第一篇：深圳市旅行社組團(tuán)出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

關(guān)于印發(fā)《深圳市旅行社組團(tuán)出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》的通知

深文體旅?2011?394號(hào)

各有關(guān)單位：

《深圳市旅行社組團(tuán)出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)予印發(fā)，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

特此通知。

深圳市文體旅游局深圳市人民政府外事辦公室

深圳市人民政府臺(tái)灣事務(wù)辦公室

二0一一年六月二十二日

深圳市旅行社組團(tuán)出境旅游突發(fā)事件

應(yīng)急預(yù)案 總 則

1.1 編制目的

為了建立健全我市旅行社組團(tuán)出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，迅速、有效地處理我市旅行社組團(tuán)出境旅游突發(fā)事件，提高我市旅行社組團(tuán)出境旅游突發(fā)事件的應(yīng)急處置能力，保障我市出境旅游游客的生命財(cái)產(chǎn)安全，促進(jìn)我市旅游業(yè)安全、有序、可持續(xù)發(fā)展，制定本預(yù)案。

1.2 編制依據(jù) 《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《中國公民出國旅游管理辦法》、《中國公民出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家涉外突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》、《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》、《廣東省突發(fā)事件應(yīng)對(duì)條例》、《廣東省突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《廣東省突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案管理辦法》、《廣東省涉外突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》、《深圳市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《深圳市旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》等法律、法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件。

1.3 適用范圍 本預(yù)案適用于我市旅行社組團(tuán)出境旅游過程中發(fā)生的，使旅游者生命及財(cái)產(chǎn)安全受到損害或嚴(yán)重威脅的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生、社會(huì)安全等突發(fā)緊急事件的應(yīng)急處置工作。

1.4 事件類別

按照突發(fā)事件發(fā)生的原因，旅行社組團(tuán)出境旅游突發(fā)事件主要分為自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等四個(gè)類別。

1.4.1 自然災(zāi)害類：指旅游景點(diǎn)、景區(qū)及旅游途中發(fā)生暴雨、洪水、暴雪、冰雹、臺(tái)風(fēng)、地震、山體崩塌、滑坡、火山噴發(fā)、泥石流、森林火災(zāi)、風(fēng)暴潮、巨浪、海嘯、赤潮等災(zāi)害。

1.4.2 事故災(zāi)難類：指發(fā)生公路、水運(yùn)、鐵路、民航等旅游交通事故，影響或中斷正常供水、供電、供油、供氣等事故，通訊、信息網(wǎng)絡(luò)、特種設(shè)備等安全事故，以及核事故、危險(xiǎn)化學(xué)品泄漏等重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

1.4.3 公共衛(wèi)生事件類：指突然發(fā)生的，造成或可能造成嚴(yán)重?fù)p害旅游者健康的重大傳染?。ㄈ缡笠?、霍亂、血吸蟲、肺炭疽、傳染性非典型肺炎等），群體性不明原因疾病，重大食物中毒，重大動(dòng)物疫情，以及其它嚴(yán)重影響旅游者健康的事件。1.4.4 社會(huì)安全事件類：指發(fā)生恐怖襲擊事件，經(jīng)濟(jì)安全事件，政治安全事件，殺人、爆炸、縱火、毒氣、綁架、挾持人質(zhì)、投毒和投放危險(xiǎn)物質(zhì)等刑事案件，影響較大的有針對(duì)性破壞事件，旅游者滯留以及其他規(guī)模較大的群體性事件等。

1.5 事件分級(jí) 按照突發(fā)事件的性質(zhì)、規(guī)模、嚴(yán)重程度和影響范圍等因素，旅行社組團(tuán)出境旅游突發(fā)事件分為特別重大事件（Ⅰ級(jí)）、重大事件（Ⅱ級(jí)）、較大事件（Ⅲ級(jí)）和一般事件（Ⅳ級(jí)）四級(jí)。事件發(fā)生后，按以下標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)：

1.5.1 特別重大事件（Ⅰ級(jí)），有下列情況之一的，構(gòu)成特別重大事件：（1）一次造成旅游者30人以上死亡（含失蹤），或者100人以上死傷；（2）造成我境外國家利益和旅游者安全及財(cái)產(chǎn)重大損失，并具有重大政治和社會(huì)影響；（3）需要迅速撤離中國游客。

1.5.2 重大事件（Ⅱ級(jí)），有下列情況之一的，構(gòu)成重大事件：（1）一次造成旅游者10人以上30人以下死亡（含失蹤），或者50人以上100人以下死傷；（2）造成或可能造成我境外國家利益和旅游者安全及財(cái)產(chǎn)較大損失，并具有較大政治和社會(huì)影響；（3）需要盡快撤離部分中國游客。

1.5.3 較大事件（Ⅲ級(jí)），有下列情況之一的構(gòu)成較大事件：（1）指一次造成旅游者10人以下死亡（含失蹤），或者50人以下死傷；（2）因自然災(zāi)害、恐怖活動(dòng)、疾病疫情、社會(huì)安全和事故災(zāi)難等原因旅游者被困，造成行程中斷；（3）旅游者被所在國（地區(qū)）當(dāng)局無正當(dāng)理由拘留扣押，被迫終止行程；（4）造成或可能造成我境外國家利益和旅游者安全及財(cái)產(chǎn)一定損失，并具有一定政治和社會(huì)影響。

1.5.4 一般事件（Ⅳ級(jí)），有下列情況之一的構(gòu)成一般事件：（1）指一次造成旅游者傷病10人以下；（2）旅游團(tuán)被境外接待方甩團(tuán)或扣團(tuán)，無法繼續(xù)行程；（3）旅游者遭遇恐嚇、搶劫或歧視，人身安全受到嚴(yán)重威脅；（4）旅游團(tuán)參加體育觀摩、文化慶典等群體性旅游活動(dòng)以及旅游探險(xiǎn)等專項(xiàng)旅游活動(dòng)發(fā)生意外；（5）深圳市政府認(rèn)為有必要啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案的其他情況。

本條所稱的“以上”包括本數(shù)，所稱的“以下”不包括本數(shù)。

1.6 工作原則

1.6.1 以人為本，救援第一。以保障出境旅游者的生命財(cái)產(chǎn)安全為根本目的，調(diào)動(dòng)一切可能的力量為涉事出境旅游者提供必要的應(yīng)急救治、救援和救助。

1.6.2 迅速反應(yīng)，減少損失。事件發(fā)生后要迅速反應(yīng)，抓緊動(dòng)員和協(xié)調(diào)國內(nèi)外力量投入應(yīng)急救援，做到在第一時(shí)間、第一現(xiàn)場實(shí)施救助，力爭在最短的時(shí)間內(nèi)制止事態(tài)的進(jìn)一步惡化，將危害和損失降到最低程度。1.6.3 服從指揮，協(xié)調(diào)配合。全市各相關(guān)部門和單位要認(rèn)真貫徹黨中央、國務(wù)院有關(guān)處理突發(fā)事件的要求，服從各級(jí)應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真履行職責(zé)，主動(dòng)配合協(xié)調(diào)，保證完成各項(xiàng)處置工作。

1.6.4及時(shí)報(bào)告，信息暢通。事發(fā)之后，涉事旅行社、外事機(jī)構(gòu)和旅游行政管理部門要以高度負(fù)責(zé)的精神，及時(shí)向上級(jí)部門及相關(guān)單位報(bào)告突發(fā)事件信息，尤其是事發(fā)現(xiàn)場的旅行社工作人員必須邊協(xié)調(diào)救援邊向各相關(guān)單位報(bào)告。各相關(guān)單位及相關(guān)部門要保證信息暢通，確保救援及時(shí)到位。組織體系

2.1 設(shè)立市出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組

2.1.1發(fā)生出境旅游突發(fā)事件時(shí)，啟動(dòng)由市文體旅游局、市外辦（港澳辦）組成的出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市文體旅游局。

2.1.2出 境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)我市旅行社組團(tuán)出境旅游突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作，在國家和省級(jí)應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)前做好各項(xiàng)前期處置工作，根據(jù)出境旅游突發(fā)事件的性質(zhì)和事件級(jí)別，啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)措施；積極組織、協(xié)調(diào)和配合相關(guān)部門為涉事旅游者提供救援及善后處理；及時(shí)調(diào)查、收集、整 理、報(bào)告和發(fā)布有關(guān)危及出境旅游者安全的信息和突發(fā)事件救援處置信息。

2.2 聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)

各聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)及職責(zé)如下：

（1）市文體旅游局：牽頭處理出境旅游突發(fā)事件，發(fā)布出境旅游突發(fā)事件預(yù)警信息；在出境旅游突發(fā)事件發(fā)生之后，及時(shí)搜集和了解事件情況和動(dòng)態(tài)，向市外辦（港澳辦）通報(bào)情況，并向省旅游局、國家旅游局報(bào)告；根據(jù)上級(jí)要求和事件的實(shí)際情況，指導(dǎo)涉事旅行社做好現(xiàn)場應(yīng)急處置工作；協(xié)調(diào)其他相關(guān)部門做好相關(guān)應(yīng)急處置工作。

（2）市外辦（港澳辦）：在出境旅游突發(fā)事件發(fā)生之后，及時(shí)向省外辦、外交部報(bào)告，與事發(fā)國家（地區(qū)）使領(lǐng)館保持緊密聯(lián)系，并根據(jù)上級(jí)的指示精神做好相關(guān)工作；協(xié)助辦理政府部門相關(guān)事故處理人員的相關(guān)證件，協(xié)調(diào)幫助涉事旅游者家屬和旅行社人員出境。

（3）市臺(tái)辦:協(xié)助處理我市旅行社組團(tuán)在臺(tái)灣地區(qū)旅游發(fā)生突發(fā)事件，及時(shí)向省臺(tái)辦、國務(wù)院臺(tái)辦報(bào)告，與臺(tái)灣有關(guān)方面保持緊密聯(lián)系，協(xié)調(diào)兩岸有關(guān)方面；根據(jù)上級(jí)指示精神，做好市內(nèi)各聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)的組織協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)辦理政府各部門相關(guān)事故處理人員的赴臺(tái)批件，協(xié)助涉事旅游者家屬和旅行社人員出境。

（4）市應(yīng)急辦：在發(fā)生較大及以上出境旅游突發(fā)事件后，發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)職能，協(xié)助市出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組做好事件等級(jí)的評(píng)估，啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)，協(xié)調(diào)我市各相關(guān)部門參與處置工作。

（5）涉事旅行社：根據(jù)出境旅游突發(fā)事件的種類和特點(diǎn)，建立健全相關(guān)應(yīng)急機(jī)制，做好相關(guān)出境旅游突發(fā)事件的監(jiān)測、預(yù)警、警告或警示；平時(shí)做好應(yīng)急培訓(xùn)工作，增強(qiáng)應(yīng)急處置能力；發(fā)生出境旅游突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)向市文體旅游局和有關(guān)單位、保險(xiǎn)公司及家屬報(bào)告有關(guān)事件信息，及時(shí)開展即時(shí)處置，緊密聯(lián)系目的地國家或地區(qū)的地接社，必要時(shí)派出人員啟動(dòng)救援善后處理。

（6）其他市政府相關(guān)部門按職能開展協(xié)助工作。2.3 聯(lián)動(dòng)程序

各聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組的要求，既各司其職，各負(fù)其責(zé)，又統(tǒng)一協(xié)調(diào)，緊密配合。對(duì)出境旅游突發(fā)事件的應(yīng)急處置，應(yīng)按照基層先行、逐級(jí)提升、屬地負(fù)責(zé)、專業(yè)處置的程序來安排。預(yù)警機(jī)制

3.1 制定預(yù)警制度

各聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全相關(guān)出境旅游安全信息監(jiān)測、收集、通報(bào)、評(píng)估和發(fā)布制度。

3.2 預(yù)警信息收集

各聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)相關(guān)信息的監(jiān)測、收集。重點(diǎn)監(jiān)測和收集以下信息源信息：旅游目的地國家（地區(qū)）的政治、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境信息、公共安全信息、公共衛(wèi)生信息、自然災(zāi)害或?yàn)?zāi)害預(yù)警信息、旅游投訴信息、國務(wù)院相關(guān)單位如外交、旅游、安全、民航等信息。在各聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)信息監(jiān)測、收集和分析的基礎(chǔ)上，要做好預(yù)警信息的報(bào)告工作。

3.3 預(yù)警信息分級(jí)

根據(jù)信息監(jiān)測結(jié)果的不同程度，將預(yù)警信息分為：

3.3.1：特別重大（Ⅰ級(jí)）用紅色表示。3.3.2：重大（Ⅱ級(jí)）用橙色表示。3.3.3：較大（Ⅲ級(jí)）用黃色表示。3.3.4：一般（Ⅳ級(jí)）用藍(lán)色表示。3.4 預(yù)警信息評(píng)估

對(duì)出境旅游突發(fā)事件預(yù)警信息的分級(jí)，國家及廣東省已經(jīng)定級(jí)的，嚴(yán)格按國家及省政府確定的級(jí)別執(zhí)行。國家和廣東省沒有定級(jí)的，由市出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室根據(jù)收集到的預(yù)警信息進(jìn)行綜合匯總，根據(jù)有關(guān)規(guī)定及時(shí)向上級(jí)報(bào)告請(qǐng)求上級(jí)指示。重大情況應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及時(shí)向國家旅游局等上級(jí)有關(guān)部門應(yīng)急機(jī)構(gòu)提出預(yù)警建議，由上級(jí)應(yīng)急機(jī)構(gòu)作出評(píng)估定級(jí)結(jié)論后遵照?qǐng)?zhí)行。

3.5 預(yù)警信息發(fā)布 3.5.1出境旅游突發(fā)事件預(yù)警信息統(tǒng)一由市文體旅游局根據(jù)省旅游局或國家旅游局口徑轉(zhuǎn)發(fā)。

3.5.2 發(fā)布方式：可以由新聞發(fā)言人通過報(bào)紙、廣播、電視、通信網(wǎng)絡(luò)等各類公共媒體發(fā)布，對(duì)特殊人群、特殊場所應(yīng)當(dāng)采取針對(duì)性的告知方式。相關(guān)旅行社等涉及出境旅游企業(yè)要對(duì)本企業(yè)接待的相關(guān)游客和員工逐人通知。

3.5.3 發(fā)布內(nèi)容：包括預(yù)警級(jí)別、區(qū)域或場所、時(shí)間、影響估計(jì)及應(yīng)對(duì)措施等。在有關(guān)情況證明旅游突發(fā)事件不會(huì)發(fā)生，相關(guān)應(yīng)急機(jī)構(gòu)調(diào)整預(yù)警的級(jí)別后，應(yīng)當(dāng)發(fā)布解除預(yù)警，并解除已經(jīng)采取的有關(guān)措施。應(yīng)急響應(yīng)

4.1 信息報(bào)告

4.1.1 報(bào)告程序：在境外旅游過程中發(fā)生突發(fā)事件，領(lǐng)隊(duì)人員和出境旅游者應(yīng)立即報(bào)告組團(tuán)旅行社，同時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)刂袊诡I(lǐng)館或代表機(jī)構(gòu)，并立即向事發(fā)地報(bào)警求助，進(jìn)行必要的自救。涉事組團(tuán)旅行社應(yīng)當(dāng)在接到報(bào)告后30分鐘內(nèi)向市出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

