第一篇：淘寶天貓客服工作的培訓(xùn)資料
淘寶天貓客服工作的培訓(xùn)資料
天貓客服必須注意容易被扣分的事項(xiàng)：
1丶發(fā)票（6分）
2丶包郵問(wèn)題（4分）3丶信用卡問(wèn)題（4分）4丶貨到付款問(wèn)題（4分）5丶泄露他人信息（6分）6丶關(guān)閉交易問(wèn)題（1分）7丶付款方式問(wèn)題 8丶套賣(mài)家保證金 9丶質(zhì)檢
以上這些，一旦違規(guī)事實(shí)認(rèn)定，是會(huì)被扣分的。
一 : 關(guān)于發(fā)票問(wèn)題（違規(guī)成立，扣6分）發(fā)票問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)：只要買(mǎi)家有支付過(guò)貨款，商家就需要無(wú)償向索要發(fā)票的買(mǎi)家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費(fèi)用
常見(jiàn)的商家違約情況如下： 1丶商家表示不提供發(fā)票
2丶商家表示開(kāi)發(fā)票需要買(mǎi)家承擔(dān)稅點(diǎn)金額,或者讓買(mǎi)家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用 3丶商家表示是特價(jià)商品，無(wú)法提供發(fā)票
4丶商家表示“納稅主體變更申請(qǐng)中"，“發(fā)票打印機(jī)器維修中”，“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財(cái)務(wù)不在，無(wú)法開(kāi)具”等等==此種情況，應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者需要發(fā)票后期可以補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)寄周期，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān)
5丶經(jīng)營(yíng)類(lèi)目為A，告知只能開(kāi)具B類(lèi)目發(fā)票（如鞋類(lèi)商家告知買(mǎi)家只能開(kāi)辦公用品）,或A公司只能開(kāi)B公司名稱(chēng)的發(fā)票。
6丶 可開(kāi)抬頭為公司的發(fā)票，也可以開(kāi)個(gè)人發(fā)票 10月26號(hào)發(fā)票的規(guī)則已經(jīng)變了，詳情參考。http://rule.taobao.com/detail-277.htm?spm=1.1000386.221670.8.NivJvY
發(fā)票案例: 買(mǎi):在嗎?你這個(gè)XX還有嗎? 商:親,有的,請(qǐng)您放心購(gòu)買(mǎi).買(mǎi):我買(mǎi)的比較多,有發(fā)票嗎? A：商:親,本店提供正規(guī)發(fā)票的,發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您的,(您若有需要請(qǐng)您在拍下后,在備注里面寫(xiě)清楚您需要的抬頭，請(qǐng)放心挑選心儀的寶貝.B:商:親,本店提供正規(guī)發(fā)票的,只是本店是每月一開(kāi),集中寄出的,（您若有需要請(qǐng)您在拍下后,在備注里面寫(xiě)清楚您需要的抬頭,我們會(huì)統(tǒng)一以?huà)焯?hào)信的方式寄送給您,郵費(fèi)是我們出的哦,請(qǐng)放心挑選心儀的寶貝.提醒及注意點(diǎn)：
1)必須說(shuō)明可以開(kāi)具發(fā)票；
2)如果需要貨和發(fā)票分開(kāi)寄，商家需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；
3)關(guān)于增值發(fā)票開(kāi)具的要求，可根據(jù)店鋪實(shí)際情況梳理；
二：包郵問(wèn)題（如違規(guī)事實(shí)成立，扣4分）
包郵商品的發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)：1丶標(biāo)題和產(chǎn)品圖片中不建議加包郵等字樣
2丶使用正確的運(yùn)費(fèi)模板，包郵的地區(qū)運(yùn)費(fèi)設(shè)置為0，非包郵地址，設(shè)置好正確的運(yùn)費(fèi)
3丶在信息描述中，還要對(duì)于包郵的快遞有明確說(shuō)明，買(mǎi)家指定其他快遞如需補(bǔ)郵，要有明確說(shuō)明
包郵問(wèn)題的常見(jiàn)違規(guī)情況：
商家沒(méi)有使用運(yùn)費(fèi)模板，設(shè)置的商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，也沒(méi)有在頁(yè)面說(shuō)明運(yùn)費(fèi)情況，買(mǎi)家填寫(xiě)偏遠(yuǎn)地區(qū)拍下，商家要求加運(yùn)費(fèi)。此種如果買(mǎi)家投訴，肯定是算違背承諾的。
包郵風(fēng)險(xiǎn)案例：
買(mǎi):在嗎?你這個(gè)XX還有嗎? 商:親,有的,請(qǐng)您放心購(gòu)買(mǎi).買(mǎi):這個(gè)包郵嗎？
商：親，本店全場(chǎng)包郵（港澳臺(tái)及海外除外）買(mǎi)家：我在新疆克拉瑪依的，請(qǐng)用EMS發(fā)給我。
商：親，您好。這個(gè)是參加包郵的活動(dòng)的，但是請(qǐng)看下本店的運(yùn)費(fèi)模版，上面寫(xiě)的很清楚哦.大陸地區(qū)的個(gè)別地區(qū)和非指定快遞我們要補(bǔ)郵的，請(qǐng)您自己閱讀模版哦。請(qǐng)您考慮下，根據(jù)實(shí)際情況來(lái)拍哦。提醒及注意點(diǎn)：
1)請(qǐng)務(wù)必設(shè)置運(yùn)費(fèi)模版同時(shí)可以在寶貝詳細(xì)描述中寫(xiě)清楚（包郵的指定快遞名丶包郵地區(qū)等信息）2)請(qǐng)盡快使用運(yùn)費(fèi)模版
發(fā)貨風(fēng)險(xiǎn)案例
買(mǎi)：親，我拍下付款了，什么時(shí)間可以發(fā)貨呀？
商：親，發(fā)貨時(shí)間已經(jīng)在商品詳細(xì)描述中已經(jīng)有標(biāo)注，請(qǐng)親仔細(xì)查看噢； 提醒及注意點(diǎn)：
1)謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間
2)請(qǐng)務(wù)必在承諾時(shí)間點(diǎn)發(fā)貨，如果有困難，請(qǐng)不要隨意給消費(fèi)才承諾； 3)大促期間，請(qǐng)保證發(fā)貨時(shí)間和天貓大規(guī)則保持一致，請(qǐng)及時(shí)更新商品詳細(xì)描述；
三 : 信用卡問(wèn)題（如違規(guī)事實(shí)成立，扣6分）
信用卡問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)答案是：
1丶商城默認(rèn)是支持信用卡支付的。
2丶信用卡分期付款是支付寶為用戶(hù)在淘寶集市丶淘寶商城（天貓網(wǎng)）丶電器城等開(kāi)通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚劃算的交易）。
目前采用的是信用卡快捷支付方式。（郵政不支持）目前支持的銀行：基本所有的銀行（郵政除外）應(yīng)用的場(chǎng)景： 1丶淘寶集市丶淘寶商城（天貓網(wǎng)）丶電器城等開(kāi)通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家；
2丶交易金額在600元及600元以上。（注：商家限時(shí)折扣丶秒殺活動(dòng)丶聚劃算交易不支持信用卡分期。）
信用卡分期付款介紹詳見(jiàn)： http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183 信用卡分期付款是支付寶為您在淘寶購(gòu)物時(shí)，采用信用卡付款時(shí)提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。目前支持的銀行：中國(guó)銀行丶平安銀行丶中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行丶招商銀行丶光大銀行丶民生銀行丶中信銀行丶廣發(fā)銀行丶建設(shè)銀行。其他銀行在逐步開(kāi)放中，敬請(qǐng)期待。支持的期數(shù)（每家銀行手續(xù)費(fèi)不一樣，可在支付頁(yè)面查看，具體操作點(diǎn)此查看http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249185&type=T）：
注：
當(dāng)總金額不能被分期的期數(shù)整除時(shí)，具體每期還款金額以銀行計(jì)算為準(zhǔn)。分期手續(xù)費(fèi)每家銀行不一樣，具體查看下單時(shí)收銀臺(tái)的顯示。
信用卡風(fēng)險(xiǎn)防范3點(diǎn)：
1丶買(mǎi)家咨詢(xún)是否可以信用卡付款時(shí)，告知可以
2丶買(mǎi)家咨詢(xún)是否可以分期付款時(shí)，建議給買(mǎi)家發(fā)送信用卡分期付款介紹的鏈接，或者讓客服熟知該業(yè)務(wù)內(nèi)容，正確解答
3丶買(mǎi)家使用信用卡付款時(shí)，手續(xù)費(fèi)是要商家提供的，商家不能提出由買(mǎi)家來(lái)支持手續(xù)費(fèi)。
