第一篇：旅客運(yùn)輸重點(diǎn)總結(jié)

第一章概述

㈠ 鐵路的優(yōu)勢(shì)與不足：

優(yōu)：1.運(yùn)量大 2 速度快 3 運(yùn)營(yíng)成本低和運(yùn)價(jià)低廉 4 全天候運(yùn)輸，不受季節(jié)影響5安全性好

不足：造價(jià)較水運(yùn)，公路高 ㈡ 公路的優(yōu)勢(shì)與不足：

優(yōu)勢(shì)：1機(jī)動(dòng)靈活，門(mén)到門(mén)直達(dá)運(yùn)輸 2 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及造價(jià)相對(duì)較低，便于深入各類(lèi)地區(qū) 不足：1 長(zhǎng)距離運(yùn)輸時(shí)，運(yùn)輸成本高 2 排放廢氣，噪音對(duì)環(huán)境污染較嚴(yán)重 3 安全性差 ㈢航空的優(yōu)勢(shì)與不足：

優(yōu)勢(shì)：1運(yùn)輸速度快 2 舒適，安全 3 不足：1 運(yùn)載量小 2 運(yùn)營(yíng)成本低 3 受氣候影響大 ㈣水路的優(yōu)勢(shì)與不足：

優(yōu)勢(shì)：1投資省 2 運(yùn)營(yíng)成本和運(yùn)價(jià)低廉 3 有利于旅游觀光，條件舒適 不足：1 速度慢 2 受自然條件影響大

二鐵路旅客運(yùn)輸?shù)娜蝿?wù)：

1最大限度地滿(mǎn)足廣大旅客在旅行上的需求；

2安全、迅速、準(zhǔn)確、便利地運(yùn)送旅客、行李、包裹和郵件到目的地；

3保證旅客在旅行中的舒適、愉快、有良好的物質(zhì)、文化生活服務(wù)（優(yōu)質(zhì)服務(wù)）；

三鐵路旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)：

1主要服務(wù)對(duì)象是廣大旅客，其次是行李、包裹和郵件； 2運(yùn)輸需求的時(shí)空不均衡性；

3旅客列車(chē)的編組一般是固定的，其始發(fā)、終到站以及到、發(fā)和途中運(yùn)行的時(shí)刻也是固定的；

4旅客列車(chē)到發(fā)線(xiàn)及站臺(tái)一般應(yīng)按方向和車(chē)次予以固定，不宜隨便變動(dòng)；

5旅客車(chē)輛（包括餐車(chē)、行李車(chē)）一般都是按鐵路局固定配屬于各客運(yùn)車(chē)輛段； 6客運(yùn)站的位置要求緊靠城市，并且要與市內(nèi)運(yùn)輸及其他各種交通工具有密切的配合； 7旅客列車(chē)重量標(biāo)準(zhǔn)和速度應(yīng)合理選擇；

8旅客列車(chē)的發(fā)車(chē)密度應(yīng)與客流密度、時(shí)空波動(dòng)及分布適應(yīng)。

四鐵路旅客運(yùn)輸?shù)牡匚缓桶l(fā)展趨勢(shì)

① 地位：客流特點(diǎn)：流量大、流程長(zhǎng)、收入水平較低；

鐵路旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)：運(yùn)能大、能耗小、成本低等； 結(jié)論：我國(guó)旅客運(yùn)輸應(yīng)以鐵路旅客運(yùn)輸為骨干力量。②發(fā)展趨勢(shì)：高科技性、多元化

客流分類(lèi)：直通客流管內(nèi)客流

① 直通客流：旅行距離跨兩個(gè)及其以上鐵路局的客流；

②管內(nèi)客流：旅行距離在一個(gè)鐵路局范圍以?xún)?nèi)的客流；含市郊客流。

五客車(chē)車(chē)次定義：車(chē)次的標(biāo)識(shí)碼。

上、下行方向上行方向：①向北京方向； ②支線(xiàn)向干線(xiàn)方向；

③被指定為上行方向的方向。

第二章鐵路旅客運(yùn)輸技術(shù)設(shè)備

一客運(yùn)設(shè)施的分類(lèi)：1客運(yùn)站

2客車(chē)整備所和動(dòng)車(chē)段

對(duì)旅客列車(chē)車(chē)底進(jìn)行維修保養(yǎng)、整備的場(chǎng)所。

3移動(dòng)設(shè)備

鐵路旅客運(yùn)輸?shù)幕緞?dòng)力和運(yùn)載工具。

客運(yùn)站的作業(yè)：客運(yùn)業(yè)務(wù)，客運(yùn)服務(wù)作業(yè)，技術(shù)作業(yè) 二客運(yùn)站的分類(lèi)：

1按客運(yùn)量和技術(shù)作業(yè)量大小，并考慮政治、經(jīng)濟(jì)、文化及在鐵路網(wǎng)上的地位等條件分： 特等站，一等站，二等站，三等及以下車(chē)站（一般均為客貨運(yùn)站）。2按線(xiàn)路布置圖型分： ①通過(guò)式客運(yùn)站

特點(diǎn)：到發(fā)線(xiàn)都是貫通式的，站房在線(xiàn)路的一側(cè)。

優(yōu)點(diǎn)：1車(chē)站有兩個(gè)咽喉區(qū)，作業(yè)分在兩端進(jìn)行，交叉干擾少，車(chē)站通過(guò)能力大；

2通過(guò)旅客列車(chē)不必改變運(yùn)行方向，作業(yè)較方便；

3旅客進(jìn)出站走行距離短；

到發(fā)線(xiàn)可供各種列車(chē)使用，機(jī)動(dòng)靈活，互換性大；旅客流線(xiàn)、行包流線(xiàn)交叉干擾少。缺點(diǎn)：1兩個(gè)咽喉區(qū)，站坪長(zhǎng)，占地多；

2進(jìn)站線(xiàn)穿越城市，與城市交通道路干擾大；

3車(chē)站不易伸入市區(qū)，旅客乘車(chē)不太方便。②盡端式客運(yùn)站

特點(diǎn)：到發(fā)線(xiàn)是盡頭線(xiàn)，站房設(shè)在到發(fā)線(xiàn)一端或一側(cè)。優(yōu)點(diǎn)：1站坪較短、占地少、車(chē)站較易伸入市區(qū)；

有一端咽喉，進(jìn)站線(xiàn)路與城市交通道路交叉干擾少；旅客出入車(chē)站可不必跨越線(xiàn)路。

缺點(diǎn)：1所有作業(yè)集中在一端咽喉區(qū)進(jìn)行，交叉干擾嚴(yán)重，車(chē)站通過(guò)能力?。?/p>

2通過(guò)旅客列車(chē)必須變更運(yùn)行方向，作業(yè)不方便；

3列車(chē)進(jìn)出站占用咽喉時(shí)間長(zhǎng)；

4旅客進(jìn)出站走行距離長(zhǎng)；

5旅客流線(xiàn)、行包流線(xiàn)在分配站臺(tái)交叉嚴(yán)重。③混合式客運(yùn)站

特點(diǎn)：部分到發(fā)線(xiàn)為貫通式，部分到發(fā)線(xiàn)為盡頭式。

優(yōu)點(diǎn)：1 當(dāng)某一方向城際（市郊）客流量較大時(shí)，設(shè)置部分盡頭線(xiàn)，可節(jié)省用地及投資； 城際（市郊）旅客流線(xiàn)與長(zhǎng)途旅客流線(xiàn)分開(kāi)，互不 干擾。

缺點(diǎn)：1 到發(fā)線(xiàn)使用不靈活，在城際（市郊）列車(chē)行車(chē)量較少時(shí)，利用率低；

2在進(jìn)出站咽喉區(qū)產(chǎn)生了長(zhǎng)途列車(chē)與城際（市郊）列車(chē)到發(fā)的交叉干擾，尤其是二者共用客車(chē)整備所和機(jī)務(wù)段時(shí)，交叉尤為嚴(yán)重。三客運(yùn)站的組成：站房，站場(chǎng)，站前廣場(chǎng)

站線(xiàn)：正線(xiàn)，列車(chē)到發(fā)線(xiàn)（旅客列車(chē)到發(fā)線(xiàn)，貨物列車(chē)到發(fā)線(xiàn)），機(jī)走線(xiàn)和機(jī)待線(xiàn) 1正線(xiàn)布置原則：⑴避免正線(xiàn)與其它線(xiàn)路的交叉干擾； ⑵正線(xiàn)應(yīng)盡量順直；

⑶盡量使旅客進(jìn)出站、行包搬運(yùn)不跨越正線(xiàn)。

正線(xiàn)布置方法：⑴對(duì)于通過(guò)式雙線(xiàn)鐵路客運(yùn)站，正線(xiàn)的選擇為：

① 對(duì)于通過(guò)式雙線(xiàn)鐵路客運(yùn)站，當(dāng)客車(chē)整備所與客運(yùn)站縱列布置且位于靠站房一側(cè)時(shí)，正線(xiàn)的選擇如下圖

② 對(duì)于通過(guò)式雙線(xiàn)鐵路客運(yùn)站，當(dāng)客車(chē)整備所與客運(yùn)站

縱列且位于兩正線(xiàn)之間時(shí)，正線(xiàn)的選擇如下圖： ⑵通過(guò)式單線(xiàn)客運(yùn)站，正線(xiàn)的選擇為： 正線(xiàn)位置宜設(shè)在站房對(duì)面車(chē)場(chǎng)的最外側(cè)； ⑶盡頭式客運(yùn)站，正線(xiàn)的選擇為：

一般固定在自區(qū)間直接引入車(chē)站的某一股或兩股站臺(tái)線(xiàn)。四 1旅客列車(chē)到發(fā)線(xiàn)：

有效長(zhǎng)度：按遠(yuǎn)期旅客列車(chē)長(zhǎng)度確定；

數(shù)量: 應(yīng)根據(jù)旅客列車(chē)對(duì)數(shù)及其性質(zhì)、以及車(chē)站技術(shù)作業(yè)過(guò)程等因素確定。2 貨物列車(chē)到發(fā)線(xiàn)：

設(shè)置條件：在旅客列車(chē)到發(fā)線(xiàn)和機(jī)走線(xiàn)有富余能力時(shí)，可不設(shè)； 3 機(jī)走線(xiàn)和機(jī)待線(xiàn)：

