第一篇：前廳部一個服務(wù)案例的啟示（最終版）

前廳部一個服務(wù)案例的啟示

我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。

某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺來了三位客人，當(dāng)客人提出要開特價房時，接待員很禮貌地告訴客人“對不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么會沒有呢，是不是你們騙我”，這時接待員耐心地向客人解釋：“先生，我們這種房間數(shù)量是有限的，每天只是推出十幾間房做為特價出售，今天是周末，要這種房的客人比較多，一般 到了下午這個時候已售完了，假如您提前打電話跟我們預(yù)訂，我們就可以幫您留出來，不過，您這次的房價我可以按貴賓的優(yōu)惠給您打折，您看怎么樣？”客人有些猶豫，但另外兩位同伴已經(jīng)不耐煩地說道：“不住這里了，到××賓館去，那里肯定有”，不過這位客人似乎對接待員的一番話有點(diǎn)心動，對他的同伴說：“難得小姐這么熱情地接待，就住這里算了，不過，說實(shí)在的，我最主要的還是覺得你們賓館客房電話特別安靜，沒有亂打或騷擾的電話?！甭犕昕腿诉@么一說，我恍然大悟，原來不只是前臺接待員留下了客人，還有總機(jī)接線員的服務(wù)給客人留下了好印象。的確、賓館總機(jī)接線員除了認(rèn)真做好日常接線工作外，在客房電話控制上下了不少功夫，完全杜絕了那種擾人清夢的騷擾電話，她們的工作也得到了客人肯定。當(dāng)客人辦完入住手續(xù)后，我由衷的為接線員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而喝彩。這個案例也從另一個側(cè)面說明我們的服務(wù)質(zhì)量和賓館形象是一個綜合的整體，任何一個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)差錯或疏忽，都將直接影響到賓館的經(jīng)營效果，這就要求我們每個崗位都要以出色的工作直接或間接給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

酒店總臺案例分析

一客人自稱業(yè)內(nèi)人士，于2005年3月20日凌晨1：08分散客入住酒店，20日中午12：00需退房，可該客人到退房時間未退房，總臺也沒有可聯(lián)系上該客人的方式，故把房間當(dāng)繼住房處理。當(dāng)天晚上19：30該客人到總臺做房卡時，總臺員工告知需增加押金，由于續(xù)住押金不足。該客人呈驚訝狀，稱：我未到退房時間為何要續(xù)，云云。自理解為可住到21號中午12：00 現(xiàn)在的酒店根據(jù)自己經(jīng)營狀況的不同而選擇不同的凌晨房開啟時間！

但是一定要有書面通知放在總臺，并且對凌晨登記房間的客人一定要做交待，以防此類事情的發(fā)生。

行業(yè)沒有明文規(guī)定，但一般為3：00或5：00根據(jù)自己的情況而定。

前廳案例小姑娘,你認(rèn)識我？

6月8日勞動廳李先生來到9#樓大堂，急匆匆來到總臺接待處要求登記房間。此時，總臺接待員因有事情剛到商務(wù)中心，收銀員楊衛(wèi)平趕緊上前問候“歡迎光臨，李主任”這位客人一愣，臉上露出了驚喜的微笑。接著小楊熟練地為李主任辦理了入住登記，然后對李主任說：“李主任麻煩您在這里簽個字”，而后安排行李員為李主任引領(lǐng)。當(dāng)一切安排妥善后，小楊說： “李主任，您一定很累了，房間已經(jīng)給你安排好了，好好休息吧?！笨腿苏x去，回過頭問了一句：“小姑娘，你認(rèn)識我?”

點(diǎn)評：

本案例給我們兩點(diǎn)啟示：

1、在日常工作中，每位員工都應(yīng)熟悉賓客特別是老客戶的一言一行，同時牢固掌握客史檔案。

2、應(yīng)多掌握與其相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，必要時為他人進(jìn)行補(bǔ)臺。

前廳案例就差這一句話

2002年10月11日晚上，502房間的客人打電話給某酒店前臺服務(wù)員，通知說“把我房間的電話外線開通。”前臺服務(wù)員查了查付款方式和所交押金，然后很有禮貌的對客人說：“您稍等，馬上給您開通?！狈?wù)員以最快的速度開通了電話。過了一會兒，客人打電話來問“我房間的電話開通了嗎？”服務(wù)員回答：“已經(jīng)開通了，您在號碼前加撥‘0’就可以了。”客人停頓了一會兒說：“我給你們提個意見，在開通房間電話后，要通知客人一聲，以免他們在那空等?！狈?wù)員聽了之后，回答說：“對不起，先生。我們一定會采納您的意見，希望您以后多給我們提寶貴意見?！? 【點(diǎn)評】

本案例中，前臺員工為客人開通了外線電話，但是沒有及時告訴客人。雖然是“最快的速度開通了電話”，但是客人并不知道，他在等著你的告知。服務(wù)員開通外線電話的服務(wù)工作實(shí)際尚未完成，還差一句話。為客人服務(wù)就要“一次到位”

前廳案例一張失而復(fù)得的照片

2001年4月20日晚，我正在大堂值班，一位老先生找到了我，并請求幫助找一張他在“世博園”留影的照片。我仔細(xì)詢問了有關(guān)細(xì)節(jié)，并在老先生的回憶中找到了一些線索：其一，照片可能遺留在一輛紅色的出租車上；其二，車牌號末尾數(shù)為532。我認(rèn)真做完記錄后表示將盡全力為他查找，老先生帶著希望和感激離開。

怎么查呢？靜了靜思緒，我撥通了出租汽車公司，但得到的答復(fù)是“無法查到這輛車，”這一結(jié)果讓我有些失望，但并末放棄。經(jīng)過考慮后又撥通了市交警大隊(duì)出租車管理處，當(dāng)我將情況說明后，管理處的民警卻告知：“此類情況只為案件調(diào)查提供，不提供日常查詢。”考慮到民警是對司機(jī)安全著想，我便婉轉(zhuǎn)地說明不用提供司機(jī)電話或其它情況，只需委托民警聯(lián)系司機(jī)，如找到照片，則請司機(jī)與酒店聯(lián)系，通過與民警的努力協(xié)商，民警終于答應(yīng)幫助聯(lián)系。我留下了酒店地址及電話后表示了感謝。

半小時過去了，終于等到了回音，一位出租車司機(jī)得到民警的通知后，在車后座找到了那張照片，并親自送到了酒店，我代表酒店向這位負(fù)責(zé)的司機(jī)表示了感謝。

當(dāng)那張7寸的合影照片完好的送到老先生手中時，老先生激動的拉著我的手說出了詳細(xì)情況；老先生是旅居澳大利亞的云南人，已有近30年未回到昆明，年近7旬的他表示可能是最后一次回來看看，這張照片對他很重要，沒想到對一張小小的照片，酒店會如此重視，讓他感受到了家鄉(xiāng)人的真摯之情和酒店每一位員工的專業(yè)與熱忱。點(diǎn)評：

酒店工作人員急客人所急，想客人所想，以實(shí)際行動打動了客人，做到了賓至如歸。

頗費(fèi)周折的“一切順利”

某日中午臨近12點(diǎn)，河南某酒店總臺服務(wù)員小阮接到一位女士的電話，自稱是南京某酒店的人，需要酒店今天去接一位從她們酒店來這里住宿的外賓。小阮忙詢問預(yù)訂房間的有關(guān)資料，但是根據(jù)對方告知的相關(guān)資料，并未查到今天有這樣一位客人要下榻酒店，小阮便告知對方要進(jìn)行一下核實(shí)。

過了10分鐘，這位女士又打來電話，說已與客人通過話，的確有人為他在酒店預(yù)定了房間，小阮又仔細(xì)查看了一下電腦上的預(yù)訂記錄，確認(rèn)沒有人為這位外賓訂有房間。因此，小阮詢問對方有沒有委托其他單位訂房，這位女士想了又想回答道：“好像是××系統(tǒng)訂的?！毙∪盥牶笥诌M(jìn)行查找，確實(shí)是有間××系統(tǒng)預(yù)訂的房間，但是預(yù)訂入住時間不是今天，外賓名字也不相符。

小阮把情況告知她，又與對方重新核對了名字。不知是預(yù)訂人當(dāng)初拼錯了，還是其他原因，外賓的名字存在一定差異，還好，有預(yù)訂人何小姐的聯(lián)系方式。小阮將情況告知這位女士，并與對方說，我聯(lián)系預(yù)訂人何小姐，你再同外賓進(jìn)行確認(rèn)。切斷電話，小阮撥了幾次何小姐的電話，均沒撥通。

一刻鐘后，那位女士再次將電話打到總臺，小阮告知對方與預(yù)訂人聯(lián)系不上，而對方說她再次向客人證實(shí)，確實(shí)是有人為他在酒店訂有房間。小阮聽到這些，感到或許是預(yù)訂人何小姐將名字拼錯了的緣故，客人應(yīng)該沒錯。但是入住時間不對。經(jīng)過詢問才知道，客人有事要提前到達(dá)。但客人腳部扭傷，行動不便，需要酒店方面去接火車。因?yàn)楫?dāng)時是周末，酒店相關(guān)部門沒有上班，確實(shí)有些困難。

這位女士聽了小阮的解釋補(bǔ)充道：“小姐，請盡量聯(lián)系一下?！毙∪钛杆贀芡塑囮?duì)值班電話，說明情況后，得到可以派車的證實(shí)后，小阮向?qū)Ψ皆儐柫塑嚧渭暗粥嵉臅r間，因沒有中方陪同人員，小阮便告知對方，接站人會做個接客牌，并將客人名字打到上面，對方應(yīng)允了。小阮便讓她重新拼讀了客人的姓名，重述了一遍時間和車次，并讓其留了聯(lián)系電話，以防有事再聯(lián)系。

掛機(jī)后，小阮又聯(lián)系車隊(duì)，告之其車次及抵鄭時間，并交待接車事宜，如遇新情況，待客人抵店后由接待員解釋給客人。爾后，小阮通知商務(wù)中心打印一張接車牌，放至總臺，較交給車隊(duì)司機(jī)，并一再叮囑，由于車隊(duì)司機(jī)與客人的語言障礙，有關(guān)費(fèi)用問題，一定要等到客人到店由接待員負(fù)責(zé)向客人解釋收取。

一切安排妥當(dāng)后，小阮撥通了南京那家酒店電話，將安排情況告知對方，并再次確認(rèn)客人今日一定如期到達(dá)后，方才下班。臨走時，小阮將聯(lián)系電話交給中班接班人，并交待他務(wù)必告知夜班人員(因?yàn)榭腿送砩?1∶30到)。雖然一切都交待得很清楚，但小阮始終放心不下。晚上10∶00，小阮的傳呼響了，上面顯示四個字———“一切順利”，小阮那顆懸著的心才放下。

次日上班，剛巧遇上外賓退房，小阮便關(guān)切地詢問客人，一切可否順利，腳傷可否康復(fù)一點(diǎn)？這時外賓才知道自己順利抵鄭，離不開小阮的精心安排，就用不標(biāo)準(zhǔn)的中文微笑著說：“小姐，謝謝你，太謝謝你了！”

點(diǎn)評：

此案例中，服務(wù)員小阮把“首問責(zé)任制”詮釋得相當(dāng)完美，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)∶從接到電話到反復(fù)與客人推斷、確定，直到一切安排就緒，再到次日客人離開酒店，小阮做到了全程不間斷跟進(jìn)服務(wù)，說明小阮對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度；

在確認(rèn)預(yù)訂時，由于外賓名字拼錯而費(fèi)了不少周折，小阮便想到接火車時，不能再出錯，不但做了接車牌，并且對外賓名字一再拼讀、確認(rèn)。由于語言障礙，她還囑咐司機(jī)只負(fù)責(zé)把客人接到酒店，以防止不必要的誤解。從中我們可以看到小阮是一位細(xì)心的服務(wù)員，她能把工作中每一個細(xì)節(jié)一一斟酌；

由于各種原因，不能最終確定、雙方都在百思不得其解時，對方提供了惟一而又模糊的線索———好像是××系統(tǒng)預(yù)訂的房間，小阮正是抓住這一信息，把問題迎刃而解，最終達(dá)到客人滿意。