市出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組接到報(bào)告后，必須在30分鐘內(nèi)口頭向市政府報(bào)告，并在2小時(shí)內(nèi)以書面形式向市政府報(bào)告。根據(jù)市政府的指示，向省和國家有關(guān)部門報(bào)告。

4.1.2 報(bào) 告內(nèi)容：組團(tuán)旅行社和旅游者信息報(bào)告內(nèi)容。突發(fā)事件發(fā)生后首次報(bào)告內(nèi)容包括：突發(fā)事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、初步情況；突發(fā)事件旅游接待單位及與事件相關(guān)單位 的名稱、負(fù)責(zé)人姓名及聯(lián)系方式；報(bào)告人的姓名、單位和聯(lián)系電話。事件處理過程中的報(bào)告內(nèi)容包括：人員傷亡情況及傷亡人員姓名、性別、年齡、籍貫、團(tuán)名、護(hù) 照號(hào)碼；直接經(jīng)濟(jì)損失情況及大致金額；事件處理的進(jìn)展情況、原因的分析；事件處置工作下一步安排；有關(guān)方面的反映和要求；其他需要請(qǐng)示或報(bào)告的事項(xiàng)。

應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組信息報(bào)告內(nèi)容：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組在向上級(jí)和相關(guān)部門報(bào)告出境旅游突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)包括信息來源、時(shí)間、地點(diǎn)、范圍、性質(zhì)、動(dòng)態(tài)、傷亡人數(shù)、經(jīng)濟(jì)損失金額、影響情況和采取的應(yīng)急措施等內(nèi)容，并根據(jù)事態(tài)發(fā)展和處置情況及時(shí)續(xù)報(bào)。

4.2 分級(jí)響應(yīng)

根據(jù)出境旅游突發(fā)事件的不同級(jí)別，啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)：特別重大事件啟動(dòng)Ⅰ級(jí)響應(yīng)，重大事件啟動(dòng)Ⅱ級(jí)響應(yīng)，較大事件啟動(dòng)Ⅲ級(jí)響應(yīng)，一般事件啟動(dòng)Ⅳ級(jí)響應(yīng)。

4.2.1 Ⅰ級(jí)響應(yīng)（特別重大事件）：市出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)本預(yù)案Ⅰ級(jí)響應(yīng)，在國務(wù)院涉外突發(fā)事件應(yīng)急總指揮部的統(tǒng)一部署和指揮下有序進(jìn)行，各聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)及相關(guān)部門應(yīng)急機(jī)制全面啟動(dòng)，各司其職，相互配合，妥善處置。各參與部門實(shí)行24小時(shí)值守，保持聯(lián)絡(luò)暢通。

4.2.2 Ⅱ級(jí)響應(yīng)（重大事件）：市出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)本預(yù)案Ⅱ級(jí)響應(yīng)，在外交部和國家旅游局、省政府應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一協(xié)調(diào)、組織和指揮下處置，各聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)及相關(guān)部門應(yīng)急機(jī)制全面啟動(dòng)，各司其職，相互配合，妥善處置。各參與部門實(shí)行24小時(shí)值守，保持聯(lián)絡(luò)暢通。

4.2.3 Ⅲ 級(jí)響應(yīng)（較大事件）：市出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)本預(yù)案Ⅲ級(jí)響應(yīng)，在外交部和國家旅游局、省政府指導(dǎo)下，在市政府具體領(lǐng)導(dǎo)下，市出境旅游突發(fā)事件 領(lǐng)導(dǎo)小組具體組織實(shí)施處置措施，市應(yīng)急辦協(xié)調(diào)各聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)及相關(guān)部門全面啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，各司其職，相互配合，妥善處置。各參與部門實(shí)行24小時(shí)值守，保持聯(lián)絡(luò)暢通。

4.2.4 Ⅳ級(jí)響應(yīng)（一般事件）：市出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)本預(yù)案Ⅳ級(jí)響應(yīng)，在省政府、省外辦、省旅游局指導(dǎo)下，在市政府具體領(lǐng)導(dǎo)下，市出境旅游突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組具體組織實(shí)施處置措施，各相關(guān)聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)及相關(guān)部門各司其職，相互配合，妥善處置。

4.3 處置程序

4.3.1 先期處置:（1）出境旅游突發(fā)事件發(fā)生后，隨團(tuán)領(lǐng)隊(duì)及當(dāng)事人立即向事發(fā)地有關(guān)部門報(bào)警求助，并組織必要的自救。同時(shí)，迅速向我駐當(dāng)?shù)赝饨粰C(jī)構(gòu)和國內(nèi)組團(tuán)社報(bào)告。（2）組團(tuán)社按照我駐外外交機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一部署，采取必要措施，努力控制事態(tài)。（3）組團(tuán)社及時(shí)向市出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，市出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組再視情況分級(jí)向市政府、省旅游局、省外辦，或國家旅游局和外交部報(bào)告。4.3.2 處置措施：（1）隨團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)協(xié)助當(dāng)?shù)丶拔覈v外有關(guān)部門開展醫(yī)療急救、財(cái)產(chǎn)保護(hù)、安置安撫和游客轉(zhuǎn)移等工作。對(duì)救助及善后處理提出建議，隨時(shí)向國內(nèi)報(bào)告。（2）組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)及時(shí)了解核實(shí)涉事旅游團(tuán)隊(duì)及游客情況，及時(shí)準(zhǔn)確向有關(guān)部門提供信息，掌握游客身份、保險(xiǎn)情況、行程計(jì)劃、游客家屬聯(lián)系方式和國內(nèi)聯(lián)系單位等。（3）組團(tuán)社及出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組迅速通知旅游目的地地接社及有商業(yè)保險(xiǎn)的旅行團(tuán)涉事保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及國際救援機(jī)構(gòu)提供緊急救援，無商業(yè)保險(xiǎn)的旅行團(tuán)視情況 由國內(nèi)組團(tuán)社或境外地接社先行墊付醫(yī)療等救助費(fèi)用，保證及時(shí)救助。地接社應(yīng)協(xié)助救援，對(duì)旅游者采取幫助措施，幫助脫離危險(xiǎn)環(huán)境，協(xié)調(diào)和組織團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)移或撤出 等。（4）出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)需要組織協(xié)調(diào)國內(nèi)組團(tuán)單位負(fù)責(zé)人和當(dāng)事游客家屬盡快赴事發(fā)國（地區(qū)）參與和協(xié)助處理有關(guān)事宜，視情況派遣聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)相關(guān)人員組成的工作組趕赴事發(fā)地，參與和協(xié)助處理有關(guān)事宜。（5）出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組隨時(shí)向國家、省、市政府匯報(bào)事件進(jìn)展情況并根據(jù)上級(jí)的指示組織落實(shí)相關(guān)措施。（6）出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當(dāng)與當(dāng)事人、組團(tuán)社保持緊密聯(lián)系，根據(jù)需要隨時(shí)做好提供信息支援、交通支持、物質(zhì)后勤保障、經(jīng)濟(jì)支援、人員及專家支援等各項(xiàng)工作，積極協(xié)助當(dāng)事人順利安全返程回國。4.3.3 后期處置：（1）善后工作：組團(tuán)社應(yīng)做好旅游團(tuán)隊(duì)回國后的游客安撫、賠償?shù)壬坪蠊ぷ?。?）調(diào)查評(píng)估：相關(guān)部門對(duì)突發(fā)事件的起因、性質(zhì)、影響、責(zé)任、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等進(jìn)行調(diào)查評(píng)估，并提出改進(jìn)措施和建議。（3）綜合報(bào)告：出境旅游突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)程序結(jié)束后，有關(guān)責(zé)任單位要在24小時(shí)內(nèi)將應(yīng)急處置工作的綜合材料報(bào)告市出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。由市出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組分別向市政府及上級(jí)部門報(bào)告。（4）責(zé)任認(rèn)定及游客賠付：事故災(zāi)難類責(zé)任認(rèn)定由事發(fā)地政府警察部門等有法定權(quán)利的部門認(rèn)定，事故責(zé)任方依法賠付，涉事各方差距較大無法達(dá)成一致的，通過外交或司法途徑解決。（5）保險(xiǎn)賠付：組團(tuán)社協(xié)助游客做好各種旅游保險(xiǎn)的申報(bào)、申請(qǐng)緊急救援及事后保險(xiǎn)理賠工作。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照保險(xiǎn)合同及時(shí)開展應(yīng)急救援、墊付資金和保險(xiǎn)理賠工作。

4.4 應(yīng)急結(jié)束

4.4.1旅游突發(fā)事件得到有效控制、危害已經(jīng)消除后，應(yīng)明確應(yīng)急結(jié)束。

4.4.2 應(yīng)急結(jié)束后，市出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和涉事組團(tuán)旅行社應(yīng)在1周內(nèi)向市政府及省旅游局、省外辦等有關(guān)上級(jí)單位提交突發(fā)事件處置情況專題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括：事件發(fā)生概況、人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失情況、事件處置情況、引發(fā)事件的原因初步分析、善后處理情況及擬采取的改進(jìn)措施等。信息發(fā)布

我市旅行社組團(tuán)出境旅游突發(fā)事件的相關(guān)信息，由市政府新聞辦發(fā)布，或授權(quán)市文體旅游局、市外辦（港澳辦）發(fā)布。發(fā)布媒體包括本市報(bào)刊和廣播電視、深圳政府在線網(wǎng)站。市文體旅游局和市外辦（港澳辦）根據(jù)需要設(shè)立熱線電話，接受咨詢。應(yīng)急保障

市出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和各聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照職責(zé)分工和突發(fā)事件處置需要，及時(shí)做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的各種保障工作。

6.1 組織保障

市、區(qū)兩級(jí)政府，市文體旅游局、市外辦（港澳辦）和各組團(tuán)旅行社，要高度重視出境旅游突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作，建立健全各級(jí)出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急處置機(jī)構(gòu)，建立健全各項(xiàng)應(yīng)急處置制度和運(yùn)行機(jī)制。

6.2 隊(duì)伍保障 在市、區(qū)兩級(jí)政府，市文體旅游局、市外辦（港澳辦）和組團(tuán)旅行社，要建立一支由出境旅游行政管理部門相關(guān)人員和專家組成的專兼結(jié)合的境外旅游突發(fā)事件應(yīng)急救援救助隊(duì)伍。6.3 信息保障

市出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及各聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)和相關(guān)部門，要建立出境旅游安全保障資源信息庫，將目的地國家（地區(qū)）的我國使領(lǐng)館及其他駐外機(jī)構(gòu)、旅游救援機(jī)構(gòu)、景區(qū)、賓館、警察機(jī)構(gòu)、醫(yī)院的地址、電話等與出境旅游突發(fā)事件相關(guān)的各類信息進(jìn)行科學(xué)管理，確保發(fā)生旅游突發(fā)事件時(shí)，各種信息資源能發(fā)揮作用。

6.4 聯(lián)動(dòng)保障

市出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及各聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)，要建立和完善出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急處置的社會(huì)聯(lián)動(dòng)保障機(jī)制，確保在出境旅游突發(fā)事件發(fā)生后能夠信息暢通、各司其職，相互配合，妥善處置。

6.5 經(jīng)費(fèi)保障 市、區(qū)兩級(jí)財(cái)政部門應(yīng)根據(jù)我市處置出境旅游突發(fā)事件的需要和有關(guān)規(guī)定，為出境旅游應(yīng)急處置工作提供必要的資金保障，用于出境旅游預(yù)警和應(yīng)急救援體系建設(shè)，保障重特大出境旅游突發(fā)事件的應(yīng)急處置支出需要。組團(tuán)旅行社應(yīng)推薦游客購買包含緊急救援的各種旅游意外商業(yè)保險(xiǎn)。培訓(xùn)演練

7.1 相關(guān)機(jī)構(gòu)要高度重視出境旅游安全保護(hù)知識(shí)的教育和訓(xùn)練工作，在平時(shí)要組織開展多種形式的出境旅游突發(fā)事件預(yù)防、預(yù)警、避險(xiǎn)、自救、互救等安全知識(shí)和保險(xiǎn)意識(shí)的教育。

7.2 組團(tuán)旅行社要根據(jù)形勢需要，開展對(duì)經(jīng)常組團(tuán)出境的商務(wù)客戶及隨團(tuán)旅游從業(yè)人員的應(yīng)急業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練。還可根據(jù)條件，在組團(tuán)出境之前，開展一些出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急處置的演習(xí)和訓(xùn)練活動(dòng)，提高游客和旅游從業(yè)人員的責(zé)任意識(shí)和安全防范意識(shí)及自救、互救等應(yīng)急處置能力。

7.3 組團(tuán)旅行社在出團(tuán)前，應(yīng)當(dāng)召開出團(tuán)說明會(huì)，結(jié)合旅游目的地的情況，對(duì)旅游者進(jìn)行針對(duì)性的應(yīng)急培訓(xùn)及安全知識(shí)培訓(xùn)，并向出境旅游者提供有關(guān)我國駐境外目的地國家（地區(qū)）的駐外外交機(jī)構(gòu)地址和電話、旅游救援電話、報(bào)警電話等應(yīng)急救援信息。監(jiān)查與懲處

8.1 任何單位和個(gè)人有權(quán)舉報(bào)不履行或者不按照規(guī)定履行旅游突發(fā)事件應(yīng)急處置職責(zé)的部門、單位及個(gè)人。

8.2 對(duì)在旅游預(yù)警和應(yīng)急救援工作中不履行職責(zé)或者不正確履行職責(zé)的政府工作人員，依法追究行政責(zé)任；涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。附 則

9.1 我市旅行社組團(tuán)赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)旅游發(fā)生突發(fā)事件的，其救助按照國家涉港澳的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并注重發(fā)揮特區(qū)政府的作用，未盡事宜參照本預(yù)案處理。我市旅行社組團(tuán)赴臺(tái)灣地區(qū)旅游發(fā)生突發(fā)事件，參照本預(yù)案處理。

9.2 本預(yù)案自發(fā)布之日起實(shí)施。

主題詞：出境旅游 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案通知

主送：市政府各部門、各區(qū)人民政府、光明、坪山新區(qū)管委會(huì)、各出境游組團(tuán)社

深圳市文體旅游局2011年6月23日印發(fā)

（印120份）

第二篇：深圳市軌道交通突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

深圳市軌道交通突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 總 則

1.1 編制目的

為保證及時(shí)、高效、有序、妥善地處置軌道交通突發(fā)事件，防止事件蔓延擴(kuò)大，最大限度地減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，維護(hù)正常的軌道交通運(yùn)營秩序和社會(huì)穩(wěn)定，結(jié)合深圳市實(shí)際，特制定本預(yù)案。

1.2 編制依據(jù)

《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《生產(chǎn)安全事故報(bào)告和調(diào)查處理?xiàng)l例》、《城市軌道交通運(yùn)營管理辦法》、《國家處置城市地鐵事故災(zāi)難應(yīng)急預(yù)案》、《廣東省突發(fā)事件應(yīng)對(duì)條例》、《廣東省處置城市地鐵事故災(zāi)難應(yīng)急預(yù)案》、《深圳市人民政府突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》和《深圳市地鐵運(yùn)營管理暫行辦法》等法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件。

