第一篇：話術營銷（最終版）

附件1：

中國農業(yè)銀行營業(yè)網點電子銀行

業(yè)務營銷規(guī)范指引

按照全行經營戰(zhàn)略轉型的要求，根據《關于印發(fā)<網點轉型指引（02號）--網點客戶識別引導分流工作指引>的通知》（農銀個人【2010】228號）文件精神，為構建以營業(yè)網點為基礎的電子銀行業(yè)務營銷體系，有效提升營業(yè)網點營銷電子銀行業(yè)務的能力和水平，進一步發(fā)揮電子銀行業(yè)務分流優(yōu)勢，針對網點人員特制訂本指引。

一、指導原則

（一）流程標準，重在協(xié)作。標準化的營銷流程是提高營銷效率和效果的基礎。實際工作中應嚴格按照電子銀行產品營銷流程執(zhí)行，確保每個營銷環(huán)節(jié)責任落實到人。在客戶進入網點至離開的過程中，強調分工協(xié)作，充分發(fā)揮各崗位人員的特點和作用，形成統(tǒng)一的、積極的營銷氛圍，帶動客戶接受并認可營銷的相關產品。

（二）方式靈活，重在恰當。在營銷話術的基礎上，應全面分析客戶的實際需求和購買心理，找準營銷切入點，利用多種話術和技巧的組合，結合最新的優(yōu)惠政策和活動重點，推介電子銀行相關產品和服務。在推介過程中，介紹要符合產品和業(yè)務實際情況，切忌盲目夸大產品功能和優(yōu)惠策略。

（三）服務精準，重在及時?？蛻粼谑褂秒娮忧李惍a品的過程中，自助操作較多，有可能會遇到各種問題，特別需要得到相關的指導和服務。網點人員要認真研究、熟悉掌握相關產品及常用問題解決方案，對客戶提出的問題和需求要及時響應、及時處理并解決。同時，要善于捕捉客戶的潛在需求，結合客戶柜面交易進行深度有效挖掘，篩選出目標客戶，做好配套的服務跟蹤工作。

二、營銷技巧

（一）注意區(qū)分現(xiàn)有客戶與潛在客戶。在電子銀行業(yè)務營銷過程中，準確辨認現(xiàn)有客戶與潛在客戶，對現(xiàn)有客戶通過大堂經理的分流引導為其推介我行最新或特色電子銀行產品，促進客戶進一步使用；針對潛在客戶開展體驗式營銷，組合營銷我行全部電子銀行產品和服務。

（二）注意區(qū)分高端客戶與普通客戶。電子銀行高端客戶能夠為我行創(chuàng)造更大的效益與價值，電子銀行業(yè)務營銷應牢牢抓住該部分客戶群體，由客戶經理、大堂經理以及柜員積極開展主動營銷；同時，對普通客戶可通過網點人員的交叉營銷，盡可能提高電子銀行的市場占有率。

（三）注意區(qū)分重點產品與普通產品。針對客戶特點與需求，結合全行電子銀行業(yè)務發(fā)展的戰(zhàn)略統(tǒng)籌和當前營銷策略重點，積極有效地對我行重點產品或特色產品，有步驟地開展電子銀行產品營銷。

三、營銷流程

大堂經理對進入網點的客戶進行分流引導，根據客戶的業(yè)務需求判斷客戶所屬類型，進而通過客戶經理、柜員以及其他網點從業(yè)人員，分層次地向客戶推薦我行電子銀行產品或服務，相關的步驟流程如圖1所示：

當客戶走入營業(yè)廳，主動上前詢問客戶的具體需求。引導客戶在自助渠道或者體驗區(qū)渠道進行電子銀行交易電子銀行存量客戶大堂經理判斷電子銀行潛在客戶建議客戶至體驗區(qū)關注電子銀行各項功能并進行體驗操作否個人客戶經理在客戶填單或等候辦理業(yè)務時，向客戶推介電子銀行產品和服務，如有需要，可引導客戶至體驗區(qū)體驗。對公客戶經理在客戶等候辦理業(yè)務時，向客戶推介企業(yè)電子銀行產品和服務，如有需要，引導客戶至體驗區(qū)體驗。客戶是否愿意開通電子銀行柜員開展二次輔助營銷是引導客戶至體驗區(qū)進行證書下載、功能演示和其他服務辦理完注冊后呼叫大堂經理

圖1：營業(yè)網點電子銀行業(yè)務營銷流程

四、組合營銷策略

（一）與對公業(yè)務組合營銷策略

1、組合營銷企業(yè)網銀業(yè)務。對公客戶經理或營銷團隊營銷對公類客戶資產、負債和其他中間業(yè)務的同時，要積極推介企業(yè)網銀業(yè)務，力爭“營銷一戶、注冊一戶”。

2、組合營銷電子商務商戶。從網點的核心企業(yè)客戶群中篩選出電子商務潛力客戶名單，根據電子商務行業(yè)分類和職責分工，由電子商務業(yè)務和技術人員與相應的對公客戶經理組成營銷服務團隊，定制服務方案，營銷拜訪客戶，開展組合營銷，力爭將全部潛力客戶拓展為電子商務商戶。

3、組合營銷網銀代發(fā)工資業(yè)務。營業(yè)網點應積極與對公客戶部門配合聯(lián)動，組合營銷網銀代發(fā)工資業(yè)務：對于已經注冊網銀但仍在柜面辦理代發(fā)工資的客戶，要全部遷移至網銀辦理；對于在柜面辦理代發(fā)工資業(yè)務但尚未注冊網銀的客戶，網點要優(yōu)先營銷客戶注冊企業(yè)網銀，代發(fā)工資業(yè)務同步遷移至網銀辦理。

4、組合營銷網銀銀企對賬業(yè)務。網銀對賬與紙質對賬相比效率高，且成本低廉，隨著網銀對賬功能和集中對賬系統(tǒng)的同步推廣，要做到向未簽約客戶積極推介網銀對賬業(yè)務，對于已簽約紙質對賬的客戶要盡快注冊企業(yè)網銀，將對賬方式變更為網銀對賬，進一步減輕營業(yè)網點柜面壓力。

（二）與對私業(yè)務組合營銷策略

1、個人金融與電子銀行組合營銷。營業(yè)網點對于新開辦貸記卡的客戶同時營銷個人電子銀行產品，方便客戶在線管理貸記卡工具；對于新開辦第三方存管業(yè)務的客戶同時營銷個人電子銀行產品，方便客戶靈活的在線調度資金；個貸客戶簽約時，可同時營銷個人電子銀行產品，以方便客戶查詢、管理個人貸款資金；對于個體私營業(yè)主，網點客戶經理還可推薦其使用轉賬電話。

2、投資理財與電子銀行組合營銷。積極營銷和引導客戶通過網上銀行等電子渠道辦理開放式基金、記賬式債券、外匯寶、第三方存管、銀期轉賬、定活通、雙利豐、資金理財產品等投資理財類業(yè)務，不斷提高電子渠道投資理財產品銷售量占比。

3、貴賓客戶與電子銀行組合營銷。充分利用營業(yè)網點貴賓客戶優(yōu)質資源，加大對貴賓客戶電子銀行業(yè)務的組合營銷，對于新拓展簽約的金鑰匙貴賓客戶，要同時注冊個人網銀、手機銀行、短信銀行等電子銀行服務。

（三）電子銀行業(yè)務組合營銷策略

1、個人電子銀行內部組合營銷。注重電子銀行各業(yè)務之間的內部交叉營銷，個人客戶應同時開通網上銀行、電話銀行、手機銀行、短信銀行，抓住客戶來網點注冊任一電子銀行業(yè)務的時機，加大營銷推介力度，力爭實現(xiàn)一次注冊、多渠道同時開通。

2、企業(yè)電子銀行內部組合營銷。充分挖掘營銷資源，針對客戶需求特點營銷適合其使用的多個電子渠道產品。營銷企業(yè)網銀的同時，采取打包收取年費或優(yōu)惠贈送的方式組合營銷企業(yè)電話銀行，開辦企業(yè)短信通知業(yè)務的網點，可組合營銷企業(yè)短信銀行。

3、對公、對私電子銀行業(yè)務組合營銷。在營銷對公類客戶過程中，了解其管理層、員工及其服務對象的金融需求，向其推介營銷個人電子銀行產品；在營銷對私客戶過程中，識別出該個人客戶為某對公客戶管理層人員的，應了解其對公金融需求并推 介營銷對公電子銀行產品。

五、營銷話術

大堂經理要主動詢問客戶，根據客戶需求進行分類引導、業(yè)務分流，并充分利用客戶填寫單據的過程中重點介紹網上銀行、手機銀行、短信銀行、電話銀行等電子銀行產品及服務。

客戶經理和網點柜員應做好客戶的二次營銷及注冊維護工作。高柜柜員在服務客戶時，若發(fā)現(xiàn)客戶未開辦相關產品，可根據需要進行一句話營銷。開放式柜臺的柜員，應與大堂經理做好配合，引導客戶到電子銀行體驗區(qū)，注冊并使用電子銀行。注意：一句話營銷建議采用肯定式的問句與客戶溝通，以提高營銷成功率。

此外，在客戶完成注冊后，大堂經理和客戶經理還要做好電子銀行注冊的客戶跟蹤服務工作，現(xiàn)場主動向客戶介紹電子渠道產品的具體操作步驟，并實地協(xié)助客戶自助辦理一筆交易，激活開戶，對公客戶如有需要，還要進行上門培訓指導。（具體話術內容見附件）