設(shè)置條件：在旅客列車(chē)對(duì)數(shù)較少的客運(yùn)站上，一般可不設(shè)機(jī)走線(xiàn)和機(jī)待線(xiàn)； 有效長(zhǎng)度：機(jī)待線(xiàn)：兩臺(tái)機(jī)車(chē)長(zhǎng)度＋l0m。五旅客站臺(tái)

1站臺(tái)布置通過(guò)式客運(yùn)站：設(shè)基本站臺(tái)和中間站臺(tái)； 盡端式客運(yùn)站：設(shè)分配站臺(tái)和中間站臺(tái)； 混合式客運(yùn)站：設(shè)基本站臺(tái)和中間站臺(tái)。

2站臺(tái)設(shè)計(jì)：根據(jù)站臺(tái)高度-低站臺(tái)，一般站臺(tái)，高站臺(tái) 低站臺(tái)：特點(diǎn)--高出相鄰線(xiàn)路軌面300mm；

優(yōu)點(diǎn)--1便于列檢；2鄰近這種站臺(tái)的線(xiàn)路能通過(guò)超限貨物列車(chē)；

缺點(diǎn)：旅客上下車(chē)不方便。

一般站臺(tái)：特點(diǎn)：高出相鄰線(xiàn)路軌面500mm； 優(yōu)點(diǎn)：1旅客上下車(chē)較為方便；2便于列檢。

缺點(diǎn)：鄰近這種站臺(tái)的線(xiàn)路無(wú)法通過(guò)超限貨物列車(chē)。高站臺(tái)：特點(diǎn)：高出相鄰線(xiàn)路軌面1250mm；

優(yōu)點(diǎn)：旅客上下車(chē)最方便。

缺點(diǎn)：1列檢作業(yè)不方便；2相鄰的線(xiàn)路不能通行超限貨物列車(chē)；3旅客列車(chē)不能高速通過(guò)。

六跨線(xiàn)設(shè)備：按與站內(nèi)線(xiàn)路交叉關(guān)系分-天橋，地道，平過(guò)道

1天橋：優(yōu)點(diǎn)：⑴造價(jià)經(jīng)濟(jì)；⑵修建時(shí)受水文地質(zhì)影響少；⑶擴(kuò)建方便；⑷排水、采光、通風(fēng)較好。

缺點(diǎn)：⑴升降高度較大，對(duì)旅客不便；⑵在站內(nèi)遮擋列車(chē)作業(yè)人員視線(xiàn)；⑶不便戰(zhàn)備。2地道優(yōu)缺點(diǎn)：與天橋相反

天橋和地道的選擇：⑴天橋在使用上不如地道優(yōu)越； ⑵具體選用時(shí)，應(yīng)結(jié)合地形、站房的布置等因素。3平過(guò)道：優(yōu)點(diǎn)：造價(jià)經(jīng)濟(jì)

缺點(diǎn)：安全性差

設(shè)置：⑴客運(yùn)量較大：供搬運(yùn)行包使用；

⑵客運(yùn)量較?。汗┞每涂缭骄€(xiàn)路使用；

七 1檢票口：根據(jù)檢票進(jìn)站的旅客人數(shù)及其通過(guò)能力來(lái)確定。

2站前廣場(chǎng)功能：1集散旅客；2為旅客提供室外活動(dòng)場(chǎng)所；3運(yùn)行、停放車(chē)輛；4布置各種建筑服務(wù)設(shè)施。

3站前廣場(chǎng)組成：1旅客活動(dòng)地帶；2停車(chē)場(chǎng)和行車(chē)道；3各種建筑服務(wù)設(shè)施。4布置要求：1合理確定廣場(chǎng)的面積和布局，保證旅客安全迅速疏散；

2盡量避免各種流線(xiàn)相互間的交叉干擾；

3廣場(chǎng)周?chē)鞣N建筑物必須統(tǒng)一規(guī)劃；

4站前廣場(chǎng)的綠化帶設(shè)計(jì)應(yīng)滿(mǎn)足城市綠化的要求。八旅客站房

⒈站房的設(shè)置：⑴旅客站房的位置應(yīng)與車(chē)站總體布置相配合；

⑵站房?jī)?nèi)各房間的布置應(yīng)減少各種流線(xiàn)的交叉干擾，減少旅客、行包的走行距離； ⑶站房應(yīng)適用、經(jīng)濟(jì)、美觀，并顯示出城市的特色和地理環(huán)境特點(diǎn)； ⑷要考慮未來(lái)客流發(fā)展，留有發(fā)展余地。

⒉客站房與站前廣場(chǎng)的斷面關(guān)系：1站房基地與站前廣場(chǎng)標(biāo)高布置在一個(gè)水平面上，或標(biāo)高

相差很小；2站前廣場(chǎng)標(biāo)高低于站房基地標(biāo)高。

⒊旅客站房與站臺(tái)的斷面關(guān)系：線(xiàn)下式—站房基地標(biāo)高低于站臺(tái)標(biāo)高

線(xiàn)平式—站房與站臺(tái)在同一平面上； 線(xiàn)上式—站房基地標(biāo)高高于站臺(tái)標(biāo)高；

⒋站房的建筑規(guī)模

⑴站房的建筑規(guī)模根據(jù)車(chē)站的旅客最高聚集人數(shù)來(lái)確定；

⑵旅客最高聚集人數(shù)的含義：客運(yùn)站全年旅客最高月份中，平均一晝夜內(nèi)旅客同時(shí)在候車(chē)室內(nèi)的最多候車(chē)人數(shù)。

旅客最高聚集人數(shù)的影響因素：旅客上車(chē)人數(shù)；旅客在車(chē)站聚集時(shí)間的長(zhǎng)短； ⒌客運(yùn)用房的布置

站房出入口：⑴站房的出口、主要入口保持一定的距離；

⑴ 主要入口多設(shè)于站房中部或偏右部，出口多設(shè)于站房左側(cè)或偏左部；

⑵ 盡端式客運(yùn)站，到發(fā)線(xiàn)按線(xiàn)路別固定使用時(shí)：可在站房的正面或側(cè)面分設(shè)兩個(gè)出口； ⑶ 盡端式客運(yùn)站，到發(fā)線(xiàn)按方向別固定使用時(shí)：可把出站口設(shè)于進(jìn)站口的右側(cè)。九售票處

1設(shè)置原則：設(shè)在旅客進(jìn)站流線(xiàn)中最前面、明顯易找的地方。

2布置形式：⑴設(shè)在綜合候車(chē)室內(nèi)⑵在營(yíng)業(yè)廣廳或靠近主要入口處設(shè)置專(zhuān)門(mén)的售票廳⑶在站房之外單獨(dú)設(shè)置售票室⑷在站房外較遠(yuǎn)處單獨(dú)設(shè)置售票室（大樓）⑴設(shè)在綜合候車(chē)室內(nèi)：優(yōu)點(diǎn)：明顯易找；購(gòu)票旅客走行距離短

缺點(diǎn)：購(gòu)票旅客對(duì)候車(chē)旅客影響較大。

適用于：旅客候車(chē)時(shí)間較短和客運(yùn)量不大的中小客運(yùn)站。

⑵在營(yíng)業(yè)廣廳或靠近主要入口處設(shè)置專(zhuān)門(mén)的售票廳：優(yōu)點(diǎn)：旅客購(gòu)票、候車(chē)相互不干擾。

適用于：適用于中型客運(yùn)站

⑶在站房之外單獨(dú)設(shè)置售票室：優(yōu)點(diǎn)：旅客購(gòu)票與進(jìn)站旅客流線(xiàn)沒(méi)有交叉干擾。

缺點(diǎn)：旅客購(gòu)票后走行距離較長(zhǎng)。適用于：大型客運(yùn)站。

⑷在站房外較遠(yuǎn)處單獨(dú)設(shè)置售票室（大樓）：優(yōu)點(diǎn)：旅客購(gòu)票與進(jìn)站旅客流線(xiàn)沒(méi)有交叉干擾。

缺點(diǎn)：旅客購(gòu)票后走行距離較長(zhǎng)，且有露天行程。

適用于：大型客運(yùn)站因站房較緊張等情況下采用。十行包房

⒈布置原則：⑴應(yīng)與客運(yùn)其他用房、站前廣場(chǎng)及站臺(tái)有機(jī)聯(lián)系；

⑵盡量減少行包流線(xiàn)與旅客流線(xiàn)、車(chē)輛流線(xiàn)的交叉干擾。

⒉布置形式：⑴只設(shè)一個(gè)行包房；

⑵站房中分別設(shè)置到達(dá)行包房及發(fā)送行包房。

⑴ 只設(shè)一個(gè)行包房

設(shè)置在進(jìn)出站流線(xiàn)中間優(yōu)點(diǎn)：1上車(chē)前托運(yùn)行包、出站后馬上提取行包的旅客走行距離短；

倉(cāng)庫(kù)的利用率、管理及行包的搬運(yùn)都靈活方便。缺點(diǎn)：1旅客流線(xiàn)與行包流線(xiàn)、車(chē)輛流線(xiàn)干擾大；

2不利于布置較大的行包室外堆放場(chǎng)。

設(shè)置在站房左側(cè)（或右側(cè)）優(yōu)點(diǎn)：1旅客流線(xiàn)、行包流線(xiàn)干擾少；

2便于設(shè)置行包室外堆放場(chǎng)；

3倉(cāng)庫(kù)的利用率、管理及行包的搬運(yùn)都靈活方便； 4設(shè)在站房右側(cè)，托運(yùn)行包方便；設(shè)在站房左側(cè)，到達(dá)領(lǐng)取方便。

缺點(diǎn)：站房右側(cè)，到達(dá)領(lǐng)取行包走行距離遠(yuǎn)；站房左側(cè)，托運(yùn)行李不方便。

⑵ 站房中分別設(shè)置到達(dá)行包房及發(fā)送行包房

優(yōu)點(diǎn)：①托運(yùn)行李、到達(dá)領(lǐng)取行李均較方便；②便于布置室外堆放場(chǎng)；③旅客流線(xiàn)與行包流線(xiàn)交叉干擾少。

