第一篇：前廳部服務規(guī)范完整版

前廳部服務規(guī)范

前臺

一、酒店的房態(tài)

二、護照的基本登記方法，護照、身份證等鑒別方法 外國護照：

客人姓名、國籍、出生日期、護照號碼、護照有效期、查詢簽證頁以最近一次簽證為準仔細登記簽證號碼、簽發(fā)日期、有效次數、簽證種類最后一次入境單的入境口岸和日期簽證有效期為入境時間 + 在華停留天數。中國護照

客人中英文姓名、出生日期、中護號碼及有效期最后一次入境口岸和日期。鑒別方法

護照：查看是否過期本人是否與護照照片相符

身份證：查看是否本人與身份證照片相符證件是否清晰有無仿偽標志。

三、早、中、晚班的交接班內容 1、在《接待員交接班表》上，填寫：(1)本班次未能及時完成的工作;

(2)重要客人情況;

(3)酒店和部門新下發(fā)的有關規(guī)定和通知。(4)注明交接日期、時間，由交班人和接班人簽字確認。(5)交接房卡。

四、鑰匙卡的制作方法、注意事項、廢卡的回收、客人房門打不開等情況的處理 1、制作：

(1)客人在前臺辦理入住手續(xù)時，由前廳接待負責辦理登記手續(xù)，并制作客人所住房間的鑰匙卡;

(2)接待制作完鑰匙卡后，認真檢驗鑰匙卡的有效性，檢驗無誤后方可將鑰匙卡交于接待。2、注意事項：

(1)接待在制作完鑰匙卡后，需再次進行檢驗核查，經檢驗無誤后方可連同《歡迎卡》一起交于行李員，告之所做《歡迎卡》與鑰匙卡的樓座、樓層及房號;

(2)鑰匙制作過程中，接待需及時溝通、確認客人信息;

(3)客人延住或客人在住期間因鑰匙故障需更換新鑰匙卡時，接待負責制作鑰匙卡;

(4)制作完畢后檢驗確認一次，接待在檢驗無誤后方可轉交客人。3、廢卡的回收：

副班接待負責每日對出現故障的鑰匙卡情況進行匯總，填寫《鑰匙卡故障情況統(tǒng)計表》 4、客人房門打不開： 請工程部、管家部同時驗卡

五、接受電話訂房、傳真訂房的注意事項 電話訂房：、接聽電話：到客人預訂電話時，先報部門：“ 您好：預訂部 ”然后禮貌地問候人：“ 您好，X先生 / 女士 ”。、推銷房間：心回答客人關于酒店服務項目、價格的詢問，住時機向和客人推銷。、預訂要求：客人表示愿意訂房時，問客人預訂要求，做好記錄，意問清以下內容：

a.客人抵離店的具體日期、時間及乘坐的交通工具;

b.所需的房間種類、房價及數量;

c.根據預訂要求查后房間預訂情況，實在客人要求的訂房期間是否有房可以出售;

d.查詢電腦時，要只看當天是否有房，根據客人預訂天數來落實;

e.如果可以出售，記錄下列內容： I.客人的姓名(全名)，姓名和國籍;

I I.記錄來電訂房人的姓名、公司名稱及聯系電話號碼;

I I I.詢問客人是否需要訂車或接機服務，說明收費;

I V.說明訂房的保留時間。4、確認預訂：

(1)復述客人預訂內容，向客人核對確認;

(2)確認訂房后，向客人表示感謝，并說： “ 期待您們的光臨 ”。5、存檔：(1)根據預訂要求，填寫《訂房單》;

(2)將預訂信息錄入電腦;

(3)將《訂房單》按日期存入預訂文檔夾中。接受傳真預訂 1、了解預訂信息：

(1)收到傳真預訂后，仔細閱讀傳真內容，清楚地了解客人訂房的要求;

(2)根據預訂要求查看房間預訂情況，落實在客人要求的訂房期間是否有房可以出售;

(3)查詢電腦時，不能只看當天是否有房，要根據客人預訂天數來落實。、回復傳真

(1)如果預訂期內無客人所需要的房間，建議客人預訂其它種類的房間，以書面形式傳真回復并道歉;

(2)如果預訂期內有客人所需要的房間，回復傳真中應注明房價、為客人保留的時間、預付金的方法、取消預訂的規(guī)定及付款方式等;

(3)如果傳真上有 “ 加急 ” 字樣，必須馬上回復;

(4)如果傳真無 “ 加急 ” 字樣，1 小時內予以回復;

(5)如傳真上有要求回復的時間，必須于規(guī)定的時間內予以回復;

(6)要求當日收到傳真，必須當日予以回復;

(7)每一個傳真預訂都必須用書面形式傳真回復。3、存檔：(1)根據傳真要求，填寫《訂房單》;(2)將預訂信息錄入電腦;

(3)將傳真和《訂房單》附在一起，按日期存入預訂文檔夾中。

六、為客人辦理入住時應介紹的項目 免費項目：早餐、及其位置;

七、客人的免查詢、免打擾的處理方式.免查詢：客人要求免查詢在電腦中注明，通知總機和臺班，若有人查詢此客人，告之無此客人入住，若客人來電提供對了客人的姓名及房號，可以請客人稍等，征詢住店客人意見，若住客同意方可轉接，若客人不同意，告之無此客人，若訪客直接來到前臺查詢，且提供對了客人姓名及房號，應避開該客人給住店客人打電話詢問其意見。2.免打擾：客人要求免打擾，問清客人免打擾的時間段，電腦中注明，通知總機和臺班，若有客人要求找此客人或要求與該客人通話，告之來電或訪客客人不在房間，可以為其留言。

八、客人留言的處理方法 1、接到留言：

(1)如住店客人離開房間時要求給可能來訪或來電者留言，請客人填寫《留言》卡;

