第一篇：物業(yè)客服工作案例解析

物業(yè)客服日常案例分析

案例1：苦口婆心——業(yè)主存心為難物業(yè)公司怎么辦？

某小區(qū)入伙不久，一戶業(yè)主不顧物業(yè)管理分公司的勸阻，硬把空調的室外機裝在了主面外墻上。督促其整改的責任，就落在了負責監(jiān)管裝修的物業(yè)管理人員崔為民身上。

第一次，崔主管到業(yè)主家交涉，給業(yè)主講述了小區(qū)安裝空調的有關規(guī)定，并指出空調應當安裝在指定的位置，否則會破壞小區(qū)的整體外觀，向他提出必須拆下來重新安裝。可業(yè)主一點說話的余地都不給，就硬把崔師傅推出了門（搞物業(yè)管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。能夠受得了委屈而又不打退堂鼓，是一個成熟的物業(yè)管理者的重要標志）。

第二次，崔主管又上門做業(yè)主的工作，這一次他不單是給業(yè)主講述小區(qū)對空調安裝的管理辦法，還和業(yè)主天南海北地聊起了家常，力求縮短雙方感情上的距離。業(yè)主顯然沒有上次那樣生硬，但只是答應再考慮考慮（物業(yè)管理的工作經驗往往就是這樣從一次又一次的碰釘子中積累起來的）。

第三次，崔主管在一天后敲開了業(yè)主家門，和業(yè)主坐下來談了很久。不僅給業(yè)主講述了該物業(yè)管理服務的理念和特色，還誠懇地征求了業(yè)主對物業(yè)公司的意見和建議，并對業(yè)主提出的從入伙、裝修到入住所遇到的種種問題，給予了有理有據(jù)地說明和解釋。許久，業(yè)主笑著說：“老兄，你這股認真勁讓我服了！我原來覺得你們這也管那也管，不舒服，總想“叫勁”。聽你這么一講，明白了你們還是為業(yè)主好、為小區(qū)好。你放心，我一會兒就叫人把空調改過來?！?至此，崔主管長出了一口氣，問題終于圓滿解決了。

【案例分析】：有些事情出了問題，可能原因并不在事情本身辦得是否妥當。此處不順當，完全可以到彼此“鼓包”。要想很好地加以解決，關鍵是要找準癥結所在。如果發(fā)燒都當感冒治，那是庸醫(yī)的做法。案例2： 直接對話——外籍客戶產生誤解怎么辦？

一天下午就要下班時，某小區(qū)服務中心來了兩位女士，一位是韓國駐華大使館的外交官夫人，一位是她的翻譯。

那位年輕一點的翻譯小姐上來就發(fā)脾氣：“你們通知8月中旬通煤氣，怎么又說要推遲，中國人辦事就是拖拖拉拉。”負責接待的工作人員笑著解釋：“很對不起，我們原來接到煤氣公司的通知是8月中旬通氣，現(xiàn)在他們又發(fā)來了延期的通知。”翻譯小姐仍一臉的不高興，“這位可是外國朋友，耽誤了她的時間簡直太不象話！” 在旁觀察了一會的服務中心主管這時走過來，示意接待人員暫停解釋，先對韓國女士點頭致意，然后看著翻譯小姐說：“小姐，您也是中國人吧？”（這句問話很有藝術性，不卑不亢、不輕不重，明是無心、實是有意）。翻譯小姐臉騰地紅了，低下頭。主管接著說：“由于不可預見的因素而導致事情拖延的情況在中國有，在國外也有。現(xiàn)在的現(xiàn)實是管道煤氣確實通不了，這肯定會給大家的生活帶來不便。如果您需要用罐裝液化石油氣過度，我們物業(yè)公司會盡全力給您們提供幫助。”（不掩飾和回避問題，主動提出解決方案，表現(xiàn)了全心全意為客戶服務的精神）。翻譯小姐怔了一下，回頭用朝鮮語對韓國婦女復述。

韓國女士臉上的神情稍稍變得輕松一些，她和翻譯交流時，朝鮮語中偶爾夾雜著幾句英語。主管見機主動用英語與她對話，說：“十分抱歉給您帶來不便，當您需要時，我們會盡可能地幫助您?！闭f著還將物業(yè)公司的聯(lián)系電話寫在紙條上遞給她，“請您理解我們工作的難處，我想我們今后一定會在一起愉快地共處?！表n國女士驚訝中露出愉快的神情，也用英語回答：“很抱歉錯怪你們，希望您理解我的心情。我擔心我丈夫吃不上可口的飯菜，所以十分著急??”說著大家都笑了起來。

第二天上午，那位韓國女士又給服務中心打來一個致歉的電話，電話中雙方談論得非常愉快。此后，彼此成了朋友。

【案例分析】：物業(yè)管理的服務對象既有中國人也有外國人，既有本地人也有外地人。一種雙方都熟悉的語言，往往就能輕而易舉地搭起了溝通和友誼的橋梁。看來物業(yè)管理工作者真的需要練練語言功夫，多學幾手，爭取“見什么人說什么話”。

案例3：有難必幫——客戶遇到特殊困難怎么辦？

一天下午剛上班，某公寓A座14層剛剛入住的業(yè)主找到某物業(yè)管理公司，詢問關于電話過戶的事情。

業(yè)主是一位六十多歲的朝鮮族老太太，兒女在國外工作，普通話說得不太好?？蛻舴罩行牡墓ぷ魅藛T請老人先坐下，倒了一杯水，請她不要著急慢慢講（問好、請坐、再敬茶，標準的接待程序）。老人說了好一陣兒，才把事情說清楚：她家的電話是入伙時從開發(fā)商那買來的，所以牽扯到過戶問題，但不知道過戶手續(xù)怎樣辦，還有到哪兒去辦。

工作人員明白了老人的意思后，耐心地做出解答，并告訴她：“過戶需要戶主的身份證原件和105元錢的過戶手續(xù)費，在北辰購物中心斜對面的電信局辦理。”（物業(yè)管理人員應當熟悉與客戶日常生活密切相關的事務的辦理部門以及辦理程序，這樣才能當好他們的管家和顧問）聽完后，老人面露難色。老人瘦弱的身體和語言上的不便，自己去辦理確實會有一定的困難。想到這點，工作人員用征詢的口吻跟老人說：“您把身份證給我，我?guī)湍k怎么樣？”老人聽到后非常高興，放心的把證件留了下來。

第二天中午休息時間，這位工作人員幫助老人辦理了過戶手續(xù)。當將過戶證明文件和發(fā)票送到業(yè)主家時（受客戶之托代為辦理涉及財物的事情，要注意交接清楚，以免過后引起不必要的糾紛），業(yè)主十分感激地說：“太謝謝你們了物業(yè)公司了，不然我真不知什么時間能辦成，太感謝了?！惫ぷ魅藛T笑答：“不用謝，您以后有什么困難事，就跟我們說，我們會竭盡所能幫助您?！崩先朔浅M意地笑了?！景咐治觥浚骸坝须y必幫”是一種服務追求，但不是一種管理責任。因為物業(yè)公司的管理服務范圍是有明確界定，不可能也沒有義務包辦一切。那些屬于份內、那些屬于份外，我們自己應當清楚，同時也應當讓客戶明白。這樣，有能力做份外事時，客戶就會領情；無能力做份外事時，客戶也不會怪罪。案例4：勝似親人——遇到走失的老人怎么辦？

秋天某日中午時分，某小區(qū)物業(yè)管理公司辦公室工作人員都正要準備吃飯，只見護衛(wèi)二班副班長王波，領著一位老人走進辦公室，大家忙起身上前詢問。不料老人說了一大堆莫名其妙的話，搞得工作人員一頭霧水，只好轉而問起了王波。原來王某例行巡邏時，在1號樓的三層發(fā)現(xiàn)這位老人在不停地敲擊著電表箱的門，覺得很蹊蹺，便上前詢問老人有什么事情需要幫忙的。不曾想老人忽然漫無邊際地說了一句：“這樓梯的門怎么打不開了，我怎么回家呀？”王某更覺得奇怪，猜想這位老人可能在精神上有毛病，出門后找不到回家的路，走錯了房間。他腦海中快速閃動，忽然想起老人是住在1609室的，平常自己根本就不出家門，只有在家人陪伴下才會出來散散步（所有物業(yè)管理人員都應當熟悉小區(qū)客戶的基本情況，這樣遇到一些意想不到問題，處理起來能夠避免不必要的周折）。于是，王某親切地對老人說：“您家不在這兒，我?guī)丶野?！”他攙扶老人來到1609室，按了很長時間門鈴，然而里面始終無人應答。沒辦法，只好將老人領到辦公室。

弄清事情原委后，分公司經理連忙吩咐工作人員把業(yè)主檔案拿出來，找業(yè)主的電話號碼給業(yè)主打電話。與業(yè)主取得聯(lián)系后，工作人員仍顧不得吃飯，給老人倒水，與老人聊家常（無論長幼尊卑，善待所有客戶，體現(xiàn)了良好的職業(yè)修養(yǎng)和服務意識）。雖然老人的話，東一榔頭西一棒子，根本聽不懂，但大家還是很耐心地微笑著陪伴著他。

過了一刻多鐘，業(yè)主來到辦公室，看到因迷路走失的父親安然無恙，和在場的所有工作人員一個一個緊緊握手，不停地說著感激的話：“多虧你們這么負責，照顧我父親，他有點老年癡呆癥，腦子胡涂，如果真的走失了，可就麻煩大了?！?【案例分析】：人口老齡化引發(fā)的一系列問題，日益得到社會的普遍關注。在住宅區(qū)物業(yè)管理中，如何關愛老人，已經成為物業(yè)公司面臨的一個重要課題。解決得好，不僅能夠提高自己的管理服務水平，而且還可以創(chuàng)造新的商機。案例5：物業(yè)管理也要反腐敗

（一）筆者所認識的C公司總經理即將遷往新址辦公，在共進午餐時談起了新址辦公樓的一些情況。在洽談租賃合同時并不十分順利，但還算正常，當時其租務部向 C公司推薦裝修公司，C公司反問如果另行指定裝修單位是否可以時，得到了肯定答復，只是被告知空調系統(tǒng)以及消防控制噴淋系統(tǒng)需要由大廈指定單位來做。可是到了C公司委托的裝修單位前來與物業(yè)管理部門接洽時，該部門提出了一系列難以達到的要求和條件，極盡刁難之能事，最后迫使C公司不得不委托大廈推薦的Z公司負責其租區(qū)的裝修工作。以后的事實證明，Z公司不是一個好的裝修公司。首先，該公司的設計能力較低，設計人員缺乏足夠的經驗和創(chuàng)意能力以及對客戶意圖的領悟能力；其次，該公司現(xiàn)場管理混亂，各工種工序無人協(xié)調，竟然還要求客戶派人到現(xiàn)場監(jiān)督；再次，工程質量非常一般，工期延誤了很長一段。這樣一個資質水平的裝修公司怎么有資格成為一幢高級涉外寫字樓的唯一指定裝修單位呢？實在太讓人生疑了。

（二）E公司董事會就寫字樓選擇問題費了不少精力，看過不少樓盤，最后選擇了一家地處某涉外商圈的著名大廈，高高興興地與該大廈簽訂了租賃合同，開始安排裝修工程時，不高興的事就來了。原來這個大廈雖然沒有像前面提到的那個大廈那樣指定裝修商，但有一個“怪癖”，就是所有進駐單位必須采用大廈提供的窗簾，而且必須由大廈負責安裝。殊不知窗簾也是整個裝修設計的一個有機組成部分，怎么可以分開呢？E公司的領導人們?yōu)榇丝鄲啦灰?，但最后還是拗不過對方而被迫就范。

【案例分析】：物業(yè)管理作為第三產業(yè)的組成部分，其服務性的特征是十分明顯的。對于從事這一行業(yè)的企業(yè)或個人來說，牢固樹立客戶至上的理念是一個基本要求。本人非常同情案例其中的C公司和案例二中的E公司，同時也非常為那些“同行”們的所作所為而汗顏。

在各類物業(yè)項目中，其客戶經常會有一些專業(yè)性的服務工作需要委托承包商去做，按照行業(yè)慣例和一般條件下物業(yè)管理公約或租賃合同的要求，物業(yè)管理部門應對這些承包商給予正確的指導和嚴格的管理，監(jiān)督各承包商遵守相關的規(guī)定，確保物業(yè)項目內的正常管理秩序得到維護，最終使各方面權益得到有效保障。在有些項目中，物業(yè)管理部門做出指定承包商的規(guī)定可能有其特定或合理的原因，但正常情況下也應該不是一家（這不包括涉及樓宇自動控制系統(tǒng)、消防控制及噴淋系統(tǒng)和其他個別有必要由大廈直接安排的項目）。個別物業(yè)管理機構或其有關負責人搞強行指定或變相強行指定承包商的做法，有違行業(yè)的職業(yè)道德，在一定程度上侵害了租戶或使用單位的合法權益，應予糾正。案例6： 警惕“問題公司”

（一）數(shù)年前，北京某綜合性物業(yè)項目當時的市場部經理談到正在洽商租賃寫字樓適宜的W公司時，曾對筆者說：這家公司可能有問題，我們不打算讓它進來?？墒谴蠹s在一個月之后，這個W公司已經在安排辦公區(qū)域的裝修事務了，足見其神通廣大。W公司的辦公室裝修得很豪華，并大量采用了昂貴的木制裝飾；該公司的職員們的風格也于寫字樓內的眾多國際商務機構中的外企職員不同，頗有“另類”的感覺，但薪金待遇絕不輸給他們。后來，有該公司總裁在五星級酒店與港商對摔XO，最后港商服輸稱臣的故事；還有這個總裁喜歡歌星名模，某最傲慢的名模被他用兩萬美金擺平了的傳聞。還是這個總裁，曾異常恐懼地在自己豪華的辦公室里向物業(yè)管理人員訴說：有人要殺我，我好害怕。這位總裁最后確實被殺了，是被活活毆打致死的。被打死后，曾經是他的追隨者的兇手們把尸體裝入特大的旅行袋運出了他所住的高級公寓，并棄尸于外地某公路邊的農田里。這是一個在全國有重大影響的特大金融詐騙案，它導致了二三十個涉案銀行行長受審被捕，也成了電視劇的創(chuàng)作素材。前不久某電視臺還撥出過根據(jù)這一案件改編的電視劇情節(jié)。

（二）一九九九年的某一天，A公司經營的寫字樓來了一群不速之客。這是Y公司老板帶領其下屬來洽談寫字樓租賃問題。租賃意向基本達成了，Y公司老板又把北京市市政府某委員會抬出來招搖了一番，還提出建議：干脆我們把整個大樓買下來怎么樣？Y公司入駐后，業(yè)務十分忙碌，人員來來往往，老板進出乘坐豪華奔馳，一派款像。后來聽說業(yè)務不順利，開始欠租，并且絕口不再提購買整幢大樓的事。作為業(yè)主的A公司便向Y公司發(fā)出了數(shù)道催款通知，其后又發(fā)出了最后通牒，Y公司仍沒有反應，只是不再經常有人來上班。A公司就立即對Y公司租區(qū)采取了封門加鎖的極端措施。Y公司老板這時已不知去向，甚至連他的大多數(shù)雇員們也不知道。最后Y公司神秘地補交了部分欠租后悄然離去。Y公司走了，公安局來了。原來，Y公司在租房時所使用的營業(yè)執(zhí)照文件是偽造的，Y公司老板涉嫌詐騙千萬余元人民幣。數(shù)月之后，在深圳警方的一次針對當?shù)啬吃p騙集團的搜捕行動中，意外地捕獲了這位“老板”。

【案例分析】：“問題公司”是當前市場經濟過程中不可回避的一道濁流。這些公司以詐騙、制售假貨為生計，謀求賺取非法利益，并不時引發(fā)一些涉及刑事犯罪的案件。作為物業(yè)經營管理單位，有義務配合協(xié)助工商管理和公安部門對這類公司進行查處。在物業(yè)項目招租招商過程中，應建立核查程序以杜絕非法公司混入。對租戶或項目內小業(yè)主有關人員的管理方面，也需建立必要的管理程序和管理制度。無論發(fā)生經濟犯罪還是發(fā)生刑事案件，對物業(yè)項目來說都不是什么好消息，都可能對物業(yè)項目未來的經營帶來負面影響。發(fā)生過兇殺的公寓即成為兇宅，沒有人再愿意租住。

案例7：保安酒后毆打學生案件

2003年1月2日，某高校物業(yè)管理中心的兩名保安，外出吃飯，由于喝酒過量，在回宿舍的途中酒醉，行走不便，強行要一名學生送倆人回宿舍，學生沒有理會，倆人強行抓住學生，發(fā)生了糾纏，并且動起手來，倆人將該學生的眼睛打碎，傷及眼眉。該學生被送往醫(yī)院救治，眉骨處縫合3針。事發(fā)后，其他學生報告給學校保衛(wèi)處，校保衛(wèi)處立即將兩位保安人員送往派出所，經查屬實，被拘留審查。物業(yè)管理中心知道此事后，立即由中心主任和主管副主任前往醫(yī)院看望學生，并表示慰問。同時決定在學生住院期間，每天負責送飯給打傷的學生。在核實了事件發(fā)生的情況后，按照規(guī)定，對兩位保安做出開除的決定，扣罰當月工資，罰款500元。

學生家長得知此事后，由于同處一城，立即向學校提出要求，賠償傷病和精神損失，還要物業(yè)管理中心做出檢查，否則就要在報刊上予以曝光，還揚言與學校領導很熟，一句話就可以讓后勤集團的領導下臺等等。針對此情況，物業(yè)管理中心進行了分析，認為此事發(fā)生在保安下班后，個人喝酒過量所導致的，系個人行為，與物業(yè)管理中心無關，物業(yè)管理中心只是有教育不嚴的問題。為此，不予理會，仍然每天送飯到醫(yī)院，并且為其熬制雞湯等補養(yǎng)品，悉心照顧著學生，一直到其出院為止，并為其交付了住院費和醫(yī)藥費。在這期間，學生家長多次威脅，并四處找人，物業(yè)管理中心也沒有對其要求做出大的反映，一直拖了近一個月。最后，學生家長提出了讓學生補考的要求，不再提要物業(yè)管理中心檢查等要求了，物業(yè)管理中心立即聯(lián)系了學生處，做出了緩考的決定，解決了學生因傷沒有參加期末考試的問題，此糾紛也得到了圓滿解決。

【案例分析】：保安打人首先違反了《中華人民共和國治安管理處罰條例》第二十二條第一款“毆打他人，造成輕微傷害的。處以l天至1 5天的拘留?！庇捎跉虿课辉谀槻?，’可能會造成他人留下疤痕，因此構成了傷殘罪，依據(jù)《中華人民共和國刑法》第二編分則，第四章侵犯公民人身權利、民主權利罪第二百三十四條“故意傷害他人身體的除3年以下有期徒刑、拘役或者管制?！钡牵０蚕迪聧徍笞约盒袨?，與物業(yè)管理中心無關，物業(yè)管理中心不應該承擔經濟賠償責任和法律責任，但應承擔教育和管理職工的責任，并且物業(yè)管理中心在處理此事中一直以人道主義出發(fā)，堅持為被打學生送飯，還為其支付了醫(yī)藥費和住院費，做到了仁至義盡，并以冷處理的辦法，最后解決了問題，可以值得借鑒。案例8：枯枝掉落砸傷行人案

2003年5月30日，某高校一棵靠近院墻的國槐的一枝枯枝自行掉落在院墻外，不巧院墻外有一位女同志和愛人經過，正好砸在女同志的身上，劃破衣服，砸傷背部和手臂。事發(fā)后，其愛人給物業(yè)管理中心綠化部打來電話，告知情況，主管綠化的副主任立即趕往現(xiàn)場，查看結果與所報事實相符，立即將女同志送往醫(yī)院醫(yī)治，經醫(yī)院檢查無大傷，住院休息幾天即可。其愛人向校物業(yè)管理中心提出了賠償要求，1、負責醫(yī)療費：

2、補償精神損失費；

3、支付營養(yǎng)費等約3400元，并提出了附加條件，即愛人已懷孕，如保不住道理和應承擔的責任，直至解決了糾紛，同時物業(yè)管理中心要提高防范意識，勤修剪枯枝，防止意外事故發(fā)生。案例9：樓宇玻璃掉落砸壞小車案

2003年9月lO日，某高校一位老師將其小車停放在樓前，中午l2時40多分鐘，樓上的一塊玻璃突然掉落，砸在小車前擋風玻璃上，將擋風玻璃砸碎，并劃傷了小車的前蓋。該玻璃系過道窗戶上的，窗戶是鐵皮鋼窗，年久失修。車主認為物業(yè)管理中心對小區(qū)進行了物業(yè)管理，并收取了物業(yè)管理費，對樓宇負有管理義務，樓宇公共部位的玻璃掉落砸壞小車，應當予以修理車輛，恢復小車原貌。【案例分析】：第一要看物業(yè)管理中心是否對小車負有保管的責任。我們有的小區(qū)在管理中對車輛實行了保管的責任，與業(yè)主簽訂了車輛保管合同，收取了車輛保管費，形成了事實上的保管合同關系。在合同成立的情況下，物業(yè)管理中心就形成了對保管車輛負有毀損、丟失的損害責任?！逗贤ā返?74條規(guī)定： “保管期間，因保管人保管不善造成物毀損、滅失的，保管人應當承擔損害賠償責任，但保管是無償?shù)?，保管人證明自己沒有重大過失的，不承擔損害賠償責任。”該物業(yè)管理中心沒有與業(yè)主簽訂保管合同，也沒有收取保管費用，因此，可以定為無償?？?，可以不賠償。第二要看物業(yè)管理中心對掉落的玻璃是否負有管理責任。《民法通則》第126條規(guī)定“建筑物或者其他設施以及建筑物上的擱置物、置掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外。”規(guī)定中明確了所有人和管理人的責任。該玻璃是公共過道窗戶上的，系物業(yè)管理中心管理的場所，物業(yè)管理中心應當盡到一個管理人應當盡到的義務，有責任去消除這種隱患，盡快地對窗戶進行維修，由于年久失修，造成玻璃掉落，砸壞小車前擋風玻璃和前車蓋，物業(yè)管理中心應當承擔不可推卸的過錯責任，應當賠償車主修理費用。案例10：大風刮倒了危樹，砸壞了私人的財物

北京的大風天容易發(fā)生刮倒大樹的事件，今年6月10號中午12：30一場大風刮倒了居民區(qū)內的一棵粗大的加楊，砸在了再議。物業(yè)管理中心沒有表示同意，也沒有表示不同意，只是說先看病，我們請示領導后再說。期間，其愛人多次催促要求答復，物業(yè)管理中心在咨詢律師后，了解到砸傷行人需要賠償，但可以不賠償精神損失費和保證懷孕的胎兒，因此經多次談判，達成了共識，賠償了醫(yī)療費1300多元，解決了糾紛。

【案例分析】：枯枝掉落砸傷行人系綠化管理不到位的問題，全部責任在于物業(yè)管理中心，應該賠償。對于受害者的一些無理要求，必須持慎重的態(tài)度。該物業(yè)管理中心的做法比較合適，不與其發(fā)生正面的沖突，先了解法律上的規(guī)定，明白了處理的程度后，再與受害人進行談判，擺明二層住戶的玻璃窗上，砸壞了窗戶，砸碎了玻璃，幸好沒有傷著人。原車輛工程學院實驗室內的一棵大洋槐的一枯枝被風刮落，掉在一輛桑塔納車上，砸壞了車的前擋風玻璃，幸而也未傷及人。為此，住戶和車主均向物業(yè)公司提出索賠，原因是物業(yè)公司對樹木養(yǎng)護不當，應賠償一切損失。而物業(yè)公司認為樹木的折斷是外力的作用，不可預見。因而不應賠償，但是物業(yè)公司還是迅速派人維修了住戶的窗戶，并將汽車送往修理廠修理。經過此事，物業(yè)公司綠化部立即對全校的樹木進行了檢查，發(fā)現(xiàn)了39棵危險的樹木，立即以學校的名義向園林局打了緊急砍伐危樹的申請報告，并獲得了批準，消除了安全隱患。此事反映了綠化的養(yǎng)護管理上還有不細的問題，特別是枯枝砸車事件完全可以避免，因為枯枝可以見到，只要細加修整就可預防此事發(fā)生。案例11：樓上漏水維修費應由誰承擔?

