第一篇：前臺(tái)接待工作流程及禮儀規(guī)范

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前臺(tái)接待工作流程及禮儀規(guī)范

維修接待流程分為十二部分：

(1)預(yù)約；（2）迎接客戶；（3）問(wèn)診；（4）填寫接車單；（5）引領(lǐng)客戶進(jìn)休息室（或送走）；（6）車輛交給車間派工作業(yè)；（7）跟蹤維修進(jìn)度；（8）車輛維修過(guò)程中增加項(xiàng)目；（9）詳細(xì)輸入客戶資料；（10）通知客戶提車；（11）歡送客戶；（12）3DC回訪。

一、預(yù)約：

禮儀要求：應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，應(yīng)答語(yǔ)言要規(guī)范簡(jiǎn)練，若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，要面帶笑容，與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮勇?tīng)另一個(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)向客戶表示歉意； 規(guī)范用語(yǔ)：“您好！東風(fēng)悅達(dá)起亞為您服務(wù)，我是某XX??”，“好的，我們給您準(zhǔn)備一下，您的車下午×點(diǎn)來(lái)這里好嗎？”“好的！沒(méi)問(wèn)題，謝謝！再見(jiàn)”??

二、迎接客戶：

流程：出門迎接，用禮貌的方式主動(dòng)向客戶問(wèn)候，以示歡迎。打開(kāi)車門，請(qǐng)客戶下車，用心聆聽(tīng)客戶問(wèn)題。規(guī)范用語(yǔ)；“您好！先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙？”，“×先生（小姐）請(qǐng)您下車好嗎？”，“先生（小姐），請(qǐng)您保管好您車上的貴重物品好嗎？” 注意事項(xiàng)：接待客戶時(shí)，要自信，自然；與客戶交談時(shí)，要面帶笑容，態(tài)度誠(chéng)懇；交談中應(yīng)處處表現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重與關(guān)懷；上客戶車檢查前，必須先提醒客戶保管好車上的貴重物品，征求客戶同意后，方可上車。

三、問(wèn)診：

流程：詳細(xì)咨詢車主車輛狀況，必要時(shí)作好筆記，接待人員對(duì)車主提出故障應(yīng)首先檢查，診斷，參照歷史檔案。規(guī)范用語(yǔ)：“您的車第一次出現(xiàn)這種故障是在什么時(shí)候？”，“像這種情況有多久了？”等等。

四、填寫接車單：

要求：寫明維修項(xiàng)目及相應(yīng)維修費(fèi)用、維修時(shí)間、車主聯(lián)系電話（要求字跡工整、清晰、正確）等。引領(lǐng)車主檢查車輛外表、內(nèi)飾、工具備胎等物件，正常打“√”差缺“×”，最后請(qǐng)客戶確認(rèn)簽字。規(guī)范用語(yǔ)：“先生；（小姐）您這次維修項(xiàng)目是??工時(shí)費(fèi)??備件費(fèi)??其它??約計(jì)??請(qǐng)您過(guò)目一下,如沒(méi)問(wèn)題請(qǐng)您在這簽字,如在維修中發(fā)現(xiàn)其它的故障，我們?cè)偌皶r(shí)向您匯報(bào)。謝謝!”

注意事項(xiàng)：必須登記清楚客戶提出的問(wèn)題，不得有漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)，接待人員檢查出新的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立刻稟明客戶，征求客戶同意，讓客戶明確所有維修項(xiàng)目及相關(guān)維修費(fèi)用。最后，必須雙手將單據(jù)遞給客戶簽字。另外，在不確定的情況下，盡量比預(yù)計(jì)提車時(shí)間稍微推遲一點(diǎn)，不要給客戶過(guò)高的期望，因?yàn)橐坏┎荒馨磿r(shí)交車，將會(huì)影響客戶滿意度。