(2)在《留言》卡上注明留言時間及經手人。、保存留言：將填好的《留言》卡按客人姓名拼音順序放在問訊處。3、轉達留言：

(1)如果留言有具體的留言對象，有客人來取留言或打電話詢問留言時，首先禮貌地詢問對方姓名、單位等，確認是留言對象時再轉達留言;

(2)如留言無具體的留言對象，有客人詢問留言時，直接將留言內容轉達給客人。

九、為客人換房、調房的注意事項、了解換房原因：當接到客人換房的要求時，要問清原因，一般的換房原因包括；

a.房間設施出現故障;

b.房間所處位置周圍噪音太大;

c.客人不滿意房間周圍的景色;

d.客人的辦事處或朋友所在房間與其相距太遠;

e.客人有親屬、朋友欲來同住;

f.房價承受有困難等。2、滿足換房要求：

(1)如果是酒店原因造成換房;

a.向客人表示歉意;

b.按照客人的要求立即為其更換房間;

c.通知客房部臺班查房。(2)如果是客人原因造成換房： a.立即為客人換房;

b.通知客房部臺班查房。3、辦理換房手續(xù)：(1)更換相應的《歡迎卡》和房間鑰匙;

(2)填寫一式三聯的《房間 / 房價變更通知單》，由前臺收銀員簽收，第一聯前臺接待留存，第二聯轉交前臺收銀員;

(3)通知客房部臺班 X X 房間客人換房，并做好記錄;

(4)將客人原始《國內客人住宿登記表》或《境外人員臨時住宿登記表》上的資料做相應的更改，并存入文檔中;

(5)將新的《歡迎卡》、房間鑰匙及《房間 / 房價變更通知單》第三聯轉交行李員送到客房臺班處，并為客人換房。4、修改電腦輸入資料：

(1)將電腦中的原始資料做相應的更改;

(2)通知總機更改房間電話狀態(tài)。、存檔：將《房間 / 房價變更通知單》按日期存入文檔中。

十、如何催預離、如何為客人辦理延住催預離、打印報表：每日于 1 1 ：0 0-1 2： 0 0 之間打印當日《預離客人信息一覽表》。2、詢問離店信息：

(1)仔細核對《預離店客人一覽表》和《接待員交接班表》中是否記載客人的特殊要求，否則容易造成重復詢問客人離店，引起客人不滿;

(2)詢問客房和樓座服務員預離店客人是否在房間;

(3)如客人在房間，委婉詢問客人是否需延期離店;

(4)如客人已離店，馬上聯系訂房人，再次確認客人的房間是否可作退房處理，并將信息通知前臺收銀員;

(5)如客人不離店，請客人到前臺辦理延住手續(xù);

(6)如果未聯系到計劃于當日 1 2 ：0 0 前離店的客人，有管家部服務員進房詢問。3、核查落實：

(1)每日 1 6： 0 0 核對《預離客人信息一覽表》，查看客人是否已離店或辦理延期手續(xù);

(2)將沒有離店的客人的房間號交接給下一班次，并在《接待員交接班表》上做好記錄。辦理延住 1、安排房間：

(1)當客人要求續(xù)住時，應與預訂部聯系是否可以滿足客人需求;

(2)如當天房間已滿： a.禮貌向客人解釋;

b.介紹客人到同星級酒店;

c.或幫客人在《候補預訂登記表》上做好記錄，告訴客人一有空房馬上安排其入住;

(3)如有空房： a.接受客人延住 b.查詢續(xù)住期間該房

c.如已被預訂，根據實際情況給客人調房或調整預訂。2、確認付款方式:

(1)確認付款方式后,客人到前臺收銀處交預付金;

(2)如客人是旅行社訂房的,向客人說明續(xù)住期間的費用不同,解釋原因。3、辦理手續(xù):

(1)更改客人的《歡迎卡》和鑰匙,知樓層,修改電腦資料;

(2)將客人延住的信息填寫在《延期住店通知表》上。

十一、如何處理客人投訴 1、接受投訴:

(1)應保持冷靜,必要和可能,訴的客人請到妥善地點,免影響其他客人;

(2)用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題;

(3)傾聽中不得表現出厭煩或憤怒情緒;

(4)不允許打斷客人的陳述;

(5)絕不允許與客人爭辯或批評客人,是讓客人情緒盡快平息;(6)禁止使用 “ 不過 ”、“ 但是 ”、“ 可是 ” 等轉折性詞匯與客人交談,免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意;

(7)用和藹的語氣告訴客人,的投訴是完全正確的,使客人感到受尊重;

(8)要承認和理解客人的感情,量表現出對客人的同情;

(9)待客人講完后,先向客人道歉,明會立即處理。2、處理投訴:

(1)向有關人員了解事情經過及原因,能偏聽一面之詞;

(2)如屬酒店方面工作失誤,誠懇地向客人道歉并承認錯誤,示一定會改進,客人一定的優(yōu)惠予以彌補過失;

(3)盡是使處理結果令客人滿意,至是出乎意料,給客人一個驚喜;

(4)對于本人權限內不能解決的客人投訴,向客人道歉,謝客人的投訴,立即逐級匯報;

(5)將處理結果通知客人;

(6)征求客人對投訴處理的意見;

(7)再次向客人道歉。3、記錄投訴:

(1)將投訴客人的姓名、房號、消費地點、單位名稱、聯系方式、投訴時間、投訴事由和處理結果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上;

(2)將客人的投訴分類進行整理;

(3)每日下班前轉交前廳部經理審批;

(4)審批后部門留存一份,報總經理辦公室一份;

