第一篇：前臺(tái)員工禮儀規(guī)范

前臺(tái)員工禮儀規(guī)范

一、服裝禮儀

1、工作時(shí)要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們公司的形象和個(gè)人氣質(zhì)。注意保持工裝的整體挺括，潔凈。穿工裝時(shí)要注意檢查扣子是否安全，有無(wú)松動(dòng)等。

2、鞋子是工作服的一部分，一定要清爽潔凈，各部門(mén)員工要按照相應(yīng)的要求選擇鞋子。

3、要佩戴好工作牌，無(wú)論是哪一個(gè)部門(mén)的員工，均應(yīng)把工作證端正的戴在指定的位置。

二、儀容禮儀

1、淡妝上崗，嚴(yán)禁濃妝艷抹，如口紅的顏色和香水的氣味。

2、美白要自然，要注意頸部的膚色。

3、頭發(fā)，不要披肩散發(fā)，長(zhǎng)發(fā)員工上班時(shí)間要扎馬尾，碎發(fā)用黑色夾子固定。

4、勤洗手，保持個(gè)人衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲，若涂指甲油只用透明色的。

三、儀態(tài)禮儀

1、微笑：是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)性微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方，真實(shí)親切的。要與對(duì)方保持正視的微笑，有膽量正視對(duì)方，接受對(duì)方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程。

2、目光：與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，正確的目光是自然的，注視對(duì)方的眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯對(duì)方。道別或握手時(shí)目光正視對(duì)方的眼睛。

3、站姿：抬頭、挺胸、收復(fù)、提臀、雙肩自然下垂。男士：雙腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手交叉，放于腹前或體后。女士：雙腳并攏呈V字形或丁字站立，雙手交叉放于腹前。

4、坐姿：入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。

5、行姿：抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動(dòng)、步伐輕盈、不拖泥帶水，身體有上拉的感覺(jué)。

四、常用禮儀

1、同行禮儀：兩人行，右為尊，三人同行中為尊，四人不能并排走。

2、保持距離：通常認(rèn)為：

1、2米—

1、6米為社交距離；0.5米—1.2米為私人距離；小于0.5米為親密距離；大于3、6米為公共距離。

3、送客：主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)，微笑送客。

第二篇：前臺(tái)禮儀規(guī)范

前臺(tái)禮儀規(guī)范

公司前臺(tái)作為公司涉外窗口，須經(jīng)常性與客戶接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺(tái)接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，因此，公司的前臺(tái)接待必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范。反之，則會(huì)給公司形象造成嚴(yán)重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺(tái)接待工作規(guī)范細(xì)則，對(duì)接待工作進(jìn)行細(xì)化、具體化。前臺(tái)接待所有在崗位職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的工作，如果出現(xiàn)失職，導(dǎo)致公司出現(xiàn)重大損失，即使本細(xì)則未予制定，也可追究其必要的失職責(zé)任，具體處罰由辦公會(huì)研究后決定。為提升公司的外在形象和服務(wù)水平，統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)大廳的工作秩序和員工行為及業(yè)務(wù)操作程序，特制定本規(guī)范。

一、工作權(quán)責(zé)：

1、前臺(tái)整理、清潔

2、接待來(lái)訪客人、重要賓客并進(jìn)行指引及提供相關(guān)服務(wù)

3、公司來(lái)往信函、資料、雜志的收發(fā)登記

4、接聽(tīng)電話，處理一般事務(wù)，遇重要投訴應(yīng)及時(shí)通知客戶服務(wù)部經(jīng)理。

二、崗位要求

1、工作人員必須提前清理好工作區(qū)域衛(wèi)生，做好工作前的各項(xiàng)準(zhǔn)備。

2、儀表儀容要求整潔、端莊，展現(xiàn)軍萍工作人員良好風(fēng)貌。

3、嚴(yán)格落實(shí)《員工日常行為規(guī)范》，做到服裝整潔、規(guī)范，言行舉止溫和、謙恭，使用文明用語(yǔ)，坐姿端正，站姿挺立。

4、文明服務(wù)：態(tài)度熱情，語(yǔ)言文明，儀態(tài)端正，禮貌待人，耐心解釋?zhuān)煌普啠怀镀ぁ?/p>

5、規(guī)范服務(wù)：明確依據(jù)，履行程序，對(duì)能辦理的事項(xiàng)明確答復(fù)，對(duì)不能辦理的說(shuō)明理由。

三、禁止事項(xiàng)

