第一篇：保安保潔員崗位行為規(guī)范

保安員崗位行為規(guī)范

一、服從命令，聽(tīng)從指揮，遵守紀(jì)律，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，積極完成任務(wù)；

二、保護(hù)單位的人力、物品的安全，維護(hù)公司的正常秩序；

三、嚴(yán)格驗(yàn)證防止未經(jīng)許可人員、車輛、物品擅自進(jìn)出公司，禁止無(wú)關(guān)人員逗留，把好門崗；

四、堅(jiān)守崗位、盡職盡責(zé)，認(rèn)真做好巡邏、檢查等工作，預(yù)防執(zhí)勤區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事案件和自然災(zāi)害事故；

五、做好“四防”：防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害；

六、保護(hù)好服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的刑事、治安案件或?yàn)?zāi)害事故的現(xiàn)場(chǎng)，并維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，并對(duì)現(xiàn)行違法嫌疑人扭送公安機(jī)關(guān)處理；

七、愛(ài)護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺(jué)維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生；

八、儀容儀表：著裝上崗、文明用語(yǔ)；

九、不得遲到、早退，不得擅自離開(kāi)工作崗位，主動(dòng)做好巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向主管報(bào)告；

十、正確、準(zhǔn)確記錄值班日志和交接班記錄，妥善保管好配發(fā)的安保器械，不得丟失，丟失3倍賠償。保潔員崗位行為規(guī)范

一、服從命令，聽(tīng)從指揮，遵守紀(jì)律，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，積極完成任務(wù)；

二、堅(jiān)守崗位、盡職盡責(zé)，認(rèn)真做好每天循環(huán)保潔等工作，預(yù)防保潔區(qū)內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)議和自然災(zāi)害事件；

三、愛(ài)護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺(jué)維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生；

四、儀容儀表：保持清潔，梳理整齊，著裝上崗、文明用語(yǔ)；

五、不得遲到、早退，不得擅自離開(kāi)工作崗位，主動(dòng)做好巡查衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向主管報(bào)告；

六、嚴(yán)格要求自己，關(guān)愛(ài)同事，互敬互愛(ài)，團(tuán)結(jié)協(xié)作；

七、熟知自己的工作區(qū)域范圍，達(dá)到整潔統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配分配工作；

八、清潔標(biāo)準(zhǔn)要求:

1、設(shè)施、設(shè)備完好、擺放整齊潔凈、無(wú)灰塵、無(wú)污跡；

2、頂棚無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、墻面無(wú)積灰、地面無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)積水；

3、玻璃門、窗無(wú)灰塵、無(wú)污垢、無(wú)水劑、潔凈光亮；

4、標(biāo)識(shí)裝飾物無(wú)灰塵、無(wú)污垢、無(wú)破損；

5、地面無(wú)雜物、無(wú)積塵、目視無(wú)腳??；

6、衛(wèi)生間洗手盆等臺(tái)面無(wú)積塵污垢、地面無(wú)積水、無(wú)雜物、無(wú)污垢；前面瓷片、門、窗無(wú)灰塵；便池?zé)o污垢、無(wú)異味、紙簍不過(guò)滿；天花板、燈具等目視無(wú)明顯灰塵；玻璃、鏡面無(wú)灰塵、無(wú)污跡；鏡面保持潔凈；洗手液、紙品充足；

7、蚊蠅消殺，保證燈光附近無(wú)明顯蚊蟲(chóng)、蒼蠅飛舞.九、遵照保潔人員排休表、病假、事假、用餐、離職制度，認(rèn)真執(zhí)行，保證崗上人數(shù)達(dá)標(biāo)，不準(zhǔn)缺崗、漏崗現(xiàn)象發(fā)生，用餐要求在保潔室內(nèi)就餐、休息；請(qǐng)假要求提前一天向主管申請(qǐng)，離職要求提前一周向主管申請(qǐng)并申報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)，違反者按罰款處理或在當(dāng)月工資里扣除，嚴(yán)重者給予辭退處理；

十、如遇突發(fā)事件處理（由“誰(shuí)管理，誰(shuí)負(fù)責(zé)”實(shí)施）：

1、水浸：做到2分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，處置程序正確，處置及時(shí)到位，防止水浸范圍擴(kuò)大。

