第一篇：酒店前廳部的服務流程

潘多拉酒店前廳部

前臺接待員崗位職責

崗位名稱：前臺接待員

崗位級別：員工

直接上司：大堂副理

任職要求：基本素質(zhì)：年齡19-27歲，身高男1.73米以上，女1.65米以上，相貌端莊，熟悉酒店電腦管理系統(tǒng)，通曉前臺接待、問訊、客房預訂電腦操作程序；善于建立人際關系，辦事穩(wěn)重、踏實，有強烈的服務意識。文化程度：高中畢業(yè)或同等學歷。

語言能力：普通話對客服務，會簡單英語對話。

工作經(jīng)驗：經(jīng)歷過總服務臺管理的專業(yè)培訓，懂得一般旅游心理學知識。

從事前臺工作半年以上。

崗位概要：

在賓客住店期間，代表飯店與賓客打交道，確認他們的預定種類和居住天數(shù)。幫助賓客填寫入住登記表、安排客房。盡可能地落實賓客特殊要求。弄清賓客付款方式、按檢查步驟跟蹤監(jiān)管賓客信用，把賓客和客房的有關信息分別記錄在前廳欄目中，并將有關信息通知到酒店相關人員。主要職責：

1、賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實賓客的特殊需求；

2、做好預定賓客抵店前的準備工作，并把已預定房留存起來；

3、透徹理解和準確貫徹酒店有關掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序；

4、懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法；

5、了解客房位置，可出租房的類型和各種房價；

6、用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務；

7、把離店、延期離店、提前進店及各種特殊要求包括白天小時用房信息通知

管家部，以便共同合作及時更新房態(tài)、保證其準確性；

8、掌握預定工作知識，必要時能辦理預定當日房和他日訂房，也要懂得取消預訂的程序；

9、管理好客房鑰匙；

10、懂得如何使用前廳設備；

11、辦理結賬和離店手續(xù)；

12、做好行政樓層客人的接待工作；

13、把住店散客、團隊發(fā)生的賬單登入進客賬，并管理好客賬；

14、按程序為賓客提供保險箱的啟用和結束服務；

15、按準確步驟處理郵件包裹和留言；

16、每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當天酒店內(nèi)舉辦的各種

活動和會議消息；

17、使用準確的電話禮儀；

18、向經(jīng)理匯報任何非正常事件和賓客的特殊要求；

19、了解有關安全和緊急事故處理程序，懂得預防事故的措施；

20、保持總臺區(qū)域的清潔和整齊；

21、出席部門及班組會議；

22、了解因業(yè)務量變化而存在調(diào)整班次的可能性。

前臺領班崗位職責

崗位名稱：前臺領班

崗位級別：領班

直接上司：大堂副理

下屬對象：收銀員、接待

崗位概要：

在前廳部經(jīng)理的領導下，負責前廳除總臺外的管理工作。培訓下屬為店內(nèi)外賓客提供優(yōu)質(zhì)窗口服務。

任職要求：基本素質(zhì)：年齡23-35歲，儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業(yè)務，反應敏捷，善于交際。

