第一篇：用友CRM實習(xí)報告

CRM實訓(xùn)課程報告

紙上得來終覺淺，要得真理需躬行，我們之前就學(xué)習(xí)過CRM這門課程，當(dāng)之前只是學(xué)習(xí)理論知識，第二周周四晚上開始，我們進行了為期四天的客戶關(guān)系管理實驗課程，指導(dǎo)老師海波老師十分辛苦地陪伴著我們完成了四天馬拉松似的課程，中途還因為累到病倒而中途暫停了，但她身體一恢復(fù)，馬上給我們補完這些課程，在這里首先要感謝一下她的敬業(yè)精神。

CRM 實驗課程，是面向于市場營銷相關(guān)專業(yè)的一門專業(yè)核心實訓(xùn)課程，是市場管理、銷售管理（直銷、分銷與零售）、服務(wù)管理等市場營銷相關(guān)企業(yè)工作的真實實訓(xùn)平臺。我們可以通過這個平臺，感受和提前接觸一下CRM。

在這四天的課程了，我們一共完成了18個實驗。全面了解CRM 在企業(yè)中位置及具體應(yīng)用流程；CRM 樹立以“客戶”為中心的營銷觀念，將觀念定位在“客戶價值”上面；老師要求我們掌握現(xiàn)代化信息技術(shù)與方法，可以熟練操作企業(yè)中的客戶關(guān)系管理平臺； 掌握客戶信息收集、管理，并進行分析利用； 對市場、銷售、服務(wù)中的關(guān)鍵任務(wù)，在計劃、組織、執(zhí)行、控制、統(tǒng)計、分析、決策等方面具備基本的解決實際問題的能力；最重要的是要求我們具有一定的問題研究、分析決策、自我發(fā)展和創(chuàng)新能力。下邊我主要分享一下以下這幾個重要的實驗的步驟和心得。

實驗一：服務(wù)請求：

服務(wù)請求的內(nèi)容包：

1.以普通坐席身份，增加、修改、刪除服務(wù)請求及相關(guān)操作

2.以服務(wù)主管身份，管理服務(wù)請求信息，分配/收回所有者，并生成工單

3.以普通坐席份，使用CRM 系統(tǒng)完成一次完整的服務(wù)請求

我們操作的步驟是首先，以administrator身份登陸CRM系統(tǒng)。在界面上，以登錄名admin登陸此系統(tǒng)，我們今天的實驗基本都是用admin來登陸，進入系統(tǒng)后，然后點擊“服務(wù)”這欄，選擇第一個“服務(wù)請求”這個選項，進入了服務(wù)請求的界面。在“服務(wù)請求”下面找到“新建”，單擊一下，顯示“投訴”、“咨詢”、“PC及數(shù)碼產(chǎn)品報修”、“大型設(shè)備報修”及“其他”，然后選擇“大型設(shè)備報修”。點擊進入之后，就顯示出了需要填寫的服務(wù)請求界面，在主題這個空白處，輸入“華江科技AS小型機故障—未登記資產(chǎn)”，在下面的請求時間里輸入時間。在客戶欄里，輸入“北京華江科技有限公司”。在隊列這欄里，點擊放大鏡，然后就有很多選項出來，在這些選項中找到大型設(shè)備高級工程師，點擊。在所有者這欄，同樣點擊放大鏡，找到并選擇“劉慶”這個名字。負(fù)責(zé)部門是默認(rèn)是新天國際。優(yōu)先級默認(rèn)是“低”，在產(chǎn)品欄，點擊放大鏡，找到“AS/500小型機”，并選擇。實際處理開始時間，與請求時間一樣。在詳細(xì)描述欄，輸入“設(shè)備運行聲響巨大，不明原因”。其他地方不用填寫，然后找到下面的“保存”，并單擊。保存之后，就顯示出了主題為“華江科技AS小型機故障—未登記資產(chǎn)”的請求服務(wù)，下面顯示一個流程圖。在流程圖中，點擊“報修受理”，然后返回，在“相關(guān)行動”那行找到“新建一般行動”，并點擊進入。新建一個一般行動，主題輸入“資產(chǎn)確認(rèn)”，狀態(tài)選擇“完成”，動作選擇“資產(chǎn)確認(rèn)”，計劃開始時間、計劃結(jié)束時間、開始時間和結(jié)束時間都默認(rèn)，其他地方都選擇系統(tǒng)默認(rèn)和空白，最后點擊保存；回到剛才的頁面，再點擊“新建一般行動”，新建“確認(rèn)升級”這個一般行動，內(nèi)容和“資產(chǎn)確認(rèn)”一樣，以此類推，新建“確認(rèn)派單”、“調(diào)試建用友CRM解決方案：

議”、“維修單確認(rèn)”、“工單派發(fā)”、“回訪完成”和“處理意見”等一般行動，這時，從“報修受理”到“初步調(diào)試”，再到“高級調(diào)試”，“現(xiàn)場維修”，“回訪”，最后到“完成”的藍色箭頭就會變成綠色。然后找到與“新建”同行的“關(guān)閉”，再點擊“確認(rèn)”，就這樣，我們的服務(wù)請求實驗就大功告成了。

通過這個實驗，我們清楚地了解到了一個服務(wù)請求的完整過程包括了哪些部分，每一步之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。

下邊我來分析一下第三個實驗，也是比較重要的一個實驗。

實驗二：現(xiàn)場活動管理

首先，我們看一下這個實驗的內(nèi)容是：以市場人員身份，使用CRM 系統(tǒng)進行一場現(xiàn)場活動

包括：新建一個“節(jié)日促銷”的現(xiàn)場活動，管理推進此活動并對其進行分析。這個實驗讓我們真實體驗到準(zhǔn)備和實施一個現(xiàn)場活動是要完成以下幾個重要的部分：1會前準(zhǔn)備2會場布置3活動執(zhí)行4信息匯總及整理和最后的總結(jié)評估。我們用admin身份登錄系統(tǒng)后，點擊“市場管理”-——“現(xiàn)場活動”，然后在點擊“新建”那里建立一個新的促銷活動。建立完新的現(xiàn)場活動之后，返回上一頁，點擊進入新的現(xiàn)場活動，然后一步一步完成1會前準(zhǔn)備2會場布置3活動執(zhí)行4信息匯總及整理和最后的總結(jié)評估這五大部分內(nèi)容。點擊進入“會前準(zhǔn)備”后，點擊“階段開始”后，我們完成建立以下幾個新建一般行動，分別有：風(fēng)險評估，主題策劃，活動計劃，文案撰寫。完成后點擊返回，這樣就完成了會前準(zhǔn)備的工作。第二步點擊進入“會場布置”。點擊“階段開始”，然后完成場地安排，場地布置，活動模擬，調(diào)整，確認(rèn)時間，會議，合同簽訂，處理意見。，完成后點擊返回，進行下一步“活動執(zhí)行”，點擊執(zhí)行后，開始完成新建以下新建一般活動，“調(diào)整，溝通，現(xiàn)場服務(wù)”這幾個活動。點擊返回后，進入下一步驟，點擊“信息匯總及整理”，點擊執(zhí)行開始，完成增加“數(shù)據(jù)整理，溝通，會議，處理意見，這幾個活動。點擊返回后，就開始完成”總結(jié)評估。點擊進入后，點擊階段開始，增加以下“新建一般活動”，總結(jié)，評估，溝通，會議，處理意見。完成后，就可以完成這個現(xiàn)場活動的實驗了。這個實驗讓我們身臨其境地實操以下現(xiàn)場活動。

實驗三：銷售機會管理

在真么多個實驗中，我覺得這個實驗十分有價值。這個實驗的內(nèi)容是：

1.以銷售員身份，新增、修改、刪除銷售機會及相關(guān)操作

2.以銷售主管身份，管理銷售機會明細(xì)，分配給相應(yīng)的部門和人員

3.以銷售員身份，使用CRM 系統(tǒng)完成一次完整的項目銷售

包括：新建一個“項目銷售機會”，對其各階段進行管理、控制

銷售機會實質(zhì)就是一個創(chuàng)建，識別，分析，制定銷售方案，以及談判，簽約等一些列過程的一個系統(tǒng)流程。我們這次實驗的具體操作就是首先用用戶名登陸，進入CRM系統(tǒng)，點開銷售管理下拉菜單，點入銷售機會。在運用這個功能之前，同樣我們也要先新建一銷售機會，在填寫好項目機會的主題，客戶，機會日期，完成日期，價目表，金額，線索來源，市場活動以及預(yù)算，階段，部門，成功幾率等項目后，就可以開始這個系統(tǒng)操作。在新建項目后，我們就可以開始按步驟進行操作。新建機會后，完成了獲取資料，機會提交等歷程，就能自動升遷到下一步——機會識別。在這個流程，可以采取的動作是：處理意見，機會查重，機會評估，分配確認(rèn)。在完成后機會查重后，就能升遷到——需求分析。需求分析里面，我們可以采取的動作有：拜訪客戶，溝通交流，會議，電話聯(lián)系，處理

