第一篇：呼叫中心培訓(xùn)方案

目 錄

第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案.1 A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介.1 A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù).1 A120 – 高效的電話溝通技能.3 A130 – 呼入電話/客戶服務(wù)電話的處理.4 A140 – 呼出操作及流程.5 A150 – 壓力及情緒管理.5 A160 – 客戶服務(wù)之路.6 A170 – 客戶投訴處理.7 A180 – 有效的溝通.8 A190 – 呼叫中心的客戶服務(wù).8 第二章 呼叫中心主管培訓(xùn)方案.10 S100 – 呼叫中心人員自我激勵.10 S110 – 有效溝通與員工關(guān)懷.10 S120 – 呼叫中心知識與信息管理.11 S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評測.12 S140 – 積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn).13 S150 – 培訓(xùn)師的培訓(xùn).14 S160 – 運營管理的例會主持技巧.14 S170 – 有效的團隊管理.15 S180 – 呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)技巧.16 S190 – 呼叫中心培訓(xùn)體系建立.17 第三章 呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案.18 M100 – 呼叫中心策略制定.18 M110 – 呼叫中心運營管理綜述（基礎(chǔ)）.19 M120 – 呼叫中心運營管理綜述（提升）.19 M130 – 呼叫中心人員管理.20 M140 – 呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析.21 M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理.22 M160 – 呼叫中心報表管理（基礎(chǔ)）.22 M170 – 呼叫中心報表管理（提升）.23 M180 – 有效的項目管理.24 M190 – 呼叫中心的流程管理.25 M200 – 基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績效衡量.25 第四章 電話營銷培訓(xùn)方案.27 T100 – 電話營銷技巧入門.27 T110 – 市場調(diào)研類呼出應(yīng)對技巧.29 T120 – 電話營銷項目策劃.29 T130 – 電話營銷腳本設(shè)計.30 T140 – 電話營銷報表管理.31 T150 – 電話營銷效果提升.32 T160 – 打造電話營銷精英團隊.32 第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培

訓(xùn)方案

A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介

u 授課時長：3.5小時。

u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授呼叫中心作用和企業(yè)選擇呼叫中心的優(yōu)勢，以及呼叫中心從業(yè)人員正確看待自身的角色、在企業(yè)中的作用。

u 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解呼叫中心的構(gòu)造及呼叫中心在企業(yè)中的作用。

u 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱：

ü 呼叫中心從國外的引入呼叫中心的定義

ü 呼叫中心在中國的發(fā)展前景呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用與客戶創(chuàng)造和諧的氣氛同步與引導(dǎo) ü 滿足客戶的需求

-了解客戶的需求并加以判斷傾聽的技巧傾聽的反饋 ü 積極的語言表達 ü 有效的客戶引導(dǎo)技巧開放式問題呼入前準(zhǔn)備提供解決方案跟進

A140 – 呼出操作及流程

u 授課時長：2小時。

u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何識別客戶接聽電話時的態(tài)度，以及處理呼出電話的步驟。

u 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會在了解客戶的態(tài)度后如何進行應(yīng)對，根據(jù)呼出電話的特點進行有序的電話處理工作。

u 適合對象：電話營銷代表、呼出項目領(lǐng)班、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱： ü 識別客戶的態(tài)度

ü 呼出電話的具體處理流程有效地開場

-探尋客戶的潛在需求結(jié)束電話情緒及壓力定義紓解壓力、壞情緒的方法投訴的定義投訴處理中的難點客戶投訴的4大類型分析

-有效處理投訴的技巧（呼入處理技巧、回復(fù)處理技巧）投訴處理中正確心態(tài)的準(zhǔn)備 ü 投訴處理的分析工具持續(xù)的投訴技巧提升方法 ü 外呼中投訴受理的技巧關(guān)于外呼項目本身的投訴處理策略 ü 案例分析（呼入、呼出投訴案例）

A180 – 有效的溝通

u 授課時長：7小時。

u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何理解溝通，以及實現(xiàn)溝通的方法，并通過對一些典型案例的分析加深對此項內(nèi)容的認識。

u 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會在溝通過程中認識溝通的障礙，面對這些障礙如何應(yīng)付、改善。

u 適合對象：高級客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理（主管）、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱： ü 認識溝通溝通的定義客戶服務(wù)領(lǐng)域什么是客戶什么是客戶服務(wù) ü 客戶服務(wù)的水平及平衡點 ü 對優(yōu)秀服務(wù)的認知

ü 優(yōu)秀客戶服務(wù)的原則及準(zhǔn)則

第二章 呼叫中心主管培訓(xùn)方案

S100 – 呼叫中心人員自我激勵

¨ 授課時長：3.5小時。

¨ 課程內(nèi)容：從激勵的定義入手分析員工在不同階段的真正需要，在自我激勵四項原則的前提下進行相應(yīng)激勵方案的推介

¨ 預(yù)期效果：通過對中層管理人員的激勵，使其學(xué)會激勵的方法，提升呼叫中心整體的士氣，確保提供優(yōu)質(zhì)飽滿的語音服務(wù)

¨ 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師?！?課程大綱：

ü 員工在團隊中的角色

ü 什么叫激勵——我要做還是要我做？ ü 組織激勵的優(yōu)勢 ü 員工的真正需求 ü 自我激勵四項原則

S110 – 有效溝通與員工關(guān)懷

¨ 授課時長：3.5小時。

¨ 課程內(nèi)容：通過對溝通概念的闡述引發(fā)對于有效溝通方式的思考，從而引導(dǎo)學(xué)員分析溝通障礙產(chǎn)生的原因以及如何回避，更通過性格行為風(fēng)格的分析工具幫助學(xué)員去了解員工從而使用有效的溝通方式。

¨ 預(yù)期效果：管理人員與員工之間進行有效的溝通，了解員工的真正需求，實現(xiàn)企業(yè)對員工的關(guān)懷。

¨ 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。¨ 課程大綱： ü 溝通的概念溝通的過程溝通的渠道 ü 溝通的障礙繞過溝通的障礙 ü 有效的溝通自我理論的分析工作風(fēng)格的分析

S120 – 呼叫中心知識與信息管理

¨ 授課時長：7小時。

¨ 課程內(nèi)容：通過對運營目標(biāo)的確立來定義信息分析的目標(biāo)，講述呼叫中心常用的運營數(shù)據(jù)及客戶信息分析模版，同時通過對常見問題庫編寫的指導(dǎo)來實現(xiàn)呼叫中心的知識管理?！?預(yù)期效果：提升呼叫中心信息專員以及數(shù)據(jù)分析專員的工作能力，掌握必須的數(shù)據(jù)篩選分析能力。

¨ 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)等缺乏數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗的管理人員。

¨ 課程大綱：

ü 呼叫中心運營目標(biāo)分析 ü 如何確認努力的方向 ü 知識管理在客服中心的應(yīng)用知識長角色發(fā)揮功效分析圖表的應(yīng)用運營能力分析通話質(zhì)量分析客服系統(tǒng)使用情況分析

S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評測

u 授課時長：3.5小時。

u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u 課程內(nèi)容：通過工作、崗位以及員工這三方面的分析入手，對呼叫中心各個崗位的任職要求以及評估方法進行梳理，講述常用的評估方法并分析方 ¨ 案的優(yōu)劣。

u 預(yù)期效果：管理人員能夠在工作分析的基礎(chǔ)上，按照一定的客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，對崗位的工作任務(wù)、繁簡難易程度、責(zé)任大小、所需資格條件等方面進行系統(tǒng)評比。

u

u 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱： ü 工作分析術(shù)語 ü 工作分析目的 ü 工作分析方法 ü 行為風(fēng)格分析 ü 呼叫中心崗位評價 ü 崗位評價的方法

S140 – 積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn)

¨ 授課時長：7小時。

¨ 課程內(nèi)容：學(xué)習(xí)五種有效訓(xùn)練的格式，如何使用標(biāo)準(zhǔn)格式與積極的加強型訓(xùn)練格式、程序，選擇恰當(dāng)?shù)挠?xùn)練格式進行在職輔導(dǎo)。

¨ 預(yù)期效果：講授有效的在職輔導(dǎo)方法，使管理人員了解四種核心能力的強化輔導(dǎo)形式，懂得如何協(xié)助客戶服務(wù)代表提升工作能力。

¨ 適合對象：呼叫中心培訓(xùn)師及相關(guān)涉及在職輔導(dǎo)的崗位?！?課程大綱：

ü 如何讓員工做的更好 ü 在職輔導(dǎo)的方法肩并肩輔導(dǎo)團隊的定義正式團隊

-非正式團隊 ü 團隊的發(fā)展階段

ü 建立團隊業(yè)績的共通方法團隊內(nèi)部關(guān)系 S180 – 呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)技巧

¨ 授課時長：7小時。

¨ 課程內(nèi)容：在中級管理人員進行客服中心現(xiàn)場管理時，在現(xiàn)場督導(dǎo)技能方面、規(guī)章紀(jì)律的執(zhí)行方面、問題產(chǎn)生原因方面，以及如何有技巧地進行紀(jì)律執(zhí)行等方面進行培訓(xùn)?！?預(yù)期效果：對于客服中心的現(xiàn)場督導(dǎo)技能和紀(jì)律管理有全面的理解，通曉現(xiàn)場督導(dǎo)、紀(jì)律控制的各類技巧和相關(guān)程序。