文化程度：中專學歷或同等文化程度。

語言能力：能用普通話從事前廳服務，英語對客服務。

工作經(jīng)驗：具有前臺工作2 年以上的經(jīng)歷，前廳工作3 年以上經(jīng)歷。主要職責：

1、熟悉總機話務員、門童、行李員、商務中心文員的所有工作。

2、熟悉一切工作程序并能熟練操作。

3、檢查、督促各員工的考勤、服務態(tài)度、服務質(zhì)量及工作程序、紀律執(zhí)行情況。

4、溝通與本部各組的聯(lián)系、對酒店所增設的服務項目或有改動的服務時間

通知落實到每一員工。

5、與電信局有關方面保持密切聯(lián)系，以確保電話通訊的暢通。

6、主動幫助屬下解決疑難問題，對難以搞清楚的問題，視情況請有關方面

人員協(xié)助解決。

7、有VIP接待時，要了解入住時間、房號及姓名，提醒當班人員加以重視，并做好檢查。

8、檢查叫醒電話填寫情況，提醒組員注意VIP叫醒服務，遇有字跡不清或

潦草，及時核實并提醒組員。

9、對工作程序和操作流程作不斷補充及修改。

10、制定出不同時期、不同階段的工作和培訓計劃，負責安排話務員的培訓工作。

11、遇緊急情況時，馬上通知有關部門，注意做好保密，沒有接到通知，不

讓任何人離開崗位，通知離開時，應走最后。

12、根據(jù)每一位下屬的工作表現(xiàn)，給予鑒定及獎懲。

13、團結關心下屬，了解她們的思想動態(tài)，幫助她們處理好各項關系。

14、視工作情況合理調(diào)整排班。

15、定期參加部門例會，定期召開班組會議。

16、完成上級交辦的其它工作。

大堂副理每日工作內(nèi)容

1、參加總經(jīng)理主持的每日例會。

2、主持前廳部每天工作例會。

3、參加有關計劃外會議。

4、檢、查當日的營業(yè)日報表和前一日的房租報告

5、查閱部門工作日志，及時了解情況。

6、查閱并了解當日進店、住店、離店客人報表。

7、了解每日宴會/會議預訂和落實情況

8、了解崗位交接班情況。

9、檢查各崗位當班員工在崗時的儀表儀容和服務姿態(tài)。

10、檢查當日進店團隊/會議、重點客人的安排情況。

11、重點時間內(nèi)深入現(xiàn)場督導，并檢查人手安排情況。

12、隨時聽取客人意見，處理客人投訴。

13、抽查前廳部發(fā)出的信息是否準確，保證正常運轉(zhuǎn)。

14、隨時協(xié)調(diào)與各部門之間的工作。

15、按崗位責任開展工作。

收銀每日工作程序

1、參加每日召開的部門例會，如開班前會，檢查員工的儀表儀容，宣布當日的客情。

2、分配班組員工工作保證前臺對客服務人手，檢查文具及對客服務用品的準

備情況。

3、查閱本月的訂房情況有無超30間的團隊用房數(shù)，如有要安排員工預分配團

隊用房。

4、檢查每日營業(yè)日報表。

5、檢查當日進店團隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是

否有特殊要求，并給予落實。

6、檢查次日進店團隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是

否有特殊要求，并給予落實。

7、檢查次日進店團隊一覽表，團隊確認書。

8、做后天進店團隊分房表。

9、核查當班需打印的所有電腦報表，特別房租報告。

10、檢查并負責落實傳真情況。

11、督導檢查當班員工工作及時解決困難。

12、安排員工分批就餐.13、查閱交班日志，落實上一班交接內(nèi)容。

14、檢查當日進店團隊/會議，散客中有無提前到店的落實情況。

15、進店高峰參與前臺的接待工作。

16、檢查當班員工的各類資料的輸入確保信息發(fā)生準確。

17、檢查差異房的處理情況。

18、熟記常客姓名，努力提供針對性服務。

19、檢查當班員工工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。

20、按崗位職責開展工作。

21、預訂員/行李督導不在時代替其工作。

22、檢查員工鑰匙孔和電腦房間的核對情況，確保信息一致。

23、每日征求客人意見記錄在交班本上。

24、每日送團隊征求團體陪同、領隊和客人意見，到門口揮手送別。前廳領班每日工作程序

1、參加前廳部的每日例會并及時傳達到當班員工。

2、檢查員工的儀表儀容、禮貌用語、對客服務的標準。

3、檢查當班員工工作完成情況和店內(nèi)應知應會內(nèi)容。

4、跟蹤落實上一班交接的事項。

5、檢查落實情況。

6、人員不足時，頂替話務員/商務中心員/門童/行李員工工作。

7、檢查當班員工所發(fā)出的各類信息和填寫各類表格是否正確。

8、按崗位職責開展工作。

9、檢查商務中心/總機設備運行情況及收費情況是否合理。

10、抽查電話線路計費系統(tǒng)，確保正常計費。

11、崗位督導并參與重點對客服務。

12、每日向前廳部經(jīng)理匯報本班組工作安排情況。

13、每日下班前與總臺接待經(jīng)理核對次日和后天的人數(shù)及團數(shù)、特殊服務情況。

14、檢查員工各項服務落實情況，確保滿足客人的要求。

15、檢查當班人員的文具用品和對客服務用品。

前臺接待每日工作程序

早班：

1、提前5分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀白板內(nèi)容，熟悉酒店

最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并且落實。

2、檢查所有文具用品和所需表格是否齊全。

3、了解當日預抵/預離散客、團隊客情，及時落實處理預抵/預離房間狀況。

4、了解當日宴會/會議客情。

5、每隔2小時核對SLIP和電腦狀況是否一致，及時更改。

6、按要求規(guī)范地處理預離表格。

7、及時處理差異房報告，確保房間狀況準確。

8、檢查當日進店團隊鑰匙、信封、分房表及用房狀況，確保房間為OK房，并分類放好。

9、及時輸入預訂信息。

10、填妥并發(fā)出4日內(nèi)團隊分房表，并制作客人帳單。

11、辦理零星客人入住手續(xù)，受理散客訂房。

12、按崗位職責要求開展工作。

13、打掃包干區(qū)衛(wèi)生。

14、未盡事宜，書面交班處理。

15、打印班結表，征得前臺接待經(jīng)理同意方可下班。

中班：

1、提前15分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀布告欄內(nèi)容，熟悉

酒店最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并落實。

2、受理零星客人，團隊客人入住手續(xù)，每隔2小時核對SILP與電腦是否一

致。

3、完成抵店團隊客人名單的輸入工作。

4、辦理預離未離客人的續(xù)住手續(xù)，繼續(xù)跟蹤預離情況，并交班清楚。

5、整理差異房報告并存檔，未盡事宜及時交班。

6、受理零星客人訂房。

7、根據(jù)崗位職責要求開展工作，及時準確地完成分配的其他工作內(nèi)容，按要

求發(fā)布各類信息。

8、打掃包干區(qū)衛(wèi)生。

9、未盡事宜，書面交班處理。

10、打印班結表，征得大堂副理同意方可下班。

夜班：

1、提前15分鐘到崗，參加班前會，閱讀白班內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了

解上班移交事項和最新事宜，并且落實

2、了解夜間和凌晨進店的客人。

3、接待夜間和凌晨進店的客人。

4、妥善管理好夜間進出店客人的鑰匙。

5、打印房租報告并檢查核對，發(fā)現(xiàn)差錯及時更改，檢查完畢簽上自己的姓名，同時將當日房租變更單與該房租報告裝訂一起留存。

6、制作次日抵店團隊房卡、鑰匙并檢查。

7、打制次日抵店散客登記單、信封、制作房卡鑰匙并存入前臺預訂檔案夾中。

8、查看電腦，查看次日是否有在店過生日的客人，并交班。

9、整理NO SHOW 客人訂單并處理。

10、打制各類報表，檢查并裝訂。

11、配合財務夜審，保證系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)。

12、夜班將當天進店的散客登記資料輸入到公安機關的電腦中。

13、打掃包干區(qū)衛(wèi)生。

14、未盡事宜，書面交班處理。

15、打制班結表，征得前臺接待經(jīng)理同意方可下班。

第二篇：酒店前廳部預訂流程

攜程預訂操作基本流程

1.錄入客人姓名（若系統(tǒng)中有該客人資料可直接確認，若無客人資料則需要新建客戶資料）2.選擇到達及離開時間

3.“訂房中心”選項中選擇“攜程” 4.選擇房類 5.確定房號

（目前由于客房尚未全部放開，故每次訂單需要確定房號；今后隨著客房逐漸放開，將不再對非本日入住的訂單確定房號）6.查看房價 7.修改早餐包價 8.錄入備注信息

（包括攜程訂單上的備注以及寬帶信息）。

9.查看系統(tǒng)中所有錄入數(shù)據(jù)與攜程訂單是否一致 10.存盤

散客預訂

1、電話訂房

當我們接聽電話時，必須講“Good morning/afternoon/evening, Reservation, May I help you?”正確的聲調(diào)應該是友好、親切和動聽的，酒店要求職員在電話三聲內(nèi)接聽，以體現(xiàn)我們的工作效率。

我們接到的多數(shù)電話都是先問及有關酒店的服務項目、房價等，訂房員要耐心回答，抓住機會向客人推銷。報房價時，要先報豪華房的現(xiàn)行房價然后再報低一點的普通房價，當客人表示愿意接受時，我們就可以進一步詢問客人的要求，填寫訂單，注意問清下面項目：

1、客人的姓名（FULL NAME）

2、到達和離店的具體日期、時間

3、需要的房數(shù)、房間種類和房價

4、來電訂房人的姓名、公司名及聯(lián)系電話號碼

5、詢問客人是否還有其它要求，如接車服務，并說明收費

6、說明訂房的保留時間

7、最后，復述以上內(nèi)容，與客人核對

2、電傳、傳真、信件等訂房：

當收到公司或旅行社的電傳或傳真要求訂房時，我們要按下列程序完成： A、了解清楚客人的電傳或傳真，信件上寫些什么，要求什么；

B、把客人要求一一寫在訂單上，涉及其它部門的要求要及時與相關部門聯(lián)系確認是否能提供，不能滿足的要求應向客人解釋清楚原因；

C、弄清所有費用是否由客人自付或報旅行社； D、每一個訂房都必須用書面形式回復對方。

3、拒絕客人的預訂：

房間訂滿，甚至超額預訂（OVER BOOK）對賓館營業(yè)來說大有益處，對競爭市場也是必要的，但同時對我們的工作造成了不利因素。記住，一般情況下，盡量避免拒絕客人的預訂，盡可能用其它途徑幫客人訂房，如若雙人房已滿，則可向客人介紹其它種類的房間（如商務套房等）或暫做后補（ON WAITING），待有房間時，再做確認給對方，在萬不得已的情況下，拒絕客人的預訂需要我們更透徹地去了解顧客的心理，掌握預訂情況，用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人，一般采用以下步驟：

（1）、根據(jù)預訂情況，根據(jù)前廳部經(jīng)理的指示，禮貌地拒絕客人；（2）、首先稱呼客人的姓名，如：I’m sorry.Mr/Mrs ,很對不起！（3）、然后，講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解；

（4）、客人表示理解后，即建議客人訂其他日子的房間或其它種類的房間及其它服務，為客人下次光臨本酒店打下基礎，留下良好印象。

5、交預付金額，確保房間

為確?？腿说姆块g，又不使酒店因客人沒到（NO-SHOW）而造成經(jīng)濟損失，我們在做訂房的時候，建議客人交起碼一晚的訂金或用書面投信用卡號碼確保訂房，下面是操作步驟：

（1）寫清楚訂單各項目；（2）輸入電腦；（3）預付金電腦入數(shù)

（4）如使用信用卡號碼確保訂房，要求用信用卡號碼及有效日期，如客人沒到（NO-SHOW），我們則按客人所給的訂房資料和信用卡號碼，通過信用卡公司向客人收取一天的房租做償。

☆ 散客訂房的特殊要求：

1、接車或接機

客人要求酒店派車接到酒店，必須請客人以書面形式通知訂房部訂車，訂房部職員按照客人的要求用書面的形式回客人，并報清楚車價，按以下訂車程序：

（1）填寫訂單

（2）傳真訂單至汽車租賃公司,并交班（3）主管檢查；（4）訂單歸案；

（5）接車前一天，主管要與汽車調(diào)度核對； 注明：

*填寫訂車單，必須按其項目準確填寫清楚，字跡要端正，清晰訂車單要保持整潔； *當天新增，更改、取消訂車，必須立即通知汽車調(diào)度。更改、取消訂房

找出預訂單，在訂單上作相應的更改或取消，在訂單上注明通知人的姓名、電話、原因等，并在電腦上作相應的取消和更改。取消的訂單存檔.注意：*如有訂車，訂票、訂餐、訂金、VIP要按照程序通知相應的部門更改或取消。*凡旅行社取消當天或取消可收取損失費期內(nèi)的訂房，要多印其資料交財務向旅行社收取損失費。

