第一篇：餐廳服務(wù)教案

安康育英中等職業(yè)學(xué)校

飯店，農(nóng)家樂服務(wù)短期培訓(xùn)教材

餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和要求

飯店服務(wù)基本技能和標(biāo)準(zhǔn)

安康育英中等職業(yè)學(xué)校編印

2011年5月20日

第一章飯店服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)

餐飲是人類生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，人類生活中最基本、最重要的活動(dòng)是餐飲。隨著社會(huì)生產(chǎn)的發(fā)展及人們價(jià)值觀的改變，人類對(duì)餐飲及服務(wù)要求越來越高。餐飲業(yè)的發(fā)展水平不僅反映這一個(gè)縣或地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平及開發(fā)、利用自然資源等方面的能力，而且也體現(xiàn)著該飯店的物質(zhì)文明和精神文明的程度。因此，努力提高培訓(xùn)餐飲服務(wù)技術(shù)的水平，不僅是飯店經(jīng)營者關(guān)注的重要問題，也是關(guān)系到飯店經(jīng)濟(jì)效益的一件大事。

一、飯店服務(wù)人員基本素質(zhì)

在日常生活中，儀表美和愛美之心都是客觀存在的，也是人的本能。服務(wù)人員的儀表猶如餐廳的一面“鏡子”，它不僅體現(xiàn)員工的個(gè)人素質(zhì)，還能直接反映出一家餐廳的精神面貌，體現(xiàn)餐廳的服務(wù)水準(zhǔn)，是對(duì)客觀服務(wù)質(zhì)量的組成部分之一。

餐廳服務(wù)人員在餐飲業(yè)中的地位是非常重要的，他代表飯店接待每一位賓客，因此，餐飲業(yè)服務(wù)水平的高低、服務(wù)質(zhì)量的好壞會(huì)直接通過餐廳服務(wù)人員的綜合素質(zhì)表現(xiàn)出來，他直接影響著企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。加強(qiáng)對(duì)餐廳服務(wù)人員素質(zhì)方面的培訓(xùn)和培養(yǎng)是做好服務(wù)工作的根本途徑。就飯店服務(wù)人員基本素質(zhì)主要是：

（一）思想素質(zhì)

良好的思想素質(zhì)是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的思想政治素質(zhì)主要為：

1、遵紀(jì)守法

餐飲服務(wù)人員應(yīng)確立，正確的政治立場(chǎng)，堅(jiān)持黨的基本路線，認(rèn)真學(xué)習(xí)政治理論知識(shí)，提高自己素質(zhì)修養(yǎng)。在服務(wù)工作中，嚴(yán)格遵守飯店紀(jì)律，講原則、講團(tuán)結(jié)、識(shí)大體、顧大局、不做有損飯店的事。

2、愛崗敬業(yè)

餐飲服務(wù)人員必須樹立牢固的專業(yè)思想，充分認(rèn)識(shí)到餐飲服務(wù)知識(shí)對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量的重要作用，熱愛本職工作，在工作中不斷努力學(xué)習(xí)，奮發(fā)向上，開拓創(chuàng)新；自覺

遵守文明禮貌、助人為樂、愛護(hù)公物、保護(hù)環(huán)境、遵紀(jì)守法的社會(huì)公德；倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德，并養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，培養(yǎng)自己的優(yōu)良品德。

（二）服務(wù)素質(zhì)

服務(wù)素質(zhì)是指餐飲服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到客人的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和綜合素質(zhì)的高低。其具體要求是：

1、主動(dòng)

餐飲服務(wù)人員應(yīng)牢固樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的專業(yè)意識(shí)，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為客人著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是客人需要，不分分內(nèi)、分外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在客人開口之前。

2、熱情

餐飲服務(wù)人員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對(duì)象，像對(duì)待親人一樣為客人服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人、具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

3、耐心

餐飲服務(wù)人員在各種不同類型的客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)用耐性，不急躁、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩客人的消費(fèi)心理，對(duì)于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取客人的意見和建議，對(duì)事情不推諉。與客人發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重客人，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

周到

餐飲服務(wù)人員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)將做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)服務(wù)工作作出細(xì)致、周密的計(jì)劃；在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足客人的要求；在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真總結(jié)并主動(dòng)征求客人的意見或建議，并及時(shí)反饋，以便將服務(wù)工作做得更好。

（三）、知識(shí)素質(zhì)

餐飲服務(wù)人員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面，具體內(nèi)容有：

1、基礎(chǔ)知識(shí)

主要有員工守則、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識(shí)等。

2、專業(yè)知識(shí)

主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)備設(shè)施的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。

相關(guān)知識(shí)

主要有宗教知識(shí)、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識(shí)、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。

（四）能力素質(zhì)

餐飲服務(wù)人員在工作中應(yīng)具備的能力素質(zhì)主要有：

1、語言能力

語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要用語言來表達(dá)，因此，餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有較好的語言能力。對(duì)飯店服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰；提倡普通話；對(duì)客人提出的問題無法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付?！贝送?，服務(wù)人員還應(yīng)具有一定的外語水平。應(yīng)變能力