¨ 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師?！?課程大綱： ü 督導(dǎo)人員的責(zé)任 ü 領(lǐng)導(dǎo)技巧 ü 授權(quán)技巧 ü 激勵技巧 ü 自我確定技巧 ü 紀(jì)律出現(xiàn)問題的原因 ü 預(yù)防性執(zhí)行紀(jì)律 ü 執(zhí)行紀(jì)律要求的原則 ü 執(zhí)行紀(jì)律要求的步驟 ü 漸進式的紀(jì)律執(zhí)行程序

S190 – 呼叫中心培訓(xùn)體系建立

¨ 授課時長：7小時。

¨ 課程內(nèi)容：按照五步曲的方法，對客服中心的培訓(xùn)體系進行體系建設(shè)介紹?！?預(yù)期效果：客服中心培訓(xùn)體系建立的系統(tǒng)化思想得以傳遞，客服中心培訓(xùn)按需定制、課程實施反饋一體化的方法得以傳授。

¨ 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師?！?課程大綱：

ü 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)五步曲建立 ü 客戶服務(wù)中心全員培訓(xùn)需求分析方法 ü 客戶服務(wù)中心全員培訓(xùn)課程設(shè)計 ü 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程開發(fā) ü 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程實施 ü 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)效果評估

第三章呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案

M100 – 呼叫中心策略制定 u 授課時長：7小時。

¨ 課程內(nèi)容：呼叫中心策略制定的概念、任務(wù)以及呼叫中心策略制定的操作方法?！?預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)掌握戰(zhàn)略制定的整套方法，并通過課堂討論及演練學(xué)會使用戰(zhàn)略制定工具，以便制定合理恰當(dāng)?shù)暮艚兄行牟呗浴 適合對象：呼叫中心經(jīng)理。u 課程大綱：

ü 理解如何進行戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定的工具

-公司層戰(zhàn)略與部門層策略的戰(zhàn)略匹配 ü 呼叫中心的戰(zhàn)略計劃及計劃的實施

-理解公司高層管理對公司內(nèi)部呼叫中心的需求如何為呼叫中心制定詳細的政策掌握制定呼叫中心預(yù)算的方法

-掌握制定包含有策略、目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)和時間進度表的戰(zhàn)略計劃定義出呼叫中心四種職業(yè)道路

-天生思維模式在人員篩選和維護方面的作用使用天生思維性相測試的招募流程

-如何辨認工作需求，開設(shè)呼叫中心職位和建立合適的基礎(chǔ)設(shè)施學(xué)習(xí)如何招募和尋找到合適人員理解和開發(fā)職業(yè)道路模式 ü 人員的維持與激勵自我激勵品質(zhì)的發(fā)展趨勢品管的組織架構(gòu)品質(zhì)改善小組的推行定義、任務(wù)、形式

-四種監(jiān)控類型，四大核心技能質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集學(xué)習(xí)如何獲取你需要的呼叫中心管理數(shù)據(jù)、資料

M160 – 呼叫中心報表管理（基礎(chǔ)）

u 授課時長：7小時。

¨ 課程內(nèi)容：呼叫中心管理報表的評估目標(biāo)、報表內(nèi)容以及呼叫中心管理指標(biāo)定義。呼叫中心管理報告的周期。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)了解呼叫中心管理報表的評估目標(biāo)、內(nèi)容及指標(biāo)定義以及管理報告周期。

¨ 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運營主管、質(zhì)監(jiān)主管。u 課程大綱：

ü 呼叫中心管理評估報告的目標(biāo) ü 呼入型管理評估與管理報告的內(nèi)容生產(chǎn)率與客戶服務(wù)水準(zhǔn)監(jiān)控質(zhì)量評價

-客戶滿意度指標(biāo)與評價業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù) ü 呼叫中心報表數(shù)據(jù)個案分析 ü 呼叫中心報表的行動改進計劃

M180 – 有效的項目管理

u 授課時長：7小時。

¨ 課程內(nèi)容：本課程對項目管理做出了概括性的描述，介紹當(dāng)前項目管理的發(fā)展?fàn)顩r，呼叫中心項目管理的全部管理內(nèi)容和一個典型的呼叫中心項目的籌備、建立、運作及管理方法?！?預(yù)期效果：通過學(xué)習(xí)本課程，呼叫中心管理人員可以理解項目管理及其原理，理解項目經(jīng)理的職責(zé)內(nèi)容，學(xué)會使用正確的工具來定義、計劃、實施及評估呼叫中心項目，了解與項目管理相關(guān)的管理內(nèi)容，從而更有效地處理呼叫中心項目實施過程中出現(xiàn)的各種問題。u 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管。u 課程大綱：

ü 項目及項目管理簡介 ü 項目經(jīng)理的正確角色 ü 項目管理的內(nèi)容項目范圍管理項目成本管理項目質(zhì)量管理電話溝通中的基本禮儀電話營銷的風(fēng)險客戶購買的接觸策略 ü 電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素正確的心態(tài)(Attitude)良好的習(xí)慣(Habit)電話銷售的流程

事前準(zhǔn)備

ü 會使用5W2H做準(zhǔn)備 ü 態(tài)度的心態(tài)的準(zhǔn)備 ü 明確目標(biāo)如何的設(shè)定 ü 可能狀況應(yīng)對的方法

開場白的基本技巧 ü 開場白的5要素

ü 掌握開場產(chǎn)品介紹的七種技巧 ü 處理反對問題的技巧

探詢客戶的需求 ü 客戶心理分析 ü 對客戶需求的理解

正確的方案提供方法 ü 掌握F F A B 法 ü 如何激發(fā)客戶購買欲望 ü 抓住客戶的購買信息 ü 電話促成的技巧

完美的結(jié)束 ü 完美的結(jié)束語 ü 結(jié)束的原則

電話銷售的有效跟近ü 應(yīng)對技巧的系統(tǒng)練習(xí)時機把握的情景應(yīng)對練習(xí)不同年齡性格客戶的情景應(yīng)對練習(xí)

T110 – 市場調(diào)研類呼出應(yīng)對技巧

u 授課時長：7小時。

¨ 課程內(nèi)容：針對電話營銷中的市場調(diào)研類呼出項目進行介紹，對各種電話訪談中的實戰(zhàn)技巧進行講授。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員對市場調(diào)研項目有清晰的認識，能理解并掌握電話訪談的應(yīng)對技巧?！?適合對象：從未接觸電話營銷項目，但即將參與電話營銷項目的客戶服務(wù)人員和管理人員、曾經(jīng)或正在進行電話營銷項目，即將參與市場調(diào)研類呼出項目的客戶服務(wù)人員以及管理人員、電話訪問技巧需要提升的電話營銷人員。u 課程大綱： ü 客戶滿意度概述 ü 市場調(diào)研的種類和對象 ü 市場調(diào)研的方式

ü 電話訪談?wù){(diào)查員技巧要求 ü 不同調(diào)研訪談對象的應(yīng)對技巧提問技巧建立自信心 ü 問卷調(diào)查的訪談技巧演練

T120 – 電話營銷項目策劃

u 授課時長：7小時。

¨ 課程內(nèi)容：講授電話營銷項目內(nèi)部活動、項目策劃流程以及項目策劃方案的組成和設(shè)計技巧。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員能了解電話營銷項目的活動內(nèi)容，提升其對電話營銷項目策劃的綜合能力。

¨ 適合對象：電話營銷項目管理人員、項目策劃人員、數(shù)據(jù)分析人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。u 課程大綱： ü 電話營銷項目的內(nèi)容 ü 電話營銷項目的分類 ü 電話營銷項目的策劃流程 ü 組建項目協(xié)調(diào)組

ü 電話營銷項目的策劃方案數(shù)據(jù)要求的設(shè)定項目執(zhí)行安排-相關(guān)流程設(shè)計

T130 – 電話營銷腳本設(shè)計

u 授課時長：4小時。

¨ 課程內(nèi)容：講解電話營銷項目的腳本設(shè)計流程及問題設(shè)計的技巧，通過現(xiàn)場的演練，導(dǎo)出腳本設(shè)計的有效衡量方法。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員能掌握電話營銷項目腳本設(shè)計的要求和流程，并在實際工作中起到指導(dǎo)和規(guī)范的作用。

¨ 適合對象：電話營銷項目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。u 課程大綱：

ü 電話營銷腳本設(shè)計的目標(biāo)概述 ü 電話營銷腳本設(shè)計的格式要求 ü 電話營銷腳本設(shè)計流程 ü 電話營銷腳本問題類型 ü 電話營銷問卷設(shè)計 ü 個案分析與情景設(shè)計

T140 – 電話營銷報表管理

u 授課時長：7小時。

¨ 課程內(nèi)容：深入講解各項電話營銷項目中的評估指標(biāo)，介紹在電話營銷項目中的各種報表模板，并且通過模擬數(shù)據(jù)報表的分析，教授各種報表的分析重點和技巧。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員能夠?qū)﹄娫挔I銷項目中的各種評估指標(biāo)有正確的理解，并能運用報表分析的各種技巧快速準(zhǔn)確地提取出數(shù)據(jù)報表反映的深層問題。

¨ 適合對象：電話營銷項目管理人員、數(shù)據(jù)分析人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。

u 課程大綱：

ü 電話營銷報表的評估目標(biāo) ü 電話營銷重要評估指標(biāo) ü 電話營銷報告數(shù)據(jù)分析 ü 總結(jié)報告的編寫格式 ü 專題分析報告介紹

T150 – 電話營銷效果提升

u 授課時長： 7小時

¨ 課程內(nèi)容：講授在電話營銷項目中提升項目效果的各種不同途徑和方法，包括從質(zhì)監(jiān)、激勵、流程和策略等方面內(nèi)容。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員能夠了解各種不同的效果提升方法，并在實際工作中進行針對性的運用