途中住宿-皮夾丟失

2004年7月29日早上8808的高先生到總臺退房。當(dāng)時退房客人較多，高先生從皮夾里拿出信用卡結(jié)帳后就匆匆離店。結(jié)完帳后總臺員工在清理臺面時發(fā)現(xiàn)有一皮夾丟在總臺，接待員馬上通知當(dāng)班大堂副理，經(jīng)查詢該皮夾是8808高先生的。大堂副理馬上查詢客人登記信息，客人為廣東籍，因?yàn)槭荳alk-in客人沒有留下任何聯(lián)系號碼。大堂副理立即通知保安至前臺一起將皮夾打開，里面裝有現(xiàn)金和信用卡，但仍然沒有客人聯(lián)系方式。大堂副理考慮到客人為外地人，隨身皮夾遺失會給客人帶來諸多不便，必須要在最短的時間里聯(lián)系上客人。大堂副理仔細(xì)查找客人的住店信息，發(fā)現(xiàn)客人在住店期間從房間打出過電話。大堂副理馬上根據(jù)電話記錄撥過去，向?qū)Ψ秸f明情況，終于獲得客人的聯(lián)系電話。電話打過去高先生正為皮夾丟失而著急，得知皮夾被找到總算松了口氣，可是高先生已在開往杭州的高速公路上，無法回來領(lǐng)取。高先生提出能否用特快專遞將皮夾寄給他，但對于貴重錢物EMS一般不會受理。大堂副理建議客人最好讓其朋友代為領(lǐng)取，客人表示同意。當(dāng)天下午有位客人到總臺來稱要領(lǐng)取高先生的皮夾，大堂副理馬上致電給高先生確認(rèn)領(lǐng)取人，并和代領(lǐng)人確認(rèn)皮夾內(nèi)物品，代領(lǐng)人對酒店工作的細(xì)致表示贊賞和放心。高先生也在電話里非常感謝酒店能及時通知他皮夾找到，表示下次來臺州仍將選擇時間廣場酒店。

評析：

1、任何崗位和任何時間酒店服務(wù)人員都應(yīng)急客人之所急，始終為客人著想，以客人為服務(wù)中心，并保證服務(wù)的及時性，讓客人開心而來、滿意而歸。

2、問題的解決要考慮全面，積極尋找多種途徑和渠道，既要靈活解決，又要不出疏漏，最終目的是讓客人滿意，酒店滿意，讓更多的住客變成回頭客。

酒店前廳案例：突然到來的賓客

一天傍晚，已經(jīng)是前臺中班員工快下班的時候了。前臺在崗員工人數(shù)是常規(guī)數(shù)2名（一名領(lǐng)班，一名實(shí)習(xí)生）。前臺后區(qū)辦公室，前臺經(jīng)理還沒有下班（按常規(guī)應(yīng)該下班了，但是他還在做自己的事）。大堂上，大堂副理也還沒有下班。前廳部經(jīng)理已經(jīng)下班了。MOD（manager on duty）當(dāng)天也是有的。禮賓部有5人，分別是領(lǐng)班，三名BELL BOY 和一名DOOR MAN。其他隸屬前廳部的各部門都正常運(yùn)作中。

突然，酒店大堂正門外的廣場上來了3輛坐滿賓客的大型BUS，是該酒店派去機(jī)場接一個會議團(tuán)的（雖然按照預(yù)定，應(yīng)該明天這個時候到達(dá)的，但是當(dāng)天臨時變更計(jì)劃，改了到達(dá)時間，也就是說，早到一天），隨后接踵摩肩的一大群人，毫無秩序可言的從大BUS上下來，擁到前廳。亂哄哄的、爭相恐后的去前臺做CHECK IN......當(dāng)時場景亂的一塌糊涂，然后在后區(qū)辦公室里的前臺經(jīng)理得知了此事，趕忙從辦公室沖去前臺，平易近人的幫忙前臺員工一起做CEHCK IN手續(xù)。

整個大堂，當(dāng)時亂的，和就要爆發(fā)“第三次世界大戰(zhàn)”一樣的亂！

直至所有CHECK IN 做的差不多為止。

各位認(rèn)為，這么個情況應(yīng)該發(fā)生嘛？如果你是前廳部經(jīng)理，在第二天得知此事后，你會怎么想？你覺得哪兒出了問題，才會引發(fā)這么個事情的呢

分析:

第一，既然是酒店自己派出去的“迎賓車”，一定知道臨時改變到達(dá)時間，隸屬前廳部的禮賓部經(jīng)理或者當(dāng)值領(lǐng)班，就應(yīng)該和前廳經(jīng)理匯報(bào)（或大副），并告知“預(yù)定部”“前臺”（當(dāng)然，告知方式按不同酒店不同作法?？梢粤鬞RACE，也可以書面等等）。最好當(dāng)賓客在機(jī)場上車后，電話和各相關(guān)部門作好確認(rèn)。如果賓客到達(dá)時，前廳部經(jīng)理已經(jīng)下班，如果沒有VIP，也就不用驚動MOD（如果有，另當(dāng)別論，當(dāng)然也看VIP的級別是否需要和MOD說）。如果是一般的團(tuán)隊(duì)，那么和大副（F.O.AM)說就可以了。然后，禮賓部的當(dāng)值負(fù)責(zé)人（領(lǐng)班或經(jīng)理），應(yīng)該視情況而定了，按照上面說到的情況，要作的工作準(zhǔn)備就有很多了。但是，既然是訂過房的團(tuán)隊(duì)，不可能一點(diǎn)準(zhǔn)備工作都沒有作的。不管如何，有一個動作一定要做，通知開“迎賓車的司機(jī)，如果是上面說的三輛的話，第一輛按照正常開，或者可以適度開快一點(diǎn)。中間道，稍微慢點(diǎn)，拉開點(diǎn)距離。后面的，有紅燈就吃吧，要是方便，順路繞個小圈子，看個風(fēng)景也不錯。把時間拉開。如果，禮賓部都沒有完成必要的準(zhǔn)備工作，那么上述的動作更是要作了。以上是禮賓部的問題。

第二，說到前臺了。（現(xiàn)在假設(shè)，3輛大BUS已經(jīng)都同時到了?？腿硕家粨矶亮耍┖呛恰?。我在寫這個案例的時候，故意寫了一個詞，形容前臺經(jīng)理的“平易近人”，呵呵。。其實(shí)，他身為前臺經(jīng)理，現(xiàn)在應(yīng)該去作CHECK IN手續(xù)嗎？他更多的是要作“諧調(diào)”工作吧。要不他拿管理工資，前臺接待員拿操作員工的工資？上面我沒有寫到大副（F.O.AM）在得知這一情況后如何。那我們假設(shè)，大副在別的區(qū)域忙事情，那前臺經(jīng)理是不是應(yīng)該立刻和大副聯(lián)系，并告知相關(guān)情況呢。如果大副可以放下手頭的事，那就立刻趕赴大堂；如果大副手頭工作不能立即放下，那么前臺經(jīng)理就要作更多的“協(xié)調(diào)”工作了。比如：1.是不是協(xié)調(diào)禮賓部的BELL MAN，把客人的大件行禮先搬至其預(yù)定房所在樓層集中呢？千萬別讓大量的行禮丟在大堂。2.是不是可以和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)，把客人分批啊，客人如果需要用餐，可以去酒店的餐廳?。。≒S.記得，每一個酒店員工都是SALES MAN）如果，不需要用餐，是不是可以去大堂的BAR坐坐呢?。☉?yīng)該也會有所贏利?。┢鋵?shí)，這里SALES是輔助的。關(guān)鍵是別讓大堂里的積留人員過多?！岸鄤t雜，雜則亂”。是不是可以安排前廳部的別的錄屬部門的員工帶客人去別的區(qū)域看看呢？比如，如果有GRO的話，也可以安排GRO帶部分客人去商場逛逛啊，（現(xiàn)在我要的就是拉時間差）。沒有GRO，讓商場的員工來帶也一樣。我在上面的案例里說到了，別的隸屬前廳部的各部門都在正常運(yùn)營中。如果，上述事情是大副在安排，那就好。前臺經(jīng)理就要作好本分的前臺事務(wù)的“督導(dǎo)”工作了。當(dāng)然，合理安排該如何作，我相信前臺經(jīng)理不會不知道，必要的手續(xù)作掉，比如押金等等，可以稍候的填入的客人資料可是稍候補(bǔ)上，這個我想不用詳細(xì)說了。如果前臺經(jīng)理這都不知道，那我真的沒話講了。如果上述案例的事情已經(jīng)發(fā)生。那么該追究誰的責(zé)任，應(yīng)該也很明確了。

首當(dāng)其沖，前廳經(jīng)理，培訓(xùn)上面不到位。導(dǎo)致這種“低級錯誤”的發(fā)生。

其次，前臺經(jīng)理應(yīng)該作到的，詢問相關(guān)到客情況沒有作到詳盡。責(zé)任相對最大。因?yàn)?，這個是前臺經(jīng)理本分內(nèi)的事！

另外，禮賓部當(dāng)值負(fù)責(zé)人的協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力有問題。一樣有責(zé)任。

至于大副，如果知情，那么也有責(zé)任；如果，像我說的他在別的區(qū)域忙事，不知情，那么“不知者無罪”。

按照，給我們上培訓(xùn)課的總監(jiān)說，他當(dāng)時是前廳經(jīng)理，此次事件發(fā)生后，他就把前臺經(jīng)理勸退了。呵呵。。雖然我覺得“辣手”了點(diǎn)。不過，高星級酒店高要求，這個沒有辦法的。

前廳過失案例：一封平信的遭遇

某日，S市的一家飯店總服務(wù)臺收到一封從鄰近省市某工廠企業(yè)寄來的一封平信，信封上寫明“請速轉(zhuǎn)臺灣住店客人李××先生收”。在信封左下角用括號加注一行字：“臺灣李先生日內(nèi)將從香港中轉(zhuǎn)到大陸入住你店”。

總臺值班服務(wù)員見是一封平信，思想上未引起重視，隨手把信放在柜臺后面的信架上，在與另外的值班服務(wù)員交班時忘記了交代此事。時間一長，這封信便成了封“死信”。

外地工廠來信的原由是這樣：臺灣李先生專程來大陸與該廠談判合資辦廠問題，事先用圖文傳真告知該廠，他到大陸S市的日期和所住飯店以及他到達(dá)該廠的大約日期。廠方接到傳真以后，考慮到談判代表恰巧要到S市辦公事，于是發(fā)電傳到臺灣，希望李先生在S市等廠方代表就地談判。誰知李先生已離臺灣去香港了，電傳內(nèi)容無法知悉。廠方事先也擔(dān)心李先生收不到電傳，在李先生尚未到達(dá)S市以前，寄出一封平信到S市李先生要下榻的飯店，認(rèn)為該飯店會負(fù)責(zé)及時轉(zhuǎn)交給李先生的。

可是，事與愿違，李先生在S市僅逗留一個晚上，在入住登記和離店時當(dāng)然不會注意信架上會有自己的信，而且更不會主動向飯店詢問此事（因?yàn)樗恢缽S方會給他寫這封信）。當(dāng)廠方代表來到S市時，李先生已離開S市了。這封平信的遭遇使得廠方失去了這次與李先生談判的機(jī)會。

[評析] 為客人遞送信件是飯店基本的服務(wù)項(xiàng)目。飯店不僅要重視電報(bào)、電傳、掛號信件，對于那些普通信件也不可掉以輕心。看來，廠方失去了與李先生這次談判機(jī)會，S市的飯店應(yīng)該負(fù)重要責(zé)任。

目前，國內(nèi)外的大飯店都專門設(shè)有專職郵遞員，工作職責(zé)是處理郵件、電報(bào)、電傳、包裹、信件等。當(dāng)他接到限時郵件時，不管電報(bào)也好、平信也好，應(yīng)當(dāng)立即用電話通知或利用廣播或其他方法找到客人。如果客人不在飯店內(nèi)，等客人一回來或一到飯店就立刻把郵件交給客人。

上述案例中的S市飯店沒有設(shè)置專職郵遞員，也同樣應(yīng)該做郵件登記和客人簽收工作?？偱_值班服務(wù)員在交接班時應(yīng)認(rèn)真交代這件事，同時應(yīng)該在臺灣李先生辦理住店登記手續(xù)時，把那封平信轉(zhuǎn)給他。

你明白客人到底在說些什么嗎？

事件經(jīng)過：一日上午，秋久先生來前臺，前臺接待員小劉接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青島會朋友，不回來住，但想將行李放在房間。

當(dāng)時只有小劉和客人在，故兩人協(xié)商內(nèi)容，其他人員不得而知。月末，秋久先生結(jié)賬，看賬單時，大怒，攜翻譯至大堂副理處投訴。

秋久先生：XX日上午，我到前臺，找的那個高個子大眼睛的女孩（正是小劉的外貌特征）說過此事。她答應(yīng)我周日外出可以把行李放在房間，而且這天的房費(fèi)是不收的。但我今天結(jié)賬，卻發(fā)現(xiàn)收了我那天的房費(fèi)??

