第一篇：KTV 服務員崗位職責
KTV 服務員崗位職責
1按時上班,穿著服裝整齊,保持良好的精神面貌.2準時參加班前列會,聽取主管對當天的工作安排.3做好營業(yè)前的包房衛(wèi)生及班前準備工作.4與DJ公主密切配合,按照服務流程為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務
5積極參加部門培訓,不斷增強自身素質(zhì)和提升業(yè)務技能
6平等待客,以禮待人,滿足客人的合理要求 7做到工作迅速,準確,穩(wěn)重
8服從上級領(lǐng)導的工作安排,做到先服從后上訴 9做好下班前的交接、清理、檢查工作
培訓計劃
每天培訓時間2課時
總計XX課時大概xx天左右，培訓的目的
在于使員工掌握某種特殊工作需要的知識與技能，從而使酒吧的
整體目標在每一位員工的工作中的一一實現(xiàn)。1員工的自我介紹和相互認識（可以了解員工的表達能力和語言能力）
2企業(yè)文化介紹和本KTV的結(jié)構(gòu)組成及管理層結(jié)構(gòu) 3儀容儀表，禮貌禮節(jié)的培訓（培訓目的是要員工的儀容和禮
貌禮節(jié)達到公司的要求）
4形體訓練（目的是增加員工之間的凝聚力，加強團結(jié)性合作性，減少員工的流失）
5了解KTV的各部門掌握熟悉各部門的出品內(nèi)容（培訓可以讓員工對KTV及各部
門工作加深認識，協(xié)調(diào)各部門間的關(guān)系，從而促進改善員工關(guān)系。員工的工作職責
讓員工了解自己的工作崗位，那些事情應該做應該怎么做。熟悉工作崗位職責 7酒水知識培訓（了解各種酒水的知識和應用方法，各種酒水 的飲用所許的杯具，提高員工的工作效率）每天的工作流程，（讓員工知道上班到下班所有的工作程序）
9相關(guān)部門的合作關(guān)系（讓員工熟悉各部門之間的和作的重要
性，能熟練和個部門間的員工配合）
10實際操作練（讓員工從感官上了解自己的工作內(nèi)容和熟練掌握實際的工作技巧）
11考核（酒水知識和服務流程，淘汰不合格的員工留下精英，合格方可進入試用期）
酒吧存酒細則
一、存酒對象：凡在公司消費的客人
二、存酒內(nèi)容：洋酒、紅酒、啤酒
三、存酒地點：大廳存酒吧。
四、存酒要求
1、所有的存酒卡記錄都必須用正楷字填寫
2、由服務員確定存酒客人姓名、臺位，房號、日期、數(shù)量。
3、飲料和開過瓶的紅酒不存、自帶酒、特價酒和贈送酒不存
五、存酒方式
1、由服務員在吧臺確認已開瓶的洋酒的刻度，紅酒、啤酒的數(shù)量。
2、酒吧員接到存酒后在酒瓶上掛好存酒卡卡頭，服務員在卡上簽名確認。
3、酒吧員認真填寫存酒卡上的各項欄目，雙方簽名后存酒開始生效。
六、存酒時間有效期洋酒一個月、紅酒、啤酒20天。
七、取酒方式
1、將客人的存酒卡交給區(qū)域主管確認存酒客人身份并簽名認可
2、在存酒卡填寫取酒日期、房臺號和簽名到指定存酒的吧臺領(lǐng)取存酒
3、酒吧接到存酒卡后認真檢查核對書面存酒記錄，確認無誤后，在存酒卡上簽名
4、填寫書面取酒記錄雙方簽名確認后，存酒予以發(fā)放
八、丟失存酒卡的處理
1、凡丟失存酒卡的存酒，可以通過主管級干部到酒吧登記報失。存酒到第一個月后，可以憑報失條前來吧臺領(lǐng)取。
2、前來辦理報失的人員，必須清楚的填寫存酒的名稱、時間、房號、數(shù)量、賓客姓名，酒吧核實后給予辦理報失。
3、擔保取酒?？梢酝ㄟ^主管級干部征得副總經(jīng)理同意后向酒吧申請取酒。
4、辦理擔保取酒前必須清楚的填寫存酒的名稱、時間、房號、數(shù)量、賓客姓名。（需有副總經(jīng)理簽名）酒吧核實后辦理取酒。
九、所有存酒卡必須由管理人員親自送到客人手中，服務員無權(quán)私自給客人送酒卡。
考勤制度
1、員工應在規(guī)定的時間內(nèi)按各部門排班，按時上下班。
2、凡超過上班時間5分鐘的，視為遲到。下班提前5分鐘擅離職守的，視為早退。特殊情況的部門管理人員在考勤簽到本上簽字認可。
3、遲到、早退半小時以下按口頭警告,罰款20元處理，半小時以上按書面警告脫崗，返款30元處理。遲到兩小時以上按嚴重警告曠工一天處理。
4、曠工：
①曠工范圍：未經(jīng)部門經(jīng)理批準，無故不上班的；遲到早退超過兩小時者；超假未歸而又無合理證明者；病假未開具證明者；
請假經(jīng)查與請假理由不符者；補休換休未經(jīng)同意者。②曠工處罰標準：曠工3小時按半天計算，扣50元；曠工7小時按一天計算，扣除兩天工資；曠工3天，公司將給予除名。
三、請假制度：
1、病假：
①急診請假：當天電話通知部門管理人員。上班后補交縣級醫(yī)院以上單位急診證明，填寫員工請假條，由部門管理人員簽字后，交到公司辦公室備查。
②急病請假：當班時，患急病，可由本部門其他員工協(xié)助到辦公室辦理請假手續(xù)。填寫員工請假條，報部門主管簽字，交公司辦公室備查。
③普通病假：提前填寫員工請假單?，部門主管簽字后交公司辦公室備查。
④未獲批準或未補辦請假手續(xù)的，按曠工處罰。
2、病假工資：
①病假當日工資按照日工資50%結(jié)算。
②凡全年病假累計或一次因病假休假超過一個月的，公司有權(quán)取消原職位或勸離，終止勞動合同。
3、事假：酒吧員工因私事請假批準程序休息，公司視為事假。
①正常事假：員工有事，須提前一天到公司辦公室填寫員工請假單，經(jīng)本部門管理人員簽字，交公司辦公室備查。未獲批準，按曠工處罰。
②緊急事假：當天電話通知本部門管理人員批準方可請假。上班后持相關(guān)證明到公司辦公室填寫員工請假單，由部門管理人員簽字后，交公司辦公室備查。此假以公司認定證明為準，未獲批準，按曠工處罰。
③事假工資：事假一天扣除本人當日工資。
④事假時間：累計或一次因事請假超過15天的。公司有權(quán)取消其原職位勸離，終止勞動合同。
4、婚假：凡連續(xù)在酒吧工作滿一年，符合國家規(guī)定結(jié)婚年齡的正式員工，可按歸家規(guī)定享受有薪婚假3天（含公休及節(jié)假日）。
酒吧正式員工結(jié)婚可按國家規(guī)定，結(jié)婚享受有婚假三天?；榧俦仨氃诮Y(jié)婚時一次享用，不得分開使用。使用期在領(lǐng)取結(jié)婚證日起半年內(nèi)有效。
婚假請假：酒吧正式合同員工申請婚假，須提前三十天到人力資源部填寫員工請假單，經(jīng)部門管理人員簽字批準，交公司辦公室備案。
5、換休、換班：
酒吧原則上不準換休、換班。員工必須按照酒吧規(guī)定的班次時間上班，及事先安排的公休日休息。
如需調(diào)換必須經(jīng)部門管理人員簽字，報副總經(jīng)理備案后方可正式換休、換班。否則作曠工處理。
6、補休：
員工因工停休或加班，酒吧將在年度內(nèi)，根據(jù)工作安排給予同等時間補休。
酒吧各部門不允許借休。如部門已有借休員工，安排借休的直接部門負責人承擔借休責任。
7、喪假：
酒吧正式員工直系親屬（如父母、子女、配偶、公婆、岳父母）去世及非直系親屬（包括祖父母及外祖父母）去世，員工可獲直系親屬三天有薪喪假及非直系親屬一天有薪喪假。員工申請喪假應憑有效證明。此假在辦理喪假時一次使用。
8、年假：所有正式員工在本酒吧工作滿一年，當年出勤率在98%以上，次年可享受有薪年假（不含節(jié)假日），從第二年起每年可遞增一個工作日，最長不超過10個工作日。員工級/領(lǐng)班級主管級/經(jīng)理級5個工作日7工作日
9、產(chǎn)假：酒吧正式女員工在達到生育年齡并符合國家計劃晚婚晚育政策規(guī)定，且在酒吧工作滿一年后，方可享受國家規(guī)定的有薪產(chǎn)假
（含公休及節(jié)假日）。具體規(guī)定按國家政策執(zhí)行。
10、酒吧管理人員有權(quán)對到崗人員進行檢查是否準確簽字。特殊人員按照到崗時間進行指紋簽到和簽退。
附：假期管理制度
1、各種假期，一律填寫員工請假單由部門管理人員批準后，交公司管理人員核實，縣級以上醫(yī)院證明，方可請假，并由公司存檔。
