第一篇：春節(jié)旅客運(yùn)輸工作方案

**運(yùn)輸管理所2007年春節(jié)旅客運(yùn)輸工作方案2007年春運(yùn)期從2月3日起至3月14日結(jié)束。春節(jié)前，學(xué)生流將與民工流、探親流錯(cuò)開出行，客流高峰將有所緩和；春節(jié)后將形成學(xué)生流與民工流、探親流、旅游流高度疊加，客流高峰將超過歷年春運(yùn)，為確保春運(yùn)期間廣大旅客走得及時(shí)、走得安全、走得有序、走得滿意，結(jié)合我市實(shí)際情況和客運(yùn)中心站的運(yùn)力情況，江南運(yùn)輸管理所特制定了2007年春節(jié)旅客運(yùn)輸工作方案，內(nèi)容如下：

一、指導(dǎo)思想認(rèn)真貫徹落實(shí)省交通廳《關(guān)于認(rèn)真做好2007年春節(jié)道路運(yùn)輸工作的通知》和市交通局關(guān)于春節(jié)道路運(yùn)輸工作方面的文件以及市運(yùn)管處的通知精神，按照“以人為本，安全第一，生命至上，做一個(gè)負(fù)責(zé)任行業(yè)”的要求，堅(jiān)持高位操作，狠抓落實(shí)，推進(jìn)春運(yùn)工作“規(guī)范化、程序化、制度化、正?；保鎸?shí)現(xiàn)“運(yùn)輸安全、市場(chǎng)有序、疏運(yùn)及時(shí)、服務(wù)溫馨”的春運(yùn)工作目標(biāo)。

二、切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)成立江南運(yùn)管所春運(yùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組（見附件一），加強(qiáng)對(duì)春運(yùn)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，地點(diǎn)在江南運(yùn)管所駐站辦公室。領(lǐng)導(dǎo)小組成員必須深入春運(yùn)第一線，指揮、組織、協(xié)調(diào)春運(yùn)工作，檢查各項(xiàng)措施的落實(shí)情況，及時(shí)解決春運(yùn)工作中存在的困難和問題，確保春運(yùn)工作順利進(jìn)行。

三、掌握客源情況，科學(xué)組織運(yùn)力由于春運(yùn)期間客流量大、流時(shí)流向集中，運(yùn)輸組織難度較大。為此，要求做好如下工作：

（一）總結(jié)往年春運(yùn)的經(jīng)驗(yàn)，提前對(duì)全市節(jié)日期間因客流重疊、惡劣天氣等因素導(dǎo)致的客流高峰時(shí)的流時(shí)、流量、流向進(jìn)行詳細(xì)的分析，對(duì)重點(diǎn)線路，經(jīng)濟(jì)熱線，農(nóng)村單車獨(dú)線，提前編制《2007年春運(yùn)高峰期重點(diǎn)線路增加班次、車輛預(yù)案》，并在客運(yùn)站公示板上公示。

（二）對(duì)加班車輛要和加班車屬單位簽好合同，保證隨時(shí)出車，并按照交通部10號(hào)令的規(guī)定，嚴(yán)格審查加班車輛的技術(shù)狀況和駕乘人員的資質(zhì)條件，杜絕一切不安全事故的發(fā)生。

（三）春運(yùn)車輛調(diào)度小組（見附件二）要根據(jù)客流的變化情況及時(shí)組織調(diào)度客運(yùn)車輛，適當(dāng)增加班次密度。對(duì)重點(diǎn)線路，經(jīng)濟(jì)熱點(diǎn)線路實(shí)行彈性發(fā)車，農(nóng)村線路實(shí)行滾動(dòng)式發(fā)車，做到有客就有車，最大限度的杜絕超員和減少旅客滯留。

四、具體措施我所把運(yùn)輸安全作為春運(yùn)工作的重中之重，牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的思想，全面貫徹安全監(jiān)督部門的安全管理要求，切實(shí)做好事故預(yù)防工作，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，消除安全隱患。

（一）在1月25日前客運(yùn)科和維修科、駕訓(xùn)科工作人員要對(duì)所有進(jìn)站車輛普遍檢查一次，對(duì)安全技術(shù)條件達(dá)不到要求的客車不予發(fā)放《春運(yùn)合格證》，并責(zé)令限期整改，整改不合格的車輛一律禁止參加春運(yùn)。春運(yùn)開始后，不合格車輛每進(jìn)站一次處罰進(jìn)口負(fù)責(zé)的運(yùn)管員每人50元。不合格車輛每出站一次處罰出口負(fù)責(zé)的運(yùn)管員每人50元。省、市領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí)如漏崗、領(lǐng)導(dǎo)從進(jìn)、出口進(jìn)入站內(nèi)還不知道或不及時(shí)通知所、站領(lǐng)導(dǎo)的，對(duì)該進(jìn)口或出口的負(fù)責(zé)運(yùn)管員各處以50元的罰款。

（二）對(duì)駕乘人員的職業(yè)道德、運(yùn)輸法規(guī)、安全操作規(guī)程、雪天、霧天和冰雪路面行車常識(shí)、公鐵平交道口嚴(yán)格執(zhí)行“一慢、二看、三通過”等規(guī)定進(jìn)行培訓(xùn)，達(dá)不到規(guī)定要求的從業(yè)人員一律不準(zhǔn)從事春運(yùn)工作。加強(qiáng)對(duì)超長(zhǎng)運(yùn)距班車、夜行班車、旅游車的監(jiān)管。確?？蛙嚥怀d,駕駛員不超速、不疲勞駕駛。