(5)代表酒店致函給客人,示道歉,歡迎客人再次光臨酒店。

十二、核對房態(tài)、更改房態(tài)的主要事項

每天 1 2 點核對房態(tài),催維修房,管家部確認故障房原因

十三、派送聯絡單

同公司客人入住或超過三個房間(包括三個房間),給客人打印聯絡單并派送房間,人全部入住后,客人房號及姓名打印聯絡單,派送至房間。

十四、打印各種報表的種類及呈送對象、審核:當日所輸入電腦中的信息核對無誤后，可打印

2、打印;(1)報表必須于凌晨 2 :0 0 前和夜審前打印完畢;

(2)報表內容包括;a.預抵客人信息一覽表;

b.預離客人信息一覽表;

c.在住客人信息一覽表;

d.當日抵店客人信息一覽表;

e.當日抵店客人信息一覽表;

f.銷售部當日抵店客人信息一覽表;

g.前廳部當日在宿客人信息一覽表;

h.D A Y U S E 信息一覽表;

i.N O S H O W 信息一覽表;

j.過生日客人信息一覽表;

k.包早客人信息一覽表;

l.長住客人信息一覽表;

m.預訂接機客人信息一覽表;

n.國籍統(tǒng)計報表 3、整理:

(1)報表打印完畢,果有變化,須馬上在報表作出修改或補充;

(2)按照各部門所需報表的數量裝訂整理。、分發(fā): 8 :0 0 前主管檢查無誤并簽字后,發(fā)至各部門。5、存檔:日由夜班接待員將夜報表按日期存入文檔中。

十六、收發(fā)傳真的程序 發(fā)送傳真 1、了解客人要求

(1)主動、熱情地迎接客人;

(2)接到稿件后仔細閱讀內容,問客人發(fā)往國家和地區(qū)的電話號碼、客人房號等住處,做好必要的記錄;

(3)發(fā)送前向客人講明收費標準,認后再發(fā)送,免因收費問題引起客人不滿;

(4)發(fā)現場客人較多,應禮貌地請后來的客人等待。2、發(fā)送稿件(1)放置稿件:

a.將稿件正面朝下放置在稿臺上,整約導板到稿件寬度的位置;

b.一次最多放置 1 5 張稿件連續(xù)發(fā)送,件的發(fā)送從最底一張開始向上按順序進行;

(2)輸入傳真號碼,稿件上號碼核對元誤后, “ 發(fā)送 ” 鍵;

(3)添加稿件;如稿件從操作臺輸出,前一頁稿件大約剩下 2 c m 時，入下一頁稿件與前面的那一頁稍微重疊;

(4)如稿件阻塞或中途停下, “ S T O P ” 鍵,開操作面板將稿件拉出;

(5)發(fā)送傳真時,能用手拉住稿件,則發(fā)出的傳真字跡會被拉長導致看不清楚;

(6)傳真發(fā)送完畢后,《傳真報告單》連同原件一起交給客人;

(7)如發(fā)送時對方未接通傳真機,是處于通話狀態(tài),先撥通對方電話請其接通傳真機,事先要向客人講明,撥打的電話費用一起計費;

(8)客人多或線路不通發(fā)不出去時,應禮貌地向客人解釋,客人稍候;

(9)如客人不著急發(fā),告訴客人傳真發(fā)出后會將原稿送至客人房間。3、結算費用

(1)傳真計費方法,路費 = 費率 × 時間附加費 = 紙張數 × 每張元總計費用 = 線路費 + 附加費

(2)在《商務中心結算單》上注明客人發(fā)送傳真的頁數、時間、費率、總計金額;

(3)根據傳真收費標準收取費用;

(4)請客人在《商務中心結算單》上簽字確認;

(5)按照客人要求出具發(fā)票;

(6)填寫《商務中心發(fā)送傳真登記表》、《商務中心銷售日報表》。4、道別

(1)向客人道別,歡迎客人再次光臨。接收傳真 1、確認房號

(1)接收傳真時,不要往外拉扯傳真紙,以免傳真字跡不清;

(2)認真閱讀傳真標頭,與前臺接待確認收件人的姓名及房號,將接收傳真報告單與來件訂在一起;

(3)接收的疑難傳真及時請示當班主管處理;

(4)對 “ 查無此人 ” 的傳真,妥善保存。2、填寫表格

(1)仔細填寫《商務中心接收傳真登記表》 3、派送傳真

(1)電話通知客人收到傳真,客人來取或送到客人房間;

(2)如客人在房間,派行李員送到客人房間,請客人在《商務中心接收傳真登記表》上簽字確認;

(3)如客人不在房間,行李員將傳真送至樓座臺班處,臺班在《商務中心接收傳真登記表》簽收,客房臺班轉次給客人;

(4)商務秘書就每隔 1 0 分鐘,問客房臺班是否已把傳真轉交給客人,免耽誤客人使用。

十四、洽談室的使用及服務項目:、凡到酒店聯系舉辦會議的客戶,前臺主管、營銷主任和更高一級相關人員接待洽談,臺接待得到此類業(yè)務信息,須馬上通知主管。2、前臺主管應確認前來聯系會議的人員是否屬于我店協(xié)議客戶范圍。如果是,排營銷人員與其洽談具體事宜;如果不是,前廳部主管與其協(xié)商洽談。對客人提出的各項要求做好記錄,于權限之外的內容,及時向經理匯報,手續(xù)逐級審批。、與客人初步洽談時,可邀請觀看我店錄像宣傳資料,加深客人對我店的了解。、客人離開時,要留下客人聯系電話及名片,婉轉地詢問下次確認的方式和時間,動與客人保持聯系。

十五、各類機械設備的養(yǎng)護:、為滿足賓客商務活動的需要,客人提供傳真、電傳、復印、打字等良好的服務,須保證商務中心設施設備的正常運轉。2、中心服務人員須經工程部崗前業(yè)務培訓,試合格后方可上崗。3、在為客服務過程中,必須嚴格按照規(guī)定程序操作。非中心人員不得擅自動用各種設備。、定期由專業(yè)人員進行維修保養(yǎng),使設備始終保持良好狀態(tài)。

