第一篇：保安行為規(guī)范

安保行為規(guī)范

一、工作態(tài)度

1、服從領(lǐng)導(dǎo)—不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。

2、嚴(yán)于職守—堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。

3、正直誠實(shí)—對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客人要以以誠相待，不得陽奉陰違。

4、團(tuán)結(jié)協(xié)作—各部門之間。員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。

5、勤儉高效—發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。

二、服務(wù)態(tài)度

1、禮貌—這是員工對(duì)客人和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。

2、樂觀—以樂觀的態(tài)度接待客人。

3、友善—微笑是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此以微笑來迎接客人及與同事相處。

4、熱情—盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。

5、耐心—對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

6、平等—一視同仁地對(duì)待所有客人，不能有貧富之分、厚此薄彼。

三、裝著

1、保安員冬、夏裝按公司統(tǒng)一服裝著裝。

2、冬季保安員上崗時(shí)統(tǒng)一著冬常服，穿黑色皮鞋，夏季統(tǒng)一著夏裝。

3、保安員應(yīng)佩戴工作牌上崗。

4、上崗著裝保持干凈、整潔、扣好紐扣、不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

5、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、制服領(lǐng)口、不得顯露個(gè)人飾品、制服外不得顯露與工作無關(guān)的個(gè)人物品、衣袋內(nèi)不得裝過大過厚物品。

6、除因工作或經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開轄區(qū)，下班后不得穿制服。

四、儀容儀表

1、精神振作、姿態(tài)端正、不準(zhǔn)留長發(fā)、大鬢角、蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽墻下面頭發(fā)不得超過1.5cm。

2、著裝整潔、帽子戴正、扣好紐扣。不得敞衣露懷，卷袖挽褲腿，內(nèi)衣不得外漏，手機(jī)、鑰匙扣不得掛于要帶上。

3、物品不得露于衣服外，衣服口袋不得裝較大物品。

4、執(zhí)勤時(shí)要佩戴好工作證和執(zhí)勤器具。

五、行為舉止

1、舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健。

2、用語文明、談話自然。

3、精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍麓鼉?nèi)，執(zhí)勤時(shí)不準(zhǔn)吸煙、吃零食、不得搭肩挽背。

4、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。

5、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

6、注意檢查和保持以表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

7、不得將任何物品夾于腋下，不得敲擊桌椅或玩弄其他物品。

第二篇：保安部管理行為規(guī)范

安監(jiān)部管理行為規(guī)范

根據(jù)目前賓館安監(jiān)部的實(shí)際工作情況，結(jié)合現(xiàn)有的崗位設(shè)定，為加強(qiáng)安監(jiān)部員工禮儀、操作程序、行為規(guī)范等，更好的挖掘和展現(xiàn)安監(jiān)員的精神風(fēng)貌和素質(zhì)修養(yǎng)。所以，安監(jiān)員在當(dāng)值中，要注意審視自己的行為舉止，給客人留下良好的印象，特制訂以下管理規(guī)范：

一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：

1、根據(jù)賓館的崗位要求，著賓館統(tǒng)一工服上崗；工服要求整潔干凈、熨燙平整、衣扣齊全；

2、帽徽應(yīng)處于左眼的正上方，帽檐距眉1指寬，頭發(fā)前不能露出帽檐，側(cè)不能遮耳，后不能過衣領(lǐng)；

3、不得留胡須，保持面部清潔，指甲要常修剪和清洗，雙手不能佩帶飾物（最多佩帶1枚結(jié)婚戒指）；

4、銘牌按規(guī)定統(tǒng)一佩戴在左胸處，對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩掛在右邊皮帶上；

5、上衣口袋內(nèi)不能放置凸顯的物品，襯衣下擺兩邊折疊并扎褲內(nèi)，前后無皺折。穿夏裝時(shí)，褲帶上不能串掛鑰匙、手機(jī)等與工作無關(guān)的物品。

6、當(dāng)值須統(tǒng)一穿黑色皮鞋，保持鞋面清潔光亮，規(guī)定穿深色襪子。

7、坐姿：要求端正、大方，腿不搖、腳不翹、身不晃。坐時(shí)上身端正挺直，不準(zhǔn)半躺半坐或歪歪斜斜地躺在椅子上，更不準(zhǔn)翹起二郎腿或做與工作無關(guān)的事情。

8、站姿：要求抬頭、挺胸、收腹、梗脖、肩平腰直，下顎微收，面帶微笑，兩眼平視前方；；雙腳分開與肩同寬，雙手自然下垂，中指貼住褲子中線；精神飽滿?？缌r(shí)，雙手交叉于腰后，左手握住右手手腕，右手半握拳。

二、服務(wù)禮貌用語：

1、規(guī)范使用服務(wù)禮貌用語十句：您好、歡迎光臨、請(qǐng)、有什么可以幫助您、請(qǐng)稍等、樂意為您服務(wù)、謝謝、歡迎再次光臨、請(qǐng)慢走、再見。

2、規(guī)范服務(wù)禁用語：在對(duì)客工作中，嚴(yán)禁使用下列語言：喂、沒車位，你走吧、不知道、不清楚、你自己找吧、這里不準(zhǔn)停車、你自己看著辦吧、你去問其他人吧、不準(zhǔn)、不能、可能、大概、快點(diǎn)、你看不見嗎、走開等。

三、安監(jiān)部各崗點(diǎn)服務(wù)操作程序： 第一：大堂崗（形象崗）

此崗是本賓館門面，是首先與客人接觸的崗位、值班安監(jiān)員的工作表現(xiàn)，精神面貌狀況直接影響客人對(duì)賓館聲譽(yù)；因此，值班安監(jiān)員要嚴(yán)格要求自己，在儀表、儀容、站姿、立姿、指揮車輛的手勢(shì)、工作表現(xiàn)和服務(wù)態(tài)度方面等，必須認(rèn)真按照崗位職責(zé)、禮貌服務(wù)要求當(dāng)值，務(wù)必達(dá)到最佳標(biāo)準(zhǔn)。

（一）當(dāng)值該崗人員必須清楚：

1、當(dāng)日賓館重要接待任務(wù)，包括VIP接待、會(huì)議接待等；

2、熟記領(lǐng)導(dǎo)預(yù)留車位和車牌號(hào)碼，及時(shí)引導(dǎo)車輛停放；

3、迎接來賓館的任何客人，主動(dòng)為賓客拉門，并面帶微笑地說“歡迎光臨”；

4、當(dāng)來賓車輛即將駛?cè)氪筇瞄T庭時(shí)，面向車輛；等車輛停穩(wěn)后，立即上前為賓客開車門，并問好“您好，歡迎光臨”；

5、開車門程序：左手拉車門，右手護(hù)頂，避免賓客下車時(shí)碰頭，賓客下車后，輕關(guān)車門，并指揮車輛停放到指定位置；

（二）行為要求：

1、大堂崗值班員在當(dāng)班時(shí)間，必須保證精神集中，不得隨意與任何員工或其他人員交談或聊天，時(shí)刻關(guān)注大堂門庭范圍內(nèi)車輛的引領(lǐng)工作；

