第一篇：好客山東之我見 論文

摘要

“好客山東（Friendly Shandong）”作為山東省的旅游宣傳口號，不僅是一個宣傳符號，更有其相對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。而且其選用有其固有的歷史背景和原因，符合山東省的文化積淀和發(fā)展現(xiàn)狀對旅游業(yè)的要求。同時，這一口號不僅借助“孔子”的名言合理的詮釋了山東省的文化內(nèi)涵和特色，形象生動地傳達了我省人民對發(fā)展旅游業(yè)的熱情，而且對促進我省旅游業(yè)的發(fā)展，帶動山東省經(jīng)濟的騰飛和規(guī)范提高山東省服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平起到了不可輕視的作用。本文將對“好客山東（Friendly Shandong）” 這一宣傳口號選定的背景，原因，合理性以及對山東省旅游業(yè)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)的積極影響和作用進行多方面分析。

關(guān)鍵字:好客山東背景發(fā)展現(xiàn)狀文化內(nèi)涵和特色積極影響和作用

Abstract

“Friendly Shandong(Friendly Shandong)” as a slogan of tourism in Shandong province, has its inherent history background and reasons, accord with culture accumulation of Shandong province and the developing situation of the tourism industry requirements.At the same time, this not only with the slogan “Confucius” saying reasonable interpretation of the cultural connotations and characteristics of Shandong province, image vividly conveys the people in our province to the development of tourism enthusiasm, and to promote the development of tourism in our province, driving the Shandong economic takeoff of standard and improve the service level of the service industry in Shandong province has not despised role.This paper will be to “ Friendly Shandong(Friendly Shandong)” this slogan selected background, reasons, rationality of Shandong province and tourism industry and related industry's positive influence and effect analysis in many different ways.Key words : Friendly Shandongbackground cultural connotation and characteristics of the current situation of the development of positive impact

目錄

一、緒論?????????????????????????????1

二、“好客山東”口號選用的原因????????????????????1

（二）山東省的歷史及地理背景????????????????????

1（三）山東省的文化特色???????????????????????1

（四）山東省的發(fā)展現(xiàn)狀???????????????????????1

三、“好客山東”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)概要?????????????????????2

（一）設(shè)置形象標(biāo)識?????????????????????????2

（二）營造好客文化氛圍???????????????????????2

（三）營造好客宣傳氛圍???????????????????????2

（四）服務(wù)禮儀???????????????????????????2

（五）好客服務(wù)規(guī)范?????????????????????????2

四、“好客山東”口號對山東旅游業(yè)和相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的意義及影響??????2

（一）對山東旅游業(yè)發(fā)展的意義及影響?????????????????2

（二）對山東相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的意義及影響????????????????2

（三）對山東經(jīng)濟發(fā)展的意義及影響??????????????????3

五、結(jié)語??????????????????????????????3

六、參考文獻????????????????????????????

3一、緒論

在中國改革開放和經(jīng)濟騰飛的同時，旅游業(yè)及相關(guān)第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展對中國經(jīng)濟做出了巨大的貢獻，旅游業(yè)在國民經(jīng)濟收入中占的比重越來越大，同時旅游業(yè)對于增加中國的外匯收入和增加貿(mào)易順差起到了重要作用，旅游業(yè)作為一個新興的產(chǎn)業(yè)和行業(yè)越來越得到了國家的重視。

發(fā)展旅游業(yè)需要的不僅僅是建了景區(qū)收門票，更需要國家和社會對其進行引導(dǎo)和規(guī)范，這樣才能使其健康科學(xué)發(fā)展。而作為一個國家或地區(qū)的旅游宣傳口號在制定后，不僅代表了一個地區(qū)的特色，更因其所攜有的標(biāo)準(zhǔn)對旅游業(yè)的發(fā)展起到重要作用。

本文以山東省旅游宣傳口號為例證，從其選擇原因，合理性以及意義影響方面，對其進行簡單分析，以闡述旅游宣傳口號選擇正確的積極效果。

二、“好客山東”口號選用的原因

（一）山東省的歷史及地理背景

山東的名稱，最早出現(xiàn)在戰(zhàn)國時期，當(dāng)時，關(guān)中的秦人，稱崤山或華山以東的地區(qū)為山東，有時也泛指秦以外的六國領(lǐng)土。這時，山東是一個地域性的泛稱，還不是一個準(zhǔn)確的地理概念。至唐代和北宋時代，太行山以東的黃河流域廣大地區(qū)被稱作山東，到了唐代末年，有人用山東專指齊魯之地。到了金代，設(shè)置了山東東、西二路，山東才真正成為政區(qū)名稱。明代初期設(shè)置山東行省，后改稱山東承宣布政司。清朝初年，設(shè)置山東省，“山東”正式成為本省的專名。古人以左為東，故又稱山東為“山左”。山東是我國古代文明的發(fā)祥地之一。距今約7000--4000年之間，這里先后出現(xiàn)了新石器時代的北辛文化、大汶口文化和龍山文化。這些文化的創(chuàng)造者是諸夏族和東夷族，歷史文化積淀深厚。山東省位于中國東部沿海，北街中國東北，南接華東、華北;且海上交通便利，靠近韓國、日本，且與新加坡、馬來西亞等十幾個國家通航；交通網(wǎng)發(fā)達，水陸空交通四通八達。這一切都有利于山東對外交流。

所以該口號的選擇有其固有的歷史及地理背景。

（二）山東省的文化特色

山東省是齊魯文化的發(fā)祥地，而且是儒家學(xué)派的發(fā)祥地。齊魯文化相互交融，產(chǎn)生了山東省人民所具有的重禮節(jié)又尚開放的情節(jié)。

作為世界歷史名人的孔子就位于山東省的魯國文化發(fā)祥地，孔子是中國偉大的思想家，教育家和儒家學(xué)派的創(chuàng)始人，其思想對中國和朝鮮半島、日本、越南等地區(qū)有深遠的影響，并且孔子在世界上也享有盛譽，其觀點得到了世界的廣泛認(rèn)同和稱贊。孔子一生著述很多，言論也非常多，山東旅游宣傳口號就是以孔子的名言“有朋自遠方來，不亦說乎”得來的。

（三）山東省的旅游發(fā)展現(xiàn)狀

近年來，山東省旅游業(yè)發(fā)展迅猛，對GDP起到了巨大的。但在旅游業(yè)的高速發(fā)展的同時，其故有的體制，管理制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等已不能完全適應(yīng)新的問題

和挑戰(zhàn)，因此革新山東省的旅游形象，提高和完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)成為當(dāng)務(wù)之急。

三、“好客山東”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)概要

（一）設(shè)置形象標(biāo)識

在形象標(biāo)識的設(shè)置方面規(guī)定了，旅行社、星級飯店、星級餐館、旅游景區(qū)、旅游汽車公司、旅游購物、娛樂場所、高速公路服務(wù)區(qū)、機場、汽車站、火車站、碼頭等重要旅游服務(wù)場所設(shè)置“好客山東”旅游形象標(biāo)識。

（二）營造好客文化氛圍

在營造好客文化氛圍方面規(guī)定了，旅行社、星級飯店、星級餐館、旅游景區(qū)、旅游汽車公司、旅游購物、娛樂場所、高速公路服務(wù)區(qū)、機場、汽車站、火車站、碼頭等旅游服務(wù)場所，應(yīng)有具有濃厚山東或當(dāng)?shù)匚幕厣諊难b飾裝修，以及裝裱字畫等藝術(shù)點綴品。有條件的場所，應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)置專門的展示臺、展示櫥窗或景觀小品，營造濃厚山東文化氛圍。

（三）營造好客宣傳氛圍

在營造好客宣傳氛圍方面規(guī)定了，旅行社、星級飯店、星級餐館、旅游景區(qū)、旅游汽車公司、旅游購物、娛樂場所、高速公路服務(wù)區(qū)、機場、汽車站、火車站、碼頭等旅游服務(wù)場所，應(yīng)采取多種形式懸掛或張貼體現(xiàn)“山東好客”文化的宣傳語、宣傳口號，播放有關(guān)宣傳片。

（四）“好客山東”服務(wù)禮儀

在服務(wù)禮儀反面規(guī)定了問候禮儀，迎送禮儀，服務(wù)禮儀，文明旅游禮儀，誠信旅游禮儀以及旅游投訴禮儀等反面的禮儀。

（五）好客服務(wù)規(guī)范

在好客服務(wù)規(guī)范反面，對星級飯店、旅行社、旅游景區(qū)、旅游汽車公司、旅游購物場所、機場和火車站、汽車站、高速公路服務(wù)區(qū)等直接涉及旅游業(yè)的各個方面做了詳細(xì)的規(guī)定。

四、“好客山東”口號對山東旅游業(yè)和相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的意義及影響

（一）對山東旅游業(yè)發(fā)展的意義及影響

這一宣傳口號及其所包含的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)不僅對規(guī)范山東省的旅游業(yè)，減少和避免旅游中出現(xiàn)的問題，而且對提高山東省的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高山東省的旅游形象和地位起到了重要作用。這一措施必將有效的促進山東省的旅游業(yè)健康，科學(xué)和可持續(xù)發(fā)展。

（二）對山東相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的意義及影響

旅游業(yè)作為一個綜合性服務(wù)產(chǎn)業(yè)，涉及到國民經(jīng)濟的各個方面，這一口號促進了山東省旅游業(yè)發(fā)展，業(yè)必將帶動山東省經(jīng)濟各個方面的發(fā)展。同時，該標(biāo)準(zhǔn)中對于各個方面的規(guī)定也在很大程度上促進了其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)，像餐飲業(yè)，服務(wù)水平的提高和管理制度的完善。

（三）對山東經(jīng)濟發(fā)展的意義及影響

對于旅游收入越來越在山東省經(jīng)濟總收入中比例提高的趨勢，該口號及其標(biāo)準(zhǔn)在促進山東省旅游業(yè)發(fā)展的同時，也最終會給山東省經(jīng)濟發(fā)展帶來巨大的促進作用，做出巨大的貢獻。事實上數(shù)據(jù)已經(jīng)給予了充分地證明，全年接待國內(nèi)游客、入境游客分別達到4.17億人次和424.1萬人次，分別同比增長19.2%和15.7%；旅游總收入達到3736.6億元，同比增長22.1。

五、結(jié)語

該論文從“好客山東”宣傳口號選擇的歷史及地理背景，與其相配套的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)及帶來的影響和意義等方面，對這一宣傳口號及其內(nèi)涵做了較為簡單的介紹，希望能對這一口號的選擇做一個略為系統(tǒng)的介紹。

六、參考文獻

百度

第二篇：好客山東簡介

2007年6月，山東省旅游局推出了“文化圣地，度假天堂”的旅游形象口號，隨即又設(shè)計了“好客山東”的旅游品牌形象標(biāo)識，一經(jīng)推出即得到山東本地的高度認(rèn)同和外部地域的充分認(rèn)知，引起廣泛關(guān)注。

一、“好客山東”——齊魯優(yōu)秀文化高度凝練的結(jié)晶

（一）“好客山東”具備了一個成功的旅游品牌形象標(biāo)識必須具備的兩個基本特點：

1、語言簡潔凝練。旅游形象標(biāo)識和口號要猶如點睛之筆，準(zhǔn)確提煉和概括出一個地區(qū)或國家鮮活的形象和深刻的內(nèi)涵，視覺沖擊力猛烈，語言感召力強烈，讓人讀來上口、過目難忘。如：紐約——這就是紐約；韓國——弦動之旅；新加坡——非常新加坡。香港——愛在此，樂在此；上?！虾＞拭恳惶?；云南——七彩云南；大連——浪漫之都，等等?！昂每蜕綎|”讓人體會到了齊魯文化的大氣、孔孟之鄉(xiāng)的豪氣，撲面而來的是齊魯山水的豪情和山東人的熱情。

2、文化靈魂的準(zhǔn)確表達。什么是文化？現(xiàn)在，社會上突然冒出許多“文化”，似乎什么都有“文化”，像企業(yè)文化、社區(qū)文化、家庭文化等。其實，文化并不是一種表層的社會現(xiàn)象，真正的文化是深存于歷史過程中并被歷史所傳承，能夠廣泛深刻地積淀于人的自我意識之中的?！叭恕笔钦嬲饬x上文化的代表和反映?！昂每蜕綎|”深深植根于齊魯文化，高度概括了山東人的品德和齊魯文化的內(nèi)涵。

（二）“好客山東”以精練的語言深刻表達了齊魯文化的精髓

山東是中華文明的發(fā)祥地之一，齊魯文化是中華民族文化的主流，在數(shù)千年中華民族文化的形成發(fā)展進程中發(fā)揮著重要作用。齊魯文化更多地積淀到山東人的為人、處事和行為規(guī)范上。著名考古學(xué)家吳金鼎認(rèn)為：山東人的直，是極純正的不含任性、蠻橫或粗野的味道。其“直”是發(fā)源于良心深處，公正、莊嚴(yán)的動機。著名教育學(xué)家張?zhí)祺胝f：在山東人的血里面有兩個人在支配著心靈：一個是孔子，一個是梁山泊的英雄。

“好客文化”是齊文化、魯文化共有的文化基因，已經(jīng)沉淀為特色鮮明的“山東性格”。山東是中國古代東夷部族的主體分布地域，傳說中的三皇五帝大都在山東活動過。上古時期的諸位圣賢中，大舜的品德最令人稱頌，他勤勞能干，曾耕于歷山，傳說其仁愛助人，以德報怨，孝順謙讓，為后世文化的發(fā)展和山東人品格的形成留下了優(yōu)秀的內(nèi)在基因和行動準(zhǔn)則。自西周初年齊魯建國至春秋，是齊、魯兩大文化體系的形成時期。齊、魯兩國人文環(huán)境、地理條件的不同和建國方略的差異，造成了齊文化和魯文化兩種風(fēng)格迥異的文化體系。齊地靠海，土地相對瘠薄，因此齊國除了繼承西周的“重農(nóng)”傳統(tǒng)外，又實行“通商工之業(yè)，便魚鹽之利”的政策，以農(nóng)業(yè)為主，農(nóng)、工、商并舉；政治上主張“舉賢而尚功”；文化上，倡導(dǎo)寬松自由，兼容并包，“因其俗，簡其禮”。齊文化最終成為一種善于權(quán)變，崇尚力量和智慧，注重商業(yè)利益，形成具有尚武、俠義、開放和革新精神的“功利型”文化傳統(tǒng)。魯國位于泰山以南的平原地帶，靠近中原，土地肥沃，適于農(nóng)耕，使魯文化一開始就具有鮮明的農(nóng)耕文化特征；政治上，魯國繼承了西周的宗法和禮儀制度，講求秩序、仁義、誠信與和諧，重義輕利，本分自守，逐漸發(fā)展成為一種尊傳統(tǒng)、尚倫理、貴仁和的道德型文化傳統(tǒng)。盡管兩種文化的氣質(zhì)和走向不同，但崇仁尚義的內(nèi)在品質(zhì)和包容天下的地域胸懷卻得以合流，經(jīng)過歷代山東人的完善以及不斷實踐，形成了幾千年來具有鮮明地域文化特色的“山東性格”，那便是“重禮儀，講義氣，尚豪俠，貴樸質(zhì)”，用今天的話講就是“注重誠信，質(zhì)樸好客”。

“好客文化”在山東根深蒂固，已經(jīng)完全凝練為充滿仁愛的“山東精神”。山東是“孔孟之鄉(xiāng)”、“禮儀之邦”。作為儒家思想精華的孔孟之道，一向提倡“仁義禮智信”和“溫良恭儉讓”?？鬃铀枷胍浴叭省睘楹诵模浴岸Y”為準(zhǔn)則，思想上注重“愛人”、“重民”，就是關(guān)心愛護別人，寬厚待人，體現(xiàn)了以人為本的精神關(guān)懷。行為上重禮儀，講禮貌，體現(xiàn)了最樸素的接人待客之道?！袄衔崂弦约叭酥?，幼吾幼以及人之幼”，這種推己及人的博大情懷奠定了好客文化的品德基礎(chǔ)。儒家經(jīng)典《禮記》更是明確提出了“禮尚往來”的主張。齊文化的好客，更多地表現(xiàn)在政治上的開明，學(xué)術(shù)上的包容，思想上的創(chuàng)新和言論上的自由，體現(xiàn)了東方大國的開放心態(tài)和好客情懷。管子最早提出了“以人為本”的思想，以豁達開放的主體心態(tài)，選才崇良，重賢任能，在政治上尊賢尚功，“攬?zhí)煜轮T侯賓客”，為各方客人提供最好的待遇，“為開第康莊之衢，高門大屋，尊寵之”，使齊國聚集了天下最多的英才；在經(jīng)濟上農(nóng)商并重，廣集各方財貨和客人，達到了“齊冠帶衣履天下”的富庶；在學(xué)術(shù)上兼容并包，有了中國歷史上獨有的“諸子蜂起，百家爭鳴”的儼然氣象。兩千年以后的周村，依然保留著齊國的遺風(fēng)流韻，以誠信重義、輕利好客的氣質(zhì)，吸引八方財富，聚集九州商賈，成為東方聞名的旱碼頭。可以說，好客文化推動了齊魯文化傳播，奠定了山東經(jīng)濟發(fā)展的誠信基石。

