第一篇：貴池區(qū)合管中心管理規(guī)章制度

貴池區(qū)合管中心管理規(guī)章制度

為加強區(qū)合管中心內部管理，樹立“緊張有序、廉潔高效”的良好形象，促進兩個文明建設，根據(jù)上級有關規(guī)定，結合我中心實際，特制訂本制度。

一、適用范圍

本制度適用于單位全體工作人員。

二、制度內容

本制度包括學習、工作、文明創(chuàng)建、文書處理、會議、公務接待、財務管理、車輛管理、黨風廉政、微機管理、服務承諾、考勤考核等十二項內容。

(一)學習制度

1、原則上每月學習不低于兩次，由辦公室提出時間安排意見，主任決定。

2、學習內容主要是“三個代表”重要思想、黨和國家方針政策、法律法規(guī)、單位業(yè)務知識以及各級有關重要文件。

3、學習方式實行集中學習與個人自學相結合，以自學為主。每周由辦公室提出學習計劃，并提前半天通知。集中學習采取集中輔導、座談討論、專題報告等形式，以提高學習效果。

4、堅持寫學習心得，每人每年不少于10篇。

5、實行學習考勤制度，無特殊情況不得缺席，考勤結果定期公布。因公出差和參加會議不能參加學習的，要向主任請假，并由辦公室登記；在崗而不參加學習的，比照脫崗進行處罰。

(二)工作制度

1、單位工作人員因病因事必須履行書面請假手續(xù)，由主任批準后交辦公室登記備查。請假者在離崗前必須交清急辦事項，并保持

科室留有人員，不得同時外出。病事假期間的待遇按省人事廳皖人發(fā)[1997]83號文件規(guī)定執(zhí)行。未履行請假手續(xù)的視同擅自離崗。工作人員出差、開會須經(jīng)主任同意并告知辦公室，因公外出確需派車的，經(jīng)主任同意后通知辦公室派車。

2、單位工作人員要做到自覺簽到、簽退，不得請他人或替他人代簽；簽到不遲于規(guī)定時間10分鐘，簽退不早于規(guī)定時間10分鐘；值日人員按時拿出、收回簽到簽退簿；臨時離崗必須到辦公室登記。

3、主任對工作人員到崗情況實行不定期、不拘形式的檢查，每周檢查不少于2次。檢查結果予以記錄通報，并納入年度考核。一年中工作人員脫崗累計達3次者，遲到或早退累計達10次者，年度考核不得評為“優(yōu)秀”等次，當年不得評為先進工作者，并扣發(fā)全年獎金。

4、病假超過半年，事假超過三個月，或病事假累計超過半年，不進行年度考核。曠工及無正當理由超假連續(xù)達到1O至15天，或一年內累計達到2O至30天，在年終考評時定為不稱職。

5、按省人事廳皖人發(fā)[2002]7號文件規(guī)定執(zhí)行機關工作人員年休假制度。各科室要合理安排好休假時間，不得同時休假，以保證各項工作的連續(xù)性。年初和年底不得使用年休假,不得用年休假充抵病事假。

6、單位工作人員必須正常使用微機，不得在上班時間玩游戲，不得非公務活動上網(wǎng)，不得帶無關人員到辦公室進行微機操作。違者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予通報批評，并納入年終考核；造成損失或不良后果的，按有關規(guī)定處理。

7、各科室工作應做到年初有計劃、半年有小結、年終有總結。年初計劃、半年小結、年終總結分別于1月25日、6月25日、12

月25日前送交辦公室。

8、嚴格保密制度，做到不該講的話不講。

(三)文明創(chuàng)建責任制度

1、單位工作人員積極參與中心文明創(chuàng)建活動，落實文明創(chuàng)建工作任務，做到文明創(chuàng)建責任明確、措施得力。

2、堅持掛牌上崗，推行首問責任制。工作人員對來中心辦事人員、來電咨詢，涉及本人經(jīng)辦的業(yè)務，要在職責范圍內一次性告知辦理業(yè)務的有關手續(xù)、要求，并有義務解答其提出的有關咨詢；對不涉及本人經(jīng)辦的業(yè)務，需告知到哪些科室辦理，不得推諉、搪塞。

3、必須保持辦公室良好的工作秩序，干凈整潔。

4、實行每日輪流衛(wèi)生值班制度。各科室衛(wèi)生由科長負責，公共衛(wèi)生由每日值班人員負責，做到全天候保潔。不定期進行衛(wèi)生大檢查，對達不到清潔標準的，予以通報批評，并納入年終考核。

(四)文書處理制度

1、所有來文均由辦公室統(tǒng)一收件拆封，分類登記，并由辦公室主任提出擬辦意見，分送主任閱示或送有關科室閱處。急件隨到隨簽。區(qū)委、區(qū)政府及上級主管部門通知急辦事項，由辦公室報主任批辦。，2、文件傳閱只能直傳，不得橫傳，不得從中扣留。閱文要抓緊，辦理要及時，退文要迅速。要保證文件安全，防止遺失、泄密。

3、各科室要建立收文制度，確定專人辦理。已辦結的文件，應及時退還辦公室。當年文件，要在翌年二月底前全部送交辦公室。

4、借用文件須填寫“借用文件憑據(jù)”(外單位還須持單位介紹信)，用后要立即歸還?！叭堋蔽募坏媒璩?，未經(jīng)批準不得翻印、復印。

5、發(fā)文原稿由擬稿人簽名、科室負責人審核、辦公室復核后，報主任簽發(fā)。實行發(fā)文登記制度。

6、單項文件、材料由科室經(jīng)辦人員起草、科長審核、辦公室主任審核；綜合性文件、材料經(jīng)主任同意后，由有關科室提供初稿，辦公室審核或起草，并負責送主任簽發(fā)。

7、各科室當年的業(yè)務資料，由科室整理歸檔后，送交單位綜合檔案室集中管理。

8、單位印章由辦公室專人管理，嚴禁攜帶公章外出。涉及人事、拆借資金和經(jīng)濟合同等方面的事項，必須經(jīng)主任簽字后方可用印。

(五)會議制度

1、堅持少開會、開短會的原則，能合并的會不單獨開，盡量減少會議次數(shù)，會議時間一般不超過半天，確需召開的業(yè)務工作會議，由主任批準，并由會議承辦科室負責會議簽到登記，會議籌備由辦公室辦理，會議材料由相關科室起草，辦公室審核把關，主任閱批后方可發(fā)放。

2、會議的籌備。因工作需要召開會議，由辦公室負責會議籌備，如會場安排、會議通知、會議材料（涉及到相關業(yè)務科室的，由相關業(yè)務科室起草，辦公室審核，主任定稿）、會場服務（會議簽到、發(fā)放材料、茶水供應）等、會議就餐安排、會后落實（會議宣傳）等。

3、召開工作會議，需要安排就餐的，經(jīng)領導同意由辦公室按會議標準安排工作餐。

4、會議期間不得安排高消費娛樂活動，不得以任何理由和形式發(fā)放紀念品。

(六)公務接待制度

1、上級主管部門或區(qū)外同系統(tǒng)因公來人，本著熱情、周到、節(jié)儉的原則，由主任批準后交辦公室辦理。接待費用實行“一事一結”制。無派餐單的，不予報銷。區(qū)內來人、其他單位及個人與本局發(fā)生商業(yè)性往來，原則上不予安排。確需安排的，按工作餐安排。

2、上級來人、市外來人，按有關規(guī)定標準安排接待，不得突破標準。來人住宿一律安排標準間，原則上其費用自理。

3、接待人員憑公務接待呈批單到定點酒店安排就餐，不得突破標準。用餐后，經(jīng)辦人必須認真審核，結算實際開支費用，注明大小寫金額，并簽字。接待費用由辦公室一季度一結算。