5、設備出現故障,立即通知工程部派專人維修,時排除。

6、因違章操作、保養(yǎng)維修不及時贊成事故,響為客服務,追究責任,肅處理。禮賓部

一、為客人開車門的應知,開車門時首先要給客人護頂,如果客人是上車要等客人完全進入車內,能關門,特別要注意客人的手是否把在門上,客人的衣服是否還沒放到車里面;如果客人是下車,客人下車后,看看車上是否有客的遺留物,為坐出租車的客人開具出租車小票。

十七、寄存物品的須知、團隊行李的處理: 寄存物品、了解寄存需求:

(1)禮貌詢問客人房號,確定客人是否為住店客人;

(2)如非住店客人,表示歉意,禮貌地說明此服務僅限于住店客人;

(3)如是住店客人,問寄存物類別;

a.對于易碎的物品,議客人自己保存;

b.貴重物品或易燃、易爆、化學腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等不能寄存。、辦理手續(xù):

(1)如客人需要,需要檢查物品是否完好元損;

(2)向客人介紹《行李寄存單》上所需填寫的項目，請客人填寫;

(3)詢問客人行李所需寄存的天數，提醒客人行李寄存最多不能超過三個月;

(4)在《行李寄存單》上簽名，撕下下聯交給客人，并提醒客人憑此卡提取行李。3、存放客人行李：

(1)將存放半天或一天的短期存放行李存入行李柜外，以便于提取;長期存放的行李存入行李柜內;

(2)如一位客人寄存多件行李，用行李繩連起以免錯拿;

(3)對寄存的易碎品應打印一張 “ 小心輕放 ” 標志，粘在顯眼的位置上;

(4)在《行李寄存登記表》上詳細記錄所存行李情況，標明位置。4、提取行李：

(1)收取客人存行李的《行李寄存單》，詢問客人行李的特征、行李件數;

(2)根據《行李寄存單》查找行李，核實《行李寄存單》的上下聯號碼、行李件數、房間號碼是否一致;

(3)確認無誤后，把行李上的《行李寄存單》解下，將行李送到前臺;

(4)當面請客人清點行李件數，在《行李寄存登記表》上注銷行李并簽字，將《行李寄存單》統(tǒng)一存檔;

(5)如客人《行李寄存單》丟失，核實客人身份后，請客人寫出 “ 行李已取 ” 的證明，方可領取;

(6)如不是客人本人領取行李，請代領人出示證件，并在《行李寄存登記表》上做好記錄。團隊行李 1、接收行李：

(1)當團隊行李到店時，由主管同團隊陪

(2)在《團隊行李登記表》上做好記錄，并請陪同人員簽字;

(3)如有行李破損，須在 “ 備注 ” 欄內記錄，并請陪同人員簽字證明;

(4)整齊擺放行李，全部系上《行李寄存單》放在指定的地方，用行李網罩住。2、分檢行李：

(1)根據《團隊分房表》分檢行李，并在《行李寄存單》上寫上房號;

(2)將行李按樓座分開，然后送往樓座的房間;

(3)如發(fā)現行李丟失或件數不夠，馬上告訴主管，幫助查找。3、派送行李

(1)將行李送至各樓座，注意不要損壞客人的行李物品;

(2)進入樓層后，先按三下門鈴，時間間隔 1 秒鐘，征得客人同意后，方可進入;

(3)客人開門后，主動向客人問候，將行李送到行李柜或客人指定的地方，待客人確認后方可離開;

(4)對于破損的和無人認領的行李，請領隊或陪同幫助解決。4、行李登記：

(1)送完行李后將送入每個房間的行李件數準確登記在《團隊行李登記表》上，并核對總件數是否同剛入店時一致;

(2)將《團隊行李登記表》存檔備查。

十八、差使服務 1、接到差使服務要求：

(1)客人提出合理服務要求，而酒店現有資源內不能滿足，但可以由差使服務來解決的，可以提供差使服務;

(2)差使服務項目包括，代購急需物品、陪同客人看病等;

(3)差使服務對象僅限于來酒店消費的客人;

(4)提供差使服務之前告訴客人收費標準。2、提供差使服務：

(1)請客人到前臺收銀處付款;

(2)接受主管安排立即外出為客人服務;

(3)完成差使后，第一時間給客人答復。

四、派送留言、調房須知：.送留言時，首先要與臺班確認客人是否在房間，其次是要與臺班確認客人的姓名，以防止寫錯房號，然后找臺班簽寫確認;

2.調房，從前臺拿房卡后，確定客人是否在房間，到客人房間后如果是酒店原因造成客人需要調房的，要先向客人道歉，并幫客人拿行李，一定要仔細查找，以防有漏拿的東西，給客人以不便，其次是在臺班自將房單取回，送到所調房間的樓座臺班處，并讓臺班在調房單上簽字。

五、為客人介紹房間的設施項目： 1、進入房間前，先按門鈴，再敲門;

2、確認房間內無人后，再用鑰匙開門;、開門后，將鑰匙插入匙孔，立即退出房間，請客人先進;4、客人入房后，如對房間不滿意，要求換房時，應立即與前臺接待聯系;、待客人進房后，將客人行李放在行李架上或放在客人要求的地方;、打開窗簾，向客人介紹房間設施和各種設施的使用方法，a.介紹房間的順序為，小酒吧的使用方法，電視開關，電話指南，留言燈，請勿打擾燈等床頭控制開關的使用方法，電源插座，空調控制，棉被位置，洗衣服務，送餐服務，衛(wèi)生間冷熱水開關，餐廳位置等;

b.介紹房間應按客人要求，靈活掌握;、房間介紹完畢后，將《歡迎卡》次給客人，詢問客人是否有其它要求，如有需求，設法盡快為客人解決;、向客人道別，祝客人居住愉快，馬上離開，將房門輕輕關上。