“好客文化”規(guī)范著山東人的行為準(zhǔn)則，演變?yōu)槠沸泻弦坏摹吧綎|民俗”。在評價山東人基本的性格和品格時，人們往往使用“耿直豪爽，行俠仗義，勤勞樸實，誠信善良”等諸多美好的語匯。而山東人在與外人交往中的一個顯著特征就是“熱情好客”，這也成為眾人的共識。山東人的好客情懷每每見于歷代傳奇。齊國國君齊桓公，廣招天下有識之士，“稷下學(xué)宮” 成為吸納諸子百家開展?fàn)庿Q的學(xué)術(shù)殿堂。戰(zhàn)國四公子之一的孟嘗君，輕財下士，門下食客數(shù)千人；隋唐好漢秦瓊、程咬金、羅成等在瓦崗寨“以仁義結(jié)交天下”，為朋友兩肋插刀；宋代梁山好漢宋江一百單八將，推崇“替天行道人將至，仗義疏財漢便來”、“八方共域，異姓同心”。宋代豪放派詞人辛棄疾“系爽氣節(jié)，識拔英俊，所交多海內(nèi)知名士”?，F(xiàn)代山東人繼承了好客的優(yōu)良品德。央視熱播過的電視劇——《闖關(guān)東》中的主人公朱開山，以山東人特有的豪情仗義和熱情好客，結(jié)交了無數(shù)賓朋摯友。每當(dāng)朱開山一家遇到困難甚至絕境時，都有一批朋友鼎力相助，使朱開山一家絕處逢生，化險為夷。一直到現(xiàn)在，一旦山東人家里有朋友來，無論家境貧富，都要讓客人酒足飯飽，讓客人有“賓至如歸”的親近感?！熬品曛呵П佟?、“一醉方休”、“大碗喝酒，大塊吃肉”等豪飲之風(fēng)，更是成為山東人熱情好客的另類解讀。

總之，山東人樸厚的心地，樸實的品性，樸素的感情，樸質(zhì)的行為，構(gòu)成了歷代傳承而相沿不輟的好客文化，這是山東旅游發(fā)展最重要的文化基礎(chǔ)和道德資源。

二、“好客山東”——山東現(xiàn)代旅游業(yè)的形象品牌

旅游業(yè)是重要的經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)。發(fā)展旅游業(yè)，必須切實遵循經(jīng)濟規(guī)律，像發(fā)展工業(yè)、農(nóng)業(yè)那樣，打造品牌。我們委托國內(nèi)著名的設(shè)計事務(wù)所，在充分征求專家意見和進行廣泛論證的基礎(chǔ)上，高度概括山東文化，凝練出“好客山東”現(xiàn)代旅游品牌，實現(xiàn)了傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)的有機結(jié)合，賦予了傳統(tǒng)文化資源經(jīng)濟價值。

（一）“好客山東”體現(xiàn)了山東旅游的本質(zhì)。對山東旅游的形象定位，曾先后出現(xiàn)過“一山一水一圣人”、“走近孔子、揚帆青島”等多種不同的定位。這些定位大都是對“物”的定位，還沒有深入到旅游文化的深層次中。“好客山東”以人為本，抓住了山東旅游文化的核心，標(biāo)志著對旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)律的認(rèn)識上升到了一個新水平。

好的品牌必須要有好的產(chǎn)品，要把“好客山東”理念真正融入到旅游產(chǎn)品建設(shè)中去。按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，在完善提升山水圣人、黃金海岸兩大傳統(tǒng)旅游線路的同時，我們創(chuàng)造性地提出了“逍遙游”旅游理念并組織開發(fā)，形成了以泰山、曲阜、濟南為主體的山水圣人旅游線，以青島、煙臺、威海、日照、東營、濱州為主體的黃金海岸旅游線和以濰坊等魯中地區(qū)城市為主體的逍遙游旅游線“三大骨干旅游線路”。積極適應(yīng)國內(nèi)外旅游消費升級的需求，以高端旅游產(chǎn)品開發(fā)為重點，大力推進旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化，溫泉旅游、濕地旅游、高爾夫旅游、海濱旅游、休閑度假旅游等旅游產(chǎn)品成為山東旅游的新亮點。

以打造旅游目的地，優(yōu)化“好客山東”環(huán)境為重點，實施以創(chuàng)建最佳旅游城市、中國優(yōu)秀旅游城市、旅游強縣、旅游強鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、旅游特色村為主要內(nèi)容的“五級聯(lián)動創(chuàng)優(yōu)工程”，調(diào)動地方黨委、政府的積極性和創(chuàng)造性，最大限度地整合相關(guān)部門的職能和資源優(yōu)勢，全面提升旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展質(zhì)量?！拔寮壜?lián)動創(chuàng)優(yōu)工程”與市縣黨委政府發(fā)展服務(wù)業(yè)、優(yōu)化經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、落實節(jié)能減排、關(guān)注民生等中心工作高度統(tǒng)一，迅速形成黨政主要領(lǐng)導(dǎo)“關(guān)注服務(wù)業(yè)、聚焦旅游業(yè)”的嶄新局面。黨政主導(dǎo)旅游目的地建設(shè)，資源整合、旅游交通、城市環(huán)境、旅游演藝、重大項目等旅游業(yè)發(fā)展的難點重點問題迎刃而解。如，泰安市成功引進澳門寶龍大型旅游購物項目，威海、臨沂、曲阜等市大型旅游演藝活動有了新的突破和發(fā)展，萊蕪市通過創(chuàng)優(yōu)有了城市觀光巴士，有了旅游咨詢中心，有了大型旅游地圖廣告牌，有了中英文對照的街道標(biāo)識牌，有了景區(qū)環(huán)保廁所，城市面貌發(fā)生深刻變化，成為區(qū)域旅游的大客廳。

（二）“好客山東”提升了山東旅游核心競爭力。構(gòu)成旅游競爭力的要素很多，包括旅游區(qū)位條件、旅游配套設(shè)施、旅游產(chǎn)品質(zhì)量、旅游市場環(huán)境等，但核心要素是人，是當(dāng)?shù)鼐用竦暮每投?。人的友好熱情會給旅游者留下深刻印象，相反，粗俗無理將會把游客拒以千里之外，許多游客在一地旅游受到欺詐或不友好待遇時，都會發(fā)出同樣的感言：“趕快離開這個地方”、“以后再也不來了”。山東推出“好客山東”旅游品牌，把“熱情好客”的無形資源直接變成了旅游現(xiàn)實生產(chǎn)力。在抓好旅游服務(wù)的同時，加大“好客山東”旅游品牌的宣傳力度。省旅游局從旅游發(fā)展專項資金中拿出5000萬元做“好客山東”旅游品牌形象宣傳；整合省、市、縣、旅游企業(yè)四級資源和旅游宣傳促銷經(jīng)費，按照集中采購媒體版面節(jié)約三分之

一、省旅游專項資金安排三分之一，市縣企業(yè)出三分之一的模式，聯(lián)合在中央電視臺等主流媒體作“好客山東”旅游廣告，產(chǎn)生了良好的宣傳效應(yīng)。大家不妨在黃金時段看一下國內(nèi)主要的新聞媒體，“好客山東”與“文化圣地，度假天堂”旅游形象，如同春風(fēng)撲面，大氣山東、文化山東、魅力山東得到充分展示。下一步，將組織全省各級旅游部門工作人員統(tǒng)一使用“好客山東”名片，對外宣傳品統(tǒng)一印制“好客山東”標(biāo)識，形成“好客山東”宣傳營銷的聚集效應(yīng)，進一步打響“好客山東”旅游品牌。

（三）“好客山東”加速了產(chǎn)業(yè)融合和轉(zhuǎn)型升級?，F(xiàn)代旅游業(yè)已經(jīng)遠遠超出“游山玩水”狹義的旅游概念，迅速發(fā)展成為集“食、住、行、游、購、娛”旅游六要素于一體、能夠滿足現(xiàn)代人休閑需求、具有較高科技含量的綜合型產(chǎn)業(yè)。有關(guān)研究表明：旅游業(yè)涉及29個部門108個行業(yè)，涉及一、二產(chǎn)業(yè)，涵蓋第三產(chǎn)業(yè)的大部分領(lǐng)域。在山東，發(fā)展現(xiàn)代旅游業(yè)，一是促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整。世界產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的經(jīng)驗表明：一產(chǎn)、二產(chǎn)的發(fā)展主要靠資源、資本和勞動力，而服務(wù)業(yè)的發(fā)展主要靠消費，其次才是依靠勞動力和資本。我國資源相對短缺，能源資源人均擁有量不足世界平均水平，國際公認(rèn)的工業(yè)化過程中不可缺少的45種礦產(chǎn)資源，我國人均占有量不到世界平均水平的一半。旅游業(yè)總產(chǎn)出的56%用于最終消費，遠遠高于其他第三產(chǎn)業(yè)。大力發(fā)展旅游業(yè)，直接拉動消費，拉動服務(wù)業(yè)發(fā)展，將有效提升服務(wù)業(yè)在三次產(chǎn)業(yè)中的比重，使產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)更加科學(xué)、更加合理、更加健康。二是提升一產(chǎn)、優(yōu)化二產(chǎn)。依托現(xiàn)有農(nóng)村、農(nóng)業(yè)資源，發(fā)展觀光農(nóng)業(yè)、生態(tài)農(nóng)業(yè)、休閑農(nóng)業(yè)、農(nóng)家樂、漁家樂等，可以有效提高農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)的附加值，實現(xiàn)農(nóng)村就地轉(zhuǎn)型、農(nóng)業(yè)就地升級、農(nóng)民就地致富、農(nóng)產(chǎn)就地增值，也促進農(nóng)民就地轉(zhuǎn)業(yè)。山東壽光依托現(xiàn)代農(nóng)業(yè)建成占地370公頃的生態(tài)農(nóng)業(yè)觀光園，包括蔬菜博覽區(qū)、林果綠洲區(qū)、花城菜都區(qū)和水上游覽區(qū)等，形成了一條以生態(tài)農(nóng)業(yè)文化為特色，以觀光旅游、休閑娛樂、生態(tài)科普為主要功能的旅游景區(qū)，黃金周期間日接待游客超過4萬人。近年來，山東也包括全國許多地方的農(nóng)村舉辦采摘節(jié)，組織游客自行到農(nóng)民的田地里采摘新鮮的瓜果，使過去賣不出去的瓜果身價倍增，農(nóng)民收入成倍增長。在工業(yè)生產(chǎn)中，研發(fā)設(shè)計、市場營銷在產(chǎn)品效益鏈條中附加值最高，位于U字型的兩端，加工制造的效益最低，位于U字的最底端。工業(yè)與旅游的結(jié)合，讓更多人通過實地參觀和直接接觸，提高了產(chǎn)品的知名度，實際上起到了營銷的作用，提高了產(chǎn)品的效益。另外，通過開發(fā)工業(yè)旅游，工業(yè)生產(chǎn)環(huán)境得到極大改善，企業(yè)文化得到有效提升，工業(yè)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化成旅游商品，形成了新的經(jīng)濟增長點，促進了工業(yè)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展。青島海爾、煙臺張裕、青島啤酒集團等山東一批工業(yè)企業(yè)在轉(zhuǎn)型升級中，將旅游業(yè)作為開發(fā)經(jīng)營的重要板塊，企業(yè)經(jīng)濟效益、社會效益都得到較大提升。

（四）“好客山東”優(yōu)化了旅游市場環(huán)境。建立良好的旅游市場秩序是好客山東的題中應(yīng)有之義。圍繞打造“好客山東”旅游品牌，省市旅游部門堅持標(biāo)本兼治，綜合治理的工作方針，認(rèn)真抓好旅游市場秩序工作，堅決打擊各種擾亂旅游市場秩序、侵害旅游者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為。同時，在全行業(yè)廣泛組織開展誠信旅游、青年文明號、旅游細(xì)微服務(wù)年等創(chuàng)建活動，開展大規(guī)模人員培訓(xùn)，聘請社會監(jiān)督員加強對旅游行風(fēng)建設(shè)的監(jiān)督，山東旅游的服務(wù)環(huán)境不斷改善，游客對我省旅游服務(wù)綜合評價基本滿意率達到95.7%。

第三篇：好客山東旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

好客山東旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

前言

2500年前，偉大的思想家、教育家孔子提出了“有朋自遠方來，不亦樂乎”的思想。兩千多年來，“好客”已沉淀為特色鮮明的山東人性格，凝練為“仁者愛人”的“山東精神”，演變?yōu)椤爸泻弦弧钡纳綎|民俗。為弘揚山東“好客”文化，進一步提升我省旅游服務(wù)水平，彰顯服務(wù)特色，宣傳山東旅游，打造“好客山東”文化旅游品牌，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)由山東省旅游局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：山東省文明辦、山東省旅游局。本標(biāo)準(zhǔn)于2009年7月1日發(fā)布實施。

1、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省境內(nèi)旅行社、星級飯店、星級餐館、旅游景區(qū)、旅游汽車公司、旅游購物、娛樂場所、高速公路服務(wù)區(qū)、飛機場、火車站、汽車站、碼頭等旅游服務(wù)場所。

2、術(shù)語和釋義

本標(biāo)準(zhǔn)采用術(shù)語和釋義——“好客山東 Friendly Shandong”

“好客山東 Friendly Shandong”，是山東旅游形象標(biāo)識，該標(biāo)識通過文字符號圖形化設(shè)計，突出“山東Shandong”最核心的形象表達：“好客Friendly”，是對山東旅游最生動、最直接的信息傳遞，是對山東旅游服務(wù)特色的高度概括。

3、“好客山東”服務(wù)環(huán)境 3.1設(shè)置形象標(biāo)識

旅行社、星級飯店、星級餐館、旅游景區(qū)、旅游汽車公司、旅游購物、娛樂場所、高速公路服務(wù)區(qū)、機場、汽車站、火車站、碼頭等重要旅游服務(wù)場所設(shè)置“好客山東”旅游形象標(biāo)識。

3.1.1旅行社

A)在旅行社名稱標(biāo)牌上設(shè)山東旅游形象標(biāo)識。b)在營業(yè)廳放置山東旅游形象標(biāo)識牌。

c)旅行社業(yè)務(wù)用品，如導(dǎo)游小旗子、太陽帽、旅行包、旅游背心等旅游紀(jì)念品上設(shè)山東旅游形象標(biāo)識。

d)辦公用品及對外交往的信箋上印制山東旅游形象標(biāo)識。e)工作人員的名片上印制山東旅游形象標(biāo)識。3.1.2 星級飯店（含星級餐館）a)飯店、餐館入口處設(shè)山東旅游形象標(biāo)識。b)總臺設(shè)山東旅游形象標(biāo)識臺面墊板或小立牌。c)禮賓臺設(shè)山東旅游形象標(biāo)識。e)餐廳設(shè)山東旅游形象標(biāo)識牌。

f)菜單、服務(wù)指南、宣傳冊等印刷品上印制山東旅游形象標(biāo)識。g)會議、康樂及其他公共區(qū)域設(shè)山東旅游形象標(biāo)識牌。h)管理人員名片上印制山東旅游形象標(biāo)識。3.1.3 旅游景區(qū)

a)景區(qū)入口處明顯位置擺設(shè)或懸掛山東旅游形象標(biāo)識。b)售票口設(shè)山東旅游形象標(biāo)識。

c)景區(qū)游覽地圖上張貼山東旅游形象標(biāo)識。d)景區(qū)門票、宣傳品上印制山東旅游形象標(biāo)識。e)景區(qū)內(nèi)道路兩側(cè)設(shè)山東旅游形象標(biāo)識宣傳旗。f)如有索道，索道出入口設(shè)山東旅游形象標(biāo)識牌。3.1.4 機場

a)大廳設(shè)山東旅游形象標(biāo)識垂吊廣告牌或串聯(lián)小旗。b)各值機柜臺、咨詢臺前面板張貼山東旅游形象標(biāo)識。c)接站口醒目位置設(shè)山東旅游形象標(biāo)識牌。d)行李推車上張貼山東旅游形象標(biāo)識。

e)機場出口處明顯位置設(shè)“好客山東歡迎您”標(biāo)語。3.1.5 火車站

a)廣場設(shè)山東旅游形象標(biāo)識燈箱。

b)候車室內(nèi)明顯位置設(shè)山東旅游形象標(biāo)識牌。c)列車時刻表上印制山東旅游形象標(biāo)識。d)進出站口懸掛山東旅游形象標(biāo)識。3.1.6 汽車站

a)廣場設(shè)山東旅游形象標(biāo)識燈箱。

b)候車室內(nèi)明顯位置設(shè)山東旅游形象標(biāo)識牌。c)長途車車箱內(nèi)張貼山東旅游形象標(biāo)識。d)汽車時刻表上印制山東旅游形象標(biāo)識。3.1.7 旅游購物、娛樂場所

a)入口處明顯位置設(shè)山東旅游形象標(biāo)識牌。b)收款臺前張貼山東旅游形象標(biāo)識。

c)宣傳冊、海報等宣傳品上印制山東旅游形象標(biāo)識。d)管理人員名片上印制山東旅游形象標(biāo)識。3.1.8 旅游汽車公司 a)旅游汽車車廂內(nèi)張貼山東旅游形象標(biāo)識。b)有條件的，在汽車車體上噴涂山東旅游形象標(biāo)識。c)管理人員名片上印制山東旅游形象標(biāo)識。3.1.9 高速公路服務(wù)區(qū)

a)進入山東的主要高速公路交界處設(shè)“好客山東歡迎您”標(biāo)牌。b)收費站明顯位置張貼山東旅游形象標(biāo)識。

c)服務(wù)區(qū)廣場、超市、餐廳或旅游購物場所等明顯位置設(shè)山東旅游形象標(biāo)識牌。3.1.10 碼頭

a)候船廳入口處設(shè)山東旅游形象標(biāo)識牌。b)檢票處明顯位置張貼山東旅游形象標(biāo)識。c)船票、乘船時刻表上印制山東旅游形象標(biāo)識。3.1.11 其他

a)各種會見、會談、座談等活動，擺放山東旅游形象標(biāo)識牌。b）重要會見、會談等活動，贈送有關(guān)“好客山東”工藝品、紀(jì)念品等。3.2 營造好客文化氛圍