超額預訂的處理程序： １．發(fā)現(xiàn)超額預訂情況 ２．查看房間狀況

３．確認所有客房預訂信息的準確性 ４．代訂其他酒店客房 ５．計算超額預訂數(shù)量

６．保證特殊預訂在本酒店

７．做好超額預訂到店客人的安排 ８．分析出現(xiàn)超額預訂原因 ９．做好資料存檔

制定改進措施

(一)出現(xiàn)超額預訂時，應仔細審核當日所有預訂資料，看是否有重復、未及時更改的或取消的預訂

(二)對于重點賓客或保證類預訂，應務必保證其訂房, 最后安排一般類的預訂房

(三)查核酒店所有房間實際占用情況

1、打印一份當前房間狀況報表與客房部核對每間房的實際情況

2、打印一份當日預計離店客人報表檢查此類客人是否全部當天離店，注意不能接受任何續(xù)住請求

3、檢查當日所有住店客人資料，看是否有提前退房的客人

4、打印一份待修房報表，與客房部核對是否有當天可以恢復的空房

(四)計算當天所有可用房數(shù)及預訂房房數(shù)，統(tǒng)計出超訂的房間數(shù)，及時上報主管或經(jīng)理

(五)作好超預訂客人的安排工作并作好記錄

第三篇：酒店前廳部工作流程

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酒店前廳部工作流程

來源：餐飲管理 發(fā)布時間：2010年02月03日 點擊數(shù)： 1416 【字體：小 大】 【收藏】

一、經(jīng)理工作程序

1、根據(jù)飯店的實際情況安排全年和各月份的經(jīng)營計劃，制定營業(yè)指標。

2、每日根據(jù)部門管理工作的需要制定部門的工作計劃和任務。

3、定期召開本部門的管理人員會議，通過會議方式來傳達、督導部門工作計劃完成情況。

4、通過<<每日客房收入報表>>來控制客房價格。

5、通過檢查預訂部流量情況,來控制客房流量。

6、負責每日將客房分析報表呈交銷售部經(jīng)理和總經(jīng)理。

7、解決客人提出的重大投訴和大堂值班經(jīng)理無法處理的帳務問題。

8、綜合進行人員的調(diào)配和使用,對有管理才能的服務人員給予培養(yǎng)和提升,對工作情況不理想的員工進行教育和處理。

9、協(xié)調(diào)部門各班組的關系,使之運轉(zhuǎn)正常。

10、負責評定部門員工的效益工資。

11、定期向飯店銷售部門和總經(jīng)理提出客房推銷情部的分析和價格報告及客源結構的意見。

二、大堂值班經(jīng)理工作程序

1、協(xié)助部門經(jīng)理指導，檢查前廳部和其他部門的日常工作和業(yè)務。

2、認真檢查大堂各處，使之安靜。

3、代表飯店總經(jīng)理接受賓客對店內(nèi)所有部門和地區(qū)的一切投訴。

4、回答賓客詢問并為賓客提供一切必要的幫助的服務。

5、當發(fā)生緊急情況時，要及時報告并代表總經(jīng)理做出處理決定。

6、檢查對重要賓客接待工作的準備情況并陪同重要賓客登記入住和遷出。

7、解決賓客提出有關的帳務問題，負責索賠和催收。

8、當賓客違反飯店規(guī)定時，向賓客解釋飯店有關規(guī)定和經(jīng)律。

9、管理和支配萬能鑰匙的使用。

10、參與新員工的培訓工作，使之達到上崗的要求。

11、協(xié)助總服務臺控制房間流量。

12、負責是報表的核準和夜間飯店的一切業(yè)務。

13、在查明賓客身份后，為賓客打開客房重鎖。

14、溝通前臺與飯店其他部門間的信息聯(lián)系。

15、完整地做好每日當班記錄。

三、前臺工作程序

（一）、散客接待程序

1、當賓客來到前臺，問候并詢問賓客是否有預訂。

2、查閱賓客證件，在電腦中找出賓客預訂，并找出客客預定單和賓客確認預定內(nèi)容。

3、遞給賓客住宿登記卡及筆，指導賓客填寫每一項內(nèi)容。

4、根據(jù)賓客要求選擇好房間，填好住記手冊，并請賓客在手冊上簽上自己的姓名。

5、檢查賓客填寫的住宿登記卡是否完整并與其核對證件號碼，簦證是否有更改，無變化后，根據(jù)領隊分配的房號，請賓客填寫登記卡，發(fā)鑰匙，餐券，（此右有集體簽證，可不填寫登記卡），最后詢問叫早時間，離店時間和出行李時間。

6、將資料放入住店團隊資料夾中備查，并把離店團資料存檔。

（二）、重要賓客接待程序

1、在重要賓客到達的當天早晨，要預先做好房間分配，并填寫重要客人接待報告。

2、通知大堂值班經(jīng)理檢查房間是否有問題。

3、預先將登記卡，歡迎信封，住房手冊打印好。

4、將名費招待表送到餐飲部。

5、重要賓客到達時，需同大堂值班經(jīng)理在飯店門口迎候，并陪同賓客去房間登記，介強客房設施。

6、通知客房部送歡迎茶。

7、前臺員工要做到人人熟知當天以在的上述重要賓客的姓名等一切有關資料。

（三）、房間銷售及狀態(tài)控制程序

1、明確當天及未來幾天的出租情況。

2、檢查賓客預計到達表和預計離店表，了解當天賓客出入人數(shù)。

3、每天分早，中，晚與客房部做房態(tài)查對。

4、中午12：00以后，與預期離店但尚未結帳的客客核對確切離店時間。

5、晚上18：00以后，取消只保留到當晚18：00的預定（在房間緊張的情況下采用）。

6、保證有足夠的房間出租給已經(jīng)確認預定的賓客。

（四）、房間鑰匙控制

1、散客與人的鑰匙發(fā)放。

（1）須同賓客出示住房手冊，或與電腦核對清楚后方可發(fā)給鑰匙。

（2）如果賓客同意某個人可以拿此房間鑰匙，需有賓客的正式通知及書面證明。

（3）如賓客將鑰匙忘記在房間里，應通知大堂值班經(jīng)理處理。

（4）如賓客丟失鑰匙，應立即通知大堂經(jīng)理。

（5）任何可疑人來取鑰匙，須馬上通知值班經(jīng)理和保安部。

2、長住戶的鑰匙發(fā)放。

（1）對于長住飯店的賓客，必須熟記賓客的姓名，特征，相貌，盡量主動地發(fā)給賓客鑰匙。

（2）當不熟悉的賓客來取長住戶的鑰匙時，要禮貌地尋向賓客的名字，核對電腦，如有長住戶本人留言及簽字方可將鑰匙發(fā)給來人。

（五）、房間分配原則

1、對于散客

（1）對于同一公司的賓客盡量安排在同一樓層。

（2）對于同日離店的賓客盡時安排在同一樓層。

（3）根據(jù)賓客特殊要求他配房間。

2、對于團隊

（1）同一團隊分配于同一樓層。

（2）不同樓次的團隊，區(qū)別安排在不同的區(qū)域。

（六）、郵件，信件，信息，電傳，傳真等處量。

1、所有賓客訊息在到之之時都需的處理

2、保證所有賓客訊息準確無誤的較交賓客。

3、對于預計到達的賓客訊息，須在電腦預定中為賓客留言，并由夜班或未來預定，應暫時保留。

4、對于已離店賓客的訊息或不是本飯店的訊息，經(jīng)查有過歷史記錄或未來預定，應暫時保留。

5、對已離店賓客的郵件，信件，經(jīng)查存其歷史記錄有預定，應暫時保留。

6、如賓客前來寄存貴重禮品，一律不與接收；對于大件物品，告訴賓客到行李部寄存。

7、賓客的特快專遞，加急電傳，電報應立達往賓客房間。

（七）、房間更換，房價更改程序

1、填寫房間更換通知單，或房價更改通知單，為客人重新填寫住房手冊。

2、在賓客方便的時候，通知行李員協(xié)助賓客換房。（房價更改時指更改電腦記錄和客人帳單上的價格，無需提供換房服務）。

3、發(fā)送房間更改通知單或房價更改通知單給前臺結帳處，客房部，電話總機，行李部。

4、注意回收原住客房鑰匙并更改電腦中記錄。

（八）、對確保預訂及預訂未到的處理

1、確保預訂

（1）在電腦關機之前，須將此預訂進行登記。

（2）將離店日期更改為第二天。

（3）團隊確保預訂也須在電腦關機前做好團隊登記，并只收取一天的房費。

2、預訂未到

（1）對于預訂未到的散客，早班須將預訂單打上“預訂而不到”，送回預訂部處理。

（2）對于預訂未到的團隊，與銷售部盡快聯(lián)系，確定其延期或取消。

（九）、客房差異核對程序

1、對比客房部的房間狀態(tài)核對單民按房號排列的住店客人表，看兩部門所顯示的房間狀態(tài)是否有差異。

2、如有差異，報告客房部再做再次檢查。

（十）、接收賓客留言

1、對問候賓客的，問清留言接收人姓名、房號，并確定此人是否在飯店居住。

2、記錄留言者留言內(nèi)容、記錄留言者姓名、聯(lián)系方法及留言時間。

3、把留言條的第一聯(lián)送至客人房間，第二聯(lián)、第三聯(lián)留存于留言夾中。

4、待賓客取留言簽字后，交第二聯(lián)，第三聯(lián)作為留底，并存放于留言夾中。

（十一）、處理賓客投訴

1、耐心聽取賓客講述他的遭遇，從中了解情況。

2、保持冷靜，不要急躁。

3、為賓客著想，不要推卸責任。

4、以恰當?shù)姆绞较蛸e客了解真實情況。

5、依照事實情況，根據(jù)飯店政策處理。

6、通知賓客處理結果，征求其意見，并感謝賓客對飯店工作的批評，指導。

7、向賓客表示歉意。

（十二）、叫醒服務

1、記錄賓客叫醒時間。

2、在叫醒記錄單上逐項登記。

3、與賓客核對房間號、姓名。

4、在午夜將叫醒記錄單送交電話總機。

四、預訂部工作程序

預訂部預訂業(yè)務是前臺工作的中心環(huán)節(jié)，零散客人訂房都要通過預訂來實現(xiàn)，預訂是飯店接待工作的開始，它工作的好與壞將直接影響接待工作的進行，前臺預訂部工作分配如下：

