第一篇：CRM結(jié)課報(bào)告

天津商業(yè)大學(xué)

2015-2016學(xué)年第一學(xué)期

《客戶關(guān)系管理》課程結(jié)課報(bào)告

姓

名 倪晶 司雯 李曼雪 孔慶宇

學(xué)

號

班

級 電子商務(wù)1203

時(shí)

間

2015年12月1日

第一部分·CRM系統(tǒng)分析

實(shí)驗(yàn)要求：

比較至少兩個(gè)市場上流行的CRM軟件系統(tǒng)，完成如下要求：

1.對設(shè)計(jì)基礎(chǔ)、功能、開發(fā)背景、體系結(jié)構(gòu)、企業(yè)應(yīng)用情況進(jìn)行分析得出結(jié)論；

2.聯(lián)系所學(xué)的客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的相關(guān)理論，闡述CRM基本功能模塊組成，并討論所分析的兩個(gè)CRM軟件需要改進(jìn)或增加的功能；

3.判斷該軟件系統(tǒng)屬于哪類系統(tǒng)。

一、兩個(gè)CRM系統(tǒng)對比分析（1）傲融CRM--呼叫中心

（一）開發(fā)背景

傲融軟件是國內(nèi)企業(yè)客戶關(guān)系管理CRM及中小企業(yè)一體化管理軟件的主要產(chǎn)品及方案供應(yīng)商，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)傳真運(yùn)營平臺、托管型呼叫中心、企業(yè)短信運(yùn)營平臺的主要服務(wù)提供商。

其產(chǎn)品傲融CRM--呼叫中心，是CRM客戶關(guān)系管理及呼叫中心、郵件管理等相關(guān)融合通信產(chǎn)品的完美融合?；ヂ?lián)網(wǎng)和局域網(wǎng)皆可使用。以呼叫中心為核心，采用最新的IPBX軟交換技術(shù)，方便實(shí)現(xiàn)多分支機(jī)構(gòu)和移動(dòng)辦公的IP呼叫中心，結(jié)合CRM客戶關(guān)系管理，包括：客戶管理、銷售管理、呼叫中心、郵件管理、日常辦公等功能模塊，有效幫助企業(yè)從呼叫中心電話挖掘客戶、實(shí)現(xiàn)來電彈屏、實(shí)時(shí)錄音、呼叫統(tǒng)計(jì)等功能，并有效管理從客戶挖掘、客戶跟進(jìn)到銷售訂單的一系列流程管控。

該產(chǎn)品還提供專屬的技術(shù)顧問售前、售后服務(wù)，完善的實(shí)施和咨詢服務(wù)。

（二）設(shè)計(jì)基礎(chǔ)

從以上介紹可以看出，這款軟件比較適合以電話銷售為主要銷售方式的企業(yè)，有效管理企業(yè)電話銷售流程。其設(shè)計(jì)基礎(chǔ)大致分為以下幾塊： 1)客戶數(shù)據(jù)的識別

通常情況下，客戶數(shù)據(jù)分為客戶描述性數(shù)據(jù)、市場促銷性數(shù)據(jù)和客戶交易數(shù)據(jù)三類。在本產(chǎn)品中，經(jīng)過分析，我們認(rèn)為產(chǎn)品的客戶數(shù)據(jù)主要為描述性數(shù)據(jù)。在后面功能介紹的客戶管理和客服管理部分，像潛在目標(biāo)客戶的管理、已成客戶管理、客戶相關(guān)的服務(wù)受理、投訴請求和投訴明細(xì)、滿意度調(diào)查、針對客戶的關(guān)懷性操作等，就可以大致看出，該產(chǎn)品更加注重客戶的個(gè)人描述性信息的收集、管理。

2)有效的產(chǎn)品、銷售管理

軟件對銷售情況和產(chǎn)品都提供了管理功能，能方便的統(tǒng)計(jì)情況，生成報(bào)表。3)日常辦公流程化管理

提供企業(yè)日常OA功能，包括：行動(dòng)任務(wù)、內(nèi)部公告、計(jì)劃總結(jié)、公司文件、出差管理等日常辦公事宜。4)市場管理功能

提供短信、傳真等營銷手段，統(tǒng)一管理市場營銷，準(zhǔn)確評估營銷效果，通過系統(tǒng)進(jìn)行符合企業(yè)宣傳規(guī)范的、多層面的、有針對性的市場營銷活動(dòng)。確保品牌宣傳活動(dòng)的統(tǒng)一性、規(guī)范性、及時(shí)性和有效性。

（三）體系結(jié)構(gòu)

圖1.1 傲融CRM--呼叫中心體系結(jié)構(gòu)圖

（四）功能介紹 客戶管理

公?？蛻簦汗芾韺儆诠镜哪繕?biāo)潛在客戶但尚未分配給業(yè)務(wù)員跟蹤的客戶

我的客戶：管理屬于業(yè)務(wù)員的潛在或者已成交的客戶

聯(lián)系人：管理與客戶相關(guān)的聯(lián)系人，一個(gè)客戶支持多個(gè)聯(lián)系人

客戶跟進(jìn)：記錄并管理客戶的相關(guān)客戶跟進(jìn)記錄，支持匯總查詢

共享客戶：將同一個(gè)客戶與公司其他多人共享，共同完成客戶跟蹤

客戶統(tǒng)計(jì)：以表格，圖表等方式統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)中已經(jīng)存在客戶的詳細(xì)情況，分類歸檔 銷售管理

報(bào)價(jià)管理：管理銷售人員日常的報(bào)價(jià)記錄，并支持按時(shí)間、客戶進(jìn)行查詢

報(bào)價(jià)明細(xì)：支持按產(chǎn)品名稱、客戶、日期等查詢產(chǎn)品的歷史報(bào)價(jià)明細(xì)

訂單管理：管理企業(yè)簽訂的訂單記錄，支持訂單模板導(dǎo)出，支持各類查詢

訂單明細(xì)：管理訂單關(guān)聯(lián)的具體產(chǎn)品及價(jià)格明細(xì)，支持按各類條件查詢

銷售統(tǒng)計(jì)：按照各種條件匯總當(dāng)前訂單的各種統(tǒng)計(jì)圖，產(chǎn)生按員工、時(shí)間、部門的各類統(tǒng)計(jì)圖

客服管理

客戶服務(wù)：管理客戶相關(guān)的服務(wù)受理，支持派單、回訪、關(guān)閉等相關(guān)操作

投訴處理：記錄并管理客戶相關(guān)的投訴請求和投訴明細(xì)

服務(wù)派單：管理對客戶服務(wù)或投訴處理單指定具體人去處理的派單操作

回訪記錄：管理對客戶服務(wù)或投訴處理單進(jìn)行包括滿意度調(diào)查等回訪操作

客戶關(guān)懷：管理公司針對客戶的一些關(guān)懷性操作，如生日祝福，開業(yè)祝福

服務(wù)統(tǒng)計(jì)：以表格，圖例等方式統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)中客戶服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)的詳細(xì)情況，分類歸檔 產(chǎn)品管理

產(chǎn)品分類：管理產(chǎn)品的分類管理，支持樹狀多級產(chǎn)品分類

產(chǎn)品管理：管理產(chǎn)品編號、類別、名稱、銷售價(jià)、成本價(jià)等產(chǎn)品相關(guān)信息

提醒消息：管理日常工作中的各類需要提醒的行為或信息

行動(dòng)任務(wù)：管理自己或下級的日常計(jì)劃執(zhí)行的工作任務(wù)，支持上級給下級評閱意見

內(nèi)部公告：管理向全公司或指定人員發(fā)布公告信息，并能查看對方是否已閱讀

計(jì)劃總結(jié)：管理員工工作計(jì)劃及總結(jié)，支持上級給下級做評閱意見

公司文件：管理公司的規(guī)章性文件及相關(guān)知識庫，供員工共享查詢

電話呼出：管理外呼作業(yè)和清單，支持按條件進(jìn)行組合查詢及錄音文件讀取

電話呼入：呼入電話清單管理，支持按條件進(jìn)行組合查詢及錄音管理

坐席監(jiān)控：管理座席列表狀態(tài)，查看座席是否在線

坐席設(shè)置：設(shè)置當(dāng)前座席席狀態(tài)，管理座席狀態(tài)，指示座席是否可接聽

統(tǒng)計(jì)報(bào)表：按時(shí)間、按坐席人員統(tǒng)計(jì)呼入呼出情況，包括總時(shí)長、接聽次數(shù)、有效次數(shù)等 郵件 管理

發(fā)郵件：負(fù)責(zé)郵件的撰寫及發(fā)送，支持直接輸入郵箱、從CRM中導(dǎo)入郵箱發(fā)送

發(fā)件箱：對已經(jīng)發(fā)送或正在發(fā)送的郵件的管理，支持按條件進(jìn)行查詢

收件箱：對已經(jīng)接收的郵件進(jìn)行管理，支持按各種條件組合查詢

草稿箱：郵件發(fā)送的編輯暫存管理及按條件查詢

郵箱設(shè)置：用戶郵箱賬號及對應(yīng)郵件服務(wù)器的賬號設(shè)置，支持校驗(yàn)郵箱設(shè)置是否正確 營銷 通信

發(fā)送短信：負(fù)責(zé)單發(fā)短信或群發(fā)短信，并支持定時(shí)發(fā)送和優(yōu)先級發(fā)送

短信管理：管理已經(jīng)發(fā)送或正在發(fā)送的短信，支持各類組合查詢

發(fā)送傳真：負(fù)責(zé)單發(fā)或群發(fā)傳真，支持定時(shí)發(fā)送、優(yōu)先級發(fā)送等

傳真管理：管理已經(jīng)發(fā)送或正在發(fā)送的傳真，支持按條件組合查詢

統(tǒng)計(jì)分析：統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)中發(fā)送的傳真，短信，郵件，語音等記錄，支持按時(shí)間及按員工進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 基礎(chǔ) 數(shù)據(jù)