¨ 適合對象：電話營銷項目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員、數(shù)據(jù)分析人員

u 課程大綱： ü 搭建質(zhì)監(jiān)體系

ü 現(xiàn)場管理激勵技巧的提升 ü 資訊流轉(zhuǎn)流程的建立 ü 靈活調(diào)整的呼出策略

T160 – 打造電話營銷精英團隊

u 授課時長：3.5小時

¨ 課程內(nèi)容：講解組建電話營銷精英團隊的各種必要因素和有效方法，包括從招聘、培訓(xùn)、績效和激勵方面?！?預(yù)期效果：學(xué)員能夠掌握提升電話營銷團隊的多種方法，并在實際工作種能夠有效地運用。

¨ 適合對象：電話營銷項目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員。u 課程大綱：

ü 電話營銷人員招聘流程 ü 電話營銷人員培訓(xùn)方式及重點 ü 電話營銷人員績效評估 ü 電話營銷人員激勵方法

第二篇：呼叫中心培訓(xùn)方案

入職培訓(xùn)

新員工進入公司指出的培訓(xùn)最為關(guān)鍵，為了平衡培訓(xùn)的效果及效率，必須對入職培訓(xùn)的時長 內(nèi)容和方式做出選擇。在作出選擇之前，首選要明白新員工進入公司之后要先解決的問題。課堂培訓(xùn)的主要目的有兩點：

1． 使新員工融入和認同組織。無論員工進入公司之前的職業(yè)是什么、在什么樣的呼叫中心

或電話營銷中心做過、在面試的時候都說過些什么，大多數(shù)新員工進公司只是為了某個職業(yè)而并非是一種喜愛。因此，在新員工進入公司之初，應(yīng)該讓員工盡快融入和認同組織。

2． 使新員工具備最低的上崗技能。員工要真正面對客戶，必須對公司的產(chǎn)品】業(yè)務(wù)有最基

本的了解，同事，要明白如何想客戶進行推薦，為了達到上述兩種目的，通常企業(yè)都會設(shè)計出相關(guān)的培訓(xùn)課程。這些培訓(xùn)通常包括幾類：

1.新員工融入培訓(xùn)，這類培訓(xùn)主要是幫助新員工迅速融入企業(yè)和團隊當(dāng)中。這類培訓(xùn)主要

包括行業(yè)背景、治安也發(fā)展前景、企業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)地位、崗位設(shè)置、崗位要求等相關(guān)內(nèi)容，使員工了解企業(yè)，了解自己的職業(yè)價值，激發(fā)起職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。這類課程可以采取多種形式加快新員工的融入。例如：請公司高層講話、請行業(yè)專家節(jié)能型行業(yè)背景及職業(yè)發(fā)展前景介紹、優(yōu)秀員工現(xiàn)身說法、企業(yè)內(nèi)部參觀、有業(yè)務(wù)往來部門的同時對所在部門工作的介紹以及戶外的團隊建設(shè)。這類培訓(xùn)一定要在其他諸如產(chǎn)品培訓(xùn)等培訓(xùn)之前進行。

2.職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)目的是幫助建立初步的職業(yè)素養(yǎng)。這類課程主要包括客戶

滿意、商業(yè)道德、職業(yè)發(fā)哦手等內(nèi)容，是員工明白在電話營銷中心應(yīng)該遵守什么樣的職業(yè)操守，什么樣的事情尤為商業(yè)道德，如何在吧新產(chǎn)品銷售出去的時候保證客戶滿意，等等。由于電話營銷業(yè)績通常與個人利益相關(guān)，所以這類課程會減低員工上崗后餓虎欺詐或 取得不正當(dāng)商業(yè)利益行為的發(fā)生。對一些跨國公司電話營銷中心來說，這類培訓(xùn)是必須的，有著重要的意義。戴爾公司在進行新員工入職培訓(xùn)師，通過大量真實案例講述如何避免各類情況的發(fā)生并強調(diào)這類事情發(fā)生的嚴(yán)重后果，同事，強調(diào)公司對員工職業(yè)操守的核心準(zhǔn)則是“不要做如果讓第三者知道牛會感到尷尬的事情”，從一開始，就把這個準(zhǔn)則深深地烙在員工的意識中。

3.電話營銷技能培訓(xùn)。電話營銷技能的培訓(xùn)是入職培訓(xùn)中的核心部分。這類課程主要包括

電話溝通技巧、電話約見技能、電話開拓技能、電話跟蹤與服務(wù)技能以及電話銷售技能等。

電話溝通技能 這部分主要是電話禮儀、聲音技巧、語言表達方法等。。。。

電話下手技能是指直接通過電話完成交易，通過 熱情開篇、需求便是、定位推薦、化解分歧、檢查核定、成交謝客等幾個固定的環(huán)節(jié)。

產(chǎn)品及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主要包括產(chǎn)品培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，市場和內(nèi)容根據(jù)情況而定。

系統(tǒng)培訓(xùn)包括公司業(yè)務(wù)平、CRM平臺、呼叫中心平臺、外呼平臺、電話系統(tǒng)及其他相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)。

在線旁聽

盡管新員工在入職培訓(xùn)時做了很多的模擬演練貨錄音分析，但除此上線的恐懼心理是不可避免的。所以要給新員工一個過度的過程，這個過程可以通過在線旁聽來實現(xiàn)。

在線旁聽，即安排新與昂那個到老員工旁邊挺電話，觀察老員工是如何處理客戶的需求、如何進行營銷的。在先旁聽的工作需要做好計劃和安排，通常在心旁聽是提前安排好的，以你個新員工有機會在幾名不同的老員工旁邊聽，讓新員工熟悉不同的人是如何進行營銷的，而不知是受某一個人的影星啊。這之強需要安排好被旁聽的人員】旁聽的時間，并提前

與這些被旁聽者溝通。一般旁聽都只安排半天的時間，其余安排為集中討論、模擬練習(xí)或集中培訓(xùn)。也可以安排部分u按工廠實行外撥或接聽少量的電話，消除與客戶溝通的恐懼。

上崗實習(xí)，通過理論培訓(xùn)和在線旁聽階段后，就可以進入工作崗位進行真實的操作了。實習(xí)應(yīng)注意以下幾點：

1.應(yīng)用“師傅帶徒弟”的方法。給每個新員工指派一名老員工，讓他們成為一對

一的指導(dǎo)與被知道人。好處之一是新員工能得到有經(jīng)驗的老員工的事實指導(dǎo)，好處之二是 新員工沒有碰到問題之后詢問上級領(lǐng)導(dǎo)的恐懼感；好處之三是老

員工也能得到被認可的感受，這也是對老員工的一種激勵。

2.合理的電話量安排。由于新員工剛上崗，必然對業(yè)務(wù)有不熟悉的地方，為了盡

可能減少新員工有約業(yè)務(wù)不熟或技能不高而導(dǎo)致的對銷售機會的浪費，企業(yè)一

般可以安排給新員工較少的工作量。

3.與輔導(dǎo)工作相結(jié)合。培訓(xùn)后必須結(jié)合輔導(dǎo)，這項工作由培訓(xùn)師或訓(xùn)導(dǎo)師來完成。

他們需要及時觀察和發(fā)現(xiàn)新員工上崗之后發(fā)現(xiàn)的問題，及時總結(jié)并安排集中輔

導(dǎo)。對一些個別員工的問題，可以進行一對一的單獨輔導(dǎo)。

回爐培訓(xùn)

回爐培訓(xùn)的主要目的是矯正員工的主要錯誤，時大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，可以包括以下一些內(nèi)容：

1.引導(dǎo)員工對用到的業(yè)務(wù)知識和電話營銷技能進行回顧。

2.對易錯問題、風(fēng)險類問題、熱點難點問題進行再培訓(xùn)。

3.對不同客戶的應(yīng)對方法進行專題的探討。

4.上線后的感觸交流等。

選擇大家易犯錯誤的錄音，也選擇新員工中優(yōu)秀的錄音。

在崗培訓(xùn)

在崗培訓(xùn)是針對老員工，結(jié)合電話監(jiān)聽成績、主管在日常知道中發(fā)現(xiàn)的共性問題等為員工進行有針對性的培訓(xùn)。主要有以下幾種：

1.日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主要是針對產(chǎn)品、流程及銷售政策等方面的問題進行培訓(xùn)。

2.技能提升培訓(xùn)。話務(wù)員在工作一段時間之后，以往掌握的技能慢慢會變成一種

習(xí)慣，這時往往需要給他們進行充電，技能提升培訓(xùn)必須是有針對性的，并結(jié)

合培訓(xùn)之后的輔導(dǎo)，以確保新的技能被應(yīng)用。

3.晉升管理培訓(xùn)。對于話務(wù)員來說，除了技能上的晉升外，也可以選擇轉(zhuǎn)崗或者

申請基層管理崗位。

4.專題培訓(xùn)。對一些重要的崗位，還可以拍他們出去參加公開課或請外部專家過

來進行專題的培訓(xùn)，職業(yè)技能認證

在內(nèi)部建立了一個職業(yè)技能認證體系，每年進行一次，主要是針對在崗人員進行盤點，確保所有在崗人員都能符合所在崗位或新的崗位的要求，同時，職業(yè)技能認證也可以給員工一個職業(yè)發(fā)展的指引。

第三篇：呼叫中心員工培訓(xùn)方案

呼叫中心員工培訓(xùn)方案

一、培訓(xùn)目的

通過對新員工的實習(xí)期崗前培訓(xùn)，見習(xí)期評估，試用期在崗培訓(xùn)，強化話務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，提升整體工作品質(zhì)，營造良好學(xué)習(xí)氛圍，穩(wěn)定人員，確保新員工都能夠順利進入工作崗位，并快速適應(yīng)各類工作要求，成為一名合格的話務(wù)人員。

