第一篇：電力服務(wù)案例

XXX關(guān)于電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例概述

首先，我們先來了解一下什么是電力？我們所稱的電力，是指以電能作為動(dòng)力的能源。發(fā)明于19世紀(jì)70 年代，電力的發(fā)明和應(yīng)用掀起了第二次工業(yè)化高潮。成為人類歷史18世紀(jì)以來，世界發(fā)生的三次科技革命之一，從此科技改變了人們的生活。20世紀(jì)出現(xiàn)的大規(guī)模電力系統(tǒng)是人類工程科學(xué)史上最重要的成就之一，是由發(fā)電、輸電、變電、配電和用電等環(huán)節(jié)組成的電力生產(chǎn)與消費(fèi)系統(tǒng)。它將自然界的一次能源通過發(fā)電動(dòng)力裝置轉(zhuǎn)化成電力，再經(jīng)輸電、變電和配電將電力供應(yīng)到各用戶。

其次，我們?cè)賮砹私庖幌率裁词莾?yōu)質(zhì)服務(wù)？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù),簡(jiǎn)稱“優(yōu)服”。就是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)者所提供服務(wù)的期望值和滿意度的“相對(duì)統(tǒng)一”。之所以特意給出這一概念，是因?yàn)閺氖路?wù)業(yè)的人都知道“服務(wù)”就是自己要推銷的“商品”，包括我們的電力服務(wù)，它其實(shí)也是一種商品，只是這種商品有區(qū)別于其它的產(chǎn)品或者商品，比如不同于其它的什么衣服、賓館等、旅游等等方面的而已。很多時(shí)候，絕大多數(shù)的服務(wù)人員都以為自己有了自覺性就會(huì)做得好，就是“優(yōu)質(zhì)的”服務(wù)了，其實(shí)，他們卻往往忽略了消費(fèi)者的期望值這一點(diǎn)、忽略了那是兩種因素的相對(duì)統(tǒng)一。優(yōu)質(zhì)服務(wù)既是規(guī)范化服務(wù)也是個(gè)性化服務(wù)。具體的可以分為諸如一般會(huì)采用的情感服務(wù)、特色服務(wù)或超常服務(wù)來形成自己的服務(wù)特色。我們著重來談電力方面的服務(wù)，電力方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)——突出以技術(shù)服務(wù)為重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)安全及便捷、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員和設(shè) 1 / 7

備的質(zhì)量等等方面的內(nèi)容。在這里，卻也很容易忽視了“以人為本”的服務(wù)理念。今天我們列舉下面的內(nèi)容來穿梭以此。

我們今天主要從基層農(nóng)村的供電方面來列舉案例說明。在這之前，我們還有必要了解一個(gè)概念，即“供電”它包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)容，其內(nèi)容也就是概念——

1、供電是指將電能通過輸配電裝置安全、可靠、連續(xù)、合格的銷售給廣大電力客戶,滿足廣大客戶經(jīng)濟(jì)建設(shè)和生活用電的需要；

2、供電局:地方行政機(jī)構(gòu)，既有行政職能又負(fù)責(zé)生產(chǎn)銷售。（經(jīng)過政企分開，供電局多已改制為供電公司）；

3、供電公司:由供電局或電業(yè)局改制為供電公司，要將行政管理職能移交經(jīng)貿(mào)委。1988年地級(jí)市供電局更名為電業(yè)局，2002年更名為供電公司，縣級(jí)供電局更名為供電公司，2005年6月起南方電網(wǎng)公司將各分公司更名為供電局縣級(jí)供電企業(yè)分躉售縣供電企業(yè)和直供縣供電企業(yè) 在供區(qū)內(nèi)采取直接裝表計(jì)度的供電方式叫直供，稱直供局或供電公司； 向與公司聯(lián)網(wǎng)(網(wǎng)外)的各縣電力公司供電叫躉售，躉售局或供電公司；

隨著社會(huì)的不斷和諧和進(jìn)步，隨著中央關(guān)于對(duì)農(nóng)村各個(gè)方面工作的重視和建設(shè)，基層農(nóng)村的各方面的服務(wù)也必將提上一個(gè)更嶄新的臺(tái)階。作為我們電力企業(yè)來說，基層農(nóng)村供電在為農(nóng)服務(wù)中，也經(jīng)常遭遇各種各樣的困難，有些處理起來比較為難，我們通過列舉以下幾種農(nóng)村供電服務(wù)共性案例和處理方法，供同仁們參考和分享。

案例之一：因抄錄電量不準(zhǔn)確而多收電費(fèi)引起投訴。經(jīng)查有兩種情況，一是工作粗心，抄見錯(cuò)誤；二是估抄，這是極端錯(cuò)誤也是不 2 / 7

負(fù)責(zé)任的做法?，F(xiàn)在客戶對(duì)我們工作的質(zhì)量要求很高，比如接線不美觀、弧垂太大，甚至滴水彎作的不好，客戶都有意見?，F(xiàn)在許多農(nóng)村客戶是有心人，每月用電量不是根據(jù)你的抄見度，而是根據(jù)他實(shí)際查看的度數(shù)。所以，我們必須提高工作質(zhì)量，因?yàn)殡S著農(nóng)村客戶自我維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，人家不會(huì)再為你不負(fù)責(zé)任的工作埋單。

案例之二：未經(jīng)用戶同意，在用戶墻上打洞裝橫旦引起用戶不滿。目前這種情況較多，許多人還是老觀念，認(rèn)為供電企業(yè)在線路改造時(shí)可以根據(jù)施工需要任意接線、立桿?，F(xiàn)在《物權(quán)法》已經(jīng)實(shí)施，許多農(nóng)村客戶都知道，任何單位和個(gè)人都必須尊重和維護(hù)私人財(cái)產(chǎn)。說嚴(yán)重點(diǎn)，我們不經(jīng)用戶同意，在用戶墻上打洞，不論是走線，還是為本家接線，都是有悖物權(quán)法的。所以，今后施工中，凡需要接觸用戶資產(chǎn)的，都必須經(jīng)與用戶協(xié)商同意。

