第一篇：呼叫中心新員工階梯式崗前培訓(xùn)方略（定稿）

呼叫中心新員工階梯式崗前培訓(xùn)方略

在幾乎每一個(gè)業(yè)務(wù)復(fù)雜的大型呼叫中心里，新員工培訓(xùn)都是一件苦差事，這不僅因?yàn)橐寙T工去懂那些復(fù)雜的業(yè)務(wù)和賬務(wù)處理規(guī)則，還要訓(xùn)練她們各種服務(wù)技能。更讓人頭疼的是業(yè)務(wù)發(fā)展快的時(shí)候管理會議上所有人都還不斷地對你說：“什么時(shí)候能夠上線？”“必須培訓(xùn)好，這些人培訓(xùn)一完就要上線解決接聽問題！”“好好培訓(xùn)，決不能給我增加投訴量！” 我們都知道，任何一個(gè)呼叫中心員工都有一個(gè)成熟期，希望通過上崗前的培訓(xùn)就把員工變得和老員工一模一樣，這樣的想法是不太現(xiàn)實(shí)的。那要怎樣做好新員工培訓(xùn)才能讓我們的質(zhì)量波動小呢？完善的、成體系的、階梯式的新員工培訓(xùn)手法相當(dāng)重要。

什么是階梯式培訓(xùn)呢？階梯式培訓(xùn)的主要思想是化大目標(biāo)為小目標(biāo)，將員工最終應(yīng)該達(dá)到的狀態(tài)，分解成若干個(gè)遞增階段。每個(gè)階段培養(yǎng)目標(biāo)明確、考核明晰，規(guī)定有員工該階段應(yīng)達(dá)到的狀態(tài)，分階段地提升員工至成熟。其優(yōu)點(diǎn)是員工基本功扎實(shí)，上線適應(yīng)期短，成熟快。培訓(xùn)要求專門集中3—4周，所以對業(yè)務(wù)復(fù)雜度高、員工招聘量大的呼叫中心更為適用。

一、培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作

要想整個(gè)培訓(xùn)取得良好效果，前期的準(zhǔn)備至關(guān)重要。它決定了培訓(xùn)是若干課程的勉強(qiáng)集合還是有序的體系。除了物質(zhì)上的準(zhǔn)備外，以下一些準(zhǔn)備工作比較重要：

（一）確定培訓(xùn)模塊

明確新員工上線時(shí)需要掌握的技能模塊，并以此準(zhǔn)備培訓(xùn)內(nèi)容。一般說來，應(yīng)該包括以下一些：

1、行業(yè)、組織以及崗位縱覽

2、產(chǎn)品和服務(wù)

3、電腦和業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用

4、業(yè)務(wù)流程

5、員工職業(yè)化和客戶服務(wù)技能

6、規(guī)章制度和風(fēng)險(xiǎn)防控

7、應(yīng)急技能

（二）分析員工構(gòu)成 培訓(xùn)前很重要的一件事就是了解你的員工，系統(tǒng)地分析新員工的構(gòu)成。這包括新員工的年齡分布、學(xué)歷分布、從業(yè)經(jīng)歷、男女比例等，并據(jù)此調(diào)整培訓(xùn)策略、教材和課程松緊度，同時(shí)針對不同員工構(gòu)成，也可以有意識地進(jìn)行培訓(xùn)分組。

（三）選擇培訓(xùn)老師

使用較為固定的、專職的培訓(xùn)老師。這是因?yàn)槊總€(gè)人在對問題的看法中都存在或多或少的差異，不同的培訓(xùn)老師帶出來的員工，都會傳承并放大他們各自的差異。但呼叫中心的質(zhì)量要求卻是標(biāo)準(zhǔn)化的，盡量減少差異。以戴明的質(zhì)量管理理念來說，穩(wěn)定和統(tǒng)一的培訓(xùn)更能夠減少變異。

（四）編制課表，印制培訓(xùn)資料

對于業(yè)務(wù)較復(fù)雜的呼叫中心來說，在新員工能夠使用知識庫前，應(yīng)該有標(biāo)準(zhǔn)的、成系統(tǒng)的培訓(xùn)教材。對業(yè)務(wù)復(fù)雜的呼叫中心來說，通常教材可以按章節(jié)（而非按老師的PPT）印制成書。這樣可以方便在員工腦海中搭建知識體系，同時(shí)也要注意教材和知識庫的銜接，主體業(yè)務(wù)和相關(guān)業(yè)務(wù)的搭配。

印制培訓(xùn)期間的管理和考核制度；根據(jù)培訓(xùn)模塊，編制符合階梯式培訓(xùn)的詳細(xì)課程表，并在培訓(xùn)開始前發(fā)給每個(gè)新員工，還需要準(zhǔn)備好每個(gè)員工的培訓(xùn)檔案，包括培訓(xùn)項(xiàng)目記錄、成績記錄、技能清單、出勤記錄、談話記錄等。

（五）課程評審

由管理人員、一線骨干、最近6個(gè)月入行的員工代表組織評審團(tuán)隊(duì)，對本次培訓(xùn)的課程安排、教材準(zhǔn)備進(jìn)行評審。評審團(tuán)可以指定部分課程節(jié)選讓培訓(xùn)師試講。

評審對培訓(xùn)的安排和準(zhǔn)備提出改進(jìn)意見。評審?fù)ㄟ^后，培訓(xùn)就可以正式實(shí)施了。

二、階梯式培訓(xùn)的實(shí)施

在階梯式培訓(xùn)中，我們?yōu)榱藛T工最終成為合格的座席，而將培訓(xùn)分為幾個(gè)階段，每個(gè)階段有各自明確的培養(yǎng)目標(biāo)。培訓(xùn)前確定的培訓(xùn)模塊，將根據(jù)每個(gè)階段的需要分解并嵌入到不同階段中。

（一）了解與溶入

首先我們必須要承認(rèn)，無論員工在面試的時(shí)候都說些什么，大多數(shù)人最初來呼叫中心只是為了謀個(gè)職業(yè)而非了解與喜愛。所以在培訓(xùn)的最初階段，應(yīng)該以讓員工盡快融入和認(rèn)同組織為目標(biāo)。不必要為了抓緊那一點(diǎn)時(shí)間在一開始就給員工講解密集的業(yè)務(wù)知識，這只是揠苗助長。這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該花些時(shí)間對行業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)地位等方面進(jìn)行講解，使員工了解企業(yè)，了解自己的職業(yè)價(jià)值，激發(fā)其職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。同時(shí)開設(shè)員工職業(yè)化教育，使其化職業(yè)自豪感為動力，主動地成為組織需要的員工。

完成本階段的學(xué)習(xí)后，員工應(yīng)該知道呼叫中心員工的基本要求和職業(yè)素養(yǎng)，了解我們的組織并且渴望通過以后的學(xué)習(xí)去成為合格的一員。

（二）知識儲備和服務(wù)意識初步養(yǎng)成

經(jīng)過對員工心理準(zhǔn)備的教育后，就可以開始進(jìn)入業(yè)務(wù)知識的儲備階段了。

對于業(yè)務(wù)復(fù)雜的呼叫中心來說，這個(gè)階段的關(guān)鍵是給員工搭建業(yè)務(wù)框架，讓員工能夠系統(tǒng)地了解業(yè)務(wù)。課程重點(diǎn)就是有章節(jié)、成體系的講解業(yè)務(wù)知識。業(yè)務(wù)知識應(yīng)該包括呼叫中心的主體業(yè)務(wù)和客戶可能遇到的相關(guān)業(yè)務(wù)。在這個(gè)階段，還應(yīng)該有意識地穿插一些關(guān)于服務(wù)意識方面的教育和語言的培訓(xùn)。

通過本階段的學(xué)習(xí)，新員工應(yīng)該有很明晰的知識結(jié)構(gòu)，熟悉企業(yè)的服務(wù)范圍、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品功能及設(shè)置這些功能的原因。這時(shí)的員工算是個(gè)產(chǎn)品專家。