附件：中國農業(yè)銀行營業(yè)網點電子銀行業(yè)務營銷話術匯總

附件：

中國農業(yè)銀行營業(yè)網點電子銀行業(yè)務營銷

話術匯總

（一）大堂經理營銷話術

1、個人客戶

個人客戶來到營業(yè)廳，大堂經理主動詢問其要辦理何種業(yè)務，針對性實施分流：

? 客戶有新開戶的需求

大堂經理：“您好，請問您辦理什么業(yè)務？” 張先生：“我想辦理農行借記卡?！?/p>

大堂經理：“好的，請您到這邊填下表格?！?/p>

（大堂經理邊走邊介紹根據判斷推薦合適產品）

“您開卡還可以辦一個動賬通知，隨時掌握賬戶變動，另外，您來的還挺巧的，我們現(xiàn)在剛好有一個活動，注冊網銀送好禮，以后轉賬匯款都不用到柜臺了，而且速度還比柜臺更快，您辦一個吧！”（遞上宣傳單）

（接下來，利用張先生填單子的時間向其介紹網上銀行、手機銀行、電話銀行的相關功能，或者直接引導客戶到電子銀行體驗區(qū)體驗網上銀行、手機銀行、電話銀行的安全、快捷、高效。）

情況1：

張先生：“網上操作不安全，我不敢辦?！?/p>

大堂經理：“我行網銀采用國際公認的最先進的加密安全算法，可以確保您的資金安全?！?/p>

情況2：

張先生：“我不是很熟悉電腦，操作很麻煩吧?！?/p>

大堂經理：“一點也不麻煩，我?guī)阊菔静僮飨拢浅７奖悖I客戶到體驗區(qū)體驗）”

? 客戶有取款的需求 大堂經理：“您好，請問您辦理什么業(yè)務？” 張先生：“我要取錢?！?/p>

大堂經理：“您用卡還是用存折？” 張先生：“我用卡?！保ㄌ统隹ǎ?/p>

大堂經理：“您取款不超過2萬元吧？” 張先生：“就5000元”

大堂經理：“好，您這邊請。下次您只要取款不超過2萬元的整數(shù)取款均可通過自助銀行辦理，不用在柜面排隊?！?/p>

（引導客戶通過自助銀行辦理業(yè)務）情況：

張先生：“我不想自助辦理，太麻煩了，我也不會！”

大堂經理：“很方便的，我?guī)ゲ僮饕槐?，以后就會了，很方便的”。（引導客戶通過自助銀行辦理業(yè)務）

? 客戶有現(xiàn)金有卡（或無卡）存款的需求 大堂經理：“您好，請問您辦理什么業(yè)務？” 張先生：“我要存錢。”

大堂經理：“是往農行卡存錢吧” 張先生：“是的?！?/p>

大堂經理：“好的，您這邊請。下次您不超過20萬元的整數(shù)存款均可通過自助銀行辦理，不用在柜面排隊。”（引導客戶通過自助銀行辦理業(yè)務，同時提示客戶若進行異地卡現(xiàn)金存款將內扣手續(xù)費，1萬元以上異地卡存款不建議使用自助機具。）

情況：

張先生：“我不想自助辦理，太麻煩了，我也不會！”

大堂經理：“很方便的，我?guī)ゲ僮饕槐?，以后就會了，很方便的”。（引導客戶通過自助銀行辦理業(yè)務）

? 客戶有繳水電費、電話費的需求 大堂經理：“您好，請問您辦理什么業(yè)務？” 張先生：“我要繳水電費、電話費?！?/p>

大堂經理：“有農行卡吧？” 張先生：“有。”

大堂經理：“好的，您這邊請。”（引導客戶通過自助繳費終端辦理業(yè)務）情況：

張先生：“我不會，沒有辦過，不知道怎么操作！”

大堂經理：“很方便的，我?guī)ゲ僮饕槐椋院缶蜁?，很方便的”。（引導客戶通過自助繳費終端辦理業(yè)務）

? 客戶有經常性轉賬匯款的需求

大堂經理：“早上好，張先生！請問您辦理什么業(yè)務？”

張先生：“我要匯2000元回老家?！保蛻羧粢獏R款1萬元以上，強烈建議客戶開通網上銀行、手機銀行、電話銀行，不僅可以省去一大筆手續(xù)費，今后辦理相關業(yè)務都不用跑銀行啦。）

大堂經理：“請問您經常要給家匯款嗎？” 張先生：“是啊，每個月都要匯一次?！?/p>

大堂經理：“那我建議您辦理網上銀行（手機銀行、電話銀行）匯款。在家就可辦理，而且手續(xù)費還挺優(yōu)惠，完全不用到這來排隊了?！保ㄟf上宣傳單）

? 客戶有理財需求（咨詢或購買國債、基金、外匯、保險等，或者辦理定期存款、購買雙利豐理財產品）

大堂經理：“張先生您來了，今天您要辦理什么業(yè)務？”

張先生：“我想買點基金（國債、外匯，或辦理定期存款、購買雙利豐理財產品），能幫我介紹下嗎。”

大堂經理：“好的，請您稍等，我找**經理為您介紹下相關產品” 張先生：“謝謝”（張先生咨詢并購買后）

大堂經理：“張先生，給您一個建議，您可以通過我們的網上銀行（手機銀行、電話銀行）進行辦理，以后就不用每次都跑銀行了，而且費用還能省一大筆?！?/p>

張先生：“是嗎？這么方便，您給我介紹介紹” 大堂經理：“好，是這樣的……”（遞上宣傳單）

? 客戶有貸款方面的需求（如按揭貸款、貸款還款、信用卡還款等）大堂經理：“先生，您好，請問您需要辦理什么業(yè)務？” 張先生：“我來做銀行按揭還款（信用卡還款）。” 大堂經理：“您每個月都要還一次吧？” 張先生：“是啊，每次都要排很長的隊。”

大堂經理：“先生，我給您一個建議，您可以通過我們的網上銀行（電話銀行）進行辦理，以后就不用每次都跑銀行了，在家就可以還款了”

張先生：“是嗎？這么方便，您給我介紹介紹” 大堂經理：“好，是這樣的……”（遞上宣傳單）

大堂經理對有以上需求的客戶推介后還需做好以下工作，以成功開通網上銀行、手機銀行、電話銀行……

（接上客戶需要注冊辦理網上銀行、手機銀行或電話銀行）

大堂經理：“請您對照樣本（從工作夾中取出電子銀行協(xié)議）填好這份協(xié)議，提示您一下，我們行提供了兩種安全工具：K寶是網上銀行專用的安全產品，如果您經常使用網銀做轉賬匯款的話，我強烈推薦您申領一個，我們正好在搞**優(yōu)惠呢，有了它您盡可放心使用網銀了。另外一種安全產品是動態(tài)口令卡，它類似一張銀行卡，用起來比較方便，如果您經常要使用手機銀行和電話銀行做小額轉賬支付的話，推薦您免費申領一張動態(tài)口令卡。這樣以后您就可以放心使用各種電子銀行服務了?，F(xiàn)在請您到這邊的（手勢指向開放式柜臺）*號柜臺辦理手續(xù)，辦完后我指導您下載證書?！?/p>

（張先生辦理完業(yè)務回來，走向大堂經理）

大堂經理：“先生，已經開通好了。我?guī)湍M行相關的設置?！?/p>

張先生：“嗯，好的?！?/p>

大堂經理：“是的，您使用農行網上銀行（手機銀行、電話銀行）進行轉賬匯款，非常方便，如果方便的話，我現(xiàn)在可以演示下給您看?！?/p>

張先生：“哦，是嗎？太好了，謝謝你！” 大堂經理：“不客氣，您這邊請……”（引導客戶到電子銀行體驗區(qū)進行操作）

大堂經理：“謝謝光臨，若有問題，請打我行客服熱線95599咨詢”

2、對公客戶

? 企業(yè)客戶有銀企對賬需求

大堂經理：“張會計，您來了，今天您要辦理什么業(yè)務？” 張先生：“我來取對賬單來了?！?/p>

大堂經理：“好的，其實啊，您可以不用親自來網點取的?！?張先生：“啊，不來網點那怎么辦？”

大堂經理：“建議您開通企業(yè)網銀，電子對賬非常方便，根本不用跑網點?！保ㄏ蚩蛻艟唧w介紹如何通過企業(yè)網銀進行電子對賬，強調兩個特點：一是可以及時地獲取對賬單，二是不必再人工傳送對賬結果，方便、快捷）

（二）柜員營銷話術

在大堂經理引導分流后，網點柜員應做好客戶的注冊維護工作。特別是開放式柜臺的柜員，應與大堂經理做好配合、引導客戶到電子銀行體驗區(qū)，注冊并使用電子銀行；高柜柜員在服務客戶時，若發(fā)現(xiàn)客戶未開辦相關產品，可根據需要進行一句話營銷。注意：一句話營銷建議采用肯定式的問句與客戶溝通，以提高營銷成功率。

1、個人客戶

新開戶捆綁營銷的話術：（辦理開戶業(yè)務后）

“我們現(xiàn)在開戶免費送網上銀行、手機銀行、電話銀行、動賬通知業(yè)務，這樣您辦理業(yè)務時就可以在家自由操作，而且各種費用還有一定的優(yōu)惠、折扣”。

小額存取款（繳納水電煤氣費等）分流的話術：（為客戶辦理完存取款業(yè)務后）

“您下次可以直接到我們的自助機具辦理，既方便又快捷，您以后就不用排長隊啦。”

轉賬匯款（貸款還款、信用卡還款）分流的話術：（為客戶辦理完轉賬匯款/貸款還款/信用卡還款業(yè)務后）

“您如果開通網銀業(yè)務，就可以足不出戶辦理轉賬匯款（貸款還款、信用卡還款）業(yè)務，既方便又安全，免得您還要來網點排長隊?！?/p>

購買基金（國債、外匯）分流的話術：（為客戶辦理完購買基金、購買國債、買賣外匯等業(yè)務后）

“您可以開通網銀，購買基金（記賬式國債、外匯）就可以在家辦理，還能在家網上購物，不用來網點排長隊?！?/p>

其他的一句話產品營銷的話術示例：

——“給您開通動賬通知吧？！資金變動都有短信主動通知您，很方便。” ——“給您開通個人網銀吧？！轉賬匯款實時到賬，而且這些業(yè)務您都可以在上班或者在家里上網的時候，點點鼠標就辦完了，根本不用來銀行?！?/p>

