第一篇：保安部管理行為規(guī)范

安監(jiān)部管理行為規(guī)范

根據(jù)目前賓館安監(jiān)部的實際工作情況，結(jié)合現(xiàn)有的崗位設(shè)定，為加強安監(jiān)部員工禮儀、操作程序、行為規(guī)范等，更好的挖掘和展現(xiàn)安監(jiān)員的精神風(fēng)貌和素質(zhì)修養(yǎng)。所以，安監(jiān)員在當(dāng)值中，要注意審視自己的行為舉止，給客人留下良好的印象，特制訂以下管理規(guī)范：

一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：

1、根據(jù)賓館的崗位要求，著賓館統(tǒng)一工服上崗；工服要求整潔干凈、熨燙平整、衣扣齊全；

2、帽徽應(yīng)處于左眼的正上方，帽檐距眉1指寬，頭發(fā)前不能露出帽檐，側(cè)不能遮耳，后不能過衣領(lǐng)；

3、不得留胡須，保持面部清潔，指甲要常修剪和清洗，雙手不能佩帶飾物（最多佩帶1枚結(jié)婚戒指）；

4、銘牌按規(guī)定統(tǒng)一佩戴在左胸處，對講機統(tǒng)一佩掛在右邊皮帶上；

5、上衣口袋內(nèi)不能放置凸顯的物品，襯衣下擺兩邊折疊并扎褲內(nèi)，前后無皺折。穿夏裝時，褲帶上不能串掛鑰匙、手機等與工作無關(guān)的物品。

6、當(dāng)值須統(tǒng)一穿黑色皮鞋，保持鞋面清潔光亮，規(guī)定穿深色襪子。

7、坐姿：要求端正、大方，腿不搖、腳不翹、身不晃。坐時上身端正挺直，不準(zhǔn)半躺半坐或歪歪斜斜地躺在椅子上，更不準(zhǔn)翹起二郎腿或做與工作無關(guān)的事情。

8、站姿：要求抬頭、挺胸、收腹、梗脖、肩平腰直，下顎微收，面帶微笑，兩眼平視前方；；雙腳分開與肩同寬，雙手自然下垂，中指貼住褲子中線；精神飽滿?？缌r，雙手交叉于腰后，左手握住右手手腕，右手半握拳。

二、服務(wù)禮貌用語：

1、規(guī)范使用服務(wù)禮貌用語十句：您好、歡迎光臨、請、有什么可以幫助您、請稍等、樂意為您服務(wù)、謝謝、歡迎再次光臨、請慢走、再見。

2、規(guī)范服務(wù)禁用語：在對客工作中，嚴(yán)禁使用下列語言：喂、沒車位，你走吧、不知道、不清楚、你自己找吧、這里不準(zhǔn)停車、你自己看著辦吧、你去問其他人吧、不準(zhǔn)、不能、可能、大概、快點、你看不見嗎、走開等。

三、安監(jiān)部各崗點服務(wù)操作程序： 第一：大堂崗（形象崗）

此崗是本賓館門面，是首先與客人接觸的崗位、值班安監(jiān)員的工作表現(xiàn)，精神面貌狀況直接影響客人對賓館聲譽；因此，值班安監(jiān)員要嚴(yán)格要求自己，在儀表、儀容、站姿、立姿、指揮車輛的手勢、工作表現(xiàn)和服務(wù)態(tài)度方面等，必須認(rèn)真按照崗位職責(zé)、禮貌服務(wù)要求當(dāng)值，務(wù)必達(dá)到最佳標(biāo)準(zhǔn)。

（一）當(dāng)值該崗人員必須清楚：

1、當(dāng)日賓館重要接待任務(wù)，包括VIP接待、會議接待等；

2、熟記領(lǐng)導(dǎo)預(yù)留車位和車牌號碼，及時引導(dǎo)車輛停放；

3、迎接來賓館的任何客人，主動為賓客拉門，并面帶微笑地說“歡迎光臨”；

4、當(dāng)來賓車輛即將駛?cè)氪筇瞄T庭時，面向車輛；等車輛停穩(wěn)后，立即上前為賓客開車門，并問好“您好，歡迎光臨”；

5、開車門程序：左手拉車門，右手護頂，避免賓客下車時碰頭，賓客下車后，輕關(guān)車門，并指揮車輛停放到指定位置；

（二）行為要求：

1、大堂崗值班員在當(dāng)班時間，必須保證精神集中，不得隨意與任何員工或其他人員交談或聊天，時刻關(guān)注大堂門庭范圍內(nèi)車輛的引領(lǐng)工作；

2、按照跨立式站姿，站立于大堂門右側(cè)；

3、不得擅自離崗，不得做其他任何與工作崗位無關(guān)的事情；

4、對客服務(wù)熱情禮貌，及時的為賓客提供行李服務(wù)或其他賓客的特殊要求；

5、當(dāng)特殊情況需離開崗位，需向領(lǐng)班或大堂經(jīng)理/副理請示同意后方可； 第二：巡樓崗

安監(jiān)部巡樓崗擔(dān)負(fù)著賓館安全責(zé)任與旅客財產(chǎn)安全的重任，巡樓是落實安全防范的重要環(huán)節(jié)，賓館安監(jiān)員巡樓規(guī)范如下：

（一）巡樓值班員巡樓周期：每2小時進行巡樓1次；每次巡樓時間30分鐘；

（二）巡樓范圍及巡樓路線：

1、主樓1至7樓自西向東檢查：公共區(qū)域、辦公區(qū)域、消防通道、操作間；

2、附樓1至3樓檢查：餐廳公共區(qū)域、員工通道、員工餐廳、員工更衣室、員工宿舍、辦公區(qū)域、值班室、操作間等；

3、賓館外圍自東向西檢查：停車場、安全通道、男員工宿舍、綜合樓各辦公區(qū)域、各工作通道等；

（三）巡查內(nèi)容：

1、檢查各樓層、各區(qū)域的落鎖、節(jié)能情況；

2、對各區(qū)域各種設(shè)施設(shè)備、消防器材進行檢查，保證運轉(zhuǎn)正常；

3、重點檢查餐飲區(qū)域、廚房區(qū)域的落鎖情況，檢查水、電、氣閥門的關(guān)閉情況；

4、停車場認(rèn)真檢查車輛停放情況及車輛門窗關(guān)閉情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時報告聯(lián)系車主，如無法確定車主信息，及時報告安監(jiān)部負(fù)責(zé)人，晚間報告總值班經(jīng)理，并進行記錄，提出解決辦法；

5、檢查綜合樓各辦公區(qū)域的門窗關(guān)閉情況，及時將樓層鐵門落鎖關(guān)閉；

6、及時發(fā)現(xiàn)各區(qū)域的特殊突發(fā)事件，第一時間做出處理，并記錄在案。

（四）行為要求：

1、嚴(yán)格按照崗位儀容儀表要求，保持良好的崗位形象；

2、在巡樓過程中，遇到客人要主動問候“您好”，并主動靠右為客人讓道；

3、巡樓中保持步速平穩(wěn)，行進的速度應(yīng)當(dāng)保持均勻，不得跑步或急步行進；不得將手插在口袋中；

4、不得邊走邊哼歌，吃東西，更不得打擾其他同事的正常工作；

5、巡樓中記錄要認(rèn)真填寫，如實登記，不得弄虛作假，記錄本每次檢查后交當(dāng)班領(lǐng)班或主管簽字，特殊事情記錄及時上報部門負(fù)責(zé)人進行處理；

6、班次之間做好交接記錄。第三：二號崗（停車場東崗?fù)ぃ?/p>

（一）安監(jiān)部崗?fù)楫?dāng)班安監(jiān)員交接班的工作重地，嚴(yán)禁任何非當(dāng)班人員入內(nèi)；嚴(yán)格執(zhí)行崗?fù)ぜo(jì)律；交接班完畢后，不得在崗?fù)?nèi)逗留；

（二）崗?fù)ぶ蛋嘁螅?/p>

1、崗?fù)ぶ蛋鄦T必須每20分鐘出來巡查東面的停車情況，出現(xiàn)突發(fā)情況要及時處理，規(guī)范停車位的管理；

2、崗?fù)?nèi)公用物品必須按照規(guī)定放置，不得放置任何與工作無關(guān)的私人物品，保持崗?fù)ばl(wèi)生整潔干凈；

3、崗?fù)?nèi)空調(diào)開啟：夏季最高氣溫達(dá)32℃以上，冬季最高氣溫低于12℃可開啟冷熱空調(diào)，空調(diào)溫度設(shè)定不得低于26度，必須做到人走空調(diào)關(guān)；

4、設(shè)定崗?fù)そ唤影啾?，記錄部門每日例會內(nèi)容，各班次員工在上崗之前，必須查看，并簽字確認(rèn)；

5、當(dāng)班員工不得在崗?fù)し秶鷥?nèi)抽煙、吃零食，注意保持良好的工作環(huán)境；

6、當(dāng)班員工下班時，應(yīng)打掃崗?fù)?nèi)外衛(wèi)生，檢查設(shè)備設(shè)施的完好情況，做好交班工作.四、管理制度：

1、以上《安監(jiān)部管理行為規(guī)范》目的在于規(guī)范安監(jiān)部各崗點的工作，共同保證賓館和客人的財產(chǎn)人身安全，部門各級管理人員要以身作則，起帶頭作用，認(rèn)真落實執(zhí)行管理行為規(guī)范，建立良好的工作環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保障賓館的正常運營；

2、管理方式：

2.1安監(jiān)部員工采取績效100分考核制，主要考核范圍為安監(jiān)部全體員工； 2.2安監(jiān)部經(jīng)理為部門第一責(zé)任人，賓館質(zhì)檢組、賓館高層管理人員有權(quán)隨時對安監(jiān)部工作進行檢查、督導(dǎo)和處罰；

2.3以上各崗位行為規(guī)范，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違反者，給予5分/次處罰；100分基礎(chǔ)分扣完為止；

2.4考核比例：

2.4.1月底部門進行績效考核統(tǒng)計，80分（含）為合格，計發(fā)當(dāng)月標(biāo)準(zhǔn)工資； 2.4.2分?jǐn)?shù)80分以下為不合格，扣除當(dāng)月工資標(biāo)準(zhǔn)的3%；并進行績效考核書面記錄； 2.4.3分?jǐn)?shù)90分以上為優(yōu)秀，作為部門月度優(yōu)秀員工評選標(biāo)準(zhǔn)，并建議考慮給予獎勵工資標(biāo)準(zhǔn)的3%；

2.5部門考核記錄必須交人力資源部審核后方可生效，如發(fā)現(xiàn)各級管理人員（領(lǐng)班、主管、部門負(fù)責(zé)人）有作假或包庇員工現(xiàn)象，將直接追究部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任，做扣除薪資、降級、直至辭退等處理。

安監(jiān)部 2011年9月

第二篇：酒店保安部精細(xì)化管理行為規(guī)范

酒店保安部精細(xì)化管理行為規(guī)范

人的一舉手一投足，一言一行能體現(xiàn)出特定的態(tài)度和含義，能展現(xiàn)人的精神風(fēng)貌和素質(zhì)修養(yǎng)。所以，保安員在當(dāng)值中，要注意審視自己的行為舉止，給客人留下良好的第一印象，贏得客人的信賴。為此，必須做到以下幾點： 一

儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

制服合身，穿戴統(tǒng)一、整齊，精神飽滿，直接體現(xiàn)一個人的素質(zhì)、修養(yǎng)和整體形象，給人的第一感覺是精神面貌不凡。

（1）制服要合身，整潔，鈕扣、肩章齊全并全部扣好，衣袖和褲腳不得卷起，精神帶及銘牌按規(guī)定統(tǒng)一佩戴，領(lǐng)帶要按規(guī)定打結(jié)（小三角），長短要適中；褲帶要壓住襯衣的最后一粒鈕扣并扎緊，武裝腰帶松緊要適度，要壓住外套第三粒鈕扣；對講機統(tǒng)一佩掛在右邊皮帶上；上衣口袋內(nèi)不能放置凸顯的物品，襯衣下擺兩邊折疊并扎褲內(nèi)，前后無皺折。穿夏裝時，褲帶上不能串掛鑰匙、手機等與工作無關(guān)的物品。

（2）當(dāng)值是要穿黑色皮鞋，保持鞋面清潔光亮，不準(zhǔn)踩鞋跟，要穿深色襪子。（3）坐姿：要求端正、大方，腿不搖、腳不翹、身不晃。坐時上身端正挺直，不要垂下肩膀，這種姿勢可顯得精神飽滿。不準(zhǔn)雙腿一伸，半躺半坐或歪歪斜斜地攤在椅子上，更不準(zhǔn)翹起二郎腿或做與工作無關(guān)的事情。

（4）站姿：要求腰要直、肩要平，挺胸收腹，重心放在腳底中央稍偏外側(cè)的位置，以保持身體的端正。站立時，精神要飽滿，頭要端正，手自然下垂?？缌r，要兩腳與肩同寬，收腹挺胸，成跨立姿勢。行舉手禮時，動作要連貫，準(zhǔn)確到位，不能拖泥帶水，這樣才能體現(xiàn)出保安員的雄壯與尊嚴(yán)。二

文明禮貌用語

一句溫馨的問候，可能使人如沐春風(fēng)，一臉和藹的笑容，可能使人賓至如歸。（1）彬彬有禮。正確的舉手禮，“先生”，“小姐”，“早上好”，“請”，“歡迎光臨”，“請問”，“謝謝”，“不必客氣”，“麻煩您了”。（2）笑臉常開。掌握客人心理，提供最好服務(wù)。

（3）因客人埋怨，道歉時“照顧不到，真是非常抱歉”，“給您添麻煩，實在是對不起”。（4）讓客人等候時，“請稍等片刻”，“我現(xiàn)在就去問問，請稍等”，“讓您久等了”，“很對不起，請原諒”。（5）其他常用文明用語?！霸缟虾茫瑲g迎再次光臨”，“晚上好，我可以幫您嗎？”，“請坐”，“這邊請”，“我可以進來嗎？”，“謝謝”，“別客氣”，“對不起”，“請稍等”，“請慢用”，“樂意為您效勞”，“祝您居住愉快”，“您是否介意等一會兒”，“對不起，讓您久等了”，“對不起，打擾一下”，“我們期待您的光臨”，“我很抱歉”，“多謝您的諒解”，“多謝光臨”，“請跟我來”，“沒關(guān)系”，“不好意思”，“祝您愉快”，“您好”，“您好嗎”，“如果有什么需要我?guī)兔?，請打電?”，“我很好，謝謝”，“請出示您的歡迎卡，好嗎”，“請問您有什么特別要求嗎？”（6）禁用語。在對客工作中，嚴(yán)禁使用下列語言：“喂”，“沒車位，你走吧”，“不知道”，“不清楚”，“你自己找吧”，“這里不準(zhǔn)停車”?！澳阕约嚎粗k吧”，“你去問其他人吧”，“不準(zhǔn)”，“不能”，“可能”，“大概”，“快點”，“你看不見嗎”，“走開”，“操”等。

三

各崗位服務(wù)操作程序

在大千世界、蕓蕓眾生中，賓客良莠不齊，性格各異，此時，我們要做到熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。第一章：員工通道崗

第一節(jié)：此崗是本酒店員工上下班的必經(jīng)之道，領(lǐng)導(dǎo)、同事上下班時，不妨主動、友善地打聲招呼，人與人溝通時，問候是一個重要的開端。第一條：酒店高級領(lǐng)導(dǎo)、管理人員及本部上司?！鎺θ?，立正行舉手禮。第二條：酒店員工、客人出入?！鎺θ?，點頭問候，“您好”，“上／下班了”，“請慢走”。第二節(jié)：此崗當(dāng)值人員要熟知酒店的相關(guān)管理規(guī)定，任何人帶出酒店物品時都不要視而不見、麻木不仁。同時，不要使用“命令式”、“權(quán)威式”的口吻去說教指正別人，如此則常會引起別人的反感與討厭，甚至覺得你是在“找碴”，對方聽起來都會有不悅的感受。——（立姿）“您好，上班了，請麻煩您出示員工證，請您將其佩戴在外衣的左上方，謝謝！” ——（立姿）“您好，下班了，按酒店的相關(guān)規(guī)定，麻煩您配合一下打開手袋檢查，謝謝！” ——（立姿）“您好，下班了，請問您手袋里的這些物品進酒店時登記了嗎？好，我給您注銷了，謝謝！” ——（立姿）“您好，按酒店的相關(guān)規(guī)定，此批物品需放行條，才能帶出酒店，請您將物品留下，去補辦放行條，好嗎？謝謝！”

第三節(jié)：此崗當(dāng)值人員要清楚與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的單位、人員及外來施工人員、來訪者等，他們與酒店的正常運作息息相關(guān)，同時，有義不容辭幫助客人解決難題的義務(wù)。

第一條：外來施工人員?！⒆耍澳茫瑲g迎光臨，請問您是哪個單位的，要在哪里施工？” ——（立姿）“您好，請問您帶進的這些物品完工后，是否需要帶出？麻煩請您詳細(xì)登記清楚帶入酒店的工具、物品等?！?——（立姿）“您好，請稍等，我馬上通知相關(guān)部門派人來指引您到施工現(xiàn)場?！?——（立姿）“您好，請您在施工期間注意安全，別到處亂走。” 第二條：與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的人員、來訪者、送貨人員。——（立姿）“先生／小姐，您好，請問您找誰？他屬于哪個部門？” ——（立姿）“您好，請稍等，我馬上給您聯(lián)系。” ——（立姿）“您好，很抱歉，經(jīng)理不在，請問您需要留言或留下電話號碼嗎？我會盡快幫您傳達(dá)?！?——（立姿）“您好，請稍等，經(jīng)理馬上過來?！?——（立姿）“您好，您要找的人在這邊，請一直往前走就到?！?/p>

第三條：如接到恐嚇電話，千萬不要驚慌，做好電話內(nèi)容記錄，必要時可按住對講機對講鍵，使主任、領(lǐng)班知情后能及時到場按有關(guān)程序處理?！M可能讓主任、領(lǐng)班接聽?！€(wěn)住對方情緒，多談、多了解清楚對方的意圖、目的、了解危險物品的種類，放了沒有，放在哪里，有多大?！莆栈揪€索（電話號碼、年齡、口音）。

——拖延時間，盡可能滿足各種條件等，待警方進一步處理。

第四條：嚴(yán)格控制傳銷人員、傳銷物品、閑蕩人員及易燃易爆等危險物品進入本酒店。

第二章：外圍崗

此崗是本酒店門面，是首先與客人接觸的崗位、值班保安員的工作表現(xiàn)，精神面貌狀況直接影響到保安部的形象及本酒店聲譽，因此，值班保安員要嚴(yán)格要求自己，在儀表、儀容、站姿、立姿、指揮車輛的手勢、工作表現(xiàn)和服務(wù)態(tài)度方面等，必須認(rèn)真按照崗位職責(zé)、禮貌服務(wù)要求當(dāng)值，務(wù)必達(dá)到最佳標(biāo)準(zhǔn)。

第一節(jié)：當(dāng)值該崗人員，必須清楚該車場總共能停放多少輛大車、小車，哪些是領(lǐng)導(dǎo)預(yù)留車位、的士上下客位、暫停車位，還要清楚當(dāng)日有無接待任務(wù)，有無旅游團及VIP到訪，消費車輛高峰期及禁停規(guī)律等，見到來酒店消費客人時要表現(xiàn)出發(fā)自內(nèi)心的喜悅，滿臉微笑地說“歡迎光臨”，溫柔的語氣、滿臉的笑容，讓客人感到無比的溫馨和感動。要明白，沒有人會因為接受“問候、請安”而不高興的。

第一條：消費車輛（有車位）

當(dāng)有消費車輛進入酒店外圍范圍內(nèi)時，應(yīng)主動前去與客人有禮貌地打招呼?！壬〗悖?，歡迎光臨，請問去幾樓？這邊有位。果斷地用標(biāo)準(zhǔn)有力的動作指揮車輛停放，迅速繞車行走一周，檢查車況，并善意地提醒客人注意事項（如車輛有刮痕、損壞等，要詳細(xì)登記，并請車主簽名確認(rèn)）。

——先生／小姐，您好，為安全起見，麻煩您關(guān)好車門車窗，鎖好防盜鎖，帶走車上貴重物品，謝謝！

——先生／小姐，您好，您的車前燈已破損，請問您知道嗎？

——先生／小姐，您好，請告訴我您在幾樓（房間號碼、手機號碼），有事方便通知您，好嗎？

第二條：消費車輛（沒車位）

來酒店消費的車輛，其客人都是我們的上帝，雖然明知已沒位停車，但必須面帶親切的笑容，當(dāng)著客人的面用對講機聯(lián)系其他崗位的同事有沒有車位，要表現(xiàn)出極大的熱情和敬業(yè)精神，雖然最后可能還是沒有車位，但你的周到服務(wù)常會使客人滿意而去保管站停車后，再回來開心地消費。

——先生／小姐，您好，此處暫時沒有車位停車，請稍等，我聯(lián)系一下其他崗位的同事，看有沒有車位。——先生／小姐，您好，很抱歉，您是否介意等一會兒，若有車開走后有空位了，我第一時間給您安排停放。

——先生／小姐，您好，我很抱歉耽擱您的寶貴時間，您若不介意的話，請您開車去對面停車場保管，好嗎？真是非常抱歉。

——先生／小姐，您好，多謝您能如此諒解，我們期待您的再次光臨。第三條：消費車輛（沒有普通車位，有預(yù)留車位）

五星級大酒店的車場專門給消費客人預(yù)留車位，該客人會感到非常的榮幸，而告知暫無車位停放車輛的客人，也可得到預(yù)留車位時，他同樣會感到自豪和感激。

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，真是對不起，這個車位是預(yù)留的，請問您有預(yù)約嗎？

——先生／小姐，您好，請您下次來酒店消費前一天預(yù)約預(yù)留車位，這是預(yù)約車位聯(lián)系電話，我們非常歡迎您的光臨，并一定給您預(yù)留車位?！獏⒄盏诙碌谝还?jié)第二條工作程序。

第四條：有時預(yù)留的VIP車位有一定的時間性，若是常客、熟客，短時間消費的車輛及暫停車輛在VIP到來之前確定可將車開走的話，可適當(dāng)讓其停放?！壬〗?，您好，歡迎光臨，此車位是預(yù)留車位，客人六點鐘到，您可以暫時停放一下，在您暫時停放的期間，請不要走開，好嗎？謝謝您的諒解?！壬〗?，您好，歡迎光臨，此車位是預(yù)留車位，客人六點鐘到，您真的確定能在六點鐘前把車開走嗎？謝謝您的諒解。

