第一篇：前廳經(jīng)理必讀

上乘的服務(wù)，是在客人說出之前就已經(jīng)滿足。這就需要發(fā)揮我們成員 授權(quán) 的主動性，培養(yǎng)他們細心觀察的意識，并且大膽授權(quán)。一個客人預定了房間，到 了酒店卻被告知沒有他要的房型，前臺小姐說要么你加錢住套房，不然我們也沒 辦法。你這個掌門人在開會，AM 在樓層處理事情，客人在大堂雷霆震怒，此時 大堂吧有很多客人休息。這是何等槽糕的場面。作為賓客至上的酒店怎么可以出 現(xiàn)這種情況？問題總是會有的，一方面我們要提高入住率，一方面我們要讓客人 滿意，關(guān)鍵就在于：授權(quán)。作為首席業(yè)務(wù)部門，如果沒有相應(yīng)的授權(quán)，往往是不 可能作出令客人滿意的決定的。比如上例，客人不會在乎你是員工還是經(jīng)理出面，他在乎的是你給他的結(jié)果，作為酒店的失誤導致沒有房間，卻要客人承擔損失，既然你可能連自己也說服不了，又怎么說服客人？我們的管理人員不可能 24 小 時全都在前廳，尤其是你作為掌門人，更要日理萬機，這些都不重要，重要的是 你是否已懂得授權(quán)。當然也要注意授權(quán)的 2 個條件：1，你的員工訓練有素，值 得信任，總是站在酒店的立場，尊重并滿足客人的合理要求。2，授權(quán)有度，并 且有相應(yīng)的監(jiān)督機制。比如前臺小姐可以在一些情況給客人升等，但不可以隨便 給免房費；比如特殊情況可以給特別房價，但必須及時匯報，并有相關(guān)管理人員 簽名確認。授權(quán)讓員工有更大的發(fā)揮空間和更大的工作滿足感，會大大激發(fā)成員 的潛力，從而促進成員的成長和進步。

推銷

有些酒店把推銷作為前廳部的首要工作，我不敢茍同。畢竟，作好接 推銷 待和滿足客人在住期間的需求才是前廳部的本職。但是，這并不影響我對推銷的 高度重視和大力推行。其實好的酒店，有很多慕名而來的客人，是我們 WALI-IN 的主要力量。前廳部特別是前臺如何利用自身的優(yōu)勢，給這些客人留下深刻的印 象，從而把他們發(fā)展為?？停纬删频攴€(wěn)定的客源的重要部分，我覺得這方面是 大有可為的。作為推銷的關(guān)鍵一點，我認為是，作為酒店人，對酒店要有發(fā)自內(nèi) 心的自豪感。因為自豪，在向客人推銷的時候才充滿信心。因為自豪，你就會更 加細心地去了解酒店的產(chǎn)品及其獨特性。因為自豪，你就會更用心去提供超出客 人期待的服務(wù)。因為自豪，你也會積極地與客人建立有效的賓客關(guān)系，而不在乎 自己是主管，還是員工。我想最成功的推銷，應(yīng)該是我們還沒推銷，客人就已 找上門來吧。

成本控制 有一種說法，所有增加的收入，其中都包含著一定的成本，但我 成本控制 們每節(jié)省一分成本，增加的都是凈利潤。作為酒店一員，我們每個人的收益都跟 酒店的收益息息相關(guān)。試想，在現(xiàn)今金融風暴席卷全球之際，如果自己的酒店還 可以像往常一樣發(fā)年終獎，是多么激動人心的事情。那么，請你從現(xiàn)在開始，從 身邊的一點一滴做起，為酒店節(jié)省每一滴水，每一度電，每一張紙，為酒店留住 每一個上門的潛在客人。愛護你的工作環(huán)境，養(yǎng)成良好的環(huán)保意識。因為你的每 一個節(jié)約的舉動，都在為酒店創(chuàng)造利潤，都在為你的獎金的發(fā)放創(chuàng)造條件。另 外，不斷提高自身技能，盡可能避免犯錯和失誤，也是對酒店成本控制的巨大貢 獻。

部門間的溝通與協(xié)調(diào)

前廳部作為酒店的信息樞紐，為了滿足客人的需求，部門間的溝通與協(xié)調(diào) 必須隨時保持與酒店所有部門間的有效溝通。客人預定的單間，預定部給做成了 標間。一個團隊已在 3 周前匯款至酒店，但入住時前臺卻不知此事，延誤入住的 效率?？腿藫Q房了 HSKP 卻不知道。客人遺留了物品，被保安撿到，卻沒有及時 通知前廳部，客人退房怎么都找不到。凡此種種，都是部門之間溝通不暢，或者 無效溝通所致。作為掌門人，必須經(jīng)常深入基層，了解成員在工作中的困難，盡 早發(fā)現(xiàn)問題，及時與相關(guān)部門溝通，妥善處理，幫助員工解決問題的同時，為員 工樹立信心。部門負責人之間定期舉行溝通會，針對一些經(jīng)常發(fā)生的問題，提出 改進意見?？筛鶕?jù)情況，有針對性地組織相關(guān)部門，比如前廳與財務(wù)，前廳與客 房，前廳與餐飲，舉行部門間的主題溝通會，必要時邀請主管副總甚至老總參加，以期有效解決部門間的矛盾，協(xié)調(diào)和促進部門間工作的有序開展。

反饋

酒店可能一時之間不會有什么大的變化，但是我們的客人以及客人的 反饋 需求，我們經(jīng)營的外部環(huán)境，乃至整個經(jīng)濟形勢都在不斷的變化之中，這就要求 我們作為管理者，必須根據(jù)新情況，新形勢，不斷給酒店高層提出改進意見，包 括我們的服務(wù)項目，規(guī)范程序，包括我們的市場劃分，價格體系等等。所謂識時 務(wù)者為俊杰。對案例進行學習，對工作進行總結(jié)，認真收集賓客意見，詳細分析 和規(guī)整，對服務(wù)不斷改進，對市場不斷細分，不斷去探究我們的服務(wù)，我們的定 位，不斷爭取改善員工的工作和生活條件，順應(yīng)市場和時代的變化，我們才能在 激烈的競爭，殘酷的環(huán)境中立于不敗之地。

