第一篇：高級人力資源管理師文件筐必過寶典(6500字必過文件筐)

高級人力資源管理師文件答題思路

文件筐答題要點：（找問題，列主次，析原因，提對策，細權(quán)衡，作決策，再實施）

1、認真閱讀文件筐情境介紹及任務(wù)要求，標(biāo)注關(guān)鍵詞

2、先略讀10個文件，了解各文件主題及人物關(guān)系，可能的話繪制簡單的組織結(jié)構(gòu)圖（或人際關(guān)系圖）

3、答題前可用關(guān)鍵流程式標(biāo)注，提示答題內(nèi)容

4、答理原則，4句話： 4.1透過個案看全局 4.2透過現(xiàn)象看本質(zhì)

4.3以小見大，宏觀駕馭

4.4簡單問題適當(dāng)復(fù)雜化（有策略，有細節(jié)，有選擇）

5、建議采用文件框格式，標(biāo)注序號，體現(xiàn)邏輯結(jié)構(gòu)，卷面整潔，適當(dāng)留白，便于補充；

6、完成后通讀

答題套路1：

1.回復(fù)確認，表明立場

2.授權(quán)調(diào)研，提交報告（授權(quán)對象，授權(quán)內(nèi)容，跟蹤對象）3.多方協(xié)商，爭取意見

4.提交方案討論稿，上報審批 5.獲準(zhǔn)后，擬定行動計劃 6.實施追蹤反饋

7.總結(jié)升華，預(yù)示將來（戰(zhàn)略高度）

答題套路2：

1.回復(fù)確認，約定面談或匯報時間。

2.表明立場，XX問題對公司發(fā)展、戰(zhàn)略達成影響很大，需要重視。3.思考對策，將從哪幾個方面入手解決。

4.授權(quán)下屬調(diào)研，內(nèi)外部調(diào)查、滿意度調(diào)查、與相關(guān)人員座談。5.具體說明對策的幾個方面如何考慮。6.將意見上報高管，聽取意見。7.根據(jù)高管意見擬定草案。

8.征求相關(guān)部門（財務(wù)部）意見。9.方案上報高管審批后實施。

10.實施過程中加強監(jiān)控評價，對出現(xiàn)問題及時作出調(diào)整。

文件筐答題知識點：

1.人力資源規(guī)劃：依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略確定人力資源策略，組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，定編定員，員工數(shù)量增減，培訓(xùn)，績效薪酬。2.招聘：工作分析，構(gòu)建崗位勝任特征模型，明確任職資格，編制崗位說明書，綜合運用應(yīng)聘申請表、心理測試、專業(yè)考試、行為面試、背景審查的方法進行人員招募?？冃匠暝O(shè)計，入職培訓(xùn)。

3.培訓(xùn)：以戰(zhàn)略需要為導(dǎo)向，依據(jù)崗位勝任特征模型，培訓(xùn)需求調(diào)查，培訓(xùn)課程安排，培訓(xùn)師資選擇，培訓(xùn)費用與財務(wù)部溝通，培訓(xùn)評估，培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化。

4.績效：以戰(zhàn)略需要為導(dǎo)向，績效指標(biāo)設(shè)計，平衡計分卡應(yīng)用，有區(qū)分度，績效與薪酬、培訓(xùn)開發(fā)、員工晉升掛鉤。5.薪酬：以戰(zhàn)略需要為導(dǎo)向，薪酬戰(zhàn)略選擇，高管試行與營業(yè)業(yè)績掛鉤年薪制、適當(dāng)推行股票期權(quán)等，骨干員工實行職業(yè)發(fā)展雙通道、較高工資加獎金、員工持股計劃。提高全用福利，用感情留人，用事業(yè)留人。

一、合理化建議問題

1、誠懇感謝建議

2、提出自己觀點

二、員工要求加薪問題（核心人員）

1、指派薪酬主管進行薪酬市場調(diào)查

2、根據(jù)企業(yè)財務(wù)實力（支付能力）及市場變化情況，草擬薪酬調(diào)整方案

三、員工發(fā)展問題

1、針對員工的行為評價結(jié)果，決定其提升、重新安置、接受培訓(xùn)。

2、進行職業(yè)生涯發(fā)展需求分析。

3、進行培訓(xùn)需求分析。

4、制定針對性的培訓(xùn)計劃。

5、對員工的進步和改變予以認可和鼓勵。

6、定期進行觀察和輔導(dǎo)。

四、外部邀請函

1、決定派最相關(guān)人員或自己參加理由如下：

（1）會議研究內(nèi)容正是我們公司正在實施的相關(guān)措施。（2）可以學(xué)習(xí)同行業(yè)工作經(jīng)驗，吸取專家經(jīng)驗（3）可以擴大公司影響，樹立公司良好社會形象（4）可以發(fā)現(xiàn)專業(yè)人才，擴大人才信息庫資源。（5）可以激勵我公司與會人員的工作熱情和積極性。（6）可提高我公司專業(yè)人員的專業(yè)工作水平。（7）可以節(jié)約資金。

2、做好培訓(xùn)遷移工作

3、做好培訓(xùn)成果的分享工作。

4、如涉及收費的培訓(xùn)邀請函

（1）根據(jù)企業(yè)的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃、培訓(xùn)規(guī)劃、企業(yè)財務(wù)狀況分析確定是否參加（2）考慮可否用其他低成本的培訓(xùn)方式代替這次培訓(xùn)的效果（3）確認培訓(xùn)機構(gòu)的質(zhì)量，和這次培訓(xùn)內(nèi)容與企業(yè)工作的相關(guān)性

（4）這次培訓(xùn)內(nèi)容屬于前瞻性培訓(xùn)，看目前企業(yè)的人力資源管理水平和需要，選擇參加一部分培訓(xùn)項目。

5、確定參加討論會的人員名單，討論會主題，內(nèi)容，解決方法

6、指示下級安排這次會議的時間、地點、議程等。

五、問題員工處理

1、迅速查明事件的真相

2、如果事件屬實，報告企業(yè)高層

3、按國家有關(guān)法律，企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度處理該員工

4、努力追回經(jīng)濟損失

5、部署安排接替該員工的人選

6、今后：在選人，用人方面一定要堅持“人品第一”的標(biāo)準(zhǔn)。

7、加強公司有關(guān)規(guī)定和財務(wù)制度。

8、提示下屬采取必要措施，不要因此影響當(dāng)前工作任務(wù)完成9、采取必要措施,避免對組織中其他成員產(chǎn)生不利的影響

六、工資分配調(diào)整方案

1、肯定XXX的分配方案建議，這樣有利于激勵XXX的工作積極性

2、建議做方案時，廣泛求員工的意見，并擬定方案。

3、安排薪酬主管進一步與XXX磋商，協(xié)助工作。

4、擬定方案時要注意避免“平均主義”。

5、建立員工上訴通道。

6、方案試行時要注意相關(guān)信息的反饋。如有必要，應(yīng)及時作出相應(yīng)的調(diào)整。

7、做好方案推行的總結(jié)工作。

8、關(guān)于薪酬，必須制定企業(yè)的薪酬策略，當(dāng)企業(yè)財力不佳時，要對關(guān)鍵崗位職工采用高于市場中點，其他人員可考慮低于市場平均水平。困難中的企業(yè)更要注重通過感情、制度、事業(yè)的精神激勵方式留人。

9、基于部門范圍的激勵薪酬方案：

基于部門范圍的激勵薪酬方案一般具有如下優(yōu)點：有利于激發(fā)員工參與公司的管理工作；有利于激發(fā)員工參與工作程序的改進；有利于促進員工的合作水平；相對于個體和團隊的獎勵方案，其實施起來更容易。其缺點有：庇護低績效者；員工參與使管理者產(chǎn)生權(quán)力旁落的威脅感；獎勵的關(guān)鍵指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)較難確定。其比較適宜的情境一般具有如下特征：部門規(guī)模不大，員工努力和部門績效聯(lián)系明顯：有令人薪幅的歷史資料證明計劃能夠得到有效貫徹；產(chǎn)品或服務(wù)市場相對穩(wěn)定。

10、基于公司范圍的激勵薪酬方案

（1）利潤分享計劃：指企業(yè)或部門獲得一定利潤后，將一定比例的盈利分發(fā)給企業(yè)或部門的所有成員的做法。利潤分享計劃既可以以現(xiàn)金支付的方式來實現(xiàn)，也可以以延遲支付的方式來實現(xiàn)?；蛘咭徊糠忠袁F(xiàn)金支付，另一部分以延遲支付的方式進行。

（2）員工持股計劃：公司捐贈現(xiàn)金（專用于購買本公司股票）或直接捐贈本公司股票給所有或大多數(shù)員工的一種獎勵計劃。最大的好處就是通過讓員工購買公司股票成為企業(yè)的所有者，來調(diào)動員工工作的積極性和主動性，讓員工更關(guān)心公司的經(jīng)營和發(fā)展。同時，員工也隨著公司股票的增值享受相應(yīng)的額外獎勵。對公司來說，通過員工持股計劃可以使公司沒有現(xiàn)金流出，同時能籌集到更多的資金，從而推動企業(yè)的發(fā)展進程?；诠痉秶募钚匠攴桨妇哂幸韵聝?yōu)點：研究開發(fā)人員的工作決定著企業(yè)技術(shù)產(chǎn)品是否能夠適應(yīng)市場競爭的需要，是企業(yè)長遠目標(biāo)的有力保證和企業(yè)發(fā)展的后勁所在。

七、員工間矛盾問題

1、建立員工溝通平臺，加強員工團隊建設(shè)

2、建議下屬在適當(dāng)時機采取合適的溝通方法和雙方進一步溝通，詳細了解事實。

3、使問題明朗化，并逐步解決

4、采取必要措施,避免對組織中其他成員產(chǎn)生不利的影響

5、對員工進行有關(guān)團隊合作和人際關(guān)系知識的培訓(xùn)，加強員工的團隊觀念。

八、員工跳槽、離職問題

1、指派招聘主管了解部門情況，分析原因，擬定問題解決方案

2、建立長效留人機制

（1）加強企業(yè)社會形象宣傳，吸引人才

（2）給有才華有能力的員工有效授權(quán)，委以重任，留住人才（3）培養(yǎng)有潛質(zhì)員工，讓員工感受到工作的成就感（4）營造尊重人才的良好企業(yè)文化（5）建立企業(yè)人才梯隊計劃

3、與離職員工面談，了解離職原因。對離職作出快速反應(yīng)，留住高級人才。

3、與離職員工所在部門主管面談，了解其離職原因，調(diào)查事實真相，做出相應(yīng)處理，并建立員工申訴通道

4、從戰(zhàn)略角度制訂相應(yīng)的人力資源規(guī)劃，進行崗位分析，做好人崗匹配

5、分析員工是功能性離職還是失能性離職，做出相應(yīng)安排

6、對骨干與管理人員離職，代表公司感謝他們做出的貢獻，消除負面影響

7、建立員工溝通平臺

8、撰寫分析報告，分析教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗

10、采取必要措施,避免對組織中其他成員產(chǎn)生不利的影響

九、員工福利問題

1、考慮福利的穩(wěn)定性，做好相關(guān)費用預(yù)算。

2、關(guān)注福利的潛在性，引導(dǎo)員工感受潛在福利對其產(chǎn)生的重要作用，解除員工的后顧之憂。

3、利用福利的延遲性，提高企業(yè)資金的利用率。

4、增加員工對公司的認同感，提高員工對組織的忠誠度

5、塑造企業(yè)形象，提高企業(yè)知名度。

6、在進行福利方案設(shè)計時要考慮福利總量與整體薪酬其他部分的比例。

7、福利構(gòu)成要服從于吸引優(yōu)秀員工加盟的薪酬戰(zhàn)略，隨組織目標(biāo)的變化而變化。

8、要考慮員工隊伍的特點，制定靈活性的福利制度。

十、員工培訓(xùn)問題

1、注意選擇適合的培訓(xùn)合作機構(gòu)，明確雙方權(quán)利和任務(wù)，做好培訓(xùn)投資風(fēng)險防范工作

2、確定培訓(xùn)方式

3、建立培訓(xùn)長效機制

4、做好培訓(xùn)過程監(jiān)控，及時評估，確保培訓(xùn)效果

5、指派培訓(xùn)主管與培訓(xùn)需求部門及時溝通，解除其后顧之憂

6、爭取上級領(lǐng)導(dǎo)支持，召開部門協(xié)調(diào)會議，獲得相關(guān)部門配合和支持

7、做好培訓(xùn)計劃，費用預(yù)算，確保培訓(xùn)如期完成

8、建議在團隊內(nèi)分享培訓(xùn)成果,持續(xù)地進行溝通

9、和員工商量，先由個人支付，項目結(jié)束后作為合格者獎勵返還。

10、今后，加強企業(yè)基本技能的日常培訓(xùn)。

11、在費用預(yù)算時，考慮一些突發(fā)事件。

12、加強人力資源管理費用的逐項審核和復(fù)審

13、關(guān)注國家有關(guān)規(guī)定和發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)的新變化

14、關(guān)注企業(yè)人力資源管理活動調(diào)整時涉及到的相關(guān)費用增減問題

十一、人員配置問題、1、要求績效主管提供相關(guān)人員績效考核報告

2、安排相關(guān)人員提供后備人員名單，及其績效考評情況優(yōu)劣勢分析

3、提供相關(guān)人員花名冊、檔案和資料

4、提供相關(guān)人員人力資源規(guī)劃

5、準(zhǔn)備人才需求計劃

6、準(zhǔn)備各部門相關(guān)人員任職資格和素質(zhì)模型

7、給上級匯報時，準(zhǔn)備好回報提綱，明確提出建議

8、如果有必要，可以和中層溝通，了解他們的個人職業(yè)規(guī)劃。

9、準(zhǔn)備人員選拔方案和有關(guān)測試，包括情景模擬，心理測試，角色扮演等。

10、根據(jù)崗位設(shè)置的基本原則“數(shù)量最低”盡量少設(shè)管理人員崗位

11、確實需要補充管理人員的，優(yōu)先采用內(nèi)部選拔的方法。當(dāng)內(nèi)部人員不能滿足時考慮外部招聘，并考慮人員選拔方法。

12、今后：加強公司的職業(yè)生涯規(guī)劃管理和人力資源規(guī)劃工作。

十二、員工職業(yè)生涯規(guī)劃問題

1、確定企業(yè)的人力資源的需求及預(yù)測

2、將人力資源計劃于企業(yè)目標(biāo)相結(jié)合

3、根據(jù)企業(yè)需求及特性，培養(yǎng)企業(yè)人才，提升人員素質(zhì)

4、擬定企業(yè)人才培養(yǎng)計劃

5、擬定企業(yè)晉升及輪調(diào)計劃

6、將人員配置與工作評價相結(jié)合

7、增加員工對公司的忠誠度及向心力

8、展現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營理念

9、協(xié)助員工發(fā)現(xiàn)自己的潛質(zhì)，把握機會

10、降低員工離職率

11、有效運用員工潛能促進組織發(fā)展

十三、績效考核問題

1、指派績效主管認真分析大部分部門未完成績效任務(wù)的真正原因，并提出書面報告

2、做好宣傳發(fā)動工作

（1）爭取高層領(lǐng)導(dǎo)的大力支持

（2）做好部門經(jīng)理的思想工作，使其理解企業(yè)的績效管理制度，目標(biāo)?？冃Ч芾淼哪康氖谴龠M企（3）業(yè)和員工的共同成長。

（4）幫助部門經(jīng)理做好基層員工的思想認識，獲得企業(yè)員工的全面理解和支持。

3、做好相關(guān)培訓(xùn)工作

（1）對即得經(jīng)驗和方法進行推廣宣傳

（2）對未完成任務(wù)部門提供報名和技術(shù)指導(dǎo)

4、督促各部門按計劃完成任務(wù)

