者。這里所講的是指在消法中的規(guī)定，作為我們所有人來(lái)講，很難分辨出顧客購(gòu)買商品是生產(chǎn)需要還是生活需要，作為商場(chǎng)，我們將這一點(diǎn)上升為所有到商廈購(gòu)物的顧客全部認(rèn)定為是生活需要。

消法中另一個(gè)比較重要的概念：“自然人”。自然人是指16周歲以上具有自主行為能力的人。所以并不是所有因生活需要來(lái)購(gòu)買商品的人就是消費(fèi)者。例如：16周歲以下的兒童，或是有頭腦疾病的人。

二、消法的基本原則

《消法》作為我國(guó)第一部以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為基本內(nèi)容的法典，體現(xiàn)了我國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基本權(quán)益的三項(xiàng)基本原則：

1、國(guó)家保護(hù)原則 在商品經(jīng)濟(jì)條件下，作為自然人的消費(fèi)者與作為法人的經(jīng)營(yíng)者相比處于弱者地位，這種弱者地位將會(huì)阻礙消費(fèi)者需求的滿足，進(jìn)而對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)生不良影響，因此，《消法》的有關(guān)條文體現(xiàn)了國(guó)家以特有的權(quán)利對(duì)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系進(jìn)行適度的干預(yù)，給消費(fèi)者以特有的保護(hù)。

2、全社會(huì)保護(hù)原則 《消法》規(guī)定，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全體社會(huì)的共同責(zé)任?！断ā焚x予消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利，并鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。

3、充分、及時(shí)、有效保護(hù)原則 具體體現(xiàn)在：

（1）每個(gè)消費(fèi)者的權(quán)益均受《消法》的保護(hù)，《消法》未作規(guī)定的，受其他法律的保護(hù)。

（2）每個(gè)消費(fèi)者都享有全面的消費(fèi)權(quán)利，《消法》對(duì)每個(gè)消費(fèi)者享有的每項(xiàng)權(quán)利都提供保護(hù)。《消法》規(guī)定了消費(fèi)者的九大權(quán)力，基本上概括了消費(fèi)者在社會(huì)生活不同區(qū)域、不同方面應(yīng)當(dāng)享有的權(quán)利。

（3）《消法》不僅經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)修理、重做、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的責(zé)任，而且還要求經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)人身、財(cái)產(chǎn)的損害賠償責(zé)任，承擔(dān)因欺詐行為造成損害的加倍賠償責(zé)任。

（4）行政職能機(jī)關(guān)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織和司法機(jī)關(guān)等，發(fā)現(xiàn)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為應(yīng)及時(shí)立案查處。

三、質(zhì)量問(wèn)題 除了消法，商業(yè)中第二個(gè)最常用的法律就是中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法。產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定了產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和界定方法。所以質(zhì)量問(wèn)題是以中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法為依據(jù)來(lái)衡量的。產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督主管部門(mén)是各國(guó)各省市的技術(shù)監(jiān)督局和技術(shù)監(jiān)督局下屬的或其他法律授權(quán)的各個(gè)檢測(cè)所，檢測(cè)站出具的檢測(cè)報(bào)告才具有法律效應(yīng)。

1、商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者應(yīng)獲得哪些合理的賠償和解決問(wèn)題的程序。

第一種情況：質(zhì)量問(wèn)題由顧客引起

當(dāng)顧客要求退換商品時(shí)，首先看他的購(gòu)物票證，若判斷不出問(wèn)題由哪一方引起時(shí)，可由提出方或雙方到當(dāng)?shù)氐募夹g(shù)監(jiān)督局或檢測(cè)所鑒定，若問(wèn)題由顧客引起，他要負(fù)擔(dān)檢測(cè)費(fèi)經(jīng)營(yíng)者不承擔(dān)任何責(zé)任。但我們高度的經(jīng)營(yíng)理念是一切以消費(fèi)者為中心，所以能幫助消費(fèi)者修理的，就幫他修理，能幫他解決就幫他解決，和顧客協(xié)商，盡量達(dá)到雙方都滿意，這是最好的結(jié)果。

第二種情況：質(zhì)量問(wèn)題有經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)

當(dāng)顧客要求退換貨時(shí)，首先看他的購(gòu)貨票證，當(dāng)確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題確實(shí)出現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)者一方，消費(fèi)者根據(jù)消法有以下權(quán)利的賠償。（1）檢測(cè)費(fèi)

若由消費(fèi)者墊付的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)支付給消費(fèi)者。（2）無(wú)償給消費(fèi)者退或換

若消費(fèi)者退商品時(shí)，原商品價(jià)格進(jìn)行了上調(diào)，消法規(guī)定以后上調(diào)的價(jià)格退還給消費(fèi)者。例如：顧客購(gòu)買一雙皮鞋，原價(jià)600元，購(gòu)買時(shí)廠家進(jìn)行5折優(yōu)惠300元，后經(jīng)穿著出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，顧客找到柜臺(tái)要求退貨，按消法的要求，應(yīng)該退給顧客600元。（舉例分析此事）

（3）交通費(fèi)

在內(nèi)。

（4）誤工費(fèi)