——“給您開通手機銀行吧？！轉賬匯款的手續(xù)費比柜面要優(yōu)惠不少，而且這些業(yè)務您只要帶著手機，隨時隨地都可以辦理，非常方便”

——“給您開通電話銀行吧？！轉賬匯款的手續(xù)費比柜面要優(yōu)惠不少，而且這些業(yè)務您隨時隨地撥打電話均可辦理。”

——“給您申請一臺轉賬電話吧？！既能查詢、轉賬、繳費、還貸記卡，還可以當電話用，一機多用?！?/p>

2、對公客戶

新開戶捆綁營銷的話術：（辦理對公客戶開戶業(yè)務后）

“建議您注冊企業(yè)網銀，像轉賬、發(fā)工資、對賬、理財?shù)葮I(yè)務通過網銀在公司就可以隨時辦理了，方便快捷，而且現(xiàn)在注冊還有一定的優(yōu)惠?！?/p>

代發(fā)工資分流的話術：（為對公客戶辦理完代發(fā)工資業(yè)務后）

“建議您注冊企業(yè)網銀，這樣您不僅在公司就可以發(fā)工資，而且還可以發(fā)電子工資單，不僅安全快捷，而且節(jié)約紙張?！?/p>

轉賬匯款分流的話術：（為對公客戶辦理完轉賬匯款業(yè)務后）

“您如果開通企業(yè)網銀業(yè)務，在公司就可以隨時辦理轉賬匯款業(yè)務，不用在上班時間跑銀行了，安全省心。”

定期存款、通知存款分流的話術：（為對公客戶辦理完定期存款、通知存款業(yè)務后）

“您如果開通企業(yè)網銀業(yè)務，在公司隨時都可以辦理定期存款、通知存款存取，也可以購買其他理財產品，方便地讓閑置資金增值?！?/p>

銀企對賬分流的話術：（為對公客戶辦理完銀企對賬簽約時，或向客戶發(fā)放、回收對賬單時）

“建議您開通企業(yè)網銀業(yè)務，通過企業(yè)網銀進行電子對賬，不僅可以及時地獲取對賬單，而且不必再人工傳送對賬結果，方便、便捷?！?/p>

商業(yè)匯票分流的話術：（為對公客戶辦理完紙質商業(yè)匯票的出票、承兌、貼現(xiàn)等業(yè)務時）

“建議您以后使用電子商業(yè)匯票，通過企業(yè)網銀就可以辦理出票、承兌、貼現(xiàn)、質押等所有票據業(yè)務，不僅可以提高資金流轉效率，而且可以避免票據丟失、偽造，方便、安全?！?/p>

第二篇：營銷話術整理

營銷話術整理

理財客戶經理：

1、主動營銷VIP客戶（1）白鉆卡客戶

銀行：您好,我是農商行XXX分理處理財專屬客戶經理XXX！客戶：您好！

銀行：根據您的資產情況，您已經達到了我行的白鉆卡客戶級別，如果您成為農商行VIP客戶，您可以享受以下貴賓待遇：免除排隊煩惱；機場專屬貴賓廳服務；24小時電話銀行優(yōu)先接入；全國取款、轉帳、匯款、開具存款證明書免手續(xù)費；每年可免費暢打高爾夫；每年享受一次健康體檢。

客戶：那這個卡需要收費嗎？

銀行：白金卡只要您月日均達到50萬元、鉆石卡只要您月日均達到100萬元，我們的卡不收任何費?？蛻簦耗呛冒?！

銀行：這張卡片您還可以選擇個性化卡號后6位數(shù)，您看您自己定個吧？ 客戶：……..銀行：好的

（2）金卡客戶

客戶刷卡取號，刷卡機排隊號提示可以提升為金卡客戶，由大堂助理激發(fā)客戶需求并引導至低柜。

銀行：您好！請坐！客戶：您好！

銀行：請問您需要辦理什么業(yè)務呢？ 客戶：我就想轉個帳今天過來。

銀行：轉賬，噢，您是要轉到農商行還是其他銀行呢？ 客戶：其他銀行

銀行：（拿出轉賬匯款憑條雙手遞送給客戶）好的，麻煩您將對方賬號等信息填至這張憑條上?？蛻簦阂贿吿顚?。

銀行：您一直沒有辦理卡片升級么？ 客戶：沒有，我不要做升級。

銀行：為什么不辦理升級呢？多可惜啊，很多您可以享受的優(yōu)惠都沒有享受到啊。客戶：我不用享受優(yōu)惠?。?/p>

銀行：您看，如果您之前就辦理了升級，今天辦理轉賬就可以享受五折了而且每月在他行自助設備取款前3次費用全免?？蛻簦耗沁€是蠻劃算啊。

銀行：是啊，您身份證今天帶了嗎？ 客戶：帶了。

銀行：那我?guī)湍壈??？蛻簦汉玫摹?/p>

2、基金產品

客戶：我想了解一下基金定投，您能幫我介紹一下嗎？

銀行：首先我簡單跟您介紹一下，基金定投就是您通過在銀行辦理委托基金定投業(yè)務，約定以固定的期限將固定的金額投資于固定的基金產品。這種理財不需要您有什么專業(yè)的金融知識進行復雜的分析，也不需要您有大把的時間隨時盯著，只要您有耐心，有毅力，能夠堅持，基金定投大概3—5年就能顯示出他過人的理財收益能力?？蛻簦耗憬o我介紹的基金定投我需要考慮一下。

銀行：XX先生（小姐），我明白您的意思，對于您以前沒有嘗試過的投資方式您肯定會多少有些謹慎。其實，基金定投只是在我國內出現(xiàn)時間不長但是在西方發(fā)達國家已經出現(xiàn)很多年了，而且也已經有很多投資者通過基金定投獲得了很不錯的收益?？蛻簦耗阆蛭彝扑]的基金定投我定投多少錢合適呢？

銀行：XX先生（小姐），其實基金定投的好處就在這里，并不需要占用您很多資金，您每個月只需要投資100元-500元即可，這點錢對您來說我想根本就不算什么，也就是您吃頓飯，買件衣服的事。只要您在我們這里辦理一下定投手續(xù)，以后每月把錢預存在卡或存折里就可以了，這樣既可以幫您養(yǎng)成定期存錢的習慣，又可以幫您做一個很好的投資，等到3、5年之后這些錢也是一筆不小的財富呢。

客戶：基金定投很麻煩吧，再說我也不懂我怎么辦??？

銀行：XX先生（小姐），其實這非常簡單，您只要挑選好您想要投資的基金種類，其它手續(xù)我 們理財經理都會很快幫您辦好的，而且以后如果您有任何問題您都可以到我們的網點，網點的理財經理都會給您提供幫助的?？蛻簦耗俏覒撎暨x什么樣的基金呢？

銀行：XX先生（小姐），您放心，在這點上我們理財經理會給您提供幫助的，不知道您現(xiàn)在收入怎么樣呢？需要負擔家里幾個人的開銷？您還有沒有做什么投資呢？（根據需要客戶實際情況提供風險適應的貨幣、債券、混合偏股、混合偏債、股票型基金。）在選擇基金定投時我建議要先了解自己你自身的風險偏好，如果你更強調資金的流動性，我建議你購買南方或易方達貨幣性基金，這種基金到賬為T+

1、預期7天年化收益率在50%左右；如果你更強調資金安全性，我建議你購買南方或易方達債券性基金，去年我行代理的南方豐元債券基金和易發(fā)達純債基金收益率已達到10%。

3、電子渠道產品（網上銀行、手機銀行和微信銀行）：

客戶來低柜辦理定期查詢： 銀行：您好！請坐 客戶：您好！

銀行：請問您需要辦理什么業(yè)務呢？

客戶：我之前好像辦了幾筆定期，我想要查一下。銀行：好的，您記得大概是什么時候辦理的？ 客戶：我不知道，挺長時間了。銀行：您中間一直都沒有查詢過么？

客戶：每次到銀行來就查一下，我不知道怎么查詢。

銀行：噢，那還挺不方便的，您這樣吧，您身份證帶了嗎？我?guī)湍丫W上銀行（手機銀行、微信銀行）開通，你可以通過電話或者你的手機查詢，再不需要浪費你時間到銀行來查詢，而且現(xiàn)在我行正在搞客戶回饋活動，辦理網上銀行（手機銀行、微信銀行）費用全免?？蛻簦亨蓿玫模ㄟf出身份證）。

4、信用卡

客戶來低柜查詢基金，欲辦理基金贖回。銀行：您好！請坐！客戶：您好！

銀行：請問您需要辦理什么業(yè)務呢？ 客戶：幫我查一下我購買的基金吧。

銀行：好的，您在我們這辦理的這幾只基金表現(xiàn)都還不錯啊，到現(xiàn)在為止的盈利狀況都還挺好的。

客戶：是啊，哎，怎么辦呢？

銀行：怎么了呢？現(xiàn)在漲得這么好，應該收益都還算不錯啊。客戶：就是不錯我就不想贖回啊。銀行：您今天是想辦理贖回么？

客戶：是啊，其實我是很看好近期行情和這只基金的，但是沒辦法，估計過段時間會要把它贖回了。

銀行：您既然這么看好這只基金，為什么想要贖回呢？是因為有資金流動的需求還是？ 客戶：是啊，最近房子裝修，可能會要零時周轉一下，想來想去，只能把這只基金贖回了。銀行：您這樣吧，我建議您可以申請一張信用卡，您是我們行的貴賓客戶，信用卡的審批應該是沒有什么問題的，您的房屋裝修資金完全可以用信用卡刷卡消費，將享受最長56天的免息期，您到期還上就可以了，完全可以滿足您資金流動性的要求啊。