由于餐廳服務(wù)工作大都有員工通過手工勞動(dòng)完成，而且客人的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如客人投訴、員工操作不當(dāng)、客人酗酒鬧事、停電等，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時(shí)應(yīng)變、妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足客人的要求。

推銷能力

餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及客人消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡量提高客人的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。技術(shù)能力

技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能

力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)、更可給客人帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技巧和能力，并靈活、自如地加以運(yùn)用。觀察能力

餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決與客人在享受服務(wù)后的生理、心理感受，幾顆人需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)是應(yīng)具備敏銳的觀查能力，隨時(shí)關(guān)注客人的需求并及時(shí)滿足。

記憶能力

餐飲服務(wù)人員通過觀察了解到有關(guān)客人需求的信息，除了應(yīng)及時(shí)給予滿足之外，還應(yīng)

加以記憶，當(dāng)客人下次光臨時(shí)，服務(wù)人員即可提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，這無疑會(huì)提高客人的滿足程度。自律能力

自律能力是指餐廳服務(wù)人員在工作過程中的自我控制能力。服務(wù)人員應(yīng)遵守飯店的員

工守則等管理制度，明確知道在何時(shí)、何地能夠做什么、不能夠做什么。服從與協(xié)作能力

服從是下屬對(duì)上級(jí)的應(yīng)盡責(zé)任。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有服從上司命令為天職的組織紀(jì)律

觀念，對(duì)直接上司的指令應(yīng)無條件服從并切實(shí)執(zhí)行。服務(wù)人員還必須服從客人，對(duì)肯人提出的要且應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，既滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會(huì)主義文明的合理需求。餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與替他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡量滿足客人需求。

（五）身體素質(zhì)要求

良好的身體素質(zhì)是做好飯店服務(wù)工作的基本保證。1．、身體健康

餐廳服務(wù)人員必須身體健康，定期體檢，去得衛(wèi)生防疫部門

核發(fā)的健康證，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疫病，應(yīng)調(diào)離崗位。體格健壯

餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，餐飲服務(wù)人員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一

定的腿力、臂力和腰力等。因此，餐飲服務(wù)人員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

訓(xùn)老師講解，學(xué)員要做筆記）

二、飯店服務(wù)人員的基本要求（詳細(xì)要求由專業(yè)培

1、身體要求

11、坐姿要求

2、著裝要求

12、手勢(shì)要求

3、儀表要求

13、表情要求

4、服裝要求

14、舉止要求

5、頭發(fā)要求

15、禮節(jié)要求

6、面容要求

16、知識(shí)要求

7、手的要求

17、技能要求

8、鞋襪要求

18語言要求

9、站立要求

19、忌語要求

10、行走要求

20、稱呼要求

三、飯店服務(wù)人員樹立的基本觀念

1、服務(wù)觀念（飯店服務(wù)的十把金鑰匙）

2、“客人第一”的觀念

3、角色的觀念

四、飯店服務(wù)人員應(yīng)具有的職業(yè)道德

1、熱情友好、賓客至

2、真誠公道、信譽(yù)第一

3、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局

5、遵紀(jì)守法、廉潔奉公

6、專研業(yè)務(wù)、提高技能

7、平等待客、一視同仁

第二章

飯店服務(wù)的基本技能培訓(xùn)

（技能培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容,由專業(yè)老師細(xì)講，學(xué)員要做筆記）

1、怎樣引座

2、怎樣點(diǎn)菜

3、怎樣寫單

4、怎樣擺臺(tái)

5、怎樣托盤

6、怎樣斟酒（水）

7、怎樣上菜

8、怎樣分菜

9、怎樣撤（換）盤

10、怎樣折餐花

附；飯店服務(wù)技能培訓(xùn)練習(xí)作業(yè)題

第三章 中、西餐服務(wù)知識(shí)和培訓(xùn)（培訓(xùn)學(xué)員選學(xué)）

1、中、西餐簡(jiǎn)介

2、中西餐服務(wù)的基本環(huán)節(jié)

3、中西餐零餐服務(wù)程序

4、中西餐自助餐服務(wù)

5、中西餐團(tuán)體包餐服務(wù)

6、中西餐生日、宴會(huì)餐服務(wù)

7、中西餐酒水知識(shí)

8、飯店的菜單設(shè)計(jì)

9、餐廳管理基礎(chǔ)知識(shí)