員工管理：管理員工的賬號、密碼、角色、權(quán)限等，也可設(shè)置員工的郵箱及提醒消息

部門管理：根據(jù)公司實(shí)際組織架構(gòu)，在系統(tǒng)中設(shè)置相關(guān)部門

用戶角色：根據(jù)公司實(shí)際情況，在系統(tǒng)中設(shè)置相關(guān)用戶權(quán)限

流程審核：設(shè)置在系統(tǒng)中各種審核流程，如合同訂單審核，報(bào)銷費(fèi)用審核等

數(shù)據(jù)字典：根據(jù)實(shí)際情況，管理系統(tǒng)中需要設(shè)置的相關(guān)字段，分類選項(xiàng)等

單據(jù)編碼：管理系統(tǒng)中所有產(chǎn)品單據(jù)的編碼，如合同訂單編碼，采購單編碼等

導(dǎo)出模板：管理系統(tǒng)中用到的報(bào)價(jià)單模板、訂單模板、采購單模板等模板設(shè)置

公司信息：根據(jù)用戶實(shí)際情況，設(shè)置系統(tǒng)使用時(shí)展示的用戶LOGO信息及系統(tǒng)名稱

通信設(shè)置：設(shè)置營銷工具中各類通信工具的訪問傲融融合通信運(yùn)營平臺的賬號信息

系統(tǒng) 管理

在線監(jiān)控：管理系統(tǒng)當(dāng)前登錄在線的賬號情況，包括登錄IP、登錄時(shí)間、已持續(xù)時(shí)間等

登錄日志：記錄系統(tǒng)中賬號的登錄日志記錄，并支持按時(shí)間、賬號查詢

回收站：管理存放系統(tǒng)刪除到回收站的數(shù)據(jù)，并支持?jǐn)?shù)據(jù)的查詢及還原

表1.1功能介紹

（五）企業(yè)應(yīng)用情況： 應(yīng)用一：合星財(cái)富

合星財(cái)富管理有限公司隸屬于上海通江投資集團(tuán)，通江集團(tuán)創(chuàng)立于2009年，集團(tuán)總部位于中國上海。經(jīng)過多年的發(fā)展，形成了實(shí)業(yè)投資、基金管理、財(cái)富管理、金融服務(wù)等四大引擎的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模塊，集團(tuán)資產(chǎn)規(guī)模逾十億元，成長為市場化、專業(yè)化的創(chuàng)新型金融投資集團(tuán)。

作為一家專業(yè)的第三方財(cái)富管理機(jī)構(gòu)，以專家理財(cái)產(chǎn)品的投資顧問服務(wù)為主，為客戶提供橫跨債權(quán)收益權(quán)產(chǎn)品、私募基金、并購重組基金、影視投資基金、藝術(shù)品投資基金、信托計(jì)劃、資管計(jì)劃、定向增發(fā)產(chǎn)品、政府BT項(xiàng)目產(chǎn)品以及小微金融產(chǎn)品在內(nèi)的多維度多元化的理財(cái)規(guī)劃方案、資產(chǎn)配置計(jì)劃及財(cái)富管理服務(wù)。目前，公司旗下?lián)碛小昂闲秦?cái)富”、“星企貸”、“星移民”、“星影視”、等財(cái)富管理品牌，立足上海，輻射全國。

通過呼叫中心、微信、短信等聯(lián)絡(luò)手段，實(shí)現(xiàn)了會(huì)員資源的集中管理，實(shí)現(xiàn)完整會(huì)員生命周期管理；通過客服部、市場部、星悅會(huì)注冊客戶進(jìn)入公海客戶，分配理財(cái)顧問后轉(zhuǎn)為潛在會(huì)員，簽約成功后，自動(dòng)轉(zhuǎn)化為簽約會(huì)員；通過客戶的360°視圖，清晰管控客戶的歷史行為。

應(yīng)用二：深圳市贏時(shí)勝

深圳市贏時(shí)勝信息技術(shù)股份有限公司是國內(nèi)專業(yè)的金融行業(yè)系統(tǒng)解決方案供應(yīng)商，總部位于深圳，在北京和上海均設(shè)有研發(fā)、服務(wù)和銷售部門。自公司成立以來，贏時(shí)勝一直緊隨金融行業(yè)的發(fā)展，專注于行業(yè)信息系統(tǒng)的研究、開發(fā)及服務(wù)。贏時(shí)勝目前擁有200多家各類金融行業(yè)客戶，包括銀行、基金公司、證券公司、保險(xiǎn)公司、信托公司、財(cái)務(wù)管理公司、全國社保等。

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息技術(shù)飛速發(fā)展的時(shí)代，現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭焦點(diǎn)已經(jīng)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”，客戶資源正逐漸取代產(chǎn)品技術(shù)，成為企業(yè)最重要的資源之一。在如此競爭激烈的行業(yè)是市場中，如何更快捷地提取客戶有效信息開拓新客戶，樹立及凸顯品牌形象，成為了贏時(shí)勝的重大挑戰(zhàn)。而通過十多年的積累與沉淀，贏時(shí)勝擁有傲人的業(yè)績與大量的客戶資源，如何運(yùn)用這些原有的資源提高資源利用率，且能更好的服務(wù)，提高品牌忠誠度，也是贏時(shí)勝現(xiàn)今的一大問題。

傲融CRM提供客戶服務(wù)單申請、服務(wù)派單、派單反饋、客服回訪、服務(wù)單關(guān)閉的完整生命周期管理；提供客服安排、任務(wù)接收者制訂計(jì)劃，任務(wù)完成后填寫反饋，實(shí)現(xiàn)客服主動(dòng)、被動(dòng)全面管理；通過分布式的呼叫中心，實(shí)現(xiàn)深圳、北京、上海三地異地部署，一套系統(tǒng)中管理所有的呼叫中心功能。結(jié)論：

傲融CRM--呼叫中心，更廣泛的運(yùn)用在了中小企業(yè)中，功能主要將CRM客戶關(guān)系管理、呼叫中心、郵件管理等相關(guān)融合通信產(chǎn)品融合，實(shí)現(xiàn)多分支機(jī)構(gòu)和移動(dòng)辦公的IP呼叫中心，由于還提供了客戶管理、銷售管理、呼叫中心、郵件管理、日常辦公等功能模塊，有效幫助企業(yè)從呼叫中心電話挖掘客戶、實(shí)現(xiàn)來電彈屏、實(shí)時(shí)錄音、呼叫統(tǒng)計(jì)等功能，可以協(xié)助企業(yè)有效管理客戶挖掘、客戶跟進(jìn)到銷售訂單等的一系列流程管控。

我們小組認(rèn)為該軟件比較適合以電話銷售為主要銷售方式的企業(yè)，但通過對其應(yīng)用情況的了解，這款軟件其實(shí)也可以應(yīng)用到金融等等行業(yè)，因?yàn)槌撕艚兄行墓δ埽瑢ζ髽I(yè)的業(yè)務(wù)部門、決策部門等同客戶有關(guān)的部門，都提供了相對應(yīng)的解決方案。從分類上來說，這款CRM軟件系統(tǒng)歸為運(yùn)營型更合適。

（2）XTools

（一）開發(fā)背景

企業(yè)維生素是XTools公司提倡的一種企業(yè)健康發(fā)展理念：關(guān)注能夠把企業(yè)思想、執(zhí)行力、人員、管理工具融合在一起的方案，就像維生素C能促進(jìn)鐵的吸收，維生素D能促進(jìn)鈣磷的吸收一樣，“企業(yè)維生素”使企業(yè)管理者和員工之間信息暢通，讓企業(yè)進(jìn)入一種包括制定目標(biāo)、執(zhí)行目標(biāo)、過程控制、結(jié)果反饋的有效循環(huán)中去。它雖然微量，但同人體維生素一樣不可缺少。

企業(yè)需要能解決自己問題的工具，用信息化手段彌補(bǔ)自己在管理方面的缺失，企業(yè)所需要的是蘊(yùn)含管理思想的武器，它幫助企業(yè)貫徹企業(yè)戰(zhàn)略，其中最重要的是提升銷售能力，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，充分發(fā)揮人的能動(dòng)性，且不是昂貴的奢侈品，它需要足夠便宜。企業(yè)維生素就能夠讓企業(yè)更清楚看到企業(yè)的一些風(fēng)險(xiǎn)和弱點(diǎn)?！捌髽I(yè)維生素”理念，倡導(dǎo)中小企業(yè)健康成長。

（二）設(shè)計(jì)基礎(chǔ)

CRM的設(shè)計(jì)基礎(chǔ)是客戶數(shù)據(jù)；而xtools作為典型的CRM一種也不例外。Xtools設(shè)計(jì)基礎(chǔ)主要為客戶數(shù)據(jù)。大多數(shù)中小型企業(yè)不可避免的會(huì)套鎖不同的銷售方式，但是在這其中不同的銷售方式需要有不同的客戶信息管理的方式。所以客戶信息數(shù)據(jù)是設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)之一；在產(chǎn)品前期、中期、后期所發(fā)生的一切客戶數(shù)據(jù)，就是xtools系統(tǒng)的設(shè)計(jì)基礎(chǔ)。

（三）體系結(jié)構(gòu)

圖1.2 XTools的體系結(jié)構(gòu)圖

（四）功能介紹

客戶關(guān)系管理模塊

協(xié)助CRM系統(tǒng)管理客戶

辦公自動(dòng)化模塊

省時(shí)省力高效完成辦公自動(dòng)管理

績效管理

各部門業(yè)績輕松掌握

目標(biāo)管理

公司每個(gè)季度的目標(biāo)，及目標(biāo)完成度的監(jiān)控都可以輕松掌控

知識管理

公司每年招納的人才和現(xiàn)有公司內(nèi)職員情況，都是公司無形資產(chǎn)，該系統(tǒng)完全管理好知識。

表1.2 Xtools功能介紹

（五）企業(yè)應(yīng)用情況

XTools系列軟件經(jīng)過近十年的發(fā)展壯大，現(xiàn)已在全國各地建立起服務(wù)中心，主要為國內(nèi)中小型企業(yè)服務(wù)，幫助企業(yè)健康快速的發(fā)展。企業(yè)維生素的南方服務(wù)中心是長沙遠(yuǎn)特信息。在幾個(gè)月時(shí)間里，長沙遠(yuǎn)特的客服團(tuán)隊(duì)便得到了近百家企業(yè)的認(rèn)可，并有多家企業(yè)在試用后，正式成為正式用戶。通過客服團(tuán)隊(duì)的努力，使這些企業(yè)在短短的幾天時(shí)間內(nèi)便熟練地運(yùn)用起來，在幫助他們在減輕工作壓力的同時(shí)，大大提高了工作效率。