2、按照跨立式站姿，站立于大堂門右側(cè)；

3、不得擅自離崗，不得做其他任何與工作崗位無關(guān)的事情；

4、對(duì)客服務(wù)熱情禮貌，及時(shí)的為賓客提供行李服務(wù)或其他賓客的特殊要求；

5、當(dāng)特殊情況需離開崗位，需向領(lǐng)班或大堂經(jīng)理/副理請(qǐng)示同意后方可； 第二：巡樓崗

安監(jiān)部巡樓崗擔(dān)負(fù)著賓館安全責(zé)任與旅客財(cái)產(chǎn)安全的重任，巡樓是落實(shí)安全防范的重要環(huán)節(jié)，賓館安監(jiān)員巡樓規(guī)范如下：

（一）巡樓值班員巡樓周期：每2小時(shí)進(jìn)行巡樓1次；每次巡樓時(shí)間30分鐘；

（二）巡樓范圍及巡樓路線：

1、主樓1至7樓自西向東檢查：公共區(qū)域、辦公區(qū)域、消防通道、操作間；

2、附樓1至3樓檢查：餐廳公共區(qū)域、員工通道、員工餐廳、員工更衣室、員工宿舍、辦公區(qū)域、值班室、操作間等；

3、賓館外圍自東向西檢查：停車場(chǎng)、安全通道、男員工宿舍、綜合樓各辦公區(qū)域、各工作通道等；

（三）巡查內(nèi)容：

1、檢查各樓層、各區(qū)域的落鎖、節(jié)能情況；

2、對(duì)各區(qū)域各種設(shè)施設(shè)備、消防器材進(jìn)行檢查，保證運(yùn)轉(zhuǎn)正常；

3、重點(diǎn)檢查餐飲區(qū)域、廚房區(qū)域的落鎖情況，檢查水、電、氣閥門的關(guān)閉情況；

4、停車場(chǎng)認(rèn)真檢查車輛停放情況及車輛門窗關(guān)閉情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)報(bào)告聯(lián)系車主，如無法確定車主信息，及時(shí)報(bào)告安監(jiān)部負(fù)責(zé)人，晚間報(bào)告總值班經(jīng)理，并進(jìn)行記錄，提出解決辦法；

5、檢查綜合樓各辦公區(qū)域的門窗關(guān)閉情況，及時(shí)將樓層鐵門落鎖關(guān)閉；

6、及時(shí)發(fā)現(xiàn)各區(qū)域的特殊突發(fā)事件，第一時(shí)間做出處理，并記錄在案。

（四）行為要求：

1、嚴(yán)格按照崗位儀容儀表要求，保持良好的崗位形象；

2、在巡樓過程中，遇到客人要主動(dòng)問候“您好”，并主動(dòng)靠右為客人讓道；

3、巡樓中保持步速平穩(wěn)，行進(jìn)的速度應(yīng)當(dāng)保持均勻，不得跑步或急步行進(jìn)；不得將手插在口袋中；

4、不得邊走邊哼歌，吃東西，更不得打擾其他同事的正常工作；

5、巡樓中記錄要認(rèn)真填寫，如實(shí)登記，不得弄虛作假，記錄本每次檢查后交當(dāng)班領(lǐng)班或主管簽字，特殊事情記錄及時(shí)上報(bào)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理；

6、班次之間做好交接記錄。第三：二號(hào)崗（停車場(chǎng)東崗?fù)ぃ?/p>

（一）安監(jiān)部崗?fù)楫?dāng)班安監(jiān)員交接班的工作重地，嚴(yán)禁任何非當(dāng)班人員入內(nèi)；嚴(yán)格執(zhí)行崗?fù)ぜo(jì)律；交接班完畢后，不得在崗?fù)?nèi)逗留；

（二）崗?fù)ぶ蛋嘁螅?/p>

1、崗?fù)ぶ蛋鄦T必須每20分鐘出來巡查東面的停車情況，出現(xiàn)突發(fā)情況要及時(shí)處理，規(guī)范停車位的管理；

2、崗?fù)?nèi)公用物品必須按照規(guī)定放置，不得放置任何與工作無關(guān)的私人物品，保持崗?fù)ばl(wèi)生整潔干凈；

3、崗?fù)?nèi)空調(diào)開啟：夏季最高氣溫達(dá)32℃以上，冬季最高氣溫低于12℃可開啟冷熱空調(diào)，空調(diào)溫度設(shè)定不得低于26度，必須做到人走空調(diào)關(guān)；

4、設(shè)定崗?fù)そ唤影啾荆涗洸块T每日例會(huì)內(nèi)容，各班次員工在上崗之前，必須查看，并簽字確認(rèn)；

5、當(dāng)班員工不得在崗?fù)し秶鷥?nèi)抽煙、吃零食，注意保持良好的工作環(huán)境；

6、當(dāng)班員工下班時(shí)，應(yīng)打掃崗?fù)?nèi)外衛(wèi)生，檢查設(shè)備設(shè)施的完好情況，做好交班工作.四、管理制度：

1、以上《安監(jiān)部管理行為規(guī)范》目的在于規(guī)范安監(jiān)部各崗點(diǎn)的工作，共同保證賓館和客人的財(cái)產(chǎn)人身安全，部門各級(jí)管理人員要以身作則，起帶頭作用，認(rèn)真落實(shí)執(zhí)行管理行為規(guī)范，建立良好的工作環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保障賓館的正常運(yùn)營；

2、管理方式：

2.1安監(jiān)部員工采取績效100分考核制，主要考核范圍為安監(jiān)部全體員工； 2.2安監(jiān)部經(jīng)理為部門第一責(zé)任人，賓館質(zhì)檢組、賓館高層管理人員有權(quán)隨時(shí)對(duì)安監(jiān)部工作進(jìn)行檢查、督導(dǎo)和處罰；

2.3以上各崗位行為規(guī)范，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違反者，給予5分/次處罰；100分基礎(chǔ)分扣完為止；

2.4考核比例：

2.4.1月底部門進(jìn)行績效考核統(tǒng)計(jì)，80分（含）為合格，計(jì)發(fā)當(dāng)月標(biāo)準(zhǔn)工資； 2.4.2分?jǐn)?shù)80分以下為不合格，扣除當(dāng)月工資標(biāo)準(zhǔn)的3%；并進(jìn)行績效考核書面記錄； 2.4.3分?jǐn)?shù)90分以上為優(yōu)秀，作為部門月度優(yōu)秀員工評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，并建議考慮給予獎(jiǎng)勵(lì)工資標(biāo)準(zhǔn)的3%；