二、培訓(xùn)流程

制定培訓(xùn)計劃→實習(xí)期崗前培訓(xùn)→實習(xí)期培訓(xùn)考核→第一次淘汰→分配上崗→見習(xí)期員工→見習(xí)期評估→見習(xí)期培訓(xùn)考核→第二次淘汰→再培訓(xùn)→獨立上崗→試用期員工→試用期在崗培訓(xùn)→試用期培訓(xùn)考核→第三次淘汰→正式員工。

三、實習(xí)期培訓(xùn)內(nèi)容與實施方法：

第一天：公司簡介，呼叫中心簡介，崗位職責(zé)簡介，讓新進員工盡快融入和認同部門為目標(biāo)。（行政負責(zé)）第二天：公司產(chǎn)品，廣告片，醫(yī)學(xué)和疾病病理相關(guān)知識學(xué)習(xí)，讓新員工熟悉企業(yè)的服務(wù)范圍。（呼叫中心主管負責(zé))第三天：呼叫中心A3系統(tǒng)使用培訓(xùn)及話務(wù)中心現(xiàn)場觀摩，讓新員工具備基礎(chǔ)業(yè)務(wù)技能。（呼叫中心主管負責(zé)）

第四天：接聽咨詢熱線及回訪電話服務(wù)流程規(guī)范，服務(wù)技巧基礎(chǔ)培訓(xùn)，優(yōu)秀錄音學(xué)習(xí)。（培訓(xùn)主管負責(zé)）

第五天：各產(chǎn)品咨詢，回訪，常見問題標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)模擬演練，現(xiàn)場跟聽，錄音分析。（培訓(xùn)主管負責(zé))第六天：進入話務(wù)中心回訪電話并要求實際銷售，回訪時長不少于120分鐘。（呼叫中心主管負責(zé))第七天：培訓(xùn)考核，包括理論知識筆試，錄音質(zhì)檢評分及模擬演練接線評分。（培訓(xùn)主管負責(zé)）

培訓(xùn)考核：培訓(xùn)期七天后綜合考評得分80分以上，可以安排進入話務(wù)中心見習(xí)。

四、見習(xí)期培訓(xùn)內(nèi)容與實施方法：

每位見習(xí)員工上崗后，組長負責(zé)跟蹤指導(dǎo)其工作，分為五個步驟：

1）組長做給新員工看：組長按各種工作標(biāo)準(zhǔn)模板,以最直觀的方式給新員工呈現(xiàn)參照物。2）組長和新員工一起做：組長按工作標(biāo)準(zhǔn)模板,親自和新員工按模板要求共同完成各項工作,一方面使新員工更理解模板內(nèi)容,另一方面可以幫助新員工解決初次工作遇到的困難和心理障礙。3）組長看著新員工做：組長通過對員工工作的全過程進行觀察,以了解新員工工作中的優(yōu)缺點。

4）組長指導(dǎo)新員工做：觀察新員工工作的結(jié)果,指出做得好的和做得不足的地方,然后對做得不足的地方進行糾正。

5）組長監(jiān)督新員工獨立完成：督促新員工按照模板標(biāo)準(zhǔn)堅持做下去,最終形成習(xí)慣。最終縮短通話時長，精簡不必要的語言、有效安撫、熟悉各類常識、語音語調(diào)的控制等等。

培訓(xùn)考核：見習(xí)期不超過30天，組長，主管每天對見習(xí)員工的綜合工作表現(xiàn)進行跟蹤評估。質(zhì)檢部不定期對見習(xí)員工進行錄音考評，對于出現(xiàn)的問題除及時糾正之外，還要組織有針對性的再培訓(xùn)，要求全面掌握正常上崗所必須掌握的內(nèi)容。見習(xí)員工通過綜合考評得分80分以上，可以晉級為試用期員工。

五、試用期培訓(xùn)內(nèi)容與實施方法：

試用期的在崗培訓(xùn)分為70%的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，和30%的綜合技能培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)的實施

通過漸層式培訓(xùn)，讓員工在在職期間定期接受各類業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)，所有人員都可以申請高一級的服務(wù)等級考核，通過考核且質(zhì)檢成績也符合標(biāo)準(zhǔn)的，將被提升一個服務(wù)級別，可在績效考核中以A的等級來體現(xiàn)；反之考核成績未達標(biāo)的，可采取末位淘汰制。除服務(wù)技能晉升外，也可選擇轉(zhuǎn)崗到二線或申請基層管理崗位，凡是在公司工作半年以上的話務(wù)，都可參加相關(guān)崗位競聘，如普通組長，技能組長（核單，質(zhì)檢，銷售，回訪，培訓(xùn)，數(shù)據(jù)分析等）。根據(jù)實際工作情況，由培訓(xùn)組織相關(guān)崗位的競聘考核，通過者，先接受相關(guān)的管理崗位的技能培訓(xùn)，然后是1個月的試用期。

通過漸層式的培訓(xùn)方式，讓普通員工在公司內(nèi)得到相應(yīng)的發(fā)展，最終為公司留住優(yōu)秀人才。

（一）、在崗培訓(xùn)之業(yè)務(wù)培訓(xùn) 1）培訓(xùn)目的

將在崗培訓(xùn)中的業(yè)務(wù)培訓(xùn)進一步細分為新增業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和每月一次的匯總性業(yè)務(wù)培訓(xùn)，其目的均為：不斷強化并提升在崗話務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識掌握水平，形成統(tǒng)一的業(yè)務(wù)解答標(biāo)準(zhǔn)。使其能夠迅速成長為一名優(yōu)秀的話務(wù)人員。2）培訓(xùn)流程

新增業(yè)務(wù)的培訓(xùn)流程較簡單，只需要協(xié)調(diào)相關(guān)部門確定出培訓(xùn)的具體內(nèi)容和課件，并組織實施即可。

每月一次的業(yè)務(wù)匯總性培訓(xùn)流程為：確定培訓(xùn)時間→確定培訓(xùn)授課人員→確定培訓(xùn)內(nèi)容→制作培訓(xùn)課件→組織培訓(xùn)→組織業(yè)務(wù)考試檢驗培訓(xùn)效果→對考試試卷進行分析點評→結(jié)束。（授課人員可由話務(wù)自發(fā)性的組織每月業(yè)務(wù)匯總的培訓(xùn)，在績效中以加分體現(xiàn)，增強話務(wù)人員的總結(jié)分析能力，提高話務(wù)的主人翁精神和成就感。）3）培訓(xùn)內(nèi)容

新增業(yè)務(wù)培訓(xùn)是針對新增加的單個業(yè)務(wù)組織的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容就是新增加的產(chǎn)品知識。如，產(chǎn)品升級，節(jié)目內(nèi)容調(diào)整等。

每月一次的匯總性培訓(xùn)內(nèi)容可包括：

1、當(dāng)月新增業(yè)務(wù)知識匯總

2、新增業(yè)務(wù)變動通知匯總

3、新增工作規(guī)范流程匯總

4、新增績效考核制度匯總

5、以及互動式的問題處理技巧培訓(xùn)等內(nèi)容。4）培訓(xùn)考核

1、業(yè)務(wù)考試

每月定期組織的業(yè)務(wù)考試作為檢驗在崗業(yè)務(wù)培訓(xùn)效果的一種方法，考試的內(nèi)容緊緊圍繞當(dāng)月所組織培訓(xùn)的內(nèi)容，業(yè)務(wù)考試成績已作為對話務(wù)人員績效考核中非常重要的一項直接與考核工資掛鉤，對于考試成績優(yōu)異者給予加分獎勵，而對于成績較差者進行扣罰，以形成激勵。

2、品質(zhì)考核

通過錄音抽檢等內(nèi)部質(zhì)檢方式對話務(wù)代表的業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)熟練程度、回答問題的技巧、語言組織的條理性、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、語音語調(diào)等方面進行檢查。對于在業(yè)務(wù)方面出現(xiàn)問題的話務(wù)不僅要對其進行考核，指出不足之處，同時將出現(xiàn)的問題進行歸納、整理，并列入下一階段的培訓(xùn)計劃中。

3、其他形式

可采取班前、班后會隨機提問，或內(nèi)部撥測等方式考核，進一步了解話務(wù)人員對于業(yè)務(wù)的掌握程度，從而也檢驗了業(yè)務(wù)培訓(xùn)的效果。

（二）在崗培訓(xùn)之綜合技能培訓(xùn)

1）培訓(xùn)目的

使話務(wù)人員在日常工作中，除掌握與工作密切相關(guān)的業(yè)務(wù)知識外，還能夠掌握對今后職業(yè)生涯發(fā)展有益的綜合性知識。綜合技能培訓(xùn)能夠進一步拓寬話務(wù)人員的知識面，也能夠在部門內(nèi)部形成不斷學(xué)習(xí)的良好氛圍。2）培訓(xùn)流程

組織培訓(xùn)需求調(diào)查→匯總需求調(diào)查結(jié)果→聯(lián)系培訓(xùn)資源→制定培訓(xùn)計劃→組織培訓(xùn)→布置實際操作作業(yè)鞏固培訓(xùn)效果→結(jié)束 3）培訓(xùn)內(nèi)容

綜合技能培訓(xùn)的內(nèi)容主要是針對需求調(diào)查的結(jié)果來確定的，綜合后可分為以下八類

1、有效溝通、（傾聽和提問技巧）

2、工作技巧（營銷技巧，投訴處理技巧等）

3、計劃能力（時間管理、工作組織能力）

4、問題解決能力(思維開拓，邏輯思維的培養(yǎng))