意見，審核通過。完成之后我們就可以進入到下一步——方案制定。方案制定里面，我們可以采取的動作有：溝通交流，申請資源，獲取資料，會議，處理意見，資料處理，內(nèi)部提交。完成這些之后，我們就能進入到下一步，方案內(nèi)審。方案內(nèi)審里面主要是審核前一步的結(jié)果，如果內(nèi)審不通過便重新制定修改方案，成功就能進入下一步——投標(biāo)。投標(biāo)里面我們可以采取的動作有拜訪客戶，溝通交流，會議，電話聯(lián)系，處理意見，投標(biāo)，中標(biāo)，流標(biāo)，或者資料遞送。我們現(xiàn)在討論的是中標(biāo)，中標(biāo)后就能進入到合同簽訂。合同簽訂里面同樣有拜訪客戶，溝通交流，客戶來訪，處理意見，資料處理等方面。在完成后，我們就能完全結(jié)束這個系統(tǒng)的使用了。

這個實驗讓我們又一次真真實實地體會到了要完成一次合同簽訂是要通過那些前期準(zhǔn)備，中期準(zhǔn)備，和后期準(zhǔn)備，在執(zhí)行過程中每一步的都十分重要，每一部都不能出錯，否則就有可能最后導(dǎo)致簽訂失敗。當(dāng)然，通過這個系統(tǒng)，我們可以方便地完成了銷售機會各步驟的操作，方便直觀地簡化了工作流程，大大減少人力時間成本。

通過這次CRM實訓(xùn)課程的培訓(xùn)，還是受益良多的，作為一名還沒有真正不出校門的大四學(xué)生來說，可以有機會通過接觸這個這么有用的CRM管理系統(tǒng)，通過系統(tǒng)來真真實實地體驗到現(xiàn)在工作中的操作流程，真是提高了我們每一個經(jīng)管學(xué)生的實戰(zhàn)能力。我認(rèn)為這個課程應(yīng)該作為一個必修課放到大三去學(xué)習(xí)，并且要加多一周課時，讓我們經(jīng)管的學(xué)生在大三那個學(xué)習(xí)的黃金階段接受到這么實用的東西。

第二篇：用友CRM產(chǎn)品介紹

用友CRM產(chǎn)品介紹

一、用友公司簡介

用友公司成立于1988年，長期堅持自主創(chuàng)新，致力于用信息技術(shù)推動商業(yè)和社會進步，以先進的產(chǎn)品技術(shù)和專業(yè)的服務(wù)成為客戶信賴的長期合作伙伴。2001年5月18日，用友軟件股份有限公司成功在上海證券交易所發(fā)行上市（股票簡稱：用友軟件；股票代碼：600588）。用友軟件股份有限公司是亞太本土最大的管理軟件、ERP軟件、集團管理軟件、人力資源管理軟件、客戶關(guān)系管理軟件、小型企業(yè)管理軟件、財政及行政事業(yè)單位管理軟件、汽車行業(yè)管理軟件、煙草行業(yè)管理軟件、內(nèi)部審計軟件及服務(wù)提供商，也是中國領(lǐng)先的企業(yè)云服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生信息化、管理咨詢及管理信息化人才培訓(xùn)提供商。中國及亞太地區(qū)超過150萬家企業(yè)與機構(gòu)使用用友軟件，中國500強企業(yè)超過60%使用用友軟件

二、服務(wù)對象及主要提供的產(chǎn)品

1、面向大型企業(yè)、集團企業(yè)管理軟件

用友NC是為集團與行業(yè)企業(yè)提供的全線管理軟件產(chǎn)品，用友NC率先采用 J2EE架構(gòu)和先進開放的集團級開發(fā)平臺UAP,按照“全球化集團管控、行業(yè)化解決方案、平臺化應(yīng)用集成”的設(shè)計理念而設(shè)計，目前形成了集團管控6大領(lǐng)域，10大行業(yè)的38個解決方案

2、面向中型企業(yè)管理軟件

1.用友U9作為全球第一款完全基于SOA架構(gòu)的世界級企業(yè)管理軟件，用友U9面向快速發(fā)展與成長的中大型制造企業(yè)復(fù)雜應(yīng)用，以“實時企業(yè)、全球商務(wù)”為核心理念，完全適應(yīng)多組織供應(yīng)鏈協(xié)同、多工廠制造協(xié)同、產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同、產(chǎn)品事業(yè)部和業(yè)務(wù)中

2.用友ERP-U8 All-in-One以用友U8為核心，全面融合用友公司PLM、CRM、BI、HR、分銷零售、協(xié)同辦公等產(chǎn)品，包含了中國管理軟件市場上五個單項冠軍，目的在于幫助中小企業(yè)實現(xiàn)完整的八大經(jīng)營管理循環(huán)，覆蓋了八大行業(yè)及200個細(xì)分行業(yè)深入應(yīng)用，真正實現(xiàn)企業(yè)全面信息化。3.用友HR20年的管理軟件經(jīng)驗，1200余家成功應(yīng)用的集團客戶，10萬余家中小企業(yè)用戶。用友HR致力于為客戶提供優(yōu)秀和最適用的戰(zhàn)略人力資本管理解決方案，覆蓋信息化服務(wù)、咨詢、人力資本云服務(wù)等HR業(yè)務(wù)的方方面面。

4.用友PLM（產(chǎn)品生命周期管理）是一種戰(zhàn)略管理方法。它應(yīng)用一系列企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)，支持跨組織地從概念設(shè)計到產(chǎn)品使用生命結(jié)束整個過程中，產(chǎn)品信息的協(xié)同創(chuàng)建、分發(fā)、應(yīng)用和管理。用友PLM通過PDM（產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理）和CPD（協(xié)同產(chǎn)品開發(fā)）軟件為企業(yè)提供在產(chǎn)品整個生命周期過程中產(chǎn)品信息的管理。PLM還為ERP提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和工藝信息數(shù)據(jù)源，用友PLM與用友ERP一起形成企業(yè)信息化全面解決方案。

5.用友TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以客戶為主要管理對象，基于客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，以“一對一營銷”和“精細(xì)營銷”的方法，幫助企業(yè)建立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評估體系，全面提升企業(yè)核心競爭力。同時，所提供的CRM系統(tǒng)采用互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用模式，支持企業(yè)全面電子商務(wù)。

6.用友MERP（Mobile ERP）通過移動互聯(lián)網(wǎng)將ERP的應(yīng)用從電腦延伸到手機，以短信和WAP為主要應(yīng)用方式，幫助企業(yè)實現(xiàn)對異地終端的實時監(jiān)控、重要信息的實時推送和重要審批業(yè)務(wù)的實時處理，全面提升企業(yè)管理效率，成就實時企業(yè)。

7.用友BQ商業(yè)智能軟件是集企業(yè)多系統(tǒng)的數(shù)據(jù)中心、分析中心、控制中心、挖掘中心于一體的全方位BI軟件。用友BQ能夠幫助企業(yè)將各類數(shù)據(jù)進行快速整合，并根據(jù)不同人員的需要，通過豐富的展示分析手段為正確的人提供正確的信息，靈活快速地響應(yīng)企業(yè)管理變化，為企業(yè)搭建一套完善的輔助決策分析體系。同時隨著智能手持終端的發(fā)展，用友BQ還推出了移動版來實現(xiàn)更豐富的用戶體驗。

3、面向小型企業(yè)管理軟件

暢捷通

T6 針對中小企業(yè)，企業(yè)級應(yīng)用—規(guī)范流程 提升效益 T3 針對中小企業(yè)，部門級應(yīng)用—規(guī)范管理 精細(xì)理財 T1 針對小企業(yè)，單項級應(yīng)用—管好生意 輕松賺錢

三、產(chǎn)品主要功能

CRM2.10主要功能包括系統(tǒng)管理、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、客戶管理、銷售管理、服務(wù)管理、市場管理和數(shù)據(jù)交換平臺管理模塊

1.系統(tǒng)管理：基于UAP的統(tǒng)一系統(tǒng)管理平臺，包含CRM系統(tǒng)中的分級多層的公司目錄、用戶管理、權(quán)限管理、預(yù)警管理、編碼規(guī)則和地理信息設(shè)置等內(nèi)容。2.基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：基于UAP的統(tǒng)一基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺，包括組織機構(gòu)、產(chǎn)品管理、審批流的設(shè)置、評估模版設(shè)置和銷售模式設(shè)置等?；A(chǔ)數(shù)據(jù)與系統(tǒng)管理是CRM系統(tǒng)所有業(yè)務(wù)模塊的基礎(chǔ)，這兩部分基于UAP的統(tǒng)一平臺，為CRM與ERP、HR等其他系統(tǒng)無縫鏈接提供了底層的技術(shù)性基礎(chǔ)。