4、來人接待不安排高消費娛樂活動。確需贈送土特產(chǎn)品的，必須經(jīng)主任同意后辦理。

(七)財務管理制度

1、中心財務實行“統(tǒng)一制度、統(tǒng)一審批、分開核算”的管理辦法。

2、單位經(jīng)費實行“一支筆”審批。原始單據(jù)必須是正規(guī)的財政票據(jù)或稅務發(fā)票，由主任審批。

3、單位干部職工的差旅費和其他公務費支出，原則上實行月清月結。辦理程序為：每月終了前，經(jīng)辦人員對原始單據(jù)進行分類整理，經(jīng)辦公室審核、主任審批后按財務制度報銷。

4、單位文印管理按有關規(guī)定、政府采購有關規(guī)定執(zhí)行。要認真把好文印紙張質量關，保證文件材料的質量。費用原則上由辦公室按年結算。

5、所有辦公用品和公務開支購買的物品均實行辦公室集中采購，事前由各科室向辦公室提出采購物品的詳細內容，并由辦公室登記、采購、發(fā)放。

6、單位工作人員因公出差，必須事先向主任匯報，并告知辦公室出差時間、地點。出差單由出差人填寫，并注明出差人使用交通工具狀況。

7、單位原則上不預借差旅費，確需預借的，必須經(jīng)主任同意，嚴格限定金額，并于返崗后的次日報銷相關費用，結清預借款項。到市外出差人員當天往返，按原標準給予兩天途中補助。

8、鼓勵工作人員參加培訓學習和職稱考試，但各科室必須妥善安排，不得影響工作，學習前須報主任批準。全年限時l5天，超過15天的按事假處理。其費用按有關規(guī)定報銷。

9、固定資產(chǎn)管理：

(1)各科室使用的公物等資產(chǎn)要進行統(tǒng)一編號登記，設立備查簿。責任到人，誰使用誰保管，誰損壞誰賠償。建立固定資產(chǎn)使用登記簿，由使用人簽字備查。未經(jīng)批準，公物不得外借。

(2)單位工作人員調動或調整崗位時，要對原使用、保管的公物辦理移交手續(xù)，在未交接之前，不得辦理調動手續(xù)或進行崗位調整。

(3)各科室添臵辦公設備，要事前提出書面報告，經(jīng)主任同意后，實行辦公室集中統(tǒng)一采購。未經(jīng)批準，不得購臵。

（八）車輛管理

(1)車輛使用范圍：單位工作人員因公外出，確需用車的。(2)車輛由辦公室統(tǒng)一管理，根據(jù)用車范圍派車。未經(jīng)安排，駕駛員不得出車。

(3)除因病因事外，駕駛員必須按照工作安排，準時出車。駕駛員返回駐地后，應及時告知辦公室；若不能按時返回，應及時與辦公室聯(lián)系，說明情況。

(4)駕駛員須始終保持油箱內有10公升油料使用，并按照安排 的出車地點、時間、里程，提前加油，做好出車前的準備工作。途中不得使用現(xiàn)金加油，如遇特殊情況需現(xiàn)金加油的，應及時向辦公室報告。

(5)駕駛員要對車輛進行正常保養(yǎng)和檢修，使其保持良好的技術狀況。車輛維修由駕駛員根據(jù)車輛狀況，提前書面申請，經(jīng)辦公室主任審閱并報主任同意后，派人維修，并統(tǒng)一結賬。平時不報銷維修費用．更換的零部件及配套用品由駕駛員換新繳舊，并經(jīng)辦公室主任簽證后憑原始發(fā)票報銷。

(6)駕駛員出差補助，由辦公室根據(jù)出差記錄按月?lián)崍箐N。途中發(fā)生的過路費、住宿費、就餐費，由駕駛員在原始單據(jù)上簽字，實行“一次一結”制，按月分類匯總，報辦公室簽審并主任審批后方可報銷。

(九)黨風廉政制度。

1、實行政務公開：在實施辦法制定、補償政策出臺、住院與慢性病等補償公示、基金使用與管理、政府采購等方面，依法做到政策公開、程序公開、結果公開。

2、堅持秉公辦事。帶頭執(zhí)行財經(jīng)法律法規(guī)和規(guī)章制度，帶頭執(zhí)行財經(jīng)紀律。

3、保持廉潔奉公。不在醫(yī)藥費用報銷上優(yōu)親厚友；在政府采購中嚴格按程序辦事，做到公平、公正、公開；不接受區(qū)直單位、鄉(xiāng)鎮(zhèn)及其他有業(yè)務聯(lián)系的單位或個人的請吃、請喝、請玩；不參加公款釣魚等有損單位形象的娛樂活動；不向被管理和服務對象提出與工作無關的要求；不利用職權收受禮品、禮金；不經(jīng)商、辦企業(yè)；不在經(jīng)濟實體中兼職或兼職取酬；不在規(guī)定之外領取、報銷或變相報銷應由個人支付的通訊、醫(yī)療等費用；不因私使用公車。

4、單位工作人員到鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展工作，一律輕車簡從。因工作需要在鄉(xiāng)鎮(zhèn)就餐的，一律吃工作餐，不準在工作日中午飲酒；不接受鄉(xiāng)鎮(zhèn)贈送的土特產(chǎn)品和洗漱用品。

5、注重工作實效，不得無故拖延工作時間，不準參與任何帶有賭博性質的活動；不得許諾不屬于職權范圍的事項；不得借機提出與工作無關的要求；不得為親友謀取不正當利益。

6、實行廉政建設責任制，主任負全面責任，科室負責人負直接責任。

（十）微機管理制度

1、嚴格遵守計算機開機、關機等基本操作規(guī)程。下班要及時關機、切斷電源；

2、定期與不定期地殺毒，對殺毒軟件進行升級；

3、不瀏覽不健康網(wǎng)站，不隨意下載不明資料，嚴訪網(wǎng)絡病毒，確保數(shù)據(jù)安全；

4、嚴格遵守合作醫(yī)療管理系統(tǒng)操作規(guī)程，確保業(yè)務審核、結算、數(shù)據(jù)上傳與存儲的安全有序；

5、積極參加網(wǎng)絡與計算機培訓，提高系統(tǒng)運用的技能與熟練程度；

6、發(fā)現(xiàn)問題及時報告，及時研究解決；

7、指導鄉(xiāng)鎮(zhèn)合管辦與定點醫(yī)療機構做好合作醫(yī)療信息化建設。

（十一）服務承諾制度

1、嚴格遵守上下班制度，不擅自脫崗離崗。

2、對報賬人員做到主動熱情，辦理業(yè)務做到細心周到，對待詢問做到耐心細致。

3、及時辦理各項業(yè)務，做到方便、快捷、準確。

4、堅持原則，遵守各項規(guī)章制度，實行急事急辦、特事特辦。

5、廉潔奉公，按章辦事，不以權謀私，不弄虛作假。

6、實行首問責任制。對于接待來人來訪者，應一次性告知辦事所需資料及程序，能夠辦理的及時給予辦理，不能辦理的，應告知所缺資料及原因，并告知下次辦理的期限。

（十二）考勤考核制度

一、工作目標

通過考勤考核，切實提高工作人員遵守機關管理制度的自學性，使全體人員做到不遲到、不早退、不擅自脫崗，規(guī)范使用微機，兌現(xiàn)服務承諾，實現(xiàn)服務規(guī)范、快捷、高效、優(yōu)質，樹立良好的窗口服務形象。

