第一篇：好客山東與好客服務(wù)高峰論壇講話

于沖局長(zhǎng)在山東旅游飯店業(yè)

“好客山東與好客服務(wù)高峰論壇”上的講話

（2011年10月21日）

各位專家、同志們：

大家下午好！

這次論壇是省旅游局與攜程網(wǎng)聯(lián)合舉辦的全省旅游飯店業(yè)服務(wù)專題高峰論壇。對(duì)這次論壇，省旅游局高度重視。全省大部分五星級(jí)、四星級(jí)飯店的總經(jīng)理都出席了會(huì)議，有的單位來(lái)了不只是一位，看出大家的熱情和積極性。剛才，各位專家做了十分精彩的演講，有觀點(diǎn)、有分析、有思路、有措施，理論性、實(shí)踐性、指導(dǎo)性很強(qiáng)，我聽(tīng)后深受啟發(fā)，可以說(shuō)，這次論壇大家受益匪淺，取得豐碩成果，是一次成功的高峰論壇，必將對(duì)促進(jìn)山東旅游飯店業(yè)又好又快發(fā)展，促進(jìn)我省旅游服務(wù)水平再上新的臺(tái)階，發(fā)揮重要推動(dòng)作用。下面，我就山東旅游飯店業(yè)情況、存在的問(wèn)題及下一步工作談幾點(diǎn)建議，與大家一起交流。

一、山東旅游飯店業(yè)發(fā)展取得可喜成就

山東旅游飯店業(yè)起步于改革開(kāi)放，經(jīng)過(guò)30多年快速發(fā)展，已經(jīng)形成相當(dāng)規(guī)模。廣大旅游飯店干部員工，扎實(shí)工作，努力進(jìn)取，樹(shù)立良好行業(yè)形象，得到社會(huì)各界高度評(píng)價(jià)，旅游飯店已成為全省旅游業(yè)乃至服務(wù)業(yè)一塊響當(dāng)當(dāng)?shù)慕鹱终信?，為我省?jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展作出了重要貢獻(xiàn)。

一是，產(chǎn)業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)大。截止日前，山東星級(jí)飯店總數(shù)已達(dá)910家，其中五星級(jí)飯店28家，四星級(jí)149家，三星級(jí)488家，數(shù)量位居全國(guó)第三。二是，“好客”服務(wù)特色更加突出。近年來(lái)，圍繞打造“好客山東”旅游品牌，山東旅游飯店認(rèn)真推行省旅游局、省文明辦聯(lián)合制定的《好客山東旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，大力弘揚(yáng)“好客”文化，營(yíng)造“好客”服務(wù)氛圍，推行“好客”服務(wù)禮儀，落實(shí)“好客”服務(wù)規(guī)范，取得明顯成效，“好客”服務(wù)正逐步成為我省旅游飯店服務(wù)的一大特色。三是，服務(wù)質(zhì)量不斷提升。認(rèn)真推行國(guó)家星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范，積極開(kāi)展服務(wù)競(jìng)賽、崗位練兵，整體服務(wù)水平不斷提高，涌現(xiàn)出海景花園大酒店、山東大廈、舜耕山莊、藍(lán)海國(guó)際、順和商務(wù)等一批品牌飯店。四是，國(guó)際化程度不斷提高。洲際、雅高、喜達(dá)屋、萬(wàn)豪、希爾頓、凱悅、溫德姆、香格里拉等一大批國(guó)際知名飯店集團(tuán)陸續(xù)落戶我省。五是，節(jié)能減排工作取得重要突破。六是，行業(yè)整體運(yùn)行質(zhì)量不斷提高。2010年全省星級(jí)飯店平均出租率67%，排名全國(guó)第三，成為我省旅游收入的重要支撐點(diǎn)。七是，集團(tuán)化發(fā)展初見(jiàn)成效。銀座旅游集團(tuán)、藍(lán)海國(guó)際酒店集團(tuán)、順和商務(wù)酒店集團(tuán)不斷發(fā)展壯大。銀座旅游集團(tuán)、藍(lán)海國(guó)際酒店集團(tuán)進(jìn)入中國(guó)飯店業(yè)民族品牌30強(qiáng)。

二、要清醒的認(rèn)識(shí)我省旅游飯店業(yè)存在的問(wèn)題和差距

一是，平均房?jī)r(jià)低，經(jīng)濟(jì)效益不理想。2010年我省星級(jí)飯店平均房?jī)r(jià)為290.58元，低于295元的全國(guó)平均水平。其中我省五星級(jí)平均房?jī)r(jià)僅為693元，四星級(jí)342元，而上海分別是1162元和609元；北京分別是742元和446元。我省全員勞動(dòng)生產(chǎn)率為11.5萬(wàn)元/人，人均實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)1813元，人均實(shí)現(xiàn)稅收8020元，三項(xiàng)指標(biāo)均排名在全國(guó)前十位。

二是，專業(yè)化管理水平低。部分飯店企業(yè)管理粗放，服務(wù)粗拉，人性化、細(xì)微化水平不高。飯店中高級(jí)管理人員素質(zhì)參差不齊，水平不一。

三是，集團(tuán)化水平低。品牌化發(fā)展滯后，單體飯店多，連鎖經(jīng)營(yíng)店少，企業(yè)多在門口經(jīng)營(yíng)，沒(méi)有“走出去”。

四是，信息化水平低，管理手段落后。我省四星級(jí)以上飯店只有61%的飯店建立了自己的獨(dú)立網(wǎng)站，其它飯店沒(méi)有實(shí)時(shí)網(wǎng)上預(yù)定功能。五是，企業(yè)文化建設(shè)水平低。

三、旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)為我省旅游飯店大發(fā)展帶來(lái)難得的機(jī)遇

旅游業(yè)是國(guó)際公認(rèn)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)?！笆濉逼陂g，轉(zhuǎn)方式調(diào)結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大內(nèi)需，旅游業(yè)是先行行業(yè)。

一是，各級(jí)旅游部門要不斷提升管理旅游飯店業(yè)的能力。當(dāng)前旅游業(yè)正由觀光型向休閑度假型轉(zhuǎn)變。在過(guò)去觀光旅游時(shí)代，“景區(qū)為王”，在休閑度假時(shí)代，“飯店為王”。

二是，要下大功夫加強(qiáng)飯店文化建設(shè)。有種說(shuō)法叫“三流的酒店靠資源，二流的酒店靠管理，一流的酒店靠文化”。要積極推行《好客山東旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》?！昂每汀笔巧綎|人祖祖輩輩傳承下來(lái)民風(fēng)民俗，是山東人共有的文化基因，大力弘揚(yáng)“好客文化”。第一，要微笑待客，第二，要做到有問(wèn)必答，第三，要做到有求必應(yīng)。竭盡全力為游客熱情服務(wù)，排憂解難，努力踐行“好客服務(wù)”精神。

三是，重視做好餐飲經(jīng)營(yíng)。大部分高星級(jí)酒店、飯店對(duì)餐飲經(jīng)營(yíng)重視不夠，飯菜做得不精、不細(xì)，缺乏特色。客房收入有限，餐飲酒水潛力無(wú)窮。就一家飯店來(lái)講，餐飲是彈性最大、創(chuàng)收潛力最大的部門。藍(lán)海酒店集團(tuán)高度重視餐飲經(jīng)營(yíng)，將“餐飲”打造成為飯店的拳頭產(chǎn)品，餐飲收入與客房收入之比達(dá)到6:4，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。要突出抓好早餐質(zhì)量問(wèn)題。早餐直來(lái)那個(gè)的高低，是飯店管理服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。要認(rèn)真研究酒文化，加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不斷提高飯店管理人員和服務(wù)人員的酒文化知識(shí)。

四是，著力提高飯店客房的舒適度。國(guó)家新的《星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，明確將客房作為飯店的核心產(chǎn)品。

五是，積極推廣應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)。美國(guó)運(yùn)通、日本交通公社、上海春秋國(guó)旅等，都是利用現(xiàn)代信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)全球網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)的，國(guó)際著名飯店集團(tuán)都是現(xiàn)代信息技術(shù)成果的積極應(yīng)用者和維持者。世界飯店業(yè)排名第一的洲際飯店集團(tuán)擁有世界最大的民用電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，其規(guī)模僅次于美國(guó)政府的通訊網(wǎng)絡(luò)，曾被制定為美國(guó)國(guó)家處于緊急狀態(tài)時(shí)的通訊后備系統(tǒng)。運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)已經(jīng)成為推動(dòng)旅游飯店業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要突破口。

四、各級(jí)旅游部門要切實(shí)擔(dān)負(fù)起指導(dǎo)和推動(dòng)旅游飯店業(yè)發(fā)展的責(zé)任

旅游飯店發(fā)展水平高低、服務(wù)質(zhì)量好壞，標(biāo)志著一個(gè)地區(qū)旅游展業(yè)的發(fā)展水平，也代表了一個(gè)地區(qū)的旅游形象。要進(jìn)一步強(qiáng)化星級(jí)飯店的動(dòng)態(tài)管理，完善星級(jí)飯店退出機(jī)制，對(duì)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求的飯店，藥劑師責(zé)令整改，經(jīng)整改仍不達(dá)標(biāo)的，該降級(jí)的降級(jí)，該摘牌的摘牌，切實(shí)維護(hù)星級(jí)星級(jí)飯店的良好形象。海景花園大酒店取得的成績(jī)有目共睹，值得學(xué)習(xí)。

第二篇：好客山東簡(jiǎn)介

2007年6月，山東省旅游局推出了“文化圣地，度假天堂”的旅游形象口號(hào)，隨即又設(shè)計(jì)了“好客山東”的旅游品牌形象標(biāo)識(shí)，一經(jīng)推出即得到山東本地的高度認(rèn)同和外部地域的充分認(rèn)知，引起廣泛關(guān)注。

一、“好客山東”——齊魯優(yōu)秀文化高度凝練的結(jié)晶

（一）“好客山東”具備了一個(gè)成功的旅游品牌形象標(biāo)識(shí)必須具備的兩個(gè)基本特點(diǎn)：

1、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔凝練。旅游形象標(biāo)識(shí)和口號(hào)要猶如點(diǎn)睛之筆，準(zhǔn)確提煉和概括出一個(gè)地區(qū)或國(guó)家鮮活的形象和深刻的內(nèi)涵，視覺(jué)沖擊力猛烈，語(yǔ)言感召力強(qiáng)烈，讓人讀來(lái)上口、過(guò)目難忘。如：紐約——這就是紐約；韓國(guó)——弦動(dòng)之旅；新加坡——非常新加坡。香港——愛(ài)在此，樂(lè)在此；上?！虾＞拭恳惶?；云南——七彩云南；大連——浪漫之都，等等?！昂每蜕綎|”讓人體會(huì)到了齊魯文化的大氣、孔孟之鄉(xiāng)的豪氣，撲面而來(lái)的是齊魯山水的豪情和山東人的熱情。

2、文化靈魂的準(zhǔn)確表達(dá)。什么是文化？現(xiàn)在，社會(huì)上突然冒出許多“文化”，似乎什么都有“文化”，像企業(yè)文化、社區(qū)文化、家庭文化等。其實(shí)，文化并不是一種表層的社會(huì)現(xiàn)象，真正的文化是深存于歷史過(guò)程中并被歷史所傳承，能夠廣泛深刻地積淀于人的自我意識(shí)之中的。“人”是真正意義上文化的代表和反映?！昂每蜕綎|”深深植根于齊魯文化，高度概括了山東人的品德和齊魯文化的內(nèi)涵。

（二）“好客山東”以精練的語(yǔ)言深刻表達(dá)了齊魯文化的精髓

山東是中華文明的發(fā)祥地之一，齊魯文化是中華民族文化的主流，在數(shù)千年中華民族文化的形成發(fā)展進(jìn)程中發(fā)揮著重要作用。齊魯文化更多地積淀到山東人的為人、處事和行為規(guī)范上。著名考古學(xué)家吳金鼎認(rèn)為：山東人的直，是極純正的不含任性、蠻橫或粗野的味道。其“直”是發(fā)源于良心深處，公正、莊嚴(yán)的動(dòng)機(jī)。著名教育學(xué)家張?zhí)祺胝f(shuō)：在山東人的血里面有兩個(gè)人在支配著心靈：一個(gè)是孔子，一個(gè)是梁山泊的英雄。

“好客文化”是齊文化、魯文化共有的文化基因，已經(jīng)沉淀為特色鮮明的“山東性格”。山東是中國(guó)古代東夷部族的主體分布地域，傳說(shuō)中的三皇五帝大都在山東活動(dòng)過(guò)。上古時(shí)期的諸位圣賢中，大舜的品德最令人稱頌，他勤勞能干，曾耕于歷山，傳說(shuō)其仁愛(ài)助人，以德報(bào)怨，孝順謙讓，為后世文化的發(fā)展和山東人品格的形成留下了優(yōu)秀的內(nèi)在基因和行動(dòng)準(zhǔn)則。自西周初年齊魯建國(guó)至春秋，是齊、魯兩大文化體系的形成時(shí)期。齊、魯兩國(guó)人文環(huán)境、地理?xiàng)l件的不同和建國(guó)方略的差異，造成了齊文化和魯文化兩種風(fēng)格迥異的文化體系。齊地靠海，土地相對(duì)瘠薄，因此齊國(guó)除了繼承西周的“重農(nóng)”傳統(tǒng)外，又實(shí)行“通商工之業(yè)，便魚鹽之利”的政策，以農(nóng)業(yè)為主，農(nóng)、工、商并舉；政治上主張“舉賢而尚功”；文化上，倡導(dǎo)寬松自由，兼容并包，“因其俗，簡(jiǎn)其禮”。齊文化最終成為一種善于權(quán)變，崇尚力量和智慧，注重商業(yè)利益，形成具有尚武、俠義、開(kāi)放和革新精神的“功利型”文化傳統(tǒng)。魯國(guó)位于泰山以南的平原地帶，靠近中原，土地肥沃，適于農(nóng)耕，使魯文化一開(kāi)始就具有鮮明的農(nóng)耕文化特征；政治上，魯國(guó)繼承了西周的宗法和禮儀制度，講求秩序、仁義、誠(chéng)信與和諧，重義輕利，本分自守，逐漸發(fā)展成為一種尊傳統(tǒng)、尚倫理、貴仁和的道德型文化傳統(tǒng)。盡管兩種文化的氣質(zhì)和走向不同，但崇仁尚義的內(nèi)在品質(zhì)和包容天下的地域胸懷卻得以合流，經(jīng)過(guò)歷代山東人的完善以及不斷實(shí)踐，形成了幾千年來(lái)具有鮮明地域文化特色的“山東性格”，那便是“重禮儀，講義氣，尚豪俠，貴樸質(zhì)”，用今天的話講就是“注重誠(chéng)信，質(zhì)樸好客”。

“好客文化”在山東根深蒂固，已經(jīng)完全凝練為充滿仁愛(ài)的“山東精神”。山東是“孔孟之鄉(xiāng)”、“禮儀之邦”。作為儒家思想精華的孔孟之道，一向提倡“仁義禮智信”和“溫良恭儉讓”?？鬃铀枷胍浴叭省睘楹诵模浴岸Y”為準(zhǔn)則，思想上注重“愛(ài)人”、“重民”，就是關(guān)心愛(ài)護(hù)別人，寬厚待人，體現(xiàn)了以人為本的精神關(guān)懷。行為上重禮儀，講禮貌，體現(xiàn)了最樸素的接人待客之道?！袄衔崂弦约叭酥?，幼吾幼以及人之幼”，這種推己及人的博大情懷奠定了好客文化的品德基礎(chǔ)。儒家經(jīng)典《禮記》更是明確提出了“禮尚往來(lái)”的主張。齊文化的好客，更多地表現(xiàn)在政治上的開(kāi)明，學(xué)術(shù)上的包容，思想上的創(chuàng)新和言論上的自由，體現(xiàn)了東方大國(guó)的開(kāi)放心態(tài)和好客情懷。管子最早提出了“以人為本”的思想，以豁達(dá)開(kāi)放的主體心態(tài)，選才崇良，重賢任能，在政治上尊賢尚功，“攬?zhí)煜轮T侯賓客”，為各方客人提供最好的待遇，“為開(kāi)第康莊之衢，高門大屋，尊寵之”，使齊國(guó)聚集了天下最多的英才；在經(jīng)濟(jì)上農(nóng)商并重，廣集各方財(cái)貨和客人，達(dá)到了“齊冠帶衣履天下”的富庶；在學(xué)術(shù)上兼容并包，有了中國(guó)歷史上獨(dú)有的“諸子蜂起，百家爭(zhēng)鳴”的儼然氣象。兩千年以后的周村，依然保留著齊國(guó)的遺風(fēng)流韻，以誠(chéng)信重義、輕利好客的氣質(zhì)，吸引八方財(cái)富，聚集九州商賈，成為東方聞名的旱碼頭?？梢哉f(shuō)，好客文化推動(dòng)了齊魯文化傳播，奠定了山東經(jīng)濟(jì)發(fā)展的誠(chéng)信基石。

“好客文化”規(guī)范著山東人的行為準(zhǔn)則，演變?yōu)槠沸泻弦坏摹吧綎|民俗”。在評(píng)價(jià)山東人基本的性格和品格時(shí)，人們往往使用“耿直豪爽，行俠仗義，勤勞樸實(shí)，誠(chéng)信善良”等諸多美好的語(yǔ)匯。而山東人在與外人交往中的一個(gè)顯著特征就是“熱情好客”，這也成為眾人的共識(shí)。山東人的好客情懷每每見(jiàn)于歷代傳奇。齊國(guó)國(guó)君齊桓公，廣招天下有識(shí)之士，“稷下學(xué)宮” 成為吸納諸子百家開(kāi)展?fàn)庿Q的學(xué)術(shù)殿堂。戰(zhàn)國(guó)四公子之一的孟嘗君，輕財(cái)下士，門下食客數(shù)千人；隋唐好漢秦瓊、程咬金、羅成等在瓦崗寨“以仁義結(jié)交天下”，為朋友兩肋插刀；宋代梁山好漢宋江一百單八將，推崇“替天行道人將至，仗義疏財(cái)漢便來(lái)”、“八方共域，異姓同心”。宋代豪放派詞人辛棄疾“系爽氣節(jié)，識(shí)拔英俊，所交多海內(nèi)知名士”。現(xiàn)代山東人繼承了好客的優(yōu)良品德。央視熱播過(guò)的電視劇——《闖關(guān)東》中的主人公朱開(kāi)山，以山東人特有的豪情仗義和熱情好客，結(jié)交了無(wú)數(shù)賓朋摯友。每當(dāng)朱開(kāi)山一家遇到困難甚至絕境時(shí)，都有一批朋友鼎力相助，使朱開(kāi)山一家絕處逢生，化險(xiǎn)為夷。一直到現(xiàn)在，一旦山東人家里有朋友來(lái)，無(wú)論家境貧富，都要讓客人酒足飯飽，讓客人有“賓至如歸”的親近感。“酒逢知己千杯少”、“一醉方休”、“大碗喝酒，大塊吃肉”等豪飲之風(fēng)，更是成為山東人熱情好客的另類解讀。