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五、引領(lǐng)客戶進(jìn)休息室（或送走）：

接待流程：接待員應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶到休息室等候或歡送客戶離開(kāi)（必要時(shí)提供備用車）； 規(guī)范用語(yǔ)：“您好！先生（小姐）請(qǐng)您到休息室，喝杯茶，看看報(bào)紙、雜志。等車輛修好后，我們立即通知您”或“您先休息會(huì)，等車修好了后我會(huì)盡快通知您！”，車需要較長(zhǎng)時(shí)間修好時(shí)：“請(qǐng)您放心，我們會(huì)把車修好，盡快通知您?！保澳吆?！再見(jiàn)！”

注意事項(xiàng)：車輛進(jìn)廠維修期間，必須遵照公司規(guī)定，嚴(yán)禁客戶進(jìn)入維修車間。（注意溝通技巧，盡量以公司規(guī)定、客戶安全角度和避免影響車間工人工作為出發(fā)點(diǎn)，婉拒客戶）

六、車輛交給車間派工作業(yè)：

流程：車開(kāi)進(jìn)車間維修前，必須套上“方向套、地毯、座凳套、左右葉子板檔布”，把接車單交給車間主管，指明維修項(xiàng)目、更換備件、維修時(shí)間及檢查項(xiàng)目等。

注意事項(xiàng)：詳細(xì)說(shuō)明每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，確認(rèn)派工員已清楚獲悉每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，并確認(rèn)預(yù)計(jì)維修時(shí)間是否充足。

七、跟蹤維修進(jìn)度：

流程：配合車間工作人員，了解維修進(jìn)度。維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間與車間工作人員協(xié)調(diào)、交流，并做出決定。接待員應(yīng)盡快將意見(jiàn)反饋給客戶，爭(zhēng)取客戶同意。

注意事項(xiàng)：個(gè)別客戶要求進(jìn)維修車間查看車輛時(shí)，必須由接待員陪同客戶?？蛻舸_認(rèn)后，應(yīng)盡快引領(lǐng)客戶回休息室等候。

八、車輛維修過(guò)程中增加項(xiàng)目：

流程：與車間工作人員協(xié)調(diào)交流后，如需增加維修項(xiàng)目及增多更換備件，由前臺(tái)接待通知客戶，并由客戶認(rèn)可簽字，然后再通知車間維修。

注意事項(xiàng)：增加維修項(xiàng)目及更換備件前必須先征得客戶同意，講明相關(guān)維修費(fèi)用，并由客戶簽字確認(rèn)。

九、輸入客戶資料：

流程：根據(jù)接車單以及維修手冊(cè)，輸入客戶資料以及維修項(xiàng)目建檔，更新。注意事項(xiàng)：輸入客戶資料要仔細(xì)認(rèn)真，不得有漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)。輸入完畢要檢查。

十、通知客戶提車：

流程：車輛竣工后通知車主，核對(duì)接車單，檢驗(yàn)車輛，詳細(xì)稟明維修項(xiàng)目及相關(guān)維修費(fèi)用后結(jié)算。規(guī)范用語(yǔ)：“您好！先生（小姐）您的車已修好，我們一起檢驗(yàn)一下好嗎？” “這是您更換的備件，您檢驗(yàn)一下，一共修了XXX錢” “請(qǐng)您到這邊買單；謝謝！”等等

注意事項(xiàng)：維修車輛未經(jīng)質(zhì)檢員檢驗(yàn)合格不能出廠。質(zhì)檢員為維修車輛第一責(zé)任人，車輛未按相關(guān)質(zhì)量要求修理好就出廠的，首先追究質(zhì)檢員的責(zé)任，其次才追究維修接待和維修技師的相關(guān)責(zé)任；結(jié)算時(shí)要講究禮儀，先向客戶問(wèn)好（如“××先生/女士，您好！”），雙手遞交單據(jù)。并禮貌地說(shuō)：“先生/

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女士，您好！您這次維修項(xiàng)目是??工時(shí)費(fèi)??備件費(fèi)??其它??共計(jì)??請(qǐng)您過(guò)目一下,如沒(méi)問(wèn)題請(qǐng)您在這簽字,謝謝!”，結(jié)帳后必須向客戶致謝。

十一、歡送客戶： 規(guī)范用語(yǔ)：“您慢走！再見(jiàn)！”；“您走好！再見(jiàn)！”；“您好！先生（小姐）您的車出廠后有事情請(qǐng)打我們的熱線電話，我們會(huì)給您最滿意服務(wù)?！?/p>

