第一篇：電子教案模版

課程名稱：超聲診斷學(xué)

授課班級(jí)：影像大專

授課人：游曉功

序號(hào)：63 課題：心肌病

類型：講授

教學(xué)時(shí)數(shù)：

2一、教學(xué)目標(biāo)（知識(shí)目標(biāo)、能力目標(biāo)、思想目標(biāo)）了解心肌病超聲表現(xiàn)

能正確分析聲像圖并對(duì)常見疾病作出診斷 培養(yǎng)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、關(guān)心病人的工作作風(fēng)

二、教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)

1、重點(diǎn)：心肌病超聲表現(xiàn)

2、難點(diǎn)：限制性心肌病超聲表現(xiàn)

三、教學(xué)準(zhǔn)備（教材、教具、教學(xué)參考書）教材：超聲診斷學(xué)（人民衛(wèi)生出版社）教具：超聲圖片、解剖模型

教學(xué)參考書：超聲醫(yī)學(xué)（科學(xué)文獻(xiàn)技術(shù)出版社）、超聲診斷技術(shù)（高等教育出版社）、臨床超聲診斷學(xué)（人民軍醫(yī)出版社）、功能診斷學(xué)（人民衛(wèi)生出版社）

四、教法與學(xué)法

教法：講授、啟發(fā)式教學(xué)、問題---探求---討論---點(diǎn)撥---歸納 學(xué)法：思考---討論---總結(jié)---鞏固---提高

五、教學(xué)內(nèi)容與步驟

（一）、檢查復(fù)習(xí)心包積液超聲表現(xiàn)

（二）、導(dǎo)入新課

由一副超聲心動(dòng)圖導(dǎo)入擴(kuò)張型心肌病。

（三）、講授新課

1.擴(kuò)張型心肌病

擴(kuò)張型心肌病（Dilated cardiomyopathy，DCM）又稱充血型心肌?。–CM），為三種心肌病中最常見的一種，其特點(diǎn)是全心擴(kuò)大，以左心擴(kuò)大為主。

聲像圖表現(xiàn)

1)．Μ型超聲心動(dòng)圖 于左室腔二尖瓣區(qū)掃描，二尖瓣波群呈“鉆石” 樣菱形曲線，收縮期平直并可見分離。左室腔擴(kuò)大，左室后壁和室間隔波幅低，呈現(xiàn)平坦型特征。

2)．二維超聲心動(dòng)圖 可房室均擴(kuò)大，測(cè)量的內(nèi)徑值都正常，其中以左室增大最明顯。隔與左室后壁活動(dòng)減弱，室壁和二尖瓣的開放幅度減低，呈”

圖4-24 左心室長(zhǎng)軸斷面示擴(kuò)張型心肌病、左心房、左心室、右心室擴(kuò)大聲像圖

明顯減

見各大于室間運(yùn)動(dòng)大心課程名稱：超聲診斷學(xué)

授課班級(jí)：影像大專

授課人：游曉功

序號(hào)：63 課題：心肌病

類型：講授

教學(xué)時(shí)數(shù)：

2腔小瓣口”（圖4-24），房室腔內(nèi)可偶見附壁血栓。

3)．多普勒超聲心動(dòng)圖

彩色多普勒：彩色多普勒于各瓣膜口處顯示暗淡色彩的低流速血流。

頻譜多普勒：①脈沖多普勒：

二、三尖瓣口血流頻譜形態(tài)異常，Ε峰流速減低，Α峰流速增大，E/A<1，血流頻譜峰值前移，形成“匕首狀”。②連續(xù)多普勒：房、室瓣口及心房?jī)?nèi)可探及收縮期返流頻譜，部分病例于半月瓣口及流出道內(nèi)可探及舒張期返流頻譜。

2.肥厚型心肌病

肥厚型心肌?。℉ypertrophic cardiomyopathy）的病因不甚清楚，常有家族性傾向，故認(rèn)為是一種與遺傳有關(guān)的疾病。病變以心肌肥厚為主，并且厚度不均勻，多數(shù)表現(xiàn)以室間隔肥厚為主。按其心室流出道有無梗阻可分為梗阻性與非梗阻性兩類。

聲像圖表現(xiàn)

1)．Μ型超聲心動(dòng)圖 收縮期二尖瓣前葉CD段可見向前運(yùn)動(dòng)，與室間隔相貼近，完全梗阻型心肌病難以測(cè)出左室流出道寬度；室間隔增厚，左室流出道變窄，常使Ε峰與室間隔相撞，由于左室順應(yīng)性降低左室充盈度受限，因而向后漂浮二尖瓣的力量減低，EF下降速度明顯減低；主動(dòng)脈瓣運(yùn)動(dòng)可見異常。

2)．二維超聲心動(dòng)圖 非對(duì)稱性心肌肥厚為主要特征，根據(jù)肥厚型心肌病心肌肥厚的不同部位分為四型：①Ⅰ型：前部室間隔明顯增厚；②Ⅱ型：前部室間隔和后部室間隔均增厚；③Ⅲ型：全部心室壁均增厚；④Ⅳ型：主要在乳頭肌以下室間隔和左室前、側(cè)壁增厚,此型占肥厚型心肌病的20%。肥厚型梗阻型心肌病時(shí)，由于增厚的室間隔凸向左室流出道，以及二尖瓣前葉收縮期瓣葉前向運(yùn)動(dòng)，常使左室流出道狹窄，一般小于20mm，收縮期流出道更為狹窄，左室腔也相對(duì)狹小(圖4-25)。二尖瓣前葉收縮期前向運(yùn)動(dòng)與室間隔完全接觸者為完全梗阻，不完全接觸者為不完全梗阻。收縮期二尖瓣前葉前移，是顯示二尖瓣關(guān)閉不全的直接征象。

3)．多普勒超聲心動(dòng)圖

彩色多普勒：左室流出道內(nèi)可見到顏色鮮亮的收縮期射流束，射流束一般起于二尖瓣尖部，止于主動(dòng)脈瓣口。收縮早期血流束寬而明亮，收縮中晚期血流束細(xì)窄呈“五彩鑲嵌征”。左房?jī)?nèi)可見到程度不等的二尖瓣口返流束。

頻譜多普勒：①脈沖多普勒：可探測(cè)到雙向充填的血流頻譜曲線。室間隔基底部肥厚時(shí)，射流束可起始于左室流出道。主動(dòng)脈血流頻譜曲線呈“尖峰圓頂”的雙峰狀，第二峰明顯小于第一峰。②連續(xù)多普勒：在左室流出道狹窄時(shí)，其特征性改變?yōu)樯淞黝l譜曲線，呈單峰“匕課程名稱：超聲診斷學(xué)

授課班級(jí)：影像大專

授課人：游曉功

序號(hào)：63 課題：心肌病

類型：講授

教學(xué)時(shí)數(shù)：

2首狀”，占據(jù)收縮期。窗口明顯充填，在心尖部探測(cè)，射流束頻譜曲線呈負(fù)向。收縮期流速一般為2m/s左右，峰值流速多超過4m/s。

3.限制型心肌病

限制型心肌?。≧estrictive cardiomyopathy）比較少見，約占心肌病的3%，其主要病理改變是心內(nèi)膜-心肌的廣泛纖維化，導(dǎo)致心室舒張功能的障礙。臨床表現(xiàn)類似于縮窄性心包炎的改變。

聲像圖表現(xiàn)

1)．Μ型超聲心動(dòng)圖 二尖瓣EF斜率減慢，心肌與心瓣膜曲線回聲增強(qiáng)，心室腔內(nèi)徑變小，尤以心尖區(qū)心腔內(nèi)徑變小明顯。右室流出道增寬，左、右心房擴(kuò)大。

2)．二維超聲心動(dòng)圖 顯示室壁、室間隔增厚，心內(nèi)膜增厚，回聲增強(qiáng)，并且以心尖區(qū)表現(xiàn)為甚，故導(dǎo)致心尖區(qū)心腔明顯縮小。室壁運(yùn)動(dòng)減弱，二尖瓣開放幅度小。有時(shí)可見心房?jī)?nèi)血栓和心室內(nèi)的附壁血栓。部分病人還可出現(xiàn)心包腔積液的聲像圖。

3)．多普勒超聲心動(dòng)圖 彩色多普勒可見房室瓣返流的穿瓣血流；頻譜多普勒顯示舒張?jiān)缙诔溆俣让黠@增快，舒張晚期流速減慢。左室充盈壓顯著比右室高，房室瓣口舒張期壓差減半時(shí)間明顯縮短。

（四）、教學(xué)小結(jié)

1、擴(kuò)張型心肌病超聲表現(xiàn)

2、肥厚型心肌病超聲表現(xiàn)

（五）、評(píng)價(jià)與反饋

1、分析擴(kuò)張型心肌病超聲表現(xiàn)

2、分析肥厚型心肌病超聲表現(xiàn)

（六）、布置作業(yè)

1、擴(kuò)張型心肌病超聲表現(xiàn)

2、肥厚型心肌病超聲表現(xiàn)

第二篇：電子教案教案樣板

授課日期：（按從開學(xué)開始）授課班級(jí)：中專（5）班

授課課題：第一章第1節(jié)服務(wù)概述、第2節(jié)禮儀概述、第3節(jié)服務(wù)禮儀的基本概念 教學(xué)目標(biāo)：

1、知識(shí)目標(biāo)：1）理解服務(wù)的含義及其特征、禮儀的含義及其特征；

2）熟悉服務(wù)禮儀的含義及其意義； 3）了解禮儀的內(nèi)容、原則等內(nèi)容。

2、能力目標(biāo)：掌握服務(wù)禮儀的基本概念。

3、情感目標(biāo)：初步培養(yǎng)學(xué)生對(duì)服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)興趣。教學(xué)重點(diǎn)：知識(shí)目標(biāo)1、2 教學(xué)難點(diǎn)：知識(shí)目標(biāo)

3、情感目標(biāo) 教學(xué)方法：講授法、直觀教學(xué)法 教學(xué)準(zhǔn)備：課件 學(xué)習(xí)方法：討論法 教學(xué)課時(shí)：2課時(shí) 教學(xué)過程：

一、導(dǎo)入：

今天，我們將學(xué)習(xí)一門新的課程《服務(wù)禮儀》。首先，我們來了解服務(wù)禮儀的概念及相關(guān)信息。

二、新授課：

（一）講解服務(wù)概述 1.服務(wù)的含義及特征 1）服務(wù)的含義

服務(wù)是指服務(wù)方遵照被服務(wù)方的意愿和要求，為滿足被服務(wù)方需要而提供相應(yīng)滿意活動(dòng)的過程。2）服務(wù)的特征

無形性、差異性、不可儲(chǔ)存性、質(zhì)量測(cè)評(píng)的復(fù)雜性。

3）服務(wù)工作

（1）服務(wù)工作的意義（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn) a規(guī)范化和技能化 b態(tài)度和行為 c可親性和靈活性 d可靠性和忠誠(chéng)感 e自我修復(fù) f名譽(yù)和可信性

（二）講解禮儀概述 1.禮儀的含義

禮儀是指體現(xiàn)在一定的社會(huì)道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人們禮節(jié)、動(dòng)作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。

禮儀的本質(zhì)--是對(duì)人們各種先天傾向的社會(huì)性約束。禮儀、禮節(jié)、禮貌三者的關(guān)系 2.禮儀的內(nèi)容

1）禮儀的構(gòu)成要素 主要有：禮儀的主體、禮儀的客體、禮儀的媒體、禮儀的環(huán)境。2）禮儀的組成

禮儀主要有行業(yè)禮儀（政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀）與交往禮儀（社交禮儀、涉外禮儀、習(xí)俗禮儀）組成。

3）禮儀的特征

（1）共同性：禮儀是一門專門研究人的交往行為規(guī)范的科學(xué)。

（2）民族性：由于各民族習(xí)俗、生活習(xí)慣、地理環(huán)境、交通條件以及文化修養(yǎng)等諸多方面的不同，在禮儀上的表現(xiàn)也會(huì)有一定的差異性。

（3）限定性：禮儀主要適用于交際場(chǎng)合，適用于普通情況之下的、一般的人際交往與應(yīng)酬。

（4）繼承性：禮儀是一個(gè)國(guó)家、民族傳統(tǒng)文化的重要組成部分，其發(fā)展與沿用從來就沒有間斷過，它是歷史的產(chǎn)物，每個(gè)時(shí)代都能反映其發(fā)展面貌，有精華、也有糟粕。

（5）時(shí)代性：禮儀不是永遠(yuǎn)不變的，它隨著時(shí)代發(fā)展而與時(shí)俱進(jìn)，時(shí)代越進(jìn)步，對(duì)禮儀要求就越嚴(yán)格、越完善。

4）禮儀的原則 A敬人的原則 B遵守的原則 C自律的原則 D適度的原則 E真誠(chéng)的原則 F寬容的原則 G平等的原則 H）從俗的原則

3.服務(wù)禮儀的基本概念 1）服務(wù)禮儀的含義

服務(wù)禮儀是禮儀在服務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，是禮儀的一種特殊形式，是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。服務(wù)禮儀主要指社會(huì)要求服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。

2）服務(wù)禮儀的意義

（1）服務(wù)禮儀可以提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力

（2）服務(wù)禮儀有助于塑造并維護(hù)企業(yè)的整體形象

（3）服務(wù)禮儀有助于企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益（4）服務(wù)禮儀有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量 3）服務(wù)禮儀的內(nèi)容

服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、服飾禮儀、用語(yǔ)禮儀、崗位禮儀規(guī)范和行業(yè)禮儀規(guī)范為其基本內(nèi)容。在其中的各個(gè)具體問題上，服務(wù)禮儀對(duì)于服務(wù)人員到底應(yīng)該怎么做和不應(yīng)該怎么做，都有詳細(xì)的規(guī)定和特殊的要求。

三、鞏固練習(xí)：

1.什么是服務(wù)？其特征有哪些？ 2.禮儀的特征及原則有哪些？

四、全課總結(jié)

這節(jié)課我們學(xué)習(xí)了哪些內(nèi)容？你學(xué)會(huì)了什么？（師生共同總結(jié)）

五、布置作業(yè)

教科書P31 1、2、3、4

六、板書設(shè)計(jì)

第一章服務(wù)禮儀概述

第一節(jié)服務(wù)概述

1.服務(wù)是指服務(wù)方遵照被服務(wù)方的意愿和要求，為滿足被服務(wù)方需要而提供相應(yīng)滿意活動(dòng)的過程。

2.服務(wù)的特征

無形性、差異性、不可儲(chǔ)存性、質(zhì)量測(cè)評(píng)的復(fù)雜性

第二節(jié)禮儀概述

1.禮儀是指體現(xiàn)在一定的社會(huì)道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人們禮節(jié)、動(dòng)作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。

2.禮儀的本質(zhì)是對(duì)人們各種先天傾向的社會(huì)性約束。第三節(jié)服務(wù)禮儀基本概念

服務(wù)禮儀的含義 服務(wù)禮儀的意義 教后反思：

第三篇：電子教案

《一株紫丁香》教學(xué)設(shè)計(jì)

課前準(zhǔn)備

①學(xué)生預(yù)習(xí)：讀讀課文，畫出生字詞，了解紫丁香是一種什么樣的植物。②學(xué)生自制生字卡片。

③教師準(zhǔn)備詞語(yǔ)卡片、教學(xué)掛圖。

第一課時(shí)

導(dǎo)入新課

①教師引言：春天來了，百花齊放，爭(zhēng)香斗艷，紫丁香也張開了笑臉。你見過紫丁香嗎？ ②出示圖畫，指導(dǎo)學(xué)生觀察：靜靜的夜晚，老師正伏在燈下用心備課。③齊讀課題，引導(dǎo)學(xué)生提問：為什么老師窗前有一株紫丁香呢？ 初讀感知

①自由初讀課文，要求：借助拼音讀準(zhǔn)生字。②學(xué)生拿出自備的生字卡，自主認(rèn)讀。

③小組長(zhǎng)帶領(lǐng)學(xué)習(xí)生字詞，個(gè)人讀、開火車讀、齊讀。

④學(xué)生匯報(bào)學(xué)習(xí)生字情況，揭示學(xué)生用下面的句式來匯報(bào)：我會(huì)讀XX這個(gè)詞，請(qǐng)大家跟我讀。⑤開火車檢查生字。教師重點(diǎn)正音：“株、除”都讀翹舌音；“踮”讀第三聲。⑥ 論并匯報(bào)：有什么好方法記住這些生字？

⑦學(xué)生自由練讀課文，要求：讀正確，讀流利，選出自己喜歡的小節(jié)讀結(jié)伙伴聽。⑧ 讀展示：指名讀或小組讀，喜歡讀哪一節(jié)就讀哪一節(jié)。⑨全班齊讀，整體感知。指導(dǎo)寫字

①小黑板出示10個(gè)要寫的字。讓學(xué)生認(rèn)讀后觀察字形特點(diǎn)，教師提示書寫注意事項(xiàng)。②全班交流書寫方法，教師相機(jī)進(jìn)行書寫示范。重點(diǎn)指導(dǎo)“歌、您、牽”。

③練習(xí)書寫“休、伸、甜、院、除、息、困”。教師腦學(xué)生寫字姿勢(shì)是否端正，書寫的字是否正確。

第二課時(shí)

復(fù)習(xí)、鞏固 ①朗讀課文

a．分小組用自己喜歡的方式練讀。

b．全班齊讀，看誰(shuí)的表情最豐富，讀得最有感情。②讀寫詞語(yǔ)。

出示課后練習(xí)“我會(huì)讀”中的詞語(yǔ)，學(xué)生認(rèn)讀。

鼓勵(lì)學(xué)生向書上的“學(xué)習(xí)伙伴”學(xué)習(xí)，抄寫會(huì)寫的詞語(yǔ)。朗讀感悟

①教師范讀或指名范讀，指導(dǎo)學(xué)生讀出對(duì)老師的崇敬與熱愛之情。②學(xué)生懷著對(duì)老師的熱愛之情朗讀課文。

③指名領(lǐng)讀，生領(lǐng)：“踮起腳尖兒，走進(jìn)安靜的小院，”齊聲：“我們把一株紫丁香，栽在老師

窗前?！鄙I(lǐng)：“老師，老師，”齊聲：“就讓它綠色的枝葉??”生領(lǐng)：“老師—”齊聲：“綠葉

在風(fēng)里沙沙??”生領(lǐng)：“老師——”齊聲：“滿樹盛開的花兒??”生領(lǐng)：“夜深了，星星困 得眨眼，”齊聲：“老師，休息吧??” ④分小組體會(huì)讀。教師到各小組巡視，引導(dǎo)學(xué)生結(jié)合圖畫，在朗讀中體會(huì)“夜夜和您做 伴”，“幫您消除一天的疲倦”，“那是我們的笑臉”，“讓花香飄進(jìn)您的夢(mèng)里”等重點(diǎn)語(yǔ)句，體會(huì)那一株紫丁香就是代表著同學(xué)們對(duì)老師的一份深情厚誼。⑤學(xué)生選讀。選自己最喜歡的小節(jié)來讀，并說說為什么喜歡。⑥ 組挑戰(zhàn)讀?？茨囊唤M讀得最有感情，能使老師感動(dòng)。⑦全班飽含對(duì)老師的深情朗讀全文。書寫指導(dǎo)

寫“甜、歌、牽、困”四個(gè)字。

甜、歌：左右兩部分寬窄差不多?！疤稹弊肿蟾哂业??！案琛弊肿蟮陀腋?。

牽：上面的“大”字要寫小一些，捺變點(diǎn)；中間的禿寶蓋要寫寬一些。

困：方框在四字格里要居中。里邊的“木”字捺變點(diǎn)。

說說背背

①說說此時(shí)此刻，最想對(duì)老師說的一句心里話。②看著畫面，和同桌一起練習(xí)背誦。③表演背誦。

拓展活動(dòng)

學(xué)唱一首歌頌老師的歌曲。要求自主讀歌詞，遇到不認(rèn)識(shí)的字，自己想辦法認(rèn)識(shí)。

第四篇：電子教案

第一章 職業(yè)道德

1、職業(yè)道德的概念p1 職業(yè)道德是從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則，涵蓋了從業(yè)人員與服務(wù)對(duì)象、職工與職工、職業(yè)與職業(yè)之間的關(guān)系。簡(jiǎn)而言之，職業(yè)道德就是從事某種職業(yè)勞動(dòng)的人們，在勞動(dòng)過程中形成的，依靠其內(nèi)心信念和特殊社會(huì)手段來維系的，以善惡進(jìn)行評(píng)價(jià)的心理意識(shí)、行為原則和行為規(guī)范的總和。

2、職業(yè)道德的主要內(nèi)容p2 職業(yè)道德的基本規(guī)范內(nèi)容包括愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾以及奉獻(xiàn)社會(huì)等。

3、職業(yè)道德的特點(diǎn)p3 特殊性 強(qiáng)制性 多樣性 穩(wěn)定性

4、職業(yè)道德的重要作用p3 職業(yè)道德有助于促進(jìn)社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。

職業(yè)道德是社會(huì)主義精神文明的重要組成部分，有利于社會(huì)穩(wěn)定。職業(yè)道德有助于調(diào)節(jié)人們?cè)诼殬I(yè)活動(dòng)中的各種關(guān)系。職業(yè)道德有助于提高個(gè)人道德修養(yǎng)。

5、快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則的內(nèi)容p3 遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)守信；愛崗敬業(yè)，勤奮務(wù)實(shí)；團(tuán)結(jié)協(xié)作，準(zhǔn)確快速；保守秘密，確保安全；衣著整潔，文明禮貌；熱情服務(wù)，奉獻(xiàn)社會(huì)。

6、“遵紀(jì)守法、誠(chéng)實(shí)守信”的具體要求p4 “遵紀(jì)守法”就是要求快遞業(yè)務(wù)員嚴(yán)格遵守國(guó)家的各項(xiàng)法律法規(guī)和企業(yè)內(nèi)部的規(guī)章制度。

“誠(chéng)實(shí)守信”就是要求快遞服務(wù)人員重信譽(yù)、守信用。

7、“團(tuán)結(jié)協(xié)作、準(zhǔn)確快速”的具體要求p4 “團(tuán)結(jié)協(xié)作”是快遞業(yè)務(wù)工作地特性決定的。快遞業(yè)務(wù)是由一整套的業(yè)務(wù)流程，由各個(gè)環(huán)節(jié)甚至不同地區(qū)的員工分工合作完成的。