旅行社、星級飯店、星級餐館、旅游景區(qū)、旅游汽車公司、旅游購物、娛樂場所、高速公路服務(wù)區(qū)、機場、汽車站、火車站、碼頭等旅游服務(wù)場所，應(yīng)有具有濃厚山東或當(dāng)?shù)匚幕厣諊难b飾裝修，以及裝裱字畫等藝術(shù)點綴品。有條件的場所，應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)置專門的展示臺、展示櫥窗或景觀小品，營造濃厚山東文化氛圍。

3.3營造好客宣傳氛圍

旅行社、星級飯店、星級餐館、旅游景區(qū)、旅游汽車公司、旅游購物、娛樂場所、高速公路服務(wù)區(qū)、機場、汽車站、火車站、碼頭等旅游服務(wù)場所，應(yīng)采取多種形式懸掛或張貼體現(xiàn)“山東好客”文化的宣傳語、宣傳口號，播放有關(guān)宣傳片。

4、“好客山東”服務(wù)禮儀 4.1 問候禮儀：

各類旅游場所工作人員見到客人時，應(yīng)主動問好，微笑致意，禮貌待人。問候語可說“‘好客山東’歡迎您”，“早上好”、“中午好”、“晚上好”等。并視情況行鞠躬禮、握手禮、抱拳禮、招手禮等禮節(jié)。

4.2 迎送禮儀：

各類旅游場所接待客人時，應(yīng)提供迎送禮儀服務(wù)。接待VIP客人或重要旅游團隊時，應(yīng)在機場、飯店、旅游景區(qū)等場所舉行歡迎儀式，必要時贈送具有山東或當(dāng)?shù)靥厣穆糜渭o(jì)念品、工藝品、吉祥物等禮儀贈品。送別客人時應(yīng)說“祝您一路平安”、“歡迎您再來好客之鄉(xiāng)”等送別語。

4.3 服務(wù)禮儀：

a)旅行社迎接客人時，導(dǎo)游員要致歡迎辭，介紹我省或當(dāng)?shù)仫L(fēng)土民情、歷史文化、經(jīng)濟社會發(fā)展取得的成就等情況，向客人發(fā)放含有游覽行程、旅游須知、旅游咨詢電話、旅游投 訴電話等內(nèi)容的《“好客山東”服務(wù)卡》，提供方便周到服務(wù)。為客人安排團隊餐時，應(yīng)適當(dāng)安排具有山東或當(dāng)?shù)靥厣牟似芳帮L(fēng)味小吃。送別客人時，導(dǎo)游員應(yīng)致歡送辭，并?？腿艘宦菲桨?。

b)星級飯店接待客人時，客房要擺放“歡迎信”、“致意卡”?？腿巳胱r，應(yīng)主動提供迎賓茶、香巾等服務(wù)，營造溫馨好客服務(wù)氛圍。接待VIP客人或重要旅游團隊時，飯店管理人員要登門拜訪，遞送名片，主動詢問客人服務(wù)需求。

c)飯店、餐館提供餐飲服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)向客人介紹菜品特色、風(fēng)味特點，激發(fā)客人就餐興趣，宣傳我省餐飲文化。有條件的飯店、餐館應(yīng)開發(fā)具有山東或當(dāng)?shù)匚幕厣闹黝}宴會餐，并做到餐桌設(shè)計、菜品、菜單、員工著裝等配套協(xié)調(diào)。舉辦大型宴會、酒會、招待會應(yīng)在餐桌或餐臺用鮮花或其他裝飾物做“好客山東”LOGO造型。倡導(dǎo)健康飲食，敬酒不勸酒。

d)旅游景區(qū)講解員（導(dǎo)游員）要持證上崗，游覽講解要做到生動活潑，富有吸引力。未經(jīng)客人同意不得隨意減少游覽內(nèi)容，更不得隨意增加額外收費游覽項目。

e)旅游購物場所接待旅游團隊時，服務(wù)員應(yīng)致簡要的歡迎辭，并介紹商店基本情況。向客人推薦商品時應(yīng)詳細(xì)介紹商品的特點、性能等。

f)旅游汽車公司接待客人時，駕駛?cè)藛T應(yīng)提前到達指定地點等候客人，主動照顧客人上車下車。旅行途中安全駕駛，文明行車，并適當(dāng)安排播放《好客山東》形象片。

4.4 文明旅游禮儀：

對客人以禮相待，一視同仁，尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。凈化旅游市場秩序，優(yōu)化旅游市場環(huán)境。

4.5 誠信旅游禮儀：

誠信為本，賓客至上，童叟無欺，竭誠服務(wù)。4.6 旅游投訴禮儀：

受理客人投訴快速及時，做到有投訴必接，有投訴必解決。

5、好客服務(wù)規(guī)范 5.1星級飯店

5.1.1 前廳服務(wù) 5.1.1.1門衛(wèi)服務(wù)

a)門衛(wèi)員熟練掌握門衛(wèi)服務(wù)程序。

b)客人步行到達時，門衛(wèi)員要及時開拉門，并微笑向客人問候。對?？秃蚔IP客人應(yīng)稱呼其姓氏或職銜。開拉門時，要輕開、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多，應(yīng)主動幫助提拿。

c)客人乘車抵達時，門衛(wèi)員要及時提供車輛引導(dǎo)、開門等服務(wù)?？腿顺俗鲎廛嚨诌_，門衛(wèi)員要準(zhǔn)確記錄下車牌號，以備如客人物品遺忘到車上時便于查找。

d)遇到雨雪天氣，門衛(wèi)員應(yīng)在大堂明顯位置放置防滑提示牌，并視情況向客人提供打傘服務(wù)。如客人自帶雨傘，應(yīng)及時為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面。

e)遇到老、弱、病、殘、幼客人時，門衛(wèi)員應(yīng)視客人需要，及時提供幫助。5.1.1.2車輛調(diào)度服務(wù)

a)調(diào)度員熟練掌握車輛調(diào)度服務(wù)程序。

b)調(diào)度員合理引導(dǎo)調(diào)度車輛，確保車輛通行暢通，無堵塞、擁擠現(xiàn)象。車輛停放位置合理，排列整齊有序。

c)客人停放車輛時，調(diào)度員應(yīng)及時提醒客人關(guān)閉車窗，鎖上車門，保管好車內(nèi)物品。

e)為客人預(yù)訂出租車輛，調(diào)度員應(yīng)及時安排，并確保預(yù)訂車輛提前5分鐘到達等候。

f)秋冬季節(jié)，可視情況為客人停放的過夜車輛加蓋防霜膜。5.1.1.3行李服務(wù)

a)行李員熟練掌握行李服務(wù)程序。

b)為客人提供行李服務(wù)時，行李員應(yīng)在征得客人同意后，方可提拿行李。搬運行李要輕拿輕放。

c)為散客提供入住行李服務(wù)，行李員為客人將行李送至房間時，應(yīng)將行李放在行李架上或客人要求的位置，并視情況向客人介紹客房設(shè)施及飯店服務(wù)。

d)為客人提供離店行李服務(wù)，行李員應(yīng)為客人行李掛行李牌，標(biāo)明房號，方便識別。

e)為團隊提供入住行李服務(wù)，行李員要與領(lǐng)隊等有關(guān)人員辦理行李交接手續(xù)，核實行李數(shù)量，做好記錄。了解掌握團隊客人姓名、房號，準(zhǔn)確快速將行李送入客人房間，做到行李分送無差錯。

f)為團隊提供離店行李服務(wù)，行李員應(yīng)了解客人姓名、房號、取送行李要求。到房間收取行李時，要填寫行李卡，準(zhǔn)確標(biāo)明房號、客人姓名等，并與領(lǐng)隊等有關(guān)人員認(rèn)真辦理交接手續(xù)，確保行李無遺漏、無丟失。5.1.1.4 行李寄存服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握行李寄存服務(wù)程序。

b)在行李房明顯位置張貼行李寄存須知。寄存須知要標(biāo)明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效時間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及物品丟失賠償?shù)确矫鎯?nèi)容。

c)客人寄存行李時，服務(wù)員應(yīng)了解寄存物品情況、檢查物品外觀，詳細(xì)填寫行李寄存單，并請客人簽字確認(rèn)?？腿思拇?件以上行李時，要用行李繩拴在一起。

d)客人領(lǐng)取寄存物品時，服務(wù)員要仔細(xì)檢查領(lǐng)取單，核對有關(guān)內(nèi)容，并請客人當(dāng)面確認(rèn)，確保無錯發(fā)、冒領(lǐng)等現(xiàn)象發(fā)生。5.1.1.5 預(yù)訂服務(wù)

a)預(yù)訂員熟練掌握預(yù)訂服務(wù)程序。了解掌握飯店客房類型、價格以及餐飲、康樂、會議等方面有關(guān)情況。

b)預(yù)訂員受理客人預(yù)訂時，要準(zhǔn)確記錄預(yù)訂房間數(shù)、房型、抵離時間、預(yù)訂人姓名、單位、聯(lián)系方式、付費方式等有關(guān)內(nèi)容，并以口頭或書面形式確認(rèn)。

c)超額訂房要科學(xué)合理，確保不發(fā)生失約行為。5.1.1.6 入住登記服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握入住登記服務(wù)程序。

b)入住登記做到快速、準(zhǔn)確，為每位客人辦理入住登記時間不應(yīng)超過3分鐘。

c)如飯店設(shè)有無煙樓層，服務(wù)員為客人辦理入住登記服務(wù)時，應(yīng)主動向客人推薦無煙客房。

d)回頭客和VIP客人入住登記時，要充分利用客史檔案等已有資料，簡化手續(xù)，辦理入住登記手續(xù)時間不應(yīng)超過２分鐘。同時要及時通報客房、餐飲、康樂等有關(guān)部門，以便提供針對性服務(wù)。

e)團隊客人入住登記前，要預(yù)先分配好房間?？腿说竭_時，及時與領(lǐng)隊協(xié)商房間分配等有關(guān)事宜，確?？腿四芗皶r進入房間。5.1.1.7 問詢服務(wù)

a)問詢員熟練掌握問詢服務(wù)程序。

b)問詢員為客人提供服務(wù)時，要做到熱情、耐心，答復(fù)準(zhǔn)確清晰、簡明扼要。對暫不能回答的問題，要表示歉意，并盡快查閱有關(guān)資料或咨詢有關(guān)部門后予以答復(fù)，不得簡單回答“不知道”、“不行”等。5.1.1.8 貴重物品保管服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握貴重物品保管服務(wù)程序。

b)貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽，能保護客人隱私。

c)在貴重物品保管處明顯位置張貼《保管須知》，《保管須知》應(yīng)向客人詳細(xì)說明保管有效時間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內(nèi)容。

d)客人前來寄存貴重物品，服務(wù)人員要準(zhǔn)確填寫保管單，并請客人簽字確認(rèn)。當(dāng)面將客人物品封存，由客人放入保險箱鎖好。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當(dāng)面交接清楚。

e)客人領(lǐng)取物品時，服務(wù)員要仔細(xì)核對保管單及客人簽字后，與客人同時開啟保險箱，貴重物品由客人自取。5.1.1.9大堂副理服務(wù)

a)大堂副理熟練掌握大堂副理服務(wù)程序，了解掌握飯店各項業(yè)務(wù)，能用外語提供服務(wù)。

b)大堂副理工作臺位置合理，可環(huán)視前廳。

c)大堂副理每日巡視大廳不少于５次，及時掌握有關(guān)情況。填寫值班日志準(zhǔn)確、詳細(xì)，交接班交接事項清楚。

d)大堂副理應(yīng)掌握當(dāng)日來店ＶＩＰ客人情況，了解接待規(guī)格，及時做好接待準(zhǔn)備?？腿巳胱∏?，要認(rèn)真檢查房間，確保各類用品配備齊全，按相應(yīng)規(guī)格接待客人?？腿俗〉昶陂g，要及時主動征求意見，以便根據(jù)客人要求，及時調(diào)整服務(wù)。

e)大堂副理接受客人投訴時，應(yīng)誠懇冷靜，處理投訴要快捷妥當(dāng)。投訴意見要分類整理，科學(xué)分析，以便及時改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量。5.1.1.10總機服務(wù)

a)話務(wù)員熟練掌握總機服務(wù)程序。能用外語提供服務(wù)，熟練掌握常用電話號碼，接聽電話做到語音語調(diào)親切甜美。

b)所有電話應(yīng)在3響內(nèi)接聽，超過3響后接聽，應(yīng)向客人表示歉意。接聽外線電話時，應(yīng)先問好、報店名，然后根據(jù)客人要求，及時轉(zhuǎn)接電話。如轉(zhuǎn)接電話無人接聽，應(yīng)收線告知客人。

c)話務(wù)員接到客人留言服務(wù)要求時，要準(zhǔn)確記錄受言人姓名、房號、留言內(nèi)容，并及時轉(zhuǎn)達。

d)客人要求提供叫醒服務(wù)時，要準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、叫醒時間，并向客人復(fù)述確認(rèn)。叫醒時，應(yīng)先向客人問好，然后報出叫醒時間。如無人接聽電話，3分鐘后要進行二次叫醒，若無應(yīng)答，應(yīng)派人到房間叫醒。5.1.2餐飲服務(wù)（同時適用于星級餐館）5.1.2.1零點服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握零點服務(wù)程序。

b)客人抵達餐廳，引位員熱情禮貌向客人問候。對?？秃蚔IP客人稱呼姓氏或職銜。

c)引位員引領(lǐng)客人時，與客人同步稍前，遇障礙物或臺階應(yīng)提醒客人，對行動不便的客人，應(yīng)主動攙扶。

d)客人進入餐廳時，服務(wù)員要上前問候，主動為客人拉椅讓座，送上菜單，并及時提供茶水、香巾服務(wù)。香巾溫度要適中，不宜太熱或太涼。

e)餐廳客滿時引位員應(yīng)告知客人等候時間，并安排客人到休息處等候。

f)客人點菜，服務(wù)員熟練運用推銷技巧主動向客人介紹菜品，并視情況提醒客人適量用餐。菜單、酒水單文字要清楚簡練，應(yīng)有中英文對照，印刷清晰，無涂改、無污跡、無皺褶，要標(biāo)明價格、標(biāo)準(zhǔn)等。

g)服務(wù)員填寫菜單要做到準(zhǔn)確、迅速。如客人對菜點口味有特殊要求，應(yīng)在點菜單上注明。

h)點菜結(jié)束后，服務(wù)員要將所點菜品、飲料等內(nèi)容向客人復(fù)述，請客人予以確認(rèn)。

i)客人點菜后，第一道菜出菜時間不應(yīng)超過10分鐘，所有菜點一般應(yīng)在45分鐘內(nèi)或應(yīng)客人要求順序上齊。若某種菜肴制作時間較長，應(yīng)事先告知客人。菜點溫度要冷熱適宜，熱菜溫度一般不低于65℃，湯菜溫度一般不低于75℃。

j)菜品現(xiàn)場制作，要做到安全、衛(wèi)生，凡有爆響、濃煙等有礙他人進食的操作，不得在現(xiàn)場進行。

k)客人就餐時，服務(wù)員要及時為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。

l)服務(wù)員要熟練掌握服務(wù)技巧，服務(wù)時避免將菜汁、酒水等潑灑到客人衣物上。

m)菜點上齊，服務(wù)員要及時告知客人，并詢問客人是否添加菜點。

n)客人用餐完畢，如客人要求，應(yīng)提供菜點打包、酒水寄存等相應(yīng)服務(wù)。

o)服務(wù)員在清桌撤盤時要輕拿輕放，避免影響客人就餐。不得催促客人用餐。

p)客人離開餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動為客人拿取衣物，并提醒客人不要遺忘物品。5.1.2.2宴會服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握宴會服務(wù)程序。

b)接受宴會預(yù)訂后，要根據(jù)宴會性質(zhì)、規(guī)模及主辦單位要求，對宴會場地進行精心設(shè)計布置，恰當(dāng)烘托宴會氣氛。

c)桌次、座次等應(yīng)于宴會前安排妥當(dāng)。宴會菜單每桌應(yīng)放置２份以上。

d)大型宴會，應(yīng)向客人發(fā)放座次安排圖，客人到達時，服務(wù)員要及時引導(dǎo)客人就座。

e)中餐上菜的位置一般應(yīng)在主人席旁的第三個席位的空隙處進行，切忌在主賓和主人之間上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜應(yīng)按照先主賓、主人然后按順時針方向繞餐桌依次進行或按照先女主賓、女賓、男主賓、男賓，最后為主人順序進行。