1、不準(zhǔn)在工作時(shí)間用餐，不準(zhǔn)吃零食。

2、不準(zhǔn)講臟話、粗話及大聲喧嘩。

3、不準(zhǔn)擅自離崗、缺崗、串崗及閑聊。

4、不準(zhǔn)用電腦玩游戲、網(wǎng)聊等。

5、不準(zhǔn)打電話閑聊或長(zhǎng)時(shí)間占用電話線路。

6、不準(zhǔn)上班時(shí)間濃妝艷抹，佩戴怪異飾品。

7、不準(zhǔn)以上班時(shí)間未到和已到下班時(shí)間為由，拒絕正常業(yè)務(wù)的辦理。

8、不準(zhǔn)萎靡不振，哈欠連天，更不準(zhǔn)趴在桌子上或睡覺(jué)。

四、儀容規(guī)范

（一）儀態(tài)禮儀

總體來(lái)說(shuō)，前臺(tái)人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝，同時(shí)保持個(gè)人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤(pán)發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤(rùn)澤，口氣清新；手部干凈，不留長(zhǎng)指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應(yīng)禮貌用語(yǔ)并保持開(kāi)朗心態(tài)，在接待過(guò)程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來(lái)訪客人留下良好印象。1.站姿 應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開(kāi)的距離過(guò)大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。基本要領(lǐng)：

（1）兩腳跟相靠，腳尖分開(kāi)45度至60度；（2）兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上；（3）腰背挺拔；

（4）收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直；（5）雙目向前平視，微笑，微收下頜。2.行走

靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問(wèn)好。在行走的過(guò)程中，應(yīng)避免吃東西、整理衣服等行為?；疽I(lǐng)：（1）上身挺直；

（2）走動(dòng)中肩部不要搖晃；

（3）小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過(guò)松，造成身體上下顛動(dòng)；

（4）兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動(dòng)，下頜微微后收，視線平視，不東張西望；

（5）按照自己的步伐有節(jié)奏的前行，步度：前腳腳跟與后腳腳尖的距離是一至一個(gè)半的腳長(zhǎng)，步位：兩腳順著一條直線前進(jìn)。3.目光

接待來(lái)賓少不了目光接觸，正確的運(yùn)用目光傳達(dá)信息，可以有效地塑造專(zhuān)業(yè)形象。談話時(shí)目光應(yīng)保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應(yīng)當(dāng)避免。談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對(duì)方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時(shí)配以微笑。微笑基本要領(lǐng)：

嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠(chéng)，切不可假笑。4.手勢(shì)

通過(guò)手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見(jiàn)等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和，不能拖泥帶水。基本要領(lǐng)：

在領(lǐng)路和指引方向時(shí)要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，不能以食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)。5.握手

握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的伸手順序，應(yīng)該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實(shí)際上是向側(cè)下方伸出，五指后面四個(gè)指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_(kāi)。握手要用自己的手掌握著對(duì)方的手掌，停留三到五秒鐘，最長(zhǎng)不長(zhǎng)于三十秒鐘，而且握手時(shí)最佳的做法是要稍微用力，并以自然，熱情的表情進(jìn)行配合。握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手。6.鞠躬

我們常用的鞠躬禮分3個(gè)度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬類(lèi)似點(diǎn)頭致意，適用于多種情況下打招呼和問(wèn)候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對(duì)重要客人、長(zhǎng)者等的迎送問(wèn)候；三度鞠躬?jiǎng)t多用于特別誠(chéng)懇的感謝或歉意。正常的前臺(tái)接待采用一度鞠躬即可。