“準(zhǔn)確快速”是因?yàn)榭爝f服務(wù)最根本的致勝點(diǎn)就反映在一個(gè)“快”字上?？爝f業(yè)務(wù)員在工作過程中對(duì)時(shí)限的承諾，一定要樹立高度的責(zé)任意識(shí)，承諾客戶什么時(shí)間送達(dá)，就要保證按時(shí)送達(dá)。同時(shí)，各個(gè)快遞環(huán)節(jié)都應(yīng)保證準(zhǔn)確無誤。

8、“保守秘密、確保安全”的具體要求p5 “保守秘密”是由快遞服務(wù)的特殊屬性決定的。要求快遞業(yè)務(wù)員不論是對(duì)客戶所寄遞快件的相關(guān)信息還是對(duì)客戶的個(gè)人信息，都要保守秘密，絕對(duì)不準(zhǔn)對(duì)外界透漏，否則，將侵害客戶的權(quán)益，嚴(yán)重的還會(huì)受到法律的制裁。

“確保安全”要求快遞業(yè)務(wù)員在工作過程中，必須保證快件的安全，將快件完好無損地送到客戶手中。另外，也要注意保護(hù)好生產(chǎn)工具，如運(yùn)送快件的車輛的安全，還要 1 保護(hù)好自身的人身安全。

9、“衣著整潔、文明禮貌”的具體要求p5 “衣著整潔，文明禮貌”，是對(duì)服務(wù)行業(yè)從業(yè)者的基本要求。作為快遞業(yè)務(wù)員，尤其是需要直接面對(duì)客戶的收寄和派送的外勤人員，其外表和精神面貌直接代表了企業(yè)的形象和素質(zhì)。因此，快遞業(yè)務(wù)員在工作時(shí)間要統(tǒng)一著裝，并注意保持工裝整潔?！拔拿鞫Y貌”強(qiáng)調(diào)快遞業(yè)務(wù)員在向客戶提供服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)、熱情、耐心，首先要做到語(yǔ)言文明，使用規(guī)范、禮貌的語(yǔ)言，耐心向客戶介紹情況，回答問題；其次要舉止文明，擯棄粗俗不雅的動(dòng)作，通過得體的衣著。大方的舉止，反映快遞業(yè)務(wù)員的精神面貌及所屬企業(yè)的形象。在服務(wù)過程中，要主動(dòng)、熱情、耐心，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，對(duì)老弱孕客戶，應(yīng)給予更為周到細(xì)致的服務(wù)和幫助。

10、快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則的特點(diǎn)p5 體現(xiàn)了職業(yè)道德的普遍性

體現(xiàn)了快遞服務(wù)職業(yè)道德的特殊性

第二章 快遞服務(wù)概述

1、快遞服務(wù)的概念p6 快遞服務(wù)是快速收寄、分發(fā)、運(yùn)輸、投遞（派送）單獨(dú)封裝具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要儲(chǔ)存的物品，按照承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn)，并獲得簽收的寄遞服務(wù)。

2、快遞服務(wù)的特點(diǎn)p6 快遞服務(wù)的本質(zhì)反映在一個(gè)“快”字上，快速是快遞服務(wù)的靈魂?？爝f服務(wù)時(shí)“門到門”、“桌到桌”的便捷服務(wù)。

快遞服務(wù)需要具有完善、高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和合理的覆蓋網(wǎng)點(diǎn) 快遞服務(wù)能夠提供業(yè)務(wù)全程監(jiān)控和實(shí)時(shí)查詢。

快遞服務(wù)要求快件須單獨(dú)封裝、具有名址、重量和尺寸限制，并實(shí)行差別定價(jià)和付費(fèi)結(jié)算方式。

3、快遞服務(wù)的業(yè)務(wù)種類p7 快遞服務(wù)按照網(wǎng)絡(luò)規(guī)模劃分：國(guó)際快遞、國(guó)內(nèi)異地快遞和同城快遞；按照所有制形式劃分：國(guó)有、民營(yíng)、外資；按照運(yùn)輸方式劃分：航空、公路、鐵路。

4、現(xiàn)代快遞的發(fā)展p10 20世紀(jì)70年代末至90年代初：起步階段 20世紀(jì)90年代初至21世紀(jì)初：成長(zhǎng)階段 21世紀(jì)初至今：快速發(fā)展階段

5、快遞流程的概念p14 快遞流程是指快件傳遞過程中逐漸形成的一種相對(duì)固定的業(yè)務(wù)運(yùn)行與操作順序與環(huán)節(jié)。按照快遞業(yè)務(wù)運(yùn)行順序，快遞流程主要包括快件收寄、快件處理、快件運(yùn)輸和快件派送四大環(huán)節(jié)。

6、快遞流程基本要求p15 有序流暢 優(yōu)質(zhì)高效 成本節(jié)約 安全便捷

7、快遞網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成p16 快遞服務(wù)是通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的，快遞網(wǎng)絡(luò)可分為快件傳遞網(wǎng)絡(luò)和信息傳輸網(wǎng)絡(luò)。

8、快件傳遞網(wǎng)絡(luò)的概念p16 快件傳遞網(wǎng)絡(luò)是由快遞呼叫中心、收派處理點(diǎn)或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、處理中心和運(yùn)輸路線，按照一定的原則和方式組織起來并在調(diào)度運(yùn)營(yíng)中心的指揮下，按照一定的運(yùn)行規(guī)則傳遞快件的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

9、大區(qū)或省際網(wǎng)的概念p18 大區(qū)或省際網(wǎng)主要承擔(dān)省際間的快件傳遞任務(wù)。它連接各大區(qū)或省際處理中心（包括國(guó)際快件處理中心），通過陸路和航空運(yùn)輸組成一個(gè)復(fù)合型的高效快遞運(yùn)輸干線網(wǎng)絡(luò)。

10、區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)的概念p18 3 區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)以區(qū)域或省內(nèi)處理中心為依托，通過以汽車、火車運(yùn)輸為主的運(yùn)輸線路與和其有直接關(guān)系的上級(jí)、同級(jí)及下級(jí)處理中心相連接構(gòu)成。

11、同城或市內(nèi)網(wǎng)的概念p19 同城或市內(nèi)網(wǎng)是由同城或市內(nèi)處理中心與若干個(gè)收派處理小組組成的，除負(fù)責(zé)快件的收取和派送外，還負(fù)責(zé)快件的分揀、封發(fā)等工作。

12、快遞信息網(wǎng)絡(luò)的概念p19 在快件傳遞的過程中，始終伴隨著快遞相關(guān)信息的傳輸，這些信息包括單個(gè)快件運(yùn)單的信息、快件總包的信息、總包路由的信息，以及快件傳遞過程中每個(gè)節(jié)點(diǎn)產(chǎn)生的信息等。傳輸這些信息的網(wǎng)絡(luò)就叫信息傳輸網(wǎng)絡(luò)。

13、快件傳遞網(wǎng)絡(luò)的組成要素p16 呼叫中心

收派處理點(diǎn)或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 處理中心 運(yùn)輸路線

14、快遞信息網(wǎng)的作用p19 實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件、總包的信息等的實(shí)時(shí)傳遞；

實(shí)現(xiàn)了企業(yè)快遞信息資源最大限度地綜合利用與共享；

便于企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理，提高工作效率，規(guī)范操作程序，減少人為差錯(cuò)； 便于企業(yè)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括為客戶提供快件查詢； 有利于增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

第三章 快遞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

1、快件的概念p21 快件是快遞服務(wù)組織依法收寄并封裝完好的信件和包裹等寄遞物品的統(tǒng)稱。

2、快件內(nèi)件分類p21 信件類快件 包裹類快件

3、快件時(shí)限分類p22 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)快件 承諾服務(wù)時(shí)限快件 當(dāng)日達(dá)快件 次日達(dá)快件 隔日達(dá)快件

特殊要求時(shí)限快件

4、快件的賠償責(zé)任分類p22 保價(jià)快件 保險(xiǎn)快件 普通快件

5、快件的業(yè)務(wù)方式分類p23 基本業(yè)務(wù)：快遞企業(yè)的基本業(yè)務(wù)，是收寄、分揀、封發(fā)和運(yùn)輸單獨(dú)封裝的、由名址的信件、包裹和不需要儲(chǔ)存的其他物品，并按照承諾時(shí)限將其送達(dá)收件人的門對(duì)門服務(wù)。

增值業(yè)務(wù)：增值業(yè)務(wù)是指快遞企業(yè)利用自身優(yōu)勢(shì)在提供基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的同時(shí)為滿足客戶特殊需要而提供的延伸業(yè)務(wù)。代收貨款業(yè)務(wù)是目前較多快遞企業(yè)推出的一項(xiàng)增值業(yè)務(wù)。

6、全程時(shí)限的概念p22 全程時(shí)限是指快件由收寄到完成派送全過程所花費(fèi)的最大時(shí)間限度。

7、快遞企業(yè)報(bào)關(guān)義務(wù)p25 及時(shí)向海關(guān)呈交快件通過所需的單證、資料，并如實(shí)申報(bào)所承運(yùn)的快件；

通知收、發(fā)件人交納或代理收、發(fā)件人交納快件的進(jìn)出口稅款，并按規(guī)定對(duì)進(jìn)出境快件交納稅費(fèi)、監(jiān)管手續(xù)費(fèi)等。

除非海關(guān)準(zhǔn)許，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)將監(jiān)管時(shí)限內(nèi)的快件存放于專門設(shè)立的海關(guān)監(jiān)管倉(cāng)庫(kù)內(nèi)，并妥善保管。未經(jīng)海關(guān)許可，不得將監(jiān)管時(shí)限內(nèi)的快件進(jìn)行裝卸、開拆、重新包裝、提取、派送、發(fā)運(yùn)或進(jìn)行其他作業(yè)。對(duì)于進(jìn)境快件，監(jiān)管時(shí)限是指自運(yùn)輸工具向海關(guān)申報(bào)起至辦結(jié)海關(guān)手續(xù)止；對(duì)于出境快件，監(jiān)管時(shí)限是指自向海關(guān)申報(bào)起至運(yùn)輸工具離鏡止。

海關(guān)查驗(yàn)快件前，快遞企業(yè)有關(guān)業(yè)務(wù)員應(yīng)對(duì)快件進(jìn)行分類。海關(guān)查驗(yàn)快件時(shí)，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)派工作人員到場(chǎng)，并負(fù)責(zé)快件的搬移、開拆、重封包裝等。

發(fā)現(xiàn)快件中含有禁止出境的物品，不得擅自處理，應(yīng)當(dāng)立即通知海關(guān)并協(xié)助其進(jìn)行處理。

第四章 快遞服務(wù)禮儀

1、禮儀的概念p27 禮儀,是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所尊敬，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。簡(jiǎn)而言之，禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。

從內(nèi)容上講，禮儀由禮儀的主體、禮儀的客體、禮儀的媒介和禮儀的環(huán)境四個(gè)要素構(gòu)成。

2、服務(wù)禮儀的基本要求p29 服務(wù)禮儀的基本要求主要包括語(yǔ)言修養(yǎng)和非語(yǔ)言修養(yǎng)兩個(gè)方面。語(yǔ)言修養(yǎng)。非語(yǔ)言修養(yǎng)：（1）衣著要得體；（2）儀表要大方；（3）舉止要文明；（4）心境要良好。

3、快遞人員的著裝和配飾p35 著裝： 快遞服務(wù)人員應(yīng)著公司統(tǒng)一工裝。工裝，一般泛指人們?cè)诠ぷ鲌?chǎng)合的著裝，對(duì)快遞服務(wù)人員來說，工裝就意味著在其工作之時(shí)，按照有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)穿著與本人所扮演的服務(wù)角色相稱的統(tǒng)一制作的正式服裝。上崗時(shí)著工裝，不僅減少了快遞服務(wù)人員在服飾搭配上的精力消耗，保證全體員工著裝的整齊劃一，而且還可以同時(shí)增強(qiáng)其歸屬感、向心力和凝聚力。快遞服務(wù)人員身著的工裝要熨燙整齊，不得有污損；衣服袖口須扣上，衣領(lǐng)要擺好，上衣下擺須束在褲內(nèi)；系深色皮帶，鞋帶要系好，保持鞋面干凈，穿深色襪子，不得穿著拖鞋或高跟鞋上班。

配飾：按公司的不同規(guī)定，若有需要，工牌應(yīng)時(shí)刻佩戴于胸前?？梢圆慌宕魅魏物椢?；但是如果佩戴了飾物，則一定要合乎身份，不得佩戴裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。手腕除了手表外最好不再戴有其它裝飾物。

第五章 安全知識(shí)

1、快遞企業(yè)及從業(yè)人員維護(hù)國(guó)家安全的義務(wù)p43 教育和防范、制止的義務(wù) 提供便利條件和協(xié)助的義務(wù) 及時(shí)報(bào)告的義務(wù)

如實(shí)提供情況和協(xié)助的義務(wù) 保守秘密的義務(wù)

不得非法持有屬于國(guó)家秘密文件、資料和其他物品的義務(wù) 不得非法持有，使用竊聽、竊照等專用間諜器材的義務(wù)

2、快件信息安全基本要求p44 快件在處理過程中，除指定有關(guān)工作人員外，不準(zhǔn)任何人翻閱信息。

快遞從業(yè)人員不得私自抄錄或向他人泄露收、寄人名址、電話等快件信息。處理快件的工作場(chǎng)所，除有關(guān)工作人員外，其他人員不得擅自進(jìn)入。嚴(yán)禁將快件私自帶回與工作無關(guān)的任何場(chǎng)所。

嚴(yán)禁隱匿、毀棄或非法開拆快件，發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象時(shí)應(yīng)立即制止，并及時(shí)向主管部門報(bào)告。

申請(qǐng)改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必須嚴(yán)格審閱有關(guān)證件，在未確認(rèn)寄件人和辦妥手續(xù)前不得將快件交申請(qǐng)人閱看。

發(fā)現(xiàn)包裝破損并有可能暴露內(nèi)件信息時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告主管人員。

3、工傷事故預(yù)防措施p45 工傷事故預(yù)防措施可分為工程技術(shù)措施、教育措施、管理措施和經(jīng)濟(jì)措施等。

4、工傷保險(xiǎn)的基本內(nèi)容p46 工傷保險(xiǎn)也稱職業(yè)傷害保險(xiǎn)，是指勞動(dòng)者在生產(chǎn)勞動(dòng)和其他工作過程中遭受意外傷害或者長(zhǎng)期接觸有毒有害因素引起職業(yè)病傷害后，由國(guó)家或社會(huì)為負(fù)傷、致殘者和死亡者生前供養(yǎng)親屬提供必要的物質(zhì)保障制度。這種補(bǔ)償既包括受到傷害的職工醫(yī)療、康復(fù)的費(fèi)用，也包括生活保障所需的物質(zhì)幫助。工傷保險(xiǎn)是社會(huì)保險(xiǎn)制度的重要組成部分，是國(guó)家的一項(xiàng)基本的勞動(dòng)保障制度。工傷保險(xiǎn)遵循無過失責(zé)任原則，即只要發(fā)生事故，不論勞動(dòng)者是否存在過錯(cuò)，只要責(zé)任事故不是受害者本人故意行為所致，都應(yīng)該按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)得到傷害賠償。

《工傷保險(xiǎn)條例》第十條規(guī)定：用人單位應(yīng)當(dāng)按時(shí)繳納工傷保險(xiǎn)費(fèi)。職工個(gè)人不繳納工傷保險(xiǎn)費(fèi)。用人單位繳納工傷保險(xiǎn)費(fèi)的數(shù)額為本單位職工工資總額乘以單位繳費(fèi)費(fèi)率之積。

《工傷保險(xiǎn)條例》第四條第三款規(guī)定，職工發(fā)生工傷時(shí)，用人單位應(yīng)當(dāng)采取措施使工傷職工得到及時(shí)救治。對(duì)受傷較輕的，可以到本單位的內(nèi)部醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行簡(jiǎn)單處理；但對(duì)傷害嚴(yán)重的，應(yīng)當(dāng)將傷者盡快送到四周有相應(yīng)處理能力的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行搶救。一方面，用人單位的搶救要搶時(shí)間，以滿足緊急救治工傷職工的需要；另一方面，用人單位在運(yùn)送傷員時(shí)，要運(yùn)用科學(xué)的衛(wèi)生防護(hù)手段和技術(shù)，使傷情得以控制，而不加重病情。此外，根據(jù)1991年國(guó)務(wù)院制定的《企業(yè)職工傷亡事故報(bào)告和處理規(guī)定》，用人單位要及 7 時(shí)地向有關(guān)部門報(bào)告，否則要受相應(yīng)的處罰。

5、常見勞動(dòng)防護(hù)用品p46 護(hù)腰或護(hù)腰背心 口罩 防護(hù)鞋 防護(hù)手套

6、職業(yè)病的預(yù)防措施p44 建立勞動(dòng)衛(wèi)生職業(yè)病防治網(wǎng) 建立空氣中毒物濃度測(cè)定制度 建立工作前體檢，定期體檢制度

合理使用勞動(dòng)防護(hù)用品，盡量減少快遞企業(yè)常見職業(yè)傷害 技術(shù)革新、工藝改造

增加通風(fēng)排氣設(shè)備，將有毒氣體及時(shí)排出；對(duì)少數(shù)高毒物質(zhì)，必須采取嚴(yán)格密閉，隔離式操作，以避免或減少直接接觸。

7、非機(jī)動(dòng)車收派保證快件安全應(yīng)注意事項(xiàng)p47 快件不交由他人捎轉(zhuǎn)帶，不亂扔亂放，不讓他人翻閱

進(jìn)入單位或居民區(qū)內(nèi)，車輛及快件應(yīng)盡量放在視線可及或有人看管的相對(duì)安全的地方，做到快件不離身。

收派快件時(shí)，不出入與工作無關(guān)的場(chǎng)所。

雨雪天氣準(zhǔn)備好防水防凍物品，防止快件被淋濕

派送時(shí)將快件捆扎牢固，在路上隨時(shí)注意，避免快件掉落

8、機(jī)動(dòng)車收派保證快件安全應(yīng)注意事項(xiàng)p47 派送快件用的機(jī)動(dòng)車后箱玻璃應(yīng)安裝防護(hù)網(wǎng)，摩托車裝快件的容器應(yīng)加鎖具。機(jī)動(dòng)車遞送快件時(shí)要將車輛放在適當(dāng)?shù)奈恢茫ㄒ暰€可及或有人看管的較為安全的地方）駕駛員下車時(shí)須將車鑰匙取下并鎖好車輛，以確?？旒蛙囕v的安全。

除此之外，快遞業(yè)務(wù)員需要加強(qiáng)安全防范意識(shí)，克服麻痹思想，確保人身安全和快件安全。如發(fā)生快件、車輛被盜搶的情況，快遞業(yè)務(wù)員應(yīng)立即報(bào)警，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，妥善處理好被盜快件的善后工作。

9、自行車馱載快件要求p48 自行車馱載快件，長(zhǎng)寬高不準(zhǔn)超過規(guī)定限度：高度自地面起不宜超過1.5米，寬度左右不宜超出車把0.15米，長(zhǎng)度前端不宜超出車輪，后端不宜超出車身0.3米。

自行車行車安全p48 收派途中自行車應(yīng)當(dāng)在非機(jī)動(dòng)車道內(nèi)行駛。

在沒有區(qū)分機(jī)動(dòng)車道與非機(jī)動(dòng)車道的道路上，應(yīng)當(dāng)靠車行道的右側(cè)行駛，并注意觀察瞭望，避讓機(jī)動(dòng)車輛。

轉(zhuǎn)彎前，減速慢行。向后瞭望并伸手示意，確認(rèn)安全后方可轉(zhuǎn)彎。

不牽引其它車輛，也不被其它車輛牽引；不攀扶其它車輛；雙手不離車把。通過陡坡或交通情況復(fù)雜地段時(shí)，下車推行通過。

超越其它車輛時(shí)不能影響被超車輛和其它車輛正常行駛。

10、摩托車行車安全p48 摩托車載物，高度從地面起不得超過1.5米，長(zhǎng)度不得超出車身0.2米。兩輪摩托車載物寬度左右不得超出車把0.15米；三輪摩托車載物寬度不得超出車身。

按規(guī)定線路行駛。在道路同方向畫有兩條以上機(jī)動(dòng)車道的，左側(cè)為快速車道，右側(cè)為慢速車道。在快速車道行駛的機(jī)動(dòng)車應(yīng)當(dāng)按照快速車道規(guī)定的速度行駛，未達(dá)到快速規(guī)定的行駛速度的，應(yīng)當(dāng)在慢速車道行駛。摩托車應(yīng)當(dāng)在最右側(cè)車道行駛。

駕駛摩托車，雙手不得離開車把。不許在車把上懸掛物品。

行車途中不準(zhǔn)掛撥或接聽電話。不準(zhǔn)下陡坡時(shí)熄火或者空擋滑行。

11、處理場(chǎng)地消防注意事項(xiàng)p49 場(chǎng)地內(nèi)要保持環(huán)境清潔，各種物料碼放整齊并遠(yuǎn)離熱源，注意室內(nèi)通風(fēng)。保證場(chǎng)地內(nèi)防火通道的暢通，出口通道處嚴(yán)禁擺放任何物品。

場(chǎng)地內(nèi)不得私接亂拉電源、電線，如確實(shí)需要，需報(bào)相關(guān)部門批準(zhǔn)和辦理。使用各種設(shè)備必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章作業(yè)。電器設(shè)備運(yùn)行期間，要加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。

避免各種電氣設(shè)備、線路受潮和過載，防止發(fā)生短路，釀成事故。

場(chǎng)地內(nèi)禁止使用明火，如確實(shí)需要須征得安保部同意，在采取有效安全措施后，方可使用。使用期間須由專人負(fù)責(zé)，使用后保證處理妥當(dāng)無隱患。

負(fù)責(zé)消防安全人員按時(shí)對(duì)本部門各部位檢查，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。

場(chǎng)地內(nèi)，消防滅火器等消防器材及設(shè)施必須由專人負(fù)責(zé)，定點(diǎn)放置。定期檢查自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、噴淋設(shè)備能否正常使用。

當(dāng)日工作結(jié)束前，應(yīng)檢查場(chǎng)地內(nèi)所有閥門、開關(guān)、電源是否斷開，確認(rèn)安全無誤后方可離開。