f)服務(wù)員提供分餐時，要先將菜盤擺放在餐桌上，請客人觀賞，并報菜名，再分菜。

g)服務(wù)員要熟練掌握分菜技巧，做到分配均勻、迅速、聲響小，分湯時不宜盛添過滿。

h)在多骨、刺或口味不同的菜品之間及上水果前，應(yīng)為客人更換骨盤。

i)如有用手剝食的菜品，應(yīng)提供洗手盅，并為客人上擦手巾。

j)宴會期間如安排講話、祝酒或節(jié)目演出等內(nèi)容，服務(wù)員要及時通知廚房，適當(dāng)調(diào)整上菜時間。

k)宴會結(jié)束后服務(wù)員要在餐廳門口送別客人。5.1.2.3自助餐服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握自助餐服務(wù)程序。

b)自助餐臺設(shè)計要做到科學(xué)合理，餐臺面積、餐臺空間與就餐人數(shù)相適應(yīng)，方便客人取菜。

c)自助餐菜品、餐具擺放布局合理，客人取用方便。菜點擺放要分類，擺放順序一般為先冷菜，然后依次為湯、熱菜、甜品、水果等。

d)開餐前15分鐘要將菜點上齊，熱菜要加蓋，并配有暖鍋保溫。

e)客人就餐期間服務(wù)員要及時巡臺、整理臺面，視情況添加菜點。5.1.2.4酒吧服務(wù)

a)酒吧服務(wù)員熟練掌握酒吧服務(wù)工作程序。

b)服務(wù)員熟悉各類酒水知識，具有較高的調(diào)酒技巧。

c)提供酒水服務(wù)時應(yīng)使用專用杯具。斟倒紅葡萄酒時應(yīng)使用醒酒器。

d)為客人調(diào)酒時，服務(wù)員要微笑面對客人，做到配方準(zhǔn)確，操作規(guī)范，向客人展示良好的調(diào)酒技藝。調(diào)制的酒水與使用的酒杯要匹配。

e)酒水調(diào)制一般應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成送上。

f)紅葡萄酒、白蘭地等一般飲用溫度為15－20℃。白葡萄酒、香檳酒一般飲用溫度為5－10℃，整瓶服務(wù)時應(yīng)放在冰桶內(nèi)。啤酒一般飲用溫度為6－8℃。礦泉水、汽水、果汁一般飲用溫度為6－14℃。

g)調(diào)酒時，服務(wù)員拿取酒杯時應(yīng)握底部，不能拿杯口。取用冰塊、點綴物應(yīng)用專用工具，不得用手直接拿取。

h)當(dāng)客人杯中酒水剩下三分之一時，應(yīng)征詢客人是否添加。

5.1.3客房服務(wù) 5.1.3.1房間整理服務(wù)

a)房間整理一般應(yīng)在客人不在時進行。如客人在房內(nèi)，應(yīng)禮貌征詢客人意見，得到客人同意后，方可清掃。如客人是在凌晨0∶00－6∶00期間入住的，應(yīng)確?？腿诵菹?－10小時后，打電話詢問是否整理。

b)整理走客房，服務(wù)員應(yīng)先檢查房間有無客人遺留物品，一旦發(fā)現(xiàn)要及時按有關(guān)規(guī)定處理。

c)掛有“請勿打擾”牌的房間，服務(wù)人員不得進入清理。下午２∶00以后仍掛有此牌，要與客人電話聯(lián)系，弄清原因，以防意外。

d)房間掛有“請速打掃”牌時，應(yīng)優(yōu)先整理。

e)毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或應(yīng)客人要求補充齊全。住客2人以上的房間，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，提倡用不同顏色區(qū)分，以便客人使用時識別。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保證質(zhì)量，牙膏、浴液、發(fā)液要有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，確保無牙膏凝固、牙刷脫毛等現(xiàn)象。毛巾、浴巾等棉織品要柔軟舒適，疊放整齊。

f)整理房間時，服務(wù)員一般不得隨意挪動客人物品，如確需挪動的，要在整理完后放回原處。

g)房間整理完畢，應(yīng)仔細(xì)檢查電器設(shè)備是否正常，一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時報有關(guān)部門修復(fù)。若一時難以修復(fù)，可在征詢客人同意后，為其調(diào)換房間。5.1.3.2晚間整理服務(wù)

a)客房晚間整理服務(wù)，夏季一般在晚7時前后、冬季一般在晚6時前后進行。若客人在房間，整理前應(yīng)爭得客人同意。

b)整理房間時，要檢查燈具照明、電氣設(shè)備等是否正常，控制按鈕是否完好有效、開關(guān)自如。

c)要將床頭燈打開，方便客人就寢。拉閉窗簾時，要做到整齊美觀，避光效果好，無透光、漏光現(xiàn)象。

d)為客人整理床鋪時，要收起床蓋，放到櫥柜內(nèi)。同時將靠近床頭柜一側(cè)的棉被折起，打開拖鞋，平放在床前，方便客人使用。房間早餐掛牌可放在床頭柜上或其他適當(dāng)位置。

e)房間電視機要調(diào)至待機狀態(tài)，遙控器應(yīng)放在床頭柜上或客人習(xí)慣的位置。

f)清倒垃圾、擦抹家具、更換杯具時，要輕拿輕放，注意保持安靜。

g)要認(rèn)真檢查房間小食品、茶葉、咖啡、酒水等配備情況，如有消耗，要及時補充。

h)整理衛(wèi)生間時，要將地巾平鋪在浴缸前，將浴簾拉至浴缸2／3處或適當(dāng)位置，浴簾的下擺要放在浴缸內(nèi)。5.1.3.3其他服務(wù)

a)如有客人來訪，服務(wù)員需征得被訪客人同意后，再請來訪人進入客人房間，并視需要，及時提供加椅、茶水服務(wù)。

b)客人要求擦鞋服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)及時收取，并應(yīng)于30分鐘內(nèi)擦好，送還客人。擦鞋服務(wù)要確保質(zhì)量，要視客人皮鞋顏色、質(zhì)地，選擇使用合適的皮鞋油，皮鞋擦好后，應(yīng)整潔光亮。

c)客人要求洗衣服務(wù)，服務(wù)員在收取客衣時，要仔細(xì)核對衣物數(shù)量。檢查衣物內(nèi)有無客人物品，衣物是否破損等，并做好記錄。如發(fā)現(xiàn)衣物破損，應(yīng)及時告知客人，并在洗衣單上注明。衣物洗好后，應(yīng)盡快送回房間，并按客人要求提供懸掛、折疊或包裝等相應(yīng)服務(wù)。如客人衣物經(jīng)洗滌處理后，仍有斑跡，送衣時要在房間內(nèi)放“說明條”或當(dāng)面向客人解釋。

d)為殘疾客人服務(wù)時，應(yīng)按照方便殘疾人生活起居需要，提供有針對性服務(wù)。如服務(wù)員主動為客人開門、叫電梯等。

e)為常住客人、ＶＩＰ客人服務(wù)時，要了解掌握客人姓名、房號、生活特點、特殊要求、接待規(guī)格等有關(guān)情況，以便提供更加細(xì)致周到的服務(wù)。

f)發(fā)現(xiàn)客人生病時，服務(wù)員應(yīng)立即報告上級，并及時提醒客人就診。若病情嚴(yán)重，在征得客人同意后，要盡快送醫(yī)院診治?？腿松∑陂g，服務(wù)員要給予特殊照顧。

g)發(fā)現(xiàn)客人醉酒時，服務(wù)員應(yīng)立即報告上級，密切注意醉酒客人動態(tài)，視情況向客人提供相應(yīng)服務(wù)。

h)客房部要配有一定數(shù)量的指甲刀、剪刀、訂書機、吹風(fēng)機、多功能插座等客人常用物品?？腿颂岢鲆蠛螅瑧?yīng)在10分鐘內(nèi)送到房間。向客人提供物品時，要使用托盤，辦理相關(guān)借用手續(xù)，并請客人簽字。

i)客人辦理離店手續(xù)時，服務(wù)員要立即到客房檢查有無客人遺留物品，核實酒水消耗情況，檢查設(shè)備用品有無損壞、丟失等，并及時將有關(guān)情況告知前廳收款處。

j)客房部要經(jīng)常征求客人意見，及時改進服務(wù)。提倡在節(jié)日或客人生日時，為客人送賀卡、小型禮品等服務(wù)。

k)服務(wù)員要留意觀察客人生活習(xí)慣，注意收集客人消費喜好，以便提供更加細(xì)微化、個性化服務(wù)。

5.1.4、會議、康樂等服務(wù) 5.1.4.1會議服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握會議服務(wù)工作程序。

b)會議前，熟悉了解會議名稱、時間、人數(shù)。

c)條幅、席簽、音響、鮮花、文具用品等，要于會前準(zhǔn)備妥當(dāng)。

d)客人進入會場前，服務(wù)員要備好茶水、香巾，恭迎客人到來。

e)客人到達，服務(wù)員主動拉椅讓座，及時斟倒茶水。會議期間一般每隔15分鐘續(xù)水一次。

f)會議開始后，應(yīng)及時關(guān)閉門窗，保持會場安靜。

g)調(diào)音師熟練掌握調(diào)音技巧，音量調(diào)節(jié)要大小適中。

h)會議期間服務(wù)員要注意觀察會場溫度、音響效果等，如有問題及時報告有關(guān)人員處理。

i)會議休息時，服務(wù)員要及時清理果皮、紙屑等雜物，更換煙灰缸。

j)會議結(jié)束，服務(wù)員應(yīng)及時查看會場有無客人遺留物品，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)盡快與有關(guān)人員聯(lián)系。

5.1.4.2游泳服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握游泳服務(wù)工作程序。掌握必要的救生知識，有較高的救生技能技巧。

b)營業(yè)前仔細(xì)檢查環(huán)境衛(wèi)生、池水溫度，更衣柜、救生器材等設(shè)備用品是否完好，池水質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

c)每日至少對水質(zhì)進行2次檢測。

d)服務(wù)員準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、到達時間及更衣柜號碼。

e)如發(fā)現(xiàn)有飲酒過量者游泳，應(yīng)婉言謝絕。

f)服務(wù)員要密切注意水中客人情況，一旦發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象，要及時采取有效措施。5.1.4.3桑拿服務(wù)

a)服務(wù)員熟悉掌握桑拿浴服務(wù)工作程序。

b)營業(yè)前，服務(wù)員要調(diào)試好所有設(shè)施設(shè)備。

c)服務(wù)員要準(zhǔn)確記錄客人姓名、就浴時間、更衣柜號碼等。

d)如發(fā)現(xiàn)有飲酒過量客人，應(yīng)婉言謝絕。

e)客人桑拿期間，服務(wù)員要隨時注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人有不適或意外情況，應(yīng)及時采取緊急救護措施，確保安全。

f)服務(wù)員要及時為客人提供茶水、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。5.1.4.4按摩服務(wù)

a)服務(wù)員熟悉掌握按摩服務(wù)工作程序。

b)服務(wù)員要經(jīng)過專門按摩培訓(xùn)合格后方可上崗，確保技術(shù)熟練。

c)接待客人或接受預(yù)訂時，要為客人介紹按摩種類及其特點，幫助客人選擇項目。

d)按摩時要嚴(yán)格遵守按摩操作規(guī)范和要求進行，隨時注意觀察客人變化，要做到按摩部位準(zhǔn)確，力度適中。

e)服務(wù)員要及時為客人提供茶水、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。

f)按摩結(jié)束后，服務(wù)員要征詢客人意見，得到客人認(rèn)可后，方可為客人結(jié)帳。5.1.4.5健身服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握健身服務(wù)工作程序，具有較高的健身示范指導(dǎo)能力。

b)能準(zhǔn)確向客人講解各種健身器材鍛煉目的、使用方法及注意事項等。

c)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、到達時間及更衣柜號碼。

d)視情況為客人提供教練示范服務(wù)。

e)及時為客人提供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。

f)為確?？腿税踩?，健身房需配備急救箱、氧氣袋等急救藥品器材。營業(yè)中，服務(wù)員密切觀察客人健身情況，如發(fā)現(xiàn)有不安全因素，及時妥善處理。5.1.4.6保齡球服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握保齡球服務(wù)工作程序，熟悉運動規(guī)則，具有較高的示范指導(dǎo)能力。

b)能準(zhǔn)確地向客人講解保齡球運動的基本知識和技法。

c)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、到達時間及更衣柜號碼。

d)為客人安排球道準(zhǔn)確快速。

e)視情況為客人提供擦球、計分、講解等服務(wù)。

f)及時為客人提供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。5.1.4.7臺球服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握臺球服務(wù)工作程序。熟悉臺球規(guī)則，具有較高的示范指導(dǎo)能力。

b)能準(zhǔn)確向客人講解臺球運動基本知識和技法。

c)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、到達時間等。

d)為客人安排球臺準(zhǔn)確及時。

e)陪練服務(wù)時，要做到動作規(guī)范，分寸掌握適當(dāng)。

f)為客人擦球、擺球、計分等快速準(zhǔn)確。

g)及時為客人提供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。5.1.4.8壁球服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握壁球服務(wù)工作程序。熟悉壁球規(guī)則，具有較高的示范指導(dǎo)能力。

b)能準(zhǔn)確地向客人講解壁球運動基本知識和技法。

c)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、到達時間、更衣柜號碼。

d)陪練服務(wù)時，要做到技術(shù)熟練，應(yīng)變能力強。

e)及時為客人提供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。5.1.4.9網(wǎng)球服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握網(wǎng)球服務(wù)工作程序。熟悉網(wǎng)球規(guī)則，具有較高的示范指導(dǎo)能力。

b)能準(zhǔn)確地向客人講解網(wǎng)球運動基本知識和技法。

c)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、運動時間及更衣柜號碼。

d)陪練服務(wù)時，要做到技術(shù)熟練，應(yīng)變能力強。

e)為客人撿球、計分等快速準(zhǔn)確。

f)及時為客人提供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。5.1.4.10美容美發(fā)服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握美容美發(fā)服務(wù)工作程序。

b)服務(wù)員儀容儀表要整潔，著裝打扮要規(guī)范，上班時要著統(tǒng)一服裝服務(wù)。

c)熟悉美容美發(fā)業(yè)務(wù)知識，具有較高的美容美發(fā)服務(wù)技巧。

d）美容美發(fā)前，要詳細(xì)詢問客人的好客服務(wù)要求，尊重客人的審美取向，科學(xué)合理提供服務(wù)。

e)服務(wù)中要做到操作規(guī)范、技術(shù)熟練，確保無劃傷、燙傷客人現(xiàn)象發(fā)生。

f)為客人洗頭時，水溫要提前調(diào)節(jié)適當(dāng)，防止過熱或過冷。

g)美容美發(fā)完畢，應(yīng)征詢客人意見，得到認(rèn)可后，方可為客人結(jié)帳。5.1.4.11商務(wù)中心服務(wù)

a)服務(wù)員熟練掌握商務(wù)中心服務(wù)程序。遵守職業(yè)道德，不傳播商業(yè)秘密。

b)打字、復(fù)印等要具有較高的技能技巧，做到服務(wù)快捷，無差錯。

c)接收文稿轉(zhuǎn)交要及時。住店客人函件，收到后一般應(yīng)在20分鐘內(nèi)送達客人房間。

d)客人復(fù)印件、打印件等如需要裝訂，要做到整齊美觀。

e)客人上網(wǎng)時，應(yīng)提供相對封閉的空間，能有效保護客人隱私。5.1.5.服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn) 5.1.5.1儀容儀表

a)員工上班，面容整潔干凈，容貌美觀自然，精神飽滿。

b)女性員工化淡妝，與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹。

c)員工名牌戴在胸前，位置統(tǒng)一。5.1.5.2服裝

a)各崗位服務(wù)人員服裝式樣、色彩有明顯區(qū)別，便于客人辨認(rèn)。

b)各崗位服裝與服務(wù)項目協(xié)調(diào)，能突出服務(wù)項目的特點和風(fēng)格。

c)員工著裝要求外套、內(nèi)衣、鞋襪、裙子、領(lǐng)帶、領(lǐng)花等配套統(tǒng)一，整潔、挺括，無污跡、無皺褶。5.1.5.3形體要求

a)站、坐、行要平穩(wěn)端正，表情自然，符合規(guī)范。走時姿勢美觀，速度適中。與客人碰面，微笑問好，側(cè)身讓道。引導(dǎo)客人行進時，走在客人右前方約1.5～２步距離處，身體略為側(cè)向客人。

b)使用手勢時，動作優(yōu)美、自然，尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，符合規(guī)范。5.1.5.4服務(wù)態(tài)度

a)主動熱情，賓客至上。

b)堅守崗位，遵守紀(jì)律，主動為客人提供細(xì)微服務(wù)。5.1.5.5禮節(jié)禮貌

a)見到客人，應(yīng)微笑問好，主動打招呼。

b)熟練掌握禮節(jié)禮貌用語。能夠根據(jù)時間、場所、情景、服務(wù)對象不同，準(zhǔn)確運用禮節(jié)禮貌用語。用語規(guī)范，態(tài)度親切大方。5.1.5.6服務(wù)語言

a)能夠根據(jù)時間、場所、情景、服務(wù)對象不同，正確運用服務(wù)語言。

b)服務(wù)中，不用否定、命令、訓(xùn)誡式語言，不和客人爭吵。

c)業(yè)務(wù)部門主管以上管理人員有較好的外語表達能力，能用外語處理業(yè)務(wù)問題和客人投訴。

d)一線服務(wù)人員應(yīng)掌握英語或其它語種飯店服務(wù)常用單詞1000個，常用語300句。

5.1.5.7職業(yè)道德行為

a)對待賓客誠實公道，以禮相待，堅持質(zhì)量第一，信譽第一。

b)尊重客人民族習(xí)慣和宗教信仰，不損害客人的民族尊嚴(yán)和宗教感情。5.1.5.8服務(wù)紀(jì)律

a)按時交接班，交接事項清楚、準(zhǔn)確。

b)堅守崗位，不串崗、不脫崗。

c)上班時間不聊天，不干與工作無關(guān)的事。

d)愛護客人行李物品，不隨意翻動客人東西。5.1.5.9服務(wù)效率

a)為客人提供服務(wù)時，要按照客人要求的時間和內(nèi)容，按時提供服務(wù)。

b)因客觀原因不能按時提供或完成的服務(wù)，要及時向客人作出解釋和說明。5.1.5.10安全工作

a)飯店要建立健全安全管理機構(gòu)和安全管理制度，明確目標(biāo)，落實責(zé)任。

b)煙感、噴淋、監(jiān)控室、滅火器等安全設(shè)施設(shè)備配備齊全，性能優(yōu)良，運轉(zhuǎn)正常。安全指示標(biāo)志規(guī)范有效，安全通道確保暢通。監(jiān)控中心工作人員持證上崗，24小時有人值班。

c)食品衛(wèi)生符合衛(wèi)生防疫要求，食品采購、加工、貯藏等重點環(huán)節(jié)保證安全。

d)員工每年進行一次身體檢查，檢查合格后方可上崗。

5.2旅行社 5.2.1旅行社從業(yè)人員基本要求

a)熱愛祖國，維護國家利益和民族尊嚴(yán)，遵守社會公德，遵守《旅行社管理條例》等國 家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)章。

b)有良好的職業(yè)道德，誠實守信，維護旅行社企業(yè)形象和商業(yè)信譽。

c)遵守工作紀(jì)律，熱愛本職工作，嚴(yán)格按照國家旅游局頒發(fā)的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量》、《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，盡職盡責(zé)完成