1、早班。

（1）首先查看昨日出租情況，制定當天預定工作。

（2）散客預訂員首先查看昨日預訂中有無未到者，然后與訂房人聯(lián)系，了解賓客是否延時抵達飯店，如是確保預訂，查明有關費用。

（3）散客預訂員要確認當日到達賓客中是否有重要客人，查看資料是否詳盡，并根據(jù)需要安排賓客房間所需提供的食品及物品。

（4）根據(jù)主管的安排接洽預訂。

（5）團隊接待員要同銷售部確認第二日的團隊預訂的有無變化。

2、中班。

（1）根據(jù)上一班情況制定下午接洽預訂情況。

（2）準備第二日賓客預計到達表，并與訂房人確認有無變化。

（3）將第二日到達的團隊資料整理好。（4）將所有第二日到達的賓客資料送交前臺等有關部門。

3、其他工作。

（1）每周六制定并預測下周出租情況，并將資料送交前廳部等有關部門。

（2）根據(jù)飯店出租率情況與飯店有良好關系的長住賓客或公司進行聯(lián)系，保證飯店客源。

（3）預訂部有一定的房價優(yōu)惠權。

（4）經(jīng)常檢查有無黑名單、內(nèi)部通報中禁止入住的，查到后及時通知有關部門。

（5）對于飯店制定房間價格有參與和提供有關數(shù)據(jù)的義務。

（6）對?？偷怯浱峁┯嘘P資料。

（7）對長住公司及外部公司在適當時機簽定協(xié)議并可制定公司協(xié)議價格。

4、接待零散客人預訂程序。

（1）填寫預訂單。即根據(jù)訂房者的申請，將預訂賓客的姓名、國籍、到店時間、交通工具、費用方式、離店時間等填寫在預訂單上。

（2）在輸入計算機前，首先檢查賓客是否住過本店。

（3）根據(jù)計算機的操作要求，將賓客預訂信息輸入計算機。

（4）將預訂單按時間順序存好。

（5）若預訂員接到賓客或預訂人取消訂房通知后，應將預訂單抽出，加蓋取消圖章，注明取消人及日期，如果訂房變動（增加預訂房間、提前或延后日期等），則要根據(jù)房間預訂情況，將上述資料重新調(diào)整。

五、行李部工作程序

（一）、散客進店程序

1、賓客進店時，行李員要首先同客人確認行李件數(shù)，再將賓客引導到登記處，并告訴賓客行李放在哪里，將行李拴上牌，等賓客登記后將賓客帶入客房。

2、在電梯上要靈活的向賓客介紹飯店設施。到客房后要先按門鈴，進房后迅速確認房間狀態(tài)，把行李放在架子上，請賓客清點行李，然后向賓客簡單介紹房間設施及如何使用（電話：IDD、DDD、外線、總機、電話指南、電話、電視節(jié)目單、床頭控制板、冰箱、衛(wèi)生間〕方法，然后退出房間，輕輕將門帶上，乘工作梯下樓，回到柜臺后將整個工作填入“散客進店登記表”。

3、在整個過程中，員工都要自始至終以恰當?shù)乃俣茸咴谫e客前面，給其帶路，乘電梯時要用手擋一下門，請賓客先上，下電梯時，可以先下來，但一定要講“對不起”，然后用手擋門并請賓客下來，員工乘電梯發(fā)現(xiàn)電梯里有賓客時，也要講“對不起”。

（二）、散客離店程序

1、接到賓客離店通知時，首先要有禮貌的問清房號，行李件數(shù)。

2、到賓客房間時，應按門鈴并說明自己的身份。

3、進屋后問賓客是哪些行李，里面是否有易碎或貴重物品，提示賓客將行李鎖好，然后再向賓客證實行李件數(shù)，并告訴賓客行李將被放在行李柜臺，請賓客結帳后到那里領取。

4、回到柜臺后，將行李拴上離店牌，標注上房號、件數(shù)、離店等字樣，并將此過程記錄在離店記錄表上。

5、賓客離店時要有禮貌的向賓客道別，并向賓客要離店卡，如果沒有，請賓客到結帳處查問。

6、確認賓客在店還是離店，都要始終保持熱情、禮貌的服務態(tài)度。

（三）、團隊行李進店程序

1、團隊行李進店時，首先要核對件數(shù)并記錄在該團資料上。

2、行李員要簽字記錄車號。

3、然后把每件行李拴上牌碼放整齊，用網(wǎng)蓋上并用紙寫上該團名稱，行李件數(shù)注明是進店團，等待前臺傳過來最新信息。

4、對照姓名注上房號將行李送入賓客房間并記錄在冊。

5、然后將行李單釘在該團的資料上一起保管，等待該團離店時使用。

（四）、團隊行李離店程序

1、團隊離店時，行李要嚴格按照行李單上的時間、房號收行李，認真填寫單據(jù)。

2、行李取下后須放在統(tǒng)一的地方，用網(wǎng)蓋好，標明件數(shù)、團名，并注上離店字樣，等待旅行社來取。

3、旅行社來取行李時，要嚴格對照團名，件數(shù)核對無誤并記錄車號。

4、同結帳處確認該團帳目是否結清，鑰匙是否交齊后，方可放行。

5、取行李人要在資料上簽名，資料須保存一段時間。

6、夜班人員首先要將第二天離店團體的資料準備好，并與前臺核實無誤，將房號、出行李時間抄在行李單上，釘在該團資料上，然后將第二天進店團資料做好，夾在另一夾板上，這些工作必須保證準確無誤。

（五）、行李存入程序

1、長存行李一定要賓客自己辦理，不得委托他人。

2、要登記在冊，親自存入行李房，并將所有行李拴在一起。

3、行李要婉言謝絕易燃、易破損及敞開口的行李的存放。

4、對賓客的行李要輕拿輕放，妥善保管，對于沒有上鎖的行李要提醒其鎖上。

5、短存行李除同長存行李要求相同外，要通知前廳部辦公室并登記在冊。

（六）、行李取出程序

1、賓客取行李時，首先要對照行李牌號碼、行李件數(shù)，確認無誤后，方可將行李交予賓客。

2、長存行李要填寫取出時間，賓客去向并請客人簽字，認可。

3、交班時，雙方領班要嚴格查實，件件核對。

4、賓客的物品取走要在記錄上有所顯示。

六、商務中心賓客信息資料收發(fā)工作程序

（一）、傳真收發(fā)程序

1、收：

（1）接到傳真時，首先要與電腦核實后，再通知賓客。（如果沒有寫清房號，一定要設法查清）。

（2）賓客來取傳真時，開出收費帳單，賓客付款后，再將傳真件給賓客，并帶領賓客到前臺結帳領取收據(jù)。

2、發(fā)：

（1）問清賓客發(fā)送地，請賓客填好傳真發(fā)送表，（包括：國家代碼、地區(qū)代碼、傳真號、賓客姓名、房號、預計離店時期、賓客簽字）。

（2）填表后，告訴賓客價格（三分鐘起價，加收15％服務費以及紙費），確定一下國家及地區(qū)代碼。

（3）按機器操作程序發(fā)送，發(fā)送成功后，向賓客講時要出示原稿上傳真機打印的小標記，然后將原稿還給客人。

（4）將發(fā)送報告釘在帳單的第三聯(lián)上連同現(xiàn)款一起交給結帳處，將帳單的第一聯(lián)交給賓客，第二聯(lián)留底。（如果賓客簽單，將第二聯(lián)留底，第一，三兩聯(lián)交給結帳處）。

（二）、電傳收發(fā)程序

1、收：

（1）收到電傳后，首先要與電腦核實后，按賓客要求及時通知領取人。

（2）將收到的兩傳（一份復?。┲袕陀〖舻?。

（3）將電傳交給賓客并收款，帳單第一聯(lián)給賓客，第二聯(lián)留底，第三聯(lián)給結帳處。

2、發(fā)：

（1）賓客發(fā)電傳時，首先向賓客講明價格三分鐘起價，服務費在22：00以前加收20％，22：00以后加收30％。

（2）按原稿打出一份，請賓客校對無誤后，按操作程序發(fā)出。

（3）發(fā)送成功后，復印件留底，另一份交賓客后收款，帳單的第一聯(lián)交給賓客，第二聯(lián)留底，第三聯(lián)交結帳處。（如果住店賓客要簽單，將第一三聯(lián)交結帳處）。