案例之三：電表箱裝在木棍上，或者安裝不穩(wěn)從墻上脫落引起客戶投訴。如何安裝表箱和裝表，公司在接戶線改造工藝要求上都有明確規(guī)定，如表箱裝在屋檐下，電表必須有兩顆螺絲固定等。但從去年完成的接戶線改造和表計(jì)輪換情況看，有想當(dāng)一部分供電所為圖省事，為趕進(jìn)度，只更換表計(jì)，未按照要求更換表箱和連線，這樣既不美觀又不安全。所以，在今年的接戶線改造中，要求大家必須嚴(yán)格按照公司的安裝工藝作到位，以消除隱患。

案例之四：六月份申請(qǐng)裝表，直到現(xiàn)在還未處理。客觀原因是該用戶的前宅不同意走線，但我們既沒有與前宅協(xié)商，又沒有將情況 3 / 7

向該用戶說明，只是不了了之，因而遭到客戶投訴。后來在公司的干預(yù)下，供電所與前宅協(xié)商，前宅同意走線，進(jìn)而解決問題。這就說明，這個(gè)問題不是不能解決，而是我們沒有想辦法去解決?，F(xiàn)在有的供電所在遇到此類問題時(shí)，要么對(duì)客戶沒有交代不了了之，要么將問題上交，在處理這類問題時(shí)，如果確實(shí)因?yàn)猷徖镪P(guān)系緊張不讓走線，又無其他走線方式，我們最好以書面形式將此情況向該客戶說明，共同尋求解決問題的辦法，而不能不了了之，沒有下文。為什么要書面形式，書面形式一是表示我們鄭重其事，二是日后可以免除我們不作為的嫌疑。

案例之五:用戶內(nèi)部電氣故障，供電所拒絕修理遭到投訴。我們認(rèn)為，用戶資產(chǎn)原則上雖由用戶自行維護(hù)，但如果用戶要求我們修理，又愿意承擔(dān)維修費(fèi)用，我們就應(yīng)該在當(dāng)時(shí)條件許可的情況下前去修理并收取合理費(fèi)用。如當(dāng)時(shí)確因人手不夠不能及時(shí)維修，也應(yīng)該向用戶說明情況，并與用戶協(xié)商，另行安排時(shí)間修理。一旦約定時(shí)間，必須如約前往，不得失約。這里需記住：對(duì)用戶的報(bào)修，不能說“不”。

案例之六:用戶不在家，電工擅自進(jìn)入用戶家中維修，或者由非本家成員同意進(jìn)入民宅，從而引發(fā)投訴。我們認(rèn)為，這是服務(wù)不規(guī)范的表現(xiàn)之一，可能有的人認(rèn)為，電工都是本鄉(xiāng)本土的熟人，平時(shí)來去都很隨意。但是，現(xiàn)在你是代表企業(yè)前往執(zhí)行維修任務(wù)，一言一行都代表企業(yè)的形象。所以，今后電工去用戶家維修，必須有本家在場(chǎng)方可進(jìn)宅，如本家不在家應(yīng)和本家聯(lián)系另約時(shí)間，即便本家口頭同意也 4 / 7

不得進(jìn)宅。

案例之七:接戶線改造中，有的電工在用戶墻上打洞，事后未封堵，造成墻面進(jìn)水而損壞家具或跳閘。還有的電工在裝表接線時(shí)碰斷電話線或有線電視線又及時(shí)未修復(fù)，客戶投訴了，還要讓客戶自己修復(fù)。曾經(jīng)有這樣一幅漫畫，講的是一個(gè)伐木工人在伐木，當(dāng)樹被砍得只剩一層皮時(shí)，下班時(shí)間到了，伐木工甩下斧頭就走了，剛走不久，這棵樹就倒了下來，把另一個(gè)工人壓成殘廢。你說這位伐木工到底是做好事還是做壞事？接戶線改造本來是我們?yōu)樾罗r(nóng)村建設(shè)做了一件好事，但我們有些同志由于缺乏責(zé)任心，按部就班，認(rèn)為只要裝完表接好線就算完成任務(wù)了，其他掃尾工作應(yīng)該由用戶自己去做。這個(gè)觀念在過去可能行得通，但在全社會(huì)都在講究服務(wù)質(zhì)量的今天就行不通了，你的工作必須包括清場(chǎng)、掃尾、恢復(fù)等諸多環(huán)節(jié)，缺一樣，就說明你的工作沒有做到位，你必須責(zé)無旁貸地做好它。海爾工人每次上門維修后，就連用戶家的地板都擦拭干凈，從不留維修痕跡。

案例之八:對(duì)用戶報(bào)修或報(bào)裝以工作忙等借口拖延或拒絕。首先，我們不能對(duì)客戶說“我們工作忙”，說了也沒用，你忙是你內(nèi)部的事情，說明你工作能力有限，與客戶沒用絲毫關(guān)系，不能因?yàn)槟愎ぷ髅Χ档蛯?duì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)在我們有些同志認(rèn)為“工作忙”是最冠冕堂皇的借口，不論何種場(chǎng)合都講這句話。我們認(rèn)為，在答復(fù)客戶時(shí)，如確是工作忙，就應(yīng)向客戶說明我們現(xiàn)在正在干什么，因?yàn)椤肮ぷ髅Α笔悄：Z言，人家以為你是在推脫責(zé)任，所以我們不但要告知自己在 5 / 7

