第一篇：小區(qū)物業(yè)管理工作人員100個怎么辦

物業(yè)觀察

小區(qū)物業(yè)管理工作人員100個怎么辦

1、上崗前應(yīng)該怎么辦？

答：員工上崗前，仔細(xì)檢查著裝，做到整潔統(tǒng)一、按規(guī)定

佩帶胸卡，帶好對講機等必備用品，方可上崗，由領(lǐng)班員列隊檢查。

2、員工交班時，怎么辦？

答：員工交班前，應(yīng)做好本崗位的工作記錄，認(rèn)真做好與下一崗人員的交接工作，與接班人員共同進行崗位巡視，對崗位上曾發(fā)生的問題，認(rèn)真與接班人員交代清楚，物品移交清楚，在接班人員簽字認(rèn)可后，方能交班。對于正在處理的問題，在得到領(lǐng)班認(rèn)可后，方可交接，否則，必須處理完畢才能進行交接。

3、到交班時，接班人員沒到位，怎么辦？

答：崗上人員交班時，接班人員沒到位，應(yīng)通報當(dāng)值領(lǐng)班，說明情況，當(dāng)值領(lǐng)班應(yīng)與接班領(lǐng)班共同協(xié)商，安排好接班人員，以保證按時交接。在接班人員沒到位時，崗上人員不得離崗。

4、正在進行交接班，崗位上發(fā)生問題時，怎么辦？

答：員工正在進行交接班，但崗位上發(fā)生問題，應(yīng)暫停交接，以接班人員為主進行處理，交班人員應(yīng)做好協(xié)助工作，待問題處理完畢后，方可繼續(xù)交接。領(lǐng)班員和領(lǐng)班員交接班時應(yīng)把所有崗位的出勤情況登記清楚，檢查各崗位的物品，帶領(lǐng)本班人員妥善處理崗位中所發(fā)生的問題。

5、人員進出流量較大時，怎么辦？

答：員工在崗位上發(fā)現(xiàn)進出人員流量較大時，應(yīng)注意人員的流向，做好巡視工作，大堂接待應(yīng)主動為客人開啟玻璃門，以方便客人進出。門崗發(fā)現(xiàn)大批外來人員進出小區(qū)，又無明確目標(biāo)時，應(yīng)仔細(xì)做好盤查工作，無出入證嚴(yán)格控制進入小區(qū)。如發(fā)生突發(fā)事件應(yīng)及時通知領(lǐng)班員。

6、外來人員在小區(qū)閑逛，怎么辦？

答：發(fā)現(xiàn)外來人員在小區(qū)閑逛，應(yīng)上前有禮貌地進行詢問，弄清其逗留在小區(qū)的目的，確屬閑逛與業(yè)戶無關(guān)系，應(yīng)勸其離開并進行記錄，必要報領(lǐng)班處理。

7、外來人員欲在小區(qū)攝像、拍照時，怎么辦？

答：遇有外來人員欲在小區(qū)攝像、拍照，應(yīng)加以制止，問清原因，確需攝像、拍照的，應(yīng)與管理中心聯(lián)系，得到同意后方可進行，否則，必須加以制止，并勸其離開，必要時采取強制措施。

物業(yè)觀察

物業(yè)觀察

8、業(yè)主贈小禮品或小費時，怎么辦？

答：客人贈送小禮品或小費時，管理員應(yīng)該婉言謝絕，如難以推辭的，收下后應(yīng)交管理中心統(tǒng)一處理。

9、拖欠管理費怎么辦？

答：住戶拖欠管理費用，應(yīng)用電話或書面的形式通知該戶講明所欠費用、滯納金和交費期限，如期限已過仍未交費，應(yīng)派專人追繳，對拒不交費的，講清“你不交費，不能保證為你提供服務(wù)（包括水電供給）”，必要時采取法律手段。

10、業(yè)主出差或長期不住怎么辦？

答：業(yè)主出差或長期不住，首先了解業(yè)主外出需要的時間，及時做好記錄，并提醒其關(guān)閉水、電、暖、氣等家用設(shè)施，同時確定每月管理費的收繳。

11、不交停車占道費或場地養(yǎng)護費怎么辦？

答：經(jīng)多次做工作仍不交費的控制車輛出入。

12、租住戶不按時交納費用，怎么辦？

答：租住戶交納物業(yè)費用應(yīng)在業(yè)主的租房合同中予以明確約定屬于業(yè)主交的由業(yè)主交納，屬于租住戶交的由租住戶交納，租住戶不交納時，業(yè)主負(fù)違約責(zé)任。

13、住戶因房屋質(zhì)量問題拒付各項物管費用怎么辦？

答：承接物業(yè)時住戶已簽收，房屋質(zhì)量問題在保修期和保修范圍內(nèi)，由開發(fā)商負(fù)責(zé)維修。我們應(yīng)積極主動給住戶聯(lián)系催辦幫助解決問題，保修期已過出現(xiàn)的問題，在正常使用的情況下共用部位和共用設(shè)施由我公司申請維修資金負(fù)責(zé)維修。因為經(jīng)費的用途和征收渠道的不同，住戶不能因此拒付各項物管費用。

14、租住戶違反小區(qū)管理規(guī)定，怎么辦？

答：租住戶與業(yè)主或其他單位簽租房合同時業(yè)主必須告知租住戶業(yè)主管理公約和小區(qū)的管理規(guī)定，若租住戶違反的應(yīng)按相應(yīng)條款處理，租住戶不履行處理義務(wù)的，業(yè)主要承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任。

15、住戶散布不利于公司聲譽的言論怎么辦？

答：如發(fā)現(xiàn)住戶散布不利于公司聲譽的言論要及時制止，招呼住戶到旁邊或請其到管理中心商談溝通，確因我們的問題，主動致歉并及時反饋信息，如是無中生有，告之其行為的危害性，“你以觸犯法律”，造成嚴(yán)重后果可提起訴訟。

16、在物管區(qū)域內(nèi)，小孩與家人失散時，怎么辦？

物業(yè)觀察

物業(yè)觀察

答：詢問孩子的姓名，年齡、住哪里，父母是誰，如孩子不能說清，帶回管理中心妥善安排，通過小區(qū)廣播或報亭，告知孩子的基本情況，如不在小區(qū)居住，送當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)。

17、住戶在物管區(qū)域內(nèi)擺攤、設(shè)點怎么辦？

答：嚴(yán)禁私自擺攤設(shè)點。如小區(qū)設(shè)有專門的攤點，應(yīng)經(jīng)過申請并交納有關(guān)費用后，按規(guī)定擺攤設(shè)點。

18、遇到住戶借用公用物品時，怎么辦？

答：如遇到住戶借用公用物品時，在不影響正常工作的情況下，盡量滿足住戶的需求，應(yīng)登記姓名、樓位、單元、房號，約定歸還時間，并講明物品使用方法；如逾期不還的，應(yīng)及時加以督促。

19、發(fā)現(xiàn)小區(qū)有管理不到位的疵點怎么辦？

答：如發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有管理不到位的疵點，首先應(yīng)及時告知領(lǐng)班，講明不到位的具體情況，積極提出合理化建議，協(xié)助管理中心健全管理制度，并解決存在問題。20、業(yè)主送表揚信或錦旗怎么辦？

答：感謝業(yè)主的理解與支持，這是業(yè)主對我們工作的肯定，更應(yīng)作為動力，激勵我們把工作做得更好，讓業(yè)主更加滿意。

21、發(fā)現(xiàn)工作人員嚴(yán)重失職被業(yè)主圍困怎么辦？

答：工作人員嚴(yán)重失職被業(yè)主圍困應(yīng)及時上報，服務(wù)管理中心或主管應(yīng)控制事態(tài)發(fā)展，減小影響，及時與受害業(yè)主溝通，就損失情況和失職人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任及處理結(jié)果均要以書面的形式告知業(yè)主。

22、住戶的自行車、摩托車不存入車棚（庫），怎么辦? 答：住戶的自行車、摩托車不存入車棚（庫），敬請住戶遵守小區(qū)統(tǒng)一管理規(guī)定，積極配合我們的工作，如果未見住戶，可在座背墊貼上通知單，有可能的話將車移至安全的地方看管。

23、家庭寵物在小區(qū)內(nèi)亂竄、狂吠、隨地大小便，怎么辦？

答：請住戶遵守《業(yè)戶手冊》和西安市寵物豢養(yǎng)的有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)禁無證養(yǎng)寵物；更不允許在小區(qū)內(nèi)遛寵物，防止寵物隨地大小便嚇著小孩，由寵物引起的衛(wèi)生污染成其它責(zé)任問題由該業(yè)主承擔(dān)。

24、業(yè)主提出需要哪一項特約服務(wù)時，怎么辦？

物業(yè)觀察

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答： 業(yè)主提出需要哪一項特約服務(wù)，如我們有特約服務(wù)項目，及時為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如我們沒有業(yè)主需要的服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)積極幫助其聯(lián)系，如確實無法滿足業(yè)主的要求，必須婉轉(zhuǎn)回復(fù)并表示歉意。

25、住戶家門打不開，求助時怎么辦？

答：接到求助5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，并做好安撫工作，請住戶不要著急并實施救助，如沒有辦法打開門鎖，經(jīng)住戶同意及時與開鎖公司聯(lián)系，直到將門打開后，再離開現(xiàn)場。

26、大堂衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時，怎么辦？

答：大堂衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時，屬舉手之勞之事，管理員應(yīng)立即加以解決，需清潔工清理時，應(yīng)通知清潔工加以處理，屬拖延怠慢不履行職責(zé)的應(yīng)及時報告。

27、共用部位堆放垃圾及物品怎么辦？

答：共用部位嚴(yán)禁堆放垃圾及物品，已堆放的限住戶在短期內(nèi)清除。如遇到住戶正傾倒垃圾，必須立即制止，指明垃圾傾倒處，告戒其公用部位嚴(yán)禁倒垃圾和堆放物品，如再有此類事件發(fā)生，將收取違約金。

28、進行清潔工作時，住戶要通過時怎么辦？

答：住戶要通過時，應(yīng)停止工作，主動為其讓道并表示歉意。

29、外來送盒飯的進入大堂時，怎么辦？

答：遇有送盒飯的進入大堂，檢查有無出入證，如沒有，告戒其及時辦理出入證，并勸其走貨梯或地下室外出，禁止使用客梯。

30、新聞單位人員前來進行采訪時，上級領(lǐng)導(dǎo)或外地參觀團來小區(qū)參觀視察時，怎么辦？

答：遇有新聞單位人員前來進行采訪，管理員沒有回答任何問題的義務(wù)，應(yīng)有禮貌地請其到管理中心聯(lián)系；上級領(lǐng)導(dǎo)或外地參觀團來小區(qū)參觀視察時，應(yīng)及時通知服務(wù)管理中心，并告知去向。

31、外來人員詢問租戶事宜時，怎么辦？

答：遇有求租者詢問租房事宜，應(yīng)有禮貌地加以接待，同時與管理中心取得聯(lián)系，指引其到管理中心，由管理中心洽談租房事宜。

32、業(yè)主或外來人員醉酒時，怎么辦？

物業(yè)觀察

物業(yè)觀察

答：業(yè)主醉酒時，應(yīng)將其帶到影響較小的地方休息，酒醒后讓其離開；如醉酒鬧事應(yīng)報告領(lǐng)班采取強制措施。外來人員醉酒，應(yīng)勸其盡快離開，鬧事者，采取強制措施，送派出所處理。

33、業(yè)主突發(fā)急病需救治時，怎么辦？

答：業(yè)主突發(fā)急病需救治時，應(yīng)立即報告領(lǐng)班同時迅速聯(lián)系急救車，與外面停放的車輛協(xié)商，或叫出租車送醫(yī)院救治，并迅速與其親屬聯(lián)系。

34、發(fā)現(xiàn)有可疑人員時，怎么辦？

答：巡樓時發(fā)現(xiàn)可疑人員逗留時，應(yīng)有禮貌地詢問其去向，弄清其進入小區(qū)目的，對無明確目的者，應(yīng)帶到管理中心進行處理。

35、保安員巡樓時聽到或看到事故發(fā)生后，怎么辦？

答：巡樓時聽到或看到事故發(fā)生，應(yīng)中斷巡樓，火速趕赴現(xiàn)場，通知有關(guān)人員并協(xié)助處理工作。處理結(jié)束后，繼續(xù)巡樓。

36、巡樓發(fā)現(xiàn)有人故意損壞管區(qū)設(shè)施時，怎么辦？

答：巡樓發(fā)現(xiàn)有人故意損壞管區(qū)設(shè)施，應(yīng)立即加以制止，并詳細(xì)詢問其姓名、單元，設(shè)施損壞情況等，并帶回管理中心處理。必要時，與公安機關(guān)聯(lián)系。

37、晚間巡樓發(fā)現(xiàn)業(yè)主門沒上鎖時，怎么辦？

答：巡樓發(fā)現(xiàn)業(yè)戶門沒上鎖時，應(yīng)立即進行通報，必須同時二人進行外圍檢查，確信無疑時，設(shè)法通知業(yè)戶，并做好情況詳細(xì)記錄。

38、住戶家被盜竊怎么辦？

答：如盜竊正在發(fā)生，及時通知附近可聯(lián)絡(luò)人員，協(xié)助抓捕。如盜竊分子已逃逸，及時通知領(lǐng)班告知住戶并保護好現(xiàn)場，協(xié)助公安機關(guān)做好的現(xiàn)場勘察，就此事件做好詳細(xì)記錄、以備查考。

39、發(fā)生突發(fā)事件或設(shè)備缺陷給住戶造成影響，以至有賠償要求怎么辦？

答：在平時應(yīng)該注意日常保養(yǎng)、巡回檢查及時改進，將隱患消滅在萌芽狀態(tài)，杜絕此類事件的發(fā)生，因工作失誤造成影響，及時做好業(yè)主的安撫工作，并協(xié)商解決，同時追查有關(guān)人員的責(zé)任。40、發(fā)生突發(fā)事件怎么辦？