1.3 適用范圍

本預(yù)案適用于深圳市范圍內(nèi)軌道交通突發(fā)事件的預(yù)防與應(yīng)急準(zhǔn)備、監(jiān)測與預(yù)警、應(yīng)急處置與救援、事后恢復(fù)與重建、評(píng)估與考核等活動(dòng)。

對(duì)于國鐵或城際鐵路在深圳市范圍內(nèi)發(fā)生的、涉及深圳地方救援力量參與應(yīng)急處置的突發(fā)事件，應(yīng)急協(xié)調(diào)工作可參照本預(yù)案執(zhí)行。

1.4 工作原則

1.4.1 以人為本，科學(xué)決策

發(fā)揮政府公共服務(wù)職能，把保障人民群眾的生命安全放在首位，最大限度地減少軌道交通突發(fā)事件造成的損失；運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)和裝備，充分發(fā)揮專家的作用，實(shí)行科學(xué)民主決策。

1.4.2 統(tǒng)一指揮，職責(zé)明確

在市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一指揮下，市區(qū)兩級(jí)政府相關(guān)職能部門、軍隊(duì)、武警按照各自的職責(zé)分工和權(quán)限，明確專職人員，落實(shí)應(yīng)急處置的責(zé)任。

1.4.3 相互協(xié)調(diào)，有效應(yīng)對(duì)

軌道交通應(yīng)急各相關(guān)單位或職能部門應(yīng)整合資源、信息共享、積極配合、密切協(xié)作，保證軌道交通突發(fā)事件信息的及時(shí)準(zhǔn)確傳遞，以高效有序地開展處置工作。

1.4.4平戰(zhàn)結(jié)合，常備不懈

樹立常備不懈的觀念，平時(shí)在思想上高度重視，按照臨戰(zhàn)的標(biāo)準(zhǔn)要求做好各種準(zhǔn)備工作，建立應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的有效機(jī)制，堅(jiān)持應(yīng)急處置與日常管理相結(jié)合，確保需要時(shí)用之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝。

分類和分級(jí)

2.1 分類

根據(jù)軌道交通突發(fā)事件的性質(zhì)、演變過程和發(fā)生機(jī)理，將深圳市軌道交通突發(fā)事件分類如下：

（1）自然災(zāi)害：主要包括強(qiáng)臺(tái)風(fēng)、龍卷、冰雹、雷雨、水災(zāi)、地震、山體崩塌、滑坡等造成或可能造成軌道交通浸水、脫軌或傾覆等嚴(yán)重影響軌道交通正常運(yùn)營的災(zāi)害事件。

（2）事故災(zāi)難：主要包括火災(zāi)、爆炸、行車、工程等安全生產(chǎn)事故，以及大面積停電、突發(fā)性大客流和其他可能造成軌道交通發(fā)生一條線路全線停運(yùn)或兩條以上線路同時(shí)停運(yùn)的事故災(zāi)難。

（3）公共衛(wèi)生事件：主要包括重大傳染病疫情、生化、毒氣和放射性污染等造成或可能造成乘客等社會(huì)公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的事件。

（4）社會(huì)安全事件：主要包括重大刑事案件、恐怖襲擊事件以及在軌道交通車站內(nèi)發(fā)生聚眾鬧事、劫持人質(zhì)等突發(fā)事件。

2.2 分級(jí)

按照可控性、嚴(yán)重程度和影響范圍，軌道交通突發(fā)事件可分為一般（Ⅳ級(jí)）、較大（Ⅲ級(jí)）、重大（Ⅱ級(jí)）和特別重大（Ⅰ級(jí)）四個(gè)等級(jí)。

軌道交通在遭受人為破壞、大規(guī)模劫持人質(zhì)等恐怖襲擊事件時(shí)，應(yīng)急處置依據(jù)有關(guān)反恐怖預(yù)案執(zhí)行。

2.2.1 一般軌道交通突發(fā)事件（Ⅳ級(jí)）

事態(tài)比較簡單，事件后果僅在一定范圍內(nèi)對(duì)社會(huì)財(cái)產(chǎn)、人身安全、政治穩(wěn)定和社會(huì)秩序造成危害或威脅，具體滿足下列條件之一：

（1）造成3人以下死亡（含失蹤），或者危及10人以下生命安全，或者10人以下重傷（中毒），或者直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬元以下。

（2）造成軌道交通運(yùn)營中斷30—60分鐘、客流大量滯留的。

（3）事件由軌道交通運(yùn)營企業(yè)可以處理和控制，無需其他部門和單位或僅需調(diào)動(dòng)個(gè)別部門和單位資源能夠處置的事件。

2.2.2 較大軌道交通突發(fā)事件（Ⅲ級(jí)）

事態(tài)較為復(fù)雜，事件后果在全市區(qū)域內(nèi)對(duì)社會(huì)財(cái)產(chǎn)、人身安全、政治穩(wěn)定和社會(huì)秩序造成一定危害或威脅，具體滿足下列條件之一：

（1）造成3—9人死亡（含失蹤），或者危及10—29人生命安全，或者10—49人重傷（中毒），或者直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬元以上、5000萬元以下。

（2）造成軌道交通運(yùn)營中斷60分鐘以上、客流嚴(yán)重滯留的。

（3）市政府認(rèn)為需要由市級(jí)應(yīng)急機(jī)構(gòu)響應(yīng)的其他事件。

2.2.3 重大軌道交通突發(fā)事件（Ⅱ級(jí)）

事態(tài)復(fù)雜，事件后果在全市或周邊區(qū)域?qū)ι鐣?huì)財(cái)產(chǎn)、人身安全、政治穩(wěn)定和社會(huì)秩序造成嚴(yán)重危害或威脅，具體滿足下列條件之一：

（1）造成10—29人死亡（含失蹤），或者危及30—49人生命安全，或者50—99人重傷（中毒），或者直接經(jīng)濟(jì)損失5000萬元以上、1億元以下。

（2）超出深圳市政府應(yīng)急處置能力的。

（3）跨市（地）級(jí)行政區(qū)域的。

（4）省政府認(rèn)為有必要響應(yīng)的其他事件。

2.2.4 特別重大軌道交通突發(fā)事件（Ⅰ級(jí)）

事態(tài)非常復(fù)雜，事件后果已明顯超出全市區(qū)域，對(duì)社會(huì)財(cái)產(chǎn)、人身安全、政治穩(wěn)定和社會(huì)秩序造成特別嚴(yán)重危害或威脅，具體滿足下列條件之一：

（1）造成30人以上死亡（含失蹤），或者危及50人以上生命安全，或者100人以上重傷（中毒），或者直接經(jīng)濟(jì)損失1億元以上。

（2）需要緊急轉(zhuǎn)移安置10萬人以上的。

（3）超出省政府應(yīng)急處置能力的。

（4）跨省級(jí)行政區(qū)域、跨領(lǐng)域（行業(yè)和部門）的。

（5）國務(wù)院認(rèn)為需要國務(wù)院或其相關(guān)職能部門響應(yīng)的其他事件。

組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)

市突發(fā)事件應(yīng)急委員會(huì)是負(fù)責(zé)處置和管理全市突發(fā)事件的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，市應(yīng)急辦是其日常辦事機(jī)構(gòu)。

在市突發(fā)事件應(yīng)急委員會(huì)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，設(shè)立市軌道交通突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組”），負(fù)責(zé)全市軌道交通突發(fā)事件的應(yīng)急工作。

3.1 市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組

市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組是深圳市應(yīng)對(duì)軌道交通突發(fā)事件的專業(yè)應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)，由組長、副組長和成員單位組成。組長由市政府分管副市長擔(dān)任，副組長由市政府分管副秘書長、市應(yīng)急辦相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、市交通運(yùn)輸委主任、市公安局分管領(lǐng)導(dǎo)、市地鐵集團(tuán)有限公司董事長、港鐵軌道交通（深圳）有限公司總經(jīng)理擔(dān)任。

成員單位由市交通運(yùn)輸委、發(fā)展改革委、科工貿(mào)信委、財(cái)政委、規(guī)劃國土委、人居環(huán)境委、衛(wèi)生人口計(jì)生委、公安局、公安消防支隊(duì)、監(jiān)察局、民政局、國資局、住房建設(shè)局、水務(wù)局、市場監(jiān)管局、城管局、口岸辦、外辦、臺(tái)辦、建筑工務(wù)署、政府新聞辦、各區(qū)政府（新區(qū)管委會(huì)）、深圳警備區(qū)、武警深圳市支隊(duì)、廣東電網(wǎng)深圳供電局、市通信管理局、氣象局、各軌道交通運(yùn)營企業(yè)和相關(guān)客運(yùn)企業(yè)等組成。

各成員單位須分別指定軌道交通突發(fā)事件應(yīng)急工作的負(fù)責(zé)人和聯(lián)絡(luò)員。

市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)是:

（1）貫徹軌道交通應(yīng)急工作的法律、法規(guī)。

（2）落實(shí)上級(jí)軌道交通應(yīng)急管理部門的工作部署。

（3）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)全市軌道交通突發(fā)事件的應(yīng)急處理、搶險(xiǎn)救援、恢復(fù)運(yùn)營等應(yīng)急工作。

（4）組織制定全市軌道交通應(yīng)急預(yù)案。

（5）決定啟動(dòng)和結(jié)束本預(yù)案。

（6）研究重大應(yīng)急決策和部署，隨時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示、報(bào)告。

3.2 市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市交通運(yùn)輸委，具體負(fù)責(zé)軌道交通突發(fā)事件的日常監(jiān)管和應(yīng)急指揮協(xié)調(diào)工作，辦公室主任由市交通運(yùn)輸委分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。主要職責(zé)是：

（1）落實(shí)市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組部署的各項(xiàng)工作，傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)要求。

（2）負(fù)責(zé)軌道交通突發(fā)事件信息的接收、核實(shí)、處理、傳遞、通報(bào)、報(bào)告，執(zhí)行市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的應(yīng)急指令。

（3）負(fù)責(zé)及時(shí)組織發(fā)布或配合上級(jí)單位發(fā)布關(guān)于軌道交通突發(fā)事件及其處置情況的消息。

（4）負(fù)責(zé)監(jiān)視軌道交通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，采集、分析、處理相關(guān)運(yùn)行信息。

（5）負(fù)責(zé)各軌道交通運(yùn)營企業(yè)之間以及其他成員單位與軌道交通運(yùn)營企業(yè)之間的日常溝通和應(yīng)急協(xié)調(diào)工作。

（6）負(fù)責(zé)建立軌道交通應(yīng)急工作聯(lián)絡(luò)員制度，牽頭組織各成員單位交流溝通應(yīng)急準(zhǔn)備情況，共同研究應(yīng)急工作中的問題。

（7）負(fù)責(zé)組織相關(guān)專家開展軌道交通突發(fā)事件的研究工作。

（8）組織有關(guān)應(yīng)急宣傳、培訓(xùn)和演練等工作。

（9）組織編制全市軌道交通突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并監(jiān)督執(zhí)行。

（10）參與軌道交通突發(fā)事件的調(diào)查與評(píng)估工作。

3.3 市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組專家組

市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組專家組由市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室牽頭組織，成員由軌道交通、公安、安全生產(chǎn)、特種設(shè)備、衛(wèi)生防疫、防化等方面的專家組成。主要職責(zé)是：

（1）對(duì)應(yīng)急準(zhǔn)備工作中的重大問題進(jìn)行研究，提供建議。

（2）參加市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室統(tǒng)一組織的活動(dòng)及專題研究。

（3）應(yīng)急響應(yīng)時(shí)，根據(jù)市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的通知，進(jìn)駐指定地點(diǎn)、研究分析軌道交通突發(fā)事件的信息和有關(guān)情況，為應(yīng)急決策提供建議。

（4）為現(xiàn)場指揮部應(yīng)急處置提供決策建議和技術(shù)支持。

（5）參與事件調(diào)查。

3.4 現(xiàn)場指揮部

一般軌道交通突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮系統(tǒng)啟動(dòng)后，由現(xiàn)場主導(dǎo)救援單位負(fù)責(zé)牽頭組建現(xiàn)場指揮部。

較大及以上軌道交通突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮系統(tǒng)啟動(dòng)后，成立由市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長任現(xiàn)場指揮官的現(xiàn)場指揮部?，F(xiàn)場指揮官統(tǒng)一組織、指揮現(xiàn)場應(yīng)急救援工作?，F(xiàn)場指揮官有權(quán)決定現(xiàn)場處置方案，協(xié)調(diào)有關(guān)單位和部門的現(xiàn)場應(yīng)急處置工作，調(diào)度現(xiàn)場應(yīng)急隊(duì)伍。

現(xiàn)場指揮部吸收事件涉及的有關(guān)單位負(fù)責(zé)人以及相關(guān)專家為成員。

現(xiàn)場指揮部的主要職責(zé)是：

（1）執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的軌道交通突發(fā)事件應(yīng)急處置任務(wù)。

（2）負(fù)責(zé)提出應(yīng)急處置的具體措施。

（3）開展現(xiàn)場組織、協(xié)調(diào)、指揮等具體處置工作。

（4）協(xié)調(diào)擬定并報(bào)批有關(guān)新聞材料。

（5）當(dāng)軌道交通突發(fā)事件達(dá)到重大及以上時(shí)，根據(jù)事件的發(fā)展情況，啟動(dòng)《深圳市人民政府突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》的12個(gè)基本應(yīng)急組（以下簡稱“基本應(yīng)急組”），參與軌道交通突發(fā)事件的應(yīng)急處置。

3.5 相關(guān)成員單位職責(zé)

（1）市交通運(yùn)輸委：負(fù)責(zé)制定地面公交接駁及應(yīng)急人員、物資運(yùn)輸專項(xiàng)預(yù)案；指定或協(xié)調(diào)應(yīng)急救援運(yùn)輸單位；負(fù)責(zé)組織事故現(xiàn)場人員和物資的運(yùn)送及滯留乘客的疏運(yùn)。

（2）市發(fā)展改革委：負(fù)責(zé)制定應(yīng)急救援物資供應(yīng)保障計(jì)劃。

（3）市科工貿(mào)信委：負(fù)責(zé)生活必需品的保障工作；協(xié)助軌道交通發(fā)生大面積停電突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作等。

（4）市財(cái)政委：負(fù)責(zé)軌道交通應(yīng)急經(jīng)費(fèi)的保障工作。

（5）市人居環(huán)境委：負(fù)責(zé)快速查明主要污染源、污染種類及影響，在職責(zé)范圍內(nèi)及時(shí)控制污染的擴(kuò)散，消除危害，并對(duì)潛在危害進(jìn)行監(jiān)控。

（6）市衛(wèi)生人口計(jì)生委：負(fù)責(zé)制定受傷人員治療與救護(hù)應(yīng)急專項(xiàng)預(yù)案；確定受傷人員專業(yè)治療與救護(hù)定點(diǎn)醫(yī)院；負(fù)責(zé)事故現(xiàn)場調(diào)配醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療器材、急救藥品；組織現(xiàn)場救護(hù)及傷員轉(zhuǎn)移；統(tǒng)計(jì)救治傷員的傷亡情況。