5、做好相關(guān)制度保證工作，在績效管理制度中明確各機構(gòu)的責(zé)任。

6、對績效工作的投入和支持，作為對中層的一項考核目標(biāo)固定下來。

7、加強溝通與反饋

8、績效監(jiān)控

（1）觀察工作過程（2）閱讀書面報告（3）查看績效數(shù)據(jù)庫（4）考察工作樣本的質(zhì)量（5）與員工進行回顧面談

（6）調(diào)查客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度

（7）進行市場調(diào)查，確定客戶消費需求趨向（8）總結(jié)工作經(jīng)驗

9、在績效管理過程中，激勵應(yīng)關(guān)注（1）要針對員工個性化需求（2）要與員工的成就相吻合（3）應(yīng)及時具體

（4）使用非正式激勵營造積極的組織氛圍（5）關(guān)注正面和負面的績效反饋

十四、公司制度與人情矛盾問題

1、按照公司的制度規(guī)定和正常程序處理

2、對于相同條件下給予關(guān)照

3、不能給予照顧時及時說明

十五、與培訓(xùn)公司合同問題

1、要求下屬提供詳細的書面調(diào)查報告,圍繞合同內(nèi)容,提出具體的解決問題方案

2、了解培訓(xùn)未能進行的原因

3、聽取相關(guān)部門的意見，修改預(yù)案，采取必要措施，保證該項目的順利完成4、要求下屬完成項目合同中未盡事宜

5、如果本公司遇到特殊困難不能履行合同時，應(yīng)按合同提出對策并做好談判的準(zhǔn)備

6、注意公司形象,考慮到與該公司長期合作的可能性,與對方保持良好的合作關(guān)系

十六、員工工傷問題

1、盡力搶救、治療職工。

2、在第一時間內(nèi)報告企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)，聯(lián)系有關(guān)部門和傷亡職工家屬。

3、確認企業(yè)是否參加工傷保險，如果參加按國務(wù)院2004年1月1日頒布的《工傷保險條例》辦理相關(guān)事宜。包括工傷認定，工傷申請，工傷補償?shù)取?/p>

4、如果企業(yè)沒有參加工傷保險，按《工傷保險條例》規(guī)定，對員工的一切補償由企業(yè)承擔(dān)。

5、深入調(diào)查弄清工傷原因，引以為鑒，杜絕類似問題發(fā)生。

6、加強工傷預(yù)防和對職工安全教育。

7、妥善安置相關(guān)事宜。

8、檢查落實勞動安全衛(wèi)生管理制度是否嚴格執(zhí)行

9、積極營造勞動安全衛(wèi)生的制度、技術(shù)環(huán)境。完善勞動場所設(shè)計、勞動組織優(yōu)化、工作時間合理組織等

十七、突發(fā)事件處理

1、上報主管部門，組成應(yīng)急小組，立即澄清事實及時反饋上級領(lǐng)導(dǎo)

2、組織會議分析原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提高預(yù)防建議，杜絕類似問題發(fā)生

3、追究責(zé)任人責(zé)任，按公司規(guī)定處理

4、爭取適當(dāng)防范措施，防止事態(tài)擴大。

5、成立相關(guān)人員工作小組前往核查事實真相，并采取預(yù)見性預(yù)防措施

6、對情況屬實與否做出相應(yīng)處理

7、總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，加強管理

十八、招聘問題

1、擴大招聘范圍，嘗試其他招聘方式

2、安排招聘主管依據(jù)相關(guān)要求，擬定人員需求計劃。

3、指派招聘主管安排依據(jù)用人部門提供的工作流程要求或建議，擬定作業(yè)人員的崗位要求和任職資格，進行崗位分析和勝任特征分析，制定崗位說明書。

4、安排招聘主管擬定招聘計劃，做出招聘預(yù)算。

5、請用人部門協(xié)助對應(yīng)聘人員的面試。

6、安排招聘主管協(xié)助用人部門進行崗位配置。

7、安排培訓(xùn)主管協(xié)助用人部門進行崗位培訓(xùn)。

8、安排招聘主管做出招聘評估報告。

9、不能完全依賴外部招聘，要和內(nèi)部培養(yǎng)，內(nèi)部選拔相結(jié)合。

十九、人員大量流失問題

1、充分認識人力資源管理水平與企業(yè)現(xiàn)狀的矛盾，戰(zhàn)略性人力資源管理的長期性，艱巨性和階段性。

2、人力資源管理的當(dāng)務(wù)之機急是建立人力資源管理基礎(chǔ)平臺，明確人力資源管理的理念，體系，各種制度和規(guī)劃。

3、盡快制定企業(yè)的中長期人才規(guī)劃，必須從企業(yè)的戰(zhàn)略出發(fā)，構(gòu)建未來的人才需求藍圖和相應(yīng)的吸引、培育、激勵、整合、開發(fā)、控制的人才管理規(guī)劃。

二十、人工成本核算問題；

1、制定企業(yè)的中長期人才規(guī)劃，必須從企業(yè)的戰(zhàn)略出發(fā)，構(gòu)建未來的人才需求藍圖和相應(yīng)的吸引、培育、激勵、整合、開發(fā)、控制的人才管理規(guī)劃。

2、企業(yè)要根據(jù)對具有外競爭性，對內(nèi)具有公平性的原則，有效控制工資增長水平及人力資源管理費用的比例，使其適應(yīng)人力資源戰(zhàn)略發(fā)展需要。

3、預(yù)算人力資源管理費用（人力成本）在企業(yè)經(jīng)營預(yù)算中的額度，以保證企業(yè)的支付能力和員工利益的實現(xiàn)。

4、人力資源管理費用預(yù)算應(yīng)與人力資源規(guī)劃工作結(jié)合起來。

5、人力成本預(yù)算要將國家工資指導(dǎo)線、社會物價消費指數(shù)和企業(yè)的工資市場水平調(diào)查三者聯(lián)系考慮。

6、在進行人力成本預(yù)算時，要與上年度的費用結(jié)算情況及下年度的預(yù)期經(jīng)營狀況進行對比。

二十一、產(chǎn)品外包利弊得失；

利：有利于降低成本，取得成本優(yōu)勢。

有利于提高企業(yè)效率和降低企業(yè)風(fēng)險。有利于強化核心競爭力。

弊：不利于公司控制產(chǎn)品最低成本。

選擇合作外包企業(yè)具易決策失誤，尋找長期合作伙伴具有風(fēng)險。信息不對稱及信息泄漏帶來提高生產(chǎn)成本的風(fēng)險 被競爭者模仿和趕超的風(fēng)險

弱化公司職能部門，核心技術(shù)不易深入開發(fā)。

二十二、上級檢查應(yīng)如何應(yīng)對

1、準(zhǔn)備上級檢查工作的書面、現(xiàn)場匯報內(nèi)容。

2、做好上級檢查的接待工作。

3、做好上級檢查過程中的問題記錄

4、召開檢查總結(jié)會議，總結(jié)工作中存在的問題及經(jīng)驗，并做出總結(jié)報告。

5、對檢查中存在的問題進行整改及反饋。

二十三、流程再造制度調(diào)整

1、成立流程再造領(lǐng)導(dǎo)小組，組織召開各部門協(xié)調(diào)、動員大會。

2、領(lǐng)導(dǎo)小組對原有流程進行全面的功能和效率分析，發(fā)現(xiàn)其存在問題。

3、設(shè)計新的流程改進方案，并進行小范圍的試行，檢驗流程設(shè)計，對試行結(jié)果進行評估。

4、制定與流程改進方案相配套的組織結(jié)構(gòu)、人力資源配置和業(yè)務(wù)規(guī)范等方面的改進規(guī)劃，形成系統(tǒng)的企業(yè)再造方案。

5、領(lǐng)導(dǎo)小組報公司審批后，協(xié)同各部門將新制度在全公司進行推廣和培訓(xùn)。

6、同時營造新流程制度的推廣條件。

7、領(lǐng)導(dǎo)小組組織實施與持續(xù)改善新流程。

二十四、勞動合同違規(guī)違法；

1、核查合同文本簽訂的具體情況。

2、與當(dāng)事人協(xié)商。

3、積極參與勞動爭議協(xié)調(diào)處理機構(gòu)協(xié)調(diào)處理。

4、注意爭議處理的時限。

5、在協(xié)調(diào)期間不得解除職工勞動關(guān)系。

6、按照勞動爭議仲裁委員會的裁決執(zhí)行相關(guān)決定。

7、總結(jié)勞動爭議的經(jīng)驗，制定勞動爭議事前預(yù)防措施：強化對勞動合同執(zhí)行的監(jiān)督檢查，強化勞動關(guān)系當(dāng)事人的法制觀念，強化勞動合同的管理，強化企業(yè)的民主管理體制，強化與企業(yè)工會的溝通，制定勞動爭議預(yù)防的工作計劃。

8、營造積極進取的企業(yè)文化。

二十五、大量裁員引發(fā)沖突。

1、要慎重準(zhǔn)備新聞發(fā)言稿

2、對被解雇人員可能會采取的非理性行為要有所準(zhǔn)備

3、考慮好如何公布員工被解聘的消息

4、精心準(zhǔn)備解聘面談，準(zhǔn)備好員工協(xié)議、人力資源檔案等

5、避免節(jié)假日前安排談話，確認員工如期赴約，做好防范意外準(zhǔn)備。

6、抓住要點，簡明扼要說明解聘原因，并強調(diào)此決定無法改變

7、認真傾聽員工講話，與其討論補償金事宜。

第二篇：人力資源管理師文件筐例題及答案

（供二級作為練習(xí)用。其中，文件回復(fù)表，由于表格格式原因，未能顯現(xiàn)。）

人力資源管理師一級文件筐例題及答案

注意事項：

1、請按要求在試卷的標(biāo)封處填寫您的姓名、準(zhǔn)考證號、身份證號和所在地區(qū)。

2、請仔細閱讀各種題目的回答要求、并在規(guī)定的位置填寫您的答案。

3、請保持卷面整潔，不要在試卷上作任何與答題無關(guān)的標(biāo)記，也不得在標(biāo)封區(qū)填寫無關(guān)的內(nèi)容?！厩榫场?/p>

華達公司是一家人型民營上市公司，業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉及水利工程，環(huán)?？萍己碗娏ψ詣踊榷鄠€領(lǐng)域，其人力資源部下設(shè)五個主管崗位，分別是招聘主管，薪酬主管、績效主管、培訓(xùn)主管和勞動關(guān)系與安全主管，每個主管有2-3位下屬。今天是2006年7月9日，你（李明翔）有機會在以后的3個小時里擔(dān)任該公司人力資源部總監(jiān)的職務(wù)，全面主持公司人力資源管理工作。

現(xiàn)在是上午8點，你提前來到辦公室，秘書已經(jīng)將你需要處理的郵件和電話錄音整理完畢，放在了文件夾內(nèi)。文件的順序是隨機排列的，你必須在3個小時內(nèi)處理好這些文件，并做出批示。11點鐘還有一個重要的會議需要你主持，在這3小時里，你的秘書會為你推掉所有的雜事，沒有任何人來打擾。【任務(wù)】

在接下來的3小時中，請你查閱文件筐中的各種信函，電話錄音以及Email等，并用如下的回復(fù)表作樣例，給出你對每個材料的處理意見。

具體答題要求是：

請給出你的處理意見，并準(zhǔn)確、詳細地寫出你將要采取的措施及意圖?！疚募弧?類

別：電話錄音

來電人：劉

增 國際事業(yè)部總監(jiān) 接受人：李明翔 人力資源部總監(jiān) 日 期：7月8日

李總：

您好，我是國際事業(yè)部的劉增，去年10月中旬，人力資源部曾要求各部門上報2006年的人學(xué)生招聘計劃。由于我部業(yè)務(wù)的特殊性，不僅要求較高的英語水平，而且要懂理一定的專業(yè)知識，這類人員在校內(nèi)招聘的難度很大。此外，由于我們公司薪酬水平較低，即使招聘來也很容易流失，過去幾年的流失率高達74%。為此我們國際事業(yè)部多次召開會議，并初步達成共識：公司需要制定中長期的人才規(guī)劃以吸引并留住優(yōu)秀人才。

但是，到底該如何操作，尚無具體方案。我剛和總裁通過電話，他建議我直接與您溝通，不知您有何意見想法，請盡快告知。文件一的回復(fù)表 回復(fù)內(nèi)容：

1、充分認識人力資源管理水平與企業(yè)現(xiàn)狀的矛盾，戰(zhàn)略性人力資源管理的長期性，艱巨性和階段性。

2、人力資源管理的當(dāng)務(wù)之機急是建立人力資源管理基礎(chǔ)平臺，明確人力資源管理的理念，體系，各種制度和規(guī)劃。

3、針對不同的職位和人員采用有效的崗位招聘方式在招聘過程中十分重要，當(dāng)校園招聘無效時，可選用其它如社會招聘、委托中介、內(nèi)部招聘、網(wǎng)上招聘等

4、不能完全依賴外部招聘，要和內(nèi)部培養(yǎng)，內(nèi)部選拔相結(jié)合。

5、關(guān)于薪酬，必須制定企業(yè)的薪酬策略，當(dāng)企業(yè)財力不佳時，要對關(guān)鍵崗位職工采用高于市場中點，其他人員可考慮低于市場平均水平。困難中的企業(yè)更要注重通過感情、制度、事業(yè)的精神激勵方式留人。

6、盡快制定企業(yè)的中長期人才規(guī)劃，必須從企業(yè)的戰(zhàn)略出發(fā)，構(gòu)建未來的人才需求藍圖和相應(yīng)的吸引、培育、激勵、整合、開發(fā)、控制的人才管理規(guī)劃?！疚募?類

別：電話錄音

來件人：王

睿

勞動關(guān)系與安全主管 收件人：李明翔 人力資源部總監(jiān) 日

期：7月9日

李總：

您好！

我是王睿，有件事情非常緊急，今早七點，我接到鄭州交通管理局的電話，六點十分在鄭州203國道上發(fā)生重大交通事故，我公司銷售部的劉向東駕車與一輛人貨車相撞，劉向東當(dāng)場死亡，對方司機重傷，目前正在醫(yī)院搶救，與劉向東同車的還有公司的銷售員人員蔡慶華、隋東和王小亮、二人都不同程度受傷，但無生命危險。目前事故責(zé)任還不能確定，我準(zhǔn)備立刻前往鄭州處理相關(guān)事務(wù)，希望您能盡快和我聯(lián)系，商量一下應(yīng)對措施。文件二的回復(fù)表 回復(fù)內(nèi)容：

1、盡力搶救、治療職工。

2、在第一時間內(nèi)報告企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)，聯(lián)系有關(guān)部門和傷亡職工家屬。

3、確認企業(yè)是否參加工傷保險，如果參加按國務(wù)院2004年1月1日頒布的《工傷保險條例》辦理相關(guān)事宜。包括工傷認定，工傷申請，工傷補償?shù)取?/p>

4、如果企業(yè)沒有參加工傷保險，按《工傷保險條例》規(guī)定，對員工的一切補償由企業(yè)承擔(dān)。

5、加強工傷預(yù)防和對職工安全教育。

6、妥善安置相關(guān)事宜。【文件三】 類

別：電了郵件

來件人：張

玲

績效主管 收件人：李明翔

人力資源部總監(jiān) 日

期：7月7日

李總：

您好！

公司今年結(jié)束年中的績效考核后，準(zhǔn)備實施基于目標(biāo)考核的新的績效考核系統(tǒng)，從上周起要求各部門經(jīng)理和員工一起制定員工下半年的工作目標(biāo)，按原定計劃，該項工作應(yīng)在下周三前完成，績效監(jiān)督小組對工作進程進行了檢查，發(fā)現(xiàn)全公司32名部門經(jīng)理僅有4個完成了工作，人部分經(jīng)理尚未開始進行目標(biāo)設(shè)定，當(dāng)我們希望他們加快進度時，很多部門經(jīng)理抱怨根本沒有時間，覺得和員工共同制定工作目標(biāo)是表面文章；還有部分部門經(jīng)理認為這是部門內(nèi)部的事，監(jiān)督小組是在干涉他們的工作。目前工作進展很不順利，請您能給我們一些支持。