（三）系統(tǒng)操作訓(xùn)練及風(fēng)險(xiǎn)意識養(yǎng)成

在員工有了成體系的產(chǎn)品知識后，再跟進(jìn)系統(tǒng)操作，這樣有利于員工對業(yè)務(wù)操作的理解。太早進(jìn)行系統(tǒng)操作培訓(xùn)的話，即便員工能熟悉每項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程，也不能把它們很好的聯(lián)系起來，難以應(yīng)對客戶千差萬別的問題。

這個(gè)階段的培訓(xùn)對今后員工能不能滿足客戶的業(yè)務(wù)需要很重要。所以這個(gè)階段的培訓(xùn)任務(wù)也很重。一是要讓員工熟悉操作系統(tǒng)。二是通過系統(tǒng)，要對呼叫中心開展的業(yè)務(wù)，按標(biāo)準(zhǔn)流程一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行演練并熟悉。三是要讓員工了解業(yè)務(wù)之間的關(guān)鍵性和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。四是通過系統(tǒng)演練鞏固業(yè)務(wù)知識。

在這個(gè)階段，風(fēng)險(xiǎn)意識教育也十分必要，配合系統(tǒng)講解，更容易讓員工養(yǎng)成規(guī)范操作的習(xí)慣。本階段可以穿插計(jì)算機(jī)知識培訓(xùn)和語言類的培訓(xùn)。

經(jīng)過本階段的學(xué)習(xí)，員工了解系統(tǒng)，知道自己能做哪些業(yè)務(wù)，每一項(xiàng)業(yè)務(wù)怎么做，哪些是風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)需要特別注意。這時(shí)的員工應(yīng)該基本具備座席人員的業(yè)務(wù)技能基礎(chǔ)。

（四）綜合訓(xùn)練及提升

具備了基本業(yè)務(wù)技能基礎(chǔ)后，培訓(xùn)的關(guān)鍵就是如何讓技能與實(shí)際接聽電話走得更近。這個(gè)階段的培訓(xùn)目的就是升華基礎(chǔ)技能。重點(diǎn)、難點(diǎn)業(yè)務(wù)專題，各業(yè)務(wù)的常見問題是這個(gè)階段的業(yè)務(wù)培訓(xùn)重點(diǎn)。服務(wù)規(guī)范、基本服務(wù)技巧是這個(gè)階段素質(zhì)培訓(xùn)重點(diǎn)。

在本階段的培訓(xùn)方式中，要大量使用現(xiàn)場去跟聽、案例分析和模擬訓(xùn)練。在案例選擇中，這個(gè)時(shí)期我既不建議采用很差的電話也不贊成采用專家座席十分靈活的電話，這樣會讓員工淡化標(biāo)準(zhǔn)意識。這個(gè)時(shí)候應(yīng)該更多的是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)電話和常見業(yè)務(wù)電話。通常我們會采用錄制好的模版電話與實(shí)際生產(chǎn)中的電話相結(jié)合。在模擬訓(xùn)練中，培訓(xùn)師應(yīng)該盡量多地扮演不同性格的客戶，并特別對員工不自信的地方進(jìn)行訓(xùn)練。

此外，這個(gè)階段也是服務(wù)意識和風(fēng)險(xiǎn)意識的提升和強(qiáng)化階段，與專業(yè)案例相結(jié)合的意識教育貫穿始終。

本階段結(jié)束后，員工應(yīng)已基本能夠應(yīng)對日常的電話業(yè)務(wù)和客戶的各類需求。接下來的，就是怎樣讓員工平穩(wěn)上線了。

（五）初次上線前的過渡

如同無論多優(yōu)秀的跳水員在入水時(shí)都會激起浪花一樣，培訓(xùn)得再好的員工，在初次上線時(shí)都會有些許波動。如何盡量減少波動，平穩(wěn)地讓新員工實(shí)現(xiàn)從學(xué)員到座席過渡，是保持呼叫中心整體服務(wù)穩(wěn)定很重要的工作。

這個(gè)階段首先是要克服員工初次上線的恐懼心理。一是可以讓部分老員工來談一下，給予新員工心理支撐。二是可以讓將要接聽呼入電話的員工這個(gè)階段嘗試著外撥一些特定的電話，消除與客戶溝通的恐懼。

此外，這個(gè)階段應(yīng)有員工上線前的實(shí)用手冊講解。實(shí)用手冊應(yīng)該至少包括以下內(nèi)容：

1、如何面對投訴。

2、遇到知識庫中沒有的問題的處理方案。

3、尋求支持的方法。

4、需要應(yīng)急匯報(bào)的事項(xiàng)和匯報(bào)方法。

5、心理調(diào)節(jié)方法。

6、近期熱門問題提示。

做完這些工作，培訓(xùn)要做的就是鼓勵員工并陪伴他們走向崗位去接聽電話了。

如果不是特別需要人，初次上線不必全部新員工一起上，而應(yīng)根據(jù)員工的能力分批上線。當(dāng)然，從中心角度看，這個(gè)期間還需要的就是監(jiān)聽的大量跟上和投訴風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對準(zhǔn)備。

（六）偏差矯正，良好服務(wù)的養(yǎng)成

即便系出同門，造詣也各有不同。初次上線并非新員工培訓(xùn)的結(jié)束。這個(gè)時(shí)候正是員工以自己的理解將知識轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的時(shí)候。所以這個(gè)階段是員工今后習(xí)慣養(yǎng)成最關(guān)鍵的時(shí)候。本階段，培訓(xùn)師不僅要現(xiàn)場跟進(jìn)，觀察員工的操作習(xí)慣，還要與監(jiān)聽密切配合，發(fā)現(xiàn)新員工的主要差錯和業(yè)務(wù)弱項(xiàng)。在跟進(jìn)一小段時(shí)間后，就可以讓新員工分批下線進(jìn)行第一次回爐培訓(xùn)了。

第一次回爐培訓(xùn)的主要目的是矯正員工的主要錯誤，使大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣?？梢园ㄒ韵乱恍﹥?nèi)容：

1、引導(dǎo)員工對用到的業(yè)務(wù)知識和技能進(jìn)行回顧。

2、對易錯問題、風(fēng)險(xiǎn)類問題、熱難點(diǎn)問題進(jìn)行再培訓(xùn)。

3、對服務(wù)禮儀問題及對不良操作習(xí)慣進(jìn)行矯正。

4、上線后的感觸交流。

這次培訓(xùn)既要選擇大家易犯錯誤的錄音，也要選擇新員工中優(yōu)秀的錄音。

（七）業(yè)務(wù)提升，告別菜鳥

當(dāng)員工參加完回爐培訓(xùn)第二次上線后，服務(wù)感受、業(yè)務(wù)熟練度都會有較大提升。這時(shí)要關(guān)注的除了業(yè)務(wù)本身以外，就是服務(wù)技能的進(jìn)一步提升。第二次上線一段時(shí)間后，就可以進(jìn)行第二次回爐培訓(xùn)了。這次培訓(xùn)就應(yīng)該向我們新員工培訓(xùn)的最終目標(biāo)——服務(wù)專家邁進(jìn)了。這個(gè)時(shí)候的培訓(xùn)主要在有效溝通上和縮短通話時(shí)長上，包括電話客戶關(guān)系維護(hù)、提供更多的解決方案、精簡不必要的語言、有效安撫、常用法律常識、語音語調(diào)等等。這個(gè)階段需要大量的優(yōu)秀錄音范本講評。

經(jīng)過這七個(gè)階段后，新員工的培訓(xùn)任務(wù)才基本上結(jié)束。這時(shí)的新員工應(yīng)該是能夠從容應(yīng)對客戶了，客戶滿意度有明顯提高。