2002年某高校143單位8號的住戶蘇某發(fā)現(xiàn)廁所頂棚往下漏水，于是與樓上住戶趙某交涉，要求將廁所的防水再做一遍，并且費用要由趙某承擔，趙某以自家沒有裝修為由不予理會，蘇某多次要求解決未果，因此將趙某告上了法庭，但在庭審中由于蘇某的證據(jù)不足而敗訴。于是蘇某將自家的廁所頂棚重新更換。2003年1 1月某日，蘇某家的廁所項棚的面積漏水，蘇某又到趙某家查看原來暖氣管的閥門被趙某弄壞，大量暖氣水流到地面，造成大量向樓下滲漏。蘇某又向趙某提出更換廁所地磚，重做防水的要求。由于以前的糾紛，上過法庭，趙某持意不肯。于是蘇某找到物業(yè)管理中心，要求給予解決，物業(yè)管理中心了解情況后，又親自到兩家進行了調查，發(fā)現(xiàn)是由于管道多年未修，已經腐爛，需要更換，管道系學校售房給個人時承諾由學校維修的公共部位，因此，維修費應由學校支付。物業(yè)管理中心向學校上報了申請?？畹膱蟾妫⒔浥鷾?，再與兩家協(xié)商后達成共識，將趙家的防水重做一次，并保證使用與原地磚顏色相近的材料，從而解決了兩家的糾紛和矛盾。

【案例分析】：樓上漏水是造成鄰里之間糾紛和矛盾的一個重要因素，及時解決漏水問題有利于維護業(yè)主之間和睦共處的關系。在《中華人民共和國民法通則》的第83條明確規(guī)定“不動產的相鄰各方，應當按照有利于生產、方便生活、團結互助、公平合理的精神，正確處理截水、排水、通行、通風、采光等方面的相鄰關系，給相鄰方造成妨礙或者損失的，應當停止侵害，排除妨礙，賠償損失?！币虼耍蓸巧下┧a生的物業(yè)管理糾紛可根據(jù)民法中的過錯責任原則來判定責任。過錯責任原則以過錯為要件，因當事人一方的過錯造成的后果，就由過錯者承擔責任負擔費用；沒有過錯就沒有責任，那么費用的承擔就適用公平原則，由雙方公平分擔。本糾紛由于是學校承諾的公共部位長久使用，管道損壞所致，所以應由承諾方學校支付維修費用。案例12：施工現(xiàn)場摔傷學生要求賠付案

2002年5月，某大學校內的一個暖氣井被施工的大車壓壞，需要修建，由于白天行人較多，改在夜晚施工，白天只是將壓壞的井進行了圍擋，晚上九點多鐘時，施工人員剛剛撤去圍擋，放上了施工牌，但還未掛上指示紅燈。一名學生騎著自行車直奔欲修理的暖氣井而來，一頭撲倒在地，磕破了手腳，磕掉了兩顆門牙。施工人員立即將學生送往校醫(yī)院，治療了傷病。

事后，該學生提出了索賠，要求我們物業(yè)公司賠償他的醫(yī)藥費和精神損失費一萬元，同時該學生所在系院的領導也找我們，學生和系院以施工單位沒指示燈為理由，要求必須賠償。物業(yè)公司也以該學生未看施工牌子理由，拒絕支付。經過反復協(xié)商，最后施工單位賠償了學生的醫(yī)藥費和2000元的營養(yǎng)費。

【案例分析】：施工現(xiàn)場的管理要正規(guī)化，不能隨意，在施工之前一定要有所提示，安裝指示紅燈，防止意外事故發(fā)生。此事件的原因是施工單位圍擋不及時，未先安裝指示紅燈，才造成了學生不慎掉入井內，受到傷害，施工單位負有管理責任，但學生也有不看指示牌，快速騎車而掉入井內。根據(jù)《建筑法》第四十四條指出“建筑施工企業(yè)必須依法加強對建筑安全生產的管理，執(zhí)行安全生產責任制，采取有效措施，防止傷亡和其他安全生產事故的發(fā)生”，第四十五條指出“施工現(xiàn)場安全由建筑施工企業(yè)負責”。既然施工單位負有安全責任，因此，需要賠償學生一定的損失。

案例13：妥善解決下水道堵塞問題

一層住戶私自改動下水管道，造成二層污水外溢某大學教工宿舍28單元二層一住戶家的下水往外流污水，住戶將情況報告給物業(yè)公司后，維修人員迅速趕到現(xiàn)場。此樓雖然是過去建造的丙級樓，下水管道時有堵塞，以前只是一層冒污水，而從未發(fā)現(xiàn)二層也往外冒的現(xiàn)象。為此，檢查了一層的住戶，原來，一層住戶是學校剛搬進來的住戶，在裝修中私自將自家的下水另外做了管線，通到了污水井，而將自家的原出水口堵塞住，因而形成了總管道堵塞后，污水從二層住戶往外冒的現(xiàn)象。此問題是雖然一層住戶不應該私自將下水道改線，但關鍵的原因還是管線太陳舊，不符合現(xiàn)代生活的要求。根本解決的辦法還是要更換下水總管線。為此，物業(yè)管理公司經與學校協(xié)商從房屋公共維修基金中出資更換了總管線，解決了住戶的下水堵塞問題。

【案例分析】：根據(jù)《物業(yè)管理條例》第五十條規(guī)定“物業(yè)管理區(qū)域內按照規(guī)劃建設的公共建筑和公用設施，不得改變用途”。業(yè)主依法確需改變公共建筑和公用設施用途的，應當依法辦理有關手續(xù)后告知物業(yè)管理企業(yè)。住戶私自改變下水管道，并未按照程序報批，也沒有告知物業(yè)管理公司，應由住戶負責，但由于學校老樓的公用設施老化，造成一層經常堵塞，一層住戶才將下水管道移位。學校也應負擔一定的責任，整改管道才是解決問題的根本辦法。案例14：供暖試壓發(fā)生了異常的案例

2002年10月3 l，某大學進行供暖試上壓時，發(fā)現(xiàn)化工與材料學院的一實驗室內出現(xiàn)了異常，暖氣水從一個洗手盆往外冒，破壞了整個打壓工作。物業(yè)公司的維修人員立即趕到現(xiàn)場，經檢查發(fā)現(xiàn)，原來該實驗室在裝修時請校外施工隊負責裝修，校外施工隊在施工過程中，私自將洗水池的下水接到了暖氣管上，致使暖氣上壓后，出現(xiàn)往外冒的現(xiàn)象。維修人員立即截斷了下水管，堵住了出水口，暫時解決了外冒的情況。此事引起了學校的重視，對此事做出了通報，批評并處罰了該院領導和實驗室，并重申了所有施工必須經過物業(yè)公司審批，并由物業(yè)公司監(jiān)督施工，以保證質量。

【案例分析】：此事反映了學校一部分老師和領導對裝修問題的不重視，私自請無資質的施工單位施工，出現(xiàn)了不應該出現(xiàn)的問題。按照《建設工程質量管理條例》規(guī)定，應由施工方賠付，但由于實驗室請的是無資質隊伍，無法索賠，只能做行政上的處理，關鍵還應提高各級組織的質量意識和對《建筑法》知識的了解，依法辦事，防止此類問題的出現(xiàn)。

案例15：家屬小區(qū)綠地被業(yè)主種植香椿、葡萄等雜樹怎么辦?

某高校家屬物業(yè)小區(qū)的綠地近年來，不斷被一些業(yè)主種植上香椿和葡萄，綠地變成了雜樹林，這些占地的業(yè)主得到了實惠，每年有所收獲，但卻占用了廣大業(yè)主的綠化用地，頗有微詞。物業(yè)管理中心起初進行了勸阻，但收效甚微，一些業(yè)主仍然我行我素，不聽勸告，繼續(xù)收獲豐收的果實。物業(yè)管理中心感到有點失控，于是，貼出公告要求在五日內自行清除種植的香椿葡萄，逾期將強行解決，再統(tǒng)一恢復綠地。規(guī)定的期限到了，但仍有部分人未按規(guī)定清除雜樹，為此，物業(yè)管理中心將此情況向城管部門作了匯報，并提出了恢復綠地的方案，征得城管部門同意后，物業(yè)管理中心自行動手開始對香椿等雜樹進行了清除。

清除剛剛開始，就有業(yè)主用電話向城管和園林局進行了舉報，投訴物業(yè)管理中心私自砍伐樹木。園林監(jiān)察人員和城管部門的執(zhí)法人員立即趕到現(xiàn)場，由于已與城管進行過溝通，他們得知是為恢復綠地，美化小區(qū)所采取的措施，立即向群眾作了解釋，首先肯定了物業(yè)管理中心規(guī)劃綠地的做法是正確的，同時指出小區(qū)的綠地是全體業(yè)主共享的資源，還告訴業(yè)主重新規(guī)劃綠地是得到有關部門同意的，從而得到廣大群眾的擁護，樹立了物業(yè)管理中心的形象，也為不遵守小區(qū)物業(yè)管理的業(yè)主上了一堂教育課，使得重新規(guī)劃綠地的方案得以實施。

【案例分析】：業(yè)主私自種植雜樹的現(xiàn)象在高校的小區(qū)中普遍存在，特別是一層的校園內更是屢見不鮮，在改變居住環(huán)境的同時，還要建立居住文明的再造。小不管則成大亂，對違規(guī)的苗頭一旦露頭，就要堅決制止，否則會四處滋生，蔓延開來，造成被動的局面，再行解決就不容易了。物業(yè)管理部門一定要利用業(yè)主公約實行管理和服務，保障廣大業(yè)主的利益，體現(xiàn)“三個代表”的思想，一切問題就會迎刃而解。

案例16：寬帶網(wǎng)安裝過程中的糾紛

2002年6月5日，某物業(yè)公司與北京市電信部門簽訂了安裝寬帶網(wǎng)協(xié)議，委托北京市電信部門對家屬區(qū)內的居民住宅樓進行安裝寬帶網(wǎng)，在施工中不慎將103單元6號住戶吳××家的電線打斷，致使該戶電路斷電，事發(fā)后，施工單位進行了搶修，并接好了電線，但由于電工的疏忽接反了電線，而該住戶又出差在外，長達一個星期未在此居住，等出差回來后發(fā)現(xiàn)冰箱未啟動，存放里面的食品全部發(fā)臭，而且冰箱已無法除臭。為此，住戶向物業(yè)公司提出了因施工損壞了他的冰箱為理由索賠要求物業(yè)公司賠他電冰箱的要求。物業(yè)公司以不是施工單位，并以找不到施工單位為理由拒絕賠付。住戶也以不解決此問題不交物業(yè)管理費相對峙?！景咐治觥浚捍耸码m是施工單位施工時造成的，但物業(yè)公司也負有監(jiān)管的責任，應由施工單位負主要責任，物業(yè)公司負一定責任，應由兩家共同出資購買同樣冰箱，賠付住戶吳××，才能解決此糾紛。案例17：電梯跑出來的狗嚇了王老太太案

一日，居住在某大學133單元1007號的王老太太晨練歸來正欲乘電梯回家時，從電梯里竄出一條狗來，將王老太太嚇了一跳，心跳不已，許久未緩過神來。為此，王老太太要求物業(yè)公司給予精神損失費3000元，作為小狗對她驚嚇的補償。后經多次協(xié)商，賠付王老太太500元的精神賠付費。

【案例分析】：此事反應了物業(yè)公司管理上的漏洞，北京市明確規(guī)定，飼養(yǎng)的寵物不得進入載人電梯等公用設施內，以妨礙居民的正常生活。而物業(yè)公司未張貼告示，讓住戶了解文件精神，也未讓電梯工作人員制止寵物進入電梯，因此，物業(yè)公司負有責任，所以應該賠付。案例18：拆除私搭亂建小棚的案例

某大學為了規(guī)范校園的環(huán)境，做出了拆除住戶私搭亂建的小棚決定，物業(yè)公司進行了實施，某住戶住在頂層，私自在屋頂上搭起了小屋，并且建造時施工的問題還往下滲水，給其他住戶帶來了不便。于是物業(yè)公司對其私搭的小屋予以了拆除，該住戶不滿，找到律師事務所，要求與物業(yè)公司打官司。一日，該住戶委托的律師找到物業(yè)公司，責問為什么拆除該住戶的小屋。物業(yè)公司領導回答：根據(jù)建設部和北京市物業(yè)管理和相關的法律規(guī)定，物業(yè)的公共部位任何人不得侵占，因為房頂是公共部分，不是一家的地方，如果要使用，必須征得所有的住戶同意才能搭建，而且，往下滲水，妨礙了其他住戶的利益，因此必須拆除。委托的律師感到有道理，一起說服了該住戶，未引起爭端。

【案例分析】：根據(jù)《物業(yè)管理條例》第五十一條規(guī)定“業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)不得擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)內的道路、場地，損害業(yè)主的共同利益”。由于住戶私自侵占公共部分，損害了其他業(yè)主的利益，所以必須拆除。但也說明了物業(yè)管理不只是要依法辦事，而且要做耐心的思想工作，以理服人，使住戶理解物業(yè)管理，支持物業(yè)管理，才能使有關的政策法規(guī)得以貫徹落實。案例19：拒交停車費引起的交通處罰

某大學物業(yè)公司對住宅小區(qū)進行物業(yè)管理，其中有一住戶家里有輛小貨車，做運輸業(yè)務，該人過去經過勞改現(xiàn)已釋放，很刁不講理，他拒不交停年費，物業(yè)公司三番五次找他做工作，但就是不交。因此，物業(yè)公司通知他，如再不交就不讓他的車進入小區(qū)，該住戶稱：如果不讓進，就把車堵在大門口。為此，物業(yè)公司請教了交通部門，了解到堵塞交通可以用拖車將其拉走。因此，在該住戶不交停車費的情況下，拒絕了該車進入小區(qū)大門，該住戶就將車堵在了門口，物業(yè)公司立即打電話給交通部門，交通隊來了拖車將其拖走。該住戶起先認為物業(yè)公司還會將車還給他，過了三天見車未歸還，就著急了，找物業(yè)公司要車，物業(yè)公司告訴他，你的車是交通隊拉走的。他更著急了，開始請求物業(yè)公司出面幫他要車，最后在物業(yè)公司的幫助下，交了罰款要回了貨車，該住戶再也不拒交停車費了?！景咐治觥浚何飿I(yè)管理要依靠政府有關部門的支持，既要講原則，還要講策略。根據(jù)《中華人民共和國道路交通管理條例》第六十六條規(guī)定，“任何單位和個人未經公安機關批準，不準占用道路擺攤設點、停放車輛、堆物作業(yè)、打棚、蓋房，進行集市貿易和其它妨礙交通的活動”。該住戶將車停發(fā)在非停車場的道路上，應該受到處罰，物業(yè)管理公司依靠交通隊進行執(zhí)法，既解決了堵塞道路的問題，又教育了住戶，還收齊了停車費，一舉三得。

案例20：小區(qū)內植物傷人，物業(yè)公司該不該負賠償責任?

2006年5月28日上午，家住某小區(qū)的4歲小孩李某，由其姥姥陪同，在橫穿小區(qū)噴水池小溪時，身體失去平衡，右眼被池邊種植的鐵樹葉尖刺傷。經醫(yī)院診斷，李某右眼角膜白斑，需做角膜移植術，經某法醫(yī)驗傷所鑒定其傷殘程度為8級。

為此，李某作為原告，其母林某作為法定代理人向法院提起訴訟，要求該小區(qū)的建設單位和物業(yè)管理單位進行經濟賠償。

作為被告的兩家公司認為：應由其監(jiān)護人承擔原告受到傷害的全部責任。首先，小區(qū)的噴水池小溪中鋪有人造亂石，并立有警示牌，提示監(jiān)護人不應讓未成年人進入該區(qū)域玩耍，本案中的監(jiān)護人未履行好看管原告的義務。其次，原告所在小區(qū)是市級園林式住宅小區(qū)，綠化布局合理、科學、合法。

【判決】：法院經過庭內外調查后認為，侵權民事責任有主、客觀要件，即行為人主觀有過錯，客觀上有損害事實存在，損害行為的違法性及違法行為與損害事實之間有因果關系。本案中，原告在獨自橫穿小溪時，身體發(fā)生傾斜，被鐵樹劃傷右眼的客觀事實存在。但被告在小區(qū)內進行綠化、建筑水池是為了提高業(yè)主的生活質量，且種植鐵樹植物沒有過錯。同時，考慮到人造亂石高低不平的安全隱患，噴水池旁立有警示牌，被告的管理義務已經盡到，故原告要求二被告賠償理由不充分，法院不予支持。

原告不服，提起上訴。上訴理由是：

一、原審法院認定事實不清，程序不當，在被告未申請法院收集證據(jù)的情況下主動替被告收集證據(jù)；

二、小區(qū)栽種的綠化植物具有危險性；

三、對警示牌的設置時間提出質疑。

二審法院經審理認為，原審法院在審案時向園林部門咨詢小區(qū)內栽種鐵樹有無禁令性規(guī)定，作為判斷本案中小區(qū)管理部門有無違規(guī)行為的依據(jù)，上訴人以此認為系法院主動為被上訴人收集證據(jù)有違客觀事實。被上訴人在小區(qū)栽種鐵樹雖有傷人危險，但不能因此認定栽種該植物就應承擔相應責任。相反，李某的監(jiān)護人，對這種植物葉尖可傷人的情況應有判斷能力和防御能力，但因監(jiān)護不力，造成李某受傷。原審法院認定事實清楚，適用法律正確，依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百三十三條第一款第(一)項之規(guī)定，判決如下：駁回上訴，維持原判；本案件訴訟費同意李某免交；本判決為終審判決；

【案例分析】：本案焦點有兩個：第一，小區(qū)內栽種鐵樹究竟恰不恰當；第二，物業(yè)公司是否盡到了安全防范責任。此案中，被告在小區(qū)內栽種鐵樹的事實客觀存在，但其目的主要是為了進行綠化，美化環(huán)境，提高業(yè)主生活質量。同時，作為被告的物業(yè)公司己考慮到可能存在的安全隱患，在水池旁立有警示牌，并在法庭上出示了警示牌生產廠家開具的正式發(fā)票，證明警示牌安裝時間是在原告被鐵樹傷害之前?！段飿I(yè)管理條例》第三十六條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身、財產安全受到損害的應該依法承擔相應的法律責任?！睆谋景竵砜?，物業(yè)公司盡到了安全防范義務，不存在管理上的疏漏和缺陷。而原告李某系無行為能力人，因監(jiān)護人監(jiān)護不力，造成李某受傷，故物業(yè)公司不應承擔賠償責任?？傊?，凡涉及到人身安全之處，監(jiān)護人應盡到監(jiān)護責任，物業(yè)公司作為管理者則應盡到安全警示義務，避免類似事故的發(fā)生。案例21：誰來承擔助動車被盜的責任？ 時間：2005年7月27日 地點：**小區(qū)**號樓 人物：601室業(yè)主 投訴方式：來電

投訴事由：助動車停在無人看管的車庫內，進出小區(qū)大門需憑停車牌，但小區(qū)內仍發(fā)生多起助動車失竊事件，業(yè)主要求物業(yè)提供整改措施。小區(qū)管理部回復：

1、小區(qū)多次張貼告示，提醒居民加強自我防范，把車輛停入有人看管的收費車庫。2、2004年10月管理部與居委會、業(yè)委會共同張貼過關于發(fā)放小區(qū)助動車進出憑證的告示，說明進出小區(qū)的助動車發(fā)牌是內部安全防范的一個措施，不承擔保管與失竊賠償責任。

3、管理部從2005年8月1日開始采取小區(qū)內中門晚12點關，早5點開的封閉管理措施。

4、管理部將進一步加強保安巡邏和安全防范的工作措施。

【案例分析】：

1、《上海市非機動車管理辦法》第14條規(guī)定：居民住宅區(qū)應當設置非機動車停車場地，由物業(yè)管理單位實施管理；第15條規(guī)定：實行停車收費管理的非機動車停車場地，因管理不當造成非機動車丟失、損壞的，非機動車停車場地的設置單位依法承擔賠償責任。

2、我們需要根據(jù)合同的范疇來理定職責。

物業(yè)管理公司對小區(qū)沒有行政化的管理職能。物業(yè)管理合同的簽約雙方是平等民事主體，即物業(yè)管理公司與業(yè)主之間簽訂的合同，其性質應為服務，而非管理；物業(yè)管理合同屬服務合同，管理只是服務的一種形式。對業(yè)主被盜是否承擔賠償責任，要視物業(yè)管理服務合同的具體約定進行分析。若物業(yè)管理合同中明確約定，物業(yè)管理公司對業(yè)主被盜承擔一定的賠償責任，則物業(yè)管理公司的義務相應加重，如果物業(yè)管理公司不履行服務合同的約定義務，是造成失竊事件發(fā)生的惟一原因，則物業(yè)管理公司應承擔全部責任；若物業(yè)管理公司失職，與失竊事件的發(fā)生存在一定因果關系，但僅是原因之一，則應根據(jù)具體情況來確定物業(yè)管理公司的責任范圍。

