第一篇：2010年8月全省信用卡社會發(fā)卡試題答案

信用卡培訓(xùn)測試答案

一、判斷題（40題，每題1分，共40分）

1.信用卡的可用額度不可能超過發(fā)卡行所給予的信用額度。

（×）2.我行所有信用卡持卡人只有刷卡消費滿500元，才會收到實時消費短信提醒。（×）

3.持卡人只要每月支付一定金額的最低還款額度，在此額度之外的賬款及貸款利息可以延至到下個還款期償還，不作逾期。如果沒有還夠最低還款額，將收取滯納金，記作逾期。（√）4.附屬卡單獨申請時，需要提供主卡卡號信息。（√）

5.客戶當(dāng)期一筆消費為450元，則客戶可以向客服申請分期。（×）

6.客戶在ATM用信用卡取現(xiàn)100元，當(dāng)天客戶又還款100（系統(tǒng)日切前），則針對這筆交易，客戶不會再承擔(dān)任何利息支出。（×）7.申請附屬卡時，需主卡持卡人簽名，附屬卡持卡人簽名可由主卡持卡人代為簽署。（×）

8.持卡人辦理取現(xiàn)和消費交易時必須提供交易密碼。（×）9.我行推廣人員小王向其朋友營銷信用卡時，對朋友說：“其他聯(lián)系人一欄寫我的名字就可以了”（×）

10.如果使用信用卡在我行營業(yè)網(wǎng)點取現(xiàn)8000元，為確保持卡人賬戶的資金安全，我行營業(yè)網(wǎng)點受理人員會核對持卡人的身份證件。（×）11.持卡人在異地辦理信用卡還款業(yè)務(wù)，銀行將收取還款手續(xù)費。（×）12.客戶家庭有一部移動固話，但是不是座機(jī)號碼，則他需要找到一個座機(jī)號碼填寫。（×）

13.持卡人在到期還款日選擇按最低還款額還款，則銀行不收取持卡人的本期交易循環(huán)利息。（×）14.單獨申請附卡的申請人應(yīng)選擇與主卡一致的申請表類型進(jìn)行填寫，且申請進(jìn)件必須有主卡持卡人提交。(√)15.信用卡柜面每日透支取現(xiàn)和溢繳款取現(xiàn)之和，累計不得超過30000元。(×)

16.客戶修改密碼和重置密碼是同一個概念。（×）

17.主卡申請人在提交申請表的同時，必須提交本人的身份證明文件、住所證明文件。(×)18.為保證客戶能夠順利申請到我行信用卡，推廣人員可分別以散客及推薦的形式上交進(jìn)件。（×）

19.郵寄申請件時，社會散客申請件、郵政系統(tǒng)員工申請件、團(tuán)辦申請進(jìn)件、推薦申請進(jìn)件、補(bǔ)件資料可以混合在一起包裝郵寄。(×)20.已持有多張他行信用卡的優(yōu)質(zhì)客戶，也可能會因但客戶個人償還能力與各行累計授信額度存在較大差距而被拒絕發(fā)卡。

（√）21.電話號碼修改時，只需申請人在旁邊簽字即可。（×）

22.新申請進(jìn)件管理辦法中，社會散客工作證明公章處可以加蓋財務(wù)部門公章。（√）

23.客戶填寫申請表時選擇是金卡，但卻收到普卡，這是銀行方面的失誤造成的。（×）

24.單位開具的工作證明或收入證明，證明開具日期距申請進(jìn)件日期大于等于一個月的，視為無效證明文件。（√）25.非現(xiàn)有客戶均不可進(jìn)行推薦申請。（×）

26.我行只有金卡可以對附屬卡設(shè)置可用信用額度。（√）

27.信用卡自動還款關(guān)系加辦時，信用卡登記備案的是身份證，儲蓄賬戶登記備案的是臨時身份證，也能夠加辦成功。（×）28.客戶成功申辦了信用卡關(guān)聯(lián)還款后，每當(dāng)客戶使用信用額度透支時，系統(tǒng)將實時從其關(guān)聯(lián)借記卡中等額扣還。（×）29.如果客戶填寫申請表申請普卡，但客戶授信額度已達(dá)

2萬元，則信用卡中心自動為客戶核發(fā)金卡。（×）

30.通過信用卡市場日報，可以看到某網(wǎng)點當(dāng)月的進(jìn)件數(shù)量和批核數(shù)量。（×）

31.消防大隊后勤人員可以作為我行信用卡推廣對象。（×）

32.縣行管理人員遇到身份證照片多處使用的，應(yīng)將其列為可疑進(jìn)件。（√）33.批注欄應(yīng)由推廣人員填寫。（√）

34.我行的普卡、金卡均可進(jìn)行機(jī)票、酒店預(yù)訂。（√）

35.我行信用卡商旅預(yù)訂是通過旅易網(wǎng)來實現(xiàn)的，無需刷卡或核對密碼，撥打電話即可預(yù)訂機(jī)票、酒店。（×）

36.優(yōu)先訂購稀有集郵票品是我行金卡持卡人的專屬權(quán)利。（√）37.金卡持卡人可以享受生日當(dāng)天消費雙倍積分，此處不包括附屬卡的消費行為。（×）

38.隨著網(wǎng)銀系統(tǒng)的建設(shè)，不僅金卡可以實現(xiàn)網(wǎng)上支付，普卡也可以實現(xiàn)。（√）

39.金卡失卡后享受

48小時失卡保障，即掛失前48小時被盜刷的所有消費記錄都可以由我行補(bǔ)償。（×）

40.虛假申請是我行當(dāng)前最主要的欺詐案件類型。（√）

二、填空題（25空，每空1分，共25分）

1.我行對信用卡溢繳款取現(xiàn)的收費費率為__0.5%__,使用信用額度取現(xiàn)的費率為___1%____。2.如果持卡人在賬單日

兩周后還未收到對賬單，應(yīng)致電客服查詢。3.申請表上姓名、證件號碼、、不得涂改；其他項目如有涂改，申請人必須。

4.如果申請人為中小商戶，則“職級”選擇，“用工性質(zhì)”選擇。

5.客戶填寫的申請表上至少保證

個電話不同，分別

為、、以及 不得重復(fù)。

6.申請人為社會人員，則新版申請中銀行專用欄中的社會專案碼（PC）為。7.推薦表、團(tuán)辦信息表中的審核人員應(yīng)為，加蓋公章應(yīng)為。

8.團(tuán)辦時，推廣人員應(yīng)履行（單人/雙人）核實職責(zé)，親訪單位以防控風(fēng)險。

9.申請表銀行專用欄上的“JGH”代表推廣機(jī)構(gòu)號，為10位數(shù)字組合碼，第1位代表，后9位是 ；推廣機(jī)構(gòu)號為1610000901的網(wǎng)點，代表其為 類網(wǎng)點。

10.銀行專用欄“QSDM”代表各省的清算代碼，我省的進(jìn)件應(yīng)填。11.信用卡收入是按照 來進(jìn)行分配的，如果推廣人員在銀行專用欄填寫字跡模糊，則可能造成應(yīng)得收入流失。

12.分行自行設(shè)計宣傳品或廣告的，須在正式印刷前 個工作日向上級行踢出書面申請，在得到卡中心批準(zhǔn)后方可開展廣告機(jī)宣傳品投放。

13.信用卡風(fēng)險類指標(biāo)中，是指截止統(tǒng)計期末處于逾期狀態(tài)的賬戶金額，是指逾期六個月以上的金額。

三、選擇題（35題，每題1分，共35分）

1.信用卡與借記卡的主要區(qū)別：（ABC）

A.信用卡本質(zhì)上是銀行提供的一種消費信貸，可以透支；借記卡不能透支，只是一種消費結(jié)算的工具

B.信用卡存款不記息，借記卡存款記息

C.自由資金（溢繳款）在信用卡中取出時，銀行要收取手續(xù)費。D.信用卡不能取現(xiàn)和轉(zhuǎn)賬，借記卡可以取現(xiàn)和轉(zhuǎn)賬。2.申請我行信用卡，必須提供以下資料（ABC）

A．填寫完整準(zhǔn)確的申請表 B．個人身份證復(fù)印件

C．工作證明 D．住所證明 E．收入證明 3.申請人的住宅電話如果沒有，則可以填以下哪項（BD）

A．母親單位電話 B．父親家庭電話 C．表哥家庭電話

D．單位第二個電話 E．表姐單位電話

4.某進(jìn)件人員收到客戶的申請進(jìn)件，核對了證明材料原件，親訪了客戶住宅但沒有去客戶的單位，應(yīng)在身份驗證方式（SFYZ）欄填寫（B）

A．QW B．QWQ C．QQ D．任一個都可以

5.對于優(yōu)質(zhì)集團(tuán)客戶、代發(fā)工資戶，推廣人員可采取上門批量辦理的方式，銀行專用欄的進(jìn)件來源（JJLY）欄填寫（C）

A．SK B．TJ C．TQ D． YQ E． 以上三項都可以 6.推廣人員在推廣過程中應(yīng)該做到以下哪方面（ABEF）

A．驗證客戶身份證件原件 B．核實客戶親筆簽名 C．為客戶填寫收入狀況 D．告知客戶能申請到的具體額度 E．告知客戶我行具體收費標(biāo)準(zhǔn) F．進(jìn)行風(fēng)險提示

7.銀行專用欄中的“RYXM”代表（C）

A．進(jìn)件人員 B．申請人 C．推廣人員 D．審核人員 8.銀行專用欄中的批注欄一項，可由推廣人員填寫以下哪些內(nèi)容（ABD）

A 申請人單位的資質(zhì)情況 B 申請人單位效益、性質(zhì)和規(guī)模 C 建議額度 D 申請人工作情況 9.信用卡優(yōu)先推廣的人群是（ABCE）

A.公務(wù)員 B.事業(yè)單位 C.優(yōu)質(zhì)行業(yè)有固定薪金的從業(yè)人員 D.臨時務(wù)工人員 E.分行現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶

10.網(wǎng)點推廣人員指導(dǎo)客戶填寫申請表時，要求做到以下幾點：（ABCEF）A.認(rèn)真填寫申請表所有內(nèi)容，其中帶紅色“*”號的項目為必填部分，不得有遺漏；證件號碼、姓名、賬單地址、所有電話信息、申請人簽字不得涂改；否則不能給持卡人發(fā)卡。

B.非必填項等允許涂改部分如有涂改，申請人必須在涂改處簽字確認(rèn)。C．用黑色或者藍(lán)色簽字筆填寫，字跡務(wù)必要清晰、可辨認(rèn)。D．家庭電話如果沒有，可不填寫。

E．申請人的住址必須詳細(xì)填寫(具體到門牌號碼)。F．親筆簽名

11.申請人如果在現(xiàn)場，推廣人員要確認(rèn)申請人辦卡是否出自本人真實意愿，需要做如下工作：（ABC）

A.驗證客戶身份證件原件 B.核實申請人所填寫的姓名、身份證件號碼是否與身份證

件上的信息相同 C.申請人為持證人本人。

12.進(jìn)件人員指每日日終負(fù)責(zé)整理本網(wǎng)點所有申請表進(jìn)件的支行行長（或支行長指定人員），要保證申請表項目填寫完整、清晰，證明材料齊備，申請資料順序符合要求。具體職責(zé)如下：（ABCDE）