5、質(zhì)量意識（客戶需求分析，質(zhì)量預(yù)期）

6、團隊合作（團隊凝聚力，執(zhí)行力等）

7、情緒管理能力（壓力管理等）

8、辦公軟件的使用、公文的寫作等 4）培訓(xùn)考核

依靠日常的實際操作以掌握和鞏固，可以在每一次培訓(xùn)結(jié)束后布置幾項小的課后作業(yè)，來督促話務(wù)人員全面領(lǐng)會所培訓(xùn)的內(nèi)容。

六、正式員工培訓(xùn)

可根據(jù)情況定期選送優(yōu)秀的話務(wù)人員參加一些權(quán)威機構(gòu)組織的培訓(xùn)，或選送部分優(yōu)秀話務(wù)去大型的呼叫中心學(xué)習(xí)其工作模式等。此方法能夠為話務(wù)人員提供更多的學(xué)習(xí)和發(fā)展機會，能夠激發(fā)話務(wù)人員的工作熱情和工作積極性，同時也可作為獎勵優(yōu)秀話務(wù)人員的一種形式。

第四篇：呼叫中心方案

一、項目背景

近年來隨著我國政治體制改革的推進和政府職能的不斷調(diào)整、深化及城市規(guī)模的迅速發(fā)展,從宏觀調(diào)控國民經(jīng)濟運轉(zhuǎn)到處理緊急突發(fā)事件保障社會安全穩(wěn)定，政府管理城市、服務(wù)社會的功能在不斷完善，120指揮中心面對的是全地區(qū)的醫(yī)療急救電話，可調(diào)度的是全地區(qū)的急救力量，同119、110一樣，是一個責(zé)任重大的指揮中心，是全地區(qū)生命線之一,因此各級政府對120急救中心的建設(shè)越來越重視,要求也達到了一個新的高度,近幾年急診醫(yī)學(xué)進展迅速，院前急救在急診醫(yī)學(xué)中的重要性越來越受到醫(yī)學(xué)界的重視。同時，科技的發(fā)展使代表信息高速化的計算機系統(tǒng)在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域得以廣泛應(yīng)用。然而，目前國內(nèi)許多急救中心在院前急救指揮調(diào)度方面，一直是沿用過去傳統(tǒng)的電話手動調(diào)度模式，與當(dāng)前信息時代嚴(yán)重脫節(jié)。因此，在考察國內(nèi)多個急救模式后，將最新的通信、計算機及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等引入到120急救指揮系統(tǒng)中，時代的發(fā)展正朝著快速、全面、準(zhǔn)確的信息時代前進，院前急救工作更是需要迅速、靈敏和高效，將計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)用于院前急救中，不僅提高了院前急救效率，減少了國家和個人的經(jīng)濟損失，而且給我國的院前急救事業(yè)開創(chuàng)了一個新的時代。

為了適應(yīng)現(xiàn)代急救醫(yī)療的需要，建立獨立的“120”急救指揮中心，樹立全地區(qū)的120指揮中心樣板工程,對于這套系統(tǒng)，要求緊密結(jié)合急救醫(yī)療業(yè)務(wù)的實際，依靠現(xiàn)代先進的技術(shù)，建立整體可靠性能高，功能強大，操作簡捷靈活，通訊通暢，數(shù)據(jù)清晰完整的“120”指揮調(diào)度系統(tǒng)。同時要考慮今后發(fā)展，易于將來的升級和功能擴展。1．1系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)以120急救中心的業(yè)務(wù)需求為出發(fā)點,并完善和拓展功能，以建立一個現(xiàn)代化的急救中心為目標(biāo)的呼叫中心系統(tǒng)，既能滿足目前的需要,又能適應(yīng)今后的發(fā)展,為以后的系統(tǒng)擴建提供一個開放的平臺,在3-5年內(nèi)處于國內(nèi)領(lǐng)先地位,10年內(nèi)不落后,系統(tǒng)要求做到指揮信息掌握快、指揮信息收集準(zhǔn)確、指揮及時靈活、信息材料真實可靠。1．2設(shè)計原則和規(guī)范 ? 先進性和實用性 ? 開放性和標(biāo)準(zhǔn)性 ? 擴展性和維護性 ? 安全性和可靠性

二、系統(tǒng)總體設(shè)計方案 2．1總體設(shè)計思路

在確立指揮系統(tǒng)的目標(biāo)以后，在建設(shè)系統(tǒng)工程的各個階段（系統(tǒng)設(shè)計、產(chǎn)品選擇、工程實施、綜合管理、售后服務(wù)）都必須充分體現(xiàn)上述三個方面的目標(biāo)。2．2總體結(jié)構(gòu)

“120”指揮調(diào)度系統(tǒng)采用現(xiàn)代通訊技術(shù)和計算機技術(shù)，將呼救受理和指揮調(diào)度有機地結(jié)合起來，實現(xiàn)急救指揮的準(zhǔn)確化、快速化。整個系統(tǒng)具有高可靠性。系統(tǒng)采用開放式結(jié)構(gòu)，主要由以下幾部分組成：

1.有線通訊系統(tǒng)、2.計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、3.呼救受理系統(tǒng)、4.主任查詢系統(tǒng)、5.數(shù)字錄音錄時系統(tǒng)、6.不間斷電源系統(tǒng)；

7.安全保障系統(tǒng)；

8.防雷及接地系統(tǒng)；

這幾部分系統(tǒng)既相對獨立，又相互協(xié)調(diào)，從而形成技術(shù)先進、功能完善、安全可靠的指揮調(diào)度系統(tǒng)。同時，系統(tǒng)為以后擴接無線、監(jiān)控等系統(tǒng)以及其它與急救相關(guān)的系統(tǒng)預(yù)留接口。

三、各子系統(tǒng)描述 3．1調(diào)度通信子系統(tǒng)

3.1.1 120調(diào)度通信系統(tǒng)的要求 1．120受理數(shù)字呼叫線

120線路以呼入中繼為主，設(shè)置為被叫控制方式，電信局在PCM中繼電路上提供主叫用戶信息(電話號碼)，由本地數(shù)據(jù)庫提供用戶名和裝機地址等（需電信局提供三字段數(shù)據(jù)庫資料），線路接入本地電信交換機的選組級，局間中繼可優(yōu)先采用中國7號信令，兼容中國數(shù)字1號信令。

2．調(diào)度專線

按照系統(tǒng)建設(shè)要求，系統(tǒng)按每個責(zé)任急救站、醫(yī)院至少設(shè)置1條調(diào)度專線設(shè)計，市局調(diào)度專線采用只下不上方式，以保證調(diào)度專線始終暢通。

3．上通、旁通線路

為防止出現(xiàn)意外情況影響呼叫，保證120呼叫線路始終暢通，實際施工中建議采用備用線路（直通線路），一般至少2-4條，需用戶方與當(dāng)?shù)仉娦啪謪f(xié)調(diào)解決。直通單位包括市委、市政府、市局指揮中心，旁通供電、供氣、供水、醫(yī)療救護等有關(guān)單位。4．備用模擬電話受理設(shè)備

為確保受理電話萬無一失，除數(shù)字線路采用備用模擬線路以提高可靠性外，系統(tǒng)設(shè)計中建議再增加至少2-5條模擬線路，當(dāng)出現(xiàn)受理臺、交換機、備用線路等設(shè)備出現(xiàn)中斷故障時，設(shè)備自動將呼叫電話信號轉(zhuǎn)移到該備用線路上。3.1.2 調(diào)度通信系統(tǒng)功能

1）提供完善的ACD自動呼叫排隊處理功能；

2）計算機、交換機一體化，利用計算機界面實現(xiàn)電話操作（CTI功能）；

3）同時提供數(shù)字用戶和模擬用戶，所有受理座席均用數(shù)字話機；

4）誤報攔截支持語音提示及被叫判別方法，被叫判別涵蓋四位攔截功能；

5）可鎖定惡意電話，要求被鎖定的電話在一定時間內(nèi)不能分配到受理座席；

6）提供呼救應(yīng)答、調(diào)度呼出、監(jiān)聽、強插、轉(zhuǎn)移、群呼、組呼等功能，在調(diào)度席位上可實現(xiàn)電話會議或多方（含三方）通話功能；

7）根據(jù)需要以后可繼續(xù)擴接多個受理座席，同時受理多起呼救。

8）配合電信局?jǐn)?shù)據(jù)設(shè)定，當(dāng)匯接線路出現(xiàn)故障時，呼入可自動倒換至實線路由，保障120電話接入的可靠性，確保急救呼救線路暢通。3．2 計算機網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器系統(tǒng) 3．2．1 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)

指揮中心局域網(wǎng)采用“星”形以太網(wǎng)結(jié)構(gòu)，以1000M/100M Switch方式連接。數(shù)據(jù)處理方式采用客戶機/服務(wù)器方式，120指揮中心計算機局域網(wǎng)內(nèi)建立（本地、遠程）通訊服務(wù)器，可對本地及下屬醫(yī)療機構(gòu)等計算機終端進行網(wǎng)絡(luò)連接管理。程序是基于客戶/服務(wù)器模式的，還可經(jīng)路由器對郵電112、114數(shù)據(jù)庫進行定時查詢，刷新本地數(shù)據(jù)庫。

通訊服務(wù)器可以管理全部一、二級單位計算機終端，計算機網(wǎng)絡(luò)通訊可以采用基于INTERNET(或運營商)的VPN、DDN數(shù)據(jù)專線、X.25、X.28、或ISDN線路，或采用無線聯(lián)網(wǎng)方式（GPRS，WLAN），或光纖聯(lián)網(wǎng)。3．2．2 網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)