3、主要看業(yè)主與物業(yè)雙方就停車方面達成的協(xié)議或約定，此案的業(yè)主是車輛沒有停放在有人看管的車庫造成車輛失盜，而有些業(yè)主車輛停放在有人看管的車庫造成失盜，物業(yè)和業(yè)主的協(xié)議中如果注明收取的是停車費，既場地租用費，而不是看管費，物業(yè)公司一樣不用承擔責任的。

案例22：物業(yè)管理公司應如何對業(yè)主的裝修進行監(jiān)管？

2005年，某小區(qū)業(yè)主來訪反映，小區(qū)管理部在未經業(yè)主同意的前提下，派員進入其尚在裝修的房屋內，將業(yè)主自行安裝的窗框拆除并拿走，安裝部位的外墻在拆除的同時也遭到破壞。業(yè)主認為：小區(qū)管理部雖出具了書面整改通知書，但無權擅自闖入私人住宅強行拆除，這種行為嚴重侵害了業(yè)主的利益，管理部人員缺乏最基本的法律常識，同時要求小區(qū)管理部對在該事件中給業(yè)主造成的損失進行賠償。

注：

1、經有關部門認定，業(yè)主安裝的窗為違章搭建的構筑物；

2、小區(qū)物業(yè)管理部之前已向業(yè)主發(fā)出《違約行為整改通知書》，但業(yè)主表示拒不整改。

【案例分析】：

（一）、小區(qū)管理部有沒有對業(yè)主在裝修過程中的行為進行必要限制的責任？

（二）、作為《物業(yè)管理服務合同》內約定的一項義務，物業(yè)管理公司有責任對業(yè)主在裝修過程中的行為進行監(jiān)管和必要的限制。

首先，小區(qū)管理部應當審查業(yè)主的裝修方案，將住宅裝修工程的禁止行為和注意事項通過《住宅裝修須知》的形式告知業(yè)主和業(yè)主委托的裝修公司，并與業(yè)主簽訂《住宅裝修管理服務協(xié)議》。值得注意的是：在簽訂協(xié)議時，小區(qū)管理部應當告知業(yè)主在裝修時的禁止行為。例如：不得損壞房屋承重結構和破壞房屋外貌，改變房屋外部顏色；應考慮樓層樓板承載力；不影響毗鄰房屋的安全使用；不影響其他業(yè)主的正常使用等等。其次，小區(qū)管理部應當按照協(xié)議，加強對日常裝修現(xiàn)場的巡視和檢查，監(jiān)督業(yè)主或裝修公司履行裝修協(xié)議條款內容。如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主或者裝修公司有違反協(xié)議的行為，小區(qū)管理部應當及時制止，已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告有關部門依法處理。最后，裝修完畢，小區(qū)管理部應當進行現(xiàn)場驗收，凡有違反裝修協(xié)議的行為，應要求業(yè)主或裝修公司恢復或賠償。

二、小區(qū)管理部是否應對業(yè)主的違約（違章）行為承擔管理不善的責任？ 物業(yè)管理公司作為受托實施管理的公司，應當按照《物業(yè)管理服務合同》約定，履行相應的管理義務。但是，物業(yè)管理公司是一個民事主體而非行政管理機關，因此，物業(yè)管理公司是不能采取強制措施的，它所能做的僅僅是在發(fā)現(xiàn)問題時向業(yè)主及使用人提出改進意見，而不能直接采取行政制裁手段。因此，只要小區(qū)管理部向業(yè)主提出了整改意見，應當說就已盡到了依管理合同而履行的義務，對于業(yè)主的違約行為物業(yè)管理公司不承擔責任。但是，如果物業(yè)管理公司根本沒有履行監(jiān)督管理義務，沒有能夠及時發(fā)現(xiàn)問題并提出建議，也沒有及時告知有關部門或業(yè)主委員會，物業(yè)管理公司就違背了物業(yè)管理合同的義務，此時應當承擔相應的違約責任。

綜上可知，本案中業(yè)主違章搭建的行為影響了小區(qū)這個整體商品的整體外觀，且沒有履行對業(yè)主自身行為規(guī)范的約定，物業(yè)公司是有必要對其進行監(jiān)管和限制的；但物業(yè)管理公司拆除窗框的做法，也超越了其管理權限，且不利于矛盾的解決。物業(yè)公司應把握好尺度，使用較為委婉的方法，融管理于服務中，設法得到業(yè)主的理解與支持。

案例23：如何解決“群租”問題？“群租”問題誰來管?

案例：某業(yè)主來電反映，﹡﹡小區(qū)﹡號﹡樓房屋出租給十幾個人居住，承租人經常半夜大聲喧嘩，還在南陽臺隨地小便等，使左鄰右舍的正常生活都受其影響，非常煩惱。曾向小區(qū)管理部反映多次，一直未得到解決，要求物業(yè)公司加強這方面的管理。事件經過及處理：

小區(qū)管理部獲此信息后，曾多次聯(lián)系出租該房的業(yè)主，上門溝通并告知其房屋“群租”的危害性和對相鄰業(yè)主帶來的安全隱患，但收效甚微。為此，管理部針對小區(qū)類似情況，協(xié)同居委會、派出所、外來人口管理辦公室對“群租”人員加強管理，情況有所好轉，但無法根除“群租”現(xiàn)象。案例分析：

一、小區(qū)管理部對業(yè)主出租房屋有沒有控制權？

針對目前大規(guī)模蔓延并愈演愈烈的“群租”現(xiàn)象，褒貶俱有，我們究竟該如何認識這種現(xiàn)象？又該如何對待這種現(xiàn)象？物業(yè)管理公司有沒有權力對業(yè)主房屋的出租進行控制？這些問題對物業(yè)管理公司來說也比較棘手，房屋公共設施的過度使用，保安、保潔工作人、財、物的投入增加，提高了物業(yè)公司的管理成本，卻難逃“物業(yè)管理不夠盡責”的輿論指責，物業(yè)公司怎么管？房東是業(yè)主，保安對進出人員詢問，都是房客，怎么可以阻攔？目前對于“群租”沒有相關的法律、法規(guī)可以適用，物業(yè)公司是無法可依、無權管理的。不僅物業(yè)公司，即便是相關職能部門也難有作為。而且物業(yè)公司是沒有執(zhí)法權力的，即便是有法律依據(jù)，也不是靠物業(yè)公司就可以禁止“群租”的。

根據(jù)《上海市房屋租賃條例》、《上海市居住房屋租賃管理實施辦法》的有關規(guī)定，承租的人均建筑面積不得低于10平方米，或者人均使用面積不低于7平方米；其中，向單位出租用作集體宿舍的，承租的人均建筑面積不得低于6平方米，或者人均使用面積不低于4平方米。而實際情況是，一套120平方米的小三房即便隔成10間出租，也符合這條規(guī)定。

這就讓想管的執(zhí)法部門師出無名。此外，如果是二房東出租的，工商部門可以“非法經營”來干涉，但業(yè)主直接出租，則工商也無能為力。而外來人口登記、稅收等方面的制度也只能規(guī)范房東和租客，并不能規(guī)范“群租”這一行為的本身。

二、業(yè)主自身怎樣維權？

變了質的“群租”居住條件臟、亂、差，而“群租”的大規(guī)模蔓延又徒增民怨，更重要的問題還在于這些變了質的“群租”隱藏著眾多的隱患，涉及不少的社會問題和社會公共安全，為此相鄰業(yè)主憂患重重，怎樣保護自身的利益不受侵害，靠誰來維權？我們建議：業(yè)主自身可以通過《業(yè)主公約》的形式對“群租”的行為作出規(guī)定。這個《業(yè)主公約》也不是絕對的禁止，而是自治的規(guī)范。經業(yè)主大會通過的《業(yè)主公約》效力等同于合同，如有業(yè)主違反，是可以向法院進行訴訟的。這樣，業(yè)主就可以自律自管，保障業(yè)主的正當權利。

三、類似的案例并不鮮見，呼吁相關法律、法規(guī)的建立和健全

正是因為“群租”現(xiàn)象的產生有其合理性，才得以漫延，而產生的矛盾和糾紛又異常突出，且目前又缺少相應的法律、法規(guī)來調整，因此我們才呼吁早出臺相應的地方法規(guī)來規(guī)范“群租”。只有法律作出了規(guī)定，有關部門才能依法行政，而“群租”的隱患才能降到最低。

但對于整個“群租”現(xiàn)象而言，一刀切的取締恐怕并不合適，畢竟“群租”是租賃關系的其中一種。所謂“法無禁止皆可行”，正是由于缺乏法律、法規(guī)的明確定義和規(guī)范，對于目前市場上的“群租”就難以管理。

“缺少法律規(guī)范，‘群租’開始變質”，已是有關部門不能忽視的現(xiàn)狀。如何制訂完善的法律、法規(guī)，既照顧到全局的利益又照顧局部利益；既滿足產權人的利益又顧及相鄰關系人的利益；既鼓勵社會效率又主張社會公平，對“群租”行為進行合理的規(guī)范、有效的管理，是一個亟需解決的問題。

第二篇：物業(yè)客服日常案例分析

《物業(yè)客服日常案例分析》

案例1：苦口婆心—業(yè)主存心為難物業(yè)公司怎么辦？

某小區(qū)入伙不久，一戶業(yè)主不顧物業(yè)管理分公司的勸阻，硬把空調的室外機裝在了主面外墻上。督促其整改的責任，就落在了負責監(jiān)管裝修的物業(yè)管理人員崔為民身上。

第一次，崔主管到業(yè)主家交涉，給業(yè)主講述了小區(qū)安裝空調的有關規(guī)定，并指出空調應當安裝在指定的位置，否則會破壞小區(qū)的整體外觀，向他提出必須拆下來重新安裝?？蓸I(yè)主一點說話的余地都不給，就硬把崔師傅推出了門（搞物業(yè)管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。能夠受得了委屈而又不打退堂鼓，是一個成熟的物業(yè)管理者的重要標志）。

第二次，崔主管又上門做業(yè)主的工作，這一次他不單是給業(yè)主講述小區(qū)對空調安裝的管理辦法，還和業(yè)主天南海北地聊起了家常，力求縮短雙方感情上的距離。業(yè)主顯然沒有上次那樣生硬，但只是答應再考慮考慮（物業(yè)管理的工作經驗往往就是這樣從一次又一次的碰釘子中積累起來的）。

第三次，崔主管在一天后敲開了業(yè)主家門，和業(yè)主坐下來談了很久。不僅給業(yè)主講述了該物業(yè)管理服務的理念和特色，還誠懇地征求了業(yè)主對物業(yè)公司的意見和建議，并對業(yè)主提出的從入伙、裝修到入住所遇到的種種問題，給予了有理有據(jù)地說明和解釋。許久，業(yè)主笑著說：“老兄，你這股認真勁讓我服了！我原來覺得你們這也管那也管，不舒服，總想“叫勁”。聽你這么一講，明白了你們還是為業(yè)主好、為小區(qū)好。你放心，我一會兒就叫人把空調改過來?！?/p>

至此，崔主管長出了一口氣，問題終于圓滿解決了。

【案例分析】：有些事情出了問題，可能原因并不在事情本身辦得是否妥當。此處不順當，完全可以到彼此“鼓包”。要想很好地加以解決，關鍵是要找準癥結所在。如果發(fā)燒都當感冒治，那是庸醫(yī)的做法。

案例2：直接對話——外籍客戶產生誤解怎么辦？

一天下午就要下班時，某小區(qū)服務中心來了兩位女士，一位是韓國駐華大使館的外交官夫人，一位是她的翻譯。

那位年輕一點的翻譯小姐上來就發(fā)脾氣：“你們通知8月中旬通煤氣，怎么又說要推遲，中國人辦事就是拖拖拉拉?！必撠熃哟墓ぷ魅藛T笑著解釋：“很對不起，我們原來接到煤氣公司的通知是8月中旬通氣，現(xiàn)在他們又發(fā)來了延期的通知?！狈g小姐仍一臉的不高興，“位可是外國朋友，耽誤了她的時間簡直太不象話！”

在旁觀察了一會的服務中心主管這時走過來，示意接待人員暫停解釋，先對韓國女士點頭致意，然后看著翻譯小姐說：“小姐，您也是中國人吧？”（這句問話很有藝術性，不卑不亢、不輕不重，明是無心、實是有意）。翻譯小姐臉騰地紅了，低下頭。主管接著說：“由于不可預見的因素而導致事情拖延的情況在中國有，在國外也有?，F(xiàn)在的現(xiàn)實是管道煤氣確實通不了，這肯定會給大家的生活帶來不便。如果您需要用罐裝液化石油氣過度，我們物業(yè)公司會盡全力給您們提供幫助?！保ú谎陲椇突乇軉栴}，主動提出解決方案，表現(xiàn)了全心全意為客戶服務的精神）。翻譯小姐怔了一下，回頭用朝鮮語對韓國婦女復述。

韓國女士臉上的神情稍稍變得輕松一些，她和翻譯交流時，朝鮮語中偶爾夾雜著幾句英語。主管見機主動用英語與她對話，說：“十分抱歉給您帶來不便，當您需要時，我們會盡可能地幫助您?！闭f著還將物業(yè)公司的聯(lián)系電話寫在紙條上遞給她，“請您理解我們工作的難處，我想我們今后一定會在一起愉快地共處。”韓國女士驚訝中露出愉快的神情，也用英語回答：“很抱歉錯怪你們，希望您理解我的心情。我擔心我丈夫吃不上可口的飯菜，所以十分著急??”說著大家都笑了起來。

第二天上午，那位韓國女士又給服務中心打來一個致歉的電話，電話中雙方談論得非常愉快。此后，彼此成了朋友。

【案例分析】：物業(yè)管理的服務對象既有中國人也有外國人，既有本地人也有外地人。一種雙方都熟悉的語言，往往就能輕而易舉地搭起了溝通和友誼的橋梁?？磥砦飿I(yè)管理工作者真的需要練練語言功夫，多學幾手，爭取“見什么人說什么話”。

案例3：有難必幫——客戶遇到特殊困難怎么辦？

一天下午剛上班，某公寓A座14層剛剛入住的業(yè)主找到某物業(yè)管理公司，詢問關于電話過戶的事情。

業(yè)主是一位六十多歲的朝鮮族老太太，兒女在國外工作，普通話說得不太好?？蛻舴罩行牡墓ぷ魅藛T請老人先坐下，倒了一杯水，請她不要著急慢慢講（問好、請坐、再敬茶，標準的接待程序）。老人說了好一陣兒，才把事情說清楚：她家的電話是入伙時從開發(fā)商那買來的，所以牽扯到過戶問題，但不知道過戶手續(xù)怎樣辦，還有到哪兒去辦。

工作人員明白了老人的意思后，耐心地做出解答，并告訴她：“過戶需要戶主的身份證原件和105元錢的過戶手續(xù)費，在北辰購物中心斜對面的電信局辦理。”（物業(yè)管理人員應當熟悉與客戶日常生活密切相關的事務的辦理部門以及辦理程序，這樣才能當好他們的管家和顧問）聽完后，老人面露難色。老人瘦弱的身體和語言上的不便，自己去辦理確實會有一定的困難。想到這點，工作人員用征詢的口吻跟老人說：“您把身份證給我，我?guī)湍k怎么樣？”老人聽到后非常高興，放心的把證件留了下來。

第二天中午休息時間，這位工作人員幫助老人辦理了過戶手續(xù)。當將過戶證明文件和發(fā)票送到業(yè)主家時（受客戶之托代為辦理涉及財物的事情，要注意交接清楚，以免過后引起不必要的糾紛），業(yè)主十分感激地說：“太謝謝你們了物業(yè)公司了，不然我真不知什么時間能辦成，太感謝了?！惫ぷ魅藛T笑答：“不用謝，您以后有什么困難事，就跟我們說，我們會竭盡所能幫助您?！崩先朔浅M意地笑了。

【案例分析】：“有難必幫”是一種服務追求，但不是一種管理責任。因為物業(yè)公司的管理服務范圍是有明確界定，不可能也沒有義務包辦一切。那些屬于份內、那些屬于份外，我們自己應當清楚，同時也應當讓客戶明白。這樣，有能力做份外事時，客戶就會領情；無能力做份外事時，客戶也不會怪罪。

案例4：勝似親人——遇到走失的老人怎么辦？

秋天某日中午時分，某小區(qū)物業(yè)管理公司辦公室工作人員都正要準備吃飯，只見護衛(wèi)二班副班長王波，領著一位老人走進辦公室，大家忙起身上前詢問。不料老人說了一大堆莫名其妙的話，搞得工作人員一頭霧水，只好轉而問起了王波。

原來王某例行巡邏時，在1號樓的三層發(fā)現(xiàn)這位老人在不停地敲擊著電表箱的門，覺得很蹊蹺，便上前詢問老人有什么事情需要幫忙的。不曾想老人忽然漫無邊際地說了一句：“這樓梯的門怎么打不開了，我怎么回家呀？”王某更覺得奇怪，猜想這位老人可能在精神上有毛病，出門后找不到回家的路，走錯了房間。他腦海中快速閃動，忽然想起老人是住在1609室的，平常自己根本就不出家門，只有在家人陪伴下才會出來散散步（所有物業(yè)管理人員都應當熟悉小區(qū)客戶的基本情況，這樣遇到一些意想不到問題，處理起來能夠避免不必要的周折）。

于是，王某親切地對老人說：“您家不在這兒，我?guī)丶野桑　彼麛v扶老人來到1609室，按了很長時間門鈴，然而里面始終無人應答。沒辦法，只好將老人領到辦公室。

弄清事情原委后，分公司經理連忙吩咐工作人員把業(yè)主檔案拿出來，找業(yè)主的電話號碼給業(yè)主打電話。與業(yè)主取得聯(lián)系后，工作人員仍顧不得吃飯，給老人倒水，與老人聊家常（無論長幼尊卑，善待所有客戶，體現(xiàn)了良好的職業(yè)修養(yǎng)和服務意識）。雖然老人的話，東一榔頭西一棒子，根本聽不懂，但大家還是很耐心地微笑著陪伴著他。

過了一刻多鐘，業(yè)主來到辦公室，看到因迷路走失的父親安然無恙，和在場的所有工作人員一個一個緊緊握手，不停地說著感激的話：“多虧你們這么負責，照顧我父親，他有點老年癡呆癥，腦子胡涂，如果真的走失了，可就麻煩大了。”

【案例分析】：人口老齡化引發(fā)的一系列問題，日益得到社會的普遍關注。在住宅區(qū)物業(yè)管理中，如何關愛老人，已經成為物業(yè)公司面臨的一個重要課題。解決得好，不僅能夠提高自己的管理服務水平，而且還可以創(chuàng)造新的商機。

案例5：物業(yè)管理也要反腐敗

（一）筆者所認識的C公司總經理即將遷往新址辦公，在共進午餐時談起了新址辦公樓的一些情況。在洽談租賃合同時并不十分順利，但還算正常，當時其租務部向C公司推薦裝修公司，C公司反問如果另行指定裝修單位是否可以時，得到了肯定答復，只是被告知空調系統(tǒng)以及消防控制噴淋系統(tǒng)需要由大廈指定單位來做?？墒堑搅薈公司委托的裝修單位前來與物業(yè)管理部門接洽時，該部門提出了一系列難以達到的要求和條件，極盡刁難之能事，最后迫使C公司不得不委托大廈推薦的Z公司負責其租區(qū)的裝修工作。以后的事實證明，Z公司不是一個好的裝修公司。首先，該公司的設計能力較低，設計人員缺乏足夠的經驗和創(chuàng)意能力以及對客戶意圖的領悟能力；其次，該公司現(xiàn)場管理混亂，各工種工序無人協(xié)調，竟然還要求客戶派人到現(xiàn)場監(jiān)督；再次，工程質量非常一般，工期延誤了很長一段。這樣一個資質水平的裝修公司怎么有資格成為一幢高級涉外寫字樓的唯一指定裝修單位呢？實在太讓人生疑了。

（二）E公司董事會就寫字樓選擇問題費了不少精力，看過不少樓盤，最后選擇了一家地處某涉外商圈的著名大廈，高高興興地與該大廈簽訂了租賃合同，開始安排裝修工程時，不高興的事就來了。原來這個大廈雖然沒有像前面提到的那個大廈那樣指定裝修商，但有一個“怪癖”，就是所有進駐單位必須采用大廈提供的窗簾，而且必須由大廈負責安裝。殊不知窗簾也是整個裝修設計的一個有機組成部分，怎么可以分開呢？E公司的領導人們?yōu)榇丝鄲啦灰眩詈筮€是拗不過對方而被迫就范。

【案例分析】：物業(yè)管理作為第三產業(yè)的組成部分，其服務性的特征是十分明顯的。對于從事這一行業(yè)的企業(yè)或個人來說，牢固樹立客戶至上的理念是一個基本要求。本人非常同情案例其中的C公司和案例二中的E公司，同時也非常為那些“同行”們的所作所為而汗顏。

在各類物業(yè)項目中，其客戶經常會有一些專業(yè)性的服務工作需要委托承包商去做，按照行業(yè)慣例和一般條件下物業(yè)管理公約或租賃合同的要求，物業(yè)管理部門應對這些承包商給予正確的指導和嚴格的管理，監(jiān)督各承包商遵守相關的規(guī)定，確保物業(yè)項目內的正常管理秩序得到維護，最終使各方面權益得到有效保障。在有些項目中，物業(yè)管理部門做出指定承包商的規(guī)定可能有其特定或合理的原因，但正常情況下也應該不是一家（這不包括涉及樓宇自動控制系統(tǒng)、消防控制及噴淋系統(tǒng)和其他個別有必要由大廈直接安排的項目）。個別物業(yè)管理機構或其有關負責人搞強行指定或變相強行指定承包商的做法，有違行業(yè)的職業(yè)道德，在一定程度上侵害了租戶或使用單位的合法權益，應予糾正。

案例6：警惕“問題公司”