答：遇有突發(fā)事件應(yīng)按照以下四個原則應(yīng)急處理：⑴快速反應(yīng)原則：當(dāng)值保安/班組長接警后必須在5分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場；保衛(wèi)部主管在當(dāng)值時接到突發(fā)事件報告后，必須在6分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；保衛(wèi)部主管在休息時接到突發(fā)事件報告后，應(yīng)在物業(yè)觀察

物業(yè)觀察

10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；⑵統(tǒng)一指揮原則：處理突發(fā)事件由主管經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；在特殊的情況下，由保衛(wèi)部主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；保衛(wèi)部班組長協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理；⑶服從命令的原則：保衛(wèi)部

班組長需無條件服從保衛(wèi)部主管的命令，并負(fù)責(zé)對突發(fā)事件的處理過程作詳細(xì)記錄；⑷團結(jié)協(xié)作原則：保衛(wèi)部作為突發(fā)事件的處理部門，行使公司賦予的指揮權(quán)和處理權(quán)，公司任何部門或個人不應(yīng)干預(yù)。在保衛(wèi)部做出突發(fā)事件處理決定時，各相關(guān)部門均應(yīng)團結(jié)一致，緊密協(xié)作，配合保衛(wèi)部處理好突發(fā)事件。

41、發(fā)生水浸事件怎么辦？

答：如發(fā)現(xiàn)物業(yè)區(qū)域內(nèi)有漏水現(xiàn)象，必須到現(xiàn)場觀察采取以下措施：⑴檢查漏水的正確位置及所屬水質(zhì)，例如沖廁水、工業(yè)用水或排水等，并在許可能力下立即想法制止繼續(xù)漏水，如關(guān)上水閥。若不能制止時應(yīng)立即通知工程人員、服務(wù)管理中心經(jīng)理及中央控制中心，尋求支援。在支援人員到達前須盡量控制現(xiàn)場，防止范圍擴散。⑵觀察四周環(huán)境，漏水是否影響各項設(shè)備。如：電機房、電力變壓房、升降機、電線槽等。⑶利用沙包及可利用之雜物堆筑，防止漏水滲入升降機等設(shè)備，并須將升降機立即升上最高樓層，暫停使用，以免被水浸而使機件受損。⑷利用現(xiàn)有設(shè)備及工具，設(shè)法清理現(xiàn)場。⑸如漏水可能影響日常操作，保養(yǎng)及申報保險金等問題，須拍照以作日后存檔及證明材料。⑹通知清潔員清理現(xiàn)場積水檢查受影響范圍，通知受影響住戶。⑺平時巡檢時，應(yīng)留意污水池；窨井是否被淤泥、雜物、塑料袋等堵塞，并隨時加以清理干凈。⑻平時必須留意升降梯井道，地下室集水井等曾有水浸記錄的場所，備妥沙包以備應(yīng)急之用。

42、電梯困人怎么辦？

答：如遇到電梯困人應(yīng)按以下步驟操作：

⑴把電梯主電源拉開，防止電梯以外啟動，但必須保留轎廂照明。⑵確定電梯轎廂位置。

⑶當(dāng)電梯停在距某平層位置約±60cm范圍時，維修人員可以在該平層的廳門外使用專用的廳門機械匙打開廳門，并用手拉開轎廂門，然后協(xié)助乘客安全撤離轎廂。

⑷當(dāng)電梯未停在上述位置時，則必須用機械方法移動轎廂后救人。步驟如下：①轎門應(yīng)保持關(guān)閉，如轎門已被拉開，則要叫乘客把轎門手動關(guān)上。利用電梯內(nèi)對講電話，通知乘客轎廂將會移動，要求乘客靜待轎廂內(nèi)，不要動。②在曳引電動機軸尾裝上盤車裝置。③兩人把持盤車裝置，防止電梯在機械松抱閘時意外或過快移動，然后物業(yè)觀察

物業(yè)觀察

另一人采用機械方法一松一緊抱閘，當(dāng)抱閘松開時，另外兩人用力絞動盤平裝置，使轎廂向正確的方向移動。④按正確方向使轎廂續(xù)地緩慢移動到平層±15cm位置上。⑤使抱閘恢復(fù)正常，然后在廳門對應(yīng)轎門外機械打開轎廂，并協(xié)助乘客撤出轎廂。

⑸當(dāng)按上述方法和步驟操作發(fā)現(xiàn)異常情況時，應(yīng)立即停止救援及時通知物業(yè)區(qū)域電梯維修保養(yǎng)承辦商做出處理。

43、遇到天然氣泄漏時怎么辦？

答：及時報告，聯(lián)絡(luò)相關(guān)單位，控制現(xiàn)場，防止明火，疏散人群，防止閃爆。

44、發(fā)生火災(zāi)怎么辦？

答：樓層發(fā)生火災(zāi)時，電梯管理員應(yīng)立即擊碎玻璃按動“消防開關(guān)”使電梯進入消防運行狀態(tài)，電梯運行到基站后，應(yīng)使乘客保持鎮(zhèn)靜，疏導(dǎo)乘客迅速離開轎廂；走道內(nèi)或轎廂發(fā)生火災(zāi)時，電梯管理員應(yīng)即刻停梯，疏導(dǎo)乘客迅速離開轎廂，切斷電源。用滅火器滅火控制火勢蔓延；對于上述兩種情況，電梯管理員應(yīng)及時通知小區(qū)消防中心和本地消防中心及時做好詳細(xì)記錄并協(xié)助消防中心開展滅火工作。

45、發(fā)現(xiàn)公安機關(guān)通緝的犯罪分子怎么辦？

答：如發(fā)現(xiàn)公安機關(guān)通緝的犯罪分子，注意其自然特征及去向，并及時向領(lǐng)班匯報，領(lǐng)班可根據(jù)情況派人跟蹤監(jiān)視，及時報告其位置，并與公安機關(guān)取得聯(lián)系。

46、監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)誤報，怎么辦? 答：監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)報警，中控室聯(lián)絡(luò)就近保安員立即趕往報警地點，同時與保衛(wèi)部及時聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)誤報后，盡可能地了解誤報詳情并作好記錄。

47、遇到高空拋物造成損失或人員損傷時，怎么辦？

答：抓住肇事者，由肇事者承擔(dān)責(zé)任，未抓住肇事者，可通過法律手段解決。

48、管區(qū)內(nèi)發(fā)生犯罪案件怎么辦？

答：及時封閉保護現(xiàn)場，快速與當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)聯(lián)系并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，疏散圍觀群眾，積極配合公安機關(guān)現(xiàn)場勘察，并就詳情做好記錄。

49、發(fā)現(xiàn)小孩或?qū)W生在車道上騎車玩耍怎么辦？

物業(yè)觀察

物業(yè)觀察

答：如發(fā)現(xiàn)小孩或?qū)W生在車道上騎車玩耍時，及時勸離，講清在車道上騎車玩耍的危險性，只有這一次，不允許有下次。

50、在管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主財產(chǎn)、人身安全受到損害時怎么辦？

答：我們有責(zé)任和義務(wù)挺身而出保護業(yè)主財產(chǎn)、人身安全不受損害；積極參加搶險救災(zāi)活動；及時制止各類違法犯罪行為，并將犯罪分子扭送當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)或撥打110求助；不得坐視不管，臨陣退縮。

51、地上地下停車場內(nèi)住戶的汽車在停放期間造成損壞要求賠償怎么辦？

答：住戶的車輛在停車場停放，必須辦有車險且在有效期內(nèi)，如無車險停放按合同約定將不承擔(dān)賠償責(zé)任，但物業(yè)公司工作人員應(yīng)積極配合聯(lián)絡(luò)保險公司進行賠償，并追查相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

52、遇到客戶大件物品欲從客梯上下時，怎么辦？

答：遇客戶欲將大件物品從客梯運上時，應(yīng)詢問送哪一單元，如屬應(yīng)從貨梯運送的，應(yīng)有禮貌地勸其使用貨梯，禁止其從客梯運送。遇客戶將大件物品從客梯運下，應(yīng)主動上前詢問其屬哪一單元，如屬應(yīng)從貨梯運送，且又沒得到管理中心同意，從客梯運下的，應(yīng)有禮貌地說明電梯使用規(guī)定，并檢查電梯轎廂有是否受損情況。

53、客戶大件物品確需從客梯運送時，怎么辦？

答：遇有客戶大件物品確需從客梯運送時，又值客梯運行高峰時，應(yīng)向客戶說明情況，避開高峰，才能運送。在需運送時，應(yīng)報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班派員，將電梯開手動為客戶運送。

54、亂搭亂建怎么辦？

答：為保證小區(qū)的整體美觀，對亂搭亂建行為堅決制止，已搭建的限短期內(nèi)拆除，防止蔓延，如逾期不拆除，告知主管部門后強行拆除。

55、遇有客戶將物品在地面上拖拉時，怎么辦？

答：員工看見客戶將物品在地面上拖拉時，應(yīng)迅速加以制止，以保護地面完好。如因客戶的拖拉造成地面等損壞的，應(yīng)詳細(xì)詢問其單元、姓名等情況，并報告領(lǐng)班進行處理。

56、客人欲將物品堆放大堂時，怎么辦？

答：客人欲將行李物品等堆放大堂時，應(yīng)有禮貌地詢問其需堆放的時間，并指定其堆放位置，提醒其盡快拿走，不得長時間堆放。

57、遇客戶手提行李欲進出大堂時，怎么辦？

物業(yè)觀察

物業(yè)觀察

答：遇客戶手提行李欲進出大堂，應(yīng)快速上前為其打開玻璃門，讓其進出，并主動做好協(xié)助工作。

58、客戶攜帶易污染物品走出客梯時，怎么辦？

答：當(dāng)看見客人攜帶易污染物品走出客梯時，應(yīng)有禮貌地向客戶說明大廈管理規(guī)定，并對電梯轎廂進行檢查，發(fā)現(xiàn)有被污染的情況，應(yīng)按第71條處理。

59、客人攜帶物品通過大堂直接裝車運出時，怎么辦？

答：客人攜帶物品通過大堂直接裝車出門，管理員應(yīng)有禮貌地提醒客人應(yīng)遞交有效出門證，并進行核對，無誤后方可放行，并通知門崗。60、不慎損壞大堂內(nèi)的各類設(shè)施或裝飾物時，怎么辦？

答：遇有不慎損壞大堂各類設(shè)施或裝飾物時，應(yīng)仔細(xì)查看受損情況，詢問損壞客人單位、姓名、樓層、單元、房號詳細(xì)記錄情況，并請其簽名認(rèn)可，同時應(yīng)報告領(lǐng)班，加以處理。

61、客人要求將物品暫時寄放時，怎么辦？

答：客人要求短時間代為保管物品時，應(yīng)仔細(xì)察看和詢問物品的種類、數(shù)量，保管時間及原因，需保管時間超過一小時的，需得到領(lǐng)班認(rèn)可，屬易燃、易爆物品，一律不代為保管。

62、有人在大堂大聲喧嘩時，怎么辦？

答：遇有人在大堂大聲喧嘩，應(yīng)有禮貌地加以制止，請保持安靜的生活環(huán)境，以免妨礙別人休息。

63、業(yè)主提出需要幫助，但職權(quán)范圍內(nèi)無法做到時，怎么辦？

答：應(yīng)耐心聽完客人要求，職權(quán)范圍內(nèi)無法辦到時，應(yīng)主動向業(yè)主說明情況，并報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班處理。

64、業(yè)主認(rèn)領(lǐng)遺失的物品時，怎么辦？

答：業(yè)主前來認(rèn)領(lǐng)所遺失的物品時，應(yīng)認(rèn)真進行核查，并請其出示有效證件，詢問其工作單位，記錄在案，并請其在《遺失物品認(rèn)領(lǐng)登記本》簽字后，方可發(fā)還。65、業(yè)主向管理員投訴時，怎么辦？

答：遇有投訴，應(yīng)耐心傾聽投訴內(nèi)容，并向客戶致歉，迅速采取措施，當(dāng)即進行處理，并向領(lǐng)班報告。

66、業(yè)主需代為叫出租車時，怎么辦？

物業(yè)觀察

物業(yè)觀察

答：遇到業(yè)主要求代為叫出租車時，應(yīng)詳細(xì)詢問需用車時間，車型并通知門崗，代為叫車。

67、業(yè)主之間發(fā)生矛盾時，怎么辦？

答：遇到業(yè)主之間發(fā)生矛盾，應(yīng)主動上前進行勸說，使其平靜，做好矛盾的緩解工作，并勸其離散。

68、遇有業(yè)主情緒激動甚至辱罵時，怎么辦？

答：遇有業(yè)主情緒激動時，應(yīng)進行耐心勸導(dǎo)，使其平靜，發(fā)生辱罵甚至動手情況，切忌采取對立態(tài)度，并報告領(lǐng)班，進行處理。69、攜帶易燃、易爆物品進入物管區(qū)域時，怎么辦？

答：客戶攜帶易燃、易爆物品進入小區(qū)，應(yīng)查明是否屬施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得進入。70、外來人員要求代為轉(zhuǎn)交物品時，怎么辦？

答：遇外來人員要求代為轉(zhuǎn)交物品給業(yè)戶時，應(yīng)有禮貌地說明情況，不進行此項工作的服務(wù)，但業(yè)戶事先要求而又同意者除外。

71、遇到有人詢問物管區(qū)域內(nèi)，住戶的有關(guān)情況時，怎么辦？

答：不能隨意提供住戶情況，可弄清其動機，必要時將其帶到管理中心處理。72、外來車輛希望臨時停于車道時，怎么辦？

答：如遇外來車輛，必須問清所需臨時停放的時間，原則上不給予停放。時間很短的，應(yīng)引導(dǎo)其停放到適當(dāng)位置。管理員必須保證車道暢通。73、外來人員到小區(qū)亂貼廣告，怎么辦？

答：如遇外來人員到小區(qū)亂貼廣告時，應(yīng)立即加以制止，講明小區(qū)管理規(guī)定，令其將已貼出的廣告全部收回（包括前者所貼的廣告一并收回）并打掃衛(wèi)生以示教育。74、推銷人員進入小區(qū)搞推銷活動怎么辦？

