第一篇：服務(wù)定位、理念及特色服務(wù)(二)

第三章服務(wù)定位、理念及特色服務(wù)

第一節(jié) 服務(wù)定位及理念

根據(jù)對會東縣第二期經(jīng)濟(jì)適用住房小區(qū)物業(yè)管理的分析，按照西昌華昌物業(yè)管理有限責(zé)任公司“管理程序化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、待人親情化、收費(fèi)合理化”的經(jīng)營宗旨，我們提出構(gòu)建“會東縣第二期經(jīng)濟(jì)適用住房小區(qū)文化區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融合的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是：

一、倡導(dǎo)“天天讓您滿意”的服務(wù)理念

我們秉持“實施科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，不斷開拓創(chuàng)新，增強(qiáng)顧客滿意”的質(zhì)量方針,對小區(qū)實行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的管理服務(wù)方式.每一項服務(wù)作業(yè)、每一個作業(yè)動作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn),都經(jīng)過大量的培訓(xùn),足以達(dá)到省時、高效的服務(wù)準(zhǔn)則.我們實施“管理報告制度”，每季度如實向業(yè)主報告物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及具體維修治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運(yùn)作情況，真正做到

尊重業(yè)主權(quán)益。

二、營建“事業(yè)至真，生活至愛”的文化服務(wù)理念

社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“生活至愛”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在漫延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)文化。我們將圍繞“環(huán)境保護(hù)、科普家教、社區(qū)公益、物管宣教、健康家居”等五大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把小區(qū)創(chuàng)建為精神文明建設(shè)的窗口。

三、塑造“樸實無華，追求時尚”的審美理念

在新世紀(jì)里，業(yè)主更加關(guān)注居住區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長勢;以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“城市家園文化區(qū)”。

四、完善服務(wù)，注重細(xì)節(jié)，營造良好的商業(yè)、生活環(huán)境，樹立高品位會東縣第二期經(jīng)濟(jì)適用住房的形象

向物業(yè)使用人提供規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、到位的服務(wù)，為會東縣第二期經(jīng)濟(jì)適用住房的人們提供便捷，是體現(xiàn)“會東縣第二期經(jīng)濟(jì)適用住房”管理服務(wù)品位，提升物業(yè)使用人形象的重要方面。在日常管理服務(wù)中，我們將從細(xì)處做起，按照物業(yè)使用人的需要，在各崗位、各

環(huán)節(jié)都精心安排，針對服務(wù)特點(diǎn)和要求修訂各服務(wù)崗位的《作業(yè)指導(dǎo)書》。在人員出入管理、車輛和交通管理等方面要保持與業(yè)主和物業(yè)使用人的充分溝通。此外，根據(jù)會東縣第二期經(jīng)濟(jì)適用住房的實際情況，我們還將根據(jù)實際需要制定“物資進(jìn)出管理規(guī)范”等服務(wù)流程，為會東縣第二期經(jīng)濟(jì)適用住房業(yè)主做好服務(wù)，以維護(hù)和提升會東縣第二期經(jīng)濟(jì)適用住房的良好形象。

第二節(jié) 特色服務(wù)

一、結(jié)合自身優(yōu)勢，提升服務(wù)質(zhì)量

西昌華昌物業(yè)管理有限責(zé)任公司在西昌發(fā)展已有多年，自身經(jīng)營管理不斷完善，市場表現(xiàn)日益突出，并形成了一整套運(yùn)作較為成熟的管理模式，我們認(rèn)為對于企業(yè)而言，物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標(biāo)的物的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運(yùn)用西昌華昌物業(yè)管理有限責(zé)任公司的管理模式以及在西昌市場、成都市場成功運(yùn)作的工作經(jīng)驗，有針對性地開展工作，了解客戶需求，提供個性化服務(wù)和精品服務(wù)，對可能發(fā)生的問題進(jìn)行前期預(yù)防，使推出的各項管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及相關(guān)政策法規(guī)。

二、主抓治安、消防、交通管理

位于涼山州會東縣城北三鑫大道旁，會東縣第二期經(jīng)濟(jì)適用住房必然有較大的人流、車流并且人員進(jìn)出復(fù)雜，因此治安管理任務(wù)較為

艱巨。商業(yè)形態(tài)各異、客人來訪等，消防、車輛停放、交通疏導(dǎo)等更是管理的難點(diǎn)，因此，在本項目的物業(yè)管理中必須突出對治安、消防和交通方面的管理，將其視為日常管理工作中的重點(diǎn)。

三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍

要實現(xiàn)我們在管理方案中的各項承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。日常運(yùn)作中的一項工作重點(diǎn)就是保證西昌華昌物業(yè)管理有限責(zé)任公司用人機(jī)制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊伍的素質(zhì)。

在物業(yè)管理實施過程中，我們力求挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實到“西昌華昌物業(yè)管理人”的隊伍中來，充分發(fā)揮員工的各項優(yōu)勢，同時對他們實施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)、加薪、升職的機(jī)會，甚至介入高層管理。

四、建立“全方位式”的員工培訓(xùn)機(jī)制

由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地制造一種“準(zhǔn)則”，而是不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實踐中，我們推出了“全方位式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有

明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。

五、建立“數(shù)碼社區(qū)”，實現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化

縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡(luò)信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。在當(dāng)今各級組織對信息的通訊和共享有著迫切的需求。我們在物業(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化，形成一個可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。

六、倡導(dǎo)“公開式” 的服務(wù)理念

物業(yè)管理人與居委會、業(yè)委會均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，三者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述三者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務(wù)、業(yè)委會自治管理與居委會社區(qū)管理。我們通過要求按時公布財務(wù)賬目、定期提交“管理報告”、組織“開放日”活動、公布主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督;對于業(yè)委會，我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立，并從保護(hù)業(yè)主權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)委會自治管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有 12

效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。

七、構(gòu)建服務(wù)平臺——客戶服務(wù)中心

強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提，我們擬建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將物業(yè)公司的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證物業(yè)管理對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是物業(yè)管理的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理;而物業(yè)管理公司所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證物業(yè)管理公司對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化，第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主。

八、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)

小區(qū)物業(yè)管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對小區(qū)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗，我們將共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修;以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù) 13

(包括大、中修);以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)(改造)。

第二篇：護(hù)士服務(wù)理念及行為規(guī)范

上京內(nèi)分泌?？漆t(yī)院護(hù)士服務(wù)理念、素質(zhì)及行為規(guī)范

一、護(hù)理服務(wù)理念

1、病人第一

2、質(zhì)量第一

3、服務(wù)第一

4、信譽(yù)第一

5、安全、有效、溫馨、舒適

6、注重服務(wù)意識

7、規(guī)范護(hù)理行為

8、追求護(hù)理質(zhì)量

9、打造護(hù)理品牌

二、護(hù)士的素質(zhì)

素質(zhì)原本是心理學(xué)上一個專門術(shù)語，是指人的一種較穩(wěn)定的心理特征。素質(zhì)廣義的解釋分先天與后天兩方面，先天的自然性的一面，是指人在某方面的與生俱來的特點(diǎn)和原有基礎(chǔ)，即天生的感知器官、神經(jīng)系統(tǒng)，特別是大腦結(jié)構(gòu)和功能上的一系列特點(diǎn)而言；素質(zhì)的后天的社會性的一面是主要的，是指通過不斷的培養(yǎng)、教育、自我修養(yǎng)、自我磨練而獲得的一系列知識技能、行為習(xí)慣、文化涵養(yǎng)、品質(zhì)特點(diǎn)的綜合。

護(hù)士的素質(zhì)包括思想品德素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)兩個方面。

1)思想品德素質(zhì)

1、熱愛祖國、熱愛人民、熱愛護(hù)理事業(yè)，具有為人類健康服務(wù)的奉獻(xiàn)精神。

2、追求崇高的理想，救死扶傷、忠于職守、廉潔奉公、實行人道主義。

3、具有誠實的品格、較高的慎獨(dú)修養(yǎng)和高尚的思想情操。2)專業(yè)素質(zhì)（知識、技能、態(tài)度）

1、具有一定的文化素養(yǎng)和必要的人文科學(xué)知識。

2、具有必要的護(hù)理理論知識和較強(qiáng)的實踐技能。

3、具有敏銳的觀察能力和分析能力，能用護(hù)理程序的工作方法解決病人存在或潛在的健康問題。

4、具有開展護(hù)理教育與護(hù)理科研的基本知識，勇于鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷創(chuàng)新。

5、具有健康的心理，樂觀、開朗、穩(wěn)定的情緒，寬容豁達(dá)的胸懷和較強(qiáng)的自控能力。

6、具有自尊、自愛、自信、自強(qiáng)的進(jìn)取精神，要有健壯的體魄和規(guī)范的言行舉止。

7、具有嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)微、主動勤快、果斷敏捷、實事求是的工作作風(fēng)，要嚴(yán)格遵守組織紀(jì)律。

8、具有高度的責(zé)任心，同情心和愛心，要尊重病人人格，做到慎言守密。

9、具有良好的人際關(guān)系，同仁間相互尊重、友愛、團(tuán)結(jié)、協(xié)作。

護(hù)士應(yīng)該具有的思想品德素質(zhì)與專業(yè)素質(zhì)，就是指護(hù)士的職業(yè)道德修養(yǎng)。職業(yè)道德是素質(zhì)的核心，思想品德是職業(yè)道德的基礎(chǔ)；職業(yè)理想、職業(yè)作風(fēng)、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)習(xí)慣是職業(yè)道德的內(nèi)涵；具有良好的職業(yè)道德是護(hù)士從事護(hù)理工作的基本條件。

三、護(hù)士的行為規(guī)范

人們在履行對社會所承擔(dān)的得職責(zé)義務(wù)過程中，每個人的思想、行為都遵循著有自身職業(yè)特征的準(zhǔn)則和規(guī)范。就護(hù)士的職業(yè)特點(diǎn)而言，在遵循人們公認(rèn)的規(guī)范和行為的準(zhǔn)則中，其言行為舉止要求更為嚴(yán)格。

護(hù)理學(xué)的祭奠人南丁格爾曾說過：“護(hù)理是一門最精細(xì)的藝術(shù)?！彼囆g(shù)需要想象力，需要情感和創(chuàng)造力，所以，護(hù)士在與病人交往中的言、行、舉止、姿態(tài)、眼神、表情、微笑乃至片刻的沉默，都必須注意技巧問題。護(hù)生一進(jìn)入學(xué)校，都應(yīng)該有這方面的培養(yǎng)和訓(xùn)練。

一、護(hù)士的語言行為

人與人交往之間，約有35%運(yùn)用語言性溝通技巧，因為它能清楚家且迅速的將信息傳遞給對方。有效的溝通主要是建立在護(hù)士對病人真誠相助的態(tài)度和彼此能懂的言語上，這是非常重要的。護(hù)士應(yīng)估計病人的教育程度及理解力，以便選擇合適的語言表達(dá)。

