第一篇：物業(yè)客戶服務(wù)中心檔案室總目錄

檔案總目錄

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檔案總目錄

一、基礎(chǔ)管理（檔案柜名稱：客服資料）1、1 建設(shè)規(guī)劃要求

1、建設(shè)土地規(guī)劃許可證

2、建設(shè)土地施工許可證

3、建設(shè)土地規(guī)劃定界圖

4、建設(shè)土地規(guī)劃許可證附圖及附件

5、國有土地使用證

6、商品房預(yù)售許可證及附圖

7、中央空調(diào)購銷合同

8、消防系統(tǒng)工程合同

9、電梯買賣合同

10、建設(shè)工程施工合同

11、高低壓配電設(shè)備合同 1、2 交接驗收資料

1、樁基竣工資料清單

2、土建竣工資料清單

3、空調(diào)系統(tǒng)工程驗收移交報告

4、自來水工程驗收移交報告

5、污水系統(tǒng)驗收移交報告

6、消防系統(tǒng)工程質(zhì)量驗收單

7、主樓幕墻工程移交表

8、石材幕墻工程移交表

9、外墻保溫工程移交證書

10、標(biāo)識標(biāo)牌工程驗收單

11、熱力公司“用戶試用期設(shè)施使用情況表”

12、熱力公司“用戶試用期情況報告單”

13、1—10樓公共部位裝修工程移交表

14、衛(wèi)生間初驗報告（共118份）

15、1—31樓公共衛(wèi)生間和11—31樓公共部位裝修工程移交表

16、衛(wèi)生間隔斷工程質(zhì)量驗收單

17、聯(lián)通信號覆蓋工程質(zhì)量驗收單

18、電梯竣工移交單

19、各工程施工方聯(lián)系方式

20、竣工資料和圖紙（另存檔）1、3 專業(yè)化管理

1、公司簡介

2、營業(yè)執(zhí)照（正副本復(fù)印件各一）

3、組織機構(gòu)代碼證書（正副本復(fù)印件各一）

4、資質(zhì)證書（正副本復(fù)印件各一）

5、公司章程

6、公司組織架構(gòu)圖 檔案總目錄

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7、******大廈項目簡介

8、******大廈物業(yè)管理思路

9、管理處組織架構(gòu)圖

10、管理處從業(yè)人員素質(zhì)統(tǒng)計表1、4 前期物業(yè)管理合同

1、前期物業(yè)管理合同（復(fù)印件）

2、招標(biāo)邀請函及回執(zhí)

3、招標(biāo)書

4、投標(biāo)書

5、招標(biāo)決議

6、中標(biāo)備案證明

7、前期介入服務(wù)協(xié)議 1、5 前期物業(yè)管理協(xié)議

1、前期物業(yè)管理協(xié)議 1、6 維修基金管理（尚未移交物業(yè)）

1、《住宅公共部位維修基金管理辦法》（建設(shè)部）

2、《鄭州市城市異產(chǎn)毗鄰房屋管理辦法》

3、《鄭州市房屋共用部位共用設(shè)施維修基金管理辦法》

4、維修基金臺帳 1、7 房屋使用手冊及各項公眾制度

1、客戶手冊

2、入伙程序書

3、房屋裝飾裝修管理協(xié)議

4、單元裝修責(zé)任承諾書

5、施工許可證

6、裝修違規(guī)通知單

7、裝修巡查日志

8、裝修驗收表

9、業(yè)主（住戶）消防安全責(zé)任書

10、大廈文明公約

11、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和承諾標(biāo)準(zhǔn)

12、特約服務(wù)人工價目表

13、創(chuàng)全國模范城市倡議書 1、8 業(yè)主委員會（尚未成立）

1、項目概況

2、《鄭州市物業(yè)管理條例》 1、9 物業(yè)管理合同（未成立業(yè)委會）1、10 爭創(chuàng)規(guī)劃與實施方案

1、******大廈創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃方案

2、******大廈創(chuàng)優(yōu)實施方案

3、******大廈創(chuàng)優(yōu)管理效果概述

4、全國物業(yè)管理示范性大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則

5、******大廈簡介

6、******大廈管理處簡介，機構(gòu)設(shè)置及配置 檔案總目錄

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7、創(chuàng)優(yōu)工作項目及進(jìn)度表

8、創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組成員表

9、創(chuàng)優(yōu)自評情況

10、創(chuàng)優(yōu)自檢整改方案

11、創(chuàng)優(yōu)初檢整改方案 1、11 各項管理制度、標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法 1、11、1 管理運作

1、******大廈管理處工作流程圖

2、******大廈管理處各崗位職責(zé)及任職資格 1、11、2 質(zhì)量保證制度

1、ISO9000管理體系知識

2、認(rèn)證培訓(xùn)計劃

3、內(nèi)審?fù)ㄖ?/p>

4、內(nèi)審計劃

5、內(nèi)審會議簽到表及記錄

6、內(nèi)審核查表

7、內(nèi)審報告

8、外審?fù)ㄖ?/p>

9、外審計劃

10、外審會議簽到表及記錄

11、外申報告

12、外申報告發(fā)放記錄 1、11、3 各項管理制度

1、客服部作業(yè)指導(dǎo)書

2、維修部作業(yè)指導(dǎo)書

3、秩序部作業(yè)指導(dǎo)書

4、環(huán)境部作業(yè)指導(dǎo)書 1、12 員工素質(zhì)及專業(yè)化培訓(xùn)

1、培訓(xùn)制度

2、培訓(xùn)記錄

3、管理處從業(yè)人員素質(zhì)統(tǒng)計表

4、物業(yè)管理經(jīng)理崗位上崗證（趙鳳航、曹廣濤、鄭翠蘋、郭興娜）

5、助理物業(yè)管理師證（張欣、王彩艷）

6、高壓上崗證（孫玉建、張四軍、魏六軍、姚國民、尹玉奇等）

7、低壓上崗證（丁建設(shè)、翟振波）

8、特種作業(yè)證（李山利）

9、健康證（丁建設(shè)）

10、內(nèi)審員證（張欣、趙鳳航、鄭翠蘋、曹廣濤）

11、消防設(shè)備操作證（苗紅日、郭丕燦）

12、物業(yè)管理規(guī)范服務(wù)年活動通知

13、物業(yè)管理規(guī)范服務(wù)年活動照片

14、物業(yè)管理規(guī)范服務(wù)年活動培訓(xùn)計劃 1、13 現(xiàn)代化管理

1、智能化系統(tǒng)工程合同 檔案總目錄

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2、對講機管理制度 1、14 收費及財務(wù)管理

1、《鄭州市物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》

2、《城市建筑垃圾管理規(guī)定》（139號令）

3、《鄭州市普通住宅物業(yè)服務(wù)收費指導(dǎo)價標(biāo)準(zhǔn)》

4、繳費通知單（樣表）

5、管理處財務(wù)收支表 1、15 房屋及其公用設(shè)施設(shè)備檔案資料

1、房屋總平圖

2、地下管網(wǎng)圖

3、公用設(shè)施設(shè)備清單

4、設(shè)備登記卡

5、設(shè)施設(shè)備臺帳

6、竣工資料及圖紙（另存檔）（檔案柜名稱：技術(shù)資料

2、技術(shù)資料3）

7、空置房巡查日志

8、房屋權(quán)屬清冊

9、房屋附屬設(shè)施權(quán)屬清冊 1、16 業(yè)主檔案

1、業(yè)主資料（另存檔）（檔案柜名稱：業(yè)主資料

1、業(yè)主資料2）1、17 投訴與回訪

1、******大廈管理處報修處理作業(yè)指導(dǎo)書

2、******大廈管理處事故、投訴、不合格處理作業(yè)指導(dǎo)書

3、******大廈管理處24小時值班制度

4、******大廈管理處服務(wù)電話公示

5、客戶溝通登記表（2010年1月—2010年6月）

6、入戶維修流程圖 7、2010年1月—2010年10月派工單存根8、2010年1月—2010年10月維修統(tǒng)計周報9、2010年1月—2010年10月客戶回訪記錄表 1、18 用戶意見表

1、******大廈管理處業(yè)主滿意度控制程序

2、******大廈管理處業(yè)主滿意度調(diào)查整改報告

3、******大廈09年上半年客戶滿意度調(diào)查匯總4、2009年上半年滿意度調(diào)查問卷5、2008年下半年滿意度調(diào)查整改報告6、2008年下半年滿意度調(diào)查問卷7、2009年全年滿意度調(diào)查問卷8、2009年全年滿意度調(diào)查整改報告9、2010年上半年滿意度調(diào)查匯總報告10、2010年上半年滿意度調(diào)查問卷 1、19 便民維修服務(wù)

1、******大廈物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和承諾標(biāo)準(zhǔn)

2、******大廈特約服務(wù)人工價目表

3、******大廈管理處入戶維修流程 檔案總目錄

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4、******大廈管理處維修服務(wù)規(guī)范

二、房屋管理（檔案柜名稱：客服資料）2、1 標(biāo)識管理

1、服務(wù)標(biāo)識管理程序

2、總平圖

3、主要路口標(biāo)識圖片（商務(wù)外環(huán)路、西二街）

4、房間號標(biāo)識照片

5、公司名稱流水牌照片

6、設(shè)備設(shè)施標(biāo)識照片

7、大廈門牌號照片（商務(wù)外環(huán)路九號）

8、車輛導(dǎo)示牌照片 2、2 裝修管理

1、裝修管理作業(yè)指導(dǎo)書

2、裝修申請表

3、裝修施工許可證

4、房屋裝飾裝修管理協(xié)議

5、裝修施工安全消防責(zé)任書

6、裝修巡查日志

7、裝修違規(guī)通知單

8、裝修竣工驗收表

三、設(shè)施設(shè)備管理（檔案柜名稱：技術(shù)資料1）3、1 設(shè)備設(shè)施綜合管理 3、1、1

1、公用設(shè)備設(shè)施管理程序

2、檢測儀器管理程序

3、設(shè)施設(shè)備年度保養(yǎng)計劃

4、臨時用水用電作業(yè)指導(dǎo)書

5、共用設(shè)施設(shè)備檔案卡

6、設(shè)備檔案卡編碼原則

7、共用設(shè)備清單

8、管路系統(tǒng)月保養(yǎng)記錄 3、1、2

1、公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備巡檢記錄 3、2 供電系統(tǒng) 3、2、1

1、供電系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備臺帳

2、供電系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備運行檔案卡

3、供電系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備月保養(yǎng)記錄

4、許繼微機線路保護(hù)裝置使用說明書 3、2、2 檔案總目錄

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1、高壓配電室巡檢記錄 3、2、3

1、低壓配電室巡檢記錄 3、2、4

1、電表抄表記錄 3、2、5

1、發(fā)電機保養(yǎng)記錄 3、3 供水系統(tǒng) 3、3、1

1、供水系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備臺帳

2、供水系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備運行檔案卡

3、供水系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備月保養(yǎng)記錄

4、二次供水設(shè)施清洗、消毒協(xié)議（09年、10年）

5、自來水公司二次供水工程處清洗消毒記錄單

6、鄭州水質(zhì)監(jiān)測站水質(zhì)檢驗報告（09年、10年）

7、二次供水準(zhǔn)用證書（副本）3、3、2

1、水泵房巡檢記錄 3、4 電梯系統(tǒng) 3、4、1

1、蒂森電梯質(zhì)保期維保合同

2、蒂森電梯宣傳冊

3、電梯系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備臺帳

4、電梯系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備運行檔案卡

5、電梯系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備月保養(yǎng)記錄

6、特種設(shè)備注冊登記表（共6份）

7、電梯使用登記證（共6份）3、4、2

1、安全檢驗合格證（共6個）

2、委托書

3、電梯定期檢驗報告（共12份）

4、電梯驗收檢驗報告（共12份）3、4、3

1、電梯維保記錄 3、4、4 電梯年檢資料

1、電梯機房巡檢記錄 3、5 中央空調(diào)系統(tǒng) 3、5、1

1、中央空調(diào)系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備臺帳

2、中央空調(diào)系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備運行檔案卡

3、中央空調(diào)系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備月保養(yǎng)記錄

4、中央空調(diào)計費軟件使用說明書

5、開利19XR封閉型離心機組使用說明書

6、潔源水處理設(shè)備使用說明書 檔案總目錄

**********物業(yè)管理有限公司 3、5、2

1、中央空調(diào)機房巡檢記錄 3、6 消防系統(tǒng)