2.5部門考核記錄必須交人力資源部審核后方可生效，如發(fā)現(xiàn)各級(jí)管理人員（領(lǐng)班、主管、部門負(fù)責(zé)人）有作假或包庇員工現(xiàn)象，將直接追究部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任，做扣除薪資、降級(jí)、直至辭退等處理。

安監(jiān)部 2011年9月

第三篇：保安保潔員崗位行為規(guī)范

保安員崗位行為規(guī)范

一、服從命令，聽從指揮，遵守紀(jì)律，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，積極完成任務(wù)；

二、保護(hù)單位的人力、物品的安全，維護(hù)公司的正常秩序；

三、嚴(yán)格驗(yàn)證防止未經(jīng)許可人員、車輛、物品擅自進(jìn)出公司，禁止無關(guān)人員逗留，把好門崗；

四、堅(jiān)守崗位、盡職盡責(zé)，認(rèn)真做好巡邏、檢查等工作，預(yù)防執(zhí)勤區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事案件和自然災(zāi)害事故；

五、做好“四防”：防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害；

六、保護(hù)好服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的刑事、治安案件或?yàn)?zāi)害事故的現(xiàn)場(chǎng)，并維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，并對(duì)現(xiàn)行違法嫌疑人扭送公安機(jī)關(guān)處理；

七、愛護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生；

八、儀容儀表：著裝上崗、文明用語；

九、不得遲到、早退，不得擅自離開工作崗位，主動(dòng)做好巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向主管報(bào)告；

十、正確、準(zhǔn)確記錄值班日志和交接班記錄，妥善保管好配發(fā)的安保器械，不得丟失，丟失3倍賠償。保潔員崗位行為規(guī)范

一、服從命令，聽從指揮，遵守紀(jì)律，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，積極完成任務(wù)；

二、堅(jiān)守崗位、盡職盡責(zé)，認(rèn)真做好每天循環(huán)保潔等工作，預(yù)防保潔區(qū)內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)議和自然災(zāi)害事件；

三、愛護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生；

四、儀容儀表：保持清潔，梳理整齊，著裝上崗、文明用語；

五、不得遲到、早退，不得擅自離開工作崗位，主動(dòng)做好巡查衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向主管報(bào)告；

六、嚴(yán)格要求自己，關(guān)愛同事，互敬互愛，團(tuán)結(jié)協(xié)作；

七、熟知自己的工作區(qū)域范圍，達(dá)到整潔統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配分配工作；

八、清潔標(biāo)準(zhǔn)要求:

1、設(shè)施、設(shè)備完好、擺放整齊潔凈、無灰塵、無污跡；

2、頂棚無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)、墻面無積灰、地面無雜物、無灰塵、無積水；

3、玻璃門、窗無灰塵、無污垢、無水劑、潔凈光亮；

4、標(biāo)識(shí)裝飾物無灰塵、無污垢、無破損；

5、地面無雜物、無積塵、目視無腳?。?/p>

6、衛(wèi)生間洗手盆等臺(tái)面無積塵污垢、地面無積水、無雜物、無污垢；前面瓷片、門、窗無灰塵；便池?zé)o污垢、無異味、紙簍不過滿；天花板、燈具等目視無明顯灰塵；玻璃、鏡面無灰塵、無污跡；鏡面保持潔凈；洗手液、紙品充足；

7、蚊蠅消殺，保證燈光附近無明顯蚊蟲、蒼蠅飛舞.九、遵照保潔人員排休表、病假、事假、用餐、離職制度，認(rèn)真執(zhí)行，保證崗上人數(shù)達(dá)標(biāo)，不準(zhǔn)缺崗、漏崗現(xiàn)象發(fā)生，用餐要求在保潔室內(nèi)就餐、休息；請(qǐng)假要求提前一天向主管申請(qǐng)，離職要求提前一周向主管申請(qǐng)并申報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)，違反者按罰款處理或在當(dāng)月工資里扣除，嚴(yán)重者給予辭退處理；

十、如遇突發(fā)事件處理（由“誰管理，誰負(fù)責(zé)”實(shí)施）：

1、水浸：做到2分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，處置程序正確，處置及時(shí)到位，防止水浸范圍擴(kuò)大。

2、拾物：保潔人員工作中拾獲物品后要交到保安主管處，保潔主管詳細(xì)清點(diǎn)拾獲物的種類數(shù)量詳細(xì)記錄在案，每次填寫物品登記簿，由拾獲人簽名確認(rèn)，蔣物品轉(zhuǎn)至營銷管理部辦公室，并告之售樓處前臺(tái)拾獲物概況，讓失主來領(lǐng)??；

十一、保潔主管要求積極參與工作，做好營銷中心內(nèi)外清潔作業(yè)、保證服務(wù)質(zhì)量、認(rèn)真檢查和考核、做好人員招聘和調(diào)配、紀(jì)律監(jiān)管、溝通協(xié)調(diào)、建造和諧團(tuán)隊(duì)、從而達(dá)到共贏。

第四篇：學(xué)校門衛(wèi)(保安)文明用語及行為規(guī)范

學(xué)校門衛(wèi)（保安）文明用語及行為規(guī)范

門衛(wèi)（保安）工作是學(xué)校的一個(gè)重要窗口，文明用語是樹立學(xué)校形象的重要標(biāo)志。為進(jìn)一步樹立和提高學(xué)校門衛(wèi)（保安）良好形象和工作質(zhì)量，現(xiàn)將學(xué)校門衛(wèi)（保安）文明用語及行為規(guī)范下發(fā)給你們，請(qǐng)參考并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。

一、文明用語

1、接電話

文明用語：您好，請(qǐng)講?；颍篨X不在，有事我?guī)湍D(zhuǎn)告。

2、接到語言粗魯，不禮貌，無休止糾纏的電話

文明用語：請(qǐng)不要講粗話，注意文明禮貌?；颍何覀冞@里很忙，請(qǐng)不要妨礙我們工作。

3、接待外來人員或?qū)W生家長找人

文明用語：請(qǐng)稍等，請(qǐng)問您找誰？我?guī)湍?lián)系。

4、接待外來人員進(jìn)出查驗(yàn)證件

文明用語：對(duì)不起，請(qǐng)出示證件，謝謝合作。

5、遇到來人沒帶證件

文明用語：請(qǐng)您以后注意，下次別忘帶證件，希望您自覺遵守門衛(wèi)制度。

6、與校領(lǐng)導(dǎo)和教職工打招呼

文明用語： “您早”、“您好”、“請(qǐng)進(jìn)”、“再見”、“您慢走”。

7、遇到有人咨詢，又不太清楚時(shí)

文明用語：對(duì)不起，這方面的事情請(qǐng)您與學(xué)?！痢痢痢谅?lián)系，電話是××××

8、接到有教師或有關(guān)人員要求幫助 文明用語：請(qǐng)您不要著急，我們馬上來幫助您。或：對(duì)不起，我正在值班，實(shí)在走不開，真是不好意思。