（7）市公安局：負(fù)責(zé)制定治安、交通管制、反恐怖等相關(guān)應(yīng)急專項(xiàng)預(yù)案；負(fù)責(zé)事故現(xiàn)場的警戒工作；負(fù)責(zé)人員撤離區(qū)域的治安管理；負(fù)責(zé)事故現(xiàn)場區(qū)域周邊道路的交通管制、交通疏導(dǎo)分流，以及交通疏導(dǎo)信息的播發(fā)工作，禁止無關(guān)車輛進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域，保障救援道路的暢通；預(yù)防、制止和偵查處置過程中發(fā)生的違法犯罪行為；協(xié)助進(jìn)行人員疏散；參與事故調(diào)查處理等。

（8）市公安消防支隊(duì)：負(fù)責(zé)制定軌道交通突發(fā)事件消防工作相關(guān)專項(xiàng)預(yù)案；負(fù)責(zé)組織指揮軌道交通突發(fā)事件中滅火、搶險(xiǎn)、救援及防化洗消等相關(guān)工作；負(fù)責(zé)配合有關(guān)成員單位組建軌道交通突發(fā)事件的應(yīng)急救援隊(duì)伍。

（9）市監(jiān)察局:負(fù)責(zé)按規(guī)定向上級(jí)監(jiān)察機(jī)關(guān)及時(shí)報(bào)告事故的有關(guān)情況，以及按規(guī)定參與事故調(diào)查；對(duì)政府部門有關(guān)責(zé)任人員的履職行為進(jìn)行調(diào)查，并提出處理意見；對(duì)事故調(diào)查工作進(jìn)行監(jiān)督。

（10）市民政局:負(fù)責(zé)協(xié)助做好受災(zāi)群眾的安置工作，向受災(zāi)群眾提供基本生活救助物資。

（11）市國資局：參與應(yīng)急處置工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)企業(yè)處理各項(xiàng)善后工作，組織安撫事件中的受傷人員；做好軌道交通運(yùn)營企業(yè)的穩(wěn)定工作，組織盡快恢復(fù)正常運(yùn)營；參與事故的調(diào)查處理。

（12）市住房建設(shè)局：負(fù)責(zé)組織軌道交通突發(fā)事件中建筑工程事故的原因分析、責(zé)任調(diào)查和處置工作;協(xié)助開展涉及燃?xì)猓ㄌ烊粴猓┹敼芫€或場站的軌道交通突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。

（13）市水務(wù)局：負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)市政供、排水運(yùn)營單位對(duì)軌道交通突發(fā)事件中市政供、排水設(shè)施的搶險(xiǎn)救援工作。

（14）市場監(jiān)管局:負(fù)責(zé)制定各類特種設(shè)備事故應(yīng)急專項(xiàng)預(yù)案；提出事故現(xiàn)場特種設(shè)備的處置措施。

（15）市外辦：負(fù)責(zé)向有關(guān)外國駐華外交機(jī)構(gòu)和香港、澳門地區(qū)有關(guān)機(jī)構(gòu)通報(bào)本市軌道交通突發(fā)事件的相關(guān)信息，并協(xié)調(diào)市相關(guān)部門處理上述機(jī)構(gòu)提出的問題。

（16）市臺(tái)辦：協(xié)助相關(guān)部門妥善處置涉及臺(tái)胞的軌道交通突發(fā)事件，保證在處置事件中貫徹執(zhí)行黨和國家對(duì)臺(tái)工作方針、政策和有關(guān)規(guī)定，并負(fù)責(zé)向省臺(tái)辦、國臺(tái)辦等相關(guān)機(jī)構(gòu)報(bào)送涉臺(tái)軌道交通突發(fā)事件的動(dòng)態(tài)信息和處置情況。

（17）市政府新聞辦:接受市委、市政府、市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和現(xiàn)場指揮部的授權(quán)，提出軌道交通突發(fā)事件新聞發(fā)布和報(bào)道工作意見，協(xié)調(diào)有關(guān)部門做好新聞稿起草、接待記者、新聞發(fā)布和輿情收集工作，加強(qiáng)新聞宣傳和輿論引導(dǎo)工作。

（18）各區(qū)政府（新區(qū)管委會(huì)）:按照屬地管理原則，組織轄區(qū)內(nèi)應(yīng)急救援力量，積極配合現(xiàn)場指揮部及市有關(guān)部門開展各項(xiàng)處置工作。

（19）深圳警備區(qū):負(fù)責(zé)制定軌道交通突發(fā)事件防生化應(yīng)急專項(xiàng)預(yù)案，根據(jù)市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的要求，做好災(zāi)難救援、生化救援等有關(guān)工作，協(xié)調(diào)部隊(duì)參加應(yīng)急處置。

（20）武警深圳市支隊(duì):組織制定武警部隊(duì)參與軌道交通突發(fā)事件救援的應(yīng)急專項(xiàng)預(yù)案，根據(jù)市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的要求，調(diào)動(dòng)、指揮武警部隊(duì)實(shí)施應(yīng)急支援。

（21）廣東電網(wǎng)深圳供電局：負(fù)責(zé)軌道交通突發(fā)事件所轄供電網(wǎng)、所轄變電站的應(yīng)急搶修物資儲(chǔ)備，參與相關(guān)應(yīng)急搶修工作。

（22）市通信管理局：負(fù)責(zé)軌道交通突發(fā)事件中的通信保障、恢復(fù)和監(jiān)管等工作。

（23）市氣象局：負(fù)責(zé)提供軌道交通沿線區(qū)域氣象預(yù)報(bào)和災(zāi)害性天氣預(yù)警工作；組織軌道交通氣象災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)、雷擊風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和協(xié)助災(zāi)害成因界定工作。

（24）各軌道交通運(yùn)營企業(yè):制定處置軌道交通突發(fā)事件的企業(yè)層面專項(xiàng)預(yù)案；負(fù)責(zé)所管轄線路突發(fā)事件的先期處置工作和自身能力范圍內(nèi)的應(yīng)急處置工作；負(fù)責(zé)相關(guān)客流規(guī)模預(yù)測并提供現(xiàn)場乘客應(yīng)急疏導(dǎo)的需求；整理和保存相關(guān)材料，并協(xié)助其他部門和單位開展應(yīng)急處置工作。

（25）相關(guān)客運(yùn)企業(yè)：負(fù)責(zé)制定軌道交通突發(fā)事件的公交接駁專項(xiàng)預(yù)案；根據(jù)軌道交通運(yùn)營企業(yè)提供的需求，提供人員疏散所需的運(yùn)輸資源。

其他有關(guān)部門和單位按照各自的工作職責(zé)負(fù)責(zé)相應(yīng)的應(yīng)急處置工作。預(yù)測與預(yù)警

4.1 預(yù)警級(jí)別

按照危害程度、發(fā)展情況和緊迫性，軌道交通突發(fā)事件的預(yù)警由低到高分為藍(lán)色、黃色、橙色和紅色四個(gè)級(jí)別。

4.1.1 藍(lán)色預(yù)警（Ⅳ級(jí)）：預(yù)計(jì)將要發(fā)生一般及以上的軌道交通突發(fā)事件，事件即將臨近，事態(tài)可能會(huì)擴(kuò)大。

4.1.2 黃色預(yù)警（Ⅲ級(jí)）：預(yù)計(jì)將要發(fā)生較大及以上的軌道交通突發(fā)事件，事件已經(jīng)臨近，事態(tài)有擴(kuò)大的趨勢。

4.1.3 橙色預(yù)警（Ⅱ級(jí)）：預(yù)計(jì)將要發(fā)生重大及以上的軌道交通突發(fā)事件，事件即將發(fā)生，事態(tài)正在逐步擴(kuò)大。

4.1.4 紅色預(yù)警（Ⅰ級(jí)）：預(yù)計(jì)將要發(fā)生特別重大的軌道交通突發(fā)事件，事件即將發(fā)生，事態(tài)正在蔓延。

4.2 信息監(jiān)測

4.2.1 監(jiān)測機(jī)構(gòu)

市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和軌道交通運(yùn)營企業(yè)建立軌道交通監(jiān)測體系和安全運(yùn)行機(jī)制，對(duì)軌道交通運(yùn)行狀況、客流信息等進(jìn)行收集、匯總分析，并按要求進(jìn)行報(bào)告。

4.2.2 監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)

市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、軌道交通運(yùn)營企業(yè)和其他相關(guān)成員單位建立監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)，對(duì)監(jiān)測結(jié)果進(jìn)行專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估并分級(jí)，建立數(shù)據(jù)資料庫，及時(shí)變更動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)資料，明確信息交流渠道，形成數(shù)據(jù)共享平臺(tái)。

4.2.3 監(jiān)測內(nèi)容

監(jiān)測內(nèi)容主要包括：軌道交通潛在的危險(xiǎn)源、突發(fā)大客流、自然災(zāi)害等可能引發(fā)軌道交通突發(fā)事件的重要信息。

4.3 預(yù)警信息發(fā)布和解除

4.3.1 藍(lán)色預(yù)警信息：由市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織對(duì)外發(fā)布或宣布解除，并報(bào)市應(yīng)急辦備案。

4.3.2 黃色預(yù)警信息：經(jīng)市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)，由市應(yīng)急辦或市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織對(duì)外發(fā)布或宣布解除。

4.3.3 橙色預(yù)警信息：由省級(jí)相關(guān)應(yīng)急機(jī)構(gòu)授權(quán)相關(guān)部門組織對(duì)外發(fā)布或宣布解除。

4.3.4 紅色預(yù)警信息：由國家相關(guān)應(yīng)急機(jī)構(gòu)授權(quán)相關(guān)部門組織對(duì)外發(fā)布或宣布解除。

4.4 預(yù)警信息發(fā)布內(nèi)容

預(yù)警信息發(fā)布的內(nèi)容應(yīng)包括：發(fā)布機(jī)構(gòu)、發(fā)布時(shí)間、可能發(fā)生的突發(fā)事件的類別、起始時(shí)間、可能影響范圍、預(yù)警級(jí)別、警示事項(xiàng)、事態(tài)發(fā)展、相關(guān)措施、咨詢電話等。

4.5 預(yù)警信息發(fā)布范圍

預(yù)警信息發(fā)布的范圍包括：可能受影響的單位（企業(yè)）與個(gè)人，以及其他相關(guān)的單位（企業(yè)）與個(gè)人。

4.6 預(yù)警響應(yīng)

4.6.1 藍(lán)色預(yù)警響應(yīng)

（1）進(jìn)入藍(lán)色預(yù)警期后，軌道交通運(yùn)營企業(yè)等相關(guān)成員單位應(yīng)立即啟動(dòng)相關(guān)專項(xiàng)預(yù)案，實(shí)行24小時(shí)值班制度，加強(qiáng)信息監(jiān)控與收集。

（2）軌道交通運(yùn)營企業(yè)的相關(guān)巡查人員對(duì)隱患部位進(jìn)行重點(diǎn)排查。

（3）專業(yè)應(yīng)急救援隊(duì)伍隨時(shí)待命，接到命令后迅速出發(fā)，視情況采取防止事件發(fā)生或事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大的相應(yīng)措施。

4.6.2 黃色預(yù)警響應(yīng)

（1）在藍(lán)色預(yù)警響應(yīng)的基礎(chǔ)上，市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室隨時(shí)掌握情況，及時(shí)進(jìn)行信息報(bào)送，并報(bào)請(qǐng)市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)本預(yù)案。

（2）市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及時(shí)進(jìn)行研判，如果達(dá)到黃色預(yù)警，則啟動(dòng)本預(yù)案，并部署相關(guān)預(yù)警響應(yīng)工作。

（3）軌道交通運(yùn)營企業(yè)的巡查人員全部上崗，并對(duì)整個(gè)區(qū)域進(jìn)行逐一排查。

（4）市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組專家組進(jìn)駐市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室或隱患現(xiàn)場，對(duì)事態(tài)發(fā)展作出判斷，并提供決策建議。

（5）必要時(shí)軌道交通停運(yùn)，同時(shí)加強(qiáng)地面公交運(yùn)力。

4.6.3 橙色預(yù)警響應(yīng)

在黃色預(yù)警響應(yīng)的基礎(chǔ)上，由省級(jí)相關(guān)應(yīng)急機(jī)構(gòu)統(tǒng)一部署，市相關(guān)應(yīng)急機(jī)構(gòu)積極配合。

4.6.4 紅色預(yù)警響應(yīng)

在橙色預(yù)警響應(yīng)的基礎(chǔ)上，由國家相關(guān)應(yīng)急機(jī)構(gòu)統(tǒng)一部署，省、市相關(guān)應(yīng)急機(jī)構(gòu)積極配合。

4.7 預(yù)警變更

市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室密切關(guān)注事件進(jìn)展情況，并依據(jù)事態(tài)變化，適時(shí)向市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組提出調(diào)整預(yù)警級(jí)別的建議；市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組依據(jù)事態(tài)變化，適時(shí)向上級(jí)相關(guān)應(yīng)急機(jī)構(gòu)提出調(diào)整橙色、紅色預(yù)警級(jí)別的建議。

應(yīng)急響應(yīng)

5.1 先期處置

軌道交通突發(fā)事件發(fā)生后，軌道交通運(yùn)營企業(yè)作為第一響應(yīng)單位，應(yīng)立即啟動(dòng)相關(guān)專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，成立企業(yè)層面的應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)，開展先期應(yīng)急處置工作：

（1）根據(jù)實(shí)際情況，派相關(guān)工作人員到現(xiàn)場迅速疏散站內(nèi)、車廂內(nèi)乘客，組織乘客自救，同時(shí)封閉車站，勸阻乘客進(jìn)入。

（2）根據(jù)情況調(diào)整線路運(yùn)營，阻止在線列車進(jìn)入突發(fā)事件現(xiàn)場區(qū)域，防止次生災(zāi)害發(fā)生。

（3）及時(shí)通過交通電臺(tái)、告示牌、站內(nèi)廣播、電子顯示屏等有效告知手段，發(fā)布車站封閉、運(yùn)營線路調(diào)整等事件信息。

（4）在自身能力范圍內(nèi)，積極開展現(xiàn)場救援、搶修等處置工作。

5.2 分級(jí)響應(yīng)

5.2.1 Ⅳ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)

（1）由軌道交通運(yùn)營企業(yè)自身可以處理和控制的Ⅳ級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)：

在開展先期處置的基礎(chǔ)上，根據(jù)情況進(jìn)行現(xiàn)場安撫理賠，以減少乘客滯留，保證救援工作正常開展。

及時(shí)向市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告現(xiàn)場處置進(jìn)展情況。

（2）需相關(guān)成員單位協(xié)助的Ⅳ級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)：

根據(jù)情況需要，軌道交通運(yùn)營企業(yè)及時(shí)聯(lián)系公安、衛(wèi)生等相關(guān)成員單位，同時(shí)報(bào)市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

相關(guān)成員單位接到信息后，立即啟動(dòng)相關(guān)專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，并及時(shí)組織專業(yè)應(yīng)急救援隊(duì)伍趕赴現(xiàn)場開展人員疏散、現(xiàn)場警戒、現(xiàn)場監(jiān)控、搶險(xiǎn)救助等應(yīng)急處置工作。

現(xiàn)場主導(dǎo)救援單位牽頭組建現(xiàn)場指揮部，開展應(yīng)急指揮協(xié)調(diào)工作，并及時(shí)向市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告現(xiàn)場處置進(jìn)展情況。

根據(jù)情況需要，市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室或相關(guān)成員單位協(xié)助發(fā)布軌道交通運(yùn)營調(diào)整相關(guān)信息、開展現(xiàn)場安撫理賠等工作。