發(fā)現(xiàn)火災(zāi)險(xiǎn)情要積極撲救，并立即報(bào)警。

12、常見滅火器種類與性能p49 二氧化碳系列滅火器：適用于撲滅油類、易燃液體、電器和機(jī)械設(shè)備的初期火災(zāi)。具有結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、容量大、移動(dòng)靈活、操作方便的特點(diǎn)。使用時(shí)，它噴出的二氧化碳滅火劑能使燃燒物的溫度迅速降低，并隔絕空氣，使燃燒停止，滅火后不留污漬。

泡沫滅火器：適用于撲滅A類（木材、棉麻等固體物質(zhì)）和B類（石油、油脂等自然液體）的初期火災(zāi)，是目前國(guó)內(nèi)外油類火災(zāi)基本撲救方式。泡沫與保護(hù)膜起到雙重滅火作用，具有操作方便、滅火效率高、有效期長(zhǎng)、抗復(fù)燃等優(yōu)點(diǎn)。適用于油田、煉油廠、原油化工企業(yè)、車庫(kù)、飛機(jī)庫(kù)、港口和油庫(kù)等場(chǎng)所。

干粉滅火劑：適用撲滅可燃固體（如木材、棉麻等）、可燃液體（如石油、油脂等）、可燃?xì)怏w（如液化氣、天然氣）以及帶電設(shè)備的初期火災(zāi)。在一般場(chǎng)所作為機(jī)動(dòng)靈活的消防設(shè)備。

13、滅火基本方法p50 冷卻法：如用水撲滅一般固體物質(zhì)的火災(zāi)，通過水吸收大量熱量，使燃燒物的溫度迅速降低，最后使燃燒終止。

窒息法：如用二氧化碳、氮?dú)?、水蒸氣等降低氧氣濃度，使燃燒不能持續(xù)。

隔離法：如用泡沫滅火劑滅火，泡沫覆蓋燃燒體表面，在冷卻的同時(shí)讓火焰和空氣隔離開來，達(dá)到滅火的目的。

化學(xué)抑制法：如用干粉滅火劑通過化學(xué)作用，破壞燃燒的鏈?zhǔn)椒磻?yīng)，使燃燒終止。

第六章 地理與百家姓知識(shí)

1、中國(guó)的地理概況p51 中國(guó)位于赤道以北，亞洲東部，太平洋西岸，它的版圖被形象地比作一只頭朝東尾朝西的金雞。

中國(guó)陸地總面積約960萬(wàn)平方公里，在世界各國(guó)中，僅次于俄羅斯和加拿大，居第三位，差不多同整個(gè)歐洲面積相等，是亞洲面積最大的國(guó)家。中國(guó)領(lǐng)土東西距離約5200公里，南北距離約5500公里，最東端在黑龍江的黑龍江和烏蘇里江主航道中心線的相交處，最西端在新疆帕米爾高原，最南端在南海南沙群島的曾母暗沙，最北端在黑龍江省漠河以北的黑龍江主航道中心線上。

中國(guó)的大陸海岸線全長(zhǎng)18000多公里，北起中朝邊界的鴨綠江口，南到中越邊界的北侖河口，沿海有許多優(yōu)良港灣。我國(guó)所瀕臨的海洋，從北到南依次為渤海，黃海，東海和南海。

與中國(guó)陸地相鄰的國(guó)家有14個(gè)，東鄰朝鮮，西鄰阿富汗、巴基斯坦，南鄰緬甸、老撾、越南，北鄰俄羅斯、蒙古，西北鄰哈薩克斯坦、吉爾吉斯坦、塔吉克斯坦，西南鄰印度、不丹、尼泊爾。同中國(guó)隔海相望的國(guó)家有6個(gè)，東面是韓國(guó)、日本，南面是馬來西亞、文萊、印度尼西亞，東南面是菲律賓。

2、中國(guó)現(xiàn)行的行政區(qū)域劃分p51 目前中國(guó)有34個(gè)省級(jí)行政區(qū)，即23個(gè)省、4個(gè)直轄市、5個(gè)自治區(qū)和2個(gè)特別行政區(qū)。

3、中國(guó)東北、華北地區(qū)難認(rèn)地名p53

4、中國(guó)華東、中南地區(qū)難認(rèn)地名p53

5、中國(guó)西南、西北地區(qū)難認(rèn)地名p54

6、公路交通概況p58 我國(guó)的公路按照技術(shù)指標(biāo)要求可分為高速公路、一級(jí)公路、二級(jí)公路、三級(jí)公路、四級(jí)公路和等外級(jí)公路六級(jí)；按照在公路網(wǎng)上的地位和作用可分為國(guó)道、省道、縣道、鄉(xiāng)道和村道五級(jí)，其中國(guó)道是全國(guó)公路網(wǎng)的骨干道路，起到聯(lián)系其他各級(jí)道路的重要作用；按照公路路面類型可分為鋪裝路面、簡(jiǎn)易鋪裝路面和未鋪裝路面。

國(guó)道“五縱七橫”主干線：

五縱：同江--三亞；北京--福州；北京--珠海；二連浩特-河口 ；重慶--湛江 七橫：綏芬河--滿洲里；丹東--拉薩；青島--銀川；連云港--霍爾果斯；上海--成都；上海--瑞麗；衡陽(yáng)--昆明

我國(guó)國(guó)家公路干線的編號(hào)是以1、2、3為字頭的，1字頭表示是以北京為起點(diǎn)的放射線狀干線公路，2字頭是南北縱向干線公路，3字頭是東西橫向干線公路。我國(guó)1字頭的干線公路共有12條，如G101指的是京沈線，由北京發(fā)出，路經(jīng)承德，到達(dá)沈陽(yáng)。2字頭的干線公路共有28條，如G212是蘭渝線，由蘭州發(fā)出，路經(jīng)廣元最后達(dá)到重慶。3字頭的干線公路共有30條，如G308是青石線，從青島出發(fā)，路經(jīng)濰坊、濟(jì)南最后到達(dá)石家莊。

7、鐵路交通概況p58 11 目前我國(guó)鐵路已基本形成以北京為中心，以四縱、三橫、三網(wǎng)和關(guān)內(nèi)外三線為骨架，可通達(dá)全國(guó)的省市區(qū)的鐵路網(wǎng)。這里的四縱是指京廣線、京九線、京滬線、北同蒲--太焦--焦柳線;三橫是指京秦--京包--包蘭--蘭青--青藏線、隴海--蘭新線、滬杭--浙贛--湘黔--貴昆線;三網(wǎng)指的是東北鐵路網(wǎng)、西南鐵路網(wǎng)和臺(tái)灣鐵路網(wǎng);關(guān)內(nèi)外三線是京沈線、京通線和京承--錦承線。

8、航空公司名稱及代碼p55

9、世界地理概貌p63 地球表面總面積約5.1億平方公里，其中陸地面積約1.49億平方公里，占地表總面積的29.2%，海洋面積約3.61億平方公里，占總面積的70.8%。

四大洋，按面積大小依次為：太平洋、大西洋、印度洋、北冰洋。

七大洲，按面積大小依次為:亞洲、非洲、北美洲、南美洲、南極洲、歐洲和大洋洲。

10、主要國(guó)家所屬大洲p63 亞洲主要有中國(guó)、日本、韓國(guó)、印度、柬埔寨、伊朗、哈薩克斯坦等48個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

非洲主要有埃及、肯尼亞、南非尼日利亞等56個(gè)國(guó)家和地區(qū)。北美洲主要有加拿大、美國(guó)、墨西哥、巴拿馬等37個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

歐洲主要有俄羅斯、英國(guó)、法國(guó)、荷蘭、意大利、德國(guó)、芬蘭、西班牙、瑞典等45個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

南美洲主要有巴西、阿根廷、智利、烏拉圭等12個(gè)國(guó)家和地區(qū)。大洋洲主要有新西蘭、澳大利亞等14個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

11、百家姓單姓的讀音p64

12、百家姓復(fù)姓的讀音p64 12 第七章 計(jì)算機(jī)與條碼知識(shí)

1、計(jì)算機(jī)硬件構(gòu)成和軟件分類p69 p70 從功能的角度而言，主要包括五大部件：控制器、運(yùn)算器、存儲(chǔ)器、輸入設(shè)備、輸出設(shè)備。

計(jì)算機(jī)軟件分為系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件。

2、計(jì)算機(jī)病毒的特點(diǎn)p71 傳染性 人為性 潛伏性 可觸發(fā)性 破壞性

3、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的概念p72 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，是指把多個(gè)分布在不同地點(diǎn)上，具有獨(dú)立自主功能的計(jì)算機(jī)通過通信方式連接起來以便進(jìn)行信息交換，資源共享或協(xié)助工作的系統(tǒng)。按照網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍的大小，可以將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)分為局域網(wǎng)、區(qū)域網(wǎng)、廣域網(wǎng)。

4、計(jì)算機(jī)的日常維護(hù)p75 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的日常保護(hù) 顯示器的日常保養(yǎng) 鍵盤鼠標(biāo)的日常保養(yǎng) 打印機(jī)的日常保養(yǎng)

5、條形碼技術(shù)的特點(diǎn)p78 輸入速度快 準(zhǔn)確度高 成本低 可靠性強(qiáng) 靈活實(shí)用

6、快遞行業(yè)普通使用的條形碼類別p79 目前國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)使用的條碼多為一維39碼和128碼，也逐漸使用二維PDF417碼。

第八章 相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定

1、快遞企業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入要求p82 備案制度，規(guī)定從事快遞經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)辦理備案手續(xù)，以加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管的有效性。統(tǒng)計(jì)調(diào)查制度，規(guī)定快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《國(guó)家統(tǒng)計(jì)法》的有關(guān)規(guī)定履行企業(yè)的統(tǒng)計(jì)上報(bào)義務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量公告制度，快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量到底如何，要通過第三方進(jìn)行調(diào)查研究并予以公告，讓群眾、用戶和消費(fèi)者了解企業(yè)的實(shí)際情況。具體規(guī)定由郵政管理部門定期評(píng)估，測(cè)試快遞服務(wù)水平，并向社會(huì)進(jìn)行公告，充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用。

行業(yè)自律制度，快遞企業(yè)在自愿的前提下，組建行業(yè)協(xié)會(huì)，制定自律性的規(guī)定制度，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)做出規(guī)范。

信息報(bào)送制度，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按相關(guān)規(guī)定，向郵政管理機(jī)構(gòu)報(bào)送與監(jiān)管事項(xiàng)有關(guān)的文件資料。

2、員工資質(zhì)要求p82 在員工資質(zhì)方面，要求快遞業(yè)務(wù)人員必須具備相應(yīng)的教育背景和職業(yè)資格條件，取得相應(yīng)的國(guó)家職業(yè)資格證書，才能持證上崗。

3、市場(chǎng)管理辦法對(duì)市場(chǎng)管理方式的規(guī)定p82 《快遞服務(wù)》在法人資質(zhì)、人員資質(zhì)、企業(yè)最低人數(shù)和安全作業(yè)等方面做出了規(guī)定。比如，在企業(yè)資質(zhì)方面，規(guī)定快遞服務(wù)組織及其分支機(jī)構(gòu)必須到國(guó)家行政主管部門登記、備案，并具備一定的資金、場(chǎng)地和設(shè)備，以及最低雇傭15名合格的員工，才準(zhǔn)予開業(yè)；在員工資質(zhì)方面，要求快遞業(yè)務(wù)人員必須具備相應(yīng)的教育背景和職業(yè)資格條件，取得相應(yīng)的國(guó)家職業(yè)資格證書，才能持證上崗。

4、快遞運(yùn)單的實(shí)物保存期限p83 快遞運(yùn)單的實(shí)物保存期限不少于6個(gè)月，快遞電子運(yùn)單文檔保存期限不少于于1年。

5、民事權(quán)利的分類p83 民事權(quán)利是民事主體實(shí)現(xiàn)自己某種利益的可能性。公民和法人的民事權(quán)利受到法律保護(hù)，在受到侵害時(shí)有權(quán)得到國(guó)家的司法救濟(jì)。公民和法人的民事權(quán)利主要包括財(cái)產(chǎn)所有權(quán)、債權(quán)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)和人身權(quán)。

6、民事責(zé)任的規(guī)定p84 《民法通則》第106條規(guī)定“公民、法人違反合同或者不履行其它義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任”。承擔(dān)民事責(zé)任的方式主要指停止侵害，排除妨礙，消除危險(xiǎn)，返還財(cái)產(chǎn)，恢復(fù)原狀，修理、重作、更換、賠償損失，支付違約金，消除影響，恢復(fù)名譽(yù)，賠禮道歉。以上承擔(dān)民事責(zé)任的方式，可以單獨(dú)適用，也可以合并適用。在快遞合同無效情況下則適用民法通則。

快遞企業(yè)有背書條款的義務(wù)，因?yàn)榭爝f企業(yè)的原因，造成快件丟失，要承擔(dān)法律責(zé)任。

對(duì)于快遞服務(wù)合同，沒有履行背書的告知義務(wù)，用戶沒有予以確認(rèn)，導(dǎo)致合同無效，快遞客戶索賠將適用《民法通則》的相關(guān)規(guī)定。

7、合同訂立的一般規(guī)定p85 14 合同內(nèi)容：合同內(nèi)容包括合同當(dāng)事人、標(biāo)的、數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)款或酬金、履行期限、地點(diǎn)和方式、違約責(zé)任和爭(zhēng)議的解決。

合同形式：合同形式包括書面形式、口頭形式和其它形式。要約： 要約是希望和他人訂立合同的意思表示。

要約：

承諾： 承諾是受要約人同意接受要約條件的意思表示。合同成立：

（1）成立時(shí)間：承諾生效時(shí)間（2）成立地點(diǎn)：承諾生效的地點(diǎn)

（3）合同成立與生效的關(guān)系：依法成立的合同，自合同成立時(shí)生效。行政法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)辦理批準(zhǔn)、登記手續(xù)的依照其規(guī)定。合同生效可以附生效條件和生效期限。當(dāng)事人對(duì)合同的效力可以約定附條件。附生效條件的合同，自條件成立時(shí)生效；附解除條件的合同，自條件成立時(shí)失效。當(dāng)事人對(duì)合同的效力也可以約定附期限。附生效期限的合同，自期限屆至?xí)r生效。附終止期限的合同，自期限屆滿時(shí)失效。

格式條款： 格式條款是當(dāng)事人為重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。快遞運(yùn)單所附合同條款即屬格式合同條款。

8、違約責(zé)任的形式p86 違約責(zé)任的形式分為：不履行合同義務(wù)和履行合同義務(wù)不符合約定兩種。不履行合同義務(wù)是指合同當(dāng)事人不能履行或拒絕履行合同義務(wù)。不能履行是指?jìng)鶆?wù)人由于某種情形，事實(shí)上已經(jīng)不可能再履行債務(wù)。拒絕履行是指義務(wù)人能夠履行而據(jù)不履行，這種情形下義務(wù)人必然要承擔(dān)違約責(zé)任。履行合同義務(wù)不符合約定的含義很廣，包括不履行以外的一切違反合同義務(wù)的情況。包括履行遲延和不完全履行。承擔(dān)違約責(zé)任的方式包括繼續(xù)履行合同、采取補(bǔ)救措施、賠償損失、支付違約金、定金等。

9、刑法對(duì)故意延誤投遞郵件的規(guī)定p86 《刑法》第304條規(guī)定，郵政工作人員嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任，故意延誤投遞郵件，致使公共財(cái)產(chǎn)、國(guó)家和人民利益遭受重大損失的，處二年以下有期徒刑或者拘役。

刑法對(duì)私自開拆、隱匿、毀棄郵件電報(bào)的規(guī)定p86 《刑法》第253條規(guī)定了私自開拆、隱匿、毀棄郵件電報(bào)罪。私自開拆、隱匿和毀棄郵件電報(bào)罪，是指郵政、快遞行業(yè)工作人員利用職務(wù)上的便利私自開拆、隱匿和毀棄郵件和快件的行為。《刑法》第253條規(guī)定，對(duì)犯有本罪的，處2年以下有期徒刑或拘役；對(duì)犯有本罪并竊取財(cái)物的，依《刑法》第264條（盜竊罪）定罪并從重處罰。

10、刑法對(duì)盜竊和職務(wù)侵占的規(guī)定p87 盜竊罪，是指以非法占有為目的，秘密竊取公共財(cái)物數(shù)額較大或多次盜竊公私財(cái)物的行為。

職務(wù)侵占罪，是指公司、企業(yè)或者其它單位的人員，利用職務(wù)上的便利，將本單位財(cái)物非法占為己有的行為。

11、消費(fèi)者的權(quán)利p88 保障安全權(quán) 知悉真情權(quán)

自主選擇權(quán) 公平交易權(quán) 依法求償權(quán) 維護(hù)尊嚴(yán)權(quán) 監(jiān)督批評(píng)權(quán)

12、爭(zhēng)議解決的途徑p89 雙方當(dāng)事者自行協(xié)商 請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解 向有關(guān)行政部門提出申訴 提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁 向人民法院提起訴訟

13、道路交通事故處理要點(diǎn)p90 在道路上發(fā)生交通事故，車輛駕駛?cè)藨?yīng)當(dāng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；造成人身傷亡的，車輛駕駛?cè)藨?yīng)當(dāng)立即搶救受傷人員，并迅速報(bào)告執(zhí)勤的交通警察或者公安機(jī)關(guān)交通管理部門；因搶救受傷人員變動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)當(dāng)立即標(biāo)明位置；乘車人、過往車輛駕駛?cè)?、過往行人應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助。

14、危害國(guó)家安全的法律責(zé)任p93 危害國(guó)家安全罪是指為境外的機(jī)構(gòu)、組織、人員竊取、刺探、收買，非法提供國(guó)家秘密或情報(bào)的行為。根據(jù)《中華人民共和國(guó)刑法》的相關(guān)規(guī)定，對(duì)犯有該罪的，處5年以上10年以下有期徒刑；情節(jié)特別嚴(yán)重的，處10年以上有期徒刑或者無期徒刑；情節(jié)較輕的，處5年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權(quán)利?！吨腥A人民共和國(guó)刑法》第56條和第113條還規(guī)定，犯有本罪的，應(yīng)當(dāng)附加剝奪政治權(quán)利，可以并處沒收財(cái)產(chǎn)；對(duì)國(guó)家和人民危害特別嚴(yán)重，情節(jié)特別惡劣的，可以判處死刑。

故意泄露國(guó)家秘密罪是指國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員或者非國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員違反保守國(guó)家秘密法，故意使國(guó)家秘密被不應(yīng)知悉者知悉，或者故意使國(guó)家秘密超出了限定的接觸范圍，情節(jié)嚴(yán)重的行為。對(duì)犯有該罪的，處3年以下有期徒刑或者拘役；情節(jié)特別嚴(yán)重的，處3年以上7年以下有期徒刑。

非法獲取國(guó)家秘密罪是指以竊取、刺探、收買方法，非法獲取國(guó)家秘密的行為。對(duì)犯有本罪的，處3年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權(quán)利；情節(jié)特別嚴(yán)重的，處3年以上7年以下有期徒刑。

15、萬(wàn)國(guó)郵政聯(lián)盟公約對(duì)快遞函件的規(guī)定p93 在其郵政辦理快遞業(yè)務(wù)的各國(guó)，如寄件人提出要求，函件應(yīng)在到達(dá)投遞局后，盡快地派專人投送。至于保價(jià)信函，寄達(dá)郵政可以根據(jù)規(guī)章用快遞方法寄回保價(jià)信函到達(dá)與否通知單。

稱為“快遞”的函件，除應(yīng)照付郵費(fèi)外，還應(yīng)按照第24條第1項(xiàng)（9）規(guī)定，另付快遞費(fèi)，并應(yīng)預(yù)先付足。

如快遞函件的投送給寄達(dá)郵政帶來有關(guān)收件人地址或函件到達(dá)寄達(dá)局的時(shí)間方面的特殊負(fù)擔(dān)時(shí)，函件的投送和附加費(fèi)的收取，應(yīng)按各寄達(dá)國(guó)郵政對(duì)同類國(guó)內(nèi)函件的規(guī)定辦理。

未經(jīng)預(yù)先付足各項(xiàng)資費(fèi)的快遞函件應(yīng)按平常函件投遞。但已由原寄局作為快遞處理的，仍應(yīng)按快遞投遞。在這種情況下，應(yīng)按第30條的規(guī)定，補(bǔ)收資費(fèi)。

各郵政對(duì)于快遞函件，可以只按快遞試投一次，如果未能投出，可按平常函件處理。如果寄達(dá)國(guó)國(guó)內(nèi)規(guī)章許可，收件人可要求投遞局把寄給他的函件，在到達(dá)后立即按快遞投送。在這種情況下，寄達(dá)郵政在投遞的時(shí)候，可以按其國(guó)內(nèi)規(guī)定收取資費(fèi)。

第九章 快件收寄

1、收寄流程的概念p95 收寄流程，是指業(yè)務(wù)人員從客戶處收取快件的全過程，包括驗(yàn)視、包裝、運(yùn)單填寫和款項(xiàng)交接等環(huán)節(jié)。收寄可分為上門攬收及網(wǎng)點(diǎn)收寄兩種方式。

2、收寄的方式p95 上門攬收 網(wǎng)點(diǎn)收寄

3、服務(wù)范圍的概念p98 服務(wù)范圍是指快遞企業(yè)寄遞服務(wù)所覆蓋的地理區(qū)域范圍，也就是快件的收派范圍。

4、地理區(qū)域范圍的標(biāo)識(shí)種類p98 行政區(qū)劃標(biāo)識(shí)：該標(biāo)識(shí)用文字表示，通過地址來識(shí)別。電話區(qū)號(hào)標(biāo)識(shí)：

郵政編碼標(biāo)識(shí)：郵政編碼是代表投送郵件的郵局（所）的一種專用代號(hào)，也是這個(gè)局投送范圍內(nèi)的居民與單位的通信代號(hào)。郵政編碼由6位阿拉伯?dāng)?shù)字組成：前兩位數(shù)字表示?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）；第三、四位數(shù)字表示市（地、市、州）；最后兩位數(shù)字代表郵件投遞局。通過郵政編碼，可以實(shí)現(xiàn)快件的機(jī)器分揀，提高速度和準(zhǔn)確性。國(guó)有快遞企業(yè)和國(guó)際快遞企業(yè)多采用郵政編碼作為地理區(qū)域范圍的標(biāo)識(shí)。