張玲 文件三的回復(fù)表 回復(fù)內(nèi)容：

1、必須對企業(yè)的績效管理制度，目標(biāo)，精神進行培訓(xùn)和宣傳，獲得企業(yè)員工的全面理解和支持?？冃Ч芾淼哪康氖谴龠M企業(yè)和員工的共同成長。

2、抓住中層。

3、高層的支持

4、在績效管理制度中明確各機構(gòu)的責(zé)任。

5、對績效工作的投入和支持，作為對中層的一項考核目標(biāo)固定下來。

6、加強溝通與反饋 【文件四】 類

別：電子郵件 來件人：陳

欣 培訓(xùn)專員 收件人：李明翔 人力資源部總監(jiān) 日

期：7月8日

李總：

您好！

公司四月份在南非首次承接的420工程現(xiàn)已開工，工程部準(zhǔn)備委派6名高級技術(shù)人員到南非提供技術(shù)報務(wù)?？墒牵@6名技術(shù)人員英語水平較差，雖經(jīng)過為期半年的在崗英語培訓(xùn)，但效果不盡人意。因此，工程部計劃臨時安排他們?nèi)ビ⒄Z學(xué)校參加封閉式培訓(xùn)，培訓(xùn)時間為2個月，費用為每人10000元。該計劃已經(jīng)上報人力資源部。可是，昨天工程部來電稱，財務(wù)部不同意支付培訓(xùn)費用，理由是該培訓(xùn)事先沒有計劃和預(yù)算，資金周轉(zhuǎn)不過來，這幾名員工原計劃10月份赴南非，工程部擔(dān)心如果不能按期派人提供技術(shù)支持，可能會影響合同的執(zhí)行和公司的聲譽。目前，工程部非常焦急，請求您出面協(xié)調(diào)，敬請盡快回復(fù)。

文件四的回復(fù)表 回復(fù)內(nèi)容：

1、調(diào)換其他培訓(xùn)項目

2、改變培訓(xùn)方式

3、另選一個費用低的效果相同的培訓(xùn)項目

4、和培訓(xùn)機構(gòu)協(xié)商，延期支付培訓(xùn)費。

5、和財務(wù)部主管深入溝通，爭取其理解和支持

6、和員工商量，先由個人支付，項目結(jié)束后作為英語掌握合格者獎勵煩返還。

7、爭取第三方，南非提供免費培訓(xùn)。

8、今后，加強企業(yè)基本技能如英語、計算機的日常培訓(xùn)。

9、在費用預(yù)算時，考慮一些突發(fā)事件。【文件五】 類 別：書面請示

來件人：婁

奇 招聘主管 收件人：李明翔 人力資源部總監(jiān) 日

期：7月7日

李總：

您好！

由于業(yè)務(wù)調(diào)整，今年三月，公司快定停止化工產(chǎn)品的研發(fā)工作，將化工研發(fā)小組并入到研究方向相似的環(huán)保研發(fā)小組，并由原環(huán)保小組的項目主管全權(quán)負責(zé)。最近幾個月，原化工小組的成員流失嚴重，我們高薪聘用了幾位博士也提出了離職申請，通過和他們的溝通，原化工小組的成員普遍反映無法與原環(huán)保小組的成員合作，在工作中受到忽視，重要的研討會議從來不通知他們，只讓他們做一些類似輸入數(shù)

據(jù)的簡單工作。在上半年的績效考核中，很多原化工小組的成員覺得受到了排擠，考核結(jié)果都不理想。針對此事希望您能給予指示。文件五的回復(fù)表 回復(fù)內(nèi)容：

1、和雙方進一步溝通，詳細了解事實。

2、對離職作出快速反映，留住高級人才。

3、確定事件發(fā)生的原因，嚴肅處理相關(guān)責(zé)任人。

4、在充分溝通的基礎(chǔ)上，對小組的崗位，領(lǐng)導(dǎo)全面進行調(diào)整和配置。

5、對員工進行有關(guān)團隊合作和人際關(guān)系知識的培訓(xùn)，加強員工的團隊觀念?！疚募?類

別：便函

來件人：章

亮 總載

收件人：李明翔 人力資源部總監(jiān) 日 期：7月8日

小李：

9號下午你是否有空，我剛剛看過上半年的績效考評結(jié)果，綜合過去兩年來各部門運行情況，我覺得有必要對公司的中層干部進行調(diào)整。另外，公司明年要上一些人項目，需要有針對性地補充一些管理人員，我想聽聽你的意見，請準(zhǔn)備一下相關(guān)資料，并與我聯(lián)系。

章亮 文件六的回復(fù) 回復(fù)內(nèi)容：

1、收集和準(zhǔn)備中層干部的檔案和資料

2、如果有必要，可以和中層溝通，了解他們的個人職業(yè)規(guī)劃。

3、根據(jù)公司戰(zhàn)略，明確關(guān)鍵職位任職資格和素質(zhì)模型。

4、準(zhǔn)備人員選拔方案和有關(guān)測試，包括情景模擬，心理測試，角色扮演等。

5、根據(jù)崗位設(shè)置的基本原則“數(shù)量最低”盡量少設(shè)管理人員崗位

6、確實需要補充管理人員的，優(yōu)先采用內(nèi)部選拔的方法。當(dāng)內(nèi)部人員不能滿足時考慮外部招聘，并考慮人員選拔方法。

7、今后：加強公司的職業(yè)生涯規(guī)劃管理和人力資源規(guī)劃工作。【文件七】 類 別：書面報告

來件人：張 越 華南分公司總經(jīng)理 收件人：李明翔 人力資源部總監(jiān) 日 期：7月8日

李總：

您好！

有一個重要情況向你反映。前兩天我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)，總公司派駐華南分公司負責(zé)人力資源工作的王呂駿，在編制2006人力資源培訓(xùn)費用預(yù)算時，采取虛報培訓(xùn)項目，抬高項目價格，扯取回扣、刁難培訓(xùn)公司等手法，違規(guī)牟利2萬余元。既給公司造成了經(jīng)濟損失，耽誤了工作，也損害了公司的形象，更敗壞了公司的風(fēng)氣，按照總公司的規(guī)定，由總公司派往分公司的職員如果出現(xiàn)問題，需上報總公司人力資源部統(tǒng)一處理。因此，特向你匯報此事，如何處理請您盡快指示。

華南分公司總經(jīng)理 張越 文件七的回復(fù)表 回復(fù)內(nèi)容：

1、迅速查明事件的真相

2、如果事件屬實，報告企業(yè)高層

3、按國家有關(guān)法律，企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度處理該員工 定局限性。它更適合產(chǎn)量和成本比較穩(wěn)定，人數(shù)不太多（少于1000人），4、和培訓(xùn)公司聯(lián)系，作出解釋并致歉

5、努力追回2萬元的經(jīng)濟損失

6、部署安排接替該員工的人選

7、今后：在選人，用人方面一定要堅持“人品第一”的標(biāo)準(zhǔn)。

8、加強公司有關(guān)規(guī)定和財務(wù)制度?！疚募恕?類 別：電話錄音

來件人：張 輝 副總裁（分管生產(chǎn)與物流）收件人：李明翔 人力資源部總監(jiān) 日

期：7月8日

明翔：

你好！

明年初、公司投資1500萬元的配電設(shè)備生產(chǎn)線即將在東莞分廠安裝并試運行，提供生產(chǎn)線的德國QDK公司也會提前安排4名技術(shù)人員參與生產(chǎn)線的安裝與運行，我想通過人力資源部安排一次關(guān)于新生產(chǎn)線崗位設(shè)置與人員安排的專題討論會，請你先提出一個人致想法，并在這幾天與我溝通一下這個問題。文件八的回復(fù)表 回復(fù)內(nèi)容：

1、確定參加討論會的人員名單，討論會主題，內(nèi)容，解決方法

2、指示下級安排這次會議的時間、地點、議程等。

3、根據(jù)德國公司的建議，設(shè)置新崗位的數(shù)量，制定新生產(chǎn)線崗位的崗位說明書

4、確定人員招募的方式：如廣告法，熟人推薦，網(wǎng)上招聘等。

5、對新員工的培訓(xùn)

6、落實經(jīng)費?！疚募拧?類 別：電話錄音

來電人：常 進 業(yè)務(wù)一部 接受人：李明翔 人力資源部總監(jiān) 日

期：7月8日

李總：

您好！我是業(yè)務(wù)一部的經(jīng)理常進，2月中旬，我曾和薪酬主管王杰就業(yè)務(wù)一部的獎金分配方案進行過討論。我們部門的客戶和其他業(yè)務(wù)部不太一樣，多是大型客戶。在我們部門里，需要通過項目小組的模式才能完成客戶的定單，員工相互協(xié)作的要求很高。目前公司的獎金分配方案完全和個人的業(yè)績掛鉤，我認為這種發(fā)放方式不太適合我們部門的實情，在上次和王杰的討論中，我們曾設(shè)想采取基于團隊的獎勵計劃，但沒有做出具體的方案，您也知道，公司要求各部門的獎金分配方案必須在8月初制定完畢，所以我想聽聽您對我們采用團隊獎勵計劃的看法。文件九的回復(fù)表 回復(fù)內(nèi)容：

一、基于部門范圍的激勵薪酬方案：

1、收益分享計劃常見的形式有：斯坎倫計劃（Scanlin Plan）和Rucker計劃（Rucker Plan）等等。該計劃倡導(dǎo)合作，尤其使管理人員與員工的參與；主張讓了解公司的業(yè)務(wù)流程和目標(biāo)，希望員工能勝任工作，收益共享；根據(jù)勞動力的節(jié)約來付給員工獎金。一般類型的分配比是：員工占75％，企業(yè)占25％。實踐證明，斯坎論計劃在降低成本，培養(yǎng)員工的合作精神方能面取得了良好的效果。但是，斯坎論計劃也有一

有良好的監(jiān)督體系和員工關(guān)系的企業(yè)。

2、Rucker計劃是采用某種措施，方法或政策來降低成本，然后分享收益，只是在具體的獎金計算方式有些差異。比如，在計算收益時，不僅考慮勞動力的節(jié)約，也考慮其他投入生產(chǎn)的資源的節(jié)省，比如材料，服務(wù)等，并且其計算方式也是更為伏在。在具體實踐工作中，究竟應(yīng)采取什么獎勵方式，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的實際情況，選擇最合適的獎勵方式。

基于部門范圍的激勵薪酬方案一般具有如下優(yōu)點：有利于激發(fā)員工參與公司的管理工作；有利于激發(fā)員工參與工作程序的改進；有利于促進員工的合作水平；相對于個體和團隊的獎勵方案，其實施起來更容易。其缺點有：庇護低績效者；員工參與使管理者產(chǎn)生權(quán)力旁落的威脅感；獎勵的關(guān)鍵指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)較難確定。其比較適宜的情境一般具有如下特征：部門規(guī)模不大，員工努力和部門績效聯(lián)系明顯：有令人薪幅的歷史資料證明計劃能夠得到有效貫徹；產(chǎn)品或服務(wù)市場相對穩(wěn)定。

二、基于公司范圍的激勵薪酬方案

1、利潤分享計劃

所謂利潤分享計劃是指企業(yè)或部門獲得一定利潤后，將一定比例的盈利分發(fā)給企業(yè)或部門的所有成員的做法。利潤分享計劃既可以以現(xiàn)金支付的方式來實現(xiàn)，也可以以延遲支付的方式來實現(xiàn)?；蛘咭徊糠忠袁F(xiàn)金支付，另一部分以延遲支付的方式進行。

2、員工持股計劃

前面的團隊獎勵計劃都是以現(xiàn)金的形式發(fā)放的。隨著公司股份制改革的推進，越來越多的公司開始采用股票這一特殊的形式來激勵員工。而員工持股計劃是這種獎勵方式的一種主要形式。所謂員工持股計劃是指：公司捐贈現(xiàn)金（專用于購買本公司股票）或直接捐贈本公司股票給所有或大多數(shù)員工的一種獎勵計劃。

員工持股計劃最大的好處就是通過讓員工購買公司股票成為企業(yè)的所有者，來調(diào)動員工工作的積極性和主動性，讓員工更關(guān)心公司的經(jīng)營和發(fā)展。同時，員工也隨著公司股票的增值享受相應(yīng)的額外獎勵。對公司來說，通過員工持股計劃可以使公司沒有現(xiàn)金流出，同時能籌集到更多的資金，從而推動企業(yè)的發(fā)展進程?；诠痉秶募钚匠攴桨妇哂幸韵聝?yōu)點：

研究開發(fā)人員的工作決定著企業(yè)技術(shù)產(chǎn)品是否能夠適應(yīng)市場競爭的需要，是企業(yè)長遠目標(biāo)的有力保證和企業(yè)發(fā)展的后勁所在。【文件十】 類 別：電話錄音

來件人：田力平培訓(xùn)專員 收件人：李明翔 人力資源部總監(jiān) 日

期：7月8日

李總： 您好！

我是田力平。我剛收到一份通知，本月30日在北京召開大型企業(yè)人力資源管理研討會，此次會議的主要議題涉及我公司目前正在實施的“360度評估”、“EAP”和“企業(yè)文化建設(shè)實務(wù)”等內(nèi)容。該研討會級別較高，與會者均為各企業(yè)人力資源的主要負責(zé)人，還有一些人力資源管理專家和學(xué)者。會議費用也比較高，每人2500元，包括會議資料費，但不包括住宿和交通費用。

公司一向重視培訓(xùn)工作，但目前經(jīng)費較緊張，這次是否還派人參加？由于臨近報名截止時限，請盡快回復(fù)，以便我及早做出安排并辦理報名事宜。文件十的回復(fù)表 回復(fù)內(nèi)容：

1、根據(jù)企業(yè)的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃、培訓(xùn)規(guī)劃、企業(yè)財務(wù)狀況分析

2、考慮可否用其他低成本的培訓(xùn)方式代替這次培訓(xùn)的效果

3、確認培訓(xùn)機構(gòu)的質(zhì)量，和這次培訓(xùn)內(nèi)容與企業(yè)工作的相關(guān)性

4、這次培訓(xùn)內(nèi)容屬于前瞻性培訓(xùn)，看目前企業(yè)的人力資源管理水平和需要選擇參加一部分培訓(xùn)項目。

第三篇：2010年5月高級人力資源管理師(文件筐題)

2010年5月高級人力資源管理師（國家職業(yè)資格鑒定一級）考試真題-綜合評審試卷

2010年5月 人力資源和社會保障部 國家職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定 職業(yè)：企業(yè)人力資源管理人員 等級：國家職業(yè)資格一級 卷冊三：綜合評審

注意事項：

1、請按要求在試卷的標(biāo)封處填寫您的姓名、準(zhǔn)考證號、身份證號和所在地區(qū)。

2、請仔細閱讀各種題目的回答要求、并在規(guī)定的位置填寫您的答案。

3、請保持卷面整潔，不要在試卷上作任何與答題無關(guān)的標(biāo)記，也不得在標(biāo)封區(qū)填寫無關(guān)的內(nèi)容。

【情境】

點通電子設(shè)備有限公司是一家研發(fā)生產(chǎn)數(shù)字芯片的專業(yè)公司，公司的創(chuàng)始人陸華濤多年前留學(xué)美國，獲得電子工程學(xué)博士學(xué)位，在集成電路設(shè)計方面頗有聲譽，取得多項發(fā)明專利.2006年，陸華濤回國創(chuàng)業(yè)，并獲得某風(fēng)險投資公司的風(fēng)險投資。公司將研發(fā)基地設(shè)立在M市留學(xué)人員科技創(chuàng)業(yè)園，得到當(dāng)?shù)卣拇罅χС?。陸華濤迅速組織了研發(fā)團隊，經(jīng)過兩年多日以繼夜的工作，公司的數(shù)字芯片產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，不斷突破核心技術(shù)。員工人數(shù)也從2006年的17人擴大到目前的165人，其中，70%為研發(fā)技術(shù)人員，20%為生產(chǎn)人員，公司暫時沒有成立銷售部門，銷售業(yè)務(wù)都是高層直接負責(zé)。過去兩年，風(fēng)險投資公司沒有對產(chǎn)品的銷售提出過高的要求，希望公司高層能把主要精力放到產(chǎn)品的研發(fā)上，現(xiàn)在產(chǎn)品已經(jīng)成型，且技術(shù)領(lǐng)先，風(fēng)險投資公司對明年提出了明確的盈利目標(biāo)。雖然很多知名的企業(yè)要表示出批量購買的意愿，但公司高層都是技術(shù)出身，缺乏市場動作經(jīng)驗，產(chǎn)品也還沒形成批量生產(chǎn)，過去兩年的市場指標(biāo)都是在高層團隊的奔走之下勉強達成，因此，風(fēng)險公司提出的盈利目標(biāo)讓公司管理層感受到沉重的壓力。