第二篇：興化市2012年春運(yùn)旅客運(yùn)輸工作方案

興化市2012春節(jié)旅客運(yùn)輸

工 作 方 案

2012春節(jié)旅客運(yùn)輸工作從元月8日啟動(dòng)，至

日結(jié)束，為期2月1640天。為安全、優(yōu)質(zhì)、高效地做好今年的春運(yùn)工作，特制訂2012春運(yùn)工作方案：

一、形勢(shì)分析

根據(jù)國(guó)家發(fā)改委公布客流調(diào)查預(yù)測(cè)情況分析，今年春運(yùn)全國(guó)道路旅客運(yùn)量將達(dá)到28.45億人次，增長(zhǎng)9.5%。我市今年春運(yùn)期間的客運(yùn)量預(yù)計(jì)將達(dá)到近120萬人次，同比去年增長(zhǎng)5%。主要呈現(xiàn)以下三個(gè)特點(diǎn)：

一是流量集中。今年是近5年來春運(yùn)啟動(dòng)最早的一年，學(xué)生流、民工流和探親流將高度重疊，春運(yùn)工作組織難度較大。預(yù)計(jì)春運(yùn)期間短途客流高峰將集中在1月17日—1月22日，中長(zhǎng)途客流高峰集中在1月27日至2月1日，2月7日至2月10日二個(gè)時(shí)段。

二是流向集中。受鐵路運(yùn)輸提速和運(yùn)能擴(kuò)大的影響，今年春運(yùn)，我市返程的客流除滬、蘇、錫、常等地外，需要到其他省、市中轉(zhuǎn)的旅客將主要集中在南京、泰州方向，預(yù)計(jì)春節(jié)后，發(fā)往兩地的旅客將呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)。

三是天氣惡劣。據(jù)氣象部門預(yù)測(cè)，今年春運(yùn)期間天氣總體較往年寒冷，且雨、雪、霧、冰等極端、惡劣天氣發(fā)生的概率較大，將給春運(yùn)帶來一定程度的影響。

二、工作措施

（一）組織領(lǐng)導(dǎo)。為確保春運(yùn)期間旅客運(yùn)輸安全有序，按照“以人為本、安全第一、以客為主、優(yōu)質(zhì)便捷”的原則，我市成立以分管市長(zhǎng)為組長(zhǎng)，交通運(yùn)輸、公安、安監(jiān)等多部門參加的春運(yùn)領(lǐng)導(dǎo)小組。小組下設(shè)辦公室及安全監(jiān)督、運(yùn)力調(diào)度、宣傳報(bào)道三個(gè)組，具體負(fù)責(zé)春運(yùn)各項(xiàng)工作布置、落實(shí)，協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件和重大問題。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在交通局316室，電話（傳真）：83273110。相關(guān)職能部門、事（企）單位，必須在1月6號(hào)前成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，報(bào)市春運(yùn)辦公室。

（二）運(yùn)力安排。今年春運(yùn)，我市擬投入客車1187輛，2.8萬個(gè)座位。其中長(zhǎng)途班車233輛，農(nóng)公班車301輛，鎮(zhèn)村公交81輛，城市公交125輛，出租汽車420輛，應(yīng)急機(jī)動(dòng)車27輛。為方便旅客購(gòu)票乘車，春運(yùn)期間，安達(dá)客運(yùn)站將開通全部售票窗口，延長(zhǎng)售票時(shí)間，并提前10天預(yù)售客票，以便科學(xué)預(yù)測(cè)客流高峰，統(tǒng)籌安排加班車輛。

春運(yùn)期間，正班客車加班后仍無法滿足需求，站運(yùn)雙方

要及時(shí)增開臨時(shí)直達(dá)班車；如節(jié)后客流出現(xiàn)井噴情況，興化現(xiàn)有運(yùn)力無法滿足需要時(shí)，在征得省、市春運(yùn)辦同意后，我市相關(guān)運(yùn)輸企業(yè)要立即和蘇南客運(yùn)企業(yè)進(jìn)行協(xié)商，借調(diào)車輛，增開臨時(shí)班車，確保不發(fā)生旅客滯留現(xiàn)象。市亨通運(yùn)業(yè)有限公司要密切關(guān)注農(nóng)歷二十四日至二十九日期間進(jìn)城、返鄉(xiāng)短途客流變化，合理的加密班次、延長(zhǎng)收班時(shí)間。除夕和初一要安排保班車輛，確保每條營(yíng)運(yùn)線路上都有車輛運(yùn)行，讓每一位旅客都能及時(shí)返鄉(xiāng)歡度春節(jié)。

運(yùn)管部門要加強(qiáng)對(duì)道路貨物運(yùn)輸市場(chǎng)的宏觀監(jiān)測(cè)，確保

各種重要物資和大宗商品的正常流通。

（三）運(yùn)輸安全。各客運(yùn)企業(yè)要確保參加春運(yùn)的車輛車

況良好，車容整潔，消防安全設(shè)施齊全有效。參加春運(yùn)的駕駛員必須領(lǐng)取公安交警部門核發(fā)的駕駛員春運(yùn)準(zhǔn)駕證，車輛必須領(lǐng)取春運(yùn)合格標(biāo)志，進(jìn)行交通安全綜合性能檢測(cè)。在車輛檢測(cè)過程中，要嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)輸車輛的二級(jí)維護(hù)和車輛等級(jí)評(píng)定制度，對(duì)技術(shù)性能達(dá)不到一級(jí)，車輛類別劃分達(dá)不到中級(jí)的客車一律不得繼續(xù)從事高速公路和800公里以上的一類班車客運(yùn)，對(duì)其它技術(shù)條件達(dá)不到營(yíng)運(yùn)要求的車輛，一律不予進(jìn)行審驗(yàn)，并收回相關(guān)牌證。