結(jié)論：

Xtools系統(tǒng)主要是針對于中小型企業(yè)的一款CRM系統(tǒng)，提供銷售全業(yè)務(wù)管理、來電管理、電子賬本、薪資管理等等功能服務(wù)方案，由此可以看出它主要功能是通過管理企業(yè)客戶信息與企業(yè)員工變通信息，形成報(bào)表等數(shù)據(jù)信息，便于企業(yè)的決策分析。在針對中小型企業(yè)中，這些功能模塊基本上可以滿足大部分的企業(yè)需求。從分類上來說，這款CRM軟件系統(tǒng)歸為分析型更合適。

二、CRM基本功能模塊組成

整個(gè)CRM系統(tǒng)大致分為三個(gè)層次：界面層、功能層、支持層。而眾多CRM軟件之間各有不同，其不同之處主要體現(xiàn)在功能層的不同。

圖1.3 CRM簡單體系結(jié)構(gòu)

CRM系統(tǒng)功能可以歸納為對銷售、對營銷、對客戶服務(wù)與支持三部分?？蛻翡N售管理子系統(tǒng)更注重管理日常的銷售信息，客戶市場管理子系統(tǒng)注重營銷活動(dòng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，客戶服務(wù)與支持子系統(tǒng)注重客戶支持人員與現(xiàn)場銷售和市場的緊密結(jié)合，關(guān)注客戶服務(wù)的活動(dòng)和任務(wù)，快速高效的獲取客戶信息。

我們通過對三個(gè)子系統(tǒng)的歸納總結(jié)出CRM的基本幾大功能模塊如下：

（一）客戶管理：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。

（二）聯(lián)系人管理：聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。

（三）時(shí)間管理：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行事件安排；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。

（四）潛在客戶管理：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配；銷售機(jī)會(huì)的升級和分配；潛在客戶的跟蹤。

（五）銷售管理：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價(jià)等等信息；對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域(省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等)進(jìn)行維護(hù)；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面銷售技能的查詢；銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理。

（六）電話營銷和電話銷售：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時(shí)給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號。

（七）營銷管理：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；在進(jìn)行營銷活動(dòng)(如廣告、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等)時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營銷文件、分析報(bào)告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息。

（八）客戶服務(wù)：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào)告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。（3）總結(jié)：

總的來說，第一款軟件傲融CRM--呼叫中心，屬運(yùn)營型軟件。從系統(tǒng)的功能設(shè)置上說，包含了銷售管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)與支持管理子系統(tǒng)，對于市場的管理有所簡單涉及，但是不太全面。

第二款軟件XTools，屬分析型軟件。從系統(tǒng)功能設(shè)置上說，該軟件關(guān)注通過管理企業(yè)客戶信息與企業(yè)員工變通信息，形成報(bào)表等數(shù)據(jù)信息，所以三種功能系統(tǒng)都有所包含。

我們小組對傲融CRM--呼叫中心建議：對于一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，目前這款軟件的功能已經(jīng)很完善，有其他功能作為客戶服務(wù)的輔助，對于企業(yè)的決策分析十分有幫助，不過既然呼叫中心系統(tǒng)已然包含了對產(chǎn)品、營銷、銷售等方面的管理，就可以逐步細(xì)化做大，對完善對市場的管理，使得管理軟件更加的一體化，而不會(huì)像目前這樣，雖然功能多，但比較零散，不成一體。

對于xtools，我們認(rèn)為目前還是應(yīng)該保持，從軟件的功能服務(wù)上看，它走的是專而精的路線。從應(yīng)用范圍看，主要應(yīng)用與中小型企業(yè)，功能足夠用。目前中小型企業(yè)還是占據(jù)市場的大部分，這部分的需求會(huì)相對比較多，并且可以在這些企業(yè)中深入扎根，不斷地成長，下一步可以尋找新的合適的經(jīng)營方向。

（4）實(shí)驗(yàn)小結(jié)：

通過對兩款軟件的分析，我們可以更深入的體會(huì)CRM軟件系統(tǒng)的主要體系結(jié)構(gòu)、功能劃分，了解一個(gè)科學(xué)的CRM軟件系統(tǒng)的建立。當(dāng)然，通過對資料的搜尋，不難發(fā)現(xiàn)，對于CRM軟件系統(tǒng)，一方面，可以在廣度上做得很全面，一方面，也可以在深度上進(jìn)一步挖掘，不同的類型，適用于不同的企業(yè)情況。所以企業(yè)在選擇CRM軟件系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)該針對企業(yè)發(fā)展核心、方向來做出合適的選擇。而CRM公司，也應(yīng)該明確自己軟件的應(yīng)用全景和方向，不能盲目做大做全，明確自己的核心和定位，才能長期發(fā)展。

第二部分·上海通用案例分析

一、CRM系統(tǒng)實(shí)施的目標(biāo)，并分析CRM項(xiàng)目實(shí)施的步驟。（1）CRM系統(tǒng)的實(shí)施目標(biāo)

> 提高銷售額。利用CRM系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功機(jī)率，進(jìn)而提高銷售收入。

> 增加利潤率。由于對客戶的更多的了解，業(yè)務(wù)人員能夠有效地抓住客戶的興趣點(diǎn)，有效進(jìn)行銷售，避免盲目的以價(jià)格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。

> 提高客戶滿意度。CRM系統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通渠道，利用這些數(shù)據(jù)，銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應(yīng)，讓客戶在對購買產(chǎn)品滿意的同時(shí)也愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。

> 降低市場銷售成本。由于對客戶進(jìn)行了具體甄別和群組分類，并對其特性進(jìn)行分析。使市場推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時(shí)間和資金。

（2）CRM系統(tǒng)實(shí)施步驟

圖2.1 CRM系統(tǒng)實(shí)施步驟圖

具體實(shí)施步驟：

①上海通用集團(tuán)經(jīng)過綜合考慮CRM系統(tǒng)提供商的產(chǎn)品功能，后續(xù)開發(fā)能力，提供商自身的管理水平等因素，總公司選擇全球最大CRM廠商Siebel來幫助擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)。

而上海通用集團(tuán)將整個(gè)實(shí)施期基本分四個(gè)階段，第一階段，整合客戶數(shù)據(jù)庫，建立統(tǒng)一客戶信息中心；第二階段，優(yōu)化和整合服務(wù)中心，銷售代表，零售商，市場促銷活動(dòng)之間的業(yè)務(wù)流程；第三個(gè)階段，開拓和強(qiáng)化客戶與公司的交互接觸功能，實(shí)現(xiàn)客戶信息的多點(diǎn)采集機(jī)制；第四個(gè)階段，對客戶信息進(jìn)行挖掘階段，對所采集的豐富客戶信息進(jìn)行分析，將客戶分門別類，進(jìn)行市場細(xì)分，并據(jù)此實(shí)現(xiàn)個(gè)性化營銷。

②目前上海通用的組織結(jié)構(gòu)由3個(gè)部分構(gòu)成 ：

一是客戶支持中心。這個(gè)中心設(shè)在上海，對所有的人開放，通過“8008202020”免費(fèi)咨詢電話來實(shí)現(xiàn)這種功能?？蛻糁С种行拿刻焯峁脑缟?時(shí)至晚上8時(shí)的12小時(shí)服務(wù)。座席服務(wù)人員都有著豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并經(jīng)常接受相關(guān)的培訓(xùn)，他們的任務(wù)主要是解答客戶的咨詢，處理客戶的投訴問題。

二是技術(shù)支持中心。這個(gè)中心只對上海通用的維修站開放。技術(shù)支持中心專門配備了汽車維修經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師，負(fù)責(zé)解答來自全國各地通用維修站的各類問題，以幫助維修站的工程師及時(shí)有效地解決客戶的汽車維修問題。這個(gè)用于內(nèi)部技術(shù)支持的中心，同樣是通過CRM來完成工作的。上海通用將很多年積累起來的各種型號汽車維修問題解決方案放置在數(shù)據(jù)庫之中，中心的工程師在接到維修站的問題時(shí)，就可以將數(shù)據(jù)庫里的解決方案調(diào)出來，工程師就根據(jù)系統(tǒng)的提示來處理提問。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示工程師還應(yīng)該問維修站幾個(gè)問題，以便將問題進(jìn)步的確認(rèn)，根據(jù)結(jié)果系統(tǒng)還會(huì)給出已經(jīng)設(shè)定好的處理方法及步驟。

三是操作平臺。這個(gè)平臺只對上海通用的零售商開放．是為零售商下汽車訂單而設(shè)置的，按照區(qū)域來進(jìn)行管理。通過這個(gè)平臺，可以拿握零售商所訂購汽車的動(dòng)態(tài)情況。零售商只要在系統(tǒng)中輸入所訂購汽車的號碼，就清楚地知道這部汽車目前的狀況，信息可以具體到裝配流水線的每個(gè)部分。

③實(shí)施的最后一步，是對客戶進(jìn)行細(xì)分。通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息進(jìn)行細(xì)分，分析客戶對上海通用汽車產(chǎn)品以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻(xiàn)度，以便更為有效地贏得客戶和保留言戶。這才能使CRM發(fā)揮真正的作用。

二、上海通用的CRM系統(tǒng)實(shí)施為什么第一步就要整合客戶數(shù)據(jù)庫，建立統(tǒng)一的客戶信息？

CRM系統(tǒng)是以對客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè)在市場營銷與銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，提供各類數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持。

整合的要求則是指客戶數(shù)據(jù)庫與企業(yè)其他資源和信息系統(tǒng)要綜合、統(tǒng)一，各業(yè)務(wù)部門及人員可根據(jù)職能、權(quán)限的不同實(shí)施信息查詢和更新功能，客戶數(shù)據(jù)倉庫與企業(yè)的各交易渠道和聯(lián)絡(luò)中心必須緊密結(jié)合等。

建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫：企業(yè)必須重視客戶數(shù)據(jù)庫的建立、管理工作，注意利用數(shù)據(jù)庫來開展客戶關(guān)系管理，應(yīng)用數(shù)據(jù)庫來分析現(xiàn)有客戶情況，并找出客戶數(shù)據(jù)與購買模式之間的聯(lián)系，以及為客戶提供符合他們特定需要的定制產(chǎn)品和相應(yīng)服務(wù)，并通過各種現(xiàn)代通訊手段與客戶保持自然密切的聯(lián)系，從而建立持久的合作伙伴關(guān)系。