A.檢查申請表項目填寫情況

B.檢查相關(guān)證明文件

C.填寫銀行專用欄

D.檢查申請資料裝訂順序

E.及時上送申請資料，做好交接登記 13.進(jìn)件人員要檢查申請表項目填寫情況，包括：（ABC）

A.用黑色或者藍(lán)色簽字筆填寫，字跡務(wù)必清晰、可辨認(rèn)

B.郵寄住址和郵編詳細(xì)準(zhǔn)確填寫（具體到門牌號碼）C.申請人簽字清晰可辨認(rèn)

14.散客進(jìn)件時，所有可能需要提交的材料包括：（ABDEF）。所有提交的證明文件如有有效期的均需檢查是否在有效期內(nèi)。

A.信用卡申請表

B.身份證復(fù)印件

C.工作證或工作證明復(fù)印件

D.收入證明 E.其他資質(zhì)證明

F.附屬卡申請人身份證件復(fù)印件(如有附屬卡申請時)15.我行目前免費短信的服務(wù)內(nèi)容包括：（ABCDEFG）

A．申請批準(zhǔn) B.卡片激活 C.單筆交易500元（含）以上交易提示 D.身份證件、密碼等關(guān)鍵信息修改 E.自動扣款關(guān)系失敗、（POS）預(yù)授權(quán) F.臨時或永久調(diào)額成功 G 營銷活動的通知等

16.儲蓄系統(tǒng)在進(jìn)行批量扣款時，當(dāng)自扣還款賬戶余額不足時，（A）

A.扣款金額為還款賬戶的可用金額

B.扣款金額為還款賬戶的賬戶余額

C.不進(jìn)行扣款

17.某客戶的信用卡額度是5000，溢繳款1000，客戶取現(xiàn)2000，那么取現(xiàn)費用是（C）

A、5元

B、10元

C、15元

D、20元

18.當(dāng)用于自扣還款的儲蓄賬戶狀態(tài)為以下哪幾種時，系統(tǒng)拒絕加辦？（ABCD）

A、掛失

B、凍結(jié)

C、止付

D、銷戶 19.用于加辦自動還款業(yè)務(wù)的郵政儲蓄賬戶有哪幾項內(nèi)容必須與信用卡賬戶一致？（ABD）

A、身份證類型

B、身份證號碼

C、電話號碼

D、戶名 20.推廣機(jī)構(gòu)號為10位數(shù)字組合碼，第1位標(biāo)識信用卡推廣渠道類型，后9位應(yīng)填寫什么號碼？（C）

A、推廣人員的身份證后9位

B、進(jìn)件人員的身份證后9位

C、推廣機(jī)構(gòu)的儲蓄機(jī)構(gòu)號

D、進(jìn)件機(jī)構(gòu)的機(jī)構(gòu)號 21.辦理推薦申請時，應(yīng)提供如下資料：（ABD）

A.《推薦申請表》 B.信用卡申請表 C.工作證明文件 D.身份證復(fù)印件 22.辦理團(tuán)辦申請時，應(yīng)提供如下資料：（ABDEF）

A.《團(tuán)辦項目說明表》 B.《團(tuán)辦申請人信息表》 C.工作證明文件 D.身份證復(fù)印件 E.信用卡申請表 F.小企業(yè)工商營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（若為小企業(yè)）23.中小商戶或中小經(jīng)營者無法提供工作單位證明的，必須提交哪些文件或證件作為證明？（ABCD）

A、經(jīng)過驗照程序的工商營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件

B、承包合同復(fù)印件 C、經(jīng)營場所租賃合同復(fù)印件或自有產(chǎn)權(quán)證明文件

D、證明在我行已存續(xù)6個月以上（含）的往來關(guān)系證明文件 24.推薦申請表上的復(fù)核人員指的是：（C）

A.二級支行網(wǎng)點推廣人員 B.二級支行行長

C.二級支行上級管理機(jī)構(gòu)個人業(yè)務(wù)部（或綜合業(yè)務(wù)部）負(fù)責(zé)人 D.二級支行網(wǎng)點進(jìn)件人員

25.如團(tuán)辦企業(yè)為世界500強(qiáng)或中國500強(qiáng)，團(tuán)辦項目說明表上不需要填寫哪些信息？（ACD）

A．注冊資本

B.員工數(shù)量

C.年收入

D.資產(chǎn)總值

26.團(tuán)辦項目說明表上，團(tuán)辦單位與我行業(yè)務(wù)往來關(guān)系必填內(nèi)容包括：（ABC）

A．與銀行業(yè)務(wù)往來的金額

B.與銀行業(yè)務(wù)往來的內(nèi)容 C．與銀行業(yè)務(wù)往來的起始時間

D.與銀行業(yè)務(wù)往來的原因 27.以下推廣行為涉嫌欺詐的有（）ABC A.推廣人員為使客戶獲得較高額度，幫助其取得某優(yōu)質(zhì)企業(yè)開具的工作證明 B.推廣人員自信用卡代辦公司或個人處收取、轉(zhuǎn)交信用卡申請表 C.推廣人員代客戶簽名

D.推廣人員遺失客戶申請資料，或因故導(dǎo)致客戶資料損毀。

28.以下僅為信用卡主卡辦理、附屬卡不能辦理的交易有（ACDF）

A．信用卡自動還款關(guān)系加辦

B．信用卡轉(zhuǎn)賬還款

C．信用卡上期賬單頭查詢

D．信用卡賬戶余額查詢 E．信用卡存款

F．信用卡自動還款關(guān)系撤銷 29.進(jìn)行自動還款關(guān)系加辦的途徑有哪些？（A、B、C）

A．申請信用卡時

B．網(wǎng)點

C．信用卡客服中心

D． ATM 30.下列關(guān)于信用卡柜面受理范圍，說法正確的是（A、C）

A．信用卡存取款、賬戶余額查詢可在全國儲蓄任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點辦理 B．信用卡自動還款關(guān)系加辦可在全國儲蓄任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點辦理

C．信用卡存取款撤銷交易只能在原交易受理網(wǎng)點有辦理該筆交易的柜員辦理 D．信用卡銷戶結(jié)清只能在省內(nèi)網(wǎng)點辦理（全國均可）31.推薦表的填寫應(yīng)保證如下內(nèi)容（ABC）

A．內(nèi)容真實準(zhǔn)確

B．公章清晰準(zhǔn)確

C．三級人員簽名規(guī)范 32.在預(yù)算充分的情況下，應(yīng)采取以下哪項宣傳方案（B）

A．電視、戶外、報紙、雜志

B．戶外、報紙

C．戶外、廣播 33.下列參與收入分配的項目包括：（ABDEF）

A．利息收入

B．滯納金收入

C．跨行交易手續(xù)費收入

D．年費收入 E．取現(xiàn)手續(xù)費收入

F．掛失手續(xù)費收入

34.體現(xiàn)信用卡用卡（交易）情況的報表包括：（ABCDE）

A．信用卡市場日報

B．金卡統(tǒng)計表

C．信用卡交易情況統(tǒng)計表

D．未激活持卡人明細(xì)

E．百強(qiáng)市縣業(yè)務(wù)統(tǒng)計表

35.以下情況會被列為不合格件的包括（ABCDEFG）

A．申請書附件不全

B．無單位電話

C．拼音有誤

D．生日有誤

E．申請人資料不符

F．個人聯(lián)系電話不全

G．申請書格式不規(guī)范

第二篇：2010年3月全省信用卡社會發(fā)卡培訓(xùn)試題

單位： 姓名： 成績：

2010年首期信用卡社會發(fā)卡培訓(xùn)測試

一、判斷題（40題，每題1分，共40分）

1.準(zhǔn)貸記卡和貸記卡的最大區(qū)別在于：貸記卡存款不計息，卡內(nèi)透支享受一定期限的還款免息期；而對準(zhǔn)貸記卡中的存款予以計息，但透支沒有還款免息期，還不是真正意義上的信用卡。

（）2.信用卡的可用額度不可能超過發(fā)卡行所給予的信用額度。

（）

3.信用卡內(nèi)的溢繳款不僅不計息，取出時，銀行還可能會收取一定的手續(xù)費。

（）4.持卡人只要每月支付一定金額的最低還款額度，在此額度之外的賬款及貸款利息可以延至到下個還款期償還，不作逾期。如果沒有還夠最低還款額，將收取滯納金，記作逾期。

（）5.只有消費交易，才有可能享受免息還款期。

（）6.客戶當(dāng)期一筆消費為450元，則客戶可以向客服申請分期。

（）7.客戶在ATM用信用卡取現(xiàn)100元，當(dāng)天客戶又還款100（系統(tǒng)日切前），則針對這筆交易，客戶不會再承擔(dān)任何利息支出。

（）8.申請附屬卡時，需主卡持卡人簽名，附屬卡持卡人簽名可由主卡持卡人代為簽署。

（）9.附屬卡單獨申請時，需要提供主卡卡號信息。

（）10.持卡人辦理取現(xiàn)和消費交易時必須提供交易密碼。

（）11.如果使用信用卡在我行營業(yè)網(wǎng)點取現(xiàn)8000元，為確保持卡人賬戶的資金安全，我行營業(yè)網(wǎng)點受理人員會核對持卡人的身份證件。

（）12.持卡人在異地辦理信用卡還款業(yè)務(wù)，銀行將收取還款手續(xù)費。

（）13.持卡人在到期還款日選擇按最低還款額還款，則銀行不收取持卡人的本期交易循環(huán)利息。

（）14.單獨申請附卡的申請人應(yīng)選擇與主卡一致的申請表類型進(jìn)行填寫，且申請進(jìn)件必須有主卡持卡人提交。

（）15.信用卡存取款撤銷交易可用于因客戶失誤，要求柜員對原交易進(jìn)行撤銷。

（）16.信用卡銷戶結(jié)清時，信用卡溢繳款取出不收取取現(xiàn)費用。

（）17.加辦自扣還款成功后的儲蓄綠卡和信用卡任一賬戶發(fā)生掛失交易，卡號變更后，原加辦關(guān)系仍然存在，不須重新加辦。

（）18.信用卡存款的實質(zhì)是信用卡還款。

（）19.信用卡柜面每日透支取現(xiàn)和溢繳款取現(xiàn)之和，累計不得超過30000元。（）20.客戶修改密碼和重置密碼是同一個概念。

（）21.主卡申請人在提交申請表的同時，必須提交本人的身份證明文件、住所證明文件。

（）22.郵寄申請件時，社會散客申請件、郵政系統(tǒng)員工申請件、團(tuán)辦申請進(jìn)件、推薦申請進(jìn)件、補(bǔ)件資料可以混合在一起包裝郵寄。

（）23.已持有多張他行信用卡的優(yōu)質(zhì)客戶，也可能會因但客戶個人償還能力與各行累計授信額度存在較大差距而被拒絕發(fā)卡。

（）24.主附卡同時申請時，只需主卡申請人在申請表上簽名即可。

（）25.身份證號碼修改時，只需申請人在旁邊簽字即可。

（）26.主附卡同時申請時，可以同時申請多張附屬卡。

（）27.可以在申請表上加蓋郵儲銀行公章證明該申請人為我行客戶。

（）28.單位開具的工作證明或收入證明，證明開具日期距申請進(jìn)件日期大于等于一個月的，視為無效證明文件。

（）29.團(tuán)辦推廣企業(yè)若為小企業(yè)或我行代發(fā)工資企業(yè)，無需提供小企業(yè)工商營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件或我行代發(fā)工資企業(yè)代發(fā)協(xié)議復(fù)印件。