5、省會(huì)的電話區(qū)號(hào)p98

6、省會(huì)的郵政編碼p98

7、主要城市的電話區(qū)號(hào)p98

8、主要城市的郵政編碼p98

9、快件的計(jì)費(fèi)方法p101 以重量為基礎(chǔ)，實(shí)施“取大”的方法。計(jì)費(fèi)重量選擇實(shí)際重量和體積重量?jī)烧咧休^高者。所謂體積重量，就是將快件的體積按照一定公式折合成為重量。計(jì)算體積重量，主要是針對(duì)那些體積非常大。實(shí)際重量很輕的快件，即輕泡快件，目的是為了較為合理地核實(shí)快件資費(fèi)。

以時(shí)效為依據(jù)，體現(xiàn)“快速高價(jià)”方法。在一定的重量基礎(chǔ)上，對(duì)于不同時(shí)效的產(chǎn)品可以采取不同的價(jià)格。

首重加續(xù)重方法。通?？旒Y費(fèi)分為首重資費(fèi)和續(xù)重資費(fèi)?？爝f企業(yè)規(guī)定的最低計(jì)費(fèi)重量為首重，首重所對(duì)應(yīng)的資費(fèi)為首重資費(fèi)；快件重量超出最低計(jì)費(fèi)重量的部分稱為續(xù)重，續(xù)重所對(duì)應(yīng)的資費(fèi)為續(xù)重資費(fèi)。

10、快件的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限p102 《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，除了與客戶有特殊約定（如偏遠(yuǎn)地區(qū)）之外，同城快遞最長(zhǎng)不超過24個(gè)小時(shí)，國(guó)內(nèi)異地快遞不超過72小時(shí)。

11、航空運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)p102 航空運(yùn)輸具有破損率低，安全性好的優(yōu)點(diǎn)。航空運(yùn)輸?shù)牡孛娌僮髁鞒谈鳝h(huán)節(jié)比較嚴(yán)格，管理制度比較完善，保證了快件破損率、遺失率較低。

航空運(yùn)輸在長(zhǎng)距離遞送快件速度方面優(yōu)勢(shì)明顯。

航空運(yùn)輸具有投資大、運(yùn)量小、費(fèi)用高、易受天氣影響等局限性。

12、公路運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)p102 公路運(yùn)輸具有機(jī)動(dòng)靈活，簡(jiǎn)捷方便的優(yōu)點(diǎn)。公路運(yùn)輸在短途快件集散運(yùn)送上具有優(yōu)越性。

公路運(yùn)輸能夠?qū)崿F(xiàn)“門到門”的交接，其它各種方式都要依賴公路運(yùn)輸來完成兩端的運(yùn)輸任務(wù)。

公路運(yùn)輸具有載重量小、長(zhǎng)途運(yùn)輸成本高且時(shí)效慢、在運(yùn)行中易發(fā)生交通事故以及振動(dòng)較大易造成快件損壞等局限性。

13、運(yùn)輸方式的選擇因素p102 快遞企業(yè)對(duì)運(yùn)輸方式的選擇是根據(jù)企業(yè)實(shí)際已經(jīng)獲取的運(yùn)力資源，綜合考慮快件時(shí)效和運(yùn)輸成本兩個(gè)主要因素后決定的。

14、快遞運(yùn)單的概念p105 快遞運(yùn)單，又稱快件詳情單，是快遞企業(yè)為寄件人準(zhǔn)備的，由寄件人或其代理人簽發(fā)的重要的運(yùn)輸單據(jù)?？爝f運(yùn)單是快遞企業(yè)與寄件人之間的寄遞合同，其內(nèi)容對(duì)雙方均具有約束力。當(dāng)寄件人以物品所有人或代理人的名義填寫并簽署快件運(yùn)單后，即表示接受和遵守運(yùn)單的背書條款，并受法律保護(hù)。

快遞運(yùn)單

運(yùn)單是一種格式合同，由正面寄遞信息和背書條款兩部分組成。

運(yùn)單正面內(nèi)容是對(duì)快件涉及信息的詳細(xì)描述。主要包括寄件人信息、收件人信息、寄遞物品性質(zhì)、重量、資費(fèi)、數(shù)量、寄件人簽名、收件人簽名、寄件日期、付款方式、業(yè)務(wù)員名或工號(hào)等內(nèi)容。每一份運(yùn)單正面都有一個(gè)條形碼（各快遞企業(yè)使用條形碼編碼規(guī)則不盡相同），通過條形碼將運(yùn)單內(nèi)容進(jìn)行捆綁，便于快件運(yùn)輸途中的查詢和操作。

運(yùn)單背書條款是確定快遞企業(yè)與客戶之間權(quán)利、義務(wù)的主要內(nèi)容。背書條款由快遞企業(yè)和寄件人共同承認(rèn)、遵守，具有法律效力，自簽字之日起確認(rèn)生效。收寄快件時(shí)，業(yè)務(wù)員有義務(wù)在寄件當(dāng)時(shí)提醒寄件人閱讀背書內(nèi)容。背書條款主要包括以下內(nèi)容：

查詢方式與期限。

客戶和快遞企業(yè)雙方的權(quán)利與責(zé)任?？蛻艉涂爝f企業(yè)產(chǎn)生爭(zhēng)議后的解決途徑。賠償?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定。

15、快遞運(yùn)單的作用p106 寄件人與快遞企業(yè)之間的寄遞合同。運(yùn)單是寄件人與快遞企業(yè)之間締結(jié)的快件寄遞合同，在雙方共同簽名后產(chǎn)生法律效力，在快件到達(dá)目的地并交付給運(yùn)單上所記載的收件人后，合同履行完畢。

快遞企業(yè)簽發(fā)的已接收快件的證明?？爝f運(yùn)單也是快件收據(jù)，在寄件人將快件交寄后，快遞企業(yè)就會(huì)將其中一聯(lián)交給寄件人（寄件人存根），作為已經(jīng)接收快件的證明，除非另外注明，它是快遞企業(yè)收到快件并在良好條件下裝運(yùn)的證明。

付費(fèi)方式和快遞企業(yè)據(jù)以核收費(fèi)用的賬單。快遞運(yùn)單記載著快遞服務(wù)所需支付的費(fèi)用，并詳細(xì)列明了費(fèi)用的種類、金額，因此可作為付費(fèi)方的費(fèi)用賬單。其中存根聯(lián)也是快遞企業(yè)的記帳憑證。

快遞運(yùn)單是出口的報(bào)關(guān)單證之一。在快件到達(dá)目的地機(jī)場(chǎng)進(jìn)行進(jìn)口報(bào)關(guān)時(shí)，快遞運(yùn)單通常也是海關(guān)查驗(yàn)放行的基本單證。

快遞運(yùn)單是快遞企業(yè)安排內(nèi)部業(yè)務(wù)的依據(jù)?？爝f運(yùn)單隨快件同行，證明了快件的身份。運(yùn)單上載有有關(guān)該票快件收取、轉(zhuǎn)運(yùn)、派送的事項(xiàng)，快遞企業(yè)會(huì)據(jù)此對(duì)快件的運(yùn)輸做出相應(yīng)安排。

16、快遞運(yùn)單的填寫要求p107 文字要求：運(yùn)單填寫必須使用規(guī)范的漢字，不得使用不規(guī)范的簡(jiǎn)化字，更不得使用自造字、異寫字。如果使用少數(shù)民族文字，應(yīng)當(dāng)加注漢字。用外文或漢語(yǔ)拼音寫的，也應(yīng)當(dāng)加注漢字名址。

書寫要求：須在運(yùn)單的正確位置填寫各項(xiàng)內(nèi)容。書寫應(yīng)使用黑色或藍(lán)色筆，或打字機(jī)、針式打印機(jī)填寫，確保各聯(lián)所填寫的內(nèi)容一致，且從第一聯(lián)到最后一聯(lián)的字跡都能清晰辨認(rèn)。禁止使用鉛筆或紅色筆書寫。字跡要求工整、剛勁有力，數(shù)字欄填寫不能過大，不能壓底線或超出運(yùn)單方框的范圍。

17、運(yùn)單的粘貼要求p146 粘貼牢固是運(yùn)單粘貼最基本的要求，在粘貼牢固的前提下，還要整齊、美觀。

運(yùn)單粘貼位置：根據(jù)快件表面美觀、大方的要求，以及從左到右的操作和閱讀習(xí)慣，運(yùn)單應(yīng)粘貼在快件外包裝上面適當(dāng)位置，運(yùn)單與快件邊緣留出5cm的距離為好。把表面的四個(gè)角落位置留出來，以備標(biāo)識(shí)、隨帶單證的粘貼。

18、運(yùn)單的粘貼要求p146 運(yùn)單粘貼方法：各快遞企業(yè)根據(jù)自身運(yùn)單的特殊性采取不同的粘貼方式，不干膠運(yùn)單直接粘貼和運(yùn)單袋封裝是其中最常見的兩種方式。

（1）不干膠運(yùn)單直接粘貼：

a:把運(yùn)單背面的不干膠布面撕掉。注意：從打孔邊撕貼紙比較容易，因?yàn)橹挥写蚩走厸]有粘膠。

b:把運(yùn)單的左邊打孔先貼到運(yùn)單粘貼的位置，然后往右邊平摸運(yùn)單，使運(yùn)單平整的粘貼在快件表面上。

（2）運(yùn)單袋封裝 第一種：不帶不干膠

a：把運(yùn)單平整裝進(jìn)運(yùn)單袋內(nèi)，并把運(yùn)單袋口封好。注意運(yùn)單袋封口時(shí)，須趕出袋內(nèi)的空氣，以袋子與運(yùn)單能貼在一起為準(zhǔn)。

ｂ：把裝有運(yùn)單的運(yùn)單袋放在快件表面粘貼運(yùn)單的位置。

ｃ：用透明膠紙把運(yùn)單粘牢在快件表面。注意為保證運(yùn)單粘貼的牢固，透明膠紙粘貼呈Ｈ型。

第二種：不干膠透明運(yùn)單袋

ａ：把運(yùn)單平整裝進(jìn)運(yùn)單袋內(nèi)，并把運(yùn)單袋口封好。注意運(yùn)單袋封口時(shí)，須趕出袋內(nèi)的空氣，以運(yùn)單袋與運(yùn)單能貼在一起為準(zhǔn)。

ｂ：把運(yùn)單袋背面的不干膠布面撕掉。注意：從袋口處撕，因?yàn)榇谔帥]有粘膠 ｃ：把運(yùn)單袋左邊先貼到運(yùn)單粘貼的位置，然后往右邊平摸運(yùn)單袋，使運(yùn)單平整的粘貼在快件表面上。

19、標(biāo)識(shí)的粘貼要求p151 正面粘貼：與處理直接相關(guān)的標(biāo)識(shí)，為便于分揀操作，宜將其與運(yùn)單粘貼在同一表面。例如國(guó)際件貼紙、自取件貼紙。

側(cè)面粘貼：快件放置的方向，防輻射等標(biāo)簽應(yīng)粘貼在快件側(cè)面，便于搬運(yùn)、碼放時(shí)很容易地識(shí)別。例如向上標(biāo)識(shí)貼紙、防輻射貼紙。

三角粘貼：需要多面見到的貼紙，可以貼在包裝箱的角上，包住快件外角的三個(gè)方向。例如易碎件貼紙，斜貼在快件粘貼運(yùn)單的正面角落，另外兩個(gè)角粘貼在其它兩個(gè)側(cè)面。

沿騎縫線粘貼：封箱操作時(shí)，每件快件至少粘貼2張有密封作用的貼紙，要求每個(gè)可拆封的騎縫線都要粘貼。例如保價(jià)粘貼，應(yīng)粘貼在每個(gè)表面的騎縫線上，起到封條的作用，提醒在運(yùn)輸過程中不允許拆開包裝。20、快件保價(jià)的概念p103 快件保價(jià)，是指客戶向快遞企業(yè)申明快件價(jià)值，快遞企業(yè)與客戶之間協(xié)商，約定由寄件人承擔(dān)基礎(chǔ)資費(fèi)之外的保價(jià)費(fèi)用，快遞企業(yè)以快件聲明價(jià)值為限，承擔(dān)快件在收派、處理和運(yùn)輸過程中發(fā)生的遺失、損壞、短少等賠償責(zé)任。

快件保價(jià)是快遞企業(yè)直接向客戶做出的承諾，如果發(fā)生問題，由快遞企業(yè)承擔(dān)理賠責(zé)任。部分快遞企業(yè)為轉(zhuǎn)移賠償風(fēng)險(xiǎn)，通過向保險(xiǎn)公司購(gòu)買快件保險(xiǎn)，由保險(xiǎn)公司承擔(dān)遺失、損壞、短少等的賠償責(zé)任。

21、快件保價(jià)與保險(xiǎn)的區(qū)別p103 相同點(diǎn)：

形式：客戶均在基礎(chǔ)資費(fèi)以外額外支付了費(fèi)用，或是保價(jià)費(fèi)用，或是保險(xiǎn)費(fèi)用。過程：客戶的物品均發(fā)生了滅失、損壞或短少。效果：客戶均因物品損壞獲得了賠償。

金額：客戶物品的聲明價(jià)值不得超過物品的實(shí)際價(jià)值。不同點(diǎn)：

制度設(shè)計(jì)目的不同：

保險(xiǎn)---風(fēng)險(xiǎn)從個(gè)人和快遞企業(yè)轉(zhuǎn)移到保險(xiǎn)公司的一種風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。保價(jià)---風(fēng)險(xiǎn)由個(gè)人轉(zhuǎn)移到快遞企業(yè)的一種風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。涉及當(dāng)事人不同：

保險(xiǎn)----客戶、快遞企業(yè)、保險(xiǎn)公司、第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)。保價(jià)-----客戶、快遞企業(yè)。風(fēng)險(xiǎn)范圍不同：

保險(xiǎn)----快遞企業(yè)責(zé)任。第三方侵權(quán)行為。不可抗力等。

保價(jià)----快遞企業(yè)責(zé)任。非快遞企業(yè)過失，如不可抗力，第三方侵權(quán)導(dǎo)致的快件損失免責(zé)。

所“?！狈秶煌?/p>

保險(xiǎn)----承保的損失必須是可確定和可計(jì)量的。

保價(jià)----對(duì)于不易確定和計(jì)量實(shí)際價(jià)值的快件允許辦理保價(jià)運(yùn)輸，但一般設(shè)置最高限額。

費(fèi)用性質(zhì)不同：

保險(xiǎn)---保險(xiǎn)條件下支付的是“保險(xiǎn)費(fèi)”，不屬于快遞公司營(yíng)業(yè)款。

保價(jià)---保價(jià)運(yùn)輸條件下支付的是“保價(jià)附加服務(wù)費(fèi)”屬于快遞公司營(yíng)業(yè)款。風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者不同： 保險(xiǎn)---保險(xiǎn)公司 保價(jià)---快遞企業(yè) 索賠程序：

保險(xiǎn)---要求提供相關(guān)單證，程序相對(duì)繁瑣。保價(jià)---要求提供單證較少，理賠程序較為簡(jiǎn)便。其它：

保險(xiǎn)---快遞企業(yè)可集中大量客戶爭(zhēng)取優(yōu)惠的保險(xiǎn)費(fèi)率。

保價(jià)---所有理賠自行消化，投入量大，價(jià)值界定難度大，容易導(dǎo)致多賠、不賠或少賠等情況，甚至引發(fā)官司。

22、保價(jià)服務(wù)的注意事項(xiàng)p104 聲明價(jià)值

保價(jià)快件的標(biāo)識(shí) 快件稱重 保價(jià)運(yùn)單 賠償上限

23、快件的賠償原則p113 快件賠償采取的是法定賠償和限額賠償原則。

24、快件的賠償條件p114 法定賠償原則：指快遞企業(yè)對(duì)快件的損失賠償，僅限于《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的范圍，即索賠因素主要包括快件延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符。并非一切快件損失都給予賠償。

限額賠償原則：指快遞企業(yè)對(duì)快件的損失賠償，不是“損失多少賠多少”而是按照《郵政法》及相關(guān)規(guī)定的限額賠償標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任。

快件延誤：延誤的賠償應(yīng)為免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價(jià)等附加費(fèi)用）。由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價(jià)值喪失，如內(nèi)件含有時(shí)間限制的票據(jù)（火車票、演出票等）因時(shí)間的延誤導(dǎo)致直接價(jià)值喪失的，應(yīng)按照快件丟失或損毀的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償。

快件丟失：是指快遞服務(wù)組織在徹底延誤時(shí)限到達(dá)時(shí)仍未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外?？旒G失賠償應(yīng)主要包括：快件發(fā)生丟失時(shí)，免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價(jià)等附加費(fèi)用）；購(gòu)買保價(jià)（保險(xiǎn)）的快件，快遞服務(wù)組織（保險(xiǎn)公司）按照被保價(jià)（保險(xiǎn)）金額進(jìn)行賠償；對(duì)于沒有購(gòu)買報(bào)價(jià)（保險(xiǎn)）的快件，按照《郵政法》、《郵政法實(shí)施細(xì)則》及相關(guān)規(guī)定辦理。

25、快件的賠償條件p114 法定賠償原則：指快遞企業(yè)對(duì)快件的損失賠償，僅限于《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的范圍，即索賠因素主要包括快件延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符。并非一切快件損失都給予賠償。

限額賠償原則：指快遞企業(yè)對(duì)快件的損失賠償，不是“損失多少賠多少”而是按照《郵政法》及相關(guān)規(guī)定的限額賠償標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任。

快件延誤：延誤的賠償應(yīng)為免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價(jià)等附加費(fèi)用）。由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價(jià)值喪失，如內(nèi)件含有時(shí)間限制的票據(jù)（火車票、演出票等）因時(shí)間的延誤導(dǎo)致直接價(jià)值喪失的，應(yīng)按照快件丟失或損毀的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償。

快件丟失：是指快遞服務(wù)組織在徹底延誤時(shí)限到達(dá)時(shí)仍未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外?？旒G失賠償應(yīng)主要包括：快件發(fā)生丟失時(shí)，免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價(jià)等附加費(fèi)用）；購(gòu)買保價(jià)（保險(xiǎn)）的快件，快遞服務(wù)組織（保險(xiǎn)公司）按照被保價(jià)（保險(xiǎn)）金額進(jìn)行賠償；對(duì)于沒有購(gòu)買報(bào)價(jià)（保險(xiǎn)）的快件，按照《郵政法》、《郵政法實(shí)施細(xì)則》及相關(guān)規(guī)定辦理。

26、快件的賠償標(biāo)準(zhǔn)p114 具體標(biāo)準(zhǔn)按照國(guó)家郵政局在《關(guān)于發(fā)布快遞服務(wù)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知》中的賠償限額：信件類繼續(xù)執(zhí)行按照本次服務(wù)費(fèi)用的2倍進(jìn)行賠償?shù)囊?guī)定；包裹類按照實(shí)際損失的價(jià)值進(jìn)行賠償，但最高不超過本次費(fèi)用的5倍。

27、快件的查詢方法p112 快件查詢，是快遞企業(yè)向寄件人反饋快件傳遞狀態(tài)的一種服務(wù)方式，客戶可通過運(yùn)單號(hào)碼查詢跟蹤相應(yīng)快件的傳遞狀態(tài)。根據(jù)《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：快遞服務(wù)組織應(yīng)向客戶提供電話或互聯(lián)網(wǎng)等查詢渠道。

查詢渠道：主要有網(wǎng)站查詢、電話查詢、網(wǎng)點(diǎn)查詢?nèi)N方式。

網(wǎng)站查詢：客戶根據(jù)快遞運(yùn)單上的網(wǎng)址，登錄快遞企業(yè)的查詢網(wǎng)站，憑快遞運(yùn)單號(hào)碼即可查詢快件信息。

電話查詢：客戶根據(jù)快遞運(yùn)單上的服務(wù)電話，致電快遞企業(yè)的客戶服務(wù)部門，憑快遞運(yùn)單號(hào)碼，根據(jù)電話提示進(jìn)行系統(tǒng)查詢或人工查詢。

網(wǎng)點(diǎn)查詢；客戶到快遞企業(yè)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，憑寄件人存根聯(lián)運(yùn)單辦理查詢手續(xù)。

28、快件的查詢答復(fù)時(shí)限p113 客戶電話查詢時(shí)，快遞企業(yè)應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知客戶。

29、快件的更址與撤回渠道p113 快遞企業(yè)一般都設(shè)立專門的客戶部門或人員處理快件更址或撤回事項(xiàng)，客戶可聯(lián)系這些部門和人員，或者向業(yè)務(wù)員提出對(duì)快件進(jìn)行更址或撤回的要求。30、快件更址的條件p113 同城和國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù)：快件尚未派送到收方客戶處。

國(guó)際及港澳臺(tái)快遞服務(wù)：快件尚未出口驗(yàn)關(guān)前可更址。有些自主經(jīng)營(yíng)國(guó)際快遞服務(wù)的快遞企業(yè)，在快件尚未派送到收件人前，也可更址。

31、快件的撤回條件p113 同城和國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù)：快件尚未首次派送；如已經(jīng)首次派送但尚未派送成功，則可撤回，快件撤回須收取相應(yīng)的撤回費(fèi)用。

國(guó)際及港澳臺(tái)快遞服務(wù):快件尚未出口驗(yàn)關(guān)。

32、快件重量規(guī)定p115 重量限度是指對(duì)單件快件所規(guī)定的最高重量限制?！犊爝f服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)快件 23 重量的規(guī)定為：國(guó)內(nèi)單件快件重量不宜超過50公斤。

33、快件規(guī)格規(guī)定p115 根據(jù)《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定：快件的單件包裝規(guī)格任何一邊的長(zhǎng)度不宜超過150cm，長(zhǎng)寬高三邊長(zhǎng)度之和不宜超過300cm。