對方公司對此事特別不滿，認(rèn)為酒店不講信用，對酒店的服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑，要將店內(nèi)長住客全部搬走。

大堂副理就此事展開調(diào)查。問詢前臺接待員小劉，小劉說：當(dāng)日客人確實(shí)到過前臺，說過他要外宿的事情，因?yàn)橛X得對方公司是我們酒店的重要客戶，就答應(yīng)了他的要求。而且告訴他，外宿時可以將行李存禮賓處，我們將給他保留房間，等他周一回來時還可以住在相同的房間。客人當(dāng)時聽了還很高興，還以為客人已經(jīng)明白她說的意思，雖然覺得有點(diǎn)奇怪，但也沒深問。

由于秋久先生認(rèn)為酒店已經(jīng)答應(yīng)他行李可放在房間且不收當(dāng)日房費(fèi)，就開開心心的到青島去玩了。而店方因房間內(nèi)有行李，客人又是長住客，就很自然的加了一夜的房費(fèi)。

投訴的原因來自賓客和接待員之間的誤會。因?yàn)檫@次誤會，致使酒店投入了大量的人力、物力、財(cái)力才拉回了這一客戶，平息了**。

分析點(diǎn)評：

酒店的賓客來自世界各地，必然存在語言上的障礙。所以，與類似的客人交流時，一定要弄清楚客人的意圖，也一定要使客人明白我們所說的意思，這是提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)。如果無法直接與客人勾通，也可以能過其他方式，如請求會講此門外語人員的支援，或通過營銷部門與公司相關(guān)人員取得聯(lián)系等。

案例中的小劉，和客人之間產(chǎn)生誤會，雖然覺得在與客人交談中存在疑點(diǎn)，但沒有進(jìn)一步落實(shí)，從而引發(fā)的投訴。

在工作當(dāng)中，我們還應(yīng)注意，長住客因房價較低，所以住房協(xié)議中常注明不允許中途退房。故有長住客住期未滿，要求退房的，在不掌握住房協(xié)議的前提下，應(yīng)先問詢營銷部門。

從交談到賀禮

夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國來，在這兒負(fù)責(zé)一項(xiàng)工程，大約要三個月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？”小倪微笑地用英語答道：“感謝兩位先生光臨指導(dǎo)我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們在街頭散步的英國紳士風(fēng)度也一定會博得市民的贊賞?！笔炀毜挠⒄Z所表達(dá)的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。于是外賓更加廣泛地詢問了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味，小倪無不一一細(xì)說。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，參加過二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑?！?/p>

說者無心，聽者有意，兩天之后就是8月4日，談話結(jié)束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對我的關(guān)心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達(dá)的情意。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了。”

本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法，是站在客人的立場上，把客人當(dāng)作上帝的出色范例。

第一，設(shè)身處地，仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài)。兩 英國客人由于在異國他鄉(xiāng)逗留時間較長，語言不通，深感寂寞。小倪深入體察、準(zhǔn)確抓住了外國客人對鄉(xiāng)音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語專長，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國紳士風(fēng)度，進(jìn)而自然而然向客人介紹了當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情等，使身居異鄉(xiāng)的外國客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情。

第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關(guān)信息?？腿嗽诮徽勚袩o意中流露生日時辰，小倪的可貴之處在于，能及時敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公關(guān)活動，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。因此，善于捕捉客人有關(guān)信息的職業(yè)敏感，也是飯店管理者和服務(wù)人員應(yīng)該具備的可貴素質(zhì)。

客串了一回大堂副理

警句：只要胸中有墨水，總有書寫華彩樂章的機(jī)會。

那年，大學(xué)剛畢業(yè)，我到一家三星級賓館工作，被分到客房部。盡管有張大學(xué)文憑，我依然只能和中專生做同樣的工作，拿一樣的薪水?！岸嘧x幾年書又怎樣？中專生學(xué)的就是酒店服務(wù)，從這方面講你還不如他們呢！”部門經(jīng)理這樣說。這使我的自尊心頗受打擊。

那天，冷不丁來了個日本客人，是主管部門推薦來的，屬于一級VIP（嘉賓）。由于語言無法溝通，盡管“東洋人”在那里手舞足蹈地嘰哩哇啦，卻沒有一個人能聽得懂他的話，賓館上上下下頓時亂成一團(tuán)。這個時候，主管不知怎么記起了外語系畢業(yè)的我，向經(jīng)理提出調(diào)我去前線“搶險救災(zāi)”。

客人是個矮墩墩的老者，抿著嘴，神色十分嚴(yán)峻。大堂副理拿著張住宿登記表，一會兒說英文，一會兒講漢語，英俊的臉上表情非常豐富?？吹贸鏊Φ卦噲D讓客人拿出護(hù)照來辦理住宿登記：“您的護(hù)照，護(hù)照的有？Passport?”盡管他生動無比的“手語表演”直追日本偶像豐川悅司，可是客人面無表情地站在那里，好像絲毫也不明白他的意思。一時間眾人都愣住了，“前線”場面異常尷尬。

“歡迎光臨！長川先生，您預(yù)定的房間在前面，請隨我來?！必?zé)任心促使我要想法盡快結(jié)束這混亂的場面，好在我從客房部的電腦里看過訂房客人的相關(guān)信息，看來最好的辦法就是先帶客人到房間去，然后再幫他補(bǔ)辦住宿登記。長川轉(zhuǎn)過身，看見一身客房部工作服的我，眼中閃過一絲驚奇，臉色漸漸變得和悅起來。

帶著一行人到房間后，我讓行李員放好長川的行李，然后開始介紹房內(nèi)設(shè)備的使用方法。長川的臉上開始有了笑意，一邊聽我介紹，一邊點(diǎn)頭?！叭绻€有什么需要請隨時通知我們?，F(xiàn)在麻煩您把護(hù)照給這位先生，他會為您辦好住宿手續(xù)。”我指指身邊的大堂副理對長川說。

“小姐，你的日語說得很不錯?。》浅５臉?biāo)準(zhǔn)！”

長川終于開腔了，一口京片子說得出人意料的流利。“見到你之前，我還以為這個飯店連一會日語的人都沒有呢！”長川的笑帶有一絲狡詰。

“原來你的中國話說得這么好！”旁邊的大堂副理一臉疑惑：“可是剛才．．．．．．”“我可是個中國通！”長川后面的話顯得有些意味深長，“但是并非每個日本人都會漢語的，作為大堂副理，你還要加油??！”

客串了一回大堂副理，并獲得了完完全全的成功，我的薪水立刻漲了起來，但這并不重要。重要的是，我終于有機(jī)會證明自身的價值，也使部門經(jīng)理明白了一個淺顯的道理：多讀幾年書并不是無用的。

大堂站七年 客人“滿意加驚喜”服務(wù)生喜領(lǐng)“金鑰匙” 上午，國際飯店金鑰匙組織負(fù)責(zé)人將一把象征酒店服務(wù)最高榮譽(yù)的“金鑰匙”，交到了海情大酒店前廳主管徐宏彬手中。據(jù)悉，目前我市已有7人獲得了“金鑰匙”。

在前廳站了七年

今年25歲的小徐1997年來到海情大酒店，一直在前廳做服務(wù)工作。與他一同來酒店的服務(wù)生因?yàn)槟筒蛔∵@份工作的枯燥和瑣碎，而相繼轉(zhuǎn)行干別的了，只有小徐，在這個崗位上一干就是7年。7年來，他以比對待親人還親的感情，對待每一位求助的客人，贏得了客人的稱贊。

頂著烈日找護(hù)照

今年7月的一天中午，天氣熱得讓人難受。一位住店客人反映護(hù)照不知何時丟失，希望小徐幫助查找。在酒店找了半天沒有結(jié)果。小徐請客人回憶了一下曾經(jīng)去過什么地方，告訴客人，你放心吧，我會盡力幫你找到護(hù)照。整整一下午，他頂著烈日，騎著自行車，逐一到客人曾經(jīng)去過的地方查找，終于在一家酒吧找到了客人的護(hù)照。

解下腰帶給客人

一天上午，像往常一樣，小徐正在酒店大堂巡視著，隨時準(zhǔn)備為有客人提供幫助。這時匆匆跑過來一位臺灣客人。原來客人的腰帶扣突然斷了，想請小徐幫忙解決一下?？紤]到客人馬上要隨團(tuán)出門旅游，小徐將客人領(lǐng)到衛(wèi)生間，將自己的皮帶解下來，請客人先解燃眉之急?？腿烁吲d地隨旅游團(tuán)旅游去了，小徐找了根繩當(dāng)做腰帶系上，又開始為客人忙碌起來。等晚上客人回到酒店，小徐已將客人的皮帶扣修好，放到了客人的房間，令客人好不感動。

標(biāo)準(zhǔn)：滿意加驚喜

小徐說，他理解的酒店前廳服務(wù)就是使客人“滿意加驚喜”，讓客人自踏入酒店到離開酒店，自始自終都感受到無微不至的關(guān)懷和照料，而他則努力成為一個客人旅途中可以信賴的朋友，一個可以幫助解決麻煩問題的知已，一個個性化服務(wù)專家。這也是國際飯店金鑰匙組織對金鑰匙的品質(zhì)的要求：見多識廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛謹(jǐn)慎，熱情、善解人意。

最后小徐請記者告訴大家，如果你入住酒店遇到困難，請別忘了到酒店前廳找“金鑰匙”。

金鑰匙指的是打開困難之門的鑰匙。金鑰匙起源于1929年的法國巴黎，當(dāng)時11位工作于酒店禮賓部的人員成立了金鑰匙協(xié)會。發(fā)展至今，已成為國際酒店金鑰匙組織。1997年1月，中國成為第31名成員國。據(jù)悉，至今在我國境內(nèi)已有金鑰匙會員六百多名，他們在四、五星級酒店大堂中，每日為客人提供問訊、快遞、接送、旅游、訂房、訂餐、訂車、行李和美容、按摩及其它常規(guī)請求的代辦服務(wù)。

客人尷尬是我們的錯

早晨剛上班，某客戶打電話說：老家來了個侄子，昨天在你那兒住了一宿，先記賬。我送不了他。他沒出過門，我讓他找你，你找人送他到火車站??正說著，服務(wù)員已經(jīng)領(lǐng)著一個人到了辦公室。

他個頭不高，厚厚的棉襖外套了一件不合體的西服，手里捏著我的名片。問我：“你是這個經(jīng)理呀？”我說：是。“那個誰跟你說了沒？”我對電話說：好、好，他來了。你和他還有什么事嗎？??那好，再見。

“嘿！你這屋里挺暖和，我住的屋里忒冷，還就那么一個小薄被窩，還不如村里呢，可把我凍壞了！”我說：你沒開空調(diào)吧？你看！我一指衛(wèi)生間墻上的開關(guān)，就是它，擰了沒有？“喲，那兒還有管鑰??？我說呢?！蔽液退_玩笑說：你還嚷冷，凍壞了你，我們還得找你說道說道。損壞我們的名譽(yù)！跟你開玩笑啊，坐、快坐。你吃飯了嗎？他說：“吃了?！彼麥惖轿腋埃÷曊f：“你們的飯忒貴，我就喝了兩碗粥，她們說十塊錢！還是那么小的碗！”我問他：你沒吃別的？雞蛋、肉什么的，那么多好吃的都沒吃？“沒有。”他很肯定的回答。“再吃那個得多少錢呢！”我說：那是自助餐，你吃什么，吃多少都是十塊錢。吃飽、別浪費(fèi)就行。走，我領(lǐng)你再吃點(diǎn)去?！安涣耍业泌s緊，就一趟車?！彼拖骂^，臉紅了。他的內(nèi)心肯定不舒服，覺得冒傻了。我聯(lián)想到餐桌上客人喝洗手盅里的水事件，趕緊緩和氣氛。都是我們服務(wù)員不好，沒告訴你。非狠狠的批評他們不可！別在意，下回你就都知道了，我們?nèi)ゴ謇镆渤ｔ[笑話。