（一）數(shù)年前，北京某綜合性物業(yè)項目當時的市場部經理談到正在洽商租賃寫字樓適宜的W公司時，曾對筆者說：這家公司可能有問題，我們不打算讓它進來?？墒谴蠹s在一個月之后，這個W公司已經在安排辦公區(qū)域的裝修事務了，足見其神通廣大。W公司的辦公室裝修得很豪華，并大量采用了昂貴的木制裝飾；該公司的職員們的風格也于寫字樓內的眾多國際商務機構中的外企職員不同，頗有“另類”的感覺，但薪金待遇絕不輸給他們。后來，有該公司總裁在五星級酒店與港商對摔XO，最后港商服輸稱臣的故事；還有這個總裁喜歡歌星名模，某最傲慢的名模被他用兩萬美金擺平了的傳聞。還是這個總裁，曾異?？謶值卦谧约汉廊A的辦公室里向物業(yè)管理人員訴說：有人要殺我，我好害怕。這位總裁最后確實被殺了，是被活活毆打致死的。被打死后，曾經是他的追隨者的兇手們把尸體裝入特大的旅行袋運出了他所住的高級公寓，并棄尸于外地某公路邊的農田里。這是一個在全國有重大影響的特大金融詐騙案，它導致了二三十個涉案銀行行長受審被捕，也成了電視劇的創(chuàng)作素材。前不久某電視臺還撥出過根據(jù)這一案件改編的電視劇情節(jié)。

（二）一九九九年的某一天，A公司經營的寫字樓來了一群不速之客。這是Y公司老板帶領其下屬來洽談寫字樓租賃問題。租賃意向基本達成了，Y公司老板又把北京市市政府某委員會抬出來招搖了一番，還提出建議：干脆我們把整個大樓買下來怎么樣？Y公司入駐后，業(yè)務十分忙碌，人員來來往往，老板進出乘坐豪華奔馳，一派款像。后來聽說業(yè)務不順利，開始欠租，并且絕口不再提購買整幢大樓的事。作為業(yè)主的A公司便向Y公司發(fā)出了數(shù)道催款通知，其后又發(fā)出了最后通牒，Y公司仍沒有反應，只是不再經常有人來上班。A公司就立即對Y公司租區(qū)采取了封門加鎖的極端措施。Y公司老板這時已不知去向，甚至連他的大多數(shù)雇員們也不知道。最后Y公司神秘地補交了部分欠租后悄然離去。Y公司走了，公安局來了。原來，Y公司在租房時所使用的營業(yè)執(zhí)照文件是偽造的，Y公司老板涉嫌詐騙千萬余元人民幣。數(shù)月之后，在深圳警方的一次針對當?shù)啬吃p騙集團的搜捕行動中，意外地捕獲了這位“老板”。

【案例分析】：“問題公司”是當前市場經濟過程中不可回避的一道濁流。這些公司以詐騙、制售假貨為生計，謀求賺取非法利益，并不時引發(fā)一些涉及刑事犯罪的案件。作為物業(yè)經營管理單位，有義務配合協(xié)助工商管理和公安部門對這類公司進行查處。在物業(yè)項目招租招商過程中，應建立核查程序以杜絕非法公司混入。對租戶或項目內小業(yè)主有關人員的管理方面，也需建立必要的管理程序和管理制度。無論發(fā)生經濟犯罪還是發(fā)生刑事案件，對物業(yè)項目來說都不是什么好消息，都可能對物業(yè)項目未來的經營帶來負面影響。發(fā)生過兇殺的公寓即成為兇宅，沒有人再愿意租住。

案例7：保安酒后毆打學生案件

2003年1月2日，某高校物業(yè)管理中心的兩名保安，外出吃飯，由于喝酒過量，在回宿舍的途中酒醉，行走不便，強行要一名學生送倆人回宿舍，學生沒有理會，倆人強行抓住學生，發(fā)生了糾纏，并且動起手來，倆人將該學生的眼睛打碎，傷及眼眉。該學生被送往醫(yī)院救治，眉骨處縫合3針。事發(fā)后，其他學生報告給學校保衛(wèi)處，校保衛(wèi)處立即將兩位保安人員送往派出所，經查屬實，被拘留審查。

物業(yè)管理中心知道此事后，立即由中心主任和主管副主任前往醫(yī)院看望學生，并表示慰問。同時決定在學生住院期間，每天負責送飯給打傷的學生。在核實了事件發(fā)生的情況后，按照規(guī)定，對兩位保安做出開除的決定，扣罰當月工資，罰款500元。

學生家長得知此事后，由于同處一城，立即向學校提出要求，賠償傷病和精神損失，還要物業(yè)管理中心做出檢查，否則就要在報刊上予以曝光，還揚言與學校領導很熟，一句話就可以讓后勤集團的領導下臺等等。針對此情況，物業(yè)管理中心進行了分析，認為此事發(fā)生在保安下班后，個人喝酒過量所導致的，系個人行為，與物業(yè)管理中心無關，物業(yè)管理中心只是有教育不嚴的問題。為此，不予理會，仍然每天送飯到醫(yī)院，并且為其熬制雞湯等補養(yǎng)品，悉心照顧著學生，一直到其出院為止，并為其交付了住院費和醫(yī)藥費。在這期間，學生家長多次威脅，并四處找人，物業(yè)管理中心也沒有對其要求做出大的反映，一直拖了近一個月。最后，學生家長提出了讓學生補考的要求，不再提要物業(yè)管理中心檢查等要求了，物業(yè)管理中心立即聯(lián)系了學生處，做出了緩考的決定，解決了學生因傷沒有參加期末考試的問題，此糾紛也得到了圓滿解決。

【案例分析】：保安打人首先違反了《中華人民共和國治安管理處罰條例》第二十二條第一款“毆打他人，造成輕微傷害的。處以l天至15天的拘留?！庇捎跉虿课辉谀槻?，’可能會造成他人留下疤痕，因此構成了傷殘罪，依據(jù)《中華人民共和國刑法》第二編分則，第四章侵犯公民人身權利、民主權利罪第二百三十四條“故意傷害他人身體的除3年以下有期徒刑、拘役或者管制。”但是，保安系下崗后自己行為，與物業(yè)管理中心無關，物業(yè)管理中心不應該承擔經濟賠償責任和法律責任，但應承擔教育和管理職工的責任，并且物業(yè)管理中心在處理此事中一直以人道主義出發(fā)，堅持為被打學生送飯，還為其支付了醫(yī)藥費和住院費，做到了仁至義盡，并以冷處理的辦法，最后解決了問題，可以值得借鑒。

案例8：枯枝掉落砸傷行人案

2003年5月30日，某高校一棵靠近院墻的國槐的一枝枯枝自行掉落在院墻外，不巧院墻外有一位女同志和愛人經過，正好砸在女同志的身上，劃破衣服，砸傷背部和手臂。事發(fā)后，其愛人給物業(yè)管理中心綠化部打來電話，告知情況，主管綠化的副主任立即趕往現(xiàn)場，查看結果與所報事實相符，立即將女同志送往醫(yī)院醫(yī)治，經醫(yī)院檢查無大傷，住院休息幾天即可。其愛人向校物業(yè)管理中心提出了賠償要求，1、負責醫(yī)療費：

2、補償精神損失費；

3、支付營養(yǎng)費等約3400元，并提出了附加條件，即愛人已懷孕，如保不住道理和應承擔的責任，直至解決了糾紛，同時物業(yè)管理中心要提高防范意識，勤修剪枯枝，防止意外事故發(fā)生。

案例9：樓宇玻璃掉落砸壞小車案

2003年9月lO日，某高校一位老師將其小車停放在樓前，中午l2時40多分鐘，樓上的一塊玻璃突然掉落，砸在小車前擋風玻璃上，將擋風玻璃砸碎，并劃傷了小車的前蓋。該玻璃系過道窗戶上的，窗戶是鐵皮鋼窗，年久失修。車主認為物業(yè)管理中心對小區(qū)進行了物業(yè)管理，并收取了物業(yè)管理費，對樓宇負有管理義務，樓宇公共部位的玻璃掉落砸壞小車，應當予以修理車輛，恢復小車原貌。

【案例分析】：第一要看物業(yè)管理中心是否對小車負有保管的責任。我們有的小區(qū)在管理中對車輛實行了保管的責任，與業(yè)主簽訂了車輛保管合同，收取了車輛保管費，形成了事實上的保管合同關系。在合同成立的情況下，物業(yè)管理中心就形成了對保管車輛負有毀損、丟失的損害責任?！逗贤ā返?74條規(guī)定：“保管期間，因保管人保管不善造成物毀損、滅失的，保管人應當承擔損害賠償責任，但保管是無償?shù)模９苋俗C明自己沒有重大過失的，不承擔損害賠償責任?！痹撐飿I(yè)管理中心沒有與業(yè)主簽訂保管合同，也沒有收取保管費用，因此，可以定為無償?？?，可以不賠償。第二要看物業(yè)管理中心對掉落的玻璃是否負有管理責任。《民法通則》第126條規(guī)定“建筑物或者其他設施以及建筑物上的擱置物、置掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外?！币?guī)定中明確了所有人和管理人的責任。該玻璃是公共過道窗戶上的，系物業(yè)管理中心管理的場所，物業(yè)管理中心應當盡到一個管理人應當盡到的義務，有責任去消除這種隱患，盡快地對窗戶進行維修，由于年久失修，造成玻璃掉落，砸壞小車前擋風玻璃和前車蓋，物業(yè)管理中心應當承擔不可推卸的過錯責任，應當賠償車主修理費用。

案例10：大風刮倒了危樹，砸壞了私人的財物

北京的大風天容易發(fā)生刮倒大樹的事件，今年6月10號中午12：30一場大風刮倒了居民區(qū)內的一棵粗大的加楊，砸在了再議。物業(yè)管理中心沒有表示同意，也沒有表示不同意，只是說先看病，我們請示領導后再說。期間，其愛人多次催促要求答復，物業(yè)管理中心在咨詢律師后，了解到砸傷行人需要賠償，但可以不賠償精神損失費和保證懷孕的胎兒，因此經多次談判，達成了共識，賠償了醫(yī)療費1300多元，解決了糾紛。

【案例分析】：枯枝掉落砸傷行人系綠化管理不到位的問題，全部責任在于物業(yè)管理中心，應該賠償。對于受害者的一些無理要求，必須持慎重的態(tài)度。該物業(yè)管理中心的做法比較合適，不與其發(fā)生正面的沖突，先了解法律上的規(guī)定，明白了處理的程度后，再與受害人進行談判，擺明二層住戶的玻璃窗上，砸壞了窗戶，砸碎了玻璃，幸好沒有傷著人。原車輛工程學院實驗室內的一棵大洋槐的一枯枝被風刮落，掉在一輛桑塔納車上，砸壞了車的前擋風玻璃，幸而也未傷及人。為此，住戶和車主均向物業(yè)公司提出索賠，原因是物業(yè)公司對樹木養(yǎng)護不當，應賠償一切損失。而物業(yè)公司認為樹木的折斷是外力的作用，不可預見。因而不應賠償，但是物業(yè)公司還是迅速派人維修了住戶的窗戶，并將汽車送往修理廠修理。經過此事，物業(yè)公司綠化部立即對全校的樹木進行了檢查，發(fā)現(xiàn)了39棵危險的樹木，立即以學校的名義向園林局打了緊急砍伐危樹的申請報告，并獲得了批準，消除了安全隱患。此事反映了綠化的養(yǎng)護管理上還有不細的問題，特別是枯枝砸車事件完全可以避免，因為枯枝可以見到，只要細加修整就可預防此事發(fā)生。

案例11：樓上漏水維修費應由誰承擔?

2002年某高校143單位8號的住戶蘇某發(fā)現(xiàn)廁所頂棚往下漏水，于是與樓上住戶趙某交涉，要求將廁所的防水再做一遍，并且費用要由趙某承擔，趙某以自家沒有裝修為由不予理會，蘇某多次要求解決未果，因此將趙某告上了法庭，但在庭審中由于蘇某的證據(jù)不足而敗訴。于是蘇某將自家的廁所頂棚重新更換。2003年11月某日，蘇某家的廁所項棚的面積漏水，蘇某又到趙某家查看原來暖氣管的閥門被趙某弄壞，大量暖氣水流到地面，造成大量向樓下滲漏。蘇某又向趙某提出更換廁所地磚，重做防水的要求。由于以前的糾紛，上過法庭，趙某持意不肯。于是蘇某找到物業(yè)管理中心，要求給予解決，物業(yè)管理中心了解情況后，又親自到兩家進行了調查，發(fā)現(xiàn)是由于管道多年未修，已經腐爛，需要更換，管道系學校售房給個人時承諾由學校維修的公共部位，因此，維修費應由學校支付。物業(yè)管理中心向學校上報了申請?？畹膱蟾?，并經批準，再與兩家協(xié)商后達成共識，將趙家的防水重做一次，并保證使用與原地磚顏色相近的材料，從而解決了兩家的糾紛和矛盾。

【案例分析】：樓上漏水是造成鄰里之間糾紛和矛盾的一個重要因素，及時解決漏水問題有利于維護業(yè)主之間和睦共處的關系。在《中華人民共和國民法通則》的第83條明確規(guī)定“不動產的相鄰各方，應當按照有利于生產、方便生活、團結互助、公平合理的精神，正確處理截水、排水、通行、通風、采光等方面的相鄰關系，給相鄰方造成妨礙或者損失的，應當停止侵害，排除妨礙，賠償損失。”因此，由樓上漏水產生的物業(yè)管理糾紛可根據(jù)民法中的過錯責任原則來判定責任。過錯責任原則以過錯為要件，因當事人一方的過錯造成的后果，就由過錯者承擔責任負擔費用；沒有過錯就沒有責任，那么費用的承擔就適用公平原則，由雙方公平分擔。本糾紛由于是學校承諾的公共部位長久使用，管道損壞所致，所以應由承諾方學校支付維修費用。

案例12：施工現(xiàn)場摔傷學生要求賠付案

2002年5月，某大學校內的一個暖氣井被施工的大車壓壞，需要修建，由于白天行人較多，改在夜晚施工，白天只是將壓壞的井進行了圍擋，晚上九點多鐘時，施工人員剛剛撤去圍擋，放上了施工牌，但還未掛上指示紅燈。一名學生騎著自行車直奔欲修理的暖氣井而來，一頭撲倒在地，磕破了手腳，磕掉了兩顆門牙。施工人員立即將學生送往校醫(yī)院，治療了傷病。

事后，該學生提出了索賠，要求我們物業(yè)公司賠償他的醫(yī)藥費和精神損失費一萬元，同時該學生所在系院的領導也找我們，學生和系院以施工單位沒指示燈為理由，要求必須賠償。物業(yè)公司也以該學生未看施工牌子理由，拒絕支付。經過反復協(xié)商，最后施工單位賠償了學生的醫(yī)藥費和2000元的營養(yǎng)費。

【案例分析】：施工現(xiàn)場的管理要正規(guī)化，不能隨意，在施工之前一定要有所提示，安裝指示紅燈，防止意外事故發(fā)生。此事件的原因是施工單位圍擋不及時，未先安裝指示紅燈，才造成了學生不慎掉入井內，受到傷害，施工單位負有管理責任，但學生也有不看指示牌，快速騎車而掉入井內。根據(jù)《建筑法》第四十四條指出“建筑施工企業(yè)必須依法加強對建筑安全生產的管理，執(zhí)行安全生產責任制，采取有效措施，防止傷亡和其他安全生產事故的發(fā)生”，第四十五條指出“施工現(xiàn)場安全由建筑施工企業(yè)負責”。既然施工單位負有安全責任，因此，需要賠償學生一定的損失。

案例13：妥善解決下水道堵塞問題

一層住戶私自改動下水管道，造成二層污水外溢某大學教工宿舍28單元二層一住戶家的下水往外流污水，住戶將情況報告給物業(yè)公司后，維修人員迅速趕到現(xiàn)場。此樓雖然是過去建造的丙級樓，下水管道時有堵塞，以前只是一層冒污水，而從未發(fā)現(xiàn)二層也往外冒的現(xiàn)象。為此，檢查了一層的住戶，原來，一層住戶是學校剛搬進來的住戶，在裝修中私自將自家的下水另外做了管線，通到了污水井，而將自家的原出水口堵塞住，因而形成了總管道堵塞后，污水從二層住戶往外冒的現(xiàn)象。此問題是雖然一層住戶不應該私自將下水道改線，但關鍵的原因還是管線太陳舊，不符合現(xiàn)代生活的要求。根本解決的辦法還是要更換下水總管線。為此，物業(yè)管理公司經與學校協(xié)商從房屋公共維修基金中出資更換了總管線，解決了住戶的下水堵塞問題。

【案例分析】：根據(jù)《物業(yè)管理條例》第五十條規(guī)定“物業(yè)管理區(qū)域內按照規(guī)劃建設的公共建筑和公用設施，不得改變用途”。業(yè)主依法確需改變公共建筑和公用設施用途的，應當依法辦理有關手續(xù)后告知物業(yè)管理企業(yè)。住戶私自改變下水管道，并未按照程序報批，也沒有告知物業(yè)管理公司，應由住戶負責，但由于學校老樓的公用設施老化，造成一層經常堵塞，一層住戶才將下水管道移位。學校也應負擔一定的責任，整改管道才是解決問題的根本辦法。

案例14：供暖試壓發(fā)生了異常的案例

2002年10月3l，某大學進行供暖試上壓時，發(fā)現(xiàn)化工與材料學院的一實驗室內出現(xiàn)了異常，暖氣水從一個洗手盆往外冒，破壞了整個打壓工作。物業(yè)公司的維修人員立即趕到現(xiàn)場，經檢查發(fā)現(xiàn)，原來該實驗室在裝修時請校外施工隊負責裝修，校外施工隊在施工過程中，私自將洗水池的下水接到了暖氣管上，致使暖氣上壓后，出現(xiàn)往外冒的現(xiàn)象。維修人員立即截斷了下水管，堵住了出水口，暫時解決了外冒的情況。此事引起了學校的重視，對此事做出了通報，批評并處罰了該院領導和實驗室，并重申了所有施工必須經過物業(yè)公司審批，并由物業(yè)公司監(jiān)督施工，以保證質量。

【案例分析】：此事反映了學校一部分老師和領導對裝修問題的不重視，私自請無資質的施工單位施工，出現(xiàn)了不應該出現(xiàn)的問題。按照《建設工程質量管理條例》規(guī)定，應由施工方賠付，但由于實驗室請的是無資質隊伍，無法索賠，只能做行政上的處理，關鍵還應提高各級組織的質量意識和對《建筑法》知識的了解，依法辦事，防止此類問題的出現(xiàn)。

案例15：家屬小區(qū)綠地被業(yè)主種植香椿、葡萄等雜樹怎么辦?

某高校家屬物業(yè)小區(qū)的綠地近年來，不斷被一些業(yè)主種植上香椿和葡萄，綠地變成了雜樹林，這些占地的業(yè)主得到了實惠，每年有所收獲，但卻占用了廣大業(yè)主的綠化用地，頗有微詞。物業(yè)管理中心起初進行了勸阻，但收效甚微，一些業(yè)主仍然我行我素，不聽勸告，繼續(xù)收獲豐收的果實。物業(yè)管理中心感到有點失控，于是，貼出公告要求在五日內自行清除種植的香椿葡萄，逾期將強行解決，再統(tǒng)一恢復綠地。規(guī)定的期限到了，但仍有部分人未按規(guī)定清除雜樹，為此，物業(yè)管理中心將此情況向城管部門作了匯報，并提出了恢復綠地的方案，征得城管部門同意后，物業(yè)管理中心自行動手開始對香椿等雜樹進行了清除。

清除剛剛開始，就有業(yè)主用電話向城管和園林局進行了舉報，投訴物業(yè)管理中心私自砍伐樹木。園林監(jiān)察人員和城管部門的執(zhí)法人員立即趕到現(xiàn)場，由于已與城管進行過溝通，他們得知是為恢復綠地，美化小區(qū)所采取的措施，立即向群眾作了解釋，首先肯定了物業(yè)管理中心規(guī)劃綠地的做法是正確的，同時指出小區(qū)的綠地是全體業(yè)主共享的資源，還告訴業(yè)主重新規(guī)劃綠地是得到有關部門同意的，從而得到廣大群眾的擁護，樹立了物業(yè)管理中心的形象，也為不遵守小區(qū)物業(yè)管理的業(yè)主上了一堂教育課，使得重新規(guī)劃綠地的方案得以實施。

【案例分析】：業(yè)主私自種植雜樹的現(xiàn)象在高校的小區(qū)中普遍存在，特別是一層的校園內更是屢見不鮮，在改變居住環(huán)境的同時，還要建立居住文明的再造。小不管則成大亂，對違規(guī)的苗頭一旦露頭，就要堅決制止，否則會四處滋生，蔓延開來，造成被動的局面，再行解決就不容易了。物業(yè)管理部門一定要利用業(yè)主公約實行管理和服務，保障廣大業(yè)主的利益，體現(xiàn)“三個代表”的思想，一切問題就會迎刃而解。

案例16：寬帶網(wǎng)安裝過程中的糾紛

2002年6月5日，某物業(yè)公司與北京市電信部門簽訂了安裝寬帶網(wǎng)協(xié)議，委托北京市電信部門對家屬區(qū)內的居民住宅樓進行安裝寬帶網(wǎng)，在施工中不慎將103單元6號住戶吳××家的電線打斷，致使該戶電路斷電，事發(fā)后，施工單位進行了搶修，并接好了電線，但由于電工的疏忽接反了電線，而該住戶又出差在外，長達一個星期未在此居住，等出差回來后發(fā)現(xiàn)冰箱未啟動，存放里面的食品全部發(fā)臭，而且冰箱已無法除臭。為此，住戶向物業(yè)公司提出了因施工損壞了他的冰箱為理由索賠要求物業(yè)公司賠他電冰箱的要求。物業(yè)公司以不是施工單位，并以找不到施工單位為理由拒絕賠付。住戶也以不解決此問題不交物業(yè)管理費相對峙。

【案例分析】：此事雖是施工單位施工時造成的，但物業(yè)公司也負有監(jiān)管的責任，應由施工單位負主要責任，物業(yè)公司負一定責任，應由兩家共同出資購買同樣冰箱，賠付住戶吳××，才能解決此糾紛。

案例17：電梯跑出來的狗嚇了王老太太案

一日，居住在某大學133單元1007號的王老太太晨練歸來正欲乘電梯回家時，從電梯里竄出一條狗來，將王老太太嚇了一跳，心跳不已，許久未緩過神來。為此，王老太太要求物業(yè)公司給予精神損失費3000元，作為小狗對她驚嚇的補償。后經多次協(xié)商，賠付王老太太500元的精神賠付費。

【案例分析】：此事反應了物業(yè)公司管理上的漏洞，北京市明確規(guī)定，飼養(yǎng)的寵物不得進入載人電梯等公用設施內，以妨礙居民的正常生活。而物業(yè)公司未張貼告示，讓住戶了解文件精神，也未讓電梯工作人員制止寵物進入電梯，因此，物業(yè)公司負有責任，所以應該賠付。

案例18：拆除私搭亂建小棚的案例

某大學為了規(guī)范校園的環(huán)境，做出了拆除住戶私搭亂建的小棚決定，物業(yè)公司進行了實施，某住戶住在頂層，私自在屋頂上搭起了小屋，并且建造時施工的問題還往下滲水，給其他住戶帶來了不便。于是物業(yè)公司對其私搭的小屋予以了拆除，該住戶不滿，找到律師事務所，要求與物業(yè)公司打官司。一日，該住戶委托的律師找到物業(yè)公司，責問為什么拆除該住戶的小屋。物業(yè)公司領導回答：根據(jù)建設部和北京市物業(yè)管理和相關的法律規(guī)定，物業(yè)的公共部位任何人不得侵占，因為房頂是公共部分，不是一家的地方，如果要使用，必須征得所有的住戶同意才能搭建，而且，往下滲水，妨礙了其他住戶的利益，因此必須拆除。委托的律師感到有道理，一起說服了該住戶，未引起爭端。

【案例分析】：根據(jù)《物業(yè)管理條例》第五十一條規(guī)定“業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)不得擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)內的道路、場地，損害業(yè)主的共同利益”。由于住戶私自侵占公共部分，損害了其他業(yè)主的利益，所以必須拆除。但也說明了物業(yè)管理不只是要依法辦事，而且要做耐心的思想工作，以理服人，使住戶理解物業(yè)管理，支持物業(yè)管理，才能使有關的政策法規(guī)得以貫徹落實。

案例19：拒交停車費引起的交通處罰

某大學物業(yè)公司對住宅小區(qū)進行物業(yè)管理，其中有一住戶家里有輛小貨車，做運輸業(yè)務，該人過去經過勞改現(xiàn)已釋放，很刁不講理，他拒不交停年費，物業(yè)公司三番五次找他做工作，但就是不交。因此，物業(yè)公司通知他，如再不交就不讓他的車進入小區(qū)，該住戶稱：如果不讓進，就把車堵在大門口。為此，物業(yè)公司請教了交通部門，了解到堵塞交通可以用拖車將其拉走。因此，在該住戶不交停車費的情況下，拒絕了該車進入小區(qū)大門，該住戶就將車堵在了門口，物業(yè)公司立即打電話給交通部門，交通隊來了拖車將其拖走。該住戶起先認為物業(yè)公司還會將車還給他，過了三天見車未歸還，就著急了，找物業(yè)公司要車，物業(yè)公司告訴他，你的車是交通隊拉走的。他更著急了，開始請求物業(yè)公司出面幫他要車，最后在物業(yè)公司的幫助下，交了罰款要回了貨車，該住戶再也不拒交停車費了。

【案例分析】：物業(yè)管理要依靠政府有關部門的支持，既要講原則，還要講策略。根據(jù)《中華人民共和國道路交通管理條例》第六十六條規(guī)定，“任何單位和個人未經公安機關批準，不準占用道路擺攤設點、停放車輛、堆物作業(yè)、打棚、蓋房，進行集市貿易和其它妨礙交通的活動”。該住戶將車停發(fā)在非停車場的道路上，應該受到處罰，物業(yè)管理公司依靠交通隊進行執(zhí)法，既解決了堵塞道路的問題，又教育了住戶，還收齊了停車費，一舉三得。

案例20：小區(qū)內植物傷人，物業(yè)公司該不該負賠償責任?