（三）、復印程序

1、拿到原稿后，首先識別紙的規(guī)格，先告知賓客復印價格，并問明復印張數(shù)，填寫復印登記表。

2、打開機器，挑選適當?shù)募埾?，按操作程序復印?/p>

3、交復印件及原稿交給賓客后收費，復印件應盡量清淅。

（四）、中英文打字程序

1、拿到初稿時，首先向賓客講清打印價格，然后認真閱讀每一個字，看不清楚的字句要及時與賓客核對。

2、打開機器，按要求的規(guī)格進行打印、排版。

3、打出一份，請賓客校對。

4、修改無誤后，打出正式件，和原稿一起交給賓客查收。

5、開帳單收費。

6、熟練程度為中文要求80字/分鐘，英文要求200字/分鐘。

七、電話總機服務工作程序

（一）、接轉(zhuǎn)一般內(nèi)，外線電話

1、在電話鈴響三聲之內(nèi)，接起電話，用禮貌用語向賓客問好，對外線：你好，.......................飯店

對內(nèi)線：你好,總機。

2、根據(jù)賓客的要求，迅速、準確的接轉(zhuǎn)電話。

3、接電話時，聲音要柔和、清晰、對賓客提出的問題，要耐心、細致的回答。

4、對賓客提出的要求，要盡可能的滿足，如不能滿足時，要對賓客講明原因，并主動道歉。

5、賓客留言時，要記清賓客房間號碼、姓名、留言人姓名、內(nèi)容、時間、并及時通知留言處輸入電腦。

6、熟記150個常用電話號碼，當賓客詢問時，常用的要脫口而出，不常用的要及時查找盡快回答客人。

7、遇有緊急事件，應立即通知值班經(jīng)理。

（二）、長途電話

1、人工轉(zhuǎn)接長途電話（國際，國內(nèi)）

（1）首先問清受話國家、城市名稱。

（2）問清受話電話號碼，若沒有電話號碼，問清受話單位名稱。

（3）分清是找人電話還是叫號電話，如果找人電話，問清受話人姓名。

（4）國際電話要問清是自付電話還是受付電話或信用卡電話。

（5）問清發(fā)話人的姓名、房間號碼，并在電腦上進行核實。

（6）聽清賓客所要的電話種類，如果是加急電話，要在電話單上注明“加急”，并向賓客解釋清楚費用加倍。

（7）寫清掛號日期、時間及自己的工號。

（8）及時報長途臺，國際電話報115，國內(nèi)電話報113，173，并要問清“流水”。

（9）長途臺通知時間時，要重復一遍，得到認可后，互報工號。

（10）將帳單及時送往帳臺。

2、受付、信用卡電話

（1）問清發(fā)話人房間號碼及姓名，并立即與電腦核實。

（2）受付電話一律沒有叫號電話，要問清受話人姓名。

（3）信用卡電話問清信用卡號碼。

（4）及時報長途臺，互報工號。

（5）長途通知講好后，互報工號。

（6）將帳單及時送往帳臺。

3、國際、國內(nèi)直撥長途電話

（1）直撥電話的使用：

國際電話：8＋00＋國家代碼＋城市代碼＋電話號碼

國內(nèi)電話：8＋0＋城市代碼＋電話號碼

（2）接到前臺通知的賓客住房登記表時，要與電腦核實，凡是已結帳的賓客，一律不開通直撥電話線路，以免跑帳。

（3）帳臺通知賓客結帳時，要問清房間號碼，并立即關閉直撥電話線路。

（4）切記國際直撥電話不開放受付、信用卡、叫人電話業(yè)務。

4、叫早服務

（1）當班人員應記清叫醒時間、房間號碼、并注明日期，叫醒表要注明記錄人員的姓名，記錄完畢后，要主動向客人道：“晚安，先生（小姐）。”

（2）叫早時要講：早上好，先生（小姐），這是你（時間）叫早服務。

（3）前臺通知的叫早服務，一律填寫叫早表，電話通知的叫早服務，總機一律不得接受。

（4）發(fā)現(xiàn)前臺送來的叫早表記錄的時間或房間號碼不清楚時，應立即要求送單人確認，如有更改應請當事人簽字。

5、人工長途電話控制單

（1）將當日的長途電話單按國際、受付、信用卡、國內(nèi)、幾項分類，分別抄在長途電話控制單上。

（2）分別做好直撥長途及人工長途電話總額表，包括總電話費、總服務費、總費等，與電腦輸入的總費相符后，方可送往帳臺，并請收單人簽字，總機留底一份。

（3）將每日的公付電話帳單、各公司自付電話，做出總報表，計算出總額后，裝釘好，放在規(guī)定的夾子里，以便月結。

（4）將所有的人工帳單號順序排好，并釘好注明日期，作廢帳單一律不得銷毀。

（5）將所有的直撥電話帳單，送往帳臺，并請收單人簽字。

6、現(xiàn)付電話

（1）凡住店但已結帳的賓客的長途電話，一律到一號樓帳臺交押金（國內(nèi)50元，國際200元〕，經(jīng)確認后，總機方可掛接，與住店賓客一樣，收取服務費15％。

（2）未住店賓客打長途電話，到商務中心掛接人工電話并交押金后，由服務員負責通知總機，經(jīng)確認后，總機方可掛接，收取服務費一律為15％。

八、前臺問訊

（一）、國內(nèi)業(yè)務

1、訂票程序

（1）由賓客填寫機票訂座單，訂座單內(nèi)容包括：旅客姓名、國籍、性別、工作單位及職務、所持證件號碼、客票等級、航程、航班號、乘機日期、工作單位及聯(lián)系電話。（另外，凡是本店的賓客或通過我店員工介紹的旅客還要填寫本店印制的訂座單。此訂票單共兩聯(lián)，第一聯(lián)作為存檔，由飯店保存；另一聯(lián)作為憑證，由中國民航服務公司保存）。

（2）根據(jù)旅客需要，為其選擇航班，并為旅客提供咨詢服務。

（3）填寫好機票，要進行檢查核實，做到萬無一失。

2、對訂票時所持證件及介紹信的要求：

（1）內(nèi)賓：凡購買國內(nèi)機票的旅客，必須持有居民身份證件；人民解放軍、人民武裝警察官兵及其文職干部、離退休干部，分別使用軍官證、警察證、士兵證、文職干部證、或離退休干部證明；16歲以下未成人，可使用學生證、戶口簿或暫住證。證件上要印有本人照片并加蓋印章，注明姓名、年齡、身份、有效期等。沒有身份證件者，可持護照。如兩種證件都不具備，則不予辦理，介紹信上要注明旅客姓名、身份、旅行起止地點和有效期、加蓋行政公章，如果不是本單位須注明乘機人的單位。

（2）外賓：可直接購買機票，不需要身份證明，但必須提供正確的乘機人姓名，否則，延誤乘機責任由旅客自負。

（二）、國際業(yè)務

國際業(yè)務與國內(nèi)業(yè)務大致相同，但需簡便，只要旅客提供正確的乘機人姓名即可售票，其訂座程序如下：

（1）旅客人訂機票時，可直接打電話與本店民航代理柜臺聯(lián)系。

（2）旅客訂票時，要提供正確的姓名、乘機日期、客票等級、聯(lián)系電話。（凡住在本店的賓客或通過我店員工介紹來我店購買票的賓客，還需填寫一張由本店印制訂座單。訂座單的第一聯(lián)作為存根由我店保存，第二聯(lián)作為憑證由訂票單位保留，以便月末結帳用）。

（3）訂好座位的后，要告訴賓客最晚的取票時限，座位將不予保留。

九、旅游部工作程序

（一）、為賓客代訂機票

A、國內(nèi)業(yè)務

1、訂票時對客隊所持證件及介紹信的要求

（1）內(nèi)賓：凡購買國內(nèi)機票的客人，必須持有居民身份證（或軍人證）和介紹信。16歲以下可使學生證、戶口簿、介紹信要注明乘機人姓名、起止地點、加蓋行政公章，無身份證可持本人護照直接辦理。