（一）護(hù)士用語的要求

1、語言的規(guī)范性：語言內(nèi)容要謹(jǐn)慎、高尚，符合倫理道德原則，具有教育意義。言語要清晰、溫和，措詞要準(zhǔn)確、達(dá)意，語調(diào)要適中，交代護(hù)理意圖要簡潔、通俗、易懂。

2、語言的情感性：語言是溝通護(hù)患之間感情的“橋梁”,護(hù)士一進(jìn)入工作環(huán)境，就進(jìn)入了護(hù)士角色。前蘇聯(lián)戲劇大師斯坦尼斯拉夫斯基對演員的自制力，曾做過形象的比喻：“當(dāng)一個人回家的時候，他得把套鞋脫下留在室外過道里；當(dāng)演員來到劇院的時候，他也應(yīng)當(dāng)把自己個人的一切不快留在劇院外，在這里，在劇院里，他整個人是屬于藝術(shù)的?！弊o(hù)士也應(yīng)當(dāng)是這樣，當(dāng)她來到病房、手術(shù)室時，她整個的人是屬于病人的。護(hù)士應(yīng)滿腔熱忱的面對病人，將病人的愛心、同情心和真誠相助的情感融化在言語中。如晨間護(hù)理時，護(hù)士帶著微笑進(jìn)病房，向病人說聲“早上好！”“今天天氣真好！我打開窗戶，交換一下空氣，好嗎？”可以針對不同的對象談及不同的情況，如“您晚上睡得好嗎？”“您傷口還痛嗎？”這些并不是簡單的寒暄，這是護(hù)患之間一種情感的交流，良好的語言能給病人帶來精神上的安慰，語言的情感性要在高尚的醫(yī)德修養(yǎng)指導(dǎo)下不斷完善。

3、語言的保密性：護(hù)患關(guān)系應(yīng)建立在真誠的基礎(chǔ)上。一般情況下，護(hù)士要求實事求是地向病人解釋病情和治療情況，因為病人有權(quán)利知道。由于病人對有關(guān)問題比正常人敏感，護(hù)士可是不同對象不同對待，有的可直言，有的必須委婉、含蓄。對重危病人要盡量減少他的精神壓力。特別要注意，護(hù)士必須尊重病人的隱私權(quán)利，對病人的隱私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，病人不愿意陳述的內(nèi)容不要追問。

（二）符合禮儀要求的日常護(hù)理用語

1、招呼用語：如“請”、“請稍候”、“別著急”、“謝謝”、“再見”、“對不起”、“謝謝您的協(xié)助”等。對病人的稱謂要有區(qū)別、有分寸，可視年齡、職業(yè)而選擇不同的稱呼，如“老師”、“先生”、“小姐”、“同志”、“小朋友”等。不可用床號稱呼病人。

2、介紹用語：如“您好，我是負(fù)責(zé)您的護(hù)士，我叫***，有事請找我。”

3、電話用語：打電話應(yīng)做到有稱呼，如“請您找張偉醫(yī)生聽電話。”接電話應(yīng)自報受話部門，如“您好！內(nèi)科病房，請講?！?/p>

4、安慰用語：聲音溫和，表示真誠關(guān)懷。使用安慰用語，要使病人聽后獲得依靠感和希望感，而且感到合情合理。

5、迎送用語：新病人入院，護(hù)士要充分意識到這是建立良好的護(hù)患關(guān)系的開始，護(hù)士要起立迎接，表示尊重和歡迎，并護(hù)送病人到床邊，熱情向病人作各項介紹。病人出院時，護(hù)士應(yīng)送至病房門口，用送別的語言與病人告別，如“請按時服藥”、“請多保重”、請定期到門診復(fù)查“等。

（三）護(hù)理操作中解釋用語

在臨床實踐中，護(hù)士為病人進(jìn)行任何護(hù)理技術(shù)操作如注射、導(dǎo)尿、灌腸時都應(yīng)委婉地、清楚地向病人解釋。因為病人有權(quán)利知道護(hù)士將為他們進(jìn)行的是什么護(hù)理操作，為什么要采取此項操作，護(hù)士有責(zé)任向病人進(jìn)行有關(guān)方面指導(dǎo)，要鼓勵病人提問題，并作出承諾。要確認(rèn)，通過護(hù)士的講解，病人理解了和滿意了。有效的講解，對于成功的護(hù)理師十分重要的。

護(hù)理操作解釋用語一般分為三大部分，即操作前解釋、操作中指導(dǎo)和操作后囑咐。

1、操作前解釋

1）、本次操作的目的。

2）、病人的準(zhǔn)備工作。

3）、講解簡要方法，在操作過程中，病人會產(chǎn)生的感覺。

4）、告訴病人，執(zhí)行該項操作的態(tài)度和愿望，護(hù)士要給予保證，將用熟練的護(hù)理技術(shù)，盡量減輕 病人的不適。

2、操作中指導(dǎo)

1）、具體交代病人配合的方法。

2）、使用安慰性語言，轉(zhuǎn)移其注意力；使用鼓勵性語言，增強(qiáng)其信心。

3、操作后囑咐

1）、詢問病人的感覺，是否達(dá)到預(yù)期效果。2）、必要的注意事項。3）、感謝病人的配合。二、護(hù)士的非語言性行為

人與人之間的交往，約有65%是運(yùn)用非語言溝通技巧的，如傾聽、皮膚接觸、表情和沉默等。

（一）傾聽

要善于聽人的講話，要注意面部表情、身體姿勢及動作，盡量理解他想表達(dá)的內(nèi)在含義。在傾聽過程中，要全神貫注、集中精力、注意聽講?！把劬κ切撵`的窗戶?！闭勗挄r，要保持眼神的接觸；對方保持的距離以必須能看清對方表情、說話不費(fèi)力但能聽得清楚為度（大約1cm）；距離也可隨說話內(nèi)容為要。雙方位置平持，稍向病人傾斜，切勿使病人處于仰視位。要使用能表達(dá)信息的舉動，如點(diǎn)頭、微笑等。用心傾聽，不僅表達(dá)了對病人的關(guān)心，還表達(dá)了對話題的興趣，以鼓勵病人繼續(xù)說下去。

(二)面部表情

面部表情常清楚地表明人的情緒，在某種程度上反映各種復(fù)雜的內(nèi)心活動?！跋才斡谏本褪沁@個道理。護(hù)士的微笑時美的象征，是愛心的體現(xiàn)。當(dāng)護(hù)士帶著親切真誠的微笑，輕巧而勤快地來往于病房旁，對病人的精神安慰可能勝過良藥。護(hù)士的微笑，是發(fā)自內(nèi)心的微笑，應(yīng)展現(xiàn)真誠、親切、關(guān)心、同情和理解，要有情感交流。在微笑中為病人創(chuàng)造出一種愉悅的、安全的、可信賴的氛圍。

（三）專業(yè)性皮膚接觸

皮膚接觸與心理狀態(tài)有密切的聯(lián)系，皮膚接觸可作用于精神、神經(jīng)系統(tǒng)，如經(jīng)常為臥床病人按摩、翻身、擦汗等，不僅可使病人感到舒適、放松，還能促進(jìn)血液循環(huán)、預(yù)防褥瘡等。美國皮膚接觸科研中心的專家對人體的皮膚接觸進(jìn)行了研究，揭示了按摩和觸摸刺激可以增強(qiáng)免疫系統(tǒng)功能和有益健康的生理意義。根據(jù)臨床觀察，皮膚接觸可以治療和預(yù)防嬰兒某些疾患。懷抱嬰兒可給嬰兒最好的情感溫暖，如果滿足不了，則可出現(xiàn)被稱為：“皮膚饑餓”的狀況，如食欲不振、發(fā)育不良、智力衰退、性格缺陷等現(xiàn)象。這種特殊需要，是不能僅僅以食物滿足來代替的。因此，在病情允許下，護(hù)士應(yīng)常常抱抱病孩，撫摸其背、頭、肢體等部位。懷抱與愛撫，不僅對嬰兒，不僅對嬰兒，即使對兒童、成人的身心健康，也能起到無法估量的作用。撫摸對一般病人來講，時一種無聲的安慰。當(dāng)病人痛苦時，輕輕地?fù)崦氖只蚺呐乃募?；病人發(fā)高燒時，摸摸他的額部；產(chǎn)婦分娩時，按摩她的腹部，可促使順利分娩，從而降低剖宮產(chǎn)率，陣痛時緊握她的手，還可以穩(wěn)定產(chǎn)婦的情緒。護(hù)士在護(hù)理視覺或聽覺方面有保障的病人時，觸摸還可傳遞關(guān)懷之情。但觸摸行為應(yīng)明智地使用，接觸不當(dāng)也可產(chǎn)生消極效應(yīng)，護(hù)士應(yīng)審時度勢地進(jìn)行。

（四）沉默

溝通中利用語言技巧鞏固重要，但并不是唯一的可以幫助人的方法。不要認(rèn)為所有時間都應(yīng)該說話。當(dāng)病人受到情緒打擊或在哭泣時，護(hù)士和對方說：“如果您不想說話，您可以不必說，我希望能坐在這里陪您一會，好嗎？”這時護(hù)士以沉默的態(tài)度表示關(guān)心，會很有用。它可以表達(dá)護(hù)士對病人的同情和支持，起到此時無聲勝有聲的作用。沉默片刻還可以給護(hù)患雙方有思考和調(diào)適的機(jī)會。

三、護(hù)士的儀表與舉止

護(hù)士端莊穩(wěn)重的儀表，和藹可親的態(tài)度，高雅大方、訓(xùn)練有素的舉止，不僅構(gòu)成護(hù)士的外表美，而且在一定的程度上，反應(yīng)其內(nèi)心境界與情趣。一個人的容貌、服飾、姿態(tài)，涉及到風(fēng)度的雅俗，給人不同的印象，產(chǎn)生不同的效果。

（一）容貌與服飾

人的容貌是情感傳遞的基本部位，有情感傳遞和審美的功能，在人際交往中可起到重要作用。服飾是指服裝和妝飾，服飾有人體美和美化生活的作用，也是社會文明的標(biāo)志之一。

護(hù)士的妝飾要適度，要與護(hù)士角色相適應(yīng)，要自然、大方、健康、高雅，要使病人感到親切、和藹、可信。

護(hù)士的制服與帽子，代表護(hù)理專業(yè)的特征，體現(xiàn)了護(hù)士特有的精神風(fēng)貌，象征著護(hù)士的自信，凝集著護(hù)士的驕傲和希望；護(hù)士的制服與帽子以白色為主，對不同科室，如手術(shù)室、小兒科、傳染科等可選用不同色彩和式樣，但要整潔合體，美觀大方，方便工作。

