第一篇：“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”如何說(shuō)話

網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人和傳統(tǒng)的新聞發(fā)言人不同，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言不僅是傳統(tǒng)新聞發(fā)布網(wǎng)絡(luò)傳播的延伸，而且網(wǎng)絡(luò)發(fā)言更加側(cè)重于被動(dòng)性的信息發(fā)布，其意見(jiàn)互動(dòng)和交流范圍更廣。

網(wǎng)絡(luò)發(fā)言主要是對(duì)個(gè)性化訴求的公開(kāi)答復(fù)，個(gè)人通過(guò)社區(qū)論壇、博客或者新聞跟帖等對(duì)政府提出的訴求，大家都能夠看得到，政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人對(duì)某個(gè)網(wǎng)友的回復(fù)大家也可以看到，并且這種網(wǎng)上公開(kāi)的意見(jiàn)交流可以被再次傳播。因此，它給網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人在回復(fù)公眾的提問(wèn)和訴求時(shí)帶來(lái)的輿論壓力更大。

那么，作為網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人如何說(shuō)話，才能既經(jīng)得起大家的評(píng)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的正確引導(dǎo)，又有助于政府的形象傳播與塑造？

刪貼不是最有效的

現(xiàn)在大量的輿情監(jiān)測(cè)實(shí)質(zhì)上是輿情信息的監(jiān)測(cè)，就是說(shuō)能夠發(fā)現(xiàn)哪些信息有可能成為輿論關(guān)注的熱點(diǎn)，這一點(diǎn)很重要。因?yàn)橐坏┬纬奢浾摕狳c(diǎn)之后再去監(jiān)測(cè)，說(shuō)到底只能是輿情觀察了，所掌握的是已經(jīng)形成輿論熱議的態(tài)勢(shì)。

因此，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化輿情信息的監(jiān)測(cè)，比如說(shuō)網(wǎng)上出現(xiàn)對(duì)某個(gè)單位或某個(gè)人的投訴，這個(gè)帖子發(fā)在什么地方？這時(shí)只是輿情信息，還沒(méi)有形成廣泛傳播和討論的輿情態(tài)勢(shì)。這個(gè)時(shí)候非常重要，如果能夠比較早地發(fā)現(xiàn)這種信息，包括對(duì)政府工作中的一些舉報(bào)類的各種信息，并針對(duì)這些信息去回復(fù)和處理是最有效的。

發(fā)現(xiàn)這些信息后的處理方式通常有兩種：“堵”與“疏”。

第一種是“堵”，這也是一些當(dāng)事領(lǐng)導(dǎo)從弱化輿論考慮出發(fā)最喜歡選用的，就是通過(guò)各種路徑把它刪掉。因?yàn)樾畔⑦€沒(méi)有被傳播開(kāi)，網(wǎng)上可能只是有一處或兩處，可以通過(guò)刪除的方法消除可能引發(fā)的輿論熱議。有時(shí)我們會(huì)覺(jué)得這個(gè)方法不錯(cuò)，可以避免一些產(chǎn)生不利影響的輿論。

但這種將輿情信息源堵塞的方法，實(shí)質(zhì)上一種治標(biāo)不治本的方法，一旦在輿情信息的背后有一只“網(wǎng)絡(luò)推手”，或者說(shuō)是有利益訴求一方的代表，他就會(huì)不斷把這個(gè)信息放到各個(gè)論壇上，或是放到門(mén)戶網(wǎng)站上新聞跟貼上，促使大家關(guān)注和議論。這個(gè)時(shí)候用刪除的方法顯然不能奏效，刪帖速度趕不上發(fā)帖或轉(zhuǎn)帖的速度，即便是能夠找到發(fā)帖源頭，也不能控制網(wǎng)民的轉(zhuǎn)帖和議論。

可見(jiàn)，“堵”的難度越來(lái)越大，有時(shí)反而因?yàn)楸粍h帖而引發(fā)更多的輿論關(guān)注。惟一解決的辦法必須在網(wǎng)上進(jìn)行有效回應(yīng)。

第二種是“疏”，就是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論議題加以積極回應(yīng)，進(jìn)行網(wǎng)上意見(jiàn)和情緒的疏導(dǎo)。當(dāng)網(wǎng)上出現(xiàn)一些負(fù)面內(nèi)容的輿情信息時(shí)，特別是對(duì)于一些虛假或失實(shí)的信息，責(zé)任主體一定要及時(shí)加以澄清，還原事實(shí)真相。輿情信息發(fā)現(xiàn)得早，事實(shí)真相澄清得快，就不容易形成大的輿論波動(dòng)。

假如一個(gè)信息在網(wǎng)上被轉(zhuǎn)了幾十或成百上千次，已經(jīng)有了關(guān)注熱度和輿論強(qiáng)度之后再去處置就很難，特別是有了傳統(tǒng)媒體介入之后，就完完全全形成一種強(qiáng)勢(shì)社會(huì)輿論了，其傳播效果與早期處置的傳播效果是截然不同的。

因此，監(jiān)測(cè)的意義就在于比較早地發(fā)現(xiàn)輿情信息并及時(shí)處理，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人進(jìn)行回應(yīng)、澄清和意見(jiàn)引導(dǎo)，形成網(wǎng)上有序的意見(jiàn)表達(dá)和參與，同時(shí)也將自身置于網(wǎng)絡(luò)公眾的監(jiān)督之下。

網(wǎng)上輿情如何疏導(dǎo)

如何針對(duì)網(wǎng)上輿情信息或輿論進(jìn)行及時(shí)疏導(dǎo)？

網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人除了要得到相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)或執(zhí)行本單位相關(guān)決策之外，及時(shí)表明態(tài)度尤其重要。對(duì)于某一信息的態(tài)度，在任何情況下都可以表明，哪怕是一個(gè)猝不及防的事件也可以表態(tài)，無(wú)論是自然災(zāi)害，還是事故災(zāi)難。