（二）語(yǔ)言藝術(shù) 1.敬語(yǔ)：

前臺(tái)接待是比較正式的場(chǎng)合，應(yīng)盡量使用敬語(yǔ)。主要包括：您、請(qǐng)、貴方、閣下、請(qǐng)多指教、包涵、請(qǐng)稍等。2.文明用語(yǔ)：

（1）問(wèn)候招呼時(shí)：早上好、您好、晚安；（2）感謝時(shí)：謝謝、十分感謝；（3）歉意時(shí)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彛?/p>

（4）應(yīng)答時(shí)：沒(méi)關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的；（5）推托時(shí)：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；（6）送客時(shí)：再見(jiàn)、歡迎下次光臨。3.服務(wù)工作中的基本用語(yǔ)

（1）迎賓時(shí)：歡迎您、歡迎光臨；（2）接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了；（3）向客人道歉：實(shí)在對(duì)不起；

（4）賓客向你致謝時(shí)：請(qǐng)別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的；（5）不能立即接待時(shí)：請(qǐng)稍等一下；

（6）對(duì)待稍等的客人打招呼：對(duì)不起、讓您久等了。4.服務(wù)忌語(yǔ)

（1）顧客咨詢時(shí)，禁止說(shuō)： a)

不知道 b)

我不懂（會(huì)）c)

我不管，你去那邊問(wèn) d)不是告訴你了嗎？怎么還不明白 e)

有完沒(méi)完？（2）業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說(shuō)： a)急什么，慢慢來(lái) b)沒(méi)看見(jiàn)我一直忙著嗎 c)后邊等著去。

（3）計(jì)算機(jī)（線路）暫時(shí)出現(xiàn)故障時(shí)，禁止說(shuō)： a)機(jī)器壞了，不能辦理業(yè)務(wù) b)到別的地方取錢(qián) c)明天再來(lái)吧。

（4）顧客對(duì)計(jì)算機(jī)（線路）經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時(shí)，禁止說(shuō)： a)我有什么辦法，又不是我讓它壞的 b)這是電信局的事，有意見(jiàn)找電信局去 c)我怎么知道什么時(shí)間能修好啊。（5）受到批評(píng)時(shí)，禁止說(shuō)： a)有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去

b)我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著 c)有意見(jiàn)簿，寫(xiě)意見(jiàn)去 d)愿上哪告上哪告。（6）臨近下班時(shí)，禁止說(shuō)： a)別進(jìn)來(lái)了，該下班了 b)結(jié)賬了，不辦了 c)怎么不早點(diǎn)來(lái)。

（三）來(lái)訪者接待禮儀 1.門(mén)前接待禮儀

如有重要來(lái)賓需要前臺(tái)人員到門(mén)前迎接，前臺(tái)人員應(yīng)側(cè)身站立在大廳門(mén)前。如果不認(rèn)識(shí)來(lái)賓，可以從車(chē)輛、著裝等方面注意觀察，見(jiàn)到有可能的來(lái)人，可以禮貌詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是×單位的×先生/女士或×領(lǐng)導(dǎo)嗎”，得到確認(rèn)答復(fù)后，可以說(shuō)“×領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)在等候您了，請(qǐng)隨我來(lái)”，同時(shí)作出引導(dǎo)手勢(shì)引領(lǐng)客人前行；如果不是該客人，則應(yīng)致歉“對(duì)不起”，然后繼續(xù)等待。2.前臺(tái)接待禮儀

前臺(tái)在崗位上一般是坐著的，遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”、“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎”，得到答復(fù)后，應(yīng)盡可能詢問(wèn)一下來(lái)賓姓名或單位：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”、“請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單位”，然后請(qǐng)來(lái)訪者稍等：“請(qǐng)稍等，我馬上聯(lián)系”。具體分三種情況處理：（1）客人拜訪相關(guān)部門(mén)