此后要做的就是差別輔導(dǎo)和把她們納入在職員工的培訓(xùn)體系中了。

三、培訓(xùn)考核

新員工階梯式培訓(xùn)的考核，既對新員工的考核，也是對培訓(xùn)師的一種考核。

（一）新員工的考核 對新員工個(gè)人的考核，應(yīng)該與階段同步?？梢圆捎每荚?、考查、綜合和實(shí)踐相結(jié)合等方式進(jìn)行。對于業(yè)務(wù)知識、規(guī)章制度部分重點(diǎn)采用考試進(jìn)行；對服務(wù)意識、風(fēng)險(xiǎn)意識和職業(yè)素養(yǎng)部分重點(diǎn)采用培訓(xùn)主管談話、員工行為觀察來完成；對業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確度、系統(tǒng)應(yīng)用能力等部分在模擬環(huán)境下進(jìn)行綜合測評；上線期間以監(jiān)聽為考核依據(jù)。此外還應(yīng)該有考勤和紀(jì)律考核。每階段新員工的考核中反映出的普遍問題，要作為及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)進(jìn)度和內(nèi)容的依據(jù)，對員工的個(gè)人問題，要作單獨(dú)輔導(dǎo)甚至讓員工“停級”。

（二）對培訓(xùn)師的考核

對培訓(xùn)師的考核，主要通過新員工整體培訓(xùn)成績、同一問題錯誤比例、上崗初期的監(jiān)聽情況以及新員工的培訓(xùn)反饋表體現(xiàn)。在新員工整體培訓(xùn)成績和監(jiān)聽中，要細(xì)分出現(xiàn)的問題是個(gè)別員工的原因還是多個(gè)員工的普遍問題。后者是考核培訓(xùn)師的重要依據(jù)。

（三）出具技能認(rèn)證清單

新員工培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，培訓(xùn)部門應(yīng)該出具新員工的技能認(rèn)證清單，清單應(yīng)該按照培訓(xùn)項(xiàng)目，以表格形式詳細(xì)羅列已訓(xùn)練的各項(xiàng)技能，并根據(jù)員工考核情況，對該員工的每項(xiàng)技能進(jìn)行評定。清單設(shè)定必通過項(xiàng)和必通過的分?jǐn)?shù)，作為員工最后是否合格的依據(jù)。清單的各項(xiàng)也作為上線后觀察和培養(yǎng)員工發(fā)展的重要參考。

四、培訓(xùn)總結(jié)

整個(gè)培訓(xùn)的最后，也是最容易讓大家忽略的就是培訓(xùn)總結(jié)。培訓(xùn)總結(jié)應(yīng)該包括以下一些內(nèi)容：

1、整個(gè)培訓(xùn)從開始準(zhǔn)備到結(jié)束的物質(zhì)材料使用和消耗。

2、培訓(xùn)的課程和培訓(xùn)的過程。

3、培訓(xùn)期間發(fā)生的主要事件。

4、反饋出的培訓(xùn)效果。

5、培訓(xùn)評估和可改進(jìn)的地方?！?/p>

因?yàn)楹艚兄行牡男聠T工培訓(xùn)是常態(tài)化的，所以總結(jié)不僅是對工作的記錄和思考，也是下一次培訓(xùn)的重要參考。雖然它對這批新員工本身不再有任何影響，但其留下的經(jīng)驗(yàn)卻是呼叫中心寶貴的財(cái)富。

第二篇：Cmsvkkb呼叫中心--新員工階梯式崗前培訓(xùn)方略

生命是永恒不斷的創(chuàng)造，因?yàn)樵谒鼉?nèi)部蘊(yùn)含著過剩的精力，它不斷流溢，越出時(shí)間和空間的界限，它不停地追求，以形形色色的自我表現(xiàn)的形式表現(xiàn)出來。

－－泰戈?duì)?/p>

新員工階梯式崗前培訓(xùn)方略

在幾乎每一個(gè)業(yè)務(wù)復(fù)雜的大型呼叫中心里，新員工培訓(xùn)都是一件苦差事，這不僅因?yàn)橐寙T工去懂那些復(fù)雜的業(yè)務(wù)和賬務(wù)處理規(guī)則，還要訓(xùn)練她們各種服務(wù)技能。更讓人頭疼的是業(yè)務(wù)發(fā)展快的時(shí)候管理會議上所有人都還不斷地對你說：“什么時(shí)候能夠上線？”“必須培訓(xùn)好，這些人培訓(xùn)一完就要上線解決接聽問題！”“好好培訓(xùn)，決不能給我增加投訴量！”

我們都知道，任何一個(gè)呼叫中心員工都有一個(gè)成熟期，希望通過上崗前的培訓(xùn)就把員工變得和老員工一模一樣，這樣的想法是不太現(xiàn)實(shí)的。那要怎樣做好新員工培訓(xùn)才能讓我們的質(zhì)量波動小呢？完善的、成體系的、階梯式的新員工培訓(xùn)手法相當(dāng)重要。

什么是階梯式培訓(xùn)呢？階梯式培訓(xùn)的主要思想是化大目標(biāo)為小目標(biāo)，將員工最終應(yīng)該達(dá)到的狀態(tài)，分解成若干個(gè)遞增階段。每個(gè)階段培養(yǎng)目標(biāo)明確、考核明晰，規(guī)定有員工該階段應(yīng)達(dá)到的狀態(tài)，分階段地提升員工至成熟。其優(yōu)點(diǎn)是員工基本功扎實(shí)，上線適應(yīng)期短，成熟快。培訓(xùn)要求專門集中3—4周，所以對業(yè)務(wù)復(fù)雜度高、員工招聘量大的呼叫中心更為適用。

一、培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作

要想整個(gè)培訓(xùn)取得良好效果，前期的準(zhǔn)備至關(guān)重要。它決定了培訓(xùn)是若干課程的勉強(qiáng)集合還是有序的體系。除了物質(zhì)上的準(zhǔn)備外，以下一些準(zhǔn)備工作比較重要：

（一）確定培訓(xùn)模塊

明確新員工上線時(shí)需要掌握的技能模塊，并以此準(zhǔn)備培訓(xùn)內(nèi)容。一般說來，應(yīng)該包括以下一些：

1、行業(yè)、組織以及崗位縱覽

2、產(chǎn)品和服務(wù)

3、電腦和業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用

4、業(yè)務(wù)流程

5、員工職業(yè)化和客戶服務(wù)技能

6、規(guī)章制度和風(fēng)險(xiǎn)防控

7、應(yīng)急技能

（二）分析員工構(gòu)成

培訓(xùn)前很重要的一件事就是了解你的員工，系統(tǒng)地分析新員工的構(gòu)成。這包括新員工的年齡分布、學(xué)歷分布、從業(yè)經(jīng)歷、男女比例等，并據(jù)此調(diào)整培訓(xùn)策略、教材和課程松緊度，同時(shí)針對不同員工構(gòu)成，也可以有意識地進(jìn)行培訓(xùn)分組。

（三）選擇培訓(xùn)老師

使用較為固定的、專職的培訓(xùn)老師。這是因?yàn)槊總€(gè)人在對問題的看法中都存在或多或少的差異，不同的培訓(xùn)老師帶出來的員工，都會傳承并放大他們各自的差異。但呼叫中心的質(zhì)量要求卻是標(biāo)準(zhǔn)化的，盡量減少差異。以戴明的質(zhì)量管理理念來說，穩(wěn)定和統(tǒng)一的培訓(xùn)更能夠減少變異。

（四）編制課表，印制培訓(xùn)資料

對于業(yè)務(wù)較復(fù)雜的呼叫中心來說，在新員工能夠使用知識庫前，應(yīng)該有標(biāo)準(zhǔn)的、成系統(tǒng)的培訓(xùn)教材。對業(yè)務(wù)復(fù)雜的呼叫中心來說，通常教材可以按章節(jié)（而非按老師的PPT）印制成書。這樣可以方便在員工腦海中搭建知識體系，同時(shí)也要注意教材和知識庫的銜接，主體業(yè)務(wù)和相關(guān)業(yè)務(wù)的搭配。

印制培訓(xùn)期間的管理和考核制度；根據(jù)培訓(xùn)模塊，編制符合階梯式培訓(xùn)的詳細(xì)課程表，并在培訓(xùn)開始前發(fā)給每個(gè)新員工，還需要準(zhǔn)備好每個(gè)員工的培訓(xùn)檔案，包括培訓(xùn)項(xiàng)目記錄、成績記錄、技能清單、出勤記錄、談話記錄等。