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，此車位是預(yù)留車位，客人六點鐘到，您只能暫時停放，您可否愿意留下電話號碼給我，有其他車位時方便通知您來移車，好嗎？謝謝您的諒解。

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，此車位是預(yù)留車位，客人六點鐘到，您只能暫時停放，您可否留下電話號碼給我，六點鐘前我通知（聯(lián)系）您開車（移位），好嗎？謝謝您的諒解。

第五條：有部分客人在周邊消費時，為節(jié)省停車費用，有意將車輛強行停放在本酒店車場，知其目的后，我們同樣要面帶微笑與其解釋。

——先生／小姐，您好，真是對不起，這里不保管車輛，請您把車開到對面保管站保管。

——先生／小姐，您好，真是對不起，我們酒店的車位只能供給消費的車輛停放，麻煩您把車開到對面保管站保管。

——先生／小姐，您好，真是抱歉，在酒店車場取車時，需要消費單或歡迎卡，您又不在此消費，取車時沒有消費單（歡迎卡）會比較麻煩，您還是到對面保管站保管車輛比較好。

——先生／小姐，您好，謝謝您的支持和諒解，再見！第六條：軍車、警車、外賓車及特種車輛需停放時，在車道不影響暢通的情況下，均應(yīng)盡快安排。第七條：平時在酒店、餐廳吃完飯或參加宴會后，最后一道佳肴一般都是“甜點”，原因是客人離去時，嘴上（心里）都留著“甜甜好吃”的“印象”?！壬〗悖?，謝謝您的意見，我會向經(jīng)理報告這件事情。

——先生／小姐，您好，謝謝您的光臨，我們期望您的再次到來，請慢走（一路順風(fēng)）。

——先生／小姐，您好，謝謝您的再次光臨，這個車位我會繼續(xù)給您留下，歡迎您隨時光臨，一路好走。

第八條：外圍會經(jīng)常遇到急性人和蠻不講理的消費客人，我們要運用溝通技巧，俗話說“口為禍福之關(guān)”，禍福常系于一張嘴的開與閉之間，正所謂“一個銅板敲不響”，我們要學(xué)會忍耐，并且做到“被罵不還口，被打不還手”，用真心的問候及歉意來感化客人。

第九條：有時有入住酒店的客人致電附近食肆、餐廳提供送餐服務(wù)，為防止送餐者進入樓層后偷竊、搶劫酒店及客人物品或不懷好意之人借機投毒、謀財害命等，從而造成酒店和客人財產(chǎn)損失，我們必須盡量控制?！壬〗悖?，請問您是哪個餐廳的員工？餐廳位置在哪？您貴姓名？要送去哪間房？

——先生／小姐，您好，抱歉，按酒店規(guī)定，您不能送餐去樓層，麻煩您通知客人到酒店門口來取，好嗎？謝謝！——先生／小姐，您好，抱歉，按酒店規(guī)定，您不能送餐去樓層，可否由禮賓部人員陪您（幫您）送上去？

第十條：對精神病患者、衣冠不整、帶寵物、買賣東西、醉酒乞丐、攜帶易燃易爆、腐亂發(fā)臭及危險物品者不準(zhǔn)進入酒店；對坐地休息、追逐打鬧、來回徘徊、停滯、到處觀察、神色舉止不正常行蹤可疑人員要及時勸導(dǎo)其離去或嚴(yán)加監(jiān)視，及時報告。第三章：大堂

大堂崗是酒店賓客聚散之地，保安員除注意好自身形象外，還要對酒店各部門辦公室、餐廳、歌舞廳、大堂吧、大堂副理臺、商場等位置及各飲食、娛樂場所以及商務(wù)中心的功能和營業(yè)時間均要熟悉，以便準(zhǔn)確回答客人的咨詢。在做好本職工作外，平時對長住客人、常住客人應(yīng)主動與他/她們打招呼，熟悉酒店住客、熟客并多謝問候。當(dāng)遇到陌生客人時，只要視線相投，就要面帶笑容，或自然地點頭，說聲“您好”。如好像你做了壞事一樣，立刻眼神向下看，或有意避開對方的視線，假裝沒有看見，這屬于沒禮貌的行為。第一條：沙發(fā)上有客人睡覺 ——先生／小姐，您好，請問有什么可以幫到您？酒店公共區(qū)域，請您不要睡覺?！壬〗?，您好，酒店來往客人很多，請您看管好自己的行李物品。——先生／小姐，您好，如果您等客時間長又累的話，酒店有鐘點客房，可提供叫醒服務(wù)。

——先生／小姐，您好，請您不要把腳放在茶幾（沙發(fā)）上，好嗎？ ——先生／小姐，您好，請您把皮鞋穿上，好嗎？ 第二條：小孩吵鬧、玩電梯

——小朋友，你好，真乖，請不要在公共區(qū)域大聲吵鬧，謝謝！

——小朋友，你好，玩電梯很危險的，請回到你爸媽身邊去，好嗎？

——先生／小姐，您好，請問您是小朋友的父母嗎？他好乖的，不過酒店客人流動性很大，請注意別讓小朋友走遠(yuǎn)，好嗎？

第三條：客人咨詢，如客人咨詢某個部位、某個地方的位置

——先生／小姐，您好，抱歉請稍等，我叫經(jīng)理過來跟您談?wù)撨@個話題，好嗎？ ——先生／小姐，您好，請一直往前走，左手邊就是。

——先生／小姐，您好，請出示您的歡迎卡，好嗎？謝謝！祝您居住愉快。第四條：客人行李、物品

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，請問那邊的那個紅色的行李箱是您的嗎？ ——先生／小姐，您好，歡迎光臨，請問您是否需要將行李箱放入酒店行李倉保管？我們酒店提供免費服務(wù)。

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，請問您是否需要行李生幫您將行李送到房間去？

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，電梯在這邊，這邊請。第五條：外來施工人員

——按第一章第一節(jié)第一條程序工作。

第四章：巡樓崗

巡樓保安員要清楚酒店的重點部位的位置，注意檢查偏僻角落及通道是否有可疑情況，消防設(shè)施設(shè)備是否完好無損及是否在正常工作，多看、多聽、多嗅，細(xì)心留意，觀察房間內(nèi)的動靜及在走道亂敲房門、來回徘徊的可疑人員。第一節(jié)：巡至樓層時迎面遇到客人要主動與其打招呼、問好?！壬〗悖?，請問有什么我可以幫到您？

——先生／小姐，您好，請稍等，我立即聯(lián)系服務(wù)員給您送開水（開門、送報紙、咨詢及其他服務(wù)工作）。

——先生／小姐，您好，可否將匙片給我，讓我試幫您開房門，好嗎？

——先生／小姐，您好，您的匙片可能有問題，請稍等，我馬上通知前臺接待處或服務(wù)員幫您解決這個問題。

——先生／小姐，您好，您的房門開著不太安全，我可以幫您把門關(guān)上嗎？ 第二節(jié)：巡至樓層時遇到可疑人員應(yīng)試圖搞清楚其目的或讓其知道他已引起保安員的注意而自行離開酒店。

——先生／小姐，您好，監(jiān)控中心當(dāng)值人員說您已經(jīng)在此站了很久了，請問有什么事我可以幫到您？

——先生／小姐，您好，如果您暫不清楚您的朋友住哪間房的話，請您先到前臺接待處查詢清楚，好嗎？

——先生／小姐，您好，請問您在等朋友，是嗎？酒店大堂有沙發(fā)，您可以邊坐邊等邊休息，站著等朋友太辛苦了，您說對嗎？

第三節(jié)：巡樓時往往會發(fā)現(xiàn)有施工人員違規(guī)的現(xiàn)象，我們應(yīng)該立即指出、糾正、制止或通知上司處理。

——先生，您好，按規(guī)定，高空作業(yè)橫梯下面應(yīng)有人看護和設(shè)置警告牌后才能施工，您知道嗎？

——先生，您好，此范圍（施工現(xiàn)場）屬嚴(yán)禁吸煙區(qū)域，請您馬上停止吸煙及熄滅煙火。

——先生，您好，您的拖線電纜這里已嚴(yán)重破皮，可能會因漏電而傷人，請您立即停工，馬上更換拖線電纜。

第四節(jié)：巡樓時發(fā)現(xiàn)煤氣泄漏（煤氣味）、電源短路（燒焦味）、水管爆裂、消防及酒店其他設(shè)施設(shè)備損壞及運行不正常時，應(yīng)立即通知上司，及時查找原因，并按相關(guān)應(yīng)急方案程序處理。第五章：消防監(jiān)控中心崗

消防監(jiān)控中心是收發(fā)和處理本酒店各類消防信息、監(jiān)控本酒店內(nèi)的人流、物流及治安動態(tài)的特別重要的崗位，當(dāng)值該中心的保安員必須以高度的責(zé)任心，認(rèn)真細(xì)致地做好各項工作。第一節(jié)：當(dāng)值保安員必須熟悉該中心的消防自動報警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)及其附屬設(shè)備的性能、作用及操作、使用程序和方法。包括消防廣播、排送風(fēng)機、排煙機、警鈴、電梯、新舊錄像機、電腦、操作臺、三級聯(lián)網(wǎng)報警系統(tǒng)及VESDA早期煙霧探測系統(tǒng)等。

第二節(jié)：當(dāng)值保安員必須清楚該中心消防、監(jiān)控系統(tǒng)終端設(shè)備的位置，包括：酒店的****個攝像鏡頭，酒店內(nèi)的****個煙感探測器，**個溫感探測器，***個消防栓，***個破玻，***個手動按鈕，二氧化碳自動滅火系統(tǒng)、泡沫自動滅火系統(tǒng)、防火卷簾，消防電話、三級聯(lián)網(wǎng)手動報警按鈕等。

第三節(jié)：當(dāng)值保安員必須掌握設(shè)備操作密碼及特定程序 ——監(jiān)控操作臺故障清除程序 ——手動報警系統(tǒng)布防程序 ——手動報警系統(tǒng)解防程序 ——消防聯(lián)動柜密碼 ——消防電腦密碼 ——監(jiān)控電腦密碼

第四節(jié)：當(dāng)值保安員接班（換崗）時，要清楚當(dāng)日需特別監(jiān)控的房間、客人、物品及其理由，需保留的錄像帶、消防系統(tǒng)現(xiàn)時的工作情況、顯示信息、信號的變化及其異常情況等，有可疑需及時問明或報上司處理。第五節(jié)：當(dāng)值保安員必須熟練掌握接收到“嚴(yán)重火警警報”（碎玻報警、手動報警）、“電話報警”、監(jiān)控系統(tǒng)的“手動按鈕‘報警、紅外線’”報警等報警信號的處理方法。

第一條：接到消防系統(tǒng)“嚴(yán)重火警警報”信號的處理方法

——接到以上報警信號后，立即報告報警位置給本部當(dāng)值上司、大堂副理、值班工程師。

——根據(jù)上司指令隔離該處，并通過監(jiān)控?zé)善羾?yán)密監(jiān)控報警現(xiàn)場或現(xiàn)場周邊區(qū)域的動態(tài)。

——如發(fā)現(xiàn)縱火或趁火打劫的可疑人員，應(yīng)立即跟蹤錄像并向上司報告?！缡聦嵒鹁瑧?yīng)根據(jù)上司指令，按酒店火警報警程序通知總機：“總機，我是保安部消防中心當(dāng)值人員XXX，根據(jù)中心消防信號及‘火警核查組’查實，X樓XX房著火，請馬上通知有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)前去撲救，請問您清楚了嗎？（問清總機姓名）”