（2）外賓：可直接訂購機票，但必須提供正確的乘機人姓名，否則會延誤乘機。

2、填寫旅客訂座單

其中包括乘機人姓名、性別、國籍、身份證號碼、航程時間、聯(lián)系電話。

3、根據(jù)客人的要求，為賓客選定航班并出票。

B、國際業(yè)務

1、客人訂機票，可直接打電話與本店民航代售下聯(lián)系，提供正確和乘機人姓名、航班、日期。

2、訂好座位后，要告訴賓客最晚的取票時限，否則座位將不予保留。

（二）、確認機票

1、查看客人機票的航班號，確認是哪家航空公司的座位，然后撥通該航空公司的電話。

2、讀出乘機人姓名、航班號、起飛日期、票號。

3、確認完畢后，記錄下電腦編號。

（三）、提供旅游服務

1、根據(jù)客人的要求，為客人安排旅游路線旅游景點。

2、為客人安排導游人員，提供交通工具，如果是全天游覽，要為客人在適當有餐廳預訂午餐。

3、游覽回來后，要征求客人的意見，感謝客人的光臨。

（四）、為客人代訂火車票

1、問清客人所要乘坐的車次、日期、座別、鋪別。

2、通知購票人員，按期送票。

3、拿到票后要進行核對，正確無誤才能交于客人。

第四篇：酒店前廳部工作流程

酒店前廳部工作流程

前廳部工作流程及標準

一、預訂工作流程及標準

1、客房預訂(1)每日工作流程 A、接到賓客預定電話后，首先向賓客問好，問清賓客的姓名、人數(shù)、房數(shù)、抵離日期、付款方式、聯(lián)系人姓名、單位、電話及其他特殊要求，酒店前廳部工作流程。B、根據(jù)需要迅速查看流程，決定能否確認賓客預訂。C、接受預訂的同時填寫好預定單，注意字跡清楚，各欄目中內(nèi)容要填寫的準確無誤。D、將預定信息資料輸入電腦。(2)更改、取消、婉拒預訂 A、凡賓客提出更改或取消預訂的要求，應留意賓客所需改變的內(nèi)容，找出預定單修正改，同時在預定單位上表明更改日期，更改內(nèi)容;取消預訂要在預訂單上表明“取消”字樣。B、由于酒店客房緊張或因價格不妥而不能接受預定，須婉言拒絕并向賓客表示歉意。(3)管理歸納預定資料 A、預訂單部分：預訂單記錄著每個預訂賓客及預訂單位所訂的全部內(nèi)容，應把每日預定資料按照日期順序排列，建立預定檔案。B、傳真部分：將已發(fā)送的傳真按“國內(nèi)”、“國外”、“年、月”整理歸檔;現(xiàn)付與轉(zhuǎn)帳、自付、取消、婉拒傳真分類存檔。C、財務人員領取傳真，須在登記本上登記，注明團號，預訂單位、抵離日期，由領取人簽字。(4)房控 A、凡流量達到規(guī)定數(shù)量，應及時通報。B、凡是控房日期內(nèi)的預定須由經(jīng)理簽字方可輸入電腦。C、低于合同的預定，須由經(jīng)理簽字方可輸入電腦。D、每周五將本周流量表上報經(jīng)理，每月15日將下月流量表上報經(jīng)理。(5)每周工作程序 每周一作好上周的工作小結及本周的工作預測。A、各崗位的銷售情況，即：旅行社、部委、公司商社、預訂、前臺等的接待人數(shù)、房間數(shù)、平均房價和收入。B、周內(nèi)到達的主要團隊及VIp賓客。C、預計未來一周平均出租率，包括最高和最低出租率的日期(一周客房預測)。(6)每月工作程序 A、制作各崗位的收入統(tǒng)計表，包括平均房價和總收入。B、制作月客源統(tǒng)計表。C、制作月客房使用情況統(tǒng)計表。D、制作月團隊與散客比例表。

2、宴會預訂宴會預訂一般有三種形式，即：電話預訂、來客預訂、傳真預訂。(1)電話預訂 A、當有電話預訂時，首先使用禮貌用語。B、認真聽清，問明賓客的喲哀求并作好記錄：主辦單位名稱、主人主賓姓名及身份;注明接洽人的姓名、聯(lián)系電話、傳真號碼;用餐日期及時間;用餐人數(shù)及廳堂和臺型布置;用餐標準：用哪一種地方菜，是否清真;司機人數(shù)及餐費標準;飲料方面的要求;其他要求：電話設備、貴賓休息及會議等;結帳方式。C、接完預訂，重復賓客要求。D、按工作程序做通知單：將訂單送至餐廳、廚房、酒吧、餐飲部;需用電器設備的向工程報送通知單;需擺放鮮花的向花房報送通知單。E、遇賓客的特殊要求及時請示經(jīng)理。F、如有重要及大型宴會，預訂人員應在活動前到現(xiàn)場與主辦單位取得聯(lián)系，安排妥當。G、如賓客在規(guī)定范圍內(nèi)取消宴會，向賓客說明酒店規(guī)定，收取損失費。H、大型宴會，雙方簽定協(xié)議書，收取押金，以示確認。I、如有變化，及時通知有關部門，并在預定單上注明被通知人姓名、時間。(2)來客預訂 A、積極、熱情接待賓客。B帶客人看場地，并提出建議。其他同電話預訂。(3)傳真預訂 A、收到傳真預訂先登記。B、如傳真不清楚，必須同賓客及時聯(lián)系，并將費用、廳堂名稱等有關事項告之主辦單位，給予確認。C、其他同電話預訂。(4)每日工作流程 A、檢查當日宴會情況是否已安排。B、確認近3日的宴會。C、將次日的通知單發(fā)至有關部門。(餐飲部、酒吧、中餐廳、中廚房或西餐廳、西廚房)(5)每周工作流程 A、每周一的上午將上一周的宴會數(shù)匯總，報部門經(jīng)理。內(nèi)容包括：次數(shù)、人數(shù)、賓客反映。B、將本周的集會次數(shù)匯總。(6)每月工作流程 A、每月周3前統(tǒng)計上月的宴會情況，包括：宴會次數(shù)、人數(shù)人均消費、收入。B、賓客對菜點、服務、廳堂等方面的反映。C、裝訂保存好當月的宴會登記表。

3、集會預訂(1)集會預訂類型：電話預訂、傳真預訂、來賓預訂、代客預訂 A、電話預訂(A)當賓客來電話預訂時，應用禮貌用語并認真聽清、問明賓客的要求，同時做高以下記錄：。主辦單位名稱、主人及主賓姓名和身份。注意接洽人姓名、聯(lián)系電話、傳真電話。用餐日期及具體時間。集會形式及種類。用餐標準。用哪種地方、是否清真或素食。司機人數(shù)及餐費標準。飲料方面的要求。其他要求：橫幅、電器設備、貴賓休息室及會談等。結帳方式(B)接完預訂重復賓客要求。(C)按工作程序做通知單： 將訂單送至餐飲部，餐廳，廚房，酒吧 需用電器設備的，發(fā)單通知工程部 需放鮮花的，發(fā)單通知花房。(D)對賓客的特殊要求及時請示經(jīng)理。(E)如有重要及大型俯預訂人員應在活動前到現(xiàn)場與主辦單位聯(lián)系，安排妥當(F)如賓客在規(guī)定范圍內(nèi)取消集會，應向賓客說明酒店規(guī)定，按照應發(fā)生費用總和的50%收取損失費。(G)大型集會，雙方應簽定協(xié)議書并收取一定押金，以示確認。(H)如有變化，及時通知各有關部門，并在預定單上注明通知人姓名，時間。B.來客預訂(A)積極，熱情接待賓客(B)帶賓客參看場地并給予好的建議。(C)其它同上 C、傳真預訂(A)收到傳真預定先登記(B)遇到不清楚的事宜，應及時與賓客聯(lián)系，并將費用、廳堂名稱等有關事項告訴主辦單位、以示確認。(C)其它同上。D、代客預訂(A)銷售代表、餐飲人員及酒店其他人員如提前15天占用廳堂時，須講明主要內(nèi)容(主辦單位名稱、聯(lián)系人、電話、集會種類等)，由預訂人員做預訂記錄。(B)如需要更改記錄，請更改人在低單上簽字。(C)其他同上。(2)確認 A、預訂人員提前15天與主辦單位聯(lián)系人做口頭確認。B、預訂人員提前7天再次與主辦單位聯(lián)系人做口頭確認，并通知對方提前3天交納預付款，金額為總費用的50%。C、預訂人員提前3天做最后確認并抄送各有關部門。D、檢查當日集會情況是否已安排。(3)內(nèi)部使用廳堂及會議室的要求酒店各部門如須使用會議室及廳堂，要通知預訂，由預訂人員進行安排并予以確認，程序為：由使用部門向主管領導申報使用理由，主管副總經(jīng)理簽字后，到預訂廳堂或會議室，并由預訂發(fā)通知單或通知。(4)數(shù)據(jù)統(tǒng)計 A、每周一上午，將上一周的集會匯總及存檔，內(nèi)容包括：集會次數(shù)、人數(shù)、賓客反映。B、每月3日前，統(tǒng)計上月的集會情況并存檔，內(nèi)容包括：集會次數(shù)、人數(shù)、人均消費、總收入及賓客對菜點、服務、廳堂等方面的反映。C、裝訂和保存每月的集會登記表。(5)各類集會標準集會包括：宴會、自助餐(中西式、西式)酒會、茶話會、旅游團隊餐、工作餐、會議餐及各類會議。B、標準(A)宴會(B)自助餐：中西自助餐、西式自助餐(C)酒會(D)茶話會(E)旅游團隊餐(F)工作餐(G)會議餐