34、寄遞物品的驗(yàn)視內(nèi)容p116 寄遞物品驗(yàn)視：確?？蛻艚患牡奈锲贩蠂?guó)家法律法規(guī)規(guī)定的寄遞要求，且確認(rèn)客戶在運(yùn)單上申報(bào)的物品數(shù)量和物品名稱準(zhǔn)確。

a:寄遞物品性質(zhì)，檢查寄遞物品是否屬于禁限寄品。如發(fā)現(xiàn)禁限寄疑似品應(yīng)請(qǐng)客戶提供物品性質(zhì)的相關(guān)證明，客戶無法提供相關(guān)證明或者相關(guān)證明無法證實(shí)物品性質(zhì)為非禁限寄物品，則 可委婉地謝拒客戶，表示此件不能收取。

b:檢查寄遞物品的實(shí)際數(shù)量，確保實(shí)際數(shù)量與運(yùn)單上注明的數(shù)量保持一致。如運(yùn)單上沒有寫快件的數(shù)量，則與客戶當(dāng)面確認(rèn)快件數(shù)量。

c:識(shí)別寄遞物品的名稱，運(yùn)單上的寄遞物品名稱與實(shí)際寄遞物品物品名稱保持一致。寄遞物品內(nèi)包裝驗(yàn)視

a:寄遞物品是否有內(nèi)包裝，如有內(nèi)包裝是否完好。

b:內(nèi)包裝是否適合運(yùn)輸，如果不適合運(yùn)輸，需對(duì)快件進(jìn)行外包裝，保證快件在運(yùn)輸途中的安全，以及不被污損。

35、禁遞物品14種類p117

36、危害國(guó)家安全和社會(huì)政治穩(wěn)定以及淫穢的物品種類p117

37、各類麻醉藥物p117

38、危害公共衛(wèi)生的物品種類p117

39、限制出境物品種類p119 金銀等貴重金屬及制品

國(guó)家貨幣、外幣及有價(jià)證券 無線電收發(fā)信機(jī)、通訊保密機(jī)

貴重中藥材及其制成藥（麝香不準(zhǔn)寄遞出境）

一般文物（指1795年以后，可在文物商店出售的文物）海關(guān)限制出境的其它物品 40、我國(guó)限寄規(guī)定的概念p119 國(guó)家為適應(yīng)控制某些物品流通和保護(hù)某些物品特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的需要，對(duì)一些物品的寄遞限定在一定范圍內(nèi)，這就是限寄。

限寄規(guī)定是本著既照顧和方便顧客的合法需要和正常往來，又限制投機(jī)倒把和走私違法行為而制定的。限定的范圍包括價(jià)值上的限制和數(shù)量上的限制，也就是通常所說的限值和限量。限值和限量的規(guī)定會(huì)根據(jù)海關(guān)或國(guó)家臨時(shí)情況變化而有所變更，具體內(nèi)容以海關(guān)當(dāng)時(shí)公布的限值和限量要求為準(zhǔn)。

41、我國(guó)海關(guān)常見限制規(guī)定p119 限量：根據(jù)限量有關(guān)規(guī)定，在國(guó)內(nèi)范圍內(nèi)互相寄遞的物品，如煙卷、雪茄煙每件以二條（400支）為限，兩種合寄時(shí)也限制在400支以內(nèi)。寄遞煙絲、煙葉每次約各以5kg為限，兩種合寄時(shí)不得超過10kg。每人每次限寄一件，不準(zhǔn)一次多件或多次交寄。

限值：對(duì)于寄往港澳臺(tái)地區(qū)及國(guó)外的物品，除需遵守限量規(guī)定外，還應(yīng)遵守海關(guān)限值的有關(guān)規(guī)定。

寄往香港、澳門、臺(tái)灣地區(qū)的個(gè)人物品，每次價(jià)值以不超過人民幣800元為限，其中400元以內(nèi)部分免稅，超出400元的部分需征稅；中藥材、中成藥以及人民幣100元為限。中成藥是指注冊(cè)商標(biāo)上有“?。ㄊ校┬l(wèi)準(zhǔn)字”的中成藥，商標(biāo)上標(biāo)有“?。ㄊ校┬l(wèi)健字”的保健中成藥不屬本限制范圍。

寄往國(guó)外的個(gè)人物品，每次價(jià)值以不超過人民幣1000元為限，其中人民幣500元以內(nèi)部分免稅，超出500元的部分需征稅；中藥材、中成藥以人民幣200元為限。

外國(guó)人、華僑和港澳臺(tái)同胞寄遞的出境物品，如果是外匯購(gòu)買的，只要不超過合理數(shù)量，原則上不受出口限制。

如果寄達(dá)國(guó)（或地區(qū)）對(duì)某些寄遞物品有限量、限值的規(guī)定，應(yīng)按照寄達(dá)國(guó)（或地區(qū))的規(guī)定辦理。

42、國(guó)際航空組織易爆物品標(biāo)識(shí)p120

43、國(guó)際航空組織核放射品及電離輻射品標(biāo)識(shí)p125

44、國(guó)際航空組織毒氣標(biāo)識(shí)p121

45、國(guó)際航空組織腐蝕品標(biāo)識(shí)p126

46、快件包裝的作用p127

47、快件包裝的原則p128 適合運(yùn)輸原則?？旒b應(yīng)堅(jiān)固、完好，能夠防止在運(yùn)輸過程中發(fā)生包裝破裂、內(nèi)物漏出、散失；能夠防止因擺放、摩擦、震蕩或因氣壓、氣溫變化而引起快件的損壞或變質(zhì)；能夠防止傷害操作人員或污染運(yùn)輸設(shè)備、地面設(shè)備及其他物品。

便于裝卸原則。包裝材料應(yīng)適合快件的性質(zhì)、狀態(tài)和重量外，還要整潔、干燥、沒有異味和油漬；包裝外表面不能有突出的釘、鉤、刺等，要便于搬運(yùn)、裝卸和擺放。

適度包裝原則。根據(jù)快件尺寸、重量和運(yùn)輸特性選擇合適的外包裝及填充物，不足包裝和過度包裝都不可取。不足包裝容易造成快件損壞，過度包裝造成包裝材料浪費(fèi)。

48、包裝材料的選擇p130

49、膠紙封箱的操作方法p131 對(duì)于外形規(guī)則類紙箱包裝的快件，要求使用膠紙對(duì)紙箱上下表面進(jìn)行H形包裝操作，包裝步驟：

（1）首先使用透明膠紙沿著紙箱的中縫進(jìn)行封粘，同時(shí)膠紙兩端應(yīng)延紙箱兩側(cè)面放寬5--10cm,以便將紙箱的中縫兩端開口處覆蓋；同時(shí)做到壓緊膠紙兩端，使得膠紙和箱體充分粘合。

（2）再使用透明膠紙分別對(duì)紙箱的兩側(cè)封口進(jìn)行封粘，封粘要求先對(duì)紙箱一側(cè)的側(cè)縫開口進(jìn)行封粘，同樣膠紙應(yīng)延長(zhǎng)放寬5--10cm；同時(shí)做到壓緊膠紙兩端和膠紙中間部位，使得膠紙和箱體充分粘合。

（3）在完成紙箱以表面的H形包裝后，還需對(duì)另一表面進(jìn)行封粘，具體要求同步驟（1）和（2）。

50、快件包裝的注意事項(xiàng)p132 禁止使用一切報(bào)刊類物品作為快件的外包裝，如報(bào)紙，海報(bào)、書刊、雜志等，嚴(yán)禁 25 使用各種有色垃圾袋和容易破損、較薄的類似垃圾袋的包裝物。

對(duì)于價(jià)值較高的快件，建議客戶使用保險(xiǎn)或保價(jià)服務(wù)，同時(shí)建議客戶采用包裝箱進(jìn)行包裝，包裝時(shí)應(yīng)使用緩沖材料。業(yè)務(wù)員在收件時(shí)應(yīng)與客戶當(dāng)面清點(diǎn)并封箱。

關(guān)于捆扎件包裝操作時(shí)，一票多件的進(jìn)出口快件由于海關(guān)限制，嚴(yán)禁寄遞物品多件捆扎寄遞，必須按照一票多件操作規(guī)范進(jìn)行操作。國(guó)內(nèi)互寄的一票多件快件，單票重量不超1kg且每件快件外包裝形狀相同。體積最大的快件一側(cè)面積小于運(yùn)單的，可以多件捆扎寄遞，同時(shí)必須在連體快件上批注運(yùn)單號(hào)碼，并將連體快件捆扎牢固。凡兩件或兩件以上的快件合裝，必須要用打包帶加固。

對(duì)于重復(fù)利用的舊包裝材料，均必須清除原有運(yùn)單及其它特殊的快件標(biāo)記后方可使用，以避免因舊包裝內(nèi)容而影響快件的流轉(zhuǎn)。

用透明膠帶加固時(shí)，須用裁紙刀或剪刀等工具裁斷透明膠帶，不應(yīng)用牙咬斷膠帶。

51、快件包裝的檢查方法p132 看：各交接環(huán)節(jié)對(duì)于拿到手的快件，應(yīng)檢查外包裝是否有明顯破損或撕裂，若有明顯破損或撕裂，應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行檢查，不可以讓其繼續(xù)流向下一環(huán)節(jié)。如果經(jīng)檢查只是外包裝破損，必須進(jìn)行重新包裝。

聽：用手搖晃快件，聽是否有聲音。如果有異常已破損的聲音等，則需打開包裝檢查，不可放任不管而可能致使尖銳物在包裝內(nèi)竄動(dòng)劃傷快件。

感：用手晃動(dòng)快件，感覺寄遞物品與包裝物壁之間有無摩擦和碰撞。如有，則需要打開包裝進(jìn)行充實(shí)緩沖。

搬：搬動(dòng)一下快件，看是否有重心嚴(yán)重偏向一邊或一角的現(xiàn)象，如有，則需要打開包裝重新定位寄遞物品在包裝內(nèi)的位置。

52、快件打包的方法p140 十字形打包：適用于快件體積相對(duì)較小，且長(zhǎng)寬高三邊長(zhǎng)相差不大的快件，可以是正方體、長(zhǎng)方體、底面直徑與高的長(zhǎng)度相近的圓筒或形狀不規(guī)則的偏圓的快件。在兩個(gè)底面看到十字結(jié)構(gòu)，其它四個(gè)面是1字結(jié)構(gòu)。

卄字形打包：適用于體積相對(duì)較大，且長(zhǎng)度較長(zhǎng)的快件?？梢允情L(zhǎng)方體、粗長(zhǎng)條、長(zhǎng)圓筒形狀的快件?？旒纳舷聝傻酌娉蕝`字形，兩個(gè)側(cè)面為1字形，兩個(gè)側(cè)面為11字形，如快件特別長(zhǎng)且特別粗，可在長(zhǎng)方向上多次打包。

井字形打包：適用于體積很大的矩形快件。為了便于搬運(yùn)和裝卸，對(duì)快件做井字形狀的打包。上下兩底面呈井字形，四個(gè)側(cè)面的打包帶成兩條平行線狀。如快件需要特別保護(hù)，可沿側(cè)面再做井字形打包。

53、包裝標(biāo)準(zhǔn)圖示標(biāo)志p132

54、度量衡工具的使用方法p136 便攜式電子手提稱：

需定期檢查各部位螺絲及插栓有無松動(dòng)或掉落，確認(rèn)無誤后再使用。使用時(shí)，吊鉤和被測(cè)物應(yīng)鉤于吊稱上、下吊鉤的中央部位。

為確保安全，在改變所吊重物的方向或位置時(shí)，應(yīng)直接推動(dòng)重物，不要直接推動(dòng)吊秤；

加載勿超過安全負(fù)荷，避免長(zhǎng)時(shí)間起吊，確保傳感器使用壽命。

在戶外使用如遇雷電，應(yīng)關(guān)機(jī)暫停使用。

吊稱本體禁止受到激烈撞擊，不使用時(shí)懸掛存放于通風(fēng)干燥陰涼處。電子計(jì)重稱：

電子計(jì)重稱應(yīng)置于穩(wěn)定平整的平面上。調(diào)整四個(gè)底腳螺母使稱處于水平位置，然后開啟電源（如果需要?jiǎng)t應(yīng)先放上專用稱盤）

開機(jī)筆畫顯示結(jié)束后進(jìn)入計(jì)重模式，“零位”標(biāo)志和“公斤“指示標(biāo)志出現(xiàn)，可按“模式”鍵循環(huán)選擇計(jì)重、計(jì)數(shù)、百分比三種功能模式。

電子計(jì)重稱不能長(zhǎng)期在去皮狀態(tài)下使用，否則零位自動(dòng)跟蹤功能消失，零位會(huì)產(chǎn)生漂移。

卷尺：

讀數(shù)辦法：直接讀數(shù)法；間接讀數(shù)法；

卷尺測(cè)量誤差：溫度變化的誤差；拉力誤差；鋼尺未水平放置的誤差。

55、快件信息錄入的要求p158 真實(shí)性 完整性 及時(shí)性

56、快件體積重量的概念p142 指利用快件的最大長(zhǎng)寬高，通過規(guī)定的公式計(jì)算出來的重量。當(dāng)需寄遞物品體積較大而實(shí)重較輕時(shí)，因運(yùn)輸工具（飛機(jī)、火車、汽車等）承載能力及能裝載物品體積所限，需采取量取物品體積折算成重量的辦法作為計(jì)算資費(fèi)的重量。

57、輕泡快件的概念p142 體積重量大于實(shí)際重量的快件，取體積重量作為計(jì)費(fèi)重量。

58、快件體積重量的計(jì)算方法p142 航空運(yùn)輸?shù)目旒捏w積重量計(jì)算方法：

規(guī)則物品；長(zhǎng)?寬?高(cm)/6000=體積重量（kg）

不規(guī)則物品：最長(zhǎng)?最寬?最高(cm)/6000=體積重量（kg）陸路運(yùn)輸?shù)目旒捏w積重量計(jì)算方法：

規(guī)則物品：長(zhǎng)?寬?高(cm)?12000=體積重量（kg）

不規(guī)則物品：最長(zhǎng)?最寬?最高(cm)?12000=體積重量（kg）

59、快件營(yíng)業(yè)款的組成p144 營(yíng)業(yè)款，是指客戶在享受快遞服務(wù)時(shí)所需要支付給快遞公司的費(fèi)用總和，包括資費(fèi)、附加服務(wù)費(fèi)、保價(jià)費(fèi)等。此外，一些公司在收取資費(fèi)時(shí)，還同時(shí)收取燃油附加費(fèi)。60、首重續(xù)重的計(jì)算方法p114 資費(fèi)=首重資費(fèi)+續(xù)重?續(xù)重價(jià)格 61、單位計(jì)價(jià)的計(jì)算方法p145 單位計(jì)價(jià)是指按照平均每公斤價(jià)格來計(jì)算資費(fèi)。單位計(jì)價(jià)不區(qū)分首重和續(xù)重，明確平均每公斤的價(jià)格，由價(jià)格乘以重量即可。62、客戶運(yùn)單的簽署要求p146 手工簽字：業(yè)務(wù)員應(yīng)該禮貌的請(qǐng)客戶在寄件人簽署欄用正楷寫上寄件人的全名和寄 27 件日期。如客戶的簽名無法清晰辨認(rèn)，則業(yè)務(wù)員應(yīng)該再次詢問寄件人的全名，并用正楷字在客戶簽名旁邊注上寄件人的全名。

蓋章簽署：如寄件人選擇用蓋章替代簽字，則請(qǐng)寄件人在運(yùn)單的寄件人簽署欄蓋上代表寄件人身份的印章，同時(shí)在日期欄寫上具體的寄件日期。此時(shí)需要注意：

（1）每一聯(lián)運(yùn)單都必須在寄件人簽署欄蓋章，且是同一個(gè)章，即確保每一聯(lián)運(yùn)單的蓋章保持一致。如蓋章內(nèi)容不清晰，業(yè)務(wù)員應(yīng)該詢問寄件人的全名，并用正楷字在蓋章旁邊注上寄件人的全名。

（2）如果客戶的印章帶有日期，可以不填寫日期；如果印章不帶有日期，則需要請(qǐng)客戶填寫日期。

63、業(yè)務(wù)員注意事項(xiàng)p146 任何時(shí)候業(yè)務(wù)員不得代替客戶簽字，只能在寄件人簽字或蓋章不清晰時(shí)，在寄件人簽名或蓋章旁邊注上清晰的寄件人姓名。

不得涂改寄件人的簽名或 蓋章，旁注寄件人姓名時(shí)，只能在寄件人簽字、蓋章內(nèi)容的旁邊寫，不得覆蓋或涂改寄件人原有的簽字或蓋章內(nèi)容。

時(shí)間填寫須詳細(xì)到分鐘，填寫格式為：xx月xx日xx時(shí)xx分。64、營(yíng)業(yè)款的結(jié)算方式p152 業(yè)務(wù)員收取快件時(shí)，須與客戶共同確認(rèn)營(yíng)業(yè)款的支付方，并在運(yùn)單上明確標(biāo)注是寄付、到付，還是第三方付，作為收取營(yíng)業(yè)款的依據(jù)。由于營(yíng)業(yè)款的支付方可以是寄方、到方或第三方，支付方式可以分為現(xiàn)結(jié)和記帳兩種，因此營(yíng)業(yè)款的結(jié)算方式具體可包括寄付現(xiàn)結(jié)、到付現(xiàn)結(jié)、寄付記帳、到付記帳、第三方記帳五種。65、第三方付款的概念p153 指寄件人和收件人之外的第三人（個(gè)人或企業(yè)）與快遞企業(yè)達(dá)成協(xié)議，快遞企業(yè)賦予其一個(gè)記帳帳號(hào)，第三人在約定的付款周期內(nèi)支付營(yíng)業(yè)款。第三方支付營(yíng)業(yè)款的情況比較復(fù)雜，須由寄件人或收件人與第三方客戶達(dá)成協(xié)議，第三方客戶同意代寄方和收方支付該費(fèi)用。由于第三方支付營(yíng)業(yè)款采取記帳方式，業(yè)務(wù)員在收取此類快件時(shí)，須注意核對(duì)第三方的付款信息。

66、人民幣的基本識(shí)別方法p153 識(shí)別假幣的直觀法： 眼看。手摸。耳聽。

識(shí)別假幣的比較法： 紙張識(shí)別。水印識(shí)別。凹印技術(shù)識(shí)別。熒光識(shí)別。安全線識(shí)別。

使用便攜式驗(yàn)鈔工具識(shí)別：紫光+紅外驗(yàn)鈔器 67、支票的分類和特點(diǎn)p154 28 自2007年6月25日起支票實(shí)現(xiàn)了全國(guó)通用，其無金額起點(diǎn)的限制，可支取現(xiàn)金或用于轉(zhuǎn)賬。有效期為10天，可以掛失。

支票的分類：支票按支付票款的方式分為現(xiàn)金支票、轉(zhuǎn)賬支票和普通支票三種。特點(diǎn)：簡(jiǎn)便；靈活；迅速；可靠。68、收取支票的注意事項(xiàng)p155 支票正面不能有涂改或折疊的痕跡，否則本支票作廢。受票人如果發(fā)現(xiàn)支票填寫不全，可以補(bǔ)記，但不能涂改。

支票的有效期為10天，從簽發(fā)之日起計(jì)算，到期日為節(jié)假日時(shí)順延。支票見票即付。（丟了支票尤其是現(xiàn)金支票可能就是票面金額數(shù)目的錢丟了，銀行不承擔(dān)責(zé)任?，F(xiàn)金支票一般要素填寫齊全，假如支票未被冒領(lǐng)，可在開戶銀行掛失；轉(zhuǎn)賬支票假如支票要素填寫齊全，在開戶銀行掛失，假如要素填寫不齊，到票據(jù)交換中心掛失。

出票單位現(xiàn)金支票背面有印章蓋模糊了，可把模糊印章打叉，重新再蓋一次。收款單位轉(zhuǎn)賬支票背面印章蓋模糊了（此時(shí)按《票據(jù)法》規(guī)定是不能以重新蓋章方法來補(bǔ)救的），收款單位可帶轉(zhuǎn)賬支票及銀行進(jìn)賬單到出票單位的開戶銀行去辦理收款手續(xù)（不用付手續(xù)費(fèi)）俗稱“倒打”，這樣就用不著到出票單位重新開支票。69、發(fā)票的基本種類p157 從稅目上主要?jiǎng)澐郑涸鲋刀悓Ｓ冒l(fā)票和營(yíng)業(yè)發(fā)票 從形式上劃分：手寫發(fā)票、機(jī)打發(fā)票和定額發(fā)票 70、交接復(fù)核的要點(diǎn)p158 檢查快件外包裝是否牢固。

檢查快件上的運(yùn)單粘貼是否牢固。核對(duì)數(shù)量。

檢查運(yùn)單是否都已經(jīng)填寫完整。71、收寄快件交接的原則p159 當(dāng)面交接。交接簽字。

運(yùn)單與快件一起交接。72、營(yíng)業(yè)款移交注意事項(xiàng)p159 業(yè)務(wù)員與收款員之間的營(yíng)業(yè)款交接都是小金額交接，須當(dāng)日結(jié)清，業(yè)務(wù)員須在規(guī)定的結(jié)算時(shí)間之前將當(dāng)日的營(yíng)業(yè)款移交給收款員。營(yíng)業(yè)款移交不得延誤，不得留在業(yè)務(wù)員處過夜。

73、信息錄入要求p158 真實(shí)性 完整性 及時(shí)性

第十章 快件派送

1、派送流程的概念p161 派送流程，是指業(yè)務(wù)員將快件交給客戶，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，完成后續(xù)處理的過程，快件派送分按址派送和網(wǎng)點(diǎn)自取兩種方式。

2、派送流程描述p161

3、派前自行車檢查要點(diǎn)p164 剎車 輻條 腳踏 車把 氣門 車頭碗組

剎車及變速車把 車身及各部件清潔

4、派前電動(dòng)車檢查要點(diǎn)p164 檢查輪胎氣壓，氣壓不足及時(shí)充氣。

檢查車把轉(zhuǎn)向是否可靠，前臺(tái)剎車是否靈敏，整車螺絲是否松動(dòng)，鏈條、飛輪是否需要加油，以確保行車安全。

檢查電池盒的插座、充電器的插頭是否松動(dòng)，電池盒是否鎖好，電量是否充足。檢查配套工具及附件是否備齊。

5、派前汽車檢查要點(diǎn)p165 車輛外觀。有無明顯破損，有無有礙安全的漏洞，四門能否關(guān)牢、鎖死。車輛內(nèi)部。車廂內(nèi)是否清潔，防止污染快件。

行車安全。查看輪胎的胎面是否有鼓包、裂紋、切口、刺穿、過分磨損等情況；檢查制動(dòng)距離是否正常；發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否良好、火花塞點(diǎn)火是否正常；機(jī)油、剎車油、冷卻劑是否足量，剎車油、助理轉(zhuǎn)向液、齒輪油、電解液、玻璃清潔液也是必須帶上的。

