第一篇：酒店新員工入職培訓(xùn)——【儀容儀表實(shí)例問(wèn)答】

酒店新員工入職培訓(xùn)——【儀容儀表實(shí)例問(wèn)答】.txt19“明”可理解成兩個(gè)月亮坐在天空，相互關(guān)懷，相互照亮，缺一不可，那源源不斷的光芒是連接彼此的紐帶和橋梁！人間的長(zhǎng)旅充滿了多少凄冷 孤苦，沒(méi)有朋友的人是生活的黑暗中的人，沒(méi)有朋友的人是真正的孤兒。

開(kāi)心就好 的 酒店新員工入職培訓(xùn)--【儀容儀表實(shí)例問(wèn)答】

（一）形體規(guī)范

1、男員工站立時(shí)，怎么辦？

（1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；（2）自然交叉背后；

（3）為坐在椅子上的客人服務(wù)時(shí)，雙手從背后往前移，做出為客人服務(wù)的準(zhǔn)備姿勢(shì)；

（4）雙腳分開(kāi)，與肩同寬或比肩膀略寬。

2、女員工站立時(shí)，怎么辦？

（1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；

（2）兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖并攏。

（3）雙腳并攏。

3、立著與客人交談時(shí)，怎么辦？

（1）目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域；

（2）與客人相距于60到100厘米之間；

（3）跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則會(huì)使客人產(chǎn)生壓力感，特別是給個(gè)子矮的客人造成心理壓力；

（4）客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說(shuō)話，造成喧嘩，二則顯得疏遠(yuǎn)。

4、指示方向時(shí)，怎么辦？

（1拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；

（3）男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；

（4）不可用一個(gè)手指為客人指示方向。

5、行走時(shí)，怎么辦？

（1）隨時(shí)問(wèn)候客人、上司和同事、不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；

（2）雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲，擺動(dòng)幅度平行；

（3）男員工足跡在前方一線兩側(cè)；

（4）女員工足跡在前方一條直線上；

（5）略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺(jué)得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺(jué)。

6、遇見(jiàn)客人，為其讓路時(shí)，怎么辦？

（1）靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；

（2）身體向左邊轉(zhuǎn)；

（3）右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向；

（4）30度鞠躬，并問(wèn)候客人。

7、客人從背后過(guò)來(lái)，為其讓路時(shí)，怎么辦？

（1）停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步；

（2）左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向；

（3）30度鞠躬，并問(wèn)候客人。

8、帶位員迎賓時(shí)，怎么辦？

（1）面帶微笑，點(diǎn)頭致意，問(wèn)候客人；

（2）確認(rèn)客人預(yù)訂情況，詢問(wèn)有何特殊要求；（3）協(xié)助客人在衣帽存放衣物；

（4）引領(lǐng)客人入座，走在客人前側(cè)1米至1.5米之間；（5）不時(shí)回頭關(guān)照客人，幫助客人搬開(kāi)座椅；

（6）和服務(wù)做好交接，告訴服務(wù)員來(lái)賓情況。

9、送走客人時(shí)，怎么辦？

（1）走在客人后側(cè)；

（2）向前方伸手指引客人門口的方向；

（3）手舉的高度在肩膀和腰部之間；

（4）跟客人道別。

（二）禮節(jié)規(guī)范

10、稱呼客人時(shí)，怎么辦？

（1）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女太太；

（2）對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；

（3）不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”；

（4）稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；

（5）有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”；

（6）客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生/林太太”。

11、使用服務(wù)敬語(yǔ)時(shí)，怎么辦？

（1）歡迎語(yǔ)：“歡迎光臨/歡迎您來(lái)這里用餐/歡迎您住我們飯店；（2）問(wèn)候語(yǔ)：”您好/早上好/下午好/晚上好；

（3）祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您旅途愉快/祝您玩得 開(kāi)心；

（4）告別語(yǔ)：再見(jiàn)/祝您一路平安/歡迎您再次光臨；

（5）證詢語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)；

（6）答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)；

（7）道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽；

（8）答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝你的合作；

（9）指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/請(qǐng)往左邊拐。

12、為客人做介紹時(shí)，怎么辦？

（1）把年輕的介紹給年長(zhǎng)的；

（2）把職位低的介紹給職位高的；

（3）把男士介紹給女士；

（4）把未婚的介紹給已婚的；

（5）把個(gè)人介紹給團(tuán)體。

13、被介紹時(shí)，怎么辦？

（1）若是坐著，應(yīng)立即站起來(lái)；

（2）被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；

（3）雙方握手，同時(shí)寒暄幾句。

14、跟客人握手時(shí)，怎么辦？

（1）時(shí)間要短，一般3-5秒，即說(shuō)一句歡迎或客套話的時(shí)間；

（2）用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重；

（3）必須面帶微笑，注視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ剑?/p>

（4）上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸表；年長(zhǎng)、年青之間，年長(zhǎng)者先伸手；先生、小姐之間，小姐一先伸手；