注意事項(xiàng)：恭送客戶上車，招手歡送客戶，待客戶開(kāi)車離開(kāi)一段距離（10-20米）后，方可返回工作崗位。

十二、3DC回訪：

流程：電話回訪，聆聽(tīng)用戶意見(jiàn)，做好記錄 規(guī)范用語(yǔ)：“XX先生、XX小姐您好！我們是東風(fēng)悅達(dá)起亞XX（姓名）您的車輛維修后有什么問(wèn)題對(duì)我們的服務(wù)有什么不滿意的地方嗎？??打擾您;對(duì)不起!謝謝您的支持!”

注意事項(xiàng)：不可在客戶休息時(shí)間打回訪電話；電話訪問(wèn)內(nèi)容必須簡(jiǎn)潔。此項(xiàng)工作由專人負(fù)責(zé)。

維修接待必須嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制，為用戶提供售后服務(wù)時(shí)，確實(shí)做到誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)，用戶不走，維修接待不離崗。

第二篇：前臺(tái)接待工作流程及禮儀規(guī)范

前臺(tái)接待流程及禮儀規(guī)范

一、客戶的接待與服務(wù)

1、負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待工作，包括領(lǐng)客戶就座、提供茶水，咨詢客戶來(lái)訪意圖，客戶來(lái)訪登記。

（1）接待來(lái)訪者時(shí)，客戶或來(lái)訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問(wèn)候或歡迎詞。（2）有預(yù)約者，先帶客人就座，提供茶水服務(wù)，遞上公司資料，再通知被訪者，給客人轉(zhuǎn)達(dá)面談時(shí)間。

（3）客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水及公司宣傳資料。

（4）有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)（或特殊客人的來(lái)訪），不要直接回答要找的人在或不在，而要告訴對(duì)方：“讓我電話聯(lián)系看看他是否在公司?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。（5）不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動(dòng)，特別是辦公區(qū)域，告知客人在接待區(qū)等待。

2、當(dāng)客人離開(kāi)后應(yīng)馬上整理接待區(qū)域的環(huán)境，包括清理桌面、保持桌子干凈椅子擺放整齊、關(guān)燈和空調(diào)。

3、如遇到會(huì)議時(shí)間，先請(qǐng)客人就座等待，提供茶水服務(wù)并遞上公司宣傳資料，盡可能少打擾會(huì)議。

4、前臺(tái)臺(tái)面、周邊保持清潔、整齊，注意抽屜整潔。

二、電話接聽(tīng)流程

1、電話鈴響應(yīng)在3聲之內(nèi)接起，如長(zhǎng)時(shí)間未接起電話，應(yīng)在接起后表示歉意。

2、接聽(tīng)電話時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是：“您好！，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”“請(qǐng)稍等”。

3、正確轉(zhuǎn)達(dá)來(lái)電，可讓來(lái)電者留言，記下后轉(zhuǎn)告。

4、如遇對(duì)方誤撥的電話，應(yīng)耐心說(shuō)明，不可惡語(yǔ)相加。

5、對(duì)于來(lái)訪電話應(yīng)做好記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)，需填寫《接聽(tīng)電話登記表》。

6、如涉及公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的電話，做好登記，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)市場(chǎng)部人員。

7、如需暫時(shí)離開(kāi)前臺(tái)，應(yīng)指定人員協(xié)助接聽(tīng)電話并負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域接待工作。

三、接待禮儀

1、接待客戶要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆?、有禮貌，熟練運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，做到微笑服務(wù)，用好敬語(yǔ)。做到：迎賓有問(wèn)候聲、說(shuō)話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉聲。不以膚色、衣著、相貌取人。

2、與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰，要用心聆聽(tīng)客人講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，說(shuō)話要有分寸，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)言要文雅。

3、不得對(duì)來(lái)訪客人有過(guò)分隨便、過(guò)分親熱的舉動(dòng)，不得嘲笑來(lái)訪客人不小心的現(xiàn)象，不得對(duì)來(lái)訪客人指指點(diǎn)點(diǎn)。

