第一篇:淘寶客服工作規(guī)范(培訓(xùn)資料)
客服售前
商務(wù)禮儀要求:
真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)咨詢的客戶,用和善有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠(chéng)。
對(duì)客戶提出的疑問(wèn)要快速,準(zhǔn)確的進(jìn)行解答。不要讓客戶等的太久,對(duì)自己不明白的問(wèn)題,不可妄下結(jié)論,要詢問(wèn)上級(jí)后再回答客戶!也不可自主的夸大產(chǎn)品功能等信息!如因此造成的后果,準(zhǔn)就其責(zé)任人承擔(dān)。
標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):
--歡迎語(yǔ)--您好,我是1號(hào)客服。很高興為您服務(wù),有什么可以效勞的(笑臉表情)您好,我是1號(hào)客服。很高興為您服務(wù),您剛才說(shuō)的商品有貨。(笑臉表情)?,F(xiàn)在滿***元有***活動(dòng)。(這個(gè)要看顧客提問(wèn)的商品價(jià)值而推薦那種活動(dòng))。引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)物同時(shí)推薦主打商品.--對(duì)話用語(yǔ)--親愛(ài)的買家,您說(shuō)的我的確無(wú)法辦到。希望我下次能幫到您?。ㄐδ槺砬椋?。
哈~您的眼光真不錯(cuò),這款商品是我們現(xiàn)在買的最好的,而且也是性價(jià)比最高的產(chǎn)品了?。ê线m的表情)。
您在購(gòu)買產(chǎn)品是價(jià)錢(qián)確實(shí)是考慮的方面,但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素!這樣您才能買著放心,用著舒心呀!呵呵(笑臉表情)
--議價(jià)用語(yǔ)--您好,我最大的折扣權(quán)限就是***元上給您打97折扣,要不我給您打個(gè)97折扣吧,謝謝您的理解啦~(合適表情)
呵呵,您真的讓我很為難呀!我請(qǐng)示下領(lǐng)導(dǎo),看能不能給您95折扣,不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難,您稍等哈~(合適表情)
親愛(ài)的買家,真的非常抱歉,您說(shuō)的折扣真的很難申請(qǐng)到,要不您看***元可以嗎?我可以在問(wèn)下,否則我真的不好辦!(合適表情)
--支付款對(duì)話--您好,已經(jīng)為您修改好了價(jià)格,一共是***元,您方便時(shí)付款就可以了,感謝您購(gòu)買我們的商品。(笑臉表情)
親愛(ài)的買家,很高興看到您購(gòu)買我們的商品,價(jià)格已經(jīng)為您修改好了,您可以在方便時(shí)付款就可以了!收到您的付款后我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的!
哈,已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的,感謝您購(gòu)買我們的商品,有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我,我是1號(hào)客服***。--物流用語(yǔ)--您好,我是1號(hào)客服。很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您發(fā)貨到哪個(gè)城市呢?(笑臉表情)
如果您很著急的話,我建議您采用順豐快遞,但價(jià)格稍微貴一點(diǎn)。需要另外支付15元的快遞費(fèi)用。
您好,由于您是要發(fā)往新疆、(西藏、廣西)地區(qū)的,快遞路程較遠(yuǎn),快遞公司對(duì)這些地區(qū)加收了快遞費(fèi)用,所以我們需要再加收您15元的快遞費(fèi)用。
--售后用語(yǔ)--您好,是有什么問(wèn)題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便,我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下。
請(qǐng)您放心,我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式,但需要您配合的是:1請(qǐng)您發(fā)送受損商品的電子圖片給我們。2請(qǐng)您發(fā)送您收到的快遞單子的電子圖片給我們。3 *****
常見(jiàn)問(wèn)題解答
客戶對(duì)產(chǎn)品提出的問(wèn)題屬于常見(jiàn)問(wèn)題的話,可以婉言的讓客戶先看一下***產(chǎn)品的常見(jiàn)問(wèn)題解答,也可以把常見(jiàn)問(wèn)題解答的對(duì)應(yīng)部分粘貼給客戶看。
異常情況的處理
對(duì)異常情況的處理,要做到不隱瞞,不草率,不舞弊。及時(shí)的處理問(wèn)題,并向上級(jí)匯報(bào)情況。使問(wèn)題得到最及時(shí),最圓滿的解決!減少不必要的麻煩和損失。如果由于個(gè)人原因而耽誤的解決事情的最佳時(shí)機(jī),并造成不必要的損失的,要追究其個(gè)人責(zé)任并補(bǔ)償相應(yīng)損失。
發(fā)貨流程與規(guī)范
1、當(dāng)買家支付費(fèi)用后及時(shí)通知發(fā)貨人員,并把發(fā)貨地址及所需發(fā)貨物品一同發(fā)給發(fā)貨人員。
2、發(fā)貨人員核對(duì)包裝物品并填寫(xiě)快遞單號(hào)。聯(lián)系快遞取貨人員取貨,并收取快遞回單。
3、把快遞回單交給客服,客服登記運(yùn)單號(hào)并確認(rèn)發(fā)貨狀態(tài)。
4、把快遞回單交給發(fā)貨人員進(jìn)行保管。
售后
物流問(wèn)題解答
步驟一:當(dāng)客戶對(duì)物品遲遲沒(méi)有送到并產(chǎn)生指責(zé)時(shí),客服人員首先要安撫客戶,穩(wěn)定其情緒。步驟二:了解一下客戶遇到的情況,并作詳細(xì)記錄。
步驟三:告知客戶不要著急,我們會(huì)跟快遞公司聯(lián)系,會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)!但與此同時(shí)要求客戶對(duì)工作的積極配合,比如讓客戶再確認(rèn)一下他的收貨地址,收貨人電話等信息。步驟四:確認(rèn)客戶的收件地址和淘寶后臺(tái)的發(fā)貨地址相同,并和快遞單地址進(jìn)行確認(rèn)。步驟五:聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問(wèn)情況,并作詳細(xì)記錄。并確認(rèn)物品現(xiàn)在在何處,是通過(guò)什么方式運(yùn)送過(guò)去的。
步驟六:回復(fù)客戶你所了解到的信息,并安撫客戶不要著急。物品馬上會(huì)送到!如果遇到發(fā)貨的物品被安監(jiān)部門(mén)沒(méi)收的情況,應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商,并確認(rèn)責(zé)任人,讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系,協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈(zèng)禮品)。保證客戶得到滿意的答復(fù)。
產(chǎn)品使用中的疑問(wèn)解答
客戶購(gòu)買產(chǎn)品后,在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題,就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問(wèn)客戶遇到的狀況,并詳細(xì)記錄下來(lái)。分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因。如果找不出問(wèn)題發(fā)生的原因,就要一一排除不可能出現(xiàn)問(wèn)題的狀況。要為客戶耐心,細(xì)心的解答客戶的疑問(wèn)。多用笑臉表情,讓客戶真正體會(huì)到你是在誠(chéng)心誠(chéng)意的為他解決問(wèn)題。這里要注意一下:在客戶投訴的產(chǎn)品使用問(wèn)題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題!所以客服人員首先要安撫客戶,詳細(xì)詢問(wèn)狀況,之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題,而是自己的原因!還要告訴客戶要是以后遇到任何問(wèn)題都可以再來(lái)找我。這也是維系老客戶很好的方法!
退換貨情況處理
在遇到客戶要求退換貨時(shí),先不要去追究誰(shuí)的責(zé)任,此時(shí)客服說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和,先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來(lái)。之后再詢問(wèn)客戶遇到的情況,詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問(wèn)題出在哪里,責(zé)任方是哪里。并讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過(guò)協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因!原則上退貨的運(yùn)費(fèi)是客戶出的!而換貨的運(yùn)費(fèi)是各出一半的!
第二篇:淘寶客服培訓(xùn)資料
淘寶客服培訓(xùn)資料
銷售注意事項(xiàng)(1-4條,一旦違規(guī),將是面臨淘寶的處罰,直接扣除未發(fā)付薪水并開(kāi)除)
1、嚴(yán)禁透露銀行帳號(hào)、QQ、電話號(hào)碼、公司地址等內(nèi)容
2、嚴(yán)禁提供外部店鋪連接,如:非商城店鋪,拍拍店鋪等
3、嚴(yán)禁辱罵客戶,不可以粗口
4、嚴(yán)禁空掛旺旺,人卻不在電腦旁
5、不支持客戶自取,一切均通過(guò)支付寶交易并發(fā)貨
6、公司的商城店鋪,是必須提供發(fā)票的,當(dāng)客戶要求提供發(fā)票時(shí),告知找店長(zhǎng)
如不在 明天聯(lián)系
常用快捷回復(fù):(自行添加)
1、我司所銷售產(chǎn)品均有全國(guó)聯(lián)保專用機(jī)打收款收據(jù)提供,單據(jù)上有詳細(xì)的貨物名稱及購(gòu)買時(shí)間,憑此可參與全國(guó)聯(lián)保服務(wù)!保修不需發(fā)票,感謝您支持!
2、您好,如您仍需購(gòu)物發(fā)票報(bào)銷,請(qǐng)務(wù)必在拍下時(shí)給賣家留言處注明開(kāi)票臺(tái)頭,如無(wú)留言,一律視為不需發(fā)票,我司將會(huì)在交易成功后,無(wú)任何退款糾紛的前提下,20個(gè)工作日之內(nèi)以郵局掛號(hào)信形式統(tǒng)一寄出,原收件人憑身份證及取件通知單在盡快到當(dāng)?shù)剜]局領(lǐng)取(逾期退回不再補(bǔ)寄)
3、溫馨提示:發(fā)票明細(xì),只可以按實(shí)際銷售產(chǎn)品名稱及實(shí)際金額開(kāi)出,例如:不可以開(kāi)禮品、辦公用品等!