您（李峰）是負責(zé)行政事務(wù)和人力資源管理的綜合事務(wù)部的經(jīng)理，有三名下屬，分別負責(zé)行政事務(wù)（行政專員），人力資源事務(wù)（人力資源專員）和商務(wù)事務(wù)（商務(wù)專員）?，F(xiàn)在是2009年11月22日下午2點，您剛出差回到辦公室，需要處理完累積下來的郵件和電話錄音等文件，您必須在3個小時內(nèi)處理好這些文件，并做出批示，5點鐘還有一個重要的會議需要您主持，在這3個小時里，沒有任何人來打擾您，您在處理文件的過程中，需要對不同文件涉及的問題有一個處理的基本思路，現(xiàn)在請您開始處理這些文件。

【任務(wù)】

在接下來的3小時中，請您查閱文件筐中的各種信函、電話錄音以及電子郵件等，并用如下回復(fù)表作為樣例，給出您對每個文件的處理思路，并做出書面表述。

具體答題要求是：

（1）確定您所選擇的回復(fù)方式，并在相應(yīng)選項前的“□”里劃“√”；

（2）請給出您的處理思路，并準(zhǔn)確、詳細地寫出您將采取的措施及意圖；

（3）在處理文件的過程中，請認真閱讀情景和十個文件的內(nèi)容，注意文件之間的相互聯(lián)系；

（4）在處理每個具體文件時，請考慮需要準(zhǔn)備哪些資料，需要確認哪些信息，需要和哪些人（或部門）進行溝通，需要您的下屬做哪些工作，您在處理這些問題時的權(quán)限和責(zé)任，如果相關(guān)問題的處理過程中可能出現(xiàn)不同的情況，也要考慮針對不同的情況給出不同的處理意見。

【回復(fù)表示例】 關(guān)于文件的回復(fù)表 回復(fù)方式：（請在相應(yīng)選項前的“口”里劃“√”）口 信件/便函 口 電子郵件 口 電話 口 面談 口 不予處理

口 其他處理方式，請注明

回復(fù)內(nèi)容：（請做出準(zhǔn)確、詳細的回答）略

［文件一］ 類別：電子郵件

來電人：隋藍 圖像芯片研發(fā)部經(jīng)理 接受人：李峰 綜合事和部經(jīng)理 日 期：11月18日 李峰：

我和數(shù)模技術(shù)研發(fā)部的常靖經(jīng)理想和你就研發(fā)部員工的績效考核和薪酬分配的方案溝通一下。公司內(nèi)部的研發(fā)人員基本上實行的都是能力工資制，根據(jù)進入公司時定的能力等級發(fā)放薪酬，所以一般的研發(fā)人員的固定工資比例都很高，只有10%左右是績效工資。按照規(guī)定，績效工資和團隊的整體績效掛鉤，由于公司的產(chǎn)品尚未大規(guī)模進入市場，所以同一個級別的研發(fā)人員的薪酬沒有太大差異。而且，有的技術(shù)水平很高的員工未必業(yè)績就好。我和幾個研發(fā)部的經(jīng)理都認為目前的考核方式和薪酬模式對員工和公司都有很大的負面影響，我們希望就這些問題和你深入溝通一次，如果你下周有時間，請盡快告訴我。

隋藍

關(guān)于文件一的回復(fù)表

回復(fù)方式：（請在相應(yīng)選項前的“口”里劃“√”）口 信件/便函 口 電子郵件 口 電話 口 面談 口 不予處理

口 其他處理方式，請注明

回復(fù)內(nèi)容：（請做出準(zhǔn)確、詳細的回答）

［文件二］ 類別： 電話錄音

來電人：劉彩薇 生產(chǎn)一車間主任 收電人：李峰 綜合事務(wù)部經(jīng)理 日期： 11月21日 李經(jīng)理：

我遇到一個非常棘手的問題。最近我們車間由于產(chǎn)品質(zhì)量問題頻頻返工，廢品率達到了13%。幾位老總都非常不滿意。產(chǎn)品確實出現(xiàn)了不少問題，但我們也有自己的苦衷?，F(xiàn)在公司的產(chǎn)品都是小批量生產(chǎn)，目前就有78種不同的產(chǎn)品型號，而且隨著研發(fā)實力的增強，新產(chǎn)品的推出越來越快。我們的員工雖然懂一些基本的芯片技術(shù)，但從事芯片生產(chǎn)的工作經(jīng)歷大都不足3年，應(yīng)付頻繁的產(chǎn)品更新非常吃力，雖然在每次生產(chǎn)新產(chǎn)品的時候都讓研發(fā)部的人員對我們進行產(chǎn)品培訓(xùn)，但時間很倉促，大家還沒有熟練掌握就要立刻投入生產(chǎn)，所以導(dǎo)致質(zhì)量問題越來越嚴重。希望您能到車間來了解一下實際情況，幫我們和老總溝通一下，給我們提供足夠的支持來改進質(zhì)量問題。關(guān)于文件二的回復(fù)表

回復(fù)方式：（請在相應(yīng)選項前的“口”里劃“√”）口 信件/便函 口 電子郵件 口 電話 口 面談 口 不予處理

口 其他處理方式，請注明

回復(fù)內(nèi)容：（請做出準(zhǔn)確、詳細的回答）

[文件三] 類別： 電子郵件 來件人：溫玲 商務(wù)專員 收件人：李峰 綜合事務(wù)部經(jīng)理 日期： 11月21日 李經(jīng)理，您好！不知道您什么時候有空，關(guān)于我的工作安排問題，想和您聊聊。在入職的時候，公司為我設(shè)定的主要職責(zé)是負責(zé)商務(wù)合同的審核、簽訂和管理，以及部分市場推廣的工作。參加工作一年來，一方面公司的銷售業(yè)務(wù)并沒有展開，合同管理的工作量不大，另一方面，合同的簽訂完全由高層負責(zé)，我沒有什么機會接觸到這類業(yè)務(wù)。除了參加兩次產(chǎn)品展銷會以外，我基本上都是在輔助行政事務(wù)和人力資源事務(wù)，雖然這些工作也很重要，但我大學(xué)的專業(yè)是商務(wù)管理和市場營銷，非常希望能從事與專業(yè)相關(guān)的工作。其實，我也萌生過離開公司的念頭，但公司的工作氣氛很好，未來的發(fā)展也很有前景，這讓我非常猶豫。很想和你深入的聊聊這個事情，不知您什么時候有空。

溫玲

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回復(fù)方式：（請在相應(yīng)選項前的“口”里劃“√”）口 信件/便函 口 電子郵件 口 電話 口 面談 口 不予處理 口 其他處理方式，請注明

回復(fù)內(nèi)容：（請做出準(zhǔn)確、詳細的回答）

[文件四] 類別： 電話錄音

來件人：劉輝 新產(chǎn)品研發(fā)副總裁 收件人：李峰 綜合事務(wù)部經(jīng)理 日期： 11月21日 李峰：

我聽說最近有幾家獵頭公司在和數(shù)模技術(shù)研發(fā)部的常靖進行接觸，我有些擔(dān)心，因為數(shù)模轉(zhuǎn)換器是公司今年重點開發(fā)的項目，我們的芯片技術(shù)在國內(nèi)絕對領(lǐng)先，這個產(chǎn)品市場潛力很大，是最有可能在明年進行大批量生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品。國內(nèi)的其他廠家也非常關(guān)注我們的核心技術(shù)。常靖一直在負責(zé)這個項目，對核心技術(shù)非常了解，他帶領(lǐng)團隊的能力也很強，我們非常看好他的發(fā)展，我擔(dān)心他會有想法。希望你能從側(cè)面了解一下他與獵頭公司接觸的情況和他的真實想法，然后我們商量怎么辦。關(guān)于文件四的回復(fù)表

回復(fù)方式：（請在相應(yīng)選項前的“口”里劃“√”）口 信件/便函 口 電子郵件 口 電話 口 面談 口 不予處理

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回復(fù)內(nèi)容：（請做出準(zhǔn)確、詳細的回答）

[文件五] 類別： 電話錄音 來件人：陸華濤 總裁

收件人：李峰 綜合事務(wù)部經(jīng)理 日期： 11月21日 李峰： 公司負責(zé)市場的副總裁魏征后天正式上任。你安排一下，幫他忙熟悉公司的情況。魏總有非常豐富的市場經(jīng)驗和運營能力，在公司未來市場拓展能擔(dān)重任。在上次和我們溝通中，他提到要盡快組建市場營銷隊伍，此類人員的大規(guī)模招聘工作也要提上日程。等他上任后你要和他充分溝通，配合他完成銷售團隊的組建工作，有問題可以隨時聯(lián)系我。關(guān)于文件五的回復(fù)表

回復(fù)方式：（請在相應(yīng)選項前的“口”里劃“√”）口 信件/便函 口 電子郵件 口 電話 口 面談 口 不予處理

口 其他處理方式，請注明

回復(fù)內(nèi)容：（請做出準(zhǔn)確、詳細的回答）

[文件六] 類 別：便條

來件人：柯欣 行政專員 收件人：李峰 綜合事務(wù)部經(jīng)理 日期：11月20日 李經(jīng)理：

最近我發(fā)現(xiàn)考勤情況越來越糟糕，打卡形同虛設(shè)，遲到也司空見慣。我和各個部門的經(jīng)理談過，希望他們能嚴格執(zhí)行考勤制度，但他們只是簡單答應(yīng)，并未采取實際措施。此外，各部門的加班申請也越來越多，我覺得有必要向各個部門嚴肅地提醒這個問題，您如有空，想和您討論一下。

柯欣

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[文件七] 類 別：電子郵件 來件人：林威 財務(wù)部經(jīng)理 收件人：李峰 綜合事務(wù)部經(jīng)理 日 期：11月20日 李峰：您好！

公司今年實施了部門成本核算制度，原則上每個部門的花費都不能超出年初預(yù)算，但目前大部分部門的費用都超過了預(yù)算，其中超支的項目基本上都集中在與人有關(guān)的費用上，如加班工資、培訓(xùn)、部門內(nèi)的活動等等。照這樣下去，按預(yù)算規(guī)定，下個月有些部門連發(fā)工資都成問題，這事我想先和你商量一下，再向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

林威

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[文件八] 類別：信函

來件人：國建林 M市留學(xué)人員科技創(chuàng)業(yè)園人才開發(fā)中心秘書長

收件人：李峰 綜合事務(wù)部經(jīng)理 日期：11月19日

各位人力資源部門的負責(zé)人：

感謝大家多年來對留學(xué)人員科技創(chuàng)業(yè)園人才開發(fā)中心工作的支持。我中心計劃在12月17人在創(chuàng)業(yè)園苑景會議中心召開年會，發(fā)言嘉賓有創(chuàng)業(yè)園的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、專家學(xué)者和創(chuàng)業(yè)園的部分企業(yè)家代表（詳細安排見會議日程）。如果貴公司有意參加，請盡快通過傳真進行書面確認。

會議日程

會議地點：M市留學(xué)人員科技創(chuàng)業(yè)園苑景會議中心B203會議室

會議時間：2009年12月27日9：00—16：00 會議費用：免費參加，創(chuàng)業(yè)園區(qū)的公司參加人數(shù)不超過3人

日程安排

時間會議內(nèi)容發(fā)言嘉賓9：00-9：10開場致辭M市留學(xué)人員科技創(chuàng)業(yè)園人才開發(fā)中心主任劉凱9：10-10：00科技型企業(yè)的發(fā)展對國內(nèi)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整的重要意義M市發(fā)改委領(lǐng)導(dǎo)10：00-10：20茶歇 10：20-10：50創(chuàng)業(yè)園相關(guān)支持性政策的深入解讀M市留學(xué)人員科技創(chuàng)業(yè)園管理委員會副主任談有新10：50-11：20知識型員工的管理難點和應(yīng)對策略M市XX大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院院長曹剛力教授11：20-12：00多種方式解決創(chuàng)業(yè)型高科技公司的融資難題康力風(fēng)險投資公司總經(jīng)理焦界方12：00-13：00午餐及午休 13：00-13：50宏海公司的人才培養(yǎng)戰(zhàn)略宏?？萍及l(fā)展公司總經(jīng)理郭宏海13：50-14：00茶歇 14：00-14：50關(guān)于高科技創(chuàng)業(yè)型公司股份設(shè)置的幾點思考微數(shù)字電子設(shè)備公司董事長張薩14：50-15：00茶歇 15：00-16：00科技研發(fā)人員的薪酬激勵問題長宏飛躍管理咨詢公司總經(jīng)理王臺霏

關(guān)于文件八的回復(fù)表

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[文件九] 類 別：電子郵件

來電人：秦儉 人力資源專員 接受人：李峰 綜合事務(wù)部經(jīng)理 日 期：11月21日 李經(jīng)理：

下個月就要開始進行公司中層人員的360度考核了，去年的考核出現(xiàn)了天花板效應(yīng)，所有經(jīng)理的分數(shù)都為優(yōu)秀，當(dāng)時因為部門的工作很忙，并沒有分析具體原因，今年在實施考核前，我想和您就考核方式溝通一下，看如何在本次的考核中避免這個問題。

秦儉

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[文件十] 類 別：電子郵件

來電人：劉鐵山 生產(chǎn)部經(jīng)理 接受人：李峰 綜合事務(wù)部經(jīng)理 日 期：11月21日 李峰：

上周開會時領(lǐng)導(dǎo)們提出了關(guān)于部分產(chǎn)品進行外包生產(chǎn)的問題，大家的想法很多，我當(dāng)時都一一記錄下來了，基本上都傾向?qū)⒈容^成熟、技術(shù)含量較低的產(chǎn)品外包出去生產(chǎn)。陸總讓我先和你溝通一下此事，希望你能協(xié)助我擬定一個初步計劃，下次開會時我們向公司管理層詳細匯報。

鐵山

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第四篇：高級人力資源管理師—文件筐答題思路(詳細版)

高級人力資源管理師文件筐答題思路

回復(fù)方式：原則上與對方相對應(yīng)方式回復(fù)，視具體情況（事情緊急程度、上下級關(guān)系）先做如下處理，再考慮灼見

思路：

1、市場調(diào)研2分析原因3找主次4制定解決策略5與相關(guān)部門的配合6執(zhí)行7未盡事宜待進一步協(xié)商解決、反饋、機會尋找

員工工傷問題

1盡力搶救、治療職工。

2在第一時間內(nèi)報告企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)，聯(lián)系有關(guān)部門和傷亡職工家屬。

3確認企業(yè)是否參加工傷保險，如果參加按國務(wù)院2004年1月1日頒布的《工傷保險條例》辦理相關(guān)事宜。包括工傷認定，工傷申請，工傷補償?shù)取?/p>

4如果企業(yè)沒有參加工傷保險，按《工傷保險條例》規(guī)定，對員工的一切補償由企業(yè)承擔(dān)。5深入調(diào)查弄清工傷原因，引以為鑒，杜絕類似問題發(fā)生。6加強工傷預(yù)防和對職工安全教育。7妥善安置相關(guān)事宜。