四、儀容儀表要求

1、上班期間需穿著工服，如出現(xiàn)特殊情況，應(yīng)穿著相對(duì)正式的服裝，并保持著裝清潔整齊；

2、不得穿T恤、漏肩裝、吊帶等非正規(guī)衣物上班。不得穿拖鞋或類似拖鞋的皮涼鞋上班；

3、頭發(fā)必須保持清潔，梳理整齊，不得有頭皮屑的出現(xiàn)，長(zhǎng)發(fā)不得披頭散發(fā)

4、常剪指甲，保持清潔，不得留超長(zhǎng)指甲。

5、保持口氣清新自然無(wú)異味；

6、上班期間應(yīng)化淡妝，但不得有夸張的濃妝出現(xiàn)；

7、保持良好的站、坐、走姿。站時(shí)需挺胸收腹沉肩，坐時(shí)不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。

第三篇：前臺(tái)接待工作流程及禮儀規(guī)范

前臺(tái)接待

工作流程及禮儀規(guī)范

根據(jù)前臺(tái)接待的相關(guān)工作內(nèi)容與要求，現(xiàn)制訂前臺(tái)接待工作流程細(xì)則和禮儀規(guī)范：

前臺(tái)接待的工作流程：

一、客戶的接待與服務(wù)

1、負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待工作，包括領(lǐng)客戶就座、提供茶水，咨詢客戶來(lái)訪意圖，客戶來(lái)訪登記。（附件：客戶來(lái)訪登記表）

（1）接待來(lái)訪者時(shí)，先詢問(wèn)有無(wú)明確造訪者及有無(wú)預(yù)約。

客戶或來(lái)訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問(wèn)候或歡迎詞。如站著則先于客人問(wèn)話而致以問(wèn)候或歡迎辭。

A、單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：“先生/小姐，您好！歡迎來(lái)到廣州美優(yōu)客?！?/p>

B、來(lái)者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：“先生、小姐，你們好！歡迎來(lái)到廣州美優(yōu)客。”

C、來(lái)者為三人，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：“大家好！歡迎來(lái)到廣州美優(yōu)客?！?/p>

D、對(duì)已知道客戶或來(lái)訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)如下：“X先生/小姐，您好！” ● 有預(yù)約者，先帶客人就座，提供茶水服務(wù)，遞上公司資料，再通知被訪者，給客人轉(zhuǎn)達(dá)面談時(shí)間。

● 無(wú)預(yù)約而有明確造訪者時(shí)，先讓客人稍等，再通知被訪者，決定是否接待。若接待，招呼客人就座，提供茶水服務(wù)；若被訪者在忙，告知客人不便接待，希望另約時(shí)間。

● 遇到無(wú)明確造訪者，通知行政部經(jīng)理接待處理。

● 當(dāng)客人離開(kāi)后應(yīng)馬上整理接待區(qū)域的環(huán)境，包括杯子收至茶水間、保持桌子干凈椅子擺放整齊、關(guān)燈和空調(diào)。

（2）如遇到會(huì)議時(shí)間，先請(qǐng)客人就座等待，提供茶水服務(wù)并遞上公司宣傳資料，盡可能少打擾會(huì)議。

（3）前臺(tái)臺(tái)面、周邊保持清潔、整齊，注意抽屜整潔。

（4）每天上下班前，前臺(tái)人員要注意查看茶水供應(yīng)（包括桶裝水、各類茶葉和飲料等等）是否充足，通知行政部及時(shí)補(bǔ)足。

二、電話接聽(tīng)工作流程

員工應(yīng)做好相關(guān)的電話來(lái)訪登記。（附件：客戶來(lái)電訪問(wèn)登記表）

1、員工應(yīng)在三聲電話鈴聲內(nèi)接聽(tīng)。

2、接聽(tīng)總機(jī)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是：“您好！，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”； “請(qǐng)稍等”。

3、正確轉(zhuǎn)接來(lái)電，如分機(jī)無(wú)法接聽(tīng)，可讓來(lái)電者留言，記下后轉(zhuǎn)告。

4、如涉及公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的電話，做好登記，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)市場(chǎng)部人員。