1、消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備臺帳

2、消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備運行檔案卡

3、消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備月保養(yǎng)記錄

4、歌瑞2000氣體滅火裝置說明書

四、安全、消防、車輛管理（檔案柜名稱：護(hù)衛(wèi)資料）

4、1 安全、消防、車輛綜合管理

1、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（全套，共17項）

2、物品出入放行條

3、消防演習(xí)方案

4、消防演習(xí)照片

5、消防管理常識

6、消防報警處理流程

7、安全管理方案

8、滅火人員分布圖

9、停車場管理作業(yè)指導(dǎo)書

10、安全器械管理作業(yè)指導(dǎo)書 4、2 班長崗值班記錄表

1、班長崗值班記錄表 4、3 大廳崗值班記錄表

1、大廳崗值班記錄表 4、4大廈來訪人員登記記錄

1、大廈來客登記表 4、5監(jiān)控室崗值班記錄表

1、監(jiān)控室崗值班記錄表 4、6監(jiān)控室來客登記記錄

1、監(jiān)控室來客登記表 4、7夜班清樓記錄

1、夜間清樓統(tǒng)計表 4、8物品放行條存根

1、物品放行條存根 4、9車庫出入口崗值班記錄表

1、車庫出入口崗值班記錄表 4、10停車場崗值班記錄表

1、車輛出入登記表 4、11停車場巡邏記錄

1、停車場巡邏記錄表 4、12消防設(shè)施控制記錄

1、消防設(shè)施報警控制記錄

檔案總目錄

**********物業(yè)管理有限公司 4、13消防檔案

1、大廈消防演習(xí)方案

2、滅火應(yīng)急疏散預(yù)案

3、消防監(jiān)控中心火險報警工作圖

4、大廈滅火人員布置方案 4、14消防安全巡邏記錄

1、消防安全巡邏記錄 4、15 消防設(shè)備檢查記錄

1、消防栓檢查記錄

2、滅火器檢查記錄

3、消防設(shè)施周巡查記錄 4、16 部門會議記錄

1、部門例會紀(jì)要

2、管理處周例會會議紀(jì)要 4、17 品質(zhì)檢查記錄

1、品質(zhì)檢查記錄表 4、18 培訓(xùn)記錄

1、入職員工考核試卷

2、秩序部培訓(xùn)記錄表

五、環(huán)境衛(wèi)生管理（檔案柜名稱：保潔資料）5、1物品領(lǐng)用登記

1、物品領(lǐng)用登記表

2、個人工具領(lǐng)用明細(xì)表 5、2日常工作記錄

1、集體清潔作業(yè)記錄表

2、員工簽到表

3、保潔日常工作記錄表 5、3人員配置及工作標(biāo)準(zhǔn)

1、保潔人員配置情況表

2、保潔工作流程表

3、保潔部品質(zhì)檢查表

4、環(huán)境部工作標(biāo)準(zhǔn)

5、員工保潔工作區(qū)域劃分

6、保潔日常工作檢查記錄表 5、4特約保潔服務(wù)

1、特約保潔服務(wù)派工單 5、5消殺工作記錄

1、消殺工作記錄表

2、消殺工作質(zhì)量記錄表 5、6崗位職責(zé)

1、保潔主管崗位職責(zé) 檔案總目錄

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2、保潔班長崗位職責(zé)

3、大堂保潔員崗位職責(zé)

4、樓層保潔員崗位職責(zé)

5、外圍保潔員崗位職責(zé)

6、地下車庫保潔員崗位職責(zé) 5、7培訓(xùn)計劃及記錄

1、月度培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)記錄

六、綠化管理（檔案柜名稱：保潔資料）

1、綠化工作質(zhì)量檢查表

七、精神文明建設(shè)（檔案柜名稱：客服資料）

1、社區(qū)服務(wù)控制程序

2、社區(qū)文化活動作業(yè)指導(dǎo)書

3、大廈文明公約

4、錦旗照片

5、消防宣傳彩頁

6、溫馨提示

7、工作、生活小知識8、2009年消防演習(xí)照片 9、2010年元宵節(jié)業(yè)主聯(lián)誼會照片 10、2010年元宵節(jié)業(yè)主聯(lián)誼會活動方案11、2010年業(yè)主乒乓球比賽活動方案12、2010年業(yè)主乒乓球比賽活動總結(jié)13、2010年業(yè)主乒乓球比賽獲獎?wù)掌?4、2010年11月消防知識培訓(xùn)簽到表15、2010年11月消防知識培訓(xùn)照片

八、管理效益（檔案柜名稱：客服資料）

1、收費率統(tǒng)計 2、09年電費收費明細(xì) 3、09年裝修管理費收費明細(xì)4、09年物業(yè)費收費明細(xì)5、09年租金收費明細(xì)6、09年出入證收費明細(xì)

7、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和承諾標(biāo)準(zhǔn)

8、特約零星服務(wù)人工價目表

9、大廈管理處財務(wù)收支表 檔案總目錄

**********物業(yè)管理有限公司10、2009年1月—2010年9月收費臺帳

九、竣工資料和圖紙（檔案柜名稱：技術(shù)資料

2、技術(shù)資料3）8、1 樁基 8、1、1 樁基資料第一、二冊：樁基施工方案；原材料檢測報告；復(fù)試報告 8、1、2 樁基資料第三、四冊：樁基砼試塊評定及試塊報告 8、1、3 樁基資料第五、六冊：樁基施工記錄；隱蔽工程 8、1、4 樁基資料第七、八冊：樁基施工記錄；隱蔽工程 8、1、5 樁基資料第九、十冊：樁基施工記錄；隱蔽工程 8、1、6 樁基資料第十一、十二冊：樁基施工記錄；隱蔽工程 8、1、7 樁基資料第十三、十四冊：樁基施工記錄；隱蔽工程 8、1、9 樁基資料第十五、十六冊：樁基施工記錄；隱蔽工程 8、1、10 樁基資料第十七、十八冊：樁基施工記錄；隱蔽工程 8、1、11 樁基施工圖紙（1）8、1、12 樁基施工圖紙（2、3）8、2 建筑結(jié)構(gòu) 8、2、1 建筑結(jié)構(gòu)第一、二冊：施工方案 8、2、2 建筑結(jié)構(gòu)第三、四冊：施工方案；圖紙會審；變更通知；基數(shù)核定單 8、2、3 建筑結(jié)構(gòu)第五冊：技術(shù)交底 8、2、4 建筑結(jié)構(gòu)第六冊：技術(shù)交底 8、2、5 建筑結(jié)構(gòu)第七、八冊：技術(shù)交底 8、2、6 建筑結(jié)構(gòu)第九、十冊：見證取樣記錄 8、2、7 建筑結(jié)構(gòu)第十一、十二冊：鋼筋出廠合格證；復(fù)試報告 8、2、8 建筑結(jié)構(gòu)第十三、十四冊：砂漿配合比；材料合格證；復(fù)試報告；商品砼資料 8、2、9 建筑結(jié)構(gòu)第十五冊：商品砼資料 8、2、10 建筑結(jié)構(gòu)第十六冊：商品砼資料 8、2、11 建筑結(jié)構(gòu)第十七冊：商品砼資料 8、2、12 建筑結(jié)構(gòu)第十八、十九冊：商品砼資料 8、2、13 建筑結(jié)構(gòu)第二十、二十一冊：工程勘察報告；文物鉆探報告；基樁檢測記錄；砼試塊強度報告評定 8、2、14 建筑結(jié)構(gòu)第二十二、二十三冊：砼試塊強度報告評定；砂漿試塊強度報告評定；回填土；鋼筋機械連接；植筋 8、2、15 建筑結(jié)構(gòu)第二十四、二十八冊：工程定位測量放線；沉降觀測記錄；地基與基礎(chǔ)；主體驗收報告；結(jié)構(gòu)安全功能檢測報告；單位、分項、分部檢驗工程質(zhì)量評定表 8、2、16 建筑結(jié)構(gòu)第二十五冊：隱蔽工程驗收記錄 8、2、17 建筑結(jié)構(gòu)第二十六冊：隱蔽工程驗收記錄 8、2、18 建筑結(jié)構(gòu)第二十七冊：隱蔽工程驗收記錄 8、2、19 建筑結(jié)構(gòu)第二十九、三十二冊：分項檢驗工程質(zhì)量評定表；分部分項檢驗工程質(zhì)量評定表 8、2、20 建筑結(jié)構(gòu)第三十、三十一冊：分部分項檢驗工程質(zhì)量評定表 檔案總目錄

**********物業(yè)管理有限公司 8、2、21 建筑施工圖紙1 8、2、22建筑施工圖紙2 8、2、23 結(jié)構(gòu)施工圖紙1 8、2、24 結(jié)構(gòu)施工圖紙2 8、2、25 結(jié)構(gòu)施工圖紙3 8、3 電氣 8、3、1 電氣第一、二卷：圖紙會審；設(shè)計變更；洽商記錄；合格證及檢測報告 8、3、2 電氣第三、四卷：電氣材料檢驗報告；合格證；絕緣測試記錄 8、3、3 電氣第五、六卷：隱蔽工程；驗收記錄；施工記錄 8、3、4 電氣第七卷：分部分項驗收記錄 8、3、5 電氣施工圖紙1 8、3、6 電氣施工圖紙2、3 8、4 給排水 8、4、1 給排水第一至第四卷：圖紙會審；審計變更；洽商記錄；材料合格證；檢驗報告；隱蔽工程；管道強度及封閉性試驗 8、4、2 給排水第五至第七卷：系統(tǒng)清洗；灌水試驗記錄；通水試驗記錄；通球?qū)嶒炗涗洠皇┕び涗?；分部分項工程驗收記?8、4、3 給排水施工圖紙1 8、4、4 給排水施工圖紙2、3 8、5 中央空調(diào) 8、5、1 中央空調(diào)施工日志第一、二冊 8、5、2 中央空調(diào)竣工圖 8、5、3 中央空調(diào)竣工驗收技術(shù)（通風(fēng)與空調(diào)分部）第一、二、三卷 8、5、4 中央空調(diào)竣工驗收技術(shù)（通風(fēng)與空調(diào)分部）第四、五卷 8、5、5 中央空調(diào)施工圖紙1 8、5、6中央空調(diào)施工圖紙2 8、6 幕墻 8、6、1 墻體節(jié)能工程驗收技術(shù)資料 8、6、2 裙樓幕墻工程竣工驗收技術(shù)資料；裙樓幕墻工程竣工驗收質(zhì)量資料 8、6、3 裙樓幕墻工程竣工驗收管理資料（施工組織設(shè)計、外腳手架施工組織設(shè)計）；裙樓幕墻工程竣工驗收技術(shù)資料（合格證、檢驗報告）8、6、4 幕墻竣工資料第六、七冊：材料明細(xì)；合格證；檢驗報告；驗收報告 8、6、5 幕墻竣工資料第五冊：幕墻吊籃配件分部工程材料明細(xì)；合格證；檢驗報告 8、6、6 幕墻竣工資料第三、四冊：施工日志；鋁合金材料合格證；檢驗報告 8、6、7幕墻竣工資料第一、二冊：開工審批表；施工組織設(shè)計；技術(shù)交底；圖紙會審；設(shè)計計算書 8、6、8 幕墻竣工圖 8、7 公共區(qū)域裝修 8、7、1 材料試驗記錄；分部分項驗收；隱蔽工程驗收 8、7、2 見證取樣報告；分部分項工程驗收 8、7、3 施工組織設(shè)計；施工日志；電氣照明驗收 8、8 景觀工程 8、8、1 景觀工程資料：施工日志；工程報驗；設(shè)計變更；內(nèi)裝工程報審；工程檔案總目錄