干什么，還要承諾用戶什么時(shí)間上門服務(wù)，如超出承諾期限，還應(yīng)主動(dòng)向客戶打招呼，取得客戶的諒解。

案例之九:有一老住宅樓中的走道燈原接在一用戶電表上，每月電費(fèi)由該戶向其他住戶收取，后該住戶搬走，電費(fèi)欠交，供電所在催費(fèi)無果的情況下，對(duì)該表實(shí)施停電，造成樓道燈不亮，引起客戶鬧事，后來由公司出面調(diào)解，由用戶出資，將樓道燈接到各戶的電表上，并且安裝延時(shí)開關(guān)最終解決了問題。我們認(rèn)為，供電所在處理這件事情的過程中有幾個(gè)不足之處：一是工作不細(xì)致。原住戶已搬走，而抄表員卻全然不知，仍然盲目催費(fèi)停電，從而引發(fā)矛盾；二是工作不主動(dòng)，方法簡(jiǎn)單。當(dāng)?shù)弥舭嶙吆?，供電所就?yīng)該主動(dòng)與其他住戶協(xié)商解決辦法，而不應(yīng)該將錯(cuò)就錯(cuò)，維持原狀，從而激化矛盾；三是回避矛盾。當(dāng)用戶鬧事時(shí)，供電所沒有直接面對(duì)用戶，解決矛盾，就地平息鬧事，而是要求公司領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)處理。在此重申，今后如因服務(wù)不到位而發(fā)生客戶群訪或鬧事，供電所在向公司報(bào)告的同時(shí)，應(yīng)該竭盡所能就地化解矛盾，不能將群訪和鬧事的客戶推向公司。當(dāng)然，如遇農(nóng)村觸電傷亡等重大事件而引起的糾紛，公司也決不會(huì)把矛盾丟給供電所。

案例之十:電工在為用戶維修時(shí)，有意或無意幫助用戶退運(yùn)家保。最近我們接到兩個(gè)投訴：一是移表時(shí)用戶要求改變進(jìn)戶點(diǎn)位置，可能因?yàn)閷?dǎo)線長(zhǎng)度不夠，無法連接原來位置上的家保；二是由于用戶家保在室外，淋雨后經(jīng)常跳閘，電工怕麻煩，就繞開家保直接連接。應(yīng)該 6 / 7

說，這是嚴(yán)重的違章行為。如果用戶自行退運(yùn)家保，我們都要?jiǎng)褡韬拖奁谡模员Ｗo(hù)電網(wǎng)和用戶人身安全。而現(xiàn)在是經(jīng)我們自己的手，致使用戶家保退運(yùn)，不僅違背了我們的行規(guī)，而且還有可能將企業(yè)置于敗訴的境地，這是企業(yè)不能允許的。

以上10個(gè)案例在農(nóng)村供電所具有一定的代表性，農(nóng)村供電所同仁要從中悟出的道理，經(jīng)常查找服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，要學(xué)會(huì)換位思考，把別人的問題當(dāng)作自己的問題，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，優(yōu)化服務(wù)流程，注意服務(wù)細(xì)節(jié)，把握服務(wù)重點(diǎn)，創(chuàng)新服務(wù)手段，全面履行服務(wù)承諾。

/ 7

第二篇：電力服務(wù)用語

電力服務(wù)用語：

三亮、三比、三評(píng) 督查、排查 創(chuàng)先 繳費(fèi) 六走進(jìn)、五到位、誠于信、敏于行、厚于德 心服務(wù) 規(guī)范化 信息化 服務(wù)好、管理好、形象好 責(zé)任制社會(huì)責(zé)任、安全生產(chǎn)、可靠供電、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、電網(wǎng)建設(shè)、應(yīng)急管理、責(zé)任溝通、環(huán)保節(jié)能、經(jīng)營業(yè)績(jī)、合規(guī)經(jīng)營、資產(chǎn)管理、降本增效、服務(wù)三農(nóng)、社會(huì)公益、合作共贏、責(zé)任管理、組織優(yōu)化、管理提升、責(zé)任發(fā)展、科學(xué)規(guī)劃、合理設(shè)計(jì)、決策實(shí)施、三基工程、工程建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)管理、安全調(diào)度、電壓管理、質(zhì)量管理、安全管理、環(huán)保節(jié)能、普法宣傳合同管理、防范機(jī)制、維權(quán)能力、資產(chǎn)管理、物資管理、監(jiān)察糾錯(cuò)、營銷稽查、合作共贏安全文化、帶電作業(yè)、快速復(fù)電、社會(huì)公益、定點(diǎn)扶貧、志愿服務(wù)、服務(wù)承諾、用電安全免費(fèi)電量、綠化通道、辦電手續(xù)、電網(wǎng)改造、供電能力、供電質(zhì)量、掌上服務(wù)廳、重要客戶、停電時(shí)間、節(jié)能診斷。

經(jīng)營者、使用者、水電站，電氣化、可靠性、保護(hù)區(qū)、建筑物、構(gòu)筑物、太陽能、地?zé)崮?、誰投資、誰收益、輸變電、營業(yè)區(qū)

