第一篇：酒店收銀培訓(xùn)計(jì)劃

篇一：2012年收銀員培訓(xùn)計(jì)劃草稿 2012年收銀員培訓(xùn)計(jì)劃表概 述

一 適應(yīng)范圍

本培訓(xùn)供前臺(tái)收銀部新進(jìn)員工學(xué)習(xí)收銀知識(shí)及工作職責(zé)，以便能迅速投入到工作中，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)酒店收銀系統(tǒng)參考指南。

二 目的

本培訓(xùn)作為收銀標(biāo)準(zhǔn)工作程序，旨在加強(qiáng)員工收銀流程更加了解，工作更為效率

三 作用

（一）縮短培訓(xùn)時(shí)間

（二）提高效率

（三）采用正確的工作流程及使用語言

（四）對(duì)收銀系統(tǒng)更好的了解

第一章 酒店收銀員思想素質(zhì)

一、工作態(tài)度

（一）工作態(tài)度要求認(rèn)真、仔細(xì)、負(fù)責(zé)

1.要求具備良好的思想品質(zhì)和職業(yè)道德，具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，熱愛酒店，能自覺維護(hù)酒店品牌；2.要求自覺遵守本酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和本崗位的紀(jì)律要求；

3.要求具備收銀員的基本素質(zhì)，反應(yīng)靈敏，具備基本的動(dòng)手操作能力，在收銀員培訓(xùn)中成績(jī)優(yōu)異；

4.要求具備良好的個(gè)人形象；

5.要求態(tài)度認(rèn)真，誠(chéng)實(shí)，勤奮，熱情。

二、學(xué)習(xí)的態(tài)度

（一）收銀員要努力學(xué)習(xí)崗位技術(shù)知識(shí)用科學(xué)的態(tài)度對(duì)待酒店經(jīng)營(yíng)工作。研究收銀中的新情況，解決收銀中遇到的新問題。

1.樹立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，虛心請(qǐng)教，工作中遇到的問題集中收集統(tǒng)計(jì)，歸納，學(xué)會(huì)解決問題的方法，不懂的可以向上級(jí)提出。

2.持續(xù)更新業(yè)務(wù)相關(guān)的知識(shí)，作為一名收銀員，不應(yīng)只停留在現(xiàn)有的技術(shù)知識(shí)層面，應(yīng)不斷吸收新知識(shí)，更新技能。積極參加酒店的培訓(xùn)課程。

三、服務(wù)行業(yè)理念

（一）服務(wù)行業(yè)意識(shí)

1.服務(wù)意識(shí)。樹立“顧客第一”的意識(shí)，這里的顧客不單指消費(fèi)者，也包 括同事或合作伙伴。

2.目標(biāo)意識(shí)。即要求有目標(biāo)地從事工作，并具有不斷向更高的工作目標(biāo)努 力的意識(shí)，沒有目標(biāo)就沒有動(dòng)力，有了明確的目標(biāo)，即使工作艱苦也會(huì) 有良好的心情，這是做好工作的精神保證。3.形象意識(shí)。酒店就是一個(gè)大家庭，每個(gè)部門及每個(gè)服務(wù)員的個(gè)別形象都會(huì)直接影響酒店的整體形象。因此，每位第一線服務(wù)人員都必須清楚的

意識(shí)到：自己是酒店的代表，自身形象也代表了酒店形象。

4.品質(zhì)意識(shí)。酒店品質(zhì)需要工作品質(zhì)來保證，服務(wù)人員應(yīng)樹立良好的工作 態(tài)度以確服務(wù)的品質(zhì)。

5.成本意識(shí)。節(jié)省成本是成本意識(shí)的核心。只有降低成本才能向顧客提供 優(yōu)質(zhì)低廉的服務(wù)，也只有使酒店降低成本地運(yùn)行才能獲得更多的利潤(rùn)，讓員工獲得更多的福利。因此節(jié)約成本，人人可為，人人有責(zé)。從點(diǎn)滴 做起，如節(jié)約用電，用水，節(jié)約紙張等。6.合作意識(shí)。酒店就是一個(gè)大家庭，需要靠大家合作團(tuán)結(jié)一致才能有效運(yùn) 行，只有互相配合，才能發(fā)揮出最大效率。同部門之間，各部門之間同 事應(yīng)該相互配合，積極準(zhǔn)確的完成工作。

（二）收銀員應(yīng)具備職業(yè)道德修養(yǎng)

1.認(rèn)同。要認(rèn)清應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么；應(yīng)該說什么，不該說什么。角色認(rèn)同的基本要求是：用“假如我是??”的思路將心比心，推己及人，設(shè)身處地，進(jìn)行角色互換，站在對(duì)方的角度來思考和處理問題。

2.自制。即要求冷靜、沉重，不受對(duì)方的情緒所影響。做到你發(fā)火，我耐心；你粗暴，我禮貌；你埋怨，我周到；你有氣，我熱情。

3.寬容。即要求寬以待人，得饒人處且饒人，把一切“面子”都留給別人。有寬容心才能有效地自制。

4.平衡。即要求理智、觀念與情感、情緒保持平衡。例如：理智上強(qiáng)調(diào)“顧客第一”，但由于很多服務(wù)人員的良好服務(wù)并未得到應(yīng)有的回應(yīng)和社會(huì)支持，造成觀念上和情感上的沖突，做得不好時(shí)會(huì)得到來自各方面的責(zé)罵，但做得好時(shí)，卻沒有什么反應(yīng)，由此產(chǎn)生委屈心態(tài)，工作時(shí)間長(zhǎng)，精神負(fù)擔(dān)重，體力疲勞，使服務(wù)人員懶得去理會(huì)顧客的要求、感覺和反應(yīng)。要學(xué)會(huì)找到平衡點(diǎn)，學(xué)會(huì)調(diào)解自身情緒。

5.見物不貪。人人都需要賴以生存、發(fā)展和享受的物質(zhì)財(cái)富，但在追求物質(zhì)財(cái)富時(shí)有四點(diǎn)需要特別注意：（1）聚財(cái)不貪?！凹矣悬S金萬噸，一日不過三頓”；（2）享樂不可極。享樂是一種誘感，必要的享樂能使人生更豐富多彩，能使工作更充滿活力，但樂極往往生悲；（3）不義之財(cái)不可取。財(cái)物是一種誘惑，只有反感誘感，才能有更多的機(jī)會(huì)做出高尚的行為來；（4）沒有第一次?？思鹤月蓱?yīng)從第一次開始。貪財(cái)有了第一次，就會(huì)有第二次、第三次。6.做事求上?！白鲆惶旌蜕凶惨惶扃姟钡墓ぷ鲬B(tài)度和工作作風(fēng)已不適合現(xiàn)代社會(huì)。科技進(jìn)步、時(shí)代發(fā)展，需要人們比以往付出更多的辛苦去掌握日新月異的知識(shí)和技術(shù)。作為服務(wù)人員，對(duì)工作與學(xué)習(xí)，知識(shí)與道德，今日與明日等關(guān)系應(yīng)當(dāng)有一個(gè)比較明確的認(rèn)識(shí)：1）工作中學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)中工作，才能使工作做得更好；

2）知識(shí)是道德的基礎(chǔ)，知識(shí)是道德的明燈，沒有知識(shí)“道德”是愚昧的道德，沒有道德的知識(shí)還不如愚昧；3）今日的辛勞，必將換來明日的收獲?？傊挥胁粩嗲笊?，才能有益于顧客，有益于酒店，有益于社會(huì)，有益于自我，有益于家庭，才有可能達(dá)到和諧的道德境界。

四、工作紀(jì)律要求

（一）工作紀(jì)律要求

1.遵守酒店規(guī)章制度，服從上級(jí)安排。

2.做到不遲到，不早退篇二：酒店收銀員培訓(xùn)計(jì)劃 酒店收銀員培訓(xùn)計(jì)劃 一.工作流程：

（1）做好備用金、賬單、發(fā)票等用品的班前準(zhǔn)備工作。

（2）檢查各種設(shè)備是否正常，并做pos機(jī)簽到，清潔臺(tái)面衛(wèi)生，實(shí)用稅控機(jī)設(shè)備的應(yīng)將 發(fā)票安裝好，并打開稅控機(jī)。

（3）查看交接班本，跟班未盡事宜，如無法跟辦幾時(shí)上報(bào)領(lǐng)班協(xié)助處理，交接無誤的在 交接本上簽字確認(rèn)。

（4）查看是否有本班次的宴席預(yù)定單，了解結(jié)賬事宜。

（5）打開餐廳電腦系統(tǒng)，隨時(shí)接受、審核服務(wù)員叫來的增、減點(diǎn)菜單及其他單據(jù)，插入 相應(yīng)的帳價(jià)內(nèi)。

（6）根據(jù)接受的點(diǎn)菜單錄入電腦系統(tǒng)中。（7）根據(jù)賓客付款方式在電腦中做相應(yīng)付款方式的計(jì)算。

（8）班次結(jié)束前以此整理賬目，更具賬單流水號(hào)順序一一登記手工收入明細(xì)表中，備注 賬單號(hào)、付款方式、金額、發(fā)票號(hào)。

（9）盤點(diǎn)擋板營(yíng)業(yè)收入，核對(duì)現(xiàn)金、卡、支票是否與報(bào)表總額醫(yī)治。將pos單明細(xì)與 pos機(jī)賬目核對(duì)、正確無誤后做pos結(jié)賬。

（10）核對(duì)無誤后根據(jù)報(bào)表填寫交款單，打印電腦報(bào)表。注意：交款單、手工報(bào)表、電腦 報(bào)表數(shù)據(jù)應(yīng)一致。

（11）當(dāng)日的最后班次將發(fā)票消耗表交審計(jì)復(fù)核。

（12）將賬單、報(bào)表、營(yíng)業(yè)款等上交審計(jì)復(fù)核，經(jīng)審核無誤后登記營(yíng)業(yè)款投幣記錄，并在 審計(jì)簽字證明下投入保險(xiǎn)箱。

（13）當(dāng)班無法結(jié)賬的單據(jù)需與下班此做好書面交接，由下班次跟辦落實(shí)，若跨日仍未解 決的應(yīng)說明原因，上報(bào)領(lǐng)班處理。

（14）與下班次交接無誤后方可下班。二.結(jié)賬流程： 1.現(xiàn)金結(jié)賬：

（1）當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí)，收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì)，請(qǐng)服務(wù)臺(tái)確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)。

（2）服務(wù)員請(qǐng)客人查閱賬單，并詢問是否開具發(fā)票以及發(fā)票單位，一并將賬單、人民幣交給收銀員。

（3）收銀員根據(jù)實(shí)際消費(fèi)，給客人找零，電腦做現(xiàn)金結(jié)賬操作。（4）收銀員將現(xiàn)金余額、發(fā)票一并交服務(wù)員轉(zhuǎn)交予客人。2.信用卡、借記卡結(jié)賬流程：

（1）當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí)，收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì)，請(qǐng)服務(wù)臺(tái)確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)。

（2）服務(wù)員請(qǐng)客人查閱賬單，并詢問是否開具發(fā)票以及發(fā)票單位，將賬單、卡交給收銀員。（3）收銀員檢驗(yàn)卡的真?zhèn)危鶕?jù)卡的種類在對(duì)應(yīng)的pos機(jī)上刷卡，打印出pos單。注意：信用卡若有密碼應(yīng)在pos機(jī)輸入密碼，借記卡必須輸入密碼。

（4）講pos單交服務(wù)員，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。注意，信用卡必須核對(duì)pos單簽字樣與卡背面簽名樣一致。

（5）收銀員將pos單客聯(lián)、卡和發(fā)票一并交服務(wù)員轉(zhuǎn)交于客人，電腦做卡結(jié)賬操作。3.轉(zhuǎn)掛賬結(jié)賬流程：