答：推銷人員在小區(qū)搞推銷活動，如未經(jīng)過管理中心同意，立即制止，并及時上報，將其帶到管理中心接受處理。75、計劃檢修停水、停電、停暖怎么辦？

答：必須提前三天通知住戶做好準(zhǔn)備工作，并告知恢復(fù)時間。因檢修給住戶帶來的不便，表示歉意，敬請住戶諒 76、遇電梯保養(yǎng)維修時，怎么辦？

物業(yè)觀察

物業(yè)觀察

答：遇電梯保養(yǎng)維修時，管理員應(yīng)將維護保養(yǎng)、暫停使用的標(biāo)牌擺放于被維修保養(yǎng)梯的轎廂外，以示通告。

77、發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘在大堂時，怎么辦？

答：發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘，應(yīng)妥為保管，并做好記錄，交領(lǐng)班處理，必要時，發(fā)失物招領(lǐng)通知。

78、工程人員進戶維修，怎么辦？

答：工程人員進戶維修，應(yīng)按以下步驟進行維修：

⑴按門鈴：到達業(yè)主家門口輕按門鈴三下，如果無人應(yīng)答，應(yīng)間歇十秒鐘再按三下。不要連續(xù)按或按住不放。⑵進入：業(yè)主開門后，主動招呼“您好”以所掛工作牌說明自己的身份，并出示維修單，在業(yè)主許可下進入室內(nèi)維修地點。進入前穿上自帶的拖鞋或鞋套，進入后不要在室內(nèi)隨意走動。⑶修理：先擺好工具包，打開所帶的毛巾或塑料墊，以免弄臟地面。修理必須按操作規(guī)程進行，當(dāng)修理中必須移動有關(guān)物品時，應(yīng)先征得業(yè)主同意，并小心輕放。⑷清場：在修理過程中盡量防止?jié)B水，防止垃圾散落；工作完畢后把污水擦干，清掃污垢、廢料，或把散落在地上、踢腳線上的墻粉、線頭清掃干凈，把移開的物件搬回原處。⑸驗收：不論是水、電、暖某個維修項目，修完后必須請業(yè)主驗收。禮貌地出示維修服務(wù)價格表，寫明維修費用，請業(yè)主在維修單上簽名，在維修規(guī)范服務(wù)考核表上填復(fù)意見。業(yè)主不簽復(fù)意見，不能作為修理工序完畢。⑹完畢：維修完畢不要久留，以免影響業(yè)主正常的生活秩序。離開業(yè)主家時，說聲“打攪了”、“有什么需要再聯(lián)系”。出門應(yīng)面向業(yè)主后退幾步，到門口轉(zhuǎn)身說“再見”。

79、施工人員欲乘客梯上樓時，怎么辦？

答：施工人員欲乘客梯上樓，應(yīng)詢問樓層房號、能走貨梯一律從貨梯上下。確需乘客梯的，應(yīng)避開人流高峰。

80、施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時，怎么辦？

答：發(fā)現(xiàn)施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時，應(yīng)加以制止，并督促其清理好場地，檢查是否造成損壞，造成損壞的，應(yīng)作好詳細(xì)記錄，請施工負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可，交領(lǐng)班處理。

81、施工人員施工超出所規(guī)定時間或噪音較高時，怎么辦？

答：施工人員施工超出規(guī)定時間施工或噪音較高時，應(yīng)加以制止，說明小區(qū)的規(guī)定，并提醒注意。對屢勸不聽者，及時匯報。

82、施工隊未辦理動用明火手續(xù)，動用明火時，怎么辦？

物業(yè)觀察

物業(yè)觀察

答：應(yīng)立即加以制止，并通知施工負(fù)責(zé)人，強調(diào)小區(qū)管理規(guī)定，同時給予適當(dāng)?shù)倪`約金處罰。

83、施工隊未經(jīng)同意，在管區(qū)留宿時，怎么辦？

答：施工人員未經(jīng)同意在管區(qū)留宿的，應(yīng)責(zé)令其立即離開，通知施工負(fù)責(zé)人，重申物業(yè)區(qū)域管理規(guī)定，不聽勸阻的，可采取必要的強制措施。84、業(yè)主裝修聘請沒有資質(zhì)小裝修公司或個體戶進行裝修怎么辦？

答：按照《裝修管理規(guī)定》讓其書面承諾裝修質(zhì)量，如有改動管線者，其裝修押金在一年后退給。

85、損壞小區(qū)綠化怎么辦？

答：無意中損壞綠化區(qū)域的，應(yīng)及時制止，并勸說其過往

時應(yīng)繞過綠化區(qū)域；如故意在綠化區(qū)域玩耍、打鬧、或進行踐踏的，管理員應(yīng)及時加以

阻攔，并告戒其破壞綠化帶的行為要受到處罰勸其盡快離開；及時查看受損情況，做好記錄。受損區(qū)域嚴(yán)重的應(yīng)收取相應(yīng)的恢復(fù)押金。

86、業(yè)主搬家時怎么辦？

答：⑴用戶必須提前至少一天通知管理中心搬出的日期，以便安排載貨電梯或貨車上落貨物的地方。⑵工程部到用戶室內(nèi)對設(shè)施設(shè)備等進行安檢，將安檢的記錄交服務(wù)管理中心。⑶服務(wù)管理中心確認(rèn)用戶可否搬離，如不合格請用戶整改合格方可搬家。⑷用戶到服務(wù)管理中心結(jié)清管理費和所用各表顯示之費用，退還鑰匙。⑸用戶填寫出門證經(jīng)服務(wù)管理中心簽字蓋章交門衛(wèi)放行。⑹管理部記錄用戶變動情況，工程部停止該戶電、暖、氣等之供應(yīng)。

87、住戶反映計量表不準(zhǔn)，怎么辦？

答：如遇到住戶反映計量表不準(zhǔn)，應(yīng)及時派專人查看，經(jīng)住戶同意將計量表送交計量部門校驗。如果在保修期內(nèi)費用由建設(shè)單位承擔(dān)，超過保修期，費用由住戶承擔(dān)。校表期間的費用按計量表最近一個月的日平均數(shù)乘以實際天數(shù)計算。88、挖掘小區(qū)場地、道路，綠化帶怎么辦？

答：有人未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自挖掘小區(qū)場地、道路、綠化帶時，應(yīng)立即制止，并及時與服務(wù)管理中心聯(lián)系。如建設(shè)配套設(shè)施相關(guān)單位挖掘，給同意，交納保證金，限定恢復(fù)時間，在施工現(xiàn)場設(shè)立相應(yīng)的警示標(biāo)志后施工。89、裝修工人未辦理出入證怎么辦？

物業(yè)觀察

物業(yè)觀察

答：裝修工人未辦理出入證，第一次予以放行，并通知裝修負(fù)責(zé)人及時辦理出入證，如還未辦理不予放行。

90、裝修改變或損壞房屋原有結(jié)構(gòu)怎么辦？

答：如書面申請經(jīng)過同意的，按申請的內(nèi)容進行裝修，未經(jīng)同意的，責(zé)令其停止裝修恢復(fù)原狀，并按裝修條款有關(guān)規(guī)定進行處理。91、空調(diào)未按指定位置安裝怎么辦？

答：為了不影響樓層整體的美觀，所有樓層在裝修過程中已提前指定了安裝空調(diào)設(shè)備位置，在視覺效果上給人一種整齊、統(tǒng)一、有序的感官效果。同時在住戶入住前必須告知空調(diào)安裝的位置，避免私自改動空調(diào)安裝位置。一但發(fā)現(xiàn)安裝位置不統(tǒng)一，必須及時通知該住戶重新安裝。

92、包封水表、水閥門、暖氣閥門、跑風(fēng)、天然氣管道，怎么辦？

答：為便于維修，嚴(yán)禁將水表、水閥門、暖氣閥門或跑風(fēng)，包封死。裝修時確需包封必須做成活動的，以便利于今后維修否則不得包封；天然氣屬專業(yè)公司管理，為防止不安全隱患，裝修時嚴(yán)禁包封和改動天然氣管道，如確需改動必須有天然氣公司的書面同意。

93、改動暖氣管道怎么辦？

答：小區(qū)采用地輻射供暖，支管道預(yù)埋于地下，主管道嚴(yán)禁改動，如改動必須提前寫申請，經(jīng)同意除保證質(zhì)量外，還需交納一定的質(zhì)量保證金，一年后無質(zhì)量問題時退還。

94、墻體外安裝防護網(wǎng)，雨陽蓬、晾衣架，廣告牌怎么辦？

答：為保證外墻的整體美觀，不得在外墻安裝防護網(wǎng)，雨陽蓬、晾衣架、廣告牌、如廣大業(yè)主要求安裝時，必須經(jīng)物業(yè)公司和業(yè)主委員會同意后統(tǒng)一安裝，全部費用由業(yè)主自行承擔(dān)。

95、供電局通知停電怎么辦？

答：及時通知住戶，當(dāng)兩市電全停，啟動發(fā)電機退出市電聯(lián)系開關(guān)，合上發(fā)電機聯(lián)系開關(guān)，向應(yīng)急負(fù)荷供電，每隔15分鐘檢查一次發(fā)電機運行情況，如燃油量水

溫等，監(jiān)視市電進線電壓，盡快與供電局聯(lián)系，一旦市電恢復(fù)正常，立即退出發(fā)電機電源，恢復(fù)市電供電，做好記錄及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，市電失壓，發(fā)電機如不能正常自動啟動，則用手動啟動。

96、發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備安裝太陽能怎么辦？

物業(yè)觀察

物業(yè)觀察

答：鑒于小區(qū)已有一年四季的集中熱水供應(yīng)，又因為安裝太陽能不僅影響屋面的使用壽命和防水，而且影響小區(qū)的美觀；所以小區(qū)一律禁止安裝太陽能。發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備安裝太陽能的業(yè)主，應(yīng)該一律做好解釋工作，并且予以制止。

97、檢查裝修人員發(fā)現(xiàn)住戶未寫《改動管道申請》，而擅自加以改動怎么辦？

答：私自改動任何管道結(jié)構(gòu)是違反《裝修規(guī)定》的行為。經(jīng)查看現(xiàn)場，屬于改動共用主管道部分，一律要恢復(fù)原狀，屬于自用支管道部分，必須補寫申請，由物業(yè)公司認(rèn)定允許改動的部分可以自行改動，但必須經(jīng)過管理人員查驗，并留有一定數(shù)量，一定期限的質(zhì)量保證金。

98、住戶改動管道造成二次試壓漏水怎么辦？

答：住戶所漏裝修公司改動管道造成二次試壓漏水的，不僅要承擔(dān)因漏水所造成相關(guān)業(yè)主的損失，而且繼續(xù)修理應(yīng)請物業(yè)公司指定的質(zhì)量可靠的修理單位或原施工單位進行，修理費用由該業(yè)主或裝修公司負(fù)責(zé)。99、業(yè)主承接物業(yè)時，查驗發(fā)現(xiàn)問題怎么辦？

答：將發(fā)現(xiàn)的問題歸納羅列清楚，通過工作聯(lián)系單，送達建設(shè)單位或建設(shè)單位指定的維修商簽收，在限定的時間內(nèi)完成整修，同時物業(yè)管理人員應(yīng)代業(yè)主做好監(jiān)督與初驗收工作。

100、因維修量大住戶需要維修而人員不夠怎么辦？

答：如不能及時上門維修，必須向住戶說明情況并表示歉意，約定上門服務(wù)時間要如期上門，加快速度及時維修如屬維修人員暫時緊張，應(yīng)及時給住戶說明情況，并致歉意。切忌不溝通，不履約。

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第二篇：小區(qū)物業(yè)管理工作人員100個怎么辦

物業(yè)管理工作人員100個怎么辦

1、上崗前應(yīng)該怎么辦？

答：員工上崗前，仔細(xì)檢查著裝，做到整潔統(tǒng)一、按規(guī)定佩帶胸卡，帶好對講機等必備用品，方可上崗，由班長列隊檢查。

2、員工交班時，怎么辦？

答：員工交班前，應(yīng)做好本崗位的工作記錄，認(rèn)真做好與下一崗人員的交接工作，與接班人員共同進行崗位巡視，對崗位上曾發(fā)生的問題，認(rèn)真與接班人員交代清楚，物品移交清楚，在接班人員簽字認(rèn)可后，方能交班。對于正在處理的問題，在得到班長認(rèn)可后，方可交接，否則，必須處理完畢才能進行交接。

3、到交班時，接班人員沒到位，怎么辦？

答：崗上人員交班時，接班人員沒到位，應(yīng)通報當(dāng)值班長，說明情況，當(dāng)值班長應(yīng)與接班班長共同協(xié)商，安排好接班人員，以保證按時交接。在接班人員沒到位時，崗上人員不得離崗。

4、正在進行交接班，崗位上發(fā)生問題時，怎么辦？

答：員工正在進行交接班，但崗位上發(fā)生問題，應(yīng)暫停交接，以接班人員為主進行處理，交班人員應(yīng)做好協(xié)助工作，待問題處理完畢后，方可繼續(xù)交接。班長和班長交接班時應(yīng)把所有崗位的出勤情況登記清楚，檢查各崗位的物品，帶領(lǐng)本班人員妥善處理崗位中所發(fā)生的問題。

5、人員進出流量較大時，怎么辦？

答：員工在崗位上發(fā)現(xiàn)進出人員流量較大時，應(yīng)注意人員的流向，做好巡視工作，大堂接待應(yīng)主動為客人開啟玻璃門，以方便客人進出。門崗發(fā)現(xiàn)大批外來人員進出小區(qū)，又無明確目標(biāo)時，應(yīng)仔細(xì)做好盤查工作，無出入證嚴(yán)格控制進入小區(qū)。如發(fā)生突發(fā)事件應(yīng)及時通知班長。

6、外來人員在小區(qū)閑逛，怎么辦？

答：發(fā)現(xiàn)外來人員在小區(qū)閑逛，應(yīng)上前有禮貌地進行詢問，弄清其逗留在小區(qū)的目的，確屬閑逛與業(yè)主無關(guān)系，應(yīng)勸其離開并進行記錄，必要報班長處理。