要做到以上這些，無論是對團隊成員，還是對前廳部的掌門人來說，都不是 容易的事情。但是，我還是不得不說句實話，這對客人來說，還遠遠不夠。當然 離我們的目標也還很遠。我們常常發(fā)現(xiàn)，我們的操作非常符合規(guī)范和程序，但客 人似乎并不領(lǐng)情。真正給客人留下印象的是，我們的細致入微的關(guān)懷以及個性化 的服務(wù)。我們常常以記住客人的名字來衡量我們的賓客關(guān)系和服務(wù)的細致程度，不過 似乎還不全面。如果客人主動來詢問我們的名字，甚至來和我們分享他們的心情，是不是更能反映我們的服務(wù)質(zhì)量？

富麗堂皇的酒店大堂，時常出入達官顯貴。在服務(wù)方面，更要確保萬無一失，否則，將會前功盡棄。這就是酒店的 100-1=0 定律。真是臺上一分鐘，臺下十年 功。我們的工作注定了是每天上演現(xiàn)場直播。前廳部可說是酒店最具挑戰(zhàn)性的部 門之一，但是面對挑戰(zhàn)，作為小朋友小伙伴們榜樣的掌門人，正是以身試法的時 候，當然不能學什么跑跑，臨危之際，就棄弟子于不顧。華燈初上，那些從容的 笑臉后面，誰又知道經(jīng)歷了怎樣的考驗和積淀！

第二篇：酒店前廳部經(jīng)理必讀

在酒店，前廳部通常被認為是最風光的部門，一群俊男靚女，面對客人時應(yīng)對自如，談笑風生。而且，不少GM都是從前廳部走出來的，更是讓人艷羨不已。于是，前廳部向來都是立志酒店業(yè)的同仁和酒店管理系學生的首選。

從酒店管理的角度來說，前廳部是酒店的首席業(yè)務(wù)部門，對人員素質(zhì)的平均要求是全酒店最高的。因為客人的絕大部分要求都會轉(zhuǎn)至前廳部，不可稍有閃失。客人對前廳的印象，即對酒店的第一印象和最后印象，幾乎決定了客人是否會再次光臨。對于這樣一個風云變幻的部門，對于這樣一群出類拔萃的員工，要怎樣管理，才能最大限度地發(fā)掘出他們的潛力，為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店展示最佳的形象，下面是我的一些體會和實踐。

團隊建設(shè)。酒店的工作，通常來說，并沒有很高的難度，但是環(huán)環(huán)相扣，我們的每一個不經(jīng)意的失誤，都會給客人帶來極大的不便，甚至造成重大損失。比如，前臺小姐不小心寫錯了房號或者做錯了房卡，客人很可能就去錯了房間，剛好，該房間有客在住，那種尷尬和失望簡直難以言喻！所以，作為前廳部掌門人，第一要務(wù)就是團隊建設(shè)，不管你是空降還是內(nèi)部晉升。空降的好處是，你可以更加不留情面，大刀闊斧。不過，你仍然有待觀察和了解。最好是從“去劣”著手。高層請你來，一定希望你帶來一些好的變化。就像一個蘋果，只有先切除已爛的部分，剩下的部分才不至于也爛掉。對于新晉的掌門人來說，最好是“納新”，來輸入新鮮血液，讓大家居安思危。通常太穩(wěn)定和安逸的環(huán)境，會縱容大家的不思進取。這絕不是簡單的改朝換代的思路延續(xù)。前廳是一個瞬息萬變的要塞，要求成員必須機智敏捷，思路縝密，態(tài)度友善，彬彬有禮。作為掌門，更要萬人當前，臨危不亂。酒店作為企業(yè)，當然是希望用最少的人力，創(chuàng)造最大的效用，即在不增加成本的前提下，最大化的滿足客人的合理需求。然而客人的要求，會隨著我們服務(wù)水平的提高而升高。我們只有建立一支高效精銳的團隊，隨時備戰(zhàn)，才能以不變應(yīng)萬變。沒有完美的個人，但可以建設(shè)完美的團隊。

建立標準。所謂無規(guī)矩不成方圓。在不少酒店的大堂，常出現(xiàn)忙碌和混亂的場面，一個關(guān)鍵原因，就在于缺乏標準。一個500間房間的酒店，如何在滿房的情況下，做到秩序井然，一定是之前就形成了完善的規(guī)范，而且做了充分的準備，所以，凡事預則立，不預則廢。用到酒店，特別是前廳，再恰當不過。酒店的工作其實是很多細節(jié)的組合，包括：到店前的預定，接機，入住手續(xù)，行李托管，入住期間，離店手續(xù)，送別等等，這些細節(jié)基本上都是由不同的人來完成的。我們要保證對客服務(wù)的系統(tǒng)性和高品質(zhì)，就必須制定出一整套非常細化而且完備的工作流程和標準，比如我們微笑的程度，我們?yōu)榭腿酥嘎返膽B(tài)度和方式等，同時要求每一位團隊成員必須按照標準來執(zhí)行。還有，你的標準是多少分？我們在學校讀書的時候，通?？?0分就比較開心了，因為這代表著優(yōu)秀水平。那么在酒店呢，客人是不會容忍你犯20分的錯誤的。此時，請回頭看看周圍的同仁，檢視一下我們的服務(wù)標準，在自己心中，又可以打多少分？

培訓與考核。有了標準，接下來就是怎樣落實的問題。我們可以根據(jù)酒店的實際情況，制定出具有本酒店特色的服務(wù)規(guī)范和流程。但是，鐵打的營盤流水的兵，酒店的人員，不斷在新陳代謝，不管你多么不舍，酒店似乎總是聚少離多的地方。我們甚至來不及悲秋傷春，只能在擁有時倍加珍惜，因為還有無數(shù)的挑戰(zhàn)和困難在等候。面對新人輩出，知識和經(jīng)驗參差不齊的現(xiàn)狀，作為掌門人，最重要的就是，如何在最短的時間內(nèi)，讓大家對酒店和酒店的規(guī)范或標準有一個全方位深層次的理解，從而在執(zhí)行的時候達成共識。要達到這一點，唯有培訓。我發(fā)現(xiàn)身邊有很多同事，對培訓很反感：怎么一到我休息，就開始培訓；看看培訓的人都是照本宣科；培訓的內(nèi)容還不如我講的全面；你看xx從不參加培訓還不是和我們拿一樣的工資等等怨言。是不是酒店培訓真的如此吃力不討好，或者毫無必要呢？據(jù)我了解，大部分同仁都希望通過培訓來提升自己，不管是新人，還是管理者，只是整天說要設(shè)身處地，換位思考的酒店，常忽略了不同的培訓需求，缺少針對性和培訓深度罷了。全面了解培訓需求，精心準備培訓材料，選擇合適的時間，以生動幽默的方式授課，培訓后進行檢測，并與個人的獎金，評優(yōu)，晉升掛鉤，相信培訓的作用會超出我們的想象。