如果客人拜訪具體人員，先電話聯(lián)系該人員，如有人接聽(tīng)，告知“您好，我是一樓前臺(tái)，現(xiàn)有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×××”，得到確認(rèn)答復(fù)后，禮貌告知來(lái)賓“請(qǐng)到×樓×房間”；如無(wú)人接聽(tīng)或沒(méi)有得到確認(rèn)，則委婉告知“對(duì)不起，您要找的人現(xiàn)在不在”。如果客人拜訪某部門(mén)，視來(lái)賓情況可以直接告知該部門(mén)樓層、房間：“請(qǐng)到×樓×房間”，也可以先電話與該部門(mén)辦公室聯(lián)系。（2）客人拜訪管委會(huì)分管領(lǐng)導(dǎo)

先電話聯(lián)系該領(lǐng)導(dǎo)，如無(wú)人接聽(tīng)，則委婉告知“對(duì)不起，×領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在不在”；如有人接聽(tīng)，不要直接稱(chēng)呼領(lǐng)導(dǎo)，直接告知“您好，我是一樓前臺(tái)，現(xiàn)有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×領(lǐng)導(dǎo)”，得到確認(rèn)答復(fù)后，視來(lái)賓重要程度分2種情況處理：重要來(lái)賓，應(yīng)禮貌告知來(lái)訪者：“您好，請(qǐng)隨我來(lái)”，將客人帶至相關(guān)辦公室；其余來(lái)賓，應(yīng)禮貌告知來(lái)訪者：“×領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)你到×樓×房間”。如領(lǐng)導(dǎo)不同意接見(jiàn)，則委婉告知：“對(duì)不起，×領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在不在”。電話聯(lián)系時(shí)，重點(diǎn)是不要直接稱(chēng)呼領(lǐng)導(dǎo)，這樣在來(lái)訪者聽(tīng)來(lái)，即使沒(méi)有答應(yīng)接待，也不是領(lǐng)導(dǎo)直接拒絕的，為一下步處理留下了余地。（3）客人拜訪管委會(huì)主要領(lǐng)導(dǎo)

先電話聯(lián)系黨政辦公室主任，“您好，我是一樓前臺(tái)，現(xiàn)有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×領(lǐng)導(dǎo)”，得到確認(rèn)答復(fù)后，禮貌告知來(lái)訪者：“您好，請(qǐng)隨我來(lái)”，將客人帶至相關(guān)辦公室；如不同意接見(jiàn)，則委婉告知：“對(duì)不起，×領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在不在”。3.引領(lǐng)禮儀

前臺(tái)人員引領(lǐng)來(lái)訪者前往領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)，應(yīng)該使用規(guī)范的手勢(shì)指引，到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，即使是辦公室門(mén)是開(kāi)著的，也要先敲門(mén)，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入，然后返回崗位。帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)：（1）走廊

前臺(tái)人員應(yīng)走在客人左前方約 2-3步之前，配合步調(diào)，與客人保持2-3步的距離，側(cè)身面對(duì)客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人。（2）電梯

引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)先按電梯按鈕，待電梯到達(dá)門(mén)打開(kāi)后，前臺(tái)人員先進(jìn)入電梯，一手按開(kāi)門(mén)按鈕，另一手按住電梯側(cè)門(mén)，請(qǐng)客人們進(jìn)電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，并按下要去的樓層，在電梯內(nèi)，應(yīng)該盡量側(cè)身面對(duì)客人；電梯行進(jìn)過(guò)程中有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問(wèn)要去幾樓，幫忙按下；到達(dá)目的樓層，前臺(tái)人員可以一手按住開(kāi)門(mén)按鈕，另一手做出“請(qǐng)”的動(dòng)作，同時(shí)說(shuō)“×樓到了，您先請(qǐng)”，請(qǐng)客人先走出電梯，待客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。（3）樓梯

引導(dǎo)客人上下樓時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)走在客人2-3步之前，側(cè)身面對(duì)客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人，并隨時(shí)注意客人的安全。

（四）電話禮儀 1.電話接聽(tīng)禮儀

前臺(tái)接電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類(lèi)的謙詞。在電話鈴響的第二聲、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)“您好，XX公司”，忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。總而言之，通過(guò)電話，前臺(tái)人員應(yīng)該給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。當(dāng)我們接到一個(gè)電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下流程：（1）首先應(yīng)該說(shuō)：“您好，這里是XXX公司”；