8檢查落實勞動安全衛(wèi)生管理制度是否嚴格執(zhí)行 9積極營造勞動安全衛(wèi)生的制度、技術(shù)環(huán)境。

10完善勞動場所設(shè)計、勞動組織優(yōu)化、工作時間合理組織等

突發(fā)事件處理

1上報主管部門，組成應(yīng)急小組，立即澄清事實及時反饋上級領(lǐng)導(dǎo)

2組織會議分析原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提高預(yù)防建議，杜絕類似問題發(fā)生 3追究責(zé)任人責(zé)任，按公司規(guī)定處理 4爭取適當(dāng)防范措施，防止事態(tài)擴大。

5成立相關(guān)人員工作小組前往核查事實真相，并采取預(yù)見性預(yù)防措施 6對情況屬實與否做出相應(yīng)處理 7總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，加強管理

大量裁員引發(fā)沖突。

1、要慎重準(zhǔn)備新聞發(fā)言稿

2、對被解雇人員可能會采取的非理性行為要有所準(zhǔn)備

3、考慮好如何公布員工被解聘的消息

4、精心準(zhǔn)備解聘面談，準(zhǔn)備好員工協(xié)議、人力資源檔案等

5、避免節(jié)假日前安排談話，確認員工如期赴約，做好防范意外準(zhǔn)備。

6、抓住要點，簡明扼要說明解聘原因，并強調(diào)此決定無法改變

7、認真傾聽員工講話，與其討論補償金事宜。另

1、提前30日向工會或者全體職工說明情況，并征求意見。

2、須向當(dāng)?shù)貏趧颖Ｕ闲姓块T報告，并聽取意見。

3、正式裁員時須辦理解除勞動合同手續(xù)，并依法賠償

4、提交詳細的裁減人員方案，并征求工會或全體職工的意見。

5、優(yōu)先留用4種人員：與單位訂立較長期限的固定期限勞動合同的，與單位訂立無固定期限勞動合同的，家庭無其他就業(yè)人員，有需要扶養(yǎng)的老人或者未成年人的員工。

6、不得裁減3類人員：患職業(yè)病或者因工負傷并被確認喪失或者部分喪失勞動能力的;女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期內(nèi)的;法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他情形的員工。

7、內(nèi)部溝通優(yōu)于外部溝通。企業(yè)必須在對外發(fā)布相關(guān)信息之前，做好內(nèi)部員工尤其是被裁人員的溝通工作，因為他們是真正受沖擊的主體。還應(yīng)當(dāng)與企業(yè)投資者及重要合作伙伴進行事前溝通，獲取各方的支持和諒解。

8、實施期——充分體現(xiàn)人文關(guān)懷裁員當(dāng)日，不僅要讓被裁員工有尊嚴地離開，如每人可收到由企業(yè)管理層發(fā)出的感謝信和含有補償

落實內(nèi)容的文件夾，最好還邀請勞動保障事務(wù)專家與心理援助專家到場，現(xiàn)場接受被裁人員和在職人員以及實施裁員的管理人員的咨詢。為其就職業(yè)生涯規(guī)劃、勞動者權(quán)益和情緒管理進行指導(dǎo)，建立信任關(guān)系，亦可發(fā)放員工再就業(yè)及生活安置指引的小冊子，還可開設(shè)相關(guān)講座等，真正體現(xiàn)人文關(guān)懷。

9、后續(xù)期——重建員工對企業(yè)的信任和忠誠，在此期間，企業(yè)可開設(shè)裁員救助和心理輔導(dǎo)熱線及專用郵箱，對在職員工再次進行心理輔導(dǎo)、職業(yè)生涯規(guī)劃輔導(dǎo)等，并就公司戰(zhàn)略調(diào)整后的規(guī)劃與員工進行包括郵件、電話、內(nèi)刊、座談會等形式的溝通等。溝通工作越細致，對企業(yè)的負面沖擊、對員工士氣影響也越小。

人工成本核算問題；

1、制定企業(yè)的中長期人才規(guī)劃，必須從企業(yè)的戰(zhàn)略出發(fā)，構(gòu)建未來的人才需求藍圖和相應(yīng)的吸引、培育、激勵、整合、開發(fā)、控制的人才管理規(guī)劃。

2、企業(yè)要根據(jù)對具有外競爭性，對內(nèi)具有公平性的原則，有效控制工資增長水平及人力資源管理費用的比例，使其適應(yīng)人力資源戰(zhàn)略發(fā)展需要。

3、預(yù)算人力資源管理費用（人力成本）在企業(yè)經(jīng)營預(yù)算中的額度，以保證企業(yè)的支付能力和員工利益的實現(xiàn)。

4、人力資源管理費用預(yù)算應(yīng)與人力資源規(guī)劃工作結(jié)合起來。

5、人力成本預(yù)算要將國家工資指導(dǎo)線、社會物價消費指數(shù)和企業(yè)的工資市場水平調(diào)查三者聯(lián)系考慮。

6、在進行人力成本預(yù)算時，要與上的費用結(jié)算情況及下的預(yù)期經(jīng)營狀況進行對比。

分配不公員工要求加薪問題（核心人員）1指派薪酬主管進行薪酬市場調(diào)查

2根據(jù)企業(yè)財務(wù)實力（支付能力）及市場變化情況，草擬薪酬調(diào)整方案

工資分配調(diào)整方案：

1、肯定XXX的分配方案建議，這樣有利于激勵XXX的工作積極性

2、建議做方案時，廣泛求員工的意見，并擬定方案。

3、安排薪酬主管進一步與XXX磋商，協(xié)助工作。

4、擬定方案時要注意避免“平均主義”。

5、建立員工上訴通道。

6、方案試行時要注意相關(guān)信息的反饋。如有必要，應(yīng)及時作出相應(yīng)的調(diào)整。

7、做好方案推行的總結(jié)工作。

8、關(guān)于薪酬，必須制定企業(yè)的薪酬策略，當(dāng)企業(yè)財力不佳時，要對關(guān)鍵崗位職工采用高于市場中點，其他人員可考慮低于市場平均水平。困難中的企業(yè)更要注重通過感情、制度、事業(yè)的精神激勵方式留人。

9、基于部門范圍的激勵薪酬方案：優(yōu)點：有利于激發(fā)員工參與公司的管理工作；有利于激發(fā)員工參與工作程序的改進；有利于促進員工的合作水平；相對于個體和團隊的獎勵方案，其實施起來更容易。其缺點有：庇護低績效者；員工參與使管理者產(chǎn)生權(quán)力旁落的威脅感；獎勵的關(guān)鍵指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)較難確定。其比較適宜的情境一般具有如下特征：部門規(guī)模不大，員工努力和部門績效聯(lián)系明顯：有令人薪幅的歷史資料證明計劃能夠得到有效貫徹；產(chǎn)品或服務(wù)市場相對穩(wěn)定。

10基于公司范圍的激勵薪酬方案：（1）利潤分享計劃：指企業(yè)或部門獲得一定利潤后，將一定比例的盈利分發(fā)給企業(yè)或部門的所有成員的做法。利潤分享計劃既可以以現(xiàn)金支付的方式來實現(xiàn)，也可以以延遲支付的方式來實現(xiàn)?；蛘咭徊糠忠袁F(xiàn)金支付，另一部分以延遲支付的方式進行。（2）員工持股計劃：公司捐贈現(xiàn)金（專用于購買本公司股票）或直接捐贈本公司股票給所有或大多數(shù)員工的一種獎勵計劃。最大的好處就是通過讓員工購買公司股票成為企業(yè)的所有者，來調(diào)動員工工作的積極性和主動性，讓員工更關(guān)心公司的經(jīng)營和發(fā)展。同時，員工也隨著公司股票的增值享受相應(yīng)的額外獎勵。對公司來說，通過員工持股計劃可以使公司沒有現(xiàn)金流出，同時能籌集到更多的資金，從而推動企業(yè)的發(fā)展進程。

11基于公司范圍的激勵薪酬方案具有以下優(yōu)點：研究開發(fā)人員的工作決定著企業(yè)技術(shù)產(chǎn)品是否能夠適應(yīng)市場競爭的需要，是企業(yè)長遠目標(biāo)的有力保證和企業(yè)發(fā)展的后勁所在。

員工福利問題：

1考慮福利的穩(wěn)定性，做好相關(guān)費用預(yù)算。

2關(guān)注福利的潛在性，引導(dǎo)員工感受潛在福利對其產(chǎn)生的重要作用，解除員工的后顧之憂。3利用福利的延遲性，提高企業(yè)資金的利用率。

4增加員工對公司的認同感，提高員工對組織的忠誠度 5塑造企業(yè)形象，提高企業(yè)知名度。

6在進行福利方案設(shè)計時要考慮福利總量與整體薪酬其他部分的比例。

7福利構(gòu)成要服從于吸引優(yōu)秀員工加盟的薪酬戰(zhàn)略，隨組織目標(biāo)的變化而變化。8要考慮員工隊伍的特點，制定靈活性的福利制度。

員工跳槽、離職問題：

1指派招聘主管了解部門情況，分析原因，擬定問題解決方案 2建立長效留人機制

3加強企業(yè)社會形象宣傳，吸引人才

4給有才華有能力的員工有效授權(quán)，委以重任，留住人才

5培養(yǎng)有潛質(zhì)員工，讓員工感受到工作的成就感6營造尊重人才的良好企業(yè)文化 7建立企業(yè)人才梯隊計劃

8與離職員工面談，了解離職原因。對離職作出快速反應(yīng)，留住高級人才。

9與離職員工所在部門主管面談，了解其離職原因，調(diào)查事實真相，做出相應(yīng)處理，并建立員工申訴通道

10從戰(zhàn)略角度制訂相應(yīng)的人力資源規(guī)劃，進行崗位分析，做好人崗匹配 11分析員工是功能性離職還是失能性離職，做出相應(yīng)安排

12對骨干與管理人員離職，代表公司感謝他們做出的貢獻，消除負面影響 13建立員工溝通平臺

14撰寫分析報告，分析教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗

15采取必要措施,避免對組織中其他成員產(chǎn)生不利的影響

人員大量流失問題

1、充分認識人力資源管理水平與企業(yè)現(xiàn)狀的矛盾，戰(zhàn)略性人力資源管理的長期性，艱巨性和階段性。

2、人力資源管理的當(dāng)務(wù)之機急是建立人力資源管理基礎(chǔ)平臺，明確人力資源管理的理念，體系，各種制度和規(guī)劃。

3、盡快制定企業(yè)的中長期人才規(guī)劃，必須從企業(yè)的戰(zhàn)略出發(fā)，構(gòu)建未來的人才需求藍圖和相應(yīng)的吸引、培育、激勵、整合、開發(fā)、控制的人才管理規(guī)劃。

招聘問題

1擴大招聘范圍，嘗試其他招聘方式

2安排招聘主管依據(jù)相關(guān)要求，擬定人員需求計劃。

3指派招聘主管安排依據(jù)用人部門提供的工作流程要求或建議，擬定作業(yè)人員的崗位要求和任職資格，進行崗位分析和勝任特征分析，制定崗位說明書。

4安排招聘主管擬定招聘計劃，做出招聘預(yù)算。5請用人部門協(xié)助對應(yīng)聘人員的面試。

6安排招聘主管協(xié)助用人部門進行崗位配置。7安排培訓(xùn)主管協(xié)助用人部門進行崗位培訓(xùn)。8安排招聘主管做出招聘評估報告。

9不能完全依賴外部招聘，要和內(nèi)部培養(yǎng)，內(nèi)部選拔相結(jié)合。

企業(yè)推行競聘上崗制度具體方案的設(shè)計；

1、明確競聘目的

2、成立領(lǐng)導(dǎo)競聘小組：由高層領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部門負責(zé)人、直線部門負責(zé)人、外部專家等組成

3、公布競聘崗位

4、公開報名

5、篩選報名材料

6、面試

7、確定聘任人選

8、對上崗人員進行績效考核

人員配置問題

1要求績效主管提供相關(guān)人員績效考核報告

2安排相關(guān)人員提供后備人員名單，及其績效考評情況優(yōu)劣勢分析 3提供相關(guān)人員花名冊、檔案和資料 4提供相關(guān)人員人力資源規(guī)劃 5準(zhǔn)備人才需求計劃

6準(zhǔn)備各部門相關(guān)人員任職資格和素質(zhì)模型

7給上級匯報時，準(zhǔn)備好回報提綱，明確提出建議

8如果有必要，可以和中層溝通，了解他們的個人職業(yè)規(guī)劃。

9準(zhǔn)備人員選拔方案和有關(guān)測試，包括情景模擬，心理測試，角色扮演等。10根據(jù)崗位設(shè)置的基本原則“數(shù)量最低”盡量少設(shè)管理人員崗位

11確實需要補充管理人員的，優(yōu)先采用內(nèi)部選拔的方法。當(dāng)內(nèi)部人員不能滿足時考慮外部招聘，并考慮人員選拔方法。

12今后：加強公司的職業(yè)生涯規(guī)劃管理和人力資源規(guī)劃工作。

員工發(fā)展問題

1針對員工的行為評價結(jié)果，決定其提升、重新安置、接受培訓(xùn)。2進行職業(yè)生涯發(fā)展需求分析。3進行培訓(xùn)需求分析。

4制定針對性的培訓(xùn)計劃。

5對員工的進步和改變予以認可和鼓勵。6定期進行觀察和輔導(dǎo)。

員工職業(yè)生涯規(guī)劃問題

1確定企業(yè)的人力資源的需求及預(yù)測 2將人力資源計劃于企業(yè)目標(biāo)相結(jié)合

3根據(jù)企業(yè)需求及特性，培養(yǎng)企業(yè)人才，提升人員素質(zhì) 4擬定企業(yè)人才培養(yǎng)計劃 5擬定企業(yè)晉升及輪調(diào)計劃 6將人員配置與工作評價相結(jié)合 7增加員工對公司的忠誠度及向心力 8展現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營理念

9協(xié)助員工發(fā)現(xiàn)自己的潛質(zhì)，把握機會 10降低員工離職率

11有效運用員工潛能促進組織發(fā)展

員工培訓(xùn)問題

1注意選擇適合的培訓(xùn)合作機構(gòu)，明確雙方權(quán)利和任務(wù)，做好培訓(xùn)投資風(fēng)險防范工作 2確定培訓(xùn)方式 3建立培訓(xùn)長效機制

4做好培訓(xùn)過程監(jiān)控，及時評估，確保培訓(xùn)效果

5指派培訓(xùn)主管與培訓(xùn)需求部門及時溝通，解除其后顧之憂

6爭取上級領(lǐng)導(dǎo)支持，召開部門協(xié)調(diào)會議，獲得相關(guān)部門配合和支持 7做好培訓(xùn)計劃，費用預(yù)算，確保培訓(xùn)如期完成 8建議在團隊內(nèi)分享培訓(xùn)成果,持續(xù)地進行溝通

9和員工商量，先由個人支付，項目結(jié)束后作為合格者獎勵返還。10今后，加強企業(yè)基本技能的日常培訓(xùn)。11在費用預(yù)算時，考慮一些突發(fā)事件。12加強人力資源管理費用的逐項審核和復(fù)審 13關(guān)注國家有關(guān)規(guī)定和發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)的新變化

14關(guān)注企業(yè)人力資源管理活動調(diào)整時涉及到的相關(guān)費用增減問題

明確需求后如何提出預(yù)算進行課程設(shè)計；

1、培訓(xùn)預(yù)算的基本任務(wù)包括確定培訓(xùn)費用總量、明確費用使用方向、預(yù)算管理機制和規(guī)定等。

2、基本邏輯：自下而上，先根據(jù)計劃中的項目分解，來確定費用需求分解。然后，然后對于總量來進行全局調(diào)節(jié)。

3、費用需求分析的基本方法。對每一個項目組合進行費用需求分析，參照培訓(xùn)資源供應(yīng)市場、自身組織能力、以往成本費用經(jīng)驗等，進行綜合。