5.2.2 Ⅲ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)

在Ⅳ級(jí)響應(yīng)的基礎(chǔ)上，采取下列措施：

（1）市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接到Ⅲ級(jí)以上事件報(bào)告后，及時(shí)報(bào)市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組并提請(qǐng)啟動(dòng)本預(yù)案。

（2）市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及時(shí)進(jìn)行研判，如果達(dá)到Ⅲ級(jí)以上軌道交通突發(fā)事件，立即啟動(dòng)本預(yù)案。

（3）預(yù)案啟動(dòng)后，市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及時(shí)通知相關(guān)成員單位啟動(dòng)相關(guān)專項(xiàng)預(yù)案，同時(shí)組織專家制定救援方案，并報(bào)市應(yīng)急辦和省級(jí)相關(guān)應(yīng)急機(jī)構(gòu)。

（4）市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及時(shí)牽頭成立現(xiàn)場指揮部，開展現(xiàn)場指揮協(xié)調(diào)、救援搶險(xiǎn)、客流疏散、交通管制等應(yīng)急處置工作。

（5）市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及時(shí)組織關(guān)于交通管制、軌道交通運(yùn)營線路調(diào)整等影響公眾出行的信息發(fā)布工作。

5.2.3 Ⅱ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)

Ⅱ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)工作由省級(jí)相關(guān)應(yīng)急機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織實(shí)施。在Ⅲ級(jí)響應(yīng)的基礎(chǔ)上，采取下列措施：

（1）按照屬地原則，市突發(fā)事件應(yīng)急委員會(huì)負(fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)深圳市各方面應(yīng)急資源，積極配合省級(jí)相關(guān)應(yīng)急機(jī)構(gòu)做好應(yīng)急處置工作。

（2）根據(jù)情況需要，現(xiàn)場指揮部及時(shí)啟動(dòng)基本應(yīng)急組，開展現(xiàn)場指揮、救援等工作。

5.2.4 Ⅰ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)

Ⅰ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)工作由國家相關(guān)應(yīng)急機(jī)構(gòu)組織實(shí)施，在Ⅱ級(jí)響應(yīng)的基礎(chǔ)上，市突發(fā)事件應(yīng)急委員會(huì)負(fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)深圳市各方面應(yīng)急資源，積極配合國家、省級(jí)相關(guān)應(yīng)急機(jī)構(gòu)做好應(yīng)急處置工作。

5.3 擴(kuò)大應(yīng)急

事態(tài)難以控制或呈蔓延、擴(kuò)大、發(fā)展趨勢時(shí)，負(fù)責(zé)應(yīng)急處置的企業(yè)或機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)上一級(jí)應(yīng)急機(jī)構(gòu)啟動(dòng)上一級(jí)應(yīng)急預(yù)案實(shí)施救援。

5.4 信息報(bào)告

5.4.1 報(bào)告要求

應(yīng)急情況報(bào)告的基本要求是：快捷、簡明、準(zhǔn)確、連續(xù)。

快捷：最先接警的部門和單位第一時(shí)間上報(bào)，緊急情況下，可越級(jí)上報(bào)。

簡明：報(bào)告內(nèi)容應(yīng)簡明扼要。

準(zhǔn)確：報(bào)告內(nèi)容真實(shí)，不得瞞報(bào)、虛報(bào)、漏報(bào)。

連續(xù)：在軌道交通突發(fā)事件發(fā)生的一段時(shí)間內(nèi)，應(yīng)連續(xù)上報(bào)應(yīng)急處置的進(jìn)展情況及有關(guān)內(nèi)容。

5.4.2 報(bào)告程序和時(shí)限

軌道交通運(yùn)營企業(yè)及相關(guān)應(yīng)急機(jī)構(gòu)接到軌道交通突發(fā)事件報(bào)告后，應(yīng)迅速確認(rèn)事件性質(zhì)和等級(jí)，根據(jù)情況啟動(dòng)相應(yīng)的預(yù)案，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)向上級(jí)應(yīng)急機(jī)構(gòu)報(bào)告。

當(dāng)Ⅳ級(jí)軌道交通突發(fā)事件發(fā)生后，軌道交通運(yùn)營企業(yè)應(yīng)在30分鐘內(nèi)向市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告。市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)向市應(yīng)急辦書面報(bào)告詳細(xì)信息。

當(dāng)發(fā)生Ⅲ級(jí)軌道交通突發(fā)事件后，軌道交通運(yùn)營企業(yè)應(yīng)立即報(bào)市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接到Ⅲ級(jí)事件信息后應(yīng)及時(shí)報(bào)市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和市應(yīng)急辦，并在事發(fā)后1小時(shí)內(nèi)向市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和市應(yīng)急辦書面報(bào)告詳細(xì)信息，2小時(shí)內(nèi)向省級(jí)相關(guān)應(yīng)急機(jī)構(gòu)書面報(bào)告詳細(xì)信息。

當(dāng)發(fā)生Ⅱ級(jí)和Ⅰ級(jí)軌道交通突發(fā)事件時(shí)，軌道交通運(yùn)營企業(yè)應(yīng)立即同時(shí)報(bào)市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和市應(yīng)急辦。市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組在事發(fā)后30分鐘內(nèi)以電話形式向市突發(fā)事件應(yīng)急委員會(huì)報(bào)告事件簡要情況，并在2小時(shí)內(nèi)書面報(bào)告詳細(xì)情況。市突發(fā)事件應(yīng)急委員會(huì)須在事件發(fā)生2小時(shí)內(nèi)以快報(bào)的形式，分別報(bào)送省級(jí)和國家相關(guān)應(yīng)急機(jī)構(gòu)。

5.4.3 報(bào)告內(nèi)容

信息報(bào)告應(yīng)包括以下內(nèi)容：

（1）事發(fā)企業(yè)的名稱、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系電話和地址。

（2）事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)。

（3）事件造成的危害程度、影響范圍、傷亡人數(shù)、直接經(jīng)濟(jì)損失。

（4）事件的簡要經(jīng)過，已采取的措施。

（5）其他需上報(bào)的有關(guān)事項(xiàng)。

5.5 信息發(fā)布

5.5.1 信息發(fā)布要求

軌道交通突發(fā)事件的信息實(shí)行統(tǒng)一、快速、有序、規(guī)范管理。

5.5.2 信息發(fā)布機(jī)構(gòu)

（1）Ⅳ級(jí)軌道交通突發(fā)事件，由市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織信息發(fā)布。

（2）Ⅲ級(jí)軌道交通突發(fā)事件，經(jīng)市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)，由市應(yīng)急辦或市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織信息發(fā)布。

（3）Ⅱ級(jí)軌道交通突發(fā)事件，由省級(jí)相關(guān)應(yīng)急機(jī)構(gòu)授權(quán)相關(guān)部門組織信息發(fā)布。

（4）Ⅰ級(jí)軌道交通突發(fā)事件，由國家相關(guān)應(yīng)急機(jī)構(gòu)授權(quán)相關(guān)部門組織信息發(fā)布。

5.5.3 信息發(fā)布內(nèi)容

信息發(fā)布應(yīng)明確事件的地點(diǎn)、性質(zhì)、人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失情況、救援進(jìn)展情況、事件區(qū)域交通管制情況以及臨時(shí)交通措施等。

5.5.4 信息發(fā)布方式

通過新聞發(fā)言人、網(wǎng)絡(luò)、電視、電臺(tái)、報(bào)刊、手機(jī)短信等渠道有效、及時(shí)發(fā)布信息。

5.6 應(yīng)急結(jié)束

Ⅳ級(jí)響應(yīng)行動(dòng)由軌道交通運(yùn)營企業(yè)或相關(guān)成員單位決定終止。

Ⅲ級(jí)響應(yīng)行動(dòng)由市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組決定終止。

Ⅱ級(jí)響應(yīng)行動(dòng)由省級(jí)相關(guān)應(yīng)急機(jī)構(gòu)決定終止。

Ⅰ級(jí)響應(yīng)行動(dòng)由國家相關(guān)應(yīng)急機(jī)構(gòu)決定終止。

后期處置

6.1 善后處置

應(yīng)急結(jié)束后及時(shí)開展善后處置工作，具體包括治安管理、人員安置與補(bǔ)償、征用物資補(bǔ)償、救援物資供應(yīng)與及時(shí)補(bǔ)充、恢復(fù)生產(chǎn)等事項(xiàng)，盡快消除軌道交通突發(fā)事件的影響，妥善安置和慰問受害及受影響人員，保證社會(huì)穩(wěn)定，盡快恢復(fù)軌道交通正常運(yùn)營秩序。

Ⅳ級(jí)軌道交通突發(fā)事件由相關(guān)軌道交通運(yùn)營企業(yè)負(fù)責(zé)組織善后處置工作，必要時(shí)由市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織。

Ⅲ級(jí)軌道交通突發(fā)事件由市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)組織善后處置工作。

Ⅱ級(jí)、Ⅰ級(jí)軌道交通突發(fā)事件由市突發(fā)事件應(yīng)急委員會(huì)負(fù)責(zé)組織善后處置工作。

6.2 社會(huì)救助

Ⅳ級(jí)軌道交通突發(fā)事件的社會(huì)救助與相關(guān)理賠工作由相關(guān)軌道交通運(yùn)營企業(yè)負(fù)責(zé)。

Ⅲ級(jí)以上軌道交通突發(fā)事件應(yīng)急處置過程中和應(yīng)急處置結(jié)束后的個(gè)人、組織或相關(guān)機(jī)構(gòu)的物資和資金等社會(huì)救助，由市民政局、事發(fā)地區(qū)政府等相關(guān)部門參照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室協(xié)助。

6.3 保險(xiǎn)理賠

軌道交通突發(fā)事件發(fā)生后，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及時(shí)開展應(yīng)急人員保險(xiǎn)受理和受災(zāi)單位及受災(zāi)人員保險(xiǎn)理賠工作。

6.4 外事協(xié)調(diào)

如軌道交通突發(fā)事件涉及到境外人士，應(yīng)遵照國際慣例及相關(guān)法律法規(guī)，妥善解決涉外人員的醫(yī)療救護(hù)、經(jīng)濟(jì)賠償、法律糾紛等事宜。

6.5 新聞發(fā)布

軌道交通突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)對(duì)外發(fā)布有關(guān)善后事宜、處置進(jìn)展、提示公眾應(yīng)注意的防范措施等有關(guān)信息。

6.6 事件調(diào)查報(bào)告

6.6.1 調(diào)查機(jī)構(gòu)

Ⅳ級(jí)事件由市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室或由其指派有關(guān)部門和單位成立調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查。

Ⅲ級(jí)事件由市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組或由其指派有關(guān)部門和單位成立調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查。

Ⅱ級(jí)、Ⅰ級(jí)事件由省級(jí)或國家相關(guān)應(yīng)急機(jī)構(gòu)牽頭進(jìn)行調(diào)查。

6.6.2 調(diào)查要求

應(yīng)急狀態(tài)解除后，現(xiàn)場各應(yīng)急處置部門應(yīng)整理和審查所有的應(yīng)急記錄和文件等資料；總結(jié)和評(píng)價(jià)事件發(fā)生的原因和在應(yīng)急期間采取的主要行動(dòng)和措施；必要時(shí)，提出修訂本預(yù)案建議，并及時(shí)作出書面報(bào)告。

（1）Ⅳ級(jí)軌道交通突發(fā)事件，在應(yīng)急狀態(tài)終止后的一周內(nèi)，軌道交通運(yùn)營企業(yè)應(yīng)向市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室提交書面總結(jié)報(bào)告。

（2）Ⅲ級(jí)軌道交通突發(fā)事件，在應(yīng)急狀態(tài)終止后的兩周內(nèi)，市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室向市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、市應(yīng)急辦提交總結(jié)報(bào)告。

（3）Ⅱ級(jí)、Ⅰ級(jí)軌道交通突發(fā)事件，按《廣東省處置城市地鐵事故災(zāi)難應(yīng)急預(yù)案》、《國家處置城市地鐵事故災(zāi)難應(yīng)急預(yù)案》要求進(jìn)行調(diào)查總結(jié)。

6.6.3 總結(jié)報(bào)告內(nèi)容

（1）發(fā)生事件的軌道交通基本情況。

（2）事件發(fā)生原因、發(fā)展過程及造成后果（包括人員傷亡、經(jīng)濟(jì)損失）的分析與評(píng)價(jià)。

（3）采取的主要應(yīng)急響應(yīng)措施及其有效性。

（4）主要經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和事件責(zé)任人及其處理結(jié)果等。

6.7 應(yīng)急情況評(píng)估

軌道交通突發(fā)事件應(yīng)急處置結(jié)束后，參與應(yīng)急救援工作的有關(guān)部門和單位應(yīng)對(duì)應(yīng)急處置工作及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，并書面報(bào)市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室會(huì)同市應(yīng)急辦組織有關(guān)部門和單位、相關(guān)專家，對(duì)軌道交通突發(fā)事件處置的全過程進(jìn)行評(píng)估，提出書面評(píng)估報(bào)告，報(bào)市委、市政府。

6.8 獎(jiǎng)勵(lì)和處罰

市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)調(diào)查報(bào)告，提請(qǐng)市委、市政府對(duì)在處置軌道交通突發(fā)事件中作出貢獻(xiàn)的部門、單位和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)在處置軌道交通突發(fā)事件中瞞報(bào)、漏報(bào)、遲報(bào)信息及其他失職、瀆職行為的部門、單位和個(gè)人，依據(jù)相關(guān)規(guī)定追究其行政責(zé)任；涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。

保障措施

7.1 通信與信息保障

市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)建設(shè)軌道交通應(yīng)急指揮專用場所，購置相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備；逐步建立并完善全市軌道交通安全信息庫、救援力量和資源信息庫，規(guī)范信息獲取、分析、發(fā)布、報(bào)送格式和程序，做到信息資源共享。

7.2 救援裝備保障

軌道交通運(yùn)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)軌道交通突發(fā)事件的應(yīng)急特點(diǎn)，配備有關(guān)專用救援裝備器材。

其他相關(guān)部門和單位負(fù)責(zé)軌道交通突發(fā)事件應(yīng)急的特種裝備保障，建立應(yīng)急裝備、救治藥物和醫(yī)療器械等的儲(chǔ)備制度和應(yīng)急裝備類型、數(shù)量、性能和存放位置的檔案管理制度。

市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督軌道交通應(yīng)急裝備保障落實(shí)工作。

7.3 應(yīng)急救援隊(duì)伍保障

軌道交通運(yùn)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)本企業(yè)應(yīng)急實(shí)際需要和特點(diǎn)，建立應(yīng)急救援隊(duì)伍，明確應(yīng)急處置的組織、職能，定期開展培訓(xùn)和演練。

其他成員單位應(yīng)根據(jù)本預(yù)案規(guī)定的職責(zé)分工，做好應(yīng)急救援力量準(zhǔn)備，建立并完善以消防隊(duì)伍為骨干的應(yīng)急救援隊(duì)伍。