客戶：真的嗎？我就是要零時周轉一下，那這樣子，我就不用愁著把基金贖回了啊。銀行：當然，這樣的話，就不會對您的投資造成什么壓力了啊。您填寫一下我們信用卡的表格吧。

5、理財產品

客戶來我支行辦理轉賬業(yè)務 客戶：我要轉帳，需要填單子嗎？ 銀行：是的，請問您轉到哪里？ 客戶：XX其他銀行

銀行：XX先生（小姐）我看你挺眼熟的，你經常來我們銀行吧。今天你來轉賬是因生意資金緊張還是在他行看中了理財產品啦？

客戶：我在XX其他銀行看中了一款收益為5.2%的理財產品。

銀行：當然，銀行理財產品收益高過定期存款收益，但理財產品非存款您了解其風險嗎？ 客戶：這個我清楚。

理財經理：那你了解過我們銀行的理財產品嗎？

客戶：不太清楚，你說我聽聽。

理財經理：我行的理財產品為“天添金”系列，期限在35天-365天不等，預期收益在5%-6%。目前，我行正在熱銷3款理財產品而且還參加積分還禮活動。購買理財產品收益拿到手，禮品送回家。

客戶：那還是挺不錯的啊。銀行：是啊，您身份證今天帶了嗎？ 客戶：帶了。

銀行：那我?guī)湍徺I其中一款吧?？蛻簦汉玫?。

柜臺柜員：

1、積分還禮

柜臺：您好，您的資金長時間放在活期的話，收益較低，如果你資金沒計劃在3個月內使用，其實你可以講活期轉為定期，收益肯定高于活期而且現(xiàn)在還可以參加我行的積分還禮活動?？蛻簦夯顒右?guī)則是怎么的？

柜臺：存定期1萬積1個分，1個積分可以換購相應的禮品，積分越多禮品越豐富。同時，你存入1年定期10萬元以上我行還可以免費為你升級為我行VIP客戶，享受費用減免、專屬理財服務等增值服務。

2、基金

柜臺：您好，您應該剛工作不久吧？您以前有了解過理財嗎？其實像我們這個年紀的人最好早一點給自己制訂一個理財計劃?？蛻簦簺]錢，沒時間打理。

柜臺：可能有很多人都誤認為一定要有很多錢才能去想理財這件事，其實不是這樣的。理財簡單的來說就是幫助您將您的資產收益最大化，合理的配置您的資產。雖然我們像我們這樣年紀的人工作忙，沒有時間、沒太多的資金去做投資，但是我們應該要科學的配置我們的資金，使它積少成多。

客戶：那有你們有不需要很多資金的產品嗎？

柜臺：有啊，我們銀行就推出了基金定投產品，每月只需要節(jié)省100元即可，您可以先到我 們理財經理那里了解一下，看看有沒有適合您的。

3、理財產品

柜臺：您好，請問您的資金放在活期里流動性大嗎？如果不大的話可以考慮一下我們的理財產品。

客戶：不大，但是銀行好像也沒有什么好的理財產品。

柜臺：您應該知道好的理財產品并不是說能幫助您賺取多少錢，而是將您的資金合理規(guī)劃，如果您資金流動性不是很大的話，其實您可以讓我們給您做一份適合您的理財計劃，將您的收益最大化，雖然理財?shù)氖找孢h不如您炒股或者是其他投資的收益來得快、來得多，但是您不賺這筆不就等于虧了嗎？如果您有時間，可以到我們理財經理那里了解一下，說說您自己的想法，然后我們再給你制定出一套適合您的理財計劃。

4、黃金

柜臺：王總，您好像炒股的吧？ 客戶：是啊。

柜臺：您有沒有想過炒黃金呢？現(xiàn)在黃金的漲勢不錯哦！有一些客戶都買了黃金，而且都說賺了錢。您也知道，黃金有保值增值的作用，如果通貨膨脹，黃金是最能抵御通貨膨的，我們銀行代理的實物黃金一直倍受青睞，而且購買后你還可以回購給我們銀行。同時，您也可以玩玩我們銀行新推得“黃金T+D”業(yè)務，不買實物黃金玩紙黃金，下班回家電腦前坐坐，收益分分鐘搞定！

5、信用卡

柜臺：李姐您好，聽說你最近剛把駕照考過，購車還在糾結吧！剛好我們新推出江渝捷分汽車分期信用卡，購車無利息只收取手續(xù)費，手續(xù)費低于其他銀行，這樣可以為您節(jié)約不少資金！如果您身邊的親戚朋友有車的話，可以轉告他們趕快來辦理吧！

6、電子產品

柜臺：您好，您好像經常會來柜臺辦理轉賬匯款的業(yè)務吧，如果您經常會有這種轉賬匯款業(yè)務的話，我建議您開通我們招行的網上銀行或者手機，除了現(xiàn)金業(yè)務之外，有很多業(yè)務您都可以在家里操作，不用特意跑銀行了！而且在網上（手機）轉賬的手續(xù)費今年全面，您帶身 份證了吧，我?guī)湍堰@項業(yè)務開通吧！

客戶：不用了，網上（手機）銀行不安全，我聽說過好多起事故了。

柜臺：您應該沒聽說過農商行的網上（手機）銀行出事故吧？我們農商行網上（手機）銀行，在管理和技術方面都還是很先進的，我們很多大客戶，包括我們自己都是在用我們的，也從來沒出過事故啊，您就放心的用吧！

7、VIP客戶

柜臺：您好，請問你購買過理財產品嗎？ 客戶：在??！在其他銀行。

柜臺：其實您可以把您資金轉到我們銀行來，這樣也算您的總資產，如果您的總資產在10萬到50萬之間，您就可以成為我們的金卡客戶，轉賬手續(xù)費可以打五折的，享受金卡優(yōu)先辦理業(yè)務，而且每月在他行自助設備取款前3筆免手續(xù)費呢？

如果您的總資產在50萬以上，您就可以成為我們的白金、鉆石卡客戶，您可以享受以下貴賓待遇：免除排隊煩惱；機場專屬貴賓廳服務；24小時電話銀行優(yōu)先接入；全國取款、轉帳、匯款、開具存款證明書免手續(xù)費；每年可免費暢打高爾夫；每年享受一次健康體檢。

第三篇：短信營銷話術

短信營銷技巧及話術集錦

一、短信營銷的特點

短信具有方便快捷的特點，以最少的字數(shù)傳達最多的信息，而且可以長時間保留，便于加深印象?？蛻艨赡懿唤幽愕碾娫?，卻基本都能看到你的短信。事實上，有些話術適合短信而不適合電話溝通。當然，短信也有自身的局限性，比如不能傳達太多的信息，及時性和互動性差等等，所以短信必須與電話相結合。根據短信的上述特點，短信可以成為與客戶電話交流之余的一個重要補充，充分運用短信加強與客戶的溝通，必將有助于提升我們的業(yè)績。所以編寫短信應注意以下特點：

1、主題突出：問候祝福、交待事情等目的明確。

2、簡明扼要：短信一般不超過70字，最好是三五十字，雙方都明白的事情注意用詞簡潔。

3、語言得體：短信的語言、內容必須注意場合，符合雙方的身份、一般要注意禮貌，語言文明。

4、構思別致：精彩的短信應有精巧的構思，表達的意思才會讓人過目不忘。

5、富有文采：好的短信應講究文采，要特別注意修辭手法（對偶、比喻、排比等）的運用。

二、短信營銷的分類：

給客戶發(fā)的短信，根據與業(yè)務關系的關聯(lián)度，可以分為兩類：

1、節(jié)假日、生日問候：在節(jié)假日或客戶生日時表達問候、祝?；蛘呤禽p松一刻的幽默，此類信息一定要注意內容健康，大方并不失活潑，這類信息主要用于維護重要客戶；

2、業(yè)務相關問詢和感謝：在業(yè)務過程中，根據與對方溝通進度，可編制與業(yè)務關系密切的短信，傳達信息、詢問情況、表達謝意！

三、短信營銷的運用時機：

1、客戶因為各種原因掛斷了電話，或者不接聽電話，或者手機打不通，此時可以發(fā)送短信。

2、已經電話交流過，但是覺得還沒有達到效果，可以再補發(fā)一條短信。

3、剛剛電話交流過，忽然想起另外一件事未能告訴給對方，可以發(fā)一個短信告知對方。

4、有些年齡大的企業(yè)家不習慣發(fā)短信，但是可以看短信，所以還是可以發(fā)短信，但不要對客戶回短信抱太大希望。

5、短信是電話交流的補充，因此，只要能電話交流的先電話交流，尤其是重大或緊迫的事情一定要電話確認。

四、短信營銷話術集錦 情景1：交流比較愉快 *總，您好！非常感謝您昨天/剛才在百忙之中能抽空跟我聊這么久，與您通話讓我學到了很多東西，能感覺到您是一位謙和、睿智、敬業(yè)、有魄力的企業(yè)家。謝謝您，并祝您一切順利！**大會組委會秘書***（敬上）。情景2：客戶說“好好好”卻不傳回執(zhí)

A *總您好！你上次說好要參加**大會，但我至今沒有收到你的回執(zhí)表，我感覺您好像不太信任我。但我希望您能坦誠以待。我很希望我們工作之外還可以像老朋友式的交流。您可以明確告訴我，您的顧慮是什么嗎？

B某總您好，（很抱歉以這種方式打擾您），對于您加入協(xié)會的事情，我們的溝通是愉快的，您對其中商機的嗅覺是我所佩服的，您的爽快也是我所欣賞的，但我卻在疑惑，為什么見不到您的回執(zhí)文件，是不是您還有什么顧慮？有的話您可以明確地告訴我。情景3：客戶態(tài)度驕傲蠻橫