激勵。前廳部的工作，常常是日復一日，就算創(chuàng)新，也不可能每天都有新可創(chuàng)。客人是上帝，是花錢來享受的，所以難免有時候聲音大一點，不耐煩一點，甚至蠻不講理。作為掌門人，除了自己以萬夫不擋之勇，從容面對，笑臉相迎以外，還必須使出你的渾身解數(shù)，發(fā)揮你的極致魅力，調(diào)動大家的熱情，保持我們的風度，迎難而上，最后與客人化干戈為玉帛。從這個角度講，做酒店真的很難，作為前廳部掌門人尤難。不過，值得欣慰的是，我們的小同事小伙伴通常把我們當成榜樣，我們的一句贊美，一聲鼓勵，一個肯定的手勢，一次貼心的關(guān)懷都讓他們欣喜不已?？粗麄円粋€個滿懷激情和夢想，我默默祝愿：青出于藍。

授權(quán)。上乘的服務(wù)，是在客人說出之前就已經(jīng)滿足。這就需要發(fā)揮我們成員的主動性，培養(yǎng)他們細心觀察的意識，并且大膽授權(quán)。一個客人預定了房間，到了酒店卻被告知沒有他要的房型，前臺小姐說要么你加錢住套房，不然我們也沒辦法。你這個掌門人在開會，AM在樓層處理事情，客人在大堂雷霆震怒，此時大堂吧有很多客人休息。這是何等槽糕的場面。作為賓客至上的酒店怎么可以出現(xiàn)這種情況？問題總是會有的，一方面我們要提高入住率，一方面我們要讓客人滿意，關(guān)鍵就在于：授權(quán)。作為首席業(yè)務(wù)部門，如果沒有相應(yīng)的授權(quán)，往往是不可能作出令客人滿意的決定的。比如上例，客人不會在乎你是員工還是經(jīng)理出面，他在乎的是你給他的結(jié)果，作為酒店的失誤導致沒有房間，卻要客人承擔損失，既然你可能連自己也說服不了，又怎么說服客人？我們的管理人員不可能24小時全都在前廳，尤其是你作為掌門人，更要日理萬機，這些都不重要，重要的是你是否已懂得授權(quán)。當然也要注意授權(quán)的2個條件：1，你的員工訓練有素，值得信任，總是站在酒店的立場，尊重并滿足客人的合理要求。2，授權(quán)有度，并且有相應(yīng)的監(jiān)督機制。比如前臺小姐可以在一些情況給客人升等，但不可以隨便給免房費；比如特殊情況可以給特別房價，但必須及時匯報，并有相關(guān)管理人員簽名確認。授權(quán)讓員工有更大的發(fā)揮空間和更大的工作滿足感，會大大激發(fā)成員的潛力，從而促進成員的成長和進步。

推銷。有些酒店把推銷作為前廳部的首要工作，我不敢茍同。畢竟，作好接待和滿足客人在住期間的需求才是前廳部的本職。但是，這并不影響我對推銷的高度重視和大力推行。其實好的酒店，有很多慕名而來的客人，是我們WALI-IN的主要力量。前廳部特別是前臺如何利用自身的優(yōu)勢，給這些客人留下深刻的印象，從而把他們發(fā)展為?？?，形成酒店穩(wěn)定的客源的重要部分，我覺得這方面是大有可為的。作為推銷的關(guān)鍵一點，我認為是，作為酒店人，對酒店要有發(fā)自內(nèi)心的自豪感。因為自豪，在向客人推銷的時候才充滿信心。因為自豪，你就會更加細心地去了解酒店的產(chǎn)品及其獨特性。因為自豪，你就會更用心去提供超出客人期待的服務(wù)。因為自豪，你也會積極地與客人建立有效的賓客關(guān)系，而不在乎自己是主管，還是員工。我想最成功的推銷，應(yīng)該是我們還沒推銷，客人就已找上門來吧。

成本控制。有一種說法，所有增加的收入，其中都包含著一定的成本，但我們每節(jié)省一分成本，增加的都是凈利潤。作為酒店一員，我們每個人的收益都跟酒店的收益息息相關(guān)。試想，在現(xiàn)今金融風暴席卷全球之際，如果自己的酒店還可以像往常一樣發(fā)年終獎，是多么激動人心的事情。那么，請你從現(xiàn)在開始，從身邊的一點一滴做起，為酒店節(jié)省每一滴水，每一度電，每一張紙，為酒店留住每一個上門的潛在客人。愛護你的工作環(huán)境，養(yǎng)成良好的環(huán)保意識。因為你的每一個節(jié)約的舉動，都在為酒店創(chuàng)造利潤，都在為你的獎金的發(fā)放創(chuàng)造條件。另外，不斷提高自身技能，盡可能避免犯錯和失誤，也是對酒店成本控制的巨大貢獻。

部門間的溝通與協(xié)調(diào)。前廳部作為酒店的信息樞紐，為了滿足客人的需求，必須隨時保持與酒店所有部門間的有效溝通?？腿祟A定的單間，預定部給做成了標間。一個團隊已在3周前匯款至酒店，但入住時前臺卻不知此事，延誤入住的效率?？腿藫Q房了HSKP卻不知道?？腿诉z留了物品，被保安撿到，卻沒有及時通知前廳部，客人退房怎么都找不到。凡此種種，都是部門之間溝通不暢，或者無效溝通所致。作為掌門人，必須經(jīng)常深入基層，了解成員在工作中的困難，盡早發(fā)現(xiàn)問題，及時與相關(guān)部門溝通，妥善處理，幫助員工解決問題的同時，為員工樹立信心。部門負責人之間定期舉行溝通會，針對一些經(jīng)常發(fā)生的問題，提出改進意見。可根據(jù)情況，有針對性地組織相關(guān)部門，比如前廳與財務(wù)，前廳與客房，前廳與餐飲，舉行部門間的主題溝通會，必要時邀請主管副總甚至老總參加，以期有效解決部門間的矛盾，協(xié)調(diào)和促進部門間工作的有序開展。

反饋。酒店可能一時之間不會有什么大的變化，但是我們的客人以及客人的需求，我們經(jīng)營的外部環(huán)境，乃至整個經(jīng)濟形勢都在不斷的變化之中，這就要求我們作為管理者，必須根據(jù)新情況，新形勢，不斷給酒店高層提出改進意見，包括我們的服務(wù)項目，規(guī)范程序，包括我們的市場劃分，價格體系等等。所謂識時務(wù)者為俊杰。對案例進行學習，對工作進行總結(jié)，認真收集賓客意見，詳細分析和規(guī)整，對服務(wù)不斷改進，對市場不斷細分，不斷去探究我們的服務(wù)，我們的定位，不斷爭取改善員工的工作和生活條件，順應(yīng)市場和時代的變化，我們才能在激烈的競爭，殘酷的環(huán)境中立于不敗之地。