信用卡風(fēng)險(xiǎn)案例: 買(mǎi):在嗎?你這個(gè)XX還有嗎? 商:親,有的,請(qǐng)您放心購(gòu)買(mǎi).買(mǎi):我買(mǎi)的比較多,可以使用信用卡嗎? 商:可以的親,天貓支持的支付方式本店都是支持的.如果您對(duì)分期付款有疑問(wèn)的,親我給你個(gè)鏈接哦!http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183,請(qǐng)放心挑選心儀的寶貝.買(mǎi):那手續(xù)費(fèi)怎么算呢? 商:親,這個(gè)是銀行的結(jié)算方式的問(wèn)題,我們絕對(duì)不會(huì)追加手續(xù)費(fèi)的,如果不是很清楚,建議您看下我剛剛發(fā)您的鏈接.提醒及注意點(diǎn)：
1)天貓商家都默認(rèn)支持信用卡付款（特殊類(lèi)目除外）2)信用卡結(jié)算是不能問(wèn)買(mǎi)家收取任何形式的手續(xù)費(fèi)
3)分期付款跟商家沒(méi)有關(guān)系的，是買(mǎi)家和銀行的結(jié)算方式不同，商家是一次性拿到款項(xiàng)的四 : 貨到付款（如違規(guī)事實(shí)成立，扣6分）
貨到付款業(yè)務(wù)，是由商家自己訂購(gòu)的服務(wù)（對(duì)搜索有一定幫助）
如果開(kāi)通了付到貨款服務(wù)的商品，買(mǎi)家拍下時(shí)，就需要向買(mǎi)家提供該項(xiàng)服務(wù) 提醒商家：如果開(kāi)通了貨到付款服務(wù)，請(qǐng)遵守服務(wù)承諾，及時(shí)給買(mǎi)家提供需要的服務(wù)。假設(shè)如果遇到惡意買(mǎi)家咨詢(xún)或拍下訂單，請(qǐng)注意：不要告知買(mǎi)家不能支持該服務(wù)丶不要私自關(guān)閉訂單丶不要在旺旺上拒絕給買(mǎi)家發(fā)貨丶貨到付款訂單不在延遲發(fā)貨的范圍內(nèi)。PS：所以不打算發(fā)貨的訂單，不要在旺旺上給出明確的發(fā)貨時(shí)間
貨到付款風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題：
買(mǎi):在嗎?你這個(gè)XX還有嗎? 商:親,有的,請(qǐng)您放心購(gòu)買(mǎi).買(mǎi)：可以貨到付款嗎？ 商：您可以看下這個(gè)寶貝付款方式是否支持.只要是我們寶貝頁(yè)面有的支付方式，本店都是支持的.如需要這個(gè)寶貝，可以拍下哦.提醒及注意點(diǎn)：
1)請(qǐng)根據(jù)店鋪實(shí)際情況回答 2)請(qǐng)謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間
3)請(qǐng)按貨到付款的運(yùn)費(fèi)模版設(shè)置運(yùn)費(fèi)
五 : 泄露他人信息（違規(guī)成立，扣6分）泄露信息的防范：
1丶買(mǎi)家用哪個(gè)ID拍的，跟哪個(gè)ID核對(duì)信息
2丶如果非購(gòu)買(mǎi)ID來(lái)確認(rèn)信息，讓對(duì)方復(fù)制地址出來(lái)（不建議）
泄露信息風(fēng)險(xiǎn)案例：
買(mǎi)：親，我剛剛另外一個(gè)號(hào)在你這里買(mǎi)的XX，寄貨地址好像設(shè)置錯(cuò)了。你幫我核對(duì)下。商：不好意思，為了保護(hù)客戶(hù)的信息安全，請(qǐng)您用剛剛拍下的ID來(lái)核對(duì)。
買(mǎi)：訂單號(hào)是：XXXXXXXXX，趕緊幫我查下。
商：親，理解您的心情，但是本店只能用拍下寶貝的賬號(hào)來(lái)咨詢(xún)商品和信息的問(wèn)題。請(qǐng)您諒解，您可以趕緊換號(hào)，我會(huì)第一時(shí)間幫您查詢(xún)，祝生活愉快。提醒及注意點(diǎn)： 1)商家不能以任何形式透露買(mǎi)家的信息
六 : 關(guān)閉訂單交易（違規(guī)成立，扣1分每筆）防范：
1丶不能未經(jīng)買(mǎi)家同意，私自關(guān)閉訂單
2丶如果買(mǎi)家要求關(guān)閉訂單，除非通過(guò)購(gòu)買(mǎi)的旺旺要求（即商家能夠提供憑證是買(mǎi)家要求關(guān)閉）
七 : 付款方式問(wèn)題
淘寶支持線(xiàn)上付款，建議買(mǎi)賣(mài)雙方通過(guò)支付寶支付。如遇買(mǎi)家因?yàn)樘厥庠?，不能使用支付寶，商家可以友善的提醒下：開(kāi)通下支付寶，或者找別人代付。在買(mǎi)家的主動(dòng)要求下，才能夠使用其他付款方式。
八 : 利用的缺貨，延遲發(fā)貨漏洞。
現(xiàn)在每天都有店鋪的保證金被套空。有專(zhuān)門(mén)軟件掃描賣(mài)家最后上線(xiàn)時(shí)間，如果賣(mài)家3天左右沒(méi)上線(xiàn)，買(mǎi)家開(kāi)始下單，一單1700.每單賠償500.下單后直接申請(qǐng)缺貨，或者是3天后申請(qǐng)賣(mài)家延遲發(fā)貨的。避免方法：旺旺每天在線(xiàn)，就沒(méi)人下單了。保證金被套空天貓是不負(fù)責(zé)的。
7天無(wú)理由退換貨風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題
買(mǎi)：親，我買(mǎi)這件衣服，如果回家穿穿不好，可以退貨嗎？
商：親，本店支持7天無(wú)理由退換貨（在不影響二次銷(xiāo)售的情況下）買(mǎi)：退貨運(yùn)費(fèi)誰(shuí)來(lái)承擔(dān)呢？
商：親，請(qǐng)放心，若是7天無(wú)理由換貨，我們寄出寶貝的費(fèi)用由我們承擔(dān)；
買(mǎi)：那我退回的運(yùn)費(fèi)怎么辦呢？
商：建議親可以購(gòu)買(mǎi)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（請(qǐng)根據(jù)店鋪實(shí)際情況回答）當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，在交易結(jié)束后72小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定對(duì)親的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付。
運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠的條件：
1丶交易發(fā)生退款以及退貨；
2丶買(mǎi)家需提供退貨時(shí)的物流信息。提醒及注意點(diǎn)：
1)7天無(wú)理由退換貨，商家需承擔(dān)寄送的快遞費(fèi)用；
2)商家可以商品實(shí)際情況選擇是否主動(dòng)幫買(mǎi)家投保退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)；
3)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠付是發(fā)生在實(shí)際交易發(fā)生后，并且由保險(xiǎn)公司賠付；
九：質(zhì)檢問(wèn)題
天貓百分之八十賣(mài)家質(zhì)量都是有問(wèn)題的，但是質(zhì)檢師一般找的是皮質(zhì)的東西，質(zhì)檢報(bào)告是200，私了是五千，投訴成功是罰款2萬(wàn)。天貓查質(zhì)檢的時(shí)候是扣6分。如果質(zhì)量問(wèn)題太大的給分銷(xiāo)商賣(mài)吧。
第二篇：淘寶天貓客服工作流程
客服工作流程
一：上班時(shí)間（白晚班輪換）每月四天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時(shí)間原則上以23點(diǎn)30分為準(zhǔn)（值班除外），如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng) 客服部在線(xiàn)時(shí)間：9:00-23:30 分為三個(gè)班次：白班9:00-17:30
半白班10:00-15:30
晚班17:00-23:30 1.值晚班客服第二天不適合上全白班
2.每個(gè)客服至少有一整天的休息時(shí)間安排個(gè)人生活（一個(gè)全白班和一個(gè)晚班的連續(xù)休息）3.每個(gè)客服的的當(dāng)月總工作時(shí)間迎合其他崗位的同事工作時(shí)間相差不大 4.閱讀排班表不宜經(jīng)常更換，應(yīng)適用于大多數(shù)月份
二、新產(chǎn)品上線(xiàn)前，由主管給客服培訓(xùn)，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求主管介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有的產(chǎn)品。
三、接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)月內(nèi)因?yàn)榉?wù)原因收到買(mǎi)家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。
四、上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上QQ，私人旺旺，看視頻和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)，罰款10元，第二次30元，第三次開(kāi)除。
五、上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向部門(mén)主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需部門(mén)主管簽字方成效，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門(mén)主管，參考公司員工薪酬管理制度。
六、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物。