缺點(diǎn)：倉(cāng)庫(kù)的利用率、管理及行包的搬運(yùn)都不太靈活方便。十一 1候車(chē)室布置原則：⑴候車(chē)室要求有良好的候車(chē)環(huán)境； ⑵候車(chē)室應(yīng)與站房主要進(jìn)站口及檢票口有便捷的通道相連； ⑶盡量靠近站臺(tái)，以減少旅客進(jìn)站及檢票后的走行距離。2布置形式：集中候車(chē)方式，分線(xiàn)候車(chē)方式

⑴集中候車(chē)方式優(yōu)點(diǎn)：使用機(jī)動(dòng)靈活，利用率高。

缺點(diǎn)：候車(chē)室秩序較差。適用于：客流量不大時(shí)采用。

⑵分線(xiàn)候車(chē)方式優(yōu)點(diǎn)：便于維持候車(chē)秩序，也便于組織旅客上車(chē)。

缺點(diǎn)：候車(chē)室利用率不太高。

適用于：客流量較大時(shí)采用。

十二客運(yùn)站內(nèi)流線(xiàn)分析

1客運(yùn)站組織原則：⑴盡量避免各種流線(xiàn)互相交叉干擾；

⑵最大限度地縮短旅客在站內(nèi)的步行距離，避免流線(xiàn)迂回。

2流線(xiàn)疏散的基本方式⑴在同一平面上錯(cuò)開(kāi)：通常將進(jìn)站客流安排在站房的右側(cè)，出站客流安排在站房的左側(cè)。

⑵在空間上錯(cuò)開(kāi)：通常進(jìn)站客流走上層，出站客流走下層。

⑶在平面和空間上同時(shí)錯(cuò)開(kāi)：一般進(jìn)站客流由站房右側(cè)下層入站，經(jīng)扶梯進(jìn)上層候車(chē)；出站客流經(jīng)地道由站房左側(cè)下層出站。客車(chē)整備所布置圖

1定位作業(yè)方式布置圖特點(diǎn)：各項(xiàng)作業(yè)在到發(fā)兼整備場(chǎng)的一條線(xiàn)路上進(jìn)行。2移位作業(yè)方式布置圖特點(diǎn)：各項(xiàng)作業(yè)按各專(zhuān)用車(chē)場(chǎng)流水進(jìn)行：客運(yùn)站→到達(dá)場(chǎng) →洗車(chē)機(jī)→整備場(chǎng)→出發(fā)場(chǎng)。十三客車(chē)整備所與車(chē)站布局的關(guān)系 1與客運(yùn)站縱列布置

①正線(xiàn)外包整備所優(yōu)點(diǎn)：列車(chē)通過(guò)與客車(chē)車(chē)底取送交叉干擾少；車(chē)底取送無(wú)折返行程。缺點(diǎn)：正線(xiàn)不順直，列車(chē)運(yùn)行條件差；職工出入整備所，須跨越正線(xiàn)；整備所、機(jī)務(wù)段等的發(fā)展受到一定的限制。

② 正線(xiàn)在整備所一側(cè)。優(yōu)點(diǎn)：正線(xiàn)順直，列車(chē)運(yùn)行條件好；職工出入整備所時(shí)，不須跨越正線(xiàn)；整備所、機(jī)務(wù)段等的發(fā)展不受正線(xiàn)限制；車(chē)底取送無(wú)折返行程。缺點(diǎn)：列車(chē)通過(guò)與客車(chē)車(chē)底取送交叉干擾多。

2與客運(yùn)站橫列布置優(yōu)點(diǎn)：離客運(yùn)站近；占地少；正線(xiàn)順直；整備所、機(jī)務(wù)段等的發(fā)展不受限制。

缺點(diǎn)：咽喉區(qū)交叉干擾嚴(yán)重，車(chē)站通過(guò)能力較??；車(chē)底取送有折返行程。十四動(dòng)車(chē)段與車(chē)站布局的關(guān)系

1終端式終點(diǎn)站與段（所）成順列布置優(yōu)點(diǎn)：車(chē)站咽喉作業(yè)均衡。適用于：終端式車(chē)站最好用此方案。

2終端式終點(diǎn)站與段（所）成反向布置缺點(diǎn)：車(chē)站咽喉作業(yè)緊張。

適用于：采用第1種方式會(huì)使動(dòng)車(chē)段位于市區(qū)時(shí)用。3貫通式車(chē)站與段（所）成順列布置

適用于：貫通式車(chē)站最好用此方案。

4貫通式車(chē)站與段（所）并列（或斜并列）布置

適用于：規(guī)模小的運(yùn)用所與車(chē)站的布局。十五動(dòng)車(chē)段的內(nèi)部布置圖 1縱列式方案適用于：基本可以實(shí)現(xiàn)流水作業(yè)，應(yīng)用最廣泛。2橫列方案和其它方案適用于：受地形條件限制時(shí)使用。十六動(dòng)車(chē)組

1組成：由動(dòng)車(chē)和拖車(chē)長(zhǎng)期固定地連掛在一起； 全部由動(dòng)車(chē)長(zhǎng)期固定地連掛在一起。

2類(lèi)別：（1）按牽引動(dòng)力的分布方式分：

①動(dòng)力分散型：概念：全部車(chē)輛都是動(dòng)車(chē)或絕大部分為動(dòng)車(chē)；

②動(dòng)力集中型：概念：動(dòng)力集中安裝在2～3節(jié)車(chē)上，其余車(chē)輛無(wú)動(dòng)力。（2）按動(dòng)力裝置分：內(nèi)燃動(dòng)車(chē)組；電動(dòng)車(chē)組。

第三章路旅客運(yùn)輸計(jì)劃和日常工作計(jì)劃

一旅客運(yùn)輸計(jì)劃的分類(lèi)

1長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃是鐵路客運(yùn)的發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃。2年度計(jì)劃是旅客運(yùn)輸?shù)娜蝿?wù)計(jì)劃。

3日常計(jì)劃是指導(dǎo)日常旅客運(yùn)輸?shù)墓ぷ饔?jì)劃。二旅客運(yùn)輸計(jì)劃的主要指標(biāo)

1旅客發(fā)送量：是指計(jì)劃期內(nèi)，全路、各鐵路局始發(fā)的全部旅客人數(shù)。2旅客運(yùn)送量：是指計(jì)劃期內(nèi)，全路、各鐵路局運(yùn)輸?shù)娜柯每腿藬?shù)。3旅客平均行程：是指計(jì)劃期內(nèi)每名旅客平均乘車(chē)的里程。

4旅客周轉(zhuǎn)量：是指計(jì)劃期內(nèi)，全路或一個(gè)鐵路局所完成的旅客人公里數(shù)。三編制旅客運(yùn)輸計(jì)劃的主要依據(jù)1客流調(diào)查資料 2旅客運(yùn)輸統(tǒng)計(jì)報(bào)告資料 四客流調(diào)查范圍的劃定

1直接吸引范圍：是指車(chē)站所在地及其附近地區(qū)被車(chē)站直接吸引的城市和居民地點(diǎn)的總區(qū)域（會(huì)作圖）；

2間接吸引范圍：是指車(chē)站直接吸引范圍以外，由其他交通工具的聯(lián)系而被間接吸引的較遠(yuǎn)地區(qū)的城市和居民點(diǎn)的總體區(qū)域。

五客流調(diào)查的分類(lèi) 1綜合調(diào)查 2節(jié)假日調(diào)查 3日常調(diào)查

六客流計(jì)劃的編制 1下達(dá)任務(wù)、準(zhǔn)備資料 2鐵路局編制客流圖和客流計(jì)劃3鐵道部匯總 客流區(qū)段：①是客流的到達(dá)區(qū)段，長(zhǎng)度按客流密度的不同來(lái)劃分；

②凡客流密度大致相同的地段，即可作為一個(gè)客流到達(dá)區(qū)段，客流密度不同的，則需分為兩個(gè)或幾個(gè)客流區(qū)段。

客流區(qū)段分類(lèi)：直通客流區(qū)段，管內(nèi)客流區(qū)段，市郊客流區(qū)段

客流圖：客流圖是旅客由發(fā)送地至到達(dá)地所經(jīng)過(guò)的客流區(qū)段的圖解表示。

客流圖分類(lèi)：直通客流圖，管內(nèi)客流圖，市郊客流圖 1直通客流圖：是由一個(gè)鐵路局所屬各客流區(qū)段產(chǎn)生的客流，經(jīng)過(guò)一個(gè)或幾個(gè)鐵路局間分界站到達(dá)全路各鐵路局的各客流區(qū)段的客流圖解表示。組成：輸出客流、輸入客流、通過(guò)客流；

2管內(nèi)客流圖：是由一個(gè)鐵路局各管內(nèi)客流區(qū)段產(chǎn)生，而又在本鐵路局管內(nèi)各客流區(qū)段消失的客流圖解表示。

編制（要會(huì)計(jì)算，不要忘了計(jì)算總計(jì)值）3市郊客流圖：是由大城市、大工礦企業(yè)周?chē)魇薪伎土鲄^(qū)段產(chǎn)生并消失的客流的圖解表示。票額分配的方法

1硬座票額：按各等級(jí)列車(chē)規(guī)定的超員率分配； ① 直通快車(chē)票額按列車(chē)限售區(qū)段分配；

② 若某列車(chē)途中某站有同方向、同終到站的始發(fā)快車(chē)時(shí)，該途中站在該列車(chē)中應(yīng)少分配票額；

③ 途中各停車(chē)站分配的票額可由始發(fā)站套用；

④ 新型空調(diào)列車(chē)在始發(fā)站至指定站之間各站分配有座票額； ⑤ 新開(kāi)列車(chē)和冷門(mén)車(chē)可全程共用票額； ⑥ 為有效利用票額應(yīng)進(jìn)行席位的復(fù)用。

2軟、硬臥鋪，軟座票額按軟、硬臥車(chē)，軟座車(chē)的標(biāo)記定員分配； ①列車(chē)夜間運(yùn)行途中，開(kāi)車(chē)時(shí)刻超過(guò)零點(diǎn)的車(chē)站原則上不分配或少分配軟、硬臥和軟座票額； ②若某列車(chē)途中某站有同方向、同終到站的始發(fā)快車(chē)時(shí)，該途中站在該列車(chē)中應(yīng)少分配票額； ③軟、硬臥鋪票額按列車(chē)限售區(qū)段分配；