2、病假需有醫(yī)院證明為依據(jù)，征得部門同意后，憑申請書到公司辦公室填寫員工請假單（附上醫(yī)院證明），由部門管理人員簽字，交公司存檔。病假請假扣除當天工資50%。
3、事假必須提前一天向部門做出書面申請，一天內(nèi)由部門管理人員批準，三天以上、七天以內(nèi)需征得部門主管同意后填寫員工請假單上交部門主管簽批，七天以上由副總經(jīng)理簽批，方可生效。
4、年假須提前15天向所在部門提出書面申請，部門主管簽批批準后，到公司辦公室填寫員工請假單，交副總經(jīng)理核實，報總經(jīng)理批準并由公司存檔。
5、部門主管級以上人員休假需由總經(jīng)理批準。
6、員工休假期間的工作由所在部門協(xié)調(diào)、安排。
7、部門主管批假權(quán)限為7天，超出7天的假期由部門主管批示。報副總經(jīng)理裁決。
9、員工每個月事假累計一天將不享受本月全勤福利。員工的每年事假累計8天將不享受每年年終獎福利。
11、請假不符合規(guī)定者按曠工處理。曠工一天扣除兩天工資。曠工三天按自動離職處理。如有曠工記錄，將不享受當年的任何晉級及有關(guān)福利。
違章處罰制度
1、上班時未帶齊工作用品，缺一樣罰款10元
2、站位時靠墻，站姿不按標準東倒西歪，大聲喧嘩罰款50元
3、私自帶任何食品飲料等到營業(yè)場所者罰款100元
4、點名遲到及不認真參加班前、班后例會者罰款20元，曠工一天書面警告一次并罰款200元
5、上班時間吃東西嚼口香糖者罰款30元
6、客人走后未及時關(guān)掉設施設備，衛(wèi)生未做者罰款30元
7、上班時間頂撞上司，態(tài)度惡劣者罰款100元，重者開除
8、不服從排房順序者罰款100元
9、上班遭客人投訴經(jīng)調(diào)查情況屬實者罰款100元，重者開除
10、向客人索要小費被公司發(fā)現(xiàn)情節(jié)嚴重者罰款200元，重者開除
11、在房間睡覺者罰款50元
12、同事之間發(fā)生口角者各罰100元，打架斗毆者開除
13、上班時間玩弄手機者罰款50元
14、未經(jīng)上司批準私自換休、換假、換崗，提前下班者罰款50元
15、煽動是非，挑撥離間者罰款100元，重者開除
16、未經(jīng)上司批準私自串房者罰款200元
17、上班時間私自在走廊閑逛及與未看房公主閑聊者罰款50元
18、上班時間自己所看房間內(nèi)出現(xiàn)突發(fā)事件未及時上報影響工作正常運營者罰款100元
19、未及時提醒客人消費狀況及公司各項優(yōu)惠活動而引發(fā)客人投訴、客人不買單者罰款100元，客人所產(chǎn)生的費用由自己負責。
20、上班時私自幫客人外出購物者罰款100元
21、隨地吐痰，亂倒垃圾，衛(wèi)生用品擺放不整齊者罰款20元
22、對客人指手畫腳，品頭論足、言語不恭者罰款50元
23、上班時間不按公司規(guī)定不按服務流程進行操作者罰款50元
24、進房不敲門，不按服務規(guī)范操作，不使用禮貌用語者罰款50元
25、客人買單走后不送客人到一樓大廳門口者罰款50元
26、打掃房間時吃客人剩下食品，剩余酒水不及時上交者罰款50元
27、見到上級領(lǐng)導，客人不主動問好，打招呼者罰款50元
28、上下班未打卡，不走員工通道，拒絕保安檢查者罰款50元
29、上班時間不穿工裝、不帶工號牌者罰款30元
部門衛(wèi)生要求
一.收銀臺前臺衛(wèi)生
1.區(qū)域內(nèi)燈具和其他設備設施完好。
2.臺面光亮無灰塵；屋頂、四周墻壁及附屬物、裝飾物無蜘蛛網(wǎng)、無浮塵、無污跡；
3.電話、電腦等電器設備清潔無灰塵；
4.地面光亮無水漬、無碎屑；
5.鏡子、玻璃無浮塵、無污跡指印；
6.工作柜旁、工作柜下面無死角衛(wèi)生；
7.工作柜內(nèi)的工作品及臺面擺設物整齊清潔； 8.前臺內(nèi)外地角線光亮無污跡。二.包房衛(wèi)生標準
（一）營業(yè)前的包房衛(wèi)生
1.包房內(nèi)燈具和其他設備設施完好；
2.門框無灰塵，門面無油漬、無指印；
3.玻璃、鏡子、光亮無污痕、指印；
4.墻面、屋頂、無浮塵、無污跡、無酒漬；
5.空調(diào)、換氣扇、通風口清潔無灰塵；
6.房內(nèi)裝飾物（如燈槽玻璃）無灰塵、無酒漬、污跡； 7.點歌系統(tǒng)及電器設備情節(jié)、無灰塵、無酒漬、污跡；
8.小皮凳和沙發(fā)光亮無酒漬、無污跡、沙發(fā)縫無碎屑；
9.桌面清潔無灰塵、無碎屑、無污跡；
10.包房內(nèi)不銹鋼裝飾物、無污跡、無水漬（必須用干毛巾擦拭）；
11.玻璃臺面光亮無灰塵、無碎屑、無油漬、無蠟燭；背面無灰塵、無酒漬、污漬；
12.桌面擺設物品無缺口、無灰塵、無酒漬、無指印、杯具無水漬、無污跡；
13.機柜旁、機柜下和沙發(fā)下死角處無果皮紙屑、無酒漬、無污跡；
14.話筒、話筒線清潔，無奶油、無灰塵、無酒漬污跡；
15.空調(diào)桶內(nèi)無積水，包房內(nèi)無煙味、無異味；
16.地面無碎屑、無銹、無污痕；
17.房內(nèi)地角線無污跡、無灰塵；
18.生日包房裝飾物及裝飾干花及時補充，經(jīng)常整理；
19.臺面及房內(nèi)擺設須整齊美觀。
（二）大廳服務員衛(wèi)生
在營業(yè)過程中，全體服務員應積極主動做好清臺工作，做到勤收（換）杯具、勤清潔，勤換煙灰缸，勤擺設，確保衛(wèi)生的整潔，給客人營造一個清潔、放心娛樂的消費氛圍。具體要求如下：
1.物品、設備擺放整齊不凌亂，并保持桌面、地面干燥無酒漬、無奶油、無果皮、無紙巾及殘留垃圾；
2.做到區(qū)域內(nèi)不超過3個空瓶或其他等量垃圾，煙灰缸內(nèi)不超過3個煙頭；
3.主動做好杯具的更換及空盤、空碟的清理工作。
4．PA人員要不斷巡查各區(qū)域衛(wèi)生。
三.衛(wèi)生間（包括洗手臺）
1.區(qū)域內(nèi)燈具及其他設備設施完好；
2.屋頂、四周墻壁、通風口、換氣扇及附屬物、裝飾物無蜘蛛網(wǎng)、無浮塵、無污跡；
3.墻面、門面無污跡，鏡子光亮無水漬，無污跡；
4.地面干燥無碎屑，無水漬，皂液盒、抽紙盒無灰塵，不缺紙、不缺皂液，洗手盆光亮無水漬；
5.便槽、便池光亮無水漬，無異物，無異味，煙灰缸內(nèi)不超過2個煙頭，紙籮需勤清理，干凈無異味；
6.洗手臺干燥無水漬，臺下無蜘蛛網(wǎng)，無灰塵，無污跡。
四、樓道、通道
1.區(qū)域內(nèi)燈具及其他設備設施完好；扶欄無松動；
2.通道頂、四周墻壁及附屬物、裝飾物無蜘蛛網(wǎng)、無浮塵、無污跡；
3.墻面、墻面玻璃清潔無灰塵，無污跡指??；
4.地面光亮無水漬、無碎屑，無污跡；
5.地角線光亮無污跡；痰桶須保持清潔；
6.景和花卉枝葉無枯萎，無灰塵，盆景內(nèi)無煙頭、無垃圾。
7.通道內(nèi)飾物清潔無灰塵，金屬裝飾物和痰桶金屬部分無水漬（必須用干毛巾擦拭）；
8.通道鏡子、玻璃無浮塵、無污跡指印。
五、吧臺衛(wèi)生管理包括個人衛(wèi)生管理,物品及設備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理.1.所有原物料出品前,必須經(jīng)過檢驗,不合格的原物料應及時處理或向上級匯報該物品已報損.2.出品流程必須合理,每個出品都必須嚴格按照其規(guī)程和衛(wèi)生進行操作,確保食品符合衛(wèi)生標準
3.吧臺加工工具,容器,設備必須經(jīng)常擦洗,保持清潔。4.時刻保持吧臺的整潔.5.嚴格按照標準出品規(guī)范迅速出品
6.防蚊蠅,老鼠,蟑螂措施。當天值班人員必須把粘鼠貼放到指定的地方,噴殺蟲劑，堅持每天做好預防措施一，上班時間XX點-XX點營結(jié)
二，點名時間XX點-XX點為班前點名時間，點名工作由部門主管進行，部門全體員工必須準時參加，點名前員工應穿好工作服，并佩帶好工號牌和
營業(yè)用具，儀容儀表必須符合公司要求，點名遲到者按公司考勤制度處理。