2、拾物：保潔人員工作中拾獲物品后要交到保安主管處，保潔主管詳細(xì)清點(diǎn)拾獲物的種類數(shù)量詳細(xì)記錄在案，每次填寫物品登記簿，由拾獲人簽名確認(rèn)，蔣物品轉(zhuǎn)至營(yíng)銷管理部辦公室，并告之售樓處前臺(tái)拾獲物概況，讓失主來(lái)領(lǐng)??；

十一、保潔主管要求積極參與工作，做好營(yíng)銷中心內(nèi)外清潔作業(yè)、保證服務(wù)質(zhì)量、認(rèn)真檢查和考核、做好人員招聘和調(diào)配、紀(jì)律監(jiān)管、溝通協(xié)調(diào)、建造和諧團(tuán)隊(duì)、從而達(dá)到共贏。

第二篇：崗位行為規(guī)范

保安隊(duì)員崗位管理規(guī)范

根據(jù)公司要求，依據(jù)公司門衛(wèi)制度管理?xiàng)l例，結(jié)合當(dāng)前保安隊(duì)實(shí)際情況，為明確保安隊(duì)日常管理制度，規(guī)范保安員舉止行為，樹(shù)立保安隊(duì)員紀(jì)律意識(shí)，確保安全保衛(wèi)任務(wù)圓滿完成，特制定本細(xì)則。

一、著裝儀容要求。

保安員上崗期間必須按規(guī)定著保安制服，并保持著裝儀表嚴(yán)整。

（一）保安員必須按規(guī)定的時(shí)間換著夏、秋或冬裝。

（二）保安制服必須保持整潔；上勤著裝時(shí)，要戴保安帽；帽子上保安徽章要端正、整潔；裝飾帶與防風(fēng)帶要平正、整潔；帽沿要整潔無(wú)灰塵；帽沿前方與眉毛平齊。

（三）上衣佩戴保安標(biāo)識(shí)、編號(hào)牌和保安肩牌；保安標(biāo)識(shí)與編號(hào)牌必須佩戴在規(guī)定的位臵并平正；著不同季節(jié)服裝，肩牌佩戴正確（分軟與硬肩牌），沒(méi)有破損；口袋扣要扣上，衣扣要全部扣上。

（四）如需扎外腰帶時(shí)（攜帶對(duì)講機(jī)、巡更棒和橡膠棒），要扎保安制式外腰帶，并扎扣整齊，不得松松垮垮，腰帶扣位于衣扣線正中；外腰帶要保持整潔，內(nèi)腰帶要扎戴整齊。

（五）制服要配套穿著，不得混穿；著保安制服時(shí)，要著制式襯衣，并保持整潔；春秋冬季襯衣外擺要扎入內(nèi)腰帶內(nèi)，不得外露；要扎制式領(lǐng)帶。冬季著制式大衣時(shí)，大衣要整潔，要佩戴套裝肩牌，大衣內(nèi)毛線衣或其它保暖衣物不得露出下擺；除允許的情況下，大衣領(lǐng)不能豎立；大衣內(nèi)必須穿制式冬季服裝，不得以便裝代替。著夏季服裝時(shí)，必須著制式夾克襯衣，并按規(guī)定佩戴保安標(biāo)識(shí)、編號(hào)牌和保安軟肩牌。著春秋制服時(shí)，內(nèi)衣不得露于外衣下擺。

第三篇：保潔員行為規(guī)范（共）

保結(jié)員行為規(guī)范

1.保潔工作時(shí)間：上午：8：00—11：30，下午：13：00—17：00。

2、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn),遵守工作時(shí)間，不遲到，不早退，不脫崗，不干私活，不聚集閑聊。