發(fā)票金額不含快遞運(yùn)費(fèi)(運(yùn)費(fèi)發(fā)票請(qǐng)找快遞公司索?。?/p>
4、如您購(gòu)買多件產(chǎn)品請(qǐng)用購(gòu)物車拍下,這將大大節(jié)省您的時(shí)間。我司合作快遞只有匯通、韻達(dá),EMS(E郵寶)
由于產(chǎn)品的特殊性,黑龍江、吉林、遼寧、內(nèi)蒙古、新疆、西藏、青海、寧夏、海南只能選擇韻達(dá)快遞;香港、澳門(mén)、臺(tái)灣只能選擇EMS,如以上地區(qū)快遞不可到達(dá),則需選擇EMS的運(yùn)費(fèi)價(jià)格。(我司默認(rèn)0.5公斤以內(nèi)發(fā)EMS,0.5-1公斤之內(nèi)則是E郵寶)如您對(duì)拍下的產(chǎn)品顏色或規(guī)格,或者對(duì)以上列出快遞有特殊要求,請(qǐng)?jiān)谂南聲r(shí)的留言處注明,為避免出錯(cuò)及遺漏,請(qǐng)不要跟客服口頭交代,以拍下時(shí)留言為準(zhǔn)
5、如果您對(duì)拍下的產(chǎn)品顏色或規(guī)格,或者對(duì)以上所列出快遞有特殊要求,請(qǐng)?jiān)谂南聲r(shí) 給賣家留言處注明您的要求就可以了,我們會(huì)盡量按照您的要求去處理!
6、發(fā)貨時(shí)間:當(dāng)天下午16點(diǎn)之前訂單則當(dāng)天發(fā)出,16點(diǎn)之后訂單均順延第二天發(fā)出
到貨時(shí)間:我們不能承諾具體到貨時(shí)間??爝f和郵局速度,我們不能左右改變,請(qǐng)您理解包容!不要不停的催我們,讓我們?yōu)殡y??爝f一般均2-3天左右到達(dá)。節(jié)假日,自然災(zāi)害,交通意外,較偏遠(yuǎn)地區(qū)等,均有可能到貨時(shí)間延遲!特別急的顧客,可致電當(dāng)?shù)乜爝f公司查詢催件!
7、單號(hào)查詢:系統(tǒng)發(fā)貨24小時(shí)后,請(qǐng)?jiān)诮灰谞顟B(tài)詳情內(nèi)--查看物流信息--跟蹤運(yùn)單信息,直接查詢記錄?;虻顷懣爝f網(wǎng)站輸入快遞單號(hào)查詢貨物狀態(tài) 申通:http://004km.cn
8、在不超重的前提下(1公斤內(nèi))快遞運(yùn)費(fèi)如下:
快遞公司 12.0元
北京,天津,河北,山西,山東,河南,重慶,四川,貴州,云南,陜西
快遞公司 15.0元
內(nèi)蒙古,遼寧,吉林,黑龍江,西藏,甘肅,青海,寧夏,新疆
快遞公司 18.0元
西藏,新疆
快遞公司 8.0元
廣東,上海,浙江,江蘇
快遞公司 10.0元
安徽,福建,江西,湖北,湖南,廣西,海南
9、我司所銷售產(chǎn)品均為原裝正品,微利甚至零利潤(rùn)出售,把所有的優(yōu)惠及打折都體現(xiàn)在最直接的價(jià)格上,從不會(huì)提高價(jià)格再來(lái)打折送禮品,我們顧客都是最聰明的,相信您也是聰明的買家。因此,我司謝絕一切講價(jià),包括減免郵費(fèi)、贈(zèng)送產(chǎn)品等方式!若您同時(shí)購(gòu)買多個(gè)產(chǎn)品,請(qǐng)用購(gòu)物車拍下,在不超重前提下,只收取一次運(yùn)費(fèi),付款前請(qǐng)聯(lián)系店主修改運(yùn)費(fèi)!謝謝您的理解,*****旗艦店祝您購(gòu)物愉快!/:^_^
8、請(qǐng)收貨時(shí)開(kāi)箱認(rèn)真檢查 在簽收前必須確認(rèn)箱內(nèi)的產(chǎn)品無(wú)缺少,無(wú)損壞,外表完好,這樣才可以簽收,否則就拒收,只有這樣我們才能幫您處理解決,一旦簽收則視為產(chǎn)品完好。如果是快遞要求簽收以后再檢查,一定要在快遞員在場(chǎng)時(shí)開(kāi)箱檢查,發(fā)現(xiàn)商品有問(wèn)題!可以在簽收名字+商品壞了退回
這樣也可以做證明的!麻煩您收貨時(shí)檢查一下。
10、不清楚別人的銷售價(jià)格.也不清楚別人的取貨渠道和產(chǎn)品的質(zhì)量.我們公司有我們的制度和流程.良好的服務(wù).質(zhì)量上也有一定的保證 所以不給與別家的評(píng)論
11、每個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)都不一樣呢..可以從我們的銷量和評(píng)論看得出產(chǎn)品是如何的.自己就在用這款,覺(jué)得音質(zhì)和音量方面都是不錯(cuò).您可以考慮下的
12.到貨時(shí)間:我們不能承諾具體到貨時(shí)間。
快遞和郵局速度,我們不能左右改變,請(qǐng)您理解包容!
快遞一般均2-3天左右到達(dá)。節(jié)假日,自然災(zāi)害,交通意外,較偏遠(yuǎn)地區(qū)等,均有可能到貨時(shí)間延遲!
特別急的顧客,可致電當(dāng)?shù)乜爝f公司查詢催件!
13.在不超重的前提下(1公斤內(nèi))快遞運(yùn)費(fèi)如下:
快遞公司 12.0元
北京,天津,河北,山西,山東,河南,重慶,四川,貴州,云南,陜西
快遞公司 15.0元
內(nèi)蒙古,遼寧,吉林,黑龍江,西藏,甘肅,青海,寧夏,新疆
快遞公司 18.0元
西藏,新疆
快遞公司 8.0元
廣東,上海,浙江,江蘇
快遞公司 10.0元
安徽,福建,江西,湖北,湖南,廣西,海南
14.我司所銷售產(chǎn)品均為原裝正品,把所有的優(yōu)惠及打折都體現(xiàn)在最直接的價(jià)格上。
因此,我司謝絕一切講價(jià),包括減免郵費(fèi)、贈(zèng)送產(chǎn)品等方式!謝謝您的理解,大洲電子祝您購(gòu)物愉快!
15.不清楚別人的銷售價(jià)格.也不清楚別人的取貨渠道和產(chǎn)品的質(zhì)量.我們公司有我們的制度和流程.良好的服務(wù).質(zhì)量上也有一定的保證
所以不給與別家的評(píng)論
16.每個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)都不一樣呢..可以從我們的銷量和評(píng)論看得出產(chǎn)品是如何的.自己就在用這款,覺(jué)得音質(zhì)和音量方面都是不錯(cuò).您可以考慮下的
17.我司所銷售產(chǎn)品均為微利產(chǎn)品,謝絕講價(jià)!若您同時(shí)購(gòu)買多個(gè)產(chǎn)品,請(qǐng)用購(gòu)物車拍下,在不超重前提下,只收取一次運(yùn)費(fèi),付款前請(qǐng)聯(lián)系店主修改運(yùn)費(fèi)!