總之，山東人樸厚的心地，樸實(shí)的品性，樸素的感情，樸質(zhì)的行為，構(gòu)成了歷代傳承而相沿不輟的好客文化，這是山東旅游發(fā)展最重要的文化基礎(chǔ)和道德資源。

二、“好客山東”——山東現(xiàn)代旅游業(yè)的形象品牌

旅游業(yè)是重要的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)。發(fā)展旅游業(yè)，必須切實(shí)遵循經(jīng)濟(jì)規(guī)律，像發(fā)展工業(yè)、農(nóng)業(yè)那樣，打造品牌。我們委托國(guó)內(nèi)著名的設(shè)計(jì)事務(wù)所，在充分征求專家意見(jiàn)和進(jìn)行廣泛論證的基礎(chǔ)上，高度概括山東文化，凝練出“好客山東”現(xiàn)代旅游品牌，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)的有機(jī)結(jié)合，賦予了傳統(tǒng)文化資源經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

（一）“好客山東”體現(xiàn)了山東旅游的本質(zhì)。對(duì)山東旅游的形象定位，曾先后出現(xiàn)過(guò)“一山一水一圣人”、“走近孔子、揚(yáng)帆青島”等多種不同的定位。這些定位大都是對(duì)“物”的定位，還沒(méi)有深入到旅游文化的深層次中?！昂每蜕綎|”以人為本，抓住了山東旅游文化的核心，標(biāo)志著對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)律的認(rèn)識(shí)上升到了一個(gè)新水平。

好的品牌必須要有好的產(chǎn)品，要把“好客山東”理念真正融入到旅游產(chǎn)品建設(shè)中去。按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，在完善提升山水圣人、黃金海岸兩大傳統(tǒng)旅游線路的同時(shí)，我們創(chuàng)造性地提出了“逍遙游”旅游理念并組織開(kāi)發(fā)，形成了以泰山、曲阜、濟(jì)南為主體的山水圣人旅游線，以青島、煙臺(tái)、威海、日照、東營(yíng)、濱州為主體的黃金海岸旅游線和以濰坊等魯中地區(qū)城市為主體的逍遙游旅游線“三大骨干旅游線路”。積極適應(yīng)國(guó)內(nèi)外旅游消費(fèi)升級(jí)的需求，以高端旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)為重點(diǎn)，大力推進(jìn)旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化，溫泉旅游、濕地旅游、高爾夫旅游、海濱旅游、休閑度假旅游等旅游產(chǎn)品成為山東旅游的新亮點(diǎn)。

以打造旅游目的地，優(yōu)化“好客山東”環(huán)境為重點(diǎn)，實(shí)施以創(chuàng)建最佳旅游城市、中國(guó)優(yōu)秀旅游城市、旅游強(qiáng)縣、旅游強(qiáng)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、旅游特色村為主要內(nèi)容的“五級(jí)聯(lián)動(dòng)創(chuàng)優(yōu)工程”，調(diào)動(dòng)地方黨委、政府的積極性和創(chuàng)造性，最大限度地整合相關(guān)部門的職能和資源優(yōu)勢(shì)，全面提升旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展質(zhì)量?！拔寮?jí)聯(lián)動(dòng)創(chuàng)優(yōu)工程”與市縣黨委政府發(fā)展服務(wù)業(yè)、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、落實(shí)節(jié)能減排、關(guān)注民生等中心工作高度統(tǒng)一，迅速形成黨政主要領(lǐng)導(dǎo)“關(guān)注服務(wù)業(yè)、聚焦旅游業(yè)”的嶄新局面。黨政主導(dǎo)旅游目的地建設(shè)，資源整合、旅游交通、城市環(huán)境、旅游演藝、重大項(xiàng)目等旅游業(yè)發(fā)展的難點(diǎn)重點(diǎn)問(wèn)題迎刃而解。如，泰安市成功引進(jìn)澳門寶龍大型旅游購(gòu)物項(xiàng)目，威海、臨沂、曲阜等市大型旅游演藝活動(dòng)有了新的突破和發(fā)展，萊蕪市通過(guò)創(chuàng)優(yōu)有了城市觀光巴士，有了旅游咨詢中心，有了大型旅游地圖廣告牌，有了中英文對(duì)照的街道標(biāo)識(shí)牌，有了景區(qū)環(huán)保廁所，城市面貌發(fā)生深刻變化，成為區(qū)域旅游的大客廳。

（二）“好客山東”提升了山東旅游核心競(jìng)爭(zhēng)力。構(gòu)成旅游競(jìng)爭(zhēng)力的要素很多，包括旅游區(qū)位條件、旅游配套設(shè)施、旅游產(chǎn)品質(zhì)量、旅游市場(chǎng)環(huán)境等，但核心要素是人，是當(dāng)?shù)鼐用竦暮每投?。人的友好熱情?huì)給旅游者留下深刻印象，相反，粗俗無(wú)理將會(huì)把游客拒以千里之外，許多游客在一地旅游受到欺詐或不友好待遇時(shí)，都會(huì)發(fā)出同樣的感言：“趕快離開(kāi)這個(gè)地方”、“以后再也不來(lái)了”。山東推出“好客山東”旅游品牌，把“熱情好客”的無(wú)形資源直接變成了旅游現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力。在抓好旅游服務(wù)的同時(shí)，加大“好客山東”旅游品牌的宣傳力度。省旅游局從旅游發(fā)展專項(xiàng)資金中拿出5000萬(wàn)元做“好客山東”旅游品牌形象宣傳；整合省、市、縣、旅游企業(yè)四級(jí)資源和旅游宣傳促銷經(jīng)費(fèi)，按照集中采購(gòu)媒體版面節(jié)約三分之

一、省旅游專項(xiàng)資金安排三分之一，市縣企業(yè)出三分之一的模式，聯(lián)合在中央電視臺(tái)等主流媒體作“好客山東”旅游廣告，產(chǎn)生了良好的宣傳效應(yīng)。大家不妨在黃金時(shí)段看一下國(guó)內(nèi)主要的新聞媒體，“好客山東”與“文化圣地，度假天堂”旅游形象，如同春風(fēng)撲面，大氣山東、文化山東、魅力山東得到充分展示。下一步，將組織全省各級(jí)旅游部門工作人員統(tǒng)一使用“好客山東”名片，對(duì)外宣傳品統(tǒng)一印制“好客山東”標(biāo)識(shí)，形成“好客山東”宣傳營(yíng)銷的聚集效應(yīng)，進(jìn)一步打響“好客山東”旅游品牌。

（三）“好客山東”加速了產(chǎn)業(yè)融合和轉(zhuǎn)型升級(jí)。現(xiàn)代旅游業(yè)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出“游山玩水”狹義的旅游概念，迅速發(fā)展成為集“食、住、行、游、購(gòu)、娛”旅游六要素于一體、能夠滿足現(xiàn)代人休閑需求、具有較高科技含量的綜合型產(chǎn)業(yè)。有關(guān)研究表明：旅游業(yè)涉及29個(gè)部門108個(gè)行業(yè)，涉及一、二產(chǎn)業(yè)，涵蓋第三產(chǎn)業(yè)的大部分領(lǐng)域。在山東，發(fā)展現(xiàn)代旅游業(yè)，一是促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整。世界產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的經(jīng)驗(yàn)表明：一產(chǎn)、二產(chǎn)的發(fā)展主要靠資源、資本和勞動(dòng)力，而服務(wù)業(yè)的發(fā)展主要靠消費(fèi)，其次才是依靠勞動(dòng)力和資本。我國(guó)資源相對(duì)短缺，能源資源人均擁有量不足世界平均水平，國(guó)際公認(rèn)的工業(yè)化過(guò)程中不可缺少的45種礦產(chǎn)資源，我國(guó)人均占有量不到世界平均水平的一半。旅游業(yè)總產(chǎn)出的56%用于最終消費(fèi)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他第三產(chǎn)業(yè)。大力發(fā)展旅游業(yè)，直接拉動(dòng)消費(fèi)，拉動(dòng)服務(wù)業(yè)發(fā)展，將有效提升服務(wù)業(yè)在三次產(chǎn)業(yè)中的比重，使產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)更加科學(xué)、更加合理、更加健康。二是提升一產(chǎn)、優(yōu)化二產(chǎn)。依托現(xiàn)有農(nóng)村、農(nóng)業(yè)資源，發(fā)展觀光農(nóng)業(yè)、生態(tài)農(nóng)業(yè)、休閑農(nóng)業(yè)、農(nóng)家樂(lè)、漁家樂(lè)等，可以有效提高農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)的附加值，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村就地轉(zhuǎn)型、農(nóng)業(yè)就地升級(jí)、農(nóng)民就地致富、農(nóng)產(chǎn)就地增值，也促進(jìn)農(nóng)民就地轉(zhuǎn)業(yè)。山東壽光依托現(xiàn)代農(nóng)業(yè)建成占地370公頃的生態(tài)農(nóng)業(yè)觀光園，包括蔬菜博覽區(qū)、林果綠洲區(qū)、花城菜都區(qū)和水上游覽區(qū)等，形成了一條以生態(tài)農(nóng)業(yè)文化為特色，以觀光旅游、休閑娛樂(lè)、生態(tài)科普為主要功能的旅游景區(qū)，黃金周期間日接待游客超過(guò)4萬(wàn)人。近年來(lái)，山東也包括全國(guó)許多地方的農(nóng)村舉辦采摘節(jié)，組織游客自行到農(nóng)民的田地里采摘新鮮的瓜果，使過(guò)去賣不出去的瓜果身價(jià)倍增，農(nóng)民收入成倍增長(zhǎng)。在工業(yè)生產(chǎn)中，研發(fā)設(shè)計(jì)、市場(chǎng)營(yíng)銷在產(chǎn)品效益鏈條中附加值最高，位于U字型的兩端，加工制造的效益最低，位于U字的最底端。工業(yè)與旅游的結(jié)合，讓更多人通過(guò)實(shí)地參觀和直接接觸，提高了產(chǎn)品的知名度，實(shí)際上起到了營(yíng)銷的作用，提高了產(chǎn)品的效益。另外，通過(guò)開(kāi)發(fā)工業(yè)旅游，工業(yè)生產(chǎn)環(huán)境得到極大改善，企業(yè)文化得到有效提升，工業(yè)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化成旅游商品，形成了新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，促進(jìn)了工業(yè)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展。青島海爾、煙臺(tái)張?jiān)?、青島啤酒集團(tuán)等山東一批工業(yè)企業(yè)在轉(zhuǎn)型升級(jí)中，將旅游業(yè)作為開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)的重要板塊，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益都得到較大提升。

（四）“好客山東”優(yōu)化了旅游市場(chǎng)環(huán)境。建立良好的旅游市場(chǎng)秩序是好客山東的題中應(yīng)有之義。圍繞打造“好客山東”旅游品牌，省市旅游部門堅(jiān)持標(biāo)本兼治，綜合治理的工作方針，認(rèn)真抓好旅游市場(chǎng)秩序工作，堅(jiān)決打擊各種擾亂旅游市場(chǎng)秩序、侵害旅游者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為。同時(shí)，在全行業(yè)廣泛組織開(kāi)展誠(chéng)信旅游、青年文明號(hào)、旅游細(xì)微服務(wù)年等創(chuàng)建活動(dòng)，開(kāi)展大規(guī)模人員培訓(xùn)，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員加強(qiáng)對(duì)旅游行風(fēng)建設(shè)的監(jiān)督，山東旅游的服務(wù)環(huán)境不斷改善，游客對(duì)我省旅游服務(wù)綜合評(píng)價(jià)基本滿意率達(dá)到95.7%。

第三篇：好客山東旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

好客山東旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

前言

2500年前，偉大的思想家、教育家孔子提出了“有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎”的思想。兩千多年來(lái)，“好客”已沉淀為特色鮮明的山東人性格，凝練為“仁者愛(ài)人”的“山東精神”，演變?yōu)椤爸泻弦弧钡纳綎|民俗。為弘揚(yáng)山東“好客”文化，進(jìn)一步提升我省旅游服務(wù)水平，彰顯服務(wù)特色，宣傳山東旅游，打造“好客山東”文化旅游品牌，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)由山東省旅游局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：山東省文明辦、山東省旅游局。本標(biāo)準(zhǔn)于2009年7月1日發(fā)布實(shí)施。

1、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省境內(nèi)旅行社、星級(jí)飯店、星級(jí)餐館、旅游景區(qū)、旅游汽車公司、旅游購(gòu)物、娛樂(lè)場(chǎng)所、高速公路服務(wù)區(qū)、飛機(jī)場(chǎng)、火車站、汽車站、碼頭等旅游服務(wù)場(chǎng)所。

2、術(shù)語(yǔ)和釋義

本標(biāo)準(zhǔn)采用術(shù)語(yǔ)和釋義——“好客山東 Friendly Shandong”

“好客山東 Friendly Shandong”，是山東旅游形象標(biāo)識(shí)，該標(biāo)識(shí)通過(guò)文字符號(hào)圖形化設(shè)計(jì)，突出“山東Shandong”最核心的形象表達(dá)：“好客Friendly”，是對(duì)山東旅游最生動(dòng)、最直接的信息傳遞，是對(duì)山東旅游服務(wù)特色的高度概括。

3、“好客山東”服務(wù)環(huán)境 3.1設(shè)置形象標(biāo)識(shí)

旅行社、星級(jí)飯店、星級(jí)餐館、旅游景區(qū)、旅游汽車公司、旅游購(gòu)物、娛樂(lè)場(chǎng)所、高速公路服務(wù)區(qū)、機(jī)場(chǎng)、汽車站、火車站、碼頭等重要旅游服務(wù)場(chǎng)所設(shè)置“好客山東”旅游形象標(biāo)識(shí)。

3.1.1旅行社

A)在旅行社名稱標(biāo)牌上設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)。b)在營(yíng)業(yè)廳放置山東旅游形象標(biāo)識(shí)牌。

c)旅行社業(yè)務(wù)用品，如導(dǎo)游小旗子、太陽(yáng)帽、旅行包、旅游背心等旅游紀(jì)念品上設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)。

d)辦公用品及對(duì)外交往的信箋上印制山東旅游形象標(biāo)識(shí)。e)工作人員的名片上印制山東旅游形象標(biāo)識(shí)。3.1.2 星級(jí)飯店（含星級(jí)餐館）a)飯店、餐館入口處設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)。b)總臺(tái)設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)臺(tái)面墊板或小立牌。c)禮賓臺(tái)設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)。e)餐廳設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)牌。

f)菜單、服務(wù)指南、宣傳冊(cè)等印刷品上印制山東旅游形象標(biāo)識(shí)。g)會(huì)議、康樂(lè)及其他公共區(qū)域設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)牌。h)管理人員名片上印制山東旅游形象標(biāo)識(shí)。3.1.3 旅游景區(qū)

a)景區(qū)入口處明顯位置擺設(shè)或懸掛山東旅游形象標(biāo)識(shí)。b)售票口設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)。

c)景區(qū)游覽地圖上張貼山東旅游形象標(biāo)識(shí)。d)景區(qū)門票、宣傳品上印制山東旅游形象標(biāo)識(shí)。e)景區(qū)內(nèi)道路兩側(cè)設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)宣傳旗。f)如有索道，索道出入口設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)牌。3.1.4 機(jī)場(chǎng)

a)大廳設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)垂吊廣告牌或串聯(lián)小旗。b)各值機(jī)柜臺(tái)、咨詢臺(tái)前面板張貼山東旅游形象標(biāo)識(shí)。c)接站口醒目位置設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)牌。d)行李推車上張貼山東旅游形象標(biāo)識(shí)。

e)機(jī)場(chǎng)出口處明顯位置設(shè)“好客山東歡迎您”標(biāo)語(yǔ)。3.1.5 火車站

a)廣場(chǎng)設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)燈箱。

b)候車室內(nèi)明顯位置設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)牌。c)列車時(shí)刻表上印制山東旅游形象標(biāo)識(shí)。d)進(jìn)出站口懸掛山東旅游形象標(biāo)識(shí)。3.1.6 汽車站

a)廣場(chǎng)設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)燈箱。

b)候車室內(nèi)明顯位置設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)牌。c)長(zhǎng)途車車箱內(nèi)張貼山東旅游形象標(biāo)識(shí)。d)汽車時(shí)刻表上印制山東旅游形象標(biāo)識(shí)。3.1.7 旅游購(gòu)物、娛樂(lè)場(chǎng)所

a)入口處明顯位置設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)牌。b)收款臺(tái)前張貼山東旅游形象標(biāo)識(shí)。

c)宣傳冊(cè)、海報(bào)等宣傳品上印制山東旅游形象標(biāo)識(shí)。d)管理人員名片上印制山東旅游形象標(biāo)識(shí)。3.1.8 旅游汽車公司 a)旅游汽車車廂內(nèi)張貼山東旅游形象標(biāo)識(shí)。b)有條件的，在汽車車體上噴涂山東旅游形象標(biāo)識(shí)。c)管理人員名片上印制山東旅游形象標(biāo)識(shí)。3.1.9 高速公路服務(wù)區(qū)

a)進(jìn)入山東的主要高速公路交界處設(shè)“好客山東歡迎您”標(biāo)牌。b)收費(fèi)站明顯位置張貼山東旅游形象標(biāo)識(shí)。

c)服務(wù)區(qū)廣場(chǎng)、超市、餐廳或旅游購(gòu)物場(chǎng)所等明顯位置設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)牌。3.1.10 碼頭

a)候船廳入口處設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)牌。b)檢票處明顯位置張貼山東旅游形象標(biāo)識(shí)。c)船票、乘船時(shí)刻表上印制山東旅游形象標(biāo)識(shí)。3.1.11 其他

a)各種會(huì)見(jiàn)、會(huì)談、座談等活動(dòng)，擺放山東旅游形象標(biāo)識(shí)牌。b）重要會(huì)見(jiàn)、會(huì)談等活動(dòng)，贈(zèng)送有關(guān)“好客山東”工藝品、紀(jì)念品等。3.2 營(yíng)造好客文化氛圍

旅行社、星級(jí)飯店、星級(jí)餐館、旅游景區(qū)、旅游汽車公司、旅游購(gòu)物、娛樂(lè)場(chǎng)所、高速公路服務(wù)區(qū)、機(jī)場(chǎng)、汽車站、火車站、碼頭等旅游服務(wù)場(chǎng)所，應(yīng)有具有濃厚山東或當(dāng)?shù)匚幕厣諊难b飾裝修，以及裝裱字畫等藝術(shù)點(diǎn)綴品。有條件的場(chǎng)所，應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)置專門的展示臺(tái)、展示櫥窗或景觀小品，營(yíng)造濃厚山東文化氛圍。

3.3營(yíng)造好客宣傳氛圍

旅行社、星級(jí)飯店、星級(jí)餐館、旅游景區(qū)、旅游汽車公司、旅游購(gòu)物、娛樂(lè)場(chǎng)所、高速公路服務(wù)區(qū)、機(jī)場(chǎng)、汽車站、火車站、碼頭等旅游服務(wù)場(chǎng)所，應(yīng)采取多種形式懸掛或張貼體現(xiàn)“山東好客”文化的宣傳語(yǔ)、宣傳口號(hào)，播放有關(guān)宣傳片。