客運(yùn)企業(yè)要進(jìn)一步強(qiáng)化安全生產(chǎn)第一責(zé)任人的意識(shí)，不

斷加大對(duì)駕駛員的管理力度，所有從業(yè)人員必須進(jìn)行一次春運(yùn)安全、法律、法規(guī)教育，堅(jiān)決杜絕駕駛技術(shù)差、作風(fēng)惡劣及發(fā)生過重大責(zé)任事故的駕駛員參加春運(yùn)?？瓦\(yùn)站要嚴(yán)格執(zhí)行“三不進(jìn)站、五不出站”的規(guī)定。組織專人對(duì)進(jìn)站車輛進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，定期和不定期地對(duì)車輛及駕駛員進(jìn)行安全檢查，逐一過堂，堅(jiān)決杜絕開故障車，疲勞車，堅(jiān)決剎住“三超一搶”的違章行為。為確保安全責(zé)任布置到位，落實(shí)到位，全市將層層召開春運(yùn)運(yùn)員會(huì)議，簽訂春運(yùn)安全責(zé)任狀，做到

目標(biāo)明確，責(zé)任到人，為圓滿完成春運(yùn)工作打好堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

4、市場(chǎng)監(jiān)管。春運(yùn)期間車流多、客流密，也是各類運(yùn)

輸違章行為的高發(fā)時(shí)期。交通、公安、物價(jià)等執(zhí)法部門要嚴(yán)格履職，利用全市客運(yùn)市場(chǎng)集中整治的有利契機(jī)，按照職能，全力以赴，加大道路運(yùn)輸市場(chǎng)監(jiān)管力度，嚴(yán)厲查處超載、超速、無證經(jīng)營(yíng)、擅自漲價(jià)、價(jià)格欺詐等違章行為。各類投訴和舉報(bào)，要做到受理一起，核實(shí)處置一起，對(duì)春運(yùn)期間屢次違章、情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的經(jīng)營(yíng)者，除按章處罰外，將責(zé)令其停班整頓，直至取消春運(yùn)資格。

公路站要加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)道路、橋梁的養(yǎng)護(hù)和管理，加大干線公路的巡查力度，完善安全警示標(biāo)志，備足防滑、破冰、融雪材料，以雪為令，快速反應(yīng)，確保道路暢通。航道站要加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)干線航道的巡查，做好掃床工作，確保航道暢通。海事處要加強(qiáng)重點(diǎn)水域，碼頭的日常管理，及時(shí)處置突發(fā)事件。要進(jìn)一步督促鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府落實(shí)船舶安全管理的責(zé)任和措

施，按渡口“六定”要求堅(jiān)決落實(shí)合格渡工、渡船。

5、文明服務(wù)。按照道路客運(yùn)行業(yè)“三優(yōu)、三化”的服務(wù)要求，今年將開展“和諧春運(yùn)，安全春運(yùn)”競(jìng)賽活動(dòng)，繼續(xù)堅(jiān)持和發(fā)揚(yáng)在服務(wù)工作中多年形成的好傳統(tǒng)、好做法?？瓦\(yùn)站候車大廳要做到有茶水、有空調(diào)、有流動(dòng)服務(wù)人員，設(shè)置婦、幼、老、弱、病、殘等專用候車區(qū)，“雷鋒式”便民車必須全天候在崗在位，及時(shí)幫助旅客解決困難?？瓦\(yùn)車輛在運(yùn)行途中有條件的要保障茶水供應(yīng)，有空調(diào)設(shè)施的必須使用，給旅客營(yíng)造一個(gè)文明、舒適的出行環(huán)境。

6、宣傳報(bào)導(dǎo)。宣傳部門和新聞單位要積極配合春運(yùn)工

作，及時(shí)報(bào)道春運(yùn)動(dòng)態(tài)，及時(shí)宣傳春運(yùn)工作中采取的各項(xiàng)積極措施和春運(yùn)進(jìn)展等情況，發(fā)揮輿論的正面導(dǎo)向作用，引導(dǎo)旅客有序流動(dòng)。除編印春運(yùn)宣傳簡(jiǎn)報(bào)外，在客運(yùn)場(chǎng)站內(nèi)將利

用廣播、板報(bào)等形式對(duì)春節(jié)運(yùn)輸組織方案和有關(guān)政策規(guī)定向客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行宣傳。營(yíng)造我市春運(yùn)文明有序、和諧安全的良好環(huán)境。

三、相關(guān)要求

1、強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，確保春運(yùn)安全暢通。春運(yùn)領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位和部門要增強(qiáng)大局意識(shí)，克服麻痹大意思想，要各司其職，各盡其責(zé)，把思想統(tǒng)一到做好春運(yùn)工作上，把行動(dòng)統(tǒng)一到全市春運(yùn)工作的整體部署和要求上來，確保旅客運(yùn)輸安全。