9、工作中接待多人

文明用語：對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您辦。

10、接待處理糾紛

文明用語：對(duì)不起，請(qǐng)冷靜一點(diǎn)，有話好好說，不要爭(zhēng)吵。

11、接教職工或?qū)W生報(bào)警

文明用語：請(qǐng)您慢慢講，把情況（經(jīng)過）講清楚。我會(huì)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理?；蛘?qǐng)稍等，我們馬上到現(xiàn)場(chǎng)。

12、接報(bào)不屬于管轄范圍事項(xiàng)

文明用語：請(qǐng)您不要著急，我們幫您聯(lián)系。

13、維持校門前停車秩序

文明用語：對(duì)不起，為了方便車輛出入，請(qǐng)您靠這邊停。

二、行為規(guī)范

1、工作值班時(shí)，制服穿戴整齊潔凈，在校門及附近定時(shí)不定時(shí)巡視檢查，不得讓外來人員隨意進(jìn)入校園。

2、接待來訪時(shí)，態(tài)度不卑不亢親切友好，引導(dǎo)客人做好詳細(xì)登記。遇到參觀、視察、來訪等外來人員應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，如遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)詢問要熱情有禮。

3、在校園內(nèi)遇到陌生人時(shí)，要禮貌詢問，必要時(shí)要向有關(guān)部門進(jìn)行確認(rèn)。

4、不得利用工作便利，將校外人員帶入校內(nèi)，不得從事非法和違反學(xué)校規(guī)章制度的活動(dòng)。

5、工作時(shí)間不得在值班室做與工作無關(guān)的事。

第五篇：酒店保安部精細(xì)化管理行為規(guī)范

酒店保安部精細(xì)化管理行為規(guī)范

人的一舉手一投足，一言一行能體現(xiàn)出特定的態(tài)度和含義，能展現(xiàn)人的精神風(fēng)貌和素質(zhì)修養(yǎng)。所以，保安員在當(dāng)值中，要注意審視自己的行為舉止，給客人留下良好的第一印象，贏得客人的信賴。為此，必須做到以下幾點(diǎn)： 一

儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

制服合身，穿戴統(tǒng)一、整齊，精神飽滿，直接體現(xiàn)一個(gè)人的素質(zhì)、修養(yǎng)和整體形象，給人的第一感覺是精神面貌不凡。

（1）制服要合身，整潔，鈕扣、肩章齊全并全部扣好，衣袖和褲腳不得卷起，精神帶及銘牌按規(guī)定統(tǒng)一佩戴，領(lǐng)帶要按規(guī)定打結(jié)（小三角），長短要適中；褲帶要壓住襯衣的最后一粒鈕扣并扎緊，武裝腰帶松緊要適度，要壓住外套第三粒鈕扣；對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩掛在右邊皮帶上；上衣口袋內(nèi)不能放置凸顯的物品，襯衣下擺兩邊折疊并扎褲內(nèi)，前后無皺折。穿夏裝時(shí)，褲帶上不能串掛鑰匙、手機(jī)等與工作無關(guān)的物品。

（2）當(dāng)值是要穿黑色皮鞋，保持鞋面清潔光亮，不準(zhǔn)踩鞋跟，要穿深色襪子。（3）坐姿：要求端正、大方，腿不搖、腳不翹、身不晃。坐時(shí)上身端正挺直，不要垂下肩膀，這種姿勢(shì)可顯得精神飽滿。不準(zhǔn)雙腿一伸，半躺半坐或歪歪斜斜地?cái)傇谝巫由?，更不?zhǔn)翹起二郎腿或做與工作無關(guān)的事情。

（4）站姿：要求腰要直、肩要平，挺胸收腹，重心放在腳底中央稍偏外側(cè)的位置，以保持身體的端正。站立時(shí)，精神要飽滿，頭要端正，手自然下垂?？缌r(shí)，要兩腳與肩同寬，收腹挺胸，成跨立姿勢(shì)。行舉手禮時(shí)，動(dòng)作要連貫，準(zhǔn)確到位，不能拖泥帶水，這樣才能體現(xiàn)出保安員的雄壯與尊嚴(yán)。二

文明禮貌用語

一句溫馨的問候，可能使人如沐春風(fēng)，一臉和藹的笑容，可能使人賓至如歸。（1）彬彬有禮。正確的舉手禮，“先生”，“小姐”，“早上好”，“請(qǐng)”，“歡迎光臨”，“請(qǐng)問”，“謝謝”，“不必客氣”，“麻煩您了”。（2）笑臉常開。掌握客人心理，提供最好服務(wù)。

（3）因客人埋怨，道歉時(shí)“照顧不到，真是非常抱歉”，“給您添麻煩，實(shí)在是對(duì)不起”。（4）讓客人等候時(shí)，“請(qǐng)稍等片刻”，“我現(xiàn)在就去問問，請(qǐng)稍等”，“讓您久等了”，“很對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙?。?）其他常用文明用語?！霸缟虾?，歡迎再次光臨”，“晚上好，我可以幫您嗎？”，“請(qǐng)坐”，“這邊請(qǐng)”，“我可以進(jìn)來嗎？”，“謝謝”，“別客氣”，“對(duì)不起”，“請(qǐng)稍等”，“請(qǐng)慢用”，“樂意為您效勞”，“祝您居住愉快”，“您是否介意等一會(huì)兒”，“對(duì)不起，讓您久等了”，“對(duì)不起，打擾一下”，“我們期待您的光臨”，“我很抱歉”，“多謝您的諒解”，“多謝光臨”，“請(qǐng)跟我來”，“沒關(guān)系”，“不好意思”，“祝您愉快”，“您好”，“您好嗎”，“如果有什么需要我?guī)兔?，?qǐng)打電話?”，“我很好，謝謝”，“請(qǐng)出示您的歡迎卡，好嗎”，“請(qǐng)問您有什么特別要求嗎？”（6）禁用語。在對(duì)客工作中，嚴(yán)禁使用下列語言：“喂”，“沒車位，你走吧”，“不知道”，“不清楚”，“你自己找吧”，“這里不準(zhǔn)停車”。“你自己看著辦吧”，“你去問其他人吧”，“不準(zhǔn)”，“不能”，“可能”，“大概”，“快點(diǎn)”，“你看不見嗎”，“走開”，“操”等。

三

各崗位服務(wù)操作程序

在大千世界、蕓蕓眾生中，賓客良莠不齊，性格各異，此時(shí)，我們要做到熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。第一章：?jiǎn)T工通道崗

