第一篇：酒店大堂副理的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)

酒店大堂副理的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)

一、崗位工作簡介

大堂副理是酒店的代表，對外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系；對內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全．對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用．在當(dāng)今中國特有的國情及市場激烈競爭的環(huán)境中，為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用，結(jié)合賓館的經(jīng)營方針，企業(yè)的特點(diǎn)及管理要求，特從大堂副理的工作原則、職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責(zé)任制，并依此接受各部門的監(jiān)督。

二、結(jié)構(gòu)

1．大堂副理兩人，直接對總經(jīng)理及前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)。應(yīng)具備：(1)熱愛酒店；

(2)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派；

(3)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)；

(4)有較強(qiáng)的酒店意識、整體管理意識、公關(guān)意識、整體銷售意識和培訓(xùn)意識；(5)了解各部門的運(yùn)作程序；

(6)掌握一些本市歷史，游樂場所、購物及飲食場所的有關(guān)事項(xiàng)；(7)了解一些主要國家的風(fēng)土人情；(8)有一定的法律知識；

(9)有較強(qiáng)的自我控制能力，處事不驚，不卑不亢；

(10)有較強(qiáng)的判斷、分析、處理問題的能力；思維敏捷、意思表達(dá)要準(zhǔn)確，處理問題要正確；(11)有敏銳的觀察力，對問題的發(fā)展有預(yù)見性；

(12)社會經(jīng)驗(yàn)豐富，有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力；

三、職責(zé)

1．代表總經(jīng)理接受及處理賓館客人對館內(nèi)所有部門和地區(qū)(包括個(gè)人)的一切投訴，聽取賓客的各類意見和建議； 2．會同有關(guān)部門處理賓客在館內(nèi)發(fā)生的意外事故(傷亡、，兇殺、火警，失竊、自然災(zāi)害)； 3．解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)(報(bào)失、報(bào)警、尋人、尋物)；

4．維護(hù)賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險(xiǎn)游戲，酗酒、房客之間的糾紛等)； 5．維護(hù)賓館利益(索賠、催收)；

6．收集客人意見并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映； 7．維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔；

8．督導(dǎo)、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況(前臺、財(cái)務(wù)、保安、管家、綠化、餐飲、動(dòng)力、汽車等部人員)； 9．協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好V．I．P．和商務(wù)樓層客人；

10．夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部份工作；如遇特殊、緊急情況需及時(shí)向上級匯報(bào)； 11．向客人介紹并推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)；

12．發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題，應(yīng)向酒店最高層提出解決意見； 13．協(xié)助各部維系酒店與V．I．P．客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系； 14．負(fù)責(zé)督導(dǎo)高額帳務(wù)的催收工作；

15．定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經(jīng)理室； 16．完成總經(jīng)理及前臺經(jīng)理臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作； 17．參與前廳部的內(nèi)部管理。

四、權(quán)限

1．在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項(xiàng)具體工作，可對有關(guān)部門提出管理要求；如遇特殊情況，需請示當(dāng)值總經(jīng)理或與有關(guān)部門協(xié)商后再進(jìn)行處理，并按總經(jīng)理或各有關(guān)部門簽發(fā)的各項(xiàng)管理規(guī)定執(zhí)行；

2．在日常工作中可對各部違紀(jì)當(dāng)事員工(主管以下)提出口頭批評，警告、發(fā)過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓(xùn)部給予停職或除名處分；對違章違紀(jì)的經(jīng)理助理以上人員，可將有關(guān)事實(shí)呈報(bào)總經(jīng)理及人事培訓(xùn)部酌情處理；

3．可拒絕以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進(jìn)入房間者、其它違反旅館住宿規(guī)定者。

五、工作規(guī)程

(一)工作范圍：全酒店及酒店正廳附近地區(qū)(二)工作時(shí)間： 1．每日三班，二十四小時(shí)輪值；

2．早班：07：00AM一15：30PM(含進(jìn)餐時(shí)間)3．中班：15：00PM一23：30PM(含進(jìn)餐時(shí)間)4．夜班：23：00—07：00AM(三)早中班工作內(nèi)容： 1．簽到；