二、聯(lián)系CRM項(xiàng)目實(shí)施流程和CRM實(shí)施成功或失敗的原因，總結(jié)該公司成功實(shí)施CRM項(xiàng)目的原因。

① CRM系統(tǒng)選擇：在選擇系統(tǒng)時(shí)，上海通用針對自身存在的問題與市面上的系統(tǒng)進(jìn)行分析選擇，最后選擇了Siebel的產(chǎn)品。并且選擇了IBM作為CRM系統(tǒng)的實(shí)施方，IBM全球服務(wù)通過與Siebel的聯(lián)盟已經(jīng)為眾多的客戶實(shí)施了Siebel的系統(tǒng)。上海通用選用了適合公司自身問題的系統(tǒng)，并且選擇了與Siebel有著豐富合作經(jīng)驗(yàn)的公司來實(shí)施系統(tǒng)。

② 實(shí)施流程：在實(shí)施的流程上，整個(gè)實(shí)施期基本分四個(gè)階段，第一階段，整合客戶數(shù)據(jù)庫，建立統(tǒng)一客戶信息中心；第二階段，優(yōu)化和整合服務(wù)中心，銷售代表，零售商，市場促銷活動(dòng)之間的業(yè)務(wù)流程；第三個(gè)階段，開拓和強(qiáng)化客戶與公司的交互接觸功能，實(shí)現(xiàn)客戶信息的多點(diǎn)采集機(jī)制，如800免費(fèi)呼叫中心的建立，互網(wǎng)絡(luò)用戶注冊與在線導(dǎo)購欄目百車通的設(shè)立等；第四個(gè)階段是對客戶信息進(jìn)行挖掘階段，這個(gè)階段對所采集的豐富客戶信息進(jìn)行分析，將客戶分門別類，進(jìn)行市場細(xì)分，并據(jù)此實(shí)現(xiàn)個(gè)性化營銷，這一步是CRM的精髓所在，是實(shí)現(xiàn)持續(xù)的投資回報(bào)的關(guān)鍵步驟。是屬于漸進(jìn)式的實(shí)施方案，由客戶信息的初步整理開始，逐步到優(yōu)化和整合服務(wù)中心，再到強(qiáng)化公司與客戶交流，最后到詳細(xì)分析客戶信息，進(jìn)行個(gè)性化營銷。在CRM系統(tǒng)實(shí)施成功的關(guān)鍵因素中有一條便是“企業(yè)實(shí)施CRM，注意力應(yīng)該放在流程上而不是技術(shù)上”。上海通用則很全面的實(shí)施了這一點(diǎn)。

第二篇：《CRM模擬實(shí)訓(xùn)》課程結(jié)課報(bào)告

2016—2017學(xué)年第2學(xué)期

《CRM模擬實(shí)訓(xùn)》報(bào)告

專業(yè)班級： 14電子商務(wù)1班 姓 名： 江子欣 學(xué) 號： 201430101020 報(bào)告評分： 指導(dǎo)教師： 戴甲芳

管理學(xué)院

《CRM模擬實(shí)訓(xùn)》報(bào)告

模擬實(shí)訓(xùn)要求我們通過有關(guān)CRM的成功實(shí)施的案例，深入自身了解對CRM主要概念的認(rèn)識與理解，了解其核心價(jià)值和發(fā)展趨勢。并從CRM方案中學(xué)習(xí)到經(jīng)驗(yàn)，方便以后工作時(shí)的運(yùn)用。我們需結(jié)合課上學(xué)到的客戶關(guān)系管理專業(yè)知識，對CRM系統(tǒng)全面了解，懂得其運(yùn)作流程，并清楚地知道它是如何發(fā)揮其強(qiáng)大的作用的。

CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶的細(xì)分情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入，以及客戶滿意度。

TurboCRM 的主要功能包括線索、客戶、聯(lián)系人、市場管理、銷售管理、訂單、服務(wù)、資源中心、客戶調(diào)查、報(bào)表分析。

其中市場管理是為銷售開辟渠道，營造售前、售中和售后環(huán)境的行為管理。通過企業(yè)市場活動(dòng)的信息錄入、維護(hù)和查詢功能。同時(shí)還可以將某個(gè)市場活動(dòng)參與者轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會(huì)，通過市場活動(dòng)與企業(yè)的客戶、聯(lián)系人、線索之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，可以方便地查看每個(gè)客戶、聯(lián)系人、線索對于公司市場活動(dòng)的參與情況；對于每一個(gè)市場活動(dòng)的相關(guān)階段、銷售機(jī)會(huì)、行動(dòng)、評價(jià)、資源分配以及相關(guān)附件等，系統(tǒng)都能很好的進(jìn)行處理。

市場活動(dòng)有五個(gè)不同的階段，分別是會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)場布置、活動(dòng)執(zhí)行、詳細(xì)匯總及整理和總結(jié)評估。每個(gè)階段都有不同的建議采取的動(dòng)作，有一些動(dòng)作是是必須完成的，有一些動(dòng)作時(shí)可以升遷。我們可以通過一般行動(dòng)、會(huì)議行動(dòng)、郵件行動(dòng)、電話行動(dòng)和短信行動(dòng)來設(shè)置行動(dòng)的狀態(tài)、開始的時(shí)間和結(jié)束的時(shí)間、發(fā)生的費(fèi)用以及負(fù)責(zé)人。

報(bào)價(jià)：TurboCRM 系統(tǒng)提供的報(bào)價(jià)管理主要包括報(bào)價(jià)單管理、報(bào)價(jià)帳目。通過報(bào)價(jià)管理，主要完成對客戶所作報(bào)價(jià)單的定義、維護(hù)和查詢功能。報(bào)價(jià)帳目可以按照報(bào)價(jià)產(chǎn)品明細(xì)的方式列出相關(guān)報(bào)價(jià)金額、報(bào)價(jià)數(shù)量、報(bào)價(jià)單號、報(bào)價(jià)日期、對應(yīng)客戶等相關(guān)內(nèi)容。系統(tǒng)還支持針對報(bào)價(jià)單的流程管理及執(zhí)行過程記錄，更好的幫助企業(yè)控制報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)的相關(guān)工作。

在訂單管理頁面中，我們可以清楚地看到訂單的信息，訂單明細(xì)、訂單的相關(guān)行為。

在訂單執(zhí)行過程的后期，只有當(dāng)企業(yè)把訂單所涉及的產(chǎn)品交付給客戶，這張訂單的執(zhí)行才算暫時(shí)告一段落。TurboCRM 系統(tǒng)提供的產(chǎn)品交付功能，可以幫助企業(yè)隨時(shí)控制每筆訂單所對應(yīng)的各個(gè)產(chǎn)品的交付數(shù)量、發(fā)生數(shù)量等內(nèi)容，更好的避免不必要的錯(cuò)誤發(fā)生。

CRM是一種技術(shù)手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達(dá)到降低運(yùn)營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進(jìn)行好客戶關(guān)系管理是達(dá)到上述目的的手段，從這角度可以不加掩飾的說，CRM的應(yīng)用是立足企業(yè)利益的，同時(shí)方便了客戶，讓客戶滿意。

第三篇：結(jié)課報(bào)告樣本

工程建設(shè)與環(huán)境協(xié)調(diào) 關(guān)于東湖隧道

---工程建設(shè)與環(huán)境協(xié)調(diào)結(jié)課報(bào)告

獨(dú)一無二的美麗風(fēng)光

突如其來的變化

工程探究

希望與期待

基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)院二大班十小班

彭曉艷

2008302180308

工程建設(shè)與環(huán)境協(xié)調(diào)

橋下是碧波蕩漾的東湖之水,遠(yuǎn)望是郁郁蒼蒼的珞珈之山,放鷹臺上李白雕像雄姿英發(fā),天鵝路楊柳依依車水馬龍……確實(shí)是風(fēng)景這邊獨(dú)好啊!雙湖橋這一帶因其獨(dú)特的自然風(fēng)光和人文景觀吸引了無數(shù)游人,令每一個(gè)到此的過客都記憶深刻.雖然醫(yī)學(xué)部離本部是遠(yuǎn)了一點(diǎn)兒,不能時(shí)常沉醉于珞珈山的美麗之中,但是,當(dāng)我們疲憊地經(jīng)過連接醫(yī)學(xué)部與本部的這一段路時(shí),沐浴著暖暖的略帶魚腥味的和風(fēng),任柳條拂過臉頰,瞬間所有的遺憾與困倦都一掃而光.陽光燦爛的日子,有一群一群的人們到這里來放風(fēng)箏,天空中飛滿了各式各樣的風(fēng)箏,每一個(gè)路人都忍不住要抬頭看上一會(huì)兒.到了晚上,會(huì)有很多志同道合的人們成群結(jié)隊(duì)地帶著他們的樂器來這里演奏,優(yōu)美的音樂久久地回想……常常想著能永遠(yuǎn)生活在這樣的環(huán)境之中,永遠(yuǎn)享受人與環(huán)境的和諧.就在我們忙著準(zhǔn)備大學(xué)里的第一次期末考試時(shí),這和諧的環(huán)境卻悄悄起了變化.不是魚腥味兒變濃了---我們早已習(xí)慣,也不是橋上車輛便多了----一直都是熙熙攘攘的,而是,湖中竟然被打下了一排一排的樁,湖水被隔開了!馬上,機(jī)器開進(jìn)了原本平靜的湖中和路邊,接著,橋上的工程建設(shè)與環(huán)境協(xié)調(diào) 路段被一節(jié)一節(jié)的圍起來,再后來是工人們?nèi)諒?fù)一日的揮汗如雨.我們知道了,原來是東湖隧道工程正式開工了.某個(gè)春光明媚的中午,我和同學(xué)相約去本部看櫻花,路過雙湖橋,習(xí)慣性地朝橋下看,卻發(fā)現(xiàn)水中黑乎乎的一片-----全是魚!顯然魚的密度超過了水的負(fù)荷,還有好多魚肚皮朝天了.春天是魚群繁殖和洄流的季節(jié),由于工程的影響,魚群被阻隔了,不能順利流到遠(yuǎn)處去.我們不緊擔(dān)憂起來,這個(gè)工程會(huì)不會(huì)影響到東湖的生態(tài)?這就是我的結(jié)課報(bào)告主題產(chǎn)生的靈感.下面我們一一來分析這個(gè)工程.規(guī)劃詳解