4、“好客山東”服務(wù)禮儀 4.1 問(wèn)候禮儀：

各類旅游場(chǎng)所工作人員見(jiàn)到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，微笑致意，禮貌待人。問(wèn)候語(yǔ)可說(shuō)“‘好客山東’歡迎您”，“早上好”、“中午好”、“晚上好”等。并視情況行鞠躬禮、握手禮、抱拳禮、招手禮等禮節(jié)。

4.2 迎送禮儀：

各類旅游場(chǎng)所接待客人時(shí)，應(yīng)提供迎送禮儀服務(wù)。接待VIP客人或重要旅游團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)在機(jī)場(chǎng)、飯店、旅游景區(qū)等場(chǎng)所舉行歡迎儀式，必要時(shí)贈(zèng)送具有山東或當(dāng)?shù)靥厣穆糜渭o(jì)念品、工藝品、吉祥物等禮儀贈(zèng)品。送別客人時(shí)應(yīng)說(shuō)“祝您一路平安”、“歡迎您再來(lái)好客之鄉(xiāng)”等送別語(yǔ)。

4.3 服務(wù)禮儀：

a)旅行社迎接客人時(shí)，導(dǎo)游員要致歡迎辭，介紹我省或當(dāng)?shù)仫L(fēng)土民情、歷史文化、經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展取得的成就等情況，向客人發(fā)放含有游覽行程、旅游須知、旅游咨詢電話、旅游投 訴電話等內(nèi)容的《“好客山東”服務(wù)卡》，提供方便周到服務(wù)。為客人安排團(tuán)隊(duì)餐時(shí)，應(yīng)適當(dāng)安排具有山東或當(dāng)?shù)靥厣牟似芳帮L(fēng)味小吃。送別客人時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)致歡送辭，并?？腿艘宦菲桨?。

b)星級(jí)飯店接待客人時(shí)，客房要擺放“歡迎信”、“致意卡”?？腿巳胱r(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供迎賓茶、香巾等服務(wù)，營(yíng)造溫馨好客服務(wù)氛圍。接待VIP客人或重要旅游團(tuán)隊(duì)時(shí)，飯店管理人員要登門拜訪，遞送名片，主動(dòng)詢問(wèn)客人服務(wù)需求。

c)飯店、餐館提供餐飲服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)向客人介紹菜品特色、風(fēng)味特點(diǎn)，激發(fā)客人就餐興趣，宣傳我省餐飲文化。有條件的飯店、餐館應(yīng)開(kāi)發(fā)具有山東或當(dāng)?shù)匚幕厣闹黝}宴會(huì)餐，并做到餐桌設(shè)計(jì)、菜品、菜單、員工著裝等配套協(xié)調(diào)。舉辦大型宴會(huì)、酒會(huì)、招待會(huì)應(yīng)在餐桌或餐臺(tái)用鮮花或其他裝飾物做“好客山東”LOGO造型。倡導(dǎo)健康飲食，敬酒不勸酒。

d)旅游景區(qū)講解員（導(dǎo)游員）要持證上崗，游覽講解要做到生動(dòng)活潑，富有吸引力。未經(jīng)客人同意不得隨意減少游覽內(nèi)容，更不得隨意增加額外收費(fèi)游覽項(xiàng)目。

e)旅游購(gòu)物場(chǎng)所接待旅游團(tuán)隊(duì)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)致簡(jiǎn)要的歡迎辭，并介紹商店基本情況。向客人推薦商品時(shí)應(yīng)詳細(xì)介紹商品的特點(diǎn)、性能等。

f)旅游汽車公司接待客人時(shí)，駕駛?cè)藛T應(yīng)提前到達(dá)指定地點(diǎn)等候客人，主動(dòng)照顧客人上車下車。旅行途中安全駕駛，文明行車，并適當(dāng)安排播放《好客山東》形象片。

4.4 文明旅游禮儀：

對(duì)客人以禮相待，一視同仁，尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。凈化旅游市場(chǎng)秩序，優(yōu)化旅游市場(chǎng)環(huán)境。

4.5 誠(chéng)信旅游禮儀：

誠(chéng)信為本，賓客至上，童叟無(wú)欺，竭誠(chéng)服務(wù)。4.6 旅游投訴禮儀：

受理客人投訴快速及時(shí)，做到有投訴必接，有投訴必解決。

5、好客服務(wù)規(guī)范 5.1星級(jí)飯店

5.1.1 前廳服務(wù) 5.1.1.1門衛(wèi)服務(wù)

a)門衛(wèi)員熟練掌握門衛(wèi)服務(wù)程序。

b)客人步行到達(dá)時(shí)，門衛(wèi)員要及時(shí)開(kāi)拉門，并微笑向客人問(wèn)候。對(duì)?？秃蚔IP客人應(yīng)稱呼其姓氏或職銜。開(kāi)拉門時(shí)，要輕開(kāi)、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多，應(yīng)主動(dòng)幫助提拿。

c)客人乘車抵達(dá)時(shí)，門衛(wèi)員要及時(shí)提供車輛引導(dǎo)、開(kāi)門等服務(wù)?？腿顺俗鲎廛嚨诌_(dá)，門衛(wèi)員要準(zhǔn)確記錄下車牌號(hào)，以備如客人物品遺忘到車上時(shí)便于查找。

d)遇到雨雪天氣，門衛(wèi)員應(yīng)在大堂明顯位置放置防滑提示牌，并視情況向客人提供打傘服務(wù)。如客人自帶雨傘，應(yīng)及時(shí)為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面。

e)遇到老、弱、病、殘、幼客人時(shí)，門衛(wèi)員應(yīng)視客人需要，及時(shí)提供幫助。5.1.1.2車輛調(diào)度服務(wù)

a)調(diào)度員熟練掌握車輛調(diào)度服務(wù)程序。

b)調(diào)度員合理引導(dǎo)調(diào)度車輛，確保車輛通行暢通，無(wú)堵塞、擁擠現(xiàn)象。車輛停放位置合理，排列整齊有序。

c)客人停放車輛時(shí)，調(diào)度員應(yīng)及時(shí)提醒客人關(guān)閉車窗，鎖上車門，保管好車內(nèi)物品。

e)為客人預(yù)訂出租車輛，調(diào)度員應(yīng)及時(shí)安排，并確保預(yù)訂車輛提前5分鐘到達(dá)等候。

f)秋冬季節(jié)，可視情況為客人停放的過(guò)夜車輛加蓋防霜膜。5.1.1.3行李服務(wù)

a)行李員熟練掌握行李服務(wù)程序。

b)為客人提供行李服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng)在征得客人同意后，方可提拿行李。搬運(yùn)行李要輕拿輕放。

c)為散客提供入住行李服務(wù)，行李員為客人將行李送至房間時(shí)，應(yīng)將行李放在行李架上或客人要求的位置，并視情況向客人介紹客房設(shè)施及飯店服務(wù)。

d)為客人提供離店行李服務(wù)，行李員應(yīng)為客人行李掛行李牌，標(biāo)明房號(hào)，方便識(shí)別。

e)為團(tuán)隊(duì)提供入住行李服務(wù)，行李員要與領(lǐng)隊(duì)等有關(guān)人員辦理行李交接手續(xù)，核實(shí)行李數(shù)量，做好記錄。了解掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)客人姓名、房號(hào)，準(zhǔn)確快速將行李送入客人房間，做到行李分送無(wú)差錯(cuò)。

f)為團(tuán)隊(duì)提供離店行李服務(wù)，行李員應(yīng)了解客人姓名、房號(hào)、取送行李要求。到房間收取行李時(shí)，要填寫行李卡，準(zhǔn)確標(biāo)明房號(hào)、客人姓名等，并與領(lǐng)隊(duì)等有關(guān)人員認(rèn)真辦理交接手續(xù)，確保行李無(wú)遺漏、無(wú)丟失。5.1.1.4 行李寄存服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握行李寄存服務(wù)程序。

b)在行李房明顯位置張貼行李寄存須知。寄存須知要標(biāo)明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效時(shí)間、過(guò)期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及物品丟失賠償?shù)确矫鎯?nèi)容。

c)客人寄存行李時(shí)，服務(wù)員應(yīng)了解寄存物品情況、檢查物品外觀，詳細(xì)填寫行李寄存單，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)?？腿思拇?件以上行李時(shí)，要用行李繩拴在一起。

d)客人領(lǐng)取寄存物品時(shí)，服務(wù)員要仔細(xì)檢查領(lǐng)取單，核對(duì)有關(guān)內(nèi)容，并請(qǐng)客人當(dāng)面確認(rèn)，確保無(wú)錯(cuò)發(fā)、冒領(lǐng)等現(xiàn)象發(fā)生。5.1.1.5 預(yù)訂服務(wù)

a)預(yù)訂員熟練掌握預(yù)訂服務(wù)程序。了解掌握飯店客房類型、價(jià)格以及餐飲、康樂(lè)、會(huì)議等方面有關(guān)情況。

b)預(yù)訂員受理客人預(yù)訂時(shí)，要準(zhǔn)確記錄預(yù)訂房間數(shù)、房型、抵離時(shí)間、預(yù)訂人姓名、單位、聯(lián)系方式、付費(fèi)方式等有關(guān)內(nèi)容，并以口頭或書面形式確認(rèn)。

c)超額訂房要科學(xué)合理，確保不發(fā)生失約行為。5.1.1.6 入住登記服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握入住登記服務(wù)程序。

b)入住登記做到快速、準(zhǔn)確，為每位客人辦理入住登記時(shí)間不應(yīng)超過(guò)3分鐘。

c)如飯店設(shè)有無(wú)煙樓層，服務(wù)員為客人辦理入住登記服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人推薦無(wú)煙客房。

d)回頭客和VIP客人入住登記時(shí)，要充分利用客史檔案等已有資料，簡(jiǎn)化手續(xù)，辦理入住登記手續(xù)時(shí)間不應(yīng)超過(guò)２分鐘。同時(shí)要及時(shí)通報(bào)客房、餐飲、康樂(lè)等有關(guān)部門，以便提供針對(duì)性服務(wù)。

e)團(tuán)隊(duì)客人入住登記前，要預(yù)先分配好房間?？腿说竭_(dá)時(shí)，及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商房間分配等有關(guān)事宜，確?？腿四芗皶r(shí)進(jìn)入房間。5.1.1.7 問(wèn)詢服務(wù)

a)問(wèn)詢員熟練掌握問(wèn)詢服務(wù)程序。

b)問(wèn)詢員為客人提供服務(wù)時(shí)，要做到熱情、耐心，答復(fù)準(zhǔn)確清晰、簡(jiǎn)明扼要。對(duì)暫不能回答的問(wèn)題，要表示歉意，并盡快查閱有關(guān)資料或咨詢有關(guān)部門后予以答復(fù)，不得簡(jiǎn)單回答“不知道”、“不行”等。5.1.1.8 貴重物品保管服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握貴重物品保管服務(wù)程序。

b)貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽，能保護(hù)客人隱私。

c)在貴重物品保管處明顯位置張貼《保管須知》，《保管須知》應(yīng)向客人詳細(xì)說(shuō)明保管有效時(shí)間、過(guò)期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內(nèi)容。

d)客人前來(lái)寄存貴重物品，服務(wù)人員要準(zhǔn)確填寫保管單，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。當(dāng)面將客人物品封存，由客人放入保險(xiǎn)箱鎖好。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當(dāng)面交接清楚。

e)客人領(lǐng)取物品時(shí)，服務(wù)員要仔細(xì)核對(duì)保管單及客人簽字后，與客人同時(shí)開(kāi)啟保險(xiǎn)箱，貴重物品由客人自取。5.1.1.9大堂副理服務(wù)

a)大堂副理熟練掌握大堂副理服務(wù)程序，了解掌握飯店各項(xiàng)業(yè)務(wù)，能用外語(yǔ)提供服務(wù)。

b)大堂副理工作臺(tái)位置合理，可環(huán)視前廳。

c)大堂副理每日巡視大廳不少于５次，及時(shí)掌握有關(guān)情況。填寫值班日志準(zhǔn)確、詳細(xì)，交接班交接事項(xiàng)清楚。

d)大堂副理應(yīng)掌握當(dāng)日來(lái)店ＶＩＰ客人情況，了解接待規(guī)格，及時(shí)做好接待準(zhǔn)備?？腿巳胱∏?，要認(rèn)真檢查房間，確保各類用品配備齊全，按相應(yīng)規(guī)格接待客人?？腿俗〉昶陂g，要及時(shí)主動(dòng)征求意見(jiàn)，以便根據(jù)客人要求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)。

e)大堂副理接受客人投訴時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇冷靜，處理投訴要快捷妥當(dāng)。投訴意見(jiàn)要分類整理，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。5.1.1.10總機(jī)服務(wù)

a)話務(wù)員熟練掌握總機(jī)服務(wù)程序。能用外語(yǔ)提供服務(wù)，熟練掌握常用電話號(hào)碼，接聽(tīng)電話做到語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)親切甜美。

b)所有電話應(yīng)在3響內(nèi)接聽(tīng)，超過(guò)3響后接聽(tīng)，應(yīng)向客人表示歉意。接聽(tīng)外線電話時(shí)，應(yīng)先問(wèn)好、報(bào)店名，然后根據(jù)客人要求，及時(shí)轉(zhuǎn)接電話。如轉(zhuǎn)接電話無(wú)人接聽(tīng)，應(yīng)收線告知客人。

c)話務(wù)員接到客人留言服務(wù)要求時(shí)，要準(zhǔn)確記錄受言人姓名、房號(hào)、留言內(nèi)容，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。

d)客人要求提供叫醒服務(wù)時(shí)，要準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，并向客人復(fù)述確認(rèn)。叫醒時(shí)，應(yīng)先向客人問(wèn)好，然后報(bào)出叫醒時(shí)間。如無(wú)人接聽(tīng)電話，3分鐘后要進(jìn)行二次叫醒，若無(wú)應(yīng)答，應(yīng)派人到房間叫醒。5.1.2餐飲服務(wù)（同時(shí)適用于星級(jí)餐館）5.1.2.1零點(diǎn)服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握零點(diǎn)服務(wù)程序。

b)客人抵達(dá)餐廳，引位員熱情禮貌向客人問(wèn)候。對(duì)?？秃蚔IP客人稱呼姓氏或職銜。

c)引位員引領(lǐng)客人時(shí)，與客人同步稍前，遇障礙物或臺(tái)階應(yīng)提醒客人，對(duì)行動(dòng)不便的客人，應(yīng)主動(dòng)攙扶。

d)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員要上前問(wèn)候，主動(dòng)為客人拉椅讓座，送上菜單，并及時(shí)提供茶水、香巾服務(wù)。香巾溫度要適中，不宜太熱或太涼。

e)餐廳客滿時(shí)引位員應(yīng)告知客人等候時(shí)間，并安排客人到休息處等候。

f)客人點(diǎn)菜，服務(wù)員熟練運(yùn)用推銷技巧主動(dòng)向客人介紹菜品，并視情況提醒客人適量用餐。菜單、酒水單文字要清楚簡(jiǎn)練，應(yīng)有中英文對(duì)照，印刷清晰，無(wú)涂改、無(wú)污跡、無(wú)皺褶，要標(biāo)明價(jià)格、標(biāo)準(zhǔn)等。

g)服務(wù)員填寫菜單要做到準(zhǔn)確、迅速。如客人對(duì)菜點(diǎn)口味有特殊要求，應(yīng)在點(diǎn)菜單上注明。

h)點(diǎn)菜結(jié)束后，服務(wù)員要將所點(diǎn)菜品、飲料等內(nèi)容向客人復(fù)述，請(qǐng)客人予以確認(rèn)。

i)客人點(diǎn)菜后，第一道菜出菜時(shí)間不應(yīng)超過(guò)10分鐘，所有菜點(diǎn)一般應(yīng)在45分鐘內(nèi)或應(yīng)客人要求順序上齊。若某種菜肴制作時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)事先告知客人。菜點(diǎn)溫度要冷熱適宜，熱菜溫度一般不低于65℃，湯菜溫度一般不低于75℃。

j)菜品現(xiàn)場(chǎng)制作，要做到安全、衛(wèi)生，凡有爆響、濃煙等有礙他人進(jìn)食的操作，不得在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行。

k)客人就餐時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。

l)服務(wù)員要熟練掌握服務(wù)技巧，服務(wù)時(shí)避免將菜汁、酒水等潑灑到客人衣物上。

m)菜點(diǎn)上齊，服務(wù)員要及時(shí)告知客人，并詢問(wèn)客人是否添加菜點(diǎn)。

n)客人用餐完畢，如客人要求，應(yīng)提供菜點(diǎn)打包、酒水寄存等相應(yīng)服務(wù)。

o)服務(wù)員在清桌撤盤時(shí)要輕拿輕放，避免影響客人就餐。不得催促客人用餐。

p)客人離開(kāi)餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人拿取衣物，并提醒客人不要遺忘物品。5.1.2.2宴會(huì)服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握宴會(huì)服務(wù)程序。

b)接受宴會(huì)預(yù)訂后，要根據(jù)宴會(huì)性質(zhì)、規(guī)模及主辦單位要求，對(duì)宴會(huì)場(chǎng)地進(jìn)行精心設(shè)計(jì)布置，恰當(dāng)烘托宴會(huì)氣氛。

c)桌次、座次等應(yīng)于宴會(huì)前安排妥當(dāng)。宴會(huì)菜單每桌應(yīng)放置２份以上。

d)大型宴會(huì)，應(yīng)向客人發(fā)放座次安排圖，客人到達(dá)時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)引導(dǎo)客人就座。

e)中餐上菜的位置一般應(yīng)在主人席旁的第三個(gè)席位的空隙處進(jìn)行，切忌在主賓和主人之間上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜應(yīng)按照先主賓、主人然后按順時(shí)針?lè)较蚶@餐桌依次進(jìn)行或按照先女主賓、女賓、男主賓、男賓，最后為主人順序進(jìn)行。

f)服務(wù)員提供分餐時(shí)，要先將菜盤擺放在餐桌上，請(qǐng)客人觀賞，并報(bào)菜名，再分菜。

g)服務(wù)員要熟練掌握分菜技巧，做到分配均勻、迅速、聲響小，分湯時(shí)不宜盛添過(guò)滿。

h)在多骨、刺或口味不同的菜品之間及上水果前，應(yīng)為客人更換骨盤。

i)如有用手剝食的菜品，應(yīng)提供洗手盅，并為客人上擦手巾。

j)宴會(huì)期間如安排講話、祝酒或節(jié)目演出等內(nèi)容，服務(wù)員要及時(shí)通知廚房，適當(dāng)調(diào)整上菜時(shí)間。

k)宴會(huì)結(jié)束后服務(wù)員要在餐廳門口送別客人。5.1.2.3自助餐服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握自助餐服務(wù)程序。

b)自助餐臺(tái)設(shè)計(jì)要做到科學(xué)合理，餐臺(tái)面積、餐臺(tái)空間與就餐人數(shù)相適應(yīng)，方便客人取菜。

c)自助餐菜品、餐具擺放布局合理，客人取用方便。菜點(diǎn)擺放要分類，擺放順序一般為先冷菜，然后依次為湯、熱菜、甜品、水果等。

d)開(kāi)餐前15分鐘要將菜點(diǎn)上齊，熱菜要加蓋，并配有暖鍋保溫。

e)客人就餐期間服務(wù)員要及時(shí)巡臺(tái)、整理臺(tái)面，視情況添加菜點(diǎn)。5.1.2.4酒吧服務(wù)