2．閱讀交班簿、了解掌握當(dāng)天發(fā)生的事情；

3．閱讀當(dāng)天V．I．P．報(bào)表、房態(tài)表、了解掌握當(dāng)天V．I．P情況(到達(dá)時(shí)間、接待人員、宴請、用車、行程、安排、房間安排等)開房情況，團(tuán)體到達(dá)情況； 4．了解掌握每天發(fā)送到大堂副理組的各項(xiàng)有關(guān)酒店政策，施工安排、宴會安排情況； 5．查閱催收情況記錄簿，了解、掌握催收情況，以便做好催收工作； 6．了解當(dāng)天值班總經(jīng)理及各部值班經(jīng)理；

7．交接“尋呼機(jī)”、“對講機(jī)”、“萬能鑰匙”，并在交班簿簽名； 8．跟查及完成上班未完成的工作；

9．檢查大堂內(nèi)各部人員的工作情況(紀(jì)律、儀容、儀表等)；

10．控制、管理好大堂內(nèi)流動(dòng)的客人(特別是早團(tuán)的離館、節(jié)假日來館參觀、照像的客人及他們所帶的小孩)；

11．在V．I．P．到達(dá)前一小時(shí)完成檢查V．I．P．房準(zhǔn)備工作(請各部務(wù)必詳細(xì)提供V．I．P．客人姓名、身份及準(zhǔn)確的到達(dá)、離館時(shí)間等資料)； 12．代表賓館在酒店大門迎接V．I．P，將客人帶上房間，協(xié)助V．I．P．辦理登記手續(xù)； 13．代表賓館對人住我館商務(wù)樓層的客人表示歡迎，并帶領(lǐng)客人到商務(wù)樓層辦理人住手續(xù)； 14．如屬必要，在V．I．P．及商務(wù)客人居住期間，代表賓館到 V．I．P．房間及商務(wù)客房表示敬意和關(guān)懷，聽取意見；

15．隨時(shí)準(zhǔn)備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)，回答客人的一切詢問； 16．隨時(shí)準(zhǔn)備處理客人的投訴和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的事情；

17．對當(dāng)班發(fā)生的每件事需做好詳細(xì)的交班記錄，要求包括時(shí)間、地點(diǎn)、房號、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經(jīng)過、處理結(jié)果等； 18．接收客人遺留物品、填寫客人遺留物品登記表，并知會有關(guān)部門；交回客人遺留的物品時(shí)，要求客人填寫收條一份； 19．接收客人特別要求轉(zhuǎn)交物品，填寫委托書一份，并簽名；交回客人托交的物品時(shí)，要求客人填寫收條一份； 20．巡查大堂各處、東門及二樓車場，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理(衛(wèi)生、員工紀(jì)律、大堂燈光等)；

21．如屬必要：對問題的處理需第一時(shí)間，請示匯報(bào)有關(guān)管理人員(前廳部經(jīng)理、當(dāng)值總經(jīng)理、總經(jīng)理)； 22．處理酒店及大堂副理與客人的有關(guān)來往信件；

23．逢星期天，將一周內(nèi)具有參考價(jià)值的內(nèi)容編成周報(bào)，并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經(jīng)理(由資深大堂副理負(fù)責(zé)編寫)； 24．逢星期二，由資深大堂副理或指派一位大堂副理參加每周總經(jīng)理主持的經(jīng)理例會； 夜班工作規(guī)程：

1—21項(xiàng)與早、中班相同；

22．每晚至少二次巡視全賓館及附近地區(qū)，密切注意安全事故苗頭，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，做好記錄或即時(shí)向有關(guān)的管理人員報(bào)告； 23．了解、掌握汽車部值班車安排；

24．每晚抽查五間客房，并將檢查結(jié)果，記錄在交班簿及大堂副理夜班值班報(bào)告表上；

25．協(xié)助有關(guān)部門經(jīng)理檢查各部門夜班工作情況(前臺，財(cái)務(wù)、客房、汽車部、保安、餐飲、動(dòng)力、管家，娛樂、事務(wù))； 26．收集各部經(jīng)理夜間巡查報(bào)告表，并匯總，在下班前隨大堂副理值班報(bào)告表呈交總經(jīng)理室； 27．檢查有關(guān)部門(前臺、財(cái)務(wù)、餐飲、汽車等)的早上上班到位情況。