掛賬定義：客人已經(jīng)入賬待消費(fèi)賬戶，與飯店簽訂月結(jié)協(xié)議簽單消費(fèi)賬戶，由總經(jīng)辦處下發(fā)可簽單客人名單，客人憑名樣或卡消費(fèi)。財(cái)務(wù)根據(jù)確認(rèn)的賬單扣款或結(jié)賬。

（1）當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí)，收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì)，并請(qǐng)服務(wù)臺(tái)確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)。

（2）根據(jù)客人掛賬要求，服務(wù)員請(qǐng)客人在賬單上千名，請(qǐng)客人稍等。

注意：如客人憑簽字樣掛賬的簽字模糊，可請(qǐng)客人再簽上單位名稱，便于復(fù)核。有規(guī)定兩者都應(yīng)簽的應(yīng)同時(shí)簽上。

（3）服務(wù)員將賬單傳回收銀處，收銀員核對(duì)客人的簽字樣是否與協(xié)議一致，通過電腦查詢余額，若電腦無法查詢則打電話到財(cái)務(wù)查詢客人余額。（4）確認(rèn)克掛賬后再電腦中做轉(zhuǎn)賬操作。（5）通知服務(wù)員告知客人賬已經(jīng)掛賬完畢。4.內(nèi)部宴請(qǐng)結(jié)賬流程：

（1）當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí)，收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì)，并請(qǐng)服務(wù)臺(tái)確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)。

（2）根據(jù)宴請(qǐng)要求，將已審批的內(nèi)部宴請(qǐng)申請(qǐng)單內(nèi)容與張單核對(duì)是否超出宴請(qǐng)金額范圍，若無法當(dāng)時(shí)提供內(nèi)部宴請(qǐng)申請(qǐng)單的，應(yīng)符合公司下發(fā)的內(nèi)部宴請(qǐng)權(quán)限人員規(guī)定，在賬單上備注“宴請(qǐng)對(duì)象、宴請(qǐng)是由、宴請(qǐng)申請(qǐng)人”。

注意：若遇特殊情況，無宴請(qǐng)單也無宴請(qǐng)人簽字的賬單，需由餐廳經(jīng)理以上先在賬單上簽字證明。事后再補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)。

（3）服務(wù)員將賬單傳回收銀處，收銀員核對(duì)簽字是否正確，簽字人是否為有效宴請(qǐng)人。（4）確認(rèn)無誤后再電腦中做宴請(qǐng)招待操作。5.現(xiàn)金券、免費(fèi)餐券結(jié)賬流程：

（1）當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí)，收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì)，并請(qǐng)服務(wù)臺(tái)確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)。

（2）客人要求使用現(xiàn)金券、免費(fèi)券結(jié)賬，首先核對(duì)消費(fèi)是否符合現(xiàn)金券、免費(fèi)券使用要求，若不符合應(yīng)做好相關(guān)解釋工作，例如：消費(fèi)不達(dá)標(biāo)不可使用現(xiàn)金券、免費(fèi)券沖抵。

（3）符合使用要求的按照客人使用的現(xiàn)金券、免費(fèi)券張數(shù)做電腦對(duì)應(yīng)減單操作，超出部分仍由客人付款，現(xiàn)金券、免費(fèi)券不設(shè)找補(bǔ)。篇三：收銀員培訓(xùn)計(jì)劃 收銀員培訓(xùn)計(jì)劃

一、遵守員工手冊(cè)

二、儀容儀表

1、保持個(gè)人的整潔。

2、手腳保持清潔。

3、上班前應(yīng)梳理好頭發(fā)。

4、女服務(wù)員不得濃妝艷沫，梳怪發(fā)型。

5、坐、站、行姿勢(shì)總則：“在工作地禁止嚼、吃食物和口香糖之類的東西，不許在站、坐或走之時(shí)拉手，挽臂或把手搭在別人的肩膀上?！?/p>

站姿：站要直，雙腳不能分開過大，不要倚在桌、椅、墻和其它東西上，也不要倚在同事身上，站時(shí)不要晃身。

三、服務(wù)程序禮貌用語規(guī)范

1、服務(wù)程序規(guī)范：目光相迎、臉露微笑、甜語招呼（客到）微笑傾聽、熱情答問、殷勤服務(wù)（客對(duì)期間）微笑道謝、熱情道別、目光相送（辦完手續(xù)）

2、服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。必須做到五點(diǎn)

① 接一顧二招三。

② 有問必答，回語親切、耐心解釋、不厭其煩克服冷、硬、頂。③ 一視同仁。④ 注意人的微小反應(yīng)。

⑤ 對(duì)份外事不回避，熱心做。

3、服務(wù)動(dòng)作：手勤、腳快、嘴甜、眼悅、耳靈。

四、紀(jì)律手冊(cè)：

1、服從上司的指導(dǎo)與安排。

2、接班者準(zhǔn)時(shí)上班，交班者不得離開。

3、沒經(jīng)得部門主管的批準(zhǔn)，不得私自調(diào)班、改班。

4、不得與客人發(fā)生口角，頂撞客人。

5、不得打私人電話。

6、在工作中應(yīng)做到先服從上司。

五、收銀員制度和業(yè)務(wù)要求：

1、建立住宿帳戶并負(fù)責(zé)入客帳和為客結(jié)帳。

2、保證客人結(jié)帳準(zhǔn)確無誤，收取以現(xiàn)金、轉(zhuǎn)帳支票及信用卡等支付方式的住宿、餐飲、洗衣等費(fèi)用，匯總后送交財(cái)務(wù)部入帳。

3、核實(shí)帳單及信用卡，負(fù)責(zé)結(jié)團(tuán)體或公司單位客人帳單。

4、掌握電腦和計(jì)算機(jī)的操作方法，迅速準(zhǔn)確地進(jìn)行客帳結(jié)算。

5、掌握酒店內(nèi)各類房費(fèi)、餐費(fèi)和洗滌等費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及折扣。

6、具有識(shí)別各種幣別、旅行支票及信用卡的真?zhèn)文芰Α?/p>

六、收銀處各班工作程序（前臺(tái)收銀）a班（7：30am—16：00pm）

1、與上一班人員作好交班，并看交班本，看有否需要跟催的事宜，及昨天發(fā)生的事處理的結(jié)果。

2、作好按金的交接手續(xù)，并簽名接收。

3、與接待處管家部作好客人退房的協(xié)調(diào)工作，辦理退房業(yè)務(wù)。

4、在退房的高峰期過后，與接待處核對(duì)退房的數(shù)量，并根據(jù)退房的帳單做好每日的營(yíng)業(yè)報(bào)表。

5、根據(jù)報(bào)表收入的金額把當(dāng)班的收入核實(shí)后用信封封好，并在信封下做好日期、班次、金額的記錄，上交財(cái)務(wù)。

6、抄寫按金的交班登記表，核對(duì)無誤后交班。

7、需要跟催或注意的問題，當(dāng)班時(shí)發(fā)生的事宜記錄在交班本上。b班（中班：15：30pm—24：00am）1.2同上。

3、繼續(xù)為客人辦理退房手續(xù)，作好平日租的收取工作。

4、在客人入住的高峰期，可協(xié)助接待處為客人辦理入住手續(xù)，并作好入住 客人按金的交納工作，為客人開出預(yù)付按金的收據(jù)。

5、接受各部門消費(fèi)的轉(zhuǎn)帳，并作好登記本的記錄工作，以便備查，對(duì)于團(tuán)體的消費(fèi)轉(zhuǎn)帳，應(yīng)該對(duì)團(tuán)體帳單看是否與帳單標(biāo)準(zhǔn)相等方可接收，而對(duì)予散客消費(fèi)的轉(zhuǎn)帳，不但要看消費(fèi)金額，更要查看其預(yù)付按金的數(shù)目，方可應(yīng)予餐廳收銀讓其轉(zhuǎn)帳。

6、跟催續(xù)住，并將每筆客人交納的續(xù)住按金，記錄在交班本上并通知接待，而對(duì)末能催到，而又缺泛信譽(yù)問題的應(yīng)知會(huì)經(jīng)理協(xié)助跟催。c、夜班（23：45pm---7：45am）1.2同上.3、繼續(xù)辦理入住客人的交納按金工作。

4、核對(duì)每間房的房租，按金是否有誤，并核對(duì)當(dāng)日消費(fèi)入帳記錄。

5、將跟催的結(jié)果，須跟催的事宜，記錄在交班本上交班。

七、團(tuán)體接待程序 a、團(tuán)體入住程序

1、當(dāng)團(tuán)體入住手續(xù)辦理后，協(xié)助接待跟催司倍入住在單上簽名認(rèn)可，對(duì)于現(xiàn)付的團(tuán)，應(yīng)作好按金的收取工作。

2、接收核接待處所開的帳單是否正確（包括房費(fèi)、餐標(biāo)、人數(shù)、房數(shù)）帳單是否有地陪的簽帳認(rèn)可及是否注明其付方式。

3、收款員應(yīng)保證在任何情況下，不得將團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)泄露給客人，如客人要求自付房費(fèi)，應(yīng)按當(dāng)日門市價(jià)收取。b、團(tuán)體退房程序

1、當(dāng)接到團(tuán)體的退房通知，應(yīng)檢查該團(tuán)有否散數(shù)，并請(qǐng)導(dǎo)游協(xié)助其來結(jié)帳，并讓其查閱帳單。

2、接待處配合作好鑰匙的回收工作，得管家部的查房ok否，知會(huì)導(dǎo)游工作完畢，若客房有異，請(qǐng)導(dǎo)游協(xié)助跟催。

八、接金交接班程序

1、交班者在臨交班的半小時(shí)，將須交班的按金、信用卡等抄入交班本。

2、將上一班退房的按金劃掉，并核對(duì)本班的抄寫記錄，核對(duì)無誤后交班。

3、接班者根據(jù)上一班現(xiàn)金交班本上的記錄，開始清點(diǎn)每一筆按金，并作好記錄。

4、清點(diǎn)無誤后，簽名接班。

九、信用卡的使用程序

1、接到客人的付款形式是刷卡的，在接到后，首先核對(duì)卡的姓名是否與證件相同。

2、根據(jù)卡的類型，選擇正確的簽購(gòu)單、碌卡機(jī)，并檢查簽購(gòu)單是否碌得清楚，核對(duì)其證件，將證件的號(hào)碼抄入信用卡簽購(gòu)上。

3、請(qǐng)客人在簽購(gòu)單上簽名，并核對(duì)信用卡上的筆跡是否相符，開出收據(jù)給客人。

4、查出該類型卡的上符名單。餐廳收銀崗位責(zé)任

1、開市前、后搞好收款崗內(nèi)、外的環(huán)境衛(wèi)生。

2、上班前查看當(dāng)天的外匯牌價(jià)，并兌換好當(dāng)天所需的零錢。并要熟悉記不同部門的菜價(jià)，酒水標(biāo)準(zhǔn)。

3、上、下班做好交接班工作，若在結(jié)帳高峰時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助當(dāng)班收款做好收款工作。經(jīng)收款員蓋章和單一定要收費(fèi)，要認(rèn)真檢查清楚每一位落單員寫的菜單（包括日期、姓名、量詞、封單是否清楚）。

4、根據(jù)會(huì)計(jì)處制定的工作程序進(jìn)行工作，按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定開列帳單收費(fèi)。

5、不得擅自取長(zhǎng)補(bǔ)短，長(zhǎng)短款應(yīng)按規(guī)定如實(shí)反映。結(jié)算款項(xiàng)及營(yíng)業(yè)收入不拖欠，客離帳清。