3、工作時(shí)間要統(tǒng)一著裝，佩帶胸卡，服裝整潔，語(yǔ)言文明，不大聲喧嘩。實(shí)行規(guī)范化服務(wù)。

4、物品存放處必須干凈整潔，符合防火要求。

5、保持會(huì)客區(qū)、會(huì)議室的干凈，及時(shí)清理辦公桌上的雜物和煙灰缸。

6、走廊地面、樓梯、墻根和踢腳線要特殊處理，保持干凈無(wú)痰漬、無(wú)污物、無(wú)紙屑,及時(shí)清理走廊雜物，制止亂貼、亂掛、亂扔、亂放行為。

7、墻壁、門窗、水管、標(biāo)牌、滅火器、果皮箱，隨時(shí)清掃擦拭，保持干凈，表面無(wú)積塵、污跡、斑點(diǎn)，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

8、衛(wèi)生間隨時(shí)清掃、擦拭、沖洗，保持無(wú)異味，潔具要內(nèi)外光潔、無(wú)污垢，配齊紙簍和垃圾桶，每天必須清理干凈。

9、隨時(shí)檢查走廊、衛(wèi)生間的設(shè)施，備品使用情況，發(fā)現(xiàn)損壞、丟失、跑、冒、滴漏現(xiàn)象和安全防火問(wèn)題，立即報(bào)告。

10、垃圾和雜物不得從窗戶向外扔，更不準(zhǔn)塞進(jìn)便池，要裝袋在規(guī)定時(shí)間送到指定地點(diǎn)。

11、清掃工具要指定地點(diǎn)整齊擺放，節(jié)約使用，不丟失，不送人，節(jié)約用水、用電，做到隨用隨開(kāi)，用后即關(guān)。

12、完成上級(jí)安排的臨時(shí)性工作。

第四篇：物業(yè)保潔員基本行為規(guī)范

物業(yè)保潔員基本行為規(guī)范

一、保持良好的心態(tài)和情緒

員工在工作崗位上，嚴(yán)禁工作隨意性和情緒性，嚴(yán)禁言行粗俗魯莽，不能將個(gè)人的喜、怒、哀、樂(lè)帶入工作中，更不能在業(yè)主面前流露，要保持良好的情緒和心態(tài)。

（一）熱情

通過(guò)上崗的儀容儀表來(lái)體現(xiàn)我們的情感和情緒，要求做到：業(yè)主到、敬語(yǔ)到、微笑到“三到”，同時(shí)要把所握好度，做到彬彬有禮。

（二）主動(dòng)

主動(dòng)意識(shí)是做好一切服務(wù)工作的源泉，在沒(méi)有外力的情況下，用眼、腳、手、嘴“四勤”來(lái)完成份內(nèi)的職責(zé)。只在乎我們對(duì)業(yè)主的主動(dòng)，不在乎業(yè)主對(duì)我們的回報(bào)。

（三）耐心

最大限度的“韌”性，要（在業(yè)主面前）沒(méi)有脾氣，在業(yè)主面前我們是服務(wù)者，要求必須有強(qiáng)烈的自控性，有寬容心，使問(wèn)題最小化，這是職業(yè)的要求。

二、注重自身形象和服務(wù)禮儀

（一）保持口腔清潔，上班前不食用有異味的食物（蔥、蒜、韭菜等）。

（二）上班時(shí)應(yīng)講普通話，不可以用家鄉(xiāng)話交流，如碰到講家鄉(xiāng)話的業(yè)主，可以用家鄉(xiāng)話同業(yè)主交流；說(shuō)話要口齒清楚，不大聲喧嘩、不講粗話或不禮貌的話。

（三）在公共區(qū)域清潔時(shí)面對(duì)業(yè)主要表情親切、保持微笑；目光不能呆滯、東張西望或無(wú)精打采。

（四）在公共區(qū)域清潔時(shí)應(yīng)注意清潔的姿態(tài)、姿勢(shì)，遇到業(yè)主速度要適當(dāng)放慢，主動(dòng)讓路，有3人以上同行的情況，必須停下手中工作等行人路過(guò)再開(kāi)始清潔。

（五）上班時(shí)應(yīng)與同事相互問(wèn)候，工作時(shí)遇見(jiàn)業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)微笑問(wèn)好；走路要穩(wěn)，不要跑跑跳跳，不得大聲喧嘩，不得與業(yè)主講一些與工作無(wú)關(guān)的話。