第三篇:淘寶客服培訓(xùn)資料_淘寶開(kāi)店必備(精選)
客戶服務(wù)的意義1.1 塑造店鋪形象對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言,客戶看到的商品都是一個(gè)個(gè)的圖片,而看不到商家,無(wú)法了解店鋪的實(shí)力,往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感,這個(gè)時(shí)候,通過(guò)和客服在網(wǎng)上的交流,商家可以通過(guò)客服切實(shí)感受到商家的服務(wù)和態(tài)度,客服的一個(gè)笑臉或者一個(gè)親切的問(wèn)候,都會(huì)讓客戶感覺(jué)他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道,而是和一個(gè)善解人意的人在溝通,這樣,會(huì)幫助客戶放棄開(kāi)始的戒備,從而在客戶心目中樹(shù)立店鋪的形象。當(dāng)客戶再次購(gòu)物的時(shí)候,也會(huì)更優(yōu)先選擇那些他所了解的商家。1.2 提高成交率現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購(gòu)買之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問(wèn)商家,或者詢問(wèn)優(yōu)惠措施等。客服在線能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問(wèn),可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容,從而立即達(dá)成交易。有的時(shí)候,客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問(wèn),僅僅是想確認(rèn)一下商品是否如事物等,這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮,促成交易。同時(shí),對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶,一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧的客服,可以幫助買家選擇合適的商品,促成客戶的購(gòu)買行為,從而提高成交率。有時(shí)候客戶拍下商品,但是并不一定是著急要的,這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn),通過(guò)向買家詢問(wèn)匯款方式等督促買家及時(shí)付款。1.3 客戶回頭率當(dāng)買家完成了一次良好的交易,買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度,也對(duì)賣家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買家需要再次購(gòu)買同樣商品的時(shí)候,就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家,從而提高了客戶再次購(gòu)買幾率。1.4 更好的服務(wù)客戶 網(wǎng)店客服如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流,那么我們說(shuō)這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服,可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶的疑問(wèn),更快速的對(duì)買家售后問(wèn)題給與反饋,從而更好的服務(wù)于客戶。2 客服基本能力2.1 客服基本要求:熟悉電腦,快速錄入能力客服一般不需要太高深的電腦技能,但是需要對(duì)電腦有基本的認(rèn)識(shí),包括熟悉 WINDOS 系統(tǒng);會(huì)使用 WORD 和 EXCEL;會(huì)發(fā)送電子郵件;會(huì)管理電子文件;熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方便至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法,能夠盲打輸入。2.2 品格要求2.2.1 誠(chéng)信作為商家在強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信的同時(shí),作為客服,我們也應(yīng)該秉持誠(chéng)信的工作態(tài)度,誠(chéng)信待客,誠(chéng)實(shí)工作,誠(chéng)實(shí)對(duì)待失誤和不足。2.2.2 耐心在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶,需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶喜歡問(wèn)比較多、比較具體的問(wèn)題,也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心,這個(gè)時(shí)候,需要我們耐心的解釋和解答,打消客戶的疑慮,滿足客戶的需要。2.2.3 細(xì)心面對(duì)店鋪中少則百種多則千種的商品,每天面對(duì)不同的客戶,處理數(shù)十訂單,需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤,都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來(lái)處理。2.2.4 同理心同理心就是把自己當(dāng)作客戶,設(shè)身處地來(lái)體會(huì)客戶的處境和需要,給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。2.2.5 自控力 網(wǎng)店客服自控力就是控制好自己的情緒,客服作為一個(gè)服務(wù)工作,首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶,客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有,有好說(shuō)話的,就也有不好說(shuō)話的,遇到不好說(shuō)話的,就要控制號(hào)自己的情緒,耐心的解答,有技巧的應(yīng)對(duì)3 客服需具備的知識(shí)3.1 商品專業(yè)知識(shí)3.1.1 商品的專業(yè)知識(shí):客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有了解,最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí),商品的使用方法,洗滌方法,修理方法等有基礎(chǔ)的了解。3.1.2 商品周邊知識(shí):不同的商品可能會(huì)適合部分人群,比如化妝品,有一個(gè)皮膚性質(zhì)的問(wèn)題,不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會(huì)有很大的差別;比如內(nèi)衣,不同的年齡生活習(xí)慣以及不同的需要,適合于不同的內(nèi)衣款式;比如玩具,有些玩具不適合太小的嬰兒。這些情況都需要我們有基本的了解。對(duì)同類的其他商品有基本的了解,這樣,我們?cè)诨貜?fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時(shí)候,可以更好的回復(fù)和解答。3.2 網(wǎng)站交易規(guī)則3.2.1 淘寶的交易規(guī)則 網(wǎng)店客服我們應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來(lái)了解淘寶的交易規(guī)則,來(lái)更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候,顧客可能第一次在淘寶交易,不知道該如何進(jìn)行,這個(gè)時(shí)候,我們除了要指點(diǎn)顧客去查看淘寶的交易規(guī)則,有些細(xì)節(jié)上還需要一點(diǎn)點(diǎn)的指導(dǎo)顧客如何操作。此外,我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情,了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請(qǐng)退款等。3.2.2 漫寶的流程和規(guī)則了解漫寶交易的原則和時(shí)間規(guī)則,可以指導(dǎo)客戶通過(guò)漫寶完成交易,查看漫寶交易的狀況,更改現(xiàn)在的交易狀況等。3.3 物流及付款知識(shí)3.3.1 如何付款現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過(guò)漫寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬,可以網(wǎng)上銀行付款,柜臺(tái)匯款,工行同城可以通過(guò) ATM 機(jī)完成匯款。告知顧客匯款方式的時(shí)候,應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明是哪種銀行卡,還是存折,銀行卡和存折的號(hào)碼,戶主的姓名??头?yīng)該建議顧客盡量采用漫寶付款方式完成交易,如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用漫寶交易,我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是有其他的考慮,如果顧客有其他的考慮,應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮,促成漫寶完成交易;如果顧客確實(shí)不方便,我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行,然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶,并提醒顧客付款后及時(shí)通知。3.3.2 物流:快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式,查找方式3.3.2.1 了解不同物流方式的運(yùn)作方式(一般為郵寄,郵寄分為平郵(國(guó)內(nèi)普通包裹)、快郵(國(guó)內(nèi)快遞包裹)、EMS,最好還應(yīng)了解國(guó)際郵包(包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路);快遞,快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹;貨運(yùn),貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)龋?.3.2.2 了解不同物流方式的價(jià)格:如何計(jì)價(jià),價(jià)格的還價(jià)余地等3.3.2.3 了解不同物流方式的速度;3.3.2.4 了解不同物流方式的聯(lián)系方式,在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話,同時(shí)了解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況;3.3.2.5 了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢3.3.2.6 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問(wèn)題件退回、代收貨款、索賠的處理等3.3.3 常用網(wǎng)址和信息的掌握:快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢、匯款方式、批發(fā)方式等4 客服溝通技巧4.1 樹(shù)立端正的態(tài)度:4.1.1 微笑是對(duì)顧客最好的歡迎微笑是生命的一種呈現(xiàn),也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí),哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑的表情,雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶交流是看不見(jiàn)對(duì)方的,但言語(yǔ)之間是可以感受的到你的誠(chéng)意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。即并說(shuō):quot歡迎光臨!quot、quot感謝您的惠顧quot都要輕輕的送上一個(gè)微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你的微笑.4.1.2 保持積極態(tài)度,樹(shù)立顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的理念,打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù) 網(wǎng)店客服當(dāng)售出的商品,有了問(wèn)題的時(shí)候,不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的出的問(wèn)題都應(yīng)該及時(shí)解決,而不是回避、推脫之類的解決辦法。要積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。對(duì)顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極;盡量讓顧客覺(jué)得自己是被受重視的;盡快處理顧客反饋意見(jiàn)。讓顧客感受到尊重與重視。能補(bǔ)最好盡快在給顧客補(bǔ)發(fā)貨過(guò)去。我們?cè)诔伺c顧客之間的金錢(qián)交易之外,更應(yīng)該讓顧客感覺(jué)到購(gòu)物的樂(lè)趣和滿足。4.1.3 禮貌對(duì)客、多說(shuō)quot謝謝quot禮貌對(duì)客,讓顧客真正感受到quot上帝quot的尊重。顧客進(jìn)門(mén)先來(lái)一句:quot歡迎光臨,請(qǐng)多多關(guān)照。quot或者:quot歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙嗎quot誠(chéng)心致意,會(huì)讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情,這樣顧客心里抵抗力就會(huì)減弱或都消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看,我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲:quot感謝光臨本店quot。對(duì)于彬彬有禮,禮貌非凡的店主,誰(shuí)都不會(huì)把他拒之門(mén)外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資,不需要很大代價(jià),可以收到非常好的效果。4.1.4 堅(jiān)守誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心,所以我們對(duì)顧客必需要要用一顆誠(chéng)摯的心相對(duì)待朋友一樣對(duì)待。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問(wèn),誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn),誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求,就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕自己吃點(diǎn)虧,也不能出爾反爾。4.1.5 凡事留有余地 商城客服在與顧客交流中,不要用:quot肯定,保證,絕對(duì)quot等等字樣,這不等于你售出的產(chǎn)品是次品,也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任的行為,而是不讓顧客有失望的感覺(jué)。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望,如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望。比如賣化妝品的,本身每個(gè)人的皮質(zhì)就不同,你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月一定能達(dá)到顧客想像嗎?還有出售去的貨品在路程中,我們能保證快遞公司不誤期嗎?不會(huì)被丟失嗎?不會(huì)被損壞嗎?為了不要顧客失望最好不要輕意說(shuō)保證。如果用:盡量、努力、爭(zhēng)取等等,效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng),也給自己留有一點(diǎn)余地。4.1.6 處處為顧客著想,用誠(chéng)心打動(dòng)顧客讓顧客滿意,重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)想顧客所及,把自己變成一個(gè)買家助手。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不同的是顧客還要另外多付一份郵費(fèi)。賣家就要盡量為對(duì)方爭(zhēng)取到最低運(yùn)費(fèi),顧客在購(gòu)買時(shí),可以幫助顧客所購(gòu)的商品化整為零,建議顧客多樣化采購(gòu)即節(jié)省運(yùn)費(fèi)。以誠(chéng)感人,以心引導(dǎo)人,這是最成功的引導(dǎo)上帝的方法。4.1.7 多虛心請(qǐng)教、多聽(tīng)聽(tīng)顧客聲音當(dāng)顧客上門(mén)的時(shí)候我們并不能馬上判斷顧客來(lái)意與所需求什么物品。所以需要先問(wèn)清楚顧客的意圖,需要具體什么樣的商品,是送人還是自用,是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況,才能仔細(xì)對(duì)顧客定位,了解客戶屬于哪一類消費(fèi)者。比如:學(xué)生、白領(lǐng)等等。盡量了解顧客的需求與期待,努力做到只介紹對(duì)的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊,滿足顧客需求才能走向成功。當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候,我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么,是哪個(gè)問(wèn)題不清楚,如果顧客表述也不清楚,我們可以把自己的理解告訴顧客,問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了,然后針對(duì)顧客的疑惑給與解答。4.1.8 要有足夠的耐心與熱情我們常常會(huì)遇到一些顧客,喜歡打破沙鍋問(wèn)到底的。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會(huì)給顧客信任感。要知道愛(ài)挑剔的買家才是好買家。有些顧客當(dāng)所有問(wèn)題問(wèn)完了也不一定會(huì)立刻購(gòu)買,但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說(shuō)聲quot歡迎下次光臨quot。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購(gòu)買的??