2006年5月28日上午，家住某小區(qū)的4歲小孩李某，由其姥姥陪同，在橫穿小區(qū)噴水池小溪時，身體失去平衡，右眼被池邊種植的鐵樹葉尖刺傷。經醫(yī)院診斷，李某右眼角膜白斑，需做角膜移植術，經某法醫(yī)驗傷所鑒定其傷殘程度為8級。

為此，李某作為原告，其母林某作為法定代理人向法院提起訴訟，要求該小區(qū)的建設單位和物業(yè)管理單位進行經濟賠償。

作為被告的兩家公司認為：應由其監(jiān)護人承擔原告受到傷害的全部責任。首先，小區(qū)的噴水池小溪中鋪有人造亂石，并立有警示牌，提示監(jiān)護人不應讓未成年人進入該區(qū)域玩耍，本案中的監(jiān)護人未履行好看管原告的義務。其次，原告所在小區(qū)是市級園林式住宅小區(qū)，綠化布局合理、科學、合法。

【判決】：法院經過庭內外調查后認為，侵權民事責任有主、客觀要件，即行為人主觀有過錯，客觀上有損害事實存在，損害行為的違法性及違法行為與損害事實之間有因果關系。本案中，原告在獨自橫穿小溪時，身體發(fā)生傾斜，被鐵樹劃傷右眼的客觀事實存在。但被告在小區(qū)內進行綠化、建筑水池是為了提高業(yè)主的生活質量，且種植鐵樹植物沒有過錯。同時，考慮到人造亂石高低不平的安全隱患，噴水池旁立有警示牌，被告的管理義務已經盡到，故原告要求二被告賠償理由不充分，法院不予支持。

原告不服，提起上訴。上訴理由是：

一、原審法院認定事實不清，程序不當，在被告未申請法院收集證據(jù)的情況下主動替被告收集證據(jù)；

二、小區(qū)栽種的綠化植物具有危險性；

三、對警示牌的設置時間提出質疑。

二審法院經審理認為，原審法院在審案時向園林部門咨詢小區(qū)內栽種鐵樹有無禁令性規(guī)定，作為判斷本案中小區(qū)管理部門有無違規(guī)行為的依據(jù)，上訴人以此認為系法院主動為被上訴人收集證據(jù)有違客觀事實。被上訴人在小區(qū)栽種鐵樹雖有傷人危險，但不能因此認定栽種該植物就應承擔相應責任。相反，李某的監(jiān)護人，對這種植物葉尖可傷人的情況應有判斷能力和防御能力，但因監(jiān)護不力，造成李某受傷。原審法院認定事實清楚，適用法律正確，依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百三十三條第一款第(一)項之規(guī)定，判決如下：駁回上訴，維持原判；本案件訴訟費同意李某免交；本判決為終審判決；

【案例分析】：本案焦點有兩個：第一，小區(qū)內栽種鐵樹究竟恰不恰當；第二，物業(yè)公司是否盡到了安全防范責任。此案中，被告在小區(qū)內栽種鐵樹的事實客觀存在，但其目的主要是為了進行綠化，美化環(huán)境，提高業(yè)主生活質量。同時，作為被告的物業(yè)公司己考慮到可能存在的安全隱患，在水池旁立有警示牌，并在法庭上出示了警示牌生產廠家開具的正式發(fā)票，證明警示牌安裝時間是在原告被鐵樹傷害之前。《物業(yè)管理條例》第三十六條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身、財產安全受到損害的應該依法承擔相應的法律責任。”從本案來看，物業(yè)公司盡到了安全防范義務，不存在管理上的疏漏和缺陷。而原告李某系無行為能力人，因監(jiān)護人監(jiān)護不力，造成李某受傷，故物業(yè)公司不應承擔賠償責任。

總之，凡涉及到人身安全之處，監(jiān)護人應盡到監(jiān)護責任，物業(yè)公司作為管理者則應盡到安全警示義務，避免類似事故的發(fā)生。

案例21：誰來承擔助動車被盜的責任？

時間：2005年7月27日

地點：**小區(qū)**號樓

人物：601室業(yè)主

投訴方式：來電

投訴事由：助動車停在無人看管的車庫內，進出小區(qū)大門需憑停車牌，但小區(qū)內仍發(fā)生多起助動車失竊事件，業(yè)主要求物業(yè)提供整改措施。

小區(qū)管理部回復：

1、小區(qū)多次張貼告示，提醒居民加強自我防范，把車輛停入有人看管的收費車庫。

2、2004年10月管理部與居委會、業(yè)委會共同張貼過關于發(fā)放小區(qū)助動車進出憑證的告示，說明進出小區(qū)的助動車發(fā)牌是內部安全防范的一個措施，不承擔保管與失竊賠償責任。

3、管理部從2005年8月1日開始采取小區(qū)內中門晚12點關，早5點開的封閉管理措施。

4、管理部將進一步加強保安巡邏和安全防范的工作措施。

【案例分析】：

1、《上海市非機動車管理辦法》第14條規(guī)定：居民住宅區(qū)應當設置非機動車停車場地，由物業(yè)管理單位實施管理；第15條規(guī)定：實行停車收費管理的非機動車停車場地，因管理不當造成非機動車丟失、損壞的，非機動車停車場地的設置單位依法承擔賠償責任。

2、我們需要根據(jù)合同的范疇來理定職責。

物業(yè)管理公司對小區(qū)沒有行政化的管理職能。物業(yè)管理合同的簽約雙方是平等民事主體，即物業(yè)管理公司與業(yè)主之間簽訂的合同，其性質應為服務，而非管理；物業(yè)管理合同屬服務合同，管理只是服務的一種形式。對業(yè)主被盜是否承擔賠償責任，要視物業(yè)管理服務合同的具體約定進行分析。

若物業(yè)管理合同中明確約定，物業(yè)管理公司對業(yè)主被盜承擔一定的賠償責任，則物業(yè)管理公司的義務相應加重，如果物業(yè)管理公司不履行服務合同的約定義務，是造成失竊事件發(fā)生的惟一原因，則物業(yè)管理公司應承擔全部責任；若物業(yè)管理公司失職，與失竊事件的發(fā)生存在一定因果關系，但僅是原因之一，則應根據(jù)具體情況來確定物業(yè)管理公司的責任范圍。

3、主要看業(yè)主與物業(yè)雙方就停車方面達成的協(xié)議或約定，此案的業(yè)主是車輛沒有停放在有人看管的車庫造成車輛失盜，而有些業(yè)主車輛停放在有人看管的車庫造成失盜，物業(yè)和業(yè)主的協(xié)議中如果注明收取的是停車費，既場地租用費，而不是看管費，物業(yè)公司一樣不用承擔責任的。

案例22：物業(yè)管理公司應如何對業(yè)主的裝修進行監(jiān)管？

2005年，某小區(qū)業(yè)主來訪反映，小區(qū)管理部在未經業(yè)主同意的前提下，派員進入其尚在裝修的房屋內，將業(yè)主自行安裝的窗框拆除并拿走，安裝部位的外墻在拆除的同時也遭到破壞。業(yè)主認為：小區(qū)管理部雖出具了書面整改通知書，但無權擅自闖入私人住宅強行拆除，這種行為嚴重侵害了業(yè)主的利益，管理部人員缺乏最基本的法律常識，同時要求小區(qū)管理部對在該事件中給業(yè)主造成的損失進行賠償。

注：

1、經有關部門認定，業(yè)主安裝的窗為違章搭建的構筑物；

2、小區(qū)物業(yè)管理部之前已向業(yè)主發(fā)出《違約行為整改通知書》，但業(yè)主表示拒不整改。

【案例分析】：

（一）、小區(qū)管理部有沒有對業(yè)主在裝修過程中的行為進行必要限制的責任？

（二）、作為《物業(yè)管理服務合同》內約定的一項義務，物業(yè)管理公司有責任對業(yè)主在裝修過程中的行為進行監(jiān)管和必要的限制。

首先，小區(qū)管理部應當審查業(yè)主的裝修方案，將住宅裝修工程的禁止行為和注意事項通過《住宅裝修須知》的形式告知業(yè)主和業(yè)主委托的裝修公司，并與業(yè)主簽訂《住宅裝修管理服務協(xié)議》。值得注意的是：在簽訂協(xié)議時，小區(qū)管理部應當告知業(yè)主在裝修時的禁止行為。例如：不得損壞房屋承重結構和破壞房屋外貌，改變房屋外部顏色；應考慮樓層樓板承載力；不影響毗鄰房屋的安全使用；不影響其他業(yè)主的正常使用等等。其次，小區(qū)管理部應當按照協(xié)議，加強對日常裝修現(xiàn)場的巡視和檢查，監(jiān)督業(yè)主或裝修公司履行裝修協(xié)議條款內容。如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主或者裝修公司有違反協(xié)議的行為，小區(qū)管理部應當及時制止，已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告有關部門依法處理。最后，裝修完畢，小區(qū)管理部應當進行現(xiàn)場驗收，凡有違反裝修協(xié)議的行為，應要求業(yè)主或裝修公司恢復或賠償。

二、小區(qū)管理部是否應對業(yè)主的違約（違章）行為承擔管理不善的責任？

物業(yè)管理公司作為受托實施管理的公司，應當按照《物業(yè)管理服務合同》約定，履行相應的管理義務。但是，物業(yè)管理公司是一個民事主體而非行政管理機關，因此，物業(yè)管理公司是不能采取強制措施的，它所能做的僅僅是在發(fā)現(xiàn)問題時向業(yè)主及使用人提出改進意見，而不能直接采取行政制裁手段。因此，只要小區(qū)管理部向業(yè)主提出了整改意見，應當說就已盡到了依管理合同而履行的義務，對于業(yè)主的違約行為物業(yè)管理公司不承擔責任。但是，如果物業(yè)管理公司根本沒有履行監(jiān)督管理義務，沒有能夠及時發(fā)現(xiàn)問題并提出建議，也沒有及時告知有關部門或業(yè)主委員會，物業(yè)管理公司就違背了物業(yè)管理合同的義務，此時應當承擔相應的違約責任。

綜上可知，本案中業(yè)主違章搭建的行為影響了小區(qū)這個整體商品的整體外觀，且沒有履行對業(yè)主自身行為規(guī)范的約定，物業(yè)公司是有必要對其進行監(jiān)管和限制的；但物業(yè)管理公司拆除窗框的做法，也超越了其管理權限，且不利于矛盾的解決。物業(yè)公司應把握好尺度，使用較為委婉的方法，融管理于服務中，設法得到業(yè)主的理解與支持。

案例23：如何解決“群租”問題？“群租”問題誰來管?

案例：某業(yè)主來電反映，﹡﹡小區(qū)﹡號﹡樓房屋出租給十幾個人居住，承租人經常半夜大聲喧嘩，還在南陽臺隨地小便等，使左鄰右舍的正常生活都受其影響，非常煩惱。曾向小區(qū)管理部反映多次，一直未得到解決，要求物業(yè)公司加強這方面的管理。

事件經過及處理：

小區(qū)管理部獲此信息后，曾多次聯(lián)系出租該房的業(yè)主，上門溝通并告知其房屋“群租”的危害性和對相鄰業(yè)主帶來的安全隱患，但收效甚微。為此，管理部針對小區(qū)類似情況，協(xié)同居委會、派出所、外來人口管理辦公室對“群租”人員加強管理，情況有所好轉，但無法根除“群租”現(xiàn)象。

案例分析：

一、小區(qū)管理部對業(yè)主出租房屋有沒有控制權？

針對目前大規(guī)模蔓延并愈演愈烈的“群租”現(xiàn)象，褒貶俱有，我們究竟該如何認識這種現(xiàn)象？又該如何對待這種現(xiàn)象？物業(yè)管理公司有沒有權力對業(yè)主房屋的出租進行控制？這些問題對物業(yè)管理公司來說也比較棘手，房屋公共設施的過度使用，保安、保潔工作人、財、物的投入增加，提高了物業(yè)公司的管理成本，卻難逃“物業(yè)管理不夠盡責”的輿論指責，物業(yè)公司怎么管？房東是業(yè)主，保安對進出人員詢問，都是房客，怎么可以阻攔？目前對于“群租”沒有相關的法律、法規(guī)可以適用，物業(yè)公司是無法可依、無權管理的。不僅物業(yè)公司，即便是相關職能部門也難有作為。而且物業(yè)公司是沒有執(zhí)法權力的，即便是有法律依據(jù)，也不是靠物業(yè)公司就可以禁止“群租”的。

根據(jù)《上海市房屋租賃條例》、《上海市居住房屋租賃管理實施辦法》的有關規(guī)定，承租的人均建筑面積不得低于10平方米，或者人均使用面積不低于7平方米；其中，向單位出租用作集體宿舍的，承租的人均建筑面積不得低于6平方米，或者人均使用面積不低于4平方米。而實際情況是，一套120平方米的小三房即便隔成10間出租，也符合這條規(guī)定。

這就讓想管的執(zhí)法部門師出無名。此外，如果是二房東出租的，工商部門可以“非法經營”來干涉，但業(yè)主直接出租，則工商也無能為力。而外來人口登記、稅收等方面的制度也只能規(guī)范房東和租客，并不能規(guī)范“群租”這一行為的本身。

二、業(yè)主自身怎樣維權？

變了質的“群租”居住條件臟、亂、差，而“群租”的大規(guī)模蔓延又徒增民怨，更重要的問題還在于這些變了質的“群租”隱藏著眾多的隱患，涉及不少的社會問題和社會公共安全，為此相鄰業(yè)主憂患重重，怎樣保護自身的利益不受侵害，靠誰來維權？我們建議：業(yè)主自身可以通過《業(yè)主公約》的形式對“群租”的行為作出規(guī)定。這個《業(yè)主公約》也不是絕對的禁止，而是自治的規(guī)范。經業(yè)主大會通過的《業(yè)主公約》效力等同于合同，如有業(yè)主違反，是可以向法院進行訴訟的。這樣，業(yè)主就可以自律自管，保障業(yè)主的正當權利。

三、類似的案例并不鮮見，呼吁相關法律、法規(guī)的建立和健全

正是因為“群租”現(xiàn)象的產生有其合理性，才得以漫延，而產生的矛盾和糾紛又異常突出，且目前又缺少相應的法律、法規(guī)來調整，因此我們才呼吁早出臺相應的地方法規(guī)來規(guī)范“群租”。只有法律作出了規(guī)定，有關部門才能依法行政，而“群租”的隱患才能降到最低。

但對于整個“群租”現(xiàn)象而言，一刀切的取締恐怕并不合適，畢竟“群租”是租賃關系的其中一種。所謂“法無禁止皆可行”，正是由于缺乏法律、法規(guī)的明確定義和規(guī)范，對于目前市場上的“群租”就難以管理。

“缺少法律規(guī)范，‘群租’開始變質”，已是有關部門不能忽視的現(xiàn)狀。如何制訂完善的法律、法規(guī)，既照顧到全局的利益又照顧局部利益；既滿足產權人的利益又顧及相鄰關系人的利益；既鼓勵社會效率又主張社會公平，對“群租”行為進行合理的規(guī)范、有效的管理，是一個亟需解決的問題。

案例24：這把鑰匙該不該借

一天下午，一位業(yè)主來到某物業(yè)管理公司管理處，一番寒暄之后，便提出要借用自家新房子的鑰匙。管理處服務人員一查，這位業(yè)主還未辦妥入住的有關手續(xù)，這位業(yè)主解釋道：“由于開發(fā)商交房的時間拖延了，預先買好的建材無處堆放，日曬雨淋已經變形，若不妥善存放恐怕不能用了。”這位業(yè)主再三向管理處承諾：“東西放進去后馬上還鑰匙。”看到業(yè)主十分焦急的樣子，管理處服務人員動了惻隱之心，經商量決定對他網(wǎng)開一面，同時千叮嚀萬囑咐，用完馬上把鑰匙還回。這位業(yè)主信誓旦旦，保證用完馬上交還。

一天過去了，鑰匙還未還；第二天過去了，鑰匙還未還。管理處好幾次電話催問，可這位業(yè)主每次都說：“馬上還”。左等右等沒等到業(yè)主來換鑰匙，管理處覺得事有蹊蹺，經理派人去查看。不一會兒，查看的員工來回報，說這位業(yè)主正在裝修。經理立即帶人趕到現(xiàn)場，只見業(yè)主正在大張旗鼓地裝修衛(wèi)生間，并擅自將浴缸排水管移位，打穿地板，新開了一個碗口大的洞。

案例分析：

本案例提出了兩個問題：一是對業(yè)主提出的違背有關規(guī)章制度，但表面上又有一定合理性的要求，要不要予以滿足？二是業(yè)主提出了這樣的要求，物業(yè)管理人員該怎么做？

在物業(yè)管理和服務過程中，業(yè)主常常會提出這樣或那樣的要求，希望物業(yè)管理服務人員予以滿足。對于那些明顯會損害公共利益或業(yè)主利益的要求，物業(yè)管理服務人員一般能夠堅持原則。有時候業(yè)主的要求看起來有一定的合理性，如上文提到的這位業(yè)主，要借的是自己已經買下的新房的鑰匙，目的是把那些建材堆放進去，似乎并不為過。該物業(yè)管理處的服務人員也正是因此產生了惻隱之心，破例將鑰匙借給他。根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)行的“業(yè)戶入住流程”，業(yè)戶在辦理了購房手續(xù)后，領取鑰匙還要憑售房合同和開發(fā)商出具的《入住通知書》，方可到物業(yè)管理公司辦理一系列手續(xù)，交納相關費用，才能領取鑰匙，因此，他還無權獲得鑰匙。在這種情況下，無論出于什么樣的理由，把鑰匙交給他或借給他都是錯誤的。

在業(yè)主提出不合理要求的時候，物業(yè)管理人員該怎樣做？以本案例為例，如果該業(yè)主借用鑰匙的理由是真實的，物業(yè)管理服務人員是否一個“不能借”就完事？顯然不可以。因為業(yè)主最大的愿望就是盡快拿到鑰匙，而他又沒有辦妥相關的手續(xù)。作為物業(yè)管理人員應該急業(yè)主所急，具體了解他還有哪些必辦的手續(xù)尚未辦妥，沒有辦妥的具體原因是什么，這中間有什么困難，物業(yè)管理服務人員能幫助做什么，可以代辦什么。所有這些，作為一個物業(yè)管理服務人員，是可以做也不難做到的。如果能這樣做，相信那位業(yè)主會配合物業(yè)管理公司按規(guī)定手續(xù)領取鑰匙，按《裝修協(xié)議》進行裝修。

解決方法

鑰匙子啊物業(yè)管理中不是一個普通的物件，它所代表的是物業(yè)的所有權。因此，在物業(yè)管理服務實踐中，必須要高度重視對鑰匙的管理，否則，就會帶來財產的損失或管理的混亂。

針對本案例，業(yè)主所提出的借用鑰匙的理由，物業(yè)管理服務人員不能一個“不能借”就簡單處理。而是應該在了解業(yè)主真實想法的基礎上，向業(yè)主詳細地介紹業(yè)主入住流程及相關規(guī)定，介紹公司的鑰匙管理規(guī)定，向業(yè)主說明不能隨便借出鑰匙，正是為了維護業(yè)主權利和保護業(yè)主財產的需要，請求業(yè)主的理解。同時請示主管并告之業(yè)主的實際困難，在取得業(yè)主同意的前提下，仔細查驗業(yè)主購房的相關資料，證實其業(yè)主身份，請業(yè)主填寫文字說明材料并簽字后，陪同業(yè)主前往開門，待業(yè)主搬運完建材后，當業(yè)主面將門鎖好，將鑰匙帶回管理處收好。