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驗收

第二篇：物業(yè)客戶服務(wù)中心職責(zé)

物業(yè)客戶服務(wù)中心職責(zé)

1.負(fù)責(zé)建立并管理客戶檔案，做好資料的收集、歸檔、管理工作;定期走訪、回訪租戶;

2.做好訪客的來訪登記與訪客接待工作，解答客戶各項咨詢，并提供力所能及的幫助;

3.負(fù)責(zé)接聽服務(wù)熱線電話，受理客戶有關(guān)服務(wù)咨詢、投訴、維修及日常業(yè)務(wù)申請，將來電信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，及時傳達(dá)相關(guān)部門，并跟進(jìn)其處理進(jìn)度;

4.負(fù)責(zé)公司訂閱報刊的分發(fā)及信件、來函、傳真等的收發(fā)登記工作;

5.完成上級交辦的其他工作。

物業(yè)客戶服務(wù)中心職責(zé)2

1、全面負(fù)責(zé)前臺服務(wù)接待工作，向客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報告工作;

2、負(fù)責(zé)寫字樓商業(yè)客戶收樓、二次裝修、遷入及遷出手續(xù)的辦理工作;

3、負(fù)責(zé)客戶來電、來訪的接待及管理處接待工作;

4、負(fù)責(zé)客戶投訴、報修、求助和意見、建議受理工作，并協(xié)調(diào)、跟進(jìn)相關(guān)部門的處理;

5、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)、電話、有線電視、直飲水、停車位等公共資源的咨詢服務(wù)和辦理工作;

6、負(fù)責(zé)寫字樓、商業(yè)水牌申請受理、辦理和協(xié)調(diào)安裝、制作工作;

7、負(fù)責(zé)客戶繳費通知單的領(lǐng)取、派發(fā)及收費臺帳的錄入，并與財務(wù)人員核對收費狀況;

8、負(fù)責(zé)郵件的接收、登記、回復(fù)和分揀工作;

9、負(fù)責(zé)客戶檔案的收集、保管等工作;

10、負(fù)責(zé)特約服務(wù)的受理、手續(xù)的辦理和服務(wù)的跟進(jìn);

11、負(fù)責(zé)客服部辦公用品的申報及保管、發(fā)放工作;

12、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心公文的起草、編打工作;

13、負(fù)責(zé)本崗位物品的保管及各項記錄的登記工作;

14、公司規(guī)定的其他職責(zé)及客服部經(jīng)理交辦的其它工作。

物業(yè)客戶服務(wù)中心職責(zé)31、受理報修及其它各類客戶需求，并及時跟進(jìn)完成情況;

2、主動與業(yè)主進(jìn)行溝通，接待和處理業(yè)主投訴;

3、整理客戶服務(wù)資料，整理和保管工作;

4、參與組織客戶活動。

物業(yè)客戶服務(wù)中心職責(zé)41、協(xié)助品質(zhì)條線負(fù)責(zé)人開展內(nèi)審、督導(dǎo)檢查工作;

2、完成客服體系文件、標(biāo)準(zhǔn)的歸檔、完善、維護(hù)工作;

3、負(fù)責(zé)對客服條線開展專業(yè)培訓(xùn)工作;

4、負(fù)責(zé)部門的品控體系管理職責(zé)，完善和維護(hù)質(zhì)量體系，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報品質(zhì)體系運行情況;

5、負(fù)責(zé)對客服端口專業(yè)疑難問題的處理;

6、負(fù)責(zé)定期匯總、搜集各類業(yè)務(wù)指標(biāo)，并提交可行性分析報告;

7、做好與公司職能部門和項目的聯(lián)系接洽工作;

8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

物業(yè)客戶服務(wù)中心職責(zé)51、負(fù)責(zé)平衡辦公社區(qū)客戶接待、客戶投訴、日常運營需求，妥善處理突發(fā)事件和投訴。

2、負(fù)責(zé)巡視園區(qū)公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題能獨立解決，并向上級匯報。

3、協(xié)助店長開展園區(qū)工作;

4、合理安排衛(wèi)生、綠化、安全、裝修監(jiān)管、維修工作并提出改進(jìn)意見。

5、協(xié)助完成招商、增值服務(wù)的接待、推廣，并整理和上報。

6、負(fù)責(zé)園區(qū)租戶費用明細(xì)派發(fā)、通知派發(fā)，費用催繳工作;

7、園區(qū)資料整理和歸檔、通知、文書的擬定。

8、其他日常工作安排。

物業(yè)客戶服務(wù)中心職責(zé)61、與業(yè)主辦理各類手續(xù);

2、負(fù)責(zé)接待來訪人員;

3、接收來自業(yè)主的咨詢或投訴并做好登記、跟蹤和回訪;

4、負(fù)責(zé)按規(guī)程每日巡查、做好登記;

5、負(fù)責(zé)報告、信函等公文的起草及相關(guān)事項的跟進(jìn);

6、跟進(jìn)綠化、清潔的執(zhí)行情況，與相關(guān)主管保持聯(lián)系;

7、與業(yè)主建立并保持良好關(guān)系;

8、接收領(lǐng)導(dǎo)臨時指派的工作，并及時完成;

物業(yè)客戶服務(wù)中心職責(zé)7

1.提供專業(yè)的辦公空間服務(wù)，負(fù)責(zé)日常客戶服務(wù)工作及商務(wù)空間管理;

2.負(fù)責(zé)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定并實施服務(wù)式辦公空間運營方案，、月度經(jīng)營計劃;

3.負(fù)責(zé)了解客戶需求，定期與租戶開展互動溝通，根據(jù)客戶需求結(jié)合公司服務(wù)平臺降低辦公成本，提高品牌形象;

4.與各部門溝通協(xié)調(diào)工作。

第三篇：某物業(yè)客戶服務(wù)中心管理制度

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客戶服務(wù)中心管理管理制度

客戶服務(wù)中心管理制度

為保證業(yè)/租戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，我們每位管理人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到： 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；服務(wù)行為，合理規(guī)范； 服務(wù)效率，及時快捷；服務(wù)效果，完好滿意。職能

管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、公關(guān)、服務(wù)的職能。對客戶服務(wù)的執(zhí)行與反饋，并提供多種直接服務(wù)的部門，物業(yè)公司的對客服務(wù)是通過客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)來完成，是公司與業(yè)戶之間的橋梁，是物業(yè)公司的窗口，客戶服務(wù)部的工作程序、人員職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能應(yīng)技巧、儀表、言談、舉止對物業(yè)公司的形象和聲譽都會產(chǎn)生影響。對內(nèi)各部門的協(xié)助、督導(dǎo)、溝通使各部門保證良好的工作質(zhì)量和效率。

工作范圍

負(fù)責(zé)業(yè)/租戶之管理和公共地方的管理工作，在業(yè)/租戶事物方面，首要任務(wù)是推動業(yè)/租戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)客戶合法權(quán)益、及促進(jìn)業(yè)/租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為客戶之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè)/租戶認(rèn)識。此外，亦要讓業(yè)/租戶明了水電費分?jǐn)傆嬎惴椒?、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，加時空調(diào)費及客戶提供之基本設(shè)施。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后，需要辦理之手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。編制成業(yè)/租戶手冊提供予業(yè)/租戶參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，客服部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。

第一章 客戶服務(wù)中心的工作 第一節(jié) 主要工作職責(zé)

1、全面負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)客戶服務(wù)管理工作。

2、對客戶服務(wù)各窗口進(jìn)行督導(dǎo)，每天對各個服務(wù)窗口進(jìn)行巡視，規(guī)范操作，提供服務(wù)創(chuàng)新思路，以保證和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。

3、策劃組織區(qū)域文化活動，配合開發(fā)商做好各類銷售活動的開展；制定文化活動計劃，并組織開展。

4、入住前期協(xié)助做好客戶的集中入伙工作。

5、每年組織一或二次客戶滿意度調(diào)查，通過對調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析，確定物業(yè)管理的行動重點和XX物業(yè)管理有限公司

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客戶的潛在需求，形成持續(xù)改進(jìn)機制，持續(xù)提高客戶滿意度。

6、每年開展兩次客戶懇談會，客戶和物業(yè)管理公司坦誠交流物業(yè)管理中遇到的各種問題

7、入住成熟后，協(xié)助做好業(yè)主大會的籌建工作。

8、與客戶做好定期溝通工作,并保留相關(guān)記錄。

9、與社區(qū)居委會做好溝通工作，做好居委會工作的配合。

10、客戶日常事務(wù)接待，客戶報修、投訴、建議的受理及跟進(jìn)處理。

11、停車服務(wù)辦理：提供車位租賃協(xié)議辦理，車位使用協(xié)議辦理；車位租賃和使用費用收取。

12、物業(yè)增值服務(wù)：對客戶閑置和投資的物業(yè)提供代理出租、出售服務(wù)；針對代理出租、出售的物業(yè)狀況向客戶或承租人提供房屋健康報告；建立租售物業(yè)分戶檔案，以便發(fā)生合同糾紛時查詢協(xié)助客戶對出租物業(yè)的租金收取。

13、市政配套服務(wù)窗口，如：電話、光纖、煤氣、寬帶的開通服務(wù)，費用代收代繳服務(wù)。

14、入住初期做好客戶的零星入伙工作。

15、為客戶辦理裝修手續(xù)。第二節(jié)

便民服務(wù)項目表

01 郵件收遞——快遞服務(wù)、郵件收發(fā)服務(wù)

02 代辦車友俱樂部入會(證照全托、車輛置換、車輛信息咨詢、緊急救援、上門車輛保險、年檢、清洗、美容、維修、護(hù)理和保養(yǎng)等)

03 酒店、旅游代訂(酒店網(wǎng)絡(luò)和旅行社提供)04 代訂報刊雜志服務(wù)

05 代訂車、船票、飛機票服務(wù)。電話預(yù)約 06 水站服務(wù)

07 房屋租售服務(wù)

08 租車服務(wù)（代叫出租車）

09 節(jié)日禮物代訂(鮮花禮品、蛋糕店提供，如鮮花、生日蛋糕、禮品等)10 干洗衣物上門取/送服務(wù)代辦電話/網(wǎng)絡(luò)開戶 委托設(shè)點 12 組織節(jié)日慶?；顒? 公司派對及禮儀服務(wù)（為客戶提供場所； 每月對當(dāng)月過生日的客戶在酒吧舉行集體生日派隊，對有特殊需求的客戶提供包場服務(wù)，提供專業(yè)的策劃、組織、場地布置、迎賓禮儀和主持等全方位服務(wù)）安裝玻璃 XX物業(yè)管理有限公司