表態(tài)本身的意義在于實(shí)現(xiàn)責(zé)任主體與公共民意的有效溝通。如果從媒體溝通技巧來(lái)講，表態(tài)的第一點(diǎn)就是以人為本。首先要表達(dá)的是對(duì)人的關(guān)切，對(duì)人的生命財(cái)產(chǎn)、生存環(huán)境、生活質(zhì)量的關(guān)切，這是每個(gè)人都可以講的。如果遇到某一個(gè)事故有人員傷亡，那么首先要向死難者表示哀悼，向受傷者表示慰問(wèn)，對(duì)他們的家屬表示同情。

表態(tài)的第二個(gè)方面就是從負(fù)責(zé)任的角度表態(tài)，無(wú)論是作為政府部門(mén)還是其他的單位或機(jī)構(gòu)，都有相應(yīng)的職責(zé)所在，根據(jù)自身的職責(zé)對(duì)應(yīng)這個(gè)事件或信息，應(yīng)該承當(dāng)什么責(zé)任，或在這個(gè)事件的處理過(guò)程當(dāng)中應(yīng)該怎么做，是完全可以表態(tài)的。特別是對(duì)于政府部門(mén)，按照相關(guān)的法律法規(guī)去監(jiān)管，這個(gè)態(tài)度什么時(shí)候都可以表達(dá)，什么時(shí)候都不會(huì)錯(cuò)。

網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人表達(dá)態(tài)度一定要真誠(chéng)坦蕩，不要說(shuō)豪言壯語(yǔ)，而是用一種平實(shí)的語(yǔ)言表明態(tài)度。

適時(shí)啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)干預(yù)

網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生和發(fā)展都有著一定的社會(huì)條件和現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)，讓其自生自滅可能不太現(xiàn)實(shí)。大多數(shù)輿論議題都是有矛頭和責(zé)任目標(biāo)所指的。凡是有利益訴求的輿情，都不能在沒(méi)有任何滿足情況下自然平息，這就需要適時(shí)地啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)干預(yù)，其目的是引導(dǎo)理性訴求，鈍化社會(huì)矛盾，促進(jìn)問(wèn)題解決，達(dá)成多數(shù)共識(shí)。

網(wǎng)絡(luò)干預(yù)的常用方法主要有4種：

第一是網(wǎng)絡(luò)發(fā)言。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言是干預(yù)的第一手段，它不是用來(lái)壓制網(wǎng)絡(luò)輿情，而是在網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展過(guò)程中獲得正確引導(dǎo)輿論的話語(yǔ)權(quán)和主動(dòng)權(quán)。比如說(shuō)，及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情的議題內(nèi)容，澄清所涉及的事件真相，答復(fù)意見(jiàn)受理，告知相關(guān)問(wèn)題的辦理過(guò)程和進(jìn)度等。

網(wǎng)絡(luò)發(fā)言既可以由發(fā)言人進(jìn)行回應(yīng)，也可以由某個(gè)具體工作的承辦人來(lái)溝通；既可以是一次性答復(fù)，也可以根據(jù)實(shí)際進(jìn)展保持連續(xù)性交流，直至達(dá)成雙向理解和相互支持。

第二是網(wǎng)絡(luò)評(píng)論。由于網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)開(kāi)放的信息交流空間，每個(gè)人都可以成為網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員，但要做有影響力和號(hào)召力的評(píng)論員則較難，這不僅需要對(duì)相關(guān)問(wèn)題的深刻的研究和認(rèn)識(shí)，而且在網(wǎng)上還要有人氣和威望，能夠影響其他網(wǎng)民的意見(jiàn)和看法。

可以培養(yǎng)網(wǎng)上意見(jiàn)領(lǐng)袖，并通過(guò)他們正確引導(dǎo)網(wǎng)上輿論，既呼應(yīng)和支持網(wǎng)絡(luò)發(fā)言工作，又對(duì)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言進(jìn)行有效監(jiān)督，有利于網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)的良性發(fā)展。

第三是網(wǎng)絡(luò)推手。既然是網(wǎng)絡(luò)上可以存在市場(chǎng)化的網(wǎng)絡(luò)推手，那么各個(gè)單位為什么不能有自己的網(wǎng)絡(luò)推手呢？所以，從網(wǎng)絡(luò)傳播和推廣的角度說(shuō)，各個(gè)單位和機(jī)構(gòu)都要建立自己的網(wǎng)絡(luò)推手隊(duì)伍，把想要借助網(wǎng)絡(luò)發(fā)布的信息和言論，以及澄清的事實(shí)，在網(wǎng)上能夠迅速傳播開(kāi)來(lái)，形成一定的傳播影響。

網(wǎng)絡(luò)推介本身是傳播中的常見(jiàn)現(xiàn)象，任何事件或信息都可以借助網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)一步放大傳播影響，如同傳統(tǒng)媒體對(duì)新聞事件和新聞?dòng)^點(diǎn)的放大一樣。

第四是網(wǎng)絡(luò)專題。將某一個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情議題的討論相對(duì)集中地呈現(xiàn)在一個(gè)專題網(wǎng)頁(yè)上，這種專題有的是網(wǎng)站專門(mén)為了強(qiáng)化輿論焦點(diǎn)而做的。這種專題性網(wǎng)頁(yè)把不同的觀點(diǎn)擺出來(lái)，本身也是一種網(wǎng)絡(luò)干預(yù)方式。大家在這個(gè)專題網(wǎng)頁(yè)上可以看到各種報(bào)道和意見(jiàn)，要么去跟進(jìn)點(diǎn)擊發(fā)表所支持的觀點(diǎn)，要么僅作為瀏覽者而不發(fā)表意見(jiàn)。這樣，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿論就會(huì)相對(duì)集中于專題網(wǎng)頁(yè)的表達(dá)上，而不是遍地開(kāi)花。