七、新員工入職后，由部門(mén)主管安排新客服上機(jī)操作及其他一些培訓(xùn)工作，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正
八、嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將客戶(hù)資料等隨意透漏給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰。
九、沒(méi)顧客上門(mén)的時(shí)候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺(tái)，看看自己家店鋪有沒(méi)有什么漏洞，寶貝描述的各項(xiàng)數(shù)據(jù)有沒(méi)有出錯(cuò)，也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的，并將學(xué)習(xí)到的東西記錄到本子上。
售前客服
一 售前客服的要求： 仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感 2 打字速度快，有親和力 善于言談和表達(dá)自己，和客戶(hù)能夠迅速的聊起來(lái)，觀(guān)察能力強(qiáng)，敏感度高 4 熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性 主動(dòng)性強(qiáng)，主動(dòng)推薦，挖掘客戶(hù)需求 二售前客服的職能
售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶(hù)直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購(gòu)物的引導(dǎo)工作，做到“不放過(guò)每個(gè)進(jìn)店的客戶(hù)”，并且盡可能提高客戶(hù)進(jìn)店購(gòu)物的客單價(jià)，提高全店的轉(zhuǎn)化率。三 售前客服的每日工作流程 進(jìn)入后臺(tái)，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單（含申請(qǐng)退款的訂單）2 查看工作臺(tái)的留言，有客戶(hù)留言的話(huà)，不管對(duì)方是否在線(xiàn)，一定要及時(shí)回復(fù)，以便客戶(hù)上線(xiàn)后可以看到。客戶(hù)留言的問(wèn)題要及時(shí)的解決。售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢(xún) 客戶(hù)拍下之后，12小時(shí)之內(nèi)沒(méi)有付款的，應(yīng)該及時(shí)和客戶(hù)聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌?。?售前工作注意事項(xiàng)和必做內(nèi)容 售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)（沒(méi)有客戶(hù)進(jìn)來(lái)的情況下，暫時(shí)離開(kāi)位置，需要將旺旺掛起）響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)（廣告的阿里旺旺除外），都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，備注，以便做后期潛在客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)。2 在接待客戶(hù)的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶(hù)轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶(hù)造成不良的印象。和客戶(hù)聊天的過(guò)程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶(hù)視為自己的朋友一樣，不同的客戶(hù)，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶(hù)下單，有機(jī)會(huì)再向客戶(hù)推薦其他熱銷(xiāo)，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品 4 商品在下單之后，一定要和客戶(hù)核對(duì)一下收貨的信息是否準(zhǔn)確無(wú)誤，在客戶(hù)比較好溝通的情況下，并且有強(qiáng)烈欲望要去關(guān)注我們的活動(dòng)信息的，可以推薦客戶(hù)關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺(tái)。售前職責(zé)及要求
1、通過(guò)旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)問(wèn)題，引導(dǎo)和識(shí)別潛在客戶(hù)，提供產(chǎn)品在線(xiàn)咨詢(xún)和銷(xiāo)售，引導(dǎo)客戶(hù)網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn) 銷(xiāo)售，促成訂單，2、及時(shí)處理后臺(tái)訂單，并給予跟蹤，3、獨(dú)立處理日常簡(jiǎn)單的售后問(wèn)題。
4、端正服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)客戶(hù)收貨好評(píng)，提高店鋪評(píng)價(jià)。
5、打字速度不得低于80字/分。
6、回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題，盡可能根據(jù)實(shí)際使用適當(dāng)?shù)谋砬椋瑺I(yíng)造和諧融洽的購(gòu)物氣氛，準(zhǔn)確無(wú)誤回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題，切忌答非所問(wèn)，不斷引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，快速促成成交。
7、優(yōu)先回復(fù)購(gòu)買(mǎi)商品買(mǎi)家，對(duì)于猶豫且久攻不下的買(mǎi)家，技巧性的提高其購(gòu)買(mǎi)欲望，發(fā)店內(nèi)促銷(xiāo)或給予小恩小惠以促進(jìn)成交，成交后有時(shí)與買(mǎi)家核對(duì)收貨地址，再次引導(dǎo)買(mǎi)家收貨好評(píng)，提示買(mǎi)家收藏店鋪，期待下次合作。
8、未及時(shí)回復(fù)或未成交顧客，主動(dòng)與買(mǎi)家交流，爭(zhēng)取再次營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，對(duì)于不在線(xiàn)買(mǎi)家，技巧性留言促成第2次營(yíng)銷(xiāo)。
9、合理運(yùn)用旺旺表情，有的時(shí)候一個(gè)表情可以抵拒一句話(huà)，了解顧客需求，問(wèn)出顧客需求點(diǎn)，有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題，不要過(guò)多解釋?zhuān)岊櫩筒火埲?，學(xué)會(huì)引導(dǎo)，售前過(guò)程中不得過(guò)多牽扯售后問(wèn)題。
10、如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門(mén)沒(méi)收的這樣子情況，應(yīng)該首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶(hù)聯(lián)系，協(xié)商事情的處理方法（退款、換貨、贈(zèng)禮品）。耐心回答客戶(hù)的問(wèn)題 售后
物流問(wèn)題解答
步驟一：當(dāng)客戶(hù)對(duì)物品遲遲沒(méi)有送到并產(chǎn)生指責(zé)時(shí)，客服人員首先要安排客戶(hù)，穩(wěn)定其情緒，步驟二：了解一下客戶(hù)遇到的情況，并作詳細(xì)記錄。
步驟三：告知客戶(hù)不要著急，我們會(huì)跟快遞公司聯(lián)系，會(huì)給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)！但與此同時(shí)要求客戶(hù)對(duì)工作的積極配合，比較讓客戶(hù)要確認(rèn)下他的收貨地址，收貨人電話(huà)等信息。步驟四：確認(rèn)客戶(hù)的收件地址淘寶后臺(tái)的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進(jìn)行確認(rèn)。步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢(xún)問(wèn)情況，并作詳細(xì)記錄，并確認(rèn)物品責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失，其次跟客戶(hù)聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈(zèng)禮品）。保證客戶(hù)得到滿(mǎn)意的答復(fù)。產(chǎn)品使用中的疑問(wèn)解答