合法權(quán)益，安全運(yùn)行、電力建設(shè)、電力生產(chǎn)、電力供應(yīng)、電力使用 開發(fā)電源，電力企業(yè)、電網(wǎng)經(jīng)營、電力事業(yè)，電力設(shè)施 再生能源、清潔能源。電力事業(yè)、監(jiān)督管理。依法用電、自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、配套發(fā)展、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境保護(hù)、變電設(shè)施、輸電線路、電纜通道。電力投資、法定權(quán)益。并網(wǎng)運(yùn)行、自備電廠、電力投資。電力產(chǎn)業(yè)、電力設(shè)備、調(diào)度通信、同時(shí)設(shè)計(jì)、同時(shí)建設(shè)、同時(shí)驗(yàn)收、同時(shí)使用。依法取水、依法用水。節(jié)約用水、電網(wǎng)管理、電力生產(chǎn)、電網(wǎng)運(yùn)行、保證供電、安全生產(chǎn)、定期進(jìn)修、定期維護(hù)，正常運(yùn)行。統(tǒng)一調(diào)度、分級(jí)管理。電網(wǎng)調(diào)度。并網(wǎng)運(yùn)行、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、平等互利、協(xié)商一致、并網(wǎng)協(xié)議、安全用電、節(jié)約用電、計(jì)劃用電、用戶供電。申請(qǐng)用電、臨時(shí)用電、用電容量、變更用電、終止用電，公用供電、計(jì)量裝置。電力電量，受電裝置 用電安全、用電秩序。計(jì)收電費(fèi)。查電人員、抄表人員、收費(fèi)人員、安全檢查、抄表收費(fèi)、上網(wǎng)電價(jià)、互供電價(jià)、銷售電價(jià)。統(tǒng)一政策，統(tǒng)一定價(jià)，分級(jí)管理。補(bǔ)償成本，合理收益、計(jì)入稅金，公平負(fù)擔(dān)，同網(wǎng)同質(zhì)、同網(wǎng)同價(jià)、獨(dú)立電網(wǎng)、地方投資、自發(fā)自用、省級(jí)電網(wǎng)、分類電價(jià)、分時(shí)電價(jià)。分類標(biāo)準(zhǔn)、電壓等級(jí)、用電類別、用電增容、變更電價(jià)。農(nóng)業(yè)用電、生物質(zhì)能、用電指標(biāo)。農(nóng)村用電。生活用電、公用工程、綠化工程、監(jiān)督檢查電力法律、電力監(jiān)督、法律責(zé)任、強(qiáng)制清除、產(chǎn)業(yè)政策、超越權(quán)限、制定電價(jià)、電力設(shè)施、盜竊電能、追繳電費(fèi)、規(guī)章制度、“禁止攀登，高壓危險(xiǎn)” “禁止吸煙” “當(dāng)心觸電”“止步，高壓危險(xiǎn)” “禁止合閘，有人工作” “從此上落” “在此工作” “注意安全”

第三篇：電力客戶服務(wù)

電力客戶服務(wù)

單選、多選、是非、論述（結(jié)合案例+知識(shí)點(diǎn)）、案例分析

1.服務(wù)的特征（論述題）：無形性、不可分離性、差異性和易逝性。3 2.服務(wù)質(zhì)量：客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度，它是一個(gè)主觀范疇。10 3.服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)提供者的有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性。12 4.電力客戶服務(wù)：以電能商品為載體，用以交易和滿足客戶需要的、本身無形和不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)。20 5.電力客戶服務(wù)理念：以顧客需要和欲望為導(dǎo)向，通過售前、售中和售后服務(wù)將電能銷售出去，使企業(yè)獲利并滿足客戶需要的經(jīng)營思想。（結(jié)合理念樹立的背景）電力企業(yè)從原來的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制運(yùn)作模式向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制運(yùn)作模式過渡，要由傳統(tǒng)經(jīng)營觀念轉(zhuǎn)向以消費(fèi)者為中心、以企業(yè)經(jīng)營為出發(fā)點(diǎn)的現(xiàn)代經(jīng)營觀念。23 6.企業(yè)形象：社會(huì)公眾對(duì)一個(gè)企業(yè)的全部看法和評(píng)價(jià)。32 7.企業(yè)形象的要素（測(cè)評(píng)模型、熟悉變量）：理念識(shí)別、行為識(shí)別、視覺識(shí)別。8.電力營銷服務(wù)體系主要職能的四個(gè)層次：46 1)客戶服務(wù)層：整個(gè)供電企業(yè)對(duì)外服務(wù)的窗口，它負(fù)責(zé)為客戶提供高效、便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立供電企業(yè)的良好服務(wù)形象，為供電企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2)營銷業(yè)務(wù)層：客戶服務(wù)的支持層，主要進(jìn)行各類供電服務(wù)的具體事務(wù)處理。3)客戶服務(wù)監(jiān)督管理層：對(duì)客戶服務(wù)層、營銷業(yè)務(wù)層的工作流程及工作質(zhì)量實(shí)行監(jiān)督管理的控制中心。

4)營銷管理決策層：從營銷市場(chǎng)分析、客戶分析、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、需求管理四個(gè)方面分析電力營銷工作的經(jīng)營狀況、政策實(shí)施效果、預(yù)測(cè)供電市場(chǎng)需求等，以決策未來的經(jīng)營計(jì)劃和銷售策略，制定營銷策略、市場(chǎng)運(yùn)營和開發(fā)、客戶信息分析、政策趨勢(shì)、效益評(píng)估、公共關(guān)系以及企業(yè)形象設(shè)計(jì)管理。9.電力客戶分類：50 1)按供用電關(guān)系分類：直供客戶、躉售客戶、轉(zhuǎn)供客戶。2)按電價(jià)類別分類：居民生活用電客戶、非居民生活用電客戶、商業(yè)用電客戶、非工業(yè)用電客戶與普通工業(yè)用電客戶、大工業(yè)用電客戶、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)客戶、躉售客戶。