網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng):采用Microsoft Windows 2003 Server 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，客戶端選Windows XP 作為PC機操作系統(tǒng)。支持TCP/IP協(xié)議，系統(tǒng)支持多協(xié)議路由、遠程維護。服務(wù)器間以1000Mbps速度交換數(shù)據(jù)。服務(wù)器與工作站之間也以100M速度交換數(shù)據(jù)。3．2．3 傳輸協(xié)議

網(wǎng)絡(luò)互連采用TCP/IP，既適于高速局域網(wǎng)解決方案，也適于大型廣域網(wǎng)的發(fā)展。3．2．4 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 3．3 呼叫受理系統(tǒng)

120系統(tǒng)是一個從受理到撤警的實時處理系統(tǒng)，其受理、指揮調(diào)度流程有兩種方式：

方式一是120中心先受理，120中心受理員在系統(tǒng)的配合下，自動呼通急救電話，實現(xiàn)調(diào)度功能。該方式特點為：只有當(dāng)120中心受理員摘機以后，由中心受理員遠端急救站電話振鈴，以實現(xiàn)調(diào)度等功能；

方式二是120中心受理臺、相關(guān)急救站電話振鈴，中心受理臺、相關(guān)急救站可同時受理，并實現(xiàn)調(diào)度功能。該方式優(yōu)點為每一次呼叫、120受理臺，遠端急救站有同等優(yōu)先權(quán)接 警。但該方式還有一個缺點就是遠端急救站電話振鈴次數(shù)可能會過于頻繁。

在實施方案上，系統(tǒng)建議采用第一種方式。該方式更能快捷而高效的開展救護工作。系統(tǒng)具有以下功能： 地區(qū)建立一個120急救中心，由急救中心統(tǒng)一受理、指揮調(diào)節(jié)，由分布在各地區(qū)范圍的急救站、醫(yī)院負責(zé)處理。把地區(qū)120急救中心和分布在地區(qū)范圍內(nèi)急救站和醫(yī)院用計算機網(wǎng)聯(lián)成一整體。受理、調(diào)度同步數(shù)字錄音，錄音文件可歸檔，永久保存。建立完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，其中包括電話用戶資料、醫(yī)療急救信息、急救方案、救護車輛資料等。3．3．1 系統(tǒng)功能

1）根據(jù)目前需要提供*個呼救受理臺（采用雙屏結(jié)構(gòu)，分別顯示電子地圖和呼救受理工作界面）。含*個主任席。每個呼救受理臺具有呼救受理、調(diào)度功能，個別受理臺具有維護、統(tǒng)計及班長功能，領(lǐng)導(dǎo)臺具有指揮、控制、統(tǒng)計與咨詢功能；

2）每一呼救受理臺均是以電子地圖為導(dǎo)向，圖文并茂的操作界面，增強呼救受理與指揮調(diào)度的現(xiàn)場感和快捷度；

3）未來在本地移動通信網(wǎng)的支持下，可增加手機定位功能；

4）自動顯示呼救者主叫號碼、位置及周圍地圖，文字標(biāo)示呼救來源，并確定等車地點；

5）提供標(biāo)準(zhǔn)急救方案，同時就近、就急推薦醫(yī)院；

6）自動產(chǎn)生派車單，可發(fā)送到相關(guān)醫(yī)院和分站的救護車；

7）具有專家系統(tǒng)，可供病案記錄以及后期病案查詢；

8）根據(jù)指揮中心需要生成相關(guān)數(shù)據(jù)庫，以完成各種查詢與統(tǒng)計（如統(tǒng)計呼救類型、數(shù)量及其分布、調(diào)度員受理時間統(tǒng)計、調(diào)度員離席時間統(tǒng)計，出車情況（車次、頻率、里程）統(tǒng)計、司機工作效率統(tǒng)計、統(tǒng)計急救病種的概率及發(fā)病時間分布，送往地點統(tǒng)計以及重大事故統(tǒng)計等等）；

9）統(tǒng)計結(jié)果要求能夠以數(shù)字、表格、直方圖、拼圖以及曲線等多種形式輸出；

10）調(diào)度系統(tǒng)界面簡捷實用，盡量減少換屏次數(shù)，減少文字操作，以提高呼救受理速度；

11）呼救處理實時記錄，并能可靠保存，數(shù)據(jù)自動存檔；

12）要求系統(tǒng)供應(yīng)商能夠提供遠程維護；

13）具有可擴展性，可擴展至10個受理臺，70個急救分站；

14）系統(tǒng)具有良好的開放性以及升級性，能很方便地進行擴接其它系統(tǒng)（GPS、車載系統(tǒng)、自動呼救系統(tǒng)等）以及軟件的升級，同時為其它系統(tǒng)預(yù)留接口。

15）系統(tǒng)采用TCP/IP傳輸協(xié)議 3．3．2 120系統(tǒng)工作流程

1、呼叫

120救援指揮系統(tǒng)能接收多路、多種途徑的120電話呼叫。當(dāng)有120電話打來時，所有受理臺立即全部振鈴(或最空閑座席振鈴)，搶接的受理臺調(diào)出呼叫電話所在區(qū)域的地圖顯示在雙屏終端的電子地圖屏處，呼叫電話信息（電話號碼、地址、機主名稱）顯示在雙屏終端的信息屏處。

2、受理、生成急救預(yù)案

通過與呼叫人對話（對話過程實時數(shù)字錄音），受理員利用系統(tǒng)提供的豐富操作手段（如無級縮放、平滑移動、測距、地理信息查詢等），通過對地圖的“指點”或?qū)x擇項的“點選”即可快速準(zhǔn)確地形成病發(fā)現(xiàn)場信息，包括：病人一般情況、病癥及初步診斷、病發(fā)地點和會面地點、附近空閑救護車輛等。急救預(yù)案隨之自動生成。在生成急救預(yù)案的過程中，系統(tǒng)始終以電子地圖為導(dǎo)向。

3、調(diào)度出動車輛，推薦送往醫(yī)院

系統(tǒng)根據(jù)“就近”原則及救護車輛空閑情況, 推薦出動的急救站，依據(jù)病發(fā)現(xiàn)場情況推薦送往醫(yī)院；同時受理員可根據(jù)實際需要修改推薦結(jié)果。對于大型惡性傷亡事故，受理中可一次指派多處急救站和多輛救護車同時出動。

4、指揮

系統(tǒng)根據(jù)急救預(yù)案和調(diào)度結(jié)果，自動產(chǎn)生急救出車單，其包括呼叫信息、病發(fā)現(xiàn)場信息、急救預(yù)案和出動方案等；然后利用數(shù)字通信和計算機廣域網(wǎng)技術(shù)自動快速發(fā)送到相關(guān)急救站，利用GPS系統(tǒng)發(fā)送調(diào)度信息到救護車輛，或用專用電話、無線對講等其他方式通知相關(guān)急救站。

5、受警

急救站的受警機總是處于等待狀態(tài)，一旦中心有警情發(fā)送，則調(diào)派出動的急救站的受警系統(tǒng)自動接收警情，并根據(jù)警情顯示要出動區(qū)域地圖，接收完畢，打印出車命令單及相關(guān)位置圖，急救站醫(yī)護人員則按出車命令單和區(qū)域圖趕赴會面地點急救。

6、車輛出動信息反饋

系統(tǒng)隨時掌握出車情況并存檔。當(dāng)急救站出動急救車將病人送往醫(yī)院后，應(yīng)將會面時病人情況，送到醫(yī)院時病人情況、車號、出車時間等信息反饋回中心，由中心輸入存檔。GPS系統(tǒng)可隨時跟蹤車輛行駛軌跡，并存檔，可隨時回放行駛路線及時間。

7、增援

當(dāng)急救車到達現(xiàn)場后，發(fā)現(xiàn)病人較多，急救車不夠用時，現(xiàn)場救護人員可用有線或無線對講向中心請求再調(diào)派車輛增援。此時，中心受理員無須再次確定病發(fā)地點等信息，可根據(jù)“就近”原則直接調(diào)派車輛，并將出動命令單并行發(fā)往相關(guān)急救站。

8、多方位信息支持，輔助急救

各醫(yī)院的醫(yī)護人員情況，醫(yī)療設(shè)備情況，急救相關(guān)單位情況以及地理等等，這些數(shù)據(jù)庫可從文字和地理位置隨時進行查詢，以供急救時各方面參考。

9、撤警

當(dāng)急救車將病發(fā)現(xiàn)場的所有病人送往醫(yī)院后，該起警情即告結(jié)束，可以利用撤警功能撤消這起警。

由于誤報或惡意電話建立的警情，在確定實際情況后，也要撤消。

撤警時，將存檔所有的相關(guān)資料記錄，包括呼叫電話信息、處置信息、出動情況等。

10、實力恢復(fù)

當(dāng)急救站的急救車將病人送往醫(yī)院并返回急救站后，急救站及時通過實力操作將返回車輛恢復(fù)為待命狀態(tài)，以供下次中心接到呼叫時可調(diào)度出動。

11、強大的數(shù)據(jù)維護功能

系統(tǒng)提供強大的數(shù)據(jù)維護功能，可對各種文字?jǐn)?shù)據(jù)（如急救站設(shè)置、醫(yī)院信息、救護方案），圖形數(shù)據(jù)（如城市地圖、街道）以及相關(guān)信息（如電話）、車輛信息等進行增刪、改。

