第一篇：售后客服主管崗位職責(zé)

售后客服主管職責(zé)

1：精通淘寶網(wǎng)規(guī)則，熟練運(yùn)用淘寶交易規(guī)則。把握店鋪政策。做好售后工作。

2：負(fù)責(zé)全權(quán)管理售后部，負(fù)責(zé)售后部的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培訓(xùn)。制定管理制度及培訓(xùn)計(jì)劃。

3、建立、完善、規(guī)范售后部的工作流程以及績(jī)效考核方案。

4：了解部門(mén)員工思想動(dòng)態(tài)。解決員工在工作方面遇到的問(wèn)題。對(duì)員工人性關(guān)懷。

5、合理安排售后部員工工作，負(fù)責(zé)售后部所屬旺旺分配，負(fù)責(zé)售后部人員排班、考勤。確保售后部各崗位工作有序、及時(shí)、銜接。

6、傳遞、執(zhí)行公司政策，傳達(dá)各種店鋪活動(dòng)信息。確保部門(mén)所有崗位能及時(shí)了解和響應(yīng)。

7、處理突發(fā)情況，制定預(yù)警機(jī)制和處理流程。及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)！

8、對(duì)退貨率及客戶滿意度負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)制定客戶回訪制度。規(guī)范回訪流程。

9、做好跨部門(mén)協(xié)調(diào)工作，與倉(cāng)儲(chǔ)部做好溝通。及時(shí)處理客戶退換貨。做好匯款下單確認(rèn)工作。制定退換貨流程和匯款下單操作流程。

10．做好老顧客維護(hù)，關(guān)注店鋪收藏量指標(biāo)，完成每月店鋪收藏人數(shù)增長(zhǎng)計(jì)劃！

第二篇：客服主管崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)平臺(tái)客服人員日常管理，提供引導(dǎo)、支持與監(jiān)督，并進(jìn)行培訓(xùn)、考核；

2.協(xié)助電商經(jīng)理，制定和完善客戶服務(wù)的管理制度，規(guī)范和完善崗位職責(zé)，優(yōu)化客服流程；

3.參與電子商務(wù)平臺(tái)營(yíng)銷推廣與頁(yè)面設(shè)計(jì)的策劃方案的制定；

4.負(fù)責(zé)電子商務(wù)平臺(tái)頁(yè)面上傳、貨品上架、售前、售中、售后服務(wù)等日常工作；

5.對(duì)客服在線聊天記錄進(jìn)行檢查與監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)，并對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行及時(shí)糾正與處理；

6.熟知網(wǎng)銷平臺(tái)頁(yè)面各功能模版與結(jié)構(gòu)，正確引導(dǎo)客服人員進(jìn)行產(chǎn)品推銷；

7.負(fù)責(zé)及時(shí)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴處理，進(jìn)行客戶滿意度的跟蹤及分析；

8.定期整理搜集客戶反饋，進(jìn)行客戶需求分析，向上級(jí)提出合理化建議；

9.負(fù)責(zé)銷售數(shù)據(jù)及資料的整理，根據(jù)銷售情況策劃店鋪促銷活動(dòng)方案，向上級(jí)提出合理建議；

10.完成上級(jí)主管交辦的其他臨時(shí)工作。

任職資格：

1.大專以上學(xué)歷，一年以上的同等崗位經(jīng)驗(yàn)；

2.有良好的行業(yè)觸覺(jué)，掌握一定的快消專業(yè)知識(shí)；

3.服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，能對(duì)組員進(jìn)行有效的輔導(dǎo)工作，幫助組員提升；

4.良好的溝通協(xié)調(diào)能力、責(zé)任心、執(zhí)行力及服務(wù)意識(shí)，具有一定的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)

第三篇：售后客服部主管崗位職責(zé)

售后客服部主管崗位職責(zé)

一、在維修廠廠長(zhǎng)和主管經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)售后客服部的全面管理工作。