客戶服務(wù)中心管理管理制度 安裝排風(fēng)扇安裝空調(diào) 17 安裝燈具等安裝洗手間潔具 19 室內(nèi)綠化租擺 20 代接代送客人 21 木地板打蠟

市內(nèi)收發(fā)傳真 23 中英文打字 24 檢修電路 修理窗、簾、拉簾等 26 疏通下水管道 27 修理/更換電表、水表 修理、更換開關(guān)、插座、電話盒 修理、理會換燈泡、日光燈管、燈罩 1-20元/次 不含材料

第二章

員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 基本技能

（一）記住客戶的姓名，要求管理員第二次和客戶見面時能說出客戶姓名；

（二）學(xué)會正確稱呼，無論何時都能使用動聽的語言；

（三）善于同情客戶；

（四）尊重客戶的隱私及習(xí)慣；

（五）盡量少干擾客戶；

（六）學(xué)會贊美客戶。

第二節(jié)

悉識客戶的基本消費心理

（一）花錢買服務(wù)；

（二）我的困難總是最重要、最緊迫的；

（三）消費就是追求心理或生理上的滿足感；

（四）我需要尊重。第三節(jié)

特殊服務(wù)制度 XX物業(yè)管理有限公司

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（一）“三米微笑制”。員工和客戶相遇時，注意到自己的適當(dāng)范圍，并應(yīng)保持善意的微笑；

（二）“唱諾制”。“唱”是指員工對客戶無論何時都應(yīng)該使用動聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務(wù)形象。

（三）“時效制”。在提供服務(wù)的過程中，時效制特別重要。要求在承諾的時間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。

第四節(jié) 服務(wù)過程注意事項

（一）三人以上的對話，要用互相都懂的語言。

（二）不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

（三）不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

（四）不與客戶爭辨。

（五）不講有損公司形象的言語。

（六）不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶。

（七）不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。第五節(jié) 服務(wù)態(tài)度

（一）在將訪客（本節(jié)內(nèi)以下統(tǒng)稱客戶）勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；

（二）謙虛和悅接受客戶的評價，對客戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。

（三）提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

（四）對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位客戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶。當(dāng)值時有客戶有事相求，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶。

（五）嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。

（六）客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。

（七）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。

（八）當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。

（九）與交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。

（十）對問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不XX物業(yè)管理有限公司

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許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。

（十一）在對話時，如遇另一客戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。

（十二）交談時，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

（十三）需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。事后應(yīng)對客戶幫助或協(xié)助表示感謝。

（十四）對于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

（十五）對于質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與客戶爭吵。

（十六）談話時，應(yīng)專心傾聽客戶的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話； 第六節(jié)

儀態(tài)儀表

一、儀態(tài)

（一）立姿

1、立姿工作時：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。

2、不準(zhǔn)爬或靠在臺面上。

（二）坐姿

1、就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢：

2、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

3、在上司或客戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

4、趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；

5、晃動桌椅，發(fā)出聲音。

（三）行走

1、在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧；

2、行走時，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行；

3、走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；

4、手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線；

5、盡量靠路右側(cè)行走；

6、與上司或客戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意。XX物業(yè)管理有限公司

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二、儀表

（一）保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油

（二）員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服；衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗。

（三）上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。

（四）保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

（五）女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

（六）每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在客戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

（七）女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)盤起來；

（八）男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（保安員頭發(fā)不得長于20mm），不蓋耳，不留胡須；

（九）所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色；

（十）所有員工不允許剃光頭；

三、其它行為

（一）不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；

（二）上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情；

（三）在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；

（四）到客戶處進(jìn)行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；

（五）談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；

（六）不允許口叨牙簽到處走。第七節(jié)

服飾著裝

（一）工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。

（二）上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

（三）制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；

（四）上班統(tǒng)一佩戴工作牌

（五）非當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出；

（六）鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走； XX物業(yè)管理有限公司

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（七）非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；

（八）上班時間男女員工均不允許戴有色眼鏡。

第八節(jié) 接待禮儀

一、接待客戶(或客人)來訪

（一）客戶(或客人)上門：

1、客戶(或客人)進(jìn)門時應(yīng)主動向其打招呼，開門時先問候：“您好／早上好／新年好?！钡?/p>

2、不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。

（二）起身讓坐：

1、應(yīng)熱情招呼客戶坐下。

2、不得自己坐著而讓客戶(客人)站著與其交談。

（三）客戶(或客人)說明來意：

1、如客戶沒有先開口說話，應(yīng)主動問：“請問有什么可以幫你的嗎？／請問您有什么事？／請問您找哪位？”

2、如手頭有重要工作一時無法完成，應(yīng)說：“對不起，請稍等?！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務(wù)后接待客戶(或客人)。

（四）送客：客戶告辭時，應(yīng)主動起身送至門口，并說：“再見／您慢走／歡迎再來?！?第九節(jié)上門服務(wù)禮儀

一、上門服務(wù)規(guī)范禮儀

（一）上門準(zhǔn)備：

1、上客戶家里拜訪時，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。

2、上門拜訪時，應(yīng)帶齊所需資料。

（二）敲門：

1、按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應(yīng)，等待30秒再次敲門。

2、除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊客戶門窗。

（三）客戶開門后先說問候語：“您好?。缟虾茫　?/p>

（四）說明身份及來訪目的。

（五）進(jìn)門：

1、得到客戶同意后，方可進(jìn)入。

2、客戶說“請進(jìn)”時，應(yīng)回答“謝謝”或點頭微笑表示感激。

3、尊重客戶辦公環(huán)境，視情況是否脫鞋。XX物業(yè)管理有限公司

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4、未經(jīng)客戶許可不許在沙發(fā)上就座，謝絕客戶敬煙。

5、嚴(yán)禁收取小費、禮物等。

（六）告辭：

1、向客戶說“再見”或表示謝意。

2、主動為客戶帶門。第十節(jié) 電話使用禮儀

一、接聽電話

（一）鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。

（二）拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好，這里是××客服中心”。

（三）認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條進(jìn)行記錄，并盡量詳細(xì)回答。

（四）通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。

（五）接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說××話”。

（六）中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

（七）接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。

二、撥打電話

（一）電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。

（二）使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

（三）通話完畢時，應(yīng)說：“謝謝、再見”。

第三章 工作流程 第一節(jié)交樓工作

一、交樓前的準(zhǔn)備工作

（一）鑰匙管理要求：專人負(fù)責(zé)管理單元鑰匙按編號擺放，鑰匙柜所有鑰匙一出一入需進(jìn)行登記，明確有關(guān)鑰匙的去向（交樓時，將有關(guān)鑰匙放入收樓文件袋中）。

（二）收樓文件的管理要求：將所有收樓文件寫上單元號，放入收樓文件袋，統(tǒng)一整齊擺放方便使XX物業(yè)管理有限公司

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用。

（三）建立初步的客戶/租戶檔案。

（四）掌握物業(yè)裝修標(biāo)準(zhǔn)、公建配套設(shè)施、設(shè)備的基本情況。

（五）熟悉物業(yè)周邊配套，例如：街道派出所、工商、稅務(wù)、城管、市容辦、銀行等。

二、交樓工作流程

（一）在冊客戶的身份證（聯(lián)名客戶中如只有其中一人到場收樓，則到場客戶須持未到場客戶的親筆委托書（經(jīng)公證處公證）及所有聯(lián)名客戶的身份證原件，委托書原件；單位購房者，收樓者應(yīng)持單位開具的委托公函及本人身份證原件，委托公函及身份證復(fù)印件存于客戶/客戶檔案中。

（二）派人員陪同驗樓，填寫驗收登記表。

（三）簽署有關(guān)文件。

（四）移交有關(guān)文件。

三、交樓注意事項

（一）核對所有購買人的身份證正本（未成年客戶需要提供戶口本）并復(fù)印存檔。

（二）簽領(lǐng)以下物品：

1、門鑰匙和信箱鑰匙。

2、收樓文件。

（三）員工須在現(xiàn)場請客戶填妥以下文件并存客戶檔案中。

1、客戶/客戶聯(lián)絡(luò)資料登記表。

2、防火協(xié)議書（一式二聯(lián)，一聯(lián)交客戶，一聯(lián)存檔）。

3、鑰匙簽收書（即收樓表格）。

4、驗收表格（一式三聯(lián)，一聯(lián)交客戶。一聯(lián)交公司，一聯(lián)存檔）。

5、鑰匙托管書（如有）。

四、陪同驗樓員工注意事項

（一）陪同驗樓的職員須于客戶離開前收回客戶應(yīng)填妥的“交樓驗收表”包括正確抄寫水、電、煤氣表和客戶簽名確認(rèn)。

（二）驗樓的過程中一定要注意讓客戶緊跟你的思路去驗樓，對于不合格裝修應(yīng)主動解釋，爭取客戶諒解。

（三）若有遺漏工程請在“交樓驗收表”上填寫清楚，驗樓后將有關(guān)資料交回客服中心。第二節(jié)

入伙手續(xù)辦理

一、客戶入伙接待事務(wù)處理程序 XX物業(yè)管理有限公司

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（1）客戶持入伙通知書和有關(guān)資料，以及按通知要求需繳納的各項費用前來客戶服務(wù)中心。（2）客戶在開發(fā)公司繳納各項應(yīng)繳費用。

（3）接待員應(yīng)主動問好，認(rèn)真回答客戶咨詢，并向客戶簽發(fā)《客戶手冊》、《管理規(guī)約》、《客戶登記表》、《裝修管理規(guī)定》等各種入伙資料。

（4）陪同客戶驗房時，抄水、電表底數(shù)，將驗房情況填入《房屋移交驗收交接表》，雙方確認(rèn)簽字，各存一份。

（5）向客戶交入戶門鑰匙時，請客戶簽收。

（6）陪同收樓的員工及時將《驗房表》反饋到客服部。

（7）對驗房表中的問題，諸項安排填寫好《驗收整改單》進(jìn)行處理，小型維修須當(dāng)天解決，較大型的維修須在三天內(nèi)解決（預(yù)約除外），特殊情況及時匯報。

（8）問題處理完畢，須在24小時內(nèi)做好回訪。（9）經(jīng)客戶認(rèn)可，及時將驗房表分類存檔。

二、入伙流程：

1、客戶

備齊：身份證、一寸彩色證件相3張/人、收樓證明書、銀行存折、購銷合同

2、財務(wù)部 核收各種入住費用

3、客戶服務(wù)中心

簽署《業(yè)主/租戶手冊》中的《消防安全責(zé)任書》《質(zhì)量保證書》、《使用說明書》、《裝修管理規(guī)定》、移交鑰匙

4、驗收樓宇

（1）物業(yè)助理陪同驗樓，確認(rèn)質(zhì)量問題和水、電表底數(shù)并核發(fā)歸檔（2）填寫《驗收表》

5、客戶資料分類、歸檔 第三節(jié) 二次裝修辦理 一、二次裝修辦理工作流程

（一）客戶裝修控制由客戶提交裝修項目書面申請及施工單位相關(guān)資質(zhì)證書、進(jìn)場人員資料、項目施工圖等；

（二）辦理裝修申請時應(yīng)收取的資料：

1、客戶證（證明已收樓，收取復(fù)印件）； XX物業(yè)管理有限公司

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2、裝修圖一套（涉及消防規(guī)定的應(yīng)先向消防部門申報，提供批文）；