3.客戶管理：進行實時地、完整地管理不斷更新的客戶檔案信息，包括聯(lián)系人管理、客戶信息錄入、客戶分配、客戶變更、客戶合并、客戶共享等業(yè)務(wù)，以及在此基礎(chǔ)上的客戶價值分析，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)和管理20%左右的最有價值的客戶群。

4.銷售管理：管理與跟蹤從發(fā)現(xiàn)銷售線索開始到銷售成交的全過程；銷售管理是用友CRM的核心業(yè)務(wù)之一，主要功能包括商機管理、項目管理、業(yè)務(wù)活動管 理、日歷管理、銷售預(yù)測管理、訂單管理、銷售分析管理等。

5.服務(wù)管理：以提高客戶滿意度和提高服務(wù)能力為中心的服務(wù)管理，主要包括服務(wù)請求管理、客戶投訴管理、服務(wù)知識庫管理、服務(wù)人員管理和調(diào)查表管理。其中服務(wù)請求管理以服務(wù)問題為主線，跟蹤問題的解決處理過程，主要包括服務(wù)請求錄入、服務(wù)請求派發(fā)、現(xiàn)場服務(wù)管理、服務(wù)請求核銷和服務(wù)請求回訪，在請求處理過程中靈活運用服務(wù)知識庫，從而提高服務(wù)能力；客戶投訴管理以客戶投訴問題為主線，按照嚴(yán)格規(guī)范的投訴處理流程，主要包括客戶投訴錄入、投訴分配、投訴處理和投訴回訪，從而提高客戶滿意度。此外，CRM2.10還提供強大的服務(wù)統(tǒng)計分析功能，從服務(wù)請求和服務(wù)收入兩個方面考核服務(wù)業(yè)績。6.市場管理：主要包括競爭對手管理、合作伙伴管理和市場信息管理。市場管理以信息搜集與分類為主，幫助企業(yè)在千變?nèi)f化的市場環(huán)境中，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，抓住市場機遇，同時規(guī)避風(fēng)險，提高企業(yè)競爭能力。

7.數(shù)據(jù)交換平臺：CRM2.10版本提供與用友U8的數(shù)據(jù)接口，將CRM業(yè)務(wù)與ERP業(yè)務(wù)很好的整合，為客戶提供一體化解決方案。

四、界面

五、產(chǎn)品主要特色

技術(shù)優(yōu)勢

用友公司擁有由總部研發(fā)中心（北京用友軟件園）、南京制造業(yè)研發(fā)基地、重慶PLM研發(fā)中心、上海先進應(yīng)用研究中心、上海汽車行業(yè)應(yīng)用研發(fā)中心、深圳電子行業(yè)應(yīng)用開發(fā)中心等在內(nèi)的中國最大的企業(yè)應(yīng)用軟件和企業(yè)云服務(wù)研發(fā)體系和超過3500人的研發(fā)隊伍。用友公司的100多家分子公司、3000多名服務(wù)專家、3000多家合作伙伴組成了中國管理軟件業(yè)最大的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。

六、產(chǎn)品的應(yīng)用

寶鋼金屬公司使用NC的資金管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了：

1、規(guī)范了管理：通過NC的資金管理系統(tǒng)搭建了自身的資金管理平臺，將資金管理的制度通過軟件一一實現(xiàn)。例如資金計劃細(xì)化到天，如果昨日沒有報資金計劃，那么今天在NC中是沒有辦法進行支付的，如果報了日計劃沒有支付，那么額度自然取消，資金日計劃的總和不能超過每月填報的月計劃。

2、節(jié)約了費用：以前各家付款都是通過各家的網(wǎng)上銀行付款，同一單位不同的銀行賬戶之間劃款還需要支付手續(xù)費?，F(xiàn)在通過NC和寶鋼財務(wù)公司做銀企直聯(lián)，財務(wù)公司將工行，建行，交行都納入財務(wù)公司平臺，用戶只要拿一根財務(wù)公司的USB key就能在NC系統(tǒng)內(nèi)實現(xiàn)各家公司賬戶的劃撥，無需任何費用。

3、提高了工作效率：以前各子公司填報資金計劃的時候是需要報兩份的，一份以EXCEL形式報金屬公司，一份在寶鋼的資金平臺填報，每月還有大量的資金報表需要手工填寫。現(xiàn)在我們和寶鋼資金平臺做了接口，用戶只需要填報一次資金計劃就可以。所有的資金報表我們都通過NC的報表模塊設(shè)置了取數(shù)公式，用戶只需要點擊計算就可以自動出報表。

4、規(guī)避了風(fēng)險：以前各公司在支付的時候，往往不知道賬戶余額不足，導(dǎo)致資金不夠也去支付。NC資金管理系統(tǒng)做了賬戶余額預(yù)警功能，當(dāng)賬戶余額低于標(biāo)準(zhǔn)的時候會自動報警，同時也做了重復(fù)支付功能的控制，避免客戶誤操作導(dǎo)致資金的重復(fù)付款給企業(yè)帶來的損失。

5、提高了企業(yè)的綜合授信額度：以前各家公司都是各自在自己的開戶銀行去貸款，額度也比較低。

第三篇：用友煙草行業(yè)CRM解決方案

煙草行業(yè)CRM解決方案

一、概述

中國加入WTO，全球經(jīng)濟一體化進程不可逆轉(zhuǎn)，市場競爭環(huán)境正在發(fā)生巨大變化，企業(yè)將不得不面對以“客戶”、“競爭”和“變化”為特征的時代背景。隨著Internet技術(shù)的發(fā)展與廣泛應(yīng)用，人類社會已從工業(yè)經(jīng)濟時代進入到“電子商務(wù)”時代，大規(guī)模生產(chǎn)(Mass Production)模式將被迫向大規(guī)模定制(Mass Customization)模式轉(zhuǎn)變；但由于國家?？?，煙草行業(yè)一直是比較特殊的行業(yè)，較之其他行業(yè)競爭壓力相對較小，但近年來企業(yè)感受到越來越大的生存危機。國內(nèi)香煙企業(yè)數(shù)量龐大，但占領(lǐng)全國市場的大企業(yè)屈指可數(shù)，絕大部分中小企業(yè)受區(qū)域政策保護維持發(fā)展，傳統(tǒng)的管理模式和方法是企業(yè)進一步發(fā)展的掣肘，如果煙草行業(yè)企業(yè)能抓住有利時機，把握時代企業(yè)競爭核心，建立一套以客戶為中心的信息管理系統(tǒng)，將為企業(yè)的生存與發(fā)展帶來不可估量的價值！企業(yè)可以利用計算機信息技術(shù)手段來提升企業(yè)管理水平，以適應(yīng)全球一體化的經(jīng)濟發(fā)展，同時利用Internet技術(shù)將企業(yè)業(yè)務(wù)進一步向海外擴展。

二、UF/CRM系統(tǒng)功能目標(biāo)

根據(jù)煙草行業(yè)用戶營銷與服務(wù)特點，用友UF/CRM主要從市場營銷、銷售管理、服務(wù)管理和管理拓展4個方向和層面對企業(yè)管理起著促進作用，詳細(xì)功能目標(biāo)如下：

(1)市場營銷

★提供企業(yè)產(chǎn)品市場分析，為企業(yè)新產(chǎn)品的研發(fā)和市場推廣提供參考

包括：產(chǎn)品銷售構(gòu)成分析；

產(chǎn)品特性分析

產(chǎn)品購買周期分析；

客戶購買習(xí)性分析等

★提供全面、實時、深入的競爭信息管理、分析

包括：競爭廠商、競爭產(chǎn)品、競爭策略、競爭力度信息管理與分析預(yù)測

★提供靈活、強大的渠道管理功能

包括：渠道廠商及產(chǎn)品與服務(wù)信息管理

渠道產(chǎn)品庫存管理

渠道銷售機會跟蹤、業(yè)務(wù)進程干預(yù)

渠道支持、渠道信息交換等

★提供功能強大的價格、折扣管理

針對不同級別客戶的靈活的價格與折扣管理

★統(tǒng)一管理、責(zé)任到人-加強市場活動管理

QQ群：

對產(chǎn)品或服務(wù)制定的市場活動方案的形成、規(guī)劃、管理和評估分析

(2)銷售管理：

★通過對客戶檔案信息、交往記錄、報價記錄、交易記錄、反饋記錄等信息的動態(tài)獲取和分析，使企業(yè)多角度的了解客戶需求，把握銷售機會；

★對銷售、服務(wù)等具體業(yè)務(wù)中產(chǎn)生的歷史信息進行統(tǒng)計、匯總與分析，挖掘出最有價值的20%的客戶；通過采取區(qū)別對待措施，為金牌客戶提供金牌服務(wù)，以最大限度的鞏固與金牌客戶的關(guān)系，保證企業(yè)經(jīng)營業(yè)績?！镒屗袠I(yè)務(wù)員對客戶每次報價的內(nèi)容和過程一目了然，避免了由于溝通渠道不暢造成的報價混亂。