工作任務(wù)，努力為客人提供優(yōu)質(zhì)細(xì)微服務(wù)。

d)導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識，不斷提高導(dǎo)游技能技巧，努力掌握豐富的政治、經(jīng)濟、歷史、地理以及國情、省情、市情、風(fēng)土習(xí)俗等方面知識。

e)導(dǎo)游人員為客人講解，應(yīng)做到語言準(zhǔn)確、生動、形象、通順流暢、富有表達力和適度 幽默感，注意使用禮貌用語。導(dǎo)游服務(wù)方式、方法應(yīng)靈活多樣，講究藝術(shù)。

f)導(dǎo)游人員上崗時應(yīng)佩戴導(dǎo)游證，著工裝或指定服裝，服飾整潔、得體，行為舉止端莊、大方、穩(wěn)重，態(tài)度親切、和藹，不得有不合禮儀的舉止言談。

5.2.2接團準(zhǔn)備

a)組團社應(yīng)及時與接團社以及航空、鐵路、公路、航運等交通客運部門確認(rèn)旅游團隊計 劃的各項安排，確保準(zhǔn)確無誤，并保留書面確認(rèn)記錄。

b)接團社應(yīng)按照組團社要求，及時制定接待計劃。制定接待計劃應(yīng)做到內(nèi)容清楚、格式 規(guī)范，標(biāo)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、特別要求和有關(guān)注意事項。

c)接團社應(yīng)做好旅游團沿途機(車)票、住宿、就餐、購物、車輛、文娛活動等服務(wù)項目 的預(yù)訂工作，不得出現(xiàn)漏訂、重訂、錯訂現(xiàn)象，并適時告知各接待單位，予以確認(rèn)。d)接團前，導(dǎo)游和其他人員應(yīng)認(rèn)真閱讀接待計劃和有關(guān)資料，了解掌握旅游團隊名稱、人數(shù)、性別、職務(wù)、國別地區(qū)、宗教習(xí)俗等情況，及時掌握客人在住宿、用車、游覽、用餐

等方面是否有特殊要求，是否有老弱病殘等需要特殊服務(wù)的客人。

e)導(dǎo)游人員應(yīng)及時落實為旅游團隊提供交通服務(wù)的車輛車型、車號和駕駛員姓名，與駕 駛員確定接頭地點并告知活動日程和具體時間。

f)導(dǎo)游人員應(yīng)熟悉掌握旅游團隊所住飯店位置、概況，核實旅游團所需房間數(shù)目、類型 等情況。

g)導(dǎo)游人員應(yīng)掌握并隨身攜帶有關(guān)旅行社、飯店、餐廳、車隊、景點、購物商店、娛樂

場所、全陪和其他服務(wù)人員的聯(lián)系電話。

h)導(dǎo)游人員應(yīng)準(zhǔn)確核實客人抵達時間、地點，帶齊導(dǎo)游證、團隊計劃、社旗、接站牌、結(jié)算單等必備物品。

5.2.3接團服務(wù)

a)導(dǎo)游人員應(yīng)提前30分鐘抵達接站地點或預(yù)訂位置等候客人到來。

b)客人出站時，導(dǎo)游人員應(yīng)站在明顯位置，舉接站牌或社旗，主動認(rèn)找需接旅游團隊，經(jīng)核實組團社、全陪等名稱均相符后，確定應(yīng)接旅游團隊，避免發(fā)生錯接事故。c)客人抵達后，地陪應(yīng)及時與全陪溝通，核對旅游團客人名單、人數(shù)、住房、交通等有 關(guān)情況和要求。如有變化，應(yīng)盡快通知旅行社做出相應(yīng)安排。

d)導(dǎo)游人員應(yīng)及時協(xié)助客人將行李集中放置在指定位置，提醒客人檢查自己的行李物 品，帶齊隨身行李。若發(fā)生行李破損、丟失等情況，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助客人到有關(guān)部門辦

理行李查詢或賠償申報手續(xù)。

e)客人集合后，導(dǎo)游人員引導(dǎo)客人前往乘車處，站立車門旁，攙扶或協(xié)助客人上車。上 車后，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助客人就座，并禮貌清點人數(shù)?？腿说烬R坐穩(wěn)后，請司機開車。f)前往下榻飯店途中，導(dǎo)游人員應(yīng)向客人作自我介紹，并介紹駕駛員和其他服務(wù)人員，致簡短歡迎詞，宣布日程安排及注意事項，并向客人介紹當(dāng)?shù)厥腥荨⒚袼住⒀赝撅L(fēng)光等有關(guān)

情況。

g)抵達飯店前，導(dǎo)游人員應(yīng)向客人介紹飯店內(nèi)就餐形式、地點、時間，并告知下步活動

安排和出發(fā)時間、地點。向客人說明自由活動外出時的有關(guān)注意事項，如記清飯店名稱、地

址、聯(lián)系電話等。

h)到達飯店后，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)，協(xié)調(diào)幫助客人盡快拿到行李，并提 醒客人寄存貴重物品。

i)導(dǎo)游人員應(yīng)掌握全團客人所住房間號，認(rèn)真檢查團隊客房是否清潔、設(shè)備是否完好，引領(lǐng)客人入住。

5.2.4游覽服務(wù)

a)旅行社應(yīng)科學(xué)合理安排客人游覽活動內(nèi)容、線路、時間。

b)導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計劃，安排客人的旅行、游覽活動，不得隨意 減少、增加旅游項目。

c)遇有特殊情況確需改變旅游線路時，導(dǎo)游人員應(yīng)請示旅行社同意后，對日程安排予以 調(diào)整，并及時做好各環(huán)節(jié)的銜接工作。

d)導(dǎo)游人員應(yīng)利用就餐時間了解客人身體狀況，向客人重申出發(fā)時間、乘車或集合地點，提醒客人帶好手提包、攝像機、照相機等隨身物品。

e)游覽出發(fā)前，導(dǎo)游人員應(yīng)提前10分鐘恭候在車門旁，照顧客人上車。赴景點路途中，應(yīng)向客人問候，告知當(dāng)天行程、天氣情況、重要新聞和有關(guān)注意事項，簡要介紹擬參觀景點 的情況，并根據(jù)客人特點、興趣或要求，穿插介紹有關(guān)歷史典故、風(fēng)土人情等，熱情回答客

人提問。

f)到達景點下車前，導(dǎo)游人員應(yīng)向客人宣布集合時間、地點、車牌號以及參觀游覽中需 注意事項等。集合后發(fā)現(xiàn)有客人未到時，導(dǎo)游人員要沿游覽線路返回尋找，必要時，通知旅

行社協(xié)助尋找。

g)導(dǎo)游人員應(yīng)合理調(diào)度安排游覽進度，保證在計劃的時間與費用內(nèi)，讓客人能充分地游 覽、觀賞景點。做到講解與游覽相結(jié)合，集中與分散相結(jié)合，給客人留有攝影時間，使游覽

行程充實、輕松、愉快。

h)游覽過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)不同客人特點，運用不同導(dǎo)游手法和技巧，有針對性地 講解，做到內(nèi)容準(zhǔn)確、條理清晰、語言生動、手法靈活、繁簡適度，增加客人游興。講解時

不得摻雜有反動、黃色、低級趣味等不健康內(nèi)容。

i)游覽中，導(dǎo)游人員要適時提醒客人注意人身安全，在行走困難的地段，要注意照顧年 老體弱者，以防發(fā)生意外。

j)全天游覽活動結(jié)束后，導(dǎo)游人員要主動向全陪、領(lǐng)隊征求意見建議，共同協(xié)商，及時

妥善解決當(dāng)日游覽過程中遇到的問題。

5.2.5餐飲服務(wù)

a)旅行社所選餐館環(huán)境整潔，設(shè)施、設(shè)備符合好客服務(wù)要求。提供的食品、飲品符合國 家食品衛(wèi)生的規(guī)定和要求。

b)旅行社應(yīng)向客人公開就餐標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自降低餐飲標(biāo)準(zhǔn)。要求餐館明碼標(biāo)價，確保膳 食質(zhì)量。

c)導(dǎo)游人員應(yīng)提前熟悉掌握就餐餐館位置、設(shè)施及餐飲特色，確認(rèn)日程安排中旅游團每 次用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、時間、地點及特殊要求等情況。

d)導(dǎo)游人員要及時了解掌握客人飲食習(xí)慣，并向餐館反映，提出建議意見，適當(dāng)調(diào)整飯 菜品種和口味。

e)就餐時導(dǎo)游人員應(yīng)引導(dǎo)客人入座，并做好相應(yīng)安排。向客人介紹餐館設(shè)施及菜肴特色 等情況。

f)導(dǎo)游人員要注意飯菜質(zhì)量和上菜速度，客人飯菜上齊后，導(dǎo)游人員方可就餐。

g)導(dǎo)游人員應(yīng)在客人餐位附近就餐，以便隨時解決客人就餐過程中出現(xiàn)的問題，解答客

人在用餐過程中的提問。

5.2.6購物服務(wù)

a)旅行社應(yīng)安排旅游團到信譽好、有特色、價格公平的購物場所購物。

b)導(dǎo)游人員應(yīng)按照旅游計劃日程，安排購物的時間、地點、次數(shù)，不得擅自增加購物次 數(shù)。但如果旅游團中多數(shù)客人要求增加購物次數(shù)，在與全陪協(xié)商并告知接團社后，可予以滿

足。

c)客人下車前，導(dǎo)游人員要告知客人購物停留時間和有關(guān)購物的注意事項。

d)導(dǎo)游人員應(yīng)主動熱情協(xié)助客人選購商品，介紹商品性能，并協(xié)助客人辦理商品托運手

續(xù)。

e)導(dǎo)游人員應(yīng)提醒客人索要并保存購物發(fā)票。若發(fā)現(xiàn)所購商品有質(zhì)量問題，導(dǎo)游人員應(yīng) 協(xié)助客人交涉退換、處理索賠。當(dāng)時無法解決的問題，導(dǎo)游人員要代為客人繼續(xù)交涉，直至

妥善解決。

f)導(dǎo)游人員要及時提醒客人自由購物時，注意選擇購物場所，避免受騙上當(dāng)。

g)導(dǎo)游人員不得向購物商店索取回扣。不強行兜售或包辦代替，不得向客人推銷偽劣商 品，不得要求客人為自己購買商品。

5.2.7送團服務(wù)

a)導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)客人預(yù)訂航班（車次）時間，留出充裕時間，確定客人行李交送和出 發(fā)時間、地點，并及時通知客人。

b)導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助客人辦理退房和私人賬目結(jié)賬等有關(guān)事宜。行李集中后，導(dǎo)游人員要 認(rèn)真清點行李，辦理交接手續(xù)，并主動提醒客人檢查隨身行李物品是否帶齊。

c)在前往機場（車站、碼頭）途中，導(dǎo)游人員應(yīng)致歡送詞，感謝大家的合作，表達惜別 之情和美好祝愿，誠懇征求客人對本次旅游服務(wù)的意見和建議，并對行程中不盡如人意之處

再次向客人賠禮道歉。

d)到達機場（車站、碼頭）下車前，導(dǎo)游人員應(yīng)再次提醒客人帶齊隨身行李，照顧客人 下車后，檢查車內(nèi)有無客人遺留物品。

e)對乘飛機離開的客人，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助客人辦好登機和行李托運手續(xù)。對離境的客人，導(dǎo)游人員應(yīng)在客人所乘飛機起飛后方可離開機場。如遇天氣或其他原因，臨時取消航班（車

次、船次），不能離開所在城市時，應(yīng)注意爭取全陪合作，做好說明解釋工作，穩(wěn)定客人情緒，并立即與機場有關(guān)部門聯(lián)系，協(xié)助安排好客人食宿。

f)客人離去后，對客人委托事宜，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真辦理，并及時向客人回復(fù)。

g)接團任務(wù)結(jié)束后，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真及時地做好接團小結(jié)、導(dǎo)游日志等記錄，按規(guī)定整

理好團隊檔案，做到一團一檔。

5.2.8出境旅游服務(wù)

a)出境旅游組團旅行社（以下簡稱組團社）應(yīng)選擇目的地國家(地區(qū))旅游部門指定或推 薦、信譽和業(yè)績良好的境外接團旅行社（以下簡稱接團社）作為境外接團社，確保旅游服務(wù)

質(zhì)量。

b)組團社應(yīng)按合同約定協(xié)助客人辦理出境旅游證件，并告知出境旅游兌換外匯等有關(guān)問 題的注意事項?？腿艘讶〉贸鼍陈糜巫C件的，組團社要認(rèn)真查驗其有效期。對客人出境旅游

證件旅行社要妥善保管和使用。

c)出團前，組團社應(yīng)組織客人召開行前說明會，向客人詳細(xì)介紹我國及旅游目的地國家

（地區(qū)）有關(guān)出境旅游的法律法規(guī)、風(fēng)俗習(xí)慣以及其他有關(guān)注意事項等。向客人提供《出境

旅游行程表》、《旅行須知》和《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量征求意見表》等資料。

d)組團社應(yīng)為出境旅游團配備持有《出境旅游領(lǐng)隊證》的領(lǐng)隊人員。領(lǐng)隊人員要嚴(yán)格遵 守出境旅游管理規(guī)定，認(rèn)真履行領(lǐng)隊職責(zé)。

e)出入境前，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)告知并協(xié)助客人填寫出入境登記卡、海關(guān)申報單等表格。

f)領(lǐng)隊負(fù)責(zé)辦理團隊通關(guān)手續(xù)。并告知客人應(yīng)向口岸邊檢機關(guān)出示的旅游證件和有關(guān)表 格。協(xié)助旅游團隊辦妥乘機和行李托運等有關(guān)手續(xù)。

g)在旅游途中，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)督促接團社及其導(dǎo)游人員履行旅游合同，按合同約定的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)

容為客人提供服務(wù)。并協(xié)助接團社導(dǎo)游人員為客人提供服務(wù)和幫助。

5.2.9銷售服務(wù)

a)旅行社在經(jīng)營活動中應(yīng)按照核定的經(jīng)營范圍開展經(jīng)營活動。要誠信經(jīng)營，遵守商業(yè)道 德，不得超范圍經(jīng)營。

b)旅行社設(shè)計推出的旅游產(chǎn)品及產(chǎn)品廣告應(yīng)符合國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，特色 突出，適應(yīng)客人需要。

c)旅行社制作的旅游產(chǎn)品廣告、圖片、導(dǎo)游圖、招貼畫等各類宣傳品應(yīng)設(shè)計新穎，文字 通俗易懂，內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，不能用模糊、不確定用語故意誤導(dǎo)、欺騙客人，不得進行虛假廣