（六）無(wú)論是業(yè)主還是訪客有事詢問(wèn)，一定做到有問(wèn)有答，已經(jīng)答應(yīng)業(yè)主的事，一定要盡力去辦好，不得無(wú)故拖延，這是一個(gè)信譽(yù)問(wèn)題。遇到自己沒(méi)有把握的事情，要及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，不能隨便答應(yīng)。

（七）與業(yè)主同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓業(yè)主先出先進(jìn)。

（八）禮貌用語(yǔ)

1、在清潔過(guò)程中，需要讓業(yè)主讓開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起，先生/女士，請(qǐng)讓一下(麻煩讓一下)，并說(shuō)“謝謝”。

2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重影響整潔的不文明行為時(shí)，可說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)愛(ài)護(hù)公共衛(wèi)生”、“請(qǐng)不要隨地吐痰”、“請(qǐng)不要隨手扔垃圾”、“請(qǐng)將雜物扔到垃圾池、果皮箱里”等。對(duì)糾正不文明行為的，應(yīng)微笑著說(shuō)“謝謝” “謝謝您的合作”。若遇因糾正不文明行為而刁難者，應(yīng)耐心解釋，“請(qǐng)別生氣，請(qǐng)您支持我們的工作、珍惜我們的勞動(dòng)，請(qǐng)諒解”等。

3、當(dāng)看見(jiàn)有人在禁煙區(qū)吸煙時(shí)，提醒說(shuō)：“你好，請(qǐng)不要吸煙”“對(duì)不起，這是禁煙區(qū)，請(qǐng)將煙熄滅”。

4、在物業(yè)公共區(qū)域內(nèi)看見(jiàn)有人沒(méi)按規(guī)定清運(yùn)建筑垃圾或雜物時(shí)，要立即制止，并說(shuō)“請(qǐng)不要在這里堆放垃圾，麻煩你們打掃干凈。”如果不聽(tīng)勸阻，及時(shí)通知主管。

5、沖洗廣場(chǎng)地面或大堂洗地、打蠟時(shí)，要放臵告示牌，并提醒業(yè)主“小心地滑”。有人不慎滑倒時(shí)，不能嘲笑，應(yīng)馬上上前幫助業(yè)主，并向業(yè)主致歉“對(duì)不起地面很滑，請(qǐng)小心行走”。

（儀容儀表規(guī)范執(zhí)行公司體系文件之規(guī)定）

三、注意安全，避免事故發(fā)生

（一）人身事故

1、打地板蠟、除塵劑時(shí)應(yīng)穿防滑鞋，防止滑倒；同時(shí)要立作業(yè)標(biāo)識(shí)牌，預(yù)防業(yè)主滑倒。

2、使用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿清潔物料時(shí)，應(yīng)戴橡皮手套，避免物料腐蝕皮膚。

3、不要將酸性洗滌劑和漂白水混合使用，會(huì)產(chǎn)生有毒氣體；

4、使用機(jī)動(dòng)清潔設(shè)備時(shí)應(yīng)避免由絕緣不良產(chǎn)生觸電；

5、在使用機(jī)器時(shí)，禁止用濕手接觸電源插座，以免導(dǎo)致觸電。

5、處理垃圾時(shí)，應(yīng)注意有無(wú)瓶、罐的碎片、刀片等，避免劃傷；

6、使用梯子、架子時(shí)應(yīng)放穩(wěn)，兩人一組，互相照應(yīng)，避免引起人員墜落，資材墜落砸傷人等事故。

7、用噴霧狀清潔劑、潔亮劑時(shí)最好戴上口罩。

8、嚴(yán)格按照使用說(shuō)明書使用各種保潔物料，不得擅自增加配比濃度。

9、將清潔物料盛在飲料瓶中，要貼上明顯標(biāo)識(shí)，以防誤飲。

（二）損傷建材

1、用粗磨光布擦拭不銹鋼表面；

2、將黃銅錯(cuò)看成不銹鋼，用藥水研摩材料損壞；

3、將透明膠貼到墻壁上，揭下時(shí)將涂料剝下；

（三）損壞用品

1、將椅子放在玻璃茶幾上，損壞玻璃；

2、椅子沒(méi)有放妥，損壞周圍用品；

3、在洗地機(jī)開(kāi)關(guān)開(kāi)著的狀態(tài)下放底盤，損壞周圍用品；

4、吸塵器電線纏倒臺(tái)燈

5、移動(dòng)桌子時(shí)，打爛桌子上的煙灰缸；

6、洗地時(shí)，浸水至電話、電腦插孔內(nèi)，使電話通訊中斷；

7、操作機(jī)械清潔設(shè)備，將室內(nèi)其他電器的電源拔下不管；

四、其他注意事項(xiàng)