5、如需暫時(shí)離開(kāi)前臺(tái)，應(yīng)指定人員協(xié)助接聽(tīng)電話并負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域接待工作。

三、信件收遞規(guī)定

1、前臺(tái)接待負(fù)責(zé)郵件快遞轉(zhuǎn)發(fā)及接收信件物品。

2、私人信件，一律實(shí)行自理、自費(fèi)。

3、公司所有公發(fā)信件、郵件，統(tǒng)一遞送到前臺(tái)進(jìn)行登記寄發(fā)，需帶有部門經(jīng)理的簽名確認(rèn)字函，送寄者須在登記表上簽名。（附件：郵件收送登記表）

4、合理控制每月信件、郵件，快遞費(fèi)用，做好有關(guān)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表單。（每月做好費(fèi)用報(bào)表統(tǒng)一到財(cái)務(wù)部報(bào)銷，附件：郵件收送報(bào)銷表）

四、前臺(tái)接待上崗要求

1、外表要求：形象甜美、氣質(zhì)佳，活潑、待人熱情。

2、語(yǔ)言要求：粵語(yǔ)、國(guó)語(yǔ)發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，咬字清晰，口頭表達(dá)能力強(qiáng)。

3、熟知公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，熟識(shí)各部門的業(yè)務(wù)職能，可以流暢地回答客戶提出的問(wèn)題。

客服前臺(tái)接待的禮儀規(guī)范：

一、規(guī)范自己的職業(yè)形象

1、職場(chǎng)儀態(tài)禮儀

1）站姿

男士則主要體現(xiàn)出陽(yáng)剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。

談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜、依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開(kāi)的距離過(guò)大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

2）行走

靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動(dòng)問(wèn)好。在行走的過(guò)程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時(shí)，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時(shí)，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。

2、體態(tài)語(yǔ)

1）目光

與人交往是，少不了目光接觸。正確的運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，塑造專業(yè)形象，作為職場(chǎng)人士，運(yùn)用成人的視線與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的，視線從上到下。

2）手勢(shì)運(yùn)用

適當(dāng)運(yùn)用通過(guò)手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見(jiàn)等等多種含義。手勢(shì)一定要

柔和，但也不能拖泥帶水。

3、定位前臺(tái)接待的職業(yè)形象

1）、上班前按規(guī)定更換好制服，一律在休息室梳妝打扮。

2）、發(fā)型應(yīng)梳理整齊、干凈，長(zhǎng)發(fā)要盤起，短發(fā)要齊耳。不得染異色發(fā)和梳理奇異發(fā)型。

3）、上班時(shí)間只允許戴一枚小型耳釘和一枚戒指。

4）、不得濃妝艷抹，務(wù)必化淡妝，使用淡雅香水，身上不得有異味；手部和面部要始終保持衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。以給人精神、親切的形象。

二、商務(wù)接待禮儀

1、日常接待工作

1）迎接禮儀

應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人：應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來(lái)訪客人對(duì)公司來(lái)說(shuō)都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來(lái)客握手。

2）接待禮儀

接待客人要注意以下幾點(diǎn)。

（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。

（二）客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。

（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。

● 在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

● 在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

● 在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯?！?客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

（四）誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。我國(guó)人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。

2、不速之客的接待

有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

第四篇：前臺(tái)接待工作流程及禮儀規(guī)范

前臺(tái)接待 工作流程及禮儀規(guī)范

根據(jù)前臺(tái)接待的相關(guān)工作內(nèi)容與要求，現(xiàn)制訂前臺(tái)接待工作流程細(xì)則和禮儀規(guī)范：

前臺(tái)接待的工作流程：

一、客戶的接待與服務(wù)

1、負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待工作，包括領(lǐng)客戶就座、提供茶水，咨詢客戶來(lái)訪意圖，客戶來(lái)訪登記。