硟r(jià)的客戶也是常遇到,砍價(jià)是買家的天性,可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn),如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說(shuō)quot真的很報(bào)歉,沒(méi)能讓您滿意,我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)quot或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓他感覺(jué)貨有所值,就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺(jué)你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià),沒(méi)有等傷害顧客自尊的話語(yǔ)。4.1.9 做個(gè)專業(yè)商品引導(dǎo)員,給顧客準(zhǔn)確的推介不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候,在咨詢過(guò)程中,我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問(wèn)三不知。這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)沒(méi)有信任感,誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買東西的。4.1.10 坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候,必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來(lái)是應(yīng)該盡量避免觸及,但如果因此而造成事后客戶抱怨,反而會(huì)失去信用,商家得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看過(guò)其它賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題得到差評(píng),有些是特價(jià)商品造成的。所以,在賣這類商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn),努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點(diǎn),先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn),這樣會(huì)更容易被客戶接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來(lái)介紹自己的商品,介紹與事實(shí)不符,最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí),就像個(gè)媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹:quot這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò),就是臉蛋差了些quot和quot這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些,但是脾氣好,善良溫柔quot雖然表達(dá)的意思是一樣,但聽(tīng)起來(lái)感受可就大不同嘍。所以,介紹自己產(chǎn)品時(shí),可以強(qiáng)調(diào)一下:quot東西雖然是次了些,但是東西功能居全,或者說(shuō),這件商品擁有其它產(chǎn)品沒(méi)有的特色quot等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。4.2 活用即時(shí)聊天工具4.2.1 即時(shí)聊天工具溝通的語(yǔ)氣和表情的活用在即時(shí)聊天工具上和顧客對(duì)話,應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣,不要讓顧客感覺(jué)到你再怠慢他。雖然很多顧客會(huì)想quot哦,他很忙,所以不理我quot,但是顧客心理還是覺(jué)得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙,不妨客氣的告訴顧客quot對(duì)不起,我現(xiàn)在比較忙,我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn),請(qǐng)理解quot,這樣,顧客在理解你并且體諒你。如果我們遇到?jīng)]有合適語(yǔ)言來(lái)回復(fù)顧客留言的時(shí)候,或者以其用quot呵呵quotquot哈哈quot等語(yǔ)氣詞,不妨使用一下旺旺的表情。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓顧客直接體會(huì)到你的心情。4.2.2 即時(shí)聊天工具使用技巧我們可以通過(guò)設(shè)置快速回復(fù)來(lái)提前把常用的句子保存起來(lái),這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、quot請(qǐng)稍等quot等,可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日?;貜?fù)中,發(fā)現(xiàn)哪些問(wèn)題是顧客問(wèn)的比較多的,也可以把回答內(nèi)容保存起來(lái),達(dá)到事半功倍的效果。通過(guò)即時(shí)聊的狀態(tài)設(shè)置,可以作為商城的通知或公告,比如在狀態(tài)設(shè)置中寫(xiě)一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等。如果暫時(shí)不在座位上,可以設(shè)置quot自動(dòng)回復(fù)quot,不至于讓顧客覺(jué)得自己好像沒(méi)人搭理。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語(yǔ),都能起到不同的效果。4.3 基本的溝通技巧4.3.1 使用禮貌有活力的溝通語(yǔ)言態(tài)度是個(gè)非常有力的武器,當(dāng)你真誠(chéng)地、確實(shí)地把客戶的最佳利益放在心上是,他自然會(huì)以積極的購(gòu)買決定來(lái)回應(yīng)你的行動(dòng)和態(tài)度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過(guò)程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說(shuō)的話,而是你如何說(shuō)話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子,來(lái)感受一下不同說(shuō)法的效果:quot您quot和quotMM 您quot比較,前者正規(guī)客氣,后者比較親切。quot不行quot和quot真的不好意思哦quot;quot恩quot和quot好的沒(méi)問(wèn)題:)quot都是前者生硬,后者比較有人情味。quot不接受見(jiàn)面交易quot和quot不好意思我平時(shí)很忙,可能沒(méi)有時(shí)間和你見(jiàn)面交易,請(qǐng)你理解哦quot相信大家都會(huì)認(rèn)為后一種語(yǔ)氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語(yǔ)氣,就能順利地與顧客建立起良好的溝通。4.3.2 遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方遇到問(wèn)題的時(shí)候,先想想自己有什么做的不到的地方,誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的不足,不要上來(lái)先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫(xiě)了可以他沒(méi)有看到,這個(gè)時(shí)候不要光指責(zé)顧客不好好看商品說(shuō)明,而是應(yīng)該反省沒(méi)有及時(shí)提醒顧客。4.3.3 多換位思考有利于理解顧客的意原當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候,不妨多問(wèn)問(wèn)顧客是怎么想的,然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)他的心境。4.3.4 少用quot我quot字,多使用quot您quot或者quot咱們quot這樣的字眼,讓顧客感覺(jué)我們?cè)谌牡臑樗紤]問(wèn)題4.3.5 表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見(jiàn)時(shí),要力求體諒和理解顧客,表現(xiàn)出quot我理解您現(xiàn)在的心情,目前…quot或者quot我也是這么想的,不過(guò)..quot來(lái)表達(dá),這樣顧客能覺(jué)得你在體會(huì)他的想法,能夠站在他的角度思考問(wèn)題,同樣,他也會(huì)試圖站在你的角度來(lái)考慮。4.3.6 認(rèn)真傾聽(tīng),先了解客戶的情況和想法,再做判斷和推薦有的時(shí)候顧客常常會(huì)用一個(gè)沒(méi)頭沒(méi)尾的問(wèn)題來(lái)開(kāi)頭,比如quot我送朋友送哪個(gè)好quot,或者quot這個(gè)好不好quot,不要著急去回復(fù)他的問(wèn)題,而是先問(wèn)問(wèn)顧客是什么情況,需要什么樣的東西,如果他自己也不是很清楚,就要你來(lái)幫他分析他的情況,然后站在他的角度來(lái)幫他推薦。4.3.7 保持相同的談話方式對(duì)于不同的顧客,我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來(lái)交談。如果對(duì)方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品,我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場(chǎng),考慮孩子的需要,用比較成熟的語(yǔ)氣來(lái)表述,這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子,顧客會(huì)對(duì)你的推薦表示懷疑。如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言,但是在和顧客交流的時(shí)候,有可能他對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言不理解,會(huì)感覺(jué)和你有交流的障礙,有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語(yǔ)言。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候,盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。4.3.8 經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝,謝謝他這么配合我們的工作,謝謝他為我們節(jié)約了時(shí)間,謝謝他給我們一個(gè)愉快的交易過(guò)程。4.4 不同類型客戶的不同溝通技巧4.4.1 顧客對(duì)商品了解程度不同,溝通方式也有所不同:4.4.1.1 對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí),不了解: 這類的顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏,疑慮且依賴性強(qiáng)。對(duì)于這樣的顧客需要我們像朋友的細(xì)心解答,從他的角度考慮給他推薦,并且告訴他你推薦這些商品的原因。對(duì)于這樣的顧客,你的解釋越細(xì)致他就會(huì)越信賴你;4.4.1.2 對(duì)商品有些了解,但是一知半解:這類顧客對(duì)商品了解一些,比較主觀,易沖動(dòng),不太容易信賴。面對(duì)這樣的顧客,這時(shí)就要控制情緒,有理有節(jié)耐心的回答,向他展示你的豐富的專業(yè)知識(shí),讓他認(rèn)識(shí)到自己的不足,從而增加對(duì)你的信賴;4.4.1.3 對(duì)商品非常了解:這類顧客知識(shí)面廣,自信要強(qiáng),問(wèn)題往往都能問(wèn)到點(diǎn)子上。面對(duì)這樣的顧客,要表示出你對(duì)他專業(yè)知識(shí)的欣賞,表達(dá)出quot好容易遇到懂行的了quot,用朋友的口氣和他探討專業(yè)的知識(shí),給他來(lái)自內(nèi)行的推薦,告訴他quot這個(gè)才是最好的,你一看就知道了quot,讓他感覺(jué)到自己的被當(dāng)成了最內(nèi)行的朋友,而且你尊重他的知識(shí),你給他的推薦肯定是最衷心的最好的。4.4.2 對(duì)價(jià)格要求不同的顧客4.4.2.1 有的顧客很大方,說(shuō)一不二,看見(jiàn)你說(shuō)不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)。對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝,并且主動(dòng)告訴他我們的優(yōu)惠措施,我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物,這樣,讓顧客感覺(jué)物超所值。4.4.2.2 有的顧客會(huì)試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià),對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴他不能還價(jià),同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。4.4.2.3 有的顧客就是要討價(jià)還價(jià),不講價(jià)就不高興。對(duì)于這樣的顧客,除了要堅(jiān)定重申我們的原則外,要有理有節(jié)的拒絕他的要求,不要被他各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議他再看看其他便宜的商品。4.4.3 對(duì)商品要求不同的顧客:4.4.3.1 有的顧客因?yàn)橘I過(guò)類似的商品,所以對(duì)購(gòu)買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí),對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。4.4.3.2 有的顧客將信將疑,會(huì)問(wèn):圖片和商品是一樣的嗎?對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋,在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí),要提醒他難免會(huì)有色差等,當(dāng)他有一定的思想準(zhǔn)備,不要把商品想象的太過(guò)完美。4.4.3.3 還有的顧客非常挑剔,在溝通的時(shí)候就可以感覺(jué)到,他會(huì)反復(fù)問(wèn):有沒(méi)有瑕疵?有沒(méi)有色差?有問(wèn)題怎么辦?怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客,除了要實(shí)事求是介紹商品,還要實(shí)事求是把一些可能存在的問(wèn)題都介紹給他,告訴他沒(méi)有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品,就應(yīng)該委婉的建議他選擇實(shí)體店購(gòu)買需要的商品。5 其他游戲規(guī)則5.1 處理顧客的詢問(wèn)顧客有時(shí)候會(huì)問(wèn)一些不好回答的問(wèn)題,或者不方便回答的問(wèn)題。假如一個(gè)顧客問(wèn)的問(wèn)題你不知道,不清楚的時(shí)候怎么辦,首先這個(gè)問(wèn)題是不是跟我們這個(gè)行業(yè),賣的東西有關(guān)的,如果沒(méi)有關(guān)系,可以直接拒絕,說(shuō)這個(gè)跟我們賣的沒(méi)有關(guān)系,所以不知道;但是如果問(wèn)的是有關(guān)系的,不知道那該怎么辦呢?那么就要問(wèn),在問(wèn)的同時(shí)自己也學(xué)到了,下次再遇到這樣的問(wèn)題就不會(huì)不知道了。如果顧客問(wèn)的問(wèn)題不方便說(shuō)的時(shí)候怎么辦呢?如果一個(gè)顧客問(wèn)你,你們?cè)谀睦镞M(jìn)的貨呀,你們一個(gè)月可以賺多少錢(qián)啊,呵呵,大多數(shù)人遇到這樣的人都會(huì)很反感,但是又不好直接拒絕別人,說(shuō)不定她要買東西呢,如果直接拒絕那么就失去的一個(gè)顧客,所以這個(gè)時(shí)候就要學(xué)會(huì)技巧的轉(zhuǎn)移話題,問(wèn)一些啊,您需要什么呢,把話題從這個(gè)問(wèn)題上面移開(kāi),這樣顧客也不會(huì)覺(jué)得你失理咯,嘿嘿5.2 如何管理客戶5.2.1 降低期望值增加滿意度因?yàn)樵诰W(wǎng)上買東西有一半是靠自己想象的,都看不到事物的,圖片拍的好的,顧客會(huì)把這個(gè)東西想象的很好,很完美的,對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的期望很高,而且當(dāng)顧客詢問(wèn)的時(shí)候也不要把自己的東西夸的天花亂墜,不要以為這樣是好的,把商品說(shuō)的太好,顧客的期望值就更高,當(dāng)收到東東的時(shí)候感覺(jué)完全沒(méi)有想象的那么好的時(shí)候,就會(huì)非常失望不滿。所以要降低顧客的期望值,當(dāng)顧客把這個(gè)東西想象的有多么好的時(shí)候,你要老實(shí)的告訴她,不是這樣的,實(shí)際是什么樣的,這樣顧客收到東西的時(shí)候覺(jué)得跟你的描述,介紹是一樣的,就會(huì)覺(jué)得很實(shí)在,所以這一點(diǎn)是很重要的哦5.2.2 把握話題和話題的轉(zhuǎn)移作為客服,可能同時(shí)要和好幾個(gè)人同時(shí)交流,可是這個(gè)時(shí)候有個(gè)顧客把你當(dāng)成聊天對(duì)象了,問(wèn)題一個(gè)接著一個(gè),怎么辦?要把握住話題,把談話的主動(dòng)權(quán)掌握在自己的手中。聊的內(nèi)容越來(lái)越不著邊際就要主動(dòng)問(wèn)問(wèn):關(guān)于商品還有什么需要了解的嗎?或者告訴顧客你現(xiàn)在非常忙,如果沒(méi)有什么問(wèn)題能不能結(jié)束對(duì)話。如果顧客問(wèn)一些關(guān)于店鋪裝修..你沒(méi)有時(shí)間回復(fù)的問(wèn)題,要及時(shí)告訴他他應(yīng)該去哪個(gè)網(wǎng)站哪個(gè)論壇看看有什么幫助的內(nèi)容。如果顧客問(wèn)銷售收入多少,從哪里進(jìn)貨等等,要巧妙的轉(zhuǎn)移話題,問(wèn)問(wèn):您還需要找什么呢?5.2.3 促成交易5.2.3.1 利用quot怕買不到quot的心理,人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西,越想得到它、買到它。你可利用這種quot怕買不到quot的心理,來(lái)促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買意向,但還在最后猶豫中的時(shí)候??梢杂靡韵抡f(shuō)法來(lái)促成交易:quot這款是我們最.