二、考核原則

1、公平、公開、公正、透明；

2、以人為本、堅持原則；

3、定崗定責，以補代獎；

4、全員參與、共同監(jiān)督。

三、考核內容

（一）出勤情況

1、是否執(zhí)行上下班履行簽到、簽退制度。

2、出差、因公外出或因病因事請假的，履行請銷假制度。

3、是否按時上下班。

4、值班人員是否提前到崗，做好中心責任區(qū)的衛(wèi)生保潔工作。

（二）衛(wèi)生保潔情況

1、值班人員是否能保持責任區(qū)環(huán)境整潔。

2、是否按機關效能建設要求做到三不“上班期間不上網(wǎng)玩游戲、不參與帶彩賭博、工作日中午不飲酒”。

（三）微機使用情況

1、上班期間是否有利用微機玩游戲、聊天、訪問不健康網(wǎng)站等。

2、下班離崗是否關閉微機及外連設備等。

（四）公開承諾履行情況

1、是否按時辦結業(yè)務。

2、是否接受業(yè)務單位或個人的吃請或錢物的。

3、是否有其他違規(guī)違紀行為的。

四、考核形式

（一）計分方式

按每月法定工作日22天計算，實行22分制，倒扣計分，扣完為止，每1分等值5元人民幣。

（二）組織方式

每月確定一名科室負責人作為考勤考核負責人，各周值班員參與當月考勤考核工作，協(xié)助考勤考核責任人做好相關表格的收集工作。

（三）考核方式

以中心人員登記的相關考勤表為基礎資料，當月考勤考核責任人進行登記考勤考核記錄。并以此為依據(jù)，作為當月中心工作人員發(fā)放崗位補貼的依據(jù)。

五、崗位設定

一線崗位是指從事結算、審核、日常辦公業(yè)務的崗位。具體是財務1科1人，財務2科3人；審核1科1人，審核2科2人；辦公室3人（包括微機室）。

六、下列情況之一的，年終取消評先評優(yōu)資格，不予補貼：

1、在辦事中，有接受不事人宴請等不廉潔行為的。

2、被新聞媒體和上級有關部門通報批評的。

3、服務對象投訴，工作人員有過錯責任，后果較嚴重的。

4、因其他過錯，造成較嚴重后果的。保障措施

（一）成立組織。成立以主任為組長，各科室科長為成員的考勤考核工作領導組。下設辦公室，由辦公室主任具體負責。

（二）強化督查。對考勤考核情況及時反饋，做到一月一通報，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，廣泛聽取意見。

（三）嚴明紀律?？记诳己斯ぷ髫熑稳耍J真履行職責，對考勤考核工作不力的，將視其情節(jié)給予相應處理。

七、執(zhí)行時間

本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。本制度在執(zhí)行中，若上級有新的規(guī)定出臺，則按新規(guī)定執(zhí)行。

貴池區(qū)合管中心 二O一O年一月八日

第二篇：合規(guī)管理規(guī)章制度

合規(guī)管理規(guī)章制度

一、合規(guī)管理規(guī)范總述

1.工作期間不要做與工作無關的事情，認真服從領導的指示與安排，按質按量完成工作;

2.對待客戶禮貌親和，耐心細致，尊重客戶，任何情況下不得與客戶發(fā)生爭辯，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶;

3.嚴禁向客戶私下索要或接受客戶的財務或禮品;

4.任何情況下嚴禁用私人賬戶接受客戶轉款;

5.本人在開發(fā)客戶時，嚴禁夸大收益、承諾收益、保證收益;

6.嚴禁代客保管銀行卡、身份證件、密碼等重要物品或資金;

7.嚴禁通過宣傳知悉內幕信息、自詡為投資高手或承諾保底收益、利益共享、風險共擔等方式，引誘客戶進行交易或代客理財;

8.嚴禁對客戶交易賬戶全權代理操作;

9.嚴禁與客戶簽訂委托投資協(xié)議或以其他任何形式接受客戶的全權委托，直接進入客戶交易賬戶進行交易操作和代替客戶下達交易指令;

10.嚴禁干涉客戶正常交易，包括但不限于建議客戶交易具體至個股、買賣點等; 11.嚴禁從事其他直接或間接代客理財?shù)男袨椤?/p>

二、嚴格執(zhí)行合規(guī)要求，杜絕一切違規(guī)行為細則

(一)一類違規(guī)共 6 項

(1)保證收益:

銷售人員在銷售或者服務過程中，不得以任何方式向客戶承諾保證收益;

不得以“漲停板”誘導客戶;

(2)私自推薦股票:

銷售人員在銷售或服務過程中，不得擅自向客戶推薦自己分析或者通過其 他任何途徑得到的股票;不得擅自有建議客戶證券買賣、買賣數(shù)量、資金(倉位)配置、買賣時間或者買賣價格等行為;不得用各種以先提供股票，待客戶收益后再購買產(chǎn)品的銷售方式;

(3)代客理財(代付/代收款):

銷售人員不得以任何方式明示或者暗示客戶公司可以代客理財，不得接受客戶的全權委托進行代客理財服務;

不得私下收取客戶款項，嚴禁以內部員工/公司名義給客戶代付;(4)慫恿客戶退款:

銷售人員在銷售或服務過程中，不得以任何理由、任何方式勸說客戶退掉各部門或同事已付款項;

(5)私自銷售或謀利行為:

銷售人員只能利用公司資源與客戶聯(lián)系并發(fā)生銷售或者服務行為，不得利用公司資源謀取私利或者從事其他損害公司利益的行為;不得以任何理由，要求客戶將產(chǎn)品或其他款項匯入任何個人名義的賬戶;

(6)竊取或泄露客戶信息:

銷售人員不得通過任何渠道竊取客戶資源，不得以任何理由、任何方式泄露用戶的個人信息于任何個人、公司、組織等;

(二)二類違規(guī)共 6 項

(1)夸大收益:

銷售人員在銷售或者服務過程中，不得以任何方式向客戶夸大收益;)操縱市場:(2 銷售人員不得直接提出或在話術中誤導客戶認為公司有‘自營盤’，公司有組織客戶集體做莊的行為，公司與機構合作有內幕消息等說法;不得說公司和“私募”合作(可轉換為到“私募”調研等)(3)欺詐性銷售:

銷售人員在銷售或服務過程中，必須規(guī)范銷售說法，不得借政府機關、公司負責人、公司領導等名義銷售產(chǎn)品，不得私自承諾用戶不在產(chǎn)品范圍內的服務;不得以杜撰的說法為主要取信用戶的銷售手段，不得編造、傳播虛假信息，誤導客戶;

(4)上拽高危客戶:

未經(jīng)投訴部或合規(guī)部門郵件確認的情況下，銷售人員不得對后臺標記的風險客戶進行銷售;

(5)主動詢問聯(lián)系方式:

銷售人員在銷售或服務過程中，不得以任何理由詢問后臺有登記的客戶聯(lián)系方式(如核對客戶手機號碼等)，亦不得將自己任何私人聯(lián)系方式透漏 給客戶，包含但不限于手機號碼、座機號碼、郵箱、MSN 帳號、QQ 帳號等,注:雖然雙方在通話中沒有透漏具體的聯(lián)系方式，但是通話表明雙方已經(jīng)產(chǎn)生該行為或者有該動機的亦屬此類;

(6)通過坐席電話以外的方式與客戶聯(lián)系:

銷售人員不得使用公司坐席電話以外的任何方式與客戶聯(lián)系或者向客戶提供咨詢服務，包含但不限于退出坐席、行政分機、郵箱、傳真、短信、網(wǎng)址等方式;銷售人員使用公司坐席電話以外的任何方式與客戶聯(lián)系或者向客戶提供咨詢服務必須有錄音等記錄留檔備查;

(三)三類違規(guī)共 4 項

(1)超額或超期限銷售產(chǎn)品:

向同一客戶或產(chǎn)品使用人為同一客戶銷售產(chǎn)品的;所銷售產(chǎn)品的權限不能超過二年(含二年);同一客戶所收產(chǎn)品款不得超過其賬戶總資金的 10%;(2)無完整銷售記錄:

產(chǎn)品成單后必須有完整的銷售錄音或上門記錄，不得有虛假記錄;(3)杜撰說法:

銷售人員在銷售過程中不得有與事實不符的說法和行為，雖不構成二類違規(guī)但有損公司利益可能造成后期用戶投訴問題，如不得向用戶推銷未經(jīng)理財中心認可的產(chǎn)品或服務，虛構與公司無關的人物、活動等;(4)后臺信息違規(guī):

銷售人員在銷售或服務過程中客戶提供的信息(如:聯(lián)系方式、姓名、地址等)必須登記在后臺中，嚴禁記錄在后臺系統(tǒng)外的其他地方;不得隨意或惡意修改后臺用戶的相關真實信息;不得為了驗資主動提供客戶虛假賬戶信息;

(四)四類違規(guī)共 11 項

(1)惡意報價、銷售價格違規(guī):

產(chǎn)品價格以網(wǎng)站公布的價格或階段性活動價格為準，銷售人員在銷售過程中的報價不得與公司政策不符;若前銷售人員有報價則不得低于前銷售人員的報價;銷售與客戶最終確定的價格(包括補差)必須在公司規(guī)定的范圍內，如有特殊情況需經(jīng)總監(jiān)同意后方可執(zhí)行

(2)賣增值服務:

銷售人員在銷售過程中，不得以超出投顧服務范圍外的服務進行銷售;不得以私自帶領用戶作股票為由進行銷售;

(3)銷售與權限不符:

銷售過程中所述產(chǎn)品與實際到款后開設的產(chǎn)品或權限時間不相符，或者補差完畢未關閉相關權限;銷售過程中所述產(chǎn)品必須和實際成交下單產(chǎn)品一致，必須和客戶明確其所購的產(chǎn)品明細;

(4)備注記錄違規(guī):

銷售人員在掛斷電話后要及時做通話備注，備注要完整詳盡，包括與客戶溝通的產(chǎn)品名稱、報價、溝通事項及結果，沒有以上記錄者視為備注簡單;不得出現(xiàn)不做備注、虛假備注等與監(jiān)聽情況不符的情況;(5)不報工號:

銷售人員在銷售或者服務過程中必須主動向客戶報明工號，不得以虛假身份信息跟用戶溝通等行為;

(6)貶低產(chǎn)品或分公司:

銷售人員在銷售或者服務過程中，不得使用任何語言、方式詆毀公司或分公司的人員或產(chǎn)品，否定產(chǎn)品功能;

(7)詆毀其他同事:

銷售人員之間應該團結互助，不得在與客戶溝通的過程中有詆毀或貶低其他銷售人員或同事的行為，不得對其他銷售人員跟蹤或者下單的用戶以不正當方式進行拆臺、毀單等行為;

(8)服務態(tài)度違規(guī):

銷售人員在銷售或者服務過程中，必須熱情耐心的與客戶溝通，不得有下列行為:1:態(tài)度粗魯、傲慢、不耐煩，冷言冷語，辱罵客戶，威脅用戶;2:在與客戶溝通過程中做無關事項，如與旁人聊天、接聽私人電話、吃東西等;3:主動掛斷客戶電話;4:給客戶撥打騷擾電話;5:在坐席消息或備注中出現(xiàn)詆毀、辱罵客戶的言辭;

(9)撥打私人電話:

銷售人員不得使用公司電話撥打私人電話，亦不得通過公司電話與其他銷售人員閑聊或者討論任何與工作無關的事情;

(10)充通話時長:

銷售人員不得通過撥打與銷售無關的電話(如 10086 等)，電話留白或其他方式充通話時長;

(11)索取物質回饋:

銷售人員不得在銷售或服務過程中，通過主動或暗示的方式，向客戶索取 物質回饋(例如煙、茶葉、土特產(chǎn)等)。

三、對違規(guī)行為的處罰

1.公司嚴禁上述違規(guī)行為，對于違反以上行為的員工，公司將視情節(jié)程度對員工予以口頭警告、通報批評、書面處分、扣除銷售提成和獎金等;

2.員工對其未經(jīng)公司書面同意的自身行為負全部的法律責任，對公司造成損失的，應向公司賠償全部損失;

3.對于違規(guī)行為情節(jié)嚴重(即全部一類和二類違規(guī)行為，及三類和四類違規(guī)行為對公司造成嚴重影響的)員工，公司可單方解除勞動合同并可同時追究其賠償責任;涉及刑事犯罪的公司將移交司法機關進行處理。

四、附則

本規(guī)章制度系公司《員工手冊》的附件，與《員工手冊》具有同等法律效力，員工應當同等遵守和執(zhí)行。

五、員工承諾及聲明:

本人已認真閱讀并同意上述制度內容，對銷售行為規(guī)范有了完整知悉，承諾遵守上述規(guī)定，如有違反愿意接受公司的相關處理。

以下無正文。

確認簽字:

簽字時間:

第三篇：監(jiān)控中心管理規(guī)章制度

監(jiān)控中心管理規(guī)章制度

? 人員守則

? 設備和檔案管理制度 ? 監(jiān)控中心的人員職責 ? 監(jiān)控中心人員考核制度 ? 監(jiān)控中心考勤制度

? 監(jiān)控中心處警流程和規(guī)范用語 ? 監(jiān)控中心車輛入網(wǎng)流程

監(jiān)控中心管理規(guī)章制度

監(jiān)控中心是公司對外的主要工作窗口，室內的環(huán)境、系統(tǒng)的運行正常與否都直接影響到公司的服務質量與客戶利益，中心值班人員的工作主要負責接收并處理各類警情、新車入網(wǎng)與檢測，電話咨詢，工作完成的結果，會直接影響到公司和利益和形象，同時也同客戶的切身利益是密不可分的，為了完善監(jiān)控中心的工作，特制定以下管理制度；

人員守則

1、監(jiān)控中心要保持室內清潔，電腦擺放整齊，不能亂擺亂放作何雜物；

2、本中心每天工作時間是白班：早9：00—17：00；晚班：17：00—9：00值班人員輪換用餐，并可稍作休息，但不得離開工作崗位；

3、每個班需提前10分鐘到崗，交班人員要與接班人員交接清楚，需要注意的特殊情況要簽字，如交班人員沒有交接清楚，接班人員有權拒絕簽字，并報部門經(jīng)理處理。如接班人員上班時間沒有到位，需報部門經(jīng)理，此時，交班 人員不得離開工作崗位；

4、值班過程中，不得擅自離開工作崗位，不得隨意頂班、換班、如有特殊情況需提前一天申請，并以書面形式體現(xiàn)；

5、值班人員必須身著統(tǒng)一工作服，頭發(fā)要梳理整齊，可化淡妝，夏天不可穿拖鞋上班；

6、工作期間，禁止做一切與報警臺工作無關的事情，任何人不得在監(jiān)控中心用餐、吸咽、打聲訊電話、玩電腦游戲、上網(wǎng)會客等，一般不打電話，私人電話要簡短，不得超過5分種，嚴禁占用通訊設備；

7、嚴格按照各類工作程序執(zhí)行日常事務，規(guī)范操作，一絲不茍；

8、監(jiān)控中心是機房重地，除中心值班人員和公司領導，任何員工不得私自進入中心或帶客戶來參觀，如有需求，必須有總經(jīng)理的特許方可進入；

9、為用戶服務過程中，必須使用規(guī)范用語，并做到禮貌、熱情、周到，嚴禁上班與客戶閑聊或下班與客戶聯(lián)系，談論接報警以外的話題，有損公司聲益；

10、團結一致，同事之間要互相尊重，并積極主動協(xié)助并配合相關部門工作；

11、自覺保養(yǎng)監(jiān)控中心的設備，每天下夜班的值班人員負責中心的衛(wèi)生工作，保持監(jiān)控中心的內部清潔、衛(wèi)生、整齊。