★縮短產(chǎn)品銷售周期，提高銷售效率

增加有效銷售時間、降低銷售成本、控制更多的客戶信息、提高銷售的可預(yù)測性、業(yè)務(wù)流程和員工職責(zé)的實時控制。

★提供周密完備的銷售計劃評估體系

為銷售人員或經(jīng)理提供個人或部門銷售任務(wù)的計劃制定和分派，通過與計劃界定的時期內(nèi)發(fā)生的實際業(yè)務(wù)，統(tǒng)計匯總并分析計劃完成情況

★科學(xué)預(yù)測未來銷售情況

通過對機會的預(yù)測和結(jié)果的反饋，對正在進行的銷售任務(wù)的預(yù)期收入和進展?fàn)顩r，以及訂單中的應(yīng)收款進行分析，科學(xué)的預(yù)測近期的銷售收入

★提供對客戶信用的管理，在實際業(yè)務(wù)中實時檢查、管理，控制客戶的信用額度，幫助企業(yè)實現(xiàn)信用管理、監(jiān)控

★傳統(tǒng)銷售方式的拓展-提供銷售電子商務(wù)化通過客戶自助、公共信息發(fā)布等，將產(chǎn)品與服務(wù)信息迅速發(fā)給大量潛在客戶，對于國家限制宣傳的特種產(chǎn)品特別有利，并降低銷售成本，提高了銷售效率

★針對銷售成本進行控制

無論“億元”還是“一元”，均與實際業(yè)務(wù)密切相關(guān)，嚴(yán)格控制業(yè)務(wù)人員/部門的費用與成本，并與員工業(yè)績考核接口。

★針對業(yè)務(wù)進程跟蹤管理從銷售機會開始，跟蹤銷售任務(wù)的競爭、進展情況，及時分析成功與失敗的各種原因，幫助企業(yè)找到關(guān)鍵所在，調(diào)整營銷策略等；

(3)服務(wù)管理

★加強服務(wù)質(zhì)量管理，提高企業(yè)整體形象

UF/CRM從收到客戶的服務(wù)請求開始，全程跟蹤服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行過程，保證服務(wù)的及時性和完成質(zhì)量

★引入“一對一個性化服務(wù)”概念

滿足客戶個性化的需求，才能真正得到客戶認(rèn)同，根據(jù)客戶請求，提供個性化的服務(wù)，并在每一時段均分配專人負(fù)責(zé)。

★技術(shù)經(jīng)驗積累、提升服務(wù)水平

建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)知識庫，幫助所有服務(wù)人員及時共享服務(wù)經(jīng)驗，迅速提升新員工服務(wù)水準(zhǔn)。

★公關(guān)先行，提供客戶關(guān)懷功能

客戶關(guān)懷管理包括客戶銷售、服務(wù)等過程中的關(guān)懷，并可自主進行設(shè)置、管理、實施和評估及任務(wù)的日程分配管理等，提升銷售、服務(wù)效果直至客戶滿意度和企業(yè)形象。

★提供極強的客戶反饋管理

及時響應(yīng)客戶反饋信息，提供相應(yīng)服務(wù)，提高工作效率和質(zhì)量。

★提升整體滿意度

對反饋信息及時的收集、整理和分析，并提供相應(yīng)的個性化服務(wù)以滿足不滿意的客戶，從而提高整體客戶滿意度，提高客戶忠誠度，減少客戶流失。

★引入整體銷售概念-服務(wù)的銷售機會

服務(wù)過程中接觸的客戶需求信息和潛在購買意向信息，包括對服務(wù)的需求機會及時提交給相應(yīng)部門，由相應(yīng)人員進行跟蹤管理，做到不遺漏任何銷售機會。

(4)管理拓展

★加強市場、銷售、服務(wù)和支持的協(xié)同

可以提供以客戶為中心的資源共享的統(tǒng)一的工作平臺，為各部門的協(xié)同運作提供了保障

★針對業(yè)務(wù)進程的管理與控制

系統(tǒng)對市場、銷售、客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷等業(yè)務(wù)進程進行細(xì)致的跟蹤管理，可以實時控制業(yè)務(wù)進程狀況；

★加強業(yè)務(wù)人員的管理與控制

系統(tǒng)能夠掌握每家客戶的歷史交往記錄和銷售進展情況以及所有業(yè)務(wù)員工作的詳細(xì)信息，可避免因人員的離職，造成信息的殘缺，影響其他人員的順利接手；

★提供科學(xué)理性的分析決策

系統(tǒng)以圖表的形式對企業(yè)的市場、銷售、服務(wù)、產(chǎn)品等各種業(yè)務(wù)狀況進行統(tǒng)計分析，提供相應(yīng)的簡潔、明了、準(zhǔn)確的報表體系，便于管理者能隨時的做出相關(guān)決策；

三、項目總體方案設(shè)計

以下是用友實施的XX卷煙廠客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案：

1、XX卷煙廠組織結(jié)構(gòu)圖：

2、系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)

根據(jù)XX卷煙廠的組織結(jié)構(gòu)，在內(nèi)部局域網(wǎng)硬件條件具備的前提下，內(nèi)部網(wǎng)與外部網(wǎng)系統(tǒng)將遍布以上部門。

內(nèi)部網(wǎng)系統(tǒng)可實現(xiàn)的功能：

1、郵件系統(tǒng)：廠區(qū)所有人均擁有一個唯一的電子郵箱，可以在廠區(qū)內(nèi)部自由收發(fā)郵件；提供郵箱列表及查詢系統(tǒng)，便于查詢郵箱所屬；支持有選擇性的群發(fā)功能，便于向全部或部分人員發(fā)布通知、公告；在外部網(wǎng)具備的條件下，支持與外部INTERNET通信功能，可以自由收發(fā)外部郵件?？刂疲菏瞻l(fā)的信件可根據(jù)要求在服務(wù)器留取備份，計算機中心控制。性能指標(biāo)：郵箱可控制在5-10M之間，速度快，穩(wěn)定。

2、公告板系統(tǒng)：建立分部門的公告板系統(tǒng)，各部門可以發(fā)布屬于部門權(quán)限的通知、公告、文件等，各部門領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)限進行公告板的發(fā)布,領(lǐng)導(dǎo)可以根據(jù)不同時期的情況，設(shè)定不同的論題供廣大職工不網(wǎng)上展開討論，獻計獻策，使職工廣泛參與到日常管理與決策當(dāng)中，從而體現(xiàn)民主與集中的有機統(tǒng)一。

控制：以部門為單位，部門領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)發(fā)布，密碼區(qū)分權(quán)限。網(wǎng)管進行即時維護。

性能：穩(wěn)定、大存儲量、便于查詢。

3、論壇系統(tǒng)：為職員發(fā)布自己的信息提供條件，各職員可以發(fā)布任意信息，加強職工之間的交流，也利于領(lǐng)導(dǎo)及時、真實的了解職工的想法?？刂疲涸谡搲习l(fā)布信息必須用統(tǒng)一分配的用戶名和口令登錄網(wǎng)絡(luò)后，再登錄論壇(可以匿名)，以防止責(zé)任不清。網(wǎng)管即時維護。性能：穩(wěn)定、大存儲量，便于查詢。

4、知識庫系統(tǒng)：內(nèi)部網(wǎng)的知識庫系統(tǒng)主要是對內(nèi)，分部門或知識類型，如可以將原材料品質(zhì)辨別、存儲、產(chǎn)品質(zhì)量控制、設(shè)備維護等知識、經(jīng)驗分門別類的加入系統(tǒng)，以利于經(jīng)驗的積累和共享。

控制：信息來源由相應(yīng)部門負(fù)責(zé)搜集整理，并通過網(wǎng)管上傳。

性能：大存儲量。

5、產(chǎn)品信息、庫存信息查詢系統(tǒng)：可以根據(jù)需要和權(quán)限將本廠產(chǎn)品的規(guī)格型號、存儲信息、銷售政策等共享給全部和具有權(quán)限的對象查看。

6、新聞系統(tǒng)：可以將市場公開信息，政府部門政策、法規(guī)，行業(yè)規(guī)章制度即時公布，以使職工即時了解外部信息，掌握市場情況，增加職工的凝聚力。

7、公司發(fā)文及政策制度管理系統(tǒng)

系統(tǒng)可以根據(jù)不同的級別不同查看要求，對各級文件或制度進行發(fā)布與查詢，可以對不同年限不部門或類別的制度進行綜合管理。系統(tǒng)可由專人管理與發(fā)布文件，同時由主管領(lǐng)導(dǎo)對相應(yīng)查看人員進行授權(quán)查看范圍。根據(jù)需求還可以實現(xiàn)以下信息的網(wǎng)上信息交換：