按照規(guī)劃，建設(shè)中的東湖隧道是串起三鎮(zhèn)的城市快速大通道——武漢二環(huán)線的關(guān)鍵性工程，南端在水果湖茶港對接建設(shè)中的珞獅路高架橋，下穿東湖后，北端連接?xùn)|湖路，全長1585米，在湖底恰似一條“游龍”，快速打通南北交通，工程總投資逾5億元。

湖底建加長版閱馬場隧道,雙向4車道 全長1585米.東湖隧道南起點(diǎn)

工程建設(shè)與環(huán)境協(xié)調(diào) 在中科院水生物研究所與二環(huán)線高架橋相接處，北止于東湖賓館門前。隧道接二環(huán)線高架橋落地點(diǎn)后，于東湖南路南側(cè)下穿東湖，在東湖湖底呈“S”型走勢，后在東湖北岸武重抽水廠登陸，隧道在東湖賓館路口北側(cè)暗埋段結(jié)束，隧道全長為1585米。目前，江城最長的下穿隧道是閱馬場下穿隧道，全長1280米。

從外形看，東湖隧道與建成的閱馬場隧道相似，為雙向4車道。隧道南側(cè)進(jìn)口敞開段（中科院水生物研究所西側(cè)）和隧道北側(cè)出口敞開段（東湖賓館西側(cè)）共長455米，暗埋段長度為1130米，其中東湖水域段長625米，南側(cè)通風(fēng)段和東湖賓館段長505米。

為了便于車輛進(jìn)出隧道，隧道兩端進(jìn)出口路段分別新建地面輔道，水生物研究所處隧道西側(cè)新建雙向4車道地面輔道，東湖賓館處隧道兩側(cè)各設(shè)臵2車道地面輔道，隧道的快速系統(tǒng)與地面系統(tǒng)總車道數(shù)為8車道。

隧道造型為矩形箱涵，雙洞雙向4車道，凈高5米，寬約18米，隧道最深處為地下14.5米。由于湖底淤泥層厚度在1.6米-1.8米，并呈南高北低走勢，為避免東湖底部清淤對隧道結(jié)構(gòu)的影響，隧道頂部位于淤泥層下0.5米左右。

茶港“斷頭路”將打通

水果湖新添連通道

據(jù)介紹，東湖隧道工程將配套打通茶港“斷頭路”，完善水果湖地區(qū)的道路路網(wǎng)結(jié)構(gòu)。目前，6車道的珞獅北路延伸到洪山側(cè)路后，便陡然收縮成2、3個(gè)車道，到水生物研究所門前，道路中斷后邊是茶港游園，僅供行人和非機(jī)動(dòng)車通行。

工程建設(shè)與環(huán)境協(xié)調(diào)

按照規(guī)劃，在東湖隧道南側(cè)出入口段的西側(cè)，將新建雙向4車道地面輔道，沿著茶港游園修建，直接從地面連通洪山側(cè)路、洪山路、東湖南路和天鵝路，將雙湖橋南橋頭（茶港）的丁字路口變成十字路口，打通多年的“斷頭路”。

28臺風(fēng)機(jī)往隧道內(nèi)“送風(fēng)”服務(wù)年限100年 可抗六級地震

為滿足東湖賓館周邊停車需求，東湖賓館門口附近的綠地下將新建一座地下停車庫，東湖隧道將從車庫下方通過。

此外，由于隧道1130米長的距離在地下不見陽光，將在隧道南北兩端的主通道的岸上，設(shè)臵局部敞開通風(fēng)段；同時(shí)，隧道內(nèi)部的上部，將安裝28臺大功率射流風(fēng)機(jī)，不間斷地往隧道里“送風(fēng)”。同時(shí)，隧道內(nèi)配套建兩座排水泵站，保證隧道遇雨不淹。整個(gè)東湖隧道服務(wù)年限100年，安全等級為一級，設(shè)防地震烈度為六級。

圖為：東湖隧道規(guī)劃圖

圖為：東湖隧道剖面示意圖

專家詳解如何向水底借道

工程建設(shè)與環(huán)境協(xié)調(diào)

東湖隧道怎么建設(shè)呢？據(jù)了解，東湖隧道全線將采取明挖施工。其中，隧道橫穿東湖段將采用圍堰開挖施工，施工時(shí)要破壞一部分東湖岸堤，待隧道湖中段施工結(jié)束后，將恢復(fù)原有岸堤。湖中段隧道施工方法采用放坡開挖和基坑圍護(hù)相結(jié)合的方式進(jìn)行施工。

第一步：修筑圍堰抽干水

修筑圍堰是東湖隧道工程的第一步，也是至關(guān)重要的一步。施工方先在湖中按規(guī)劃設(shè)計(jì)的隧道走向的外圍，從北向南修筑兩道下寬上窄的梯形壩，一道在湖中的高壓走廊外圍，另一道在雙湖橋東側(cè)。

據(jù)介紹，施工區(qū)域湖水平均不足2米深，淤泥厚度在1.5米，還需用挖泥船將淤泥抽走，將四五米長的鋼樁一根根打入湖底，再將裝滿粘土的沙袋一層層沿著鋼樁碼起來，直到湖面形成兩道壩。

然后，還要沿圍堰打止水樁，用作止水帷幕，防止湖水滲漏，最后才能慢慢抽干圍堰內(nèi)湖水。

第二步：修施工便道

由于施工用的材料、設(shè)備需要進(jìn)場，所以先要把路打通，圍堰抽水之后，緊接著就是修施工便道了，這道工序完成后，浩浩蕩蕩的主體工程才能正式開始。

工程建設(shè)與環(huán)境協(xié)調(diào)

第三步：開挖基坑

之后，鉆機(jī)進(jìn)入施工區(qū)域打樁施工，形成地下連續(xù)墻體，利用墻體直接作為擋土和止水結(jié)構(gòu)。

由于在湖底施工，基坑內(nèi)還要不停地降水。在這個(gè)封閉的場地內(nèi)，挖土機(jī)、推土機(jī)開始穿梭施工，預(yù)計(jì)共挖土方38萬方，這樣，深十多米的基坑基本成形了。

第四步：隧道主體結(jié)構(gòu)施工

基坑挖好以后，就開始在底部鋪設(shè)防水混凝土，開始鋪設(shè)澆筑隧道底板、中墻、側(cè)板和封頂，形成一個(gè)封閉的框架“盒子”——這就是隧道的雛形。

第五步：涂防水涂料 回填土方

主體結(jié)構(gòu)完成后，外側(cè)涂防水涂料，將湖底施工垃圾、混凝土塊全部清運(yùn)走，同時(shí)將施工便道破除清運(yùn)，回填土方24萬方，之后，慢慢放湖水。

最后是內(nèi)部裝飾工程。進(jìn)行排水泵房、風(fēng)機(jī)、雙電源供電、交通、無線和視頻系統(tǒng)、自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)以及消防、監(jiān)控等安裝。通過驗(yàn)收即可通車。（朱安璋 戴輝）規(guī)劃釋疑

為何不借雙湖橋

由于二環(huán)線穿越東湖時(shí)距離雙湖橋不足100米，為何不借用雙湖橋而另建一條穿湖通道呢？

據(jù)介紹，這是由雙湖橋和二環(huán)線東湖段各自的設(shè)計(jì)功能所決定的。雙湖橋設(shè)計(jì)為景觀橋，橋面為拱形，設(shè)計(jì)車速較慢，通行能力較

工程建設(shè)與環(huán)境協(xié)調(diào) 小，主要為水果湖周邊的道路連接服務(wù)，橋梁兩端連接道路的線形也不夠順暢。

而二環(huán)線是城市快速通道，設(shè)計(jì)車速為60-80公里/小時(shí)，全線基本不設(shè)紅綠燈。

新建的東湖隧道，基本上是直行穿越東湖，可保證車輛從珞獅路高架橋下橋后，快速穿越東湖直達(dá)東湖路。

隧道內(nèi)多重防水處理 東湖隧道有600多米的路段在湖底，強(qiáng)大壓力會(huì)不會(huì)造成湖水滲入隧道，造成隧道里下起“雨”來？

我們了解到，采取明挖的隧道防滲漏功能，有內(nèi)防水和外防水雙保險(xiǎn)：外側(cè)將涂上厚厚的進(jìn)口防水漆，隧道內(nèi)部每個(gè)結(jié)構(gòu)的接縫處，分別采用結(jié)構(gòu)防水和止水帶防水等技術(shù)。

湖底也能打手機(jī) 由于隧道比較長，內(nèi)部將安裝無線網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，讓司機(jī)在過隧道時(shí)仍能暢通無阻地使用手機(jī)。此外，隧道內(nèi)分布著眾多紅外監(jiān)控設(shè)備，隨時(shí)把交通信息傳輸?shù)街行目刂剖?，它是用來監(jiān)控整個(gè)隧道內(nèi)部交通情況的，交警通過與中心控制室的聯(lián)系，掌握隧道內(nèi)交通情況，一旦發(fā)生異常，可以及時(shí)處理。

隧道相對來說是個(gè)封閉場所，湖底隧道內(nèi)設(shè)臵一來一去兩個(gè)隔離帶通道，兩通道之間每隔數(shù)十米就建了一扇防火安全門，一旦發(fā)生危險(xiǎn)可通過這扇門進(jìn)入隔壁通道逃生。另外，隧道內(nèi)部還分布著許多防火設(shè)備，有清水、泡沫消防栓、滅火器等。

施工清淤齊頭并進(jìn) 隧道施工湖光山色景依舊

武漢東湖為國家4A級風(fēng)景區(qū)，在風(fēng)景區(qū)內(nèi)開挖隧道會(huì)不會(huì)破壞

工程建設(shè)與環(huán)境協(xié)調(diào) 東湖美景？施工期間開挖的淤泥和渣土，如何處理？建成隧道后會(huì)不會(huì)影響水生物的生長？

施工區(qū)域不大 無礙東湖美景

了解到，盡管隧道工程建設(shè)需要圍堰和施工，對東湖風(fēng)景區(qū)的景觀有一定影響，但施工在東湖靠近水果湖的湖汊區(qū)域，只是開挖一條長600余米、寬約100米的工作面，約占東湖水域面積0.71%，相對整個(gè)東湖來說，影響面積較小，且影響是短期的。而在施工結(jié)束，隧道開通運(yùn)營后，交通車輛均通過湖底隧道，因此對東湖風(fēng)景區(qū)的景觀影響較小。