3)按供電電源特征分類：高壓客戶、低壓客戶、雙電源客戶、自備電源客戶、專線客戶。

4)按用電性質(zhì)分類：臨時(shí)用電客戶、季節(jié)性客戶、重要客戶。5)按電力負(fù)荷重要性分類：一級(jí)負(fù)荷、二級(jí)負(fù)荷、三級(jí)負(fù)荷。10.電力客戶服務(wù)人員（了解）：客戶服務(wù)員、客戶經(jīng)理和抄核收、電能計(jì)量、用電檢查、需求側(cè)管理、電力緊急服務(wù)。52 11.電力營銷服務(wù)內(nèi)容：52 1)柜臺(tái)服務(wù)：供電服務(wù)人員在營業(yè)窗口柜臺(tái)為客戶提供辦理用電手續(xù)或咨詢服務(wù)。

2)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：供電服務(wù)人員在客戶用電現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供用電申請(qǐng)、勘察、電力工程施工、接電、抄表、收費(fèi)、咨詢、處理設(shè)備缺陷、搶修或宣傳服務(wù)。3)咨詢服務(wù)：通過公告、電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、柜臺(tái)、書面、現(xiàn)場(chǎng)等方式為客戶提供電力業(yè)務(wù)和法規(guī)的查詢服務(wù)。

4)特別服務(wù)：主要是指實(shí)行電話預(yù)約服務(wù)、無周休日服務(wù)、對(duì)卻有需要的孤寡傷殘老人提供上門服務(wù)等。

5)電力急修服務(wù)：主要指發(fā)生電力故障或緊急情況時(shí)為客戶提供的服務(wù)。12.內(nèi)部滿意度管理（多看）76 1)員工滿意度：?jiǎn)T工所期望的回報(bào)與實(shí)際感受的回報(bào)之間存在的差額。差額越小，滿意度越高。

2)提高員工滿意度的途徑:創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)環(huán)境（薪酬系統(tǒng)的公平、選拔機(jī)會(huì)的公平、績(jī)效考評(píng)的公平）、創(chuàng)造追求進(jìn)步的企業(yè)氛圍、創(chuàng)建自由開放的企業(yè)氛圍、創(chuàng)造關(guān)愛員工的企業(yè)氛圍、構(gòu)建目標(biāo)一致利益共享的企業(yè)氛圍。3)提高電力客戶服務(wù)人員的滿意度：在減輕客戶服務(wù)人員工作壓力、提高福利待遇、關(guān)注團(tuán)體成員職業(yè)發(fā)展和加強(qiáng)人文關(guān)懷等方面，采用人力資源的客戶關(guān)系管理（HR-CRM），堅(jiān)持“以人為本”，合理使用保健因素和激勵(lì)因素，科學(xué)激勵(lì)服務(wù)團(tuán)體成員，不斷增強(qiáng)員工的滿意度。

13.電力客戶服務(wù)人員的行為規(guī)范：了解禮儀著裝（給現(xiàn)象判斷并更正）91 14.激勵(lì)地方法：目標(biāo)激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)、支持激勵(lì)、關(guān)懷激勵(lì)、榜樣激勵(lì)、集體榮譽(yù)激勵(lì)、數(shù)據(jù)激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)行為激勵(lì)、授權(quán)激勵(lì)、參與激勵(lì)、培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)激勵(lì)、提升激勵(lì)、危機(jī)激勵(lì)、負(fù)激勵(lì)。100 15.客戶調(diào)查：三個(gè)階段八個(gè)步驟124 第一階段：明確調(diào)查問題、初步情況分析。

第二階段：制定調(diào)查方案、調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)、抽樣設(shè)計(jì)、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地調(diào)查。

第三階段：整理分析資料、提出調(diào)查報(bào)告。

16.客戶分級(jí)：對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值細(xì)分、評(píng)估，識(shí)別最有價(jià)值的客戶，以便提供相應(yīng)的服務(wù)措施。133 17.客戶分級(jí)管理的意義：有利于企業(yè)資源的優(yōu)化配置，有利于實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。134 18.客戶分級(jí)的依據(jù)：客戶價(jià)值=（企業(yè)收益-客戶服務(wù)成本）/客戶數(shù)135 19.電力客戶信用管理的內(nèi)涵：制定電力客戶的信用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建立評(píng)級(jí)制度，對(duì)電力客戶的信用進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)，并與社會(huì)公共事業(yè)機(jī)構(gòu)建立共享的信用記錄機(jī)制。

20.電力客戶信用評(píng)價(jià)指標(biāo)：電費(fèi)繳納情況、違約用電竊電情況。137 21.電力客戶價(jià)值管理：根據(jù)制定的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)建立電力客戶評(píng)級(jí)制度，對(duì)電力客戶的價(jià)值進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)的過程。139 22.電力客戶價(jià)值評(píng)分指標(biāo)主要有：客戶的利潤貢獻(xiàn)、用電特征、發(fā)展?jié)摿蜕鐣?huì)效益。

23.客戶經(jīng)理制：以“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”，以業(yè)務(wù)受理快捷方便為前提，以后臺(tái)支撐和全過程監(jiān)控系統(tǒng)為依托，指定專人為客戶提供全方位、多層次、組合式服務(wù)的方式。141 24.客戶滿意度指數(shù)（CSI）：152 1)預(yù)期質(zhì)量，即消費(fèi)者在購買該產(chǎn)品或服務(wù)前對(duì)其質(zhì)量的預(yù)期。2)感知產(chǎn)品質(zhì)量，即消費(fèi)者購買和使用該產(chǎn)品后對(duì)其質(zhì)量的評(píng)價(jià)。3)感知服務(wù)質(zhì)量，即消費(fèi)者購買和使用該服務(wù)后對(duì)其質(zhì)量的評(píng)價(jià)。4)感知價(jià)格，即消費(fèi)者購買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)其提供價(jià)值的感受。5)客戶滿意度，即消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的總體滿意度。6)抱怨，即消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)不滿的正式表示。