7、外來人員在小區(qū)攝像、拍照時，怎么辦？

答：遇有外來人員在小區(qū)攝像、拍照，應(yīng)加以制止，問清原因。確需攝像、拍照的，應(yīng)與客服中心聯(lián)系，得到同意后方可進行。否則，必須加以制止，并勸其離開，必要時采取強制措施。

8、業(yè)主贈小禮品或小費時，怎么辦？

答：客人贈送小禮品或小費時，工作人員應(yīng)該婉言謝絕，如難以推辭的，收下后應(yīng)交客服中心統(tǒng)一處理。

9、拖欠服務(wù)費怎么辦？

答：業(yè)主拖欠服務(wù)費用，應(yīng)用電話或書面的形式通知該業(yè)主講明所欠費用、滯納金和交費期限，如期限已過仍未交費，應(yīng)派專人追繳，對拒不交費的，講清“你不交費，不能保證為你提供服務(wù)（包括水電供給）”，必要時采取法律手段。

10、業(yè)主出差或長期不住怎么辦？

答：業(yè)主出差或長期不住，首先了解業(yè)主外出需要的時間，及時做好記錄，并提醒其關(guān)閉水、電、暖、氣等家用設(shè)施，同時確定每月服務(wù)費的收繳。

11、不交車位租金或車位服務(wù)費怎么辦？

答：經(jīng)多次做工作仍不交費的控制車輛出入。

12、租業(yè)主不按時交納費用，怎么辦？

答：租業(yè)主交納物業(yè)費用應(yīng)在業(yè)主的租房合同中予以明確約定屬于業(yè)主交的由業(yè)主交納，屬于租業(yè)主交的由租業(yè)主交納，租業(yè)主不交納時，業(yè)主負(fù)違約責(zé)任。

13、業(yè)主因房屋質(zhì)量問題拒付各項物管費用怎么辦？

答：承接物業(yè)時業(yè)主已簽收，房屋質(zhì)量問題在保修期和保修范圍內(nèi)，由開發(fā)商負(fù)責(zé)維修。我們應(yīng)積極主動給業(yè)主聯(lián)系催辦幫助解決問題，保修期已過出現(xiàn)的問題，在正常使用的情況下共用部位和共用設(shè)施由我公司申請維修資金負(fù)責(zé)維修。因為經(jīng)費的用途和征收渠道的不同，業(yè)主不能因此拒付各項物管費用。

14、租住戶違反小區(qū)管理規(guī)定，怎么辦？

答：租住戶與業(yè)主或其他單位簽租房合同時業(yè)主必須告知租住戶業(yè)主管理公約和小區(qū)的管理規(guī)定，若租住戶違反的應(yīng)按相應(yīng)條款處理，租住戶不履行處理義務(wù)的，業(yè)主要承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任。

15、業(yè)主散布不利于公司聲譽的言論怎么辦？

答：如發(fā)現(xiàn)業(yè)主散布不利于公司聲譽的言論要及時制止，招呼業(yè)主到旁邊或請其到客服中心商談溝通，確因我們的問題，主動致歉并及時反饋信息，如是無中生有，告之其行為的危害性，對勸說無效且造成嚴(yán)重后果者，可提起訴訟。

16、在物管區(qū)域內(nèi)，小孩與家人失散時，怎么辦？

答：詢問孩子的姓名，年齡、住哪里，父母是誰，如孩子不能說清，帶回客服中心妥善安排，通過小區(qū)廣播或其他適宜方式，告知孩子的基本情況，如不在小區(qū)居住，送當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)。

17、業(yè)主在物管區(qū)域內(nèi)擺攤、設(shè)點怎么辦？

答：嚴(yán)禁私自擺攤設(shè)點。如小區(qū)設(shè)有專門的攤點，應(yīng)經(jīng)過申請并交納有關(guān)費用后，按規(guī)定擺攤設(shè)點。

18、遇到業(yè)主借用公用物品時，怎么辦？

答：如遇到業(yè)主借用公用物品時，在不影響正常工作的情況下，盡量滿足業(yè)主的需求，應(yīng)登記姓名、樓位、單元、房號，約定歸還時間，并講明物品使用方法；如逾期不還的，應(yīng)及時加以督促。

19、發(fā)現(xiàn)小區(qū)有管理不到位的疵點怎么辦？

答：如發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有管理不到位的疵點，首先應(yīng)及時告知班長，講明不到位的具體情況，積極提出合理化建議，協(xié)助客服中心健全管理制度，并解決存在的問題。20、業(yè)主送表揚信或錦旗怎么辦？

答：感謝業(yè)主的理解與支持，這是業(yè)主對我們工作的肯定，更應(yīng)作為動力，激勵我們把工作做得更好，讓業(yè)主更加滿意。

21、發(fā)現(xiàn)工作人員嚴(yán)重失職被業(yè)主圍困怎么辦？

答：工作人員嚴(yán)重失職被業(yè)主圍困應(yīng)及時上報，客服中心或主管應(yīng)控制事態(tài)發(fā)展，減小影響，及時與受害業(yè)主溝通，就損失情況和失職人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任及處理結(jié)果均要以書面的形式告知業(yè)主。

22、業(yè)主的自行車、摩托車不存入車棚（庫），怎么辦? 答：業(yè)主的自行車、摩托車不存入車棚（庫），敬請業(yè)主遵守小區(qū)統(tǒng)一管理規(guī)定，積極配合我們的工作，如果未見業(yè)主，可在座背墊貼上通知單，有可能的話將車移至安全的地方看管。

23、家庭寵物在小區(qū)內(nèi)亂竄、狂吠、隨地大小便，怎么辦？

答：請業(yè)主遵守《業(yè)戶手冊》和寵物豢養(yǎng)的有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)禁無證養(yǎng)寵物；更不允許在小區(qū)內(nèi)遛寵物，防止寵物隨地大小便嚇著小孩，由寵物引起的衛(wèi)生污染成其它責(zé)任問題由該業(yè)主承擔(dān)。

24、業(yè)主提出需要哪一項特約服務(wù)時，怎么辦？

答：業(yè)主提出需要哪一項特約服務(wù)，如我們有特約服務(wù)項目，及時為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如我們沒有業(yè)主需要的服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)積極幫助其聯(lián)系，如確實無法滿足業(yè)主的要求，必須婉轉(zhuǎn)回復(fù)并表示歉意。

25、業(yè)主家門打不開，求助時怎么辦？

答：接到求助5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，并做好安撫工作，請業(yè)主不要著急并實施救助，如沒有辦法打開門鎖，經(jīng)業(yè)主同意及時與開鎖公司聯(lián)系，直到將門打開后，再離開現(xiàn)場。

26、大堂衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時，怎么辦？

答：大堂衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時，屬舉手之勞之事，工作人員應(yīng)立即加以解決，需環(huán)境維護員清理時，應(yīng)通知環(huán)境維護員加以處理，屬拖延怠慢不履行職責(zé)的應(yīng)及時報告。

27、共用部位堆放垃圾及物怎么辦？

答：共用部位嚴(yán)禁堆放垃圾及物品，已堆放的限業(yè)主在短期內(nèi)清除。如遇到業(yè)主正傾倒垃圾，必須立即制止，指明垃圾傾倒處，告戒其公用部位嚴(yán)禁倒垃圾和堆放物品，如再有此類事件發(fā)生，將收取違約金。

28、進行環(huán)境維護工作時，業(yè)主要通過時怎么辦？

答：業(yè)主要通過時，應(yīng)停止工作，主動為其讓道并表示歉意。

29、外來送盒飯的進入大堂時，怎么辦？

答：遇有送盒飯的進入大堂，檢查有無出入證，如沒有，告戒其及時辦理出入證，并勸其走貨梯或地下室外出，禁止使用客梯。

30、新聞單位人員前來進行采訪時，上級領(lǐng)導(dǎo)或外地參觀團來小區(qū)參觀視察時，怎么辦？

答：遇有新聞單位人員前來進行采訪，工作人員沒有回答任何問題的義務(wù)，應(yīng)有禮貌地請其到客服中心；上級領(lǐng)導(dǎo)或外地參觀團來小區(qū)參觀視察時，應(yīng)及時通知客服中心，并告知去向。

31、外來人員詢問租戶事宜時，怎么辦？

答：遇有求租者詢問租房事宜，應(yīng)有禮貌地加以接待，同時與客服中心取得聯(lián)系，指引其到客服中心，由客服中心洽談租房事宜。

32、業(yè)主或外來人員醉酒時，怎么辦？

答：業(yè)主醉酒時，應(yīng)將其帶到影響較小的地方休息，酒醒后讓其離開；如醉酒鬧事應(yīng)報告班長采取強制措施。外來人員醉酒，應(yīng)勸其盡快離開，鬧事者，采取強制措施，送派出所處理。

33、業(yè)主突發(fā)急病需救治時，怎么辦？

答：業(yè)主突發(fā)急病需救治時，應(yīng)立即報告班長同時迅速聯(lián)系急救車，與外面停放的車輛協(xié)商，或叫出租車送醫(yī)院救治，并迅速與其親屬聯(lián)系。

34、發(fā)現(xiàn)有可疑人員時，怎么辦？

答：巡樓時發(fā)現(xiàn)可疑人員逗留時，應(yīng)有禮貌地詢問其去向，弄清其進入小區(qū)目的，對無明確目的者，應(yīng)帶到客服中心進行處理。

35、秩序維護員巡樓時聽到或看到事故發(fā)生后，怎么辦？

答：巡樓時聽到或看到事故發(fā)生，應(yīng)中斷巡樓，火速趕赴現(xiàn)場，通知有關(guān)人員并協(xié)助處理工作。處理結(jié)束后，繼續(xù)巡樓。

36、巡樓發(fā)現(xiàn)有人故意損壞管區(qū)設(shè)施時，怎么辦？

答：巡樓發(fā)現(xiàn)有人故意損壞管區(qū)設(shè)施，應(yīng)立即加以制止，并詳細(xì)詢問其姓名、單元，設(shè)施損壞情況等，并帶回客服中心處理。必要時，與公安機關(guān)聯(lián)系。

37、晚間巡樓發(fā)現(xiàn)業(yè)主門沒上鎖時，怎么辦？

答：巡樓發(fā)現(xiàn)業(yè)戶門沒上鎖時，應(yīng)立即進行通報，必須同時二人進行外圍檢查，確信無疑時，設(shè)法通知業(yè)戶，并做好情況詳細(xì)記錄。

38、業(yè)主家被盜竊怎么辦？

答：如盜竊正在發(fā)生，及時通知附近可聯(lián)絡(luò)人員，協(xié)助抓捕。如盜竊分子已逃逸，及時通知班長告知業(yè)主并保護好現(xiàn)場，協(xié)助公安機關(guān)做好的現(xiàn)場勘察，就此事件做好詳細(xì)記錄、以備查考。

39、發(fā)生突發(fā)事件或設(shè)備缺陷給業(yè)主造成影響，以至有賠償要求怎么辦？

答：在平時應(yīng)該注意日常保養(yǎng)、巡回檢查及時改進，將隱患消滅在萌芽狀態(tài)，杜絕此類事件的發(fā)生，因工作失誤造成影響，及時做好業(yè)主的安撫工作，并協(xié)商解決，同時追查有關(guān)人員的責(zé)任。40、發(fā)生突發(fā)事件怎么辦？

答：遇有突發(fā)事件應(yīng)按照以下四個原則應(yīng)急處理：

⑴快速反應(yīng)原則：當(dāng)值秩序維護班長接警后必須在5分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場；秩序維護部主管在當(dāng)值時接到突發(fā)事件報告后，必須在6分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；秩序維護部主管在休息時接到突發(fā)事件報告后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；

⑵統(tǒng)一指揮原則：處理突發(fā)事件由當(dāng)值經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；在特殊的情況下，由秩序維護部主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；秩序維護部班長協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理；

⑶服從命令的原則：秩序維護部班長需無條件服從秩序維護部主管的命令，并負(fù)責(zé)對突發(fā)事件的處理過程作詳細(xì)記錄；

⑷團結(jié)協(xié)作原則：秩序維護部作為突發(fā)事件的處理部門，行使公司賦予的指揮權(quán)和處理權(quán)，公司任何部門或個人不應(yīng)干預(yù)。在秩序維護部做出突發(fā)事件處理決定時，各相關(guān)部門均應(yīng)團結(jié)一致，緊密協(xié)作，配合秩序維護部處理好突發(fā)事件。

41、發(fā)生水浸事件怎么辦？

答：如發(fā)現(xiàn)物業(yè)區(qū)域內(nèi)有漏水現(xiàn)象，必須到現(xiàn)場觀察采取以下措施：

⑴檢查漏水的正確位置及所屬水質(zhì)，例如沖廁水、工業(yè)用水或排水等，并在許可能力下立即想法制止繼續(xù)漏水，如關(guān)上水閥。若不能制止時應(yīng)立即通知工程人員、服

務(wù)客服中心經(jīng)理及中央控制中心，尋求支援。在支援人員到達前須盡量控制現(xiàn)場，防止范圍擴散。

⑵觀察四周環(huán)境，漏水是否影響各項設(shè)備。如：電機房、電力變壓房、升降機、電線槽等。

⑶利用沙包及可利用之雜物堆筑，防止漏水滲入升降機等設(shè)備，并須將升降機立即升上最高樓層，暫停使用，以免被水浸而使機件受損。

⑷利用現(xiàn)有設(shè)備及工具，設(shè)法清理現(xiàn)場。

⑸如漏水可能影響日常操作，保養(yǎng)及申報保險金等問題，須拍照以作日后存檔及證明材料。

⑹通知清潔員清理現(xiàn)場積水檢查受影響范圍，通知受影響業(yè)主。

⑺平時巡檢時，應(yīng)留意污水池；窨井是否被淤泥、雜物、塑料袋等堵塞，并隨時加以清理干凈。

⑻平時必須留意升降梯井道，地下室集水井等曾有水浸記錄的場所，備妥沙包以備應(yīng)急之用。

42、電梯困人怎么辦？

答：如遇到電梯困人應(yīng)按以下步驟操作：

⑴把電梯主電源拉開，防止電梯意外啟動，但必須保留轎廂照明。⑵確定電梯轎廂位置。

⑶當(dāng)電梯停在距某平層位置約±60cm范圍時，維修人員可以在該平層的廳門外使用專用的廳門機械匙打開廳門，并用手拉開轎廂門，然后協(xié)助乘客安全撤離轎廂。