（5）冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽

與客人握手；

（6）不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。

15、跟客人行貪首禮時(shí)，怎么辦？

（1）面帶微笑，貪首示意；

（2）冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。

16、跟客人行鞠躬禮時(shí)，怎么辦？

（1）立正站穩(wěn)，上體前傾30度；

（2）等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì)；

（3）雙手垂在膝上；

（4）鞠躬禮東人士通行，歐美人士較少用。

17、跟客人行舉手禮時(shí)，怎么辦？

（1）把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)；

（2）女員工站在柜臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié)。

18、為客人助臂時(shí)，怎么辦？

（1）下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂；

（2）助臂一般只是輕扶肘部；

（3）以左手助客人右臂。

19、遞送帳單給客人時(shí)，怎么辦？（1）上身前傾；

（2）帳單文字正對(duì)著客人；

（3）若客人簽單，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己，然后以左手遞給客人。

20、接受或遞送名片時(shí)，怎么辦？

（1）用雙手接受或呈送名片；

（2）同時(shí)念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名；

（3）對(duì)方的名片要放入名片收存，不可隨意丟放；

（4）若名片未帶，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

21、入座跟客人交談時(shí)，怎么辦？

（1）從椅子左邊入座；

（2）女士用手抓住裙邊慢慢落座；

（3）雙手放在桌上或膝蓋上；

（4）雙腳并攏，稍微內(nèi)縮；

（5）談話時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；

（6）交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)出來(lái)。

22、跟客人一起乘坐電梯時(shí)，怎么辦？

（1）梯門開(kāi)時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以不使梯門關(guān)閉；

（2）另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯；

（3）進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去層數(shù)；

（4）若中途比客人先離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起”或“再見(jiàn)”；

（5）女賓客人先出入電梯。

23、進(jìn)入包廂或貴賓室時(shí)，怎么辦？

（1）不管門是關(guān)著或開(kāi)著，都要先敲門，得到允許后再入內(nèi)；

（2）敲門時(shí)，每隔五秒鐘輕敲二下，同時(shí)報(bào)出自己的

身份。（3）出室時(shí)應(yīng)禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān) 上。

24、跟客人一起乘坐小轎車時(shí)，怎么辦？

（1）后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機(jī)旁邊座位最小；

（2）第二位應(yīng)繞至車后，從左邊車門上車；

（3）下車時(shí)，第四位自前座先下車，然后為后座客人開(kāi)車門。

25、接聽(tīng)電話時(shí)，怎么辦？

（1）動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過(guò)三聲；

（2）問(wèn)候動(dòng)手：“您好”；

（3）表明自己的身份（所在部門或崗位）；（4）不可用“喂，喂，喂......”

26、如果對(duì)方要找的人不在，怎么辦？

（1）以這樣回答客人：“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”

（2）告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那里掛；

（3）給對(duì)方準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛；

（4）留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方；

（5）為對(duì)方留言。

27、終止電話時(shí)，怎么辦？

（1）應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？

（2）等對(duì)方先掛斷之后再放下聽(tīng)筒；

（3）輕輕放下聽(tīng)筒，不可”砰“的一聲猛然掛斷。

28、掛發(fā)電話時(shí)，怎么辦？

（1）組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；（2）問(wèn)候?qū)Ψ剑骸蹦谩埃?/p>

（3）表明自己的身份（所在部門或崗位）；

（4）轉(zhuǎn)入正題。

29、用電話溝通時(shí)，怎么辦？

（1）話筒和嘴唇距離2.5厘米至5厘米，若靠得太達(dá)，聲音效果不好；

（2）保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；

（3）電話機(jī)旁常備有一些便條紙和一支筆。

（三）儀容儀表

30、穿著制服時(shí)，應(yīng)注意什么？

（1）制服保持筆挺，不可有皺折；

（2）不可挽起袖子或褲管；

（3）襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi)；

（4）內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；

（5）在正規(guī)場(chǎng)合穿單排扣的西裝，只扣上面的一個(gè)扣

子；

（6）制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件；

（7）非工作需要，不可把制服穿出飯店。

31、佩戴名牌時(shí)，應(yīng)注意什么？

（1）名牌應(yīng)佩戴在左胸上方；

（2）名牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜。

32、穿著鞋襪時(shí)，應(yīng)注意什么？

（1）鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；（2）鞋帶系好，不可拖拉于腳上；（3）男員工穿深色襪子；（4）女員要穿肉色襪子；

（5）襪子應(yīng)每天更換。

33、佩戴飾物時(shí)，應(yīng)注意什么？

（1）上班時(shí)間不可戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈，耳朵已穿者，可戴素的耳針；

（2）項(xiàng)鏈應(yīng)放入制服內(nèi)，不可外露；

（3）女員工不可戴過(guò)于花哨的頭箍和頭花；

（4）手表以不搶眼為宜。

34、男員工上崗前頭發(fā)修飾，應(yīng)注意什么？

（1）頭發(fā)整潔，頭屑少，沒(méi)有氣味；

（2）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤；

（3）頭發(fā)長(zhǎng)度不能過(guò)眉、過(guò)耳、過(guò)后衣領(lǐng)。

35、女員工上崗前頭發(fā)修飾，應(yīng)注意什么？

（1）頭發(fā)整潔，頭屑少，沒(méi)有氣味；

（2）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤；

（3）額前頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)擋住視線；

（4）餐廳女員工只能留短發(fā)，后不可過(guò)肩。

36、男員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)注意什么？（1）每天都要剃胡須；

（2）雙手清潔，不可有污漬、筆跡；

（3）常剪指甲，指甲修剪為隨圓形；

（4）不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。

37、女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？

（1）不可留長(zhǎng)指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形；

（2）雙手清潔，不可有污漬、筆跡；

（3）不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。

38、女員工上崗前化妝，應(yīng)注意什么？

（1）只能化淡妝；

（2）不可使用味濃、有刺激性的化妝品；

（3）不可使用香水。

39、要保持良好的表情，怎么辦？

（1）時(shí)刻面帶微笑；

（2）精神飽滿，不可帶醉態(tài)、倦意上班；

（3）說(shuō)話時(shí)不可太夸張，不可過(guò)分喜怒形于色；

（4）跟客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?/p>

40、區(qū)分飯店的貴客時(shí)，怎么辦？

飯店的貴賓大致可分為：

（1）對(duì)飯店的生意有極大幫助、可提供飯店大量生意的客人；

（2）職位較高的政府官員和外交人員；

（3）知名度高的藝術(shù)家、作家和明星；（4）飯店同行業(yè)或相關(guān)機(jī)構(gòu)的高級(jí)職員。

41、與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，怎么辦？（1）須用手掩住口鼻；

（2）轉(zhuǎn)身背對(duì)客人；

（3）之后向客人道歉。

42、當(dāng)客人提出問(wèn)題，自己不清楚，難以回答時(shí)，怎么辦？

（1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問(wèn)題時(shí)，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象；