把他送走了，我想：隨著人們生活水平的提高，酒店客源的層面會逐步擴(kuò)大，以前住不起酒店的人會逐步走入酒店；酒店的不斷增多，競爭的加劇，也會使酒店放下架子，主動接納和開拓大眾市場。但如何接待好這些客人，使這些客人住進(jìn)酒店不像“劉姥姥”似的鬧笑話。是我們該考慮的，應(yīng)該想到，客人尷尬是我們的錯！是我們的工作沒做好！是我們的服務(wù)沒跟上！酒店產(chǎn)品是特殊商品，特殊也是商品。我們購買電器或其他商品，隨產(chǎn)品都有一本說明書。告知如何使用和注意事項(xiàng)?？删频甑氖褂谜f明，大部分是靠服務(wù)員口述。有的根本就沒有。尤其客房服務(wù)，大部分是注重客人隱私，盡量不打擾客人。給了鑰匙自己去開門，即使有服務(wù)員引領(lǐng)到房間，介紹一下房間設(shè)施，也是很簡單的。主要目的是酒店別受損失；別把有償使用的東西誤用了，減少不必要的麻煩。房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備的使用，只有自己去摸索了。酒店是新科技利用的前沿，別說是沒住過酒店的客人，即使常住酒店的客人，對新東西也要有一個適應(yīng)過程。

前廳半夜值班時遇到了難纏客人投訴

這是我值班時發(fā)生事情：

在午夜時分，我接到前臺的電話：有兩個客人在總臺投訴，前臺人員做了不少解釋工作，也不能平息事情，客人大吵大鬧，態(tài)度很兇。

我立刻到前臺，看見年紀(jì)在40歲左右的一男一女兩位客人已坐在大堂沙發(fā)上，還在對酒店人員大聲嚷嚷。男子是本地人，很兇地對我說了事情經(jīng)過：女客是我請來的客人，她睡覺時發(fā)現(xiàn)房間已經(jīng)飛進(jìn)了一只蝙蝠，叫服務(wù)員來趕蝙蝠，服務(wù)員又姍姍來遲，男子接到電話后從家里趕來的，女客已經(jīng)受了驚嚇，酒店自己看該怎么辦！這個女客是美籍華人，是高科技公司的總經(jīng)理，十分富有，也是省長的侄女，來這里是為了搞投資建設(shè)，她一個電話省長能立刻派人來解決問題?，F(xiàn)在她受到了惡劣影響，你們要負(fù)全部責(zé)任。

我首先對房間飛進(jìn)蝙蝠一事向客人表示歉意，并體貼的說已經(jīng)很晚，提出給客人另安排一間房間早點(diǎn)休息，我們對事件進(jìn)行調(diào)查，至于賠償?shù)鹊降诙焱朔壳霸僮鰶Q定?？腿瞬煌?，要求酒店鄭重其實(shí)地向客人賠禮道歉，將酒店的星級銅牌取下交他帶走，并且現(xiàn)在就要給他們一個說法。問他們想要什么樣的“說法”，他們又不明說，看意思是要賠償，只是前面說過自己是富翁現(xiàn)在不好意思開口罷了。

據(jù)服務(wù)員講：客人是在發(fā)現(xiàn)蝙蝠后，將電話打到了車庫值班室，車庫的值班人員就通知客中人員一同帶上棍子到客人房間趕蝙蝠，這時男子已經(jīng)在房間里了（估計(jì)男子一直房間里），但客人一是嫌來晚了，又說將蝙蝠留下做為證據(jù)索賠，不讓趕走蝙蝠，也不換房間，非要道歉和賠償。服務(wù)員表示了歉意也不行。

我在總臺一邊向服務(wù)員了解情況，一邊思考如何解決，從女客的舉止和表現(xiàn)來看肯定不是所謂上層人物，這樣小題大做、虛張聲勢客人很少見，其真實(shí)想法大概是要大耍威風(fēng)過過癮，并要酒店全免房費(fèi)。看來只有讓一步，將他們的房費(fèi)打折，否則他們這樣鬧下去也不是辦法。

正想對策時，那坐在大堂沙發(fā)上的中年女子突然大發(fā)雷霆：你們拖來拖去，磨蹭時間，太氣人了，我要砸東西了……….，一邊叫喊著一邊沖過來，抱起總臺的電腦要往地下摔，但被我方將電腦搶下，男客也大吼大叫的沖過來狠狠的推搡我們眾人，將總臺的銅制標(biāo)志牌扔下并砸到服務(wù)員（擦破手皮膚）?，F(xiàn)場一時混亂不堪，我們采取了克制的做法，沒有和客人正面沖突，只是防止其損壞物品并提出警告。我立刻通知報(bào)警，由于派出所就在附近，警員很快到了。

在警員的協(xié)調(diào)下，我們一行人在會議室坐下協(xié)商，我提出：客人行為已經(jīng)擾亂了酒店的正常經(jīng)營秩序，也違反了公共場合治安條例，并且用銅制標(biāo)志牌將總臺女服務(wù)員的手砸傷，明早服務(wù)員要進(jìn)行檢查治療，所需費(fèi)用和后果要由客人承擔(dān)。警員也表示，客人如對酒店服務(wù)工作有意見可向消費(fèi)者協(xié)會反映，通過正常渠道解決問題，采取暴力的做法不可取，如造成后果是要承擔(dān)責(zé)任的。

兩個人被教育了一頓，最后達(dá)成協(xié)議，雙方不再索賠，客人在當(dāng)時（半夜2點(diǎn)）結(jié)帳退房。在廣場值班的保安聽到那男子邊走邊對女客講：就是你要鬧，你看，這下好了。

錯開兩房，失誤在誰？

一天上午，一位韓國客人和他的翻譯白先生來到某三星級酒店的收款臺，辦理退房手續(xù)。收款員小林熱情地接待，并迅速打印出房費(fèi)賬單，遞給客人。

白先生看罷疑惑不解地問：

“我們只住了一間房間，為何要付兩間房費(fèi)？”小林請客人稍等，立即核實(shí)這兩間房。發(fā)現(xiàn)其中一間房這兩天客人確實(shí)未曾入住過。小林向大堂值班經(jīng)理匯報(bào)，值班經(jīng)理通過了解，發(fā)現(xiàn)客人在抵店開房時，總臺小王在詢問房間間數(shù)時，雙方語言上表達(dá)誤會，實(shí)際上客人只要一間房，但小王卻為客人錯開了兩間房。

客人是在酒店A樓總臺辦理的入住手續(xù)，但住房是在B樓，所以客人到B樓總臺領(lǐng)取了鑰匙，不過只領(lǐng)取了一把。情況已基本清楚，值班經(jīng)理立即通知收款員只能收取一間房的費(fèi)用，同時向客人表示歉意，取得客人諒解，客人滿意地離店。

評析：

從整個接待過程來看，酒店存在幾個環(huán)節(jié)的問題：

客人在辦理入住登記時由于語言表達(dá)誤會，總臺小王沒有與客人確認(rèn)好住房情況，導(dǎo)致錯開了兩間房；

客人在B樓總臺領(lǐng)取鑰匙時，B樓總臺服務(wù)員不細(xì)心，接到A樓總臺通知到兩間房，但客人只領(lǐng)取了一把鑰匙，未通過語言技巧與客人再次確認(rèn)住房情況，未起到彌補(bǔ)作用；

客人入住后的第二天，清掃員將未住過客人的房間情況反饋給客房中心，并通知總臺，總臺核查后發(fā)現(xiàn)房間有押金且未退房，總臺只考慮到費(fèi)用足夠，沒有進(jìn)一步追究房間未使用的原因，并且沒有主動與客人聯(lián)系溝通。

如果酒店在接待客人的每一個環(huán)節(jié)中都能細(xì)心些，這個錯開房的誤會是完全可以避免的。.高難度前廳疑難問題

一天晚上11：30，前臺接到外線電話，是講英語的客人。中班的接待員英語不是很好，只大概聽懂客人說他有預(yù)訂，但不知道1小時后才到店，還有沒有房？因房態(tài)充裕，客人又說訂了房，接待 答復(fù)“YES”，然后跟夜班的接待員口頭交了班。

凌晨0：30左右，客人到店，是來自美國的一對35歲左右的夫妻。他們手持著一份從美國某訂房網(wǎng)站上打印下來的訂房確認(rèn)單，上面有預(yù)訂酒店的名稱、房型，入住日期、美元房價。這些前臺接待能看懂，其它的就不懂了。但是，前臺沒有這個客人的任何預(yù)訂資料??！當(dāng)班的接待和收銀兩個人因英語水平有限更不能跟客人進(jìn)行深入的交流，于是，前臺告訴客人按前臺自來散客價格入住，有什么事明天再說；對于客人的提問，都以“YES”回答?？腿司妥∠铝恕＃ň频昵皬d僅1FOM，1AM，大夜班無AM，但有總值班。）

第二天08：20，F(xiàn)OM上班，看前臺交班知道了這件事，也拿到了客人所持的訂房確認(rèn)單復(fù)印件，看了之后，馬上用電腦登陸上面的美國訂房網(wǎng)站，了解到：1，該外國網(wǎng)站所屬公司跟酒店沒有直接的合作關(guān)系，跟酒店沒有任何的合作協(xié)議；2，客人原來預(yù)訂的并不是昨天的房，是今天的房。3，客人已經(jīng)在美國用信用卡刷了所預(yù)訂酒店的一晚房費(fèi)付給訂房公司，應(yīng)該屬于保證預(yù)訂了（當(dāng)然不是酒店的保證預(yù)訂）。

FOM肯定了前臺昨夜按自來散客價格給客人入住的方法是正確與允許的。因?yàn)樵?：00是行政例會時間，F(xiàn)OM閱了營業(yè)報(bào)表和AM的LOG-BOOK，準(zhǔn)備了會議材料就開會去了。FOM的考慮是：現(xiàn)在太早，不可能去打擾客人，等開完會再跟營業(yè)部一起協(xié)調(diào)處理這個預(yù)訂問題。

09：45，例會開完，F(xiàn)OM 馬上知會營業(yè)部副經(jīng)理（經(jīng)理放假半個月回家探親了），把預(yù)訂單復(fù)印件和事情經(jīng)過做了描述。營業(yè)部副經(jīng)理叫來手下的銷售代表，問了一下，了解到：

1，香港一家原來有過合作、有協(xié)議的訂房公司前幾天發(fā)來了一份訂房傳真，房費(fèi)掛該公司賬，但是由于協(xié)議價格是以前過期失效的，且該公司還欠酒店的幾千元房費(fèi)，因此，當(dāng)時營業(yè)部就回傳以無房為由，拒絕了該預(yù)訂。該傳真原件被銷售代表揉成一團(tuán)，扔進(jìn)了垃圾簍里，現(xiàn)在又翻找了出來。

2，該傳真的內(nèi)容，是給以上的美國客人訂房，名字、日期、房型等資料與客人所持的確認(rèn)單是一致的。

3，該預(yù)訂被營業(yè)部拒絕后，香港訂房公司接著又發(fā)了一份傳真過來，還打電話給營業(yè)部，說是客人在飛機(jī)上，無法聯(lián)系上客人，這是給客人的道歉信（全英文的），要求酒店前臺，當(dāng)客人到時，把傳真交給客。傳真的內(nèi)容，是告訴客人由于酒店無房但不及時與其溝通導(dǎo)致公司還在這個酒店訂了房，請客人接到這份傳真后，另到附近一家同星級的酒店去入?。。」疽呀?jīng)在那邊訂好了房??！但這份傳真同樣壓在營業(yè)部。

4，營業(yè)部的銷售代表說，他們以為客人不會來了，所以這些傳真都沒有當(dāng)一回事！

FOM從營業(yè)部得到以上信息，意識到了問題的嚴(yán)重性，且非一般的嚴(yán)重了！！經(jīng)商量，營業(yè)部副經(jīng)理的意見是：由于酒店沒有接受香港訂房公司的預(yù)訂，客人算是自己住進(jìn)來的，酒店就應(yīng)按自來散客收費(fèi)，客人有什么意見，讓他們自己去找訂房公司。

這時快11：00了。FOM認(rèn)為這件事情必須跟客人溝通，但從客房部得到的信息是，房間掛了DND，還沒有進(jìn)房做衛(wèi)生，也沒有人注意到客人是否外出。FOM做好了準(zhǔn)備給客人房間打電話，卻沒有人接！再查房，沒有客人在！FOM立即用英語寫了一份留言，放進(jìn)房間，請客人回到房間就盡快與AM聯(lián)確認(rèn)其訂房事宜。