——隨時報告火警現(xiàn)場及周邊區(qū)域的最新情況。——做好詳細(xì)的工作記錄。

第二條：接到消防系統(tǒng)“故障”信號的處理方法

——接到以上的“故障”信號后，立即將“故障”位置報告給當(dāng)值上司，等待上司指令進行進一步處理。

——密切注意該“故障”信號的變化，若升級為“嚴(yán)重火警警報”，馬上按第七章第五節(jié)第一條處理。

第三條：接到監(jiān)控系統(tǒng)“手動按鈕（或紅外線）”報警信號的處理方法

——接到上述“手報”后，立即將此報警位置報告給本部當(dāng)值上司、大堂副理、值班工程師。

——通過監(jiān)控系統(tǒng)熒屏，嚴(yán)密監(jiān)控報警現(xiàn)場或現(xiàn)場周邊區(qū)域動態(tài)，若現(xiàn)場忙亂時可致電（如有電話）現(xiàn)場人員進一步了解原因?！羰菆蠡鹁R上按第七章第五節(jié)第一條處理。

——若是偷竊、搶劫等突發(fā)事件（意外事件）發(fā)生，應(yīng)調(diào)用有關(guān)攝像鏡頭嚴(yán)密監(jiān)控現(xiàn)場后，跟蹤犯罪嫌疑人（或團伙），以及所偷竊贓物的去向（意外事件視情況的嚴(yán)重性，等待上司指令或由上司與相關(guān)部門處理）。

——及時報告上司嫌疑人的數(shù)量、特征、位置、有否帶兇器（槍支）等信息，不失時機地協(xié)助指揮其他崗位同事，控制重要出入口及通道，圍追堵截直至抓獲?！绮恍冶惶用?，應(yīng)錄下逃跑的方向或乘坐車輛號碼、特征等。第六節(jié)：接到“困梯”求救信號的處理方法 ——先生／小姐，您好，抱歉，請問幾號梯困梯？梯內(nèi)有多少人？大概在幾樓（安撫客人）？

——及時報告本部當(dāng)值上司、大堂副理、值班工程師以上信息。

——先生／小姐，您好，不要怕，不要急，請鎮(zhèn)定，我馬上通知相關(guān)人員前來解救。

——先生／小姐，您好，真是不好意思，應(yīng)屬電梯故障，請稍等一下就好，電梯技工馬上就過來了。

——先生／小姐，您好，馬上就好，千萬不要緊張，您應(yīng)該聽到開電梯門的聲音了吧，技工正在想辦法打開電梯門，真是抱歉。第七節(jié)：當(dāng)值保安員要熟知相關(guān)的職責(zé)和紀(jì)律，未經(jīng)上司批準(zhǔn)不準(zhǔn)使用消防廣播、警鈴等設(shè)備，不準(zhǔn)無關(guān)人員、團體隨便入內(nèi)參觀，查閱錄像資料及查看錄像帶。第一條：酒店高級領(lǐng)導(dǎo)及獲準(zhǔn)參觀的外單位領(lǐng)導(dǎo)

——（立正行舉手禮）您好，歡迎您到保安部消防監(jiān)控中心參觀指導(dǎo)?！茫ó?dāng)值人員業(yè)務(wù)知識要熟練，主動介紹或有問必答）您想了解點什么您盡管提問，我只要是知道的（內(nèi)部秘密除外）會盡量使您滿意。——您好，謝謝您的寶貴意見，我會立即向上司匯報并改進，再次謝謝！請慢走。第二條：閑雜人員

——先生／小姐，您好，真對不起，此處謝絕參觀。

——先生／小姐，您好，抱歉，我暫未接到上司“可以讓您查看錄像帶”的指令，真對不起。

——先生／小姐，您好，您去大堂沙發(fā)上休息稍等片刻，我要先請示領(lǐng)導(dǎo)同意后，再通知您過來，行嗎？

——先生／小姐，您好，謝謝您的諒解。

第八節(jié)：如遇VIP接待、交易會期間外賓上下車、行李擺放點、閑蕩人員、傳銷人員、外來施工人員、醉酒鬧事、無理取鬧、打架事件、可疑女子等，要對有關(guān)場所的監(jiān)控點進行重點監(jiān)控，如發(fā)現(xiàn)可疑應(yīng)及時報告。

第九節(jié)：當(dāng)值保安員應(yīng)清楚本酒店各相關(guān)部門的電話號碼及收銀臺、總銀、前臺等重點部位的電話號碼，在突發(fā)和意外事件發(fā)生時，可起到互通情報、事半功倍的作用。第十節(jié)：維保人員進入消防中心施工應(yīng)即時知會上司，并在維保人員登記本上登記。

代海波

2016

年8月4日

第三篇：保安部管理規(guī)章制度

防火檔案管理制度

1、各級防火組織及成員名單。

2、各部門防火責(zé)任人。

3、酒店各項消防安全管理制度。

4、公安消防部門來文。

5、消防安全檢查記錄。

6、員工消防安全培訓(xùn)教材。

7、消防演習(xí)計劃記錄。

8、火警、火災(zāi)事故的調(diào)查處理記錄及有關(guān)材料。

9、消防工作總結(jié)報告。

10、消防工作獎懲記錄。

11、其他有關(guān)消防資料。

國新大酒店訪客須知

1、訪客進入酒店必須文明著裝，凡衣冠不整者（指穿汗背心或拖鞋等）；認(rèn)定為醉酒者；精神不正常者；明確為暗娼者均不予進入。

2、訪客如需進入客房會見的，必須到客房服務(wù)臺憑有效身份證件（身份證、護照、駕駛證等）辦理訪客登記手續(xù)后方可進入。無住店客人同行的訪客，必須在客房服務(wù)員致電被訪客人并征得同意后，才能辦理登記手續(xù)進入。

3、訪客在填寫訪客登記單時，必須實事求是逐項填寫清楚，不得故意填錯或漏填個人資料，不符合登記手續(xù)的訪客將被拒絕進入客房。

4、進入客房的訪客必須在23：00以前離開，如被客人留宿必須至總臺辦理住宿登記手續(xù)。

5、對于違反上述規(guī)定的訪客，將視情節(jié)輕重酌情處理，對情節(jié)惡劣的送交當(dāng)?shù)毓膊块T處理。

動火作業(yè)管理制度

1、在酒店區(qū)域內(nèi)需要動用明火作業(yè)時，動火申請部門必須經(jīng)保安部審批同意并取得《動火證》后，才能進行動火作業(yè)。

2、動火部門須負(fù)責(zé)動火作業(yè)時的安全措施，包括作業(yè)前清除可燃物，作業(yè)后檢查有無火險隱患。

3、動火作業(yè)者必須持有特種作業(yè)證才能上崗操作，并須嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。

4、動火申請者必須嚴(yán)格按照《動火證》上規(guī)定的時間、地點和方位進行動火作業(yè)。超過動火日期，必須重新申請《動火證》。

5、動火申請部門必須委派動火現(xiàn)場監(jiān)護人，由監(jiān)護人負(fù)責(zé)動火現(xiàn)場的全面消防安全檢查工作，以及配備好專用滅火器材。

6、動火作業(yè)時保安部應(yīng)及時派員到現(xiàn)場驗看《動火證》及特種作業(yè)證，檢查動火現(xiàn)場的安全措施。動火人必須配合接受保安部的檢查。

安全門、安全通道、消防通道的管理制度

1、酒店內(nèi)所有安全門、安全通道、消防通道是專門用于撲救火災(zāi)和有緊急情況下人員疏散時使用的，任何人不得隨意使用。

2、任何時侯都必須保證安全門處于完好狀態(tài)，禁止任何防礙安全門正常使用的行為發(fā)生，若特殊情況下需使用安全門或緊急出口搬運物品，必須事先征得保安部經(jīng)理或消防干事同意方可進行。

3、安全通道上禁止堆放物品，禁止任何部門分隔或堵塞安全通道。

4、消防通道上禁止堆放物品，非消防車輛不準(zhǔn)停放在消防通道上。

5、安全門指示指標(biāo)、指示燈要保持完好無損，如發(fā)現(xiàn)損壞及時報告工程部進行維修。

6、當(dāng)值保安員須每天巡視檢查以上各通道，發(fā)現(xiàn)違反上述規(guī)定的情況，應(yīng)立即報告保安部辦公室，以便調(diào)查后及時發(fā)整改通知到相關(guān)部門，督促其限期整改。

VIP客人的保安工作方案

為了有效的保證VIP 客人入住酒店期間的安全，根據(jù)酒店和保安部的實際情況，制定如下方案：

一、監(jiān)控室接到總臺遞送VIP客人通知單（一般提前1—2天）應(yīng)立即通知保安部辦公室（應(yīng)將通知單上各項登記內(nèi)容逐一講明），同時在交接本上記錄VIP客人通知單的時間和保安部辦公室接報人姓名。

二、總臺通知監(jiān)控VIP客人正式到店時，監(jiān)控室記錄通知的時間和總臺通報人姓名，同時立即通知當(dāng)值領(lǐng)班和巡邏員，二級以上（含二級）VIP客人還須報告當(dāng)值主管。

三、VIP客人入住后的具體保安措施：

1、監(jiān)控室必須對所有進出VIP客人房間的人員（包括VIP客人）進行錄象，同時記錄每次人員進出的時間、人數(shù)和身份情況（列如酒店惡人員或鎮(zhèn)、市領(lǐng)導(dǎo)等，不熟悉的不記錄）。

2、VIP客人離開房間在酒店內(nèi)活動，監(jiān)控室應(yīng)進行跟蹤錄象，同時不斷將VIP可惡人的動態(tài)情況同志領(lǐng)班和巡邏員，二級以上（含二級）VIP客人還須報告當(dāng)值主管。VIP客人進入餐廳或其他營業(yè)場所，監(jiān)控室及時記錄進、出時間。

3、二級以上（含二級）VIP客人至少有一名保安人員到所住的樓層警戒，離開房間在酒店內(nèi)活動時，保安人員在后跟隨警戒（保持一定距離），其他等級的VIP客人根據(jù)情況的需要，臨時派遣保安警衛(wèi)人員。擔(dān)任警戒的保安人員與監(jiān)控室配合，隨時將VIP客人的動態(tài)情況報告當(dāng)值主管、領(lǐng)班。

4、VIP客人外出時，監(jiān)控室要通知外保人員做好警戒工作。大堂前外保人員還應(yīng)將VIP客人乘坐的車輛的牌號和力點的時間報監(jiān)控室，監(jiān)控室作記錄的同時向領(lǐng)班報告。VIP客人回店時，外保人員應(yīng)及時通知領(lǐng)班和監(jiān)控室。二級以上（含二級）VIP客人還須報告當(dāng)值主管。

四、總臺通知VIP客人退房離店時，監(jiān)控室應(yīng)記錄同志的時間和總臺通報人員的姓名，同時立即通知當(dāng)值領(lǐng)班和外保人員，二級以上（含二級）VIP客人還須報告當(dāng)值主管。外保人員做好警戒工作，大堂前外保人員應(yīng)將VIP客人乘坐的車輛的牌號和離店的時間報告監(jiān)控室作好記錄。