4、就費用總量進行調(diào)整。參照對比企業(yè)、自身成本控制能力提升空間、培訓(xùn)資源供應(yīng)市場、費用可指出比例，經(jīng)營狀況對比等進行調(diào)整。

5、項目組合設(shè)置是否必要。培訓(xùn)計劃中，培訓(xùn)項目組合是根據(jù)調(diào)研結(jié)果而來，其取舍是一定要慎重的。

6、項目組合成本與費用分析?；镜闹v師來源、課程開發(fā)、項目實施費用等必須有一個大概的量的確認。

7、項目組合的重要性系數(shù)（利于下一步的修整）。主要考察項目必要性重要程度，投資回報率預(yù)先估計。最后確定調(diào)整系數(shù)。

8、項目組合財務(wù)需求總和計算出后，肯定會與預(yù)算基準(zhǔn)即人力規(guī)劃中培訓(xùn)預(yù)算的資源分配空間相沖突，必須進行調(diào)整。

與培訓(xùn)公司合同問題

1、要求下屬提供詳細的書面調(diào)查報告,圍繞合同內(nèi)容,提出具體的解決問題方案

2、了解培訓(xùn)未能進行的原因

3、聽取相關(guān)部門的意見，修改預(yù)案，采取必要措施，保證該項目的順利完成

4、要求下屬完成項目合同中未盡事宜

5、如果本公司遇到特殊困難不能履行合同時，應(yīng)按合同提出對策并做好談判的準(zhǔn)備

6、注意公司形象,考慮到與該公司長期合作的可能性,與對方保持良好的合作關(guān)系

績效考核問題

1指派績效主管認真分析大部分部門未完成績效任務(wù)的真正原因，并提出書面報告

2做好宣傳發(fā)動工作（爭取高層領(lǐng)導(dǎo)的大力支持；做好部門經(jīng)理的思想工作，使其理解企業(yè)的績效管理制度，目標(biāo)?？冃Ч芾淼哪康氖谴龠M企業(yè)和員工的共同成長；幫助部門經(jīng)理做好基層員工的思想認識，獲得企業(yè)員工的全面理解和支持。）

3做好相關(guān)培訓(xùn)工作（對即得經(jīng)驗和方法進行推廣宣傳；對未完成任務(wù)部門提供報名和技術(shù)指導(dǎo)；督促各部門按計劃完成任務(wù)；

4做好相關(guān)制度保證工作，在績效管理制度中明確各機構(gòu)的責(zé)任。5對績效工作的投入和支持，作為對中層的一項考核目標(biāo)固定下來。6加強溝通與反饋

7績效監(jiān)控（觀察工作過程；閱讀書面報告；查看績效數(shù)據(jù)庫；考察工作樣本的質(zhì)量；與員工進行回顧面談；調(diào)查客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度；進行市場調(diào)查，確定客戶消費需求趨向）

8總結(jié)工作經(jīng)驗

9在績效管理過程中，激勵應(yīng)關(guān)注（要針對員工個性化需求；要與員工的成就相吻合；應(yīng)及時具體；使用非正式激勵營造積極的組織氛圍；關(guān)注正面和負面的績效反饋）

勞動合同違規(guī)違法；

1核查合同文本簽訂的具體情況。2與當(dāng)事人協(xié)商。

3積極參與勞動爭議協(xié)調(diào)處理機構(gòu)協(xié)調(diào)處理。4注意爭議處理的時限。

5在協(xié)調(diào)期間不得解除職工勞動關(guān)系。

6按照勞動爭議仲裁委員會的裁決執(zhí)行相關(guān)決定。

7總結(jié)勞動爭議的經(jīng)驗，制定勞動爭議事前預(yù)防措施：強化對勞動合同執(zhí)行的監(jiān)督檢查，強化勞動關(guān)系當(dāng)事人的法制觀念，強化勞動合同的管理，強化企業(yè)的民主管理體制，強化與企業(yè)工會的溝通，制定勞動爭議預(yù)防的工作計劃。

8營造積極進取的企業(yè)文化。

問題員工處理

1、迅速查明事件的真相

2、如果事件屬實，報告企業(yè)高層

3、按國家有關(guān)法律，企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度處理該員工

4、努力追回經(jīng)濟損失

5、部署安排接替該員工的人選

6、今后：在選人，用人方面一定要堅持“人品第一”的標(biāo)準(zhǔn)。

7、加強公司有關(guān)規(guī)定和財務(wù)制度。

8、提示下屬采取必要措施，不要因此影響當(dāng)前工作任務(wù)完成

9、采取必要措施,避免對組織中其他成員產(chǎn)生不利的影響

員工間矛盾問題

1建立員工溝通平臺，加強員工團隊建設(shè)

2建議下屬在適當(dāng)時機采取合適的溝通方法和雙方進一步溝通，詳細了解事實。3使問題明朗化，并逐步解決

4采取必要措施,避免對組織中其他成員產(chǎn)生不利的影響

5對員工進行有關(guān)團隊合作和人際關(guān)系知識的培訓(xùn)，加強員工的團隊觀念。

公司制度與人情矛盾問題

1按照公司的制度規(guī)定和正常程序處理 2對于相同條件下給予關(guān)照 3不能給予照顧時及時說明

合理化建議問題 1誠懇感謝建議 2提出自己觀點

外部邀請函

1、決定派最相關(guān)人員或自己參加理由如下：

（1）會議研內(nèi)容正是我們公司正在實施的相關(guān)措施。（2）可以學(xué)習(xí)同行業(yè)工作經(jīng)驗，吸取專家經(jīng)驗（3）可以擴大公司影響，樹立公司良好社會形象（4）可以發(fā)現(xiàn)專業(yè)人才，擴大人才信息庫資源。

（5）可以激勵我公司與會人員的工作熱情和積極性。（6）可提高我公司專業(yè)人員的專業(yè)工作水平。（7）可以節(jié)約資金。

2、做好培訓(xùn)遷移工作

3、做好培訓(xùn)成果的分享工作。

4、如涉及收費的培訓(xùn)邀請函

（1）根據(jù)企業(yè)的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃、培訓(xùn)規(guī)劃、企業(yè)財務(wù)狀況分析確定是否參加（2）考慮可否用其他低成本的培訓(xùn)方式代替這次培訓(xùn)的效果（3）確認培訓(xùn)機構(gòu)的質(zhì)量，和這次培訓(xùn)內(nèi)容與企業(yè)工作的相關(guān)性

（4）這次培訓(xùn)內(nèi)容屬于前瞻性培訓(xùn)，看目前企業(yè)的人力資源管理水平和需要，選擇參加一部分培訓(xùn)項目。

5、確定參加討論會的人員名單，討論會主題，內(nèi)容，解決方法

6、指示下級安排這次會議的時間、地點、議程等。

產(chǎn)品外包利弊得失；

利：有利于降低成本，取得成本優(yōu)勢。有利于提高企業(yè)效率和降低企業(yè)風(fēng)險。有利于強化核心競爭力。

弊：不利于公司控制產(chǎn)品最低成本。

選擇合作外包企業(yè)具易決策失誤，尋找長期合作伙伴具有風(fēng)險。信息不對稱及信息泄漏帶來提高生產(chǎn)成本的風(fēng)險 被競爭者模仿和趕超的風(fēng)險

弱化公司職能部門，核心技術(shù)不易深入開發(fā)。

上級檢查應(yīng)如何應(yīng)對

1準(zhǔn)備上級檢查工作的書面、現(xiàn)場匯報內(nèi)容。2做好上級檢查的接待工作。3做好上級檢查過程中的問題記錄

4召開檢查總結(jié)會議，總結(jié)工作中存在的問題及經(jīng)驗，并做出總結(jié)報告。5對檢查中存在的問題進行整改及反饋。

流程再造制度調(diào)整

1成立流程再造領(lǐng)導(dǎo)小組，組織召開各部門協(xié)調(diào)、動員大會。

2領(lǐng)導(dǎo)小組對原有流程進行全面的功能和效率分析，發(fā)現(xiàn)其存在問題。

3設(shè)計新的流程改進方案，并進行小范圍的試行，檢驗流程設(shè)計，對試行結(jié)果進行評估。

4制定與流程改進方案相配套的組織結(jié)構(gòu)、人力資源配置和業(yè)務(wù)規(guī)范等方面的改進規(guī)劃，形成系統(tǒng)的企業(yè)再造方案。

5領(lǐng)導(dǎo)小組報公司審批后，協(xié)同各部門將新制度在全公司進行推廣和培訓(xùn)。6同時營造新流程制度的推廣條件。7領(lǐng)導(dǎo)小組組織實施與持續(xù)改善新流程。

組織結(jié)構(gòu)及其內(nèi)部分工協(xié)作關(guān)系的調(diào)整；

1、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)是指企業(yè)全體員工為實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而進行的分工協(xié)作，在職務(wù)范圍、責(zé)任、權(quán)力方面所形成的結(jié)構(gòu)體系。

2、組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計首先要考慮到企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略

3、企業(yè)集團組織結(jié)構(gòu)

4、集團公司應(yīng)采取措施對組織機構(gòu)進行診斷分析，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，提出改進對策： ①對組織中的各個職能部門和業(yè)務(wù)部門的功能的執(zhí)行情況進行檢查 ②對各級組織機構(gòu)的工作效率進行評定

③對組織中縱向管理與橫向管理的協(xié)調(diào)關(guān)心進行定期或不定期的監(jiān)督檢查

如何采用量化指標(biāo)實施有效的成本控制； 績效管理：工作分析

1、制定企業(yè)的中長期人才規(guī)劃，必須從企業(yè)的戰(zhàn)略出發(fā)，構(gòu)建未來的人才需求藍圖和相應(yīng)的吸引、培育、激勵、整合、開發(fā)、控制的人才管理規(guī)劃。

2、企業(yè)要根據(jù)對具有外競爭性，對內(nèi)具有公平性的原則，有效控制工資增長水平及人力資源管理費用的比例，使其適應(yīng)人力資源戰(zhàn)略發(fā)展需要。

3、預(yù)算人力資源管理費用（人力成本）在企業(yè)經(jīng)營預(yù)算中的額度，以保證企業(yè)的支付能力和員工利益的實現(xiàn)。

4、人力資源管理費用預(yù)算應(yīng)與人力資源規(guī)劃工作結(jié)合起來。

5、人力成本預(yù)算要將國家工資指導(dǎo)線、社會物價消費指數(shù)和企業(yè)的工資市場水平調(diào)查三者聯(lián)系考慮。

6、在進行人力成本預(yù)算時，要與上的費用結(jié)算情況及下的預(yù)期經(jīng)營狀況進行對比。

如何提高客戶服務(wù)水平如職業(yè)道德建設(shè)；

注意選擇適合的培訓(xùn)合作機構(gòu)，明確雙方權(quán)利和任務(wù)，做好培訓(xùn)投資風(fēng)險防范工作 確定培訓(xùn)方式 建立培訓(xùn)長效機制

做好培訓(xùn)過程監(jiān)控，及時評估，確保培訓(xùn)效果

指派培訓(xùn)主管與培訓(xùn)需求部門及時溝通，解除其后顧之憂

爭取上級領(lǐng)導(dǎo)支持，召開部門協(xié)調(diào)會議，獲得相關(guān)部門配合和支持 做好培訓(xùn)計劃，費用預(yù)算，確保培訓(xùn)如期完成 建議在團隊內(nèi)分享培訓(xùn)成果,持續(xù)地進行溝通

和員工商量，先由個人支付，項目結(jié)束后作為合格者獎勵返還。今后，加強企業(yè)基本技能的日常培訓(xùn)。在費用預(yù)算時，考慮一些突發(fā)事件。加強人力資源管理費用的逐項審核和復(fù)審 關(guān)注國家有關(guān)規(guī)定和發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)的新變化

關(guān)注企業(yè)人力資源管理活動調(diào)整時涉及到的相關(guān)費用增減問題

第五篇：企業(yè)人力資源管理師二級文件筐示例

公文1： 肖經(jīng)理：

近期各部門相繼反映，由于我公司不斷發(fā)展擴大，各部門的事務(wù)性工作量大幅度增長，因此需要聘用一些專職秘書以緩解各部門的工作壓力。以往我們的做法是從公司的員工中選拔能勝任此項工作的人員。經(jīng)理的感覺是，這些員工從事一般秘書工作還可以。但是，從現(xiàn)代管理的角度出發(fā)，他們的個人素質(zhì)限制了我公司秘書工作的質(zhì)量和效率。因此，我們擬從社會招聘一批素質(zhì)較高的秘書人員，數(shù)額大約二十余名，不知您意下如何?

另外，如果決定招聘這批秘書人員，您是否參加面試? 公文2： 肖經(jīng)理：

由于受世界經(jīng)濟形勢的影響，公司近來效益有所下降。目前公司承受較高的工資成本。總裁提出適當(dāng)降低公司的工資水平，但這又有可能造成企業(yè)核心員工流失。另外，如果真的降低工資水平，是降低固定工資水平還是降低獎金水平?請批示。

答案： 公文1：

?做好如下準(zhǔn)備工作，盡快解決此事。

1、進行各部門員工崗位分析，確定招聘需求。

2、根據(jù)各部門特點、崗位要求，確定招聘人員所需技能和任職資格。

3、優(yōu)先保證內(nèi)部招聘，如果內(nèi)部人員不能滿足，再考慮外部招聘。

4、通過培訓(xùn)提高現(xiàn)有秘書人員的個人素質(zhì)和工作能力。

5、制定招聘方案，具體如下：

（1）確定招聘廣告發(fā)布形式，如網(wǎng)上招聘等。（2）確定招聘人數(shù)。（3）確定招聘流程。

6、構(gòu)建公司秘書崗位的勝任能力模型；

7、調(diào)查了解各部門目前的工作狀態(tài)，確認是否有必要招聘秘書崗位；

8、為公司現(xiàn)有的工作人員進行“時間管理“等培訓(xùn)，提高工作效率；

公文2：

?具體批示如下：

1、請勞資處薪酬專員做一個員工薪酬水平市場調(diào)查方案，并組織實施，方案重點關(guān)注可比性企業(yè)中核心員工的薪酬水平及構(gòu)成；

2、了解本企業(yè)中核心崗位勞動力市場供求狀況；

3、與財務(wù)部門溝通，了解公司財務(wù)狀況；

4、進行以薪酬文化和員工薪酬觀念變革為主的企業(yè)文化教育，從薪酬機制上引導(dǎo)和刺激員工行為；

5、了解員工需求特別是核心員工的需求，組織核心員工面談，以感情留人，可為關(guān)鍵核心員工提供職業(yè)升職通道；

6、在企業(yè)財力承受范圍內(nèi)以降低獎金發(fā)放水平為妥，如要降低工資水平要控制在合理的幅度(核心員工薪酬保持在市場水平的75%左右，其他員工以與市場薪酬水平持平或略低為宜)；

7、制定工資(或獎金)調(diào)整方案，應(yīng)建立以成本控制為導(dǎo)向的薪酬績效管理制度；

8、做好新的人力資源規(guī)劃，核心員工的培訓(xùn)儲備工作。

9、向總裁匯報此事的處理思路。

公文1：

類 別：書面請示

發(fā)件人：劉小波 勞動關(guān)系專員 接受人：王曉東 人事經(jīng)理 日 期：11月23日 王經(jīng)理：

最近，我在醫(yī)療管理上遇到一件麻煩事，不知怎么處理。事情是這樣的：我們在徐州的生產(chǎn)基地最近頻頻出現(xiàn)工傷事故，事故數(shù)量占到今年集團工傷事故經(jīng)理數(shù)的68％。從事故的具體情況來看，多數(shù)為十級傷殘，且絕大多數(shù)受傷員工是來自同一個職業(yè)中介機構(gòu)，很多人還是同鄉(xiāng)，工傷事故多發(fā)生在正式合同簽訂后的2、3個月內(nèi)，事故發(fā)生后，單位都按規(guī)定為受傷的員工支付了全部醫(yī)療費用，但多數(shù)員工傷愈后都立刻提出解除勞動合同，并要求單位支付一次性工傷醫(yī)療補助金和傷殘就業(yè)補助金。從我的角度看，這一系列事故可能不單純是工傷事故問題，您看我該如何處理這個問題？

公文2：

肖副經(jīng)理：

近幾周來，有第三分公司員工反映他們的工資分配不合理，他們指責(zé)分公司經(jīng)理王衛(wèi)在進行績效考核時不能客觀、有效地對員工進行評定。此外，第三分公司還有克扣臨時工工資的現(xiàn)象，他們有可能會集體罷工或辭職。

此事如何處理，請您批示。答案： 公文1：

? 郵件回復(fù)，并做如下安排：

1、向基地人事管理人員了解工傷情況，并確定基地專員了解情況的嚴重程度。

2、調(diào)查了解職業(yè)中介機構(gòu)的情況。

3、了解基地生產(chǎn)作業(yè)場地的安全保護與預(yù)防措施情況如何。

4、了解員工離職的真正原因。

5、對基地員工做安全生產(chǎn)培訓(xùn)。

6、通知招聘專員做好人員招聘計劃，關(guān)注招聘中介與招聘對象的集中性。

7、向公司總裁匯報此事。

8、向公司的法律顧問咨詢此事。

9、經(jīng)理辦公會上對此事進行匯報，以引起其他工地的重視。

10、跟財務(wù)部門溝通，了解這段時間為員工賠付的財務(wù)總額。

公文2：

?