檢查車中的各種膠接零件有無松動(dòng)，車子的照明燈、信號(hào)。喇叭、門鎖、玻璃升降器手柄是否還能正常使用。

配套工具。簡(jiǎn)單修理工具，備用輪胎。

6、派送常用手推車類型p166

7、手推車檢查要點(diǎn)p167 扶手是否完好。

平板部分是否完好，承載能力是否滿足所有裝運(yùn)的快件的總重量要求。腳輪是否可靈活移動(dòng)，剎車是否能正常使用。

表面是否清潔，若有污物，需清潔其表面，避免污染快件。

8、移動(dòng)掃描設(shè)備檢查要點(diǎn)p167 電量是否充足，如果電量不足，一般會(huì)自動(dòng)提示。是否打開條碼識(shí)別功能。

是否能正常讀取條碼信息。按鍵是否靈敏、正確。

顯示屏是否正常顯示掃描信息。采集器通信接口是否清潔、有雜物。運(yùn)行程序和速度是否正常。

對(duì)于實(shí)時(shí)上傳的采集器是否實(shí)時(shí)上傳。歷史數(shù)據(jù)是否上傳且刪除。

9、派前快件交接原則p169 當(dāng)面交接原則 簽字確定原則

10、快件交接數(shù)量核對(duì)要點(diǎn)p169 核對(duì)總件數(shù)

核對(duì)一票多件快件的件數(shù) 核對(duì)代收貨款快件的件數(shù) 核對(duì)保價(jià)快件的件數(shù)

11、派前交接的概念p169 快件由上一環(huán)節(jié)到達(dá)派送處理點(diǎn)之后，快件處理工作人員負(fù)責(zé)對(duì)快件進(jìn)行分揀。分揀完畢后，處理人員根據(jù)收件人名址、重量、快件類型等將快件交接給相應(yīng)的業(yè)務(wù)員。

12、交接單制作的基本方式p171 手工登記 電腦系統(tǒng)打印

13、交接單制作的基本要求p171 信息完整 信息準(zhǔn)確 字跡工整

14、派送段的概念p171 派送段也稱派送區(qū)域，快遞企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)員人數(shù)，將每個(gè)派送處理點(diǎn)的服務(wù)范圍劃分成多個(gè)服務(wù)段，每一個(gè)段叫做派送段。

15、快件排序的概念p171 快件排序是指業(yè)務(wù)員為安全、高效、準(zhǔn)確的完成快件派送，結(jié)合快件派送路線及快件時(shí)效要求，將本次需要派送的快件按照準(zhǔn)確、及時(shí)的原則進(jìn)行整理、排列。對(duì)快件進(jìn)行合理、得當(dāng)?shù)呐判?，是整理快件的重點(diǎn)，也是快件實(shí)現(xiàn)高效率派送的基礎(chǔ)。

16、快件排序的方法p172 根據(jù)優(yōu)先快件或按特殊業(yè)務(wù)排序。根據(jù)快件時(shí)效排序。根據(jù)由近而遠(yuǎn)地址排序。根據(jù)快件大小排序。

17、派送路線的概念p172 派送路線，是指將業(yè)務(wù)員在派送快件時(shí)所經(jīng)過的地點(diǎn)或路段，按照先后順序連接起 31 來所形成的路線。

18、派送路線的設(shè)計(jì)原則p172 保證派送時(shí)限。優(yōu)先派送優(yōu)先快件?，F(xiàn)重后輕，先大后小。減少空白里程?？紤]道路情況。

19、影響派送時(shí)限的主要因素p172 當(dāng)班次派送件量過大。

在同一班次內(nèi)，因客戶不在而進(jìn)行二次派送。天氣、交通堵塞、交通管制等不可控因素。20、優(yōu)先派送快件主要類型p172 時(shí)限要求高的快件。

客戶明確要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)派送的快件。二次派送的快件。

21、常用捆扎材料的特點(diǎn)和適用范圍p173 為了防止快件在裝運(yùn)過程中散落、遺失，業(yè)務(wù)員須將一件或多件快件用捆扎材料扎緊，固定為一個(gè)集裝單元，或者固定捆綁在運(yùn)輸工具上。在捆扎快件時(shí)，應(yīng)根據(jù)快件的數(shù)量、重量及體積大小，結(jié)合裝運(yùn)快件的工具合理確定捆扎方法。

22、常用繩結(jié)的特點(diǎn)及適用范圍p175 系繩結(jié)是人們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｒ姷幕顒?dòng)，在快件處理及收派的整個(gè)過程中更是一項(xiàng)經(jīng)常性工作，捆綁快件、固定一件快件、提起一件快件等都要用到繩結(jié)。打繩結(jié)即要求牢固、易于解脫，又要迅速、美觀。

23、不同規(guī)格快件的捆扎方法p173平結(jié) 反手結(jié) 8字型結(jié) 單編結(jié) 帶結(jié) 丁香結(jié) 索針結(jié) 小錨結(jié) 圓材結(jié) 漁人結(jié) 攀踏結(jié) 套索

24、較大、較重快件的捆扎方法p179 快件較少時(shí)，可以直接將快件捆扎在車輛尾架上。

件數(shù)較多時(shí)，須使用面積較大的板以拓寬自行車尾架的面積，便于捆扎快件。

25、快件捆扎的注意事項(xiàng)p180 捆扎前，檢查快件的重心是否偏移，如重心偏移，須重新擺放快件再進(jìn)行捆扎。注意捆扎力度，捆扎須確保快件捆扎牢固，同時(shí)力度也不要太大，避免勒壞快件包裝。

雨雪霧天氣，捆扎快件時(shí)，注意在快件上加蓋防雨用具，如雨衣、雨衣、塑料薄膜等。

不規(guī)則快件，注意捆扎方式，如快件較長(zhǎng)，注意車輛長(zhǎng)度平行捆扎，不能橫著捆扎，阻礙路人或車輛行走。

對(duì)于特別大，特別重的超出業(yè)務(wù)員運(yùn)載能力的快件，應(yīng)有專門的派送車輛和人員負(fù)責(zé)。

表面有突出釘、鉤、刺的快件，需單獨(dú)攜帶，不得與其他快件捆扎。

26、快件安全保管的原則p185 小件不離身的原則。

零散快件集裝攜帶的原則。大件不離視線的原則。

不能將快件單獨(dú)放置在無人看管的地方。

使用汽車派送時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)鎖好汽車門窗，并在離開汽車前用手再次拉動(dòng)車門把手或推動(dòng)窗戶，確保門窗全部鎖好。

27、搬起重物時(shí)人身安全要點(diǎn)p181 搬運(yùn)重物之前，應(yīng)采取防護(hù)措施，戴防護(hù)手套、穿防護(hù)鞋、護(hù)腰等。搬運(yùn)重物之前，檢查物體上是否有釘、尖片等物，以免造成損傷。應(yīng)用手掌緊握物體，不可只用手指抓住物品，以免脫落。

靠近物體將身體蹲下，用伸直雙腿的力量，不要用背脊的力量，緩慢平穩(wěn)地將物品搬起，不要突然猛舉或扭轉(zhuǎn)軀干。

當(dāng)傳送重物時(shí)，應(yīng)移動(dòng)雙腳而不是扭曲腰部。當(dāng)需要同時(shí)提起和傳送重物時(shí)，應(yīng)先將腳指向欲搬往方向，然后搬運(yùn)。

不要一下子將重物提至腰以上的高度，而應(yīng)先將重物放于半腰高的工作臺(tái)或適當(dāng)?shù)牡胤?，糾正好手掌的位置，然后再搬起。

28、傳送重物時(shí)的人身安全要點(diǎn)p182 當(dāng)傳送重物時(shí)，應(yīng)移動(dòng)雙腳而不是扭轉(zhuǎn)腰部。當(dāng)需要同時(shí)提起和傳遞重物時(shí)，應(yīng)先將腳指向欲搬往方向，然后再搬運(yùn)。

29、快件輕拿輕放的要點(diǎn)p183 裝卸的時(shí)候要輕拿輕放，普通快件離地面30cm方可脫手，易碎快件須離地面10cm方可脫手。要輕放快件，不能直接放手任憑快件掉下，避免震壞內(nèi)件。30、非汽車派送，快件卸車注意要點(diǎn)p183 自行車、電動(dòng)車、摩托車等交通工具派件卸車時(shí)，注意檢查卸下快件后，剩下快件的重心是否偏移，如果偏移，需調(diào)整剩下快件的位置，重新捆扎。

31、汽車派送時(shí)的裝車原則p184 裝車時(shí)遵循“大不壓小，重不壓輕，先出后進(jìn)，易碎件單獨(dú)擺放”的原則，快件裝 33 車時(shí)，須先裝載大貨和重貨，先裝后派送的快件，后裝先派送的快件，易碎件須單獨(dú)擺放，避免其他快件擠壓易碎快件。

32、派送快件安全注意事項(xiàng)p185 小件不離身的原則。

零散快件集裝攜帶的原則。大件不離視線的原則。

不能將快件單獨(dú)放置在無人看管的地方。

使用汽車派送時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)鎖好汽車門窗，并在離開汽車前用手再次拉動(dòng)車門把手或推動(dòng)窗戶，確保門窗全部鎖好。

33、常用有效證件的類型p186 居民身份證 香港居民身份證 戶口薄 護(hù)照 駕駛證

34、收件人不在時(shí)快件派送處置方法p185 若業(yè)務(wù)員未能與收方客戶取得聯(lián)系，需要留下派送通知單，告知客戶快件曾經(jīng)派送。派送通知單應(yīng)包括業(yè)務(wù)員名稱、聯(lián)系電話、本次派送時(shí)間、下次派送時(shí)間、快件單號(hào)等內(nèi)容。

35、到付款的概念p188 到付，是指快件寄件人與收件人達(dá)成共識(shí)，由收件人支付快遞服務(wù)費(fèi)用的一種付款方式。

36、到收款形式p188 到付現(xiàn)結(jié) 到付記賬

到付轉(zhuǎn)第三方付

37、代收款的概念p189 代收款是指快遞企業(yè)與寄件人簽訂協(xié)議，寄件人通過快件企業(yè)發(fā)貨時(shí)，由快遞企業(yè)代寄件人收取的款項(xiàng)，通常有貨款、稅款、海關(guān)簽貼費(fèi)、商檢費(fèi)等。

38、代收貨款注意事項(xiàng)p190 提前電話核實(shí)客戶信息 注意財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制 核實(shí)收件人身份 提醒收件人查驗(yàn)快件

39、客戶簽收快件的方法p190 手工簽字 蓋章簽署 電子簽收

40無法派送快件的移交要求p192 34 無法派送的快件，是指由于收件人地址欠詳細(xì)、客戶拒收、客戶不在、客戶搬遷、逾期不領(lǐng)、海關(guān)不準(zhǔn)進(jìn)出口等各種原因，快件業(yè)務(wù)員最終無法派送到客戶的快件。

第十一章 客戶服務(wù)

1、業(yè)務(wù)推介的概念p194 業(yè)務(wù)推介，是指業(yè)務(wù)員在收派快件過程中主動(dòng)向客戶介紹快遞產(chǎn)品的行為。進(jìn)一步地說，業(yè)務(wù)推介是指業(yè)務(wù)員在與客戶交流的過程中，根據(jù)客戶反映出來的需求點(diǎn)，結(jié)合本快遞企業(yè)產(chǎn)品所能給客戶帶來的利益，以利益要點(diǎn)連接客戶需求，向客戶詳細(xì)介紹某個(gè)快遞產(chǎn)品如何滿足客戶需求，如何給客戶帶來利益的溝通過程。

2、業(yè)務(wù)推介的方式p196 發(fā)放宣傳資料 主動(dòng)詢問客戶需求

利用客戶向客戶進(jìn)行推介

3、業(yè)務(wù)推介的注意事項(xiàng)p197 “三做到” ： 保持積極的心態(tài)；

保持工作中的良好行為； 展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)水平?！皟刹蛔觥保?夸大產(chǎn)品功能； 損毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

4、客戶維護(hù)的概念p197 客戶維護(hù)，是指通過持續(xù)滿足客戶的需求，及時(shí)妥善解決雙方合作過程中出現(xiàn)的各類問題，從而與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的伙伴關(guān)系。

5、客戶維護(hù)的作用p197 留住老客戶可使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)久； 留住老客戶還會(huì)使成本大幅度降低；

留住老客戶，還會(huì)大大有利于發(fā)展新客戶。

6、客戶維護(hù)的方法p198 客戶維護(hù)主要就是做好與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，常用的方法有以下幾種：

客戶拜訪，拜訪的主要目的是讓客戶感覺到被關(guān)心，同時(shí)向客戶表明快遞企業(yè)對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)。拜訪時(shí)要把握兩個(gè)原則：第一，盡可能使拜訪行為更自然一些，防止熱情過度而使客戶覺得業(yè)務(wù)員只是有意討好；第二，不要干擾客戶的正常工作和生活。

書信電話聯(lián)絡(luò)。

妥善處理客戶異議，業(yè)務(wù)員經(jīng)常會(huì)碰到“客戶抱怨”一旦處理不當(dāng)，會(huì)引致不滿和糾紛。其實(shí)從另一個(gè)角度來看?？蛻舯г共坏砻骺蛻羧栽敢夂涂爝f企業(yè)繼續(xù)合作，而且對(duì)業(yè)務(wù)員來說也是最好的產(chǎn)品情報(bào)，所以不僅沒有理由逃避，而且應(yīng)該滿懷感激之情欣然前往處理。

處理客戶投訴時(shí)，業(yè)務(wù)員不僅需要站在客戶角度找出癥結(jié)所在，并以最快的速度彌補(bǔ)客戶的需要，而且應(yīng)該盡力恢復(fù)客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的信賴。

8、客戶信息采集的原則p198 36 真實(shí)性原則； 及時(shí)性原則； 完整性原則。

9、客戶基本信息的采集方法p199 客戶信息采集的主要途徑 新增客戶信息的采集 客戶名址變更信息的采集

10、客戶名址變更信息的采集p200 予以密切跟蹤關(guān)注，并及時(shí)結(jié)清快遞費(fèi)用。

11、個(gè)性化收派需求信息的采集p200 了解客戶選用快遞企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的主導(dǎo)因素，如價(jià)格、時(shí)效性、安全性。了解客戶的業(yè)務(wù)量、所寄快件的重量范圍、每月的快遞費(fèi)用。了解客戶的習(xí)慣發(fā)件時(shí)間、包裝要求、發(fā)件的主要目的地。

技能考核知識(shí)點(diǎn)

一、運(yùn)單規(guī)范填寫p106 考核要求：

1、填寫總體要求：文字要求與書寫要求（文字書寫不清 楚、不準(zhǔn)確或有錯(cuò)別字；運(yùn)單有一聯(lián)字跡不清楚）

2、規(guī)范填寫運(yùn)單：數(shù)字填寫要求（漏填、錯(cuò)填數(shù)字）舉例：

1、根據(jù)給定的信息填寫運(yùn)單

2、找出運(yùn)單中填寫不規(guī)范的地方

3、寫出運(yùn)單規(guī)范填寫的注意事項(xiàng)

二、識(shí)別快件重量、規(guī)格p115 考核要求：

1、快件的重量限度

2、快件的規(guī)格限度 舉例：

1、寫出快件的重量限度、規(guī)格限度

2、有一票快件重量為40kg，長(zhǎng)、寬、高分別為120cm，110 cm，80cm，請(qǐng)問是否符合快件的重量、規(guī)格限度。

三、查驗(yàn)快件并核實(shí)禁寄物品p116 考核要求：

1、寄遞物品驗(yàn)視

2、寄遞物品內(nèi)包裝的驗(yàn)視 舉例：

1、下列物品中請(qǐng)把屬于禁寄物品中各類麻醉藥物的物品選出來。

2、在收取寄遞物品時(shí)，如何驗(yàn)視物品內(nèi)件

四、快件包裝及運(yùn)單、標(biāo)識(shí)的粘貼 p127、p146、p151 考核要求:

1、選擇包裝箱

2、選擇填充物

3、選擇打包方法

4、粘貼運(yùn)單

5、粘貼標(biāo)識(shí) 舉例：

易碎、不規(guī)則物體、重物的包裝及粘貼運(yùn)單、標(biāo)識(shí)。

五、稱量快件并收取快件資費(fèi)p142 考核要求：

1、計(jì)算快件重量

2、計(jì)算快件資費(fèi) 舉例：

一票快件從深圳寄往廣州的快件（航空運(yùn)輸），使用紙箱包裝，指向的長(zhǎng)寬高分別為60 cm、40 cm、30 cm，快件實(shí)重24.1kg，請(qǐng)計(jì)算這票快件的資費(fèi)

六、快件交接操作p169 考核要求：

1、交接原則

2、核對(duì)交接快件數(shù)量

3、檢查交接快件

4、交接簽字 舉例：

1、如何核對(duì)交接快件數(shù)量

2、如何檢查交接快件

七、按照派送段設(shè)計(jì)派送路線p171 考核要求：

1、派送路線設(shè)計(jì)的原則

2、設(shè)計(jì)派送路線 舉例：

根據(jù)下述情況設(shè)計(jì)派送路線：C客戶要求優(yōu)先派送；B客戶有大量派送件

八、捆扎、裝運(yùn)快件p173 考核要求：

1、快件捆扎的方法

2、捆扎的注意事項(xiàng) 舉例：

1、不同規(guī)格的快件捆扎注意事項(xiàng)

2、捆扎繩結(jié)的識(shí)別

九、簽收快件p190

考核要求：

1、客戶簽收快件 舉例：

1、簡(jiǎn)述客戶蓋章簽署的注意事項(xiàng) 2、電子簽收的注意事項(xiàng)

十、推介快遞服務(wù)產(chǎn)品p194 考核要求：

1、業(yè)務(wù)推介的方法

2、有效的推介業(yè)務(wù) 舉例：

1、向客戶推薦一種你公司的新業(yè)務(wù)（比如：代收貨款、次晨達(dá)、回單等）

快遞業(yè)務(wù)員（初級(jí)）快件收派理論模擬題

一、單項(xiàng)選擇題

1.職業(yè)道德是從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵循的（A）。

A、行為準(zhǔn)則 B、言語(yǔ)規(guī)范 C、禮貌準(zhǔn)則 D、工作規(guī)范 2.職業(yè)道德的主要內(nèi)容包括愛崗敬業(yè)、（C）、辦事公道、服務(wù)群眾以及奉獻(xiàn)社會(huì)等。A、良好態(tài)度 B、嚴(yán)明紀(jì)律 C、誠(chéng)實(shí)守信 D、高尚榮譽(yù) 3.快遞服務(wù)業(yè)務(wù)種類，按照運(yùn)輸方式劃分不包括以下（D）。A、航空 B、公路 C、鐵路 D、水路 4.中國(guó)現(xiàn)代快遞服務(wù)的發(fā)展歷程不包括（A）A、20世紀(jì)60年代末至70年代初：萌芽階段 B、20世紀(jì)70年代末至90年代初：起步階段 C、20世紀(jì)90年代初至21世紀(jì)初：成長(zhǎng)階段 D、21世紀(jì)初至今：快速發(fā)展階段 5.按照快遞業(yè)務(wù)運(yùn)行順序，快遞流程主要包括快件收寄、快件處理、快件運(yùn)輸和（A）四大環(huán)節(jié)。

A、快件派送 B、快件捆扎 C、快件包裝 D、快件分揀 6.快遞流程的基本要求是：有序流暢、優(yōu)質(zhì)高效、成本節(jié)約和（A）A、安全便捷 B、禮貌運(yùn)送 C、微笑服務(wù) D、追求卓越

7.根據(jù)《快遞業(yè)務(wù)員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，快遞業(yè)務(wù)員的職業(yè)守則不包括（D）。A.遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)守信 B.愛崗敬業(yè)，勤奮務(wù)實(shí) C.衣著整潔，文明禮貌 D.及時(shí)派送，迅速準(zhǔn)確 8.下列不屬于快件信息錄入要求的是（C）。

A.真實(shí)性 B.及時(shí)性 C.有效性 D.完整性 9.自行車馱載快件，長(zhǎng)度前端不宜超出車輪，后端不宜超出車身(C)米。A．0.1 B.0.2 C.0.3 D.0.5 10.在世界各國(guó)中，按領(lǐng)土面積從大到小居前三位的依次是（A）。A、俄羅斯、加拿大、中國(guó) B、美國(guó)、俄羅斯、加拿大 C、俄羅斯、中國(guó)、加拿大 D、加拿大、美國(guó)、印度

11.我國(guó)國(guó)家公路干線的編號(hào)是以1、2、3為字頭的，1字頭表示是（D）。A、以上海為起點(diǎn)的放射線狀干線公路 B、東西橫向干線公路

C、南北縱向干線公路 D、以北京為起點(diǎn)的放射線狀干線公路 12.英國(guó)、瑞典在（B）

A、南美洲 B、歐洲 C、大洋洲 D、亞洲 13.可以防止計(jì)算機(jī)產(chǎn)生靜電的是（C）

A、溫度高 B、灰塵多 C、遠(yuǎn)離強(qiáng)磁場(chǎng) D、保持環(huán)境濕度 14．《刑法》規(guī)定，郵政工作人員利用職務(wù)上的便利（B）郵件和電報(bào)的行為，處二年以下有期徒刑或者拘留。

A、私自開拆 B、私自開拆、隱匿、毀棄

C、私自開拆、盜竊 D、盜竊

15.上門攬收與網(wǎng)點(diǎn)收寄兩種收寄方式的主要區(qū)別是（B）。A、資費(fèi)不同 B、接收快件地點(diǎn)不同 C、接收快件流程不同 D、包裝方式不同 16.021是（B）的電話區(qū)號(hào)。

A、廣州 B、上海 C、天津 D、北京

17.《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，除了與客戶有特殊約定（如偏遠(yuǎn)地區(qū)）之外，國(guó)內(nèi)異地快遞不超過(C)個(gè)小時(shí).A、24 B、48 C、72 D、96 18.(D)不屬于航空運(yùn)輸?shù)木窒扌?A、投資大 B、運(yùn)量小 C、容易受天氣影響 D、裝卸麻煩 19.快遞運(yùn)單是（B）與快遞企業(yè)之間的寄遞合同。A、收件人 B、寄件人 C、承運(yùn)人 D、業(yè)務(wù)員 20.粘貼快遞運(yùn)單，下面說法正確的是（C）A、粘貼不干膠運(yùn)單要補(bǔ)粘貼透明膠紙 B、不干膠運(yùn)單粘貼在底面

C、將不干膠運(yùn)單平整地粘貼在快件表面上

D、如果是國(guó)內(nèi)快件相關(guān)的報(bào)關(guān)單據(jù)與運(yùn)單裝進(jìn)運(yùn)單袋內(nèi)