據(jù)了解，在東湖隧道立項(xiàng)前期，針對施工和運(yùn)營的環(huán)保性，對環(huán)境可能帶來的各類影響，環(huán)保專家作出了一份詳盡的環(huán)評報(bào)告。重點(diǎn)分析了該工程建設(shè)可能對東湖風(fēng)景區(qū)的水生生態(tài)、景觀的影響。風(fēng)景區(qū)內(nèi)湖泊水體和風(fēng)景區(qū)的生態(tài)景觀、東湖賓館的林地和灘涂等，都被列為工程沿線重點(diǎn)生態(tài)環(huán)境保護(hù)目標(biāo)。

施工清淤并進(jìn) 有助水質(zhì)改善

此次東湖隧道施工期間，將修筑圍堰隔離湖水，再將圍堰內(nèi)的湖水抽干后施工。當(dāng)工程完成后,隧道上方覆蓋泥土，拆除圍堰，大湖的湖水重新回到原來的湖面。

如此施工，會(huì)否對本就脆弱的東湖水質(zhì)帶來“傷害”？記者了解到，在隧道施工前期進(jìn)行的環(huán)境影響評價(jià)報(bào)告中，環(huán)保專家對此也作出評測，并提出建議：在穿湖段隧道實(shí)施時(shí)，湖底清淤治理將一并進(jìn)行。

工程建設(shè)與環(huán)境協(xié)調(diào)

此舉可借機(jī)移除工程區(qū)域內(nèi)東湖表層沉積物中的一些有機(jī)污染物，清除底泥及其中有害成分，并且可借此機(jī)會(huì)在此水域進(jìn)行東湖水生植被恢復(fù)試驗(yàn)工作，將有助于整個(gè)東湖水環(huán)境改善。

環(huán)保專家也指出，在施工過程中需注意的問題。如施工生產(chǎn)作業(yè)廢水，尤其是鉆孔樁施工產(chǎn)生的泥漿廢水、施工人員駐地排放的生活污水都是污染水質(zhì)的潛在污染源。此外，圍堰內(nèi)側(cè)堆放的施工設(shè)備、材料等以及施工期間的施工器械，可能會(huì)發(fā)生漏油，引起土壤污染間接影響水質(zhì)，也應(yīng)引起關(guān)注。

游魚水鳥活動(dòng)場所縮小 生物生活短期受驚擾

施工區(qū)域內(nèi)生物多樣，種類眾多。隧道從東湖的湖汊穿過，必然會(huì)對湖汊區(qū)域水生生態(tài)系統(tǒng)及自然景觀帶來影響，原體生態(tài)系統(tǒng)也會(huì)發(fā)生改變。正式施工前，環(huán)保專家對施工可能對各類生物帶來的影響進(jìn)行分析，結(jié)果顯示：施工只是短暫“打擾”，不會(huì)對區(qū)域內(nèi)生物“生活”帶來根本改變。

環(huán)保專家分析，修筑起的圍堰內(nèi)湖水被抽干，會(huì)使圍堰內(nèi)水域浮游生物的棲息地面積有所減少，浮游生物隨抽水會(huì)“遷移”到東邊的郭鄭湖區(qū)。因在一個(gè)緊鄰的湖面，浮游生物種類和數(shù)量變化不大。

抽水也會(huì)使水域面積減少，從而縮減了魚類的棲息地。但因工程區(qū)域湖內(nèi)水質(zhì)富營養(yǎng)化嚴(yán)重，魚類原本很少，且工程區(qū)域相對整個(gè)東湖水域來說，面積較小，所以施工對魚類影響很小。環(huán)保專家前期進(jìn)行影響評價(jià)時(shí)，評價(jià)區(qū)中也未發(fā)現(xiàn)國家級重點(diǎn)保護(hù)動(dòng)物、野生動(dòng)物及中國瀕危動(dòng)物物種。

工程建設(shè)與環(huán)境協(xié)調(diào)

因施工區(qū)域內(nèi)水鳥數(shù)量較少，但偶爾也有水鳥停留，工程將圍堰內(nèi)湖區(qū)用作施工場地,會(huì)導(dǎo)致少數(shù)水鳥的棲息地面積有所縮減，但對其影響是短暫的。

環(huán)保專家預(yù)測，施工結(jié)束后，直接受影響的湖區(qū)會(huì)逐漸恢復(fù)其原有的生態(tài)環(huán)境，因施工帶來的對動(dòng)植物資源的影響也會(huì)逐漸消失。富營養(yǎng)化的底泥被運(yùn)走后，隧道頂部將覆蓋沒有污染的泥土。建成后的東湖隧道在運(yùn)營期對東湖水生生態(tài)基本無影響。

土方坐車 淤泥乘船 專用通道嚴(yán)防二次污染

東湖隧道工程修建圍堰及拆除圍堰的土方運(yùn)輸，圍堰內(nèi)的淤泥清空，都涉及到運(yùn)輸問題。據(jù)測算，隧道開挖施工，將開挖土方38萬方。在土方運(yùn)輸和淤泥清運(yùn)過程中，如何保證不發(fā)生漏灑或二次污染，引起了相關(guān)部門的注意。

據(jù)市城管局固體廢物管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前，東湖隧道工程正處于進(jìn)土圍堰階段，為保證從外面進(jìn)土?xí)r，運(yùn)土車不污染路面，管理部門已協(xié)調(diào)、督促施工單位，在進(jìn)出圍堰工地的聯(lián)通道路兩頭筑起了一條長300多米的環(huán)形道路，運(yùn)土車進(jìn)入工地時(shí)，從環(huán)形路的一頭進(jìn)入，從另一頭出來，在出口處，還專門安排了保潔人員和新式的高壓沖洗槍，保證車輛進(jìn)出不帶泥污染道路。據(jù)了解，圍堰抽水完成后，湖內(nèi)淤泥將不通過陸路運(yùn)輸，而是利用專用運(yùn)泥船，通過東湖水道，直接運(yùn)到江夏區(qū)內(nèi)一塊已征用的空閑地內(nèi)衛(wèi)生填埋。不過，開挖出的38萬方渣土，在隧道主體工程完工后，將有24萬方重新回填湖底，需要外運(yùn)的渣土約14萬方。

工程建設(shè)與環(huán)境協(xié)調(diào) 就算是這樣,我們還是希望再建設(shè)工程的同時(shí)能更多地考慮到環(huán)境協(xié)調(diào).我們期待這碧水藍(lán)天能永遠(yuǎn)留在我們的生活中,而不是記憶里!編后語:昨天晚上花了近三個(gè)小時(shí)來做這份文檔,很盡力也很有熱情,自己很滿意自己的成果,只是,在我即將保存的時(shí)候,電腦死機(jī)了(您能夠想象學(xué)校自主學(xué)習(xí)中心的電腦的水平,更能夠想象我當(dāng)時(shí)的絕望與憤慨),所以今天我又弄了一份,希望這份能夠超越昨天的水平.

第四篇：院黨課結(jié)課報(bào)告2000[定稿]

院黨課結(jié)業(yè)報(bào)告在黨課的學(xué)習(xí)中讀著那一串串名字，聽著老師講的那一件件感人肺腑的事跡，我怎能不心潮澎湃，這更加堅(jiān)定了我早日加入黨組織的決心。聽著各位老師對黨的精辟解析，獨(dú)到的見解和大量的旁征博引，讓我深受鼓舞和教育。使我對黨組織有了更深刻的了解，使我更加熱愛我們偉大的中國共產(chǎn)黨！堅(jiān)定了我加入中國共產(chǎn)黨的決心，堅(jiān)定了我為共產(chǎn)主義奮斗終生的信念，感覺自己的思想收到了升華。中國共產(chǎn)黨是中國工人階級的先鋒隊(duì)，同時(shí)是中國人民和中華民族的先鋒隊(duì)，是中國特色社會(huì)主義事業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)核心，代表中國先進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展要求，代表中國先進(jìn)文化的前進(jìn)方向，代表最廣大人民的根本利益。在總綱中我們不難看出共產(chǎn)黨的性質(zhì)，同時(shí)也是中國共產(chǎn)黨的先進(jìn)性。中國共產(chǎn)黨始終走在人民的前列、走在工人階級廣大群眾的前列。中國共產(chǎn)黨是由中國工人階級和廣大人民中的先進(jìn)分子組織起來，始終代表和維護(hù)中國人民和中華民族的根本利益，帶領(lǐng)人民群眾進(jìn)行革命、建設(shè)和改革的一支有組織的戰(zhàn)斗部隊(duì)。黨的階級基礎(chǔ)是與先進(jìn)生產(chǎn)力相聯(lián)系的工人階級，指導(dǎo)思想是馬克思主義科學(xué)理論。黨按照嚴(yán)密的結(jié)構(gòu)和紀(jì)律組織起來，要求自己的全部成員都努力成為工人階級和人民群眾中有覺悟、有組織、有紀(jì)律的先進(jìn)分子。無論是在革命時(shí)期，還是建設(shè)和改革時(shí)期，黨都始終走在工人階級的前列，走在全體中國人民的前列，走在整個(gè)中華民族的前列。因此，中國共產(chǎn)黨始終是中國工人階級的先進(jìn)部隊(duì)、是中國人民和中華民族的先進(jìn)部隊(duì)。中國共產(chǎn)黨所具有的先進(jìn)性，根本上就在于能夠遵循社會(huì)發(fā)展的客觀規(guī)律，堅(jiān)持走在時(shí)代潮流的前列，通過制定科學(xué)的路線綱領(lǐng)方針政策，切實(shí)履行人民交給的職責(zé)，擔(dān)當(dāng)起時(shí)代賦予的歷史任務(wù)。我們大學(xué)生要堅(jiān)持黨的根本宗旨，全心全意為人民服務(wù)。當(dāng)前來說，我認(rèn)為我們應(yīng)該認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會(huì)“三個(gè)代表”的重要思想，用“三個(gè)代表”知道自己的思想和行動(dòng)，努力把我們黨建設(shè)成為有中國特色的社會(huì)主義的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)核心，為實(shí)現(xiàn)跨世紀(jì)的宏偉目標(biāo)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，更好的為人民服務(wù)！只要我們黨始終成為中國先進(jìn)社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展要求、中國先進(jìn)文化的前進(jìn)方向、中國最廣大人民群眾的根本利益的忠實(shí)代表，我們黨就能永遠(yuǎn)立于不敗之地，永遠(yuǎn)得到全國各族人民的衷心擁護(hù)，并帶領(lǐng)人民不斷前進(jìn)。"