⑷當(dāng)電梯未停在上述位置時，則必須用機械方法移動轎廂后救人。步驟如下： ①轎門應(yīng)保持關(guān)閉，如轎門已被拉開，則要叫乘客把轎門手動關(guān)上。利用電梯內(nèi)對講電話，通知乘客轎廂將會移動，要求乘客靜待轎廂內(nèi)，不要動。

②在曳引電動機軸尾裝上盤車裝置。

③兩人把持盤車裝置，防止電梯在機械松抱閘時意外或過快移動，然后另一人采用機械方法一松一緊抱閘，當(dāng)抱閘松開時，另外兩人用力絞動盤平裝置，使轎廂向正確的方向移動。

④按正確方向使轎廂緩慢地移動到平層±15cm位置上。

⑤使抱閘恢復(fù)正常，然后在廳門對應(yīng)轎門外機械打開轎廂，并協(xié)助乘客撤出轎廂。

⑸當(dāng)按上述方法和步驟操作發(fā)現(xiàn)異常情況時，應(yīng)立即停止救援及時通知物業(yè)區(qū)域電梯維修保養(yǎng)承辦商做出處理。

43、遇到天然氣泄漏時怎么辦？

答：及時報告，聯(lián)絡(luò)相關(guān)單位，控制現(xiàn)場，防止明火，疏散人群，防止閃爆。

44、發(fā)生火災(zāi)怎么辦？

答：樓層發(fā)生火災(zāi)時，電梯管理員應(yīng)立即擊碎玻璃按動“消防開關(guān)”使電梯進入消防運行狀態(tài)，電梯運行到基站后，應(yīng)使乘客保持鎮(zhèn)靜，疏導(dǎo)乘客迅速離開轎廂；走道內(nèi)或轎廂發(fā)生火災(zāi)時，電梯管理員應(yīng)即刻停梯，疏導(dǎo)乘客迅速離開轎廂，切斷電源。用滅火器滅火控制火勢蔓延；對于上述兩種情況，電梯管理員應(yīng)及時通知小區(qū)消防中心和本地消防中心及時做好詳細(xì)記錄并協(xié)助消防中心開展滅火工作。

45、發(fā)現(xiàn)公安機關(guān)通緝的犯罪分子怎么辦？

答：如發(fā)現(xiàn)公安機關(guān)通緝的犯罪分子，注意其自然特征及去向，并及時向班長匯報，班長可根據(jù)情況派人跟蹤監(jiān)視，及時報告其位置，并與公安機關(guān)取得聯(lián)系。

46、監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)誤報，怎么辦?

答：監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)報警，監(jiān)控室聯(lián)絡(luò)就近保安員立即趕往報警地點，同時與保衛(wèi)部及時聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)誤報后，盡可能地了解誤報詳情并作好記錄。

47、遇到高空拋物造成損失或人員損傷時，怎么辦？

答：抓住肇事者，由肇事者承擔(dān)責(zé)任，未抓住肇事者，可通過法律手段解決。

48、管區(qū)內(nèi)發(fā)生犯罪案件怎么辦？

答：及時封閉保護現(xiàn)場，快速與當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)聯(lián)系并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，疏散圍觀群眾，積極配合公安機關(guān)現(xiàn)場勘察，并就詳情做好記錄。

49、發(fā)現(xiàn)小孩或?qū)W生在車道上騎車玩耍怎么辦？

答：如發(fā)現(xiàn)小孩或?qū)W生在車道上騎車玩耍時，及時勸離，講清在車道上騎車玩耍的危險性，只有這一次，不允許有下次。

50、在管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主財產(chǎn)、人身安全受到損害時怎么辦？

答：我們有責(zé)任和義務(wù)挺身而出保護業(yè)主財產(chǎn)、人身安全不受損害；積極參加搶險救災(zāi)活動；及時制止各類違法犯罪行為，并將犯罪分子扭送當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)或撥打110求助；不得坐視不管，臨陣退縮。

51、地上地下停車場內(nèi)業(yè)主的汽車在停放期間造成損壞要求賠償怎么辦？

答：業(yè)主的車輛在停車場停放，必須辦有車險且在有效期內(nèi)，如無車險停放按合同約定將不承擔(dān)賠償責(zé)任，但物業(yè)公司工作人員應(yīng)積極配合聯(lián)絡(luò)保險公司進行賠償，并追查相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

52、遇到客戶大件物品欲從客梯上下時，怎么辦？

答：遇客戶欲將大件物品從客梯運上時，應(yīng)詢問送哪一單元，如屬應(yīng)從貨梯運送的，應(yīng)有禮貌地勸其使用貨梯，禁止其從客梯運送。遇客戶將大件物品從客梯運下，應(yīng)主動上前詢問其屬哪一單元，如屬應(yīng)從貨梯運送，且又沒得到客服中心同意，從客梯運下的，應(yīng)有禮貌地說明電梯使用規(guī)定，并檢查電梯轎廂是否有受損情況。

53、客戶大件物品確需從客梯運送時，怎么辦？

答：遇有客戶大件物品確需從客梯運送時，又值客梯運行高峰時，應(yīng)向客戶說明情況，避開高峰，才能運送。在需運送時，應(yīng)報告班長，由班長派工作人員，將電梯開手動為客戶運送。

54、亂搭亂建怎么辦？

答：為保證小區(qū)的整體美觀，對亂搭亂建行為堅決制止，已搭建的限短期內(nèi)拆除，防止蔓延，如逾期不拆除，告知主管部門后強行拆除。

55、遇有客戶將物品在地面上拖拉時，怎么辦？

答：員工看見客戶將物品在地面上拖拉時，應(yīng)迅速加以制止，以保護地面完好。如因客戶的拖拉造成地面等損壞的，應(yīng)詳細(xì)詢問其單元、姓名等情況，并報告班長進行處理。

56、客人欲將物品堆放大堂時，怎么辦？

答：客人欲將行李物品等堆放大堂時，應(yīng)有禮貌地詢問其需堆放的時間，并指定其堆放位置，提醒其盡快拿走，不得長時間堆放。

57、遇客戶手提行李欲進出大堂時，怎么辦？

答：遇客戶手提行李欲進出大堂，應(yīng)快速上前為其打開玻璃門，讓其進出，并主動做好協(xié)助工作。

58、客戶攜帶易污染物品走出客梯時，怎么辦？

答：當(dāng)看見客人攜帶易污染物品走出客梯時，應(yīng)有禮貌地向客戶說明管理規(guī)定，并對電梯轎廂進行檢查，發(fā)現(xiàn)有被污染的情況，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定處理。

59、客人攜帶物品通過大堂直接裝車運出時，怎么辦？

答：客人攜帶物品通過大堂直接裝車出門，工作人員應(yīng)有禮貌地提醒客人應(yīng)遞交有效出門證，并進行核對，無誤后方可放行，并通知門崗。60、不慎損壞大堂內(nèi)的各類設(shè)施或裝飾物時，怎么辦？

答：遇有不慎損壞大堂各類設(shè)施或裝飾物時，應(yīng)仔細(xì)查看受損情況，詢問損壞客人單位、姓名、樓層、單元、房號詳細(xì)記錄情況，并請其簽名認(rèn)可，同時應(yīng)報告班長，加以處理。

61、客人要求將物品暫時寄放時，怎么辦？

答：客人要求短時間代為保管物品時，應(yīng)仔細(xì)察看和詢問物品的種類、數(shù)量，保管時間及原因，需保管時間超過一小時的，需得到班長認(rèn)可，屬易燃、易爆物品，一律不代為保管。

62、有人在大堂大聲喧嘩時，怎么辦？

答：遇有人在大堂大聲喧嘩，應(yīng)有禮貌地加以制止，請保持安靜的生活環(huán)境，以免妨礙別人休息。

63、業(yè)主提出需要幫助，但職權(quán)范圍內(nèi)無法做到時，怎么辦？

答：應(yīng)耐心聽完客人要求，職權(quán)范圍內(nèi)無法辦到時，應(yīng)主動向業(yè)主說明情況，并報告班長，由班長處理。

64、業(yè)主認(rèn)領(lǐng)遺失的物品時，怎么辦？

答：業(yè)主前來認(rèn)領(lǐng)所遺失的物品時，應(yīng)認(rèn)真進行核查，并請其出示有效證件，詢問其工作單位，記錄在案，并請其在《遺失物品認(rèn)領(lǐng)登記本》簽字后，方可發(fā)還。65、業(yè)主向客服中心投訴時，怎么辦？

答：遇有投訴，應(yīng)耐心傾聽投訴內(nèi)容，并向客戶致歉，迅速采取措施，當(dāng)即進行處理，并向當(dāng)值經(jīng)理報告。

66、業(yè)主需代為叫出租車時，怎么辦？

答：遇到業(yè)主要求代為叫出租車時，應(yīng)詳細(xì)詢問需用車時間，車型并通知門崗，代為叫車。

67、業(yè)主之間發(fā)生矛盾時，怎么辦？

答：遇到業(yè)主之間發(fā)生矛盾，應(yīng)主動上前進行勸說，使其平靜，做好矛盾的緩解工作，并勸其離散。

68、遇有業(yè)主情緒激動甚至辱罵時，怎么辦？

答：遇有業(yè)主情緒激動時，應(yīng)進行耐心勸導(dǎo)，使其平靜，發(fā)生辱罵甚至動手情況，切忌采取對立態(tài)度，并報告班長，進行處理。69、攜帶易燃、易爆物品進入物管區(qū)域時，怎么辦？

答：客戶攜帶易燃、易爆物品進入小區(qū)，應(yīng)查明是否屬施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得進入。70、外來人員要求代為轉(zhuǎn)交物品時，怎么辦？

答：遇外來人員要求代為轉(zhuǎn)交物品給業(yè)主時，應(yīng)有禮貌地說明情況，不進行此項工作的服務(wù)，但業(yè)主事先要求而又同意者除外。

71、遇到有人詢問物管區(qū)域內(nèi)，業(yè)主的有關(guān)情況時，怎么辦？

答：不能隨意提供業(yè)主情況，可弄清其動機，必要時將其帶到客服中心處理。72、外來車輛希望臨時停于車道時，怎么辦？

答：如遇外來車輛，必須問清所需臨時停放的時間，原則上不給予停放。時間很短的，應(yīng)引導(dǎo)其停放到適當(dāng)位置。工作人員必須保證車道暢通。73、外來人員到小區(qū)亂貼廣告，怎么辦？

答：如遇外來人員到小區(qū)亂貼廣告時，應(yīng)立即加以制止，講明小區(qū)管理規(guī)定，令其將已貼出的廣告全部收回（包括前者所貼的廣告一并收回）并打掃衛(wèi)生以示教育。74、推銷人員進入小區(qū)搞推銷活動怎么辦？

答：推銷人員在小區(qū)搞推銷活動，如未經(jīng)過客服中心同意，立即制止，并及時上報，將其帶到客服中心接受處理。75、計劃檢修停水、停電、停暖怎么辦？

答：必須提前三天通知業(yè)主做好準(zhǔn)備工作，并告知恢復(fù)時間。因檢修給業(yè)主帶來的不便，表示歉意，敬請業(yè)主諒 76、遇電梯保養(yǎng)維修時，怎么辦？

答：遇電梯保養(yǎng)維修時，工作人員應(yīng)將維護保養(yǎng)、暫停使用的標(biāo)牌擺放于被維修保養(yǎng)梯的轎廂外，以示通告。

77、發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘在大堂時，怎么辦？

答：發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘，應(yīng)妥為保管，并做好記錄，交班長處理，必要時，發(fā)失物招領(lǐng)通知。

78、工程人員進戶維修，怎么辦？

答：工程人員進戶維修，應(yīng)按以下步驟進行維修：

⑴按門鈴：到達業(yè)主家門口輕按門鈴三下，如果無人應(yīng)答，應(yīng)間歇十秒鐘再按三下。不要連續(xù)按或按住不放。

⑵進入：業(yè)主開門后，主動招呼“您好”，說明自己的身份，并出示維修單，在業(yè)主許可下進入室內(nèi)維修地點。進入前穿上自帶的拖鞋或鞋套，進入后不要在室內(nèi)隨意走動。

⑶修理：先擺好工具包，打開所帶的毛巾或塑料墊，以免弄臟地面。修理必須按操作規(guī)程進行，當(dāng)修理中必須移動有關(guān)物品時，應(yīng)先征得業(yè)主同意，并小心輕放。

⑷清場：在修理過程中盡量防止?jié)B水，防止垃圾散落；工作完畢后把污水擦干，清掃污垢、廢料，或把散落在地上、踢腳線上的墻粉、線頭清掃干凈，把移開的物件搬回原處。

⑸驗收：不論是水、電、暖某個維修項目，修完后必須請業(yè)主驗收。禮貌地出示維修服務(wù)價格表，寫明維修費用，請業(yè)主在維修單上簽名，在維修規(guī)范服務(wù)考核表上填復(fù)意見。業(yè)主不簽復(fù)意見，不能作為修理工序完畢。

⑹完畢：維修完畢不要久留，以免影響業(yè)主正常的生活秩序。離開業(yè)主家時，說聲“打攪了”、“有什么需要再聯(lián)系”。出門應(yīng)面向業(yè)主后退幾步，到門口轉(zhuǎn)身說“再見”。

79、施工人員欲乘客梯上樓時，怎么辦？

答：施工人員欲乘客梯上樓，應(yīng)詢問樓層房號、能走貨梯一律從貨梯上下。確需乘客梯的，應(yīng)避開人流高峰。

80、施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時，怎么辦？

答：發(fā)現(xiàn)施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時，應(yīng)加以制止，并督促其清理好場地，檢查是否造成損壞，造成損壞的，應(yīng)作好詳細(xì)記錄，請施工負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可，交班長處理。