6、工作時(shí)間不帶私人款項(xiàng)上崗，不擅自套換外幣。

7、不向無關(guān)人員泄漏有關(guān)餐廳營(yíng)業(yè)收入情況，資料及數(shù)據(jù)。

8、愛護(hù)公物，妥善使用和保管收款點(diǎn)的財(cái)物，做好收款點(diǎn)的防盜、防火安全。

9、投款時(shí)填寫好投款報(bào)告（姓名、部門、袋數(shù)），投款須要有稽核或主管作證，并請(qǐng)證人在報(bào)告上簽名。房間輸單

1、客人憑酒店信用卡或房匙卡簽單，核對(duì)姓名、房號(hào)等程序由服務(wù)員完成后，收款員根據(jù)客人已簽的帳單在收銀機(jī)直接入數(shù)或報(bào)輸單。

2、如輸單系統(tǒng)出現(xiàn)故障不能輸單時(shí)，收款員應(yīng)報(bào)總臺(tái)收款員抄記，以免造成走單，待輸單系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)作時(shí)，應(yīng)將未輸?shù)膯渭皶r(shí)補(bǔ)輸。

3、輸單時(shí)發(fā)現(xiàn)客人所簽的名與電腦不符時(shí)，需問清服務(wù)員有否核清房號(hào)，原則上團(tuán)房按客人所簽的房號(hào)輸單，散客按客人實(shí)住房號(hào)輸單。桑拿收銀的工作程序和業(yè)務(wù)

1、要熟記鐘費(fèi)價(jià)格（如：浴足、凈桑、頭鐘、加鐘、擦背、采耳）以及飲料價(jià)格。

2、收銀員要認(rèn)真檢查鐘房送來的鐘單、菜水單、小費(fèi)單。例：鐘單、單雙鐘是否落齊，小費(fèi)金額大小寫要一致，累齊總單輸入電腦打印帳單，請(qǐng)客人過目。

3、經(jīng)收銀員蓋現(xiàn)金的現(xiàn)金單一定要是現(xiàn)金。

4、遇到客人掛帳，一定要有同本酒店辦有簽單協(xié)議。

5、按摩師的小費(fèi)是沒有折扣的。

6、每日的營(yíng)收現(xiàn)金、票據(jù)由當(dāng)班經(jīng)理核對(duì)，營(yíng)業(yè)報(bào)表、現(xiàn)金、掛帳報(bào)表相符，由當(dāng)班經(jīng)理簽名，交由前臺(tái)收銀送上財(cái)務(wù)。

十、核查收款報(bào)表時(shí)的注意事項(xiàng)

（一）核查前臺(tái)收款

1、房租折扣要有有關(guān)人員的簽字認(rèn)可，免費(fèi)房必須有總經(jīng)理或經(jīng)理的批準(zhǔn)并簽名。

2、退款要有客人簽名和主管簽名。

3、客人拒付要有大堂副理簽名認(rèn)可。

4、輸單必須單據(jù)齊全，少單說明原因。

5、團(tuán)體的房租一定要當(dāng)天輸入電腦，如發(fā)現(xiàn)房租有錯(cuò)，要立刻通知接待更改。

（二）對(duì)餐廳收款的核查

2、報(bào)帳的帳單要有簽名并附有報(bào)帳單位方單或點(diǎn)菜單，報(bào)總經(jīng)理或有關(guān)部門經(jīng)理簽名批準(zhǔn)。

3、餐單改數(shù)后，要有原因說明及主管簽名。

第二篇：酒店收銀培訓(xùn)

星期7商務(wù)酒店收銀員培訓(xùn)

一、收銀員日常業(yè)務(wù)規(guī)范

1、顧客到收銀臺(tái)辦理入住時(shí),收銀員應(yīng)面帶微笑,向顧客問好:“您好,歡迎光臨!顧客付款時(shí)應(yīng)雙手接過顧客手中的錢款后,并詢問顧客是否有會(huì)員卡嗎?或請(qǐng)您出示一下會(huì)員卡。并迅速掃碼入機(jī)。將打印出的發(fā)票聯(lián)與找零一并雙手遞到顧客手上,并向顧客說到:”找您的***元錢請(qǐng)您核對(duì)一下!

2、收銀員在受理交易時(shí),應(yīng)自覺遵守“唱收唱付”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。收到顧客錢款時(shí),一定要唱收唱付:“收您***元,找您***元?！?/p>

3、收銀員收取錢款時(shí),如需向顧客索取零錢,應(yīng)“請(qǐng)”字當(dāng)頭。

4、收銀員在受理銀行卡付款時(shí),認(rèn)真審核銀行卡卡面的要素,刷卡交易成功后,核對(duì)金額無誤后,并請(qǐng)顧客在卡單簽名欄簽字--“請(qǐng)您核對(duì)金額后在這里簽名?！笔浙y員核對(duì)簽名與卡背面簽名一致后入機(jī)。

5、當(dāng)收銀臺(tái)顧客較多時(shí),收銀員應(yīng)提示顧客按順序交款,收完一個(gè)顧客的款后,對(duì)下一個(gè)顧客要說:“對(duì)不起,讓您久等了!”不得有規(guī)范和語言上的省略。

6、對(duì)自己不清楚的事情要向顧客致謙--"對(duì)不起!我?guī)湍?lián)系一下。另外,對(duì)顧客發(fā)出的詢問不能超過兩次。

7、顧客提出超出收銀員職責(zé)范圍以外的要求時(shí),收銀員應(yīng)委婉的拒絕,或請(qǐng)示主管協(xié)助處理。

8、收銀員在接待顧客的過程中不得接聽電話或邊聊天邊收款。

9、收銀員在受理商聯(lián)卡、儲(chǔ)值卡時(shí)也應(yīng)提示顧客進(jìn)行核對(duì)金額并簽名。

10、在收取顧客錢款時(shí)如發(fā)現(xiàn)假幣,應(yīng)低聲告訴持幣顧客,盡量不驚動(dòng)其他顧客。當(dāng)顧客錢幣真?zhèn)斡挟愖h時(shí),應(yīng)盡快通知當(dāng)班領(lǐng)班或其他同事協(xié)助復(fù)驗(yàn)

二、酒店電話接聽禮儀

（一）電話接聽的重要性

電話接待是酒店一項(xiàng)十分重要的日常工作和服務(wù)項(xiàng)目。一個(gè)熱情、文明的電話接待會(huì)給客人留下美好的印象，會(huì)使人們心情舒暢，愿意交往。

（二）接聽電話的程序

1、一般電話響鈴不超過三聲，應(yīng)拿起電話；

2、禮貌接聽電話，先問好，再報(bào)單位，再用問候語，例如：“您好，星期7商務(wù)酒店，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？”

3、認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，如需轉(zhuǎn)呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。若是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求認(rèn)真記下，并復(fù)述或回答對(duì)方；

4、記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名、電話等；

5、對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝；

7、等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。

三、儀容儀表的規(guī)定

1、頭發(fā)必須梳理整齊及保持清潔，女員工長(zhǎng)發(fā)必須束發(fā)。

2、每天保持面部清潔。女員工需化淡妝上班，但不得濃妝艷抹。

3、不得留長(zhǎng)指甲及染有色指甲油。不得佩戴夸張飾物于手部。

4、外衣、襯衣必須保持領(lǐng)口、袖口清潔。

5、員工工作期間必須保持良好的精神狀態(tài)，不可無精打采。

6、對(duì)待賓客要彬彬有禮，保持微笑，大方得體。

7、坐、立、行、走必須抬頭挺胸，不得彎腰駝背，東歪西倒，前傾后仰。

三、收銀員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn)

1、收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時(shí)，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機(jī)，臉上也沒有任何表情。

2、找錢給顧客時(shí)，未將零錢以雙手交給對(duì)方點(diǎn)數(shù)，而是將發(fā)票及零錢放在收銀臺(tái)上，或進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)。

3、收銀員彼此互相聊天、談笑，當(dāng)有客人走來時(shí)，往往不加理會(huì)或自顧自地做事。等到顧客開口詢問時(shí)，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自己的事。

4、在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。

（微笑，微笑待客），我們對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)；

（出色，精益求精），我們將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色；（準(zhǔn)備好，以誠(chéng)待客），我們隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)；

（看待，殷勤待客），我們將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓；

（邀請(qǐng)，以誠(chéng)相邀），我們?cè)诿恳淮谓哟?wù)結(jié)束時(shí)，都會(huì)顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨；

（創(chuàng)造溫馨氣氛），我們想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍；

第三篇：超市收銀培訓(xùn)計(jì)劃

超市收銀員培訓(xùn)計(jì)劃

收銀工作對(duì)超市的正常運(yùn)營(yíng)是重中之重，因此做好收銀員的崗前培訓(xùn)以及崗后的實(shí)際操作培訓(xùn)和崗位練兵是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。所以，超市收銀員應(yīng)做到以下的任務(wù)。

一、收銀員的基礎(chǔ)培訓(xùn)

1、點(diǎn)鈔速度 ；（一般的考核標(biāo)準(zhǔn)

1、點(diǎn)鈔：100張/20秒及格）

2、手輸條形碼的準(zhǔn)確率和速度；（手輸條碼 20個(gè)條碼/40秒及格）

3、商品掃描準(zhǔn)確率和速度；（掃商 40件商品/90秒及格）

4、真?zhèn)吴n的識(shí)別

二、理論培訓(xùn)

1.pos機(jī)鍵盤使用方法 銀聯(lián)卡操作方法 儲(chǔ)值卡操作方法 會(huì)員卡操作方法 2.pos機(jī)鍵盤的位置，各鍵盤的功能。pos機(jī)開機(jī)、關(guān)機(jī)的方法及順序。3.銀聯(lián)卡機(jī)的鍵盤輸入 卡單的操作與收納。4.儲(chǔ)值卡、會(huì)員卡使用方法。

三、服務(wù)培訓(xùn)

收銀七步曲的培訓(xùn)，即“迎、問、揀、掃、查、包、送”

迎：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)有問候，如“歡迎光臨”

問：結(jié)帳時(shí)詢問顧客是否有會(huì)員卡或詢問顧客有無已結(jié)帳商品

揀：將購(gòu)物籃內(nèi)商品分揀出，先掃易碎商品、高單價(jià)商品。

掃：快速、正確的掃描商品或手輸商品，在掃描商品的過程中進(jìn)行一品一報(bào)價(jià)。

查：掃描商品的同時(shí)或掃描后檢查能打開包裝的商品。（如牙膏等盒裝易換商品）。包：幫顧客包裝好已結(jié)帳的商品，按顧客需求包裝。

送：顧客離開時(shí)有送別語，如“請(qǐng)核對(duì)錢物，歡迎再次光臨”。

四、嚴(yán)明收銀員的作業(yè)紀(jì)律 1.收銀員在營(yíng)業(yè)時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金,以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。

2.收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不可擅離收銀臺(tái)，以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。3.收銀員應(yīng)避免為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會(huì)和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務(wù)的方便，以低于原價(jià)的收款登錄至收銀機(jī)，以企業(yè)利益來圖利于他人私利，或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜現(xiàn)象。4.在收銀臺(tái)上，不可放置任何私人物品。因?yàn)槭浙y臺(tái)上隨時(shí)都可能有顧客退貨的商品，或臨時(shí)決定不購(gòu)買的商品，如果有私人物品也放在收銀臺(tái)上，容易與這些商品混淆，引起誤會(huì)。

5.收銀員不可隨意打開收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金。避免因引人注目并引發(fā)不安全因素，也會(huì)使人產(chǎn)生對(duì)收銀員營(yíng)私舞弊的懷疑。6.不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住，杜絕個(gè)別顧客趁機(jī)未結(jié)賬就將商品帶出超市的現(xiàn)象。