告宣傳。

d)旅行社應(yīng)對為客人提供服務(wù)的餐館、住宿、交通、娛樂等各接待單位進行認(rèn)真考察，經(jīng)考察合格的，方可作為旅行社定點接待單位，并建立各定點接待單位業(yè)務(wù)檔案。所選定點

接待單位的經(jīng)營環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、食品衛(wèi)生等方面應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定和要求。e)旅行社應(yīng)向客人提供各種有關(guān)旅游產(chǎn)品的詳細(xì)資料。資料應(yīng)標(biāo)明價格及相應(yīng)的餐飲、住宿、交通等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)容應(yīng)具體、翔實、全面，方便客人選擇。

f)旅行社銷售人員應(yīng)熟悉產(chǎn)品特點、價格及相關(guān)的旅游資源、設(shè)施、交通情況，積極向 客人推薦旅游產(chǎn)品，耐心向客人解答各種業(yè)務(wù)咨詢。

g)旅行社向客人出售旅游產(chǎn)品應(yīng)與客人簽訂規(guī)范的旅游合同，合同內(nèi)容應(yīng)符合國家和行 業(yè)有關(guān)規(guī)定，合同要使用規(guī)范的語言文字，表述清晰，避免因表述不清引起客人誤解，造成

糾紛。

h)旅行社應(yīng)按合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。

5.2.10安全工作

a)旅行社應(yīng)建立嚴(yán)格的安全管理規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)，制定安全應(yīng)急措施，實行2 ４小時安全值班制度。認(rèn)真搞好旅游安全教育培訓(xùn)，加強監(jiān)督檢查，確保把安全工作落到實

處。

b)旅行社應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定辦理旅行社責(zé)任保險，并根據(jù)客人要求，協(xié)助客人辦理人身 意外傷害險等險種，投保范圍、內(nèi)容、金額等要向客人公布。導(dǎo)游人員要熟悉保險索賠業(yè)務(wù)

知識，熟練辦理有關(guān)手續(xù)。

c)旅行社租用車輛，應(yīng)選擇經(jīng)營信譽好、管理水平高、各類保險齊全、營運手續(xù)齊全的 旅游汽車公司，以及責(zé)任心強、技術(shù)過硬的駕駛?cè)藛T，所租用車輛符合國家旅游局頒發(fā)的《旅

游汽車服務(wù)質(zhì)量》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并與旅游汽車公司簽訂《旅行社旅游團隊接待用車合同》，明確 旅行社與旅游汽車公司之間的義務(wù)和責(zé)任。導(dǎo)游人員帶團前應(yīng)詳細(xì)詢查車輛安全有關(guān)手續(xù)。

d)旅行社應(yīng)充分考慮影響行車安全的各種因素，合理安排旅游行程。

e)導(dǎo)游人員應(yīng)及時提醒監(jiān)督駕駛?cè)藛T遵守交通安全有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定，及時糾正駕駛 員疲勞駕駛、超速駕駛等違章行為，確保行車安全。

f)導(dǎo)游人員應(yīng)向客人介紹必要的安全常識和防范措施。及時了解并向客人介紹所住飯店 安全通道，以備緊急情況時安全疏散。注意防火、防盜、防意外事故發(fā)生。

g)導(dǎo)游人員要適時提醒客人注意安全，不要擅自進入危險區(qū)域。提醒客人看管好所帶財 物，防止發(fā)生丟失、被盜現(xiàn)象。正確處理各種臨時情況，遇有險情，要沉著冷靜，不擅離崗

位，積極排除險情。

h)導(dǎo)游人員不應(yīng)帶領(lǐng)客人到?jīng)]有安全保障的區(qū)域游覽參觀。在游覽過程中，遇有可能危 及客人人身安全的緊急情況時，應(yīng)及時調(diào)整行程，并立即報告旅行社。

i)導(dǎo)游人員在旅游途中應(yīng)主動照顧客人安全上下車，陪伴照顧好年老體弱者。每次乘車 出發(fā)前要清點人數(shù)。

j)一旦發(fā)生意外安全事故，導(dǎo)游人員應(yīng)迅速采取救援措施，并及時將事故有關(guān)情況通知 旅行社和有關(guān)部門，旅行社應(yīng)立即派員趕赴現(xiàn)場，配合有關(guān)部門做好救援及善后處理工作。

5.2.11質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理

a)旅行社應(yīng)建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和投訴處理制度，設(shè)專人負(fù)責(zé)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

和投訴處理工作。

b)旅行社應(yīng)按有關(guān)規(guī)定實行導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量反饋制度，向客人發(fā)放《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量征求意 見表》，并在行程結(jié)束時收回，強化對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。

c)旅行社應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定處理投訴。旅行社投訴受理人員應(yīng)耐心傾聽客人申訴，認(rèn)真 做好記錄，及時調(diào)查了解情況，核查事實，在規(guī)定期限內(nèi)做出處理意見，向客人做出答復(fù)。投訴處理完畢后，旅行社要將投訴記錄、證明材料、調(diào)查處理結(jié)果、答復(fù)信函等有關(guān)材料整理歸檔。

5.3旅游景區(qū)

5.3.1售票接待服務(wù)

a)售票處應(yīng)設(shè)在入口處顯著位置，周圍環(huán)境良好、開闊，設(shè)置遮陰避雨設(shè)施。

b)售票窗口數(shù)量應(yīng)與客人流量相適應(yīng)，并有足夠數(shù)量和寬度的出入口。出入口分開設(shè)置，并設(shè)有殘疾人通道。

c)景區(qū)(點)內(nèi)分單項購票游覽的項目，應(yīng)設(shè)置專門的售票處，方便客人購票。

d)在售票處明顯位置應(yīng)懸掛說明牌，向客人公布票價表、購票須知、營業(yè)時間、項目介 紹和游樂須知等服務(wù)指南。

e)售票、檢票人員姿態(tài)端正，態(tài)度熱情，適時使用禮貌語言，掌握各類票據(jù)的價格和使 用情況，能使用簡單外語提供服務(wù)。

f)售票、檢票秩序良好，客人流量較大時設(shè)專人維護秩序，確保出入口無擁擠混亂現(xiàn)象。g)具備條件的景區(qū)應(yīng)在入口處附近設(shè)行李保管處，方便客人寄存行李等物品。5.3.2游覽接待服務(wù)

a)在景區(qū)入口處附近顯要位置設(shè)景區(qū)全景指示圖，標(biāo)明游覽路線安排建議。

b)景區(qū)應(yīng)設(shè)立為客人提供信息、咨詢等服務(wù)的客人中心?？腿酥行奈恢煤侠?，標(biāo)志明顯。c)客人中心設(shè)施齊全，設(shè)置包括問詢處、問詢電話等服務(wù)設(shè)施。

d)客人中心可為有要求導(dǎo)游服務(wù)的客人提供導(dǎo)游講解服務(wù)或?qū)в我魩С鲎夥?wù)。導(dǎo)游講 解員必須持證上崗，人數(shù)及語種能滿足客人需要。

e)景區(qū)可根據(jù)情況設(shè)有廣播室，播放背景音樂和為客人提供有關(guān)廣播服務(wù)。播音內(nèi)容應(yīng)

能清晰傳送至景區(qū)內(nèi)各處和正門附近。

5.3.3服務(wù)信息指示

a)景區(qū)應(yīng)根據(jù)不同情況，科學(xué)合理地設(shè)置游覽指示標(biāo)志和各類信息符號標(biāo)志。各主要通 道、叉路口應(yīng)在適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)置引導(dǎo)標(biāo)牌；各游樂項目的入口處，應(yīng)在顯著的位置設(shè)置該項

目的《游樂規(guī)則》；所有景物景觀應(yīng)設(shè)置說明牌。方便客人參觀游覽。

b)按有關(guān)規(guī)定和要求設(shè)置安全標(biāo)志，室內(nèi)項目要有醒目的入、出口標(biāo)志。安全標(biāo)志應(yīng)在 醒目的位置設(shè)立，清晰易辨，不得設(shè)在可移動物體上。

c)各類信息符號標(biāo)志要講求標(biāo)志的造型、材質(zhì)，有較強的藝術(shù)感，符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并與

景區(qū)環(huán)境協(xié)調(diào)。

d)各類文字說明牌的內(nèi)容準(zhǔn)確，文字規(guī)范，字跡清晰，有中英文對照。e)各類信息符號標(biāo)志牌擺放位置適當(dāng)，不妨礙客人觀賞景物。5.3.4公共廁所

a)景區(qū)內(nèi)公共廁所布局合理，數(shù)量能滿足客人需要。公共廁所外觀、色調(diào)與周邊環(huán)境協(xié)

調(diào)。

b)公共廁所內(nèi)部設(shè)計合理，地面采用防滑瓷磚，設(shè)置洗手盆、面鏡，提供干手器等設(shè)施設(shè)備。

c)廁位內(nèi)設(shè)手紙架、手紙筐、掛衣鉤、擱物臺等。

d)公共廁所有專人負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生，做到隨時清掃，保持清潔，無蚊蠅、無異味。各種設(shè)

施設(shè)備無破損、無污垢、無堵塞、無滴漏。

5.3.5 停車場

a)景區(qū)應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)置與其規(guī)模相適應(yīng)的停車場所，方便客人車輛停放。

b)停車場場地平整堅實、衛(wèi)生整潔，停車位畫線清楚，車輛分類停放，整齊有序。c)停車場應(yīng)有專門管理人員，并佩帶明顯標(biāo)志。

d)停車場有專人指揮車輛進出及停放，保持車道暢通，不發(fā)生堵塞現(xiàn)象。e)停車場應(yīng)作到收費合理，明碼標(biāo)價，出具正式票據(jù)。

5.3.6餐飲服務(wù)

a)景區(qū)內(nèi)的餐館或攤點規(guī)模數(shù)量應(yīng)與接待客人規(guī)模相適應(yīng)。

b)裝飾裝修風(fēng)格與提供的菜品服務(wù)相協(xié)調(diào)，就餐環(huán)境整潔優(yōu)美，通風(fēng)良好，空氣清新，無異味。

c)餐廳應(yīng)整潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬。桌布、口布等棉織品洗滌徹底，無污漬、無異味。香巾一客一清洗，一客一消毒。

d)出售的食品飲料衛(wèi)生符合國家規(guī)定，配備消毒設(shè)施，禁止使用對環(huán)境造成污染的一次 性餐具。

e)各種餐具由專人洗滌保管，消毒徹底，擺放整齊，取用方便，有防止二次污染的措施。餐具、酒具等光潔明亮，無水跡、無油污，完好無損，無缺口、無劃痕。

f)廚房食品加工、存放，冷熱、生熟、葷素分開，無交叉污染。地面干燥衛(wèi)生，無水跡、無油污。

g)廚房、餐廳有有效消殺蚊、蠅、蟑螂等蟲害的措施。

h)客人進入餐廳時，服務(wù)員應(yīng)主動向前迎接客人，為客人拉椅讓座，送上餐廳菜單和酒 水單。菜單、酒水單要明碼標(biāo)價，印刷清晰，無污跡、無皺褶。

i)客人點菜時，服務(wù)員應(yīng)熱情主動的向客人介紹菜品特點，并視情況提醒客人適量用餐。j)客人就餐時，服務(wù)員要及時為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。

k)客人用餐完畢，要按照客人要求，提供菜點打包服務(wù)，并將客人送至餐廳門口。5.3.7購物服務(wù)

a)景區(qū)內(nèi)設(shè)有適量的購物場所，方便客人購物。購物場所旅游商品種類豐富，本地區(qū)及 本旅游區(qū)特色突出。

b)對購物場所進行集中管理。購物場所環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強買強賣 現(xiàn)象。

c)購物場所、商亭的櫥窗、柜臺布局合理，商品陳列講求藝術(shù)性并方便客人選購。d)售貨人員應(yīng)熟悉和掌握所推銷商品的性能、產(chǎn)地、特點，主動熱情為客人介紹商品。e)出售的商品明碼標(biāo)價，質(zhì)量合格，不得出售假冒偽劣商品。

5.3.8休憩、郵電、照明設(shè)施

a)景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置適量的供游人休息的座椅，座椅的色調(diào)、色彩、質(zhì)地、造型應(yīng)與周邊 環(huán)境相協(xié)調(diào)。

b)景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置適量的公用電話，位置布局科學(xué)合理，方便客人。

c)晚間開放的景區(qū)，其主要通道和公共場地應(yīng)設(shè)有充足的燈光照明設(shè)備。室內(nèi)公共服務(wù) 設(shè)施應(yīng)有充足的燈光照明和應(yīng)急照明設(shè)備。

d)供客人休息的座椅、使用的電話亭、照明設(shè)施要衛(wèi)生清潔，無破損現(xiàn)象。

5.3.9景區(qū)安全

a)景區(qū)設(shè)立完善高效的安全管理機構(gòu)，明確各崗位的安全職責(zé)。

b)認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)安全法規(guī)。建立完善的安全工作制度，并經(jīng)常開展安全培訓(xùn)和安全教育

活動。

c)全體員工應(yīng)熟悉工作區(qū)環(huán)境情況，具備基本的搶險救生知識和技能。

d)定期組織安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改。對暫時不能解決的，應(yīng)采取有效措施，確保不發(fā)生安全事故。

e)建立緊急救援機制，設(shè)有突發(fā)事件處理預(yù)案。在問題發(fā)生時有人負(fù)責(zé)及時處理。有關(guān) 人員業(yè)務(wù)熟練，與有關(guān)方面聯(lián)系暢通。應(yīng)急處理能力強，事故處理及時、妥當(dāng)，安全事故檔 案記錄準(zhǔn)確、齊全。

f)消防、防盜、救護等設(shè)備齊全、完好、有效。交通、機電、游覽、娛樂等設(shè)備完好，運行正常，無安全隱患。

g)各游樂場所、公共區(qū)域均應(yīng)設(shè)置安全通道，確保暢通無阻。狹窄、危險地段應(yīng)設(shè)保護 圍欄和警示標(biāo)志，特殊地段應(yīng)有專人看守。

h)各水上游樂項目均應(yīng)設(shè)立監(jiān)視臺，有專人值勤，并配備足夠的救生員。

i)大面積景區(qū)要為客人設(shè)置避風(fēng)、避雨的安全場所或采取其他必要保護措施。

j)購置、安裝、使用、管理游藝機、游樂設(shè)施和水上游樂設(shè)施等，要按國家有關(guān)部制定 的游藝機、游樂設(shè)施安全監(jiān)督管理規(guī)定和水上世界安全衛(wèi)生管理辦法等有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。使用

這些設(shè)施、設(shè)備，應(yīng)取得技術(shù)檢驗部門驗收合格證書。

k)游樂活動開始前，應(yīng)對客人進行安全知識講解和安全事項說明，具體指導(dǎo)客人正確使 用游樂設(shè)施。

l)如游樂活動項目對客人有健康條件要求，或不適合某種疾病患者參與的，應(yīng)在該項活 動入口顯著位置予以標(biāo)明，提醒客人適情參與該項活動。

m)在游樂過程中，應(yīng)密切注視客人安全狀態(tài)，適時提醒客人注意安全，及時糾正客人不

符合安全要求的行為舉止。

n)游覽旺季和游人擁擠時有專人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)，必要時限制客人流量，防止發(fā)生游人傷害 事故。