（二）姿態(tài)

姿態(tài)是指姿勢、體態(tài)，姿態(tài)可反映一個人的文化修養(yǎng)，站姿是姿態(tài)的基礎(chǔ)，時保持良好風(fēng)度的關(guān)鍵。

1、站姿：頭正，頸直，兩肩外展放松，挺胸收腹，立腰提臀，兩腿并攏，兩腳前后錯步或成微“丁”字步，兩手輕握于腹部或下腹部。

2、坐姿：在站姿的基礎(chǔ)上，單手或雙手向后把衣裙下端捋平，輕輕落坐在椅面的2/3~3/4，兩腿并攏。小腿略后收或小交叉。兩手輕握，置于腹部或腿上。

3、走姿：在站姿的基礎(chǔ)上，行走時以胸帶步，彈足有力，柔步無聲，步履輕捷，兩臂前后擺動，注意前后擺幅不超過30°，左右腳沿一直線兩旁，小步前進(jìn)。

4、持治療盤：雙手握托治療盤，肘關(guān)節(jié)呈90o貼近軀干。

5、持病歷卡：一手持卡，輕放在同側(cè)胸前，稍外展，另一手自然下垂或輕托病歷卡下方。護(hù)士在護(hù)理實踐中，要練好并注意自己的姿態(tài)，坐、立、步態(tài)和持物等姿勢。

南丁格爾說：“護(hù)理是科學(xué)與藝術(shù)的結(jié)合。”現(xiàn)代護(hù)理專家說：“護(hù)理是科學(xué)、藝術(shù)與愛心的結(jié)合?！弊o(hù)理的藝術(shù)性在于護(hù)士通過自己的形象表現(xiàn)出專業(yè)的獨(dú)特的美。護(hù)理的藝術(shù)性事通過別人的視覺、聽覺和想象來反映和體現(xiàn)的，護(hù)士只有對服務(wù)對象、對護(hù)理本身的領(lǐng)悟、尊重和理解，才可能不斷地豐富、完善自己。

良好的素質(zhì)不是天生就有的，它靠長期教育、培養(yǎng)逐步形成。護(hù)士要努力，刻苦鍛煉，不斷地自我完善。

為了取得理想的護(hù)理效果，符合社會對“護(hù)士角色”的期望，在護(hù)理實踐中我們要恪守護(hù)士的職業(yè)道德和行為規(guī)范，這樣才無愧于人們賜予護(hù)士的“白衣天使”的美稱。

第三篇：民航服務(wù)理念及發(fā)展方向

民航服務(wù)理念及發(fā)展方向

空中乘務(wù)0801班 汪堯指導(dǎo)老師：***

內(nèi)容簡介：民用航空事業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的先導(dǎo)性基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，又是一個服務(wù)性行業(yè)，既要

有自身效益，又必須滿足社會效益；民航還是國家對外關(guān)系的重要組成部分，是連接

全國各民族、各省市區(qū)的空中交通動脈。民航在大力發(fā)展的同時，逐步感受到提升管

理水平和服務(wù)質(zhì)量的壓力。作為發(fā)展中國家的民航事業(yè)，在過去、現(xiàn)在和將來的一段

時間內(nèi)，管理水平、基礎(chǔ)設(shè)施和人員素質(zhì)問題始終是中國民航需要解決和面對的重要

問題。

關(guān)鍵詞：民航 服務(wù)理念 發(fā)展措施

一、我國航空公司開展服務(wù)理念創(chuàng)新的必要性

1.我國航空業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

2009年，中國民航業(yè)經(jīng)歷了一個多事之秋。在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響下，本來嚴(yán)峻的市場更加引起了業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注。多年來，10家直屬于中國民航總局的國有航空公司，他們的從飛機(jī)購置，投資以及人事管理都由民航主管部門管理，這種政企不分的體制已經(jīng)在很大程度上約束了企業(yè)經(jīng)營效率的提高。創(chuàng)新需要良好的體制環(huán)境，企業(yè)想要成為真正的經(jīng)濟(jì)實體，就應(yīng)該脫離政企合一的狀況，才有創(chuàng)新的積極性。2001年起，中國民航出臺了具體的體制改革辦法，主要內(nèi)容包括民航總局企業(yè)只能全部剝離，只承擔(dān)政府管理職能；機(jī)場全部實行屬地化管理；空管開始成為一個獨(dú)立系統(tǒng)，直屬民航總局；航空運(yùn)輸集團(tuán)在完成改革重組后將脫離民航總局，組建成擁有500億元左右資產(chǎn)的三大航空集團(tuán)。雖然改革過程需要較長時間，但是意義深遠(yuǎn)。近年來，由于中國經(jīng)濟(jì)的增長，中國航空工業(yè)也從中受益，通過一系列的股份制改造，并購重組，上市，定向增發(fā)等資本運(yùn)作，累計從資本市場融資200多億元人民幣。與此同時，企業(yè)引進(jìn)先進(jìn)的資金管理體系，更多推廣企業(yè)債的發(fā)行，降低資金使用成本，隨著一系列航空證券的發(fā)行與交易，以高科技為主要特色的航空板塊也成為了資本市場一塊重要力量。

通過對民航運(yùn)輸服務(wù)特點(diǎn)的總結(jié)，我們得出以下幾點(diǎn)：1）明顯存在規(guī)模經(jīng)濟(jì)。航空運(yùn)輸中，航線每次運(yùn)營的成本一定，乘機(jī)的乘客越多，乘坐率越高，單位成本越低，因此這是一個大企業(yè)成本優(yōu)勢明顯的行業(yè)，對于小企業(yè)而言則較難生存。2）與消費(fèi)者接觸度高。在服務(wù)的提供過程中面臨很多不確定因素，因此與客戶的相互關(guān)系很重要，服務(wù)時間影響滿意度，生產(chǎn)程序設(shè)計缺乏靈活性。3）需求季節(jié)性波動大。按高峰設(shè)計運(yùn)力，有明顯淡季和旺季之分別。4）顧客忠誠度難以培養(yǎng)。顧客多數(shù)為價格敏感性，航空公司與顧客之間的非正式間隔性交易關(guān)系多。

2.航空公司展服務(wù)理念創(chuàng)新的迫切性

我們主要從航空公司的競爭力的三個方面分析民航業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)變的迫切性：

1）規(guī)模。評價航空公司的競爭力首先要看其規(guī)模，也就是航班密度，和是否有持續(xù)客源和乘坐率。由于國內(nèi)航空公司的運(yùn)力過多，乘坐率低，無法形成規(guī)模性，規(guī)模經(jīng)濟(jì)不明顯。即使使用大機(jī)群的航空公司也無法大量增加乘客，使得單位成本減少。因此有人說中國航空運(yùn)輸存在壟斷市場但是沒有形成壟斷的實質(zhì)性。在中國三大航空公司(中國國航，中國南方航空，中國東方航空)的市場集中度很高，但是他們并沒有從中取得壟斷好處，反而出現(xiàn)嚴(yán)重虧損。究其原因，一是上述規(guī)模經(jīng)濟(jì)無法形成，二是退出機(jī)制不完善，三是大航空公司本身缺乏壟斷市場的決策能力。

2）價格。這是競爭的經(jīng)濟(jì)杠桿。航空價格包括票價和相應(yīng)的條件兩個要素。為了競爭中取得優(yōu)勢，就必須以市場為向?qū)В瑢嵭杏幸欢ê暧^管理，有正常市場秩序的運(yùn)價制定機(jī)制。我國航空運(yùn)輸企業(yè)成本高，很大部分原因在于其上游產(chǎn)品如航空油料，起降服務(wù)費(fèi)，行路費(fèi)，訂票費(fèi)，結(jié)算中心等等依然是壟斷價格，削弱了航空公司的競爭力。從成本定價的角度看，成本應(yīng)該是價格的主要決定因素，中國的航空公司應(yīng)該把成本作為真正的定價基礎(chǔ)，而不是邊虧損邊打折的惡性競爭。我們航空公司目前難以憑借規(guī)模優(yōu)勢降低上游產(chǎn)品的成本，不存在成本優(yōu)勢，不適宜發(fā)動價格戰(zhàn)。

3）服務(wù)。這里包括旅客全程接受到得全方位服務(wù)。首先要保障旅客的人身安全；其次要保證時間準(zhǔn)確，除了自然天氣，自然災(zāi)害等不可控因素影響外，應(yīng)減少航班延誤。對突發(fā)狀況作出妥善應(yīng)對；最后是不斷提高服務(wù)質(zhì)量，接受客戶意見。航空公司若要在越來越激烈的競爭中處于不敗之地，則必須實現(xiàn)體制創(chuàng)新，市場創(chuàng)新，結(jié)果調(diào)整，觀念的變革，轉(zhuǎn)變增長方式，創(chuàng)新管理和服務(wù)，這樣才能迎接各種挑戰(zhàn)。

二、目前我國民航服務(wù)中存在的問題

據(jù)中國民用航空協(xié)會用戶工作委員會調(diào)查去年以來旅客對中國民航服務(wù)質(zhì)量的滿意程度比以往略有上升,航空公司的服務(wù)質(zhì)量總趨勢是:沿海地區(qū)的地方航空公司服務(wù)質(zhì)量滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于民航總局直屬的航空公司,排在前面的廈門航空公司、深圳航空公司、海南航空公司的空中服務(wù)和地面服務(wù)的各項平均得分都在80分以上。

航空公司的地面服務(wù)有明顯改進(jìn),滿意度得分比2008年高4.07分。各項評價中,空中服務(wù)的最高得分項目的服務(wù)態(tài)度,平均得分為84分,比2008年提高了2分。影響民航服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵服務(wù)項目航班的正點(diǎn)率的滿意度有改進(jìn),比1997年提高了3.3分。廣播服務(wù)滿意度提高的幅度最大,提高了5.2分。得分在80分以上的服務(wù)項目有服務(wù)態(tài)度、客艙廁所衛(wèi)生和起飛的舒適度。空中服務(wù)質(zhì)量總體得分略有下降,旅客滿意度平均分下降了2.58分。

2009機(jī)場服務(wù)質(zhì)量趨勢是:機(jī)場總體的服務(wù)質(zhì)量略有提高, 2009年機(jī)場服務(wù)滿意度比2008年提高了0.41分。各單項評價中,旅客對機(jī)場引導(dǎo)標(biāo)志的滿意度最高,比2008年提高了1分。機(jī)場的環(huán)境秩序滿意度比1997年提高了4.25分。總得分最高的機(jī)場仍然是上海虹橋國際機(jī)場、廈門高崎國際機(jī)場。航班延誤時的服務(wù)得分最低,只得60.65分,比1997年