（2）遇到自己不懂或不清楚，沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答。如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，待弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；

（3）客人提出的問(wèn)題，不能使用”我不知道“、”我不懂“或”我想“、”可能“等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。

43、客人要求幫忙為他找親友時(shí)，怎么辦？

（1）對(duì)客人提出的要求，只要能辦到的要樂(lè)于幫助。當(dāng)客人要求我們代找親友時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱心幫助。一般情況是通過(guò)電話幫助尋找，所以要詳細(xì)詢問(wèn)被找親友的姓名、地址、單位、電話號(hào)碼、與親友的關(guān)系及有何事情告知對(duì)方等等；

（2）經(jīng)過(guò)聯(lián)系是否找到，要給窮人回復(fù)，必要時(shí)做好記錄以備日后核查。

44、客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)，怎么辦？

（1）在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知行李員辦理；

（2）為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；帳目清，手續(xù)清；交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。

45、當(dāng)客人交給的代辦事項(xiàng)，我們經(jīng)過(guò)努力仍無(wú)法完成時(shí)，怎么辦？

（1）當(dāng)客人交給的代辦事項(xiàng)，我們經(jīng)過(guò)努力仍無(wú)法完成時(shí)，應(yīng)向客人做耐心的解釋；

（2）主動(dòng)向客人提出積極的建議，如：為客人購(gòu)買物品。若買不到他所要求的種類或顏色，可建議他改換其它近似的種類或近似的顏色，使客人感到你雖然沒(méi)有為他辦成他所要辦的事，但你已經(jīng)為他想了辦法，他同樣會(huì)感激你的。

46、被客人呼喚入房間時(shí)，怎么辦？

（1）被客人呼喚入房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先在門外敲門，并說(shuō)：”我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)有什么事要幫忙嗎？“征得客人同意后方可進(jìn)入房間；

（2）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上；客人讓座時(shí)應(yīng)表謝意，但不宜坐下；對(duì)客人的吩咐要留心聽(tīng)清；站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望；

（3）辦完事應(yīng)立刻離開(kāi)，不宜在房間逗留太久；離開(kāi)房間時(shí)，要面對(duì)客人輕輕將門關(guān)上。

47、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)，怎么辦？

（1）發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離電梯口時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見(jiàn)并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至電梯口附近，以便于照顧；

（2）看到客人外出或回來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)按電梯、開(kāi)門，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外。

48、客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)，怎么辦？

（1）細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好服務(wù)工作；

（2）盡量滿足客人的要求，客人有事要盡快為他辦；（3）態(tài)度和和藹，服務(wù)要耐心，語(yǔ)言要精練；

（4）要使用敬語(yǔ)安慰客人，不要喋喋不休，以免干擾客人；

（5）對(duì)客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等；（6）及時(shí)向上級(jí)反映，必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全。

49、因我們的設(shè)備問(wèn)題，致使客人受傷時(shí)，怎么辦？

（1）知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰客人，然后馬上掛電話請(qǐng)醫(yī)生來(lái)為客人治傷（如果是輕傷，可帶客人到醫(yī)療室包扎），隨即向主管、經(jīng)理匯報(bào)；

（2）視客人的傷勢(shì)，到房間探病問(wèn)候；

（3）對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如：”先生（太太），很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你蒙受傷痛，我們感到非常不安，請(qǐng)?jiān)??！?現(xiàn)在好些了嗎？請(qǐng)好好休息，有事需要我們幫忙的話，我們隨時(shí)樂(lè)意服務(wù)，祝您早日康復(fù)?！?/p>

（4）對(duì)該房的客人在服務(wù)上給予特殊的照顧，視情況進(jìn)房問(wèn)候，詢問(wèn)客人在服務(wù)上有否其他需要；（5）上通知維修部門，對(duì)該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維修；

（6）對(duì)事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再發(fā)生。

50、客人正在談話，我們有急事要找他時(shí)，怎么辦？

（1）客人正在談話，我們有急事要找他時(shí)，不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人；（2）客人一般都會(huì)意識(shí)到你有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問(wèn)，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐），對(duì)不起，打擾你們一下。”然后向所找客人講述要找他的事由；

（3）說(shuō)話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要，待客人答復(fù)后，向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾你們了?！比缓笥卸Y貌地離開(kāi)。

51、當(dāng)自己在聽(tīng)電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，怎么辦？

（1）當(dāng)自己在聽(tīng)電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；

（2）同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等到，產(chǎn)生厭煩情緒；

（3）放下聽(tīng)筒后，首先要向客人道歉：“對(duì)不起，讓您久等了”；

（4）不能因?yàn)樽约赫诼?tīng)電話，而客人來(lái)到面前也視而不見(jiàn)，毫無(wú)表示，冷落客人。

52、做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？

（1）做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處。

（2）如萬(wàn)一不小時(shí)損壞客人的物品時(shí)，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人賠禮道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過(guò)失：“實(shí)在對(duì)不起，因不小心損壞了您的東西，使你蒙受損失，實(shí)在過(guò)意不去”；

（3）征求客人意見(jiàn)，客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。

53、在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)，怎么辦？

（1）在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要熱情、有禮；

（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情愉快。但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反問(wèn)自己，在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；

（3）只要每時(shí)每刻都記磚禮貌“兩字，便能夠在服務(wù)過(guò)程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

54、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦？

（1）在為客人服務(wù)過(guò)程中，作為服務(wù)人員，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故；

（2）但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法；

（3）事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生；

（4）凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。

55、客人請(qǐng)你外出（去玩或者看戲）時(shí)，怎么辦？

（1）服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪賓客外出游玩或看戲；

（2）當(dāng)客人請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如”實(shí)在對(duì)不起，今晚還要參加學(xué)習(xí)“、”真抱歉，今天我還有別的事情要辦“等等?？傊鶕?jù)實(shí)際情況，靈活運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，婉言謝絕客人。