21.快件保險(xiǎn)是指客戶在寄遞物品之前直接對(duì)物品向（A）購(gòu)買保險(xiǎn)。A、保險(xiǎn)公司 B、快遞公司 C、客戶 Ｄ、業(yè)務(wù)員 22.（B）情況下,快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)給客戶賠償。A、經(jīng)業(yè)務(wù)員指導(dǎo)后，客戶填寫運(yùn)單錯(cuò)誤導(dǎo)致誤送延時(shí) B、因車輛原因?qū)е戮哂袝r(shí)效性的快件未按時(shí)到達(dá) C、快件出境時(shí)被海關(guān)查驗(yàn)沒收

D、自快件交寄之日已過一年，客戶提出賠償

23．客戶可聯(lián)系（C）提出快件撤回的要求。

①.業(yè)務(wù)員 ②.客服部門 ③.統(tǒng)計(jì)部門 ④.營(yíng)銷部門

A、①②③④

Ｂ、①②③ Ｃ、①② Ｄ、①④

24.按照國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定，以下（C）種物品可能傳播淫穢內(nèi)容。

A、皮鞋 B、襯衫 C膠卷 D、牙膏 25.從十九世紀(jì)起，（A）進(jìn)入中國(guó)，極大地危害了中國(guó)民眾。A、鴉片 B、可卡因 C、嗎啡 D、大麻 26.下列不屬于限制出境物品的是(C)A、人民幣 B、無線電收發(fā)信機(jī) C、過期的公司債券 D、貴重中藥 27.根據(jù)我國(guó)海關(guān)相關(guān)規(guī)定，（B）限制出口。A、紡織品 B、釩 C、汽車 D、皮鞋

28.用膠紙封箱，下列做法正確的是（D）

A、將箱縫部分粘合以節(jié)省膠紙

B、無論物品重量如何都嚴(yán)格按照“X”型的封箱方法進(jìn)行操作 C、只粘貼紙箱的表面粘合即可

D、膠紙沿縫口粘貼后再壓緊，使得膠紙和箱體充分粘合 29.派件時(shí)客戶未簽字，業(yè)務(wù)員回到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，（D）代替客戶簽字。Ａ、肯定可以 B、一般可以 C、有時(shí)可以 D、不可以 30.體積重量是根據(jù)快件的（B）按一定公式計(jì)算出。

A、總長(zhǎng)度 B、體積 C、表面積 D、重量 31.利用非機(jī)動(dòng)車收派保障快件安全中符合要求的做法是(B)A、從事收派工作時(shí),出入與工作無關(guān)的場(chǎng)所 B、雨雪天氣準(zhǔn)備好防水防凍物品

C、進(jìn)入單位或居民區(qū)內(nèi),車輛及快件交由他人暫時(shí)看管 D、快件交由他人捎轉(zhuǎn)代

32.以下哪一項(xiàng)是快遞業(yè)務(wù)員不正確的服飾禮儀(B)A、工裝要熨燙整齊,不得有污損 B、天氣熱時(shí)可以適當(dāng)將衣服敞開 C、衣服袖口須扣上,衣領(lǐng)要擺好 D、不得穿著拖鞋或高跟鞋上班 33.營(yíng)業(yè)款的結(jié)算方式有（B）。1寄付現(xiàn)結(jié)2寄付記賬3到付現(xiàn)結(jié)4到付記賬5第三方現(xiàn)結(jié)6第三方記賬

A、123456 B、12346 C、12356 D、1234 34.制作電腦打印清單，不做（C）的要求。1① 信息完整 2信息準(zhǔn)確 3書寫工整

A、①②③ B、①② C、③ D、①③

35.業(yè)務(wù)員小李的派送段是濟(jì)南市歷下區(qū)經(jīng)十路段，則他不負(fù)責(zé)（D）的快件收派。A、派送段內(nèi)的寫字樓 B、派送段內(nèi)的住宅小區(qū) C、派送段內(nèi)的事業(yè)單位 D、天橋區(qū)區(qū)段 36.下面關(guān)于派送路線描述正確的是（A）。A、派送路線是業(yè)務(wù)員派件所走的路徑

B、業(yè)務(wù)員只需考慮快件正確送達(dá)，無需考慮路線選擇 C、派送路線實(shí)際上是各個(gè)派送目的地的總和 D、派送路線與業(yè)務(wù)員的快件排序無關(guān) 37.下列快件捆扎做法正確的是（B）。

A、體積大和體積小的快件，用同一個(gè)集裝袋捆扎

B、將派送到同一地址或相近地址的快件，使用布帶等將其捆綁在一起 C、重量大的快件放在重量小的快件之上 D、捆扎之前不考慮快件排序

38.快件安全保管，下列做法錯(cuò)誤的是（D）。

A、體積較大不能裝入背包或拷包的快件，要保證快件不離開視線4米范圍內(nèi) B、使用汽車派送時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)鎖好汽車門窗

C、將小件快隨身攜帶在背包或拷包內(nèi)，確保小件不離身

D、不能裝入包內(nèi)也不便于捆扎的快件，可放在自行車旁 39.包裹類快件不包括(D)A、各類饋贈(zèng)品 B、商業(yè)貨樣 C、日用品 D、商務(wù)文件 40.在推介業(yè)務(wù)過程中，要（D）

A、夸大產(chǎn)品功能；贊美競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 B、夸大產(chǎn)品功能；詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 C、持有消極心態(tài)；贊美競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 D、保持積極心態(tài)；行為舉止得體 41.客戶信息采集的途徑較多，通過日常的客戶拜訪、簽收的運(yùn)單、（C）、電話調(diào)查等都可以獲取客戶信息。

A、關(guān)心客戶 B、感謝客戶 C、收派件時(shí)對(duì)客戶的觀察 D、宴請(qǐng)客戶 42.根據(jù)《快遞業(yè)務(wù)員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，快遞業(yè)務(wù)員的職業(yè)守則不包括（D）。A、遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)守信 B、愛崗敬業(yè)，勤奮務(wù)實(shí) C、衣著整潔，文明禮貌 D、及時(shí)派送，迅速準(zhǔn)確

43.職業(yè)道德的主要內(nèi)容包括（A）誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾以及奉獻(xiàn)社會(huì)等。A、愛崗敬業(yè) B、盡職盡責(zé) C、表里如一 D、任勞任怨 44.職業(yè)道德的特點(diǎn)包括特殊性、多樣性、（D）。A、約束性、不穩(wěn)定性 B、約束性 穩(wěn)定性 C、強(qiáng)制性 不穩(wěn)定性 D、強(qiáng)制性 穩(wěn)定性 45.（C）是職業(yè)道德規(guī)范的最高要求。

A、愛崗敬業(yè)，勤奮務(wù)實(shí) B、團(tuán)結(jié)協(xié)作，準(zhǔn)確快速 C、熱情服務(wù)，奉獻(xiàn)社會(huì) D、遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)守信 46.（C）是由快遞服務(wù)的特殊屬性決定的。A、愛崗敬業(yè) B、團(tuán)結(jié)協(xié)作 C、保守秘密 D、誠(chéng)實(shí)守信；

47.（A）是快遞業(yè)務(wù)工作的特性決定的。A、團(tuán)結(jié)協(xié)作 B、準(zhǔn)確快速 C、保守秘密 D、遵紀(jì)守法

48.快遞服務(wù)是（A）的便捷服務(wù)。A、門到門，桌到桌 B、門到門，戶到戶 C、桌到桌，人到人 D、人到人，戶到戶

49.快遞服務(wù)按網(wǎng)絡(luò)規(guī)模劃分，可分為（A）三大業(yè)務(wù)種類。A、國(guó)際快遞、國(guó)內(nèi)異地快遞和同城快遞 B、區(qū)內(nèi)快遞、省內(nèi)快遞、同城快遞 C、全國(guó)快遞、省內(nèi)快遞、同城快遞 D、國(guó)際快遞、國(guó)內(nèi)快遞、省內(nèi)快遞

50.快件處理包括（A）兩個(gè)主要環(huán)節(jié)。

A、快件分揀，快件封發(fā) B、快件驗(yàn)視，快件包裝 C、快件包裝，快件計(jì)費(fèi)稱重 D、快件包裝，快件交件交單

51.（C）是快件傳遞網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點(diǎn)，主要負(fù)責(zé)快件的分揀、封發(fā)、中轉(zhuǎn)任務(wù)。

A、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) B、集散中心 C、快件處理中心 D、中轉(zhuǎn)中心

52.（A）是指區(qū)域或省內(nèi)處理中心與其所轄的同城或市內(nèi)中心形成點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的關(guān)系，各同城或市內(nèi)中心的快件直接與區(qū)域或省內(nèi)中心進(jìn)行交換。A、輻射型 B、混合型 C、直線型 D、環(huán)線型

53.（D）表示運(yùn)輸工具從區(qū)域或省內(nèi)處理中心出發(fā)，依次經(jīng)過各同城或市內(nèi)中心卸載到站快件，然后回到區(qū)域或省內(nèi)中心。

A、輻射型 B、混合型 C、直線型 D、環(huán)線型

54.（C）表示快遞運(yùn)輸工具從區(qū)域或省內(nèi)處理中心出發(fā)，由近及遠(yuǎn)依次經(jīng)過各同城或市內(nèi)中心，并卸載到站快件，然后原車按原線路返回，由遠(yuǎn)及近依次裝載發(fā)送快件后回到區(qū)域或省內(nèi)中心。

A、輻射型 B、混合型 C、直線型 D、環(huán)線型

55.依據(jù)《郵政法》及其實(shí)施細(xì)則的規(guī)定，對(duì)于沒有保價(jià)的普通包裹類郵件按照實(shí)際損失的價(jià)值進(jìn)行賠償，但最高賠償額不超過本次郵寄費(fèi)的（B）倍。A、3 B、5 C、6 D、8 56.按《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，快遞企業(yè)應(yīng)對(duì)快件提供至少（A）次免費(fèi)投遞。A、2 B、3 C、4 D、5 57.下列物品那些是限制出入境物品（B）。

A、槍支 B、香煙 C、毒品 D、國(guó)家重要文物

58.（D）通常制約著禮儀的實(shí)施，不僅實(shí)施何種禮儀由其所決定，而且具體禮儀的實(shí)施方法也由其所決定。

A、禮儀的主體 B、禮儀的客體 Ｃ、禮儀的媒介

Ｄ、禮儀的環(huán)境 59.禮儀的功能概括說來，包括（A）三個(gè)方面。A、提高自身修養(yǎng)、協(xié)調(diào)人際關(guān)系和維護(hù)社會(huì)安定 B、提高自身能力、協(xié)調(diào)人關(guān)系和維護(hù)社會(huì)安定 C、提高自身修養(yǎng)、協(xié)調(diào)人際關(guān)系和維護(hù)社會(huì)秩序 D、提高自身能力、協(xié)調(diào)人關(guān)系和維護(hù)社會(huì)秩序 60.非語(yǔ)言修養(yǎng)內(nèi)容主要包括以下方面：（A）

A、衣著要得體，儀表要大方，舉止要文明，心境要良好。B、衣著要得體，儀表要大方，舉止要文明，心態(tài)要良好。C、衣著要得體，儀表要大方，語(yǔ)言要得體，心境要良好。D、衣著要得體，儀表要大方，語(yǔ)言要得體，心態(tài)要良好。61.下列物品中哪個(gè)不是禁寄物品（C）。

A、國(guó)家貨幣、外幣 B、珍貴文物 C、中成藥 D、仿真武器 62.下列物品中（D）項(xiàng)不屬于快遞業(yè)務(wù)員常用的勞動(dòng)防護(hù)用品 A、護(hù)腰帶或護(hù)腰背心 B、口罩 C、防護(hù)手套 D、雨靴 63.（A）是最基本的預(yù)防措施。

A、工程技術(shù)措施 B、教育措施 C、管理措施 D、經(jīng)濟(jì)措施

64.(C)摩托車載物，高度從地面起不得超過__m，長(zhǎng)度不得超出車身__m。兩輪摩托車載物寬度左右不得超出車把___m

A、1.5 0.15 0.3 B、1.8 0.2 0.25 C、1.5 0.2 0.15 D、1.8 0.15 0.3 65.（A）滅火器適用于撲滅油類、易燃液體、可燃?xì)怏w、電器和機(jī)械設(shè)備等的初起火災(zāi)，具有結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、容量大、移動(dòng)靈活、操作方便的特點(diǎn)。

A、二氧化碳系列滅火器 B、泡沫滅火器 C、干粉滅火劑 D、細(xì)沙

66.（B）滅火器適用于撲滅A類（木材、棉麻等固體物質(zhì)）和B類（石油、油脂等自然液體）的初起火災(zāi)，是目前國(guó)內(nèi)外油類火災(zāi)基本的撲救方式。

A、二氧化碳系列滅火器 B、泡沫滅火器 C、干粉滅火劑 D、細(xì)沙 67.（C）滅火器適用于撲滅可燃固體（如木材、棉麻等）、可燃液體（如石油、油脂等）、可燃?xì)怏w（如液化氣、天然氣等）以及帶電設(shè)備的初起火災(zāi)。

A、二氧化碳系列滅火器 B、泡沫滅火器 C、干粉滅火劑 D、細(xì)沙

68.用水撲滅一般固體物質(zhì)的火災(zāi)，通過水吸收大量熱量，使燃燒物的溫度迅速降低，最后使燃燒終止，這種方法屬于（A）。

A、冷卻法 B、窒息法 C、隔離法 D、化學(xué)抑制法

69.使用二氧化碳、氮?dú)?、水蒸氣等降低氧氣濃度，使燃燒不能持續(xù)，這種方法屬于（B）。

A、冷卻法 B、窒息法 C、隔離法 D、化學(xué)抑制法

70.使用泡沫滅火劑滅火，泡沫覆蓋燃燒體表面，在冷卻的同時(shí)讓火焰和空氣隔離開來，達(dá)到滅火的目的這種方法屬于（C）

A、冷卻法 B、窒息法 C、隔離法 D、化學(xué)抑制法

71.使用干粉滅火劑通過化學(xué)作用，破壞燃燒的鏈?zhǔn)椒磻?yīng)，使燃燒終止。這種方法屬于（D）。

A、冷卻法 B、窒息法 C、隔離法 D、化學(xué)抑制法 72.下列讀音錯(cuò)誤的是（B）。

bèngbùyínzījì

xiǔzhōujìn

chúyúA、蚌埠 諸 暨 B、宿 州 滁州 C、鄞 州 淄 博 D、縉 云 上虞

73.下列關(guān)于計(jì)算機(jī)病毒的表述不正確的是（C）A、計(jì)算機(jī)病毒是一種程序。B、計(jì)算機(jī)病毒具有人為性。

C、計(jì)算機(jī)病毒一旦被激活，就不能被殺死。D、計(jì)算機(jī)病毒可以降低計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的工作效率。

74.（B）快遞運(yùn)單的實(shí)物保存期限不少于 個(gè)月，快遞電子運(yùn)單文檔保存期限不少于 月。

A、3 , 6 B、6，12 C、9 , 6 D、12，12 75.地理區(qū)域范圍標(biāo)識(shí)主要有以下（A）形式。A、電話區(qū)號(hào)標(biāo)識(shí)，郵政編碼標(biāo)識(shí)，行政區(qū)劃標(biāo)識(shí) B、城市標(biāo)識(shí)，電話區(qū)號(hào)標(biāo)識(shí)，郵政編碼標(biāo)識(shí)

C、區(qū)域標(biāo)識(shí)，電話區(qū)號(hào)標(biāo)識(shí)，行政區(qū)劃標(biāo)識(shí) D、郵政編碼標(biāo)識(shí)，電話區(qū)號(hào)標(biāo)識(shí)，區(qū)域標(biāo)識(shí) 76.下列特點(diǎn)不是航空運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)（D）。A、破損率低、安全性好 B、長(zhǎng)距離運(yùn)輸速度快

C、投資大、運(yùn)量小、費(fèi)用高、易受天氣影響 D、機(jī)動(dòng)靈活、簡(jiǎn)捷方便

77.下列特點(diǎn)不是公路運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)（D）。A、機(jī)動(dòng)靈活、簡(jiǎn)捷方便 B、能實(shí)現(xiàn)“門到門”

C、運(yùn)行中易發(fā)生交通事故以及振動(dòng)較大易造成快件損壞等局限性。D、運(yùn)量大，費(fèi)用較低

78.寄往香港、澳門、臺(tái)灣地區(qū)的個(gè)人物品，每次價(jià)值以不超過人民幣（C）元為限。A、400 B、600 C、800 D、1000 79.寄往國(guó)外的個(gè)人物品，每次價(jià)值以不超過人民幣（D）元為限。A、400 B、600 C、800 D、1000 80.一票從上海寄往廣州的快件（航空運(yùn)輸），使用紙箱包裝，紙箱的長(zhǎng)寬高分別為60 cm、40cm、30cm，快件實(shí)重為5kg，其計(jì)費(fèi)重量為（D）kg。A、5 B、6 C、8 D、12 81.（B）快遞企業(yè)快件重量取數(shù)的通行做法是舍位取整，最小計(jì)量單位為1, 一票快件實(shí)重為5.1kg，則計(jì)費(fèi)重量為___kg，另一快件實(shí)重為5.6kg，則計(jì)費(fèi)重量為___kg。A、5，5.5 B、6 , 6 C、5.5，5.5 D、5.5，6 82.（C）裝卸快件的時(shí)候要輕拿輕放，普通快件離地面___cm方可脫手，易碎快件須離地面___cm方能脫手。

A、40，20 B、35，15 C、30，10 D、25，5 83.記賬是指快遞企業(yè)與客戶達(dá)成協(xié)議，在一個(gè)規(guī)定的付款周期內(nèi)結(jié)算營(yíng)業(yè)款的一種支付方式。記賬包括（A）。

A、寄付記賬、到付記賬、第三方記賬 B、寄付記賬、到付記賬、月結(jié)記賬 C、寄付記賬、到付記賬 D、第三方記賬、月結(jié)記賬 84.包裝原則有（B）。

A、適合運(yùn)輸原則，安全原則，適度包裝原則 B、適合運(yùn)輸原則，便于裝卸原則，適度包裝原則 C、安全原則，便于裝卸原則，美觀原則 D、適度包裝原則，安全原則，美觀原則

85.下列詳細(xì)填寫寄遞物品的實(shí)際名稱中正確的是（D）。A、配件 B、電子零件 C、樣板 D、MP3 86.下列做法不符合處理場(chǎng)地消防安全要求的是(A)。

A、各種電氣設(shè)備可長(zhǎng)期滿負(fù)荷運(yùn)行，以增加效率減少生產(chǎn)成本

B、負(fù)責(zé)消防安全人員按時(shí)對(duì)本部門內(nèi)各部位進(jìn)行檢查，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告

C、當(dāng)日工作結(jié)束前，應(yīng)檢查場(chǎng)地內(nèi)所有閥門、開關(guān)、電源是否斷開，確認(rèn)安全無誤后方可離開

D、發(fā)現(xiàn)火災(zāi)險(xiǎn)情要積極撲救，并立即報(bào)警

87.小林想往河北省luán縣寄一封信，但一時(shí)間忘記了寫法，請(qǐng)你幫忙，你會(huì)告訴他正確的寫法是(B)。

A、欒

B、灤

C、巒

D、鑾 88.請(qǐng)為地名大埔中的“埔”選擇正確的讀音(C)。A、pǔ

B、fǔ

C、bù

D、bǔ 89.尉犁屬于(C)。

A、西藏

B、青海

C、新疆

D、甘肅 90.下列關(guān)于保價(jià)的陳述錯(cuò)誤的是（A）。

A、一般來說，快遞企業(yè)不規(guī)定保價(jià)物品的最高賠償價(jià)值。B、快遞企業(yè)一般對(duì)保價(jià)快件的重量精確度做出較高要求。C、保價(jià)快件最高賠償額不超過客戶投保的聲明價(jià)值。

D、保價(jià)快件通常用特殊的標(biāo)識(shí)提醒各操作環(huán)節(jié)注意保護(hù)快件。91.以下屬于麻醉藥物的是（C）。

A、纖維素 B、葡萄酒 C、麻黃素 D、維生素 92.根據(jù)我國(guó)海關(guān)規(guī)定，（B）限制出口。A、紡織品 B、釩 C、汽車 D、皮鞋 93.以下（D）不是包裝的作用。

A、保護(hù)產(chǎn)品 B、推銷產(chǎn)品 C、便于搬運(yùn) D、提高產(chǎn)品質(zhì)量 94.下列關(guān)于快件包裝檢查方法不正確的是（D）。

A、檢查外包裝，若有明顯破碎或撕裂，應(yīng)按規(guī)定程序進(jìn)行檢查 B、用手晃動(dòng)包裝箱，感覺寄遞物品與包裝物壁之間有無摩擦和碰撞 C、檢查只要外包裝破碎，必須進(jìn)行重新包裝 D、將包裝箱舉過頭頂摔落地面，查看是否牢固

95.一球狀快件搬進(jìn)為12厘米，凈重30公斤，放進(jìn)邊長(zhǎng)為30里面的正方體紙箱內(nèi)封裝，物品、紙箱、填充物總重為32公斤，則其最終計(jì)費(fèi)重量為（D）。A、5公斤 B、4.5公斤 C、30公斤 D、32公斤 96.下面不屬于現(xiàn)結(jié)營(yíng)業(yè)款方式的情況是（A）。A、客戶收到快件時(shí)不給業(yè)務(wù)員現(xiàn)金而是支票

B、客戶完成交寄快件后，在寄件現(xiàn)場(chǎng)支付業(yè)務(wù)員營(yíng)業(yè)款 C、網(wǎng)點(diǎn)收寄時(shí)客戶現(xiàn)場(chǎng)交付營(yíng)業(yè)款 D、客戶自取件時(shí)現(xiàn)場(chǎng)交付營(yíng)業(yè)款

97.下列關(guān)于運(yùn)單填寫規(guī)范的陳述錯(cuò)誤的是（D）。A、詳細(xì)填寫寄遞物品的實(shí)際名稱，不允許有籠統(tǒng)字眼。

B、數(shù)量和價(jià)值填寫要與寄件人共同確認(rèn)寄遞物品的數(shù)量及價(jià)值后填寫。

C、根據(jù)快件性質(zhì)和規(guī)格，與寄件人共同確認(rèn)后填寫快件實(shí)際稱重重量和計(jì)算的體積重量。D、寄件人信息必須填寫寄件人公司。