（）30.推薦申請時，推廣人員應(yīng)檢查申請資料填寫是否規(guī)范、真實、完整，檢查推薦申請客戶身份證原件和復(fù)印件確為本人所有。

（）31.《團(tuán)辦信息說明表》上要求團(tuán)辦企業(yè)蓋公章，目的是如果申請人逾期，讓團(tuán)辦企業(yè)承擔(dān)還款責(zé)任。

（）32.申請人可以同時以社會散客申請、郵政系統(tǒng)員工申請、團(tuán)辦申請或推薦申請的兩種或兩種以上形式申請進(jìn)件。

（）33.團(tuán)辦項目說明表上銀行簽章要求加蓋二級支行上級管理機(jī)構(gòu)的公章，不能是營業(yè)部公章或業(yè)務(wù)公章。

（）34.推薦申請時，申請人為非現(xiàn)有客戶，任職國家機(jī)關(guān)或事業(yè)單位副科級以下時也能申請。

（）35.持卡人在柜面申請加辦自扣還款功能，受理機(jī)構(gòu)與本人活期儲蓄結(jié)算賬戶開戶機(jī)構(gòu)不受地域限制。

（）36.客戶即使選擇了消費方式為簽名+密碼，消費時也不用必須輸入密碼。（）37.信用卡自動還款關(guān)系加辦時，信用卡登記備案的是身份證，儲蓄賬戶登記備案的是臨時身份證，也能夠加辦成功。

（）38.如推薦申請的推廣員為支行支行長，則可以不找審核人員簽字。（）39.申請人所提供的“直系親屬聯(lián)系人”與“其他聯(lián)系人”可以為同一人。（）40.客戶成功申辦了信用卡關(guān)聯(lián)還款后，每當(dāng)客戶使用信用額度透支時，系統(tǒng)將實時從其關(guān)聯(lián)借記卡中等額扣還。

（）

二、填空題（25空，每空1分，共25分）

1.我行對信用卡溢繳款取現(xiàn)的收費費率為_______,使用信用額度取現(xiàn)的費率為_______。

2.信用卡銷戶結(jié)清前，客戶需致電客戶服務(wù)中心辦理銷戶申請。申請成功____天后方可辦理柜面銷戶結(jié)清交易。

3.持卡人辦理ATM透支取現(xiàn)，每日每卡累計不得超過______ 元，每日ATM取現(xiàn)筆數(shù)最多為____筆。4.主附卡同時申請時，每張主卡申請只能附帶____張附卡申請。

5.推廣人員要檢查居民身份證的有效期，必須用（A4、B5、A3）紙復(fù)印身份證，第一代身份證復(fù)印 __ ；第二代身份證復(fù)印__________，并且正、反面必須復(fù)印在同一張紙上，復(fù)印的影像尺寸不得小于原始尺寸。6.同一機(jī)構(gòu)單批團(tuán)辦申請件數(shù)量不得低于______件。

7.對于進(jìn)件的處理時間，從進(jìn)件人員收到客戶資料到上交信用卡中心，原則上不應(yīng)超過 個工作日或累計超過 個進(jìn)件。

8.客戶提供的工作證明可以是工作證也可以是單位開具的工作證明：工作證可以是 __ ,（原件、復(fù)印件）但必須帶 __ ；單位開具的工作證明必須使用加蓋 __________ 的 __（原件、復(fù)印件）。9.申請表上證件號碼、姓名、賬單地址、所有電話信息、申請人簽字不得涂改；其他項目如有涂改，申請人必須__________________。10.11.如果持卡人在賬單日______________后還未收到對賬單，應(yīng)致電客服查詢。信用卡使用信用額度取現(xiàn)的，累計取款金額不得超過信用額度的百分之________；每日透支取現(xiàn)不得超過__________元

12.信用卡主卡申請人必須年滿________周歲且不超過________周歲；附卡申請人必須年滿__________周歲。13.我行信用卡滯納金的收費標(biāo)準(zhǔn)是最低還款額未還部分的____%，最低____元。

三、選擇題（35題，每題1分，共35分）

1.信用卡與借記卡的主要區(qū)別：（）

A.信用卡本質(zhì)上是銀行提供的一種消費信貸，可以透支；借記卡不能透支，只是一種消費結(jié)算的工具

B.信用卡存款不記息，借記卡存款記息

C.自由資金（溢繳款）在信用卡中取出時，銀行要收取手續(xù)費。D.信用卡不能取現(xiàn)和轉(zhuǎn)賬，借記卡可以取現(xiàn)和轉(zhuǎn)賬。

2.客戶申請信用卡必須提交的材料包括身份證明文件和工作證明文件，其中對于非本地戶口人員須比本地人口多提供一種證明材料的復(fù)印件，是（）

A.收入證明文件 B.住所證明文件 C.他行信用卡 D.大額存折 3.某進(jìn)件人員收到客戶的申請進(jìn)件，核對了證明材料原件，親訪了客戶單位但沒有去客戶的住宅，應(yīng)在身份驗證方式（SFYZ）欄填寫（）

A.QW

B.QWQ

C.QQ

4.附屬卡單獨申請時需要提供哪些信息和資料（）

A.附屬卡申請人身份證明文件復(fù)印件 B.主卡卡號和主卡持卡人簽名C.主卡持卡人身份證明文件復(fù)印件D.申請表附屬卡申請相應(yīng)欄目 E.附屬卡申請人簽名 5.信用卡優(yōu)先推廣的人群是（）

A.公務(wù)員 B.事業(yè)單位 C.優(yōu)質(zhì)行業(yè)有固定薪金的從業(yè)人員 D.臨時務(wù)工人員 E.分行現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶

6.信用卡禁止推廣的人群是（）

A.小商戶 B.涉及違法犯罪行業(yè) C.從事高流動性行業(yè) D.目前無固定職業(yè)、固定居所、穩(wěn)定收入的人員

7.網(wǎng)點推廣人員指導(dǎo)客戶填寫申請表時，要求做到以下幾點：（）A.認(rèn)真填寫申請表所有內(nèi)容，其中帶紅色“*”號的項目為必填部分，不得有遺漏；證件號碼、姓名、賬單地址、所有電話信息、申請人簽字不得涂改；否則不能給持卡人發(fā)卡。

B.非必填項等允許涂改部分如有涂改，申請人必須在涂改處簽字確認(rèn)。C．用黑色或者藍(lán)色簽字筆填寫，字跡務(wù)必要清晰、可辨認(rèn)。D．家庭電話如果沒有，可不填寫。

E．申請人的住址必須詳細(xì)填寫(具體到門牌號碼)。F．親筆簽名

8.申請人如果在現(xiàn)場，推廣人員要確認(rèn)申請人辦卡是否出自本人真實意愿，需要做如下工作：（）

A.驗證客戶身份證件原件 B.核實申請人所填寫的姓名、身份證件號碼是否與身份證件上的信息相同 C.申請人為持證人本人。

9.進(jìn)件人員指每日日終負(fù)責(zé)整理本網(wǎng)點所有申請表進(jìn)件的支行行長（或支行長指定 人員），要保證申請表項目填寫完整、清晰，證明材料齊備，申請資料順序符合要求。具體職責(zé)如下：（）

A.檢查申請表項目填寫情況 B.檢查相關(guān)證明文件 C.填寫銀行專用欄 D.檢查申請資料裝訂順序 E.及時上送申請資料，做好交接登記 10.進(jìn)件人員要檢查申請表項目填寫情況，包括：（）

A.用黑色或者藍(lán)色簽字筆填寫，字跡務(wù)必清晰、可辨認(rèn) B.郵寄住址和郵編詳細(xì)準(zhǔn)確填寫（具體到門牌號碼）C.申請人簽字清晰可辨認(rèn)

11.散客進(jìn)件時，所有可能需要提交的材料包括：（）。所有提交的證明文件如有有效期的均需檢查是否在有效期內(nèi)。

A.信用卡申請表 B.身份證復(fù)印件C.工作證或工作證明復(fù)印件D.收入證明 E.其他資質(zhì)證明 F.附屬卡申請人身份證件復(fù)印件(如有附屬卡申請時)12.我行目前免費短信的服務(wù)內(nèi)容包括：（）

A．申請批準(zhǔn) B.卡片激活 C.單筆交易500元（含）以上交易提示 D.身份證件、密碼等關(guān)鍵信息修改 E.自動扣款關(guān)系失敗、（POS）預(yù)授權(quán) F.臨時或永久調(diào)額成功 G 營銷活動的通知等

13.儲蓄系統(tǒng)在進(jìn)行批量扣款時，當(dāng)自扣還款賬戶余額不足時，（）

A.扣款金額為還款賬戶的可用金額

B.扣款金額為還款賬戶的賬戶余額

C.不進(jìn)行扣款

14.某客戶的信用卡額度是5000，溢繳款1000，客戶取現(xiàn)2000，那么取現(xiàn)費用是（）

A、5元

B、10元

C、15元

D、20元

15.當(dāng)用于自扣還款的儲蓄賬戶狀態(tài)為以下哪幾種時，系統(tǒng)拒絕加辦？（）

A、掛失

B、凍結(jié)

C、止付

D、銷戶 16.用于加辦自動還款業(yè)務(wù)的郵政儲蓄賬戶有哪幾項內(nèi)容必須與信用卡賬戶一致？（）

A、身份證類型

B、身份證號碼

C、電話號碼

D、戶名 17.推廣機(jī)構(gòu)號為10位數(shù)字組合碼，第1位標(biāo)識信用卡推廣渠道類型，后9位應(yīng)填寫什么號碼？（）

A、推廣人員的身份證后9位

B、進(jìn)件人員的身份證后9位 C、推廣機(jī)構(gòu)的儲蓄機(jī)構(gòu)號

D、進(jìn)件機(jī)構(gòu)的機(jī)構(gòu)號 18.辦理推薦申請時，應(yīng)提供如下資料：（）

A.《推薦申請表》 B.信用卡申請表 C.工作證明文件 D.身份證復(fù)印件 19.辦理團(tuán)辦申請時，應(yīng)提供如下資料：（）

A.《團(tuán)辦項目說明表》 B.《團(tuán)辦申請人信息表》 C.工作證明文件 D.身份證復(fù)印件 E.信用卡申請表 F.小企業(yè)工商營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（若為小企業(yè)）20.中小商戶或中小經(jīng)營者無法提供工作單位證明的，必須提交哪些文件或證件作為證明？（）

A、經(jīng)過驗照程序的工商營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件

B、承包合同復(fù)印件 C、經(jīng)營場所租賃合同復(fù)印件或自有產(chǎn)權(quán)證明文件

D、證明在我行已存續(xù)6個月以上（含）的往來關(guān)系證明文件 21.下列哪些證明文件視為無效？（）

A.居民身份證距有效期到期日小于等于1個月（1個月）B.暫住證距有效期到期日小于等于1個月（1 個月）

C.單位開具的工作證明或收入證明，證明開具日期距申請進(jìn)件日期大于等于1個月

D.單位開具的住所證明，證明開具日期距申請進(jìn)件日期大于等于1個月

22.小王的信用額度為5000元，賬單日為每月5號，免息還款期為20天。小王在7月的所有交易如下：1號刷卡消費了200元，3號刷卡消費了600元，6號又刷卡消費了1000元，那么小王在7月的應(yīng)還款額（賬單余額）為多少（假設(shè)無其他費用產(chǎn)生）？到10號小王的可用額度是多少？（）