自己作為一名有班級選出的上院黨課學(xué)生，要向身邊的優(yōu)秀共產(chǎn)黨員學(xué)習(xí)，以他們?yōu)榘駱?，做到廉潔奉公、愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)。在工作、學(xué)習(xí)和生活中，始終想著自己所做的每一件事，都事關(guān)黨員的形象，時(shí)刻約束自己。在實(shí)際工作中，時(shí)刻嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、盡職盡則，努力做好本職工作，做好團(tuán)結(jié)，主動(dòng)配合其它專業(yè)施工和調(diào)試，認(rèn)真完成部門領(lǐng)導(dǎo)和公司領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，積極發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。

雖然院黨課結(jié)束了,我明白自己還要繼續(xù)加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，堅(jiān)定理想信念，樹

立共產(chǎn)主義遠(yuǎn)大理想和建設(shè)有中國特色的社會(huì)理論的共同理想，增強(qiáng)貫徹黨的理論路線和根本宗旨的自覺性和堅(jiān)定性,腳踏實(shí)地的做好工作。江澤民總書記在廣東考察工作的時(shí)候，提出了“三個(gè)代表”的重要思想，這一重要思想，是針對黨的建設(shè)提出來的，闡述了在新形勢下建設(shè)一個(gè)什么樣的政黨的和怎樣建設(shè)當(dāng)黨的問題，是對馬克思主義建黨學(xué)說的新貢獻(xiàn)、新發(fā)展。江總書記面對新形勢下我們黨面臨的歷史任務(wù)，為始終保持黨的旺盛生命力，總結(jié)過去，展望未來，提出“三個(gè)代表”的思想，從理論上基本解決了新形勢下建設(shè)一個(gè)什么樣的黨和怎樣建設(shè)黨的重要課題，意義非常重大、非常深遠(yuǎn)。

對于“三個(gè)代表”的重要內(nèi)涵，江總書記自己有一個(gè)非常精辟的概述。他說：“因?yàn)槲覀兪谴硐冗M(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展要求的，所以全黨同志的一切奮斗，歸根到底都是為了解放和發(fā)展社會(huì)生產(chǎn)力，黨的一切方針政策都要最終促進(jìn)社會(huì)生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，促進(jìn)國家的經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不斷增長；因?yàn)槲覀兪谴硐冗M(jìn)文化的前進(jìn)方向的，所以全黨同志必須始終堅(jiān)持以馬克思主義為指導(dǎo)，努力繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族的一切優(yōu)秀傳統(tǒng)，努力學(xué)習(xí)和吸收一切外國的優(yōu)秀文化成果，從而不斷地創(chuàng)造和推進(jìn)有中國特色的社會(huì)主義文化，使社會(huì)主義物質(zhì)文明和精神文明協(xié)調(diào)發(fā)展，使社會(huì)全面進(jìn)步；因?yàn)槲覀凕h是代表最廣大人民群眾的根本利益的，所以全黨同志的一切工作都是全心全意為人民服務(wù)的，都是為了實(shí)現(xiàn)好、發(fā)展好和維護(hù)好人民的利益，任何脫離群眾、任何違反群眾意愿和危害群眾利益的行為，都是不允許的。這樣才能使自己成為一名合格的黨員，合格的黨的領(lǐng)導(dǎo)干部?！?/p>

作為新時(shí)期的大學(xué)生，我要樹立全心全意為人民服務(wù)的共產(chǎn)主義人生觀，在平時(shí)的生活中多奉獻(xiàn)、少索取，自覺參加社會(huì)實(shí)踐，從社會(huì)實(shí)踐中老老實(shí)實(shí)地向人民群眾學(xué)習(xí)，在自己的工作實(shí)踐中誠心誠意地為人民服務(wù)。二十多年前的一個(gè)小漁村——深圳，如今已成為飛速發(fā)展的特區(qū)；現(xiàn)在正值“西部大開發(fā)”的偉大戰(zhàn)略，我愿意將自己的青春和才智奉獻(xiàn)給西部熱土，使她的明天更加美麗。我希望通過自己的努力能做到像奧斯特洛夫斯基說的那樣：“回首往事，他不會(huì)因?yàn)樘摱饶耆A而悔恨，也不會(huì)因?yàn)檫^去的碌碌無為而羞愧；臨死的時(shí)候，他能夠說：我的整個(gè)生命和全部精力，都獻(xiàn)給了世界上最壯麗的事業(yè)——為解放全人類而斗爭?！?/p>

這是我院黨課學(xué)習(xí)的心得，也是我的誓言！

第五篇：有限元結(jié)課報(bào)告

課名：有限元方法的理論、應(yīng)用及CAE仿真 題目：基于ABAQUS的直齒輪接觸分析 組員：陳彩云、孫兆亮、董鵬程、張永進(jìn) 院系：機(jī)械與車輛學(xué)院

有限元方法的理論、應(yīng)用及CAE仿真

基于ABAQUS的直齒輪接觸分析

直齒是齒輪的一種分類方式，（Spur Gear）。按照一對齒輪軸線的相對位置和齒向（兩周是否平行）分為平面齒輪轉(zhuǎn)動(dòng)和空間齒輪轉(zhuǎn)動(dòng)；按照齒輪的工作條件不同可分為開式傳動(dòng)和閉式傳動(dòng)；按照輪齒或齒廓的形狀分為直齒、斜齒、人字齒、或直齒、曲齒。

CAE(計(jì)算機(jī)輔助工程)是一門復(fù)雜的工程科學(xué)，涉及仿真技術(shù)、軟件、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和力學(xué)等眾多領(lǐng)域。世界上幾大CAE公司各自以其獨(dú)到的技術(shù)占領(lǐng)著相應(yīng)的市場。ABAQUS有限元分析軟件擁有世界上最大的非線性力學(xué)用戶群，是國際上公認(rèn)的最先進(jìn)的大型通用非線性有限元分析軟件之一。它廣泛應(yīng)用于機(jī)械制造、石油化工、航空航天、汽車交通、土木工程、國防軍工、水利水電、生物醫(yī)學(xué)、電子工程、能源、地礦、造船以及日用家電等工業(yè)和科學(xué)研究領(lǐng)域。ABAQUS在技術(shù)、品質(zhì)和可靠性等方面具有卓越的聲譽(yù)，可以對工程中各種復(fù)雜的線性和非線性問題進(jìn)行分析計(jì)算。

接觸問題是土木、建筑、水利工程、石油化工、等領(lǐng)域中普遍存在的力學(xué)問題。不管在接觸邊界之間是否有間隙存在，接觸作用的出現(xiàn)對結(jié)構(gòu)受載之后的接觸狀態(tài)和應(yīng)力分布都有直接的影響，一方面通過接觸可以提高整個(gè)結(jié)構(gòu)的承載力和剛度或者可以起到減震作用，而另一方面也正是因?yàn)橛捎诮佑|的存在,伴隨著局部高應(yīng)力，很容易使材料屈服或發(fā)生製縫，如果再受到循環(huán)載荷的影響，還可能產(chǎn)生疲勞失效。所以，了解基礎(chǔ)狀態(tài)和應(yīng)力狀態(tài)，對結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、施工及補(bǔ)強(qiáng)措施，都有重要的意義。

有限元方法的理論、應(yīng)用及CAE仿真

一、直齒輪croe三維建模

1.1設(shè)計(jì)齒輪參數(shù)

三個(gè)齒輪壓力角為20°，模數(shù)為2，齒寬為30mm，分度圓半徑分別為30mm、40mm、60mm，齒數(shù)分別為15、20、30，中心距分別為35mm、55mm。

1.2以Z=20的齒輪為例，新建一零件，進(jìn)入三維實(shí)體建模環(huán)境建立基準(zhǔn)軸。

1.3打開工具中的參數(shù)對話框，建立如下齒輪參數(shù)。

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1.4輸入齒頂圓、齒根圓、分度圓及基圓的關(guān)系

1.5單擊草繪，進(jìn)入草繪模式，建立齒頂圓、齒根圓、分度圓及基圓草繪。完成后修改4圓的直徑參數(shù)為d、da、df及db。

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1.6單擊【基準(zhǔn)】|【曲線】|【來自方程的曲線】選項(xiàng)，打開對話框，在坐標(biāo)類型中選擇笛卡爾坐標(biāo)系，并建立參考坐標(biāo)系，單擊【方程】，在記事本中添加如下圖所示的漸開線方程式。

得出漸近線方程如下圖：

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1.7以360/(4*z)的角度鏡像漸近線。

1.8建立齒輪實(shí)體模型，單擊【草繪】|【投影】|【環(huán)】，點(diǎn)擊齒根圓確定。拉伸草圖。深度為參數(shù)B。

1.9類比7，點(diǎn)擊不是【環(huán)】輪齒。，而是【單一】，單擊漸近線如圖所示。拉伸

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1.10陣列輪齒實(shí)體，個(gè)數(shù)為z-1，角度360/z。

1.11改變參數(shù)中的Z為15、30。

1.12裝配

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二、HyperMesh進(jìn)行網(wǎng)格劃分

2.1將IGS文件導(dǎo)入HyperMesh 首先將上一步生成的IGS文件導(dǎo)入進(jìn)HyperMesh中，其操作如圖2-1所示。

圖2-1 導(dǎo)入IGS模型

2.2生成實(shí)體

由于IGS導(dǎo)入HyperMesh中的模型只有表面，不存在實(shí)體，所以先生成實(shí)體在進(jìn)行下一步操作。打開Geom面板中的子面板solid，并選中 bounding surf 再選中需要生成實(shí)體的表面，點(diǎn)擊create即生成齒輪實(shí)體。

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2-2 生成實(shí)體

2.3 生成齒輪圓心

打開Geom面板左下角的distance子面板，選擇three nodes 命令，在點(diǎn)擊circle center命令，創(chuàng)建齒輪圓心。

2-3 生成齒輪圓心

2.4 切割單齒

打開Geom面板的solid edit 子面板，選擇trim with plane/surf 命令對齒輪實(shí)體進(jìn)行操作，切割下來單個(gè)齒。