七、突發(fā)事件的處理步驟(一)火警：

1．發(fā)生火警，應(yīng)馬上弄清事發(fā)地點(diǎn)、火勢、燃燒物并與消防中心聯(lián)系； 2．確認(rèn)火警的真實(shí)性，并報(bào)告當(dāng)值總經(jīng)理及前臺經(jīng)理； 3．如確實(shí)出現(xiàn)火情，應(yīng)視情況組織疏散客人； 4．勸阻客人使用電梯；

5．協(xié)助消防中心經(jīng)理執(zhí)行酒店滅火程序。(二)住客傷亡：

1．第一時(shí)間通知醫(yī)務(wù)人員到場，并報(bào)當(dāng)值總經(jīng)理、前臺經(jīng)理和保安部； 2．協(xié)助組織保安人員封鎖現(xiàn)場； 3．協(xié)助醫(yī)務(wù)人員工作；

4．協(xié)助保安人員帶引搬遷傷亡者的醫(yī)務(wù)人員行走避開客人的路線； 5．通知、安撫傷亡者家屬； 6．協(xié)助有關(guān)部門辦理有關(guān)手續(xù)。(三)停電：

1．查詢動(dòng)力部確實(shí)弄清停電情況； 2．即報(bào)前廳部經(jīng)理及總經(jīng)理；

3．留一人在大堂維持秩序，回答客人的電話查詢，向客人做好解釋工作； 4．疏散電梯口的人群至二三樓賓客休息室；

5．另外一人則攜帶對講機(jī)巡查其它公共場所，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并做好記錄； 6．隨時(shí)與各部保持聯(lián)系，了解情況發(fā)展，直到電力恢復(fù)正常為止。(四)臺風(fēng)暴雨

1．接到臺風(fēng)暴雨或發(fā)現(xiàn)臺風(fēng)暴雨來臨時(shí)，應(yīng)馬上通知各有關(guān)部門做好防范準(zhǔn)備工作(動(dòng)力部、保安部、管家部、客房部、汽車部、飲食部等)； 2．報(bào)告前廳部經(jīng)理及總經(jīng)理； 3．檢查各項(xiàng)防范工作落實(shí)情況； 4．解答客人因此而提出的問題；

5．加強(qiáng)巡查酒店各關(guān)鍵部位(東門、北門、花園、二三樓玻璃墻、光棚、三樓玉堂春暖、二樓宏圖府、一樓咖啡廳)。

八、培訓(xùn)

1．不間斷地利用淡季到各部門進(jìn)行實(shí)習(xí)，以求做到熟悉各部的工作程序；

2．每星期進(jìn)行一次業(yè)務(wù)研討會，討論工作中出現(xiàn)的問題及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素質(zhì)； 3．充分利用外出學(xué)習(xí)、參觀、公干的機(jī)會與同行交流經(jīng)驗(yàn)以開闊視野； 4．不定期與各部舉行座談、溝通，交流對大堂副理處理問題的意見； 5．自己利用時(shí)間對大堂副理應(yīng)具備的基本素質(zhì)進(jìn)行不斷完善。注：附上以下報(bào)告及表格。1．大堂副理深夜班值班報(bào)告表一份；

2．各部經(jīng)理夜間巡查報(bào)告及每月各部經(jīng)理夜間巡查統(tǒng)計(jì)表各一份； 3．V．I．P情況報(bào)告表一份； 4．“失物招領(lǐng)”表及收條各一份； 5．轉(zhuǎn)交物品委托書及收條各一份；

6．大堂副理組早、中、夜三班“工作內(nèi)容檢查表’各一份； 7．大堂副理與客人談話記錄表一份；

第二篇：酒店培訓(xùn)--大堂副理工作流程

大堂副理：

1）代表酒店接受及處理酒店客人對酒店內(nèi)所有部門的投訴，聽取客人的各類意見和建

議；

2）會同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故；

3）解答客人的問詢，向客人提供必要的服務(wù)和幫助；

4）維護(hù)客人安全；

5）維護(hù)酒店利益；

6）收集客人意見并及時(shí)向有關(guān)部門反映；

7）維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境；

8）檢查大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況；

9）協(xié)助總經(jīng)理或代表VIP客人；

10）協(xié)助各部門維系酒店與VIP客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系；

11）向客人介紹并推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)；

12）定期探訪重要客人，聽取意見；

13）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

大堂副理工作流程

適用范圍：大堂副理

1．早班：

1．1（6：50）進(jìn)行前廳班前例會、點(diǎn)名，（7：00）到崗，打掃大堂副理處衛(wèi)生。

1.2（8：00）查詢總臺昨日住客情況，檢查前廳人員儀容儀表、服務(wù)規(guī)范。

1．3（8：30－9：00）詢問總臺了解當(dāng)日會議、團(tuán)隊(duì)預(yù)定情況，主動(dòng)為參加會議的客人做引領(lǐng)，并協(xié)助相關(guān)部門提供必要的服務(wù)。