下降了8分。辦理乘機(jī)手續(xù)速度得分比2008年下降了5分。機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量仍需努力改進(jìn),航班不正常仍是旅客感到出行不便的主要因素。

由以上調(diào)查數(shù)據(jù)可知，目前，無論足公眾還是民航乘客，對民航服務(wù)的不滿意主要集中在行業(yè)界定不夠合理、票價過高、設(shè)施欠缺人性化、機(jī)場商品價格管理混亂、投訴服務(wù)、服務(wù)失敗后的補(bǔ)救服務(wù)不盡如人意、解決消費(fèi)者與民航企業(yè)之間糾紛的渠道和法律途徑不完備等幾個方面。

1.機(jī)票定價制度影響民航服務(wù)的便利性。票價的可能承受性是制約民航服務(wù)便利性的首要因素。我國的民航企業(yè)機(jī)票的定價一般是由各大航空公司根據(jù)市場情況自主定價的，同時也輔助一部分政府的宏觀政策指導(dǎo)。這種定價制度直接影響了民航服務(wù)對乘客的便利性。

2.行業(yè)內(nèi)隱機(jī)制管理及機(jī)場商品價格管理影響民航服務(wù)規(guī)范化。服務(wù)規(guī)范性是達(dá)成服務(wù)方與客戶默契度的價值鏈基礎(chǔ)。長期以來，民航業(yè)以“飛行安全”為由，被劃入所謂“特殊”行業(yè)，進(jìn)行行政壟斷。經(jīng)濟(jì)學(xué)家胡鞍鋼指出，民航的聯(lián)營政策足一種典型的“價格卡特爾”，通過直接侵害消費(fèi)者的利益來維持本行業(yè)的壟斷利潤，不符合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律。

3.溝通人性化及服務(wù)個性化影響民航服務(wù)默契度。機(jī)場或機(jī)艙設(shè)備的人性化不足是制約民航服務(wù)默契性的主要原因。一項服務(wù)首先是一次經(jīng)歷。在一次完美的服務(wù)項目中，為顧客提供服務(wù)的一切人和物都應(yīng)該在服務(wù)本身之外首先實現(xiàn)服務(wù)的人性化，讓顧客因此體驗到服務(wù)之中的周到、熱情、理解和尊重而感知心有靈犀的默契感，從而擁有一份愉悅和親近的心情。民航業(yè)在提供個性化服務(wù)和延伸服務(wù)方而有較好的表現(xiàn)，然而其服務(wù)設(shè)施設(shè)備的人性化不足制約了公眾，特別是民航乘客對于民航服務(wù)默契性的感知不足，影響了服務(wù)價值層級中的最高境界(默契性)的實現(xiàn)。人性化是個性化服務(wù)和延伸服務(wù)的基礎(chǔ)，缺乏人性化的個性化服務(wù)空洞且沒有生命力。

4.事后救濟(jì)服務(wù)制度影響消費(fèi)者的利益的合法性和公平性?！懊窈绞潞缶葷?jì)”特指“當(dāng)消費(fèi)者與民航企業(yè)間出現(xiàn)糾紛后的解決的社會渠道或法律途徑”。目前民航事后救濟(jì)服務(wù)機(jī)制很不完善，當(dāng)消費(fèi)者和民航總局直接出現(xiàn)糾紛后，事情往往得不到一個令雙方滿意的公平性裁決結(jié)果，而這也在相當(dāng)程度上損害了民航的服務(wù)形象。調(diào)查顯示，公眾對民航事后救濟(jì)服務(wù)深表不滿，尤其是民航乘客的不滿情緒史為嚴(yán)重。沒有解決這種糾紛的完善的法律條文和順暢的社會渠道，勢必會引起公眾對民航社會形象的不滿。

三、提高民航服務(wù)的措施

隨著中國市場的進(jìn)一步開放，中國民航業(yè)面臨著激烈的競爭。如何提高民航業(yè)的競爭力？民航服務(wù)在顯性服務(wù)方面存在諸多亮點(diǎn)，如公眾對民航的“業(yè)務(wù)高效性”、“票務(wù)服務(wù)便捷性”等方面較為滿意；在服務(wù)方面仍存在一些缺陷，主要集中在票價過高，設(shè)施缺乏人性化，機(jī)場商品價格管理混亂，服務(wù)失敗后的補(bǔ)救服務(wù)不盡如人意等方面。報告指出，建立靈活的票價制度，整頓機(jī)場商品的混亂價格，同時提升服務(wù)質(zhì)量，是提高公眾滿意度的主要補(bǔ)救方法。

1.需要建立靈活機(jī)票定價制度

票價的不可承受性是制約民航服務(wù)便利性價值的首要因素。通過調(diào)查顯示，城市居民乘坐過飛機(jī)者比例僅為27。9%，說明現(xiàn)在民航服務(wù)遠(yuǎn)未普及。非民航乘客比民航乘客更表現(xiàn)出對飛機(jī)票價的不可承受性。結(jié)合市場供求關(guān)系靈活票價制度，對增強(qiáng)民航服務(wù)便利性，提升民航服務(wù)滿意度有著重要意義。

調(diào)查顯示，機(jī)場商品價格管理上的混亂也是垢病之一，而且民航乘客對于民航服務(wù)內(nèi)在管理上的規(guī)范性評價更低于非民航乘客。整頓機(jī)場商品價格管理，促使民航服務(wù)規(guī)范化顯得尤為重要。

2.人性化服務(wù)水平有待提高

調(diào)查顯示，民航業(yè)在提高個性化服務(wù)和延伸服務(wù)方面有較好的表現(xiàn)，然而其服務(wù)設(shè)施設(shè)備的人性化不足制約了公眾的滿意度。如安檢、登機(jī)等設(shè)施和辦法就非常缺少人性化。

3.為客戶提供個性化服務(wù)

首先要了解自己的目標(biāo)客戶群體；其次要為各個群體制定相應(yīng)的服務(wù)方式；最后通過建立客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，從各個方面與各個顧客建立關(guān)系。民航應(yīng)該集中做好對某一類顧客群體的服務(wù)，為那些經(jīng)常出差的商業(yè)人士增加航班，堅持準(zhǔn)點(diǎn)起飛，并培訓(xùn)員工增強(qiáng)他們的應(yīng)變能力等等。

4.服務(wù)補(bǔ)救

服務(wù)補(bǔ)救是指企業(yè)面對服務(wù)失誤時，對于顧客所采取的行動。調(diào)查顯示，投訴服務(wù)和服務(wù)失敗后的現(xiàn)場補(bǔ)救服務(wù)是民航服務(wù)的弱點(diǎn)所在，但同時公眾對于民航工作人員處理現(xiàn)場問題的應(yīng)變能力給予了較高的評價。公眾肯定民航一線員工處理問題的應(yīng)變能力而否定民航服務(wù)補(bǔ)救的實際表現(xiàn)，這說明一線工作人員需要被授予更多的處置權(quán)。民航服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)重視并加強(qiáng)對事后補(bǔ)救服務(wù)制度和相關(guān)法律法規(guī)的完善工作，盡早設(shè)立消費(fèi)者信得過的第三方裁決機(jī)構(gòu)，從而保證消費(fèi)者利益的合法性和公平性。

民用航空的風(fēng)貌代表了中華民族發(fā)展水平的一個方面，只要航空公司能夠從乘客的需要出發(fā)，不斷加強(qiáng)和改善自身的服務(wù)條件和服務(wù)水平，我國的民航事業(yè)一定會得到長足進(jìn)步和快速的發(fā)展。

四、民航服務(wù)的發(fā)展方向

1.概念創(chuàng)新。在服務(wù)業(yè)中，有的創(chuàng)新是可見的，特別是服務(wù)傳遞中的創(chuàng)新。但是他們不單單是物理產(chǎn)品的創(chuàng)新，還包括了解決新問題和提出新思想的創(chuàng)新。傳統(tǒng)的概念認(rèn)為運(yùn)輸只是把旅客從始發(fā)地運(yùn)送到目的地的服務(wù)，而現(xiàn)在門對門的運(yùn)輸思想已經(jīng)被行業(yè)廣泛接受。航空公司開始提供從送票，機(jī)場接送，租車，賓館預(yù)訂和景點(diǎn)介紹等一攬子的出行服務(wù)。因此在服務(wù)型企業(yè)中，概念創(chuàng)新是個非常重要的創(chuàng)新內(nèi)容。

2.市場創(chuàng)新。航空公司的市場創(chuàng)新是可以開辟新航線，挖掘現(xiàn)有航線的潛能，也可以是擴(kuò)大市場對象，拓寬市場范圍。我國市場創(chuàng)新有著很大的發(fā)展?jié)摿?，主要原因有?）地域

遼闊，市場潛力巨大。開拓直線航空發(fā)展市場，特別是西部地區(qū)人口密度小，居住相對分散的特點(diǎn)，適合發(fā)展支線運(yùn)輸。而西部的經(jīng)濟(jì)啟動以及西部旅游的發(fā)展也給航空公司開辟支線提供了良好時機(jī)。對于原有的航線，如果進(jìn)行重新安排，也可以擴(kuò)大市場份額。例如東方航空推出的“東航快線”，平均一小時一次又飛機(jī)對飛上海北京，不但鞏固了原有市場，而且還吸引了上海周邊地區(qū)的客源。2）旅游市場啟動為民航運(yùn)輸創(chuàng)新提供新內(nèi)容。近年來我國努力培養(yǎng)全國的旅游市場，從傳統(tǒng)節(jié)日假期的調(diào)整，加上對旅行社管理的治理，對旅游區(qū)的建設(shè)和整治，都大大推動了旅游業(yè)的發(fā)展。航空公司在吸引旅客方面可以實施很多創(chuàng)新，例如推出“紅眼航班”的低價夜間航班，這樣可以為旅客節(jié)省一天的住宿費(fèi)用，也使得航空公司夜間飛行空間得到充分利用，減輕了白天的空中交通壓力。

3.產(chǎn)品過程創(chuàng)新。航空公司的服務(wù)過程常常被認(rèn)為是標(biāo)準(zhǔn)化和復(fù)雜性高的過程，所有的旅客沿著同一個流程完成整個旅程。因此可以對原有的服務(wù)流程進(jìn)行分析，如旅客購票的付款方式已經(jīng)從原來單一的現(xiàn)金發(fā)展到各種各樣的支付手段。而旅客到機(jī)場登機(jī)的等待時間較長，怎么利用這段時間資源，優(yōu)勢航空公司可以創(chuàng)新的一個環(huán)節(jié)。另外航空公司還可以嘗試改變服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)的先后順序。國內(nèi)部分城市都開設(shè)了市內(nèi)值機(jī)的業(yè)務(wù)，這是一個改變服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)先后順序的例子。為了方便旅客，并節(jié)約顧客的乘機(jī)時間，原本旅客必須到機(jī)場后在辦理乘機(jī)手續(xù)，現(xiàn)在可以再購票時即領(lǐng)取登機(jī)牌。