第四篇:淘寶在線客服培訓(xùn)資料【精華整理版】
一、客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)
1.1責(zé)任心
這一點(diǎn)無(wú)論是哪個(gè)崗位,都是必須具備的良好品質(zhì),無(wú)論身在哪個(gè)崗位都要把自己的崗位當(dāng)成最重要的崗位,而客服是戰(zhàn)斗在一線的崗位,可以說(shuō)客服是一個(gè)店鋪的形象大使,更是要盡職盡責(zé)的做好,不能只做只會(huì)應(yīng)答的機(jī)器人 1.2耐心
在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶,需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶喜歡問(wèn)比較多、比較具體的問(wèn)題,也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心,這個(gè)時(shí)候,需要我們耐心的解釋和解答,打消客戶的疑慮,滿足客戶的需要。1.3 細(xì)心
面對(duì)店鋪中少則百種的商品,每天面對(duì)不同的客戶,接待一百來(lái)位顧客,需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤,都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來(lái)處理。1.4 同理心
同理心就是把自己當(dāng)作客戶,設(shè)身處地來(lái)體會(huì)客戶的處境和需要,給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。1.5 自控力
自控力就是控制好自己的情緒,客服作為一個(gè)服務(wù)工作,首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶,客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有,有好說(shuō)話的,就也有不好說(shuō)話的,遇到不好說(shuō)話的,就要控制好自己的情緒,耐心的解答,有技巧的應(yīng)對(duì),工作時(shí)嚴(yán)禁把私人情緒帶到工作中來(lái)
二、客服應(yīng)具備的基本知識(shí)
2.1 商品專業(yè)知識(shí)
客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有了解,最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí),商品的使用方法,洗滌方法,修理方法等有基礎(chǔ)的了解。
2.2 熟悉淘寶交易流程
我們應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來(lái)了解淘寶的交易規(guī)則,來(lái)更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候,顧客可能第一次在淘寶交易,不知道該如何進(jìn)行,這個(gè)時(shí)候,我們除了要指點(diǎn)顧客去查看淘寶的交易規(guī)則,有些細(xì)節(jié)上還需要一點(diǎn)點(diǎn)的指導(dǎo)顧客如何操作。
2.3 支付寶的流程和規(guī)則
了解支付寶交易的原則和時(shí)間規(guī)則,可以指導(dǎo)客戶通過(guò)支付寶完成交易,查看支付寶交易的狀況,更改現(xiàn)在的交易狀況等。
2.4 物流:快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。
了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式,查件方式方式,了解不同物流方式的價(jià)格
三、客服的基本技巧
3.1 保持微笑
雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶交流是看不見(jiàn)對(duì)方的,但言語(yǔ)之間是可以感受的到你的誠(chéng)意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方 3.2 保持積極態(tài)度,樹(shù)立顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的理念,打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)網(wǎng)店客服 當(dāng)售出的商品,有了問(wèn)題的時(shí)候,不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的出的問(wèn)題,都應(yīng)該及時(shí)解決,而不是回避、推脫之類的解決辦法。要積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。對(duì)顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極;盡量讓顧客覺(jué)得自己是被受重視的;盡快處理顧客反饋意見(jiàn)。讓顧客感受到尊重與重視。能補(bǔ)最好盡快在給顧客補(bǔ)發(fā)貨過(guò)去。我們?cè)诔伺c顧客之間的金錢(qián)交易之外,更應(yīng)該讓顧客感覺(jué)到購(gòu)物的樂(lè)趣和滿足。3.3 禮貌對(duì)客、多說(shuō)“謝謝”
當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款,或者很痛快的達(dá)成交易,我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝,謝謝他這么配合我們的工作,謝謝他為我們節(jié)約了時(shí)間,謝謝他給我們一個(gè)愉快的交易過(guò)程。
禮貌對(duì)客,讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進(jìn)門(mén)先來(lái)一句:“歡迎光臨,請(qǐng)多多關(guān)照?!被蛘撸骸皻g迎光臨,請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的嗎”誠(chéng)心致意,會(huì)讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情,這樣顧客心里抵抗力就會(huì)減弱或都消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看,我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲:“感謝光臨本店,有任何需要或者不明白,我隨時(shí)在線為您解答”。誠(chéng)心致謝是一種心理投資,不需要很大代價(jià),可以收到非常好的效果。
3.4 堅(jiān)守誠(chéng)信
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心,所以我們對(duì)顧客必需要要用一顆誠(chéng)摯的心相對(duì)待朋友一樣對(duì)待。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問(wèn),誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn),誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求,就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕自己吃點(diǎn)虧,也不能出爾反爾。3.5 凡事留有余地
在與顧客交流中,不要用:“肯定,保證,絕對(duì)”等等字樣,這不等于你售出的產(chǎn)品是次品,也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任的行為,而是不讓顧客有失望的感覺(jué)。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望,如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望。比如你能保證倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨時(shí)確定能按照你的要求發(fā)小禮物嗎,出售去的貨品在路程中,我們能保證快遞公司不誤期嗎?不會(huì)被丟失嗎?不會(huì)被損壞嗎?為了不要顧客失望最好不要輕意說(shuō)保證。如果用:正常情況下,盡量、努力、爭(zhēng)取等等,效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng),也給自己留有一點(diǎn)余地。
3.6 處處為顧客著想,用誠(chéng)心打動(dòng)顧客
讓顧客滿意,重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)想顧客所及,把自己變成一個(gè)買家助手。賣家就要盡量為對(duì)方爭(zhēng)取到最大的優(yōu)惠,顧客在購(gòu)買時(shí),可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買套餐,或者多件可以包郵等。以誠(chéng)感人,以心引導(dǎo)人,這是最成功的引導(dǎo)上帝的方法。
3.7 多虛心請(qǐng)教、多聽(tīng)聽(tīng)顧客聲音
了解清楚顧客的情況,才能仔細(xì)對(duì)顧客定位,了解客戶屬于哪一類消費(fèi)者。盡量了解顧客的需求與期待,努力做到只介紹對(duì)的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊,滿足顧客需求才能走向成功。當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候,我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么,是哪個(gè)問(wèn)題不清楚,如果顧客表述也不清楚,我們可以把自己的理解告訴顧客,問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了,然后針對(duì)顧客的疑惑給與解答。3.8 要有足夠的耐心與熱情
我們常常會(huì)遇到一些顧客,喜歡打破沙鍋問(wèn)到底的。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會(huì)給顧客信任感。有些顧客當(dāng)所有問(wèn)題問(wèn)完了也不一定會(huì)立刻購(gòu)買,但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購(gòu)買的。
3.9 做個(gè)專業(yè)賣家,給顧客準(zhǔn)確的推介——客服就是產(chǎn)品專家
不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候,在咨詢過(guò)程中,我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問(wèn)三不知。這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)沒(méi)有信任感,誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買東西的。
3.10 活用旺旺溝通的語(yǔ)氣和旺旺表情
在旺旺上和顧客對(duì)話,應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣,不要讓顧客感覺(jué)到你在怠慢他。雖然很多顧客會(huì)想“哦,他很忙,所以不理我”,但是顧客心理還是覺(jué)得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙,不妨客氣的告訴顧客“對(duì)不起,我現(xiàn)在比較忙,我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn),請(qǐng)理解”,這樣,顧客在理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的句子來(lái)回答顧客的提問(wèn),避免比如說(shuō)是,是的,好,好的,不行,不議價(jià)等之類簡(jiǎn)短生硬的回復(fù) 3.11通過(guò)旺旺的狀態(tài)設(shè)置,可以給店鋪?zhàn)鲂麄?/p>
比如在狀態(tài)設(shè)置中寫(xiě)一些優(yōu)惠措施、推薦商品,活動(dòng)結(jié)束開(kāi)始倒計(jì)時(shí)等。如果暫時(shí)不在座位上,可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”,不至于讓顧客覺(jué)得自己好像沒(méi)人搭理。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語(yǔ),都能起到不同的效果。3.12 遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方 遇到問(wèn)題的時(shí)候,先想想自己有什么做的不到的地方,誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的不足,不要上來(lái)先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫(xiě)了可以他沒(méi)有看到,這個(gè)時(shí)候不要光指責(zé)顧客不好好看商品說(shuō)明,而是應(yīng)該反省沒(méi)有及時(shí)提醒顧客。3.13 多換位思考有利于理解顧客的意原