所以，建立網(wǎng)絡(luò)專題，既有助于網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)討論的深化，又有利于網(wǎng)絡(luò)輿論走勢(shì)的平穩(wěn)。網(wǎng)絡(luò)專題在各自單位的門(mén)戶網(wǎng)站上可以建，社區(qū)論壇上也可以建。

網(wǎng)絡(luò)干預(yù)是一種公開(kāi)透明的做法，而不是網(wǎng)絡(luò)背后的黑手。政府網(wǎng)絡(luò)干預(yù)的目的或者體現(xiàn)的宗旨只有一個(gè)，即為網(wǎng)民服務(wù)、為社會(huì)公共利益服務(wù)，而不是控制和左右網(wǎng)絡(luò)輿論。

如何回應(yīng)網(wǎng)民質(zhì)疑

網(wǎng)上輿論的質(zhì)疑總是客觀存在的，因?yàn)檩浾摼褪怯筛鞣N各樣不同意見(jiàn)交織在一起的意見(jiàn)集合。所以，公共輿論本身就在于代表著不同利益主體的意見(jiàn)分歧。和諧輿論應(yīng)當(dāng)是各方意見(jiàn)能夠相互包容，能夠在一個(gè)矛盾統(tǒng)一體中持續(xù)下去，而不爆發(fā)內(nèi)部激烈的沖突。

網(wǎng)絡(luò)發(fā)言對(duì)網(wǎng)上輿論來(lái)說(shuō)，并不是把與你所持反對(duì)意見(jiàn)、反對(duì)立場(chǎng)的不同觀點(diǎn)全部消解掉，而只是要讓你的觀點(diǎn)成為主流，成為大多數(shù)人認(rèn)同和支持的輿論。

在回應(yīng)網(wǎng)民質(zhì)疑中首先要理解大家的質(zhì)疑，不能對(duì)網(wǎng)民質(zhì)疑本身再提出質(zhì)疑，要用一種包容的態(tài)度來(lái)理解。其次，應(yīng)當(dāng)友善地對(duì)待提出質(zhì)疑的人，不能把質(zhì)疑者作為敵對(duì)者，不能把這種敵意的身份強(qiáng)加給他，強(qiáng)加給他之后就強(qiáng)化了你們之間對(duì)立面的色彩，不利于網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人要通過(guò)溝通來(lái)贏得多數(shù)人的觀點(diǎn)認(rèn)同和支持。

再者，在回應(yīng)質(zhì)疑中表達(dá)觀點(diǎn)要慎重，因?yàn)槟愕挠^點(diǎn)一旦表達(dá)，就可以被人批評(píng)和挑刺，所以說(shuō)，表達(dá)觀點(diǎn)必須要有科學(xué)依據(jù)，同時(shí)邏輯要比較合理，思維要辯證，要建立與質(zhì)疑者在某些觀點(diǎn)上的“統(tǒng)一戰(zhàn)線”。

在網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)中，發(fā)言人還要學(xué)會(huì)用網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)開(kāi)展網(wǎng)上的溝通與交流。這種語(yǔ)言表達(dá)上的方式和技巧，對(duì)于網(wǎng)上的意見(jiàn)溝通和交流所起的作用十分巨大。無(wú)論是在網(wǎng)上主動(dòng)發(fā)言，還是答復(fù)和回應(yīng)網(wǎng)民意見(jiàn)，都要盡量避免使用官話，要將行政化、公文化的語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為清新、活潑、幽默的網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)，這樣做往往會(huì)起到事半功倍的效果。

網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)的關(guān)鍵在于掌握創(chuàng)新性、可讀性和貼近性，簡(jiǎn)言之就是“創(chuàng)可貼”。創(chuàng)新性的要求就是網(wǎng)絡(luò)回復(fù)和交流切忌千孔一面，要學(xué)會(huì)用不同的詞匯和語(yǔ)句答復(fù)網(wǎng)友的詢問(wèn)和質(zhì)疑；可讀性的要求就是網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)絕不要用工作術(shù)語(yǔ)，要杜絕公文風(fēng)格，用普通百姓能夠接受的真話、白話、實(shí)話進(jìn)行交流；貼近性的要求就是不講空話、套話、大話，通過(guò)貼近日常生活而貼近網(wǎng)民。

從目前我們開(kāi)展的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的交流實(shí)際情況看，有一些語(yǔ)言網(wǎng)民比較反感，可以列為網(wǎng)絡(luò)回復(fù)的忌語(yǔ)。比如：“您的網(wǎng)帖已收悉”、“感謝您的關(guān)心”、“網(wǎng)帖已轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)處理”、“有關(guān)部門(mén)正在整改”、“這個(gè)問(wèn)題不屬于我單位業(yè)務(wù)”等。

網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人在回復(fù)內(nèi)容上要注重“四個(gè)結(jié)合”，即個(gè)性化語(yǔ)言與政策規(guī)范性解讀相結(jié)合；流行性網(wǎng)語(yǔ)運(yùn)用與避免公務(wù)人員形象過(guò)度娛樂(lè)化相結(jié)合；態(tài)度性意見(jiàn)表達(dá)與內(nèi)容描述性回復(fù)相結(jié)合；一次性答復(fù)與互動(dòng)性連續(xù)答復(fù)相結(jié)合。