FOM 接著給香港的訂房公司打電話，告訴對方客人與昨晚到店，住了散客房，今天客人要住，也要按散客，不能按協(xié)議。對方答復(fù)那就讓客人轉(zhuǎn)到其它酒店，因?yàn)楣驹谀沁呌喠朔?，已?jīng)不能取消，取消同樣要收費(fèi)。所以，他們也想法聯(lián)系客人，讓他們在12：00前退房轉(zhuǎn)店。FOM 打電話到那家酒店，證實(shí)的確有該客人的預(yù)訂，且不能取消。

但是，客人整整一個白天都沒有回來??！一直到晚上09：00，客人才回房，看了留言，來到前臺找AM。這時，F(xiàn)OM出面來處理這件事，因?yàn)榈戎幚磉@件事，沒有下班（06：00下班）。

這件事應(yīng)該如何處理？

1，應(yīng)不應(yīng)該把訂房公司的道歉信交給客人？

2，客人說因?yàn)榈狼感派险f了，酒店無房卻不通知訂房公司，是酒店的責(zé)任，他們是客人，不應(yīng)該受侵害。

3，客人說，昨晚來的路上和到前臺登記時，他們問過前臺，昨晚他們提前到店自己掏錢，明晚有預(yù)訂由訂房公司付費(fèi)，他們能不能還住這個酒店，還住這個房，前臺的答復(fù)都是“YES”，怎么現(xiàn)在又不“YES”了？

4，按照訂房公司的安排，搬去另一家酒店住，這邊呢超下午6點(diǎn)要付一天房費(fèi)，那不是他們要雙重付費(fèi)了？

5，不搬走呢，在這邊要按散客收費(fèi)，那訂房公司在另一家酒店的訂房他們同樣要付費(fèi)（何況是已經(jīng)付了），也是要雙重付費(fèi)啊？

6，他們搬走可以，如果這邊酒店強(qiáng)行從其信用卡中扣除今天房費(fèi)，他們將拒絕在卡上簽名，通知銀行拒付，采取其認(rèn)為可以的法律維權(quán)行動。

處理辦法：

首先需要向顧客道歉，來到店里的都是我們的顧客。而且以后也會是，應(yīng)該再給客人一張?zhí)厥鈨?yōu)惠卷，也許你只是給他一個人而已，在上面簽個字。下次你就可以確認(rèn)他是不是還回來，如果酒店沒有優(yōu)惠卷，那么下次我該補(bǔ)貼給酒店優(yōu)惠的部分。

前廳案例巧妙的婉拒

夜晚，阿鳴與阿華在大街上踟躕，兩人東張西望。

“已經(jīng)十點(diǎn)半了，到哪里去找公用電話。”

前面是H大飯店，那里面肯定有電話可打。

“你倒是敢指望那里，現(xiàn)在哪家高級飯店不擋駕，門衛(wèi)會問你：?先生，請出示一下您的護(hù)照。?我們有嗎？我的這身穿戴，還想進(jìn)H 大飯店。H 大飯店又是新落成按五星級標(biāo)準(zhǔn)建造的?！卑⑷A覺得沒有什么必要。

“沒有其它辦法，試試看?！卑ⅧQ給阿華鼓勁，更象給自己打氣。

阿鳴右腳破得不輕，這是小兒麻痹癥落下的后遺癥，行走不方便，除了眼前的H大飯店，他還能怎樣的選擇呢？兩人來到了H大飯店。

拉門員側(cè)立兩旁，為阿鳴、阿華畢恭畢敬拉開了酒店大門，“歡迎先生光臨?！?/p>

阿鳴、阿華如劉姥姥走進(jìn)大觀園。面對豪華、氣派的大廳，他倆暗自驚嘆的同時，更多的是心虛。阿華有些手足無措，面部表情很不自在，眼睛快速搜尋電話機(jī)。

“那里，服務(wù)臺上有電話。”阿華說。

兩人走到總臺，開始給朋友朋大李打電話。

這臺電話好像有些特別。阿鳴打來打去始終打不通。無奈，阿鳴只好向總臺小姐請教。

“先生打外線電話，您先撳?0?鍵，然后就會有撥號音。”小姐態(tài)度和藹可親。

電話終于打通了，臨掛斷電話時，阿鳴還不忘對著電話說：“今天開洋葷，我是在H大飯店給你打電話?！?/p>

掛斷了電話，兩人心中的石頭總算落了地，不覺精神輕松、爽快了許多。

“既來之則安之，何不參觀欣賞一下這里的豪華、氣派、反正用不著買門票，打電話都不用收費(fèi)?！卑ⅧQ主意總是最多。

阿華有些猶豫。

“用不著自己嚇自己，我們不是如入無人之境嘛。”阿鳴又說?！澳沁呌凶詣臃鎏?，走，上二樓?！?/p>

兩人走上了自動扶梯很快來到二樓。

當(dāng)他們的雙腳剛一著地，一位手持著對講機(jī)身穿制服、英姿勃發(fā)的保安員出現(xiàn)在他們面前。阿鳴、阿華一下了收斂住滿臉的得意，“先生，請問找誰？”保安員語氣平和，微笑著問。

“哦，不找誰，想隨便看一看。”

“當(dāng)然可以，您們想看什么？”

“啊，… …”阿鳴、阿華語塞。

“我來給您們介紹一下。”保安仍然笑容可掬。他指著下面寬敞的一樓大廳開始介紹起來。

那是咖啡廳，那是鋼琴酒吧，那是賣品柜… …

阿鳴、阿華此時已有些心不正焉。未了，保安員轉(zhuǎn)身又指著二樓電梯說：“兩位先生如果想用夜宵，可乘電梯支十八樓餐廳?！?/p>

“謝謝你的熱情指點(diǎn)，我們還是到大廳去看看?！眱扇诉B忙點(diǎn)頭，表示致謝。

說著，阿鳴、阿華轉(zhuǎn)到旁邊下樓梯的自動扶梯。阿華一步上了扶梯，阿鳴顯得小心翼翼試著腳?？吹桨ⅧQ行動不便的樣子，保安員上前一步，攙了阿鳴一把。

“再見?！?/p>

“再見?！卑ⅧQ有些感激。

回到大廳的阿鳴、阿華，顧不上流連四周，徑直走出了酒店大門。

大街上，兩人緊張的情緒真正釋然，都開心地笑了起來。阿華說：“那位保安員婉拒我們的辦法真夠可以的，既給了我們足夠的面子，又履行了他的職責(zé)。真不愧是大飯店的大家風(fēng)范?！?/p>

這個故事雖然發(fā)生在六七年前，現(xiàn)在幾乎所有的高級涉外飯店已取消了這種限制，由人隨意進(jìn)出。但每當(dāng)阿鳴提起涉外高級飯店，總津津樂道于這段往事，并引為美談。盡管從此之后他們再也沒有去過H大飯店。

第二篇：酒店個性化服務(wù)案例精選-前廳部

酒店個性化服務(wù)案例精選——前廳部

一包精致的煙絲P5 4月的一天下午張楠先生到中都飯店指導(dǎo)工作也是他第二次光臨中都,在晚上準(zhǔn)備起劃方案的時候,突然發(fā)現(xiàn)房間的辦公桌上有一個包裝精美的的禮物盒,打開盒子里國這是一包精制的煙絲,盒子個有一張留言:”吸煙有害健康敬請適量”,旁邊放著一個告別防風(fēng)的老式打火機(jī).第二天,張先生見到飯店總經(jīng)理趙國強(qiáng)先生時,高興地說:”趙總,真是到了中都,就到了家呀!”

原來,張楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸煙以理思路.他自己開玩笑說:”一個都不能少”當(dāng)天晚上用餐時,張先生很破例沒有隨手?jǐn)y帶的煙袋鍋吸煙,而是敲了敲煙鍋?zhàn)?然后吸了一只紙煙,這在以往是沒有出現(xiàn)的,共餐的趙總察覺到了這一不起眼的變化.于是,安排客房部很快為張先生配了一包煙絲.可以租臺VCD機(jī)嗎？P7 2002年的一天，就有一位客人打電話到禮賓部可不租臺VCD機(jī)，想放映自帶的VCD碟子。禮賓員馬上向與技術(shù)部聯(lián)系，技術(shù)人員把一臺VCD機(jī)及幾根連接線一起送到了客人的房間，并幫客人安裝好，看到客人滿心歡喜的表情，我們的員工覺的心里有一種滿足感。

點(diǎn)評:一包煙絲雖小,幫客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蘊(yùn)含的服務(wù)內(nèi)涵卻不平常,做好服務(wù)的根本就是:”不經(jīng)意外多

留心,于細(xì)節(jié)處下功夫”,服務(wù)二字唯細(xì)心是根本,優(yōu)質(zhì)一詞唯用腦是根本,優(yōu)秀的服務(wù)案例不在轟轟烈烈的事情,而是蘊(yùn)含于客人的一言一行,和不經(jīng)意中.順利的東北之行

2006年4月26日的中國區(qū)金鑰匙的第49期培訓(xùn)班將在牡丹江市金鼎酒店舉行。4月23日我在當(dāng)班，金鑰匙QQ群的圖標(biāo)開始閃動，我打開發(fā)再人在尋求幫助，是浙江臺洲的一位金鑰匙，她的酒店這次將派2個同事去牡丹江參加這次培訓(xùn)班，已訂好了24日下午到哈爾濱市的航班的航班，然后打算在哈爾濱市轉(zhuǎn)車到牡丹江，由于飛機(jī)將是25日凌晨落地，而且2個同事又是女孩子，所以想請哈爾濱市的金鑰匙幫忙接待一下。我在QQ上主動的接受了請求，詢問后得知：他們將于25日凌晨24時左右到哈爾濱市機(jī)場，想訂一間房，而且他們的報(bào)銷額度又是150元/間。150元，是這正與我們酒店推出的子夜房相符合，而且我們酒店的位置距火車站非常近，真是2全其美。為了保證她們的行程順利，我又當(dāng)日為她們預(yù)訂了26日早8時開往牡丹江的火車，并為其掂付了車票錢。并于25日下班之前，聯(lián)系了酒店門前的合約出租車司機(jī)為她們接機(jī)。26日早我上班時得知她們已在7時退房，并留言給我，感謝我的幫助，一切進(jìn)行的非常順利。

客人終于笑了P22

晚上22：00多的時候，一們客人走到禮賓臺，底部哪里可以有別克汽車的專修店，當(dāng)時禮賓部是李杰在當(dāng)班，這下把李杰給問住了，可是她想：我要盡最大努力去幫助客人?！跋壬埬缘纫幌?，我?guī)湍螂娫拞栆幌隆毙±钕仁谴?14查詢說沒有，然后抱著試試看的態(tài)度打到別客車專賣店，打了一遍又遍，就是沒有人接聽，這時站在一邊等待的客人惱了：你們到底能不能問到啊，什么服務(wù)嘛！這時，電話響了，對方傳來不耐煩的聲音，誰呀？干什么？小李先是客氣地向?qū)Ψ降狼福笤儐杽e客的維修地址?？腿巳寺牶笈ゎ^便走，可細(xì)心的小李忙追上客人說：“先生，這是專修讓的地址路線和電話，如果有什么事，你可以打電話問一下“這時客人不好意思的笑了說：謝謝，謝謝，剛才我太急了，態(tài)度不好，請不要介意。小李笑說：”沒關(guān)系?.“

還是讓客人好好休息吧

2001年3月6日早5時30分,前廳部員工董永林值夜班時,來了2位客人,登記過后他便引領(lǐng)客人回房間,這時,客人說還有行李,怎么沒給拿上來,客人說他把行李讓保安拿了??(客人很不高興以為把他的行李弄丟了,其實(shí)他把行李落在了出租車上)董永林雖然被這突發(fā)的情況弄的有些糊涂,但在安慰客人扣立刻去處理這件事情.他急忙到保安那詢問,保安說:”車門是我開的,但客人沒說有行李就直接走進(jìn)了樓內(nèi)”董永林用知道的車牌號打電話到市交警隊(duì)查詢??這時出租車司機(jī)打來電話,說過10分鐘把東西送到,司機(jī)到酒店時,要