A*總您好，剛才您很生氣，在此我真誠的向你表示歉意，也許是我剛才沒有把話說清楚，我們這個會議是向您提供一個探尋合作、尋求商機的平臺和機會，我只是想把這個信息提供給你，作為您這樣的企業(yè)，我想商機和人脈才是最需要的，您是有大智慧的人，希望您能大人大量，我們還可以像朋友一樣經常聯(lián)系！

B某總您好，今天您的心情是否不是很好？是的話我可以諒解，或者您對我們有些誤會？但對于您的態(tài)度我感到失望，同時我也在考慮是否繼續(xù)邀請您入會，但出于對工作的負責，或者是對于您公司的肯定，我希望您能認真考慮我的建議。情景4：客戶答應了匯款卻沒有安排

A *總您好，首先感謝您報名參加**大會，您上次說很快辦理會務費匯款，但我們至今仍未收到，不知是怎么回事？由于我們馬上要預定大會席位和住宿等事宜，領導要求我盡快和您確認，希望您盡快安排匯款，以免到時您來了影響您參會。謝謝您的支持和理解！

B 某總您好，記得今天是什么日子么？呵呵，可能對于您來說只是個普通的工作日，但對我來說確很糟糕的一天，為了等待您的匯款我錯過和朋友的約會，我可是把您當朋友才這么說的哦，我不會問您原因，但我還是要等待。

情景5：客戶說要在某確定時間來組委會卻沒有來，又電話聯(lián)系不上

A *總您好，記得您說今天來我們這兒，我一直在等你，但直到現(xiàn)在我還沒有見到您，我們領導也很重視，特別安排了時間與您交流，不知您什么時候到？

B 某總您好，在我和領導匯報了我們的溝通情況后，他們都很想見見您，呵呵，我也是，當聽您說今天過來時，我就很興奮，讓他們看看我新交的朋友，呵呵，是不是有些虛榮啊？但今天您卻沒來，您忙我可以理解，但我也很失望。您的朋友 情景6：客戶前來參加會議

A、啟程前一兩天

*總，您好！**大會于*月*日在**飯店報到，*日正式開始。如果需要幫助可聯(lián)系會 務組或我，會務組電話是***！別忘了帶上相關資料，您也要多帶些名片以備交流，我在北京恭候您的光臨，并預祝您一路順利，此行大有收獲！

B、客戶參加會議中，自己不在現(xiàn)場

*總，您好！一直期望著有機會當面向您請教，很遺憾這次我另有重要安排，不能與您當面交流。相信您行一定有很大收獲。再次祝您參會愉快！

C、客戶參加完會議返程后

*總，您好！現(xiàn)在到家/公司了吧？這次參會您辛苦了，看得出您是一位非常重視商機與人脈的有頭腦的企業(yè)家，這必將給您帶來更大的成功。我也希望您能對大會及我個人的工作提出寶貴的意見與建議，以便我們下次做得更好！情景7：對方傳回了參會回執(zhí)（或口頭答應）卻沒有來

A *總，您好，很遺憾這次大會您沒有來，我相信您一定有比這更重要的事情等著您去辦。這次大會來了600多位企業(yè)負責人，他們都有很大的收獲?？吹剿麄兊氖斋@，我覺得非常內疚，由于我的嘴巴太笨，沒能把這次大會的真正價值傳遞給您，而讓您錯過了一次這樣的機會，對不起！期待我們下次會議再見！

B某總您好，今天我一直處于焦慮與愧疚之中，是不是我給您傳達的信息中有什么疏漏，是否因為我的疏漏導致了你沒能到達會場，您錯過的商機是我無法補償?shù)?，我只能表示深深的歉意，對不起。如果有什么其他的需要我會盡力補償，希望得到您的原諒。情景8：沒有錢

*總，有時以價格引導我們做購買決策不完全是有智慧的，沒有人會為某項產品投資太多，但有時投資太少也會有它問題所在。投資太多最多讓您損失一些金錢，投資太少那你付出的就更多，因為你所購買的產品無法給您預期的滿足，在這個世界上我們很少有機會可以以最少的錢買到最高品質的商品，這就是一分錢一分貨的真理。情景9：不感興趣

A、*總，對企業(yè)來說，獲得人脈是最關鍵的，我不知道您最需要的是什么？ 您可以告訴我嗎？

B、*總，企業(yè)也不是靠興趣做大的吧？我想您不感興趣，可能是因為您還沒有仔細看文件，您仔細看文件之后，我想您肯定會有興趣的，除非您對發(fā)展企業(yè)也沒有了興趣。情景10：沒有（時間或財務上的）計劃

*總，我們現(xiàn)在是在計劃如何幫助您企業(yè)的發(fā)展。畢竟沒有計劃就正在計劃失敗，而我們不想這樣，您認為呢？ 情景11：忙/沒有時間

A、我知道您很忙，但忙不等于效率，您同意嗎？而且，越忙越要做有價值的事情，因為時間是根據重要性來安排的，我們認為重要的事情再忙也可以擠出時間，您說呢？

B、*總，您是做有錢沒閑的老板，還是有錢有閑的老板？忙碌是手段而不是目的，是嗎？如果只是個人的力量，不管他多能干多忙碌，也不會做強做大，對嗎？牛頓說 “我之所以看的遠是因為我站在了巨人的肩膀上”，我們就愿意做企業(yè)腳下的巨人,讓您獲得 更寬闊的視野和更廣闊的發(fā)展空間，讓您做一個有錢有閑的老板，您說好嗎？

C、*總，我覺得您的工作精神值得欽佩與學習，不過老總的任務是身先士卒還是制定方向？如果只在自己的圈子里視野能夠開闊嗎？中國首富劉永好說過，公司老總要拿出三分之一的時間到外面看看，您覺得呢？ 情景12：讓你找辦公室或其他人員

*總，我知道您的時間很寶貴，具體工作我會找辦公室的人員來協(xié)同完成,但是現(xiàn)在首先是先得到你的認可,你作為企業(yè)的決策者,你所站的高度和看問題的角度是不一樣的,或許下面的人他所看到的是眼前的小利益?？墒悄吹降膮s是大方面,長遠的利益,看的是我們所能給企業(yè)帶來的好處和價值,您說呢?我先和您把這個前期的工作做好,至于后面的事情就交給我和辦公室人員去共同完成就可以了!情景13：客戶說“以后再說”

A、*總您好，我贊成您的慎重。不過我要說，商機稍縱即逝，我作為朋友可以等待，市場能等待嗎？未雨綢繆，不要等到需要的時候再臨時抱佛腳。希望我們以務實高效的態(tài)度，盡快達成合作。我相信您以后一定會感謝我的。

B、*總您好，我怎么感覺像我們在求著您參會一樣？我們希望您來，是因為這有利于貴企業(yè)的發(fā)展。您的意愿我們不能勉強，但我要執(zhí)行領導的指示，希望您再仔細考慮一下，我明天上午9點再給您去電話。情景14：對方說自己企業(yè)小，不夠資格

A、*總您好，我覺得您很謙虛，象您這么既成功又謙虛的企業(yè)家真得不多。事實上，我們對您的企業(yè)也有一定了解，在**地區(qū)/行業(yè)您的成就有目共睹，而且企業(yè)的發(fā)展?jié)摿艽?。這也是我們領導專門安排我要請您的原因。

B、*總，您很謙虛，這點值得我學習。不過，個人可以低調，企業(yè)不能低調?，F(xiàn)在是酒香也怕巷子深，埋在沙子里的金子一樣是沙子。您說呢？ 情景15：我們不需要

*總，現(xiàn)在還沒有哪個企業(yè)不需要獲得商機和人脈吧？精明的老總看到眼前的需要，英明的企業(yè)家才能看到未來的需要。問題是，當我們需要的時候，我們是否能及時找到幫助，即使能夠找到又是否要付出更大的代價？所以您不妨先了解一下大會，我明天上午10點再給您去電話。

五、備注

1、以上信息可以保存在手機中，以便在適合的情況隨時能發(fā)出短信。自己手機可能不能保存這么多信息，可以以團隊為單位分類保存，或與周圍的同事合作保存，以節(jié)約打字的時間。

2、以上短信可以根據實際情況，如與客戶的關系、客戶企業(yè)情況、客戶個性、手機容量等靈活編輯整理；有些也可以電話交流，但要注意對方特點及書面語與口頭語的區(qū)別。

3、短信的最后一般都要署名，根據與對方的關系不同，署名可以是：世界杰出華商 協(xié)會**大會組委會、您的朋友***等。

第四篇：電話營銷話術

結構

電話營銷:開頭話術、整體內容。

四步法

1、引起客戶的興趣

2、吸引客戶的注意力

3、進行成功預約

4、促使客戶做出承諾，引起客戶的興趣，如果沒有新鮮的東西，打電話則易被拒絕。

好的開頭：例如：您好，王先生，首先告訴您一個好消息

（什么好消息），是這樣，我是龍發(fā)裝飾公司，我們公司最近推出一項**活動，這個活動對您而言有很多的好處（什么活動）（對我有什么好處）活動是這樣......環(huán)境

電話營銷的環(huán)境：

1、內部環(huán)境：公司的整體品牌影響力，以及電話營銷的實際環(huán)境。

2、外部環(huán)境：對方接聽電話的環(huán)境。

電話營銷禁忌：

1、不要用免提

2、不要躺著或姿勢不雅打電話

3、不要邊吃東西邊打電話

4、不要讓電話響很長時間（過長要道歉）

5、不要談具體業(yè)務（電話只用來預約）

6、不要不守電話信用，一定按時打電話。

7、不要問你是**小區(qū)的業(yè)主嗎？你有房子在**小區(qū)嗎？

8、不要問你家房子裝修了嗎？

9、不問“你覺得怎么樣？”