1、銷售計劃(CRM功能)，來源：銷售部門；去向：綜合計劃科

2、物資需求計劃，來源：生產(chǎn)部門；去向：綜合計劃科

3、下達采購計劃，來源：綜合計劃科；去向：采購部門

4、每月的計劃執(zhí)行情況，來源：綜合計劃科；去向：廠長

5、價格申報表與審核通知單，綜合計劃科審計科

6、質(zhì)檢報告，來源：質(zhì)檢科，去向：倉儲部門、審計科

7、每月的主要原材料最高價格控制價格，來源：采購部門；去向：廠長

8、價格控制情況，來源：審計科，去向：廠長

9、提報采購考核依據(jù)，來源：財務(wù)科，去向：審計科

10、提交采購考核依據(jù)，來源：審計科，去向：企管辦

11、考核結(jié)果報批，來源：企管辦，去向：廠長

12、批復(fù)考核結(jié)果，來源：廠長，去向：企管辦

13、反饋采購物資情況等

14、其他

外部網(wǎng)可實現(xiàn)功能：

1、產(chǎn)品信息查詢系統(tǒng)(CRM功能)

2、網(wǎng)上訂單系統(tǒng)(CRM功能)

3、網(wǎng)上調(diào)查系統(tǒng)

4、市場信息的網(wǎng)上報批系統(tǒng)

5、市場調(diào)查與分析系統(tǒng)

6、客戶反饋系統(tǒng)

7、知識庫系統(tǒng)(對外)

CRM系統(tǒng)：因CRM系統(tǒng)主要在管理部門實現(xiàn)，圖示如下：

CRM系統(tǒng)主要是對企業(yè)產(chǎn)品營銷業(yè)務(wù)流程的管理，以提高市場投入收益率、降低銷售成本與銷售機會成本。CRM系統(tǒng)借助Internet技術(shù)，實現(xiàn)的主要功能包括：

市場管理、銷售管理、服務(wù)管理各部門詳細(xì)需求待進行詳細(xì)調(diào)研后進行業(yè)務(wù)流程描述。

四、項目實施方案

總結(jié)

用友CRM系統(tǒng)不僅是一套軟件系統(tǒng)，它更多的代表了一種管理的思維或模式，CRM系統(tǒng)的目的即是管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，通過快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；通過對業(yè)務(wù)流程科學(xué)有效的管理，縮短企業(yè)的銷售周期和銷售成本；幫助企業(yè)搜集、跟蹤和分析每一個客戶，充分了解并滿足客戶的個性化需求，以達到客戶價值最大化和企業(yè)利潤最大化。用友CRM產(chǎn)品集成了用友公司多年在管理軟件領(lǐng)域的深厚經(jīng)驗，陣容強大的開發(fā)隊伍歷時23個月的調(diào)研與開發(fā)保證了產(chǎn)品的穩(wěn)定性與易用性，我們堅信，用友CRM軟件的應(yīng)用必將為我們的客戶帶來管理水平的提升以及經(jīng)營業(yè)績的改善，希望客戶能夠在合作過程中提出寶貴意見，最終使企業(yè)與客戶的關(guān)系以及企業(yè)的贏利達到最優(yōu)化。

第四篇：用友實習(xí)報告

實驗?zāi)康耐ㄟ^實際操作，不僅使得每位學(xué)生掌握填制和審核原始憑證與記賬憑證，登記賬薄的會計工作技能和方法，而且能夠切身的體會出納員、材料核算員、記賬員等會計工作崗位的具體工作，從而對所學(xué)理論有一個較系統(tǒng)、完整的認(rèn)識，最終達到會計理論與會計實踐相結(jié)合的目的，鞏固學(xué)習(xí)內(nèi)容，掌握會計核算操作的基本技能加深對會計專業(yè)的理解和認(rèn)識，提高對所學(xué)專業(yè)的興趣理論聯(lián)系實際，有利于培養(yǎng)高素質(zhì)的、技能過硬的會計人員。

開展會計基本技能訓(xùn)練的主要目的有：

1.鞏固專業(yè)理論知識，掌握會計實際核算操作的基本技能，自己動手，親歷全過程，從而培養(yǎng)和提升我們應(yīng)用理論知識解決實際問題的能力。

2通過本次會計基本技能訓(xùn)練培養(yǎng)我們分析問題和解決問題的能力，對實驗過程中難點問題的研究、重點環(huán)節(jié)的關(guān)注、薄弱方面的加強，有助于培養(yǎng)我們成為高素質(zhì)的會計專門人才。

3通過本次會計基本技能訓(xùn)練充分發(fā)揮我們的積極性，調(diào)動大家的學(xué)習(xí)熱情，使大家的主觀能動性、創(chuàng)造性在實驗過程中得以充分發(fā)揮，同時提升我們的會計學(xué)習(xí)樂趣。

4.通過本次會計基本技能訓(xùn)練為我們畢業(yè)走上工作崗位后，縮短“適應(yīng)

期”并勝任工作，打下扎實的基礎(chǔ)，以滿足社會對人才的需求。

會計模擬實習(xí)的時間和地點：

時間：2013年4月15日——2013年5月3日

地點：科技樓商學(xué)院計算機中心會計模擬實驗室

實習(xí)軟件：用友軟件實習(xí)

實習(xí)企業(yè)概況：

（一）企業(yè)名稱，類型，賬戶情況

企業(yè)名稱：北京陽光信息技術(shù)有限公司

地址：北京市海淀區(qū)中關(guān)村路甲999號

實習(xí)內(nèi)容

(一)用友財務(wù)軟件系統(tǒng)管理

財務(wù)軟件系統(tǒng)管理這部分，主要學(xué)習(xí)了系統(tǒng)管理的相關(guān)概念，功能及基礎(chǔ)設(shè)置。系統(tǒng)管理是用友財務(wù)軟件(erp-u8)管理系統(tǒng)中一個非常特殊的組成部分。其主要功能是對該軟件管理系統(tǒng)的各個產(chǎn)品進行統(tǒng)一的操作管理和數(shù)據(jù)的維護，具體包括賬套管理、賬管理、操作員及權(quán)限的集中管理、系統(tǒng)數(shù)據(jù)及運行安全的管理等方面。

(二)用友財務(wù)軟件總賬管理

通過實驗掌握了總賬管理系統(tǒng)的概念、功能及與其他系統(tǒng)的關(guān)系、設(shè)置控制系數(shù)、設(shè)置基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、輸入期初余額等內(nèi)容?？傎~管理系統(tǒng)是財務(wù)及企業(yè)管理軟件的核心系統(tǒng)，適用于各行業(yè)賬務(wù)核算及管理工作?？傎~管理主要功能有：初始設(shè)置、憑證管理、出納管理、賬簿管理、輔助核算管理和月末處理?？傎~管理系

統(tǒng)的重要地位不可忽視，其他管理如：工資管理、固定資產(chǎn)、應(yīng)收應(yīng)付款、資金管理、成本管理、存貨管理等都是在圍繞著總賬管理來運作的?？傎~管理系統(tǒng)最后一步是期末處理，主要包括銀行對賬、自動轉(zhuǎn)帳、對賬、月末處理和年末處理。手工做賬數(shù)量不多但是業(yè)務(wù)種類繁雜時間緊迫，而在計算機操作下許多期末處理具有規(guī)律性，不但減少會計人員的工作量而且加強了財務(wù)核算的規(guī)范性。

(三)用友財務(wù)軟件ufo報表管理

主要學(xué)習(xí)內(nèi)容是對ufo報表系統(tǒng)概述，了解ufo報表與其他系統(tǒng)主要關(guān)系、業(yè)務(wù)處理流程等。用友erp-u8軟件的ufo報表管理系統(tǒng)是報表事務(wù)處理的工具。他與用友賬務(wù)等各系統(tǒng)有著完善的接口，具有方便的自定義報表功能、數(shù)據(jù)處理功能，內(nèi)置多個行業(yè)的常用會計報表;此系統(tǒng)可獨立運行，用于處理日常辦公事務(wù)。報表的格式定義、公式定義和報表模板、報表數(shù)據(jù)處理、表頁管理以及報表輸出和圖表功能都是ufo報表管理的主要操作處理內(nèi)容。(四)用友財務(wù)軟件薪資管理

用友軟件薪資管理即工資管理，這章主要學(xué)習(xí)了工資管理系統(tǒng)的相關(guān)環(huán)節(jié)的概述和日常業(yè)務(wù)處理兩大塊的內(nèi)容。