12、中心通知開會時，除特殊情況外，任何人不得遲到、請假，否則按曠工處理；

13、當同事間有事需換班或頂班時，由部門經(jīng)理安排上班時間，其間，任何人不得尋找理由推遲。

以上制度，望各位嚴格遵守，如發(fā)現(xiàn)不遵守規(guī)定的，公司會嚴肅處理。

備注：如大家未遵守上述規(guī)定或在工作中由于疏忽造成錯誤的，按情節(jié)的輕重，中心處于10元-200元不等的罰款，如罰款沒有及時上繳的，會在當月工資中扣除，并加收10元，中心所收罰款會作為值班人員聚餐費用。

設備和檔案管理制度

1、監(jiān)控中心設備不能用于非工作用途，更不能擅自外借；

2、監(jiān)控中心以外的人員未經(jīng)批準不得動用報警臺的設備；

3、值班人員如因操作不當或非工作原因造成設備損壞，應按公司

有關規(guī)定追究其責任，并視具體情況作出經(jīng)濟賠償；

4、任何人不得隨便進入監(jiān)控中心打印文件，如特殊情況必須持監(jiān) 控中心經(jīng)理的許可，方可進行；

5、中心所有資料應按時間、性質、用途或功能詳細分類，統(tǒng)一編 號；

6、客戶資料屬保密檔案，不得外人翻閱；

7、如特殊情況需要借用客戶檔案資料者，需持有監(jiān)控中心批準方可，并在一日內歸還；

8、已歸檔保存資料不得隨意更改、增加或刪除，如有需要，必須 詳細登記更改原因、內容、時間、然后更改人簽名；

9、任何部門人員不得隨意向中心索問客戶的個人資料，如有需要，需經(jīng)監(jiān)控中心經(jīng)理同意方可。

監(jiān)控中心的人員職責

值班人員的主要任務：24小時全天候為所有入網(wǎng)車輛服務、登記、測試入網(wǎng)車輛，回答用戶咨詢、接報、記錄、處理各類警情，上報110，協(xié)助公安部門出警工作。

人員基本要求：監(jiān)控中心員工必須熟悉WORD、EXCEL軟件，要有較強的語言組織能力、頭腦靈活、思維敏捷、口齒清楚、自信心強，對周邊地區(qū)地形，交通道路有一定的熟悉程度。

一、監(jiān)控中心經(jīng)理

1、聽取當班值班長匯報日常工作；

2、對客戶資料進行整理并歸檔；

3、對中心值班人員的工作記錄整理并歸檔；

4、安排值班人員的工作時間和人員組合；

5、負責對值班人員進行培訓；

6、對監(jiān)控中心的工作情況進行監(jiān)督，并定期進行業(yè)務考核；

7、在處理真警情或一些重要情況時進行指揮，調度；

8、及時向分管總經(jīng)理匯報工作。

二、值班長

1、對新入網(wǎng)車輛和市場部人員確定無誤后進行電腦登錄，并配合服務部人員進行檢測；

2、負責本班次出現(xiàn)的一切事件的處理和接處警工作；

3、向部門經(jīng)理及時匯報工作中出現(xiàn)的問題；

4、負責將本班次工作詳盡記錄在案，并認真交接下一班。

監(jiān)控中心人員考核制度

一、人員的培訓及考核標準

報警臺值班人員必須經(jīng)過系統(tǒng)知識培訓，操作實習，綜合 考核等幾個階段才能正式上崗。

1、網(wǎng)絡知識培訓；

2、熟悉報警臺的工作職責和任務；

3、熟悉XX周邊地區(qū)的路況，XX省地圖及各個主要路段、地形、重要標志以及明顯建筑等；

4、熟悉報警臺通訊設備和計算機的軟硬件；

5、學習報警臺入網(wǎng)登記、接處警、車輛檢測等工作，逐步掌握各項工作規(guī)范操作步驟和規(guī)范用語；

6、提高打字速度，達到每分鐘60個字以上，熟練使用WORD、EXCE等軟件；

7、理論同時要結合實際，同時進行接處警、檢測車輛、回答用戶咨詢等實際操作考核；

8、在實際操作的同時要求語言規(guī)范，動作敏捷，口齒清楚，操作熟練，處理事情要有果斷性，服務熱情；

9、值班人員應具備熱愛本職工作，有較強的敬業(yè)精神，忠誠守紀，團結誠實，工作責任心強，務實勤備。

監(jiān)控中心要執(zhí)行不定期培訓，定期考核，每一季度由中心經(jīng)理 整體考核一次，第一次不合格者給予警告，第二次不合格者給予經(jīng)濟制裁，并扣除當日工資的10%并加強自身培訓，第三次不合格者將中止勞動合同，如考試成績二次以上優(yōu)異者，報請公司給予獎勵。

二、值班人員的獎罰標準

中心每天都要有新資料進行登錄，為確保資料的準確性和保密性，特制定以下制度：

1、客戶資料由值班長登錄，值班員進行核對，并在“用戶資料登記表”上進行登記，然后歸檔。

2、如客戶更改資料，值班人員在電腦原始檔案更改后在“更改客戶資料登記表”上登記，并在交班之前把當天更改的資料進行核對；

3、每臺新入網(wǎng)車輛都要進行測試，值班人員應認真配合安裝部人員對車輛的測試，并在“測試登記表上”進行登記；

一經(jīng)發(fā)現(xiàn)原始資料或被更改資料輸入有誤，則扣除當天值班長和值班員當日工資的10%。

監(jiān)控中心考勤制度

監(jiān)控中心的編制為4人，輪流24小監(jiān)控，因工作性質決定，每個工作日需要12小時，即9：00-17：00為一個班，17：00-次日9：00為一班，中心工作人員必須按時上、下班，不得無故遲到、早退或中間離開工作崗位，不得曠工，中心實行上下班登記制度，除監(jiān)控中心經(jīng)理同意不需登記的人員外，其他所有值班人員必須登記上、下班時間，制度如下：

1、值班人員不得相互登記，一經(jīng)證實有代登記者，每代登記一次，代登記者和被代登記者均作曠工半日處理；

2、值班人員比規(guī)定時間晚到10分鐘者為遲到，提前擅自離崗10分鐘一30分鐘者為早退，并從當月工資中扣除當日工資的10%；

3、如遲到、早退、中離半小時以上又沒有任何解釋的，按曠工半日處理，當月曠工三次以上者作除名處理；

4、因公、因故遲到，早退半小時以內或值班人員忘記登記者，必須向總值班長說明情況，否則按曠工處理；

5、當班人員請假，事假應于一日前向監(jiān)控中心經(jīng)理說明情況，經(jīng)理安排好值班人員后，方可休假，如請三日以上假期要通過總經(jīng)理；

6、如因突發(fā)事件或急病來不及先請假者，應利用一切通訊手段迅速向總值班長報告，回來后要補事假條，如病假，需醫(yī)院出具證明。

7、人人做到愛護集體，有組織，有紀律。

監(jiān)控中心處警流程和規(guī)范用語

為加強監(jiān)控中心管理、提高話務業(yè)務水平，中心制定規(guī)范服務用語及操作流程，上機后，一律按本程序進行操作和規(guī)定用語與客戶進行溝通。

語言要清晰，口齒清楚，聲音洪亮，語速適中，語調平緩，語言規(guī)范化。

A來電

首句用語：您好！XXX，XXX號為您服務。結束用語：謝謝您的配合，再見。

中間用語：我們剛剛收到您車輛的××報警；請您提供服務密碼；請稍等；抱歉讓您久等了；請您重復一遍；請問您在車上嗎？請您提供身份證號碼；請問有什么可以幫到您？請你去察看一下；下次啟動車輛時請記得撤防，否則會增加您的車載手機的費用；