向客人要44元的返車費(fèi),這時客人已經(jīng)休息了?董永森為了不打擾客人就從前臺借了44元掂付.客人為此寫了一封表揚(yáng)信.尊敬的酒店領(lǐng)導(dǎo): 請對1020號服務(wù)員予以表揚(yáng),并他表示歉意及衷心的感謝.我于3月6日早到達(dá)貴酒店.當(dāng)時下了出租車后,由于自己的失誤,忘了拿行李下車,登記后,1020號服務(wù)員帶我和客戶到房間,突然想起沒有行李,以為是1020服務(wù)面的錯,對他很兇.其實(shí)完全不是創(chuàng)造成的,可是1020服務(wù)員絲毫沒有生氣,馬上著手幫我找行李,在最短的時間幫我們把行李找了回來.再次感謝1020號服務(wù)員!再次感謝海景花園的全休員工!周建安草上

2001年3月8日

點(diǎn)評:金鑰匙不是無所不能,但一定要竭盡所能,只要我們能力所及的,我們都會全心全意為客人服務(wù),這種盡心盡力為人的服務(wù)精神也表現(xiàn)在各地區(qū)金鑰匙的友誼攜做方面,我們這次幫了別人,別人在我們遇到困難的時侯也同樣會這樣的幫助我們,”凡幫了別人的,沒有幫不到自己的!”雖然在服務(wù)過程中也會遇到客人的不理解,但相信我們對客人發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心客人最終一定會感覺的到的.您的鞋修好了

付麗小姐是我們酒店的常住客人，每次她出差都要入住在這里，6月的一天，我在當(dāng)班時，大堂副理的電話突然響了，原來是706的付小姐打來的電話，她剛才出去逛街了，可惜他的高根涼鞋的根斷掉了，想讓我們幫她找個能沾鞋的膠水，我說，這樣吧,付小姐,您把鞋子給我吧,我?guī)湍朕k法,一會兒弄好后給你送到房間來.付小姐很不好意思的把鞋交給我,我說,付小姐,這都是我們應(yīng)做的,謝謝您一直這很菁萊我們酒店.我馬上找到工程部師傅,不一會,鞋子沾好了,我又找來鞋擦,為付小姐把鞋擦干凈,并用透明塑料袋把鞋子包好后,親自為付小姐送上了樓.從付小姐的眼神和感謝中我體會到了一種滿期足感.點(diǎn)評:酒店的回頭客,常客是酒店市場維護(hù)的重心,據(jù)統(tǒng)計(jì)爭取一個新客戶的所花費(fèi)成本是維護(hù)一個老客戶成本的5倍.對于這類客人的服務(wù),我們就要求我們在平時的服務(wù)中多留意,細(xì)心地觀察和發(fā)現(xiàn)他們的特點(diǎn),個人喜好,生活習(xí)慣等與之相關(guān)的客人信息,以便在日后的服務(wù)中預(yù)見他們的需要,為其量身打造個性化的服務(wù),牢牢地加固酒店與客人的感情紐帶.對此類客人服務(wù)過程中要注意的是:切勿因與之熟識就忘記自已的身分,與客人“打成一片”“稱兄道弟”；切勿因熟識而降低服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)；反而我們要更加的尊重他們，比如可以親切友好地用他們的姓+先生或小姐（教授，會長）重視他們的每一次服務(wù)需要。

餐飲部

教師節(jié)送真情FBP45 在第17個教師節(jié)來臨之際,為了表示對教師的敬意,餐飲部當(dāng)天給飯店附近的幾所大中專院校的老師們送去了節(jié)日的問候和祝福，當(dāng)?shù)弥埖瓿？屠罾仙『螅龢遣惋嫲g準(zhǔn)備了鮮花和水果，并專程給李老師送去了她平時愛吃的南瓜餅和糊涂面，在鮮花和祝?？ㄉ蠈懥耍鹤＞圃~李老師早日康復(fù)！李老師一家人非常感動地說：中都和咱們真是一家人啊！

一碗粥的價值P43 在5月的一天，秦淮人家中餐廳進(jìn)來2位客人，他們一邊用餐，一邊閑聊著，服務(wù)員無意中聽到，他們房間的一位客人生病了，客人說者無意，聽者有意。經(jīng)過詢問后，服務(wù)員得知客人住1015房，服務(wù)劉麗敏就征詢客人同意后安排送餐人員將一些點(diǎn)心，一碗粥送到了客人的房間，當(dāng)時客人激動地向服務(wù)人員道謝。

誰知過了幾天后，這位病情已好轉(zhuǎn)的客人帶了20多位客人來該餐廳就餐，在用餐過程中得知，其它人本想訂其它的酒店，而服務(wù)人員上次的熱心服務(wù)使他又選擇了這里！

點(diǎn)評:餐飲部選擇了一個特殊的日子,在教師節(jié)當(dāng)日，在客人生病這樣一個特殊情況下,送上了一份真摯祝福,確實(shí)能讓客體會到濃濃親情和尊重.于是,如何 讓飯店真正成為賓客的家外家?或許答案已不言自明,那就是:在恰當(dāng)?shù)臅r間,恰當(dāng)?shù)攸c(diǎn),同上由恰當(dāng)方式服務(wù)于

恰當(dāng)?shù)姆?wù)對象.這樣,親情顯出了,美好產(chǎn)生了,經(jīng)典的服務(wù)案例也出現(xiàn)了.一支小牙膏P65 7月的一天，3樓包是來了幾位?？?，在敬酒店時一位客人不小心被除數(shù)火車頭燒到了手指，客人看看沒在意，繼續(xù)喝酒，餐廳主管郭倩看在眼里，急忙跑到客房借了一支小牙膏送到了包間里為客人涂在手上，絲絲涼意，消除了熱痛的難受。

客房部

希望您能好起來HK1 張女士經(jīng)常到中都酒店入住，是酒店的一位?？停?月初，她再次來酒店入住，客房服務(wù)員小李為其打掃房間時，發(fā)現(xiàn)張女士一直躺在床上，電視機(jī)也沒開，好像很些不舒服的樣子，便熱心的詢問她哪里不舒服，張女士說她有點(diǎn)頭暈，大概是昨晚工作的太晚，疲勞今天有點(diǎn)找上來了，說也休息一會兒就會好的，服務(wù)員小李安慰了張女士后，迅速與客房主管說明了此事，并聯(lián)系餐廳為張女士送了一杯咖啡，及一個香薰袋子并付卡片一張上面寫道：“親愛的張女士，您工作辛苦了，希望這這杯咖啡能讓您精神百倍的工作，這個小香袋子可以讓您的睡眠更香甜！”

親情服務(wù)在PA*HK75 PA新員工張艷經(jīng)雖然剛進(jìn)入酒店工作不久，但其在工作中細(xì)致認(rèn)真，服務(wù)熱情很高，3月31日上午在2樓打掃衛(wèi)生期間，在走廊遇到了3位男士，她主動上前打招呼，得知客人想訂包間，便主動向客人介紹了2樓新裝修的3個包間，但客人表示看過，想看看其它的包間，于是小張便又向客人介紹了3樓包間的文化，了解到客人是濟(jì)源人，偈主動推薦到了濟(jì)水廳?能夠?qū)Πg的知識掌握很好,介紹詳細(xì),且服務(wù)熱情,主動引領(lǐng)客人服務(wù)到位,這些看來簡單的細(xì)節(jié)均給客

人留下了很深的印像.舒適的按摩墊

有一次,一位周先生到保健部做按摩,在與服務(wù)人員聊天兒中,不經(jīng)意地說:”你們按摩房的墊子太舒服了,不過客房的墊子稍微薄了一點(diǎn).”等他做完按摩后回到客房,驚訝的發(fā)現(xiàn)他的床墊子已經(jīng)換成按摩房的種了.《珠海名酒店御溫泉》

咖啡的故事HK 張楠先生是業(yè)內(nèi)專家,兼云南大學(xué)客座教授和鄭州大學(xué)客座教授.2年半來,因?yàn)楣ぷ鞯年P(guān)系3次光臨中都,期間發(fā)生了很多富有情趣的故事.張先生第一次來中都是在2001年7月,進(jìn)房之后,服務(wù)員小王按照慣例為賓客上了一杯橙汁,在小整時發(fā)再一杯橙汁一滴未動,另一個茶杯里還殘余著一點(diǎn)咖啡,仔細(xì)一看,房間配送的2袋咖啡已經(jīng)用完,于是,小王與客房中心聯(lián)系,在最短時間為客人配上了一瓶質(zhì)量上乘的的NESTLE咖啡.并在房間里配了咖啡杯,方糖及小勺子并細(xì)心的為客人留了言.張先生回來后,看到了留言條及配備的咖啡非常高興,在鄭州市大學(xué)講學(xué)其間,還浸津津有味地給學(xué)生們講了這個生動的案例.梨甜在嘴里，中都的服務(wù)甜在心中！

李先生入住中都酒店9008房。一天上午李先生正在認(rèn)真的翻閱會議資料，服務(wù)員朱俊英為其打掃房間，她發(fā)現(xiàn)李先生不停的咳嗽，很難受的樣子，小朱很著急，她誠懇的問：“李先生，您感冒了吧？

去看醫(yī)生了嗎？醫(yī)務(wù)室的電話是1285，需要我?guī)湍?lián)系一下嗎？”客人感激地說：“謝謝了，我已經(jīng)吃過藥了，過會會好些的?！毙≈煺f：“房間水果是剛上的，新鮮的，你吃個梨吧，梨是清肺，止咳嗽的，您吃了或許會好些?！崩钕壬f：“是啊，可是還要削皮，真是麻煩?！毙≈祚R上拿起水果刀把一只梨削了皮，送到了客人的手上。

點(diǎn)評：服務(wù)的機(jī)會在于發(fā)現(xiàn)。一個人成功的經(jīng)驗(yàn)證明：就是別人沒發(fā)現(xiàn)的事情，你發(fā)現(xiàn)了，別人沒做的事情，你先做了。那怎么樣把平淡的服務(wù)導(dǎo)演成豐富的故事，就看你自己是不是一個敬業(yè)的導(dǎo)演了，用你敏銳的“靈感”導(dǎo)演一個又一個“感人的故事”。

第三篇：房務(wù)前廳部服務(wù)案例

【服務(wù)案例---生命的責(zé)任】

2010年3月某天，房務(wù)中心接到1220房間某國外賓道格拉斯先生的電話,他反映自己感覺胸悶、胸口疼痛和身體乏力。大堂副理在接到通知后立即聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生給客人做了檢查。經(jīng)診斷，該客人心律不齊、血壓偏高,酒店醫(yī)生建議客人到大醫(yī)院進(jìn)行系統(tǒng)的就診。14:00左右，酒店大堂副理陪同客人前往義烏市某某醫(yī)院就診。醫(yī)院醫(yī)生在給客人測了血壓和檢查了心電圖,之后診斷此客人為冠心病，醫(yī)生為客人配了藥，并建議客人回酒店休息。次日10:30左右，大堂副理再次詢問客人身體情況，客人講述仍有失眠和身體乏力的現(xiàn)象，但胸口疼痛的癥狀與昨天相比有所好轉(zhuǎn)。大堂副理再次聯(lián)系了酒店何醫(yī)生為客人測量血壓，檢測顯示客人在服藥之后血壓有所下降。15:30大堂副理與何醫(yī)生再次來到客人房間為客人測量血壓，測量結(jié)果顯示客人血壓已經(jīng)正常，為此客人非常高興，并表示自己在午睡了之后身體感覺比早上舒適多了，但酒店何醫(yī)生仍建議繼續(xù)留心觀察客人情況，并告訴客人如有任何不適立即與酒店取得聯(lián)系。

4月1日早上，大堂副理與醫(yī)生再次來到1220房間給客人重測血壓，血壓為160mmHg，心臟跳動異常，病情出現(xiàn)反復(fù)，盡管客人自己表示胸口疼痛的癥狀比昨天有所好轉(zhuǎn)，但為確?？腿税踩?fù)責(zé)，酒店何醫(yī)生仍建議客人去醫(yī)院復(fù)查心超和心電圖?？腿送夂?，大堂副理立即陪同客人前往某某醫(yī)院，醫(yī)生在做了心電圖之后，診斷客人為突發(fā)性的心肌梗塞，病情十分危急，需立即送重癥監(jiān)護(hù)室急救，醫(yī)生表示他們將根據(jù)客人的病情情況隨時考慮實(shí)施手術(shù)。同時，醫(yī)生也表示鑒于手術(shù)的難度與醫(yī)療設(shè)施方面等因素，建議客人轉(zhuǎn)院到市中心醫(yī)院接受治療。11:50左右，大堂副理陪同客人乘坐醫(yī)院的救護(hù)車到了中心醫(yī)院急診室進(jìn)行診治。