當(dāng)我們不理解顧客想法的時(shí)候,不妨多問(wèn)問(wèn)顧客是怎么想的,然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)他的心境。
3.14 表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)
當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見(jiàn)時(shí),要力求體諒和理解顧客,表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情,目前…”或者“我也是這么想的,不過(guò)..”來(lái)表達(dá),這樣顧客能覺(jué)得你在體會(huì)他的想法,能夠站在他的角度思考問(wèn)題,同樣,他也會(huì)試圖站在你的角度來(lái)考慮。3.15 認(rèn)真傾聽(tīng),先了解客戶的情況和想法,再做判斷和推薦
有的時(shí)候顧客常常會(huì)用一個(gè)沒(méi)頭沒(méi)尾的問(wèn)題來(lái)開(kāi)頭,比如“我送朋友送哪個(gè)好”,或者“這個(gè)好不好”,不要著急去回復(fù)他的問(wèn)題,而是先問(wèn)問(wèn)顧客是什么情況,需要什么樣的東西,如果他自己也不是很清楚,就要你來(lái)幫他分析他的情況,然后站在他的角度來(lái)幫他推薦。3.16 保持相同的談話方式
盡量保持和顧客的談話步調(diào)一致,比方說(shuō)對(duì)方談話嚴(yán)謹(jǐn),你就需要用專業(yè)的態(tài)度去回復(fù),如果對(duì)方是年輕人,喜歡輕松俏皮的說(shuō)話方式,我們就不太適合用一板一眼的回復(fù),如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言,但是在和顧客交流的時(shí)候,有可能他對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言不理解,會(huì)感覺(jué)和你有交流的障礙,有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語(yǔ)言。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候,盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言 3.18 堅(jiān)持自己的原則
在銷售過(guò)程中,我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客,這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。如果做為商家在制訂價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià),那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。比如說(shuō)郵費(fèi),如果顧客沒(méi)有符合包郵優(yōu)惠,而給某位顧客包了郵,錢(qián)是小事,但也會(huì)產(chǎn)生不好的影響,比如:
1、其他顧客會(huì)覺(jué)得不公平,使店鋪失去紀(jì)律性。
2、給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正規(guī)的印象,從而小看你的店鋪。
3、給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺(jué),否則為什么你還有包郵的利潤(rùn)空間呢?
4、顧客下次來(lái)購(gòu)物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇,或進(jìn)行更多的議價(jià),這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來(lái)應(yīng)對(duì)。
四、不同類型客戶的不同溝通技巧
4.1 對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí),不了解
這類的顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏,疑慮且依賴性強(qiáng)。對(duì)于這樣的顧客需要我們像朋友的細(xì)心解答,從他的角度考慮給他推薦,并且告訴他你推薦這些商品的原因。對(duì)于這樣的顧客,你的解釋越細(xì)致他就會(huì)越信賴你;
4.2 對(duì)商品有些了解,但是一知半解
這類顧客對(duì)商品了解一些,比較主觀,易沖動(dòng),不太容易信賴。面對(duì)這樣的顧客,這時(shí)就要控制情緒,專業(yè)而真誠(chéng)的答復(fù),會(huì)讓顧客增加對(duì)你的信賴
4.3 對(duì)價(jià)格要求不同的顧客
砍價(jià)的客戶也是常遇到,砍價(jià)是買家的天性,可以理解。比如說(shuō)“孕婦裝關(guān)系到寶寶和您兩代人的健康,所以用料和做工成本都是很高的,親可以再考慮下哦”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓他感覺(jué)貨有所值,就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家??傊岊櫩透杏X(jué)你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià),沒(méi)有等傷害顧客自尊的話語(yǔ)。
4.3.1 有的顧客很大方,說(shuō)一不二,看見(jiàn)你說(shuō)不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià),對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝,并且主動(dòng)告訴他我們的優(yōu)惠措施,我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物,這樣,讓顧客感覺(jué)物超所值。
4.3.2 有的顧客會(huì)試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià),對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴他不能還價(jià),同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。
4.3.3 有的顧客就是要討價(jià)還價(jià),不講價(jià)就不高興。對(duì)于這樣的顧客,除了要堅(jiān)定重申我們的原則外,要有理有節(jié)的拒絕他的要求,不要被他各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議他再看看其他便宜的商品。
4.4 對(duì)商品要求不同的顧客: 4.4.1 易于交流型客戶,有過(guò)購(gòu)物經(jīng)驗(yàn),對(duì)購(gòu)買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí),對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。
4.4.2 猶豫懷疑型客戶,會(huì)問(wèn):圖片和商品是一樣的嗎?對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋,在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí),要提醒他難免會(huì)有色差等,當(dāng)他有一定的思想準(zhǔn)備,不要把商品想象的太過(guò)完美。
4.4.3 挑剔型客戶,在溝通的時(shí)候就可以感覺(jué)到,他會(huì)反復(fù)問(wèn):有沒(méi)有瑕疵?有沒(méi)有色差?有問(wèn)題怎么辦?怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客,除了要實(shí)事求是介紹商品,還要實(shí)事求是把一些可能存在的問(wèn)題都介紹給他,告訴他沒(méi)有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品,就應(yīng)該委婉的建議他選擇實(shí)體店購(gòu)買需要的商品。
五、其他
5.1 處理顧客的詢問(wèn)
如果顧客問(wèn)的問(wèn)題不方便說(shuō),如果一個(gè)顧客問(wèn)你,你們?cè)谀睦镞M(jìn)的貨呀,你們一個(gè)月可以賺多少錢(qián)啊,一些關(guān)于店鋪裝修..你沒(méi)有時(shí)間回復(fù)的問(wèn)題,要及時(shí)告訴他他應(yīng)該去哪個(gè)網(wǎng)站哪個(gè)論壇看看有什么幫助的內(nèi)容,要巧妙的轉(zhuǎn)移話題,問(wèn)問(wèn):您還需要什么幫助呢?
5.2 把握話題和話題的轉(zhuǎn)移
作為客服,可能同時(shí)要和好幾個(gè)人同時(shí)交流,可是這個(gè)時(shí)候有個(gè)顧客把你當(dāng)成聊天對(duì)象了,問(wèn)題一個(gè)接著一個(gè),怎么辦?要把握住話題,把談話的主動(dòng)權(quán)掌握在自己的手中。聊的內(nèi)容越來(lái)越不著邊際就要主動(dòng)問(wèn)問(wèn):關(guān)于商品還有什么需要了解的嗎?或者告訴顧客你現(xiàn)在非常忙,如果沒(méi)有什么問(wèn)題能不能結(jié)束對(duì)話。
除了回答顧客關(guān)于交易上的問(wèn)題外,可以適當(dāng)聊天,這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但要自己要控制聊天的時(shí)間和度,畢竟,你在一個(gè)顧客身上花太多時(shí)間,就少了為其他人服務(wù)的時(shí)間,所以適時(shí)的結(jié)束也是必要的
六、促成交易
6.1 利用“怕買不到”的心理 人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西,越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理,來(lái)促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買意向,但還在最后猶豫中的時(shí)候??梢杂靡韵抡f(shuō)法來(lái)促成交易:“這款是我們最暢銷的。了,經(jīng)常脫銷,估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了,喜歡的話別錯(cuò)過(guò)了哦”或者:“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日,請(qǐng)把握良機(jī),明天你就買不到這種折扣價(jià)了。”
6.2 利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理。
大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購(gòu)買意向,但還在最后猶豫中的時(shí)候??梢哉f(shuō):“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧,快遞公司的人再過(guò)10分鐘就要來(lái)了,如果現(xiàn)在支付成功的話,馬上就能為你寄出了。
6.3 當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào),卻又猶豫不時(shí),可采用“二選其一”的技巧。譬如,你可以對(duì)他說(shuō):“親是看中A款還B款呢,兩款一起購(gòu)買的話還是享受包郵呢”或是說(shuō):“您看中紅色還是黑色呢?”,這種“二選其一”的問(wèn)話技巧,只要顧客選中一個(gè),其實(shí)就是你幫他拿主意,下決心購(gòu)買了。
6.4 當(dāng)顧客拍下商品,可以問(wèn)他:您是支付寶付款嗎?我給您改好郵費(fèi)您就可以付款了。這樣有支付寶的顧客就會(huì)及時(shí)付款,顧客完成付款后要告訴顧客一聲:您已經(jīng)付款了,我們會(huì)盡快安排發(fā)貨的。
6.5 幫助準(zhǔn)顧客挑選
許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買,也不喜歡迅速簽下訂單,他總要東挑西揀,在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略,暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題,轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等,一旦上述問(wèn)題解決,你的訂單也就落實(shí)了。
6.7 反問(wèn)式的回答
當(dāng)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品,不巧正好沒(méi)有時(shí),就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō),顧客問(wèn):“這款有金色的嗎?”這時(shí),你不可回答沒(méi)有,而應(yīng)該反問(wèn)道:“不好意思,這款衣服設(shè)計(jì)之初我們?cè)O(shè)計(jì)師就覺(jué)得金色并不適合這個(gè)款式的,所以沒(méi)有生產(chǎn),我們有黑色、紫色、藍(lán)色的,在這幾種顏色里,您比較喜歡哪一種呢?”