a)酒吧服務(wù)員熟練掌握酒吧服務(wù)工作程序。

b)服務(wù)員熟悉各類酒水知識(shí)，具有較高的調(diào)酒技巧。

c)提供酒水服務(wù)時(shí)應(yīng)使用專用杯具。斟倒紅葡萄酒時(shí)應(yīng)使用醒酒器。

d)為客人調(diào)酒時(shí)，服務(wù)員要微笑面對(duì)客人，做到配方準(zhǔn)確，操作規(guī)范，向客人展示良好的調(diào)酒技藝。調(diào)制的酒水與使用的酒杯要匹配。

e)酒水調(diào)制一般應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成送上。

f)紅葡萄酒、白蘭地等一般飲用溫度為15－20℃。白葡萄酒、香檳酒一般飲用溫度為5－10℃，整瓶服務(wù)時(shí)應(yīng)放在冰桶內(nèi)。啤酒一般飲用溫度為6－8℃。礦泉水、汽水、果汁一般飲用溫度為6－14℃。

g)調(diào)酒時(shí)，服務(wù)員拿取酒杯時(shí)應(yīng)握底部，不能拿杯口。取用冰塊、點(diǎn)綴物應(yīng)用專用工具，不得用手直接拿取。

h)當(dāng)客人杯中酒水剩下三分之一時(shí)，應(yīng)征詢客人是否添加。

5.1.3客房服務(wù) 5.1.3.1房間整理服務(wù)

a)房間整理一般應(yīng)在客人不在時(shí)進(jìn)行。如客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)禮貌征詢客人意見(jiàn)，得到客人同意后，方可清掃。如客人是在凌晨0∶00－6∶00期間入住的，應(yīng)確?？腿诵菹?－10小時(shí)后，打電話詢問(wèn)是否整理。

b)整理走客房，服務(wù)員應(yīng)先檢查房間有無(wú)客人遺留物品，一旦發(fā)現(xiàn)要及時(shí)按有關(guān)規(guī)定處理。

c)掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間，服務(wù)人員不得進(jìn)入清理。下午２∶00以后仍掛有此牌，要與客人電話聯(lián)系，弄清原因，以防意外。

d)房間掛有“請(qǐng)速打掃”牌時(shí)，應(yīng)優(yōu)先整理。

e)毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或應(yīng)客人要求補(bǔ)充齊全。住客2人以上的房間，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，提倡用不同顏色區(qū)分，以便客人使用時(shí)識(shí)別。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保證質(zhì)量，牙膏、浴液、發(fā)液要有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，確保無(wú)牙膏凝固、牙刷脫毛等現(xiàn)象。毛巾、浴巾等棉織品要柔軟舒適，疊放整齊。

f)整理房間時(shí)，服務(wù)員一般不得隨意挪動(dòng)客人物品，如確需挪動(dòng)的，要在整理完后放回原處。

g)房間整理完畢，應(yīng)仔細(xì)檢查電器設(shè)備是否正常，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)有關(guān)部門修復(fù)。若一時(shí)難以修復(fù)，可在征詢客人同意后，為其調(diào)換房間。5.1.3.2晚間整理服務(wù)

a)客房晚間整理服務(wù)，夏季一般在晚7時(shí)前后、冬季一般在晚6時(shí)前后進(jìn)行。若客人在房間，整理前應(yīng)爭(zhēng)得客人同意。

b)整理房間時(shí)，要檢查燈具照明、電氣設(shè)備等是否正常，控制按鈕是否完好有效、開(kāi)關(guān)自如。

c)要將床頭燈打開(kāi)，方便客人就寢。拉閉窗簾時(shí)，要做到整齊美觀，避光效果好，無(wú)透光、漏光現(xiàn)象。

d)為客人整理床鋪時(shí)，要收起床蓋，放到櫥柜內(nèi)。同時(shí)將靠近床頭柜一側(cè)的棉被折起，打開(kāi)拖鞋，平放在床前，方便客人使用。房間早餐掛牌可放在床頭柜上或其他適當(dāng)位置。

e)房間電視機(jī)要調(diào)至待機(jī)狀態(tài)，遙控器應(yīng)放在床頭柜上或客人習(xí)慣的位置。

f)清倒垃圾、擦抹家具、更換杯具時(shí)，要輕拿輕放，注意保持安靜。

g)要認(rèn)真檢查房間小食品、茶葉、咖啡、酒水等配備情況，如有消耗，要及時(shí)補(bǔ)充。

h)整理衛(wèi)生間時(shí)，要將地巾平鋪在浴缸前，將浴簾拉至浴缸2／3處或適當(dāng)位置，浴簾的下擺要放在浴缸內(nèi)。5.1.3.3其他服務(wù)

a)如有客人來(lái)訪，服務(wù)員需征得被訪客人同意后，再請(qǐng)來(lái)訪人進(jìn)入客人房間，并視需要，及時(shí)提供加椅、茶水服務(wù)。

b)客人要求擦鞋服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)收取，并應(yīng)于30分鐘內(nèi)擦好，送還客人。擦鞋服務(wù)要確保質(zhì)量，要視客人皮鞋顏色、質(zhì)地，選擇使用合適的皮鞋油，皮鞋擦好后，應(yīng)整潔光亮。

c)客人要求洗衣服務(wù)，服務(wù)員在收取客衣時(shí)，要仔細(xì)核對(duì)衣物數(shù)量。檢查衣物內(nèi)有無(wú)客人物品，衣物是否破損等，并做好記錄。如發(fā)現(xiàn)衣物破損，應(yīng)及時(shí)告知客人，并在洗衣單上注明。衣物洗好后，應(yīng)盡快送回房間，并按客人要求提供懸掛、折疊或包裝等相應(yīng)服務(wù)。如客人衣物經(jīng)洗滌處理后，仍有斑跡，送衣時(shí)要在房間內(nèi)放“說(shuō)明條”或當(dāng)面向客人解釋。

d)為殘疾客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)按照方便殘疾人生活起居需要，提供有針對(duì)性服務(wù)。如服務(wù)員主動(dòng)為客人開(kāi)門、叫電梯等。

e)為常住客人、ＶＩＰ客人服務(wù)時(shí)，要了解掌握客人姓名、房號(hào)、生活特點(diǎn)、特殊要求、接待規(guī)格等有關(guān)情況，以便提供更加細(xì)致周到的服務(wù)。

f)發(fā)現(xiàn)客人生病時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，并及時(shí)提醒客人就診。若病情嚴(yán)重，在征得客人同意后，要盡快送醫(yī)院診治?？腿松∑陂g，服務(wù)員要給予特殊照顧。

g)發(fā)現(xiàn)客人醉酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，密切注意醉酒客人動(dòng)態(tài)，視情況向客人提供相應(yīng)服務(wù)。

h)客房部要配有一定數(shù)量的指甲刀、剪刀、訂書機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、多功能插座等客人常用物品。客人提出要求后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)送到房間。向客人提供物品時(shí)，要使用托盤，辦理相關(guān)借用手續(xù)，并請(qǐng)客人簽字。

i)客人辦理離店手續(xù)時(shí)，服務(wù)員要立即到客房檢查有無(wú)客人遺留物品，核實(shí)酒水消耗情況，檢查設(shè)備用品有無(wú)損壞、丟失等，并及時(shí)將有關(guān)情況告知前廳收款處。

j)客房部要經(jīng)常征求客人意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。提倡在節(jié)日或客人生日時(shí)，為客人送賀卡、小型禮品等服務(wù)。

k)服務(wù)員要留意觀察客人生活習(xí)慣，注意收集客人消費(fèi)喜好，以便提供更加細(xì)微化、個(gè)性化服務(wù)。

5.1.4、會(huì)議、康樂(lè)等服務(wù) 5.1.4.1會(huì)議服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握會(huì)議服務(wù)工作程序。

b)會(huì)議前，熟悉了解會(huì)議名稱、時(shí)間、人數(shù)。

c)條幅、席簽、音響、鮮花、文具用品等，要于會(huì)前準(zhǔn)備妥當(dāng)。

d)客人進(jìn)入會(huì)場(chǎng)前，服務(wù)員要備好茶水、香巾，恭迎客人到來(lái)。

e)客人到達(dá)，服務(wù)員主動(dòng)拉椅讓座，及時(shí)斟倒茶水。會(huì)議期間一般每隔15分鐘續(xù)水一次。

f)會(huì)議開(kāi)始后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉門窗，保持會(huì)場(chǎng)安靜。

g)調(diào)音師熟練掌握調(diào)音技巧，音量調(diào)節(jié)要大小適中。

h)會(huì)議期間服務(wù)員要注意觀察會(huì)場(chǎng)溫度、音響效果等，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)告有關(guān)人員處理。

i)會(huì)議休息時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)清理果皮、紙屑等雜物，更換煙灰缸。

j)會(huì)議結(jié)束，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)查看會(huì)場(chǎng)有無(wú)客人遺留物品，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)盡快與有關(guān)人員聯(lián)系。

5.1.4.2游泳服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握游泳服務(wù)工作程序。掌握必要的救生知識(shí)，有較高的救生技能技巧。

b)營(yíng)業(yè)前仔細(xì)檢查環(huán)境衛(wèi)生、池水溫度，更衣柜、救生器材等設(shè)備用品是否完好，池水質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

c)每日至少對(duì)水質(zhì)進(jìn)行2次檢測(cè)。

d)服務(wù)員準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、到達(dá)時(shí)間及更衣柜號(hào)碼。

e)如發(fā)現(xiàn)有飲酒過(guò)量者游泳，應(yīng)婉言謝絕。

f)服務(wù)員要密切注意水中客人情況，一旦發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，要及時(shí)采取有效措施。5.1.4.3桑拿服務(wù)

a)服務(wù)員熟悉掌握桑拿浴服務(wù)工作程序。

b)營(yíng)業(yè)前，服務(wù)員要調(diào)試好所有設(shè)施設(shè)備。

c)服務(wù)員要準(zhǔn)確記錄客人姓名、就浴時(shí)間、更衣柜號(hào)碼等。

d)如發(fā)現(xiàn)有飲酒過(guò)量客人，應(yīng)婉言謝絕。

e)客人桑拿期間，服務(wù)員要隨時(shí)注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人有不適或意外情況，應(yīng)及時(shí)采取緊急救護(hù)措施，確保安全。

f)服務(wù)員要及時(shí)為客人提供茶水、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。5.1.4.4按摩服務(wù)

a)服務(wù)員熟悉掌握按摩服務(wù)工作程序。

b)服務(wù)員要經(jīng)過(guò)專門按摩培訓(xùn)合格后方可上崗，確保技術(shù)熟練。

c)接待客人或接受預(yù)訂時(shí)，要為客人介紹按摩種類及其特點(diǎn)，幫助客人選擇項(xiàng)目。

d)按摩時(shí)要嚴(yán)格遵守按摩操作規(guī)范和要求進(jìn)行，隨時(shí)注意觀察客人變化，要做到按摩部位準(zhǔn)確，力度適中。

e)服務(wù)員要及時(shí)為客人提供茶水、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。

f)按摩結(jié)束后，服務(wù)員要征詢客人意見(jiàn)，得到客人認(rèn)可后，方可為客人結(jié)帳。5.1.4.5健身服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握健身服務(wù)工作程序，具有較高的健身示范指導(dǎo)能力。

b)能準(zhǔn)確向客人講解各種健身器材鍛煉目的、使用方法及注意事項(xiàng)等。

c)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、到達(dá)時(shí)間及更衣柜號(hào)碼。

d)視情況為客人提供教練示范服務(wù)。

e)及時(shí)為客人提供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。

f)為確保客人安全，健身房需配備急救箱、氧氣袋等急救藥品器材。營(yíng)業(yè)中，服務(wù)員密切觀察客人健身情況，如發(fā)現(xiàn)有不安全因素，及時(shí)妥善處理。5.1.4.6保齡球服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握保齡球服務(wù)工作程序，熟悉運(yùn)動(dòng)規(guī)則，具有較高的示范指導(dǎo)能力。

b)能準(zhǔn)確地向客人講解保齡球運(yùn)動(dòng)的基本知識(shí)和技法。

c)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、到達(dá)時(shí)間及更衣柜號(hào)碼。

d)為客人安排球道準(zhǔn)確快速。

e)視情況為客人提供擦球、計(jì)分、講解等服務(wù)。

f)及時(shí)為客人提供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。5.1.4.7臺(tái)球服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握臺(tái)球服務(wù)工作程序。熟悉臺(tái)球規(guī)則，具有較高的示范指導(dǎo)能力。

b)能準(zhǔn)確向客人講解臺(tái)球運(yùn)動(dòng)基本知識(shí)和技法。

c)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、到達(dá)時(shí)間等。

d)為客人安排球臺(tái)準(zhǔn)確及時(shí)。

e)陪練服務(wù)時(shí)，要做到動(dòng)作規(guī)范，分寸掌握適當(dāng)。

f)為客人擦球、擺球、計(jì)分等快速準(zhǔn)確。

g)及時(shí)為客人提供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。5.1.4.8壁球服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握壁球服務(wù)工作程序。熟悉壁球規(guī)則，具有較高的示范指導(dǎo)能力。

b)能準(zhǔn)確地向客人講解壁球運(yùn)動(dòng)基本知識(shí)和技法。

c)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、到達(dá)時(shí)間、更衣柜號(hào)碼。

d)陪練服務(wù)時(shí)，要做到技術(shù)熟練，應(yīng)變能力強(qiáng)。

e)及時(shí)為客人提供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。5.1.4.9網(wǎng)球服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握網(wǎng)球服務(wù)工作程序。熟悉網(wǎng)球規(guī)則，具有較高的示范指導(dǎo)能力。

b)能準(zhǔn)確地向客人講解網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)基本知識(shí)和技法。

c)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、運(yùn)動(dòng)時(shí)間及更衣柜號(hào)碼。

d)陪練服務(wù)時(shí)，要做到技術(shù)熟練，應(yīng)變能力強(qiáng)。

e)為客人撿球、計(jì)分等快速準(zhǔn)確。

f)及時(shí)為客人提供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。5.1.4.10美容美發(fā)服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握美容美發(fā)服務(wù)工作程序。

b)服務(wù)員儀容儀表要整潔，著裝打扮要規(guī)范，上班時(shí)要著統(tǒng)一服裝服務(wù)。

c)熟悉美容美發(fā)業(yè)務(wù)知識(shí)，具有較高的美容美發(fā)服務(wù)技巧。

d）美容美發(fā)前，要詳細(xì)詢問(wèn)客人的好客服務(wù)要求，尊重客人的審美取向，科學(xué)合理提供服務(wù)。

e)服務(wù)中要做到操作規(guī)范、技術(shù)熟練，確保無(wú)劃傷、燙傷客人現(xiàn)象發(fā)生。

f)為客人洗頭時(shí)，水溫要提前調(diào)節(jié)適當(dāng)，防止過(guò)熱或過(guò)冷。

g)美容美發(fā)完畢，應(yīng)征詢客人意見(jiàn)，得到認(rèn)可后，方可為客人結(jié)帳。5.1.4.11商務(wù)中心服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握商務(wù)中心服務(wù)程序。遵守職業(yè)道德，不傳播商業(yè)秘密。

b)打字、復(fù)印等要具有較高的技能技巧，做到服務(wù)快捷，無(wú)差錯(cuò)。

c)接收文稿轉(zhuǎn)交要及時(shí)。住店客人函件，收到后一般應(yīng)在20分鐘內(nèi)送達(dá)客人房間。

d)客人復(fù)印件、打印件等如需要裝訂，要做到整齊美觀。

e)客人上網(wǎng)時(shí)，應(yīng)提供相對(duì)封閉的空間，能有效保護(hù)客人隱私。5.1.5.服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn) 5.1.5.1儀容儀表

a)員工上班，面容整潔干凈，容貌美觀自然，精神飽滿。

b)女性員工化淡妝，與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹。

c)員工名牌戴在胸前，位置統(tǒng)一。5.1.5.2服裝

a)各崗位服務(wù)人員服裝式樣、色彩有明顯區(qū)別，便于客人辨認(rèn)。

b)各崗位服裝與服務(wù)項(xiàng)目協(xié)調(diào)，能突出服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和風(fēng)格。

c)員工著裝要求外套、內(nèi)衣、鞋襪、裙子、領(lǐng)帶、領(lǐng)花等配套統(tǒng)一，整潔、挺括，無(wú)污跡、無(wú)皺褶。5.1.5.3形體要求

a)站、坐、行要平穩(wěn)端正，表情自然，符合規(guī)范。走時(shí)姿勢(shì)美觀，速度適中。與客人碰面，微笑問(wèn)好，側(cè)身讓道。引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，走在客人右前方約1.5～２步距離處，身體略為側(cè)向客人。

b)使用手勢(shì)時(shí)，動(dòng)作優(yōu)美、自然，尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，符合規(guī)范。5.1.5.4服務(wù)態(tài)度

a)主動(dòng)熱情，賓客至上。

b)堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律，主動(dòng)為客人提供細(xì)微服務(wù)。5.1.5.5禮節(jié)禮貌

a)見(jiàn)到客人，應(yīng)微笑問(wèn)好，主動(dòng)打招呼。

b)熟練掌握禮節(jié)禮貌用語(yǔ)。能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、服務(wù)對(duì)象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用禮節(jié)禮貌用語(yǔ)。用語(yǔ)規(guī)范，態(tài)度親切大方。5.1.5.6服務(wù)語(yǔ)言

a)能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、服務(wù)對(duì)象不同，正確運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言。

b)服務(wù)中，不用否定、命令、訓(xùn)誡式語(yǔ)言，不和客人爭(zhēng)吵。

c)業(yè)務(wù)部門主管以上管理人員有較好的外語(yǔ)表達(dá)能力，能用外語(yǔ)處理業(yè)務(wù)問(wèn)題和客人投訴。

d)一線服務(wù)人員應(yīng)掌握英語(yǔ)或其它語(yǔ)種飯店服務(wù)常用單詞1000個(gè)，常用語(yǔ)300句。

5.1.5.7職業(yè)道德行為

a)對(duì)待賓客誠(chéng)實(shí)公道，以禮相待，堅(jiān)持質(zhì)量第一，信譽(yù)第一。

b)尊重客人民族習(xí)慣和宗教信仰，不損害客人的民族尊嚴(yán)和宗教感情。5.1.5.8服務(wù)紀(jì)律

a)按時(shí)交接班，交接事項(xiàng)清楚、準(zhǔn)確。

b)堅(jiān)守崗位，不串崗、不脫崗。

c)上班時(shí)間不聊天，不干與工作無(wú)關(guān)的事。

d)愛(ài)護(hù)客人行李物品，不隨意翻動(dòng)客人東西。5.1.5.9服務(wù)效率

a)為客人提供服務(wù)時(shí)，要按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供服務(wù)。

b)因客觀原因不能按時(shí)提供或完成的服務(wù)，要及時(shí)向客人作出解釋和說(shuō)明。5.1.5.10安全工作

a)飯店要建立健全安全管理機(jī)構(gòu)和安全管理制度，明確目標(biāo)，落實(shí)責(zé)任。

b)煙感、噴淋、監(jiān)控室、滅火器等安全設(shè)施設(shè)備配備齊全，性能優(yōu)良，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。安全指示標(biāo)志規(guī)范有效，安全通道確保暢通。監(jiān)控中心工作人員持證上崗，24小時(shí)有人值班。

c)食品衛(wèi)生符合衛(wèi)生防疫要求，食品采購(gòu)、加工、貯藏等重點(diǎn)環(huán)節(jié)保證安全。

d)員工每年進(jìn)行一次身體檢查，檢查合格后方可上崗。

5.2旅行社 5.2.1旅行社從業(yè)人員基本要求

a)熱愛(ài)祖國(guó)，維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，遵守社會(huì)公德，遵守《旅行社管理?xiàng)l例》等國(guó) 家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)章。

b)有良好的職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，維護(hù)旅行社企業(yè)形象和商業(yè)信譽(yù)。

c)遵守工作紀(jì)律，熱愛(ài)本職工作，嚴(yán)格按照國(guó)家旅游局頒發(fā)的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量》、《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，盡職盡責(zé)完成