三，營業(yè)前準備工作：XX點-XX點為營業(yè)前準備工作。作為一線員工應清楚
和熟悉每天營業(yè)前的準備工作內(nèi)容。以最佳質(zhì)量和最快速度予以完成，所有員工必須做到上崗前10 分鐘內(nèi)完成所有準備工作，留有空余時間進行自我檢查。
四，上崗時間，開始營業(yè)：20：00-2：30營結(jié)： 為上崗時間，到達上崗時間時員工必須在指定的位置，按規(guī)定姿勢站位侍客。在客人未到之前嚴禁隨意走動或閑聊。
工作流程
一，站位。二，迎客。三，點單。四，復單。五，落單。六，返回崗位核對出品。七，斟酒服務。八，巡臺：
（1）桌面衛(wèi)生（2）地面衛(wèi)生（3）巡視情況（4）二次促銷（5）記得提醒客人（6）轉(zhuǎn)臺（7）贈送方式（8）客人發(fā)票
（9）跟客人互動（10）存酒（11）中途有客人離場，（12）返酒（13）撿到客人遺留物品及時上交。九，歡送客人。
十，清理衛(wèi)生，重新擺臺，操作流程細節(jié)及注意事項（大廳服務）
一，站位：到達上崗時間，大廳服務員應及時到達指定位置站位待客，客人未到之前嚴禁服務員串崗閑聊。
二，迎客：
當迎賓將客人帶到自已的區(qū)域并開臺時，服務員立即上前為客人服務。
三，點單：服務員詢問客人飲用什么酒水，根據(jù)客人的檔次，由價高往價低推銷
并問需配什么飲料。
（注：香煙一律點在外賣房）
四，復單：得到確認后，并向客人重復所點酒水，以免聽錯。
五，落單：
（注：現(xiàn)場服務員接收現(xiàn)金后，）向客人復單后立即至落單臺落單，落單時應仔細謹慎以免出錯造成出品延誤。注：（傳送到達目的地后現(xiàn)場服務人員要協(xié)助傳送收取消費金額，消費未滿抵消時要一次性收取最低消費。具體細則見傳送工作流程）
六，返回崗位后應第一時間將客人所點物品以實填寫在臺卡上并進行封卡合計以方便二次點單，當傳送將所點物品送到時應進行核對是否有誤。
七，沖斟酒服務：酒水上來后要請客人驗酒，經(jīng)客人同意，后方可打開為客人倒酒。
（同時如是洋酒要問客人喝濃喝淡）沖酒時要注意動作的優(yōu)雅性和藝術(shù)性，并為客人斟酒，（斟酒時應注意順序，先主后賓，先女后男）
八，巡臺：
（1）桌面衛(wèi)生：標準為桌面無水跡雜物空瓶空碟，物品擺放美觀整齊煙缸內(nèi)不得超過三個煙頭或三個等量的雜物
（2）地面衛(wèi)生：地面無水跡紙巾雜
物及煙頭垃圾桶不得超過2/3撤出的空瓶空碟及時按規(guī)定擺放，嚴禁亂扔或混放
（3）巡視情況：在服務過程中，應隨時注意客人是否有自帶酒水現(xiàn)象，一旦發(fā)現(xiàn)立即予以阻止，阻止無效應立即通知部門管理人員（除轉(zhuǎn)臺，存酒情況下，嚴 禁服務員拿酒在營業(yè)現(xiàn)場隨意走動否則視為飛單，作開除處理）
（4）二次促銷：及時調(diào)酒并為客人到酒，酒水飲料接近用完時，應及時提醒客人并借機向客人推銷酒水或軟飲及各類食品，主動幫客人點煙
（5）記得提醒客人：因酒吧人流量大，大廳服務員有責任看好客人的貴重物品，并隨時提醒客人將其保管好，如有客人離場，應主動上前詢問并告知客人位子最多保留30分鐘。
（6）轉(zhuǎn)臺：在服務中，如有客人轉(zhuǎn)臺服務員應立即通知服務部管理人員，由管理人員負責協(xié)助迎賓轉(zhuǎn)臺事務。服務員則負責將客人的酒水食品拿到轉(zhuǎn)入的臺位。并提醒客人帶好自已的隨身物品，嚴禁服務員私自幫客人轉(zhuǎn)臺，轉(zhuǎn)好后立即換干凈的杯具（本公司所有轉(zhuǎn)臺均可帶最底消費轉(zhuǎn)臺。
（7）.贈送方式：若有客人需要時，服務員應立即通知營業(yè)部管理人員，由管理人員通知預定人進行贈送（服務員無權(quán)答應客人任何贈送要求）。
（8）.客人要發(fā)票怎么辦：若客人要發(fā)票時，服務員應立即通知營業(yè)部經(jīng)理，由經(jīng)理負責將發(fā)票拿到客人手中，服務員及其他服務員無權(quán)為客人拿發(fā)票。
（9）.跟客人互動：作為酒吧一名優(yōu)秀的大廳服務員除了熟練的完成服務工作外還應具備調(diào)節(jié)客人與酒吧，客人與客人之間的關(guān)系，作為一種橋梁將二者之間緊密的聯(lián)系在一起，并要想方設法使之和諧，融洽。
（10）.存酒：客人離場后，發(fā)現(xiàn)有客人剩余的酒水寄存則由服務員通知服務部主管。
（11）.中途客人離場：服務員確定客人離場后應第一時間通知主管，由主管通知前廳部，通知后服務員應立即把臺面整理干凈，并重新擺臺，以便接待下一批客人。對于無法確認客人是否離場的臺位，服務員應立即征求主管的意見，作出處理，為增加公司的營業(yè)額，服務員必須準確的掌握客人的動向，及時向上級領(lǐng)導同通報。
（12）.返酒：如客人離場后發(fā)現(xiàn)有剩余酒水，服務員應第一時間交往后吧，并在酒水回收本上做好登記，要求后吧人員簽字。
（不得私自將剩余酒水占為己有，否則視為飛單，做開除處理）
（13）.如有遺留物品：客人在離場時，若有遺留物品，服務員應第一時間交至總臺，并填寫遺失物品登記表，公司
將會根據(jù)物品價值給予獎勵。
九，歡送客人：要以規(guī)范的禮貌用語歡送客人，并提醒客人帶好隨身物品。
十，清理衛(wèi)生。
寫好工作報告等待下班： 1，客人走后要及時清理區(qū)域衛(wèi)生等侯區(qū)域領(lǐng)班檢查。2，大廳服務員下班時間原則為X-X點為準，若到達下班時間，自己崗位上還有客人應以客人走為準。特殊情況必須服從部門領(lǐng)導安排，下班之前應將時間崗位上的營業(yè)用具收放妥當，衛(wèi)生清理干凈，并填寫工作報告方可下班。
注：工作報告：
員工的工作報告是公司收集客人信息和反饋意見的主要來源同時也是反映員工的心聲與上司溝通的一個重要渠道，因此，員工有責任認真規(guī)范和內(nèi)容詳盡的填寫報告,而且必須有時間,地點和報告人.并確保及時上交,屬于投訴類的心須具備人物以及事實的經(jīng)過和證人.否則將會顯得軟弱無力,從而影響投訴效果 容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。
2、容貌：
表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務員不得留鬢角、胡須；女服務員如留長發(fā)，應用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；
2.2 按酒吧要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；
2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 2.4 男服務員堅持每天刮胡子。
3、著裝: 3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；
3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）； 3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；
4、個人衛(wèi)生：
4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；
4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。
5、服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定地方。
6、站立服務：站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態(tài)。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手插在腰間、抱在胸前，站立時不背旁倚或前扶他物。