56、客人要求和你合影留念時(shí)，怎么辦？

（1）由于我們的服務(wù)工作做到了熱情、有禮、主動(dòng)、周到，令客人十分滿意，客人在離店前，有時(shí)會(huì)要求和服務(wù)員合影留念；

（2）當(dāng)客人要求合影留念時(shí)，首先表示謝意，然后盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語(yǔ)言，做到不使客人掃興而又不失禮節(jié)；

（3）若客人確實(shí)出于誠(chéng)意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?，不要單?dú)和客人拍照，以免造成日后的誤會(huì)。

57、為了表示謝意，客人向你贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)，怎么辦？

（1）由于我們的熱情、有禮、主動(dòng)、周到的服務(wù)，深得客人的好感，客人為了表示謝意，有時(shí)會(huì)贈(zèng)送禮品或小費(fèi)給服務(wù)員，以表心意；

（2）服務(wù)員首先要婉言謝絕，語(yǔ)言要有禮貌，對(duì)客人的心意要表示感謝；

（3）如果客人堅(jiān)持一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會(huì)或不快，服務(wù)員應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意，事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說(shuō)明情況。

58、客人向你糾纏時(shí)，怎么辦？

（1）當(dāng)客人向你糾纏時(shí)，作為服務(wù)員不應(yīng)以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人；

（2）要想辦法擺脫客人的糾纏，其他員工應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開(kāi)客人的糾纏。

（3）當(dāng)一個(gè)在服務(wù)臺(tái)，又不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，婉言擺脫客人。如：”實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)彙?然后借故在服務(wù)臺(tái)附近找一些工作干，如吸地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。

59、客人出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí)，怎么辦？

（1）客人出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的；

（2）如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐品沫等，我們必須忍耐，保持總代表和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過(guò)意不去；

（3）如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮，甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付；

（4）如果情節(jié)嚴(yán)懲或客人動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來(lái)，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃瑫r(shí)將詳情用書面形式向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過(guò)及處理情況做好記錄備查。

60、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？

（1）服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作臺(tái)；

（2）當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；

（3）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

61、客人對(duì)服務(wù)講不禮貌的語(yǔ)言時(shí)，怎么辦？

（1）客人對(duì)服務(wù)員講粗言穢語(yǔ)的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的精言回對(duì)客人，因?yàn)檫@樣很容易發(fā)生沖突；

（2）我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語(yǔ)言來(lái)對(duì)待他，使其感到自己的失禮，這樣，他的這些不文明行為就會(huì)有所收斂，也顯示了我們的文明禮貌。

62、遇到刁難的客人時(shí)，怎么辦？

（1）服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同?？腿瞬粫r(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；

（2）服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意要熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前；

（3）通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作；

（4）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意；

（5）如仍未解決，應(yīng)向上反映，做好情況記錄，留作資料

酒店：25個(gè)最容易讓客人感到不滿的問(wèn)題

客人到達(dá)時(shí)：

1.餐廳晚開(kāi)門或提前關(guān)門（以正常營(yíng)業(yè)時(shí)間為準(zhǔn)）

2.當(dāng)客人在進(jìn)門后，發(fā)現(xiàn)有空位置但沒(méi)有服務(wù)人員帶領(lǐng)入座。

3.客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)人員沒(méi)有微笑迎接或跟客人打招呼。

客人就坐時(shí)：

1.發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有灰塵或污漬。

2.發(fā)現(xiàn)餐具上有污點(diǎn)。

3.發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。

客人點(diǎn)單時(shí)：

1.沒(méi)有給客人提供足夠的菜式以供選擇。

2.客人入座后等待了3分鐘而沒(méi)有服務(wù)人員為他們點(diǎn)單或提供飲料。

3.服務(wù)員將客人所點(diǎn)的菜弄錯(cuò)了。

在服務(wù)過(guò)程中：

1.菜不新鮮。

2.服務(wù)人員反復(fù)詢問(wèn)：這是誰(shuí)點(diǎn)的菜？你點(diǎn)了什么菜？ 3.菜沒(méi)有做好就端上桌。

4.客人付錢購(gòu)買了高檔的食品或飲料，而所得到的只是普通替代品。

5.用冷盤子來(lái)裝熱菜。

6.服務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)滿水杯中的水。

7.佐料瓶或調(diào)料瓶是臟的或瓶口的小孔堵住了。

8.煙灰缸內(nèi)堆積滿煙頭而沒(méi)有服務(wù)員更換。

9.自助餐服務(wù)中客人在長(zhǎng)時(shí)間等候食用完需補(bǔ)充的菜。

服務(wù)人員的態(tài)度：

1.器皿或服務(wù)工具準(zhǔn)備不充分。

2.地毯或地板上的紙屑沒(méi)有被及時(shí)地清除干凈。

3.客房服務(wù)的空托盤放在樓道中一小時(shí)以上而無(wú)人清理。

4.客人的餐具掉到地上后服務(wù)人員沒(méi)有提供同樣的干凈餐具。

5.用不潔凈的餐巾來(lái)抹除盤子邊緣處的手指印。

服務(wù)結(jié)束后：

1.客人長(zhǎng)時(shí)間等候自己的賬單，結(jié)賬方式極度有限。

2.客人要離開(kāi)時(shí)，沒(méi)有服務(wù)人員幫忙去取外套，或服務(wù)人員沒(méi)有向客人道別。

第二篇：酒店新員工入職培訓(xùn)

酒店新員工入職培訓(xùn)

培訓(xùn)日期 時(shí)間 培訓(xùn)課程 培訓(xùn)內(nèi)容

12月8日

12月9日

12月10日

12月11日

12月12日

12月13日

12月14日

12月15日

12月16日

12月17-27日 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 軍訓(xùn)

酒店基本 知識(shí)

軍訓(xùn)

酒店意識(shí)

軍訓(xùn)

員工手冊(cè)

軍訓(xùn)

員工行為 規(guī)范

軍訓(xùn)

職業(yè)道德 與禮貌修養(yǎng)