6.8 客戶猶豫時(shí),合理推薦 當(dāng)顧客拿不定主意,需要你推薦的時(shí)候,你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式,在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)?!斑@款是剛到的新款,目前市面還很少見(jiàn)”、“這款是我們最受歡迎的。款式之一”“這款是我們最暢銷的。了,經(jīng)常脫銷”
七、售后處理的基本要求
7.1 熱情接待
如果顧客收到東西后過(guò)來(lái)反映有什么問(wèn)題的話,要熱情的對(duì)待,要比交易的時(shí)候更熱情,這樣買家就會(huì)覺(jué)得你這個(gè)賣家好,不是那種虛偽的,剛開(kāi)始的時(shí)候很熱情,等錢(qián)收到之后呢,就愛(ài)理不理的那種,這樣買家就會(huì)對(duì)你失望,即使東西再好,服務(wù)不好,他們也不會(huì)在來(lái)
7.2 快速反應(yīng)
顧客認(rèn)為商品有問(wèn)題,一般會(huì)比較著急,怕不能得到解決,而且也會(huì)不太高興。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng),記下他的問(wèn)題,及時(shí)查詢問(wèn)題發(fā)生的原因,及時(shí)幫助顧客解決問(wèn)題。有些問(wèn)題不是能夠馬上解決的,也要告知顧客一個(gè)明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn),有一些小問(wèn)題可以自己解決的,就不要轉(zhuǎn)到售后那里,特別是晚上的客服
7.3 認(rèn)真傾聽(tīng)
顧客投訴商品有問(wèn)題,不要著急去辯解,而是要耐心聽(tīng)清楚問(wèn)題的所在,然后記錄下顧客的用戶名,購(gòu)買的商品,這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時(shí)的情形。和顧客一起分析問(wèn)題出在哪里,才能有針對(duì)性的找到解決問(wèn)題的辦法。
7.4 安撫和解釋
首先我們要站在顧客的角度想問(wèn)題,顧客一般總不會(huì)無(wú)理取鬧的,她來(lái)反映一個(gè)問(wèn)題的話,我們要先想一下,如果是自己遇到這個(gè)問(wèn)題會(huì)怎么做,怎么解決,所以要跟顧客說(shuō),“我同意您的看法”,“我也是這么想的”這樣顧客會(huì)感覺(jué)到你是在為她處理問(wèn)題,這樣也會(huì)讓顧客對(duì)你的信任更多,要和顧客站在同一個(gè)角度看待問(wèn)題,比如說(shuō)一些“是不是這樣子的呢”,“您覺(jué)得呢”,還有在溝通的時(shí)候稱呼也是很重要的,一個(gè)客服的話,那么肯定是有一個(gè)團(tuán)隊(duì)的,團(tuán)隊(duì)不是只有一個(gè)人,所以對(duì)自己這邊的稱呼要以“我們”來(lái)稱呼,和顧客也可以用“我們”來(lái)說(shuō)的,“我們分析一下這個(gè)問(wèn)題”,“我們看看………”這樣會(huì)更親近一些的,對(duì)顧客也要以“您”來(lái)稱呼,不要一口一個(gè)“你”,這樣既不專業(yè),也沒(méi)禮貌。
7.5 誠(chéng)懇道歉
不管是因?yàn)槭裁礃拥脑蛟斐深櫩偷牟粷M,都要誠(chéng)懇的向顧客致歉,對(duì)因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠(chéng)懇的認(rèn)識(shí)到自己的不足,顧客也不好意思繼續(xù)不依不饒。
7.6 提出補(bǔ)救措施
對(duì)于顧客的不滿,要能及時(shí)提出補(bǔ)救的方式,并且明確的告訴顧客,讓顧客感覺(jué)的你在為他考慮,為他彌補(bǔ),并且你很重視他的感覺(jué)。一個(gè)及時(shí)有效的補(bǔ)救措施,往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。
7.7 通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)
給顧客的采取什么樣的補(bǔ)救措施,現(xiàn)在進(jìn)行到哪一步,都應(yīng)該告訴給顧客,讓他了解你的工作,了解你為他付出的努力。顧客當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問(wèn)題后,首先擔(dān)心能不能得到解決,其次擔(dān)心需要多長(zhǎng)時(shí)間才能解決,當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)補(bǔ)救措施及時(shí)有效,而且商家也很重視的時(shí)候,就會(huì)感到放心。
如果遇到不講理和沒(méi)有素質(zhì)的顧客,可以選擇性的把顧客不堪入目的文字忽略掉。留意關(guān)鍵字眼,了解這位顧客到底是哪里不滿意了,認(rèn)真的做出合理的解答
第五篇:淘寶天貓客服工作的培訓(xùn)資料
淘寶天貓客服工作的培訓(xùn)資料
天貓客服必須注意容易被扣分的事項(xiàng):
1丶發(fā)票(6分)
2丶包郵問(wèn)題(4分)3丶信用卡問(wèn)題(4分)4丶貨到付款問(wèn)題(4分)5丶泄露他人信息(6分)6丶關(guān)閉交易問(wèn)題(1分)7丶付款方式問(wèn)題 8丶套賣家保證金 9丶質(zhì)檢
以上這些,一旦違規(guī)事實(shí)認(rèn)定,是會(huì)被扣分的。
一 : 關(guān)于發(fā)票問(wèn)題(違規(guī)成立,扣6分)發(fā)票問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn):只要買家有支付過(guò)貨款,商家就需要無(wú)償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票,不能拒絕,不能要額外的費(fèi)用
常見(jiàn)的商家違約情況如下: 1丶商家表示不提供發(fā)票
2丶商家表示開(kāi)發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點(diǎn)金額,或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用 3丶商家表示是特價(jià)商品,無(wú)法提供發(fā)票
4丶商家表示“納稅主體變更申請(qǐng)中",“發(fā)票打印機(jī)器維修中”,“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”,“財(cái)務(wù)不在,無(wú)法開(kāi)具”等等==此種情況,應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者需要發(fā)票后期可以補(bǔ)寄,并明確補(bǔ)寄周期,運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān)
5丶經(jīng)營(yíng)類目為A,告知只能開(kāi)具B類目發(fā)票(如鞋類商家告知買家只能開(kāi)辦公用品),或A公司只能開(kāi)B公司名稱的發(fā)票。
6丶 可開(kāi)抬頭為公司的發(fā)票,也可以開(kāi)個(gè)人發(fā)票 10月26號(hào)發(fā)票的規(guī)則已經(jīng)變了,詳情參考。http://rule.taobao.com/detail-277.htm?spm=1.1000386.221670.8.NivJvY
發(fā)票案例: 買:在嗎?你這個(gè)XX還有嗎? 商:親,有的,請(qǐng)您放心購(gòu)買.買:我買的比較多,有發(fā)票嗎? A:商:親,本店提供正規(guī)發(fā)票的,發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您的,(您若有需要請(qǐng)您在拍下后,在備注里面寫(xiě)清楚您需要的抬頭,請(qǐng)放心挑選心儀的寶貝.B:商:親,本店提供正規(guī)發(fā)票的,只是本店是每月一開(kāi),集中寄出的,(您若有需要請(qǐng)您在拍下后,在備注里面寫(xiě)清楚您需要的抬頭,我們會(huì)統(tǒng)一以掛號(hào)信的方式寄送給您,郵費(fèi)是我們出的哦,請(qǐng)放心挑選心儀的寶貝.提醒及注意點(diǎn):
1)必須說(shuō)明可以開(kāi)具發(fā)票;
2)如果需要貨和發(fā)票分開(kāi)寄,商家需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi);
3)關(guān)于增值發(fā)票開(kāi)具的要求,可根據(jù)店鋪實(shí)際情況梳理;
二:包郵問(wèn)題(如違規(guī)事實(shí)成立,扣4分)
包郵商品的發(fā)布標(biāo)準(zhǔn):1丶標(biāo)題和產(chǎn)品圖片中不建議加包郵等字樣
2丶使用正確的運(yùn)費(fèi)模板,包郵的地區(qū)運(yùn)費(fèi)設(shè)置為0,非包郵地址,設(shè)置好正確的運(yùn)費(fèi)
3丶在信息描述中,還要對(duì)于包郵的快遞有明確說(shuō)明,買家指定其他快遞如需補(bǔ)郵,要有明確說(shuō)明
包郵問(wèn)題的常見(jiàn)違規(guī)情況:
商家沒(méi)有使用運(yùn)費(fèi)模板,設(shè)置的商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi),也沒(méi)有在頁(yè)面說(shuō)明運(yùn)費(fèi)情況,買家填寫(xiě)偏遠(yuǎn)地區(qū)拍下,商家要求加運(yùn)費(fèi)。此種如果買家投訴,肯定是算違背承諾的。
包郵風(fēng)險(xiǎn)案例:
買:在嗎?你這個(gè)XX還有嗎? 商:親,有的,請(qǐng)您放心購(gòu)買.買:這個(gè)包郵嗎?
商:親,本店全場(chǎng)包郵(港澳臺(tái)及海外除外)買家:我在新疆克拉瑪依的,請(qǐng)用EMS發(fā)給我。
商:親,您好。這個(gè)是參加包郵的活動(dòng)的,但是請(qǐng)看下本店的運(yùn)費(fèi)模版,上面寫(xiě)的很清楚哦.大陸地區(qū)的個(gè)別地區(qū)和非指定快遞我們要補(bǔ)郵的,請(qǐng)您自己閱讀模版哦。請(qǐng)您考慮下,根據(jù)實(shí)際情況來(lái)拍哦。提醒及注意點(diǎn):
1)請(qǐng)務(wù)必設(shè)置運(yùn)費(fèi)模版同時(shí)可以在寶貝詳細(xì)描述中寫(xiě)清楚(包郵的指定快遞名丶包郵地區(qū)等信息)2)請(qǐng)盡快使用運(yùn)費(fèi)模版
發(fā)貨風(fēng)險(xiǎn)案例
買:親,我拍下付款了,什么時(shí)間可以發(fā)貨呀?