比如，在網(wǎng)民提出“南京長(zhǎng)江大橋加掛自行車道的可行性建議”的回復(fù)中，南京市規(guī)劃局網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人清晰地表明了自己的態(tài)度性意見(jiàn)，同時(shí)在態(tài)度性表達(dá)的基礎(chǔ)上，從技術(shù)層面作了詳盡答復(fù)，得到了網(wǎng)民的認(rèn)可。

他說(shuō)：“坦率地講，眾網(wǎng)友調(diào)侃式的批評(píng)的確讓我感到汗顏，我在受理回復(fù)時(shí)，由于手上事情比較多，又覺(jué)得類似內(nèi)容的帖子也有過(guò)不少，所以回復(fù)表述不甚恰當(dāng)，因此，首先向大家道歉——實(shí)在對(duì)不住大伙了！我們一向重視與網(wǎng)民之間建立善意友好的溝通關(guān)系，也盡可能地將我們所掌握的信息提供給大家，希望能夠?yàn)榇蠹姨峁└嗟慕嵌葋?lái)思考某些具體問(wèn)題，但限于部門(mén)職能和個(gè)人能力的因素，我在具體回復(fù)中還遠(yuǎn)不能達(dá)到網(wǎng)民的期盼和要求，我和我的同事們會(huì)不斷努力的。”

第二篇：網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人（推薦）

一、熱點(diǎn)事件

政府“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”新聞鏈接：

自8月初廣東省工商局針對(duì)反映韶關(guān)工商局“涉嫌濫用職權(quán)”的網(wǎng)帖以“廣東省工商局網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”的名義予以回復(fù)后，9月初，地處中國(guó)西南的貴陽(yáng)市人民政府“網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人”正式亮相。

此外，云南等一些省區(qū)也提出，將在各級(jí)政府建立“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”制度。

3.38億網(wǎng)民構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)使中國(guó)開(kāi)始進(jìn)入“傳媒聚光燈和大眾麥克風(fēng)”時(shí)代，“云南躲貓貓事件”“南京天價(jià)煙房產(chǎn)局長(zhǎng)事件”“新余干部出國(guó)旅游清單事件”“貴州習(xí)水官員嫖宿幼女事件”，越來(lái)越多的熱點(diǎn)事件不再是通過(guò)傳統(tǒng)媒體，而是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)被迅速炒熱、放大，各級(jí)政府不僅要學(xué)會(huì)“與媒體打交道”，更要學(xué)會(huì)直面龐大的網(wǎng)絡(luò)受眾，“網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人”的出現(xiàn)，是地方政府希望與網(wǎng)民“零距離”接觸的積極嘗試。

二、現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

和傳統(tǒng)發(fā)言人制度相比，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度多了些尖銳，少了些含蓄;多了些隔空角力，少了些正面交鋒。但網(wǎng)絡(luò)上的草根精神往往會(huì)彌漫在尖銳的發(fā)問(wèn)上，所提問(wèn)題也常常不容回避。

現(xiàn)狀：

1.由于現(xiàn)實(shí)言路管道的不暢，網(wǎng)絡(luò)被越來(lái)越多的民眾視作表達(dá)意愿和對(duì)公共事務(wù)發(fā)表意見(jiàn)的重要渠道。而且，這種表達(dá)又由于網(wǎng)絡(luò)的交互性、即時(shí)性、非實(shí)名性等，政府想要像對(duì)待傳統(tǒng)媒體那樣管制網(wǎng)絡(luò)又是很困難的。因此，此種情形下，網(wǎng)絡(luò)的巨大民意構(gòu)成了對(duì)政府的現(xiàn)實(shí)壓力。政府要想有效地化解此種壓力，必須創(chuàng)造一種能夠與民眾進(jìn)行良性溝通的方式，及時(shí)回應(yīng)來(lái)自網(wǎng)絡(luò)的各類質(zhì)疑和訴求，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度由于充分地利用了現(xiàn)代傳播

手段和規(guī)律以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)反應(yīng)迅速的優(yōu)勢(shì)，確實(shí)比一般的新聞發(fā)言人可以更好地了解民意、引導(dǎo)和把握輿論。

2.“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”在廣東的出現(xiàn)，便是網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督日益主流化、常規(guī)化現(xiàn)狀的水到渠成之產(chǎn)物。它的最大價(jià)值就在于：既開(kāi)拓了政府與網(wǎng)民正式交流的權(quán)威通道，有望對(duì)紓解網(wǎng)絡(luò)民意產(chǎn)生實(shí)效;又以一種官方和制度化的新形式，表達(dá)了對(duì)網(wǎng)絡(luò)民意、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督的平視(而非俯視)、正視(而非側(cè)視)與重視(而非蔑視)，體現(xiàn)出行政理念的日趨成熟。

存在問(wèn)題：

1.網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人很大程度上是被網(wǎng)絡(luò)民意“逼”出來(lái)的。這從多個(gè)已設(shè)立該制度的地方的有關(guān)官員的解釋就可看出，其初衷多半是為了應(yīng)對(duì)網(wǎng)民對(duì)政府行政或某些事件的質(zhì)詢。雖然這也很必要，但政府的主觀意圖，似乎并不是為了滿足民眾的知情權(quán)。因?yàn)檎f(shuō)到底，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人只是利用了網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)手段和傳播規(guī)律而已，其背后的操作方式與新聞發(fā)言人制度并無(wú)二致，因而時(shí)間一久，很難保證不會(huì)把現(xiàn)實(shí)中的“外交”辭令和“打太極”搬上網(wǎng)來(lái)。我國(guó)現(xiàn)在多數(shù)政府部門(mén)都設(shè)有新聞發(fā)言人，但眾多新聞發(fā)言人給人的印象是，大話、套話、空話顯得多，宣傳的跡象明顯，這在很大程度上影響了發(fā)布成效，甚至民間有對(duì)政府信息反著理解的看法。顯然，這種信息公開(kāi)和新聞發(fā)言人制度是起不到溝通公眾與政府感情的作用的。