12、全面、真實、完整地保存受理處置過程

系統(tǒng)在受理處置的同時，全面、真實、完整地保存運行過程，包括：對話數(shù)字錄音、受理、派車、指揮、出動系列相關(guān)的操作。為管理人員再現(xiàn)受理處置的歷史提供了有效的手段，也為需要追查特定事件提供了依據(jù)。

13、數(shù)據(jù)統(tǒng)計

對已存檔的信息可進行多項統(tǒng)計，如統(tǒng)計呼叫類型和數(shù)量及其分布，出車情況（車次、頻率、里程）統(tǒng)計，統(tǒng)計急救病種的概率及發(fā)病時間分布，急救期間以及最終急救效果統(tǒng)計等，統(tǒng)計結(jié)果可以數(shù)字和多種圖表形式輸出。3.4 主任查詢系統(tǒng)

在急救指揮調(diào)度的過程中，為了方便急救中心指揮或者分管：“120”呼救指揮調(diào)度系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)能實時掌握指揮中心接處警的工作，以達到監(jiān)督及對重大急救事故的參與，決策指揮等，可建議安裝領(lǐng)導(dǎo)查詢席位。

其主要功能是完成對呼救記錄，呼救錄音，重點病人資料、所屬急救站資料及分布情況，電話號碼資料等進行查詢和統(tǒng)計，通過對呼救信息的查詢、可以在綜合指揮調(diào)度時，起到參考和輔助決策的作用，也可以剪控所有的呼救，查看每一起呼救的處理情況，與指揮中心和急救站實現(xiàn)電話通話，時刻保持聯(lián)系。

1、進行各種信息的查詢：

◆歷史呼救記錄、處警記錄的查詢； ◆反饋資料查詢

◆相關(guān)錄音資料查詢

◆值班員登錄信息查詢

◆急救站，救護人員信息查詢。

2、可以人工設(shè)定呼救電話呼入提醒功能，能夠監(jiān)聽呼救受理電話

3、可使用通告板功能向應(yīng)急救護分站及指揮中心終端發(fā)送各種信息，4、可查看及打印機受理的各項結(jié)果和統(tǒng)計，統(tǒng)計以圖方式體現(xiàn)；

5、強大的指揮調(diào)度功能，可以在綜合指揮調(diào)度時，適當(dāng)參考和輔助決策

6、可在地圖上查看GPS系統(tǒng)發(fā)回的救護車位置情況，可實時查看救護車運行情況，可回放救護車運行情況

7、可查看現(xiàn)場急救病歷，了解急救現(xiàn)場信息。3．5 數(shù)字錄音錄時系統(tǒng)

REC2000是我們結(jié)合國內(nèi)各個領(lǐng)域的要求，自行研制開發(fā)的多通道數(shù)字錄音系統(tǒng)。它是利用計算機通過語音卡，把模擬語音信號經(jīng)數(shù)字化并壓縮轉(zhuǎn)換成數(shù)字信號保存在硬盤中，供需要時重放的設(shè)備。該系統(tǒng)已廣泛運用于醫(yī)療、公安、消防、電力、證劵、銀行、保險、民航、廣播電臺、電視臺等領(lǐng)域，還可用于其他相關(guān)部門或企業(yè)需要用到電話實時錄音的地方

數(shù)字錄音系統(tǒng)功能

1）支持多種方式啟動、停止錄放音，默認設(shè)置為自動方式，即自動記錄受理、處警過程中的全部話音，以及日期、時間、呼叫號等相關(guān)數(shù)據(jù)。可以采用壓控或聲控啟動錄音。市話線在沒電話打入120時，是高電平的（48V），在有電話打入而話務(wù)員提機時，中繼線電壓變成幾V,如此可以啟動錄音。也可以根據(jù)電話線的平均聲音電平高于一定值來啟動錄音。

2）使用快速、不失真、壓縮率高的語言壓縮算法，支持多路同時錄音

3）支持本地和網(wǎng)絡(luò)各類后備設(shè)備，包括讀寫光驅(qū)、光盤機、磁帶機等。

4）系統(tǒng)設(shè)有分級管理權(quán)限，加強對系統(tǒng)以及錄音文件的管理；記錄的原始話音和時間信息不能被修改。

5）系統(tǒng)設(shè)有退出保護密碼，防止其他人員擅自退出錄音系統(tǒng)；

6）記錄設(shè)有開始時間與結(jié)束時間；

7）系統(tǒng)保存主、被叫記錄；

8）提供8路錄時錄音通道（可擴充至32路），不間斷連續(xù)錄時錄音，保存時間至少可達一年以上。自動檢測可用的錄音存儲空間，可預(yù)設(shè)閾值，超過閾值提示換盤及系統(tǒng)后備。

9）支持錄音文件的轉(zhuǎn)存；

10）多種查找方式，可按錄音序列號查找，可按主叫號碼查找，可按受理時間查找、按事件（所報病案）查找等等；采用數(shù)據(jù)庫管理技術(shù)。錄音文件快速檢索，可根據(jù)通道號、呼叫日期、時間、電話號碼等對錄音文件進行檢索，亦可“模糊檢索”非確定條件記錄。記錄查找結(jié)果均有詳細顯示。

11）多種放音模式，可通過計算機多媒體播放，可通過電話撥號播放，也可通過網(wǎng)絡(luò)播放；

12）能進行重復(fù)播放，快進、快退式播放；

13）可對所有錄音文件進行各種相關(guān)統(tǒng)計；

14）與全網(wǎng)其它系統(tǒng)時鐘同步。四．約派車管理 1． 客戶約車

病人可以通過語音電話向中心預(yù)約派車，中心接線員記錄客戶資料，確認病人上車地點。2． 中心派車

中心根據(jù)病人約車資料，可通過GIS系統(tǒng)方便地選擇最近的空閑救護車，車輛愿意接受任務(wù)確認后向符合約車要求的汽車終端發(fā)送具體派車信息。3． 任務(wù)確認

當(dāng)病人上車（約車任務(wù)完成）時，終端給中心發(fā)來確認信息，中心記錄，存檔。

五、系統(tǒng)安全保障 5．10不間斷電源系統(tǒng)

不間斷電源系統(tǒng)采用進口原裝設(shè)備，大容量、高效率配置，能保證包括交換機系統(tǒng)在內(nèi)的所有設(shè)備滿負荷連續(xù)工作4小時以上。

UPS不間斷電源能夠在計算機系統(tǒng)遭遇突然停電時，以無縫聯(lián)接的方式，瞬間啟動其蓄電池系統(tǒng)，為計算機提供一段時間的穩(wěn)定持久電流，以方便用戶保存已經(jīng)完成的工作，從而使用戶的損失降至最低。UPS主要有兩個作用：其一是為電腦系統(tǒng)提供備用電源，目的是防止電網(wǎng)供電突然斷電給電腦系統(tǒng)造成損害；其二是消除電網(wǎng)供電上的“污染”（包括浪涌、波動、脈沖、噪聲等），使電腦中的電子部件免受摧毀性損壞。5．2 安全保障系統(tǒng)（系統(tǒng)故障告警與聲光控制系統(tǒng)）本系統(tǒng)可實現(xiàn)如下功能： ① 調(diào)度機故障告警 ② 服務(wù)器故障告警 ③ 終端故障告警 ④ 網(wǎng)絡(luò)故障告警 ⑤ UPS故障告警 ⑥ 內(nèi)置聲光告警設(shè)備

⑦ 調(diào)度機故障時直接將市話連接到座席話機.本裝置通過串口及并口與設(shè)備相連，接收呼叫信息及發(fā)出控制信息。5．3避雷系統(tǒng)和接地系統(tǒng)

作為電源避雷器，它的作用是要求能在最短時間內(nèi)把電路上因直接雷擊或感應(yīng)雷擊或操作過電壓而產(chǎn)生的大量能量泄放到安全接地網(wǎng)絡(luò)中，抑制電網(wǎng)上串入的雷電和浪涌等過電壓，并盡量把這些過電壓箝位在一個低水平，以確保電子設(shè)備不被高電壓沖擊損壞。本系統(tǒng)使用的避雷系統(tǒng)和接地系統(tǒng)設(shè)備： 一級單相電源避雷器(配電柜前放置)二級單相電源避雷器(UPS前放置)地網(wǎng)等電位連接器

接地極12.Omm制版、接地母線 超短波天饋線避雷器BLT500 防雷插座

5.4 120系統(tǒng)與110/122/119系統(tǒng)連接問題

120系統(tǒng)與110/122/119系統(tǒng)連接主要有語音及數(shù)據(jù)連接的問題.120系統(tǒng)通過電訊電話線路與110/122/119實現(xiàn)語音連接, 通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)數(shù)據(jù)連接.連接的發(fā)起可以是雙向的, 即可以由120系統(tǒng)發(fā)起語音呼叫(調(diào)度,轉(zhuǎn)移,三方,會議)及同時傳送當(dāng)前呼救記錄, 請求110/122/119系統(tǒng)提供支援或解決;也可以由110/122/119系統(tǒng)發(fā)起語音呼叫(調(diào)度,轉(zhuǎn)移,三方,會議)及同時傳送當(dāng)前呼救記錄(由110/122/119系統(tǒng)支持完成), 請求120系統(tǒng)提供支援或解決.兩邊的數(shù)據(jù)交換須遵循一定的預(yù)先商議好的協(xié)議.如110/122/119系統(tǒng)不支持?jǐn)?shù)據(jù)交換協(xié)議, 則雙方仍可互相發(fā)起語音呼叫(調(diào)度,轉(zhuǎn)移,三方,會議), 而不需要數(shù)據(jù)交換, 也不需要網(wǎng)絡(luò)連接.網(wǎng)絡(luò)連接除了實現(xiàn)接處警數(shù)據(jù)的交換外, 還有一個重要用途時: 實現(xiàn)120系統(tǒng)的打一送一功能.即當(dāng)有120報警電話打入120系統(tǒng)時, 120系統(tǒng)可以從調(diào)度機中得到主叫號碼,但沒有機主姓名、地址及經(jīng)緯度信息，而在110/122/119系統(tǒng)中一般都有這些信息，我們可以從中得到。當(dāng)然如果電訊(包括移動、聯(lián)通)能開放”打一送一”，也可實現(xiàn)同樣功能。但信息產(chǎn)業(yè)部及公安部聯(lián)合下文只要求向110/122/119系統(tǒng)提供電話資料。120系統(tǒng)能否從電訊實現(xiàn)”打一送一”要看當(dāng)?shù)仉娪?包括移動、聯(lián)通)的具體情況。有些地區(qū)的電訊還可提供小靈通的定位信息，移動及聯(lián)通提供手機定位信息，如有這些信息，則這些機子報警時，120系統(tǒng)軟件可以提供更準(zhǔn)確的電子地圖定位信息，及報警點附近的救護車信息。