（一）室內(nèi)清潔時(shí)，不得隨意翻動(dòng)業(yè)主物品，不得使用業(yè)主物品，如：電話、電腦、洗手間等，注意與業(yè)主溝通內(nèi)容，注意作業(yè)效率。

（二）清潔時(shí)應(yīng)注意保持現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生，按規(guī)定放臵工作狀態(tài)牌。

（三）清潔后應(yīng)清洗工具，歸還到指定地點(diǎn)。

（四）工具擺放應(yīng)注意：發(fā)給個(gè)人的工具隨人走，公共工具應(yīng)放回固定工具房，所有工具不得隨意亂擺放。

（五）不得將托把、推塵器等工具扛在肩上行走。

（六）要愛(ài)護(hù)和保管好所使用的清潔工具與物品，發(fā)揚(yáng)節(jié)約風(fēng)氣、控制好物料消耗。

第五篇：保潔員儀容儀表及行為規(guī)范

保潔員儀容儀表及行為規(guī)范

一、儀容儀表

儀容儀表是體現(xiàn)一個(gè)公司的形象以及工作紀(jì)律、管理制度是否完善的重要特征，也是公司對(duì)完服務(wù)形象的窗口。物業(yè)清潔員工的服飾必須以整潔、樸素、大方，便于工作為原則，要求員工統(tǒng)一著裝，而工作不要求華麗，以實(shí)用為好。

1、服飾著裝：

（1）上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。

（2）制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露。

（3）上班統(tǒng)一 佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地戴在左前胸胸襟處。（4）非當(dāng)班時(shí)間，除因工作或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著工作服或攜帶工作牌外出。（5）鞋襪穿戴整齊并保持清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。

（6）當(dāng)班時(shí)間盡量統(tǒng)一穿著黑色平底布鞋或皮鞋，女員工應(yīng)穿肉色絲襪或白襪，男員工不允許穿肉色絲襪。

（7）不允許穿背心、短褲、拖鞋。

（8）男女員工均不允許戴有色眼鏡，不佩戴多余首飾。

2、須發(fā)：

（1）女員工前發(fā)不遮眼，不披發(fā)，不梳怪異發(fā)型。

（2）男員工后發(fā)根不遮領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須，不梳怪異發(fā)型。（3）男女員工不允許剃光頭。

3、個(gè)人衛(wèi)生：

（1）保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲不允許殘留污物，不涂有色指甲油。

（2）員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。

（3）上班前不允許吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。

（4）保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。（5）女員工不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的劃轉(zhuǎn)品。

（6）每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能再業(yè)主面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4、行為舉止：

員工的行為舉止是指員工在日常工作、服務(wù)和日常生活中的動(dòng)作行為。在服務(wù)中員工的行為舉止直接影響公司的聲譽(yù)，恰當(dāng)合理的行為舉止不但可以維護(hù)公司利益，同時(shí)也給業(yè)主和客戶留下較深的印象。

1、服務(wù)態(tài)度：

清潔服務(wù)員在進(jìn)行服務(wù)工作時(shí)必須遵守以下原則：

（1）、對(duì)業(yè)主無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；

（2）、在將業(yè)主勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；（3）、謙虛和悅接收業(yè)主的評(píng)價(jià)，對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2、行走：

（1）、行走是姿態(tài)端正，挺胸收腹，兩肩放松，上體正直，兩肩自然前后擺動(dòng)，步伐輕快穩(wěn)重。

（2）、在公共場(chǎng)所與他人同行時(shí)，不勾肩搭背，不嬉戲打鬧。

（3）、行走時(shí)，不允許隨意與業(yè)主強(qiáng)行穿行，在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后方可越行。