2.利用網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度來(lái)隱蔽地管制輿論。各國(guó)政府設(shè)立新聞發(fā)言人制度，都隱含著通過(guò)向媒體提供信息的方式來(lái)巧妙地影響和引導(dǎo)媒體與輿論的政策意圖。從政府的角度而言，這當(dāng)然無(wú)可厚非。但我們的問(wèn)題在于，當(dāng)民眾接受信息的渠道還比較狹窄時(shí)，如果一些地方政府通過(guò)隱蔽的方式管制和控制輿論，會(huì)影響民眾對(duì)事物的判斷，實(shí)際上這是對(duì)民眾知情權(quán)的一種隱性剝奪。因此，不排除一些地方今后在嘗到了網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的“甜頭”后，試圖利用該制度來(lái)軟性管制輿論的可能性出現(xiàn)。

3.發(fā)言人不能駕馭網(wǎng)絡(luò)輿情。目前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人只是簡(jiǎn)單傳遞官方態(tài)度，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情缺少必要的關(guān)注，對(duì)網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)缺少必要的了解，很難成為合格的“發(fā)言人”。今后在網(wǎng)上像“躲貓貓”、“俯臥撐”之類依然少不了，這種網(wǎng)上突發(fā)事件，我們的發(fā)言人能否輕松應(yīng)對(duì)?這只是問(wèn)題的一方面，另一方面，網(wǎng)上輿情的復(fù)雜性，也可能令“發(fā)言人”手足無(wú)措。

三、應(yīng)對(duì)措施

1.就目前的情形而言，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度要取得民眾的信賴，必須變被動(dòng)回應(yīng)為主動(dòng)發(fā)布。這就要求政府必須改變對(duì)新聞發(fā)布和信息公開(kāi)的認(rèn)知和態(tài)度，從目前的“恩賜”和“被迫回應(yīng)”兩種不良心態(tài)中轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，主動(dòng)去回應(yīng)民眾對(duì)其自身利益和社會(huì)問(wèn)題的關(guān)切。否則，極可能會(huì)染上目前新聞發(fā)言人制度的一些陋習(xí)。

2.網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人需要具備迅速反應(yīng)能力，同時(shí)還要做到發(fā)言精確權(quán)威，用事實(shí)說(shuō)話，避免使用模糊辭令，減少網(wǎng)民猜疑空間，“這背后需要一個(gè)完整的團(tuán)隊(duì)，而不只是一個(gè)人”。網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人應(yīng)培養(yǎng)對(duì)復(fù)雜輿情快速作出準(zhǔn)確判斷的能力。特別在重大突發(fā)事件中，面對(duì)來(lái)勢(shì)洶洶的網(wǎng)民各類質(zhì)疑與斥責(zé)聲音，政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人團(tuán)隊(duì)必須從中歸納和判斷出網(wǎng)民最關(guān)注的核心問(wèn)題，才能進(jìn)行有針對(duì)性的回應(yīng)，引導(dǎo)公眾理性思考。

3.政府相關(guān)部門(mén)要賦予發(fā)言人相當(dāng)?shù)淖灾鳈?quán)力，構(gòu)建一套聯(lián)動(dòng)的制度體系作為支撐。發(fā)言人只是一個(gè)部門(mén)或者一個(gè)機(jī)構(gòu)的代言人而已，并不是說(shuō)他個(gè)人能進(jìn)行這樣一個(gè)政策的決策，或者說(shuō)對(duì)一個(gè)事件馬上能夠作出回應(yīng)。如果這個(gè)機(jī)構(gòu)對(duì)于發(fā)言人沒(méi)有支持的話，即使我們?cè)O(shè)立再多的發(fā)言人，在遇到一些有需要的時(shí)候，特別是突發(fā)事件的時(shí)候，他們依然還是不能夠發(fā)揮作用。

4.網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的進(jìn)一步制度化和它的持續(xù)性很重要?！熬W(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”制度能否真正有效地實(shí)行下去，起決定作用的不是網(wǎng)民，不是媒體，而是制度建立者本身的態(tài)度。就像傳統(tǒng)新聞發(fā)布會(huì)，新聞發(fā)言人提供的應(yīng)該只是原材料，之后還要加上記者自己的觀點(diǎn)和調(diào)查，而不

是直接提供成品。但如果政府部門(mén)還保有直接提供成品的思路的話，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度也是一樣換湯不換藥，歸根結(jié)底要看“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”的建立者本身能否真正做到不護(hù)短，是否敢于面對(duì)和糾正自身的錯(cuò)誤。

“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”的覆蓋面要廣。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人要面對(duì)大眾，要多為處于社會(huì)底層的、需要幫助的、話語(yǔ)權(quán)少的人服務(wù)，受惠的面積越大，“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”制度越能夠長(zhǎng)久堅(jiān)持下去，并得到老百姓的尊重和認(rèn)可。

第三篇：網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度

沙河市中醫(yī)院

網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度

為了充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步推進(jìn)全院黨務(wù)、政務(wù)公開(kāi)，切實(shí)保障群眾知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)，加強(qiáng)與人民群眾之間的交流溝通，傾聽(tīng)民聲、暢通民意、集中民智，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)科學(xué)發(fā)展?fàn)I造良好的醫(yī)療環(huán)境，依據(jù)《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》和省、市政府信息公開(kāi)管理辦法以及市委《關(guān)于印發(fā)（沙河市群眾工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室關(guān)于建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度>的通知》（沙群組發(fā)[2010] 6號(hào)），制定本院網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度。