酒店消防安全培訓(xùn)制度

一、人事部負(fù)責(zé)制定切實可行的培訓(xùn)計劃，讓員工清楚培訓(xùn)的時間、內(nèi)容和目的等，保安部具體實施：

二、由人事部組織酒店全體員工每季度進行一次消防業(yè)務(wù)知識專題培訓(xùn)，全年不少與四次，對酒店招聘的員工，及時給予培訓(xùn)。

三、消防培訓(xùn)內(nèi)容：

1、了解酒店消防要害重點部位；

2、了解酒店各種消防設(shè)施的情況，掌握滅火器的安全使用方法；

3、火災(zāi)時撲救工作的知識和技能，自救知識和技能；

4、組織觀看實地消防演練，進行現(xiàn)場模擬培訓(xùn)；

四、參加培訓(xùn)的員工應(yīng)遵守課堂紀(jì)律、認(rèn)真記錄、積極參與，人事部做好考勤記錄；

五、培訓(xùn)結(jié)束，進行書面知識和實際操作技能考核，成績記錄并存入個人業(yè)務(wù)檔案，成績優(yōu)異者給予一定的獎勵。

六、保安部定期不定期地舉辦各種形式的消防教育宣傳，可采取印發(fā)消防資料、圖片，組織人員學(xué)習(xí)，請專人講解，實地模擬消防演練等方式。

《供用電管理制度》 管理制度總則

1、為確保酒店經(jīng)營的正常進行，必須加強用電管理工作，做到合理用電安全用電，節(jié)約用電。

2、工程部對酒店各部門各種電器設(shè)備的電氣線路的安裝、使用、維修等必須嚴(yán)格按照供電局和勞動局有關(guān)規(guī)程進行。

3、在電器管理工作中孩子頂完善的管理制度和各種安全操作規(guī)程，并嚴(yán)格執(zhí)行。

一、變壓器管理制度：

1、變壓器的安裝、試驗、運行、維護應(yīng)按蘇州供電局的有關(guān)規(guī)程進行。

2、變壓器應(yīng)有適當(dāng)?shù)耐L(fēng)，使其在任何季節(jié)內(nèi)均能保證額定負(fù)荷運行。

3、變壓器室或室外應(yīng)設(shè)備配備適量的消防設(shè)施。

4、變壓器應(yīng)懸掛警告牌，外殼接地。

5、定期清掃變壓器及周圍的灰塵，保持變壓器外觀和周圍環(huán)境清潔，無滲漏。

6、變壓器應(yīng)有完整的技術(shù) 資料，和大、中、小修及試驗記錄。

二、帶電工作制度；

1、帶電工作應(yīng)有2人或2人以上方可進行。

2、工作人員必須穿長袖工作服，扎好袖口，穿絕緣鞋，帶絕緣手套。

3、登高工作，應(yīng)戴好安全帽，系好安全帶。

4、作業(yè)工具應(yīng)使用合格的絕緣手柄的鉗子、螺絲刀。

5、工作時應(yīng)該可能接近的導(dǎo)電部分及接地物本等用絕緣物隔離，防止相間短路及接地短路。

三、電動機管理制度：

1、定期清掃電動機外殼，保持電動機外殼的清潔。

2、部分特殊用途的電動機停運時間應(yīng)有記錄，發(fā)現(xiàn)有異常情況立即斷電檢查。

3、受過潮的電動機在使用前應(yīng)測量絕緣電阻。

4、禁止用水沖洗電動機。

5、電動機的引線及各種控制裝置安裝必須由有證電工操作，非電氣人員不得擅自安裝。

四、臨時電線使用管理制度：

1、臨時電線的安裝必須由有證電工進行，安裝時必須嚴(yán)格執(zhí)行臨時線架設(shè)規(guī)程。

2、臨時線安裝完畢必須由安全管理員檢查合格后方可使用。

3、使用部門不得在使用過程中擅自更動線路。

4、裝設(shè)臨時線，須用絕緣良好的橡皮線。

5、臨時線在地面上的部分，應(yīng)加以可靠的安全保護。

6、臨時線的裝置必須有總開關(guān)控制。

7、臨時線接線板上應(yīng)該有動作靈敏可靠的漏電保護裝置。

8、臨時線使用結(jié)束后應(yīng)立即進行拆除，負(fù)責(zé)拆除的電工應(yīng)按照要求拆除徹底，不得留下隱患。

五、移動電器管理制度：

1、移動電器必須完整無損。

2、移動電器必須由各部門專人保管。

3、使用移動電器前必須認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)有電線老化、破損、插頭損壞等情況應(yīng)及時進行報修。

4、移動電器嚴(yán)禁不使用插頭而將電線直接插入插座的野蠻操作方法。

5、移動電器要定期進行檢查沒，對插頭、引線和外殼等要定期進行絕緣檢測，暫定為每半年一次。

6、非電工人員不準(zhǔn)自行拆裝移動電器，如發(fā)現(xiàn)有人擅自拆裝（將三眼插頭改成二眼插頭，損壞接地或不用插頭將線直接插入插座等）作為制造事故隱患認(rèn)處。

六、動力外線管理制度：

1、各配電輸送線要求走向合理，按經(jīng)濟電流密度選擇導(dǎo)線截面。

2、為提高功率因素，減少無功損耗凡大容量用電設(shè)備功率為0.8以下，應(yīng)加裝無功功率補償表。

3、減低供電端至用電設(shè)備的線損，線損率應(yīng)達(dá)到以下指標(biāo)：

一次變壓：3.5%以下 二次變壓：5.5%以下 三次變壓：7.0%以下

消防安全日檢查制度

一、每日一次，對酒店所屬區(qū)域、部位列行常檢查。

二、檢查內(nèi)容：

1、查本責(zé)任區(qū)內(nèi)的消防器材是否齊全、完好等。

2、查本責(zé)任區(qū)內(nèi)有否影響消防安全的隱患存在。

3、發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報。

三、巡視檢查完畢后，檢查人在《消防安全檢記錄簿》上做好記錄備案并簽名。

四、對查出的問題和隱患，填發(fā)整改通知書，限期改正。

五、每月對日檢查工作匯報，上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及編制消防安全簡報。

保安部清潔衛(wèi)生制度 保安室：

日常清潔：主要是打掃地板，擦桌子、整理值班室物件、清除打卡機和插卡板灰塵。以上由每天白班人員接班以后完成。

計劃清潔：主要清潔是擦玻璃，打掃蜘蛛網(wǎng)、以及死角衛(wèi)生。以上事情安排在周一、周四的上午，由白班人員完成。

監(jiān)控中心：

日常清潔：主要是拖地板，擦柜子的灰塵、擦電視。以上工作由每天白班人員在接班以后完成。

計劃衛(wèi)生：主要是擦電視柜內(nèi)面的灰塵，擦椅子、門，以及死角衛(wèi)生。以上工作安排在周一、周四的上午，由白班人員完成。

關(guān)于保安巡邏的規(guī)定

1、保安巡邏人員必須遵守《巡邏人員崗位責(zé)任制度》和履行《巡邏人員崗位職責(zé)》。

2、巡邏人員巡邏前必須檢查自己的儀容儀表，整理自己的服裝，檢查攜帶的裝備，符合要求后出發(fā)。

3、巡邏時，巡邏人員必須按照規(guī)定的巡邏路線和時間進行巡邏，4、巡邏過程中，（1）要注意禮節(jié)禮貌，遇見客人要注重開口服務(wù)，不與客人爭道。（2）如遇客人投訴要耐心聽客人的訴說并如實匯報，對客人提出的要求和提問如不能解決的，不能說“不”，要盡量幫可惡人解決，如不能解決的，要及時匯報處理。（3）巡邏過程中發(fā)現(xiàn)問題要及時處理，如遇自己不能處理的要及時逐級匯報（重大問題可以越級匯報）。（4）保安人員必須注意保安形象，不做有損酒店形象、有損保安形象、有損國格、人格的事。

5、巡邏結(jié)束后，要對巡邏情況進行書面登記，對重大事件要專門書面形式匯報。

關(guān)于酒店煤氣庫的管理規(guī)定

1、明確責(zé)任人：采供部負(fù)責(zé)煤氣的進出庫，由倉庫保管員負(fù)責(zé)保管一把鑰匙，煤氣出入庫時使用。

2、餐飲部廚房使用煤氣，負(fù)責(zé)煤氣總閥的開關(guān)，所用鑰匙由總廚師長負(fù)責(zé)安排值班人員保管，必須嚴(yán)格交接班制度，責(zé)任落實到人。

3、進出庫人員必須嚴(yán)格執(zhí)行進出庫登記制度，認(rèn)真填寫需登記的內(nèi)容。

4、任何人員進入庫區(qū)嚴(yán)禁攜帶明火及吸煙，手機、拷機應(yīng)關(guān)閉，以防發(fā)生以外。庫區(qū)周圍5米內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。

5、廚房值班人員負(fù)責(zé)每日的煤氣總閥的開關(guān)，要認(rèn)真的落實《酒店煤氣庫管理制度》。

6、保安部值班人員負(fù)責(zé)安全檢查工作，每日必須檢查一次，檢查庫區(qū)內(nèi)的滅火器材是否完好，有無不安全隱患，進出人員登記情況，發(fā)現(xiàn)問題要及時匯報、處理。

7、堅持“誰主管，誰負(fù)責(zé)”，“誰使用，誰負(fù)責(zé)”的原則。

蘇州國新大酒店制服間防火責(zé)任制

1、待洗衣物和洗好的衣物應(yīng)分開存放，不得混放。

2、待洗衣物庫和制服間內(nèi)嚴(yán)禁煙火，禁止無關(guān)人員入內(nèi)。

3、照明燈具的功率不得超過60瓦，燈具不得存放任何可燃物，衣物距燈具電器距離不應(yīng)小于50厘米，照明燈具的開關(guān)應(yīng)設(shè)在庫外。

4、收集的待洗衣物入庫前，應(yīng)在庫外逐件打開抖動，檢查是否有火種帶入。

5、下班前必須切斷電源并仔細(xì)檢查，確保沒有遺留火種隱患。

大堂前外保人員崗位職責(zé)

1、熟悉和了解當(dāng)天賓客低、高情況，以及宴請、會議和重大活動等情況，提早做好安排車輛停放的計劃。

2、安全正確地指揮車輛在大堂前的通行和停放，負(fù)責(zé)管理好大堂前的停車場，保證大堂前車道和大堂前停車場出入口的暢通。

3、勸阻衣冠不整者進入酒店，阻止酒店員工從大堂進出酒店。

4、保證大堂前車道和停車場環(huán)境清潔，發(fā)現(xiàn)垃圾應(yīng)及時請PA員工打掃。

5、注意好大堂外的各種照明設(shè)備、噴泉和花卉盆景等設(shè)備物品，遇有損壞，及時向有關(guān)部門報告。

6、在領(lǐng)班離開大堂時，注意觀察大堂內(nèi)特別是酒吧的人員活動情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)及時上前制止或向有關(guān)領(lǐng)班報告。

保安門衛(wèi)員（外保人員）崗位職責(zé)

1、安全、正確地指揮進出酒店車輛，勸告出租車、三輪車和過路行人不在酒店逗留，保證車道的暢通。

2、阻止衣冠不整者和等生意的出租車、三輪車進入酒店。

3、嚴(yán)格執(zhí)行物品的出門證制度，仔細(xì)查驗帶出酒店的各種物品（包括員工的大件私人物品）。

4、嚴(yán)格檢驗外來施工人員的臨時出入證件，制止閑雜人員進入，遇有前來聯(lián)系工作的人員，應(yīng)至電相關(guān)部門，在征得同意后，才可放行，同時做好登記。