3、裝修合同復(fù)印件（施工隊與客戶簽定）；

4、施工隊營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章），承建資格證書復(fù)印件（加蓋公章）各一份；

5、裝修負(fù)責(zé)人身份證及復(fù)印件一份。

6、施工隊負(fù)責(zé)人填寫一份《治安、防火承諾書》。

（三）對項目方案進(jìn)行的功能及安全性進(jìn)行審核后，出具書面審批意見并簽訂相關(guān)協(xié)議；

（四）取得裝修申請批復(fù)的施工單位，領(lǐng)取《裝修施工許可證》、《施工人員出入證》施工人員方可進(jìn)場施工；每位進(jìn)場施工人員需辦理《施工人員出入證》，辦理施工證需收取有效的身份證原件，復(fù)印件和和一寸免冠相片一張。

（五）施工結(jié)束時由客戶向管理處提出項目驗收；

二、費用收取項目 裝修保證金xx元，裝修完畢驗收合格后7個工作日后退還 裝修管理費、裝修垃圾的清運費、施工臨時用電和用水費、證照工本費等 三、二次裝修辦理流程

1、客戶準(zhǔn)備三張照片和身份證復(fù)印件，并填寫《客戶基本資料》

2、客戶準(zhǔn)備如下資料圖紙，填寫《裝修申請審批表》：

裝修平面圖、裝修立面圖、電氣平面圖、系統(tǒng)圖各一份(如有改動)，給排水平面圖(如有改動)、燃?xì)夤軋D(如有改動)；施工單位另提供《營業(yè)執(zhí)照》復(fù)印件（加蓋公單）一份，《資質(zhì)證書》復(fù)印件（加蓋公章）一份，除上述資料外，還須提供市消防局消防審批意見書、消防平面圖；有三廢排放的，還須提供市環(huán)保局審批合格證明；使用燃?xì)饣蛞夯瘹庑杞?jīng)機場或政府相關(guān)主管部門審批的，須提供相應(yīng)的審批意見書。

前臺接待按規(guī)定收取裝修保證金、施工人員出入證工本費等，辦理《裝修施工許可證》、《施工人員出入證》、《動火許可證》等，簽訂《裝修管理協(xié)議》。

由前臺接待將上述的各項資料進(jìn)行整理后，填寫《每月裝修統(tǒng)計表》，月底將當(dāng)月的所有資料裝入客戶資料袋進(jìn)行歸檔。

裝修主管（可兼）對相應(yīng)的圖紙進(jìn)行審批，審批期限為五個工作日，審批要點：

1、對結(jié)構(gòu)的影響。

2、對給排水、燃?xì)庀到y(tǒng)的改造。

3、對強弱電系統(tǒng)的改造。

4、對建筑外立面的影響。XX物業(yè)管理有限公司

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前臺接待在辦理裝修手續(xù)的同時，須向裝修負(fù)責(zé)人說明——將《裝修施工許可證》貼于房屋大門外側(cè)，施工人員佩戴《施工人員出入證》進(jìn)場裝修，按照《裝修指南》和管理處其他有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修，管理處將定期、不定期對裝修施工房屋進(jìn)行巡視檢查，違規(guī)將依《裝修管理協(xié)議》處理。

裝修完工后，客戶/施工單位向管理處提出驗收申請，管理處將統(tǒng)一安排驗收工作，客戶/施工單位接到驗收通知后，在指定的時間內(nèi)參與驗收，同時填寫《裝修驗收單》。

驗收合格后，管理處將在規(guī)定的期限內(nèi)（一般為三個工作日）退還裝修保證金及《施工人員出入證》押金。

第四節(jié)日常接待維修管理制度

1、規(guī)范維修管理，確保業(yè)戶滿意

2、適用于所有報修的管理過程

3、具體要求

（1）報修電話：接聽電話先聲：“您好！XX客服中心”，并記錄報修內(nèi)容（清晰的），預(yù)約好上門服務(wù)的時間，最后道聲再見并輕輕放下話筒。

（2）接待業(yè)主：

業(yè)主前來報修，問好并請坐，填好報修單，約好上門時間。（3）按規(guī)定時間及時上門服務(wù)，并佩帶胸卡。（4）敲門、按門鈴。

到達(dá)業(yè)主家門口，先輕按門鈴二下，（或輕敲門二聲），如無反應(yīng)，應(yīng)用歇10秒鐘后再按（敲）第二次，不得連續(xù)按門鈴不放。

（5）業(yè)主開門后，應(yīng)打招呼：“您好！”，并報身份，說明來意，在業(yè)主的帶領(lǐng)下，進(jìn)入維修房間，不得東張西望，不得東張西望、不得隨意走動。

（6）修理

修理必須按照相關(guān)操作規(guī)程執(zhí)行。

（7）修理時必須移動有關(guān)物品時，應(yīng)征得業(yè)主同意，并小心輕放。（8）清場

修理完畢，清理現(xiàn)場，清點工具，做到“工畢料清”。修理前移動的物品要幫助業(yè)主放回原處。修理的項目應(yīng)請業(yè)主驗收并請業(yè)主簽字認(rèn)可。

修理完畢，離開業(yè)主家應(yīng)禮貌道別：“打擾了，有什么需要幫助的盡管來報修處聯(lián)系?！辈⒚嫦驑I(yè)主XX物業(yè)管理有限公司

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后退幾步，到門口轉(zhuǎn)身道再見。

維修養(yǎng)護(hù)單交報修員存檔、備案 第五節(jié) 日常巡視管理制度

一、管理員每日對轄區(qū)進(jìn)行巡視并作記錄于《工作日志》，當(dāng)日交文員及時輸入業(yè)戶一戶一卡中。巡視內(nèi)容

（一）房屋完好情況

1、公共部位或人員進(jìn)出頻繁區(qū)域每日一巡，節(jié)前、雨季前后增加巡視次數(shù)。

2、項目檢查主要查看有否存在裂縫、開裂、變形、脫落、破損、缺失、堵塞、漏水、受潮、功能失效、損壞、銹蝕等情況。

3、發(fā)現(xiàn)情況及時記錄，并將損害情況即使向管理處經(jīng)理匯報。

4、對零星維修項目，自行安排維修員進(jìn)行修繕。

5、對中大修項目列入下維修計劃。

（二）業(yè)戶裝修情況 是否按規(guī)定辦理裝修手續(xù)

裝修人員是否全部登記，并辦理出入證手續(xù) 裝修時間是否超時，影響其他業(yè)戶 裝修圖紙、變更是否備案 是否有違章行為

如有違章行為發(fā)生，是否按要求整改到位 是否動用明火，如動用，是否具有許可證

（三）保安、保潔工作情況 轄區(qū)安全情況 轄區(qū)環(huán)境整潔情況

（四）設(shè)備設(shè)施完好情況 電梯設(shè)備運行是否完好 供電設(shè)備運行是否完好 供水設(shè)備運行是否完好

公共設(shè)施是否完好、標(biāo)識是否清晰

（五）異常狀況 XX物業(yè)管理有限公司

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二、巡視過程中遇自行不能解決的，應(yīng)及時報管理處經(jīng)理，并作相關(guān)記錄。

三、巡視過程中遇急修項目的，應(yīng)立即通過對講機呼叫維修人員，第一時間予以解決，并作好相關(guān)記錄。

四、巡視過程中接待業(yè)戶反映問題（投訴、建議、表揚），應(yīng)記錄該業(yè)戶的姓名、電話、物業(yè)號，并及時給予反饋，記錄內(nèi)容及時輸入一戶一卡。

第六節(jié)報修、建議、投訴處理工作流程

一、來電來訪報修、建議、投訴接待程序

（一）主動問好，專心傾聽，仔細(xì)認(rèn)真記錄客戶（租戶）報修、投訴、建議內(nèi)容在填寫《保修記錄單》、《投訴/建議記錄單》。

（二）客戶說完后，特別是服務(wù)投訴，首先應(yīng)代表公司向客戶（租戶）道歉；對提出建議，首先代表公司向客戶（租戶）感謝。

（三）職權(quán)之內(nèi)的，予以解釋，表明立場時，應(yīng)公平合理，不應(yīng)偏袒或阿諛。

（四）遇到好的建議每日下班前統(tǒng)一整理上報部門主管；建議被采納使用，電話告知客戶（租戶）建議被公司采納使用，如沒采納使用的作出解釋。

（五）遇服務(wù)投訴，經(jīng)核實后，必須將情況如實反映至該工作人員的直上級或公司主管領(lǐng)導(dǎo)，客戶（租戶）要求向領(lǐng)導(dǎo)直接反映情況的，如要求合理，應(yīng)予以配合。

（六）如投訴情節(jié)嚴(yán)重，需通過上門或電話方式進(jìn)行道歉。

（七）遇特殊事件，需先行穩(wěn)定事態(tài)，控制其擴大，然后立即向相關(guān)單位或部門反映。

（八）一切投訴事件，必須立即予以核實，掌握事情的全過程，為正確處理事件作好鋪墊。

（九）處理問題應(yīng)及時，如特殊情況，無法及時處理的，應(yīng)給客戶一個明確的回復(fù)時間，并征得客戶同意。

（十）投訴處理后一周內(nèi)由相關(guān)處理人員到客戶（租戶）處進(jìn)行回訪，聽取客戶對投訴事件的意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，并作好回訪記錄。

（十一）按月填定《投訴情況月度匯總單》，將各類投訴做統(tǒng)計分析，找出客戶投訴的原因，并采取相關(guān)措施，預(yù)防類似事件的發(fā)生，從而切實減少客戶投訴。

（十二）按月填定《建議情況月度表》，將各類建議做統(tǒng)計分析，找出客戶提建議的可采用性，提出的建議對公司、客戶（租戶）有大的幫助，年終作出總結(jié)、評批，給予表揚獎勵。

二 來電來訪建議/投訴處理流程

1、各業(yè)務(wù)部門接到客戶意見、投訴時，須先向客戶致歉，并對客戶的意見表示感謝對于客戶的意XX物業(yè)管理有限公司

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見、投訴，及時詳細(xì)記錄客戶姓名、房號、電話、事件、時間等，對于當(dāng)時可以解決、回復(fù)的問題即時處理，并向客戶服務(wù)中心匯報，客戶服務(wù)助理/經(jīng)理接受客戶意見、投訴后在24小時內(nèi)向客戶反饋處理情況信息，跟蹤處理過程并保持在處理過程中及時與客戶溝通，作好解釋、安慰工作，客戶服務(wù)助理/經(jīng)理在詳細(xì)了解事件經(jīng)過的基礎(chǔ)上確定事件的投訴類別，在《客戶投訴記錄表》上填寫確認(rèn)意見，并按不同投訴類別組織處理：

一類建議/投訴（由于物業(yè)管理服務(wù)不到位而產(chǎn)生的建議或投訴）

二類建議/投訴（由于開發(fā)商及房屋質(zhì)量問題導(dǎo)致的建議或投訴）

三類建議/投訴（由于外部環(huán)境非管轄區(qū)內(nèi)公共配套設(shè)施等方面導(dǎo)致的建議或投訴）

2、客戶服務(wù)部接待人員負(fù)責(zé)填寫《客戶建議/投訴處理記錄表》中“投訴內(nèi)容”欄目，詳細(xì)、準(zhǔn)確、客觀描述事件內(nèi)容及客戶要求，并將《客戶投訴處理記錄表》轉(zhuǎn)至責(zé)任部門處理