一、網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布工作的基本原則

（一）堅(jiān)持黨的基本路線、方針和政策。

（二）嚴(yán)格遵守法律規(guī)定和黨的新聞宣傳工作紀(jì)律，嚴(yán)格遵守新聞發(fā)布的基本原則。

（三）服從服務(wù)于市委、市政府的工作大局，服從服務(wù)于省財(cái)政廳中心工作。

（四）堅(jiān)持實(shí)事求是，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布的內(nèi)容要求及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀、公正。

（五）堅(jiān)持正面宣傳，正確引導(dǎo)輿論。

二、網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的設(shè)置及基本職責(zé)

成立網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人協(xié)調(diào)小組，由局長(zhǎng)、網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人及聯(lián)絡(luò)員組成，實(shí)行一把手負(fù)責(zé)制。網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人由分管局長(zhǎng)擔(dān)任，聯(lián)絡(luò)員可由本單位網(wǎng)絡(luò)管理員擔(dān)任。網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人代表市財(cái)政局履行以下基本職責(zé)：

1．及時(shí)發(fā)布有關(guān)我市財(cái)政發(fā)展與改革的進(jìn)展情況、有關(guān)政策和措施。

2．就社會(huì)關(guān)注的財(cái)政熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行解答，發(fā)布信息。廣泛開(kāi)展與網(wǎng)民的溝通，聽(tīng)取民聲、暢通民意、集中民智。通過(guò)經(jīng)常性的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言活動(dòng)，有效引導(dǎo)網(wǎng)上輿論。

3．積極回應(yīng)網(wǎng)民咨詢和訴求，及時(shí)疏導(dǎo)網(wǎng)民情緒。局辦公室協(xié)助網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人做好網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布工作。

三、網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布的內(nèi)容

（一）全市財(cái)政工作的重大決策、重點(diǎn)工作、重要事項(xiàng) 等。

（二）涉及全局的重大問(wèn)題、重要活動(dòng)和社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。

（三）財(cái)政系統(tǒng)發(fā)生的重大突發(fā)性事件的應(yīng)對(duì)處置情況。

（四）其它應(yīng)予新聞發(fā)布的事項(xiàng)。

四、網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布的形式

以淮南市財(cái)政局網(wǎng)站作為網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布的平臺(tái)，開(kāi)設(shè)專欄，整合市財(cái)政局的信息資源，以文字、圖片、視頻等多種形式，以“網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人”名義發(fā)布新聞、信息。

五、網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布內(nèi)容的采集

（一）日常的網(wǎng)絡(luò)新聞，由網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人牽頭，根據(jù)熱線電話、媒體報(bào)道、網(wǎng)上熱門(mén)話題等情況，以及市財(cái)政局工作動(dòng)態(tài)和有關(guān)部署，確定網(wǎng)絡(luò)新聞的選題，相關(guān)職能科室、單位負(fù)責(zé)草擬新聞發(fā)布稿和有關(guān)背景資料。

（二）重大事項(xiàng)、重要事件的網(wǎng)絡(luò)新聞，由局各職能科室、單位根據(jù)有關(guān)工作進(jìn)展情況擬定選題，按照財(cái)政宣傳工作程序，呈報(bào)局分管領(lǐng)導(dǎo)審批；突發(fā)性重大事件報(bào)道的信息采集，由各職能科室、單位具體負(fù)責(zé)，局分管領(lǐng)導(dǎo)審核，局主要領(lǐng)導(dǎo)審定。

六、網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布的審核

（一）例行的新聞發(fā)布活動(dòng)，由網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人編制計(jì)劃與內(nèi)容，各相關(guān)科室、單位草擬新聞稿件后，報(bào)局分管領(lǐng)導(dǎo)審核。

（二）對(duì)社會(huì)公眾關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題、新聞媒體報(bào)道的敏感話題、重大突發(fā)事件的新聞發(fā)布，由局分管領(lǐng)導(dǎo)審核，局主要領(lǐng)導(dǎo)審定，或根據(jù)市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)批示進(jìn)行。

七、網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布的紀(jì)律

（一）網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布要堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向，堅(jiān)持新聞?wù)鎸?shí)性原則，有利于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。

（二）網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布要遵守新聞宣傳紀(jì)律和有關(guān)保密規(guī)定。

（三）網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布要嚴(yán)格按照審定的內(nèi)容和確定的口徑統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布。如需變動(dòng)，要重新審核。

本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第四篇：網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人辦公室管理制度

網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人辦公室管理制度

為了貫徹落實(shí)省、市、縣宣傳部關(guān)于建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的要求，根據(jù)縣兩辦106號(hào)文件精神，結(jié)合我園的實(shí)際情況，經(jīng)班子會(huì)議決定成立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人辦公室，負(fù)責(zé)園區(qū)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)輿情的處理。

為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人辦公室的管理，進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人（助理）的行為，特制訂該管理制度。

一、工作職責(zé)。

1、政務(wù)信息發(fā)布。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人（助理）必須按照政務(wù)信息公開(kāi)的相關(guān)規(guī)定，依法對(duì)涉及我園全局工作的依法應(yīng)當(dāng)公開(kāi)的事項(xiàng)在規(guī)定的載體上進(jìn)行發(fā)布。

2、網(wǎng)絡(luò)輿情處置。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人（助理）對(duì)于發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情，必須嚴(yán)格按照網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人（助理）的工作流程進(jìn)行處理。

3、網(wǎng)絡(luò)媒體公關(guān)。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人辦公室要與相關(guān)網(wǎng)站、論壇建立正常的聯(lián)系渠道，進(jìn)行有效的溝通交流，取得媒體網(wǎng)站對(duì)園區(qū)工作的理解和支持。