B去電

首句用語：您好，XXXGPS中心 結束用語：謝謝您的配合，再見。C其它

1、要車主等一下：“請稍等”。再回復時：“不好意思，抱歉讓您久等了”。

2、沒聽清楚時：“不好意思，請您重復一遍好嗎？”

3、電話不清晰時：“您好”。報警類別：

1、盜警

2、非法啟動報警

3、劫警

4、垂吊報警

5、超聲波感應報警、雷達人體檢測報警

備注：垂吊報警、超聲波感應報警、雷達人體檢測報警，中心所顯示的都是盜警。

1、消音；

2、選中車輛，對此車輛進行報警解除；

3、查找顯示屏的下方“系統(tǒng)”里的編號，點擊右健，；

4、根據(jù)資料進行報警處理，報警處理方法如下：

一、盜警

產(chǎn)生原因：當車主用遙控設防后，在此情況下，如車門被非法打開，則終端會向監(jiān)控中心上報車輛遇盜報警。

情況一：誤報

工作程序：調出車主資料，打第一聯(lián)系人的電話（如聯(lián)系不上，依次排列下去）

規(guī)范用語：X先生/小姐，您好，XXX GPS中心，我們剛剛收到您車輛的被盜報警，請問您在車上嗎？

工作程序：車主報出密碼，確定誤報

規(guī)范用語：請您提供服務密碼，密碼正確，（并提醒車主）下次啟動車輛時要記得撤防，否則會增加您的車載手機費用。

情況二：車主報不出密碼，規(guī)范用語：X先生/小姐，請您提供您的身份證號碼（第二車主電話）

工作程序：如接聽電話的人回答內容錯誤或回答聲音異常，則判斷為車主被劫持，按真警情處理，處理完之后出示警情報告

情況三：車載電話不接聽，聯(lián)系不到車主，有速度。

工作程序：對報警車輛進行監(jiān)聽，并根據(jù)報警時的時間、行車路線，車速進行靈活判斷

備注：可以當真警情去處理，參照《備注實報》

二、登錄密碼錯誤

產(chǎn)生原因：a當車主上車后未在手柄上輸入撤防密碼

b輸入撤防密碼未在2分鐘以內完成（新產(chǎn)品應在40秒以內完成）情況一：誤報

工作程序：調出車主資料，打第一聯(lián)系人的電話（如聯(lián)系不上，依次排列下去）

規(guī)范用語：X先生/小姐，您好，我是XXX GPS中心，我們剛剛收到您車輛的非法啟動報警，請問您在車上嗎？

工作程序：車主報出密碼，確定誤報 規(guī)范用語：請您提供密碼。

密碼正確，則提醒車主：下次啟動車輛時要記得撤防，否則會增加您的車載手機費用，謝謝您的配合，再見。情況二：車主未在車上

規(guī)范用語：XX先生/小姐，請您去察看一下您的車，如果有什么需要請隨時和我們聯(lián)系。

工作程序：2分鐘后再與車主聯(lián)系，確認誤報后參照情況一 情況三：進行監(jiān)聽，確認警情的真實性 工作程序：參照《備注 實報》

三、劫警

產(chǎn)生原因：車主按了打劫按鈕 情況一：車主不小心碰到緊急報警按鈕

工作程序：調出車主資料，打車載電話（無人接聽打車主手機）規(guī)范用語：X先生/小姐，您好，XXX GPS中心，我們剛剛收到您車報的打劫警，請問有什么可以幫到您？

工作程序：車主報出密碼，確定誤報。規(guī)范用語：請您提供服務密碼，密碼正確。情況二：車上有人需要緊急救助

規(guī)范用語：X先生/小姐，您好，XXX GPS監(jiān)控中心，我們剛剛收到您車報的打劫警，請問有什么可以幫到您？

工作程序：車上有人需要幫助，核實密碼（根據(jù)實際情況靈活判斷）

規(guī)范用語：請您不要著急，我們的救援人員馬上就到（如病人可拔打120急救）情況三：車輛被劫匪劫持（車主或司機趁劫匪不注意時按下打劫按鈕）

工作程序：打車載電話，如果接聽電話的人回答內容全是錯誤的或回答聲音異常而且速度奇慢，則判斷為車主被劫持，（根據(jù)實際情況靈活判斷）

處理辦法：對該車輛進行實時監(jiān)控（斷油斷電）通知車輛所在區(qū)域的巡邏大隊和反盜搶機動大隊，并通知公司救援人員及相關負責人配合處理警情。中心值班人員出示警情報告。

情況四：車主不在車上，車子借別人使用。

工作程序：中心進行監(jiān)聽，并要求車主馬上落實警情并及時回電中心。

情況五：晚上12：00以后報警，值班員首先發(fā)出監(jiān)聽，然后再進行判斷。

備注：

1、誤報： A 取消存盤

2、實報： A啟動該車輛進行實時監(jiān)控；

B與交管大隊和110指揮心聯(lián)系；

C通知公司救援人員及相關負責人到現(xiàn)場進行拍照等相應的工作；

D詳細填寫警情報告交與公司領導，中心存 檔。

一、監(jiān)控中心值班人員除測試車輛外，凡發(fā)送斷油電路必須通過報警中心經(jīng)理或公司其他領導的同意。如已和車主確定車輛被盜的情況除外；

二、在日常的處警過程中，如遇聯(lián)系不到車主的情況，請速和當班的值班領導聯(lián)系；晚班和出警領導聯(lián)系。并認真填寫《警情報告》

監(jiān)控中心車輛入網(wǎng)流程

1、經(jīng)銷售人員傳真或電話報給中心客戶基本資料（車載電話、車主 姓名、車牌號碼、車型、車輛顏色、車主聯(lián)系電話、服務密碼、終端型號）；

2、中心值班人員將獲得的新資料輸入電腦的數(shù)據(jù)庫里，核對無誤；

3、打開XXX GPS監(jiān)控平臺，在目錄中進行刷新；

4、電話右側電腦里的“200X年裝車記錄”里進行登記，然后由值班人員考入移動盤，做備份

5、在《GPS監(jiān)控中心裝車測試表》中填清客戶資料；

6、如客戶裝一手柄，打電話通知安裝技師，請求測試；

7、由監(jiān)控中心、市場營銷人員配合安裝部人員針對入網(wǎng)車輛的不同類型進行測試，并結合“使用說明”對客戶進行講解，測試的程序如下：

①請安裝技師按打劫報警，中心收到后進行位置查詢，按照時間將準確位置的位置告知安裝技師； ②非法開門報警的測試； ③非法啟動報警的測試； ④斷油斷電的測試；

8、測試時要將測試的結果填在《GPS監(jiān)控中心裝車測試表》中的內容填寫清楚，當確定測試完畢后，發(fā)一條短信給車主“XXX GPS伴隨您每一天”。

9、由市場部人員交回“客戶入網(wǎng)登記表”，此表格必須用黑筆填寫，并有車主親自簽名，附身份證復印件。值班人員收齊全部資料后，交負責人處存檔。

10、收齊資料后，將“客戶入網(wǎng)登記表”的另外二聯(lián)分別交財務部 和銷售部。

11、由一名值班員將客戶的完整資料錄入電腦，由另以值班員進行核對。

第四篇：洗浴中心員工管理規(guī)章制度

洗浴中心員工管理規(guī)章制度1

前廳、收銀臺

1、禮儀、迎賓

主動迎客問好。

2、收銀員（隸屬財務部）

向客人問好，做好收銀工作。

浴區(qū)