因商品耽誤了工作，商場(chǎng)應(yīng)該賠償?shù)馁M(fèi)用，是按當(dāng)?shù)禺?dāng)年的平均工資 計(jì)算的，一樣商品只對(duì)一個(gè)消費(fèi)者，誤工費(fèi)的賠償以北京市人均工資 標(biāo)準(zhǔn)作為依據(jù)，2004年北京市平均工資為95.78/天，誤工費(fèi)的賠償以 小時(shí)計(jì)算。

（5）醫(yī)療費(fèi)

涉及人身健康的商品，如果造成人身傷害，依據(jù)醫(yī)院的診斷證明或商品的質(zhì)檢報(bào)告，賠償醫(yī)療費(fèi)用。如電器類商品發(fā)生爆炸，造成消費(fèi)者致殘、致死、財(cái)產(chǎn)損失，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)支付醫(yī)療費(fèi)用，治療期間的護(hù)理費(fèi)，造成殘疾的，支付殘疾人自助具費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾人補(bǔ)償金。構(gòu)成犯罪的應(yīng)依法追究刑事責(zé)任。

以上是商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者有權(quán)獲得的賠償，如不屬于商品本身出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者無(wú)權(quán)獲得以上賠償。

2、一加一賠償（雙倍索賠）

當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)有欺詐行為的，消費(fèi)者有只負(fù)責(zé)公共交通車輛費(fèi)用，如地鐵、公共汽車，打車費(fèi)不權(quán)獲得所購(gòu)商品一倍的賠償。欺騙行為有以下15條：（1）雇傭他人進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的（2）作虛假的現(xiàn)場(chǎng)演示和說(shuō)明的

（3）在商品中摻雜摻假、以假充真、以次充好、或者銷售明知是失效、變質(zhì)、受污染的商品的（4）銷售國(guó)家明令禁止銷售的商品的（5）采取短尺少稱等手段變相提高商品價(jià)格的

（6）采取虛假的清倉(cāng)價(jià)、甩賣價(jià)、最低價(jià)、優(yōu)惠價(jià)等欺騙性價(jià)格的

（7）對(duì)修理的商品故意損壞或者更換不需要的零配件的（8）以虛假的商品說(shuō)明商品標(biāo)準(zhǔn)實(shí)物樣品等方式銷售商品或提供服務(wù)的

（9）偽造商品產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的廠名、廠址的（10）銷售處理品、殘次品、等商品不予標(biāo)明的（11）銷售假冒他人注冊(cè)商標(biāo)的商品

（12）偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志的名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的（13）不以真實(shí)名稱和標(biāo)記從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，損害消費(fèi)者權(quán)利的（14）發(fā)布虛假?gòu)V告，欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者，是購(gòu)買商品或接受服務(wù)的消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的（15）其他法律法規(guī)規(guī)定為欺詐行為的

所以要求所有的廠家做的標(biāo)識(shí)，廣告宣傳都不能有虛假的成分，管理人員要隨時(shí)檢查他的標(biāo)識(shí)、價(jià)簽、商品注冊(cè)證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等資質(zhì)證明，都要檢查的很清楚，才能保證做到商場(chǎng)沒(méi)有欺詐行為的，才不會(huì)被人索賠。

（舉例說(shuō)明在工作過(guò)程中發(fā)生的一些雙倍索賠的事件，如：商品內(nèi)外標(biāo)識(shí)不符、過(guò)期商品、成種商品價(jià)格不符等）

3、打折商品與處理品的區(qū)別

打折商品和原來(lái)的商品是一樣的，可以根據(jù)庫(kù)存、促銷、節(jié)假日、店慶等為理由，但商品本身沒(méi)有問(wèn)題，所以打折商品的出售和售后服務(wù)應(yīng)該和正常的商品是一樣的。特價(jià)、特賣會(huì)都是打折的另外一種形式。

處理品是具有使用價(jià)值，但有瑕疵，不影響使用的。處理品可以不退不換，要明示顧客，并且在銷售憑證上要注明“處理品不退不換”。（舉例說(shuō)明如未注明“處理品不退不換”字樣會(huì)發(fā)生的問(wèn)題）

四、消費(fèi)者的權(quán)利

1、人身財(cái)產(chǎn)安全不受損害權(quán)

（1）商廈是保護(hù)好顧客的人身安全的，為顧客提供一個(gè)安全的購(gòu)物環(huán)境。做好消防安全工作，建立消防安全制度，告知員工消防栓的位置及使用方法，在滾梯旁，打蠟的地面上有提醒標(biāo)識(shí)。

（2）財(cái)產(chǎn)安全。商場(chǎng)在有監(jiān)控系統(tǒng)的同時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)提醒消費(fèi)者攜帶好自己的衣物、手袋及貴重物品，要求所有員工在工作期間一律不允許替顧客看包。（講出具體事例說(shuō)明替顧客看包發(fā)生的問(wèn)題，以提醒所有員工注意）

2、知情權(quán)

消費(fèi)者在購(gòu)買使用商品或接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)了解商品的使用情況，經(jīng)營(yíng)者必須提供或者回答。所以營(yíng)業(yè)員必須熟練的了解商品知識(shí)。我們提供的商品或服務(wù)的情況必須是真實(shí)的。