軍訓(xùn) 電話接聽(tīng) 與服務(wù) 軍訓(xùn)

消防與 安全常識(shí)

軍訓(xùn)

衛(wèi)生知識(shí)

軍訓(xùn)

形體訓(xùn)練 軍訓(xùn) 崗位技能 培訓(xùn)

軍事形體訓(xùn)練

1、酒店的基本概念

2、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施

3、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)

4、酒店的發(fā)展史介紹

5、酒店的企業(yè)文化

軍事形體訓(xùn)練

1、服務(wù)意識(shí)

2、質(zhì)量意識(shí)

3、制度意識(shí)

4、團(tuán)隊(duì)意識(shí)

5、品牌意識(shí)

6、成本意識(shí)等

軍事形體訓(xùn)練

1、總則與組織管理?xiàng)l例

2、員工須知

3、勞動(dòng)管理及員工福利條例

4、獎(jiǎng)懲條例

軍事形體訓(xùn)練

1、員工素質(zhì)

2、服務(wù)紀(jì)律

3、著裝儀容與禮節(jié)禮貌

4、服務(wù)語(yǔ)言與服務(wù)效率

5、形體動(dòng)作

6、個(gè)人衛(wèi)生

軍事形體訓(xùn)練

1、酒店員工的職業(yè)道德

2、酒店員工的禮貌修養(yǎng)

3、酒店員工的禮儀禮貌要求

4、主要客源國(guó)客人的風(fēng)俗禁忌

軍事形體訓(xùn)練

1、酒店電話接聽(tīng)服務(wù)規(guī)范

2、酒店電話接聽(tīng)服務(wù)技巧 軍事形體訓(xùn)練

1、燃燒的基本知識(shí)

2、酒店的消防設(shè)施

3、酒店的防火制度

4、火警應(yīng)對(duì)

5、酒店的安全守則

軍事形體訓(xùn)練

1、公共場(chǎng)所常疾病及預(yù)防

2、常用消毒方法介紹

3、食品衛(wèi)生知識(shí)簡(jiǎn)介

4、急救常識(shí)

軍事形體訓(xùn)練

1、表情

2、站姿

3、坐姿

4、走姿 軍事形體訓(xùn)練

1、前廳接待

2、客房服務(wù)

第三篇：酒店新員工入職培訓(xùn)心得精選

酒店新員工入職培訓(xùn)心得精選

能夠成為酒店新進(jìn)員工的一員，我感到非常榮幸。為了讓我們更快的適應(yīng)工作，酒店為我們進(jìn)行了短期的工作培訓(xùn)，培訓(xùn)主要強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們?cè)絹?lái)越重視酒店的服務(wù)水平，要做到高水平的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。

1、服務(wù)員的儀態(tài)

服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。

2、服務(wù)員的合作精神

工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。

3、服務(wù)員的誠(chéng)實(shí)與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。

禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。

另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。

以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì)，這些知識(shí)內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的淳淳教誨，無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來(lái)越好，更上一層樓。

新員工入職培訓(xùn)感想

剛走出大學(xué)校門，我就很榮幸地成為南京巖土工程公司中的一員，懷著自己美好的希望和從零開(kāi)始的心態(tài)，開(kāi)始了自己人生的新征程。

為了讓我們更快地了解公司、適應(yīng)工作，公司特地從7月14日開(kāi)始對(duì)我們進(jìn)行了為期一周的新員工入職崗前培訓(xùn)。這次培訓(xùn)的內(nèi)容十分豐富，主要有公司歷史沿革、公司組織機(jī)構(gòu)與企業(yè)文化介紹、公司領(lǐng)導(dǎo)講座、各部門負(fù)責(zé)人講授相關(guān)專業(yè)知識(shí)和自身經(jīng)驗(yàn)的傳授、安全、管理體系以及檔案管理等諸多方面的系統(tǒng)學(xué)習(xí)。經(jīng)過(guò)七天的培訓(xùn)，使我在最短的時(shí)間里了解到本公司的基本運(yùn)作流程，以及公司的發(fā)展歷程與企業(yè)文化、企業(yè)現(xiàn)狀和一些我以前從未接觸過(guò)的專業(yè)知識(shí)等。通過(guò)這次培訓(xùn)，使我受益非淺、深有體會(huì)。

首先，了解公司歷史沿革與公司機(jī)構(gòu)、企業(yè)文化。

開(kāi)始培訓(xùn)的第一天就是介紹單位的歷史沿革，芮書記介紹得很詳細(xì)，仿佛帶領(lǐng)我們重走過(guò)這50多年的風(fēng)雨，見(jiàn)證企業(yè)的進(jìn)化，也了解到了其中的艱辛。這使我們更加珍惜現(xiàn)在來(lái)之不易的今天，激勵(lì)我們更加努力去建設(shè)輝煌的明天。

在同一天，張書記為我們介紹了公司現(xiàn)在的組織機(jī)構(gòu)，使我們從宏觀上了解公司的各大部門及其主要職能，為以后聯(lián)系工作，提高工作效率做好鋪墊。張書記還為我們?cè)敿?xì)地介紹了本公司的企業(yè)文化。在我工作的3個(gè)月來(lái)，我感覺(jué)公司的工作氛圍、人際交往甚至是走在公司的路上都是有激情而又放松的。有激情是因?yàn)樵诠ぷ髦心軐W(xué)習(xí)到很多的知識(shí)與技巧，放松則是心理上的，這正是“工作著并快樂(lè)著”的感覺(jué)，讓我感到無(wú)比的滿足。

第二，培訓(xùn)使我對(duì)公司主要業(yè)務(wù)有了基本的感知與認(rèn)識(shí)。

我在公司的檔案室工作，在學(xué)校學(xué)習(xí)的也是專業(yè)的檔案知識(shí)，可以說(shuō)，對(duì)于勘察測(cè)量這方面來(lái)說(shuō)，我完全是個(gè)門外漢。這一次培訓(xùn)，是我第一次系統(tǒng)接觸這方面的知識(shí)，真是受益不少，學(xué)到了很多新的知識(shí)。