禮貌征詢顧客是否有時間或方便接聽：您好*女士（先生），我是**公司的**，這個時候打電話給您，沒有打攪您吧？

所找人不在：請問**先生的手機號是多少？他上次的電話來公司直留了這個電話，謝謝你的幫助。

掛斷前的禮貌：感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給您帶來滿意，謝謝，再見。

接起電話：您好，米諾裝飾。很高興為您服務，有什么可以幫您？

讓顧客等候：對不起，請您稍等一下。

對不起，讓您久等了。（并講理由）

對方聲音?。簩Σ黄鹉曇舸笠稽c好嗎？我聽不太清楚您講話。

找人電話：對不起現(xiàn)在出去了，我是**，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍D達呢？

*：禮節(jié)與說服力并用，善用關鍵字，并堅守說實話的原則。電話銷售的六個關鍵成功因素

1、準確定位你的目標客戶

2、準確的客戶數(shù)據庫

3、良好的客戶關系管理系統(tǒng)

4、廣告、直郵方面的市場支持

5、高效的電話銷售隊伍

6、明確的電話銷售流程

*以客戶為中心的電話銷售流程

*以客戶的需求、決策為中心

*感染力引起客戶的興趣，此次通話能給客戶帶來的好處。

開頭語：

1、請問是XX先生嗎？（有知道全名便稱呼其全名。）

(別說“請問”，直接：是**先生嗎？你好，咱們這里是龍發(fā)。會意的小出聲音。停頓兩秒：是這樣，咱們這里正好有咱西華苑那邊現(xiàn)成的方案，還有咱們設計師前期做好的效果圖。想請王先生您明天抽個時間過來參考參考，順便可以參觀咱們4000平米的實景樣板間。絕對對您裝修有幫助。看對方的回應......可以得知對方是否有裝修的需要，接下來再酌情進行二次跟進。盡量與客戶贏得再次通話的機會，例如：保持聯(lián)系、那咱們這個周末再聯(lián)系吧？、那咱就過兩天我給您去電話，等等。（對于有意向來但不確定的客戶，)可以短信的方式進行跟蹤。）（如果在前兩秒就感覺到了客戶的反感：咱可以笑著以同立場的感覺慰問的口吻：是不是已經有很多裝飾公司給您去過電話了吧？唉，這也是想為您服務了嘛，咱們家您是怎么考慮的？）

我是米諾裝飾公司的，我姓X，XX先生（女士）是這樣的，打電話給您呢，是有個非常棒的資訊要與您分享，就是在本周六上午9點到下午6點。我們將邀請80位要裝修的業(yè)主一起參加一場家裝設計咨詢會（若不耐煩便說請問你家裝修到哪一個階段了呢？）

會有多名資深設計師現(xiàn)場為您解答您將要遇到的各種裝修難題，請問您是和家人一起來呢還是自己來？（現(xiàn)場有多名資深的設計師為您解答家裝方面的設計風格、施工工藝，教您如何挑選環(huán)保材料，全面解決您家裝修難題。您看您有時間來參加一下嗎？）

2、是這樣的，在活動當中會有多名非常優(yōu)秀的資深設計師現(xiàn)場為您解答家裝方面的設計風格、施工工藝和如何挑選環(huán)保材料。我們會用從業(yè)多年的經驗幫助您解決裝修中的困惑。對這次難的的機會，您能確定那天攜帶家人一起來了解嗎？

（好的）

· 那這樣，為了保證您當天過來會有優(yōu)秀的設計師親自接待，我會寄一份邀請函，活動當天請您攜帶邀請函過來，先在公司前臺做個登記。好吧？（好的）

· 那我們確定一下郵寄地址?.歡迎參加，謝謝！

3、您好，請問是XX先生嗎？是這樣的我是埃利特龍發(fā)裝飾公司的，我姓楊，占用您一分鐘時間。。

4、（1）又來拜訪您了，我是米諾裝飾的XX，您現(xiàn)在接電話方便嗎 ？

（2）我打電話找了您好幾次，都未能找到您，今天很高興能和您通話。

5、我是米諾裝飾的XX，咱們見過面的，（停頓）春節(jié)過后，正是裝修的好時節(jié)，我現(xiàn)在有家裝省錢的資訊想跟您交流一下：（1、我?guī)捉浹b修了）您找的哪家公司?。?。。在主材選購上也希望可以幫助到您，您要有需要就到公司來。。。（2好的你說）方案在電話里講不清楚，我邀請您到我們體驗館我當面講解，同時您可以順便參加一下我們新裝修的全山西最時尚最前衛(wèi)的家居體驗館，肯定對您裝修有很大幫助。

6、A:.../.....B:好多公司打過了

A:好多公司給你打過了，可我這是第一次給你打啊，而且我真的覺得這次活動真的對你們業(yè)主有很大的幫助，活動內容不僅有裝修知識,還有風水與裝修的結合，讓你在裝修方面更能獨到好處，你看你是否考慮下

B:沒空，忙，沒時間

A:沒關系，我們的最大目標就是能夠為您服務，你可以留下你的QQ或郵箱地址嗎？這樣我們就可發(fā)一些效果圖給你參考一下，到時候如果真的需要服務，我們還是可以聯(lián)系的B:好的A:........A、客戶回答：準備裝修的（對活動感興趣，詢問具體時間和地址）

話務員 ：好的，我稍后將具體時間和地址發(fā)短信告訴您，我會提前幫您預留好位置，因為這次人會比較多，最好來之前將房子的戶型圖帶上。歡迎您參加。（客戶回答：1.有時間就去看看吧。

嗯，好的，因為這次客戶比較多，禮物有限，我可以幫您登記下，預留一份禮品，安排優(yōu)秀的客戶經理和設計師為您服務，您看您大概什么時候來呢？好的，稍后我把地址和時間發(fā)到您手機上，歡迎您參加，謝謝。）

B、客戶回答：不打算裝修先（可能是比較忙，或近期確實沒這個計劃）話務員：（1）您的房子是準備自己住呢還是出租轉讓？（盡量多的了解客戶信息）

A）晚點裝修，近期沒這個打算

沒關系的，您可以前期對裝修作一個全面的了解。剛好我們這次也有這個活動，對您的戶型我們也做了方案，您可以來看看，參觀下2000平米的材料展廳和樣板房。了解裝修所需的材料和標準工程.(客戶說：再說吧)（話務員）XX先生（女士），您喜歡什么樣的風格啊，留個QQ吧，我給您傳一些我們做過的案例，祝您工作愉快。）

B）暫不裝修：您看，咱家的房子已經買了，裝修是早晚的事，即使您不裝修或者不選擇我們公司，我們給您提供了這么好的平臺，讓您了解關于裝修方面的知識，對您來說也不是什么壞事，也是一次學習的機會，您說是吧，所以呢，你還是過來了解一下吧。）

C）：這個沒有關系的啊，您那個房子買了肯定也是需要裝修的啊，而且裝修房子也是一件大事嘛，前期肯定是要了解一下的啊，對裝修這塊肯定要有一定了解的啊，現(xiàn)在來我們公司的話，正好可以幫您解決一些您的裝修難題啊，也不是一定要在我們家簽啊，貨比三家，比較比較啊，反正又不吃虧，對吧

（2）好的，不好意思。

打擾了，謝謝，再見（改天再打電話邀約）

（3）出租，轉讓的哦，我也認識一些中介的朋友，我可以幫您打聽一下現(xiàn)在的行情啊。（向客戶索要QQ，）您看您身邊有要裝修的朋友嗎，也可以介紹他們來參加我們的活動。祝您工作愉快。

（4）已經在做了（已經簽合同了）

哦，那以后您有什么裝修上面的疑問，都可以問我，我會為您解答。祝您裝修愉快！

A．客戶回答：沒空，忙。

話務員：沒關系的，提前了解一下對您日后裝修會有很大幫助，而且這次咨詢會機會難得！或留下QQ發(fā)一些活動內容或效果圖。

一：

B：我家的新房近期不考慮裝修，兒子還在國外。

A：哦，是這樣??！這一次的咨詢對您家以后新居的裝修會帶來很大的幫助，設計師全方位解決您家的裝修難題。這是機會難得，還是值得過來了解一下的，您來兩位還是一位呢？

B：以后再說吧，我沒時間

A：好的，那您先忙，或者您看如果您家人有時間的話，不如讓他們過來了解一下。要么這樣子，我把我們機構地址發(fā)給你，到時候您時間再安排一下，我星期五再聯(lián)系一下您！

二：

B：我家已經找了其他公司在做了

A：您現(xiàn)在其他公司是做平面呢還是做效果呢？

B：平面

A：XX先生或者小姐，別墅的設計對設計師的要求很高，很多設計師都是用套房的設計理念進行別墅設計，我們公司有個很強大的設計師團隊，設計師的作品在亞太地區(qū)獲得優(yōu)秀獎，做過的別墅實際案例相當多。如果您不介意的話，我們同樣可以給您平面布局，讓您進行多家比較，也許我們公司可以給到您更好的幫助（效果）

您是通過什么方式找到現(xiàn)在的裝飾公司呢

B：朋友介紹、主動找上門

A：不管是朋友介紹，還是主動找上門，適合您的就是最好的，我們公司有一個強大的設計團隊，設計師作品...（同上）...您有興趣來了解一下嗎？

B：我交設計定金了

A：如果您能采用我們的方案，在以后的施工中，我們會把您先前的設計定金損失那一塊送還給您

三：

B：沒時間考慮

A：沒關系，如果您房子要在近期裝修的話，剛好我們的咨詢會給到您非常大的幫助，錯過這個機會真的是非常可惜，我覺得您提前安排一下很有必要

B：我周六沒時間

A：哦，那也沒關系，那您什么時間比較方便呢？我可以幫您預約一下設計師，到時候一起去新居現(xiàn)場溝通會更好

B：再說吧

A：您家人如果有時間的話，不如讓他們過來了解一下

四：

B：我們家已經開始裝修了

A：哦，那不好意思了。早裝修過程中，如果您有什么疑問，可以給我打電話，我會隨時為您服務，您身邊有朋友有裝修的需要嗎？麻煩您提供個電話給我，我記著。

請問您是上午有時間還是下午有時間呢?