（2）如果客人要查詢某部門(mén)的電話，禮貌告知：“請(qǐng)稍等”，然后將電話告知客人；（3）如果客人要查詢公司領(lǐng)導(dǎo)電話，禮貌詢問(wèn)客人姓名、單位，視情況告知客人電話。（4）如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，您是不是打錯(cuò)了呢？這里是XX公司”，如果有必要還可以告訴來(lái)電者“這里的號(hào)碼是8556”，切不可粗暴掛機(jī)。2.電話接聽(tīng)技巧

（1）左手持聽(tīng)筒、右手拿筆 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是在與客人進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄，這時(shí)就很不方便。因此，接電話時(shí)應(yīng)盡量用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客人溝通的目的。

（2）電話鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接起電話，這樣可以給客人高效的感覺(jué)。（3）注意聲音和表情

說(shuō)話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。

同時(shí)還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過(guò)電話傳遞。積極使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎”，“不用謝”。（4）保持正確姿勢(shì)

接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。（5）復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)

如果來(lái)電需要代為轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息，在電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)來(lái)電人員單位、聯(lián)系電話等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。（6）結(jié)束通話時(shí)一定要使用禮貌用語(yǔ)

通話結(jié)束時(shí)，要對(duì)客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見(jiàn)”，千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客人而認(rèn)為可以不用搭理他們。（7）讓客人先掛機(jī)

在打電話和接電話過(guò)程中要牢記讓客人先掛機(jī)。因?yàn)橐坏┫葤鞌嚯娫?，?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客人感到很不舒服。因此，在通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地等待客人先掛機(jī)，這時(shí)整個(gè)通話才算圓滿結(jié)束。

（8）當(dāng)正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

五、前臺(tái)人員內(nèi)部規(guī)范

（一）離座和外出

前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰x開(kāi)時(shí)，必須安排替班人員，并交待清楚接聽(tīng)電話、接待來(lái)賓的方法等。

（二）嚴(yán)守工作時(shí)間

前臺(tái)接待人員應(yīng)該遵守更加嚴(yán)格的作息時(shí)間，平時(shí)要提前20分鐘到崗，推遲30分鐘下班。

（三）閑談與交談

應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員不應(yīng)使用前臺(tái)電話撥打或接聽(tīng)私人電話，如接聽(tīng)私人電話，應(yīng)盡可能快的結(jié)束通話。更嚴(yán)禁出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談甚至大聲喧嘩的場(chǎng)面。

第三篇：前臺(tái)禮儀規(guī)范

前臺(tái)禮儀規(guī)范

第1章總則

第1條目的為規(guī)范前臺(tái)接待的職業(yè)形象，充分發(fā)揮前臺(tái)接待的窗口展示作用，維護(hù)良好的公司形象，特制定本規(guī)范。

第2條適用范圍

本規(guī)范適用于前臺(tái)接待禮儀管理。

第2章儀容規(guī)范

第3條 要求員工頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔；男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工不化濃妝；保持口氣清新，以適合近距離交談；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長(zhǎng)指甲，女員工不涂抹鮮艷的指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。

第4條 員工服飾禮儀要求參照公司《員工著裝管理規(guī)定》。

第3章電話接聽(tīng)禮儀規(guī)范

第5條電話接聽(tīng)

1.接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類(lèi)的謙詞。

2.在電話鈴響后的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)“您好，×××(公司名稱(chēng)，如果公司名稱(chēng)較長(zhǎng)，應(yīng)用簡(jiǎn)稱(chēng))”，如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)至具體人員的電話，可以禮貌地說(shuō)“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。

第6條代接電話

1.代接電話時(shí)，對(duì)方如有留言，應(yīng)用紙筆記錄。

2.電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止因記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)。

第7條做好電話記錄

前臺(tái)工作人員在接電話時(shí)，要隨時(shí)記錄電話內(nèi)容，這些記錄應(yīng)簡(jiǎn)潔完整，最好具備以下六點(diǎn)內(nèi)容：何時(shí)、何人、何地、何事、為什么、如何進(jìn)行。