2、規(guī)范工作制度，確保信息暢通。一是加強(qiáng)春運(yùn)值班

制度。春運(yùn)期間，交通、公安等單位和客運(yùn)企業(yè)要實(shí)行24小時(shí)專人值班和領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，遇重大突發(fā)事件和特殊情況，及時(shí)報(bào)告、及時(shí)處置；二是信息上報(bào)制度。各運(yùn)輸單位要指定專人負(fù)責(zé)春運(yùn)期間的客流運(yùn)輸統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)工作，市春運(yùn)辦公室負(fù)責(zé)匯總客流量統(tǒng)計(jì)，收集春運(yùn)工作情況，按時(shí)上報(bào)。

3、完善應(yīng)急預(yù)案，提高處置能力。針對(duì)春運(yùn)期間可能

出現(xiàn)的雨、雪、霧、冰等極端、惡劣天氣，交通運(yùn)輸部門要密切保持與氣象、公安等部門聯(lián)系。發(fā)生上述情況后及時(shí)做好受阻旅客的安排和疏導(dǎo)工作；對(duì)出現(xiàn)的重大交通事故，除按事故等級(jí)上報(bào)外，相關(guān)客運(yùn)企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)和職能部門負(fù)責(zé)人要在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，控制事態(tài)發(fā)展，并根據(jù)市春運(yùn)辦的決定做出相應(yīng)的處置措施。

第三篇：旅客運(yùn)輸市場(chǎng)分析

旅客運(yùn)輸市場(chǎng)分析

1運(yùn)輸市場(chǎng)分析1.1當(dāng)前中長(zhǎng)途旅客運(yùn)輸市場(chǎng)現(xiàn)狀太原航空網(wǎng)已覆蓋全國(guó)近20多個(gè)大中城市,航空公司旅客發(fā)送量逐年遞增。在太原市中長(zhǎng)途旅客發(fā)送量中,民航約占22%,鐵路約占7l%,公路僅為7%。航空運(yùn)輸收入達(dá)到鐵路的1/2,并呈緩慢攀升之勢(shì)。1.2航空、鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)客源主體旅客選擇運(yùn)輸方式是由個(gè)人經(jīng)濟(jì)能力和社會(huì)層次決定的。太原市中長(zhǎng)途旅客可劃分為兩大陣營(yíng):乘坐飛機(jī)的旅客大部分是具有中高收入、較高的知識(shí)結(jié)構(gòu)且機(jī)票可以報(bào)銷的國(guó)有企事業(yè)單位的機(jī)關(guān)干部及商業(yè)人員;收入微薄、知識(shí)水平不高、自己花錢旅行的工人、農(nóng)民成為鐵路運(yùn)輸客流的主體。2鐵路市場(chǎng)環(huán)境存在的問題2.1從宏觀環(huán)境分析從宏觀環(huán)境上看,與民航相比較,鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)存在的主要問題表現(xiàn)在以下方面。2.1.1中長(zhǎng)途旅客運(yùn)輸主體的地位與發(fā)展滯后鐵路是太原市與各省市聯(lián)系首選的交通通道,但和民航、公路相比,近年來國(guó)家、鐵道部投入建設(shè)的改建資金與其所處地位不相匹配。鐵路運(yùn)輸能力相對(duì)不足,突出表現(xiàn)在客運(yùn)高峰期有流無車,鐵路設(shè)備陳舊落后,鐵路運(yùn)行速度遠(yuǎn)不如其他發(fā)達(dá)城市。

2.1.2落后的營(yíng)銷機(jī)制與開拓市場(chǎng)的矛盾營(yíng)銷體系未建立,雖然許多......(本文共計(jì)2頁)

第四篇：旅客運(yùn)輸復(fù)習(xí)題

試卷一

一、填空題：

1、根據(jù)現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)理論，旅客運(yùn)輸產(chǎn)品概念具有核心產(chǎn)品、形式展品、附加產(chǎn)品 三個(gè)層次。

2、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特征是 安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)、便捷、舒適

3、旅客按照需要選用一定的運(yùn)輸方式，在一定的時(shí)間和空間范圍內(nèi)發(fā)生位移，便形成了客流。組成客流的要素有 流向、流量、流時(shí)、流程和旅行目的4、鐵路按旅客的乘車行程是否跨越鐵路局管轄范圍為界限對(duì)客流分類，將客流分為 直通客流、管內(nèi)客流、市郊客流

5、為辦理鐵路旅客運(yùn)輸，鐵路應(yīng)具備相應(yīng)的客運(yùn)技術(shù)設(shè)備。這些設(shè)備主要包括客車整備所、（動(dòng)車段、）客運(yùn)機(jī)車、客運(yùn)車輛

6、客運(yùn)站的技術(shù)設(shè)備主要由 站房、站場(chǎng)、站前廣場(chǎng)

7、車站站房的平面布置應(yīng)按旅客在站內(nèi)流水式通行的順序來安排，應(yīng)使旅客流線、行包流線、車輛流線三種流線暢通，盡量減少交叉干擾。

8、按作業(yè)方式的不同，可將客車整備所布置圖分為 按定位作業(yè)方式布置的和按位移作業(yè)方式布置得布置圖

9、旅客站臺(tái)按高度分可分為低站臺(tái)、一般站臺(tái)、高站臺(tái)