4.技術(shù)創(chuàng)新。技術(shù)發(fā)展的創(chuàng)新是日新月異，這也給服務(wù)創(chuàng)新添上了無窮機(jī)會。航空公司經(jīng)常需要利用新技術(shù)來提高服務(wù)水平，如衛(wèi)星通信技術(shù)被用在機(jī)艙的通訊上，這樣乘客可以在飛機(jī)上使用電話，互聯(lián)網(wǎng)等。目前，從世界水平來看，民航業(yè)已經(jīng)成為信息化水平最高，電子商務(wù)發(fā)展最快的行業(yè)了。中國民航在信息技術(shù)上投入了大量資金，十幾年來共投資30多億元，從國外引進(jìn)訂座，離崗，結(jié)算等系，但收效不大，技術(shù)創(chuàng)新效果不明顯。每個系統(tǒng)仍是一個個相對獨(dú)立的信息孤島。大部分員工對電子商務(wù)理解也不夠，認(rèn)為航空公司實行電子商務(wù)就是建立公司網(wǎng)站，開展網(wǎng)上銷售。

5.服務(wù)質(zhì)量評價創(chuàng)新。完善的質(zhì)量管理體系可以明顯提高服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和顧客感受。由于對質(zhì)量體系的堅持貫徹，東航在“2001旅客話民航”獲得年旅客運(yùn)輸量800萬人次以上組的第一名。其核心思想是通過生產(chǎn)工序流程質(zhì)量管理來提高生產(chǎn)效率，節(jié)約運(yùn)營成本和提高顧客滿意度。從中我們可以看出企業(yè)質(zhì)量管理體系是否完善直接影響服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。

參考文獻(xiàn)：

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第四篇：商業(yè)廣場物業(yè)管理服務(wù)理念及案例分析

商業(yè)廣場物業(yè)管理服務(wù)理念

本文提要：物業(yè)管理是一項朝陽行業(yè),他是一項服務(wù)于人、管理于物的行業(yè),而商業(yè)物業(yè)管理又是一個全新的行業(yè),是一項全心全意為業(yè)戶和顧客服務(wù)的行業(yè)。在服務(wù)好業(yè)戶和顧客的基礎(chǔ)上,加強(qiáng)商業(yè)物業(yè)管理的運(yùn)作,使商業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)朝著更規(guī)范化的道路前進(jìn)。商業(yè)廣場物業(yè)管理服務(wù)理念 我們的理念

1.一切以業(yè)戶和顧客利益為上

一切以業(yè)戶利益和顧客利益為上,不僅僅在嘴上說說講講那么簡單,最重要的是要落實到實際的管理工作當(dāng)中。在工作中真正地以業(yè)戶和顧客利益為指導(dǎo)方法和原則,把管理工作做精做細(xì)。

想業(yè)戶之所想,急業(yè)戶之所急,解業(yè)戶之所需。寓管理于服務(wù),融服務(wù)于管理。與業(yè)戶建立良好的關(guān)系,樂意為業(yè)戶和顧客解決任何疑問或幫助其尋求解決問題的最佳途徑。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù),努力提高『銀龍廣場』的良好聲譽(yù)和價值。

物業(yè)管理是一項朝陽行業(yè),他是一項服務(wù)于人、管理于物的行業(yè),而商業(yè)物業(yè)管理又是一個全新的行業(yè),是一項全心全意為業(yè)戶和顧客服務(wù)的行業(yè)。在服務(wù)好業(yè)戶和顧客的基礎(chǔ)上,加強(qiáng)商業(yè)物業(yè)管理的運(yùn)作,使商業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)朝著更規(guī)范化的道路前進(jìn)。2.物業(yè)以我為本,商業(yè)以我為榮

在事物的發(fā)展過程中,最重要的就是人,人在事物發(fā)展過程中起到了決定性的作用。物業(yè)管理作為新生的朝陽行業(yè),有著其他行業(yè)所沒有的魅力和吸引力。只有發(fā)揮人的作用,人的想象力,創(chuàng)造力才能最大限度的發(fā)揮。商業(yè)管理作為物業(yè)管理中專業(yè)性較強(qiáng)的行業(yè)。

我們的宗旨

誠信、專業(yè)、高效、務(wù)實

商業(yè)第一就是信譽(yù) 專業(yè)才能成就事業(yè)

高效創(chuàng)造價值 務(wù)實造就穩(wěn)健 務(wù)實發(fā)展創(chuàng)新 我們的原則

1.只為成功找方法,不為失敗找理由 2.嚴(yán)禁吃、拿、卡、要等損害公司的行為 3.事情沒有做完,絕不放過 4.沒有最好,只有更好 5.十年樹人,百年樹企

唐山林西商場火災(zāi)案例

(1)火災(zāi)發(fā)展情況

1993年2月14日下午1時15分左右,唐山市東礦區(qū)的林西百貨商場發(fā)生火災(zāi)。商場為三層建筑,營業(yè)面積為2980m2?；馂?zāi)是由于建筑物改造過程中違章進(jìn)行電焊濺落的火星引燃了海綿床墊引起的。附近的營業(yè)員發(fā)現(xiàn)后,找來了一只滅火器,但不會使用,致使未能控制(來自:004km.cn)初期火災(zāi)。營業(yè)員想報警,但大樓的電話被鎖住了,只好到附近一家商店打119報警,而此時火勢已相當(dāng)大了。大火延續(xù)了3個多小時才基本撲滅?；馂?zāi)中死亡80人,傷53人,直接經(jīng)濟(jì)損失約401萬元。

失火時,商場首層的家具營業(yè)部正在進(jìn)行改造。為了在頂棚進(jìn)行擴(kuò)建,鑿開了多個孔洞,并一邊施工一邊營業(yè)。當(dāng)天上午11時左右,電焊火花曾引燃了營業(yè)部辦公桌上的紙盒,被營業(yè)員撲滅了。但這一火情僅過了1個多小時,施工人員再次動用電焊,火星落在一人多高的海綿床墊上,從而引發(fā)了這起損失慘重的火災(zāi)。(2)主要經(jīng)驗教訓(xùn)

1)商場違章裝修是引發(fā)火災(zāi)的直接原因。家具營業(yè)廳內(nèi)存放著大量易燃物品,在這種情況下動用明火必須采取保護(hù)措施。施工隊在未采取任何保護(hù)措施的情況下又讓沒有電焊技術(shù)的民工進(jìn)行作業(yè),引起了火災(zāi)。

2)商場無防火、防煙分區(qū)是造成人員嚴(yán)重傷亡的重要原因。起火點(diǎn)處堆放50余床海綿床墊和40余捆化纖地毯,使火災(zāi)發(fā)展迅速。大樓裝修使用大量的木質(zhì)材料,使?fàn)I業(yè)廳內(nèi)形成猛烈燃燒,加之樓板上開洞,火災(zāi)僅十幾分鐘就由首層燒到了三層,樓梯間成了蔓延煙火的“煙囪”。

3)出入口數(shù)量不足,是造成人員傷亡的原因之一?；馂?zāi)中一層的出口被煙火封住,二、三層的人員無法逃出,很快被火災(zāi)產(chǎn)生的有毒煙氣窒息。

北京玉泉營環(huán)島家具城火災(zāi)案例

1998年5月17日,北京玉泉營環(huán)島家具城發(fā)生火災(zāi),火災(zāi)從家具城的北廳燒起,由于未做防火分隔,導(dǎo)致17000m2的家具全部燒毀,直接經(jīng)濟(jì)損失為2087.7萬元。(1)建筑概況

玉泉營環(huán)島家具城是大空間建筑,內(nèi)部未設(shè)置防火分區(qū)及防火分隔物。(2)火災(zāi)發(fā)展情況

經(jīng)鑒定,這起火災(zāi)是由電鈴線圈過熱引燃周圍可燃物而引發(fā)的。線圈首先烤燃了其外面包裹的牛皮紙、塑料布及底座,火星落到沙發(fā)上,引起快速燃燒。由于展銷的家具密集,造成火災(zāi)迅速擴(kuò)大。由此可見,低劣的電氣產(chǎn)品的嚴(yán)重危害。(3)主要經(jīng)驗教訓(xùn) 1)對大型建筑空間防火重要性認(rèn)識不足,對大空間火災(zāi)的特殊性重視不夠,在防火安全設(shè)計方面有嚴(yán)重缺陷,17000m2的營業(yè)廳未設(shè)防火分區(qū),違反了有關(guān)防火規(guī)范的規(guī)定。2)對鋼結(jié)構(gòu)防火保護(hù)設(shè)計重視不夠,耐火極限不符合規(guī)范要求。

3)消防設(shè)備不配套,未設(shè)事故備用電源;火災(zāi)發(fā)生時,火災(zāi)報警設(shè)備尚未安裝;自動灑水滅火系統(tǒng)雖然已經(jīng)安裝,但因沒有事故電源,正常供電停止后不能工作,被火災(zāi)燒毀。

沈陽商業(yè)城火災(zāi)案例

1996年4月6日凌晨1時57分左右,號稱亞洲第一、中國之最的沈陽商業(yè)城發(fā)生了火災(zāi),損失嚴(yán)重,創(chuàng)建國以來全國商場火災(zāi)的最高記錄。(1).建筑概況

沈陽商業(yè)城位于沈陽市沈河區(qū)中街212號,始建于1988年7月15日,于1991年12月28日開始營業(yè)。商業(yè)城建筑長120m,寬100m,總建筑面積6.9萬m2,商業(yè)營業(yè)面積4.2萬m2,商業(yè)城共8層,其中地上6層,地下2層,建筑高度34.8m;1至6層為商場,地下1層為停車場,底下2層為商品倉庫。商業(yè)城(來自:004km.cn)呈回字形平面,中庭長45m,寬26m,面積達(dá)1170m2,中庭頂部為半球面玻璃頂。在大樓和中庭四角分別設(shè)有12樘門,8臺樓梯、5臺自動扶梯、7臺電梯,其中有2臺消防電梯,可直通地下車庫和倉庫。(2).火災(zāi)發(fā)生情況

據(jù)調(diào)查,火災(zāi)從商業(yè)城一樓西北角商場辦公室燒出,燒穿了板材隔墻,燒到了營業(yè)柜臺、中庭。當(dāng)夜風(fēng)力6級,風(fēng)助火威,火很快在中庭內(nèi)升騰起來,從1層竄到6層?；馂?zāi)高溫烤爆了中庭半球頂?shù)牟Ａ?火光沖天。燃燒物借風(fēng)力升騰飛竄,烈火通過窗戶、中庭、炸裂的玻璃幕墻不斷向外噴出,在短時間內(nèi)使商業(yè)城陷入一片火海。