要做到以上這些，無論是對團隊成員，還是對前廳部的掌門人來說，都不是容易的事情。但是，我還是不得不說句實話，這對客人來說，還遠遠不夠。當然離我們的目標也還很遠。我們常常發(fā)現(xiàn)，我們的操作非常符合規(guī)范和程序，但客人似乎并不領(lǐng)情。真正給客人留下印象的是，我們的細致入微的關(guān)懷以及個性化的服務(wù)。

我們常常以記住客人的名字來衡量我們的賓客關(guān)系和服務(wù)的細致程度，不過似乎還不全面。如果客人主動來詢問我們的名字，甚至來和我們分享他們的心情，是不是更能反映我們的服務(wù)質(zhì)量？

富麗堂皇的酒店大堂，時常出入達官顯貴。在服務(wù)方面，更要確保萬無一失，否則，將會前功盡棄。這就是酒店的100-1=0定律。真是臺上一分鐘，臺下十年功。我們的工作注定了是每天上演現(xiàn)場直播。前廳部可說是酒店最具挑戰(zhàn)性的部門之一，但是面對挑戰(zhàn)，作為小朋友小伙伴們榜樣的掌門人，正是以身試法的時候，當然不能學什么跑跑，臨危之際，就棄弟子于不顧。華燈初上，那些從容的笑臉后面，誰又知道經(jīng)歷了怎樣的考驗和積淀！

第三篇：酒店前廳部經(jīng)理必讀

酒店前廳部經(jīng)理必讀 在酒店，前廳部通常被認為是最風光的部門，一群俊男靚女，面對客人時應(yīng)對自 如，談笑風生。而且，不少 GM 都是從前廳部走出來的，更是讓人艷羨不已。于 是，前廳部向來都是立志酒店業(yè)的同仁和酒店管理系學生的首選。

從酒店管理的角度來說，前廳部是酒店的首席業(yè)務(wù)部門，對人員素質(zhì)的平均要求是全酒店最高的。因為客人的絕大部分要求都會轉(zhuǎn)至前廳部，不可稍有閃失?？腿藢η皬d的印象，即對酒店的第一印象和最后印象，幾乎決定了客人是否會再 次光臨。對于這樣一個風云變幻的部門，對于這樣一群出類拔萃的員工，要怎樣 管理，才能最大限度地發(fā)掘出他們的潛力，為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店展 示最佳的形象，下面是我的一些體會和實踐。

團隊建設(shè)

酒店的工作，通常來說，并沒有很高的難度，但是環(huán)環(huán)相扣，我 團隊建設(shè) 們的每一個不經(jīng)意的失誤，都會給客人帶來極大的不便，甚至造成重大損失。比 如，前臺小姐不小心寫錯了房號或者做錯了房卡，客人很可能就去錯了房間，剛 好，該房間有客在住，那種尷尬和失望簡直難以言喻！所以，作為前廳部掌門人，第一要務(wù)就是團隊建設(shè)，不管你是空降還是內(nèi)部晉升?？战档暮锰幨?，你可以更 加不留情面，大刀闊斧。不過，你仍然有待觀察和了解。最好是

從“去劣”著手。高層請你來，一定希望你帶來一些好的變化。就像一個蘋果，只有先切除已爛的 部分，剩下的部分才不至于也爛掉。對于新晉的掌門人來說，最好是“納新”，來輸入新鮮血液，讓大家居安思危。通常太穩(wěn)定和安逸的環(huán)境，會縱容大家的不 思進取。這絕不是簡單的改朝換代的思路延續(xù)。前廳是一個瞬息萬變的要塞，要 求成員必須機智敏捷，思路縝密，態(tài)度友善，彬彬有禮。作為掌門，更要萬人當 前，臨危不亂。酒店作為企業(yè)，當然是希望用最少的人力，創(chuàng)造最大的效用，即 在不增加成本的前提下，最大化的滿足客人的合理需求。然而客人的要求，會隨 著我們服務(wù)水平的提高而升高。我們只有建立一支高效精銳的團隊，隨時備戰(zhàn)，才能以不變應(yīng)萬變。沒有完美的個人，但可以建設(shè)完美的團隊。

建立標準

所謂無規(guī)矩不成方圓。在不少酒店的大堂，常出現(xiàn)忙碌和混亂的 建立標準 場面，一個關(guān)鍵原因，就在于缺乏標準。一個 500 間房間的酒店，如何在滿房的 情況下，做到秩序井然，一定是之前就形成了完善的規(guī)范，而且做了充分的準備，所以，凡事預則立，不預則廢。用到酒店，特別是前廳，再恰當不過。酒店的工 作其實是很多細節(jié)的組合，包括：到店前的預定，接機，入住手續(xù)，行李托管，入住期間，離店手續(xù)，送別等等，這些細節(jié)基本上都是由不同的人來完成的。我 們要保證對客服務(wù)的系統(tǒng)性和高品質(zhì)，就必須制定出一整套非常細化而且完備的 工作流程和標準，比如我們微笑的程度，我們?yōu)榭腿酥嘎返膽B(tài)度和方式等，同時 要求每一位團隊成員必須按照標準來執(zhí)行。還有，你的標準是多少分？我們在 學校讀書的時候，通?？?80 分就比較開心了，因為這代表著優(yōu)秀水平。那么在 酒店呢，客人是不會容忍你犯 20 分的錯誤的。此時，請回頭看看周圍的同仁，檢視一下我們的服務(wù)標準，在自己心中，又可以打多少分？培訓與考核

有了標準，接下來就是怎樣落實的問題。我們可以根據(jù)酒店的 培訓與考核 實際情況，制定出具有本酒店特色的服務(wù)規(guī)范和流程。但是，鐵打的營盤流水的 兵，酒店的人員，不斷在新陳代謝，不管你多么不舍，酒店似乎總是聚少離多的 地方。我們甚至來不及悲秋傷春，只能在擁有時倍加珍惜，因為還有無數(shù)的挑戰(zhàn) 和困難在等候。面對新人輩出，知識和經(jīng)驗參差不齊的現(xiàn)狀，作為掌門人，最重 要的就是，如何在最短的時間內(nèi)，讓大家對酒店和酒店的規(guī)范或標準有一個全方 位深層次的理解，從而在執(zhí)行的時候達成共識。要達到這一點，唯有培訓。我發(fā) 現(xiàn)身邊有很多同事，對培訓很反感：怎么一到我休息，就開始培訓；看看培訓的 人都是照本宣科；培訓的內(nèi)容還不如我講的全面；你看 xx 從不參加培訓還不是 和我們拿一樣的工資等等怨言。是不是酒店培訓真的如此吃力不討好，或者毫無 必要呢？據(jù)我了解，大部分同仁都希望通過培訓來提升自己，不管是新人，還是 管理者，只是整天說要設(shè)身處地，換位思考的酒店，常忽略了不同的培訓需求，缺少針對性和培訓深度罷了。全面了解培訓