7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般右側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。
8、手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。
1、晚上好，歡迎光臨。
2、您好，這邊請，請進、請坐。
3、請問先生、小姐。
4、請稍等。
5、對不起，打擾一下。
6、不好意思，讓你久等了。
7、請慢用。
8、請問還有什么需要，有什么需要請盡管吩咐。
9、祝您玩得開心。
10、謝謝光臨，請慢走，請帶好你隨身攜帶的物品，歡迎下次光臨。
第二篇：ktv服務員崗位職責
ktv服務員崗位職責
ktv服務員崗位職責
1、熟悉卡拉OK室的工作內(nèi)容、工作程序。
2、具有較好的音樂素質(zhì)和修養(yǎng)，動作熟練、規(guī)范，能滿足客人點歌和音響控制需要。
3、能夠運用準確規(guī)范的語言迎接、問候、操作，堅持站立服務和微笑服務。
4、熟練掌握音響控制技術(shù)，善于調(diào)動和掌握客人情緒，具有豐富的實踐經(jīng)驗和設備操作技巧。
5、負責卡拉OK室的衛(wèi)生清潔工作。
6、負責檢查音響設施的正常使用與否，如有問題，及時報修。
7、負責為顧客提高及時、準確的點歌服務，安排顧客所要求的酒水供給、斟酒、小食品的供給。
1.按時上班，穿著整齊，保持良好的儀容、儀表。
2.準時參加每日例會，聽取DJ經(jīng)理工作安排。
3.做好營業(yè)前的準備工作
4.負責檢查本廳房的燈光、音響、麥克風、功放等設備是否完好，如有損壞，立即通知工程部維修。
5.與廳房服務員密切配合并相互監(jiān)督，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。
6.與客人有良好的溝通，增加熟客量，盡量超額完成每月規(guī)定的訂房任務指標。
7.認真參加本部門的培訓課程，增加自己的專業(yè)水平，不斷提高自己的 服務質(zhì)量。
8.工作中完全服從上級的工作分配，做到“先服從，后上訴”。
ktv服務員崗位態(tài)度
1、對待工作認真負責，尊重領(lǐng)導，團結(jié)同事，服從崗位安排，待人熱情友好，對待工作認真負責，尊重領(lǐng)導，團結(jié)同事，服從崗位安排，待人熱情友好，時刻保持良好精神狀態(tài);時刻保持良好精神狀態(tài);
2、積極參與公司組織的各項業(yè)務培訓，熟悉服務生工作內(nèi)容和工作流程，不斷 積極參與公司組織的各項業(yè)務培訓，熟悉服務生工作內(nèi)容和工作流程，提高自身素質(zhì)與業(yè)務水平;提高自身素質(zhì)與業(yè)務水平;
3、文明使用禮貌用語，接待顧客有禮有節(jié)，工作期間無論何時何地遇到顧客或 文明使用禮貌用語，接待顧客有禮有節(jié)，者領(lǐng)導都應主動問好，決不與客人發(fā)生爭吵，不頂撞領(lǐng)導;者領(lǐng)導都應主動問好，決不與客人發(fā)生爭吵，不頂撞領(lǐng)導;
4、在崗期間，時刻準備為客人服務，聽到客人呼喚必須立即回應;在崗期間，時刻準備為客人服務，聽到客人呼喚必須立即回應;
5、語言，形體，儀容實行公司統(tǒng)一要求。語言，形體，儀容實行公司統(tǒng)一要求。
ktv服務員崗位計劃
1、每天按營運經(jīng)理崗位責任的內(nèi)容去協(xié)助營運經(jīng)理工作，執(zhí)行營運經(jīng)理的指令，負責貫徹落實到位。
2、以身作則，嚴格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工守則。
3、站在一線指揮，做到嚴于律己，以身作則。
4、召開班前例會，檢查服務員儀容儀表，指導下屬做好準備工作，檢查衛(wèi)生及各種設施的運轉(zhuǎn)，熟悉區(qū)域的運營狀況。
5、巡視現(xiàn)場，督促服務人員保持高水準的服務。
6、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴，對出現(xiàn)的問題進行分類處理，如遇解決不了的問題要及時向上級反映并請示解決辦法。
7、在處理客人投訴時，以本公司的利益為首，在客人面前保持良好的個人及公司形象。
8、視工作情況對員工進行適當調(diào)整，提高工作效率。
9、監(jiān)督服務人員是否有違紀行為(如黑單多買、索要小費、私藏酒水、偷竊財物、扎堆聊天、怠慢客人等)，對于出現(xiàn)的問題要馬上勒令員工改正，并在員工例會上視情況輕重予以處理。
10、教導下屬如何幫助客人選購商品，推銷會員卡并防止客人有跑單的現(xiàn)象發(fā)生。
11、負責所轄區(qū)域的買單工作。
12、隨時了解轄區(qū)內(nèi)的房態(tài)。
13、處理客人投訴要即時解決，并及時將情況上報上級。
14、如遇工程方面的問題，應及時找工程員工予以解決。
15、督查公共區(qū)域，各包房及洗手間的衛(wèi)生情況。
16、檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電、防火、防盜工作。
17、控制guǎn lǐ好公司的財物。
18、做好班次交接工作，并就出現(xiàn)的問題進行解決。
19、做好員工業(yè)務培訓工作，提高其工作能力，并根據(jù)員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評估工作，認真執(zhí)行各項指令，做好上下級的溝通工作。
20、按時有序的完成自己所負責的各類業(yè)務。
KTV服務員制度
1、上下班必須按規(guī)定員工通道進出，不遲到、早退，下班后不得無故在營業(yè)場所逗留。
2、上班前適當修飾，按照規(guī)定著裝，保持莊重整潔的形象。
3、對工作要有責任心、投入感，能為客人提供妥善、周到、主動、熱情的服務。
4、服務客人要使用規(guī)范的禮貌用語，杜絕不良體語，不可以用有色眼光對待客人和同事，不可表露出不耐煩的神情，要細心、耐心的回答客人、上司的提問。
5、團結(jié)同事，互助互愛，發(fā)揚團體精神，不在背后議論他人是與非，隨時配合其他工作者。
6、保持親切誠懇、時時微笑的態(tài)度工作，要精神飽滿、愉快，不準帶私人情緒上班。
7、服從管理，對上司安排的工作應盡快完成，不可以頂撞上司，要做到先服從后投訴。
8、賓客投訴時要細心聆聽并加以記錄，早職權(quán)范圍內(nèi)，應先向賓客致歉并馬上采取補救措施，事后向上級部門反映，超出職權(quán)范圍時，向上級部門申報。
9、要愛護公物，節(jié)約并控制成本，損害公物者按原價賠償，情節(jié)嚴重者追究其責任。
10、嚴禁偷取客人或同事財務，如發(fā)現(xiàn)遺留物品應及時上交，并不得向客人強索小費。
11、在公司范圍內(nèi)不得與客人或同事發(fā)生摩擦，甚至打架或斗毆，更不得恐嚇客人或同事。
12、要做到客來有迎聲，受助有致謝聲，麻煩別人有道歉聲，客走有送聲，要本著顧客是上帝的宗旨來為客人提供周到快捷熱情的服務。
第三篇：KTV服務員崗位職責（范文模版）
零點KTV服務生崗位職責
一、工作態(tài)度
1、對待工作認真負責，尊重領(lǐng)導，團結(jié)同事，服從崗位安排，待人熱情友好，時刻保持良好精神狀態(tài)；
2、積極參與公司組織的各項業(yè)務培訓，熟悉服務生工作內(nèi)容和工作流程，不斷提高自身素質(zhì)與業(yè)務水平；
3、文明使用禮貌用語，接待顧客有禮有節(jié)，工作期間無論何時何地遇到顧客或者領(lǐng)導都應主動問好，決不與客人發(fā)生爭吵，不頂撞領(lǐng)導；
4、在崗期間，時刻準備為客人服務，聽到客人呼喚必須立即回應；
5、語言，形體，儀容實行公司統(tǒng)一要求。