在火災(zāi)中,商業(yè)城內(nèi)原設(shè)置的一流的自動報警裝置、自動灑水滅火裝置以及自動防火卷簾等,均未能發(fā)揮一點(diǎn)作用。

凌晨2時24分,沈陽市消防支隊接到附近群眾報警后,在10min內(nèi)有30多輛消防車到場,并增加到50多輛。然而,火已進(jìn)入旺盛期,熊熊烈火已充滿整個商業(yè)城空間,輻射熱使消防隊員無法靠近滅火?，F(xiàn)場的3部云梯車載著消防隊員向火場射水,20支水槍同時射水打擊火勢。但是,由于用水量大,水網(wǎng)供不應(yīng)求,火場時而出現(xiàn)斷水情況,即使不斷水,杯水車薪,難以迅速撲滅,6:30左右,大火被控制,上午10時許,撲滅殘火。最后保住了商業(yè)城地下一、二層,商場金庫以及相鄰的盛京賓館。經(jīng)過6個小時大火焚燒,沈陽商城地上6層只剩下了鋼筋混凝土框架。

(3).主要經(jīng)驗教訓(xùn) 1).沈陽商業(yè)城大火雖然持續(xù)了6個小時,但由于主體結(jié)構(gòu)采用了鋼筋混凝土框架結(jié)構(gòu),大火撲滅之后,主體結(jié)構(gòu)基本完好,各種設(shè)施及圍護(hù)結(jié)構(gòu)(門窗、隔墻、幕墻)等均被燒毀,由此可見,對于重要的商業(yè)建筑,用混凝土框架結(jié)構(gòu)的一級耐火建筑,自動噴水滅火系統(tǒng)的第1層全部和第3層部分供水管道閥門關(guān)閉,1993年3月將自動報警系統(tǒng)集中控制器關(guān)閉(因故障),故火災(zāi)前自動噴水和自動報警系統(tǒng)均處于關(guān)閉狀態(tài)。長期不進(jìn)行聯(lián)動操作試驗,更未對職工進(jìn)行防火與撲救初期火災(zāi)的訓(xùn)練,導(dǎo)致巨額投資的現(xiàn)代消防設(shè)備在大火燒來之時成為擺設(shè),最終連這些設(shè)備也葬身火海。這起火災(zāi)很重要的教訓(xùn)是:消防設(shè)備不能裝設(shè)就算完事,而更重要的是要加強(qiáng)設(shè)備的管理維護(hù),使它始終保持完好有效。

2).沈陽商業(yè)城于1991年12月28日開業(yè),是在沒有得到消防主管部門驗收合格的情況下強(qiáng)行開業(yè)的。為此,消防部門曾作過勸阻工作,多次向商業(yè)城發(fā)出火險隱患整改通知書,召開現(xiàn)場辦公會,直到火災(zāi)發(fā)生,問題依然。所以,未經(jīng)驗收合格不得開業(yè),發(fā)現(xiàn)火險隱患不進(jìn)行整改不得繼續(xù)營業(yè),是防止惡性火災(zāi)事故必須堅持的制度。

3).商業(yè)建筑設(shè)計中庭,可以使顧客賞心悅目,豪華大方。但如果設(shè)計、使用不當(dāng),也會助長火勢的蔓延。中庭建筑設(shè)計,是建立在火災(zāi)必須控制在初期階段的前提下的,否則,中庭將會導(dǎo)致火災(zāi)擴(kuò)大。此外,各種銷售柜臺可燃商品布置在中庭的周邊,有的甚至將巨幅廣告條幅從屋頂一直垂到底層,一旦火災(zāi)突破防火分區(qū),很快經(jīng)中庭形成立體火災(zāi),并失去控制。因此,對中庭商業(yè)建筑的防火問題,還應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真地研究、認(rèn)真地防范。

張貼通告公示欠繳業(yè)主 物業(yè)管理無理取鬧? 海南視窗12月26日消息:由于對物業(yè)公司的經(jīng)營資質(zhì)和收費(fèi)許可存在疑問,?？诃傇窂V場小區(qū)的部分業(yè)主有20余萬元的管理費(fèi)和水電費(fèi)沒有交。多次催繳無效之下,物業(yè)公司昨天早上在小區(qū)內(nèi)張貼了一張催繳通告,令業(yè)主陳宇(化名)沒想到的是,自己的真實姓名就出現(xiàn)在了這張通告中,該份通告還稱,是他在帶頭煽動他人拒繳物業(yè)費(fèi)。陳宇認(rèn)為,物業(yè)公司的行為侵犯了他的合法權(quán)益,并且對他的正常生活造成了很大的影響。記者昨天此事進(jìn)行了調(diào)查,雙方均表示如果協(xié)商不下將通過法律途徑解決。

業(yè)主:公開點(diǎn)名侵犯了合法權(quán)益

商旅報(記者蘇鐘)報道:昨天上午,記者接到市民反映的情況后來到瓊苑廣場小區(qū)調(diào)查此事。剛進(jìn)小區(qū)大門,記者就在靠左手邊的墻壁上看到了這張通告。這份署名瓊苑廣場管理處的通告中寫明:為了加強(qiáng)對拖欠物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)的少數(shù)業(yè)主的催收,特發(fā)此通告。業(yè)主陳宇,從今年5月份至11月份拖欠物管費(fèi)和滯納金等共2700元,并帶頭煽動不明究竟的少數(shù)業(yè)主拒交管理費(fèi)、水電費(fèi)?？紤]到其他已按時繳費(fèi)的業(yè)主的正常供水、供電,管理處已先后三次書面通知陳宇繳交物管費(fèi)和水電費(fèi),但陳宇拒不履行業(yè)主應(yīng)繳交費(fèi)用的義務(wù),于是我們被迫對其住戶中止供電,可他卻糾集多人在小區(qū)管理處進(jìn)行無理取鬧,并自行接線竊電使用并公開撕毀公告??隨后,記者又在小區(qū)的其他地方發(fā)現(xiàn)了張貼在外內(nèi)容相同的通告。

業(yè)主陳宇十分氣憤地告訴記者,他根本不存在拖欠物業(yè)費(fèi)一說。陳宇認(rèn)為,由于業(yè)主們認(rèn)為小區(qū)物業(yè)的經(jīng)營資質(zhì)一直存在著問題,在沒有確認(rèn)的情況下業(yè)主當(dāng)然有權(quán)拒繳物業(yè)費(fèi)。此外,物業(yè)在沒有經(jīng)過他本人允許的情況下,就私自停電,對他的正常生活也造成了很大的影響,而公開單獨(dú)點(diǎn)名更是侵犯了他的合法權(quán)益。

物業(yè):工人工資發(fā)放都成問題

就此問題,記者隨后采訪了海南中中物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理吳多平,他告訴記者,物業(yè)貼通告實在是無奈之舉。據(jù)吳經(jīng)理介紹,他們公司是通過競標(biāo)后,從今年4月初正式開始接手瓊苑廣場小區(qū)的物業(yè)管理工作,公司的“營業(yè)執(zhí)照”、“物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書”和“收費(fèi)許可證”三證都齊全,針對部分業(yè)主的質(zhì)疑,公司還曾將“三證”的復(fù)印件公開張貼在小區(qū)內(nèi)。

吳經(jīng)理告訴記者,瓊苑廣場小區(qū)目前共有住戶480戶,拖欠水電費(fèi)和物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主有30戶左右,累計拖欠金額高達(dá)20多萬元。吳經(jīng)理說,這些業(yè)主們之所以長期拖欠物業(yè)費(fèi),是認(rèn)為公司所收的費(fèi)用過高,可實際上卻并非如此。目前,小區(qū)9層樓以上的管理費(fèi)用和維修基金合計1元/平米,而9層樓以下的管理費(fèi)用和維修基金合計0.8元/平米,都是經(jīng)過物價部門審核的。而公共照明分?jǐn)傎M(fèi)目前是0.18元/度,遠(yuǎn)低于物價部門要求的每度不超過0.25元的規(guī)定。吳經(jīng)理認(rèn)為,巨額的拖欠金額給公司的正常運(yùn)作造成了很大的影響。一方面,如果不按時繳納電費(fèi),供電部門就要停電,公司不能因此而影響大部分業(yè)主的正常生活,公司只好先進(jìn)行墊付。這樣一來,導(dǎo)致物管經(jīng)費(fèi)的嚴(yán)重不足,部分工人的工資發(fā)放都成問題。

雙方均表示可通過法律途徑解決

為何貼出的通告中獨(dú)獨(dú)要點(diǎn)陳宇的名字呢?吳經(jīng)理說,這是因為陳宇不但自己欠費(fèi)2700元,還帶頭聯(lián)絡(luò)一些不明究竟的少數(shù)業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)。此行為已嚴(yán)重干擾了小區(qū)和其他業(yè)主的正常生活秩序和小區(qū)管理規(guī)定。在這種情況下,公司瓊苑廣場管理處貼出了這份通告,希望能呼吁廣大業(yè)主配合物管公司的工作,積極主動繳納相關(guān)費(fèi)用,這也是為了維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益。

吳經(jīng)理告訴記者,由于陳宇是?？谀陈蓭熓聞?wù)所的律師,所以公司目前已向?？谑兴痉ň止C律師科反映了此事,如果仍得到不合理的解決,公司將向法院起訴,通過法律途徑來解決。

而業(yè)主陳宇則認(rèn)為,物業(yè)公開張貼通告并點(diǎn)名侵犯了他的合法權(quán)益,并且對他的正常生活造成了很大的影響,他將以物業(yè)侵犯其名譽(yù)權(quán)為由向法院起訴。

歷經(jīng)兩次再審,廣州“天價”物管費(fèi)案擬提請最高檢抗訴

本報訊(記者 吳秀云 實習(xí)生 宋慶萍)房屋水電還沒通,就要以38元/m2的“天價”支付物管費(fèi)。廣州市民盧先生歷經(jīng)一審、二審、再審又再審之后,最終被判拖欠200多萬元物管費(fèi)。他與物業(yè)公司在16日由天河法院執(zhí)行局主持調(diào)解未果,決定向最高檢申請?zhí)崞鹂乖V。

無水無電先進(jìn)場裝修 1996年,盧先生向廣東粵海建設(shè)開發(fā)公司(下稱“開發(fā)商”)購買位于廣州市先烈路的粵海凱旋大廈三、四層及首層商鋪等物業(yè),雙方約定由開發(fā)商于1997年3月30日之前向盧先生交樓。

因開發(fā)商未在規(guī)定時間內(nèi)交樓,1997年10月,盧先生為了能盡快投入使用,經(jīng)開發(fā)商同意,決定先進(jìn)場裝修。直到1998年9月8日,盧先生才收到收樓通知。盧先生表示,收樓之后一直無水無電、無法使用,直到2004年11月開發(fā)商才將上述物業(yè)真正交付給他使用。

拖欠物管官司打7年

2001年3月,粵海凱旋大廈的物業(yè)管理方廣州粵華物業(yè)有限公司(下稱“粵華公司”)將盧先生告上了法庭,要求他交納自1997年10月至2001年3月間的物管費(fèi)等費(fèi)用。

雙方爭議很大,物業(yè)公司認(rèn)為,從盧先生進(jìn)場裝修即1997年10月開始就應(yīng)該收物管費(fèi),但盧先生認(rèn)為,2004年11月開發(fā)商才將上述物業(yè)真正交付給他使用,收樓前的物管費(fèi)不該他交。7年來,案件歷經(jīng)一審、二審、再審、又再審。

法院審理后認(rèn)為,1998年9月8日盧先生收到了收樓通知,此前就已進(jìn)入爭訟房屋進(jìn)行裝修,是房屋的實際使用人,“裝修視為收樓”,因此應(yīng)交物管費(fèi)。但在1998年9月8日之前,考慮到當(dāng)時開發(fā)商沒提供完善的水電設(shè)施,因此物管費(fèi)從1998年9月8日開始計算。

2008年3月,廣東省高級人民法院再審判令盧先生支付1998年9月8日至2001年7月31日止,兩年多物管費(fèi)及滯納金等高達(dá)200多萬元。

天價物管誰同意的?