我不確定到時候有沒有時間

----那這樣吧,我到周五的時候和您確定一下您的時間安排,歡迎您來參加我們活動.房子還沒交付,我不著急裝修

----是這樣的,既然您買了房子,我想總歸是要裝修的吧?大多數(shù)業(yè)主是在交付的前幾個工作日進行裝修,從最初的選裝潢公司到后期的定方案，材料,這也是需要一段時間的,這樣裝修時才會達到您預期效果.我不準備裝修

-----您既使是不裝修的話,我想對裝修做個了解也是有好處的,因為我們有的是一個家,為了舒適生活的家,所以無論從開始的基礎裝修,到后來的軟裝配飾,我們都要有一個基本的了解,這樣可以創(chuàng)造出更舒適溫暖的家.業(yè)主：一，我還沒裝修呢？

家裝顧問：1）那XX先生（小姐）您有沒有了解一些裝修方面的知識呢？

2）那XX先生（小姐）您近期有在準備裝修的事情了吧？ 業(yè)主：1)還沒考慮

——您的新房時自己住還是出租呢？

2）在準備的——我們這個咨詢會是由多名資深設計師現(xiàn)場為您解答家裝方面的裝修難題，請問您是來兩位還是一位呢？

二，房子還沒拿呢？

——XX先生（小姐），我們是建議主家提前做了解的，因為裝修涉及到設計、材料、價格。您肯定得比較一下，如果您是正常的上班族，只有周六周日休息的話，等到拿到房的時候，會很辛苦的，提前的把時間合理的安排我覺得對您會跟好一點。

1.三，忙，沒時間。

——沒關系的，這個咨詢會對您日后裝修也是能起到很大的作用和幫助的，您可以

提前安排一下，這次家裝設計咨詢會真的機會很難得，方便的話可以留個QQ嗎？我發(fā)一些公司之前做的案例和各種風格的設計效果圖給您坐坐參考。

四，已經裝了。

——請問您是在設計中還是已經簽了合同？（要業(yè)主客戶比較比較，介紹朋友過來）

2.您已經拿到鑰匙了對吧？

3.------拿了?。ㄓ幸庀蜓b修）

4.剛好，我們有這樣的活動，現(xiàn)場由多名資深設計師為您解答家裝方面的設計風格，施工工藝以及教您

5.如何挑選環(huán)保材料，全面解決您家裝修難題，機會難得，這將會對您有非常

大的幫助，可以特邀您及家人

6.參加，請問您是來2位還是來1位？（您能確定那天攜帶家人一起來了解

嗎？）

7.好的，我把地址和時間發(fā)個短信告訴您，我這邊提前幫您預留好位置，因

為這邊人員比較多，最好來

8.之前將戶型圖帶上，歡迎參加，謝謝！

9.-----拿了（沒打算裝修)

10.哦，我在打電話當中，有些客戶是將房子出租或者是投資，請問您是怎

么安排的11.-----ⅩⅩⅩ

12.那這樣，我把咱們之前比較精彩的案例（效果圖）發(fā)給您參考，請問您的QQ或者郵箱號是多少？

13.-----ⅩⅩⅩ

14.-----謝了;再見

前提：某一交房小區(qū)，剛交不長時間

您好，請問xx先生（女士）是嗎

我是xx公司的xx

給你電話，主要是有一個很好的資訊和你分享

我們在xx的樣板房，正常做水電驗收，邀請你一同參觀，讓你了解一下施工工藝，希望你能在？百忙中抽出時間下

客戶：可以（帶領客戶了解驗收標準，業(yè)主，設計人員，項目經理，施工人員簽字驗收）客戶：哪一戶，哪一幢（自己去看）

第一種情況：到時候有空就去看看吧，不一定有空的（有需求的）

好的，這次機會很難得，您盡量安排一下時間，我在星期五再跟您聯(lián)系確認一下，幫你預留一下位置，好的，那我待會先把地址和時間用短信告訴您，歡迎您來參加，好的，再見！

第二種情況：不裝修

哦，那您的新房是準備自己住呢還是出租轉讓呢？

1、出租

哦，好的，那XX先生（女士），您如果有親朋好友需要裝修的可以幫我們介紹一下，這次機會很難得的。

2、明年裝修或者以后裝修

您也可以過來看看的，多了解一些家裝方面的知識，為您房子以后的裝修做一個前期的準備，您方便把QQ留給我嗎，我可以發(fā)一些效果圖給您看看的。

第五篇：化妝品營銷話術

化妝品營銷話術.txt如果青春的時光在閑散中度過，那么回憶歲月將是一場凄涼的悲劇。雜草多的地方莊稼少，空話多的地方智慧少。即使路上沒有花朵，我仍可以欣賞荒蕪。如何銷售化妝品_化妝品銷售話術

一、顧客來之前熟悉產品：要真正熟悉公司產品規(guī)格、產地、價格、促銷政策、性能、消費者定位、賣點，做到爛熟于胸。了解公司：熟悉公司的歷史、規(guī)模、組織、人事、銷售政策、規(guī)章制度。必須熟悉以便能回答顧客可能提出的有關問題，對答如流可以消除顧客疑慮，使客戶對企業(yè)產生信任感。

形象要求：淡妝上崗、發(fā)型得體、站姿端正、衣裝整潔、口齒清晰，勤刷牙，口里無異味影響顧客情緒。給人一種專業(yè)（佩戴胸牌）、親切（微笑服務牌）、整潔、舒服等感覺，整體上給人一種信賴。

二、見到顧客時

1：話術前奏--讓顧客產生對我們的信任。

自信表現(xiàn)：面對顧客時，聲音不要發(fā)抖，腿腳不要哆嗦，語言要有力度，具有震懾力。眼睛正視顧客，這不僅是對顧客的尊重，更是自信的表現(xiàn)，換句話說就是“銷售等于銷售你的自信”。自信建立在你的專業(yè)知識上，對產品性能、使用方式等細則了如指掌。

微笑服務：盡量保持親切大方的微笑，態(tài)度熱情，切記以貌取人，服務周到體貼。（如果微笑起來不好看，可以使心情快樂起來）把一個顧客服務好了，實際上等于打了一期形象廣告，她很有可能轉告身邊的朋友，介紹公司的服務，為公司做免費的口碑宣傳。主動接待：“歡迎光臨靚佳人”迎門接待語。要主動為顧客服務，顧客帶小孩時要幫忙照顧；顧客拎大包時要提示她可以把包先放下；“現(xiàn)在搞活動呢，比如****”用真誠的訴說，大方得體的站姿贏得顧客好感。

用心溝通：“姐需要點什么”一句問候拉近與顧客的距離，盡量像談戀愛一樣，把自己最好的一面留給顧客。仔細傾聽顧客講話，適時對其進行贊美與點頭微笑表示認同。2：話術開始---與顧客溝通，達成這筆交易。

問題2.1：你們這里有沒有****化妝品？

分析：顧客兜里有錢，就是來買化妝品的，要想法設法留住她。

2.1.1不好意思，我們這個店暫時沒有，其它分店有，如果您需要的話，我可以讓公司抓緊時間送過來（可以記錄下來，有的話打電話通知）。

2.1.2不好意思，這個牌子的化妝品沒有，不過我們這里有和它一樣功效的化妝品，現(xiàn)在有很多顧客都在用這款。

2.1.3姐，不好意思沒有，我們公司的產品比較齊全，一定有適合您的。

2.1.4有，這一款賣得很快，回頭客很多。（這樣說更加認同了顧客的觀點，實際上等于贊揚了顧客的選擇）

2.1.5有，這一款賣得很快而且正在搞促銷呢（誘導顧客進行購買）。

2.1.6姐，很抱歉沒有，您可以試試這個產品，這個產品也很適合您的膚質，在北京、石家莊、邯鄲賣得都挺好。

問題2.2：我考慮考慮吧或者（直接說這產品有點貴了）

分析：顧客說出此類話，可能是嫌產品太貴超出了自己的支付能力

2.2.1（嫌價格貴，但是很愛美）這款產品雖然價格有些高，是因為所含的營養(yǎng)成分高，它可以使用3個月，一共180多元，一天只花2元錢，就可以讓你變地漂漂亮亮，您說值不值。