工作任務(wù)，努力為客人提供優(yōu)質(zhì)細(xì)微服務(wù)。

d)導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高導(dǎo)游技能技巧，努力掌握豐富的政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理以及國(guó)情、省情、市情、風(fēng)土習(xí)俗等方面知識(shí)。

e)導(dǎo)游人員為客人講解，應(yīng)做到語(yǔ)言準(zhǔn)確、生動(dòng)、形象、通順流暢、富有表達(dá)力和適度 幽默感，注意使用禮貌用語(yǔ)。導(dǎo)游服務(wù)方式、方法應(yīng)靈活多樣，講究藝術(shù)。

f)導(dǎo)游人員上崗時(shí)應(yīng)佩戴導(dǎo)游證，著工裝或指定服裝，服飾整潔、得體，行為舉止端莊、大方、穩(wěn)重，態(tài)度親切、和藹，不得有不合禮儀的舉止言談。

5.2.2接團(tuán)準(zhǔn)備

a)組團(tuán)社應(yīng)及時(shí)與接團(tuán)社以及航空、鐵路、公路、航運(yùn)等交通客運(yùn)部門確認(rèn)旅游團(tuán)隊(duì)計(jì) 劃的各項(xiàng)安排，確保準(zhǔn)確無(wú)誤，并保留書面確認(rèn)記錄。

b)接團(tuán)社應(yīng)按照組團(tuán)社要求，及時(shí)制定接待計(jì)劃。制定接待計(jì)劃應(yīng)做到內(nèi)容清楚、格式 規(guī)范，標(biāo)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、特別要求和有關(guān)注意事項(xiàng)。

c)接團(tuán)社應(yīng)做好旅游團(tuán)沿途機(jī)(車)票、住宿、就餐、購(gòu)物、車輛、文娛活動(dòng)等服務(wù)項(xiàng)目 的預(yù)訂工作，不得出現(xiàn)漏訂、重訂、錯(cuò)訂現(xiàn)象，并適時(shí)告知各接待單位，予以確認(rèn)。d)接團(tuán)前，導(dǎo)游和其他人員應(yīng)認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃和有關(guān)資料，了解掌握旅游團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)、性別、職務(wù)、國(guó)別地區(qū)、宗教習(xí)俗等情況，及時(shí)掌握客人在住宿、用車、游覽、用餐

等方面是否有特殊要求，是否有老弱病殘等需要特殊服務(wù)的客人。

e)導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)落實(shí)為旅游團(tuán)隊(duì)提供交通服務(wù)的車輛車型、車號(hào)和駕駛員姓名，與駕 駛員確定接頭地點(diǎn)并告知活動(dòng)日程和具體時(shí)間。

f)導(dǎo)游人員應(yīng)熟悉掌握旅游團(tuán)隊(duì)所住飯店位置、概況，核實(shí)旅游團(tuán)所需房間數(shù)目、類型 等情況。

g)導(dǎo)游人員應(yīng)掌握并隨身攜帶有關(guān)旅行社、飯店、餐廳、車隊(duì)、景點(diǎn)、購(gòu)物商店、娛樂(lè)

場(chǎng)所、全陪和其他服務(wù)人員的聯(lián)系電話。

h)導(dǎo)游人員應(yīng)準(zhǔn)確核實(shí)客人抵達(dá)時(shí)間、地點(diǎn)，帶齊導(dǎo)游證、團(tuán)隊(duì)計(jì)劃、社旗、接站牌、結(jié)算單等必備物品。

5.2.3接團(tuán)服務(wù)

a)導(dǎo)游人員應(yīng)提前30分鐘抵達(dá)接站地點(diǎn)或預(yù)訂位置等候客人到來(lái)。

b)客人出站時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)站在明顯位置，舉接站牌或社旗，主動(dòng)認(rèn)找需接旅游團(tuán)隊(duì)，經(jīng)核實(shí)組團(tuán)社、全陪等名稱均相符后，確定應(yīng)接旅游團(tuán)隊(duì)，避免發(fā)生錯(cuò)接事故。c)客人抵達(dá)后，地陪應(yīng)及時(shí)與全陪溝通，核對(duì)旅游團(tuán)客人名單、人數(shù)、住房、交通等有 關(guān)情況和要求。如有變化，應(yīng)盡快通知旅行社做出相應(yīng)安排。

d)導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)協(xié)助客人將行李集中放置在指定位置，提醒客人檢查自己的行李物 品，帶齊隨身行李。若發(fā)生行李破損、丟失等情況，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助客人到有關(guān)部門辦

理行李查詢或賠償申報(bào)手續(xù)。

e)客人集合后，導(dǎo)游人員引導(dǎo)客人前往乘車處，站立車門旁，攙扶或協(xié)助客人上車。上 車后，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助客人就座，并禮貌清點(diǎn)人數(shù)?？腿说烬R坐穩(wěn)后，請(qǐng)司機(jī)開(kāi)車。f)前往下榻飯店途中，導(dǎo)游人員應(yīng)向客人作自我介紹，并介紹駕駛員和其他服務(wù)人員，致簡(jiǎn)短歡迎詞，宣布日程安排及注意事項(xiàng)，并向客人介紹當(dāng)?shù)厥腥?、民俗、沿途風(fēng)光等有關(guān)

情況。

g)抵達(dá)飯店前，導(dǎo)游人員應(yīng)向客人介紹飯店內(nèi)就餐形式、地點(diǎn)、時(shí)間，并告知下步活動(dòng)

安排和出發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)。向客人說(shuō)明自由活動(dòng)外出時(shí)的有關(guān)注意事項(xiàng)，如記清飯店名稱、地

址、聯(lián)系電話等。

h)到達(dá)飯店后，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)，協(xié)調(diào)幫助客人盡快拿到行李，并提 醒客人寄存貴重物品。

i)導(dǎo)游人員應(yīng)掌握全團(tuán)客人所住房間號(hào)，認(rèn)真檢查團(tuán)隊(duì)客房是否清潔、設(shè)備是否完好，引領(lǐng)客人入住。

5.2.4游覽服務(wù)

a)旅行社應(yīng)科學(xué)合理安排客人游覽活動(dòng)內(nèi)容、線路、時(shí)間。

b)導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃，安排客人的旅行、游覽活動(dòng)，不得隨意 減少、增加旅游項(xiàng)目。

c)遇有特殊情況確需改變旅游線路時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)請(qǐng)示旅行社同意后，對(duì)日程安排予以 調(diào)整，并及時(shí)做好各環(huán)節(jié)的銜接工作。

d)導(dǎo)游人員應(yīng)利用就餐時(shí)間了解客人身體狀況，向客人重申出發(fā)時(shí)間、乘車或集合地點(diǎn)，提醒客人帶好手提包、攝像機(jī)、照相機(jī)等隨身物品。

e)游覽出發(fā)前，導(dǎo)游人員應(yīng)提前10分鐘恭候在車門旁，照顧客人上車。赴景點(diǎn)路途中，應(yīng)向客人問(wèn)候，告知當(dāng)天行程、天氣情況、重要新聞和有關(guān)注意事項(xiàng)，簡(jiǎn)要介紹擬參觀景點(diǎn) 的情況，并根據(jù)客人特點(diǎn)、興趣或要求，穿插介紹有關(guān)歷史典故、風(fēng)土人情等，熱情回答客

人提問(wèn)。

f)到達(dá)景點(diǎn)下車前，導(dǎo)游人員應(yīng)向客人宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)、車牌號(hào)以及參觀游覽中需 注意事項(xiàng)等。集合后發(fā)現(xiàn)有客人未到時(shí)，導(dǎo)游人員要沿游覽線路返回尋找，必要時(shí)，通知旅

行社協(xié)助尋找。

g)導(dǎo)游人員應(yīng)合理調(diào)度安排游覽進(jìn)度，保證在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)，讓客人能充分地游 覽、觀賞景點(diǎn)。做到講解與游覽相結(jié)合，集中與分散相結(jié)合，給客人留有攝影時(shí)間，使游覽

行程充實(shí)、輕松、愉快。

h)游覽過(guò)程中，導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)不同客人特點(diǎn)，運(yùn)用不同導(dǎo)游手法和技巧，有針對(duì)性地 講解，做到內(nèi)容準(zhǔn)確、條理清晰、語(yǔ)言生動(dòng)、手法靈活、繁簡(jiǎn)適度，增加客人游興。講解時(shí)

不得摻雜有反動(dòng)、黃色、低級(jí)趣味等不健康內(nèi)容。

i)游覽中，導(dǎo)游人員要適時(shí)提醒客人注意人身安全，在行走困難的地段，要注意照顧年 老體弱者，以防發(fā)生意外。

j)全天游覽活動(dòng)結(jié)束后，導(dǎo)游人員要主動(dòng)向全陪、領(lǐng)隊(duì)征求意見(jiàn)建議，共同協(xié)商，及時(shí)

妥善解決當(dāng)日游覽過(guò)程中遇到的問(wèn)題。

5.2.5餐飲服務(wù)

a)旅行社所選餐館環(huán)境整潔，設(shè)施、設(shè)備符合好客服務(wù)要求。提供的食品、飲品符合國(guó) 家食品衛(wèi)生的規(guī)定和要求。

b)旅行社應(yīng)向客人公開(kāi)就餐標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自降低餐飲標(biāo)準(zhǔn)。要求餐館明碼標(biāo)價(jià)，確保膳 食質(zhì)量。

c)導(dǎo)游人員應(yīng)提前熟悉掌握就餐餐館位置、設(shè)施及餐飲特色，確認(rèn)日程安排中旅游團(tuán)每 次用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、地點(diǎn)及特殊要求等情況。

d)導(dǎo)游人員要及時(shí)了解掌握客人飲食習(xí)慣，并向餐館反映，提出建議意見(jiàn)，適當(dāng)調(diào)整飯 菜品種和口味。

e)就餐時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)引導(dǎo)客人入座，并做好相應(yīng)安排。向客人介紹餐館設(shè)施及菜肴特色 等情況。

f)導(dǎo)游人員要注意飯菜質(zhì)量和上菜速度，客人飯菜上齊后，導(dǎo)游人員方可就餐。

g)導(dǎo)游人員應(yīng)在客人餐位附近就餐，以便隨時(shí)解決客人就餐過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，解答客

人在用餐過(guò)程中的提問(wèn)。

5.2.6購(gòu)物服務(wù)

a)旅行社應(yīng)安排旅游團(tuán)到信譽(yù)好、有特色、價(jià)格公平的購(gòu)物場(chǎng)所購(gòu)物。

b)導(dǎo)游人員應(yīng)按照旅游計(jì)劃日程，安排購(gòu)物的時(shí)間、地點(diǎn)、次數(shù)，不得擅自增加購(gòu)物次 數(shù)。但如果旅游團(tuán)中多數(shù)客人要求增加購(gòu)物次數(shù)，在與全陪協(xié)商并告知接團(tuán)社后，可予以滿

足。

c)客人下車前，導(dǎo)游人員要告知客人購(gòu)物停留時(shí)間和有關(guān)購(gòu)物的注意事項(xiàng)。

d)導(dǎo)游人員應(yīng)主動(dòng)熱情協(xié)助客人選購(gòu)商品，介紹商品性能，并協(xié)助客人辦理商品托運(yùn)手

續(xù)。

e)導(dǎo)游人員應(yīng)提醒客人索要并保存購(gòu)物發(fā)票。若發(fā)現(xiàn)所購(gòu)商品有質(zhì)量問(wèn)題，導(dǎo)游人員應(yīng) 協(xié)助客人交涉退換、處理索賠。當(dāng)時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，導(dǎo)游人員要代為客人繼續(xù)交涉，直至

妥善解決。

f)導(dǎo)游人員要及時(shí)提醒客人自由購(gòu)物時(shí)，注意選擇購(gòu)物場(chǎng)所，避免受騙上當(dāng)。

g)導(dǎo)游人員不得向購(gòu)物商店索取回扣。不強(qiáng)行兜售或包辦代替，不得向客人推銷偽劣商 品，不得要求客人為自己購(gòu)買商品。

5.2.7送團(tuán)服務(wù)

a)導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)客人預(yù)訂航班（車次）時(shí)間，留出充裕時(shí)間，確定客人行李交送和出 發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)，并及時(shí)通知客人。

b)導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助客人辦理退房和私人賬目結(jié)賬等有關(guān)事宜。行李集中后，導(dǎo)游人員要 認(rèn)真清點(diǎn)行李，辦理交接手續(xù)，并主動(dòng)提醒客人檢查隨身行李物品是否帶齊。

c)在前往機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）途中，導(dǎo)游人員應(yīng)致歡送詞，感謝大家的合作，表達(dá)惜別 之情和美好祝愿，誠(chéng)懇征求客人對(duì)本次旅游服務(wù)的意見(jiàn)和建議，并對(duì)行程中不盡如人意之處

再次向客人賠禮道歉。

d)到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）下車前，導(dǎo)游人員應(yīng)再次提醒客人帶齊隨身行李，照顧客人 下車后，檢查車內(nèi)有無(wú)客人遺留物品。

e)對(duì)乘飛機(jī)離開(kāi)的客人，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助客人辦好登機(jī)和行李托運(yùn)手續(xù)。對(duì)離境的客人，導(dǎo)游人員應(yīng)在客人所乘飛機(jī)起飛后方可離開(kāi)機(jī)場(chǎng)。如遇天氣或其他原因，臨時(shí)取消航班（車

次、船次），不能離開(kāi)所在城市時(shí)，應(yīng)注意爭(zhēng)取全陪合作，做好說(shuō)明解釋工作，穩(wěn)定客人情緒，并立即與機(jī)場(chǎng)有關(guān)部門聯(lián)系，協(xié)助安排好客人食宿。

f)客人離去后，對(duì)客人委托事宜，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真辦理，并及時(shí)向客人回復(fù)。

g)接團(tuán)任務(wù)結(jié)束后，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真及時(shí)地做好接團(tuán)小結(jié)、導(dǎo)游日志等記錄，按規(guī)定整

理好團(tuán)隊(duì)檔案，做到一團(tuán)一檔。

5.2.8出境旅游服務(wù)

a)出境旅游組團(tuán)旅行社（以下簡(jiǎn)稱組團(tuán)社）應(yīng)選擇目的地國(guó)家(地區(qū))旅游部門指定或推 薦、信譽(yù)和業(yè)績(jī)良好的境外接團(tuán)旅行社（以下簡(jiǎn)稱接團(tuán)社）作為境外接團(tuán)社，確保旅游服務(wù)

質(zhì)量。

b)組團(tuán)社應(yīng)按合同約定協(xié)助客人辦理出境旅游證件，并告知出境旅游兌換外匯等有關(guān)問(wèn) 題的注意事項(xiàng)?？腿艘讶〉贸鼍陈糜巫C件的，組團(tuán)社要認(rèn)真查驗(yàn)其有效期。對(duì)客人出境旅游

證件旅行社要妥善保管和使用。

c)出團(tuán)前，組團(tuán)社應(yīng)組織客人召開(kāi)行前說(shuō)明會(huì)，向客人詳細(xì)介紹我國(guó)及旅游目的地國(guó)家

（地區(qū)）有關(guān)出境旅游的法律法規(guī)、風(fēng)俗習(xí)慣以及其他有關(guān)注意事項(xiàng)等。向客人提供《出境

旅游行程表》、《旅行須知》和《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量征求意見(jiàn)表》等資料。

d)組團(tuán)社應(yīng)為出境旅游團(tuán)配備持有《出境旅游領(lǐng)隊(duì)證》的領(lǐng)隊(duì)人員。領(lǐng)隊(duì)人員要嚴(yán)格遵 守出境旅游管理規(guī)定，認(rèn)真履行領(lǐng)隊(duì)職責(zé)。

e)出入境前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)告知并協(xié)助客人填寫出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單等表格。

f)領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)辦理團(tuán)隊(duì)通關(guān)手續(xù)。并告知客人應(yīng)向口岸邊檢機(jī)關(guān)出示的旅游證件和有關(guān)表 格。協(xié)助旅游團(tuán)隊(duì)辦妥乘機(jī)和行李托運(yùn)等有關(guān)手續(xù)。

g)在旅游途中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)督促接團(tuán)社及其導(dǎo)游人員履行旅游合同，按合同約定的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)

容為客人提供服務(wù)。并協(xié)助接團(tuán)社導(dǎo)游人員為客人提供服務(wù)和幫助。

5.2.9銷售服務(wù)

a)旅行社在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中應(yīng)按照核定的經(jīng)營(yíng)范圍開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，遵守商業(yè)道 德，不得超范圍經(jīng)營(yíng)。

b)旅行社設(shè)計(jì)推出的旅游產(chǎn)品及產(chǎn)品廣告應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，特色 突出，適應(yīng)客人需要。

c)旅行社制作的旅游產(chǎn)品廣告、圖片、導(dǎo)游圖、招貼畫等各類宣傳品應(yīng)設(shè)計(jì)新穎，文字 通俗易懂，內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤，不能用模糊、不確定用語(yǔ)故意誤導(dǎo)、欺騙客人，不得進(jìn)行虛假?gòu)V

告宣傳。

d)旅行社應(yīng)對(duì)為客人提供服務(wù)的餐館、住宿、交通、娛樂(lè)等各接待單位進(jìn)行認(rèn)真考察，經(jīng)考察合格的，方可作為旅行社定點(diǎn)接待單位，并建立各定點(diǎn)接待單位業(yè)務(wù)檔案。所選定點(diǎn)

接待單位的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、食品衛(wèi)生等方面應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定和要求。e)旅行社應(yīng)向客人提供各種有關(guān)旅游產(chǎn)品的詳細(xì)資料。資料應(yīng)標(biāo)明價(jià)格及相應(yīng)的餐飲、住宿、交通等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)容應(yīng)具體、翔實(shí)、全面，方便客人選擇。

f)旅行社銷售人員應(yīng)熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)、價(jià)格及相關(guān)的旅游資源、設(shè)施、交通情況，積極向 客人推薦旅游產(chǎn)品，耐心向客人解答各種業(yè)務(wù)咨詢。

g)旅行社向客人出售旅游產(chǎn)品應(yīng)與客人簽訂規(guī)范的旅游合同，合同內(nèi)容應(yīng)符合國(guó)家和行 業(yè)有關(guān)規(guī)定，合同要使用規(guī)范的語(yǔ)言文字，表述清晰，避免因表述不清引起客人誤解，造成