1．4（9：30－10：30）巡視大堂，維持大堂秩序，檢查各處燈光關(guān)閉狀況，隨時(shí)檢查前廳工作人員服務(wù)質(zhì)量，對客服務(wù)態(tài)度。

1．5（11：00－12：00）退房高峰期，站立于大堂副理處，回答客人詢問，隨時(shí)協(xié)助總臺收銀處理客帳客賠問題，并征求客人意見。

1．6（14：00－15：00）記錄所處理事件，并隨時(shí)注意維護(hù)大堂氣氛，協(xié)同質(zhì)檢對衣冠不整、行為不端者進(jìn)行勸阻。

1.7到客房抽查客房OK房及物品配備情況。

1.8（15：00－15：30）交接班。

2．中班：

2.1 15：00交接班，檢查中班前廳人員儀容儀表狀況。

2.2（17：00－17：30）查詢收銀住客房應(yīng)收押金狀況，協(xié)助催收住房押金。

2．3（18：00－18：30）監(jiān)督大堂各頂燈的開啟、背景音樂、衛(wèi)生狀況、設(shè)施設(shè)備等，創(chuàng)造良好的酒店氛圍，確保酒店正常運(yùn)營。

2．4（20：00－21：00）站立于大堂，隨時(shí)為客人提供必要的服務(wù)。

2．5（21：00－21：30）再次查詢住客房押金催收情況，以避免惡意逃帳發(fā)生。

2．6（23：00）做好日值記錄。

第三篇：大堂副理工作流程

大堂副理工作流程

早班

07：25開例行班前會，同時(shí)檢查各崗員工的儀容儀表。

08：10檢查各崗衛(wèi)生狀況，包括外圍；禮賓臺；前臺；大堂；總機(jī)。

關(guān)注大堂的背景音樂，音量的大小及曲目。

08：30了解當(dāng)天會議情況，巡視會議室的水牌，指示牌是否正確無誤。

09：00AM 大堂立崗，協(xié)助禮賓做好引領(lǐng)工作。

09：20AM 了解當(dāng)天中午餐廳的預(yù)訂情況，包括包廂。

AM 指引相關(guān)顧客去餐廳用餐。

09：50與總臺溝通，了解當(dāng)天EA 情況。如有VIP，按照相應(yīng)的要求標(biāo)準(zhǔn)開水果/鮮花單

送至相關(guān)部門。

10：20檢查已送入房間內(nèi)的水果/鮮花是否合乎標(biāo)準(zhǔn)。色澤；質(zhì)量；尤其注意香蕉。10：30安排員工享用工作餐，搓開用餐時(shí)間。合理安排當(dāng)值人員。