5、負(fù)責(zé)看管好停車場和車棚內(nèi)的各種車輛，對過夜的外來車做好登記記錄。

6、做好酒店各部門報紙及郵件的收發(fā)工作。

7、按規(guī)定的時間臨時開關(guān)圍墻燈、草坪燈、泛光燈和噴泉設(shè)備。

8、保持酒店大門區(qū)域和停車場的環(huán)境衛(wèi)生，制止駕駛員將污水及垃圾傾倒在大堂門前及停車場。保持崗位內(nèi)環(huán)境清潔衛(wèi)生，上崗后，離崗前自覺對本崗位進行整理打掃。

9、認(rèn)真做好監(jiān)控記錄，嚴(yán)格執(zhí)行交班手續(xù)，在交班是如有延續(xù)的可疑情況，本班次未處理完的工作，上班交辦的任務(wù)等，應(yīng)向下一班做好書面和口頭的移交工作，接班人員未到，本班人員不得擅自離崗。

第四篇：保安行為規(guī)范

安保行為規(guī)范

一、工作態(tài)度

1、服從領(lǐng)導(dǎo)—不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。

2、嚴(yán)于職守—堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。

3、正直誠實—對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客人要以以誠相待，不得陽奉陰違。

4、團結(jié)協(xié)作—各部門之間。員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。

5、勤儉高效—發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。

二、服務(wù)態(tài)度

1、禮貌—這是員工對客人和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。

2、樂觀—以樂觀的態(tài)度接待客人。

3、友善—微笑是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此以微笑來迎接客人及與同事相處。

4、熱情—盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。

5、耐心—對客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

6、平等—一視同仁地對待所有客人，不能有貧富之分、厚此薄彼。

三、裝著

1、保安員冬、夏裝按公司統(tǒng)一服裝著裝。

2、冬季保安員上崗時統(tǒng)一著冬常服，穿黑色皮鞋，夏季統(tǒng)一著夏裝。

3、保安員應(yīng)佩戴工作牌上崗。

4、上崗著裝保持干凈、整潔、扣好紐扣、不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

5、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、制服領(lǐng)口、不得顯露個人飾品、制服外不得顯露與工作無關(guān)的個人物品、衣袋內(nèi)不得裝過大過厚物品。

6、除因工作或經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開轄區(qū)，下班后不得穿制服。

四、儀容儀表

1、精神振作、姿態(tài)端正、不準(zhǔn)留長發(fā)、大鬢角、蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽墻下面頭發(fā)不得超過1.5cm。

2、著裝整潔、帽子戴正、扣好紐扣。不得敞衣露懷，卷袖挽褲腿，內(nèi)衣不得外漏，手機、鑰匙扣不得掛于要帶上。

3、物品不得露于衣服外，衣服口袋不得裝較大物品。

4、執(zhí)勤時要佩戴好工作證和執(zhí)勤器具。

五、行為舉止

1、舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健。

2、用語文明、談話自然。

3、精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍麓鼉?nèi)，執(zhí)勤時不準(zhǔn)吸煙、吃零食、不得搭肩挽背。

4、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。

5、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

6、注意檢查和保持以表，但不得當(dāng)眾整理個人衣物。

7、不得將任何物品夾于腋下，不得敲擊桌椅或玩弄其他物品。

第五篇：酒店管理文件--保安部（本站推薦）

酒店保安部管理文件

（一）保安部工作準(zhǔn)則：

1、當(dāng)值期間必須著裝整齊、儀表大方、站姿、坐姿符合要求，不許抱胸插手。

2、嚴(yán)格遵守上下班時間，佩戴工牌，經(jīng)員工通道出入，同時打卡備案。

3、做到無條件服從上級分配，聽從上級管理。

4、嚴(yán)格遵守交接班制度（下一班未接班時，當(dāng)值不準(zhǔn)離崗）。

5、熟練掌握保安部崗位工作特點、職責(zé)與要求。

6、接觸客人要十分有禮貌，并注意語氣態(tài)度。

7、處理問題時，力求做到容忍寬大，以理服人。

8、當(dāng)值時不得聊天、閱書報、寫私函、聽耳機、吸煙、吃零食、打私人電話，并謝絕來訪，如屬要事，要保安部當(dāng)值負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可。

9、當(dāng)值時只能與客人保持一種工作上的關(guān)系，不得在崗上與客人拉扯、閑聊。

10、當(dāng)值時不得利用個人職權(quán)與客人進行任何私人交易。

11、當(dāng)值時不得以任何理由、方式向客人索要小費或禮物。

12、當(dāng)值時不準(zhǔn)睡覺、不得帶有醉意。

13、嚴(yán)禁當(dāng)值時隨意離崗，如需吃飯、喝水、去衛(wèi)生間，需領(lǐng)班批準(zhǔn)并派他人替崗后，方可進行。

14、殊情況，嚴(yán)禁使用酒店客用設(shè)施。

15、熟悉本酒店各種報警裝置及消防器材的位置，并熟練掌握其使用方法。

16、一旦發(fā)現(xiàn)火警，無論程序大小，都必須按規(guī)定的程序上報，并立即采用有效措施。

17、熟悉酒店各部門出口通道，包括員工通道、客用通道、消防通道等。

18、無特殊情況，不得私入客房、倉庫、辦公室、廚房、服務(wù)員工作間等。

19、不得以權(quán)謀私或者做任何有損酒店名譽的事情。20、當(dāng)值期間不得采用任何手段包庇、掩護違法犯罪分子。

（二）保安部請假制度：

1、本部員工無論因何種原因需請假時，必須填寫請假報告單，并逐級審批備案后方能有效。

2、主管、領(lǐng)班請假需經(jīng)理批準(zhǔn)方可。

3、保安員請假需經(jīng)主管批準(zhǔn)方可，但必須先經(jīng)領(lǐng)班批準(zhǔn)。（事假超過半天，需部門經(jīng)理批準(zhǔn)）。

4、嚴(yán)禁越級請假。

5、無請假報告單休假者，一律按曠工處理。

6、原則上不準(zhǔn)調(diào)休，如遇特殊情況經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可。

7、對于請假者如有超假的，一律按曠工或自動離職處理（事假超假一天以上的按曠工處理）。

8、如果休假遇到特殊情況不能按時歸隊，應(yīng)有電話、電報和證明方可考慮補辦事假。

（三）保安部獎懲制度：

1、獎勵——有下列表現(xiàn)之一者本部將給予獎勵或晉升參考。1）對酒店的安全管理有大貢獻(xiàn)者。2）拾到客人錢財繳公者。3）舉報本部員工違章亂紀(jì)者。

4）向本部提出良好建議，該建議被采納者。

5）對工作盡忠盡職，受客人或外部門來函表揚者。6）為酒店聲譽和財產(chǎn)，勇于同違法犯罪行為作斗爭者。

2、懲罰——警告處分，有下列表現(xiàn)之一者如累計三次以上予以辭退。1）當(dāng)值時不注意儀表、不佩戴工牌，經(jīng)多次指出而無明顯改觀者。2）不服從工作分配，不服從上級指揮者。3）經(jīng)常遲到早退又不打卡備案者。4）無特殊情況（公務(wù)需要），擅自離開工作崗位者。5）當(dāng)值時睡覺者。

6）當(dāng)值時濫用權(quán)力，以權(quán)謀私者。

7）當(dāng)值時抽煙、吃零食、聊天、聽耳機、不聽從勸告者。

8）無特殊情況（公務(wù)需要）私入客房、倉庫、服務(wù)員工作間、辦公室、廚房者。9）不遵守宿舍管理制度者。10）不當(dāng)值員工擅入酒店者。

11）該管的事不管，膽小怕事而造成工作失誤者。12）對工作麻木不仁，玩忽職守造成工作失誤者。13）工作中欺騙上司者。

3、懲罰——辭退，有下列表現(xiàn)之一者，立即辭退。1）不請假，曠工兩天以上者。

2）無論何種原因與客人、酒店員工打架者。3）索取、私藏小費者。

4）利用職權(quán)與客人進行非法交易者。

5）盜竊酒店物品、客人錢財，以及主使或參加酒店員工盜竊酒店、員工財務(wù)者。6）拉皮條者。

7）不服從上級管理，出于私利謾罵上級者。8）嚴(yán)重工作失誤，造成酒店損失者。

9）不愛護保安裝備、消防設(shè)施、辦公室設(shè)施，造成嚴(yán)重?fù)p失者，除照價賠償外，立即辭退。

（四）保安部監(jiān)督員工打卡制度：

1、保安員二十四小時定崗于打卡處，臨時離開要獲得領(lǐng)班批準(zhǔn)，并派人替崗。

2、員工打卡時，保安員要認(rèn)真核對工牌，無工牌或工牌不符者不予打卡，必要時收回工牌交值班經(jīng)理處理，不允許代人打卡。

3、檢查打卡機運行情況，發(fā)現(xiàn)問題立即報告。

4、真執(zhí)行物品出門查驗制度，檢查出門物品有無違規(guī)現(xiàn)象，必要時需開據(jù)放行條。

5、認(rèn)真執(zhí)行出入來訪制度，進行來訪驗證和登記。

6、嚴(yán)格控制辭職員工和辭退除名員工進入酒店，阻攔酒店員工穿制服出酒店。

7、對外來施工人員每天進行來訪登記，如發(fā)現(xiàn)有外來施工人員在規(guī)定施工時間以外還沒有離開酒店，立即報值班領(lǐng)班。

（五）保安部裝備器材使用制度：

1、日常使用的對講機、警械、鑰匙、雨衣、大衣在交接班時雙方領(lǐng)班共同檢查清點并記錄簽收。

2、臨時用品，如大衣、雨鞋、雨衣、手電、應(yīng)急燈等要有交接登記，歸還時領(lǐng)取人簽名，檢查有無損壞、丟失，否則按酒店規(guī)定賠償。

3、機械只有押款時攜帶，平時由監(jiān)控室保存，只有領(lǐng)班和主管可以使用。

4、保安部備用品專柜鑰匙平時監(jiān)控員處，夜班時放保安當(dāng)值領(lǐng)班處。

5、保安部備用品專柜每月清點一次，由監(jiān)控員和主管檢查記錄使用情況。

（六）外來單位進店施工管理制度：

1、若有在酒店范圍內(nèi)進行施工的單位，在進場時必須持有聘請施工部門簽發(fā)的申請或證明，經(jīng)保安部及工程部核對批準(zhǔn)后方可辦理入場施工手續(xù)。

2、請施工的部門，在填寫申請或證明時，要求寫清施工單位名稱、人數(shù)、施工區(qū)域、工時及負(fù)責(zé)人等。由施工單位負(fù)責(zé)人持申請或證明及參加施工人員的有效證件到保安部辦理入場施工手續(xù)。

3、保安部向施工單位發(fā)放臨時施工卡，并收取證件抵押金人民幣叁拾元整，工期完成后，憑工卡到保安部秘書處注銷并退回押金。

4、辦理施工手續(xù)的同時，施工單位負(fù)責(zé)人要與酒店簽定防火責(zé)任書，確定施工防火責(zé)任。

5、任何施工單位和個人進入酒店施工必須走員工通道，并配戴臨時施工卡。未經(jīng)允許不得擅自進入營業(yè)區(qū)域和使用客用設(shè)施，施工結(jié)束后，所帶出酒店的工具和其他物品，須有聘請單位簽發(fā)的放行條。