上周四,雙方來到天河法院執(zhí)行局協(xié)商執(zhí)行事宜,盧先生覺得,沒收樓就要交200多萬物管費(fèi)很冤:“這棟樓現(xiàn)在水電都通了,每平米才6元多物管費(fèi);以前沒水沒電,定價卻是每平米38元?這種'天價'物管費(fèi)既沒合同依據(jù),事先也未經(jīng)過我的認(rèn)可,甚至沒有物價主管部門的核準(zhǔn),它憑什么制定出來的?”盧先生稱,為什么沒水沒電的房子也能算交樓,也要收物管費(fèi)? 物業(yè)官司則表示,物管費(fèi)數(shù)額一點(diǎn)都不讓步,希望法院按照判決書執(zhí)行。

●律師說法 業(yè)主只能吃啞巴虧

廣東經(jīng)國律師事務(wù)所王云松律師了解此案后表示,當(dāng)前,關(guān)于物業(yè)管理費(fèi)的糾紛很多,像這樣“天價”的卻很罕見。從開發(fā)商手中買樓后,物管費(fèi)的定價往往是物業(yè)公司一方說了算,有的小區(qū)成立不了業(yè)主委員會,連個和物業(yè)公司“叫板”的機(jī)構(gòu)都沒有,業(yè)主只能吃啞巴虧。另外,開發(fā)商交樓的時候如果有些水電設(shè)施沒做好,物業(yè)公司卻依舊會照收物管費(fèi),即使鬧上法院,法院也只能表示,拖欠的物管費(fèi)要交,如果是開發(fā)商設(shè)施不齊備,那則是另一法律關(guān)系,你交了物管費(fèi)之后再去告開發(fā)商去。

業(yè)主家里漏水危及鄰居 物業(yè)能不能撬門搶險? 湖光苑物業(yè)的劉女士來電稱,湖光苑9號樓一單元五樓東戶,不停向外流水,樓下4戶受損嚴(yán)重。物業(yè)多方尋找業(yè)主無果后,想請110派人撬開五樓業(yè)主家維修,又怕落個私闖民宅的罪名。無奈之下,只好把總水閥給關(guān)了,5戶無法正常用水已5天了。

頂樓漏水禍及多層 物業(yè)公司不敢撬門維修

昨日9時,記者趕到該小區(qū),兩名維修工正和東戶的幾位業(yè)主談著該不該先把鎖撬開止水和恢復(fù)供水的問題。湖光苑物業(yè)管理處劉主任介(來自:004km.cn)紹,11月27日上午,二樓東戶的孕婦梅女士報稱,她家樓頂有滲水,而且水越滲越嚴(yán)重,樓梯間也發(fā)現(xiàn)有流水,水是從五樓的康女士家流出來的,康女士一直沒回來,她留下的手機(jī)也無法接通。物業(yè)只好暫關(guān)了東側(cè)6戶的總水閘,專門在一樓接了一個臨時水管,讓他們5家用水。

“通過她留下的單位地址,我們找到隴海西路人才中心,原來這只是她代理檔案的地方,人才中心根本不知她在哪里工作。我們當(dāng)時想報110來撬門維修水管,但怕這位業(yè)主的門撬壞后,他們會怨我們私入民宅,所以,我們沒有敢撬康女士的門,但二樓梅女士馬上要生孩子,沒有水生活很不方便,現(xiàn)在業(yè)主們都發(fā)怒了?！眲⒅魅我荒槦o奈。

社區(qū)稱不能隨意撬門入戶 眾人苦找業(yè)主 劉主任說,他們?yōu)榇藚f(xié)商了很多辦法,湖光苑所在的社區(qū)工作人員,也不主張撬康女士家的門?！叭f一撬開后,他們門壞了或者有財產(chǎn)損失,我們誰能負(fù)責(zé)?因為這個事故中,因滲水可能造成下側(cè)幾樓的財產(chǎn)損失,將來有可能向漏水的業(yè)主家索賠,如果到那時漏水的業(yè)主反過來告我們損傷她的門或者有財產(chǎn)損失,我們找誰說理?”社區(qū)工作人員的一番話,令物業(yè)公司最終沒有敢請110來開鎖。

“剩下的就是苦苦找尋康女士了,可找了4天一無所獲?！弊詈髣⒅魅尾榈娇蹬吭谝患抑扑帍S工作,但該藥廠的電話,一直無人接聽。記者通過警方,終于在昨日10時許,查到了康女士所在的藥廠地址,找到康女士的朋友。

12時,康女士的朋友趕到康家把門打開。原來是洗手間水管錯位而爆管,自來水公司的工作人員立即開始搶修,一小時后通了水。

物業(yè)能不能撬門 聽聽律師咋說

天基律師事務(wù)所李風(fēng)華律師認(rèn)為,遇到此事,物業(yè)公司可以和社區(qū)人員與業(yè)主一起,把康女士家的門撬開。這不屬于私闖民宅行為,而符合緊急避險。

所謂緊急避險,是指為了本人或第三人的人身或財產(chǎn)或者公共利益免遭正在發(fā)生的、實際存在的危險而不得已采取的一種加害于他人人身或財產(chǎn)的損害行為。緊急避險行為,因其保護(hù)的利益大于其所造成的損害,具有正義合理性,所以被我國法律所認(rèn)可。我國民法通則明確規(guī)定,正當(dāng)防衛(wèi)和緊急避險為抗辯的正當(dāng)理由,主張具有正當(dāng)性和合法性的侵權(quán)行為不承擔(dān)民事責(zé)任。

本案中,康女士出差在外而水流不止,對樓下四戶家中財物造成損害和不便,如不及時采取措施,會造成更大財產(chǎn)損害或者無法用水。如果實在是找不到開門的好辦法,物業(yè)公司可將房鎖撬開進(jìn)行維修,開鎖后再找人把鎖修好,這符合緊急避險的條件。對康家的門造成的損害,賠償問題可以參照最高人民法院《關(guān)于貫徹執(zhí)行<中華人民共和國民法通則>若干問題的意見(試行)》,“因緊急避險造成他人損失的,如果險情是由自然原因引起的,行為人采取的措施又無不當(dāng),則行為人不承擔(dān)民事責(zé)任。受害人要求補(bǔ)償?shù)?可以責(zé)令受益人適當(dāng)補(bǔ)償?！?/p>

商場管理運(yùn)營如何了解顧客需求

想要真實、有效的了解顧客的需求并不是很容易。最直接、有效的方法就是做調(diào)查問卷。三種方法：

1、商管人員在巡場過程中，對進(jìn)店顧客進(jìn)行問卷調(diào)查。

2、利用活動，在抽獎時對顧客進(jìn)行問卷調(diào)查。

3、對已經(jīng)在本商場消費(fèi)的顧客進(jìn)行問卷調(diào)查。但很多顧客都不太喜歡問卷調(diào)查，原因是不愿透露姓名、電話及筆答。所以最好是商場工作人員用問答的方式進(jìn)行，最后別忘了發(fā)放一些小禮品做獎勵。當(dāng)然還有別的方式方法，你也可以嘗試。比如找?guī)讉€關(guān)系好的商戶，讓他們的回頭客答，也是一個不錯的方法。有其他問題，歡迎提問。

第五篇：志愿者理念及服務(wù)禮儀(培訓(xùn)講義)

志愿者服務(wù)理念及禮儀

一、志愿者和志愿服務(wù)的概念及常識。

志愿者的概念：“志愿者”(英語Volunteers)是一個沒有國界的名稱，自愿參加相關(guān)團(tuán)體組織，在自身條件許可的情況下，在不謀求任何物質(zhì)、金錢及相關(guān)利益回報的前提下，合理運(yùn)用社會現(xiàn)有的資源，志愿奉獻(xiàn)個人可以奉獻(xiàn)的東西，為幫助有一定需要的人士，開展力所能及的，切合實際的，具一定專業(yè)性、技能性、長期性服務(wù)活動的人。

在香港，志愿者被稱為“義工”，志愿者行動叫做義務(wù)工作。在臺灣，志愿者稱為“志工”。

志愿者的精神：奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步。奉獻(xiàn)--原指恭敬地交付、呈獻(xiàn)，即不求回報地付出。奉獻(xiàn)精神是高尚的，是志愿服務(wù)精神的精髓。志愿者在不計報酬、不求名利、不要特權(quán)的情況下參與推動人類發(fā)展、促進(jìn)社會進(jìn)步的活動，這些都體現(xiàn)著高尚的奉獻(xiàn)精神。

友愛--志愿服務(wù)精神提倡志愿者欣賞他人、與人為善、有愛無礙、平等尊重，這便是友愛精神。志愿者之愛跨越了國界、職業(yè)和貧富差距，是沒有文化差異，沒有民族之分，不論高低貴賤的平等之愛，它讓社會充滿陽光般的溫暖。

互助--志愿服務(wù)包含著深刻的互助精神，它提倡“互相幫助、助人自助”。志愿者憑借自己的雙手、頭腦、知識、愛心開展各種志愿服務(wù)活動，幫助那些處于困難和危機(jī)中