工資管理是用友erp-u8管理軟件的一個子系統(tǒng)，它的主要功能有工資類別的管理、人員檔案的管理、人員數(shù)據(jù)管理和工資報表管理。工資管理系統(tǒng)日常業(yè)務(wù)處理是由工資管理系統(tǒng)的初始設(shè)置和日常處理以及期末處理來組成的。計算機處理工資程序基本類似于手工，只是用戶要做一次性的初始設(shè)置，如部門類別、工資項目、公式、個人工資、個人所得稅的設(shè)置，銀行代發(fā)設(shè)置、各種表樣的定義等，每月只需對有變動的地方進行修改，系統(tǒng)自動進行計算，匯總生成各種報表。由此可知，工資管理系統(tǒng)對員工的按類別分薪、自動扣稅、期末結(jié)轉(zhuǎn)等處理比手工計算和處理簡單易行的多了。

(五)用友財務(wù)軟件固定資產(chǎn)管理

固定資產(chǎn)管理的學(xué)習(xí)包括固定資產(chǎn)管理系統(tǒng)的相關(guān)概述以及其日常業(yè)務(wù)的處理等內(nèi)容。用友erp-u8固定資產(chǎn)管理系統(tǒng)主要完成企業(yè)固定資產(chǎn)這一板塊的日常業(yè)務(wù)的核算和管理，生成固定資產(chǎn)卡片，按月反映固定資產(chǎn)的增加、減少、原值變動以及其他變動，并輸出相應(yīng)的增減變動明細(xì)賬，按月自動計提折舊，生成這就分配憑證，同時輸出一些同設(shè)備管理相關(guān)的報表和賬簿。固定資產(chǎn)管理系統(tǒng)和系統(tǒng)管理共享資源，主要是將固定資產(chǎn)相關(guān)項目的調(diào)整、變動等數(shù)據(jù)通過記賬憑證的形式傳輸?shù)娇傎~管理系統(tǒng)并保持固定資產(chǎn)賬目與總賬的平衡。其業(yè)務(wù)處理流程由初始設(shè)置、日常處理和期末處理組成。初始設(shè)置通過控制參數(shù)的設(shè)置和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的設(shè)置并輸入期初固定資產(chǎn)卡片來完成。固定資產(chǎn)管理系統(tǒng)日常處理主要包括資產(chǎn)增減、資產(chǎn)變動，資產(chǎn)評估、生成憑證和賬簿管理。最后的階段就是期末的處理了，這個階段主要有對固定資產(chǎn)進行減值準(zhǔn)備、計提折舊、對賬以及月末結(jié)賬等內(nèi)容。在這里值得強調(diào)的是，本期不結(jié)賬的話講不能處理下期的數(shù)據(jù)。結(jié)賬前必須要進行數(shù)據(jù)的備份，否則數(shù)據(jù)一旦丟失將無法挽回。

實習(xí)心得

三周的短學(xué)期實習(xí)到這時候也算是告一段落了!下面我就這對次實習(xí)中自己的相關(guān)收獲與體會做以下簡單的總結(jié)陳述：

1.實習(xí)收獲：

會計電算化主要是應(yīng)用電子計算機代替人工記帳、算帳、報帳，以及代替部分由人工完成的對會計信息的處理、分析和判斷的過程。

通過對用友erp-u8財務(wù)軟件的學(xué)習(xí)，認(rèn)識和了解了財務(wù)軟件系統(tǒng)應(yīng)用基礎(chǔ)，系統(tǒng)管理、總賬管理以及ufo報表管理、工資管理和固定資產(chǎn)管理這幾個方面的內(nèi)容。在初次使用用友(erp-u8)時候老師告訴我們先建立用戶，再建賬號，這樣方便設(shè)置用戶對賬號的管理。然后建立賬套，將相關(guān)的企業(yè)及人員信息進行初始設(shè)置。并在“企業(yè)門戶”里面進行基礎(chǔ)設(shè)置。接下來的過程就是啟用總賬管理系統(tǒng)進行日常的業(yè)務(wù)處理了，它是軟件管理的核心，通過對它的操作發(fā)我學(xué)會了運用計算機進行憑證管理、出納管理和賬簿管理。掌握了使用總賬進行轉(zhuǎn)賬和對賬的功能，能夠使用數(shù)據(jù)生成報表。此外，還對工資管理系統(tǒng)和固定資產(chǎn)管理系統(tǒng)的相關(guān)操作進行了深入的學(xué)習(xí)。總之，通過對用友軟件的學(xué)習(xí)基本上掌握了財務(wù)軟件的操作流程及方法。

2.實習(xí)體會

因為自己在計算機方面的學(xué)習(xí)還是很弱的，尤其是這次實習(xí)的主要內(nèi)容是關(guān)系到本專業(yè)學(xué)習(xí)的電算化操作。因此在整個學(xué)習(xí)的過程中，包括理論課程和上機操作我都在很認(rèn)真地聽講和一步步地仔細(xì)操作。但是還是難免的出現(xiàn)了一些問題，比如說在注冊系統(tǒng)時候沒有將系統(tǒng)的時間和賬套會計期間相統(tǒng)一，因此給后面的操作帶來了一些不便;在總賬管理系統(tǒng)操作中設(shè)置會計科目時候少設(shè)置了明細(xì)科目，結(jié)果在輸入期初余額時候才發(fā)現(xiàn)問題;在輸入數(shù)據(jù)的時候抄錯了數(shù)據(jù)，試算平衡結(jié)果是不平衡的;在制作憑證的時候憑證的制作日期發(fā)生了混亂，系統(tǒng)提示說制作憑證不序時，無法進行后面憑證的操作，我修改了好久還是不行，把我急壞了。問了孫老師，老師一操作就完成了，我很驚奇。老師說操作的時候不能著急，慢慢來就好了?？磥砦业哪托牟粔蚝?，做事不夠仔細(xì)。不足的地方還很多呢。我謝過了老師并繼續(xù)實驗操作。

與以前的手工做帳相比，在實習(xí)中我發(fā)現(xiàn)了電算化的許多優(yōu)點：從編制原始憑證、記帳憑證到登帳、結(jié)帳、編制報表(去年全程都是我是和搭檔手工完成，處理一些數(shù)據(jù)的時候出現(xiàn)了很多的差錯，尤其是犯了如：金額寫錯、錯行，借貸不平衡，憑證錯亂、丟失等許多低級的錯誤)，而電算化則不同，數(shù)據(jù)一旦進入系統(tǒng)，記帳、對帳、匯總編制報表等過程都是在一系列的設(shè)置成的體系中進行的;對于電算化中數(shù)據(jù)的使用與保存，只要通過賬套的輸出和導(dǎo)入功能便可簡便的實現(xiàn)了。另外，電算化中對于憑證、賬簿、報表的收集匯總、歸類查詢都是很方便的。會計電算化，提高了會計工作質(zhì)量，減輕了會計人員的負(fù)擔(dān)，提高了會計工

作的效率，促進了會計工作的規(guī)范化。為更好地發(fā)揮會計職能作用，實現(xiàn)會計工作現(xiàn)代化奠定了良好的基礎(chǔ)。總之，電算化給我的印象就是：省時間，省人力、省材料，方便易行!。

當(dāng)然，需要說明的是：電算化不能完全取代人工操作。因為計算機也是人工操作的，計算機不能完全取代人的大腦進行會計操作。人工的理性化設(shè)置使得會計電算化成為了企業(yè)及會計人員的得力的助手。

第五篇：用友CRM紅彤汽貿(mào)案例

上海企通軟件CRM事業(yè)部

用友CRM紅彤汽貿(mào)案例

一、背景綜述

紅彤汽車貿(mào)易有限公司成立于2000年10月，是上海通用汽車公司（SGM）在深圳地區(qū)最大的授權(quán)銷售服務(wù)中心（ASC）之一，在上海通用全國120多家ASC中，整體實力排名第

七。紅彤是按照SGM標(biāo)準(zhǔn)的四位一體（4S）營銷模式創(chuàng)建，集“整車銷售、配件經(jīng)營、維修服務(wù)、信息反饋”于一體，公司擁有員工200多人，預(yù)計2002年實現(xiàn)銷售收入10億RMB。公司成立以來，業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，目前別克系列(含賽歐)每月銷售量達到250至300臺，售后服務(wù)站每月維護維修車次超過1000臺次。紅彤已經(jīng)成為深圳地區(qū)很有影響力的品牌。公司目前擁有三家不同級別的4S店，華南店是SGM授權(quán)的A級專營店，也是總部所在地，是目前紅彤別克的營銷主體。

隨著公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，客戶管理的問題越來越突出，傳統(tǒng)的管理方式已經(jīng)不能適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)正是幫助紅彤公司實施客戶戰(zhàn)略和進行管理方式轉(zhuǎn)變的利器，紅彤公司通過實施用友CRM，有效解決了存在的問題，提升了客戶滿意度，并使公司的管理水平上了一個臺階。