7)客戶忠誠度，即消費(fèi)者繼續(xù)選購該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性。25.供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，看158的表。26.客戶關(guān)系管理（CRM）：通過贏得、發(fā)展、保持有價(jià)值的客戶、提高客戶滿意度、優(yōu)化盈利性，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶關(guān)系的良性運(yùn)行，增加企業(yè)收入，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的商務(wù)戰(zhàn)略。164 27.接待客戶的技巧：176 1)了解客戶需求：信息需求、環(huán)境需求、情感的需求、便利需求 2)與客戶見面的技巧 28.理解客戶的技巧： 1)傾聽的技巧：準(zhǔn)備好紙筆，邊聽邊做筆記；不要隨意地打斷客戶；適時(shí)發(fā)問，幫助客戶理清頭緒，控制談話節(jié)奏；過濾有用信息；肯定對(duì)方談話的價(jià)值；配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言

2)提問的技巧：開放式問題的使用技巧；封閉式問題的使用技巧 3)復(fù)述客戶需求的技巧（重點(diǎn)）：復(fù)述事實(shí)；復(fù)述情感。29.幫助客戶的技巧（業(yè)務(wù)流程）：幫助客戶實(shí)現(xiàn)既定需求；幫助客戶得到外延（增值）服務(wù)

30.留住客戶的技巧：測(cè)試顧客的滿意程度；向客戶表示感謝；與客戶保持聯(lián)系。31.客戶投訴的原因：提供的電能品質(zhì)不佳；提供的服務(wù)態(tài)度欠佳；服務(wù)效率低；工作質(zhì)量差；缺乏語言技巧；服務(wù)不方便。193 32.有效處理客戶投訴的意義：有利于企業(yè)的進(jìn)步；維系客戶關(guān)系的有利契機(jī)；有利于提高企業(yè)誠信度。195 33.投訴處理技巧：讓客戶發(fā)泄；避免負(fù)面情緒的牽引；表達(dá)對(duì)客戶的理解；積極解決問題，盡量尋求折中方案；跟蹤服務(wù)；處理客戶抱怨的“三忌”（推卸責(zé)任，互踢皮球；態(tài)度生硬，敷衍了事；拖延時(shí)間，久而不決）

34.電話的禮貌要求：說話文明，服務(wù)熱情；耐心誠懇，服務(wù)周到；接聽電話的基本禮儀。203

第四篇：電力事故案例分析

XX35KV線路倒塔事故案例分析

安全經(jīng)驗(yàn)分享——堅(jiān)持按程序作業(yè)，不要心存僥幸。事件日期：XX年X月XX日

事件地點(diǎn)：XX35KV線路X號(hào)-X號(hào)桿段導(dǎo)線拆除現(xiàn)場(chǎng) 事件描述：

XX年XX月X日，XX輸變電公司第X工區(qū)進(jìn)行XX35KV線路X號(hào)-X號(hào)桿段導(dǎo)線拆除工作。全段共分為5個(gè)耐張段，總長(zhǎng)度3.4公里。早7:00開始先行拆除了26號(hào)-33號(hào)3個(gè)耐張段，中午11:00多鐘開始拆除33號(hào)-36號(hào)耐張段導(dǎo)線。在33號(hào)耐張單塔上進(jìn)行落線工作，先拆除了A、C兩相導(dǎo)線，在午飯后開始拆除B相導(dǎo)線，當(dāng)B相導(dǎo)線解離絕緣子串開始向外釋放至離掛線點(diǎn)約5米位置時(shí)，36號(hào)鐵塔向大號(hào)側(cè)傾倒。當(dāng)時(shí)，36號(hào)鐵塔上有第X工區(qū)XXX、XX2名作業(yè)人員正在解除已松弛的A、C兩相導(dǎo)線耐張線夾，隨同36號(hào)鐵塔一同倒下，造成XXX左肩骨骨折，XXX雙肩肩骨骨折。

事件原因：

1、經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)勘查，倒塔原因?yàn)椋?6號(hào)JI型圓鋼簡(jiǎn)易鐵塔靠小號(hào)側(cè)2條拉線被人為拆除，1條纏繞了1塊磚頭后埋在土中，1條壓在一堆磚塊中，在拆除33號(hào)-36號(hào)耐張段最后一根導(dǎo)線時(shí)，由于大號(hào)側(cè)導(dǎo)線應(yīng)力作用，使2條無地錨的拉線拔出，36號(hào)塔向大號(hào)側(cè)傾倒。

2、未按《安規(guī)》6.6.5規(guī)定：緊線、撤線前，應(yīng)檢查拉線、樁錨和桿塔。必要時(shí)，應(yīng)加固樁錨或加設(shè)臨時(shí)拉線。查看工作現(xiàn)場(chǎng)，36號(hào)塔小號(hào)側(cè)2條拉線出土點(diǎn)距塔基明顯距離不足，1塊正式地錨拉桿露出地面30CM，1塊正式地錨已被拆除，現(xiàn)場(chǎng)放有2盤GJ-30臨時(shí)拉線，但工作中沒有進(jìn)行安裝。33號(hào)塔也沒有安裝臨時(shí)拉線。

3、未按《安規(guī)》3.4.1規(guī)定：在停電線路上工作，工作地段兩端裝設(shè)三相短路接地線。未在拆除的35KV線路工作地段兩端裝設(shè)接地線，僅在35號(hào)-36號(hào)段跨越的馮莊變10KV116線24-02分支桿段上懸掛了接地線。36號(hào)-43號(hào)耐張段1.6公里，其中40-41號(hào)桿段跨越馮莊變10KV116線主線路，41-42號(hào)桿跨越馮莊變10KV116線22-01分支桿段，2處10KV線路還未停電，36號(hào)鐵塔傾倒過程中，導(dǎo)線與10KV線路瞬間接觸，10KV116線跳閘，36號(hào)塔上作業(yè)人員在此過程中感受到電擊。