3、自主選擇權(quán)

消費(fèi)者有權(quán)自主選擇決定購(gòu)買或不購(gòu)買任何一種商品，任何一個(gè)消費(fèi)者有權(quán)比較、鑒別和挑選，不允許強(qiáng)買強(qiáng)賣。

4、公平交易權(quán)

首先商品要保證質(zhì)量，價(jià)格要合理，計(jì)量要正確不能強(qiáng)買強(qiáng)賣。

5、求償權(quán)

消費(fèi)者的權(quán)益受損害后有索要賠償?shù)臋?quán)利。

6、自由結(jié)社權(quán)

消費(fèi)者有權(quán)利成立保護(hù)消費(fèi)者的社會(huì)團(tuán)體，例如消費(fèi)者協(xié)會(huì)。它的職能有一下幾條：

（1）向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)（2）參與有關(guān)行政部門(mén)對(duì)商品的監(jiān)督和檢查

（3）就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題向有關(guān)行政部門(mén)反映，查詢并提出建議，受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)調(diào)查和調(diào)解，投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的可以提請(qǐng)鑒定部門(mén)進(jìn)行鑒定，就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為支持受損害消費(fèi)者的起訴，對(duì)損害消費(fèi)者的行為通過(guò)大眾媒體給予揭發(fā)和批評(píng)。

7、獲得通知

消費(fèi)者有權(quán)利獲得兩方面的通知（1）商品知識(shí)

（2）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)8、9、人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán) 檢查監(jiān)督權(quán)

消費(fèi)者有權(quán)利對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行監(jiān)督和檢查，消費(fèi)者行使這個(gè)權(quán)利有四個(gè)方式：（1）建議（2）投訴（3）行政機(jī)關(guān)檢舉（4）到法院進(jìn)行起訴

五、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)

1、守法的義務(wù) 如消法、產(chǎn)品質(zhì)量法等

2、接受監(jiān)督的義務(wù)

經(jīng)營(yíng)者必須接受消費(fèi)者的建議、投訴、檢舉和起訴

3、保護(hù)消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)

4、真實(shí)宣傳的義務(wù)

一方面：經(jīng)營(yíng)者不能搞虛假宣傳。另一方面：不能搞引人誤解的宣傳。例如：買一贈(zèng)一，幾折起。

5、表明真實(shí)身份的義務(wù)

6、出具票據(jù)的義務(wù)

7、保證商品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)

8、承擔(dān)“三包”的義務(wù)

9、不得以不公平的合同減輕或免除自己應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任的義務(wù)。

10、不得侮辱、誹謗消費(fèi)者的人格，不得搜身限制自由。

第四篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法教案

消法

一．消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者概念

（一）什么是消費(fèi)者

（1）概念：是指為滿足個(gè)人或家庭生活消費(fèi)需要而購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)的個(gè)體社會(huì)成員（個(gè)人）。

什么是“消費(fèi)”？

1、廣義理解：泛指人類社會(huì)生產(chǎn)、生活中對(duì)物質(zhì)產(chǎn)品的消耗和對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的享受。這種意義上的消費(fèi)包括了生產(chǎn)消費(fèi)和生活消費(fèi)兩大方面。

2、狹義理解：只限于生活消費(fèi)，即人類為滿足自己及其家庭的生活需要而對(duì)物質(zhì)產(chǎn)品的消耗和對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的享受。

(2)特征: 1.消費(fèi)者的消費(fèi)性質(zhì)屬于生活消費(fèi)； 2.消費(fèi)者的消費(fèi)客體是商品和服務(wù)；

3.消費(fèi)方式包括購(gòu)買、使用（商品）——購(gòu)買商品、使用商品；既購(gòu)買又使用商品，和接受（服務(wù)）接受服務(wù)的消費(fèi)者也應(yīng)作類似的理解。4.消費(fèi)者的主體范圍？

消費(fèi)者只限于自然人，單位不能構(gòu)成法律上的消費(fèi)者。

一個(gè)自然人是否是消費(fèi)者，應(yīng)重點(diǎn)看他是否為生活消費(fèi)的需要而購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)。

生產(chǎn)資料的購(gòu)買者、使用者不是消費(fèi)者，但農(nóng)民購(gòu)買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照《消法》執(zhí)行。(3)如何界定消費(fèi)者？

? 2005年8月20日，某職工食堂從縣榨菜廠購(gòu)進(jìn)5壇榨菜，次日經(jīng)加工后供應(yīng)本廠職工午餐。進(jìn)餐后不久，職工紛紛出現(xiàn)腹痛、腹瀉等癥狀。經(jīng)緊急治療，患病職工均脫離危險(xiǎn)。后查明，這次事故是縣榨菜廠供應(yīng)的榨菜腐敗霉變所致，為此，電器廠出于公正依法向縣人民法院提起民事訴訟，請(qǐng)求判令縣榨菜廠賠償經(jīng)濟(jì)損失。