A.800 3200

B.1800 3200

C.800 4200

D 1800 4200 23.如下說法是錯誤的是：（）

A.現(xiàn)有社會客戶申請時，RYBH應(yīng)填寫客戶身份證號后六位。B.郵政員工異地就職需提供在就職地的住所證明。

C、QSDM是推廣機(jī)構(gòu)所在地區(qū)的4位清算代碼

D、主附卡同時申請時，主附卡申請人均需簽字。

24.現(xiàn)階段我行可接受如下證件作為客戶的身份證明文件：（）

A.身份證 B、臺胞證

C、警官證

D、軍官證 25.附卡單獨進(jìn)件必須由主卡持卡人遞交申請，推廣人員應(yīng)進(jìn)行如下檢查：（）

A.主卡持卡人親筆簽名。B、主卡的凸字拼音與主卡持卡人的身份證件姓名一致；

C.主卡背面簽名欄的簽字與主卡持卡人身份證件的姓名一致。

26.團(tuán)辦企業(yè)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)包括以下哪幾項：（）

A.鄉(xiāng)鎮(zhèn)（含）以上黨、政機(jī)關(guān) B.縣級（含）以上黨、政機(jī)關(guān)

C.縣級（含）以上黨、政機(jī)關(guān)所屬全額撥款或差額撥款的事業(yè)單位（自收自支類單位除外）

D.企業(yè)銷售收入3,000萬元人民幣（含）以上，資產(chǎn)總額4,000萬元以上且企業(yè)員工數(shù)300人（含）以上的大中型國有企業(yè)或上市公司，包含壟斷行業(yè)的縣級及以上分支機(jī)構(gòu)

E.企業(yè)銷售收入3,000萬元人民幣（含）以上，資產(chǎn)總額5,000萬元以上且企業(yè)員工數(shù)300人（含）以上的大中型國有企業(yè)或上市公司，包含壟斷行業(yè)的縣級及以上分支機(jī)構(gòu)

F.注冊資本金500萬元（含）以上，企業(yè)員工數(shù)50人（含）以上，在我行連續(xù)代發(fā)工資時間超過2年（含），戶均代發(fā)額大于600元/月（含）的小企業(yè) 27.推薦申請客戶資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)包含以下哪幾項：（）

A．我行現(xiàn)有客戶且副科級（含享受副科級待遇或同等職級）以上國家機(jī)關(guān)公務(wù)員或事業(yè)單位人員

B.我行現(xiàn)有客戶且副處級（含享受副科級待遇或同等職級）以上國家機(jī)關(guān)公務(wù)員或事業(yè)單位人員

C.我行現(xiàn)有客戶且大型國有企業(yè)負(fù)責(zé)人或部門領(lǐng)導(dǎo)，以壟斷行業(yè)、上市公司為優(yōu)先

D.我行個人VIP客戶，且是中小商戶、個體戶或自由職業(yè)者等無固定職業(yè)人員，且在我行開立結(jié)算賬戶時間大于2年（含）或開立對公賬戶時間大于1年（含）28.推薦申請表上的復(fù)核人員指的是：（）

A.二級支行網(wǎng)點推廣人員 B.二級支行行長

C.二級支行上級管理機(jī)構(gòu)個人業(yè)務(wù)部（或綜合業(yè)務(wù)部）負(fù)責(zé)人 D.二級支行網(wǎng)點進(jìn)件人員

29.關(guān)于團(tuán)辦申請，下面哪幾項描述是正確的？（）

A.團(tuán)辦的禁止推廣行業(yè)包括從事服裝加工、玩具加工等勞動密集型加工企業(yè)和礦山開采、易燃、易爆危險品生產(chǎn)的企業(yè)

B．團(tuán)辦的目標(biāo)人群包括大中型國有企業(yè)或上市公司正式員工，但不包括勞務(wù)工 C.二級支行行長在3個工作日內(nèi)對推廣人員遞交的團(tuán)辦資料的規(guī)范性、真實性和完整性進(jìn)行審核并簽字

D.團(tuán)辦補(bǔ)件資料應(yīng)在30天內(nèi)寄送至信用卡中心

30.如團(tuán)辦企業(yè)為世界500強(qiáng)或中國500強(qiáng)，團(tuán)辦項目說明表上不需要填寫哪些信息？（）

A．注冊資本

B.員工數(shù)量

C.年收入

D.資產(chǎn)總值

31.團(tuán)辦項目說明表上，團(tuán)辦單位與我行業(yè)務(wù)往來關(guān)系必填內(nèi)容包括：（）

A．與銀行業(yè)務(wù)往來的金額

B.與銀行業(yè)務(wù)往來的內(nèi)容 C與銀行業(yè)務(wù)往來的起始時間

D.與銀行業(yè)務(wù)往來的原因 32.以下推廣行為涉嫌欺詐的有（）

A.推廣人員為使客戶獲得較高額度，幫助其取得某優(yōu)質(zhì)企業(yè)開具的工作證明 B.推廣人員自信用卡代辦公司或個人處收取、轉(zhuǎn)交信用卡申請表 C.推廣人員代客戶簽名

D.推廣人員遺失客戶申請資料，或因故導(dǎo)致客戶資料損毀。

33.以下僅為信用卡主卡辦理、附屬卡不能辦理的交易有（）

A.信用卡自動還款關(guān)系加辦

B.信用卡轉(zhuǎn)賬還款

C.信用卡上期賬單頭查詢

D.信用卡賬戶余額查詢 E.信用卡存款

F.信用卡自動還款關(guān)系撤銷 34.進(jìn)行自動還款關(guān)系加辦的途徑有哪些？（）

A申請信用卡時

B網(wǎng)點

C信用卡客服中心

D

ATM 35.下列關(guān)于信用卡柜面受理范圍，說法正確的是（）

A信用卡存取款、賬戶余額查詢可在全國儲蓄任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點辦理 B信用卡自動還款關(guān)系加辦可在全國儲蓄任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點辦理

C信用卡存取款撤銷交易只能在原交易受理網(wǎng)點有辦理該筆交易的柜員辦理 D信用卡銷戶結(jié)清只能在省內(nèi)網(wǎng)點辦理

第三篇：2014消防月試題答案

2014年消防安全月消防知識考試答案

部門 崗位 姓名 日期 分?jǐn)?shù)

一、單項選擇題（每題2分，共25題）1.2014年消防日的活動主題是（A）

A.找火災(zāi)隱患，保家庭平安 B.全民消防，生命至上

C.消除火災(zāi)隱患，構(gòu)建和諧社會 D.整改火災(zāi)隱患，珍愛生命安全 2.以下對報警電話描述不正確的是(C)。A.119報警電話是免費的

B.發(fā)生火災(zāi)時任何人都可以無償撥打119 C.為了演練,平時可以撥打119 3.下列(A)滅火劑是撲救精密儀器火災(zāi)的最佳選擇。A.二氧化碳滅火劑 B.干粉滅火劑 C.泡沫滅火劑 D.水

4.公安消防隊撲救火災(zāi),(A)向發(fā)生火災(zāi)的單位、個人收取費用。A.不得 B.可以 C.按照一定標(biāo)準(zhǔn) D.必須 5.使用然氣灶具時,(B)。

A.應(yīng)先開氣閥后點火,即“氣等火” B.應(yīng)先點火后再開氣,即“火等氣” C先點火還是先開氣閥都無所謂,二者都是正確的

6.用滅火器滅火時,滅火器的噴射口應(yīng)該對準(zhǔn)火焰的(C)。A.上部 B.中部 C.根部

7.解決火險隱患要堅持“三定”,請問“三定”是指(A)。A.定專人、定時間、定整改措施 B.定時間、定地點、定專人 C.定人、定崗、定編制

8.依據(jù)公安部第61號令,企業(yè)應(yīng)當(dāng)至少(A)進(jìn)行一次防火檢查。A.每月 B.每星期 C.每季度

9.下面（A）火災(zāi)用水撲救會使火勢擴(kuò)大。A.油類 B.森林 C.家具;10.身上著火后,下列哪種滅火方法是錯誤的(C)。

A.就地打滾 B.用厚重衣物覆蓋壓滅火苗 C.迎風(fēng)快跑 11.依據(jù)《高層居民住宅樓防火管理規(guī)則》,下列(A)單位負(fù)責(zé)高層居民住宅樓的日常防火工作。

A.居民委員會 B.派出所 C.街道辦事處 12.室內(nèi)不得存放超過(C)公斤的汽油。A.1.5 B.1 C.0.5 13.單位在營業(yè)期間,下列(A)做法是錯誤的。A.遮擋消防安全疏散指示標(biāo)志 B.在安全出口處設(shè)臵疏散標(biāo)志

C.當(dāng)營業(yè)場所人數(shù)過多時,限制進(jìn)入人數(shù)

14.依據(jù)《倉庫防火安全管理規(guī)則》,庫房內(nèi)的照明燈具的垂直下方與儲存物品水平間距不得小于(C)米。A.0.3 B.0.4 C.0.5 15.架空線路的下方(B)堆放物品。

A.可以 B.不可以 C.經(jīng)批準(zhǔn)后可以

16.發(fā)現(xiàn)液化石油氣灶上的導(dǎo)氣管有裂紋,應(yīng)(C)。A.用燃著的打火機(jī)查找漏氣地方 B.用著的火柴查找漏氣地方

C.把肥皂水涂在裂紋處,起泡處就是漏氣的 17.下列(B)火災(zāi)不能用水撲滅? A.棉布、家具 B.金屬鉀、鈉 C.木材、紙張 18.電腦著火了,應(yīng)(B)。A.迅速往電腦上潑水滅火

B.拔掉電源后用濕棉被蓋住電腦

C.馬上撥打火警電話,請消防隊來滅火

19.火災(zāi)初起階段是撲救火災(zāi)(B)的階段。

A.最不利 B.最有利 C.較不利

20.采取適當(dāng)?shù)拇胧?，使燃燒因缺乏或隔絕氧氣而熄滅，這種方法稱作(A)。

A.窒息滅火法 B.隔離滅火法 C.冷卻滅火法 21.用滅火器進(jìn)行滅火的最佳位臵是（B）

A.下風(fēng)位臵

B.上風(fēng)或側(cè)風(fēng)位臵

C.離起火點10米以上的位臵 D.離起火點10米以下的位臵 22.高層建筑發(fā)生火災(zāi)時，人員可通過（C）渠道逃生。A.跳樓 B.普通電梯 C.疏散樓梯 D.貨梯

23.火災(zāi)撲滅后，起火單位應(yīng)（C）。

A.速到現(xiàn)場搶救物資 B.盡快搶修設(shè)施爭取復(fù)產(chǎn) C.予以保護(hù)現(xiàn)場

D.撥打119 24.據(jù)統(tǒng)計，火災(zāi)中死亡的人有80%以上屬于(B)A.被火直接燒死 B.煙氣窒息致死 C.跳樓或驚嚇致死 25.由于行為人的過失引起火災(zāi)，造成嚴(yán)重后果的行為，構(gòu)成(B)。A.縱火罪

B.失火罪

C.玩忽職守罪

D.重大責(zé)任事故罪

二、多項選擇題（每題2分，共9題）1.燃燒的必要條件是什么？（ACD）A.可燃物 B.催化劑 C.溫度（引火源）D.助燃物 2.滅火的基本方法有：（ABCD）。A.冷卻法 B.隔離法 C.窒息法 D.抑制 3.停電時（ABC）。

A.要盡可能用應(yīng)急照明燈照明；

B.要及時切斷處于使用狀態(tài)的電器電源，關(guān)閉電源開關(guān)或拔掉插頭； C.要采用有玻璃罩的油燈；

D.可以用汽油代替煤油或柴油做燃料使用。

4、電氣火災(zāi)形成的主要原因是什么？（ABCDE）A.電氣線路和電氣設(shè)備的選用不當(dāng) B.安裝不合理 C.操作失誤 D.違章操作

E.長期過負(fù)荷運行

5、滅火器的設(shè)臵地點有何規(guī)定？（ABC）A.位臵明顯 B.便于取用 C.不影響安全疏散 D.靠近地面

6、火災(zāi)過程一般可以分為哪幾個階段？（ABCDE）A.初起 B.發(fā)展 C.猛烈 D.下降 E.熄滅 7.對不能當(dāng)場整改的火災(zāi)隱患，消防安全管理人或者消防安全責(zé)任人接到報告后應(yīng)當(dāng)確定哪些事項?