10、飯店服務(wù)禮貌用語

第四章 飯店服務(wù)技巧60個(gè)怎么辦 ？

1、給客人上錯(cuò)了菜怎么辦？

2、發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦？

3、在服務(wù)中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣物怎么辦？

4、對(duì)急于趕車等著及用餐的客人怎么接待？

5、對(duì)較晚來就餐的客人應(yīng)該怎么接待？

6、客人需要的菜品菜譜上沒有怎么辦？

7、客人點(diǎn)菜時(shí)菜譜上缺菜怎么辦？

8、客人為了向服務(wù)員表示謝意，要給服務(wù)員敬酒怎么辦？

9、客人正在談話，而又有事要問客人怎沒辦？

10、遇到個(gè)別客人故意刁難服務(wù)員怎沒辦？

11、客人要求以水代酒怎沒辦？

12、帶有小孩子的客人進(jìn)入餐廳怎么辦？

13、對(duì)待酗酒的客人怎么辦？

14、客人在飯菜中吃出雜物怎么辦？

15、如何正確對(duì)待客人投訴？

16、如何對(duì)待飲酒嘔吐的客人？

17、客人來店時(shí)已經(jīng)客滿怎么辦？

18、客人用餐過程中突然停電怎么辦？

19、客人結(jié)賬后已離開臺(tái)面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？

20、對(duì)上次用餐不滿意，這次來酒店故意挑毛病的客人辦？

21、對(duì)老年客人來用餐需注意什么？

22、客人對(duì)你的服務(wù)很滿意，邀請(qǐng)你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？

23、因?qū)Σ似凡皇?，給客人點(diǎn)錯(cuò)了菜怎么辦？

24、客人結(jié)賬時(shí)錢不夠怎么辦？

25、客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？

26、客人要贈(zèng)送禮品或小費(fèi)怎么辦 ？

27、如果房間訂重怎么辦？

28、客人點(diǎn)菜后，因等候時(shí)間太長(zhǎng)提出不要怎么辦？

29、開餐期間，兩桌客人同時(shí)提出服務(wù)要求怎么辦 ？ 30、客人詢問餐廳以外的事怎么辦？

31、上菜時(shí)，桌面不夠擺放怎么辦？

32、與有心情不佳的客人來用餐怎么辦？

33、上帶皮、骨、殼的菜食怎么辦？

34、上雞、鴨、魚等帶頭的菜時(shí)怎么辦？

35、客人用餐時(shí)突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？

36、客人要求優(yōu)惠餐費(fèi)怎么辦？

37、客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？

38、對(duì)消費(fèi)較高的客人應(yīng)注意些什么？

39、客人請(qǐng)你跳舞怎么辦？ 40、席間服務(wù)注意些什么？

41、對(duì)待人數(shù)較少而點(diǎn)菜較多、標(biāo)準(zhǔn)較高的客人怎么辦？

3、服務(wù)員如果不小心碰壞了客人的酒具怎么辦？

44、在服務(wù)中，客人要求你為之買東西是怎么辦？

45、如有客人尋找正在包房就餐的客人時(shí)怎么辦？

46、客人要求見餐廳經(jīng)理或酒店老總怎么辦？

47、客人對(duì)賬單產(chǎn)生疑問怎么辦？

48、下班時(shí)間已到，仍有客人就餐時(shí)怎么辦？

49、客人自備食品要求加工怎么辦？

50、客人因?yàn)橥韥淼目腿溯^之自己先吃上了菜，從而表示不滿怎么辦？

51、客人對(duì)同桌和鄰桌要的是同一道菜，而菜量不一樣而產(chǎn)生異議怎么辦？

52、在結(jié)賬時(shí)，包房里所有酒水和吧臺(tái)所記的數(shù)量不符辦？

53、如何為傷殘人士提供服務(wù)？

54、為小孩服務(wù)的注意事項(xiàng)有哪些？

55、客人對(duì)賬單收費(fèi)懷疑不愿付款怎么辦？

56、發(fā)現(xiàn)未付賬的客人已離開餐廳怎么辦 ？

57、發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時(shí)怎么辦？

58、客人之間互相搭臺(tái)用膳，服務(wù)員為客點(diǎn)菜上菜時(shí)怎辦？

59、客人把食物吃完才投訴怎么辦？

60、餐廳服務(wù)中出現(xiàn)斷電或者發(fā)生火災(zāi)時(shí)怎么辦？

注：學(xué)校還編有如下短期培訓(xùn)教材

1、客房服務(wù)培訓(xùn)教材

2、飯店禮儀培訓(xùn)教材

3、前廳服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)教材

4、餐飲部服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)

5、公關(guān)部服務(wù)培訓(xùn)教材

6、商場(chǎng)服務(wù)培訓(xùn)教材

7、財(cái)務(wù)部服務(wù)培訓(xùn)教材

2011年5月20日 胡婷編

第二篇：餐廳服務(wù)禮儀教案[定稿]

餐廳服務(wù)禮儀教案

田 甜

一、教學(xué)目標(biāo)

了解禮儀的概念

理解并掌握餐廳服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

了解餐廳服務(wù)員的內(nèi)在和外在形象要素

掌握席間服務(wù)操作程序

掌握并能夠運(yùn)用餐廳服務(wù)用語

熟記餐廳服務(wù)禮貌用語

二、教學(xué)重點(diǎn)

餐廳服務(wù)員的內(nèi)在和外在形象要素 服務(wù)員席間操作程序

三、教學(xué)難點(diǎn)

了解餐廳服務(wù)員的內(nèi)在和外在形象要素

掌握席間服務(wù)操作程序

熟記餐廳服務(wù)禮貌用語

四、教學(xué)設(shè)計(jì)