需求，精心準備培訓材料，選擇合適 的時間，以生動幽默的方式授課，培訓后進行檢測，并與個人的獎金，評優(yōu)，晉 升掛鉤，相信培訓的作用會超出我們的想象。

激勵

前廳部的工作，常常是日復一日，就算創(chuàng)新，也不可能每天都有可創(chuàng)新激勵?？腿耸巧系?，是花錢來享受的，所以難免有時候聲音大一點，不耐煩一點，甚至蠻不講理。作為掌門人，除了自己以萬夫不擋之勇，從容面對，笑臉相迎以 外，還必須使出你的渾身解數(shù)，發(fā)揮你的極致魅力，調(diào)動大家的熱情，保持我們 的風度，迎難而上，最后與客人化干戈為玉帛。從這個角度講，做酒店真的很難，作為前廳部掌門人尤難。不過，值得欣慰的是，我們的小同事小伙伴通常把我們 當成榜樣，我們的一句贊美，一聲鼓勵，一個肯定的手勢，一次貼心的關(guān)懷都讓 他們欣喜不已。看著他們一個個滿懷激情和夢想，我默默祝愿：青出于藍。

General Manager 總經(jīng)理

第四篇：酒店前廳部經(jīng)理必讀

酒店前廳部經(jīng)理必讀

來源：餐飲管理發(fā)布時間：2011年11月30日點擊數(shù)：326【字體：小 大】【收藏】

在酒店，前廳部通常被認為是最風光的部門，一群俊男靚女，面對客人時應(yīng)對自 如，談笑風生。而且，不少 GM 都是從前廳部走出來的，更是讓人艷羨不已。于 是，前廳部向來都是立志酒店業(yè)的同仁和酒店管理系學生的首選。

從酒店管理的角度來說，前廳部是酒店的首席業(yè)務(wù)部門，對人員素質(zhì)的平均 要求是全酒店最高的。因為客人的絕大部分要求都會轉(zhuǎn)至前廳部，不可稍有閃失?？腿藢η皬d的印象，即對酒店的第一印象和最后印象，幾乎決定了客人是否會再 次光臨。對于這樣一個風云變幻的部門，對于這樣一群出類拔萃的員工，要怎樣 管理，才能最大限度地發(fā)掘出他們的潛力，為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店展 示最佳的形象，下面是我的一些體會和實踐。

團隊建設(shè)

酒店的工作，通常來說，并沒有很高的難度，但是環(huán)環(huán)相扣，我 團隊建設(shè) 們的每一個不經(jīng)意的失誤，都會給客人帶來極大的不便，甚至造成重大損失。比 如，前臺小姐不小心寫錯了房號或者做錯了房卡，客人很可能就去錯了房間，剛 好，該房間有客在住，那種尷尬和失望簡直難以言喻！所以，作為前廳部掌門人，第一要務(wù)就是團隊建設(shè)，不管你是空降還是內(nèi)部晉升。空降的好處是，你可以更 加不留情面，大刀闊斧。不過，你仍然有待觀察和了解。最好是從“去劣”著手。高層請你來，一定希望你帶來一些好的變化。就像一個蘋果，只有先切除已爛的 部分，剩下的部分才不至于也爛掉。對于新晉的掌門人來說，最好是“納新”，來輸入新鮮血液，讓大家居安思危。通常太穩(wěn)定和安逸的環(huán)境，會縱容大家的不 思進取。這絕不是簡單的改朝換代的思路延續(xù)。前廳是一個瞬息萬變的要塞，要 求成員必須機智敏捷，思路縝密，態(tài)度友善，彬彬有禮。作為掌門，更要萬人當 前，臨危不亂。酒店作為企業(yè)，當然是希望用最少的人力，創(chuàng)造最大的效用，即 在不增加成本的前提下，最大化的滿足客人的合理需求。然而客人的要求，會隨 著我們服務(wù)水平的提高而升高。我們只有建立一支高效精銳的團隊，隨時備戰(zhàn)，才能以不變應(yīng)萬變。沒有完美的個人，但可以建設(shè)完美的團隊。

建立標準

所謂無規(guī)矩不成方圓。在不少酒店的大堂，常出現(xiàn)忙碌和混亂的 建立標準 場面，一個關(guān)鍵原因，就在于缺乏標準。一個 500 間房間的酒店，如何在滿房的 情況下，做到秩序井然，一定是之前就形成了完善的規(guī)范，而且做了充分的準備，所以，凡事預則立，不預則廢。用到酒店，特別是前廳，再恰當不過。酒店的工 作其實是很多細節(jié)的組合，包括：到店前的預定，接機，入住手續(xù)，行李托管，入住期間，離店手續(xù)，送別等等，這些細節(jié)基本上都是由不同的人來完成的。我 們要保證對客服務(wù)的系統(tǒng)性和高品質(zhì)，就必須制定出一整套非常細化而且完備的 工作流程和標準，比如我們微笑的程度，我們?yōu)榭腿酥嘎返膽B(tài)度和方式等，同時 要求每一位團隊成員必須按照標準來執(zhí)行。還有，你的標準是多少分？我們在 學校讀書的時候，通?？?80 分就比較開心了，因為這代表著優(yōu)秀水平。那么在 酒店呢，客人是不會容忍你犯 20 分的錯誤的。此時，請回頭看看周圍的同仁，檢視一下我們的服務(wù)標準，在自己心中，又可以打多少分？