④在不浪費(fèi)運(yùn)能的情況下，要盡可能保證黨和國(guó)家機(jī)要交通使用臥鋪的需要。七 1客運(yùn)調(diào)度工作要求：集中領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理。

2客運(yùn)調(diào)度的日常工作①正確組織旅客、行李包裹運(yùn)輸；

②經(jīng)濟(jì)合理地使用客車(chē)；

③監(jiān)督旅客列車(chē)按運(yùn)行圖行車(chē)； ④客運(yùn)調(diào)度工作的分析； ⑤客運(yùn)調(diào)度報(bào)告制度。

第四章鐵路旅客列車(chē)運(yùn)行組織

一旅客列車(chē)在始發(fā)站合理開(kāi)車(chē)范圍的確定

例甲—乙單程運(yùn)行需34h，要求列車(chē)在甲、乙站都在7－24點(diǎn)間到發(fā)。求甲—乙運(yùn)行的直 通旅客快車(chē)在甲站的合理開(kāi)車(chē)范圍。

方法一1當(dāng)列車(chē)在始發(fā)站在7－24點(diǎn)間發(fā)車(chē)時(shí)，可求出列車(chē)在終到站的終到范圍（設(shè)終到

范圍為a）；

2在a時(shí)間內(nèi)，去除掉位于7－24點(diǎn)以外的時(shí)間段（設(shè)剩下的時(shí)間段為b）； 3當(dāng)列車(chē)在終到站在b時(shí)間內(nèi)到達(dá)時(shí)，求出列車(chē)在始發(fā)站的發(fā)車(chē)范圍，修改后得 列車(chē)在始發(fā)站的合理開(kāi)車(chē)范圍。

方法二 1當(dāng)列車(chē)在終到站在7－24點(diǎn)間終到時(shí)，可求出列車(chē)在始發(fā)站的發(fā)車(chē)范圍（設(shè)發(fā)車(chē)范圍為a）；

2從a時(shí)間內(nèi)扣除掉位于7－24點(diǎn)以外的時(shí)間段，即得列車(chē)在始發(fā)站的合理開(kāi)車(chē)范圍。二確定旅客列車(chē)運(yùn)行區(qū)段和行車(chē)量時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題

1旅客列車(chē)開(kāi)行方案基本上是決定于客流計(jì)劃；（“按流開(kāi)車(chē)”是確定旅客列車(chē)開(kāi)行方案的基本原則；）2為了滿(mǎn)足不同層次旅客的需求，應(yīng)開(kāi)行不同種類(lèi)的旅客列車(chē)；3要考慮客運(yùn)設(shè)備的配置條件。

三旅客列車(chē)運(yùn)行圖的編制步驟1準(zhǔn)備資料，審定資料階段2編制階段3實(shí)行前的準(zhǔn)備工作 四旅客列車(chē)運(yùn)行方案圖的編制原則

1減少停站次數(shù)及停站時(shí)間，提高旅客列車(chē)的直通速度； 2列車(chē)始發(fā)、終到、通過(guò)各主要站的時(shí)刻，應(yīng)便利旅客旅行； 3經(jīng)濟(jì)合理地使用客運(yùn)機(jī)車(chē)車(chē)輛；

4旅客列車(chē)與貨物列車(chē)運(yùn)行線(xiàn)應(yīng)有良好的配合；

5旅客列車(chē)的運(yùn)行應(yīng)與客運(yùn)站技術(shù)作業(yè)過(guò)程相協(xié)調(diào)；

6處理好列車(chē)到開(kāi)時(shí)間和列車(chē)密度、列車(chē)性質(zhì)等各方面的關(guān)系，避免和克服搶好點(diǎn)、搶熱門(mén)車(chē)的現(xiàn)象。

五旅客列車(chē)車(chē)底需要數(shù)的確定方法1圖解法（箭頭法，交點(diǎn)法）2分析計(jì)算法 1 箭頭法

旅客列車(chē)車(chē)底需要數(shù)可由客車(chē)車(chē)底周轉(zhuǎn)圖上的箭頭直接查得。

2交點(diǎn)法

截取線(xiàn)與運(yùn)行線(xiàn)或車(chē)底停留線(xiàn)的交點(diǎn)數(shù)即為車(chē)底的需要數(shù)。3分析計(jì)算法

n車(chē)底＝Q車(chē)底·K k－表示一個(gè)周轉(zhuǎn)期內(nèi)平均每天發(fā)出的列車(chē)數(shù)； n車(chē)底＝Ｎ

N－表示一個(gè)周轉(zhuǎn)期內(nèi)發(fā)出的該種旅客列車(chē)總數(shù)

六車(chē)底周轉(zhuǎn)圖的繪制

1直通旅客列車(chē)車(chē)底周轉(zhuǎn)圖

2管內(nèi)旅客列車(chē)車(chē)底周轉(zhuǎn)圖

3市郊旅客列車(chē)車(chē)底周轉(zhuǎn)圖

4回轉(zhuǎn)車(chē)周轉(zhuǎn)圖

七經(jīng)濟(jì)合理地使用客車(chē)車(chē)底數(shù)的方法

1提高直通速度，適當(dāng)壓縮旅客列車(chē)車(chē)底在途中和在配屬站、折返站的停留時(shí)間； 2變更旅客列車(chē)發(fā)到時(shí)刻，并適當(dāng)壓縮車(chē)底在折返站的停留時(shí)間； 3組織長(zhǎng)途列車(chē)與短途列車(chē)的車(chē)底套用； 4部分外屬客車(chē)車(chē)底在折返站組織立折運(yùn)行；

5組織長(zhǎng)途與短途列車(chē)?yán)ㄟ\(yùn)行，并適當(dāng)改變一些到發(fā)時(shí)刻；

6同樣編組的客車(chē)車(chē)底混合服務(wù)于幾種旅客列車(chē)，一車(chē)底多車(chē)次，并適當(dāng)縮減停留時(shí)間。八車(chē)底周轉(zhuǎn)時(shí)間（Q車(chē)底）：

指車(chē)底自配屬站始發(fā)時(shí)起，至該車(chē)底從折返站返回原配屬站再次出發(fā)時(shí)所經(jīng)過(guò)的時(shí)間。（以及課上老師講解的例子）

第五章鐵路客運(yùn)站工作組織

一鐵路客運(yùn)站工作組織

1客運(yùn)站的生產(chǎn)管理2客運(yùn)站的技術(shù)管理3客車(chē)整備所的技術(shù)作業(yè)過(guò)程

二客運(yùn)站的生產(chǎn)管理1售票處工作組織2旅客乘降工作組織3客運(yùn)服務(wù)工作4行包運(yùn)輸工作組織

三客運(yùn)站技術(shù)作業(yè)過(guò)程的內(nèi)容

1車(chē)站的技術(shù)生產(chǎn)特征；2車(chē)場(chǎng)、線(xiàn)路和站臺(tái)的專(zhuān)門(mén)化；3確定旅客列車(chē)的技術(shù)作業(yè)過(guò)程 及時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)；4調(diào)車(chē)工作組織；5制定行車(chē)工作計(jì)劃；6計(jì)算行車(chē)工作指標(biāo)。四客運(yùn)站車(chē)場(chǎng)及線(xiàn)路的專(zhuān)門(mén)化

方法：1按運(yùn)行方向?qū)ｉT(mén)化：一個(gè)車(chē)場(chǎng)專(zhuān)門(mén)接上行列車(chē)，另一車(chē)場(chǎng)專(zhuān)門(mén)接下行列車(chē)，以減少進(jìn)路交叉；

2按鄰接鐵路線(xiàn)專(zhuān)門(mén)化：即同一鄰接鐵路線(xiàn)到發(fā)的列車(chē)固定于同一車(chē)場(chǎng)不區(qū)分上下行； 3按列車(chē)種類(lèi)專(zhuān)門(mén)化：即一個(gè)車(chē)場(chǎng)專(zhuān)門(mén)接發(fā)直通列車(chē)（或直通和管內(nèi)列車(chē)），另一個(gè)車(chē)場(chǎng)專(zhuān)門(mén)接發(fā)管內(nèi)和市郊列車(chē)（或市郊列車(chē)）。

五客車(chē)整備所的主要作業(yè)1清除泥垢及技術(shù)檢查；

2車(chē)底改編；

3車(chē)底外部及內(nèi)部清掃、洗刷、修理、上燃料、上水等； 4有關(guān)乘務(wù)組接收車(chē)列，車(chē)底等待送往旅客站。

六客車(chē)整備所的作業(yè)方式

1定位作業(yè)方式特點(diǎn)：除改編作業(yè)外，一直停在同一條整備線(xiàn)上進(jìn)行作業(yè)。

優(yōu)點(diǎn)：調(diào)車(chē)作業(yè)少；平行作業(yè)較多；整備時(shí)間短。缺點(diǎn)：作業(yè)干擾大；設(shè)備需要量大。

2定位作業(yè)方式特點(diǎn)：分別在到發(fā)場(chǎng)進(jìn)行客車(chē)整備，在整備場(chǎng)進(jìn)行庫(kù)整備。

優(yōu)點(diǎn)：作業(yè)干擾少；設(shè)備使用效率高。缺點(diǎn)：調(diào)車(chē)作業(yè)多；整備時(shí)間長(zhǎng)。

第六章旅客列車(chē)工作組織

一旅客列車(chē)乘務(wù)組的主要任務(wù)1確保旅客、行包的安全；

2為旅客提供必要的物質(zhì)、文化生活服務(wù)； 3確保列車(chē)正常運(yùn)行。

二旅客列車(chē)乘務(wù)組的組成 1乘警組；2客運(yùn)乘務(wù)組；3檢車(chē)乘務(wù)組。三旅客列車(chē)乘務(wù)組的乘務(wù)制度 包乘制：將乘務(wù)組和客車(chē)底固定起來(lái)，即兩個(gè)乘務(wù)組包乘一組客車(chē)底，各負(fù)其責(zé)，其實(shí)質(zhì)