1、什么是禮儀？

禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和?？偠灾?，禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。

禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容

2、餐廳服務(wù)禮儀的概念 服：服從、服侍 務(wù)：勞務(wù)

禮：禮節(jié) 包括握手禮節(jié)和鞠躬禮節(jié) 儀：形象

（1）員工外表形象要素：適宜的妝容，得體的服飾。

（2）員工內(nèi)在形象要素：創(chuàng)新能力，業(yè)務(wù)能力，心理調(diào)適能力，組織能力。

3、為什么要學(xué)習(xí)餐廳服務(wù)禮儀？

餐廳是賓客的用餐場(chǎng)所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得很愉快。

餐廳服務(wù)禮儀的功能：

尊重功能

約束功能

教化功能 調(diào)節(jié)功能

了解了餐廳服務(wù)禮儀的概念和重要性，那我們?cè)趺醋霾拍軌蜻_(dá)到標(biāo)準(zhǔn)呢？首先要從我們得穿著打扮以及氣質(zhì)修養(yǎng)來訓(xùn)練和提高，接下來看一下儀容、儀表、儀態(tài)。

1、儀容：指一個(gè)人的容貌，包括五官的搭配和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型襯托。餐廳服務(wù)員的儀容要求包括以下三個(gè)方面：

儀容自然美：先天條件好，天生麗質(zhì)。——心愿

儀容修飾美：根據(jù)個(gè)人情況，適當(dāng)?shù)膴y容以及服飾的修飾，揚(yáng)長(zhǎng)避短?！攸c(diǎn)

儀容內(nèi)在美：個(gè)人文化、藝術(shù)修養(yǎng)和思想、道德水準(zhǔn)?！罡呔辰?/p>

對(duì)餐廳服務(wù)員的具體要求：

男服務(wù)員：不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長(zhǎng)到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面。女服務(wù)員：頭發(fā)不可長(zhǎng)到披肩，只能化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、涂指甲油，不得噴刺激性香水。（四不一能）2.儀表：指一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)，主要包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生等，重點(diǎn)是容貌和服飾。

要求：適體美、整體美、適度美（P25—26）

3、儀態(tài)：指人在行為中的姿態(tài)、風(fēng)度和舉止。（1）站立姿態(tài)：基本要求：優(yōu)美典雅

站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本功之一?！罢救缢伞笔钦f人的站立姿勢(shì)要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平．面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感．而且有失儀表的端重。

女子站立時(shí)，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20-25。穿禮服或旗袍時(shí)，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5cm，以一只腳為重心。男子站立時(shí)．雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時(shí)禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務(wù)員必備的專業(yè)素質(zhì)。餐廳服務(wù)員上崗時(shí)，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場(chǎng)合，更要一絲不茍地站好。（2）走姿要求

要求是“行如風(fēng)”。即走起路來要輕而穩(wěn)，像春風(fēng)一樣輕盈，從容穩(wěn)健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標(biāo)準(zhǔn)。走路不要低頭，后仰．切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進(jìn)，兩腳尖稍外展。

女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。步度是指跨步時(shí)兩腳間的距離．標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一腳之長(zhǎng)，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時(shí)，步度可略小些。

餐廳服務(wù)員的走姿還要特別注意一下三點(diǎn)：

（1）在服務(wù)區(qū)內(nèi)，任何情況下不能跑。

（2）在服務(wù)區(qū)內(nèi)碰到客人，要主動(dòng)禮讓，并向客人點(diǎn)頭致意。

（3）在走廊、拐角和樓梯上行走，要密切注意客人的行走路線，及時(shí)禮讓。

4、服務(wù)員席間服務(wù)操作程序

1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請(qǐng)問您幾位？”當(dāng)客人回答后便問：“請(qǐng)問先生/小姐貴姓？” 2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手勢(shì))。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿耍骸澳?，請(qǐng)問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫在菜卡上。3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

4.拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。注意事項(xiàng)：

A.善于觀察分清誰是主人。

B.對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。

C.當(dāng)客人對(duì)問姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱?！?D.服務(wù)員在整個(gè)過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請(qǐng)問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！?注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。

B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。

C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎司)D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。11.上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。12.巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用?！?/p>

17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢。”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

18.檢查工作?？腿俗吆?，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現(xiàn)場(chǎng)。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。

5、樓面服務(wù)基本禮貌用語(服務(wù)規(guī)范禮貌用語)1）.迎客---“您好，歡迎光臨!” 2）.拉椅請(qǐng)座---“**，請(qǐng)坐!”