10、車站的客流調(diào)查范圍可分為 直接吸引范圍、間接吸引范圍

11、鐵路旅客運(yùn)輸計(jì)劃按時(shí)間可劃分為 長(zhǎng)期計(jì)劃、計(jì)劃、日常計(jì)劃

12、客運(yùn)站的生產(chǎn)管理主要包括 售票、旅客乘降、客運(yùn)服務(wù)和行包運(yùn)輸工作組織

13、？？？三大方面是我國(guó)鐵路旅客票價(jià)體系的主要影響因素。

14、客流調(diào)查一般分為 綜合調(diào)查、節(jié)假日調(diào)查、日常調(diào)查，？（第四個(gè)找不到）

15、旅客列車乘務(wù)組中客運(yùn)乘務(wù)組、檢車乘務(wù)組、乘警合稱“三乘”。

16、為保證旅客列車安全，旅客列車乘務(wù)組實(shí)行固定班組制。旅客列車的乘務(wù)組織形式，按照既有利保養(yǎng)車輛又合理使用勞力的原則，一般有包乘制、輪乘制 兩種乘務(wù)組織形式。

17、旅客列車乘務(wù)組的工作制度有 出退制度、趟計(jì)劃、驗(yàn)票制、統(tǒng)一作業(yè)制

18、編制旅客列車運(yùn)行方案圖及詳圖分為階段

19、旅客列車運(yùn)行區(qū)段和行車量，基本上是決定于客流計(jì)劃，確定旅客列車運(yùn)行區(qū)段和行車量的基本原則是“按流開車”

20、客車整備所的設(shè)備一般有 車底轉(zhuǎn)向設(shè)備

二、名詞解釋：

1、旅客列車開行方案

鐵路旅客列車開行方案是確定旅客列車運(yùn)行區(qū)段、列車種類、經(jīng)路、開行對(duì)數(shù)及車底擔(dān)當(dāng)局的計(jì)劃，直通旅客列車的開行方案由鐵道部研究有關(guān)鐵路局的建議后確定，管內(nèi)旅客列車的開行方案由各鐵路局自行確定，報(bào)鐵道部批準(zhǔn)備案。

*是為滿足旅客的旅行要求方便旅客出行，鐵路客運(yùn)部門要在編制客流計(jì)劃的基礎(chǔ)上，確定適當(dāng)?shù)穆每土熊囬_行數(shù)量、種類、運(yùn)行區(qū)段，適合的列車始發(fā)、終到河通過沿途各主要站的時(shí)間，并考慮列車合理的停車站和較快的直通速度。

2、旅客周轉(zhuǎn)量

指在一定的時(shí)間（日、旬、月、年）內(nèi)全路、鐵路局計(jì)劃或完成的旅客人公里數(shù)。旅客周轉(zhuǎn)量應(yīng)分別按直通、管內(nèi)、市郊三種客流統(tǒng)計(jì)計(jì)算，然后相加。

3、旅客運(yùn)輸密度

指在一定時(shí)期內(nèi)某一區(qū)段、鐵路局或全路平均每公里線路所承擔(dān)的旅客周轉(zhuǎn)量

4、旅客列車技術(shù)速度

指旅客列車在運(yùn)行區(qū)段的各區(qū)段內(nèi)，每小時(shí)平均運(yùn)行的公里數(shù)（分別對(duì)直通、管內(nèi)、市郊列車進(jìn)行計(jì)算）

三、簡(jiǎn)答題：

1、旅客列車運(yùn)行方案圖的編制原則有哪些？

1．提高列車的旅行速度

2．列車運(yùn)行時(shí)刻應(yīng)方便旅客旅行、3．合理安排車密度

4．合理編組

5．合理停站

6．合理使用機(jī)車車輛、優(yōu)化運(yùn)輸組織

2、客運(yùn)站咽喉區(qū)道岔分組方法是什么？

1．不能被兩項(xiàng)作業(yè)同時(shí)分別占用的相鄰道岔均應(yīng)并為一組

2．可以被兩條作業(yè)進(jìn)路同時(shí)分別占用的相鄰道岔，不能并入一組

3．可以并入相鄰兩道岔組中任何一組的道岔，必須并入其中一組

4．有個(gè)別道岔即不可并入這一組，也不可并入另一組，則單獨(dú)成一組

3、簡(jiǎn)述客運(yùn)雜費(fèi)的種類有哪些？

1．付出勞務(wù)所核收的費(fèi)用

2．違反運(yùn)輸規(guī)定所核收的費(fèi)用

3．使用有關(guān)單據(jù)及其他用品所核收的物耗費(fèi)用

4．為加強(qiáng)資金與物資管理所核收的費(fèi)用

四、計(jì)算題：

1、已知某局今年市郊運(yùn)輸?shù)陌l(fā)送人數(shù)，其平均運(yùn)程，已知管內(nèi)運(yùn)輸，其平均運(yùn)程，已知直通運(yùn)輸發(fā)送人數(shù)，在管內(nèi)的平均運(yùn)程，已知直通運(yùn)輸?shù)竭_(dá)人數(shù)，在管內(nèi)的平均運(yùn)程，直通運(yùn)輸通過該局的人數(shù)，在管內(nèi)的平均運(yùn)程。求該局全年的旅客周轉(zhuǎn)量和旅客平均運(yùn)程。

2、已知某上行列車從甲站出發(fā)時(shí)刻、次日到乙站的時(shí)刻、歷時(shí)時(shí)間；并已知對(duì)應(yīng)的下行列車從乙站出發(fā)的時(shí)刻、次日到達(dá)甲站時(shí)刻、歷時(shí)時(shí)間。試采用計(jì)算法求該次列車需要的車底組數(shù)（甲站為配屬段，乙站為折返段，K=1）。

第五篇：旅客運(yùn)輸組織學(xué)