第8條禮貌掛斷電話

通話完畢后，可以詢問(wèn)對(duì)方：“還有什么事嗎？”或者“還有什么要吩咐嗎？”既表示尊重對(duì)方，也是提醒對(duì)方。談話結(jié)束時(shí)，要表示感謝，并讓對(duì)方先掛斷電話。

第4章來(lái)訪接待禮儀規(guī)范

第9條 接待預(yù)約來(lái)訪人員時(shí)應(yīng)禮貌大方、熱情周到。

第10條 客人到來(lái)進(jìn)行來(lái)訪登記后，要立即通知被訪者，如需前臺(tái)接待人員引導(dǎo)，則應(yīng)使用正確的引

導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。

第11條 為來(lái)訪人員安排接待地點(diǎn)時(shí)，應(yīng)遵循以下原則。

1.對(duì)于普通來(lái)賓，一般安排在公司會(huì)議室內(nèi)接待。

2.對(duì)于貴賓來(lái)訪，根據(jù)接見(jiàn)對(duì)象級(jí)別安排接待地點(diǎn)。

3.對(duì)于面試人員，在會(huì)議室允許的條件下，盡量安排在會(huì)議室內(nèi)接待。

4.對(duì)于來(lái)公司學(xué)習(xí)培訓(xùn)的人員，由行政部協(xié)助相關(guān)部門(mén)進(jìn)行接待。

第12條預(yù)約人員到達(dá)后，若公司已預(yù)約人員由于種種原因不能馬上接見(jiàn)時(shí)，一定要說(shuō)明理由與等待時(shí)間，若來(lái)訪人員愿意等待，則應(yīng)向其提供飲料和雜志，如果可能，還應(yīng)該不時(shí)為來(lái)訪人員更換飲料。

第13條如果預(yù)約來(lái)訪人員要找的負(fù)責(zé)人不在，要明確告知預(yù)約人員的去向及回公司的時(shí)間。請(qǐng)來(lái)訪人員留下電話、地址，并明確是來(lái)訪人員再次來(lái)公司，還是由本公司人員到來(lái)訪者單位。

第14條未進(jìn)行預(yù)約人員來(lái)訪時(shí)，應(yīng)首先明確對(duì)方姓名，婉轉(zhuǎn)詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意。前臺(tái)人員經(jīng)過(guò)初步判斷后，并不能直接回答“在”或“不在”，而應(yīng)使用“讓我看看他是否在”等言辭，及時(shí)與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，最后決定是否安排被訪者進(jìn)行接待。

第5章附則

第15條 本規(guī)范的最終解釋權(quán)歸行政部。

第16條 本規(guī)范自年月日起實(shí)施。

第四篇：前臺(tái)接待禮儀規(guī)范

深圳市慧智慧科技有限公司前臺(tái)接待禮儀規(guī)范

一．公司前臺(tái)儀容禮儀

1．面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛；

2.保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；

3.頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；

4.保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談；

5.手部干凈，指甲修剪整齊，不留長(zhǎng)指甲，不涂抹鮮艷指甲油；

6.宜使用清新、淡雅的香水,不宜用濃烈刺鼻的香水；

7.不佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。

二．公司前臺(tái)儀態(tài)禮儀

1.坐姿：要端正穩(wěn)重，入坐要輕緩，上身要直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑；切忌前俯后仰、半倚半坐、上下晃動(dòng)、抖腿、蹺腳、蹺二郎腿、脫鞋、趴在工作桌上、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠等行為。

2.站姿：自然、輕松、挺拔、優(yōu)美，站立時(shí)身體要求端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸、收腹，肩膀要平，兩肩要平，放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容；切忌東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，雙手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墻或斜倚在其他支撐物上。

3.走姿：自然大方、充滿活力、神采奕奕，行走時(shí)身體重心可稍向前傾，昂首、挺胸、收腹，上嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動(dòng)；切忌走“搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、慌張奔跑、嬉戲打鬧或與他人勾肩搭背。