（五）課程評審

由管理人員、一線骨干、最近6個(gè)月入行的員工代表組織評審團(tuán)隊(duì)，對本次培訓(xùn)的課程安排、教材準(zhǔn)備進(jìn)行評審。評審團(tuán)可以指定部分課程節(jié)選讓培訓(xùn)師試講。

評審對培訓(xùn)的安排和準(zhǔn)備提出改進(jìn)意見。評審?fù)ㄟ^后，培訓(xùn)就可以正式實(shí)施了。

二、階梯式培訓(xùn)的實(shí)施

在階梯式培訓(xùn)中，我們?yōu)榱藛T工最終成為合格的座席，而將培訓(xùn)分為幾個(gè)階段，每個(gè)階段有各自明確的培養(yǎng)目標(biāo)。培訓(xùn)前確定的培訓(xùn)模塊，將根據(jù)每個(gè)階段的需要分解并嵌入到不同階段中。

（一）了解與溶入

首先我們必須要承認(rèn)，無論員工在面試的時(shí)候都說些什么，大多數(shù)人最初來呼叫中心只是為了謀個(gè)職業(yè)而非了解與喜愛。所以在培訓(xùn)的最初階段，應(yīng)該以讓員工盡快融入和認(rèn)同組織為目標(biāo)。不必要為了抓緊那一點(diǎn)時(shí)間在一開始就給員工講解密集的業(yè)務(wù)知識，這只是揠苗助長。

這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該花些時(shí)間對行業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)地位等方面進(jìn)行講解，使員工了解企業(yè)，了解自己的職業(yè)價(jià)值，激發(fā)其職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。同時(shí)開設(shè)員工職業(yè)化教育，使其化職業(yè)自豪感為動力，主動地成為組織需要的員工。

完成本階段的學(xué)習(xí)后，員工應(yīng)該知道呼叫中心員工的基本要求和職業(yè)素養(yǎng)，了解我們的組織并且渴望通過以后的學(xué)習(xí)去成為合格的一員。

（二）知識儲備和服務(wù)意識初步養(yǎng)成

經(jīng)過對員工心理準(zhǔn)備的教育后，就可以開始進(jìn)入業(yè)務(wù)知識的儲備階段了。

對于業(yè)務(wù)復(fù)雜的呼叫中心來說，這個(gè)階段的關(guān)鍵是給員工搭建業(yè)務(wù)框架，讓員工能夠系統(tǒng)地了解業(yè)務(wù)。課程重點(diǎn)就是有章節(jié)、成體系的講解業(yè)務(wù)知識。業(yè)務(wù)知識應(yīng)該包括呼叫中心的主體業(yè)務(wù)和客戶可能遇到的相關(guān)業(yè)務(wù)。在這個(gè)階段，還應(yīng)該有意識地穿插一些關(guān)于服務(wù)意識方面的教育和語言的培訓(xùn)。

通過本階段的學(xué)習(xí)，新員工應(yīng)該有很明晰的知識結(jié)構(gòu)，熟悉企業(yè)的服務(wù)范圍、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品功能及設(shè)置這些功能的原因。這時(shí)的員工算是個(gè)產(chǎn)品專家。

（三）系統(tǒng)操作訓(xùn)練及風(fēng)險(xiǎn)意識養(yǎng)成 在員工有了成體系的產(chǎn)品知識后，再跟進(jìn)系統(tǒng)操作，這樣有利于員工對業(yè)務(wù)操作的理解。太早進(jìn)行系統(tǒng)操作培訓(xùn)的話，即便員工能熟悉每項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程，也不能把它們很好的聯(lián)系起來，難以應(yīng)對客戶千差萬別的問題。

這個(gè)階段的培訓(xùn)對今后員工能不能滿足客戶的業(yè)務(wù)需要很重要。所以這個(gè)階段的培訓(xùn)任務(wù)也很重。一是要讓員工熟悉操作系統(tǒng)。二是通過系統(tǒng)，要對呼叫中心開展的業(yè)務(wù)，按標(biāo)準(zhǔn)流程一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行演練并熟悉。三是要讓員工了解業(yè)務(wù)之間的關(guān)鍵性和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。四是通過系統(tǒng)演練鞏固業(yè)務(wù)知識。

在這個(gè)階段，風(fēng)險(xiǎn)意識教育也十分必要，配合系統(tǒng)講解，更容易讓員工養(yǎng)成規(guī)范操作的習(xí)慣。本階段可以穿插計(jì)算機(jī)知識培訓(xùn)和語言類的培訓(xùn)。

經(jīng)過本階段的學(xué)習(xí)，員工了解系統(tǒng)，知道自己能做哪些業(yè)務(wù)，每一項(xiàng)業(yè)務(wù)怎么做，哪些是風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)需要特別注意。這時(shí)的員工應(yīng)該基本具備座席人員的業(yè)務(wù)技能基礎(chǔ)。

（四）綜合訓(xùn)練及提升

具備了基本業(yè)務(wù)技能基礎(chǔ)后，培訓(xùn)的關(guān)鍵就是如何讓技能與實(shí)際接聽電話走得更近。這個(gè)階段的培訓(xùn)目的就是升華基礎(chǔ)技能。

重點(diǎn)、難點(diǎn)業(yè)務(wù)專題，各業(yè)務(wù)的常見問題是這個(gè)階段的業(yè)務(wù)培訓(xùn)重點(diǎn)。服務(wù)規(guī)范、基本服務(wù)技巧是這個(gè)階段素質(zhì)培訓(xùn)重點(diǎn)。

在本階段的培訓(xùn)方式中，要大量使用現(xiàn)場去跟聽、案例分析和模擬訓(xùn)練。在案例選擇中，這個(gè)時(shí)期我既不建議采用很差的電話也不贊成采用專家座席十分靈活的電話，這樣會讓員工淡化標(biāo)準(zhǔn)意識。這個(gè)時(shí)候應(yīng)該更多的是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)電話和常見業(yè)務(wù)電話。通常我們會采用錄制好的模版電話與實(shí)際生產(chǎn)中的電話相結(jié)合。在模擬訓(xùn)練中，培訓(xùn)師應(yīng)該盡量多地扮演不同性格的客戶，并特別對員工不自信的地方進(jìn)行訓(xùn)練。

此外，這個(gè)階段也是服務(wù)意識和風(fēng)險(xiǎn)意識的提升和強(qiáng)化階段，與專業(yè)案例相結(jié)合的意識教育貫穿始終。

本階段結(jié)束后，員工應(yīng)已基本能夠應(yīng)對日常的電話業(yè)務(wù)和客戶的各類需求。接下來的，就是怎樣讓員工平穩(wěn)上線了。

（五）初次上線前的過渡 如同無論多優(yōu)秀的跳水員在入水時(shí)都會激起浪花一樣，培訓(xùn)得再好的員工，在初次上線時(shí)都會有些許波動。如何盡量減少波動，平穩(wěn)地讓新員工實(shí)現(xiàn)從學(xué)員到座席過渡，是保持呼叫中心整體服務(wù)穩(wěn)定很重要的工作。

這個(gè)階段首先是要克服員工初次上線的恐懼心理。一是可以讓部分老員工來談一下，給予新員工心理支撐。二是可以讓將要接聽呼入電話的員工這個(gè)階段嘗試著外撥一些特定的電話，消除與客戶溝通的恐懼。

此外，這個(gè)階段應(yīng)有員工上線前的實(shí)用手冊講解。實(shí)用手冊應(yīng)該至少包括以下內(nèi)容：

1、如何面對投訴。

2、遇到知識庫中沒有的問題的處理方案。

3、尋求支持的方法。

4、需要應(yīng)急匯報(bào)的事項(xiàng)和匯報(bào)方法。

5、心理調(diào)節(jié)方法。

6、近期熱門問題提示。

做完這些工作，培訓(xùn)要做的就是鼓勵員工并陪伴他們走向崗位去接聽電話了。如果不是特別需要人，初次上線不必全部新員工一起上，而應(yīng)根據(jù)員工的能力分批上線。當(dāng)然，從中心角度看，這個(gè)期間還需要的就是監(jiān)聽的大量跟上和投訴風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對準(zhǔn)備。