3）.開位問茶---“請(qǐng)問先生/小姐喜歡喝點(diǎn)什么茶水？” 4）.派餐巾---“**，請(qǐng)用毛巾?！? 5）.斟茶---“**，請(qǐng)用茶?！?/p>

6）.問酒水---“**，請(qǐng)問需要來點(diǎn)什么酒水呢？” 7）.斟酒水---“**，幫你斟點(diǎn)酒水好嗎？” 8）.收茶杯---“**，幫您把茶杯收走好嗎？” 9）.上湯---“這是**湯，請(qǐng)慢用。” 10）.上菜---“這是**菜，請(qǐng)各位慢用?！?11）.更換骨碟---“打擾一下，幫您換個(gè)骨碟?！?12）.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶。”

13.）結(jié)帳---“請(qǐng)問哪位買單？”“這邊折后價(jià)是多少錢”“收您多少、找您多少錢?！?/p>

14）.送客---“多謝光臨，歡迎下次再來!”

6、操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì) 帶位手勢(shì)---拉椅手勢(shì)---開位手勢(shì)---斟茶手勢(shì)---

斟酒水手勢(shì)---收茶杯手勢(shì)---撤換骨碟手勢(shì)---換煙灰缸手勢(shì)---上湯手勢(shì)---分湯手勢(shì)---加湯手勢(shì)---上菜手勢(shì)---

撤換菜碟手勢(shì)---上茶手勢(shì)---上水果手勢(shì)---送客手勢(shì)

第三篇：餐廳服務(wù)禮儀教案

飯店服務(wù)禮儀教案

農(nóng)麗華

第一章 禮儀概述

一、教學(xué)目標(biāo)

了解禮儀的概念

理解飯店服務(wù)禮儀的含義

了解東方禮儀與西方禮儀的特點(diǎn)

了解飯店服務(wù)禮儀的作用

掌握禮儀素質(zhì)的養(yǎng)成

二、教學(xué)重點(diǎn)

餐廳服務(wù)員的內(nèi)在和外在形象要素 服務(wù)員席間操作程序

三、教學(xué)難點(diǎn)

了解餐廳服務(wù)員的內(nèi)在和外在形象要素

掌握席間服務(wù)操作程序

熟記餐廳服務(wù)禮貌用語

四、教學(xué)設(shè)計(jì)

1、什么是禮儀？

禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。總而言之，禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。

禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容

2、餐廳服務(wù)禮儀的概念 服：服從、服侍 務(wù)：勞務(wù)

禮：禮節(jié) 包括握手禮節(jié)和鞠躬禮節(jié) 儀：形象

（1）員工外表形象要素：適宜的妝容，得體的服飾。

（2）員工內(nèi)在形象要素：創(chuàng)新能力，業(yè)務(wù)能力，心理調(diào)適能力，組織能力。

3、為什么要學(xué)習(xí)餐廳服務(wù)禮儀？

餐廳是賓客的用餐場(chǎng)所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得很愉快。

餐廳服務(wù)禮儀的功能：

尊重功能

約束功能

教化功能 調(diào)節(jié)功能 了解了餐廳服務(wù)禮儀的概念和重要性，那我們?cè)趺醋霾拍軌蜻_(dá)到標(biāo)準(zhǔn)呢？首先要從我們得穿著打扮以及氣質(zhì)修養(yǎng)來訓(xùn)練和提高，接下來看一下儀容、儀表、儀態(tài)。

1、儀容：指一個(gè)人的容貌，包括五官的搭配和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型襯托。餐廳服務(wù)員的儀容要求包括以下三個(gè)方面：

儀容自然美：先天條件好，天生麗質(zhì)?！脑?/p>

儀容修飾美：根據(jù)個(gè)人情況，適當(dāng)?shù)膴y容以及服飾的修飾，揚(yáng)長(zhǎng)避短?！攸c(diǎn)

儀容內(nèi)在美：個(gè)人文化、藝術(shù)修養(yǎng)和思想、道德水準(zhǔn)?！罡呔辰?/p>

對(duì)餐廳服務(wù)員的具體要求：

男服務(wù)員：不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長(zhǎng)到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面。女服務(wù)員：頭發(fā)不可長(zhǎng)到披肩，只能化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、涂指甲油，不得噴刺激性香水。（四不一能）2.儀表：指一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)，主要包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生等，重點(diǎn)是容貌和服飾。

要求：適體美、整體美、適度美（P25—26）

3、儀態(tài)：指人在行為中的姿態(tài)、風(fēng)度和舉止。（1）站立姿態(tài)：基本要求：優(yōu)美典雅

站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本功之一?！罢救缢伞笔钦f人的站立姿勢(shì)要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平．面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感．而且有失儀表的端重。

女子站立時(shí)，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20-25。穿禮服或旗袍時(shí)，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5cm，以一只腳為重心。男子站立時(shí)．雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時(shí)禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務(wù)員必備的專業(yè)素質(zhì)。餐廳服務(wù)員上崗時(shí)，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場(chǎng)合，更要一絲不茍地站好。（2）走姿要求

要求是“行如風(fēng)”。即走起路來要輕而穩(wěn)，像春風(fēng)一樣輕盈，從容穩(wěn)健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標(biāo)準(zhǔn)。走路不要低頭，后仰．切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進(jìn)，兩腳尖稍外展。

女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。

步度是指跨步時(shí)兩腳間的距離．標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一腳之長(zhǎng)，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時(shí)，步度可略小些。