三．公司前臺(tái)接待送別禮儀

1.接待：微笑接待、精神飽滿、服裝大方、稱(chēng)呼規(guī)范、用語(yǔ)文明、標(biāo)準(zhǔn)站姿、點(diǎn)頭禮和問(wèn)候語(yǔ)迎接來(lái)賓及客人、回答問(wèn)題時(shí)注意禮貌用語(yǔ)和肢體語(yǔ)；切忌與用戶交談中以任何借口頂撞諷刺用戶，或粗言惡語(yǔ)，使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言，不得講有損公司形象的話。

2、禮貌用語(yǔ)：對(duì)來(lái)訪人員主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎”；確認(rèn)對(duì)方要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我馬上幫您聯(lián)系”，并及時(shí)與被訪人聯(lián)絡(luò)，引領(lǐng)來(lái)訪人員到會(huì)議室等候，并回復(fù)“對(duì)方馬上過(guò)來(lái)，請(qǐng)您先稍坐一下”，此時(shí)為來(lái)訪人員倒水；如果被訪人不在公司或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌回復(fù)來(lái)訪人“對(duì)不起,??”

四．公司前臺(tái)電話接待禮儀

1.聲音：吐字清晰、愉快、充滿微笑的聲音；

2.態(tài)度：尊敬、熱情、親切、客氣、樂(lè)于服務(wù)；

3.姿勢(shì)：保持正確的姿勢(shì)，如同對(duì)方就在您面前一樣；

4.鈴響聲之內(nèi)，拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門(mén)，然后再詢問(wèn)對(duì)方來(lái)電的意圖等；

5.電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋；

6.應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄；

7.電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話再以“再見(jiàn)”為結(jié)束語(yǔ)。對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬；

8.禮貌用語(yǔ)

? 接聽(tīng)用語(yǔ)：接聽(tīng)電話：您好，慧智慧！

? 基本禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

? 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打憂您了等。

? 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎？您還有別的事嗎？請(qǐng)您??好嗎？

9.具體接聽(tīng)、撥打規(guī)范：

? 接聽(tīng)電話

鈴響三聲以內(nèi)必須接聽(tīng)電話；認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由；中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝；繼續(xù)通話時(shí)，須向?qū)Ψ街虑?；通話完畢，須等?duì)方放下電話后，方可放下電話。

? 撥打電話

電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如“您好”，并作自我介紹；使用敬語(yǔ)，交待清楚要找的人的姓名及要做的事；通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您（麻煩您），再見(jiàn)”。

五．公司前臺(tái)注意事項(xiàng)：

1.服務(wù)過(guò)程中實(shí)行“微笑服務(wù)”，須始終面帶微笑，熱情主動(dòng)為用戶服務(wù)；

2.耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作，謙虛、和悅、溫和、有條不紊。

第五篇：前臺(tái)接待禮儀規(guī)范

前臺(tái)接待禮儀規(guī)范

公司前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)接待禮儀，這對(duì)于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺(tái)接待禮儀包括儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、接待送別禮儀、電話接待禮儀。

一．公司前臺(tái)儀容禮儀

1．面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛；

2.保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；

3.頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；女員工不化濃妝；男員工不留長(zhǎng)發(fā)；

4.保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談；

5.手部干凈，指甲修剪整齊，不留長(zhǎng)指甲，不涂抹鮮艷指甲油；

6.宜使用清新、淡雅的香水,不宜用濃烈刺鼻的香水；

7.不佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。

二．公司前臺(tái)儀態(tài)禮儀

1.坐姿：要端正穩(wěn)重，入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶微笑；切忌前俯后仰、半倚半坐、上下晃動(dòng)、抖腿、蹺腳、蹺二郎腿、脫鞋、趴在工作桌上、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠等行為。

2.站姿：自然、輕松、挺拔、優(yōu)美，站立時(shí)身體要求端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸、收腹，肩膀要平，兩肩要平，放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容；切忌東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，雙手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墻或斜倚在其他支撐物上。