4、未按《安規(guī)》2.2規(guī)定：落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)勘查制度。6月27日在改線工作完成后，給予XXX工區(qū)休整1天，同時(shí)進(jìn)行拆除工作現(xiàn)場(chǎng)查堪。27日由XXX組織XX工區(qū)施工主要人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，XX工區(qū)XXX、XXX、XXX參加了勘查，其主要負(fù)責(zé)人XXX、XXX未參加，主要風(fēng)險(xiǎn)源點(diǎn)未識(shí)別出。

5、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)制度未落實(shí)。XX工區(qū)工作負(fù)責(zé)人XXX當(dāng)時(shí)工作是在33號(hào)操作絞磨，7月1日的事故調(diào)查、分析中反映，當(dāng)時(shí)XXX在對(duì)講機(jī)中問楊超儀36號(hào)塔有內(nèi)角拉線，臨時(shí)拉線就不打了。XXX答：你看要好的，就不打了。

6、對(duì)承包商安全監(jiān)管不到位。6月27日，XXX組織XX工區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查后，與當(dāng)晚進(jìn)行了拆除工作的安全教育會(huì)議，有記錄、有簽字。但在實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)工作中，未對(duì)安全措施進(jìn)行逐一檢查，發(fā)現(xiàn)問題，消除事故隱患。反映出對(duì)外包隊(duì)伍日常管理、教育存在不嚴(yán)、不細(xì)，未形成嚴(yán)格遵守作業(yè)規(guī)程的習(xí)慣。

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

1、線路拆除工作也一定要在工作地段兩端懸掛三相短路接地線；一定要仔細(xì)勘察現(xiàn)場(chǎng)，識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)；一定要檢查桿基及拉線、桿塔構(gòu)件的牢固性；跨越段的滑輪在下方線路停電后，予以懸掛；無論檔距、導(dǎo)線大小，必須安裝臨時(shí)拉線。

2、工作負(fù)責(zé)人、專職監(jiān)護(hù)人應(yīng)向工作班成員交待工作內(nèi)容、人員分工、帶電部位和現(xiàn)場(chǎng)安全措施、進(jìn)行危險(xiǎn)點(diǎn)告知，并履行確認(rèn)手續(xù)，工作班方可開始工作。工作負(fù)責(zé)人、專職監(jiān)護(hù)人應(yīng)始終在工作現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)工作班人員的安全進(jìn)行認(rèn)真監(jiān)護(hù)，及時(shí)糾正不安全的行為。在線路停電時(shí)進(jìn)行工作，工作負(fù)責(zé)人在工作班成員確無觸電等危險(xiǎn)的條件下，可以參加工作班工作。

3、落實(shí)責(zé)任，嚴(yán)格落實(shí)施工現(xiàn)場(chǎng)安全監(jiān)管，重大、復(fù)雜作業(yè)實(shí)行檢查、許可程序。

4.不要心存僥幸，這往往就是事故的開始。

XXX-X-X

第五篇：電力安全事故案例心得體會(huì)

“安全無小事”這句警醒我們的話在12月4日這天得到了淋漓盡致的體現(xiàn)。不管是運(yùn)行人員、檢修人員還是基層管理工作者，工作中都必須從全局出發(fā)，從細(xì)處入手，越是細(xì)微的地方，越是應(yīng)該引起我們的高度重視。俗話說:千里之堤，潰于蟻穴。不能因?yàn)椤斑@是小事”而放松警惕，“小事”同樣要求我們以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待，以嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)處理。只有這樣，我們?cè)诠ぷ髦胁拍茏龅饺f無一失，確保安全。針對(duì)12月4日的事故，總結(jié)得出以下幾點(diǎn)心得體會(huì):

1.工作必須嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，按流程辦事。

省公司入主明星電力以來，給明星公司帶來了新的管理形式和管理理念。但我們部分職工未及時(shí)跟進(jìn)，沒有做到清空思想，轉(zhuǎn)變觀念，做事仍然存在想當(dāng)然，不負(fù)責(zé)任，隨意操作。無視安全規(guī)程和各項(xiàng)規(guī)章制度，這是導(dǎo)致本次事故發(fā)生的根源。制度猶如法律，制定出來后就要求我們共同遵守，流程是我們工作的過程，應(yīng)等同于制度，同樣要求我們嚴(yán)格遵守。不按制度執(zhí)行，不按流程辦事，就會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)，最終釀成事故。

2.加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高技能水平

為避免安全事故的再次發(fā)生，我們必須對(duì)12.4事故進(jìn)行分析總結(jié)，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。首先應(yīng)加強(qiáng)自身對(duì)安全規(guī)程和各類規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，在工作中嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度的要求，不越雷池半步。如典型的“兩票三制”、“六要十二步”。規(guī)程及規(guī)章制度的學(xué)習(xí)不能流于形式，不能走馬觀花;要結(jié)合我們工作實(shí)際，在學(xué)習(xí)的同時(shí)，組織相互討論，明確自身工作中容易犯的各項(xiàng)規(guī)程規(guī)范條款，以便以后的工作加強(qiáng)注意，規(guī)范自身的工作作風(fēng)和工作行為，確保人身和設(shè)備安全。其次，我們要加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。12.4事故體現(xiàn)出我們自身技能水平差，操作能力弱。我們必須在以后的工作中，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)的力度。培訓(xùn)要從兩方面入手:一是自身綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，二是義務(wù)技能的培訓(xùn)。自身綜合素質(zhì)的培訓(xùn)更多的是靠我們自己的自覺學(xué)習(xí)，多讀書，了解各類文化知識(shí)，提高個(gè)人綜合涵養(yǎng);業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)既需要理論知識(shí)的豐富，更需要實(shí)際操作技能的鍛煉，這兩方面都需要我們主動(dòng)學(xué)習(xí)。多看、多問、多練是提高我們操作技能的必要手段和方式(但練習(xí)必須是在有人監(jiān)護(hù)，保證安全的前提下進(jìn)行)，既要熟悉分公司的接線方式，也必須對(duì)系統(tǒng)線路進(jìn)行必要的了解。只有業(yè)務(wù)技能提高了，我們才能在處理事故時(shí)統(tǒng)籌安排，對(duì)故障設(shè)備進(jìn)行關(guān)鍵點(diǎn)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障根源，對(duì)癥下藥，避免事故擴(kuò)大化。