4、文明網(wǎng)民培育。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人辦公室要經(jīng)常性與網(wǎng)民開(kāi)展網(wǎng)上網(wǎng)下的交流，團(tuán)結(jié)網(wǎng)民，引導(dǎo)網(wǎng)民文明上網(wǎng)、文明發(fā)言。

二、工作流程。

1、監(jiān)測(cè)。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人助理在網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的指導(dǎo)下具體負(fù)責(zé)。要求網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人助理要對(duì)縣網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人公共服務(wù)平臺(tái)每小時(shí)監(jiān)測(cè)一次，對(duì)其他網(wǎng)站（論壇、貼吧）每天向縣委外宣辦匯報(bào)4次（8:30、11:30、2:30、5:30）。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人每天上網(wǎng)不少于2小時(shí)，對(duì)所需監(jiān)測(cè)的網(wǎng)站（論壇、貼吧）每日瀏覽一次。

2、受理。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人助理對(duì)監(jiān)測(cè)到的網(wǎng)上輿情要在2小時(shí)內(nèi)受理，并告知網(wǎng)民。

3、匯報(bào)。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人助理在受理后，須立即向網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人和單位主要負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

4、研判。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人要立即組織相關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)進(jìn)行研判，并確定輿情級(jí)別，擬定處置方案。

5、辦理。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人將研判后的輿情處置意見(jiàn)立即交由分管領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)辦理。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人要督促分管領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)認(rèn)真辦理，并根據(jù)辦理情況形成書(shū)面回復(fù)材料報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)審核。

6、回復(fù)。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人對(duì)網(wǎng)民所提的意見(jiàn)和建議實(shí)行在線回復(fù)。一般輿情要在24小時(shí)內(nèi)第一次上網(wǎng)回復(fù)，較大輿情要在48小時(shí)內(nèi)第一次上網(wǎng)回復(fù)，重大輿情和特大輿情要按縣要求上網(wǎng)回復(fù)。

三、紀(jì)律要求。

1、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人（助理）必須嚴(yán)格上下班制度，不得隨意離崗、脫崗，如遇特殊情況，須請(qǐng)假并做好交接班工作。

2、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人辦公室就網(wǎng)絡(luò)輿情處理要做好材料文件的歸檔和存檔工作。

3、認(rèn)真做好網(wǎng)絡(luò)辦公室的清潔衛(wèi)生及防火、防盜，關(guān)閉電源、電器開(kāi)關(guān)，整理好相關(guān)交接資料。

4認(rèn)真做好來(lái)電、來(lái)訪工作，文明接待，耐心細(xì)致，詳細(xì)記錄，規(guī)范處理。對(duì)比較明確的問(wèn)題可直接答復(fù)，一時(shí)無(wú)法給予答復(fù)的或重要問(wèn)題經(jīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，按規(guī)定程序予以答復(fù)。

二〇一二年十一月九日

第五篇：工商局網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人團(tuán)隊(duì)管理辦法

為確保廣大網(wǎng)民的意見(jiàn)與建議得到及時(shí)反映、辦理和答復(fù)，起到匯聚民智推動(dòng)科學(xué)發(fā)展、疏導(dǎo)民意促進(jìn)社會(huì)和諧的作用，制定××市工商局網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人工作團(tuán)隊(duì)工作制度如下：

一、工作職責(zé)

（一）做好網(wǎng)上政務(wù)公開(kāi)工作，工商局網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人團(tuán)隊(duì)管理辦法。定期不定期在網(wǎng)上發(fā)布工商職能范圍內(nèi)的政務(wù)信息。工商部門(mén)出臺(tái)的各項(xiàng)規(guī)劃、各種規(guī)章制度和推進(jìn)的各項(xiàng)重大建設(shè)，凡能公開(kāi)的，都應(yīng)在網(wǎng)上及時(shí)公開(kāi)，讓網(wǎng)民提出意見(jiàn)和建議，接受監(jiān)督。

（二）在線受理、答復(fù)和處理網(wǎng)民反映事項(xiàng)。積極登錄相關(guān)網(wǎng)站互動(dòng)式欄目，及時(shí)受理、答復(fù)和處理網(wǎng)民涉及工商職能范圍內(nèi)工作的投訴、意見(jiàn)和建議，做到“反映即受理，受理即處理”。

（三）組織開(kāi)展網(wǎng)上宣傳引導(dǎo)活動(dòng)。結(jié)合工商部門(mén)工作實(shí)際，追蹤、研判熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，組織網(wǎng)上宣傳，對(duì)網(wǎng)上影響較大、議論較多的輿情發(fā)表權(quán)威言論，掌握網(wǎng)上輿論主導(dǎo)權(quán)和話語(yǔ)權(quán)。對(duì)重大突發(fā)事件所引起的網(wǎng)上輿情及嚴(yán)重影響社會(huì)政治穩(wěn)定的重要輿情，應(yīng)按照市政府的有關(guān)要求，遵循分級(jí)處置、屬地管理、分工負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)原則，積極監(jiān)控、研判，并加強(qiáng)信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)。

（四）加強(qiáng)和完善版塊管理。組織網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員對(duì)工商部門(mén)負(fù)責(zé)的版塊進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，包括編輯精華區(qū)、活躍版面、依據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)電子公告服務(wù)管理規(guī)定》審帖、刪除違規(guī)帖子等。

二、工作分工

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人工作團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人、網(wǎng)絡(luò)主持人、網(wǎng)絡(luò)主持人輔助人員（輿情監(jiān)測(cè)員）、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員崗位：

（一）網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人：負(fù)責(zé)對(duì)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)宣傳策劃，發(fā)布網(wǎng)絡(luò)信息，用發(fā)帖、跟帖等形式回復(fù)網(wǎng)絡(luò)輿論，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)等工作的統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)。