請將正確答案選在括號內(nèi)(ABD)。A.整改的措施、期限;B.負(fù)責(zé)整改的部門、人員;C.整改的方法;D.落實整改資金。

8.對下列違反消防安全規(guī)定的行為，單位應(yīng)當(dāng)責(zé)成有關(guān)人員當(dāng)場改正的有哪些?(ABC)A.安全出口上鎖

B.常閉防火門處于開啟狀態(tài) C.防火卷簾下堆放物品

9.火災(zāi)撲滅后，為隱瞞、掩飾起火原因，推卸責(zé)任，故意破壞現(xiàn)場或者偽造現(xiàn)場，尚不構(gòu)成犯罪的，視情節(jié)輕重，可以給予哪些不同的處罰?（ACD）

A.警告 B.刑拘 C.罰款 D.十五日以下拘留

三、簡答題（每題8分，共四題）

1、請簡述消防“四個能力”的內(nèi)容。答：消防“四個能力”是公安部構(gòu)筑社會消防安全“防火墻”工程提出的，即：

（1）.提高社會單位檢查消除火災(zāi)隱患的能力；（2）.提高社會單位組織撲救初期火災(zāi)的能力；（3）.提高社會單位組織人員疏散逃生的能力；（4）.提高社會單位消防宣傳教育培訓(xùn)的能力。

2.撲救五類火災(zāi)滅火器類型的選擇原則各是那些 ? 答：A類火災(zāi)——水型、泡沫、干粉、鹵代烷滅火器；

B類火災(zāi)——干粉、泡沫、鹵代烷、二氧化碳滅火器；

C類火災(zāi)——干粉、鹵代烷、二氧化碳滅火器；

D類火災(zāi)——干砂或鑄鐵屑粉末；

E類帶電火災(zāi)——二氧化碳、干粉、鹵代烷滅火器（1211）。

3.發(fā)生火災(zāi)時，現(xiàn)場無制式滅火器材，可用哪些物質(zhì)滅火？ 答：（1）水、沙、土、碳渣、浸濕的衣服、被褥、麻袋等滅火；

（2）樹枝、掃帚等撲打滅火。

4.人身著火怎么辦? 答：（1）不能奔跑，就地打滾；

（2）如果條件允許，可以迅速將著火的衣服撕裂脫下，進(jìn)行撲火；

（3）附近有河、水池之類，可跳入淺水中；但如果人體燒傷面積太大或燒傷程度較深，則不能跳水，以免感染。

（4）如有二人以上在場，未著火的人應(yīng)用隨手可拿的衣服等物品把火撲滅或用水澆，不宜用滅火器直接往人體上噴射。

第四篇：月嫂試題答案范文

答案

一．填空

1． 臨產(chǎn)先兆、早產(chǎn)、宮頸息肉、宮頸糜爛、胎盤早剝，前置胎盤等

2． 持續(xù)時間長，腹痛伴發(fā)熱

3．出生體重（千克)+月齡×0.7

4． 室溫24~26度

夏季水溫38度左右

其它季節(jié)40~42度

5． 操作順序：

放冷水，放熱水，試水溫、洗澡

6． 鈣，鐵，鋅

7． 次數(shù)，顏色，形狀，氣味

8． 環(huán)抱式，側(cè)臥式，橄欖球式

9． 表現(xiàn)：厭食、異食癖、發(fā)育緩慢、煩躁多汗。

智力低下，學(xué)習(xí)能力下降，條件反射不易形成。

免疫力下降、反復(fù)感染、復(fù)發(fā)性口腔潰瘍、地圖舌

小兒包莖，濕疹等（寫出7個就可以）

二．1，a，b，c，d

2，a，b，c，d

3．。a。d

4．D

5．A．b．d．e

三．1。答：奶汁不足

—吃奶時費力、邊吃邊哭鬧

—吃吃睡睡、睡不實反復(fù)哭鬧

—小便不足6次/日,大便次數(shù)及量少

—體重不增

2臍部護(hù)理的原則

干凈平時注意避免尿液浸濕，脫落前盡量不要

浸泡，洗澡后用棉簽擦干，必要時使用95%酒精答：新生兒脫水熱，生理性紅斑，生理性黃疸，胎記，陰道出血或白帶，新生兒

乳房腫脹，馬牙，螳螂嘴，胎痣，血管瘤，鼻旁粟粒疹，臍疝。斗雞眼。生理性脫皮，隱性脫發(fā)。。。表現(xiàn)：食欲不佳，消化不良，發(fā)育遲 緩，注意力不集中，情緒煩躁，易哭多鬧，理解和記憶力減退，智力低下，抵抗力差，易感染

5答：（回答出大標(biāo)題即可）一。脫水(輕度)

不主張禁食，可給予米湯、稀飯等易消化的食物，酌情減少奶量；可適當(dāng)補(bǔ)充口服補(bǔ)液鹽，注意觀察體溫、尿量、囟門、皮膚彈性的變化

二、補(bǔ)充營養(yǎng)素

三、護(hù)理局部皮膚

勤換尿布，及時清洗，預(yù)防臀紅

四、好好休息

五、注意保暖

六、記錄“入量和出量”

6．答:

? 表現(xiàn)：

口痛

口腔內(nèi)散在小皰疹或潰瘍

低熱或不發(fā)熱

厭食

手足皮疹

預(yù)防：

? 洗凈手

? 喝開水

? 吃熟食

? 通風(fēng)、晾被,j加強(qiáng)營養(yǎng)和鍛煉

第五篇：發(fā)卡革命——信用卡移動終端發(fā)卡業(yè)務(wù)模式探究

發(fā)卡革命——信用卡移動終端發(fā)卡業(yè)務(wù)模式探究

來源：《金融外包》 時間：2012-06-04 作者：王海新 引言：

以移動互聯(lián)網(wǎng)為首的新技術(shù)革命大潮滾滾而來，新的移動互聯(lián)時代已經(jīng)來到，隨著各種智能終端的普及，很多傳統(tǒng)行業(yè)和服務(wù)模式正在被顛覆，商業(yè)世界的游戲規(guī)則正在被改變。電信運營商、內(nèi)容提供商、終端硬件廠商，這些產(chǎn)業(yè)鏈條上的各路諸侯，一起描繪著移動互聯(lián)這個“美麗新世界”。信用卡行業(yè)亦不例外。為了跟上時代和技術(shù)的節(jié)奏，為了滿足信用卡銷售改善客戶體驗，提高銷售成功率、提高效率和降低風(fēng)險的主要訴求，一種全新的業(yè)務(wù)模式——信用卡移動終端發(fā)卡應(yīng)運而生。為了探究這一創(chuàng)新的業(yè)務(wù)模式，我們對多家卡中心以及服務(wù)商進(jìn)行了信用卡銷售發(fā)卡模式調(diào)研，并從效率提升、風(fēng)險控制、銷售管理、后臺支持四個方面詳盡分析了目前已有的幾種移動終端發(fā)卡模式，最后對未來移動終端發(fā)卡模式的發(fā)展趨勢進(jìn)行了預(yù)測，并對銀行卡中心如何在移動終端發(fā)卡領(lǐng)域先發(fā)制人提出了建議。本文對信用卡移動終端發(fā)卡的研究僅為拋磚引玉，期望具有創(chuàng)新動力和變革精神的金融機(jī)構(gòu)及服務(wù)商推出更多創(chuàng)新模式，在這個時代舞臺上演繹更多精彩！

信用卡移動終端發(fā)卡產(chǎn)生的背景

（一）中國已經(jīng)開始進(jìn)入移動互聯(lián)網(wǎng)時代

如果說上一個世紀(jì)，互聯(lián)網(wǎng)是人類最偉大發(fā)明的話，那么本世紀(jì)移動互聯(lián)網(wǎng)將再一次改變?nèi)祟惖纳a(chǎn)生活方式。移動互聯(lián)網(wǎng)時代已經(jīng)到來，并以令人難以想象的速度融入普通人的生活。智能手機(jī)、平板電腦這樣的移動設(shè)備正在成為個人新的計算中心，工作、娛樂、消費等也越來越向這些隨身移動設(shè)備上遷移。

云計算、物聯(lián)網(wǎng)、3G、觸摸技術(shù)等代表了移動互聯(lián)時代的新技術(shù)，3G手機(jī)、3D電視、電子閱讀器、平板電腦等代表了移動互聯(lián)時代的新終端，移動終端現(xiàn)在已經(jīng)成為媒體終端、工作終端、交流終端，成為全新的生產(chǎn)生活平臺。而技術(shù)創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新與應(yīng)用創(chuàng)新并列為移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展最主要的驅(qū)動力。

1、移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展

移動互聯(lián)網(wǎng)已成為當(dāng)今發(fā)展最快、市場潛力最大、前景最誘人的產(chǎn)業(yè)之一。根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2011年中國移動互聯(lián)網(wǎng)市場規(guī)模達(dá)393.1億，同比增長97.5%，具體的市場規(guī)模和增長率詳見圖1。曾經(jīng)停留在概念上的移動互聯(lián)網(wǎng)已開始走向商業(yè)化運作。在內(nèi)部因素上，移動互聯(lián)網(wǎng)的參與者眾多，移動營銷、移動游戲等細(xì)分領(lǐng)域都有不同程度的增長，細(xì)分領(lǐng)域之間相互促進(jìn)，共同增長。

從增長率上看，2012年移動互聯(lián)網(wǎng)市場規(guī)模增長率將達(dá)到 148.3%，迎來移動互聯(lián)網(wǎng)的一個爆發(fā)點。目前，移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域內(nèi)各種新領(lǐng)域不斷被挖掘，吸引了大量創(chuàng)業(yè)者和投資人加入，但是盈利模式仍然在摸索中。

用戶規(guī)模方面，艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，中國移動互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模為 3.38億，其中有 1億用戶為智能手機(jī)。眾多企業(yè)進(jìn)入到移動互聯(lián)網(wǎng)這個充滿機(jī)遇與挑戰(zhàn)的行業(yè)。

2、移動終端的快速發(fā)展

移動設(shè)備的發(fā)展將成為改變傳統(tǒng)計算的一個根本趨勢，移動設(shè)備不僅僅是智能手機(jī)和傳統(tǒng)的音樂播放器，更重要的是平板電腦以及一些今天看來依然還不那么具有移動性的設(shè)備。