培訓與考核

有了標準，接下來就是怎樣落實的問題。我們可以根據(jù)酒店的 培訓與考核 實際情況，制定出具有本酒店特色的服務(wù)規(guī)范和流程。但是，鐵打的營盤流水的 兵，酒店的人員，不斷在新陳代謝，不管你多么不舍，酒店似乎總是聚少離多的 地方。我們甚至來不及悲秋傷春，只能在擁有時倍加珍惜，因為還有無數(shù)的挑戰(zhàn) 和困難在等候。面對新人輩出，知識和經(jīng)驗參差不齊的現(xiàn)狀，作為掌門人，最重 要的就是，如何在最短的時間內(nèi)，讓大家對酒店和酒店的規(guī)范或標準有一個全方 位深層次的理解，從而在執(zhí)行的時候達成共識。要達到這一點，唯有培訓。我發(fā) 現(xiàn)身邊有很多同事，對培訓很反感：怎么一到我休息，就開始培訓；看看培訓的 人都是照本宣科；培訓的內(nèi)容還不如我講的全面；你看 xx 從不參加培訓還不是 和我們拿一樣的工資等等怨言。是不是酒店培訓真的如此吃力不討好，或者毫無 必要呢？據(jù)我了解，大部分同仁都希望通過培訓來提升自己，不管是新人，還是 管理者，只是整天說要設(shè)身處地，換位思考的酒店，常忽略了不同的培訓需求，缺少針對性和培訓深度罷了。全面了解培訓需求，精心準備培訓材料，選擇合適 的時間，以生動幽默的方式授課，培訓后進行檢測，并與個人的獎金，評優(yōu)，晉 升掛鉤，相信培訓的作用會超出我們的想象。

激勵

前廳部的工作，常常是日復一日，就算創(chuàng)新，也不可能每天都有新可 激勵 創(chuàng)?？腿耸巧系?，是花錢來享受的，所以難免有時候聲音大一點，不耐煩一點，甚至蠻不講理。作為掌門人，除了自己以萬夫不擋之勇，從容面對，笑臉相迎以 外，還必須使出你的渾身解數(shù)，發(fā)揮你的極致魅力，調(diào)動大家的熱情，保持我們 的風度，迎難而上，最后與客人化干戈為玉帛。從這個角度講，做酒店真的很難，作為前廳部掌門人尤難。不過，值得欣慰的是，我們的小同事小伙伴通常把我們 當成榜樣，我們的一句贊美，一聲鼓勵，一個肯定的手勢，一次貼心的關(guān)懷都讓 他們欣喜不已?？粗麄円粋€個滿懷激情和夢想，我默默祝愿：青出于藍。

授權(quán)

上乘的服務(wù)，是在客人說出之前就已經(jīng)滿足。這就需要發(fā)揮我們成員 授權(quán) 的主動性，培養(yǎng)他們細心觀察的意識，并且大膽授權(quán)。一個客人預定了房間，到 了酒店卻被告知沒有他要的房型，前臺小姐說要么你加錢住套房，不然我們也沒 辦法。你這個掌門人在開會，AM 在樓層處理事情，客人在大堂雷霆震怒，此時 大堂吧有很多客人休息。這是何等槽糕的場面。作為賓客至上的酒店怎么可以出 現(xiàn)這種情況？問題總是會有的，一方面我們要提高入住率，一方面我們要讓客人 滿意，關(guān)鍵就在于：授權(quán)。作為首席業(yè)務(wù)部門，如果沒有相應(yīng)的授權(quán)，往往是不 可能作出令客人滿意的決定的。比如上例，客人不會在乎你是員工還是經(jīng)理出面，他在乎的是你給他的結(jié)果，作為酒店的失誤導致沒有房間，卻要客人承擔損失，既然你可能連自己也說服不了，又怎么說服客人？我們的管理人員不可能 24 小 時全都在前廳，尤其是你作為掌門人，更要日理萬機，這些都不重要，重要的是 你是否已懂得授權(quán)。當然也要注意授權(quán)的 2 個條件：1，你的員工訓練有素，值 得信任，總是站在酒店的立場，尊重并滿足客人的合理要求。2，授權(quán)有度，并 且有相應(yīng)的監(jiān)督機制。比如前臺小姐可以在一些情況給客人升等，但不可以隨便 給免房費；比如特殊情況可以給特別房價，但必須及時匯報，并有相關(guān)管理人員 簽名確認。授權(quán)讓員工有更大的發(fā)揮空間和更大的工作滿足感，會大大激發(fā)成員 的潛力，從而促進成員的成長和進步。

推銷

有些酒店把推銷作為前廳部的首要工作，我不敢茍同。畢竟，作好接 推銷 待和滿足客人在住期間的需求才是前廳部的本職。但是，這并不影響我對推銷的 高度重視和大力推行。其實好的酒店，有很多慕名而來的客人，是我們 WALI-IN 的主要力量。前廳部特別是前臺如何利用自身的優(yōu)勢，給這些客人留下深刻的印 象，從而把他們發(fā)展為?？停纬删频攴€(wěn)定的客源的重要部分，我覺得這方面是 大有可為的。作為推銷的關(guān)鍵一點，我認為是，作為酒店人，對酒店要有發(fā)自內(nèi) 心的自豪感。因為自豪，在向客人推銷的時候才充滿信心。因為自豪，你就會更 加細心地去了解酒店的產(chǎn)品及其獨特性。因為自豪，你就會更用心去提供超出客 人期待的服務(wù)。因為自豪，你也會積極地與客人建立有效的賓客關(guān)系，而不在乎 自己是主管，還是員工。我想最成功的推銷，應(yīng)該是我們還沒推銷，客人就已 找上門來吧。

成本控制

有一種說法，所有增加的收入，其中都包含著一定的成本，但我 成本控制 們每節(jié)省一分成本，增加的都是凈利潤。作為酒店一員，我們每個人的收益都跟 酒店的收益息息相關(guān)。試想，在現(xiàn)今金融風暴席卷全球之際，如果自己的酒店還 可以像往常一樣發(fā)年終獎，是多么激動人心的事情。那么，請你從現(xiàn)在開始，從 身邊的一點一滴做起，為酒店節(jié)省每一滴水，每一度電，每一張紙，為酒店留住 每一個上門的潛在客人。愛護你的工作環(huán)境，養(yǎng)成良好的環(huán)保意識。因為你的每 一個節(jié)約的舉動，都在為酒店創(chuàng)造利潤，都在為你的獎金的發(fā)放創(chuàng)造條件。另 外，不斷提高自身技能，盡可能避免犯錯和失誤，也是對酒店成本

控制的巨大貢 獻。

部門間的溝通與協(xié)調(diào)