1、負責人參加例會

2、清掃衛(wèi)生：檢查室溫，調整水溫（熱水池—45左右攝氏度）清掃地面、蒸房、墻壁、衛(wèi)生潔具、衛(wèi)生間、池區(qū)、淋浴間等處的衛(wèi)生。

3、檢查設施設備（照明、空調、水質等）。

4、備品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的擺放，如需補充列詳細清單報給領班）。

5、查看交接班日記。

6、按要求在規(guī)定崗位迎接客人：

（1） 問好

（2） 為客人介紹水池溫度及蒸房溫度，提醒客人小心地滑，為客人放好毛巾、拖鞋

（3） 問客人是否需要搓背，洗浴完畢后，引導客人至二樓休息

7、下班之前：清掃衛(wèi)生，核對物品、備品數(shù)量，填好日報表，寫交班記錄

休閑廳

1、清掃衛(wèi)生：檢查室溫、地面及邊角和吧臺等處的衛(wèi)生，檢查設施運行情況（如照明、空調、電視等）。

2、備品清點：酒水、小吃、香煙等物品的準備，常用物品的擺放向領班報上所需的物品數(shù)量。

3、查看交接班記錄，核對物品、報上所需數(shù)量。

4、按規(guī)定迎接客人：

（1） 主動問好；

（2） 請問客人點酒水、飲料、小吃、介紹按摩等服務；

（3） 為客人提供服務（要熟悉本部門所有服務項目的價位）。

5、下班之前：

清掃衛(wèi)生核試驗對物品備品數(shù)量，填好日報表（酒水銷售情況）寫交班日記；

浴區(qū)崗位職責

1、按照服務要求熱情為客人服務，完成當班工作。

2、客人洗浴后及時清理場地，收拾好客人用過的物品和洗浴用品。

3、保證高質量的服務，堅定崗位，提高警惕，防止各類意外事項的'發(fā)生。

休閑廳崗位職責

1、服務人員站立門口一側，每位客人進入休閑廳時，服務員主動上前招呼客人，用好敬語，詢問客人人數(shù)，問客人需要飲品及服務項目。

2、如遇客人揮手示意時，服務員應立即到客人面前詢問客人有何需要并及時服務。

3、當客人需做特業(yè)服務項目時，應請客人稍等，馬上通知技師。

4、客人需用做按摩而離開休閑廳時，應及時清理桌面，疊好毛毯。

領班職責

1、落實主管下達的各項指示，管理好所屬員工。

2、監(jiān)督員工為客人服務，組織員工現(xiàn)場調配，確保服務質量。

3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并帶領下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴格記錄本班員工考勤。

4、負責本班組的物品領用

5、每天點到，傳達本店及各部門的指示及通知，總結上個班次工作情況及注意事項，提出各崗位的服務要求。

6、對所屬區(qū)域的設備設施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營區(qū)的設施、設備保證良好的狀態(tài)。

主管職責

一、對經(jīng)理負責，做好入職的原始記錄，每日召開工作例會，講評工作，提出要求，檢查人員儀容儀表及其他工作落實情況。

二、對所轄物品帳目清楚，了解所有設施設備及日常應用物品的消耗補充。

三、協(xié)助經(jīng)理做好營銷工作，設計合理的營銷方案，對本部門能更好盈利做好基礎工作。

四、嚴格考勤制度，獎罰制度。

五、劃分詳細的個人責任區(qū)域，制定責任區(qū)域的標準化管理概念。

六、監(jiān)督指導領班工作，發(fā)揮應有的工作能力，并做好員工的培訓工作。

七、勤于工作。經(jīng)常檢查員工工作落實員工工作落實情況，帶領員工勤懇工作，為員工做好模范表率，為本部門工作取得更好的成績打下堅實的基礎。

經(jīng)理職責

一、制定原始的入職記錄。包括職工檔案及本部門設施設備的詳盡帳目。

二、按時召開會議。落實各部門的工作安排及決定，匯報各部門周期工作及銷售情況。

三、定期制定營銷方案，確保實施。

四、管理各部門服務設施，制定責任區(qū)域，保證工作的正常運行。

五、制定培訓方案，設立員工考勤制度，監(jiān)督指導工作召開各部門周期例會，實施合理獎罰。

六、激發(fā)主管工作潛力，對其工作不斷提出新的要求，培養(yǎng)基本工作能力，使其為各部門工作發(fā)揮最高能力。

七、明確獎罰制度，嚴格執(zhí)行獎優(yōu)罰劣，以笞后進。

八、帶領各部門所有職員，不斷增高創(chuàng)新，努力開拓進取。

行為規(guī)范：

1、言談：

（1） 聲調要自然清晰，不要裝腔作勢，聲調不要過高，也不要過低，以免客人聽不清楚。

（2） 不準講粗話，使用鄙視等語言。

（3） 不開過分玩笑，模仿他人語言語調。

（4） 說話要得體，應用敬語：“請”、“謝”不離口。

（5） 不得以任何借口諷刺、頂撞，挖苦客人。

（6） 更要注意客人姓氏，未知姓氏之前應稱“先生”、“女士”。

（7） 指第三者時不能稱“他”，要稱“那位先生”或“那位女士”。

（8） 無論從客人手中接過任何東西都要說“謝謝”。

（9） 客人來時要問好?！?/p>

員工守則

1、不準脫崗、串崗、無故曠工，有事請假批準后方可離崗。

2、不準工和時間聚集聊天、談笑、看書報、睡覺打鬧。

3、不準工作時間喝酒或酒后上班。

4、不準在客人面前吸煙，吃零食或異味食物，不準在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐臥等。

5、不準與客人爭辯、吵架、毆斗。

6、不準向客人索要小費及其它物品。

7、不準在崗位著非工作裝，染艷色指甲、涂濃妝。

8、不準說不利于團結的話，做不利于團結的事，不準搞幫派。

9、不準向客人談及內部經(jīng)營及其它事情。

10、不準侵占他人財物及店內的經(jīng)營物品。

11、不準無故拒絕，終止領導安排的工作和本職工作。

12、上班時間不準進浴區(qū)洗澡。

13、不準在宿舍和工作崗位進行黃、賭、毒等違法活動。

14、不準工作時間私自會客、干私活、將親人朋友等無關人員帶入工作場所。

違犯者按情節(jié)處以10——100元罰款，嚴重者無薪辭退。

洗浴中心員工管理規(guī)章制度2

一：前廳、收銀臺

1、禮儀、迎賓

主動迎客問好，引導客人進入前更，每日交接班要清理衛(wèi)生，參加例會。

2、收銀員（隸屬財務部）

向客人問好，負責并管理好更衣箱鑰匙，做好收銀工作。

水區(qū)

1、例會（檢查儀容、儀表，做工作總結、下達任務。一般由主管主持）。

2、清掃衛(wèi)生：查看室溫（要保持在23-26攝氏度）。清掃地面，鏡面及邊角衛(wèi)生。檢查更衣柜內物品放置情況，查看設施運轉情況（照明、通風等設備的完好度）。

3、備品清點（布草等核對、更換、易耗品的準備、各物品擺放、服務員向主管報上所需物品的數(shù)量）。

4、查看交班日記（包括客流量、物品、設施有無損壞，工作中出現(xiàn)的問題等）。

5、按要求在規(guī)定崗位上迎接客人：（1）主動問好，接鑰匙，確定人數(shù)，請客人入內坐好；

（2）開衣箱、拿衣架為客人更衣，然后為客人圍大浴巾、遞毛巾、鎖衣柜，請客人檢查后送到浴區(qū)由浴區(qū)服務員招待客人，然后準備迎接下一位客人。

6、送客：客人浴完后，主動走近問好，給客人拿毛巾及睡衣、開衣箱為客人更衣，客人要走時請客人檢查是否遺留物品，后送各收銀處，與禮儀交接，交鑰匙于收銀如，并歡迎客人下次光臨。然后歸位準備迎接下一位客人。