幼兒園向食品廠購(gòu)買米粉，廠家承諾包含各種維生素，竟鑒定后

發(fā)現(xiàn)事實(shí)并不然，幼兒園要求退貨，并要求康美食品廠賠償損失?！獑挝皇欠駥儆谙M(fèi)者？

? 某甲去鄰居家做客，正在閑聊之際，突然鄰居家的煤氣罐爆炸，將甲燒傷。

——甲是否可以以消費(fèi)者身份主張權(quán)利救濟(jì)？ ? 王?，F(xiàn)象

1995年春天，山東某廠的年輕業(yè)務(wù)員王海來(lái)北京出差，他偶然買到一本介紹消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的書(shū)。他為消費(fèi)者保護(hù)法第49條所吸引。為了驗(yàn)證這一規(guī)定的可行性，他來(lái)到隆福大廈，見(jiàn)到一種標(biāo)明“日本制造”，單價(jià)85元的“索尼”耳機(jī)。他懷疑這是假貨，便買了一副，找到索尼公司駐京辦事處。經(jīng)證實(shí)為假貨后，他返回隆福大廈，又買了10副相同的耳機(jī)，然后要求商場(chǎng)依照消費(fèi)者保護(hù)法第49條的規(guī)定予以加倍賠償。商場(chǎng)同意退回第一副耳機(jī)并賠償200元，但拒絕對(duì)后10副給與任何賠償，理由是，他是“知假買假”，“鉆法律的空子”。王海感到憤怒。他相信自己的目的不是賺錢而是維護(hù)消費(fèi)者的利益，因而決心繼續(xù)戰(zhàn)斗。

同年秋天，王海再度來(lái)到北京。他光顧了多家商店，購(gòu)買了他認(rèn)為是假貨的商品，經(jīng)證實(shí)后便向商家要求加倍賠償。多數(shù)商店滿足了他的要求，但也有少數(shù)加以拒絕。

1996年12月，中國(guó)消費(fèi)者基金會(huì)向他頒發(fā)了獎(jiǎng)金。

1996年初，王海轉(zhuǎn)戰(zhàn)中國(guó)南方，在許多大商場(chǎng)買假索賠。但是，商家白眼相向，地方政府漠然處之，使他不得不無(wú)功而返。王海的做法成了法學(xué)界爭(zhēng)論的話題 討論后發(fā)表看法

隨著個(gè)人打假行為越來(lái)越不受到法律部門(mén)的支持后，曾經(jīng)的打假英雄大多已淡出了人們的視線，而打假幸存者現(xiàn)在的打假方式與先前已大有不同。

1.葉光——1997年4月與中央電視臺(tái)焦點(diǎn)訪談聯(lián)手對(duì)重慶的假酒進(jìn)行了打擊。現(xiàn)在，葉光不僅在央視的“每周質(zhì)量報(bào)告”欄目中以記者的身份打假，還以自己的名字開(kāi)辦了重慶葉光商品咨詢有限公司。

2.劉殿林——河北人，1995年因購(gòu)買商品房被騙，帶領(lǐng)本小區(qū)41戶居民將開(kāi)發(fā)商送上法庭。1996年5月，受“王?，F(xiàn)象”影響走上職業(yè)打假路，打假足跡遍布大江南北，被媒體稱為中國(guó)職業(yè)打假人“第二號(hào)人物”。2001年在廣州注冊(cè)“廣州笑面狼調(diào)查公司”，先后接受國(guó)內(nèi)外近百家企業(yè)委托，為其進(jìn)行假貨窩點(diǎn)偵查、侵權(quán)產(chǎn)品的市場(chǎng)封殺和商標(biāo)、專利的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)。3.郭振清——石家莊人，從1994年開(kāi)始，郭振清義務(wù)幫助消費(fèi)者維權(quán)。2004年底當(dāng)選CCTV2004法治人物。很多公司、商場(chǎng)都找到郭振清作代言人、監(jiān)督員或法律顧問(wèn)。

——知假買假，是否得到法律的保護(hù)？

? 醫(yī)患關(guān)系、商品房買賣關(guān)系是否適用《消法》調(diào)整？

? 農(nóng)民購(gòu)買拖拉機(jī)，因經(jīng)過(guò)多次的修理和更換后仍不能解決質(zhì)量問(wèn)題，劉某要求退貨。

——是否適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法？

? 2005年，在重慶隆鑫隊(duì)與北京國(guó)安隊(duì)的足球比賽中，部分球迷認(rèn)為有黑哨，重慶球迷除抗議之外，還選擇了法律來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。3名球迷向重慶市第一中級(jí)人民法院提起訴訟，以在享受觀看足球比賽的服務(wù)中遭受欺詐為由，狀告中國(guó)足協(xié)，要求公開(kāi)道歉、退還票款并賠償每位看球者精神損失費(fèi)200元。

? 新疆大學(xué)一學(xué)生以消費(fèi)者名義投訴母校

2003/12/08 12:02 光明日?qǐng)?bào)