餐廳服務(wù)員的走姿還要特別注意一下三點(diǎn)：

（1）在服務(wù)區(qū)內(nèi)，任何情況下不能跑。

（2）在服務(wù)區(qū)內(nèi)碰到客人，要主動(dòng)禮讓，并向客人點(diǎn)頭致意。

（3）在走廊、拐角和樓梯上行走，要密切注意客人的行走路線，及時(shí)禮讓。

4、服務(wù)員席間服務(wù)操作程序

1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請(qǐng)問您幾位？”當(dāng)客人回答后便問：“請(qǐng)問先生/小姐貴姓？” 2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手勢(shì))。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請(qǐng)問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫在菜卡上。3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

4.拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。注意事項(xiàng)：

A.善于觀察分清誰是主人。

B.對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。C.當(dāng)客人對(duì)問姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱。”

D.服務(wù)員在整個(gè)過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請(qǐng)問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！?注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。

B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。

C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎司)D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。11.上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。12.巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用?！?/p>

17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢。”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

18.檢查工作。客人走后，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20.清理現(xiàn)場(chǎng)。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。

5、樓面服務(wù)基本禮貌用語(服務(wù)規(guī)范禮貌用語)1）.迎客---“您好，歡迎光臨!” 2）.拉椅請(qǐng)座---“**，請(qǐng)坐!”

3）.開位問茶---“請(qǐng)問先生/小姐喜歡喝點(diǎn)什么茶水？” 4）.派餐巾---“**，請(qǐng)用毛巾?！? 5）.斟茶---“**，請(qǐng)用茶?！?/p>

6）.問酒水---“**，請(qǐng)問需要來點(diǎn)什么酒水呢？” 7）.斟酒水---“**，幫你斟點(diǎn)酒水好嗎？” 8）.收茶杯---“**，幫您把茶杯收走好嗎？” 9）.上湯---“這是**湯，請(qǐng)慢用。” 10）.上菜---“這是**菜，請(qǐng)各位慢用?！?11）.更換骨碟---“打擾一下，幫您換個(gè)骨碟?！?12）.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶?！?/p>

13.）結(jié)帳---“請(qǐng)問哪位買單？”“這邊折后價(jià)是多少錢”“收您多少、找您多少錢?！?/p>

14）.送客---“多謝光臨，歡迎下次再來!”

6、操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì) 帶位手勢(shì)---拉椅手勢(shì)---開位手勢(shì)---

斟茶手勢(shì)---斟酒水手勢(shì)---收茶杯手勢(shì)---撤換骨碟手勢(shì)---換煙灰缸手勢(shì)---上湯手勢(shì)---分湯手勢(shì)---加湯手勢(shì)---上菜手勢(shì)---撤換菜碟手勢(shì)---上茶手勢(shì)---上水果手勢(shì)---送客手勢(shì)

第四篇：餐廳服務(wù)年終工作總結(jié)年終工作總結(jié)

餐廳服務(wù)年終工作總結(jié)年終工作總結(jié)

《餐廳服務(wù)年終工作總結(jié)》是一篇好的，好的應(yīng)該跟大家分享，希望對(duì)網(wǎng)友有用。

餐廳服務(wù)年終工作總結(jié)（一）又到年終，我在餐廳工作也已經(jīng)十年有余，回顧這些年的工作經(jīng)歷，我也感受頗深，有付出，也有收獲，下面對(duì)自己的工作作如下總結(jié)：

第一、懂得微笑，善于微笑。

在當(dāng)今社會(huì)中，微笑已經(jīng)成為從事各行各業(yè)的一種必備的職業(yè)素質(zhì)。尤其是在商業(yè)領(lǐng)域。有這樣一句話，說：“不會(huì)微笑，就不要做生意”。.第二、勤快。

勤，就是辛勤，就是努力，比別人付出更多?？欤褪切?。

第三、熱情。

人可以無****，但必須要有熱情。因?yàn)闊崆榈臍庀⑹呛芫哂懈腥玖Φ?。就像太陽的光和熱，并充滿活力。這是一種反映內(nèi)心的精神面貌與狀態(tài)。

第四、周到。

待客之道，周到是基礎(chǔ)，也是最重要的。既然談周到，那么必然要主動(dòng)去做好，主動(dòng)去提供服務(wù)，而且要善于觀察，還要懂得換位思考，做到客人所想不到，提供超前服務(wù)。誰能做到讓來賓感受到如歸的感覺，那么他就是真正做到了“周到”。想客人之所想，急客人之所急。

第五、應(yīng)變能力。

在餐廳，每天都會(huì)接觸到來自社會(huì)各個(gè)層面的人，上到達(dá)官，下至百姓；無論三教九流。因此，要求服務(wù)人員具備良好的應(yīng)變能力成為一種必然。有人說：“餐廳，是培養(yǎng)外交官的搖籃?！笔呛苡械览淼?。