第一節(jié)：此崗是本酒店員工上下班的必經(jīng)之道，領(lǐng)導(dǎo)、同事上下班時(shí)，不妨主動(dòng)、友善地打聲招呼，人與人溝通時(shí)，問候是一個(gè)重要的開端。第一條：酒店高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員及本部上司。——面帶笑容，立正行舉手禮。第二條：酒店員工、客人出入?！鎺θ?，點(diǎn)頭問候，“您好”，“上／下班了”，“請(qǐng)慢走”。第二節(jié)：此崗當(dāng)值人員要熟知酒店的相關(guān)管理規(guī)定，任何人帶出酒店物品時(shí)都不要視而不見、麻木不仁。同時(shí)，不要使用“命令式”、“權(quán)威式”的口吻去說教指正別人，如此則常會(huì)引起別人的反感與討厭，甚至覺得你是在“找碴”，對(duì)方聽起來都會(huì)有不悅的感受?！⒆耍澳?，上班了，請(qǐng)麻煩您出示員工證，請(qǐng)您將其佩戴在外衣的左上方，謝謝！” ——（立姿）“您好，下班了，按酒店的相關(guān)規(guī)定，麻煩您配合一下打開手袋檢查，謝謝！” ——（立姿）“您好，下班了，請(qǐng)問您手袋里的這些物品進(jìn)酒店時(shí)登記了嗎？好，我給您注銷了，謝謝！” ——（立姿）“您好，按酒店的相關(guān)規(guī)定，此批物品需放行條，才能帶出酒店，請(qǐng)您將物品留下，去補(bǔ)辦放行條，好嗎？謝謝！”

第三節(jié)：此崗當(dāng)值人員要清楚與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的單位、人員及外來施工人員、來訪者等，他們與酒店的正常運(yùn)作息息相關(guān)，同時(shí)，有義不容辭幫助客人解決難題的義務(wù)。

第一條：外來施工人員?！⒆耍澳?，歡迎光臨，請(qǐng)問您是哪個(gè)單位的，要在哪里施工？” ——（立姿）“您好，請(qǐng)問您帶進(jìn)的這些物品完工后，是否需要帶出？麻煩請(qǐng)您詳細(xì)登記清楚帶入酒店的工具、物品等?！?——（立姿）“您好，請(qǐng)稍等，我馬上通知相關(guān)部門派人來指引您到施工現(xiàn)場(chǎng)?！?——（立姿）“您好，請(qǐng)您在施工期間注意安全，別到處亂走?！?第二條：與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的人員、來訪者、送貨人員?！⒆耍跋壬〗?，您好，請(qǐng)問您找誰？他屬于哪個(gè)部門？” ——（立姿）“您好，請(qǐng)稍等，我馬上給您聯(lián)系。” ——（立姿）“您好，很抱歉，經(jīng)理不在，請(qǐng)問您需要留言或留下電話號(hào)碼嗎？我會(huì)盡快幫您傳達(dá)?！?——（立姿）“您好，請(qǐng)稍等，經(jīng)理馬上過來?！?——（立姿）“您好，您要找的人在這邊，請(qǐng)一直往前走就到?！?/p>

第三條：如接到恐嚇電話，千萬不要驚慌，做好電話內(nèi)容記錄，必要時(shí)可按住對(duì)講機(jī)對(duì)講鍵，使主任、領(lǐng)班知情后能及時(shí)到場(chǎng)按有關(guān)程序處理?！M可能讓主任、領(lǐng)班接聽。——穩(wěn)住對(duì)方情緒，多談、多了解清楚對(duì)方的意圖、目的、了解危險(xiǎn)物品的種類，放了沒有，放在哪里，有多大。——掌握基本線索（電話號(hào)碼、年齡、口音）。

——拖延時(shí)間，盡可能滿足各種條件等，待警方進(jìn)一步處理。

第四條：嚴(yán)格控制傳銷人員、傳銷物品、閑蕩人員及易燃易爆等危險(xiǎn)物品進(jìn)入本酒店。

第二章：外圍崗

此崗是本酒店門面，是首先與客人接觸的崗位、值班保安員的工作表現(xiàn)，精神面貌狀況直接影響到保安部的形象及本酒店聲譽(yù)，因此，值班保安員要嚴(yán)格要求自己，在儀表、儀容、站姿、立姿、指揮車輛的手勢(shì)、工作表現(xiàn)和服務(wù)態(tài)度方面等，必須認(rèn)真按照崗位職責(zé)、禮貌服務(wù)要求當(dāng)值，務(wù)必達(dá)到最佳標(biāo)準(zhǔn)。

第一節(jié)：當(dāng)值該崗人員，必須清楚該車場(chǎng)總共能停放多少輛大車、小車，哪些是領(lǐng)導(dǎo)預(yù)留車位、的士上下客位、暫停車位，還要清楚當(dāng)日有無接待任務(wù)，有無旅游團(tuán)及VIP到訪，消費(fèi)車輛高峰期及禁停規(guī)律等，見到來酒店消費(fèi)客人時(shí)要表現(xiàn)出發(fā)自內(nèi)心的喜悅，滿臉微笑地說“歡迎光臨”，溫柔的語氣、滿臉的笑容，讓客人感到無比的溫馨和感動(dòng)。要明白，沒有人會(huì)因?yàn)榻邮堋皢柡?、?qǐng)安”而不高興的。

第一條：消費(fèi)車輛（有車位）

當(dāng)有消費(fèi)車輛進(jìn)入酒店外圍范圍內(nèi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)前去與客人有禮貌地打招呼?！壬〗?，您好，歡迎光臨，請(qǐng)問去幾樓？這邊有位。果斷地用標(biāo)準(zhǔn)有力的動(dòng)作指揮車輛停放，迅速繞車行走一周，檢查車況，并善意地提醒客人注意事項(xiàng)（如車輛有刮痕、損壞等，要詳細(xì)登記，并請(qǐng)車主簽名確認(rèn)）。

——先生／小姐，您好，為安全起見，麻煩您關(guān)好車門車窗，鎖好防盜鎖，帶走車上貴重物品，謝謝！

——先生／小姐，您好，您的車前燈已破損，請(qǐng)問您知道嗎？

——先生／小姐，您好，請(qǐng)告訴我您在幾樓（房間號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼），有事方便通知您，好嗎？

第二條：消費(fèi)車輛（沒車位）

來酒店消費(fèi)的車輛，其客人都是我們的上帝，雖然明知已沒位停車，但必須面帶親切的笑容，當(dāng)著客人的面用對(duì)講機(jī)聯(lián)系其他崗位的同事有沒有車位，要表現(xiàn)出極大的熱情和敬業(yè)精神，雖然最后可能還是沒有車位，但你的周到服務(wù)常會(huì)使客人滿意而去保管站停車后，再回來開心地消費(fèi)。

——先生／小姐，您好，此處暫時(shí)沒有車位停車，請(qǐng)稍等，我聯(lián)系一下其他崗位的同事，看有沒有車位。——先生／小姐，您好，很抱歉，您是否介意等一會(huì)兒，若有車開走后有空位了，我第一時(shí)間給您安排停放。