為乘務(wù)組包車(chē)底制，乘務(wù)員包車(chē)廂制。

優(yōu)點(diǎn)：便于加強(qiáng)備品和設(shè)備的管理；

乘務(wù)員熟悉沿途情況和旅客乘降規(guī)律，有利于提高服務(wù)質(zhì)量； 便于乘務(wù)組班次的安排和合理分配作息時(shí)間。缺點(diǎn)：長(zhǎng)途旅客列車(chē)需掛乘務(wù)員休息車(chē)，浪費(fèi)運(yùn)能；

乘務(wù)工時(shí)一般不易保證。

2輪乘制：乘務(wù)組不包車(chē)底，乘務(wù)員不包車(chē)廂，而是按出乘順序，輪流擔(dān)當(dāng)旅客列車(chē)的乘務(wù)工作。

優(yōu)點(diǎn)：不需乘務(wù)員休息車(chē)，有利于擴(kuò)大運(yùn)能，節(jié)省乘務(wù)人員。乘務(wù)員熟悉線(xiàn)路和客流情況，有利于提高服務(wù)質(zhì)量；

缺點(diǎn)：不利于備品和設(shè)備的管理，不利于車(chē)底保養(yǎng)；

增加了乘務(wù)員之間的交接手續(xù)。

四乘務(wù)組工作制度 1出退勤制2趟計(jì)劃3驗(yàn)票制4統(tǒng)一作業(yè)制 五旅客列車(chē)乘務(wù)組需要數(shù)量計(jì)算 1分析法

①一對(duì)列車(chē)所需乘務(wù)組數(shù)K

式中，M——一個(gè)列車(chē)乘務(wù)組月值乘次數(shù)；

P——一個(gè)月的天數(shù)；

N——每天開(kāi)行的列車(chē)數(shù)。②乘務(wù)組月值乘次數(shù)M

其中：

實(shí)際乘務(wù)工時(shí)：③ 一對(duì)列車(chē)的乘務(wù)員需要數(shù)為 圖解法安排出乘順序時(shí)需注意的問(wèn)題：①乘務(wù)員每日工作量大致均衡；

②每周休息兩天；

③長(zhǎng)時(shí)間的休息最好在本段； ④盡量減少換乘車(chē)底的次數(shù)。

第七章節(jié)假日和新老兵鐵路客運(yùn)組織

一旅游列車(chē)開(kāi)行方案的特點(diǎn)

1旅游列車(chē)的途中站和終到站較集中，且沿途無(wú)一般旅客乘降作業(yè)； 2開(kāi)行旅游列車(chē)比開(kāi)行一般旅客列車(chē)具有更大的波動(dòng)性； 3旅游列車(chē)在旅游景點(diǎn)的到發(fā)時(shí)刻和停留時(shí)間應(yīng)方便旅客； 4旅游列車(chē)車(chē)輛檔次、服務(wù)水平比一般旅客列車(chē)高。二旅游列車(chē)開(kāi)行方案的影響因素 1受游客旅游需求行為的影響

2受旅游景點(diǎn)車(chē)站接發(fā)車(chē)能力和旅游景點(diǎn)接待能力的影響 3受鐵路運(yùn)能的影響

三旅游列車(chē)運(yùn)行方案圖的編制方法 1運(yùn)行圖中為旅游列車(chē)運(yùn)行線(xiàn)預(yù)留位置 優(yōu)點(diǎn);①操作簡(jiǎn)便；

②開(kāi)行旅游列車(chē)時(shí)對(duì)圖定列車(chē)基本無(wú)影響；

③可以保證旅游列車(chē)以最佳時(shí)刻到達(dá)景點(diǎn)車(chē)站或從車(chē)站出發(fā)； ④未開(kāi)行旅游列車(chē)時(shí)可利用預(yù)留線(xiàn)加開(kāi)貨物列車(chē)或臨客。缺點(diǎn)：容易造成運(yùn)能的浪費(fèi)。

2抽線(xiàn)法優(yōu)點(diǎn)：①可以充分利用鐵路運(yùn)能；

②可以保證旅游列車(chē)在最佳時(shí)段到達(dá)景點(diǎn)車(chē)站或從景點(diǎn)車(chē)站出發(fā)； 缺點(diǎn)：①方法較復(fù)雜；

②容易影響圖定列車(chē)的正常開(kāi)行。

3插空法優(yōu)點(diǎn)：①可以充分利用鐵路運(yùn)能；

②對(duì)圖定列車(chē)無(wú)影響或影響小

缺點(diǎn)：①列車(chē)在非景點(diǎn)車(chē)站停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，而在景點(diǎn)停留時(shí)間不夠；

②容易造成旅游列車(chē)旅速降低。四春、暑運(yùn)期間客流的變化特點(diǎn)

1客流量大2客流結(jié)構(gòu)不均衡3流向集中，呈單向流動(dòng)4客流在時(shí)間上不均衡 五春、暑運(yùn)運(yùn)輸組織

1根據(jù)客流變化及特點(diǎn)，合理配置運(yùn)力 2組織客流均衡運(yùn)輸，嚴(yán)格控制列車(chē)超員率 3加強(qiáng)售票組織 4加強(qiáng)調(diào)度指揮

六新老兵運(yùn)輸組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)

1民政部門(mén)負(fù)責(zé)組織、檢查新老兵運(yùn)輸途中的食宿

2部隊(duì)編報(bào)新老兵運(yùn)輸計(jì)劃；運(yùn)輸途中對(duì)新老兵的管理；協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作。3交通部鐵路總公司負(fù)責(zé)制定新老兵運(yùn)輸方案；進(jìn)行新老兵運(yùn)輸；

對(duì)運(yùn)輸進(jìn)行監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)。

七新老兵運(yùn)輸方案的編制要求

1優(yōu)先安排，均衡發(fā)送，合理選擇運(yùn)輸方式； 2優(yōu)先安排使用可直達(dá)新老兵最終到站的車(chē)次；

3新老兵始乘站有優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)旅客列車(chē)和普通旅客列車(chē)開(kāi)往同一到站時(shí)，應(yīng)安排使用普通旅客列車(chē)；

4用圖定列車(chē)運(yùn)輸新老兵時(shí)，先安排使用本局管內(nèi)始發(fā)的車(chē)次，后安排使用他局管內(nèi)始發(fā)的車(chē)次；

5接運(yùn)時(shí)在時(shí)間銜接上，鐵路服從航空，公路服從鐵路。八新老兵運(yùn)輸方式

1按整列運(yùn)輸組織一列旅客列車(chē)的全部座席用作新兵運(yùn)輸； 2按整批留座組織一列旅客列車(chē)的部分座席用作新兵運(yùn)輸；

3加開(kāi)臨客在客運(yùn)能力緊張時(shí)，可使用客車(chē)加開(kāi)臨客組織整列運(yùn)輸； 4購(gòu)買(mǎi)客票適用于老兵運(yùn)輸、同行人數(shù)不足20人的新兵運(yùn)輸。

第八章旅客票價(jià)

一鐵路旅客票價(jià)的分類(lèi)

1普通票價(jià)；2加快票價(jià)；3空調(diào)票價(jià)；4 臥鋪票價(jià)；5市郊票價(jià)； 二構(gòu)成旅客票價(jià)構(gòu)成要素 1基本票價(jià)率與票價(jià)比例關(guān)系

普通硬座的基本票價(jià)率是旅客票價(jià)的基礎(chǔ)；

其他各種票價(jià)率按普通硬座的基本票價(jià)率加成或減成比例計(jì)算 2旅客票價(jià)里程區(qū)段

計(jì)算公式：

式中——區(qū)段中間里程；——基數(shù)里程；——小區(qū)段里程；n ——小區(qū)段數(shù)：

3遞遠(yuǎn)遞減率

三鐵路旅客運(yùn)價(jià)的計(jì)算

1硬、軟座客票票價(jià)的計(jì)算 票價(jià)（F）＝基本票價(jià)（E）2基本票價(jià)的計(jì)算方法

3附加票票價(jià)的計(jì)算方法：

四特定運(yùn)價(jià);對(duì)一些特殊運(yùn)輸方式和特殊運(yùn)價(jià)區(qū)段而制定的客運(yùn)運(yùn)價(jià)。

包括：1包車(chē)、租車(chē)、掛運(yùn)、行駛；過(guò)軌運(yùn)輸。

1包車(chē)：凡旅客要求單獨(dú)使用加掛車(chē)輛或加開(kāi)專(zhuān)列時(shí)按包車(chē)辦理；

運(yùn)輸費(fèi)用包括：票價(jià)；運(yùn)價(jià)；使用費(fèi)；包車(chē)停留費(fèi)；空駛費(fèi)；其他費(fèi)用 2租車(chē)：租用人向承租人租用車(chē)輛。

運(yùn)費(fèi)的核收：按包車(chē)停留費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)核收。

3掛運(yùn)：企業(yè)的自備車(chē)輛或租用車(chē)，利用承運(yùn)人的動(dòng)力掛運(yùn)行駛。運(yùn)費(fèi)的核收：空車(chē)；重車(chē)。

4行駛：企業(yè)的自備機(jī)車(chē)車(chē)輛或租用車(chē)，利用承運(yùn)人的線(xiàn)路行駛。運(yùn)費(fèi)的核收：按軸公里核收行駛費(fèi)。5過(guò)軌運(yùn)輸：國(guó)家鐵路、合資鐵路、地方鐵路及特殊運(yùn)價(jià)區(qū)段間相互辦理直通旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)。

運(yùn)費(fèi)的核收：分別按各段里程計(jì)算客運(yùn)運(yùn)費(fèi)，加總核收。

五客運(yùn)雜費(fèi)：鐵路在旅客及行包運(yùn)輸全過(guò)程中，向旅客及行李、包裹托運(yùn)人和收貨人提供輔助作業(yè)應(yīng)收取的費(fèi)用。