（六）偏差矯正，良好服務(wù)的養(yǎng)成

即便系出同門，造詣也各有不同。初次上線并非新員工培訓(xùn)的結(jié)束。這個(gè)時(shí)候正是員工以自己的理解將知識轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的時(shí)候。所以這個(gè)階段是員工今后習(xí)慣養(yǎng)成最關(guān)鍵的時(shí)候。

本階段，培訓(xùn)師不僅要現(xiàn)場跟進(jìn)，觀察員工的操作習(xí)慣，還要與監(jiān)聽密切配合，發(fā)現(xiàn)新員工的主要差錯和業(yè)務(wù)弱項(xiàng)。在跟進(jìn)一小段時(shí)間后，就可以讓新員工分批下線進(jìn)行第一次回爐培訓(xùn)了。第一次回爐培訓(xùn)的主要目的是矯正員工的主要錯誤，使大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣?？梢园ㄒ韵乱恍﹥?nèi)容：

1、引導(dǎo)員工對用到的業(yè)務(wù)知識和技能進(jìn)行回顧。

2、對易錯問題、風(fēng)險(xiǎn)類問題、熱難點(diǎn)問題進(jìn)行再培訓(xùn)。

3、對服務(wù)禮儀問題及對不良操作習(xí)慣進(jìn)行矯正。

4、上線后的感觸交流。

這次培訓(xùn)既要選擇大家易犯錯誤的錄音，也要選擇新員工中優(yōu)秀的錄音。

（七）業(yè)務(wù)提升，告別菜鳥

當(dāng)員工參加完回爐培訓(xùn)第二次上線后，服務(wù)感受、業(yè)務(wù)熟練度都會有較大提升。這時(shí)要關(guān)注的除了業(yè)務(wù)本身以外，就是服務(wù)技能的進(jìn)一步提升。第二次上線一段時(shí)間后，就可以進(jìn)行第二次回爐培訓(xùn)了。這次培訓(xùn)就應(yīng)該向我們新員工培訓(xùn)的最終目標(biāo)——服務(wù)專家邁進(jìn)了。

這個(gè)時(shí)候的培訓(xùn)主要在有效溝通上和縮短通話時(shí)長上，包括電話客戶關(guān)系維護(hù)、提供更多的解決方案、精簡不必要的語言、有效安撫、常用法律常識、語音語調(diào)等等。這個(gè)階段需要大量的優(yōu)秀錄音范本講評。

經(jīng)過這七個(gè)階段后，新員工的培訓(xùn)任務(wù)才基本上結(jié)束。這時(shí)的新員工應(yīng)該是能夠從容應(yīng)對客戶了，客戶滿意度有明顯提高。

此后要做的就是差別輔導(dǎo)和把她們納入在職員工的培訓(xùn)體系中了。

圖：階梯式培訓(xùn)示意圖

三、培訓(xùn)考核

新員工階梯式培訓(xùn)的考核，既對新員工的考核，也是對培訓(xùn)師的一種考核。

（一）新員工的考核

對新員工個(gè)人的考核，應(yīng)該與階段同步。可以采用考試、考查、綜合和實(shí)踐相結(jié)合等方式進(jìn)行。對于業(yè)務(wù)知識、規(guī)章制度部分重點(diǎn)采用考試進(jìn)行；對服務(wù)意識、風(fēng)險(xiǎn)意識和職業(yè)素養(yǎng)部分重點(diǎn)采用培訓(xùn)主管談話、員工行為觀察來完成；對業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確度、系統(tǒng)應(yīng)用能力等部分在模擬環(huán)境下進(jìn)行綜合測評；上線期間以監(jiān)聽為考核依據(jù)。此外還應(yīng)該有考勤和紀(jì)律考核。

每階段新員工的考核中反映出的普遍問題，要作為及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)進(jìn)度和內(nèi)容的依據(jù)，對員工的個(gè)人問題，要作單獨(dú)輔導(dǎo)甚至讓員工“停級”。

（二）對培訓(xùn)師的考核

對培訓(xùn)師的考核，主要通過新員工整體培訓(xùn)成績、同一問題錯誤比例、上崗初期的監(jiān)聽情況以及新員工的培訓(xùn)反饋表體現(xiàn)。在新員工整體培訓(xùn)成績和監(jiān)聽中，要細(xì)分出現(xiàn)的問題是個(gè)別員工的原因還是多個(gè)員工的普遍問題。后者是考核培訓(xùn)師的重要依據(jù)。

（三）出具技能認(rèn)證清單

新員工培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，培訓(xùn)部門應(yīng)該出具新員工的技能認(rèn)證清單，清單應(yīng)該按照培訓(xùn)項(xiàng)目，以表格形式詳細(xì)羅列已訓(xùn)練的各項(xiàng)技能，并根據(jù)員工考核情況，對該員工的每項(xiàng)技能進(jìn)行評定。

清單設(shè)定必通過項(xiàng)和必通過的分?jǐn)?shù)，作為員工最后是否合格的依據(jù)。清單的各項(xiàng)也作為上線后觀察和培養(yǎng)員工發(fā)展的重要參考。

四、培訓(xùn)總結(jié)

整個(gè)培訓(xùn)的最后，也是最容易讓大家忽略的就是培訓(xùn)總結(jié)。培訓(xùn)總結(jié)應(yīng)該包括以下一些內(nèi)容：

1、整個(gè)培訓(xùn)從開始準(zhǔn)備到結(jié)束的物質(zhì)材料使用和消耗。

2、培訓(xùn)的課程和培訓(xùn)的過程。

3、培訓(xùn)期間發(fā)生的主要事件。

4、反饋出的培訓(xùn)效果。

5、培訓(xùn)評估和可改進(jìn)的地方。??

因?yàn)楹艚兄行牡男聠T工培訓(xùn)是常態(tài)化的，所以總結(jié)不僅是對工作的記錄和思考，也是下一次培訓(xùn)的重要參考。雖然它對這批新員工本身不再有任何影響，但其留下的經(jīng)驗(yàn)卻是呼叫中心寶貴的財(cái)富。

第三篇：呼叫中心新員工崗前培訓(xùn)體系

目錄 呼叫中心新員工崗前培訓(xùn)管理體系

（一）培訓(xùn)前準(zhǔn)備工作…………………………………………………2 1.培訓(xùn)內(nèi)容…………………………………………………………..…2 2.培訓(xùn)師資…………………………………………………………..…2

（二）培訓(xùn)實(shí)施……………………………………………………….…2 1.第一階段……………………………………………………………....2 2.第二階段………………………………………………………………3

3.第三階段………………………………………………………………4 4.附表

呼叫中心新員工崗前培訓(xùn)管理體系

階梯式培訓(xùn)共需要13個(gè)工作日集中完成。培訓(xùn)課時(shí)具體分解為：6天業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)+2天素質(zhì)課培訓(xùn)（服務(wù)禮儀、陽光心態(tài)等）+5天上機(jī)實(shí)習(xí)。

一、培訓(xùn)前準(zhǔn)備工作

（一）培訓(xùn)內(nèi)容

明確新員工上線時(shí)需要掌握的技能模塊，主要包括以下內(nèi)容：

1、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)

2、職業(yè)化操守和客戶服務(wù)技能

3、規(guī)章制度和安全生產(chǎn)理念

4、業(yè)務(wù)技能和產(chǎn)品知識

5、流程規(guī)范

6、系統(tǒng)應(yīng)用

（二）培訓(xùn)師資

1、培訓(xùn)課程主要由專職培訓(xùn)老師負(fù)責(zé)。

2、上機(jī)實(shí)習(xí)由專職培訓(xùn)老師負(fù)責(zé)，領(lǐng)班或老員工協(xié)助輔導(dǎo)新員

工上線接聽電話。

二、培訓(xùn)實(shí)施

培訓(xùn)共分為三個(gè)階段，每個(gè)階段均有明確的培養(yǎng)目標(biāo)。每次培訓(xùn)前確定的培訓(xùn)模塊，將根據(jù)每個(gè)階段的需要分解并嵌入到不同階段中。