二、工作職責
1、KTV服務生由主管統(tǒng)一進行管理，與迎賓、收銀、保安、保潔同屬于協(xié)作關(guān)系，互相配合，共同做好服務工作；
2、對所屬區(qū)域內(nèi)的相關(guān)服務設施做好統(tǒng)計和交接工作，在服務前、服務中、服務后的設備數(shù)量和損耗情況應及時進行監(jiān)督查看，做好相應記錄，指導客人按照正確方法操作，發(fā)現(xiàn)問題及時上報；到達指定工作崗位，清點房間和樓道設備設施是否完好無缺，發(fā)現(xiàn)設備故障或物品損壞及時上報領(lǐng)班在前臺《報修登記表》上做記錄，緊急情況可直接先通知維修工后報登記。
內(nèi)容包括：空調(diào)遙控器、投影儀遙控器、房間玻璃門、門碰、音箱、功放、機頂盒、點歌器、投影儀、茶幾玻璃、骰盅、煙灰缸、搖鈴、沙發(fā)、話筒（話筒接口、話筒線、話筒套）、墻壁玻璃、燈光、樓道裝飾、壁紙、滅火器、垃圾箱、各種電源開關(guān)等。
3、禮貌迎接賓客，熱情引領(lǐng)客人至包廂、超市。
迎賓待崗：服務生輪流負責大廳迎賓，迎賓時保持跨立姿勢，為客人指引方向時身體前傾四指并攏，儀態(tài)端莊大方，無多余動作，見客人必須微笑鞠躬，熱情致歡迎辭，客人離開時熱情道別。在各樓層待崗的服務生，在指定區(qū)域站立，持對講機;
4、向客人介紹公司的主打營銷產(chǎn)品及消費信息，提供酒水和飲料的傳送服務，并確認開客人手中放票與前臺對講機傳達保持一致；
5、幫助剛進包廂的客人完成標準服務；
包廂服務：
（1）樓道待崗服務生通過對講機與前臺保持信息聯(lián)絡，前臺通知服務生有客到，服務生需提前為開房做好準備，熱情微笑迎接客人，致禮貌用語：下午/晚上好歡迎光臨零點飚歌城，詢問房間號，里面請引領(lǐng)至包廂，打開電源、電視或投影儀、音響、點歌器、空調(diào)，觀察或詢問客人是否對房間滿意。
（2）推銷酒水。詢問客人是否需要酒水飲料零食（此時在客人未點歌唱歌的情況下，可將點歌器“暫?！保榻B本店自選超市的酒水信息和正在做的各種優(yōu)惠活動。客人在包廂內(nèi)直接點酒水，可代收客人現(xiàn)金轉(zhuǎn)至超市開單子取酒水，若客人自己去超市服務生應做出指引，跟隨客人將酒水或食品用購物籃送至包廂。需注意的是，任何客人購買酒水都是先付現(xiàn)金后出貨，服務生應有禮貌的用規(guī)范的語言：（你好歌城點單需預付現(xiàn)金，如您刷卡消費請親自至服務臺）告知客人。
（3）進包廂服務。進房前必須敲門3下，進房后如有客人注意到，應向客人點頭致意，在茶幾一側(cè)或主賓一側(cè)采取蹲姿服務，不擋電視，遞找零或收取現(xiàn)金時，應雙手送至主賓，等待客人確認。詢問客人并根據(jù)客人要求開酒或兌酒，將酒水、食品、果盤、小吃、杯子、煙灰缸等有序擺放，袋裝零食需征詢客人是否拆袋服務。如遇客人不懂點歌器如何操作，需耐心向其講解示范直至客人滿意方可退出包廂。
（4）客人如需其他服務需及時通知營運經(jīng)理。音響問題及時通知音控師?？腿艘髶Q房時應首先禮貌的詢問原因后通知前臺。對持本店貴賓卡的客人，如果消費酒水應通知領(lǐng)班或營運經(jīng)理送小果盤一份、小吃2份。
（5）樓道服務生在客人呼喚時，應及時出現(xiàn)予以解決，無服務需要時應在指定位臵跨立待崗，不時通過觀察孔向包廂內(nèi)巡視，發(fā)現(xiàn)有客人自帶酒水時應及時制止，勸其存放在前臺。發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)太亂時，應及時敲門進入，詢問客人是否開啟剩余的酒水，清理茶幾雜物，將空酒瓶收起集中放臵或用購物籃帶出，發(fā)現(xiàn)客人敲擊話筒，站立茶幾沙發(fā)，踩踏玻璃、摔酒瓶、扔蛋糕時應及時提醒制止，如遇安全問題及時通知保安或經(jīng)理出面解決。
（6）遇到客人有讓酒、讓煙時，服務生應婉言謝絕，推脫不掉則大方接受并說謝謝，雙手接煙或酒，主動為客人點煙或敬酒，在包廂內(nèi)與某個客人單獨對話時，應側(cè)身用耳朵靠近對方，講話時也應靠近對方耳朵。在樓道與客人同行時不得搶道，應主動側(cè)身避讓并伸手作出“請”的姿勢，正面遇到客人時，必須主動點頭微笑問好。
（7）如有包廂客人集體或陸續(xù)離開時，服務生應及時詢問客人是否退房，客人
確定退房如是買斷提醒客人房間保留20-30分鐘包房，前臺收銀員、領(lǐng)班、服務生都應注意客人是否會直接離開本店，防止客人在超出保留時間后再回到店內(nèi)要求歡唱產(chǎn)生不必要糾紛。
（8）客人消費結(jié)束離開房間時，應及時通知前臺，迅速進房檢查設施設備是否完好，客人東西是或否有遺忘。如發(fā)現(xiàn)設施被客人損壞及時通知保安和經(jīng)理對其協(xié)調(diào)賠償，如發(fā)現(xiàn)客人東西遺忘及時報領(lǐng)班交前臺保管，如發(fā)現(xiàn)有未啟用的酒水、飲料等，不得私藏和私自飲用，主動交超市人員保管登記。
（9）客人走后，關(guān)掉正在運行的設備，開排風扇，打掃包廂衛(wèi)生，地面，茶幾，沙發(fā)。按衛(wèi)生標準清理干凈，煙灰缸、酒杯必須保持干凈，話筒套、垃圾袋只能一次性試用。衛(wèi)生清理干凈后繼續(xù)待崗。
（10）服務生巡視至包房洗手間時，發(fā)現(xiàn)有客人嘔吐等行為會造成洗手間衛(wèi)生受到影響的情況下，及時進行清理。房間設施故障及時報修。
6、在客人無服務呼喚時，保持對所負責區(qū)域的巡視，時刻注意服務鈴與客人呼喚，及時進入包廂內(nèi)清理雜物；
7、客人從面前走過時，不得與同事之間彼此閑聊或大聲驚嚇客人，應主動點頭微笑并輕聲問候；與客人相向而行時，不得搶道，應主動避讓，身體前傾做出“請”的動作。
8、確認客人消費情況，協(xié)助收銀員完成客人的結(jié)賬后開具發(fā)票工作；
9、熱心聽取顧客建議，對客人提出的合理投訴應給予協(xié)助解決，暫不能解決時應耐心解釋，不與客人爭論，及時向上級反饋顧客意見。
10、打掃衛(wèi)生，確保樓道、房間干凈整潔無異味，無任何死角，茶幾、沙發(fā)、話筒、機頂盒箱子、骰盅、煙灰缸、杯子、垃圾桶、掃把、拖把、抹布等，必須有序擺放，空酒瓶、空飲料瓶、廢紙箱和垃圾袋集中處理。
衛(wèi)生范圍：房門，地面，垃圾筒里外、音箱表面、茶幾、沙發(fā)、杯子、煙灰缸、所有裝飾石材，玻璃和不銹鋼等裝飾表面。
11、下班前，配合領(lǐng)班檢查衛(wèi)生，交接設施設備數(shù)量和運行情況。直至領(lǐng)班檢查合格后方可下班。
12、根據(jù)夜場的開房情況輪流值12：:00后夜班。保安在1樓大廳待崗，負責全店的安全工作，不定時對各區(qū)域進行檢查。服務生需檢查空閑房間的用電設施和各樓層安全出口是否已經(jīng)全部關(guān)閉。各樓層若有買斷房間，服務生應繼續(xù)為客人做好服務。
客人在1樓超市消費，通宵場超市仍然要做好服務。
13、在買斷的客人走后，打掃衛(wèi)生，清點設備，關(guān)掉房間所有用電設施，包括洗手間和前臺收銀電腦后值班人員方可下班，上午留保安員值守至中午班人員交接。
三、工作紀律
1、各班次員工在下午班中午一點前，晚班6點30前必須到達公司，按要求著工裝，持對講機。工作期間按規(guī)定著工服，男服穿黑色皮鞋，著深色襪子，女服化淡妝，男女服務生除佩戴胸卡外，均不得佩戴比較明顯的飾物；
2、工作期間不得擅自離開工作崗位。按時上下班，不遲到，不早退，特殊情況需提前1天請假，不得發(fā)短信請假或由他人代請假，請假次數(shù)不得超過限定次數(shù)，不得無故曠工；
3、在規(guī)定時間內(nèi)用工作餐。，晚餐時間是12：00-12：20。用餐時間不超過20分鐘。周五、六、日必須先安排好工作后再吃飯。每天19:00公司全體成員點名。