3.走姿：自然大方、充滿活力、神采奕奕，行走時(shí)身體重心可稍向前傾，昂首、挺胸、收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動(dòng)；切忌走

“內(nèi)八字”或“外八字”，搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、慌張奔跑、嬉戲打鬧或與他人勾肩搭背。

4.目光：面帶微笑、積極熱情尊重、友好、真誠(chéng)；切忌用消極、憤怒的眼神對(duì)待他人。

5.眼神：眼睛正視對(duì)方雙眉正中心，神情專(zhuān)注，自然微笑，長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，應(yīng)柔視對(duì)方。

6.手勢(shì)：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮，在接待、引路、向客人介紹信息時(shí)要使用正確的手勢(shì)，五指并攏伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍壓低食指），掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，眼望目標(biāo)指引方向，同時(shí)應(yīng)注意客人是否明確所指引的目標(biāo)。切忌不可只用食指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)采用掌式指引。談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。

三．公司前臺(tái)接待送別禮儀

1.接待：微笑接待、精神飽滿、服裝大方、稱(chēng)呼規(guī)范、用語(yǔ)文明、標(biāo)準(zhǔn)站姿、點(diǎn)頭禮和問(wèn)候語(yǔ)迎接來(lái)賓及客人、回答問(wèn)題時(shí)注意禮貌用語(yǔ)和肢體語(yǔ)；切忌與用戶交談中以任何借口頂撞諷刺用戶，或粗言惡語(yǔ)，使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言，不得講有損公司形象的話。

? 禮貌用語(yǔ)：對(duì)來(lái)訪人員主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎”；確認(rèn)對(duì)方要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我馬上幫您聯(lián)系”，并及時(shí)與被訪人聯(lián)絡(luò)，引領(lǐng)來(lái)訪人員到會(huì)議室

等候，并回復(fù)“對(duì)方馬上過(guò)來(lái)，請(qǐng)您先稍坐一下”，此時(shí)為來(lái)訪人員倒水；如果

被訪人不在公司或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌回復(fù)來(lái)訪人“對(duì)不起,??”，當(dāng)來(lái)訪人員

離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”

2.送別：目光送別、起立相送、愉快微笑告別；切忌不理不睬、仍坐在自己位子上、以不愉快的表情對(duì)待來(lái)訪客人。

? 禮貌用語(yǔ)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”

四．公司前臺(tái)電話接待禮儀

1.聲音：吐字清晰、愉快、充滿微笑的聲音；

2.態(tài)度：尊敬、熱情、親切、客氣、樂(lè)于服務(wù)；

3.姿勢(shì)：保持正確的姿勢(shì)，如同對(duì)方就在您面前一樣；

4.鈴響聲之內(nèi)，拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門(mén)，然后再詢問(wèn)對(duì)方來(lái)電的意圖等；

5.電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋；

6.應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄；

7.電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話再以“再見(jiàn)”為結(jié)束語(yǔ)。對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬；

8.禮貌用語(yǔ)

? 接聽(tīng)用語(yǔ)：接聽(tīng)電話：您好，掌上明珠。

? 基本禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

? 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打憂您了、失禮了等。

? 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎？我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請(qǐng)您??好

嗎？

9.具體接聽(tīng)、撥打規(guī)范：

? 接聽(tīng)電話

鈴響三聲以內(nèi)必須接聽(tīng)電話；認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由；中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝；繼續(xù)通話時(shí)，須向?qū)Ψ街虑?；通話完畢，須等?duì)方放下電話后，方可放下電話。

? 撥打電話

電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如“您好”，并作自我介紹；使用敬語(yǔ)，交待清楚要找的人的姓名及要做的事；通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您（麻煩您），再見(jiàn)”。

五．公司前臺(tái)注意事項(xiàng)：

1.嚴(yán)禁空崗，如長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)前臺(tái)時(shí)，須通知行政專(zhuān)員；

2.服務(wù)過(guò)程中實(shí)行“微笑服務(wù)”，須始終面帶微笑，熱情主動(dòng)為用戶服務(wù)；

3.耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作，謙虛、和悅、溫和、有條不紊。