（4）、走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況下不應(yīng)奔跑、跳躍。

（5）、手推垃圾桶或貨物時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線，不應(yīng)莽撞快速行進(jìn)，以避免不小心發(fā)生意外。

3、其他行為：

（1）、不允許隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。

（2）、上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做于工作無(wú)關(guān)的事情。（3）、在公共場(chǎng)所及業(yè)主前不吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、撓癢、不允許拖鞋、卷褲腳、卷衣袖。

（4）、在樓層進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻，不允許拿業(yè)主的東西、禮物。（5）、談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。（6）、不允許口叼牙簽到處走動(dòng)。

三、語(yǔ)氣：

1、與業(yè)主交談：

（1）、在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。（2）、與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。

（3）、對(duì)業(yè)主的稱呼：男性稱呼“先生”、女性稱呼“女士”；老年人稱呼按地方習(xí)慣；對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”；注意不宜稱呼業(yè)主的全名。

（4）、也業(yè)主和客戶對(duì)話時(shí)要保持一米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。

（5）、也業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主的講話。

（6）、在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問(wèn)題，若有困難時(shí)，應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂。

（7）、對(duì)于涉及公司機(jī)密或技術(shù)機(jī)密的問(wèn)題，應(yīng)禮貌回避，不可泄露公司機(jī)密，亦不好一口拒絕，既不得罪對(duì)方，又維護(hù)公司利益。

（8）、當(dāng)業(yè)主或客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕。

2、應(yīng)使用以下幾種語(yǔ)言方法也客戶談話：（1）、詢問(wèn)式：如“請(qǐng)問(wèn)??”

（2）、請(qǐng)示式：如“請(qǐng)你協(xié)助我們??”，“請(qǐng)你配合我們??”（3）、商量式：如“你看這樣好不好”（4）、道歉是：如“不好意思”

（5）、解釋式：如“很抱歉，這種情況，公司規(guī)定是這樣的??”

3、禮貌語(yǔ)言：

（1）、使用禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。（2）、禁止用“喂”招呼業(yè)主，即使距離較遠(yuǎn)。

保潔員崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)售樓處大堂區(qū)域地面、墻面、等各類設(shè)備設(shè)施的清潔工作； 2.隨時(shí)清潔售樓處客戶洽談區(qū)、簽約區(qū)、衛(wèi)生間等區(qū)域衛(wèi)生； 3.每日負(fù)責(zé)在合理的時(shí)間清理辦公室的垃圾和打掃衛(wèi)生； 4.每日早9：00前完成售樓處清潔工作，進(jìn)入維護(hù)工作狀態(tài)；

5.負(fù)責(zé)工具的清潔和保養(yǎng)；定期清點(diǎn)庫(kù)存的物品（清潔藥劑、消耗品等）； 6.確保儲(chǔ)放物品的地方要保持干凈整齊；在日常保潔當(dāng)中發(fā)現(xiàn)售樓處物品如有損壞應(yīng)該及時(shí)上報(bào)售樓處主任；

7.配合相關(guān)人員做好客服接待工作，服務(wù)時(shí)注意禮儀規(guī)范服務(wù)；為客戶及時(shí)更換煙灰缸；

8.定期清理沙盤外圍；遇到雨雪天氣時(shí)，應(yīng)及時(shí)對(duì)售樓處地面做保護(hù)，準(zhǔn)備出雨傘架，同時(shí)在醒目地點(diǎn)豎立“小心地滑”警示牌。

9.保證售樓處綠化及停車區(qū)內(nèi)地面及大門兩側(cè)無(wú)垃圾，無(wú)煙頭等雜物； 10.按計(jì)劃定期對(duì)售樓區(qū)內(nèi)廣告牌及裝飾物進(jìn)行清潔； 11.每日擦拭售樓區(qū)內(nèi)垃圾桶，并及時(shí)清理垃圾；

12.在外圍清潔過(guò)程中發(fā)現(xiàn)設(shè)施問(wèn)題及時(shí)向售樓中心物業(yè)管理處主任匯報(bào)； 13.在外圍工作時(shí)如遇到客戶應(yīng)立即停止手中工作原地站立并向客人微笑問(wèn)好。