81、施工人員施工超出所規(guī)定時間或噪音較高時，怎么辦？

答：施工人員施工超出規(guī)定時間施工或噪音較高時，應(yīng)加以制止，說明小區(qū)的規(guī)定，并提醒注意。對屢勸不聽者，及時匯報。

82、施工隊未辦理動用明火手續(xù)，動用明火時，怎么辦？

答：應(yīng)立即加以制止，并通知施工負(fù)責(zé)人，強調(diào)小區(qū)管理規(guī)定，同時給予適當(dāng)?shù)倪`約金處罰。

83、施工隊未經(jīng)同意，在管區(qū)留宿時，怎么辦？

答：施工人員未經(jīng)同意在管區(qū)留宿的，應(yīng)責(zé)令其立即離開，通知施工負(fù)責(zé)人，重申物業(yè)區(qū)域管理規(guī)定，不聽勸阻的，可采取必要的強制措施。84、業(yè)主裝修聘請沒有資質(zhì)小裝修公司或個體戶進行裝修怎么辦？

答：按照《裝修管理規(guī)定》讓其書面承諾裝修質(zhì)量，如有改動管線者，其裝修押金在一年后退給。85、損壞小區(qū)綠化怎么辦？

答：無意中損壞綠化區(qū)域的，應(yīng)及時制止，并勸說其過往時應(yīng)繞過綠化區(qū)域；如故意在綠化區(qū)域玩耍、打鬧、或進行踐踏的，管理員應(yīng)及時加以阻攔，并告戒其破壞綠化帶的行為要受到處罰勸其盡快離開；及時查看受損情況，做好記錄。受損區(qū)域嚴(yán)重的應(yīng)收取相應(yīng)的恢復(fù)押金。

86、業(yè)主搬家時怎么辦？

答：⑴用戶必須提前至少一天通知客服中心搬出的日期，以便安排載貨電梯或貨車上落貨物的地方。

⑵工程部到用戶室內(nèi)對設(shè)施設(shè)備等進行安檢，將安檢的記錄交服務(wù)客服中心。

⑶服務(wù)客服中心確認(rèn)用戶可否搬離，如不合格請用戶整改合格方可搬家。

⑷用戶到服務(wù)客服中心結(jié)清管理費和所用各表顯示之費用，退還鑰匙。

⑸用戶填寫出門證經(jīng)服務(wù)客服中心簽字蓋章交門衛(wèi)放行。

⑹管理部記錄用戶變動情況，工程部停止該戶電、暖、氣等之供應(yīng)。

87、業(yè)主反映計量表不準(zhǔn)，怎么辦？

答：如遇到業(yè)主反映計量表不準(zhǔn)，應(yīng)及時派專人查看，經(jīng)業(yè)主同意將計量表送交計量部門校驗。如果在保修期內(nèi)費用由建設(shè)單位承擔(dān)，超過保修期，費用由業(yè)主承擔(dān)。校表期間的費用按計量表最近一個月的日平均數(shù)乘以實際天數(shù)計算。88、挖掘小區(qū)場地、道路，綠化帶怎么辦？

答：有人未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自挖掘小區(qū)場地、道路、綠化帶時，應(yīng)立即制止，并及時與服務(wù)客服中心聯(lián)系。如建設(shè)配套設(shè)施相關(guān)單位挖掘，須取得同意并交納保證金，并限定恢復(fù)時間，在施工現(xiàn)場設(shè)立相應(yīng)的警示標(biāo)志后施工。89、裝修工人未辦理出入證怎么辦？

答：裝修工人未辦理出入證，第一次予以放行，并通知裝修負(fù)責(zé)人及時辦理出入證，如還未辦理不予放行。

90、裝修改變或損壞房屋原有結(jié)構(gòu)怎么辦？

答：如書面申請經(jīng)過同意的，按申請的內(nèi)容進行裝修，未經(jīng)同意的，責(zé)令其停止裝修恢復(fù)原狀，并按裝修條款有關(guān)規(guī)定進行處理。91、空調(diào)未按指定位置安裝怎么辦？

答：為了不影響樓層整體的美觀，所有樓層在裝修過程中已提前指定了安裝空調(diào)設(shè)備位置，在視覺效果上給人一種整齊、統(tǒng)一、有序的感官效果。同時在業(yè)主入住前必須告知空調(diào)安裝的位置，避免私自改動空調(diào)安裝位置。一但發(fā)現(xiàn)安裝位置不統(tǒng)一，必須及時通知該業(yè)主重新安裝。

92、包封水表、水閥門、暖氣閥門、跑風(fēng)、天然氣管道，怎么辦？

答：為便于維修，嚴(yán)禁將水表、水閥門、暖氣閥門或跑風(fēng)，包封死。裝修時確需包封必須做成活動的，以便利于今后維修否則不得包封；天然氣屬專業(yè)公司管理，為防止不安全隱患，裝修時嚴(yán)禁包封和改動天然氣管道，如確需改動必須有天然氣公司的書面同意。

93、改動暖氣管道怎么辦？

答：小區(qū)采用地輻射供暖，支管道預(yù)埋于地下，主管道嚴(yán)禁改動，如改動必須提前寫申請，經(jīng)同意除保證質(zhì)量外，還需交納一定的質(zhì)量保證金，一年后無質(zhì)量問題時退還。

94、墻體外安裝防護網(wǎng)，雨陽蓬、晾衣架，廣告牌怎么辦？

答：為保證外墻的整體美觀，不得在外墻安裝防護網(wǎng)，雨陽蓬、晾衣架、廣告牌、如廣大業(yè)主要求安裝時，必須經(jīng)物業(yè)公司和業(yè)主委員會同意后統(tǒng)一安裝，全部費用由業(yè)主自行承擔(dān)。

95、供電局通知停電怎么辦？

答：及時通知業(yè)主，當(dāng)兩市電全停，啟動發(fā)電機退出市電聯(lián)系開關(guān)，合上發(fā)電機聯(lián)系開關(guān)，向應(yīng)急負(fù)荷供電，每隔15分鐘檢查一次發(fā)電機運行情況，如燃油量水 溫等，監(jiān)視市電進線電壓，盡快與供電局聯(lián)系，一旦市電恢復(fù)正常，立即退出發(fā)電機電源，恢復(fù)市電供電，做好記錄及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，市電失壓，發(fā)電機如不能正常自動啟動，則用手動啟動。

96、發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備安裝太陽能怎么辦？

答：鑒于小區(qū)已有一年四季的集中熱水供應(yīng)，又因為安裝太陽能不僅影響屋面的使用壽命和防水，而且影響小區(qū)的美觀；所以小區(qū)一律禁止安裝太陽能。發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備安裝太陽能的業(yè)主，應(yīng)該一律做好解釋工作，并且予以制止。

97、檢查裝修人員發(fā)現(xiàn)業(yè)主未寫《改動管道申請》，而擅自加以改動怎么辦？

答：私自改動任何管道結(jié)構(gòu)是違反《裝修規(guī)定》的行為。經(jīng)查看現(xiàn)場，屬于改動共用主管道部分，一律要恢復(fù)原狀，屬于自用支管道部分，必須補寫申請，由物業(yè)公司認(rèn)定允許改動的部分可以自行改動，但必須經(jīng)過管理人員查驗，并留有一定數(shù)量，一定期限的質(zhì)量保證金。

98、業(yè)主改動管道造成二次試壓漏水怎么辦？

答：業(yè)主所漏裝修公司改動管道造成二次試壓漏水的，不僅要承擔(dān)因漏水所造成相關(guān)業(yè)主的損失，而且繼續(xù)修理應(yīng)請物業(yè)公司指定的質(zhì)量可靠的修理單位或原施工單位進行，修理費用由該業(yè)主或裝修公司負(fù)責(zé)。99、業(yè)主承接物業(yè)時，查驗發(fā)現(xiàn)問題怎么辦？

答：將發(fā)現(xiàn)的問題歸納羅列清楚，通過工作聯(lián)系單，送達建設(shè)單位或建設(shè)單位指定的維修商簽收，在限定的時間內(nèi)完成整修，同時物業(yè)管理人員應(yīng)代業(yè)主做好監(jiān)督與初驗收工作。

100、因維修量大業(yè)主需要維修而人員不夠怎么辦？

答：如不能及時上門維修，必須向業(yè)主說明情況并表示歉意，約定上門服務(wù)時間要如期上門，加快速度及時維修如屬維修人員暫時緊張，應(yīng)及時給業(yè)主說明情況，并致歉意。切忌不溝通，不履約。

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第三篇：小區(qū)物業(yè)管理

。

一、物業(yè)管理企業(yè)

1、本辦法中的物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)受業(yè)主、使用人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其配套設(shè)施、設(shè)備、綠化、衛(wèi)生、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護，修繕和整治，并向業(yè)主和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。

2、從事物業(yè)管理的企業(yè)應(yīng)具有獨立的法人資格，從業(yè)人員應(yīng)取得職業(yè)資格證書。

3、物業(yè)管理企業(yè)接受委托應(yīng)與業(yè)主、使用人簽訂物業(yè)服務(wù)合同，其內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)范圍、管理標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限、期限、費用收支監(jiān)督檢查和違約責(zé)任等，并報送區(qū)物業(yè)主管部門備案。

4、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)設(shè)立固定的服務(wù)場所，專線電話，專職工作人員24小時值班，確保及時為業(yè)主服務(wù)。

5、物業(yè)企業(yè)應(yīng)按等級收費，并由物價部門統(tǒng)一定價，設(shè)“公示板”公開收費標(biāo)準(zhǔn)，便于業(yè)主和使用人監(jiān)督。

6、日常維護與緊急事件處理。（1）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對房屋主體，水電設(shè)施，排水設(shè)施，消防設(shè)備共用部位和供用設(shè)備進行日常養(yǎng)護和維修，確保設(shè)備運行正常，居住安全。（2）對上水管線發(fā)生跑漏、下水管線發(fā)生堵、冒等突發(fā)事件及時處理，確保業(yè)主和使用人財產(chǎn)不受損失。

（3）對二次供水水箱，應(yīng)一個季度或在重大節(jié)日前徹底清洗一次，日常派專人看管，確保水質(zhì)安全使用。

7、小區(qū)綠化。小區(qū)綠化要與周圍建筑風(fēng)格渾然一體，既要注意根據(jù)不同的功效進行適宜的綠化和小品布置，重點美化部分應(yīng)放在小區(qū)出入口等引人注目的地方。物業(yè)管理企業(yè)要采取多種形式，向廣大業(yè)主或使用人特別是兒童進行宣傳教育，使人人都來關(guān)心愛護綠化，并制定相應(yīng)的綠化管理規(guī)定。

8、小區(qū)衛(wèi)生管理。清潔衛(wèi)生的工作應(yīng)做到“五定”即定人，定時間、定地點、定任務(wù)、定標(biāo)準(zhǔn)。每天清掃一遍，全日保潔，質(zhì)量應(yīng)達到“六不”、“六凈”。既：不見積水、不見積土、不見雜物，不漏收堆、不亂倒垃圾和不見人畜糞便。路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水口凈、樹坑墻根凈、果皮箱凈。

9、小區(qū)治安。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)與當(dāng)?shù)毓膊块T建立良好的工作關(guān)系，接受指導(dǎo)，爭取配合，做好小區(qū)治安管理工作。

10、小區(qū)消防、消防管理在物業(yè)管理中占有頭等重要的地位。要加大宣傳力度，增強消防意識，警鐘長鳴，常抓不懈，因此消防工作應(yīng)提高到管理的重要日程。

11、車輛管理。小區(qū)內(nèi)的機動車，摩托車，自行車應(yīng)在指定位置。

補充：

物業(yè)管理的水平與小區(qū)居民的生活息息相關(guān),小區(qū)居民都希望有一個好的物業(yè)管理機構(gòu),但是,總是事與愿違.物業(yè)管理工作不遂人意,也不能去怪物業(yè)管理工作人員,他們的工作也很辛苦.主要是有的居民小區(qū)缺少物業(yè)管理的“把關(guān)人”,以致缺少小區(qū)民主管理的“實施人”,各方面的工作缺少監(jiān)督,也就缺少規(guī)范,顯得亂哄哄了.我們必須重視以下幾個問題:

一,選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會:由小區(qū)居民中挑選作風(fēng)正派,肯為大家工作,責(zé)任性強的居民代表,經(jīng)過民主選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會.業(yè)主委員會代表所有的業(yè)主,對物業(yè)管理工作進行監(jiān)督,維護業(yè)主的合法權(quán)益.業(yè)主委員會成員一定要在業(yè)主中有威信,辦事不徇私情.選舉一定要符合選舉辦法.決不能隨隨便便地一投票就算數(shù).業(yè)主委員會產(chǎn)生以后,要樹立它的威信.雖然它是民間產(chǎn)生的機構(gòu),由于它和居民的生活關(guān)系密切,必須對它給予充分的重視.沒有業(yè)主委員會,就談不上如何加強物業(yè)管理工作.二,小區(qū)內(nèi)的車輛停放工作要充分聽取業(yè)委會和居民群眾的意見:小區(qū)內(nèi)的車輛停放問題常常成為居民之間糾紛的來源,有的物業(yè)干部也覺得十分棘手,糾紛兩邊,難免要得罪一邊.有了業(yè)主委員會這個問題就比較容易辦.如一個居民小區(qū)停有幾輛大型貨運汽車和大巴士,這些車輛由于車況較差,啟動時噪音很響,影響居民的休息和睡眠.居民把意見反映給業(yè)主委員會,要求禁止大型車輛停入小區(qū).在業(yè)主委員會和大型車駕駛員溝通的時候,他們表示很難接受,通過

業(yè)主委員會的反復(fù)做工作,并為他們落實了停車地點,終于實現(xiàn)了大型車不再進小區(qū).又有一次,部分駕駛員要求減少綠地,增加停車位,業(yè)主委員會就把這個建議交全體居民討論投票.結(jié)果大多數(shù)居民不同意減少綠地,增加停車位的建議.從而把這個建議否決了,確保了大多數(shù)業(yè)主的權(quán)益.業(yè)主委員會就是這樣一個小區(qū)里的當(dāng)家人.關(guān)系到居民們生活的大事,都要經(jīng)過他們?nèi)プ?去落實.有了業(yè)主委員會,小區(qū)的管理工作順暢多了.三,小區(qū)的資金使用監(jiān)督工作:業(yè)主委員會代表業(yè)主監(jiān)督物業(yè)管理的