第二篇：旅客運(yùn)輸市場(chǎng)分析

旅客運(yùn)輸市場(chǎng)分析

1運(yùn)輸市場(chǎng)分析1.1當(dāng)前中長(zhǎng)途旅客運(yùn)輸市場(chǎng)現(xiàn)狀太原航空網(wǎng)已覆蓋全國(guó)近20多個(gè)大中城市,航空公司旅客發(fā)送量逐年遞增。在太原市中長(zhǎng)途旅客發(fā)送量中,民航約占22%,鐵路約占7l%,公路僅為7%。航空運(yùn)輸收入達(dá)到鐵路的1/2,并呈緩慢攀升之勢(shì)。1.2航空、鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)客源主體旅客選擇運(yùn)輸方式是由個(gè)人經(jīng)濟(jì)能力和社會(huì)層次決定的。太原市中長(zhǎng)途旅客可劃分為兩大陣營(yíng):乘坐飛機(jī)的旅客大部分是具有中高收入、較高的知識(shí)結(jié)構(gòu)且機(jī)票可以報(bào)銷(xiāo)的國(guó)有企事業(yè)單位的機(jī)關(guān)干部及商業(yè)人員;收入微薄、知識(shí)水平不高、自己花錢(qián)旅行的工人、農(nóng)民成為鐵路運(yùn)輸客流的主體。2鐵路市場(chǎng)環(huán)境存在的問(wèn)題2.1從宏觀環(huán)境分析從宏觀環(huán)境上看,與民航相比較,鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)存在的主要問(wèn)題表現(xiàn)在以下方面。2.1.1中長(zhǎng)途旅客運(yùn)輸主體的地位與發(fā)展滯后鐵路是太原市與各省市聯(lián)系首選的交通通道,但和民航、公路相比,近年來(lái)國(guó)家、鐵道部投入建設(shè)的改建資金與其所處地位不相匹配。鐵路運(yùn)輸能力相對(duì)不足,突出表現(xiàn)在客運(yùn)高峰期有流無(wú)車(chē),鐵路設(shè)備陳舊落后,鐵路運(yùn)行速度遠(yuǎn)不如其他發(fā)達(dá)城市。

2.1.2落后的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制與開(kāi)拓市場(chǎng)的矛盾營(yíng)銷(xiāo)體系未建立,雖然許多......(本文共計(jì)2頁(yè))

第三篇：旅客運(yùn)輸復(fù)習(xí)題

試卷一

一、填空題：

1、根據(jù)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)理論，旅客運(yùn)輸產(chǎn)品概念具有核心產(chǎn)品、形式展品、附加產(chǎn)品 三個(gè)層次。

2、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特征是 安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)、便捷、舒適

3、旅客按照需要選用一定的運(yùn)輸方式，在一定的時(shí)間和空間范圍內(nèi)發(fā)生位移，便形成了客流。組成客流的要素有 流向、流量、流時(shí)、流程和旅行目的4、鐵路按旅客的乘車(chē)行程是否跨越鐵路局管轄范圍為界限對(duì)客流分類(lèi)，將客流分為 直通客流、管內(nèi)客流、市郊客流

5、為辦理鐵路旅客運(yùn)輸，鐵路應(yīng)具備相應(yīng)的客運(yùn)技術(shù)設(shè)備。這些設(shè)備主要包括客車(chē)整備所、（動(dòng)車(chē)段、）客運(yùn)機(jī)車(chē)、客運(yùn)車(chē)輛

6、客運(yùn)站的技術(shù)設(shè)備主要由 站房、站場(chǎng)、站前廣場(chǎng)

7、車(chē)站站房的平面布置應(yīng)按旅客在站內(nèi)流水式通行的順序來(lái)安排，應(yīng)使旅客流線(xiàn)、行包流線(xiàn)、車(chē)輛流線(xiàn)三種流線(xiàn)暢通，盡量減少交叉干擾。

8、按作業(yè)方式的不同，可將客車(chē)整備所布置圖分為 按定位作業(yè)方式布置的和按位移作業(yè)方式布置得布置圖

9、旅客站臺(tái)按高度分可分為低站臺(tái)、一般站臺(tái)、高站臺(tái)

10、車(chē)站的客流調(diào)查范圍可分為 直接吸引范圍、間接吸引范圍

11、鐵路旅客運(yùn)輸計(jì)劃按時(shí)間可劃分為 長(zhǎng)期計(jì)劃、計(jì)劃、日常計(jì)劃

12、客運(yùn)站的生產(chǎn)管理主要包括 售票、旅客乘降、客運(yùn)服務(wù)和行包運(yùn)輸工作組織

13、？？？三大方面是我國(guó)鐵路旅客票價(jià)體系的主要影響因素。

14、客流調(diào)查一般分為 綜合調(diào)查、節(jié)假日調(diào)查、日常調(diào)查，？（第四個(gè)找不到）

15、旅客列車(chē)乘務(wù)組中客運(yùn)乘務(wù)組、檢車(chē)乘務(wù)組、乘警合稱(chēng)“三乘”。

16、為保證旅客列車(chē)安全，旅客列車(chē)乘務(wù)組實(shí)行固定班組制。旅客列車(chē)的乘務(wù)組織形式，按照既有利保養(yǎng)車(chē)輛又合理使用勞力的原則，一般有包乘制、輪乘制 兩種乘務(wù)組織形式。

17、旅客列車(chē)乘務(wù)組的工作制度有 出退制度、趟計(jì)劃、驗(yàn)票制、統(tǒng)一作業(yè)制

18、編制旅客列車(chē)運(yùn)行方案圖及詳圖分為階段

19、旅客列車(chē)運(yùn)行區(qū)段和行車(chē)量，基本上是決定于客流計(jì)劃，確定旅客列車(chē)運(yùn)行區(qū)段和行車(chē)量的基本原則是“按流開(kāi)車(chē)”

20、客車(chē)整備所的設(shè)備一般有 車(chē)底轉(zhuǎn)向設(shè)備

二、名詞解釋?zhuān)?/p>

1、旅客列車(chē)開(kāi)行方案

鐵路旅客列車(chē)開(kāi)行方案是確定旅客列車(chē)運(yùn)行區(qū)段、列車(chē)種類(lèi)、經(jīng)路、開(kāi)行對(duì)數(shù)及車(chē)底擔(dān)當(dāng)局的計(jì)劃，直通旅客列車(chē)的開(kāi)行方案由鐵道部研究有關(guān)鐵路局的建議后確定，管內(nèi)旅客列車(chē)的開(kāi)行方案由各鐵路局自行確定，報(bào)鐵道部批準(zhǔn)備案。

*是為滿(mǎn)足旅客的旅行要求方便旅客出行，鐵路客運(yùn)部門(mén)要在編制客流計(jì)劃的基礎(chǔ)上，確定適當(dāng)?shù)穆每土熊?chē)開(kāi)行數(shù)量、種類(lèi)、運(yùn)行區(qū)段，適合的列車(chē)始發(fā)、終到河通過(guò)沿途各主要站的時(shí)間，并考慮列車(chē)合理的停車(chē)站和較快的直通速度。

2、旅客周轉(zhuǎn)量

指在一定的時(shí)間（日、旬、月、年）內(nèi)全路、鐵路局計(jì)劃或完成的旅客人公里數(shù)。旅客周轉(zhuǎn)量應(yīng)分別按直通、管內(nèi)、市郊三種客流統(tǒng)計(jì)計(jì)算，然后相加。

3、旅客運(yùn)輸密度

指在一定時(shí)期內(nèi)某一區(qū)段、鐵路局或全路平均每公里線(xiàn)路所承擔(dān)的旅客周轉(zhuǎn)量

4、旅客列車(chē)技術(shù)速度

指旅客列車(chē)在運(yùn)行區(qū)段的各區(qū)段內(nèi)，每小時(shí)平均運(yùn)行的公里數(shù)（分別對(duì)直通、管內(nèi)、市郊列車(chē)進(jìn)行計(jì)算）

三、簡(jiǎn)答題：

1、旅客列車(chē)運(yùn)行方案圖的編制原則有哪些？

1．提高列車(chē)的旅行速度

2．列車(chē)運(yùn)行時(shí)刻應(yīng)方便旅客旅行、3．合理安排車(chē)密度

4．合理編組

5．合理停站

6．合理使用機(jī)車(chē)車(chē)輛、優(yōu)化運(yùn)輸組織

2、客運(yùn)站咽喉區(qū)道岔分組方法是什么？

1．不能被兩項(xiàng)作業(yè)同時(shí)分別占用的相鄰道岔均應(yīng)并為一組

2．可以被兩條作業(yè)進(jìn)路同時(shí)分別占用的相鄰道岔，不能并入一組

3．可以并入相鄰兩道岔組中任何一組的道岔，必須并入其中一組

4．有個(gè)別道岔即不可并入這一組，也不可并入另一組，則單獨(dú)成一組

3、簡(jiǎn)述客運(yùn)雜費(fèi)的種類(lèi)有哪些？

1．付出勞務(wù)所核收的費(fèi)用

2．違反運(yùn)輸規(guī)定所核收的費(fèi)用

3．使用有關(guān)單據(jù)及其他用品所核收的物耗費(fèi)用

4．為加強(qiáng)資金與物資管理所核收的費(fèi)用

四、計(jì)算題：

1、已知某局今年市郊運(yùn)輸?shù)陌l(fā)送人數(shù)，其平均運(yùn)程，已知管內(nèi)運(yùn)輸，其平均運(yùn)程，已知直通運(yùn)輸發(fā)送人數(shù)，在管內(nèi)的平均運(yùn)程，已知直通運(yùn)輸?shù)竭_(dá)人數(shù)，在管內(nèi)的平均運(yùn)程，直通運(yùn)輸通過(guò)該局的人數(shù)，在管內(nèi)的平均運(yùn)程。求該局全年的旅客周轉(zhuǎn)量和旅客平均運(yùn)程。

2、已知某上行列車(chē)從甲站出發(fā)時(shí)刻、次日到乙站的時(shí)刻、歷時(shí)時(shí)間；并已知對(duì)應(yīng)的下行列車(chē)從乙站出發(fā)的時(shí)刻、次日到達(dá)甲站時(shí)刻、歷時(shí)時(shí)間。試采用計(jì)算法求該次列車(chē)需要的車(chē)底組數(shù)（甲站為配屬段，乙站為折返段，K=1）。

第四篇：旅客運(yùn)輸組織學(xué)