5.3.10醫(yī)療救護服務(wù)

a)規(guī)模較大或離醫(yī)院較遠的景區(qū)應(yīng)設(shè)置為客人服務(wù)的醫(yī)務(wù)室，為客人進行一般性突發(fā)疾 病的診治和救護。醫(yī)務(wù)室位置合理，標(biāo)志明顯。

b)醫(yī)務(wù)室應(yīng)配備具有醫(yī)士職稱以上資格的醫(yī)生和訓(xùn)練有素的護理人員。c)醫(yī)務(wù)室應(yīng)備有常用救護器材，能保障突發(fā)事故中傷病員的急救工作。

d)營業(yè)時間醫(yī)護人員必須堅守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)，堅持診療常規(guī)，嚴(yán)防發(fā)生醫(yī)療事故。e)一旦發(fā)生意外傷害事故，醫(yī)護人員應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場，對傷病員進行緊急搶救。5.3.11客人投訴

a)景區(qū)應(yīng)設(shè)專門機構(gòu)或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)受理客人投訴，并在顯著位置設(shè)立意見箱、意見簿，公 布投訴電話，方便客人投訴。

b)嚴(yán)格按投訴處理程序處理投訴。投訴受理人員應(yīng)耐心傾聽，并做好記錄，按有關(guān)規(guī)定

妥善處理，重大投訴要及時報告主管領(lǐng)導(dǎo)。

c)每天工作結(jié)束前整理好投訴內(nèi)容，上報主管領(lǐng)導(dǎo)。檔案記錄保存完整。

5.4旅游汽車公司

5.4.1旅游汽車駕駛員

a)旅游汽車駕駛員要有高度責(zé)任心和事業(yè)心，盡職盡責(zé)、愛崗敬業(yè)，熱情周到地為客人 提供正點和安全舒適的細(xì)微服務(wù)。

b)旅游汽車駕駛員要具有良好素質(zhì)和職業(yè)道德。在服務(wù)過程中做到誠實守信，自尊自重，不卑不亢，自覺維護企業(yè)形象和信譽。

c)旅游汽車駕駛員必須車證相符，并持有交通管理部門頒發(fā)的營運車輛上崗證。

d)旅游汽車駕駛員應(yīng)能運用一門外語為旅游者提供一般性的服務(wù)。能聽懂客人用外語表 達的旅游景區(qū)（點）、機場、車站、飯店等常去的公共場所。并能使用外語表達迎接、問候、告別等內(nèi)容。

e)旅游大客車駕駛員必須具備5年以上的駕駛經(jīng)歷，小轎車駕駛員必須具備3年以上駕

駛經(jīng)歷。

5.4.2旅游汽車車況及設(shè)施

a)從事旅游運營的汽車必須經(jīng)過當(dāng)?shù)剀囕v監(jiān)理部門檢驗合格。b)車輛外觀整潔，車身內(nèi)外電鍍裝飾件光亮、整潔，輪胎無泥污。

c)車身外表平整無銹蝕、腐爛，漆皮光亮，顏色一致，無褪色，無脫層，無龜裂。

d)車輛車窗玻璃齊全無破損，擋風(fēng)玻璃刮水器工作正常可靠，擋風(fēng)玻璃在冬季應(yīng)有防凍、除霜設(shè)備。

e)門窗不松曠，啟動輕便，關(guān)閉嚴(yán)密，鎖止可靠，無自行開啟、下落現(xiàn)象。行車時門窗 無振響，車廂內(nèi)無漏土、漏雨現(xiàn)象。門把、搖把、扣碗齊全完好。

f)儀表、燈光、信號、標(biāo)志齊全，工作正常。后視鏡成像清晰，調(diào)節(jié)靈活，支架無斷裂 銹蝕、安裝牢固。

g)車內(nèi)無浮土、無雜物、無異味，及時清潔煙缸?？繅|平整清潔、無破損現(xiàn)象。窗簾、座椅座套齊全、整潔美觀。

h)方向盤轉(zhuǎn)動靈活，操縱輕便，無阻滯現(xiàn)象。

i)車內(nèi)裝有錄音機、放音機、錄像播放設(shè)施，工作性能良好。j)車內(nèi)裝有冷暖風(fēng)設(shè)備，工作性能良好。

5.4.3服務(wù)要求

a)旅游汽車公司要設(shè)置專門機構(gòu)或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量工作，及時協(xié)調(diào)配合各環(huán)節(jié)服務(wù)工 作，搞好有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查。

b)旅游汽車公司的調(diào)度員要根據(jù)用車單位（人員）提出的車型、車輛檔次等要求，準(zhǔn)確 無誤地調(diào)派車輛。

c)旅游汽車駕駛員要根據(jù)調(diào)派命令，記清用車單位、時間、地點、聯(lián)系人姓名和電話，并及時聯(lián)系溝通。

d)駕駛員要將車輛提前開到指定地點，打開空調(diào)，調(diào)整好車內(nèi)溫度，等候客人。

e)旅游汽車駕駛員迎接客人時，要面帶微笑，彬彬有禮，熱情周到?？腿松宪嚂r，駕駛

員應(yīng)站在車門一側(cè)，恭請客人上車，攙扶老弱病殘者。

f)旅游汽車駕駛員執(zhí)行任務(wù)時，要做到精力充沛，保持個人衛(wèi)生，發(fā)型整齊，著裝整潔。g)駕駛員行駛中要駕姿端正，不準(zhǔn)吸煙、接聽手機、吃東西或做有礙安全行車的動作。h)行車時，要做到起步平穩(wěn)，駕駛過程中，要精力集中，隨時觀察路況，行駛到復(fù)雜路 面時應(yīng)減速慢行，及時提醒客人扶好、坐穩(wěn)。

i)旅游汽車駕駛員在執(zhí)行任務(wù)中，要與陪同、導(dǎo)游人員密切協(xié)作，及時溝通，搞好配合。j)旅游汽車駕駛員要事先對游覽路線進行認(rèn)真研究，合理安排行車路線，確保準(zhǔn)確、及 時到達旅游景區(qū)（點）和目的地。

k)旅游汽車?？繒r，要?？吭诼访鎴詫崱踩?、就近乘車的地方，方便客人上下車。l)旅游汽車駕駛員等候客人要耐心，不得遠離車輛，不得催促客人。

m)旅游汽車公司要為客人提供優(yōu)質(zhì)的行李運輸服務(wù)。駕駛員要主動幫助客人提拿行李、清點件數(shù)、輕拿輕放，仔細(xì)看管，到達目的地及時協(xié)助卸運。

n)完成任務(wù)后，旅游汽車駕駛員要主動征求客人與陪同、導(dǎo)游等人員的意見，仔細(xì)查看

有無遺失物。如發(fā)現(xiàn)遺失物，及時歸還失主。

5.4.4旅游汽車安全

a)旅游汽車公司要建立健全安全管理機構(gòu)，加強管理，完善有關(guān)安全管理和安全培訓(xùn)等 規(guī)章制度，經(jīng)常開展安全警示教育，使駕駛員牢固樹立“安全第一”的思想，自覺遵守交通

法規(guī)，做到知法、懂法、守法。

b)旅游汽車公司要按規(guī)定加強對旅游車輛的安全管理，建立專門的安全管理檔案，堅決 杜絕達不到安全標(biāo)準(zhǔn)要求的車輛以及報廢車和非法拼裝車輛從事旅客人運。

c)嚴(yán)格遵守車輛安全檢驗規(guī)定。旅游大型客車每季度進行一次安全技術(shù)檢驗，未經(jīng)季檢 或季檢不合格車輛嚴(yán)禁上路行駛。

d)駕駛員要堅持出車前、行駛中和收車后的一日三檢制度，保證車輛技術(shù)狀況的完好。e)駕駛員要堅持安全操作、安全行駛和安全禮讓，嚴(yán)禁酒后開車，確保行車安全和客人 的生命財產(chǎn)安全。

f)駕駛員在行駛中要經(jīng)常注意儀表和車輛的工作情況，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即停車檢查，找出原因，及時排除。

g)行駛中，駕駛員要嚴(yán)格遵守會車、讓車、超車的規(guī)定，不得超速行駛，嚴(yán)禁脫檔滑行。h)遇冰雪、雨霧等特殊天氣時，要根據(jù)特殊天氣的特點，采取必要防范措施，確保行車 安全。

i)旅游車輛在單程400公里（高速公路600公里）以上時，必須配備兩名駕駛員，每駕 駛員連續(xù)駕駛不得超過3小時，24小時內(nèi)駕駛時間累計不得超過8小時。j)車輛停放時，必須按規(guī)定掛好檔，拉緊手制動器。

k)旅游汽車公司要建立完善旅游安全事故應(yīng)急預(yù)案。一旦發(fā)生行車事故，應(yīng)按照交通法

規(guī)和安全管理規(guī)定，及時搶救傷者，配合有關(guān)部門妥善處理好善后工作。

5.4.5客人投訴受理

a)旅游汽車公司要設(shè)置專門機構(gòu)或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)客人投訴受理工作，公布投訴電話，方便客

人投訴。

b)旅游汽車公司要及時受理客人對服務(wù)質(zhì)量的投訴，對客人的來訪、來電、來信等各類 投訴要認(rèn)真做好記錄，及時調(diào)查了解、核實情況，做出處理決定，并向投訴者答復(fù)。c)投訴事件處理完畢后，應(yīng)立案存檔。

5.5旅游購物場所（同時適用旅游飯店、景區(qū)小商店）5.5.1 購物環(huán)境

a)店內(nèi)裝修裝飾別致，擺放綠色植物花卉和藝術(shù)品。b)照明良好、光線充足，燈光設(shè)計具有專業(yè)性。c)在入口處設(shè)置中外文對照的導(dǎo)購圖或商店布局圖。

c)設(shè)有公共休息處，并有供游客使用的沙發(fā)或坐椅、茶幾；提供飲水服務(wù)；宜提供山東省和本市的旅游交通、景點介紹等讀物。

d)有衛(wèi)生間,位置合理，方便游客使用并符合星級廁所標(biāo)準(zhǔn)要求。5.5.2 服務(wù)要求

a)服務(wù)員熟練掌握商品服務(wù)工作程序。b)熟悉了解商品種類、特點、產(chǎn)地等有關(guān)知識。c)適時詢問客人需求，了解客人購買意向。

d)取拿商品快速、準(zhǔn)確，介紹商品性能、特點等簡潔明了。e)客人選購商品完畢，如需包裝，應(yīng)做到美觀、牢固。

f)如客人需要托運、郵寄服務(wù)，應(yīng)詳細(xì)記錄發(fā)往地址和聯(lián)系電話等有關(guān)內(nèi)容，確保客人 及時收到。5.5.3旅游商品

a)不銷售假冒偽劣商品，商品須明碼標(biāo)價。b)旅游商品品種、規(guī)格豐富多樣。

c)旅游商品陳列合理，購物線路安排合理，方便顧客選購。d)所售旅游商品充分體現(xiàn)本地特色和地域文化特點。e)旅游商品具有收藏、紀(jì)念、欣賞、饋贈意義和實用價值。

f)旅游商品包裝有文化特色，采用環(huán)保材質(zhì)，并方便游客攜帶和運輸。5.5.4服務(wù)項目 a)提供咨詢服務(wù)。b)提供包裝服務(wù)。c)提供訂貨服務(wù)。d)提供送貨服務(wù)。e)提供郵寄服務(wù)。f)提供外語導(dǎo)購服務(wù)。

g)可使用銀行卡消費，提供正規(guī)銷售發(fā)票。h)為殘疾人、兒童和老年人等提供特殊服務(wù)。5.5.5 受理投訴

a)建立受理投訴制度，配備受理投訴負(fù)責(zé)人，公布當(dāng)?shù)芈糜尾块T的投訴電話。b)對游客提出的問題耐心解釋，不推諉、應(yīng)付，建立完整的記錄檔案。

c)及時處理游客的投訴，糾正存在的問題，對難以協(xié)調(diào)解決的投訴及時向上級主管部門反映。

5.6機場 5.6.1基本要求 機場從業(yè)人員遵守工作紀(jì)律，熱愛本職工作。嚴(yán)格按照國家民航局頒發(fā)的《公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，盡職盡責(zé)完成工作任務(wù)，努力為乘客提供好客、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5.6.2問詢服務(wù)

a)遇有客人現(xiàn)場問詢時，應(yīng)主動向客人問好。

b)態(tài)度熱情友善，細(xì)致、耐心地回答客人問題，做到有問必答。c)工作過程中，做到口齒清晰、速度適中、用語規(guī)范。

d)遇到無法解決的特殊問題，應(yīng)該及時匯報?？腿嗽诂F(xiàn)場提出投訴時，應(yīng)該耐心解釋并記錄相關(guān)情況，及時向上級反映。

5.6.3售票、值機服務(wù)

a)機場售票處工作人員應(yīng)主動示意乘客提供身份證等有效證件，以嫻熟的專業(yè)技能，周到、快捷的服務(wù)方式為乘客購票提供方便。

b)為客人辦理乘機手續(xù)時，值機人員應(yīng)主動、禮貌的問候，了解執(zhí)行航班的機型、機號、座位布局、預(yù)定離站時間、航線、經(jīng)停點和終點站的信息。

c)檢查客人身份證件、機票等旅行文件是否有效，詢問客人是否有托運行李、特殊餐食需求等特殊服務(wù)，并盡可能滿足其座位需求。

d)在遞交登機牌及相關(guān)證件時，應(yīng)雙手遞送到客人手中或推至客人面前；且告知登機口號碼及各注意事項逐一交代清楚。

e)針對無成人陪伴兒童、孕婦、傷病人員等特殊需求的客人在辦理乘機手續(xù)時，機場應(yīng)設(shè)有專門柜臺，為其提供方便、快捷、舒適的服務(wù)，盡可能滿足每一位客人的特殊需求。

5.6.4行李服務(wù)

a)工作人員應(yīng)熟知各種行李的托運程序；并及時提醒客人不得隨身攜帶危害民用航空安全的危險品進入候機樓乘坐飛行或夾在行李中托運。

b)對于托運行李，工作人員須能夠在正常的操作條件下安全裝卸和運輸。行李包裝上同時應(yīng)寫明客人的詳細(xì)資料。

c)工作人員如發(fā)現(xiàn)或拾獲客人遺留的自理行李、隨身攜帶物品應(yīng)盡快找到失主；一時無法找到失主，應(yīng)交由行李查詢部門保管和處理。

5.6.5安檢服務(wù)

a)安檢人員對客人進行人身、物品檢查時，應(yīng)態(tài)度和藹，禮貌待人。

b)應(yīng)主動友好的引導(dǎo)客人逐個通過安全門，對通過時安全門報警的客人，應(yīng)告知客人能夠給予積極配合。

c)對于禁止攜帶的物品，機場安檢工作人員將進行扣留暫時保管，并應(yīng)禮貌的告知可在30個工作日憑取物證明取回。

5.6.6引導(dǎo)服務(wù)

a)為方便客人出行，機場應(yīng)在民航機場候機樓、候機樓外廣場、售票處、貨運場所等區(qū)域設(shè)置公共信息指示標(biāo)志。

b)在客人進港和出港的整個流程中機場相關(guān)工作人員應(yīng)提供引導(dǎo)服務(wù)，引導(dǎo)客人登機時，引導(dǎo)員將客人引導(dǎo)至客艙門口。

c)對于其重要客人或身體和精神狀況不佳的客人，應(yīng)給予特別禮遇和細(xì)微化照顧。5.6.7航班不正常服務(wù)

a)航班如遇不正常情況，工作人員應(yīng)及時做好信息傳遞工作，了解造成航班不正常的原因，并通過適當(dāng)方式向客人說明情況，并表示歉意。

b)在崗工作人員要主動、熱情、耐心、細(xì)致、及時的幫助客人解決困難，對重要客人和老、弱、病、殘、孕客人，要重點照顧，盡力為他們提供便利。

c)對客人的膳宿及交通問題要做到是先有安排有準(zhǔn)備，并監(jiān)控客人休息區(qū)域內(nèi)通風(fēng)、照明，監(jiān)控環(huán)境指標(biāo)以及服務(wù)設(shè)備設(shè)施的運行情況。

d)通過運行系統(tǒng)和設(shè)施設(shè)備，實時獲取、監(jiān)控客人、行李和航空器的數(shù)據(jù)信息，對客人密度大的區(qū)域通知相關(guān)單位加強重點保障。對于因航空公司承運人一方造成航班取消、延誤，應(yīng)及時為客人提供膳宿服務(wù)。

e)記錄不正常航班服務(wù)過程及處理結(jié)果，做到及時上報主管部門，以加強對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。

5.7火車站、汽車站 5.7.1基本要求

車站從業(yè)人員遵守工作紀(jì)律，熱愛本職工作，嚴(yán)格按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，盡職盡責(zé)完成工作任務(wù)，努力為乘客提供好客、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5.7.2站務(wù)服務(wù)

a)咨詢客運站應(yīng)為客人提供車站運營信息、乘車須知、站內(nèi)服務(wù)導(dǎo)向、站外換乘、道路客運法規(guī)等咨詢服務(wù)。

b)行包托取中轉(zhuǎn)客運站應(yīng)為客人同行行包或不同行行包提供托運、到站提取及中轉(zhuǎn)服務(wù)。

c)小件寄存客運站應(yīng)為客人提供行包物品寄存服務(wù)。d)候車客運站應(yīng)為客人提供候車休息等服務(wù)。

e)檢票客運站應(yīng)依據(jù)發(fā)車班次和時間,為客人提供引導(dǎo)上車、檢票服務(wù)，并監(jiān)督客運車輛正班正點運營。

f)受理投訴客運站應(yīng)公布服務(wù)監(jiān)督電話、設(shè)置責(zé)任部門和人員受理客人投訴，及時處理相關(guān)問題。

g)滯留客人服務(wù)因天氣、路況等原因造成班線延誤或停運時，客運站應(yīng)及時告知、疏導(dǎo)客人，并為客人提供餐飲、候車服務(wù)，對要求退票的客人，給予全額退票。

5.7.3崗位服務(wù)規(guī)范

a)服務(wù)人員儀容服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩帶標(biāo)志，并保持衣帽整潔、修飾得體、精神飽滿、儀表端莊。

b)服務(wù)崗位用語服務(wù)人員在服務(wù)中應(yīng)使用文明禮貌用語，服務(wù)語言應(yīng)符合道路客人運輸“三優(yōu)”、“三化”規(guī)范中“服務(wù)崗位語言標(biāo)準(zhǔn)”要求。

一、二級客運站應(yīng)在相關(guān)崗位推行英語、手語服務(wù)。（道路客人運輸“三優(yōu)”是指優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境和優(yōu)良秩序；“三化”是指服務(wù)過程程序化、服務(wù)管理規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化）

c)服務(wù)崗位工作程序客運站服務(wù)崗位工作程序應(yīng)符合道路客人運輸“三優(yōu)”、“三化”規(guī)范中“道路客運服務(wù)過程程序化”的要求。d)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)客運站服務(wù)應(yīng)符合道路客人運輸“三優(yōu)”、“三化”規(guī)范中“服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)”的要求，主要服務(wù)指標(biāo)應(yīng)達到：售票差錯率1‰以下、發(fā)車正班率99.9%以上、發(fā)車正點率98%以上、行包正運率99.9%以上、始發(fā)車輛座位利用率不超過100%、客人滿意率95%以上。