7.收銀員在營(yíng)業(yè)期間不可看報(bào)及與人談笑,要隨時(shí)注意收銀臺(tái)前和視線所見的賣場(chǎng)內(nèi)的情況,以防止和避免不利于企業(yè)的異常現(xiàn)象發(fā)生。8.收銀員要熟悉賣場(chǎng)上的商品，尤其是特價(jià)商品，以及有關(guān)的經(jīng)營(yíng)狀況，方便顧客提問時(shí)做出正確的解答。

①、授課講師：

授課講師為**培訓(xùn)公司**培訓(xùn)師

②、授課方式：

授課方式為講解、故事、游戲、現(xiàn)場(chǎng)情景模擬 ③、課程時(shí)間：

培訓(xùn)時(shí)間為期2天，2012年4月1日——2日。④、授課地點(diǎn)：

東多媒體330 姓名：馬旭

班級(jí)：人力101 學(xué)號(hào)：02篇二：超市收銀員培訓(xùn)講義

超市收銀員培訓(xùn)講義

如何培訓(xùn)超市收銀員

收銀員的工作對(duì)超市的正常運(yùn)營(yíng)很中重要！因此做好收銀員的培訓(xùn)工作也變的很重要，應(yīng)該如何培訓(xùn)收銀員呢？

一、嚴(yán)明收銀員的作業(yè)紀(jì)律

作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員，必須遵守企業(yè)嚴(yán)明的作業(yè)紀(jì)律: 1.收銀員在營(yíng)業(yè)時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金,以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。2.收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不可擅離收銀臺(tái)，以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。3.收銀員應(yīng)避免為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會(huì)和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務(wù)的方便，以低于原價(jià)的收款登錄至收銀機(jī)，以企業(yè)利益來圖利于他人私利，或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜現(xiàn)象。4.在收銀臺(tái)上，不可放置任何私人物品。因?yàn)槭浙y臺(tái)上隨時(shí)都可能有顧客退貨的商品，或臨時(shí)決定不購(gòu)買的商品，如果有私人物品也放在收銀臺(tái)上，容易與這些商品混淆，引起誤會(huì)。5.收銀員不可隨意打開收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金。避免因引人注目并引發(fā)不安全因素，也會(huì)使人產(chǎn)生對(duì)收銀員營(yíng)私舞弊的懷疑。6.不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住，杜絕個(gè)別顧客趁機(jī)未結(jié)賬就將商品帶出超市的現(xiàn)象。7.收銀員在營(yíng)業(yè)期間不可看報(bào)及與人談笑,要隨時(shí)注意收銀臺(tái)前和視線所見的賣場(chǎng)內(nèi)的情況,以防止和避免不利于企業(yè)的異常現(xiàn)象發(fā)生。8.收銀員要熟悉賣場(chǎng)上的商品，尤其是特價(jià)商品，以及有關(guān)的經(jīng)營(yíng)狀況，方便顧客提問時(shí)做出正確的解答。

二、收銀員裝袋作業(yè)管理

將結(jié)算好的商品替顧客裝入袋中是收銀工作的一個(gè)環(huán)節(jié)。不要以為該頂工作是最容易不過的，往往由于該項(xiàng)工作做得不好，而使顧客掃興而歸。裝袋作業(yè)的控制程序是： 1.硬與重的商品墊底裝袋； 2.正方形或長(zhǎng)方形的商品裝入包裝袋的兩例，作為支架； 3.瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外來壓力而破損； 4.易碎品或輕泡的商品放置在袋中的上方 5.冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先應(yīng)用包裝袋裝好后再放入大的購(gòu)物袋中，或經(jīng)顧客同意不放入大購(gòu)物袋中 6.裝入袋中的商品不能高過袋口，以避免顧客提拿時(shí)不方便，一個(gè)袋中裝不下的商品應(yīng)裝入另一個(gè)袋中； 8.裝袋時(shí)要絕對(duì)避免不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象； 9.對(duì)包裝袋裝不下的體積過大的商品,要用繩子捆好，以方便顧客提拿； 10.提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止其遺忘商品在收銀臺(tái)上的情況發(fā)生。

三、收銀員離開收銀臺(tái)的作業(yè)管理

當(dāng)收銀員由于各種正常的原因必須離開收銀臺(tái)時(shí)，其作業(yè)程序控制如下： 1.離開收銀臺(tái)時(shí)，要將“暫停收款”牌放在收銀臺(tái)上； 2.用鏈條將收銀通道攔住;3.將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班主管保管.4.將離開收銀臺(tái)的原因和回來的時(shí)間告知主管； 5.離開收銀機(jī)前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請(qǐng)后采的顧客到其他的收銀臺(tái)結(jié)賬；并為等候的顧客結(jié)賬后方可離開。

四、營(yíng)業(yè)結(jié)束后收銀機(jī)的管理

營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將收銀機(jī)里的所有現(xiàn)金、購(gòu)物券、單據(jù)收回金庫并放入超市指定的保險(xiǎn)箱內(nèi)，收銀機(jī)的抽屜必須開啟，直至明日營(yíng)業(yè)開始。

收銀機(jī)抽屜打開不上鎖的理由是，防止萬一有竊賊進(jìn)入超市時(shí)，為了竊取現(xiàn)金等而敲壞收銀機(jī)抽屜，枉增公司的修理費(fèi)用。

五、內(nèi)部職工的購(gòu)物管理 1.職工不得在上班時(shí)間內(nèi)購(gòu)買本店的商品，其他時(shí)間在本店購(gòu)買的商品，如要帶入超市內(nèi)，其購(gòu)物發(fā)票上加簽收銀員的姓名，還需請(qǐng)值班主管加簽姓名，這雙重的簽名是為了證明該商品是結(jié)過賬的私人物品。2.職工調(diào)換商品應(yīng)按超市規(guī)定的換貨手續(xù)進(jìn)行。不得私下調(diào)換，收銀員不可詢私包庇，以避免員工因職務(wù)上的便利任意取用店內(nèi)商品或圖利他人，慷企業(yè)之慨。

六、收銀員對(duì)商品的管理

超市集中結(jié)算的原則，就是凡是通過收銀區(qū)的商品都要付款結(jié)賬，因此收銀員要有效控制商品的出入，商品的進(jìn)入如無特殊需要，一般不經(jīng)過收銀通道。有些商品的出店，如對(duì)工廠或配送中心的退貨，應(yīng)從指定地方退出，不得通過收銀通道，這樣可避免廠商人員或店內(nèi)職工擅自帶出超市內(nèi)的商品，造成損失。

對(duì)廠商人員，要求以個(gè)人的工作證換領(lǐng)超市自備的識(shí)別卡，離開時(shí)才換回。

七、商品調(diào)換和退款的管理

每一家超市都有自己的商品調(diào)換和退款的管理制度，原則上凡是食品不予調(diào)換和退款，除非是商品質(zhì)量問題，其他商品應(yīng)予以調(diào)換。1.接受顧客要求調(diào)換商品或退款，超市應(yīng)指定人員專門接待，不要讓收銀員接待，以免影響收銀工作曲正常進(jìn)行； 2.接待人員要認(rèn)真聽取顧客要求調(diào)換商品和退款的原因，作好記錄，這些記錄可能成為超市今后改進(jìn)工作的依據(jù)。

八、營(yíng)業(yè)收入的作業(yè)管理

營(yíng)業(yè)收人的作業(yè)管理能夠保證超市經(jīng)營(yíng)管理的最后成果的安全性。1.收銀員的營(yíng)業(yè)收入結(jié)算，除了在交接班和營(yíng)業(yè)結(jié)束后要進(jìn)行外；每天要固定一個(gè)時(shí)間做單日營(yíng)業(yè)的總結(jié)算，這個(gè)時(shí)間最好選擇在下午3點(diǎn)和4點(diǎn)之間，這樣可避免營(yíng)業(yè)的高峰，也可在銀行營(yíng)業(yè)結(jié)束之前進(jìn)行解款。在每天這個(gè)總結(jié)算時(shí)間里結(jié)出的營(yíng)業(yè)收入(如每天下午3點(diǎn))，代表昨天下午3點(diǎn)至今天下午3點(diǎn)的單日營(yíng)業(yè)總收人金額。在進(jìn)行總結(jié)算時(shí)，應(yīng)將所有現(xiàn)金、購(gòu)物券等一起進(jìn)行結(jié)算。結(jié)算后由收銀員與值班長(zhǎng)在指定地點(diǎn)面對(duì)面點(diǎn)算清楚，并填寫每日營(yíng)業(yè)收入結(jié)賬表，由收銀員和值班長(zhǎng)簽名，該結(jié)賬表是會(huì)計(jì)部門查核和作賬的憑證。2.各收銀員的營(yíng)業(yè)收人匯總后，應(yīng)由專人(最好是兩人）存入指定的銀行。最好對(duì)營(yíng)業(yè)款存入銀行的時(shí)間、路線等做出規(guī)定，以免發(fā)生意外。篇三：超市收銀員培訓(xùn)資料的具體內(nèi)容包括哪些 超市收銀員培訓(xùn)資料的具體內(nèi)容包括哪些？

如今隨處可見超市的身影，作為不可或缺的市場(chǎng)主體，超市在人們的生活中也占據(jù)著越來越重要的地位。作為超市的重要組成成員之一的超市收銀員，如何對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)以保證收銀工作的正常有序進(jìn)行呢？超市收銀員培訓(xùn)資料的具體內(nèi)容又有哪些呢？

一、收銀員禮儀規(guī)范

包括頭發(fā)、穿著、神態(tài)、姿勢(shì)等。

二、收銀行為規(guī)范

1、服務(wù)態(tài)度規(guī)范：

基本原則是秉承顧客是上帝的宗旨。

服務(wù)的八字方針是：“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”。

十字文明用語：“您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、沒關(guān)系、謝謝、再見。”

2、收銀員的職責(zé)

（1）收銀員的概念

收銀員是將公司的貨款收取回籠匯總，并將銷售數(shù)據(jù)正確輸入收銀機(jī)，將正確銷售住處提供給公司的專職人員，公司根據(jù)這些信息對(duì)商品的種類、數(shù)量、價(jià)格進(jìn)行數(shù)據(jù)歸納和分析，是整個(gè)公司信息網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分。

（2）收銀員的行為規(guī)范

收銀員必須遵守“六必須，八不準(zhǔn)”，嚴(yán)格遵守公司的財(cái)務(wù)制度和考勤制度。收銀員到崗后，首先做好款臺(tái)的衛(wèi)生。每天的著裝要得體，上班要穿工裝，淡妝上崗。

收銀員當(dāng)班時(shí)不得將私人的錢物帶進(jìn)工作場(chǎng)所。每日聽到迎賓曲時(shí)都要站立迎賓。

收銀員要注意自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧，不管任何情況，不得和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。熟知商場(chǎng)的布局和三百元以上商品價(jià)格。當(dāng)班時(shí)，收銀員不得無故離臺(tái)如有事離臺(tái)必須舉手通知鄰班機(jī)關(guān)，并攔上護(hù)欄。

收受支票信用卡的收銀員，對(duì)收受銀行票據(jù)必朦朧面清楚明白，對(duì)有疑問的，一定要告知主管和總收來決定是否接受。

信用卡臺(tái)的收銀員每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后必須打印出結(jié)帳單和關(guān)掉銀行pos機(jī)的電源。

每個(gè)收銀員必須對(duì)所有商品進(jìn)行清點(diǎn)，保證所掃商品的價(jià)格相符，每一件商品進(jìn)入電腦。

收銀員必須愛護(hù)收銀工具，如有損壞，照價(jià)賠償。

交接班要交接物品并簽字，結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)必須將物品鎖進(jìn)抽屜并把孤兒放在款臺(tái)上。

3、收銀員考核上崗標(biāo)準(zhǔn)