由于道格拉斯先生是獨(dú)自一人來義烏采購，身邊沒有其他朋友,酒店就成為其在義烏唯一的“家”。在客人治療期間，酒店為客人墊付了所有的醫(yī)療費(fèi)用，并精心安排好客人的生活起居，為客人代請保姆，負(fù)責(zé)24小時看護(hù)和照顧客人。在酒店人員的精心照料下，客人的身體得到了快速的恢復(fù)。道格拉斯先生經(jīng)過近一周的治療，終于在4月6日治愈出院。道格拉斯先生在回到酒店的那一刻，他激動的說：我很慶幸自己選擇了這樣一家負(fù)責(zé)的酒店,在我生命遇到危險的時候能夠像對待家人一樣，無怨無悔的付出所有，竭盡所能。海洋酒店就是我在中國的“家”。

缺少案例分析

【服務(wù)案例--優(yōu)質(zhì)的禮賓服務(wù)】

3月某日9:00，1519房外賓M女士到前臺要求找酒店的管理人員反映問題。前臺致電大堂副理前往接待客人。經(jīng)過溝通了解得知，這位阿根廷外賓并不是向酒店投訴而是向大堂副理重點(diǎn)表揚(yáng)了行李房的督導(dǎo)小王。M女士向大堂副理講訴了這樣一個經(jīng)歷：3月某天她在晚上入住的酒店，行李生小王熱情的為其搬運(yùn)行李，并且細(xì)致的為其介紹房間設(shè)施設(shè)備，告訴她設(shè)備的使用方法。當(dāng)自己在大堂再次遇到行李生小鄧的時候，自己隨口說了下感覺房間面積比較小。小王就非常主動的向其推薦了酒店豪華行政套房，并且?guī)ьI(lǐng)其參觀了房間?？腿苏揖频旯芾砣藛T只是想讓酒店知道：酒店細(xì)致的服務(wù)讓她非常的感動，特別是小王這樣的員工，讓她感覺特別的有信賴感。

【案例分析】

上訴案例中行李生小王因?yàn)樽约簾崆?、主動的服?wù)贏得了賓客的贊賞，這樣的案例可能在酒店各處都時常會有發(fā)生。賓客的感動其實(shí)很簡單，有的時候可能就只是那一點(diǎn)點(diǎn)的主動，那一點(diǎn)點(diǎn)的付出。賓客其實(shí)都放在心上，點(diǎn)滴的服務(wù)才能匯聚成賓客的滿意。

【服務(wù)案例--“家外之家”的詮釋】生病案例類似于第一篇

2014年9月，入住3天的1806房客人打電話給房務(wù)中心要求打掃房間，客房服務(wù)員進(jìn)入房間后，發(fā)現(xiàn)客人有嘔吐現(xiàn)象，隨即上報(bào)大堂副理小孫，并報(bào)告了客人當(dāng)時的情況。小孫接到電話后隨即查看此客人信息，發(fā)現(xiàn)此客人是一位60多歲的老太太，于是便和行政接待服務(wù)員小張一同去1806房間，此時客人已虛弱的躺在床上無法起身，小孫見狀便詢問客人是否有朋友或是代理公司可以陪同其去醫(yī)院就醫(yī)，客人稱只有自己第一次來義烏，沒有任何的朋友或代理公司?？紤]到情況緊急，于是便安排小張幫助客人準(zhǔn)備外套、毛巾等，與禮賓員小陳一起，安排酒店車輛送客人前往中心醫(yī)院。到達(dá)醫(yī)院后，小張和小陳協(xié)助客人做了各項(xiàng)的檢查，一直在醫(yī)院陪同客人到點(diǎn)滴結(jié)束?；鼐频晷菡膸滋鞎r間里，酒店服務(wù)員也是關(guān)懷備至。停留在酒店的一周時間里，客人表示：我們就像是她的家人，對她照顧備至，讓她在異國他鄉(xiāng)感受到了溫暖。她表示以后來義烏一定要住在海洋酒店，海洋就是她在中國的另一個“家”。

【案例分析】

首先，生病的客人是一位60多歲的老太太，在中國沒有其他親人陪同，心里的無助可想而知。客人住在我們酒店，我們就要讓她感受到我們對她的重視，何況是在客人需要我們幫助的時候。從此案例中看出，不管是客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人病情時的及時上報(bào)，還是大堂副理得知情況后的問候并及時送客就醫(yī)，還是前臺員工和禮賓員的一路陪同客人就醫(yī)，還是接下來幾天的時刻關(guān)注與問候。如果不是我們對待家人般的服務(wù)，我們不會的得到客人的認(rèn)同與感謝。也正是我們對待他們?nèi)缤胰耍抛屵@么多的客人把海洋當(dāng)做自己的另一個“家”，這也正是每位員工努力詮釋著的“家外之家”。

【服務(wù)案例---細(xì)心服務(wù)】

2014年10月某天下午4時左右，一輛出租車從遠(yuǎn)處駛進(jìn)大廳門口的雨棚下，禮賓員小龍?jiān)诖笸鈲徬裢Ｒ粯咏o客人拉門、護(hù)頂、問候，提醒客人不要遺忘隨身攜帶的物品。這時,楊先生一家四口快速的下了出租車，轉(zhuǎn)身走進(jìn)了大堂。在關(guān)上門的瞬間，小龍看到了副駕駛座上有一部比較老舊的手機(jī)和幾個硬幣，此時小龍示意出租車司機(jī)稍等。小龍走進(jìn)大堂與楊先生確認(rèn)是否有遺落物品，后經(jīng)確認(rèn)遺落在副駕駛的手機(jī)就是楊先生本人的。楊先生取回自己的手機(jī)后用一口東北的口音笑著對小龍說：“謝謝你啊小伙子，多虧你幫著多看一眼?！?小龍微笑著說：“不客氣，下回乘車后您可得記得檢查是否有遺留物品啊。”

【案例分析】

禮賓員小龍?jiān)谡敬笸鈲彏榭腿颂峁╅_車門服務(wù)，雖然每天的工作都是重復(fù)同一個動作，重復(fù)同一句話，但他一直保持“細(xì)心服務(wù)”。提醒客人不要忘記隨身攜帶的物品的同時，發(fā)現(xiàn)掉落在出租車?yán)锏氖謾C(jī)和零錢，一個小提醒，為客人避免了不必要的麻煩，贏得了客人的贊揚(yáng)。服務(wù)從小事做起，只有保持“細(xì)心服務(wù)”的品質(zhì)，才能把每次服務(wù)，打造成一篇杰作。

【服務(wù)案例--耐心細(xì)致的服務(wù)】

2014年9月23日下午三時左右，胡先生急匆匆的來到商務(wù)中心，與商務(wù)中

心文員小露說：我這里有一份文件，我想在文字上做調(diào)整，文件已經(jīng)復(fù)制在U盤里了，你看看能不能改？”小露接過U盤讀取信息后發(fā)現(xiàn)，原來胡先生說的改動是在圖片的文件上做修改，而且文件的格式是PDF格式，無法在原圖上更改文字，小露有些犯難，這該如何操作？這時，小露想到了美圖秀秀，平時自己經(jīng)常使用美圖秀秀來修自己的照片，她想文字應(yīng)該也是可以用這軟件來更改的吧，于是便告訴胡先生自己需要一些時間來修改這些文字，請其耐心等候。小露用美圖秀秀橡皮一點(diǎn)點(diǎn)擦掉原來的文字，再粘貼上新的文字，經(jīng)過一個多小時的努力，終于將胡先生的文件修改好了。胡先生感到萬分感謝,并稱：“來這之前，我已經(jīng)去了很多酒店，都解決不了，本來我想要是還不行，就要回杭州取原文件了，非常感謝你幫我解決了一個大問題，還耽誤了你的下班時間?！焙壬f完遞給小露100元錢說：“這個你一定要收下。”小露微笑著說：“不用不用，這是我的本職工作，能為您解決問題我很高興?！焙壬鷮懥艘环獗頁P(yáng)信稱贊了小露的耐心細(xì)致。

【案例分析】

小露面對客人的要求，沒有推辭，想方設(shè)法幫助客人解決。面對客人的酬謝，婉言地拒絕給賓客留下了好的印象。工作認(rèn)真，耐心，細(xì)心，具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，已經(jīng)過下班時間，但還是堅(jiān)持服務(wù)到底，始終微笑服務(wù)，做到“賓客至上，服務(wù)第一”。

【服務(wù)案例---想客人所想】

2014年10月某日，辦好離店手續(xù)的客人山島鴻子找到禮賓員小王著急的說：“我已經(jīng)退房了，馬上就要去上海。但是，我有一個非常重要的快遞還沒有收到，是工廠給我寄過來的樣品。你可以幫我看看我的快遞寄到酒店了沒有？”

小王根據(jù)客人提供的信息查詢了這兩天的快遞信息，發(fā)現(xiàn)郵件記錄上并沒有1526房的登記記錄。便對客人回復(fù)說：“酒店暫時沒有您的快遞信息，可能快遞還在路上，您有快遞的單號嗎？可以根據(jù)快遞單號跟蹤快遞的具體信息，便可以查詢到什么時候快遞將會到達(dá)酒店?！甭犕晷⊥醯奶嶙h后，客人立即與工廠取得聯(lián)系，拿到了快遞的單號。根據(jù)單號信息小王立即為客人查詢到快遞還在上海，下一站才是義烏。便與客人說明了情況：“快遞大概還需要一天時間，才能到達(dá)義烏。收到快遞后，我們會在第一時間通知您，到時候您可以選擇轉(zhuǎn)寄，也可以讓您的朋友代取。”客人了解了情況后，留下了聯(lián)系方式，小王跟進(jìn)了快遞的后

續(xù)工作。第三日客人便收到了她的快遞包裹，為此，客人致電酒店表示非常感謝小王的細(xì)致周到的服務(wù)，為她排憂解難。

【案例分析】

小王在得知客人有快遞問題沒有得到解決尋求酒店幫助時，沒有隨便應(yīng)付了事，而是快速、細(xì)心的為客人查詢快遞的動向，將快遞轉(zhuǎn)交至客人手中。正是這種想客人之所想，急客人之所急，贏得了客人的贊揚(yáng)。

【案例分析】

酒店業(yè)有這樣一句話“酒店就是客人的家外之家”。海洋酒店在處理道格拉斯先生心肌梗塞一事上充分的展現(xiàn)了這一點(diǎn)。客人的事就是家人的事，急客人之所急，想客人之所想，這正是酒店的責(zé)任所在。

第四篇：前廳部案例分析

在北京某四星級酒店客房部，實(shí)習(xí)生服務(wù)員小青上早班。她像往常一樣，先做好公共區(qū)域衛(wèi)生，接著整理工作間，然后按常規(guī)查空房。當(dāng)小青依照房態(tài)表查到2041房，房態(tài)表顯示此房是VC房（干凈空房），但打開房門一看，沒有清掃，實(shí)際上是VD房（臟的空房）。小青立即作下記錄，打算所有空房查完后再報(bào)告領(lǐng)班。于是小青接著查空房。就在這時，2041房有客人入住，服務(wù)中心發(fā)現(xiàn)是臟房，立即與樓層服務(wù)員小青聯(lián)系，要求立即將2041房清掃好。小青想，怎么這么巧，我還沒來得及報(bào)告，這么快客人就入住了，而且被告之入住的客人是本店的回頭客。說著，客人已到達(dá)樓層，小青迎上前去，先向客人道了歉，請客人到會議室稍作休息，并用最快的速度將房間清掃好，客人才住下。此事客人雖然未投訴，但客房部經(jīng)理對此事很重視。先查開鎖記錄，結(jié)果只查到服務(wù)員進(jìn)房時間，未查到領(lǐng)班進(jìn)房時間。說明當(dāng)班領(lǐng)班沒有按規(guī)定檢查房間，決定將其開除。而小青查到與房態(tài)表不符的VD房，沒有立即報(bào)告，造成不能及時糾正，影響客人按時進(jìn)房，對此事應(yīng)負(fù)有一定責(zé)任，所以給予實(shí)習(xí)生小青以罰款處罰。

評析：

一、客房是酒店出租給客人的商品，必須保證質(zhì)量，房內(nèi)一切都應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)，才能出租給客人。若將不符合標(biāo)準(zhǔn)的房間租給客人，就直接損害了消費(fèi)者的利益，是對酒店信譽(yù)的嚴(yán)重傷害。