第四篇：加強小區(qū)物業(yè)管理（模版）

加強小區(qū)物業(yè)管理·促進和諧社區(qū)建設(shè)

物業(yè)管理與老百姓的生活息息相關(guān)，近年來，隨著城市建設(shè)的快速推進，居民對加強小區(qū)物業(yè)管理的要求越來越迫切。我社區(qū)虹橋一、二村自去年經(jīng)老小區(qū)改造后引進物業(yè)進駐小區(qū)管理已一年時間了，針對一年來物業(yè)管理情存在的一些問題進行了調(diào)查與思考，現(xiàn)將調(diào)查情況分述如下： 一、一年來物業(yè)管理取得的成效

1、物業(yè)管理觀念日益得到重視。由于物業(yè)管理聯(lián)系著千家萬戶，與居民群眾的日常生活息息相關(guān)，已成為政府、社會、居民關(guān)注的熱點。隨著我市人民生活水平的不斷提高，人們對生活質(zhì)量的要求也會不斷提高。所以，居民、社會、及政府對住宅小區(qū)的管理要求也隨之提高。現(xiàn)在是否有一家擁有品質(zhì)高、服務(wù)好、信譽佳的物業(yè)管理企業(yè)來為住宅小區(qū)服務(wù)已普遍成為居民百姓購房時重點考慮的內(nèi)容了，開發(fā)建設(shè)單位同樣也經(jīng)常把小區(qū)今后擁有優(yōu)良的物管企業(yè)服務(wù)作為其售房時的一個重要賣點。在小區(qū)交付入住后，廣大居民百姓也非常關(guān)心其居住小區(qū)的物業(yè)管理狀況，開始積極參與到小區(qū)內(nèi)的各項物業(yè)活動中來。同時，政府也不斷加大力度，進一步引導(dǎo)和規(guī)范物業(yè)管理市場，并積極籌措資金改善老小區(qū)環(huán)境，將其納入物業(yè)管理范疇。整個社會對物業(yè)管理的意識和觀念相對前幾年來說有了很大的改進，物業(yè)管理日益得到大家的關(guān)注和重視。

2、老小區(qū)物業(yè)管理有了改善。為改善舊住宅小區(qū)的居住環(huán)境，實現(xiàn)舊住宅小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境改造的目標(biāo)，我市近幾年投入大量的資金，加大了

服務(wù)水平。

3、業(yè)主委員會過分強調(diào)維權(quán)，忽視對業(yè)主責(zé)任與義務(wù)的教育。業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，是全體業(yè)主的“代言人”。目前，一些小區(qū)的業(yè)主委員會在維權(quán)中卻采取了不正當(dāng)?shù)男问剑鲆暳朔煞ㄒ?guī)允許的維權(quán)范圍和形式。業(yè)主委員會也忽略了自身對業(yè)主的教育和引導(dǎo)責(zé)任。

4、物業(yè)管理收費較難。一是對服務(wù)不滿抵制交費。業(yè)主對服務(wù)的不滿，常常以不交物業(yè)費的方式表達。如虹橋一村二村物業(yè)費收取率為78％。二是低收入群體經(jīng)濟承受能力有限，不愿交費。三是老小改造遺留問題影響交費。業(yè)主對房屋質(zhì)量缺陷等開發(fā)遺留問題不能得到及時解決不滿，直接影響著物業(yè)費的收取，有些居民因?qū)Ω脑熨|(zhì)量不滿、沒有停車位等遺留問題得不到解決而拒交物業(yè)費。

三、對策措施和建議

1、加快物業(yè)管理法制建設(shè)，完善物業(yè)管理政策。

同時，根據(jù)我市的實際情況盡快制訂一些符合老小區(qū)的規(guī)章制度，建立完善的物業(yè)管理政策制度體系。使物業(yè)管理盡可能地有法可依，做到依法管理、依法行政走上良性循環(huán)的道路。

2、大力搞好物業(yè)管理宣傳，優(yōu)化物業(yè)管理環(huán)境。隨著我市人民生活水平的不斷提高，人們對生活質(zhì)量的要求也會不斷提高，城市的品位和城市的檔次也在提升，所以，居民、社會、及政府對住宅小區(qū)的管理要求也隨之提高。因此，我們社區(qū)要從管理的角度來講必須對物業(yè)管理有一個更高的標(biāo)準(zhǔn)，將物業(yè)管理的各項要求、有關(guān)法規(guī)政策，通過各種宣傳途徑向居民、社會、政府解釋、公布。讓廣大群眾了解什么是物業(yè)管理，它的要求是什

第五篇：小區(qū)物業(yè)管理2015工作總結(jié)

小區(qū)物業(yè)管理2015工作總結(jié)

小區(qū)物業(yè)管理2015工作總結(jié)

（一）今年是ｘｘ物業(yè)飛躍發(fā)展的一年，上臺階，上檔次的一年，豐收的一年。在這一年里，ｘｘ小區(qū)物業(yè)管理處在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，始終貫徹業(yè)主至上的原則精神，根據(jù)ｘｘ小區(qū)的實際情況，在搞好服務(wù)的同時理順完善管理工作，初步達到“工程程序化、操作規(guī)范化、運用使用化、管理科學(xué)化”的管理要求，使小區(qū)物業(yè)管理工作逐步走上規(guī)范化的軌道，物業(yè)管理工作取得了一定成績，受到小區(qū)業(yè)主的好評，現(xiàn)將今年工作總結(jié)如下：

一、日常工作目標(biāo)管理的完成情況：

（1）房屋管理

房屋管理是物業(yè)管理的重要內(nèi)容之一。為了搞好此項工作，我們建立了完善的房屋管理檔案，制定了房屋管理制度，編制了詳細(xì)的管理計劃，對于房屋質(zhì)量問題及時向開發(fā)商反映，并及時要求處理。

（2）公共設(shè)施、設(shè)備的管理

為了保證小區(qū)廣大住戶的正常生活，在公共設(shè)施、設(shè)備的管理方面，我們制定了完善的維護、保養(yǎng)計劃和應(yīng)急方案，做到日常檢查有登記、小型維護有記錄。維修電話24小時有人接聽，全年完成小型檢修工作28次，應(yīng)急維修工作5次，達到養(yǎng)護設(shè)施、設(shè)備到位，維修及時，正常運行的管理要求。

（3）綠化管理

為了給業(yè)主創(chuàng)造一個優(yōu)美的生活環(huán)境，我們嚴(yán)格落實了綠化管理措施，安排專業(yè)人員，施工及養(yǎng)護工作，針對綠養(yǎng)護過程中出現(xiàn)的問題，及時發(fā)出了整改，制作簡易警示牌、圍欄，加強綠化防護管理工作，使綠地基本無破壞，踐踏及公用現(xiàn)象，綠化完好率為98%。

（4）環(huán)境衛(wèi)生的管理

環(huán)境衛(wèi)生方面，我們針對小區(qū)環(huán)境的實際的情況，大家齊動手定期、不定期組織進行大掃除，制定了嚴(yán)格的保潔程序與考核辦法，并對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放，集中清運管理，并加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀，生活垃圾日產(chǎn)日清。在銅陵市“雙創(chuàng)”工作第41次考評及第51次考評中康居花苑小區(qū)都獲得第一名的好成績。

（5）小區(qū)安全防范工作

小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重。為給業(yè)主提供一個安全舒適的居住環(huán)境，我們狠抓了小區(qū)治安消防工作，對保安人員定期進行崗位培訓(xùn)，并安排相關(guān)人員到開發(fā)區(qū)公安分局參加保安人員培訓(xùn)考試，智能設(shè)備操作培訓(xùn)、考核，制定了嚴(yán)格的崗位考核標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、巡崗查崗、巡更制度。要求保安人員認(rèn)真巡查，文明執(zhí)勤，禮貌詢問，遇到壞人壞事大膽管理，使小區(qū)安全防范工作情況良好。

二、今年完成的重點工作

（一）物業(yè)管理工作

（1）熟悉小區(qū)各項設(shè)施、設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況；

由于該小區(qū)是老舊小區(qū)，部分資料不全，我們接管康居花苑小區(qū)后，為了盡快熟悉小區(qū)設(shè)備情況，我們管理處工作人員不怕苦、不怕累，頂著烈日，掌握了大量的一手資料，為后期工作打下了堅實的基礎(chǔ)，并受到了廣大業(yè)主的稱贊與好評。

（2）根據(jù)小區(qū)實際情況，完成工作預(yù)案，提出合理的建議；

在熟悉小區(qū)各項情況后，我們針對小區(qū)的實際情況，完成了小區(qū)各項管理工作預(yù)案，如：車輛管理方案，治安管理方案，裝修管理方案等。

（3）搞好保安工作；

保安工作是物業(yè)管理中的窗口，為了保證小區(qū)保安服務(wù)質(zhì)量，制定了詳細(xì)的考核辦法，加強保安員的自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能，業(yè)主在小區(qū)內(nèi)有一個良好精神面貌和業(yè)務(wù)素質(zhì)的，保安員的工作受到一致好評。

（二）加強管理服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量；

（1）樹立小區(qū)家園化，人性化管理服務(wù)理念。

進駐康居花苑后，我們堅持實施家園化，人性化的管理，“以人為本”的服務(wù)精神；業(yè)主的需要就是我們的工作中心，為開展服務(wù)，讓業(yè)主進入小區(qū)感到有一種溫馨的感覺，我們開展特殊關(guān)照戶的服務(wù)，對小區(qū)有生活困難的業(yè)主，在生活上給予關(guān)心與照顧，服務(wù)上給予優(yōu)質(zhì)服務(wù)，除此之外，我們還開展免費代辦服務(wù)，如代收快遞等，使業(yè)主有一種“有困難，找物業(yè)”的感受，服務(wù)工作受到業(yè)主良好的贊譽。

（2）搞好維修服務(wù)工作

維修服務(wù)工作是物業(yè)管理的一個重要環(huán)節(jié)，為此我們狠抓維修工作的及時率和完成率。為了搞好相關(guān)設(shè)施的維修工作，我們緊密地與開發(fā)商、施工隊、生產(chǎn)廠家聯(lián)手，確定了維修程序和辦法，圓滿完成以前物業(yè)公司遺留下多年來未完成的維修任務(wù)。我們及時定期對各種設(shè)施進行保養(yǎng)、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，及時處理。

（3）認(rèn)真聽取業(yè)主意見，及時為住戶排憂解難。

業(yè)主良好的工作建議，管理建議是我們的工作指針。因此我們做到住戶反映的問題認(rèn)真記錄，及時處理，增進與業(yè)主間的溝通，耐心為業(yè)主作解釋工作，并及時為住戶排憂解難，如入住業(yè)主車輛停放問題，業(yè)主裝修用沙堆放點等問題。我們這種“為業(yè)主著想，以業(yè)主為中心”的服務(wù)思想取得了良好的效果，（三）努力提高管理水平，促進物業(yè)管理上檔次；

（1）組織員工進行職工道德與管理技能培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。

管理處員工的綜合素質(zhì)與物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量、水平是密切相關(guān)的。根據(jù)這種情況，并結(jié)合小區(qū)大部分都是新進員工，接觸物業(yè)管理時間短的實際情況，我制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃和考核辦法，定期對員工進行思想和業(yè)主管理水平的培訓(xùn)，并定期進行保安業(yè)務(wù)技能考試，使員工在思想上得到充實，管理技能上得到了提高，安排人員到相關(guān)部門去學(xué)習(xí)等。

（2）利用先進的管理手段，建立健全科學(xué)的管理方式；

我們緊跟社會發(fā)展步伐，使用電腦，對小區(qū)各檔案收費帳目、管理計劃等工作進行電腦管理，大大提高了工作效率，使管理處的基礎(chǔ)工作達到一個新起點，為今后的創(chuàng)優(yōu)工作打下了堅實基礎(chǔ)。

（四）搞好對外協(xié)調(diào)管理工作；

搞好對外協(xié)調(diào)工作是物業(yè)管理工作順利開展的關(guān)鍵，為此，我們緊密與集團總公司配合，積極主動和市物業(yè)科等主管部門溝通。

三、存在的問題和教訓(xùn)

雖然，我們在這一年的工作中取得了一定成績，但還有很多需要完善與加強的地方。第一、管理人員整體素質(zhì)不高，服務(wù)意識不強各方面考慮不全面，實際處理事務(wù)的能力還有待提高；第二，與業(yè)主的溝通不夠，了解不足。第三，設(shè)備、設(shè)施管理力度還需加強，針對以上幾個問題，在2014年工作中，我們將吸取經(jīng)驗與教訓(xùn)，努力提高員工的業(yè)務(wù)技能與管理水平，把工作做得更好。

在新的一年里我們將加快步伐，不斷提高自身物業(yè)管理水平，不斷完善小區(qū)各項管理工作，為使康居花苑早日跨入優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)做貢獻，為ｘｘ物業(yè)管理公司的發(fā)展添磚加瓦!