淺談鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作問題

【摘要】隨著客運(yùn)市場(chǎng)的不斷開放和發(fā)展，旅客對(duì)客運(yùn)產(chǎn)品開始擁有比較和選擇的條件與可能。同時(shí)，伴隨著生活水平的提高，人們對(duì)旅行條件的要求越來越高，如在服務(wù)質(zhì)量、舒適度等方面。其中，旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響旅客的切身利益，影響客運(yùn)企業(yè)的信譽(yù)。鐵路要增加市場(chǎng)份額，除了盡量減少服務(wù)失誤外，還需增強(qiáng)失誤后的補(bǔ)救能力，提升旅客的滿意度與忠誠(chéng)度。本文通過對(duì)我國(guó)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的相關(guān)闡述，論述了旅客運(yùn)輸服務(wù)工作的重要性，并就實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救提出建議與意見。

【關(guān)鍵字】鐵路客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量；旅客；補(bǔ)救

【Abstract】As the market continues to open to passenger traffic and development , passengers begin to have the conditions and possible to compare and select products.Meanwhile, with the improvement of living standards, people are increasingly demanding conditions of travel, such as quality of service, comfort, etc.Among them, the qualities of the passenger transport service directly affect the vital interests of passengers, affecting passenger business reputation.Railways to increase market share, in addition to minimize service failures, the need to enhance the ability of remedial after failure, increase passenger satisfaction and loyalty.Based on the service of railway passenger transportation related elaborated, the article discussed the importance of the work of passenger transport services, and make recommendations and advice on the implementation of remedial services.【keyword 】passenger rail;quality of service;travel(l)er;remedy

旅客運(yùn)輸是現(xiàn)代交通運(yùn)輸體系的一個(gè)重要組成部分。“贏得并留住旅客，實(shí)現(xiàn)最大的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益”是所有客運(yùn)企業(yè)生存與發(fā)展的重要目標(biāo)之—。在諸多因素中，旅客的感受最能直接、恰當(dāng)?shù)伢w現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的好壞?，F(xiàn)今，在旅客運(yùn)輸過程中，仍然存在一些服務(wù)較差的列車。隨著生活品質(zhì)的提高，人們的需求越來越高，他們往往會(huì)選擇乘坐服務(wù)質(zhì)量較好的列車，這便導(dǎo)致一些列車乘坐的人數(shù)不多，而有些卻人潮擁擠。這種現(xiàn)象既導(dǎo)致一些資源的浪費(fèi)，不利于鐵路運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展，而且還會(huì)產(chǎn)生一定程度的安全問題。由此可見，旅客運(yùn)輸服務(wù)工作在鐵路運(yùn)輸行業(yè)中具有十分重要的地位。鐵路要贏得并留住旅客，就一定要讓旅客感到滿意，這就需提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的缺失以便給予補(bǔ)救。

一、鐵路客運(yùn)服務(wù)

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)是指為滿足旅客和行李包裹托運(yùn)人、收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人與旅客、貨主接觸的活動(dòng)和其內(nèi)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生的結(jié)果。

服務(wù)的實(shí)質(zhì)是保證旅客在旅行過程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的環(huán)境，使旅客得到便捷是服務(wù)。具體表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：買票便捷；旅行時(shí)間少；安全、正點(diǎn)率高；乘坐環(huán)境舒適；服務(wù)周到、態(tài)度好；票價(jià)合理。因此要求鐵路客運(yùn)供給方防止一切旅客傷亡責(zé)任事故，列車正點(diǎn)到發(fā)；車廂內(nèi)有現(xiàn)代化設(shè)備；并配備高素質(zhì)的列車服務(wù)人員，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；辦理旅行手續(xù)便捷；收費(fèi)規(guī)范、對(duì)團(tuán)體客票給予優(yōu)惠；為方便旅客售票，增設(shè)售票點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)售票，逐步開設(shè)電話售票、網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)；優(yōu)化列車開行方案，提倡列車高密度、多等級(jí)，在一些大城市間開行“一站直達(dá)車”、“夕發(fā)朝至“等精品列車；全面提高旅客列車的旅行速度。

二、服務(wù)質(zhì)量問題

1、服務(wù)質(zhì)量問題分類

根據(jù)服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅客、社會(huì)造成影響的大小，對(duì)旅客、貨主造成的傷害程度，對(duì)旅客貨主的財(cái)產(chǎn)損失多少等，服務(wù)質(zhì)量問題共劃分為四類：

⑴服務(wù)質(zhì)量反映：指未按服務(wù)質(zhì)量的要求提供規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容造成旅客的不良反映，其影響較小或甚微。如旅客對(duì)車站設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生。服務(wù)內(nèi)容積服務(wù)態(tài)度等方面的服務(wù)質(zhì)量不滿意而產(chǎn)生的不良反映。

⑵服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)：指服務(wù)質(zhì)量不符合規(guī)定要求，造成不良影響但未造成實(shí)質(zhì)性后果或未構(gòu)成旅客傷害的服務(wù)質(zhì)量問題。