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨，這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶(hù)情緒，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)遇到的狀況并詳細(xì)記錄下來(lái)，分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因。如果找不出問(wèn)題發(fā)生的原因。就要一一排除不可能出現(xiàn)的問(wèn)題狀況。要為客戶(hù)耐心。細(xì)心的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。多用笑臉表情，讓客戶(hù)真正體會(huì)到你是誠(chéng)心誠(chéng)意的為他解決問(wèn)題。這里要注意一下。在客戶(hù)投訴的產(chǎn)品使用問(wèn)題上很多都是因?yàn)榭蛻?hù)不懂得如何操作面斷然的認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題!所以客服人員首先要安排客戶(hù)，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)狀況。之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法！讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，而是自己的原因！還要告訴客戶(hù)要是以后遇到任何問(wèn)題都是可以再來(lái)找我。這也是維系老客戶(hù)很好的方法！退換貨情況處理
天貓是一個(gè)商城，那么退換貨不可避免。而在遇到客戶(hù)要求退換貨時(shí)，首先不要追究誰(shuí)的責(zé)任，以免顧客情緒不滿(mǎn)意。此時(shí)客服說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要溫和，要讓客戶(hù)的情緒穩(wěn)定，可以先問(wèn)問(wèn)客服使用產(chǎn)品的一些生活感受。其次才是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶(hù)要求退換貨的原因。分析問(wèn)題出在哪里，責(zé)任方是誰(shuí)。我們要讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們，經(jīng)過(guò)協(xié)商后對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因非常關(guān)鍵。最后就是判斷退換貨是否屬于我方責(zé)任，假如確實(shí)是我方承擔(dān)那么快遞費(fèi)用我方出。如果不是就讓買(mǎi)家承擔(dān)，在表達(dá)過(guò)程中一定要有理有據(jù)，不急不躁，耐心細(xì)致
一、退換貨規(guī)定
所退換商品要求具備商品收到時(shí)完整的外包裝，未使用過(guò)的商品 不予退換
1.收到商品超過(guò)7天 2.商品有使用痕跡 退換貨運(yùn)費(fèi)問(wèn)題
1.不接受快遞到付件
2.非質(zhì)量問(wèn)題，賣(mài)家承擔(dān)往返快遞費(fèi)
3.物流所造成的商品破損件，在收件時(shí)未檢查先簽收的退換貨，須由買(mǎi)家承擔(dān)退回快遞費(fèi) 結(jié)合到每天的客服排班分三班次計(jì)劃，控制人員成本，客服框架中的人員需求最低為3人
一、售前售中售后定義
二、客服售前流程圖
用戶(hù)下單流程圖
1.打招呼用語(yǔ)
親，您好，我是松鼠鋪?zhàn)悠炫灥昕头?*。很高興為您服務(wù)，有什么可以幫到您的呢？
2.對(duì)話(huà)語(yǔ)
Q：請(qǐng)問(wèn)你家這個(gè)是正品嗎？
K：親，松鼠鋪?zhàn)悠炫灥昶放浦变N(xiāo)哦，旗艦店是需要公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、注冊(cè)商標(biāo)、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告等手續(xù)證明才能開(kāi)張的。所以這個(gè)問(wèn)題您大可放心，不僅確保正品，而且確保實(shí)惠。
3.議價(jià)語(yǔ)
1)活動(dòng)期間可以便宜點(diǎn)嗎？
K：親，抱歉啊。我們不議價(jià)的哦﹋現(xiàn)在是活動(dòng)期間，您拍下的價(jià)格已經(jīng)非常優(yōu)惠了。
2)買(mǎi)的多有優(yōu)惠嗎？
K：親。我們的活動(dòng)是**，而且都是包郵的哦﹋價(jià)格上請(qǐng)您放心，我們線(xiàn)上線(xiàn)下都是統(tǒng)一定價(jià)的，這個(gè)**活動(dòng)是我們線(xiàn)上獨(dú)享的活動(dòng)，線(xiàn)下是沒(méi)有這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)的，所以您已經(jīng)享受最大的實(shí)惠啦！
3)買(mǎi)了還會(huì)再來(lái)，能優(yōu)惠嗎？
K：親，買(mǎi)過(guò)且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會(huì)員了，再次來(lái)購(gòu)買(mǎi)，親就可以享受會(huì)員價(jià)格購(gòu)買(mǎi)了。
4)優(yōu)惠后再還價(jià)
K：親，已經(jīng)給您優(yōu)惠價(jià)格了哦。這個(gè)價(jià)格是松鼠鋪?zhàn)悠炫灥昀项櫩偷膬r(jià)格待遇呢﹋一般人都是原價(jià)購(gòu)買(mǎi)的哦，是看親中意**產(chǎn)品，又跟我聊得挺投機(jī)的，特意向領(lǐng)導(dǎo)為您申請(qǐng)的價(jià)格，希望親能理解下﹋
5)別家的比你們便宜
K：親，我們產(chǎn)品都是線(xiàn)上線(xiàn)下價(jià)格統(tǒng)一的，質(zhì)量是有保證的。別家產(chǎn)品不是很清楚呢，我們是松鼠鋪?zhàn)悠炫灥晏熵埰放浦变N(xiāo)，天貓正品保證哦！
6)多次議價(jià)的顧客
K：我只是一個(gè)小小的客服，沒(méi)有權(quán)限修改價(jià)格的，這樣吧，我去幫您向我們主管申請(qǐng)一下,看看能不能拿到折扣，不過(guò)這樣的機(jī)會(huì)是很艱難的，我盡量幫您申請(qǐng)吧~麻煩您稍等我2分鐘~
等待2-3分鐘后再回復(fù)顧客下述語(yǔ)句
K：親，主管說(shuō)因?yàn)樘熵垉r(jià)格修改不了，不過(guò)我給您爭(zhēng)取到了精美禮品一份。這個(gè)禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎？
4.支付用語(yǔ)
K：嗯，好的！您的訂單已受理。我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)為您發(fā)貨。親收貨的時(shí)候記得檢查外包裝。包裝破損的請(qǐng)拒收。當(dāng)面清點(diǎn)數(shù)量?？爝f一般省內(nèi)2-3天，省外4-5天。超過(guò)時(shí)間未收到請(qǐng)聯(lián)系本店在線(xiàn)客服為您查件。收到后有任何不滿(mǎn)意請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們，O(∩_∩)O謝謝。
5.物流用語(yǔ)
售前：
K：我們默認(rèn)快遞是**快遞。省內(nèi)一般2-3天左右到貨的.其他地區(qū)4-5天左右到貨的！
售后：
K：稍等，您退換貨的單號(hào)是*******已經(jīng)顯示在派送的路途中了，這兩天親注意查收哦~~
6.歡送用語(yǔ)
1)未達(dá)成訂單歡送語(yǔ)
K：親，非常感謝您的光臨，很遺憾沒(méi)能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下本店店鋪松鼠鋪?zhàn)悠炫灥辏院蟊镜陼?huì)不定期的有促銷(xiāo)活動(dòng)哦，歡迎隨時(shí)關(guān)注我們，再次感謝您的光臨~！
2)達(dá)成訂單歡送語(yǔ)
K：謝謝您對(duì)本店的支持，希望您對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意，歡迎您下次惠顧。親 可以收藏下我們店鋪，歡迎親下次再來(lái)~~
催付流程圖
3)催付用語(yǔ)
a.未咨詢(xún)拍下未付款訂單
K：親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單，麻煩親核對(duì)下收件信息，沒(méi)有問(wèn)題的話(huà)，直接付款即可，付款后，本店將在24小時(shí)之內(nèi)為您發(fā)貨，希望親早日收到**產(chǎn)品！
b.咨詢(xún)后拍下未付款
K：親，很高興看到您購(gòu)買(mǎi)本店的商品，郵費(fèi)已經(jīng)為您修改好，您可以在您方便的時(shí)候付下款。如有其它疑問(wèn)您可以隨時(shí)聯(lián)系我，我是客服**，感謝您的惠顧！
三、客服售中流程圖
查詢(xún)、查件、訂單取消流程圖
四、疑難問(wèn)題處理流程圖
多次議價(jià)案例
G: 你好 這個(gè)款產(chǎn)品多少錢(qián)？?jī)r(jià)格可不可以少點(diǎn)啊。
K: 親，很抱歉哦，商城沒(méi)有辦法修改價(jià)格的~~
G: 第一次買(mǎi)你們這個(gè)品牌，價(jià)格少點(diǎn)的話(huà)，以后肯定會(huì)經(jīng)常來(lái)購(gòu)買(mǎi)你家的呀！
K: 親，您在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，價(jià)錢(qián)確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！我們是松鼠鋪?zhàn)犹熵埳系墓俜狡炫灥?，產(chǎn)品及質(zhì)量都是有官方保障的哦~~
G： 但是我覺(jué)得你們的價(jià)格有點(diǎn)偏高啊，要是能少點(diǎn)就好。