7、下班后：清掃衛(wèi)生，核對物品、布草、備品的`數(shù)量并填寫日耗表，寫交接日記，關閉水、電源并檢查有無危險隱患。

浴區(qū)

1、例會

2、清掃衛(wèi)生：檢查室溫，調整水溫（熱水池35——45攝氏度、涼水池10——12攝氏度）清掃地面、蒸房、墻壁、衛(wèi)生潔具、衛(wèi)生間、池區(qū)、淋浴間等處的衛(wèi)生。

3、檢查設施設備（照明、水循環(huán)和水質等）。

4、備品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的擺放，如需補充列詳細清單報給主管）。

5、查看交接班日記。

6、按要求在規(guī)定崗位迎接客人：

（1）問好

（2）為客人介紹水池溫度，提醒客人小心地滑，為客人放好毛巾、拖鞋

（3）蒸房提供浴巾，為客人詢問是否合適，介紹設施功能（如VIP房）送冰水、冰巾注意客人安全，擺放拖鞋，客人走后及時清理衛(wèi)生

（4）問客人是否需要搓背，洗浴完畢后，引導客人至二更，為客人更衣后歸位，準備迎接下一位客人。

7、下班：清掃衛(wèi)生，核對物品、備品數(shù)量，填好日耗表，寫交班記錄，檢查有無危險隱患并關閉水、電源。

二更

1、例會

2、清掃衛(wèi)生：檢查備品布草（如浴巾、浴衣、浴袍），責任區(qū)域內衛(wèi)生清掃干凈，布草擺放整齊。

3、按要求迎接客人：

（1）主動問好

（2）為客人擦背后干身，取干拖鞋，為客人穿浴服

（3）引客至梳理區(qū)，請客人選化妝品

（4）送客人至休閑廳服務人員交接，然后歸位準備迎接下一位客人。

4、下班：清掃衛(wèi)生，核對物品、備品數(shù)量，填好日耗表，寫交班記錄，檢查有無危險隱患并關閉水、電源。

休閑廳

1、例會

2、清掃衛(wèi)生：檢查室溫、地面及邊角和吧臺等處的衛(wèi)生，休閑椅擺放是否整齊，檢查設施運行情況（如照明、空高、電視、果汁機等）。

3、備品清點：酒水、小吃、香煙等物品的準備，常用物品的擺放向領班報上所需的物品數(shù)量。

4、查看交接班記錄，核對物品、報上所需數(shù)量。

5、按規(guī)定迎接客人：

（1）主動問好；

（2）引客至休閑椅，請客人會下，蓋大浴巾擺放拖鞋，請客人點酒水、小吃、介紹按摩等服務；

（3）為客人提供服務（要熟悉本部門所有服務項目的價位）。

6、下班：

（1）清掃衛(wèi)生核試驗對物品備品數(shù)量，填好日耗品帳目表（酒水銷售情況）寫交班日記；

（2）檢查有無危險隱患，關閉電源。

上述為桑拿部門基本的服務要領和工作行為規(guī)范，望部門員工嚴格遵守。

第五篇：洗浴中心員工管理規(guī)章制度（推薦）

洗浴中心員工管理規(guī)章制度

一：前廳、收銀臺

1、禮儀、迎賓

主動迎客問好，引導客人進入前更，每日交接班要清理衛(wèi)生，參加例會。

2、收銀員（隸屬財務部）

向客人問好，負責并管理好更衣箱鑰匙，做好收銀工作。

水區(qū)

1、例會（檢查儀容、儀表，做工作總結、下達任務。一般由主管主持）。

2、清掃衛(wèi)生：查看室溫（要保持在23-26攝氏度）。清掃地面，鏡面及邊角衛(wèi)生。檢查更衣柜內物品放置情況，查看設施運轉情況（照明、通風等設備的完好度）。

3、備品清點（布草等核對、更換、易耗品的準備、各物品擺放、服務員向主管報上所需物品的數(shù)量）。

4、查看交班日記（包括客流量、物品、設施有無損壞，工作中出現(xiàn)的問題等）。

5、按要求在規(guī)定崗位上迎接客人：（1）主動問好，接鑰匙，確定人數(shù)，請客人入內坐好；

（2）開衣箱、拿衣架為客人更衣，然后為客人圍大浴巾、遞毛巾、鎖衣柜，請客人檢查后送到浴區(qū)由浴區(qū)服務員招待客人，然后準備迎接下一位客人。

6、送客：客人浴完后，主動走近問好，給客人拿毛巾及睡衣、開衣箱為客人更衣，客人要走時請客人檢查是否遺留物品，后送各收銀處，與禮儀交接，交鑰匙于收銀如，并歡迎客人下次光臨。然后歸位準備迎接下一位客人。

7、下班后：清掃衛(wèi)生，核對物品、布草、備品的數(shù)量并填寫日耗表，寫交接日記，關閉水、電源并檢查有無危險隱患。

浴區(qū)

1、例會

2、清掃衛(wèi)生：檢查室溫，調整水溫（熱水池35——45攝氏度、涼水池10——12攝氏度）清掃地面、蒸房、墻壁、衛(wèi)生潔具、衛(wèi)生間、池區(qū)、淋浴間等處的衛(wèi)生。

3、檢查設施設備（照明、水循環(huán)和水質等）。

4、備品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的擺放，如需補充列詳細清單報給主管）。

5、查看交接班日記。

6、按要求在規(guī)定崗位迎接客人：

（1）問好

（2）為客人介紹水池溫度，提醒客人小心地滑，為客人放好毛巾、拖鞋

（3）蒸房提供浴巾，為客人詢問是否合適，介紹設施功能（如VIP房）送冰水、冰巾注意客人安全，擺放拖鞋，客人走后及時清理衛(wèi)生

（4）問客人是否需要搓背，洗浴完畢后，引導客人至二更，為客人更衣后歸位，準備迎接下一位客人。

7、下班：清掃衛(wèi)生，核對物品、備品數(shù)量，填好日耗表，寫交班記錄，檢查有無危險隱患并關閉水、電源。

二更

1、例會

2、清掃衛(wèi)生：檢查備品布草（如浴巾、浴衣、浴袍），責任區(qū)域內衛(wèi)生清掃干凈，布草擺放整齊。

3、按要求迎接客人：

（1）主動問好

（2）為客人擦背后干身，取干拖鞋，為客人穿浴服

（3）引客至梳理區(qū)，請客人選化妝品

（4）送客人至休閑廳服務人員交接，然后歸位準備迎接下一位客人。

4、下班：清掃衛(wèi)生，核對物品、備品數(shù)量，填好日耗表，寫交班記錄，檢查有無危險隱患并關閉水、電源。

休閑廳

1、例會

2、清掃衛(wèi)生：檢查室溫、地面及邊角和吧臺等處的衛(wèi)生，休閑椅擺放是否整齊，檢查設施運行情況（如照明、空高、電視、果汁機等）。

3、備品清點：酒水、小吃、香煙等物品的準備，常用物品的擺放向領班報上所需的物品數(shù)量。

4、查看交接班記錄，核對物品、報上所需數(shù)量。

5、按規(guī)定迎接客人：

（1）主動問好；

（2）引客至休閑椅，請客人會下，蓋大浴巾擺放拖鞋，請客人點酒水、小吃、介紹按摩等服務；

（3）為客人提供服務（要熟悉本部門所有服務項目的價位）。

6、下班：

（1）清掃衛(wèi)生核試驗對物品備品數(shù)量，填好日耗品帳目表（酒水銷售情況）寫交班日記；

（2）檢查有無危險隱患，關閉電源。

上述為桑拿部門基本的服務要領和工作行為規(guī)范，望部門員工嚴格遵守。