3、將安全隱患排查工作長(zhǎng)期貫徹執(zhí)行

結(jié)合我自身工作特點(diǎn)，作為安監(jiān)員，為以后預(yù)防各種安全隱患事故發(fā)生，一要加強(qiáng)安全教育、宣傳和培訓(xùn)，增強(qiáng)全體職工的安全意識(shí)，提高全體職工的安全技能水平，曾強(qiáng)對(duì)設(shè)備的隱患排查能力;二要加強(qiáng)對(duì)人員的隱患排查。經(jīng)常和各科室領(lǐng)導(dǎo)組織對(duì)各崗位人員的安全技能水平進(jìn)行抽查，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告安全生產(chǎn)形式，采取措施組織整改，檢查整改效果，以達(dá)到安全生產(chǎn)的目的。對(duì)隱患的排查要堅(jiān)持預(yù)防為主，防治結(jié)合，早發(fā)現(xiàn)，早治理的原則，對(duì)未及時(shí)整改的，要求說明原因，做好備案，限期整改。從根本上保障人員、設(shè)備和財(cái)產(chǎn)安全。

4.加強(qiáng)事故演練和故障信息的共享

一是要加強(qiáng)班組對(duì)典型事故的學(xué)習(xí)討論和演練。演練必須落到實(shí)處，不能紙上談兵，在條件允許的情況下進(jìn)行必要的實(shí)際操作。二是對(duì)事故及異?，F(xiàn)象信息的分享。各個(gè)班組長(zhǎng)應(yīng)加強(qiáng)溝通學(xué)習(xí)，共享各類資源和信息。事故具有偶然性和必然性的特點(diǎn)，每個(gè)班組遇見的事故和設(shè)備故障都有不同之處，這就要求我們對(duì)各種事故的現(xiàn)象及處理過程進(jìn)行溝通討論，以達(dá)到信息共享特、共同提高的目的。

5.安全檢查不能“簡(jiǎn)查”和“點(diǎn)到為止”

企業(yè)要生產(chǎn)必須保證安全，安全才能促進(jìn)生產(chǎn)。正如車間的幾個(gè)大字：效益是立廠之本，安全是效益之源。12.4事故的發(fā)生，讓我對(duì)自己的工作重新進(jìn)行了審視：安全檢查不是“簡(jiǎn)查”，安全檢查不能“點(diǎn)到為止”。這既是對(duì)運(yùn)行和檢修人員的要求，也是對(duì)安全人員的要求。運(yùn)行及檢修人員必須根據(jù)自己的職責(zé)對(duì)分管設(shè)備管理進(jìn)行細(xì)致全面的檢查，不能流于表面，應(yīng)根據(jù)設(shè)備的運(yùn)行狀況，做到“看、聞、聽、摸”。安全監(jiān)察人員同樣得對(duì)人員違章、設(shè)備設(shè)施隱患和問題不能“點(diǎn)到為止”和“淡化”?！昂?jiǎn)查”和“點(diǎn)到為止”會(huì)使不少問題被漏掉，埋下隱患，留下一個(gè)個(gè)定時(shí)炸彈，導(dǎo)致事故的發(fā)生。

6.扮演好自己的角色

俗話說就是找準(zhǔn)自己的位子。各班組、各崗位在平時(shí)的工作中都不同程度存在角色不清的現(xiàn)象，班長(zhǎng)應(yīng)該做什么，值班員應(yīng)該做什么，特別是在事故處理中，更應(yīng)該加以明確。12.4事故出現(xiàn)后，作為分公司的安全監(jiān)察人員，我也有不可推卸的責(zé)任。以前自己常常參加各項(xiàng)實(shí)際工作，這導(dǎo)致未盡到監(jiān)察及監(jiān)護(hù)人員的職責(zé)，同樣是對(duì)自己工作職責(zé)的漠視，也是對(duì)其他現(xiàn)場(chǎng)工作人員的安全不負(fù)責(zé)任。以后的工作中，我將嚴(yán)格要求自己，努力扮演好自己的工作角色，盡職盡責(zé)的做好安全員的各項(xiàng)工作；學(xué)習(xí)黑臉包公,以“三鐵”反“三違”，發(fā)現(xiàn)一起教育處理一起，另外加強(qiáng)與班組安全員的溝通，確保日常行為的管理約束，讓大家自覺遵守各項(xiàng)安全規(guī)章制度，真正做到“告別違章、確保安全”，使安全工作收到良好的效果！

12.4事故對(duì)三星團(tuán)隊(duì)的教訓(xùn)是深刻的，難以忘記的，但三星團(tuán)隊(duì)是一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)、是一個(gè)和諧、有沖勁、互幫互助、共同提高的團(tuán)隊(duì)，我們不會(huì)因此而沮喪，我們將以嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的工作態(tài)度，以滿腔的熱情和昂揚(yáng)的斗志走向新的起點(diǎn)，迎接新的輝煌！