K: 親這個(gè)價(jià)格真的沒(méi)辦法少哦，商城是不支持修改價(jià)格的，真的沒(méi)辦法~~
G: 那算了，我在逛逛別家的吧。
K: 您能確定這次需要多少呢？
G： 暫時(shí)先買(mǎi)2罐。要是喜歡就繼續(xù)跟你家合作呀。
K： 那您稍等下~~我向主管為您申請(qǐng)下優(yōu)惠價(jià)格，不一定能成功哦，我盡量為您申請(qǐng)吧。您稍等我一下 ~~
K： 親，主管說(shuō)因?yàn)樘熵垉r(jià)格修改不了，可以給您贈(zèng)送精美禮品一份。這個(gè)禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎？
G: 那不為難你了，我這次買(mǎi)了之后以后再買(mǎi)應(yīng)該會(huì)有優(yōu)惠的？
K: 嗯，是的。買(mǎi)過(guò)且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會(huì)員了，再次來(lái)購(gòu)買(mǎi)，親就可以享受會(huì)員價(jià)格購(gòu)買(mǎi)了。
五、售后工作流程圖
中差評(píng)處理流程圖
1.中差評(píng)處理
碰到中差我們有2種方法處理
1）第一時(shí)間收到顧客給的中差評(píng)，立刻與顧客旺旺聯(lián)系，旺旺不在線(xiàn)可電話(huà)聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)緣由，得知顧客為何給中差評(píng)的理由后，第一給顧客道歉，第二耐心傾聽(tīng)顧客的不滿(mǎn)后，將自己的心態(tài)想成自己是買(mǎi)家的時(shí)候希望賣(mài)家如何做，第三，給顧客一個(gè)專(zhuān)業(yè)的解釋?zhuān)M量說(shuō)服顧客修改評(píng)價(jià)
2）收到顧客的中差評(píng)，取得聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)緣由，可以給顧客中評(píng)5元，差評(píng)10元，或者贈(zèng)送顧客店鋪優(yōu)惠劵、下次包郵、店鋪會(huì)員等級(jí)、送禮品等相應(yīng)的補(bǔ)償換取顧客修改中差評(píng)！
客戶(hù)拒簽流程圖
主動(dòng)退貨流程圖
第三篇：淘寶天貓客服考試試題
淘寶天貓客服考試試題(客服培訓(xùn)必備)一.填空題（分?jǐn)?shù)）
1.處理訂單必須第一時(shí)間看備注，備注包括三個(gè)內(nèi)容是： ； 2.付款方式包括： 儲(chǔ)蓄卡、網(wǎng)點(diǎn)支付、消費(fèi)卡支付、找人代付等； 3.天貓分期的特點(diǎn)，天貓分期是確認(rèn)收貨后開(kāi)始還款，目前可以從 帳戶(hù)中扣除還款，不支持通過(guò) 帳戶(hù)還款；
4.信用卡支付：買(mǎi)家在淘寶上使用信用卡支付業(yè)務(wù)購(gòu)買(mǎi)商品（是否需要）支付任何費(fèi)用；天貓賣(mài)家需要支付交易金額（包括運(yùn)費(fèi)）的0.8%作為交易手續(xù)費(fèi)。手續(xù)費(fèi)只對(duì)通過(guò)信用卡支付的金額收取，紅包、積分（天貓）、購(gòu)物券不計(jì)算手續(xù)費(fèi)。
5.貨到付款就是買(mǎi)家收到貨，驗(yàn)貨后再付款，是淘寶推出的一種支付和物流方式。使用貨到付款服務(wù)，買(mǎi)家需要向物流公司支付，貨到付款（是否支持）香港/澳門(mén)/臺(tái)灣/海外用戶(hù)。
6.七天無(wú)理由退換貨：在 后7天內(nèi)，若因買(mǎi)家主觀(guān)原因不愿完成本次交易，商家有義務(wù)向買(mǎi)家提供退換貨服務(wù)；若商家未履行其義務(wù)，則買(mǎi)家有權(quán)按照本規(guī)則向淘寶商城發(fā)起投訴，并申請(qǐng)“七天無(wú)理由退換貨”賠付。
7.七天無(wú)理由退換貨的申請(qǐng)條件： 1）買(mǎi)家收到商品后發(fā)現(xiàn)存在 等問(wèn)題；
2）買(mǎi)家向商家提出七天無(wú)理由退換貨申請(qǐng)應(yīng)在簽收貨物后7天內(nèi)（以簽收單據(jù)的時(shí)間為準(zhǔn)）； 3）買(mǎi)家提出“七天無(wú)理由退換貨”的商品，必須保證 等不影響商家第二次銷(xiāo)售前提下，但存在質(zhì)量問(wèn)題的商品，如能提交質(zhì)量問(wèn)題的證明，退換貨不受此限；
4）非商品質(zhì)量問(wèn)題而由買(mǎi)家發(fā)起的退換貨行為：A.商家包郵產(chǎn)品由 承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)；B.非商家包郵產(chǎn)品，由 承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。
8.訂單狀態(tài)包括：等待買(mǎi)家付款、買(mǎi)家已付款、賣(mài)家已發(fā)貨、交易成功、交易關(guān)閉；
1）訂單狀態(tài)為【已拍下寶貝，等待付款】如果買(mǎi)家在拍下后 天內(nèi)逾期未付款，交易將自動(dòng)關(guān)閉；
2）訂單狀態(tài)為【賣(mài)家已發(fā)貨，等待買(mǎi)家確認(rèn)】如果買(mǎi)家在發(fā)貨后 天內(nèi)未確認(rèn)到貨，也沒(méi)有申請(qǐng)退款，本交易將自動(dòng)交易成功，系統(tǒng)將把貨款支付給商家。
9.延遲發(fā)貨是指除特殊商品外，商家在買(mǎi)家付款后實(shí)際未在 小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，妨害買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)權(quán)益的行為。商家的發(fā)貨時(shí)間以 的時(shí)間為準(zhǔn)。因延遲發(fā)貨導(dǎo)致買(mǎi)家投訴，商家需向買(mǎi)家支付該商品實(shí)際成交金額的 %，并且金額最高不超過(guò) 500元作為違約金，該違約金將以 的形式支付；
10.一般違規(guī)行為：包括、濫發(fā)信息、競(jìng)拍不買(mǎi)、惡意評(píng)價(jià)、惡意騷擾、不當(dāng)注冊(cè)、未依法公開(kāi)或更新?tīng)I(yíng)業(yè)執(zhí)照信息等。
11.嚴(yán)重違規(guī)行為：包括、發(fā)布違禁信息、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)、騙取他人財(cái)物、擾亂市場(chǎng)秩序等行為。
12.正品保障：在淘寶商城購(gòu)物時(shí)，若買(mǎi)家認(rèn)定已購(gòu)得的商品為假貨，則有權(quán)在交易成功后 天內(nèi)按本規(guī)則發(fā)起針對(duì)該商家的投訴，并申請(qǐng)正品保障賠付，賠付的金額以買(mǎi)家實(shí)際支付的商品價(jià)款的 倍加郵費(fèi)為限。13.淘寶處理投訴為 個(gè)工作日內(nèi)（不包括雙休日和法定節(jié)假日）；投訴有效期為商品成交后的3天-60天，每次交易只有一次投訴機(jī)會(huì)，如果超出投訴有效期，該寶貝的投訴權(quán)限將系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉。
14.淘寶網(wǎng)評(píng)價(jià)規(guī)則是由信用評(píng)價(jià)和店鋪評(píng)分兩部分組成；評(píng)價(jià)期間為交易成功后的 15 天；店鋪評(píng)分是買(mǎi)家在淘寶網(wǎng)交易成功后對(duì)賣(mài)家進(jìn)行如下四項(xiàng)評(píng)分。
15.買(mǎi)家購(gòu)物找朋友代付，退款后金額是退到 的賬戶(hù)。
16.一張店鋪優(yōu)惠券僅限于一個(gè)會(huì)員單筆訂單消費(fèi)抵用，不可拆分；一筆訂單僅限于使用 張店鋪優(yōu)惠券。
17.退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是指買(mǎi)賣(mài)雙方在交易未完結(jié)前，買(mǎi)家發(fā)起退貨請(qǐng)求時(shí)，保險(xiǎn)公司對(duì)退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)提供保險(xiǎn)服務(wù)，要嚴(yán)格操作 流程并填寫(xiě)正確的，賣(mài)家退款成功后，保險(xiǎn)公司在 個(gè)工作日內(nèi)打到買(mǎi)家的支付寶。
二.不定項(xiàng)選擇題（分?jǐn)?shù)）
1、客戶(hù)在跟客戶(hù)交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理（）A.威脅客戶(hù)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；
B.告知客戶(hù)退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶(hù)協(xié)商運(yùn)費(fèi)問(wèn)題； C.如果客戶(hù)不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作； D.讓客戶(hù)以到付的方式寄回；
2、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)如遇到需要修改郵費(fèi)的情況應(yīng)該怎么做（）A.我不會(huì)改郵，您就這么付吧； B.請(qǐng)稍等，我馬上為您改好，改好郵費(fèi)后系統(tǒng)會(huì)立刻通知您的； C.之前不是說(shuō)了不能免郵費(fèi)的嗎，怎么你這個(gè)人出爾反爾； D.等會(huì)兒，我得算下我們給您去掉郵費(fèi)還賺不賺；