（1）具備一定的電腦操作能力

現(xiàn)在超市都使用電腦收銀系統(tǒng)收銀，所以需要具備一定的電腦操作能力。超市收銀機(jī)免費(fèi)下載>>>（2）點(diǎn)鈔速度快

（3）掃描商品條碼速度快

4、收銀繳款規(guī)定 1）收銀員必須在收銀主管或領(lǐng)班打完班、日結(jié)報(bào)表后，方可將銀箱內(nèi)的錢幣全部裝入錢袋，然后離開款臺(tái)到總收清點(diǎn)、繳款，嚴(yán)禁在款臺(tái)上清點(diǎn)。2）繳款時(shí)，收銀員需有收銀前臺(tái)防損員陪同到總收室。3）主管或領(lǐng)班打印完班結(jié)時(shí)，收銀員不得看班、日結(jié)內(nèi)容。4）收銀員不允許與主管或領(lǐng)班對(duì)班結(jié)，只可將備用金和貨款交總收后方可與總收人員進(jìn)行核對(duì)。5）如發(fā)現(xiàn)貨款與班結(jié)不符時(shí)，必須由總收人員清點(diǎn)備用金，或在總收人員在場(chǎng)監(jiān)督由本人清點(diǎn)。6）繳款單上的票面、金額必須字跡清晰、明確，不得涂改。7）營(yíng)業(yè)結(jié)束前不得在款臺(tái)上清點(diǎn)貨款，清點(diǎn)貨款必須在總收室進(jìn)行。8）收銀員點(diǎn)款時(shí)，防損部需設(shè)2名防損到總收室前站崗。

5、收銀作業(yè)流程

收銀作業(yè)可針對(duì)每天、每周、每月來進(jìn)行安排流程 每日工作流程

（1）每日工作流程可分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中和營(yíng)業(yè)結(jié)束后三個(gè)階段，以此做安排。（2）

（一）營(yíng)業(yè)前

（3）營(yíng)業(yè)前要做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作，清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)；

（4）整理補(bǔ)充必備的物品（辦公用品，耗材、包裝袋等），準(zhǔn)備好零錢以備找零；

（5）檢驗(yàn)收銀機(jī)；

（6）了解當(dāng)日促銷活動(dòng)事項(xiàng)，整理儀容、儀表，進(jìn)行上崗儀式（或班前會(huì)）。（7）

（二）營(yíng)業(yè)中

（8）營(yíng)業(yè)時(shí)收銀員要招呼顧客；

（9）為顧客結(jié)帳及商品裝袋；

（10）配合促銷活動(dòng)的收銀處理；

（11）顧客抱怨處理；

（12）對(duì)顧客適當(dāng)引導(dǎo)；

（13）營(yíng)業(yè)款繳納；

（14）進(jìn)行交接班。

（15）

（三）營(yíng)業(yè)后

（16）營(yíng)業(yè)后收銀員還有工作要做；

（17）如整理各類發(fā)票及促銷券；

（18）結(jié)算營(yíng)業(yè)額；

（19）整理收銀作業(yè)區(qū)衛(wèi)生；

（20）關(guān)閉收銀機(jī)并蓋好防塵套；

（21）清潔、整理各類備用品；

（22）協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員做好結(jié)束后的其他工作

每周工作流程：

收銀作業(yè)每周工作流程包括收銀作業(yè)必備物品申領(lǐng)；

清洗購(gòu)物車、籃（超市）；

更換特價(jià)宣傳單；

確定本周收銀員輪班班次；

兌換零錢；

整理傳送收銀報(bào)表。

每月工作流程：

收銀作業(yè)每月工作要做好安排。包括：

準(zhǔn)備發(fā)票；

準(zhǔn)備必備物品；

整理匯總傳送收銀報(bào)表；

收銀機(jī)定期維修。

另外收銀員還需具備以下幾個(gè)能力：

裝袋服務(wù)、購(gòu)物折扣作業(yè)、退調(diào)商品的處理、商品管理、營(yíng)業(yè)結(jié)束之后收銀機(jī)管理

6、注意收銀規(guī)范用語

7、金錢作業(yè)管理及注意事項(xiàng)

包括現(xiàn)金管理、錢收付管理、交接班金錢管理

8、應(yīng)對(duì)收銀作業(yè)錯(cuò)誤的處理能力

9、收銀檢查作業(yè)

包括清點(diǎn)金庫現(xiàn)金、每日營(yíng)業(yè)結(jié)算明細(xì)表的正確性等。

上面所提及的幾個(gè)方面都是需要對(duì)超市收銀員進(jìn)行培訓(xùn)，通過這份超市收銀員培訓(xùn)資料的學(xué)習(xí)，相信超市也能培訓(xùn)出一個(gè)出色的超市收銀員了哦！篇四：超市收銀員培訓(xùn)方案

超市收銀員培訓(xùn)方案

為了提高收銀員的整體素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)其綜合素質(zhì)的訓(xùn)練和提升，使收銀員在工作中的工作效率有所提高，減少工作中不必要的漏洞和弊??；尤其針對(duì)現(xiàn)在新收銀員上崗的比較多，操作能力參差不齊，工作積極主動(dòng)性不夠，特制定此方案。

（一）計(jì)算機(jī)使用中常見病的處理方法（兩課時(shí)）

一、斷電

1、灰塵的清除，各個(gè)電源插頭的松緊

2、ups供電模式——缺省、虧電、正常

二、計(jì)算機(jī)自動(dòng)重新啟動(dòng)

1、插件的管理——自動(dòng)彈出的網(wǎng)頁、廣告、ip地址攻擊

2、網(wǎng)絡(luò)的管理

（1）網(wǎng)頁的瀏覽——不允許瀏覽網(wǎng)頁（隱藏瀏覽器）；

（2）與財(cái)務(wù)銷售數(shù)據(jù)的傳輸和信息的下載；

（3）殺毒軟件的日常使用和定期的升級(jí)處理；

（4）上網(wǎng)貓的使用和管理

3、硬件簡(jiǎn)單的測(cè)試——內(nèi)存和硬盤、主板

4、電壓是否穩(wěn)定（市電）

三、主機(jī)死機(jī)，電腦無反應(yīng)、停頓

1、任務(wù)管理器的使用，可疑程序的簡(jiǎn)單操作和結(jié)束其進(jìn)程，cpu的占用率

2、熱啟動(dòng)，安全模式和最后一次正確的配置，系統(tǒng)還原

3、外部設(shè)備是否可以操作——間歇、停頓

4、dos工具箱的簡(jiǎn)單使用

四、網(wǎng)絡(luò)連接不上、超時(shí)

1、本機(jī)網(wǎng)絡(luò)是否正常上網(wǎng)——連線、貓、信號(hào)燈等是否正常

2、財(cái)務(wù)（財(cái)務(wù)管理培訓(xùn)課程）

3、連接上什么都沒有——檢查目錄、根目錄下文件夾，本地路徑、遠(yuǎn)程路徑

4、路徑的設(shè)置，數(shù)據(jù)傳輸路徑的設(shè)置

5、adsl的管理與維護(hù)

五、主機(jī)無反應(yīng)，不供電，風(fēng)扇不轉(zhuǎn)，主板不起

六、顯示器無反應(yīng)——顯示信號(hào)線的檢查，視頻信號(hào)的輸出

七、外部設(shè)備的管理與維護(hù)

1、鍵盤、鼠標(biāo)、顯示器、ups

2、打印機(jī)——色帶、撮紙輪、傳感器

八、病毒的防護(hù)與檢查

1、如何及時(shí)在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)和預(yù)防病毒的攻擊

2、中毒后如何處理（包含插件的操作）

3、中毒后文件的處理——隔離、刪除、終止

九、磁盤的使用與管理

1、系統(tǒng)垃圾文件的清除，可疑文件的處理

2、auto如何解決

3、格式化分區(qū)和新建分區(qū)

（二）收銀系統(tǒng)的日常操作與注意事項(xiàng)（兩課時(shí)）

一、前臺(tái)pos機(jī)

1、條碼、編碼、商品價(jià)簽

2、商品的錄入

3、會(huì)員卡的刷卡與積分

4、折扣

5、營(yíng)業(yè)員的報(bào)表、銷售報(bào)表

6、錢款的找零與管理

二、主控制系統(tǒng)

（一）、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

1超級(jí)用戶與店經(jīng)理的權(quán)限管理

2、系統(tǒng)定制

3、人員與用戶部門的設(shè)置與管理

4、系統(tǒng)參數(shù)

（二）、業(yè)務(wù)管理

pos機(jī)的數(shù)據(jù)下發(fā)（全部、增量、權(quán)限的給予）

（三）、庫存管理

1、商品驗(yàn)收單：及時(shí)驗(yàn)收，保證庫存的準(zhǔn)確

2、商品退貨：

3、商品調(diào)撥

4、內(nèi)部領(lǐng)用

5、分店的撥出撥入

6、商品損溢單

7、庫存的盤點(diǎn)——?dú)v史庫存和盤點(diǎn)單的錄入

（四）、物價(jià)的管理、商品的售價(jià)調(diào)價(jià)單

（五）、分店要貨單

（六）、贈(zèng)品的管理

（七）、銷售匯總、銷售流水的查詢

三、數(shù)據(jù)庫的使用

1、數(shù)據(jù)庫的備份和數(shù)據(jù)恢復(fù)，其中真實(shí)數(shù)據(jù)庫kjxcii和虛擬數(shù)據(jù)庫kexportdb的區(qū)別和使用

2、查詢分析器

3、企業(yè)管理器

4、銷售流水的刪除

5、新到商品信息和會(huì)員信息的導(dǎo)入

6、信息接收目錄temp的使用和管理

7、數(shù)據(jù)傳輸和接收篇五：1超市收銀員培訓(xùn)

超市收銀員培訓(xùn)

超市收銀員培訓(xùn)課程提綱：

１、超市的行業(yè)發(fā)展歷史及現(xiàn)狀：了解的超市的行業(yè)特點(diǎn)、發(fā)展歷史及基本規(guī)律

2、收銀員職業(yè)道德及需要知道的商品基本知識(shí)

3、超市收銀員崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程：熟悉收銀員的主要工作內(nèi)容及具體操作程序

4、超市收銀工作中的需特別注意的兩點(diǎn)：現(xiàn)金管理及防損

5、超市收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：熟悉并掌握收銀員的服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn)

6、積極心態(tài)與執(zhí)行力訓(xùn)練：培養(yǎng)收銀員的工作積極性和服從、執(zhí)行能力

收銀員的工作看起來很簡(jiǎn)單，就是把顧客所選物品的價(jià)款結(jié)清。實(shí)際上，雖然為顧客提供結(jié)賬服務(wù)是收銀員的基本工作，但這不是收銀工作的全部，不能簡(jiǎn)單地把收銀工作等同于結(jié)賬工作。收銀員的一舉一動(dòng)、言談舉止都代表了超市的形象，另外，超市作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)實(shí)體，其經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)決定了超市收銀工作必須配合整個(gè)超市的經(jīng)營(yíng)工作，以達(dá)到超市利潤(rùn)最大化。所以，作為收銀員,應(yīng)該樹立商場(chǎng)全員服務(wù)的理念，除了作好收銀結(jié)帳的工作外，還應(yīng)該從商場(chǎng)整體利益的高度視角來為顧客服務(wù)。因此收銀員應(yīng)掌握商場(chǎng)買場(chǎng)布局，買場(chǎng)制度，清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和禮儀儀表標(biāo)準(zhǔn)，然后才是條形碼知識(shí)，假鈔識(shí)別知識(shí)以及消磁防盜知識(shí)。

一、超市的行業(yè)特點(diǎn)、發(fā)展歷史及基本規(guī)律

超市的目標(biāo)客戶：本地中低至中高收入家庭

經(jīng)營(yíng)規(guī)模：400平方米以上；

經(jīng)營(yíng)品類：?jiǎn)纹贩N類在2000種以上，主流產(chǎn)品為生鮮食品、食品干貨、個(gè)人護(hù)理用品、日用消費(fèi)品等；