糾紛。

h)旅行社應(yīng)按合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。

5.2.10安全工作

a)旅行社應(yīng)建立嚴(yán)格的安全管理規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)，制定安全應(yīng)急措施，實(shí)行2 ４小時(shí)安全值班制度。認(rèn)真搞好旅游安全教育培訓(xùn)，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，確保把安全工作落到實(shí)

處。

b)旅行社應(yīng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，并根據(jù)客人要求，協(xié)助客人辦理人身 意外傷害險(xiǎn)等險(xiǎn)種，投保范圍、內(nèi)容、金額等要向客人公布。導(dǎo)游人員要熟悉保險(xiǎn)索賠業(yè)務(wù)

知識(shí)，熟練辦理有關(guān)手續(xù)。

c)旅行社租用車輛，應(yīng)選擇經(jīng)營(yíng)信譽(yù)好、管理水平高、各類保險(xiǎn)齊全、營(yíng)運(yùn)手續(xù)齊全的 旅游汽車公司，以及責(zé)任心強(qiáng)、技術(shù)過(guò)硬的駕駛?cè)藛T，所租用車輛符合國(guó)家旅游局頒發(fā)的《旅

游汽車服務(wù)質(zhì)量》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并與旅游汽車公司簽訂《旅行社旅游團(tuán)隊(duì)接待用車合同》，明確 旅行社與旅游汽車公司之間的義務(wù)和責(zé)任。導(dǎo)游人員帶團(tuán)前應(yīng)詳細(xì)詢查車輛安全有關(guān)手續(xù)。

d)旅行社應(yīng)充分考慮影響行車安全的各種因素，合理安排旅游行程。

e)導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)提醒監(jiān)督駕駛?cè)藛T遵守交通安全有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定，及時(shí)糾正駕駛 員疲勞駕駛、超速駕駛等違章行為，確保行車安全。

f)導(dǎo)游人員應(yīng)向客人介紹必要的安全常識(shí)和防范措施。及時(shí)了解并向客人介紹所住飯店 安全通道，以備緊急情況時(shí)安全疏散。注意防火、防盜、防意外事故發(fā)生。

g)導(dǎo)游人員要適時(shí)提醒客人注意安全，不要擅自進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域。提醒客人看管好所帶財(cái) 物，防止發(fā)生丟失、被盜現(xiàn)象。正確處理各種臨時(shí)情況，遇有險(xiǎn)情，要沉著冷靜，不擅離崗

位，積極排除險(xiǎn)情。

h)導(dǎo)游人員不應(yīng)帶領(lǐng)客人到?jīng)]有安全保障的區(qū)域游覽參觀。在游覽過(guò)程中，遇有可能危 及客人人身安全的緊急情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整行程，并立即報(bào)告旅行社。

i)導(dǎo)游人員在旅游途中應(yīng)主動(dòng)照顧客人安全上下車，陪伴照顧好年老體弱者。每次乘車 出發(fā)前要清點(diǎn)人數(shù)。

j)一旦發(fā)生意外安全事故，導(dǎo)游人員應(yīng)迅速采取救援措施，并及時(shí)將事故有關(guān)情況通知 旅行社和有關(guān)部門，旅行社應(yīng)立即派員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，配合有關(guān)部門做好救援及善后處理工作。

5.2.11質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理

a)旅行社應(yīng)建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和投訴處理制度，設(shè)專人負(fù)責(zé)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

和投訴處理工作。

b)旅行社應(yīng)按有關(guān)規(guī)定實(shí)行導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量反饋制度，向客人發(fā)放《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量征求意 見(jiàn)表》，并在行程結(jié)束時(shí)收回，強(qiáng)化對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。

c)旅行社應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定處理投訴。旅行社投訴受理人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)客人申訴，認(rèn)真 做好記錄，及時(shí)調(diào)查了解情況，核查事實(shí)，在規(guī)定期限內(nèi)做出處理意見(jiàn)，向客人做出答復(fù)。投訴處理完畢后，旅行社要將投訴記錄、證明材料、調(diào)查處理結(jié)果、答復(fù)信函等有關(guān)材料整理歸檔。

5.3旅游景區(qū)

5.3.1售票接待服務(wù)

a)售票處應(yīng)設(shè)在入口處顯著位置，周圍環(huán)境良好、開(kāi)闊，設(shè)置遮陰避雨設(shè)施。

b)售票窗口數(shù)量應(yīng)與客人流量相適應(yīng)，并有足夠數(shù)量和寬度的出入口。出入口分開(kāi)設(shè)置，并設(shè)有殘疾人通道。

c)景區(qū)(點(diǎn))內(nèi)分單項(xiàng)購(gòu)票游覽的項(xiàng)目，應(yīng)設(shè)置專門的售票處，方便客人購(gòu)票。

d)在售票處明顯位置應(yīng)懸掛說(shuō)明牌，向客人公布票價(jià)表、購(gòu)票須知、營(yíng)業(yè)時(shí)間、項(xiàng)目介 紹和游樂(lè)須知等服務(wù)指南。

e)售票、檢票人員姿態(tài)端正，態(tài)度熱情，適時(shí)使用禮貌語(yǔ)言，掌握各類票據(jù)的價(jià)格和使 用情況，能使用簡(jiǎn)單外語(yǔ)提供服務(wù)。

f)售票、檢票秩序良好，客人流量較大時(shí)設(shè)專人維護(hù)秩序，確保出入口無(wú)擁擠混亂現(xiàn)象。g)具備條件的景區(qū)應(yīng)在入口處附近設(shè)行李保管處，方便客人寄存行李等物品。5.3.2游覽接待服務(wù)

a)在景區(qū)入口處附近顯要位置設(shè)景區(qū)全景指示圖，標(biāo)明游覽路線安排建議。

b)景區(qū)應(yīng)設(shè)立為客人提供信息、咨詢等服務(wù)的客人中心?？腿酥行奈恢煤侠?，標(biāo)志明顯。c)客人中心設(shè)施齊全，設(shè)置包括問(wèn)詢處、問(wèn)詢電話等服務(wù)設(shè)施。

d)客人中心可為有要求導(dǎo)游服務(wù)的客人提供導(dǎo)游講解服務(wù)或?qū)в我魩С鲎夥?wù)。導(dǎo)游講 解員必須持證上崗，人數(shù)及語(yǔ)種能滿足客人需要。

e)景區(qū)可根據(jù)情況設(shè)有廣播室，播放背景音樂(lè)和為客人提供有關(guān)廣播服務(wù)。播音內(nèi)容應(yīng)

能清晰傳送至景區(qū)內(nèi)各處和正門附近。

5.3.3服務(wù)信息指示

a)景區(qū)應(yīng)根據(jù)不同情況，科學(xué)合理地設(shè)置游覽指示標(biāo)志和各類信息符號(hào)標(biāo)志。各主要通 道、叉路口應(yīng)在適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)置引導(dǎo)標(biāo)牌；各游樂(lè)項(xiàng)目的入口處，應(yīng)在顯著的位置設(shè)置該項(xiàng)

目的《游樂(lè)規(guī)則》；所有景物景觀應(yīng)設(shè)置說(shuō)明牌。方便客人參觀游覽。

b)按有關(guān)規(guī)定和要求設(shè)置安全標(biāo)志，室內(nèi)項(xiàng)目要有醒目的入、出口標(biāo)志。安全標(biāo)志應(yīng)在 醒目的位置設(shè)立，清晰易辨，不得設(shè)在可移動(dòng)物體上。

c)各類信息符號(hào)標(biāo)志要講求標(biāo)志的造型、材質(zhì)，有較強(qiáng)的藝術(shù)感，符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并與

景區(qū)環(huán)境協(xié)調(diào)。

d)各類文字說(shuō)明牌的內(nèi)容準(zhǔn)確，文字規(guī)范，字跡清晰，有中英文對(duì)照。e)各類信息符號(hào)標(biāo)志牌擺放位置適當(dāng)，不妨礙客人觀賞景物。5.3.4公共廁所

a)景區(qū)內(nèi)公共廁所布局合理，數(shù)量能滿足客人需要。公共廁所外觀、色調(diào)與周邊環(huán)境協(xié)

調(diào)。

b)公共廁所內(nèi)部設(shè)計(jì)合理，地面采用防滑瓷磚，設(shè)置洗手盆、面鏡，提供干手器等設(shè)施設(shè)備。

c)廁位內(nèi)設(shè)手紙架、手紙筐、掛衣鉤、擱物臺(tái)等。

d)公共廁所有專人負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生，做到隨時(shí)清掃，保持清潔，無(wú)蚊蠅、無(wú)異味。各種設(shè)

施設(shè)備無(wú)破損、無(wú)污垢、無(wú)堵塞、無(wú)滴漏。

5.3.5 停車場(chǎng)

a)景區(qū)應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)置與其規(guī)模相適應(yīng)的停車場(chǎng)所，方便客人車輛停放。

b)停車場(chǎng)場(chǎng)地平整堅(jiān)實(shí)、衛(wèi)生整潔，停車位畫線清楚，車輛分類停放，整齊有序。c)停車場(chǎng)應(yīng)有專門管理人員，并佩帶明顯標(biāo)志。

d)停車場(chǎng)有專人指揮車輛進(jìn)出及停放，保持車道暢通，不發(fā)生堵塞現(xiàn)象。e)停車場(chǎng)應(yīng)作到收費(fèi)合理，明碼標(biāo)價(jià)，出具正式票據(jù)。

5.3.6餐飲服務(wù)

a)景區(qū)內(nèi)的餐館或攤點(diǎn)規(guī)模數(shù)量應(yīng)與接待客人規(guī)模相適應(yīng)。

b)裝飾裝修風(fēng)格與提供的菜品服務(wù)相協(xié)調(diào)，就餐環(huán)境整潔優(yōu)美，通風(fēng)良好，空氣清新，無(wú)異味。

c)餐廳應(yīng)整潔衛(wèi)生，無(wú)灰塵、無(wú)污漬。桌布、口布等棉織品洗滌徹底，無(wú)污漬、無(wú)異味。香巾一客一清洗，一客一消毒。

d)出售的食品飲料衛(wèi)生符合國(guó)家規(guī)定，配備消毒設(shè)施，禁止使用對(duì)環(huán)境造成污染的一次 性餐具。

e)各種餐具由專人洗滌保管，消毒徹底，擺放整齊，取用方便，有防止二次污染的措施。餐具、酒具等光潔明亮，無(wú)水跡、無(wú)油污，完好無(wú)損，無(wú)缺口、無(wú)劃痕。

f)廚房食品加工、存放，冷熱、生熟、葷素分開(kāi)，無(wú)交叉污染。地面干燥衛(wèi)生，無(wú)水跡、無(wú)油污。

g)廚房、餐廳有有效消殺蚊、蠅、蟑螂等蟲害的措施。

h)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向前迎接客人，為客人拉椅讓座，送上餐廳菜單和酒 水單。菜單、酒水單要明碼標(biāo)價(jià)，印刷清晰，無(wú)污跡、無(wú)皺褶。

i)客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情主動(dòng)的向客人介紹菜品特點(diǎn)，并視情況提醒客人適量用餐。j)客人就餐時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。

k)客人用餐完畢，要按照客人要求，提供菜點(diǎn)打包服務(wù)，并將客人送至餐廳門口。5.3.7購(gòu)物服務(wù)

a)景區(qū)內(nèi)設(shè)有適量的購(gòu)物場(chǎng)所，方便客人購(gòu)物。購(gòu)物場(chǎng)所旅游商品種類豐富，本地區(qū)及 本旅游區(qū)特色突出。

b)對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所進(jìn)行集中管理。購(gòu)物場(chǎng)所環(huán)境整潔，秩序良好，無(wú)圍追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣 現(xiàn)象。

c)購(gòu)物場(chǎng)所、商亭的櫥窗、柜臺(tái)布局合理，商品陳列講求藝術(shù)性并方便客人選購(gòu)。d)售貨人員應(yīng)熟悉和掌握所推銷商品的性能、產(chǎn)地、特點(diǎn)，主動(dòng)熱情為客人介紹商品。e)出售的商品明碼標(biāo)價(jià)，質(zhì)量合格，不得出售假冒偽劣商品。

5.3.8休憩、郵電、照明設(shè)施

a)景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置適量的供游人休息的座椅，座椅的色調(diào)、色彩、質(zhì)地、造型應(yīng)與周邊 環(huán)境相協(xié)調(diào)。

b)景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置適量的公用電話，位置布局科學(xué)合理，方便客人。

c)晚間開(kāi)放的景區(qū)，其主要通道和公共場(chǎng)地應(yīng)設(shè)有充足的燈光照明設(shè)備。室內(nèi)公共服務(wù) 設(shè)施應(yīng)有充足的燈光照明和應(yīng)急照明設(shè)備。

d)供客人休息的座椅、使用的電話亭、照明設(shè)施要衛(wèi)生清潔，無(wú)破損現(xiàn)象。

5.3.9景區(qū)安全

a)景區(qū)設(shè)立完善高效的安全管理機(jī)構(gòu)，明確各崗位的安全職責(zé)。

b)認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)安全法規(guī)。建立完善的安全工作制度，并經(jīng)常開(kāi)展安全培訓(xùn)和安全教育

活動(dòng)。

c)全體員工應(yīng)熟悉工作區(qū)環(huán)境情況，具備基本的搶險(xiǎn)救生知識(shí)和技能。

d)定期組織安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改。對(duì)暫時(shí)不能解決的，應(yīng)采取有效措施，確保不發(fā)生安全事故。

e)建立緊急救援機(jī)制，設(shè)有突發(fā)事件處理預(yù)案。在問(wèn)題發(fā)生時(shí)有人負(fù)責(zé)及時(shí)處理。有關(guān) 人員業(yè)務(wù)熟練，與有關(guān)方面聯(lián)系暢通。應(yīng)急處理能力強(qiáng)，事故處理及時(shí)、妥當(dāng)，安全事故檔 案記錄準(zhǔn)確、齊全。

f)消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全、完好、有效。交通、機(jī)電、游覽、娛樂(lè)等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，無(wú)安全隱患。

g)各游樂(lè)場(chǎng)所、公共區(qū)域均應(yīng)設(shè)置安全通道，確保暢通無(wú)阻。狹窄、危險(xiǎn)地段應(yīng)設(shè)保護(hù) 圍欄和警示標(biāo)志，特殊地段應(yīng)有專人看守。

h)各水上游樂(lè)項(xiàng)目均應(yīng)設(shè)立監(jiān)視臺(tái)，有專人值勤，并配備足夠的救生員。

i)大面積景區(qū)要為客人設(shè)置避風(fēng)、避雨的安全場(chǎng)所或采取其他必要保護(hù)措施。

j)購(gòu)置、安裝、使用、管理游藝機(jī)、游樂(lè)設(shè)施和水上游樂(lè)設(shè)施等，要按國(guó)家有關(guān)部制定 的游藝機(jī)、游樂(lè)設(shè)施安全監(jiān)督管理規(guī)定和水上世界安全衛(wèi)生管理辦法等有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。使用

這些設(shè)施、設(shè)備，應(yīng)取得技術(shù)檢驗(yàn)部門驗(yàn)收合格證書。

k)游樂(lè)活動(dòng)開(kāi)始前，應(yīng)對(duì)客人進(jìn)行安全知識(shí)講解和安全事項(xiàng)說(shuō)明，具體指導(dǎo)客人正確使 用游樂(lè)設(shè)施。

l)如游樂(lè)活動(dòng)項(xiàng)目對(duì)客人有健康條件要求，或不適合某種疾病患者參與的，應(yīng)在該項(xiàng)活 動(dòng)入口顯著位置予以標(biāo)明，提醒客人適情參與該項(xiàng)活動(dòng)。

m)在游樂(lè)過(guò)程中，應(yīng)密切注視客人安全狀態(tài)，適時(shí)提醒客人注意安全，及時(shí)糾正客人不

符合安全要求的行為舉止。

n)游覽旺季和游人擁擠時(shí)有專人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)，必要時(shí)限制客人流量，防止發(fā)生游人傷害 事故。

5.3.10醫(yī)療救護(hù)服務(wù)

a)規(guī)模較大或離醫(yī)院較遠(yuǎn)的景區(qū)應(yīng)設(shè)置為客人服務(wù)的醫(yī)務(wù)室，為客人進(jìn)行一般性突發(fā)疾 病的診治和救護(hù)。醫(yī)務(wù)室位置合理，標(biāo)志明顯。

b)醫(yī)務(wù)室應(yīng)配備具有醫(yī)士職稱以上資格的醫(yī)生和訓(xùn)練有素的護(hù)理人員。c)醫(yī)務(wù)室應(yīng)備有常用救護(hù)器材，能保障突發(fā)事故中傷病員的急救工作。

d)營(yíng)業(yè)時(shí)間醫(yī)護(hù)人員必須堅(jiān)守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)，堅(jiān)持診療常規(guī)，嚴(yán)防發(fā)生醫(yī)療事故。e)一旦發(fā)生意外傷害事故，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)傷病員進(jìn)行緊急搶救。5.3.11客人投訴

a)景區(qū)應(yīng)設(shè)專門機(jī)構(gòu)或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)受理客人投訴，并在顯著位置設(shè)立意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿，公 布投訴電話，方便客人投訴。

b)嚴(yán)格按投訴處理程序處理投訴。投訴受理人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并做好記錄，按有關(guān)規(guī)定

妥善處理，重大投訴要及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。

c)每天工作結(jié)束前整理好投訴內(nèi)容，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。檔案記錄保存完整。