3、客人購(gòu)買(mǎi)的商品是99元，退款也是退了99，但客人銀行卡短信提示只收到89元，以下哪個(gè)解釋合理（）A.訂單顯示退款99元，但實(shí)際賣(mài)家少退了10元； B.客人說(shuō)謊，想騙錢(qián)；
C.使用了10元錢(qián)的積分，銀行卡只退89元，積分不能折扣為現(xiàn)金，退到了該顧客的支付寶帳戶(hù)里面了；
D.退貨退款天貓要扣10元傭金，所以天貓只退客人89元；
4、客人肩寬
39、三圍92 79 96、身高體重162 115（）
A．108選L碼； B.0201選M碼； C．0164選L碼； D．0254選M碼；
5、關(guān)于客戶(hù)服務(wù)中，以下方式哪些是錯(cuò)誤的?（）A.當(dāng)客戶(hù)講價(jià)的時(shí)候，立刻說(shuō)明：本店不議價(jià)！
B.當(dāng)客戶(hù)要求包郵的時(shí)候，客服回答：請(qǐng)加**元就可以包郵或購(gòu)滿(mǎn)**元即可包郵哦！
C.當(dāng)客戶(hù)要求退換貨的時(shí)候，客服回答：如無(wú)正當(dāng)理由，恕不退換。D.當(dāng)客戶(hù)收到貨后，遲遲不確認(rèn)也不評(píng)價(jià)，客服提醒：請(qǐng)及時(shí)確認(rèn)你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶(hù)抽獎(jiǎng)活動(dòng)啦！
6、關(guān)于貨到付款，以下哪幾個(gè)是不正確的（）A.聚劃算、整點(diǎn)聚、雙11購(gòu)物節(jié)都支持貨到付款服務(wù)；
B.貨到付款訂單只能發(fā)順豐快遞，除快遞費(fèi)外還收取客人一定的送貨服務(wù)費(fèi)； C.貨到付款暫時(shí)支持港澳臺(tái)及海外用戶(hù)； D.天貓店鋪都支持貨到付款服務(wù)；
7、以下關(guān)于快遞的內(nèi)容，正確的操作有哪些（）
A.退件顯示簽收了售后沒(méi)處理：先向客人要退貨單號(hào)核實(shí)簽收多天但沒(méi)處理，發(fā)客人ID和快遞單號(hào)請(qǐng)售后核實(shí)；
B.物流顯示簽收，客人稱(chēng)未收到的，先讓客人確認(rèn)是不是放在物業(yè)，或者同事/家人代收了，不是的話(huà)，再聯(lián)系快遞核實(shí)情況；
C.快遞路途丟件，第一時(shí)間跟客人溝通并確認(rèn)是否要補(bǔ)發(fā)，跟進(jìn)快遞理賠； D.已D單但未能及時(shí)到貨、要等退件或可能長(zhǎng)期缺貨的，客人催發(fā)貨要核實(shí)清楚再聯(lián)系回答客人；
8、退換貨的注意事項(xiàng)有什么哪些？（）
A.保持衣服完好沒(méi)有水洗、包裝完好和商標(biāo)吊牌的完整，不影響二次銷(xiāo)售； B.請(qǐng)客人寫(xiě)好要換的尺碼（或退貨原因），客人的旺旺賬號(hào)D、訂單編號(hào)、姓名、聯(lián)系電話(huà)等信息，以便售后處理退件；
C.任何形式的退換貨，請(qǐng)客人務(wù)必先墊付快遞費(fèi)用，我們拒收到付件（大部分快遞公司的到付快遞費(fèi)用都是先付的雙倍）；
D.我們會(huì)在收到退件的隔天處理退件，若有異常請(qǐng)客人及時(shí)和客服取得聯(lián)系，以免耽誤客人退換貨進(jìn)程。
9、關(guān)于淘寶和天貓店鋪換貨正確的做法是（）
A.換貨需要跟客人確認(rèn)款式顏色碼數(shù)、運(yùn)費(fèi)責(zé)任、操作流程并幫客人延長(zhǎng)收貨時(shí)間；
B.換貨需要客人在后臺(tái)提交申請(qǐng)；
C.為了方便操作及客人快速收到合適的衣服，建議客人退了重新拍； D.嚴(yán)禁在未收到客人退件情況下?lián)Q貨；
10、關(guān)于面料的特性，正確的是（）
A.面料顏色是染色上去的，都可能會(huì)掉色，最重要是洗衣粉與洗水的溫度，不要?dú)?qiáng)的洗衣粉，最好用洗衣液，溫水即可；
B.衣服都有縮水率，麻、雪紡纖維會(huì)好些，棉、羊毛嚴(yán)重點(diǎn)，如果不想縮水的太厲害，請(qǐng)不要用太熱的水；
C.針織面料的衣服洗完后是不能用衣架來(lái)這樣晾的，水的重量會(huì)在衣服晾干的過(guò)程中自然往下而拉長(zhǎng)衣服； D.羊毛面料是肯定會(huì)起球的，很多人怪毛衣會(huì)起球，覺(jué)得是毛衣的質(zhì)量問(wèn)題；全羊毛的比半羊毛、半滌綸的毛衣容易起球，含羊絨的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。
11、關(guān)于天然纖維面料說(shuō)法正確的是（）
A.絲質(zhì)面料透氣涼爽、抗紫外線(xiàn)，但易皺易勾絲不宜曝曬； B.棉質(zhì)面料透氣、吸濕、柔軟，但易皺易變形；
C.麻布面料結(jié)實(shí)、透氣吸濕性佳、涼爽不粘身，但比較粗糙、生硬、易起皺、懸垂性差；
D.羊毛面料柔軟保暖，但易縮水要干洗熨燙；
12、關(guān)于化學(xué)纖維面料說(shuō)法正確的是（）
A.滌綸即聚酯纖維，彈性光滑強(qiáng)度高，但易起靜電； B.錦綸即尼龍，強(qiáng)度高彈性好輕薄，但吸濕透氣性差； C.腈綸即合成羊毛，保暖性好，但易靜電起球； D.粘膠纖維即人造絲，吸濕透氣光滑，但易皺易縮水）
13、關(guān)于女性膚色與服裝顏色的搭配說(shuō)法正確的是（）
A.膚色較白，不挑顏色，喜歡活力的可多選擇鮮艷或鮮明的顏色；
B.膚色一般（偏黃），避免穿著和皮膚顏色相近的顏色，黑白灰三色是主選； C.深色皮膚（黑、暗黃）的人盡量穿淺色的服飾； D.只要有自信，選什么顏色都光彩照人～！
14、以下體型與服裝搭配技巧正確的是（）
A.X體型的人胸部高、腰部細(xì)，宜穿軟質(zhì)料的服裝，服裝款式應(yīng)簡(jiǎn)潔大方； B.H體型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲線(xiàn)美，在搭配服裝時(shí)要強(qiáng)調(diào)衣服的比例，避免突出粗直的腰部；
C.A體型的人上身較瘦，臀部較大、腿粗，在搭配服裝時(shí)要強(qiáng)調(diào)女性的成熟與典雅，不宜穿著短裙或短褲；
D.O體型的人臀圍大，胸部與腹部突出，外觀(guān)呈圓形，要穿著有延伸感的服裝，以拉長(zhǎng)體型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿著緊身的服裝。
15、關(guān)于尺碼，表述正確的是（）
A.國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)女裝尺碼表示方法：[號(hào)碼 號(hào)/型A]，如[M 160/84 A]，表示的意思是M碼/160號(hào)/型是84/體形為A；
B.Y A B C分別表示體型，其中〔Y偏瘦19-24 〕〔A 正常14-18〕〔B偏胖9-13〕 〔C肥胖4-8〕；
C.B選項(xiàng)中〔A 正常14-18〕是表示胸圍與腰圍相關(guān)14-18 CM的體型為A正常型；
D.腰圍2尺1=70 CM=27碼。
16、客服日常工作中嚴(yán)重違紀(jì)行為包括（）A.與客人發(fā)生言語(yǔ)沖突（對(duì)罵，諷刺、挖苦等），將客人加入黑名單的，與同事發(fā)生語(yǔ)言或者肢體沖突；
B.上班時(shí)間做與工作的其他事情（如看電影、電視劇，視頻聊天，煲電話(huà)粥等）；
C.無(wú)視公司網(wǎng)絡(luò)安排，打開(kāi)不安全網(wǎng)站及惡意鏈接，擅自下載安裝任何與工作無(wú)關(guān)軟件及可能危害網(wǎng)絡(luò)安全的軟件；
D.言語(yǔ)不規(guī)范或者傳遞錯(cuò)誤信息導(dǎo)致買(mǎi)家劣質(zhì)評(píng)價(jià)。
17、以下屬于盜用他人賬戶(hù)的行為是（）A.遠(yuǎn)程協(xié)助幫客人處理訂單；
B.買(mǎi)家表示不會(huì)支付，提供賬號(hào)、密碼給客服幫忙完成購(gòu)物； C．A賬號(hào)用旺旺聯(lián)系客服提供B賬號(hào)信息；
D．客人因不熟悉操作拍下了10個(gè)訂單，最終只付款其中一個(gè)，客服把其它訂單刪除；
18、關(guān)于包郵與七天無(wú)理由問(wèn)題說(shuō)法正確的是（）
A.當(dāng)客人要求包郵時(shí)，客服可自己做主，原則上順豐和EMS不包郵，特價(jià)商品不包郵；
B.答應(yīng)包郵的，告訴客人或非質(zhì)量問(wèn)題退貨要扣回運(yùn)費(fèi)； C.七天無(wú)理由非我們責(zé)任或非明顯質(zhì)量問(wèn)題，只支持一次退換； D.以簽收時(shí)間起15天內(nèi)無(wú)理由退換，非質(zhì)量問(wèn)題15天后就不給退換，以投訴威脅的客人可以不理會(huì)。
19、為充分發(fā)揮好評(píng)返現(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)效果，好評(píng)返現(xiàn)需注意（）
A.好評(píng)返現(xiàn)，一定要確認(rèn)評(píng)價(jià)并且是好評(píng)、夠數(shù)字，再發(fā)支付寶并好評(píng)截圖給財(cái)務(wù)返現(xiàn)；
B.好評(píng)返現(xiàn)不要濫用，除熱賣(mài)款與新款，沒(méi)有通過(guò)旺旺或短信等承諾過(guò)一般都不予返現(xiàn)；
C.好評(píng)返現(xiàn)一般只給10元，沒(méi)說(shuō)過(guò)的盡量不給或只給5元優(yōu)惠券，或答應(yīng)下次來(lái)包郵；