“上大學(xué)屬于教育消費(fèi)，取消我的學(xué)籍違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》?！苯眨陆髮W(xué)2003級(jí)中文系學(xué)生小姜將就讀的學(xué)校投訴到工商所。新疆大學(xué)表示，小姜自2003年10月底至11月19日共曠課70節(jié)，學(xué)校根據(jù)有關(guān)規(guī)定將其開(kāi)除。小姜認(rèn)為，自己缺課事出有因，他在校上學(xué)是一種教育消費(fèi)，自己是教育消費(fèi)者。“作為消費(fèi)者我有權(quán)根據(jù)自身情況有選擇地聽(tīng)課，校方無(wú)權(quán)讓我退學(xué)，否則就是侵權(quán)?！?/p>

小姜投訴學(xué)校的事在社會(huì)上引起了很大反響，各界人士紛紛發(fā)表自己的看法。

（二）經(jīng)營(yíng)者相關(guān)

（1）概念：消法中的經(jīng)營(yíng)者是與消費(fèi)者相對(duì)應(yīng)的另一方主體——即為消費(fèi)者提供消費(fèi)資料（商品）和消費(fèi)服務(wù)（服務(wù)）的人（生產(chǎn)者和經(jīng)銷者）；

（三）案例

二．消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

（一）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法立法體例（1）消法產(chǎn)生根源

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的產(chǎn)生源于現(xiàn)代社會(huì)消費(fèi)者問(wèn)題的廣泛存在及日益嚴(yán)重，即消費(fèi)者的利益受到提供商品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者不法侵害而產(chǎn)生的需要保護(hù)的問(wèn)題。因此，消費(fèi)者問(wèn)題的核心是消費(fèi)者利益及其（依法）保護(hù)的問(wèn)題。具體表現(xiàn)：

①商品經(jīng)濟(jì)為消費(fèi)者問(wèn)題的產(chǎn)生提供了前提條件。

②信息不對(duì)稱、信息失真使消費(fèi)者不能在消費(fèi)過(guò)程中滿足自己的需要。

③社會(huì)化大生產(chǎn)條件下的經(jīng)濟(jì)壟斷，是消費(fèi)者問(wèn)題產(chǎn)生的重要原因。④消費(fèi)者的弱者地位是消費(fèi)者問(wèn)題產(chǎn)生的重要原因。一是消費(fèi)者承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的多樣性與經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的單一性； 二是經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間利益滿足的時(shí)效差異，形成了消費(fèi)者對(duì)于經(jīng)營(yíng)者而言的相對(duì)弱者地位； 三是消費(fèi)者對(duì)于生產(chǎn)者的依賴性；

四是經(jīng)營(yíng)者相對(duì)于消費(fèi)者在經(jīng)濟(jì)實(shí)力、司法訴訟方面的優(yōu)越性；（2）世界范圍內(nèi)的消法

面對(duì)日益嚴(yán)重的消費(fèi)者問(wèn)題，為維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，處于弱者地位的消費(fèi)者開(kāi)始自發(fā)或有組織地通過(guò)呼吁社會(huì)公正、改善消費(fèi)者不利地位、與各種損害消費(fèi)者利益行為斗爭(zhēng)、組建消費(fèi)者組織、推進(jìn)國(guó)家或地方立法等社會(huì)運(yùn)動(dòng)，這就是消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)。

1891年，全世界第一個(gè)消費(fèi)者組織——紐約消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立，（插入講授美國(guó)歷史）1960年，國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織宣告成立，1983年5月21日，我國(guó)的第一個(gè)消費(fèi)者組織——河北省新樂(lè)縣（現(xiàn)為新樂(lè)市）消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立，1984年12月26日中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立。

“3.15”起源于美國(guó)。1962年3月15日，美國(guó)總統(tǒng)肯尼迪向美國(guó)國(guó)會(huì)提出《關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者利益的國(guó)情咨文》，后來(lái) 3月15日被國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟定為“世界消費(fèi)者權(quán)益日”。我國(guó)在1987年被吸收為成員國(guó)。從1986年中消協(xié)第一次在北京舉辦3.15活動(dòng)至今，已有20年了。

（二）我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(1)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法宗旨和原則(2)立法體例 三．消費(fèi)者的權(quán)利 四．經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) 五．消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的途徑 六．糾紛解決機(jī)制

第五篇：淺析消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

消費(fèi)者權(quán)益糾紛解決方式

摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和收入水平的提高，消費(fèi)需求增長(zhǎng)，法制觀念深入人心，消費(fèi)者保護(hù)工作亦越來(lái)越受到重視。我國(guó)自1993年頒布并實(shí)施《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以來(lái)，我國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)得到了長(zhǎng)足發(fā)展，特別是著名的第四十九條，通過(guò)懲罰性措施維護(hù)了許多消費(fèi)者的合法權(quán)益。但縱觀我國(guó)市場(chǎng)現(xiàn)狀，仍然存在消費(fèi)者權(quán)益受損的情況。前幾年的蘇丹紅事件、三鹿奶粉事件、瘦肉精事件等都是對(duì)我國(guó)《消法》實(shí)施的拷問(wèn)，而消費(fèi)者權(quán)益在受到侵犯后難以得到維護(hù)也使得我國(guó)消法發(fā)展步履維艱，在這其中有很大一部分因素要?dú)w結(jié)于消費(fèi)者對(duì)于維權(quán)方式的認(rèn)識(shí)不足。本文從消費(fèi)者維權(quán)出發(fā)，總結(jié)了幾種常見(jiàn)的消費(fèi)者維權(quán)方式，以供廣大消費(fèi)者參考。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)者權(quán)益消費(fèi)者權(quán)益糾紛 仲裁