1、第一階段：了解與融入（第一天）

第一階段的目標(biāo)是讓員工盡快融入組織、認(rèn)同組織目標(biāo)。通過講解行業(yè)背景、企業(yè)文化，織織結(jié)構(gòu)等方面內(nèi)容，使員工了解自己的企業(yè)、自己的職業(yè)價(jià)值，從而激發(fā)其職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。同時(shí)，講授職業(yè)化教育課程，使其轉(zhuǎn)化職業(yè)自豪感為工作動力，主動成為組織需要的員工。

2、第二階段

（1）知識儲備和服務(wù)意識養(yǎng)成（第二至四天）

本階段的關(guān)鍵是搭建業(yè)務(wù)框架，讓員工能夠系統(tǒng)地掌握業(yè)務(wù)。將主體業(yè)務(wù)知識和客戶可能遇到的問題有重點(diǎn)、分章節(jié)、成體系地進(jìn)行講解，并有意識地穿插關(guān)于服務(wù)意識和語言表達(dá)的培訓(xùn)。經(jīng)過本階段 的培訓(xùn)，新員工應(yīng)有很明晰的知識結(jié)構(gòu)，熟悉服務(wù)范圍、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品功能。

（2）系統(tǒng)操作訓(xùn)練及風(fēng)險(xiǎn)意識養(yǎng)成（第五至七天）

系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識講解后，跟進(jìn)系統(tǒng)操作，有利于員工對業(yè)務(wù)的進(jìn)一步理解。本階段培訓(xùn)任務(wù)包括：一是讓員工熟悉操作系統(tǒng)；二是利用操作系統(tǒng)演練客服中心業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程；三是讓員工了解業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)性和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)（重點(diǎn)）；四是通過操作系統(tǒng)演練鞏固業(yè)務(wù)知識。通過在線實(shí)時(shí)跟聽大量優(yōu)秀客服代表標(biāo)準(zhǔn)電話進(jìn)行案例分析和模擬訓(xùn)練。在這個(gè)階段，強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)意識教育（強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)及容易出錯地方）。配合系統(tǒng)講解，讓員工養(yǎng)成規(guī)范操作的習(xí)慣。

經(jīng)過本階段的學(xué)習(xí)，員工了解系統(tǒng)，知道自己的基本工作內(nèi)容，每一項(xiàng)業(yè)務(wù)怎樣做，哪些業(yè)務(wù)點(diǎn)需要特別注意。本階段結(jié)束后，員工應(yīng)基本具備坐席人員的業(yè)務(wù)技能基礎(chǔ)。具體安排在培訓(xùn)教室在線實(shí)時(shí)跟聽優(yōu)秀客服代表標(biāo)準(zhǔn)電話（此點(diǎn)在培訓(xùn)教室無法完成？培訓(xùn)教室能聽錄音，實(shí)時(shí)監(jiān)聽需要在工作現(xiàn)場），觀摩系統(tǒng)操作，掌握查詢、使用系統(tǒng)界面方法，學(xué)習(xí)應(yīng)答技巧，培訓(xùn)師進(jìn)行實(shí)時(shí)點(diǎn)評。同時(shí)培訓(xùn)師組織學(xué)員分組模擬不同的客戶，對員工溝通技巧進(jìn)行針對性訓(xùn)練。

本階段結(jié)束后，員工應(yīng)基本能夠應(yīng)對日常電話業(yè)務(wù)和滿足客戶各

類需求。

（3）畢業(yè)考核期（第八天）

本階段由培訓(xùn)講師及質(zhì)檢組進(jìn)行考核，考核形式：業(yè)務(wù)筆試、聽打看打、模擬話務(wù)系統(tǒng)操作。考核不合格者淘汰。同時(shí)會把考核成績及結(jié)果以郵件形式發(fā)至相關(guān)人員，為新員工開通權(quán)限及安排后續(xù)聽線及分組事宜。

3、第三階段：上線實(shí)習(xí)期（第八至十三天）

初次上線是員工今后習(xí)慣養(yǎng)成的最關(guān)鍵階段。本階段，培訓(xùn)師要現(xiàn)場跟進(jìn)，觀察員工操作習(xí)慣，并與監(jiān)聽密切配合，發(fā)現(xiàn)新員工的主要差錯和業(yè)務(wù)弱項(xiàng)。在跟進(jìn)一段時(shí)間后，讓新員工分批下線進(jìn)行回爐（進(jìn)行再次重點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，回爐感覺口語化）培訓(xùn)。

此階段為新員工實(shí)習(xí)期，工作內(nèi)容主要以接聽用戶電話實(shí)習(xí)為主，以將前期所學(xué)理論聯(lián)系到實(shí)際工作中為重點(diǎn)，由培訓(xùn)老師在此階段進(jìn)行培訓(xùn)跟蹤，及時(shí)了解學(xué)員電話受理情況，總結(jié)業(yè)務(wù)培訓(xùn)需要改進(jìn)的問題，不斷地完善培訓(xùn)方式與方法，從而提高培訓(xùn)質(zhì)量。上線期間以監(jiān)呼為考核依據(jù)。此外，并結(jié)合考勤和紀(jì)律考核。

具體安排件附表。

第四篇：新員工階梯式培訓(xùn)計(jì)劃

南通新員工階梯式培訓(xùn)體系

一、培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作

（一）整合培訓(xùn)內(nèi)容

重新明確新員工上線時(shí)需要掌握的技能模塊和業(yè)務(wù)流程，并以此修改培訓(xùn)講義（詳見講義）。需要征求領(lǐng)班老員工以及新員工的意見，對新員工的培訓(xùn)內(nèi)容作出一定調(diào)整。

（二）選擇培訓(xùn)老師

南通新員工培訓(xùn)師將由主管、領(lǐng)班、老員工共同組成。培養(yǎng)老員工的培訓(xùn)能力。首次培訓(xùn)課程后的目標(biāo)是使用較為固定的培訓(xùn)老師。這是因?yàn)槊總€(gè)人在對問題的看法中都存在或多或少的差異，不同的培訓(xùn)老師帶出來的員工，都會傳承并放大他們各自的差異。但呼叫中心的質(zhì)量要求是標(biāo)準(zhǔn)化的，盡量減少差異，因此穩(wěn)定和統(tǒng)一的培訓(xùn)更能夠減少差異化。

（三）編制課表，印制培訓(xùn)資料

1、在新員工能夠使用知識庫前，應(yīng)該有標(biāo)準(zhǔn)的、系統(tǒng)的培訓(xùn)教材。按章節(jié)（而非按老師的ppt）印制的材料（控制回收）可以方便在員工腦海中搭建知識體系。

2、根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，編制符合階梯式培訓(xùn)的詳細(xì)課程表，并在培訓(xùn)開始前發(fā)給每個(gè)新員工，繼續(xù)做好每個(gè)員工的培訓(xùn)檔案，包括培訓(xùn)項(xiàng)目記錄、成績記錄、技能清單、出勤記錄、談話記錄等。

（四）課程評審

由管理人員、老員工、新員工組織評審團(tuán)隊(duì)，對本次培訓(xùn)的課程安排、教材準(zhǔn)備進(jìn)行評審。對培訓(xùn)的安排和準(zhǔn)備提出改進(jìn)意見，修正后正式實(shí)施。

二、階梯式培訓(xùn)的實(shí)施

在階梯式培訓(xùn)中，我們?yōu)榱藛T工最終成為合格的客服，將培訓(xùn)分為幾個(gè)階段，每個(gè)階段有各自明確的培養(yǎng)目標(biāo)。培訓(xùn)前確定的培訓(xùn)模塊，將根據(jù)每個(gè)階段的需要分解并嵌入到不同階段中。具體見下表。