D.針對(duì)新款，客服在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)多提醒客人給好評(píng)并上個(gè)人秀，給5元返現(xiàn)，大衣可返10元，這樣可以更好地推動(dòng)新款銷(xiāo)量。
20、關(guān)于退差價(jià)問(wèn)題表述正確的是（）
A.正常商品簽收后7天內(nèi)因降價(jià)或促銷(xiāo)而產(chǎn)生的差價(jià)可以退返給客人； B.因雙11雙12或聚劃算等活動(dòng)比較多客人要退差價(jià)的情況下，活動(dòng)結(jié)束后再退差價(jià)以免影響活動(dòng)銷(xiāo)售；
C.只退差價(jià)不退運(yùn)費(fèi)；
D.100元以上差價(jià)請(qǐng)客人申請(qǐng)退款，99元以下提供支付寶退款； 三.判斷題（分?jǐn)?shù)）
（）
1、天貓店鋪可以操作修改運(yùn)費(fèi)和訂單價(jià)格。（）
2、客戶(hù)自己填錯(cuò)了退貨單號(hào)，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是不給賠付的。
（）
3、買(mǎi)家通過(guò)Q Q跟你聯(lián)系，最后用支付寶擔(dān)保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。
（）
4、顧客拍下又不付款，客服旺旺催付后顧客還不付款，后臺(tái)這樣的訂單太多了，客服絨絨懊惱可以關(guān)閉這些訂單。（）
5、只要買(mǎi)家拍下訂單并付款，商家就有義務(wù)無(wú)償向買(mǎi)家提供發(fā)票，不得拒絕；
（）
6、單獨(dú)寄發(fā)票不能要求客人補(bǔ)運(yùn)費(fèi)，也不能收取任何額外費(fèi)用；（）
7、只能開(kāi)服裝類(lèi)目的發(fā)票，發(fā)票金額不能隨意開(kāi)；（）
8、發(fā)票抬頭為公司名稱(chēng)或個(gè)人姓名；
（）
9、客人的訂單開(kāi)具了發(fā)票，若發(fā)生退貨退款發(fā)票也必須一起寄回并由客人承擔(dān)發(fā)票稅點(diǎn)。
（）
10、無(wú)論頁(yè)面說(shuō)明還是旺旺聊天承諾，只要承諾過(guò)包郵，都必須給客人包郵；
（）
11、商城默認(rèn)支持信用卡付款及信用卡分期付款；（）
12、不得向客人收取任何手續(xù)費(fèi)；
（）
13、商家限時(shí)折扣、秒殺活動(dòng)、聚劃算活動(dòng)不支持信用卡分期支持但可以信用卡在線(xiàn)支付；
（）
14、除聚劃算、整點(diǎn)聚等天貓活動(dòng)不支持情況下，店鋪商品均支持貨到付款；（）
15、不行私自關(guān)閉訂單，不得拒絕發(fā)貨；
（）
16、未經(jīng)允許不得泄露、發(fā)布、傳遞他人隱私信息（訂單信息）；（）
17、客人用A帳號(hào)拍下訂單，必須用A帳號(hào)旺旺聯(lián)系才能處理訂單任何問(wèn)題；
（）
18、客人通過(guò)電話(huà)、扣扣等方式聯(lián)系處理訂單問(wèn)題，也要最終旺旺核實(shí)后再操作；
（）
19、未經(jīng)買(mǎi)家同意，不得私自關(guān)閉客人拍下的訂單，買(mǎi)家要求關(guān)閉也不要關(guān)閉；
（）20、天貓購(gòu)買(mǎi)要求通過(guò)支付寶擔(dān)保交易，只要天貓支持的付款方式，我們都是支持的；
（）
21、不得主動(dòng)提出并不要受客人誘導(dǎo)通過(guò)線(xiàn)下或匯款支付； 四.簡(jiǎn)答題（分?jǐn)?shù)）
1.你對(duì)客戶(hù)議價(jià)的理解及客服應(yīng)有的態(tài)度： 2.你對(duì)缺貨及庫(kù)存不足的認(rèn)識(shí)： 3.簡(jiǎn)述你平時(shí)催付款的流程：
4.針對(duì)貨到付款訂單，發(fā)貨前需要聯(lián)系客人確認(rèn)哪些內(nèi)容才能安排發(fā)貨？為什么要確認(rèn)后才發(fā)貨？
五．話(huà)術(shù)練習(xí)（分?jǐn)?shù)）1.請(qǐng)問(wèn)這款紅色羊毛大衣（0201）有貨嗎，今天拍什么時(shí)候發(fā)貨？ 你的回復(fù)：
2.您家發(fā)貨用什么快遞方式，包郵嗎？ 你的回復(fù)：
3.可以退換貨嗎？運(yùn)費(fèi)誰(shuí)出呢？ 你的回復(fù)： 4.討價(jià)還價(jià)：
1）客人：太貴了，第一次來(lái)你給我便宜點(diǎn)，我下次會(huì)再來(lái)買(mǎi)的，還有很多朋友也會(huì)來(lái)買(mǎi)的；
你的回復(fù)：
2）客人：誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)家這樣的東西都比你這個(gè)便宜，你便宜點(diǎn)吧； 你的回復(fù)：
3）我支付寶里剛好就只有這么多錢(qián)（正好是他講價(jià)時(shí)他提出的金額）你的回復(fù)：
5.客人：這款衣服會(huì)縮水嗎？ 你的回復(fù)：
6.客人：毛衣或是大衣會(huì)起球嗎？ 你的回復(fù)：
7.客人：這款衣服會(huì)掉色嗎？ 你的回復(fù)：
8.客人：這款衣服質(zhì)量怎么樣？ 你的回復(fù)：
9.客人：這款衣服實(shí)物顏色跟相差很大，我要退貨！
10．客人：衣服質(zhì)量太差了，面料了很一般，做工也不好，根本不值這個(gè)價(jià)，很失望！
11.客人選好了0201，請(qǐng)您推薦一款打底連衣裙，請(qǐng)推薦并說(shuō)出至少2點(diǎn)理由；
12.客人拍下4件預(yù)售新款訂單金額共1127元，但不想現(xiàn)在付款,說(shuō)等預(yù)售期到了再來(lái)買(mǎi)，請(qǐng)問(wèn)您會(huì)如何說(shuō)服客人現(xiàn)在就付款；
第四篇：天貓?zhí)詫毧头藛T工作手冊(cè)
杞天下線(xiàn)上客服工作手冊(cè)
客服，顧名思義就是以客戶(hù)服務(wù)為工作重點(diǎn)。往往在實(shí)際的工作過(guò)程中，客服工作者充當(dāng)?shù)慕巧懿簧?。以下就是客服工作者的幾大工作任?wù)及客服職責(zé)。
第一、孰知產(chǎn)品 第二、介紹產(chǎn)品 第三、引導(dǎo)客戶(hù) 第四、有問(wèn)必答 第五、工作效率 第六、服務(wù)態(tài)度
第七、公司相關(guān)優(yōu)惠政策宣傳及店鋪活動(dòng)引導(dǎo) 第八、售后服務(wù)
孰知產(chǎn)品：孰知一切所銷(xiāo)售范圍內(nèi)的產(chǎn)品知識(shí)，作為枸杞產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，客服要明確清楚枸杞的品種、分類(lèi)、枸杞的特點(diǎn)、如何鑒別真假中寧枸杞、公司目前都有幾種產(chǎn)品、適應(yīng)人群有哪些、如何食用枸杞、枸杞的作用。公司目前產(chǎn)品的名稱(chēng)、包裝方式、規(guī)格、克數(shù)等一系列產(chǎn)品信息。
介紹產(chǎn)品：掌握了產(chǎn)品基本的知識(shí)以后，對(duì)于客戶(hù)向我們提出的問(wèn)題，要做到有問(wèn)必答，而且是要回答正確，對(duì)于拿不準(zhǔn)的問(wèn)題不要死回答，因?yàn)榭头幕卮饘⒋碇镜牧?chǎng)。引導(dǎo)客戶(hù)：一般情況下，在客戶(hù)咨詢(xún)完產(chǎn)品以后沒(méi)了下文，我們就要主動(dòng)找一些營(yíng)銷(xiāo)話(huà)題，比如：主動(dòng)問(wèn)客戶(hù)平時(shí)是怎么食用枸杞的，枸杞應(yīng)該怎么最好的食用等客戶(hù)有興趣的話(huà)題。這樣，進(jìn)而可以和客戶(hù)展開(kāi)新的溝通話(huà)題，從而將產(chǎn)品推銷(xiāo)給客戶(hù)。
有問(wèn)必答：這是對(duì)一個(gè)客服工作者的基本要求，凡是客戶(hù)提出的問(wèn)題，我們要第一時(shí)間向客戶(hù)給出結(jié)果。有問(wèn)必答的前提是不胡答，在自己責(zé)任能力范圍內(nèi)的事情可以向客服承諾。一旦客戶(hù)的問(wèn)題超過(guò)了自己責(zé)任能力以外，就需要向客戶(hù)說(shuō)明情況，這件事情你做不了主，還需進(jìn)一步向公司高層請(qǐng)示。不要輕易承諾，一旦承諾就要負(fù)責(zé)。
工作效率：這里不得不提出時(shí)間觀(guān)念的問(wèn)題，對(duì)于客服工作性質(zhì)的要求，必須是看到客戶(hù)信息的第一時(shí)間給予回復(fù)。有一個(gè)黃金三十秒，這是針對(duì)電商方面的一個(gè)要求。意思是說(shuō)當(dāng)客戶(hù)發(fā)來(lái)信息之后，要在前三十秒給予回復(fù)，錯(cuò)過(guò)了前三十秒的黃金時(shí)間，意味著這個(gè)客戶(hù)很有可能就會(huì)失去，或者已經(jīng)去別人家有了成交。記住，最遲不要超過(guò)一分鐘。
服務(wù)態(tài)度：態(tài)度決定輸贏，服務(wù)離不開(kāi)態(tài)度。當(dāng)我們遇到100個(gè)客戶(hù)意味著有100個(gè)不同的情況，但是我們的目的是一樣的，就是成交。在這個(gè)過(guò)程中，我們一定要有信心滿(mǎn)滿(mǎn)的態(tài)度，親和的話(huà)術(shù)和客戶(hù)進(jìn)行交流，不要擺出一臉的不耐煩。一個(gè)好的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)師，他寫(xiě)出的每一個(gè)字詞，都是帶有強(qiáng)烈的個(gè)人情感在里面的。所以態(tài)度決定一切，這真的很重要。公司相關(guān)優(yōu)惠政策宣傳及店鋪活動(dòng)引導(dǎo)：關(guān)于贈(zèng)品和價(jià)格方面要記住，價(jià)格無(wú)法改，贈(zèng)品可以送，關(guān)于贈(zèng)品的具體數(shù)量取決于客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量，客戶(hù)要求過(guò)多的贈(zèng)品不要滿(mǎn)口答應(yīng)，而是給客戶(hù)說(shuō)明，你是沒(méi)有這個(gè)權(quán)限的，需要向相關(guān)主管請(qǐng)示。