二、營銷管理存在的問題

整車銷售的競爭不再僅僅是汽車本身的競爭，而是企業(yè)整體營銷的競爭。面對今天以客戶、競爭、變化為主要特征的時代背景，和中國加入WTO、INTERNET信息技術(shù)發(fā)展帶來的機遇和挑戰(zhàn)，紅彤如何面對是擺在公司決策者面前的重要課題。今天市場的游戲規(guī)則已經(jīng)發(fā) 上海企通軟件CRM事業(yè)部

生了變化，速度和應(yīng)變能力成為市場競爭的關(guān)鍵，所謂快魚吃慢魚。同時今天的客戶消費觀念已經(jīng)成熟,而且越來越挑剔,今天的客戶關(guān)系維系變得比以往任何時候難度都大。如何提高整個營銷體系的效率，快速響應(yīng)客戶的需求，成為紅彤公司市場競爭成敗的關(guān)鍵。

隨著業(yè)務(wù)的拓展，客戶的增加，營銷服務(wù)人員的增加，紅彤公司深深意識到下列問題已經(jīng)成為公司進一步發(fā)展的障礙：

1、客戶資源管理問題

客戶資源的管理要解決兩個基本問題：一是如何及時準(zhǔn)確把握客戶的需求，進行準(zhǔn)確的市場定位，二是如何根據(jù)客戶需求及變化，以正確的時間、正確的地點、正確的渠道提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)。

客戶信息管理是客戶資源管理的基礎(chǔ)?？蛻粜畔⒐芾淼囊笠环矫媸墙⑼暾麥?zhǔn)確的客戶信息檔案，另一方面是有效利用客戶信息檔案，進行客戶需求挖掘和進行市場定位。第一方面是基礎(chǔ)，第二方面則更重要。這兩方面的要求，紅彤公司都需要加強和改善。紅彤公司客戶資源管理上存在以下問題： 客戶信息不完整、共享程度差

客戶信息的完整性表現(xiàn)在客戶靜態(tài)檔案信息和動態(tài)交易服務(wù)信息的全面。目前紅彤客戶的靜態(tài)檔案信息和動態(tài)信息都有記錄，但卻分散在不同的部門和人員手中，信息更新不及時，很難整合在一起，形成一個客戶信息的連續(xù)、準(zhǔn)確、完整的記錄。

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銷售部、銷售支持部、財務(wù)、售后服務(wù)站是與客戶直接打交道的部門，各部門分別建立各自的客戶信息檔案，各部門的信息共享程度差，存在客戶信息重復(fù)、遺漏和差錯問題，結(jié)果是沒有一個部門或人員能夠?qū)σ粋€客戶進行全面的描述。

目前紅彤以客戶檔案袋的形式對客戶信息進行管理，這種手工書面的管理方式是必要的，但很難滿足客戶信息管理的要求。客戶信息的利用問題

目前紅彤的正式客戶數(shù)量已經(jīng)近萬。這是紅彤一筆寶貴的資源和財富。對這些客戶進行統(tǒng)計分析，掌握BUICK車客戶的群體特征、消費喜好、需求、建議，是紅彤制定行之有效的營銷策略的前提。在此基礎(chǔ)上，針對不同類型客戶按客戶喜歡的方式提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，增加營收，樹立口碑，這是紅彤老客戶的價值所在。

目前紅彤由于客戶信息管理手段的約束，營銷人員很大的精力都放在客戶信息檔案的建立等基礎(chǔ)工作上，對更重要的客戶信息統(tǒng)計分析工作還沒有作。潛在客戶挖掘管理問題

根據(jù)調(diào)研了解到，目前紅彤公司A類客戶的成交率只有10%，上海企通軟件CRM事業(yè)部

由于管理手段的落后，營銷主管花在處理日常事物性工作時間太多，沒有更多精力對潛在客戶資源進行管理。擴張發(fā)展帶來的客戶管理問題

紅彤的業(yè)務(wù)發(fā)展很快，紅彤目前不僅面臨華南中心店的客戶資源管理問題，還面臨擴展發(fā)展后多個店的客戶資源集中問題，如信息的共享問題，信息的及時匯總分析問題。客戶滿意度問題

客戶滿意度貫穿了紅彤公司營銷服務(wù)管理的全過程，公司的營銷理念始終把提高客戶滿意度放在首位，并把客戶滿意度作為營銷服務(wù)人員績效考核的重要指標(biāo)。盡管如此，調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，由于手段的制約，影響客戶滿意度的事時有發(fā)生，如客戶到服務(wù)站維修，客戶報上姓名，服務(wù)人員不知道該客戶是不是紅彤的銷售客戶；車輛維修時，業(yè)務(wù)接待不能及時掌握維修進度，不知道能否按時交車；客戶回訪時，銷售人員回訪和服務(wù)人員回訪口徑不統(tǒng)一，回訪信息不能共享，彼此不知道客戶的回訪情況。影響客戶滿意度的主要因素：

售前：客戶接待；售前關(guān)懷；

售中：客戶簽定合同、繳款、上牌、裝修、提車流程是否規(guī)范、上海企通軟件CRM事業(yè)部

高效；客戶定車；上牌進度；裝修美容質(zhì)量；交車及時性；

售后：保養(yǎng)維修及時性、質(zhì)量及收費；理賠服務(wù)質(zhì)量；客戶投訴是否及時解決并滿意；客戶回訪內(nèi)容、方式是否合適；客戶關(guān)懷內(nèi)容、方式是否恰到好處；VIP客戶的管理方式； 上述因素有待于進一步改善。

2、績效考核問題

對營銷人員的績效考核是公司一項重要管理工作，目前這項工作的主要問題是對銷售人員和服務(wù)人員的業(yè)績統(tǒng)計費時又費力。

3、領(lǐng)導(dǎo)決策問題

缺乏統(tǒng)計分析工具，不能及時對客戶、產(chǎn)品、人員、帳款進行銷售和服務(wù)統(tǒng)計，領(lǐng)導(dǎo)決策缺乏依據(jù)。

三、用友CRM汽車行業(yè)解決方案

用友CRM(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 客戶關(guān)系管理)是利用信息技術(shù)對客戶資源進行集中統(tǒng)一管理，將經(jīng)過分析、處理的客戶信息與所有與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進行鏈接，使市場、銷售、客戶服務(wù)等各個部門可以共享利用客戶資源，不斷跟蹤、挖掘客戶需求，提供產(chǎn)品及服務(wù)，不斷提高客戶滿意度及忠誠度，從而維系密切的客戶關(guān)系,帶來更多的銷售服務(wù)機會，最終使公司的利潤最大化。

用友CRM解決方案是一個企業(yè)級B/S結(jié)構(gòu)集成應(yīng)用方案，能夠幫助企業(yè)利用INTERNET技術(shù)建立一個統(tǒng)一的、集成的、共享的客戶資源管理平臺、銷售平臺和服務(wù)平臺，為營銷鏈中的每個節(jié)點同時提 上海企通軟件CRM事業(yè)部

供跨部門的客戶管理能力，實現(xiàn)“凝聚客戶關(guān)系，提升資源價值”。方案的功能包括銷售、服務(wù)管理各方面，全面覆蓋售前、售中、售后三階段。

用友CRM針對汽車行業(yè)4S營銷模式構(gòu)造了應(yīng)用模型和解決方案，并幫助紅彤公司成功構(gòu)建了CRM系統(tǒng)。

1、用友CRM系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)

圖1用友CRM系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)

用友CRM系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)如圖1所示。說明如下：

系統(tǒng)管理：是CRM系統(tǒng)基本功能，主要包括帳套管理、用戶管理、角色管理、功能數(shù)據(jù)權(quán)限管理和各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的定義。系統(tǒng)管理主要是系統(tǒng)管理員和主管人員使用。

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用友CRM支持集團應(yīng)用模式，支持企業(yè)未來由于機構(gòu)增加等的應(yīng)用擴展。系統(tǒng)通過集團帳套客戶化建立各公司應(yīng)用帳套，通過各公司帳套客戶化建立各公司的CRM應(yīng)用系統(tǒng)。

客戶管理：是CRM系統(tǒng)基本功能，主要包括客戶檔案信息管理和客戶分配、客戶共享、客戶類別轉(zhuǎn)換、客戶合并等管理功能。

銷售過程管理：主要包括意向管理、合同管理、訂單管理、庫存管理、計劃管理、、客戶催款等。

服務(wù)管理：主要包括維修管理、客戶回訪、客戶投訴、客戶關(guān)懷等

企業(yè)門戶：是面向客戶、合作伙伴和供應(yīng)商的信息交換平臺，包括WEB方式、E-MAIL方式、CALL CENTER方式等。WEB方式可實現(xiàn)功能：商品檔案查詢、新產(chǎn)品發(fā)布、網(wǎng)上訂單提交與查詢、網(wǎng)上維修服務(wù)請求與查詢、網(wǎng)上企業(yè)公告、網(wǎng)上投訴與反饋、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上市場調(diào)查等。