5.4旅游汽車公司

5.4.1旅游汽車駕駛員

a)旅游汽車駕駛員要有高度責(zé)任心和事業(yè)心，盡職盡責(zé)、愛(ài)崗敬業(yè)，熱情周到地為客人 提供正點(diǎn)和安全舒適的細(xì)微服務(wù)。

b)旅游汽車駕駛員要具有良好素質(zhì)和職業(yè)道德。在服務(wù)過(guò)程中做到誠(chéng)實(shí)守信，自尊自重，不卑不亢，自覺(jué)維護(hù)企業(yè)形象和信譽(yù)。

c)旅游汽車駕駛員必須車證相符，并持有交通管理部門頒發(fā)的營(yíng)運(yùn)車輛上崗證。

d)旅游汽車駕駛員應(yīng)能運(yùn)用一門外語(yǔ)為旅游者提供一般性的服務(wù)。能聽(tīng)懂客人用外語(yǔ)表 達(dá)的旅游景區(qū)（點(diǎn)）、機(jī)場(chǎng)、車站、飯店等常去的公共場(chǎng)所。并能使用外語(yǔ)表達(dá)迎接、問(wèn)候、告別等內(nèi)容。

e)旅游大客車駕駛員必須具備5年以上的駕駛經(jīng)歷，小轎車駕駛員必須具備3年以上駕

駛經(jīng)歷。

5.4.2旅游汽車車況及設(shè)施

a)從事旅游運(yùn)營(yíng)的汽車必須經(jīng)過(guò)當(dāng)?shù)剀囕v監(jiān)理部門檢驗(yàn)合格。b)車輛外觀整潔，車身內(nèi)外電鍍裝飾件光亮、整潔，輪胎無(wú)泥污。

c)車身外表平整無(wú)銹蝕、腐爛，漆皮光亮，顏色一致，無(wú)褪色，無(wú)脫層，無(wú)龜裂。

d)車輛車窗玻璃齊全無(wú)破損，擋風(fēng)玻璃刮水器工作正?？煽?，擋風(fēng)玻璃在冬季應(yīng)有防凍、除霜設(shè)備。

e)門窗不松曠，啟動(dòng)輕便，關(guān)閉嚴(yán)密，鎖止可靠，無(wú)自行開(kāi)啟、下落現(xiàn)象。行車時(shí)門窗 無(wú)振響，車廂內(nèi)無(wú)漏土、漏雨現(xiàn)象。門把、搖把、扣碗齊全完好。

f)儀表、燈光、信號(hào)、標(biāo)志齊全，工作正常。后視鏡成像清晰，調(diào)節(jié)靈活，支架無(wú)斷裂 銹蝕、安裝牢固。

g)車內(nèi)無(wú)浮土、無(wú)雜物、無(wú)異味，及時(shí)清潔煙缸?？繅|平整清潔、無(wú)破損現(xiàn)象。窗簾、座椅座套齊全、整潔美觀。

h)方向盤轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，操縱輕便，無(wú)阻滯現(xiàn)象。

i)車內(nèi)裝有錄音機(jī)、放音機(jī)、錄像播放設(shè)施，工作性能良好。j)車內(nèi)裝有冷暖風(fēng)設(shè)備，工作性能良好。

5.4.3服務(wù)要求

a)旅游汽車公司要設(shè)置專門機(jī)構(gòu)或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量工作，及時(shí)協(xié)調(diào)配合各環(huán)節(jié)服務(wù)工 作，搞好有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查。

b)旅游汽車公司的調(diào)度員要根據(jù)用車單位（人員）提出的車型、車輛檔次等要求，準(zhǔn)確 無(wú)誤地調(diào)派車輛。

c)旅游汽車駕駛員要根據(jù)調(diào)派命令，記清用車單位、時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系人姓名和電話，并及時(shí)聯(lián)系溝通。

d)駕駛員要將車輛提前開(kāi)到指定地點(diǎn)，打開(kāi)空調(diào)，調(diào)整好車內(nèi)溫度，等候客人。

e)旅游汽車駕駛員迎接客人時(shí)，要面帶微笑，彬彬有禮，熱情周到。客人上車時(shí)，駕駛

員應(yīng)站在車門一側(cè)，恭請(qǐng)客人上車，攙扶老弱病殘者。

f)旅游汽車駕駛員執(zhí)行任務(wù)時(shí)，要做到精力充沛，保持個(gè)人衛(wèi)生，發(fā)型整齊，著裝整潔。g)駕駛員行駛中要駕姿端正，不準(zhǔn)吸煙、接聽(tīng)手機(jī)、吃東西或做有礙安全行車的動(dòng)作。h)行車時(shí)，要做到起步平穩(wěn)，駕駛過(guò)程中，要精力集中，隨時(shí)觀察路況，行駛到復(fù)雜路 面時(shí)應(yīng)減速慢行，及時(shí)提醒客人扶好、坐穩(wěn)。

i)旅游汽車駕駛員在執(zhí)行任務(wù)中，要與陪同、導(dǎo)游人員密切協(xié)作，及時(shí)溝通，搞好配合。j)旅游汽車駕駛員要事先對(duì)游覽路線進(jìn)行認(rèn)真研究，合理安排行車路線，確保準(zhǔn)確、及 時(shí)到達(dá)旅游景區(qū)（點(diǎn)）和目的地。

k)旅游汽車?？繒r(shí)，要?？吭诼访鎴?jiān)實(shí)、安全、就近乘車的地方，方便客人上下車。l)旅游汽車駕駛員等候客人要耐心，不得遠(yuǎn)離車輛，不得催促客人。

m)旅游汽車公司要為客人提供優(yōu)質(zhì)的行李運(yùn)輸服務(wù)。駕駛員要主動(dòng)幫助客人提拿行李、清點(diǎn)件數(shù)、輕拿輕放，仔細(xì)看管，到達(dá)目的地及時(shí)協(xié)助卸運(yùn)。

n)完成任務(wù)后，旅游汽車駕駛員要主動(dòng)征求客人與陪同、導(dǎo)游等人員的意見(jiàn)，仔細(xì)查看

有無(wú)遺失物。如發(fā)現(xiàn)遺失物，及時(shí)歸還失主。

5.4.4旅游汽車安全

a)旅游汽車公司要建立健全安全管理機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)管理，完善有關(guān)安全管理和安全培訓(xùn)等 規(guī)章制度，經(jīng)常開(kāi)展安全警示教育，使駕駛員牢固樹(shù)立“安全第一”的思想，自覺(jué)遵守交通

法規(guī)，做到知法、懂法、守法。

b)旅游汽車公司要按規(guī)定加強(qiáng)對(duì)旅游車輛的安全管理，建立專門的安全管理檔案，堅(jiān)決 杜絕達(dá)不到安全標(biāo)準(zhǔn)要求的車輛以及報(bào)廢車和非法拼裝車輛從事旅客人運(yùn)。

c)嚴(yán)格遵守車輛安全檢驗(yàn)規(guī)定。旅游大型客車每季度進(jìn)行一次安全技術(shù)檢驗(yàn)，未經(jīng)季檢 或季檢不合格車輛嚴(yán)禁上路行駛。

d)駕駛員要堅(jiān)持出車前、行駛中和收車后的一日三檢制度，保證車輛技術(shù)狀況的完好。e)駕駛員要堅(jiān)持安全操作、安全行駛和安全禮讓，嚴(yán)禁酒后開(kāi)車，確保行車安全和客人 的生命財(cái)產(chǎn)安全。

f)駕駛員在行駛中要經(jīng)常注意儀表和車輛的工作情況，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即停車檢查，找出原因，及時(shí)排除。

g)行駛中，駕駛員要嚴(yán)格遵守會(huì)車、讓車、超車的規(guī)定，不得超速行駛，嚴(yán)禁脫檔滑行。h)遇冰雪、雨霧等特殊天氣時(shí)，要根據(jù)特殊天氣的特點(diǎn)，采取必要防范措施，確保行車 安全。

i)旅游車輛在單程400公里（高速公路600公里）以上時(shí)，必須配備兩名駕駛員，每駕 駛員連續(xù)駕駛不得超過(guò)3小時(shí)，24小時(shí)內(nèi)駕駛時(shí)間累計(jì)不得超過(guò)8小時(shí)。j)車輛停放時(shí)，必須按規(guī)定掛好檔，拉緊手制動(dòng)器。

k)旅游汽車公司要建立完善旅游安全事故應(yīng)急預(yù)案。一旦發(fā)生行車事故，應(yīng)按照交通法

規(guī)和安全管理規(guī)定，及時(shí)搶救傷者，配合有關(guān)部門妥善處理好善后工作。

5.4.5客人投訴受理

a)旅游汽車公司要設(shè)置專門機(jī)構(gòu)或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)客人投訴受理工作，公布投訴電話，方便客

人投訴。

b)旅游汽車公司要及時(shí)受理客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴，對(duì)客人的來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)信等各類 投訴要認(rèn)真做好記錄，及時(shí)調(diào)查了解、核實(shí)情況，做出處理決定，并向投訴者答復(fù)。c)投訴事件處理完畢后，應(yīng)立案存檔。

5.5旅游購(gòu)物場(chǎng)所（同時(shí)適用旅游飯店、景區(qū)小商店）5.5.1 購(gòu)物環(huán)境

a)店內(nèi)裝修裝飾別致，擺放綠色植物花卉和藝術(shù)品。b)照明良好、光線充足，燈光設(shè)計(jì)具有專業(yè)性。c)在入口處設(shè)置中外文對(duì)照的導(dǎo)購(gòu)圖或商店布局圖。

c)設(shè)有公共休息處，并有供游客使用的沙發(fā)或坐椅、茶幾；提供飲水服務(wù)；宜提供山東省和本市的旅游交通、景點(diǎn)介紹等讀物。

d)有衛(wèi)生間,位置合理，方便游客使用并符合星級(jí)廁所標(biāo)準(zhǔn)要求。5.5.2 服務(wù)要求

a)服務(wù)員熟練掌握商品服務(wù)工作程序。b)熟悉了解商品種類、特點(diǎn)、產(chǎn)地等有關(guān)知識(shí)。c)適時(shí)詢問(wèn)客人需求，了解客人購(gòu)買意向。

d)取拿商品快速、準(zhǔn)確，介紹商品性能、特點(diǎn)等簡(jiǎn)潔明了。e)客人選購(gòu)商品完畢，如需包裝，應(yīng)做到美觀、牢固。

f)如客人需要托運(yùn)、郵寄服務(wù)，應(yīng)詳細(xì)記錄發(fā)往地址和聯(lián)系電話等有關(guān)內(nèi)容，確?？腿?及時(shí)收到。5.5.3旅游商品

a)不銷售假冒偽劣商品，商品須明碼標(biāo)價(jià)。b)旅游商品品種、規(guī)格豐富多樣。

c)旅游商品陳列合理，購(gòu)物線路安排合理，方便顧客選購(gòu)。d)所售旅游商品充分體現(xiàn)本地特色和地域文化特點(diǎn)。e)旅游商品具有收藏、紀(jì)念、欣賞、饋贈(zèng)意義和實(shí)用價(jià)值。

f)旅游商品包裝有文化特色，采用環(huán)保材質(zhì)，并方便游客攜帶和運(yùn)輸。5.5.4服務(wù)項(xiàng)目 a)提供咨詢服務(wù)。b)提供包裝服務(wù)。c)提供訂貨服務(wù)。d)提供送貨服務(wù)。e)提供郵寄服務(wù)。f)提供外語(yǔ)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。

g)可使用銀行卡消費(fèi)，提供正規(guī)銷售發(fā)票。h)為殘疾人、兒童和老年人等提供特殊服務(wù)。5.5.5 受理投訴

a)建立受理投訴制度，配備受理投訴負(fù)責(zé)人，公布當(dāng)?shù)芈糜尾块T的投訴電話。b)對(duì)游客提出的問(wèn)題耐心解釋，不推諉、應(yīng)付，建立完整的記錄檔案。

c)及時(shí)處理游客的投訴，糾正存在的問(wèn)題，對(duì)難以協(xié)調(diào)解決的投訴及時(shí)向上級(jí)主管部門反映。

5.6機(jī)場(chǎng) 5.6.1基本要求 機(jī)場(chǎng)從業(yè)人員遵守工作紀(jì)律，熱愛(ài)本職工作。嚴(yán)格按照國(guó)家民航局頒發(fā)的《公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，盡職盡責(zé)完成工作任務(wù)，努力為乘客提供好客、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5.6.2問(wèn)詢服務(wù)

a)遇有客人現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)好。

b)態(tài)度熱情友善，細(xì)致、耐心地回答客人問(wèn)題，做到有問(wèn)必答。c)工作過(guò)程中，做到口齒清晰、速度適中、用語(yǔ)規(guī)范。

d)遇到無(wú)法解決的特殊問(wèn)題，應(yīng)該及時(shí)匯報(bào)?？腿嗽诂F(xiàn)場(chǎng)提出投訴時(shí)，應(yīng)該耐心解釋并記錄相關(guān)情況，及時(shí)向上級(jí)反映。

5.6.3售票、值機(jī)服務(wù)

a)機(jī)場(chǎng)售票處工作人員應(yīng)主動(dòng)示意乘客提供身份證等有效證件，以嫻熟的專業(yè)技能，周到、快捷的服務(wù)方式為乘客購(gòu)票提供方便。

b)為客人辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，值機(jī)人員應(yīng)主動(dòng)、禮貌的問(wèn)候，了解執(zhí)行航班的機(jī)型、機(jī)號(hào)、座位布局、預(yù)定離站時(shí)間、航線、經(jīng)停點(diǎn)和終點(diǎn)站的信息。

c)檢查客人身份證件、機(jī)票等旅行文件是否有效，詢問(wèn)客人是否有托運(yùn)行李、特殊餐食需求等特殊服務(wù)，并盡可能滿足其座位需求。

d)在遞交登機(jī)牌及相關(guān)證件時(shí)，應(yīng)雙手遞送到客人手中或推至客人面前；且告知登機(jī)口號(hào)碼及各注意事項(xiàng)逐一交代清楚。

e)針對(duì)無(wú)成人陪伴兒童、孕婦、傷病人員等特殊需求的客人在辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，機(jī)場(chǎng)應(yīng)設(shè)有專門柜臺(tái)，為其提供方便、快捷、舒適的服務(wù)，盡可能滿足每一位客人的特殊需求。

5.6.4行李服務(wù)

a)工作人員應(yīng)熟知各種行李的托運(yùn)程序；并及時(shí)提醒客人不得隨身攜帶危害民用航空安全的危險(xiǎn)品進(jìn)入候機(jī)樓乘坐飛行或夾在行李中托運(yùn)。

b)對(duì)于托運(yùn)行李，工作人員須能夠在正常的操作條件下安全裝卸和運(yùn)輸。行李包裝上同時(shí)應(yīng)寫明客人的詳細(xì)資料。

c)工作人員如發(fā)現(xiàn)或拾獲客人遺留的自理行李、隨身攜帶物品應(yīng)盡快找到失主；一時(shí)無(wú)法找到失主，應(yīng)交由行李查詢部門保管和處理。

5.6.5安檢服務(wù)

a)安檢人員對(duì)客人進(jìn)行人身、物品檢查時(shí)，應(yīng)態(tài)度和藹，禮貌待人。

b)應(yīng)主動(dòng)友好的引導(dǎo)客人逐個(gè)通過(guò)安全門，對(duì)通過(guò)時(shí)安全門報(bào)警的客人，應(yīng)告知客人能夠給予積極配合。

c)對(duì)于禁止攜帶的物品，機(jī)場(chǎng)安檢工作人員將進(jìn)行扣留暫時(shí)保管，并應(yīng)禮貌的告知可在30個(gè)工作日憑取物證明取回。

5.6.6引導(dǎo)服務(wù)

a)為方便客人出行，機(jī)場(chǎng)應(yīng)在民航機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓、候機(jī)樓外廣場(chǎng)、售票處、貨運(yùn)場(chǎng)所等區(qū)域設(shè)置公共信息指示標(biāo)志。

b)在客人進(jìn)港和出港的整個(gè)流程中機(jī)場(chǎng)相關(guān)工作人員應(yīng)提供引導(dǎo)服務(wù)，引導(dǎo)客人登機(jī)時(shí)，引導(dǎo)員將客人引導(dǎo)至客艙門口。

c)對(duì)于其重要客人或身體和精神狀況不佳的客人，應(yīng)給予特別禮遇和細(xì)微化照顧。5.6.7航班不正常服務(wù)

a)航班如遇不正常情況，工作人員應(yīng)及時(shí)做好信息傳遞工作，了解造成航班不正常的原因，并通過(guò)適當(dāng)方式向客人說(shuō)明情況，并表示歉意。

b)在崗工作人員要主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、及時(shí)的幫助客人解決困難，對(duì)重要客人和老、弱、病、殘、孕客人，要重點(diǎn)照顧，盡力為他們提供便利。

c)對(duì)客人的膳宿及交通問(wèn)題要做到是先有安排有準(zhǔn)備，并監(jiān)控客人休息區(qū)域內(nèi)通風(fēng)、照明，監(jiān)控環(huán)境指標(biāo)以及服務(wù)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況。

d)通過(guò)運(yùn)行系統(tǒng)和設(shè)施設(shè)備，實(shí)時(shí)獲取、監(jiān)控客人、行李和航空器的數(shù)據(jù)信息，對(duì)客人密度大的區(qū)域通知相關(guān)單位加強(qiáng)重點(diǎn)保障。對(duì)于因航空公司承運(yùn)人一方造成航班取消、延誤，應(yīng)及時(shí)為客人提供膳宿服務(wù)。

e)記錄不正常航班服務(wù)過(guò)程及處理結(jié)果，做到及時(shí)上報(bào)主管部門，以加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。

5.7火車站、汽車站 5.7.1基本要求

車站從業(yè)人員遵守工作紀(jì)律，熱愛(ài)本職工作，嚴(yán)格按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，盡職盡責(zé)完成工作任務(wù)，努力為乘客提供好客、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5.7.2站務(wù)服務(wù)

a)咨詢客運(yùn)站應(yīng)為客人提供車站運(yùn)營(yíng)信息、乘車須知、站內(nèi)服務(wù)導(dǎo)向、站外換乘、道路客運(yùn)法規(guī)等咨詢服務(wù)。

b)行包托取中轉(zhuǎn)客運(yùn)站應(yīng)為客人同行行包或不同行行包提供托運(yùn)、到站提取及中轉(zhuǎn)服務(wù)。

c)小件寄存客運(yùn)站應(yīng)為客人提供行包物品寄存服務(wù)。d)候車客運(yùn)站應(yīng)為客人提供候車休息等服務(wù)。

e)檢票客運(yùn)站應(yīng)依據(jù)發(fā)車班次和時(shí)間,為客人提供引導(dǎo)上車、檢票服務(wù)，并監(jiān)督客運(yùn)車輛正班正點(diǎn)運(yùn)營(yíng)。

f)受理投訴客運(yùn)站應(yīng)公布服務(wù)監(jiān)督電話、設(shè)置責(zé)任部門和人員受理客人投訴，及時(shí)處理相關(guān)問(wèn)題。

g)滯留客人服務(wù)因天氣、路況等原因造成班線延誤或停運(yùn)時(shí)，客運(yùn)站應(yīng)及時(shí)告知、疏導(dǎo)客人，并為客人提供餐飲、候車服務(wù)，對(duì)要求退票的客人，給予全額退票。

5.7.3崗位服務(wù)規(guī)范

a)服務(wù)人員儀容服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩帶標(biāo)志，并保持衣帽整潔、修飾得體、精神飽滿、儀表端莊。

b)服務(wù)崗位用語(yǔ)服務(wù)人員在服務(wù)中應(yīng)使用文明禮貌用語(yǔ)，服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)符合道路客人運(yùn)輸“三優(yōu)”、“三化”規(guī)范中“服務(wù)崗位語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)”要求。

一、二級(jí)客運(yùn)站應(yīng)在相關(guān)崗位推行英語(yǔ)、手語(yǔ)服務(wù)。（道路客人運(yùn)輸“三優(yōu)”是指優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境和優(yōu)良秩序；“三化”是指服務(wù)過(guò)程程序化、服務(wù)管理規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化）

c)服務(wù)崗位工作程序客運(yùn)站服務(wù)崗位工作程序應(yīng)符合道路客人運(yùn)輸“三優(yōu)”、“三化”規(guī)范中“道路客運(yùn)服務(wù)過(guò)程程序化”的要求。d)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)客運(yùn)站服務(wù)應(yīng)符合道路客人運(yùn)輸“三優(yōu)”、“三化”規(guī)范中“服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)”的要求，主要服務(wù)指標(biāo)應(yīng)達(dá)到：售票差錯(cuò)率1‰以下、發(fā)車正班率99.9%以上、發(fā)車正點(diǎn)率98%以上、行包正運(yùn)率99.9%以上、始發(fā)車輛座位利用率不超過(guò)100%、客人滿意率95%以上。