引言：伴隨著改革開(kāi)放的深化、經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展、我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題日益嚴(yán)重。損害消費(fèi)者利益的事件非常突出。為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，我國(guó)先后頒布了一系列保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)。例如《價(jià)格法》、《食品衛(wèi)生法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等。尤其是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》已經(jīng)成為消費(fèi)者保護(hù)自身合法權(quán)利的堅(jiān)強(qiáng)后盾?！断ā返拇_立無(wú)疑是通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的傾斜保護(hù)，來(lái)平衡經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的不平等地位，實(shí)現(xiàn)雙方之間的實(shí)質(zhì)正義?！断ā穼?duì)消費(fèi)者利益的保護(hù)主要是通過(guò)兩種途徑實(shí)現(xiàn)的，一是規(guī)范生產(chǎn)者和銷售者在商品和服務(wù)的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生狀況等方面的義務(wù)；二是在消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)提供法律救濟(jì)，包括協(xié)商、仲裁、訴訟等。其中《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》給出的五種維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的途徑，給消費(fèi)者指出一條如何保護(hù)自我合法權(quán)益的清楚思路，并在這基礎(chǔ)上，給建立和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系提出一些建議。

我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》給出了五種維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的途徑，分別是：與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解、向有關(guān)行政部門(mén)申訴、根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁、向法院提起訴訟，這五條途徑給消費(fèi)者指出了保護(hù)自我合法權(quán)益的清楚思路。

一、與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解

消費(fèi)者在自己的合法權(quán)益受到侵害后，可以直接向商品或服務(wù)提供給自己的經(jīng)營(yíng)者求償，而不必深究造成損害的責(zé)任具體由誰(shuí)來(lái)負(fù)。而這個(gè)和解是指消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上，通過(guò)友好協(xié)商的形式分清責(zé)任，取得彼此諒解，最后達(dá)成公平合理的解決消費(fèi)者爭(zhēng)議協(xié)議的一種方式。消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者在平等、自愿的基礎(chǔ)上就有關(guān)爭(zhēng)議進(jìn)行協(xié)商、交換意見(jiàn)而最終達(dá)成解決爭(zhēng)議的方案。消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)自己的權(quán)益受到侵害時(shí)，可以主動(dòng)與經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系，提出自己的要求和看法，以維護(hù)自身的利益。協(xié)商這種方式具有簡(jiǎn)便、高效、經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，且涉及的消費(fèi)者爭(zhēng)議大多數(shù)是標(biāo)的不大，案情比較簡(jiǎn)單，不值得大費(fèi)周章。協(xié)商和解在實(shí)際生活中最普遍，因?yàn)槌绦蚝?jiǎn)單、節(jié)省時(shí)間和精力。這種方式與其他的途徑相比成本最低，無(wú)論是對(duì)消費(fèi)者或經(jīng)營(yíng)者，它都不失為一種理想的途徑。

同時(shí)消費(fèi)者在確認(rèn)自己的合法權(quán)益受到損害而準(zhǔn)備采取協(xié)商和解的方式予以解決時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：

1、準(zhǔn)備好詳實(shí)、充足的證據(jù)和必要的證明材料。

2、要堅(jiān)持公平合理、實(shí)事求是的原則。只有雙方都進(jìn)行能實(shí)事求是，互相妥協(xié)才能促進(jìn)問(wèn)題的順利解決。

3、要注意時(shí)效性。有些問(wèn)題的解決具有一定的時(shí)效性，一旦超過(guò)一定時(shí)間，會(huì)對(duì)消費(fèi)者維權(quán)造成阻礙。在證據(jù)確鑿、事實(shí)明確的情況下，經(jīng)營(yíng)者還故意推諉、逃避責(zé)任，消費(fèi)者就要果斷地采取其他方式來(lái)求得問(wèn)題的解決。

但是這種方式的效果如何取決于消費(fèi)者個(gè)人的力量和經(jīng)營(yíng)者的態(tài)度，在雙方協(xié)商過(guò)程中，只有雙方都遵循老實(shí)信用的原則，才能在利益平衡的基礎(chǔ)上達(dá)成和解協(xié)議。而由于消費(fèi)者與強(qiáng)大經(jīng)營(yíng)者相比處于弱勢(shì)地位，無(wú)法與具有優(yōu)勢(shì)地位的經(jīng)營(yíng)者抗衡。假如經(jīng)營(yíng)者有較強(qiáng)的法制觀念，就會(huì)為消費(fèi)者解決問(wèn)題。但是如果經(jīng)營(yíng)者不講信用，推諉，逃避責(zé)任，那樣消費(fèi)者的利益就得不到保障。從而使得協(xié)商和解無(wú)效。協(xié)商和解的缺點(diǎn)就在于缺乏國(guó)家強(qiáng)制力，它只是人們自發(fā)的一種解決糾紛的方式，可能使消費(fèi)者在碰到不負(fù)責(zé)任的經(jīng)營(yíng)者時(shí)候即使消耗精力、時(shí)間但問(wèn)題仍得不到解決。