小區(qū)物業(yè)管理2015工作總結(jié)

（二）2015年，在ｘｘｘ公司和ｘｘｘ公司（甲方）的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我處認(rèn)真對照年初簽定的目標(biāo)責(zé)任書，結(jié)合小區(qū)實際，扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各項工作和既定目標(biāo)，具體情況總結(jié)如下：

一、自身隊伍建設(shè)質(zhì)量提高

一年來，我處強化了內(nèi)部管理，從基本制度建設(shè)、員工隊伍建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量建設(shè)入手，從嚴(yán)要求，正規(guī)管理，在提高自身建設(shè)質(zhì)量上狠下功夫。

（一）規(guī)范行為。管理處員工統(tǒng)一著裝、掛牌上崗;對業(yè)主、客戶服務(wù)按公司規(guī)程操作;員工按時上下班，請銷假需經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，出勤率達ｘｘ%，管理處現(xiàn)形象識別系統(tǒng)符合公司要求。管理處每兩周召開一次例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)講評前一階段完成任務(wù)的情況，同時布置新的工作，提出明確要求。員工分工明確，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程;由公司管理部和管理處主任對員工每月的考核完成率達ｘｘ%。

（二）規(guī)范秩序。管理處的崗位職責(zé)上墻，辦公區(qū)域整潔，各項工作日志、文件記錄清楚，內(nèi)容完整。有完善的會議記錄，會議中布置的工作完成率ｘｘ%。建立了完善的檔案管理制度，對收集到的各類資料、圖紙等各類文件分類歸檔完整，有檢索目錄，文件貫徹率達ｘｘ%。同時，管理處初步實施了計算機化管理，各種聯(lián)系函、通知、報告電腦中都有存檔，可隨時調(diào)閱。

（三）規(guī)范服務(wù)。管理處牢固樹立服務(wù)理念，員工各負(fù)其責(zé)、各盡其能，按公司規(guī)定進行各項管理服務(wù)工作，公司對我處考核每月都有評定，考核到個人，并對我處管理質(zhì)量有較高評價。小區(qū)設(shè)置了服務(wù)中心和24小時服務(wù)接待電話。業(yè)主（住戶）的服務(wù)需求、建議、咨詢、質(zhì)疑和投訴等處理及時;業(yè)主有效投訴處理率ｘｘ%，業(yè)主（住戶）服務(wù)需求回訪率達ｘｘ%以上。同時，我處積極協(xié)調(diào)與工程部、售樓部、業(yè)主的關(guān)系;并從公司利益出發(fā)，處理各項事務(wù)。管理處有明確的改善管理服務(wù)質(zhì)量的實施方案和階段（月、季度、年）工作計劃;工作計劃完成率ｘｘ%以上，不合格服務(wù)整改合格率ｘｘ%。中秋節(jié)我處和開發(fā)商一同成功的舉辦了業(yè)主、客戶聯(lián)誼會，促進了物業(yè)與開發(fā)商、業(yè)主的友誼。在業(yè)主入住率較低的情況下，暫未開展其他社區(qū)文化活動，以降低成本。

二、房屋管理細(xì)致到位

一年來，管理處嚴(yán)格按照公司的要求，依據(jù)三方協(xié)議，深入細(xì)致地對小區(qū)房屋實施經(jīng)?；?、制度化、規(guī)范化的管理。

（一）交房工作有條不紊。管理處完成了10月底一期ｘｘｘ聯(lián)排業(yè)主的交房工作。我們積極和ｘｘｘ公司協(xié)調(diào)，籌備交房事宜，布置交房現(xiàn)場，周到服務(wù)，耐心解釋業(yè)主有關(guān)物業(yè)方面有問題;積極促成三方簽訂業(yè)主臨時公約、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議;對業(yè)主驗房時提出及發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題進行妥善整改維修。

（二）房屋驗收認(rèn)真細(xì)致。管理處從開發(fā)商信譽和物業(yè)管理程序出發(fā)，與開發(fā)商共同組建房屋維修整改小組，我們主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場整改工作，對一期房屋的整改維修部位、維修過程、維修質(zhì)量實施全程管理。為了進一步完善小區(qū)一期85棟別墅及3棟公寓樓的維修檔案。雨后我們對房屋滲水的部位進行文字記栽及照像處理，并分析滲漏的原因，并將資料上報發(fā)商。同時配合開發(fā)商、施工隊、監(jiān)理公司等各部門抓好一期房屋的整改的協(xié)調(diào)工作。至年底，整改維修外墻滲水、屋面滲漏、窗臺滲水工作基本完成，完好率達ｘｘ%以上。管理處本著對業(yè)主負(fù)責(zé)的態(tài)度，對照已交房《業(yè)主房屋驗收表》陸續(xù)對已交房屋進行全面檢查，統(tǒng)計房屋滲水等需維修整改的問題，及時報給工程部及時解決。

（三）管理維護及時到位。管理處安排管理員及保安人員每天對小區(qū)進行巡檢維護，確保房屋外觀整齊，外墻及梯間墻面基本無污跡，公寓樓樓道在業(yè)主入住率很低的情況下，管理處安排保潔人員每月進行三次清掃保潔，以保證梯間衛(wèi)生，公共區(qū)域無亂貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象。對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促業(yè)主和住戶按規(guī)定進行裝修，使裝修協(xié)議、裝修申請表、裝修登記證齊全，杜絕違章情況的發(fā)生。我們嚴(yán)格日常巡查記錄完整，對違反規(guī)劃私自亂搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象、破壞房屋安全情況及時勸阻、報告，并有相關(guān)記錄。對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏的，管理處積極聯(lián)系施工單位，針對業(yè)主向物業(yè)反映的問題落實維修。同時，積極上門與業(yè)主溝通、協(xié)調(diào)，就業(yè)主對維修的要求及思想動態(tài)反饋給開發(fā)商現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，達成與業(yè)主的意見統(tǒng)一。另外，我們加強了對施工方的現(xiàn)場管理，及小部分工程量的核算及施工方案的檢查監(jiān)督、現(xiàn)場人員施工安全的管理等，施工隊進行維修時，保安人員主動要求施工人員在維修完工后關(guān)好門窗，清理完現(xiàn)場后方可離場，規(guī)范了維修現(xiàn)場的管理。

（四）日常設(shè)施養(yǎng)護良好。今年以來，我處堅持定期對小區(qū)日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護，使其完好正常。對小區(qū)路燈進行了全面檢修;對供水系統(tǒng)進行了防凍處理，保障了設(shè)備正常運行。對小區(qū)標(biāo)志性建筑進行了檢查，發(fā)現(xiàn)部分標(biāo)志物上的字缺損等情況，這些情況直接影響小區(qū)形象，及時報告ｘｘｘ公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，及時進行了修繕。

三、綠化保潔全面徹底

我處注重小區(qū)的綠化與保潔工作，保證小區(qū)常年草綠樹壯衛(wèi)生整潔。全年綠化面積ｘｘ畝，維護樹木120棵，消毒除害ｘｘ次。

（一）提高了小區(qū)綠化水平。綠化人員堅持經(jīng)常對小區(qū)的草坪進行雜草清除、打藥、施工等工作。由于小區(qū)環(huán)藝公園草質(zhì)不是很好，綠化人員將主要精力投入到拔草上，每月對草坪進行修剪，確保草坪整潔美觀無明顯雜草，重點對中心廣場的8顆景觀樹進行松土澆水養(yǎng)護，根據(jù)季節(jié)、氣候的變化適時對草坪進行澆水，對花草樹木定期培土、施肥、除雜草、修枝、補苗、澆水和病蟲害防治，保證區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。樹木修剪期，安排專業(yè)人員對樹木進行了修剪、造型，目前樹木長勢良好。對一期二階段綠化，因在施工方養(yǎng)護期內(nèi)，我處對業(yè)主提出的綠化方面問題及時向工程部反映，或直接向綠化公司負(fù)責(zé)人反映，及時處理業(yè)主提出的問題。我處近期準(zhǔn)備再次清除雜草，將雜草消滅在萌芽時期;對樹木進行刷白、防凍處理。

（二）保持小區(qū)衛(wèi)生整潔。每天我處有保潔管理員對小區(qū)的保潔質(zhì)量進行督促，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理，以保證小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。堅持每天按照保潔操作程序檢查保潔人員工作的具體落實情況，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。每星期對三泉（疊泉、涌泉、噴泉）進行清洗和維護，對4棟樣板房和85棟別墅的蜘蛛網(wǎng)每月清掃，各個島嶼安排一名保潔人員進行保潔，主要負(fù)責(zé)島嶼的路面衛(wèi)生、草坪上的雜物、樹上的蜘蛛網(wǎng)、別墅內(nèi)的清潔、公寓樓走道的清掃，對內(nèi)河和沿河的飄浮物由專人每天進行清除，生活垃圾由專人負(fù)責(zé)清運到區(qū)外大集城管指定的存放點，裝修垃圾實行袋裝存放在指定的位置由專車進行清運。針對小區(qū)的蚊蟲較多，每隔一星期對小區(qū)內(nèi)各部門及生活場所進行進行打藥除蟲，針對冬季售樓部和小區(qū)沿湖別墅大量爬蟲棲落在屋沿下，組織保潔班將重點工作放在打藥除蟲上，并派專人負(fù)責(zé)。區(qū)內(nèi)的道路、休閑椅、指示牌、兒童游樂場、島門等每天進行清掃、擦拭。

四、安全保衛(wèi)扎實周到

ｘｘｘ小區(qū)地處遠(yuǎn)郊且靠近自然村灣，治安相對復(fù)雜，我處把小區(qū)的安全保衛(wèi)工作作為“樹形象、保安全”的大事來抓。全年，小區(qū)安全無事，保安精神面貌良好，贏得了較好的聲譽。

（一）履行防衛(wèi)職責(zé)。ｘｘｘ小區(qū)保安中隊ｘｘｘ名保安隊員，嚴(yán)格按照公司制定的住宅區(qū)守衛(wèi)護衛(wèi)制度，履行防衛(wèi)職責(zé)。我處根據(jù)實際情況，將中隊分成兩個值勤班一個備勤班，每個班由一個班長負(fù)責(zé)，對小區(qū)的主入口、島嶼、休閑區(qū)、工地入口均實行24小時值守，對窗口地帶如：售樓部、門崗、中心廣場精心挑選業(yè)務(wù)熟練的隊員在此值勤，各值勤點用專用的通訊對講機與班長互聯(lián)確保信息暢通，發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件值勤備勤隊員均能及時趕到現(xiàn)場，進行前期處置。制定保安外出請假制度、保安班長糾察制度、巡邏隊員值勤登記制度、車輛進出登記管理制度、小區(qū)業(yè)主物品搬遷制度、小區(qū)來人來訪登記制度，由于管理制度的健全和認(rèn)真的貫徹執(zhí)行，使管理責(zé)任造成的責(zé)任事故為零。

（二）強化保安訓(xùn)練。我處按照用什么、學(xué)什么、練什么的原則，堅持每天傍晚利用隊員的休息時間對備勤隊員進行軍事科目演練及理論知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。制定小區(qū)治安突發(fā)事件的緊急處理程序和消防應(yīng)急緊急處理程序的演練方案。根據(jù)治安管理條例和消防管理條例，每月對隊員進行不少于一次實戰(zhàn)演練，提高實際指揮演練水平。

（三）完成任務(wù)出色。由于我隊隊員通過各種專業(yè)理論的培訓(xùn)，使隊員在ｘｘｘ公司組織的各種活動中都能出色完成各項治安保衛(wèi)工作，受到公司領(lǐng)導(dǎo)的好評。駐地一方保一方平安，與ｘｘｘ派出所、ｘｘｘ社區(qū)警務(wù)室的社區(qū)民警密切聯(lián)系配合，警保聯(lián)勤制度在我區(qū)得到有效實施。我處隊員主動參與維護建筑工地的治安防范工作，確保ｘｘｘ公司工程部人員在現(xiàn)場的安全。一年來，隊員多次制止了外來人員在內(nèi)湖鉤魚、車輛占壓草坪、隨處方便和安全火險等。

五、財務(wù)收費款實賬明

我處嚴(yán)格執(zhí)行公司財務(wù)制度，按照有關(guān)協(xié)議收取服務(wù)費，合理控制消費性開支，節(jié)約經(jīng)營成本。2015年收取服務(wù)費共計ｘｘｘ元。

（一）賬目管理詳實清晰。我處根據(jù)財務(wù)的分類規(guī)則，對于每一筆進出賬，分門別類記錄在案，登記造冊。同時認(rèn)真核對發(fā)票、賬單，搞好票據(jù)管理。按照財務(wù)制度，我處細(xì)化當(dāng)月收支情況，定期編制財務(wù)報表，按公司的要求搞好每月例行對賬。從全年的情況看，與財務(wù)部銜接流暢，沒有出現(xiàn)漏報、錯報的現(xiàn)象。

（二）收費管理及時無誤。我處結(jié)合ｘｘｘ小區(qū)的實際，遵循服務(wù)費協(xié)議收繳辦法，認(rèn)真搞好區(qū)分，按照ｘｘｘ公司、業(yè)主和我方協(xié)定的服務(wù)費，協(xié)調(diào)關(guān)系，微笑服務(wù)，定期予以收繳、催收，2015年全年的服務(wù)費已全額到賬。同時，協(xié)助ｘｘｘ公司及時收繳施工單位的水電費。

（三）合理控制開支。合理控制開支是實現(xiàn)盈利的重要環(huán)節(jié)，我處堅持從公司的利益出發(fā)，積極為公司當(dāng)家理財。特別在經(jīng)常性開支方面，控制好消費性開支，想方設(shè)法管理好食堂，處理好成本與伙食的關(guān)系，嚴(yán)格把好采購關(guān)、消耗關(guān)和監(jiān)督關(guān)，防止鋪張浪費。

六、下步需要改進和解決的問題

一是小區(qū)設(shè)施設(shè)備較多，但工程部至今未向我處移交各類工程圖紙、說明書、質(zhì)量保證書等;也有部分設(shè)備達不到運行要求，甚至有的設(shè)備沒有配備齊全;更沒有向我處正式進行設(shè)施設(shè)備移交，且大部分設(shè)施設(shè)備仍在保修期內(nèi)，仍需工程部協(xié)調(diào)處理。

二是大量房屋存在不同程度的滲漏水情況得不到及時解決，裝修的業(yè)主有ｘｘｘ戶，別墅ｘｘｘ棟、公寓樓ｘｘｘ棟，均有滲漏情況，工程部已安排施工人員維修，但滲水問題一直沒能得到徹底解決，對業(yè)主的影響較大，且維修施工工藝不能達到解決滲漏水要求。此事，我處正積極聯(lián)系甲方工程部盡快解決，以免影響管理費收取。

三是小區(qū)內(nèi)的標(biāo)識系統(tǒng)仍不完善，如：停車牌、限速牌、草坪警示牌等，這個問題我處多次有聯(lián)系函發(fā)給甲方公司但至今未解決。