淺談鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作問(wèn)題

【摘要】隨著客運(yùn)市場(chǎng)的不斷開(kāi)放和發(fā)展，旅客對(duì)客運(yùn)產(chǎn)品開(kāi)始擁有比較和選擇的條件與可能。同時(shí)，伴隨著生活水平的提高，人們對(duì)旅行條件的要求越來(lái)越高，如在服務(wù)質(zhì)量、舒適度等方面。其中，旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響旅客的切身利益，影響客運(yùn)企業(yè)的信譽(yù)。鐵路要增加市場(chǎng)份額，除了盡量減少服務(wù)失誤外，還需增強(qiáng)失誤后的補(bǔ)救能力，提升旅客的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。本文通過(guò)對(duì)我國(guó)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的相關(guān)闡述，論述了旅客運(yùn)輸服務(wù)工作的重要性，并就實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救提出建議與意見(jiàn)。

【關(guān)鍵字】鐵路客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量；旅客；補(bǔ)救

【Abstract】As the market continues to open to passenger traffic and development , passengers begin to have the conditions and possible to compare and select products.Meanwhile, with the improvement of living standards, people are increasingly demanding conditions of travel, such as quality of service, comfort, etc.Among them, the qualities of the passenger transport service directly affect the vital interests of passengers, affecting passenger business reputation.Railways to increase market share, in addition to minimize service failures, the need to enhance the ability of remedial after failure, increase passenger satisfaction and loyalty.Based on the service of railway passenger transportation related elaborated, the article discussed the importance of the work of passenger transport services, and make recommendations and advice on the implementation of remedial services.【keyword 】passenger rail;quality of service;travel(l)er;remedy

旅客運(yùn)輸是現(xiàn)代交通運(yùn)輸體系的一個(gè)重要組成部分?！摆A得并留住旅客，實(shí)現(xiàn)最大的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益”是所有客運(yùn)企業(yè)生存與發(fā)展的重要目標(biāo)之—。在諸多因素中，旅客的感受最能直接、恰當(dāng)?shù)伢w現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的好壞?，F(xiàn)今，在旅客運(yùn)輸過(guò)程中，仍然存在一些服務(wù)較差的列車(chē)。隨著生活品質(zhì)的提高，人們的需求越來(lái)越高，他們往往會(huì)選擇乘坐服務(wù)質(zhì)量較好的列車(chē)，這便導(dǎo)致一些列車(chē)乘坐的人數(shù)不多，而有些卻人潮擁擠。這種現(xiàn)象既導(dǎo)致一些資源的浪費(fèi)，不利于鐵路運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展，而且還會(huì)產(chǎn)生一定程度的安全問(wèn)題。由此可見(jiàn)，旅客運(yùn)輸服務(wù)工作在鐵路運(yùn)輸行業(yè)中具有十分重要的地位。鐵路要贏得并留住旅客，就一定要讓旅客感到滿(mǎn)意，這就需提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的缺失以便給予補(bǔ)救。

一、鐵路客運(yùn)服務(wù)

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)是指為滿(mǎn)足旅客和行李包裹托運(yùn)人、收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車(chē)內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人與旅客、貨主接觸的活動(dòng)和其內(nèi)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生的結(jié)果。

服務(wù)的實(shí)質(zhì)是保證旅客在旅行過(guò)程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的環(huán)境，使旅客得到便捷是服務(wù)。具體表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：買(mǎi)票便捷；旅行時(shí)間少；安全、正點(diǎn)率高；乘坐環(huán)境舒適；服務(wù)周到、態(tài)度好；票價(jià)合理。因此要求鐵路客運(yùn)供給方防止一切旅客傷亡責(zé)任事故，列車(chē)正點(diǎn)到發(fā)；車(chē)廂內(nèi)有現(xiàn)代化設(shè)備；并配備高素質(zhì)的列車(chē)服務(wù)人員，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；辦理旅行手續(xù)便捷；收費(fèi)規(guī)范、對(duì)團(tuán)體客票給予優(yōu)惠；為方便旅客售票，增設(shè)售票點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)售票，逐步開(kāi)設(shè)電話(huà)售票、網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)；優(yōu)化列車(chē)開(kāi)行方案，提倡列車(chē)高密度、多等級(jí)，在一些大城市間開(kāi)行“一站直達(dá)車(chē)”、“夕發(fā)朝至“等精品列車(chē)；全面提高旅客列車(chē)的旅行速度。

二、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題

1、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分類(lèi)

根據(jù)服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅客、社會(huì)造成影響的大小，對(duì)旅客、貨主造成的傷害程度，對(duì)旅客貨主的財(cái)產(chǎn)損失多少等，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題共劃分為四類(lèi)：

⑴服務(wù)質(zhì)量反映：指未按服務(wù)質(zhì)量的要求提供規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容造成旅客的不良反映，其影響較小或甚微。如旅客對(duì)車(chē)站設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生。服務(wù)內(nèi)容積服務(wù)態(tài)度等方面的服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意而產(chǎn)生的不良反映。

⑵服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)：指服務(wù)質(zhì)量不符合規(guī)定要求，造成不良影響但未造成實(shí)質(zhì)性后果或未構(gòu)成旅客傷害的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

⑶服務(wù)質(zhì)量事故：指服務(wù)質(zhì)量不符合要求，造成旅客輕傷、物品損失較大及影響很大的質(zhì)量問(wèn)題。

⑷服務(wù)質(zhì)量事件：指服務(wù)質(zhì)量不符合規(guī)定要求，造成旅客重傷以上傷害、物品損失巨大及影響重大的質(zhì)量問(wèn)題。

如今，在鐵路旅客運(yùn)輸過(guò)程中，旅客誤乘、誤降，列車(chē)晚點(diǎn)，旅客、貨主財(cái)產(chǎn)損壞、丟失、被盜等事故時(shí)常發(fā)生，因此，服務(wù)質(zhì)量仍有待改善和完備。服務(wù)中的兩個(gè)關(guān)鍵因素是服務(wù)者和旅客。在不同場(chǎng)合和不同員工之間都存在著一個(gè)范圍內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)波動(dòng)性，當(dāng)這種波動(dòng)超出合理范圍后，就有可能導(dǎo)致旅客產(chǎn)生直接或間接的不滿(mǎn)。

2、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是針對(duì)客運(yùn)服務(wù)工作中大量重復(fù)進(jìn)行的作業(yè)、程序和方法，以現(xiàn)行規(guī)章為依據(jù)，利用科學(xué)原理，在深入調(diào)查研究、認(rèn)真總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，遵循有關(guān)規(guī)定，為保證旅客安全運(yùn)輸和提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，而作出的統(tǒng)一規(guī)定和技術(shù)文件。

旅客列車(chē)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)劃分為普通（快車(chē)和慢車(chē)）、快速、特快三個(gè)等級(jí)，其服務(wù)質(zhì)量要求的主要內(nèi)容如下：安全秩序、文明服務(wù)、人員要求、設(shè)施設(shè)備、車(chē)容衛(wèi)生、飲食供應(yīng)、廣播宣傳、行包運(yùn)輸、基礎(chǔ)管理。

3、服務(wù)質(zhì)量保證體系

客運(yùn)服務(wù)工作的質(zhì)量保證體系是以保證和提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，運(yùn)用系統(tǒng)的概念和方法，把質(zhì)量管理各階段、各環(huán)節(jié)組織起來(lái)，形成一個(gè)有明確任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限、互相協(xié)調(diào)、互相促進(jìn)的有機(jī)整體。

服務(wù)工作的質(zhì)量保證體系總的目的是為了讓旅客、用戶(hù)滿(mǎn)意和信任；強(qiáng)調(diào)從企業(yè)全局出發(fā)，進(jìn)行綜合治理；強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)橫向聯(lián)系，即企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)和企業(yè)外部的協(xié)調(diào)；強(qiáng)調(diào)組織領(lǐng)導(dǎo)和發(fā)動(dòng)群眾相結(jié)合來(lái)開(kāi)展活動(dòng)。

三、服務(wù)工作的內(nèi)容

“建立高效、便捷、安全、舒適的鐵路運(yùn)輸服務(wù)體系，使服務(wù)質(zhì)量基本適應(yīng)國(guó)民和社會(huì)發(fā)展的需要”是鐵路發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)之一，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作的主要內(nèi)容必須圍繞此目標(biāo)研究一下問(wèn)題：

⑴服務(wù)工作的內(nèi)容

保護(hù)旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量是服務(wù)管理工作的主要內(nèi)容。由于服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程也是產(chǎn)品的消費(fèi)過(guò)程，其產(chǎn)品的質(zhì)量很難像其他實(shí)物產(chǎn)品那樣既可對(duì)最終產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)控制，也可對(duì)生產(chǎn)過(guò)程加以控制，因此必須在旅客運(yùn)輸過(guò)程中的各環(huán)節(jié)提供必須、周到的服務(wù)，確保服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。

①建立并完善客票預(yù)訂發(fā)售系統(tǒng)、車(chē)站服務(wù)工作系統(tǒng)、列車(chē)服務(wù)工作系統(tǒng)和餐車(chē)服務(wù)工作系統(tǒng)等旅客服務(wù)系統(tǒng)。

②制定服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。鐵道部制定了《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，明確了服務(wù)工作的內(nèi)容和質(zhì)量要求.③宣傳、貫徹和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，確保服務(wù)工作的質(zhì)量。

⑵旅客服務(wù)心理

按照社會(huì)學(xué)的說(shuō)法，“服務(wù)”是一個(gè)系統(tǒng)工程。像航空服務(wù)，它至少應(yīng)該包括入場(chǎng)咨詢(xún)、簽票換卡、候機(jī)引導(dǎo)、登機(jī)入座、航程伺候、完航下舷、收取托運(yùn)等。每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)質(zhì)量如何，鐵路部門(mén)當(dāng)有自制的標(biāo)準(zhǔn)和自測(cè)的程序，但我認(rèn)為，從旅客感受來(lái)反饋服務(wù)質(zhì)量，是最為具體、最為實(shí)在、最為真實(shí)的測(cè)評(píng)。只有充分了解旅客的感受，才能為旅客提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

提高鐵路旅客服務(wù)工作水準(zhǔn)的核心是滿(mǎn)足旅客的需要。充分地把握旅客的心理，是深刻了解旅客感受的重要途徑。要使旅客滿(mǎn)意，就需了解旅客感受，這就需鐵路必須了解和把握他們的心理，按旅客的服務(wù)需求開(kāi)展有針對(duì)性的服務(wù)；同時(shí)，服務(wù)人員的心理素質(zhì)直接影響了服務(wù)質(zhì)量的提高。因此，通過(guò)對(duì)旅客和客運(yùn)員工的心理分析，了解旅客，了解自己，從而更好地開(kāi)展服務(wù)工作。

