第一篇：客服主管主管崗位職責(zé)和內(nèi)容

客服主管主管崗位職責(zé)和內(nèi)容

客服主管指在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)及品質(zhì)部主管的監(jiān)督指導(dǎo)下,負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的日常管理事務(wù)工作。

客服主管崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)公司整體服務(wù)工作的管理，落實各項服務(wù)工作,并為團(tuán)隊成員提供引導(dǎo)和支持，;

2、負(fù)責(zé)公司客服團(tuán)隊的管理，搭建優(yōu)質(zhì)、完善的客服團(tuán)隊;

3、帶領(lǐng)團(tuán)隊協(xié)調(diào)解決公司各類服務(wù)質(zhì)量問題，以提升公司各類服務(wù)問題的處理效率;

4、帶領(lǐng)團(tuán)隊對公司各類服務(wù)質(zhì)量存在隱患進(jìn)行預(yù)警，以規(guī)避或減少各類服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)生;

5、帶領(lǐng)團(tuán)隊落實各類客戶服務(wù)相關(guān)的報告、文件的編制。

客服主管工作內(nèi)容

1、客戶服務(wù)的日常管理工作;

2、制定與完善客戶管理制度，規(guī)范和完善崗位職責(zé)，優(yōu)化客戶服務(wù)流程;

3、建立各類銷售數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)并做好相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析，完成月度、季度、年度銷售指標(biāo)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計工作;

4、客戶滿意度的調(diào)查，完善客戶需求分析，制定可行性方案提升客戶滿意度;

5、擬定本部門成員的培訓(xùn)計劃，對客服專員的業(yè)務(wù)技能、投訴處理技巧、工作態(tài)度等進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，并進(jìn)行案例實操培訓(xùn)工作,掌控客戶服務(wù)質(zhì)量。

6、負(fù)責(zé)與服務(wù)有關(guān)的文件的受控簽發(fā)管理。

7、負(fù)責(zé)組織接待、處理業(yè)主的投訴,做好工作記錄,了解事件的真實性,協(xié)調(diào)各部門、區(qū)域跟進(jìn)處理,并將事件最終閉環(huán),了解投訴者對事件處理的滿意度。

8、負(fù)責(zé)組織部門員工對業(yè)主的意見、投訴、建議進(jìn)行分類,歸納、統(tǒng)計,并將分析情況每周向公司作一次報告,每月將有關(guān)情況通報各部門、區(qū)域,落實改進(jìn)措施。

9、組織各區(qū)域?qū)蛻舻淖咴L活動。負(fù)責(zé)組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動及服務(wù)質(zhì)量評議和顧客調(diào)查度測量。

10、負(fù)責(zé)對本部門各崗位的工作檢查,并對服務(wù)執(zhí)行情況的進(jìn)行績效考核。

12、完成單位交付的其他工作,以及協(xié)助其他部門完成客戶服務(wù)的相關(guān)公司。

第二篇：客服主管崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)平臺客服人員日常管理，提供引導(dǎo)、支持與監(jiān)督，并進(jìn)行培訓(xùn)、考核；

2.協(xié)助電商經(jīng)理，制定和完善客戶服務(wù)的管理制度，規(guī)范和完善崗位職責(zé)，優(yōu)化客服流程；

3.參與電子商務(wù)平臺營銷推廣與頁面設(shè)計的策劃方案的制定；

4.負(fù)責(zé)電子商務(wù)平臺頁面上傳、貨品上架、售前、售中、售后服務(wù)等日常工作；

5.對客服在線聊天記錄進(jìn)行檢查與監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行指導(dǎo)，并對違規(guī)行為進(jìn)行及時糾正與處理；

6.熟知網(wǎng)銷平臺頁面各功能模版與結(jié)構(gòu)，正確引導(dǎo)客服人員進(jìn)行產(chǎn)品推銷；

7.負(fù)責(zé)及時處理服務(wù)的故障和客戶的投訴處理，進(jìn)行客戶滿意度的跟蹤及分析；

8.定期整理搜集客戶反饋，進(jìn)行客戶需求分析，向上級提出合理化建議；

9.負(fù)責(zé)銷售數(shù)據(jù)及資料的整理，根據(jù)銷售情況策劃店鋪促銷活動方案，向上級提出合理建議；

10.完成上級主管交辦的其他臨時工作。

任職資格：

1.大專以上學(xué)歷，一年以上的同等崗位經(jīng)驗；

2.有良好的行業(yè)觸覺，掌握一定的快消專業(yè)知識；

3.服務(wù)意識強(qiáng)，能對組員進(jìn)行有效的輔導(dǎo)工作，幫助組員提升；

4.良好的溝通協(xié)調(diào)能力、責(zé)任心、執(zhí)行力及服務(wù)意識，具有一定的團(tuán)隊管理經(jīng)驗

第三篇：01客服主管崗位職責(zé)

客服主管崗位職責(zé)

DX/GW-KF-01

版號/修改狀態(tài)：A/0 頁次: 1/1 客服主管具有以下崗位職責(zé)：

（1）團(tuán)隊建設(shè)：維護(hù)團(tuán)隊、調(diào)動員工的工作積極性防止人員流失；

（2）考評制度/流程管理：建立有效的考評制度、保障工作的及時和有效性；（3）PDCA：在工作中發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；

（4）與其他部門的配合：為營銷部提供有效的數(shù)據(jù)分析；（5）報表：各種報表的審核與提交；

（6）會員活動：定期組織會員活動，提升客戶滿意度；（7）監(jiān)督職能：部門之間的溝通工作與業(yè)務(wù)部門的監(jiān)督工作；（9）確保ISO9001質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行。