經(jīng)過(guò)幾次專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，我大致了解了公司的主要工作任務(wù)，大概分為勘察、測(cè)量、巖土試驗(yàn)、測(cè)試這幾大方面，并分別有對(duì)應(yīng)的部門負(fù)責(zé)。比如說(shuō)工程師辦公室主要負(fù)責(zé)巖土工程工作，主要有勘察、設(shè)計(jì)、治理、檢驗(yàn)、監(jiān)測(cè);測(cè)試中心主要負(fù)責(zé)原位測(cè)試、樁基檢測(cè)等等。并且我對(duì)其主要工作流程以及一些術(shù)語(yǔ)也有了大致的了解，總算不會(huì)像剛來(lái)的時(shí)候一樣，連公司的主要業(yè)務(wù)都不清不楚了。

第三，學(xué)習(xí)了公司的安全管理與管理體系方面的知識(shí)

用了一天的時(shí)間，我們系統(tǒng)學(xué)習(xí)了安全方面的知識(shí)與公司管理體系方面的知識(shí)。我想這對(duì)于我們應(yīng)屆畢業(yè)生來(lái)說(shuō)，還是比較陌生的知識(shí)。我認(rèn)為其目的就是為了

一、保證安全生產(chǎn);

二、提高工作效率、三、提升企業(yè)形象。最終的目的就是使利益最大化。在這基礎(chǔ)上有很多理論的知識(shí)與制度，這還需要我們?cè)谄綍r(shí)的工作中就注意，比如安全，在任何一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)中我們都要注意安全的問(wèn)題，比如人走斷電、防火、防盜，還有特別是在施工現(xiàn)場(chǎng)的一些用電安全、人員安全等。這些在實(shí)際工作之后可能才能注意到更多問(wèn)題，并寫入制度，是安全管理更加規(guī)范。

公司是本行業(yè)第一批獲得管理體系三標(biāo)合一的公司，并有符合公司實(shí)際情況的管理方針。在學(xué)習(xí)中我們學(xué)習(xí)到了一個(gè)以不變應(yīng)萬(wàn)變的管理模式，也就是pdca循環(huán)：從play(計(jì)劃)到do(實(shí)施)到check(分析檢查)到action(持續(xù)改進(jìn))。不管是qhsems、ems、ohsms，這一循環(huán)始終貫穿其中。仔細(xì)看，這一循環(huán)也適用于我們生活各方面，這其實(shí)也就是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)積累的過(guò)程，從不會(huì)到會(huì)，從不好到好，從好到更好的一個(gè)過(guò)程。我相信，這個(gè)簡(jiǎn)單而明確的循環(huán)會(huì)伴隨我一生，成為我不斷進(jìn)步的標(biāo)尺。

第四篇：酒店新員工入職培訓(xùn)制度

酒店新員工入職培訓(xùn)

一、入職.培訓(xùn)目標(biāo)

幫助新入職員工快速融入集團(tuán)酒店企業(yè)文化、樹(shù)立統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀、行為模式。了解集團(tuán)酒店相關(guān)規(guī)章制度，培養(yǎng)良好的工作心態(tài)、職業(yè)素養(yǎng)，為勝任崗位工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。把因新員工知識(shí)、能力、態(tài)度等方面的差距所產(chǎn)生的機(jī)會(huì)成本的浪費(fèi)控制在最小階段。

二、入職培訓(xùn)規(guī)定

1.所有新員工須在上崗前參加新員工入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括酒店歷史、組織機(jī)構(gòu)介紹、安全、衛(wèi)生、酒店服務(wù)、人事政策等。

2.所有新任經(jīng)理須在上崗后的頭三個(gè)月參加有關(guān)管理方面的崗前指導(dǎo)培訓(xùn)，內(nèi)容包括：介紹酒店管理系統(tǒng)，制定員工工作表現(xiàn)主要目標(biāo)以及發(fā)展規(guī)劃。

3.根據(jù)部門崗前工作標(biāo)準(zhǔn)和程序手冊(cè)對(duì)全體員工進(jìn)行崗前指導(dǎo)培訓(xùn)（上崗后的第一個(gè)星期）。

4.為鐘點(diǎn)工（或勞務(wù)工）專門設(shè)計(jì)周密的崗前指導(dǎo)須計(jì)劃，并認(rèn)真執(zhí)行，詳實(shí)記錄。臨時(shí)工上崗第一天須接受崗前指導(dǎo)培訓(xùn)，知曉上崗須知。

5.為新員工制定富有個(gè)性的上崗前“培訓(xùn)大綱”及“崗位實(shí)習(xí)計(jì)劃”。實(shí)施為新員工量身定做的“崗位實(shí)習(xí)計(jì)劃”。

6.所有員工上崗三個(gè)月內(nèi)須接受有關(guān)如何利用品牌優(yōu)勢(shì)吸引、引導(dǎo)、培養(yǎng)客人對(duì)品牌的信賴方面的全面訓(xùn)練（崗前指導(dǎo)中簡(jiǎn)略的介紹除外）。

7.所有銷售新員工上崗三個(gè)月內(nèi)須接受連鎖酒店有關(guān)銷售策略方面的崗前指導(dǎo)訓(xùn)練。

8.所有前臺(tái)新員工上崗6個(gè)月內(nèi)須接受有關(guān)如何主動(dòng)出擊，做好銷售工作方面的訓(xùn)練。

9.所有與餐飲相關(guān)的員工須接受有關(guān)食品衛(wèi)生方面的培訓(xùn)。

10.所有新員工須了解有關(guān)消防、安全、防爆等方面的知識(shí)，并參加當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門組織的活動(dòng)。