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2-4 切割單齒

2.5 劃分單齒網(wǎng)格

使用3D面板的solid map子面板，選擇mesh solids。選擇切割下來的單齒，并設(shè)置單元類型及單元尺寸

2-5 劃分單齒網(wǎng)格

2.6 隱藏實(shí)體保存單齒網(wǎng)格

2-6 保存單齒網(wǎng)格

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2.7 旋轉(zhuǎn)單齒生成完整的齒輪網(wǎng)格

使用Tool面板的rotate子面板，打開后選擇圓心，設(shè)置旋轉(zhuǎn)角度，旋轉(zhuǎn)復(fù)制多次，生成完整的齒輪網(wǎng)格

2-7 旋轉(zhuǎn)單齒生成完整齒輪網(wǎng)格

2.8 去除邊界

選擇Tool面板的edges命令，選中整個(gè)網(wǎng)格，點(diǎn)擊delete edges 刪除邊界。

2-8 去除邊界

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2.9 重復(fù)操作完成其余齒輪的網(wǎng)格劃分

2-9 完成全部齒輪的網(wǎng)格劃分

2.10 總結(jié)

HyperMesh 具有強(qiáng)大的前處理網(wǎng)格劃分功能，對多種CAD模型的支持，在搭建三維模型就有多種工具可供選擇；而同時(shí)支持與多種CAE分析軟件的數(shù)據(jù)交流，不會(huì)限制hypermesh劃分的網(wǎng)格的使用；相對于其他前處理軟件，其導(dǎo)入模型的質(zhì)量和效率都很高，為CAE分析師的工作節(jié)省了大量時(shí)間；簡單的界面更適合學(xué)習(xí)。

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三、ABAQUS進(jìn)行接觸分析

3.1ABAQUS中導(dǎo)入模型

執(zhí)行【文件】/【導(dǎo)入】/【模型】操作，選中模型chilun2.inp，如下圖所示。

3.2設(shè)置材料屬性

從【模塊】列表中選擇【屬性】，進(jìn)入特性功能模塊。Step1：創(chuàng)建材料屬性。單擊

【創(chuàng)建材料】，彈出【編輯材料】對話框。在【名稱】欄輸入“steel”。在【材料行為】欄選擇【通用】/【密度】，在【質(zhì)量密度】欄輸入鋼的密度7.8e-9。然后選擇【力學(xué)】/【彈性】/【彈性】，將【楊氏模量】和【泊松比】分別設(shè)置為210000和0.3。

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Step2：創(chuàng)建截面特性。單擊擇【steel】。

、Step3：分配截面特性。單擊

【指派截面】，用鼠標(biāo)框選3個(gè)齒輪

【創(chuàng)建截面】，選擇【實(shí)體】、【均質(zhì)】?！静牧稀窟x

3.3創(chuàng)建分析步

從【模塊】列表中選擇【分析步】，進(jìn)入分析步功能模塊。

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單擊【創(chuàng)建分析步】，選擇【動(dòng)力，顯示】，單擊【繼續(xù)】。在彈出的【編輯分析步】對話框中，將【時(shí)間長度】改為0.001，單擊【確定】。

單擊

【場輸出管理器】，將【間隔】改為40次

3.4定義相互作用

從【模塊】列表中選擇【相互作用】，進(jìn)入相互作用功能模塊。1.定義接觸關(guān)系

Step1：創(chuàng)建接觸屬性。單擊

【創(chuàng)建相互作用屬性】，選擇【接觸】。在【力學(xué)】/【切向行為】保持默認(rèn)。在【力學(xué)】/【法向行為】中的【摩擦公式】的下拉列表選

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擇【罰】，將【摩擦系數(shù)】設(shè)為0.1。

step2：創(chuàng)建通用接觸。單擊

【創(chuàng)建相互作用】，【分析步】選為【Initial】，并選擇【通用接觸（Explicit）】，單擊【繼續(xù)】。在【全局屬性指派】中選擇之前創(chuàng)建的接觸屬性【InProp-1】，單擊【確定】。

2.定義耦合約束

在ABAQUS中，想讓實(shí)體單元繞軸旋轉(zhuǎn)，一種方法是將實(shí)體單元與一個(gè)點(diǎn)耦合，然后讓這個(gè)點(diǎn)旋轉(zhuǎn)。

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Step1：創(chuàng)建參考點(diǎn)。耦合點(diǎn)在圓心，先單擊的中心，創(chuàng)建3個(gè)參考點(diǎn)

Step2：定義耦合約束。單擊

【創(chuàng)建參考點(diǎn)】，點(diǎn)擊三個(gè)齒輪

【創(chuàng)建約束】，選擇【耦合的】，再單擊【幾何】，進(jìn)行下圖所示步驟，分別完成3個(gè)齒輪內(nèi)表面與各自參考點(diǎn)的耦合。

3.5創(chuàng)建載荷和邊界條件

從【模塊】列表中選擇【載荷】，進(jìn)入載荷功能模塊。Step1：單擊【創(chuàng)建邊界條件】，類型選擇【位移/轉(zhuǎn)角】，分析步選擇【initial】。參考點(diǎn)“RP-1”將只有y軸旋轉(zhuǎn)自由度。

Step2：以同樣方式創(chuàng)建“RP-2”和“RP-3”的邊界條件。

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Step3：單擊【創(chuàng)建邊界條件】，名稱改為“BC-Ang-vel-15”，類型選擇【速度/角速度】，分析步選擇【Step-1】,區(qū)域選擇“RP-1”，勾選VR2并賦值628。

3.6提交分析作業(yè)

從【模塊】列表中選擇【作業(yè)】，進(jìn)入作業(yè)功能模塊。Step1：單擊Step2：單擊【創(chuàng)建作業(yè)】，將作業(yè)名稱改為“Job-3”

【作業(yè)管理器】，在作業(yè)管理器中單擊【提交】按鈕提交作業(yè)。

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3.7結(jié)果后處理

計(jì)算完成后，單擊【作業(yè)管理器】對話框中的【結(jié)果】按鈕，進(jìn)入可視化模塊。Step1：單擊【在變形圖上繪制云圖】可顯示減速齒輪的變形云圖。

Step2：在工具欄選擇【U】，可以查看模型位移云圖。

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Step3：執(zhí)行【結(jié)果】/【歷程輸出】命令，彈出【歷程輸出】對話框，可查看歷史變量輸出。ALLWK為外力功，ALLFD為摩擦耗散能，ALLIE為內(nèi)能，ALLKE為動(dòng)能，ALLVD為黏性耗散能。

3.8結(jié)果評價(jià)及分析

通過提交作業(yè)可以得到有限元分析結(jié)果，并能將結(jié)果以動(dòng)畫的形式模擬出來，便于直觀的看到齒輪嚙合的過程。ABAQUS通過彩色云圖顯示應(yīng)力分布。

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在圖中可以看出齒輪與齒輪的接觸面處以及齒跟彎曲處有較大的應(yīng)力，我們主要分析輪齒間的接觸應(yīng)力。找到齒輪嚙合過程中應(yīng)力最大的Element，測出應(yīng)力值為11740MPa，可以將其應(yīng)力值輸出。

在齒輪嚙合傳動(dòng)過程中，齒輪齒跟部分輪齒與輪齒的接觸部分應(yīng)力最大，所以齒根部分容易發(fā)生折斷，齒面容易出現(xiàn)磨損、膠合以及塑性流動(dòng)等失效形式，這與工程應(yīng)用中的實(shí)際情況是一致的。

由于齒輪是漸開線輪齒接觸，傳統(tǒng)的赫茲接觸理論的結(jié)果是近似的，特別是輪齒接觸存在摩擦，因此赫茲接觸理論必然存在誤差；并且用赫茲理論分析方法只能求出沿接觸面法線方向上各個(gè)位置的應(yīng)力等參數(shù)，不能精確獲知應(yīng)力分布和應(yīng)力集中，而采用ABAQUS進(jìn)行有限元分析可以準(zhǔn)確知道任意時(shí)刻，任何節(jié)點(diǎn)的應(yīng)力情況。

在實(shí)際工程應(yīng)用中，齒輪問是存在摩擦的，從理論上講，隨著摩擦系數(shù)的增大，有限元方法計(jì)算出的應(yīng)力也將增大，而且如果將輪齒與輪齒之間的摩擦系數(shù)增大或者是將輪齒底面上的分布載荷增大也會(huì)造成接觸應(yīng)力的增加，所以有限元分析結(jié)果中的最大應(yīng)力值大于赫茲理途計(jì)算得到的應(yīng)力值，同時(shí)造成商種方法存在誤差的原因還有有限元網(wǎng)格的劃分方法、幾何邊界條件的定義、在計(jì)算時(shí)選擇的算法不同等。

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齒輪嚙合部位不同，其接觸應(yīng)力也會(huì)發(fā)生變化，最大接觸應(yīng)力發(fā)生在單齒接觸時(shí)，位置在節(jié)圓附近，在維接觸時(shí)其最大接觸應(yīng)力會(huì)小得多。

通過比較，認(rèn)為誤差在可接受的范圍之內(nèi)。所以，采用ABAQUS軟件進(jìn)行齒輪嚙合有限元分析可以很好的模擬接觸過程，并且得到理想的分析結(jié)果。

3.9結(jié)論啟示

通過對齒輪接觸的有限元分析結(jié)果及其人們的工程實(shí)踐進(jìn)行總結(jié)，我們可以在如何提高齒輪的抗疲勞強(qiáng)度方面得到一些啟發(fā)。其一，從實(shí)際生產(chǎn)中的一些治金重載齒面發(fā)生嚴(yán)重變形的經(jīng)驗(yàn)中，認(rèn)為必然存在最適合齒輪接觸強(qiáng)度和彎曲強(qiáng)度的齒形，這種理想齒形的設(shè)計(jì)成有可能發(fā)展成一門新的學(xué)科：齒輪仿形原理，其二，提高糊滑油的質(zhì)量，潤滑油質(zhì)量的提高對齒輪接觸強(qiáng)度的提高起到很大的作用，高質(zhì)量的潤滑油，更抗氧化，更容易產(chǎn)生油膜，更容易散熱；其三，提高齒輪加工的精度，高精度的齒輪可以改善嚙合性能，進(jìn)而改善接觸強(qiáng)度；其四，對材料進(jìn)行合理的熱處理，可以使其具有較好的綜合機(jī)械性能，提高齒面的硬度和耐磨性等等。