商:親,發(fā)貨時(shí)間已經(jīng)在商品詳細(xì)描述中已經(jīng)有標(biāo)注,請(qǐng)親仔細(xì)查看噢; 提醒及注意點(diǎn):
1)謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間
2)請(qǐng)務(wù)必在承諾時(shí)間點(diǎn)發(fā)貨,如果有困難,請(qǐng)不要隨意給消費(fèi)才承諾; 3)大促期間,請(qǐng)保證發(fā)貨時(shí)間和天貓大規(guī)則保持一致,請(qǐng)及時(shí)更新商品詳細(xì)描述;
三 : 信用卡問(wèn)題(如違規(guī)事實(shí)成立,扣6分)
信用卡問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)答案是:
1丶商城默認(rèn)是支持信用卡支付的。
2丶信用卡分期付款是支付寶為用戶在淘寶集市丶淘寶商城(天貓網(wǎng))丶電器城等開(kāi)通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚劃算的交易)。
目前采用的是信用卡快捷支付方式。(郵政不支持)目前支持的銀行:基本所有的銀行(郵政除外)應(yīng)用的場(chǎng)景: 1丶淘寶集市丶淘寶商城(天貓網(wǎng))丶電器城等開(kāi)通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家;
2丶交易金額在600元及600元以上。(注:商家限時(shí)折扣丶秒殺活動(dòng)丶聚劃算交易不支持信用卡分期。)
信用卡分期付款介紹詳見(jiàn): http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183 信用卡分期付款是支付寶為您在淘寶購(gòu)物時(shí),采用信用卡付款時(shí)提供的分期付款渠道,目前采用的是信用卡快捷支付方式。目前支持的銀行:中國(guó)銀行丶平安銀行丶中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行丶招商銀行丶光大銀行丶民生銀行丶中信銀行丶廣發(fā)銀行丶建設(shè)銀行。其他銀行在逐步開(kāi)放中,敬請(qǐng)期待。支持的期數(shù)(每家銀行手續(xù)費(fèi)不一樣,可在支付頁(yè)面查看,具體操作點(diǎn)此查看http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249185&type=T):
注:
當(dāng)總金額不能被分期的期數(shù)整除時(shí),具體每期還款金額以銀行計(jì)算為準(zhǔn)。分期手續(xù)費(fèi)每家銀行不一樣,具體查看下單時(shí)收銀臺(tái)的顯示。
信用卡風(fēng)險(xiǎn)防范3點(diǎn):
1丶買家咨詢是否可以信用卡付款時(shí),告知可以
2丶買家咨詢是否可以分期付款時(shí),建議給買家發(fā)送信用卡分期付款介紹的鏈接,或者讓客服熟知該業(yè)務(wù)內(nèi)容,正確解答
3丶買家使用信用卡付款時(shí),手續(xù)費(fèi)是要商家提供的,商家不能提出由買家來(lái)支持手續(xù)費(fèi)。
信用卡風(fēng)險(xiǎn)案例: 買:在嗎?你這個(gè)XX還有嗎? 商:親,有的,請(qǐng)您放心購(gòu)買.買:我買的比較多,可以使用信用卡嗎? 商:可以的親,天貓支持的支付方式本店都是支持的.如果您對(duì)分期付款有疑問(wèn)的,親我給你個(gè)鏈接哦!http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183,請(qǐng)放心挑選心儀的寶貝.買:那手續(xù)費(fèi)怎么算呢? 商:親,這個(gè)是銀行的結(jié)算方式的問(wèn)題,我們絕對(duì)不會(huì)追加手續(xù)費(fèi)的,如果不是很清楚,建議您看下我剛剛發(fā)您的鏈接.提醒及注意點(diǎn):
1)天貓商家都默認(rèn)支持信用卡付款(特殊類目除外)2)信用卡結(jié)算是不能問(wèn)買家收取任何形式的手續(xù)費(fèi)
3)分期付款跟商家沒(méi)有關(guān)系的,是買家和銀行的結(jié)算方式不同,商家是一次性拿到款項(xiàng)的四 : 貨到付款(如違規(guī)事實(shí)成立,扣6分)
貨到付款業(yè)務(wù),是由商家自己訂購(gòu)的服務(wù)(對(duì)搜索有一定幫助)
如果開(kāi)通了付到貨款服務(wù)的商品,買家拍下時(shí),就需要向買家提供該項(xiàng)服務(wù) 提醒商家:如果開(kāi)通了貨到付款服務(wù),請(qǐng)遵守服務(wù)承諾,及時(shí)給買家提供需要的服務(wù)。假設(shè)如果遇到惡意買家咨詢或拍下訂單,請(qǐng)注意:不要告知買家不能支持該服務(wù)丶不要私自關(guān)閉訂單丶不要在旺旺上拒絕給買家發(fā)貨丶貨到付款訂單不在延遲發(fā)貨的范圍內(nèi)。PS:所以不打算發(fā)貨的訂單,不要在旺旺上給出明確的發(fā)貨時(shí)間
貨到付款風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題:
買:在嗎?你這個(gè)XX還有嗎? 商:親,有的,請(qǐng)您放心購(gòu)買.買:可以貨到付款嗎? 商:您可以看下這個(gè)寶貝付款方式是否支持.只要是我們寶貝頁(yè)面有的支付方式,本店都是支持的.如需要這個(gè)寶貝,可以拍下哦.提醒及注意點(diǎn):
1)請(qǐng)根據(jù)店鋪實(shí)際情況回答 2)請(qǐng)謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間
3)請(qǐng)按貨到付款的運(yùn)費(fèi)模版設(shè)置運(yùn)費(fèi)
五 : 泄露他人信息(違規(guī)成立,扣6分)泄露信息的防范:
1丶買家用哪個(gè)ID拍的,跟哪個(gè)ID核對(duì)信息
2丶如果非購(gòu)買ID來(lái)確認(rèn)信息,讓對(duì)方復(fù)制地址出來(lái)(不建議)
泄露信息風(fēng)險(xiǎn)案例:
買:親,我剛剛另外一個(gè)號(hào)在你這里買的XX,寄貨地址好像設(shè)置錯(cuò)了。你幫我核對(duì)下。商:不好意思,為了保護(hù)客戶的信息安全,請(qǐng)您用剛剛拍下的ID來(lái)核對(duì)。
買:訂單號(hào)是:XXXXXXXXX,趕緊幫我查下。
商:親,理解您的心情,但是本店只能用拍下寶貝的賬號(hào)來(lái)咨詢商品和信息的問(wèn)題。請(qǐng)您諒解,您可以趕緊換號(hào),我會(huì)第一時(shí)間幫您查詢,祝生活愉快。提醒及注意點(diǎn): 1)商家不能以任何形式透露買家的信息
六 : 關(guān)閉訂單交易(違規(guī)成立,扣1分每筆)防范:
1丶不能未經(jīng)買家同意,私自關(guān)閉訂單
2丶如果買家要求關(guān)閉訂單,除非通過(guò)購(gòu)買的旺旺要求(即商家能夠提供憑證是買家要求關(guān)閉)
七 : 付款方式問(wèn)題
淘寶支持線上付款,建議買賣雙方通過(guò)支付寶支付。如遇買家因?yàn)樘厥庠颍荒苁褂弥Ц秾?,商家可以友善的提醒下:開(kāi)通下支付寶,或者找別人代付。在買家的主動(dòng)要求下,才能夠使用其他付款方式。
八 : 利用的缺貨,延遲發(fā)貨漏洞。
現(xiàn)在每天都有店鋪的保證金被套空。有專門(mén)軟件掃描賣家最后上線時(shí)間,如果賣家3天左右沒(méi)上線,買家開(kāi)始下單,一單1700.每單賠償500.下單后直接申請(qǐng)缺貨,或者是3天后申請(qǐng)賣家延遲發(fā)貨的。避免方法:旺旺每天在線,就沒(méi)人下單了。保證金被套空天貓是不負(fù)責(zé)的。
7天無(wú)理由退換貨風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題
買:親,我買這件衣服,如果回家穿穿不好,可以退貨嗎?
商:親,本店支持7天無(wú)理由退換貨(在不影響二次銷售的情況下)買:退貨運(yùn)費(fèi)誰(shuí)來(lái)承擔(dān)呢?
商:親,請(qǐng)放心,若是7天無(wú)理由換貨,我們寄出寶貝的費(fèi)用由我們承擔(dān);
買:那我退回的運(yùn)費(fèi)怎么辦呢?
商:建議親可以購(gòu)買退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)(請(qǐng)根據(jù)店鋪實(shí)際情況回答)當(dāng)發(fā)生退貨時(shí),在交易結(jié)束后72小時(shí)內(nèi),保險(xiǎn)公司將按約定對(duì)親的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付。
運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠的條件:
1丶交易發(fā)生退款以及退貨;
2丶買家需提供退貨時(shí)的物流信息。提醒及注意點(diǎn):
1)7天無(wú)理由退換貨,商家需承擔(dān)寄送的快遞費(fèi)用;
2)商家可以商品實(shí)際情況選擇是否主動(dòng)幫買家投保退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn);
3)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠付是發(fā)生在實(shí)際交易發(fā)生后,并且由保險(xiǎn)公司賠付;
九:質(zhì)檢問(wèn)題
天貓百分之八十賣家質(zhì)量都是有問(wèn)題的,但是質(zhì)檢師一般找的是皮質(zhì)的東西,質(zhì)檢報(bào)告是200,私了是五千,投訴成功是罰款2萬(wàn)。天貓查質(zhì)檢的時(shí)候是扣6分。如果質(zhì)量問(wèn)題太大的給分銷商賣吧。