二、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解

我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定我國(guó)消費(fèi)者享有結(jié)社權(quán)。消費(fèi)者的結(jié)社權(quán)是基于保護(hù)自身利益的需要而行使的權(quán)力，同時(shí)可以促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，提

高商品和服務(wù)的質(zhì)量。按照《消法》規(guī)定:消費(fèi)者組織應(yīng)允許、支持消費(fèi)者結(jié)成以保護(hù)自身權(quán)益為目標(biāo)的社團(tuán)組織，并開(kāi)展宣傳，在社會(huì)范圍內(nèi)提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意識(shí)；接受消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者組織的監(jiān)督；并幫助消費(fèi)者完成對(duì)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督等。消費(fèi)者組織應(yīng)主動(dòng)采取措施，與不法侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為作斗爭(zhēng)，并協(xié)助消費(fèi)者順利實(shí)現(xiàn)自己的各項(xiàng)權(quán)利，向新聞媒體揭露不法侵犯行為，形成輿論監(jiān)督效應(yīng)等。因此，當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益在受到侵害而自身與經(jīng)營(yíng)者協(xié)調(diào)和解無(wú)果時(shí)，可以尋求消費(fèi)者協(xié)會(huì)的支持，請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)解。

消費(fèi)者協(xié)會(huì)受消費(fèi)者委托時(shí)，是代表消費(fèi)者利益的，是消費(fèi)者的代理人。受理消費(fèi)者投訴、為消費(fèi)者排憂解難、并進(jìn)行處理是消費(fèi)者協(xié)會(huì)直接幫助消費(fèi)者、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要工作。所謂消費(fèi)者投訴是指消費(fèi)者在購(gòu)買，使用商品或接受服務(wù)過(guò)程中受到侵害，而這些損害往往標(biāo)底金額較小，消費(fèi)者不愿意花太多的時(shí)間、金錢、和精力向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或向人民法院起訴。但這些小事假如不及時(shí)的解決處理，往往又會(huì)縱容不法經(jīng)營(yíng)者繼續(xù)侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。因此當(dāng)消費(fèi)者想消費(fèi)者組織提起投訴時(shí)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)盡快調(diào)查清楚事情，積極維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，為消費(fèi)者排憂解難。

調(diào)解時(shí)消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者協(xié)會(huì)三方參加，由消費(fèi)者協(xié)會(huì)居中調(diào)解，此時(shí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)不代表任何一方利益，它必須公正的調(diào)解，不能一味的偏袒消費(fèi)者；另外消費(fèi)者協(xié)會(huì)在調(diào)解過(guò)程中應(yīng)當(dāng)充分尊重當(dāng)事人的意見(jiàn)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)在調(diào)解過(guò)程中只充當(dāng)溝通者的身份，不能代替雙方做出決定，也不能強(qiáng)迫雙方作出決定。

調(diào)解能緩解消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間的部分沖突，是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要途徑。但是調(diào)解也存在一些弊端，和協(xié)商調(diào)解一樣，調(diào)解也是一種民間由來(lái)已久的解決方式，由于消協(xié)等民間組織沒(méi)有法律強(qiáng)制力，實(shí)際操作起來(lái)沒(méi)有威懾力度，經(jīng)常力不從心，使它的作用在很大程度上受到了限制。所以如果通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解不通時(shí)要依托于行政機(jī)關(guān)或者司法機(jī)關(guān)，來(lái)解決問(wèn)題。

三、向有關(guān)部門(mén)申訴

我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定“各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門(mén)做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作?！辈⒁?guī)定：“各級(jí)人民政府應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督，預(yù)防危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全行為的發(fā)生。及時(shí)制止危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的行為?！币虼?，工商、物價(jià)、衛(wèi)生、質(zhì)檢等行政部門(mén)實(shí)際履行著

保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職能，行政申訴是指公民或者法人認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到損害而向行政機(jī)關(guān)提出的、要求行政機(jī)關(guān)予以保護(hù)的請(qǐng)求。行政申訴提出后，由行政機(jī)關(guān)依法調(diào)查并做出處理決定。當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害時(shí)，可以根據(jù)具體情況向有關(guān)部門(mén)申訴，以保障自身的合法權(quán)益。而行政部門(mén)能夠高效地處理權(quán)益糾紛、防止糾紛的擴(kuò)大化、及時(shí)制止經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。

從消費(fèi)者利益的角度上來(lái)看，要以申訴的方式解決消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的糾紛有很多優(yōu)點(diǎn)；

1、以申述的方式解決與協(xié)商、調(diào)解相比較，申訴的程序比較正規(guī)，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)可靠性會(huì)更強(qiáng)些。

2、以申訴方式解決消費(fèi)糾紛會(huì)更經(jīng)濟(jì)?！豆ど绦姓卫頇C(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》規(guī)定行政申述的費(fèi)用由敗訴方承擔(dān)。會(huì)更有利于消費(fèi)者。