經(jīng)營(yíng)策略：產(chǎn)品-----中檔品牌食品、生鮮食品及中檔日用消費(fèi)產(chǎn)品；

服務(wù)------自助式購(gòu)物；

價(jià)格-------價(jià)格便宜，較百貨公司低價(jià)10%左右； 陳列--------標(biāo)準(zhǔn)貨架陳列；

促銷---------增加客流量，增加市場(chǎng)份額，加強(qiáng)消費(fèi)者忠誠(chéng)度。

競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：地處居民區(qū)，擁有地利優(yōu)勢(shì)；

自助式購(gòu)物、掃描收銀，購(gòu)物快捷便利；

產(chǎn)品集中、周轉(zhuǎn)率高，采購(gòu)成本低；

陳列標(biāo)準(zhǔn)化，便于搜尋商品。

競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)：達(dá)到規(guī)模經(jīng)營(yíng)之前銷售利潤(rùn)低；

管理成本高；

商品損耗大。

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：食雜店、量販店、便利店

超市的特征：

1、以自助服務(wù)，一次結(jié)算為經(jīng)營(yíng)方式；

2、以食品和日常用品為主要經(jīng)營(yíng)品種；

3、以大量銷售為經(jīng)營(yíng)原則；

4、以低費(fèi)用、高周轉(zhuǎn)為經(jīng)營(yíng)特色；

5、以廉價(jià)銷售為經(jīng)營(yíng)方針。

二、收銀員應(yīng)具備的職業(yè)道德及商品基本知識(shí)、法律知識(shí)、現(xiàn)金知識(shí)。

收銀員職業(yè)道德規(guī)范的基本要求：熱愛本職，愛崗敬業(yè)；

誠(chéng)實(shí)守信，扎實(shí)工作；

熱愛企業(yè)，顧全大局；

尊重顧客，踏實(shí)服務(wù)；

勤于學(xué)習(xí)，提高技能。

收銀員職業(yè)道德守則：奉公守法，廉潔自律l；

誠(chéng)實(shí)守信，公平交易； 熱情待客，一視同仁；

微笑服務(wù)，禮貌待人。

大分類

商品分類 食品相關(guān)類 中分類

商品的分類及標(biāo)準(zhǔn)

小分類

居住相關(guān)類

單品

商品編碼及類型

商品代碼

商品的編碼 商品條碼及我國(guó)的國(guó)別號(hào)

商品編碼原則

包裝的意義

運(yùn)輸包裝及其要求

分類

銷售包裝及其要求

商品包裝標(biāo)準(zhǔn)化

商品銷售包裝的標(biāo)志內(nèi)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 人民幣知識(shí)

產(chǎn)品質(zhì)量法 外幣知識(shí)

勞動(dòng)合同法 支票知識(shí)

人民幣管理有關(guān)法規(guī) 銀行卡知識(shí)

三、超市收銀員崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程

崗位職責(zé)：

1． 遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)則制度，服從上級(jí)的工作安排。2．規(guī)范熟練地操作，確保收銀工作的正常進(jìn)行。3．文明接待每一位顧客，做到唱收唱付。

４．不擅自離崗或做工作無關(guān)的事。

５.不私自調(diào)崗或者換班。

６.不帶私款上崗，不貪污公款或?qū)I(yíng)業(yè)款帶出場(chǎng)外。

７.遇到機(jī)子故障時(shí)及時(shí)出示故障牌（或暫停牌），和關(guān)閉通道，不能

自己處理應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班或技術(shù)人員。

８．做好交班手續(xù)，如數(shù)上交營(yíng)業(yè)款。

業(yè)務(wù)流程：

營(yíng)業(yè)前收銀準(zhǔn)備：

1、清潔，整理收銀作業(yè)區(qū)

收銀臺(tái)四周的地面，垃圾桶。

收銀臺(tái)機(jī)頭架，架上商品。

散裝煙架（柜）

2、整理，補(bǔ)充必備的物品；購(gòu)物袋（所有尺寸）筆，印章，錢箱；暫停結(jié)

帳”牌

3、補(bǔ)充收銀臺(tái)機(jī)頭架和附近散裝煙架（柜）上的商品。

4、準(zhǔn)備放在收銀機(jī)內(nèi)的定額零鈔。

5、檢驗(yàn)收銀機(jī)，驗(yàn)鈔機(jī)；開機(jī)，熱機(jī)。日期是否正確；各項(xiàng)功能是否能正 常運(yùn)作。

6、收銀員服裝儀容的檢查。工服是否整潔，且合規(guī)定。佩戴工牌。發(fā)型，儀容是否清爽，整潔，女收銀員是否已抹口紅。

7、熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)商品，變價(jià)商品，贈(zèng)品，禮品等促銷活動(dòng)以及重要

商品所位置。

營(yíng)業(yè)中的收銀技能

營(yíng)業(yè)后的結(jié)算：

1．營(yíng)業(yè)結(jié)束，清點(diǎn)營(yíng)業(yè)額，如實(shí)填寫實(shí)繳數(shù)，交易，長(zhǎng)短款全部上交。2．整理收銀工作區(qū)衛(wèi)生，按交接班要求（即營(yíng)業(yè)中第14條），關(guān)閉收銀

機(jī)刷卡機(jī)電源.3．與防損值班經(jīng)理一起參加清場(chǎng)工作。

四、超市收銀工作中的要點(diǎn) ①、現(xiàn)金管理

收銀員由于其工作崗位的需要，每天與大量現(xiàn)金接觸，所以必須嚴(yán)格遵守超

市有關(guān)現(xiàn)金管理規(guī)定。如工作時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金，不可在工作崗位上清點(diǎn)現(xiàn)金

等。另外，目前社會(huì)上假幣犯罪活動(dòng)猖獗，商場(chǎng)收銀員一不小心就會(huì)讓這些不法

之徒有機(jī)可乘。

第四篇：酒店收銀英語

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.收銀英語

Sir,have you consumed food of mini-bar in the room ?先生,請(qǐng)問房間有消費(fèi)小酒吧嗎? Would you mind the charges of the two rooms printed in one bill? 請(qǐng)問兩間房是一起打印帳單結(jié)帳嗎? How would you like to make the payment ,sir ,credit card or cash ?請(qǐng)問先生如何付款? Would you please sign here ?麻煩您在這里簽名.This is the authorization of deposit , may be disposed now.這是押金卡紙,可以撕掉.You need to pay deposit amnonted to #...您需要交押金….元.For consumption in other places of the hotel and credit to room bill,you have to make extra deposit …因方便您在其他營(yíng)業(yè)點(diǎn)轉(zhuǎn)房帳,需要收押金….元.Sorry sir ,your deposit is not enough ,you need to pay further deposit…對(duì)不起,因你的押金不足了,需再收押金…元.Sorry sir ,the balance is not enough in your card(the card is expire/invalid),could you kindly pay by another card or other methods ?先生對(duì)不起,你卡上的余額不足(卡已過期),是否可以換一張卡或其他支付方式? Due to breakdown of bank operating system,the process time is longer, please wait a moment.因銀行系統(tǒng)故障,授權(quán)時(shí)間較長(zhǎng),請(qǐng)稍等一會(huì).Would you mind take a seat there ?麻煩你在那邊稍坐一下好嗎? Sorry ,card is lost ,you need to pay twenty dollars compensation.對(duì)不起因房卡丟失了,需收20元賠償費(fèi).You have left something in the room ,would you mind a bellboy to take it to you?你房間有遺留物品,需要行李生幫忙拿下來嗎? Sir ,you have asked for a cable and a flat connector form room service department,where would you like to place it ?先生,你在管家部借了一條網(wǎng)線和一個(gè)排插,請(qǐng)問放在哪里呢? Would you need the F&B(food and beverage)consumption separted form room bill.餐費(fèi)和房費(fèi)需要分開打印嗎? Here are invoice and bills,thank you!這是你的發(fā)票和帳單,謝謝你的惠顧.Sorry ,due to the lost of deposit receipt , please produce your ID.card copy ,and sign to confirm the lost ,then we’ll return the deposit.對(duì)不起,因押金單丟失,需要你的證件復(fù)印,簽名確認(rèn),才可以退錢.登記住宿

18.Good evening.may I help you , sir?晚上好,我可以為你效勞嗎? 19.Yes, I’d like to check in , please.是的,我想辦理住宿登記.20.Do you have a reservation with us ? 你有向我們預(yù)訂房間嗎? 21.Yes , I do.有的

22.May I have your name ,please.請(qǐng)問你尊姓大名? 23.Could you fill out the form , please?可以請(qǐng)你填一下表格嗎? 24.All right.好的

25.Thank you very much.26.Here’s your room key.Your room number is 1201.27.The bellman will show you to your room.28.Enjoy your stay.祝你住宿愉快.29.Thank you.30.Our pleasure.辦理退房

31.I’d like to check out now.我現(xiàn)在想辦理退房手續(xù).32.Certainly, may I have your room key ,please.好的,請(qǐng)給我你的房間鑰匙? 33.Here you are.給你

34.Thank you ,one moment ,please.謝謝,請(qǐng)稍等一下.35.Thank you for waiting.請(qǐng)稍等.36.Would you check the breakdown of your bill?請(qǐng)你檢查一下你的帳單總額,好嗎? 37.It looks okay.沒問題.38.The total is 35000 yen.總共是三萬五日?qǐng)A.39.How would you like to make your payment.想要用什么方式付款? 40.By credit card,here you are.用信用卡,給你.41.Thank you very much.42.We hope you enjoyed your stay.我們希望你喜歡這里的住宿服務(wù).43.We did very much.thank you.謝謝,我們很喜歡.44.Thank you for staying with us.謝謝你入住我們的酒店.45.Good-bye.收費(fèi)會(huì)話

46.Did you use the mini-bar in your room?你使用到房間的迷你吧嗎? 47.Did you have breakfast at the restaurant ?你吃過餐廳里的早餐嗎? 48.At any of the restaurants in the hotel ?在酒店里的任何一家餐廳? 49.I’ll draw up your bill.你將結(jié)算你的帳單.50.We have deducted your deposit of 10 000 yen.so the balance comes to 5000 yen.我們已經(jīng)扣掉你預(yù)付的一萬圓,最后請(qǐng)?jiān)俑段迩A.51.A service charge of 100 yen is added to every ohone call from your room.房間內(nèi)的每一通電話都要收一百圓服務(wù)費(fèi).52.An additional charge of 50 percent of the daily room rate will added for late checkout.每日房間價(jià)格額外的百分之五十費(fèi)用在退宿時(shí)會(huì)加和去.53.The bellman will pick up your baggage at your room.服務(wù)生會(huì)把你的行李送到你的房間.54.We’ll keep your bags at the bell Captain’s Desk.Your bags are kept at the bell Desk.我們會(huì)將你的袋子放在服務(wù)生生領(lǐng)班柜臺(tái)。

55.We are afraid we have no baggage collection service.我們沒有行李收遞服務(wù)。

56.There is a cart available at the lobby.please feel free to use it.在大廳有推車，請(qǐng)放心使用。

57.Shall we keep your baggage until you leave for the airport.我們需要保管你的行李直到你離開前往機(jī)場(chǎng)嗎？

58.Please show your claim tag to the bellman.請(qǐng)把行李認(rèn)領(lǐng)牌拿給服務(wù)生看。59.This can’t be right.這并不正確。

60.I never made any phone calls.我沒有打過任何電話

61.The drinks were taken out of the refrigerator by mistake.誤從冰箱拿出飲料。62.I’ll check it for you.63.I’m afraid there’s no mistake on the bill.64.65.66.67.68.69.70.71.72.73.74.75.76.77.78.79.80.81.82.83.I beg your pardon ,sir, that’s our mistake.We will subtract the charge for the telephone call.外幣兌換