促進(jìn)社會進(jìn)步而提供的服務(wù)。

志愿服務(wù)具有志愿性、無償性、公益性、組織性四大特征。

對志愿服務(wù)的錯誤認(rèn)識：

1、有些人片面地認(rèn)為從事志愿工作是慈善為懷、樂善好施的表現(xiàn)，把志愿工作看成一種單方面的施予；

2、認(rèn)為志愿工作只是為了減輕專職人員的工作負(fù)擔(dān)，把志愿者當(dāng)作“廉價勞動力”；

3、認(rèn)為只有那些不愁衣食及有大量空余時間的人，才有資格或才會參加志愿工作。

其實，每個人都有參與社會事務(wù)的權(quán)利和促進(jìn)社會進(jìn)步的能力，同樣，每個人都有促進(jìn)社會繁榮進(jìn)步的義務(wù)及責(zé)任。參與志愿工作是表達(dá)這種“權(quán)利”及“義務(wù)”的積極和有效的形式。在服務(wù)他人、服務(wù)社會的同時，自身得到提高、完善和發(fā)展，精神和心靈得到滿足，因此，參與志愿工作既是“助人”，亦是“自助”，既是“樂人”，同時也“樂己”。參與志愿工作，既是在幫助他人、服務(wù)社會，同時也是在傳遞愛心和傳播文明。志愿服務(wù)個人化、人性化的特征，可以有效地拉近人與人之間的心靈距離，減少疏遠(yuǎn)感，對緩解社會矛盾，促進(jìn)社會穩(wěn)定有一定的積極作用。二、一名優(yōu)秀志愿者必備的素質(zhì)要求。對志愿者個人：

1、志愿者必須有樂觀向上的生活態(tài)度。一個樂觀向上的人才能有正常的心態(tài)去幫助別人。才能體會到“送人瑰

應(yīng)該善于學(xué)會傾聽他人的意見。

對所屬志愿者組織：

包括組織者在內(nèi)，人人都是志愿者，大家既是參與者又是組織者。因此，志愿者對所屬機(jī)構(gòu)應(yīng)抱建設(shè)性的心態(tài)，多支持、多理解，積極主動參與管理、策劃和組織工作。

對所屬服務(wù)組、服務(wù)小組：

1、服從所屬服務(wù)組、服務(wù)小組的工作安排。

2、虛心聽取服務(wù)組、服務(wù)小組的意見，在服務(wù)過程中要始終與服務(wù)組、服務(wù)小組保持聯(lián)系。

3、對所屬服務(wù)組、服務(wù)小組、服務(wù)對象負(fù)責(zé)，對服務(wù)組、服務(wù)小組盡可能去維護(hù)、去了解，有問題有疑慮要當(dāng)面解釋清楚，不宜在背后妄加評論。

對所服務(wù)的工作：

1、志愿者在決定參與某項服務(wù)前，必須清楚了解服務(wù)的內(nèi)容和要求，與自身的興趣、愛好、能力等是否相符，對工作應(yīng)有充分的心理準(zhǔn)備和服務(wù)技能上的準(zhǔn)備。

2、志愿者不可輕率作出承諾，承諾了的服務(wù)必須盡心盡力完成，如因客觀原因，確實無法履行承諾的，應(yīng)做好解釋工作。

3、絕不允許利用志愿服務(wù)之便，開展促銷、營銷、傳播不良言論等有違志愿服務(wù)精神的任何活動，絕不允許以志愿服務(wù)收取服務(wù)費(fèi)用。

對服務(wù)對象：

涸？”弟子半天答不上來。釋迦牟尼告訴他：“將它放入大海里去。”

這段簡單的對話揭示了一個深刻的道理：個人總是社會中的個人，社會總是由個人組成的。個人與社會是息息相關(guān)的。個人離不開社會，個人只有融入社會才具有生命力，才能發(fā)揮其聰明才智，實現(xiàn)其自身價值；反之，個人如果脫離了社會，即使有再大的力量，也會象水滴一樣干涸。

作為社會中的一員，當(dāng)你把愛心奉獻(xiàn)給他人的時候，你也收獲了愛的果實。

所以志愿者的社會價值就體現(xiàn)在：

1、傳遞愛心，傳播文明。志愿者在把關(guān)懷帶給社會的同時，也傳遞了愛心，傳播了文明，這種“愛心”和“文明”從一個人身上傳到另一個人身上，最終會匯聚成一股強(qiáng)大的社會暖流。

2、建立和諧社會。義務(wù)工作，是提供社交和互相幫助的機(jī)會，加強(qiáng)人與人之間的交往及關(guān)懷，降低彼此間的疏遠(yuǎn)感，促進(jìn)社會和諧。

3、促進(jìn)社會進(jìn)步。社會的進(jìn)步需要全社會的共同參與和努力。義務(wù)工作正是鼓勵越來越多的人參與到服務(wù)社會的行列中來，對促進(jìn)社會進(jìn)步有一定的積極作用。

志愿者的個人價值：奉獻(xiàn)社會、豐富生活體驗、提供學(xué)習(xí)機(jī)會、組織性的志愿者團(tuán)隊必須有一定的價值觀去體現(xiàn)他們平常的目標(biāo)、成就、共同意見和行為。

當(dāng)一個隊伍沒有他們一致的價值觀，那么這個隊伍將會變得難以組織；會因為意見分歧而難以開展工作。所以，在志愿服務(wù)中提出和推廣這些價值是組織者和志愿者組織的首要責(zé)任。

四、志愿者應(yīng)正確認(rèn)識自我。

認(rèn)識自我也就是自我認(rèn)知：是自己對自己的看法，是通過對自身行為的觀察，而對自己的形象和心理狀態(tài)的認(rèn)識，包括了對自己的動機(jī)、意圖的驗證與評價。

為了更好地適應(yīng)志愿服務(wù)的需要，對自己有一個清醒的認(rèn)識，應(yīng)該對自己的體魄、欲求、動機(jī)、意圖、思想、感情、智力、個性特點(diǎn)有所認(rèn)知。但要提醒的是自己本人更容易受到自己的認(rèn)知框架的影響和制約，正如俗語說“旁觀者清，當(dāng)局者迷。”所以在需要的時候應(yīng)該詢問一下自己身邊的朋友，更全面的認(rèn)識自己。

關(guān)于對自身參與志愿服務(wù)動機(jī)的認(rèn)知：

參與心理是社會人士要求成為志愿者的一個重要原因，也是維系志愿者在機(jī)構(gòu)中參與志愿活動的思想支柱，所以志愿者自己必須對參與心理有一個充分的認(rèn)識。歸納起來，對志愿工作的參與心理有以下幾種：

1、幫助有需要的人，回應(yīng)社會需要；

3、對無報酬的工作不感興趣

4、認(rèn)為做志愿者的意義不大

5、不知道怎樣參與志愿工作

6、對志愿工作概念模糊，不了解其性質(zhì)

7、認(rèn)為志愿工作是青年人的活動

8、認(rèn)為志愿工作是消閑玩意

9、沒有信心去應(yīng)對志愿工作及服務(wù)

10、志愿服務(wù)種類及性質(zhì)不適合自己的選擇

11、認(rèn)為志愿者是為人作廉價勞動力，地位不被重視，怕別人講閑話

12、怕志愿工作太投入會影響學(xué)業(yè)、功課或家庭生活

13、沒有得到應(yīng)有的支持甚至有很多人反對

14、怕接觸到一些讓自己悲傷或困難苦惱的人和事情

當(dāng)有了一定的參與動機(jī)后，這種動機(jī)會起到一個什么作用咧？它會使志愿者在志愿活動中的表現(xiàn)和參與取向出現(xiàn)一些不同的情況：再者，這樣也可對任用志愿者起到一定幫助，協(xié)助志愿者在參與志愿服務(wù)前，先了解自己的期望及需要，以免有所失望。作為志愿者組織機(jī)構(gòu)必須對眾多的參與志愿活動的動機(jī)及可能有的表現(xiàn)有一個充分的認(rèn)識，在挑選志愿者時應(yīng)多加注意和重視和培養(yǎng)，否則，會為組織機(jī)構(gòu)帶來不穩(wěn)定的因素，影響自身的發(fā)展。

志愿者的參與動機(jī)其實是其價值觀一個側(cè)面的反映，1談中要經(jīng)常使用的禮貌用語是：您好，請，謝謝，對不起，再見。在交談中，語言必須準(zhǔn)確，包括發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、清晰、音量要適中，語速要適度，口氣要謙和，講話的口氣一定要平等待人，不要隨便教訓(xùn)、指責(zé)別人。交談中還要注意“四有四避”，即有分寸、有禮節(jié)、有教養(yǎng)、有學(xué)識，要避隱私、避淺薄、避粗鄙、避忌諱。交談時要神態(tài)專注，要用詞委婉，禮讓對方。這是對人的一種尊重。

3、志愿服務(wù)過程必須注意的技巧和方法。

1、在進(jìn)行志愿服務(wù)前，我們要清楚明白工作的目的及性質(zhì)，并考慮自己的能力與興趣是否合適，對工作應(yīng)有充分的心理準(zhǔn)備。

2、遵守志愿服務(wù)組織的管理規(guī)定，上崗服務(wù)時，必須儀表端正，舉止穩(wěn)重，文明禮貌、在規(guī)定的場合，如果條件允許，必須穿志愿者服裝。必須帶志愿者證。

3、服務(wù)要持久有恒，對承諾的服務(wù)必須盡心盡職完成，不得無理將工作半途而廢。如因客觀原因，確實無法履行承諾的，應(yīng)做好解釋工作。

4、尊重服務(wù)對象，應(yīng)保持互相幫助的平等精神，不應(yīng)有“施予”的心理和“救世主”的態(tài)度。

5、服務(wù)要熱忱，不要斤斤計較利益問題，更不得假公濟(jì)私。

6、應(yīng)盡量了解服務(wù)對象，明白其真正用意，常設(shè)身處地為服務(wù)對象著想，在提供服務(wù)時，應(yīng)尊重服務(wù)對象

3我們的大學(xué)生，我們的青年志愿者，咱們是怎么做的？我知道我們很多孩子自己過生日的時候，會問爸爸，給我訂蛋糕了嗎？媽媽，給我錢，我要和同學(xué)們聚一聚。哎呀?。ǜ袊@）我們在座的志愿者不會這么做。但是，我感覺到我身邊許多的青年都在這樣做。所以，我們要學(xué)會感恩。首先，要感恩父母。感恩父母，感謝社會，感謝自己所從事的這份事業(yè)。你就會產(chǎn)生愛。當(dāng)你帶著這份愛去參與，別說是一般性質(zhì)的公益活動，就算是世博會、奧運(yùn)會，我覺得都不難。這是什么，這是愛。

禮儀是什么，是敬重，敬重別人。志愿服務(wù)禮儀合在一起是什么？一個字，就是愛。所以，想通過咱們今天到會的全體志愿者，把我們的愛灑在涼州，灑在武威，灑向全省、全國；把我們的真正的愛撒在人間。一首歌唱的好，只要人人都獻(xiàn)出一點(diǎn)愛，我們的社會將變成美好的人間！

謝謝大家！