本案例中，由于物業(yè)管理服務人員沒能按照管理要求妥善處理，而是草率地將鑰匙借給了這位不講信用的業(yè)主，給該物業(yè)管理處帶來了很多不必要的麻煩。最后，管理處通過努力，妥善解決了問題，違章出借鑰匙的員工受到了嚴肅處罰。

案例25：訪客扭傷腳物業(yè)管理公司是否應承擔責任

周小姐子在某晚去一小區(qū)探望朋友，恰逢該小區(qū)因供電檢修線路而停電。周小姐走在小區(qū)的道路上時，被一塊石頭扭傷腳。于是，周小姐認為物業(yè)管理公司沒有保障小區(qū)道路的明亮并清理障礙等，應承擔責任，并要求給予經濟賠償。

提示：

該物業(yè)管理公司盡管停電之事提前通知了所有業(yè)主，但對于不知此事、偶然進入小區(qū)的市民，仍負有保護其安全的責任。因此，本案例的關鍵是物業(yè)管理公司是否在大門處安排保安或其他工作人員提醒訪客注意安全。

參考意見

首先，周小姐對其受傷的地點負有舉證責任，在周小姐確能證明她是在該小區(qū)內受傷的前提下，她才可以向管理該小區(qū)的物業(yè)管理公司提出索賠。

此外，周小姐是成年人，她在晚上進入一個不熟悉的環(huán)境，自身負有謹慎和安全的注意義務。當時又是和以往不一樣的黑天，路燈也反常地沒亮，盡管她不知其原因，也應盡可能緩行，避免受傷。她如能證明自己注意了，可以免責；反之，則要承擔責任。

同樣，物業(yè)管理公司如果能證明自己盡到了足夠提醒和防范的義務，如在大門口安排人員，提醒在停電時段進入的每位業(yè)主，訪客注意安全，提供備用手電筒等，則可以免責；反之，則應對周小姐受傷承擔一定的責任。

另外，如果該物業(yè)管理公司保安能證明其在小區(qū)內有不斷巡邏的行為，并注意除道路障礙，石頭是在周小姐碰傷前剛剛出現(xiàn)在路面上的，則這種情況屬于物業(yè)管理公司不可預見的行為，可以免責。反之，小區(qū)物業(yè)不能證明他們不間斷地巡邏并及時清理障礙，則應對周小姐受傷承擔一定的賠償責任。

案例26：租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦

某花園B棟5樓F座的一租住戶想要搬出一部分家私，但聯(lián)系不上正在國外的業(yè)主。按照管理規(guī)定，租住戶搬出家私，必須有業(yè)主的書面許可，否則管理處不予放行（這一規(guī)定有必要，現(xiàn)實中確發(fā)生過個別租住戶拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的事），急于搬出家私的住戶萬般無奈，找到管理處領導，懇請給以特殊照顧。

管理處的領導考慮，若簡單放行，恐怕?lián)p害業(yè)主的利益；若拒不放行，又會使住戶感到不便，物業(yè)管理公司應該怎么辦？

提示

規(guī)章制度是規(guī)范人們各種行為，使企業(yè)保持正常運轉的必要管理手段，作為企業(yè)的所有員工都應該遵守。但是在工作實踐中經常遇到一些特殊的情況，靠教條地執(zhí)行規(guī)章制度難以解決，這時候應該注意在把握規(guī)章制度的基本精神，不損害各方利益、不違反原則的前提下，靈活地運用處理。

參考意見

鑒于租住戶只是搬出部分家私，物業(yè)提出了一個變通的辦法：租住戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私價值相當?shù)难航?，管理處做好記錄，并出具收取押金的收?jù)，一旦租住戶能夠提供業(yè)主的書面許可，管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭）。這位租住戶覺得管理處的建議合情合理，便欣然接受。

時隔不久，該住戶拿到了搬出家私的業(yè)主書面許可。在到管理處換取押金時，還對管理處既對業(yè)主負責又為住戶著想的做法贊許有加。

案例27：亂停車的訪客蠻不講理怎么辦

某雙休日，一輛外來的掛著武警牌照的白色寶馬車停在某大廈地下車庫進出通道的擋車器前，要求存車去見樓上的一位業(yè)主。車庫保安員禮貌地上前告知，這里都是私家車位，不能停放外來車輛。車主轉而又要求打開車檔，說到車庫調頭就走。誰知他進了車庫，并沒有要走的意思。保安員再次前去，委婉地勸其另尋就近的停車場，車主竟破口大罵。

管理處安全主管從辦公室的監(jiān)視器中發(fā)現(xiàn)了這一情況，急忙趕到現(xiàn)場。他應該怎樣處理這件事？

提示

物業(yè)管理公司要求保安員文明執(zhí)法，絕非是為了一味地遷就業(yè)主和用戶，而是要以情動人，以理服人，更好地與業(yè)主和用戶溝通，做好管理和服務，保證轄區(qū)的良好秩序。對那些不服從物業(yè)管理規(guī)章制度的物理取鬧者，就要堅持原則，按照體現(xiàn)多數(shù)業(yè)主意志的業(yè)主公約而后反映子各類法規(guī)之中的政府授權，大膽地履行管理職能，以維護大多數(shù)業(yè)主和用戶的利益。

參考意見

在了解事情經過后，管理處安全主管語氣和緩但態(tài)度堅定地對車主說：“如果我們保安員違反了物業(yè)優(yōu)質服務的有關規(guī)定，我們一定嚴肅處理，現(xiàn)在看來是您物理取鬧且出口傷人，您應當向受到傷害的我們的保安員致歉?！币笃渲虑覆⒎菫榱朔殖鰝€高低，它的意義在于對無理取鬧者進行教育，使之下次不再胡作非為，也是對堅持原則保安員進行安撫，使之下次仍舊格盡職守。車主見勢不妙，用手機叫來樓上的業(yè)主。

安全主管向業(yè)主介紹了情況，平素對管理處保安員禮貌周到的服務就有切身感受的業(yè)主，見車主還在罵罵咧咧，一切都明白了。她一邊開導車主，一邊說：“你們別與他一般見識，我這里給你們賠禮了?！笨梢娖綍r文明服務在關鍵時候的重要性。車主自知理虧，怏怏地把車開走了。隨后，她又和管理處安全主管一起，安撫受了委屈但始終彬彬有禮的保安員。

案例28：不幫業(yè)主搶險，物業(yè)管理公司是否應承擔責任

張先生在某小區(qū)有一處一樓的門面，經營著一家餐飲店。一天，天降暴雨，小區(qū)人行道下的排洪溝突然爆裂，大量污水迅速涌入地勢較低的餐飲店內。店內人員來不及搶救店內財物，造成店內存放的食品、原材料及部分設施設備被污水浸泡、毀損。事發(fā)時，小區(qū)的物業(yè)管理處也遭受了污水的襲擊。物業(yè)管理處工作人員忙著搶救自己的財物，沒有派員工對該店的財物進行搶救。據(jù)悉，該排洪溝已發(fā)生4次爆裂。事后經清點，物業(yè)管理處認可張先生遭受的財物損失為1.5萬余元，由于賠償問題沒有得到解決，張先生將物業(yè)管理方告上法庭，要求賠償財物損失（1.5萬余元）和停業(yè)損失共計3.2萬余元。

提示

本案例的關鍵是物業(yè)管理公司在管理轄區(qū)內是否擁有安全防范、緊急搶險救助的義務。

參考意見

該物業(yè)管理處未能很好地履行自己的兩個義務，造成了業(yè)主的經濟損失，應承擔一定的賠償責任。一是沒有很好地履行對共用設備設施的維修養(yǎng)護義務。該排放溝管道發(fā)生過4次爆裂，物業(yè)管理處應當對此加強防范，在雨季來臨前妥善做好維護，防止再次發(fā)生爆裂。同時還應安排應急措施，以控制損失的擴大。二是沒有很好地履行物業(yè)服務區(qū)域內的安全防范工作的義務，以及在發(fā)生安全事故后有協(xié)助救助的義務。在明知該排洪溝管道存在安全隱患的情況下，卻無任何防范，且事后沒有安排人員來幫助，以減少張先生的損失，沒有盡到安全防范義務。

法院審理認為，物業(yè)管理處負有協(xié)助做好物業(yè)服務區(qū)域內的安全防范工作義務，以及協(xié)助救助的義務。因此法院判決物業(yè)管理公司賠償7500余元。對于業(yè)主的停業(yè)損失，由于證據(jù)不足，法院沒有主張賠償。

通過本案例，在物業(yè)管理服務實踐中，一定要注意加強對共用設施的維護養(yǎng)護，做好自然頻發(fā)季節(jié)的安全防范工作。一定要將業(yè)主或使用人的利益放在物業(yè)管理服務工作的首位，圍繞業(yè)主或使用人的利益開展一切工作。

第三篇：物業(yè)客服日常案例分析

物業(yè)客服日常案例分析

案例1：苦口婆心——業(yè)主存心為難物業(yè)公司怎么辦？

某小區(qū)入伙不久，一戶業(yè)主不顧物業(yè)管理分公司的勸阻，硬把空調的室外機裝在了主面外墻上。督促其整改的責任，就落在了負責監(jiān)管裝修的物業(yè)管理人員崔為民身上。

第一次，崔主管到業(yè)主家交涉，給業(yè)主講述了小區(qū)安裝空調的有關規(guī)定，并指出空調應當安裝在指定的位置，否則會破壞小區(qū)的整體外觀，向他提出必須拆下來重新安裝?？蓸I(yè)主一點說話的余地都不給，就硬把崔師傅推出了門（搞物業(yè)管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。能夠受得了委屈而又不打退堂鼓，是一個成熟的物業(yè)管理者的重要標志）。

第二次，崔主管又上門做業(yè)主的工作，這一次他不單是給業(yè)主講述小區(qū)對空調安裝的管理辦法，還和業(yè)主天南海北地聊起了家常，力求縮短雙方感情上的距離。業(yè)主顯然沒有上次那樣生硬，但只是答應再考慮考慮（物業(yè)管理的工作經驗往往就是這樣從一次又一次的碰釘子中積累起來的）。

第三次，崔主管在一天后敲開了業(yè)主家門，和業(yè)主坐下來談了很久。不僅給業(yè)主講述了該物業(yè)管理服務的理念和特色，還誠懇地征求了業(yè)主對物業(yè)公司的意見和建議，并對業(yè)主提出的從入伙、裝修到入住所遇到的種種問題，給予了有理有據(jù)地說明和解釋。許久，業(yè)主笑著說：“老兄，你這股認真勁讓我服了！我原來覺得你們這也管那也管，不舒服，總想“叫勁”。聽你這么一講，明白了你們還是為業(yè)主好、為小區(qū)好。你放心，我一會兒就叫人把空調改過來?！?至此，崔主管長出了一口氣，問題終于圓滿解決了。

【案例分析】：有些事情出了問題，可能原因并不在事情本身辦得是否妥當。此 處不順當，完全可以到彼此“鼓包”。要想很好地加以解決，關鍵是要找準癥結所在。如果發(fā)燒都當感冒治，那是庸醫(yī)的做法。

案例2：直接對話——外籍客戶產生誤解怎么辦？

一天下午就要下班時，某小區(qū)服務中心來了兩位女士，一位是韓國駐華大使館的外交官夫人，一位是她的翻譯。那位年輕一點的翻譯小姐上來就發(fā)脾氣：“你們通知8月中旬通煤氣，怎么又說要推遲，中國人辦事就是拖拖拉拉?！必撠熃哟墓ぷ魅藛T笑著解釋：“很對不起，我們原來接到煤氣公司的通知是8月中旬通氣，現(xiàn)在他們又發(fā)來了延期的通知?！狈g小姐仍一臉的不高興，“這位可是外國朋友，耽誤了她的時間簡直太不象話！”在旁觀察了一會的服務中心主管這時走過來，示意接待人員暫停解釋，先對韓國女士點頭致意，然后看著翻譯小姐說：“小姐，您也是中國人吧？”（這句問話很有藝術性，不卑不亢、不輕不重，明是無心、實是有意）。翻譯小姐臉騰地紅了，低下頭。主管接著說：“由于不可預見的因素而導致事情拖延的情況在中國有，在國外也有?，F(xiàn)在的現(xiàn)實是管道煤氣確實通不了，這肯定會給大家的生活帶來不便。如果您需要用罐裝液化石油氣過度，我們物業(yè)公司會盡全力給您們提供幫助。”（不掩飾和回避問題，主動提出解決方案，表現(xiàn)了全心全意為客戶服務的精神）。翻譯小姐怔了一下，回頭用朝鮮語對韓國婦女復述。韓國女士臉上的神情稍稍變得輕松一些，她和翻譯交流時，朝鮮語中偶爾夾雜著幾句英語。主管見機主動用英語與她對話，說：“十分抱歉給您帶來不便，當您需要時，我們會盡可能地幫助您?！闭f著還將物業(yè)公司的聯(lián)系電話寫在紙條上遞給她，“請您理解我們工作的難處，我想我們今后一定會在一起愉快地共處?！表n國女士驚訝中露出愉快的神情，也用英語回答：“很抱歉錯怪你們，希望您理解我的心情。我擔心我丈夫吃不上可口的飯菜，所以十分著急??”說著大家都笑了起來。第二天上午，那位韓國女士又給服務中心打來一個致歉的電話，電話中雙方談論得非常愉快。此后，彼此成了朋友。

【案例分析】：物業(yè)管理的服務對象既有中國人也有外國人，既有本地人也有外地人。一種雙方都熟悉的語言，往往就能輕而易舉地搭起了溝通和友誼的橋梁?？磥砦飿I(yè)管理工作者真的需要練練語言功夫，多學幾手，爭取“見什么人說什么話”。

案例3：有難必幫——客戶遇到特殊困難怎么辦？

一天下午剛上班，某公寓A座14層剛剛入住的業(yè)主找到某物業(yè)管理公司，詢問關于電話過戶的事情。業(yè)主是一位六十多歲的朝鮮族老太太，兒女在國外工作，普通話說得不太好。客戶服務中心的工作人員請老人先坐下，倒了一杯水，請她不要著急慢慢講（問好、請坐、再敬茶，標準的接待程序）。老人說了好一陣兒，才把事情說清楚：她家的電話是入伙時從開發(fā)商那買來的，所以牽扯到過戶問題，但不知道過戶手續(xù)怎樣辦，還有到哪兒去辦。工作人員明白了老人的意思后，耐心地做出解答，并告訴她：“過戶需要戶主的身份證原件和105元錢的過戶手續(xù)費，在北辰購物中心斜對面的電信局辦理?！保ㄎ飿I(yè)管理人員應當熟悉與客戶日常生活密切相關的事務的辦理部門以及辦理程序，這樣才能當好他們的管家和顧問）聽完后，老人面露難色。老人瘦弱的身體和語言上的不便，自己去辦理確實會有一定的困難。想到這點，工作人員用征詢的口吻跟老人說：“您把身份證給我，我?guī)湍k怎么樣？”老人聽到后非常高興，放心的把證件留了下來。第二天中午休息時間，這位工作人員幫助老人辦理了過戶手續(xù)。當將過戶證明文件和發(fā)票送到業(yè)主家時（受客戶之托代為辦理涉及財物的事情，要注意交接清楚，以免過后引起不必要的糾紛），業(yè)主十分感激地說：“太謝謝你們了物業(yè)公司了，不然我真不知什么時間能辦成，太感謝了?！惫ぷ魅藛T笑答：“不用謝，您以后有什么困難事，就跟我們說，我們會竭盡所能幫助您?！崩先朔浅M意地笑了?！景咐治觥浚骸坝须y必幫”是一種服務追求，但不是一種管理責任。因為物業(yè)公司的管理服務范圍是有明確界定，不可能也沒有義務包辦一切。那些屬于份內、那些屬于份外，我們自己應當清楚，同時也應當讓客戶明白。這樣，有能力做份外事時，客戶就會領情；無能力做份外事時，客戶也不會怪罪。

案例4：勝似親人——遇到走失的老人怎么辦？

秋天某日中午時分，某小區(qū)物業(yè)管理公司辦公室工作人員都正要準備吃飯，只見護衛(wèi)二班副班長王波，領著一位老人走進辦公室，大家忙起身上前詢問。不料老人說了一大堆莫名其妙的話，搞得工作人員一頭霧水，只好轉而問起了王波。原來王某例行巡邏時，在1號樓的三層發(fā)現(xiàn)這位老人在不停地敲擊著電表箱的門，覺得很蹊蹺，便上前詢問老人有什么事情需要幫忙的。不曾想老人忽然漫無邊際地說了一句：“這樓梯的門怎么打不開了，我怎么回家呀？”王某更覺得奇怪，猜想這位老人可能在精神上有毛病，出門后找不到回家的路，走錯了房間。他腦海中快速閃動，忽然想起老人是住在1609室的，平常自己根本就不出家門，只有在家人陪伴下才會出來散散步（所有物業(yè)管理人員都應當熟悉小區(qū)客戶的基本情況，這樣遇到一些意想不到問題，處理起來能夠避免不必要的周折）。于是，王某親切地對老人說：“您家不在這兒，我?guī)丶野?！”他攙扶老人來到1609室，按了很長時間門鈴，然而里面始終無人應答。沒辦法，只好將老人領到辦公室。弄清事情原委后，分公司經理連忙吩咐工作人員把業(yè)主檔案拿出來，找業(yè)主的電話號碼給業(yè)主打電話。與業(yè)主取得聯(lián)系后，工作人員仍顧不得吃飯，給老人倒水，與老人聊家常（無論長幼尊卑，善待所有客戶，體現(xiàn)了良好的職業(yè)修養(yǎng)和服務意識）。雖然老人的話，東一榔頭西一棒子，根本聽不懂，但大家還是很耐心地微笑著陪伴著他。過了一刻多鐘，業(yè)主來到辦公室，看到因迷路走失的父親安然無恙，和在場的所有工作人員一個一個緊緊握手，不停地說著感激的話：“多虧你們這么負責，照顧我父親，他有點老年癡呆癥，腦子胡涂，如果真的走失了，可就麻煩大了?！?/p>

【案例分析】：人口老齡化引發(fā)的一系列問題，日益得到社會的普遍關注。在住宅區(qū)物業(yè)管理中，如何關愛老人，已經成為物業(yè)公司面臨的一個重要課題。解決得好，不僅能夠提高自己的管理服務水平，而且還可以創(chuàng)造新的商機。

案例5：物業(yè)管理也要反腐敗

（一）筆者所認識的C公司總經理即將遷往新址辦公，在共進午餐時談起了新址辦公樓的一些情況。在洽談租賃合同時并不十分順利，但還算正常，當時其租務部向 C公司推薦裝修公司，C公司反問如果另行指定裝修單位是否可以時，得到了肯定答復，只是被告知空調系統(tǒng)以及消防控制噴淋系統(tǒng)需要由大廈指定單位來做?？墒堑搅薈公司委托的裝修單位前來與物業(yè)管理部門接洽時，該部門提出了一系列難以達到的要求和條件，極盡刁難之能事，最后迫使C公司不得不委托大廈推薦的Z公司負責其租區(qū)的裝修工作。以后的事實證明，Z公司不是一個好的裝修公司。首先，該公司的設計能力較低，設計人員缺乏足夠的經驗和創(chuàng)意能力以及對客戶意圖的領悟能力；其次，該公司現(xiàn)場管理混亂，各工種工序無人協(xié)調，竟然還要求客戶派人到現(xiàn)場監(jiān)督；再次，工程質量非常一般，工期延誤了很長一段。這樣一個資質水平的裝修公司怎么有資格成為一幢高級涉外寫字樓的唯一指定裝修單位呢？實在太讓人生疑了。

（二）E公司董事會就寫字樓選擇問題費了不少精力，看過不少樓盤，最后選擇了一家地處某涉外商圈的著名大廈，高高興興地與該大廈簽訂了租賃合同，開始安排裝修工程時，不高興的事就來了。原來這個大廈雖然沒有像前面提到的那個大廈那樣指定裝修商，但有一個“怪癖”，就是所有進駐單位必須采用大廈提供的窗簾，而且必須由大廈負責安裝。殊不知窗簾也是整個裝修設計的一個有機組成部分，怎么可以分開呢？E公司的領導人們?yōu)榇丝鄲啦灰眩詈筮€是拗不過對方而被迫就范。

【案例分析】：物業(yè)管理作為第三產業(yè)的組成部分，其服務性的特征是十分明顯的。對于從事這一行業(yè)的企業(yè)或個人來說，牢固樹立客戶至上的理念是一個基本要求。本人非常同情案例其中的C公司和案例二中的E公司，同時也非常為那些“同行”們的所作所為而汗顏。在各類物業(yè)項目中，其客戶經常會有一些專業(yè)性的服務工作需要委托承包商去做，按照行業(yè)慣例和一般條件下物業(yè)管理公約或租賃合同的要求，物業(yè)管理部門應對這些承包商給予正確的指導和嚴格的管理，監(jiān)督各承包商遵守相關的規(guī)定，確保物業(yè)項目內的正常管理秩序得到維護，最終使各方面權益得到有效保障。在有些項目中，物業(yè)管理部門做出指定承包商的規(guī)定可能有其特定或合理的原因，但正常情況下也應該不是一家（這不包括涉及樓宇自動控制系統(tǒng)、消防控制及噴淋系統(tǒng)和其他個別有必要由大廈直接安排的項目）。個別物業(yè)管理機構或其有關負責人搞強行指定或變相強行指定承包商的做法，有違行業(yè)的職業(yè)道德，在一定程度上侵害了租戶或使用單位的合法權益，應予糾正。案例6： 警惕“問題公司”

（一）數(shù)年前，北京某綜合性物業(yè)項目當時的市場部經理談到正在洽商租賃寫字樓適宜的W公司時，曾對筆者說：這家公司可能有問題，我們不打算讓它進來。可是大約在一個月之后，這個W公司已經在安排辦公區(qū)域的裝修事務了，足見其神通廣大。W公司的辦公室裝修得很豪華，并大量采用了昂貴的木制裝飾；該公司的職員們的風格也于寫字樓內的眾多國際商務機構中的外企職員不同，頗有“另類”的感覺，但薪金待遇絕不輸給他們。后來，有該公司總裁在五星級酒店與港商對摔XO，最后港商服輸稱臣的故事；還有這個總裁喜歡歌星名模，某最傲慢的名模被他用兩萬美金擺平了的傳聞。還是這個總裁，曾異?？謶值卦谧约汉廊A的辦公室里向物業(yè)管理人員訴說：有人要殺我，我好害怕。這位總裁最后確實被殺了，是被活活毆打致死的。被打死后，曾經是他的追隨者的兇手們把尸體裝入特大的旅行袋運出了他所住的高級公寓，并棄尸于外地某公路邊的農田里。這是一個在全國有重大影響的特大金融詐騙案，它導致了二三十個涉案銀行行長受審被捕，也成了電視劇的創(chuàng)作素材。前不久某電視臺還撥出過根據(jù)這一案件改編的電視劇情節(jié)。