二、此案例中，把VD房出租給客人是因房態(tài)表反映房態(tài)錯誤，這個錯誤是由服務(wù)員清掃房間時未按逐間清掃后依次填寫，而造成疏漏；另一原因是領(lǐng)班未按規(guī)定逐間查房，是嚴(yán)重失職。員工在清掃房

間可能會有疏漏，而領(lǐng)班若認(rèn)真檢查，便會及時發(fā)現(xiàn)疏漏，及時采取行動加以彌補(bǔ)。

說到酒店領(lǐng)班，大家知道領(lǐng)班的責(zé)任非常重大，身兼服務(wù)員、指揮員和檢查員數(shù)職，是酒店一線基層管理者。以客房領(lǐng)班為例，每天一早，領(lǐng)班要召開員工班前會，要分配工作任務(wù)；員工整理完房間，領(lǐng)班要逐間檢驗(yàn)。一般每個房間檢查項(xiàng)目在150—200個，每個領(lǐng)班每天要檢查幾十間房，其工作強(qiáng)度與難度可想而知。但是這是領(lǐng)班的職責(zé)，絕不能因?yàn)轭I(lǐng)班工作繁忙，便可以放低要求。本案例中，由于領(lǐng)班失職造成把VD房出租給客人的嚴(yán)重事故，是應(yīng)受到嚴(yán)重處分的。

三、本例中的事故本是可以避免的。服務(wù)員小青早上查空房時，房態(tài)的問題已被小青查出，就應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班，趕在出租前彌補(bǔ)糾正，這樣總是性質(zhì)就輕多了。可是服務(wù)員小青發(fā)現(xiàn)房態(tài)錯誤，只是先作記錄，然后仍按部就班地查其他空房，這樣貽誤了糾正錯誤的時機(jī)，釀成事故。所以實(shí)習(xí)生發(fā)現(xiàn)房態(tài)錯誤不立即上報(bào)是錯誤的。反映該實(shí)習(xí)生工作不分輕重緩急；同時也說明實(shí)習(xí)生小青對房態(tài)錯誤引起的嚴(yán)懲后果認(rèn)識不到，只想都查完后再報(bào)告也不晚，但是客人能等到你慢條斯理地處理完嗎？

正確的作法是：服務(wù)員查空房一定要講求效率，因?yàn)檫@些空房隨時會出租，所以發(fā)現(xiàn)問題越早越好。一旦發(fā)現(xiàn)房態(tài)表上的VC房有問題，應(yīng)立即上報(bào)，由主管、領(lǐng)班組織員工迅速重新整理，盡快使房態(tài)達(dá)到VC標(biāo)準(zhǔn)。而查房的服務(wù)員再繼續(xù)迅速查房，發(fā)現(xiàn)一間有問題糾

正一間，便可完全避免把VD房出租給客人，使客人按時入住。實(shí)習(xí)生小青貽誤時機(jī)，釀成嚴(yán)重事故的教訓(xùn)應(yīng)很好地記取。

第五篇：酒店前廳部案例分析

前廳部案例分析 案例一：《巧妙推銷豪華套房》

（一）案例簡介

一天，南京某四級飯店前廳部預(yù)訂員小夏接到一位美國客人霍曼從上海打來的長途電話，想預(yù)訂每天收費(fèi)180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房兩間，住店時間6天，3天以后來飯店住。

小夏馬上翻閱預(yù)訂記錄，回答客人說 3天以后飯店要接待一個大型會議的幾百名代表，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完，小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道：“霍曼先生，您是是否可以推遲3天來店？”霍曼先生回答說：“我們?nèi)找寻才藕?，南京是我們在中國的最后一個日程安排，還是請你給想想辦法”。

小夏想了想書：“霍曼先生，感謝你對我的信任，我很樂意為您效勞，我想，您可否先住3天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我門中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費(fèi)也不過280美元，我想您和您的朋友住了一定會滿意”。

小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對方似乎猶豫不決，小夏又說：“霍曼先生，我想您不會單純計(jì)較房價的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機(jī)場接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時您再作決定和嗎？我們還可以免費(fèi)為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的?！被袈壬犘∠倪@樣講，倒覺得還不錯，想了想欣然同意先預(yù)訂3天豪華套房。

（二）案例分析

在本案中，小夏在接待客人來電預(yù)訂房間的整個銷售過程中，做的很到位，體現(xiàn)了一名前廳服務(wù)員應(yīng)具有的良好的綜合素質(zhì)，這體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.接待熱情.禮貌.反應(yīng)靈活.語言得體規(guī)范，做到了無“NO”服務(wù)，在接收霍曼先生電話預(yù)訂的過程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對飯店的信任和好感。

2.小夏在推銷豪華套房的過程中，采用的是利益引誘法，即嚴(yán)格遵循了飯店推銷的是客房而不價格這個原則，因而在報(bào)價中報(bào)價委婉，采用了

“三明治式”報(bào)價方式，避免了高價格對客人心理產(chǎn)生的沖擊力如：

（1）

先介紹客房情況： A： 先住兩天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的優(yōu)美景

色；

B： 房間內(nèi)有中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具，古玩瓷器擺飾；

（2）報(bào)價委婉：--豪華套房每天每套收費(fèi)不過280美元

（3）在報(bào)價后，在介紹選擇后的好處，所提供的服務(wù)：

A ： 我們到時派車來機(jī)場接您們

B： 我們的服務(wù)是上乘的C： 免費(fèi)提供美式早餐

這里所講的利益引誘法，并非是讓客人上當(dāng)受騙，而是一種促銷技巧，在客人權(quán)衡以后，感到物有所值，因而接受其價格。小夏在巧妙銷豪華套房的過程中，并沒有強(qiáng)求客人預(yù)訂，而是巧妙而如實(shí)介紹豪華套房情況及客人選擇后可享受到服務(wù)，這樣客人才會欣然接受，最后小夏使客人還有一次選擇決定的機(jī)會，如：到店后我一定先陪您參觀，到時您們再做決定好嗎？這就更增加了霍曼先生對小夏及飯店的信任感。

（三）案例小結(jié)

小夏積極主動，成功的銷售客房遵循了飯店銷售的是客房而不是價格，在銷售過程中，語言親切.自然誠懇.善解人意，反應(yīng)靈活，運(yùn)用了心理學(xué)知識，提供了針對性服務(wù)，同時辦事效率高，體現(xiàn)了小夏良好的思想素質(zhì)和優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。本案例的教學(xué)，使學(xué)生很容易的理解了前廳服務(wù)工作的幾個重.難點(diǎn)問題，也懂得了作為一名前廳服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)，也達(dá)到了很好的教學(xué)效果。

案例二：《客人要游覽長城》

（一）案例簡介

一個星期天，北京某賓館服務(wù)臺問訊處，一位英國來華的喬治先生，在問訊臺前

躊躇，似有為難之事，問訊員小胡見狀，便主動詢問是否需要幫助。

喬治先生說：“我想去游覽長城八達(dá)嶺，乘旅行社的專車去他們配有講英語的導(dǎo)游，對我游覽有很大的幫助?！?/p>

小胡問：“喬治先生，你昨天預(yù)訂旅行車票了嗎？”

喬治答：“沒有，因?yàn)樽蛱觳幌肴?，今天我又冒出想去的念頭。”

小胡知道，賓館規(guī)定，去長城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第二天才會到賓館來接客人，而昨天沒有一個客人登記，這樣旅行社的車肯定不會來了，小胡想了想對喬治先生說：“請您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒發(fā)車，請旅行社開車到賓館來接您?！?/p>

小胡馬上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達(dá)嶺的車剛開走，請直接與導(dǎo)游聯(lián)系，并告訴之導(dǎo)游手機(jī)號，于是，小胡又馬上給導(dǎo)游聯(lián)系，導(dǎo)游同意并說馬上將車開到賓館接喬治先生。小胡放下電話，對喬治先生說：“喬治先生，再過10分鐘，旅行車就來接你，請您稍等?！眴讨蜗壬苁歉袆拥倪B聲說：“謝謝！”

（二）案例評析

1.問訊員小胡對喬治先生的接待是積極主動的，熱情禮貌的，如見到前臺問訊處躊躇的喬治先生，主動詢問：喬治先生，您有什么事需要我?guī)椭鷨?？?dāng)?shù)弥闆r后，對喬治先生說：請您稍等，我馬上給您聯(lián)系。體現(xiàn)了小胡真正視客人為上帝。

2.小胡即遵守賓館的規(guī)定，又在不違反原則的情況下，為喬治先生提供超常規(guī)服務(wù)，表現(xiàn)了小胡善于動腦，思維敏捷，辦事效率高，使喬治先生能很快實(shí)現(xiàn)自己游長城八達(dá)嶺的愿望。

（三）案例小結(jié)

前廳部的工作決定了飯店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，這些印象（工作人員工作態(tài)度.責(zé)任感.言談舉止.禮貌禮節(jié)），決定著客人對飯店的總體評價，這些評價又影響著客人對飯店的選擇，對客人詢問問題的回答.幫助，更會給客人留下非常獨(dú)特的印象和感受。由此前廳部工作質(zhì)量的好壞.效率的高低，對飯店整體形象.業(yè)務(wù)的開展.訂房率的高低的影響是非常大的。

本案例中的問訊員小胡深知這一點(diǎn)，因此他在工作中觀察細(xì)心，主動及時給予喬治先生的幫助，給客人留下美好的印象。

案例三：《藍(lán)色電話號碼本不見了》

（一）案例簡介

江先生是北京某報(bào)記者，4月26日上午9點(diǎn)來成都采訪報(bào)道有關(guān)西部開發(fā)的一個重要會議，住在成都某飯店。

江先生這次采訪的內(nèi)容很多，入住后，稍事休息在9點(diǎn)多一點(diǎn)就外出了。當(dāng)他回到飯店601房間時，已經(jīng)是11：30了。

第二天早晨不到7點(diǎn)鐘，江先生一臉愁容來到大堂副理處，說他的一本藍(lán)色電話號碼本不見了，里面有他在這采訪中的一些政府官員.經(jīng)濟(jì)界名人的電話，手機(jī)號碼以及一些重要名片，采訪才開始，如果沒有電話本，可想而知，他的采訪將有多大的困難，又將難以取得好的效果。

大堂張副理首先記下他的姓名.房號以及一些相關(guān)情況，又請他回憶最后一次看到電話記錄本是什么時間。江先生說在臨睡前他打電話，還翻過電話記錄本，但

記不清用過后放哪兒了。

張副理又問：“從晚上11：30到今晨您發(fā)現(xiàn)電話本不見了這段時間，有人來過沒有？”江先生答沒有。張副理又問：“您回到房間后又外出過嗎？“江先生說打完電話就洗澡，然后就睡覺，今晨起來打電話就找不到了。

張副理十分冷靜，思索片刻后得出結(jié)論：電話記錄本仍在房里，一般人不會感興趣。于是張副理提議與江先生一起去房間幫他查找，江先生同意了。

張副理與江先生找了房間許多地方，都未見電話記錄本，張副理沉思了一會，猛然走到放電話的桌子，打開桌上放的《服務(wù)指南》夾，一本藍(lán)色電話記錄本正躺在里面！江先生大喜，稱贊到：”張先生，您真行！有偵探福爾摩期的風(fēng)范！” 電話本對一采訪記者來說是何等重要！江先生的焦急.沮喪的心情書可想而知的。張副理在處理江先生的失物報(bào)案中，嚴(yán)格遵守了失物報(bào)案的程序和要求：

1.了解事件經(jīng)過，獲取詳細(xì).可靠資料

①江先生來.離店.外出時間

②回店時間

③失物特征

④最后見到失物時間

⑤有無客人來過房間

得出結(jié)論————→電話本仍在房間

2.去江先生房間查找 ①征得江先生同意

②與江先生一道

以上兩點(diǎn)都是查找失物的重點(diǎn)之處，江先生在遺失電話記錄本后，由于焦急的心理難以以平常人的心情來對待眼前發(fā)生的事，而張副理則以冷靜的思索.分析，抓住了客人臨睡前還打過電話這一重要線索，得出結(jié)論，縮小尋找范圍，也是以后找到電話本的關(guān)鍵之點(diǎn)。

江先生后來回憶說，打電話時，隨手翻開過桌上的《服務(wù)指南》，也不知什么時候隨手將電話本放進(jìn)了指南夾里。

（三）案例小結(jié)

本案例中張副理急客所急，從客人提供的線索中分析情況，處理問題，即冷靜又靈活，推理.判斷正確，這正是張副理具有高素質(zhì)和豐富經(jīng)驗(yàn)的反映。