三、入職培訓(xùn)程序

1.了解新員工背景資料。并初步確認(rèn)培訓(xùn)方式方法。

2.確定培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、授課人，并通知新員工。

3.準(zhǔn)備相關(guān)表格。如入職培訓(xùn)簽到表及新員工入職培訓(xùn)評(píng)估表。

4.開(kāi)展培訓(xùn)課程。

5.參觀酒店。

6.培訓(xùn)考核。

7.填寫培訓(xùn)評(píng)估表（分新員工和授課人兩種描述）。

8.酒店領(lǐng)導(dǎo)和部門經(jīng)理與新員工見(jiàn)面。

9.培訓(xùn)結(jié)束?？己撕细竦膯T工到人力資源部辦理入職手續(xù)，不及格者，不給予錄用。

10.新員工至分配部門報(bào)到。

四、入職培訓(xùn)內(nèi)容

入職培訓(xùn)內(nèi)容主要由知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)三部分構(gòu)成。

1.知識(shí)培訓(xùn)：主要是酒店的概況，包括酒店發(fā)展歷史、酒店企業(yè)文化以及使命、愿景和經(jīng)營(yíng)理念的引導(dǎo)，還包括酒店業(yè)務(wù)、主要產(chǎn)品、品牌地位和相關(guān)規(guī)章制度的宣貫。

2.技能培訓(xùn)：主要是與酒店緊密相關(guān)的信息。包括部門工作職責(zé)和專業(yè)技術(shù)方面的知識(shí)引導(dǎo)。具體又分為各部門的綜合部分和專業(yè)部分。綜合部分包括本部門組織結(jié)構(gòu)、工作任務(wù)、服務(wù)范圍；本部門與其他部門的工作銜接與協(xié)調(diào)；本部門規(guī)章制度、紀(jì)律、考勤、安全消防、質(zhì)檢等有關(guān)規(guī)定。專業(yè)部分主要是培訓(xùn)各個(gè)業(yè)務(wù)的專業(yè)知識(shí)和操作訓(xùn)練兩個(gè)方面。

3.素質(zhì)培訓(xùn)，即符合酒店企業(yè)文化的基本職業(yè)道德與職業(yè)心態(tài)。培訓(xùn)課程包括：?jiǎn)T工行為規(guī)范、職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)、服務(wù)用語(yǔ)技巧、服務(wù)心理學(xué)知識(shí)等。

五、入職培訓(xùn)組織與管理

為加強(qiáng)酒店新員工職前培訓(xùn)工作的管理，確保職前培訓(xùn)工作能由始至終的開(kāi)展，從而提高新員工的培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)效果，特制定以下管理?xiàng)l例：

1.應(yīng)聘人員被錄用的當(dāng)天，到人力資源部辦理入職手續(xù)，填寫培訓(xùn)表格，領(lǐng)取有關(guān)材料，在規(guī)定的時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)參加職前培訓(xùn)。

2.職前培訓(xùn)時(shí)間為×天，由人力資源部統(tǒng)一組織實(shí)施，各部門派兼職培訓(xùn)員參與，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容，并進(jìn)行書面考試，成績(jī)記錄在案。

3.培訓(xùn)期間需要登記考勤，不得無(wú)故缺勤。新員工接受入職培訓(xùn)不得遲到、早退和違反課堂紀(jì)律，連續(xù)三次違規(guī)經(jīng)培訓(xùn)人員提出仍不改正者，取消錄用。新員工在接受培訓(xùn)期間無(wú)故曠課兩次，取消錄用。每位新員工培訓(xùn)后必須通過(guò)人力資源部的入職考核，考核有兩次機(jī)會(huì)，補(bǔ)考不及格者，取消錄用。

4.職前培訓(xùn)完成后，各部門按照制定的專業(yè)技能培訓(xùn)科目要求，承接職前培訓(xùn)進(jìn)行崗前專業(yè)培訓(xùn)，由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實(shí)施，兼職培訓(xùn)員跟進(jìn)落實(shí)。

5.崗前培訓(xùn)結(jié)束后，各部門按照崗位服務(wù)項(xiàng)目繼續(xù)對(duì)新員工進(jìn)行試用期內(nèi)的專業(yè)技能培訓(xùn)，直至試用期滿后進(jìn)行考核，綜合評(píng)定意見(jiàn)報(bào)人力資源部，以作為員工轉(zhuǎn)正定級(jí)依據(jù)。

第五篇：酒店新員工入職培訓(xùn)課程內(nèi)容

酒店新員工入職培訓(xùn)課程內(nèi)容酒店招聘錄用的新員工并不是一開(kāi)始就具備完成規(guī)定工作所必須得知識(shí)和技能，也缺乏

在企業(yè)新集體中同心協(xié)力的工作態(tài)度，因此，酒店為使他們盡快掌握必要的知識(shí)，技能和具備的素質(zhì)，必須對(duì)他們進(jìn)行入職培訓(xùn)。同時(shí)，酒店是在一個(gè)不斷變動(dòng)的經(jīng)濟(jì)技術(shù)環(huán)境中生存與發(fā)展，酒店員工的知識(shí)，技能和工作態(tài)度就必須與這種不斷變動(dòng)的外部環(huán)境相適應(yīng)，是知識(shí)不斷更新，技能素質(zhì)不斷提高。酒店新員工為何要進(jìn)行培訓(xùn)酒店新員工培訓(xùn)，又稱崗前培訓(xùn)、職前教育、入廠教育，是一個(gè)企業(yè)所錄用的員工從局外人轉(zhuǎn)變成為企業(yè)人的過(guò)程，是員工從一個(gè)團(tuán)體的成員融入到另一個(gè)團(tuán)體的過(guò)程，員工逐漸熟悉、適應(yīng)組織環(huán)境并開(kāi)始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開(kāi)始發(fā)揮自己的才能。酒店新員工培訓(xùn)是指給企業(yè)的新雇員提供有關(guān)企業(yè)的基本背景情況，使酒店新員工了解所從事的工作的基本內(nèi)容與方法，使他們明確自己工作的職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)，并向他們初步灌輸企業(yè)及其部門所期望的態(tài)度、規(guī)范、價(jià)值觀和行為模 式等等，從而幫助他們順利地適應(yīng)企業(yè)環(huán)境和新的工作崗位，使他們盡快進(jìn)入角色。但是，很少會(huì)有公司會(huì)告訴酒店新員工在公司中最應(yīng)該注意的是什么。酒店新員工的家長(zhǎng)多半會(huì)告訴自己的孩子要少說(shuō)話，多做事，好好表現(xiàn)等。但是這些忠告，對(duì)酒店新員工來(lái)說(shuō)并非最為重要。對(duì)酒店新員工該怎么做，以及如何做，確實(shí)需要有人指導(dǎo)一下。酒店新員工培訓(xùn)的形式主要有課堂講授、參觀、發(fā)放手冊(cè)、操作示范、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)等等。企業(yè)管理者應(yīng)從以下三個(gè)方面入手管理酒店新員工