（二）一九九九年的某一天，A公司經營的寫字樓來了一群不速之客。這是Y公司老板帶領其下屬來洽談寫字樓租賃問題。租賃意向基本達成了，Y公司老板又把北京市市政府某委員會抬出來招搖了一番，還提出建議：干脆我們把整個大樓買下來怎么樣？Y公司入駐后，業(yè)務十分忙碌，人員來來往往，老板進出乘坐豪華奔馳，一派款像。后來聽說業(yè)務不順利，開始欠租，并且絕口不再提購買整幢大樓的事。作為業(yè)主的A公司便向Y公司發(fā)出了數(shù)道催款通知，其后又發(fā)出了最后通牒，Y公司仍沒有反應，只是不再經常有人來上班。A公司就立即對Y公司租區(qū)采取了封門加鎖的極端措施。Y公司老板這時已不知去向，甚至連他的大多數(shù)雇員們也不知道。最后Y公司神秘地補交了部分欠租后悄然離去。Y公司走了，公安局來了。原來，Y公司在租房時所使用的營業(yè)執(zhí)照文件是偽造的，Y公司老板涉嫌詐騙千萬余元人民幣。數(shù)月之后，在深圳警方的一次針對當?shù)啬吃p騙集團的搜捕行動中，意外地捕獲了這位“老板”。

【案例分析】：“問題公司”是當前市場經濟過程中不可回避的一道濁流。這些公司以詐騙、制售假貨為生計，謀求賺取非法利益，并不時引發(fā)一些涉及刑事犯罪的案件。作為物業(yè)經營管理單位，有義務配合協(xié)助工商管理和公安部門對這類公司進行查處。在物業(yè)項目招租招商過程中，應建立核查程序以杜絕非法公司混入。對租戶或項目內小業(yè)主有關人員的管理方面，也需建立必要的管理程序和管理制度。無論發(fā)生經濟犯罪還是發(fā)生刑事案件，對物業(yè)項目來說都不是什么好消息，都可能對物業(yè)項目未來的經營帶來負面影響。發(fā)生過兇殺的公寓即成為兇宅，沒有人再愿意租住。

案例7：保安酒后毆打學生案件

2003年1月2日，某高校物業(yè)管理中心的兩名保安，外出吃飯，由于喝酒過量，在回宿舍的途中酒醉，行走不便，強行要一名學生送倆人回宿舍，學生沒有理會，倆人強行抓住學生，發(fā)生了糾纏，并且動起手來，倆人將該學生的眼睛打碎，傷及眼眉。該學生被送往醫(yī)院救治，眉骨處縫合3針。事發(fā)后，其他學生報告給學校保衛(wèi)處，校保衛(wèi)處立即將兩位保安人員送往派出所，經查屬實，被拘留審查。物業(yè)管理中心知道此事后，立即由中心主任和主管副主任前往醫(yī)院看望學生，并表示慰問。同時決定在學生住院期間，每天負責送飯給打傷的學生。在核實了事件發(fā)生的情況后，按照規(guī)定，對兩位保安做出開除的決定，扣罰當月工資，罰款500元。學生家長得知此事后，由于同處一城，立即向學校提出要求，賠償傷病和精神損失，還要物業(yè)管理中心做出檢查，否則就要在報刊上予以曝光，還揚言與學校領導很熟，一句話就可以讓后勤集團的領導下臺等等。針對此情況，物業(yè)管理中心進行了分析，認為此事發(fā)生在保安下班后，個人喝酒過量所導致的，系個人行為，與物業(yè)管理中心無關，物業(yè)管理中心只是有教育不嚴的問題。為此，不予理會，仍然每天送飯到醫(yī)院，并且為其熬制雞湯等補養(yǎng)品，悉心照顧著學生，一直到其出院為止，并為其交付了住院費和醫(yī)藥費。在這期間，學生家長多次威脅，并四處找人，物業(yè)管理中心也沒有對其要求做出大的反映，一直拖了近一個月。最后，學生家長提出了讓學生補考的要求，不再提要物業(yè)管理中心檢查等要求了，物業(yè)管理中心立即聯(lián)系了學生處，做出了緩考的決定，解決了學生因傷沒有參加期末考試的問題，此糾紛也得到了圓滿解決。

【案例分析】：保安打人首先違反了《中華人民共和國治安管理處罰條例》第二十二條第一款“毆打他人，造成輕微傷害的。處以l天至1 5天的拘留?！庇捎跉虿课辉谀槻?，’可能會造成他人留下疤痕，因此構成了傷殘罪，依據(jù)《中華人民共和國刑法》第二編分則，第四章侵犯公民人身權利、民主權利罪第二百三十四條“故意傷害他人身體的除3年以下有期徒刑、拘役或者管制?！钡?，保安系下崗后自己行為，與物業(yè)管理中心無關，物業(yè)管理中心不應該承擔經濟賠償責任和法律責任，但應承擔教育和管理職工的責任，并且物業(yè)管理中心在處理此事中一直以人道主義出發(fā)，堅持為被打學生送飯，還為其支付了醫(yī)藥費和住院費，做到了仁至義盡，并以冷處理的辦法，最后解決了問題，可以值得借鑒。

案例8：枯枝掉落砸傷行人案

2003年5月30日，某高校一棵靠近院墻的國槐的一枝枯枝自行掉落在院墻外，不巧院墻外有一位女同志和愛人經過，正好砸在女同志的身上，劃破衣服，砸傷背部和手臂。事發(fā)后，其愛人給物業(yè)管理中心綠化部打來電話，告知情況，主管綠化的副主任立即趕往現(xiàn)場，查看結果與所報事實相符，立即將女同志送往醫(yī)院醫(yī)治，經醫(yī)院檢查無大傷，住院休息幾天即可。其愛人向校物業(yè)管理中心提出了賠償要求，1、負責醫(yī)療費：

2、補償精神損失費；

3、支付營養(yǎng)費等約3400元，并提出了附加條件，即愛人已懷孕，如保不住道理和應承擔的責任，直至解決了糾紛，同時物業(yè)管理中心要提高防范意識，勤修剪枯枝，防止意外事故發(fā)生。

案例9：樓宇玻璃掉落砸壞小車案 2003年9月lO日，某高校一位老師將其小車停放在樓前，中午l2時40多分鐘，樓上的一塊玻璃突然掉落，砸在小車前擋風玻璃上，將擋風玻璃砸碎，并劃傷了小車的前蓋。該玻璃系過道窗戶上的，窗戶是鐵皮鋼窗，年久失修。車主認為物業(yè)管理中心對小區(qū)進行了物業(yè)管理，并收取了物業(yè)管理費，對樓宇負有管理義務，樓宇公共部位的玻璃掉落砸壞小車，應當予以修理車輛，恢復小車原貌。

【案例分析】：第一要看物業(yè)管理中心是否對小車負有保管的責任。我們有的小區(qū)在管理中對車輛實行了保管的責任，與業(yè)主簽訂了車輛保管合同，收取了車輛保管費，形成了事實上的保管合同關系。在合同成立的情況下，物業(yè)管理中心就形成了對保管車輛負有毀損、丟失的損害責任?！逗贤ā返?74條規(guī)定： “保管期間，因保管人保管不善造成物毀損、滅失的，保管人應當承擔損害賠償責任，但保管是無償?shù)?，保管人證明自己沒有重大過失的，不承擔損害賠償責任?！痹撐飿I(yè)管理中心沒有與業(yè)主簽訂保管合同，也沒有收取保管費用，因此，可以定為無償?？?，可以不賠償。第二要看物業(yè)管理中心對掉落的玻璃是否負有管理責任?！睹穹ㄍ▌t》第126條規(guī)定“建筑物或者其他設施以及建筑物上的擱置物、置掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外?！币?guī)定中明確了所有人和管理人的責任。該玻璃是公共過道窗戶上的，系物業(yè)管理中心管理的場所，物業(yè)管理中心應當盡到一個管理人應當盡到的義務，有責任去消除這種隱患，盡快地對窗戶進行維修，由于年久失修，造成玻璃掉落，砸壞小車前擋風玻璃和前車蓋，物業(yè)管理中心應當承擔不可推卸的過錯責任，應當賠償車主修理費用。

案例10：大風刮倒了危樹，砸壞了私人的財物

北京的大風天容易發(fā)生刮倒大樹的事件，今年6月10號中午12：30一場大風刮倒了居民區(qū)內的一棵粗大的加楊，砸在了再議。物業(yè)管理中心沒有表示同意，也沒有表示不同意，只是說先看病，我們請示領導后再說。期間，其愛人多次催促要求答復，物業(yè)管理中心在咨詢律師后，了解到砸傷行人需要賠償，但可以不賠償精神損失費和保證懷孕的胎兒，因此經多次談判，達成了共識，賠償了醫(yī)療費1300多元，解決了糾紛。

【案例分析】：枯枝掉落砸傷行人系綠化管理不到位的問題，全部責任在于物業(yè)管理中心，應該賠償。對于受害者的一些無理要求，必須持慎重的態(tài)度。該物業(yè)管理中心的做法比較合適，不與其發(fā)生正面的沖突，先了解法律上的規(guī)定，明白了處理的程度后，再與受害人進行談判，擺明二層住戶的玻璃窗上，砸壞了窗戶，砸碎了玻璃，幸好沒有傷著人。原車輛工程學院實驗室內的一棵大洋槐的一枯枝被風刮落，掉在一輛桑塔納車上，砸壞了車的前擋風玻璃，幸而也未傷及人。為此，住戶和車主均向物業(yè)公司提出索賠，原因是物業(yè)公司對樹木養(yǎng)護不當，應賠償一切損失。而物業(yè)公司認為樹木的折斷是外力的作用，不可預見。因而不應賠償，但是物業(yè)公司還是迅速派人維修了住戶的窗戶，并將汽車送往修理廠修理。經過此事，物業(yè)公司綠化部立即對全校的樹木進行了檢查，發(fā)現(xiàn)了39棵危險的樹木，立即以學校的名義向園林局打了緊急砍伐危樹的申請報告，并獲得了批準，消除了安全隱患。此事反映了綠化的養(yǎng)護管理上還有不細的問題，特別是枯枝砸車事件完全可以避免，因為枯枝可以見到，只要細加修整就可預防此事發(fā)生。案例11：樓上漏水維修費應由誰承擔? 2002年某高校143單位8號的住戶蘇某發(fā)現(xiàn)廁所頂棚往下漏水，于是與樓上住戶趙某交涉，要求將廁所的防水再做一遍，并且費用要由趙某承擔，趙某以自家沒有裝修為由不予理會，蘇某多次要求解決未果，因此將趙某告上了法庭，但在庭審中由于蘇某的證據(jù)不足而敗訴。于是蘇某將自家的廁所頂棚重新更換。2003年1 1月某日，蘇某家的廁所項棚的面積漏水，蘇某又到趙某家查看原來暖氣管的閥門被趙某弄壞，大量暖氣水流到地面，造成大量向樓下滲漏。蘇某又向趙某提出更換廁所地磚，重做防水的要求。由于以前的糾紛，上過法庭，趙某持意不肯。于是蘇某找到物業(yè)管理中心，要求給予解決，物業(yè)管理中心了解情況后，又親自到兩家進行了調查，發(fā)現(xiàn)是由于管道多年未修，已經腐爛，需要更換，管道系學校售房給個人時承諾由學校維修的公共部位，因此，維修費應由學校支付。物業(yè)管理中心向學校上報了申請專款的報告，并經批準，再與兩家協(xié)商后達成共識，將趙家的防水重做一次，并保證使用與原地磚顏色相近的材料，從而解決了兩家的糾紛和矛盾。

【案例分析】：樓上漏水是造成鄰里之間糾紛和矛盾的一個重要因素，及時解決漏水問題有利于維護業(yè)主之間和睦共處的關系。在《中華人民共和國民法通則》的第83條明確規(guī)定“不動產的相鄰各方，應當按照有利于生產、方便生活、團結互助、公平合理的精神，正確處理截水、排水、通行、通風、采光等方面的相鄰關系，給相鄰方造成妨礙或者損失的，應當停止侵害，排除妨礙，賠償損失?！币虼?，由樓上漏水產生的物業(yè)管理糾紛可根據(jù)民法中的過錯責任原則來判定責任。過錯責任原則以過錯為要件，因當事人一方的過錯造成的后果，就由過錯者承擔責任負擔費用；沒有過錯就沒有責任，那么費用的承擔就適用公平原則，由雙方公平分擔。本糾紛由于是學校承諾的公共部位長久使用，管道損壞所致，所以應由承諾方學校支付維修費用。

案例12：施工現(xiàn)場摔傷學生要求賠付案

2002年5月，某大學校內的一個暖氣井被施工的大車壓壞，需要修建，由于白天行人較多，改在夜晚施工，白天只是將壓壞的井進行了圍擋，晚上九點多鐘時，施工人員剛剛撤去圍擋，放上了施工牌，但還未掛上指示紅燈。一名學生騎著自行車直奔欲修理的暖氣井而來，一頭撲倒在地，磕破了手腳，磕掉了兩顆門牙。施工人員立即將學生送往校醫(yī)院，治療了傷病。事后，該學生提出了索賠，要求我們物業(yè)公司賠償他的醫(yī)藥費和精神損失費一萬元，同時該學生所在系院的領導也找我們，學生和系院以施工單位沒指示燈為理由，要求必須賠償。物業(yè)公司也以該學生未看施工牌子理由，拒絕支付。經過反復協(xié)商，最后施工單位賠償了學生的醫(yī)藥費和2000元的營養(yǎng)費。

【案例分析】：施工現(xiàn)場的管理要正規(guī)化，不能隨意，在施工之前一定要有所提示，安裝指示紅燈，防止意外事故發(fā)生。此事件的原因是施工單位圍擋不及時，未先安裝指示紅燈，才造成了學生不慎掉入井內，受到傷害，施工單位負有管理責任，但學生也有不看指示牌，快速騎車而掉入井內。根據(jù)《建筑法》第四十四條指出“建筑施工企業(yè)必須依法加強對建筑安全生產的管理，執(zhí)行安全生產責任制，采取有效措施，防止傷亡和其他安全生產事故的發(fā)生”，第四十五條指出“施工現(xiàn)場安全由建筑施工企業(yè)負責”。既然施工單位負有安全責任，因此，需要賠償學生一定的損失。

案例13：妥善解決下水道堵塞問題

一層住戶私自改動下水管道，造成二層污水外溢某大學教工宿舍28單元二層一住戶家的下水往外流污水，住戶將情況報告給物業(yè)公司后，維修人員迅速趕到現(xiàn)場。此樓雖然是過去建造的丙級樓，下水管道時有堵塞，以前只是一層冒污水，而從未發(fā)現(xiàn)二層也往外冒的現(xiàn)象。為此，檢查了一層的住戶，原來，一層住戶是學校剛搬進來的住戶，在裝修中私自將自家的下水另外做了管線，通到了污水井，而將自家的原出水口堵塞住，因而形成了總管道堵塞后，污水從二層住戶往外冒的現(xiàn)象。此問題是雖然一層住戶不應該私自將下水道改線，但關鍵的原因還是管線太陳舊，不符合現(xiàn)代生活的要求。根本解決的辦法還是要更換下水總管線。為此，物業(yè)管理公司經與學校協(xié)商從房屋公共維修基金中出資更換了總管線，解決了住戶的下水堵塞問題。

【案例分析】：根據(jù)《物業(yè)管理條例》第五十條規(guī)定“物業(yè)管理區(qū)域內按照規(guī)劃建設的公共建筑和公用設施，不得改變用途”。業(yè)主依法確需改變公共建筑和公用設施用途的，應當依法辦理有關手續(xù)后告知物業(yè)管理企業(yè)。住戶私自改變下水管道，并未按照程序報批，也沒有告知物業(yè)管理公司，應由住戶負責，但由于學校老樓的公用設施老化，造成一層經常堵塞，一層住戶才將下水管道移位。學校也應負擔一定的責任，整改管道才是解決問題的根本辦法。案例14：供暖試壓發(fā)生了異常的案例

2002年10月3 l，某大學進行供暖試上壓時，發(fā)現(xiàn)化工與材料學院的一實驗室內出現(xiàn)了異常，暖氣水從一個洗手盆往外冒，破壞了整個打壓工作。物業(yè)公司的維修人員立即趕到現(xiàn)場，經檢查發(fā)現(xiàn)，原來該實驗室在裝修時請校外施工隊負責裝修，校外施工隊在施工過程中，私自將洗水池的下水接到了暖氣管上，致使暖氣上壓后，出現(xiàn)往外冒的現(xiàn)象。維修人員立即截斷了下水管，堵住了出水口，暫時解決了外冒的情況。此事引起了學校的重視，對此事做出了通報，批評并處罰了該院領導和實驗室，并重申了所有施工必須經過物業(yè)公司審批，并由物業(yè)公司監(jiān)督施工，以保證質量。

【案例分析】：此事反映了學校一部分老師和領導對裝修問題的不重視，私自請無資質的施工單位施工，出現(xiàn)了不應該出現(xiàn)的問題。按照《建設工程質量管理條例》規(guī)定，應由施工方賠付，但由于實驗室請的是無資質隊伍，無法索賠，只能做行政上的處理，關鍵還應提高各級組織的質量意識和對《建筑法》知識的了解，依法辦事，防止此類問題的出現(xiàn)。

案例15：家屬小區(qū)綠地被業(yè)主種植香椿、葡萄等雜樹怎么辦? 某高校家屬物業(yè)小區(qū)的綠地近年來，不斷被一些業(yè)主種植上香椿和葡萄，綠地變成了雜樹林，這些占地的業(yè)主得到了實惠，每年有所收獲，但卻占用了廣大業(yè)主的綠化用地，頗有微詞。物業(yè)管理中心起初進行了勸阻，但收效甚微，一些業(yè)主仍然我行我素，不聽勸告，繼續(xù)收獲豐收的果實。物業(yè)管理中心感到有點失控，于是，貼出公告要求在五日內自行清除種植的香椿葡萄，逾期將強行解決，再統(tǒng)一恢復綠地。規(guī)定的期限到了，但仍有部分人未按規(guī)定清除雜樹，為此，物業(yè)管理中心將此情況向城管部門作了匯報，并提出了恢復綠地的方案，征得城管部門同意后，物業(yè)管理中心自行動手開始對香椿等雜樹進行了清除。清除剛剛開始，就有業(yè)主用電話向城管和園林局進行了舉報，投訴物業(yè)管理中心私自砍伐樹木。園林監(jiān)察人員和城管部門的執(zhí)法人員立即趕到現(xiàn)場，由于已與城管進行過溝通，他們得知是為恢復綠地，美化小區(qū)所采取的措施，立即向群眾作了解釋，首先肯定了物業(yè)管理中心規(guī)劃綠地的做法是正確的，同時指出小區(qū)的綠地是全體業(yè)主共享的資源，還告訴業(yè)主重新規(guī)劃綠地是得到有關部門同意的，從而得到廣大群眾的擁護，樹立了物業(yè)管理中心的形象，也為不遵守小區(qū)物業(yè)管理的業(yè)主上了一堂教育課，使得重新規(guī)劃綠地的方案得以實施。

【案例分析】：業(yè)主私自種植雜樹的現(xiàn)象在高校的小區(qū)中普遍存在，特別是一層的校園內更是屢見不鮮，在改變居住環(huán)境的同時，還要建立居住文明的再造。小不管則成大亂，對違規(guī)的苗頭一旦露頭，就要堅決制止，否則會四處滋生，蔓延開來，造成被動的局面，再行解決就不容易了。物業(yè)管理部門一定要利用業(yè)主公約實行管理和服務，保障廣大業(yè)主的利益，體現(xiàn)“三個代表”的思想，一切問題就會迎刃而解。

案例16：寬帶網(wǎng)安裝過程中的糾紛 2002年6月5日，某物業(yè)公司與北京市電信部門簽訂了安裝寬帶網(wǎng)協(xié)議，委托北京市電信部門對家屬區(qū)內的居民住宅樓進行安裝寬帶網(wǎng)，在施工中不慎將103單元6號住戶吳××家的電線打斷，致使該戶電路斷電，事發(fā)后，施工單位進行了搶修，并接好了電線，但由于電工的疏忽接反了電線，而該住戶又出差在外，長達一個星期未在此居住，等出差回來后發(fā)現(xiàn)冰箱未啟動，存放里面的食品全部發(fā)臭，而且冰箱已無法除臭。為此，住戶向物業(yè)公司提出了因施工損壞了他的冰箱為理由索賠要求物業(yè)公司賠他電冰箱的要求。物業(yè)公司以不是施工單位，并以找不到施工單位為理由拒絕賠付。住戶也以不解決此問題不交物業(yè)管理費相對峙。

【案例分析】：此事雖是施工單位施工時造成的，但物業(yè)公司也負有監(jiān)管的責任，應由施工單位負主要責任，物業(yè)公司負一定責任，應由兩家共同出資購買同樣冰箱，賠付住戶吳××，才能解決此糾紛。案例21：誰來承擔助動車被盜的責任？ 時間：2005年7月27日 地點：**小區(qū)**號樓 人物：601室業(yè)主 投訴方式：來電

投訴事由：助動車停在無人看管的車庫內，進出小區(qū)大門需憑停車牌，但小區(qū)內仍發(fā)生多起助動車失竊事件，業(yè)主要求物業(yè)提供整改措施。小區(qū)管理部回復：

1、小區(qū)多次張貼告示，提醒居民加強自我防范，把車輛停入有人看管的收費車庫。2、2004年10月管理部與居委會、業(yè)委會共同張貼過關于發(fā)放小區(qū)助動車進出憑證的告示，說明進出小區(qū)的助動車發(fā)牌是內部安全防范的一個措施，不承擔保管與失竊賠償責任。

3、管理部從2005年8月1日開始采取小區(qū)內中門晚12點關，早5點開的封閉管理措施。

4、管理部將進一步加強保安巡邏和安全防范的工作措施。

【案例分析】：

1、《上海市非機動車管理辦法》第14條規(guī)定：居民住宅區(qū)應當設置非機動車停車場地，由物業(yè)管理單位實施管理；第15條規(guī)定：實行停車收費管理的非機動車停車場地，因管理不當造成非機動車丟失、損壞的，非機動車停車場地的設置單位依法承擔賠償責任。