十九、酒店和區(qū)域的電話號碼、傳呼號、手機號

二十、電話 D N D ,叫醒服務 電話 D N D

1、登記

(1)當客人要求房間電話設置免打擾時,務員應將客人姓名、房號、免打擾時間、接到通知時間等記錄在《電話免打擾設置登記本》上;

(2)接聽客人電話后,一定要復述客人要求,以免出現錯聽、漏聽現象。2、設置

(1)根據客人要求的免打擾時間,話務臺上鎖定客人的房間電話;

(2)操作完畢后,再對照《話務員交接班表》仔細核對一遍;

(3)將此信息傳遞給所有當班話務員。3、取消

(1)接到客人取消 “ 免打擾 ” 的通知后,立即釋放被鎖的電話號碼;

(2)在《電話免打擾設置登記本》上標明取消時間。二

十一、如何接轉酒店領導、外線、內線電話、總機在接到找酒店領導電話而領導不在時,接待要記得詢問電話來源,具體事項 ,來電者信息并做好相關記錄;2、當酒店領導傳呼員工后,工回電話而電話占線時,機要不停撥打領導電話直到接通為止;、如客人在前臺留言,前臺要把留言內容詳細寫在《留言交接本》前臺員工也要時轉達客人留言。

第二篇：酒店前廳部禮賓服務工作規(guī)范

酒店前廳部禮賓服務工作規(guī)范

1、大門應接服務流程：

(1)上崗前，應先作自我檢查，儀表儀容必須端莊整潔，符合要求。

A、早、中、晚班交接崗時，要列隊換崗。按崗位先后次序排列，從規(guī)定的集合點出發(fā)，由禮賓主管負責，步伐整齊地行進。距離下崗員工2米處，主管應下令停止，由上崗員工向下崗員工跨前一步，呈立正姿式，伸手請下崗員工下崗，下崗員工應微微點頭行禮，并步履整齊地朝列隊方向行進，站在隊列的最后，然后繼續(xù)列隊行進，依次換崗。交接崗結束后，下崗人員繼續(xù)列隊行進，到集合點分散下崗。

B、每月舉行一次升旗和降旗儀式，分別由早班和中班負責。根據季節(jié)，早晨升旗在東方發(fā)亮時進行，由早班和中班員工列隊后，整齊地行至旗桿旁，帶領者先后發(fā)出“敬禮”和“升旗”的口令，然后進行升旗。下午降旗在天色將暗進行。由中班員工列隊后，整齊地行至旗桿旁，帶領者先后發(fā)出“敬禮”和“降旗”的口令，然后進行降旗。降旗后，當場將旗幟收攏，將旗棒扛在右肩列隊回店。如碰到雨天，一般不舉行升旗儀式。如升旗后遇到雨天，應立即按上述降旗程序收回旗幟。

(2)上崗后，站立在規(guī)定的崗位，站姿端正，精神飽滿，微笑自然，時刻作好迎送客人的準備。

A1、客人乘坐的車輛到達酒店時，應主動為客人開啟車門，一手拉車門，一手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時碰痛頭部?？腿讼萝嚂r，要主動招呼問好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，歡迎光臨金海灣酒店?！比羰抢峡腿嘶蜷L往客人，問候時應以姓氏稱呼：“××先生/××太太/××小姐，您好。”對外賓要說英語，對中賓要說普通話，語音要清晰。

A2、若遇客人乘坐的車輛，在不到或超過酒店下客車位?？繒r，要小跑至旁為客開啟車門，若遇客人是老人、孩童或病殘者，下車時要主動攙扶，若遇雨天，要備好雨具，為客撐傘，避免客人受雨淋濕。

A3、客人下車后，要注意車座上是否有客人遺落物品，然后輕輕把車門關上，并迅速地指揮車輛離開酒店下客車位，引導至指定的?？康攸c，保持車道暢通。

A4、客人離店要車時，要主動向車輛駕駛員示意。客人上車時，要及時為客人開啟車門，一手將車門拉開，一手擋住車輛門框上沿，避免客人在上車時碰痛，待客坐穩(wěn)后，要向客人微笑道別：“先生/太太/小姐，謝謝光臨，歡迎您下次再來，再見。”然后將車門輕輕關上。

B1、酒店大堂主門的門童要主動為出入的客人拉門，當客人走近大門2米時，應微笑目視客人，并拉開大門迎侯，右手門用右手拉，左手門用左手拉。當客人靠近時，要微笑點頭行禮。并向客人招呼問好：“先生/太太/小姐，您好?！比糁腿诵彰?，應按客人的姓氏稱呼，對外賓用英語，對內賓用普通話。

B2、沒有客人進出時，應將門保持關閉狀態(tài)，決不將身體靠在門上，或將手臂擱放在門把上。

B3、若遇客人問詢，應禮貌地給予回答，如不能確切地告知時，應請同事幫忙或請上級解決，決不將錯誤的或不肯定的信息傳遞給客人。

B4、雨雪天時，要將客人帶入的雨傘放在專設的傘架上。晴天時，應將傘架放在不太顯眼的地方。如有客人遺忘的雨傘，應交大堂副理招領保管。

注意事項：

1、在冬夏季節(jié)，乘坐出租車的客人抵店時，要待客人結帳后再開啟車門。

2、如知道是佛教或伊斯蘭教客人乘坐車輛，在開啟車門時，不能用另一手擋住車輛門框上沿，否則會被認為是不禮貌行為。

第三篇：前廳人員日常服務規(guī)范要求

前廳人員日常服務規(guī)范要求

一、儀容、儀表

1、男士要求：不留怪發(fā)、不染怪色，長短要做到前不沾耳、側不沾眉，不得留有胡須，應做到整潔大方，干凈利索；違者口頭責令改正，屢教不改者罰款5元／次。

2、女士要求：不留怪發(fā)、不染怪色，統(tǒng)一盤頭并佩戴指定頭花，短發(fā)應做到簡單利落，干凈整齊。

3、不佩戴古怪首飾，不得留長指甲和涂抹指甲油。

4、工衣應做到干凈整齊、不掉扣、不開扣、不挽袖口（掉扣可找指定人員縫口）違者口頭責令改正，屢教不改者罰款5元／次。

5、工作時間、工作場地要求服務人員站姿端正，行為得體大方，不挽手、不扭腰、不靠墻；服務客人時面帶微笑，說話輕聲但有力，表達準確，反應靈敏。走路時腳步要輕而穩(wěn)，遇見與客人交匯時停步靠邊，面對客人微笑問候，并禮讓客人先行。