案例

一、美好環(huán)境 共同維護(hù)

[案例描述]

2004年元月21日，正豐豪苑F2—38棟的業(yè)主把車停在家門口的公共道路旁，將車內(nèi)的垃圾全部掃在公共道路上，隨風(fēng)飄蕩，弄的遍地都是。

[處理過(guò)程]

保潔員鄧天才發(fā)現(xiàn)后迅速上前勸阻。業(yè)主答道：“你們不是有清潔工嗎？”面對(duì)業(yè)主的強(qiáng)詞奪理，鄧天才仍很客氣地對(duì)他說(shuō)：“先生，麻煩你把掃在地上的垃圾清理掉。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們的職責(zé)，但美好的環(huán)境必須要我們大家共同維護(hù)和營(yíng)造?！?/p>

這時(shí)業(yè)主擺出一付蠻橫的架勢(shì)，粗暴地說(shuō)：“我什么都干過(guò)，就是沒(méi)掃過(guò)地?！?眼看大家說(shuō)僵了，鄧天才無(wú)奈地苦笑一下，遍拿起掃把沿路清掃。沒(méi)一下子，發(fā)現(xiàn)身邊多了一人在幫自己掃，仔細(xì)一看原來(lái)是業(yè)主。

業(yè)主含歉意地對(duì)鄧天才說(shuō)：“對(duì)不起，剛才是我不對(duì)，常聽(tīng)我的朋友說(shuō)你們物業(yè)公司管理得好，我有些不信，現(xiàn)在親眼目睹，我服了。” [案例點(diǎn)評(píng)]

日常服務(wù)與管理，簡(jiǎn)單地厲聲制止往往不如言傳身教，特別是針對(duì)那些素質(zhì)較低的業(yè)主，以自己的行動(dòng)對(duì)業(yè)主進(jìn)行感化才是管理服務(wù)的上策。

案例

二、做好現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí) 防止行人摔倒

[案例描述]

2004年1月16日早晨9：00，正豐豪苑管理處環(huán)境美化部保潔員對(duì)公寓樓各樓梯進(jìn)行一次全面徹底的清潔，并在各大門上懸掛“工作進(jìn)行中”的指示牌。9：30左右，保潔員做完最后的拖地工作，收拾工具并取下大門上懸掛的“工作進(jìn)行中”的指示牌準(zhǔn)備離去。這時(shí)，過(guò)來(lái)一位四樓的業(yè)主上樓，一會(huì)兒，保潔員聽(tīng)到“撲通”的聲音，忙過(guò)來(lái)一看，原來(lái)是業(yè)主摔倒在地上。[處理過(guò)程]

1、保潔員趕到現(xiàn)場(chǎng)，扶起業(yè)主并道歉。詢問(wèn)業(yè)主有無(wú)受傷。

2、確定無(wú)受傷的情況下，再次向業(yè)主表示道歉。此業(yè)主通情達(dá)理未追究任何責(zé)任。[案例點(diǎn)評(píng)]

1、保潔員清潔地面后應(yīng)及時(shí)地擦干，地面不能有積水。

2、保潔員的安全防范意識(shí)不強(qiáng)，工作現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有“小心地滑”的警示牌。為此而造成的后果是要負(fù)責(zé)的

案例

三、智解難題瞌瓜子

[案例描述]

半山豪苑椰林園10幢603戶業(yè)主有個(gè)習(xí)慣，喜歡磕瓜子，且不注意環(huán)境衛(wèi)生，經(jīng)常把椰林園兒童游樂(lè)場(chǎng)內(nèi)吃得瓜子殼滿地，清潔起來(lái)極其麻煩。[處理過(guò)程]