二、散客接待工作流程及標準散客接待分為預定散客接待和無預定散客接待，具體內(nèi)容如下：

1、有預訂的散客接待服務 A、散客到前臺后，接待員要彬彬有禮地接客人，問清賓客是否預訂過房間，問清賓客的全名，再查找預訂單，如有同名同姓的賓客，要問清訂房單位、訂房日期、訂房人姓名等，其規(guī)范用語是： 您好，我能為你做些什么? 請問您預訂過房間嗎? 請問您貴姓? 請問您訂房單位? 請您稍等，我查一下 您訂的是XX個房間，住X晚對嗎? B、確認賓客有預訂后，為賓客辦理入住手續(xù)。C、在賓客登記的同時，根據(jù)訂單上的所訂的房型，在電腦上找出相應房間，經(jīng)電腦查詢確認無誤后，通知房務中心來客情況，打開房間直撥電話。D、查驗賓客的證件。用國內(nèi)身份證和國內(nèi)護照的要核對照片確認是否為本人登記，身份、護照是否有效，登記內(nèi)容詳細清楚準確，男女同住的要結婚證后地址相同放入身份證，用外國護照的，要核對照片、國籍、出生年月日、簽證有效期等。E、填寫歡迎卡時，要填寫客人姓名、房號，再次和客人確定離店日期，寫在歡迎卡上，然后服務員簽字，賓客簽字，并根據(jù)正確的離店日期、人數(shù)制作出鑰匙磁卡，制卡要準確。F、填好歡迎卡后，公付賓客可直接進房，不用交預付金(只交雜費預付額)，自付賓客要到結賬臺交預付款，交款后由行李員迎領賓客上樓，工作總結《酒店前廳部工作流程》。G、電腦輸入，按預定號把賓客資料輸入電腦，輸入時各項內(nèi)容要準確無誤。H、將賓客住宿登記卡最后一聯(lián)存檔備查。

2、無預定散客接待 A、賓客來到前臺后，接待員問詢賓客是否訂過房間，如果無預訂按無預訂散客接待。B、首先向賓報房價，然后禮貌的問賓客需要類型的房間，幾人注住幾天。根據(jù)賓客要求推薦各種類型的房間。C、賓客選擇房間后，請賓客填寫住宿登記卡。D、查驗賓客的證件。用國內(nèi)身份證和國內(nèi)護照的要核對照片確認是否為本人登記，身份、護照是否有效，登記內(nèi)容詳細清楚準確，男女同住的要結婚證后地址相同放入身份證，用外國護照的，要核對照片、國籍、出生年月日、簽證有效期等。E、填寫歡迎卡時，要填寫客人姓名、房號，再次和客人確定離店日期，寫在歡迎卡上，然后服務員簽字，賓客簽字，并根據(jù)正確的離店日期、人數(shù)制作出鑰匙磁卡，制卡要準確。F、填好歡迎卡后，賓客要到結賬臺交預付款，交款后由行李員迎領賓客上樓。G、電腦輸入，把賓客資料輸入電腦，輸入時各項內(nèi)容要準確無誤。H、將賓客住宿登記卡最后一聯(lián)存檔備查。

三、團隊接待工作流程及標準

1、團隊到達以前。根據(jù)預定單要求為團隊分房，將房間鑰匙和早餐券準備好。

2、團隊到達以后，接待員要與團隊領隊或會務聯(lián)系，請賓客到休息廳休息，問明此團的團名、旅行社名稱，找出團隊預訂單。

3、向會務核實預訂單上的事項有無變化，如房間數(shù)、人數(shù)等，如有變化馬上與銷售部聯(lián)系。得到認可后，在交-班本上做好記錄。

4、向會務問明團隊是集體簽證還是個人簽證，集體簽證需要復印兩份存檔備查;如使用個人簽證，應請每位賓客填寫住宿登記卡。集體 簽證要有海關印章，簽證有效期應超過離店日期。如無簽證或簽證過期，需請會務、主管協(xié)助辦理。

5、房號表交給會務，請他們把分好的房號寫在集體簽證和住宿登記卡上，分好房間后把鑰匙交給會務分給賓客，告知早餐券的用途，用餐時間、地點，告訴賓客如何撥打外線電話和長途電話，還有房間之間的撥打方法。

6、如提供陪同間，請陪同登記，查驗身份證件，安排房間并提醒登記時間。

7、通知房務中心入住團隊房間號，同時打開房間直撥電話。

8、將團隊資料輸入電腦，經(jīng)核查無誤后交由收銀存檔備查。

四、VIp賓客入住工作流程

1、接到預訂部VIp訂房通知單后，按等級、房間種類安排相應房間，將準確房號通知預訂部、客房服務中心和總機，同時通知大堂經(jīng)理查房。

2、保留好房間，準備好房卡、鑰匙卡。

3、VIp賓客抵達時，由前臺通知客房服務中心打開房門，接待人員協(xié)同大堂副理到房間為賓客辦理入住手續(xù)。

4、做好交接-班工作，隨時為賓客提供服務。

五、續(xù)住工作流程及標準 1.接到客人要求(1)問清客人姓名、房號、續(xù)住時間;(2)了解當日和近日客房預訂狀態(tài)。2.旅行社憑單結賬或已付房費房間的續(xù)住處理(1)向客人重申付款方式、房價，如不能享受原優(yōu)惠房價，向客人說明，必要時請示上級處理;(2)根據(jù)電腦資料填寫客人登記表，注明續(xù)住時間和付款方式;(3)請客人重新交預付金，并通知收銀處做賬務處理;(4)用電腦續(xù)住功能修改客人離店日期并輸入新房價，辦理續(xù)住手續(xù);(5)辦理方式與新開房程序相同。3.交預付金或已預刷卡房間的續(xù)住處理(1)了解房間是否已結賬;(2)根據(jù)電腦資料填寫(續(xù)住登記表);(3)對交預付金的客人，請客人到收銀處重交預付金;對預刷卡已結賬的客人，重新預刷卡;(4)用電腦續(xù)住功能辦理續(xù)住手續(xù);(5)電話通知客房服務中心續(xù)住情況。4.換人續(xù)住房間的處理(1)了解房間是否已結賬;(2)征得原住客同意，并做好新入住客人的登記，注明換人續(xù)住;(3)確認新客人的付款方式;(4)按規(guī)定辦理入住手續(xù);(5)在原客人“登記表”上注明已退房及退房日期;(6)將新客人資料輸入電腦。

六、換房工作流程及標準 A、賓客要換房時，請賓客到前臺辦理手續(xù)。B、根據(jù)賓客的需要在房態(tài)表上找到相應房間，并通過電腦再次核查確認。C、將原住房卡收回，制作新房卡。D、通知房務中心賓客換房。E、讓行李生幫助賓客調(diào)換房間，提取行李。G、修改電腦，按電腦內(nèi)換房程序操作，H、修改賓客原始資料，將原住宿登記表上的房號改為新房號。

七、離店結賬程序

1、當賓客走進結賬臺，服務員主動問好，敬語是：您好，我能為您做點什么?