——先生／小姐，您好，我很抱歉耽擱您的寶貴時(shí)間，您若不介意的話，請(qǐng)您開車去對(duì)面停車場(chǎng)保管，好嗎？真是非常抱歉。

——先生／小姐，您好，多謝您能如此諒解，我們期待您的再次光臨。第三條：消費(fèi)車輛（沒有普通車位，有預(yù)留車位）

五星級(jí)大酒店的車場(chǎng)專門給消費(fèi)客人預(yù)留車位，該客人會(huì)感到非常的榮幸，而告知暫無車位停放車輛的客人，也可得到預(yù)留車位時(shí)，他同樣會(huì)感到自豪和感激。

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，真是對(duì)不起，這個(gè)車位是預(yù)留的，請(qǐng)問您有預(yù)約嗎？

——先生／小姐，您好，請(qǐng)您下次來酒店消費(fèi)前一天預(yù)約預(yù)留車位，這是預(yù)約車位聯(lián)系電話，我們非常歡迎您的光臨，并一定給您預(yù)留車位?！獏⒄盏诙碌谝还?jié)第二條工作程序。

第四條：有時(shí)預(yù)留的VIP車位有一定的時(shí)間性，若是常客、熟客，短時(shí)間消費(fèi)的車輛及暫停車輛在VIP到來之前確定可將車開走的話，可適當(dāng)讓其停放?！壬〗悖?，歡迎光臨，此車位是預(yù)留車位，客人六點(diǎn)鐘到，您可以暫時(shí)停放一下，在您暫時(shí)停放的期間，請(qǐng)不要走開，好嗎？謝謝您的諒解?！壬〗?，您好，歡迎光臨，此車位是預(yù)留車位，客人六點(diǎn)鐘到，您真的確定能在六點(diǎn)鐘前把車開走嗎？謝謝您的諒解。

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，此車位是預(yù)留車位，客人六點(diǎn)鐘到，您只能暫時(shí)停放，您可否愿意留下電話號(hào)碼給我，有其他車位時(shí)方便通知您來移車，好嗎？謝謝您的諒解。

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，此車位是預(yù)留車位，客人六點(diǎn)鐘到，您只能暫時(shí)停放，您可否留下電話號(hào)碼給我，六點(diǎn)鐘前我通知（聯(lián)系）您開車（移位），好嗎？謝謝您的諒解。

第五條：有部分客人在周邊消費(fèi)時(shí)，為節(jié)省停車費(fèi)用，有意將車輛強(qiáng)行停放在本酒店車場(chǎng)，知其目的后，我們同樣要面帶微笑與其解釋。

——先生／小姐，您好，真是對(duì)不起，這里不保管車輛，請(qǐng)您把車開到對(duì)面保管站保管。

——先生／小姐，您好，真是對(duì)不起，我們酒店的車位只能供給消費(fèi)的車輛停放，麻煩您把車開到對(duì)面保管站保管。

——先生／小姐，您好，真是抱歉，在酒店車場(chǎng)取車時(shí)，需要消費(fèi)單或歡迎卡，您又不在此消費(fèi)，取車時(shí)沒有消費(fèi)單（歡迎卡）會(huì)比較麻煩，您還是到對(duì)面保管站保管車輛比較好。

——先生／小姐，您好，謝謝您的支持和諒解，再見！第六條：軍車、警車、外賓車及特種車輛需停放時(shí)，在車道不影響暢通的情況下，均應(yīng)盡快安排。第七條：平時(shí)在酒店、餐廳吃完飯或參加宴會(huì)后，最后一道佳肴一般都是“甜點(diǎn)”，原因是客人離去時(shí)，嘴上（心里）都留著“甜甜好吃”的“印象”?！壬〗?，您好，謝謝您的意見，我會(huì)向經(jīng)理報(bào)告這件事情。

——先生／小姐，您好，謝謝您的光臨，我們期望您的再次到來，請(qǐng)慢走（一路順風(fēng)）。

——先生／小姐，您好，謝謝您的再次光臨，這個(gè)車位我會(huì)繼續(xù)給您留下，歡迎您隨時(shí)光臨，一路好走。

第八條：外圍會(huì)經(jīng)常遇到急性人和蠻不講理的消費(fèi)客人，我們要運(yùn)用溝通技巧，俗話說“口為禍福之關(guān)”，禍福常系于一張嘴的開與閉之間，正所謂“一個(gè)銅板敲不響”，我們要學(xué)會(huì)忍耐，并且做到“被罵不還口，被打不還手”，用真心的問候及歉意來感化客人。

第九條：有時(shí)有入住酒店的客人致電附近食肆、餐廳提供送餐服務(wù)，為防止送餐者進(jìn)入樓層后偷竊、搶劫酒店及客人物品或不懷好意之人借機(jī)投毒、謀財(cái)害命等，從而造成酒店和客人財(cái)產(chǎn)損失，我們必須盡量控制?！壬〗?，您好，請(qǐng)問您是哪個(gè)餐廳的員工？餐廳位置在哪？您貴姓名？要送去哪間房？

——先生／小姐，您好，抱歉，按酒店規(guī)定，您不能送餐去樓層，麻煩您通知客人到酒店門口來取，好嗎？謝謝！——先生／小姐，您好，抱歉，按酒店規(guī)定，您不能送餐去樓層，可否由禮賓部人員陪您（幫您）送上去？

第十條：對(duì)精神病患者、衣冠不整、帶寵物、買賣東西、醉酒乞丐、攜帶易燃易爆、腐亂發(fā)臭及危險(xiǎn)物品者不準(zhǔn)進(jìn)入酒店；對(duì)坐地休息、追逐打鬧、來回徘徊、停滯、到處觀察、神色舉止不正常行蹤可疑人員要及時(shí)勸導(dǎo)其離去或嚴(yán)加監(jiān)視，及時(shí)報(bào)告。第三章：大堂

大堂崗是酒店賓客聚散之地，保安員除注意好自身形象外，還要對(duì)酒店各部門辦公室、餐廳、歌舞廳、大堂吧、大堂副理臺(tái)、商場(chǎng)等位置及各飲食、娛樂場(chǎng)所以及商務(wù)中心的功能和營業(yè)時(shí)間均要熟悉，以便準(zhǔn)確回答客人的咨詢。在做好本職工作外，平時(shí)對(duì)長住客人、常住客人應(yīng)主動(dòng)與他/她們打招呼，熟悉酒店住客、熟客并多謝問候。當(dāng)遇到陌生客人時(shí)，只要視線相投，就要面帶笑容，或自然地點(diǎn)頭，說聲“您好”。如好像你做了壞事一樣，立刻眼神向下看，或有意避開對(duì)方的視線，假裝沒有看見，這屬于沒禮貌的行為。第一條：沙發(fā)上有客人睡覺 ——先生／小姐，您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您？酒店公共區(qū)域，請(qǐng)您不要睡覺。——先生／小姐，您好，酒店來往客人很多，請(qǐng)您看管好自己的行李物品。——先生／小姐，您好，如果您等客時(shí)間長又累的話，酒店有鐘點(diǎn)客房，可提供叫醒服務(wù)。