（一）了解與溶入

在培訓(xùn)的最初階段，應(yīng)該以讓員工盡快融入和認(rèn)同組織為目標(biāo)。不必要為了抓緊那一點(diǎn)時(shí)間在一開始就給員工講解密集的業(yè)務(wù)知識，這只是揠苗助長。這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該花些時(shí)間對行業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)地位等方面進(jìn)行講解，使員工了解電話組，了解自己的職業(yè)價(jià)值，激發(fā)其職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。本階段讓員工知道呼叫中心員工的基本要求和職業(yè)素養(yǎng)，了解我們的團(tuán)隊(duì)并且渴望通過以后的學(xué)習(xí)去成為合格的一員。此階段是建立團(tuán)隊(duì)意識的好時(shí)機(jī)。

（二）知識儲備和服務(wù)意識初步養(yǎng)成

經(jīng)過對員工心理準(zhǔn)備的教育后，就可以開始進(jìn)入業(yè)務(wù)知識的儲備階段了。

對于業(yè)務(wù)復(fù)雜的呼叫中心來說，這個(gè)階段的關(guān)鍵是給員工搭建業(yè)務(wù)框架，讓員工能夠系統(tǒng)地了解業(yè)務(wù)。課程重點(diǎn)就是有章節(jié)、成體系的講解業(yè)務(wù)知識。業(yè)務(wù)知識應(yīng)該包括海外電話組的業(yè)務(wù)類型和客戶可能遇到的相關(guān)業(yè)務(wù)。在這個(gè)階段，還應(yīng)該有意識地穿插一些關(guān)于服務(wù)意識方面的教育和語言的培訓(xùn)。

通過本階段的學(xué)習(xí)，新員工應(yīng)該有很明晰的知識結(jié)構(gòu)，熟悉海外電話組的服務(wù)范圍、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和海外業(yè)務(wù)常識，具備服務(wù)意識。

（三）流程系統(tǒng)操作訓(xùn)練及風(fēng)險(xiǎn)意識養(yǎng)成 在員工有了成體系的產(chǎn)品知識后，再跟進(jìn)流程和系統(tǒng)的操作，這樣有利于員工對業(yè)務(wù)操作的理解。太早進(jìn)行系統(tǒng)操作培訓(xùn)的話，即便員工能熟悉每項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程，也不能把它們很好的聯(lián)系起來，難以應(yīng)對客戶千差萬別的問題。

這個(gè)階段的培訓(xùn)對今后員工能不能滿足客戶的業(yè)務(wù)需要很重要。所以這個(gè)階段的培訓(xùn)任務(wù)也很重。一是要讓員工熟悉操作系統(tǒng)。二是通過系統(tǒng)，要對呼叫中心開展的業(yè)務(wù)，按標(biāo)準(zhǔn)流程一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行演練并熟悉。三是要讓員工了解業(yè)務(wù)之間的關(guān)鍵性和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。四是通過系統(tǒng)演練鞏固業(yè)務(wù)知識。

在這個(gè)階段，風(fēng)險(xiǎn)意識教育也十分必要，配合系統(tǒng)講解，更容易讓員工養(yǎng)成規(guī)范操作的習(xí)慣。

經(jīng)過本階段的學(xué)習(xí)，員工了解系統(tǒng)，知道自己能做哪些業(yè)務(wù)，每一項(xiàng)業(yè)務(wù)怎么做，哪些是風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)需要特別注意。這時(shí)的員工應(yīng)該基本具備座席人員的業(yè)務(wù)技能基礎(chǔ)。

（四）綜合訓(xùn)練及實(shí)戰(zhàn)演練能力提升

具備了基本業(yè)務(wù)技能基礎(chǔ)后，培訓(xùn)的關(guān)鍵就是如何讓技能與實(shí)際接聽電話走得更近。這個(gè)階段的培訓(xùn)目的就是升華基礎(chǔ)技能。

重點(diǎn)、難點(diǎn)業(yè)務(wù)專題，各業(yè)務(wù)的常見問題是這個(gè)階段的業(yè)務(wù)培訓(xùn)重點(diǎn)。服務(wù)規(guī)范、基本服務(wù)技巧是這個(gè)階段素質(zhì)培訓(xùn)重點(diǎn)。

在本階段的培訓(xùn)方式中，要大量使用現(xiàn)場去跟聽、案例分析和模擬訓(xùn)練。在案例選擇中，這個(gè)時(shí)期我既不建議采用很差的電話也不贊成采用專家座席十分靈活的電話，這樣會讓員工淡化標(biāo)準(zhǔn)意識。這個(gè)時(shí)候應(yīng)該更多的是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)電話和常見業(yè)務(wù)電話。通常我們會采用錄制好的模版電話與實(shí)際生產(chǎn)中的電話相結(jié)合。在模擬訓(xùn)練中，培訓(xùn)師應(yīng)該盡量多地扮演不同性格的客戶，并特別對員工不自信的地方進(jìn)行訓(xùn)練。

此外，這個(gè)階段也是服務(wù)意識和風(fēng)險(xiǎn)意識的提升和強(qiáng)化階段，與專業(yè)案例相結(jié)合的意識教育貫穿始終。

本階段結(jié)束后，員工應(yīng)已基本能夠應(yīng)對日常的電話業(yè)務(wù)和客戶的各類需求。接下來的，就是怎樣讓員工平穩(wěn)上線了。

（五）初次上線前的過渡如同無論多優(yōu)秀的跳水員在入水時(shí)都會激起浪花一樣，培訓(xùn)得再好的員工，在初次上線時(shí)都會有些許波動。如何盡量減少波動，平穩(wěn)地讓新員工實(shí)現(xiàn)從學(xué)員到座席過渡，是保持呼叫中心整體服務(wù)穩(wěn)定很重要的工作。

這個(gè)階段首先是要克服員工初次上線的恐懼心理。一是可以讓部分老員工來談一下，給予新員工心理支撐。二是可以讓將要接聽呼入電話的員工這個(gè)階段嘗試著外撥一些特定的電話，消除與客戶溝通的恐懼。

此外，這個(gè)階段應(yīng)有員工上線前的實(shí)用手冊講解。實(shí)用手冊應(yīng)該至少包括以下內(nèi)容：

1、如何面對投訴。

2、遇到知識庫中沒有的問題的處理方案。

3、尋求支持的方法。

4、需要應(yīng)急匯報(bào)的事項(xiàng)和匯報(bào)方法。

5、心理調(diào)節(jié)方法。

6、近期熱門問題提示。

做完這些工作，培訓(xùn)要做的就是鼓勵員工并陪伴他們走向崗位去接聽電話了。

如果不是特別需要人，初次上線不必全部新員工一起上，而應(yīng)根據(jù)員工的能力分批上線。當(dāng)然，從中心角度看，這個(gè)期間還需要的就是監(jiān)聽的大量跟上和投訴風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對準(zhǔn)備。

（六）偏差矯正，良好服務(wù)的養(yǎng)成

即便系出同門，造詣也各有不同。初次上線并非新員工培訓(xùn)的結(jié)束。這個(gè)時(shí)候正是員工以自己的理解將知識轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的時(shí)候。所以這個(gè)階段是員工今后習(xí)慣養(yǎng)成最關(guān)鍵的時(shí)候。

本階段，培訓(xùn)師不僅要現(xiàn)場跟進(jìn)，觀察員工的操作習(xí)慣，還要與監(jiān)聽密切配合，發(fā)現(xiàn)新員工的主要差錯和業(yè)務(wù)弱項(xiàng)。在跟進(jìn)一小段時(shí)間后，就可以讓新員工分批下線進(jìn)行第一次回爐培訓(xùn)了。第一次回爐培訓(xùn)的主要目的是矯正員工的主要錯誤，使大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣。可以包括以下一些內(nèi)容：

1、引導(dǎo)員工對用到的業(yè)務(wù)知識和技能進(jìn)行回顧。

2、對易錯問題、風(fēng)險(xiǎn)類問題、熱難點(diǎn)問題進(jìn)行再培訓(xùn)。

3、對服務(wù)禮儀問題及對不良操作習(xí)慣進(jìn)行矯正。

4、上線后的感觸交流。

這次培訓(xùn)既要選擇大家易犯錯誤的錄音，也要選擇新員工中優(yōu)秀的錄音。

（七）業(yè)務(wù)提升，告別菜鳥

當(dāng)員工參加完回爐培訓(xùn)第二次上線后，服務(wù)感受、業(yè)務(wù)熟練度都會有較大提升。這時(shí)要關(guān)注的除了業(yè)務(wù)本身以外，就是服務(wù)技能的進(jìn)一步提升。第二次上線一段時(shí)間后，就可以進(jìn)行第二次回爐培訓(xùn)了。這次培訓(xùn)就應(yīng)該向我們新員工培訓(xùn)的最終目標(biāo)——服務(wù)專家邁進(jìn)了。