2.2.2（嫌價格貴，但確實有消費能力）現(xiàn)在這款產品正在搞促銷，過幾天他就要恢復原價了（或者說沒有買贈活動了）。

2.2.3（對產品不放心）這是大公司生產的產品，在我們店已經賣了*年了，質量很有保

障，***明星做的代言人，***電視臺做的廣告。

2.2.4（轉移策略）您可以看看那款產品，也挺適合您皮膚的，價格沒有這款高，屬于性價比較高的產品。

問題2.3：顧客進店后，不說話，隨處逛逛

分析：也可能是尋找特價產品，不好意思說出口，也可能純粹是逛逛

2.3.1姐，要是方便的話，我給你免費畫畫彩妝吧（顧客有時間逛，當然就有時間畫彩妝，顧客試用的時間越長，成交的機率性越大）。

2.3.2姐，這是公司的宣傳海報，有很多產品正在搞活動，您可以看看。

2.3.3您的包真漂亮、您的孩子真可愛或者說您的衣服真好看（想法贊揚顧客，拉近與顧客之間的距離）。

問題2.4：顧客猶豫不決時

分析：此時顧客處于徘徊期，應假設成交，引導顧客交費。

2.4.1我給您換支新的。

2.4.2我給您包扎起來。

2.4.3這是給您的贈品。

2.4.4我給您再辦一張會員卡，以后有更多的優(yōu)惠。

問題2.5：這款多少錢或者說打幾折??？

分析：顧客詢問價格，有意購買，其次就要看自己的服務了。

2.5.1這款***元，而且還有贈品相送，贈送力度比較大。

2.5.2這款現(xiàn)在不打折，不過有贈品相送，相比較打折而言，更實惠。

2.5.3姐，這款會員**折，全場**折。

問題2.6：再便宜點吧或者說***元行了？

分析：顧客討價還價，希望沾點小便宜。

2.6.1（想直接去掉幾十元）這款***元，已經很便宜了，平常不搞活動時是***元（這時可以加送袋裝產品）。

2.6.2（想去掉幾毛錢或幾塊錢）這是電腦走賬，少了幾毛錢不要緊，我們店員就得往里墊。

2.6.3（說別的店便宜，上次在別的地方買很便宜）姐，品牌不同也有差異的，像咱們的產品是獲得河北省消費者協(xié)會認可的；質量絕對有保障。

2.6.4（說上次買很便宜）姐，現(xiàn)階段，這價位是全國統(tǒng)一價，您上次買可能是廠家搞活動促銷，我們真的無能為力了（笑著說）。

2.6.5（說別的店便宜，上次在別的地方買很便宜）姐，一分錢一分貨，咱不能比價錢得比效果。

問題2.7：這個牌子怎么樣??？沒聽說過

分析：顧客不了解產品情況，最主要的是不相信這款產品。

2.7.1這是**明星代言，（用實際顧客例子比喻誰用過此化妝品。

2.7.2我們店員***就用這個牌子。

2.7.3“這是采用***為原料，可有效改善皮膚光澤，給與肌膚充分滋潤，有效細致毛孔，均勻膚色（切忌，不要說新世紀也上著專柜，也賣得挺好，我們不要替新世紀做廣告）。問題2.8：這個產品用起來怎么樣?。?/p>

分析：顧客對產品功效缺乏了解，希望更深入了解此品牌。

2.8.1這是國際品牌，而且使用方便，便于攜帶，設計也挺精美。（或者其他的產品獨到好處）

2.8.2這是采用***為主要原料，上市已經好幾年了，會員就有很多，在邯鄲市一直很暢

銷。

2.8.3這是大型企業(yè)生產的，采用純進口原料，口碑很好的。

問題2.9：這個產品打折嗎？有贈品嗎？

分析：顧客希望自己趕上搞活動的時候，自己買的化妝品是最低最實惠的，不希望自己吃虧。2.9.1（產品不打折，沒有贈品情況）這是國際高端品牌，全國統(tǒng)一售價，在任何地方都沒有打折這一情況，購買這種產品，可以辦理會員，會員積分，實際上也相當于打折。

2.9.2（產品不打折，沒有贈品情況）姐，這是國際高端品牌，一直都是進價銷售。

2.9.3（不打折有贈品情況）現(xiàn)在不打折，但是有贈品相送，這種產品很暢銷，目前贈品已經不多了。

2.9.4（打折沒有贈品的情況）現(xiàn)在正在搞活動，可以享受**折優(yōu)惠，目前這款是限量版銷售”

問題2.10：顧客面對兩種化妝品，不知道選擇哪一種

分析：當顧客還沒有下決心購買時，銷售人員就應臨門一腳，替顧客下決心。

2.10.1姐，其實這款挺適合您的皮膚的，用上效果一定好。

2.10.2（顧客在猶豫究竟是選擇商品A還是商品B？這時銷售人員不能問顧客：您要這個嗎？而應該說）商品A的保濕效果好，而商品B的功效主要是美白，您是要哪個呢？（把每個產品賣點說透）

2.10.2（顧客在猶豫究竟是選擇商品A還是商品B？這時銷售人員不能問顧客：您要這個嗎？而應該說）商品A的保濕效果好，而商品B的功效主要是美白，您也可以搭配使用，效果會更好。

問題2.11：顧客聽完銷售人員介紹會，對商品愛不釋手，但沒有決心購買

分析：沒有決心購買，是價格原因還是質量問題。

2.11.1姐，難道你不想給身邊的人一個驚喜，讓他們眼前一亮嗎（滿足顧客虛榮）

2.11.2我用的也是這一款，皮膚改善了很多。

2.11.3這一款是昨天下午調過來的，賣的很快，經常出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象。

問題2.12：現(xiàn)在可以做護理嗎？、分析：很明了的詢問，希望店里可以及時給予服務。

2.12.1現(xiàn)在她已經下班了，如果您沒有什么急事得花，可以坐下來等一會，我馬上通知她趕快過來，可以嗎？

2.12.2姐，她已經調到別的店了，我再安排其他人給你做吧，她的手法也不錯，做護理服務很長時間了，找她做的顧客也很多。

2.12.3姐，***沒在，我給您做吧。

問題2.13：多給點贈品吧，又不值錢

分析：顧客想多沾點便宜，覺得營業(yè)員可以給自己更多的實惠。

2.13.1姐，真的不好意思，試用裝也有嚴格的管理條例，這已經超出了我的能力范圍。

2.13.2姐，給您的已經可以了，再給，公司是不允許的。

2.13.3（調節(jié)氣氛，微笑的說）買兩樣吧，買兩款再贈送你一份贈品（跟顧客開玩笑，適合特別熟的老顧客）

2.13.4（調節(jié)氣氛，微笑的說）姐，贈品就是給顧客使用的，但是已經超出我能力范圍了，您可以介紹朋友過來，我免費贈給您一套（小樣）。

2.13.5（微笑的說）姐，贈品是給不了啦，不過我們會員持會員卡可以享受聯(lián)盟單位超低折扣，比如：木莎朗、冠冠體育、飄派造型等。

2.13.6（微笑的說）姐，贈品真的不能給了，不過會員生日當天，有禮品贈送。問題2.14：顧客走到前臺，開始付款

分析：顧客付款時，心情可能高興，也可能心事重重，我們的目的不僅僅銷售了產品，更應該提高顧客的滿意度，從而提高顧客對我們服務的忠誠度和依賴。

2.14.1（顧客高興時）姐，以后常來店里逛來，經常有你意想不到的驚喜。2.14.2（顧客心事重重）姐，您就放心用吧，質量肯定沒問題，而且這個價位也不貴，用完后您肯定還會再來（笑著說）。

3:話術后奏---給顧客留下好印象。

問題3.1：你們這是什么產品??？給我退換

分析：此時顧客情緒比較激動，應緩和顧客情緒，找到顧客為什么生氣的原因。

3.1.1（買錯了）姐，是你買錯了，不是產品的質量問題，這種情況公司是不允許退貨的（檢查她的產品，如沒問題可調換）。

3.1.2（過敏了）姐，這是特價打折商品，公司是不允許退換的，而且在墻上也有說明（指引顧客向墻上貼有“打折商品不退不換”的地方看）。

3.1.3（過敏了，功效跟導購說的恰恰相反）姐，您是按照說明使用的嗎？這款化妝品很講究使用方法的，對手法涂擦輕柔程度要求很嚴（詢問顧客，即使她是按照說明使用的，也要說她使用方法不對讓顧客知道過敏不僅僅是產品的原因，自己也有原因，然后根據實際情況，在不影響二次銷售的情況下，給顧客調換化妝品）。

3.1.4（化妝品真的量少了）姐，這個真的不好意思，給您拿的時候也讓您看了，不知道是誰把試用裝放到里面了，我給你換個新的。

3.1.5（怎么勸說，顧客都要求退換的情況）給你退換，我真的做不了主，這是公司電話，您可以撥打，如果公司同意退換，我也無話可說。

3.1.6（雖然公司不允許調換，但也得調換的情況）這一款，我自己要了，我給你換款新的（讓顧客覺得不好意思，更加認同公司的服務）。

3.1.7（確實應該調換）姐，真的不好意思，是我們服務不到位，希望您諒解，我給你拿支新的。

3.1.8（怎么勸說，顧客都要求退換的情況）我給公司問問說說情況，可以的話，您下午過來。

問題3.2：顧客沒有買產品，向門口走去

分析：此時顧客沒有購買產品，可能是產品原因，也可能是服務不到位。

3.2.1姐，這是公司的海報，您可以拿回家看看。

3.2.1（主動拉開門）姐，請慢走，歡迎下次光臨。

問題3.3：電話回訪會員

分析：此時顧客已經使用產品，對產品功效已經有所了解。

3.3.1姐，我是靚佳人化妝品連鎖機構的工作人員，前幾天您在我們店購買了一款化妝品，現(xiàn)在您方便接受一下回訪嗎？

3.3.2（接受回訪）謝謝您接受我的回訪，請問您在使用***化妝品中遇到什么問題了嗎？有沒有不舒服的情況？（教顧客如何正確使用）。

3.3.3（接受回訪，并很滿意）謝謝您對我們的支持，現(xiàn)在公司這款產品正在搞活動，您可以抓緊時間過來看看（告訴顧客產品正在促銷，誘導顧客進行第二次消費）。

3.3.4（不接受回訪）不好意思，打擾您了，再見。

三、送走顧客后

不管成交與否都應提前一步給顧客開門，并微笑說：“慢走”。如果沒有銷售成功，但是顧客確實很有消費能力，可以贈送她一些試用裝或雜志，讓她回去試用或閱讀（我們應盡量的挽留高端顧客，增強公司的美譽度）。

送走顧客后，要先記錄好顧客的信息，方便以后查閱。主要包括以下幾條：會員姓名、會員編號、聯(lián)系方式、購買金額等等。

然后發(fā)現(xiàn)產品缺貨，及時做好記錄，向公司配送中心要貨。

其次打掃室內衛(wèi)生，擦拭化妝品專柜，時刻保持化妝品表面的整潔衛(wèi)生。

最后店內無消費者光顧時，和同伴一起站在門口迎接顧客的到來。謝謝您對我們的支持，現(xiàn)在公司這款產品正在搞活動，您可以抓緊時間過來看看（告訴顧客產品正在促銷，誘導顧客進行第二次消費）。