數(shù)據(jù)交換：是利用標(biāo)準(zhǔn)的XML數(shù)據(jù)交換平臺，與企業(yè)其他應(yīng)用系統(tǒng)如ERP、SCM等進行數(shù)據(jù)交換。由于CRM是企業(yè)應(yīng)用的最前端，需要CRM系統(tǒng)向其他系統(tǒng)提供客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。

商業(yè)智能：主要是利用分析工具對各種數(shù)據(jù)進行整理、統(tǒng)計、分析，以圖表的形式提供管理人員對所有CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行分析，輔助領(lǐng)導(dǎo)決策。

2、用友CRM系統(tǒng)汽車4S應(yīng)用流程

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用友CRM 汽車4S應(yīng)用流程下圖2所示。4S應(yīng)用以客戶為主線，主要包括銷售過程管理和客戶服務(wù)管理，全面覆蓋“整車銷售、配件經(jīng)營、維修服務(wù)和信息反饋”業(yè)務(wù)。

圖2：用友CRM 4S應(yīng)用流程 3、4S單店CRM系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)關(guān)系

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4、系統(tǒng)應(yīng)用拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)

圖4：用友CRM系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D

四、紅彤CRM戰(zhàn)略

四位一體的營銷模式之所以被消費者認(rèn)可，最根本的原因是4S能提供完美的購車服務(wù)和售后服務(wù)，讓客戶買的放心，用的放心，真正體現(xiàn)了以客戶為中心的經(jīng)營理念。在日常的經(jīng)營管理中，紅彤公司始終把客戶滿意度放在首位，并貫穿于售前、售中、售后的全過程。上海企通軟件CRM事業(yè)部

隨著業(yè)務(wù)的拓展，客戶的增加，營銷服務(wù)人員的增加，紅彤公司深深意識到傳統(tǒng)的管理方式已經(jīng)不能適應(yīng)公司長遠發(fā)展的需要。作為一家快速成長的企業(yè)，紅彤公司對于今后的發(fā)展方向有著明確的考慮，即通過實施CRM系統(tǒng)，建立起基于客戶價值的營銷體系和管理體系，為公司的長遠發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

紅彤CRM戰(zhàn)略：在提高客戶滿意度的基礎(chǔ)上，基于客戶價值全面提升管理理念，建立基于客戶價值的動態(tài)績效評估體系和運營管理體系；在客戶價值評估的基礎(chǔ)上，優(yōu)化公司銷售、服務(wù)業(yè)務(wù)流程、資源配置，全面提升整體營銷能力、市場競爭能力和獲利能力；充分的運用80/20法則，使VIP客戶成為紅彤的忠誠客戶，不斷積累客戶資產(chǎn)，為紅彤的長遠發(fā)展奠定基礎(chǔ)。階段目標(biāo)：

1.建立完整、準(zhǔn)確、共享、統(tǒng)一的的客戶資源管理平臺，實現(xiàn)對客戶的售前、售中、售后的全過程管理； 2.建立以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)的績效評估體系和運營管理體系，全面提高銷售、服務(wù)效率； 3.4.在對客戶、銷售、服務(wù)進行分析的基礎(chǔ)上，制定更加有效的營銷策略； 建立客戶價值評估標(biāo)準(zhǔn)，對客戶進行分類管理。

五、紅彤CRM實施

CRM系統(tǒng)與企業(yè)傳統(tǒng)的營銷、售后服務(wù)等有著必然的聯(lián)系，傳統(tǒng)的營銷服務(wù)概念只是涉及具體部門的點業(yè)務(wù)，而客戶關(guān)系管理主要著眼于整個企業(yè)，從企業(yè)的全局出發(fā)，將企業(yè)的點業(yè)務(wù)向面業(yè)務(wù)擴展。上海企通軟件CRM事業(yè)部

因此，CRM并不是一個簡單的軟件，更應(yīng)該是一個復(fù)雜的企業(yè)管理的系統(tǒng)工程，從普通員工到公司總經(jīng)理都要參與。

紅彤CRM系統(tǒng)幾乎涵蓋了企業(yè)面向客戶的所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如客戶銷售、客戶服務(wù)、客戶回訪、客戶投訴、客戶關(guān)懷等，CRM系統(tǒng)的實施涉及企業(yè)業(yè)務(wù)流程、管理等諸多方面的要求和變化，建立一套高效的CRM系統(tǒng)，實際上是以客戶為中心，對企業(yè)業(yè)務(wù)流程和資源配置進行優(yōu)化的過程，這就決定了企業(yè)實施CRM系統(tǒng)是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要實施方法論的支持。

1、企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略實施的融合 在實施的三要素人、技術(shù)、流程中，人是實施成功的最關(guān)鍵的要素。紅彤從企業(yè)管理層作起，牢固樹立以客戶為中心的理念，倡導(dǎo)和形成客戶價值的企業(yè)文化，并把這種文化傳播到每一個員工身上，使大家牢固樹立客戶是公司發(fā)展的源泉，工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)是客戶滿意度，不是上級主管。文化的融合形成自我約束的工作規(guī)范，加強了工作協(xié)作和團隊合作。

2、總體規(guī)劃、分步實施

紅彤CRM系統(tǒng)包含內(nèi)容較廣，紅彤CRM系統(tǒng)的實施是采取總體規(guī)劃、分步實施的原則進行的。紅彤從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度對CRM系統(tǒng)總體規(guī)劃，然后按照管理上的急需程度、實施中的難易程度等確定優(yōu)先次序，先從眼前迫切需要解決的客戶資源共享作為切入點，在效益驅(qū)動、重點突破的指導(dǎo)下，分階段、分步驟實施?？茖W(xué)的實施方法 上海企通軟件CRM事業(yè)部

起到了事半功倍的作用，保證項目的順利推行。總體規(guī)劃、分步實施亦降低了紅彤公司的實施風(fēng)險和先期投入。

3、高層領(lǐng)導(dǎo)的強力支持和推動

紅彤CRM系統(tǒng)的實施自始至終得到了公司高層管理者的強力支持和推動，由總經(jīng)理直接參與項目的實施，保證了資源調(diào)配和部門間的協(xié)同配合，保證了項目實施按照既定的目標(biāo)、進度進行。

4、從業(yè)務(wù)流程分析入手、研究和規(guī)劃實施的步驟

紅彤CRM實施專注于流程的研究、優(yōu)化和重構(gòu)，從長期發(fā)展戰(zhàn)略的角度研究現(xiàn)有的產(chǎn)品營銷、服務(wù)策略和模式，審視流程，發(fā)現(xiàn)不足并進行改進。在項目開展之初不是把大部分精力放在技術(shù)上，而是根據(jù)業(yè)務(wù)中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。

5、借助于外部資源的力量，以專業(yè)化、開放式的運作思路開展和部署系統(tǒng)

紅彤CRM實施遵循了專業(yè)化、開放式的運作思路，與專業(yè)的廠商用友公司合作，借助于用友公司強大的咨詢實施能力，以專業(yè)化、開放式的運作思路開展和部署系統(tǒng)。借助于第三方的力量，紅彤首先明確了公司實施客戶戰(zhàn)略的必要性，并按照總體規(guī)劃、分步實施的原則，以實施方法論為指導(dǎo)，制定總體目標(biāo)和階段目標(biāo)，在第三方咨詢顧問的協(xié)助下，按照PDCA的工作方法，保證了系統(tǒng)的成功應(yīng)用。

六、效益評估

通過近六個月的實施，紅彤CRM系統(tǒng)達到了以下系統(tǒng)目標(biāo)：

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1.建立完整、準(zhǔn)確、共享、統(tǒng)一的客戶資源管理平臺，使客戶信息在公司各個部門共享，加強銷售、服務(wù)部門工作協(xié)同。

2.3.有效收集、管理客戶需求信息，及時提供產(chǎn)品和服務(wù)。

在進行客戶、銷售、服務(wù)分析的基礎(chǔ)上，指導(dǎo)公司進行STP戰(zhàn)略營銷：即細(xì)分市場（SEGMENTING）、選擇目標(biāo)市場（TARGETING）和產(chǎn)品定位（POSITIONING）。

4.提高銷售效率：通過商機管理對潛在客戶進行跟蹤管理，提高有望客戶成交率。

5.提高維修效率：建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺，集客戶接待、車輛維修、配件銷售、費用結(jié)算、索賠、理賠業(yè)務(wù)一體化，提高維修效率。

6.進行統(tǒng)一的客戶關(guān)懷、客戶回訪和客戶投訴處理，進行集中的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，提高客戶滿意度和忠誠度。

7.8.9.10.建立完善的知識庫，使銷售、服務(wù)效率更高。

建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)倉庫（CCDW），為進行數(shù)據(jù)庫營銷奠定了基礎(chǔ)?？蛻魸M意度和忠誠度的提高，帶來更多的銷售機會。

KPI：從銷售額、客戶滿意度、全員工作效率等關(guān)鍵指標(biāo)進行量化評估。