二、禮貌用語

禮貌是文明的需求，是人與人友好交往的前提，是酒店服務的基本要求，是衡量一個人言行素質的基本標準，是讓客人感到幸福和尊重的直觀表現。

1、普通話，不要帶口音，說話要輕柔，清晰，客氣，使人聽起來很友好和溫馨。

2、不要高聲講話或叫喊；時刻牢記三輕原則：說話輕、動作輕、服務輕。

3、任何場合不說臟話。

4、酒店禮貌用語：

① 迎賓：您好！歡迎光臨，請問您幾位？

② 見人數較多時：您好！歡迎光臨，請問您有預定嗎？（客人回答有時，移交前廳經理或吧臺，沒有時，繼續(xù)詢問您幾位，并積極主動熱情安排就座）

③ 客人點菜時，服務員應積極主動熱情推薦酒店熱賣菜或招牌菜，并合理幫助客人搭配葷素菜，熱涼菜、貴賤菜、以及速度快和速度慢的菜，以免客人等待時間太長造成客人情緒的煩躁和不滿。

A、當客人一味遵循自己的意愿點菜并且客人所點菜系上菜速度較慢的，一定微笑友好告知客人,“您好！您點的菜會稍慢些大約需要X分鐘，請您耐心等待”.B、當客人點餐結束后，服務員應微笑熱情的和客人核實菜單：您好！您點的是X個菜，分別是：XX XX XX ??。

C、當客人就餐結束后欲離開時，服務員應主動熱情的提示客人：“您好！請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！” ④ 服務客人時的基本流程及要求：

迎賓迎客 → 確定人數 → 服務員上前迎合（您好！3位坐這里吧?。埾壬缘?，幫您點餐，→ 其他服務人員幫忙倒稀飯，→進行點餐。A：當客人叫到服務員時？

B：所有在場服務人員應積極回應：“您好！”無論在哪個區(qū)域的客人，所有人員都必須反應靈敏，應答及時。負責區(qū)域的服務生在迅速上前：您好！有什么需要嗎？ 如果遭遇繁忙時，一定告知客人：“您好！請稍等！”盡快結束手頭工作后迅速上前：“不好意思！讓您久等了，請問有什么需要嘛？” A:給客人上菜的基本姿勢： B:雙手輕捧，輕放。A：當給客人上菜時應：

B：主動熱情報菜名“您好！XX菜，請慢用！” A: 當客人的菜上齊后應：

B：告知客人：“您好！您的菜上齊了，請您慢用！” A: 當服務員服務不周到，客人投訴抱怨時：

B: 經理應積極上前解釋賠禮，避免客人有更大的情緒。C: 服務員遭遇第一次投訴，早會點名批評，二次以上每次罰款10元。

A： 當客人遺忘物品時: B：區(qū)域服務生要第一時間交回吧臺，并告知是哪個臺號的，吧臺予以認真保存！A：服務人員在服務的同時還應: B:不間斷的巡臺，主要服務于收拾臺面、地面、及對酒水菜品的二次促銷（如：餐桌上多余垃圾、菜盤等）。A：當客人點菜的菜品里有涼菜時：

B:服務人員應在及時前往涼菜窗口端取，并連菜單一并取走，以免造成涼菜房露菜或多備菜情況。(未取走菜單造成的后果，由點菜員負責承擔)A：客人要求結帳時：

B：服務員應立刻回應“好的，請您稍等”→“您好，您一共消費XX元”。

A:客人把結賬錢給服務員時：

B:服務員應雙手接過并確定金額“您好，收您100元整” A:給客人找回錢時：

B:服務員雙手交給客人并說：“您好，找您XX錢” A:當客人索要發(fā)票時：

B:服務員應說：“您好，請您去吧臺領取或前往吧臺打印消費單交給客人并告知客人拿消費單前往吧臺領取” A:當客人再次要求服務員代領發(fā)票時: B:服務員應說：“不好意思，不允許我們領取還是請您自己去吧臺領取” A:當客人第二次要求服務員代領發(fā)票時：

B:服務員應說：“不要發(fā)票，我們可贈送您禮品”→（客人:有什么禮品→（服務員：好幾種，您去吧臺選擇一下）A：當客人一再要求服務員代領發(fā)票時： B:服務員：“好吧，請您稍等” A:當客人要求到稀飯時：

B:服務員要積極回應客人：“好的，馬上“

A:當服務員服務時遭遇突發(fā)事件（不小心給客人弄臟衣服或其他因個人引起麻煩）時：

B:服務員應積極回應:“對不起，實在是很抱歉”→遇難纏客人要求賠償時：→服務員要利用可肉計多給客人賠禮道歉?！缈腿艘辉匐y纏不原諒時→求助經理出面解決，但要告知經理具體經過→經理仍未解決客人要求賠償時→贈送客人10元以內菜系→客人仍不滿拒絕買單或造成更大損失的當事人承擔90%。A：吧臺人員接聽電話時應: B:“您好！梅家燜面橋東店！”

第四篇：前廳部[范文]