⑶服務(wù)質(zhì)量事故：指服務(wù)質(zhì)量不符合要求，造成旅客輕傷、物品損失較大及影響很大的質(zhì)量問題。

⑷服務(wù)質(zhì)量事件：指服務(wù)質(zhì)量不符合規(guī)定要求，造成旅客重傷以上傷害、物品損失巨大及影響重大的質(zhì)量問題。

如今，在鐵路旅客運(yùn)輸過程中，旅客誤乘、誤降，列車晚點(diǎn)，旅客、貨主財(cái)產(chǎn)損壞、丟失、被盜等事故時(shí)常發(fā)生，因此，服務(wù)質(zhì)量仍有待改善和完備。服務(wù)中的兩個(gè)關(guān)鍵因素是服務(wù)者和旅客。在不同場(chǎng)合和不同員工之間都存在著一個(gè)范圍內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)波動(dòng)性，當(dāng)這種波動(dòng)超出合理范圍后，就有可能導(dǎo)致旅客產(chǎn)生直接或間接的不滿。

2、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是針對(duì)客運(yùn)服務(wù)工作中大量重復(fù)進(jìn)行的作業(yè)、程序和方法，以現(xiàn)行規(guī)章為依據(jù)，利用科學(xué)原理，在深入調(diào)查研究、認(rèn)真總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，遵循有關(guān)規(guī)定，為保證旅客安全運(yùn)輸和提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，而作出的統(tǒng)一規(guī)定和技術(shù)文件。

旅客列車質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)劃分為普通（快車和慢車）、快速、特快三個(gè)等級(jí)，其服務(wù)質(zhì)量要求的主要內(nèi)容如下：安全秩序、文明服務(wù)、人員要求、設(shè)施設(shè)備、車容衛(wèi)生、飲食供應(yīng)、廣播宣傳、行包運(yùn)輸、基礎(chǔ)管理。

3、服務(wù)質(zhì)量保證體系

客運(yùn)服務(wù)工作的質(zhì)量保證體系是以保證和提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，運(yùn)用系統(tǒng)的概念和方法，把質(zhì)量管理各階段、各環(huán)節(jié)組織起來，形成一個(gè)有明確任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限、互相協(xié)調(diào)、互相促進(jìn)的有機(jī)整體。

服務(wù)工作的質(zhì)量保證體系總的目的是為了讓旅客、用戶滿意和信任；強(qiáng)調(diào)從企業(yè)全局出發(fā)，進(jìn)行綜合治理；強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)橫向聯(lián)系，即企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)和企業(yè)外部的協(xié)調(diào)；強(qiáng)調(diào)組織領(lǐng)導(dǎo)和發(fā)動(dòng)群眾相結(jié)合來開展活動(dòng)。

三、服務(wù)工作的內(nèi)容

“建立高效、便捷、安全、舒適的鐵路運(yùn)輸服務(wù)體系，使服務(wù)質(zhì)量基本適應(yīng)國(guó)民和社會(huì)發(fā)展的需要”是鐵路發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)之一，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作的主要內(nèi)容必須圍繞此目標(biāo)研究一下問題：

⑴服務(wù)工作的內(nèi)容

保護(hù)旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量是服務(wù)管理工作的主要內(nèi)容。由于服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程也是產(chǎn)品的消費(fèi)過程，其產(chǎn)品的質(zhì)量很難像其他實(shí)物產(chǎn)品那樣既可對(duì)最終產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)控制，也可對(duì)生產(chǎn)過程加以控制，因此必須在旅客運(yùn)輸過程中的各環(huán)節(jié)提供必須、周到的服務(wù)，確保服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。

①建立并完善客票預(yù)訂發(fā)售系統(tǒng)、車站服務(wù)工作系統(tǒng)、列車服務(wù)工作系統(tǒng)和餐車服務(wù)工作系統(tǒng)等旅客服務(wù)系統(tǒng)。

②制定服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。鐵道部制定了《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，明確了服務(wù)工作的內(nèi)容和質(zhì)量要求.③宣傳、貫徹和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，確保服務(wù)工作的質(zhì)量。

⑵旅客服務(wù)心理

按照社會(huì)學(xué)的說法，“服務(wù)”是一個(gè)系統(tǒng)工程。像航空服務(wù)，它至少應(yīng)該包括入場(chǎng)咨詢、簽票換卡、候機(jī)引導(dǎo)、登機(jī)入座、航程伺候、完航下舷、收取托運(yùn)等。每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)質(zhì)量如何，鐵路部門當(dāng)有自制的標(biāo)準(zhǔn)和自測(cè)的程序，但我認(rèn)為，從旅客感受來反饋服務(wù)質(zhì)量，是最為具體、最為實(shí)在、最為真實(shí)的測(cè)評(píng)。只有充分了解旅客的感受，才能為旅客提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

提高鐵路旅客服務(wù)工作水準(zhǔn)的核心是滿足旅客的需要。充分地把握旅客的心理，是深刻了解旅客感受的重要途徑。要使旅客滿意，就需了解旅客感受，這就需鐵路必須了解和把握他們的心理，按旅客的服務(wù)需求開展有針對(duì)性的服務(wù)；同時(shí)，服務(wù)人員的心理素質(zhì)直接影響了服務(wù)質(zhì)量的提高。因此，通過對(duì)旅客和客運(yùn)員工的心理分析，了解旅客，了解自己，從而更好地開展服務(wù)工作。

⑶鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化和公共關(guān)系

鐵路客運(yùn)服務(wù)企業(yè)所服務(wù)的產(chǎn)品不同與其他企業(yè)，其服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)很難保持絕對(duì)的穩(wěn)定、統(tǒng)一。在變化復(fù)雜的旅行環(huán)境中向旅客提供更好的服務(wù)，僅僅依靠規(guī)章制度的管理是不夠的，必須創(chuàng)造一種優(yōu)秀的更加重視提供良好服務(wù)和顧客導(dǎo)向觀念的企業(yè)文化，自覺激發(fā)員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的追求，它可以告訴員工，如何面對(duì)新的、難以預(yù)料的情況作出及時(shí)、正確的反應(yīng)。