10：40AM 大堂立崗，引領(lǐng)中午用餐客人。

11：30對酒店外圍進(jìn)行巡查。

12：30---13：00巡視會場，了解會場的準(zhǔn)備工作進(jìn)程。

13：30隨時(shí)與前臺溝通了解新預(yù)訂的EA。

對有EA 的房間進(jìn)行檢查。

14：00了解當(dāng)天ED情況，跟催有續(xù)住房間的催款情況。

15：00寫工作日志及工作交接。

中班

15:25開例行會議，檢查員工儀容儀表精神面貌。

了解當(dāng)天會議情況及前臺的預(yù)訂情況。

15：30對EA房進(jìn)行抽出。

16：30安排員工享用工作餐，搓開用餐時(shí)間。合理安排當(dāng)值人員。

17：00---19：00AM 立崗，用餐高峰引導(dǎo)客人用餐。

19：30與總臺人員溝通，確定當(dāng)天預(yù)訂抵店情況。

20：00巡視餐廳營運(yùn)情況。

20：20巡視棋牌；康體。

20：30AM 立崗，歡送用餐完畢的客人。

21：00做賓客回訪。

21：20—22：20 AM 大堂立崗

22：30巡視各部門營運(yùn)情況

23：00填寫工作日志及工作交班本。

第四篇：大堂副理工作流程

大堂副理工作流程

（早班）

1、按時(shí)到崗，根據(jù)班檢查員工出勤情況；

2、檢查當(dāng)班員工儀容儀表，包括工衣、工號牌、頭發(fā)、首飾等；

3、檢查通宵班的工作，并聽取通宵班的工作匯報(bào)；

4、檢查班組內(nèi)防火器材是否完好；

5、掌握當(dāng)天正確的房態(tài)，合理接受預(yù)定；

6、打空房表與樓層核對空房衛(wèi)生，預(yù)備高峰期的開房；

7、安排員工與逾期未走的客人落實(shí)離店日期，并檢查登記資料是否正確輸入電腦；

8、檢查交班內(nèi)容的跟班情況，保證交班能按時(shí)按質(zhì)完成；

9、檢查本班工作范圍內(nèi)設(shè)備是否能正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)問題要立刻報(bào)告并通知工程維修員進(jìn)行維修；

10、開交班會、員工考勤記錄；

11、認(rèn)真填寫大堂副理工作日志；

（夜班）

1、按時(shí)到崗，根據(jù)班檢查員工出勤情況；

2、檢查當(dāng)班員工儀容儀表，包括工衣、工號牌、頭發(fā)、首飾等；

3、認(rèn)真聽取早班人員的交班，搞清每一件事情，以便跟進(jìn)解決；

4、檢查逾期未走客人的落實(shí)情況；

5、熟悉當(dāng)天訂單情況、核對空房表，并得到正確的房態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；

6、正確引導(dǎo)客人的方向，保證完整無誤的回答客人提出的問題或咨詢；

7、與員工一起為入住的客人辦理手續(xù)，并處理出現(xiàn)的問題；

8、檢查登記卡的資料是否正確輸入電腦（重點(diǎn)在人名、晚數(shù)、房價(jià)）；

9、檢查通宵班工作的用品是否齊全、夠用，設(shè)備是否能夠正常工作；

10、檢查通宵班的到崗情況，做好交接班；

11、交班后寫交班、員工考核記錄

12、認(rèn)真填寫大堂副理工作日志；

第五篇：大堂副理工作流程

大堂副理工作流程

早班：當(dāng)班時(shí)間：7：30—14：30

7：30—7：45：與上班大副交班，將跟辦事項(xiàng)做特殊標(biāo)志，并簽字認(rèn)可。

7：45—8：00：督促禮賓主管疏導(dǎo)高峰期上班人員，除員工梯外，乘2、5號梯

到各崗位。

8：00—8：30：對大堂所管轄區(qū)域進(jìn)行逐一檢查，順序?yàn)椋很噲?、大堂地面、總臺、一樓衛(wèi)生間、員工通道、電梯間、二層名品中心。

8：30—9：00：了解總臺今日接待情況，有無VIP客人到店，收銀臺結(jié)賬情況

如何，重點(diǎn)協(xié)助總臺做好退房及送別客人事項(xiàng)。

9：00—11：00：當(dāng)值期間代表飯店服務(wù)機(jī)構(gòu)接待客人問詢及受理客人投訴。

11：00—11：15:詢問宴會都有無VIP訂餐情況，以便協(xié)調(diào)大堂相關(guān)人員做好接

待及引導(dǎo)工作。

11:15—11:30:查大堂各部衛(wèi)生及保安、禮賓工作質(zhì)量。

11:30—12;00：協(xié)助禮賓做好相關(guān)接待工作，尤其VIP接待。

12:00—12:30:大堂副理用餐時(shí)間，由大堂經(jīng)理或禮賓主管值班。

12:30—12：45： 巡視大堂區(qū)域衛(wèi)生及人員在位情況并檢查員工儀容儀表。

12：45—13：45：在大堂副理處值崗，做好記錄。

13：45—14：30：與餐飲訂臺溝通VIP客人用餐結(jié)束的時(shí)間，做好送別工作；

將本班各項(xiàng)事項(xiàng)紀(jì)錄總匯，寫工作日志，及交接事宜。

14：30—14：45：與與中班大堂副理進(jìn)行工作交接并簽名認(rèn)可。

中班當(dāng)值時(shí)間;14；30—21：30

14：30—14：45: 與早班大副進(jìn)行工作交接并簽名認(rèn)可，跟辦上班未辦事宜。

14：45—15：15：對大堂部所管轄區(qū)域進(jìn)行巡查，順序?yàn)椋很噲?、大堂地面、總臺、一樓衛(wèi)生間、員工通道、電梯間、二層名品中心糾正