第六、主人翁意識(shí)。

工作，實(shí)際上是學(xué)習(xí)的另一種形態(tài)。當(dāng)我們懂得并能夠站在主人的角度和位置上去工作時(shí)，本身就是一種自我提高與進(jìn)步。會(huì)站的更高，看得更遠(yuǎn)，做得更好。

以上是我對(duì)自己工作的體會(huì)和總結(jié)，同時(shí)還存在不足，在新的一年里，也要更加努力做好本職。

餐廳服務(wù)年終工作總結(jié)（二）我認(rèn)識(shí)到作為餐廳服務(wù)員，在工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。，我認(rèn)為作為餐廳服務(wù)員至少要具備以下

幾方面的服務(wù)能力。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，熱門思想?yún)R報(bào)如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

四、寫作記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中？

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)延時(shí)或因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

餐廳服務(wù)年終工作總結(jié)（三）俗話說：“三百六十行，行行出狀元”?，F(xiàn)實(shí)中的各行各業(yè)，實(shí)際并沒有高尚和卑賤的分別，個(gè)人簡(jiǎn)歷如果有，那也取決于我們的心態(tài)、思想與行為是高尚還是卑賤的，與職業(yè)無關(guān)；同時(shí)，也沒有平凡與非凡的分別，所謂的平凡與非凡取決于我們?cè)趺慈プ?、是否用心，而不是我們所認(rèn)為的在這個(gè)世界上原本就存在平凡與非凡的工作和職業(yè)。我是屯城餐廳的一名工作人員，我要在平凡的崗位上做到非凡。

懂得微笑，善于微笑?，F(xiàn)如今，微笑已經(jīng)成為從事各行各業(yè)的一種必備的職業(yè)素質(zhì)，尤其是在服務(wù)領(lǐng)域。微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費(fèi)勁，但它卻能產(chǎn)生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。在工作中，我會(huì)讓微笑成為我的名片，讓就餐者如沐春風(fēng)。

勤能補(bǔ)拙是良訓(xùn)，一分辛苦一分才。只有勤快，才能換來更好的成績(jī)。勤，就是辛勤，就是努力，比別人付出更多?？?，就是效率。我國古代大文學(xué)家韓愈曾說：“業(yè)精于勤而荒于嬉，最全面的參考寫作網(wǎng)站行成于思而毀于隨?！蔽覀兊淖鎳苑睒s起來，和人民群眾的勤奮是分不開的。曾幾何時(shí)，人們一貫的唯我獨(dú)尊，使中國有了上百年的恥辱，如今，勤奮使中國一步步走向繁榮富強(qiáng)。國家如此，我們屯城也是如此，作為一名服務(wù)者，我更要付出比常人多百倍的勤奮，去營造更舒適的就餐環(huán)境，讓屯城更美好！

待客之道，周到是基礎(chǔ)，也是最重要的。既然談周到，那么必然要主動(dòng)去做好，主動(dòng)去提供服務(wù)，而且要善于觀察，還要懂得換位思考，做到客人所想不到，提供超前服務(wù)。在以后的工作中，我會(huì)一如既往地做到讓就餐者感受到賓至如歸的感覺，想來賓之所想，急來賓之所急。

保持較強(qiáng)的心理素質(zhì)。能夠保持良好的心理和精神狀態(tài)，做到得寵不驕，受辱不卑，從容應(yīng)對(duì)。

做一名餐廳的服務(wù)員，其實(shí)很容易，也很簡(jiǎn)單。在每個(gè)繁華喧鬧的都市中，在餐飲行業(yè)，服務(wù)員的角色太多太多，然而，真正能夠讀懂“服務(wù)”中所包含的意義，并且能夠身體力行去用心，去做好的人卻稀如麟毛。為什么呢？原因很簡(jiǎn)單，幾乎可以說是所有的人，在從事服務(wù)員的時(shí)候，都是抱有一種應(yīng)付的心態(tài)，而不是主動(dòng)的去做。總是喜歡偷懶，喜歡躲避很多次為別人提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。他們總是以為自己的做法是明智的，認(rèn)為自己比那些一根筋只知道干活兒的人要聰明的多！殊不知，這種做法與行為恰恰是最愚蠢的。因?yàn)?，他們錯(cuò)過了許許多多可以讓自己不斷成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。心得體會(huì)總結(jié)來說就是不懂得“負(fù)重”的真正意義所在。一名真正稱職的服務(wù)員，不僅僅是要具備在表面上看來與工作相關(guān)的知識(shí)，更多的是要加強(qiáng)自己內(nèi)心與思想上的建設(shè)，還有自身的修養(yǎng)的提高。

現(xiàn)實(shí)中各行各業(yè)都是展現(xiàn)自己的舞臺(tái)，無論在什么地方，無關(guān)收入多少。我們每個(gè)人之于屯城就好比一滴水之于一盆水，一滴水可以瞬間蒸發(fā)，依附于一盆水才能長(zhǎng)久存在。因?yàn)橥统俏覀兠總€(gè)人才有生活，那么，我要做的更好，在平凡的崗位上要努力使自己非凡，讓屯城明天因?yàn)橛形叶湴粒?/p>