部門職能

前廳部

部門名稱：

前廳部

上級部門：

客房部

下屬崗位：

前廳管事領班、門童領班、行李領班、大廳付理

部門本職：

為客人提供各種便利的服務。

主要職能：

1.塑造企業(yè)形象，提高聲譽，嚴格執(zhí)行服務標準。

2.提高出租率。

3.提高設施利用率。

4.提供問詢、留言、客房鑰匙保管、行李搬運、保管寄存等各項服務措施。

5.提供各種數字，客房出租統(tǒng)計，客房分析，銷售分析。

6.處理客人投訴。

管轄范圍：

1．前廳部所屬員工。

2．飯店前廳及所轄區(qū)域內的設施、設備。

3．前廳部所屬衛(wèi)生責任區(qū)。

兼管職能：

第五篇：酒店前廳部的服務流程

潘多拉酒店前廳部

前臺接待員崗位職責

崗位名稱：前臺接待員

崗位級別：員工

直接上司：大堂副理

任職要求：基本素質：年齡19-27歲，身高男1.73米以上，女1.65米以上，相貌端莊，熟悉酒店電腦管理系統(tǒng)，通曉前臺接待、問訊、客房預訂電腦操作程序；善于建立人際關系，辦事穩(wěn)重、踏實，有強烈的服務意識。文化程度：高中畢業(yè)或同等學歷。

語言能力：普通話對客服務，會簡單英語對話。

工作經驗：經歷過總服務臺管理的專業(yè)培訓，懂得一般旅游心理學知識。

從事前臺工作半年以上。

崗位概要：

在賓客住店期間，代表飯店與賓客打交道，確認他們的預定種類和居住天數。幫助賓客填寫入住登記表、安排客房。盡可能地落實賓客特殊要求。弄清賓客付款方式、按檢查步驟跟蹤監(jiān)管賓客信用，把賓客和客房的有關信息分別記錄在前廳欄目中，并將有關信息通知到酒店相關人員。主要職責：

1、賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實賓客的特殊需求；

2、做好預定賓客抵店前的準備工作，并把已預定房留存起來；

3、透徹理解和準確貫徹酒店有關掛帳、支票兌現和現金處理的政策和程序；

4、懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法；

5、了解客房位置，可出租房的類型和各種房價；

6、用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務；

7、把離店、延期離店、提前進店及各種特殊要求包括白天小時用房信息通知

管家部，以便共同合作及時更新房態(tài)、保證其準確性；

8、掌握預定工作知識，必要時能辦理預定當日房和他日訂房，也要懂得取消預訂的程序；

9、管理好客房鑰匙；

10、懂得如何使用前廳設備；

11、辦理結賬和離店手續(xù)；

12、做好行政樓層客人的接待工作；

13、把住店散客、團隊發(fā)生的賬單登入進客賬，并管理好客賬；

14、按程序為賓客提供保險箱的啟用和結束服務；

15、按準確步驟處理郵件包裹和留言；

16、每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當天酒店內舉辦的各種

活動和會議消息；

17、使用準確的電話禮儀；

18、向經理匯報任何非正常事件和賓客的特殊要求；

19、了解有關安全和緊急事故處理程序，懂得預防事故的措施；

20、保持總臺區(qū)域的清潔和整齊；

21、出席部門及班組會議；

22、了解因業(yè)務量變化而存在調整班次的可能性。

前臺領班崗位職責

崗位名稱：前臺領班

崗位級別：領班

直接上司：大堂副理

下屬對象：收銀員、接待

崗位概要：

在前廳部經理的領導下，負責前廳除總臺外的管理工作。培訓下屬為店內外賓客提供優(yōu)質窗口服務。

任職要求：基本素質：年齡23-35歲，儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業(yè)務，反應敏捷，善于交際。