這個(gè)時(shí)候的培訓(xùn)主要在有效溝通上和縮短通話時(shí)長上，包括電話客戶關(guān)系維護(hù)、提供更多的解決方案、精簡不必要的語言、有效安撫、常用法律常識、語音語調(diào)等等。這個(gè)階段需要大量的優(yōu)秀錄音范本講評。

經(jīng)過這七個(gè)階段后，新員工的培訓(xùn)任務(wù)才基本上結(jié)束。這時(shí)的新員工應(yīng)該是能夠從容應(yīng)對客戶了，客戶滿意度有明顯提高。

此后要做的就是差別輔導(dǎo)和把她們納入在職員工的培訓(xùn)體系中了。

三、培訓(xùn)考核

新員工階梯式培訓(xùn)的考核，既對新員工的考核，也是對培訓(xùn)師的一種考核。

（一）新員工的考核

對新員工個(gè)人的考核，可以維持上海的模式。但是每階段新員工的考核中反映出的普遍問題，要作為及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)進(jìn)度和內(nèi)容的依據(jù)，需要及時(shí)糾正和暫停下一階段的培訓(xùn)。

考核：1，筆試（筆試試卷由主管出，而非培訓(xùn)的領(lǐng)班出，以便控制領(lǐng)班培訓(xùn)質(zhì)量）2，第一次rolepaly（老員工可以作為roleplay考官）3，錄音質(zhì)量

4，第二次roleplay

（二）對培訓(xùn)師的考核

對培訓(xùn)師的考核，主要通過新員工整體培訓(xùn)成績、新員工的培訓(xùn)反饋表體現(xiàn)。在新員工整體培訓(xùn)成績和監(jiān)聽中，要細(xì)分出現(xiàn)的問題是個(gè)別員工的原因還是多個(gè)員工的普遍問題。后者是考核培訓(xùn)師的重要依據(jù)。

南通領(lǐng)班考核需要加重培訓(xùn)質(zhì)量考核的比例。

四、培訓(xùn)總結(jié)

整個(gè)培訓(xùn)的最后，也是最容易讓大家忽略的就是培訓(xùn)總結(jié)。培訓(xùn)總結(jié)應(yīng)該包括以下一些內(nèi)容：

1、培訓(xùn)課時(shí)是否合理。

2、培訓(xùn)的課程和培訓(xùn)的過程。

3、培訓(xùn)期間發(fā)生的主要事件。

4、反饋出的培訓(xùn)效果。

5、培訓(xùn)評估和可改進(jìn)的地方。

因?yàn)楹艚兄行牡男聠T工培訓(xùn)是常態(tài)化的，所以總結(jié)不僅是對工作的記錄和思考，也是下一次培訓(xùn)的重要參考。雖然它對這批新員工本身不再有任何影響，但其留下的經(jīng)驗(yàn)卻是呼叫中心寶貴的財(cái)富。南通新員工培訓(xùn)工作需要不斷改進(jìn)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

第五篇：呼叫中心新員工培訓(xùn)之新員工技能培訓(xùn)規(guī)劃

呼叫中心新員工培訓(xùn)之新員工技能培訓(xùn)規(guī)劃

呼叫中心新員工的培訓(xùn)是呼叫中心的一項(xiàng)常規(guī)工作，更是作為提升服務(wù)水平的重要手段。為何？原因是不夠人手，招聘員工，趕緊培訓(xùn)后上崗解決人力問題。但所謂趕緊培訓(xùn)就是將原來應(yīng)為2~3個(gè)月的培訓(xùn)時(shí)間壓縮成1個(gè)月的培訓(xùn)，實(shí)際操作就是減少技能（先培訓(xùn)一些簡單技能即基本能接電話的技能，對相較難技能暫不培訓(xùn)）或減少培訓(xùn)知識點(diǎn)，等待員工上崗接聽電話后，再根據(jù)需要進(jìn)行技能的增加與培訓(xùn)。

這樣下來，我們常常聽到師傅、班長等說新員工這樣不好、那樣不好的言語，但其實(shí)這些問題的出現(xiàn)筆者認(rèn)為大部分不是新員工的責(zé)任，而是新員工培訓(xùn)規(guī)劃的問題。

一般新員工培訓(xùn)按COPC的要求其操作時(shí)間進(jìn)度應(yīng)該如下：

1、新員工實(shí)際期間有兩個(gè)重要階段，第一個(gè)階段是理論學(xué)習(xí)與模擬校色演練；第二個(gè)階段是上崗學(xué)習(xí)（真正與用戶接觸）。

2、在接觸客戶前（接聽客戶的真是電話），一定要對新員工的技能做確認(rèn)，通過了才可以進(jìn)入上崗期學(xué)習(xí)。

3、只要技能增加，都必須做有效的確認(rèn)，才可以做對應(yīng)的客戶接觸工作。

新員工的培訓(xùn)規(guī)劃時(shí)應(yīng)該高度注意以下幾種的情況：

1、培訓(xùn)時(shí)間壓縮（培訓(xùn)技能減少），應(yīng)避免出現(xiàn)技能減少后員工技能與話務(wù)技能需求不一致，使人力配置混亂，難以實(shí)現(xiàn)精細(xì)的情況。

2、上崗后如何增加相關(guān)較難技能缺乏規(guī)劃，由于增加較難技能耗時(shí)比較長，導(dǎo)致簡單技能員工過多，出現(xiàn)積壓，個(gè)別技能話務(wù)出現(xiàn)人力富余，但高難度技能話務(wù)人力仍處于緊張狀態(tài)。某些個(gè)別的呼叫中心，將培訓(xùn)工作劃分到生產(chǎn)部門中的話，容易使生產(chǎn)運(yùn)營部門出現(xiàn)過大的培訓(xùn)壓力，培訓(xùn)的實(shí)施整體欠缺統(tǒng)籌性。

3、加載技能學(xué)習(xí)的標(biāo)準(zhǔn)無設(shè)定，進(jìn)行統(tǒng)一批次技能加載，容易導(dǎo)致某些個(gè)別員工能力未達(dá)到穩(wěn)定的時(shí)間，又增加學(xué)習(xí)新技能，日后就出現(xiàn)更多的質(zhì)量問題。

4、由于新員工缺失相關(guān)高技能，導(dǎo)致新員工在前期期間個(gè)人收入相對比較少，使員工的薪酬滿意度下降，增加流失率。

5、由于后期增加較難技能，使得客戶主管或生產(chǎn)部門的培訓(xùn)壓力明顯增加。

6、由于技能劃分過細(xì)，客戶來電話務(wù)各支線的匹配度不高，容易產(chǎn)生重復(fù)轉(zhuǎn)接，影響客戶滿意度甚至投訴。

1、仔細(xì)研究話務(wù)實(shí)際結(jié)構(gòu)與新員工技能配備的關(guān)系，建立相關(guān)的話務(wù)控制流程。

2、建立技能難度系數(shù)，主要參考?xì)v史技能通過率、歷史技能提升發(fā)展時(shí)間（學(xué)習(xí)曲線）。

3、新員工技能加載時(shí)間規(guī)劃表。

4、新員工最初配備技能應(yīng)該與話務(wù)需求一致，必須考慮話務(wù)的匹配性。適當(dāng)兼顧績效方案，如績效上存在比較大的差異，必須向新員工說明相關(guān)問題。

5、新員工加載其它技能必須制定相關(guān)的績效標(biāo)準(zhǔn)，到達(dá)什么程度后再加載其它技能。

6、定期對各批次的情況進(jìn)行匯總分析，總結(jié)相關(guān)培訓(xùn)規(guī)劃，并做好改進(jìn)工作。