1、對(duì)酒店新員工實(shí)行崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)內(nèi)容主要是企業(yè)狀況、發(fā)展前景、產(chǎn)品介紹、規(guī)章制度、企業(yè)文化等，使酒店新員工對(duì)企業(yè)有一個(gè)全面、概括性的了解。主要是部門職責(zé)、崗位職責(zé)、工作狀態(tài)(如正在做的工作、工作困難、未來(lái)工作重點(diǎn))等內(nèi)容，通過(guò)培訓(xùn)可 以使酒店新員工盡快熟悉本職工作并進(jìn)入角色。

2、讓老員工對(duì)酒店新員工進(jìn)行“傳幫帶”老員工入職時(shí)間長(zhǎng)，有一定的工作經(jīng)驗(yàn)和職場(chǎng)資歷，酒店新員工上崗后，可以讓老員工帶酒店新員工一段時(shí)間，等酒店新員工熟悉了工作流程，再放手。這樣，酒店新員工沒(méi)有了上崗后因?yàn)楣ぷ髁鞒滩皇煜ざa(chǎn)生的壓力，就可以輕裝上 陣了。王思齊老師建議：在具體操作上，可以使之責(zé)任化，明確老員工帶酒店新員工是一種責(zé)任，以及如何以“老”帶“新”，而不是對(duì)酒店新員工的排斥或擠兌。

3、企業(yè)對(duì)酒店新員工的管理要引入人性化的機(jī)制酒店新員工入職后，公司高層對(duì)酒店新員工進(jìn)行入職談話是必要的，在談話中，除了給酒店新員工必要的鼓勵(lì)外，明確職位薪酬待遇等入職后的細(xì)節(jié)問(wèn)題，讓酒店新員工感受到公司對(duì)自己的重視和企望，避免不必要的誤會(huì)和摩擦，堅(jiān)定 留下來(lái)的信心。同時(shí)，給酒店新員工恰當(dāng)?shù)墓ぷ鞫ㄎ?，為酒店新員工規(guī)劃職業(yè)發(fā)展前景，這對(duì)于酒店新員工來(lái)說(shuō)可能比高薪更具誘惑力。酒店新員工入職培訓(xùn)課程大綱開(kāi)始：酒店新員工入職培訓(xùn)簡(jiǎn)介培訓(xùn)時(shí)間：客戶自定培訓(xùn)對(duì)象：酒店新晉員工；培訓(xùn)方式：講師講授、案例分析、學(xué)員互動(dòng)、情景演練等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！酒店新員工入職培訓(xùn)目的1、通過(guò)培訓(xùn)使新員工了解作為酒店的新晉人員應(yīng)具備的職業(yè)道德素養(yǎng)；

2、通過(guò)培訓(xùn)幫助新員工解除各種焦慮、疑惑或者是自大心理、樹(shù)立積極、健康的心態(tài)；

3、通過(guò)培訓(xùn)使新員工懂得塑造與職業(yè)相匹配的個(gè)人形象，打造職業(yè)化的職業(yè)形象；

4、通過(guò)培訓(xùn)使新員工學(xué)會(huì)處理好職業(yè)場(chǎng)上的人際關(guān)系，有著良好的溝通技巧和能力；

5、通過(guò)培訓(xùn)使新員工使新員工了解酒店的績(jī)效需要團(tuán)隊(duì)力量，而不是個(gè)人的英雄主義，酒店團(tuán)隊(duì)是一個(gè)鏈條，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)松動(dòng)都會(huì)影響最終的成果。酒店新員工入職培訓(xùn)背景我們正處在一個(gè)急劇變革和競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。面對(duì)激烈的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要想求得成功、獲得發(fā)展，必須要有良好職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象、溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、敢于面對(duì)挑戰(zhàn)的心態(tài)等，新員工更是如此。酒店新員工，特別是剛畢業(yè)的大學(xué)生，面臨著從社會(huì)人、從學(xué)生到職業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變，需要有一個(gè)積極的職業(yè)心態(tài)及規(guī)范的職業(yè)化舉止，以適應(yīng)職業(yè)人的角色需要。不論從事什么職業(yè)，群體生活是絕對(duì)避免不了的事。一嗨汽車租賃 一嗨租車優(yōu)惠編碼北京一嗨租車廈門一嗨租車杭州一嗨租車

對(duì)新員工來(lái)說(shuō)，更重要的是要有良好的禮儀修養(yǎng)：積極的工作態(tài)度、文明的語(yǔ)言、規(guī)范而高效的工作行為、處理得體的內(nèi)外關(guān)系及和諧圓通的人際關(guān)系等。這樣的新員工才能更快地獲得同事、領(lǐng)導(dǎo)的信任與認(rèn)可；才能使自己的認(rèn)識(shí)、行為更符合職業(yè)化要求；才能以高度的責(zé)任感，兢兢業(yè)業(yè)地服務(wù)于單位，與單位同呼吸共命運(yùn)；才能在激烈的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不被淘汰，進(jìn)而不斷提升自己獲得更好的發(fā)展。

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