文化程度：中專學歷或同等文化程度。

語言能力：能用普通話從事前廳服務，英語對客服務。

工作經驗：具有前臺工作2 年以上的經歷，前廳工作3 年以上經歷。主要職責：

1、熟悉總機話務員、門童、行李員、商務中心文員的所有工作。

2、熟悉一切工作程序并能熟練操作。

3、檢查、督促各員工的考勤、服務態(tài)度、服務質量及工作程序、紀律執(zhí)行情況。

4、溝通與本部各組的聯系、對酒店所增設的服務項目或有改動的服務時間

通知落實到每一員工。

5、與電信局有關方面保持密切聯系，以確保電話通訊的暢通。

6、主動幫助屬下解決疑難問題，對難以搞清楚的問題，視情況請有關方面

人員協(xié)助解決。

7、有VIP接待時，要了解入住時間、房號及姓名，提醒當班人員加以重視，并做好檢查。

8、檢查叫醒電話填寫情況，提醒組員注意VIP叫醒服務，遇有字跡不清或

潦草，及時核實并提醒組員。

9、對工作程序和操作流程作不斷補充及修改。

10、制定出不同時期、不同階段的工作和培訓計劃，負責安排話務員的培訓工作。

11、遇緊急情況時，馬上通知有關部門，注意做好保密，沒有接到通知，不

讓任何人離開崗位，通知離開時，應走最后。

12、根據每一位下屬的工作表現，給予鑒定及獎懲。

13、團結關心下屬，了解她們的思想動態(tài)，幫助她們處理好各項關系。

14、視工作情況合理調整排班。

15、定期參加部門例會，定期召開班組會議。

16、完成上級交辦的其它工作。

大堂副理每日工作內容

1、參加總經理主持的每日例會。

2、主持前廳部每天工作例會。

3、參加有關計劃外會議。

4、檢、查當日的營業(yè)日報表和前一日的房租報告

5、查閱部門工作日志，及時了解情況。

6、查閱并了解當日進店、住店、離店客人報表。

7、了解每日宴會/會議預訂和落實情況

8、了解崗位交接班情況。

9、檢查各崗位當班員工在崗時的儀表儀容和服務姿態(tài)。

10、檢查當日進店團隊/會議、重點客人的安排情況。

11、重點時間內深入現場督導，并檢查人手安排情況。

12、隨時聽取客人意見，處理客人投訴。

13、抽查前廳部發(fā)出的信息是否準確，保證正常運轉。

14、隨時協(xié)調與各部門之間的工作。

15、按崗位責任開展工作。

收銀每日工作程序

1、參加每日召開的部門例會，如開班前會，檢查員工的儀表儀容，宣布當日的客情。

2、分配班組員工工作保證前臺對客服務人手，檢查文具及對客服務用品的準

備情況。

3、查閱本月的訂房情況有無超30間的團隊用房數，如有要安排員工預分配團

隊用房。

4、檢查每日營業(yè)日報表。

5、檢查當日進店團隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是

否有特殊要求，并給予落實。

6、檢查次日進店團隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是

否有特殊要求，并給予落實。

7、檢查次日進店團隊一覽表，團隊確認書。

8、做后天進店團隊分房表。

9、核查當班需打印的所有電腦報表，特別房租報告。

10、檢查并負責落實傳真情況。

11、督導檢查當班員工工作及時解決困難。

12、安排員工分批就餐.13、查閱交班日志，落實上一班交接內容。

14、檢查當日進店團隊/會議，散客中有無提前到店的落實情況。

15、進店高峰參與前臺的接待工作。

16、檢查當班員工的各類資料的輸入確保信息發(fā)生準確。

17、檢查差異房的處理情況。

18、熟記?？托彰μ峁┽槍π苑?。

19、檢查當班員工工作區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生。

20、按崗位職責開展工作。

21、預訂員/行李督導不在時代替其工作。

22、檢查員工鑰匙孔和電腦房間的核對情況，確保信息一致。

23、每日征求客人意見記錄在交班本上。

24、每日送團隊征求團體陪同、領隊和客人意見，到門口揮手送別。前廳領班每日工作程序

1、參加前廳部的每日例會并及時傳達到當班員工。

2、檢查員工的儀表儀容、禮貌用語、對客服務的標準。

3、檢查當班員工工作完成情況和店內應知應會內容。

4、跟蹤落實上一班交接的事項。

5、檢查落實情況。

6、人員不足時，頂替話務員/商務中心員/門童/行李員工工作。

7、檢查當班員工所發(fā)出的各類信息和填寫各類表格是否正確。

8、按崗位職責開展工作。

9、檢查商務中心/總機設備運行情況及收費情況是否合理。

10、抽查電話線路計費系統(tǒng)，確保正常計費。

11、崗位督導并參與重點對客服務。

12、每日向前廳部經理匯報本班組工作安排情況。

13、每日下班前與總臺接待經理核對次日和后天的人數及團數、特殊服務情況。

14、檢查員工各項服務落實情況，確保滿足客人的要求。

15、檢查當班人員的文具用品和對客服務用品。

前臺接待每日工作程序

早班：

1、提前5分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀白板內容，熟悉酒店

最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并且落實。

2、檢查所有文具用品和所需表格是否齊全。

3、了解當日預抵/預離散客、團隊客情，及時落實處理預抵/預離房間狀況。

4、了解當日宴會/會議客情。

5、每隔2小時核對SLIP和電腦狀況是否一致，及時更改。

6、按要求規(guī)范地處理預離表格。

7、及時處理差異房報告，確保房間狀況準確。

8、檢查當日進店團隊鑰匙、信封、分房表及用房狀況，確保房間為OK房，并分類放好。

9、及時輸入預訂信息。

10、填妥并發(fā)出4日內團隊分房表，并制作客人帳單。

11、辦理零星客人入住手續(xù)，受理散客訂房。

12、按崗位職責要求開展工作。

13、打掃包干區(qū)衛(wèi)生。

14、未盡事宜，書面交班處理。

15、打印班結表，征得前臺接待經理同意方可下班。

中班：

1、提前15分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀布告欄內容，熟悉

酒店最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并落實。

2、受理零星客人，團隊客人入住手續(xù)，每隔2小時核對SILP與電腦是否一

致。

3、完成抵店團隊客人名單的輸入工作。

4、辦理預離未離客人的續(xù)住手續(xù)，繼續(xù)跟蹤預離情況，并交班清楚。

5、整理差異房報告并存檔，未盡事宜及時交班。

6、受理零星客人訂房。

7、根據崗位職責要求開展工作，及時準確地完成分配的其他工作內容，按要

求發(fā)布各類信息。

8、打掃包干區(qū)衛(wèi)生。

9、未盡事宜，書面交班處理。

10、打印班結表，征得大堂副理同意方可下班。

夜班：

1、提前15分鐘到崗，參加班前會，閱讀白班內容，熟悉酒店最新情況，了

解上班移交事項和最新事宜，并且落實

2、了解夜間和凌晨進店的客人。

3、接待夜間和凌晨進店的客人。

4、妥善管理好夜間進出店客人的鑰匙。

5、打印房租報告并檢查核對，發(fā)現差錯及時更改，檢查完畢簽上自己的姓名，同時將當日房租變更單與該房租報告裝訂一起留存。

6、制作次日抵店團隊房卡、鑰匙并檢查。

7、打制次日抵店散客登記單、信封、制作房卡鑰匙并存入前臺預訂檔案夾中。

8、查看電腦，查看次日是否有在店過生日的客人，并交班。

9、整理NO SHOW 客人訂單并處理。

10、打制各類報表，檢查并裝訂。

11、配合財務夜審，保證系統(tǒng)正常運轉。

12、夜班將當天進店的散客登記資料輸入到公安機關的電腦中。

13、打掃包干區(qū)衛(wèi)生。

14、未盡事宜，書面交班處理。

15、打制班結表，征得前臺接待經理同意方可下班。