（二）網(wǎng)絡(luò)主持人：協(xié)助網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人工作，具體組織實(shí)施有針對(duì)性地開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)宣傳策劃、網(wǎng)絡(luò)輿情答復(fù)、引導(dǎo)等工作。

（三）網(wǎng)絡(luò)主持人輔助人員（輿情監(jiān)測(cè)員）：密切監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情，提供輿情資訊，發(fā)現(xiàn)涉及我市工商部門(mén)的網(wǎng)絡(luò)輿情信息及時(shí)向網(wǎng)絡(luò)主持人報(bào)告；以網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人身份將經(jīng)審定的答復(fù)意見(jiàn)在相應(yīng)互動(dòng)式欄目進(jìn)行正面回復(fù)。

（四）網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員：根據(jù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的統(tǒng)一指揮，主動(dòng)介入有關(guān)網(wǎng)站的交互式欄目（論壇、貼吧、說(shuō)吧、留言板等），在網(wǎng)上就關(guān)注的涉及我市工商部門(mén)的熱點(diǎn)問(wèn)題、難點(diǎn)問(wèn)題參與評(píng)論，主動(dòng)導(dǎo)貼、積極跟帖，及時(shí)引導(dǎo)網(wǎng)上輿論，維護(hù)工商部門(mén)的正面形象，最大程度上消除各種負(fù)面影響，管理制度《工商局網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人團(tuán)隊(duì)管理辦法》。

（五）業(yè)務(wù)法律顧問(wèn)：對(duì)網(wǎng)絡(luò)涉及工商部門(mén)業(yè)務(wù)事項(xiàng)接受法律咨詢，對(duì)有關(guān)回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行審核把關(guān)，對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題、難點(diǎn)問(wèn)題提供相關(guān)法律意見(jiàn)。

三、工作流程

（一）搜集。輿情監(jiān)測(cè)員原則上要保持相關(guān)熱點(diǎn)論壇在線狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)涉及我市工商部門(mén)的網(wǎng)絡(luò)輿情信息及時(shí)向網(wǎng)絡(luò)主持人報(bào)告。

（二）受理。網(wǎng)絡(luò)主持人對(duì)涉及工商部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的網(wǎng)民投訴、意見(jiàn)和建議，要盡快做出初步回應(yīng)（一般不應(yīng)超過(guò)網(wǎng)民發(fā)帖_小時(shí)），及時(shí)組織網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員以網(wǎng)民身份進(jìn)行輿論引導(dǎo)（對(duì)需以市工商局網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人身份正面回應(yīng)的事項(xiàng)繼續(xù)按以下流程進(jìn)行）。有關(guān)涉法、涉訴等不宜公開(kāi)的網(wǎng)民反映事項(xiàng)，按有關(guān)規(guī)定處理。

（三）辦理。受理網(wǎng)民反映事項(xiàng)后，辦公室要及時(shí)登記并核實(shí)其內(nèi)容的真實(shí)性，根據(jù)業(yè)務(wù)職能通過(guò)oa系統(tǒng)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)科室研究處置措施和答復(fù)口徑。

（四）答復(fù)。辦公室將業(yè)務(wù)科室經(jīng)oa發(fā)文流程審定的答復(fù)意見(jiàn)，由輿情監(jiān)測(cè)員以網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人身份在相應(yīng)互動(dòng)式欄目答復(fù)。答復(fù)的時(shí)限為網(wǎng)民反映事項(xiàng)后_個(gè)工作日內(nèi)（節(jié)假日順延），確需延長(zhǎng)辦理時(shí)間的不得超過(guò)__個(gè)工作日。同時(shí)積極利用工商紅盾信息網(wǎng)站及其他網(wǎng)站同時(shí)答復(fù)。

(1)(2)

（五）處理和再答復(fù)。在做出答復(fù)的同時(shí)或答復(fù)后，相關(guān)業(yè)務(wù)科室應(yīng)認(rèn)真組織力量處理網(wǎng)民反映事項(xiàng)。對(duì)于確需更長(zhǎng)時(shí)間或需多部門(mén)聯(lián)合處置的網(wǎng)民反映事項(xiàng)，要會(huì)同辦公室以網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人身份動(dòng)態(tài)跟帖通報(bào)處理的進(jìn)展和結(jié)果，對(duì)網(wǎng)民質(zhì)疑要再回應(yīng)，還要盡可能同時(shí)在新聞媒體上公布有關(guān)情況。

四、指導(dǎo)、監(jiān)督

（一）辦公室要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人團(tuán)隊(duì)的組織，積極開(kāi)展團(tuán)隊(duì)成員網(wǎng)絡(luò)發(fā)言、評(píng)論技巧的培訓(xùn)交流，進(jìn)一步加強(qiáng)日常溝通聯(lián)絡(luò)，加強(qiáng)交辦事項(xiàng)的指導(dǎo)督辦。同時(shí)積極密切與市委宣傳部互聯(lián)網(wǎng)管理部門(mén)的日常聯(lián)絡(luò)，及時(shí)了解輿情動(dòng)態(tài)，主動(dòng)向局領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（二）紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)要會(huì)同辦公室定期對(duì)各部門(mén)的辦理情況進(jìn)行考核檢查評(píng)議和統(tǒng)計(jì)通報(bào)（包括需回復(fù)、已回復(fù)、超時(shí)回復(fù)、未回復(fù)、網(wǎng)民滿意度等指標(biāo)），要將網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人工作納入政務(wù)公開(kāi)、機(jī)關(guān)作風(fēng)和效能評(píng)議考核范圍，將回復(fù)率、滿意度等指標(biāo)作為對(duì)部門(mén)考核的重要內(nèi)容。