7.4 交通運(yùn)輸保障

市交通運(yùn)輸委應(yīng)利用現(xiàn)有資源，組織主要客、貨運(yùn)企業(yè)建立應(yīng)急運(yùn)力的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫，明確各類交通運(yùn)輸工具的數(shù)量、分布、功能以及使用狀況等信息，制定各類交通運(yùn)輸工具的調(diào)用方案，以及時(shí)調(diào)運(yùn)應(yīng)急救援涉及的人員、裝備、物資等，滿足現(xiàn)場應(yīng)急工作的需要。

7.5 物資保障

市科工貿(mào)信委應(yīng)會(huì)同有關(guān)部門建立應(yīng)急物資生產(chǎn)能力、技術(shù)儲(chǔ)備、產(chǎn)品儲(chǔ)備信息數(shù)據(jù)庫，加強(qiáng)相關(guān)物資儲(chǔ)備、生產(chǎn)及加工能力儲(chǔ)備、生產(chǎn)工藝流程的技術(shù)儲(chǔ)備；制定應(yīng)急物資調(diào)撥、配送方案，并建立應(yīng)急物資緊急生產(chǎn)機(jī)制。

7.6 資金保障

市、區(qū)財(cái)政部門應(yīng)保障軌道交通突發(fā)事件的急需費(fèi)用，建立應(yīng)急經(jīng)費(fèi)快速撥付機(jī)制。

各成員單位用于軌道交通突發(fā)事件應(yīng)急的必須經(jīng)費(fèi)，由成員單位向財(cái)政部門申報(bào)。

7.7 技術(shù)儲(chǔ)備與保障

市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組專家組對(duì)應(yīng)急工作提供技術(shù)支持和保障。市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)組織專家組開展軌道交通安全保障技術(shù)、應(yīng)急技術(shù)和裝備開發(fā)等研究工作。

宣傳、培訓(xùn)與演練

8.1 宣傳與教育

8.1.1 應(yīng)急宣傳

由市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室牽頭組織各成員單位制定應(yīng)對(duì)軌道交通突發(fā)事件的宣傳計(jì)劃，編寫相應(yīng)的應(yīng)急宣傳資料。

各成員單位應(yīng)會(huì)同有關(guān)部門通過圖書、報(bào)刊、音像制品、電子出版物、廣播、網(wǎng)絡(luò)、電視等，廣泛宣傳應(yīng)急法律法規(guī)和應(yīng)急常識(shí)，增強(qiáng)公眾的憂患意識(shí)和社會(huì)責(zé)任意識(shí)。

軌道交通運(yùn)營企業(yè)應(yīng)編寫軌道交通安全出行指南、突發(fā)事件應(yīng)急手冊(cè)等宣傳資料，并在軌道交通車站醒目位置擺放以供市民取閱，切實(shí)加強(qiáng)宣傳工作的針對(duì)性和實(shí)效性。

8.1.2 應(yīng)急教育

市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)組織軌道交通運(yùn)營企業(yè)等各成員單位有組織、有計(jì)劃地向公眾廣泛開展應(yīng)急教育活動(dòng)。

各成員單位應(yīng)結(jié)合自身業(yè)務(wù)領(lǐng)域，有組織、有計(jì)劃地向公眾提供技能培訓(xùn)和知識(shí)講座，在電視、電臺(tái)、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等媒介開辟應(yīng)急教育公益欄目，讓公眾掌握避險(xiǎn)、自救、互救、減災(zāi)、逃生等基本知識(shí)和技能。

8.1.3 應(yīng)急實(shí)踐

各成員單位對(duì)制定的預(yù)案應(yīng)積極開展演練，不斷提高預(yù)案的操作性和可行性，并利用應(yīng)急演練的機(jī)會(huì)，及時(shí)、動(dòng)態(tài)地進(jìn)行宣傳教育，擴(kuò)大宣傳效果。

8.2 培訓(xùn)

各成員單位應(yīng)針對(duì)不同類別的軌道交通突發(fā)事件，定期或不定期組織有關(guān)人員開展各類培訓(xùn)。

8.2.1 成員單位工作人員培訓(xùn)

市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)當(dāng)有組織、有計(jì)劃地針對(duì)各成員單位工作人員開展各種培訓(xùn)活動(dòng)，相關(guān)成員單位應(yīng)積極參與。

對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部的培訓(xùn)重點(diǎn)是增強(qiáng)應(yīng)急管理意識(shí)，提高統(tǒng)籌常態(tài)管理和應(yīng)急管理、指揮處置軌道交通突發(fā)事件的水平。

一般工作人員的培訓(xùn)重點(diǎn)是相關(guān)應(yīng)急知識(shí)和案例教育，增強(qiáng)公共安全意識(shí)，提高排查安全隱患和第一時(shí)間應(yīng)急處置軌道交通突發(fā)事件的能力。

8.2.2 運(yùn)營企業(yè)人員培訓(xùn)

由軌道交通運(yùn)營企業(yè)負(fù)責(zé)組織對(duì)企業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人及其工作人員進(jìn)行應(yīng)急工作培訓(xùn)。

對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)人的培訓(xùn)重點(diǎn)是增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，提高安全生產(chǎn)管理和突發(fā)事件的應(yīng)急處置能力。

對(duì)工作人員的培訓(xùn)重點(diǎn)是進(jìn)行安全知識(shí)的教育培訓(xùn)。

8.2.3 應(yīng)急救援隊(duì)伍培訓(xùn)

按照隸屬關(guān)系和管理責(zé)任，由相關(guān)管理部門分別組織實(shí)施應(yīng)急救援隊(duì)伍的培訓(xùn)工作。

對(duì)各類應(yīng)急救援隊(duì)伍的培訓(xùn)重點(diǎn)是熟練掌握相關(guān)軌道交通突發(fā)事件的處置、救援和安全防護(hù)技能，提高實(shí)施救援和協(xié)同處置的能力。

8.3 演練

8.3.1 綜合演練

市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)制定軌道交通突發(fā)事件的綜合演練計(jì)劃和方案，采用桌面和實(shí)戰(zhàn)等方式開展演練：

（1）全市綜合桌面演練每年至少組織一次。

（2）全市綜合實(shí)戰(zhàn)演練每兩年至少組織一次。

演練的效果評(píng)估工作由市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織開展，評(píng)估報(bào)告報(bào)市應(yīng)急辦。

8.3.2 專項(xiàng)演練

各成員單位結(jié)合自身特點(diǎn)組織開展應(yīng)對(duì)軌道交通突發(fā)事件的專項(xiàng)演練：

（1）軌道交通運(yùn)營企業(yè)的內(nèi)部實(shí)戰(zhàn)演練每半年至少組織一次。

（2）軌道交通運(yùn)營企業(yè)與相關(guān)成員單位之間的聯(lián)合實(shí)戰(zhàn)專項(xiàng)演練每年至少組織一次。

軌道交通運(yùn)營企業(yè)應(yīng)在演練結(jié)束后及時(shí)開展效果評(píng)估，并向市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室作出詳細(xì)的書面總結(jié)報(bào)告。

附 則

9.1 名詞解釋

9.1.1 軌道交通

本預(yù)案所稱軌道交通是指為深圳市范圍內(nèi)交通出行服務(wù)的城市軌道公共客運(yùn)系統(tǒng)。

9.1.2 軌道交通運(yùn)營中斷

本預(yù)案所稱軌道交通運(yùn)營中斷是指因設(shè)備故障或其他原因造成的軌道交通正線（上下行正線之一）列車行車中斷。運(yùn)營中斷時(shí)間按照列車運(yùn)行計(jì)劃的理論載客時(shí)間與實(shí)際恢復(fù)載客時(shí)間的差值計(jì)算。

9.1.3 本預(yù)案有關(guān)數(shù)量的表述中，“以上”含本數(shù)，“以下”不含本數(shù)。

9.2 關(guān)于軌道交通應(yīng)急系統(tǒng)平臺(tái)

為保證應(yīng)急處置效率和日常監(jiān)管力度，市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室建設(shè)相應(yīng)的系統(tǒng)平臺(tái)作為技術(shù)手段，監(jiān)視軌道交通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，采集、分析、處理相關(guān)信息，為軌道交通應(yīng)急提供決策支持。

系統(tǒng)平臺(tái)采用“政府監(jiān)管、企業(yè)運(yùn)行”的模式實(shí)施運(yùn)作，政府負(fù)責(zé)軌道交通綜合應(yīng)急協(xié)調(diào)和系統(tǒng)平臺(tái)的運(yùn)行監(jiān)管工作，軌道交通運(yùn)營企業(yè)負(fù)責(zé)日常值守工作。

9.3 預(yù)案管理

9.3.1 預(yù)案制定

本預(yù)案是深圳市應(yīng)對(duì)軌道交通突發(fā)事件預(yù)案體系中的綜合預(yù)案，由市交通運(yùn)輸委負(fù)責(zé)制定和解釋。

市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位應(yīng)根據(jù)本預(yù)案的要求，結(jié)合各自的工作實(shí)際，制定專項(xiàng)預(yù)案，并報(bào)市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、市應(yīng)急辦備案。

9.3.2 預(yù)案審定

本預(yù)案由市人民政府審定發(fā)布。

9.3.3 預(yù)案修訂

市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在出現(xiàn)下列情況之一時(shí)，對(duì)本預(yù)案進(jìn)行修訂，并報(bào)市人民政府審定：

（1）相關(guān)成員單位職能或通信聯(lián)絡(luò)發(fā)生重大變更，或在施行中發(fā)現(xiàn)重大問題和缺陷。

（2）本預(yù)案施行三年或啟動(dòng)特別重大應(yīng)急響應(yīng)之后。

（3）專家評(píng)估提出重大修改建議等。

各成員單位負(fù)責(zé)修訂和完善相關(guān)專項(xiàng)預(yù)案，并報(bào)市軌道交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室審核。如成員單位的應(yīng)急工作負(fù)責(zé)人和聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系方式發(fā)生變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)作變更報(bào)送。

9.3.4 預(yù)案實(shí)施

本預(yù)案自發(fā)布之日起實(shí)施

第三篇：廣東省出境旅游組團(tuán)合同

甲方（團(tuán)隊(duì)或個(gè)人）：合同編號(hào)：

乙方（組團(tuán)旅行社）：簽訂時(shí)間：年月日

甲方自愿參加乙方組織的本次旅游，為明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，本著平等協(xié)商的原則，雙方現(xiàn)就有關(guān)事宜達(dá)成如下協(xié)議：

一、說明

1、本合同甲方應(yīng)為依據(jù)法律、法規(guī)規(guī)定允許出境的團(tuán)體或個(gè)人，乙方應(yīng)為具有出境旅游經(jīng)營資格的旅行社。

2、雙方簽章確認(rèn)的行程表、旅游發(fā)票、旅游報(bào)名表均為合同附件。

3、本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等效力。

4、本合同從簽訂之日起生效。

二、報(bào)名出團(tuán)

1、甲方報(bào)名參團(tuán)時(shí)，應(yīng)自備有效期半年以上的因私護(hù)照或通行證，并提供經(jīng)常使用或能夠保證及時(shí)聯(lián)系的電話、手機(jī)或傳真號(hào)碼，否則乙方在需要通知卻通知不到甲方的，乙方不承擔(dān)由此產(chǎn)生的損失。

2、甲方應(yīng)當(dāng)確保自身身體條件適合參加旅游團(tuán)旅游，并有義務(wù)在簽訂本合同時(shí)將自身健康情況告知乙方。

3、甲方應(yīng)在報(bào)名時(shí)付清團(tuán)費(fèi)，乙方收取團(tuán)費(fèi)應(yīng)出具發(fā)票。

4、乙方應(yīng)在出團(tuán)前召開說明會(huì)，把行程表發(fā)給甲方，詳細(xì)說明有關(guān)事項(xiàng)。甲方缺席責(zé)任自負(fù)。行程表應(yīng)根據(jù)雙方確認(rèn)的行程而細(xì)化，列明旅游線路、時(shí)間、景點(diǎn)、交通工具安排、酒店名稱及標(biāo)準(zhǔn)、用餐次數(shù)及標(biāo)準(zhǔn)、購物娛樂安排、領(lǐng)隊(duì)和相關(guān)旅行社聯(lián)系人及緊急聯(lián)絡(luò)方式等。

5、旅游用匯按國家外匯管理規(guī)定進(jìn)行兌換、使用及辦理核銷或退匯。

三、團(tuán)費(fèi)包括

1、本次行程簽證費(fèi)用；

2、行程表所列往返交通費(fèi)、機(jī)場稅（費(fèi)）、游覽交通費(fèi)；

3、行程表所列酒店或同級(jí)酒店的住宿費(fèi)；

4、行程表所列的餐費(fèi)（不含酒水）；

5、行程表所列非自費(fèi)旅游項(xiàng)目第一門票；

6、領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)。

四、團(tuán)費(fèi)不包括

1、旅途中火車、輪船上餐費(fèi)；

2、個(gè)人旅游意外保險(xiǎn)費(fèi)和航空保險(xiǎn)費(fèi)；

3、行程表所列自費(fèi)項(xiàng)目及行程表以外活動(dòng)項(xiàng)目所需的費(fèi)用；

4、衛(wèi)生檢疫費(fèi)；

5、出入境行李的海關(guān)稅、搬運(yùn)費(fèi)、保管費(fèi)和超重（件）行李托運(yùn)費(fèi)；

6、酒店內(nèi)的酒水、洗衣、通訊等費(fèi)用；

7、小費(fèi)等其他私人性開支；

8、其他未約定由乙方支付的費(fèi)用。

五、退團(tuán)和取消行程處理辦法

1、甲方退團(tuán)或乙方取消行程應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知對(duì)方，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的業(yè)務(wù)損失費(fèi)（指乙方為甲方安排本次旅游已支出的費(fèi)用，下同），并按以下標(biāo)準(zhǔn)支付違約金：

出發(fā)前14天（以自然日計(jì)算，下同）以上，團(tuán)費(fèi)總額5%；

出發(fā)前13至8天，團(tuán)費(fèi)總額10％；

出發(fā)前7至1天，團(tuán)費(fèi)總額15%；

出發(fā)當(dāng)天，團(tuán)費(fèi)總額20%。

2、更改出團(tuán)日期，更改方應(yīng)與對(duì)方協(xié)商，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的業(yè)務(wù)損失費(fèi)，協(xié)商不成按退團(tuán)或取消行程處理。

3、雙方對(duì)本條內(nèi)容另有約定的，從約定。

六、有關(guān)責(zé)任問題

1、乙方應(yīng)為甲方提供符合保障人身、財(cái)物安全需要的服務(wù)，對(duì)可預(yù)知危及甲方人身、財(cái)物安全的項(xiàng)目和須注意的問題，應(yīng)當(dāng)事前向甲方作出真實(shí)說明和明確警示，并采取防止危害發(fā)生的措施。

2、乙方應(yīng)按國家規(guī)定投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)。因旅行社責(zé)任造成甲方人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，按《旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定》處理。此外，乙方應(yīng)向甲方推薦購買相關(guān)的旅游者個(gè)人保險(xiǎn)。

3、乙方擅自將甲方轉(zhuǎn)至其他旅行社合并組團(tuán)的，甲方有權(quán)在出發(fā)前解除合同，由乙方承擔(dān)業(yè)務(wù)損失費(fèi)，并退回甲方已交團(tuán)費(fèi)，乙方按照?qǐng)F(tuán)費(fèi)3%支付賠償金；甲方在出發(fā)后才得知存在擅自合并組團(tuán)情況的，除有權(quán)要求乙方承擔(dān)相關(guān)的法律責(zé)任外，還有權(quán)要求乙方按照?qǐng)F(tuán)費(fèi)5%的標(biāo)準(zhǔn)支付違約金。