檢查過程中所發(fā)現(xiàn)的問題，（包括員工到崗、儀容儀表、微笑

服務(wù)、對可服務(wù)、衛(wèi)生清況）。

15：00—17:00:檢查高層梯上貨情況，并對各區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行檢查（尤其為正車場、南側(cè)車場）。

17:00—17:30: 督促禮賓主管詢問宴會部訂餐情況，做好用餐客人的引領(lǐng)、疏

導(dǎo)工作。

18:00—18:05: 按照大堂開關(guān)燈管理制度開啟燈光，除特殊情況由大副掌握外。18:05—18:30: 大堂副理用餐期間，由大堂副理或禮賓主管值崗。

18:30—19:00: 巡視總臺工作，進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)，了解預(yù)定VIP客人及在店入住的VIP客人，以便接待。協(xié)助總臺做好推銷客房以及飯店其他產(chǎn)品的工作，以最大限度地提高客房出租率，增加綜合銷售收入。

19：00—21：00：在大堂副理處值崗做好入住高峰的接待準(zhǔn)備工作。

21：00—21：30：匯總本班客人投訴及重要突發(fā)事件的處理結(jié)果，寫工作日志。21：30—21：45：與夜班大堂副理進(jìn)行工作交接，并簽字。

當(dāng)值時(shí)間21：30—次日早7：30

21：30—21：45：與中班大副進(jìn)行交接班工作，并跟辦上班未辦事宜。

21：45—22:00: 檢查大堂部各崗位的工作情況，進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)，與夜間總值班領(lǐng)導(dǎo)，取得聯(lián)系。

22；00—22；30:

（1）檢查車場保安及門童工作，車輛擺放及安全情況。

（2）監(jiān)督檢查夜班人員到崗情況以及對客服務(wù)的質(zhì)量。

（3）了解當(dāng)日客房出租情況并向總值班經(jīng)理匯報(bào)。

（4）檢查車場燈光的關(guān)閉情況，特殊情況由大堂副理掌握。

（5）車場保安必須保證二人在外巡視，其中正車場1人，南側(cè)車場1人。

（6）夜班門童接班后，有一人駕駛7號梯至24：00關(guān)閉。大廳門口保證有1人，員工通道保證1人，保安上樓巡視時(shí)，由門童兼顧。夜間如在24：00后仍有人上貨，由大堂副理安排。

22：30—24：00：大堂副理處值崗，檢查車輛紀(jì)錄情況并做工作記錄。24：00—24:10:(1)將群梯中的兩部梯鎖閉以節(jié)能。

(2)除頂部燈、雨棚燈、旋轉(zhuǎn)門燈、電梯間燈、總臺燈、咖啡

條燈、大副桌燈外全部關(guān)閉。

(3)旋轉(zhuǎn)門關(guān)，走側(cè)門，（里外用護(hù)欄檔）大堂副理，監(jiān)督。

24:10—1:00: 大堂副理處值崗，并做好工作筆錄（重點(diǎn)監(jiān)督樓層巡視及車場安全，24：00后賓客入住須門童陪同到樓層）.1:00—6:00:每隔1小時(shí)要對監(jiān)控室、總機(jī)、車場、–1層查崗，每次查完要將情況記錄在交接本上監(jiān)督保安巡查樓層及辦公區(qū)的安全。

6:00—6:30:門童擦拭七部電梯頂部，開啟電梯，開啟部分大堂燈光。6：30—7：00：檢查大堂部各崗位人員到崗情況，監(jiān)督保安部的半小時(shí)培訓(xùn)，檢查車場的衛(wèi)生清掃情況。

7：10—7：30：匯總本班客人投訴及重要突發(fā)事件的處理結(jié)果，寫交班日志，交接班必須雙方簽字并注明交接班時(shí)間及重點(diǎn)事項(xiàng)。

7：30—7：45： 早班大副進(jìn)行工作交接，著重交代跟辦工作。

注：夜班人員參加部門及經(jīng)理例會。時(shí)間8：00—8：30。