3、對較大的或不能及時處理的工程遺留問題，由客服中心起草書面報告交公司總經(jīng)理辦公室，由總辦呈報開發(fā)商?？偨?jīng)理辦公室應(yīng)及時將相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)的處理意見及信息通知物管中心客戶服務(wù)部，以便于其與客戶進(jìn)行解釋溝通

4、客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)責(zé)任部門填寫的《客戶投訴處理記錄表》安排專人跟蹤投訴處理過程，對處理結(jié)果進(jìn)行驗證，并在《客戶投訴處理記錄表》“驗證結(jié)果”欄目填寫驗證意見及簽字確認(rèn)；

5、根據(jù)投訴的影響程度，由投訴受理部門以專題報告的形式轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門，并將處理結(jié)果予以公布

6、呈送給開發(fā)商的需填寫《開發(fā)商協(xié)商處理問題記錄表》，須雙方簽字確認(rèn)并留底。不能當(dāng)時解決的問題根據(jù)事情的輕重緩急立即向客戶服務(wù)中心或客戶服務(wù)中心經(jīng)理匯報

7、回訪流程

第七節(jié) 意見調(diào)查和回訪

一、調(diào)查回訪內(nèi)容

（一）客服中心每年至少進(jìn)行一次客戶意見調(diào)查，客戶意見調(diào)查應(yīng)列明客戶對以下方面的滿意程度：

供暖、供冷、供電、供水、消防治安、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、公共設(shè)施運行、維修服務(wù)、工作人員服務(wù)態(tài)度等管理；

二、調(diào)查回訪制度

（一）對回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項滿意率，客戶對物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報告客戶服務(wù)中心主任。

（二）對各部門存在問題，客戶服務(wù)中心主任提出整改意見，轉(zhuǎn)告有關(guān)部門限期解決。XX物業(yè)管理有限公司

客戶服務(wù)中心管理管理制度

（三）對客戶的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。

（四

對客戶意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向客戶委員會進(jìn)行通報，接受監(jiān)督。

（五）物管助理及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)客戶進(jìn)行回訪。

（六）回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。

（七）回訪中，對客戶的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。

（八）回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。

（九）對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。

三、回訪用戶流程

（一）投訴事件的回訪：

1、重大投訴由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行，一般投訴由被投訴部門主管和客戶服務(wù)中心的管理員共同進(jìn)行；

2、回訪率應(yīng)該達(dá)到100%;

3、應(yīng)在投訴處理完畢后的三日內(nèi)進(jìn)行

（二）維修工程的回訪：

1、由客戶服務(wù)中心的管理員進(jìn)行；

2、回訪率應(yīng)該達(dá)到30%;

3、應(yīng)在維修完成以后的一個月以后兩個月以內(nèi)進(jìn)行

（三）業(yè)戶報修的回訪：

1、由客戶服務(wù)中心的管理員進(jìn)行；

2、回訪率應(yīng)該達(dá)到30%;

3、應(yīng)在維修完成以后三天以內(nèi)進(jìn)行

（四）急救病人的回訪：

1、由客戶服務(wù)中心的管理員進(jìn)行；

2、回訪率應(yīng)該達(dá)到100%;

3、應(yīng)在急救工作完成以后一周以內(nèi)進(jìn)行

（五）客戶服務(wù)中心發(fā)起各種活動或業(yè)戶意見調(diào)查的回訪：

1、由客戶服務(wù)中心部長定；

2、回訪率應(yīng)該達(dá)到30%——60%；

3、應(yīng)在組織活動完成以后一個月以內(nèi)進(jìn)行

（六）回訪人員領(lǐng)取《回訪記錄表》，通過與客戶面談、現(xiàn)場查看的方式進(jìn)行回訪，回訪的內(nèi)容包XX物業(yè)管理有限公司

客戶服務(wù)中心管理管理制度

括質(zhì)量評價、服務(wù)效果的評價、客戶的滿意程度評價、缺點和不足的評價、客戶意見的征集，將回訪的內(nèi)容簡明扼要地記錄在《回訪記錄表》上，并請客戶簽名確認(rèn)

（七）前臺人員將《回訪記錄本》上的反饋為不合格的事件上報管理處主任，再按照《客戶投訴處理流程》處理

（八）管理員每月末對回訪的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計和分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)主管審核后，由管理處主任處按照《不合格項糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

（九）每季度10日之前交管理處的檔案保管員存檔保管2年 第八節(jié) 用戶意見調(diào)查和分析程序

為了對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量實施控制，及時有效地處理住戶意見,并采取糾正和預(yù)防措施,確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,為住戶提供安全、舒適、優(yōu)美、整潔的居住環(huán)境?？蛻舴?wù)部辦公室負(fù)責(zé)設(shè)計《住戶意見調(diào)查表》，業(yè)主聯(lián)席代表委員會審核同意后,由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對商戶進(jìn)行意見調(diào)查。客服部辦公室統(tǒng)計和分析住戶反饋意見,并將統(tǒng)計結(jié)果報送主管部門。

工作程序：

1、綜合辦公室在住宅小區(qū)門口明顯處標(biāo)明公司投訴電話。

2、客戶服務(wù)部辦公室負(fù)責(zé)設(shè)計《住戶意見調(diào)查表》, 經(jīng)業(yè)主聯(lián)席代表委員會審核審批后,由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對商戶進(jìn)行意見調(diào)查。

3、每年不少于一次由客戶服務(wù)部部向住戶發(fā)放和回收《住戶意見調(diào)查表》。發(fā)放比例占長期在商座住戶數(shù)的９０％；回收率應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的９０％。

4、客戶服務(wù)部公室負(fù)責(zé)匯總調(diào)查結(jié)果,并形成《住戶意見調(diào)查統(tǒng)計表》送交總經(jīng)理、副總經(jīng)理及有關(guān)部門。

5、公司副總經(jīng)理組織管理人員及相關(guān)人員召開分析會議,對住戶意見調(diào)查報告制定糾正和預(yù)防措施,并督促落實和實施情況記錄在《糾正及預(yù)防措施報告》中, 報公司總經(jīng)理審核,由管理者副代表負(fù)責(zé)跟蹤實施情況。

第四篇：某物業(yè)服務(wù)中心資料文檔管理總目錄

某物業(yè)服務(wù)中心資料文檔管理總目錄

時間：2013-04-22 12:05:36 來源：物業(yè)之家 評論：0條 點擊數(shù)：191225 收藏

第一項：基礎(chǔ)管理

第一卷：規(guī)劃建設(shè)資料

A-1：規(guī)劃建設(shè)資料

1﹑建設(shè)用地批準(zhǔn)書

2、國有土地使用權(quán)出讓合同

3、城市規(guī)劃局建設(shè)工程報建審核書

4、關(guān)于xxx小區(qū)命名的批復(fù)

5、項目規(guī)劃總平面圖

6、項目紅線圖

7、項目竣工驗收合格文件

8、單項工程竣工驗收證明書（土建、設(shè)施設(shè)備、照明、給排水、綠化等）

9、建設(shè)工程規(guī)劃許可證

10、建筑工程消防驗收意見書

11、建筑工程質(zhì)量認(rèn)定書

12、項目商品房預(yù)售許可證

13、煤氣管道工程驗收合格證明

14、電梯檢驗報告

15、電梯安全準(zhǔn)用證

16、電梯運行記錄表

17、消防報警聯(lián)動系統(tǒng)設(shè)備監(jiān)控運行記錄表

18、項目高壓配電運行記錄表

19、項目低壓配電運行記錄表

20、項目發(fā)電機試運行記錄

21、運行中的設(shè)備照片

第二卷：接管驗收資料

A-2-1驗收接管資料

（一）1、物業(yè)管理委托合同

2、服務(wù)合同備案表

3、場所托管理合同

4、鑰匙移交（調(diào)拔）清單

5、項目圖紙、檔案資料移交書

6、設(shè)備總賬

7、圖紙總目錄

8、物業(yè)管理用房照片

A-2-2：驗收接管資料

（二）1、住宅供電系統(tǒng)驗收移交書

2、供配電系統(tǒng)驗收移交書

3、消防系統(tǒng)驗收移交書

4、房建筑工程驗收移交書

5、給排水系統(tǒng)驗收移交書

6、住宅供電系統(tǒng)驗收移交書

7、供配電系統(tǒng)驗收移交書

8、消防系統(tǒng)驗收移交書

9、房建筑工程驗收移交書

10、給排水系統(tǒng)驗收移交書

第三卷：專業(yè)化、規(guī)范化管理

A-3-1：物業(yè)管理公司資質(zhì)材料

1、物業(yè)管理公司簡介

2、xxx小區(qū)概況說明

3、物業(yè)公司層級管理架構(gòu)圖

4、物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)圖

5、物業(yè)企業(yè)管理資質(zhì)證書復(fù)印件

6、企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件

7、項目物業(yè)管理方案

8、汽車保管站（車場）經(jīng)營許可證

9、固定資產(chǎn)統(tǒng)計表

10、服務(wù)中心人員任命書

A-3-2：辦公場所資料

1、辦公、經(jīng)營用房移交清單

2、辦公、經(jīng)營場所平面圖

3、辦公、經(jīng)營場所照片

A-3-3：專業(yè)管理合同

1、車庫承租合同

2、電梯保養(yǎng)合同

3、消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)合同

4、中央空調(diào)維修保養(yǎng)合同

A-3-4：服務(wù)中心收文

1、關(guān)于啟用xxx服務(wù)中心公章的批復(fù)

2、公司人事任命文件

3、公司行政管理制度

4、行業(yè)文件

5、主管部門文件

6、政府文件

A-3-5：服務(wù)中心發(fā)文

1、關(guān)于啟用xxx服務(wù)中心公章的請示

2、關(guān)于物業(yè)服務(wù)收費的通知

3、關(guān)于停水的通知

4、關(guān)于辦理小區(qū)車輛出入證的通知

第四卷：業(yè)主管理

A-4：小區(qū)業(yè)主資料

1、xxx小區(qū)房屋使用說明書《質(zhì)量保證書》

2、樓宇交付證明書

3、《業(yè)主臨時管理規(guī)約》

4、《業(yè)主手冊》

5、業(yè)主裝修禁止的行為

第五卷：維修基金

A-5：維修資金管理

1、xxx市基金使用管理辦法

2、關(guān)于物業(yè)管理維修基金使用的程序

3、物業(yè)維修基金使用申請表

第六卷：公眾管理制度

A-6：公眾管理制度

1、小區(qū)精神文明規(guī)約

2、裝修管理規(guī)定

3、裝修申報程序

4、物品進(jìn)出管理操作規(guī)范

5、綠化管理操作規(guī)范

6、招牌、廣告設(shè)置管理操作規(guī)范

7、電梯使用管理操作規(guī)范

第七卷：業(yè)主委員會資料

A-7：業(yè)主委員會資料

1、xxx小區(qū)成立業(yè)主大會的申請報告

2、xxx小區(qū)成立業(yè)主大會的批復(fù)

3、xxx市成立業(yè)主委員會的實施辦法

4、成立業(yè)主大會籌備方案

5、成立業(yè)主大會、業(yè)主委員會樣表

6、業(yè)主委員會籌備小組候選人名單

7、投票表格樣表

8、《通告》小區(qū)業(yè)主委員會名單

第八卷：創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃

A-8：創(chuàng)建示范住宅小區(qū)工作方案

1、關(guān)于創(chuàng)建xxx市物業(yè)管理“示范”小區(qū)的請示

2、關(guān)于創(chuàng)建xxx市物業(yè)管理“示范”小區(qū)的批復(fù)