120系統(tǒng)與110/122/119系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)連接可以有多種方式，如光纖、DDN、INTERNET寬帶VPN等。光纖最快速穩(wěn)定，造價也最高；VPN最便宜，但速度受當(dāng)?shù)豂NTERNET線路帶寬影響。120呼叫中心解決方案能夠為市民帶來方便，給醫(yī)院帶來效率的提升。

第五篇：合原動力--呼叫中心培訓(xùn)方案

新員工進入公司指出的培訓(xùn)最為關(guān)鍵，為了平衡培訓(xùn)的效果及效率，必須對入職培訓(xùn)的時長內(nèi)容和方式做出選擇。在作出選擇之前，首選要明白新員工進入公司之后要先解決的問題。課堂培訓(xùn)的主要目的有兩點：

1． 使新員工融入和認同組織。無論員工進入公司之前的職業(yè)是什么、在什么樣的呼叫中心或電話營銷中心做過、在面試的時候都說過些什么，大多數(shù)新員工進公司只是為了某個職業(yè)而并非是一種喜愛。因此，在新員工進入公司之初，應(yīng)該讓員工盡快融入和認同組織。2． 使新員工具備最基本的上崗技能。員工要真正面對客戶，必須對公司的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)有最基本的了解，同時，要明白如何向客戶進行推薦，為了達到上述兩種目的，通常企業(yè)都會設(shè)計出相關(guān)的培訓(xùn)課程。這些培訓(xùn)通常包括幾類：

1.新員工融入培訓(xùn)，這類培訓(xùn)主要是幫助新員工迅速融入企業(yè)和團隊當(dāng)中。這類培訓(xùn)主要包括行業(yè)背景、自然也包括發(fā)展前景、企業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)地位、崗位設(shè)置、崗位要求等相關(guān)內(nèi)容，使員工了解企業(yè)，了解自己的職業(yè)價值，激發(fā)起職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。這類課程可以采取多種形式加快新員工的融入。例如：請公司高層講話、請行業(yè)專家來講解行業(yè)背景及職業(yè)發(fā)展前景介紹、優(yōu)秀員工現(xiàn)身說法、企業(yè)內(nèi)部參觀、有業(yè)務(wù)往來部門的同時對所在部門工作的介紹以及戶外的團隊建設(shè)。這類培訓(xùn)一定要在其他諸如產(chǎn)品培訓(xùn)等培訓(xùn)之前進行。

2.職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)目的是幫助建立初步的職業(yè)素養(yǎng)。這類課程主要包括客戶滿意、商業(yè)道德、職業(yè)道德等內(nèi)容，使員工明白在電話營銷中心應(yīng)該遵守什么樣的職業(yè)操守，什么樣的事情有違商業(yè)道德，如何在把新產(chǎn)品銷售出去的時候保證客戶滿意，等等。由于電話營銷業(yè)績通常與個人利益相關(guān)，所以這類課程會減低員工上崗后惡意欺詐或 取得不正當(dāng)商業(yè)利益行為的發(fā)生。對一些跨國公司電話營銷中心來說，這類培訓(xùn)是必須的，有著重要的意義。有的公司在進行新員工入職培訓(xùn)時，通過大量真實案例講述如何避免各類情況的發(fā)生并強調(diào)這類事情發(fā)生的嚴(yán)重后果，同時，強調(diào)公司對員工職業(yè)操守的核心準(zhǔn)則，從一開始，就把這個準(zhǔn)則深深地烙在員工的意識中。3.電話營銷技能培訓(xùn)。電話營銷技能的培訓(xùn)是入職培訓(xùn)中的核心部分。這類課程主要包括電話溝通技巧、電話約見技能、電話開拓技能、電話跟蹤與服務(wù)技能以及電話銷售技能等。電話溝通技能這部分主要是電話禮儀、聲音技巧、語言表達方法等。電話銷售技能是指直接通過電話完成交易，通過 熱情開篇、需求便是、定位推薦、化解分歧、檢查核定、成交謝客等幾個固定的環(huán)節(jié)。產(chǎn)品及業(yè)務(wù)培訓(xùn)，主要包括產(chǎn)品培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，市場和內(nèi)容根據(jù)情況而定。系統(tǒng)培訓(xùn)包括公司業(yè)務(wù)平臺、CRM平臺、呼叫中心平臺、外呼平臺、電話系統(tǒng)及其他相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)。

在線旁聽，盡管新員工在入職培訓(xùn)時做了很多的模擬演練貨錄音分析，但除此上線的恐懼心理是不可避免的。所以要給新員工一個過度的過程，這個過程可以通過在線旁聽來實現(xiàn)。即安排新員工到老員工旁邊聽電話，觀察老員工是如何處理客戶的需求、如何進行營銷的。在線旁聽的工作需要做好計劃和安排，通常在線旁聽是提前安排好的，一個新員工有機會在幾名不同的老員工旁邊聽，讓新員工熟悉不同的人是如何進行營銷的，而不止是受某一個人的影響。這就需要安排好被旁聽的人員旁聽的時間，并提前與這些被旁聽者溝通。一般旁聽都只安排半天的時間，其余安排為集中討論、模擬練習(xí)或集中培訓(xùn)。

上崗實習(xí)，通過理論培訓(xùn)和在線旁聽階段后，就可以進入工作崗位進行真實的操作了。實習(xí)應(yīng)注意以下幾點：

1.應(yīng)用“師傅帶徒弟”的方法。給每個新員工指派一名老員工，讓他們成為一對一的指導(dǎo)與被指導(dǎo)人，合原動力呼叫中心運用的是一帶多的方法。好處之一是新員工能得到有經(jīng)驗的老員工的事實指導(dǎo)，好處之二是 新員工沒有碰到問題之后詢問上級領(lǐng)導(dǎo)的恐懼感；好處之三是老員工也能得到被認可的感受，這也是對老員工的一種激勵。2.合理的電話量安排。由于新員工剛上崗，必然對業(yè)務(wù)有不熟悉的地方，為了盡可能減少新員工有約業(yè)務(wù)不熟或技能不高而導(dǎo)致的對銷售機會的浪費，企業(yè)一般可以安排給新員工較少的工作量。

3.與輔導(dǎo)工作相結(jié)合。培訓(xùn)后必須結(jié)合輔導(dǎo)，這項工作由培訓(xùn)師或訓(xùn)導(dǎo)師來完成。他們需要及時觀察和發(fā)現(xiàn)新員工上崗之后發(fā)現(xiàn)的問題，及時總結(jié)并安排集中輔導(dǎo)。對一些個別員工的問題，可以進行一對一的單獨輔導(dǎo)。

回爐培訓(xùn)

回爐培訓(xùn)的主要目的是矯正員工的主要錯誤，時大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，可以包括以下一些內(nèi)容： 1.引導(dǎo)員工對用到的業(yè)務(wù)知識和電話營銷技能進行回顧。2.對易錯問題、風(fēng)險類問題、熱點難點問題進行再培訓(xùn)。3.對不同客戶的應(yīng)對方法進行專題的探討。4.上線后的感觸交流等。在崗培訓(xùn)

在崗培訓(xùn)是針對老員工，結(jié)合電話監(jiān)聽成績、主管在日常知道中發(fā)現(xiàn)的共性問題等為員工進行有針對性的培訓(xùn)。主要有以下幾種： 1.日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主要是針對產(chǎn)品、流程及銷售政策等方面的問題進行培訓(xùn)。

2.技能提升培訓(xùn)。話務(wù)員在工作一段時間之后，以往掌握的技能慢慢會變成一種習(xí)慣，這時往往需要給他們進行充電，技能提升培訓(xùn)必須是有針對性的，并結(jié)合培訓(xùn)之后的輔導(dǎo)，以確保新的技能被應(yīng)用。3.晉升管理培訓(xùn)。對于話務(wù)員來說，除了技能上的晉升外，也可以選擇轉(zhuǎn)崗或者申請基層管理崗位。

4.專題培訓(xùn)。對一些重要的崗位，還可以派他們出去參加公開課或請外部專家過來進行專題的培訓(xùn)，職業(yè)技能認證 在內(nèi)部建立了一個職業(yè)技能認證體系，每年進行一次，主要是針對在崗人員進行盤點，確保所有在崗人員都能符合所在崗位或新的崗位的要求，同時，職業(yè)技能認證也可以給員工一個職業(yè)發(fā)展的指引。