怎樣才能使客人接受意見(jiàn)并改變不良的生活習(xí)慣呢？直接出言勸阻將使業(yè)主下不了臺(tái)，還會(huì)傷害到業(yè)主的感情，也不符合服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范；而保持沉默、任其所為，瓜子殼被風(fēng)吹得到處都是，對(duì)環(huán)境的影響很大。怎么辦呢？我們想了好幾天，終于想到了一個(gè)辦法，我們見(jiàn)那業(yè)主又在磕瓜子，保潔員微笑地走到業(yè)主跟前說(shuō)：“您好，不好意思，是我的工作疏忽，沒(méi)有為你準(zhǔn)備袋子裝瓜子殼?！闭f(shuō)完從袋內(nèi)拿出一個(gè)小垃圾袋放在她身邊的椅子上，并說(shuō)：“請(qǐng)慢用。”說(shuō)完開(kāi)始清理地面上剛吐的瓜子殼。

眼看業(yè)主面帶歉意，從那以后地面上再也沒(méi)有看到有瓜子殼了。[案例點(diǎn)評(píng)]

從這個(gè)例子可以看出：我們只要用心服務(wù)，以情感人，肯動(dòng)腦筋，不管什么樣的難題都可以解決。

案例

四、美好環(huán)境 共同維護(hù)

[案例描述]

2004年元月21日，正豐豪苑F2—38棟的業(yè)主把車停在家門口的公共道路旁，將車內(nèi)的垃圾全部掃在公共道路上，隨風(fēng)飄蕩，弄的遍地都是。

[處理過(guò)程]

保潔員鄧天才發(fā)現(xiàn)后迅速上前勸阻。業(yè)主答道：“你們不是有清潔工嗎？”面對(duì)業(yè)主的強(qiáng)詞奪理，鄧天才仍很客氣地對(duì)他說(shuō)：“先生，麻煩你把掃在地上的垃圾清理掉。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們的職責(zé)，但美好的環(huán)境必須要我們大家共同維護(hù)和營(yíng)造?！?/p>

這時(shí)業(yè)主擺出一付蠻橫的架勢(shì)，粗暴地說(shuō)：“我什么都干過(guò)，就是沒(méi)掃過(guò)地?！?眼看大家說(shuō)僵了，鄧天才無(wú)奈地苦笑一下，遍拿起掃把沿路清掃。沒(méi)一下子，發(fā)現(xiàn)身邊多了一人在幫自己掃，仔細(xì)一看原來(lái)是業(yè)主。

業(yè)主含歉意地對(duì)鄧天才說(shuō)：“對(duì)不起，剛才是我不對(duì)，常聽(tīng)我的朋友說(shuō)你們物業(yè)公司管理得好，我有些不信，現(xiàn)在親眼目睹，我服了?！?[案例點(diǎn)評(píng)]

日常服務(wù)與管理，簡(jiǎn)單地厲聲制止往往不如言傳身教，特別是針對(duì)那些素質(zhì)較低的業(yè)主，以自己的行動(dòng)對(duì)業(yè)主進(jìn)行感化才是管理服務(wù)的上策。

案例

五、公共走道堆物品 耐心處理有章法

[案例描述]

2004年5月6日，正豐豪苑鳳鳴居1棟505的業(yè)主投訴，1棟303的業(yè)主經(jīng)常把鞋架擺到自家門外的公共走道上，既影響樓道內(nèi)的景觀，還會(huì)造成鄰里不和。[處理結(jié)果]

管理處服務(wù)中心安排事物助理上門做業(yè)主的思想工作，明

確告知，在公共走道內(nèi)擺放物品既不符合消防法規(guī)，還有礙發(fā)生火災(zāi)時(shí)的疏散及滅火工作，也不符合《業(yè)主公約》的規(guī)定。要求限期整改。另外，要求保安部加強(qiáng)巡查，發(fā)現(xiàn)其他地方有類似現(xiàn)象，及時(shí)向 部長(zhǎng)匯報(bào)。[案例點(diǎn)評(píng)]

對(duì)違反物業(yè)管理規(guī)章的現(xiàn)象一定要敢管，不要顧慮可能影響與個(gè)別住戶的關(guān)系，一定要把各種違章現(xiàn)象消滅在萌芽狀態(tài)，否則以后再來(lái)解釋就相當(dāng)麻煩。如果允許違規(guī)現(xiàn)象存在，就是放松管理，實(shí)際上就是降低了對(duì)業(yè)主/住用戶的服務(wù)質(zhì)量。