2、我們需要根據(jù)合同的范疇來理定職責。物業(yè)管理公司對小區(qū)沒有行政化的管理職能。物業(yè)管理合同的簽約雙方是平等民事主體，即物業(yè)管理公司與業(yè)主之間簽訂的合同，其性質應為服務，而非管理；物業(yè)管理合同屬服務合同，管理只是服務的一種形式。對業(yè)主被盜是否承擔賠償責任，要視物業(yè)管理服務合同的具體約定進行分析。若物業(yè)管理合同中明確約定，物業(yè)管理公司對業(yè)主被盜承擔一定的賠償責任，則物業(yè)管理公司的義務相應加重，如果物業(yè)管理公司不履行服務合同的約定義務，是造成失竊事件發(fā)生的惟一原因，則物業(yè)管理公司應承擔全部責任；若物業(yè)管理公司失職，與失竊事件的發(fā)生存在一定因果關系，但僅是原因之一，則應根據(jù)具體情況來確定物業(yè)管理公司的責任范圍。

3、主要看業(yè)主與物業(yè)雙方就停車方面達成的協(xié)議或約定，此案的業(yè)主是車輛沒有停放在有人看管的車庫造成車輛失盜，而有些業(yè)主車輛停放在有人看管的車庫造成失盜，物業(yè)和業(yè)主的協(xié)議中如果注明收取的是停車費，既場地租用費，而不是看管費，物業(yè)公司一樣不用承擔責任的。

案例22：物業(yè)管理公司應如何對業(yè)主的裝修進行監(jiān)管？ 2005年，某小區(qū)業(yè)主來訪反映，小區(qū)管理部在未經業(yè)主同意的前提下，派員進入其尚在裝修的房屋內，將業(yè)主自行安裝的窗框拆除并拿走，安裝部位的外墻在拆除的同時也遭到破壞。業(yè)主認為：小區(qū)管理部雖出具了書面整改通知書，但無權擅自闖入私人住宅強行拆除，這種行為嚴重侵害了業(yè)主的利益，管理部人員缺乏最基本的法律常識，同時要求小區(qū)管理部對在該事件中給業(yè)主造成的損失進行賠償。

注：

1、經有關部門認定，業(yè)主安裝的窗為違章搭建的構筑物；

2、小區(qū)物業(yè)管理部之前已向業(yè)主發(fā)出《違約行為整改通知書》，但業(yè)主表示拒不整改。

【案例分析】：

（一）、小區(qū)管理部有沒有對業(yè)主在裝修過程中的行為進行必要限制的責任？

（二）、作為《物業(yè)管理服務合同》內約定的一項義務，物業(yè)管理公司有責任對業(yè)主在裝修過程中的行為進行監(jiān)管和必要的限制。首先，小區(qū)管理部應當審查業(yè)主的裝修方案，將住宅裝修工程的禁止行為和注意事項通過《住宅裝修須知》的形式告知業(yè)主和業(yè)主委托的裝修公司，并與業(yè)主簽訂《住宅裝修管理服務協(xié)議》。值得注意的是：在簽訂協(xié)議時，小區(qū)管理部應當告知業(yè)主在裝修時的禁止行為。例如：不得損壞房屋承重結構和破壞房屋外貌，改變房屋外部顏色；應考慮樓層樓板承載力；不影響毗鄰房屋的安全使用；不影響其他業(yè)主的正常使用等等。其次，小區(qū)管理部應當按照協(xié)議，加強對日常裝修現(xiàn)場的巡視和檢查，監(jiān)督業(yè)主或裝修公司履行裝修協(xié)議條款內容。如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主或者裝修公司有違反協(xié)議的行為，小區(qū)管理部應當及時制止，已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告有關部門依法處理。最后，裝修完畢，小區(qū)管理部應當進行現(xiàn)場驗收，凡有違反裝修協(xié)議的行為，應要求業(yè)主或裝修公司恢復或賠償。

二、小區(qū)管理部是否應對業(yè)主的違約（違章）行為承擔管理不善的責任？

物業(yè)管理公司作為受托實施管理的公司，應當按照《物業(yè)管理服務合同》約定，履行相應的管理義務。但是，物業(yè)管理公司是一個民事主體而非行政管理機關，因此，物業(yè)管理公司是不能采取強制措施的，它所能做的僅僅是在發(fā)現(xiàn)問題時向業(yè)主及使用人提出改進意見，而不能直接采取行政制裁手段。因此，只要小區(qū)管理部向業(yè)主提出了整改意見，應當說就已盡到了依管理合同而履行的義務，對于業(yè)主的違約行為物業(yè)管理公司不承擔責任。但是，如果物業(yè)管理公司根本沒有履行監(jiān)督管理義務，沒有能夠及時發(fā)現(xiàn)問題并提出建議，也沒有及時告知有關部門或業(yè)主委員會，物業(yè)管理公司就違背了物業(yè)管理合同的義務，此時應當承擔相應的違約責任。綜上可知，本案中業(yè)主違章搭建的行為影響了小區(qū)這個整體商品的整體外觀，且沒有履行對業(yè)主自身行為規(guī)范的約定，物業(yè)公司是有必要對其進行監(jiān)管和限制的；但物業(yè)管理公司拆除窗框的做法，也超越了其管理權限，且不利于矛盾的解決。物業(yè)公司應把握好尺度，使用較為委婉的方法，融管理于服務中，設法得到業(yè)主的理解與支持。

案例23：如何解決“群租”問題？“群租”問題誰來管? 案例：某業(yè)主來電反映，﹡﹡小區(qū)﹡號﹡樓房屋出租給十幾個人居住，承租人經常半夜大聲喧嘩，還在南陽臺隨地小便等，使左鄰右舍的正常生活都受其影響，非常煩惱。曾向小區(qū)管理部反映多次，一直未得到解決，要求物業(yè)公司加強這方面的管理。

事件經過及處理： 小區(qū)管理部獲此信息后，曾多次聯(lián)系出租該房的業(yè)主，上門溝通并告知其房屋“群租”的危害性和對相鄰業(yè)主帶來的安全隱患，但收效甚微。為此，管理部針對小區(qū)類似情況，協(xié)同居委會、派出所、外來人口管理辦公室對“群租”人員加強管理，情況有所好轉，但無法根除“群租”現(xiàn)象。案例分析：

一、小區(qū)管理部對業(yè)主出租房屋有沒有控制權？ 針對目前大規(guī)模蔓延并愈演愈烈的“群租”現(xiàn)象，褒貶俱有，我們究竟該如何認識這種現(xiàn)象？又該如何對待這種現(xiàn)象？物業(yè)管理公司有沒有權力對業(yè)主房屋的出租進行控制？這些問題對物業(yè)管理公司來說也比較棘手，房屋公共設施的過度使用，保安、保潔工作人、財、物的投入增加，提高了物業(yè)公司的管理成本，卻難逃“物業(yè)管理不夠盡責”的輿論指責，物業(yè)公司怎么管？房東是業(yè)主，保安對進出人員詢問，都是房客，怎么可以阻攔？目前對于“群租”沒有相關的法律、法規(guī)可以適用，物業(yè)公司是無法可依、無權管理的。不僅物業(yè)公司，即便是相關職能部門也難有作為。而且物業(yè)公司是沒有執(zhí)法權力的，即便是有法律依據(jù)，也不是靠物業(yè)公司就可以禁止“群租”的。

根據(jù)《上海市房屋租賃條例》、《上海市居住房屋租賃管理實施辦法》的有關規(guī)定，承租的人均建筑面積不得低于10平方米，或者人均使用面積不低于7平方米；其中，向單位出租用作集體宿舍的，承租的人均建筑面積不得低于6平方米，或者人均使用面積不低于4平方米。而實際情況是，一套120平方米的小三房即便隔成10間出租，也符合這條規(guī)定。這就讓想管的執(zhí)法部門師出無名。此外，如果是二房東出租的，工商部門可以“非法經營”來干涉，但業(yè)主直接出租，則工商也無能為力。而外來人口登記、稅收等方面的制度也只能規(guī)范房東和租客，并不能規(guī)范“群租”這一行為的本身。

二、業(yè)主自身怎樣維權？

變了質的“群租”居住條件臟、亂、差，而“群租”的大規(guī)模蔓延又徒增民怨，更重要的問題還在于這些變了質的“群租”隱藏著眾多的隱患，涉及不少的社會問題和社會公共安全，為此相鄰業(yè)主憂患重重，怎樣保護自身的利益不受侵害，靠誰來維權？我們建議：業(yè)主自身可以通過《業(yè)主公約》的形式對“群租”的行為作出規(guī)定。這個《業(yè)主公約》也不是絕對的禁止，而是自治的規(guī)范。經業(yè)主大會通過的《業(yè)主公約》效力等同于合同，如有業(yè)主違反，是可以向法院進行訴訟的。這樣，業(yè)主就可以自律自管，保障業(yè)主的正當權利。

三、類似的案例并不鮮見，呼吁相關法律、法規(guī)的建立和健全 正是因為“群租”現(xiàn)象的產生有其合理性，才得以漫延，而產生的矛盾和糾紛又異常突出，且目前又缺少相應的法律、法規(guī)來調整，因此我們才呼吁早出臺相應的地方法規(guī)來規(guī)范“群租”。只有法律作出了規(guī)定，有關部門才能依法行政，而“群租”的隱患才能降到最低。

但對于整個“群租”現(xiàn)象而言，一刀切的取締恐怕并不合適，畢竟“群租”是租賃關系的其中一種。所謂“法無禁止皆可行”，正是由于缺乏法律、法規(guī)的明確定義和規(guī)范，對于目前市場上的“群租”就難以管理。

“缺少法律規(guī)范，‘群租’開始變質”，已是有關部門不能忽視的現(xiàn)狀。如何制訂完善的法律、法規(guī)，既照顧到全局的利益又照顧局部利益；既滿足產權人的利益又顧及相鄰關系人的利益；既鼓勵社會效率又主張社會公平，對“群租”行為進行合理的規(guī)范、有效的管理，是一個亟需解決的問題。

第四篇：物業(yè)客服工作職責

物業(yè)客服工作職責(一)

1.認真貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理法規(guī)》和公司有關規(guī)章制度，在實踐中不斷提高自身的業(yè)務素質和領導工作能力。

2.建立健全客服部的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化。

3.選擇合格的服務供方，擬訂有關合同(協(xié)議)，實施監(jiān)督檢查、驗收評定，確保達到合同(協(xié)議)的要求。

4.定期向公司匯報客服部的工作情況，提交公司有關物業(yè)后期物業(yè)管理的建議，認真完成公司交付的各項任務，實現(xiàn)各項目標。

5.負責簽定客服部的合同，并監(jiān)督合同實施。

6.負責本部門工作的組織指揮、計劃控制、指導檢查和綜合評定。

7.主持每周一次的客服部例會，聽取工作匯報，布置工作任務，解決實際問題，改進管理方法，促進工作進展。

8.經常巡視管理區(qū)域內外場所及各部門的工作情況，檢查服務質量，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。

9.負責審批員工培訓考核及獎懲計劃，監(jiān)督員工培訓工作。

10.負責組織客服部的各項工作檢查，通過檢查、考核，加強部門及責任人的工作責任感，督導各項管理服務工作的有效落實。

11.關心員工生活，為員工解決實際困難，增強集體凝聚力。

12.積極與屬地派出所、居委會等管理機構和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等服務機構建立良好的業(yè)務關系，協(xié)助有關部門開展各項工作。

13.負責客服部日常管理經費的報批工作。

14.負責組織協(xié)調員工的工作安排，負責客服部員工工作績效考評。

15.自覺接受甲方公司、銷售部的監(jiān)督，采納合理化建議。

16.接受公司總經理和項目部組織的和任期考核。

17.完成總經理交辦的各項工作。

物業(yè)客服工作職責(二)

1.在客服部經理領導下，認真貫徹執(zhí)行《住宅區(qū)物業(yè)管理條例》和公司的有關規(guī)章、規(guī)定。

2.制定客服部周、月、工作計劃，并組織落實，認真監(jiān)督檢查。

3.組織召開每日例會，及時了解各方面信息，掌握工作動態(tài)和工作難點，檢查、總結和布置工作。

4.主動熟悉大廈業(yè)戶情況，積極走訪、回訪業(yè)戶，與業(yè)戶保持密切的聯(lián)系、建立良好的關系，及時處理、反饋業(yè)戶的訴求意見，做到“有問必答，有求必應?！?/p>

5.積極與大廈所屬的街道辦事處、物業(yè)辦、公安機關等政府行政機構和供電、供水、供氣、有線電視、郵政通訊等社區(qū)服務機構建立良好的公共關系與業(yè)務關系，做好公司對外合同的履行工作。

6.按操作規(guī)程和服務標準，結合實際情況，督導員工做好綠化養(yǎng)護、衛(wèi)生保潔工作，有計劃的進行巡視檢查和抽查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

7.負責組織、協(xié)調部門員工的工作安排，搞好部門內的團結與協(xié)作，關心員工的思想狀態(tài)，對本部門員工的專業(yè)知識、專業(yè)技能、職業(yè)道德進行有計劃的培訓，并做好相關的考核，不斷提高職業(yè)道德、團隊意識、服務質量和履職能力。

8.積極配合有關部門做好管理區(qū)域的有關工作。

9.依據(jù)管理區(qū)域的組團分布、戶型結構、相關配套設備、設施的基本情況，結合有關技術理論，制定切實可行的管理措施。針對疑難問題提出切實可行的解決方案，并予以協(xié)調和解決。

10.檢查、督促各項日常工作和上級交辦的領導交辦的其他工作，定期向客服部經理匯報有關工作進展情況，隨時總結經驗，不斷提高管理水平及工作效率和質量。

11.適時的做好社區(qū)文化活動的策劃、組織與實施，在業(yè)戶心中樹立公司的良好形象。

12.保潔綠化

物業(yè)客服工作職責(三)

1.按照物業(yè)管理企業(yè)的管理方針、目標和任務，制定環(huán)境衛(wèi)生的保潔計劃，組織安排各項環(huán)境衛(wèi)生保潔的具體工作。

2.全面負責管理區(qū)域內的清潔衛(wèi)生工作的安排，做好每日巡檢記錄，及時向客服部經理進行匯報。

3.對保潔服務供方的服務質量進行監(jiān)督檢查，熟悉相關合同(協(xié)議)的內容，監(jiān)督檢查履行情況，落實公司對服務供方的管理要求，達到公司的工作標準。

4.提交管理區(qū)域內除“四害”、消殺工作的計劃，并落實實施。

5.經常在管理區(qū)域內巡查，做到每日檢查各區(qū)域、各保潔任務的完成情況，并根據(jù)不同情況及時做出相應的處理意見。發(fā)現(xiàn)不足之處要及時組織人員返工;發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角，要及時調配人員予以清除。

6.根據(jù)管理文件的規(guī)定，落實質檢頻次，確保質檢質量，發(fā)現(xiàn)服務供方的不合格問題，及時要求整改，并進行驗證。

7.負責對保潔員進行勞動技能、專業(yè)知識及儀容儀表的培訓，提高員工整體素質。

8.定期向物業(yè)客服部匯報有關情況，聽取有關建議和意見，積極改進工作

9.認真完成領導交辦的其他工作。

物業(yè)客服工作職責(四)

1.自覺遵守國家法律、法規(guī)、市政府有關規(guī)定和公司的規(guī)章制度。

2.熟悉有關物業(yè)管理的各項規(guī)定、條例、標準，懂得物業(yè)管理的基本知識。

3.堅守崗位，按時上下班，著裝整齊，佩帶工牌。

4.熟悉管理區(qū)域區(qū)樓宇的結構、排列、樓座、單元數(shù)、戶數(shù)、管線的走向、各種設備的操作方法及開關位置。

5.每日對管理區(qū)域進行巡視檢查，維護公共設施和樓宇的安全、完善、美觀，做好巡視記錄。

6.熟悉管理區(qū)域內房屋結構，定期巡查樓宇外觀、安全、公用設施的完善程度，定期提供房屋維修、保養(yǎng)方案。

7.匯總巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時填寫維修單上報開發(fā)商工程部或聯(lián)系施工單位及廠家進行維修。

8.對進出管理區(qū)域的人員加強管理。

9.負責巡視檢查消防設施、環(huán)境衛(wèi)生、綠化及車輛停放的工作。

10.及時、熱情、周到的為業(yè)戶提供一流服務，樹立公司良好形象。

11.配合客服部領導做好各項管理工作，積極主動出主意，想辦法，提高管理區(qū)域整體檔次。

12.物業(yè)助理要積極參與大廈的管理工作，為公司的發(fā)展提出具有建設性的建議。

13.認真完成領導交辦的其他工作。

物業(yè)客服工作職責(五)

一、收取及審閱天天的投訴記錄、巡查報告及治理日志，并跟進處理;

二、定期對清潔、綠化、消殺等外包工作進行監(jiān)察協(xié)調，審核各項清潔綠化工作計劃及實施方案，并定期組織對清潔綠化等外包方進行服務質量評價;

三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則，編制及安排各級治理員工值班表，并負責對本部門員工的工作做出安排及進行指導、監(jiān)督及考核;

四、接受及處理業(yè)主投訴，并予記錄，對違章操作或行為應及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向治理處主任報告;

五、準時安排客服治理員向業(yè)主派發(fā)各種費用的交費通知單，并督促下屬及時收繳各項物業(yè)治理費及其他費用，統(tǒng)計各項費用的收繳率并向主任匯報。

六、跟進處理突發(fā)事件;

七、編寫部門治理月/年報告

八、熟悉治理處各項治理制度、收費標準、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設施的分布、機構和安全檢查要求，把握各類管線的走向、位置和分布情況。

九、定期組織安排收集、整理、歸檔治理處各類檔案及運行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。

十、負責定期對服務質量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案;

十一、負責本部門員工的日常培訓工作，制定培訓計劃，并報治理處主任審批后實施。

十二、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內房屋建筑、設施設備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主的裝修審核、監(jiān)督。

十三、組織策劃開展小區(qū)各種社區(qū)文化活動及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活。

十四、確保小區(qū)出租屋資料的完整、確切和及時性。

第五篇：物業(yè)客服工作心得體會

現(xiàn)在社會競爭很大，想找個好的單位工作真的不容易?。≌娴母兄x幫助我的人，以及公司領導給了我一個很好的發(fā)展平臺，讓我有那么好的機會學習！

從6月27日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作，主要工作的內容是：接待客戶、相關業(yè)務的辦理、費用的收取及繳納統(tǒng)計、客戶信息反饋，以及客戶檔案的管理。想想自己剛進公司的時候，對物業(yè)可以說是一知半解，實際應用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動，只是學習些書本的理論知識，到后來針對塔樓部分的簽約，以及對我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務?？梢哉f到現(xiàn)在已經對物業(yè)有個籠統(tǒng)的概念。anyway，做客服就是要維護好每一個客戶，在我看來，客服部是公司的心臟部門，客服專員素質的高低和業(yè)務知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益。作為一名客服專員，首先要具備的就是服務的意識和心態(tài)的穩(wěn)定，客服客服，說的就是要用心的為每一位客戶服務，而且要服務到讓自己滿意，沒有把客戶的需求擺在第一位，那么他就不是一個合格的客服專員，因此作為客服專員的我，就應該把服務素質擺在首位，堅信沒有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺就有多大！簡單的事，重復的做，重復的事，快樂的做，快樂的事，天天做！

要做好本職工作，想成為一名專業(yè)的客服專員，有了很強的服務意識和心態(tài)與溝通還遠遠不夠，還要有一種責任心，多一份責任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過得才會更充實而有意義！

學習是永無止境的，不要滿足于現(xiàn)狀，要不斷地進取、學習，成功永遠是屬于有準備的人！我希望在公司繼續(xù)努力工作，不斷學習，提升自我，因為現(xiàn)在是一個競爭很強的社會！趁著自己還年輕，多學點，當今時代，世界在飛速發(fā)展，知識更新的速度日益加快，人們要適應變化的世界，就必須努力做到活到老、學到老，要有終身學習的態(tài)度。you are never to old to learn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務，以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：

1．肯定自己?？头兆钪匾慕M成要素是客服員?？头T要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望業(yè)戶會喜歡你，那實在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的秘密武器是，以最大的愛心去喜歡自己?！?/p>

2．養(yǎng)成良好的習慣。有人習慣每天至少打10個電話給客戶，了解客戶的需求，也有人每天打不到3個；有的人將下班時間定為晚上9點，也有人5點半就想著回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永遠不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺中養(yǎng)成習慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習慣的力量。每一個人都是習慣的奴隸，一個良好的習慣會使你一輩子受益。如果你是客服員，不妨問問自己有哪些“成功的習慣”?

3．有計劃地工作。每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應以主動服務為主并制作服務預案，在給客戶服務之前，要了解客戶需要什么，服務的形式，接受程度等等，有針對性、特色的服務。

4．要具備專業(yè)知識?？头T要具有業(yè)務及其有關的知識。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的情況”“我們提供的服務是不是完善”“塔樓的物業(yè)費有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復，“我再回去查查看”、“這個問題我請經理來跟你說明”、“這一點我不太清楚”這樣絕對不是個專業(yè)工作者的態(tài)度。于是你的價值馬上被打折扣。現(xiàn)階段我們客服員，就要盡量讓每一個客戶對我們產生信任感。我們一直都堅信沒有做不到，只有想不到的觀念！

5．建立顧客群。在和老客戶建立好關系的同時也別忘了客戶的轉介紹。

6．堅持不懈。短暫的失敗，我學會了更改的方法，促成自己進步。不斷的進步，不斷的改善，一次又一次的再從頭開始，便有了最后的美好結果。一位生意場上的高手說的好：“一份心血一份財，心血不到財不來。”

7．吸收別人的優(yōu)點為己用。每個人的優(yōu)點都不盡相同，通常，人們只顧欣賞自己的優(yōu)點，卻忽略了別人的長處。想要成為強者，最快的方式就是向強者學習；同樣，想要成為強者，學習別人的優(yōu)點也是最快的方法

8．樹立良好的個人形象。工作你給人的第一印象是什么?一個擁有整潔外貌的人容易贏得別人的信任和好感。心理學家曾做過一個影響力的實驗，安排衣裝筆挺和穿沾滿油污的工作服兩個人，分別在無紅燈無車時穿越馬路。結果衣著筆挺的明顯地有較多的跟隨者，而著工作服的卻只有少數(shù)甚至沒有跟隨者。所以“人要衣裝”可是一點也不假。??