3、關(guān)于創(chuàng)建xxx市物業(yè)管理“示范”小區(qū)的方案

4、考評創(chuàng)優(yōu)小組工作會議

5、考評創(chuàng)優(yōu)動員大會

6、考評創(chuàng)優(yōu)小組人員名單

第九卷：內(nèi)部管理制度

A-9-1崗位職責(zé)

1、公司員工手冊

2、物業(yè)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)手冊

3、服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)

4、服務(wù)中心經(jīng)理助理崗位職責(zé)

5、二級財務(wù)崗位職責(zé)

6、管理員崗位職責(zé)

7、工程主管崗位職責(zé)

8、水電工崗位職責(zé)

9、保潔班長崗位職責(zé)

10、保潔員崗位職責(zé)

10、秩序維護(hù)隊長崗位職責(zé)

11、秩序維護(hù)班長崗位職責(zé)

12、秩序維護(hù)員崗位職責(zé)

13、綠化工崗位職責(zé)

A-9-2管理運作制度

1、行政、人事管理

1、服務(wù)中心總值班操作規(guī)范

2、員工工作操作規(guī)范

3、員工職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)

4、員工考核管理辦法

5、考核和獎懲制度

6、培訓(xùn)制度

7、收發(fā)文管理操作規(guī)范

8、檔案管理操作規(guī)范

9、印章管理操作規(guī)范

10、倉庫管理操作規(guī)范

11、物品采購管理操作規(guī)范

12、對講機使用管理操作規(guī)范

2、二級財務(wù)管理操作規(guī)范

1、服務(wù)收費管理操作規(guī)范

2、二級管理操作規(guī)范

3、業(yè)主收費臺賬總表

3、客戶服務(wù)管理操作規(guī)范

1、接待工作程序操作規(guī)范

2、業(yè)主入住管理操作規(guī)范

3、業(yè)主檔案管理操作規(guī)范

4、裝修管理操作規(guī)范

5、裝修申報程序操作規(guī)范

6、違章處理程序操作規(guī)范

7、日巡視檢查工作操作規(guī)范

8、鎖匙管理操作規(guī)范

9、業(yè)主投訴處理操作規(guī)范

10、業(yè)主回訪操作規(guī)范

4、工程管理

1、維修工作操作規(guī)范

2、電梯困人救援操作規(guī)范

3、電梯定期保養(yǎng)操作規(guī)范

4、電梯故障維修操作規(guī)范

5、供配電設(shè)備維修保養(yǎng)操作規(guī)范

6、二次供水管理操作規(guī)范

7、有償服務(wù)維修操作規(guī)范

8、電氣維修管理操作規(guī)范

9、電梯機房管理操作規(guī)范

10、發(fā)電機房管理操作規(guī)范

11、配電機房管理操作規(guī)范

12、排污水泵的維修保養(yǎng)操作規(guī)范

13、水泵房管理操作規(guī)范

5、秩序維護(hù)管理操作規(guī)范

1、秩序維護(hù)員職業(yè)道德規(guī)范

2、秩序維護(hù)員儀容儀表要求

3、秩序維護(hù)員處理問題的原則和方法

4、秩序維護(hù)員巡邏崗工作操作規(guī)范

5、大堂崗秩序維護(hù)員工作操作規(guī)范

6、秩序維護(hù)員交接班制度操作規(guī)范

7、講機使用管理操作規(guī)范

8、治安管理操作規(guī)范

9、消防管理操作規(guī)范

10、消防監(jiān)控中心管理操作規(guī)范

11、消防滅火流程操作規(guī)范

12、突發(fā)事件的處理程序操作規(guī)范

13、秩序維護(hù)員宿舍管理操作規(guī)范

14、秩序維護(hù)員軍體培訓(xùn)操作規(guī)范

15、軍訓(xùn)考核評分標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范

6、清潔、綠化管理操作規(guī)范

1、清潔衛(wèi)生管理操作規(guī)范

2、綠化管理操作規(guī)范

3、二次供水清洗、消毒程序操作規(guī)范

4、綠化養(yǎng)護(hù)工作操作規(guī)范

7、停車場管理操作規(guī)范

1、停車場停車管理操作規(guī)范

2、摩托車、單車管理操作規(guī)范

3、車主須知序維護(hù)員工作操作規(guī)范

6、秩序維護(hù)員交接班制度操作規(guī)范

第十卷：員工管理

A-10-1員工上崗證資料

1、服務(wù)中心員工花名冊

2、管理人員上崗證（復(fù)印件）

3、水電工上崗證（復(fù)印件）

4、消、監(jiān)控人員上崗證（復(fù)印件）

5、秩序維護(hù)員人員上崗證（復(fù)印件）

A-10-2員工著裝有關(guān)資料

1、員工統(tǒng)一著裝、佩戴明顯標(biāo)志照片

2、員工服裝照片

3、員工工作證照片

4、員工行為規(guī)范

5、員工文明用語

6、保安員儀容儀表要求

A-10-3員工培訓(xùn)

1、員工培訓(xùn)操作規(guī)范

2、員工培訓(xùn)考核試卷

3、培訓(xùn)計劃

4、消防基本業(yè)務(wù)知識

5、員工培訓(xùn)心得

6、培訓(xùn)記錄表

7、培訓(xùn)簽到表

8、培訓(xùn)評估表

第十一卷：計算機管理

A-11-1計算機管理

1、辦公電腦管理操作規(guī)范

2、停車場管理系統(tǒng)IC卡管理操作規(guī)范

3、樓宇對講系統(tǒng)管理操作規(guī)范

A-11-2閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)

1、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)簡介

2、消防中心監(jiān)控系統(tǒng)簡介

3、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)管理操作規(guī)范

4、消防中心監(jiān)控系統(tǒng)管理操作規(guī)范

第十二卷：收費管理

A-12收費、財務(wù)管理

1、收費臺賬管理操作規(guī)范

2、備用金管理操作規(guī)范

3、現(xiàn)金、銀行存款管理操作規(guī)范

4、收支管理操作規(guī)范

5、收支預(yù)算

6、物業(yè)管理費收支公布表

7、收支情況表

第十三卷：設(shè)備資料

A-13房屋及設(shè)施設(shè)備資

1、接管移交資料清單

2、圖紙目錄匯總

3、小區(qū)設(shè)備管理檔案目錄

4、業(yè)主裝修檔案總目錄

5、市政排污、排水系統(tǒng)資料匯總表

6、化糞池一覽表

7、水池編號一覽表料

8、水泵統(tǒng)計一覽表

9、消防設(shè)施設(shè)備使用情況統(tǒng)計表

10、綠化竣工圖紙檔案

11、設(shè)施設(shè)備清單

第十四卷：業(yè)主檔案管理

A-14-1業(yè)主檔案

1、檔案管理操作規(guī)范

2、檔案分類及類目編制方法

3、保密制度

4、業(yè)主客戶檔案總目錄

5、房屋權(quán)屬證明書及清單

第十五卷：前臺接待

A-15月服務(wù)中心前臺接待處工作程序及回訪

1、接待工作程序操作規(guī)范

2、員工行為操作規(guī)范

3、業(yè)主投訴處理操作規(guī)范

4、業(yè)主信息受理記錄操作規(guī)范

5、業(yè)主投訴信操作規(guī)范

6、回訪工作操作規(guī)范

7、回訪記錄表

8、月﹨年回訪統(tǒng)計表

9、賠償處理記錄表

10、投訴處理表

11、承諾書

12、表揚信

第十六卷：滿意率調(diào)查

A-16業(yè)戶滿意率調(diào)查

1、物業(yè)服務(wù)工作意見征詢表

2、業(yè)主意見征詢統(tǒng)計表

3、工作整改方案

4、小區(qū)樓宇質(zhì)量調(diào)查表及樣表

5、小區(qū)樓宇質(zhì)量回訪報告

6、服務(wù)中心對業(yè)主提出合理化建議的復(fù)函

第十七卷：零修急修

A-17零修急修

1、維修服務(wù)承諾

2、報修處理操作規(guī)范

2、維修單

3、維修工作操作規(guī)范

4、有償服務(wù)維修操作規(guī)范

5、小區(qū)住房維修有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)

5、小區(qū)物業(yè)報修記錄表

6、回訪記錄

8、維修及時率及返修率的統(tǒng)計

第二項：房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)管理

第一卷：小區(qū)標(biāo)識管理

B-1小區(qū)標(biāo)志資料

1、關(guān)于小區(qū)命名的批復(fù)