⑶鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化和公共關(guān)系

鐵路客運(yùn)服務(wù)企業(yè)所服務(wù)的產(chǎn)品不同與其他企業(yè)，其服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)很難保持絕對(duì)的穩(wěn)定、統(tǒng)一。在變化復(fù)雜的旅行環(huán)境中向旅客提供更好的服務(wù)，僅僅依靠規(guī)章制度的管理是不夠的，必須創(chuàng)造一種優(yōu)秀的更加重視提供良好服務(wù)和顧客導(dǎo)向觀念的企業(yè)文化，自覺(jué)激發(fā)員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的追求，它可以告訴員工，如何面對(duì)新的、難以預(yù)料的情況作出及時(shí)、正確的反應(yīng)。

鐵路在我國(guó)仍是人們出行的主要交通工具之一。在鐵路運(yùn)送旅客的過(guò)程中，工作人員付出了艱辛的勞動(dòng)，有時(shí)卻不能得到公眾的支持和諒解。鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須加強(qiáng)與公眾的信息交流，贏得社會(huì)各界公眾的信任、支持和合作，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

四、對(duì)服務(wù)缺失的認(rèn)識(shí)

眾所周知，服務(wù)的完成是通過(guò)鐵路員工和旅客之間的一系列服務(wù)接觸完成的，一旦在接觸中發(fā)生服務(wù)缺失，就是服務(wù)失誤。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)失誤的原因可以細(xì)分為以下幾種：

①服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤，如服務(wù)政策的失誤、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的失誤、服務(wù)缺失等；

②旅客需求反應(yīng)表示不明確，如旅客過(guò)高的或不合理的要求、對(duì)服務(wù)人員詢(xún)問(wèn)反應(yīng)滯后等；

③鐵路員工個(gè)人行為造成，如員工錯(cuò)誤承認(rèn)本不屬于自己的失誤、對(duì)旅客需求無(wú)反應(yīng)、欺騙旅客等；

④不可抗力造成，如氣候、線(xiàn)路問(wèn)題等造成列車(chē)晚點(diǎn)，雖然在法律上是免責(zé)的，但仍會(huì)引起旅客的不滿(mǎn)與抱怨。

服務(wù)成本過(guò)高也是一種服務(wù)失誤，如果忽略對(duì)成本的控制，缺乏有效的經(jīng)濟(jì)效益，旅客滿(mǎn)意度再高也是無(wú)用的。鐵路開(kāi)展旅客運(yùn)輸服務(wù)，要考慮其盈虧，而不是一味地去提高服務(wù)質(zhì)量。鐵路企業(yè)應(yīng)在旅客滿(mǎn)意、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本之間確定一個(gè)基準(zhǔn)點(diǎn)，相互間形成動(dòng)態(tài)平衡，追求整體“滿(mǎn)意化”。

五、鐵路客運(yùn)服務(wù)補(bǔ)救的建議

服務(wù)補(bǔ)救就是指服務(wù)提供者對(duì)服務(wù)的缺陷和失誤所采取的行動(dòng)和反應(yīng)。服務(wù)補(bǔ)救不能簡(jiǎn)單地理解為道歉或承認(rèn)錯(cuò)誤，在服務(wù)補(bǔ)救前必須盡快正確地判斷失誤的性質(zhì)和責(zé)任劃分，然后再采取合適的方式開(kāi)展補(bǔ)救。加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的培訓(xùn)，更新理念，提升其考慮和解決問(wèn)題的能力，以正確實(shí)施有效的補(bǔ)救行為來(lái)減少旅客因失誤產(chǎn)生的不滿(mǎn)。

一般旅客對(duì)鐵路所提供的服務(wù)往往有較高的期望值，服務(wù)不當(dāng)會(huì)使顧客產(chǎn)生過(guò)度的不滿(mǎn)和抱怨，因此進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救是鐵路服務(wù)工作者必須重視的。在很多情況下，服務(wù)補(bǔ)救的有效性很大程度上取決于顧客與服務(wù)提供者之間的互動(dòng)。鐵路與旅客互動(dòng)的渠道是很多的，如面對(duì)面交流、電話(huà)拜訪，以及E—mail、網(wǎng)站或是自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)、投訴中心等。但目前鐵路與旅客的互動(dòng)還處在一個(gè)比較低的水平，基本上都是采用面對(duì)面的交流方式，限制了鐵路對(duì)旅客信息的全面掌握。所以，與旅客建立起長(zhǎng)期的互動(dòng)關(guān)系，將提高旅客的滿(mǎn)意度和忠實(shí)度，為鐵路客運(yùn)增加更多的客流。

服務(wù)工作者還應(yīng)高度重視旅客的抱怨，旅客抱怨也是鐵路獲得對(duì)所提供的服務(wù)的反饋，是改善服務(wù)水平的重要參考依據(jù)。如果能通過(guò)有效補(bǔ)救使對(duì)服務(wù)失誤抱怨和投訴的旅客最終消除不滿(mǎn)，將增加他們對(duì)鐵路的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，并能為鐵路吸引更多的潛在客戶(hù)。

六、總結(jié)

在旅行中最大限度地滿(mǎn)足廣大人民的需要，為旅客創(chuàng)造舒適、愉快的環(huán)境，并提供文化生活上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能夠吸引更多的乘客，從而促進(jìn)鐵路運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展。

乘務(wù)工作質(zhì)量關(guān)系到旅客的旅行方便、周到、舒適、安全，加強(qiáng)乘務(wù)工作管理是提高班車(chē)客運(yùn)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。加強(qiáng)客運(yùn)工作已成為鐵路發(fā)展的重大戰(zhàn)略問(wèn)題，服務(wù)工作的質(zhì)量直接影響客運(yùn)企業(yè)的健康發(fā)展，而且新技術(shù)、新設(shè)備的運(yùn)用、員工素質(zhì)的提高為提高服務(wù)質(zhì)量提供了強(qiáng)有力的保障。

提高服務(wù)質(zhì)量，可以為鐵路運(yùn)輸企業(yè)塑造良好的形象，是增強(qiáng)鐵路客運(yùn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，也是廣大旅客的熱切期盼。

參考文獻(xiàn)：

[1] 周平．鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)．北京：中國(guó)鐵道出版社，2006.[2] 杜文.旅客運(yùn)輸組織.成都：西南交通大學(xué)出版社，2008.[5] 張?zhí)K敏.鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)補(bǔ)救初探.《鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)》2003年第25卷第9期

第五篇：旅客運(yùn)輸合同

成立的憑證為船票，合同雙方當(dāng)事人――旅客和承運(yùn)人買(mǎi)、賣(mài)船票后合同即成立。

船票應(yīng)具備下列基本內(nèi)容：

(一)承運(yùn)人名稱(chēng)；

(二)船名、航次；

(三)起運(yùn)港(站、點(diǎn))(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“起運(yùn)港”)和到達(dá)港(站、點(diǎn))(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“到達(dá)港”)；

(四)艙室等級(jí)、票價(jià)；

(五)乘船日期、開(kāi)船時(shí)間；

(六)上船地點(diǎn)(碼頭)。

旅客運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)送期間，自旅客登船時(shí)起至旅客離船時(shí)止。船票票價(jià)含接送費(fèi)用的，運(yùn)送期間并包括承運(yùn)人經(jīng)水路將旅客從岸上接到船上和從船上送到岸上的期間，但是不包括旅客在港站內(nèi)、碼頭上或者在港口其它設(shè)施內(nèi)的時(shí)間。

旅客的自帶行李，運(yùn)送期間同前款規(guī)定。

行李運(yùn)輸合同成立的憑證為行李運(yùn)單，合同雙方當(dāng)事人――旅客和承運(yùn)人即時(shí)清結(jié)費(fèi)用，填制行李運(yùn)單后合同即成立。

行李運(yùn)單應(yīng)具備下列基本內(nèi)容：

(一)承運(yùn)人名稱(chēng)；

(二)船名、航次、船票號(hào)碼；

(三)旅客姓名、地址、電話(huà)號(hào)碼、郵政編碼；

(四)行李名稱(chēng)；

(五)件數(shù)、重量、體積(長(zhǎng)、寬、高)；

(六)包裝；

(七)標(biāo)簽號(hào)碼；

(八)起運(yùn)港、到達(dá)港、換裝港；

(九)運(yùn)費(fèi)、裝卸費(fèi)；

(十)特約事項(xiàng)。

旅客的托運(yùn)行李的運(yùn)送期間，自旅客將行李交付承運(yùn)人或港口經(jīng)營(yíng)人時(shí)起至承運(yùn)人或港口經(jīng)營(yíng)人交還旅客時(shí)止。

承運(yùn)人為履行運(yùn)輸合同，需要港口經(jīng)營(yíng)人提供泊位、候船、駁運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施，托運(yùn)行李作業(yè)、旅客上下船、候船服務(wù)及其他工作等，應(yīng)由承運(yùn)人與港口經(jīng)營(yíng)人簽訂作業(yè)合同。

作業(yè)合同的基本形式為中、長(zhǎng)期(季、年)和航次合同。

作業(yè)合同應(yīng)具備下列基本內(nèi)容：

(一)承運(yùn)人和港口經(jīng)營(yíng)人名稱(chēng)；

(二)碼頭、倉(cāng)庫(kù)、候船室、駁運(yùn)船舶名稱(chēng)；

(三)托運(yùn)行李作業(yè)，包括行李保管、裝卸、搬運(yùn)；

(四)候船服務(wù)，包括：?jiǎn)栐?xún)、寄存、船期、運(yùn)行時(shí)刻公告，票價(jià)表，茶水，衛(wèi)生間；

(五)旅客上下船服務(wù)；

(六)特約事項(xiàng)。

水路、行李運(yùn)輸合同和作業(yè)合同的基本格式由交通部統(tǒng)一規(guī)定。交通部直屬航運(yùn)企業(yè)可自行印制水路運(yùn)輸合同、行李運(yùn)輸合同和作業(yè)合同，其他航運(yùn)企業(yè)使用的合同由企業(yè)所在省(自治區(qū)、直轄市)交通主管部門(mén)印制、管理。