——先生／小姐，您好，請(qǐng)您不要把腳放在茶幾（沙發(fā)）上，好嗎？ ——先生／小姐，您好，請(qǐng)您把皮鞋穿上，好嗎？ 第二條：小孩吵鬧、玩電梯

——小朋友，你好，真乖，請(qǐng)不要在公共區(qū)域大聲吵鬧，謝謝！

——小朋友，你好，玩電梯很危險(xiǎn)的，請(qǐng)回到你爸媽身邊去，好嗎？

——先生／小姐，您好，請(qǐng)問您是小朋友的父母嗎？他好乖的，不過酒店客人流動(dòng)性很大，請(qǐng)注意別讓小朋友走遠(yuǎn)，好嗎？

第三條：客人咨詢，如客人咨詢某個(gè)部位、某個(gè)地方的位置

——先生／小姐，您好，抱歉請(qǐng)稍等，我叫經(jīng)理過來跟您談?wù)撨@個(gè)話題，好嗎？ ——先生／小姐，您好，請(qǐng)一直往前走，左手邊就是。

——先生／小姐，您好，請(qǐng)出示您的歡迎卡，好嗎？謝謝！祝您居住愉快。第四條：客人行李、物品

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，請(qǐng)問那邊的那個(gè)紅色的行李箱是您的嗎？ ——先生／小姐，您好，歡迎光臨，請(qǐng)問您是否需要將行李箱放入酒店行李倉保管？我們酒店提供免費(fèi)服務(wù)。

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，請(qǐng)問您是否需要行李生幫您將行李送到房間去？

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，電梯在這邊，這邊請(qǐng)。第五條：外來施工人員

——按第一章第一節(jié)第一條程序工作。

第四章：巡樓崗

巡樓保安員要清楚酒店的重點(diǎn)部位的位置，注意檢查偏僻角落及通道是否有可疑情況，消防設(shè)施設(shè)備是否完好無損及是否在正常工作，多看、多聽、多嗅，細(xì)心留意，觀察房間內(nèi)的動(dòng)靜及在走道亂敲房門、來回徘徊的可疑人員。第一節(jié)：巡至樓層時(shí)迎面遇到客人要主動(dòng)與其打招呼、問好?！壬〗?，您好，請(qǐng)問有什么我可以幫到您？

——先生／小姐，您好，請(qǐng)稍等，我立即聯(lián)系服務(wù)員給您送開水（開門、送報(bào)紙、咨詢及其他服務(wù)工作）。

——先生／小姐，您好，可否將匙片給我，讓我試幫您開房門，好嗎？

——先生／小姐，您好，您的匙片可能有問題，請(qǐng)稍等，我馬上通知前臺(tái)接待處或服務(wù)員幫您解決這個(gè)問題。

——先生／小姐，您好，您的房門開著不太安全，我可以幫您把門關(guān)上嗎？ 第二節(jié)：巡至樓層時(shí)遇到可疑人員應(yīng)試圖搞清楚其目的或讓其知道他已引起保安員的注意而自行離開酒店。

——先生／小姐，您好，監(jiān)控中心當(dāng)值人員說您已經(jīng)在此站了很久了，請(qǐng)問有什么事我可以幫到您？

——先生／小姐，您好，如果您暫不清楚您的朋友住哪間房的話，請(qǐng)您先到前臺(tái)接待處查詢清楚，好嗎？

——先生／小姐，您好，請(qǐng)問您在等朋友，是嗎？酒店大堂有沙發(fā)，您可以邊坐邊等邊休息，站著等朋友太辛苦了，您說對(duì)嗎？

第三節(jié)：巡樓時(shí)往往會(huì)發(fā)現(xiàn)有施工人員違規(guī)的現(xiàn)象，我們應(yīng)該立即指出、糾正、制止或通知上司處理。

——先生，您好，按規(guī)定，高空作業(yè)橫梯下面應(yīng)有人看護(hù)和設(shè)置警告牌后才能施工，您知道嗎？

——先生，您好，此范圍（施工現(xiàn)場(chǎng)）屬嚴(yán)禁吸煙區(qū)域，請(qǐng)您馬上停止吸煙及熄滅煙火。

——先生，您好，您的拖線電纜這里已嚴(yán)重破皮，可能會(huì)因漏電而傷人，請(qǐng)您立即停工，馬上更換拖線電纜。

第四節(jié)：巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)煤氣泄漏（煤氣味）、電源短路（燒焦味）、水管爆裂、消防及酒店其他設(shè)施設(shè)備損壞及運(yùn)行不正常時(shí)，應(yīng)立即通知上司，及時(shí)查找原因，并按相關(guān)應(yīng)急方案程序處理。第五章：消防監(jiān)控中心崗

消防監(jiān)控中心是收發(fā)和處理本酒店各類消防信息、監(jiān)控本酒店內(nèi)的人流、物流及治安動(dòng)態(tài)的特別重要的崗位，當(dāng)值該中心的保安員必須以高度的責(zé)任心，認(rèn)真細(xì)致地做好各項(xiàng)工作。第一節(jié)：當(dāng)值保安員必須熟悉該中心的消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)及其附屬設(shè)備的性能、作用及操作、使用程序和方法。包括消防廣播、排送風(fēng)機(jī)、排煙機(jī)、警鈴、電梯、新舊錄像機(jī)、電腦、操作臺(tái)、三級(jí)聯(lián)網(wǎng)報(bào)警系統(tǒng)及VESDA早期煙霧探測(cè)系統(tǒng)等。

第二節(jié)：當(dāng)值保安員必須清楚該中心消防、監(jiān)控系統(tǒng)終端設(shè)備的位置，包括：酒店的****個(gè)攝像鏡頭，酒店內(nèi)的****個(gè)煙感探測(cè)器，**個(gè)溫感探測(cè)器，***個(gè)消防栓，***個(gè)破玻，***個(gè)手動(dòng)按鈕，二氧化碳自動(dòng)滅火系統(tǒng)、泡沫自動(dòng)滅火系統(tǒng)、防火卷簾，消防電話、三級(jí)聯(lián)網(wǎng)手動(dòng)報(bào)警按鈕等。

第三節(jié)：當(dāng)值保安員必須掌握設(shè)備操作密碼及特定程序 ——監(jiān)控操作臺(tái)故障清除程序 ——手動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)布防程序 ——手動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)解防程序 ——消防聯(lián)動(dòng)柜密碼 ——消防電腦密碼 ——監(jiān)控電腦密碼