目前，平板電腦正在成為數(shù)碼市場上最熱門的手持終端設(shè)備之一。數(shù)據(jù)顯示，2010年，全球平板電腦出貨量高達(dá) 1700萬臺，預(yù)計 2011年將增長 162%，國內(nèi)平板電腦出貨量 2010年約為150萬臺，2011年市場整體銷量有望突破 500萬臺。1伴隨著蘋果 iPad2的上市，更多國際和國內(nèi)廠商也開始進(jìn)入這個市場，生產(chǎn)出不同大小、支持不同系統(tǒng)的平板電腦設(shè)備。黑莓、三星、惠普、思科、戴爾等傳統(tǒng)數(shù)碼廠商都紛紛推出了自己的平板電腦產(chǎn)品，而聯(lián)想平板電腦樂 Pad、漢王 TouchPad、愛國者 aigoPad等國內(nèi)廠商開發(fā)出的各種各樣帶著“ Pad”一詞的平板電腦也閃亮登場。當(dāng)前市場上，大概有幾十個廠家推出大約 400多種平板電腦產(chǎn)品。

隨著 3G網(wǎng)絡(luò)及無線局域網(wǎng)繼續(xù)大規(guī)模建設(shè)普及，移動終端設(shè)備為各行各業(yè)帶來了前所未有的改變和新的市場機(jī)會。很多行業(yè)都開始不同程度地通過應(yīng)用移動終端來提高工作效率、提升客戶體驗，比如在保險行業(yè)，隨著市場競爭日益激烈，開拓保險營銷新模式、降低營銷成本成為保險業(yè)關(guān)注的焦點。而移動展業(yè)平臺和移動理賠服務(wù)的應(yīng)用正是時下保險行業(yè)的熱點。在移動展業(yè)平臺方面，中國保險業(yè)處于百花齊放的萌芽狀態(tài)，有起步較早、采用筆記本 +POS模式的平安MIT，也有陽光保險基于樂 Pad和 3G網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)場承保系統(tǒng)，都取得了很好的市場反響。目前來看，移動展業(yè)平臺能夠快速地幫助保險營銷員實現(xiàn)展業(yè)的功能和需求，簡化了工作流程，加快了整個投保到保單生成的時間，既降低了操作門檻，又提高了生產(chǎn)效率。另外，移動理賠是以 3G移動技術(shù)為基礎(chǔ)，利用智能手機(jī)和 3G通信技術(shù)與公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫對接，理賠人員在客戶家中或住院期間將客戶出險信息及理賠資料通過智能手機(jī)實時傳回公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)，后臺操作人員即時審核資料并快速結(jié)案，實現(xiàn)一站式的理賠受理、資料上傳、審核等全流程服務(wù)。借助 3G理賠，保險公司的理賠效率和客戶體驗都大大提升。除了保險行業(yè)，在機(jī)場服務(wù)、奢侈品銷售、汽車銷售、快遞行業(yè)、酒店管理等其他行業(yè)，移動終端的應(yīng)用都在如火如荼地進(jìn)行。

發(fā)卡革命——信用卡移動終端發(fā)卡業(yè)務(wù)模式探究(2)來源：《金融外包》 時間：2012-06-04 作者：王海新

（二）移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展給銀行業(yè)帶來變革

移動互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展給銀行業(yè)帶來許多新的變革。一方面移動互聯(lián)網(wǎng)給銀行業(yè)傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式帶來了顛覆性的影響；另一方面，移動互聯(lián)網(wǎng)對銀行業(yè)傳統(tǒng)管理模式帶來了巨大沖擊。

在針對客戶（B2C）的業(yè)務(wù)模式方面，變革主要體現(xiàn)在以下幾點：

一是手機(jī)銀行。作為一種新型的銀行服務(wù)渠道，手機(jī)銀行不僅具有網(wǎng)上銀行全網(wǎng)互聯(lián)和高速數(shù)據(jù)交換等優(yōu)勢，更具有移動通信“隨時、隨地、貼身、快捷、方便、時尚”的特性。手機(jī)銀行是網(wǎng)上銀行、電話銀行之后又一種方便銀行用戶的金融業(yè)務(wù)服務(wù)方式，它延長了銀行的服務(wù)時間，擴(kuò)大了銀行的服務(wù)范圍，也無形中增加了銀行業(yè)務(wù)網(wǎng)點，真正實現(xiàn)了7x24小時全天候服務(wù)，大大拓展了銀行的中間業(yè)務(wù)范圍。目前，手機(jī)銀行正成為各家銀行研發(fā)重點和積極搶占的新市場。招商銀行行長馬蔚華認(rèn)為，未來的趨勢是銀行將成為智能銀行，擁有更好的客戶體驗，更廣泛的互聯(lián)互通和智能洞察。

而且，在移動互聯(lián)時代，注重客戶體驗異常重要，縱觀移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展動態(tài)，能成功進(jìn)入者無不是把握客戶體驗為中心，通過創(chuàng)新提升互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的價值。因此，銀行可以提供廣闊的增值服務(wù)，為客戶推薦合作者的產(chǎn)品和服務(wù)，這種營銷是營銷和服務(wù)的統(tǒng)一體。對于銀行和合作者來說，這是一種營銷行為，對于客戶來說，將會享受到銀行提供的獨特的服務(wù)，比如說團(tuán)購、旅游、訂機(jī)票、訂酒店、信用卡優(yōu)惠商戶等，這樣不僅可以吸引客戶、方便客戶，為客戶創(chuàng)造更多的價值，同時移動互聯(lián)網(wǎng)銀行本身也可以由成本中心逐漸轉(zhuǎn)向利潤中心。二是移動支付。移動支付也稱為手機(jī)支付，為用戶提供使用其移動終端（通常是手機(jī)）對所消費的商品或服務(wù)進(jìn)行賬務(wù)支付的一種服務(wù)方式。移動支付是銀行業(yè)移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，與銀行的業(yè)務(wù)密切相關(guān)，同時由于移動支付需要移動通信網(wǎng)的承載，所以電信運營商也非常關(guān)注這個領(lǐng)域。從國內(nèi)移動支付的發(fā)展現(xiàn)狀來看，更多是電信運營商在掌控這個領(lǐng)域。移動支付市場目前仍處于發(fā)展初期，其未來發(fā)展空間巨大，銀行在這個時間節(jié)點上，有必要密切關(guān)注移動支付的發(fā)展，制定可行的切入策略，避免被邊緣化。

三是移動終端的應(yīng)用。理論上講，銀行大部分不涉及現(xiàn)金的業(yè)務(wù)都可以在移動終端上辦理，這樣不僅可以打破物理網(wǎng)點受理業(yè)務(wù)的限制，拓展客戶資源，也改進(jìn)了服務(wù)方式，提升了客戶體驗。目前，工商銀行的部分分行已經(jīng)開始開展 3G移動終端業(yè)務(wù)，即使用以無線 3G網(wǎng)絡(luò)方式接入主機(jī)系統(tǒng)，經(jīng)授權(quán)認(rèn)證后的臨時性終端，在限定場所，為特定客戶辦理指定業(yè)務(wù)的一種業(yè)務(wù)處理方式。該模式限于辦理規(guī)定的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。開辦 3G移動終端業(yè)務(wù)，為該行擴(kuò)大業(yè)務(wù)辦理半徑提供了安全、快捷、高效的新渠道。

除了以上業(yè)務(wù)模式的變革，移動互聯(lián)網(wǎng)對銀行業(yè)傳統(tǒng)管理模式帶來了很大改變，主要體現(xiàn)在銀行跟自己員工之間（B2E）的溝通、業(yè)務(wù)處理過程中的信息交換等，實現(xiàn)了現(xiàn)有管理系統(tǒng)的移動化拓展。移動互聯(lián)網(wǎng)的顯著特征就是開放、透明、共享、即時，因此，銀行建立面向移動互聯(lián)網(wǎng)的一體化運營管理模式是實現(xiàn)成本更低、效率最大化、后臺業(yè)務(wù)支持豐富的管理運營的最佳途徑。

信用卡移動終端發(fā)卡的產(chǎn)生及發(fā)展現(xiàn)狀

移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展正在推動信用卡行業(yè)的業(yè)務(wù)模式和服務(wù)創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型。從行業(yè)內(nèi)部看，我國信用卡行業(yè)在經(jīng)歷多年的高速增長之后，無論在銷售，還是運營等各個方面都存在諸多問題，一些不規(guī)范、不理性的信用卡營銷也給這個行業(yè)帶來了諸多隱患，消費者的抱怨、投訴日漸增多。而這些問題也促使信用卡中心去不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，以便提升自身的核心競爭力，不被競爭激烈的市場所拋棄。在內(nèi)外因素的共同推動下，信用卡移動終端發(fā)卡的產(chǎn)生便水到渠成。

（一）精細(xì)化經(jīng)營時代，信用卡銷售面臨的問題

中國信用卡行業(yè)在經(jīng)歷連續(xù)數(shù)年跑馬圈地式的增長之后，發(fā)卡銀行都在改變單純追求客戶數(shù)量增長的粗放式經(jīng)營策略，開始注重完善客戶服務(wù)體系，改善客戶體驗，提高服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)價值，擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域，防范風(fēng)險的精細(xì)化管理和集約化經(jīng)營。因此，目前多家信用卡中心都處在經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的不同階段，如何實現(xiàn)以上目標(biāo)，改變目前信用卡銷售中存在的種種問題，是目前銀行面臨的問題。具體來說，信用卡銷售方面主要面臨以下問題：

1、發(fā)卡流程冗長

目前的信用卡發(fā)卡流程冗長，用戶通常在 15天到一個月才能收到卡，影響了客戶體驗。影響處理速度的主要原因在于物理申請表的傳遞周期過長，營銷人員需要將申請表傳遞回處理點，層層傳遞，物流效率低下，業(yè)務(wù)流程控制能力弱。而且申請表需要集中進(jìn)行掃描處理，需等待處理結(jié)果后反饋。在現(xiàn)有的流程下，“實時發(fā)卡”是不可能的。

2、風(fēng)險控制非常薄弱

風(fēng)險控制永遠(yuǎn)是信用卡業(yè)務(wù)的重要話題。但是目前的信用卡銷售模式在風(fēng)險控制方面十分薄弱。在申請時，申請人需要填寫紙質(zhì)申請表，申請表從遞交到最后審批發(fā)卡會經(jīng)過很多人工傳遞環(huán)節(jié)，既不環(huán)保，也非常容易造成客戶信息的截留或外泄；大部分情況下，銀行營銷人員也難以現(xiàn)場校驗客戶身份證件和所填信息的真?zhèn)危瑹o法有效防堵偽冒欺詐行為；對于銷售人員的道德風(fēng)險，主要體現(xiàn)在串表、買賣表、非本人申請等，無法有效控制；親核親訪的要求無法落實；手寫的信息在錄入時也經(jīng)常會出現(xiàn)因字跡潦草難以辨認(rèn)而輸錯的情況，造成后續(xù)無法用卡等問題。

3、銷售支持遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠

傳統(tǒng)信用卡銷售模式中，前端的信用卡營銷人員始終處于單打獨斗的狀態(tài)，后端對于前端的支持幾乎為零，無法快速響應(yīng)市場；

營銷人員無法生動形象地展示產(chǎn)品，無法在第一時間反饋客戶的問題和需要；

新產(chǎn)品發(fā)布需進(jìn)行紙質(zhì)申請表、宣傳品的印刷和下發(fā)，并且需要就考核方法、銷售策略、產(chǎn)品特性等內(nèi)容開展培訓(xùn)，新產(chǎn)品投放市場的耗時較長，往往會錯過最好的營銷時機(jī)；

前端銷售與后端的服務(wù)是隔斷的，即銷售系統(tǒng)與業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、客服系統(tǒng)是隔斷的，因此，前后臺的信息流通不暢，流程不透明，客戶申請狀態(tài)獲取不透明，尤其在還沒開始處理的階段和物流階段。導(dǎo)致營銷人員無法對銷售情況進(jìn)行跟蹤，給客戶明確的反饋；