（1）接待來(lái)訪者時(shí)，先詢問(wèn)有無(wú)明確造訪者及有無(wú)預(yù)約，并問(wèn)清來(lái)訪者意圖和被造訪者。

客戶或來(lái)訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問(wèn)候或歡迎詞。如站著則先于客人問(wèn)話而致以問(wèn)候或歡迎辭。

A、單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：“先生/小姐，您好！歡迎來(lái)到華信控股”

B、來(lái)者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：“先生、小姐，你們好！歡迎來(lái)到華信控股” C、來(lái)者為三人，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：“大家好！歡迎來(lái)到華信控股?！?D、對(duì)已知道客戶或來(lái)訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)如下：“X先生/小姐，您好！

（2）問(wèn)清楚來(lái)訪者意圖和造訪者后，前臺(tái)必須先和被造訪者的助理溝通，有被造訪者的助理決定是否安排會(huì)面。被造訪者的助理在接到通知后要快速反應(yīng)和自己的上級(jí)被造訪者匯報(bào)是否接待，同意接待的由助理前往會(huì)客室引領(lǐng)來(lái)訪者到達(dá)被造訪者辦公室。不同意接待的由助理前往會(huì)客室和來(lái)訪者講清楚原因并表示歉意。

● 有預(yù)約者，先帶客人到前臺(tái)斜對(duì)面的會(huì)客室入座等待，提供茶水服務(wù)，再通知被訪者助理，由被訪者助理給客人轉(zhuǎn)達(dá)面談時(shí)間。

● 無(wú)預(yù)約而有明確造訪者時(shí)，先讓客人稍等，再通知被訪者助理，決定是否接待。若接待，即帶客人到前臺(tái)斜對(duì)面的會(huì)客室入座等待，提供茶水服務(wù)。若不接待，則委婉告知，表示歉意，請(qǐng)另行預(yù)約時(shí)間。● 遇到無(wú)明確造訪者，通知行政部經(jīng)理接待處理。

● 當(dāng)客人離開(kāi)后應(yīng)馬上整理接待區(qū)域的環(huán)境，包括杯子收至茶水間、保持桌子干凈椅子擺放整齊、關(guān)燈和空調(diào)。

（3）如遇到會(huì)議時(shí)間，先請(qǐng)客人就座等待，提供茶水服務(wù)并遞上公司宣傳資料，盡可能少打擾會(huì)議。

（4）前臺(tái)臺(tái)面、周邊保持清潔、整齊，注意抽屜整潔。

（5）每天上下班前，前臺(tái)人員要注意查看茶水供應(yīng)是否充足，通知行政部及時(shí)補(bǔ)足。

二、電話接聽(tīng)工作流程

前臺(tái)及其他員工應(yīng)做好相關(guān)的電話來(lái)訪登記。

1、員工應(yīng)在三聲電話鈴聲內(nèi)接聽(tīng)。

2、接聽(tīng)總機(jī)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是：“您好！，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”； “請(qǐng)稍等”。

3、正確轉(zhuǎn)接來(lái)電，如分機(jī)無(wú)法接聽(tīng)，可讓來(lái)電者留言，記下后轉(zhuǎn)告。

4、如涉及公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的電話，做好登記，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)人員。

5、如需暫時(shí)離開(kāi)前臺(tái)，應(yīng)指定人員協(xié)助接聽(tīng)電話并負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域接待工作。

三、信件收遞規(guī)定

1、前臺(tái)接待負(fù)責(zé)郵件快遞轉(zhuǎn)發(fā)及接收信件物品。

2、私人信件，一律實(shí)行自理、自費(fèi)。

3、公司所有公發(fā)信件、郵件，統(tǒng)一遞送到前臺(tái)進(jìn)行登記寄發(fā)，需帶有部門經(jīng)理的簽名確認(rèn)字函，送寄者須在登記表上簽名。

4、所有接收郵件快遞都要求第一時(shí)間告知收件人，以免耽誤工作。

四、前臺(tái)接待上崗要求

1、外表要求：形象甜美、氣質(zhì)佳，活潑、待人熱情。

2、語(yǔ)言要求：普通話發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，咬字清晰，口頭表達(dá)能力強(qiáng)。