處理辦法：請勞資處出具調(diào)查分析報告，對此事盡快給予處理

1、對三分司的員工進行情況調(diào)查，看情況是否屬實。

2、約談王衛(wèi)，了解他本人的態(tài)度，以及他對本人工作的申述；

3、職開員工大會，表明公司的態(tài)度。

4、做好危急處理的方案（含人才儲備），防止該事件對公司造成大的影響。

5、請勞資處提供本次績效考核情況，如所反應(yīng)情況屬實，重新進行績效考核。

6、請勞資處根據(jù)績效考核的成績，進行合理的工資分配。

7、調(diào)查了解臨時工工資發(fā)放情況，如所反應(yīng)情況屬實，則按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放臨時工工資。

8、如調(diào)查情況屬實，按公司的規(guī)章制度對王衛(wèi)進行相應(yīng)的處理。

9、建立相關(guān)制度，以避免突發(fā)事件的發(fā)生。

公文1：

類 別：電子郵件

來件人：孫平人事管理處專員 收件人：李春波 人力資源部經(jīng)理 日 期： 7月8日 李經(jīng)理：您好！

有件事情非常緊急，今年5月份，我公司進行了一次結(jié)構(gòu)性裁員，主要裁減了后勤支持部門的一些老員工。這些員工大多是年紀(jì)在45歲以上，學(xué)歷較低的老員工，一共是72名。昨天我收到一封這些員工聯(lián)名信，在信中，這些員工要求公司為他們重新安排工作，或者重新進行集體離職談判，如果公司不答應(yīng)他們的要求，他們將在一周后在公司門前靜坐抗議，并通知新聞媒體進行報道。我希望盡快和您商量此事，不知您明天上午是否有時間。公文2 類 別：電話錄音 來電人：張 青

XX培訓(xùn)公司銷售專員 接受人：王曉東 人事經(jīng)理 日 期：11月22日 王經(jīng)理，您好！

我是XX培訓(xùn)公司張青，我們?yōu)橘F公司員工的團隊合作訓(xùn)練制定了一套拓展培訓(xùn)方案，經(jīng)理共三期，第一期培訓(xùn)已經(jīng)完成。按照協(xié)議規(guī)定，在完成第一期后將支付當(dāng)期的全部費用。但貴公司的培訓(xùn)專員李小紅以員工對培訓(xùn)課程的滿意度末達90％為由，拒絕支付剩余款項。雖然合同對培訓(xùn)滿意度和費用支付有詳細的規(guī)定，但由于培訓(xùn)課程的滿意度是貴公司單方面進行調(diào)查的，我們對調(diào)查結(jié)果存有很大疑慮。我們希望能盡快與您見面，以解決費用支付問題，否則我們將按照合同規(guī)定中止后兩期的培訓(xùn)，并按規(guī)定不再返還合同簽訂時支付的保證金。答案：

公文1：回復(fù)方式：電話回復(fù)

約談對方盡快討論該問題，請做好如下準(zhǔn)備工作

1、確保明天上午有時間討論此事；

2、重新審查裁員過程的合法性；

3、了解裁員對象投訴理由；

4、做好談判準(zhǔn)備；

5、密切關(guān)注員工動向；

6、做好應(yīng)急預(yù)案；

7、向公司總裁匯報此事；

8、向公司的法律顧問進行咨詢。

公文2：? 郵件回復(fù)。并做如下安排：

1、如果符合合同規(guī)定，履行支付手續(xù)。

2、因為雙方意見不一致性引起費用的延后支付表示歉意。

3、查看合同，并向培訓(xùn)專員了解具體情況。

4、向參加第一期培訓(xùn)的員工了解情況。

5、邀請培訓(xùn)公司人員一同做滿意度調(diào)查。

6、按照合同約定履行合同義務(wù)。

7、向公司的律師顧問做法律咨詢，針對培訓(xùn)方如此中止合同履行是否合法，做到心中有數(shù)。

8、以后類似培訓(xùn)滿意度調(diào)查由培訓(xùn)公司和企業(yè)共同來做。

9、拓展公司的培訓(xùn)供應(yīng)商，做到培訓(xùn)“貨比三家“。

10、跟財務(wù)部溝通做好支付準(zhǔn)備。公文1：

類 別：書面請示

來件人：婁奇 招聘專員

收件人：李春波 人力資源部經(jīng)理 日 期：7月7日

李經(jīng)理：您好！

由于業(yè)務(wù)調(diào)整，今年三月，公司決定停止化工產(chǎn)品的研發(fā)工作，將化工研發(fā)小組并入到研究方向相似的環(huán)保研發(fā)小組，并由原環(huán)保小組的項目專員全權(quán)負責(zé)。最近幾個月，原化工小組的成員流失嚴重，我們高薪聘用了幾位博士也提出了離職申請，通過和他們的溝通，原化工小組的成員普遍反映無法與原環(huán)保小組的成員合作，在工作中受到忽視，重要的研討會議從來不通知他們，只讓他們做一些類似輸入數(shù)據(jù)的簡單工作。在上半年的績效考核中，很多原化工小組的成員覺得受到了排擠，考核結(jié)果都不理想。針對此事希望您能給予指示。公文2：

類 別：電話錄音

來件人：田力平培訓(xùn)專員

收件人：李春波 人力資源部經(jīng)理 日 期：7月8日 李經(jīng)理：您好！

我是田力平。我剛收到一份通知，本月30日在北京召開大型企業(yè)人力資源管理研討會，此次會議的主要議題涉及我公司目前正在實施的“360度評估”、“EAP”和“企業(yè)文化建設(shè)實務(wù)”等內(nèi)容。該研討會級別較高，與會者均為各企業(yè)人力資源的主要負責(zé)人，還有一些人力資源管理專家和學(xué)者。會議費用也比較高，每人2500元，包括會議資料費，但不包括住宿和交通費用。

公司一向重視培訓(xùn)工作，但目前經(jīng)費較緊張，這次是否還派人參加？由于臨近報名截止時限，請盡快回復(fù)，以便我及早做出安排并辦理報名事宜。公文1 回復(fù)方式：書面回復(fù)

? 準(zhǔn)備約談婁奇，并要求婁奇做好如下安排：

1、公司因業(yè)務(wù)調(diào)整，將化工小組并入環(huán)保小組的決定是不可更改的。

2、與環(huán)保小組項目負責(zé)人座談，了解原化工小組人員離職原因；

3、與原化工小組人員面談，調(diào)查了解工作現(xiàn)狀及不滿意原因；了解是功能性離職還是失能性離職，并做出相應(yīng)安排；

4、對即將離職的博士進行面談，爭取能留下這批員工；

5、加強工作職位分析，做到人員與職位匹配；

6、建立吸引和留住員工員工的長效機制；

7、建立員工溝通平臺和申訴機制；

8，加強團隊建設(shè)，為部門員工開展拓展訓(xùn)練等團隊合作的培訓(xùn)；

9、調(diào)查了解兩個團隊產(chǎn)生矛盾的真正原因；

10、調(diào)查了解目前化工小組工作現(xiàn)狀和績效考核現(xiàn)狀。公文2回復(fù)方式：電話回復(fù)

?

電話通知田力平派員參加會議，并提出如下要求：

1、會議研討內(nèi)容與我公司所正在開展的工作密切相關(guān)，參會有利提升工作質(zhì)量；

2、這次會議規(guī)模大、層次高，有立體聲公司形象；

3、有助于學(xué)習(xí)其他公司和專家的經(jīng)驗；

4、可以豐富和提升參會人員的專業(yè)知識；

5、可以發(fā)現(xiàn)人才，豐富我公司人才信息庫；

6、需做好參會的有關(guān)準(zhǔn)備工作：

①做好參會的資料準(zhǔn)備；②確定食宿及交通事項；③安排好參會人員參會期間的工作，以利參會人員作預(yù)安排；

④會后要做好會議精神的傳達和學(xué)習(xí)； 公文1：

類 別：電話錄音

來件人：王睿 勞動關(guān)系與安全專員 收件人：李春波 人力資源部經(jīng)理 日 期：7月9日李經(jīng)理：您好！

我是王睿，有件事情非常緊急，今早七點，我接到鄭州交通管理局的電話，六點十分在鄭州203國道上發(fā)生重大交通事故，我公司銷售部的劉向東駕車與一輛大貨車相撞，劉向東當(dāng)場死亡，對方司機重傷，目前正在醫(yī)院搶救，與劉向東同車的還有公司的銷售員人員蔡慶華、隋東和王小亮、三人都不同程度受傷，但無生命危險。目前事故責(zé)任還不能確定，我準(zhǔn)備立刻前往鄭州處理相關(guān)事務(wù)，希望您能盡快和我聯(lián)系，商量一下應(yīng)對措施。公文2：

類 別：電子郵件

來件人：陳欣 培訓(xùn)專員

收件人：李春波 人力資源部經(jīng)理 日 期：7月8日 李經(jīng)理：您好！

公司四月份在南非首次承接的420工程現(xiàn)已開工，工程部準(zhǔn)備委派6名高級技術(shù)人員到南非提供技術(shù)報務(wù)?？墒牵@6名技術(shù)人員英語水平較差，雖經(jīng)過為期半年的在崗英語培訓(xùn)，但效果不盡人意。因此，工程部計劃臨時安排他們?nèi)ビ⒄Z學(xué)校參加封閉式培訓(xùn)，培訓(xùn)時間為2個月，費用為每人10000元。該計劃已經(jīng)上報人力資源部?？墒?，昨天工程部來電稱，財務(wù)部不同意支付培訓(xùn)費用，理由是該培訓(xùn)事先沒有計劃和預(yù)算，資金周轉(zhuǎn)不過來，這幾名員工原計劃10月份赴南非，工程部擔(dān)心如果不能按期派人提供技術(shù)支持，可能會影響合同的執(zhí)行和公司的聲譽。目前，工程部非常焦急，請求您出面協(xié)調(diào)，敬請盡快回復(fù)。公文1答案：回復(fù)方式：電話回復(fù)

立即電話聯(lián)系王睿，并作如下安排：?

1、立即向總裁匯報事情的緣由和進展；

2、立即根據(jù)公司應(yīng)急預(yù)案組成事故處理小組；

3、聯(lián)系相關(guān)醫(yī)院和鄭州交警部門，確保傷病員的全力救治；

4、聯(lián)系傷亡員工家屬；

5、聯(lián)系鄭州交警部門，確定事故責(zé)任，全力維護公司利益；

6、與銷售部門聯(lián)系，確保貨物安全，做好工作交接，處理好與供應(yīng)商的關(guān)系，求得理解；

7、做好傷亡員工家屬前往鄭州的準(zhǔn)備；

8、聯(lián)系保險公司，協(xié)商理賠事宜；

9、事故處理完后，要召開一次會議，分析事故原因，修改應(yīng)急預(yù)案，防止事故再次發(fā)生；

10、事情處理完畢后給公司所有駕駛員進行安全教育的培訓(xùn)。公文2答案：回復(fù)方式：電子郵件回復(fù)

?

回復(fù)陳欣，并對工作提出如下要求和安排：

1、為樹立公司良好形象，確保工作如期開展，必須開展好本次英語培訓(xùn)；

2、與工程師面談，了解培訓(xùn)效果不好的原因；

3、認真經(jīng)理結(jié)這次崗位培訓(xùn)情況，分析效果不好的原因；

4、與工程部溝通，請他們放心，英語培訓(xùn)一定要進行，人員可以如期派出；

5、與英語學(xué)校溝通，擬定外語學(xué)校培訓(xùn)方案；

6、與財務(wù)部門溝通，擬定新增培訓(xùn)費用預(yù)算；

7、加強培訓(xùn)工作管理，對培訓(xùn)情況進行跟蹤評估，確保效果；

8、要吸取教訓(xùn)，今后在培訓(xùn)開發(fā)上要注意：

①要注意過程控制，確保效果；②要考慮公司在南非業(yè)務(wù)的拓展，重點要做好相關(guān)員工英語培訓(xùn)； 公文1：

類 別：電話錄音

來電人：馮增 國際事業(yè)部經(jīng)理 接受人：陳啟禮 人力資源部經(jīng)理 日期：5月9日 陳經(jīng)理：您好！

我是國際事業(yè)部的馮增，去年9月下旬，人力資源部曾要求各部門上報2011年的應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生招聘計劃。由于我部業(yè)務(wù)的特殊性，不僅要求較高的英語水平，而且要懂理一定的專業(yè)知識，這類人員在校內(nèi)招聘的難度很大。此外，由于我們公司薪酬水平較低，即使招聘來也很容易流失，過去幾年的流失率高達74%。為此我們國際事業(yè)部多次召開會議，并初步達成共識：公司需要制定中長期的人才規(guī)劃以吸引并留住優(yōu)秀人才。

但是，到底該如何操作，尚無具體方案。我剛和總裁通過電話，他建議我直接與您溝通，不知您有何意見想法，請盡快告知。公文2：

類 別：電了郵件

來件人：張玲 績效專員

收件人：陳啟禮 人力資源部經(jīng)理 日 期：5月8日 陳經(jīng)理：您好！

公司今年結(jié)束年中的績效考核后，準(zhǔn)備實施基于目標(biāo)考核的新的績效管理體系，從上周起要求各部門經(jīng)理和員工一起制定員工下半年的工作目標(biāo)，按原定計劃，該項工作應(yīng)在下周三前完成?？冃ПO(jiān)督小組對工作進程進行了檢查，發(fā)現(xiàn)全公司32名部門經(jīng)理僅有4個完成了工作，大部分經(jīng)理尚未開始進行目標(biāo)設(shè)定，當(dāng)我們希望他們加快進度時，很多部門經(jīng)理抱怨根本沒有時間，覺得和員工共同制定工作目標(biāo)是表面文章；還有部分部門經(jīng)理認為這是部門內(nèi)部的事，監(jiān)督小組是在干涉他們的工作。目前工作進展很不順利，請您能給我們一些支持。公文1 答題思路參考：