鐵路在我國(guó)仍是人們出行的主要交通工具之一。在鐵路運(yùn)送旅客的過程中，工作人員付出了艱辛的勞動(dòng)，有時(shí)卻不能得到公眾的支持和諒解。鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須加強(qiáng)與公眾的信息交流，贏得社會(huì)各界公眾的信任、支持和合作，樹立良好的企業(yè)形象。

四、對(duì)服務(wù)缺失的認(rèn)識(shí)

眾所周知，服務(wù)的完成是通過鐵路員工和旅客之間的一系列服務(wù)接觸完成的，一旦在接觸中發(fā)生服務(wù)缺失，就是服務(wù)失誤。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)失誤的原因可以細(xì)分為以下幾種：

①服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤，如服務(wù)政策的失誤、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的失誤、服務(wù)缺失等；

②旅客需求反應(yīng)表示不明確，如旅客過高的或不合理的要求、對(duì)服務(wù)人員詢問反應(yīng)滯后等；

③鐵路員工個(gè)人行為造成，如員工錯(cuò)誤承認(rèn)本不屬于自己的失誤、對(duì)旅客需求無反應(yīng)、欺騙旅客等；

④不可抗力造成，如氣候、線路問題等造成列車晚點(diǎn)，雖然在法律上是免責(zé)的，但仍會(huì)引起旅客的不滿與抱怨。

服務(wù)成本過高也是一種服務(wù)失誤，如果忽略對(duì)成本的控制，缺乏有效的經(jīng)濟(jì)效益，旅客滿意度再高也是無用的。鐵路開展旅客運(yùn)輸服務(wù)，要考慮其盈虧，而不是一味地去提高服務(wù)質(zhì)量。鐵路企業(yè)應(yīng)在旅客滿意、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本之間確定一個(gè)基準(zhǔn)點(diǎn)，相互間形成動(dòng)態(tài)平衡，追求整體“滿意化”。

五、鐵路客運(yùn)服務(wù)補(bǔ)救的建議

服務(wù)補(bǔ)救就是指服務(wù)提供者對(duì)服務(wù)的缺陷和失誤所采取的行動(dòng)和反應(yīng)。服務(wù)補(bǔ)救不能簡(jiǎn)單地理解為道歉或承認(rèn)錯(cuò)誤，在服務(wù)補(bǔ)救前必須盡快正確地判斷失誤的性質(zhì)和責(zé)任劃分，然后再采取合適的方式開展補(bǔ)救。加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的培訓(xùn)，更新理念，提升其考慮和解決問題的能力，以正確實(shí)施有效的補(bǔ)救行為來減少旅客因失誤產(chǎn)生的不滿。

一般旅客對(duì)鐵路所提供的服務(wù)往往有較高的期望值，服務(wù)不當(dāng)會(huì)使顧客產(chǎn)生過度的不滿和抱怨，因此進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救是鐵路服務(wù)工作者必須重視的。在很多情況下，服務(wù)補(bǔ)救的有效性很大程度上取決于顧客與服務(wù)提供者之間的互動(dòng)。鐵路與旅客互動(dòng)的渠道是很多的，如面對(duì)面交流、電話拜訪，以及E—mail、網(wǎng)站或是自動(dòng)語音系統(tǒng)、投訴中心等。但目前鐵路與旅客的互動(dòng)還處在一個(gè)比較低的水平，基本上都是采用面對(duì)面的交流方式，限制了鐵路對(duì)旅客信息的全面掌握。所以，與旅客建立起長(zhǎng)期的互動(dòng)關(guān)系，將提高旅客的滿意度和忠實(shí)度，為鐵路客運(yùn)增加更多的客流。

服務(wù)工作者還應(yīng)高度重視旅客的抱怨，旅客抱怨也是鐵路獲得對(duì)所提供的服務(wù)的反饋，是改善服務(wù)水平的重要參考依據(jù)。如果能通過有效補(bǔ)救使對(duì)服務(wù)失誤抱怨和投訴的旅客最終消除不滿，將增加他們對(duì)鐵路的滿意度與忠誠(chéng)度，并能為鐵路吸引更多的潛在客戶。

六、總結(jié)

在旅行中最大限度地滿足廣大人民的需要，為旅客創(chuàng)造舒適、愉快的環(huán)境，并提供文化生活上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能夠吸引更多的乘客，從而促進(jìn)鐵路運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展。

乘務(wù)工作質(zhì)量關(guān)系到旅客的旅行方便、周到、舒適、安全，加強(qiáng)乘務(wù)工作管理是提高班車客運(yùn)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。加強(qiáng)客運(yùn)工作已成為鐵路發(fā)展的重大戰(zhàn)略問題，服務(wù)工作的質(zhì)量直接影響客運(yùn)企業(yè)的健康發(fā)展，而且新技術(shù)、新設(shè)備的運(yùn)用、員工素質(zhì)的提高為提高服務(wù)質(zhì)量提供了強(qiáng)有力的保障。

提高服務(wù)質(zhì)量，可以為鐵路運(yùn)輸企業(yè)塑造良好的形象，是增強(qiáng)鐵路客運(yùn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，也是廣大旅客的熱切期盼。

參考文獻(xiàn)：

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