4、服務生站立服務，不得倚靠墻壁、玻璃、吧臺，不得手插兜、叉腰或勾肩搭背，不在客人面前做不雅行為，如摳鼻子、挖耳朵、剔牙、打哈欠、伸懶腰、吹口哨、嬉笑打鬧、說臟話、隨地吐痰、亂扔垃圾等；
5、服務生上班期間手機調(diào)為震動，不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙或打（接）私人電話；
6、不得主動向客人索要小費和物品；
7、嚴禁替客人外出購買酒水、香煙等本公司所銷售的產(chǎn)品，不得協(xié)助客人自帶酒水；
8、拾到客人遺失物品，不得私自處理，應當妥善保管并立即上報；
9、禁止內(nèi)部人員私自寄存、領(lǐng)取酒水，不得私藏、販賣酒水食品；
10、員工在做好服務工作的同時，應堅守職業(yè)道德，執(zhí)行保密制度，不得對外泄露我公司管理、財務、設備、文件資料等信息；
11、禁止內(nèi)部員工談戀愛，如朋友戀人或家屬探訪須經(jīng)領(lǐng)班及以上管理人員批準在非營業(yè)區(qū)域會客（會客時間5-10分鐘，得到批準后需知會身邊同事分擔本職工作，如因私人問題影響工作者予以開除；
12、四要：見到領(lǐng)導要問好，見到客人要問好，見到同事要問好，同事之間要團結(jié)；
六不準：不準越級匯報，不準在營業(yè)區(qū)域私自接打電話，不準在營業(yè)區(qū)域大聲喧嘩，不準私自動用公司物品，不準虛報公司價格，不準對外泄露我公司管理、財務、設備、文件資料等信息。
13、被開除者沒有當月基本工資。
四、獎懲制度
1、全勤獎：連續(xù)一月未請假或遲到、早退、曠工，重大違紀，工休者，經(jīng)審查后授予全勤獎 200元 ；
2、委屈獎：在沒有任何錯誤的情況下受到客人的誤解，不與客人發(fā)生爭執(zhí)，而始終保持微笑服務者，視情節(jié)而獎勵。獎勵50-500元；
3、誠實獎：拾到客人貴重物品主動上交或歸還客人，經(jīng)確認屬實，獎勵10—500元；
4、建議獎：提出合理化建議并被公司采納者，獎勵10—50元；
5、優(yōu)秀員工獎：每月評選優(yōu)秀員工１名，獎勵１００元，次月基本工資增加50元；連續(xù)３個月優(yōu)秀員工，獎勵２００元；
6、年終獎：累計6個月被評為優(yōu)秀員工者年終獎勵1000元；
7、遲到、早退：扣除當日基本工資５０％（遲到或早退30分鐘以上視為曠工，遲到或早退３次計為一次曠工）；
8、曠工：扣三天基本工資（含當天），曠工2次即視為自動離職，當月無基本工資；
9、、病假：扣除當日50%的基本工資；
10、事假：在每月2天事假內(nèi)扣除當日基本工資，超過2天扣除1.5倍當日基本工資；
11、包房衛(wèi)生不合格：酌情罰款10—50元；
12、擅自脫崗，聚眾聊天、打鬧、說臟話、吸煙，酌情罰款10—50元；
13、如因服務生空崗所造成的跑單或損失需照價賠償；
14、客人離開房間應立即檢查房內(nèi)設施，如有損壞或丟失未及時上報者，照單賠償；
15、與客人發(fā)生爭執(zhí)，直接予以開除；
16、不團結(jié)同事，酒后聚眾鬧事故意尋釁滋事，造謠生事導致發(fā)生內(nèi)部矛盾：罰款100元，經(jīng)批評教育仍不能承認錯誤的，予以開除；
17、顧客投訴：有過錯罰款100元，經(jīng)批評教育仍不能承認錯誤的，予以開除。
第四篇：KTV服務員崗位職責
KTV服務員崗位職責
(1)按時上班，穿著整齊，保持良好的精神面貌。
(2)準時開例會，接受KTV主管的分房安排。
(3)做好營業(yè)前的廳房衛(wèi)生及一切準備工作。
(4)按照服務程序為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。
(5)積極參加部門培訓，不斷增強自身素質(zhì)和業(yè)務技能。
(6)平等待客、以禮待人、滿足客人的合理要求。
(7)各項服務工作做到迅速、準確。
(8)服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。
(9)嚴格遵守《員工手冊》及各項規(guī)章制度。
(2)引客人座：當咨客將客人帶到包房門口時，應主動、熱情地打開房
門，站在門軸方左手(右手)處扶著門柄手輕輕推開門，左手(右手)五指
并攏，手掌心向上，手背向下，做“請”的手勢，請客人人房入座。
(3)上茶：客人入座后，應自我介紹：先生／小姐，晚上好!我是這間房的服務生，很高興為你們服務!然后送上公司為客人準備的茶水或礦泉
水，并請客人飲用，用“請”的手勢，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子8～10厘米。
(4)開啟電器設備：將房問空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視
功放打開，詢問客人是看電視還是唱卡拉0K或是聽音樂(如看電視應征求
客人意見喜歡看哪個臺)。
(5)上水果、小食：傳送員將水果、小食送到包房門口時，服務員或DJ
雙手接過將其端送上臺，服務員或DJ應半跪式在茶幾臺前10厘米處將水果
放在茶幾臺中央位置，小食放于兩側(cè)，請客人食用。DJ可以用左手拿起紙巾，右手用水果叉插上一塊水果，雙手呈給客人說：請慢用。(應女士優(yōu)先)
(6)點單：服務員或DJ熱情地詢問客人需要喝些什么酒水或是西廚的精44美小食當客人猶豫不決時要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道引導和幫助客人選擇，聽order時，記著要重復客人所點的內(nèi)容，以免出錯，然后輸入電腦，確認下單，然后請客稍候。
(7)出品：當出品由傳送員送來時，服務員或DJ接過出品送入包房內(nèi)，主動及時為客人打開酒水，斟好酒，請客人飲用。
(8)點歌：主動熱情征詢客人意見，并給客人點播歌曲。
(9)中途服務、房問衛(wèi)生、酒水促銷、應變技巧：
服務員每隔l0分鐘進房一次收拾臺面、隨時為客人添加酒水，注意包房臺面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時收走，并詢問客人需要添加些什么?定
時更換煙灰缸，同時要注意地面是否干凈，服務員服務的時候一定要與廳房 DJ密切配合，多為公司推銷酒水
(10)結(jié)賬：當包房客人要求結(jié)賬時，DJ先問客人還要些什么，并說：先生／小姐，請稍等。”立即到包房門El卡盒里拿出消費卡交給服務員，由服 務員交到收款臺，通知主管埋單，主管拿到賬單后，應仔細核實房號、開房時間及相關(guān)數(shù)據(jù)無誤后，在埋單表上簽名，然后用埋單夾夾著賬單去包房，到了包房門時，應先敲門(一輕兩重)之后才可進入包房并向客人問好：先生／小姐，晚上好，打擾一下!請問哪位埋單?并用眼光巡視包房客人，將埋單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應
看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地要求客人拿出身份證到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。退出包房時，應再次向客人致謝，先退后三步，后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時將現(xiàn)金或信用卡送至收款臺，找零錢給客人時，進房后應將零錢主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不要找的零錢了，應向客人致謝并及時將找贖的錢投入小費箱中，并做好登記。如果客人需要發(fā)票，應如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票，埋單完畢后，退出包房時，應再次向客人道謝，并歡迎其下次光
埋單注意事項：
①埋單時應注意假鈔、破鈔，如有懷疑可以禮貌地詢問客人：“先生／小姐，可以換一張嗎?