6、施工期間，要遵守酒店各項規(guī)定，如需增加人員時要及時補辦手續(xù)。

7、施工期間，嚴(yán)禁在施工現(xiàn)場吸煙，禁止在施工現(xiàn)場亂拉、接電線。

8、如施工需要明火操作時，必須到酒店保安部遞交申請，辦理動火證，并配備足夠的滅火器和做好清理現(xiàn)場周圍可燃物等安全防范措施。

9、要及時清理工程垃圾，保證施工現(xiàn)場清潔，嚴(yán)禁在消防疏散通道內(nèi)堆放雜物。

10、對施工單位入場施工不辦理臨時施工卡、手續(xù)不全的、現(xiàn)場管理混亂、未辦動火證而動用明火操作的，根據(jù)施工性質(zhì)，保安部有權(quán)給予相應(yīng)的處罰和追究當(dāng)事人責(zé)任。

（七）消防設(shè)備管理制度：

1、消防設(shè)備、器材是用于預(yù)防和撲滅火災(zāi)的安全防護設(shè)施，任何部門或個人不得擅自挪用和移動消防設(shè)備和器材，不準(zhǔn)在消防設(shè)備、器材旁及消防通道堆放雜物，不準(zhǔn)將消防設(shè)備、器材挪作非消防用途。

2、因公施工、作業(yè)需動用或移動消防設(shè)備、器材的部門，需書面向保安部申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可動用或移動，并在施工、作業(yè)完結(jié)后將設(shè)備、器材恢復(fù)原位。

3、工程部和保安部要認(rèn)真做好消防器材、設(shè)備的維護保養(yǎng)和檢修工作。發(fā)現(xiàn)遺失、損壞或失靈的設(shè)備、器材，要立即向消防委員會報告，爭取補救措施，并追查原因及做好記錄。

4、工程部當(dāng)值人員和當(dāng)值消防主管要每日、周對消防設(shè)備、器材進行例行檢查，每周要對煙感、溫感等報警裝置進行測試，并向消防委員會書面報告測試結(jié)果，同時做好檢查記錄。

5、工程部和保安部每月要對酒店所有的煙感、溫感等報警系統(tǒng)及自動噴淋、氣體滅火、自動報警和緊急廣播系統(tǒng)及防火卷簾門、排煙風(fēng)機排煙閥等聯(lián)動設(shè)備和應(yīng)急照明系統(tǒng)進行一次詳細(xì)的維護保養(yǎng)，并做好保養(yǎng)記錄。

6、工程部經(jīng)理和消防主管要定期或不定期（每周不少于兩次）檢查酒店的發(fā)電機房、變壓器、鍋爐房、油庫、廚房、木工房等重點部位，發(fā)現(xiàn)問題要立即派人整改，做好記錄。

7、保安部消防主管每月須對酒店所有的干粉滅火器進行壓力表、保險塞、壓把、噴射軟管的檢查，并將滅火筒搖晃數(shù)次，防止筒內(nèi)的粉末受潮沉淀結(jié)塊，并做好記錄。

（八）監(jiān)控中心管理制度：

1、監(jiān)控員要熱愛本職工作，服從命令、聽從指揮。

2、監(jiān)控員必須服裝統(tǒng)一、整潔、不留長發(fā)。

3、當(dāng)值期間要精神集中，認(rèn)真細(xì)致做好監(jiān)控記錄，不準(zhǔn)撤離崗位。

4、認(rèn)真做好交接班工作，并詳細(xì)將本班的監(jiān)控情況知會下一班。

5、監(jiān)控室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、禁帶火種，不準(zhǔn)喧嘩吵鬧，不準(zhǔn)存放私人物品或易燃易爆物品等。

6、每天要對各種儀器設(shè)備進行清潔，保持室內(nèi)無塵等衛(wèi)生。

7、任何人調(diào)用錄像帶或查閱文件、檔案，需預(yù)先填寫《查閱（調(diào)用）申請表》，經(jīng)保安部經(jīng)理批準(zhǔn)簽名后方可。

8、當(dāng)值監(jiān)控不得隨意操縱中心內(nèi)之一切儀表、按鈕、設(shè)備等。嚴(yán)禁非監(jiān)控員操作中心內(nèi)之一切設(shè)備。

9、當(dāng)值監(jiān)控員或其他經(jīng)批準(zhǔn)進入監(jiān)控室的人員，不得無故占用（長用）中心之通信設(shè)備。

10、監(jiān)控中心僅限保安部當(dāng)值監(jiān)控員、當(dāng)值領(lǐng)班、消防主管級以上管理人員進入。

11、因工作需要的PA、工種技工、大堂AM、值班經(jīng)理等，須經(jīng)當(dāng)值監(jiān)控員允許后方可進入，工作完畢后及時離開，不得無故逗留。

12、消防監(jiān)控中心之管理直接履屬消防主管。

（九）停車場安全管理程序：

1、當(dāng)值時對車輛安全進行仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時上報，來車時要將車輛指揮到位，要檢查車輛有無損壞，車門有無上鎖，車輛排列整齊。

2、客人溝通時要注意禮節(jié)禮貌及文明用語，要做到舉止大方，不亢不卑，避免與客人發(fā)生爭執(zhí)或沖突，不準(zhǔn)向客人索取小費。

3、當(dāng)值時要站到車場較明顯的位置，指揮車輛時動作手勢要標(biāo)準(zhǔn)、正確。

4、當(dāng)值時不得群集閑聊，不得隨意離崗、竄崗，有事不要大聲叫喊，使用對講講機時注意用語，不講與工作無關(guān)的問題。

5、當(dāng)值時不得睡覺、看報、不得吸煙、吃零食。

6、指揮車輛泊位時要注意自身安全，尤其是有醉態(tài)的司機，防止撞傷、碰傷、擦傷等。

（十）安全工作條例：

1、要求身體素質(zhì)好，工作和訓(xùn)練時，嚴(yán)禁危險動作，如摔跤、逞強、過度用力、開過分玩笑等。

2、著裝要合身，不要過緊或過松，避免工作操作時受傷。

3、受外受傷時，要立即報告領(lǐng)班，并盡快處理傷口，傷勢嚴(yán)重者，要及時到酒店醫(yī)務(wù)室進行處理。

4、處理緊急事故時，要考慮安全因素，如戴手套、穿雨衣、雨鞋。按正確的操作程序操作，熟練酒店制定的各種緊急程序（火災(zāi)、水災(zāi)、臺風(fēng)等）。

5、對不衛(wèi)生的地面、阻塞的通道、容易造成摔傷的區(qū)域，應(yīng)立即通知有關(guān)部門清理。

6、對不懂的設(shè)備、器材不要亂拆卸，要請專業(yè)人員來處理，觸動或打開可能有危險的包裹，發(fā)現(xiàn)異常氣味、聲音要查找出原因并向上級報告。

7、不過量飲酒、吸煙、不暴飲暴食，保證充足睡眠，養(yǎng)成良好的飲食、起居、衛(wèi)生習(xí)慣。

8、不得亂用警棍、手銬等警用器材，不得使用恐嚇、危險語言，避免引起暴力行為。

9、如遇到意外攻擊，只有采取適當(dāng)?shù)淖孕l(wèi)，以保證自身的安全為準(zhǔn)則。

9、本條例只適用于保安部員工。

（十一）保安部各崗位職責(zé)：

1、保安部經(jīng)理崗位職責(zé)： 1）工作職權(quán)：

a.根據(jù)部門各級員工的工作表現(xiàn)情況，有權(quán)進行表揚或獎勵、批評或處分，有權(quán)提升或建議總經(jīng)理提升工作積極、認(rèn)真負(fù)責(zé)、業(yè)務(wù)熟練、有管理潛質(zhì)的員工。

b.有權(quán)調(diào)動保安、消防人員及其它部門人員對危急事件，如刑事犯罪、火警等事件進行緊急處理，防止事態(tài)擴大。c.對酒店治安保衛(wèi)、消防等不夠嚴(yán)密和完善的方面，有權(quán)向總經(jīng)理建議逐步嚴(yán)密完善等。2)工作職責(zé)： a.對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)保安部全面工作。b.對酒店治安、安全保衛(wèi)工作負(fù)有重要責(zé)任。c.負(fù)責(zé)對下屬考核、培訓(xùn)。

d.負(fù)責(zé)酒店保衛(wèi)工作的督導(dǎo)、檢查和落實。e.負(fù)責(zé)全酒店員工治安防范宣傳教育。3)業(yè)務(wù)要求：

a.熟悉和掌握酒店內(nèi)部治安情況，了解和掌握社會治安情況及其對酒店的影響，對治安工作要有敏感性和預(yù)見性，防患于未燃。

b.善于組織策劃酒店的安全保衛(wèi)工作，在危急情況下能夠沉著冷靜，善于指揮和決策，使危急事件能夠得到迅速妥善的處理。4)工作內(nèi)容：

a.協(xié)助各部門制定崗位安全制度，并督導(dǎo)落實。

b.對酒店員工進行法制教育，生產(chǎn)安全教育及遵紀(jì)守法教育。c.積極開展治安檢查和消防檢查。

d.組織策劃重大節(jié)日、重要接待任務(wù)的安全保衛(wèi)工作，屆時要在酒店內(nèi)值班，并督導(dǎo)任務(wù)的落實情況。

e.積極配合公安機關(guān)調(diào)查和偵破酒店內(nèi)發(fā)生的各類案件。

f.了解和掌握酒店內(nèi)部員工的情況，配合人力資源部一起做好違紀(jì)人員的幫教工作。g.注意防止因自然災(zāi)害而造成酒店和賓客、員工的生命財產(chǎn)的損失。h.建立和完善酒店治安工作檔案。

2、安全主管崗位職責(zé)：

1）熟悉酒店的運作及有關(guān)的安全法則、酒店的員工守則。

2）安排下屬各崗位的工作，不斷巡視酒店各區(qū)域、督導(dǎo)當(dāng)值各崗位的工作，并進行獎懲、評定和考勤。

3）認(rèn)真完成工作日記，并詳細(xì)記載當(dāng)值時間內(nèi)發(fā)生的事件（包括時間、地點、人物、原因、結(jié)果以及遺留問題），非常事件要及時上報。

4）迅速妥善地處理各類事件（包括突發(fā)事件）并對一些案件調(diào)查，寫出調(diào)查報告。遇 重大案件發(fā)生須立即匯報，保護現(xiàn)場并向警方報案，協(xié)助警方的調(diào)查工作。

5）下屬員工進行崗位培訓(xùn)，使保安員的專業(yè)知識和綜合素質(zhì)保持在一個較高的水平。6）熟悉酒店的消防設(shè)施、消防通道、緊急出口以及酒店的緊急疏散程序。7）控制好酒店停車場的安全，保障酒店車道的暢通。

8）完成交給的其它任務(wù)。如：施工現(xiàn)場及人員的安全督導(dǎo)、施工辦證工作等。9）對自己主管的工作負(fù)責(zé)制定計劃，做好總結(jié)，并及時向上級匯報工作情況。10）熱情接待來訪。

11）協(xié)助經(jīng)理當(dāng)值期間發(fā)生的問題。

3、主管崗位職責(zé)：

1）認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家《消防法》及其實施細(xì)則和上級的有關(guān)指示、規(guī)定。2）掌握酒店的火災(zāi)特點，努力做到“六熟悉”，即：熟悉酒店的平面布局、建筑特點、消防通道、消防供水情況；熟悉酒店的火災(zāi)危險性和相應(yīng)的防火措施；熟悉重點消防保衛(wèi)部位存在的火險隱患和控制方法；熟悉各有關(guān)的消防法規(guī)、規(guī)章制度及其貫徹落實情況；熟悉義務(wù)消防組織建設(shè)情況及其防火、滅火能力；熟悉消防設(shè)施器材、裝備狀況。3）制定消防安全制度，推行逐級防火責(zé)任制，并督促落實。