2、關(guān)于小區(qū)門牌號碼的證明

3、樓層、房號標(biāo)志照片

4、各層緊急疏散圖照片

5、指示導(dǎo)向標(biāo)識照片

6、引路指示牌照片

7、棟號照片

8、單元門牌號照片

第二卷：違章管理

B-2違章管理

1、商品房預(yù)售許可證

2、各塔樓平面圖

3、住宅各單元資料清單

4、日巡視檢查記錄表

5、整改通知單

6、處理違章記錄表

第三卷：外觀管理

B-3房屋外觀管理

1、小區(qū)日常保潔操作規(guī)范

2、小區(qū)外墻清潔合同

3、招牌、廣告設(shè)置管理操作規(guī)范

4、小區(qū)樓宇外觀照片

第四卷：廣告招牌管理

B-4廣告招牌及外立面管理

1、招牌、廣告設(shè)置管理操作規(guī)范

2、小區(qū)招牌、廣告外觀照片

3、小區(qū)周邊照片

4、防盜網(wǎng)安裝方案

5、小區(qū)安裝空調(diào)管理操作規(guī)范

6、日巡視檢記錄表

7、違章通知單

第五卷：裝修管理

B-5裝修管理

1、裝修申請表

2、裝修協(xié)議書

3、施工許可證（登記表）

3、裝修工人進(jìn)入小區(qū)開工登記表

3、出入證發(fā)放、收回登記表

3、裝修工身份證復(fù)印件

4、日巡視檢查記錄表

5、違章整改通知單

6、建筑工程消防驗收意見書

7、消防安全責(zé)任書 第三項：共用設(shè)施設(shè)備管理

第一卷：配套設(shè)施管理

C-1共用配套設(shè)施管理

1、設(shè)備管理控制程序操作規(guī)范

2、發(fā)電機運行管理操作規(guī)范

3、弱電系統(tǒng)管理操作規(guī)范

4、配電房管理操作規(guī)范

5、空調(diào)機房管理操作規(guī)范

6、電梯機房管理操作規(guī)范

7、高壓配電操作操作規(guī)范

8、低壓配電操作操作規(guī)范

9、配電室安全操作工作操作規(guī)范

10、值班制度

11、交接班制度

12、安全用電、用水、管道燃?xì)夤芾聿僮饕?guī)范

13、公共照明管理操作規(guī)范

14、工程部周檢工作操作規(guī)范

15、小區(qū)裝修臨時用電操作規(guī)范

16、電梯安全操作操作規(guī)范

17、電梯安全運行操作規(guī)范

18、電梯困人救援操作規(guī)范

19、電梯使用管理操作規(guī)范

20、電梯運行出現(xiàn)異常的應(yīng)急處理操作規(guī)范

21、電梯設(shè)備維修管理操作規(guī)范

22、停水、停電管理操作規(guī)范

23、二次供水管理操作規(guī)范

24、二次供水清洗、消毒程序操作規(guī)范

25、使用排污、排水設(shè)施操作規(guī)范

26、機房設(shè)備衛(wèi)生管理操作規(guī)范

27、工程部衛(wèi)生輪值表

28、工程人員工作制度

29、空調(diào)機房管理操作規(guī)范

30、中央空調(diào)運行時間操作規(guī)范

31、停電工作制度操作規(guī)范

第二卷：共用設(shè)施設(shè)備使用養(yǎng)護(hù)管理

C-2-1共用設(shè)施設(shè)備運行、使用、養(yǎng)護(hù)管理

1、機房設(shè)備衛(wèi)生管理操作規(guī)范

2、設(shè)備維修保養(yǎng)記錄表

3、電梯機房管理操作規(guī)范

4、消防監(jiān)控中心管理操作規(guī)范

5、小區(qū)發(fā)電機保養(yǎng)記錄

6、小區(qū)發(fā)電機運行記錄表

7、水泵月保養(yǎng)記錄

8、污水泵保養(yǎng)記錄表

9、配電柜定期保養(yǎng)檢查記錄表

10、消防監(jiān)控中心設(shè)備運行管理操作規(guī)范

11、消防中心工作記事表

12、小區(qū)樓層設(shè)施巡查記錄表

13、工程人員值班記錄表

14、設(shè)備維修保養(yǎng)計劃表

15、中央空調(diào)冷卻塔保養(yǎng)記錄表

16、設(shè)備維修保養(yǎng)記錄表

17、部分設(shè)備及機房照片

18、技術(shù)人員資格證統(tǒng)計表

19、技術(shù)人員資格證復(fù)印件

第四項：秩序維護(hù)管理

第一卷：封閉式管理

D-1：封閉式管理

1、關(guān)于小區(qū)實施封閉式管理的請示報告

2、小區(qū)治安保衛(wèi)工作概況

3、秩序維護(hù)隊伍管理規(guī)定

4、秩序維護(hù)員24小時值班操作規(guī)范

5、門崗人員出入管理工作要求

6、大堂人員出入管理工作要求

7、小區(qū)外圍監(jiān)控探頭分布圖

8、小區(qū)崗位分布圖

9、物品進(jìn)出管理操作規(guī)范

10、物品進(jìn)出登記表及樣表

11、裝修工具登記表

12、隊長帶班記錄

13、班長帶班記錄

14、崗位交接班記錄

15、消防中心工作記錄

16、通訊器材臺賬

17、警械的管理操作規(guī)范

第二卷：治安管理及防范

D-2-1治安管理

1、交接班班制度

2、小區(qū)治安管理操作規(guī)范

3、秩序維護(hù)員值班表

4、秩序維護(hù)員巡邏簽到表

5、門崗職責(zé)與工作操作規(guī)范

6、秩序維護(hù)員巡邏崗巡邏路線

7、閉路監(jiān)控系統(tǒng)運行記錄表

8、秩序維護(hù)員軍體培訓(xùn)操作規(guī)范

9、秩序維護(hù)員軍體綜合素質(zhì)評分標(biāo)準(zhǔn)

10、考核評分標(biāo)準(zhǔn)

11、培訓(xùn)記錄

D-2-2治安防范

1、小區(qū)消防器材設(shè)置圖操作規(guī)范

2、發(fā)生火警的應(yīng)急處理操作規(guī)范

3、治安事件的應(yīng)急處理操作規(guī)范

4、意外事故的應(yīng)急的急處理操作規(guī)范

5、自然災(zāi)害的應(yīng)急處理（臺風(fēng)）操作規(guī)范

6、常見的幾種可疑情況及處理操作規(guī)范

7、交通警示標(biāo)志照片

8、小區(qū)警示標(biāo)志照片

第三卷：消防管理

D-3：消防管理

1、消防管理操作規(guī)范

2、消防滅火流程操作規(guī)范

3、義務(wù)消防隊員名單

4、封條樣板

5、小區(qū)滅火器分布情況表

6、消防器材檢查表

7、小區(qū)消防設(shè)施統(tǒng)計

8、消防監(jiān)控中心設(shè)備操作操作規(guī)范

9、消防中心值班記錄表

10、消防報警聯(lián)動系統(tǒng)設(shè)備監(jiān)控運行記錄表

11、消防培訓(xùn)照片及消防用品擺放照片

第四卷：機動車輛管理

D-4：機動車輛管理

1、小區(qū)車場委托管理合同

2、停車場停車管理操作規(guī)范

3、停車場收費管理操作規(guī)范

5、汽車保管站許可證

6、車管員交接班操作規(guī)范

7、車管員值班表

8、車輛出入記錄表

9、車場主管崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)

10、小區(qū)交通秩序管理操作規(guī)范

11、汽車停車位布置圖

12、車輛停泊整齊管理有序照片

第五卷：非機動車輛管理

D-5非機動車輛管理

1、非機動車保管站承包協(xié)議

2、非機動車管理操作規(guī)范

3、非機動車停車收費標(biāo)準(zhǔn)

4、非機動車保管站停車位布置圖

5、非機動車月保牌式樣

6、非機動車停泊照片 第五項：環(huán)境衛(wèi)生管理

第一卷：環(huán)衛(wèi)設(shè)備管理

E-1環(huán)衛(wèi)設(shè)備管理

1、小區(qū)環(huán)衛(wèi)工作情況簡介

2、環(huán)衛(wèi)設(shè)備、設(shè)施一覽表

3、小區(qū)垃圾站一覽表

4、小區(qū)果皮箱設(shè)置布置圖

5、垃圾站照片

第二卷：清潔衛(wèi)生管理

E-2-1清潔衛(wèi)生管理

1、小區(qū)日常保潔工作標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范

2、保潔工作檢驗方法及考核標(biāo)準(zhǔn)

3、日巡視檢查記錄表

4、室內(nèi)（辦公室）的日常保潔工作程序操作規(guī)范

5、公用衛(wèi)生間的保潔要求和工作程序操作規(guī)范

6、玻璃門、窗、鏡面清潔工作程序操作規(guī)范

7、馬路的保潔項目、要求和工作程序操作規(guī)范

8、綠地的保潔項目，要求和工作程序操作規(guī)范

9、吸水機操作規(guī)范

10、外墻及幕墻玻璃清洗操作規(guī)范

11、噴水池清潔工作操作規(guī)范

12、房屋天面和雨篷的保潔項目、要求和工作程序操作規(guī)范

13、小區(qū)四害滅治方案

E-2-2共用部位衛(wèi)生管理

1、公共場地使用管理操作規(guī)范

2、公共場地清潔衛(wèi)生管理規(guī)定（張貼、涂畫）

3、日巡視查記錄表

4、通告

5、公共部位照片

6、清理整改行動照片

第三卷：動物管理

E-3動物管理

1、公告

2、xxx市養(yǎng)犬管理實行辦法

3、xxx小區(qū)養(yǎng)犬管理操作規(guī)范 第六項：綠化管理

第一卷：綠化資料

F-1綠化管理

1、小區(qū)綠化規(guī)劃平面圖

2、小區(qū)綠化種植情況一覽表

3、綠化養(yǎng)護(hù)工作操作規(guī)范

4、綠化管理操作規(guī)范

5、綠化地照片

6、綠化宣傳牌照片

7、綠化養(yǎng)護(hù)工作日記錄表

8、日巡視檢查記錄表

9、綠化保養(yǎng)、殺蟲、噴藥、施肥記錄表

10、小區(qū)綠化照片

第七項：精神文明建設(shè)

第一卷：社區(qū)文化活動

G-1社區(qū)文化活動

1、小區(qū)精神文明公約

2、安全文明公約

3、社區(qū)文化活動計劃

4、社區(qū)文化活動方案細(xì)則

5、社區(qū)文化活動記錄

6、社區(qū)文化活動總結(jié)及照片

7、業(yè)主意見箱照片

8、小區(qū)宣傳計劃、實施表及樣表

9、宣傳園地照片

10、社區(qū)文化活動宣傳照片

11、、響應(yīng)政府號召，告誡業(yè)戶禁毒的宣傳照片

12、小區(qū)無事故證明

13、關(guān)于開展創(chuàng)建安全文明小區(qū)活動的申請報告

第八項：管理效益

第一卷：收繳率

H-1收繳率統(tǒng)計

1、度管理費收繳率統(tǒng)計表

2、物業(yè)管理費欠款一覽表

3、半管理費收支公布表

4、管理費收支公布表照片

第二卷：便民有償維修

H-2便民有償維修

1、小區(qū)有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)

2、有償服務(wù)收入統(tǒng)計表

3、家政服務(wù)項目及價目表

第三卷：經(jīng)營狀況

H-3經(jīng)營狀況

1、收支預(yù)算

2、資產(chǎn)負(fù)債表及損益表

3、物業(yè)管理費欠款一覽表

4、工作總結(jié)

5、工作計劃

說明：

1、物業(yè)服務(wù)中心，對照總目錄進(jìn)行整理項目的資料。

2、暫時沒有的項目可以空檔，例如：沒有業(yè)主委員會的，不用建檔，業(yè)主委員會已經(jīng)成立的，把日常與業(yè)委員會的報告或請示，要放入業(yè)主委員會檔案中。

3、相關(guān)資料沒有的，要盡量想辦法補充。例如：房開的相關(guān)圖紙等，確實無法補充的，要在檔案中做好記錄和說明。

4、特別是參加評優(yōu)的項目，一定要按照總目錄的要求建立檔案，而且檔案中資料要齊全，記錄要完整。

5、建立檔案的方法，按每一卷建立一個檔案，如果某一卷一個檔案資料太多時，可以分開建立，例如：“某卷一”“某卷二”的方法建立。卷內(nèi)目錄中個別項目沒有的，可以不建立，但是重要的項目一定要建立，如果有其他好的內(nèi)容，可以增錄在相關(guān)的檔案中。

第五篇：物業(yè)客戶服務(wù)中心行政助理崗位職責(zé)（xiexiebang推薦）

物業(yè)客戶服務(wù)中心行政助理崗位職責(zé)

1、熟練使用Word、Excel、PPT、Photoshop等辦公軟件；

2、有良好的服務(wù)意識，熟練使用電腦、傳真機、復(fù)印機、打印機等各種辦公設(shè)備；

3、具有良好的溝通交往能力 , 精通各種禮儀常識，掌握基本的電話禮儀和商務(wù)禮儀；

4、具有一定組織協(xié)調(diào)能力、思維敏捷，應(yīng)變能力強。

5、負(fù)責(zé)各種文件的起草、裝訂及傳遞工作。

6、負(fù)責(zé)前臺的接待工作，接聽來電、來訪。

7、相關(guān)報表的統(tǒng)計工作。

8、相關(guān)活動的策劃、配合工作。

9、負(fù)責(zé)做好客戶接待和電話來訪工作，及時轉(zhuǎn)告客戶信息；

10、客戶相關(guān)信息的錄入管理，建立客戶檔案；

11、協(xié)助維護(hù)公司日常辦公秩序和辦公環(huán)境；

12、文檔資料整理存放，報刊管理，通知發(fā)放；

13、協(xié)助完成辦公資產(chǎn)、辦公用品與雜物的采購、維護(hù)和管理，統(tǒng)計行政費用的使用情況；

14、起草、傳達(dá)行政通知、相關(guān)文件或備忘錄，協(xié)助組織公司各種活動和會議；

15、宣傳公司安全保衛(wèi)、消防、衛(wèi)生等條例，協(xié)助上級定期檢查；

16、辦理公司車輛的相關(guān)手續(xù).17、辦公室其他行政相關(guān)工作。