1、派員去國際業(yè)務(wù)部做訪談，確定流失真?zhèn)巍⒘魇д{(diào)查，并分析原因；

2、派員做一份同行業(yè)薪金水平調(diào)查，對比分析國際業(yè)務(wù)部薪金水平情況；

3、派員與流失人員面談，了解流失原因；

4、指定人員到國際業(yè)務(wù)部聽取意見，草擬適合公司特點的中長期人才規(guī)劃；

5、修改完善員工培訓(xùn)管理規(guī)劃，重點突出英語培訓(xùn)；

6、派員與財務(wù)等部門溝通，了解公司工資承受能力，決定國際業(yè)務(wù)部人員薪金提升幅度的可能性；

7、建立吸引員工、留住人才的機制；

8、關(guān)于國際業(yè)務(wù)部從在校學(xué)生中招聘難的問題，可適當(dāng)擴大招聘范圍和招聘方式，制定新的招聘制度。

9、跟總裁匯報這一個事件。

10、跟劉增溝通看其對規(guī)劃的具體想法。公文2 答題思路參考：

1、在近期內(nèi)根據(jù)工作安排繼續(xù)落實新方案；

2、召開各部門會議，分析績效考核系統(tǒng)進展緩慢的原因；

3、向各部門解釋新績效考核系統(tǒng)的目的、意義和要求；

4、肯定四個已完成方案制定部門的成績，推廣他們的做法；

5、派員協(xié)助各部門制定新考核體系；

6、在原定時間基礎(chǔ)上，適當(dāng)延長2-3天時間，讓各部門能充分結(jié)合公司要求做好新方案；

7、監(jiān)督小組及時加強與各部門的溝通和協(xié)調(diào)，確保新考核體系的制定與公司提出的總目標(biāo)的一致性；

8、確?？冃Э己朔桨傅闹贫ū仨氂袉T工參加，確保公平與效率，發(fā)揮好激勵作用；

9、根據(jù)情況給部門經(jīng)理和員工做關(guān)于考核指標(biāo)分解的培訓(xùn)；

10、把及時為員工下指標(biāo)作為考核中層的指標(biāo)之一。公文1：

類 別：書面報告

來件人：張越 華南分公司總經(jīng)理 收件人：王曉東 人力資源部經(jīng)理

日 期：7月8日王經(jīng)理：您好！

有一個重要情況向你反映。前兩天我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)，總公司派駐華南分公司負責(zé)人力資源工作的王呂駿，在編制2011人力資源培訓(xùn)費用預(yù)算時，采取虛報培訓(xùn)項目，抬高項目價格，扯取回扣、刁難培訓(xùn)公司等手法，違規(guī)牟利2萬余元。既給公司造成了經(jīng)濟損失，耽誤了工作，也損害了公司的形象，更敗壞了公司的風(fēng)氣，按照總公司的規(guī)定，由總公司派往分公司的職員如果出現(xiàn)問題，需上報總公司人力資源部統(tǒng)一處理。因此，特向你匯報此事，如何處理請您盡快指示。公文2：

類 別：電了郵件

來件人：張玲 績效專員

收件人：王曉東 人力資源部經(jīng)理 日 期： 5月4日 王經(jīng)理：您好！

今年，公司去年對所有部門實施了績效管理制度，強調(diào)了對員工績效的量化考核，并根據(jù)績效評估的結(jié)果，對原有的薪酬結(jié)構(gòu)進行了調(diào)整，將績效考核結(jié)果與浮動工資直接掛鉤。此外，在銷售部門和研發(fā)部門還實行了末尾淘汰制（即連續(xù)三個季度部門排名在最后三名的員工，將被辭退）。公司每年都會進行員工滿意度調(diào)查，以便為改進管理工作提供依據(jù)。今年的員工滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)：研發(fā)部門員工的滿意度非常低，不僅僅低于去年同期水平還低于所有其他的部門。他們普遍認為目前實施的績效考核存在非常多不合理的地方。您看，今年的考核方案是否需要做些調(diào)整？ 公文1 答題思路參考：

1、請華南分公司立即上報關(guān)于王呂俊的書面調(diào)查報告；

2、總公司立即派員前往華南公司進行調(diào)查；

3、如果調(diào)查不實，將按總公司有關(guān)規(guī)定給與張越總經(jīng)理予以相應(yīng)處理；

4、調(diào)查如果屬實，將按總公司有關(guān)規(guī)定給與王呂俊相應(yīng)處理；

5、調(diào)查期間請做好有關(guān)預(yù)防工作，注意保密；

6、向培訓(xùn)公司道歉，挽回公司形象；

7、向王呂俊調(diào)查時，一定要取得其本人書面簽字的文書；

8、對總公司派出人員失察給華南公司造成損失，表示深刻歉意；

9、改進員工培訓(xùn)開發(fā)內(nèi)容，加強法紀(jì)教育；

10、物色稱職人選接替王呂俊工作；

11、總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，強化管理，防止類似事件再次發(fā)生；

12、以上意見形成書面材料報總裁。公文2 答題思路參考：

1、仔細研究原來方案存在的問題，并近期要解決新方案的問題；

2、跟研發(fā)部門經(jīng)理和員工溝通，了解他們對績效考核方案的看法；

3、側(cè)面了解研發(fā)部門滿意度低下的真正原因；

4、指導(dǎo)績效專員重新修正研發(fā)部門的考核方案，取消研發(fā)部門的末尾淘汰制；

5、為所有中層干部上關(guān)于如何正確考核員工的培訓(xùn)；

6、將此事形成文案匯報主管老總，看其對此事的看法；

7、為員工開設(shè)績效考核的培訓(xùn)，讓大家正確看待考核；

8、確保績效考核方案的制定必須有員工參加，確保公平與效率，發(fā)揮好激勵作用。

9、建議適當(dāng)延長研發(fā)部門的考核周期，為一年或者項目長度作為考核周期；

10、了解其他部門對目前考核方案的具體看法。公文1： 類 別：便函

發(fā)件人：湯利華 總經(jīng)理

接受人：陳莉 人力資源部經(jīng)理 日 期：5月9日 陳莉：

技術(shù)開發(fā)部最近提出了明年的部門人力資源規(guī)劃，該部門經(jīng)理趙昭輝剛從國外歸來，對技術(shù)趨勢把握能力很強，在行業(yè)內(nèi)也有一定的影響。趙經(jīng)理在部門的人力資源規(guī)劃方案中提出，目前公司總體技術(shù)能力不強和技術(shù)開發(fā)部員工的素質(zhì)不高有很大關(guān)系，該部門計劃裁減三分之二的員工，然后再面向國內(nèi)外招聘高素質(zhì)的技術(shù)人員。由于這一決定事關(guān)重大，請?zhí)岢瞿愕囊庖?。公?： 類 別：便函

來件人：湯利華 總經(jīng)理

收件人：陳莉 人力資源部經(jīng)理 日 期：5月8日 陳莉：

10號下午你是否有空，我剛剛看過上半年的績效考評結(jié)果，綜合過去兩年來各部門運行情況，我覺得有必要對公司的中層干部進行調(diào)整。另外，公司明年要上一些新項目，需要有針對性地補充一些管理人員，我想聽聽你的意見，請準(zhǔn)備一下相關(guān)資料，并與我聯(lián)系。公文1 答題思路參考：

1、通過這幾年的績效考核結(jié)果等信息了解技術(shù)部人員基本情況。

2、收集技術(shù)部人力資源規(guī)劃資料信息。

3、與趙經(jīng)理面談聽取建議，并與之探討人員大幅裁減對工作的影響程度。

4、聽取趙經(jīng)理直接上司生產(chǎn)副總的對當(dāng)前技術(shù)人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)的看法。

5、向趙經(jīng)理和招聘主管了解高素質(zhì)人員招聘渠道情況。

6、做好替換成本與人力投資資本的預(yù)算。

7、如果目前技術(shù)人員達不到崗位標(biāo)準(zhǔn)，啟動技術(shù)部的培訓(xùn)計劃。

8、如果確實需要裁減員工，要分批、結(jié)合績效考核進行。

9、建立技術(shù)部的嚴格考核機制，建議用淘汰而不是裁員的方式進行。

10、與獵頭公司聯(lián)系，看能否找到替換現(xiàn)有人員的可能性。公文2

答題思路參考：

1、準(zhǔn)備好兩年來各部門的績效考核評估結(jié)果；

2、分析績效考核排名靠后部門存在的原因；

3、準(zhǔn)備好現(xiàn)有中層干部名單；

4、根據(jù)考核結(jié)果和人才庫名單，準(zhǔn)備好擬提升人員名單；

5、根據(jù)新上項目，做好崗位分析和勝任能力評估；

6、實施同行業(yè)人員薪金調(diào)查，擬定新設(shè)崗位薪酬方案；

7、擬調(diào)整人員的工作崗位安排建議；

8、完善中層干部培訓(xùn)方案，提高中層干部素質(zhì)；

9、完善績效考核機制，充分發(fā)揮激勵作用。

10、通過這次調(diào)整，為公司建立能上能下的中層干部任用機制。

公文1： 類 別：便函

來件人：方芳 培訓(xùn)專員 收件人：盧艷華 人力資源部經(jīng)理 日 期：5月8日 盧經(jīng)理，您好！

收到一份通知，本月20日在南京金陵飯店召開江蘇地區(qū)大型企業(yè)人力資源管理研討會。屆時到會的均為各企業(yè)人力資源部總經(jīng)理或副總經(jīng)理及國內(nèi)外一些人力資源管理專家和學(xué)者。您是否參加?請回復(fù)，以便我及早作出安排，辦理相關(guān)報名事務(wù)。開會時間：5月20日：上午8：00-11：30，下午：13：30-16：30。公文2：

類 別：書面請示

發(fā)件人：蔣伊凡 績效專員

接受人：盧艷華 人力資源部經(jīng)理 日 期： 5月9 日 盧經(jīng)理：

最近我對公司總體的績效考核進行了分析，發(fā)現(xiàn)營銷部和其他部門的考核結(jié)果有很大差異，主要問題在于員工的業(yè)績考核結(jié)果和行為考核結(jié)果的相關(guān)性很低，很多業(yè)績排名靠前的員工，其行為考核結(jié)果都處于部門靠后的位置，而行為考核結(jié)果優(yōu)秀的員工業(yè)績表現(xiàn)卻很一般。營銷部今年以360度評估替代原來的上級考評方式，我在思考這種新的方式是否適合營銷部的員工。我已將分析報告整理完畢，請過目。如有時間，我想和您討論一下360度評估這種考核方式是否還應(yīng)繼續(xù)在營銷部實施。

公文1

答題思路參考：

1、如果培訓(xùn)費用不超過預(yù)算，確定要參加此次研討會。

2、參加會議可以學(xué)習(xí)同行業(yè)工作經(jīng)驗，吸取專家經(jīng)驗。

3、參會期間多和同行交流、可以擴大公司影響，樹立公司良好社會形象。

4、參會期間和專家建立聯(lián)系，擴充公司的師資庫。

5、了解研討會內(nèi)容、議程，準(zhǔn)備相關(guān)資料。

6、合理安排好會議期間的日常工作。

7、請培訓(xùn)專員做好相關(guān)會議準(zhǔn)備。

8、開會之前向老總匯報，并說明工作安排。

9、培訓(xùn)之后寫份總結(jié)材料，向老總匯報會議精神。

10、讓培訓(xùn)專員和培訓(xùn)公司聯(lián)系索要詳細培訓(xùn)信息、資料，爭取價格折扣。公文2

答題思路參考：

1、仔細閱讀分析報告。

2、對蔣伊凡的建議給予肯定和認可。

3、向營銷副總與營銷部經(jīng)理聽取業(yè)務(wù)員績效與業(yè)績情況的看法。

4、與業(yè)務(wù)員座談了解他們對于績效考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定的看法。

5、了解360度評估內(nèi)容的設(shè)定情況。

6、約定時間，與績效主管探討關(guān)于360度評估的實施。

7、跟主管營銷的老總溝通，看其對考核的看法。

8、咨詢外部專家，或參加相關(guān)培訓(xùn)，了解360度考核的實施條件和技巧。

9、有初步結(jié)果后向老總匯報此事。

10、向公司360度實施比較好的部門了解情況。公文1：

類別：書面留言

發(fā)件人：江濤 總經(jīng)理

接受人：徐鎮(zhèn)平人力資源部經(jīng)理 日期： 5月9 日 徐經(jīng)理，你好！

最近，從財務(wù)部的部分員工那里反映上來的一些情況要引起我們的注意。你知道，前兩個月你剛剛從其他公司挖了一位具有外企工作經(jīng)驗?zāi)贻p的劉茂林任財務(wù)部經(jīng)理，目的是為了進一步開展財務(wù)部的工作，擴展財務(wù)融資思維。但近來我發(fā)現(xiàn)，因為多種原因使得原來的財務(wù)部副經(jīng)理李超在與劉茂林的工作配合上不盡人意，并產(chǎn)生了一些矛盾。雖然二人之間的沖突尚未公開化，但已在財務(wù)部內(nèi)部引起一些反映，并對工作人員的情緒產(chǎn)生了不利的影響。這件事如何處理，想聽聽你的意見。公文2：

類別：書面匯報

發(fā)件人：唐佳佳 績效專員

接受人：徐鎮(zhèn)平人力資源部經(jīng)理 日期： 5月9 日 徐經(jīng)理，你好！

我們根據(jù)總裁辦公室的意見，分析了目前公司工資水平及工資結(jié)構(gòu)。與同行業(yè)其他公司相比，本公司的工資水平處于中上等，但這并未能對員工提高工作績效產(chǎn)生良好的推動作用。我們認為，這可能是因為公司的固定工資和績效獎金的比例不盡合理。目前，前者與后者的比例大致為8比2，績效獎金所占比例太少，同等資歷的員工的收入相差不大，即使他們的工作績效大不一樣，也未能產(chǎn)生良好的激勵作用。因此，我們建議調(diào)整公司的工資結(jié)構(gòu)，將固定工資與績效獎金的比例增加到6比4或5比5。此建議當(dāng)否，請批示。公文1 答題思路參考：

1、分析產(chǎn)生矛盾的原因，要盡快解決此事，拖的時間越久，對企業(yè)文化的影響越不好。

2、建議采取必要措施，在公司和部門范圍內(nèi)提倡團結(jié)合作的企業(yè)文化氛圍。

3、與財務(wù)部員工溝通，側(cè)面了解矛盾的產(chǎn)生原因。

4、了解劉茂林的工作方式和工作方法，是否其價值觀與本公司企業(yè)文化不相符，是否有待改進。

5、調(diào)查此二人是否存在其他誤解，是否有轉(zhuǎn)崗的可能。

6、從與其溝通較多的其他中層部門側(cè)面了解對兩個人的看法。

7、如果劉茂林的管理方法有問題，送其出去加強管理能力和思維的培訓(xùn)。

8、跟劉茂林溝通，了解其工作一段時間以來的看法和想法。

9、跟李超溝通，了解其對劉茂林的看法，并建議其作為部門管理者以大局為重。

10、把部門業(yè)績和兩個人的合作掛鉤，促進兩人的團隊合作。公文2

答題思路參考：

1、要求薪酬專員進行市場調(diào)查，了解本公司與同行業(yè)其他公司的工資水平及工資結(jié)構(gòu)的差異；

2、進行內(nèi)部員工問卷調(diào)查，了解員工對現(xiàn)行工資水平及工資結(jié)構(gòu)的滿意程度與建議；

3、跟相關(guān)部門經(jīng)理溝通，分析未能產(chǎn)生高績效的真正原因。

4、制定提高績效水平的其它對策，比如培訓(xùn)等。

5、要求下屬制定調(diào)整比例的方案，明確具體措施，確定方案后向總裁匯報。

6、調(diào)整比例后，固定工資水平會有所下降，分析會給員工帶來的影響及對企業(yè)產(chǎn)生的后果。

7、聽取其他部門負責(zé)人對調(diào)整工資比例的意見。

8、和外部專家和同行溝通，聽取關(guān)于績效和薪酬掛鉤的好的建議。

9、建議根據(jù)崗位特點根據(jù)績效考核結(jié)果，適當(dāng)拉開員工收入差距。

10、建設(shè)根據(jù)崗位特點、部門要求，不同的部門確定各自的工資與績效獎金的合理比例。