營銷人員無法及時獲取銷售相關(guān)的統(tǒng)計信息或業(yè)績情況反饋。

（二）各銀行的信用卡銷售模式分析

目前，信用卡銷售的模式主要包括分行銷售模式、直銷模式、電話銷售模式三種。

分行銷售模式主要依靠分支行行長下達(dá)銷售指標(biāo)。每年總行信用卡中心把指標(biāo)下達(dá)到各省市分行，各省分行把指標(biāo)下達(dá)到各市分行，各市分行把指標(biāo)下達(dá)到各支行或分理處行長，行長把指標(biāo)下達(dá)到每一位員工。

直銷模式主要是信用卡中心建立直銷團(tuán)隊，通過擺攤、駐點、陌生拜訪、合作伙伴等方式進(jìn)行信用卡銷售的模式。

電話銷售主要是通過建立集中的呼叫中心，進(jìn)行銷售的模式。

通常，銀行的信用卡機(jī)構(gòu)設(shè)置如圖2所示：

目前各銀行采用的銷售模式有所不同，有單一采用某一種方式的，也有幾種方式組合的。具體如表 1所示。

表1各銀行信用卡銷售模式對比分析

從表 1可以看出，工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行沒有大規(guī)模直銷團(tuán)隊，主要是利用分支行的銷售，并且各地分行自主負(fù)責(zé)信用卡的銷售管理，差異較大。而中國銀行、招商銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行、華夏銀行、深發(fā)銀行、郵儲銀行、北京銀行、交通銀行、中信銀行、光大銀行擁有自己的直銷團(tuán)隊，且直銷份額占比很高。

（三）信用卡移動終端發(fā)卡產(chǎn)生的必然性和必要性

所謂信用卡移動終端發(fā)卡，是指將移動終端運用到信用卡銷售過程中，完成部分或者全部發(fā)卡流程的業(yè)務(wù)模式，以達(dá)到提高效率、增加安全性、提升客戶體驗等目標(biāo)。這一業(yè)務(wù)模式的出現(xiàn)，有其必然性和必要性：－移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展給銀行業(yè)帶來變革，手機(jī)銀行、手機(jī)支付正在成為潮流，而移動終端發(fā)卡的出現(xiàn)，是信用卡行業(yè)順應(yīng)這一趨勢的具體體現(xiàn)，其產(chǎn)生有其必然性。

－信用卡行業(yè)目前正處于從跑馬圈地向精細(xì)化經(jīng)營轉(zhuǎn)變的階段，在銷售方面，目前的主要訴求是改善客戶體驗，提高銷售成功率、提高效率和降低風(fēng)險。而移動終端發(fā)卡模式可以解決這些問題，因此其產(chǎn)生有其必要性。

－移動終端經(jīng)過近幾年的快速發(fā)展，無論是售價、電池續(xù)航能力、無線帶寬和覆蓋、人們的接受程度，均已符合商用的條件，為信用卡移動終端發(fā)卡模式的產(chǎn)生和應(yīng)用提供了基礎(chǔ)。－除了少數(shù)國有大行，絕大部分銀行卡中心都在積極建設(shè)自己的直銷團(tuán)隊，并且越來越多通過陌生拜訪和路演等作業(yè)模式進(jìn)行銷售，這些都為信用卡移動終端發(fā)卡模式提供了很好的應(yīng)用環(huán)境。

（四）信用卡移動終端發(fā)卡的開展現(xiàn)狀

目前，將業(yè)務(wù)模式與移動互聯(lián)相結(jié)合的重要性已經(jīng)被大部分銀行所認(rèn)可，但是鑒于各銀行自身的管理模式、銷售模式以及其他方面的差異，其對移動終端發(fā)卡的認(rèn)識和探索也有所不同。目前已經(jīng)開展移動終端服務(wù)的銀行包括交通銀行、中信銀行、光大銀行等。另外，以華道數(shù)據(jù)為首的服務(wù)商也在積極推進(jìn)移動終端發(fā)卡服務(wù)。

案例：交通銀行信用卡智能辦卡終端“e辦卡”系統(tǒng)

經(jīng)過近兩年的研發(fā)和試運行，交通銀行于近期推出信用卡智能辦卡終端--“e辦卡”系統(tǒng)，并已在全國全面投產(chǎn)應(yīng)用。交通銀行信用卡中心從2009年開始組建專門團(tuán)隊進(jìn)行新業(yè)務(wù)的再造研究，經(jīng)過近兩年的努力，自主研發(fā)出一整套信用卡智能發(fā)卡終端及配套流程系統(tǒng)?！癳辦卡”系統(tǒng)包括一臺定制的手持式3G 數(shù)據(jù)采集終端，一臺便攜式打印機(jī)以及一臺二代身份證掃描鑒別儀。在整個信用卡申請流程中，利用數(shù)據(jù)采集終端可實現(xiàn)申請人信息數(shù)字化即時錄入，并能夠通過3G網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行客戶申請信息實時聯(lián)網(wǎng)核查校驗以及申請人手機(jī)動態(tài)短信校驗等。而所有的錄入信息會及時傳輸?shù)胶笈_，可完全確保客戶信息不落地，不僅能夠有效節(jié)省郵寄、掃描和錄入等繁復(fù)環(huán)節(jié)，大幅降低運營成本，還能夠最大程度遏制客戶數(shù)據(jù)外泄的可能，并基本杜絕采用假冒證件進(jìn)行申請的欺詐行為，降低了業(yè)務(wù)風(fēng)險。

2010年，交行卡中心在部分城市進(jìn)行“e辦卡”系統(tǒng)的應(yīng)用測試，同時，還不斷借鑒民用PAD的設(shè)計思路，不斷完善客戶體驗，先后在“e辦卡”系統(tǒng)上加載了產(chǎn)品及優(yōu)惠活動介紹、特惠商戶電子地圖查詢、還款網(wǎng)點查詢等模塊，加深客戶對信用卡辦卡、用卡信息的了解，知曉相關(guān)權(quán)益，提升客戶申請并使用信用卡的興趣，逐步實現(xiàn)信用卡發(fā)卡由“推銷”向“營銷”并最終與客戶良性互動的轉(zhuǎn)型。2011年下半年，在系統(tǒng)逐步成熟的情況下，交通銀行開始在全國范圍內(nèi)大規(guī)模推廣應(yīng)用。

截至目前，交通銀行信用卡中心已為全國近60個城市、超過7000名信用卡專職營銷人員人手配備一套“e辦卡”設(shè)備；透過“e辦卡”系統(tǒng)已受理信用卡申請累計超過400萬件，月申請量較以往提升了13%；客戶從申請到領(lǐng)卡時間較以往縮短了30%，通過“e辦卡”系統(tǒng)辦理的信用卡發(fā)卡后18天激活率及45天首刷率較以往分別提升5%和10%；迄今為止未發(fā)生過一例客戶反映申請信息外泄的事件。2012年2月，該系統(tǒng)成功通過了國家知識產(chǎn)權(quán)局的專利認(rèn)證。（本案例節(jié)選自交通銀行太平洋信用卡中心）

當(dāng)然，還有一些銀行尚未開展移動終端發(fā)卡的應(yīng)用，其主要原因如下：

一、目前信用卡銷售沒有直銷模式，不適合開展移動終端服務(wù)。如工行、建行等，信用卡的銷售主要利用分支行銷售，沒有直銷團(tuán)隊。各地分行自己管理自己的分行信用卡中心，也沒有比較系統(tǒng)的管理模式，所以目前暫時沒有開發(fā)和使用信用卡終端發(fā)卡的想法。

二、沒有意識到移動終端服務(wù)的重要性?；蛞蚩ǚN多、和支行的合作項目多，實施移動終端發(fā)卡模式難度較大。另外有些銀行因為直銷團(tuán)隊人員較少，并且都是團(tuán)辦客戶，因此目前實施移動終端發(fā)卡較為困難。

三、處于觀望狀態(tài)。這些銀行雖然有應(yīng)用移動終端發(fā)卡的想法，但是看到市場上現(xiàn)有模式仍有不足，不太理想，而且有部分來自一線銷售管理人員不配合，因此處于觀望狀態(tài)。

四、意識到重要性，但是因為成本等原因沒有自主研發(fā)，在尋找合作伙伴當(dāng)中。

信用卡移動終端發(fā)卡模式解析

作為一項與移動互聯(lián)相結(jié)合的創(chuàng)新應(yīng)用，信用卡移動終端發(fā)卡并沒有固定模式，各銀行卡中心都在根據(jù)自己的需求，探索各自的成功方案，同時也非常關(guān)注其他銀行怎么做。從目前市場上已有的應(yīng)用來看，可以大致分為兩類模式，一類是移動終端參與部分流程的模式（簡稱部分流程模式），比如單純用移動終端來展示產(chǎn)品，替代以前攜帶紙質(zhì)資料的不方便，或者僅應(yīng)用移動終端采集客戶相關(guān)開卡申請信息等模式等，這類模式不強(qiáng)調(diào)后臺與前端銷售的實時交互，更注重的是安全等其他方面；另一類是移動終端參與信用卡發(fā)卡全部流程的模式（簡稱全流程模式），即營銷人員應(yīng)用移動終端采集客戶相關(guān)開卡申請信息，并利用無線互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)將采集的客戶信息傳送給后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)，完成整個信用卡申請過程的模式。這種模式下不僅是一個硬件的問題，而是會涉及到流程的變化、業(yè)務(wù)模式和運營模式變化等。該模式下，信用卡銷售的過程如圖3所示：

下面我們從效率提升、風(fēng)險控制、銷售管理、后臺支持四個方面，對信用卡移動終端發(fā)卡模式加以解析。

（一）效率提升

在效率提升方面，不同的模式表現(xiàn)完全不同：移動終端只作為采集客戶信息的部分流程模式基本沒有發(fā)揮出電子化申請所帶來的效率提升，雖然信息的采集直接電子化，省掉了后臺的錄入時間，但是之后電子申請件的傳遞、初審、征信、等待審批，以及物理件傳回卡中心后做匹配、再發(fā)卡，整個過程所需要的時間基本上與物理件流轉(zhuǎn)的時間相差無幾，因此在發(fā)卡效率的提升上沒有突出表現(xiàn)。全流程模式采用3G技術(shù)，通過前后一體的業(yè)務(wù)流程，受理客戶申請之后，即時鑒別客戶身份，審批周期壓縮到24小時以內(nèi)。這種模式最大的變化在于整個銷售流程不再是割裂的，只要后臺的檢查、錄入和審批環(huán)節(jié)能實時完成，幾乎可以實現(xiàn)實時發(fā)卡，與傳統(tǒng)發(fā)卡模式時效對比如圖4示。

（二）風(fēng)險控制

風(fēng)險控制無疑是各家卡中心都非常重視的，很多卡中心在安全與效率之間都選擇了安全性，但是通過移動終端發(fā)卡的模式可以實現(xiàn)安全與效率共存。

目前，有的終端發(fā)卡模式仍然采用銷售人員—銷售主管—后臺初審三個環(huán)節(jié)，通過多層審核來控制風(fēng)險，這與傳統(tǒng)模式下控制風(fēng)險的方法基本一樣。

也有的模式通過移動終端設(shè)備來減少風(fēng)險，這主要是利用移動終端的拍照功能來控制風(fēng)險：比如銷售人員只有用與其身份相匹配的終端設(shè)備才能開展銷售工作；與申請人合影；只有在客戶身份證在場的情況下才能發(fā)起銷售任務(wù)，能在第一時間驗證客戶身份的真?zhèn)蔚取?/p>