2、問清賓客房間號碼，收回房卡。

3、詢問賓客是否用過房間小酒吧飲料。

4、通知客房服務中心，請服務員對要結賬的房間進行檢查，包括房間物品有無損壞、房間小酒吧有無消費。

5、辦理退房，關閉轉(zhuǎn)賬戶頭。封閉房間直撥電話。

6、查看電腦資料，查清公付、自付，有無替其它房間代收代付。

7、打印查賬清單一份，請賓客核查。

8、查明賓客預付款形式收回賓客存留的現(xiàn)金收據(jù)。

9、賓客確認賬單無誤后，可根據(jù)賓客付款方式收款

10、打印正式結賬賬單一式兩份，加蓋公章，一聯(lián)給賓客，一聯(lián)留存。

11、收現(xiàn)金：預付款減消費金額，余額找給賓客，找給賓客的余額需要清點兩遍，確認正確無誤后，與發(fā)票一起雙手遞給賓客，敬語是：“謝謝”、“歡迎您再來”!收信用卡：將賓客消費金額如實準確的填寫在信用卡上，并按要求填寫日期、號碼等，請賓客簽名，核對簽名是否與信用卡原簽名相符，然后將賓客留存聯(lián)及發(fā)票一同雙手遞給賓客。

12、結賬后，可征求賓客意見。

八、電話總機服務流程及標準

1、轉(zhuǎn)接外線電話(1)接外線電話報：您好，XX酒店。如對方未回答應再次報：您好，XX酒店，請講話。(2)遇分機占線或沒有人接時應講：對不起，電話占線，您是否還有別的分機或經(jīng)賓客同意后轉(zhuǎn)前臺留言。(3)外線來長途遇分機占線，可進行長途插入，插入前問清來話地點及來話人姓名，插入一定要講：對不起打擾一下，我是總機，現(xiàn)在有XX地長途電話找您，您接一下嗎?賓客同意后，方可講電話轉(zhuǎn)入。(4)遇對方打錯電話或撥錯號碼時應說：對不起，您打錯了，這里是XX酒店，請您重撥一次。

2、轉(zhuǎn)接內(nèi)線電話(1)接轉(zhuǎn)內(nèi)線電話報：您好總機。(2)遇來話要求傳呼時，記下分機號碼，請來話掛機稍侯，及時呼叫。

九、留言處理流程及標準 1.查詢客人信息(1)接到留言要求后，迅速在電腦中查尋客人的名字、房號是否與要求留言者所提供信息相符;(2)核對客人是否正在住店，客人是否預抵但尚未登記人店，除非客人已結賬離店，否則應做留言。2.準確記錄留言內(nèi)容(1)記錄留言方姓名、電話號碼，是從何處打來的電話;(2)準確記錄留言內(nèi)容。3.重復留言內(nèi)容 將對方姓名、住店客人姓名、電話號碼，及留言內(nèi)容重復一遍以獲確認。4.留言條處理(1)打印留言條，裝入留言信封;(2)一聯(lián)留言條交行李員在30分鐘之內(nèi)送往客人房間，一聯(lián)留底備查。5.總機接留言(1)通過電話系統(tǒng)打開客人房間內(nèi)電話上的留言燈，以便通知客人來查詢留言;(2)通知前臺做留言條處理。6.住店客人留言 將客人的房間號碼、目前時間、客人姓名在留言登記本上汜錄后由行李員簽字取走，送往客人房間。7.取消留言(1)當客人收到留言后應將電腦中的留言取消掉;(2)關閉留言燈。8.夜班核查留言 夜班問詢員每天零點從電腦中打出當天留言記錄表，取消當天在電腦中的留言，滅掉房間里的留言燈。9.預抵客人的留言(1)電腦留言方法和住店客人留言一致，只是留言儲存在電腦中，等客人人店登記后由打印機自動打出;(2)手工留言，存放在問詢處存檔中，每天查詢，在客人到店的當日將其取出，與客人住店登記卡放在一起，以便客人人住登記時及時收到留言，10.有時間限制的重要留言(1)在所限時間前15分鐘內(nèi)仍無法聯(lián)系到被留言的客人時，及時上報，采取查詢客人接待單位，客房部到房間確認房況及留言狀態(tài)等措施;(2)及時將處理結果反饋給留言者。

十、叫醒服務程序(1)賓客要求叫醒服務時，首先記清房號及叫醒時間，再向賓客復述房號及叫醒時間后方可在交-班本上登記，叫醒返回(賓客無應答)應及時通知房務中心，請客房服務員去房間敲門叫醒，以免誤事。(2)團隊叫醒，由前臺轉(zhuǎn)來叫醒房間表，按房號逐間登記，登記后再可對一遍，保證房號、時間準確無誤。

十一、查詢服務工作流程及標準 1.接到查詢要求 仔細聆聽，給予答復。2.查詢住客服務(1)根據(jù)客人提供的信息，通過電腦迅速查尋;(2)查到后，詢問訪客姓名;(3)將電話轉(zhuǎn)入住客房間，征詢住客意見是否接聽后，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)入房間，或婉言回拒;(4)若查不到，向查詢者解釋或提供其他線索，幫助查找。3.查詢飯店或地方資料(1)對熟悉的情況，隨問隨答;(2)對不清楚的問題，請客人稍等，查詢后給予答復;(3)對不清楚又一時查不到的信息，向客人說明，請予諒解，或轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理處理，或記下客人姓名、房號及詢問內(nèi)容，待查詢后回復客人;(4)經(jīng)查詢后仍無法解答的問題，回復客人并向客人道歉。4.收集信息資料 隨時收集客人感興趣經(jīng)常查詢的信息資料列入知識手冊。

十二、客人留物轉(zhuǎn)交處理流程 1.接到轉(zhuǎn)交物品(1)接受轉(zhuǎn)交物品時，要認真檢查，保證安全;?(2)對大件物品、貴重物品、易碎、易變質(zhì)和危險物品，一般不予受理，前臺中只接受信件或小件物品，較大件的物品則可轉(zhuǎn)交禮賓部辦理。2.登記(1)做好轉(zhuǎn)交物品的登記手續(xù)，填上接受物品客人的姓名、房號，物品的名稱、件數(shù)、轉(zhuǎn)交人單位和姓名;(2)打印轉(zhuǎn)交時間，請客人填表簽名;(3)在物品上貼上標記并妥善存放保管。3.留言(1)致電通知電話總機做好房間留言，并在“登記表”上注明電話總機接話人姓名，以便查核;(2)填寫(住客通知單)，交行李員送人房間，以便客人回房時能迅速接到物品。4.客人取物 客人來取物品時，做好簽收手續(xù)。

三、門童迎送賓客工作流程及標準

1、指揮車輛： 1.1當車輛駛入酒店車道時，示意司機將車開至正門門前。1.2指揮車輛時，動作規(guī)范，示意司機停穩(wěn)車輛。1.3示意司機將車門保險打開。

2、拉門服務 2.1用外手將車門拉開，里手擋在車門上沿頂部，請客人下車。2.2友善地向來賓問好，歡迎客人光臨酒店。

3、接待服務 3.1主動幫客人提拿行李和物品。3.2禮貌的引導客人入店，將客人的行李和物品交予客房服務人員或送到客人房間。

4、送客服務 4.1當客人從酒店出來時，應主動上前禮貌的問候客人，幫客人提送行李。4.2客人離開時，用手將車門拉開，里手擋在車門上沿頂部。4.3請客人上車，將車門關好，注意要小心關門，切勿夾傷客人或夾到客人衣服。4.4示意司機將車門關好，禮貌地與客人道別，目送客人和車離店。

第五篇：酒店前廳部服務質(zhì)量管理標準

1、門前服務質(zhì)量標準。

（1）前門環(huán)境

前門整齊、美觀、規(guī)劃布局合理，地面清潔，無污跡、廢紙、雜物、無亂發(fā)自行車。綠化良好，花園，草地，盆栽盆景內(nèi)無煙頭、廢紙。酒店門前點微醒，位置適當，安裝端正，中英文對照字跡清楚，整個門前環(huán)境舒適、美觀、整潔。

（2）停車場

門前或院內(nèi)有不小于停放15%客房的汽車停車場。停車位置劃線固定。車場與車道分開，車道寬度不小于

4.5米，有坡度不超過12.釣殘疾人車道。正門外擋雨亭下有行車道和寬度不小于2米的人行道。

（3）調(diào)度人員

能用英語和普通話提供服務，迎接、問候、告別語言準確、規(guī)范。對?？秃突仡^客能稱呼名和職業(yè)。始終堅持站立服務，微笑服務，無離崗、串崗、大聲呼叫、哼歌等現(xiàn)象發(fā)生。

（4）車輛調(diào)度

各種車輛指揮調(diào)度有方，候客車輛停*整齊有序，客人到達，接車主動及時，開拉門時，伸手擋住車門上方和引導客人下車動作規(guī)范，主動攙扶體弱殘疾客人，客人用車調(diào)度不超過2分鐘，訂車提前2分鐘到達；無空派、空訂現(xiàn)象發(fā)生。

（5）門前秩序與安全

門前始終保持安靜、有序。酒店有大型重要活動或外單位人員集體參觀，能指揮得當，無擁擠；雜亂現(xiàn)象發(fā)生。對個別精神病患者或不良分子，高度警惕，處理及時得當。遇有危害酒店安全的緊急或特殊情況，能協(xié)同保安人員及時、妥善處理。無崗位責任事故發(fā)生。

1、門前服務質(zhì)量標準。