4、甲方應(yīng)遵守國家出入境管理、海關(guān)管理以及相關(guān)國家、地區(qū)的法律、法規(guī)；尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、民族習(xí)慣；不涉足黃、賭、毒場所，違者后果自負(fù)。

5、甲方因違約、自身過錯(cuò)、自由活動(dòng)期間內(nèi)的行為或自身疾病引起的人身、財(cái)產(chǎn)損失由其自行承擔(dān)；因違反有關(guān)國家或地區(qū)法令而被懲罰、拘留、遣返或追究其它法律責(zé)任的，相關(guān)責(zé)任和費(fèi)用由其自行承擔(dān)；給乙方造成損失的，還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

6、甲方在旅途中發(fā)生人身或財(cái)產(chǎn)損害意外事故時(shí)，按國家有關(guān)規(guī)定處理；因傷病不能繼續(xù)旅行時(shí)，乙方應(yīng)積極協(xié)助作出妥善安排，其所交團(tuán)費(fèi)扣除業(yè)務(wù)損失費(fèi)后，剩余部分退回甲方，乙方不負(fù)擔(dān)其醫(yī)療及其它費(fèi)用。

7、甲方在旅途中自行離團(tuán)或不參加計(jì)劃內(nèi)的某項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，視為自動(dòng)放棄，所交費(fèi)用不予退回。乙方增加任何旅游項(xiàng)目（包括增加景點(diǎn)、購物、娛樂項(xiàng)目等），應(yīng)以不影響原計(jì)劃行程為原則，并獲得甲方書面同意。

8、旅途中，甲方應(yīng)妥善保管好個(gè)人財(cái)物，未委托乙方代管而損壞或丟失，乙方不承擔(dān)責(zé)任。

9、因申請(qǐng)旅游簽證被拒簽、被拒絕出入境、傷病等屬于甲方個(gè)人客觀原因?qū)е虏荒馨磿r(shí)成行或行程中止，造成的損失由甲方承擔(dān)，乙方扣除業(yè)務(wù)損失費(fèi)后將剩余團(tuán)費(fèi)退回甲方。

10、因不可抗力原因?qū)е卤竞贤瑹o法履行，乙方應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知甲方，并采取適當(dāng)措施防止損失的擴(kuò)大。乙方可在已收?qǐng)F(tuán)費(fèi)中扣除業(yè)務(wù)損失費(fèi)后退回甲方；造成團(tuán)隊(duì)行程更改、延誤、滯留或提前結(jié)束時(shí)，甲乙雙方可根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況協(xié)商解決，如發(fā)生費(fèi)用增減，增加部分由甲方承擔(dān)，減少部分退回甲方。

11、旅途中如遇到不可抗力以外的意外情況，乙方與甲方協(xié)商后可對(duì)行程作出適當(dāng)調(diào)整，增加的費(fèi)用由乙方承擔(dān)，如因調(diào)整造成服務(wù)檔次降低或活動(dòng)內(nèi)容減少，乙方按《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》賠償甲方損失。

12、出境旅游過程中雙方發(fā)生糾紛，應(yīng)當(dāng)本著平等的原則協(xié)商解決或在回國后通過法律途徑解決，甲方不應(yīng)以服務(wù)質(zhì)量等問題為由，拒絕登機(jī)（車、船）、實(shí)施違反行程國家或地區(qū)法令的行為或采取其他拖延行程、擴(kuò)大影響的措施強(qiáng)迫乙方接受其提出的要求。由此擴(kuò)大的損失甲方自行承擔(dān)。

七、旅游內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

1、甲方報(bào)名人數(shù)：人（大 小，附名單），目的地國家（地區(qū)）旅游線路： ；

2、乙方組團(tuán)，或轉(zhuǎn)旅行社出團(tuán)；

3、行程安排：交通工具、景點(diǎn)、酒店名稱、餐飲及購物、娛樂等（見行程表，雙方簽章確認(rèn)為準(zhǔn)。）

4、出發(fā)日期及時(shí)間，集合地點(diǎn)；結(jié)束日期及時(shí)間，解散地點(diǎn)；

5、領(lǐng)隊(duì)及導(dǎo)游服務(wù)（特殊約定除外）；

6、團(tuán)費(fèi)元/人，小孩元/人（小孩費(fèi)用由雙方根據(jù)服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)商定），合計(jì)總額元。

八、爭議的解決方式

1、乙方的服務(wù)質(zhì)量受旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所監(jiān)管，如因團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量問題造成甲方的合法權(quán)益受到損害，按照《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》賠償，雙方協(xié)商不成，可向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴。

2、本合同發(fā)生糾紛，經(jīng)協(xié)商、調(diào)解不成的，可采取以下其中一種方式解決：1）、向仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁；2）、向法院起訴。

九、雙方修改或補(bǔ)充條款：

甲方（簽章）：乙方（簽章）：

聯(lián)系電話：聯(lián)系電話：

地址：地址：

廣東省旅游局　編制

廣東省工商行政管理局　監(jiān)制

第四篇：旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量

《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》

前言

本標(biāo)準(zhǔn)僅對(duì)出境旅游服務(wù)提出質(zhì)量要求。

本標(biāo)準(zhǔn)中，“應(yīng)“表示要求，“應(yīng)當(dāng)“表示指導(dǎo)。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出、歸口并解釋。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：國家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司、廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：杜一力、劉志江、彭志凱、鄭旭、蔡家成、遇宏、鄭烘、虞國華、朱少東、嚴(yán)勇粦、潘秀玲

本標(biāo)準(zhǔn)于2002年7月27日首次發(fā)布，自2002年7月27日起實(shí)施。旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量

1.范圍

本標(biāo)準(zhǔn)提出了組團(tuán)社組織出境旅游活動(dòng)所應(yīng)具備的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于組團(tuán)社的出境旅游業(yè)務(wù)。

2.規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨后的所有修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB／T 19001--2000 質(zhì)量管理體系 要求（idt ISO9001：2000）

GB／T 15971--1995 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

LB／T 002--1995 旅游汽車服務(wù)質(zhì)量

LB／T 004--1997 旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求

3.術(shù)語和定義

本標(biāo)準(zhǔn)采用下列定義。

3.1組團(tuán)社

經(jīng)國務(wù)院旅游行政管理部門批準(zhǔn)，依法取得出境旅游經(jīng)營資格的旅行社。

3.2出境旅游

旅游者參加組團(tuán)社組織的前往旅游目的地國家／地區(qū)的旅行和游覽活動(dòng)。

3.3出境旅游領(lǐng)隊(duì)

依照規(guī)定取得領(lǐng)隊(duì)資格，受組團(tuán)社委派，從事領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的工作人員。

領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)指全權(quán)代表組團(tuán)社帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境旅游，督促境外接待旅行社和導(dǎo)游人員等方面執(zhí)行旅游計(jì)劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)。

3.4門市（營業(yè)部）

組團(tuán)社為提供旅游咨詢和銷售旅游產(chǎn)品而專門設(shè)立的營業(yè)場所。

3.5出境旅游產(chǎn)品

組團(tuán)社為出境旅游者提供的旅游線路及其相應(yīng)服務(wù)。

3.6旅游證件

指護(hù)照和／或來往港澳地區(qū)通行證。

3.7出境旅游服務(wù)合同 指組團(tuán)社與旅游者（團(tuán)）雙方共同簽署并遵守的、約定雙方權(quán)利和義務(wù)的格式化合同。4.出境旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求

出境旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)：

a）具有安全保障；

b）符合國家法律法規(guī)、部門規(guī)章、國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求；

c）正常情況下能確保全面履約，發(fā)生意外情況時(shí)有應(yīng)急對(duì)策；

d）滿足不同消費(fèi)檔次、不同品味的市場需求，可供旅游者選擇；

e）對(duì)旅游者有吸引力。

5.服務(wù)提供要求

5.l 總要求

組團(tuán)社應(yīng)在受控條件下提供出境旅游服務(wù)，以確保服務(wù)過程準(zhǔn)確無誤。為此，組團(tuán)社應(yīng)：

a）下工序接受上工序工作移交時(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)復(fù)核，以確認(rèn)無誤；

b）確保其工作人員符合規(guī)定的資格要求和具備實(shí)現(xiàn)出境旅游服務(wù)所必需的能力，以證實(shí)自身的服務(wù)過程的質(zhì)量保障能力和履約能力；

c）確立有效的服務(wù)監(jiān)督方法并組織實(shí)施；

d）為有關(guān)工序提供作業(yè)指導(dǎo)書；

e）提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)或其他措施，以使員工符合規(guī)定的資格要求和具備必需的能力。

5.2 營銷服務(wù)

5.2.l 門市服務(wù)環(huán)境

門市服務(wù)環(huán)境應(yīng)符合《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》（LB／T004）中5.6.1的要求。

5.2.2 營業(yè)銷售人員

營業(yè)銷售人員應(yīng)：

a）遵守旅游職業(yè)道德的崗位規(guī)范；

b）佩戴服務(wù)標(biāo)識(shí)，服飾整潔；

c）熟悉所推銷的旅游產(chǎn)品和業(yè)務(wù)操作程序；

d）向旅游者提供有效的旅游產(chǎn)品資料，并為其選擇旅游產(chǎn)品提供咨詢；

e）對(duì)旅游者提出的參團(tuán)要求進(jìn)行評(píng)價(jià)與審查，以確保所接納的旅游者要求均在組團(tuán)社服務(wù)提供能力范圍之內(nèi)；

f）向旅游者／客戶說明所報(bào)價(jià)格的限制條件，如報(bào)價(jià)的有效時(shí)段或人數(shù)限制等；

g）計(jì)價(jià)收費(fèi)手續(xù)完備，賬款清楚。

5.2.3 銷售成交

營業(yè)銷售人員在銷售成交后，應(yīng)：

a）告知旅游者填寫出境旅游有關(guān)申請(qǐng)表格的須知和出境旅游兌換外匯有關(guān)須知；

b）認(rèn)真審驗(yàn)旅游者提交的資料物品，對(duì)不適用或不符合要求的及時(shí)向旅游者退換；

c）妥善保管旅游者在報(bào)名時(shí)提交的各種資料物品，交接時(shí)手續(xù)清楚；

d）與旅游者簽訂出境旅游服務(wù)合同；

e）收取旅游費(fèi)用后開具發(fā)票；

f）提醒旅游者有關(guān)注意事項(xiàng)，并向旅游者推薦旅游意外保險(xiǎn)；

g）將經(jīng)評(píng)審的旅游者要求和所作的承諾及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞到有關(guān)工序。

5.3 團(tuán)隊(duì)計(jì)調(diào)運(yùn)作

5.3.1 證照

組團(tuán)社應(yīng)按照合同約定協(xié)助旅游者辦理出境旅游證件。旅游者已取得旅游證件的，組團(tuán)社應(yīng)認(rèn)真查驗(yàn)其有效期并妥善保管，以確保證件在受控狀態(tài)下交接和使用。

5.3.2 境外接團(tuán)社的選擇與管理

組團(tuán)社應(yīng)在目的地國家／地區(qū)旅游部門指定或推薦的范圍內(nèi)，選擇境外接團(tuán)旅行社并進(jìn)行評(píng)審，信譽(yù)和業(yè)績優(yōu)良者優(yōu)先選用，以確保組團(tuán)社所銷售的旅游產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性。

組團(tuán)社應(yīng)按要求與境外接團(tuán)社簽訂書面接團(tuán)協(xié)議。

組團(tuán)社應(yīng)定期審驗(yàn)其履約能力并建立境外接團(tuán)社信譽(yù)檔案。

5.3.3 旅游簽證

組團(tuán)社應(yīng)按照旅游目的地國駐華使領(lǐng)館的要求和與旅游者的約定為旅游者辦理旅游簽證。對(duì)旅游者提交的自辦簽證，接收時(shí)應(yīng)認(rèn)真查驗(yàn)。5.3.4 團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的落實(shí)

組團(tuán)社應(yīng)根據(jù)其承諾／約定、旅游線路以及經(jīng)評(píng)審的旅游者要求，與有關(guān)交通運(yùn)輸、移民機(jī)關(guān)、接團(tuán)社等有關(guān)部門／單位落實(shí)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的各項(xiàng)安排，確保準(zhǔn)確無誤。

組團(tuán)社在落實(shí)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃過程中發(fā)現(xiàn)任何不適用的旅游者物品資料，應(yīng)及時(shí)通知旅游者更換／更正。

組團(tuán)社應(yīng)有境外接待社落實(shí)計(jì)劃的確認(rèn)信息，并保留其書面記錄。

5.3.5 行前說明會(huì)

出團(tuán)前，組團(tuán)社應(yīng)召開出團(tuán)行前說明會(huì)。在會(huì)上，組團(tuán)社應(yīng)：

a）向旅游者說明出境旅游的有關(guān)注意事項(xiàng)、以及外匯兌換事項(xiàng)與手續(xù)等；

b）向旅游者發(fā)放《出境旅游行程表》、團(tuán)隊(duì)標(biāo)識(shí)和《旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表》；

c）相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)以及旅游目的地國家的風(fēng)俗習(xí)慣；

d）向旅游者詳實(shí)說明各種由于不可抗力／不可控制因素導(dǎo)致組團(tuán)社不能（完全）履行約定的情況，以取得旅游者的諒解。

《出境旅游行程表》應(yīng)列明如下內(nèi)容：

a）旅游線路、時(shí)間、景點(diǎn)；

b）交通工具的安排；

c）食宿標(biāo)準(zhǔn)／檔次；

d）購物、娛樂安排以及自費(fèi)項(xiàng)目；

e）組團(tuán)社和接團(tuán)社的聯(lián)系人和聯(lián)絡(luò)方式；

f）遇到緊急情況的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式。

5.4 領(lǐng)隊(duì)及接待服務(wù)

5.4.l 總要求

出境旅游團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)配備領(lǐng)隊(duì)。

國內(nèi)段的接送汽車應(yīng)符合《旅游汽車服務(wù)質(zhì)量》（LB／T002）的要求。

5.4.2 領(lǐng)隊(duì)素質(zhì)要求

領(lǐng)隊(duì)的基本素質(zhì)應(yīng)符合《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》（GB／T15971）第5章的要求。

領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)具備一定的英語或目的地國家／地區(qū)語言的能力。

領(lǐng)隊(duì)上崗前應(yīng)具備一定的導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)。

領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)切實(shí)履行領(lǐng)隊(duì)職責(zé)、嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，并具有一定的應(yīng)急處理能力。

5.4.3 領(lǐng)隊(duì)服務(wù)要求

5.4.3.1 通則

領(lǐng)隊(duì)服務(wù)應(yīng)符合《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》（GB／T15971）第3章和第4章的要求。

領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)按合同的約定完成旅游行程計(jì)劃。5.4.3.2 出團(tuán)前的準(zhǔn)備

領(lǐng)隊(duì)接收計(jì)調(diào)人員移交的出境旅游團(tuán)隊(duì)資料時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)查驗(yàn)。