前廳部作為酒店的信息樞紐，為了滿足客人的需求，部門間的溝通與協(xié)調(diào) 必須隨時保持與酒店所有部門間的有效溝通?？腿祟A定的單間，預定部給做成了 標間。一個團隊已在 3 周前匯款至酒店，但入住時前臺卻不知此事，延誤入住的 效率?？腿藫Q房了 HSKP 卻不知道?？腿诉z留了物品，被保安撿到，卻沒有及時 通知前廳部，客人退房怎么都找不到。凡此種種，都是部門之間溝通不暢，或者 無效溝通所致。作為掌門人，必須經(jīng)常深入基層，了解成員在工作中的困難，盡 早發(fā)現(xiàn)問題，及時與相關(guān)部門溝通，妥善處理，幫助員工解決問題的同時，為員 工樹立信心。部門負責人之間定期舉行溝通會，針對一些經(jīng)常發(fā)生的問題，提出 改進意見?？筛鶕?jù)情況，有針對性地組織相關(guān)部門，比如前廳與財務(wù)，前廳與客 房，前廳與餐飲，舉行部門間的主題溝通會，必要時邀請主管副總甚至老總參加，以期有效解決部門間的矛盾，協(xié)調(diào)和促進部門間工作的有序開展。

反饋

酒店可能一時之間不會有什么大的變化，但是我們的客人以及客人的 反饋 需求，我們經(jīng)營的外部環(huán)境，乃至整個經(jīng)濟形勢都在不斷的變化之中，這就要求 我們作為管理者，必須根據(jù)新情況，新形勢，不斷給酒店高層提出改進意見，包 括我們的服務(wù)項目，規(guī)范程序，包括我們的市場劃分，價格體系等等。所謂識時 務(wù)者為俊杰。對案例進行學習，對工作進行總結(jié)，認真收集賓客意見，詳細分析 和規(guī)整，對服務(wù)不斷改進，對市場不斷細分，不斷去探究我們的服務(wù)，我們的定 位，不斷爭取改善員工的工作和生活條件，順應(yīng)市場和時代的變化，我們才能在 激烈的競爭，殘酷的環(huán)境中立于不敗之地。

要做到以上這些，無論是對團隊成員，還是對前廳部的掌門人來說，都不是 容易的事情。但是，我還是不得不說句實話，這對客人來說，還遠遠不夠。當然 離我們的目標也還很遠。我們常常發(fā)現(xiàn)，我們的操作非常符合規(guī)范和程序，但客 人似乎并不領(lǐng)情。真正給客人留下印象的是，我們的細致入微的關(guān)懷以及個性化 的服務(wù)。我們常常以記住客人的名字來衡量我們的賓客關(guān)系和服務(wù)的細致程度，不過 似乎還不全面。如果客人主動來詢問我們的名字，甚至來和我們分享他們的心情，是不是更能反映我們的服務(wù)質(zhì)量？

富麗堂皇的酒店大堂，時常出入達官顯貴。在服務(wù)方面，更要確保萬無一失，否則，將會前功盡棄。這就是酒店的 100-1=0 定律。真是臺上一分鐘，臺下十年 功。我們的工作注定了是每天上演現(xiàn)場直播。前廳部可說是酒店最具挑戰(zhàn)性的部 門之一，但是面對挑戰(zhàn)，作為小朋友小伙伴們榜樣的掌門人，正是以身試法的時 候，當然不能學什么跑跑，臨危之際，就棄弟子于不顧。華燈初上，那些從容的 笑臉后面，誰又知道經(jīng)歷了怎樣的考驗和積淀！

第五篇：前廳經(jīng)理述職（精選）

個人述職報告

尊敬的領(lǐng)導

您好！

從接到調(diào)令到前廳部工作開始到現(xiàn)在已過去三月有余，首先感謝領(lǐng)導的信任和支持和認可，再次感謝領(lǐng)導對我工作中的支持和幫助。因為沒有在前廳的工作經(jīng)驗和管理經(jīng)驗，一抹黑到前廳部，接到調(diào)令后個人內(nèi)心感覺更多的是不安，怕自己能力和經(jīng)驗的不足而不能勝任自己的工作崗位，辜負領(lǐng)導的期望和栽培。德能勤績 一：到前廳崗位后開展的工作

1、懷著忐忑的心境，我以“忠誠、敬業(yè)、感恩、知足”為準則扎入前廳部開展工作，以“想干事、能干事、干成事、不出事”為指導時刻鞭策鼓勵自己，將自己作為部門的標桿，從基本紀律的遵守開始到勤奮敬業(yè)，以自身的作風去影響部門員工，通過接近兩個月的時間基本扭轉(zhuǎn)了部門員工的遲到和著裝不規(guī)范現(xiàn)象。

2、從員工個人簡歷開始了解員工，通過觀察和溝通對話了解員工的工作狀態(tài)和思想狀態(tài)，摸清楚每個員工的性格、特長、愛好、個人情感狀態(tài)，找到適應(yīng)的個性化溝通方式與每個員工溝通，提出個人整改要求，從目前效果來看更容易讓員工接受部門的懲罰和獎勵，我將繼續(xù)探索和思考完善更佳的溝通方式。

3、個人認為一個管理者要從成為一名好的員工開始，熟悉各部門的運作才能更好的開展管理工作，避免出現(xiàn)被蒙蔽的情況；我首先從業(yè)務(wù)技能和流程入手，深入部門了解日常工作操作流程及工作職能，從接待的工作職責和操作規(guī)范學起，通過視頻模仿和求教了解學習前廳接待和收銀每天的工作流程以及系統(tǒng)操作規(guī)范，目前基本掌握了所有班口人員的工作內(nèi)容和工作流程，對于個別案例處理我仍將不斷學習。

4、了解當前前廳規(guī)章制度和崗位職責，并通過其他酒店了解前廳的運營方案，人員配置，工資結(jié)構(gòu)，管理模式，參考結(jié)合對部門的規(guī)章制度進行重新梳理，確定崗位職責，落實分工和責任，結(jié)合獎懲機制對員工進行督導，督促各崗位管理人員加強現(xiàn)場管理與督導，做好現(xiàn)場培訓工作，發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)工作中的不足之處立即指出并糾正，落實各崗位管理人員的管理職能，從而提高員工對客服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量。

5、對賓客登記上傳做了詳細規(guī)定，要求嚴格按照一人一證實行登記，獎懲逗硬，新并員工入職時第一時間學習登記制度規(guī)定，要求當班員工和交班員工進行互查，領(lǐng)班和主管復查，接班人員檢查出上個班口問題罰款獎勵給接班人員，主管檢查出問題兩個班口一起罰款扣分，經(jīng)理抽查出問題經(jīng)理主管領(lǐng)班員工層層處罰，通過兩次處罰至今未查出未登記現(xiàn)象。目前部門還存在外賓登記不會的情況，部門正在安排學習和考核中，務(wù)必做到人人會登記上傳，人人不忘記登記上傳。）