二、負(fù)責(zé)前臺(tái)接待員（機(jī)電顧問(wèn)、車身顧問(wèn)、保險(xiǎn)顧問(wèn)等）、客服顧問(wèn)等的分工與協(xié)作管理工作，做到責(zé)任清楚、職責(zé)明確；多方位、多渠道培養(yǎng)和鼓勵(lì)一專多能人才，確?？头?duì)伍人員精干，工作高效。

三、每日檢查員工禮儀服飾，責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的休息環(huán)境，檢查員工的客服工作流程，做好顧客投訴和接待工作，確保服務(wù)質(zhì)量。

四、以身作則，樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，積極倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念，杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象。

五、負(fù)責(zé)本單位各項(xiàng)贈(zèng)品發(fā)放工作，負(fù)責(zé)組織與客戶間的各種交流、聯(lián)誼活動(dòng)，督促指導(dǎo)本部門(mén)員工熟悉操作各項(xiàng)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序。

六、負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)人員進(jìn)行各項(xiàng)車輛維修業(yè)務(wù)受理、客戶接待和回訪服務(wù)、客服投訴處理等工作流程和操作技巧的培訓(xùn)工作。

七、負(fù)責(zé)處理由客戶服務(wù)代表提交的投訴疑難案例，并及時(shí)向維修廠廠長(zhǎng)或主管經(jīng)理通報(bào)處理結(jié)果，分析客服部的各類問(wèn)題，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)并提出有效的意見(jiàn)及建議。

八、負(fù)責(zé)客服部服務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)，實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶服務(wù)代表的服務(wù)品質(zhì)，并根據(jù)維修站工作情況對(duì)客服人員作必要的提醒與調(diào)整。

九、督促落實(shí)前臺(tái)早、晚值班制度，及時(shí)統(tǒng)計(jì)服務(wù)代表工作量及加班情況。

十、定期制作各類服務(wù)報(bào)表、報(bào)告，并對(duì)客服部工作提出改進(jìn)建議，及時(shí)為維修站和公司主管經(jīng)理提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。

十一、加強(qiáng)與維修車間、配件部、裝飾美容部等的溝通協(xié)調(diào)，營(yíng)造維修站良好和諧的工作氛圍。

十二、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)安排臨時(shí)任務(wù)和緊急任務(wù)時(shí)，應(yīng)積極執(zhí)行！

第四篇：淘寶售后客服人員崗位職責(zé)

淘寶售后客服人員崗位職責(zé)

1.熟悉淘寶運(yùn)營(yíng)的各項(xiàng)操作，工作有責(zé)任心和良好的心理素質(zhì);

2.每分鐘打字___個(gè)字以上，有良好的表達(dá)和處理疑難問(wèn)題的能力，熱情謙虛有耐心;

___處理客戶咨詢，解答客戶疑通過(guò)淘寶旺旺聊天工具與客戶溝通,解答客戶疑問(wèn),引導(dǎo)客戶下單,接聽(tīng)訂購(gòu)電話等;

4.能熟練處理售前，售中，售后等問(wèn)題，同時(shí)獨(dú)立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款、產(chǎn)品損壞等問(wèn)題;

5.了解客戶服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作;

6.熟練運(yùn)用公司產(chǎn)品，解答客戶提問(wèn)并落實(shí)問(wèn)題;

7.維護(hù)客戶關(guān)系，并開(kāi)發(fā)新客戶，跟著售后處理進(jìn)度匯報(bào)工作;

崗位職責(zé)2：淘寶售后客服人員崗位職責(zé)

1、通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。

崗位職責(zé)3：淘寶售后客服人員崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)收集回頭客客信息(售后客服需要加線上購(gòu)物的所有客戶旺旺為好友)，了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務(wù)方案

___對(duì)前一天的遺留售后問(wèn)題進(jìn)行跟蹤，負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

3.負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

4.定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

5.負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

6.建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對(duì)老客戶進(jìn)行分門(mén)別類。