②埋單人員在埋單期間，不得進入無人區(qū)域，如空包房、洗手問、拐彎
角處等。
③如公司掛賬或簽單，應請有關(guān)人員在賬單上簽字確認。
④如客人提出要多開發(fā)票，應婉言向客人拒絕，特殊情況，可向上級作45 出請示，酌情處理。⑤進入廳房埋單時，不可以借助廳房燈光較暗或客人喝醉的情況，把賬
單消費金額報大，騙取小費。
⑥任何情況下，無論找零多少都不可以不找零，或私吞小費。
⑦不可以私自兌換外幣。
(11)送客：當客人準備起身離開時，服務員或廳房DJ應主動替客人拉
開房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說：“請慢走，歡迎下次光臨。”還應主動將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。
(12)恢復迎客狀態(tài)：當客人離開房間，立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。
(13)班后會：下班后由主管主持召開班后會，針對營業(yè)中的情況進行講
評，服務員必須將營業(yè)中的情況記錄好，會后上交工作報告。
第五篇：KTV服務員崗位職責
七號公館娛樂會所服務生崗位職責
一、工作態(tài)度
1、對待工作認真負責，尊重領(lǐng)導，團結(jié)同事，服從崗位安排，待人熱情友好，時刻保持良好精神狀態(tài)；
2、積極參與公司組織的各項業(yè)務培訓，熟悉服務生工作內(nèi)容和工作流程，不斷提高自身素質(zhì)與業(yè)務水平；
3、文明使用禮貌用語，接待顧客有禮有節(jié)，工作期間無論何時何地遇到顧客或者領(lǐng)導都應主動問好，決不與客人發(fā)生爭吵，不頂撞領(lǐng)導；
4、在崗期間，時刻準備為客人服務，聽到客人呼喚必須立即回應；
5、語言，形體，儀容實行公司統(tǒng)一要求。
二、工作職責
1、服務生由主管統(tǒng)一進行管理，與迎賓、收銀、保安、保潔同屬于協(xié)作關(guān)系，互相配合，共同做好服務工作；
2、對所屬區(qū)域內(nèi)的相關(guān)服務設施做好統(tǒng)計和交接工作，在服務前、服務中、服務后的設備數(shù)量和損耗情況應及時進行監(jiān)督查看，做好相應記錄，指導客人按照正確方法操作，發(fā)現(xiàn)問題及時上報；到達指定工作崗位，清點房間和樓道設備設施是否完好無缺，發(fā)現(xiàn)設備故障或物品損壞及時上報領(lǐng)班在前臺《報修登記表》上做記錄，緊急情況可直接先通知維修工后報登記。
內(nèi)容包括：房間門、門碰、音箱、功放、機頂盒、點歌器、茶幾玻璃、骰盅、煙灰缸、沙發(fā)、話筒（話筒接口、話筒套）、鏡面玻璃、燈光、樓道地毯、滅火器、垃圾箱、各種電源開關(guān)等。
3、禮貌迎接賓客，熱情引領(lǐng)客人至包廂、超市。
迎賓待崗：服務生輪流負責大廳迎賓，迎賓時保持跨立姿勢，為客人指引方向時身體前傾四指并攏，儀態(tài)端莊大方，無多余動作，見客人必須微笑鞠躬，熱情致歡迎辭，客人離開時熱情道別。在各樓層待崗的服務生，在指定區(qū)域站立，樓面組長持對講機;
4、向客人介紹公司的主打營銷產(chǎn)品及消費信息，提供酒水和飲料的傳送服務，并確認開單程序與前臺保持一致；
5、幫助剛進包廂的客人完成標準服務；
包廂服務：
（1）樓道待崗服務生通過對講機與前臺保持信息聯(lián)絡，前臺通知服務生有客到，服務生需提前為開房做好準備，熱情迎接客人，詢問房間號，引領(lǐng)至包廂，打開電源、投影儀、音響、點歌器、空調(diào)，觀察或詢問客人是否對房間滿意以通知前臺確認開房，特殊時段需詢問客人是否需要買斷。
（2）推銷酒水。詢問客人是否需要酒水飲料零食（此時在客人未點歌唱歌的情況下，可將點歌器“暫?！保?，介紹本店自選超市的酒水信息和正在做的各種優(yōu)惠活動?？腿嗽诎鼛麅?nèi)直接點酒水，可代收客人現(xiàn)金轉(zhuǎn)至超市開單子取酒水，若客人自己去超市服務生應做出指引，跟隨客人將酒水或食品用購物籃送至包廂。需注意的是，任何客人購買酒水都是先付現(xiàn)金后出貨，服務生應有禮貌的用規(guī)范的語言告知客人。
（3）進包廂服務。進房前必須敲門3下，進房后如有客人注意到，應向客人點頭致意，在茶幾一側(cè)或主賓一側(cè)采取蹲姿服務，遞開房條、筆或零錢時，應雙手送至主賓，等待客人簽字確認。詢問客人并根據(jù)客人要求開酒或兌酒，將酒水、食品、果盤、小吃、杯子、煙灰缸等有序擺放，袋裝零食需征詢客人是否拆袋服務。如遇客人不懂點歌器如何操作，需耐心向其講解示范直至客人滿意方可退出包廂。
（4）客人如需其他服務需及時通知營運經(jīng)理。音響問題及時通知音控師?？腿艘髶Q房時應首先禮貌的詢問原因后通知前臺。對持本店金卡的客人，如果消費酒水應通知領(lǐng)班或營運經(jīng)理送小果盤一份、小吃2份。
（5）樓道服務生在客人呼喚時，應及時出現(xiàn)予以解決，無服務需要時應在指定位臵跨立待崗，不時通過觀察孔向包廂內(nèi)巡視，發(fā)現(xiàn)有客人自帶酒水時應及時制止，勸其存放在前臺。發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)太亂時，應及時敲門進入，詢問客人是否開啟剩余的酒水，清理茶幾雜物，將空酒瓶收起集中放臵或用購物籃帶出，發(fā)現(xiàn)客人踩踏玻璃、摔酒瓶、扔蛋糕時及時制止，如遇安全問題及時通知保安或經(jīng)理出面解決。
（6）遇到客人有讓酒、讓煙時，服務生應婉言謝絕，推脫不掉則大方接受并說謝謝，雙手接煙或酒，主動為客人點煙或敬酒，在包廂內(nèi)與某個客人單獨對話時，應側(cè)身用耳朵靠近對方，講話時也應靠近對方耳朵。在樓道與客人同行時不得搶道，應主動側(cè)身避讓并伸手作出“請”的姿勢，正面遇到客人時，必須主動點頭微笑問好。
（7）如有包廂客人集體去慢搖吧時，服務生應及時詢問客人是否退房，客人可退也可不退，前臺收銀員、領(lǐng)班、服務生都應注意客人是否會從慢搖吧直接離開本店，防止跑單。