第四篇：客服主管崗位職責(zé)

沈陽瑞京立誠企業(yè)管理有限公司

A、熟悉掌握公司提供的各種對業(yè)主/使用人收費(fèi)及免費(fèi)服務(wù)項目，了解收費(fèi)價格，根據(jù)業(yè)主/使用人需要督促相關(guān)部門及時提供服務(wù)。

B、做好物業(yè)管理費(fèi)及其它收費(fèi)的催款征收工作，對業(yè)主/使用人提出的各種遲繳或不繳費(fèi)用的理由及時匯總分析反饋給相關(guān)部門，督促及時解決。C、負(fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)計劃的編制，并負(fù)責(zé)審批計劃的有效實施。D、負(fù)責(zé)顧客投訴處理情況的具體跟進(jìn)工作。

E、跟進(jìn)業(yè)主/使用人投訴的處理情況，掌握情況應(yīng)準(zhǔn)確，對本職權(quán)不能解決的問題應(yīng)及時上報經(jīng)理，對采取相應(yīng)的糾正措施負(fù)責(zé)落實。F、監(jiān)督本部門員工BI執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

G、協(xié)助經(jīng)理做好業(yè)主入住手續(xù)、裝修手續(xù)的辦理及物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定的解釋工作，并協(xié)助經(jīng)理做好各部門業(yè)主入住前的準(zhǔn)備工作及裝修過程中施工監(jiān)督檢查工作。H、負(fù)責(zé)每周本部門服務(wù)質(zhì)量檢查，每月覆蓋職責(zé)范圍。

I、負(fù)責(zé)監(jiān)督業(yè)主/使用人檔案的統(tǒng)一管理、分類及上交；協(xié)調(diào)整理VIP業(yè)主資料。監(jiān)督各類質(zhì)量記錄的歸檔情況，建立《歸檔質(zhì)量記錄清單》。

J、負(fù)責(zé)監(jiān)督對各類信息的處理結(jié)果和反饋情況，監(jiān)督樓管員對顧客信息及電話及時更新。

K、負(fù)責(zé)監(jiān)督裝修手續(xù)的辦理、組織本部門裝修現(xiàn)場巡檢工作。

L、負(fù)責(zé)顧客入住、報修、來訪的接待，協(xié)調(diào)處理相關(guān)事宜，監(jiān)督樓管員對顧客報修、有償服務(wù)按規(guī)定比例進(jìn)行回訪。

M、負(fù)責(zé)商場文化活動的具體實施，并保留客觀證據(jù)。

N、負(fù)責(zé)對保潔、綠化、垃圾清運(yùn)、外墻清洗等供方付款前《工作驗收單》及《供方評估報告》填寫及上報工作。

O、負(fù)責(zé)監(jiān)督樓管員對空置房巡檢工作。P、組織對客文件及時、準(zhǔn)確的張貼。

客服主管崗位職責(zé)

沈陽瑞京立誠企業(yè)管理有限公司

Q、負(fù)責(zé)《服務(wù)質(zhì)量檢驗報告》、《質(zhì)量目標(biāo)完成情況統(tǒng)計分析報表》、《質(zhì)量目標(biāo)完成 情況分析報告》、《顧客投訴處理分析》、《顧客報修處理分析》的統(tǒng)計分析工作。R、對本部門在報修處理、服務(wù)質(zhì)量檢查、品質(zhì)月檢、質(zhì)量目標(biāo)分析等多次或重復(fù)發(fā)現(xiàn)的問題采取糾正措施，填寫《糾正措施報告單》。

S、負(fù)責(zé)對保潔、綠化等相關(guān)外包供方的監(jiān)管工作，審核《保潔監(jiān)控辦法》、《綠化監(jiān)控辦法》規(guī)定的質(zhì)量記錄并每月收集歸檔。

T、協(xié)助經(jīng)理做好客服類相關(guān)應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練。配合其他部門相關(guān)應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練。

U、負(fù)責(zé)完成經(jīng)理交辦的突發(fā)事件及重大事宜的工作。V、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它相關(guān)任務(wù)。

第五篇：客服主管的崗位職責(zé)

9號院客服主管崗位職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹公司的有關(guān)管理規(guī)定，在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作；

2、熟悉項目部的各項管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況，樓宇結(jié)構(gòu)、功能等；

3、協(xié)助項目經(jīng)理定期組織員工的崗位技能培訓(xùn)工作，始終保持優(yōu)良的工作狀 態(tài)及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

4、協(xié)助項目經(jīng)理負(fù)責(zé)與財務(wù)部協(xié)作，組織安排物業(yè)管理費(fèi)及其它相關(guān)費(fèi)用的 收繳工作，完成收費(fèi)指標(biāo)；

5、協(xié)助項目經(jīng)理督促檢查客服助理的工作情況和各項記錄填寫、歸檔情況，指導(dǎo)并協(xié)助員工處理工作中遇到的疑難問題；

6、起草發(fā)給業(yè)主/租戶的各種文件，并報項目經(jīng)理審核；

7、接待處理客戶投訴；

8、協(xié)助項目經(jīng)理盤點(diǎn)并管理客服部資產(chǎn)；

9、負(fù)責(zé)本班組人員的考勤工作。事病假情況及時上報，做好崗位人員工作調(diào)配；

10、協(xié)助項目經(jīng)理處理各種突發(fā)事件，11、定期進(jìn)行客戶回訪、問卷調(diào)查、客戶建議的歸納落實；定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn) 行統(tǒng)計、分析，并將結(jié)果提交上級領(lǐng)導(dǎo)；

12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

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