5.7.4疾病防控

a)提供飲食等服務(wù)的客運(yùn)站，應(yīng)遵守《食品衛(wèi)生法》、嚴(yán)把食品衛(wèi)生關(guān)；

一、二級(jí)客運(yùn)站候車室內(nèi)應(yīng)設(shè)公共飲水處，供水設(shè)施及飲水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749規(guī)定。

b)客運(yùn)站應(yīng)按衛(wèi)生部《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行衛(wèi)生管理，相關(guān)從業(yè)人員應(yīng)取得“健康合格證”。

c)客運(yùn)站對(duì)突發(fā)的流行性傳染疾病，應(yīng)制定自己的預(yù)案與其對(duì)接。

5.8高速公路服務(wù)區(qū) 5.8.1管理服務(wù)要求

a)高速公路經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和相關(guān)行業(yè)管理部門制訂的各項(xiàng)規(guī)定和制度，做到依法經(jīng)營(yíng)，規(guī)范管理。

b)高速公路經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)當(dāng)按相關(guān)行業(yè)管理部門的要求，對(duì)服務(wù)區(qū)的各種設(shè)施進(jìn)行維護(hù)，使其保持完好并處于良好的工作狀態(tài)，并且免費(fèi)為過(guò)往車輛和司乘人員提供便民利民服務(wù)。服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)當(dāng)晝夜不間斷正常供電、供水，公益性基本設(shè)施應(yīng)當(dāng)晝夜不間斷提供服務(wù)。c)服務(wù)區(qū)內(nèi)的交通標(biāo)志、標(biāo)線和各種指示標(biāo)志應(yīng)當(dāng)清晰、有效、齊全、醒目，確保有序引導(dǎo)車流、客流。

d)服務(wù)區(qū)的進(jìn)出口以及服務(wù)區(qū)內(nèi)車行道應(yīng)當(dāng)設(shè)置醒目的指示標(biāo)志和安全隔離設(shè)施。5.8.2配套服務(wù)

a)高速公路經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)當(dāng)在服務(wù)區(qū)內(nèi)設(shè)立便民利民點(diǎn)，便民利民點(diǎn)可以為過(guò)往司乘人員免費(fèi)提供休息區(qū)域、飲用水、手機(jī)充電、針線包、指路及車輛加水等服務(wù)，并為過(guò)往司乘人員的緊急求助提供力所能及的幫助。

b)服務(wù)區(qū)內(nèi)的賣品部環(huán)境應(yīng)當(dāng)保持整潔；商品應(yīng)當(dāng)陳列整齊，明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格合理，品種多樣。

c)服務(wù)區(qū)餐飲工作人員必須持健康證上崗。服務(wù)區(qū)餐飲部門加強(qiáng)廚房、餐廳的衛(wèi)生管理，做到生熟分開(kāi)，定期消毒，無(wú)鼠害、無(wú)蒼蠅。

d)汽車維修點(diǎn)應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)資質(zhì)，維修人員必須持證上崗。汽車維修點(diǎn)應(yīng)當(dāng)保證維修質(zhì)量，不得使用假冒、偽劣配件，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。維修點(diǎn)內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆物品。

e)服務(wù)區(qū)內(nèi)客房的服務(wù)、設(shè)施及衛(wèi)生等應(yīng)當(dāng)達(dá)到旅館業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)客登記制度，并保持消防安全通道暢通。

f)服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定設(shè)置消防設(shè)施、配備消防設(shè)備。消防設(shè)施及設(shè)備必須指定專人管理，定期檢查數(shù)量及完好情況，及時(shí)更換過(guò)期的消防器材，確保正常使用。g)高速公路經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)當(dāng)建立24小時(shí)值班制度，維護(hù)服務(wù)區(qū)良好的服務(wù)秩序，保證各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展。h)服務(wù)區(qū)可以設(shè)置治安、衛(wèi)生、路政等值勤點(diǎn)，高速公路經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)當(dāng)配合相關(guān)執(zhí)法人員及時(shí)制止、處理服務(wù)區(qū)內(nèi)的破壞社會(huì)治安、影響公共衛(wèi)生及損壞路產(chǎn)路權(quán)的行為。i)高速公路經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)當(dāng)制定服務(wù)區(qū)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案，并送市公路處備案。當(dāng)服務(wù)區(qū)內(nèi)發(fā)生突發(fā)公共事件時(shí)，高速公路經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)當(dāng)按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)處置并上報(bào)。j)高速公路經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)當(dāng)設(shè)立監(jiān)督電話和意見(jiàn)投訴箱，接受公眾對(duì)服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督；對(duì)投訴意見(jiàn)應(yīng)當(dāng)?shù)怯洝⒑藢?shí)，按有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理。

第四篇：好客山東問(wèn)答試題

“好客山東”旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)問(wèn)答

（臨沂市旅游局）

一、填空題（50分）

1、旅行社、星級(jí)飯店、星級(jí)餐館、旅游景區(qū)、旅游汽車公司、旅游購(gòu)物、娛樂(lè)場(chǎng)所、高速公路服務(wù)區(qū)、機(jī)場(chǎng)、汽車站、火車站、碼頭等重要旅游服務(wù)場(chǎng)所設(shè)置（）旅游形象標(biāo)識(shí)。

2、在旅行社名稱標(biāo)牌上設(shè)（）。

3、旅行社在營(yíng)業(yè)廳放置（）。

4、旅行社業(yè)務(wù)用品，如導(dǎo)游小旗子、太陽(yáng)帽、旅行包、旅游背心等旅游紀(jì)念品上設(shè)（）。

5、旅行社辦公用品及對(duì)外交往的信箋上印制（）。

6、旅行社工作人員的名片上印制（）。

7、飯店、餐館入口處設(shè)（）。

9、總臺(tái)設(shè)（）臺(tái)面墊板或小立牌

10、禮賓臺(tái)設(shè)（）。

11、餐廳設(shè)（）。

12、菜單、服務(wù)指南、宣傳冊(cè)等印刷品上印制（）。

13、會(huì)議、康樂(lè)及其他公共區(qū)域設(shè)（）。

14、管理人員名片上印制（）。

15、景區(qū)入口處明顯位置擺設(shè)或懸掛（）。

16、售票口設(shè)（）。

17、景區(qū)游覽地圖上張貼（）。

18、景區(qū)門票、宣傳品上印制（）。

19、景區(qū)內(nèi)道路兩側(cè)設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)（）。

20、如有索道，索道出入口設(shè)（）。

21、旅游投訴禮儀：受理客人投訴快速及時(shí)，做到（）。

22、誠(chéng)信旅游禮儀：（）。

23、機(jī)場(chǎng)大廳設(shè)（）垂吊廣告牌或串聯(lián)小旗。

24、機(jī)場(chǎng)各值機(jī)柜臺(tái)、咨詢臺(tái)前面板張貼（）。

25、機(jī)場(chǎng)接站口醒目位置設(shè)（）。

26、機(jī)場(chǎng)行李推車上張貼（）。

27、機(jī)場(chǎng)出口處明顯位置設(shè)（）標(biāo)語(yǔ)。

28、火車站廣場(chǎng)設(shè)（）燈箱。

29、火車站候車室內(nèi)明顯位置設(shè)（）。

30、火車站列車時(shí)刻表上印制（）。

31、火車站進(jìn)出站口懸掛（）。

32、汽車站廣場(chǎng)設(shè)（）燈箱。

33、汽車站候車室內(nèi)明顯位置設(shè)（）。

34、汽車站長(zhǎng)途車車箱內(nèi)張貼（）。

35、汽車站汽車時(shí)刻表上印制（）。

36、旅游購(gòu)物、娛樂(lè)場(chǎng)所入口處明顯位置設(shè)（）。

37、旅游購(gòu)物、娛樂(lè)場(chǎng)所收款臺(tái)前張貼（）。

38、旅游購(gòu)物、娛樂(lè)場(chǎng)所宣傳冊(cè)、海報(bào)等宣傳品上印制（）。

39、旅游購(gòu)物、娛樂(lè)場(chǎng)所管理人員名片上印制（）。

40、旅游汽車公司旅游汽車車廂內(nèi)張貼（）。

41、旅游汽車公司有條件的，在汽車車體上噴涂（）。

42、旅游汽車公司管理人員名片上印制（）。

43、高速公路服務(wù)區(qū)應(yīng)在進(jìn)入山東的主要高速公路交界處設(shè)（）標(biāo)牌。

44、高速公路服務(wù)區(qū)應(yīng)在收費(fèi)站明顯位置張貼（）。

45、高速公路服務(wù)區(qū)廣場(chǎng)、超市、餐廳或旅游購(gòu)物場(chǎng)所等明顯位置設(shè)（）。

46、候船廳入口處設(shè)（）。

47、檢票處明顯位置張貼（）。

48、船票、乘船時(shí)刻表上印制（）。

49、各種會(huì)見(jiàn)、會(huì)談、座談等活動(dòng)，擺放（）。

50、重要會(huì)見(jiàn)、會(huì)談等活動(dòng)，贈(zèng)送有關(guān)（）工藝品、紀(jì)念品等。

二、選擇題（20分）

1、按照好客山東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)旅行社正確設(shè)置形象標(biāo)識(shí)的是

b)在營(yíng)業(yè)廳放置山東旅游形象標(biāo)識(shí)牌。（）

c)旅行社業(yè)務(wù)用品，如導(dǎo)游小旗子、太陽(yáng)帽、旅行包、旅游背心等旅游紀(jì)念品上設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)。（）

d)辦公用品及對(duì)外交往的信箋上印制山東旅游形象標(biāo)標(biāo)識(shí)。（）

e)工作人員的名片上印制山東旅游形象標(biāo)識(shí)。（）

2、按照好客山東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)飯店、餐館正確設(shè)置形象標(biāo)識(shí)的是

a)飯店、餐館入口處設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)。（）

b)總臺(tái)設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)臺(tái)面墊板或小立牌。（）

c)禮賓臺(tái)設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)。（）

d)餐廳設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)牌。（）

e)菜單、服務(wù)指南、宣傳冊(cè)等印刷品上印制山東旅游形象標(biāo)識(shí)。（）

f)會(huì)議、康樂(lè)及其他公共區(qū)域設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)牌。（）

g)管理人員名片上印制山東旅游形象標(biāo)識(shí)。（）

3、按照好客山東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)旅游景區(qū)正確設(shè)置形象標(biāo)識(shí)的是

a)景區(qū)入口處明顯位置擺設(shè)或懸掛山東旅游形象標(biāo)識(shí)。（）

—2 —

b)售票口設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)。（）

c)景區(qū)游覽地圖上張貼山東旅游形象標(biāo)識(shí)。（）

d)景區(qū)門票、宣傳品上印制山東旅游形象標(biāo)識(shí)。（）

e)景區(qū)內(nèi)道路兩側(cè)設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)宣傳旗。（）

f)如有索道，索道出入口設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)牌。（）

4、按照好客山東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)場(chǎng)正確設(shè)置形象標(biāo)識(shí)的是

a)大廳設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)垂吊廣告牌或串聯(lián)小旗。（）

b)各值機(jī)柜臺(tái)、咨詢臺(tái)前面板張貼山東旅游形象標(biāo)識(shí)。（）

c)接站口醒目位置設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)牌。（）

d)行李推車上張貼山東旅游形象標(biāo)識(shí)。（）

e)機(jī)場(chǎng)出口處明顯位置設(shè)“好客山東歡迎您”標(biāo)語(yǔ)。（）

5、按照好客山東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)火車站正確設(shè)置形象標(biāo)識(shí)的是

a)廣場(chǎng)設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)燈箱。（）

b)候車室內(nèi)明顯位置設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)牌。（）

c)列車時(shí)刻表上印制山東旅游形象標(biāo)識(shí)。（）

d)進(jìn)出站口懸掛山東旅游形象標(biāo)識(shí)。（）

6、按照好客山東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)汽車站正確設(shè)置形象標(biāo)識(shí)的是

a)廣場(chǎng)設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)燈箱。（）

b)候車室內(nèi)明顯位置設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)牌。（）

c)長(zhǎng)途車車箱內(nèi)張貼山東旅游形象標(biāo)識(shí)。（）

d)汽車時(shí)刻表上印制山東旅游形象標(biāo)識(shí)。（）

7、按照好客山東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)旅游購(gòu)物、娛樂(lè)場(chǎng)所正確設(shè)置形象標(biāo)識(shí)的是

a)入口處明顯位置設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)牌。（）

b)收款臺(tái)前張貼山東旅游形象標(biāo)識(shí)。（）

c)宣傳冊(cè)、海報(bào)等宣傳品上印制山東旅游形象標(biāo)識(shí)。（）

d)管理人員名片上印制山東旅游形象標(biāo)識(shí)。（）

8、按照好客山東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)旅游汽車公司正確設(shè)置形象標(biāo)識(shí)的是

a)旅游汽車車廂內(nèi)張貼山東旅游形象標(biāo)識(shí)。（）

b)有條件的，在汽車車體上噴涂山東旅游形象標(biāo)識(shí)。（）

c)管理人員名片上印制山東旅游形象標(biāo)識(shí)。（）

9、按照好客山東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高速公路服務(wù)區(qū)正確設(shè)置形象標(biāo)識(shí)的是

a)進(jìn)入山東的主要高速公路交界處設(shè)“好客山東歡迎您”標(biāo)牌。（）

b)收費(fèi)站明顯位置張貼山東旅游形象標(biāo)識(shí)。（）

c)服務(wù)區(qū)廣場(chǎng)、超市、餐廳或旅游購(gòu)物場(chǎng)所等明顯位置設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)牌。（）

10、按照好客山東服務(wù)中正確設(shè)置形象標(biāo)識(shí)的是

a)各種會(huì)見(jiàn)、會(huì)談、座談等活動(dòng)，擺放山東旅游形象標(biāo)識(shí)牌。（）

b）重要會(huì)見(jiàn)、會(huì)談等活動(dòng)，贈(zèng)送有關(guān)“好客山東”工藝品、紀(jì)念品等。（）

C）菜單、服務(wù)指南、宣傳冊(cè)等印刷品上印制山東旅游形象標(biāo)識(shí)。（）

D）景區(qū)內(nèi)道路兩側(cè)設(shè)山東旅游形象標(biāo)識(shí)宣傳旗。（）

三、簡(jiǎn)答題（30分）

1、如何營(yíng)造好客文化氛圍？

2、如何營(yíng)造好客宣傳氛圍？

3、好客服務(wù)禮儀中，問(wèn)候禮儀有哪些？

4、好客服務(wù)禮儀中，迎送禮儀有哪些？

5、好客服務(wù)禮儀的內(nèi)容？

6、好客服務(wù)禮儀中，文明旅游禮儀的內(nèi)涵？

—4 —

第五篇：好客山東演講稿

也許別人要介紹家鄉(xiāng)，就一股腦的說(shuō)風(fēng)景。但是，廟在那里是不變的，香客的多與否，在于里面是否有高僧，在于人。所以今天我講我們山東人，要講的是“血性”而不是“血腥”。血性，是一種豪爽、自信、大度與骨氣。

待會(huì)再講山東人如何，我先講一下，是怎樣的山水養(yǎng)育了這方人。山東的地理，她東面大海，西靠中原，黃河從這里入海。平原、高山、丘陵、河海，有著多變的地勢(shì)，豐饒的物產(chǎn)，和無(wú)窮的風(fēng)景。說(shuō)道風(fēng)景，大家可能第一印象，就是泰山，沒(méi)錯(cuò)，五岳之尊，這個(gè)歷代帝王的封禪之地，不僅有著美麗的風(fēng)景，更有深厚的文化底蘊(yùn)，千百年來(lái)，讓無(wú)數(shù)中國(guó)人向往、自豪。還有跌宕起伏的沂蒙山，像是齊魯大地上挺起的不屈的脊梁，還有這句“誰(shuí)不說(shuō)俺家鄉(xiāng)好”大家都知道它的來(lái)歷吧？——沂蒙山小調(diào)。這就是山東人的自信。還有泉城濟(jì)南，濕地旅游勝地東營(yíng)，當(dāng)然，煙臺(tái)、青島、威海，就更不用說(shuō)了，蓬萊仙境，完美的沙灘、海浪，帥哥靚女一抓一大把。值得一提的是，這里曾被聯(lián)合國(guó)評(píng)為世界上最適合人類居住的地方。

地靈—人杰，那么血性的山東人有那些代表呢？嗯……先問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題，知道咱中國(guó)的文圣和武圣分別是誰(shuí)嗎？（孔子，孫武）哈哈，都是山東人。知道宰相劉羅鍋，真有其人而且是山東人嗎？

還有在隋唐之際，以一把秦家雙锏護(hù)唐主定天下的秦叔寶，可以說(shuō)他是唐朝開(kāi)國(guó)功臣中為數(shù)不多的一位智勇雙全又大義凜然的將軍。山東的血性男兒。不那個(gè)總講古代，近現(xiàn)代，大家都知道太平天國(guó)運(yùn)動(dòng)吧？那一定也記得在山東發(fā)起的義和團(tuán)運(yùn)動(dòng)，在這里，我只引用一段孫中山先生對(duì)他們的評(píng)價(jià)，“用大刀、肉體和聯(lián)軍（八國(guó)聯(lián)軍）相搏，雖死幾萬(wàn)人，仍前赴后繼，其勇銳之氣不可擋，經(jīng)過(guò)那次血戰(zhàn)，外國(guó)人才知道中國(guó)還有民族思想，這種民族是不可消滅的?！边@是孫中山先生的評(píng)價(jià)，山東人的骨氣。再講一部前幾天熱映的電視劇《闖關(guān)東》，在那里面，李幼斌將山東人的那種血性不屈，頑強(qiáng)的生命力表現(xiàn)的淋漓盡致。讓人感動(dòng)。沒(méi)看過(guò)那真是可惜……

那么在今天，誰(shuí)是血性山東人的代表呢？當(dāng)然還不到我。前外交部長(zhǎng)，素有鐵嘴外交官之稱的——李肇星，“星爺”。從中國(guó)第一次外交部新聞發(fā)布會(huì)開(kāi)始，他就在這條沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)上，戰(zhàn)斗著，維護(hù)著祖國(guó)的榮譽(yù)、尊嚴(yán)和利益。他從事的主要是中國(guó)外交最敏感的部分即與美國(guó)的交涉。講一個(gè)小故事，一次一個(gè)美方代表人對(duì)他講；“我對(duì)你們中國(guó)侵略西藏的行為十分不滿?！崩罘磫?wèn)：“您了解西藏的歷史嗎？”“不了解?！毙菭斢种v：“我可以向你解釋，但你理解起來(lái)恐怕就有些困難了，因?yàn)?，西藏納入中國(guó)版圖時(shí)，還沒(méi)有美國(guó)這個(gè)國(guó)家?！?/p>

大家看，從古到今，就是這樣一些山東人活躍在歷史的舞臺(tái)上，書寫著精彩的的一筆筆畫卷。怎能不愛(ài)？？誰(shuí)不說(shuō)俺家鄉(xiāng)好?

最后，好客的山東人歡迎你的到來(lái).