Could you exchange US dollors for yen ?你可以把美金兌換成日?qǐng)A嗎？ Are you a hotel guest ,sir?先生，你是酒店客人嗎？

Yes ,my room number is 510是的，我的房間號(hào)碼是510。

Thank you.How much would you like to change?謝謝您，您想換多少錢？ What’s the rate today ?今天的匯率是多少？

Today’s rate for a us dollar is one hundred three point one yen.今天的兌換率是一美元兌換一百零三點(diǎn)一日元。

Then 500 dollars.那么換500美金。

All right may I see you passpost ,please?好的，我可以看看你的護(hù)照嗎？ Here.在這里 Thank you

How would you like it cashed ?你想換成什么面額的？

Here are there 10000yen bills and five 1000 yen bills.這里有三張一萬日元和五張一千日元的鈔票。

Let me calculate the total amount.讓我算一算總金額。

I’m afraid the foreign exchange is a service for the hotel guests only.抱歉，我們只為酒店客人提供兌換外幣服務(wù)。

I’m afraid we can only accept US dollars.很抱歉，我們只收美元。

Could you exchange dollars at a foreign exchange bank?你能在外匯銀行換美金嗎？

The bank is open from 9 AM to 3 PM,Monday through Friday銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間周一到周五從早上九點(diǎn)到下午三點(diǎn)。

CHAPTER4 CASHIER 第四章

收銀

84.Good morning(afternoon/evening)sir ,what can I do for you ? 85.Nice to see you again,did you have a good time?很高興又見到你，玩得開心嗎？ 86.How do you like the hotel service,sir ?先生，你喜歡我們酒店的服務(wù)嗎？

87.If I’m right ,it must be two days ago that you checked in ?如果沒有錯(cuò)的話，你一定是兩天前入住的。

88.I’m glad to know you like our service.很高興你能喜歡我們酒店的服務(wù)。89.I’m so glad you’ve enjoy your stay with us.很高興你在我們酒店那么愉快。90.Checked out , sir ? 你要退房嗎？

91.No , I’d like to checked in.不，我要入住。

92.Will you register at reception desk please?請(qǐng)?jiān)谇芭_(tái)登記，好嗎？ 93.Are you checking out right now ?你現(xiàn)在退房嗎？ 94.Yes, I am.是的，退房。

95.Would you like to vacate the room now ?yes 你想現(xiàn)在退房是嗎？是的

96.May I know your name and room number please?請(qǐng)你告訴我你的名字和房號(hào)好嗎？ 97.May I have a look at your passpost please?我能看看你的護(hù)照嗎？ 98.Ok,here you are.99.May I have your signature here plaese?請(qǐng)你在這里簽名好嗎？ 100.Yes , no problem.好的，沒有問題。101.I’m afraid you’ll have to show me your passpost or some other identification.恐怕你要出示你的護(hù)照或者其它證件。

102.Credit cards are welcome at our hotel。我們酒店可以用信用卡。

103.We accept the following credit cards: American Express,Visa,Dinners Club ,Master card ,and so on.我們可以用下面的信用卡，美國(guó)VISA卡，大來卡、萬事達(dá)卡等等。104.What kind of credit cards have you got ?你有什么信用卡呢？ 105.We have Visa card.我們有VISA卡。

106.Are you going to pay cash or use credit cards ?你用現(xiàn)金付帳，還是刷卡？

107.You have pay advance deposit in accordance with the hotel’s policy unless you use credit card.根據(jù)酒店規(guī)定，你需要先付押金，除非你使用信用卡。

108.How much do I have to pay in advance?你需要交多少押金呢？

109.It depends on how long you are going to stay in our hotel.這要根據(jù)你打算在我們酒店住多久而定。110.How would you like to make a payment?請(qǐng)問你打算怎樣付款？ 111.How would you like to settle your bill(account)?你想怎樣結(jié)帳？

112.In what form will the payment be made, madam?請(qǐng)問女士，你以何種方式結(jié)帳？、113.May I have the credit card please?把你的信用卡拿過來好嗎？

114.I’m sorry your credit card has been overdued.很抱歉，你的信用卡已過期。115.What kind of payment would you like ?你想以什么方式來結(jié)帳？ 116.I’d like to settle my bill with(by)credit card.我想用信用卡結(jié)帳。

117.Could you leave the room card with us after your luggage have brought down please?拿下行李后，把房卡交回我們好嗎？

118.You should bring back your room card when you check out.結(jié)帳時(shí)請(qǐng)將房卡帶回來。119.Keep the room card with you , don’t lost it please.請(qǐng)帶好房卡，不要遺失。120.Will you show me your room card please?請(qǐng)出示你的房卡好嗎？、121.Here it is.好的，這就是。

122.I’m afraid I can’t draw up the bill for you unless you pay the lost room card.我恐怕不能幫你打單，除非你賠償遺失的房卡。

123.Have you made any phone calls from your room sir ?先生，你有在房間里打過電話嗎？ 124.Yes , I made a few calls to my company.是的，我打了幾個(gè)電話回公司。

125.have you made any long distance calls before you left room?我離開房間前有打過長(zhǎng)途電話嗎？ 126.Yes , a call to hong kong.是的，我打了一個(gè)去香港。

127.Item 2 is 328 for the room rate of a deluxe suite.第二項(xiàng)是328元，豪華套房的租金。128.Item 3 is 90 for the long distance calls.第三項(xiàng)是長(zhǎng)途電話費(fèi)90元。129.It is the telephone call you have made.這是你打過的電話號(hào)碼。

130.The charge is for drinks from the mini-bar.這是你從迷你吧拿飲料的費(fèi)用

131.Have you taken anything from the mini-bar?你有從客房迷你吧里拿過東西嗎？ 132.Three bottles of drink in the morning.有的，早上我拿了三瓶飲料。133.The third entry is the charge for chinese restaurant.第三行是中餐消費(fèi)。134.The service charge is included in the bill.服務(wù)費(fèi)已經(jīng)包括在內(nèi)。

135.Your overseas telephone calls are included in the bill.你的國(guó)際長(zhǎng)話費(fèi)費(fèi)包括在內(nèi)。136.This means the room rate and that is the service charge.這是房租，那是服務(wù)費(fèi)。

137.Wait a moment and let me figure out your bill,sir.請(qǐng)稍等，先生，我?guī)湍愫擞?jì)一下費(fèi)用。138.Please wait a minute, I’ll handle the bill by turns.請(qǐng)稍等，我依次處理帳單。139.Shall I add this sum to your account ?我把這項(xiàng)金額加到你的帳單里，好嗎？ 140.Yes , please.好的。

141.Shall I draw up your bill for you right away ?我馬上幫你打單，好嗎？

142.Shall I make out two bills for you and your friend ?我?guī)湍愫团笥逊珠_結(jié)帳好嗎？

143.Would you mind waiting a moment while I check the data?請(qǐng)稍等一下，我檢查一下帳目，好嗎？ 144.That comes to $ 2358 Yuan altogether.總計(jì)為2358元。

145.Do you and your friend pay individually?你和你朋友要分開結(jié)帳嗎？

146.Your bill comes to $ 888, including the service charge.你的帳目總額為888元，包括服務(wù)費(fèi)。147.You bill stands at 1050at moment.你目前的總消費(fèi)已達(dá)1050元。148.Your bill totals $ 678.你的帳單總數(shù)是678元。

149.Shall I make out a single bill or two separate bills?我?guī)湍愦蛞环輲芜€是分開結(jié)帳。150.The check out time is 12:00 at noon.退房時(shí)間是正午12：00。

151.If you leave after 12:00 at noon , you’ll have to pay half of the rate.如果你正午12：00以后退房，你得多付半天的租金。

152.Now it’s 5:00 PM, I afraid you’ll have to pay half the rate.現(xiàn)在是下午五點(diǎn)，恐怕你得多付一天的房租。

153.Here is your bill would you like to check it ?這是你的帳單，你要檢查一下嗎？

154.If you leave after 6:00 PM ,you’ll have to pay the full rate.如果你下午六點(diǎn)后退房你得多付一天的房租。

155.This is your total bill ,will you have a check please?這是你的總帳單，請(qǐng)檢查一下好嗎？

156.This is your bill , have a check and sign your name please.這是你的帳單，請(qǐng)檢查一下然后簽名。157.This is your charge and your receipt.這是你的零錢和你的發(fā)票。

158.Here is your charge,do you need a receipt?這是你的零錢，請(qǐng)問你需要開發(fā)票嗎？yes,please.是的，開一張。

159.Thank you for choosing our hotel I hope you’ve enjoyed your stay.謝謝你的光臨，希望你在我們酒店過得愉快。

160.Thank you very much sir.good-bye.161.We hope you have an enjoyable stay here.我們希望你在我們酒店過得愉快。162.We hope you a pleasant journey.祝你旅途愉快。

163.We hope you will come and stay with us again.希望你下次再來。

164.Have a good time,ladies and gentleman.女士們，先生們，祝你們玩得開心！165.Sincerely with you a pleasant journey.衷心祝愿你旅途愉快。

166.You can change the money at Bank of China.你可以在中國(guó)銀行兌換外幣。

167.Today’s rate of exchange is RMB 1.05 for HK dollar.今天人民幣與港幣的兌換率是１.6。168.The rate of exchange is RMB on Yuan for HK dollar in our hotel.在我們酒店，人民幣與港幣的兌換率是１:1.169.Would you like to change some money ?你想兌換錢嗎？

170.How would you like to change?你想兌多少錢？1000HK dollars.171.I’m sorry sir ,we don’t exchange HK dollar into Japanese yuan.對(duì)不起先生，我們這里不能以港幣兌日元。

172.I’m sorry sir , we don’t exchange US dollar into HK dollar.對(duì)不起先生，我們這里不能以美元兌港幣。

173.Will you go to Bank of China and change it ？你去中國(guó)銀行兌換好嗎？

174.I’m afraid you’ll have to go to Bank of China to change it.恐怕你得去中國(guó)銀行才能兌換。

第五篇：酒店收銀工作總結(jié)

酒店收銀工作總結(jié)范文(一)

在工作中，雖然我只是充當(dāng)一名普通收銀員的角色，但我的工作也絕不僅僅是收錢那么簡(jiǎn)單，其中也是一系列的復(fù)雜程序。在這半年的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг?，因?yàn)楸г故菦]有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面隊(duì)每一天。因?yàn)榭鞓返男膽B(tài)會(huì)使我們不覺的工作的疲憊與乏味。

工作中我刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，在領(lǐng)班的培訓(xùn)指導(dǎo)下，我很快的熟悉了酒店的基本情況和收銀的崗位流程，從理論知識(shí)到實(shí)際操作，從前臺(tái)到接待為客服務(wù)，一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)積累，在很短的時(shí)間內(nèi)我就掌握了收銀員應(yīng)具備的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。

在工作中也有過失誤，是主管、領(lǐng)班給了我一次又一次的鼓勵(lì)，使我對(duì)工作更有熱情，米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵(lì)。是的，正是這一次次的鼓勵(lì)使我在工作中勇敢的闖過難關(guān)，不斷進(jìn)步。從此，在領(lǐng)導(dǎo)的心目中我已經(jīng)不是那么的脆弱了，變得很堅(jiān)強(qiáng)，由于我的責(zé)任心強(qiáng)與對(duì)工作的熱情，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，讓我來國(guó)賓會(huì)所實(shí)習(xí)，剛開始去時(shí)特不習(xí)慣，各方面我都覺得沒餐廳好?？墒墙?jīng)過一段的磨練，終于感觸到了吃得苦中苦，方為人上人，這種令人敬佩的名言，經(jīng)過一段時(shí)間的努力，領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我評(píng)價(jià)很好，讓我擔(dān)任前臺(tái)接待這一重任，那一刻我非常開心，所有的苦。累都很值，同時(shí)，我又感到很大的壓力，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我如此看重，這是對(duì)我的信任，我想，我應(yīng)努力工作，做好我應(yīng)該做的責(zé)任，這對(duì)于我來說，又是一項(xiàng)新的挑戰(zhàn)。

實(shí)習(xí)的九個(gè)月里，讓我對(duì)酒店的各項(xiàng)管理和文化都有所了解，其中讓我認(rèn)識(shí)最深的是

1、服務(wù)質(zhì)量

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.在開元我們看到,酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高,即使對(duì)于我們短期實(shí)習(xí)生,也必須經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗.對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo),不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平.部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對(duì)我們說:”你的一舉一動(dòng)都代表了我們開元,你的形象就是我們開元的形象”.”客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們.”.”只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來客人的微笑.”