98.下列關(guān)于快遞企業(yè)對(duì)快件賠償屬于免責(zé)條件的情況陳述錯(cuò)誤的是（D）。A、由于顧客的責(zé)任或者所寄物品本身的原因造成快件損失的； B、由于不可抗力的原因造成損失的；

C、寄遞的物品違反禁寄和限寄的規(guī)定，經(jīng)主管機(jī)關(guān)沒收或依照有關(guān)法規(guī)處理的； D、顧客自交寄快件之是起滿1個(gè)月未查詢又未提出賠償要求的。99.下列關(guān)于快件的重量與規(guī)格的陳述錯(cuò)誤的是（C）。A、重量限度是指對(duì)單件快件所規(guī)定的最高重量限制。B、《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)快件重量的規(guī)定為：國(guó)內(nèi)單件快件重量不宜超過50Kg。C、《快遞服務(wù)》規(guī)定：快件的單件包裝規(guī)格任何一邊的長(zhǎng)度不宜150cm，長(zhǎng)、寬、高三邊長(zhǎng)度之和不宜超過400cm。

D、鐵路貨車車廂的規(guī)格為長(zhǎng)15.5cm、寬2.8 cm、高2.8cm，快件的體積不得超出車廂的規(guī)格，確定鐵路運(yùn)輸快件最大尺寸，同時(shí)還須考慮扣除車門尺寸。

100.下列關(guān)于我國(guó)海關(guān)對(duì)限制寄遞物品的限量和限值規(guī)定的陳述錯(cuò)誤的是（A）。A、在國(guó)內(nèi)范圍互相寄遞的物品，如卷煙、雪茄煙每件以二條（400支）為限，兩種合寄時(shí)在800支以內(nèi)。

B、寄遞煙絲、煙葉每次均各以5kg為限。兩種合寄時(shí)不得超過10kg。

C、寄往香港、澳門、臺(tái)灣地區(qū)的個(gè)人物品，每次價(jià)值以不超過人民幣800元為限。D、寄往國(guó)外的個(gè)人物品，每次價(jià)值以不超過人民幣1000元為限。

二、判斷題

1.（F）職業(yè)道德是從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則。涵蓋了從業(yè)人員與服務(wù)對(duì)象、職工與職工、職工與職業(yè)之間的關(guān)系。

2.（T）誠(chéng)實(shí)守信,就是要求快遞服務(wù)人員重信譽(yù)、守信用。

3.（T）愛崗敬業(yè)，勤奮務(wù)實(shí),就是要求快遞業(yè)務(wù)員熱愛快遞事業(yè)，樹立責(zé)任心和事業(yè)心，踏踏實(shí)實(shí)在勤奮工作。

4.（T）快遞服務(wù)是快速收寄、分發(fā)、運(yùn)輸、投遞（派送）單獨(dú)封裝具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需儲(chǔ)存的物品，按照承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn)，并獲得簽收的寄遞服務(wù)。

5.（T）快遞服務(wù)能夠提供業(yè)務(wù)全程監(jiān)控和實(shí)時(shí)查詢。

6.（F）快遞服務(wù)要求快件須單獨(dú)封裝、具有名址、重量和尺寸限制，并實(shí)行統(tǒng)一定價(jià)和付費(fèi)結(jié)算方式。

7.（F）快件處理任務(wù)主要包括：驗(yàn)視快件、指導(dǎo)客戶填寫運(yùn)單和包裝快件、計(jì)費(fèi)稱重、快件運(yùn)回、交件交單等項(xiàng)工作。

8.（F）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置方式和位置，對(duì)快件的分揀、封發(fā)和交運(yùn)等業(yè)務(wù)處理和組織形式，以及快件的傳遞速度和質(zhì)量起著決定性的作用。

9.（T）在快件傳遞的過程中，始終伴隨著快遞相關(guān)信息的傳輸，這些信息包括單個(gè)快件運(yùn)單的信息、快件總包的信息、總包路由的信息，以及快件傳遞過程中每個(gè)節(jié)點(diǎn)產(chǎn)生的信息等。傳輸這些信息的網(wǎng)絡(luò)就叫做信息傳輸網(wǎng)絡(luò)。

10.（T）同城或市內(nèi)網(wǎng)是由同城或市內(nèi)處理中心與若干個(gè)收派處理組組成的，除負(fù)責(zé)快件的收取和派送外，還負(fù)責(zé)快件的分揀、封發(fā)等工作

11.（T）快件是快遞服務(wù)依法收寄并封裝完好的信件和包裹等寄遞物品的統(tǒng)稱。12.（T）按照內(nèi)件性質(zhì)劃分：信件類快件和包裹類快件。13.（F）按照寄達(dá)范圍劃分：同城快遞服務(wù)、區(qū)內(nèi)快遞服務(wù)。

14.（T）按照服務(wù)時(shí)限劃分：標(biāo)準(zhǔn)快件、承諾服務(wù)時(shí)限快件和特殊要求實(shí)現(xiàn)快件。15.（T）按照賠償責(zé)任劃分：保價(jià)快件、保險(xiǎn)快件和普通快件。

16.（T）按照付費(fèi)方式劃分：寄件人付費(fèi)快件、收件人付費(fèi)快件和第三方付費(fèi)快件。17.（F）按照結(jié)算方式劃分：現(xiàn)結(jié)快件和月結(jié)快件。

18.（F）快遞時(shí)限是指完成快件處理、運(yùn)輸、派送等環(huán)節(jié)所規(guī)定的最短時(shí)間限度。19.（T）全程時(shí)限是指快件由收寄到完成派送過程所花費(fèi)的最大時(shí)間限度。20.（T）禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。

21.（T）未經(jīng)海關(guān)許可，不得將監(jiān)管時(shí)限內(nèi)的快件進(jìn)行裝卸、開拆、重?fù)Q包裝、提取、派送，并妥善保管。

22.（T）男士頭發(fā)長(zhǎng)短要適中，不剪怪異發(fā)型，不留長(zhǎng)發(fā)，以前不蓋額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)為宜。

23.（F）快遞服務(wù)按照網(wǎng)絡(luò)規(guī)模劃分，可以分為國(guó)有、民營(yíng)和外資三大主體。24.（F）收派員在工作量大忙不過來時(shí)，可以把未做完的快件帶回家中處理。25.（T）處理快件的工作場(chǎng)所，除有關(guān)工作人員外，其他人員不得擅自進(jìn)入。26.（F）快遞從業(yè)人員可以私自抄錄或向他人泄露寄件人名址、電話等信息。27.（F）職工在公司發(fā)生事故后，如員工存在過錯(cuò)，則用人單位不承擔(dān)責(zé)任。28.（T）快件中某些重要信息，一旦發(fā)生信息安全問題，就有可能影響社會(huì)穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，其后果將是災(zāi)難性的。

29.（T）申請(qǐng)改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必須嚴(yán)格審閱有關(guān)證件，在未確認(rèn)寄件人和報(bào)告。

30.（T）泡沫滅火器適用于撲滅木材、棉麻等固體物質(zhì)和石油、油脂等自然液體的初起火災(zāi)，是目前國(guó)內(nèi)外油類火災(zāi)基本的撲救方式。

31.（T）目前中國(guó)有34個(gè)省級(jí)行政區(qū)，即23個(gè)省、4個(gè)直轄市、5個(gè)自治區(qū)和2個(gè)特別行政區(qū)。

32.（T）長(zhǎng)三角、珠三角、環(huán)渤海地區(qū)是目前我國(guó)三大主要經(jīng)濟(jì)發(fā)展區(qū)域。

33.（T）我國(guó)國(guó)家公路干線的編號(hào)是以1、2、3為字頭的，1字頭表示是以北京為起點(diǎn)的放射線狀干線公路，2字頭是南北縱向干線公路，3字頭是東西橫向干線公路。34.（T）鐵路運(yùn)輸是我國(guó)綜合運(yùn)輸網(wǎng)的主力，也是快遞運(yùn)輸必不可少的方式之一。35.（T）我國(guó)的主要內(nèi)河航道有長(zhǎng)江航道、珠江航道和京杭大運(yùn)河。

36.（T）計(jì)算機(jī)的硬件系統(tǒng)從功能角度主要包括五大部件：控制器、運(yùn)算器、存儲(chǔ)器、輸入設(shè)備、輸出設(shè)備。

37.（T）軟件是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的各類程序、文件以及所需要的數(shù)據(jù)的總稱。

38.（F）計(jì)算機(jī)病毒傳播時(shí)要先進(jìn)入并存儲(chǔ)在硬盤中，然后尋找機(jī)會(huì)進(jìn)行傳染，找到攻擊目標(biāo)后進(jìn)行病毒復(fù)制和破壞。

第五篇：電子教案模版

課程名稱：超聲診斷學(xué)

授課班級(jí)：影像大專

授課人：游曉功

序號(hào)：60 課題：先天性心臟病

類型：講授

教學(xué)時(shí)數(shù)：

2一、教學(xué)目標(biāo)（知識(shí)目標(biāo)、能力目標(biāo)、思想目標(biāo)）理解先天性心臟病超聲表現(xiàn)

能正確分析聲像圖并對(duì)常見疾病作出診斷 培養(yǎng)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、關(guān)心病人的工作作風(fēng)

二、教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)

1、重點(diǎn)：先天性心臟病超聲表現(xiàn)

2、難點(diǎn)：心內(nèi)膜墊缺損超聲表現(xiàn)

三、教學(xué)準(zhǔn)備（教材、教具、教學(xué)參考書）教材：超聲診斷學(xué)（人民衛(wèi)生出版社）教具：超聲圖片、解剖模型

教學(xué)參考書：超聲醫(yī)學(xué)（科學(xué)文獻(xiàn)技術(shù)出版社）、超聲診斷技術(shù)（高等教育出版社）、臨床超聲診斷學(xué)（人民軍醫(yī)出版社）、功能診斷學(xué)（人民衛(wèi)生出版社）

四、教法與學(xué)法

教法：講授、啟發(fā)式教學(xué)、問題---探求---討論---點(diǎn)撥---歸納 學(xué)法：思考---討論---總結(jié)---鞏固---提高

五、教學(xué)內(nèi)容與步驟

（一）、檢查復(fù)習(xí)

1、心臟超聲探測(cè)部位

2、房缺超聲心動(dòng)圖表現(xiàn)

3、室缺超聲心動(dòng)圖表現(xiàn)

（二）、導(dǎo)入新課

由一副超聲心動(dòng)圖導(dǎo)入動(dòng)脈導(dǎo)管未閉。

（三）、講授新課

1、房間隔缺損

二維超聲心動(dòng)圖

（1）房間隔回聲帶中斷：正常房間隔呈線狀回聲帶，缺損處回聲連續(xù)中斷，斷端處回聲可增寬，呈“火柴頭”形狀，并隨心臟搏動(dòng)而左右擺動(dòng)。其上下兩殘端間的距離大致代表缺損的直徑。繼發(fā)孔缺損顯示房間隔中部回聲中斷（中心型），或房間隔上部連續(xù)中斷（上腔型）；原發(fā)孔缺損回聲中斷位于下部近心內(nèi)膜墊處。

（2）心臟形態(tài)的改變：右房、右室擴(kuò)大，室間隔走向平直或略向左室膨出。多普勒超聲心動(dòng)圖

（1）彩色多普勒：可見紅色為主的血流束自左房穿過房間隔回聲中斷處進(jìn)入右心房。（2）頻譜多普勒：①脈沖多普勒：取樣容積置于房間隔缺損口的右房側(cè)，可記錄到分流頻譜，流速一般在1m/s～1.5m/s之間。②連續(xù)多普勒：用以測(cè)量分流速度達(dá)3m/s～5m/s的血流，并按簡(jiǎn)化的伯努力方程（ΔP=4V2）推算肺動(dòng)脈高壓。課程名稱：超聲診斷學(xué)

授課班級(jí)：影像大專

授課人：游曉功

序號(hào)：60 課題：先天性心臟病

類型：講授

教學(xué)時(shí)數(shù)：

2心臟聲學(xué)造影心動(dòng)圖 房間隔缺損伴有右向左分流時(shí)，可見對(duì)比劑回聲由右房經(jīng)缺損處流入左房。

經(jīng)食管超聲心動(dòng)圖 疑有小的房間隔缺損或經(jīng)胸超聲心動(dòng)圖顯示不清楚、房水平分流不明確者，應(yīng)作經(jīng)食管超聲心動(dòng)圖檢查。探頭位于左房后方，離房間隔近，聲束與房間隔接近垂直，可顯示房間隔全貌及缺損的大小、部位。彩色多普勒顯示左向右分流呈藍(lán)色，右向左分流呈紅色(見彩圖4-17)。

2、室間隔缺損

二維超聲心動(dòng)圖

（1）室間隔回聲帶中斷：正常室間隔呈寬帶狀回聲，缺損時(shí)局部回聲連續(xù)中斷，斷端處回聲可增強(qiáng)，并略增寬，其上下兩斷端間的距離相當(dāng)缺損孔的直徑。室上嵴上型缺損可顯示于心底短軸1點(diǎn)鐘近肺動(dòng)脈瓣環(huán)處；室上嵴下型在心底短軸9點(diǎn)～11點(diǎn)處顯示；隔瓣后型可在四腔心和五腔心上顯示；肌部缺損型則需在左室各斷面全面觀察。直徑小于0.5cm的缺損有時(shí)不易看到室間隔回聲連續(xù)中斷，可做多普勒超聲檢查或聲學(xué)造影。

（2）心臟形態(tài)的改變：左室、左房擴(kuò)大，室壁活動(dòng)幅度增大。右室流出道及肺動(dòng)脈增寬。伴肺動(dòng)脈高壓時(shí)，肺動(dòng)脈顯著增寬。

多普勒超聲心動(dòng)圖

（1）彩色多普勒：收縮期可見以紅色為主的血流束自左室穿過室間隔缺損處進(jìn)入右室，在右室內(nèi)形成五彩鑲嵌的湍流。

（2）頻譜多普勒：①脈沖多普勒：取樣容積置于室間隔缺損或可疑缺損處的右室面，可檢出收縮期高速正向或雙向充填型頻譜。②連續(xù)多普勒：室間隔缺損的收縮期左向右分流通常為高速血流（可達(dá)3m/s～5m/s以上），需用連續(xù)多普勒檢測(cè)血流速并作定量血流分析，計(jì)算肺動(dòng)脈壓力。

心臟聲學(xué)造影 右心聲學(xué)造影可見對(duì)比劑從右心室進(jìn)入左心室，也可見右心室內(nèi)的負(fù)性造影區(qū)。

經(jīng)食管超聲心動(dòng)圖 對(duì)流入道肌部和小梁肌部小缺損經(jīng)食管超聲心動(dòng)圖比經(jīng)胸超聲心動(dòng)圖敏感性高。

3.動(dòng)脈導(dǎo)管未閉（Patent ductus arteriosus,PDA）是最常見的先天性心臟病之一。未閉動(dòng)脈導(dǎo)管位于主動(dòng)脈降部和左肺動(dòng)脈起始部之間，出生后自動(dòng)閉合。

聲像圖表現(xiàn)

（1）Μ型超聲心動(dòng)圖 伴肺動(dòng)脈高壓時(shí)可顯示肺動(dòng)脈瓣曲線呈“W”型或“V”型。左課程名稱：超聲診斷學(xué)

授課班級(jí)：影像大專

授課人：游曉功

序號(hào)：60 課題：先天性心臟病

類型：講授

教學(xué)時(shí)數(shù)：

2室壁運(yùn)動(dòng)幅度明顯增大。

（2）二維超聲心動(dòng)圖

未閉動(dòng)脈導(dǎo)管的異?；芈暎涸谛牡锥梯S上顯示肺動(dòng)脈分叉處或左肺動(dòng)脈起始處與降主動(dòng)脈之間出現(xiàn)一異常通道，可呈管狀、漏斗狀或窗孔形。兒童患者用胸骨上窩主動(dòng)脈弓長(zhǎng)軸斷面，于左鎖骨下動(dòng)脈對(duì)側(cè)可顯示動(dòng)脈導(dǎo)管將降主動(dòng)脈與左肺動(dòng)脈貫通。

心臟形態(tài)的改變：左房、左室擴(kuò)大，左室壁活動(dòng)幅度增大。主動(dòng)脈、肺動(dòng)脈可見不同程度的增寬，搏動(dòng)明顯增強(qiáng)。

（3）多普勒超聲心動(dòng)圖

彩色多普勒：顯示經(jīng)動(dòng)脈導(dǎo)管進(jìn)入主肺動(dòng)脈的紅色為主的多彩血流束沿主肺動(dòng)脈外側(cè)上行，同時(shí)主肺動(dòng)脈內(nèi)側(cè)部分為藍(lán)色血流。若主肺動(dòng)脈壓差大，則出現(xiàn)以舒張期為主的雙期五彩鑲嵌的血流直達(dá)肺動(dòng)脈瓣。

頻譜多普勒：①脈沖多普勒：取樣置于肺動(dòng)脈分叉處或左肺動(dòng)脈起始部，顯示收縮和舒張期連續(xù)的或全舒張期的湍流頻譜；②連續(xù)多普勒：測(cè)定肺動(dòng)脈內(nèi)的分流血流速度，計(jì)算主動(dòng)脈、肺動(dòng)脈壓力階差（ΔP）及肺動(dòng)脈收縮壓和舒張壓。

4.Fallot四聯(lián)癥（Tetralogy of fallot,TOF）在紫紺型先心病中占首位。包括四種主要畸形，即肺動(dòng)脈狹窄、室間隔缺損、主動(dòng)脈騎跨、右心室肥大。若合并卵圓孔未閉或房間隔缺損則稱Fallot五聯(lián)癥。

二維超聲心動(dòng)圖 在心底短軸斷面上可見右室流出道變窄，肺動(dòng)脈瓣細(xì)小和肺動(dòng)脈內(nèi)徑變細(xì)，有的甚難顯示。在左室長(zhǎng)軸上可見主動(dòng)脈內(nèi)徑增寬，主動(dòng)脈前壁與室間隔連續(xù)中斷，室間隔的殘端位于主動(dòng)脈前后壁中間，即主動(dòng)脈騎跨（圖4-16）。主動(dòng)脈后壁仍與二尖瓣前葉相連續(xù)。騎跨程度可按下式計(jì)算：

騎跨率=（主動(dòng)脈前壁與室間隔的距離）÷（主動(dòng)脈前壁與主動(dòng)脈后壁間的距離）×100% 多普勒超聲心動(dòng)圖

（1）彩色多普勒：心尖五腔心于收縮期顯示來自左、右心室的藍(lán)色血流射向主動(dòng)脈根部；左室長(zhǎng)軸斷面，收縮期可見藍(lán)色血流束自右室穿過室間隔缺損處，與來自左室的紅色血流束一起進(jìn)入主動(dòng)脈；肺動(dòng)脈狹窄經(jīng)狹窄處的彩色血流束變細(xì)及其遠(yuǎn)側(cè)多彩湍流；若為肺動(dòng)脈瓣及（或）肺動(dòng)脈主干閉鎖則其遠(yuǎn)側(cè)無彩色血流信號(hào)。

（2）頻譜多普勒：①脈沖多普勒：取樣容積置于室間隔缺損近室間隔斷端處顯示收縮早期低速左向右分流、收縮中晚期右向左分流頻譜曲線；②連續(xù)多普勒：于右室流出道或肺動(dòng)脈內(nèi)測(cè)出高速血流頻譜。

心內(nèi)膜墊缺損在胚胎發(fā)育期心內(nèi)膜墊形成房間隔根部、室間隔膜部及二、三尖瓣隔葉。課程名稱：超聲診斷學(xué)

授課班級(jí)：影像大專

授課人：游曉功

序號(hào)：60 課題：先天性心臟病

類型：講授

教學(xué)時(shí)數(shù)：

25.心內(nèi)膜墊缺損（Endocardial cushion defect,ECD）是指由心內(nèi)膜墊發(fā)育障礙形成的各種先天性心臟畸形。在臨床上可分為部分性與完全性（又分為Α型、Β型、C型）。

二維超聲心動(dòng)圖

（1）部分性心內(nèi)膜墊缺損：四腔斷面圖顯示房間隔下部回聲失落；二尖瓣水平短軸斷面圖顯示舒張期二尖瓣前葉斷裂呈三角形，斷端指向左室流出道；左室流出道狹窄；二尖瓣前葉與三尖瓣隔葉分化不全。

（2）完全性心內(nèi)膜墊缺損：于心尖四腔斷面顯示除上述部分性心內(nèi)膜墊缺損表現(xiàn)外尚有室間隔膜部缺損?？煞譃槿停害⌒蜑槎獍昱c三尖瓣分別有腱索連接于室間隔上端，二尖瓣前葉與三尖瓣隔葉分開；Β型為二、三尖瓣前葉分開，其腱索附著在室間隔右室側(cè)； C型為共同房室瓣未分離，舒張期越過室間隔缺損口進(jìn)入右室，收縮期向后進(jìn)入左室。

（3）單純左室-右房通道：四腔斷面顯示膜部間隔心房部缺損，位于三尖瓣隔瓣之上及二尖瓣前瓣之下。

（4）共同心房：常伴有二尖瓣及三尖瓣裂隙，二維超聲心動(dòng)圖于四腔斷面及短軸斷面均不顯示房間隔，有時(shí)僅見心房頂部突起一嵴，高度不超過7mm。

多普勒超聲心動(dòng)圖

彩色多普勒：部分型心內(nèi)膜墊缺損于四腔心斷面顯示紅色為主的多彩血流越過房間隔下部缺損處進(jìn)入右房下部直指三尖瓣口，伴有二尖瓣裂隙返流者收縮期起自二尖瓣葉的以藍(lán)色為主的多彩血流進(jìn)入左心房。完全型心內(nèi)膜墊缺損則分別顯示房、室水平的分流血流及房、室瓣的返流束。

（四）、教學(xué)小結(jié) 先天性心臟病超聲表現(xiàn)

（五）、評(píng)價(jià)與反饋

1.部分型心內(nèi)膜缺損是指

A.原發(fā)孔房缺

B.上腔型房缺

C.下腔型房缺

D.卵圓孔型房缺

2.室間隔缺損常見部位是

A.漏斗部

B.膜部

C.隔瓣下

D.肌部

3.確定房間隔缺損的理想切面是

A.主動(dòng)脈短軸

B.劍下四腔心

C.胸骨旁四腔心 D.心尖四腔心

（六）、布置作業(yè)

先天性心臟病超聲表現(xiàn)