注3：出境旅游團(tuán)隊(duì)資料通常包括團(tuán)隊(duì)名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單、旅游證件、旅游簽證／簽注、交通票據(jù)、接待計(jì)劃書、聯(lián)絡(luò)通訊錄等。5.4.3.3 出入境服務(wù)

領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)告知并向旅游者發(fā)放通關(guān)時(shí)應(yīng)向口岸的邊檢／移民機(jī)關(guān)出示／提交的旅游證件和通關(guān)資料（如：出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單等），引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)依次通關(guān)。

向口岸的邊檢／移民機(jī)關(guān)提交必要的團(tuán)隊(duì)資料（如：團(tuán)隊(duì)名單、團(tuán)體簽證、出入境登記卡等），并辦理必要的手續(xù)。

領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)積極為旅游團(tuán)隊(duì)辦妥乘機(jī)和行李托運(yùn)的的有關(guān)手續(xù)，并依時(shí)引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)登機(jī)。

飛行途中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)協(xié)助機(jī)組人員向旅游者提供必要的幫助和服務(wù)。5.4.3.4 旅行游覽服務(wù)

領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)按組團(tuán)社與旅游者所簽的旅游合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供接待服務(wù)，并督促接待社及其導(dǎo)游員按約定履行旅游合同。

在旅游途中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)積極協(xié)助當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，為旅游者提供必要的幫助和服務(wù)。

5.4.4 特殊情況的處理組團(tuán)社應(yīng)建立健全應(yīng)急處理程序和制度。

旅游者在旅游過程出現(xiàn)的特殊情況，如事故傷亡、行程受阻、財(cái)物丟失或被搶被盜、疾病救護(hù)等，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)積極作出有效的處理，以維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。

必要時(shí)，向我駐當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館報(bào)告，請(qǐng)求幫助。

6.服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和改進(jìn)

6.l 總要求

組團(tuán)社應(yīng)建立出境旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系。

組團(tuán)社應(yīng)建立健全出境旅游服務(wù)質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)制，依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)出境旅游服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。

旅游行政管理部門依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)檢查組團(tuán)社出境旅游服務(wù)質(zhì)量，受理旅游者對(duì)出境旅游服務(wù)質(zhì)量的投訴。

6.2 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督

組團(tuán)社應(yīng)通過《旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表》及其他方式認(rèn)真聽取旅游者的合理建議和意見；對(duì)收集到的旅游者反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，了解旅游者對(duì)組團(tuán)社出境旅游服務(wù)的滿意度。

6.3 服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)

組團(tuán)社應(yīng)根據(jù)旅游者的滿意度對(duì)存在的質(zhì)量問題進(jìn)行分析，確定出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因。

組團(tuán)社應(yīng)針對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因采取有效措施，防止類似問題再次發(fā)生，達(dá)到出境旅游服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

6.4 投訴處理

組團(tuán)社對(duì)旅游者的投訴應(yīng)認(rèn)真受理、登記記錄，依法作出處理。

組團(tuán)社應(yīng)設(shè)專職人員負(fù)責(zé)處理旅游者投訴。對(duì)于重大旅游投訴，組團(tuán)社主要管理人員應(yīng)親自出面處理，并向所在地旅游行政部門報(bào)告。

組團(tuán)社應(yīng)建立健全投訴檔案管理制度。

第五篇：旅行社突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

旅行社突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

交通事故處置預(yù)案

導(dǎo)游人員應(yīng)該具有安全意識(shí)和必要的交通常識(shí)，提醒司機(jī)檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)提出更換車輛的建議；要協(xié)助和監(jiān)督司機(jī)做好安全行車工作。

交通事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)：

1、立即組織搶救

發(fā)生交通事故出現(xiàn)傷亡時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織現(xiàn)場人員迅速搶救受傷的游客，特別是搶救重傷員。如不能就地?fù)尵?，?yīng)立即將傷員送往離出事地點(diǎn)最近的醫(yī)院救治，急救電話120。

2、保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)案

事故發(fā)生后，應(yīng)盡一切努力保護(hù)現(xiàn)場，并盡快報(bào)案，公安110或交通事故122報(bào)警臺(tái)，請(qǐng)求派員趕赴現(xiàn)場調(diào)查處理。

3、迅速向旅行社報(bào)告

將受傷者送往醫(yī)院后，導(dǎo)游人員應(yīng)迅速向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告交通事故發(fā)生及旅游者傷亡情況，按領(lǐng)導(dǎo)指令開展下一步工作。

4、做好旅游團(tuán)其他人員的安撫工作

交通事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)做好團(tuán)內(nèi)其他旅游者的安撫工作，繼續(xù)組織安排好參觀游覽活動(dòng)。事故原因查清后，要向全團(tuán)旅游者說明情況。

5、寫出書面報(bào)告

交通事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員要寫出事故報(bào)告。內(nèi)容包括：事故的原因和經(jīng)過；搶救經(jīng)過、治療情況；事故責(zé)任及對(duì)責(zé)任者的處理；旅游者的情緒及對(duì)處理的反映等。報(bào)告力求詳細(xì)、準(zhǔn)確、清楚，如旅游團(tuán)有領(lǐng)隊(duì)的，應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在報(bào)告落款處署名。

治安事故處置預(yù)案

在旅游活動(dòng)中，遇到歹徒行兇、詐騙、偷竊、搶劫等，導(dǎo)致旅游者身心及財(cái)物受到損害的，統(tǒng)稱治安事故。

旅行社應(yīng)印發(fā)安全提示卡片，提醒旅游者：不要將房號(hào)告訴陌生人；不要讓陌生人或自稱飯店維修人員隨便進(jìn)入房間；不要與私人兌換外幣；出入房間鎖好房門，夜間不要貿(mào)然開門；貴重物品不要隨身攜帶或放在房間內(nèi)，可存入飯店總臺(tái)保險(xiǎn)柜；離開游覽車時(shí)不要將證件或貴重物品遺留在車內(nèi)。

導(dǎo)游人員要始終與旅游者在一起，注意觀察周圍環(huán)境，經(jīng)常清點(diǎn)旅游者人數(shù)；車行途中不得隨意停車讓無關(guān)人員上車，若有不明身份者攔車，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒司機(jī)不要停車。

發(fā)生治安事故，導(dǎo)游人員應(yīng)：

1、保護(hù)旅游者人身及財(cái)產(chǎn)安全

導(dǎo)游人員應(yīng)挺身而出保護(hù)旅游者，將當(dāng)事旅游者轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)，力爭追回錢物；如有旅游者受傷，應(yīng)立即組織搶救。

2、立即報(bào)警

導(dǎo)游人員應(yīng)立即向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)案，并積極協(xié)助破案。報(bào)案時(shí)要實(shí)事求是報(bào)告事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、案情和經(jīng)過，提供犯罪嫌疑人的特征，受害者的姓名、性別、國籍、傷勢及損失物品的名稱、數(shù)量、型號(hào)、特征等。

3、及時(shí)向旅行社報(bào)告

要及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告治安事故發(fā)生的情況并按領(lǐng)導(dǎo)指令開展工作，情況嚴(yán)重時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)親臨指揮、處理。

4、安定旅游者的情緒

治安事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)采取必要的措施，安定旅游者的情緒，力爭使旅游活動(dòng)按行程計(jì)劃進(jìn)行。

5、寫出書面報(bào)告

導(dǎo)游人員應(yīng)寫出詳細(xì)、準(zhǔn)確的書面報(bào)告，除報(bào)案內(nèi)容外，還應(yīng)寫明案件的性質(zhì)、采取的應(yīng)急措施、偵破情況、受害者和旅游團(tuán)其他成員的情緒及有何反映、要求等。

6、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作

導(dǎo)游人員應(yīng)準(zhǔn)備好必要的證明、資料，處理好善后事宜。

火災(zāi)事故處置預(yù)案

導(dǎo)游人員應(yīng)提醒旅游者不攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭和火種；入住飯店后，導(dǎo)游人員應(yīng)盡快熟悉飯店樓層的安全出口、安全樓梯的位置及安全逃生路線，并適時(shí)向旅游者介紹；導(dǎo)游人員應(yīng)掌握領(lǐng)隊(duì)和旅游者的房號(hào)。發(fā)生火災(zāi)事故，導(dǎo)游人員應(yīng)：

1、立即報(bào)警；

2、迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)旅游者；

3、配合飯店工作人員，聽從指揮，迅速、有序地通過安全出口疏散旅游者；

4、引導(dǎo)自救：

不使用電梯；

若身上衣服著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗；

必須穿過濃煙區(qū)時(shí)，用浸濕的衣物披裹身體，用濕毛巾捂著口鼻，貼近地面順墻爬行； 大火封門無法逃出時(shí)，用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援；

搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員；

5、協(xié)助處理善后事宜

旅游者得救后，導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織搶救受傷者；若有重傷者應(yīng)迅速送醫(yī)院，有人死亡，按有關(guān)規(guī)定處理；采取各種措施安定旅游者的情緒，解決因火災(zāi)造成的生活方面的困難，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好善后事宜；寫出詳實(shí)的書面報(bào)告。

食物中毒處置預(yù)案

組團(tuán)社應(yīng)通過合同或協(xié)議方式，要求接待旅行社保證旅游者用餐安全。

導(dǎo)游人員要提醒旅游者不在小攤販上購買食物，團(tuán)隊(duì)就餐時(shí)發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)立即要求更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)：

1、設(shè)法催吐并讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性；

2、立即將患者送醫(yī)院搶救，請(qǐng)醫(yī)生開具診斷證明；

3、迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。

地震應(yīng)急處理預(yù)案

導(dǎo)游人員應(yīng)密切關(guān)注旅游目的地或途經(jīng)地的天氣或其他消息，每天與旅行社計(jì)調(diào)取得聯(lián)系。

當(dāng)?shù)卣馂?zāi)害發(fā)生時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)：

1、立即通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)旅游者，約定如人員逾失散時(shí)的集合地點(diǎn)和聯(lián)系、通訊方式；

2、聽從當(dāng)?shù)負(fù)岆U(xiǎn)救災(zāi)指揮人員的指揮；

3、引導(dǎo)自救：

A、為防止次生災(zāi)害的發(fā)生，首先要切斷電源、氣源，防止火災(zāi)發(fā)生。

B、如當(dāng)時(shí)正在樓房內(nèi)，首先要保持清醒、冷靜的頭腦，及時(shí)判別震動(dòng)狀況，千萬不可在慌亂中跳樓；其次，可躲避在堅(jiān)實(shí)的家具下或墻角處，亦可轉(zhuǎn)移到承重墻較多、開間小的廚房、廁所去暫避一時(shí)（因?yàn)檫@些地方結(jié)合力強(qiáng)，尤其是管道經(jīng)過處理，具有較好的支撐力，抗震系數(shù)較大）。也可可根據(jù)建筑物布局和室內(nèi)狀況，審時(shí)度勢，尋找安全空間和通道進(jìn)行躲避，減少人員傷亡。

C、當(dāng)?shù)卣饡r(shí)，團(tuán)隊(duì)正在室外，應(yīng)就地選擇開闊地避震，避開高大建筑物或構(gòu)筑物，特別是有玻璃幕墻的建筑；姿勢上選擇蹲下或趴下（雙手保護(hù)頭部）；不要亂跑，避開人多的地方，不要隨便返回室內(nèi)；

避開危險(xiǎn)物、高聳或懸掛物：變壓器、電線桿、路燈等；廣告牌、吊車；過街橋、立交橋；高煙囪、水塔下等。

避開其他危險(xiǎn)場所：狹窄的街道；危舊房屋，危墻；女兒墻、高門臉、雨蓬下；磚瓦、木料等物的堆放處。

D、地震時(shí)團(tuán)隊(duì)正在影劇院、體育館等公共場所時(shí)應(yīng)聽從現(xiàn)場工作人員的指揮，不要慌亂，不要擁向出口，要避開人流，避免被擠到墻壁或柵欄處。

就地蹲下或趴在排椅下；注意避開吊燈、電扇等懸掛物；用書包等保護(hù)頭部；等地震過去后，聽從工作人員指揮，有組織地撤離。

在商場、書店、展覽館、地鐵等處選擇結(jié)實(shí)的柜臺(tái)、商品（如低矮家具等）或柱子邊，以及內(nèi)墻角等處就地蹲下，用手或其他東西護(hù)頭；避開玻璃門窗、玻璃櫥窗或柜臺(tái)；避開高大不穩(wěn)或擺放重物、易碎品的貨架；避開廣告牌、吊燈等高聳后懸掛物。

在行駛的汽車（火車、地鐵）內(nèi)應(yīng)用手牢牢抓住拉手、柱子或座席等，并注意防止行李從架上掉下傷人，面朝行車方向的人,要將胳膊靠在前坐席的椅墊上，護(hù)住面部，身體傾向通道，兩手護(hù)住頭部；背朝行車方向的人，要兩手護(hù)住后腦部，并抬膝護(hù)腹，緊縮身體，作好防御姿勢。

E、當(dāng)團(tuán)隊(duì)正在野外時(shí)，應(yīng)避開山腳、陡崖，以防山崩、地裂、滾石、滑坡、泥石流等。在躲避山崩、滑坡、泥石流時(shí)，要向垂直與滾石前進(jìn)方向跑，切不可順著滾石方向往山下跑；也可躲在結(jié)實(shí)的障礙物下，或蹲在地溝、坎下；特別要保護(hù)好頭部。

水災(zāi)避險(xiǎn)預(yù)案

導(dǎo)游人員應(yīng)隨時(shí)掌握旅游行程中各地的天氣情況，及時(shí)向當(dāng)?shù)芈眯猩绲嘏銓?dǎo)游了解可能影響或危及本次旅游安全的信息。當(dāng)洪水發(fā)生時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)：

1、及時(shí)通知領(lǐng)隊(duì)和全團(tuán)旅游者，約定如遇失散的集合地點(diǎn)及聯(lián)系、通訊方式；

2、聽從當(dāng)?shù)負(fù)岆U(xiǎn)救災(zāi)指揮人員的指揮；

3、引導(dǎo)自救：

當(dāng)洪水威脅到房屋時(shí)，應(yīng)及時(shí)關(guān)上電源總開關(guān)和煤氣閥，以免著火和觸電傷人。為防止洪水涌入屋內(nèi)，可用自制的沙袋或毛毯等塞住門窗的縫隙。

如果洪水不斷上漲，你就應(yīng)留心貯備一些飲用水、食物、保暖衣物、輕便簡單的炊具、打火機(jī)、火柴等。

如果水災(zāi)迫使你躲到屋頂上暫避，或者要自制木筏逃生時(shí)，還應(yīng)準(zhǔn)備一些可發(fā)出求救信號(hào)的東西，如手電筒、應(yīng)急燈、哨子、旗幟、鮮艷的床單、沾油的破布（紙或木根）、鏡子等。

離開房屋前要多吃些或帶些含熱量較多的食品。

制作簡單木筏可用木梁、箱子、木板或衣柜等任何能浮在水面上的東西；如果沒有繩子，可用被單等綁扎；當(dāng)水流很急時(shí)或不到最后關(guān)頭都盡可能不用木筏逃生。

當(dāng)需要涉水行走時(shí)，要選擇水流較平緩的地方，應(yīng)面向水的上游，側(cè)身一步一步地劃步橫行，要先站穩(wěn)一只腳后，才能抬起另一只腳來，并最好能用一根長桿探測水深及防止跌倒。