全流程模式除了利用終端設(shè)備，還結(jié)合了后臺流程來控制風(fēng)險，除了拍照功能，還利用終端提供地理位置定位服務(wù)功能，比如在銷售員提交客戶申請的時候，可以同時記錄地理位置，作為今后產(chǎn)生否認(rèn)辦卡和其他爭議時的證據(jù)；可以結(jié)合電話驗證服務(wù)，與客戶確認(rèn)是否在終端所指示的那個地理位置上辦理了信用卡，另外也可以作為日后產(chǎn)生否認(rèn)辦卡和其他爭議時的證據(jù)等；后臺通過核對影像資料、錄音與銷售人員填寫的客戶申請信息，確保銷售人員填寫信息的準(zhǔn)確。

總的來說，采用終端發(fā)卡模式尤其是全流程模式的風(fēng)險控制與傳統(tǒng)的幾種方式相比，表現(xiàn)突出，具體如表3所示：

（三）銷售管理

如前所述，傳統(tǒng)發(fā)卡模式下，后臺對銷售的支持遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，不僅產(chǎn)品展示和新品發(fā)布都存在很多問題，而且前后臺的信息流通不暢，營銷也無法獲得相關(guān)的統(tǒng)計信息。而在移動終端發(fā)卡模式下，無論是部分流程還是全流程模式，在產(chǎn)品展示和新品發(fā)布方面，都比傳統(tǒng)模式具有很大優(yōu)勢。

首先，在產(chǎn)品展示方面，移動終端發(fā)卡模式下，所有的產(chǎn)品信息都會及時、全面的展現(xiàn)到移動終端上，營銷人員在對客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹時，可以根據(jù)客戶的具體需求，對其進(jìn)行形式更加生動、信息更加全面的產(chǎn)品展示；而對于客戶來說，可以更好地了解產(chǎn)品，進(jìn)行類似產(chǎn)品的對比，能更加直觀地選擇產(chǎn)品。

其次，在移動終端發(fā)卡模式下，信用卡新產(chǎn)品的發(fā)布時間將大大縮短，所帶來的價值不僅僅是在效率和成本上，更在對市場響應(yīng)的及時性方面，兩種模式下，新產(chǎn)品發(fā)布的流程圖對比如圖5所示：

最后，全流程模式更是把銷售過程納入銀行的整體管理體系，這可以大幅提高銷售命中率，杜絕無效申請，提升發(fā)卡效益。據(jù)已經(jīng)應(yīng)用該模式的銀行初步統(tǒng)計，在該模式下，銀行發(fā)卡的有效申請比率可以從原來的50%-60%，大幅度提高到90%以上。

與傳統(tǒng)發(fā)卡模式相比，全流程模式主要改善體現(xiàn)在：銷售業(yè)績可以實時統(tǒng)計；銷售報表內(nèi)容更豐富，更容易對業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行監(jiān)控，比如設(shè)置目標(biāo)值等；銷售主管與直銷人員之間可以有更加緊密的聯(lián)系。銷售主管可以隨時掌握下轄團(tuán)隊的業(yè)務(wù)開展情況；總行能及時掌握分支機(jī)構(gòu)、直銷團(tuán)隊的業(yè)務(wù)開展情況；可以展現(xiàn)更加方便的業(yè)務(wù)統(tǒng)計和分析。

（四）后臺支持

有些銀行出于安全或其他原因，采用了部分流程終端發(fā)卡模式，不強(qiáng)調(diào)后臺與前端銷售的實時交互，終端僅作為前端支持工具，這樣的模式其實并未體現(xiàn)出移動終端和移動互聯(lián)應(yīng)用的真正價值。移動互聯(lián)網(wǎng)所提供的是一個集成的環(huán)境、無縫的體驗，只有全流程模式才是基于這種特征的應(yīng)用，這種模式打通前后臺，把產(chǎn)品展示、銷售、客戶申請、身份審核、客戶核實、征信檢查、審批等每一個環(huán)節(jié)集成為一個順暢無縫的服務(wù)，讓辦卡人獲得良好的體驗和高效的服務(wù)。這種模式不僅僅是一個硬件的問題，而是會涉及到流程的變化、業(yè)務(wù)模式和運營模式變化等在內(nèi)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)流程再造。能夠提供這種模式的卡中心或服務(wù)商必須具有強(qiáng)大的文檔處理、數(shù)據(jù)錄入、電話服務(wù)中心，能夠給營銷環(huán)節(jié)強(qiáng)大有力的后臺支撐。

信用卡移動終端發(fā)卡的發(fā)展趨勢及建議

（一）發(fā)展趨勢

1、金融行業(yè)將邁向移動互聯(lián)時代

2012年，寬帶、移動互聯(lián)網(wǎng)普及率將再上新臺階，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新、應(yīng)用創(chuàng)新和商業(yè)模式創(chuàng)新將更加活躍，移動互聯(lián)網(wǎng)將呈現(xiàn)爆炸式增長，跨平臺跨終端應(yīng)用勢不可擋。企業(yè)對實時管理和移動辦公的需求將呈現(xiàn)日益增長的態(tài)勢，而更加年輕一代的消費者通過智能終端來學(xué)習(xí)知識、獲取信息、對外交流，他們選購產(chǎn)品或服務(wù)的渠道跟以往迥然不同，甚至他們投訴的方式都是特別的。很多傳統(tǒng)行業(yè)和服務(wù)模式將被顛覆。而金融業(yè)也將在移動互聯(lián)網(wǎng)的推動下展開創(chuàng)新應(yīng)用與服務(wù)轉(zhuǎn)型，可以說，移動互聯(lián)網(wǎng)正在以爆發(fā)式增長的態(tài)勢加快推動著金融行業(yè)邁向移動互聯(lián)時代。

2、平板電腦在銀行業(yè)的應(yīng)用是大勢所趨

目前國內(nèi)銀行急需加強(qiáng)顧客與業(yè)務(wù)之間的交流互動、業(yè)務(wù)與個人信息的快捷及時性服務(wù)，而在移動互聯(lián)時代，平板電腦以其簡單、易用、快攜、方便的特點，將在銀行業(yè)務(wù)中被廣泛應(yīng)用。平板電腦不但可以滿足即時轉(zhuǎn)賬、資金周轉(zhuǎn)、商旅活動、理財服務(wù)，而且猶如為專屬開設(shè)的VIP通道一樣，平板電腦可以讓銀行業(yè)務(wù)人員與客戶隨時進(jìn)行交流溝通，更容易獲取更全面更快捷的行業(yè)信息資源，因此其在銀行業(yè)的應(yīng)用是大勢所趨。

3、移動終端發(fā)卡將成為信用卡發(fā)卡的重要模式

隨著移動互聯(lián)的持續(xù)普及以及人們對移動應(yīng)用的接受度日益增加，移動終端發(fā)卡模式將會得到越來越多的應(yīng)用，雖然因為信用卡銷售模式的多樣化，移動終端發(fā)卡不會完全取代傳統(tǒng)模式，但可以肯定的是，這種模式將會成為最重要的發(fā)卡模式。

4、外包服務(wù)商將在移動終端發(fā)卡領(lǐng)域與銀行實現(xiàn)共贏

當(dāng)前，日益成長壯大的中國金融外包企業(yè)已經(jīng)具備了相關(guān)的能力，可以助力中國金融機(jī)構(gòu)的高速成長和持續(xù)創(chuàng)新，尤其在移動終端發(fā)卡領(lǐng)域，外包服務(wù)商的探索甚至超過了很多銀行卡中心，如華道數(shù)據(jù)目前推出的信用卡終端服務(wù)整體解決方案，就十分接近全流程模式，其方案的理念和內(nèi)容在行業(yè)內(nèi)也都是非常領(lǐng)先的。

同時，移動終端發(fā)卡無論采用哪種模式，做到什么程度，對于銷售的幫助不可能立竿見影，移動終端發(fā)卡帶來的效益是長期的，所以對于任何卡中心來說，要做移動終端發(fā)卡這件事情，都會考慮成本投入的問題。并且也要考慮研發(fā)和投入市場的時間因素，以及后臺處理能力等方方面面。這些都為卡中心與外包商的合作奠定了基礎(chǔ)，為外包服務(wù)商提供了發(fā)揮空間。

因此，未來外包服務(wù)商與銀行卡中心將會本著優(yōu)勢互補(bǔ)的原則，以提高服務(wù)質(zhì)量效率為準(zhǔn)則，結(jié)成戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系，在移動終端發(fā)卡領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)共贏。

（二）發(fā)展建議

1、轉(zhuǎn)變觀念，堅定創(chuàng)新

移動互聯(lián)網(wǎng)的大潮勢不可擋，對金融機(jī)構(gòu)而言，只有及時把握客戶的變化趨勢，跟上時代和技術(shù)的節(jié)奏，堅定地進(jìn)行模式創(chuàng)新和變革，才能在新的移動互聯(lián)時代繼續(xù)生存和成長。如果依舊執(zhí)迷于傳統(tǒng)的營銷和服務(wù)模式，最終的結(jié)果必然是被客戶拋棄。

2、擺脫孤立運營模式，后臺積極與一線攜手

孤立的、按批量處理的、自我滿足于SLA的運營模式，已經(jīng)不能適應(yīng)市場的需要。后臺需要更加積極主動地向前延伸，更加敏銳地感知市場變化，不斷以更新的技術(shù)、更高的效率、更低的成本，成為營銷部門的真正助手。前后臺割裂的狀況將會逐漸改變，后臺實時地與一線攜手并肩為最終用戶服務(wù)將是新時代對后援體系的要求。

3、先發(fā)制人，選擇最優(yōu)模式

當(dāng)前，移動終端發(fā)卡處于探索階段，各銀行卡中心都在尋找成功方案，而在此階段，先進(jìn)入者就具備了很大的先發(fā)優(yōu)勢，因為沒有人是壟斷者，也沒有人是絕對的優(yōu)勢者，誰看得準(zhǔn)，誰做得快，誰就是贏家。那么什么模式才算是最優(yōu)模式呢？雖然從各行自身實際情況和關(guān)注點出發(fā)，適用的模式會有所不同，但是從整個行業(yè)發(fā)展趨勢的角度來看，銀行卡中心應(yīng)具有長遠(yuǎn)的目光，選擇全流程模式，也就是最能展現(xiàn)移動互聯(lián)時代特征和優(yōu)勢的模式，只有選擇這種模式，才能獲得效率提升、用戶體驗，以及管理和財務(wù)等全方位的改變。

另外，對于目前尚未開展移動終端發(fā)卡業(yè)務(wù)的銀行卡中心來說，有兩條途徑來實現(xiàn)這一業(yè)務(wù)模式，一種是自建模式，一種是采用外包模式。兩種模式各有利弊，自建模式固然自我掌控能力較強(qiáng)，但前期需要投入成本，以及研發(fā)時間，不利于搶占市場先機(jī)；在設(shè)備、系統(tǒng)維護(hù)升級，以及業(yè)務(wù)處理等方面也存在很多管理難題；而且，對于不斷變化的市場需求，無論是服務(wù)的更新，或者規(guī)模的變化，對于銀行來說，都是一件麻煩的事情。外包模式不需要前期投入成本，而且投入市場快，后期的管理問題也都得到了解決。當(dāng)然，銀行如果選用外包模式，必須要選擇合適的、有實力的外包商，也需要一定的磨合。銀行卡中心應(yīng)根據(jù)自身的特點來選擇。