3、另外申訴還有高效、快捷的特點(diǎn)。由于國(guó)家部門(mén)的介入，申訴同其他保護(hù)途徑相比效率要高的多些。

4、申訴往往比協(xié)商和調(diào)解更具有約束力和權(quán)威性。

四、向仲裁機(jī)構(gòu)提請(qǐng)仲裁

解決消費(fèi)者爭(zhēng)議的另一種方式就是由仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。仲裁是指發(fā)生糾紛的當(dāng)事人，自愿將他們之間的爭(zhēng)議提交仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行裁決的行為。與其他處理消費(fèi)者糾紛的方式相比，仲裁是由消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者、仲裁機(jī)構(gòu)三方當(dāng)事人參加，但是必須有仲裁協(xié)議，才能申請(qǐng)仲裁。仲裁具有公正性、權(quán)威性、經(jīng)濟(jì)性、快速性、保密性強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn)。

以消費(fèi)者協(xié)會(huì)為依托的仲裁委員會(huì)分支機(jī)構(gòu)，專門(mén)受理消費(fèi)糾紛。當(dāng)然，消費(fèi)者權(quán)益仲裁機(jī)制要想正常發(fā)揮作用還需法律制度的認(rèn)可，必須為現(xiàn)有的仲裁法所接納，其做出的裁決才具有強(qiáng)制執(zhí)行力，否則，仲裁裁決的效力將僅相當(dāng)于現(xiàn)在的調(diào)解書(shū)，消費(fèi)者權(quán)益仲裁機(jī)制也只不過(guò)是現(xiàn)有消費(fèi)者協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)解的又一翻版而已。

但仲裁機(jī)構(gòu)只在設(shè)區(qū)的市設(shè)立，對(duì)于其他地區(qū)的消費(fèi)者假如要想以這種方式解決糾紛將會(huì)非常的不便利。而且只要有一方不愿意選擇仲裁的方式，仲裁機(jī)構(gòu)將不受理。所以這種途徑在我國(guó)并不被爭(zhēng)議當(dāng)事人看好，現(xiàn)在選擇仲裁方式做解決消費(fèi)糾紛的不太多。

五、向法院提起訴訟

在我國(guó)消費(fèi)者還可以向人民法院起訴，要求解決爭(zhēng)議。訴訟是解決爭(zhēng)議最有力的方式。法院代表國(guó)家行使審判權(quán)，其判決具有強(qiáng)制力。另外法院可以依自身職權(quán)強(qiáng)制執(zhí)行生效判決。消費(fèi)者的訴訟可分為民事訴訟、行政訴訟、刑事訴訟.三種。在這，我們一般講的主要是民事訴訟。

在我國(guó)，一般消費(fèi)者的權(quán)利意識(shí)差，當(dāng)權(quán)利受到侵害時(shí)往往聽(tīng)之任之、不到萬(wàn)不得已，不愿到法院打官司。而且，一些消費(fèi)者對(duì)法律缺乏了解，加上其所面對(duì)的經(jīng)營(yíng)者大多數(shù)是財(cái)力雄厚的大公司。對(duì)其是否能夠勝訴缺乏信心，害怕打官司后，不僅受到的損害得不到補(bǔ)償，而且會(huì)造成更大的人力、財(cái)力的浪費(fèi)。伴隨著《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》宣傳力度的提高，消費(fèi)者維護(hù)自身合法利益的法律意識(shí)已培養(yǎng)起來(lái)。依據(jù)我國(guó)目前的法律規(guī)定，消費(fèi)者在訴訟中的各種開(kāi)銷費(fèi)用全有投訴者承擔(dān)。但由于消費(fèi)者的收益是有限的，既便贏了官司，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條的規(guī)定，最多能得到增加一倍的賠償金額。對(duì)于那些小金額的消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者要以訴訟方式維護(hù)自己的合法權(quán)益那就顯然得不償失。訴訟成本高成為了消費(fèi)者選擇訴訟維護(hù)其合法權(quán)益的絆腳石。

雖然這種途徑十分有力度也最有效，但是在實(shí)踐生活當(dāng)中民事訴訟不應(yīng)該成為解決消費(fèi)者糾紛的主要途徑。

經(jīng)過(guò)上述對(duì)比、分析維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的五種途徑，筆者認(rèn)為現(xiàn)實(shí)生活中，我國(guó)消費(fèi)者在解決消費(fèi)糾紛時(shí)可根據(jù)不同的標(biāo)的、不同的情況選擇其相應(yīng)的解決途徑。其中應(yīng)以協(xié)商、調(diào)解為主要方式，以申訴、仲裁為補(bǔ)充，以民事訴訟為最后的渠道。同時(shí)國(guó)家應(yīng)加強(qiáng)規(guī)范、完善保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行政法規(guī)章，增強(qiáng)行政執(zhí)法力度提高其法律層次。利用社會(huì)傳播媒介和消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)，廣泛宣傳消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，形成“講誠(chéng)信、反欺詐”抵制假冒偽劣商品，自我保護(hù)合法權(quán)益的良好社會(huì)風(fēng)氣。隨著我國(guó)法制化進(jìn)程向前推進(jìn)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)逐步完善，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的不斷提高。維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的途徑將會(huì)更加完備、高效。

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