第四節(jié)：當(dāng)值保安員接班（換崗）時(shí)，要清楚當(dāng)日需特別監(jiān)控的房間、客人、物品及其理由，需保留的錄像帶、消防系統(tǒng)現(xiàn)時(shí)的工作情況、顯示信息、信號(hào)的變化及其異常情況等，有可疑需及時(shí)問明或報(bào)上司處理。第五節(jié)：當(dāng)值保安員必須熟練掌握接收到“嚴(yán)重火警警報(bào)”（碎玻報(bào)警、手動(dòng)報(bào)警）、“電話報(bào)警”、監(jiān)控系統(tǒng)的“手動(dòng)按鈕‘報(bào)警、紅外線’”報(bào)警等報(bào)警信號(hào)的處理方法。

第一條：接到消防系統(tǒng)“嚴(yán)重火警警報(bào)”信號(hào)的處理方法

——接到以上報(bào)警信號(hào)后，立即報(bào)告報(bào)警位置給本部當(dāng)值上司、大堂副理、值班工程師。

——根據(jù)上司指令隔離該處，并通過監(jiān)控?zé)善羾?yán)密監(jiān)控報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)周邊區(qū)域的動(dòng)態(tài)。

——如發(fā)現(xiàn)縱火或趁火打劫的可疑人員，應(yīng)立即跟蹤錄像并向上司報(bào)告?！缡聦?shí)火警，應(yīng)根據(jù)上司指令，按酒店火警報(bào)警程序通知總機(jī)：“總機(jī)，我是保安部消防中心當(dāng)值人員XXX，根據(jù)中心消防信號(hào)及‘火警核查組’查實(shí)，X樓XX房著火，請(qǐng)馬上通知有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)前去撲救，請(qǐng)問您清楚了嗎？（問清總機(jī)姓名）”

——隨時(shí)報(bào)告火警現(xiàn)場(chǎng)及周邊區(qū)域的最新情況。——做好詳細(xì)的工作記錄。

第二條：接到消防系統(tǒng)“故障”信號(hào)的處理方法

——接到以上的“故障”信號(hào)后，立即將“故障”位置報(bào)告給當(dāng)值上司，等待上司指令進(jìn)行進(jìn)一步處理。

——密切注意該“故障”信號(hào)的變化，若升級(jí)為“嚴(yán)重火警警報(bào)”，馬上按第七章第五節(jié)第一條處理。

第三條：接到監(jiān)控系統(tǒng)“手動(dòng)按鈕（或紅外線）”報(bào)警信號(hào)的處理方法

——接到上述“手報(bào)”后，立即將此報(bào)警位置報(bào)告給本部當(dāng)值上司、大堂副理、值班工程師。

——通過監(jiān)控系統(tǒng)熒屏，嚴(yán)密監(jiān)控報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)周邊區(qū)域動(dòng)態(tài)，若現(xiàn)場(chǎng)忙亂時(shí)可致電（如有電話）現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)一步了解原因?！羰菆?bào)火警，馬上按第七章第五節(jié)第一條處理。

——若是偷竊、搶劫等突發(fā)事件（意外事件）發(fā)生，應(yīng)調(diào)用有關(guān)攝像鏡頭嚴(yán)密監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)后，跟蹤犯罪嫌疑人（或團(tuán)伙），以及所偷竊贓物的去向（意外事件視情況的嚴(yán)重性，等待上司指令或由上司與相關(guān)部門處理）。

——及時(shí)報(bào)告上司嫌疑人的數(shù)量、特征、位置、有否帶兇器（槍支）等信息，不失時(shí)機(jī)地協(xié)助指揮其他崗位同事，控制重要出入口及通道，圍追堵截直至抓獲。——如不幸被逃脫，應(yīng)錄下逃跑的方向或乘坐車輛號(hào)碼、特征等。第六節(jié)：接到“困梯”求救信號(hào)的處理方法 ——先生／小姐，您好，抱歉，請(qǐng)問幾號(hào)梯困梯？梯內(nèi)有多少人？大概在幾樓（安撫客人）？

——及時(shí)報(bào)告本部當(dāng)值上司、大堂副理、值班工程師以上信息。

——先生／小姐，您好，不要怕，不要急，請(qǐng)鎮(zhèn)定，我馬上通知相關(guān)人員前來解救。

——先生／小姐，您好，真是不好意思，應(yīng)屬電梯故障，請(qǐng)稍等一下就好，電梯技工馬上就過來了。

——先生／小姐，您好，馬上就好，千萬不要緊張，您應(yīng)該聽到開電梯門的聲音了吧，技工正在想辦法打開電梯門，真是抱歉。第七節(jié)：當(dāng)值保安員要熟知相關(guān)的職責(zé)和紀(jì)律，未經(jīng)上司批準(zhǔn)不準(zhǔn)使用消防廣播、警鈴等設(shè)備，不準(zhǔn)無關(guān)人員、團(tuán)體隨便入內(nèi)參觀，查閱錄像資料及查看錄像帶。第一條：酒店高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及獲準(zhǔn)參觀的外單位領(lǐng)導(dǎo)

——（立正行舉手禮）您好，歡迎您到保安部消防監(jiān)控中心參觀指導(dǎo)。——您好，（當(dāng)值人員業(yè)務(wù)知識(shí)要熟練，主動(dòng)介紹或有問必答）您想了解點(diǎn)什么您盡管提問，我只要是知道的（內(nèi)部秘密除外）會(huì)盡量使您滿意?！茫x謝您的寶貴意見，我會(huì)立即向上司匯報(bào)并改進(jìn)，再次謝謝！請(qǐng)慢走。第二條：閑雜人員

——先生／小姐，您好，真對(duì)不起，此處謝絕參觀。

——先生／小姐，您好，抱歉，我暫未接到上司“可以讓您查看錄像帶”的指令，真對(duì)不起。

——先生／小姐，您好，您去大堂沙發(fā)上休息稍等片刻，我要先請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)同意后，再通知您過來，行嗎？

——先生／小姐，您好，謝謝您的諒解。

第八節(jié)：如遇VIP接待、交易會(huì)期間外賓上下車、行李擺放點(diǎn)、閑蕩人員、傳銷人員、外來施工人員、醉酒鬧事、無理取鬧、打架事件、可疑女子等，要對(duì)有關(guān)場(chǎng)所的監(jiān)控點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，如發(fā)現(xiàn)可疑應(yīng)及時(shí)報(bào)告。

第九節(jié)：當(dāng)值保安員應(yīng)清楚本酒店各相關(guān)部門的電話號(hào)碼及收銀臺(tái)、總銀、前臺(tái)等重點(diǎn)部位的電話號(hào)碼，在突發(fā)和意外事件發(fā)生時(shí)，可起到互通情報(bào)、事半功倍的作用。第十節(jié)：維保人員進(jìn)入消防中心施工應(yīng)即時(shí)知會(huì)上司，并在維保人員登記本上登記。

代海波

2016

年8月4日