售后服務(wù)：客戶(hù)是上帝，有問(wèn)題就要售后，誰(shuí)也不能保證那個(gè)產(chǎn)品都不會(huì)出問(wèn)題，問(wèn)題是要會(huì)處理。客服在擔(dān)任售后這一個(gè)角色的時(shí)候很重要，處理好了就是一大片客戶(hù)，處理不好意味著失去一大片客戶(hù)。而且在線(xiàn)上處理售后的能力關(guān)系到店鋪的好評(píng)問(wèn)題，在處理售后的過(guò)程中，一定要認(rèn)真分析問(wèn)題出在了哪個(gè)環(huán)節(jié)，需要對(duì)癥下藥。有必要的情況下可以給客戶(hù)加倍賠償。
第五篇：淘寶客服培訓(xùn)資料
淘寶客服培訓(xùn)資料
銷(xiāo)售注意事項(xiàng)（1-4條，一旦違規(guī)，將是面臨淘寶的處罰，直接扣除未發(fā)付薪水并開(kāi)除）
1、嚴(yán)禁透露銀行帳號(hào)、QQ、電話(huà)號(hào)碼、公司地址等內(nèi)容
2、嚴(yán)禁提供外部店鋪連接，如：非商城店鋪，拍拍店鋪等
3、嚴(yán)禁辱罵客戶(hù)，不可以粗口
4、嚴(yán)禁空掛旺旺，人卻不在電腦旁
5、不支持客戶(hù)自取，一切均通過(guò)支付寶交易并發(fā)貨
6、公司的商城店鋪，是必須提供發(fā)票的，當(dāng)客戶(hù)要求提供發(fā)票時(shí)，告知找店長(zhǎng)
如不在 明天聯(lián)系
常用快捷回復(fù)：（自行添加）
1、我司所銷(xiāo)售產(chǎn)品均有全國(guó)聯(lián)保專(zhuān)用機(jī)打收款收據(jù)提供，單據(jù)上有詳細(xì)的貨物名稱(chēng)及購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，憑此可參與全國(guó)聯(lián)保服務(wù)！保修不需發(fā)票,感謝您支持！
2、您好，如您仍需購(gòu)物發(fā)票報(bào)銷(xiāo)，請(qǐng)務(wù)必在拍下時(shí)給賣(mài)家留言處注明開(kāi)票臺(tái)頭，如無(wú)留言，一律視為不需發(fā)票，我司將會(huì)在交易成功后，無(wú)任何退款糾紛的前提下，20個(gè)工作日之內(nèi)以郵局掛號(hào)信形式統(tǒng)一寄出，原收件人憑身份證及取件通知單在盡快到當(dāng)?shù)剜]局領(lǐng)取（逾期退回不再補(bǔ)寄）
3、溫馨提示：發(fā)票明細(xì)，只可以按實(shí)際銷(xiāo)售產(chǎn)品名稱(chēng)及實(shí)際金額開(kāi)出，例如：不可以開(kāi)禮品、辦公用品等！
發(fā)票金額不含快遞運(yùn)費(fèi)（運(yùn)費(fèi)發(fā)票請(qǐng)找快遞公司索取）
4、如您購(gòu)買(mǎi)多件產(chǎn)品請(qǐng)用購(gòu)物車(chē)拍下，這將大大節(jié)省您的時(shí)間。我司合作快遞只有匯通、韻達(dá)，EMS（E郵寶）
由于產(chǎn)品的特殊性，黑龍江、吉林、遼寧、內(nèi)蒙古、新疆、西藏、青海、寧夏、海南只能選擇韻達(dá)快遞；香港、澳門(mén)、臺(tái)灣只能選擇EMS，如以上地區(qū)快遞不可到達(dá)，則需選擇EMS的運(yùn)費(fèi)價(jià)格。（我司默認(rèn)0.5公斤以?xún)?nèi)發(fā)EMS，0.5-1公斤之內(nèi)則是E郵寶）如您對(duì)拍下的產(chǎn)品顏色或規(guī)格，或者對(duì)以上列出快遞有特殊要求，請(qǐng)?jiān)谂南聲r(shí)的留言處注明，為避免出錯(cuò)及遺漏，請(qǐng)不要跟客服口頭交代，以拍下時(shí)留言為準(zhǔn)
5、如果您對(duì)拍下的產(chǎn)品顏色或規(guī)格，或者對(duì)以上所列出快遞有特殊要求，請(qǐng)?jiān)谂南聲r(shí) 給賣(mài)家留言處注明您的要求就可以了，我們會(huì)盡量按照您的要求去處理！
6、發(fā)貨時(shí)間：當(dāng)天下午16點(diǎn)之前訂單則當(dāng)天發(fā)出，16點(diǎn)之后訂單均順延第二天發(fā)出
到貨時(shí)間：我們不能承諾具體到貨時(shí)間。快遞和郵局速度，我們不能左右改變，請(qǐng)您理解包容！不要不停的催我們，讓我們?yōu)殡y?？爝f一般均2-3天左右到達(dá)。節(jié)假日，自然災(zāi)害，交通意外，較偏遠(yuǎn)地區(qū)等，均有可能到貨時(shí)間延遲！特別急的顧客，可致電當(dāng)?shù)乜爝f公司查詢(xún)催件！
7、單號(hào)查詢(xún)：系統(tǒng)發(fā)貨24小時(shí)后，請(qǐng)?jiān)诮灰谞顟B(tài)詳情內(nèi)--查看物流信息--跟蹤運(yùn)單信息，直接查詢(xún)記錄。或登陸快遞網(wǎng)站輸入快遞單號(hào)查詢(xún)貨物狀態(tài) 申通：http://004km.cn
8、在不超重的前提下（1公斤內(nèi)）快遞運(yùn)費(fèi)如下：
快遞公司 12.0元
北京,天津,河北,山西,山東,河南,重慶,四川,貴州,云南,陜西
快遞公司 15.0元
內(nèi)蒙古,遼寧,吉林,黑龍江,西藏,甘肅,青海,寧夏,新疆
快遞公司 18.0元
西藏,新疆
快遞公司 8.0元
廣東,上海,浙江,江蘇
快遞公司 10.0元
安徽,福建,江西,湖北,湖南,廣西，海南
9、我司所銷(xiāo)售產(chǎn)品均為原裝正品，微利甚至零利潤(rùn)出售，把所有的優(yōu)惠及打折都體現(xiàn)在最直接的價(jià)格上，從不會(huì)提高價(jià)格再來(lái)打折送禮品，我們顧客都是最聰明的，相信您也是聰明的買(mǎi)家。因此，我司謝絕一切講價(jià)，包括減免郵費(fèi)、贈(zèng)送產(chǎn)品等方式！若您同時(shí)購(gòu)買(mǎi)多個(gè)產(chǎn)品，請(qǐng)用購(gòu)物車(chē)拍下，在不超重前提下，只收取一次運(yùn)費(fèi)，付款前請(qǐng)聯(lián)系店主修改運(yùn)費(fèi)！謝謝您的理解，*****旗艦店祝您購(gòu)物愉快！/:^_^
8、請(qǐng)收貨時(shí)開(kāi)箱認(rèn)真檢查 在簽收前必須確認(rèn)箱內(nèi)的產(chǎn)品無(wú)缺少，無(wú)損壞，外表完好，這樣才可以簽收，否則就拒收，只有這樣我們才能幫您處理解決，一旦簽收則視為產(chǎn)品完好。如果是快遞要求簽收以后再檢查，一定要在快遞員在場(chǎng)時(shí)開(kāi)箱檢查，發(fā)現(xiàn)商品有問(wèn)題！可以在簽收名字+商品壞了退回
這樣也可以做證明的！麻煩您收貨時(shí)檢查一下。
10、不清楚別人的銷(xiāo)售價(jià)格.也不清楚別人的取貨渠道和產(chǎn)品的質(zhì)量.我們公司有我們的制度和流程.良好的服務(wù).質(zhì)量上也有一定的保證 所以不給與別家的評(píng)論
11、每個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)都不一樣呢..可以從我們的銷(xiāo)量和評(píng)論看得出產(chǎn)品是如何的.自己就在用這款,覺(jué)得音質(zhì)和音量方面都是不錯(cuò).您可以考慮下的
12.到貨時(shí)間：我們不能承諾具體到貨時(shí)間。
快遞和郵局速度，我們不能左右改變，請(qǐng)您理解包容！
快遞一般均2-3天左右到達(dá)。節(jié)假日，自然災(zāi)害，交通意外，較偏遠(yuǎn)地區(qū)等，均有可能到貨時(shí)間延遲！
特別急的顧客，可致電當(dāng)?shù)乜爝f公司查詢(xún)催件！
13.在不超重的前提下（1公斤內(nèi)）快遞運(yùn)費(fèi)如下：
快遞公司 12.0元
北京,天津,河北,山西,山東,河南,重慶,四川,貴州,云南,陜西
快遞公司 15.0元
內(nèi)蒙古,遼寧,吉林,黑龍江,西藏,甘肅,青海,寧夏,新疆
快遞公司 18.0元
西藏,新疆
快遞公司 8.0元
廣東,上海,浙江,江蘇
快遞公司 10.0元
安徽,福建,江西,湖北,湖南,廣西，海南
14.我司所銷(xiāo)售產(chǎn)品均為原裝正品，把所有的優(yōu)惠及打折都體現(xiàn)在最直接的價(jià)格上。
因此，我司謝絕一切講價(jià)，包括減免郵費(fèi)、贈(zèng)送產(chǎn)品等方式！謝謝您的理解，大洲電子祝您購(gòu)物愉快！
15.不清楚別人的銷(xiāo)售價(jià)格.也不清楚別人的取貨渠道和產(chǎn)品的質(zhì)量.我們公司有我們的制度和流程.良好的服務(wù).質(zhì)量上也有一定的保證
所以不給與別家的評(píng)論
16.每個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)都不一樣呢..可以從我們的銷(xiāo)量和評(píng)論看得出產(chǎn)品是如何的.自己就在用這款,覺(jué)得音質(zhì)和音量方面都是不錯(cuò).您可以考慮下的
17.我司所銷(xiāo)售產(chǎn)品均為微利產(chǎn)品，謝絕講價(jià)！若您同時(shí)購(gòu)買(mǎi)多個(gè)產(chǎn)品，請(qǐng)用購(gòu)物車(chē)拍下，在不超重前提下，只收取一次運(yùn)費(fèi)，付款前請(qǐng)聯(lián)系店主修改運(yùn)費(fèi)！
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