7.配合售前進(jìn)行店內(nèi)VIP的折上折

8.財(cái)務(wù)/快遞公司/倉(cāng)管員客服、主管聯(lián)系人進(jìn)行相應(yīng)溝通

9.配合售前進(jìn)行掌柜說(shuō)、微博等的運(yùn)營(yíng)推廣

___對(duì)刷交易/實(shí)際交易

產(chǎn)品件數(shù)每周進(jìn)行相應(yīng)統(tǒng)計(jì)，及時(shí)核對(duì)產(chǎn)品信息。

第五篇：售后客服工作崗位職責(zé)說(shuō)明

售后客服工作崗位職責(zé)說(shuō)明

1、負(fù)責(zé)售后接待、退換貨及快遞異常等問(wèn)題的處理;

2、回復(fù)顧客評(píng)價(jià)、處理后臺(tái)顧客投訴以及淘寶店鋪的中差評(píng);

3、做好記錄，把各類投訴及問(wèn)題進(jìn)行分類并匯總;

4、主動(dòng)致電回訪客戶，受理用戶的旺旺、電話等售后與投訴，并幫助用戶解決;

5、進(jìn)行針對(duì)售后問(wèn)題的數(shù)據(jù)分析。

6、定期分析網(wǎng)上客戶對(duì)服務(wù)感受需求的關(guān)鍵點(diǎn)，通過(guò)有效的客戶服務(wù)管理，提升客戶滿意度及企業(yè)品牌價(jià)值。

售后客服崗位職責(zé)(二)

1.解決客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的異議，對(duì)售后解決效率和客戶滿意度負(fù)責(zé)

2.結(jié)合產(chǎn)品知識(shí)和常見(jiàn)售后問(wèn)題，對(duì)客戶進(jìn)行疏通引導(dǎo)，通過(guò)溝通預(yù)判是否符合退換貨條件，降低退換貨比率

3.熟悉產(chǎn)品，對(duì)用戶進(jìn)行產(chǎn)品使用指導(dǎo)、幫助客戶進(jìn)行常見(jiàn)問(wèn)題排查、解決

4.與倉(cāng)儲(chǔ)、物流、維修、技術(shù)相關(guān)部門(mén)同事協(xié)作，解決售后問(wèn)題

5.通過(guò)400電話、微信群、旺旺群等即時(shí)聊天工具，與客戶互動(dòng)，情感維系，提升客戶體驗(yàn)和客戶粘性

售后客服崗位職責(zé)(三)

1.負(fù)責(zé)客戶保險(xiǎn)相關(guān)的投保、續(xù)保工作及向客戶解釋保險(xiǎn)條款和理賠服務(wù);

2.負(fù)責(zé)客戶保險(xiǎn)資料的整理和歸檔;

3.維護(hù)好客戶與保險(xiǎn)公司的良好合作關(guān)系;

4.調(diào)查投?？蛻舻臓顩r和風(fēng)險(xiǎn)狀況，進(jìn)行勘察和評(píng)估工作，確保承保條件及價(jià)格;

5.負(fù)責(zé)新保與續(xù)保的出單與報(bào)價(jià);

6.熟悉公司產(chǎn)品，能熟練的制作計(jì)劃書(shū);

7.協(xié)助并完成主管下發(fā)的任務(wù)。

售后客服崗位職責(zé)(四)

1、管理客戶保單，根據(jù)保單續(xù)費(fèi)、保險(xiǎn)咨詢、保單檢視、保險(xiǎn)理賠/領(lǐng)取、加保等;

2、跟進(jìn)全國(guó)客服熱線轉(zhuǎn)接的客戶咨詢。

3、客戶關(guān)系維護(hù)與客戶管理。

售后客服崗位職責(zé)(五)

1、熟悉淘寶、天貓商城相關(guān)業(yè)務(wù)，與客戶建立聯(lián)系，并負(fù)責(zé)天貓平臺(tái)在線銷售;

2、通過(guò)阿里旺旺、電話等相關(guān)工具溝通，能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的在線解決買家咨詢問(wèn)題;

3、解決客戶在做出購(gòu)買決定中遇到的困惑和疑慮，促成銷售;

4、接待、反饋、跟進(jìn)與處理客戶的相關(guān)售后問(wèn)題，維護(hù)客戶關(guān)系、提高客戶滿意度。