5.7.4疾病防控

a)提供飲食等服務(wù)的客運站，應(yīng)遵守《食品衛(wèi)生法》、嚴(yán)把食品衛(wèi)生關(guān)；

一、二級客運站候車室內(nèi)應(yīng)設(shè)公共飲水處，供水設(shè)施及飲水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749規(guī)定。

b)客運站應(yīng)按衛(wèi)生部《公共場所衛(wèi)生管理條例實施細(xì)則》進行衛(wèi)生管理，相關(guān)從業(yè)人員應(yīng)取得“健康合格證”。

c)客運站對突發(fā)的流行性傳染疾病，應(yīng)制定自己的預(yù)案與其對接。

5.8高速公路服務(wù)區(qū) 5.8.1管理服務(wù)要求

a)高速公路經(jīng)營管理者應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和相關(guān)行業(yè)管理部門制訂的各項規(guī)定和制度，做到依法經(jīng)營，規(guī)范管理。

b)高速公路經(jīng)營管理者應(yīng)當(dāng)按相關(guān)行業(yè)管理部門的要求，對服務(wù)區(qū)的各種設(shè)施進行維護，使其保持完好并處于良好的工作狀態(tài)，并且免費為過往車輛和司乘人員提供便民利民服務(wù)。服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)當(dāng)晝夜不間斷正常供電、供水，公益性基本設(shè)施應(yīng)當(dāng)晝夜不間斷提供服務(wù)。c)服務(wù)區(qū)內(nèi)的交通標(biāo)志、標(biāo)線和各種指示標(biāo)志應(yīng)當(dāng)清晰、有效、齊全、醒目，確保有序引導(dǎo)車流、客流。

d)服務(wù)區(qū)的進出口以及服務(wù)區(qū)內(nèi)車行道應(yīng)當(dāng)設(shè)置醒目的指示標(biāo)志和安全隔離設(shè)施。5.8.2配套服務(wù)

a)高速公路經(jīng)營管理者應(yīng)當(dāng)在服務(wù)區(qū)內(nèi)設(shè)立便民利民點，便民利民點可以為過往司乘人員免費提供休息區(qū)域、飲用水、手機充電、針線包、指路及車輛加水等服務(wù)，并為過往司乘人員的緊急求助提供力所能及的幫助。

b)服務(wù)區(qū)內(nèi)的賣品部環(huán)境應(yīng)當(dāng)保持整潔；商品應(yīng)當(dāng)陳列整齊，明碼標(biāo)價，價格合理，品種多樣。

c)服務(wù)區(qū)餐飲工作人員必須持健康證上崗。服務(wù)區(qū)餐飲部門加強廚房、餐廳的衛(wèi)生管理，做到生熟分開，定期消毒，無鼠害、無蒼蠅。

d)汽車維修點應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)資質(zhì)，維修人員必須持證上崗。汽車維修點應(yīng)當(dāng)保證維修質(zhì)量，不得使用假冒、偽劣配件，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)收費，實行明碼標(biāo)價。維修點內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆物品。

e)服務(wù)區(qū)內(nèi)客房的服務(wù)、設(shè)施及衛(wèi)生等應(yīng)當(dāng)達到旅館業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行來客登記制度，并保持消防安全通道暢通。

f)服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定設(shè)置消防設(shè)施、配備消防設(shè)備。消防設(shè)施及設(shè)備必須指定專人管理，定期檢查數(shù)量及完好情況，及時更換過期的消防器材，確保正常使用。g)高速公路經(jīng)營管理者應(yīng)當(dāng)建立24小時值班制度，維護服務(wù)區(qū)良好的服務(wù)秩序，保證各項服務(wù)工作有序開展。h)服務(wù)區(qū)可以設(shè)置治安、衛(wèi)生、路政等值勤點，高速公路經(jīng)營管理者應(yīng)當(dāng)配合相關(guān)執(zhí)法人員及時制止、處理服務(wù)區(qū)內(nèi)的破壞社會治安、影響公共衛(wèi)生及損壞路產(chǎn)路權(quán)的行為。i)高速公路經(jīng)營管理者應(yīng)當(dāng)制定服務(wù)區(qū)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案，并送市公路處備案。當(dāng)服務(wù)區(qū)內(nèi)發(fā)生突發(fā)公共事件時，高速公路經(jīng)營管理者應(yīng)當(dāng)按照應(yīng)急預(yù)案及時處置并上報。j)高速公路經(jīng)營管理者應(yīng)當(dāng)設(shè)立監(jiān)督電話和意見投訴箱，接受公眾對服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督；對投訴意見應(yīng)當(dāng)?shù)怯洝⒑藢?，按有關(guān)規(guī)定及時處理。

第四篇：好客山東問答試題

“好客山東”旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識問答

（臨沂市旅游局）

一、填空題（50分）

1、旅行社、星級飯店、星級餐館、旅游景區(qū)、旅游汽車公司、旅游購物、娛樂場所、高速公路服務(wù)區(qū)、機場、汽車站、火車站、碼頭等重要旅游服務(wù)場所設(shè)置（）旅游形象標(biāo)識。

2、在旅行社名稱標(biāo)牌上設(shè)（）。

3、旅行社在營業(yè)廳放置（）。

4、旅行社業(yè)務(wù)用品，如導(dǎo)游小旗子、太陽帽、旅行包、旅游背心等旅游紀(jì)念品上設(shè)（）。

5、旅行社辦公用品及對外交往的信箋上印制（）。

6、旅行社工作人員的名片上印制（）。

7、飯店、餐館入口處設(shè)（）。

9、總臺設(shè)（）臺面墊板或小立牌

10、禮賓臺設(shè)（）。

11、餐廳設(shè)（）。

12、菜單、服務(wù)指南、宣傳冊等印刷品上印制（）。

13、會議、康樂及其他公共區(qū)域設(shè)（）。

14、管理人員名片上印制（）。

15、景區(qū)入口處明顯位置擺設(shè)或懸掛（）。

16、售票口設(shè)（）。

17、景區(qū)游覽地圖上張貼（）。

18、景區(qū)門票、宣傳品上印制（）。

19、景區(qū)內(nèi)道路兩側(cè)設(shè)山東旅游形象標(biāo)識（）。

20、如有索道，索道出入口設(shè)（）。

21、旅游投訴禮儀：受理客人投訴快速及時，做到（）。

22、誠信旅游禮儀：（）。

23、機場大廳設(shè)（）垂吊廣告牌或串聯(lián)小旗。

24、機場各值機柜臺、咨詢臺前面板張貼（）。

25、機場接站口醒目位置設(shè)（）。

26、機場行李推車上張貼（）。

27、機場出口處明顯位置設(shè)（）標(biāo)語。

28、火車站廣場設(shè)（）燈箱。

29、火車站候車室內(nèi)明顯位置設(shè)（）。

30、火車站列車時刻表上印制（）。

31、火車站進出站口懸掛（）。

32、汽車站廣場設(shè)（）燈箱。

33、汽車站候車室內(nèi)明顯位置設(shè)（）。

34、汽車站長途車車箱內(nèi)張貼（）。

35、汽車站汽車時刻表上印制（）。

36、旅游購物、娛樂場所入口處明顯位置設(shè)（）。

37、旅游購物、娛樂場所收款臺前張貼（）。

38、旅游購物、娛樂場所宣傳冊、海報等宣傳品上印制（）。

39、旅游購物、娛樂場所管理人員名片上印制（）。

40、旅游汽車公司旅游汽車車廂內(nèi)張貼（）。

41、旅游汽車公司有條件的，在汽車車體上噴涂（）。

42、旅游汽車公司管理人員名片上印制（）。

43、高速公路服務(wù)區(qū)應(yīng)在進入山東的主要高速公路交界處設(shè)（）標(biāo)牌。

44、高速公路服務(wù)區(qū)應(yīng)在收費站明顯位置張貼（）。

45、高速公路服務(wù)區(qū)廣場、超市、餐廳或旅游購物場所等明顯位置設(shè)（）。

46、候船廳入口處設(shè)（）。

47、檢票處明顯位置張貼（）。

48、船票、乘船時刻表上印制（）。

49、各種會見、會談、座談等活動，擺放（）。

50、重要會見、會談等活動，贈送有關(guān)（）工藝品、紀(jì)念品等。

二、選擇題（20分）

1、按照好客山東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)旅行社正確設(shè)置形象標(biāo)識的是

b)在營業(yè)廳放置山東旅游形象標(biāo)識牌。（）

c)旅行社業(yè)務(wù)用品，如導(dǎo)游小旗子、太陽帽、旅行包、旅游背心等旅游紀(jì)念品上設(shè)山東旅游形象標(biāo)識。（）

d)辦公用品及對外交往的信箋上印制山東旅游形象標(biāo)標(biāo)識。（）

e)工作人員的名片上印制山東旅游形象標(biāo)識。（）

2、按照好客山東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)星級飯店、餐館正確設(shè)置形象標(biāo)識的是

a)飯店、餐館入口處設(shè)山東旅游形象標(biāo)識。（）

b)總臺設(shè)山東旅游形象標(biāo)識臺面墊板或小立牌。（）

c)禮賓臺設(shè)山東旅游形象標(biāo)識。（）

d)餐廳設(shè)山東旅游形象標(biāo)識牌。（）

e)菜單、服務(wù)指南、宣傳冊等印刷品上印制山東旅游形象標(biāo)識。（）

f)會議、康樂及其他公共區(qū)域設(shè)山東旅游形象標(biāo)識牌。（）

g)管理人員名片上印制山東旅游形象標(biāo)識。（）

3、按照好客山東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)旅游景區(qū)正確設(shè)置形象標(biāo)識的是

a)景區(qū)入口處明顯位置擺設(shè)或懸掛山東旅游形象標(biāo)識。（）

—2 —

b)售票口設(shè)山東旅游形象標(biāo)識。（）

c)景區(qū)游覽地圖上張貼山東旅游形象標(biāo)識。（）

d)景區(qū)門票、宣傳品上印制山東旅游形象標(biāo)識。（）

e)景區(qū)內(nèi)道路兩側(cè)設(shè)山東旅游形象標(biāo)識宣傳旗。（）

f)如有索道，索道出入口設(shè)山東旅游形象標(biāo)識牌。（）

4、按照好客山東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)機場正確設(shè)置形象標(biāo)識的是

a)大廳設(shè)山東旅游形象標(biāo)識垂吊廣告牌或串聯(lián)小旗。（）

b)各值機柜臺、咨詢臺前面板張貼山東旅游形象標(biāo)識。（）

c)接站口醒目位置設(shè)山東旅游形象標(biāo)識牌。（）

d)行李推車上張貼山東旅游形象標(biāo)識。（）

e)機場出口處明顯位置設(shè)“好客山東歡迎您”標(biāo)語。（）

5、按照好客山東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)火車站正確設(shè)置形象標(biāo)識的是

a)廣場設(shè)山東旅游形象標(biāo)識燈箱。（）

b)候車室內(nèi)明顯位置設(shè)山東旅游形象標(biāo)識牌。（）

c)列車時刻表上印制山東旅游形象標(biāo)識。（）

d)進出站口懸掛山東旅游形象標(biāo)識。（）

6、按照好客山東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)汽車站正確設(shè)置形象標(biāo)識的是

a)廣場設(shè)山東旅游形象標(biāo)識燈箱。（）

b)候車室內(nèi)明顯位置設(shè)山東旅游形象標(biāo)識牌。（）

c)長途車車箱內(nèi)張貼山東旅游形象標(biāo)識。（）

d)汽車時刻表上印制山東旅游形象標(biāo)識。（）

7、按照好客山東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)旅游購物、娛樂場所正確設(shè)置形象標(biāo)識的是

a)入口處明顯位置設(shè)山東旅游形象標(biāo)識牌。（）

b)收款臺前張貼山東旅游形象標(biāo)識。（）

c)宣傳冊、海報等宣傳品上印制山東旅游形象標(biāo)識。（）

d)管理人員名片上印制山東旅游形象標(biāo)識。（）

8、按照好客山東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)旅游汽車公司正確設(shè)置形象標(biāo)識的是

a)旅游汽車車廂內(nèi)張貼山東旅游形象標(biāo)識。（）

b)有條件的，在汽車車體上噴涂山東旅游形象標(biāo)識。（）

c)管理人員名片上印制山東旅游形象標(biāo)識。（）

9、按照好客山東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高速公路服務(wù)區(qū)正確設(shè)置形象標(biāo)識的是

a)進入山東的主要高速公路交界處設(shè)“好客山東歡迎您”標(biāo)牌。（）

b)收費站明顯位置張貼山東旅游形象標(biāo)識。（）

c)服務(wù)區(qū)廣場、超市、餐廳或旅游購物場所等明顯位置設(shè)山東旅游形象標(biāo)識牌。（）

10、按照好客山東服務(wù)中正確設(shè)置形象標(biāo)識的是

a)各種會見、會談、座談等活動，擺放山東旅游形象標(biāo)識牌。（）

b）重要會見、會談等活動，贈送有關(guān)“好客山東”工藝品、紀(jì)念品等。（）

C）菜單、服務(wù)指南、宣傳冊等印刷品上印制山東旅游形象標(biāo)識。（）

D）景區(qū)內(nèi)道路兩側(cè)設(shè)山東旅游形象標(biāo)識宣傳旗。（）

三、簡答題（30分）

1、如何營造好客文化氛圍？

2、如何營造好客宣傳氛圍？

3、好客服務(wù)禮儀中，問候禮儀有哪些？

4、好客服務(wù)禮儀中，迎送禮儀有哪些？

5、好客服務(wù)禮儀的內(nèi)容？

6、好客服務(wù)禮儀中，文明旅游禮儀的內(nèi)涵？

—4 —

第五篇：好客山東演講稿

也許別人要介紹家鄉(xiāng)，就一股腦的說風(fēng)景。但是，廟在那里是不變的，香客的多與否，在于里面是否有高僧，在于人。所以今天我講我們山東人，要講的是“血性”而不是“血腥”。血性，是一種豪爽、自信、大度與骨氣。

待會再講山東人如何，我先講一下，是怎樣的山水養(yǎng)育了這方人。山東的地理，她東面大海，西靠中原，黃河從這里入海。平原、高山、丘陵、河海，有著多變的地勢，豐饒的物產(chǎn)，和無窮的風(fēng)景。說道風(fēng)景，大家可能第一印象，就是泰山，沒錯，五岳之尊，這個歷代帝王的封禪之地，不僅有著美麗的風(fēng)景，更有深厚的文化底蘊，千百年來，讓無數(shù)中國人向往、自豪。還有跌宕起伏的沂蒙山，像是齊魯大地上挺起的不屈的脊梁，還有這句“誰不說俺家鄉(xiāng)好”大家都知道它的來歷吧？——沂蒙山小調(diào)。這就是山東人的自信。還有泉城濟南，濕地旅游勝地東營，當(dāng)然，煙臺、青島、威海，就更不用說了，蓬萊仙境，完美的沙灘、海浪，帥哥靚女一抓一大把。值得一提的是，這里曾被聯(lián)合國評為世界上最適合人類居住的地方。

地靈—人杰，那么血性的山東人有那些代表呢？嗯……先問大家一個問題，知道咱中國的文圣和武圣分別是誰嗎？（孔子，孫武）哈哈，都是山東人。知道宰相劉羅鍋，真有其人而且是山東人嗎？

還有在隋唐之際，以一把秦家雙锏護唐主定天下的秦叔寶，可以說他是唐朝開國功臣中為數(shù)不多的一位智勇雙全又大義凜然的將軍。山東的血性男兒。不那個總講古代，近現(xiàn)代，大家都知道太平天國運動吧？那一定也記得在山東發(fā)起的義和團運動，在這里，我只引用一段孫中山先生對他們的評價，“用大刀、肉體和聯(lián)軍（八國聯(lián)軍）相搏，雖死幾萬人，仍前赴后繼，其勇銳之氣不可擋，經(jīng)過那次血戰(zhàn)，外國人才知道中國還有民族思想，這種民族是不可消滅的?！边@是孫中山先生的評價，山東人的骨氣。再講一部前幾天熱映的電視劇《闖關(guān)東》，在那里面，李幼斌將山東人的那種血性不屈，頑強的生命力表現(xiàn)的淋漓盡致。讓人感動。沒看過那真是可惜……

那么在今天，誰是血性山東人的代表呢？當(dāng)然還不到我。前外交部長，素有鐵嘴外交官之稱的——李肇星，“星爺”。從中國第一次外交部新聞發(fā)布會開始，他就在這條沒有硝煙的戰(zhàn)場上，戰(zhàn)斗著，維護著祖國的榮譽、尊嚴(yán)和利益。他從事的主要是中國外交最敏感的部分即與美國的交涉。講一個小故事，一次一個美方代表人對他講；“我對你們中國侵略西藏的行為十分不滿。”李反問：“您了解西藏的歷史嗎？”“不了解?！毙菭斢种v：“我可以向你解釋，但你理解起來恐怕就有些困難了，因為，西藏納入中國版圖時，還沒有美國這個國家。”

大家看，從古到今，就是這樣一些山東人活躍在歷史的舞臺上，書寫著精彩的的一筆筆畫卷。怎能不愛？？誰不說俺家鄉(xiāng)好?

最后，好客的山東人歡迎你的到來.