2、酒店文化

飯店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行。

在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對(duì)于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。

收銀員在飯店來說是一個(gè)比較重要的崗位，它要求有很強(qiáng)的責(zé)任心和良好的溝通能力，而這對(duì)于我來說壓力很大，面對(duì)困難和壓力，我沒有退縮，而是迎難而上，在前臺(tái)收銀崗位上的九個(gè)月后，我現(xiàn)在可以說能夠勝任這份工作，并相信以后在其他類似工作中也會(huì)做的更好。

以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受，從總體上來看這個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理，從我的這九個(gè)月的實(shí)習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾個(gè)方面的不足：

一、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對(duì)待員工的態(tài)度。人是管理中的主體，這是所有的管理者都孝應(yīng)該把握住的。管理中的上下級(jí)關(guān)系只是一種勞動(dòng)的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系;相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對(duì)下級(jí)的服務(wù)，幫助下級(jí)在工作中作出優(yōu)異的成績(jī)，管理者自己才會(huì)擁有管理的業(yè)績(jī)。現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理必須堅(jiān)持“三個(gè)上帝”，即：市嘗顧客和員工!有位老員工在酒店的BBS中對(duì)領(lǐng)導(dǎo)這樣說道：“善待員工，做個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)，記住，你管理的不全都是機(jī)器?！蔽蚁脒@也許是每一位員工都想對(duì)領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧。

二、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時(shí)，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團(tuán)結(jié)一致，共度難關(guān)。對(duì)于沒有進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來說，平時(shí)一盤散沙，遇事就會(huì)各想各的心事，而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過認(rèn)真的思考，換句話說，就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。

三、企業(yè)缺少一套有效的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。酒店的激勵(lì)機(jī)制中過多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)，而忽視了精神上的激勵(lì)。事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。有些時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的一個(gè)微笑或是一句贊賞的收效強(qiáng)于對(duì)其進(jìn)行加薪獎(jiǎng)勵(lì)!

九個(gè)月實(shí)習(xí)已成為過去，過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應(yīng)該以他們來炫耀或?yàn)榇硕瘋?，而?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn)，面隊(duì)即將來臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識(shí)，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的實(shí)習(xí)，有目標(biāo)的出發(fā)，努力的付出就會(huì)有收獲，撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會(huì)有大豐收。

xx賓館是我踏入社會(huì)的第一個(gè)工作地點(diǎn)，在這九個(gè)月的實(shí)習(xí)期里，對(duì)我個(gè)人來講有很重要的意義，從一個(gè)走出校園不懂世事的實(shí)習(xí)生到現(xiàn)在能夠獨(dú)立面對(duì)一切困難和壓力，我很感謝學(xué)校和xx賓館給我的這次機(jī)會(huì)，最后我祝我校的所有校友，都能在自己的工作崗位上實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。

酒店收銀工作總結(jié)范文(二)

對(duì)于這份工作，我能認(rèn)認(rèn)真真，踏踏實(shí)實(shí)的做好本職工作。雖然我只充當(dāng)一個(gè)普通的角色，這個(gè)角色不單單是收錢這么簡(jiǎn)單，其中還有很多復(fù)雜的程序。在工作期間我吸取了不少的經(jīng)驗(yàn)，曾添了不少見識(shí)。

但是作為收銀員必需要具備一顆積極、熱情、主動(dòng)、周到的心態(tài)去服務(wù)每一位顧客。在工作中偶爾會(huì)遇到很多不愉快的事，但是我都必須克服，不能帶有負(fù)面的情緒，因?yàn)檫@樣不僅會(huì)影響自己的心情也會(huì)影響到對(duì)顧客的態(tài)度。每天都會(huì)遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾氣，針對(duì)不同的顧客我們應(yīng)提供不同的服務(wù)，因?yàn)檫@一行業(yè)不變的宗旨是：“顧客至上”。面對(duì)顧客，臉上始終要面帶微笑，提供禮貌的服務(wù)，要讓顧客體會(huì)到親切感，即使在服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們?nèi)匀灰孕δ樝嘤敲丛贌o理的客人也沒有理由發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”，這樣一來顧客開心自己也舒心。

雖然這只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一個(gè)收銀員，在別人看來是那么微不足道，可是從中卻教會(huì)人很多道理，提高我們自身的素質(zhì)。不斷地學(xué)習(xí)，不斷地提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技巧?！爸挥袑W(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。哪怕是普通的一個(gè)收銀員，只要不斷的向前走，才能走我們自己想要的一片天!以下是我個(gè)人在這段工作時(shí)間中所感悟到的一些必須懂以及必須自我要求的觀念：

一、急客人之所急，想客人之所想。

服務(wù)人員每天都會(huì)接觸到不同類型的客人，針對(duì)不同類型的客人我們應(yīng)提供不同的服務(wù)，其服務(wù)宗旨是不變的“把賓客當(dāng)作我們的上帝”。服務(wù)準(zhǔn)則“讓客人方便是服務(wù)的最高準(zhǔn)則，客人的需求是服務(wù)最高命令，永不說”。對(duì)飯店的?？停覀兲峁┒Y貌細(xì)微的服務(wù)，首先要了解客人的習(xí)慣這樣一來，即能為客人節(jié)省時(shí)間，又能讓客人感覺到在我們酒店頗受重視，相信下次客人依然會(huì)選擇我們雅佳。

二、對(duì)顧客笑臉相迎

客人走進(jìn)酒店后，看到我們熱情的笑臉，才會(huì)有親切感，才能體味到賓至如歸的感覺。即使在服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤?，相信再無理的客人也沒有道理發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”嘛!。

三、不要對(duì)客人做出沒有把握的許諾。

當(dāng)客人的需求需由其他部門或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí)，就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定，因?yàn)榭腿讼氲玫绞菧?zhǔn)確的答復(fù)。但無論如何這并不意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題，關(guān)鍵是讓客人明白他的問題不是你可以馬上獨(dú)立解決的，而你確實(shí)在盡力幫助他。

四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。

收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴飯店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)飯店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。

五、不斷學(xué)習(xí)，不斷提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技巧。

“劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!雅佳的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!

酒店收銀工作總結(jié)篇3

作為一名前臺(tái)收銀員，我已經(jīng)進(jìn)入酒店近兩年的時(shí)間，在領(lǐng)導(dǎo)的精心栽培下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲。以下就是本人對(duì)這一年中工作的一個(gè)總結(jié)。

一、工作中的自我優(yōu)缺點(diǎn)審視

在思想上，自覺遵守酒店的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加酒店的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛護(hù)酒店的一草一木，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)也使我充分地認(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，憑著對(duì)專業(yè)知識(shí)和技能的強(qiáng)烈追求，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)系實(shí)際;除了專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)外，還注意各方面知識(shí)的擴(kuò)展，廣泛的涉獵其他部門、學(xué)科的知識(shí)，從而提高了自身的一專多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

在工作上，本人自20XX年工作以來，先后在管家部、總臺(tái)、房務(wù)中心等部門工作或進(jìn)行交叉培訓(xùn)，不管在哪個(gè)部門，都嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。前臺(tái)的工作復(fù)雜而繁瑣，但它讓我了解到了人們最基本的交際場(chǎng)合中的禮儀，對(duì)待客人要熱情、友好、耐心、周到。這也是我本人性格中所缺乏的、所沒有的，也讓我明白與同事之間相處也需要這種精神。其實(shí)這也是改變不好性格的良好途徑。而且針對(duì)不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務(wù)，這就要求我不僅要有全面的專業(yè)知識(shí)和廣泛的信息來源，與各部門建立良好的關(guān)系網(wǎng)。

缺點(diǎn)一：語言交流的溝通技巧欠缺。酒店服務(wù)是針對(duì)人的服務(wù)，人與人之間的交流非常重要，前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平。對(duì)客服務(wù)，我們要秉持“服務(wù)到我為止”的態(tài)度。對(duì)于可以提供的問詢，我們應(yīng)該做到滿意答復(fù);對(duì)于客人不合理的要求，則要堅(jiān)持原則，懂得委婉拒絕。例如：對(duì)客人要求轉(zhuǎn)交貴重物品的要求，應(yīng)該堅(jiān)持婉言拒絕，或?yàn)榭腿肆硐虢鉀Q的辦法，讓客人明白我們確實(shí)有難處，并不是不想為他服務(wù)。

缺點(diǎn)二：心理承受力不夠。服務(wù)工作本身就難免缺乏一定尊重性特別是前臺(tái)工作有更大壓力，工作中語言的不準(zhǔn)確可能回導(dǎo)致同事的誤解、客人的不滿意，需要我們有良好語言技巧和心理承受力，并要懂得適當(dāng)舒緩和宣泄。

缺點(diǎn)三：外語口語水平需進(jìn)一步加強(qiáng)和其它語種語言的學(xué)習(xí)。外國(guó)客人目前也成為酒店的主要客源之一，特別是日本市場(chǎng)的進(jìn)一步擴(kuò)大，為了更好的理解外國(guó)客人的需求，良好的外語交際能力是作好服務(wù)的有力手段。

綜上所述，本人工作中的不足是可以通過不斷學(xué)習(xí)他人長(zhǎng)處、經(jīng)驗(yàn)累積彌補(bǔ)的。首先是在服務(wù)中揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揚(yáng)自己的個(gè)性，其次是在自身不足處取別人之長(zhǎng)。

二、展望未來，今后工作的計(jì)劃與開展

1、積極構(gòu)建良好內(nèi)外部人際關(guān)系網(wǎng)，在熟悉自身業(yè)務(wù)，保證基本服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，與客人建立良好友誼關(guān)系，為客提供優(yōu)質(zhì)、滿意服務(wù)。

2、積極融入集體。在翠賓的日子，有歡笑，有淚水。到處洋溢著濃濃的人情味，在這個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)背后是一張張年輕可愛的臉，經(jīng)過各種拓展訓(xùn)練的我們更是充分認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)的凝聚力，只要積極的融入團(tuán)隊(duì)，積極發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，將會(huì)贏來更大的勝利。

3、努力鍛煉身體，加強(qiáng)英語口語能力和日語等其他語種的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)其他業(yè)務(wù)的認(rèn)知度和自身綜合能力的提高。強(qiáng)健的體魄是一切革命的本錢，由于工作的不規(guī)律性，身體已不如從前，迫切需要增強(qiáng)體質(zhì)。

三、對(duì)部門發(fā)展的意見和建議

良好服務(wù)質(zhì)量是每個(gè)服務(wù)性行業(yè)追尋的目標(biāo)，而滿意服務(wù)來自滿意員工。只有滿意的員工才有滿意的顧客，要想增強(qiáng)顧客的滿意度，關(guān)鍵在于提高酒店員工的滿意度與忠誠(chéng)度。以下是本人對(duì)部門的一些意見和建議，希望對(duì)部門今后改進(jìn)工作的開展有一定參考價(jià)值。