6、對部門一下規(guī)章制度進行梳理征訂，包括：部門日?？己思殑t、來客來訪登記制度、預授權(quán)刷卡單的管理、核房的制度及核房單的管理、三無房間的處理規(guī)范、交接班制度、寄存制度、接電話流程及電話保密制度、新員工培訓流程、新員工入職考核、雨傘與房卡管理、會員充值登記制度，員工著裝及行為規(guī)范的規(guī)定、上傳登記管理制度

7、進行了服務(wù)意識培訓、接聽電話禮儀培訓、酒店從業(yè)人員基本標準培訓、外賓上傳登記培訓、VIP接待演練培訓。

8、通過與財務(wù)夜審溝通和每天查賬單明細，杜絕出現(xiàn)收銀員出現(xiàn)違規(guī)違法行為，并且鼓勵員工賣套房獲得提成，目前前廳部8-11月散客與去年同期對比收入增加了16%（65365），其中套房收入增加77694，增幅達82%。二：自身和部門存在不足之處

1、在于缺少管理經(jīng)驗和前廳工作經(jīng)驗，未能做好部門的團隊凝聚力和執(zhí)行力的建設(shè)，將工作重點圍繞部門執(zhí)行力和凝聚力的提高，不松懈部門各種制度的執(zhí)行督導，不斷學習和完善自身的管理水平和部門的規(guī)章制度建設(shè)及維護。

2、部門員工在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性，缺乏主動熱情服務(wù)意識，沒有耐煩心，態(tài)度生硬；工作責任感感差，比如對于賓客的訴求只是簡單的告之責任點，很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現(xiàn)在工作上就是不細心，如對賬目的處理就比較粗心大意，因為大意出現(xiàn)沖賬的情況。

3、部分員工的操作流程不規(guī)范，導致部門操作流程不統(tǒng)一，雖然近段時間不斷在修正，但仍然存在有部分人不完全按照部門流程規(guī)范操作。三：對于來年工作的思考

1、前廳部是酒店與顧客交流的第一平臺，是對客服務(wù)的重要窗口，前臺員工的積極性極大程度上影響著酒店客房的銷售率，為了增強員工的工作積極性，提高員工的銷售意識，保證酒店整體營業(yè)收入目標的完成，實現(xiàn)客房入住效益最大化，制訂此提成激勵方案達到提高散客住房提成，不與營業(yè)額掛鉤，更大的刺激員工留住上門散客；現(xiàn)有提成方案包括（散客提成、會員提成、套房提成），從實際效果來看只有套房提成起到了激勵員工積極性的作用，會員提成及散客提成根據(jù)現(xiàn)有提成看效果不理想，一來提成太少起不到刺激作用，二來提成周期較長（一個季度一次，平均到每個員工每月幾十到一百多），未能完全體現(xiàn)出提成方案的初衷。:（1）保持較高的房價,以確保酒店自身的形象提升；

（2）通過銷售提成適當增加前臺人員的收入，提高員工的工作激情和動力；

（3）提高客房入住率，從整體上保證酒店的收入穩(wěn)定和增加。

（4）借鑒套房提成，明年散客提成則分為階梯提成，按照年150萬任務(wù)月12.5萬，未完成基本任務(wù)按照房間5折價*1.5%提成，完成基本任務(wù)按照5折價*2%提成（約2509元），超過月任務(wù)的110%，則按照實際賣價*2.5%，超過月任務(wù)120%，則按照實際賣價*3%提成（若實際房價超過5折價賣出則按照實際賣價乘以提成比例，低于5折價提成必須在當月完成基本任務(wù)后，否則低于五折價不提成）。

（5）會員提成在現(xiàn)有基礎(chǔ)上第一次提成給于2%的提成，以后延續(xù)1%的提成比例，所有提成獎勵當月兌現(xiàn)。

（6）部門提成獎勵：超出月任務(wù)部分按照2%計提，超過月任務(wù)20%以上按4%計提，做為部門團隊建設(shè)經(jīng)費和部門優(yōu)秀員工獎金池。

2、部門人員的編制與構(gòu)架預想 經(jīng)理：1名 主管兼大副：1名 領(lǐng)班：1名 收銀兼行李生：5名 接待兼行李生：5名

預想：在現(xiàn)有編制（12人）基礎(chǔ)上增加2個人員編制，兩個編制既要起到行李生的作用，又要起到后備人才的作用，還要起到末尾淘汰的作用，前臺要做到人人會接待和收銀，每名新入職人員先從行李生做起，要做到入職一個月后能做好行李生工作，三個月做好接待的工作，半年做好收銀的工作內(nèi)容，這樣不僅增強客戶入住體驗感，就算有人離職也能迅速的補充離職的空缺崗位，還能避免新招員工培訓時間長不能上崗及上崗后業(yè)務(wù)生疏導致對客服務(wù)質(zhì)量下降的情況。行李生從新員工入職起開始培訓，當行李生進入接待崗位時，部門將員工上月對酒店及部門考核細則得分最低的調(diào)整到行李生崗位，同時工資下調(diào)兩個等級，如調(diào)整到行李生崗位連續(xù)兩月仍然是部門考核后得分最低的予以退回人事部處理，起到了末尾淘汰制的作用，鞭策部門員工遵守部門的規(guī)章制度。

3、加強員工的業(yè)務(wù)技能培訓，做到每周一案例分享每月一次集中培訓，以實際效果為導向，并從部門評選月度業(yè)務(wù)能手和服務(wù)明星，對優(yōu)秀員工進行現(xiàn)金獎勵，從物質(zhì)和精神雙重刺激達到“趕比拼”的良好風氣，以此提高員工工作的靈活性、主動性和責任心。

4、加強部門日常制度的督導和考核，著重培養(yǎng)部門主管和領(lǐng)班的管理能力，不僅要業(yè)務(wù)僅能精，管理水平也要強，對員工要以制度約束為準繩，以團隊凝聚力為束縛。

5、年底員工或有流失，做好后繼人才的培養(yǎng)，有優(yōu)秀的人才提前吸納進行培訓。

6、持續(xù)對登記上傳制度的高壓管理狀態(tài)。

7、不斷加強VIP接待的接待能力和水平。

9、加強與酒店其他部門的協(xié)調(diào)與合作，提高整體工作效率。在這快接近四個月的工作中得到了酒店各位領(lǐng)導的支持及各部門同事的配合，在未來的工作中，我相信在我和前廳部所有同事的共同努力下，讓每位入住酒店的客人感受到更完美的入住體驗，為完成酒店任務(wù)指標不斷努力。2017年，我仍以“忠誠、敬業(yè)、感恩、知足”為準則在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下開展工作