以上就是這篇的全部?jī)?nèi)容，涉及到服務(wù)、客人、服務(wù)員、提供、餐廳、就是、能力、工作等相關(guān)內(nèi)容，希望網(wǎng)友能有所收獲。

第五篇：餐廳服務(wù)流程

結(jié)帳在餐飲服務(wù)中屬于收尾工作，意味著整個(gè)餐飲服務(wù)工作即將結(jié)束。

（一）結(jié)帳的方式

餐廳結(jié)帳的方式一般有三種：現(xiàn)金、票證、記帳。

（二）結(jié)帳的要求

熟悉結(jié)帳的程序：首先，當(dāng)客人提出結(jié)帳時(shí)，應(yīng)先斟上茶水，送上香巾，然后再遞送帳單，請(qǐng)客人過目，呈送帳單時(shí)，應(yīng)使用帳單夾或不托盤送上，帳單要求清潔、干凈，帳單上的帳目要清楚，并經(jīng)過認(rèn)真核對(duì)，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)解決，對(duì)客人的疑問要耐心解釋。其次，要禮貌地收取客人的錢款票證，收取錢款后，應(yīng)當(dāng)著付款客人的面清點(diǎn)唱收，并及時(shí)交到帳臺(tái)核對(duì)、辦理。賓客付款時(shí)，要向賓客道謝，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)，然后交收款員，再次，換回余款或信用卡單據(jù)后，要及時(shí)放到盤子里交還客人，并請(qǐng)其清點(diǎn)、核查。如找回的余款數(shù)量較大，應(yīng)站在一側(cè)，待賓客查點(diǎn)并收妥后方可離去。

結(jié)帳時(shí)就注意以下幾方面：

注意結(jié)帳時(shí)間：服務(wù)員一般不要催促客人結(jié)帳，結(jié)帳應(yīng)由賓客主動(dòng)提出，以免造成趕賓客離開的印象。注意結(jié)帳對(duì)象：在散客結(jié)帳時(shí)，應(yīng)分清由誰付款，如果搞錯(cuò)了收款對(duì)象容易造成客人對(duì)飯店的不滿。

注意服務(wù)態(tài)度：結(jié)帳時(shí)最易出現(xiàn)客人對(duì)帳單有疑問的情況，這時(shí)服務(wù)員一定要態(tài)度良好，認(rèn)真核對(duì)，認(rèn)真解釋，不要與客人發(fā)生沖突，要講究策略。結(jié)帳時(shí)容易出現(xiàn)跑帳和跑單的情況，一定要避免出。結(jié)帳后仍應(yīng)滿足客人的要求，并繼續(xù)為其熱情服務(wù)。

六、送客

送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn)，表示餐飲部門對(duì)賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛護(hù)，它是餐飲服務(wù)的必不可少的重要內(nèi)容，同時(shí)，也意味著餐飲服務(wù)工作的結(jié)束。在送客過程中，服務(wù)員應(yīng)

做到禮貌、耐心、細(xì)致、周全，使客人滿意。其要點(diǎn)為：賓客不想離開時(shí)絕不能催促；客人離開前，如愿意將剩余食品打包帶走，應(yīng)積極為之服務(wù)；禮貌送客。

七、清理臺(tái)面

清理臺(tái)面就是在賓客離開餐廳后，服務(wù)員收拾餐具，整理上餐桌，并重新擺臺(tái)的過程。服務(wù)員在熱情送客，道謝告別后，要迅速收拾好臺(tái)面上的餐具，清潔臺(tái)面，按規(guī)格重新擺上餐位，以迎接下批賓客。

翻臺(tái)服務(wù)中應(yīng)注意的要點(diǎn)有：翻臺(tái)應(yīng)注意及時(shí)、有序，應(yīng)按酒具、小件餐具、大件餐具的順序進(jìn)行，賓客用餐結(jié)束，全部走出餐廳后，服務(wù)員收餐具應(yīng)按下列順序進(jìn)行：（1）小毛巾、餐巾；（2）高檔餐具；（3）玻璃器皿；（4）刀、叉、筷等小件餐具；（5）湯碗、餐碟等個(gè)人餐具；（6）公用大餐具。翻臺(tái)時(shí)如發(fā)現(xiàn)賓客遺忘的物品，應(yīng)及時(shí)交給賓客或上交有關(guān)部門。翻臺(tái)時(shí)，應(yīng)注意文明作業(yè)，保持動(dòng)作的穩(wěn)定，不要損壞餐具物品，也不應(yīng)驚擾正在用餐的賓客。

中餐服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)流程(5)_一大把餐飲行業(yè)圈--餐廳服務(wù)服務(wù)流程

餐廳服務(wù)是一個(gè)復(fù)雜的過程，它是由備餐開始到把客人送出餐廳的全過程。它要經(jīng)過餐前準(zhǔn)備、領(lǐng)位迎賓、點(diǎn)菜、餐間服務(wù)、結(jié)賬、送客、清理臺(tái)面，在這個(gè)過程中服務(wù)員要...