（8）客人消費結(jié)束離開房間時，應及時通知前臺，迅速進房檢查設施設備是否完好，客人東西是或否有遺忘。如發(fā)現(xiàn)設施被客人損壞及時通知保安和經(jīng)理對其協(xié)調(diào)賠償，如發(fā)現(xiàn)客人東西遺忘及時報領(lǐng)班交前臺保管，如發(fā)現(xiàn)有未啟用的酒水、飲料等，不得私藏和私自飲用，主動交超市人員保管登記。
（9）客人走后，關(guān)掉正在運行的設備，開排風扇，打掃包廂衛(wèi)生，地面，茶幾，沙發(fā)。按衛(wèi)生標準清理干凈，煙灰缸、酒杯必須保持干凈，話筒套、垃圾袋只能一次性試用。衛(wèi)生清理干凈后繼續(xù)待崗。
（10）服務生巡視至洗手間時，發(fā)現(xiàn)有客人嘔吐等行為會造成洗手間衛(wèi)生受到影響的情況下，及時進行清理。洗手間設施故障及時報修。
6、在客人無服務呼喚時，保持對所負責區(qū)域的巡視，時刻注意服務鈴與客人呼喚，及時進入包廂內(nèi)清理雜物；
7、客人從面前走過時，不得與同事之間彼此閑聊或大聲驚嚇客人，應主動點頭微笑并輕聲問候；與客人相向而行時，不得搶道，應主動避讓，身體前傾做出“請”的動作。
8、確認客人消費情況，協(xié)助收銀員完成客人的結(jié)賬工作；
9、熱心聽取顧客建議，對客人提出的合理投訴應給予協(xié)助解決，暫不能解決時應耐心解釋，不與客人爭論，及時向上級反饋顧客意見。
10、打掃衛(wèi)生，確保樓道、房間干凈整潔無異味，無任何死角，茶幾、沙發(fā)、話筒、機頂盒箱子、骰盅、煙灰缸、杯子、垃圾桶、掃把、拖把、抹布等，必須有序擺放，空酒瓶、空飲料瓶、廢紙箱和垃圾袋集中處理。
衛(wèi)生范圍：樓道地毯，垃圾筒、房間地面、茶幾、沙發(fā)、杯子、煙灰缸、所有玻璃和不銹鋼表面。
11、下班前，配合領(lǐng)班檢查衛(wèi)生，交接設施設備數(shù)量和運行情況。直至領(lǐng)班檢查合格后方可下班。
12、根據(jù)通宵場的開房情況輪流值夜班。保安在1樓大廳待崗，負責全店的安全工作，不定時對各區(qū)域進行檢查。服務生需檢查空閑房間的用電設施和各樓層安全出口是否已經(jīng)全部關(guān)閉。各樓層若有買斷房間，服務生應繼續(xù)為客人做好服務?？腿嗽?樓超市消費，通宵場超市仍然要做好服務。
13、清晨在買斷的客人走后，打掃衛(wèi)生，清點設備，關(guān)掉房間所有用電設施，包括洗手間和前臺收銀電腦后值班人員方可下班，上午留保安員值守至中午班人員交
接。
三、工作紀律
1、各班次員工在每天12點前，19點前必須到達公司，按要求著工裝，持對講機。工作期間按規(guī)定著工服，男服穿黑色皮鞋，著深色襪子，女服化淡妝，男女服務生除佩戴胸卡外，均不得佩戴比較明顯的飾物；
2、工作期間不得擅自離開工作崗位。按時上下班，不遲到，不早退，特殊情況需提前1天請假，不得發(fā)短信請假或由他人代請假，請假次數(shù)不得超過限定次數(shù)，不得無故曠工；
3、在規(guī)定時間內(nèi)用工作餐。午餐時間是12：00-12：20，晚餐時間是18：00-18：
20。用餐時間不超過20分鐘。周五、六、日必須先安排好工作后再吃飯。每天18:50公司全體成員點名。
4、服務生站立服務，不得倚靠墻壁、玻璃、吧臺，不得手插兜、叉腰或勾肩搭背，不在客人面前做不雅行為，如摳鼻子、挖耳朵、剔牙、打哈欠、伸懶腰、吹口哨、嬉笑打鬧、說臟話、隨地吐痰、亂扔垃圾等；
5、服務生上班期間手機調(diào)為震動，不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙或打（接）私人電話；
6、不得主動向客人索要小費和物品；
7、嚴禁替客人外出購買酒水、香煙等本公司所銷售的產(chǎn)品，不得協(xié)助客人自帶酒水；
8、拾到客人遺失物品，不得私自處理，應當妥善保管并立即上報；
9、禁止內(nèi)部人員私自寄存、領(lǐng)取酒水，不得私藏、販賣酒水；
10、員工在做好服務工作的同時，應堅守職業(yè)道德，執(zhí)行保密制度，不得對外泄露我公司管理、財務、設備、文件資料等信息；
11、禁止內(nèi)部員工談戀愛，如因私人問題影響工作者予以開除；
12、四要：見到領(lǐng)導要問好，見到客人要問好，見到同事要問好，同事之間要團結(jié)；六不準：不準越級匯報，不準在營業(yè)區(qū)域私自接打電話，不準在營業(yè)區(qū)域大聲喧嘩，不準私自動用公司物品，不準虛報公司價格，不準對外泄露我公司管理、財務、設備、文件資料等信息。
13、被開除者沒有當月基本工資。
四、獎懲制度
1、全勤獎：連續(xù)一月未請假或遲到、早退、曠工，重大違紀，工休者，經(jīng)審查后授予全勤獎 150元 ；
2、委屈獎：在沒有任何錯誤的情況下受到客人的誤解，不與客人發(fā)生爭執(zhí)，而始終保持微笑服務者，視情節(jié)而獎勵。獎勵50-500元；
3、誠實獎：拾到客人貴重物品主動上交或歸還客人，經(jīng)確認屬實，獎勵10—500元；
4、建議獎：提出合理化建議并被公司采納者，獎勵10—50元；
5、優(yōu)秀員工獎：每月評選優(yōu)秀員工１名，獎勵１００元，次月基本工資增加50元；連續(xù)３個月優(yōu)秀員工，獎勵２００元；
6、年終獎：累計6個月被評為優(yōu)秀員工者年終獎勵1000元；
7、遲到、早退：扣除當日基本工資５０％（遲到或早退３小時以上視為曠工，遲到或早退３次計為一次曠工）；
8、曠工：扣三天基本工資（含當天），曠工2次即視為自動離職，當月無基本工資；
9、、病假：扣除當日50%的基本工資；
10、事假：在每月4天事假內(nèi)扣除當日基本工資，超過4天扣除1.5倍當日基本工資；
11、包房衛(wèi)生不合格：酌情罰款5—50元；
12、擅自脫崗，聚眾聊天、打鬧、說臟話、吸煙，酌情罰款5—20元；
13、如因服務生空崗所造成的跑單需照單賠償；
14、客人買單前應立即檢查房內(nèi)設施，如有損壞或丟失未及時上報者，照單賠償；
15、與客人發(fā)生爭執(zhí)，直接予以開除；
16、不團結(jié)同事，發(fā)生內(nèi)部矛盾：罰款100元，經(jīng)批評教育仍不能承認錯誤的，予以開除；
17、顧客投訴：罰款100元，經(jīng)批評教育仍不能承認錯誤的，予以開除。
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