4）對保安員及酒店員工進行防火宣傳教育，提高遵守法規(guī)和切實做好消防安全工作的自覺性。5）開展經(jīng)常性的防火檢查，發(fā)現(xiàn)火險隱患時及時上報并提出整改意見，督促有關(guān)部門消除火險隱患，改善消防安全條件，完善消防設(shè)施。

6）協(xié)助主管部門對電工、焊接工、油漆工、服務(wù)員、保安員等進行消防知識培訓(xùn)和考核工作。

7）組織專職（義務(wù)）消防隊的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，制定滅火作戰(zhàn)計劃，負(fù)責(zé)組織消防器材、設(shè)施的管理、維修和保養(yǎng)。

7）止各種違反消防法規(guī)、制度、規(guī)定的行為，根據(jù)情節(jié)提出處理意見并做好記錄上報。8）協(xié)助建立和完善防火檔案。

9）發(fā)生火警立即報告，同時組織員工撲救火災(zāi)，保護火災(zāi)現(xiàn)場，參與火災(zāi)原因的調(diào)查和對責(zé)任人的責(zé)任追查。

10）對在消防安全工作中做出成績的部門、個人，向行政領(lǐng)導(dǎo)提出表彰及獎勵的建議。

4、保安部領(lǐng)班職責(zé)：

1）職權(quán)：

為便于領(lǐng)班的管理工作，領(lǐng)班享有以下權(quán)利：

a.對下屬工作不準(zhǔn)繩、不服從管理者，領(lǐng)班有簽黃單的建議權(quán)。即：領(lǐng)班可向上級建議、請示，給下屬簽單處罰。

b.領(lǐng)班必須對本班員工進行嚴(yán)格考核，掌握他們的工作情況，為其升降職向上提供建議。2)職責(zé)：

a.正常情況下，領(lǐng)班兼任樓層巡邏崗，負(fù)責(zé)檢查各崗位運轉(zhuǎn)情況，處理一般的突發(fā)事件，并將事件書面報告部門經(jīng)理。

b.除有重要情況需向上級報告、填寫值班記錄外，不得在辦公室逗留。

c.當(dāng)值時，必須保證不缺崗。如各崗警衛(wèi)需去衛(wèi)生間、喝水時，該崗均由領(lǐng)班代替；如有特殊情況需調(diào)人時，必須向上級匯報，批準(zhǔn)方可。d.病事假履行請假手續(xù)，嚴(yán)禁隨意離開，找人代班。

e.每天當(dāng)值的遺留問題，除在值班記錄本上記錄外，必須向當(dāng)值總負(fù)責(zé)人匯報。

5、監(jiān)控員崗位職責(zé)：

1）認(rèn)真學(xué)習(xí)消防、安全專業(yè)知識，掌握消防、安全之監(jiān)控技術(shù)，及時發(fā)現(xiàn)不安全因素，并立即報告。

2）熟練掌握各類監(jiān)控設(shè)備、報警系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、聯(lián)動系統(tǒng)的性能及操作方法，嚴(yán)禁違章操作及非專業(yè)人員操作。

3）控屏幕情況要隨時報告，發(fā)現(xiàn)異常立即定點錄相，并做好記錄及時上報。

4）愛護各種設(shè)備、器材，注意了解設(shè)備設(shè)施的運作情況，有問題要及時報告，并通知工程部派員修理，保證正常運作。

5）一旦發(fā)現(xiàn)警情，立即簡要清楚通知警情附近值班保安查看實情并做好詳盡記錄，本班問題本班解決。

6）嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，工作記錄要詳細(xì)、準(zhǔn)確，并做好交接班簽名。7）當(dāng)值期間要做到“四不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)吸煙、瞌睡、吃零食，不準(zhǔn)閱看與工作無關(guān)的資料，不準(zhǔn)將無關(guān)人員帶進監(jiān)控室，不準(zhǔn)擅自調(diào)用電腦內(nèi)與工作無關(guān)的資料。

8）接聽電話或使用對講機時，要使用禮貌、專業(yè)的用語，不準(zhǔn)講與工作無關(guān)的事件，不準(zhǔn)撥打私人電話。

9）嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，做好保密工作。

6、樓層巡邏崗位職責(zé)：

1）巡邏中發(fā)現(xiàn)有礙安全情況發(fā)生須及時報保安部及各相應(yīng)崗位，并配合當(dāng)值總值處理安全問題。2）巡邏時不得長時間停留在某一處，不得使用客用設(shè)施。3）接報外，不得進入服務(wù)員工作間。

4）沒有部門經(jīng)理批準(zhǔn)或協(xié)調(diào)，不得擅自查房、進房。5）熟悉酒店內(nèi)部區(qū)域及走火通道的分布情況。

6）巡邏時檢查各處消防設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時報告消防中心。7）熟練掌握各種消防設(shè)施的使用及報警裝置的使用。8）遇火警時沉著冷靜，要立即通知消防中心或總機，并組織現(xiàn)場有關(guān)人員積極查找火源，根據(jù)現(xiàn)場情況采取有效措施滅火。

9）促客房來訪制度的實施，對嚴(yán)重肇事者，協(xié)同前臺經(jīng)理及客房部人員處理。10）檢查緊急出口是否處于暢通狀態(tài)。11）檢查樓層施工人員工作，動火的有無辦理動火作業(yè)許可證，排除施工現(xiàn)場對消防及安全有危害的隱患。

12）如遇可疑人員要盤查，注意醉態(tài)客人的動向。

13）遇偷盜情況須及時報保安部當(dāng)值主管，把盜賊捉拿，經(jīng)詢問后，即送當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)處理。

14）遇滋擾現(xiàn)象，應(yīng)勸阻其有關(guān)人員離開酒店。15）巡邏中遇客人應(yīng)站立讓路向客人問好。

7、大堂崗位職責(zé)： 1）工作范圍在大堂內(nèi)。

2）在大堂內(nèi)發(fā)現(xiàn)無法自行處理的問題，應(yīng)及時報告保安部主管及前臺當(dāng)值經(jīng)理，并隨時配合各部門經(jīng)理級以上人員處理安全方面問題。

3）在擔(dān)任大堂保安時，不得使用客用設(shè)施，不得進入營業(yè)區(qū)域、前臺及其辦公室。4）注意衣冠不整的客人進入大堂，應(yīng)勸其離開。5）在大堂內(nèi)應(yīng)干涉有大聲喧嘩和多人聚集的現(xiàn)象。6）嚴(yán)禁客人在大堂內(nèi)飲用自帶飲料。

7）未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何施工單位禁止在大堂施工。8）未經(jīng)批準(zhǔn)不得在大堂錄像。

9）意進入大堂到處亂竄的人，并同時通知其它崗位加強監(jiān)控。10）夜班注意員工的不軌行為（如偷盜物質(zhì)、拉皮條）。11）檢查各處消防設(shè)施是否完好。

12）注意醉酒者行動，有情況時報告主管和有關(guān)部門負(fù)責(zé)人共同處理。13）密切注意有無破壞酒店之設(shè)施行為。14）對餐廳不消費而占位者勸其離開。15）客用沙發(fā)禁止躺、臥。

16）大堂站崗應(yīng)選定幾個利于監(jiān)察情況且不妨礙客人的地方，站姿要跨立，注意著裝整齊，不許在大堂中不停轉(zhuǎn)悠。

17）工作需要外，不得與大堂各部門員工交談。

18）監(jiān)督上下電梯的客人情況，禁止施工人員使用客用電梯。

8、大堂前門崗位職責(zé)：

1）定崗于大堂前門處。

2）大堂前門外車道暢通，遇車輛停泊于主車道時，應(yīng)馬上勸其離開，引導(dǎo)其停泊于道邊車位或停車場內(nèi)。

3）注意進出人員情況，不允許外來人員損壞花草，不允許外來人員長時間滯留于正門廣場，不允許酒店員工停留于前門廣場上。4）指揮車輛在通道兩側(cè)翼處按規(guī)定停泊，如遇接待任務(wù)需預(yù)留車位的，應(yīng)以障礙物按要求預(yù)留車位。

5）注意與客人接觸時，從語言中充分體現(xiàn)尊重客人，為客人服務(wù)，向客人解釋時要耐心，動作中小跑，敬禮的姿勢應(yīng)規(guī)范化。

6）定崗時還應(yīng)該注意前門安全情況。

7）注意阻止任何施工單位及個人由前門經(jīng)大堂進入酒店樓層施工。

9、停車場崗位職責(zé)： 1）定崗于停車場內(nèi)。

2）指揮引導(dǎo)車輛有序停泊。

3）做到有禮貌地接待每一位來停車的客人。

4）在車駛進停車場時，應(yīng)表現(xiàn)積極，快步或小跑到車輛前，以手勢示意，引導(dǎo)客人停到適當(dāng)位置。

5）注意沒必要強求客人車輛停泊某處，不能讓客人感到你為難他。6）對客人有不解之處應(yīng)用到有問必答，有耐心。7）維護車輛及車場的安全。

8）干涉任何在主車道上的閑人，讓其迅速離開車道。9）禁止酒店員工在停車場內(nèi)停留。

10）迅速地控制突發(fā)事件的發(fā)生，包括在車場內(nèi)的斗毆及鬧事。11）注意酒店停車場的各類設(shè)施。

10、打卡崗位職責(zé)：

1）定崗于員工打卡處，維護打卡秩序。

2）按照酒店人力資源部的有關(guān)打卡制度，嚴(yán)格監(jiān)督員工上下班打卡，無工牌者記錄下來，上報當(dāng)值領(lǐng)班。

3）檢查下班員工的手袋、行囊、包袱等攜帶物品，有無擅自將酒店之文件、物品等帶出，如遇此情況，應(yīng)立即報告當(dāng)值領(lǐng)班。

4）為外來人員辦理入店手續(xù)，并作好登記。

5）為外來施工單位和個人辦理入店施工手續(xù)，檢查施工工具并監(jiān)督施工人員在酒店內(nèi)的個人行為。

6）監(jiān)督和杜絕員工替人打卡現(xiàn)象，維護高峰期打卡秩序。

11、夜總會保安崗位職責(zé)：

1）完成主管（值班）分派工作，確保所管區(qū)域內(nèi)安全。

2）認(rèn)真完成站崗、值勤巡邏任務(wù)，認(rèn)真填寫當(dāng)班記錄（值勤巡邏時禁止吸煙）。

3）維持好KTV場所的治安秩序，防止場內(nèi)起哄、爭吵、斗毆和無理取鬧。若有上述事件發(fā)生，要將肇事的雙方帶到場所處或保安部妥善處理。避免造成壞的影響和妨礙客人進行正常娛樂活動。

4）娛樂場所人多情況復(fù)雜，要密切注意場內(nèi)動向，防止酒店和客人的物品被盜和遭受損害。若發(fā)現(xiàn)可疑的人要注意監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為要及時制止并擒拿罪犯，保護酒店和客人生命財產(chǎn)安全。

5）場內(nèi)若發(fā)生事故，如火警、爆炸等，要穩(wěn)住客人，及時搶救并組織疏散客人離開現(xiàn)場，防止事態(tài)擴大。

6）娛樂活動結(jié)束，請客人有秩序地離開場地，要協(xié)同服務(wù)人員清理場地，檢查有否客人遺留物品，危險品、火種等，關(guān)閉音響、燈光并鎖門。7）向接崗人員交待清楚崗上情況。8）完成上級交派的其他工作。