3、熟知公司的基本狀況，熟識(shí)各部門的業(yè)務(wù)職能，可以流暢地回答客戶提出的問(wèn)題。

前臺(tái)接待的禮儀規(guī)范：

一、規(guī)范自己的職業(yè)形象 1，儀態(tài)禮儀 1）站姿

男士則主要體現(xiàn)出陽(yáng)剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。

談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜、依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開(kāi)的距離過(guò)大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。2）行走

靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動(dòng)問(wèn)好。在行走的過(guò)程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時(shí)，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時(shí)，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。

2、體態(tài)語(yǔ) 1）目光

與人交往是，少不了目光接觸。正確的運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，塑造專業(yè)形象，作為職場(chǎng)人士，運(yùn)用成人的視線與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的，視線從上到下。2）手勢(shì)運(yùn)用

適當(dāng)運(yùn)用通過(guò)手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見(jiàn)等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和，但也不能拖泥帶水。3，定位前臺(tái)接待職業(yè)形象。

1）、上班前按規(guī)定更換好服裝，一律在休息室梳妝打扮。

2）、發(fā)型應(yīng)梳理整齊、干凈，長(zhǎng)發(fā)要盤起，短發(fā)要齊耳。不得染異色發(fā)和梳理奇異發(fā)型。

3）、上班時(shí)間只允許戴一枚小型耳釘和一枚戒指。

4）、不得濃妝艷抹，務(wù)必化淡妝，使用淡雅香水，身上不得有異味；手部和面部要始終保持衛(wèi)生。給人精神、親切的形象。

二、公司所有員工商務(wù)接待禮儀

1、日常接待工作 1）迎接禮儀

應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人：應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來(lái)訪客人對(duì)公司來(lái)說(shuō)都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意。

2）接待禮儀

接待客人要注意以下幾點(diǎn)。

（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人 4

到對(duì)方單位去。

（二）客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。

（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。

● 在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

● 在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

● 在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯。

● 客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

（四）誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。我國(guó)人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。

2、不速之客的接待

有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

第五篇：前臺(tái)接待工作流程與規(guī)范

前臺(tái)日常工作流程與規(guī)范

一、上班后：

1.考勤打卡；

2.整理、清潔前臺(tái)周邊工作環(huán)境衛(wèi)生（工作臺(tái)、電腦、打印機(jī)等）；

3.檢查辦公設(shè)備是否正常運(yùn)行；

4.茶、水提前準(zhǔn)備；

5.理清思路，每天做好日常工作、重點(diǎn)工作及突發(fā)工作的安排與處

理。

二、工作中：

1.客戶、客人及公司領(lǐng)導(dǎo)的接待流程及規(guī)范：保持微笑——起身——打招呼（運(yùn)用禮貌用語(yǔ)）——或詢問(wèn)來(lái)訪目的——確后（電話或詢問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)）——引導(dǎo)至預(yù)約部門或領(lǐng)導(dǎo)辦公室——茶水準(zhǔn)備（或相關(guān)事宜）——洽談結(jié)束后——送客人至電梯口（幫忙摁電梯開(kāi)關(guān)）——送行禮貌用語(yǔ)——目送客人直至電梯門關(guān)閉后返回工作臺(tái)。

2.會(huì)議前茶水準(zhǔn)備工作；（詳見(jiàn)工作職責(zé)）

3.每天報(bào)紙書刊的分發(fā)工作；（詳見(jiàn)工作職責(zé)）

4.辦公區(qū)域電梯維修、花卉保養(yǎng)及臨時(shí)事件的處理工作；

5.領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；

6.工作按“輕重緩急”靈活處理。

三、下班前：

1.提前檢查、督促各部門將所屬辦公室門窗、辦公設(shè)備、電源等的及時(shí)關(guān)閉；

2.檢查公司公共辦公區(qū)域相關(guān)設(shè)施、設(shè)備等安全問(wèn)題；

3.公司有特殊情況時(shí)，須略作延遲下班或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)服從領(lǐng)導(dǎo)安排；

4.小結(jié)當(dāng)日工作情況，合理做好第二天的工作安排；

5.遇有問(wèn)題或困難及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)反饋與溝通。